2013级旅游管理专业毕业论文 我国导游人员的素质现状
目录
1.1导游员诚信度不高..................................................................................................2 1.2 导游员多以自身利益为重，综合素质不高，游客投诉度高.............................3 影响我国导游员素质的主要因素................................................................................4 2.1当前导游人员薪金制度不合理.............................................................................4 2.2旅行社的恶性削价竞争..........................................................................................5 2.3导游激励机制的不健全..........................................................................................6 2.4整体旅游市场的不规范..........................................................................................6 2.4.1旅游购物市场不完善...........................................................................................6 2.4.2缺乏对司机的有效监督和管理...........................................................................7 2.4.3游客出游心理尚不成熟.......................................................................................7 提高导游员素质的途径................................................................................................8 3.1改革现行的导游薪金制度......................................................................................8 3.2杜绝旅行社的恶性削价竞争..................................................................................9 3.3健全导游激励机制..................................................................................................9 3.4规范整体旅游市场................................................................................................10 3.4.1加大对旅游购物市场的管理.............................................................................10 3.4.2加强对旅游司机的管理.....................................................................................10 3.4.3提高游客的自我保护意识和文明程度.............................................................11 3.5 各界齐心努力提高导游人员的整体素质...........................................................12 3.5.1提高导游行业进入门槛.....................................................................................12 3.5.2加强旅游企业的培训与管理.............................................................................12 3.5.3导游人员应该注重自身素质的提高.................................................................13
我国导游人员队伍是在上个世纪八十年代以后，随着我国现代旅游事业的发展而从小到大逐步建立起来的，导游人员为我国旅游事业的发展作出了自己应有的贡献，付出了艰辛的努力，也涌现了不少优秀的人才和先进的事迹。但是我们也应该清醒的看到，与世界旅游发达国家相比较 ，我国导游人员的素质还是存在很大的差距，还不能适应和满足当前我国现代旅游事业持续快速健康发展的形势和需要；更毋庸置言，目前我国导游人员队伍中的确存在着鱼龙混杂良莠不齐的现象，个别导游人员素质低下能力欠缺，甚至见利忘义缺乏诚信的行为也时有发生，这些现象已经和正在败坏我国导游人员队伍，影响我国导游人员的职业形象。
1.1导游员诚信度不高
有报告显示，2005年中国公众对国内旅游业的信任度为67.6分。又比如说，2007年5月，上海晨报记者接到游客的来信投诉，信中详细讲述了参加上海外贸良友旅行社旅行团所遭遇的九寨沟之旅。信中提及7天旅程就换了4个导游，而且导游小姐对该团的行程、待遇一概不知，沿途及景点的讲解也不尽如人意，像放羊一样。再者，游客游完景点的时间被导游卡的很紧，购物的时间却很充裕。当游客游完黄龙返回成都时，中午两点到了一家茶叶店，导游小李以让游客“品四川名茶”为由将游客赶下车，接着因为无人购买茶叶，茶叶店老板极为不满，对团友粗暴，双方差点因此打起来。导游一怒之下，给了团友每人15元让自行解决午饭，之后就没再对余下的景点进行介绍，
甚至一些指定的景点也没参观，这些都极其鲜明的反映了目前导游人员素质偏低的状况，而这又与日益发展的旅游业极不相称。
1.2 导游员多以自身利益为重，综合素质不高，游客投诉度高
目前在我们的导游队伍中存在着较为普遍的现象是：导游人员普遍具有较高的导游知识，但是缺乏应有的应变能力和人文素质。比如说有的导游人员在带团时一遇到突发事情自己先不知所措，乱了阵脚，无法起到安抚游客和解决问题的作用；还有极少部分导游人员业务素质不高，对游客服务态度不端正，缺乏起码的尊重，使得投诉事件频频发生。有少部分导游人员只注重为游客提供优质的功能服务（如帮助游客解决食、住、行、游、购、娱等方面的种种实际问题），却忽视了为客人提供优质的心理服务，这必定会引起游客的不满、抱怨和投诉。
据国家旅游局质监所公布的全国旅游投诉情况汇总显示，在2004-2005年期间，游客对国内旅游投诉量最大的主要是导游服务质量；而在2007-2009年期间，游客对国内旅游投诉量最大的已变为导游人员的素质问题。再而导游服务质量出现问题也绝大部分取决于导游人员的素质状况。问题主要集中在导游人员私自降低服务标准；不能严于律己，忠于职守，履行职责；擅自增减旅游项目等方面。显然，从这些方面我们了解我国导游人员素质的现状并不令人乐观，甚至在许多人的印象中，导游成了一群黑心的骗子。如果现存的问题得不到
妥善解决，必将阻滞我国旅游业的良性发展。
影响我国导游员素质的主要因素
2.1当前导游人员薪金制度不合理
目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、回扣和少量消费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买。以昆明市为例，只有少数旅行社的专职导游才有固定的工资，金额多在300元左右；带团津贴在外语导游中较高，但在国语导游中只有部分旅行社发放，大致为每团每天15-30元左右；至于小费，在海外旅游团中比较普遍，而在国内除了广东等经济发达地区的少数旅游团外，基本上不多见。如此一来，回扣就成了大多数导游人员的主要收入来源。回扣是导游人员和驾驶员在带客人进入旅游商店购物，消费之后，从店方获取的各种好处费。除了“人头费”以外，还有游客购物金额的10%-40%的返利。导游人员的回扣是旅游业回扣中的一小部分，因为回扣要在地陪导游、司机、全陪导游、旅行社和旅游汽车公司之间分配。所以，地陪导游的回扣所得是在扣除了交回旅行社、旅游汽车公司的人头费和购物签单，以及给司机和全陪的费用后的剩余收入。广大的导游人员都属于“三无人员”：无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障，不少业内同行自嘲为“生活在社会边缘的人”。 目前绝大多数的旅行社和旅游公司，出于自身经济利益的考虑，不愿花钱养导游，有的甚至要求导游出团前先行缴纳
所谓的“人头费”（即导游花钱买团带），如此一来，被“逼上梁山”的导游们为了赚钱，只有采取“羊毛出在羊身上”的办法，想方设法减少景点游览、增加购物，以期多拿回扣试问我们这些所谓的“民间大使”的劳动报酬从哪里获取？这已成为在游服务工作第一线的导游人员们所关注的一个迫在眉睫的最基本、最现实的重要问题！
2.2旅行社的恶性削价竞争
由于旅游行业进入门槛较低，旅游行业的市场机制不健全，加上当前旅行社中普遍存在的、不合规范的承包经营，旅行社产业急剧扩张。一些主管部门没有发挥应有的宏观调控作用，加剧了旅游行业的过度竞争。在竞争的压力和利益的驱使下，许多旅行社仅以“顾客导向”为主，忽视“成本导向”，竞相以削价为主要手段来销售产品。使得销售价与采购价之间的差异微乎其微，为保证必要的组团利润，旅行社唯有取消导游的薪酬、降低接待标准，甚至纵容、怂恿导游带客购物，以获得不菲的“人头费”和购物签单。以昆明的“石林一日游”为例，有的旅行社报价可以低至60元（包括门票、餐费、车费和导游费用），而现在仅石林门票就要80元，费用的缺口当然要通过增加购物次数来弥补了。在旅行社恶性削价竞争情况下，导游人员不但不能获得应得的带团酬劳，还要交给旅行社数量不等的“人头费”和签单费，于是就只能通过领游客购物来取得自己必要的收入。可以说，旅行社组团利润的偏低和恶性低价竞争使得导游不得不把很大一部分精力放在购物上，而不能专心带团，这是造成上述提到的“回扣”
问题为主的导游新近体制的最重要原因，也是导致导游员降低导游服务质量的最直接原因。
2.3导游激励机制的不健全
近年来，我国国内旅游行业中除了少数业务量较好的旅行社外，对导游人员的激励不但手段单一，而且力度不大，覆盖面有限。由于大多数旅行社只求最大限度的降低营业成本，不但大多数导游没有本来就微薄的工资和各种福利保障，而且还需向旅行社交纳上千元的押金和一定的管理费用、带团的“人头费”。这样不规范的劳动报酬制度根本就不能对导游进行有效激励。对许多的旅行社来讲，唯一的激励手段就是惩罚：扣除风险押金或未报销的预付团费。甚至有的旅行社只要投诉涉及导游的，就无视导游的工作投入，把投诉造成的经济损失转嫁到导游身上。
2.4整体旅游市场的不规范
导游队伍的一些不尽如人意的表现，和旅游市场大环境的不规范是紧密联系的。当我们分析到导游队伍的素质问题时，决不能脱离了整个旅游市场的大背景。
2.4.1旅游购物市场不完善
导游引导客人购物是旅游服务中的必要环节，取得一定比例的佣
金作为宣传促销奖励十分正常。问题是我国旅游商品的研发与市场脱节，各地购物商店的商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色，许多产品又做工粗糙甚至为假冒伪劣商品，没有吸引力，于是许多商店只有靠给导游和司机高额回扣来吸引顾客。
2.4.2缺乏对司机的有效监督和管理
在迅速发展的旅游业面前，旅游车司机的培训和管理已明显滞后，司机的素质和服务质量良莠不齐。司机接团本身就有不菲的车费，所以司机与导游分得同样比例的回扣是不合情理的。由于有回扣可得，部分司机低成本接团，甚至“零车费”或向车队交“人头费”，扰乱了市场秩序，破坏了公平竞争氛围。导游和司机在行程中是平等合作的关系，大多数决定都是两者共同作出的，但出现服务质量问题时往往是导游被处分。究其原因，一是由于需要配备专门的技术、车辆，旅游车驾驶员经常是供不应求，旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费，而不在乎其品质和内在素质；二是管理法规上的漏洞，例如，在《导游人员管理条例》中，列举了多条针对导游的明细惩罚条文。而在已废止的《旅游汽车、游船管理方法》中，对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多，而且很少真正执行。
2.4.3游客出游心理尚不成熟
随着生活水平的提高，出游的人越来越多，但是旅游者各方面的素质亟待提高。游客选择线路和旅行社时往往只比较价格，对相应的
法律法规了解不多，缺乏必要的维权意识。出行的时机多在黄金周，加上我国各旅游地的软、硬件尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，于是往往会将其失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。另外，很多国人在出游时将不卫生、不文明、不礼貌的陋习也带至旅游地，突出地表现为脏、吵、抢、粗、俗、窘、泼。部分客人还个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务行业人员有歧视心理，这肯定会影响导游的工作情绪和质量。
提高导游员素质的途径
随着旅游业的蓬勃发展，导游员的队伍迅速成长起来。从市场需求来看，目前导游人数已基本满足市场需求，但高素质的导游市场缺口还很大。因此，要尽快提高我国导游员的整体素质，而这也需要动员旅游界甚至全社会的力量上下齐心共同努力，集思广益多管齐下，方能见效。
3.1改革现行的导游薪金制度
不合理的薪金制度不能全面评价导游的工作量和工作质量，不能保证导游劳动价值的补偿。它极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”，妨碍了旅游业的健康发展。改革现行的导游薪金制度，是导游形成自我约束、自我激励。自由竞争的内在机制，早就势在必行。当然，这项改革是一个系统化、全方位、长期性的工作，必须与旅游市场整体环境的完善，
市场约束机制的健全结合起来。
3.2杜绝旅行社的恶性削价竞争
恶性削价竞争不但不会促进服务质量的改善，反而会导致质量被忽视，无意识保证质量或无力保证质量。从当前来看，加强旅游价格的市场监控、恢复正常的组团利润十分必要。一方面要制定旅游产品单项服务的最低和最高现价并向社会公布，以制止恶性削价竞争；另一方面要加强监督检查，防止通过减少服务项目或降低服务标准来削价竞争，并对削价竞争者和扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚，以维护市场秩序。当然更重要的是要加快旅行社的体制改革和企业重组，建立现代企业制度，提高企业素质。同时完备法制体系，提高行业进入门槛，杜绝部门承包，通过专业化分工、市场细分合家洽购管理来提高企业生产效率和整体效益，使旅行社间的竞争由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争转变。
3.3健全导游激励机制
据美国心理学家威廉・詹姆士指出：绝大部分的员工对承担的工作一般只付出自己能力的20%-30%，而一旦受到有效的激励，就可能发挥其能力的80%-90%。旅行社应建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游必须为其质量问题支付成本的激励机制，来最大限度地调动导游员的工作积极性，保证导游服务的高质量。主要有两点：首先是要提高导游的物质待遇，高薪养优，满足其合
理的物质需要。其次是按导游心理活动规律对其进行科学管理，培养导游良好的情操、丰富的知识、高超的技能。对于不同的导游员，要综合、灵活地采取工作激励、情感激励、奖惩激励、角色激励等手段，是传统的人事行政管理方式向人事心理管理方式转变，从而激发导游人员的工作热情和努力程度，提高他们的工作效率和质量。
3.4规范整体旅游市场
3.4.1加大对旅游购物市场的管理
在市场经济中，政府行业主管部门无法直接干预经济活动，但是却有权对经营不当的行业进行管理和监督。通过旅游管理部门可以规范管理旅游购物市场，提高管理水平，从而减轻企业和政府部门的负担，变分散管理为统一管理，有力促进市场的规范性、合理性和正当性。
同时，相关政府部门应当转变政府职能，积极放权，明确自身的角色和地位，加强对旅游购物市场的日常管理、教育和监督，为构建井然有序的旅游购物市场做好头棒作用。
3.4.2加强对旅游司机的管理
作为接待团队的“前台”工作人员中的一员，司机在为游客提供令人满意的旅游产品中发挥着极为重要的作用。因此，又必要将对导游的管理与对司机的管理结合起来，与车队紧密配合，加强对司
机的监管。具体在两方面：首先是规范车费和佣金比例。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作，制定正常的租车资费标准，逐步降低司机的佣金分配比例，使其收入以正常的车费为主。其次是规范司机的服务质量。有关部门应健全相应的法律法规，加强培训、检查和监督，提高司机的服务质量。
3.4.3提高游客的自我保护意识和文明程度
第一：提高旅游者的维权意识。游客应了解旅游企业运作的程序和规则，使之能更好的与旅游企业、导游配合，确保游程的顺利进行和质量。此外，还应使他们了解必要的旅游质量法律、法规。对旅游行业管理者来说，旅游者自我保护意识的增强就相当于一只流动的庞大的监督队伍。
第二：理性的出游期望。管理部门应加强信息化管理，与旅行社、新闻媒体等新单位配合，准确、及时地传递旅游信息，引导游客转变旅游观念、作出合理的旅游决策、建立恰当旅游期望值，在保证旅游企业自身利益的情况下尽可能地使旅游者效益满足最大化。
第三：加强自身文明修养。游客出游中，要遵纪守法，爱护旅游资源，做文明的旅游者。给予包括导游人员在内的服务人员应有的尊重和配合，培养团队中间理解、信任、友好的集体氛围，促成与导游之间感情的双向交流。
3.5 各界齐心努力提高导游人员的整体素质
旅游业既是劳动密集型企业，又是知识密集型企业。导游员的培育成为影响旅游事业健康快速发展的关键问题之一，要提高旅游质量的水平和层次，就必须提高导游员的整体素质。高素质的导游，是高素质的旅游和是旅游者满意的前提和基础。
3.5.1提高导游行业进入门槛
随着我国旅游事业的发展和国民受教育程度的提高，适当提高对我国导游人员的从业资质和学历水平的限制性要求，这对提高我国导游人员的整体素质有着至关重要的意义。同时在导游人员的培训工作中，要不断地总结经验，在培训形式上要充分利用现有资源和现代科技手段，例如尝试网上培训、电视教学、以学分制的形式开展职业教育甚至学历教育，以满足导游人员提高素质的需求；在培训内容上，应该更注重实用性、互动性和趣味性，要注重实效而避免流于形式；还可以开展导游人员素质评估、技能评估和人才评估，更好地为旅游人力资源市场服务。
3.5.2加强旅游企业的培训与管理
我国旅游企业在提高导游人员素质这项系统工程中，起着至关重要的作用。旅游企业的经营管理人应该认识到，导游人员素质的高低，直接关乎旅游企业的生存与发展，企业和导游人员的关系是一
荣俱荣一损俱损的相互依存的关系。在对导游人员的使用与培训方面，不能之重使用不重培训，在导游人员的在职培训工作中，要舍得投入一定的人力物力财力；随着企业效益的提高，要相应提高导游人员的薪酬，解决他们的实际困难，消除他们的后顾之忧；还应注重创立自己的企业文化，提高企业的凝聚力，树立自己导游人员的品牌形象，这对稳定导游人员队伍有着极其重要的作用。
3.5.3导游人员应该注重自身素质的提高
每一个参加过导游人员资格考试的人都应记得，导游服务是一种建立在具有较高个人素质基础上，影响面较广的高智能服务，这是由导游服务的特点向导游人员提出的要求决定的。独立性强的特点要求导游服务人员要勇于向困难挑战，在战胜困难的过程中提高个人的各种能力；脑体高度结合的特点要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄，以便能随时随地向游客提供所需要的服务；复杂多变的特点要求导游人员有高度的责任感和敬业精神，以及心理自控能力，能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题；关联度高的特点要求导游人员要有全局观念，在工作中要头脑清醒、思维缜密，有较强的协调能力和公关能力，以保证旅游活动按计划顺利进行。
因此，我们导游人员应该充分认识只有真正提高自己的素质，才是自己在竞争日趋激烈的旅游市场上安身立命的根本。要懂得“自重者人能恒重之”的道理，做到爱国爱企、爱岗敬业，坚守职业道德、维护职业形象，共同努力，尽快改善导游队伍的社会评价，也
只有这样才能真正提高导游人员的社会地位。还要团结起来，勇于维护自己的合法权益；要学会利用正常的途径行驶自己的话语权，通过合法的渠道提出自己的合理利益诉求，其实这也是一个具有现代精神的导游人员应有的素质。
综上所述，只要所有参与旅游事业的人们都能认识到尽快提高我国导游人员基本素质的迫切性，认识到导游人员整体素质的提高对于促进我国现代旅游事业的发展所具有的重要意义，动员全社会力量共同努力，坚持数年，相信我国导游人员的素质肯定会有极大的提高、我国导游人员队伍会发生质的飞跃！ 参考文献
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4、戴星翼：《环境与发展经济学》，立信会计出版社，1995年版。
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