客服中心员工“传帮带”工作流程制度
1、对培训期员工的业务指导
1.1 客服中心已转正员工均有义务对处于培训阶段的新员工予以业务指导。该类指导工作的具体责任人为各区域（类别）大区负责人及培训负责人。
1.2 已转正员工对新员工的业务指导方式应包含但不局限于以下方式：公开讲课、一对一沟通、问题解答、发现错误（或违反制度等）后的主动提示、指导。
1.3 转正员工不得无故拒绝新员工对技术问题的请教，不得敷衍、嘲笑、抵触等，一经发现或经举报证实有敷衍、态度恶劣等情形的，将根据情况对当事员工予以处罚。 1.4 对于新员工的技术问题请教实行“首问负责制”，新员工第一个求助的人员负责该问题的最终回复。当事人无法解决的，可以向上级负责人或其他经验丰富者寻求支持。 1.5 已转正员工在新员工工作、学习、生活中发现的违反法律法规、公司制度、部门规定及纪律等方面的情况有义务及时向部门经理、主管经理、培训主管或拟任岗位负责人进行信息反馈。新员工在工作中发现的已转正员工有上述情况的，亦有义务向其主管领导或更高级别领导进行反馈。
2、实战阶段的业务指导
新员工在经过培训室理论学习及实验操作等培训后掌握初步技能者，可以跟随老员工进行上门服务实战练习、学习。“老带新”出差之前，需经过培训主管、拟上门地区的主管经理负责人、新员工拟任岗位负责人共同批准同意后方可出差，否则所产生之差旅费用不予报销，如果是老员工主动带领新员工出差，违反该条规定者，将对老员工予以处罚。
2.1 企业制度及文化：向新员工讲授公司的相关管理层级、组织结构、管理制度、员工准则（如禁止同部门之间员工谈恋爱的制度等），规范员工养成良好的职业道德和行为，增强新员工的责任感、事业心和创新协作意识，树立正确的世界观、价值观和职业观。
具体内容如下：公司各部门设置（各部门设置及具体工作职责）、人事制度及任命（行政、技术路线的岗位设置及晋升路线）、工资组成（基本工资、技能工资、OEC奖金、年功、独生子女费、加班制度、工资提升制度等）、社会保险（五险一金及商业保险等）、福利措施（每季度劳保、春节礼品、生日礼品、结婚贺礼、婚丧嫁娶等请假制度、日常事假制度）、OEC考核制度（考核方案方法、奖惩人员及金额比例）、保密制度（含工资保密制度）、公司其他制度（集体宿舍、班车、餐厅、卫生、禁烟区、停车区等相关规定）、营销组织结构（发光、仪器、微生物、酶免等项目行销体系、负责人及工作职责等）、科研部各项目组织分工及各项目负责人、仪器公司工作内容及与客服相关工作的协调配合等。
2.2 部门制度及文化：客服中心的管理层级、组织结构、工作分工、管理制度等。
具体内容如下：客服中心的管理层级、各部分（区域）工作分工及负责人、各类问题反馈的路径（含软件及技术类问题）、OEC制度（上交时间、汇报格式、内容要求、评分依据、评定方案）；
差旅相关制度：长途交通及市内交通乘车报销准则、住宿标准及制度要求、差旅报告格式、内容及书写要求、差旅报告发送人、短信日汇报制度、关于出差的火车票及飞机票等订票流程制度、关于出差期间入住省会城市宿舍的规定及流程管理制度、租房制度、上门服务满意度调查表填写等制度要求、装机时的《安图仪器产品质量保证书》和《安图仪器安装验收确认单》填写要求等；
财务报销相关制度：发票要求、电话查询、住宿标准、乘车标准、报销时间等制度要求、借款制度等、关于严肃财务纪律的通知、财务审计办法、财务贴票报账（老员工带领新员工出差时，新员工的第一次贴票必须由老员工主动予以指导，此次报账出现的问题由老员工负责。出差地点仅为一个城市或出差时间少于10天或者总报销金额少于1500元的，该新员工需在下次的出差中继续主动寻找带教人员指导贴票报账。超出以上限定条件范围或者在以上条件限定之列但不主动向带教人员寻求帮助的，因报账出现的一切问题由该新员工自行承担）。 其他相关规定：
部门内部邮箱规则（优先为公司邮箱、次之为“姓名全拼_autobio@126.com”）、搬新办公室后注意事项、手机号码变更后通知方式、客服人员入住集体宿舍（加州）流程及管理制度、严禁在上班时间处理票务的规定、安图生物客户管理系统使用规则及要求、考勤统计制度、招待费用授权及申请、审批方法。
2.3 技术及服务问题沟通：指导新员工掌握上门服务所必须的专业技能、上门服务流程、装机培训流程及工作方法指导和优化、新员工技术能力考核（含售后问题分析、解决能力和方法）、工作状态评估、新员工的技术问题答疑。 老员工带新员工出差，要对新员工的技术薄弱点进行评估，并给出学习方向，指导制定合理的学习计划。同时就新员工在差旅过程中的表现情况等向培训负责人（或拟任岗位负责人）进行报告。
通过“老带新”实战向新员工传授自己的工作心得，实战结束后，保证类似的服务类型和产品项目问题新员工在以后能够独立、顺利进行（对于此点，培训负责人通过对新员工的考核发现明显应该掌握但新员工未能掌握的，将对带人之老员工予以处罚）。对于扩展的服务类型及产品项目，其通用的处理方式应该掌握（如整板阳性率偏高之类的通用性问题处理思路要明确）。
2.4 工作、生活、学习中遇到的其他问题：与新员工沟通在工作、生活、学习中遇到的问题及困难，了解其思想动态并及时与新员工就制度等方面的疑问进行解答和交流。 了解新员工对于公司及部门管理制度、人员评价等方面的意见、出差期间对于交通方式及宾馆等选择的注意事项、人身及财务安全、关注一线基层人员的反馈、及时了解关注新员工的思想变化及生活状态，必要时给予力所能及的人文（或物质）关怀、所获取到信息除了与新员工沟通外，也要及时向培训负责人、拟任岗位负责人、部门领导等予以反馈。
3、上岗后的业务交流
建立上岗后的业务交流机制主要是为了培养员工之间的相互沟通意识、掌握更多的产品项目等知识、针对不同项目之间的信息共享、从而在不同专长项目之间互相学习（如常规人员同投放人员交流学习其所固定做的产品项目的市场反馈情况）、动态了解产品各批次的质量情况、异常情况的及时传达（如某批次产品的临床现状、某版本软件的错误等）、了解针对不同问题的处理方案，采百家之长为己所用、针对不同市场状况的处理方案及优化。客服人员在不同区域或岗位之间进行调整时的交接工作中的技术交接部分亦归属于此类。
备注：
1、“传”是指传授、传承，“帮”是指帮助、帮教，“带”是指带领、带动。“传帮带”是指客服中心已转正员工对新员工、入职较早员工对刚入职员工、经验较多员工对经验较少员工等各种情况下的员工之间关于文化知识、技术技能、经验经历等方面的指导和交流。
2、实战阶段是指员工带领未转正员工上门服务，以使新员工学习并掌握、适应上门服务工作，从而能够做到独立进行上门服务工作的情况。
3、上岗后的业务交流是指客服人员上岗后所需要主动建立的业务交流机制。目的为通过交流相互学习，从而对不同项目、不同地区、不同工作方式或处理方法等有较多的了解，互采其长，互相提高。
4、以上需要考核部分的具体责任人为：新员工考核责任人-培训负责人，老员工考核责任人：老员工所对应区域的大区负责人以上（含）级别人员或安排出差人员（所服务省份的具体负责人）。考核要形成报告（或表格），最终统一汇总至培训负责人处。
客服中心 2010-6-1
