突 发 事 件 处 理 流 程
发生意外事件
当事人或发现人报告情况
总值班室或监控室对报告事件进行判断
上报物业服务公司
受理处通知相关单位或人员
物业项目服务 请求外援处理 中心自行处理 （110 120 119)
物业项目服务中心保护 |工程部对现场进 环境维护部对事发现场 现场，协助政府相关部 行维修 进行环境维护处理 门调查事件的起因
物业项目服务中心形成事件报告
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备案
消 防 管 理 制 度
（一）消防安全教育、培训制度
1、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工 的消防安全意识。
2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。
3、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。
4、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。
5、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。
6、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。
7、消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。
（二）防火巡查、检查制度
1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。
2、消防工作归口管理职能部门每日对小区进行防火巡查。每月对小区进行一次防火检查并复查追踪改善。
3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。
4、检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现存在火灾隐患，应及时整改。
5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。
（三）安全疏散设施管理制度
1、小区应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。
2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。
3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。
4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。
5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。
（四）消防控制中心管理制度
1、熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。
2、做好消防值班记录和交接班记录，处理消防报警电话。
3、按时交接班。做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。
4、发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。
5、非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员不得进入消控中心值班室。
6、值班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好交接班手续。
7、发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并接打119电话通知公安消防部门并报告部门主管。
3 电 梯 巡 查 制 度
1、贯彻落实质量技术监督局相关文件，结合实际情况，制定日巡查制度。
2、电梯安全管理人员每天对电梯进行巡查，认真填写巡查记录，发现问题及时处理，处理不了，及时上报主管维保单位人员解决，
3、配合维保单位的日常维护保养电梯的工作，确保电梯的正常使用并满足标准要求。
4、每天早上8：00开始，每隔两小时巡查一次，巡查的内容： （1）《检查合格标志》应在检查合格期内； （2）呼梯板各按钮齐全有效；
（3）乘客须知要向乘客告知乘梯过程注意事项； （4）警铃有效；
（5）防止门夹人装置工作有效；
（6）平层精度在±15mm内，轿厅门开启无阻碍； （7）轿厢内要公示保修电话并能与外联系； （8）应急救援工具齐全，并放在方便位置。
保 安 巡 检 制 度
一、当班人员应定时对小区内外进行巡视，每二小时一次，熟悉小区内一切消防、
4 保安等设施。如发现小区设施有任何损坏或潜在的危险，应立即通知技术部门枪修，并及时通知主管领导，确保小区内一切设施操作正常。
二、每日巡视的范围包括小区内的公共区域、各个厅室、电梯、楼梯等，小区停车场、外围公共区域，上午和下午可以分不同的内容来检查，每天检查的内容要有侧重点。
三、每日在中午、晚上下班后对下小区各楼层进行巡视，是否有疏漏，并树立节能意识，随手关闭电源。
四、夜间巡视时，对所到的巡视部位要进行记录，避免走过场或偷懒现象出现。
五、若巡视楼层时发现业主出现门未锁好时，应按紧急事件处理程序处理并通知相关业主，以确定是否人为疏忽或遭遇其他原因。
六、在巡视过程中，（如漏水、渗水或冒烟等），应立即向物业服务中心报告，以安排入员进行抢修，以免小区遭要更大损失。
七、如发现可疑人物在小区范围游荡，随意张贴广告或其他可疑情况，应立即上前了解并清理，若需要时可记录他们的个人资料，以备不时之需。
八、巡视中或在工作中发现的问题需及时处理，对处理不了的应及时上报。
九、对业主提出的加强管理，提高服务质量等方面有合理化建议的，应及时记录，并在部门会议上提出，同时向上级领导后映。
十、当班人员要注意对巡视检查结果进行记录处理，了解处理情况并记录结果，对两次记录以上但仍未解决之情况上报主管领导。
保洁员岗位职责与工作标准
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一、保洁员岗位职责：
1、严格遵守物业服务中心各项规章制度。
2、文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。
3、爱岗敬业，服从安排，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。
4、遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。
5、发扬互助精神，支持同事工作，当有紧急保洁任务时必须服从跨责任区域保洁任务的命令。
6、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。
7、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。
8、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。
9、认真完成上级领导临时交办的其他任务。
二、工作要求及标准：
1、按规定着装，举止得体。
2、按时上下班，不迟到早退。
3、每天对责任区内的楼道和道路、绿花带及游乐设施进行清扫保洁一次，楼道每周必须进行二次拖抹，并不定时巡视。
4、各类标识标牌、路灯、草坪灯每周抹一次。
5、保持地面无杂物、无积水，设施设备上无浮灰，无蜘蛛网。
6、制止责任区楼道内的乱堆、乱放、乱贴和乱停行为。
7、清运责任区的生活垃圾。
8、负责责任区内空置房屋的监管，发现问题要及时汇报。
停 车 管 理 制 度
为保证小区停车场的公共秩序及安全，特制定管理规定如下：
一、本车场为小区内居民及访客停放机动车辆提供服务，进入小区地下停车场的所有车辆都应遵守本规定。
二、所有固定停车位的车辆，应按规定及时缴纳费用。
三、在本车办理固定泊位的车辆应办理“车辆综合保险”。
四、进场车辆，应主动出示停车证明，接受工作人员检查。
五、按箭头指示方向行驶，不得鸣号，按规定车位停放，限速5公里。
六、在本停车场停放车辆人员，均有责任维护车场各种交通标识和设备设施 的完好，并对意外损坏行为承担赔偿责任。
七、服从车辆管理员的调度和指挥，将车辆停在指定位置。享有固定停车位的车辆不得擅自停放在闲置车位，不得有妨碍其他车辆停放的行为。
八、不得堵塞消防通道、进出车路口。
九、停车使用的收费单据、证明及其他票据，所有权为车场，任何仿造均无效，发现后立即没收并追究其责任。
十、不得在场内试刹车、练习或修理车辆，禁止装载有毒、易燃易烟物品和其他危险品的车辆停放。有滴漏机油等现象必须清洗干净。
十一、保持停车场的清洁卫生，车内垃圾应放置在车场指定的容器内，不乱丢杂物、随地吐痰或在停车场内清洗车辆等，不得在停车场内起卸货物或存放物品。 十
二、严禁在场内加、放燃油和保养车辆，特殊情况，须经同意，并采取相应的防范措施。
十三、场内严禁游戏、赌博、喧哗、打闹和其他不宜进行的活动。
十四、车辆停泊后，应关闭发动机，摇上车窗、锁好车门及行李箱，勿将贵重物 品留在车内，车场出入卡要随身携带。如因违反本规定引起车辆损坏、附件和车内财物丢失等，本车场概不负责。
十五、未经同意，任何车主不得随意更改、转让车位。应做到车、位相符，否则按自动放弃处理。
十六、停车场管理员有权采取适当行为维护车场秩序，处理停车场发生的问题。 十
七、不得刁难、辱骂和威胁车场管理员执行公务。
十八、本停车场只提供停放服务，停放以外造成的损失不承担赔偿义务。诚 望各业主、司机对车场的管理予以支持，积极配合。
保 安 员 职 责
1 严格遵守、执行小区的各项规章制度。
2 上岗执勤时，必须着装整齐，仪表庄重，文明执勤，随身携带、开启对讲机，确保通讯畅通。
8 3 严格执行门卫制度，严守岗位纪律，上岗必须做好巡逻，勤检查、不脱岗、不串岗、不睡岗、不擅自调岗，不准喝酒、不准看书看报，不准收听半导体和电视机，不准动用扣留物品，严禁监守自盗，在上岗值班期间，若因自己的失误造成事故的，要追究责任。
4 坚持原则，办事公道，不打人骂人，说话和气，按小区的有关制度接待来访宾客，礼貌的回答宾客的询问。
5 严格把好人员、货物进出关，维护小区秩序，业主的安全，并保证宾客顺利安全进出。
6 熟练掌握小区内安全防范情况及安全报警设施如消防栓，灭火器材，报警器的性能及使用方法。
7 认真做好上岗记录，严格执行交接班制度，如遇接班一方未按时到位，当班一方必须坚守岗位，不得擅离职守。
8 认真做好防火、防盗、防治安灾害事故，发现隐患及时报告并协助处理。 9 观察小区内部和外围动静，如发现各种违法犯罪分子要勇于抓获，一旦发生案情，要迅速保护好现场，并及时报告物业服务中心负责人及公安机关，配合公安机关侦破案件。
10 加强自身建设，保安之间团结一致，互相关心、互相爱护，互相帮助，树立大团结的意识。
11 保持监控室和值班室干净、整洁，天天打扫。 12 服从领导安排，完成领导交办任务。
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发 电 机 房 管 理 规 定
1、发电机房门平时应上锁，钥匙由配电房值班员管理，未经部门领导的批准，非工作人员严禁入内。
2、配电房值班员必须熟悉发电机组的基本性能和操作方法，发电机运行时，应做经常性的巡视检查
3、平时应经常检查发电机的机油油位、冷却水水位是否合乎要求，柴油箱中的储备油量应保持能满足发电机带负荷运行8小时的用油量。
4、发电机每星期空载运行一次，运行时间不长于15分钟，平时应将发电机置于自动启动状态。
5、发电机一旦启动运行，值班员应立即前往机房检查，启动送风机，并检查发电机各仪表指示是否正常。
6、严格执行发电机定期保养制度，做好发电机组运行记录和保养记录。
7、定期清扫发电机房，保证机房和设备的整洁。发现漏油漏水现象应及时处理。
8、增强防火和消防管理意识，确保发电机房消防设施完好齐备。
监控室值班制度
一 值班人员当班时应保持高度警惕及高度责任心，密切注意各部位情况，增强
10 安全观念，善于发现问题，认真做好值班记录。
二 交接班时应将机器设备的使用状况、有无可疑情况交接记录清楚。 三 消防、安防监控范围：小区所有楼层、公共区域、机房、楼梯间等，小区周边通道。
四 值班时对正常情况的记录，主要有：
1 各部位摄像监视头的开关时间、是否正常工作； 2 重大及主要活动的时间，进场人员情况； 3 对观察到周围的各部位重点情况进行记录；
五 值班时对非正常情况的记录。重点对时间、事件内容、人员等进行记录的主要要求有：
1 在活动时间、范围内所观察到的非正常情况、可疑人物应进行详细记录，并视情况与派出所或有关部门联系，采取必要措施；
2 在其他时间、范围内（如夜间及无活动范围等）所观察到的情况应作记录，特别注意人员及所携带物品，并及时与有关部门联系，采取必要措施； 六 对各部位所发生的事故及其他紧急情况进行记录。 七 火灾、火警按“火灾报警操作程序”要求记录。 八 对值班时接到的报警电话、可疑电话等应进行记录。 九 协同本部门或其他部门所进行的各项工作进行记录。
业主接待、投诉、回访制度
11 为规范投诉处理工作，确保业主的各类投诉能得到及时、合理地解决，特制定本管理制度
1 在接待投诉时，接待人员要严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与住户争论、争吵。
2 投诉界定。根据投诉事件的重要程度，将投诉划分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。 重大投诉：
（1）因公司的原因给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉。
（2）指公司承诺或合同规定提供的服务，但役有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出仍然没有解决的投诉。
（3）在一个月内没有得到合理解决的有效投诉。
重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位而引起的投诉。
轻微投诉：指因公司的设施设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作的轻微不便，但非人为因素造成的影响，通过改进可以较易得到解决的投诉。 3 投诉的处理承诺
重大投诉，投诉受理后立即呈送公司总经理进入处理程序。 重要投诉，投诉受理后一小时内转呈主管或经理进入处理程序 轻微投诉，投诉受理后两天之内或在住户要求的期限内解决。 4 投诉接待
当接到业主投诉时，接待员首先代表被投诉部门向业主表示款意，并立即在“住户投诉表”中做好详细记录，记录内容包括以下几点：
（1）被投诉人或被投诉部门名称。（2）投诉事件的发生时间、地点。（3）投
12 诉事件的发生。
5 接待业主投诉时的注意事项
（1）请业主入座，耐心倾听，不得反驳，如实记录。 （2）注意力集中，适时地与业主进行交流，不能只埋头记录。 （3）遇到自己解决不了的情况，要及时通知服务中心主管出面解释。
6 投诉处理程序
服务中心接持员根据投诉内容在10分钟内将“住户投诉表”发送到被投诉部门，在“投诉处置记录表”上登记载明为重大投诉及重要投诉和轻微投诉，由服务中心经理责成投诉部门负责人在规定时间内将投诉问题处理定毕；并根据“住户投诉表”做好住户的投诉处理反馈意见。服务中心主管通知相关人员根据投诉处理情况安排回访。
工程维护员岗位职责
1 负责管理区域工程设备、设施的前期介入工作，交接验收及相关资料的归档、管理。
2 负责管理区域公用设备、设施的管理、运行、维护、维修和保养，并确保其处于良好的
3 负责管理区域水、电、气等能源的供应，合理消耗各种原材料，以利节约资金，降低成本，尽可能节能降耗。
13 4 负责各种网线、线路的维修、养护工作；负责管理区域建筑设施的日常维修。 5 负责管理区域内的通讯、网络设备设施的正常运行工作。
6 加强安全意识，严格按操作规程执行，定期检查，确保管理区域设备不危及人身安全。
7 负责管理区域工程技术档案管理工作。
8 负责管理区域共用设备、设施的更新改造及预算计划的编制。 9 按规定填写各项作业记录。 10 完成领导交办的其它工作。
物管处置紧急情况和突发事件的预案
（一）发生火灾时：
值班人员首先判明火灾方向，并立即报告物管处负责人。小区保安和在现场的工作人员要立即进行灭火；如火势较大，直接危及生命时，迅速撤离危险区，同时拨打119通知消防部门出警灭火，其他人员要动用一切防火设施进行扑救与隔离。现场其他人员要坚守工作岗位，维护好秩序，果断组织好群众疏散与撤离；同时还要加强警戒，严密控制周围情况，严防坏人乘机破坏。
（二）发生停电（断水）事故时：
1 值班人员立即启动随身携带的应急手电，通知其他工作人员启动应急照明设备，并通知各岗位人员要坚守工作岗位，履行职责，严禁无关人员进入小区。 2.加强对要害部位的控制，场内值班人员要相机靠近重点部位，以防坏人趁机破
14 坏；同时通知其他同事到现场，查明原因，落实抢修，恢复照明及用水。
（三）发生疾病和意外事件时：要立即报告值班人员并迅速通知有关部门进行抢救。小区各岗位人员要坚守工作岗位，加强秩序的维护，严密注视其他各种情况。
（四）发生地震时：发生有地震时，容易出现混乱，值班工作人员要迅速打开各安全通道门，加强现场秩产的维护，郑重向大家发出保持镇定的口令；以防发生踩踏和相互拥挤，造成人员伤亡。同时还要迅速、有序地将群众撤离至安全地带，并向有关部门查询震情，以采取相应措施，预防余震。
人 事 管 理 制 度
为充分发挥人才资源的作用，真正做到人事编制合理，人才合理利用，使人事管理工作步入正常运行的轨道，特制订本制度。
1 物业服务中心的人事管理工作，在客服经理的具体领导下进行。 2 物业服务中心主管负责具体的人事、劳资、培训等工作。
3 员工应建立完整的人事档案，包括员工登记表、学历证明、身份证，以及获奖证书等复印件。
4 定期对员工的业绩进行考核，并根据实际情况提出晋级、奖励、惩罚方案，报总经理批准实施。
5 配合财务部对公司员工的工资、奖金提出计划，报公司经理批准后交财务部执行。
15 6 员工招聘工作由物业服务中心主管具体负责，各岗位因工作需要招聘人员，须由岗位负责人向中心提出招聘计划，由中心主管统一安排面试、考察、使用。
7、物业服务中心所招聘的人员原则上是每位员工的试用期为三个月，个别岗位只需要一个月时间，视具体情况而定。
物业服务用语和眼务礼、仪规范
一 服务用语
文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。您好！请进；请坐；请讲；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；有事请联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气；有话慢慢说；欢迎监督；打扰了。 二 服务礼议
着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方。
1 服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服、佩戴服务胸卡；不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品；入户服务不得穿拖鞋。
2 接待办事人员，热情迎送，主动打招呼；专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。
3 入户服务先按门铃或轻敲门，征得同意再进门；办完事后礼貌地离去。 4 服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语。
16 客 户 服 务 员 岗 位 职 责
1 协助客服经理制定服务中心的规章制度并熟悉服务中心各项管理制度，收费标准。
2 接受并处理客户投诉，重要情况应及时向领导汇报。 3 起草服务中心常规性的文书、通知、统计报表。
4 收取物业的巡查报告，收取每天的投诉记录，对重点内容进行归纳并报告服务中心经理。
5 遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作。 6 配合收银员收缴物业服务费及其它费用。
7 定期整理物业的客户资料档案；负责装修档案，客户档案、服务中心文书档案的管理。
8 熟悉所在物业的客户情况。 9 负责办理客户的入住和迁出手续。 10 负责物业的公共钥匙的管理工作。 11 准时向客户派发各种费用的交费通知单。 12 执行上级指派的其他工作。
访 客 登 记 制 度
17 为了维护小区治安秩序，保护业主安全：有效控制违法犯罪分子，现就小区来访登记规定如下制度：
一 设立来访登记处，由门卫保安员负责办理来访手续，建立来访登记岗位责任制。
二 来访人员需进入小区一律凭身份证办理来访登记手续，并征得业主同意后方可进入小区。
三 来访人员离访时，必须在来访人员登记表上准确填写离访时间。
四 热情宣传来访须知和小区的管理制度；发现公安机关通缉人员或有现行违法人员应立即报告，并交公安机关处理。
五 严禁从事卖淫嫖娼，聚众赌博，吸毒贩毒的违法犯罪活动。
