酒店管理毕业论文（精选多篇）

推荐第1篇：酒店管理毕业论文

南京市旅游职业学院姓名：

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实习时间：W065FG523322酒店管理上海波特曼丽嘉酒店2

调 研 报 告

随着我国社会经济发展，人民生活水平的提高，星级饭店的客源越来越大、已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店客源之一。现在居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。

为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是意识的强化，客人永远是“对”的。掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，意想不到的惊喜。这是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。

意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪

一、酒店服务意识

今天的一月份，我来到了我们的实习地工作——海南三亚蜈支洲岛，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进如工作的以后，我们首先开始了培训阶段的学习。在这美丽的岛上面对宽广的大海我们开始了理论上的学习，让我们大致了解了这个岛的状况。首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务技巧。

1、说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到

1、言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。其实我们真的做到客人一走进餐厅，就主动热情的上前去为客人服务吗？其实不是，都是客人自己去找地方坐下，然后在叫服务员的。通过这个事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。

2、这里的饭店服务员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的那个问题，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法。只要有以下几点：〈1〉宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：〈2〉饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为

数不少的饭店管理人员，甚至决策者；〈3〉饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。

因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工

在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那些为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在于：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。要加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。微笑也不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。

二、语言与沟通技巧

1、掌握说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到：〈1〉言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。” 饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。〈2〉言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。〈3〉言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。〈4〉言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。

2、身体语言的沟通：酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。

（一）身体姿势：

1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。

2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上,臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子? 坐满（三分之二为最宜）。

3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。

（二）手姿：一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。

（三）面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。

作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？

1、创造一个良好的倾听环境.

2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。

3、使用良好的身体语言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。

4、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。

三、酒店培训技巧

酒店服务员礼仪培训技巧：

1、礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。

2、二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼，口，脚，手，耳勤。

服务员的语言要求：

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告别。

站立、行走的要领:

1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。

2、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。如何进行推销:

首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一些知识，根绝服务对象的不同进行推销要把语言运用得当。

总之，以上所述观点是我在校学习和在工作中所体会到的，所学到和掌握的基本服务技巧和运用管理，在现代社会中，酒店业的发展是非常的迅速，我充分理解酒店服务意识和服务积欠，在以后的工作中，我会运用到实际工作岗位上去，为促进酒店的旅游业发展做出自己应有的贡献。希望老师们多提供宝贵的意见，我会铭记在心，运用到实践中去，争取最短的时间内实现自己的理想，为今后旅游业发展贡献出自己的一份微薄的力量。

推荐第2篇：酒店管理毕业论文

随着酒店的迅猛发展，酒店行业行业已面临日益激烈的竞争，在价格竞争、质量竞争和服务竞争之后，文化竞争已成为新的竞争因素，现代酒店不仅要有高舒服的服务设施，而且需要渲染一种文化氛围，以满足宾客的精神需求和审美愉悦，酒店企业的文化竞争是一种无形产品的竞争，本论文在阐述酒店企业文化的概念和作用的基础，将从诸多方面为酒店企业文化建设提供一些建设性意见。

1.酒店企业文化的概念

酒店企业文化，是指酒店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。

1.1酒店企业文化的核心

酒店企业文化的核心是全体员工的共同价值观，优秀的酒店价值观应具有概括性、协调性、评判性和驱动性等特征：即能够以非凡的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，并可作为酒店衡量员工行为或社会现象好坏的基本标准。

1.2酒店文化的实质

酒店文化的实质是以人为本。对于酒店而言，建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程，通俗地讲就是要做好人的工作。事实上，除了要争取优秀人才外，酒店还必须关注其他相关利益主体的思想和行为，以建立既能增强企业凝聚力又能为其他公众认知的酒店文化。

1.3酒店文化的目标

酒店文化的目标是增强组织凝聚力和竞争力。大凡企业塑造组织文化主要有两个目的：一是增强内部凝聚力；二是提高外部竞争力。通过向全体员工宣传组织价值观、团队精神等理念，并切实制定一系列体现以人为本的措施，酒店可以增强经营管理人员和员工之间、员工与员工之间的感情紧密度，从而使各项管理工作得以顺利执行。通过多途径传播本企业的价值观、经营理念及行为准则，酒店可以强化消费者、竞争者、产业链的上下游企业及政府部门对自身的认知，从而帮助酒店树立鲜明的市场形象和营造良好的外部发展环境。

2 酒店企业文化的构成

酒店企业文化有物质文化，服务文化和精神文化构成。酒店企业应以精神文化为核心，以物质文化和服务文化为配合，并结合酒店自身的特点，去指导酒店的全而经营管理工作，就形成各酒店互不相同、各具特色的酒店企业文化。

2.1酒店的物质文化

酒店的物质文化是构成酒店企业文化的重要要素之一，它并不是简单地指酒店本身的物质构成，而是指酒店内外物质环境与产品的文化特色以及顾客对它们的审美体验与文化感受，是指酒店通过可视的一切客观实体所表达和折射出来的文化特点与内涵。酒店物质文化是酒店在社会上的外表形象，同时也是酒店文化结构中最活跃、最生动的层面。它的内容主要包括酒店的建筑风格、设备设施、酒店用品和产品。虽然这部分文化主要是由物质化了的实体形象来反映的，但其实质还是体现了人的文化。

2.2酒店的服务文化

酒店服务文化是酒店所特有的文化，是指酒店员工在服务当中所表现出来的服务意识和服务观念。服务文化是无形的，它能赋予组织活力、产生凝聚力，是赋予组织鲜明个性的导向系统。酒店只有将经营理念与员工的行为融会贯通，员工在企业文化的熏陶下，将规范服务转化为一种习惯和本能，服务理念才能在员工的行为中得以提炼和升华，形成其独特的服务竞争力。

2.3酒店的精神文化

精神文化是酒店企业文化的核心层，在企业文化系统中起着中心作用，它主导并决定着服务文化和物质文化的变化和发展方向。企业精神文化是一股无形的力量，能对企业员工的精神面貌产生持久的作用，以此来促进企业制度文化和技术文化的发展。酒店企业精神文化往往需要长时间的培养和塑造。酒店的精神文化既是每一位职工，又是全社会精神文明的重要组成部分。

3 酒店企业文化建设

3.1酒店的环境建设

酒店的环境包括内部环境和外部环境。内部环境是酒店的经营环境，即我们俗称的“硬件”，包括员工的工作、生活环境等；在内部环境建设中，员工的工作和生活环境应该得到足够的保障，外部环境是酒店在社会中的地位、形象。外

部环境建设则是一个循序渐进的过程，在客人来到酒店得到相应的文化享受后，自然会留下美好的回忆，这无形中就是一种附加值效应，得到客人的认可，知名度就扩大了，很自然外部环境就好了。

3.2酒店的价值观建设

酒店的价值观是酒店企业文化的核心。当代企业价值观的一个最突出的特征就是以人为本。我们在确立酒店价值观时，必须充分注重到人的发展是酒店发展的基本动力和归宿。纵观全球那些品牌集团的迅猛发展，像万豪集团、洲际集团、希尔顿集团等等，不难发现，他们员工的精神状态都非常好，都十分注重员工的工作、生活环境、讲求卫生、整齐，布局合理，既提高效率，又尊重员工。

3.3酒店产品建设

酒店经营的产品有客房、餐饮、娱乐等，更重要的，这些都是通过服务体现的。服务是区别其他行业的产品。那么，我们酒店的有形与无形的产品一定要有文化内涵，具有特色。

譬如说我们的客房房型要丰富，布局要合理，装饰要具有文化气息和文化氛围，让客人一入住就感受到客房温馨的氛围。服务实质就是一种无形的产品，要想获得高质量首先要讲求服务的规范化和标准化，这是基础。在此基础上力求个性化、多样化。对此，一方面要对内部员工加强自身的服务水平，在服务动作和细节上，更要精确，让客人顿时倍感亲热，以微笑面对客人，让使客人感受到温馨。

3.4酒店的企业精神建设

酒店的企业精神是酒店的宗旨、观念、目标和行为的综合，体现了酒店的精神面貌，也是酒店企业文化的概括。如威斯汀酒店集团的企业精神是“为每一类宾客提供高品质的产品服务”；四季集团的是“一切为了顾客”；国光豪生酒店的是“您的祈愿，极致休闲”等。每一种口号都代表了酒店的理念，一个企业的精神是否健壮和热烈直接决定酒店的生死存亡，犹如人的精神和肉体，一旦精神丧失，肉体也只是行尸走肉，没有发展的动力和源泉。

3.5酒店制度文化建设

酒店制度文化是酒店为实现目标给予酒店员工的行为给一定的方向、方式的具有适应性的文化。酒店制度文化是酒店企业文化的重要组成部分，是一定酒店价值观、酒店的企业精神等精神文化的产物，并适应精神文化的要求。同时，又是精神文化的基础和载体，对企业精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行为文化的保证。所以酒店在选择领导体制、组织机构的建立、管理制度的制定方面一定要尽量做到全面、系统、协调、有效。

4 酒店企业文化的全方位化

4.1酒店企业文化精神化

文化改变精神，精神主宰行动，行动创造业绩。酒店企业精神是企业文化的核心和灵魂。精神管理的目标，是让每个人在组织的帮助下，成为自己精神和行动的主人。所以，企业精神体系的构筑也必须由每一位员工参与进来；而酒店管理者的任务，就是组织大家参与，帮助大家通过自我管理而强化。应该做到一下几点：以真情服务、温馨服务为经营宗旨；确立双赢的价值观；注重创新意识；既重视硬件设施建设，又重视“以人为本”的软件建设。

没有没有没有文化滋养的企业就如同没有灵魂的躯壳。企业文化是个体的共同文化，不是哪一个人的文化。

4.2酒店企业文化形象化

企业形象是企业文化积累的结果，企业形象的价值集中体现在文化的价值上。现代企业经营的方向，已从产品力、销售力转向了文化力和形象力。一个有文化底蕴的企业，就像一个有教养的人一样，必然会在自己的言行中表现出自己良好的文化素质。

从企业的经营文化、管理文化、公共关系、质量管理，到硬件设施改造、提高产品技术含量、公益性和文化性活动等，使企业文化与企业行为有机结合。为了实现标准化、制度化管理，尽快与国际酒店运营标准接轨

让酒店企业宾馆的馆徽、代表色不仅出现在建筑物、路牌广告、馆旗、讲演台上，而且出现在信签、信封、火柴盒、衬衣、领带、名片、扑克牌上，无论是否置身于酒店的服务环境，酒店的视觉识别标志时时处处都在冲击着人们的感觉器官，使人们浸润在酒店的美好形象文化的氛围之中。

4.3酒店企业文化教育化

据国外研究机构的数据显示：企业员工素质提高10％，可使企业生产力提高8％；而资本投入同样增加10％，却只能带来3％的生产力增长。

教育本身属于文化的范畴。在知识型的企业里，受过良好教育且有良好素质的员工，除了选择工作环境条件和报酬外，他们更看重于工作的挑战性，乐于从工作中寻求满足感、成就感和发展感。

首先，把注意力集中于对人力资本的投入，使之成为企业资本投入的重要部分。其次，创造优良的学习环境，把酒店变成学习型组织。

4.4酒店企业文化生活化

员工的社会价值实现、员工的文化生活，构成了酒店企业生活文化的主体。

企业生活文化提高了员工生活质量，创造了和谐的人际氛围，增强了企业团队精神，实现了员工的存在价值，完善了企业文化体系，使员工的主人翁意识和创新精神得到充分尊重和发挥。

酒店企业文化需要从多方面努力以达到生活化：

1、扶贫助学，肩负社会责任。

2、开展合理化建议活动，激发员工参政议政热情。

3、建立文体组织，活跃员工业余文化生活。

4、开展各类竞赛活动，培养岗位能手。

5、关心员工生活，保护员工健康。

结语

酒店管理是一门科学，也是一门艺术，酒店企业文化建设贯穿于酒店管理的全过程，是现代酒店业必不可少的一个部分。进行酒店企业文化建设关系到酒店的生存和发展，现代酒店要借助酒店企业文化成就满意的员工，满意的顾客，为酒店的持续发展贡献力量。

一个酒店企业一旦选择了适合自己生存发展的文化，并通过文化的整合来促进企业经营管理，这种整合的文化必将在企业激烈的市场竞争中产生出其他因素不可替代的、起核心作用的竞争力。

本文从酒店企业文化的概念、构成、建设、全方位化几个方面阐述了酒店企业文化，对酒店企业文化的建设提出一些建议，以期对酒店企业文化建设有所启发和帮助。

参考文献：[1]武剑琴《酒店特色化经营—构建酒店企业文化》中山大学学论丛，2002,6:46-49.

[2]冯文昌.《酒店管理概论》，科学出版社，2008.

[3]吴平，苏勤《饭店文化的构成特征及管理功效》中山大学学报论丛，2005，25:331-336.

[4]赖华东《市场经济条件下企业文化在饭店管理中的作用探讨》无锡商业职业技术学院学报,2004.6:78-80.

[5]欧荔《中国主题酒店企业文化建设的思考》旅游科学，2003,3:44-46.

[6]张玉改，兰贵秋《酒店文化实施的影响因素和发展战略》商业研究，2005，24：212-213.

[7]崔莹《中国酒店文化建设的误区与对策》山西青年管理干部学院学报，2005,3:56-58.

[8] 王元状，《中国酒店行业企业文化探讨》

[9]《如何构建酒店文化》，新浪网http://s.weibo.com/weibo/

[10]《酒店企业文化思考》凤凰网http://fenghuang.com

推荐第3篇：酒店管理毕业论文

淮北职业技术学院毕业论文

(2011届)

题目：论酒店个性化服务管理

指导老师：王化杰

学生姓名：梁艳

学

号：115030150

专

业：酒店管理

班

级：11级酒店（1）班

院（系）：淮北职业技术学院旅游管理系

完成时间：2014年3月

目 录

摘

要...................................................................................................

3关键字„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3

一、酒店个性化服务的内涵及其重要性 .........................................3

（一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 ..........3

（二）寻找新的机会,抢占新的市场 ..........................................4

（三）树立良好的企业形象,在竞争取胜 ..................................4

（四）在行业中取得竞争优势 ....................................................4

二、酒店个性化存在的问题 ................................................................

4三、酒店个体化服务的原则和规范 ....................................................5

（一）一个目标 .....................................5

（二）两项保障 .....................................6

（三）“三特”机会 .................................6

（四）四个误解 .....................................7

四、酒店个性化服务的创造实践与建设 ..............................................8

（一）从酒店的角度出发 .............................9

（二）从服务员的角度出发 ..........................11

结 论.....................................................................................................14 参考文献 ................................................................................................15

论酒店个性化服务管理

摘要：酒店的个性化服务是一种超越酒店常规服务规范的服务，是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。当然，要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝非易事，只有用善解人意的心态配合创新的举措，才能为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。本文从酒店管理运营机制框架和员工的职业技能素养的培训两个方面阐述了酒店个性化服务的改革和创新的实践与建设。这样才能形成酒店特色常规高质量的服务与经营，才能赢得更多的顾客，占领更大的市场，创造不断的赢利。

关键词：酒店 个性化 服务

一、酒店个性化服务的内涵及其重要性

世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简单朴实，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有层次之分。酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。

（一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌

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事件不能有一个迅速的妥善的处理等。

第二，酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？这些都是需要制度来规范和指明的问题，否则就容易信息不对称，导致服务对象的针对性变弱。

第三，在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。

第四，酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上规范和限制较多，个性特点发挥少。

第五，服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。

第六，不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。

三、酒店个体化服务的原则和规范

（一）一个目标

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正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦赢得客人满意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是某位客人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对客人提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。

（四）四个误解

误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。

误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提

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立在标准化、规范化服务的基础之上、其实质就是提升的程序化服务。现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔的时代，前来酒店消费的顾客希望在消费过程中得到享受，以及在住房、用餐、娱乐等方面得到全方位的服务。提倡对顾客的人文尊重。要与前来入住的客人加强沟通，于细小处见个性化建设；提倡服务到个人，服务到细微之处；要倡导适时的服务，让客人们感受到尊重和关注。开展个性化服务，必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。同时,酒店个性化服务是一种艺术,艺术的东西则更多来自于实践,只有在实践中才能体味,才能得到培养和检验。

（一）从酒店的角度出发

1.建立准确、完整的客人档案

酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

2.加强员工培训工作

服务质量的决定性因素是人。管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工

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5.建立奖励机制

酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，比如评选服务星级，顾客打分，年度或月度工作之星等，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

6.企业的设备设施要完善

比如针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。

7.营造良好的企业工作环境

树立\"以人为本\"的服务型企业理念,注重感情的投资,和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个\"情感共同体\"。营造一种\"人尽其职,才尽其用\"的企业氛围。

8.建立一个创新性的组织

创新对于服务战略的成功来说是关键要素,对于服务企业战略未来的竞争市场来说同样也是关键的要素.作为一个创新性组织,在参与竞争时对未来要有一个很清楚的认识,很清楚地知道自己在未来竞争中将要达到的目标、在同行业中处于怎样的水平、自己的优势和劣势、

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酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值.在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，清晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄地放回床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。这些事例，都是知微见著的体现出细中求真，追求极致卓越的服务态度。

6.具有人情味，进行感情投资

员工的服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。要形成一种以情待客的服务传统.让顾客感到酒店员工的人文关怀，形成一种“宾至如归”的氛围，这样很容易锁定一个固定的客户群体。这种客户群体资源会带来更多的客户前来。如果一个被雨淋湿的过路客人人住你们酒店,你还用微笑服务而不是一种人性关怀的服务时,他就会感觉你们酒店缺少一种人情味,也不会对你们酒店产生好感。所以服务的质量，是环境细节和人文关怀的综合体现。

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参考文献：

[1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] 海萌辉，现代饭店管理，郑州大学出版，2003.4。 侯明贤，管理学原理与方法，浙江大学出版，2009.2。

田喜洲，论酒店管理中的人性化趋势，商业研究，2005,1。

章平，激活你的员工－－激励理论在饭店管理中的应用，商业时代:新商论，2002 李桂萍，人性化管理在现代企业中的应用，中国人力资源开发，2003,5（3）。 魏小安，沈彦蓉：我国旅游饭店业的竞争与发展[M]广州：广东旅游出版社1999.9. 邹益民，郑宏宾：我国饭店管理的战略思考[J].吴欢，我国饭店业改革创新的思路[J]北京：我国旅游报2002.11.27第12版.戴维奇，关于我国发展饭店联合体的初步研究[J]北京：旅游学刊2002年第3期.徐虹，饭店集团国际化经营与跨文化管理[J]南开：大学国际经济合作2001年第3期.孙睦优，我国旅游企业集团化发展战略选择[J]北京：旅游学刊2005年第6期.何广炜，王大悟：1979—2000我国旅游饭店发展蓝皮书[M]北京旅游出版社2004年版.候敏，国际旅游经营谋略[M]北京：我国发展出版社1996年版. 徐虹，《智力资本:21世纪旅游饭店战略竞争力的源泉》，旅游管理2001年第2期.郝索，《论我国旅游产业的市场化发展与政府行为》，《旅游学刊》2001年第2期.

推荐第4篇：酒店管理毕业论文

焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文

浅谈东郊宾馆员工培训存在问题及对策

专 业 酒店管理

学 号 ****** 姓 名 ***** 指导老师 *****

经济管理学院 二零一六年五月二十五日

焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文

目

录

摘 要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

一、概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（一）东郊宾馆介绍„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（二）培训的意义及作用„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

二、东郊宾馆员工培训存在的问题„„„„„„„„„„„„„„4

（一）对培训的重要性认识不够„„„„„„„„„„„„„„„4

（二）培训的方式陈旧单一„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（三）培训效果评价机制不够完善„„„„„„„„„„„„„„5

（四）培训监督检查力度不够„„„„„„„„„„„„„„„„5

（五）培训成果没有在工作中得到转化„„„„„„„„„„„5

三、解决以上问题的对策„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（一）转变观念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（二）丰富培训内容，提高培训质量„„„„„„„„„„„„„6

（三）对员工进行分层次培训，健全培训制度„„„„„„„„„6

（四）加大监督检查力度„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

（五）培训内容与实际工作相结合„„„„„„„„„„„„„„7 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 1 焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文

摘

要

饭店业作为我国第三产业的服务行业，少不了的是人才方面的竞争，在金融危机的影响下，对带动起经济的发展起着重要的作用，饭店从业人员素质的高低在很大程度上影响着饭店管理和服务水平，但是我国饭店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高。因此，提高员工素质是饭店服务质量管理的当务之急。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，也决定着饭店在激烈的竞争中能否立足于不败之地。本文阐述了培训工作对饭店的重要性，分析饭店培训工作的存在的问题，优化培训效果，对如何提高饭店的服务质量提出了相应的解决方法和措施。

关键词：培训工作 分层次培训 优化培训

2 焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文

浅谈东郊宾馆员工培训存在问题及对策

一、概述

（一）东郊宾馆介绍

1995年开业，浦东新区金科路1800号。相当于五星级宾馆。宾馆毗邻浦东张江高科技园区，东临金科路、西临汤臣高尔夫球场、南邻上海市区至浦东国际机场的主干道龙东大道、北邻张家浜绿化景观河道，具有非常优越的地理位置和得天独厚的生态环境，交通十分便利。馆内景色怡人，各类设施一应俱全，是商务，旅游人士理想的下榻场所。

东郊宾馆是在世界瞩目之地上海浦东建设的，一个能体现时代特征和上海特色的园林式宾馆。宾馆占地面积约1200亩，其中绿化面积约850亩，水系面积约100亩，绿化率超过80%。宾馆按照功能定位，主要有贵宾楼，礼宾楼，迎宾楼和悦宾楼四个建筑单位，用于会 见，大型会议和宴请，配有82栋不同风格的别墅及近2万平方米的健身娱乐中心。

（二）培训的意义及作用

员工培训是企业人力资本投资的基本形式。员工培训的直接目的是为了提高员工的素质，使之适应和胜任其职位工作。

1.培训有利于宾馆的发展

培训工作是宾馆服务高质量的根本，培训有利于宾馆的发展，宾馆大部分工作都要同客人发生直接或间接的接触，员工只要有一点失误或不称职都有可能永远失去顾客，士气低落人气不旺的饭店绝对不能客似云来，财源广进，所以要从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提人气，提高宾馆竞争力，宾馆是一个人员流动性非常大的行业，想达到预期经营水平，留住员工，就必须要进行强化性的培训。

2.培训有利于员工自身的发展

通过培训，新员工可立即进行工作，老员工则可以扩大视野，而且都能学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能、技巧、增长本领，提高服务效

3 焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文

率，进而增加个人收入，另外，培训能使员工在学会做好本职工作的基础上，有助于扩大知识面和扩展工作领域，为晋升发展创造必要的条件，如有能力，就有机会晋升为管理人员。并且受过培训的人对工作有自豪感、充满自信心，从而有利于员工自身的健康发展。

3.培训有利于提高服务质量

酒店培训就是根据饭店员工及其岗位的工作需要，通过学习理论知识，实际操作，以老带新，外派学习等方式更新员工知识，提高员工工作技能与素质，从而提高饭店服务质量。对宾馆内部员工进行培训是宾馆获得高质量人力资源的重要途径之一，因而，高度重视员工培训，对宾馆人力资源的开发与利用具有重大意义。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题。

二、东郊宾馆员工培训存在的问题

（一）对培训的重要性认识不够

实际培训过程中发现不管是部门领导还是员工在思想上对培训和再教育都没有引起高度重视，缺乏在新时期知识需要不断更新、素质需要不断提高的紧迫感和危机感，刚开始到东郊的时候，也只是人事部门对宾馆文化及内部设施的情况的简单培训，对于刚来到这里的我来说，我觉得特别无聊，因为我真正好奇的是这个地方，这样导致培训人员都在敷衍了事，进入部门之后，如果特别忙的时候就会忽略培训直接上岗，内心觉得真正经历过事情，真正着去做比干巴巴得跟你说学的快，但是长时间你不规范的服务行为成为习惯，这时再培训已经很难改正。

（二）培训的方式陈旧单一

宾馆每个月都会有员工培训，采取“满堂灌”的讲授方法，依旧是面对面的上大课为主，主要是将他所说的以笔记得形式记录下来，然后再进行一次简单的测试，教学过程中实践锻炼少，案例分析少，调查研究少，这种灌输式的培训，缺乏应用性、科学性、灵活性，不但难以提高参训着的学习兴趣、灵活性，更无法着力培训员工的分析能力和解决问题的能力，采取的教学方式单一，缺乏吸引

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力，致使培训质量较低，培训效果不够理想。

（三）培训效果评价机制不够完善

目前我们侧重于抓培训学习过程，忽视了培训效果的评价考核工作，未能采取科学有效的方法对受训人员所学的知识技能进行检测衡量，对培训效果的测评比较单一，效果评估工作只是停留在培训过后一个简单的考试上，对受训后缺乏跟踪管理。虽把培训结果作为员工考核的依据之一，但把关不严，有时候工作忙的时候就会把培训试卷带回去做，还有时候会出现分批做试卷的情况，导致培训变成一个形式。

酒店的培训对缺少长期计划和短期计划的安排，也没有将培训工作与酒店经营活动有机地结合起来。同时，酒店的培训评估、激励机制尚未健全，考核流于形式，简单草率，不与报酬、晋升、定级结合，使得员工参加培训缺乏积极性，导致培训工作难以展开。

（四）培训监督检查力度不够

培训工作是部门组织进行的，部门每个月会制定培训内容，但培训也只是部门领班的讲述，没有人去督促和监察，每次都是简单了事，最后把试卷交给上级部门，上级部门看到的也只是试卷，全然不知培训过程及培训效果，造成只注重试卷结果，长此以往忽略了培训的意义。

（五）培训成果没有在工作中得到转化

部门每个月都会不断的培训，从培训工作的实际情况来看，我们通常只注重了培训计划、培训实施、培训考核等前期管理，却忽视了受训人员工作中培训成果转化的后期管理，然而普遍的情况是，受训人员回到岗位后，工作态度、技能及绩效变化与期望值有较大的差距，培训意义不大只是例行公事，完全没有将培训内容好好应用在之后工作。

三、解决以上问题的对策

（一）转变观念

首先要改变东郊宾馆高层管理人员对培训工作的认识，了解培训的重要性,使宾馆培训不仅要解决目前的实际问题，还要加大对培训的投资，形成一个长久 5 焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文

有效的培训战略,使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分。树立培训就是效益、财富的理念，从而真正重视培训工作，并建立健全的培训制度。

东郊宾馆的高层管理人员要把对人才的培养作为一项重要的发展战略，遵循酒店业发展的趋势，对人才的培养进行调整并制定出一套以创新为前提，培养高素质员工的合理有效的培训制度。另外，加强与员工的沟通，增强员工的主人翁意识，使其充分认识到培训对自身发展的重要性，并且与企业的发展紧密联合起来。再者，重视员工综合素质的提高，改变“以师带徒”式的传统培训方法，树立规范意识，在培训过程中严格遵循国家标准，做到培训工作的标准化、规范化。

（二）丰富培训内容，提高培训质量

对员工的培训要注意创新，只有这样才能激发员工乐于学习的兴趣，这样培训效果才能更加明显，达到员工服务质量以及知识技能得到提高的目的。同时必须把员工培训制度纳入公司人力资源管理制度当中，这样保证员工培训的顺利有效实施。宾馆应对新进员工进行岗前培训，使其了解基本的服务知识以及技能知识，降低意外的发生，继而对员工进行晋升培训、管理人员培训等，建立终身培训体系。随着当今时代的发展，酒店要加快知识储备的更新换代，树立人才的终身培训、终身学习的观念。所以应根据酒店发展战略，把培训的目标与企业自身的发展目标相结合，围绕酒店的发展开展培训工作，不断探索创新培训模式。调动员工的积极性，使其全身心投入到自己所从事的工作岗位中。

另外，培训工作不是孤立存在的，它是整个企业建设和人力资源开发的一个重要环节。只有建立有效的培训与用人、薪酬相结合的机制，制定相配套的政策措施，完善培训、考核、聘用、晋升、待遇一体化的用人制度，形成培训的激励机制，才能使员工培训的效果更加明显。

（三）对员工分层次进行培训，健全培训制度

东郊宾馆接到顾客投诉往往认为是服务员等基层员工的原因，认为其服务质量存在问题。然而问题的关键在于管理人员，没有对管理人员进行及时、适当的培训。酒店管理人员的素质与能力直接关系到酒店的发展。

宾馆应根据职级的不同，分为经理、主管、领班、服务员四个层次，由于层次的不同，从而对不同的人员进行不同的培训。服务员着重于服务知识与技能的 6 焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文

培训，可以组织技能竞赛等实操活动，加强他们对技能以及设备的熟悉度，同时将其成绩记入个人档案，作为以后考核的标准。对于领班和主管要加强目标管理、计划跟踪等内容的培训。以集中授课为主，结合座谈交流、研讨，情景训练，观看光碟，然后进行讨论等多媒体教学方式进行培训，从而提高他们的业务素质，增强他们的管理能力。对于经理要加强其对创新管理理念的培训，加强个人领导魅力。抛弃旧有的一些观念，具有创新意识，多进行案例探讨，并从中总结出有益于酒店自身发展的管理理念。

（四）加大监督评价监察力度

酒店的培训内容应与企业以及员工个人发展相结合，在注重业务训练的基础上加强对素质知识的培训，注重员工的职业发展，达到员工综合素质的提高的培训目的。所以培训内容应根据不同对象、不同时期的具体情况进行合理安排，提前做好培训需求分析，使学习的内容与工作需要相结合，员工所学的知识能更好的应用。培训内容应该涵盖职业道德培训、知识培训、技能培训、素质培训和企业文化等方面。

制定科学、合理的培训计划，变培训为“精神动力”而不是“精神负担”，并加大后续检查监督力度，真正的将培训的作用最大化发展，并且可以采用激励措施，对于培训工作中表现好的，进行鼓励，可以更好提高员工的兴趣和投入程度。

（五）培训内容与实际工作相结合。

酒店的培训没有提高绩效的原因大多是因为培训内容没有很好地转移到工作中去，把培训跟实际工作相分离，所以只有把两者结合起来才能把培训的效果最大限度地发挥出来。酒店可以通过以下的方法确保学员将培训知识应用到工作中去；第一，刺激强化学习。利用心理、精神激励和目标激励等方法，使员工掌握培训内容，并让他们反复练习培训中的工作过程。强化学习的程度越高，员工能记住和转移到工作中的程度也越高。第二，制定实施计划。指明员工回到岗位后应采取什么步骤来应用新学到的知识和技能。第三，加强实践训练。每阶段培训结束时，都要给员工指定一部分课程内容，要求他们把培训内容应用到工作中，在下阶段的课程中再分析成功与失败的原因，并加以改进。 第四，组成“伙伴系 7 焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文

统”。学员之间要互相帮助，结成对子，在工作中相互监督，彼此发现存在的问题，共同提高。

8 焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文

参 考 文 献

1.方敏.关于高星级酒店员工有效培训的思考[J]J.生产力研究2007222 2.罗燕.提高酒店员工培训效果的对策研究[J].商场现代化200873 3.徐力.酒店员工培训探讨[J].现代商贸工业2007124 4.郎慧国.酒店员工培训的质量控制及其培训方式的探索[J].中州大学学报200715 5.张众.酒店业培训的误区及对策[J].河南财政税务高等专科学校学报200746 6.王华.桂林市星级酒店员工培训现状分析[J].桂林旅游高等专科学校学报 200886

推荐第5篇：酒店管理毕业论文

毕 业 论 文

院校: 系部: 班级: 姓名: 关于环球大酒店个性化服务浅谈

关键字:酒店服务、个性化服务。

内容摘要：

随着酒店的发展，许多服务工作都不在只是“死板”的微笑服务，许多消费者的需求和心理的不同导致对于“死板”的服务不满，从而使的许多酒店对服务进行个性化深入，为不同的消费者给予不同的服务态度、语言等。当今酒店服务从许多社会方面得到启示，经济、文化等等方面，使得个性化服务更加完善，更加全面。

文章讲述酒店个性化服务是“死板”微笑服务的完善化服务，酒店个性化服务在经济、文化等社会方面的全面进化发展，阐述了酒店要发展，离不开个性化服务。

正文：

树立酒店服务的商品观念，进而需要树立消费者市场观念。作为一种商品，酒店的服务要适合消费者需求，以此来取得酒店的社会效益和经济效益。没有市场就没有客源，没有客源酒店就只能是空架子，就有可能白白耗费人力和物力，浪费成本。

在某佛教圣地一所新修的宾馆里，客人和服务小姐有两段对话。其一：

客人 ：“服务员，房间灯不亮了。” 服务员：“那是电工管的。”

客人 ：“能麻烦您找一下电工么？” 服务员：“他们不在！”

客人 ：“洗澡的喷头也坏了，无法洗澡。” 服务员：“那是水暖工的事，我又不会修！” 客人 ：“暖气也不热啊。”

服务员：“你这个人真有意思，对你说过了，这种事找水暖工，你何必要在我这里浪费时间呢？”

客人 ：“换个房间可以么？”

服务员：“不行！现代化管理要程序化，换房要总服务台批准，我是不能滥用职权的啊。” 其二：

客人 ：给你们提两条意见。第一，吃饭等的时间太长，菜上的太慢。“

服务员匆匆打断到：“厨房火不旺，餐厅人手不够，你没有事就等着，有急事就到外面小店去吃！”

客人 ：“第二，房间设备有毛病，服务员态度不好。” 服务员：“新装修的设备难免有毛病，我看你的态度也不好，你这也不满意，哪也挑毛病，看样子你不是对宾馆有意见，而是对佛教圣地有成见吧！”

如此这般呆板的经营方式、粗鲁的服务态度、低劣的工作效率等一系列现象，只有从观念上、从机制上去解决问题，改变服务态度和质量，作好一个佛教圣地酒店自己的个性服务，才有可能杜绝官商式的经营作风。

一、顾客的消费需求。

顾客的需求是人类一般需求在餐旅消费活动中的具体表现。其西求是复杂多样的，它分为天然性需求和社会性需求两方面。天然性需求是人类生存和发展的基本需求，它与身俱来并始终与生命相拌。顾客的天然性需求主要指其对饮食、睡眠、安全、运动、娱乐、温度等人体必须条件的需求，亦即生理需求。

社会性需求是顾客为实现所肩负的社会活动任务或者维护、显示自己的地位和身份而对所处的环境交际条件，活动媒介物产生的一种特殊需求。它是在人的社会化过程中逐渐形成和发展的，亦即心理需求。

心理学家马斯洛将人的需求分为五个层次，即生理、安全、社会群体感、受尊重和自我实现需求。总的来看它所表现的就是我们消费需求中的天然性需求和心理性需求的总合。酒店个性服务就是针对这几个方面所做出的适当反应。对消费者的日常生活中的点点滴滴做起，最终可以达到好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出是把一件掉恶劣纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐的摆在那里。原来是值班的服务员整理房间时发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下主动取来针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到住进贵店的第二天，服务员小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，她很好的满足了这位客人的一个天然性需求，从而使酒店得到了好评。又列如：某一天，酒店大堂走来一位女客人，全身上下均穿红色的衣服，就连小提包也是红色的，在客人办理完入住登记手续出去办事后，总台服务员立即通知客房部，将客人房间内的窗帘及其他用品全部换成红色，两个小时后，客人走进房间发现这一布臵，激动的对服务员连说谢谢，并表示以后会经常入住此酒店。这个颇具戏剧色彩的个性化服务为酒店赢来了忠实的顾客，当我们赞叹这种个人关注式的服务为客人和酒店带来双赢时，我们会感谢那位总台的服务员，每一名酒店的管理者都希望我们的酒店多出现象这位服务员一样细致入微的员工。这个案列很好的说明了，当酒店满足了消费者社会性需求的种种好处。同时也说明了酒店个性服务的由来，以及在未来的酒店行业中，个性服务是不可或缺的主导产品。

二、经济使个性化服务前行。

在当今这个个人生活水品越来越高的年代，顾客的消费心理需求也越来越高，它所需求的不在是从前的单一的微笑、问好所能满足的了，他们所需要的是越来越现实的服务。中国一个访问新加坡的代表团下榻的“豪景酒店”是家中档酒店。一天，团员们外出回来看见桌子上一纸通知：亲爱的贵宾，本酒店将于本月5日晚上10点进行自来水管道维修工程，届时将停水8分钟，我们将尽量减少维修时间，对此造成的不便，谨此致歉，下面是经理的签名。果然，当日10时准时停水，10时零7分恢复供水。短时停水事先通知，维修工作争分夺秒，8分钟的不便真诚致歉，这一切让人感到一种尊重宾客、殷勤服务的亲切之情。

一位经济学家曾经说过：“市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需求，一切为宾客着想，一切从宾客出发的观念。如果宾客都不来，就无法销售，当然就无法获利。很明显，如果你当了上帝，那么宾客只好另寻它门了。这就说明酒店个性服务，是不可缺少的，在现在的这个经济时代也是很重要的。

三、文化使个性服务逐渐深化。

中国是社会主义文化大国，是古代四大文明古国之一，它的文化历史源远流长，酒店的服务也随着历史的演变而深入发展，现在的酒店服务也是中国文化路程上的一部分。北京某商场，当两年前市商委的服务监督人员现场暗访时，“同志”连喊十来身声，售货员只是懒懒的抬了一下眼皮，依然在看另一名售货员在给顾客调试游戏机。当把这种情况反映给值班经理时，经理一笑：“您不会多等会么？”一年后这位监督人员再次光临这家商场，正赶上一位顾客在问售货员想退衣服行不行，顾客始终赔着笑脸，连声道谢。售货员一脸不高兴：“要是顾客都象你这样说声谢谢就给退，我们的生意还做不做了？”一番周折后衣服还是退了，但售货员的来年却始终是阴沉的。当监督人员找到值班经理后，他表示：“我们一定加强教育！”不久后监督人员第三次走进这家商场，映入眼帘和进入耳际的是面带微笑的迎宾小姐和“您需要买点什么吗？”的悦耳之声。当监督人员向经理询问服务态度和水平何以有了如此大的转变时，经理坦率地说：“好的文化造就好的服务质量。”监督人员笑笑而去。由此看来，新的文化、好的文化是实现优质服务的必要前提，文化的发展使的酒店个性化服务深化、也更完善。

四、针对消费者的需求做好服务工作。

随着社会物质文化水平的提高及消费观念的更新，人们对精神生活更加关注，对饮食营养也越来越加重视。如何才能使顾客达到最大程度的心理满足呢？关键酒在于了解顾客的心理要求并有的放矢地做好服务接待工作。

首先是清洁卫生。顾客在餐厅中的求卫生心理特别强烈，这是顾客的安全需求在餐厅消费中的反映。其中包括环境的卫生、食品的卫生、餐具的卫生及服务员的个人卫生等，餐厅是供客人就餐的场所，应该随时都整洁雅净的，要做到空气清新、地面洁净、墙壁无尘、无污染、窗明门净、餐桌餐椅整齐干净、台布口布洁净无暇、厅内无蚊无蝇，只有这样客人才会放心的坐下来消费；食品饮料确保新，在保质期内。过期食品坚决禁止供应，以保证顾客的身体健康；餐具必须配备有与营业性质想适应的专门的消毒设备，要有数量足够的可供周转的餐具，以保证餐具件件消毒，保证客人的安全，这样客人才会放心，才不会对餐具“心有余悸”，以致影响就餐情绪；餐厅服务员必须是精神饱满，体格健康，衣着整齐，操作规范，这样才能给顾客以健康安全的心理感受，才能满足客人求清洁卫生的心理要求。

其次是经济实惠。客人都希望自己所选购的消费品价廉物美，质、价、量相称，希望以最小的经济支出获得最大限度的满足。在这一心理要求的支配下，他们对食品消费的价格往往特别敏感，要求经济实惠。一家酒店经营不是很好，经理突发其想将大门上的“宾至如归”撕去，换上“进店1分钟内无人招待，消费半价。”“入坐后如发现餐具破损、有污处，消费半价。”“点菜后入发现无实惠菜或菜价过高，消费半价。”几天内这家酒店做到了真正的宾至如归。由此看来，客人真正想要的是经济实惠的服务产品，如其光说不干，不如做出行动来。

第三是便利快捷。在信息社会，人们的时间观念特别强求便利，讲速度成为人们日常生活的一大特点。特别是旅游者，为了适应自己紧张的生活，都希望就餐中能得到快捷高效的服务。有急事在身的顾客、赶时间搭车船的顾客，求快求方便的心理更为突出，即使是没有急事的客人，在餐厅消费过程中也不愿意在桌前久等。因此，服务员的操作要动作迅速、干脆，客人进店要主动快速接待，在来不及上菜时为了不使客人觉的无聊，可以先上饮料，这样就会减少客人久等之烦恼，在就餐当中应及时提供服务，满足客人求方便求快捷的心思。

第四使礼貌周到。当客人进入餐厅时，服务员应主动上前问好，把尊重送给顾客，并热情引导客人坐到合适的位臵上去，如果用餐客人多，一时找布道座位，不要说：“没有座位了。”这样等于将客人拒之门外，而应视情况给以安臵，这样客人会应得到重视得到照应而感到满意，切忌领着客人满厅转着寻找座位。如果客人有事询问，应及时接近说：“先生，我可以帮你做点什么吗？”如果不小心弄脏了客人的衣服，应诚恳道歉。对于生理上有缺陷的客人应给于特别细心的照顾，给以同情和理解。如果有某些不得体失理之处，我们也给以曲意宽容和谅解。对不同国籍、不同信仰得客人，更应该注意尊重其习俗和忌讳。

最后是公平合理。求公平合理，这是顾客最基本的共同的心理要求，它同顾客求尊重的心理要求是紧密相连的，只有当顾客在接受服务和用餐价格等方面认为是公平合理的才会在心理上感到平衡，感到不受歧视和欺骗，感到人格受到尊重而获得心理上的满足。

五、对不同消费者的接待策略。

第

一、对于不同性别顾客的接待策略。不同性别的顾客由于生理、心理特点不同，在家庭及社会中所扮演的角色不同，因此表现在消费行为上其心理特点也有所区别。由于男、女性顾客在消费过程中存在着不同的心理要求，所以在服务过程中就应采取有针对性的接待策略。一般来说，接待男性顾客服务员要尊重他们的意愿，介绍菜点和服务项目时言简意明，注重实质，操作动作要干脆利落；接待女性顾客时，要态度热情，服务细致、周到，可向她们推荐介绍物美价廉的菜点，给他们当好参谋，同时要注意操作卫生和个人卫生。 第

二、对不同年龄顾客的接待策略。不同年龄的客人由于心理发展水平的不同，生活经历、社会阅历的不同，在消费过程中也表现出风格各异的心理特点。接待不同年龄的顾客也应该采取不同的接待方法，一般来说，接待青年顾客时可向他们介绍时兴菜点和富于刺激性的新兴的服务消费项目，态度要热情，动作要迅速，可适当引导他们作合理的消费；向中年顾客介绍菜点和服务消费项目时，要实事求是、注重实效和品质，尊重他们的选择，为他们提供快速而优质的服务；对待老年顾客应特别的细心、周到，要尊重他们、体贴他们，耐心听取他们的意见，不计较他们的挑剔和唠叨，说话时速度稍慢，语气要柔和，音调要稍高。列如：一个飞雪的冬天，丽都假日饭店住进了一位有“洁癖”的外国老太太，她要求服务员必须脱掉鞋才可以进入其房间，服务员将心比心，充分理解客人的心情，毫不犹豫的脱掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的袜底，冷的钻心，可她仍一丝不苟的干着，一连好几天都是这样，从来没有表扬过任何一家酒店的老太太离开酒店时留下了一句话：“丽都酒店不错！”这句难得的评价是高素质的服务员用自己充满感情的服务换来的。

总之，在酒店服务工作中，要根据顾客的性别、年龄特点，体察他们的心理，了解他们的需求，采取各种不同的接待策略，满足他们的各种需求，使他们获得良好的心理感受。

六、个性服务对于酒店的利益总结。

个性服务对于酒店来说已经不是一个很难的问题，每个酒店只要在服务过程中稍稍留意一下顾客的言行举止就做好在规范服务以上的个性服务，对于酒店的个性服务具体可以总结如下：

第一、一个目标。明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。

第二、两个保障。两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，预先布臵，做到心中有数。其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面饭店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。

第三、“三特”机会。三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是某位客人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对客人提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。

第四、四个误解。

误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。

误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。

误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。

误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。

由此看来，酒店个性服务是一个对酒店有巨大利益的项目，每个酒店都应该有自己的个性化服务。因此发展酒店个性化服务对于酒店来说，好处是非常大的。

主要参考文献：

［1］《餐旅服务心理学》 高小红主编 ［2］《服务员培训与管理》 张四成、王兰英编著［3］《现代酒店礼仪规范》 漆浩主编 ［4］《

中国财政经济出版社 1996广东旅游出版社 2003中华工商联合出版社 2004年1版 年2版 年2版

推荐第6篇：酒店管理毕业论文

我国酒店行业人力资源管理中存在的问题和对策

*****大学人力资源管理，南京 210044

摘要：人力资源管理不仅是酒店管理的重要内容，更是酒店经济增长的主要途径和推动酒店业纵深发展的源动力。但是，当前酒店人力资源管理处于传统的人事管理阶段，即视“人力”为“成本”而不是“资源”;视“管理”为“被动反映型”而不是“主动开发型”。笔者通过对部分酒店人力资源现状的调查、分析，指出了当前存在的问题，并提出了相应的管理对策。 关键词：酒店行业；人力资源；管理

一、引言

随着中国旅游业蓬勃发展，我国酒店经济也得到迅速发展。但是，要使我国酒店业实现经营现代化、利润最大化的目标，除了要加强酒店的经营管理外，更应加强对酒店的人力资源管理。人力资源管理不仅是酒店管理的重要内容，更是酒店经济增长的主要途径和推动酒店业纵深发展的源动力。然而，目前我国酒店人力资源管理的管理水平还远远跟不上酒店经济的增长速度，尚有许多需要完善和改进的地方。笔者通过对部分酒店的调查分析，指出了目前我国酒店业人力资源管理存在的一些问题，并提出了相应的解决对策，以供商榷。

随着我国社会经济发展，中国商业国际化的逐步深入，中国的经济水平和消费能力也得到迅速的提升。酒店行业已经上升为更讲究品质，讲究服务和塑造文化品位的更高一个台阶，从而对酒店的硬件设施，服务水平提出了更高的要求。随着旅游业的发展，消费者意识在逐步成熟，使适合工薪阶层消费的休闲市场更加活跃。人民的生活水平提高了，观念也改变了，不再以价格作为选择酒店的唯一依据了，旅游本身就是为了改善生活质量，国内的消费者的口味和档次已经在这些年之间突飞猛进，所以大家对酒店的选择也越加“苛刻”了。为了提高消费者的满意度，并让顾客有宾至如归的感觉，酒店就必须在服务方面进行竞争取得优势，然而提高酒店的服务水平，就需要完善酒店人力资源管理。（酒店的作用要加强）

二、目前酒店业人力资源管理中存在的问题（没有必要归为三条）

随着全球化的经营，顾客需求的快速变化以及行业竞争的加剧，以及社会发展和竞争力的加强，从而使得酒店人力资源在管理中占取重要的地位。然而酒店人力资源体制并不完善，出现了很多问题。

(一)酒店员工流动现象严重

酒店员工特别是优秀员工的不断流失已经成为困扰我国人力资源管理的一大难题。可以从两个方面来分析酒店员工流动现象比较严重的原因。

1.从管理者角度分析酒店员工流动现象严重

管理者认为适当的员工流动有利于全社会人力资源的合理配置更有利于酒店淘汰低素质的员工，引进高素质员工来提高酒店的服务质量和工作效率。当前酒店劳动力市场资源相对不足。各大酒店重点争夺一些高学历、年纪轻、酒店从业经验比较丰富的管理型、技能型员工。因此如何应对员工的高流动已成为业内人士非常关注的问题。

2.从员工角度分析酒店员工流动现象严重

酒店管理中一些高学历、年纪轻、酒店从业经验比较丰富的管理型、技能型员工成为酒店争夺的重点对象。

2.1员工对酒店的忠诚度不够。

当今酒店的文化只是标语，没有落实到行动上，管理者与员工缺少沟通，使得员工感受不到尊重与重视，有的管理者管理方法简单，只是一味的惩罚责备员工缺乏交流沟通的艺术，特别是身处一线的员工劳动强度大，工作辛苦责任重，更容易产生逆反心理。

2.2年龄偏小，员工缺少归属感。

人们经常有酒店行业是吃青春饭的思想，因此酒店工作人员多为年轻人，由于年轻人思想活跃又不安于现状，一旦感到酒店使他们梦想破灭就会产生跳槽的念头。由于酒店对员工要求低，从而使得员工频繁流动，员工素质普遍较低，而一些刚毕业的大学生又没有多少实践经验，从业后心里落差严重，纷纷跳槽。很多员工认为客人难伺候，服务工作缺乏光荣感。在碰到顾客刁难甚至人格侮辱时得不到领导的及时关心和爱护。使得员工对酒店的归属感低。

2.3酒店对员工的吸引力较差，国内四五星级酒店员工工资水平一般只有外企的一半，当员工受到更高的工资的诱惑就会选择跳槽。

2.4酒店的工作时间往往受到客人的消费时间的影响，经常超过8小时，劳动强度高，工作时间不稳定，虽然采用轮休制，但比不上双休制有吸引力。员工长期的身心疲惫和精力不支造成酒店员工大幅度流动。2.5当员工走上工作岗位后，对晋升期望要求很高，而在酒店中论资排辈的情况限制了员工的正常晋升，一旦员工意识到晋升无望就会选择跳槽。加快了酒店员工的流动。

（二）不注重员工的培训

现在的酒店逐步树立以人为本的经营管理理念，渐渐重视员工的培训，但由于认识与体制的问题，酒店在人力资源培训方面出现了许多误区。人力资源培训过程包括需求分析、计划制定、项目实施、效果评估四个阶段。四者缺一不可。当前，人力资源培训仍被当作运营流程中的一项常规性工作，人力资源管理培训只作为人力资源管理中的一个派生性职能，并没有做到以发展战略为着眼点、以经营业绩为着力点、全方位提高管理水平和服务水准。因此在员工培训的重视程度方面存在许多不足。

1.酒店培训目的不明确，培训思路又与酒店的发展脱节。有很多酒店只是维持最低限度的培训，在酒店的效益下降时，培训的更少有的甚至不进行培训。2.酒店的培训计划设计不完善并与职业规划脱节，培训的对象也不全面，许多酒店的培训对象只基于低层员工和一些业务骨干，没有对中高层的管理人员的培训做出必要，合理的安排。他们经常认为中高层管理人员是酒店的栋梁，能够管理好酒店不需要也没必要没时间去培训。3.酒店培训内容不实际，设计的培训课程和岗位的要求不相匹配。酒店行业历来存在“经验派”、“学院派”两种经营管理风格及流派之争，反映在培训领域就是：“经验派”一味地强调实务操作类的培训，“学院派”执着的讲求理论应用类的培训，在课程设置上都不是以分析培训需求为依据、以解决实际问题为目标，而是“一刀切”地灌输那些表面上自成一派、实质上不堪施用的理论或实务知识，使一些酒店长年重复着低效甚至无效的培训。培训的过程不彻底，培训效果与绩效脱节。有的酒店在培 容莉．《酒店企业人力资源培训的战略化管理》，《中国期刊网》1994-2009．36

训结束后对其效果只作简单的评估，或者干脆不进行评估。有的作了评估但没有把结果纳入绩效考评的范围。有些酒店设为人事部和培训部，但没有完善的沟通和协调的机制，从而造成了培训效果和工作绩效体制的分离。

（三）酒店对员工的激励不足

激励管理是现代酒店人力资源管理的重要环节，是关系到现代酒店可持续发展的动力的核心问题。通过对现代酒店人力资源的探讨，能够为现代酒店经营管理者提供一定的合理建议。然而现在酒店的激励管理还有不足之处。

1.酒店的激励手段单一

在激励过程中，我国很多酒店的高层管理人员们只关注于如何提高营业收入和完成上级给的任务.只知道重视组织的发展，如何对下属员工进行管理，和员工对组织的贡献有多少，完全忽视了对下属员工的培养，轻视了下属员工的个人发展、培训开发和个人的需求。一些酒店仅仅注重人力资源作为投入要素对组织的产出和贡献价值。

2.酒店的激励机制也不完善

激励机制不合理导致相当一部分员工跳槽，给酒店正常的经营带来严重的影响。并使员工积极性受挫，产生消极怠工、懒惰的情绪.从而导致了现有人力资源的浪费。由于现代酒店业市场竞争非常激烈.利润大幅度下降.员工的薪资待遇也就普通偏低。酒店人力资源管理的激励机制需要创新，创新是酒店稳步发展的前提。酒店缺乏有效的个体激励机制。大多数酒店企业过于依赖组织中的管理制度和管理程序来约束员工完成的任务。为此甚至延长劳动时间而不计加班报酬.或者剥夺员工公休假的权利.造成员工内动力不足.积极性不高。在激励手段的运用上，只采用加薪方法.认为只要员工的薪酬提高了就能最大限度地发挥其潜能，而没有考虑员工的精神等高层次需求。

三、提高酒店业人力资源管理的对策（改进的角度很多，不必要硬往三条里面塞）

酒店是人的事业，人是酒店的灵魂，以人为本，关心人，理解人，尊重人。对人力资源科学合理的开发、配置、保护和使用，已成为众多酒店发展的助推器。目前，酒店人才奇缺。然而事实上最缺的并不是人才，而是能够吸纳、造就和留住优秀人才的机制。因此酒店需要制定一系列相应对策。

（一）酒店人力资源对员工高流动现象的应对策略 1.完全摒弃“青春饭”这种传统的世俗观念。

在一些部门中适当安排些中年人，使得中青年有机结合，来避免年轻人身心活跃、情绪异变的缺点，带给客人充满青春活力又稳妥、踏实的感觉。经历较丰富、思想相对稳定、作风较踏实的中年人，知道找一件适合自己的工作并不是一件容易的事，会比较重视在酒店工作的机会并对一些问题处理的方法较为理性。

2.增强了员工的忠诚度，有利于控制员工流动。 谢梦琳 陈勉励．《酒店人力资源激励管理探讨》，《中国期刊网》管理与财富ＢＣＭ2008．9．32 李洪娜．《家族式酒店人力资源管理存在的问题及对策研究》，《中国期刊网》价值工程．2008．11．125.转引李继光：《人才与酒店发展战略》〔J〕；《商场现代化》2007（4）：290－291

随着知识经济的到来,知识更新的速度加快,人的需求也在发生着变化为使员工加快对变化的环境的适应，酒店人力资源部门要为员工提供不断学习和提高技能的机会。并根据员工的个性特点为员工制定适合他们自己的职业发展规划,采用适当合理的培训方式来帮助员工提高他们的知识和技能,从而使得每位员工都能明确自己的特长和将来发展的方向，并能保证员工个人目标与酒店目标的相结合来促进员工个人和酒店的共同发展。再根据员工所处的不同岗位、不同文化层次而采用不同的培训方法要做到培训的针对性和实用性,使员工能够适应酒店多方面的工作和未来发展的需要。为员工未来的岗位的竞争和职业德晋升提供必要的准备。同时,为那些有能力的员工创造良好的工作环境,为他们提供岗位轮换和职位晋升的机会。让他们感到在酒店工作可以增长自己的知识和能力。并提高了自己的岗位竞争能力。以此来增强员工对酒店的归属感和忠诚度。从而降低员工的流失率。

3.制定合理的报酬，不只是进行物质奖励还要进行精神奖励。

物质要引导员工与企业同成长,提升酒店的吸引力。就要制定合理的报酬。酒店中、高层管理岗位的数量毕竟是有限的,虽然员工的学历高,外语水平好,也不可能每个人都成管理者，每个人都能当经理。目前有一些成功的酒店开始增加特殊津贴,比如学位津贴和语言津贴,规定达到某一学位或达到某一外语水平可享受特殊津贴以此来提高员工的总收入降低了员工的流动。

由于酒店行业本身的特点造成酒店员工每天的工作时间超过8小时，不能够得到保证国定节假日，得不到休息,但是酒店为了要留住员工就必须想办法对这些缺点加以弥补。可以对经常加夜班的员工，或者那些因为客人的延误而加长工作时间的员工给予一定的加班工资，或延长年假时间以作补偿。并对那些服务态度好、对异常情况毫无怨言、尽心尽力的员工授予一定的荣誉。比如本月杰出员工，优秀员工等作为精神鼓励。要合理制定员工的工作制度,避免员工产生失落感。 3.1建立职业晋升制度。

要想留住员工,酒店要建立合理的职业晋升制度,注重从内部选拔人才,充分发挥企业现有人力资源的作用，这就得需要管理者充分了解每一个员工,然后为他们制定合适的培养计划,并且提供适合的岗位,让员工充分地发挥自己的能力。一展抱负。同时,酒店对员工的工作业绩要立及时给予肯定,对那些有才华、品德好的优秀员工要给予一定的职务职称上的升迁,以此激励他们,使员工能看到自己的未来有希望而留下来，为酒店认真工作。然而,对于那些工作能力低,无法胜任工作的员工,要通过再培训,来提高他们的工作能力,如果还不能胜任,就应该另作安排。要鼓励员工的内部流动，人在长期从事单调的工作和生活时,常常会有心理疲劳的感觉即心理学家所说的心理老化。这种疲劳会促使员工产生改变现状的欲望,想要寻求新的刺激，为现有的生活方式增加新的元素。因此他们就会向往新的工作和环境。在外部环境的引诱下员工很可能放弃现在的酒店而选择跳槽。

3.2根据员工特长爱好进行内部合理流动

酒店应该根据员工自身的特长和爱好兴趣让他们在酒店内进行合理地流动,从而大大地减小他们向外看的可能性，以此来降低员工的流动率。比如南京金陵饭店就鼓励他们的员工在一个岗位上干上一两年后就可以在内部流动不断学习和掌握新的技术。为了方便员工在饭店内流动,饭店还专门建立一个在线数据库这样各部门经理就可以很容易的从饭店内部找到合适的人选。此做法就很值得同行业借鉴。

3.3营造良好的工作氛围

由于行业的特点，酒店员工每天都要与各种类型的顾客打交道，当遇到素质低的顾客会使员工的心理

受到很大影响,因此必须营造一个让人心情舒畅的工作氛围，酒店应该关心员工、员工也要热爱酒店。还要加强事前监督和整改的力度，要避免一些处罚而引起对立情绪。当员工遭到投诉时要从多方面分析原因，千万不要简单粗暴的处罚了事。应该不仅要从员工自身找原因,还要从酒店深层次上的员工培训、管理方式、管理制度等方面找原因,明确责任后再按规定办事。在精神上要给予员工一定的鼓励和支持，必须尊重信任员工，并为员工提供交流的机会。使管理者与员工具有良好的沟通渠道，从而提高酒店人力资源的稳定性。

（二）增强酒店人力资源培训机会 1.进行人力资源战略化管理

要解决酒店的培训问题，酒店企业必须从战略高度上重视人力资源培训，进而实施人力资源培训的战略化管理。要遵循整体性原则、差异性原则、动态性原则、创新性原则。

1.1遵循培训思路、培训过程、培训操作的整体性原则

从整体上把握发展现状和发展目标之间的差距，统筹考虑发展战略、管理能力、企业文化、资源禀赋、组织架构、经营特色等因素，确定具有针对性、系统性、前瞻性的人力资源培训总体思路。人力资源培训的总体思路应统揽人力资源培训的全过程，贯穿需求的分析、计划的制定、项目的实施、效果的评估四个阶段的每一个层面、每一个步骤。人力资源培训应该“分工不分家”，所有运营系统、每个职能部门都能积极支持、不断推动人力资源培训的深入开展，职责分担，成果共享。

1.2遵循培训目标、培训内容、培训方式差异性原则

酒店企业由众多知识能力不同、胜任能力各异的从业人员汇集而成，人力资源培训应充分体现差异性原则。即针对不同的管理层级、经营环节、职能部门、工作岗位确定不同的培训目标，每个培训目标都应以相应的绩效目标为参照、从而保持与相关的培训目标之间的衔接和协调，以促成培训目标体系和绩效目标体系的互动、共进。还要针对不同的培训目标确定不同的培训内容，确保课程的设置、教材的选择、教师的选聘、教案的审定这几个关键的培训要素的质量控制。然后针对不同的培训内容确定不同的培训方式，注重教师讲解、学员讨论、案例分析、情境模拟这些基本的培训形式的有效组合。

1.3遵循动态性原则

酒店企业人力资源的数量包括存量和增量还有质量包括总体质量与个体质量都是动态的变量。酒店企业需要关注旅游产业、酒店行业的总体发展态势和趋势，并从打造和巩固酒店自身的核心竞争力出发，来建立全员性（即每个员工都能得到必要的、系统的、与时俱进的职业培训，与酒店同发展、共成长。）、低重点（即以初级、中级专业人员和管理人员作为人力资源培训的重点对象。）、高视点（即以高级专业人员和管理人员、后备人才和创新人才作为人力资源培训的深造对象。）、最优化（即找到酒店培训需求与员工培训需求的最佳结合点，保持酒店与员工“双赢”的良性循环。）的动态培训体系。

1.4遵循创新性原则，一方面人力资源培训应不断创新，铸就以“适时转换培训理念，相机调整培训目标，持续更新培训内容，努力改进培训方式”为运作特征的培训模式，塑造以“培养创新意识，激发创新热情，增强创新效力，挖掘创新潜能”为价值取向的培训文化。另一方面，人力资源培训的创新应以促进酒店发展为己任，为酒店的经营创新、管理创新、产品创新、制度创新服务，人力资源培训及其创新的所有成果都必须转化为酒店的经营特色、管理能力、品牌优势、服务水准。

2.注重培训的每一个环节

酒店应全面分析培训需求，严格制定培训计划，认真实施培训项目，并深入评估培训效果。培训需求分析既是制定培训计划的前提、又是评估培训效果的基础，主要从组织分析，岗位分析，员工分析，绩效分析，需求评审五个方面着手。

要优先满足酒店发展战略关联度高、酒店运作重要程度高、所涉及的员工人数多和可预期的绩效提升幅度高的培训需求。培训计划既是培训需求分析的结果、又是培训项目实施的依据。培训计划应按照先进行人力资源培训和部门培训需求征询，然后确定培训计划，最后发布培训计划这个过程制定。首先所有员工必须认真填写人力资源分发到每个职能部门的《培训需求调查表》，然后由直接主管初审、部门主管复核《培训需求调查表》后汇总成为本部门的培训计划，再报送人力资源培训职能部门。接着由人力资源培训部门汇总并根据各职能部门的培训计划，来拟定培训计划草案，再经总经理室审定后提请酒店年度工作会议讨论通过。最后在全酒店范围内发布培训计划，并要保证每一个员工都能了解相关的内容以利于培训计划的贯彻执行。

3.选择适合的培训计划

培训计划应该包括岗前培训，岗位培训和职务培训。还要包括培训依据，培训目的，培训对象，培训时间，课程内容，师资来源，进度要求和经费安排等要素。在80年代后期还提出了CROSS－training（交叉培训）的概念，可以为酒店降低劳动力成本，提高酒店劳动生产率，减少员工流动带来的损失。

酒店培训可以进行由直接主管在工作现场范围以内对员工进行分散式培训的工作现场内培训。注重帮助员工树立严谨的工作态度、掌握适用的工作技能、养成良好的工作行为、建立融洽的工作关系。也可以进行由培训教师在工作现场范围外对员工进行集中式的工作现场外培训。

要注意：⑴注重提高员工的综合素质和他们的胜任能力。⑵要有组织有计划的实施列入计划的培训项目。⑶要注重策划、执行、检查、改进这个“PDCA循环”的管理过程，营造既有竞争又有合作的培训氛围。激发培训者和受训者之间的沟通和互动，使双方能从培训中得到乐趣。同时要注重职业规划。培训结束后要进行培训评估。用观察、面谈、意见征询、抽样调查等方法对员工进行评估。还要关注员工对培训的主题、内容、教师、教材、进度、形式、环境和设施等条件是否满意。用卷面考试、实地操作、写心得、谈体会等方法对员工进行测试，来确定员工是否掌握了培训所传授的原理、方法、规程、技能等。用行为观察、绩效考核、实测、访谈等方法来观察参训员工的行为来检查员工上任后是否有所变化，工作绩效是否提高。用酒店业绩评定，绩效考评的方法来衡量培训项目的成效，以确定酒店业绩是否提高。

（三）搞好内部激励政策 1.注重以人为本

建立现代新型激励机制，推动酒店的发展。要塑造“以人为本”的企业文化.全面提升服务质量。酒店要以人为本，要关注人、尊重人、发展人。必须对员工实施人性化的管理，给员工安全感、受尊重感和成就感.使员工做事时感觉有意义有进步感。使员工能够最大限度地发挥自己的才能，善待酒店的客人。只有当整个酒店的员工都接受以客人的需求为中心的企业文化.并自觉地在行动中表现出来.从而使客人通过感受酒店员工服务了解个酒店的价值观和企业文化内涵。来实现员的满意、顾客的满意和酒店股东的满意。

2.选择合适的激励方式

激励管理需要酒店根据每位员工的不同特征和饭店本身的实际情况.提供不同的激励方式。对高层、

中层次管理人员以及员工实施分层激励，以提高酒店全体员工的积极性

2.1高级管理人员包括酒店的正、副总经理.各部门总监.以及各部门正、副经理。他们是酒店管理的决策层.这部分人有较深的资历、较高的文化程度、较好的素质以及较广的社会关系。他们收入很高.物质享用比较丰富.所以中等偏上的需求已得到基本满足。此时这部分人希望自己的社会地位能得到别人的认可和尊重.他想要实现自己的人生价值。因此.对他们的激励不能仅仅体现在物质激励，还要综合运用各种激励手段。首先.在物质刺激基础上.根据管理者贡献的大小.实行股票期权制度.然后董事会根据发展需要.进步扩大管理者的经营管理权力.使得决策者在酒店的发展方向上体现自我实现的价值。从而提高和加强决策者对酒店的忠诚度。

2.2中层管理者有30岁以下的大学生和40岁左右的老员工两种人。大学生受过高等文化教育.语言能力突出.思想活跃.创新意识强。一般酒店的前厅部、财务部等部门都是他们管理。可实际上大学生的跳槽现象严重.有些年轻人不愿意吃苦，人际关系又差.协调能力低等问题。这部分中层管理者自视很高.虽然收入小高.但需求层次却很高。四十岁以上的干部虽然学历不高.但是工作责任心强.并具有吃苦耐劳的优良传统品德和高度的职业道德以及丰富的管理经验。他们收入颇丰.需求层次也较高.这两类人实施激励时要有所偏重。对于大学生要偏重于物质激励.而另一类人要偏重于文化或精神方面的激励。从而最大限度地挖掘他们的潜能.使他们能够为酒店的发展做最大的贡献。人类天生需要鼓励。

2.3激励有正有反.要激励员工的创造力、责任感和职业道德.还是激励员工的官僚主义和消极态度。激励的实施来源于企业文化的思想和原则。根据企业实际情况.综合运用多种激励手段.要实行即时支付.让员工及时得到薪酬支付，支付的时间不同.产生激励的效果也不同。酒店应增加小型激励，小型激励会让员工经常沉浸在受奖励的快乐中.能够产生持续的激励效果.增加员工的工作动力，实施心理契约.让员工有意外收获。减少定期奖励.增加不定期奖励.来抑制员工对固定奖励模式思维而产生惰性心理，这样员工不知道谁会在什么时候得到意外的奖励，有意外的惊喜感。让他觉得工作有乐趣。酒店应设立一些专门为员工家属提供的特别活动，比如在节日之际邀请家属参加酒店的联欢活动.赠送酒店特制的礼品.让员工和家属起旅游.给孩子提供礼物、奖学金等.让自己的员工在家属面前感到有面子，也让其家属感到温情和满足。搞好内部激励政策还必须遵循酒店目标与员工个人目标相结合、物质激励与精神激励相结合、正强化与负强化相结合以及公平公正的原则。

酒店业的人力资源管理应不断地更新管理思想，建立完善的酒店人力资源管理系统，加强培训工作、提高员工素质、加强激励机制管理，并实施以人为本的管理，才能减少员工的高流动现象。来实现酒店的目标经营管理，以实现最大的经济效益，并增强我国酒店业的竞争力。

参考文献：（至少要十条以上）

1郭剑英．《人力资源管理如何应对酒店员工的高流动》．《中国期刊网》．企业研究．2007．10．62 2高志仁、刘晓丽．《中国酒店业人力资源管理中激励机制的应用研究》．《中国期刊网》企业家天地〃理论版 2008．4 ．44 3王文利．《论酒店人力资源管理》．《中国期刊网》．企业发展．2006．10．28 4Cary Deler.Human Resource Management M；清华大学出版社．2002．251－253

5Gail Garfinkel Wei,欧睿杰，Practice Pointers：The benefits of Cro-training staff．CONTEMOORARY MEDICINE．2006．08 6Drucker P．F；The Practice of Management．北京机械工业出版社．2006．1 7F．Leigh Branham，AMACOM，《24种留住核心员工的方法-留住对你企业起作用的核心员工》．1992

The Problems and Countermeasures to

the Human Resource Management of Chinese Hotel

Qin Yanhua Nanjing university of information science＆technology

ABSTRACT

Human resource management is not only an important element of hospitality management, but also the main way of economic growth of hotel and the original impetus to the in-depth development of hotel.However, current hotel human resource management is in the traditional stage of personnel management, which treats \"human\" as \"cost\" rather than \"resources\"; treats \"management\" as \"paive reflection-type\" instead of\"activedevelopment-oriented\".Through the investigation of some hotel’s human resource management and analysis of the status quos, the author is aimed at pointing out the existing problems and putting forward corresponding management game.

Keyword：Hotel；Human Resource；Management

致谢信

在论文完成之际，我要特别感谢我的指导老师郭际老师的热情关怀和悉心指导。在我写论文的过程中，郭老师倾注了大量心血和汗水，在论文选题、构思、资料收集、论文的研究方法和成文定稿各方面都耐心的给我指导，特别是她渊博的知识、严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风令我受益匪浅，在此表示我真诚地感谢。还要感谢我的同学们，在写论文的过程中他们给了我很多宝贵的意见和帮助，在此一并致以诚挚的谢意。

推荐第7篇：酒店管理毕业论文

目 录

摘要 ……………………………………………………………………………1 引言 ………………………………………………………………………………1

1.酒店业对电子商务的需求…………………………………………… 1 2.酒店电子商务优势…………………………………………………………3 3.酒店电子商务中存在的问题与不足…………………………………………5 4.酒店电子商务中问题的解决方案 ………………………………………7

结语 ……………………………………………………………………………………8

参考文献……………………………………………………………………………9

1 酒店业电子商务的发展探究

[摘要] 随着网络化、信息化的大发展，因特网日益融入人们的生活，而由此衍生的电子商务也得到了长足的发展。对于酒店业来说，酒店电子商务可以给顾客带来方便，也能为酒店带来足够的经济效益和更为先进的管理。本通过对酒店业对电子商务需求、应用现状、优势以及发展过程中存在的问题进行研究，并面对相关问题提供了解决方案。

[关键词] 网络 酒店业 电子商务 优势 应用 问题 解决方案

引言

20世纪末期全球信息化、网络化的高速发展，促进了电子商务的产生。而随着知识经济的不断发展进步以及信息高速公路不断完善建设，使得在互联网上基础上的电子商务发展壮大起来。电子商务以其有效、经济、便捷三大优势成为酒店几乎列为首选的营销手段。在一些酒店中通过类似Ctrip，E-long等网络上的订房中心预定房间的客人数量有时甚至会超过前台的散客。酒店网络销售系统是酒店业种革命性的营销创新。它在有效展示酒店形象和服务、建立与客户良好的互动关系上的优势极为明显，而且对销售过程可以进行高效管理，还能极为明显的提高经济效益、降低销售成本、提升管理水平。

一、酒店业对电子商务的需求

在酒店业中如何更好的应用电子商务平台来谋取更大的利益，首先要依靠市场空间大小来确定市场可行性。根据《中国旅游统计年鉴》(2007年)显示：2007年，旅游酒店数量达到14327家，其中五星级361家，四星级1631家，酒店客房数达到160万间，其中五星级饭店数量增长明显，

2 2007年新评定五星级饭店65家，比2006年增长30家，同比增长幅度超过20%。

在2008年受到金融危机的影响，中国的旅游业市场虽然一度低迷，但作为世界上最大的旅游市场之一，有数据表明国内旅游市场仍然达到15亿人次，出境旅游市场发展到4000多万人次，入境旅游市场达到一亿人次。再加上中国宏观调控力度空前，在2008年11月5日国务院常务会议上，确定了当前进一步扩大内需、促进经济增长的十项措施，这些措施将使得旅游产业长期受益。旅游市场规模必然会随之扩大，同样会对酒店业引起连锁的正面反应，经济利润的大幅增长空间足以吸引酒店为促进业务发展来建立完善的电子商务体系。

在当前，电子商务市场在国际旅游酒店业中依然保持着迅猛的发展势头，酒店网上销售额已经超过了在线旅游行业的三分之一。但是网上支付仍然存在着安全性和信任性的问题，真正在网上支付的客人仍然占少部分，所以要实现真正意义上的网络销售还有待时日。尽管存在这样那样的问题，目前国内销售酒店客房的专业网站为已经初具规模，部分酒店还进入了国内外的各种旅游商务网站以及相关网站。

二、酒店电子商务优势

电子商务的定义指的是在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，实现消费者的网上购物、商户

3 之间的网上交易和在线电子支付的一种新型的商业运营模式。主要利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，使买卖双方在不谋面的情况下地进行各种商贸活动。

电子商务的完成可以通过多种电子通讯方式来进行。从贸易活动的角度进行分析，电子商务的可以应用在多个环节，由这点出发也可以将电子商务分为两个层次，低层次的电子商务包括电子商情、电子贸易、电子合同等；较完整或者说较高级的电子商务是全部的贸易活动都利用INTENET网络进行，即将信息流、商流、资金流和部分的物流都在网上完整地实现。 电子商务在酒店中的应用主要拥有以下几点优势：

（一）可以将提供方便快捷的服务提供给客人 酒店产品的所有信息都被Internet集中在一个平台，集中在客人面前展示，网络提供B了直接预订渠道，客人找到自己需求的产品以后，进行选择，只需确认即可。

酒店电子商务的开展还给酒店业经营增加了新的服务产品，满足了目前市场上的新变化。对于游客而言，特别是对于商务客人，在旅途期间他们仍然需要得到互联网服务，电子商务的开展必然会使得酒店增加网络的建设，增加了对客服务的内容，在一定程度上给客人带来了方便。

（二）酒店的销售市场被拓宽，预订消费群体得到扩大 网络化的普及发展，使得Internet将酒店业务有可能

4 延伸到以往不能的地方，酒店产品信息通过网络被传递到世界各地，对酒店产品有需求的客人通过网络与酒店连接起来，使酒店产品信息的传播在空间上得到前所未有的拓展，因而电子商务给酒店业经营增加了新的销售渠道，促进了预定消费群体的扩大。

（三）酒店产品被有形化，提升了预订群体对酒店产品的信任度

无形是酒店产品具有的共性，一般客人在预定、购买这一产品之前，由于空间和时间的局限，不能亲自了解到所需产品的信息，而Internet可以通过网络提供虚拟酒店和大量的酒店产品信息。通过网络，客人可以对酒店产品进行随心所欲地了解，预先对酒店产品进行体验。通过网络虚拟体验使无形的酒店产品“有形化”，不仅培养和扩大了消费群体，而且通过近似亲身的体验增强了预订群体对酒店产品的信任度。

相对于酒店而言，通过互联网来采购设备，可以在实现规模采购和享受熟客优惠获得极大的方便。酒店中数额较大的采购项目，为做好管理控制，就可以通过优先决策方式来进行。电子商务在开展过程中，会提供售前、售中和售后的全程服务，包括按照酒店的实际需求来进行设计的配臵计划制订、价格查询、预定、支付、配送等等所有环节，这样就可以为酒店节约大量的各项成本。

三、酒店电子商务中存在的问题与不足

随着电子技术的不断发展，计算机在酒店中已经开始了普及和应用，而信息技术的日益进步也使得新的技术平台、新的技术特点不断涌现，适合国内特点的信息系统也逐渐的融入到了酒店当中，使得酒店管理系统进入了一个新的发展时期。但是还应该明确的看到，对于

一、二星级甚至部分三星级酒店来说，对于电子商务的环境建设和应用还处于起步、摸索阶段，即便是在五星级酒店，电子商务建设的进程与客户对酒店的需求之间也存在着相当大的距离。

（一）观念上的差距

一般的酒店经营者都将酒店定位于传统服务的行业，认为出租客房和床位是酒店的主要营收收入。从而混淆了投资酒店电子商务与投资房间内设施之间的区别，等同看待它们的投资与回报，在经营理念上并没有把电子商务建设可以改善酒店的经营、管理效率等方面的作用联系起来，对于将电子商务的价值融入酒店自身价值链没有足够的认识，不能使电子商务在竞争中更好的发挥作用。

（二）对于电子商务其他功能利用率不高

网上销售和网上产品的展示不应该是电子商务的主要功能。对与一个酒店来说，它还应该包括旅游信息的采集、筛选、加工、酒店产品的设计、包装、营销策划、客户管理、资金流的控制等环节在内的一个完整的商务链。而在目前来

6 说开展网上业务的酒店对与电子商务的利用程度远远不够，相当多的还是停留在建设一个网页或网站进行广告宣传等方面。而酒店推广的网上订房系统，多数也是只能进行查询和预订，而不能结算。小部分旅游酒店在自己的网页或网站开展了旅游线路的检索和预订功能，但操作性不强，过于简单。信息匮乏、信息更新缓慢、数据内容没有人维护、修改等更是多数网站的通病。导致访问者获得的信息是几个月前的数据，对消费者而言没有任何意义。

（三）运作环境具有极大的局限性

电子商务的开展对酒店业的信息化发展有着积极的影响，同时也存在着一定的问题。首先是网上认证不健全。据有关调查显示，任何个人、企业或商业机构以及银行都需要通过一个绝对安全的网络进行商务交易。因为不安全的网络一旦遭到攻击，就会引起商业机密信息或个人隐私的泄漏，对企业或者个人可能造成巨大的损失。其次是多数人对网上支付存在不信任感，认为交易存在风险，所以大部分人还是采用网上查询、网下交易的模式，酒店电子商务的网上支付功能受到极大的限制和降低，要改善这种情况还需要相当一段时间。

（四）相关人才极其匮乏

要顺利的开展电子商务，就需要既懂技术又懂经营管理的复合型人才。但在目前市场上这种人才还很缺乏。人才的

7 匮乏使酒店电子商务网站水平管理水平和利用水平都较低，从而影响了酒店电子商务发展。

四、酒店电子商务中问题的解决方案

（一）网络安全性亟待加强

网络的发展，也是Intemet上有着各种病毒和虚假信息，还有大量的黑客对有关网络进行攻击。作为酒店来说要利用现有的网络安全防范软件系统及其它方法，最大限度地防止由受到网络病毒或黑客攻击等引起的安全问题。在交易安全上，酒店一方面应加大宣传网上交易力度，另一方面要积极与银行合作普及信用卡、电子现金、电子支票等电子方式，确保网上付款变得安全、方便、高效。

（二）充分电子商务中介资源，提升运作水平

计算机互联网是电子商务的基础和中介，它起着巨大的作用，可以说，没有计算机网络参与不可能实现全面电子商务化。纵然酒店内部建立强大信息管理系统所起的作用也只是将企业信息化，距离真正的电子商务还有一段距离。由于电子商务对于旅游酒店中各种中介的专业化要求很高，要做到必须整合各种电子商务中介，只有将电子商务中介整合于电子商务网站，才能使酒店具有交易功能。

（三）培养专门专业的酒店人才

酒店应该定期的制定人才培训计划，为酒店电子商务的发展培训自己的人才。酒店中电子商务开展取得效果关键在于

8 专业技术人员，计算机专业技术人员要占酒店总员一定比例，同时还要培养多层次技术人员。要培养既懂得旅游电子商务的技术，又具备商贸、金融、管理等多方面知识的复合型人才。同样酒店员工对计算机应用的素质也影响到电子商务系统发挥效果。应对酒店操作人员按照熟练程度进行明确分工，根据个人能力安排具体的工作职责。

（四）加强信息管理，强化网站建设

网站上发布酒店的内容要及时快速的更新。酒店的网站系统可操作性要更强，客人可以通过酒店的网站查询到房态、房价、设施条件及酒店硬件的实例图片。在互联网上酒店发布的信息应尽量详细，确保准确，要针对旅游者关心的问题要有详细的说明，比如说价格问题。要尽量把网上预订的价格优势公开给访问者，来挖掘潜在购买力。在信息技术上酒店要提高网站的技术含量，在接到客人的预订单的同时，自动进入酒店管理系统的预订模块中，及时的给客人明确的预订回复，做到真正意义的预订。

五、结束语

随着电子技术的不断更新发展，电子商务也充满活力、飞速得向前发展，同时使整个市场、各个行业包括酒店业发生着惊人的变化。当前，以无线因特网为载体的第三代电子商务模式正在蓬勃发展中。在将来的市场中，电子商务必然会为酒店业的发展发挥桥梁纽带作用，从而促使酒店电子商

9 务得到健康有序的发展。

[1]王淑华．电子商务在酒店业的应用和发展[J]．辽宁师专学报，2006，（9）． [2]梁业章，陆琳．酒店电子商务策略研究[J]．商场现代化，2006，（10）． [3]高树林，左晓华．浅谈电子商务与现代酒店经营管理[J]．集团经济研究，2007，（8）． [4]罗冬梅．探讨中国酒店业发展电子商务的对策[J]．商场现代化，2007，（7）． [5]王振，侯功显．我国酒店电子商务体系构建研究[J]．湖北经济学院学报，2007，（11）． [6]娄丽芝，吴海兵．酒店业的网络营销之路[J]．商场现代化，2007，（7）． [7]胡雯雯．酒店业应用电子商务的现状及对策[J]．商业经济，2007，（6）． [8]方美棋．电子商务概论[M]．北京：清华大学出版社，1999．

推荐第8篇：酒店管理毕业论文

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目 录

摘 要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、中国民宿行业发展背景„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（一）民宿行业概述 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

1、民宿行业界定 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（二）民宿行业分类 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

1、赏景度假型民宿 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

2、艺术体验型民宿 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

3、农村体验型民宿 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

4、复古经营型民宿 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（三）民宿行业发展及运行特点 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

1、发展 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

2、运行特点 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

二、中国民宿行业发展现状„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（一）中国民宿发展态势 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

1、民宿的数量规模 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

2、民宿的客房数量 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

3、民宿的管理模式 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

4、民宿的建筑类型 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（二）民宿行业运营情况 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

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1、民宿入住率 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

2、民宿收入构成 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

三、中国民宿行业行业发展趋势„„„„„„„„„„„„„„„5

（一）中国民宿行业市场发展前景及局限性„„„„„„„„„„„„„„5

1、民宿行业市场发展潜力 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

2、民宿行业市场发展前景展望 „„„„„„„„„„„„„„„„„5

3、民宿行业市场发展的局限性„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（二）中国民宿行业市场发展趋势„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

1、民宿行业市场规模„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

2、民宿行业行业发展趋势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

四、结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 致 谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

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论民宿酒店的发展趋势

摘 要：近年来，民宿业快速发展，而民宿产品及服务良莠不齐。尽管民宿强调个性，但需建立在行业标准的基础上，呼吁尽快建立相关标准，促进民宿业健康发展。 我国民宿经营方式以传统民宿和社会性民宿两种类型居多，这就造成了我国民宿经营水平和管理能力参差不齐，直接影响到游客的住宿体验和房主的盈利能力。特别在关注度持续走高，多元主体集体涌入民宿业的情况之下，民宿经营成本会直线提高，这就需要专业化、品牌化经营。

关键词： 民宿酒店、发展、背景、趋势

一、中国民宿行业发展背景

（一）民宿行业概述

1、民宿行业界定：民宿是指利用自用住宅空闲房间，或者闲置的房屋，结合当地人文、自然景观、生态、环境资源及农林渔牧生产活动，以家庭副业方式经营，提供旅客乡野生活之住宿处所。此定义完全诠释了民宿有别于旅馆或饭店的特质，民宿不同于传统的饭店旅馆，也许没有高级奢华的设施，但它能让人体验当地风情、感受民宿主人的热情与服务、并体验有别于以往的生活，因此蔚为流行。这股潮流民宿旅游风潮，从一片原属于低度发展的行业中，创造出另一片管理有序、品质服务、欣欣向荣的景象，改写了旅游的型态。受传统的农家乐、家庭旅馆的影响，当前大陆地区对民宿的概念认知有一定的模糊性。例如，在去哪儿网等诸多在线平台上，精品农家乐、家庭旅馆、主题客栈、特色酒店、度假村酒店都与民宿等同。这一方面使得市场对民宿行业认知模糊，另一方面也在无形中扩大了行业的边界。针对大陆地区的特点与发展的局限性，必须对大陆地区民宿概念要有一个科学的界定，从而有利于市场的快速辨识，也有利于行业的监管到位。

世界各地会因环境与文化生活的不同而对民宿这一业态的认定有所差异。欧陆地区的农庄式民宿、加拿大的假日农庄、美国的居家式民宿、英国的B&B等，在行业界定上各不相同。在我国台湾地区，民宿被界定为“利用自用住宅空闲房间，结合当地人文、自然景观、生态环境资源及农林渔牧生产活动，以家庭副业方式经营，提供旅客乡野生活之住宿处所”。而在我国大陆地区，受农村宅基地、经营业主身份等因素影响，对于民宿的界定应该有所不同。综合而言，要注重以下几种区分：

一是民宿之所以称之为民宿，是以民宅民房民居为载体经过设计、改造成为具备游客接待条件的住宿产品。其最大特征在于“民”，即强调利用民居经营（以自有或租凭为主

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的民居，非商业用房）、由居民经营（由民居所有者或使用者经所有者同意使用经营，属私营或家庭副业经营），由此，民宿才能跟一般意义上的酒店、旅馆业（商业用房、企业经营）区分开来。民宿属于家庭旅馆业的范畴，是大住宿行业中的特色行业。 二是带有住宿功能的农家乐（与单一餐饮的农家乐区分）、农家客栈、家庭旅馆应该属于民宿的范畴，符合民宿的行业特征，只是属于中低档次的民宿产品类型。尽管它不能代表民宿未来的主流，但也是民宿发展的一种方式，只是需要进一步学习与升级，从这一点来看，民宿是大陆农家乐的升级版。

三是以提供非标准性、个性化住宿服务产品的精品酒店、特色酒店（如集装箱、胶囊、树屋、房车酒店等）既跟民宿有关系又跟民宿有所区分。民宿可以做成精品酒店产品，也可以提供上述特色酒店的特色产品。民宿可以包容很多创新性的事物，如乡村文创产品、健康养生养老产品、亲子度假产品等等，但民宿就是民宿，不属于酒店。 四是乡村给予民宿发展最好的土壤，提供了相对低成本的闲置资源、最佳的自然人文环境以及可以借助的农业生产活动，但民宿并不排斥城市。在很多古城、古镇、古街弄，以及一些城市风景优美的地方，也可以做出一些比较有吸引力的民居住宿精品，也应该属于民宿的范畴，只不过属于城市民宿的类型。

总之，大陆地区的民宿既有自己的独特性，也具有一定的包容性，它应该是指利用合法的民房、农村宅基地、集体用房等民居资源，结合当地自然人文景观与生态环境、社区生产生活特色，基于合理的设计、修缮和改造，以旅游经营的方式，为游客提供住宿、餐饮等服务的场所。

（二）民宿行业分类

1、赏景度假型民宿：乃结合自然的景观或是精心规划的人工造景，如万家灯火的夜景、满天星斗、庭园景观、草原花海或是高山大海等。

2、艺术体验型民宿：由经营者带领游客体验各项艺术品制作活动，包括揑陶、雕刻、绘画、木屐、果冻蜡烛、天灯制作等，游客可亲手创造艺术作品，体验乡村或现代的艺术文化飨宴。

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3、农村体验型民宿：于传统的农业乡村中，除有农村景观提供体认农家生活之外，并提供农业生产方面的体验活动。

4、复古经营型民宿：其住宿环境均为古厝所整修，或以古建筑的式样为设计蓝图，提供游客深切的怀旧体验。

（三）民宿行业发展及运行特点

1、发展：民宿的起源有很多说法，有研究说来自日本，也有的说来自于法国。探究民宿一词，更多的是来自于英国。公元1960年代初期，英国的西南部与中部人口较稀疏的农家，为了增加收入开始出现民宿，当时的民宿数量并不多，是采用B&B（Bed and Breakfast）的经营方式，它的性质是属于家庭式的招待，这就是英国最早的民宿。民宿在台湾的发展有很长的历史，最早大规模民宿发展的地区是垦丁国家公园，时间约在1981年左右，当初是解决住宿不足的问题。只是一种简单住宿型态，没有导览或餐饮服务。起因于游憩区假日的大饭店旅馆住宿供应不足或缺乏服务，或登山旅游借住山区房舍工寮缘起，有空屋人家因而起意挂起民宿的招牌，或直接到饭店门口、车站等地招揽游客，而兴起此行业。民宿在中国的发展，自1980年以前，住宿产品以国营饭店、招待所为主。1980年至1988年，外资进入中国，带来先进管理经验和服务标准，合资或外资单体酒店成为高端酒店市场主体。1989年至1998年，市场经济的发展催生高端酒店标准化需求，外资、合资和民营酒店数量迅速增加，酒店评星体系逐渐完善。1999年以后，大众出行需求迅速增加，经济型酒店盛行；商务出行是大众出行主体，对于服务标准化的需求催生经济连锁酒店迅速扩张。2012年以后，中国旅游度假需求增长迅速，大众出行主体由商务出行转向个人旅游，居民对于客栈民宿等个体化主题酒店需求增加。而今，客栈民宿市场在中国正处于爆发式增长期。但与此同时，不同时期，客栈民宿也存在诸多问题。国内的民宿业首先出现在经济发达的沿海地区。处在初级阶段的民宿行业本身多是自发形成，以乡村农家乐为主流，只能提供简单的餐饮娱乐和住宿服务。

2、运行特点：其一，民宿提供的是一种个性化、精细化的非标准住宿体验产品，不在于规模、档次，而讲究的是入住体验，如有家的温馨、有回归故里的亲切、有拥抱自然 3

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的纯粹、有热爱生活的美好、有执着梦想的感动，强调入住过程中的环境感受、主人情怀、当地文化、活动体验等等。这就要求民宿要有好的主人、管家，提供有温度、更具人性化的服务，才能与酒店提供的标准化产品竞争，才能找到生存的空间。

其二，民宿不仅仅满足于单一的住宿功能，它能够融合当地文化、农业、创意等诸多要素，形成“民宿+”这一复合化的综合消费链条，让民宿与文创、农创联姻，让民宿有更多的吸引点与卖点。民宿卖的不仅仅是一张床、一桌饭，而要学会卖更多的故事、创意和文化标签下的衍生产品。这也是民宿对乡村旅游产业的带动作用所在，民宿能够整合更多的产品，使消费延伸。

其三，民宿扎根民间，依托于民居、居俗，创造的是一种有温度有情感有文化的旅居产品，提供的是一种新型的生活体验方式，营造的是一种主客共享、情景交融的社区（空间），能够让游客把脚步慢下来，让在地旅游走向深度，让游客融于当地生活，享受在地生活的乐趣。因此，民宿的永续发展一定要强调社区整体营造，强调生活性，这才是民宿未来持续发展的关键所在。

二、中国民宿行业发展现状

（一）中国民宿发展态势

1、民宿的数量规模：全国客栈民宿截止2015年共超过4万家，主要分布在南方，且以西南和东南地区最为火热，这一现状与我国旅游业的整体发展现状相吻合。截止目前，我国大陆客栈民宿总数达42658家。其中云南以6466家客栈民宿的数量位居全国第一；

从各地数量规模上来看，超过3000家的只有北京与丽江两地，超过2000家的为厦门、大理、嘉兴三地；

客栈民宿的分布集中于旅游业比较发达的区域，这一分布特征与我国旅游业的整体发展现状相吻合。

2、民宿的客房数量：近9成的客栈民宿房间数在30间以下，36%客栈民宿低于10间房。

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3、民宿的管理模式：篁岭模式、黄泥岭模式、雁南飞模式、裸心谷模式、山里逸居模式

4、民宿的建筑类型：独立农舍民房型、集合住宅型、聚落别墅型

（二）民宿行业运营情况

1、民宿入住率：在入住率方面，大理、厦门、丽江的民宿平均入住率位居前列。其中，大理民宿的全年平均入住率最高；成都民宿的入住率季节变化较小，相对最稳定；而三亚的民宿入住率随季节波动最为强烈。从时间角度看，民宿的入住率与该地区游客量的季节变动正相关。全国大部分民宿

6、7月份的入住率最高，而三亚1月和11月的入住率最高。

2、民宿收入构成：客房住宿收入、餐饮娱乐收入、其他商品销售收入

三、中国民宿行业行业发展趋势

（一）中国民宿行业市场发展前景及局限性

1、民宿行业市场发展潜力：交通配套提速，缩短市场与区域目的地的时间距离，降低交通到达成本，前景利好；大量酒店资金进入，不同档次及体量的酒店修建，让区域知名度不断提升

2、民宿行业市场发展前景展望：民宿作为一种有别于传统酒店、饭店、宾馆，给游客温馨亲切的家的感觉的旅游接待设施，是人们体验旅游地风俗和文化的载体。乡村民宿，是乡村旅游的重要组分，是改善农村生活水平、促进就业实现城乡文化交流的重要途径。旅游地民宿(如拉萨、丽江、乌镇)则是旅游者住宿、饮食甚至了解旅游地的重要方式。 随着旅游方式的不断扩展、旅游内容的不断丰富以及人们旅游观念的更新，民宿作为一种较为新颖的、特殊的旅游接待设施，也必然会不断地改变其方式和内容，不断地寻求最优的方式来满足旅游者的需求，使之不仅仅是一种旅游接待设施，更成为一种重要而独具特色的旅游吸引物。从低端单一产品、同质化开发、个体经营、分散布点向高级且有特色的休闲产品、差异化发展、企业操作和集群布局转变。

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3、民宿行业市场发展的局限性：虽然民宿发展具有一定的必然性，有重要的时代意义，但由于本身的经营特点以及先天条件的限制，民宿发展也存在一定的局限性。一是投资局限性。民宿作为一个小体量、个性化的住宿服务产品，强调以人为本，因人而异，强调主人温度与情怀，所以更适合社会小微投资、个性化经营，并不适合企业大规模投资、连锁化经营。在市场需求不断攀升和幕后投资者的推动下，大企业、大资本随同众多小微业主一起涌入了民宿行业，都在快速“跑马圈地”、全国性布局、大手笔投资，导致产品和服务趋同现象越来越明显，而过度投资、不当设计、重硬件不重软件、酒店般的连锁化都不符合民宿行业发展的内在规律。把民宿当成酒店、一味地走高档化是当前民宿投资中一大问题。

二是用房局限性。严格意义上的民宿是利用民房、民宅、民居打造的旅游住宿接待、体验产品，不同于酒店和其他旅游地产投资品（以商业用房为主），这种民宿用房以宅基地、私人住宅或集体用房居多，在权属上、交易上、使用上都对投资经营者具有一定的局限性。特别是在大陆农村地区，一方面在村在乡、有房有地的当代农民在民宿投资经营上有很多的缺陷，没有相应实力、能力和阅历、经验，很难与外来投资经营者竞争，相对做房东、做地主是一种更好地选择；另一方面受宅基地政策、集体经济所有制的约束，外来投资经营者在乡村民宿用房上都以租赁为主，租赁期一般控制在10-20年之间，这与民宿本身强调的“居家经营”、“主人情怀”、“社区总体营造”、“永续经营”等理念有一定冲突的。经营业主非物业主、没有安全感、没有社区归属感，只能把民宿当成一种情怀调剂品或者纯粹的投资品。

三是社区局限性。对于民宿的成功来说，不仅仅是在于单个民宿经营的成功，而应该在于整个社区的营造成功。民宿的长远存活需要有一定的社会氛围、社区环境，强调社区的整体营造，通过提升整个社区的生活品质、文化底蕴、友郊关系、主人翁意识、多元产品互动，更好地推动民宿发展。这也是束河、双廊、莫干山等地成功的关键所在，也是当前SMART、伴城伴乡等机构倡导的乡创综合体的缘由所在。而当前农村社区的空心化、破碎化，以及有时农民的不合作行为，无法给民宿发展提供很好的社区环境，倒逼民宿投资业主扎堆、结群、互助，采取更好的合作模式去营建社区，以保障长远的发展。这也是大陆民宿投资的一个痛点所在。

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（二）中国民宿行业市场发展趋势

1、民宿行业市场规模：全国客栈民宿截至2015年超过4万家，主要分布在南方，且以西南和东南地区最为火热，这一现状与我国旅游业的整体发展现状相吻合。截至目前，我国大陆客栈民宿总数达42658家。其中云南以6466家客栈民宿数量位居全国第一。市场规模已达200亿元人民币，2016年初，全国农家乐已超过190万家，民宿超4万家，民宿从业人员达到近100万人。

2、民宿行业行业发展趋势：

民宿住宿产品与其他旅游产品整合深度将加深

中国个人度假旅游市场仍处于起步期，随着居民旅游深度和频次增加，居民对于个性化主题住宿产品需求将迅速扩大，民宿供应量将保持加速增长 民宿预订产品供应将保持加速增长

民宿住宿产品具备个性化经营的特色，通常依托周边旅游资源提供具备当地特色的经营项目，本身就是旅游资源中的重要环节，与其他旅游产品具备较强的协同性和融合能力。在线旅游预订平台上，民宿产品与景点门票、交通等其他旅游产品的打包销售讲成为趋势，通过旅游产品的整合、定制提高消费者预订效率，满足消费者个性化旅游需求 预订平台将向民宿推广标准化管理平台，提高信息化程度

目前，民宿经营普遍存在财务管理不规范、订单管理不智能、房源管理依赖人工等信息化程度低下的问题，拉高了线民宿预订平台接入成本，运营效率较低。多家在线旅游企业都已经推出面向民宿经营者的管理系统，以提高民宿信息化程度，EnfoDesk易观智库预测，更多民宿预订平台将跟进这一举措，通过免费推广民宿管理系统降低民宿预订产品运营成本，提高用户服务体验

四、结论

民宿发展已成为当前乡村旅游转型升级、旅游扶贫、旅游双创以及美丽乡村建设的重要抓手，对于当代城乡互动发展、乡村活化、文化自信等方面具有深远的意义。当然，民宿作为一种未被明确界定的新兴行业，在投资经营、农村用房政策、社区融合等方面存在一定的局限性，给民宿行业的健康发展埋下了隐患。为此，应正视民宿发展的当代意 7

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义，明确民宿发展的行业范畴与地位，科学设置民宿的行业门槛，有针对性地出台合理合法的民宿用房制度，探索民宿的社区接纳与融合发展机制，推行民宿行业许可经营制度，建立统一的民宿审批与监管机制，完善民宿行业自律与服务质量认证制度，加强民宿从业人员的社会保障，引导民宿行业的健康、永续发展。

参考文献

[1] 郑健雄，昊乾正。 度假民宿管理[M].台北：全华科技图书股份有限公司，2004:132- 135.[2] 吴干正（2005）。民宿经营理念，SME 创业圆梦网。Erik Cohen 着，巫宁等译，旅游社会学纵论[M].天津：南开大学出版社，2007.[3]谢淑芳。酒店业的发展： 传统模式、现实挑战和机遇[J].市场周刊， 2004（10）：78-80.[4]江宝忠。“农家乐”产业的发展空间及其品牌培育。中国旅游报，2007.3.7.[5]高丽真。国民旅舍住宿旅客市场特性之研究[D].台中：台湾逢甲大学管理学院， 1993.[6]黄秀惠（2006）。初探澎湖地区民宿营销传播策略之研究-从文化创意观点，世新大学传播研究所硕士论文。

[7]叶陈锦（民 94）。九份地区民宿业者对民宿管理办法认知之研究，景文技术学院学士论文。

[8]周艳。探讨中国内地原生民宿存在的问题及解决方法[J];华章;2012年29期 [9]于宋瑞主编、金准、李为人、吴金梅副主编，《2016-2017年中国旅游发展分析与预测》（《旅游绿皮书No.15》）,社科文献出版社，2017年1月出版

致 谢

三年的读书生活在这个季节即将划上一个句号，而对于我的人生却只是一个逗号，我将面对又一次征程的开始。这短短的三年是最真诚的青春，最纯真的岁月，最美丽的大学生活。我感谢所有的恩师：是您赋予我们最有意义的收获;是您带领我们走进知识殿堂;是您给我们一个全新的角度去发现美、创造美、欣赏美，;是你教会我们珍惜友谊和时间;是您给了我们看世界的眼睛，是你们用博大的胸怀，给予我们最无私的关怀和奉献。

青岛酒店管理职业技术学院毕业论文

在这里我要特别感谢我的指导老师毛安老师，还有我的班主任朱龙老师，以及陪伴3年的同学们。感谢你们的教诲，让我知道如何在社会上做好自己，实现自己的价值。

推荐第9篇：酒店管理毕业论文

酒店管理毕业论文

[前言]：

随着我国社会经济发展，人民生活水平的提高，星级饭店的客源越来越大、已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店客源之一。现在居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。即饭店将广大平民百姓作为其目标市场，以他们所能接受的价格为其提供餐饮品种和相应服务。这里所说的价格并不是指绝对价格无限制的低，而是指相对于其出品质量水平和服务标准来说，价格较低。[摘要]：

为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是意识的强化，客人永远是对的。掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。

[关键词]：意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪

酒店业是中国最早对外开放的行业之一，自从20世纪80年代开始，就有外资进入中国酒店业，如今外方管理的中国酒店数量已经相当多了，而引进国外酒店管理集团的管理也是中国酒店业在自我成长过程中不可缺少的一步。外方管理酒店是指由外方独资、中外合资或中方独资并由外方参与管理的中国酒店。国外酒店管理集团由于起步早，管理科学、形成了先进的管理制度和经营方式，是一笔宝贵的财富。中国的酒店正在快速成长的过程中，需要先进的理念加以引导，再加上中国入境游市场的迅速发展，外方管理的酒店能够更好的为外国游客提供服务，使外国游客产生亲切感和安全感，因此，许多中国的中高星级酒店都选择国外酒店管理集团进行管理，外方管理酒店在中国也取得了比较好的经营业绩。

外方管理酒店作为中国旅游业改革开放的重要标志之一，经过近20年的发展，已经由尝试性发展进入到运作成熟、快速扩张的新时期。这些酒店已由过去仅仅关注外国客人市场转向国内和国际并重、由主要城市向二级城市迈进、由沿海地区向内陆扩展，并开始了对中国酒店业的全方位影响。外方管理酒店成功经营的原因除了在政策上有一定优惠之外，其充分利用人力资源以获得竞争优势的人力资源战略也起着举足轻重的作用。目前中国大陆由外方管理的主要几大集团酒店，如香格里拉、假日、喜来登、万豪、希尔顿等。其人力资源管理上值得借鉴的经验有以下几点：

首先，在用人制度上较为灵活、科学。由于有地方政府的支持，外方管理酒店在国际范围内的人才聘用基本上没有限制，而且由于实行合同制，人员的聘用和解聘更加灵活。尤其受裙带关系影响较小，人员安排更为科学。

其次，外方管理酒店普遍重视对员工的培训。几乎所有的外方管理酒店都设有独立的培训部门，有些还建立专门的培训学校，或者联系国内外有关院校对员工进行培训，希望通过培训来提高员工素质，从而提高酒店的竞争力。 第三，在员工待遇上，外方管理酒店略为优厚。首先是付给本地雇员的工资基本上高于或持平于行业平均水平，其次在对中方雇员的奖励计划上，较为容易依据自身经营业绩作出决定。而很多中方管理酒店由于投资主体原因往往需经上级部门批准，企业难以独立决策。

第四，成功推行了人才本土化战略。80年代初，国内几家主要集团酒店的外方人数曾最高达150多人，占总员工数的10%。进入90年代，随着中方管理人才的成熟，许多外方管理酒店已经顺利实现了人才本土化，成为外方管理酒店维持其竞争力的核心战略。

尽管由于实行了成熟的人力资源管理政策，使得大多数外力管理酒店在中国大陆市场上取得了较强的竞争力，但在外方管理酒店人力资源的实际管理当中，还存在着一些问题：

一、由文化差异引起的薪酬模式实施困难。个人业绩付薪奖励体系是国外酒店业中较为普遍的做法，它是通过对员工绩效的有效考核为基础，实现将薪酬奖励与考核结果挂钩的制度，能够最大限度地调动员工的工作积极性，发挥他们的潜能。但是，大部分中国员工却对目前职务和岗位挂钩的薪资模式表示满意。因为受中国传统文化的影响，中国人认为人际关系和谐很重要，这种平均主义分配模式正好可以维持和谐的人际关系，而个人业绩付薪体制则可能破坏这一和谐，因此其实施受到了阻碍。

二、由员工素质低引起的服务质量问题。尽管中国酒店从业人员的素质有了较大的提高，但与国内外客人日益个性化的需求相比，酒店员工的素质和技能还远没有达到要求。主要原因是员工学历普遍偏低，没有掌握必备的技能，如外语；而且由于传统观念的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，认为是伺候人的行业，缺乏相应的职业道德和职业修养，由此导致服务态度、服务技能难以令人满意-因此，酒店业员工素质亟待提高。

三、由员工跳槽引起的人才流失问题。由于外方管理酒店用人制度的开放性与灵活性，使得员工流动率一直较高，虽然到了90年代所下降，但另一种现象的存在也令人担忧，那就是流失主要集中在中高层员工中，尤其是大学生跳槽的比例极高，致使许多酒店人力资源部门在招聘员工时宁愿要职高生，也不愿要大学生。这对本身员工素质不高的酒店业来说无疑是雪上加霜，恶性循环。

四、中方管理人才的真正成熟还需要很长一段时间。虽然很多中方管理人才都具有比较丰富的实践经验，但由于总体上受教育水平不高，在决策能力．管理能力和总体战略的把握上还有待于进一步提高。尤其是缺少那些有海外留学和工作经历，对东西方制度和文化都有较深理解的高级人才。而且，一部分员工“服洋不服内”，也给中方管理人员开展工作带来了一定的障碍。

五、员工培训往往达不到预期效果。多数员工没有主动要求培训的意识，只是根据酒店的安排参加，这样难免使培训流于形式，难以达到预期的效果、只有从根本上解决培训队伍的构成、培训内容以及培训计划的安排。符合员工对培训时间、内容和形式上的需求。才能调动员工参加培训的积极性，为酒店发展培养合格的人才。

六、由文化差异引起的管理中的摩擦。外方管理酒店中中外方员工关系

从总体上来说比较和谐，但也存在着一些由文化差异所造成的问题，不过好在外方管理人员在进行国际委派时大都会进行跨文化培训，使得由于文化差异所产生的矛盾降到较低的水平。

科学的人力资源系统理论假定人是生来勤奋的，在正常的、对个人才能的发挥没有限制的环境里，人都能主动、自主、自立、员工中蕴藏着解决组织所面临的各种问题的丰富智慧和创新精神。在这一假设下，简单的说，酒店留住员工并能最大限度的激发员工的动因可以被归纳为：合理的薪酬、有发展力的职业前景、愉快的工作氛围、不断学习和提高的机会。因此，针对以上几点，笔者认为酒店人力资源管理者应抓好以下几方面：

一、采用“性格特征聘用法”。员工选择不当是导致员工跳槽、人员流失的首要原因，并直接导致酒店人力资源管理成本的上升。因此．酒店在选拔员工时，应首先对空缺的职位进行细分，按照岗位的不同特点选拔符合其性格要求的员工。此外，任用那些充满激情、快乐，友善的员工总是正确的选择。里兹·卡尔顿酒店利用高预测方法确定岗位候选人，通过“性格特征聘用法”的精心选拔后，每一个岗位上的员工都是高效率的，他们不仅不遗余力地使顾客满意，并可以参与自己工作区域内的计划制定。在过去的几年中，里兹·卡尔顿酒店减少了近一半的人员流动。

二、把核心能力植入人力资源体系，彻底改变传统的薪酬设计理念。传统的薪酬体系只能消除员工的不满意，却不能达到激励员工的目的。因此，薪酬要与能力和工作绩效挂钩，以激励员工的工作动机。首先要明确酒店的商业战略，例如假日酒店的商业战略是“提高营业额，使运营成功，重新构建和统一机能，壮大酒店基础，培养优秀的企业文化，进一步发掘战略优势”。然后对面试中发掘的个人能力进行认证，证实其有助于酒店商业战略的成功。再把核心能力与人力资源体系相整合，只有能力完全被整合到所有体系中。包括招聘，培训、绩效考评、奖励、领导力发展、继承计划和职业规划，才能取得最大的成功。最后，以能力为基础制定资薪体系，并将能力体系引入新员工的认识环境中，以明确酒店对他们的期望。假日酒店使用能力体系，成功的转变了其海外子公司的企业文化，并使人力资源战略与公司战略和薪酬体系保持一致，五年以来利润一直保持增长，客户满意度很高，而且员工流失率也很低。

三，员工职业生涯规划。酒店应该对每一位员工设计其职业发展规划；尤其是对大学生等高素质人才的职业发展要有一套明确的规划方案，使其能够看到未来发展的方向和目标。在招聘时，应该选择有潜质并热爱酒店工作的大学生，按照其性格特点和兴趣爱好，分配到某个部门，给予其一段时间的基层工作锻炼，如果达到了特定的指标并通过评审，可以提升到一定的职位，这样，通过不断的磨练和培养，将能为酒店创造出优秀的管理人才。外方管理公司还可以提供一定的海外培训经历，这样的职业生涯发展规划一定会受到大学生的欢迎。例如美国假日集团在孟菲斯市设假日酒店大学，假日集团的经理们都得在这裏进行为期2至5周的学习。喜来登集团在全世界3个大洲设有5个培训中心用以训练中高级管理人员。这样的培训将有助于留住人才、激励人才。

四、交叉培训。交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式，现已被越来越多的西方酒店作为保持人员素质优势，提高服务质量及竞争力的重要手段。实施交叉培训有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时能够及时弥补。同时，还可以降低员工的跳槽率。因为一方面，员工喜欢培训所带来的挑战，减少了长期重复同样工作而产生的厌烦情绪，增加了新鲜感另一方面，使员工一专多能，效率大幅度提高，从而节约了劳动资本，工资水平上涨。马里奥特酒店集团采用交叉培训管理模式后，进行了大规模减位政策，压缩了30%管理职位，人力资源投资成本减少，每年的净收益增加了10亿美元，并使员工规模达到了最优化。Westin酒店实施交叉培训后，高质量的员工队伍和优质的服务已经从顾客的信息反馈中得到证实：82%的客人有再度下榻Westin的打算，87%的客人准备把Westin推荐给他人，这无疑验证了交叉培训的可行性与高效性。

一、

酒店服务意识

今天的一月份，我来到了我们的实习地工作——海南三亚蜈支洲岛，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进如工作的以后，我们首先开始了培训阶段的学习。在这美丽的岛上面对宽广的大海我们开始了理论上的学习，让我们大致了解了这个岛的状况。首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务技巧。

1、

说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到

1、言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。其实我们真的做到客人一走进餐厅，就主动热情的上前去为客人服务吗？其实不是，都是客人自己去找地方坐下，然后在叫服务员的。通过这个事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。

2、

这里的饭店服务员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的那个问题，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法。只要有以下几点：〈1〉宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：〈2〉饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；〈3〉饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。

因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那些为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在于：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。要加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。微笑也不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。

推荐第10篇：酒店管理毕业论文

毕业设计

题 目：

互联网在酒店参议经营中的运用方式

系部（院）：

旅游系

专 业：

酒店管理系 学 号：

姓 名：

指导教师：

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内容摘要

互联网应用的快速发展和迅速普及,使得互联网接入的环境与方式呈现多样化和简单化趋势。商务人士与游客是互联网的主要使用人群之一，经常随身携带移动网络接入设备，他们需要简单、便捷的互联网接入环境。酒店作为商务人士、游客等人群最常出入的场所，提供互联网接入服务，既很好的满足客人网络连接需求，又能满足酒店对外业务开展以及对内员工网络使用需求。酒店开展网络订房已不再是新鲜事，为了酒店的生存和发展，在信息时代酒店开展网络订房已是必然趋势。然而，酒店开展网络订房的意识不同，其实际的效果也不尽相同。可能投入的财力和人力相同，但会产生很大的差距。

本文就网络订房的营销意识问题与大家一起展开讨论，使酒店能在网络时代提高网络订房的管理效率和实际效果，让酒店真正体会到网络订房成在于营销，发展在于实务管理。

关键词： 酒店 网络 营销 顾客 安全

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目 录

内容摘要 ...................................................................I

一、E时代的酒店管理 ......................................错误！未定义书签。

（一）E时代酒店管理的优点 ...............................错误！未定义书签。

（二）E时代酒店管理的特点 ................................................2

二、E时代酒店运用网络方式..................................................3

（一）网页设置 ..........................................错误！未定义书签。

（二）虚拟客房 ..........................................错误！未定义书签。

（三）实时监控 ...........................................................3

（四）价格策略 ..........................................错误！未定义书签。

（五）渠道策略 ..........................................错误！未定义书签。

（六）促销网络 ..........................................错误！未定义书签。 结论 .......................................................................5 参考文献 ...................................................................7

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一、E时代的酒店管理

(一)E时代的酒店管理优点

随着网络的普及，网络营销正得到不断的发展，作为酒店业来说全球酒店数量在不断增加，竞争日益激烈，酒店必须不断开拓新的市场，然而传统的酒店营销策略已经无法满足酒店的营销需求，实行网络营销势在必行。

时代的因素使得酒店从一开始就把网络营销作为酒店未来营销发展中所不可缺少的营销途径。经过了几年的发展，酒店所形成的网络营销模式已经成为酒店独挡一面的销售模式，它既是酒店盈利的基础，又是酒店实现利润突破的添加剂，网络营销为酒店完成销售任务作出了重要的贡献，主要表现在以下几点：

1.网络营销为酒店开拓了更广泛的市场。传统的营销模式主要是靠销售拜访来开拓市场，更多的只能依赖电话或上门拜访等来开发客户，市场面比较狭窄。随着科技的发展，使用网络的人群越来越密集。网络营销的发展，为酒店提供了更大的市场空间。相较于传统的营销模式，我们的客户可以扩大了全国甚至全世界，为获取广大市场的散客提供了重要的保障。

2.网络营销为酒店节约了广告成本。营销和广告在传统营销模式中基本上是相互独立的，广告与营销是需要分别策划的，营销需要借助另一种广告媒介，例如报纸、广播、户外广告等，受众面也不够广。而网络营销实现了营销与广告的同一化，即营销与广告同时进行，我们在进行网络营销的同时，就已经开始了酒店的广告推广，销售的同事把酒店的品牌、产品等通过互联网更迅速更准确地传达给我们的原有客户及潜在客户，网络营销大大地节约了广告成本。

3.网络营销能够实现酒店的资源整合。21世纪客人消费需求将更加追求个性化、求新、多变。一方面网络能让顾客事先就可以了解自己所订酒店的位置、价格与类型等，另一方面．酒店可以更好地从网上信息平台获取顾客的兴趣与偏好，根据住客的意见及建议了解自身的优劣，并针对顾客的个性化需求和自身能力整合酒店产品．全面提升顾客服务和酒店管理．充分体现酒店与顾客共同设计产品的特色，最大程度的满足顾客的个性化需求。

未来几年，网络营销将是酒店销售中越来越重要的销售环节，我酒店将继续以网络营销为酒店的销售重点，我们将以有效利用网络营销全面提高酒店的平均房价作为奋斗目标，从而全面提高酒店的营业收入。

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（二）E时代的酒店管理特点

1．国际化：在经济全球化的趋势下，国际旅游更加活跃，客户的要求更加多样化，同时酒店业的竞争会更加透明和激烈，因此必须引进国际上先进的管理模式，来提高服务的水平和竞争力。

2．网络化：网络化与酒店管理的复杂程度有关，现在，在一个更加开放的环境中，各项管理内容更加细化，而网络可以大大简化、规范这一切，同时还可以大大降低成本，引外，作为旅游业的一个五一节，酒店业还必须努力融入整个商业链，更多的通过网上来扩展业务。

3．高效化：既是服务水平的一个体现，同时，也是酒店效益的根本。

4．灵活性：是酒店必须随时能够掌握来自客户方面的需求和要求，并满足各种各样个性化的需求，只有网络才能胜任这样烦琐但要求绝对及时的任务。

一个优秀的酒店管理解决方案必须包括：功能齐全、管理模式先进、运行稳定的软件系统，以及对软件的运行效率起着决定性作用的服务器平台。

酒店能在应用中得到的好处：首先解决了繁重的体力劳动和繁杂的数据统计工作。另外，严谨的管理工具会为酒店节省大量的劳动力，为酒店获得准备的经营分析数据，供决策时参考。

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二、E时代酒店运用网络方式

酒店互联网营销简单说就是指酒店利用国际互联网这个快捷，灵活的信息沟通渠道来推销酒店产品的一种市场营销活动。中国许多酒店已经开始在互联网上进行营销。如北京，广州,深圳的一些酒店，同时互联网上出现的商店专业预订网也不少。如中国酒店预订热线，中国酒店预订网等等。但总的来说中国酒店业的互联网营销还只是处于起步阶段。有许多地方需要完善和改进。如页面链接慢，网业设计粗糙，单调等。下面，笔者就传统的4PS理论着手，以酒店的客房为例来谈一下中国的酒店业应如何进行互联网营销。

在酒店的产品互联网营销中，顾客只能通过酒店的网页来了解酒店的客房，从而作出预订决策。因此搞好网页设计和 “虚拟客房”建设将是酒店产品策略的关键。

（一）网页设计

酒店的网页设计所追求的效果简单地说，一是精致，二是方便，具体地应注意以下几点：“第一，酒店的主页应能够给顾客比较强烈和突出的印象。第二，网页结构设计合理，层次清楚。顾客应该可以从主页的目录中得知自己应查得的方向。第三，网页的内容应全面，尽量涵盖顾客普遍所需的信息。第四，网页的链接应方便浏览，传输速度和图片的下载的速度快，应注意避免死链接，调不出图形等情况存在。面对网上如此从多的网丫，酒店节省顾客的时间从而吸引顾客就是在给酒店互联网营销创造机会。

（二）虚拟客房

顾客在购买产品前对他将要购买的产品都要有一个了解，而在传统营销中酒店的顾客在预订客房前却不可能像别的顾客购买商品一样。先到自己将要预订的客房里参观一下再作决定。面互联网营销却可以满足顾客的这种需求。酒店利用电脑和互联网这种高科技手段营造一间“虚拟客房”，让顾客不仅能够对他将预订的客房有一个全方位的了解，更重要的是可以在“虚拟客房”内设计出自己喜爱的客房，从而真正使酒店客房的有形产品和无形产品和无形服务达到最佳结合。

（三）实时监控

为满足酒店的安全和科学系统化管理的需要，以及为了对随时发生的情况进行全面、及时的了解和掌握，对意外情况能迅速做出正确判断，并给出正确、快速的指挥和处理，结合酒店管理的特点，我公司制定了本实施方案以达到降低业主投资成本的目的。在整个系统中采用网络摄像机，实现对酒店各个地方进行视频实时监控，达到维护社会治安和防止破坏的作用，及时地把一切可能发生的或即将发生的案件和险情的图像资料

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传送到监控中心，使监控中心的值班员可以把这些危害和隐患扼制在萌芽状态，杜绝财产损失、确保人员生命安全。这也是为配合安全保卫工作，打击现代犯罪行为提供有效法律证据的重要手段之一，以期能更好地为管理服务。现要求在酒店内设置数个监控点，进行数字系统监控，以提高整个酒店的安防水平。系统设计强调中心监控的综合管理和操作性能，力求系统操作简便直观。一方面激活内部配置管理，利用现代计算机技术和网络技术加强过程控制，以提高管理的水平;另一方面需要使有关部门在事后获取相关录像记录,提供有效现场证据和线索，在事前、事中、事后进行全面防范。

(四)价格策略

价格是酒店经营特别是营销过程中最为敏感的问题。而互联网营销使酒店客房的价格展现在顾客面前的同时也暴露在竞争对手面前。具体来说酒店客房互联网营销的价格策略应做到以下几点： 1.科学定价

由于互联网营销使企业的产品开发和促销等成本降低。酒店可以进一步降低客房的价格。并且由于网上价格具有公开化的特点。顾客很容易全面掌握其他同类客房的价格。因此应增加客房定价的“透明度”，建立合理的价格解释体系，向顾客提供客房相关产品的定价，并开诚布公地在价格目录上介绍客房价格的制定程序，从而消除顾客对酒店客房价格产生的疑虑。 2.灵活变价

由于在互联网上客房价格随时都可能受到同行业酒店的冲击，所以应在网上建立客房价格自动调节系统，按照旅游的淡旺季，市场供需情况，其他酒店的价格变动等情况，在计算最大盈利的基础上自动地进行实际的价格调整，并且定期提供优惠，折扣等形式以吸引顾客。 3.弹性议价

这里需要特别指出的是此处的议价绝非酒店与顾客在互联网上进行“讨价还价”。因为笔者觉得如果同一档次甚至是同一间客房可以通过不同价格购买的话（旅游淡旺季等因素除外），不仅购买者不是特别满意（他总觉得协商的价格还可以低，只是因为自己的报价太高了）而且更为严重的是如果某一位住店顾客知道了与他住同一个档次甚至是同一次客房的其他顾客却付钱比他少的话，酒店的声誉受到的影响可想而知。所以说酒店不能在网上与预订客房的顾客“讨价还价”酒店应该充分利用互联网具有的交互式特点和顾客一起“商议”合理的价格。酒店让顾客在预订时输入他可以接受的价格范围，以

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及所需客房的楼层，朝向等资料，然后酒店根据这些资料为顾客确定令顾客满意的客房。如果顾客需要预订的是一个价格不超过250美元位于四楼的标准间，但酒店只能提供给顾客一间位于四楼可价格是260美元的标准间，此时酒店便可以和顾客进行协商，让其做出选择，并向顾客做出承诺，如果下次他再住本酒店的话酒店会给他更优惠的价格。这样，顾客就会比较主动地做出购买决策。这比传统的服务员报价法要省去许多麻烦，也比顾客在互联网上根据价格一样一样地挑选商品要省时，要知道影响“网上漫游”的顾客是否做出购买决策的最重要因素就是时间和耐心。

（五）渠道策略

如果仅从销售渠道层次角度来看，互联网营销的渠道就退化为互联网这个单一的层次，因此，对于酒店来说其重点应放在不断完善这种渠道以吸引顾客上。可以采取的方式有很多，如建立会员网络，提供免费的服务或产品，组建立会员网络为例来说明酒店的具体做法。

会员网络是企业建立虚拟组织的基础上形成的网络团体。酒店可以把曾经住过本酒店的顾客和酒店的常客组成一个会员网络。促进他们之间的了联系和交流，培养顾客对酒店的忠诚度，并且把顾客融入到整个营销过程中，让每一个会员都互惠互利，共同发展。 比如在客人离店后，酒店通过互联网上的E-MAIL询问他对酒店客房的意见，以示对客人的尊重的和关心：又如酒店为那些具有相同经历的顾客，如都有从事某一职业，都处于社会同一阶层，都来自于同一个城市，提供彼此的E-MAIL地址，以及其他联系方法，从而促进他们的交流；还比如在节假日，酒店可通过E-MAIL向会员发送精致的贺卡，在酒店推出新的服务项目以及将对客房进行重新设计前，也可通过E-MAIL这种方式通知会员，并征求他的意见，这样，顾客就会有一种被尊重， 被重视的感觉，从而对本酒店就会有一持续良好的印象。

（六）促销网络

酒店的网址，网页只有大量的网发访问，才有可能实现互联网销售上的根本性突破，因此在互联网上酒店客房的促销更演变为对酒店的网址网页的促销，提高其点击率和浏览率。当然，前面产品策略中的网站内容的建设是一个重要方面，但仅有极富吸引力的网页是远远不够的，还必须有相应的促销手段相配合，下面就介绍几种常用的网站促销的方法。

1．电子邮件形式（E-MAIL）

电子邮件是互联网传送的个人信件，酒店可以把本酒店的广告住处通过E-MAIL直接发给顾客，它具有成本低，信息发布反馈速度快等优点。但酒店虽然可以通过多种渠道获

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得大量的个人E-MAIL地址。但酒店所投寄的信息顾客不一定需要，这样就容易导致顾客对本酒店产生不良的印象。这就要求酒店互联网营销人员认真分析和严格的审查，根据其资料进行取舍，同时提高所投电子邮件的质量。包括措辞，文字设计，背景图案等各方面的内容。当然在前面提到的会员网络中使用电子邮件这种形式还是较为常用的一种方法。

2．专业销售网

这是在互联网上专门从事某一类产品直接销售的方式，其主要优点在于方便顾客查询。一般访问酒店销售网的顾客都带有较为明确的目的---预订客房，而且往往专业销售网是他们查询的首选目标。在该专业销售网上，顾客只要输入旅游地名称，所需酒店的等级信息后，屏幕上便会列出一系列与此信息有关的酒店的网址，顾客便可以迅速查寻，访问了。不过对于酒店来说这种广告方式最大的弊病就是酒店的网址很容易被淹没在其他酒店的网址之中，除非有人刻意地寻找，否则很难保证顾客一定会访问本酒店的网址。

3．公共黄页

如著名的YAHOO, INFOSEEK, SOHU等网站专门为公众提供网站查询检索服务，往往顾客在输入关键字后便可找到自己所需的信息。同专业销售网一样，这类广告也存在酒店的网址被淹没的危险，这就要求本酒店的网址具有相对易查询性。

4．交换旗帜广告

相比之下旗帜交换广告这种形式更适合于酒店。旗帜广告交换网络的运行机制简单地说就是酒店制作一个宣传自己的旗帜广告并将自己归到酒店这一行业类型中，然后根据酒店网页中交换交换服务网络图标被看到的次数，按照酒店所选择的类别等量地送到别的站点中展示。这种广告形式具有免费，接触面广和即时统计等诸多优点。但同时酒店也应加大自己的网站促销力度以提高访问率。

结束语：酒店开展网络是关键，网络订房又是重中之重，领导必须要有战略眼光，有计划、有步骤的开展网络订房，为以后酒店开展电子商务打下坚实基础。现代酒店的经营，面临的是信息共享时代，新经济发展时期，面临的是网络用户迅速膨胀。在这个时候，酒店的网络订房不能浮于形式，不能加入了某个预订网站就算了事，也不能制作的酒店主页就一成不变，要根据酒店经营的需要、季节的变化改变主页内容。网络的客户和本地客户一样，都必须通过一定的培育过程才能形成固定的客户群体，而这个培育过程主要靠营销。网络销售客房主要是以网络预订的形式，它和传统销售客房一样，酒店开展网络订房必须要有网络营销意识。

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北京财贸职业学院毕业设计

参考文献

[1]奚晏平.世界著名饭店集团比较研究.中国旅游出版社，2004.[2]蒂莫西•R•辛金.酒店管理案例.大连理工大学出版社，2003.[3]谷慧敏.世界著名饭店集团管理精要.辽宁科学技术出版社，2001.[4]马勇.饭店管理概论.清华大学出版社，2006.[5]董观志.现代饭店经营管理.中山大学出社，2004.

[6]邹统钎.现代饭店经营思想与竞争战略.广东旅游出版社，1998.[7]戴斌.饭店品牌建设.旅游教育出版社，2005.[8]罗明义.旅游饭店经营管理.云南大学出版社，2000.[9]邹益民.饭店管理——理论、方法与实践.高教出版社，2004.[10]邓峻枫.国际饭店集团管理.广东旅游出版社，2006.[11]魏卫.旅游企业管理.清华大学出版社,2006.

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第11篇：酒店管理毕业论文

连锁经济型酒店的现状分析与创新发展

[摘要]

随着如家登陆纳斯达克，中国经济型酒店上市的局面也由此打开。在如家之后，锦江之星、莫泰168等国内经济型酒店连锁企业也都排队等待。业内人士指出，中国快速增长的消费市场和经济型酒店自身扩张的需求，是经济型酒店竞相选择上市的主要原因。本文将分析经济型酒店的现状与为来的创新发展。

[关键词] 经济型酒店；商务；旅游；品牌

[Abstract ] as if the home is landed NASDAQ listing, China Econo Hotel situation it also opened.In the home, Jinjiang inns, MOTEL168, Econo Hotel chain enterprises in domestic are waiting.The personage inside course of study points out, China's fast-growing consumer market and its expansion is the Econo Hotel, Econo Hotel to select listed the main reason.This article will analyze the actuality and the Econo Hotel for the innovation and development of.

[ Key words] Econo Hotel; busine; tourism; brand

- 14．经济型酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等。而高档酒店往往以高级商务客人、高收入阶层、公费旅客为主要目标市场。

5．从经济型酒店的外在表现来说，经济型酒店一般采取连锁经营的方式，通过连锁经营达到规模经济，提高品牌价值。这种经营方式也是经济型酒店区别于其他星级酒店和社会旅馆的一个明显特征。

三、经济型酒店的发展历程

（一）世界范围内经济型酒店的发展

经济型酒店（Budget Hotel）是相对于传统的全服务酒店（Full Service Hotel）而存在的一种酒店业态。经济型酒店在全球的发展经历了四个历史阶段：萌芽与发展初期；蓬勃发展时期；品牌调整时期；重新发展时期。

首先，20世纪30年代末期到50年代末期是经济型酒店的萌芽与发展初期。20世纪30年代，随着美国大众消费的兴起，以及公路网络的发展，汽车旅馆开始出现，为平民的出游提供廉价的住宿服务。例如，早在1939年美国佛罗里达几家汽车旅馆就自发形成了行业联合组织（Quality Courts），并于第二年改名为品质庭院联合酒店（Quality Courts United），为单体汽车旅馆业主提供行业服务。二战后，美国经济的繁荣促生了大众旅游，引发了对中低档住宿设施的大量需求；城际高速公路网络的发展则促进了汽车旅馆的风行。1952年成立的假日汽车旅馆在吸收了过去汽车旅馆发展经验的基础上改善了其服务质量，并且第一次尝试采取标准化方式复制产品和服务，在短短的10年时间里沿着美国的公路网络迅速发展。

其次，从20世纪60年代初到80年代末期，经济型酒店进入蓬勃发展时期。酒店数量迅速增长，而且产品形态呈现丰富的层次性，开始朝着多元化方向发展。连锁经营开始取代传统的分散经营模式，单体酒店开拓出快速发展的扩张途径，一些发展得比较成熟的经济型酒店开始并购整合单体酒店。同时，经济型酒店开始了国际化的发展，从美国传播到加拿大、中美洲、南美洲、以及欧洲。这种扩张同时刺激了本土经济型酒店的兴起，尤其是欧洲的经济型酒店开始快速发展。到80年代末期经济型酒店已经成为欧美发达国家的成熟酒店业态。

再次，从20世纪80年代末期到90年代末，经济型酒店行业开始进行品牌

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3、经济型酒店吸引了各种来源的资本的大量涌入

由于经济型酒店的投资比较低，而投资回报率明显高于一般的酒店；同时，中国目前的投资环境比较好，资金供给充足，很多闲散资金一直在努力寻找适合的投资项目，这种结合了物业与酒店的优质项目格外吸引资本的涌入；另外，中国房地产的升值空间也导致了投资者对经济型酒店地产的升值预期，所以，来自社会各个行业的资金纷纷看好这类项目进行投资。

4、经济型酒店市场外来品牌与民族品牌的竞争日益加剧

许多国外成熟的经济型酒店品牌看好中国的市场潜力高调进入，他们成熟的管理经验，雄厚的资金实力和人才储备，享誉世界的品牌，发达的营销网络，严格的质量控制都是无法比拟的优势，对本土发展起来，只有短短几年经验的中华民族品牌形成了强大的压力。中国本土的经济型酒店必须快速学习这些国外品牌在各个方面的经验，从而快速成长，以期在市场竞争中获得一定的地位和优势。

四、中国经济型酒店的发展动因与存在的问题

（一）中国经济型酒店的发展动因

经济型酒店的发展是在大众消费刺激下发展起来的。中国的经济型酒店行业面临了非常迅速的发展机遇，这正是中国大众消费发展的必然结果。究其原因，经济型酒店发展的市场动力来源于三个方面：

1.中国的大众旅游发展需要价廉物美的酒店住宿设施

中国社会随着经济的发展已经开始逐步进入小康社会，从2000年开始，国内生产总值每年以1万亿人民币的水平增长，一些沿海经济发达城市的人均GDP超过了3000美元，中国的国内旅游总人次超过了60％的全国总人口，已经基本上达到了大众旅游的标准。中国经济发展为国内旅游奠定了一个广大的市场基础，为大众旅游时代开始拉开了帷幕。

与大众旅游伴生的是相应旅游设施的改进和旅游行业结构的调整。改革初期，酒店业的发展集中于高星级酒店，这是与国家大力发展入境旅游相符合的。然而，随着国内消费力量的增强，国内大众旅游市场井喷增长，需要符合国内旅游者需求和经济实力的旅游配套设施。而价格适中，质量上乘，服务优质，品牌知名的中低档酒店数量很少。因此，受每年高达10亿人次以上的国内大众旅游的推动，我国的经济型酒店市场潜力极为巨大。

- 5Hotel）。有限服务酒店在经济型酒店中属于高档次，经济酒店中档，廉价酒店则属于最低档次。这三种层次的酒店价格相差很大，其硬件设施的差距也非常大，有限服务酒店的客房硬件设施不亚于四五星级宾馆，而一些廉价酒店则在削减成本的思想指导下尽量简化设备，客房设施比较简陋。但是在中国，目前的市场上还没有出现非常清晰的产品层次的划分。

2、管理经验缺乏，人力资源不足

在几年的积累过程中，国内的经济型酒店积累了一定的管理经验，但是与国外一些成熟品牌几十年的管理经验相比，不足之处仍然很明显。在成本控制、服务质量、培训机制、物流配送、企业文化等方面，需要继续改进。同时，中国以往的酒店人才是按照高星级酒店的服务规范和特性培养出来的，无法适应经济型酒店一人多岗，一职全能的技能要求。对于高层管理者来说，很少有既精通连锁经营又掌握酒店管理的人才。因此，经济型酒店各个层次的人才都面临供应不足的局面。

3、市场营销手段缺乏，销售预定网络不全

与国外品牌相比，中国国内的经济型酒店品牌明显缺乏市场营销的意识和手段。尤其是一些区域性的品牌，知名度非常低，品牌形象构建也不够成功，尤其重要的一点是，除了锦江之星、如家快捷、新宇之星等少数几家酒店连锁建设了独立销售预定网络和电话中心，其他很多酒店都主要依靠专业的订房中心和旅行社来销售客房。即使是有预定网络的酒店其预定技术和效率也不是很高，设计不够完善。所以，为了在市场竞争中生存和发展，国内的经济型酒店必须加快市场营销方面的积累。

4、国外经济型酒店的本土化障碍

许多国外成熟品牌受到中国市场的吸引而进入，但是本土化改善和适应需要一定的时间。中国的市场和顾客与国外的存在很大的差别，行业形态和配套的产业链差异也值得注意。另外，在与国内企业合作的过程中，一些酒店品牌采取了过急的进入政策，导致了品牌在中国的异化和质量的失控。例如速8采取了特许加盟的品牌输出方式快速切入中国市场，在北京开出的王府井和团结湖两家店的价格相差2倍多，王府井分店的价格已经达到了高档饭店的水平。这种价格的大落差会导致品牌的不持续性，从而破坏该品牌在消费者心中的预期和形象。另外，

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1、“自创”模式

自创品牌模式是指经济型酒店依靠企业资源的优化配置以及酒店长期的自主经营以创建获得市场认可的、具有自主知识产权品牌的过程。自创品牌模式的优点有: 酒店拥有自主独立的品牌，品牌打响后可提升品牌资本价值，让其获得巨大的衍生附加价值；自主经营性强，能够自主选择经营管理模式以及确定酒店产品与服务特色；适时根据市场需求变化调整经营战略、市场定位以及产品内容，而不需要向加盟商申请。选择自创品牌的不足之处在于：因为创建品牌是一个系统性的工程，需要投入大量的人力、物力和财力，对酒店管理者的经营管理能力要求较高，在创建品牌的过程中可能因为经营管理上经验不足、促销力度不够等原因导致失败。因此，选择自创品牌模式的酒店必须具备相应的条件，例如酒店实力雄厚、产品与服务质量优秀、具有较高素质的经营管理团队等等。当前国内知名的本土经济型酒店品牌，例如“锦江之星”、“如家”、“中江之旅”等都是实施自创品牌模式逐渐发展壮大起来的，逐步形成了国内经济型酒店市场中的重要力量。

2、“贴牌”模式

“贴牌”模式是指酒店通过特许经营方式获得知名经济酒店品牌的使用权，以开展市场经营活动和扩大酒店市场网络。特许经营是拥有经济型酒店品牌特许经营权人向酒店业主提供品牌特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从业主获得相应回报的一种经营形式。品牌特许经营以其巨大的优越性成为世界经济型酒店发展较快的一种品牌扩张方式。采用特许经营模式，经济型酒店可以以品牌快速聚拢加盟酒店，以很少的投资、较短的时间迅速渗透市场，实现集团快速扩大规模，形成规模效应，占有市场并能够稳定地获取长期的经济收益。另一方面，加盟酒店数量的增加和质量的提高，有助于经济型酒店的品牌影响力和市场占有率的提高以及品牌资产和价值的提升。当然特许经营模式也存在着可能导致特许权拥有者和酒店业主相互冲突的风险，例如对各自管理权限、质量保证、酬金等方面的冲突。国外经济型酒店品牌例如美国圣达特集团的“速8”、法国雅高集团的宜必思（Ibis）、洲际酒店集团旗下的快捷假日（Holiday Inn Expre）、美国万豪国际集团的万怡、华美达品牌等等都在采取特许经营方式大举扩张在中国的市场网络。国内的“锦江之星”、“如家”、美资的“格林豪泰”

- 9体的创新能力，也反映酒店对环境的适应力和竞争力。笔者认为可以从以下三方面培养经济型商务酒店核心能力。

1、创造客户价值

客户价值包括顾客价值和员工价值，就是要关注顾客和员工，要对他们看中的价值起到重要作用。例如，格林豪泰酒店核心价值为：超健康、超舒适、超价值、超期望。以超价值为例：在对待顾客上,从客房餐饮环境,到旅居生活必需的一些自助服务设施, 顾客只需要付出经济型酒店的价格就可以享受到超价值的高星商务酒店的服务；在对待员工上,公司关注员工的精神需求,帮助员工制订职业生涯规划,并提供发展的平台,帮助员工实现人生价值,力求让每一个在格林豪泰的员工都有满足感、成就感。创造客户价值是经济型商务酒店发展的战略要求。它可以转化成为更能获利的各项经营活动，也使得经济型商务酒店的核心能力更具持久性。

2、资源整合能力

构成核心能力的因素是多方面的，它是各种能力和资源整合的结果。对经济型商务酒店来说，包括区域位置选择、设备配备、服务标准、成本控制和人力资源设计、技术支撑等。它特别强调人员的技能、知识和集体学习及创新。这些能力通常不是存在于组织的某一个职能部门，相反它们存在于若干不同的职能部门。经济型商务酒店资源整合应超越传统职能界限，凸显经济性和商务性两大优势。例如格林豪泰通过各个部门的共同协作，开展忠诚营销计划，在服务设施和服务细节上不断取得创新和突破。

3、竞争差异性

通过市场细分和个性化服务来获得差异化的竞争优势，是培养经济型商务酒店核心能力的必然要求。经济型商务酒店的产品差异化，应在市场竞争分析和细分客源市场的基础上，通过专向性的服务和酒店品牌形象营销加以区分。既区别于其他不同类型酒店，更区别于与之竞争的其他经济型商务酒店。例如格林豪泰“留住该留住的人”的差异化营销理念，使其会员入住率达到40%%以上，同时还以时尚的服务品质，体现了市场拓展上的核心能力。

正如格林豪泰商务连锁酒店集团运营部副总监孙文利所说的：企业核心能力有以下几个特征：价值性、独特性、延展性，是企业区别其他企业的独有的能力。

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第12篇：酒店管理毕业论文[1]

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连锁经济型酒店的现状分析与创新发展

指导老师：ZZZ博士

学生姓名：XXX

学

号：XXXXXXXX

院

系：旅游与酒店管理系

专

业：酒店管理

毕业时间：2009年12月

- 1连锁经济型酒店的现状分析与创新发展http://docon.uueasy.com

前言

如家快捷酒店(NASDAQ：HMIN)在美国纳斯达克交易所开始交易，开盘价为22美元，高出发行价13.8美元59.4%。如家快捷酒店本次上市约融资1.02亿美元。现在越来越的商务交流与自助游，加上北京奥运的成功举办，未来中国的酒店业，特别是经济型酒店，将会有很好的发展前景。以下本文将从经济型酒的起源说起，并对经济型酒店的未来发展进行展望。

一、经济型酒店的定义及其特征

（一）经济型酒店的定义

学术界对经济型酒店没有形成一个公认的定义，国外对经济型酒店的划分主要以价格为标准，例如Powers（1995）认为，经济型酒店是指不提供全面服务（full service）的，房价在1991－1993年期间维持在33美元以下的酒店。根据经济型酒店的特点，和中国的实际情况，笔者认为，经济型酒店的定义可以总结为：“以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉（一般在300元人民币以下），服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。”

（二）经济型酒店的基本特征

经济型酒店作为一种新兴业态，是经济发展和社会生活的产物，它完全区别于面对社会上流阶层的全服务酒店，是服务大众阶层，满足一般平民的旅行住宿的产品设施。其基本特征有五点：

1．产品的有限性。经济型酒店紧扣酒店的核心价值——住宿，以客房产品为灵魂，剪除了其他非必需的服务，从而大幅度削减了成本。一般来说，经济型酒店只提供客房和早餐(Bed & Breakfast)，一些有限服务酒店还提供简单的餐饮、健身和会议设施。

2．产品和服务的优质性。与一般的社会旅馆不同的是，经济型酒店非常强调客房设施的舒适性和服务的标准化。清洁卫生、舒适方便的特点是社会旅馆所不具备的。

3．经济型酒店的价格适中。相对于高档饭店动辄上千元的房价，经济型酒店的价格一般在人民币300元以下，一些青年旅舍和汽车旅馆只收取几十至一百元左右。

- 3连锁经济型酒店的现状分析与创新发展http://docon.uueasy.com 调整。经过长期的快速发展，经济型酒店进入了市场的成熟时期，高速增长和大规模扩张的动力逐渐减弱。大型酒店集团的多元化战略和投资政策促使酒店集团更加倾向于通过资本运作来购买和整合原有行业内的品牌，而不是自创新的品牌。市场竞争淘汰了一些管理力量薄弱，资金运营不通畅的品牌，一些大而强的品牌则得幸于资本实力和管理实力变得越发强大。竞争的加剧迫使企业转向服务质量管理和品牌建设。品牌建设、质量管理、市场细分、产品多元化等企业内部管理得到前所未有的重视。

最后，进入21世纪，经济型酒店步入了又一轮快速发展时期。这主要表现在经济型酒店在发展中国家的市场开拓和本土品牌的发展。在中国、东南亚等地区，经济型酒店的扩张非常迅速。世界著名的经济型酒店品牌陆续进入，如雅高集团的宜必思（Ibis）、方程式1（Formula 1），圣达特集团的速8（Super 8）、天天客栈（Days Inn），洲际集团的假日快捷（Holiday Inn Expre）等，都纷纷瞄准了亚洲市场。同时，一些亚洲本土的经济型酒店品牌也开始发展，例如中国的锦江之星和如家快捷等。

（二）中国经济型酒店的发展

中国经济型酒店最初的发展始于1996年，上海锦江集团下属的锦江之星是中国第一个经济型酒店品牌。进入21世纪，各种经济型品牌如雨后春笋破土而出，呈现以下几个特点：

1、中国经济型酒店行业成长迅速，出现了一些影响颇广的民族自创品牌 具有全国影响力的有锦江集团于1996年创建的锦江之星，首都旅游国际酒店集团与携程旅行服务公司与2002年共同投资组建的如家酒店连锁。此外，还有一些地区品牌的经济型酒店，如上海地区的莫泰16

8、宝隆居家，华南地区的7天，北京地区的欣燕都等。这些品牌呈现蓬勃的发展趋势，在短短的几年时间里得到迅速的扩张，一些地区品牌正在积极向着全国品牌的方向努力。

2、中国经济型酒店市场需求旺盛，几个大型城市和几块区域成为热点 北京、上海、广州、成都等大型城市的经济型酒店需求非常突出，市场条件比较成熟。而长江三角洲、珠江三角洲、京津地区这三个地区较高的经济发展总体水平也决定了经济型酒店需求水平。所以经济型酒店在中国的发展是呈现点面结合的局面迅速在经济发达地区发展起来的。

- 5连锁经济型酒店的现状分析与创新发展http://docon.uueasy.com 2.中国日益繁荣的经济刺激了商务旅游的发展，引致了对经济型酒店的巨大需求

近年来，随着世界经济的发展和全球化进程的加快，国家之间和国家内部的商务往来日益频繁，商务旅游在全世界迅速发展起来。据统计，2000年全球商务旅游收入已经超过4000亿美元，并且每年以超过8％的速度递增。2003年在中国境内活动的国际、港澳台和国内商务游客人数达到1.16亿。据世界旅游组织的估算，中国的商务旅游目前年支出在103亿美元，在中国经济迅猛发展的背景下也正经历飞速的发展，据估计，在未来几年可能以20％的惊人速度增长（温浩杰，2003）。

以往，高星级饭店是商务客人的主要选择，但是，随着私有经济的发展，以及一些公司对差旅经费的限制，人们在进行商务活动的时候更加注重性价比的选择。一些设施设备豪华，装修考究，服务优良，但是只提供客房和会议设施，削减其他非必需设施从而能大幅度降低价格的新型酒店业态，开始受到商务旅行者的青睐。

3.随着中国入境旅游的发展，国际游客对经济型酒店的需求也逐渐上升 从国际游客的需求来看，越来越多的国际旅游者来到中国旅游，15-24岁的年轻人和不参团的自助游客是青年旅舍和经济型酒店的主要市场目标。根据国家旅游局的调查，2004年15－24岁的外国游客超过了120万，并且自助游客增长迅速。随着国际著名品牌如雅高Ibis、圣达特Super 8, Days Inn等经济型酒店进入中国，以及中国本土的经济型酒店的发展，国际游客对经济型酒店的需求将越来越大。

（二）中国经济型酒店发展存在的问题 中国经济型酒店现在还存在着以下问题：

1、市场细分不完全，产品层次不清晰

经济型酒店在中国刚刚起步，尤其是一些民族品牌的酒店，没有明确的目标市场，或者对目标市场的细分工作不够细致和完全，导致了市场重叠或者过于宽泛，产品设计没有层次，缺乏针对性不同细分市场需求的产品和服务。。根据国外的发展经验，经济型酒店有三种类型档次：有限服务酒店（Limited Service Hotel），经济酒店（Economy Hotel/Budget Hotel）和廉价酒店（Super Budget

- 7连锁经济型酒店的现状分析与创新发展http://docon.uueasy.com 本土化障碍还表现在管理理念和方式方面。基于国外文化背景的管理理念来到中国必然会面临一定的障碍，所以改善势在必行。

5、非理性资本的涌入给产业带来冲击

经济型酒店的高投资回报率吸引了大量的资本，但是很多非理性资本的涌入导致了很多问题。一些原星级酒店被资本收购后改头换面冠以经济型酒店之名；一些经济型酒店的管理、经营等各个方面都存在很大的问题；一些资本的真实关注点是地产，只想借经济型酒店之壳进入„„这些现象都会很大的搅乱这个产业原本就不是很稳定的秩序，导致了一般民众对经济型酒店概念理解的混乱，并且为日后的价格竞争带来隐患。

四、中国经济型酒店的创新发展思路

（一）推行特许经营模式

目前，中国经济型酒店处于高速发展时期，预计在未来三年国内主要经济型酒店数量将以50％以上的速度发展。经济型酒店之所以得到投资者青睐，主要在于其投资回收期短、扩张速度快，通过最终的上市可以得到高额回报。国际知名品牌的经济型酒店集团纷纷进入我国经济型酒店市场，而且已经形成了明确的经营模式和投资计划。而国内品牌经济型酒店竞争越来越激烈，同时，由于国内中低星级酒店一直经营不佳，转型成经济型酒店成为中低星级酒店的一大出路，这又加速了国内经济型酒店的竞争。可以预计，在高速扩张的情况下，未来我国经济型酒店将走向饱和，出现洗牌现象。而且未来国内经济酒店必然是大品牌、强品牌的天下，而那些单体的经济型酒店必然在竞争中逐步退去，被收购或是选择加盟的方式，以获得竞争优势。 由于经济型饭店规模小，财力有限，而特许经营的主要特点是有形资产投入少，以酒店品牌与管理等无形资产的投入为主。发展特许经营，可以使经济型饭店有客源、管理质量得到保证，又无须支付太多的费用。因而，特许经营是各品牌经济型酒店集团大规模扩张最为合适和行之有效的模式。

在市场经济高度发展的时代，品牌蕴含着酒店的市场知名度、商业信誉、顾客忠诚、市场网络等巨大的商业价值，它是酒店塑造企业核心竞争力以及开拓市场网络的核心要素之一。因此，如何高效地配置企业资源以塑造知名品牌成为经济型酒店发展的核心战略之一。

- 9连锁经济型酒店的现状分析与创新发展http://docon.uueasy.com 等也在积极探索特许经营模式，加盟酒店占酒店集团业务份额在不断地增加。这说明了特许经营将成为经济型酒店品牌扩张的发展趋势。

（二）大力发展经济型商务酒店

随着中国经济地不断发展，商务的往来越来越密切，越来越频繁，经济型商务酒店是一个很好的发展方向。

从价格角度看，根据史密斯旅行研究定义, 经济型酒店指的用相对较低廉的价格提供舒适服务的酒店。从服务角度看，经济型酒店是有限服务的酒店，它与提供全面服务的高档次酒店成为鲜明的对照。商务型酒店是以商务客人而非旅游度假客人为主的酒店。商务型酒店在地理位置、酒店设施、服务项目、价格等方面都以商务为出发点，尽可能地为商务客人提供便利。经济型酒店是从价格，有限服务角度来划分，而商务型酒店是从客源特点和市场需求角度来划分，经济型商务酒店则是二者的交集。它伴随着交通（铁路、高速公路等）、通讯技术的进步，普通商务的不断增加而诞生,并获得快速发展。相对商务型酒店而言，经济型商务酒店的客源层次是不同的。相对经济型酒店而言，经济型商务酒店是将经济型客源的具体市场细分，比普通经济型酒店更具有品位、舒适、时尚特征，含有更多元素。

经济型商务酒店的内涵应是有限服务+商务服务，突出“小而专”，突出它的现代商务功能。当然其有限的服务只是表示投资标准和设施配套少而已，服务质量是不能下降的。对经济型商务酒店已不仅是“安全、卫生、符合基本生活需要”的要求了，而是在必备项目和基本服务上要突出满足21世纪大众商务旅行者的需要，在商务功能上也应与高档酒店的水平基本一致。如格林豪泰就在传统经济型酒店“B+B”的基础上，还提供带有小包房的餐厅、商务中心、酒吧、大堂无线上网等满足客人商务需求的服务。

核心能力（Core Competence）是指优于别人且为别人无法取代的能力。对于经济型商务酒店而言，成本低、系统响应快速、顾客满意度高、极低的不良率、不断自我创新的能力、高度共识的企业文化以及灵活的财务投资管理等都是酒店的核心能力。核心能力是酒店的竞争利器，缺乏核心能力的酒店终将被市场所淘汰。有些经济型商务酒店早期拥有很好的核心能力，但当市场出现更新、更好和更便宜的产品时，旧的核心能力就不能再被称为核心能力。核心能力代表酒店整

- 11连锁经济型酒店的现状分析与创新发展http://docon.uueasy.com 在中国经济型酒店快速发展的今天，由于各个品牌的经济型连锁酒店的市场定位和产品大多同质，经济型酒店行业的价格战已经初露端倪。在这样的背景下，如何培育经济型连锁酒店的核心能力就显得很有学术价值。如果中国前10位的经济型连锁酒店都致力于培养各自独特的核心能力，那么整个行业发生价格战的概率就会很小，也会使中国经济型酒店行业走上健康、有序的竞争轨道。

参考文献

- 13连锁经济型酒店的现状分析与创新发展http://docon.uueasy.com 非常感谢我的指导老师ZZZ博士，悉心地指导和帮助我修改论文。他渊博的学术知识、严谨的治学态度以及认真负责的精神深深地令人折服，是一位有思想、有实践、有成就的学者。他的谆谆教诲将使我终生受益，在此再次表示衷心的感谢！

经过几个月来对毕业论文的撰写，我学到了许多东西和领悟了不少道理，今后我将再接再厉。祝老师一切顺利。

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第13篇：酒店管理专业毕业论文

论高职学校对酒店管理专业学生实习效果的影响

摘 要:酒店实习是高职酒店管理专业必不可少的实践教学环节, 是学生将所学的基础理论知识及业务技术知识与实际应用相结合的实践过程。但目前酒店管理专业的实习效果并不十分理想,因此,学校应从完善校内实践教学设施设备、加大校内实训力度、重视加强礼仪教育等几方面进一步加强改革,以达到高职教育的培养目标。 关键词:酒店实习; 调查分析; 教学改革

酒店实习,是指按照专业培养目标和教学计划的总体要求,结合实习单位和实习生自身的实际情况,由设有酒店管理专业的学校组织安排,也可以由实习生自主选择在酒店的一些岗位上进行见习和实习。酒店实习是高职酒店管理专业学生学习中必不可少的实践教学环节,是学生将所学的基础理论知识及专业技术知识与实际应用相结合的实践过程。2009年3月到7月中旬，学校酒店管理专业大部分学生于烟台市金海湾酒店参加实习，也有一些同学被分配到了天天渔港、声远酒店、金东海岸大酒店进行实习。实习结束后，同学感慨颇深，也对以后将要学习的课程安排产生了质疑。大部分同学认为应用较多的是《接待礼仪》、《前厅与客房管理》、《餐饮服务与管理》、《饭店实用英语》这些课程,学校应加强对这些课程理论和实践的教授，不可偏废。尤其是加强英语口语和客房操作技能方面的课程的教育。那么，考虑社会实际发展的需要，响应学生的呼声，学校应该采取一些什么措施以更好的提高学生的综合能力呢？我认为可以从以下方

面着手:

1.完善校内实践教学设施设备

调查得知,几乎所有在客房实习的都认为通过实习能很快掌握客房操作技能,胜任客房服务工作。但这些同学同时认为学校除进一步完善餐饮实训室之外,有必要建立客房实训室,这样学生有机会在校内掌握酒店最基本的两大技能:餐饮与客房服务操作,这样不至于到了酒店之后,操作技能单一,部门分配受到很大限制。

2.加大校内实训力度

很多实习同学认为我校餐饮服务实训课内容比较全面,基本能够满足酒店餐饮部服务的需要,但实训力度还不够。一是表现为在第一学期开设的操作技能课,到参加毕业实习的时候几乎已经全部忘记;二是由于课堂实训时间短、力度小,同学们只掌握了操作的要领,而没有锻炼出足够的体力和技巧,致使同学们到了实习岗位上显得力不从心。

3.重视加强礼仪教育

绝大多数同学认为在酒店实习用的较多的是《酒店接待礼仪》。他们认为开设礼仪课对他们用处很大,尤其是仪容仪表、礼貌用语的运用。今后应继续加强在这方面的教育,并鼓励学生将礼仪知识运用到日常生活当中。

4.提高认识实习效果

目前我校的认识实习时间不能配置过短,一来认识实习时间过短,会给酒店的正常经营管理带来很多不便,酒店也不愿接收;二来学生

在如此短时间内难以发现问题,学到知识。鉴于此,认识实习时间一般都是到第三学期开始,时间大多为一个学期。这样,有的学生将假期时间与实习时间连接起来,实习时间大大延长,既方便为学生联系实习单位,也提高了实习效果,同时还为接下来的一些专业课的学习打下良好的实践基础。

5.建立稳定的高星级酒店实习基地

学生大多都愿意在高星级饭店和高档酒店实习。因此学校应选择信誉好、星级高的饭店作为学生实习基地。毕业生到酒店实习,酒店为学生提供了一个进行实践操作的真实环境,而酒店一方面可节约劳动力,另一方面可为自己储备人才,这是一个“双赢”的合作。因此校企双方要搞好关系,如作为校方,尽量为酒店提供素质较高的实习生;在节假日酒店人力资源紧缺时,学校及时为其提供酒店专业的学生作为援助。对于学校提出的合理要求,酒店会更容易满足,如在轮岗实习方面。而酒店在培养目标上也不会局限在培养出色的服务员,而是将培养目标提高到为酒店培养出色的基层管理人员。这样,学生通过酒店实习学到的不仅仅是服务操作技能,而且还能学到酒店的经营和管理知识。从另一个角度分析,这也大大提高了学生对本专业的兴趣。

6.建立合理全面的实习成绩考核制度

对于集中实习的学生,毕业结束后要由酒店相关部门根据学生实习期间的表现给出实习成绩。学校根据学生遵守学校的各项纪律以及完成分阶段任务书完成情况作出评价。最后,根据酒店和学校双方评价,综合给出最后的实习成绩。对于分散实习的学生,要建立学生定期

汇报工作制度和教师访问制度。由于分散实习的学生分散在全国各地,因此学生必须定期(如每周) 向指导教师汇报自己的实习情况,教师作好相应的记录。同时,指导教师要主动与分散实习学生的实习单位联系,核实学生的实习地点、了解学生的实习表现。实习结束后,根据实习单位给出的评价和实习成绩以及指导教师的掌握情况给出实习成绩。

当前我们的学生多为90 年代后出生的独生子女，自我意识比较强，吃苦耐劳精神不足，学生的实习期较长，在酒店要求员工的强服从性、纪律性以及较好的服务意识、团结协作意识作用下，学生有足够的耐心和毅力，从而产生逆反心理。如果这些问题没有得到足够的重视，将会对实习造成很大的负面影响，加大实习管理的难度。因此，我们在教学过程中要做好思想教育工作。一方面，要通过专业实习讲座或动员大会使学生对本专业有清晰的认知，对本行业有深刻的认识，尽可能详细的、如实的介绍相关的实习协议，使他们对实习的相关问题有所了解，帮助他们树立起信心，要强调实习对就业的重要意义，明确实习目的；另一方面，要安排当年实习完毕的学生回校后，与在校学生开展实习交流会，让在校学生更好的了解实习单位以及将来可能会遇到的问题，做好思想准备。

我们在与企业签订实习协议时应尽可能为学生的正当利益着想，尽量选择高层次的酒店企业进行合作。要通过实地考察、明察暗访等，了解酒店的商业信誉、了解酒店各部门的运作，了解学生的薪酬是否合理，是否能合理妥善的安排学生的食宿等日常生活问题，考察酒店

是否建立有效的培训机制，能真正让学生接受系统的培训等问题。另外，因为个别酒店可能出于自身利益的考虑，不会给实习生进行轮岗培训，因此，我们在签订实习协议时应尽可能的为学生提供轮岗与就业机会。这样做，可以使实习生掌握多个岗位的实践操作能力，从而培养他们的综合能力，提高就业竞争力，同时，也可以提高学生的实习兴趣，减少倦怠性，提高他们的实习兴趣，提高他们的工作积极性，也为其创造了更多的就业机会，甚至鼓励其在实习单位就业，从而有 效提高了就业率。

第14篇：酒店管理专业毕业论文

上海丽悦酒店实习报告

实习结束了，但是我的心没有冷下来。回忆起之前的点点滴滴，我觉得自己在成长的同时心智还是很弱，寻找下一个目标，用心走好每一步是必须坚持的选择。幸运的是，我所在的酒店特别重视出来实习的学生，他们制定了周期的严密的强化培训，耐心指导我们的日常工作，还告诉我们为人处事的基本礼仪。生活工作中我们一起走过的路，洒满了泪水和汗水，是实习留下的最宝贵最大的财富。现将此次实习的有关情况报告如下：

一、实习概况

整个实习过程分为岗前培训了解酒店基本概况，学习岗位技能知识；上岗运用所学知识服务于客人。

1.实习单位介绍

上海世纪公园丽悦酒店位于上海浦东新区，毗邻有城市绿洲天然氧吧之称的世纪公园。

酒店紧邻地铁及各大交通网络。徒步至世纪公园地铁站，只需四个车站往返陆家嘴金融贸易区五分钟车程可达上海新国际展览中心；只需五分钟乘坐龙阳路磁悬浮站前往浦东国际机场全程不超过15分钟。酒店设计时尚新颖，融合现代风格，具备既有中国元素及多功能的豪华装潢。264间客房设豪华宽敞，舒适典雅，能配合商务或消闲的需要，并提供最优质的服务和完善的设施。超过80%客房设有阳台，洋溢自然悠逸气息，让客人享受世纪公园和都市的迷人景致，令人焕发身心惬意。

酒店拥有设计风格独特的房间，以5个主题颜色装饰；80％ 以上房间拥有独立阳台，内设独立空调、24小时可提供热水冲淋、国内/国际长途电话、卫星电视，提供高速宽带上网服务。酒店是商务出行、会议参展的理想住所，也是旅游、休闲、娱乐下榻的理想选择，让宾客尽情呼吸来自天然绿色氧吧的自然清新空气并体验酒店精心为宾客营造的绿色健康酒店新概念。

2.实习岗位情况

在实习期间，我对礼宾部有了一定的了解。礼宾部（Concierge）是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与接待处(Reception)，宾客服务台（Guest Service Desk）以及客车服务处（Limousine）一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务…其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。

二、实习内容

1.迎送客人

行李员应以规范站姿站立于大门左右两侧，目光灵活注意欲进出店的客人。 有客人抵店时应提前出在门微笑侍立，待车停稳后以标准动作打开车门（注意开门的先后顺序），并在第一时间内致“欢迎光临立悦酒店”以手势请客人先行。1

如客人有行李，主动帮客人从车上卸下行李，与客人核对件数并检查有无破损。 引领客人至总台check-in。有客人离店，在客人距门2-3米处以标准姿态打开大门，向客人点头致意，报“XX好，欢迎下次光临丽悦酒店”，“祝您旅途愉快”。

2.客房介绍

到达房间后把客人行李轻放于行李架上或客人指定的地方；打开厚窗帘；向客人介绍卧室内衣柜，如有小型保险箱，要详细介绍使用方式；介绍中控柜的使用；介绍卫生间，如有收费物品，委婉向客人解释明白；向客人介绍门后消防应急图； 询问客人是否有其它需求或吩咐，如无，即向客人告别。

3.行李寄存服务

请客人到行李台处办理相关手续（如有特殊要求可到房间为其办理）； 询问有无易碎、易燃、易爆物品，并应先向客人作出解释；检查不无破损，核对行李件数，如遇破损向客人说明并在行李寄存卡上注明；在行李寄存卡上填写日期、经手人、行李件数、客人房号、提取日期等，在备注上注明破损情况；请客人在上联签字确认；撕下下联并请其妥善保存，到时凭卡取物；把行李寄存卡上联挂于行李显眼处，两件及以上行李要拴在一起，存放于行李房内；将存放时间、行李件数、经手人等登记在行李寄存登记薄上。

4.雨伞租借服务

请客人出示房卡，证明身份；在租借物品登记表上记下客人姓名、房号、雨伞数量、经手人等，并请其签名确认，并问清预计使用时间；客人还伞后，在登记表上注明已还及经手人姓名；过时或第二天仍未归还，应报收银台，请其协查客人账务，客人还伞后要及时通知收银台。

5.邮件、报纸、传真服务

邮件抵店后，向总台查询有无此客人入住，如注明房号而总台查询无此人打电话向客人礼貌询问有无此人；在最早时间内递交到客房内，如是挂号信/邮包，及需签收物品，则请客人签收；确认无此人后，在信封上注明原因，次日退还给邮局工作人员；如是工作人员邮件，应先送交到各部门办公室。每日17：30在总台处领取住店客人清单（room no）一份；准备好合适数量的报纸；遵循由高至低的原则，从高处向下逐层发放，客人不在房内，可由门逢处塞入；各部门报纸每日分9：00、15：00两次分发，周末及节假日报纸在收假后第一个工作日一并发放； 剩余报纸存放于行李房内，定期交总经办。传真件要在尽量短的时间内送到客人手中；接到商务中心电话，马上分放，并备好帐单或登记表（内部使用）；客人的现金或签单要送至前台收银处。

6.委托代办服务

仔细接听电话并记录，如有疑问马上提出，并向客人复述一遍；遵循“ 先店内、后店外”的原则，酒店内有的物品一律在店内购买；若确需外出，必须向领班或大堂副理汇报，由其安排外出人员。 诚信、守时、快去快回，不得向客人漫天要价，汇报实价。一经发现虚报价格，以索要小费处理。

三、实习的主要收获

1.服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

2.服务水平的提高

经过了三个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

3.英语水平的提高

在外宾较多的饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他(她)服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，对上海不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销上海和宣传酒店的形象。

四、实习总结和建议

1.实习总结

在礼宾部实习半年时间以来，我了解到酒店管理构架和酒店的环境设施，同时，进行我的专业实习巩固我所学的专业知识，在实践中寻找理论知识和实际操作的契合点。在礼宾部工作，需要和各个相关部门的同事密切配合处理部门各项业务，如信息查询、顾客咨询和接送机服务、VIP 服务等等。

经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处，在实习过程中，发现自身经验上的严重不足和酒店经营管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的学习工作中迎头赶上，半年的实习时间，让我获得了不少良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交了很多良师益友。

通过实践，我们获益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等等;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足。我们要总结经验教训，在以后的学习生活中明确自己努力的方向，不断自己增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。 总的来说，这次实习很圆满，在大海中摇曳的船只终于靠岸了。

2.对酒店的建议

(1)对管理人员的培训

培训是最好的福利。培训是使酒店适应不断发展变化的市场需求，提高管理人员综合素质，提高企业竞争力的有效途径。管理人员是酒店的核心力量，随着酒店的发展对管理人员的要求越来越高，多样化的人才是企业所必须的。通过培训可以使管理人员不断成长，不断超越自我发展。在一成不变的固定环境下，人的视野越来越狭窄，酒店可选拔一批人员出外学习，这样可以产生一种精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，激发大家的工作热情。

(2)情感激励与精神鼓励

只有满意的员工，才有满意的顾客。酒店应成为“员工之家”，对员工进行感情投入，让员工时刻感受到家的温馨。所以酒店要时刻关心员工的工作和生活，随时帮助员工解决各方面的困难，使员工明白他们对于所在的部门和整个酒店的成功起着至关重要的作用。要让员工在工作中开心快乐，就必须寻找他们精神上的家园。有时给员工一些荣誉和尊严往往比给员工一些金钱物质奖励的作用更大。所以，我们应充分地掌握员工心理，在员工付出了汗水和智慧取得了成绩的时候，适时地给予他们一定的荣誉感和成就感。

(3)加强沟通参与

人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通。可以不定期举办员工座谈会，关心员工，善于听取员工的意见和建议，才能集思广益。沟通参与要从心灵上挖掘员工的内驱力，为其提供施展才华舞台。要充分发挥总经理信箱的作用，而不仅仅是一个摆设，缩短员工与管理者间的距离，使员工敢于讲真话，充分发挥员工的能动性，为酒店发展获得强大的原动力。

(4)真正做到微笑服务

怎样真正做到“顾客至上”，能主动为客户创造“宾至如归”的温馨氛围和一流的服务。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。虽然每个部部门要求员工面带微笑服务，但实际收效却不大，原因之一就是这是要求员工这样做的。应该下功夫让员工懂得，笑要自然，因为客人是“上帝”；笑要甜美，因为客人是“财神”；笑还要亲切，因为客人是嘉宾的道理。只有这样，“微笑+舒适=一流的服务”才有望得以立见成效的实践，使每一位走进桃李园的顾客都流连忘返，愿当回头客。

(5)注重日常仪容仪表

仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。一个人的形象代表的不仅仅是自己，是代表了整个酒店。员工只要身着工装，无论上班前或下班后在酒店公共区域都该仪表端正，衣冠整洁，都必须按上班期间的着装标准严格要求自己。某些员工不注重小节，下班后身着工装在酒店不注重自我形象，这样会给客人留下不好的印象。

员工参与的层面是多方面的，员工参与满意度是一个多维结构。酒店的发展与成功离不开员工全方位的参与，酒店的决策、经营方略要想得到员工的支持离不开员工参与。爱我酒店，为酒店的发展贡献出自己的聪明才智。众人划桨开大船，上海世纪公园丽悦酒店这艘大船会在市场经济的大潮中越走越远

参考文献

[1] 冯灿飞.贫困山区旅游开发SWOT分析及可持续战略.改革与战略,2006(5) .

[2] 吴本.饭店服务与管理.广州：旅游教育出版社,2004.

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[6] Karen A.Brown; Nancy Lea Hyer.Archeological benchmarking: Fred Harvey and the service profit chain, Circa 1876[J].Journal of Operations Management,2007(2)

[7] 谢芳.试论酒店服务管理的妙方——员工心理授权[J] .贵州民族学院学报,2007(5) .致谢

十分感谢指导老师郭丽君。指导老师郭丽君在百忙之中舍弃休息时间对文献综述进行悉心指导，正是由于文献综述的完成，为毕业论文的写作奠定了基础。本文的最终完成，是郭老师严格要求和督促的结果。尽管有繁忙的教学工作，郭老师还是不厌其烦地给我指导、启发和建议，对本文的研究方法、思路、框架结构和文字内容等都给予了悉心的指导。

第15篇：酒店管理毕业论文定稿

浅论政府反腐节约风令与高端餐饮业

成都工业学院工商管理系酒店管理 10352班 杨凤慧

摘要:十八大后强劲的反腐节俭风，令中国高端餐饮业不寒而栗。中央颁布反腐节约风令,限制“三公”消费，出台“八条规定”、“六条禁令”，自然对依赖公款消费的高端餐饮业打击不小。本文通过讨论国家颁布反腐节俭风令的原因、对高端餐饮业的影响，进一步阐述高端餐饮业目前存在问题，论文集中分析了高端餐饮业陷入困境的原因，重点讨论了高端餐饮业走出困境的措施，其中有针对在大环境下高端餐饮走出困境的措施方面提出了自己的看法，并表明了在新形势下高端餐饮要怎样改变自己。

关键词: 反腐节约 高端餐饮业 转型 成本控制

Abstract: Eighteen after the strong wind to anti-corruption thrifty Chinese high-end catering shiver all over though not cold,

1 Central Committee promulgated anti-corruption wind to save, The central iue of anti-corruption wind to save, \"sangong\" limit consumption, introduced the \"eight rules\", \"six prohibitions\".Natural dependence on public money consumption of high-end restaurant industry against not small.through the discuion of national anti-corruption frugality, make influence to the wind causes the high-end restaurant industry, further elaboration of high-end restaurant industry problems, this paper focuses on the analysis of causes of high-end restaurant industry in trouble, focus on the high-end restaurant industry out of the predicament of measures, there are in the environment for high-end dining out measures to put forward their own views, and that in the new situation, how to change their own high-end restaurant.

Key words:

Anti-corruption Saving high-end restaurants Transformation Cost Control

2 党的十八大召开之后，党中央的“八项规定”、“六项禁令”相继出台，“厉行勤俭节约、反对铺张浪费”必将成为一种潮流与趋势。正是这股“节俭”的正气之风，吹懵了这些以“公务消费”为主要目标客户群的高端餐饮企业。

其中，“八项规定”、“六项禁令”中，“要精简会议活动，切实改进社会风气；严禁滥发钱物，讲排场、比阔气，搞铺张浪费”，对高端餐饮是有很大影响的。

一、国家出台反腐节约风令的原因

国家出台反腐风令，厉行节约。好像其导火索是网上一篇网友发起的《呼吁抵制“舌尖上的浪费”》。其实不仅仅如此。

（一）餐饮环节上的浪费现象触目惊心

浪费现象无处不在。我国每年餐桌上的浪费价值高达2000亿元，被无端倒掉的食物相当于两亿多人一年的口粮。中国人“好面子”的传统观念在餐桌上起了很大作用，“消费讲排场”、“盲目点菜”、“公款消费”分别占了20.87%、18.7%、16.96%。餐饮业界反映，商务宴请等消费形式的浪费情况惊人。由于商务宴请以公款消费为主，普遍存在“讲排场”心理，消费者又怕丢面子不打包，造成了大量的浪费。

（二）我国还有为数众多的困难群众

我国还有一亿多农村扶贫对象、几千万城市低保人员以及其他为数众多的困难群众；我们还是世界农产品进口大国，资源短缺问题是制约我国可持续发展的瓶颈；我们的人均GDP尚在世界 3 百位之后，依然是世界上最大的发展中国家。我国人口多，底子薄。

（三）世界粮食危机步入常态化

从世界整体来看，近些年来，受国际金融危机、气候变化和能源政策等因素影响，世界粮食总供求处于紧平衡，粮价在高位剧烈波动，世界粮食安全面临严峻挑战。所以，提倡节约，减少浪费，为世界做出一点儿贡献，是我们的职责。

1、浪费成为世界粮食危机的原因之一

根据联合国的统计，全球每年浪费约13亿吨粮食。

2、人口增长和耕地减少,成为粮食危机的源头

世界人口呈持续增长趋势，而世界可耕地总面积却呈持续下降趋势。据法国国家人口研究所的统计，世界人口2005年12月19日突破65亿，预计将在2012年到2013年间突破70亿。预计到本世纪中叶，世界人口将达到90亿至100亿。联合国预测全球人口2050年将达到92亿。从1900年开始,世界可耕地面积开始呈下滑趋势,1900年世界可耕地面积约有30亿平方亿亩,下滑至2013年,世界可耕地面积已经只有约为15亿平方亿亩。

3、全球各国频发的异常天气是引发粮食危机的一个主要因素

全球多地频发大火、暴风雪洪涝、干旱等自然灾害，严重影响多个农业大国粮食生产。全球气候变暖同样也导致粮食产量下降。

粮食生长本来就对天气变化依赖最大，气候变暖使得二氧化碳浓度和气温持续上升，使得全球极端天气事件出现的频率越来越高，这就导致粮食产量减少。据报道，1970年至2000年，全

4 球平均气温从约7摄氏度上升到14.5摄氏度，大气中二氧化碳浓度从约327立方厘米每平方米上升到365立方厘米每平方米。

4、供需不平衡，粮价上涨

主要表现为小麦呈现供应紧张局势。据报道，世界小麦产量、世界小麦消费量、库存消费比都成波动变化趋势。详细的说，世界小麦产量与世界小麦消费量:2008年到2009年前者大于后者，2010年到2011年二者相等，到了2012年前者小于后者。供应小于需求，出现不平衡，粮价上涨。

5、世界上严重缺乏粮食的地方还有很多

目前全球有36个国家正面临粮食危机，主要是在非洲、南亚和中美洲。特别是非洲地区。

（四）“三公”经费支出吓人

“三公”消费，指政府部门人员在因公出国（境）经费、公务车购置及运行费、公务招待费产生的消费，是当前公共行政领域亟待解决的问题之一。

全国人大常委会2011年6月30日表决通过关于批准2010年中央决算的决议，经财政部汇总，2010年中央行政单位、事业单位和其他单位“三公“支出合计94.7亿元。决算报告还公布了汇总2010年中央行政单位（含参照公务员法管理的事业单位）履行行政管理职责、维持机关运行开支的行政经费，合计887.1亿元。2012年6月财政部公布，2011年中央行政单位、事业单位和其他单位的“三公经费”支出，合计93.64亿元人民币。

我们反对铺张浪费，不仅是因为我们的国力还远未达到富裕、我们的发展还在艰难爬坡，更因为勤俭节约是我们党弥足珍贵的

5 传统，是我们建设国家的根本方针。反对铺张浪费，我们党才能在改进工作作风、密切联系群众中，始终保持艰苦奋斗、昂扬向上的精神状态。厉行勤俭节约，才能有效净化我们的社会风气，培育健康向上的文明风尚。

二、国家政策对高端餐饮的影响及高端餐饮存在问题

国家政策对高端餐饮的影响有哪些呢?高端餐饮目前存在哪些问题呢?

（一）对高端餐饮业影响的直接表现

2013年的2月，国内的高端餐饮企业却遭遇了多年未有的“寒流”。高端餐饮业陷入困境。待国家政策出台以后，立马出现了“退订潮”、业务量急剧下滑、相关产品消费量下降等现象，直接导致营业额下降。多米诺效应下，一些高端餐饮企业的经营和高端白酒的销售出现大幅度下降，部分高档菜肴如燕窝鱼翅的消费下降超七成。

据商务部抽样调查显示，我国高档餐饮企业的营业额，北京约下降35%，上海下降超过20%，浙江下降30%以上。中国烹饪协会的调查显示，受访的近百家企业中，60%的企业出现了退订现象，退订率在20%以上的企业超过10%，其中大多是高端餐饮和星级饭店。据中国饭店协会2月22日完成的全国饭店餐饮经营情况调研数据显示，近两个月来，饭店行业营业额出现大幅下降，高端餐饮企业营业额下降幅度更是高达30%-50%，60%左右的企业都出现退订现象。

（二）现状分析

6 公务消费在高端餐饮的消费群体中扮演重要角色，尤其是春节期间政府年会数量众多，所以受中央限制三公消费影响，高端餐饮春节期间表现较差，其业绩普遍下滑20%以上。由于中央的此次反腐力度较大，并且持续时间也较长，所以此项政策对高端餐饮的影响时间也较长。

由此可见，中央“反腐败、反三公”的政令会毫不动摇地执行下去，仰赖公款消费的高端餐饮业将难以维持，风光不在，图存转型乃大势所趋。

三、高端餐饮业陷入困境的原因

（一）受政策影响,消费人群的减少甚至消失

消费群体是由消费者组成的一个组合。而消费者是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。

高端餐饮的主要顾客来自政府群体的豪华宴请、商务宴请、会议宴请。自从十八大提出反腐节约风令之后，政府都大大降低其宴请，甚至是取消宴请。

受政策影响，不光是政府群体不敢进行消费，公司群体也会考虑是否要到酒店进行消费。例如商务会议型酒店,它的主要消费群是会议客人。如果客人考虑到跟着政策走，就会考虑开各大会议时要不要到酒店消费。如果各大会议减少或是取消，那么酒店就会减少甚至失去这个消费群。

（二）“三高一低”(高房租、高工资、高物价、低菜价) 原本的高端餐饮，鉴于其特殊消费人群的消费需求，增加了对菜品的需求，引起菜品以及菜品原材料的价格大幅度上涨。同时，经营人员也会采取豪华装潢，以高工资待遇聘请高水平厨师。 7 现阶段，消费需求减少，消费人群也减少甚至消失，因此供大于求，菜价下跌。但是原本的高装潢，以及高装潢连带的高房租，高物价和低菜价却依然存在。

（三）人工成本不断高涨

人工成本是指雇主在雇佣劳动力时产生的全部费用。 由于高端餐饮业采取转型，大多数采取重新定制菜品价格，来适合它适合的人群消费。而这个时候，以现在的收入已经与高厨师薪酬出现抵触。因为现在的收入已经不允许经营人员再以原本的工资待遇来处理。通俗的讲，就是收入已经养不活那么高工资的员工了。跟同等条件下的其他竞争者相比，如果继续以原本标准，那就是无形之中增加自己的人工成本。

四、高端餐饮如何走出困境

（一）转型求存

1、向大众化转型

大众化是一种次标准文化或剩余文化，即去除了高雅文化之后剩余的那部分文化。或是一种商业消费文化，即那种用于大量消费的，为商业目的“有意迎合大众口味”而大批量生产的消费品，是“商人雇佣技术人员创造的”。 或是来自于人民的一种文化；人民群众积极创造的他们所需要的一种民间文化。

因此,向大众化转型,就需要不断创新菜品，开发地方菜、家常菜和特色小吃，推出平价菜、特价菜，有意迎合大众口味；近40%的企业在进行市场研究，预计未来半年将是关键调整期。

2、向商务和个人消费主体转型

反对高档宴请或将打破高端餐饮业的现有格局。此次高端餐 8 饮业的危机主要是限制三公消费政策所致，所以不同的高端餐饮市场表现也不同，以商务宴请和个人消费为主的的高档餐饮在这次危机中受影响较小，行业排名有望靠前。因此，企业想要冲出困境，就需要向商务和个人消费主体转型，将商务、个人消费视作消费主体方能抓住新的市场机遇。

据中国餐饮协会的统计，在我国大中城市当中，主要面向商务宴请的中高端餐饮企业在当地的餐饮业当中，比重是不低于30%的。因此，其发展空间是有的。

（二）重新定位目标市场

所谓目标市场，就是指企业在市场细分之后的若干“子市潮中，所运用的企业营销活动之“矢”而瞄准的市场方向之“的”的优选过程。目标市场定位就是确立企业及其产品在目标市场上的位置。具体来说是企亚及其产品在消费者心目中的形象。未经市场定位的产品，往往很容易被消费者冷落、忽视，因而不能牢固地占领市场。在信息社会中，消费者购买产品已不再是偶然碰巧，而是根据他对各种商品形象的认识，按照先后顺序来决策。

高端餐饮市场风向在变，重新定位是不二选择。但是餐饮业中消费的层次很丰富，既有中低端，也有高端，高端餐饮企业转型，应根据自身的硬件、软件和特点，找到新的目标群体定位是积极的尝试。

1、把握未来目标市场的定位

目标群体的定位转型。中国高端餐饮业主要针对三种目标群体：公务消费型、商务宴请型和个人消费型。公务消费型有高端餐饮的基础和管理模式，可以向另外两种高端类型转型，而向中、低端平民消费转型也是一条发展的道路。

9 目标群体如果转型，菜品和定价也要跟着变革，不能脱节。比如中低端贫民长期以来的生活习惯、消费习惯决定了其菜品设定。如果不转型，原本的菜品与现在的目标群体不符，那么转型就是“换汤不换药，治标不治本”。依据中低端贫民的购买力能力，制定适合他们的、他们消费得起的菜品价格。

服务理念的创新转型。目标群体转型决定了服务的转型。应该对目标消费群体做信息采集和数据分析，从而对不同的目标群体做个性化的沟通，让顾客有个性化的用餐体验，这样才能发展忠实顾客，让忠实的顾客通过口碑传播带来新顾客。

2、了解未来目标市场特征

所谓的特征主要是按照地理、人口、心理、行为等因素对消费者的所处地域、收入、职业、年龄、行为模式等方面进行的描述。

(1)、按照地理因素

在这里，地理因素是指消费者生活的地理环境。消费者生活的地理环境包括区域、地形、气候、人口密度、生产力布局、交通运输、以及通信等。例如人口密度大的区域，各种消费需求可能会比较紧凑。

(2)、按照人口因素

在这里,人口因素是指消费者的人口统计因素如年龄、性别、职业、家庭生命周期、社会阶层、宗教以及种族。人口统计因素直接影响消费者的需求。

(3)、按照心理因素

在这里，心理因素是消费者的态度、生活方式、个性、消费动机、审美情趣等。根据心理因素不同可以将消费者分为不同的

10 群体，这就可以进一步更好定位市场了。

(4)、按照行为因素

在这里，行为因素是消费者对高端餐饮的了解程度、态度、消费状况、消费频率、品牌忠诚度等因素。例如可以根据消费者的消费频率将消费者分为常客、偶尔消费者、少量消费者。

（三）关于成本控制

成本控制，是通过标准和制度的建立，对企业进行中的各环节如采购、仓储、发放及生产进行有效监督和控制，进而保证企业经营目标实现的过程。

餐饮的成本结构，可分为直接成本和间接成本两大类。所谓直接成本，是指餐饮成品中具体的材料费，包括食物成本和饮料成本，也是餐饮业务中最主要的支出。所谓间接成本，是指操作过程中所引发的其他费用，如人事费用和一些固定的开销(又称为经常费)。人事费用包括了员工的薪资、奖金、食宿、培训和福利等；经常费则是所谓的租金、水电费、设备装潢的折旧、利息、税金、保险和其他杂费。

餐饮成本具有变动成本比例大、可控成本比重大、成本泄漏点多等特点。酒店餐饮成本控制的原则遵循成本控制的基本原则：及时性原则、节约性原则、责权相结合原则、协调性原则、全员参与的原则。

降低成本,节约成本是成本控制的关键。减少客人浪费是一方面,但同时也不能忽略我们自己的节约力度。如果我们收入100元,而成本是99元,那么利润就只有1元。但如果我们从成本99元出发,这其中有一个固定成本在，我们是无法控制的。但是剩下的变动成本、可控成本的部分，比如在客人离开后,立马改变灯的

11 使用量,这样就会节约电的成本,那么节约出的这一部分就是纯利润。

餐饮成本控制是提升酒店竞争能力的重要途径。餐饮成本控制对酒店的经营成功起着重要的作用。餐饮成本控制体系是衡量酒店管理水平高低的重要标准。餐饮成本控制关系到产品的规格、质量和销售价格。因产品的售价是以饮食成本和规定的毛利率来计算的，成本的高低直接影响其售价，因此搞好成本控制是餐饮工作的必需。

餐饮成本控制有利于满足顾客需要并维护顾客的利益。顾客到餐厅就餐，不仅希望能够享受到精美的菜点和热情的款待，更希望餐饮产品物美价廉，而为保证这一点，酒店就应该做好餐饮成本控制。

(四)营销策略的变动

营销策略是企业以顾客需要为出发点，根据经验获得顾客需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。

1、据客人需求,适时实行优惠政策

适时实行优惠政策，带动消费。拉动个人消费，增加个人平均消费。实行双层策略，灵活处理消费方式。例如一家既经营零点餐，又经营自助餐的酒店，要想抓住客户，就得根据客户需求，灵活变动。比如公司客觉得自助餐太贵了，那就可以小小变动一番，适当的给予折扣。但给予折扣的同时又得考虑成本，这就可以在菜品方面做文章，比如不包含酒水或不包含海鲜。比如一桌吃零点餐的客人，他已经点了200多元的菜，再加了2杯鲜榨果

12 汁50元。这个时候既想要让客人心理感到很实惠让其成为忠实顾客，又想尽量提高总体消费，就可以再推一个菜而免费赠送软饮或酒水，比如推一个老虎卷68元，然后免费赠送两杯鲜榨果汁成本10元，这样有选择性的降低成本而拉拢客户，这就做到了“双赢”，何乐而不为呢？有选择性的免费赠送成本较低的食品和酒水，既让客户心理满意，提高对餐厅的满意度，又节约成本。适当的优惠，适当的优惠表面上看会提高我们的成本，因为本该付费的免费赠送。但是从长远来看，我们在乎的是让其客人性质变为“回头客”，从餐厅的长期总体收入来看，绝对是有利的。

2、广告效应

很多高端餐饮消费并不是在于吃，而是谈事。或许“政府提倡节约的本质是为了杜绝公款消费和浪费，而不是不让消费”。市场经济下，不以公款消费的人群对高端餐饮仍有需求权和获取权。因此，市场依旧存在。

打造新的市场，扩张新的客源,发展的成为更广阔的市场。通过各种方法，比如制作新的应时节的传单、网络宣传、名人效应、客人宣传，提高亮相次数，打起知名度。其中，客人宣传是一个很好的方法。广告效应不容小觑。

（五）减少浪费

浪费是不能杜绝的，但是是可以尽量减少的。虽然减少浪费，对于高端餐饮走出困境可能起不了决定性的作用，但是会有一定的贡献。我们可以在客人点菜的时候给予提醒，可以在餐桌旁放置提醒牌，适当的在菜品的菜量上给予限制。

（六）市场容量

针对现阶段的大环境，高端餐饮行业的市场容量有限。整个

13 高端市场的扩容会看到一个天花板，毕竟一个地方的高端客户数量有限。无论是俏江南还是小南国，市场扩容受限，只能在资本市场小规模融资。

高端餐饮行业由于租金大幅上涨、如果规模扩张会导致成本增加，市场竞争激烈，保持高利润率也越来越难。

（七）市场结构

“我国的餐饮业结构不合理，高档餐饮比较多，目前呈现出中间小、两头大的哑铃型”。“但我国大众化餐饮的潜力很大，调整之后，中端价位的餐饮可能比重会放大。”因此向大众化餐饮转型，可能是个新的转机。

五、结束语

高端餐饮陷入困境,与政府出台的政策存在一定的联系。但是，我们应该积极响应国家政策，调整自己，适应新的大环境，让自己更全面，在任何变化来临之前，都能够轻松应对或者说不能应对时将冲击降至最小。可能国家出台反腐节约风令是一把双刃剑，或许，对于高端餐饮业来说，这是一个新的挑战，也是一个新的机遇。

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参考文献

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[2]凤凰网，《高端餐饮迈入寒冬》，2013年3月

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[5]曾繁英，《新时期饭店餐饮成本控制的思考》，2001年 [6]万寿义,《成本控制管理》，2002年 [7]徐世江,《国际市场营销》，2010年8月

[8]财新网，《高端餐饮遭遇天花板，市场扩容受限》，2012年7月

[9]智研咨询网，《2013年中国餐饮业市场结构分析》，2013年3月

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致 谢

成都工业学院，是我成长、学习了三年的地方，在我心里，它已经是我第二个家。三年的时间，说长不长，说短也不短。点点滴滴都已经汇聚成一幅美丽的画映在我的脑海中。

有太多的人要感谢，首先是我敬爱的老师们，谢谢你们对我的耐心栽培。在大学这个小社会里，是你们给予我指导，给予我方向，才让我不至于走那么多的弯路。你们就像是一盏照明灯，在我茫然的时候，照亮我前行的路。一日为师,终生为师。

其次，要感谢生我养我的父母，其实上大学的时候，按道理我们都已经是成年人了，像是其他国家，早都已经脱离父母自立了，上学的开销等本就应该自理了。但是，父母是这世界上最无私奉献的人，他们在我困难的时候，总会成为我的物质支撑和精神动力。就算已经精疲力竭，我都还是要抬起腿向前走。这正是家人带给我的力量。

还有我可爱的同窗们，我们互相帮助，互相进步，我们有的会是不断的友谊。

最后，再次感谢我的老师们，特别是指导我的伍星老师,真的给我很多帮助,不管您有多忙,您都抽空给予我指导,您辛苦了！

谢谢！所有的人。

第16篇：酒店管理毕业论文参考文献

酒店管理毕业论文参考文献

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第17篇：酒店管理毕业论文（定稿）

浅论酒店员工激励制度的建立

[摘要]：管理者都希望自己的员工拼命地工作，为企业创造更多的效益。要使员工在工作中付出最大的努力，管理者如何才能对员工进行有效的激励，使员工把自己的潜能发挥出来，使员工在工作中付出最大的努力。这是每个管理者都必须面对的问题。

[关键词]：激励制度，公平，管理，建立。 一：酒店激励制度存在的问题。

1.激励要因人而议：由于不同员工的需求不同，所以，相同的激励政策起到的激励效果也会不尽相同。即便是同一位员工，在不同的时间或环境下，也会有不同的需求。由于激励取决于内因，是员工的主观感受，所以，激励要因人而异。在制定和实施激励政策时，首先要调查清楚每个员工真正需要的是什么。将这些需要整理、归类，然后来制定相应的激励政策帮助员工满足这些需求。而现阶段的一部分酒店管理人员觉得这样做很烦琐，效果也不见得很好，所以就并不重视这一点，质上这样做是很必要的。

2.奖惩适度：奖励和惩罚不适度都会影响激励效果，同时增加激励成本。奖励过重会使员工产生骄傲和满足的情绪，失去进一步提高自己的欲望；奖励过轻会起不到激励效果，或者使员工产生不被重视的感觉。惩罚过重会让员工感到不公，或者失去对公司的认同，甚至产生怠工或破坏的情绪；惩罚过轻会让员工轻视错误的严重性，从而可能还会犯同样的错误。

3.公平性：公平性是员工管理中一个很重要的原则，员工感到的任何不公的待遇都会影响他的工作效率和工作情绪，并且影响激励效果。取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚。如果做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚。管理者在处理员工问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的偏见和喜好。虽然某些员工可能让你喜欢，有些你不太喜欢，但在工作中，一定要一视同仁，不能有任何不公的言语和行为。

实例：浙江永泰望湖酒店是我们学校联系的实习基地，在实习过程中我发现该酒店的激励制度就存在着以上问题。说到因人而议，该酒店的管理者根本没精力和时间去关注酒店员工到底需要些什么，其原因就在于酒店人力资源不足，长期招聘新员工但是来一批走一批。因为不少员工对该酒店的奖励不满意，惩罚觉得教重。就拿点菜来讲，一周点菜教多的员工（而且要排名前3到5名）才能获得10元钱的奖励，但是如果点错菜或者菜的烹调方式不对客人不愿意支付这道菜的价格，点菜和上菜的服务员就得按原价赔偿这道菜。所以长期缺少服务员去点菜，忙时就只有酒店管理者去给客人点菜，所以无暇顾及酒店员工到底需要什么。在公平性这一方面该酒店也存在一些问题，例如酒店每年一次的评选优秀员工，领导喜欢的员工有个别就连旷过工的都能评选上，这样很难让其他认真工作、遵守酒店规章制度，但是领导不关注或者是无时间关注的员工感觉很不公平。所以永泰望湖酒店在员工激励制度的建立上还要加强。 二：员工激励制度对酒店的重要性。

1.酒店能正常运转，员工是必不可少的。

要使一个酒店更好的运转下去，也就是在经营过程中能获得更多的经济效益和知名度，员工在此过程中是非常中要的。所以酒店要在经营过程中获得更多的利益，提高自身的知名度，首先要从员工着手。虽然员工满意了并不见得所有的顾客都会对酒店满意，但是员工不满意也就以为着大多数顾客不会对这个酒店满意，还可能导致酒店人员的流失。所以酒店员工激励制度的建立是必不可少的。 2.员工的服务决定了客人的满意度。

当今社会顾客的自我利益的维护观念越来越强，也越来越懂得如何去放松和享受生活。酒店实质上就是给社会上许多人士在出差和旅行过程中提供的家外之家，让离家在外的人能在他乡感觉到家的温暖。随着社会的发展，人们的生活水平逐渐提高，所以对酒店的要求也就越来越高，而员工又是和顾客近距离接触服务。所以提高员工的服务质量是必然的。酒店员工激励制度的建立是提高酒店服务质量的可行而且有效的方法，还能尽可能的避免酒店员工的流失。 三.该机制该如何建立即激励措施。 1.目标激励

通过推行目标责任制，使企业经济指标层层落实，每个员工既有目标又有压力，产生强烈的动力，努力完成任务。为员工提供一份挑战性工作。按部就班的工作最能消磨斗志，要员工有振奋表现，必须使工作富于挑战性。 2.示范激励

通过各级主管、工作模范等的行为示范、敬业精神来正面影响员工。 3.尊重激励

我们常听到“公司的成绩是全体员工努力的结果”之类的话，表面看起来管理者非常尊重员工，但当员工的利益以个体方式出现时，管理者会以企业全体员工整体利益加以拒绝，他们会说“我们不可以仅顾及你的利益”或者“你不想干就走，我们不愁找不到人”，这时员工就会觉得“重视员工的价值和地位”只是口号。显然，如果管理者不重视员工感受，不尊重员工，就会大大打击员工的积极性，使他们的工作仅仅为了获取报酬，激励从此大大削弱。这时，懒惰和不负责任等情况将随之发生。

尊重是加速员工自信力爆发的催化剂，尊重激励是一种基本激励方式。上下级之间的相互尊重是一种强大的精神力量，它有助于企业员工之间的和谐，有助于企业团队精神和凝聚力的形成。 4.参与激励

现代人力资源管理的实践经验和研究表明，现代的员工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切机会让员工参与管理是调动他们积极性的有效方法。毫无疑问，很少有人参与商讨和自己有关的行为而不受激励的。因此，让职工恰当地参与管理，既能激励职工，又能为企业的成功获得有价值的知识。通过参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要。建立和提高

员工参与管理、提出合理化建议的制度和职工持股制度，加强员工各层次与领导层的交流沟通，提高员工主人翁参与意识。 5.荣誉激励

对员工劳动态度和贡献予以荣誉奖励，如会议表彰、发给荣誉证书、光荣榜、在公司内外媒体上的宣传报导、家访慰问、流览观光、疗养、外出培训进修、推荐获取社会荣誉、评选星级标兵等。 6.关心激励

对员工工作和生活的关心，如建立员工生日情况表，总经理签发员工生日贺卡，关心员工的困难和慰问或赠送小礼物。 7.竞争激励

提倡企业内部员工之间、部门之间的有序平等竞争以及优胜劣汰。 8.物质激励

增加员工的工资、生活福利、保险，发放奖金、奖励住房、生活用品、工资晋级。 9.信息激励

要经常交流企业、员工之间的信息，进行思想沟通，如信息发布会、发布栏、企业报、汇报制度、恳谈会、经理接待日制度。 10.文化激励

培养企业文化并贯彻到管理中，使其得到员工的认可并融入其中，使企业文化对员工来说是一种精神动力。 11.自我激励

包括自我赏识、自我表扬、自我祝贺。 12.处罚（负激励）

激励并不全是鼓励，它也包括许多负激励措施，如淘汰激励、罚款、降职和开除激励。

淘汰激励是一种惩罚性控制手段。按照激励中的强化理论，激励可采用处罚方式，即利用带有强制性、威胁性的控制技术，如批评、降级、罚款、降薪、淘汰等来创造一种令人不快或带有压力的条件，以否定某些不符合要求的行为。

现代管理理论和实践都指出，在员工激励中，正面的激励远大于负面的激励。越是素质较高的人员，淘汰激励对其产生的负面作用就越大。如果用双因素理论来说明这一问题可能更易让人理解。淘汰激励一般采用了单一考核指标，给员工造成工作不安定感，同时也很难让员工有总结经验教训的机会。同时还会使员工与上级主管之间的关系紧张，同事间关系复杂，员工很难有一个长期工作的打算。对犯有过失、错误，违反企业规章制度，贻误工作，损坏设备设施，给企业造成经济损失和败坏企业声誉的员工或部门，分别给予警告、经济处罚、降职降级、撤职、留用察看、辞退、开除等处罚。三：关于激励的一些建议。 在具体的管理实践中，有些激励措施往往并不奏效，甚至适得其反。怎样才能有效地激励员工呢？下面这些建议可能会对管理者有所帮助。

（1）.安排的职务必须与其性格相匹配。

每个人都有自己的性格特质。比如，有的人安静，另一些人则活跃；一些人而相信自己能主宰环境，而另一些人则认为自己成功与否主要取决于环境的影响；一些人喜欢高风险的具有挑战性的工作，而另一些人则是风险规避者。员工的个性各不相同，他们从事的工作也应当有所区别。与员工个人相匹配的工作才能让员工感到满意、舒适。比如说，喜欢稳定、程序化工作的传统型员工适宜干会计、出纳员等工作，而充满自信、进取心强的员工则适宜让他们担任项目经理、公关部长等职务。如果让一个喜欢冒险的人从事一成不变的审计工作，而让一个风险规避者去炒股票，他们可能都会对自己的工作感到不满，工作绩效自然不会好。

（2）.个员工设定具体而恰当的目标。 有证据表明，为员工设定一个明确的工作目标，通常会使员工创造出更高的绩效。目标会使员工产生压力，从而激励他们更加努力地工作。在员工取得阶段性成果的时候，管理者还应当把成果反馈给员工。反馈可以使员工知道自己的努力水平是否足够，是否需要更加努力，从而有益于他们在完成阶段性目标之后进一步提高他们的目标。提出的目标一定要是明确的。比如，“本月销售收入要比上月有

所增长”这样的目标就不如“本月销售收入要比上月增长10％”这样的目标更有激励作用。同时，目标要具有挑战性，但同时又必须使员工认为这是可以达到的。实践表明，无论目标客观上是否可以达到，只要员工主观认为目标不可达到，他们努力的程度就会降低。目标设定应当像树上的苹果那样，站在地下摘不到，但只要跳起来就能摘到。这样的目标激励效果最好。 （3）.成了既定目标的员工进行奖励。

马戏团里的海豚每完成一个动作，就会获得一份自己喜欢的食物。这是训兽员训练动物的诀窍所在。人也一样，如果员工完成某个目标而受到奖励，他在今后就会更加努力地重复这种行为。这种做法叫行为强化。对于一名长期迟到30分钟以上的员工，如果这次他只迟到20分钟，管理者就应当对此进行赞赏，以强化他的进步行为。管理者应当想办法增加奖励的透明度。比如，消除发薪水的秘密程度，把员工每月的工资、资金等张榜公布；或者对受嘉奖的员工进行公示。这种行为将在员工中产生激励作用。 （4）.对不同的员工进行不同的奖励。

人的需求包括生理需求、安全需求、社会需求、新生需求和自我实现需求等若干层次。当一种需求得到满足之后，员工就会转向其它需求。由于每个员工的需求各不相同，对某个人有效的奖励措施可能对其他人就没有效果。管理者应当针对员工的差异对他们进行个别化的奖励。比如，有的员工可能更希望得到更高的工资，而另一些人也许并不在乎工资，而希望有自由的休假时间。又比如，对一些工资高的员工，增加工资的吸引力可能不如授予他“A级业务员”的头衔的吸引力更大，因为这样可以使他觉得自己享有地位和受到尊重。 （5）奖励机制一定要公平。 员工不是在真空中进行工作，他们总是在不断进行比较。如果你大学毕业后就有单位提供给你一份月薪4000元的工作，你可能会感到很满意，并且努力为组织工作。但是，如果你一两个月之后发现另一个和你同时毕业，与你的年龄、学历相当的同学的月薪是4500元的时候，你有何反应？你可能感到失望，同时不再像以前那样努力工作。虽然对于一个大学毕业生来说，4000元的薪水已经很高了，但这不是问题所在。问题的关键在于你觉得不公平。因此，管理者在设计薪酬体系的时候，员工的经验、能力、努力程度等应当获得公平的评价。只有公平的奖励机制才能激发员工的工作动力。

四：总结。

第18篇：酒店管理专业毕业论文

1.论消费需求不足与饭店业的经营策略

纵观中国饭店业的发展，饭店产品供给与其它许多商品的供给一样经历了由几年前的逐步改善到近两年来的根本改善的过程，93年以后我国新建旅游涉外饭店每年以700-1000家的速度递增，增幅达20%以上，这种饭店业供给增幅与旅游客源的5-8%有限增幅显然是难以平衡，其结果势必导致饭店业进入一种买方市场状态。

经济学家告诉我们：在买方市场中，由于供给充裕，消费由被动变成主动，对生产不仅具有反作用，而且起了决定作用，这时需求对生产和经营的约束性日益显现，消费者需求成了经营活动的出发点和归宿，从而使市场呈现出一种需求约束型的走势。饭店总经理“生意难作”的普通感慨，正是饭店业进入买方市场需求约束型状态下的一种典型反映。在饭店业市场出现需求约束型的状态下，消费者行为呈现了差异消费、理性消费和情感消费三种。

饭店业市场的这种特征，决定了饭店的管理者必须认真研究市场的消费需求，根据市场需求及时调整经营策略，从而使自己在竞争中处于有利地位。

一、当前消费需求状况和饭店业的新态势

近两年来，由于国家扩大内需政策对居民消费并未产生太大的效果，如果没有明显有效的政策性出台，影响居民消费心理预期的主要因素将不会发生重大的变化，今后一段时间仍将延续当前消费需求的走势。

1.居民收入的变动会对消费需求产生较大的影响。由于几年来经济调整的影响，近两年城镇居民收入增长出现较大幅度的下降，不同收入阶层的消费倾向存在的明显的差异，高收入阶层边际消费倾向较低，而低收入户潜在消费需求因收入增幅下降难以转化为事实的需求，总体边际倾向降低，因此收入水平增幅的下降会使消费停留在一个较为低迷的状态。

2.消费预期改观不大，会使消费需求不足的状况不可能有较大的突破。由于收入增长没有以前快了，加上居民未来生活的不确定因素增加。人们对未来收入的预期也不很乐观,居民对未来消费预期不可能有较大的改观。

这种宏观消费需求不足的状况直接影响作为旅游业吃住行游购娱六要素汇合点的饭店业。虽然这几年随着人们休闲时间的增多，消费观念的转变，游客有增长的倾向，但形势并不乐观。1997年来浙江旅游的国内游客出游人均每天花费仅142元，而且人均花费的增长在趋缓。

这样的宏观经济背景使饭店业经营出现了许多新的态势：

第一、饭店业的经营收入与经营利润出现了背离的态势。近年来饭店业的经营收入有明显的增长，但经营利润却连年下滑。

第二、饭店客房出租率与平均房价逆向而行的态势。1998年浙江省饭店业客房出租率较上年增长3.4%，而平均房价却下降9.3%，出现逆向而行的反常的态势。这一态势表明在饭店业市场的供给与需求两个方面，需求显然已上升为矛盾的主要方面，如果当今的饭店业市场仅仅是供给的简单过剩，那么客房出租率和平均房价应该是同时下滑，因此，有效需求不足已成为饭店业不景气的主要因素。 第

三、饭店业经营成本与管理费用增长出现不同步的态势。1998年浙江省饭店经营成本较上年增长9%，其中直接成本增长5.5%，而管理费用增幅达22.1%，因此成本费用的管理仍然是饭店经营者的一大值得研究的问题。

第四、饭店业亏损程度有加大的态势。1997年以来饭店业的亏损面、亏损额迅速加大。

1998年我国饭店业出现了第一次行业性的整体亏损，特别是一些没有特点的老饭店和新建饭店亏损严重。这一态势表明，饭店业在需求不足的市场状况下，市场竞争已趋向白热化，寻求新的饭店经营策略已是当务之急。

二、消费需求不足状况下饭店的经营策略。

（一）、建立旨在做大客源蛋糕的饭店行业共同发展策略。

要做大客源蛋糕除了政府部门的努力之处，行业之间的联合营销，共同谋求水涨船高式的发展是不可少的。

1.通过饭店行业协会建立预警系统，定期发布当地饭店业的市场状况，客源流量、价格水平、成本指标及重大活动等信息，给未进入市场的建设者以一种警示，给现行饭店的有序运行以指导，从而为形成有序的市场环境打好基础。

2.发挥饭店业作为经济发展窗口的优势，联手行动，主要饭店可在一些大中城市成立为各部门服务的饭店会议销售网络，积极争取大型交易会、展示会、订货会、文化学术交流活动等在当地举办，并经常联合举办大型的演唱会、体育比赛等。这些活动不仅提高了饭店的知名度，吸引众多的客源，而且将大大激活饭店业的市场。

3.在政府部门的支持下，有计划、有步骤地开展整体营销，联合拓展新市场。饭店“各自为政”的营销，不仅耗资大，而且营销效果欠佳，因此有必要对不同客源目的地在政府部门形象宣传的同时，采取饭店业及旅游相关行业的联合促销，各饭店在市场细分情况下协同作战，吸引各方的客人。] 4.发挥饭店的社区功能，齐心协力开发新产品，创造新需求。饭店业必须注重本地市民消费，各饭店应充分发挥饭店在城市的社区功能，积极开发新产品，最大限度地创造市民的新需求。如在新婚市场、银发市场、儿童市场等，只要有适销对路的新产品，相信会有需求的潜力。

（二）、建立旨在培养顾客忠诚度的服务营销策略。

一些企业成功的秘诀是树立服务第一观念，实施服务营销战略，永远留住顾客。对客人的服务，不仅仅是饭店员工的一项日常工作，而且是十分关键的促销活动。因此，在消费需求不足的市场中建立旨在培养客人忠诚度的服务营销策略显得尤为重要。

1.饭店管理者在经营管理的过程中，要树立客人是饭店一种“资产”的观念，我们的经营过程就是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程，只有客人这种资产“增值”了，饭店才会长盛不衰。

2.从顾客的需求出发对饭店产品不断进行调整，改造和完善，形成令客人满意的产品。饭店要强化市场的调研，推出适销对路的产品，同时不断丰富产品的服务内涵，更新产品的服务外延，特别是老饭店哪怕仅仅是饭店的一些点缀、饰品、标记符号的改变，也会给客人创造一种意境，再配之层出不穷的活动推广，接二连三的制造热点卖点，才会使宾客常来常新，常住不厌。

3.为客人提供满意的服务，增强客人的忠诚度。要提供令客人满意的服务，仅仅停留在一般的规范化、标准化服务是不够的，因为这仅仅是一种批量生产，要提高客人的满意度，必须在个性化服务方面下功夫。要求饭店从建立客史档案入手，掌握不同的客人的个性，突出针对性服务。如老年人的客房服务要根据其节奏慢、要求高的特点，重点做好灯光增亮、电话增音、浴缸防滑等服务；对新婚客人，要营造唯我独有的温馨环境。

4.注重为客人创造良好的经历，给客人带走美好的印象。如果经营者要让客人得到愉快的经历，必须考虑用餐的环境、气氛和很好的口味。如果你的饭店让客人得到难以忘怀的经历，那么你就创造了良好的忠诚度。 5.应该和客人保持正常的联系。

6.饭店对员工要一以贯之地进行“顾客导向服务”的教育，使宾客意识深入人心，形成浓厚的顾客至上的氛围。同

时还要建立员工宾客意识的激励机制，使员工带着愉快的心情，为客人提供优质的服务。

（三）建立旨在躲避与防御竞争的差异化营销策略。

在当前饭店业需求不足的买方市场的条件下，统一的单一需求的大市场已不复存在。任何饭店都无法满足饭店业市场的整体需求，同时任何一种需求也不可能由某一个饭店来单独满足。因此饭店管理者应彻底摒弃无差别的大量市场营销，转而实行差异化的营销策略。

1.饭店应在广泛的市场调查的基础上，对整体市场进行科学有效的细分并从中选出一个或几个细分市场作为自己的目标市场，集中人力、物力、进行集中的市场营销。

2.在集中营销的基础上，饭店应突出自己产品竞争对手的差异，以差异求得竞争的优势。创造差异的基本途径有4种：产品差异、服务差异、人事差异和形象差异。

饭店应根据目标顾客的需求特点结合自身的条件，对四种差异的变量赋予不同的含义和内容，寻求最佳的差别营销组合。如在饭店产品上，可通过改造完善，变单一城市旅馆型的综合酒店，为城市商务酒店、度假酒店、休闲饭店、专业会议饭店、旅游团体饭店、公寓饭店、文化饭店、汽车旅馆、青年旅舍、专业客栈等。通过差异经营，饭店既可避开与竞争对手之间的过度竞争，又可以满足消费者较为细微的差异需求，从而达到产生最佳效益的目的。

（四）建立旨在将成本降到最低点的成本管理策略。

在消费需求不足的市场中，饭店管理者不仅要注重收入的提高，而且还要重视成本的控制和管理，把成本费用降到最低点。

1.饭店在经营过程中，要注重饭店资产的有效性，减少无效的非盈利资产和空间，尽量增加空间的使用效果。饭店切不可盲目追求所谓用材的高档以及非功能性豪华奢侈，因为这种高投入是以高成本的运转为代价的。 2.饭店应树立不符合客人需求的所谓超值服务是浪费的观念，那种所谓“二星价格，三星设施、四星服务”的口号，我们还要考虑，尽管目前消费需求不足，但仍不能饥不择食，盲目吸引那些不适合自己饭店的客人，虽然客人有选择饭店的余地，但饭店更应选择那些“最佳”的客源市场，否则就是一种资源的浪费，不利于饭店的长远经营。

3.运转成本的控制体现在以下几个方面：第

一、注重劳动力成本的控制。第

二、精简管理机构，建立灵敏度很高的扁平型管理体系，最大限度地减少管理性消耗支出。第

三、重视营业成本的控制。如在餐饮成本上，对采购环节可采取按月集中招标供货的办法，对菜肴成本及仓库则采取标准菜单及仓储管理的电脑化等，同时注重夜间审计的有效性。第 四.按照创建绿色饭店的要求，采取先进的节能手段及环保方法，大力压缩能耗的支出。 2,如何控制酒水的标准营业收入

标准营业收入的核算方法，是根据库存烈性酒耗用数计算出来的标准营业收放崐数与实际营业收入数相比较，这个核算方法，不是以某个核算其每种酒的销售客数崐为核算依据的（这和前面已经论述过的标准成本核算方法相同），而是要求 销售崐每瓶烈性酒的营业收入数事先应作出规定（同进要求执行标准配方和定量规格）。

根据以下最简单的情况，计算每种烈性酒的每瓶标准销售收入数是比较容易的。 比如，整瓶金酒是作３２盎司装的，每客金酒用量规定为 盎司也就是每瓶崐金酒可以分装２５．６客 32÷5/4（假定没有流失），如果每客金酒的售价是１．崐５０元，则每瓶金酒的销售收入是： ２５．６×１．５０＝３８．４０元

假如每瓶金酒的容量是１公斤（１公斤等于１００厘升），每一种零杯酒的定崐量的４厘升，售价１．５０元，则这种金酒每瓶的标准销售收入数是： １００÷４×１．５０＝３７．５０元

另外，有一种困难的情况是，除了象宴会等大量供应某种特定的酒以外，一般崐耗用金酒（或其他烈性酒）并不是每次都是等量的。比如，用高脚杯供应金酒，每崐杯用金酒量是 盎司，而调制马天尼酒则每杯用金酒量是 盎司，其他品种还不崐不同的用量。怎样解决这个问题呢？可采用加权平均来计算标准销售收入。 加权平均法运用于瓶酒核算。

要计算金酒的平均数，先要将含有金酒的各种零杯酒，在某个试算期的销售数崐量计算出来，取得这处数据的方法是，将销售帐单加起来，或从收银机上记录下来，崐试算期要尽量定得长一些（至少１星期），以便将营业高峰和低潮都包括在内只有崐这样才能具有比较良好的代表性。假如，某酒吧于测试期内，以金酒为原料所调制崐的５种酒的销售量如图表６－３０所列。其交，再根据每杯酒的金酒含量，计算金崐酒的总耗用量：

最后，将销售的瓶数去除销售总收入得到每瓶容量为夸脱金酒的标准销售收入崐数： ４３１０．００元

──────────＝３８．４１元／瓶 １１２．２瓶

如将酒吧的各种酒水都按照上述方法计算完毕，那么采标准销售收入核算法就崐比较简单了，在核算初期，将全部库存数加上本期从酒水保管室领用的数量，减除崐期末存货，再将内部转移的酒水数进行调整，如图表６－３３列中假设标准销售收崐总数为４５２１．９６元，实际销售收入总数为４５００．４０元，其中不满瓶的崐江酒是用１／１０瓶为计数单位，先将各种酒的耗用量，乘每瓶的标准销售收入数，崐最后将标准总销售收入数与实际总销售收入数相比较，两数的差额不应该在于标准崐销售收入数的±１％，在本章的例子中，标准销售数的１％，即是一个强以按受的崐数字。由于各种酒的历史销售数与将来的实际销售数是不能完全相同的，因此，根崐据历史销售总数计算出来的每瓶酒的标准销售收入数，一定是多变的。假如，实际崐销售量发生较大变化，应经常对各类烈性酒进行试算，并对这种烈性酒的标准销售崐收入数作相应调整，各种烈性酒的每瓶标准销售收入数也应根据季节变化作相应调崐整。同样，假如零杯酒的销售发生变化，则标准销售收入数亦应重新计算。 3,浅谈酒店公关策划

公共关系于80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市，并得到了迅速的传播和发展，尤其是我国涉外的旅游饭店，这门学科越来越受到关注并产生了应用的热潮。目前，我国大部分涉外宾馆都成立了公关部或公关销售部、公关小组。然而，公共关系工作在不同地区、不同档次的酒店发展却不平衡。庸俗关系学对正常公关活动的干扰，社会对公关的偏见等，形成了公关的种种路障。公关人员本身的素质亦亟待提高，以适应飞速发展的经济形势。本文就宾馆酒店的公关策划的几个问题，谈些肤浅的看法。

一、确定目标是公关策划的关键

公关策划即根据公关目标，制定公共关系工作的规划和实施方案。一般具有审视境况、确定目标、选定公众、选择方、预算经费、评定成效六点模式。在这六点模式中，确定公关目标是十分重要的一环。目标模糊不清或选择有错，耗资“追名逐誉”，工作趋炎附势，成效将甚微。甚至会产生有效率而无效益的公关工作。 酒店是一个小社会，人与人之间呈现出较为复杂的社会及宾客关系。酒店公关工作比起其它行业的公关工作来讲，完成公众由敌视到同情，由偏见到认可，由冷漠到兴趣，由无知到了解的转变更为重要。将这四种消极态度变成积极态度，最终让社会公众和服务对象对酒店由了解形成理解，以广结良缘，创造良好的组织形象和社会声誉，创造宽松的社会环境，是公关工作的主要目标。

确定正确的公关目标，必须对本企业有一个正确的评估，企业形象如何，信誉如何，不能由企业领导的主观印象或期望来决定，而是要依据外界对该组织拥有的真实印象决定。目前，全国近70%的宾馆、酒店还未纳入行业管理之中，少数酒店还不能把自己完全置身于涉外酒店的大市场进行形象透视，往往出现自己的过去和现在比，自己和本系统不同行业的企业比（单纯经济效益指标）的现象。没有一个符合客观的形象评估，就不可能产生科学的公关目标。因此，通过多种途径收集形象反馈，确立本酒店的公关目标，是酒店公磁工作的关键所在。比如，酒店通过新闻媒介把公共关系工作要输导的信息最大限度地发行或播放出去，是一个十分有效的途径。但是，输导什么信息，在什么最佳时间，利用那家最佳刊物则是根据公关工作的目标和经费而定的。倘若酒店在公众中产生了治安不好的印象，而公关部却利用新闻报道宣传拾金不昧的好人好事，这样将导致事倍功半，究其原因是没有选定出正确的公关目标所致。

公关目标是动态的。随着酒店客源结构的改变，软、硬件的改善，市场的拓展，亦应不断完善或改变公关目标，。如世界各国新航线的开通，台湾对大陆旅游新政策的出笼，国内投资热点的形成或变化等，都应及时在公关策划中做出反应。动态的公关目标，是指公关目标应该不断地在动态的经济和政治形势下完善，而不是将目标不断地改变。如果领导变了，目标也变了。今天重视公关，明天不重视或不需要公关，企业没有一个相对稳定的形象，则将造成公关的彻底失败。设想如果万宝路的决策者今天以赞助体育活动、注重人体健康为目标，明天又热衷文娱生活、赞助选美工作。她的形象还那么鲜明吗？

树立正确的公关目标，还应该坚持实事求是的作风。有人认为，公关工作就要把本企业好的形象推广出去，把差的部分掩盖起来。诚然，公关人员没有必要去毫无技巧地大力宣传本企业的不足之处，但单纯的掩盖则将造成公关的失败。如三寓宾馆1987年发生了一起中毒事件，一时间，新闻界对宾馆进行了严厉的批评，社会各界也大有谈虎色变的反响。是为宾馆进行一些辩解，尽量做好新闻界的工作来消除影响呢？还是对企业的不足实行大爆光来取信公众。宾馆采用了后者，他们首先利用新闻界深刻检讨和分析这一事件中宾馆的责任，详细公布事实真相；其次请教食品卫生执法部门如何改进，并迅速行动；第三步则将宾馆所做的每项工作及时快捷地报道出去。结果，6月份发生食物中毒，7月份餐厅竟门庭若市，营业收入比以往翻了一番。宾馆也在省、市、区三级食品卫生检查中获得了第一名的好成绩。

二、抓住契机，策划公关

当通过一系列公关活动而得到酒店显而易见的效益后，不少酒店以营业额2%左右的费用投入于公关工作中去。但是，毫无疑问，以最小的支出换取最大的效益，同样是公共关系工作的最佳追求。

适时捕捉机遇，制造最佳效果。旅游饭店为国内外游客提供吃、住、玩、买、行等服务，在不断流动的客源之中，储存着大量的信息，蕴育着各种机遇。抓住契机策划公关，将会产生事半功倍的效益。如1990年初，三寓宾馆公关部在客房和餐厅的预定业务中，发现有北京电影制片厂为台湾客人预定的房间和宴会。他们立即对这位客人走访，得知北影正协助有关部门准备在广州进行海峡两岸首次曲艺合作。公关部认为，这是向台湾市场传播三寓形象的一个极好机会，立即对整个接待进行了策划。他们收集了前来参加合作的有关台湾屏风艺术团及团长李国修先生的各种资料。了解到李先生正值新婚燕尔之际，立即按中国大陆的民俗布置了新婚房。还策划了总经理献花、两岸艺术家和三寓宾馆员工联欢，李国修拜师仪式等。大红双喜的剪纸、龙凤呈祥的床罩，寓意“早生贵子”的瓜果和公关部精心策划的活动，成了新闻记者采访的好素材。仅仅六天的活动，电视台先后三次进行了报道，10家报纸也12次用稿。当李国修先生离别广州时，三寓宾馆赠送了一份珍贵的礼品——《李国修先生大陆行》的录像带，这部经过精心剪辑的录像，大都是宾馆为背景的。三寓宾馆这个活动起到了轰动的效应，但公关部没有花多少经费。这一活动成功的关键不在于如何推波助澜地制造一个个高潮，而在于他能及时地发现身边的机遇。旅游饭店的公关有不少机遇可利用，一部分是通过信息采集去发现，而后争取到本酒店。另一部分则是在平平常常的工作中，去发现、去琢磨、去制造的。

利用名人公关，竭力影响公众。名人大都是公众关注的对象，他们的一举一动都可能影响公众。利用名人公关一般可分为三个步骤。一是收集名人的信息资料并加以整理；二是对名人进行超常服务，以获得其对酒店的最佳印象；三是通过新闻媒介大力渲染传播，影响公众。如有一次，世界著名艺术大师朱宾·梅特率纽约交响乐团到泰国演出，住在泰国曼谷东方宾馆。宾馆公关部早以各种渠道了解到大师喜欢吃芒果，玩蟋蟀。经理们四处奔波，在芒果早已下市之际，送来了芒果；还动用外交途径，得到了一盒新出版的蟋蟀比赛录像带，赠送给大师。结果朱宾·梅特率喜出望外，新闻媒介大加渲染。使曼谷东方宾馆的美名不仅在泰国，在美国，而且在全世界得到了张扬。社会名流对公众舆论和社会生活有特大的影响力，往往是新闻界和公众舆论注意的焦点。利用名人进行公关，不仅能为酒店创造良好的舆论气氛，而且还可以通过名人疏通各种公众关系，扩大社会关往，提高酒店公众心目中的地位。宾馆酒店利用名人公关，费用比较节俭，有时只是提供些超常服务就会达到惊人的效益。

抓住契机，策划公关，还需要对本酒店的特定公众进行研究，注重围绕公关目标进行与特定公众的双向沟通。公共关系工作的最终目标是为了促进销售。如果漫无目标的输导信息，将同一信息不适当地遍布到不同需要的集团。或输导的时机不对，都将分散工作的重点和资金的使用。因此，必须对特定

公众进行研究。法国旅行商抓住德国柏林墙将被拆掉的时机和游客的心理，推出“最后看一眼柏林墙”的广告，吸引了几百万游客。江苏省旅游局在水灾之后看准了香港市场。乘香港大型义演活动的东风，打出了“给华东人民一个答谢的机会”的口号，组织香港华东游，都是成功案例。公关工作应当建立自己的联络网，信息库，资料库，注重对公关效绩的分析。勿庸置疑，公关的效绩并不象营销的效绩一样。它除了从客流量、营业额是否增加进行评估外，还要看酒店的知名度是否高了，信誉是否好了，外部理解程度是否加强，牢骚是否减少等。

三、公关策划应超前、创新

超前意识和大胆创新是公关工作取得最大成功的重要因素。公关工作人员应当有敏捷的思维，观念和活动都应适当超前。在公关活动的策划中，要富有创造性，产生新、奇、绝的效果。

小学教材中曾有一篇《皮球浮上来了》的课文，这个故事已出口日本。有位小朋友说：“如果树洞渗水力强，倒进很多水，皮球都不浮上来怎么办。”有的说用一个很长很大的钩子钩；有的说用机器灌水。只有一个小朋友果断地说：“我不要这个皮球了，让妈妈再买一个。”我想为这个小朋友叫好，叫个绝。因为不管是制造或购买一个钩子，还是租用一台抽水机，其时间和费用都比买个皮球大。公关工作应当富有这种创新精神。 公关工作大到一个计划，小至一件客用品的计划，都可以有两种截然不同的做法，一种是依葫芦画瓢，别人怎么做我怎么做，处处效仿，照搬照套；另一种则事事别出新裁，既刻意求新，又不放过一个机会，其结果是不言而喻的。中国大酒店精心策划了照全家福“中”字相。从几千名员工的身上，建树了酒店良好形象，显示了员工的士气，产生了公关疚，堪称一绝。这一活动之所以引起了公众的关注和赞叹，缘于它前所未有。如果以后陆续出现了东家排队照徽相，西家排队照称相，我想人们自然会觉得是费力无效之举，同时因为不新不奇而显示出冷漠。 创新的公关来源于加倍的投入。在酒店的公关中，凡属有创意的事，在策划和实践上，往往要花上两三倍的气力。要去想他人没想到的，干他人没干过的。让社会公众在公关活动中感到有所启迪，有所得益，而本酒店的形象又因之得以美化而更深入人心。这是公关策划活动的共同宗旨。

目前，社会各界毛遂自荐的广告商和五花八门的赞助形成了公关工作的困扰，使部分策划工作在有限的经费制约下显示了被动的局面。应当承认，这些广告商各赞助活动有的是很有价值的，有的则价值不大。公关部门必须对各种传播媒介的实力及各种信息进行采集，加以分析比较，注重科学取舍，转被动为主动。在电子计算机广泛使用于酒店前后台管理之时，如何用电子计算机的方法进行公关信息整理和预测，是值得研究的课题。

公关策划是一门科学、是一门艺术。随着改革开放的深入发展，商品经济的不断发达，酒店竞争的日趋深化，这门实用性很强的科学越来越显示出它的威力。欧美国家已经将公共关系业务作为第三产业中一个新兴的行业，我们应当在科技发展、信息爆炸的今天，更好地重视公关，学习公关，应用公关。 4,旅游饭店的人力资本与人力资本投资

现代企业的竞争是人才的竞争，这是当前被人们普遍接受的观点。旅游饭店是劳动密集型的服务性企业，科技含量相对较低，人才的含义更多地体现在员工的整体素质上，人才投资也更多地转化为对员工——饭店人力资本的投资。而人是有思想有感情的，善变又具多重性，很难把握，这给企业对人的投资带来困难和风险。本文从饭店全局的高度提出以人力资本投资的观念代替单纯的“培训”的观念，并对饭店人力资本投资的方式和困境以及摆脱困境的途径进行了探讨，分析了目前旅游饭店中与人力资本有关的几个认识误区。

一、人力资本与人力资本投资

旅游饭店招收进来的员工，他们一般接受过一定的教育，积累了一定的资本，是饭店拥有的原始人力资本。但对员工来讲，作为一种职业，他们需要接受与饭店工作特殊性有关的教育——职业培训。

随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。饭店业内人士已清醒地认识到人才的重要性，对人力资本投资的主要方式——培训，也日益重视。但整个饭店业培训工作并不尽如人意，存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题，这有饭店本身的原因，也有饭店管理部门的原因，归根到底，是对培训与饭店的经济效益间的关系认识不清，没有把培训当作一种投资。所以本文引入人力资本概念，把培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益紧密挂钩，从投资的角度，从饭店全局和整个饭店业的角度来看待培训。

人力资本是与物质资本相对而言的，是指凝结在劳动者身上，由资本投资费用转化而来的，以劳动者的数量和质量表示的非物质资本。人力资本投资是本世纪60年代初，诺贝尔经济学奖获得者、人力资本理论的奠基人美国经济学家舒尔茨提出的。他认为，通过教育、改进营养和健康以及人力资源的流动等各种提高劳动者质量的支出可以看作是一种资本积累过程，能靠它来提高劳动者的生产率和收入。另一位人力资本理论的著名研究者加雷·贝克尔认为：用于增加人的价值含量即有用能力并影响未来消费和货币收入的投资就是人力资本投资。他在其著名的《人力资本》一书中明确指出了教育投资是生产性投资，对经济发展有巨大影响，提出了人力资本形成的主要途径是教育。对饭店来讲，它需要通过教育投资使员工原有人力资本得以增值。这种增值，越来越成为饭店经济增长的主要因素。

既然饭店员工是饭店拥有的人力资本，培训是饭店的一种投资，那么就要考虑投资的成本和收益。就收益来看，通过培训，提高员工文化素质，可以降低损耗、减少事故的发生、降低员工流动率、提高工作质量和工作效率。饭店培训需要投入，这种投入是饭店经营的成本之一，但这种成本是一种投资成本，有收益并且这种收益与投资的力度、方式方法、投资者的观念以及由这种观念形成的培训政策等有直接关系。在每年或每月的收益分析中，把这种成本与收益的关系从其他经营成本与收益的关系中剥离出来，就会发现这种培训成本带来的收益是丰厚的。根据美国饭店协会对纽约州饭店业的统计，培训可以减少73％的浪费。饭店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训可以降低损耗和劳动成本，提高劳动生产率，虽然有些培训体现不出收益，但能从客人的满意中得到体现。如果一次成本投入的培训，没有一定的收益，饭店不应否认培训本身的作用，而应从培训的力度、方式方法，从饭店本身或员工身上去寻找原因，不断改善培训计划以提高培训的绩效。

二、饭店人力资本投资分析 1.投资形式分析

贝克尔在分析人力资本的形成过程时，着重剖析了在职培训的方式、支出与收入之间的关系。他认为，职工通过在生产中或工作中学习新技术，能增加自身的人力资本存量；通过对职工的在职培训，则更能增加职工的人力资本存量，从而提高劳动生产率，这对职工和提供培训的企业都是有利的。贝克尔把在职培训分为三种：第一种是职工得到由在职培训带来全部收益的培训，也称为一般培训，职工接受培训获得的知识和技能，不但对本企业有用而且对其他企业也有用；第二种是企业得到由在职培训带来的全部收益的培训；第三种是企业和职工都得到在职培训带来收益的培训。后两种培训称为特殊培训，即接受培训的职工所获得的知识和技能，只对本企业有用而对其他企业用途很少或根本无用。

饭店业内培训也包含这三种培训。一般培训包括厨师技能培训、员工一般性的素质培训如外语和计算机应用能力培训、一般的服务要求培训等，这些培训的成本投入者为员工本人，作为他进入饭店的资本。这种一般培训应主要由饭店服务行业组织，成本由个人负担。在这些一般性培训中，我国目前缺乏的是饭店服务员（包括前台、餐厅、客房等服务人员）、主管、经理人员的上岗培训，这种培训不是补救性的、针对饭店业内现存人员的培训，而是面向社会的，是饭店各类人员的后备培训。这种培训的目的，一是减少饭店培训成本投入，提高饭店培训的积极性；二是为饭店准备就业队伍，既提高饭店经营发展能力，又为社会培养专业性人员，提高社会就业能力。这批后备人员对在岗员工提高自身素质是一种鞭策，对饭店发展是一种促进。目前我国饭店业组织的一般培训还相当缺乏，无形中削弱了饭店办培训进行人力资本投资的积极性，限制了饭店业人力资本总量的发展，对我国饭店的集团化和跨国经营是一种障碍。饭店也要提供一部分一般性培训，比如与本饭店计算机系统相关的计算机应用能力的培训，管理人员的交流学习等，但组织这些培训的目的主要是提高与本饭店相关的技能和素质，主要为本企业服务。特殊培训毫无疑问主要由饭店提供，比如本饭店的经营理念和战略，各种规章制度，特殊要求的技能等培训。这种培训要紧扣工作分析，以达到改善饭店现有经营服务状况的目的。对于特殊培训，饭店培训的积极性比较高，培训效果也比较好。 2.投资困境

饭店在进行培训投资时，除了本身因素外，还存在许多单个饭店不可抗的外界因素。

（1）饭店员工流动频繁。 饭店员工流动分为饭店业内横向流动和跨行业流动两种。第一种流动，根据人力资本理论，是人力资本投资的内容之一，合理流动有利于行业内劳动力的调剂，充分发挥现有人力资源的优势。第二种流动，不仅对饭店而且对整个行业都是一种损失。频繁的流动，饭店人力资本中投资成本的一部分就转化为沉没成本，减少了投资收益，削弱饭店办培训的积极性。饭店一般培训由行业提供，成本个人负担，是减少饭店损失的一种方法。

（2）培训师资力量不足。这也是困扰饭店培训的一大难题。 目前我国饭店的培训师资队伍有三类：一类是大专院校的教师和专业研究者，理论知识较丰富，但缺乏实践的结合；第二类是饭店中的管理者和业务能手，有实践经验，但缺乏系统、科学的理论知识；第三类是既有一定实践经验又有相当理论水平的人员。我国现状是

一、二类师资不少，第三类师资相对缺乏。比较理想的状况是，由第一类师资对第二类人员进行理论提高和教学技能培训，把他们培养成为第三类人，并通过行业的选拔形成一批专业师资队伍，持证上岗，拓展饭店员工的发展道路，同时留住行业人才。

（3）缺乏科学的绩效评价体系。 这是饭店引入人力资本概念的难题。有投资就要有收益，饭店培训总体缺乏科学的投入产出量化指标，这淡化了培训的效果。而饭店间的激烈竞争，日益成熟和不断变化的客源市场，对个性化服务要求越来越多，对饭店业的员工素质培训提出了更高要求，要求培训从技能型转化为技能、素质并重，但培训带来素质提高产生的经济效益更难以经济指标测定。 3.提高人力资本投资回报

（1）严格培训管理。人力资本投资要获得回报， 培训管理是关键。目前我国饭店缺少严密的培训组织，往往只由人事部的某个人负责临时抓一下，既不能根据组织发展的需要建设和发展课程，更没有人和精力来做培训市场开发工作，因而培训工作表现出很大的随意性，这是饭店培训效果不理想的主要原因。对一个饭店集团来讲，尤其是饭店管理集团，建立一个健全的培训组织，周密安排培训计划，对培训过程进行规范化和严格管理是保证培训效果所必须的。在这方面，一些进入我国的跨国饭店的经验很值得借鉴。

（2）企业文化和团队精神。饭店业是劳动密集型的行业， 从业人员总量多、层次复杂，把他们揉合成一个整体，以发挥他们的积极性和创造性，使饭店人力资本的效用充分发挥出来，是创建企业文化的主要目的。同时，饭店多以班组的形式进行工作，还要特别注重员工队伍的团队精神建设，这又基于企业经营理念的建立和大力宣传，使之得到员工的认同、遵守并最终转化为内在信念，使员工建立起对企业的归属感和深厚的感情。这是饭店员工队伍稳定的重要原因，也是获得理想培训效果，使员工人力资本得以增值和充分发挥的重要条件。

三、与饭店人力资本有关的几个认识误区 1.由于员工流动，培训得不偿失

在目前劳动用工体制不健全的情况下，确实存在这种问题。饭店培养出来的一位高层管理人员的流失，给饭店造成的不仅是沉没成本的增加，若这位人员流入竞争对手的饭店，战略意图和竞争理念的带走，会给饭店造成更大的损害。但这并不能否定培训。人员流失可以通过体制的健全和企业文化的建立来进行控制，而对培训的否定必然限制企业的发展，由此使企业员工队伍更不稳定，形成恶性循环，这种损失才是巨大的。而实际上，行业研究表明，受过培训的员工队伍更稳定。

2.招收有经验的员工

这是目前许多饭店招收员工中很注重的一条。经验意味着熟练，可以给饭店省却培训的物力和精力，在饭店开张之初，高比例的有经验员工会起到很好的带头示范作用，使饭店迅速走向正规。但有经验员工带来经验的同时也带来了成规，它们往往成为饭店创新的阻碍。我国旅游饭店经过近二十年的发展，形成了特色，有了自己的成规，但日趋激烈的竞争更多需要的是全体员工的创新思维。有经验的员工也要接受不断升级的培训，抛弃经营服务中的老观念，建立与市场形势、国际形势接轨的经营服务理念。 3.饭店员工中的文化素质问题

据国家旅游局资料，198

9、1990年两年进入国家旅游局直属饭店企业的448名大学生在两年之后，已有一半调出原单位， 而具有外语特长的调出比例更高。这些大学生的流出，有社会和个人的原因，但饭店人才管理上的漏洞也是不容忽视的。如管理者重效益、轻人心；强调团队精神而忽视了个人需求；缺乏沟通，忽视对个人尊严的肯定等。这些都是构成高素质人才外流的客观原因，也因此造成了目前我国饭店从业人员文化水平普遍不高的状况。“不拘一格选人才”，这是真理，但不拘一格中还要有前瞻性，要看到文化层次较低给人本身带来的限制和高文化水平赋于人才的发展优势，用饭店战略眼光选拔高素质的人才，以保护饭店人力资本的存量和质量。

第19篇：酒店管理毕业论文[1][1]

谈如何提高饭店企业的核心竞争力

学生姓名 麦 康 强 院系名称： 商 务 系 专业名称： 旅游管理 班

级： 2008旅游管理1班 学

号： 20084408117 指导教师：

广东农工商职业技术学院

二0一0年十二月

谈如何提高饭店企业的核心竞争力

学生：麦康强

指导教师：黄邵平

内容提要：饭店核心竞争力是在经营过程中形成的独特的能力，主要包括资源能力、组织协调能力、对外影响能力、市场营销能力、应变能力和人力资源优势，其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化享受。饭店核心竞争力的打造可以通过内外部途径来实现，以保持酒店的可持续发展。

关键词：酒店运行

管理

市场竞争力

创新 可持续发展

导语:

要提升一个酒店的核心竞争力，首先要有很好的管理方法，不断的改革创新，对顾客有一种吸引感，那么如何才能有一种吸引感呢。我有几点建议：

一、关于客房部的改革

一般酒店的客房部分区不是很明确，使客人不容易找到自己所在的房，我建议：

1、客房部分区要明确：分出高、中、低档房。做好指示牌，高档房一个区，中档房一个区，低档房一个区。

2、客房部的摆设竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些场景。（例如花、草、树等）使客人走进客房有一种异感。 我有以下几点见议：

⑴光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样；

⑵无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；

⑶虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；

⑷自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节；

⑸\"白色噪音\"。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音；

⑹电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；

⑺营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。

以上成本可能过高，但我们以后可以借鉴。这些也是未来酒店发展的趋势。

我认为客房服务方面的发展趋势有以下几种：

1、项目丰富化

客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的酒店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。

2、服务个性化

标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的酒店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。

3、设施智能化

随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。

4、客房绿色化

在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。

5、设计人文化

客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。

6、类型多样化

随着酒店业的发展，一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下，酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。

二、

关于餐饮背景音乐与餐饮工作的改革

一家上档次的餐厅，如要营造一种轻松舒服的氛围，甚至于给员工一个舒心的工作环境，除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外，少不了背景音乐的帮助，但往往大部分的餐厅对于背景音乐的管理的重视度都不够，我有以下几点见议：

1、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员的士气；

2、营业中英节奏轻快的音乐，令人感到愉快；

3、休息时间音乐以抒情、轻柔为主；

4、营业开始时，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；

5、营业中忌放流行歌曲，最好以轻音乐为主，曲子在更换的同时，也应保留一优美的固定的曲子做为餐厅主曲，声音控制应适中，切忌时大时小，并需由专人负责；

餐饮行业是一种复杂性经营结构：制作一个菜式有选料、粗加工、细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。 餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈本人看法： 常言说：\"三分技术，七分管理\"。就管理来说， 又何其为重要，在管理中要强调结果，强调效率，强调质量。生存就在于管理，管理不好效益就不会好，

为搞好我们酒店总结以下经营管理经验。

（1）搞好职工的自身素质。遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理

制度和生产标准， 抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗，奖勤罚懒，促使职员上进，每天要有例会制，总结缺点，发扬优点。

（2）落刀成才，物尽其用。 不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层，把成本的起货率提高到最高层。 成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本， 让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收。 菜式品种建立标准卡，规定其所用原料品种，规格和数量，精确核算成本， 一切出品率按规格标准操作，这样即控制了成本，又保证了出品质量一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利。

（3）以龙头菜式带动经营主动权。 从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价售出，来刺激客人消费， 活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求， 以便抓住饮食业经营主动权。

（4）食无定味，适口而择。不论经营什么菜肴， 都要入乡随俗，把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化， 能让消费者接受，顾客认为好吃那就\"万岁\"。再说粤菜、港式粤菜、湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点、物色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯。

（5）要安全生产，各部门把握好自己责任区（包括原材料、卫生等等）。采购、仓库、生产必须建立帐面流水帐；服务、生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制， 定期检查各部门卫生、生产情况，形成一个良好的工作环境。 本人认为，若想搞好我们酒店，应了解了大环境、大趋势，掌握我们顾客群体心理、口味，做到知已知彼，科学决策， 找到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路， 才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能在激烈竞争中站稳脚，领导餐饮的朝流。

三、

餐饮部的人力资源管理

餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力发展，国际间的社会、经济交往日益频繁，旅游业的快速发展，人们生活水平的极大提高，饮食业必将进一步繁荣与发展。

经济全球化，竞争多元化使餐饮市场竞争更为激烈，同时面临着走向世界，开拓国际市场的机遇和挑战。饭店业和餐饮市场的竞争，归根到底实质上就是人才的竞争，要想在激烈的竞争中，立于不败之地，尽快与国际餐饮业的发展同步与并轨，首要的问题就是搞好餐饮部的人力资源管理，“树立以人为本”、“人是企业第一要素”的管理理念。

要做好餐饮部的人力资源管理，充分调动全体员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效益，应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方面抓?

A、合理定员，科学安排

定员定额是餐饮管理的基础工作，对餐饮部编制各类计划，实行岗位责任制和经济核算制，提供科学依据，能预防人浮于事，劳役不均等弊端，有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率。要遵守的一个原则就是：突出一个“精”字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。

我见议可以用以下几种方法：

（一）根据饭店的规模、等级、按比例定员。一般来说，管理人员应掌握在 1 ： 10 ，餐厅人员和厨房人员的比例应该是 1 ： 1 。

（二）根据劳动效率定员，把定员和定额结合起来，很多餐厅以餐厅类型和桌椅，可接待宾客数量为依据来进行定员，比如：宴会厅、高级宴会： 1 只圆桌、10 位客人，需配服

务员 2-3 名；一般宴会： 1 桌 10 位客人，一名服务员即可。

（三）按岗位职责与设备定员：餐饮部办公人员和一些需人看管岗位，可根据职责范围定员；根据设备多少定员，还要按员工的业务能力、熟练程度，具体掌握。

（四）科学安排班次，餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排要适应营业需要。不管是一班制、二班制或三班制，必须保证满足餐厅经营和服务的需要，合理科学安排，即要发挥员工的积极性，保证满负荷运作，还要考虑员工的承受能力和困难，关心员工的身体健康，避免员工长期超负荷工作产生厌战情绪。人的承受能力是有限的，超负荷的工作，长时间得不到充分休息，就要拖垮身体。时间一长，餐厅经营就要受到影响。

在定员定额的管理上，要做到 “事事有人管，人人都管事“的科学管理机制。做到化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗。

B、切实抓好全员培训

餐饮部要想在激烈的竞争中，不甘人后，取得明显优势，就必须加强全员的培训，全面提高整体素质。要搞好培训，关键是思想上必须创新，要不断地接受新理论、新观念、新事物，只有不断创新，才能持续发展，创新又是餐饮企业生生不息的源泉和不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到技术创新，给宾客提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。

大量的资料表明，培训与不培训是截然不同的。国外的饭店集团，都有多处的培训基地，每年都有严格的培训计划，像知名品牌“肯德基”就非常重视员工培训，并建有训练和教育基地。通过培训使员工提高工作技能，丰富完善员工自身的知识，提供个人发展机遇，为企业发展注入了活力。

像国内近年来，涌现出叫的响的知名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”，他们的成功，也是归功于培训与学习，他们走出国门向日本、美国和欧洲等国家学习先进的现代的管理理念。请国内大专院校教授，饮食行业专家进行指导，或是聘请专业人才，他们的共同点就是学习、学习、再学习。

餐饮部全面培训，主要包括：管理人才培训、职业道德培训、专业知识技能培训和外语基础培训等方面。

在培训方法上要灵活多样，采取多种形式，最常用的就是“请进来”、“送出去”。请国内外大专院校的专家教授及烹饪界大师进行业务理论知识讲座和实践技能培训。

有条件的话，把管理人才、业务骨干送出国门进行深造，或到国内知名餐饮企业进行学习。为巩固和考核培训学习效果，平时要有计划地开展岗位练兵、技术比赛、业务考核，巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。

C、建立员工激励机制

在员工激励方面，通过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一种企业凝聚力和团队精神。团队精神是由具体目标和综合性手段等方面组成的管理理论体系，在团队精神及员工激励方面，知名品牌“肯德基”特别注意激励文化，“肯德基”在中国能成功发展，也得益于激励文化，

集团高层经常亲自到餐厅激励员工士气，定期巡视自己管辖的餐厅，使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。

“团队精神是企业之魂！”在具体实行上，我认为应该采取以下措施：

（一）首先要有良好的企业环境

只有建立起能使员工感到受关怀、尊重的良好环境，员工才会自觉地加倍工作，没有快乐的员工，就没有快乐的宾客。

（二）对员工进行理想、目标及自我价值的激励

根据企业的发展，制定出具体目标，使每个人都有自己的工作目标，激励员工为完成工作目标进行竞争，鼓舞员工克服困难，不达目标誓不罢休的决心，认识到自我的价值。如企业参加创优、星级评定等活动，用企业要达到的目标激励员工，这样他们才会不计报酬、不计工作时间，创造一切条件，为达到目标而忘我工作。

（三）榜样的力量是无穷的

榜样又是很具体的，像领导的以身作则，单位的先进人物、先进事例，以及社会上的英雄模范，历史上的英雄人物都能激励员工作出不平凡的成绩。

（四）奖惩分明、用制度激励人

古今中外精神和物质的奖惩，历来都是一种有力和有效的激励因素和管理手段。

比如对技术好、贡献大、任劳任怨的员工，从精神上给予表扬，从物质上予以奖励。根据需要，可以调换到关键或能发挥更大作用的岗位、提拔晋级、外出学习考察、深造，或优先解决住房。通过以上手段，会使受奖者心理产生积极影响，产生积极向上的力量，并能促进企业内人际关系的健康发展。

对技术差、违反纪律、造成损失的要当罚则罚，屡教不改的员工，要予以辞退。恰当的惩罚，能使周围的人受到教育、引以为戒，有过不罚将会影响员工的积极性，带来不良后果。

中外知名品牌和成功的餐饮企业都有一套符合自己企业实际的制度和岗位职责，以规范企业员工的言行。用制度塑造一批人，保证了工作的高速运转；一系列行之有效的制度措施为企业管理打下了基础。

实践证明，用制度管理的力度是长久的，来自科学的机制的力量是巨大的。只要有效地维护了制度的绝对权威，就能使企业走上规范化的管理。

四、酒店在竞争中可选择的竞争策略我见议以下几点：

1、靠创新取胜。随着客观环境的变化，客人消费欲望和消费习惯的变化，酒店不断开辟新的服务项目和服务内容，并在酒店的建筑外观、客房、餐厅布置上创出新意。

2、靠优质服务取胜。服务质量是酒店生存发展的生命线，是提高酒店竞争能力的核心。酒店的设备条件再好，如果没有优质服务相配套，也会在竞争中被淘汰；相反，设备条件差一些，如果能提供优质服务，也能赢得客人的信任，在竞争中取胜。

3、靠快速取胜。迅速适应市场的需求变化，并及时向客人提供令人满意的服务项目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能争取主动，才能抓住有利的市场机会，才能在竞争中取得主动权，以快取胜。

4、靠优势取胜。酒店经营应扬长避短，充分发挥自己的优势，充分利用自己的有利条件，以争取有利的竞争地位。

五、回顾与预见

回顾十年路，预见十年后。

总结经验教训，不要重复自己。要善于从走过的路子里摸索出独出心裁的思维，并以此预测下一步怎么做，采取什么措施。我们虽然不可能象孔子那样前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否则便不是称职的企业领导。

以常人不可企及的才干，追求“赢”字。

革新与创造

没有一成不变的市场，也没有一成不变管理。去年使我们赚钱的办法在今年不一定有效。环境在不断变化，管理者必须不断革新和创造。从酒店的产品和服务，从硬件到软件，从工作到生活，都必须不断革新和创造。

崇尚时速，追求变化。从服务到管理，从流程到模式，都必须有革新和变化。没有革新，意味着你不会革新，只能坐等淘汰。

要经常改变公司的基础框架，学习使用新的经营方法，让员工去适应新的工作环境，让他们敢于冒险和创新。

参考文献

1.陈维政，《人力资源管理》，2006年版本，高等教育出版社。

2.戴桂宝，《现代餐饮管理》，2006年版本，北竞大学出版社。 3.郭敏文，《餐饮运行与管理》，2002年版本，旅游教育出版社。 4.曾湘泉，《合姿饭店劳动人事管理》，旅游教育出版社。

5.蔡捷，陈海旺，《酒店人力资源管理》，中国旅游出版社。

6.庄玉海，《现代旅游饭店全面质量管理》，海天出版社

致 谢

第20篇：酒店管理毕业论文(完整)

酒店管理毕业论文

目录

一、投诉产生的原因„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（一）投诉的含义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（二）投诉产生的原因„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

1、对酒店人员的投诉„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

2、由酒店产品引起的投诉„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

3、设施设备的投诉„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

4、来自于客人自身原因„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

5、其他因素 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.2

二、投诉对酒店的影响„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.2

（一）反面影响„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.2

1、投诉使酒店的声誉受损„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

2、造成酒店的客源流失„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

3、影响了酒店的效益„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 （1）酒店的经济效益„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 （2）酒店的社会效益„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（二）正面影响„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.3

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力„3

2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会„„„„„„„„„3

3、处理好投诉，可以改善宾客关系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验„„„„„„„„„„„„„„4

5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平„„„„„„„„„„4

三、处理投诉的方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.4

（一）以正确的态度受理投诉„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.4

（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情„„„„.5

（三）边听边做好记录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.5

（四）投其所好，抓住客人投诉的心态„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（五）要有足够的耐心„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.5

（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题„„„„„„„„„„„„„„„„6

（七）树立 “客人总是对的”的信念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉„„„„„„„„„„„„„6 参考文献..„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

试论客人投诉的处理

摘要：投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。

关键词：服务 投诉 处理 技巧

酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。

一、投诉产生的原因

（一）投诉的含义

宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。

（二）投诉产生的原因

据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种：

1、对酒店人员的投诉

在永泰酒店实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面：

（1）服务员的服务工作未到位；

（2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看； （3）服务员的个人形象太糟； （4）服务技能不规范。

2、由酒店产品引起的投诉 （1）菜肴

其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。 （2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与永泰来说这是死角。

3、设施设备的投诉

这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在永泰，是存在的，但极少。

4、来自于客人自身原因

客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。

5、其他因素 （1）意外事件

这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。 （2）可抗力因素

这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。

二、投诉对酒店的影响

一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面：

（一）反面影响

1、投诉使酒店的声誉受损

酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。

2、造成酒店的客源流失

酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。

3、影响了酒店的效益

酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。 （1）酒店的经济效益

酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。 （2）酒店的社会效益

酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。

（二）正面影响

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过 4

客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。

3、处理好投诉，可以改善宾客关系

研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门。”因此，酒店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。同时，也就意味着失去25位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。

4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验

客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。

5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。

三、处理投诉的方法

如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：

（一）以正确的态度受理投诉

客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。

（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。

应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。

（三）边听边做好记录。

认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。

（四）投其所好，抓住客人投诉的心态

要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。

（五）要有足够的耐心

客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。

（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题

客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。

（七）树立 “客人总是对的”的信念

作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。

（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉

迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。

对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。

总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。

参考文献: ［1］范运铭 支海成著，客房服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。 ［2］郭敏文著，餐饮服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。

［3］芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导[M]，北京：高等教育出版社，2002年。 4］吴梅著，前厅服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。 8 ［

《酒店管理毕业论文.doc》

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