推荐第1篇：客户响应中心上半年工作总结
2014上半年工作总结
时光飞逝，转眼之间2014年已经过去了一半。在上半年的工作中，我们经历了从网络部下属的一个中心成立为一个三级正机构的一个部门。这不仅仅是职责上的转变，同时也是我们工作路上一个新的开始，我们的身上又肩负了更多的责任。
从2014年1月开始，我开始正式负责集团专线与小区宽带的光缆线路侧的验收、维护、故障处理。同时也要对管线资源平台进行小区宽带以及集团专线的管线光缆资源审核录入的工作，光路调度、综合资管的数据维护、集团专线业务开通流程的工单流转以及把控、日常工作中的综合管理等。部分工作对于我来说都是全新的从未接触过的，在接手学习的过程当中，遇到了很多困难，但这些困难都被我一一克服了。现在我想说几个在上半年工作中遇到的一些问题以及想法：
1、目前最大的问题就是现实当中专线业务开通的进度与综合资管集客业务开通流程脱节。一般都是流程走完了，但实际专线还未开通。等开通以后去验收，现场的资源数据与综合资管内的资源对应不上，导致数据不符无法进行验收。
2、还有就是专线验收完了，综合资源业务开通流程也走完了，但是集团客户部没有收到费，导致系统中的工单三个月未归档自动删除。这样一来，集团客户部为了完成信息化收入就必须重新发起工单，但该专线的工单已经在之前流转完成了，系统中已经有该专线的数据资源，如果要重新发起就必须联系区公司把之前的专线资源进行删除。等所有资源释放删除完毕在进行新的工单流转，这大大浪费了很多走单子工作人员的时间与精力，也导致了该工作变得繁琐与混乱。这样频繁的重复派单，不仅仅是增加了流转工单人员的工作量，同时也对综合资管集客专业数据维护的工作带来了极大的困难。
3、集团专线与小区宽带管线资源的采集，负责专线与小区的管线光缆资源录入已经有将近2个多月了，在这期间遇到了较多的问题，工建负责人提供过来的资源表经常与现实不符，有较多原因，提供资源的并不是工建负责人本人，而是其他人代做的资源，因为工程本身的原因，导致提供的资源前后不符。因工程施工我并不在现场也不了解该条光缆到底是如何走的路由，所以只能按照工建部门提供的资源来录入。往往都是录入完成后，发现实际与之不符，然后返工重新录入。
以上是我上半年工作中遇到较难解决的几个问题，本人心中对此有几点建议：既然客户响应中心已经成立为正式的部门，我们可以借鉴别的盟市公司的经验。把工程施工的职责拿回来，使得售前售中售后都可以由我们自己来把控，这样不会存在两个部门之间工作脱节的情况。专线以及小区的光缆布放、设备调试、综合布线等都由我们自己来负责，这样我们手里面有施工队，可以让施工队伍按照我们的要求来做，一次做到我们不要求的，不必返工整改，省时省力。这样的话，不仅光缆的管线资源不会出现采集错误，并且在走业务开通流程的时候，也不会出现数据录入错误的情况。解决多个问题。
下半年工作计划： 保证综合资管集客专业的数据考核不出现较大问题；保证业务开通流程中所流转的资源信息准确无误；继续加强学习管线资源的录入以及光路调度的按时完成。及时处理小区和集团专线的光缆故障。完成领导交办的临时工作。
推荐第2篇：客户中心各岗位职责
客户中心各岗位职责
【客户中心经理】
1、部门管理与建设
①组织主持部门日常全面工作，保证部门工作计划如期完成；
②建立服务组织架构，完善售后服务管理制度，改进服务流程，提高工作效率和有效性；
③控制和管理本部门的各项费用，合理控制售后服务成本，提高售后服务创造的二次利润；
④全面负责对本部门人员的管理工作和绩效考评工作； ⑤负责保外服务维修合同的签定及批复；
2、目标考核
①负责服务应收账款的回款，确保回款的及时性；
②负责仓库的配件领料工作及省内、外配件的物流发货，及时填写采购单交采购办，确保售后配件用品的充足和账务准确；
③配合技术中心、质检部完成设备的技改工作； ④完成质检部委托的质量抽检工作； ⑤返司保内配件填写（不合格处理单）交质检部定审；
3、业务扩展
①负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作，查阅客户回访记录表，实现被动服务到主动服务的转变，考核专员的工作作风，积极处理客户关系； ②收集售后专员发回的客户购买设备信息，交销售经理对接；
③跟踪客户信息，接待、陪同客户来司考察，扩展售后新的业务，加大业务范围；
4、完成领导交办的其它工作任务。
【客户中心技术副经理】
1、部门管理与建设
①负责售后服务专员的日常工作安排，跟紧工作进度，定时、定量、定责考核专员的工作态度，做好定时计件定量工作，增强专员的积极性，提质提量，降低成本；
②负责分析与整理服务人员反馈的资料、信息等，对工作中出现的问题及时解决及总结，督促服务专员按时提交服务日报、月报；
③负责对疑难和重大售后故障的技术指导及内勤交付的客户回访记录表并签字安排好后续工作；
④负责质量信息、设备故障的统计、汇总、分析，定期向技术中心与质技部反馈并参加月度质量联系会，促进产品质量的改良； ⑤负责服务技术规范和标准作业流程的编制；
2、目标考核
①负责售后车辆的安排和管理，提高车辆利用率，加强用车安全，消减用车成本； ②负责售后小仓库的管理，确保售后用备品备件的账务准确性；
③编制培训文件对售后服务专员进行技术培训及考试、考核工作，提高本部门的技术服务水平；
3、业务扩展
①负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作，扩展售后新的业务，创造二次利润；
②收集客户购买设备信息，交销售经理对接；
4、完成领导交办的其它工作任务。
【售后专员（驻内）】
1、基础工作
①按时完成客服中心经理的派工，同时省内驻点专员接受该区域业务经理的直接领导，高效完成保内保外设备的售后故障处理，为一线销售经理提供支持保障； ②负责完成质检部委托的设备质量交付验收、培训执行和交付后期定期保养； ③负责售前地坑指导、地坑复尺、售后培训验收工作；
④负责本人或本区域保外维修服务费的收款，协助客服中心内勤核对不能当场回款的金额数据，以及所需开票的单位信息并送票催收货款；
2、目标考核
①认真填写售后服务签名反馈表，及时提交客服中心内勤进行统计存档； ②负责公司配发的工作手机号24小时不关机，做好保内外设备的巡检工作，填写巡检单交内勤，对外宣传公司品牌形象； ③按期按质提交日报、月报,其中日报采用微信制
3、考评定级
①按公司要求参加专员的技术等级理论、实践考试定级工作；
4、销售信息支持
①无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示；
②无条件提供有关设备销售信息渠道给销售经理；为销售经理提供支持保障；
5、完成领导及部门主管交待的其它事务。
【售后专员（驻外）】
1、基础工作
①按时完成客服中心经理的派工，同时省内驻点专员接受该区域业务经理的直接领导，高效完成保内保外设备的售后故障处理，为一线销售经理提供支持保障； ②负责完成质检部委托的设备质量交付验收、培训执行和交付后期定期保养； ③负责售前地坑指导、地坑复尺、售后培训验收工作；
④负责本人或本区域保外维修服务费的收款，协助客服中心内勤核对不能当场回款的金额数据，以及所需开票的单位信息并送票催收货款；
2、目标考核
①认真填写售后服务签名反馈表，及时提交客服中心内勤进行统计存档； ②负责公司配发的工作手机号24小时不关机，做好保内外设备的巡检工作，填写巡检单交内勤，对外宣传公司品牌形象； ③按期按质提交日报、月报,其中日报采用微信制；
3、考评定级
①按公司要求参加专员的技术等级理论、实践考试定级工作；
4、销售信息支持
①无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示；
②无条件提供有关设备销售信息渠道给销售经理；为销售经理提供支持保障；
6、完成领导及部门主管交待的其它事务。
【客户中心文员】
1、基础工作
①受理客户故障处理请求，记录并形成档案，迅速提交客服中心副经理或经理完成派工任务分配，为一线专员安排临时维修事务，保障维修的及时性； ②负责受理400客服电话故障申告、投诉，并做好详细记录，交技术副经理查阅签字；
③负责售后专员手机GPS定位考勤登记，车辆加油记录登记，跟踪车辆违章记录，进行归档交办公室查录处罚；
④负责客服中心已开维修发票单位的登记，寄票、督促、催款和保外发货配件的开票、收款工作；
⑤负责EVC设备监控范围内的工作，并做好当班的资料记录，及时登记故障记录统计表；
2、目标考核
①负责每次的派工进行电话回访和宣传我公司的400电话服务热线，每次回访要填写记录表，交客服副经理签字，经理查阅后存档；
②负责质检部交给客服中心的（设备安装质量内部验收表）的发放，跟踪抽检结果表，交质量主管。
③负责客服中心的（地坑基础指导交接表）的收集，服务档案的管理，形成一台机器一个档案。
④负责质量日报、月报的故障统计、归类存档；
3、合同管理
①收集并管理维修合同、维修反馈表、地坑基础指导交接表、回访记录表的录入归档；
4、完成领导交办的其它工作任务。
推荐第3篇：**移动客户响应中心投诉处理组申报省级青年文明号汇报材料
中国移动**分公司客响中心投诉处理组于2007年被评为市级青年文明号以来，着手把加强青年员工思想文化建设作为青年岗位能手活动的重要内容，塑造青年文明号崭新形象，以深化青年岗位能手为着力点，切实加强青年团员业务技术和劳动技能培训。现有组员17名，共青团员17名，平均年龄26周岁，是一个充满朝气、奋发向上的组织。几年来，投诉处
理紧紧围绕公司“追求客户满意服务”的经营宗旨开展工作，努力实现服务一流、管理一流、人才一流和业绩一流，取得了一定成效，得到上级领导的肯定和社会各界的普遍赞誉。为了积极认真做好客响中心投诉处理组创建省级青年文明号的各项工作，进一步加强投诉处理基础工作，强化人员争先创优意识，充分调动了人员工作激情，进一步适应新形势，创新思维，拓宽领域，改进作风，不断进取……
一、投诉组基本情况
客响中心投诉处理组主要负责省客服10086客户咨询及投诉处理工作，同时承担12
315、消协、工信部、纠风办等社会监督渠道转办客户投诉处理工作；2007年被**市创建青年文明号活动组评为“2007-2009年度市级青年文明号”；2008年获**移动公司“卓越基层团队”、“qc活动优秀奖”称号。现有组员17名，共青团员17名，其中大中专毕业生17名。“梅花香自苦寒来”。经过了大家的努力，我们的四项业务指标均已全面达标。且有三人荣获“2008年度优秀员工”称号，一人荣获省级“十佳调解员”称号。
二、遵循指导思想和原则，以“大众营销服务”为导向，做好一流服务工作。
1、提升服务质量。
客户中心投诉处理组在开展青年文明号创建活动中坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，以解决移动客户疑难问题问题为宗旨，同时坚持以“大众营销服务”为导向，围绕“对目标客户的价值管理评估，将最优的营销通路组合以最好的服务流程改善客户体验,从而提高客户满意度,达到大众营销服务一体化”这一主题，坚持以客户至上，服务至上，秉承沟通从心开始的服务理念，推进各项服务工作落实。2008年，通过开展“金牌服务、满意100”系列活动，同时落实企业信用承诺，严格执行业务开通二次确认工作，“话费误差、双倍返还”处理原则，确实做好客户投诉处理及服务工作。投诉处理组充分利用了可直接与客户沟通这一便利条件，提升客户满意度，并将移动公司的各项服务深入客户之心，2008年客户对增值业务开通满意度较07年提升11%。。
2、热心公益事业。
开展创建工作以来，我们深入学习企业文化，并积极参加社会公益活动，向社会展示中国移动的良好形象和投诉处理人员的精神面貌，以爱心回报社会。积极参与“汶川大地震救灾捐款”活动，纷纷慷慨解囊，以绵帛之情汇聚成爱的海洋，为灾区人民奉献自己的一份爱心；另外还以“真诚助困进万家、爱心奉献促和谐”为主题，开展了“送温暖、献爱心”活动，深入去受台风影响较大的边远灾区进行慰问，为灾区群众送温暖。除此之外，还长期与平和县合溪中心小学结成对子，开展“一帮一”结对扶贫帮困活动，积极向贫困学生伸出援助之手，献上一份爱心，为建设社会主义和谐社会作出自己的贡献。送人玫瑰，手留余香。让我们把爱与善心撒满世界，让青年文明号在和谐社会中闪耀光芒！
3、发放服务卡，推进信用建设示范活动
自创建工作开展以来，积极开展“青年文明号服务卡助万家”活动。投诉处理组始终坚持“诚信服务”的承诺宣传，扎实推进“信用建设示范行动”。在“金牌服务 满意100
”五心服务开展以来，建立了以“责任、诚信、便捷”为价值的各项业务诉求活动。从客户需求入手，解决客户问题，增进与客户的有效沟通。并且，投诉处理组连续几年在“3.15”世界消费者权益保护日，与**315消费者协会联合开展一系列的宣传和咨询活动，同时向客户发放投诉处理热线的“青年文明号”服务承诺卡，业务小手袋等。主动为用户打通维权通道，树立诚信经营、用心服务的形象，增加收费的透明度，及时解决客户关心的热点、难点问题。
三、加强组织领导，健全各项制度，积极开展文化建议工作
客响中心积极响应团中央，团省委、厅团委提出的“创建青年文明号”活动的号召，扎实部署，认真落实，成立了创建活动领导小组，制定了创建活动计划。为使服务质量再提高到一个更高的层次，我们建立并完善了一系列的服务规范，制定了各项规章制度，内容涵盖了工作中可能遇到的方方面面的问题，在执行规章时，重在激励，和业务量挂钩，充分激发员工的积极性和主观能动性。在不断的努力和创新中，投诉处理组多次被评为公司优秀团队、卓越基层团队等荣誉称号，在物质文明和精神文明建设上取得了丰硕成果。
四、主要目标完成情况：
（一）坚持开展“四深入“的工作模式，全面完成各项指标
①总体客
户投诉占比为2.33件/万户，全球通客户投诉占比6.33件/万户，分别低于全省平均值的3.7
7、9.67件/万户，全省排名第
二、三位，取得两项占比考核满分值。
②网络覆盖、网络通话质量两项占比均取得考核满分值。
③升级投诉：5件被判责，占全年投诉量38%，该指标全部得分；
④信息流转及话务
均衡：未被省公司通报，全部得分；
⑤投诉处理服务标准落实：全面得分。
（二）转变投诉处理工作模式，实现投诉集中处理统一管理
08年以来，全区投诉处理工作模式发生较大改变，由06年的流转中心转变为预处理中心，至今已全面转型为集中处理模式。目前投诉组层面办结的工单量占总全区总工单量的87%。涉及费用的投诉类型如梦网类、自有业务类、服务质量、集团业务受理及取消等均集中在在市公司层面办结，目前各县公司承接的部分工单主要为各县公司个性营销项目。大大减轻给各县公司投诉处理压力。
（三）进一步梳理并明确全区投诉服务规范标准，明晰各类保障制度和流程加(来源：好范文 http://www.daodoc.com/）快处理效率。
①下发《关于下发话务均衡预警处理保障工作的通知》《**公司客户投诉信息预警管理办法》，明确话务预警应启动的紧急流程，做好专人专项跟进，限时做好应紧预案的启动。确保各投诉得到及时处理与控制。
②积极梳理营销类投诉焦点，及时提请优惠返还提醒功能的开发需求，以系统提醒代替人工监控行为，通过系统提醒方式做好各营销案操作规范的监督，确保营销行为规范，不伤害客户感知。
③确定《投诉处理保障机制》，明确特殊群体如社会监督员、党政机关重要客户等投诉处理流程，确保专人跟进，专项解决，加快响应速度，上下级信息及时、全面达到共享，避免出现伤害企业利益、形象现象发生。
④下发《梦网处理流程》在集中受理的前提下，再度统一全区梦网投诉处理手法，控制客户期望值，打击恶意投诉分子的嚣张气焰，减轻客服人员的工作压力，加快投诉处理速度。
⑤向全区明确热难点收集渠道，定期收集各方面疑难投诉。根据全区投诉处理实际情况制定投诉手册、开发案例交流平台、建立疑难问题题库等，有效解决投诉处理中的各类疑难杂症，明确工单填写回复模板，有效提升一线投诉处理人员的处理效率与工作能力的同时，规范了全区工单处理规范，助力投诉服务支撑指标的全面完成。
（四）重视热难点问题的流程梳理，提高解决效率。
①梳理和再造业务与服务流程16个：空中充调帐处理流程、营业组件申领维修流程、电子渠道误缴费处理流程、终端销售管理流程、预存活动物品配送流程、集团vpmn话费返充流程、爱贝通业务规范流程、集团产品故障处理流程、集团产品统一取消及受理流程、集团业务二次确认流程、垃圾短信管理-公益短信投放梳理、mo流量控制操作及投诉应急处理流程、梦网退费流程、颜色名单管理流程。
②召开跨部门协调会17场，投诉培训及服务质量分析会5场，解决热难点问题57个。
（五）团队建设有序进行，组内员工苦练内功，创新能力显著提升。
投诉处理组将“qc小组”活动纳入“双基”管理工作，以“课题工作日常化，日常工作研究化，引导“员工苦练内功”为宗旨，以科学的pdca循环为理论依据开展活动，推动创新工作的开展并于08年取消优秀奖称号，同时通过建立组内交流平台、“结对子”竞赛活动，设立奖励制度，在组内员工形成一股浓烈的团结、拼搏的氛围。
五、丰富团队活动，创良好工作环境。
开展团队活动，丰富员工生活，充分利用业余时间组织员工聚餐、唱歌、跳舞等休闲活动，使员工能在参与活动中增进感情，共同进步，同时邀请员工家属参加，让员工家属切身感受到团队的良好氛围，增进对员工的亲情理解，在工作上给予员工更大的支持和关怀，从而让员工以愉悦的心情全心投入工作。
六、互帮互学、互竞互争，创良好工作氛围
每周进行业务学习及测评考试，由值班长出考卷，使每个人对于班组的业务学习考核充分重视，主动学习，相互促进，巩固自身的业务知识，提升自身业务文化素质。并且，为进一步提升投诉处理人员综合能力，提高投诉现场解决效率，提高投诉客户满意度，于11月在投诉处理组内部开展“自我提升在行动”投诉处理技能竞赛。通过系统操作、专业知识等项目测试，让组内成员发现自身的不足之处，成员间取长补短，加强团队凝聚力，提高团队协作能力。助力于各投诉指标的顺利完成。比差距、赶先进、促后进，逐步形成了一个良好的竞争氛围，实现了透明化、规范化管理，发挥出良好的业务指导和行为约束作用。
服务是平凡的、无止境的，只有在不断地追求中，才能为客户提供更优质的服务、创造更多的价值。投诉处理组将继续秉承\"沟通从心开始\"的服务宗旨，在各级领导的关心领导下，在各部门的积极配合下，在全体员工的共同努力下，坚持“服务与业务双领先”，全力应对全业务竞争背景下的市场格局，坚持以市场经营为重点，以提高服务水平为核心，以优质服务为触点，为移动通信公司新一轮创业做出应有的贡献，为创造文明社会尽心尽力。
推荐第4篇：客户质量工程师岗位职责(移动)（材料）
1.负责项目全程的质量管理工作。2.负责相关质量标准的制定及实施。3.负责对组长以上人员的质量培训。4.负责客户质量方面的服务及纠正预防措施的跟踪实施。
推荐第5篇：呼叫中心客户服务人员岗位职责
负责公司呼叫中心的客户服务工作，通过电话、邮件、短信、Webcall等方式,进行客户咨询、投诉、服务需求反馈等方面的处理，并做好客户信息的捕捉、汇集、反馈工作。
推荐第6篇：移动分公司客户中心青年文明号申报材料
移动分公司客户中心青年文明号申
报材料
移动分公司客户中心青年文明号申报材料
度青年文明号事迹材料 移动客服中心，是一个充满朝气和活力的青年集体，是一支业务过硬、思想过硬的工作队伍，是活跃在工作一线一支能吃苦，敢打硬仗，讲奉献的青年队伍。由于是以青年为主的群体，在工作开展中，移动客服中心注重以青年文明号标准严格要求，始终把创建青年文明号活动作为凝聚青年，团结青年，带领青年建功立业的有效形式，以本岗位的工作特点，以倡导职业文明为核心，以规范文明、立足本职、敬业爱岗的无私奉献为工作原则。在工作中时刻本着服务热
情、态度认真、计算细致、结果准确、责任到人的工作原则，积极发扬特别能吃苦、特别能战斗、特别能攻坚的工作作风，遇到矛盾不回避，遇到困难不畏惧，以积极负责的态度，开拓进取的精神，不断打开工作的新局面。在今年的工作中多次得到上级领导的充分肯定。 在工作开展中，在青年文明号活动开展中，移动客服中心结合工作实际，提出了便捷服务，满意100的口号。 精心组织，严格管理。移动客服中心始终把建设学习型青年文明号作为开展工作的立足点。在青年文明号实践中，移动客服中心把建设学习型青年文明号，培育学习型青年职工作为创建活动的重要内容，全面增强他们的政治理论和业务技术，提高创新力。在加强学习实践的同时，还把强化内部管理作为工作的重中之重，各项规章制度长抓不懈，管理体制措施落实到位。针对工作团队中，青年人多，思想活跃，可塑性强的特点，还经常组织大家开展一些专题讨论与学习，以充分调动青年人的工作积极性与创造性。
科学组织，力求创新。自年初以来，在移动客服中心负责人的带领下，紧扣目标任务，注意在细字上做文章，尽量把工作中可能的制约因素考虑得充分，把应对措施谋划得周到，坚持每一阶段、每个环节、每项工作都始终坚持高标准、严要求，并针对过程中不同情况的特殊性，制订科学的工作方法，有计划有目的地开展普查工作，用行动实践了便捷服务，满意100的宗旨。随着工作的不断深入，还适时地进行人员调整，优化人员配置，不断调整作业模式，确保了各项工作任务的有效落实。 苦练业务，提高素质。客服工作是一项规范性、程序性很强的工作，它关系到客户的切身利益，这要求工作人员必须具备过硬的业务素质，有着服务大局、服务客户的思想意识。为了确保国家和群众的切身利益不受到损害，移动客服中心组织工作人员进行严格的岗前培
训，采取了并定期对一线工作人员进行业务知识的培训和学习，使每位工作人员都成为业务的多面手。移动客服中心成立之初，在人员的使用上采用了以熟练技术人员带班子的模式，以原工作人员任组长，加上岗前的理论+实践的培训模式同时开展，不仅按照要求步步推进工作，还逐渐锻炼了一支敢打硬仗，能打硬仗的队伍。在工作开展中，移动客服中心工作人员以加强岗位练兵为荣，形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围。 一年来，移动客服中心的工作虽然取得了较好的成绩，但是，严格对照便捷服务，满意100的要求，还存在一定的差距和不足，今后我们将坚持以三个代表重要思想为指导，在上级领导和上级主管部门的支持下，一如继往，抓住机遇，开拓创新，与时俱进，用自己的实际行动，把创建青年文明号活动落到实处，以良好的形象，优良的作风和过硬的素质，维护我局省级文明单位荣誉，以饱满的工作热情投身到工作中去，为我市
经济建设做出应有的贡献。
推荐第7篇：银行理财中心客户经理助理岗位职责
银行理财中心客户经理助理岗位职责
（一）岗位职责 针对资深客户经理或者业务量很大的高级客户经理，从提高工作效率考虑，单人或多人可以配置客户经理助理，其职责包括：
1、协助客户经理与客户联络
2、帮助客户经理安排工作日程
3、帮助客户经理接待优质客户
4、协助客户经理完成日常文书工作，包括客户信息管理、撰写理财报告、文档管理等
5、帮助客户办理各类业务 1 前提是配置客户经理助理后，客户经理可以有更多的时间与客户交流，提升销售业绩和客户服务质量，其收益超过聘任客户经理助理产生的各种成本
6、帮助客户经理组织和安排营销活动
（二）岗位要求
1、大学以上学历或相当工作经验，在经常与客 户 接 触的 环 境中 一 至两 年 的 工作 经历，有销售经验者优先。具备销售技巧和较强的服务意识，体察客户的敏感性。具有良好的沟通及问题解决能力，能够对各种事务进行管理，组织和运作。有团队精神
2、获得银行相关专业上岗证书。工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守，熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务，掌握我行的产品和服务知识/ 信息以及各项规章制度，对他行产品 有一定了解
3、具备较强的口头表达、写作等与客户沟通的能力和人际技巧
4、能够操作相应应用系统，熟练使用各类办公软件
5、处于 见习期的 客 户经 理 可以 担任 客户经理助理
推荐第8篇：浅析构建烟草客户响应中心(张叶英星)
浅析构建烟草客户响应中心
——张叶英星
随着网络建设的深入，控制终端的能力和服务质量直接关系到网建的发展。针对这个问题，经过深入的思考，我们提出构建烟草客户响应中心的设想。本文着重探讨构建烟草客户响应中心的可行性，发掘构建烟草客户响应中心的意义所在，并简要阐述其组织架构和流程。
一、探讨构建烟草客户响应中心的可行性。
（一）客户响应的相关概念。
客户响应指企业对客户变化及时响应，并通过快速有效的行动来满足客户需求的能力。它包含客户响应专长和客户响应速度，客户响应专长指企业能够有效地对感知到的客户需求进行满足的程度，客户响应速度则是指企业对客户需求作出响应的快捷程度。
客户响应中心是以电话为主要服务方式，结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。
它的主要特点是配以先进的信息系统，对各种分类的客户进行科学管理，将企业面向客户的界面大大扩充，使服务的提供不再受制于业务的地理分布和营业时间。它作为公司一个流程优化、资源调配部门，起着从客户端的需求和投诉，发现公司在业务流程和管理流程等方面存在的不足，总结出影响企业业务发展的普遍性问题和根本性问题，并督促专业部门不断完善运营管理流程，降低拥有客户成本的作用。
（二）构建烟草客户响应中心的可行性分析。
随着网络建设的深入，传统的电访中心、客户服务中心已不能满足客户需求和业务发展的要求，人们需要功能更多、结构更完善的系统。需求催生了技术的提升，采用通讯和计算机综合技术提高反应速度和服务质量，以客户服务为中心开展经营和管理已是必然趋势。
职能部门和公用事业建立客户响应中心，向社会提供一个统一优质的“无形窗口”，用户拨打统一的电话即可得到多种服务。这种方式已在某些领域得到了一定的应用，而且取得了良好的社会效益，如电信客户响应中心1000号、电力客户服务中心9558
8、移动客户服务号码1008
6、
110、1
19、122等。
目前烟草行业前台市场营销与后台服务支撑衔接断层，往往使企业丧失客户服务的有利先机。为解决这个市场营销前后脱节的“瓶颈”问题，落实后端对前端业务和障碍处理的一站式受理，烟草客户响应中心的建设迫在眉睫。
（1）烟草客户响应中心在服务终端方面的可行性：烟草行业对外的服务电话分散在电访中心（8006599999）、客户服务中心（如：西双版纳州烟草公司客户服务中心0691－XXXXXXX）、专卖举报（12315）、送货部门（如：西双版纳州物流中心0691－XXXXXXX）、全省统一投诉热线（0871-XXXXXXX）。客户遇到问题的时候，常常会分不清楚要找哪个部门处理，客户拨打了多个电话也无法得到满意的而且及时的答复。前端客户服务和后端服务支撑衔接出现断层，这样势必降低服务的有效率，降低客户满意度。因此非常需要一个专门的部门整合资源，及时有效地综合处理客户的需求和投诉。
（2）烟草客户响应中心在延伸终端方面的可行性：客户需求、市场动态是难于动态掌握的，烟草公司可通过客户响应中心掌握更丰富的客户资料，更具动态性、更深度的客户需求，更真实的市场动态，从而为客户提供超值、个性化的服务，为公司经营决策提供依据。
（3）烟草客户响应中心在管理终端方面的可行性：传统的投诉方式均采用人工进行电话受理，人工笔录登记，再由人工核查、处理。关键事件无据可查，不能分清责任，信息传递没有流程保证，在无序中进行，给管理工作带来极大的压力。另外各部门的协作程度不高，因此非常需要一个专业部门来优化流程，提高工作协同程度，并进行过程监督。
二、建立烟草客户响应中心的重要意义——全面提升烟草企业的核心竞争力。
（一）建立烟草客户响应中心是提升服务终端水平的需要。首先是营销服务调度指挥的需要。烟草客户响应中心不是电话总机，而是客户服务控制中枢。监督和控制整个营销服务的运行，以客户需求为出发，通过客响中心的调度，使相
关部门、环节联动运作，高效优质满足客户需求。其次是提高客户满意度的需要。客户响应中心可以及时、有效满足客户需求，让客户享受增值、个性化的服务，都是从客户的角度考虑，尽量为客户提供方便，从而提高客户满意度和忠诚度。
（二）建立烟草客户响应中心是有效延伸终端，把握和控制客户需求、市场动态。通过客响中心可以获得大量、丰富的客户资料，为市场推广策略、产品定位和服务提供了科学的依据，通过客户的投诉或建议，能及时发现问题，改进服务，使公司增强现有的市场渠道，并挖掘新的市场资源。
（三）建立烟草客户响应中心是强化管理终端的需要。通过客响中心强化公司的内部管理流程，可以监控服务质量，确保系统运行最为经济、合理，降低服务成本，使资源得到充分合理运用。
三、烟草客户响应中心的组织架构和流程
（一）建立目标：建立一个统一面向客户的市级烟草客响中心，通过全市统一的客服号呼入，实现统一的用户服务平台，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户对烟草业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。
（二）组织架构：客户响应中心包括前台服务系统、后台管理系统、全程监控系统三大系统；四个平台：自动受理平台、人工受理平台、主动服务平台和监控平台。
1.三大系统：
前台服务系统完成服务的受理。前台服务系统的设计目的：及时、高效解决客户的需求。服务手段上包括自动受理和人工受理，呼叫类型包括呼入受理和主动呼出。接入方式为电信接入。
后台管理系统完成前台服务子系统生成的客户需求和投诉的分析、流转、处理；主动服务的策划、分析；客户响应中心的统计分析和决策支持等。后台管理系统设计目的：协调各部门的工作，提供决策支持，提高响应客户能力和速度。后台管理系统通过生成的电子业务单流转于相关的响应部门之间，在规定的时间内很好地协调各部门解决客户的需求和投诉，从而提高客户满意度。同时后台管理系统还通过对所有客户需求和投诉的分析，更好地掌握客户的需求和市场，起到管理控制终端的作用。
实时监控系统完成客户响应中心运作的监控，客响中心人员的管理和监控等。实施监控系统设计目的：强化公司的内部管理流程，监控服务质量，确保系统运行最为经济、合理，降低服务成本，使资源得到充分合理运用。
2.四个平台：
自动受理平台。自动受理平台受理固定几个业务的查询，例如客户基本信息、客户经营信息、公司策略、新品推介、公司通知、便民栏目等。由公司的客户数据库系统支持。
人工受理平台：人工受理平台受理自动受理平台不能解决的所有客户需求，包括业务咨询、专卖投诉、投诉、建议和其他服务需求。由客户数据库和知识库系统支持。
主动服务平台：对外呼出提供未订货提醒，库存、需求、价格采集，市场调查等主动服务，同时反馈客户需求和投诉处理情况。
实时监控平台即为实时监控系统
3.流程设计：
构建烟草客户响应中心是行业进一步落实科学发展观的一次创新举措，具有广泛而现实的意义。只有不断地提高服务水平，进一步满足客户的日益增长的需求，才能使烟草企业保持持久的竞争力和生命力。
参考文献：
[1]菲利普·科特勒，赵平等译：《市场营销原理》（第九版），清华大学出版社，2005 年版
[2]威廉姆 G.齐克芒德 桑蕾译：《有效的市场营销》，机械工业出版社2003年版
[3]《市场营销导刊》2009年第1期
[4]强化县级营销部市场营销能力--《湖南烟草》2007年01期
推荐第9篇：北京移动客户总结
创新服务模式 提升客户价值
在新形势下实现持续增长
——客户服务部2010年5月
客户满意度一年一个台阶，2008年达到83.9分，改善程度列全网第一 2009年上半年综合满意度成绩表现稳定，但领先竞争对手优势缩小
推荐第10篇：业务经理岗位职责(移动)
1.参与通信建设工程中设备按站点发运的计划组织、调度、配送、协调等工作。2.与第三方物流合作进行设备的出入库管理、分拨及发运工作。3.负责跟踪项目设备发运实时信息及各种突发事件的协调。4.负责返修设备的物流工作。5.负责相关信息和相关文件的归档和汇总工作。
第11篇：财务经理岗位职责(移动)
1.协助管理层进行公司运营成本的监控与预算控制。2.负责资金计划与调拨。3.负责财务报表的分析与审核工作。4.负责公司财务部人员管理和团队建设。5.负责其他工作事项。
第12篇：全国客户服务中心(呼叫中心)坐席代表岗位职责
1.负责做好各项业务受理工作，在受理客户咨询信息时，要认真倾听客户意见，按服务规范用语及相关政策为客户解答问题，并按质量要求准确无误地记录相关信息。2.在受理客户求救及投诉业务时，要严格执行公司相关服务政策，按范本应答的服务用语做好解释工作，对客户提出问题及要求做好记录，及时按公司业务流程反馈相关部门，并做好跟踪处理工作。3.在受理工作中,如遇到有关政策性、技术性较强的问题或公司内部涉及保密性较强的问题,应执行相应的保密制度，必须上报班长及请示呼叫中心业务主管或经理。4.负责及时对数据库相关内容进行录入及更新，并对所录入内容的准确性、完整性、及时性负责。5.按时完成呼叫中心业务主管和经理下发的临时项目工作。
第13篇：客户服务部岗位职责
一、客户服务部工作职责
1.0 根据深圳证券物业管理公司工作方针和管理目标，结合深圳证券交易所广场的实际情况，制定物业服务所需的各项制度、流程、标准、操作规程等，并根据执行过程出现的新情况提出修订意见，呈报批准后及时予以修订完善；
2.0 负责物业设施、设备巡查及报修；
3.0 负责物业清洁、绿化、消杀等专项业务外包单位的选聘、计划安排、质量监督、考核以及费用呈报；
4.0 负责业户交楼现场核实、记录、整改事项跟进，业户入驻、二次装修、物品放行、退租等相关手续的办理及日常管理服务工作； 5.0 负责建立并管理业户档案；
6.0 负责在大堂服务台、业户接待中心（
2、3楼）以及中转层（33楼）为业户提供咨询、指引、秩序维护、来访登记等公共服务；
7.0 负责受理业户投诉与报修，并及时妥善处理报修或投诉（包括报修事项安排、跟进、服务回访或投诉反馈），以确保客户服务需求得到有效、及时的解决；
8.0 为业户提供包括室内清洁、安全防范、消杀、绿化、设施设备维护、会务服务、礼仪接待等专项服务；
9.0 负责物业相关费用（租金、管理费、水电费）的收缴；
10.0 根据年度工作计划，定期开展业户联谊活动；在重大节日做好物业公共区域节日装饰布置，营造节日氛围，建立并维护与业户之间的良好关系；
11.0 负责本部门相关的物资采购申请，并参与供应商、采购物品价格谈判及质量评审，签领并管理本部门管理服务所需物资；
12.0 负责大厦公共区域导示、标识标牌（含外墙招牌、广告）的制作、安装，以及日常巡检管理工作；
13.0 定期开展业户满意度调查，收集业户对物业服务方面的意见和建议，并进行统计分析，提出改善方案；
14.0 接受各项管理评审，落实纠正措施并验证其有效性； 15.0 配合其它部门完成各项管理与服务任务； 16.0 完成上级领导交办的其它工作任务。
二、各岗位职责
1.0客户服务经理岗位职责
1.1 架构关系
直接上级：总经理室
直接下级：客户服务副经理、客户服务部文员 1.2 具体工作职责
根据深圳证券交易所广场的工作方针和管理目标，制订本部门工作计划及各项管理方案；编制部门工作标准、流程以及规章制度、费用预算等，并根据运作情况及时呈报并修订；
协助总经理室落实物业管理、客户服务职能，监督、检查、指导本部门员工工作状态及质量；
协助人事部门做好本部门人员招聘、考核、录用及人员调整工作。 就设施设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制，定期向总经理室汇报及提出改善措施的建议，获批准后跟进落实并反馈实施结果； 负责业户单元二次装修、入住、迁出等手续审核；
定时/不定时拜访业户，处理业户重大投诉，及时将业户、租户的意见和建议反馈至各职能部门并协助解决相关问题，及时向总经理室汇报； 每周不少于1次巡视物业现场，组织对本部门的服务质量进行自查自纠； 监督检查物业清洁、绿化、消杀及日常报修工作落实情况，及时纠正不符合规定的行为并追究相关人员责任；
负责节日装饰、业户满意度调查方案的审核、呈报及跟进落实； 组织部门会议及员工培训，确保各项标准、流程、制度的落实，不断提高员工的业务技能与管理水平；
代表本部门参加各类会议及接受工作任务；与其它部门协调与沟通，确保各项管理服务工作能顺利进行；
对本部门的工作规划、执行方案及物料、费用等进行审核，呈报上级批准；
协助外包项目供应商的选聘、合同谈判、签订合同、质量评审或项目验收等；对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，并对严重不合格项给予处罚意见；
负责重大活动安排、跟进、执行结果及时向总经理室汇报； 遇到突发重大事件时亲临现场负责处理并汇报情况；
与同行业、相邻单位、政府相关部门建立联系，互通信息，掌握最新动态；
完成上级领导交办的其它工作任务。
2.0客户服务副经理岗位职责
2.1 架构关系
直接上级：客户服务经理
直接下级：环境管理主管/副主管、专项服务主管/副主管、客服主管/
副主管 2.2具体工作职责
在客户服务经理的领导下，制定各项业务规划和实施方案，检查、控制客户服务过程及结果，处理与业户直接关联的重要事务，并及时向经理汇报；
草拟有关物业管理规范制度、工作程序、函件、通告等；对有关制度、流程的修订提出初审意见，并报部门经理审核；
及时处理来往信函文件及业户的重大投诉，并向部门经理汇报； 安排并督导下属按照各项制度、程序按质按量完成各项工作任务，并建立健全各项管理档案；
负责下属员工的业务培训和工作考核。组织召开部门会议及培训，贯彻上级要求，传达工作指令；督导各主管的实际工作，纠正违规违纪行为，及时发现并处理部门工作中出现或员工反映的问题；
对本部门违纪员工提出处理建议，协助部门经理做好本部人员招聘、考核、岗位调整等工作；
保持与业户之间的沟通，定期走访业户并随时进行满意度调查活动，收集客户服务建议/意见，解答业户关于管理制度、措施方面的疑问； 负责业户联谊活动（社区文化）组织与实施，建立并维护与业户之间的关系；
负责业户装修手续办理、方案初审、装修防护措施落实、违规施工及引发纠纷处理；
每周不少于2次巡查物业公共区域（包括空置单元），查阅各岗位的工作日志，检查下属工作情况及仪容仪表，对直接下属（相应主管）进行问责；
参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作，对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，对严重不合格项提出处罚建议；组织召开外包服务单位工作例会； 每周、月向部门经理递交工作计划及工作总结，对业户装修、入住、维修、投诉、建议、费用缴交等重大事项进行统计上报；
负责跨部门的沟通协调，协助其他部门或请求其他部门配合完成相关工作；
建立部门固定资产及易耗品台帐，通过月度损耗数据统计分析，针对过度损耗项目，及时采取有效措施进行管控； 负责业户欠费催缴工作；
部门经理休假或不在时履行部门经理职责； 完成上级领导安排的其它工作任务。
3.0环境管理主管岗位职责
3.1 架构关系
直接上级：客户服务副经理
直接下级：环境管理副主管、清洁监管员、绿化监管员、物业管理员（巡楼）
3.2具体工作职责
按照清洁、绿化养护、消杀服务与管理工作流程、制定各项工作具体实施计划及方案，并根据工作实际情况对工作流程等提出修订建议； 审核各分包方提交的作业方案/计划，沟通协调解决有关问题，并监督作业方案/计划实施情况；定期向上级提交绿化、保洁、消杀工作的计划与总结；
参与绿化、消杀、清洁分包服务供应商考察、评审、合同的拟定等工作； 每周不少于三次巡视物业现场，对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患，追究相关岗位人员的管理责任，明确整改措施并跟进落实。 负责监督检查绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁作业等操作规范及员工仪容仪表等，查验外包服务工作质量，对不合格项提出整改意见并监督整改完成，根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议；
负责绿化养护、清洁、消杀服务的月度考评及费用的核定及申报； 监督与本部门相关的各外包单位的服务质量，定期组织外包单位召开工作例会；
建立健全各项业务的管理档案资料，以备查验；
负责跟进处理有关绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见（投诉），并及时向上级汇报；
确认石材晶面处理、外墙清洗、特殊消杀、绿化改造等服务的数量及质量，核算费用呈报上级审批；
安排属下人员当值班次，考勤汇总等定期提交部门文员汇总上报审批； 对属下员工工作进行考核，提出任职、升职、降职、处分等建议； 完成上级交办的其它工作任务。
4.0环境管理副主管岗位职责
4.1 架构关系
直接上级：环境管理主管
直接下级：清洁监管员、绿化监管员、物业管理员（巡楼） 4.2具体工作职责
根据绿化养护、保洁、消杀服务等工作流程、工作标准及制度，按照相应的工作计划及方案，具体安排并跟进各项工作任务的落实与完成； 定期/不定期检查下属工作质量，发现违纪或符合规定的行为及时给予纠下指导，同时向上级汇报；
监督外包方落实经审核同意后的工作计划以及外包单位员工培训计划的实施；
负责外包单位驻场人员面试、人员档案建立及管理，对日常人员出勤及岗位安排等进行核实并汇总；
对绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁员工仪容仪表作业规范、工作质量等进行全面监督，对不合格项提出整改意见并落实，根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议；
每天巡视物业现场，对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患，追究相关岗位人员的管理责任，明确整改措施并跟进落实。
重点巡查如大堂、垃圾中转站，确保垃圾日产日消，不影响区域内环境，对不合项提出整改要求并跟进完成，对严重不合格项提出处罚建议； 负责绿化、清洁、消杀养护服务的日巡查及考评记录归档整理工作； 及时跟进处理绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见（投诉），并向上级汇报；
确认石材晶面处理、外墙清洗等服务的数量与质量，报上级进行费用核算；
全面负责物业管辖区域的设施、环境巡查，建立并完善巡查记录档案； 配合其它岗位或部门完成各类工作任务； 完成上级交办的其它工作任务。
5.0客服主管岗位职责
5.1 架构关系 直接上级：客户服务副经理
直接下级：客服副主管、客服员、楼层管家 5.2具体工作职责
执行部门经理/副经理下达的各项工作指令，负责具体安排、部署客户服务工作，并将执行情况及时反馈；
协助部门经理、副经理做好部门客户服务相关计划和制度的制定与修订；依照国家有关政策法规和深圳市证券交易所广场具体情况，拟定相关管理制度、办法、通知等；
按照交楼/退租程序予业户办理交楼/退租手续，协助验收楼宇、接受并就业户装修的申请提出初步回复意见予经理批准后书面回复，对装修现场进行巡查，发现违规违法施工或装修防护落实不到位现象立即予以纠正，追究相关岗位人员责任的同时上报上级；
协调处理关于施工、业户二次装修引发的业户投诉或纠纷；参预业户单元二次装修竣工验收，并督促落实整改及验收结果；
督促下属建立健全业户档案，保存与物业相关的各种资料。协助处理来往信函文件等，处理业户的日常投诉，做好相关记录/档案。 每周、月向上级递交工作报告，统计业户维修、投诉、建议、收费等情况，跟进未完成事项，遇重大事件及时前往现场，妥善处理的同时向上级请示和汇报；
及时跟进下属及业户反映的问题，及时向部门经理、副经理汇报完成情况和结果；
按照年度计划，每年不少于2次组织业户的满意度调查，负责拟定调查计划、方案报批后组织实施，针对调查结果作出分析报告并对意见业户进行回访；
跟进业户欠费催缴收工作； 负责对部门内员工进行相关业务知识培训和指导；对下属员工工作表现及业务技能进行考核，向上级提出员工晋升、调薪的建议； 负责与其它班组间的配合与协调，共同完成相关工作任务；
对空置、出租楼层公共区域每日进行巡视，查阅各服务岗位的当班记录，跟进各项工作任务、标准落实情况；
负责每天天气预报发布，如遇恶劣气候安排下属起草书面“温馨提示”通知业户，且跟进做好预防措施；
参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作； 完成上级交办的其它工作任务。
6.0客服副主管岗位职责
6.1 架构关系
直接上级：客服主管
直接下级：客服员、楼层管家 6.2具体工作职责
按照上级下达的各项工作指令，负责具体安排落实客户服务各项工作，并反馈执行情况；
每天定时、不定时地对广场重点服务岗位（首层大堂、二层大堂、33层等），环境、人员工作状态等进行巡查，发现问题及时纠正并上报，及时处理岗位员工所提出的问题；
指导楼层管家完成交楼/退租、重大接待、活动安排等重要管理服务工作，包括相关手续办理；
负责业户的楼宇验收、装修方案等手续的初审后呈报上级，协调处理因装修施工等原因引致的业户投诉纠纷等，并及时向级呈报情况； 参与业户单元装修竣工验收并及时跟进整改事项落实及装修押金退还等手续的初审及办理等；
指导楼层管家建立完善的业户档案，负责业户书面信函（包括投诉）回函起草，经上级审核同意后回复业户，并跟进所有函件归档保存。 受理和处理业户投诉，组织落实客户服务要求，及时向主管反馈处理结果；每周、月向上级递交工作报告，统计业户维修、投诉、建议、收费等情况，跟进未完成事项，遇重大事件及时前往现场，妥善处理的同时向上级请示和汇报；
协助楼层管家就业户欠费或重要事项进行当面沟通； 组织部门内员工的业务培训和工作考核。
对待租、售单元和所管辖公共区域的每日巡视，查阅各服务岗位的当班记录，跟进员工反映的有关问题。
照按深交所广场业户满意度调查计划及实施方案，具体安排完成调查，并汇总调查结果，分析存在问题及解决方案，报批后落实整改同时回访业户；
参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等活动； 负责与其它跨部门班组间的工作协调； 完成上级领导安排的其它工作任务。
7.0专项服务主管岗位职责
7.1 架构关系
直接上级：客户服务副经理
直接下级：专项服务副主管、会议服务助理、专项服务助理、（上市大厅、典藏、博览）服务助理 7.2具体工作职责
根据部门工作计划、制度、流程、标准，具体负责包括会议服务、上市大厅、典藏博览、接待、庆典活动等专项服务人员工作安排及任务落实； 监督及指导下属员工的会议服务、专项服务和上市大厅、典藏博览、业户室内专项服务工作过程，及时处理业户及员工反映的问题； 定期组织专项服务助理进行业户回访，对业户所反映的问题及时汇报，确保业户的专项服务需求和意见得到及时处理；针对业户的反馈组织研讨，改进服务模式，以创新的服务理念满足业户的合理要求，不断提升业户满意度；
每周、月向对广场会议服务、专项服务和上市大厅、典藏博览服务等情况进行统计分析，并向经理、副经理递交服务报告，遇重大事件及时前往现场了解情况，妥善处理的同时向上级请示和汇报；
根据年度社区文化活动工作计划，定期策划、组织、实施形式多样的业户联谊活动；增进业户与物业公司及业户与业户之间互动了解； 根据年度工作计划，提前准备节日装饰方案拟定，供应商选定等工作，确保节日装饰节俭、适当、按时完成和撤除；
负责与其它业务主管的沟通，协调完成业户需要的各种专项服务工作； 参与专项服务相关供应商招投标选聘、合同谈判等工作；
负责审核专项服务涉及供应商服务方案、工作计划初审，与上级及其他对应主管/副主管沟通，确定合理最佳方案；
负责专项服务外包供应合同工作质量考核、费用结算、呈报等； 每日抽查巡视下属工作，掌握当班员工的工作状态和客户服务情况； 组织部门内员工的专业培训；对下属员工工作表现及业务技能进行考核，向上级提出员工晋升、调薪的建议；
每周对未完成之工作项目进行统计分析，不断总结经验并改善； 按时完成上级所安排的其它工作任务。
8.0专项服务副主管岗位职责 8.1 架构关系
直接上级：专项服务主管
直接下级：会议服务助理、专项服务助理、（上市大厅、典藏博览）服
务助理
8.2具体工作职责
具体负责具体落实并带领服务助理完成各类专项服务工作任务； 监督及指导服务助理的在会议服务、上市大厅、典藏博览等专项服务工作过程，及时处理现场需沟通协调的问题或异常情况；
负责每周、每月对各类专项服务情况进行统计分析，并向主管递交工作报告；
根据业户的专项服务需求，对现行的专项服务标准、服务流程、管理规范等提出修订完善建议，经上级同意后予以实施，并反馈实施结果； 定期组织服务助理进行业户回访，对业户所反映的问题及时汇报，确保业户的专项服务需求和意见得到及时处理，并及时向业户的反馈实施情况，不断提升业户满意度；
根据业户活动计划及方案，具体负责组织实施业户活动； 跟进落实广场节日装饰方案；
对专项服务涉及的外包供应商工作情况进行考核评审，发现问题及时纠正的同时与相应主管/副主管沟通，提出处理建议；
参与专项服务相关供应商招投标选聘、合同谈判、质量验收等； 负责专项服务外包供应合同费用结算、费用呈报等； 负责与其它业务主管之间的沟通，协调完成业户需要的各类专项服务工作；
每日抽查巡视下属工作，掌握当班员工的工作状态和专项服务落实情况；
完成上级所安排的其它工作任务。
9.0客户服务部文员岗位职责 9.1 架构关系
直接上级：客户服务经理/副经理
直接下级：无 9.2具体工作职责
负责本部门各业务块文件、图纸、资料的归档管理工作； 负责本部门员工每月排班、考勤的统计汇总、上报工作； 负责草拟、打印部门相关的文件，整理会议纪要及培训记录； 负责配合行政人事部办理本部门员工入\\离职手续；
负责本部门使用的物资登记和领用手续办理；每月按时上报物料消耗分析报表；
负责本部门物资、文具申购/领用、电脑及办公设备日常维护管理； 负责本部门的钥匙管理，借取人填写《钥匙借用登记表》，并负责跟进钥匙归还注销；
每天上班、下班负责开关部门办公室区域所有照明、空调、公用设备（如复印机、传真机、打印机、饮水机等）电脑，并对复印、打印等综合设备用量统计等工作；
负责本部门日常业务费用报销、办公用品采购呈报； 负责内、外部的文件资料的移交、传阅、收发、归档工作； 做好本部门报刊、书籍、资料的征订、借阅等管理工作； 协助本部门经理收集相关管理数据，编制报告和工作计划等； 统一管理部门质量管理文件和相关记录； 完成上级领导安排的其它工作任务。
10.0清洁监管员岗位职责 10.1 架构关系
直接上级：环境主管/副主管
直接下级：无 10.2具体工作职责
负责深交所广场范围内清洁全面检查巡视，发现问题及时跟进处理； 监督检查清洁、消杀等外包单位作业人员仪容仪表及作业标准、规范、流程及服务质量，发现不合格或违反规定的行为、现象及时纠正并向上级提出处理建议；
根据上级批准的清洁、消杀工作计划，监督外包供应商落实情况； 协调清洁、绿化、消杀作业所需的配合，对职权范围内不能解决的问题上报，请求上级或其它人员支持；
每天不间断地对物业范围内公共区域（包括但不限于楼层过道、消防楼梯、前室、卫生间、大堂、电梯轿厢、广场、地下室等），特殊区域（包括但不限于展览厅、活动大厅、会所、空置楼层及单元）的保洁质量进行检查，发现问题及时处理并记录；
负责清洁易耗品的申购、验收、入库、领用、统计等，定时向上级提交使用量统计表； 每月对清洁、消杀、幕墙清洗等外包供应商的服务质量和效果进行考评，并向上级报告有关不正常状况和当月服务总体情况； 参加部门组织的外包供应商工作例会；
负责清洁、消杀外包方员工出勤、工作量核定、服务费用核算及申报； 参与清洁、消杀外包服务供应商考察及合同评审，提供相关建议； 负责配合楼层管家、专项服务助理等岗位，完成如业户入驻、搬离、举办庆典、活动等相关的配合工作； 完成上级领导安排的其它工作任务。
11.0绿化监管员岗位职责 11.1 架构关系
直接上级：环境主管/副主管
直接下级：无 11.2 具体工作职责
负责深交所广场范围内所有绿化巡查，发现问题及时处理；
监督检查绿化外包作业人员仪容仪表及作业标准、规范、流程及服务质量，发现不合格或违反规定的行为、现象及时纠正并处理； 根据上级批准的绿化工作计划，监督绿化供应商落实完成情况； 协调绿化服务所需的配合，对职权范围内不能协调解决的问题及时上报，请求上级或其它人员支持；
每天定时对广场范围内（外围绿化带、大堂绿植、室内公共区域绿化景观、露天平台绿化、洗手间、会议室、办公区绿植等）进行巡视，发现问题及时跟进处理并记录；
负责绿化养护、更新工作申报、验收、费用结算等工作； 定期对绿化服务供应商的服务质量进行考评，并向上级提出对不符合要求项的处理建议；
参加绿化外包供应商工作例会；
负责对绿化外包供应商驻场人员出勤监督、考勤汇总、合理工作量核定、服务费用核算及申报；
参与绿化外包服务招标及供应商考察，对供应商、合同评审等提供建议； 根据业户活动和会议需求，负责及时准确下达插花、租摆等绿化服务定单；并负责收货、验货、费用核算上报； 完成上级领导安排的其它工作。
12.0物业管理员（巡楼）岗位职责
12.1 架构关系
直接上级：环境主管/副主管
直接下级：无 12.2 具体工作职责
每天不间断对广场公共区域全面巡查，主要负责检查设施设备是否完好，运行正常，发现任何不合格项按照相关程序报告相关岗位人员进行报修，并做好记录；
巡查二次装修、施工现场，发现违规施工或安全隐患，及时纠正并记录； 巡视各区域导示、指引、标牌是否妥当，对制作、安装等负责具体跟进和管控；
跟进各项施工、作业现场安全保护措施落实、工程进度等管理事项； 对空置楼层及单元进行检查，发现问题及时上报处理，保证空置单元处于良好状态； 参与本部门相关的工程和服务项目的质量验收，并提出建议； 发生突发事件时，立即前往现场核实，妥善处理的同时记录情况，及时向上级汇报；
根据上级要求对相关物品、设施设备等进行数据统计并上报； 协助其他岗位人员完成各项工作任务； 完成上级领导安排的其它工作任务。
13.0客服员岗位职责
13.1 架构关系
直接上级：客服主管/副主管
直接下级：无 13.2 具体工作职责
13.2.1（
2、3楼客服中心前台）客服员工作职责
负责接待来访业户，接听服务热线电话，受理业户电话报修、投诉与咨询，并将相关信息记录在《值班日志》上； 接受电话报修服务，填写《维修工作单》，及时分送相关岗位或工程维修部跟进处理；
接收业户、外来函件，并进行登记和分发，签发上报上级跟进处理；
负责当值岗位范围内的环境、设施的巡查，发现问题及时处理； 协助其它岗位同事完成部门相关工作计划；
每天上班、下班负责开关客服中心办公区域内所有照明、空调、办公设备电脑； 完成上级领导交办的其它工作任务。 13.2.2 （
1、
2、33楼大堂）客服员工作职责
按照规定班次、当值时间到指定岗位当值，全权负责当值岗位范围内一切事务；当发生异常或需要其它岗位同事协助处理的事情及时通报；
负责每天早、中、晚上、下班高峰期在大堂适当位置履行晨迎晚送及呼梯服务；
为业户提供问讯、咨询、指引服务及以力所能及协助； 按照相关程序为业户提供各项公共服务（雨伞、行李车、小型维修工具借用、委托代办事项等）；
负责访客身份查验，办理来访登记手续，发放《访客出入证》； 接受业户的投诉、建议、报修等信息，及时上报相关负责人跟进处理并做好投诉/报修/报事记录；
负责当值岗位范围内（广场、大堂、电梯厅、电梯轿厢、服务台）的清洁、绿化、消杀、设备设施巡查，发现问题及时联系相关负责人或上级跟进处理；
发现服务区域有违规（吸烟、抄写、拍照、摄像、破坏）或不雅行为（坐、卧、喧哗等），应立即上前劝阻或向上级确认；如有需要及时通知楼宇安防岗位协助处理，并向上级报告； 发现当值范围内设施设备出现异常立即上报，设立警戒区及警示牌，随时跟进维修处理进展，及时撤除并恢复现场； 根据天气变化，按照相关程序及时通知物业管理员、清洁监管员等岗位安排铺设大堂、电梯轿厢防滑地毯，摆放雨伞袋机、防滑警示牌等设施； 及时与上级确认并更新大堂等公共区域的提示、公告内容（含广告牌、公示板、LED显示屏等）；
负责业户平邮信件、报刊的代签收，并做好相应记录，及时交由楼层管家负责送达至业户单元； 完成上级领导安排的其它工作任务。
14.0楼层管家岗位职责
14.1 架构关系
直接上级：客服主管/副主管
直接下级：无 14.2 具体工作职责
按照租赁部门通知，与租户联系确认收楼日期、时间等，并按相应流程办理租户收楼手续；
与租户或其委托的装修公司接洽装修事宜，接收租户二次装修相关图纸资料等，并及时提交上级审核同意后，提交工程部进行审图，并跟进审图意见予租户及装修公司签收；
按照装修管理程序给予办理二次装修进场、现场保护、装修许可证签发等手续；
对装修现场进行巡查，监督检查装修施工项目及现场安全、清洁等，发现问题及时纠正并上报，做好书面记录；
跟进业户单元二次装修竣工验收及消防验收，跟进整改项目落实及装修押金退还手续办理等；
负责业户搬迁入驻相关配合工作的安排及落实； 负责收集业户相关信息资料，建立健全业户档案，并负责严格管理和及时更新业户资料；
负责就物业管理服务相关事项与业户代表或相关授权人联系与沟通，收集业户对物业管理服务的需求及建议；
接待业户来访，处理业户的需求和投诉，跟进回访并及时上报上级； 负责业户来函接收、回复函起草、报审后发送及归集管理；
对所管辖区域楼层的公共区域（含空置单元）的设施设备、环境卫生、绿化、消杀等进行监督检查，并回访了解业户的满意程度，定期进行业户满意调查统计分析，发现异常情况及时上报上级并反馈至相关部门/岗位跟进处理；
负责物业管理费和水电费、物业租金等相关费用的收缴工作； 负责业户平信、报刊等及时派送；
按照社区文化计划及方案，负责活动的具体实施； 负责区域楼层相关钥匙保管、借用和领用登记管理；
当深交所广场内发生突发事件时，负责联系业户紧急联系人到场配合处理；
完成上级领导交办的其它工作任务。
15.0服务助理（上市大厅、典藏、博览）岗位职责
15.1 架构关系
直接上级：专项服务主管/副主管
直接下级：无 15.2 具体工作职责 主要负责上市大厅、典藏、博览区域举办各类庆典活动现场接待、礼仪服务；
按照活动安排通知提前布置场地，准备并调试各项服务设施； 随时检查当值区域的环境、设施设备，发现问题及时通知相关岗位或人员到场处理，并及时上报和做好记录；
当班过程中负责当值区域的物品看管职责，上、下班时应严格履行交接班手续；
当值区域举办庆典活动、接待人员参观等，均应有提前正式通知，各岗位严格按照程序提供相应的参观人员身份确认、指引、礼仪接待服务；发现任何异常情况及时上报上级确认后妥善处理；
庆典、接待、活动结束后，协助相关部门岗位对场地、座位、灯光、地毯、音响等恢复；
对每次举办的活动程序、接待人数、服务项目等情况做详细记录，定期汇总上报主管/副主管；
配合其他岗位人员完成其它工作任务； 完成上级领导交办的其它工作任务。
16.0服务助理（会议）岗位职责
16.1 架构关系
直接上级：专项服务主管/副主管
直接下级：无 16.2 具体工作职责
按照会议管理规定和服务流程及标准，具体负责为业户提供会议服务； 按照会议安排通知与会议联络人对接，负责提前做好会议室布置及安排（坐位、台花、电脑、投影仪、话筒、笔、纸、白板、白板笔、白板刷等等）；
会议开始前到达指定的会议室门口迎接与会人员到场； 按会议通知要求，为与会人员提供引领、接待、礼宾等服务； 与会人员入座后即按相关标准给予上茶/饮品/果盘/点心等，会议进行过程中按程序提供续茶及茶歇服务；
会议结束后，负责将会议室所有设施归位，关闭相关会议设备，对相关设施设备进行清点并放回指定位置；
填写会议服务记录表，记录会议相关信息，定期汇总上报主管/副主管； 定期巡查会议室环境、设备设施，发现问题及时上报或通知相关岗位人员到场处理，并及时跟进处理进度及结果； 配合其他岗位人员完成其它工作任务； 完成上级领导交办的其它工作任务。
17.0专项服务助理岗位职责
17.1 架构关系
直接上级：专项服务主管/副主管
直接下级：无 17.2 具体工作职责
定期巡视所负责的楼层区域，发现问题按相关程序及时报修或报告，并做好记录；
参与拟定管理区域清洁、绿化、消杀、户内维修作业计划和方案； 就专项服务计划安排与楼层管家进行沟通，与业户负责人确定合适的实施时间及所需的配合等；
对管理区域内所有清洁、绿化、消杀、户内维修等专项服务工作进程、完成质量负全面责任；
对外包专项服务项目进行验收及考评，对不达标的服务项目提出整改意见并跟进落实；
负责专项服务项目所需的物品申购、验收货物、数量/工程、费用核算并上报审核；
协助楼层管家处理业户投诉、满足业户其它服务需求； 配合其它岗位同事共同完成各项工作任务； 完成上级领导交办的其它工作任务。
第14篇：客户服务部岗位职责
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第15篇：客户总监岗位职责
客户总监岗位职责
一、全面负责客户满意度指标的监控与落实
1.对销售核心流程和售后核心流程的服务质量进行监控；
（1） 针对核心流程的监控有展厅经理监督执行，销售核心流程应按照“卓越核心流程的标准”进行监控，使用工具包括MS考核表、卓越核心流程展厅经理检查表，流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认；
（2） 针对售后核心流程按照最新版的PT检查表对售后流程进行监控，使用工具有PT检查表、流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认；
（3） 客户总监每周对流程中出现的问题进行关注，针对重复出现的问题与销售部领导沟通，制定整改措施，确保问题得到解决；
2.组织制定公司售前、售中、售后对客户服务的具体改善标准；
（1） 定期对售前出现的问题如黄卡的级别、电话接待的标准、展厅接待中出现的问题，制定相应的改善标准；
（2） 针对售中如交车、保险购买、上牌等服务中出现的问题，制定相应的改善标准；
（3） 针对售后已成交客户后期的回访、关爱活动等问题制定相应的改善标准；
3.负责对业务职能部门服务过程中整改情况进行监督考核；（1） 针对业务部门销售部、售后部出现的问题，有部门总监写出整改措施，客户部针对整改后的结果进行验证，并将验证后的结果上报公司总经理，有总经理最终决定如何考核；
（2） 针对服务流程中出现的问题有展厅经理、交车专员、试驾专员、回访员将发现的问题汇总，告知客户总监，使用的工具包括整改措施表、交车流程考核表、试驾流程考核表、抱怨表等；
4.监控客户可接触区域内的环境整洁，维护经销商的品牌形象；
（1） 有展厅经理每天依照2012年现场检查表对公司的各项设施进行检查，发现不达标问题有相关部门写出整改措施，并对整改后的结果进行跟踪验证；
（2） 使用的工具有2012年现场检查表、整改措施表、展车、试驾车维护记录表；
5.支持和跟踪业务部门客户满意度管理工作的改善；（1）针对满意度工作中出现的问题，客户关爱部所有人员都应支持销售和售后部门的工作，对于满意度出现的问题，对整改后的问题进行关注；
二、客户抱怨与投诉管理
1.建立和完善客户抱怨与投诉处理制度；（1）按照厂家的要求制定客户抱怨和投诉的制度，监督“抱怨与投诉处理制度”在实际工作中的实施情况，对于制度中的内容根据实际情况定期进行修改和完善； 2.及时协调相关部门处理客户投诉，跟进处理结果；
（1） 针对400投诉、回访中的投诉，第一时间将抱怨单下发至相关部门，有部门负责人第一时间与客户联系，针对投诉内容尽快给与客户解决，抱怨单最迟3天内必须进行封闭，部门责任人将问题处理完毕后将抱怨单交与客户部，有回访员对处理后的结果进行验证，确保客户对本次处理结果满意，客户总监对每次处理后的结果要进行关注；
（2） 使用工具有抱怨处理单、抱怨签收单、回访录音； 3.改善服务流程，提高客户满意度；
（1） 针对服务流程中出现的问题，与服务部领导、公司总经理共同商议改善流程的具体实施内容，确保流程中的问题得到改善，从而提高客户满意度；
三、客户信息管理
1.建立CRM客户信息数据库并不断完善；
（1）每月月初有售后回访员将OMD系统的客户信息导入CRM系统，要对系统中常规回访、流失率、客户抱怨处理等内容进行关注； 2.监督客户信息的准确性；
（1） 为了保证客户信息的准确，要求销售顾问在交车中对客户信息要进行核实，交车面访时要求展厅经理对客户信息进行核实，发现信息不准确，写出抱怨单有销售部进行处理，对于成交后1周内的客户，回访员在进行电话回访的时候，要求再次对客户信息进行核实，确保信息准确性；
（2） 要求信息员对客户信息进行审核，销售顾问交车后将客户的信息如合同、增值服务合同、身份证复印件、发票复印件等所有文件交与信息管理员，信息管理员对所有文件进行审核；
四、提高客户满意度与忠诚度
1.建立健全公司的客户满意度、忠诚度提升策略
（1） 制定公司各项满意度目标，及满意度考核方案，并定期根据满意度得分情况对考核方案进行修改；
（2） 对于忠诚客户在后期中应搞一些活动如自驾游、爱车课堂、老客户转介绍赠送礼包等内容；
2.负责对各岗位工作的指导，负责对部门整体工作的统筹安排；（1） 针对本部门内的员工，个别岗位应制定岗位指导手册、操作流程等文件性内容；
（2） 对于工作中的安排，在晨夕会、周会、月会时作出安排； 3.负责上海大众车主俱乐部的组建、日常运行和完善；
（1）目前本公司内部没有组建车主俱乐部，以后如果有俱乐部的话，应按照厂家要求保证车主俱乐部的日常运行和完善；
4.负责与相关部门配合，确保车主俱乐部活动的如期召开和良好效果；
（1）目前本公司内部没有组建车主俱乐部，以后如果有俱乐部的话，应按照厂家要求确保车主俱乐部活动的如期召开和良好效果；
5.结合客户不同需求，策划针对性的客户关系维系方面的活动；
（1）应针对不同的客户，策划一些维护客户关系的活动，如工时打折、生日礼品、配件打折、爱车课堂、自驾游等的活动；
6.推动公司客户关系管理，结合客户资源，拓展销售、服务渠道；
五、完成上级领导交办的其他任务（参考KPI） 1.C （1）每次CSS月报公布以后，针对月报在月度满意度会议中对月报内容进行讲解，并按照满意度考核制度，对相关人员进行奖罚； 2.Csi （1）每次Csi月报公布以后，针对月报在月度满意度会议中对月报内容进行讲解，并按照满意度考核制度，对相关人员进行奖罚； 3销售推荐介绍率
（1）关注销售推荐介绍情况，针对转介绍情况可以给老客户赠送一些礼包，来提升客户的忠诚度； 4服务推荐介绍率
（1）关注售后推荐介绍情况，针对转介绍情况可以给老客户赠送一些礼包，来提升客户的忠诚度； 5.MS （1）针对核心流程的监控有展厅经理监督执行，销售核心流程应按照“卓越核心流程的标准”进行监控，使用工具包括MS考核表、卓越核心流程展厅经理检查表，流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认； 6.PT （1）针对售后核心流程按照最新版的PT检查表对售后流程进行监控，使用工具有PT检查表、流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认；
六、相关权利
1.客户关爱部管理授权
（1）根据厂家DOS要求，制定各岗位的岗位职责，明确职权，便于日常管理； 2对部门经营发展规划，体制建设与调整，机制建立与完善享有知情权和建议权; （1）对于本部门经营发展规划享有知情权和建议权； 3.对部门突发事件有上报的权利和直接处理的权利; （1）对于本部门可控范围内的事件，可以直接上报公司领导，部门内部问题有直接处罚的权利；
4.对本部门及其他部门的员工在一定范围内有考核的建议权和奖惩的建议权;（1）在满意度考核方面，客户部有考核的建议权和奖惩的建议权； 5.根据公司经营费用管理规定，对本部门经营费用有监控、审批的权利
（1）对于本部门内部的经营费用，所有支出费用必须有客户总监签字审批；
七、工作协调关系
1.内部协调管理:总经理、销售部、售后服务部、行政等内部各部门，部门内部各岗位;（1）内部工作应多于上级领导沟通，与部门有关的问题，要与相关部门多沟通； 2.外部协调关系：SVW等
（1）在满意度考核方面，有不懂的问题或是不明白的商务政策要及时与分销中心商务经理进行沟通，寻求帮助；
第16篇：客户咨询员岗位职责
客户咨询员岗位职责
一、基本资料
岗位名称：客服咨询员
直接上级：客户服务部经理
岗位性质：全面参与售后服务的工作；
管理责任：对所承担的工作全面负责；
二、主要职责：
1、全面负责客户接待工作；
2、定期或不定期安排客户回访工作，与客户建立良好沟通，遇到重大问题或突发时间及时回到部门经理；
3、配合店面营销员与渠道营销员的相关工作，与合作商户保持良好的沟通；
4、配合部门经理完成各项工作任务。
三、任职资格
1、市场营销或相关专业大专以上学历。
2、受过市场营销、电话营销等方面的培训。
3、具有独立的分析和解决问题的能力；
4、良好的沟通技巧和说服能力，能承受较大的工作压力。
第17篇：客户助理岗位职责
客户助理岗位职责
1、负责向客户提供全方位、全过程日常服务工作，包括售楼配合、业主入伙、收楼服务、保修服务、装修服务、入住服务、特约家居服务、社区文化、其他特色服务等。
2、关注客户的需求，主动为客户提供力所能及的各种服务，尽力为客户排忧解难，主动为客户提供微笑、礼貌、文明服务，展示良好的精神风貌和专业形象。
3、负责对分管区域的巡视检查工作，对公共秩序、安全管理、室内装修、清洁、绿化、维修养护等工作进行日常检查、监督、指导，及时处理巡视发现的各种问题。
4、负责与客户的联系工作，保持与客户的密切联系，及时了解用户需求，收集、处理客户的求助、建议、咨询、报修、投诉等信息，做好客户回访工作，主动跟踪、处理用户反映的各种问题。
5、做好小区事务管理，包括收费、环境管理、公众文件及公告管理、客户报修与便民服务、客户信息管理等工作。
6、向客户宣传物业管理的有关政策，法规和物业管理规章制度，宣传防火、防盗、健康生活等知识，及时向客户披露物业管理区域内的各种相关信息。
7、负责文书及档案管理工作，做好各项管理服务工作的原始记录，并进行统计分析，为领导决策提供可靠信息。
8、协调各部门、各岗位的工作，使客户服务整体互动、协调、有序。
第18篇：客户专员岗位职责
1.组织管理：负责执行本部门年度工作计划安排；负责维护商业客户服务管理制度及工作流程。2.客户管理:配合供方做好重点产品的商业客户拓展及公关工作；组织部门的大麵业务活动。3.信息管理：负责产品、竞争对手、客户等市场信息的收集、整理；负责与供应商地区经理以上人员及时沟通相关信息。
第19篇：客户助理岗位职责
1.负责接待投资者的咨询电话，提供各类咨询服务，包括营业部的各项规定、证券业务常识、市场信息、交易记录査询以及交易中出现的各类问题。2.每日开市前及时张贴或以其他方式公告信息。3.会员客户的客户网络和关系管理。4.提供会员客户(中大户及机构客户)的各种事务性服务工作。5.分等级向会员客户提供信息咨询服务。6.客户营销、发展和挖掘新的会员客户。7.金融产品学习和服务创新。，8.会员客户稍案管理。9.策划组织会员客户定期活动及各类服务推广活动。10.根据服务和营销需要，自主扩展服务小组，负责小组整体运作。11.对上级管理部门负责,协调客户与营业部其他服务部门的业务合作。
第20篇：客户管理岗位职责
1.现有客户营销业务的管理。2.进行潜在业务的开拓工作。3.协助市场分析人员收集相关信息。4.客户关系管理，建立客户的相关档案，并实时进行更新。
