酒店客服中心员工岗位职责（精选多篇）

发布时间：2020-04-18 17:59:40 来源：岗位职责收藏本文下载本文手机版

推荐第1篇：呼叫中心客服岗位职责

呼叫中心客服岗位职责

1、呼叫中心客服岗位职责

1、提供呼叫中心热线支持服务（电话/网络）；

2、会员就诊安排跟踪服务；

3、会员档案的录入和整理。

2、呼叫中心客服专员岗位职责

1、接听客户来电，处理客户咨询及投诉；

2、发现来电客户的需求及意见，解决客户的问题；

3、维护客户关系，保证客户满意度，树立公司的良好形象。

3、呼叫中心客服专员岗位职责

1、负责接听热线电话，对用户咨询的相关问题进行解答。

2、处理客户关于产品投诉及售后服务方面的问题。

3、通过电话维护、巩固客户关系，为客户提供最具针对性的解决方案。

4、对相关信息进行录单和存档。

4、呼叫中心客服岗位职责

1、接听顾客来电，做好客户咨询的信息反馈；

2、配合销售部门接受顾客订票、预约等事宜，及时跟进客户，做好支持服务；

3、建立和维护客户资源，定期根据计划做好客户回访工作，及时了解客户意见，与客户建立良好的关系；

4、及时与客户沟通，做好业务处理及投诉处理，维护客户关系，提高客户的满意度；

5、客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并及时上交主管；

6、完成领导交办的其他工作。

5、呼叫中心客服岗位职责

1.处理网站下单、电话下单的外呼追单工作；

2.在网站、电话订单预定不成功的前提下，外呼客户进行二次推荐工作；

3.定期电话回访新、老客户的体验满意度；

4.定期外呼采集客户信息。

推荐第2篇：客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求

1.主管职责规范及岗位要求

1.1岗位职责

（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。

（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。

（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。

（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案

（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求

（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。

2.副主管职责职责规范及岗位要求

2.1岗位职责

（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。

（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席

工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。

（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。.（5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。（6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求

（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。

3.班长职责规范及岗位要求

3.1岗位职责

（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。

（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。

（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。

（5）在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程，需及时记录并向主管反馈。

（6）协助主管做好部门管理的其他工作。 3.2 技能要求

（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。

（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。

（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

（5）具有一定的管理能力，能带领小组成员良好执行部门规范，达成部门要求。

4.客服信息席职责规范及岗位要求

4.1岗位职责

（1）负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达，确保信息传递顺畅。（2）主持每日客服例会，介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答，对不能马上解答的问题予以记录，并在会后寻求答案，于下次晨会公布。

（3）对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理，如需要其他部门协助处理的事项须发送备忘录至其他项目组处理。

（4）统计每月、某周、每日相关客服数据，对于异常数据，须及时找出原因，并汇报主管。

（5）工作期间，做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。（6）及时更新和维护呼叫中心知识库。（7每月呼叫中心明星榜的公布。

（8）记录部门员工的考勤工作，并做好每月考勤统计表。（9）负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。（10）完成主管交办的其他工作。

4.2技能要求

（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。

（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。

（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

（5）具有一定的书面表达能力，能快速制定书面流程或职责规范，并及时发布。（6）具备一定的数据统计能力，能熟练运用办公软件统计数据，制作报表。

5.投诉处理席职责规范与岗位要求

5.1岗位职责

（1）及时、有效地处理用户投诉，核实责任人，认真记录投诉内容及投诉结果，职权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。

（2）处理移动方传来需要我方受理的客服事项，如账户重置、话费返充、报修等。

（3）负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉，并及时处理。（4）在每周班长会议上，反馈本周的疑难投诉问题。 5.2 技能要求

（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。

（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。

（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

6.坐席职责规范及岗位要求

6.1 岗位职责

（1）受理用户关于有线网络相关业务的咨询业务。遇到客服流程中尚未明确的问题，通过备忘录及时询问坐席保障人员，待得到问题答复后，及时回复用户。（2）受理用户关于有线网络的报修业务。须遵照客服规范执行约单、创单、派单流程。

（3）受理用户关于有线网络运营的投诉业务。详细解答用户关切问题，对于职责范围内无法解决的用户投诉，在初步安抚用户后，即刻上升至投诉处理员处理。（4）登记有线网络未确定覆盖区域的新装勘察业务。并在勘察完成后及时回复用户勘察结果。

（5）对于客服运营中出现的典型问题，须及时上报至相关负责人。如属部门内部问题，须部门内部快速解决；如属其他部门问题，交由主管通知其他部门快速解决。 6.2技能要求

（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。

（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。

（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与用户沟通相关信息。

（5）接听用户电话时热情周到、认真负责，使用标准的普通话和规范的文明服务用语，语速要平缓，用语要标准、简洁，不可急躁或掺杂个人情绪，并按照规范礼貌使用开始语和结束语。

（6）工作期间不得与用户发生争执。对用户的误解须妥善做好解释工作，对处理不了的问题须及时上报至投诉专员处理，避免与用户正面冲突。

（7）上岗前按先参加每日例会，学习新的流程、掌握信息动态、交流工作心得，了解注意事项。

（8）呼叫中心座席应当坚守岗位，不得擅自离岗，有事提前向班组长请假。（9）保持工作岗位整齐有序，不得在工作岗位摆放与工作无关的物品。

推荐第3篇：呼叫中心客服岗位职责

1、接听顾客来电，做好客户咨询的信息反馈；

2、配合销售部门接受顾客订票、预约等事宜，及时跟进客户，做好支持服务；

3、建立和维护客户资源，定期根据计划做好客户回访工作，及时了解客户意见，与客户建立良好的关系；

4、及时与客户沟通，做好业务处理及投诉处理，维护客户关系，提高客户的满意度；

5、客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并及时上交主管；

6、完成领导交办的其他工作。

推荐第4篇：呼叫中心客服岗位职责

呼叫中心客服岗位职责

1负责接听热线电话，对用户咨询的相关问题进行解答。

2处理客户关于产品投诉及售后服务方面的问题；

3发现来电客户的需求及意见，解决客户的问题；对相关信息进行录单和存档

4通过电话维护、巩固客户关系，为客户提供最具针对性的解决方案。

5维护客户关系，保证客户满意度，树立公司的良好形象。

6客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并及时上交主管；

7完成领导交办的其他工作。

客户投诉处理原则

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：短—渠道短

平—代价平

快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1.不争论；不恶言；不动怒；

2.不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

推荐第5篇：新联客服中心岗位职责

新联国际客服中心岗位职责

客服主管（经理）岗位职责

1.直接对总经理及董事长负责，完成总经理及董事长安排的工作；2.负责各项政策及业务信息及时准确的传达，确保信息传递通畅；

3.指导并监督各班长的管理工作，做好业务培训和服务质量监督，保证工作有效、有序进行。

4.配合人力资源部对呼叫中心的员工进行招聘、面试、入职工作；5.完成对各班长、普通坐席的培训考核工作；

6.定期收集培训需求、系统状况、员工情况等信息，与总经理沟通，并不断改善工作流程；

7.负责编写、收集、整理、维护培训资料，编写考核题目，并负责打分；8.每期培训结束，向总经理提交培训工作总结和受训者成绩汇总； 9.总结每月/季度的业务情况并总结，汇报总经理； 10.定期与员工进行沟通交流，听取员工对班组长的意见，关注员工的思想动态，心理情况，了解每一个员工，以调动员工的工作热情和积极性，安抚不满情绪；

11.及时将突发性事件向相关上级通报，并统一员工口径，做好危机公关；12.及时将系统故障向相关上级汇报，清楚记录故障发生时间及恢复时间； 13.监督所有员工的工作情况，协助相关部门管理现场的终端设备，如发现受损，及时向相关领导汇报。 14.做好每日业务的报表统计。

客服班长（业务班长）岗位职责

1.直接对客服主管负责，完成客服主管及上级安排的工作；

2.负责各项政策及业务信息及时准确的传达，确保信息传递通畅；3.全面配合客服主管工作，并分配到各小组及坐席； 4.定期收集客户资料并加以筛选，进行有效的工作分配； 5.总结每月/季度的业务情况并总结，汇报客服主管；

6.关注员工的思想动态，心理情况，了解每一个员工，以调动员工的工作热情和积极性，安抚不满情绪；

7.及时将系统故障向相关上级汇报，清楚记录故障发生时间及恢复时间；8.组织各业务小组班前、班后例会，调整工作；

9.协助客服主管做好对员工的业务（成单量等）考核，总结，评比；

10.整理各小组成员的服务态度、成单情况并汇报客服主管，对员工进行绩效考核。

11.定期收集员工的培训需求，以书面形式向上级提交材料，协助组织员工培训工作。

12.统计每日工作报表，提交客服主管。客服班长（现场管理班长）岗位职责

1.直接对客服主管负责，完成客服主管及上级安排的工作；

2.负责各项政策及业务信息及时准确的传达，确保信息传递通畅；3.全面配合客服主管工作，并分配到各小组及坐席

4.对小组成员的工作情况及态度及与向客服主管进行沟通，保证工作的有效、有序进行

5.制作呼叫中心员工花名册及考勤表，并对员工考勤进行记录；6.制作客服中心值日排班表，并对值日进行监督检查

7.对小组成员的工作进行监督，及时发现问题并改进问题，减少投诉的产生 8.每日下班后对各坐席工位的物品，桌面及凳子的摆放位置、整洁程度进行检查并记录；

9.及时将系统故障向相关上级汇报，清楚记录故障发生时间及恢复时间，保证工作流程的畅通

10.关注员工的思想动态，心理情况，了解每一个员工，以调动员工的工作热情和积极性，安抚不满情绪；

11.组织各小组班前、班后例会，调整工作；

12.协助客服主管做好对员工的工作（考勤、遵守制度等）考核，总结，评比；13.协助客服主管做好各项后勤工作；

14.记录各小组成员的服务态度工作情况并汇报客服主管，对员工进行绩效考核。

电销班长岗位职责

1.直接对客服主管负责，完成客服主管安排的工作；

2.负责各项政策及业务信息及时准确的传达，确保信息传递通畅；3.全面配合客服主管的工作，并分配到自己负责的各个坐席

4.对电销组成员的工作情况及态度及与向客服主管进行沟通，保证工作的有效、有序进行

5.对电销组成员的工作进行监督并指导，及时发现问题并改进问题，促使成功率的提高；

6.发生系统故障时立即通报各相关部门，并记录时间，保证工作流程的畅通；7.协同客服班长进行电销话术、问卷的制定，并维护到系统中；

8.整理电销组成员的工作态度、成单情况并汇报客服主管对员工进行绩效考核。

质检专员岗位职责

1.直接客服主管负责，完成客服主管及班长安排的质检工作；

2.保证公平、公开、客观地进行工作，使质检工作能准确、有效地完成；3.根据业务需求定期修改质检评分，并维护到系统中；

4.调听录音，对发现的问题及时向各班组长通报，以改进服务质量，提高电销成功率；5.对所有坐席一视同仁，不搞个人关系，不拉帮结派，带坏作风。

客服坐席（健康秘书）岗位职责

1.直接对客服班长负责；

2.接听客户电话必须使用标准礼貌用语及话术，服务热情周到，任何情况下不准与客户发生争吵；

3.熟悉专业知识，熟悉业务软件

4.对客户的问题耐心解答，并有商务意识，能将客户导入相关机构、部门；5.全力配合专家工作，认真、负责，保证病史资料，专家方案准确无误的填写，并与专家及时沟通，确保工作的零失误、零差错，保证工作高效完成； 6.遵守新联健康秘书服务条例，保证工作高效完成； 7.做好工作记录；

8.不能回答的问题及时转入专业坐席解答；积极参加各项业务培训； 9.工作认真负责，态度端正，保证电话呼入的畅通； 10.发生系统故障及时通报班长。

电销坐席岗位职责

1.直接对电销班长负责；

2.接听或拨打电话必须使用标准礼貌用语及话术，服务热情周到，任何情况下不准与客户发生争吵；3.做好工作记录；

4.工作认真负责，态度端正；

5.思维灵活，营销意识强，抗压能力强；6.发生系统故障及时通报小组长。

推荐第6篇：商场客服中心岗位职责

英皇时尚城客服中心岗位职责

一、客服中心工作内容

树立商场对外公众形象，全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作。

二、客服中心工作主要工作岗位职能

注重部门礼仪礼貌，树立开公司良好的外部形象，维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

三、客服中心各岗位职能说明

（一）客服中心主管岗位职责：

1、每日检查员工礼仪服饰

2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量

3、做好顾客投诉和接待工作

4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象

5、与消协等职能部门协调、联系、保证商场良好的外部环境

6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访

7、指导赠品发放

8、负责安排本部员工专业知识培训及业绩考核

9、负责安排商场会刊的发放，确保执行商场的各种促销活动

10、完成上级领导安排的其他各项临时性工作

（二）客服中心客服专员岗位职责：

1、接受顾客咨询,收集记录顾客意见建议；

2、受理顾客投诉,办理退换货手续；

3、整理VIP顾客档案,办理VIP卡；

4、客户回访及满意度调查

5、收集信息数据，总结问题，优化流程。

6、接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈

7、跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作

8、处理顾客开具发票、招领等工作

（三）客服中心播音员岗位职责：

1、通过广播为顾客营造轻松的购物环

2.通过推介特优商品对顾客进行导购

3、配合商场的促销活动，做好宣传工作；

4、树立公司良好形象，发挥广播室的“窗口”作用，让顾客了解商场，让员工贴近顾客。

5、保证背景音乐在不间断的情况下按规定播稿；

6、做好对新稿件的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解，对断句、重点字句等处作出标记，力求稿件原意表达准确

7、协助各项促销工作的开展；

8、协助组织公司各种娱乐活动、集体活动。

推荐第7篇：客服中心员工辞职报告

客服中心员工辞职报告

尊敬的领导：

我很遗憾自己在这个时候向公司正式写出。

来到本移动客服中心仅仅十多天，正是在这里我开始踏上了社会，完成了自己从一个学生到社会人的转变。这里紧张的工作和不和谐的人迹关系，让我认识了许多也让我知道了什么叫‘社会’。但也正是因为如此，在加上公司可能本来就不缺人，来到这里我无法作一个正常的有工作的人，再说人的最基本的需求就是生理了需求了，而我在这里连最基本的需求都没有保障，作为一个正常人，我实在没办法坚持下去，也无法更好的进行工作。正是考虑到这些因素，我郑重向公司提出辞职，希望领导能够批准，另外离开前我也会认真做好现有的工作，把未完成的工作做一下整理，以保证在职人员工作的顺利的进行。或许我写这份辞职报告是多余，因为我本来就不是这儿的工作人员，但是我是一个有分寸直言不讳的人，该做的我会做到，那我就多此一举的再家一句：望领导批准。

我仍然真心的感谢公司领导，感谢身边同事让我学会了如何在社会这个大家庭里生活的最基本的东西，很很荣幸自己来过这里，我确信在这里十几天的工作和学习的经历与经验将成为我一生宝贵的财富。

祝公司业务蒸蒸日上，取得更大的成功!

此致

敬礼

推荐第8篇：客服中心员工行为规范

客服中心员工行为规范

为规范营业厅的建设和管理，参照江苏省供水行业窗口单位服务规范要求，以“追求客户满意服务”的宗旨，结合公司实际特制定本规范。

一、品行规范

1、严格遵守公司的各项规章制度，做到令行禁止。

2、员工的一言一行、一举一动都代表公司的形象，窗口员工要以理行事，文明做人，不做损害公司形象的事，培养个人的正直品格，做一个勤奋敬业维护公司形象的好员工。

二、塑造良好的形象

客服中心员工是公司形象对社会的具体体现，必须具备强烈的形象意识和责任意识，应从细微小之处塑造良好的形象

1、着装要求：工作时要求着正装，收费岗位统一着制服，维修岗位根据工作需要着劳动保护工作服，特殊场合，根据公司要求着装。不得穿着如下服装：汗衫、裤头、透视装、吊带衫（裙）、超短裙（裤）、拖鞋等。

2、形象要求：头发整洁，梳理整齐；面部清洁，指甲及时修剪并保持干净，女员工宜化淡妆，严禁化浓妆；坐姿端正、自然，入座后不别腿，不翘二郎腿，不将脚搁在桌子上，双腿不大幅分开；

3、行为要求：大厅内走路要步伐有力，步幅适当，资势稳健，不拖地行走，不与人勾肩搭背；

三、礼仪规范

1、严格执行机关效能建设相关规定，不得在厅内吸烟，严禁在工作日中午饮酒，严禁酒后上岗。

2、客服中心员工要保持良好的仪态形象，做到仪表端庄，、服装整齐、举止大方，禁止在营业厅内嬉戏打闹；对客户来访式缴费，首先要先问好，态度和气、面带微笑、言语礼貌；讲普通话；

3、与客户交谈要亲切、诚恳、谦虚，专心聆听，面带微笑，要倾听客户诉求，不随意打断别人的话；会话语言清晰，语速适中，语调平和，语意言简意赅；讲普通话

四、办公场所行为守则

1、着装规范整洁，必须规范佩戴工号牌；办公桌面整洁有序，电脑、电话、发票要摆放

1 整齐；私人贵重物品严禁带入营业厅，发票等公共物品要妥善保管，不得乱丢乱放；

2、禁止利用公用电脑和个人手机上网、玩游戏；接到私人电话或手机，要简明扼要，不得煲电话粥；

3、无公事需要，不在营业厅内久待、闲聊；保持营业厅安静有序的工作环境，不在营业厅内大声喧哗；中途离开营业厅时，要告知自己去向；爱护公物，珍惜水电资源，保持环境卫生；

4、遵守作息时间和请、休假制度；下班时请仔细检查电器电源是否关闭，要锁好营业厅防盗门窗，检查设施是否完好；

五、接线员行为规范

1、电话响起，及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意；接听电话要注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、有礼、客气；使用代表公司的规范用语问好，例如“您好，这里是自来水公司”等；仔细、耐心倾听对方讲话，决不打断对方解释；

2、准确记录、转告电话内容，实行首问负责制，及时转告机关人回电，及时帮助解决用户要求；接听电话结束，表示谢意，等待对方先挂断电话；

3、工作时间不得接听与业务无关电话。

六、工作纪律

1、按时交接班，营业时间内不准擅自离岗，串岗、顶岗、待岗等；

2、营业时间内如有事需临时离开柜台，应报告值班主任批准，不得结伴离岗，离岗时间不超过10分钟。

3、营业时间按照日常行为规范标准执行；

4、维修等工作人员未经批准不得随意进出收费厅；

5、工作时间内不得无故将电话摘机或相互推诿长时间不接听电话；

6、不得迟到早退，病假、事假、换班一律按规定履行手续，待批准后，由主任负责统一协调排班。营业厅人员的考勤登记，由主任每周进行汇总上报办公室；

7、上班时间严禁玩手机、吃零食、干私事、睡觉和接打私人电话。

七、服务规范

1、到岗：每天于营业前和交接班前15分钟到岗，准备好各种票据、表、单，提前5分钟打开计算机进入收费系统；

2、迎客：用户临台时要主动问好，顾客多时要兼顾，主动向后面的用户打招呼；

3、答问：实行“首问负责制”，用户临台时，如所需业务需要更换窗口，要为其指出正确办理地点、程序。如遇疑难问题，个人不要随意答复，可指引到营业厅值班领导处给予接

2 洽；

4、登记：新上房用户，如需填写表格、单据，要耐心指导登记，维修登记，要认真填写用户报修登记表。做到件件有落实；

5、缴费：熟练掌握收费技巧，开据发票标准、迅速、规范、清晰，收取现金时应严格检验钞票真伪，用户付款找零要唱收唱付，严格按照财务制度处理所收款项；

6、盘点：个人当班业务结束后，要进行盘点、扎帐，做到票款相符，并及时清理台面锁入个人保险箱。

八、礼貌用语

1、使用普通话，吐字要清晰，语调要柔和，音量要适中，感情要亲切，要热情；

2、正确使用文明用语，实行“三声”服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；

3、称呼用语：您、先生、女士、师傅、老大爷、老大娘；禁说：哎！嘿！喂！；

5、问候语：您好、早上好、下午好；

6、歉意语：对不起、不好意思、请原谅、请稍候、给您添麻烦了；

7、感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理解；

8、排队不能及时受理时：请稍等！非常抱歉！对不起，让您久等了！请别着急！马上就好！；

9、办理业务时应以“请”字当头：请出示您的证件，请出示您的物业介绍信，请点好找零，拿好发票；禁说：急什么，没看我在忙吗？你怎么不讲理？下班了，明天再来吧。

10、当停电或设备发生故障应说：“非常抱歉，麻烦您下次再来”或者说：“我们正在全力排除故障”；

11、对个别用户的无理要求，要婉转地拒绝说：“对不起，很抱歉”；禁说：我不知道、不归我管、找领导去、自己去看、问别人去、你问我，我问谁、我也没办法、等着、我已经说过了、你怎么还不懂；

12、客户提意见时要真诚的感激：“您的建议和意见是对我们最大的支持和帮助，谢谢您”！禁说：有意见，去告呀，愿上哪告上哪告、懒得理你、我就这态度你能怎么样。

九、违规处罚

为认真贯彻落实员工行为准则，有效降低用户投诉，全面推动供水服务工作迈上新台阶，根据员工违规影响程度，可分别给予批评警告、告诫、停职待岗、降职撤职、解除劳动关系（辞退）等处分。

1、批评警告，适用于轻微违规行为。一般由营业主任或上级监督部门（办公室）对违规者提出口头批评警告，也可采取书面通知或公示通告形式，警告一次罚款20元。

2、告诫，适用于初次违纪或一个考勤周期（一般为一个月）内累计批评警告三次，一般由公监督部门对违规者给予书面通知或公示通告形式，告诫一次罚款100元。

3、停职待岗，适用于严重违规行为者。一个年度考勤周期内累计告诫两次者，一般由公司监督部门对违规者给予书面通知或公示通知。停职待岗期限为最短三个月，最长一年，停职待岗期间按当地最低生活费标准只发生活费，停职待岗期间扣发年度绩效工资和其它年度奖金，同时要对所犯错误作出深刻书面检查，按时参加公司培训，停职待岗期满，公司认为适在原岗位工作者可另行调换岗位。

4、降职、撤职，适用于严重违反员工行为准则中层以上干部，如违反禁酒令，上网玩游戏、看电影，因个人消极怠工、渎职造成用户投诉，被主管局监督部门通报通告者，一般由公司经理办公会研究，作出降职、撤职处分。

5、解除劳动合同，责令辞退适用于严重违规违纪者，或一个年度考勤周期内停职待岗两次或两次以上者，或违反上级有关规定，被市级和市级以上监督部门（软办、纠风办）查处曝光给公司声誉造成恶劣影响的，一般由公司研究上报住建局批准后，执行解除劳动合同处分。

自来水公司客户服务中心二○一四年四月一日

推荐第9篇：酒店员工岗位职责

芙蓉大酒店员工岗位职责

客房部经理：

1、全面负责客房部工作。

2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。

3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。

4、对客房部物资、设备进行管理和控制。

5、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。

6、制定房务预算，控制房务支出。

7、巡视和检查本部门的工作状况。

8、对客房服务质量进行管理和控制。

9、保持与其他部门的联络和合作。

10、不断改进和提高客房管理水平。

客房部主管：

1.接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，

2、监督、指导、协调客房部的日常工作；

3、负责制定客房部的年度财务预算；

4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；

5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作

6、组织、主持每周领班例会；

7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系

8、积极了解酒店客房用品的产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；

9、督导各级领班人员；

11、与工程部对客房的各项维修及保养提出意见，制定维修和能源节约方案；

12、检查消防器具，做好安全工作。

客房服务员：

1、及时记录住房、查房、退房时间、等情况，并与前厅校对报表、房状。

2、协助客人入住。

3、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。及时补充客人所需的各类物品。

4、负责工作钥匙的收发、保管，做

好钥匙领用记录。

5、了解客情，做好巡查记录.6、随时做好公共卫生，保持楼层整洁；

7、做好设备报修工作。

8、做好设施的使用和日常保养。9.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。10.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴。

11、做好交接班工作。

12、听取宾客的意见，并将客人的信息及建议反馈给客房经理。

餐饮部经理：

1.全面负责餐饮部工作，做好部门团队建设，组织召开各项工作会议。

2、根据服务标准和程序，全面督导餐饮部各区域各项工作的全面落实。

3、负责督导检查餐厅员工执行酒店规章制度的情况和服务质量，保证按照酒店制定的服务标准与程序为宾客提供良好的服务。

4、协调宾客要求，满足宾客的就餐需求。

5、加强督导节能降耗管理，可控制费用控制在预算以下，保证餐厅摆放的装饰物品及餐具的完好，提高营业利润。

6、编制餐厅培训计划、加强员工业务技能培训和考核，提高员工业务素质。

7、开餐时需要到餐厅与客人直接沟通，了解客人对出品及服务质量反馈的信息。

8、抓好餐厅和厨房的协调合作，全面提高餐饮整体服务质量。

餐饮部副经理：

1、协助餐饮部经理督导各餐厅、各厨房、管事部的日常工作.

2、协助制定各餐厅、管事部的工作计划。

3、深入各部门检查工作情况，控制日常用品及餐具成本。

4、负责督导、检查各餐厅服务质量，征集客人意见，对服务的改进提出建议及组织落实。

5、提出对下属的

任命建议，并对其管理工作进行日常督导。

6、做好内部各部门的协调及其他部门的沟通合作工作。

7、督导餐厅主管对所管辖餐厅的员工进行培训工作。

8、参加餐饮部例会及每周行政例会，完成上传下达工作。

9、定期对下属进行绩效评估，提出奖惩建议

10、完成餐饮部经理交给的其他任务。

餐饮部主管：

1.对餐饮部经理负责。发挥助手作用。2.负责餐厅员工仪容仪表及考勤纪律工作。3合理拟订周期卫生计划。4.负责本楼层每日的餐前例会，分配工作。5.负责区域营业额、营业费用及劳力的预测及控制工作，定期盘点，合理控制损耗，加强财产管理。6.负责餐厅与工程部、仓管、厨房等部门的良好联系，完成报修、申购、领货等协调事宜。7.负责本楼层员工的技能培训计划的制定与落实。8.抓好防火、防盗及其它安全工作。9.对所管辖范围内有突出贡献或严重违纪的员工，须及时向部门经理报告和提出奖惩建议。10.积极做好工作计划、工作总结及工作汇报等工作，定期上交部门经理。

餐饮部服务员（包括传菜员）：

1．穿着工装，佩带工牌，注意仪容、仪表及个人卫生。做好餐前准备工作。2.负责保持场地的整洁卫生，保持餐厅良好的就餐环境。熟悉餐厅的所有菜点、酒水。3.为客人拉椅让座，上茶，菜肴酒水。4.按服务规范作业，为客人点菜、上菜、分菜及酒水服务。5.将脏餐具送往洗碗间，及时补充餐具柜内应有的餐具。做好结帐收款工作，负责客人就餐完毕后的翻台或为下一餐摆台。6.下班时与交接班同事做

好交接工作7.正确使用餐厅用具和设备，爱护酒店财物。8.清楚掌握各种菜肴的出品方法，做好前台与后厨的配合工作9.熟知餐厅的所有餐台，做到传菜及时、准确，不偷食、拿菜品 10.经常擦洗用具托盘，保持传菜用品的清洁11.协调好前台与后厨的单据问题，负责保管出菜单，并交财务部以备核查.保安部经理：

1.贯彻执行国家法律、法令以及有关安全保卫方面的制度和政策。2.拟定年度安全工作计划，组织实施日常消防、安全管理。3.负责制定酒店各部门的保卫制度和预防措施。4.组织实施防火检查和火灾隐患的整改工作。5.组织实施对消防、监控设施等的维护保养，疏散通道和安全出口保证畅通。6.定期对下属进行业务培训及评估，提高员工素质7.在员工中组织开展消防知识技能的宣传教育和培训。8组织酒店安全委员会对酒店的消防、工程安全等定期检查，对存在问题进行汇总，确定整改措施和期限，并对整改落实情况进行监督。10.配合、协助公安（消防）机关处理酒店有关的调查处理。

保安部主管：

1.全面负责酒店的安全防范管理工作。2.制订、部署保安部的工作计划，督导部门员工做好各项工作。3.主持部门例会，传达、贯彻执行上级各项指令。4.负责部门员工的培训和考核。5.注重部门员工仪容仪表和礼貌礼节管理。6.负责各类安全器材的维修与保养管理。 7.组织消防组成员及员工进行消防知识培训让员工了解并会用消防器材，以确保人身财产安全。8.处理各种治安问题。9.督导属下做好

客人车辆的停放和保管工作，保证客人的财产安全。10.协助楼面部搞好员工宿舍、饭堂秩序。

保安部保安: 1.保障住客及员工人身，财产安全。2.保障酒店财产安全，处理客人或员工意外事件。3准确安排停车处车辆停放，并做好车辆进出登记工作4.定时对客房区域与楼道区域进行巡检 5.协助前台做好宾客迎送工作 6.定期对防盗设施，做出检查，并做好详细记录工作与值班经理反馈工作建议，反应异常情况，协助值班主管处理各项当班事务7.与前台接待员、客房服务员协同作好安全防范工作，杜绝事故发生；配合他们做好对客服务工作.

调查小结

本次小组实践调查对常德芙蓉大酒店的组织机构、人员配备和岗位职责等方面有了个大致的了解。

首先，芙蓉大酒店是常德卷烟厂全资附属企业，是常德芙蓉王烟厂的职能部门，主要为烟厂的职工提供住宿办公等服务，以及客户和合作商的接待工作，接待旅游者以及和烟厂无关的客人比较少，酒店的开支由烟厂支付，员工薪资也又烟厂支付，不计较亏盈。

我们认为这是我们小组实地调查最初遭遇到“劣质服务”的主要原因，因为没有来自市场的竞争压力，管理层在对外客服务方面不大注重服务质量及态度。小组共实地调查两次，两次都不见负责人员；其次，常德蓉大酒店各个部门都设有部门经理、副经理和部门主管，

这样的设置属于大中型的酒店结构设置，但是，随着政府限制三公消费以来，酒店行业遭遇重大打击，芙蓉大酒店也不例外，由原来的400多裁减位100多人，这种大众型酒店的部门机构设置容易导致发号施令的人多，做实事的人少，此外，服务质量也跟不上；最后，酒店的保安部门基层员工人数达到30人，在一个100多人的四星级酒店实在不多见，可见酒店对于顾客安全的重视。

关于酒店组织机构、人员配备等方面合理性及不足的分析：

经过本次小组对芙蓉大酒店的实地调查，我们了解到了较全面的信息。在酒店组织机构方面，芙蓉大酒店在2013年8月15日之前设有客房部、餐饮部、前厅部、保安部、维修部、康乐部、旅行社、商务中心等部门，是个在组织结构上相当完备的酒店。与此相对的，在人员配备上也相当完善。与一般四星级酒店相类似，每个部门配备有经理一名，主管一至两名，领班多名及服务员若干。根据改革前的芙蓉大酒店的整体状况可知，在人员配备上实际存在员工过剩的问题。以维修部为例，酒店本身设有维修部，而酒店作为常德卷烟厂的附属机构，在地理位置上又临近烟厂，酒店维修部完全可以和烟厂维修部合二为一，这样一来无论是管理人员还是基层人员，都可以发最大职能效用，也可为酒店减少人员成本。

芙蓉大酒店在进行全面改革之后，在组织机构、人员配备方面都逐渐趋于完善。首先，由于政府新政策的实施，公费消费的部分大幅

度减少；其次，常德卷烟厂对酒店整体服务模式进行了革新，将酒店主要用于为企业事务及卷烟厂内部人员提供服务，这就降低了对酒店服务部门及人员在数量上的要求。综合这两方面的原因，酒店将部门精简到客房部、餐饮部、保安部三个主要部门。这是酒店组织结构上的一大改善。

在部门精简之后，接下来的就是人员精简的问题。酒店整体由原来的400多人缩减到了现今的100多人。客房部仅有经理、两名主管、13名左右的服务员；餐饮部现有经理、副经理、主管及9名服务员；保安部有经理、主管、30名保安人员。根据酒店对服务人员素质的要求可知，改革之后继续留在酒店工作的员工是在之前400多员工中较为优秀的部分。在本次活动中，本小组对前台值班经理进行了调查。其反馈的信息是：在酒店刚进行人员精简之后，在酒店服务工作有出现过人员不足的问题，经过一段时间的磨合之后，问题得到了解决。目前，酒店运作步入正轨，员工对新工作、岗位都以适应，酒店员工现在基本都是一人多职的模式，每位员工的只能效用基本实现了最大化。由此可知，这是酒店在人员配备上的一大进步。

由以上两方面可知，芙蓉大酒店目前在组织机构、人员配备、岗位职责方面的合理性体现在：

一：部门简单，职责明确，有利于决策的传递和实施，人员配置在目前看来合理高效；二：酒店员工的减少实质也是酒店人员成本的减少，有利于酒店的收益，酒店凝聚力提升，有利于发展企业文化，提高员工素质，从而提高服务质量；三：酒店直接对常德卷烟厂进行

服务，卷烟厂直接对酒店进行管理，一人多职，这在内部结构上，实现了员工效用的提升，增强了员工的福利、保障。在另一方面，也提升了企业形象和知名度。

但是，经过小组成员的实地调查和讨论分析，我们也发现了其中的不足之处。这主要体现在以下几个方面：

一：酒店服务人员由于现在主要是为企业内部人员提供服务，因此在服务质量方面相当松懈，可以说现在的芙蓉大酒店是个类国企化的酒店，员工的薪酬福利有了充分保障，因此并不担心因业绩或服务质量等原因影响到个人利益，导致员工服务态度明显缺少热情。二：酒店实施全方面改革是在下半年，即使酒店服务行业的淡季。由此可知，酒店缺少在服务旺季的接待经验。因此可能导致在服务旺季时的对客服务不到位，客人要求难以得到全面满足；三：一人多职在服务旺季将会更显弊端。服务旺季酒店工作量大，员工劳动强度加大，也易使员工产生不满情绪；四：酒店的对内服务模式，使酒店缺少发展的新鲜血液，较难发现服务弊端。在管理上也可能缺少严谨的执行态度，在员工的发展前景上也具有一定的局限性。

推荐第10篇：酒店客服员工工作总结[全文]

酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。以下是小编整理的关于酒店客服员工工作总结范文，仅供参考，希望能帮助到大家!

酒店客服员工工作总结范文1

时光如梭，转眼间2019年工作即将结束，在酒店领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这一年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着xx酒店前期客服工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了酒店服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。

一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性

自xx酒店客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对酒店管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了酒店管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。

二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识

客服部是酒店与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这一年本人制定了较全面的酒店管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。圆满完成xx酒店从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了酒店员工宿舍的房屋租赁事宜。

虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色，而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所看重。

三、明年工作计划

继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期酒店管理不同阶段制定相应的培训计划。协助开发酒店销售楼盘，着手准备前期酒店管理的接管验收工作和入伙工作。完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。

尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期酒店管理时间不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现酒店目标，为酒店贡献一份绵薄之力。

酒店客服员工工作总结范文2

一年来，在xx酒店的指导下，在酒店领导的具体领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了一定的成绩，以下是我今年的工作总结。

一、提高认识

酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。

二、扎实工作

一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行前台服务职责，积极主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了酒店的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时与相关单位积极协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助，友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。

三、加强学习

扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断变化发展的酒店行业。当然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和积极主动行还不够强，有待下一步重点提高。

总之，在2019年的岁末，我在领导和同事的关心和帮助下，取得了一些成绩，但面对新情况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责，不断提高业务水平，创造性地开展工作，为酒店的全面发展贡献自己的光和热。

酒店客服员工工作总结范文3

已经过去的2019年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，我站在新旧交替的时间站台，回首过去，展望未来，不禁思绪万千。在集团的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了长足的发展。现对2019年工作总结如下：

一、加强业务培训，提高自身素质

在客服主管，领班以及同事的热心帮助下，我的业务技能有了明显的提高。客服部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和管理水平。而客服又是这个门面最核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。

二、开源节流，控制成本

“开源节流，增收节支”是每个企业不矢的追求。在部门领导的带领下，我们积极响应酒店的号召，开展节约节支活动，控制好成本。为节约费用，我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内?a href=\'http://www.xuexila.com/yangsheng/kesou/\' target=\'_blank\'>咳嗽笔褂茫眡x房入住，当xx要带客人参观房间，我们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎卡的使用量，给酒店节约费用。打印过的报表纸我们就用来打草稿，各种报表在尽可能的情况下都采用双面打印。通过这些控制，为酒店创收做出客服应有的贡献，也尽自己的一点微薄之力。

三、加强自身的销售意识和销售技巧，提高住房率

在部门领导的培训帮助下，我学到一些销售上的小技巧。怎样向客人报房价，什么样的客人报何种房型的房价，如何向有预定的客人推荐更好的房型等等。在这里我要感谢我们的部门领导毫无保留的把这些销售知识传授给我们。在增长我自身知识的同时，我也积极地为推进散客房销售做出我自己的一份努力。只要到前台的客人，我都想尽办法让客人住下来，以此争取更高的入住率。

四、注意各部门之间的协调工作，和同事友好相处

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生些不愉快的小事。客服作为整个酒店的枢纽，它同餐饮，销售，客房等部门都有着密切的工作关系。所以在日常的工作生活中，我时刻注意自己的一言一行，主动和各部门同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样，我们的酒店，我们的集团才能取得长足的发展。

新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，踏踏实实，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力提高自身的综合素质，提高服务质量，改正那些不足之处，做一位优秀的客服接待。争取在集团这个优秀的平台上取得更好的发展，为集团的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

酒店客服员工工作总结范文4

一年的工作就要结束了，这是一个很好的一年，在这一年里，我们全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。现总结今年酒店的工作如下。

一、酒店存在不足

服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。

设施设备不尽完善。管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理个体行为在一些管理者身上时有发生。

二、工作成就

酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部也因此而被评为先进班组。经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等。相关经营措施，增加了营业收入。管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。

三、与时俱进，提升发展

酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

第11篇：客服中心档案宣传员岗位职责

客服中心档案宣传员岗位职责

档案员宣传员在项目经理助理/生活顾问主管的指导下，负责各项目各类资料的收集、整理与保管工作，对项目经理助理/生活顾问主管负责。主要工作如下：

1.熟悉各种办公设备的性能、特点和操作方法，严格执行物业管理中心办公设备使用管理制度，严禁未经批准人员操作；

2.严格执行公司的档案使用、查询制度，规定不能外借的档案资料，未经批准不得外借；

3.根据本项目居民特点，制定系统的社区文化活动计划，丰富业主社区文化生活；

4.组织项目的各项宣传工作及项目刊物，在项目内营造良好的“家园文化”氛围；

5.负责记录总结项目内的各种活动及先进事迹，向相关部门投稿；6.全面了解维修、安全、保洁、绿化各工种的工作标准。每日监督项目的公共设施、安全、保洁服务质量，并将结果反馈给项目经理助理/生活顾问主管；

7.形成客户资源信息库，并根据公司要求不断丰富、更新；8.对项目内空置或代管房屋的钥匙进行集中管理； 9.协助物业服务中心其他岗位的工作。

第12篇：酒店员工岗位职责示意图

员工岗位示意图

经理岗位职责

一、全面工作职责

1、制定详细的工作计划，制定和审定动力组的运行费用，计划性维修、大修和配合上级的新改造计划，并有效地保障和维护公司设备、设施的安全运行。

2、负责员工的培训，定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质的培训。

3、定期巡检重要的设备运行状况，检查日常维修工作质量和效率，发现问题及时采取有效措施。

4、全面负责节约开支运行、跟踪、控制所有水、电、空调等消耗量并严格控制维修费用，最大限度的节约能源。

5、主持召开部门会议，督导员工工作进度与质量，并做出有效评估，总结员工的工作表现及分配员工工作。

6、配合保安搞好消防、安全工作，保证消防设备设施处于良好状态。配合前台营业部门做好一切衔接工作.二、客房管理职责

1.全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，井接受总经理的督导；

2.负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标；

3.制定客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评；

4.参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管人员培及

工作考评；

5.检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率；

6．巡查本部所同区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；

7.定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见,不断改进和完善工作。

8．对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理职责。

9．检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通辑犯的工作；

10．检查、考核主管的工作情况并作出评估。

工作总结

一、在酒店开业以来，我所做到的工作如下：

1、前期对全体员工的培训、带队做出了一定的表率

2、开业后全面负责了酒店的客人入住、退房、房间清理，以及前台存在的一些问题的解决

3、酒店库房货物的进出、盘存问题

4、前期酒店团队订房问题的衔接、以及团队房间安排问题

5、不定期对客房清洁进行抽查，以及酒店设备进行安全问题检查

6、对酒店存在的问题进行及时的上报

7、协调员工因为工作量不等存在的加班问题

8、酒店客人早餐的购买、协调、发放中存在的问题进行上报

二、至开业以来，在工作中，我们酒店存在以下问题：

1、前台人员流动性大，工作得不到很好的完善

2、团队订房信息传递不详细

3、房间设备设施存在的问题得不到及时解决

4、保安工作时间长，上夜班易疲倦，存在工作漏洞和酒店安全隐患

5、酒店管理人员责权不一致

6、由于房源不稳定，客房工作存在工作量不协调问题

7、酒店大厅、过道、厕所卫生存在不彻底，影响酒店整体形象

工作建议

1、加强对前台人员的培训、建立良好的工作程序、信息传递方式，以及前台责任制度，改善酒店前台问题。

2、团队订房应建立订房程序、信息传递渠道和房源安排

3、一个良好的经营管理来自于，管理人员责权一致，才能更完善、更合理、更高效

工作计划

1、着力解决酒店现在存在的问题

2、完善酒店的管理制度

3、时刻做到客房与前台房源信息的沟通

4、安排好酒店的近期工作，减轻酒店费用开支，控制成本

5、加强酒店与外界的交流，提高酒店客人入住率（如对酒店进行一定的广告宣传等）

6、及时盘出库房物品的消耗情况，及时进行申请补充

7、为调动员工的工作效率和积极性，在七月尽快建立和完善酒店的奖惩制度

工作就是在实践过程中不断发现问题，解决问题，不断进步的。

第13篇：技术中心员工岗位职责

技术中心员工岗位职责

编号：Q/YMHG-08-02-2013

1.目的为更好的开展技术中心的工作，使每位员工明确自己的工作内容、职责，特制定该技术中心员工岗位职责。

2.适用范围：

本职责适用于技术中心全体人员。

3职责：

3.1严格遵守公司各项规章制度，服从领导，认真履行其工作职责。

3.2根据公司发展战略目标，制定技术发展战略、技术创新、技术引进和技术开发的规划和计划。

3.3负责公司合理化建议的管理、技术创新项目、专有技术、科研课题、技改项目的申报、审查及立项备案、验收等工作；负责申请国家政策支持及资金支持等工作。

3.4负责组织公司专利的申报、评审、管理、使用及知识产权等工作。

3.5负责编制技术文件，改进和规范工艺流程；编制公司产品的企业统一标准；编制产品使用、维修和技术安全等有关的技术规定，并按年度审核、补充、修订，实现标准化。

3.6全面负责建立和完善产品设计、新产品试制、标准化技术规程、技术情报管理制度。指导、处理、协调和解决产品出现的技术问题，确保生产工作正常进行。

3.7认真做好技术图纸、图章、技术资料、技术信息的归档备查工作；严格执行技术资料交接、保管和保密工作。

3.8负责公司计算机网络信息化管理和科技情报及信息的搜集。

3.9负责公司技术改造项目的前期准备工作。

3.10按时完成中心领导交办的其他任务。

第14篇：电信10000号客服中心员工工作总结

10000号是一个大家庭，为了更好的工作，新生力量不断地充入进来。我作为一名老师傅，帮助新同志尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。由于这里是一个非凡的战场，有许多员工是直接面向社会招聘进来的，对于电信的一些业务知识相对来说比较生熟。针对这一点，我经常向她们介绍电信业务知识，并主动把自已平时处理问题时碰到的一些典型案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。10000号是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是我们服务工作中的要害一环。于是我积极参加各种业务培训班自觉地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程，来不断提高自己的业务处理水平，并将其有效地运用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公话超市的机主徐先生来电反映：用户张先生在他的公话超市3584284上拨打江西黄女生的手机＊＊，通话完毕后计费器上显示话费六十多元，但用户说拨打的是长途手机，不可能有这么高费用。可计费器上显示的号码是00＊＊，按国际长途收费，为此两个争执不休。听到这件事情后，我马上试拨了用户提供的手机号码，对于证实自己确实是江西的手机，与此同时又通知网络监控中心，得知该电话不具有国际直拨权限，于是就马上回复徐先生：已核实该手机确是江西手机，属计费器的原因导致计费错误，请按公话超市国内长途资费标准收取费用。但公话机主却说：“不行，你们要马上派人过来，六十多元钱，不查清楚不能让张先生走„„”之类的。透过用户的话气，我感觉到他的生气，于是即刻通知商户部负责公话的蔡师傅速去查看。不到十分钟，蔡师傅回电称，当他赶到现场时，机主已经叫了一群社会上的混混在那里，假如张先生再不交费就要动手砍人，双方僵持不下，蔡师傅和机主解释，机主并不理会。得知事情的严重性，我马上与机主取得联系，并告知蔡师傅是负责公话超市的，此来是专门解决该事情的，而且该电话没有开通国际长权，是不可能拨通国际电话的，最后在我方的保证下：由我方作担保按国内长途收费，到月底为他打清单，假如这个电话是按国际长途收费的话由我方协调退费。徐先生这才同意按国内长途收取，至此该事情得到圆满解决。事后，我在心里着实捏了一把汗，假如我在哪个环节上慢了一拍，将会导致一场流血事件的发生，这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。bpr流程重组后，10000号平台也由原来对客户单一的服务转型为营销服务。这对于我来说就提出了更高的要求，只有通过不断的学习才能适应新形式的要求。服务无小事，营销无大小，在平时的工作中，我抓住每一机会主动向用户推介我们的新业务，新产品。在今年二月份东城区沿316国道一段在搞开发建设，拆迁户比较多，而且为响应市政府的建设，这一段的线路改造也较多，因此多种原因导致用户电话不通，而该地段又是铁通与我们中国电信竞争激励的地段。因此不少临街的商业客户，他们都非常需要一个无时差的服务，时间就是金钱，他们连一天都耽误不起，因此他们对电话的修障、移机等时限提出种种要求。虽然我们的装移机时限是28天，修障时限规定的是48小时，但就这种“损失”的原因是无庸置疑就加在了中国电信的头上。其实，摘掉这项“帽子”的办法很简单，作个呼叫转移即可为移动客户提供无时差服务，本身就是中国电信在竞争激励的环境中提高服务水平、完善服务体制的要求。我们如能在用户办理移机手续时，向用户宣传呼叫转移功能，并问用户是否需要提供该项服务，是否需要把要移的电话转移到其指定的电话、手机或“小灵通”上，这样既提高了我们的服务水平，又方便了客户，还增加了企业的经济收入（转移呼叫产生的二次通话费）。而对于障碍早告户来说，为其做了转移呼叫，即方便服用户，减少了用户的损失，又缓解了企业与用户之间的矛盾。10000号是企业对外的服务窗口。在这里，我们对外代表着随州电信，对内代表着电信客户。为了伴演好这样一个双重角色，我只有一方面认真学习电信公司的各项文件、方针政策，以及最新的宣传活动，将电信的各项服务标准落到实处；另一方面把平时接到用户的意见、建议中反映的热点问题及时向相关部门、相关领导反映，并做好全程跟踪回访，在工作中不断地充实自己，完善自己，才能真正做到急用户之所急，想用户之所想，将“用户至上、专心服务”的服务理念演泽得淋漓至尽。

第15篇：电信10000号客服中心员工工作总结

电信10000号客服中心员工工作总结

10000号是一个大家庭，为了更好的工作，新生力量不断地充入进来。我作为一名老师傅，帮助新同志尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。由于这里是一个非凡的战场，有许多员工是直接面向社会招聘进来的，对于电信的一些业务知识相对来说比较生熟。针对这一点，我经常向她们介绍电信业务知识，并主动把

自已平时处理问题时碰到的一些典型案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

10000号是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是我们服务工作中的要害一环。于是我积极参加各种业务培训班自觉地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程，来不断提高自己的业务处理水平，并将其有效地运用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公话超市的机主徐先生来电反映：用户张先生在他的公话超市3584284上拨打江西黄女生的手机＊＊，通话完毕后计费器上显示话费六十多元，但用户说拨打的是长途手机，不可能有这么高费用。可计费器上显示的号码是00＊＊，按国际长途收费，为此两个争执不休。听到这件事情后，我马上试拨了用户提供的手机号码，对于证实自己确实是江西的手机，与此同时又通知网络监控中心，得知该电话不具有国际直拨权限，于是就马上回复徐先生：已核实该手机确是江西手机，属计费器的原因导致计费错误，请按公话超市国内长途资费标准收取费用。但公话机主却说：“不行，你们要马上派人过来，六十多元钱，不查清楚不能让张先生走……”之类的。透过用户的话气，我感觉到他的生气，于是即刻通知商户部负责公话的蔡师傅速去查看。不到十分钟，蔡师傅回电称，当他赶到现场时，机主已经叫了一群社会上的混混在那里，假如张先生再不交费就要动手砍人，双方僵持不下，蔡师傅和机主解释，机主并不理会。得知事情的严重性，我马上与机主取得联系，并告知蔡师傅是负责公话超市的，此来是专门解决该事情的，而且该电话没有开通国际长权，是不可能拨通国际电话的，最后在我方的保证下：由我方作担保按国内长途收费，到月底为他打清单，假如这个电话是按国际长途收费的话由我方协调退费。徐先生这才同意按国内长途收取，至此该事情得到圆满解决。事后，我在心里着实捏了一把汗，假如我在哪个环节上慢了一拍，将会导致一场流血事件的发生，这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。

bpr流程重组后，10000号平台也由原来对客户单一的服务转型为营销服务。这对于我来说就提出了更高的要求，只有通过不断的学习才能适应新形式的要求。服务无小事，营销无大小，在平时的工作中，我抓住每一机会主动向用户推介我们的新业务，新产品。在今年二月份东城区沿316国道一段在搞开发建设，拆迁户比较多，而且为响应市政府的建设，这一段的线路改造也较多，因此多种原因导致用户电话不通，而该地段又是铁通与我们中国电信竞争激励的地段。因此不少临街的商业客户，他们都非常需要一个无时差的服务，时间就是金钱，他们连一天都耽误不起，因此他们对电话的修障、移机等时限提出种种要求。虽然我们的装移机时限是28天，修障时限规定的是48小时，但就这种“损失”的原因是无庸置疑就加在了中国电信的头上。其实，摘掉这项“帽子”的办法很简单，作个呼叫转移即可为移动客户提供无时差服务，本身就是中国电信在竞争激励的环境中提高服务水平、完善服务体制的要求。我们如能在用户办理移机手续时，向用户宣传呼叫转移功能，并问用户是否需要提供该项服务，是否需要把要移的电话转移到其指定的电话、手机或“小灵通”上，这样既提高了我们的服务水平，又方便了客户，还增加了企业的经济收入（转移呼叫产生的二次通话费）。而对于障碍早告户来说，为其做了转移呼叫，即方便服用户，减少了用户的损失，又缓解了企业与用户之间的矛盾。

10000号是企业对外的服务窗口。在这里，我们对外代表着随州电信，对内代表着电信客户。为了伴演好这样一个双重角色，我只有一方面认真学习电信公司的各项文件、方针政策，以及最新的宣传活动，将电信的各项服务标准落到实处；另一方面把平时接到用户的意见、建议中反映的热点问题及时向相关部门、相关领导反映，并做好全程跟踪回访，在工作中不断地充实自己，完善自己，才能真正做到急用户之所急，想用户之所想，将“用户至上、专心服务”的服务理念演泽得淋漓至尽。

第16篇：电信客服中心员工培训计划

电信客服中心员工培训计划

电信客服中心的服务范围涵盖：“电信障碍查询”、“电话号码查询”、“电信业务咨询”、“电信业务投诉和建议”、“160 168声讯服务”及增值业务。为使聘用员工尽快胜任岗位，在知识、技能和服务态度三方面不断有效的提高，使“用户至上、用心服务”的服务理念很好地落实在每位员工的服务工作中，从而提高企业的服务能力。为此制定出以下针对性、持续性、有效性的培训计划：

一、入局教育培训

目标：使新聘员工了解中国电信，了解《中华人民共和国电信条例》、掌握法纪局规，明确岗位职责要求，增强员工的凝聚力，使客服中心成为具有强大团体作战力的队伍。

内容：了解中国电信的发展和概况、了解中国电信电话网的概况、掌握庆阳电信分公司的规章制度、客服中心的管理制度、电信职工的职业规范道德、话务员必须做到的八条和礼仪服务十二条、规范服务的要求和规范服务用语、不断深入了解企业的文化、掌握客服中心的服务流程。

要求：把“用户至上、用心服务”的服务理念落实到服务工作中，并创造良好的环境，能使员工自觉地溶入到中国电信企业文化的氛围中。

方法：组织员工参加电信分公司组织的聘用员工培训班进行学习，采取组织专题集中学习和自己在工作中体会理解相结合的方式。并进行阶段性的考核，强化必须掌握的部分。积极组织员工参加电信分公司及工会的各项政治、业务活动、有益身心健康的活动，使中国电信的企业文化似阳光雨露中断渗入到工的思想、观念中。

二、查号话务员的培训

新聘员工入局培训十五日内，能上岗独立能班。

操作技能达到：

1、应答时限最长为15秒。

2、电话查号准确率不小于95%。

3、半年内达到“查号话务员的技能鉴定”要求标准。

4、熟练掌握电信特服业务的电话号码和我本地通信部门的办公电话号码。

5、熟练掌握我省涵盖的地、州、市名称及所对应的县、自治县和长途区号、邮政编码。

6、按照查号话务员职业技能要求，必须掌握查号话务员的基础知识和专业知识。

方法：

1、话务班长根据班务制订出具体学习计划，组织跟班和在岗培训。

2、以自学为主、辅导学习为辅。

3、话务班根据学习计划定期组织考核；质检员根据对查号话务员服务技能，服务质量抽查情况，配合话务班长，调查培训内容和学习计划。

4、客服中心根据培训进度，定期考核。

三、电信业务咨询员的培训

目标：

在熟练掌握查号话务员的全面技能基础上，熟练解答用户对各类电信业务的咨询和办理预受理各类电信业务。入局工作两个月后，能上岗胜任电信业务咨询员的职责。

学习内容：

（一）、业务咨询（不需要进行身份验证）

1、电信行政法规：电信条例、电信部门规章、资费标准、电信建设的规定、电信业务的法规等。

2、电信业务宣传：各类电信业务的定义、业务申请办法、业务准备条件、业务处理流程、业务资费、优惠等。

3、市话、长话业务咨询：新装电话、电话移机、拆机费用、电话月租费以及电话停机保号、用户改名、过户等业务的手续、使用费等；国内、国际长途开通、取消、会议电话的收费等。

4、数据业务：中国公用数字网数据FR、DDN 、分组交换网的申请，开通、开户费、工料费、基本费、通信费、朤租费等；ISDN、ADSL、LAN的设备接入费、月使用费、通信费等。

5、其他：信息业务咨询、电信终端设备使用说明和功能咨询等。

（二）、业务受理（需要进行身份验证）

1、新装类业务；新装各类电话、中继线、专线、临时电话；增加用户设备；增加程控新业务；寻呼机开户，带机入网；无线市话开户、带机入网；各类数据业务开户；各类信息服务开户；其他电信新业务开户。

2、移装类业务：各类电话移机；各类中继线移机。

3、不涉及租赁关系变动的信息变更：各类电话停机保号，复话开机；程控新业务变更；用户设备变更；用户改号；电话性质变更（如电话改中继线、中继线改电话、电话改专线、专线改电话、公话改普通电话、普通电话改公话等）；改变专线类型；号簿住处变动；寻呼机开户、漫游、改名业务；改变帐务信息（如合同号码、付费变更等）。

4、涉及租赁关系变动的信息变更：过户、各类电话拆机；各类服务和业务取消；电话性质变更（指涉及租赁关系的业务部分）

5、数据业务：申请ISDN、ADSL、LAN、上网电话、数字网、数据网（FR、DDN、分组交换）申请开户。

6、其他：无线市话挂失、各类电信服务卡挂失等。

要求：

1、具备基本电信知识，必须全面掌握查号话务员所要求掌握的知识的技能。

2、熟练掌握以上内容及新增电信业务，量化指标和服务质量标准。

3、熟悉客服中心各项业务

第17篇：工商银行95588客服中心员工心得体会

与 95588 在一起工商银行95588客服中心员工心得体会优秀的理念产生优秀的服务。到** 95588 客服中心已有两个半月了。近百个日日夜夜，每次走进客户中心都能看到墙壁上的 “ 让客户听见你的微笑 ” 。看见的每个师兄师姐们在回答客户的疑问时，都脸带笑容。听见的都是 “ 您好，很高兴为您服务 ” 、“感谢您的来电，再见！”。这就是我们服务的理念和宗旨，不断督促我们**每位员工尽职尽责，为客户提供优质高效的服务。良好的执行导致良好的结果。良好的执行力，首先在于有效的沟通。和客户进行有效的沟通，了解客户的需求，是为客户解决问题的先决条件。这需要掌握一定的技巧和本身对业务的了解。只有掌握技巧，熟悉业务，才能从客户琐碎的言语之中迅速掌握客户真实需求，或者通过引导，让客户明白自己想要的服务是什么。良好的执行力，也体现于对客户的耐心、细心。在这个浮躁的社会里，耐心和细心往往会更容易获得客户的信任和尊重，也更容易将事情顺利的执行下去。耐心听取客户问题，细心解答客户疑难，赢取客户信任，赢取客户尊重。耐心和细心是每个员工应具备的基本素养，是正确、迅速解决所有问题的前提。只有耐心，才能全面获取客户的所有问题；只有细心，才能全面解决客户的所有问题。学会换位思考，掌握处理问题的主动性。优秀的员工，应善于进行换位思考。