连锁药店店面运营管理岗位职责（精选多篇）

推荐第1篇：连锁药店运营管理培训

连锁药店运营管理培训

讲师：谭小芳

助理：13938256450

官网

时间：2天

地点：客户自定

培训背景：

——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《连锁药店运营管理培训》课程，此培训使学员们领悟到：

计、连锁药店企业文化、连锁药店财务管理、连锁药店信息管理；连锁药店运营管理实务，包括连锁药店开办与选址、连锁药店营业场所设计、连锁药店药品陈列管理、连锁药店盘点管理、连锁药店收银管理、连锁药店安全管理、顾客心理分析等。

谭小芳老师的《连锁药店运营管理培训》课程主要内容概括：

一、连锁药店运营管理基础

第一讲 连锁药店概述

第二讲 连锁药店运营管理概述

第二部分 连锁药店门店组织结构设计 第一讲 连锁药店人员配置概述

第二讲 连锁药店各级人员主要职责 第三部分 连锁药店经营决策与计划 第一讲 连锁药店经营决策

第二讲 连锁药店经营计划

第四部分 连锁药店企业文化

第一讲 企业文化概述

第二讲

第三讲 企业文化建设与创新

第五部分 连锁药店财务管理

第一讲 连锁药店财务管理概述

第三讲 连锁药店投资管理

第四讲 连锁药店利润分配管理

第五讲 连锁药店财务分析

第六部分 连锁药店企业信息管理 第一讲 企业信息管理概述

第三讲 医药电子商务

第七部分 连锁药店企业信息管理模块

第二讲 用户管理

第三讲 统计查询

第四讲 销售

第五讲 入库

第六讲 库存管理

第七讲 基本信息

一 连锁药店开办与选址

第一讲 药品零售企业概述

第二讲 连锁药店的开办

第三讲 连锁药店的选址

二 连锁药店的营业场所设计

第二讲 连锁药店内部布局设计

第三讲 连锁药店店内环境设计

第一讲 药品陈列的概述

第二讲 药品陈列的技巧

第三讲

四 连锁药店盘点管理

第一讲 连锁药店盘点概述

第二讲 连锁药店盘点前准备

第四讲 连锁药店盘点后管理

五 连锁药店收银管理

第一讲 药店收银的概述

第二讲 药店收银作业的流程和差错管理规范 第三讲 药店收银POS系统

六 连锁药店安全管理

第一讲 连锁药店安全管理概述

第二讲 连锁药店消防安全管理

七 顾客心理分析

第一讲

第二讲 不同年龄顾客的心理

第三讲 不同性别顾客的心理

连锁药店运营管理培训总结

推荐第2篇：如何运营连锁药店

如何运营连锁药店？俗语说：人小鬼大。而写文章的规则却翻了个头：题目大内容小。为何这么说呢？就拿本文的题目来看，运营连锁药店是多么大个摊子，但细下来分，连锁药店无非就是几十家药店或者几百家药店或者上千家药店的堆积，基本单元还是药店这么个生意。那么如何运营连锁药店呢？

我的第一个观点：经营好单个药店。

药店数量的多与寡并不代表经营质量的高与低。我们来看下2005年中国药品零售连锁企业调查报告。我只举两个对比例子：天天好和桐君阁。天天好门店数30多家，05年总销售额排名第12位（没看到数据），但其利润总额排名05年第1位。而桐君阁门店数4535家（05年门店数排名第1位），05年销售总额10个亿（排名第8位）。数学计算下，我们可以看到这么个现象，桐君阁平均单店日销售只有550元，如果按15%毛利计算，日毛利仅为82.5元，80块好象连运营费用都打发不了，更甭谈什么利润了。没有利润，规模是没有太多意义的，除非有人出高价收购达到套现，否则亏今亏明亏垮台，但可惜的是现在这种傻帽几乎绝迹了。

单店的运营质量靠什么？靠收入。收入靠什么？靠人流。无论怎么经营，持续不断的人流量是提高单店运营质量的核心。持续不断的人流量怎么来获得？会员卡，特价品，社区小报，主题活动，礼品赠券，一对一服务，联谊会等等，莫一而足。怎么操作，在乎于心，用乎于手，这些手段怎么用到极致需要药店的从业人员去探索实践。我透个新思路出来，“先予而后得”。过去我们的思路都是“先得而后予”，不管特价促销、定量赠品、回收药等都是这样；当然也有例外，比如微笑服务、免费诊疗就属于“先予而后得”。“先予而后得”与会员卡的精细运营是相得益彰的，我们现在对会员卡的运营极其粗略，会员卡的运营可参见保健品的会员卡运营或媒体的读者俱乐部。

单店运营上去了，我们可以看到什么结果？比如桐君阁，如果单店日营业额上升到1000块，那么单店毛利可以增长80块，而桐君阁年总销售额就可以达到20个亿，年毛利就可以增长2倍。再如果桐君阁的门店总量只有2200家，而单店日营业额可以达到2000块的话，那么桐君阁的年销售额仍然可以达到20亿，而毛利却可以增长4倍。

运营好单个药店，是最精细化的运营策略。单店的运营说简单也简单，说复杂也复杂。简单的是“笑迎四方客”、“买一份，卖一份”，复杂的是“客常上门来，笑拎药品回”。我的第二个观点：提高运营效率。

对单店来讲，只要运营质量上去了，收入和利润也就来了。而连锁药店的运营要复杂得多，因为它是几十或几百或几千家药店的集合，所以需要管理。管理就需要成本，管理的效率跟成本是紧密相关的，效率高成本低，反之亦然。连锁药店如果有规模没效益，几乎可以判断这个连锁药店企业效率低下或者成本高昂。

运营效率体现这么几个方面：一货品流转周期，二资金流转周期，三经营成本，四资源收益，五头脑效率等。

货品流转周期指的是药品从进仓库到售出的时间长度。货品流转周期越短，经营效率越高，反之亦然。但连锁药店经营的药品是几千种甚至几万种，能够实时监控每一货品实时位置确实是件难事，但是任何货品流转周期变长，也就意味着资金占用周期的延长。所以这是企业的立身之本。虽然现今连锁药店的运营中已经引入了ERP或CRM软件，但大多数只是摆设而已，有些甚至拖累了运营效率，为何这样？企业的文化、执行力出了问题。缩短货品流转周期本身是件非常琐碎、非常刻板的活儿，如果不从细节去做、不改变态度去做，再先进的管理工具也会是白搭。

二资金流转周期。资金流转周期跟库存、应付帐款、应收帐款等指标是相依存的。资金流转周期跟货品流转周期成正相关的关系。另外提高资金流转周期的法宝就是延长付款周期，现今中国的零售业大多这样做。不过我提醒连锁药店的经营者们，延长付款只是外部技巧而已，内部挖潜才是真正的策略。有这样一个事实是明显存在的，那就是现今30-60天付款周期已经成为行规的时候，不还是有那么多连锁药店企业仍然亏损或者微利嘛！

三经营成本。节俭是任何企业和个人的美德，现今大多数药品零售企业都注意到了这点。但我还是要说几句，缘由在于成本与品质比。节省成本应该是节俭企业内部成本，而不是去克扣消费者权益，或者减少必要的市场运营费用。成本与品质比决定了企业能否当前能生存同时中期能发展，而不是走两个极端（能生存或中期发展）。

四资源收益。资源收益是个书面词儿，实际上就是利用连锁药店这个平台获得的主业之外的收益，比如条码费、进店费、管理费、赞助费、展示费、陈列费等等。现在很多药店主业的利润竟然没有资源收益多，真是邪门！说这个，我只是提醒所有的连锁药店管理者们：要注意推荐费。近几年药店终端流行“第一推荐”或“第二推荐”，不管什么推荐，那都是要给15%-35%的终端挂金。前面的那些费用收得叫人骂娘，我实话实说。而终端挂金，连锁药店的经营者们如何运转谋划，倒是个事儿。

五头脑效率。这是经营高下的关键。打个简单的比方，同样一个药店给两个人分别经营，经营的结果必然优劣之分，这就是头脑的力量。古代的生意经有“买一份，卖一份”、“趸买零售”之说，可能真正做到有几位呢？头脑效率如果用数字来衡量的话，就是企业对市场变化的应变速度。比如竞争店降价了，那么头脑效率就是多长时间内决定降价还是不降价，降怎么降，不降怎么应对不降等等。头脑效率决定了企业的经营业绩，反应速度越快越能掌握市场先机。头脑效率并不是单纯的信息处理能力，而是遵循于企业经营理念的快速有效的决策能力。头脑效率是团队的，不是个人的。仅有个人头脑效率，只能成功一时。我的第三个观点：找到运营模式。

药品营销中，我老把“模式”放在首位，“模式”就是动销的系统运作集合。同样药品零售也是相同，如果没有可行的“模式”却会跑马圈地的话，结果就是钱扔出去多少却听不到打水声。“模式”是系统的，而不是单个的战术。比如有的运营者把低价看成了制胜的法宝，可是低价人人都会，你1分钟之前可以卖1块，1分钟之后别人就可能卖8毛，你还要再低吗？所以低价不好玩，因为没有任何壁垒。真正的低价是由系统管理支撑的，举个远在天边近在眼前的例子：沃尔玛。试问下，中国的药品零售商当中最高明者能及得上沃尔玛的几成？

我的第一个观点“经营好单个药店”中提到会员卡运营，实际上会员卡运营就是运营模式。运营模式实质就是卖货模式，卖货可不是卖一件货，而是持续的卖货。数据库模式、一对一模式、会员卡模式、低价模式、特专模式、顾客体验模式等等，连锁药店企业都可以去学习应用。

能称为模式必须有这么几个特点：快速可复制、攻无不克无坚不摧、可持续成长、核心短时期不可以被模仿。好的模式可以快速催长新的巨型企业。

我的第四个观点：推行运营标准。

我在“药店经营与专柜营销”这篇文章中，曾经谈到“细节管理”这项。细节管理实质上就是运营标准。我们来复习一下。

“为什么要细节管理？细节管理就是要提供给客户良好的消费体验。拿肝药速立特来说，速立特的理论培训和销售技巧培训厚厚一本书（大致有100页之多），对销售的每个环节都有比较严格的细节标准。而目前药店经营中，所有的细节往往都比较随意，比如玻璃不擦、地不拖、与消费者的距离掌握不到位、对消费者的提问爱理不理、营业员总是推荐终端挂金高的产品、中午轮休饭盒时不时可见、不给顾客提供发票等等。不注重细节管理就不可能给客户留下满意的消费体验，也更不可能有客户的二次购买。

我曾经写过一篇有关专卖店管理的文章，里面列举了日常管理种种：培训（包含产品、消费者心理、成交技巧、公关技巧、穿着、语言、礼仪等）、清洁维护、员工考核（目标考核、薪资）、财务管理（资金安全程序、周转率等）、消费者接触点管理、库存管理（促销品、赠品、发收货、货品、宣销品等）、顾客信息管理（基本信息、购买信息、会员卡等）等。这里面每个项目都又有非常详细的规定。我不知道有多少药店有这么细的细节管理，大家可以对照下，自己药店究竟做到了什么程度。”

运营标准就是一本书，一本企业经营圣经，而我们的连锁药店企业们还太稀缺这种书！我的第五个观点：单店部分权力下放。

连锁药店中，大店小店比比多，平价药店、药妆店、药品超市、药品商场各种业态也是琳琅满目，但业绩是第一位的。企业运营中，有句管理天条：本地化。本地化意味着运营标准的部分丧失。

这并不是对运营标准的放弃，而是更好的提升业绩。对连锁药店来说，“本地化”就是本社区化或者本区域化。不同的社区或区域必然有不同的市场环境，有不同的消费形态，有不同的价值取向，所以需要有比较灵活的市场开发手段。

这里的本地化应该是仅限于对业绩的提升这块，其他方面仍然要遵照运营标准。所以单店权力下放的比率应该是20-30%，而且仅限于市场开发部分。有的人说，一些大店是不是应该下放更多的权力，我的答案是否。我看到太多的企业因为在权力下放上过于慷慨，以致于诸侯林立，亲信遍布，运营效率下降，甚至好的业绩单位最后变成亏损单位。

单店部分权力下放更有深的管理思路。连锁药店业绩要上去，靠的自然是优秀的店长群体。优秀的店长自然是克尽职守，严遵标准，知人善用，思维灵活，有个人的经营理念。下放部分权力能够调动店长们的工作热情，用自己理解的方式、用符合单店的方法去提升业绩。

观点虽多，终究我不是连锁药店的运营者。俗语说：授人以鱼，不如授渔。本人也只能在思维层面给各位进言，所以各位要好好思量思量，毕竟运营思维决定了企业的命运。不管怎么管，都是要利润。不管怎么理，都是要效益。中国的连锁药店一路走好！

推荐第3篇：连锁药店品类管理

连锁药店-----品类管理

1、品类管理划分之品项的划分

因为品类管理的最终目的是满足消费者的需求，因此，基于消费者需求的管理划分是最常见的，也是最重要的。品项的划分一般如下：

    目标性品类：为商家为消费者提供的优势品类，目的是为了给消费者提供更好的价值。商家会用这个品类回报和维护最忠实的顾客。

常规性品类：一般零售商都会经营的品类，这部分商品保证了消费者选择的宽度，是保证顾客稳定所必须经营的。

季节性/偶然性品类：是为了满足和刺激消费者短期需求的商品集，如夏季防暑降温的一些辅助商品

便利性品类：是为了满足顾客补充性、一站式购齐而准备，对于商家而言，做好便利性品类，可以提升自己的客单价和实现关联性的销售。

2、品类管理划分之商品功能的划分

商品功能的划分，一定要与消费者的需求和认知相吻合，只有这样，才更有利于为品类管理工作服务，管理与数据相结合的数据分析才更有指导意义。但是因为全国各地消费者对商品功能认知能力的差异或认知的习惯不一样，所以，对于商品功能管理的划分，还应该考虑到商家的地理区域以及商家定位和陈列方式（开、闭架）等相关内容。

比较常见的商品功能划分为大、中、小三层（如果做到细和精时，可以分为五层），如网的数据分析软件中的销售分类：

3、品类管理划分之商品竞争角色的分类 当前的医药零售行业，商品价格的竞争日趋激烈，商家在满足消费者需要的同时，为了综合提升自己的竞争能力，获得足以持续发展和提高的利润，在商品竞争角色的划分上，也越来越重视，因为只有划分清楚商品的竞争角色，才能即不破坏商家在消费者中的整体价格形象，又能获得足够的利润。

比较常见的按竞争角色来划分的商品管理是与毛利率相关的：

    竞销品：毛利率40%

4、品类管理划分之供、商合作的管理划分

随着供、商合作越来越受到重视，在竞争管理的划分基础上，有很多管理比较细的企业，还做了供、商合作的管理划分，比如：

    品牌商品：为了增加一定的市场美誉度，必须保持的商品；

品牌协议商品：增加终端大合作的商品，会在终端的行政推广上获得支持；

高毛利主推商品：非品牌商品的获利商品，会在终端获得主力推广；

一般商品：没有列入行政支持的非品牌商品

5、品类管理划分之商品结算方式的管理划分

对零售商而言，商品周转率是商家追求的重要目标，因为没有哪一块的成本，比商品的成本更大，在经过多年的成本控制之后，商品成本的控制越来越体现出其重要的地位。但是，在如北京这样的地方，因为规定的营业面积比较大，店面货架充盈度和商品库存之间的矛盾就显得尤为突出，因此，拿哪些商品来做排面，而哪些商品必须控制在一定的库存单元之内，对现实的经营非常有意义，所以出现了按商品结算方式的管理的划分。

   现款购买的商品：在保证不缺货的基础上，追求最高的周转率；

实销实结的商品：按商品价格和对零售商的地位的重要性，结合门店的货架充盈度，可以有选择性地放宽周转天数；

压批的商品：据压批结算的批次数量不同，可以细分成不同的标识，因为这涉及到资金的效率和价格以及支持政策的谈判；

以上的商品，再加上细分的可退和不可退的交叉标示，那么在做商品库存管理上就可以得心应手了。

编辑小结

“有必要将商品管理划分的这样细致吗？这样分太麻烦了。”

“这1400个品种我不知道分到哪里，只能划分到其他了。” ……

商品分类是数据分析的基础工作，既然连锁药店已经开始迈出精细化管理的第一步，那么如此重要的基础工作又怎能忽视？而原有粗糙的商品管理划分，又怎么能与精准的数据分析相匹配，进而提升门店业绩呢？ 商品管理划分完成后，在数据分析和挖掘上，通过管理之间的交叉分析，每一个细节的表现都会呈现在商家的面前，随着问题的层层细化追踪，那么最终的解决方案也就会脱颖而出，当然，商品管理的划分最终目的是为了企业的精细化管理，因此，企业可以根据自己的实际情况和实际能力，或增加或减少品类管理的划分。

推荐第4篇：店面日常运营管理

店 面 日 常 运 营 管 理

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(店面日常运营管理

第一节

店面日常运营管理

店铺每天都要运转，否则就失去了其存在的意义，店铺的日常运营需要规范化的制度和流程来支撑，其运转的效率与效果究竟如何，最终又取决于店长的政策定位与店员的执行程度。

一、运营管理基础

（一）店面运营管理目标 （1）营业收入最大化

店铺的营运必须按部就班，由各项基本的事务着手，以使店铺能够步入健康发展的轨道。为了圆满达成营运目标，应首先重点抓销售，因为销售本身就是店铺的主要业务，只有尽可能地扩大销售额，才能实现店铺的利润目标。销售收入的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成的，而是必须通过正常的标准化经营来追求更高的销售额。

(2)营运成本最小化

提高店铺的销售额，是每个店长努力的目标。但是不管提高了多少销售额，如果不严格控制店铺各种环节的成本与费用的化，那么店铺可能只有很低的利润额甚至没有利润乃至亏损，所有的努力都将白费。因此，营运成本的最小化可以说是提高经营绩效的一条捷径，同样成为店铺营运与管理的主要目标。

（二）店铺营运管理标准

店铺管理的主要管理工作，一方面是每日必须完成的一定类别和一定量的工作，另一方面是一定数量的、具有不同操作技能和经验的员工。既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排员工，充分发挥和使用人力资源。因此，店铺制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。

（三）店铺管理标准的制定流程

1、进行合理的作业岗位区分

（1）进行合理的作业分工，包括把何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人承担。因为店铺作业繁多，通常店铺作业管理的重点是店长作业管理、收银员作业管理、理货员作业管理、进收货作业管理和顾客投诉意见处理等，这些作业过程和质量管理的好坏将会直接影响每一家店铺的经营状况。 （2）作业管理要比岗位管理更进一步，它既体现了岗位工作的技术性要求，也能更具体、更细化地考核岗位工作的质量好坏。因此，只有通过合理的作业分工，才能把这些工作具体落实下来才能保证店铺的正常营运水平。

2、制定作业的标准程序

（1）店铺经营一般都属于劳动力密集业，作业人员流动性比较大，所以，如何进行作业 1 内容的区分管理，以避免作业上的重复，并且能让新员工在最短时间内熟悉每一工作环节，是一个非常重要的问题。

（2）因此，必须全面区分不同工作岗位，如收银员、服务员、专业人员、理货员、店长、盘点人员等的工作情况，消除多余的、不必要的动作、环节、行动，合并有关环节，合理安排具体的作业排序，使有关作业尽量简化，从而提高店铺的运营效率，并降低成本。

3、记录各项试运行作业数据

在适当的时间将确定的分工作业与标准化作业程序，全面准确地记录不同岗位的工作运行情况，一定要确实根据每日的营运状况，分别加以记录。店铺要想维持正常的营运，对于各项外在与内在的因素均必须进行有效地掌握。

标准化作业程序试运行的数据或报表都是十分有价值的参考资料，如营业实绩的统计，不同作业分工的实施情况与效果等。建立这些资料体系，便于店长进一步进行比较分析，从而做到灵活地加以运用，并最终使店铺的营运和管理走向标准化、健全化。

4、确定作业标准

（1）标准化是店铺进行成功经营的基础。通过数据采集与定性分析、现场作业研究，制定出既简便可行，又节省时间、金钱的标准化的作业规范。

（2）科学化管理标准的制定是一项长期的艰苦工作。要使店铺的发展既快速，又健康，就一定要建立科学的管理标准。所谓标准的科学性具有两层含义：一是指具有一定的先进性；二是指客观的实际性。 （3）对一个店铺来说，其管理标准除了必须考虑到标准所具有的先进性和客观性的特征外，还须经过较长期的艰苦探索和实践去制定，试图在短期内用抄袭的方法去拷贝是不现实的。从另一个意义说，一个店铺的管理标准是区别其他店铺和体现自己经营管理思想和特色的主要方面，这也决定了店长必须要依靠自己的艰苦努力去创造。因此借鉴、消化、创造是店铺制定管理标准的正确之路。

（四）店铺控制标准与制度的制定

1、损耗率控制

损耗率是失窃率和损耗率的统称，损耗率失去控制就会直接减少店铺的盈利率水平。目前，国内大部分店铺实行缺损率承包责任制的方法，落实到人，这种方法虽然很有效，但要注意其负面影响，今后的方向是在加强责任制的同时，还要注重设备的保养和先进技术的应用。一般情况下，将损耗率控制在5%是比较恰当的。

2、服务质量控制

店铺店的服务质量直接关系到自身的信誉和市场影响力，其控制的手段有两个方面： （1）增强服务意识，进行教育与培训，必须认识到教育是控制服务质量的重要手段。 （2）实行明查和暗查相结合的控制方法。

3、经营业绩控制

对店铺经营业绩的控制，主要反应在完成目标销售额，并采取月营业额含工资与奖金的方法来控制。在店铺经营行业，一般采取固定工资加奖金的办法来考核和控制店铺的经营业绩，这是不很妥当的，应按月销售额含工资与奖金的方法较好。这个方法控制要注意两点： （1）月销售额目标要根据不同门店的实际情况来加以确定，体现目标的科学性。 （2）要明确月销售额目标的确切含义：

◇是销售额。

◇是去掉门店费用的准利润。

◇是去掉人员成本和管理费用之后的净利润。

2

4、单据控制

店铺每天都可能有大量的货品送到，不管是配送中心或供应商送来的货都必须有送货单据。要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管、走单期限等。单据的控制是为了控制违规性签单、违规性保管、违规性走单，保证货单一致的准确性，保证核算的准确性和供应商利益，同时也控制个别店员的舞弊现象。

二、营运管理执行规范

（一）编写营业手册

(1)店长应该在日常的经营活动中，通过作业研究和比较，发掘最有效的作业方法，以此作为标准，并编写具体的营业手册。营业手册的编写实际上是将店铺经营的经验、技巧上升为明确的理论和原则。

（2）每一个店铺所制定的营业手册都应全面地包括每一个岗位、每一作业人员，应尽可能发现每一细节并加以规定，尽可能完整地包含所有细节，这正是营业手册的精华所在。

（二）筹建完备的培训系统

标准化经营对店铺来说是至关重要的，经营上的标准化离不开高质量的培训。离开了培训，营业手册所规定的作业标准就很难为员工所理解、接受和执行。因此，建立完整的培训系统，有利于店铺各级员工的有效选拔、任用、教育、开发，是店铺稳步发展、持续进步的关键所在。

一般情况下，完整的培训系统按纵向层次可以分为三层：

1、岗前培训

岗前培训是指新员工进店后的基础培训。其偏重于观念教育与专业知识的理解，让新员工首先明确连锁企业门店的规章制度、职业道德规范，以及相应工作岗位的专业知识。其基本内容如下：

（1）服务标准与规范培训。让每个员工树立依法经营、维护消费者合法利益的思想，同时，把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训的基本内容，让员工树立为顾客服务、员工代表店铺的思想。

（2）专业知识培训。在帮助员工树立正确的工作观念的基础上，使其理解各自工作岗位的有关专业知识。一般可分为售前、售中、售后三个阶段的专业知识。

◇售前，即开店准备，具体包括店内的清扫、货品配置及补充准备品的确认等所必须掌握的专业知识。

◇售中，即营业中与销售有关的事项，具体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、收银等事项。

◇售后，即店铺营业结束后的工作事宜，具体包括建立良好的顾客利益保障制度、商品盘点制度等工作。

2、在职培训

在职培训偏重于在岗前培训基础上的操作实务性培训。其培训内容主要按各类人员的职位、工作时段、工作内容、发展规划进行安排，主要涉及人员为店长、理货人员、收银人员等店铺工作人员，并按其职务的级别展开和实施。

（1）店长的培训主要包括以下内容：店长的工作职责、作业流程、对员工的现场指导、3 员工问题的诊断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息资料管理等。

（2）理货人员的培训主要包括以下内容：理货员的工作职责、作业流程、领货、标价机和收银机或POS机的使用、商品陈列技巧、补货要领、清洁管理等。

（3）收银人员的培训主要包括以下内容：收银员的工作职责、收银操作、顾客应对技巧、简易包装技巧等。

3、全能培训

除了让员工明了各自岗位所需的知识和技能外，许多情况下也需要员工具备多种工作技能。事实上，在店铺内，尤其是一些连锁型的店铺中，某些工作是需全体员工都能操作的，如商品的盘点作业、商品的损耗处理、收银操作等。店长如能在这方面抓好了对员工的培训和管理，就会大大减少用工人数，减少相应费用支出，从而提高店铺的盈利水平。

（三）营运标准的改善与提升

1、标准化的贯彻执行，依靠的是科学化的严格管理，否则的化，制定再多的标准也形同虚设，而分工越细就越需要协调，否则各个只能部门的运行会相互牵制，各个作业岗位的衔接也难以顺利，作业化管理所带来的优势就难以转化为店铺现实竞争的优势。因此在店铺的实际营运过程中，作为店长，必须不断探索改善营运的标准，使店铺作业化管理不断合理化，越来越协调。

2、店铺的运作与制造加工行业十分相似，从产品设计、原材料采购、零部件加工到成品组装和销售，前后工序紧密相关，须严格地按专业化分工原理来完成业务全过程。每一个部门、每一个环节、每一项作业活动以及每一个人都必须按规定的标准来完成作业活动。于是，在店铺内部就形成了两个层次的作业活动，即设计活动与执行作业。设计活动旨为执行作业制定作业标准，而执行作业则是按标准完成操作任务。

3、标准的统一性并部排斥店员主观能动性的发挥，只要能使店铺的盈利水平提高，每个店员都可提出建设性意见，使新的更好的方法可以成为标准。通过内部员工的不断探索，经过店长的进一步研究、开发，以坚持不懈的努力来改善店铺的营运标准。只有这样，标准化才不会使店铺走向经营僵化，固步自封。标准化效果的取得，靠的就是在严格管理的监督下，长期地坚持与改善标准，从而确立店铺整体的竞争优势。

三、店铺计划与排班管理

为确保有计划、有目的地开展工作，避免工作的盲目性，店长必须制定店铺经营管理工作规范，以保证各方面工作的正常运作。

（一）店铺的经营计划

店长应制定店铺的年度工作计划，经所有者审核批准后将年度工作计划分解到每月、每周的实际工作中，并定期进行总结检讨，确保完成年度计划。经营计划管理工作规范包括制定计划、审核、审批、执行及总结环节。

具体工作流程、工作要求如下：

1、制定计划：根据店铺下一年度总目标编制门店管理部下一年度工作计划；店长安排店内各部门制定下一年度工作计划。

2、审核批准：由总部或所有者审批

3、实施：根据工作计划开展各项工作并于每月5日前提交上月工作完成情况及当月工作计划；分解月工作计划至每周并于每周一提交上周工作总结及本周工作计划。

4、总结：在每月例会时对工作执行情况进行讨论，对发现的问题及时分析解决并调整修正下一阶段工作计划。

（二）员工的排班

制定员工排班的目的是为排班提供工作依据，确保排班工作规范，确保店铺营运正常进行。其适用范围是：店长对员工进行排班的过程。

员工排班工作以店铺规定的营业时间为前提，在营业时间内合理安排员工的早晚班及休息时间，为店铺正常的营运总做提供保证。

具体工作流程、工作要求如下：

1、排班：店长根据营运状况，在每月1日之前通知各部门主管进行当月排班，排班要合理安排休息与上班的时间及人员的配置情况；主管对班组进行编排，编排时参考上周排班内容，在排班过程中，对有实际困难的员工，经店长与主管讨论后，可适当调整安排；主管排班由店长安排。

2、上报：主管将排班表上报应给店长审批。

3、实施：店长审批后，由主管将排班表张贴在公告栏或打卡钟处，并分发给各区主管一份；主管每天监控员工是否按排班表上班；是否有中途离岗现象；主管收集在执行中产生的排班问题，提出修改意见，并经店长审批后进行调整。

第二节

营业人员礼仪标准

营业人员是直接与顾客接触的工作人员，他们的一举一动都代表着整个店铺的形象，同时也是顾客了解店铺的一个窗口。因此，作为营业人员必须要时刻注意自己的言行举止，严格按照店铺规定的礼仪标准去要求自己。店长平时也要不断组织人力物力对营业人员进行礼仪标准方面的培训，并对他们在工作中的实际表现进行评价与监督。

一、营业人员接待礼仪标准

1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。

3、在营业场所十分忙碌、人手又不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不能敷衍了事。

4、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。

5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。

6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不能有不耐烦的表情，或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好建议，且能对本店的商品/服务的特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

7、不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起打招呼，或许也能引起他们的购买欲望。

8、与顾客交谈宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品/服务的优越性。

9、营业人员在商品/服务成交后也应注意服务品质，不要以为拿了钱就了事，而且要欢迎客人下次再度光临，目送客人离去，以表示期待之意。

10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临。

11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业人员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

12、营业人员要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯！嗯！”或“请讲下去”这些语句，可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

13、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这会让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。

二、营业人员仪容仪表标准

1、仪容标准

◇注意讲究个人卫生。

◇头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。 ◇男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

◇女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。

◇指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油（化妆品类店面因工作需奥可除外）。

◇上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 ◇进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

2、着装标准

◇着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。

◇纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。

◇店员上班必须着工作服。工作服外不得着其他服装，工作服内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在工作场所以外着工作服。

◇男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有衬衫、西裤、西装裙或有袖套群。

◇上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。

◇上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商 6 场超市、办公场所以外佩戴工牌。

◇男员工上班时间应穿深色皮靴，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。海鲜档员工、雨天外场执勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。

◇快餐店、面包店及生鲜熟食店工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。

3、举止标准

◇营业人员应保持良好的仪态和精神面貌。

◇坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上。

◇站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

◇不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。

◇不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

◇不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

◇上班时间不得做与工作无关的事。

◇接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。

◇注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。 ◇店长不宜在顾客或客户面前斥责员工。

4、表情、言谈标准

◇营业人员接人待物时应注意保持微笑。

◇接待顾客应主动打招呼，做到有好、真诚，给其留下良好的第一印象。 ◇与顾客交谈时应全神贯注、用心倾听 ◇提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口。

◇通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。 ◇注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士”。

5、电话礼仪标准

◇营业人员应在电话铃响三声之内接听电话。 ◇接听电话应先说：“您好，XX店。” ◇通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。” ◇邻座无人时，应主动协助接听电话。

◇如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。

◇接到打错的电话同样应以礼相待。

◇拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。

◇通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。

◇不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。

三、营业人员站立标准

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1、场合

◇为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。

◇在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。

站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等，都是采用这种站立姿势的良好时机。

2、注意事项

◇头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。 ◇手臂可以持物，也可以自然地下垂。

◇在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

◇小腹不宜凸出，臀部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。

◇双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。

3、站姿的要点

◇头正、肩平、身直。

◇如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。

◇此站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。

四、迎候顾客时的站立标准

1、迎候顾客时的站姿

◇恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。 ◇当营业人员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。

2、采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点

◇双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。

◇双腿可以分开一些。

◇肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。 ◇上身应当伸直，并且目视前方。

◇头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。 营业人员采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停的换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。

3、此种站姿的特点

此种站姿的特点是可以使营业人员感到比较轻松、舒适。不过当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。

五、迎宾礼仪标准

1、营业人员迎宾时要做到态度亲切、以诚待人。

2、营业人员要注意眼、耳、口并用的礼貌礼仪。

3、面带微笑，使进来消费的客人感觉亲切且受到欢迎。

4、当客人进来购物时，营业人员要主动迎接，表示尊重客人。要亲切地说“欢迎光临”。

5、对于店铺来说，“顾客至上”时不变的法则，所以营业人员在交换名片、传送物品给客人时应双手接递以示尊重。

6、作为店铺的引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉零售卖场的环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。

7、不论购物者是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼。

8、不要以怀疑的眼光看顾客或用外观穿着来打量顾客，并作为是否隆重接待的依据。

六、基本服务用语使用标准

1、基本服务用语 ◇迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 ◇对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 ◇接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 ◇不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 ◇对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 ◇打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

◇由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 ◇当顾客向您致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 ◇当你听不清楚顾客问话时说：“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗“等。 ◇送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

◇当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。

2、正确使用礼貌服务用语

◇注意说话时的仪态。与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。

◇要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。

◇注意语言要简练、中心要突出。在营业过程中，营业人员与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简单地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。

◇注意语音、语调和语速。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情。声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪。有气无力，拖长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。

七、营业人员微笑服务标准

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1、发自内心的微笑

微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

2、排除不良情绪

一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢笑传递给顾客。

3、胸怀宽阔

营业员要向保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在接到过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要克制、冷静。

4、与顾客进行情感上的沟通

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。

八、柜台营业人员站立标准

1、柜台营业员待客时的站姿

在这种情况下，通常需要营业人员做长时间的站姿。当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，也难免会感到疲惫不堪。在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。

2、采用柜台待客的站姿，要掌握以下要点：

◇手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。

◇可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状、◇双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。 ◇双膝要尽量地伸直，不要出现弯曲。

◇肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。

兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是比较完美了。

推荐第5篇：连锁药店运营督导工作的重要性

连锁药店运营督导工作的重要性

近年来，随着连锁药店竞争的加剧，新开门店的盈利周期越来越长，部分亏损门店扭转难度加大，而拓展仍在继续，一个个不盈利的门店成为资金黑洞，给经营者带来了巨大的压力。在这样的背景下，提升门店的综合盈利能力是所有连锁亟待解决的问题。为此，合理的商品结构、科学的店面陈列、高效的促销活动以及精准定位的店员培训，都是需要提升的方面。而一个强有力的门店督导体系，则是所有管理动作能否落实到位的必要条件，也是“小门店大管理”管理理念的重要组成部分。

明晰督导责权利

门店督导的核心职能是什么呢？很多连锁药店在这个问题上出现了偏差。

这些偏差主要体现在责、权、利三个方面。

责，督导经理就是负责监督门店各项工作的，除了检核、考查等工作之外没有其他更高的要求，重“督”轻“导”，督导经理下店检查就像猫捉老鼠，店长们唯恐避之不及；

权，店长独大，门管部只是为门店服务的“后勤”部门，指导和整改无从谈起，连锁总部没有赋予督导经理指导的权利，督导经理也缺乏指导的方法和经验；

利，与责相对应的，既然没有赋予它复杂的工作内容，那么也不可能有高的薪水。督导经理的工资水平低于店长，这是很多连锁普遍存在的现象。薪水低的人员管理薪水高的人员，从何管起？

那么，对于连锁药店来说，门管部的核心职能应该是什么呢？督导经理的日常工作又应该包括那些呢？

门管部的核心职能应该是组织制定门店的经营管理指标（核心是销售指标）和门店预算，监督指导指标的分解，并对指标的完成负责。而且要持续监控门店经营状况，通过数据分析，有针对性地进行经营指导，提出改进措施或向相关部门提出营促销建议。监督指导店长和一线员工的培训和训练，以及指导门店对商品线、品类结构和库存进行持续性优化，也是门管部的重要工作。至于门店店务标准执行的监督工作，虽然也在门管部的职责范畴之内，但并不是核心工作。在此基础上，督导经理或者片区经理的工作内容我们也就清楚了。

作为门管部向门店实施各项管理职能的执行者，督导经理的主要工作内容就是帮助门店完成销售任务，通过数据分析来发现门店经营当中的问题，并找到解决问题的方法，指导门店进行整改，来提升门店的综合盈利能力。而且在绩效管理体系当中，督导经理的收入一定要与门店业绩挂钩，让门店店长和督导经理成为一个战壕中的战士，来共同面对销售指标。如果我们的督导经理每次到门店去，都会给门店带来销售业绩的提升，那么督导经理与门店之间就不再是“猫捉老鼠”，而是“鱼水情深”，这才是督导经理应有的工作状态。

实力提升方向

门管部是连锁药店八大核心职能部门中的重要部门，直接负责门店的指导和管理，也是一个承上启下的部门。正是因为有了以门店督导体系为核心的门店管理部门，连锁药店才完成了由个体经营向连锁经营的跨越，避免了由于店长能力、经验的不足而造成的门店经营能力的参差不齐。

那么，如何才能提升门管部的综合实力，从而提升整个连锁的盈利能力呢？我们可以从以下几个方面来着手：

一、商品。门管部督导经理，通过数据分析的方法来分析门店的商品结构，结合门店商圈和顾客群情况，通过合理请货，帮助门店将商品结构调整到合理状态，达到既吸引客流又盈利的目的。

二、员工。哪些店员需要去接受培训，接受哪类培训，这是督导经理必须要通过数据分析得出结论的。对店员工作能力的甄别、对培训需求的提出、培训成果的验证等等工作都是门管部的重点。实际上，门店是人力资源部培训的用户方，而督导经理是用户方的主管，很多时候门管部是以客户的身份在和总部谈判。另外，对员工的管理还包括员工潜力的挖掘、优秀人员的推荐等等。

三、陈列。对于一个稍有实力的连锁来说，通常都会有商品部，而门店商品的陈列规范，通常是由商品部来制定的，而门管部按照商品部提出的陈列规范来制定具体的陈列方法，尤其是重点品种的陈列，会有更高的要求，通常要制定标准化的“架谱”和“柜铺”，进而在所有门店内执行。

四、资金使用。资金使用的管理包括两方面，一是商品的库存控制，二是促销费用、日常支出、人员编制费用等。而合理的库存控制要做到既不断货又不占压过多流动资金，必须通过数据分析来完成。门管部还要对门店的人效指标进行考量，提升投入产出比。

五、顾客服务。门店是企业的窗口，门管部需要积极地从门店搜集顾客信息，进行对顾客需求的研究并将研究结果反馈给其他职能部门。督导经理需要协调其他部门，运用系统化的方法，进行市场调查、顾客满意度调查等多项研究。

六、营促销活动。对于企划部的设计方案，应该由门管部牵头并掌握活动的全过程，这要比由企划部亲自指导门店更合理、更高效。

督导经理的素质要求

首先，督导经理应该具有较完整的知识理论体系，包括零售卖场的基本知识、品类管理、客类管理、顾客心理学、色彩学等等。

接下来，督导经理需要掌握日常督导的实操方法及管理经验。这些技能需要通过培训、同行交流、自我积累等途径来获取。

第三，督导经理应该掌握数据分析方法，能够从日常的数据及现象中发现问题，具有对门店经营管理状况的诊断能力。（参见下表）

第四，在以上三点的基础上，能够提出合理的门店整改方案，解决在门店诊断中发现的一系列问题，并能够用数据来验证整改的效果。

推荐第6篇：客户关系管理论文连锁药店论文

客户关系管理论文连锁药店论文

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基于连锁药店的客户关系管理探索

摘要：连锁药店建立客户关系管理,所助于提高连锁药店核心竞争力和品牌知名度,从而提高连锁药店利润率。方法:通过客户关系管理系统的分析,提供一些切实可行建立连锁药店CRM的步骤。结果:连锁药店准确定位,建立切实可行的CRM系统。结论:建立CRM可以提高连锁药店在消费者中的形象,提高连锁药店在市场中的核心竞争力,赢得社会效益和经济效益。

关键词：连锁药店;客户关系管理;探索

客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)的产生,有着很深的历史背景。最早是由美国著名的IT研究组织Gartner Group提出,将其定义为：“通过围绕客户细分来组织企业,鼓励满足客户需要的行为,并通过加强客户与供应商之间联系等手段,来提高盈利、收入、和客户满意度来遍及整个企业的商业策略”。随着连锁药店竞争的加剧,原先“以产品为中心”的生产观念快速地向“以客户为中心”的市场观念转变,客户成为众多药店竞相追逐的目标,客户资源也就成为药店核心竞争力的集中体现。现在的药店市场,同质化产品越来越多,如何提高连锁药店在用户心目中的认可度,知名度,美誉度和忠诚度是每个连锁药店亟需解决的难题。

1 连锁药店实施CRM系统的重要性和意义

1.1 清晰市场定位,明确目标客户

CRM系统可以提供强大的分析功能,通过数据挖掘等技术手段,

对收集到的信息进行分析,可以了解客户的偏好、消费能力、个人消费习惯等方面的客户信息,帮助药店明确市场定位,根据药店自身的优势对目标客户进行有效的促销。

1.2 提高客户满意度和忠诚度

根据19世纪意大利经济学家帕雷托提出的“二八”理论,20%的顾客为企业带来80%的利润。这意味着卖方确实应该对客户群进行分类并区别对待。连锁药店应该竭尽全力为这20%的长期忠诚顾客提供最优质的服务,提高这一群体的客户满意度。连锁药店必须竭尽全力,通过一切可能的办法来识别、吸引、维护和加强这20%顾客的满意度,培育最有价值的目标顾客的忠诚度,为药店带来持续长久的利润。

1.3 增强药店销售营销能力,助力连锁药店的发展

连锁药店可以通过客户关系管理的实施,在连锁药店内部实现客户信息的共享,深入研究客户的需求偏好,保证每一家门店都可以提供给客户满意的服务,避免客户由于某一次消费的不良印象而导致对这个企业的不满,并从产品、服务、店址和购物氛围等方面进行改善,树立起区别于其他药店的形象,维持现有的消费群并吸引新的消费者,提高客户的忠诚度。建立客户关系管理不仅有助于增加药品销售量,更能帮助你了解消费者,提高连锁药店在消费者中的形象,提高连锁店在市场中的核心竞争。

1.4 提高连锁药店的综合管理能力

综合管理能力是指对集体活动配置资源、建立秩序、营造氛围以实现预定目标的能力,包括计划能力、组织能力、领导能力、激励能

力和控制能力。连锁药店凭借其现有的规模、资金、人才、管理模式,完全有能力建立和完善客户关系管理,形成其核心竞争力。

2 建立连锁药店客户关系管理(CRM)可行性分析

(1)CRM软件系统可以为连锁药店实施客户关系管理提供技术层面的支持,CRM的核心思想就是建立为用户提供产品或服务的组织,找到、留住并提升价值客户,从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益,并增强竞争优势。对于连锁药店来说,客户是药店发展最重要的资源之一,因而应对药店与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。

(2)建立客户关系管理,在于明确消费者的需求,提供满足消费者需求的药品和服务,有效地管理顾客关系,确保顾客获得较高的满意度,增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务,从而和市场建立长期稳定的关系,这种稳定的关系有利于提高药店效益。药店能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息(尤其是长期用药者),从而知道什么样的消费者需要什么东西,真正作到1:1,同时还能观察和分析消费者行为对药店收益的影响,使药店与消费者的关系及药店利润得到最优化。

(3)客户关系管理的核心是为顾客创造价值。顾客关系绩效的衡量可以从顾客价值的构成来分析,可以有功能价值、体验价值、社会价值和便利价值构成。同时,连锁药店在建立和维持与特定顾客的关系过程中,获得了关系价值收益从而实现了顾客价值和关系价值的均衡。

3 建立连锁药店客户关系管理方法的初步探索

3.1 对现实消费者的管理

对现实消费者的管理是客户管理工作的重点,其目标就是将初次购买者转型为重复购买者,再将重复购买者转型为忠诚客户。对来买药或咨询的消费者记录其地址和电话,疾病状况、病史、用药史和药物过敏史等尤其是长期用药患者,建立档案,努力与他们建立起一种互相信任的关系,用CRM系统对其进行分类管理。

3.2 对建立档案的消费者的管理

(1)对建立档案的消费者采用寄信的形式进行宣传当前流行病或易发病情的发病机制和预防和保护措施,如当前的甲型H1N1流感等,让他们知道了解现在的流行病和怎样预防,增加对药店服务的信任度和忠诚度。

(2)定期的电话询问消费者的用药情况,效果和有无不良反应等,这样可以知道患者目前的用药情况,是否用完,效果怎样,让客户体会到真诚的服务,使其转化为忠实的客户。

(3)对特殊人群应定期拜访,询问其用药情况等措施,为消费者创造价值。

3.3 建立消费者反馈系统,进行消费者满意度调查

这样有利于对我们药店工作人员进行监督和建立奖惩措施,更利于药店对客户管理的完善。

3.4 建立客户关系管理和药学服务

通过开展建立客户关系管理和药学服务赢得一定社会效应后,为

其慕名而来的潜在消费者建立客户关系管理档案,在提供如上的个性化服务,为其创造价值,使其成为忠实消费者。

参考文献

［1］张苏琳,冯国忠.客户关系管理在医药领域内的应用［J］.中国药房,2003,4(8):452.

［2］杨路明.客户关系管理［M］.重庆：重庆大学出版社，2004，7.

［3］吴新敏.CRM在药品经营企业的应用［J］.海峡药学,2003,15(5):148.

推荐第7篇：连锁药店商品管理流程

连锁药店商品管理部工作流程，为加强商品部部门管理，明确工作目标、工作流程和各岗位分工，提高工作效率，凡公司商品部人员适用本制度管理，

（一）、商品部经理，全面负责本部门各项工作，制定本部门商品管理年度规划，以及各工作岗位管理细责，商品部经理岗位以研究公司商品品种、质量、品类组合为核心工作，参考市场上竞争对手的商品信息，及时准确地为门店提供商品服务和引导，在商品环节为门店提供最大保证，比较分析门店 连锁药店商品管理部工作流程 总则

1、制定目的

为加强商品部部门管理，明确工作目标、工作流程和各岗位分工，提高工作效率，特制定本规章。

2、适用范围

凡公司商品部人员适用本制度管理。

一、部门组织结构图：

二、岗位职责

（一）、商品部经理 职责 :

1、认真贯彻执行公司的经营方针和新的理念，全面负责本部门各项工作；

2、通过市场调研，结合顾客需求，制定本部门商品管理年度规划，以及各工作岗位管理细责。商品部经理岗位以研究公司商品品种、质量、品类组合为核心工作，参考市场上竞争对手的商品信息，以有效满足顾客需求为己任，做到不断货、不缺货，及时准确地为门店提供商品服务和引导，在商品环节为门店提供最大保证。

1）了解供货厂商产品动态，比较分析门店商品，作好更新和淘汰工作。 2）收集行业新特药最新信息，找出有价值品种积极洽谈和引进。

3）研究知名连锁医药企业商品销售数据和产品组合，为本公司商品引进和淘汰提供指导。

4）研究各门店商品结构和商品价格组合，合理配制低利润商品和高毛商品，作好优质商品引进，滞销品淘汰工作。

3、流程设计：合理规划商品部各岗位流程，制定标准流程规范；

4、流程监督：监督指导本部门各岗位工作的运行情况,具体工作内容如下： （1）计划采购工作的管理，保证不遗漏、不缺货、不断货。 （2）商品入库和商品调拨，核实商品数量，作好商品质量验收工作。

（3）库房仓储和发货工作，检查库房商品是否按GSP要求分类摆放，商品仓储安全和发货 准确，并定期盘点库存。

5、商品控制：

按商品的品类、品牌、品种，控制总库商品存销比，动态掌握配送中心与门店库存商品的库存水平和比例分配。

动态调剂门店需求、存货。

指导公司进货和库存关系的调整，审核采购计划和订单，跟踪采购作业。汇总门店采购计划，保证配送中心向门店适时、适量、适地商品供应，减少断/缺货率。

及时组织公司季节、节庆商品。对效期商品、促销商品、滞销商品的管理和组织。 门店专柜专柜商品的调控和管理。

定期分析门店商品动销状况，及时调整不适销商品，规范门店补货计划。

6、指导和审核店长工作：指导和审核店内商品进货品种、数量和批次的合理性，指导和监督店内商品陈列。

7、做好与公司各部门间的协调和沟通工作，保证公司各项工作合理有序。

8、完成本部门员工的考评工作。

（二）品类管理 商品引进和淘汰工作

1、根据商品部年度商品管理计划，制定月度商品引进和淘汰计划

2、分析各门店商品销售数据，合理配制店内品类组合，为门店进货提供指导。

3、通过各类数据分析和信息收集、整理，引进优质商品。

4、根据门店反馈信息，做好老品淘汰工作。

5、新品、促销、带费商品管理。

6、效期、滞销商品管理。

7、促销活动特价商品管理和买赠政策。

8、政府限价商品调整。

9、每月新引进商品培训和资料下发，淘汰品的说明。

10、了解化妆品、日用品、保健品等非药商品特性，消费者偏好，消费习惯，为各门店提供适销对路的产品组合。

11、做好新品谈判工作，要求厂家必须提前通知断货、涨价信息。新品采购流程 老品淘汰流程

（三）商品采购

1、根据新品采购计划、未配商品汇总、动态盘点等信息，情况制订月度商品采购计划，并做好季节性产品备货工作。

2、根据所制定的月计划并参考进货订单报公司、业务员和厂家的计划。

3、商品到货后核对随货同行与发票金额是否相符，检验报告单是否齐全并做好记录。

4、做好购货商品打款登记工作，每月根据到货和付款情况与财务对帐。

5、门店返货登记和处理。

6、厂家返点记录。

（四）入库员

1.按GSP要求负责所以有商品的入库具体工作如下

（1）接到验收凭证后进行商品入库（公司商品直接入库，如有数量、批号、效期有差异通知采购员与商业公司进行沟通，解决后方可入库。业务员商品与我公司采购员核对数量与单位，采购员确认后方可入库，如有数量、批号、效期有差异通知采购员与业务员进行沟通，解决后方可入库）

（2）新品入库时，验收完成后查看随货同行是否符合GSP要求，并询问质检部手续是否符合GSP要求，根据质检部提供的信息确定入库标识，建立新品完成后进行入库。

（3）入库商品有差异时，如能减款直接进行减款，不能减款时通知复核员进行记录以便下次来货时及时向厂家索要。

（4）商品价格有变动时及时通知采购员进行调价，并发送工作日记。 （5）商品入库完成后负责将票据传送到库房,由复核员验收,核对后签字.（6）为各门店办理自行采购商品的入库出库手续.（7）辅助复核员进行商品的复核。 （8）配合质检部进行商品查询

2.负责办公用品库,中药库所有商品的入库工作

中药库，接到随货同行后进行入库（如有新品建立新品，并及时询问中药营业员新品的零售价格。如商品价格有变动时及时进行调价并发送工作日记）入库完成后把商品调拨至各门店，并把票据按GSP要求扣戳、签字。

办公用品库，接到验收凭证后进行商品入库（如有新品建立新品） 3.负责GSP及G票据的整理工作,整理结束后打印送至财务部门.4.每月底负责打印药品的购进记录,质量验收记录,采购计划,(商品库及中药库) 5.负责大库月度退货记录制作，包括直营店、加盟店.

（五）调拨员

1、每周一，四负责为直营店出库，负责传递出库票据。

2、每周二，三，五，六为公司加盟店出库，传递出库票据。

3、每周一，四在各门店生成之前整理新到商品，并且与计划员及时沟通分配到各门店。

4、每月一次为各门店进行办公用品的配送(特殊情况除外)

5、每日下班前，做一次出库票据的审核工作，防止销票现象发生。

6、随时做好为门店大宗商品的销售的出库工作。

7、负责填写GSP要求的退货记录。

（六）库房保管、出库配货 库房保管员岗位

负责大库商品的陈列、储藏、安全管理。

1．库房管理工作，要注意商品的安全，努力防止商品的损坏和失窃。

2． 严格按GSP分类原则陈列药品，处方药与非处方药、内服药与外服药、药与非药、易串味与一般药品分开陈列，中药饮片与中成药按品种、用途分类摆放，标签使用恰当，放置准确，字迹清楚，准确标明品名、产地、规格、价格等，便于保管和配货。 3． 危险品只能陈列代用品或空包装。

4． 凡质量有疑问的药品，一律不予上架销售，并存放于退货专柜。 5． 库内严禁储存三无产品，质量不合格产品，不得代储私人药品。

6． 及时向部门领导反应缺货情况，并督促补货，检查库存药品是否都上货架，所缺商品是否有补救措施，所有药品均按先进出原则出库。 7． 毒性中药饮片应专柜存放，专人管理。 8． 拆零药品应集中存放于拆零药品专柜。 9． 防火、防盗、防水、防台风、防停电等防范措施。 库房出入库复核员岗位

1、严把药品出库关，对出库药品严格进行核对与质量检查，保证出库药品的品种、规格、数量准确无误，质量完好，包装及标签符合规定要求

2、药品出库应遵守“先进先出”近期先出和按批号发货的原则；

3、验收员应根据凭证所列药品品名、规格、厂名、数量与实物逐项核对，并做好出库复核记录；

4、填写入库商品差异记录，当下次相关厂家来货时，及时索要调整记录。

5、有下列情形时停止发货： 1）药品包装有异常响动和液体渗出；

2）外包装出现破裂，封口不严，封面严重损坏等现象； 3）包装标识模糊不清或脱落 4）药品已过有效期； 5）其他不符合药品规定的。 库房养护员岗位

岗位职能：承担本企业在库药品及质量检查和养护工作，采取有效方法保证在库药品质量的稳定；

1、严格执行本行业企业制定的药品养护管理制度和药品在库养护程序，在质量管理部门的技术指导下，具体负责在库药品的养护和质量检查工作；

2、指导仓库保管员正确分库，分类存放和堆垛药品，实行色标管理，检查并纠正药品存放中的违法行为；

3、检查在库药品的储存条件，指导并配合保管员做好库房温、湿度测量和管理工作，每日上下午两次定时对库房温、湿度进行检测和记录；

4、坚持预防为主的原则，根据库存药品流转情况和季度变化确定重点养护品种及养护方案，拟定药品养护检查方案；

5、根据养护计划对库存药品进行定期循环质量养护检查，一般药品每季检查一次，近效期、质量质变的药品应增加检查次数并做好养护记录；

6、根据药品特点，采取正确的方法进行科学养护，对中药材、中药饮片应根据气候环境变化，采取干燥、除湿等相应的养护措施；

7、养护检查中发现质量有问题的药品，应通知暂停发货并及时通知质量管理人员复查处理 建立健全药品养护档案，重点品种包括： （1）、发生过质量问题的药品； （2）首营药品； （3）质量已发生变化的药品； （4）储存时间过长，近效期的药品。

8、每月汇总分析和上报养护检查，近效期和长时间储存的药品质量信息，为药品的质量工作的评审提供切实可靠的依据，做好近效期药品的管理工作，按月填写近效期药品催销表；

9、正确使用养护仪器设备，温湿度监控仪器，计量仪器及器具，确保他们正常使用。

10、负责计量管理工作，保证公司所有计量器具的正确性；（1）在库药品储存的正确性； （2）在库药品质量养护准确性； （3）重点品种的养护率； （4）药品养护记录和档案的规范性；

（5）设备、仪器、计量器具等的使用、管理情况。 质量验收员岗位

1、严格执行{药品质量验收管理制度}和{药品质量验收程序}坚持“质量第一”的观念，认真贯彻执行{药品管理法}{医疗器材监督管理条例}{GSP}等法律法规；

2、按照法定标准和合同规定的质量条款对购进产品、退回残品的质量进行逐批收购，并按规定进行验收记录。

3、验收时对产品的包装、标签、说明书以及有关要求的证明文件进行逐批验收，并按规定做好验收记录

4、质量检查时应按{产品质量验收程序}规定的方法进行抽样，以保证抽取的样品具有代表性；

5、验收首营品种时，应索取并检验该批号产品的质量检验报告书，

6、验收进口产品时，应索取符合规定的{进口产品注册证}或{锦州产品检验报告书}复印件，并加盖供货单位原印章。

7、验收过程中发现有质量异常情况或有假、劣产品嫌疑时，上报管理部门负责人；

8、开箱验收后应将包装复原；

三、商品部考核管理

商品部经理按照各岗位考核指标对本部门各岗位人员进行考核评分，每月2号之前将评分结果报人力资源部，各岗位人员工资奖金按考核得分发放。 考核方式：

采用直接领导负责制，即部门经理考核部门各个岗位，为其打分。商品部经理由主管副总/总经理和人力资源部共同考核。 考核指标制定：

部门各岗位考核指标由公司人力资源部、本部门经理和相关岗位人员共同确认；商品部经理考核指标由主管副总/总经理、人力资源部、商品部经理本人三方共同确认； 考核指标增减、修改：

考核指标的增减、修改及各考核指标权重修改，必须经过部门经理、人力资源部、本岗位人员共同确认。 指标提供：

各类数据指标分别由商品部、门店部、财务部提供，各数据提供部门必须保证数据真实性和客观性，如发现数据差错或不实，追究相关人员责任。 考核管理：

各岗位考核严格按照考核项目、评分标准认真打分； 评分结果分为A（90分以上）、B+（80分—90分）、B（70分—80分）、C+（60分—70分）、C（50分—60分）、D（50分以下）

A级员工：拿全额奖金，连续三个月评分A级或连续六个月评分在B+到A级，上调一级基本工资，做为升职依据。 B+级员工：奖金发放90%， B级员工：奖金发放80% C+级员工：奖金发放70% C级员工：奖金发放50%，限期调整，半年不提升，考虑调岗。 D级员工：无奖金，限期调整，连续2个月评分不达标，调岗或辞退。 商品部经理考核指标

工资结构：基本工资+奖金+全勤+年终奖（专业证书）（工龄）根据员工年度考核得分考，安排员工晋级工作，调拨员考核指标

四、岗位等级和薪酬分配办事员一级1000二级1100三级1200主管一级1500二级1700三级1900经理一级2000二级2600三级3000工资结构：基本工资+奖金+全勤+年终奖（专业证书）（工龄）根据员工年度考核得分考核和工作年限，安排员工晋级工作。调拨员考核指标

四、岗位等级和薪酬分配

办事员 一级1000 二级1100 三级1200 主管 一级1500 二级1700 三级1900 经理 一级2000 二级2600 三级3000

工资结构：基本工资+奖金+全勤+年终奖 （专业证书）（工龄） 根据员工年度考核得分考核和工作年限，安排员工晋级工作。

推荐第8篇：店面运营管理方案参考

运营管理方案

目录

一.行之有效的开发客户，拓展市场的营销方案。

二.完整的，细节化的，程序化的从客户进店到客户离开的接待流程。 三.规范化的汽车一站式管理方案，员工管理方案，员工手册。 四.所有汽车美容项目的施工流程，和质量检查监督方案。 五.员工薪酬和绩效管理方案。

六.能够深入人心的汽车美容企业经营的理念和文化。 七.能够把客户流失率降到最低的客户维护方案。 八.行之有效的员工招聘方案和培训方案。

①营销及客户开发方案

一个汽车美容店的运营需要花费很多精力，其中最主要的就是客户。只有抓住了客户，才能够让汽车美容店经营下去，才能够更好的经营，那么，怎样开拓客户呢？

一、客户开发

客户开发是指汽车美容店为吸引和保持客源而进行的一系列公关活动。稳定的客源是汽车美容店进行正常经营的前提，为此客户开发是汽车美容店的首要工作，也是一项最重要的工作。

（一） 新客户开发

新客户是指以前没有在本店进店进行过汽车美容的客户，新顾客开发是美容店打败竟争对手和扩大经营规模的必然选择。新顾客的来源通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其他汽车美容店转移过来的客户。美容店应分别针对这两种客源采取适宜的一发策略。

1、利用开业优惠吸引客户

开发新客户对于新开的汽车美容店尤为重要，应充分利用开业的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户。根据不同服务对象，其公关策略是：

（1） 对于各级政府机关、团体及各种企事业单位的公务车，汽车美容店可以直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡，并规定凡在试营业期间和开业当天到美容店进行汽车美容养护和客人可以获得特别的优惠，并可获得有效期为1年以上的贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放同等优惠和更优惠的消费卡，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡，若优惠幅度高于开业前发出的优惠卡，应作出特别说明。

（2） 对于私家车一般通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上。也可以通过私车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、邀请函。

（3） 美容店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式还将夹带优惠卡、邀请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函。

2、利用汽车销售商争取新客户

抓信客源的关键是在消费者购习汽车时就使之成为本汽车美容店的客户。具体的策略是：美容店与当地主要的汽车销售商建立战略合作关系，汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡，并且可以在不定一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务，从而最大限度地吸引新增汽车用户。

3、转移其他汽车美容店客户

将其他汽车美容店客户转到自已店，难度要大过吸引新增汽车用户。促使其他汽车美容店的客户转移到自已店需要做很多工作，付出的代价也很大。首先，应对当地其他汽车美容的服务情况、客户等有所了解，然后分析这些汽车美容店的不足及其客户的真实需求。同时加强自已店的服务和管理，保证其他汽车美容店的客户在自已店能够获得满意的服务。然后通过优惠活动、市场调查等与其他汽车美容店的客户进行接触，承诺只要这些客户用户其他汽车美容店发给的会员卡或优惠卡，就可以换取一张自已店的会员卡或优惠卡，并给予他们比原来常去的汽车美容店更多的优惠。

（二） 巩固老客户

巩固老客户对汽车美容店的发展至关重要，因为只要留住全部老客户，汽车美容店的业务量就只会增加不会减少。相反，如果老客户流失严重，一方面汽车美容店为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面，流失老客户很可能把对美容店不好的影响伟递给潜在消费者，从而增加了汽车美容店开发新客户的难度。为此，汽车美容店对老客户必须做好以下工作。

1、建立客户档案

汽车美容店应在日常经营记录的基础上做好客户资料档案，这即可以方便与客户联系，又能够准确地计算各种消费积分。美容店应制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录。如果消费者到美容店消费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上。对于客户的确认采取\"认车\"与\"认人\"并行的方式，只要有客户记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，均可积分；同样，只要是曾经登记过的汽车来店消费，无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，均可积分，但上述积分能记入最初建立档案的那个客户的积分里。这一点驰耐普管理软件能很好的帮助店面管理者完成这项工作。

2、加强联络与宣传

汽车美容店在对老客户非服务期间要做好联络和宣传工作。具体工作内容是每月向老客户投递宣传广告，介绍美容店的新增服务项目和各种优惠活动；每两个月与老客户进行一次电话交流，了解客户最近是否需要汽车美容养护服务，是否需要美容店帮助的其他事项；重要节日向老客户寄送贺卡等。

3、确保服务质量

优质的服务是巩固老顾客的重要保证。美国哈佛商业杂志发表过一项研究报告指出：再次光监的顾客，可为企业带来25%---85%的利润，再吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。可见服务质量对巩固老顾客作用，为此汽车美容店各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量。如果为客户提供的服务存在瑕疵，美容店应主动提出补救措施，并向客户赔礼道歉。

4、提供其他服务

汽车美容店在对客户做完汽车美容之后，应尽其可能为客户提供其他服务。主要工作内容有：了解美容养护的效果、客户的满意程度，提供技术指导、技术咨询服务，为客户解决技术上的难题，提供零配件和备用件的服务等。

门店经营的传统限制不是不可以突破的，重要的是突破点，这里将介绍一个可以将你的经营范围大范围延伸的经营模式。

（一） 方案构架：可以设想这样一种经营方式，把我们一部分经营项目适当延伸到距离车主更近的地方，这样就近为车主提供服务，不仅服务更加主动，而且可以更加主动的开发新的客户资源，增加门店的客户量。这个方案的想法是在相关的停车场（车主比较集中）或者大型小区地下车库开设我们的分支经营点，用这些分点的经营不仅可以盈利，而且可以增加主店的知名度和会员数量。

这个方案选择的项目主要是洗车等小型服务项目，目标是大型停车场（距离主店不能太远）

（二） 方案的核心：不用怀疑，停车场里是可以洗车的，关键是洗车设备，对这个洗车设备要求是节水（停车场没有排水设施）、环保（不能污水横流）、可移动（节省占地面积，而且服务真正做到主动）。这种设备已经在上海陶锦实业有限公司研制成功并投入市场。这种设备完全适合停车场的洗车需要，突破了传统洗车不能进入停车场的限制。

（三） 方案的收益：分点的收益中，可见的明显收益主要有两点：

1、分点的汽车服务每月的收入是很可观的，因为在汽车停放现场进行洗车服务，很贴近车主，很容易将车主并入我们的客户行列中来，另外停车场经营的成本很低，所以其利润状况非常好。

2、分店的经营过程中，带给主店两个方面的收益，知名度和会员数量，分点以主店的名称和标识来经营，极大的扩大了主店的知名度，而且在分点接受服务的车主，完全可以成为主店的会员并接受其他服务。

（四） 竞争优势的体现：不管是那个类型的客户，选择服务都要进行对比，这也是商家的竞争，对于我们已有的客户群，我们这项服务无疑为他们提供了很大的便利，而且这种服务是别的门店所没有的，所以不管是在稳固老客户上还是开发新客户上，都有很大的作用。我们可以以此来提高老客户对我们门店的依赖性，同时把更多的新客户拉拢到我们的门店来。

不难想象，这样一个经营方案在某个地区内所起到的效应，一个门店先采用这种方案必将在市场竞争中占据地位，而没有采用的将处于被动的位置，需要特别说明的是：一般某个范围区域内，只能有1-2家门店采用这种经营方案，因为首先大型的停车场有限，一个停车场不可能同时容纳两个门店的分点；其次是这种方案的意义就在于其独有的垄断优势，如果所有的门店都在经营，那么它的客源优势就被平衡了，只剩下经营利润对门点经营虽然有利，但毕竟少了一半以上的利益。

三、如何操作

在考虑这份方案之前，我们首先要确定一件事：它是否适合我们的门店。导入这种经营方案的一个前提是要符合经营条件和受益条件，另外是符合经营需要。经营条件很简单，就经营能力来讲，每个门店都不缺乏，那么就要考虑市场条件了，看看我们门店周围的停车场条件，第一，停车场要有一定的规模，一般要在100停车位以上，当然越大越好；第二，停车场不能距离主店太远，否则车主不会加入我们的会员行列，因为服务距离太远，很难被车主接受。满足这两个条件的门店，基本上就可以导入这种经营方案。

确定导入这个经营方案后，我们应该考虑为这个方案作一些相关准备。

（一） 确定导入规模：

每个门店都有其经营规模限制，导入分点经营策略，应以主店经营承担能力为限，不能过多，另外应考虑的就是辐射范围，过远的停车场，在理论上，我们也可以设立分点，但会员增加的效果就不明显了，因为该处的车主活动范围在包括我们门店的几率很小，他想接受服务就必须开车到很远，所以有效辐射范围以外的停车场所只能获得经营利润，而不能大量增加本店的客源。

汽车美容店：创新经营，另辟蹊径

成功走上有序经营道路的优秀汽车美容店，他们的业务结构，都呈三足鼎立的态势。

1。 汽车美容业务 ---- 洗车，打蜡，快修业务占到利润比例的三分一

2。 汽车精品业务 ---- 汽车的坐垫，装饰品销售业务占到利润比例的三分之一

3。 汽车服务业务 ---- 车友俱乐部，汽车保险代理等等业务占到利润比例的三分之一

你还认为，汽车美容店就是靠汽车美容赚钱的吗？

如何进行创新经营？打破常规！勇敢尝试！我不能用几句话告诉你如何创新经营。

但是我能告诉你这些案例,汽车美容装饰行业最重要的就是服务，这是汽车美容与其他汽车清洗、修配厂的最大区别，也是消费者走进汽车美容店最重要的原因。而服务涉及到各个细节，从服务态度到技术等各方面，细节都至关重要。这就要求汽车美容店管理者把握好每一个细节，如果汽车美容店的管理者不注意这方面的要求，会导致客源的流失，而客源是美容店生存的命脉。投资者在经营美容店时，需要在服务方面特别注意。

②接待流程 店规

1.店面的设备日常保养归技师和师傅负责，设备出现问题，第一时间负责整修。

2.新进的产品，要第一时间学习使用、安装方法。

3.当店面干活人手出现不足时，必须无条件帮忙。

4.学习商品销售工作，如能成功向客人推销商品，可给予提成。

5.工作完和下班前要马上清点和收拾工具，如有缺失为其是问。

对于技师和师傅的约束要在他们进入店面那一天就要说清楚了，因为许多技师和师傅都有一定的工作经验，而在其之前工作过的店面未必给过这样的约束，日子久了当他们养成坏习惯时就会造成难管理的情况出现。因此，在招聘时需要对那些有过工作经验的员工先礼后兵的讲清楚店面的规矩，别等到发现问题时就晚了。到时他们大多会说，我在以前的那间店就是这样的了，我来这里的时候你又没有说这样不可以。此时再讲规矩已经没有用了。

家有家规，店也要有店规。制度定出来之前要考虑到实际的情况，定出来之后，要包括老板在内的人都要遵守，否则出现问题以后，就很难处理了。以下，给大家提供一份通用店规，以便参考。

1.准时上班，不得迟到、早退、无故旷工。

2.上班后第一时间要打卡，不打、漏打、替打者均按旷工处理。扣除当日工资。

3.需要请假者，需提前一天请假，当日请假者不批，除特殊情况外。不批自行离开者按旷工处理，扣除当日工资。

4.上班时，必须衣着整齐，身穿工衣，不许穿拖鞋上班。

5.上班到位后，必须打扫岗位卫生，摆放好工具产品准备开门营业。

6.上班时间看电视、看报纸杂志、睡觉的。每次扣10元。

7.无事坐客户车上或开CD空调的。扣除50元。

8.不按工作要求，违规操作者；扣除奖金20元

9.过夜车钥匙必须交到营业室。

10.驾车离开车间或工作区以外的；立即开除，扣除当月工资并报案处理。

11.下班后，应收拾好器具、打扫地面积水后方可离开。

12.如在工作中出现以外事故，导致客户车辆受损时，如工作人员按照公司规定流程施工，可以不负责任。但没有按照规定流程施工的，按照责任人负责30%、公司负责70%来赔偿。如果发现个人是故意行为，由当事人全部负责赔偿。

13.如果客户车内丢失贵重物品时，查出经手人则立刻报警并扭送派出所，同时开除且扣除当月工资最为赔偿。

以上条例，仅供参考。具体的细则需要切合本店实际，加以修正。

除了日常的洗车及美容外，设备的保养和检修同样值得关注，一旦个别工具在工作途中突然失效或损坏，便会耽误了交车的时间，导致没有必要的麻烦。所以，在没有活干的时候，工人们也不能闲着，把所有的设备都要检修保养，未雨绸缪。需要保养、检查的项目如下：

1.抽水机要每星期检查一次机油是否足够，不足的要及时添加或更换，否则缺油会导致抽水机拉缸罢工。

2.吸尘器需要定期检查碳刷，吸尘器罢工多数是由碳刷磨损导致的。

3.抛光机同样需要检查碳刷，故障情况同上。

4.地毯甩干机需要定期检查轴承，由于地毯湿的时候重量增大不少，会使得甩干机的轴承很快磨损并松动，松动后会出现异响。

5.气管、气管接口是否漏气。

6.打气机一个星期放水一次，如遇到雨天，则要在次日放水。

7.打气机机油同样要检查、更换。

8.水桶是否漏水、毛巾是否需要更换等都是不可忽视的细节。

以上工具和设备的保养，是应该由1～2个人负责的，除了要有责任心之外，还要有一定的动手能力和电工知识，否则由一知半解的人去弄只会好心了做坏事，越弄越糟。 ③项目施工流程 洗车的流程：

1.用散枪形式表面冲水，和用直枪形式将底盘冲洗。把车上的脚垫拿下来清洗，清洗完后用甩干机弄干，放在一旁等待处理。

2.全车喷上洗车液，然后用手套将全车清洗，洗的时候需要注意的是，要先洗玻璃后洗漆面，先洗车上部后洗车下部。手套洗完每部车后需要过过水。车头灯有时会有蚊虫，此时需要用刷子和洗车液配合才能清理掉。

3.全车仔细冲水，包括底盘部分，在冲水时，需留意洗车没有抹到的地方，顺手把它洗干净。

4.将洗完的车，开到干车区停好。抹干车身，门边、发动机盖、后尾箱盖等部位由于比较多沙粒，因此需要用不同的毛巾擦拭。

5.内饰吸尘、用干净的半干湿白毛巾抹内饰，顺序是仪表台》中控台》方向盘》前挡玻璃》门窗及把手等。把刚才清洗干净的脚垫放上去。

6.用压缩空气吹干净缝隙里的水份。

做完以上的步骤，一台车就洗好了，需要注意的是每抹完一台车，所用的毛巾最好都用清水过一过，以免在抹下一台车时，产生污水印。最好能做到就是抹不同部位的毛巾，颜色最好不同。在培训工人的时候，就必须强调这一点，毛巾不能用错地方了。

手工打蜡的流程:（专业级）

1.洗干净车（用以上流程清洗）。

2.洗干净车身上的沥青。最好洗了，收费增值项目。

3.过全车过一边胶泥。有条件的话，把这个步骤做了，收费增值项目。

4.全车过清水，吹干，开往干车区停好准备。

5.全车的镀铬件、转弯灯、车门饰条等用美纹纸贴上。体现专业的所在。

6.全车手工打蜡，待蜡干后，抹去。

7.撕去美纹纸，用小毛刷清理个别地方的蜡屑，完工。

封釉的步骤：

1.洗干净车身，包括把沥青也清除干净。

2.有条件的，最好全车身过一遍胶泥，好把顽固污垢去除。

3.吹、抹干车身。

4.用研磨剂配合抛光机全车研磨，把车身的划痕处理得更细微一些。

5.用还原剂配合抛光机全车还原，主要是把车身的光泽提高回接近新车的水平。

6.全车手工涂上釉，待30分钟后，用振抛机全车抛完，就算是完工了。

7.全车的缝隙用半干湿布擦拭，因为有飞溅的蜡屑在里面，深色车较为明显，需要及时清理干净，否则待日子久了，就不好处理了。

还有镀膜的施工方式是和封釉的是大同小异的。只是最后上的是膜而不是釉而已。有需要的朋友，可参考封釉作法，日常的全车抛光，也同样是这样的步骤，只是使用产品有所区别而已。

内饰清洗消毒的步骤：

1.把车内的杂物，用袋子装好，放入后尾箱中，有贵重物品最好放收银台处。

2.如果内饰座椅是真皮的，最好先小部分用泡沫清洗，看是否出现脱色的反应，若没有则可全面清洗，如果是布座套的则可直接清洗，须注意的是洗布套时不能放过多的水，以至于难干。

3.清洗过程中，尽量避免弄湿车内电路，特别是清洗仪表台时需要非常注意。

4.清洗完毕，将车窗关闭，打着车，开空调到最大档，并选择内循环。把消毒机放入车内，开着。10分钟后取出，熄火，抹干玻璃和仪表台上的雾气（因为开了空调），然后把物品放回原处，完工。

推荐第9篇：连锁药房运营管理手册

连 锁 药 房

运 营 管 理 手 册

（修订稿）

盘锦阳光大药房医药连锁有限公司

二零一三年七月

前 言

您好，欢迎您成为XXX大药房医药连锁有限公司（简称“XXX大药房”）员工队伍中的一员！当您加入XXX大药房，您就已成为一名光荣的XXX人。在XXX大药房，您将会为自己的选择感到骄傲。这里将为您提供广阔的舞台，让您施展才华，发挥潜力。

门店，是XXX大药房销售收入的直接创造者，是XXX大药房在发展道路上的基石，作为XXX门店的一名光荣建设者，您的每一分努力都将载入XXX大药房的发展史册。

一名优秀的门店员工，不仅要有良好的服务意识，更要有一定的专业知识和服务技能，这样才能更好地服务于顾客，为企业盈利，为个人发展开拓更加广阔的空间。

编写《门店运营手册》，旨在规范门店、门店员工行为，提高门店员工队伍的整体素质，使您能尽快适应企业快速发展的要求，成长为一名优秀的门店员工。同时，通过您的努力工作，来提升企业的知名度和美誉度，使员工与企业一同快速、健康发展。

在收到《门店运营手册》之后，希望您能够认真学习，尽快掌握，做一名积极进取、技能突出、正直优秀的好员工。

目 录

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言 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2 目

录 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3 第一章 企业简介与门店岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6

第一节 企业简介┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6 第二节 门店岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7 第二章 门店人事管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9 第三章 门店考勤管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11 第四章 门店办公区域管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12

第一节 员工仪容仪表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12 第二节 门店行为规范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13 第三节 工作服、工牌管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15 第四节 门店清洁管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16 第五节 门店钥匙管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16 第五章 门店综合管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17

第一节 门店制度执行与软件收发管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17 第二节 门店印章管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18 第三节 顾客投诉处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄19 第四节 健康证和上岗证暂行管理条例┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄19 第五节 门店费用管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20 第六节 门店突发事件管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20 第六章 维修维护与设备设施管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24

第一节 直营门店维修管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24 第二节 门店设备管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25 第三节 门店卷帘门开、关标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26 第四节 门店报警器安装及使用规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26 第五节 门店电话、宽带安装及使用管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27 第七章 门店财务管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27

第一节 门店发票管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27 第二节 门店备用金管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30

3

第三节 门店收银管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30 第八章 门店营运管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32

第一节 门店日常营运流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32 第二节 店长日常工作流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄35 第三节 门店服务规范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄36 第四节 药品销售管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄37 第五节 门店中药饮品存储、销售管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄39 第六节 门店煎药、粉药管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40 第七节 门店拆零销售管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄41 第八节 门店会议管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄41 第九节 门店培训管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42 第十节 促销品、办公用品等运转流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42 第九章 门店商品管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43

第一节 药品的分类与分区┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43 第二节 门店商品配置┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄44 第三节 门店商品陈列管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄46 第四节 请货与补货作业┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄48 第五节 药品验收管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51 第六节 药品养护管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄52 第七节 门店效期药品管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53 第八节 商品价格管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54 第九节 门店商品盘点管理标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55 第十节 顾客退换货管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57 第十一节 门店与公司间的退货管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄58 第十二节 阳光商城商品退货流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59 第十章 门店营销管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄60

第一节 门店竞争策略┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄60 第二节 门店促销管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄61 第三节 店面广告形象管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄62 第四节 卖场活性化管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄64 第五节 信息管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65

4

第十一章 门店会员管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65

第一节 门店会员工作管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65 第二节 门店会员营销管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄68 第十二章 门店销售礼仪与服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69

第一节 门店销售礼仪┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69 第二节 销售接待技巧┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄71 第三节 销售技巧┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄72 第四节 售后注意事项┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄74 编后语 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄76 5

第一章 企业简介与门店岗位职责

第一节 企业简介

XXX大药房医药连锁有限公司是一家全国性跨区域发展的大型医药零售连锁企业，始创于一九九八年，总部坐落在美丽富饶的鹤乡——辽宁省XXX市。

自创建以来，XXX大药房本着“健康人生路，阳光伴你行”的经营理念不断实践着客企双赢，给顾客创造价值，也实现自身的稳健发展：2012年，辽宁省内XXX大药房医药零售、配送业务遍及全省，连锁门店200余家，分布在盘锦、沈阳、大连、辽阳、阜新、锦州、铁岭、丹东、葫芦岛、营口等城市，连锁规模位居全国百强。

2013年，启动全国性发展战略，XXX大药房一次性斥巨资在广东省开设20家连锁门店，并输出先进管理模式与优秀管理人员。未来三年，XXX大药房更将在全国开设连锁门店过500家，使连锁规模进入全国十强。

XXX大药房主要经营化学药制剂、抗生素、生化药品、生物制剂、中成药、中药饮片、保健品、医疗器械等品类过万余品种；企业固定资产3亿元以上，营业面积超80000平方米，办公、仓储面积超40000平方米；企业高级管理人员200余人，专业职称的各级医师、药剂师400余人，大中专学历员工占60%以上。

为实现可持续发展，XXX大药房进行了一系列重大举措：成立全国管理机构，推行集团化管理模式，实施目标管理；采用国内最先进的专业医药流通信息化管理系统（ERP系统），技术管理水平位居国内同行业前列；完善采购配送体系建设，建立“全国药品统一信息平台”，全面降低采购成本；建立完善的企业管理制度和绩效考核机制，深化提升企业核心竞争力。只有质量与规模并重，才能实现企业的基业长青！

十余年来，XXX大药房先后被授予价格诚信单位、消费者信得过消费产品单位等国家、省、市、区级荣誉称号；严格按照GSP标准要求建立完善质量管理体系、保证体系和服务体系，确保百姓在安全、有效、低价、方便的条件下用药！阳光大药房已在百姓心中建树了良好的口碑与信誉，目前已拥有会员客户过100万人。

在千帆竞发的商海大潮中，XXX大药房更将一如既往地秉承“百年阳光传承，关爱你我健康”的企业宗旨，以切实的行动服务社会、服务广大百姓！XXX人也更将放眼未来，勇立潮头，真诚地为广大百姓送去祝福，奉献健康！

XXX大药房真诚地欢迎每一位员工的加入，我们希望您和我们能一起创建更加卓越的公司，实现顾客、员工、企业的共赢！XXX的明天也将因你而更加精彩！

第二节 门店岗位职责

一、门店岗位设置

1、店长，店长助理，营业员，收银员。

2、店长助理非门店常设岗位，结合经营情况经审批设立。

二、岗位职责

（一）店长

1、确认执行公司赋予门店管理职责与使命，了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源（人员、卖场、商品）。

2、人员管理：人员在岗培训（特别是新员工的培训）、工作安排、指导与培养、绩效评估、沟通、激励。

3、商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据顾客需求请货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失和损耗

。

4、财务管理：门店收入及营业款准确及时存入公司帐户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责。

5、营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧。

6、顾客管理：顾客健康档案资料的收集整理，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。

7、信息管理：严守经营机密、情报，负责将总部指令、信息即使全面传达门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。

8、促销管理：执行公司销售活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。

9、安全管理、经营分析与管理、人员评估与管理、人员的培训、财务管理、突发事件的处理、促销管理。

（二）店长助理

1、在店长领导下行使管理工作或被授权处理店长不在时的店内事务。

2、协助店长进行业务的日常工作，并及时向店长反馈信息。

3、协助店长达到门店良好的销售业绩和毛利业绩。

4、负责各项规定、制度的解释、传达及执行监督情况。

5、负责库存的良好维护，包括控制缺货、监督系统订单的正常运行和仓库管理。

6、掌握员工思想状况，关心员工的工作和生活，帮助员工解决实际问题。

7、抓好员工的培训工作，努力提高员工的销售技能和服务质量。

8、做好店内消防、安全、清洁工作，检查防火、防盗、防工伤事故的工作。

9、协助店长做好人员、账务、收银、促销及其它管理工作。

（三）营业员

1、遵守门店规章制度，接受门店的管理。

2、每日做好当班责任区域的清洁、商品陈列、打价签、上架理货、补货等工作，熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况。

3、做好的本区域内的销售促进、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据。

4、掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提高管理区域商品的营业额，为顾客提供优质服务。

5、执行当班商品到货的验收、上架工作，合理储存及周转商品。

6、每天做好的商品的核查登记和交接班工作，对责任区内的药品数量账实相符负责。

7、负责相关柜台药品质量与养护以及服务投诉的前期处理工作。

8、负责将药品信息和在柜台药品短缺情况上报工作。

（四）收银员

1、严格遵守收银缴收制度，准确无误地进行收银缴款工作。

2、负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确（并传输至后台）。

3、检查当天营业耗材库存和零钞准备情况，领取和确认备用金、零钞和营业耗材。

4、唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护消费者权益。

5、为顾客提供快速、准确、微笑、生动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动与顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。

6、营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交清楚；对票、帐相符负责。

7、确保各种有价单据（调换、退货等）有关责任人签章确认。

8、安全、准确上缴销售款，减少差异的发生。

9、严格现金管理制度，不得擅自挪用或私借营业款。

10、负责收银设备的清洁、维护工作。

第二章 门店人事管理

1、门店必须严格控制编制，公司人力成本。

2、门店人员编制，由销售部测算分析后提出建议，报人力资源部审核后提交总经理审批；门店超编制增员必须填报《员工增编申请表》经销售部、人力资源部审批，门店方可办理招聘手续。

3、门店关于员工招聘、增编、调离/借调、离职、辞退等人事变更，均须以表格申请形式申报主管人力资源部，待批准后方可办理相关手续；

4、经面试、评定合格人员，需填写相关表格。1）聘用原则：公开招聘，择优录用。 2）聘用条件：

A、女性身高1.55米以上，男性身高1.60米以上。

B、品貌端正。 C、普通话标准。

D、热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。

E、门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长----人力资源部批准可以例外。

3）以下情况均将被视为不符合录用条件: A、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者； B、经公司指定医院体检不合格者； C、未满16周岁者； D、有欺骗、隐瞒行为者； E、患有精神病或传染病者； F、酗酒、吸毒者； G、工作能力不符合要求者；

5、招聘程序：

1）应聘者提交简历、身份证、学历证书、照片等到门店或总部报名，填写《员工招聘登记表》。

2）由人事招聘负责人进行初试，按应聘岗位提交复试： A、门店营业员、收银员由门店经理审批。 B、门店经理由销售部、人力资源部审批。

C、面试合格者由门店或人力通知本人参加上岗培训、见习及考核。

3）经批准录用的员工由门店经理办理入职手续, 所有人员档案由门店经理归档整理后，门

店留存一份，报人力资源部一份。

6、经见习、考核合格符合公司录用标准的，办理入职手续：签订新员工入职《协议书》、《保密协议》等，协议内容：期限；工作内容和要求；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；协议终止的条件；双方的责任、权利、义务；其他约定。

7、入职员工填写《入职登记表》并提供下列资料： 1）身份证复印件：验证原件并留存复印件4张。 2）一寸正面免冠彩色照片（彩色，红底）：8张

3）学历证书或其他资格复印件：验证原件并留存复印件2张。 4）职称证：验证原件并留存复印件2份，特殊岗位要求留原件。

8、门店经理和收银员必须经公司技术部考核合格后方可正式上岗，外埠门店考核技术部可以委派他人考核。

9、门店员工如有下列情形之一者，门店经理可提出辞退建议，直接申报主管人力资源部： A、实习期内证明不符合录用条件，不能保质保量按时完成工作任务的； B、严重失职，对公司利益或声誉造成损害的；

C、严重违反劳动纪律或公司规章制度的（见公司规定）； D、对企业有严重的欺骗行为的；

E、参加培训后考核连续3次以上（包括3次）在末位的，实行末位淘汰制； F、劳动态度较差，缺乏工作责任心和主动性，影响其他员工工作的； G、泄露公司秘密，使公司蒙受损失的；

H、由于工作失职或技术不过关，给顾客造成损失，影响到公司声誉的；

10、门店员工有公司规定辞退条件情况的，而门店经理未及时发现或发现了但没有提出辞退建议，致使造成不良后果或不良影响的，将对门店经理责任追究。

11、门店员工提出辞职必须提前一个月向门店经理提出申请，且辞职申请必须以书面行式方可生效。

12、门店员工辞职时门店经理要做说服挽留工作，无法说服时报主管人力资源部，由主管人力资源部查明原因后上报主管总经理审定。

13、合同期满后，公司需要的同时本人又愿意留下继续工作的，续签劳动合同。

14、门店员工工作调整、离职都要进行工作交接。

1）门店经理工作交接由主管人力资源部组织，主要是门店效期药品、收入、支出往来帐、备用金、各种证照、固定资产等，交接时有关部门（人力资源部、办公室、销售部、财务部）参加，交接完毕无异议后交接人、监交人在交接书上签字。

2）门店员工作交接由门店经理负责安排，做好门店人员离职交接表或相关表格的填写签字，自离职之日起离职人员与公司解除劳动关系，交接完毕签字后门店工作一切发生的后果均与离职人员无关。门店员工离职时必须对其所管理的药品、物品进行盘点交接，工作期间往来帐也要交接清楚。交接时如发现物品、钱款差错，监交人要督促当事人立即做出赔偿，保证电脑、帐、实相符。

3）门店员工离职时门店经理一定在离职表填好工资发放方式，工资的发放必须以公司每月正常发放日为准发放，不允许私自结算工资，否则后果门店经理自负（注：招聘员工及员工离职时需重点强调）。

第三章 门店考勤管理

1、门店须严格执行公司规定作息时间，每年5月1日起执行夏季作息时间，每年10月15日起执行冬季作息时间，不许私自更改时间，不许延迟开门、提前关门；特殊情况向销售部申请，总公司办公室批复。

2、员工必须严格遵守作息时间，禁止早退、迟到、脱岗、补签、代签现象。（旷工按日平均绩效工资的2倍予以处罚）

3．上班时间内无必要原因，员工不得脱岗外出；如特殊原因需外出，须经门店经理同意并填写外出登记簿在限定时间内执行，并完善交接班管理。（门店经理外出须用软件告知总部人力资源部、监察部、销售部，否则属脱岗现象）

4、门店临时借调工作人员、公司外派职能工作人员，到门店工作之日起必须在门店准确签到，注明何时到、何时离开，否则责任自行承担。

5、门店人员正常休假由门店经理按实际情况调整；

6、员工正常休假不扣工资，超假扣除对应假期工资，请假超过2小时按半天相应工资扣除。

7、休息日不可顺延或提前，即当月未休满假期不能顺延至下一月，下一月假期也不能提前到当月。

8、员工休假上报方式（均告知监察部、人力资源部、销售区域经理）： 员工 3天内 门店经理 3天以上 区域经理

门店经理 3天内 人力资源部经理3天以上7天内 区域经理 7天以上 销售部经理

9、员工婚假7天、丧假（系双方父母、祖父祖母、配偶、子女）3天；

10、门店考勤以软件电子版形式上报，上报时间为每月2日10：00---11:30上报给区域负责人，区域负责人审核后于每月4日10:00--11:30上报给总部人力资源部，人力资源部负责后

审工作。（盘锦门店于每月4日直接报给总部人力资源部）

第四章 门店办公区域管理

第一节 员工仪容仪表

一、仪容自然整洁

1、清洁卫生。上岗前应做好自身的清洁工作，包括头发、面部、颈部、手部的清洁，同时清除口腔及身体异味，禁止留长指甲。

2、发型要求。上岗前需整理好自己的发型。发型应自然大方，避免怪异的发型和发色。女员工应将头发整齐束起，以免头发挡住眼睛，或给人以披头散发之感；男员工不留过长的头发，不留大鬓角及胡须。

3、化妆要求。女员工为了表示对顾客的尊重可适度化淡妆，但不应留长指甲和涂彩色指甲油，香水不可过浓，气味不可太怪，（中药饮片组不得喷香水）；不佩戴形状怪异或有色的眼镜。

二、仪表端庄大方

1、着装：门店员工要按规定着装，不得有冬装、夏装同时出现的情况，制服要整洁、平整钮扣统一齐全，不应将衣袖或裤腿卷起；不准敞怀、散扣，不准穿拖鞋、背心上岗，营业员所穿白大褂必须保持干净、整洁。白大褂破旧影响形象时必须主动更换着装。

2、饰物佩戴。门店人员所佩戴饰物不应过于夸张，需体现端庄大方。女员工可佩戴一枚小戒指、一条小项链、一对小耳环，男员工可佩戴一枚小戒指。

三、仪态自然得体

1、站姿。自然挺胸抬头、两眼平视前方，女员工可以双手搭在一起放在身体的前下方；男员工双手自然握在身后，给人以精神饱满的感觉。

2、走姿。在营业场所内走动时需保持稳健的步伐，目光平视，头正且微抬，两臂自然摆动，身体平稳。

3、其他举止。在为顾客服务过程中，取物，开具票据等都应表现训练有素，不慌慌张张、手忙脚乱，动作幅度不宜过大开始始终面带微笑，给顾客以大方、亲切、健康而朝气蓬勃之感；在顾客面前伸懒腰、打哈欠、挖鼻孔等行为都应坚决禁止。

第二节 门店行为规范

一、卖场行为举止

1、门店员工签到后要到更衣室或指定地点换上工作服，戴上帽子，戴好胸签，保证胸签水平整齐，检查个人仪容仪表是否符合药房规定。

2、门店员工的个人物品（包括钱款、包裹、手提包等）不允许带入柜组、款台。

3、员工就餐时到制定地点就餐，不允许柜组内就餐，不允许空岗，不允许扔下正在接待的顾客，不允许乱扔垃圾。

4、仔细检查柜组周围及库房是否存在火险、被盗隐患，发现疑点立即报告店长。

5、员工不许随地吐痰、乱扔杂物，各店要划分员工各自的卫生区，自己卫生区内的杂物要随手拾起。

6、员工在岗时不得有伸懒腰、掏耳朵、抠鼻子等不良动作，不能抱着胳膊或叉腰，不能把身子靠在柜台上。

7、不能嘀嘀咕咕谈话，不能背地里说别人坏话，不要扎堆聊天。

8、工作期间不准坐在柜组内，不要做与工作无关事项，不许在柜组内用手机，手机要设置震动状态，有特殊事情要向门店经理请示，然后到柜组外接听电话，接听电话不得超过3分钟。

9、除规定时间、地点外，不准在办公地点或营业卖场吃东西。

10、不能在在店面化妆、补妆、打嗑睡。

11、员工不准私自挪动柜台货架。

12、员工在早上上班到晚上下班期间无论什么原因都不准喝酒。

13、款台内除了收银员、经理外，禁止其他人员进入。

14、卖场内禁止员工打扑克、打麻将等赌博行为，违者除没收赌资和赌具外予以责任追究。

15、门店人员须团结协作，不得争抢顾客、不得相互诋毁、不得聚堆议论顾客。

16、在岗期间不得谈论与工作无关的话题，与熟人打招呼不得超过三分钟。

17、员工在公共场合不允许顶撞领导，有异议事后沟通。

18、在工作场所不允许大声喧哗、互相牵手、勾肩搭背，不许聚众聊天、串岗、嬉闹、冷客。

19、营业时间内，不得吃零食、看书报、听耳机、玩QQ、游戏、上网查网页、淘宝等。20、员工应严格保守公司经营机密、商业机密，不得向外透露公司经营管理等情况，不得向外携带公司的文件、规定等有关材料。

21、及时检查设施设备的使用情况并记录备案，是否存在安全隐患，保证煎药机、粉碎机、

电脑、打印机、报警器、音响及其它设备性能完好，卫生洁净。

22、门店应在店前悬挂本企业统一的商号和标志，在店堂显著位置悬挂《药品经营许可证》、《营业执照》、《医疗器械经营许可证》、《医疗定点资格证书》、《税务登记证》、《保健食品批件》等证照以及与执业人员要求相符的执业证明；悬挂的证照要加边框，以图美观大方；

二、接待顾客的行为举止

1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。

2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。

3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。

4、对询问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。

5、不能把手插在兜里说话。

7、不能和顾客发生争执。

8、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。

9、不能吃着东西接待顾客。

10、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。

12、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。

13、对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。

14、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。

三、消防管理

1、紧急出口及安全门，随时保持畅通，同时建立紧急联络电话以备急需。

2、装修时，设置消防灭火装置，并定期检查。

3、经营场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无易燃易爆物品，照明设备不可置放于易燃物旁。

4、员工在下班前应彻底检查瓦斯及总电源开关是否安全关闭。全体人员皆应知晓总电源开关，灭火器位置及使用方法。

5、火灾发生时若有员工或顾客在场，应以疏散所有人员，保障人身安全为第一优先，并急速电话联络消防队，抢救的金钱，财物，重要资料要派专人看管，以防趁火打劫，将状况报告店长与公司，配合公安、消防单位调查原因及责任，并做出事件处理检讨与损失评估。

6、消防器材，注意使用年限，压力表指示，如有减低应及时补充，灭火器材定期换药及维护。

四、禁止收送礼品

1、员工要以身作则、严于律己，严禁以任何理由违规违纪收受与行使工作职权有关的关系单位和关系个人的礼品、礼金或其它形式的馈赠；也严禁员工因种种考虑给领导送礼。

2、管理人员不但要约束好自己，更要严格要求身边的工作人员，不以是否送礼或送礼多少来衡量员工。员工要以规范、标准、高效的工作来面对企业，面对自己。

3、出于礼节或在难以谢绝的情况下所接受的礼金、礼品或其它形式的馈赠，须在2小时内软件形式上报公司监察部，半月内交到监察部进行处理。

4、总公司已设置“董事长、监察部、审计部意见箱”，员工可进行投诉或以软件形式投诉至公司监察部。

第三节 工作服、工牌管理规定

1、公司规定每年各岗位员工换发两套工作服（冬、夏各一套），费用自己承担，享受批发价。

2、冬夏季工作服按公司规定换装，不能混穿。

3、公司所有员工工作服由办公室制定样式，由采购部统一定购、调拔。

4、换发工作服时，门店做好领取计划，将领取计划报到销售部，由销售部统一开调拔单，配送中心负责配送至门店。

5、门店由店长负责从本门店电脑销售单中买出。

6、所有岗位人员在接到新工作服时，必须换下旧服装，如新工作服清洗，必须保证第二天干爽。

7、员工上班时间必须穿门店统一规定的工作服、佩戴工号牌。

8、员工外出吃饭期间不得穿工作服、戴工号牌。

9、员工必须着工作服、佩带工号牌方可进入员工通道打卡上班。

10、工号牌按规定要求统一戴在胸前。

11、换季服装穿着，部门统一安排或另行通知。

12、上班工作服要勤洗勤换保持整洁。

13、员工不得以未洗或其他理由不着工作服上班。不穿戴工作服及工号牌一律不准上岗。

14、员工下班时，不得在场内更换衣服，必须在指定地方进行更换。

15、员工不得着工作服、戴工号牌在场内购买商品。

16、员工工作服、工号牌人为损坏或丢失后，必须立即上报经理申请补办。

17、员工离职后，必须交回工作服和工号牌。

第四节 门店清洁管理

一、清洁范围

门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、门窗、垃圾箱、收银台背景墙、货架货柜、商品及商品摆放位、促销展示台、促销车、收银机、电脑、打印机、收银台、办公桌、座椅、冷藏柜、空调、灭蚊灯、安全出口灯、拆零用具、办公场地、卫生间、天花板蜘蛛网等。

二、清洁要求

1、早班及晚班人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在10分钟内完成；其他时间应随时清除地面的纸屑、灰土、水渍等，及时清除店面、墙面、石柱、玻璃污渍等以保持界面光洁。

2、各柜台责任人应随时保持负责区域内货架、商品、墙壁、天花板、收银台、背景墙、处方柜台等的洁净，不得有积尘蜘蛛网、茶抹装饰玻璃不得有脏迹。

3、如店中有散发难闻或刺激性气味的赃物，立即清除到塑料袋中扎口扔到店外指定区域。

4、每月用95%酒精擦试一次电脑、打印机、验钞机、电子台秤等。

5、店外3米内保证无杂物，拖布等物品不要放在门口处，外台阶保持干净。

6、清洁卫生工具不得放在顾客视线内，要求用过的拖布、抹布洗干净存放，盆、桶里无污水。

7、商品整洁。商品擦试应使用半干抹布；商品在营业前、营业中和营业结束后都应及时整理，保持清洁，不能有积尘。

三、清洁标准

1、室内、外卫生区要分工明确，要求十净一整齐，即：地面净、玻璃净、药品净、柜台净、货架净、门窗净、棚顶净，墙壁净、灯箱净、设备设施净、柜台货架药品要摆放整齐。

2、无刺激性及难闻气味。

3、门店文件、数据、营业用品、整洁归类放置。

4、营业场地内无员工私人物件及用品。

第五节 门店钥匙管理

一、门店钥匙由门店经理统一保管，门店交接时要办理移交手续，区域根据情况决定在人员离职交接后是否更换锁。

二、钥匙保管人员应遵守下列规定：

1、卷帘门钥匙与内门钥匙应指定两人分别保管及开启；如员工调动、离职时，根据情况可重新换锁。

2、仔细保管，合理使用，高度负责，严肃认真。

3、不得将钥匙随处丢放，以防止被盗或仿制。

4、不得随意借给他人使用。

5、如钥匙遗失，应立即向主管领导报告并采取补救保护措施；

6、因工作关系变动离开工作岗位时，将所有钥匙交上一级主管领导点验收回；

7、门店经理做好门店钥匙交接登记，明确责任人；

三、钥匙出现破损遗失时，应及时报主管领导处理，禁止私自砸撬锁具或损毁办公用具，一经发现，严肃处理。

第五章 门店综合管理

第一节 门店制度执行与软件收发管理

一、门店制度执行

1、对公司各项相关规章制度、门店员工岗位职责、工作目标与临时交办工作任务，门店须严格遵守并执行。

2、对公司现运行各项门店相关制度、标准（“门店运营手册”内容为重点，包括但不限于），均视为门店应知应履行内容，与制度、标准相违背的工作行为，均按《公司员工奖惩制度》予以责任追究，无任何理由。

3、对所下发需遵守执行的各项制度、标准、临时工作任务，门店须做好传达、责任落实与执行工作并打印签字备案；需回复呈报的，要规定时间内及时回复呈报。

二、门店软件收发管理

1、门店经理、指定负责人每天须及时（下班前必看）查看办公软件，看是否有需如期执行的指令及文件，并及时通知没有办公软件的相关人，如因没有转达而造成一定的后果则由负责人承担责任并对其责任追究。

2、发送软件时，必须标明主题，明确“收件人”、“抄送人”；“收件人”为要解决与汇报的第一责任人，并内容上有所明确，如：XXX（收件人），再说明情况与要求；“抄送人”为“收件人“的上级主管。

3、软件发送内容必须清楚、简单地说明目的：要做什么，要达到什么效果，是否急需处理等，标明清楚急件电话通知责任人。

4、软件回复必须及时，特殊情况明确回复时间（紧急情况须电话跟踪），未明确时间要求的， 2个工作日内必须回复。

5、文件发送不允许越级发送。

6、不得在OA软件上发表、讨论、复制、传播煽动、抗拒和破坏公司有关管理制度的信息；不得利用办公软件煽动、挑拨部门和个人矛盾，破坏公司团结；不得歪曲事实、散布谣言，扰乱公司管理和工作秩序，否则对管理软件责任人责任追究，情节严重者给予加倍处罚直至辞退。

7、门店所发送的软件必须抄送恼铁龙。

第二节 门店印章管理规定

1、不经审批不允许私自刻制印章，特殊情况制作须经总公司各体系副总书记面批准方可生效。

2、刻制审批流程：

1）行政、质管印章报行政副总批复； 2）财务体系印章报总公司财务副总批复； 3）业务体系印章报总公司业务副总批复；

3、各种印章的制作全部由总部办公室负责，总部办公室接收到各体系副总签字后方可刻制，印章刻制完成后由总部办公室通知相关人员领取，领取印章时领取人须在备案表上登记备案，并明确各类印章的保管人和责任人后方可使用印章。

4、需要使用公司其它印章时，须填写《印章使用申请表》，并按审批流程上报批复，且任何人不能把公章盖在空白书面文件上。

5、公司公章的外带需要总公司办公室主任的批准方可，填写借出与归还时间，如在借出与归还时间内由于印章的使用出现任何经济损失由借出人付全部责任。

6、印章保管人和责任人变更，需向总部办公室用办公软件告知备案，否则如产生经济损失由门店负责人承担所带来的经济损失。

7、印章须妥善保管，如有不慎丢失要向总部办公室及时汇报，对丢失印章的部门和个人将追究相应的责任。

8、印章有破损、变形，字迹不清、开裂、公司名称变更等，及时向总公司相关部门申请更换重新刻制，同时将作废印章交到总部办公室备案。

第三节 顾客投诉处理

1、处理顾客投诉的程序

1）门店人员—门店经理—主管质管部（负责医疗纠纷投诉） 2）门店人员—门店经理—主管监察部（负责服务态度投诉）

3）门店人员—门店经理—主管办公室—行政副总（负责安全纠纷投诉）

2、处理顾客投诉的原则

1）处理顾客投诉程序中的每个岗位都要尽量解决问题，不要简单地将问题推到上层。 2）如果不能在短时间内解决投诉或投诉顾客情绪较激动，应尽可能将顾客带到门店非营业区域。

3）如果仍不能使顾客满意，门店人员要陪同顾客到主管质管部或主管监察部或主管办公室。

3、处理顾客投诉的步骤

1）耐心倾听，表示同情；2）不管是非曲直，要虚心道歉； 3）绝不进行议论与辩解；4）提出解决办法； 5）获取顾客同意；

6）结果跟进。

4、处理顾客投诉的注意事项

1）不允许直接将问题推到厂家，厂家不允许与顾客接触，因为顾客是在公司买的药。 2）不允许私自带顾客直接找消协、卫生、药监等政府职能部门。

3）做好门店顾客投诉受理记录，记录应记载投诉人、投诉日期、投诉内容、调查情况、处理情况等以备查。

第四节 健康证和上岗证暂行管理规定

1、区域员工的健康证和上岗证由主管人力资源部与当地药监局联系后，组织相关人员到药监局指定部门办理。

2、主管人力资源部仅负责新开设门店员工健康证和上岗证的办理工作。

3、区域其它门店（新开设门店外）员工的健康证和上岗证由门店负责人组织在当地指定的药监局办理。

4、除直营门店之外门店的健康证和上岗证由门店组织与当地药监局联系后，组织相关人员

到药监局指定部门办理。

5、门店及主管人力资源部要做好证件效期的管理工作，如证件有过期现象，所产生的一切后果由该直接负责人承担，主管人力资源部连带责任。

6、办理健康证和上岗证的费用根据当地药监局规定的费用由员工自行承担。

7、门店员工正式上岗后必须及时办理健康证和上岗证。

8、为便于政府相关部门的检查需要，门店经理要自行保管健康证、上岗证，做好其备案管理工作。

第五节 费用管理

一、门店费用管理包括：人员工资、房租、水电费、电话费、营业耗材费、其它费用支出等。

二、控制人员工资：

1、门店可以结合具体的经营情况，提高人均劳效。

2、门店应加强自身综合素质的培养，提高经营管理水平，提高工作效率。

3、对门店现有人员进行合理分配，实现人力资源的最优配置。

三、节约水电费：

1、门店在保证内场充足照明的前提下，可以根据自然光线的照幅程度和场内布局结构，合理布局灯带。

2、门店应根据季节因素和自然光线的照幅，合理控制场内亮度。比如夏季日照强或窗边位置，可以通过开关控制少开灯管。

3、办公柜组无人办公时，应关闭电灯。

4、冬季电取暖设备：

1）自然气温10℃以下才能使用。 2）无人时必须关闭。

四、电话使用：不准用门店电话打私人电话；不准打信息台；接听电话长话短说，不准吹牛聊天。

五、每月门店要分析营业耗材的使用，按公司制度规定做好水费、电费、电话费、办公用品的定额管理工作、节能降耗。

六、门店其他费用发生的项目及额度必须事前经过店长同意，支出必须经店长签字方可报销。

第六节 门店突发事件管理

一、营业结束后被盗窃

1、保持镇定并迅速向上级汇报。

2、保护现场，及时拨打100电话等。

3、听从现场指挥，清点物品。

4、汇报损失情况。

5、究相关责任人责任，由其赔偿全部经济损失，无法界定责任时，按公司相应赔偿规定予以赔偿。

预防措施

1、钥匙只能在店长、指定负责人间传递。

2、钥匙交接一定要有书面记录及签字。

3、营业额要及时缴存。

4、员工调走时要及时换锁。

二、营业中被盗窃：

1、立即向店长、区域经理汇报，必要时可向派出所所报警：

2、清点被盗损失金额、数量：

3、被盗商品由当班人员共同赔偿，无法界定责任时，按公司相应赔偿规定予以赔偿。预防措施

1、小件、贵重商品尽量放在显眼的货架上或收银台背柜、玻璃闭柜内。

2、必要时可考虑商品捆绑陈列、空盒陈列。

3、员工要经常走动，整理商品，留意商品的陈列方式和数量。

4、如发现可疑顾客，迅速提醒其他在岗员工，提高警惕。

5、当有很多人同时入店，面孔由较陌生，要引起高度警惕（如是盗窃团伙，他们会主动“咨询”分散员工注意力，伺机行窃）

6、对徘徊于店面，无购买动机的顾客，要引起关注。

三、抢劫

1、遇到带凶的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全。

2、在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征。

3、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打110报警。

4、迅速向门店领导报告，并安抚受惊的顾客。

5、保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证。

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预防措施：

1、保持门店玻璃的通透性，保持店面足够的灯光亮度。

2、对门前停泊的未熄火的摩托车、汽车引起关注。

3、营业额超过2000元须放入隐蔽地方保存。

4、门店营业收入现金要严格按财务制度办理。

四、停电

1、根据光线的明暗，必要时打开应急灯。

2、收银员防止销售数据丢失。

3、收银员暂时记录手工帐。

4、如店内顾客较多，须有营业员站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内。

5、对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生。

6、查找停电原因，如属内部原因，如无法解决，立即通知电工，组织人力抢修。如属外部原因，联系供电局或物业管理处，查询原因尽快恢复供电。

五、台风、水浸 水浸后的处理：

1、维持现场，拍照。

2、通知门店领导。

3、清点损失的商品并登记。

4、清理现场，进行消毒、清洁、抽湿，作好恢复营业的准备。预防措施：

1、密切关注天气预报，留意台风走向和气象台悬挂的风球信号。

2、检查店外招牌灯箱、玻璃门、卷闸门、房檐等建筑物或设施是否牢固，如有问题，立即通知维修。

3、将门外立牌、横幅、展示架收回店内。

4、地势较低的门店或曾有水浸记录的门店要将底层货架的商品上移，必要时准备沙袋。

5、将地面上的电源移至桌面，以防漏电：

6、检查门店外排水沟，及时清理垃圾，防止排水沟堵塞：

7、必要时营业后留人值班。

8、遇到台风、雨天室外的灯禁止开放。

六、媒体采访的接待

1、保持镇定，店长热情接待（可倒杯水或凉茶款待）。

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2、未经公司允许，不能代表公司回答任何问题（可回答：对不起，先生/小姐，我们没有接到公司指示，不能接收您的采访，请您原谅）。

3、可将总部外联部的电话告诉记者，公司统一口径对外。

4、如记者要求在店内拍照，在未经允许的情况下，要婉言拒绝。（可以说：对不起，先生/小姐，未经公司允许是不方便拍照的，请您原谅。）立即打电话给外联部请示。

5、记者离开时，要礼貌相送至门外。

6、通知外联部，汇报情况。

7、特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，不能给媒体留下负面的印象。

七、政府相关部门检查的接待：（药监局、工商所、卫检\城管等）

1、保持镇定，店长热情招待（可倒杯水或看、凉茶款待）。

2、通知直接外联部，说明情况。

3、对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题，或疑问，立即打电话给相关部门寻求帮助（外联部等）。

4、对政府部门提出的要求、意见要认真记录。

5、政府人员离开时，要礼貌相送至门外。

6、特别关注的是自始至终的态度要保持温和、有礼，一定不能留下负面的印象。

八、顾客在店面意外受伤的处理：

顾客在门店易受伤的类型：滑倒摔伤；被货架、堆头碰伤；被打碎的药瓶玻璃划伤等。 处理步骤：

1、立即将受伤顾客带到咨询区或休闲区坐下，驻店医师或有经验的员工进行简单诊断。

2、使用药品如伤情进一步加重，立即送往医院，并通知顾客家属。

3、通知店长和主管办公室，并将事故过程写成书面报告。

4、注意：在责任未划清之前不能代表公司表示任何承诺，不能给顾客留下书面字据，不能说：“对不起，这都是我的们的错”，“一切后果由我们承担”等话。但要对受伤的顾客表示关心。决不能无动于衷！

预防措施：

1、在雨天、拖地时将小心地滑的警示牌放置在楼梯口或门口显眼处。

2、在容易被碰伤的货架旁贴上警告提示语。

3、下雨天要在门口放置水桶承载顾客的雨伞，并且及时托干地面水渍。

4、有多级阶梯的门店，要在阶梯上铺上迎宾地毯。

5、玻璃装药品、口服液尽量不要放在高层货架上。

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6、对老年人、儿童、残疾人、行动不便者购药，员工要在旁边协助。

九、顾客在门店内被盗的处理

1、如发现小偷正在行窃，要高声呼叫，并积极配合顾客抓小偷。

2、如小偷已逃窜，协助顾客到派出所报案。

3、尽量安抚顾客，使其情绪稳定。

4、通知店长、主管办公室，说明情况。

5、如顾客要求索赔，留下顾客的联系方式，通知办公室寻求帮助。

6、注意：顾客在被盗后，情绪会很激动，一定要对顾客表示关心，决不能无动于衷。预防措施

1、在门店内显眼位置贴上警告提示语：

2、门店员工要经常走动，整理商品，不给小偷下手的机会：

3、发现可疑人物，要提醒顾客注意；

4、当顾客进行挑选商品、咨询、测试面将随身物品离身时，要提醒顾客注意。

第六章 维修维护与设备设施管理

第一节 直营门店维修管理规定

为不影响门店正常工作的开展并提高整体维修工作效率，现就门店维修工作的受理与呈报审批标准规定如下：

一、维修方式

门店自行维修、公司安排维修。

二、门店自行维修

1、维修范围：凡门店社会雇工维修能解决的，且维修费用支出200元以内的。

2、维修流程：

1）门店就维修事项调研、询价；

2）门店申报维修事项，待获准后雇工维修。

3、呈报审批：

门店就维修事项（维修内容、费用支出）软件申报办公室负责人，待其软件回复后门店可雇工进行维修。（如急需处理可电话沟通，事后按程序补报申请）

二、公司安排维修

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1、维修范围：门店社会雇工维修不能解决的，或维修费用支出200元以外的。

2、维修流程：

1）门店申报维修事项，软件申报办公室负责人。

2）办公室负责人审核维修事项：审核通过的，逐级呈报审批；审核不通过的，软件回复门店，门店再次可行性维修申报。

3）对审核通过的维修事项，办公室呈报审批并结合整体维修工作安排编制调整维修班工作计划或指定门店负责维修。

4）办公室就可维修事项的维修安排、维修日期，软件回复门店。

5）维修工作进行；维修结束后，门店回馈“维修回执单”，同时软件告知办公室负责人。

3、审批流程：

1）凡是门店需要维修的，费用支出在200—500元之间的维修工作，门店申报后由办公室负责人审批处理。

2）凡是门店需要维修的，费用支出在500—1000元之间的维修工作，门店申报后由办公室负责人审核，行政副总审批。

3、凡是门店需要维修的，费用支出在1000元以上的维修工作，门店申报后由办公室负责人审核、报批行政副总和总经理批复。

四、门店维修事项的申报程序：OA软件上报总公司办公室，抄送总公司行政副总、总经理及董事长。

第二节 门店设备管理

1、门店所有设备的使用说明书、保修单据、备份钥匙等由门店自行保管，门店若有遗失，后果自负。

2、收银机

按规定程序操作和装设打印纸卷，行动正确快速，营业时间内不得关闭电源。电脑和收银设备必须每日清洁，防止灰尘污染。

3、音响

按规定方式及播放音乐程序操作。由门店指定人员定时开启或关闭，音量固定化，不得任意变更大小。

4、空调机

按规定程序操作，在使用前注意进风口，避免杂物阻塞。按店内温度冬日（≤10℃）夏日

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（≥25℃）开启空调，温度设定大小，不得任意调整。定期维护保养，出现问题及时与厂家维修点联系。

5、冷热饮水机

按规定时间开启，下班前关闭开关并切断电源。禁止空瓶不断电。门店顾客与员工均可饮用，费用由门店自理。

6、照明设备

按规定时间（夜班管理制度）开启店内外照明、招牌灯箱等。定期维护保养，及时将问题反馈总部办公室，安排专业电工维修。

7、消防器材

注意使用年限，压力表指标，如有减低应及时补充。灭火器材定期换粉及维护。

8、电源

营业结束后按规定关闭相关开关及插头。定期检修保养，防止漏电造成事故。注意各插座是否在正常负荷范围使用。

9、柜台

门店员工不得随意趴柜台以防柜台炸裂、门店柜台、货架不得随意移动，人为损坏由门店当事人按价赔偿。

第三节 门店卷帘门开、关标准

为了能正确使用电动卷帘门开启和关闭，必须注意如下问题：

1、开门时应先按遥控器上的解锁键，然后按上升键，当上升到一定位置后再按锁定键。（防止碰到遥控器按钮时，造成卷帘门下降，易出现故障）。

2、关闭卷帘门时必须看下面是否有障碍物（如玻璃门是否关好等）先按解锁键，然后按下降键，当下降到一定位置后，再按锁定键。

3、当停电时，把卷帘门电机箱打开，里面有拉链（有锁头的用钥匙打开）垂直上下拉就可以开启和关闭，然后收好拉链锁定。

4、如果使用人不按要求操作造成卷帘反卷，维修事宜要负相应的经济责任。

5、门店经理必须培训好每一名店员能正确使用遥控器的开启和关闭。因遥控器使用不当而出现问题的要负相关领导责任，区域要做好检查和管理工作。

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第四节 门店报警器安装及使用规定

1、门店报警器安装程序：区域→办公室批复→区域沟通厂家安装→索要协议备案于门店→门店备案保修时间、维修电话→上报办公室安装时间及维修电话→保修期内门店自行沟通维修并记录→超保修期向办公室申请维修处理并备案。

2、门店对店内的报警设备要加强管理，属无线报警的探头要经常更换电池、定期检查并做好联网，每晚下班前做好布控（没有任何理由），如报警装置有故障需及时上报主管办公室进行维护；如果因报警器漏设置或没及时上报维修，在此期间产生的一切经济责任全部由门店承担并按情节轻重对其责任追究。

3、报警器电池要时时有效，区域不定期对门店报警器的使用情况进行检查及考核并记录。

4、报警器与手机连接设置前要看清手机电量是否充足，设置期间手机必须保证开机状态，如因漏设置、电量不足关机、报警器坏了而没有及时上报维修，或因报警失灵或报警而无动于衷等发生被盗事宜，损失将全部由门店负责人及当事人自行承担。维修不及时门店需设置值班人员。

第五节 门店电话、宽度安装及使用管理规定

一、电话安装管理规定

1、新门店办理需要在室内装修图纸完毕后由区域委派或门店经理到当地通讯公司申请办理电话、宽带，费用申请由门店---区域批复即可办理；办理完毕时间在5个工作日内，安装时限不能影响技术部电脑的安装，宽带的安装甩线要与收银台的接线处相符合。

2、安装完毕后门店负责人需要记录维修电话，待线路出现故障时自行报修。

3、门店办理完毕后需把电话号码、宽带费用报给主管办公室备案，主管办公室负责把门店电话号码发布全体员工并放入通讯录内

二、电话使用的管理规定：

1、禁止私人拨打声讯台、信息台查询非业务信息、长途电话。

2、外埠分公司门店使用的移动电话（集团大客户电话）月租费用由公司统一缴费，超额费用自行缴纳。

3、没有特殊情况下，外埠门店禁止用长途拨打公司电话。

4、公司办公室不定期对各单位电话费进行抽查并记录分析，检查是否合理使用，违者重罚。

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第七章 门店财务管理

第一节 门店发票管理规定

一、发票的开具具体规定

1、填开发票前，必须对所领用的发票进行检查，如发现有缺联少页、重号少号，字迹模糊不清、错装混订等印刷质量问题，应停止使用所领用的发票，并将其及时送回财务部处理。

2、发票内容必须真实、实事求事，不得弄虚作假。

3、必须按日期、号码顺序填开；全部联次一次复写，内容完全一致。

4、填写接受发票的单位名称(个人)时必须写全称。

5、填写药品名称，应该按公司的规定填写清楚，药品名称填写完全。填写内容项目齐全不得漏项，要做到数字正确、字迹清晰、不错漏、不潦草，填写发票时，大小写金额必须一致，不能只填写小写，不写大写，也不能只填写大写，不写小写，防止涂改。中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如“壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿、元、角、分、零、整”等字样。不得用“

一、二（两）、

三、

四、

五、

六、

七、

八、

九、

十、念、毛、另（或0）”填写，不得自造简化字。

①阿拉伯小写金额封头用人民币符号"￥"填写。 ②大写金额前封头用符号""填写。

6、开具发票的过程中作废的发票必须联次齐全并存，要加盖“作废”戳记或标注“作废”字样并与存根一起保存，不得撕毁。

7、开具发票不准转借代开、不准拆本使用、不准错位开票、不准涂改刮擦、不准出具空白发票、不准开具公司经营业务范围以外的发票。

8、开具的税务发票要加盖“发票专用章”。公司发票专用章只能用于税务发票。

9、发票的使用期限，依据税务局规定普通发票的使用不得超过三个月。

二、发票管理的具体规定

1、收银员负责对本店普通发票的领用、检查、填写发票验旧表和上缴工作。机打发票门店由门店经理指定专人进行发票验旧工作。

2、门店必须设专人负责，建立领用、开具、上缴发票保管帐，做到手续严密，登记准确，双方签字，防止丢失。

3、发票的收回。对于使用完的发票存根联必须按照领用批次，按本编号排序，并注明使用单位、数量，及时返回公司财务部，财务发票管理员与上缴当事人签字确认，确认表由财务备案。

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4、门店返回的记账联，要把当月开完的发票记账联按日期排好，封皮、内容填写完全，用回形针别好或用订书器订好，不要有粘贴现象。

5、如门店信誉卡是双联的，必须把信誉卡正联给顾客，开具发票时，必须凭购买商品的信誉卡正联进行开具（必须是热敏小票，其他单据无效），并将信誉卡（加盖“发票已开”印章）收回装订整齐与发票存根联一同送回公司财务部备案，如门店信誉卡单联的，特殊顾客要求留存信誉卡的，给顾客另打份小票（销售菜单内补打），如果开具发票的信誉卡不是正联信誉卡属于门店违纪操作，按空开发票处理。

6、顾客拿着多张信誉卡，但会员卡为多个会员号，并且营业员是唯一的情形，公司视为营业员存票，坚决杜绝开具发票。

7、开具单张金额超过500元（含500元）以上的发票，须经财务发票管理员同意后开具。

8、填写发票须在发生销售时开具，在开票时必须收回顾客的销售小票（正联）贴在发票第三联的背面,粘贴不下的应在信誉卡小票装订后并在背面写上“发票单据号、姓名、电话”以备查。若使用支票交款，需要开具发票的，支票名称和发票名称必须相符。

9、凡持医保卡购药的顾客（信誉卡上加盖“医保刷卡不返现金”印章）一律不允许开具发票。除此之外，正常开具。

10、财务部的万元版、千元版发票要求由财务经理保管，发票管理员领用时需经财务总监审核后领用。

11、外阜地区发票由收款员保管，“发票专用章”由经理保管，发票开具后必须在每一联上加盖“发票专用章”，绝不允许空白发票加盖“发票专用章”。（总公司发放发票除外）

12、开具发票必须在顾客领取当日现场开具，不得提前开具，如有特殊原因须提前开具必须在2日内取走。

13、开具发票由收款员开具并签字，再由经理审核签字确认（收款人：收款员签字、开具人：经理签字），如经理不在岗要指定营业员签字（须经理记录备案指定人员及日期），每天经理必须检查发票开具的真实性。

14、发票的封皮要填写齐全：填写要求 1）使用单位（个人）：**店；

2）使用起讫时间：从发票开具第一页时间（如2013.06.16）；至本发票最后一页开具时间（如2013.06.22）；

3）本册作废号码及份数：填写本册发票作废页数的左上角红色数字8位号码（如000132

51、00013252）共 2 份；

4）汇总经营额（大写）：本册发票所开具的总金额（如捌仟零陆拾肆元肆角零分，

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￥ 8064.40；

5）开票人：须是本店收款员（发票内开具的收款员姓名，如果两人开就写两人姓名），验票人：门店经理姓名；

终上所述，本规定解释权归财务所有。门店发票管理不按本规定执行任何一条都属于违纪或违法现象，公司根据情节严重性对当事人及门店负责人处理，严重者移送司法机关处理。

第二节 门店备用金管理制度

为加强门店备用金的管理，特制定本制度：

一、公司总部给予各门店、其他部门及有关人员一定额度的备用金。

二、备用金由门店经理负责请款、管理、使用、调配。

三、备用金的使用：门店每个收款员500元，经理1000元。

四、备用金用途：收款员备用金主要用于顾客找零钱，门店经理的备用金主要用于门店零星支出。

五、备用金专款专用，不得挪做他用，更不得借于他人使用，门店经理每月对备用金必须盘点一次。如门店有大额支出，填制《资金使用借款申请书》向公司借款，不准挪用收款员的备用金。

六、门店经理离职、调动，必须通知财务核实备用金，备用金做为重要事项进行交接，对接任和新任经理明确责任。

七、财务对备用金每年盘点一次，将盘点结果存档备案。

第三节 门店收银管理规定

一、收银员操作规范：

收银结算包括收取现金（只收取人民币，其它币种不收）、医保卡、银行卡刷卡消费以及支票结算等。用支票结算须财务通知销货款到账后方可付货。

1、营业前准备

1）将自带钱物另行保管，不得带私款上岗。

2）岗位检查：到岗后，先打开UPS电源开关，然后打开电脑开关等，并检查UPS电源、电脑设备等是否运转正常，检查收银用物品（包括发票、购物袋、打印机、零钞备用金、复写纸、

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手工单记录表等）是否齐备。

2、营业中

1）核对：收银员在每次交易前，要核对销售小票与电脑输出信息的商品名称、货号、数量是否准确。

2）交易：每笔交易必须唱收唱付。收银员应清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，并将打印出的电脑小票和找零一起交给顾客，提醒顾客核对。

3）退、换货：如有退货或付款后的换货，则须经当店长同意，参照“顾客退换货管理制度”处理。

4）打折：商品打折参照规定标准处理。

5）验钞：遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行检验，如验钞机检验不准确的或破残不能使用的钞票，应向顾客提出更换。如因收银员工作疏忽收到住伪钞、残钞，由收银员承担。

6）开发票：据顾客要求，按照《发票管理制度》要求正确填写发票。发票开好后，将顾客联双手交给顾客，如发票用完，及时交给店长，由店长到公司财务部更换。

7）保管：妥善保管和销售收银区商品，保持收银区清洁。

3、规定要求

1）暂时离岗：收银员不在岗时，要与店长或店内负责人做好交接工作，保证不影响正常收款工作。

2）收银机异常：出现异常时，应立即报告店长，并及时和公司信息部取得联系。电脑异常过程中的销售，应记入手工帐，待电脑恢复正常后再补入电脑。

3）顾客缴纳不要的多余零用钱，要及时打入营业务收入，单独分区存放，及时上交财务部并记录。

4）顾客订货款必须有柜组营业员、收银员、门店经理三方签字方可生效。 5）门店外方煎药款要及时入账，不得留存。

6）按手工票管理规定发生的手工票现金必须有柜组营业员、收银员、门店经理三方签字，否则没收处理并处分。

4、交接班

1）交班前：交接班以前，由当班收银员打印日结金额，收银员按规定填好缴款单并将销售货存到公司指定账户后将存款凭证和日结单据一起交给店长。

2）交接班：将零钞备用金和收银用物品以及收银区商品交下一班。当班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，交接完毕方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切

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责任由下一班收银员负责。

5、现金存入

下班前必须把当天所有销售现金存到指定银行，每月月末最后一天结帐后收取的现金，能在当晚存入银行的就存入银行，不能在当晚存入的，必须在第二天早上10:00前及时存入银行，绝不能与下月第一天的销售款一起存入银行。

二、收银五大用语

1、您好。

2、抱歉，让您久等了。

3、请问先生/小姐/阿姨有无会员卡？

4、总共****元，多谢收您***元，找您***元，您的小票，请核对一下并保存好。

5、谢谢您，请慢走。

三、收银员注意事项

1、良好的服务态度。

1）切记收银“五大用语”，并且应灵活运用。 2）面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。 3）一边录入，一边朗读价格，让客人能够听得清楚。 4）在等待客人时，应面对卖场门面，身体不要依附收银台 5）在客人未前来结帐时，应整理收银台以保持周围整洁干净。 6）不可随意离开收银台，若需要离开时，须请示店长，并委托其收银。

2、正确的录入：

1）熟知收银机每个键的操作功能，并要灵活运用（例：退货键、更正键等等） 2）正确输入会员信息，以免导致会员消费不能正确累计。 3）了解商品尤其是特价商品的价格。

4）注意价格变更的商品，以便登录正确的资料。

3、速度要快：

以最快速度完成每一笔交易，缩短顾客等待的时间。

4、其他要求

为节省零钞，收银员可适当请求顾客准备零钞。例如：“一共是31元”，“多谢收您50元，请问您有没有1块钱？我可以找您20元整”。决不可以向顾客强打索要零钱，更不能因缺零钱不卖给顾客商品。因换零钞耽误顾客时间要向顾客真诚道歉。

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第八章 门店营运管理

第一节 门店日常营运流程

一、营业前准备

（一）准备内容

1、早上进店时，由两人或两人以上同时开启店门。

2、整理整洁：店面清洁整理（全体员工）、服装整洁、商品陈列。

3、状况确认：昨日营业状况，待处理事宜（店长或指定人员）。

4、组织晨会（店长或指定人员）。

5、营业准备：着装准备、商品准备、收银准备。

（二）准备说明

1、着装准备：按规范统一着装，不得有冬装、夏装同时出现情况。

2、晨会简单明了（3—5分钟），主要内容：员工仪容仪表及到岗状况检查；前一天营业状况简要总结；当日工作事项说明及安排。

3、清洁整理：清洁责任区内商品及设备，检查货架、地板、天花板、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否归为摆妥，干净整洁，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是否清洁。

4、商品准备：商品补充充分，陈列归位整齐，标识、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应。

5、卖场气氛：灯光明亮，无损坏灯管。有背景音乐且和谐得体，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴。

6、设备检查：听诊器、血压计、验钞机、体重计等是否正常。POP机是否正常，电话连线是否正常，饮水是否充分准备的等。

7、收银准备：零钞备用金准备充足，胶袋、打印纸、票据等准备充分。

8、其他作业：各项报表是否填写无误，今日应传回或寄回公司的报表、资料准备情况，与公司数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与公司联系）查阅电脑通知，检查昨日加班内容是否有待处理事宜，注意今日是否为补货日，效期商品检查日、退货日、调价日、是否公司、门店新的指令。

二、开店营业

（一）上岗前要求

1、员工全部到岗，仪容、仪表符合要求，良好的精神状态。

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2、卖场整洁，气氛和谐。

3、销售准备就绪。

（二）营业中主要工作内容

1、明确每人当班责任区，履行当班责任人职责。1）店长

A、欢迎进店顾客；

B、巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改； C、将总部发出的文件信息传达、落实到门店；

D、收集相关柜组请货计划，及时报缺至配送中心（各门店按不同时段安排与配送沟通）； E、与驻店药师沟通、配合；

F、商品到货后把关验收，退换货处理及相关计算机操作，严格按实际收货数量输入。 G、及时向总部配送传递门店营业单据，单日工作单天处理完毕。 2）营业人员

A、在相应工作区域内正确导购，注意服务态度、专业用语及工作流程； B、看管货物，随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位整洁，价签无误；

C、及时与收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物； D、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒； E、严防偷盗行为发生； F、柜台商品养护记录。 3）收银员

A、按收银作业流程正确收银；

B、及时更新、下载总部网络发送的数据信息，以保证网络通畅，交易金额正确； C、注意商品存货是否充足，随时记录上报门店店长：

D、遇意外情况（收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银机；

E、在关闭计算机收银系统前做好当天日清处理。

2、遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度、服务用语，及服务流程、服务技巧等。

3、遵守各项营业操作规范。

4、注意各项设备所需保持的适当营运状态。（例如招牌灯箱的及时开启等）

5、注意各项商品存货是否充足，保持商品及标签整齐对应。

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6、交接班。

三、用餐时间

各门店可根据客流情况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐。要求：

1、员工用餐时间不得超过30分钟。

2、不得在店堂内当着顾客面用餐。

3、不得影响营业。

四、结束营业

（一）工作内容

1、贵重商品交接、清点。

2、清点、保存营业款及备用金。

3、整理票据。

4、填写交接班记录。

5、数据传输及收银系统操作，按要求关闭电脑。

6、确认钥匙保管。

（二）工作要求

1、不得提前结束营业。

2、不得向顾客暗示大洋。

3、锁门后不得无故进入店内,如有特殊情况需入内,则须向店长(店长)汇报同意后两人以上同时进入店内。

第二节 店长日常工作流程

一、工作时间设定 店长日工作时间。

二、巡视工作（门店须将现有设施设备管理责任落实到每位员工）

1、户外巡视：

牌匾、霓虹灯、卷帘门、橱窗等。

2、户内巡视：

1）人员签到、员工着装。 2）药品摆放、价签摆放。

3）柜组卫生、灯光开关是否合适、私人物品摆放。

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三、听取汇报工作

1、收银员对电脑中数据、公司文件逐一向经理汇报，并由店长填写、签字；

2、柜组员工向店长汇报药品库存、缺货、效期等数据。

四、检查工作

1、器械、药品摆放是否整齐。

2、价签摆放是否规整。

3、已断货的位置是否补充。

4、营业员仪表仪容是否合理。

5、音响设施是否能正常使用。

6、各种设施设备是否需要维修。

7、员工交接班日记。

五、调整工作

1、根据巡视、汇报、检查进行整理工作。

2、是否需要补货、是否需要调整库存、是否需要返换药品（检查单位：销售部）；是否需要对滞销、效期药品的处理、处理方式记录。

3、店、柜组、员工日销售指标完成情况，对未达标者采取协助督促使之达标。

六、同公司沟通汇报工作

1、按公司规定时间响应上报和调整必须完成的申报工作；

2、门店应记录的必须填写清楚；

3、迅速完成填、传工作。

七、员工学习时间安排

1、店长按购买药品客流不同时间段合理匹配员工的学习时间；

2、员工学习内容和方式：公司下发培训计划与要求、门店自定培训计划与要求。

八、经理下班工作安排

经理下班前对值班负责人必须做好的几项交接工作，并作为第二天巡视的任务：

第一：连锁店的防火、防盗装置必须处于正常状态。 第二：药品销售中如出现补货必须要有记录。 第三：现金必须保管到位。

第三节 门店服务规范

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1、员工必须使用文明用语，营业员接待顾客第一句话，必须用尊称“您好”，同时询问顾客：“您想买什么药？”，更不要不理顾客，要亲自和顾客说话，更不要以僵硬的口气对顾客询问。

2、顾客选购药品时，营业员必须耐心介绍药品，绝不允许有不耐烦的表情和语言。

3、顾客没有购买营业员介绍的药品时，营业员必须尊重顾客的意愿，允许顾客自行选购，不得因此怠慢顾客。

4、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。

5、顾客选购的药品短缺时，不能简单的说：“没有”，应向顾客推荐其他替代药品，或请顾客留下姓名和联系地址、电话，按分公司要求定期上报。

6、所有售出商品必须让顾客亲自复核（内包装塑封无法打开的也要检查是否为空包装），看是否有缺少或破损，包装好后提醒顾客拿好。

7、顾客所购药品不在本柜组，营业员必须在热情招呼的同时，用手势引导顾客或亲自领顾客到药品所在柜组。

8、顾客购完药准备离开时，营业员必须主动与顾客道别，例如：“大叔再见！”、“请慢走！”。

9、顾客较多时，营业员必须做到接

一、顾

二、招呼三，主动向第

三、四位顾客示意“请稍等”、“对不起让您久等了”。

10、营业员开完小票后，必须指明收款台位置，用手势引导顾客到收款台交款。

11、营业员必须满足顾客所需要药品的调拨，无论调拨药品的金额多少，都要用良好的态度去为顾客服务。

12、营业员对自己柜组内药品摆放要整洁，横向要直，高度尽量一平，美观大方，不许有空位。

13、对顾客的不合理要求，员工要学会委婉拒绝；如因员工与顾客发生争吵并被投诉，无论对错将给予门店当事责任人一般违纪处分，特殊情况视情节给予加倍处罚直至辞退处分；

14、员工与顾客之间出现打架现象，无论对错一律给予当事责任人最低严重违纪处分；动用凶器者直接予以开除、处罚并追究刑事责任。

第四节 药品销售管理制度

一、销售管理

1、门店均由收款台统一收款，营业员不论什么原因都不准收现金。如顾客直接将现金交给营业员，营业员必须按程序及时到收款台交款、补办手续。

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2、任何人不准赊销药品，不准私自销售他人代卖药品，不准销售未入库药品。

3、销售时，正确介绍药品性能、用途、用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。

4、不准销售劣质、变质药品，或以次充好。宁错过一次销售机会而保留顾客的信任，也不要使用欺骗方法使顾客购买不对症的药品。

5、严格执行“先产先出、近期先出”按批号付药原则，营业员要认真核对电脑所输出信誉卡与本组当日销售药品是否相符，避免因此造成的差错。

6、因微机故障不能收款时，收银员可打实收，但手工票须有经理、柜组营业员、收银员三方签字（不可漏签、代签），待系统正常时再将手工票录入微机，同时做好登记。

7、停电或微机故障不能收款时，营业员要开三联复写销售小票，写明品名、货号、批号、数量、价格、销售员号，顾客要求会员卡打折的，把会员卡号写在销售小票上，三联同时交予顾客并向顾客指示收款台位置，请顾客交款。以顾客拿回盖有现金收讫章的小票为付药凭证。顾客需开发票的，待系统正常时将打出的信誉卡为顾客留存。

8、收银员严禁利用手工票录入之机进行无卡打折，或低折高打，并将打折款窃为己有。公司发现此事件将对收银员作开除处理并移送司法机关，同时追究所在店经理的领导责任。

9、将药品同信誉卡双手交给顾客并提醒顾客保存好信誉卡，以便退换或药品出现问题时使用（特殊药品要告诉顾客不能退换如冰箱内生物制品）；对顾客不要的信誉卡不允许保留，应立即销毁。

10、与顾客一起检查药品是否完好，要盒盒逐一检查，检查到最小包装，保证所售药品内外包装完好无损，并向顾客说明使用方法及注意事项。

11、如顾客需开发票，请顾客到收款台找收银员开具发票，如面值超过100元则须由门店经理签字（经理不在岗时，由指定营业员签字）；门店开发票不得扣税，特殊情况要请示财务部后再做决定。

12、对于个别顾客出现非正常量购买药品的情况应咨询采购部。

13、主动帮顾客包装好药品，贵重和易碎药品更要提醒顾客拿好，包装力求安全、节约。

14、员工在接待顾客整个过程中（包括投诉顾客）都要面带真诚关爱的表情，顾客离开时也要微笑着向顾客点头致意。

二、商品整理

1、保持商品正面朝外、件件有价，价签与之对应。

2、检查商品的编码与价格是否有误，及时修正。

3、检查商品的有效期，近期应摆放在前，离有效期六个月商品及时打印报表及时催销。

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4、严防断货，及时记录，为门店经理在制订销售计划时提供可靠性依据。

5、在门店店长的指导下，根据销售情况可调换部分商品的陈列。

6、对滞销或二个月内不动销的商品，定期汇报门店经理。

7、随时随地在卖场中整理销售时顾客拿乱的商品，使其归位。

三、药品不良反应

1、工作中对所售药品顾客反应的副作用与不良反应应加以鉴别，予以解答。如确属不良反应应详细记录，慎重处理，并通知上级主管部门。

2、仔细填写药品不良反应报告表，并由店长向质量管理部汇报。

第五节 门店中药饮片储存、销售管理制度

一、中药饮片储存

1、中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗，及时清理隔斗，防止混药，装斗要装斗的四分之三，防止串斗。

2、中药饮片按其特性采取通风、干燥、除土、捡杂质、曝晒、阴干等方法进行养护。

3、中药饮片必须定期采取养护措施，按季度对饮片全部巡检一遍，夏防季节即每年的5—9月份，每月要将斗内所有饮片及库存检查一遍，并做好记录。

4、饮片配方场所每天一小扫，每周一大扫，工作完毕要关好水、电、门窗，确保环境卫生、安全；花类要单独储存，不允许挤压。

5、发现质量问题，应立即向经理报告，并采取有效措施，严禁不合格药品上柜销售。

6、中药饮片在管理中出现发霉、变质、鼠害等问题，管理者要承担相应的经济责任。

二、中药饮片销售

1、严把质量销售关，销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确。

2、销售中药饮片必须凭医师开具的处方销售，调配或销售人员均应在处方上签字。

3、严格按配方发药操作规程操作，坚持一审方、二核价、三开票、四配方、五核对、六发药的程序。

4、调配前要认真审查处方中病人姓名、年龄、性别、药名、用量、剂量、用法、配伍、禁忌医师签章，如有药名书写不清，药味重复，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情况，经处方医师更正或重新签章后再调配，否则拒绝调剂；调剂人员不得擅自更改处方内容。

5、调剂人员必须按处方应付统一标准去调配，配方时要按方称量，一方多剂者分包要等量，

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不得估量抓药，更不能以手代称，除定量制成品以及只、条、个、为单位者除外。一律用戥子称取，每剂药品误差不得超过5%，周岁以下儿童用药和毒剧药品，必须逐味、逐剂称量。

6、调配过程中，凡矿石、贝壳、果实、种子类药品，均需打（杵）碎，配发“先煎”、“后下”、“烊化”、“冲服”、“包煎”等药品均应按医嘱单包，并在小包内注明煎服方法。

7、毒麻中草药，按有关毒麻药管理条例，建立登记台帐，并严格限定剂量，只能用于中药处方配方使用，不得单剂出售。

8、民间自配单、秘、验方需用毒性中药，购买时开具单位或城市街道办事处、乡（镇）人民政府的证明信方可销售，每次用量不得超过两日极量。

9、处方未注明“生用”的毒性中药，应当炮制。

10、贵重药品要设薄登记，逐方销存，并由总部定期检查销存情况。

11、调配处方应按处方所列药名依次进行，调配完毕经核对无误后，再付药给顾客，发药时认真核对顾客姓名，药剂贴数，同时向顾客交待需要特殊处理药物以及煎煮方法、服法及必要的饮食禁忌。

12、收款员电脑划价要迅速、准确，一般处方（20味以下）应在1分30秒内完成。

13、大夫处分必须填写日期，药品名称准确，字迹清晰整洁。

14、收银员对大夫处方逐一划价、并核对无误（名称、品种、数量、付数等）。

15、收银员做好每日大夫处方的装订与核算工作（处方与信誉卡一起装订），汇总后交门店经理审核保存。

16、中药斗前斗名要求正名正字，如有更改及时与办公室联系进行变更。

第六节 门店煎药、粉药管理规定

1、凡是持外方在阳光药房所购的草药，购药金额每付超过5元的，门店免费为顾客煎药。（因克数过少，煎药机煎不了的除外，但门店必须提前与顾客说明原因）

2、凡是持外方在阳光药房所购的草药，购药金额每付低于5元的，门店按每袋收取1.5元的费用，提前告知顾客。

3、凡是持外方在阳光药房所购的草药，购药金额超过5元的，门店免费为顾客粉药。（因克数过少，粉碎机粉不了的除外，但门店必须提前与顾客说明原因）

4、凡是持外方在阳光药房所购草药金额没达到5元的，或是在外店所购的草药，要在阳光药房粉的，按每锅收取2元的粉药费，提前告知顾客。（电脑内设有粉药货号，如没有库存，以报损报溢形式向采购部部申请添加虚拟库存数量）

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5、凡是在外店所购的草药，要在阳光药房煎药的，按每袋收取1.5元的费用，提前告知顾客。（电脑内设有煎药货号，如没有库存，以报损报溢形式向采购部申请添加虚拟库存数量）

6、凡是持内方所购买的草药，顾客要求煎药或粉药，门店不收取任何费用。每付药煎2袋内不收费，每付药煎超过2袋以上的，超出的每袋收取1.5元费用。

7、凡是顾客需要粉成面的草药，门店人员需根据草药的特性或质地，必须说明是否能够粉成面状，或是告知顾客能够粉到什么程度，大约损耗多少，然后再为顾客粉碎。以免发生纠纷。

8、门店如因粉药机或煎药机维修等原因不能满足顾客需求时，必须与顾客说明原因同时介绍顾客到邻近的阳光连锁店为顾客服务。

9、草药的煎药+粉药的货号不允许出现退票。

10、如没有任何原因，无故推脱顾客粉药或煎药的门店，有顾客投诉或举报，监察部经过了解核实后，对其门店当事人从重处罚，门店经理连带责任罚款。

第七节 门店拆零销售管理

1、拆零药品指门店所销售药品的最小包装单元不能明确注明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容的药品。

2、门店应有固定的拆零场所或专柜，须配备基本的拆零工具，如：药匙、药刀、瓷盘、拆零药袋等，并保持拆零用工具清洁卫生。

3、拆零后的药品，应相对集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，并保持原包装。

4、拆零前，对拆零药品须检查其外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合格的不可拆零销售。

5、药品拆零销售时，应在符合卫生条件的拆零场所进行操作，将药品放入专用的拆零药品包装袋中，写明药品的品名、规格、服法、用量、有效期及门店名称，核对无误后，方可交给顾客，并做好拆零记录，让顾客签名。

6、拆零药品不得陈列在开架陈列柜台中。

7、拆零后的药品不能保持原包装的，必须放入拆零药袋，写明品名、规格、用法、用量、批号、有效期及拆零药袋，并做好拆零药品记录。拆完一盒或一瓶后，保留完整批签，贴于记录本上，并写明：‘此药已销售完毕，包装盒已销毁。

8、拆零工具每次使用前应用75%酒精消毒后方可使用。

第八节 门店会议管理

一、各门店每周召开一次周例会（总结、学习、传达、布置），由店长或指定人员主持并由

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专人记录（采取记录本形式备查）；工作中也可视情况自行安排会议。

二、各门店每月1日至3日召开一次经营分析会（于每月5日前上报销售部区域负责人员，抄送销售部经理、公司管理办），分析研究本月经营运转中存在的问题和因素。由店长主持（即总结分析）。

（一）门店销售分析：

1、商品结构对销售的影响程度；

2、商品种类及库存对销售的影响程度；

3、促销活动对销售的影响程度。

（二）门店管理分析：

1、本门店经营管理上存在哪些问题；

2、员工对销售、管理存在问题的建议；

3、门店对公司在经营和管理上的建议、需要调整的问题。

三、会议要求

1、不得在业务高峰期间开会，管理人员必须服务于卖场。

2、重大的节假日、周末，门店不召开超过30分钟的会议。

3、参加会议的人员必须作会议记录。

4、会上的决议，会后必须严格执行。

第九节 门店培训管理

一、培训分为两种方式：

1、新员工岗前培训；

2、在职人员培训。

二、对新员工培训内容包括：

1、企业发展概况、组织机构、人事管理及纪律、制度；

2、礼仪与服务：包括服务规范、行为规范；

3、药品相关业务知识；

三、在职员工培训：

1、由销售部制定培训计划，时间、内容见网上通知；

2、培训和考试内容：药品专业知识（包括药品货位、名称、成份、功能主治、药理药性、用法用量、禁忌等）、业务知识、销售能力、公司规章制度。；

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四、由公司组织人员不定期对门店进行考核，考核内容为：行政考核和业务考核，对门店员工的考核计入门店经理考核成绩。

五、组织门店员工到公司培训，培训结束后将进行考试，考试不合格者给予罚款，并将所处罚金额奖励给考核优秀的员工及门店。

第十节 促销品、办公用品等运转流程

1、关于办公用品、促销品、低值易耗品和固定资产的采购流程：

1）办公用品和低值易耗品请货内容要参看《办公用品和低值易耗品请货清单》，清单内商品由门店或相关部门在佳兴系统中提出要货申请（同原有阳光系统中的请货），不在清单内的，如须集中采购，请与佳兴电子商务李松提出申请，由阳光总部领导审批后进行采购，其余办公用品由各个门店自行采购，费用由总部统一定额后每月发给门店。办公用品本月各个门店和部门按清单列出的商品自行在佳兴系统中维护上下限，下个月实现自动请货，实行自动请货后，办公用品请货周期更改为两个月。也就是说门店及各个部门的库存上限要保证两个半月，下限要保证两个月。

2）促销品由各个部门和门店直接在佳兴系统中提出要货申请（同原有阳光系统中的请货），总部统一配送，计划周期为20天。总部按门店请货汇总数量采购，不再保留多余库存，请各个部门和门店请货时做好计划。

3）固定资产采购需要先经过各个部门经理OA审批，部门经理不能决定的由相应副总OA审批，审批结果OA发送佳兴电子商务公司李松进行采购。无审批佳兴不予采购。

2、关于办公用品、促销品、低值易耗品和固定资产的销售、领用流程：

1）办公用品和低值易耗品的领用须及时在系统中做报损，报损不在通过总部审核，成本由门店承担，如果不及时报损会造成无法进行采购请货申请（由库存上下限控制）.2）促销品的使用在佳兴电子商务系统中需要及时进行销售处理，通过将促销品销售给特定会员（既是在销售时，会员卡号为8888，会员名称是‘佳兴特定会员’）完成销售，销售时系统自动设定价格为零，并只计算成本，不计算毛利和提成。同时在备注中记录对应的阳光药房销售小票的单号，（下面单独介绍操作步骤）以方便总部统计促销品发放详情。如有误差，须门店承担相应成本。此特定会员编号和名称由信息部统一下发，同时下发相应操作说明文档。

3）固定资产如损坏或报废须在系统中进行报损，固定资产报损须相关部门和门店负责人签字，并报总部审批后方可进行系统操作，每月固定资产报损清单由佳兴电子商务报给阳光总部，

43

总部核对后如无审批进行报损，交由监察部处理。

第九章 门店商品管理

第一节 药品的分类与分区

一、分类原则：

1、按照国家的药品分类的相关政策。

2、体现公司商品组合策略、按照GSP陈列要求、有利于门店商品配置与陈列。

3、有利于商品管理，有利于便于消费者选购。

4、有利于信息管理自动化，同时考虑其延续性、前瞻性和相对稳定性。

二、商品分类的依据：

1、内含成份。

2、功能主治。

3、用法用量。

4、不良反应。

三、商品分为药品、非药品的标志 五大标志：药、食、妆、械、消

四、商品分类：包括药品和非药品

药品包括：非处方药（OTC）：内服药、外用药

处方药（RX）：内服药、外用药 非药品包括：（口服）食品、保健食品

（非口服）妆、械、消、计生用品、日化用品

五、门店内部分区

（一）药品区

1、处方药品区：

1）处方药品必须放在处方柜中闭架销售，并标明警示语：请凭医师处方购买和使用 2）专柜上锁

注射剂和二类精神药品（针剂、大输液、舒乐安定）在处方柜中实行专柜管理，必须凭医师处方才能购买，并标明警示语“请凭医师处方购买和使用”。

3）中药柜、中药壁柜、中药柜台

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4）拆零专柜（请严格按照GSP拆零操作程序调配） 5）冷藏柜

2、非处方药品区

存放非处方药品（OTC），“请仔细阅读说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用。”主要有解热镇痛用药，感冒用药、维生素和矿物质、胃肠道用药、妇科用药、、外用药、中成药等

（二）非药品区

（三）其他功能区域及设备

收银台、端架、资料架（柜），行政区（办公室）、服务（退货区）

第二节 门店商品配置

商品配置的好坏，直接影响着门店的经营绩效，若商品及卖场货架没有经过合理的规划，不仅会占据太多的陈列位，也会阻碍其他商品的引进，浪费卖场空间，造成库存资金积压。

一、门店商品的配置：门店商品的配置即商品的结构（品种、数量）与放置（布局、陈列）。

1、门店商品配置依据：

1）商圈调查：门店属地的市场容量、潜力、竞争状况等。

2）消费者调查：商圈内消费者收入、家庭规模结构、购买习惯、对商品与服务的需求内容等。

3）公司商品策略：有意识突出或培养某类商品、价格策略等。

4）其他：卖场实际状况、是否有品种限制等。（营业面积大小、卖场内固定结构限制、店中店的品种限制）

另：类似成功门店的商品配置是最具参考价值的。

2、门店商品配置的步骤：

1）卖场商品配置面积的分配，以规划的卖场面积平面图参考下列步骤，画出门店商品配置图：

A根据商圈消费水平，分配商品结构比。

B参考竞争对手的商品配置，发挥自己经营特色，来做商品配置面积的工作。 C商品价位等级的结构；高、中、低三种价位。 D包装大小的结构：大、中、小、三种包装。 E流行性商品。 F经常性商品。

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G季节性商品：季节的变化，会引起需求的变化。 H吸引顾客的商品：畅销品、新奇品、别家没有的商品。 I关联性商品。 2）商品的选择

商品大类确认后，由门店经理呈报销售部，销售部与采购部共同确定每一中类的商品明细，包括商品中类的位置选择。

3、商品配置的修正： A、销售情况的分析 B、滞销商品的淘汰

C、畅销商品的调整和新商品的引进 D、商品布置的调整

二、商品选择以及如何布置摆放是相辅相成的，应考虑到配置依据，在单品量的选择上，应考虑到销售结构比、库存结构比、占有面积比之间的关系，应体现卖场布局中商品意识和价值的实现。

第三节 门店商品陈列管理

一、商品陈列目的

1、符合国家药品分类的原则和公司按商品分类的要求。

2、诱导顾客的购买欲望和动机，便于商品的销售，通过陈列调节顾客心理以最终达到顾客满意。

3、突出商品的功效、卖点、优点。

4、促进关联商品的购买。

5、效期商品、积压商品的促销。

二、商品陈列的要求

1、按《药品经营质量管理规范》（GSP）的要求，药品应按剂型、用途以及储存要求分类陈列和储存。

1）药品应按品种、用途或剂型分类摆放，标签放置正确，字迹清晰。

2）药品与非药品、非处方药分柜陈列，内服药与外用药、性质互相影响、易串味的药品应分柜存放，标志明显、清晰。

3）需冷藏的药品应存放在符合规定的冷藏设施中。

46

4）拆零药品存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。

5）陈列药品应避免阳光直射，需避光、密闭储存的药品不应陈列。

2、有利于销售；既以消费者为导向，分类陈列，同一大类商品尽量置于同一区域，其位置及所展示的面积与其销售的比例相对适应，重点商品摆放在重要位置，有利于顾客找寻。关联商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。

3、有利于商品管理：符合公司商品分类原则，有利于防损（防盗）等。还要控制最上层货架的高度事宜，靠墙的货架较高，中间的货架较低。

4、整体丰满原则：货架须按照公司的规定，由上到下层板由窄变宽，体现整体CI风格，符合公司审美观。符合“四指原则”，即下一层最高的商品与上一层板不能超过四指的距离；所有商品应符合商品部的最小才陈列量的要求。有疗程的药品最少要按一个疗程的存量来陈列。

三、货架商品陈列的原则

1、平行原则：根据店面实际的布局，货架可采取平行的方式，以达到商品的最佳展示效果。

2、直立、平铺原则：商品正面朝向顾客，一般根据商品的数量、体积、形状、外包装采取直立、平铺、挂置等的陈列方式。商品放在货架的最前端，在销售中依次向前移动。分类相同的商品陈列在同一组货架或相邻的不同层面上。

3、先产先出的原则；即按时间顺序或按批号先后，先产的商品、近效期商品摆在前面先销售，后产的或批号较后商品摆在后面。

4、分类纵向陈列原则：同一类商品尽量陈列在同一区，货架上方应悬挂此类商品的分类标识牌。商品应以纵向陈列为原则，价签与商品——对应。

5、陈列指引标识牌、价签要求清晰、整洁无损坏。

6、过期及破损商品不能出现于货架上。

四、商品陈列的技巧

1、橱窗陈列：利用商品或商品广告空盒，采用不同的组合排列方法，展示季节性、广告支持、新商品及重点促销的商品。注意：

1）橱窗商品空包装盒的陈列高度不能超过120cm，否则会影响门店的通透性。

2）空包装盒褪色、破损，要及时进得更换，否则会严重影响门店形象。顾客对它的第一印象决定着顾客对商店的态度及进店等。

2、专柜陈列：

1）按品牌设立：一般为同一厂商的各类产品的陈列。如世一堂专柜、薇姿专柜。 2）按功能设立：将相同或关联功能的商品陈列为同一专柜。如男性用品专柜、减肥商品专柜、糖尿病专柜等。

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3、端架陈列：端架是指双面货架的中央陈列架的两端货架，属于货架中的黄金展示位尤其是面向店门和手银台的端架。

1）展示季节性、广告支持、物价商品、利润高的商品、新商品及重点促销的商品： 2）端架陈列可进行单一大量的商品陈列，也可几种商品组合陈列，但不易过多，端架展示的商品在每层货架上应控制在3种以内。

4、货架黄金陈列：

上段：（120cm—180cm）：陈列“希望顾客注意”的商品、即一些新商品、推荐产品、有意培养的准重点商品

黄金段；（80cm---120cm）:顾客最易看到、最易拿取商品，是支持门店营业额的主要区域，应陈列畅销商品、得点商品以及季节性商品，或独家代理或经销商品广告商品。

中段：（60cm—80cm）:陈列销售量稳定的一般商品和准重点商品。

下段（60cm以下）：陈列体积大的、重的商品和销量校低的、滞销的商品。

5、大量陈列：大量陈列给顾客产生强烈的视觉效果，刺激其购买的冲动。如堆头陈列、多排面陈列、凉茶筐陈列等。大量陈列的商品应为新商品、会员物价商品、畅销、应季商品，并用海报和POP配合宣传，堆头陈列要有层次感。

6、除去外包装的陈列：瓶装商品（如化妆品、药酒、口服液等）除去外包装后陈列，吸引顾客对商品的内在质地产生直观的感受，激发购买欲望。

注意：商品陈列的同时要注意会员特价、新商品等标签和手制的展示，在POP上要注明商品的卖点（特点、功效、承诺），以增加顾客的购买欲望。

五、药品展示要求

1、展示药品动作敏捷，递送准确；轻拿轻放，不扔不摔。

2、介绍药品时，要如实地介绍药品性能、特点、规格、用途、价格、使用方法及禁忌注意事项、退换原则等，耐心诚恳地回答顾客的各种问题。

3、包装药品时要合理使用包装用品，装好扎牢，做到迅速、美观、安全、节约四原则。

第四节 请货与补货作业

一、原则

1、相对滞销的C类商品，应保证展台的最低陈列需求量，以使得陈列美观；准确及时地拟定订货单。

2、订货时需考虑配送周期、季节性因素、节日因素、当地消费习惯和该商品货源保证程度

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等因素。

3、若发生大宗销售或集团购买时，必须立即按紧急要货流程进行操作，以免销售流失。

4、随时保证店内的商品陈列丰满，种类齐全，数量适当，既避免商品脱销，又防止商品滞销积压。

5、应按照最小订货单位的倍数进行要货。

6、订货时的注意事项：为了使每次订货数量相对准确，既能够满足销售需要又不积压库存，在订货时严格审核订单是非常重要的一个环节。

1）要求主管在订货时必须在电脑系统内查询相关的数据，严格按照订货公式进行核算。 2）要求店长（或经理）在审核订单时对每个单品必须进行逐一审核，对不合理的订货要查明原因，避免订货的不准确。

二、请货作业

1、请货的概念

当顾客需求商品而门店未经营或门店经营但发生缺、断货时，门店向公司请求帮助。

2、请货的程序

1）当顾客需求商品而门店没有时，立即向公司采购部查询是否为公司经营品种，如是，按紧急补货程序办理，可通过公司系统解决，或对公司缺断货品种，进行门店间调节。

2）对顾客有需求而公司未经营的品种，门店要做好详细记录并每周报到公司采购部，采购部一周内将到货情况和未到货原因以电脑软件方式告知门店，采购部根据品种情况决定是作为新品种正式引进还是一次性采购。

3）公司、门店都无法购到时，及时向顾客道歉或用小礼物作为补偿，并记录下电话、地址、或到其他正规药店代为购买。

三、补货作业

1、补货的意义

1）保证商品正常周转，防止缺货、断货、确保门店正常营业销售。 2）提高商品周转率，减少占用资金。 3）合理补货以减少商品积压，降低商品耗损。

2、相关名词

1）与商品陈列量有关的名词

A、月销量：指商品一个月的销售数量。

B、最小陈列量（安全存量）：为保证销售而不至于断货，门店货架上所陈列的最小数量（为保证需求的不确定性而在门店保持的最小库存量），亦为紧急补货点，具有明显疗程的商品，最小陈列量一般为1个疗程的用量。

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C、补货点：当商品的可销售量低于某一存量水平时，即向采购部提出补货，这一存量水平即为补货点。

D、最大陈列量（最大存量）：指商品在货架上陈列的最高限数量，亦为商品在店面的最大存量。（补货完成后达到的门店库存量）

2）与补货有关的名词

A、补货周期：前后两次常规补货相隔的天数。

B、紧急补货点：当商品可销售量等于安全存量时为紧急补货点存量。 C、补货量=最大陈列量—现有存量+日均销量*到货所需时间。 D、补货前置期：从提出补货到货到店面所需时间。

3、补货方法

1）周期性补货方法：

A补货周期固定，不考虑补货点。 B补货量不固定。

C到了紧急补货点，不管是否到补货时间，及时补货。

注：目前大部分门店执行每周一次补货，每次补货将补货要求的商品都补到。

2）补货点补货：方法以定点补货为主，对慢流商品仍然实行定时补货类似的定时检查方法（补货点：即门店库存量下降到该点时电脑系统才启动补货的库存量。不考虑单价与销售额，只考虑销售量即销售速度）。此补货方法的特点为：

A补货量固定。

补货量=最大陈列量-补货点存量+日均销售*到货所需时间 B到紧急补货点适时补货

4、商品的销售额A、B、C分析法 A、类：按销售额排名前80%的商品。 B、类：按销售额排名80%-95%的商品。 C、类：按销售额排名最后5%的商品。 20%---30%的商品贡献80%的营业额。

5、补货量公式

1）补货量=最大陈列量—现有存量+日均销量*到货时间 2）具体情况

A具有明显服用料陈商品，最小陈列量不应低于1个疗程量。 B促销商品、特价商品、需摆放堆头的商品可适量放大库存量。

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推荐第10篇：连锁药店管理制度

云康大药房东山 张 琼 芬 连 锁 药 店

管

理 制

度

2015年6月28

- 1真等均须归人档案保存。

（五）购进药品应符合国家标准。购进进口药品，按《进口药品管理办法》有关规定执行；除按规定要求外，还应查验其品种条码及其真伪。

（六）每年底采购员会同质量管理部或质量管理员对整体情况进行综合质量分析评审，建立药品质量评审和供货单位质量档案，并进行动态跟踪管理

（七）首营企业和首营药品要办理申报手续，经逐级审核、领导批准后方可购人。

（八）购进药品时，一般情况须经验收人员验收合格签字或盖章后方能交财务部门付款，凡验收不合格或未经验收人员盖章者一律不予付款；另外因业务需要，须先预付款再对药品进行验收入库，若验收不合格，必须尽快与采购员联系，采取处理措施。

（几）采购药品时，企业应当向供货单位索取发票。发票应当列明药品的通用名称、规格、单位、数量、单价、金额等；不能全部列明的，应当附《销售货物或者提供应税劳务清单》，并加盖供货单位发票专用章原印章、注明税票号码。发票上的购、销单位名称及金额、品名应当与付款流向及金额、品名一致，并与财务账目内容相对应，发票按有关规定保存。

（十）采购特殊管理的药品，应当严格按照国家有关规定进行。

（十一）开展市场预测和销售分析，合理调整库存，优化药品结构，按销售情况，做好适销对路的货源准备，增加销售。

二、药品质量检查验收管理制度

为保证入库药品数量准确，质量良好，根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及附录

4、《进口药品管理办法》、《药典》国

- 3应当及时向供货单位查询，未得到确认之前不得入库，必要时向当地药品监督管理部门报告。

（十）验收合格的药品，由验收员在《购进验收通知单》上签字，交保管员复核、签字，办理药品入库手续，建立库存记录，记录要求内容完整，不缺项，字迹清晰，结论明确，每笔验收记录均应由验收员签字，验收记录保存5年。

（十一）进货验收以“质量第一”为基础，因验收员工作失误，造成不合格药品入库，将在质量工作考核中处罚。

三、药品陈列管理制度

为加强门店药品的成列和管理，保证药品质量，依据《药品经营质量管理规范》，特制订本制度。

（一）营业场所应配置温度监测和调控设备，以使营业场所 的温度符合常温要求。

（二）按剂型、用途以及储存要求分类陈列，并设置醒目标志，类别标签字迹清晰、放置准确。

（三）药品放置于货架（柜），摆放整齐有序，避免阳光直射。

（四）处方药、非处方药分区陈列，并有处方药、非处方药专用标识。

（五）处方药不得采用开架自选的方式陈列和销售。

（六）外用药与其他药品分开摆放。

（七）拆零销售的药品集中存放于拆零专柜或专区，并保留原包装的标签。

（八）第二类精神药品、毒性中药品种和罂粟壳不得陈列。

（九）冷藏药品放置在冷藏设备中，按规定对温度进行监测和记录，并保证存放温度符合要求。

- 5

（六）销售近效期药品应当向顾客告知有效期。

（七）销售中药饮片做到计量准确，并告知煎服方法及注意事项。提供中药饮片代煎服务，应当符合国家有关规定。

（八）销售实施电子监管的药品时，应当进行扫码和数据上传。

（九）销售药品应当开具销售凭证，内容包括药品名称、生产厂商、数量、价格、批号、规格等，并做好销售记录。

（十）不得销售终止妊娠药物、蛋白同化制剂和肽类激素（胰岛素除外）类药品。

（十一）认真执行药品价格政策，做到药品标签放置正确、字迹清晰，填写准确、规范。

（十二）营业员应正确介绍药品，不得虚假夸大和误导消费者。对顾客所购药品的名称、规格、数量认真核对无误后，方可销售。

（十三）拆零药品出售时应在药袋上写明药品名称、规格、用法、用量、批号、有效期、禁忌及注意事项等内容。

（十四）对缺货药品要认真登记，及时向采购人员反馈信息，组织货源补充上柜。

（十五）及时做好各项台帐记录，字迹端正、准确、规范。

（十六）凡经质量管理人员检查或接上级药品监督管理部门通知的不合格、过期失效、变质的药品，一律不得上柜销售。

（十七）本店不得以搭售、买药品赠药品、买商品赠药品等方式向公众赠送处方药或者甲类非处方药。

（十八）药店应在店堂内为消费者提供用药咨询和指导，指导顾客安全、合理、正确用药。

（十九）未经药品监督管理部门审核的药品宣传广告不准在店堂内外悬挂、张贴、散发。非本店人员不得在营业场所内从事药品销售

- 7证照，药品质量标准、药品批准生产的批件、同一批次的药品检验报告单

（四）采购进口生物制品，必须加盖企业质量管理机构原印的《进口药品注册证》、《进口药品检验报告书》或《生物制品进口批件》的复印件。

（五）采购生物制品，应向供货方索取当批次的《生物制品批签发合格证》。

（六）采购员购进首次经营药品时，应详细填报《首次经营药品审批表》连同上述规定的资料及样品送报质量部或员审查，经企业负责人批准后方可采购。

（七）质管部或员将经审核批准的《首次经营药品审批表》及产品资料、使用说明书、标签等一起作为药品质量档案保存备查，并列入公司计算机系统基础数据库。

（八）收货、验收员接到首次经营品种后，应认真进行收货检查、质量验收，并审查厂方所附同批次的检验报告书，经检查外观质量、数量等项目合格后，办理入库手续，方可销售。

（九）有关人员应相互协调、配合，如连续三次违反审核规定者，经查实，给予相应处理。

六、处方药销售与调配制度

为认真贯彻执行《处方药与非处方药分类管理办法》（试行）和《处方管理办法》（试行）的规定，严格控制处方药的销售管理，规范药品处方调配操作，确保销售药品的安全、有效、正确、合理、特制定本制度。

（一）实行处方调配管理的药品主要指处方药。

（二）销售处方药必须凭执业医师开具的处方销售，无执业医师

- 9

（三）拆零前，对拆零药品必须检查其外观质量，凡发现质量怀疑及外观性状不合格的药品、需避光、易潮斛、易氧化等药品不应采取拆零方式销售。

（四）对拆零后的药品，应集中存放于拆零专柜，小能与其他药品混放，拆零专柜短缺的拆零药品应从其他药柜移人，采用即买即拆、并保留原包装和说明书。

（五）拆零后的药品必须马上放人拆零药袋，加贴拆零标签，标签上写明药品名称、规格、用法与用量、批号、有效期及拆零药店名称，并做拆零记录。拆零记录内容包括拆零起始日期、药品的通用名称、规格、批号、生产厂商、有效期、销售数量、销售日期、分拆及复核人员等。

（六）向销售拆零药品顾客提供药品说明书原件或复印件。

（七）多品种药品拆零销售时，不应同时操作，每个品种操作结束应进行清场，内容包括：核对药品原包装、拆零药品包装、拆零药品数量、与拆零记录是否相符，多余的拆零包装应按规程管控。

八、含特殊药品复方制剂管理制度

为加强含特殊药品复方制剂的销售管理，防止该类药品流人非法渠道，依据：《中华人民共和国药品管理法》，《易制毒化学药品管理条例》，《药品经营管理规范》，《药品流通监督管理办法》，国家局《关于进一步加强含麻黄碱类复方制剂管理的通知》食药监办药化监[2013] 33号、《关于切实加强部分含特殊药品复方制剂销售管理的通知》（国食药监安[ 2009] 503号）等法律法特制定本制度。

此类药品包括含麻黄碱类复方制剂、含可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片和复方甘草片（以下称含特殊药品复方制剂）。

（一）含特殊药品复方制剂的采购进货必须严格从合法的供货单

- 11《药品经营质量管理规范》、《麻醉药品和精神药品管理条例》等法律法规特制定本制度。

（一）购进二类精神药品制剂应经质量管理员审核，企业负责人批准后，严格按照计划进行，不得随意超计划采购。

（二）二类精神药品制剂必须从具有二类精神药品生产或者经营资格的单位采购。

（三）二类精神药品制剂必须双人验收，专库（专柜）保管。二类精神药品包装的标签或说明书上应有规定的标识和警示说明，其包装容器必须印（贴）有规定的标记，即绿色“精神药品”字样。

（四）二类精神药品制剂的销售必须凭盖有医疗单位公章的医生处方，限售七日量，超过限量企业计算机系统自动锁定，停止销售，处方审核双人签字。

（五）购进与销售二类精神药品应按规定做好相关记录，存档备查。

（六）对由于破损、变质、过期失效而不可供药用的品种，因清点登记，单独妥善保管，并在药品监督管理部门批准监督下销毁，同时建立销毁档案。

十、记录和凭证管理制度

为保证质量工作的规范、真实、完整、准确和可追溯性，保证企业质量体系的有效性及药品质量与服务达到更高的标准，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规特制定本项制度。

（一）记录形式：书面记录、电子记录。凭证包括：购进票据和销售票据等。记录和票据的设计由使用人提出，质管部或员予以整理编制，总经理批准，使用人按照记录、票据的管理职责，分别对各自管辖范围内的记录、票据的使用、保存及管理负责。

- 13质量信息反馈顺畅。

（一）质量管理员负责质量信息的传递、汇总、处理，各部门负责收集、报送质量信息。

（二）质量信息包括以下内容：

1．宏观质量信息：主要是国家和行业有关质量法令、法规和政策等；

2．供货质量信息：主要是供货单位的质量管理能力，药品质量情况等；

3．监督质量信息：主要是国家、地方、有关部门质量监督检查发现的与企业相关的质量信息；

4用户反馈信息：主要是客户反映的质量问题、质量查询和质量投诉等；

5．内部质量信息：主要是与质量有关的数据、资料、记录、报表、文件等，包括药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面；

6．市场质量信息：同行竞争对手的质量措施、质量水平、质量效益等。

（三）质量信息分级：

1．A级质量信息为质量信息内容的第

1、2项；

2 B级质量信息为质量信息内容的第

3、4项；

3．C级质量信息为质量信息内容的第

5、6项。

（四）质量信息收集：

1与质量相关的第

1、3项内容及时转送总经理、质量管理员传阅处理。

2．采购员、营业员、养护员、保管员等，对第

2、

4、

5、6项

- 15放过”原则（即：事故原因不清不放过；事故责任者和员工没有受到教育不放过；没有制定防范措施不放过），了解掌握第一手资料，协助各有关部门处理事故的善后工作。

（五）以事故调查为根据，组织人员认真分析，确认事故原因，明确有关人员的责任，提出整改措施。并建立档案，做到有案可查。

（六）质量事故处理：

1．发生一般质量事故的责任人，经查实，在季度质量考核中处理：

2.发生重大质量事故的责任人，经查实，轻者在季度质量考核中处罚，重者将追究行政、刑事责任；

3．发生质量事故隐瞒不报者，经查实，将追究经济、行政刑事责任。

十

三、药品有效期管理制度

为合理控制经营过程中药品的质量，防止药品的过期失效，确保药品的储存、养护销售质量，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规，特制定本制度。

（一）药品应标明有效期，未标明有效期或更改有效期的按劣药处理，验收人员应拒绝收货。

（二）距有效期不到6个月的药品不得购进，不得验收上柜陈列，特殊情况除外。

（三）药品应按批号进行陈列、养护，批号相同的药品集中存放，按效期远近依次陈列。销售时遵循先产先出，近效期先出，易变先出的原则，防止过期失效。

（四）对失效期不足6个月的药品按月进行催销，并应加强质量检查。

- 17

3由质量管理员及各级药品监督管理部门检验出的不合格药品或监督管理部门发文通知禁止销售的品种，必须立即通知回收，集中存放于不合格药品区内，听候处理；

4．过期失效、霉烂变质的药品，由仓库填写《不合格药品报损审批表》送质量管理员审核签署意见后交企业负责人批准后方可报损；

5．在陈列药品检查中发现不合格药品应立即停止销售，由营业员填写《不合格药品台帐》报质量管理部或员确认，小合格药品移至不合格药品箱，上报负责人批准作相应处理：

6售出药品发现质量问题，应追回所售出的药品，由营业员填写《不合格药品台帐》，存人不合格药品箱，报负责人批准，作相应处理。

7及时做好不合格药品记录

（四）不合格药品报损及销毁

1．因内在质量不合格药品的报损、销毁由质量管理部或员统一负责，其他各岗位不得擅自处理、销毁不合格药品。质量管理部或员每年底通知保管员和营业员对不合格药品进行报损、销毁工作，质量管理员填写《不合格药品报损审批表》，企业负责人审批，进行销毁处理，销毁活动应在药品监督管理部门的监督下进行，并做好销毁记录；

2．出现外观质量及包装质量不符合法定质量标准的不合格药品应立即查根索源，属厂方或供货单位负责的应及时与厂方或供货单位联系解决办法；

（五）对不合格药品的确认、报告、报损、销毁等记录应及时归档汇总，保存五年，并作为药品质量分析的依据。

（六）发现不合药品应查明原因，分清质量责任，及时处理并制

- 19染药品的患者，应立即调离原岗位或办理病休手续，待身体恢复健康并体检合格后方可工作。病情严重者，应办理病退或其他离职手续。

（九）要建立员工健康档案，档案至少保存五年。

十六、药学服务质量管理制度

为提升药房整体素质，提高药学服务质量和管理水平。根据《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》及附录，特制定本制度。

（一）药店按规定配备能够在职在岗、具有执业（中）药师或（中）药师资格的药学技术人员，设立药师咨询台，为顾客在药店提供用药咨询，指导合理用药及营业员日常药学知识的培训等药学服务工作。

（二）药学技术人员应具有高度的工作责任感，正确指导顾客购药，指导其他营业员进行联合用药及药学相关知识的培训，开展合理用药知识、健康知识宣传、收集最新药品信息，保证顾客用药合理、安全有效、不断提高服务水平，维护企业的质量信誉和企业形象。

（三）药师在指导顾客用药时，应体现热情、耐心。如实介绍药品的性能，功能机主治，不夸大用途，对有关的配伍和配伍禁忌要讲清楚；营业员销售工作中在不能确定病情和用药时，建议消费者遵医嘱。

（四）药学技术人员负责企业药品的质量监督和管理，保证所供的药品质量可靠，药学技术人员还应指导购药者应将药品作为特殊商品小心储存和使用。不得误导人们购买过量药品，禁止以盈利为目的向购药者推荐不必购买或不适合的药品。及时与顾客沟通，加强药品售后与病患追踪服务，解答患者在用药后期的疑问和投诉。

十七、人员培训及考核管理制度

为不断提高员T的整体素质及业务水平，规范全员质量培训教育工作，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等相关法律、

- 21 十

八、药品不良反应报告管理制度

为促进合理用药，防止历史上严重药害事件重演，提高药品质量和药物治疗水平，规范药品不良反应报告和监测，及时、有效控制药品风险，保障公众用药安全。根据《药品管理法》和《药品不良反应报告和监测管理办法》等有关法律、法规，特制定本制度。

（一）定义：

1.药品不良反应（又称ADR）：指合格药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关的有害反应。

2.药品不良反应报告和监测，是指药品不良反应的发现、报告、评价和控制的过程。

3严重药品不良反应，是指因使用药品引起以下损害情形之一的反应：

(1)导致死亡：

(2)危及生命；

(3)致癌、致畸、致出生缺陷；

(4)导致显著的或者永久的人体伤残或者器官功能的损伤；

(5)导致住院或者住院时间延长；

(6)导致其他重要医学事件，如不进行治疗可能出现上述所列情况的。

4.的药品不良反应，是指药品说明书中未载明的不良反应。说明书中已有描述，但不良反应发生的性质、程度、后果或者频率与说明书描述不一致或者更严重的，按照新的药品不良反应处理。

5.品群体不良事件，是指同一药品在使用过程中，在相对集中的时间、区域内，对一定数量人群的身体健康或者生命安全造成损害或者威胁，需要予以紧急处置的事件。

- 23后，应当立即通过电话或者传真等方式报所在地的县级药品监督管理部门、卫生行政部门和药品不良反应监测机构，必要时可以越级报告；同时填写《药品群体不良事件基本信息表》，对每一病例还应当及时填写《药品不良反应，事件报告表》，通过国家药品不良反应监测信息网络报告。

（七）发现药品群体不良事件应当立即告知药品生产企业，同时迅速开展自查，必要时应当暂停药品的销售，并协助药品生产企业采取相关控制措施。

（八）发生药品不良反应隐情不报者，根据情节轻重，查实后在质量考核中处罚。

十

九、计算机信息化管理制度

加强对商品管理及药品质量的全程控制，确保企业电脑，网络能正常工作使用，保障信息时实传递，保证药品购、销、存等业务实行计算机管理，特制定本制度。

（一）企业应建立计算机信息管理系统，系统应有：

1有支持系统正常运行的服务器和终端机，有稳定、安全的网络环境，有固定接人互联网的方式和可靠的信息安全平台。

2有符合药店经营管理实际需要的应用软件和相关数据库，能真实准确地记录和有效控制经营质量管理的全过程。

3有通过网络实施企业安全管理和向药品监督管理局或其指定机构报送经营信息的能力。

（二）企业应配备专人负责计算机管理系统的维护工作，各相关岗位人员应具备一定计算机知识，并能熟练掌握企业信息管理工作软件的操作程序。

（三）企业在经营管理各环节均应实现计算机管理，相关记录性

- 25子监管码的药品进行扫描（见码就扫），检查电子监管码齐全完整后，按照药品验收管理制度及程序开始验收。

（三）发现进入中国药品电子监管网的品种未贴（印）监管码的，一律不得入店、销售，验收员按照药品验收管理制度和程序，有权拒收。

（四）养护员每月应做好药店经营的进入中国药品电子监管网品种的养护工作。

（五）药店营业员应负责进入中国药品电子监管网品种的销售出店数据采集工作，应于当天结束工作，次日上午10时前将监管码采集设备交由数字证书操作人员上传前一天的出入库数据。

（六）质量管理员负责对相关工作人员进行技术指导，数字证书操作人员负责本企业经营药品的电子监管信息维护与更新，核注核销，并确保上报信息及时、完整、准确。

（七）数字证书操作人员发现预警信息应立即上报质量管理员，质量管理员根据预警信息的类型行型处理，指导监督数字证书操作人员、数据采集人员共同查找原因并处理。

（八）若因国家药品电子监管网原因不能及时上传数据信息，可按系统提示查询或等候再传，确实不能上传，或因扫描枪、计算机等设备和技术操作等问题不能上传，报负责人处理。

（九）验收员、养护员、营业员应保护好药品包装上的电子监管码标识。

（十）企业负责人应组织开展药品电子监管方面的培训工作，建立员工培训档案，并做好此项工作的协调、督促和检查。

（十一）数字证书操作人员负责妥善保管所申请的数字证书，如有损坏、丢失，应立即向证书发放部门申请换修、补办。

- 27

第11篇：连锁药店工作总结

保康店2012年工作总结

2012年，我们保康店全体员工攻坚克难、团结奋进，在致力于为客户提供细心周到服务的基础上，创新管理方法，突出执行力建设，实现了员工素质和营业收入的同步提升，全年我们致力于强化员工执行力，将为民药房企业文化落实到实处。“千里之堤，溃于蚁穴”，今年以来，我们团队严格落实公司领导各项工作要求，提高执行力，员工之间互相监督，形成了严谨中求细致的工作作风，改变了原来心浮气躁、浅尝辄止的陋习，力求将小事作细，把细节做精，经过全年努力，进一步将客户维护工作做到实处，并成功拓展大批新客户，是的我们保康店的客户资源得到进一步充实和丰富，为我店2013年营业销售工作奠定了坚实基础。

一、落实细节管理，树立品牌团队

我店在严格落实公司各项制度要求前提下，提高员工执行力，从细节出发力求将我店打造成为民药房品牌团队，一是强化履职力建设，充分调动店员主观能动性和责任心，想尽一切颁发把本职工作做好，敢于对自己的行为承担责任；二是注重细节，要求员工从细节处为客户着想，做到来有迎声，问有答声，走有谢声，全面提升了团队服务质量，通过开展一系列为民服务活动，显著提升了我店客户美誉度。三是诚信为人，敢于担当，诚信是立身处世的准则，是人格魅力的体现，同时也是团队品行优劣的道德标准，我店力求诚信待客，将履约力建设放在诚信首位，药品调拨及时，多次得到客户赞扬；四是强化培训，构建学习团队，我店注重通过培训考试等方式提升员工学习能力、思维能力、创新能力，通过积极参加各类培训课程，是的全体员工逐步成为岗位能手。

二、细化分工协作，提升团队凝聚力

我店将公司各项轮班倒休制度落到实处，在保证员工休息的前提下，提升上岗人员工作效率。一是做好营销任务分解，我们通过分工协作，将公司下达的营销目标通过科学和可操作性分解，采取派单制的放放，下发目标明确刀刃，避免了工作中的盲目性和随意性，有效提高了执行力效果，调动了员工工作积极性。二是加强沟通，凝聚发展合力。我店从团队整体出发，凝聚团结发展氛围，通过晨会夕会形式，加强员工之间沟通协调，将矛盾化解在萌芽，同时也对店长了解和掌握店员工作心态提供了有效途径。三是集体决策，提升员工士气。只有关心员工，员工才会关心客户，客户才能够保持对我店的忠诚度，我店将关心员工作为执行力建设的重要环节，“气实则斗，气夺则走”，良好的精神状态可以将提振团队士气，我店强化重大事项集体决策，让员工真正融入店中，以店为家，康宁店全年呈现向上、进去、拼搏、乐观的精神面貌。

三、开展多项促销活动，狠抓产品销售

针对本社区周边药店越来越多，规模越来越大，市场竞争更加激烈的严峻形势，我店认真研究对策、积极拓展市场、提高应变能力、注重细节管理、强化优质报务、提升品牌形象上做出了应有努力，较好的完成了销售和利润任务。一是年初落实销售任务，并分解到各人；二是正确面对挑战，坚持每周召开一次销售形式分析会，总结分析进度、研究对策，及时解决员工遇到的新问题；三是加强品类管理、加大高利润类商品的销售力度，加强与公司相关部门沟通，及时实现针对员工的奖励政策，促进产品的销售；四是积极开展多种形式的促销活动，利用黄金周、节假日，及“3.15”绿色销费活动、下社区宣传活动，促进了销售任务的完成；五是强化优质服务，增强竞争力，积极开展便民服务项目，全年送药上门102次，电话预约购药65次，取得了良好的口碑。

第12篇：连锁药店自查报告

石嘴山市康怡医药有限公司

顺康药店自查报告

按照《药品经营质量管理规范》的要求，我公司对顺康药店进行了全面精心的筹备，通过自查，我公司认为顺康药店已基本具备了开业经营条件，现将顺康药店自查情况汇报如下：

一、人员情况：

1、法人代表：马季忠，男，1968年12月出生，从业药师。

2、药店经理、质量管理员：王卫东，男，1967年04月出生，中药师职称。

3、药店从业人员均体检合格，并建立了员工个人健康档案。

二、管理制度

建立以下13项制度并上墙明示：

1、药品质量验收管理制度；

2、药品陈列管理制度；

3、药品销售管理制度；

4、药品拆零销售管理制度；

5、服务质量管理制度；

6、卫生和人员健康管理制度；

7、药品不良反应报告制度；

8、质量信息管理制度；

9、不合格药品管理制度；

10、质量事故管理制度；

11、有关记录和凭证管理制度；

12、药品效期管理制度；

13、药品处方调配管理制度；

三、营业场所面积：51平方米。

四、设施设备及药品质量档案

1、营业场所有便于陈列、展示药品的货架8个、柜台8组。

2、店内设有处方药品区、非处方药品区和非药品区，各区设有明显的标志和相应的警示语或忠告语标识。并对各类药品的摆布进行了系统分类标识，即有解热镇痛消炎类、心脑血管类、呼吸系统类、妇科用药、外用药类、其它类等。

3、各项规章制度悬挂上墙；明示了服务公约，公布了监督电话，设置了顾客意见本和缺货登记本。

4、设置了岗位监督台，公开悬挂工作人员资质证明。

5、药店建立了购进药品质量验收、陈列药品质量检查、处方药调配销售、药品拆零销售、近效期药品催销等质量记录。

6、店内设有便民服务设施，营业环境整洁明亮。

7、配有温湿度计、防尘、防鼠设施。

石嘴山市康怡医药有限公司

二〇〇七年八月二十九日

第13篇：店面运营策划书

很多人对饰品都很亲眯，同时因为饰品具有投资小，利润高，回报快的特点，所以作为很多准备创业的人都是首选，这也造成了目前国内市场饰品店遍地开花的局面，但是由于刚刚起步，众多饰品店主还处于单兵作战，缺乏经验和市场判断能力，造成了盲目投资、盲目跟风、盲目加盟。

从准备开店的第一天起就问自己“我为什么要开店？为什么要开饰品店？”

说实在的，现在赚钱的行业有很多，开店其实是很辛苦的，特别是起步，全年无休，别人放假的时候是你最忙的时候。同时开饰品店也没大家想的那么简单，我们是在做一种潮流的商品，我们要把握时代的命脉，绝不是超级市场，把货挂上去就OK了。所以请大家先问问自己以上这个问题，如果觉得自己还有点动摇，放弃吧，没有100%的肯定，你是做不好的！

开店之一：选址

这个问题其实挺简单，答案就是人流以及消费能力，人流越大，消费能力越高，你的市场也就越大，但是由于中国的经济发展的太快，很多市价被高估，所以这种地段的租金以及转让费都是新开店的朋友难以承受的。现在先讲一下，选店的一些基本要素：

1。开店的费用 一般是 租金（月付、半年付、年付）+转让费（新门面没有）+进场费（进超市）+卫生费+税（各地工商管理部门）+管理费（有些没有）

租金最好是控制在3个月一付，这样资金回流的速度快，转让费是被很多新人的所忽视的，甚至没听过吧，好的门面一般都存在转让费，因为前任的店主可能有装潢，或者好的位置让给你当然要收你点钱，转让费的风险也是最高的，当然如果位置的确不错，费用也不太高，你也许还有升值的空间，因为你不开的时候也可以把这个店转给别人的嘛。如果找到不需要转让费的门面，也不要太高兴，因为这样的门面要么是新开发的，要么的确没生意。

2。选址选在哪？

一般来说 有经济能力的首选：步行街、市中心街道、商场、大型购物超市里，人流是保证，越好的地方你的空间也就越大，这些店面一般都是可以让你赚大钱的，当然风险也高

经济能力一般的首选：大学附近、大型小区附近、

二、三级街道、尽量避开中学、小学，那不是开饰品店的地方，消费能力有限的

同时大家要尽量避免和当地的批发市场相冲突，除非你有固定的良好货源，有希望做批发。大家可以来义乌看看，义乌的饰品零售就比较少了，毕竟无论你卖的多么便宜，顾客永远觉得批发市场更便宜

3。房租多少和人流量有比例吗？

这个的确不好说的，因为人流越多越好，但是房租是和当地城市的消费水平有关系的，同样的人流在城市和县城，房租也有很大区别，根据我的观察，一般来说 一级城市如上海、北京这些地方 好的门面，10个平方月租都在上万，当然在县里面价格要低多了。开店的朋友最好把月租金转化成日租金，比如说月租金1500，日租金就是50了，每天我可以赚到50租金吗？这样比较好算一点

这一点也要注意的是：开在学校附近的朋友，寒假 暑假，这3个月的时间要平均到其他几个月里。

4。多大的面积会比较合适？

传统意义上的饰品店20个平方是最合适的面积，也是现在门面中最多的面积，当然很多朋友选择只卖项链 或者只卖一类商品，2-3个平方都够了，但是如果面积再大，如30平方、40个平方，我个人觉得已经超过了饰品店所能销售的能力了，应该要搭配衣服、包包来卖了。

选地址没有诀窍的，走的越多，看的门面越多，你成功的机会也就越大！同时我也希望刚开始开店的朋友不要着急，一定要细心观察，因为选店址是最最重要的，良好的开端让你成功的几率要大很多很多。一个好位置，不愁你的东西卖不掉，位置选不好，后期有可能即使在努力，所得到的结果也有限的！

开店之二：装修

找到店后肯定就是装修了，如果用最便宜，最经济的方式装出最好的效果，这应该是所有朋友都想得到的。

其实诀窍也没有的，我第一家店是请木工进场，包工包料，按照自己脑袋里的想法来装的，用了几天以后，随着产品的增加、货物的摆放也越来越多，发现很多很多问题，比如说围巾没地方放，皮带放的位置不够显眼，小礼品摆放的太乱，这都很正常，毕竟是第一次，所以大家不要指望一次性到位。后期也可以慢慢调整的

第二家店，我是请设计公司帮我设计的，因为有了第一次的经验，再图纸上我会让他们预留出很多空间以方便日后的扩展，当然花的钱多，装出的效果也好很多。

门头有钱的做吸塑灯箱，没钱就用喷绘布（加2个大灯也不过3百多），店内的颜色，我是以黄色为主色调的，感觉女孩子的东西嘛要做的温馨点，有钱的就做饰品柜，看起来专业很多，没钱的就用槽板直接在墙上订，又经济又美观，因为用的都是槽板，以后东西想挂哪都可以挂，钩子是和槽板配套的，这个一般批发市场附近都有的卖

饰品店最关键的还是灯光问题。细心的人不难发现，生意越好的店灯火通明，生意不好的店往往漆黑一遍，那么多钱都花了，难到心疼电费？好花也需要绿叶陪衬，没有灯光的修饰，你的饰品将平淡无奇，价格也不可能卖高，这就是精品店和2元的区别。

除了主光源的照明以外，射灯肯定是不可少的，大家最好在吊顶上提前做好射灯轨道，这样射灯就可以随意移动了，加上射灯本身可以360度旋转，以后无论货物放在任何位置上，都可以照射到了。

在这可以透露下我店里的射灯数，我第一个店20个平方，8个饰品柜。每个柜子2个射灯，3个节能灯，掉顶上有15个射灯，8个节能灯，换句话说，我一共有32个节能灯做主光源，有31个射灯做修饰，还不包括门头的吸塑灯箱，很门脸的修饰灯。全部打开以后灯火通明，咱们图个热闹嘛 哈哈。电费好象没我想的那么高，一个月也就100多度，还有台电脑。但是牺牲的代价是，夏天太热，呵呵。

开店之三：进货

一直想回避这个问题，说实在的，现在很多人挺较真的，我们只是在开零售店，但是很多人把自己搞的很象一个饰品鉴赏家，下面的话肯定要让很多人不痛快。需要精确每个挂件是否当地只有自己一个人再卖，是否足够惹人注意，是否都是精品，恨不得2元钱的手机挂件可以卖到20元，大谈韩版，大谈外贸。结果呢，再好的东西进到店里，自己一百个满意，顾客都不理你。

我们永远要用现实说话，饰品店消费的还是大众，我们把握时代的命脉，我们追求潮流，这都

是对的，但是我们毕竟做下小本生意的，在你店里买条项链，只是因为当时喜欢，需要不需要和你的顾客大谈，这条项链是仿什么款的？在哪个明星身上戴过？又不是TAOBAO上做生意，够有些店家和顾客一样比真，希望自己的项链几年不腿色，这可能吗？我只能说饰品店不太适合你，你比较适合开金店，金店的东西应该不褪色。就拿毛绒公仔为例子吧，再好看，再可爱，时间长了一样变黑，你能阻止客户摸，你还能阻止空气里的灰尘吗？所以有些事别太较真，好卖就行了。

言归正转，如何进货。进货其实和定位是相关系的。你店的周围环境绝对了你店的定位，你店的定位决定了你该进什么货，绝对不能大学附近卖笔，跑到小学附近卖项链，这点相信大家也都明白，但是盲目跟风，有可能你就要中招

第一次进货，肯定讲究全、广，种类多，款式多，数量少，是最好的。即使自己再喜欢，请你也少拿点，你喜欢顾客未必喜欢。通过第一次配货，一般1-2个月的销售，经验也就总结出来的，有位朋友说的对“经验就是在做的过程中出来的”，最好是批发商那能拿到换货的待遇，但是很难。

一般来说，种类无非 挂件百货、头饰、首饰、化妆品以及工具。挂件百货没什么好说的，大家都会有一些，什么钱包、手机包、手机挂件啊等等。头饰要注意的，带钻的东东最好少拿，又贵又不好卖，首饰可以多拿点，特别是耳环，一年四季好卖。化妆品工具也需要带一点的。

以下是我以前的一篇文章的一部分，希望对大家有帮助

饰品店的产品无非以下几类：1。头饰 2首饰 3。日用品百货 4。化妆品以及化妆品工具 ，我以我四年开店的经验告诉大家，头饰要全，首饰要精，百货要奇，化妆品要常用，记住这个 你的大方向就不会错，现在我一一解释：头饰要全，头绳有粗细，有布的，有透明的，有无缝的、有有缝的，一款头绳黑色要多，其他颜色搭一点，那头饰常用的有哪些呢，大家脑袋里回忆下就会有：头绳、头花、发卡、发圈、发箍、一字夹、香蕉夹、青蛙夹、怪手夹。每个种类又有不同的款式，种类、大小，都可以搭配一点。首饰要精，宁缺勿烂！为什么？第一首饰是不在乎价格的，只要你的价格不要高的离谱，顾客都能接受，只要他喜欢，这也是饰品店重要的收入来源，但是饰品店货物的破损率最高的也是首饰，掉钻、掉色现象太严重，所以一定要精挑细选，同时我也在这警告各位在网上拿所谓的首饰的朋友，不要看图片！不要看图片！都是骗人的，为什么怎么说你们都不信！每天都有人跟我诉苦，说拿到货和看到的完全不一样！真是苯！这些图片都是PS处理过的，能一样嘛！他能把一个铁的项链做成银样的项链，告诉你们不要拿！不要拿！就是不信！（说句实在的话，我也做网上批发，但是我从来不放首饰类的图片，信我给钱我帮你挑，不信就算，向我们做工厂的，同一款产品怎么可能放那么长时间等到你买？我做相片上传都要2天，2天工夫，这款产品早就卖完了，还等到你看？你选？首饰讲究的就是快，讲究的就是潮流）同时不要盲目相信什么牌子货，什么新光啦，什么这牌子 那牌子，不是我骂你们，牌子有什么用？新光给你的项链是南非真钻？狗屁，还不是一样的掉钻，一样的掉色，饰品是潮流的东西，难道你喜欢去专卖店买衣服？为什么不愿意，因为你在挑款式，而不是在挑牌子，你自己做为顾客的时候都知道这个道理，为什么你卖东西的时候就忘记了呢！多在市场看看，慢慢选，至少每条项链，每个耳环都是自己喜欢的，这样这个东西才能卖的出去！百货要奇 为什么说要奇，大家去想下，一个手机只能挂一个手机链，你只会买一双拖鞋，你送朋友礼物只会送一个东西，你购买百货类产品都是因为他们很奇特，举个例子，吓人的玩具，从面世的那一天就长盛不衰，可乐T恤和普通衣服没区别 只是包装好看，一个普通的打火机和我的夜光打火机销售天壤之别，这个道理相信大家都明白，可以挑选一点好玩，好看的，出乎意料的产品，这样百货类的商品才能给你带来可观的利润，顺便告诉大家：情侣类的商品永远不过时，永远好卖，情侣的杯子、项链、衣服、手机挂件、钥匙挂件、形形色色的东西都可以考虑进点，最重要的是，1次卖2个，利润也高！化妆品以及化妆品工具是很多饰品店忽略的产品，其实大家想想哪个女孩不用化妆品工具，洗脸扑、粉扑、眉刀你可能用的少，但是指甲刀、睫毛夹你不会没有吧！那你不去饰品店买，去哪买呢？去五金店？特别男生开店要注意，你不用的产品不代表没有市场！可以适当考虑，同时化妆品里，大家可以少进高档货。多进点基础护肤类的，比如面膜、眼贴、鼻帖、眼影这些小东西 ，大家去看看形形色色的哎呀呀，阿呀呀，哪家店不卖这个，同时我要告诉大

家 这一块是暴利！

最后要说明的，我建议大家不要为了几千元的东西就东奔西走的，进货的金额才那么点，一会要去北京，一会去上海 又是义乌、广州两边跑，真不知道你划算不划算。当地市场拿价格稍微高点很正常，我们讲究快进快出，追求利益最大化，除非你做批发

开店之四：开门篇（重点篇）

发现自己写的很多了，终于走入重点了，呵呵 经过前期几个月的准备，终于要打开门做生意了，心里是否忐忑不安？自己做的怎么样，是不是要让市场来检验检验了

先别急 开门之前还有些准备工作是要做滴，宣传、固不可少，但是如何宣传才是真正有效的？发传单？大街上拉人？这些我想都过时了吧，而且效果也许让你觉得太差，宣传各种各样，图的就是新鲜。我当时的做法是，开店前一个星期，店面肯定要装修的吧，我就喷了个4米宽，7米高的喷绘布把店门遮起来，上面用大字写到“路客饰品，重装登场”“5月20日正式营业，全场5折”呵呵，当然开店当天，人流不用说了，我想这也许比你在街上发传单要好很多，宣传需要注意方法，不要做无用功！

等店打开门了，很多东西和规律也就慢慢的抓到了，但是送给每位新人的是，凡是别急，别人能做到的，你就能，只要你用心。有可能一炮而红，有可能生意惨淡，需要我们慢慢的去分析。

在利润也就是如何订价格以及如何促进销售，我就不多说了，我会在以后的文章重点描述

最后送大家一句话，“坚持固然宝贵，放弃也未尝不可”，生意真的不好，该转的还是要转掉的，重新整理思路，一家店的死亡对与你这一辈子来说没什么大不了的，毕竟你还可以重新开始

第14篇：连锁药店近效期药品管理

近效期药品管理

李文辉

1.从源头上把握效期

⑴采购源头控制效期

采购部认真分析同期及前期的销售数据，详细测算近期销售量和存货量，科学合理的编制采购计划单，这样及能确保正常的销售需要，又能保持适度的库存量，特别是一些非热销品种，做到不断货，不缺货，又没有库存压力，这是采购在源头上控制近效期商品的关键。 ⑵门店源头控制效期

门店店长在日常申请要货时，首先分析现有库存和销量，再根据门店配送周期，合理估算进货数量，可以勤进，多次少量进，控制门店高毛利和低毛利品类比例，保证不缺货，不压货，这个是门店在源头上控制近效期药品的关键。

在门店管理中，店长应及时掌握销售及库存情况，重点是近效期药品的库存，要根据近效期药品的特点，结合季节、节日及竞争对手的促销策略，改变近效期药品的陈列方式，有目的的制定近效期药品促销办法，加大销售力度，尽快将近效期药品售完，这是尽可能减少近效期药品比例的主要办法。具体方法如下：①库存量大的近效期药品可以进行优惠促销活动；②可以交予其他门店销量好的代售；③采购帮忙退厂商

门店店长通过近效期催销表了解门店近效期品种的库存，并通知采购部少采购同类品种进店，减少库存压力；

此外还必须提醒店员在销售近效期药品时，告诫消费者在药品效期截至前服用，以免药品失效或者发生意外。 2.明确销售原则

先进先出，近效先出原则

店员在销售药品时，严格遵循先进先出，近效先出原则，使药品在柜台内不断“推陈出新”，避免药品批号混放导致近效期的产生。店员（养护员）需定期不定期检查店内药品情况，及时填报近效期催销表，并由店长或者门管部拟定近效期药品促销计划。

备注：

近效期药品销售方法：

打折销售、关联销售、奖励销售、店员任务量销售、买赠销售等

门店间近效期调货方案：

代售门店根据药品价格，每盒药品收取提成（提成金额可以为5-10元是3元，11到20元是4元，21元以上是5元），代售门店的提成从滞销门店的提成里扣，奖励到个人，禁止按人头平分，专项奖励，每个月算一次，专人负责，门管部备案。

第15篇：浅析连锁药店人员管理策略

泰山医学院专科毕业论文 引言

引言

店员对于企业来说，主要是创造营业额，众所周知，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识了解甚少，以及药店店员本身的专业性，所以在选择药品时，约有一半以上的消费者会选择药店店员推荐的产品。在终端市场中，真正与消费者接触的就是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带，为企业创造大部分利润的也是药店店员。

零售连锁药店发展到今天，对人才的需求尤其是对基层专业型人才的需求量变得非常大，如店长、柜组长、执业药师和骨干店员等，而长期以来连锁药店行业人员基本待遇和工资水平偏低的现状，也促使了这些连锁药店人才的频繁流动和跳槽。

该文章主要浅析了目前医药连锁企业在人员管理上的问题，属于人力资源管理类。希望能在连锁药店的人力资源管理上有所帮助。

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二、目前连锁药店企业人力资源状况

一、目前连锁药店企业人力资源现状

目前全国各地的主流连锁药店的发展已经到了连锁药店门店各方面资源的充分竞争时期，而人才的竞争成为企业竞争的重中之重。中国连锁药店真正步入快速发展的时间也就在过去的7－8年，连锁药店的发展始终是在药店生死边缘中博弈地发展，盈利水平的偏低是一直困扰着连锁药店发展的主要问题。当前的连锁药店在其自身发展进程中还处于快速发展阶段，发展业态还非常不成熟，各种各样的矛盾、困难和瓶颈的存在是不可避免的，而连锁药店人员的不稳定，频频跳槽成为连锁药店持续发展的最大困惑和障碍。

任何一个行业、任何一家企业的发展，首先需要的是人才，人才的竞争是企业能否持续健康发展的原动力。零售连锁药店发展到今天，对人才的需求尤其是对基层专业型人才的需求量变得非常大，如店长、柜组长、执业药师和骨干店员等，而长期以来连锁药店行业人员基本待遇和工资水平偏低的现状，也促使了这些连锁药店人才的频繁流动和跳槽。

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三、连锁药店企业人员管理策略

二、连锁药店企业的人员管理

连锁药店人员管理问题很多，由于制约连锁药店发展的一个重要因素就是人力资源的储备不充分，随着连锁药店的不断增多，企业的迅速发展与人才匮乏的矛盾已经越来越突出。在多数情况下，药店经理的位置都是空的，多是值班经理临时代替。对于店员来说，店面经理这个位置是极具诱惑力的，能坐上这个位置，不但意味着薪资的提高，而且发展的空间和机会均会增多。因此，在店面拉帮结派，互相攻击力求攀上这个宝座的人自不在少数。这样，员工的不团结严重的制约了公司的良性发展。

另外，店员的精神面貌也是问题。许多店员由于超负荷的工作，再加上心态的不正常（认为薪资低，工作强度大等等）。常常表现为思维较迟钝，精神不佳，常对顾客的问题以敷衍的解决态度。一个很明显的例子，当顾客需要“感康”时，一句“没有”就硬邦邦的给顶回去了，更别提同类药品的推荐了。这样，既对门店的营业额造成一定的影响，也严重影响了公司的形象。

所有这些现象，我认为都是管理上的问题，说得简单，这是店面管理不到位。当然，由于店经理的职责所限，这不是店经理所能全部做到的，需要公司领导的重视与政策的调整。

他们大多是大专、中专、卫校毕业，有的甚至只是高中学历，对于公司的要求并不是很高；一是能有个较好的薪资待遇，二是有个看得见的发展前景，三就是公司对他们的关怀和重视。因为对于许多店员来说，学历的普遍偏低是制约他们进一步发展的主要因素，而迫切的寻求发展，是他们的第一需求，但这一切是以薪资来保证其基本本生活所需为基础的。

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三、连锁药店企业人员管理策略

三、连锁药店企业人员管理策略

（一）人员配置

一般而言, 一个中等规模的医药连锁企业的终端门店可分为3类: 顾客满意( custom er satisfaction, CS)概念店、主力形象店和三级店。这3类门店的功能不一: CS概念店主要承担形象传播、优质服务、理念传达、管理创新等功能; 主力形象店是融销售、形象两大功能于一体的主力军; 三级店主要起着销售与拦截功能[ 1]。这3类门店主要按照门店的大小确定人员配置。门店的大小规模不一, 所设人员也不一样。比如, 只有3名以下店员的门店, 可以不设店经理,直接设店经理助理即可, 此时药师就是这个店的核心, 这样的药师在管理方面也应该有一定的专长; 而在店员人数超过20人的店, 则可同时设置店经理和店经理助理以及值班经理。对于较大的门店, 店经理和店经理助理应该在专业特长方面有所侧重并能互补。比如, 店经理在人员管理方面具有较强的能力, 店经理助理在陈列或者促销、产品知识等方面有一定的特长。因人定岗, 连锁药店的经营性调整不可避免, 这时人员也会适当变动, 调整时要稳定员工的心态, 避免员工有后顾之忧。在适当安置的同时进行有效的人员组合, 使每一个专柜在管理和销售上都能合理配备人员。在连锁药店的经营过程中, 存在着如何运用“鱼”和“渔”的问题。对经营不景气的门店, 有的总店采取派出“救火员”的工作方法! 安排个别能力突出的人员在门店间来回救急, 使这些“.救火员”没有安全感。而且这种工作方法常常是“按倒葫芦浮起瓢”, 起不到应有的效果, 对公司、对员工都没有好的作用。笔者认为, 要实现门店整体水平的提高, 不仅要对落后门店授以“ 鱼” , 安排得力人员去“.救火” , 更要着重在授“渔”上下功夫, 加强人员培训, 提高整体能力, 把“授鱼”和“.授渔”很好地结合起来。

（二）人员培训

从我国医药产业链中生产、流通、零售的人员素质来看, 中国连锁药店发展最缺的是人才。越来越多的连锁药店, 从战略发展的角度, 把培训作为重要的投资方向之一,员工也把是否能够得到足够的培训和发展机会作为衡量药店人性化管理的重要指标之一。而人员培训的内容主要体现在3个方面: 企业文化的培训; 专业知识的培训; 服务理念和销售技巧的培训。

1、企业文化的培训

企业文化是一个企业得以生存的精神食粮 。对门店员工进行企业文化的培训有利于培养员工的忠诚度, 从而减少跳槽的概率。这是对于一个新员工必需的培训内容。在企业文

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三、连锁药店企业人员管理策略

化的培训过程中, 对于老员工就应该是进行潜移默化的引导。企业文化的培训可以统一员工的思想,让企业精神激发员工共同奋斗的心愿, 用企业经营理念留住人才, 使每一位员工快乐而努力地工作。

2、专业知识的培训

专业知识的培训主要包括医学、药学、法律知识, 这样有利于提高门店员工的专业知识水平, 可以对顾客进行合理的用药指导, 提升门店的整体形象, 宣传整个连锁药房的专业形象。专业知识的培训应该凸显执业药师的作用, 既达到对连锁和门店的形象宣传作用, 又可以使执业药师有一定的成就感, 进一步激励执业药师。要进行执业药师的人力资源开发, 并制定合理的专业知识培训计划, 建立考核和反馈制度。对于去药房购药的人们来说, 执业药师可能是药房中首要的和唯一的药学资源和健康护理人员。因此, 执业药师的人力资源开发就显得极其重要。执业药师的人力资源开发是指以发掘、培养、发展和利用执业药师人力资源为主要内容的一系列有计划的活动和过程, 它以人力资本投资为前提, 采用行政配置和市场配置两种方式, 运用政策、法律、制度和科学方法等手段, 提高执业药师的素质和能力,实现增加数量、提高质量和合理配置的目的, 其内容涵盖执业药师的教育、培训、管理以及人才的发掘、培养、积累、配置、使用与转化等诸多环节[ 2] 。开发的具体内容包括: 通过大力培育丰富的人力资源, 扩大人力资本的积累; 通过有效的人力资本运营, 调整人才结构和分布, 优化人才配置; 通过完善政策, 优化环境, 科学经营人力资本, 加快人力资本向社会财富转变。目前执业药师队伍中存在的种种问题,其核心在于执业药师人力资源开发工作还远远不能适应形势的发展, 故有必要从人力资源角度来探讨执业药师工作中存在的诸多问题。

3、服务理念和销售技巧的培训

服务理念的培训包括: 1)基本服务包括礼貌、态度和仪容、仪表; 2)规范服务是门店有关规章制度规定的标准话语; 3)专业服务是外延向内涵的转变; 4)优质服务包括亲和、有礼、尊重、乐于助人、诚恳; 5)超值的服务包括认识顾客、洞悉需要、灵活变通等。对商品知识的销售技巧培训: FAB 销售技巧!“特性 ”( Feature)是有形的, 是可以被看到、尝到、摸到或闻到的, 回答了“它是什么 ”;“优点” ( Advantage)解释了“特性”如何被利用, 是无形的, 是需要培训员工的, 回答了“它能做到什么”;“利益 ”( Benefit)是将优点 转化成一个或者更多的购买动机, 也是无形的, 回答了“它能为顾客带来什么好处” 。药品的联合销售技巧。在药品中, 有联合用药的概念,它是指在疾病的治疗过程中, 同时使用两种或两种以上的药物。联合用药的指征主要有: 1)单用一种药物不能很好地治

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三、连锁药店企业人员管理策略

疗或控制疾病, 为了增强药物的疗效而采用联合用药，通常联用有协同作用的药物。2)为了减轻药物的毒、副作用。联合销售药品与联合用药有异曲同工作用。联合销售药品就是在药品销售过程中给予顾客合理的建议。比如有顾客来买感冒药, 就可建议, 除了专门治疗感冒的药品, 还可以配合使用增加抵抗力的维生素和保健品等; 如遇买处方药曲美减肥药的顾客, 不妨推荐润肠通便类的保健品。这种销售技巧的培训可以为门店带来很大的销售收入和经济利润, 也可以促进员工的薪酬奖励。

（三）人员激励

1、转变激励机制理念,确立“以人为本”的企业员工激励机制

为了提升企业的竞争力,企业必须改变传统的激励理念。构建企业员工激励机制要转变激励理念,树立“以人为本”的激励机制。真正做到关心人,尊重人,创造各种条件,促使人的全面发展,企业的激励制度才能迅速上正确的轨道。要通过对不同类型人的分析,将他们的需要整理、归类,搜集与激励有关的信息,全面了解员工的需求和工作质量的好坏,不断地根据情况的改变制定出相应的政策并有针对性地进行激励。要在广泛征求员工意见的基础上出台一套大多数人认可的、科学的、公平合理、透明的、行之有效的的激励机制,让员工在开放平等的环境下展示自己的才能,激发员工的竞争意识,充分发挥人的潜能。最大限度地激发员工的积极性。在建立了激励机制之后,必须完善绩效考核机制与之相配套,才能使二者相得益彰。并且要注意严格执行长期坚持。

2、充分考虑员工的个体差异,实行差别激励的原则

激励的目的是为了提高员工工作的积极性。在制定激励机制时一定要考虑到个体差异。每个员工的思想、性格、学识、教养、道德水准不同,千差万别,企业员工激励机制也要正视个性差异,区别对待。年轻的员工自主意识比较强,对工作条件等各方面要求的比较高,因此“跳槽”现象较为严重;而中年员工则因为家庭等原因比较安于现状,相对而言比较稳定;有较高学历的人一般更注重自我价值的实现,既包括物质利益方面的,但他们更看重的是精神方面的满足,例如工作环境、工作兴趣、工作条件等,而学历相对较低的人则首要注重的是基本需求的满足。管理人员和一般员工之间的需求也有不同,因此企业在制定激励机制时一定要考虑到企业的特点和员工的个体差异,这样才能收到最大的激励效果。

3、建立企业与员工的全方位的激励沟通机制

企业要重视反馈的激励作用,在企业内部建立全方位的沟通机制,形成管理层与部门领导、部门领导与普通员工、管理层与普通员工、普通员工之间的多层次交流对话机制,这样员工就会产生觉得被信任和被尊重的感觉,意识到管理层乐于倾听他们的意见;他们所做的

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三、连锁药店企业人员管理策略

一切都在被关注,从而增强管理者和员工之间的理解、相互尊重和感情交流。员工就会有效地激励自己。

4、培养员工的自我激励能力,发展员工职业生涯激励

职业发展作为内在激励因素,对员工具有很大的激励作用。要唤起员工的自我管理和自我激励的意识,让员工意识到企业给了自己发展的空间,自己要有意识地对自己的发展负责,独立工作承担责任的同时,也独立承担自我发展的责任,对自己进行激励和提高。让员工有权处理自己业务范围内的事情,同时要授予他们与其职责相适宜的决策权和行动权,如:参与企业的管理和重大问题的决策权,使职工个人利益和企业利益紧密结合起来,群策群力,共同为企业的发展而奋斗。这样,员工就会有责任感地去工作,也会在工作中不断提高自己,不断激励自己。企业应充分了解员工的个人需求和职业发展意愿,为其提供适合其要求的晋升道路,使员工的个人发展与企业的可持续发展得到最佳的结合,这样,他们在工作时会乐在其中,热爱自己的工作,千方百计地把工作做得完美出色。对有一定能力的职工,要给他一个发挥才能的空间,让他把所有的潜能都发挥出来,达到最大限度的激励作用。

5、建立健全面薪酬体系,采用多种激励方式

全面薪酬是基于员工各方面需求而制定的一种比较科学的激励机制。薪酬分为“物质”的和“精神”的,它包括工资、奖金、津贴、罚款四项内容,前两项内容属于“硬件”,后两项属于“软件”,只有“软硬兼施”,才有可能达到显著效果。激励的方式还有多种,对优秀人才实施倾斜激励政策,凭业绩决定薪资水准,奖效挂钩。采用高薪、优厚的福利、提拔晋升、表扬等。俗话说“小功不奖则大功不立,小过不戒则大过必生”只有做到奖功罚过、奖优罚劣、奖勤罚懒,才能使先进受到奖励、后进受到鞭策,真正调动起人们的工作热情,形成人人争先的竞争局面。

6、为职工创造一个宽松的环境，用企业文化提高员工凝聚力

企业文化激励是精神激励中主要部分,是人力资源管理中的一个重要的激励机制。企业文化是无形的,但其激励作用是巨大的。管理在一定程度上讲就是用一定的文化塑造人,只有当企业文化能够真正融入每个员工个人的价值观时,他们才能把企业的目标当成自己的奋斗目标。未来的员工队伍将呈现出更为多样化的特点,要尊重并充分利用人际差异,就需要营造一种企业文化来统一人们的价值取向,并将其作为凝聚人心的力量源泉,形成一股强大的精神动力来吸引员工。要为职工创造宽松环境的内容,员工要成长、发展和自我实现,都需要一个健康和谐的工作环境和积极向上的企业文化氛围,所以,为了企业的持续发展,为了确保企业目标的顺利实现,为了更好地激励员工,企业要努力建立公正公平、自由和谐、

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三、连锁药店企业人员管理策略

肯定个人价值、鼓励创新、信息通畅、知识分享的企业文化氛围。对职工鼓励为主是创造企业宽松环境的基础。要关心职工生活,实事求是地帮助职工解决生活、工作的困难,解决职工的后顾之忧,才能使职工真正热爱企业,忠于企业,为企业的发展尽心尽力。要创造优越的工作环境、人文环境,激情的企业文化,宽松、人性化的管理氛围。对坚持不懈、努力学习科学文化员工进行大力的表彰,对安于现状、得过且过、不思进取、吃饱了混天黑的员工给予必要的惩戒,形成良好的学习风气,提高全体员工的知识素养,开阔他们的精神境界。

7、为职工提供终生教育的机会

明智的企业,应该为本企业的职工制定一个终身、的有针对性的教育规划,根据企业的发展目标,将短期专职培训和长期业余培训相结合,让职工根据企业发展不断调整自己的知识结构,不断用新知识武装自己的头脑,以适应企业的发展。要为职工提供继续深造的机会,使他们为企业创造更多更好的财富,激发他们热爱企业的精神。通过全方位的培训,使员工的知识技能得到更新,创新能力显著提高。应充分考虑员工的特点,提高其知识技能和创新能力,使员工在自我发展的同时不至于偏离企业的发展方向,激发他们的工作热情和积极性。

总之,企业激励机制的建立和完善,关键要以人为本,建立起多维交叉的员工激励体系。管理是科学,更是一门艺术,人力资源管理的激励机制是管理人的艺术,是运用最科学的手段、更灵活的制度调动人的情感和积极性的艺术。企业一定要重视对员工的激励,根据员工的各种需求,采用物质激励和精神激励相结合的种种措施,改善员工的工作质量和生活质量,以提高其满意度,真正建立起适应企业特色、时代特点和员工需求的开放的激励体系,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

8 泰山医学院专科毕业论文 结语

结语

连锁药房门店的人力资源管理对于连锁药房的生存和发展具有重要的意义, 它关系到一个药房门店的经营管理状况, 同时也是整个零售连锁药房公司的重要一环。应该从人员配置、人员培训、人员激励和人员考核方面进一步完善连锁药房门店的人力资源管理工作。

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第16篇：连锁药店促销管理理智促销[优秀]

连锁药店促销管理------理智促销 促销要避开药店在销商品，另行准备一批家庭常备药、非紧急用药。

今天，节假日促销无处不在，但在狂热的促销过后，笔者认为，是时候冷静下来思考如何进行促销了。笔者结合最近进行的促销活动的得失，与大家分享几点心得和感悟：促销只是一种营销手段，须时刻牢记活动目的

在我们开始进行促销策划时，有人提出：活动搞得越热闹越好，促销手段越吸引人越好，销售额越多越好。真是这样吗？追根溯源，促销无非两个目的：塑造价格低廉形象，提高门店知名度;宣传新品，拉动销售。

低价格赚来高人气，但是并不能带来高利润;销售额大也不代表顾客的忠诚度高。笔者的想法是，低价格只是吸引客流的一种手段，我们真正要达到的目的是通过活动的开展，让顾客认识到，药店除了经营药品外，还在经营保健品、医疗器械、功能性化妆品、功能性食品、功能性饮料等大健康概念的商品。这个目的比低价促销所产生的直接销售更加重要。我们经过与老板深入沟通，最终达成一致意见。事后，从销售情况来看，门店的保健品销售比促销前有明显上升，销售额是促销活动前的五倍左右。促销结束后，保健品的销售额虽然有所下降，但是比促销前有所上升，特别是很多习惯逛商场选购馈赠礼品的人也开始接受“送礼送健康”的观念，主动到药店采购礼品的人逐步增加。

促销品的选择要精而全，避免引起全面价格战

促销是要营造价格低廉形象，而不是为降价而降价。在与药店老板进行沟通时，我们共同分析了周边消费人群的基本情况为居家的外来者居多，对价格比较敏感，对品牌不敏感，所以专门确定了一批低价货在店门口开展“一元区”、“两元区”、“五元区”、“十元三件区”，而在品种选择上避开药店在销商品，另行准备一批家庭常备药、非紧急用药，避免老顾客对药店产生“过去卖得贵被药店多赚了钱”的坏印象。

在设计DM单时，我们根据常用类别，每个类别选出一个进行重点低价宣传，保证消费者都能找到过去消费的参照物，推动价格低廉印象的形成。

同时，我们在活动中特别通过店员反复宣讲：“我们也有特价药，平时没有销售，没卖过所以没把握，今天拿来试试。”从而使部分对促销价格有过抱怨的顾客摒弃前嫌，不会出现顾客扎堆特价区的现象。

从活动的实际效果来说，除少数5个品种有负毛利销售情况外，绝大多数促销品种依然保持了20%以上的毛利水平，特别是，由于促销商品没有普遍开花，虽然在很大程度上吸走了周边药店的销售份额，但是，由于对他们的现有价格体系未形成全面的直接冲击，他们的抵制情绪也不明显，也没有采取相应的反制措施，从而避免了价格混战、两败俱伤。对于这一点，我们认为特别重要。在新医改压力下，对于药店来说，药品方面整体的销售份额会逐步萎缩，争夺药品市场份额的意义不大。

第17篇：店面管理与运营之激励机制

第四章 专卖店员工管理 第三节：员工激励制度

开篇案例：

七彩人生的专卖店在A城市经营6年，

一、员工激励制度建设的原则

1、认真分析员工的需求

要实现有效的激励，必须对每个相关人员的需求有正确的了解和分析，这主要包括两个方面；一是需求层次的结构（马斯洛提出的五个需求层次）；二是需求的动态变化（不同的时间、地点、条件下需求层次的强弱度与持久度的变化）。正确了解和分析这两方面的目的，是为了有效地满足下属合理的而又可能的需求，同进也实现群体需求的正确导向。而对于企业的领导来说，在他们的理念中，要有对事业的责任心，才会有对下属需求的牵挂心，不仅是单纯为了调动下属的积极性完成任务，而且也是社会主义条件下行政组织体系中，真诚地尊重人、关心人、体贴人的表现，细心把握其结构与动态的变化。因为即使在同一企业中，员工的知识、文化水平层次不同。对需求的内容也会发生变化。

2、建立有效的奖励机制

美国学者M .勒皮夫在他的著作《神奇的管理奖励；世界上最伟大的的管理原则》中指出：“„„奖励制度是有效管理最关键的因素，多数人都对此有积极的反应。”的确，没有适当的奖励，肯定的承认，人们很可能会松懈下来，敷衍了事。奖励可使他们时时记住自己的任务、目标，为实现目标提供一种推动力。奖励方式有很多，比如奖金、增加工资、晋升、表扬、改善其工作、生活环境及条件，代表公司、企业出席重要会议，发表演讲等。

不同的人追求不同层次的需要，不同需要产生了不同的动机，有些人工作为了赚钱(生理需要和安全需要)，有的为交朋友(社交需要)，有的人则为了功名(尊重需要)，有的是喜欢工作给他们的挑战(成就需要)，有的可能有好几种理由，那么就要用多种不同方法进行奖励。新颖的刺激和变化的奖励比重复的产生的激励力量要大。

在当今社会里，由于竞争日益增加，各行业单位在寻找新的发展途径，以保持和提高工作效益，而对今天的各种新问题，各单位除了要求员工有突出的表现和成绩外，还要求员工表现出创造性和革新精神。这些都需要单位给予激励，没有这些激励，一切都可能不顺利，在管理中常见的有以下几种激励手段。①事业激励，如何将单位目标巧妙地同员工的个人发展联系在一起，是一种常用的激励手段。一个人的事业心一旦被发掘出来，就可以焕发出无穷的力量，充分调动员工的内在潜力。②晋升职务也是一种很好的激励方式， 有些员工对金钱的要求低于对地位的要求，特别是管理人员、技术人员。企业应当为他们提供良好的晋升机会，这是任何想要取得发展的国有企业一项非常重要的工作，要想留住专业技术人员，就要着重从地位、名誉上激励，比如搞绩效工资，在重要决策中体现其个人贡献，让他们对董事会和外界发表演讲，提高他们的知名度等。③物质激励。每个人都需要物质的支持和保证。如果一个单位不能保证员工基本的生活所需，那么就失去了激励的基础。在现实中，就有些单位。大部分员工在就不能按时拿到工资、奖金等，他们的积极性就不复存在。除了以上所说的，还有许多其他方法，奖金和增加工资是最常用的。又比如营造一种适当紧张的气氛，可以进一步发挥人的潜力，提高对信息的敏感度，调动人们的工作积极性。当员工工作出色，上级应当口头或书面表扬他、常识他，对他的工作做出肯定评价，对员工提出的意见和建议要充分重视，切实可行的方案应该予以肯定和施行推广，这种激励的作用是非常巨大的。

W公司在奖励方面做得比较出色，该公司采取将工资、奖金与员工工作绩效挂钩；选择表现好的骨干员工送出去培训；在每季度的企务公开会上对工作表现出色的员工进行表扬；每年末评选出先进工作者，对于先进员工不仅发奖金，而且将他们的相片和先进事迹印刷成光荣册，送他们出国考察，对他们的出色的工作给予赞扬和肯定等奖励方法。

3、有效的绩效挂钩机制

将员工的工资奖金收入与员工的工作绩效相挂钩，实现“多劳多得、少劳少得、不劳不得”的新的分配机制，充分调动员工的工作积极性。例如：W公司每年年初将本年度的所有经济指标分解到12个月并下达到各部门、各班组，公司与部门负责人签定经济责任书，部门再与各科室、各班组签定经济责任书，采取用经济指标的完成情况与员工工资、奖金挂钩的激励分配机制，也就是“三定两挂一并重”，三定，就是定员定编定工资总额、定销售额、定利润额；两挂，就是销售、利润额与工资挂钩，超额部分与奖金挂钩；一并重，就是“奖二罚三”并重的原则。

通过将员工个人收入与公司整体效益相结合，该公司员工人人都会算帐、天天都有奋斗目标，员工与公司风雨同舟，公司业绩年年稳居全国同行业之首。

4、竞争淘汰制，给予员工适当的压力

淘汰是竞争的结果，实际上也是一种反刺激、反激励手段，使员工有一种紧迫感和危机感，促使员工提高自身素质，加强自我管理，以主人翁的态度为企业献计献策，从而立稳脚跟。W公司对员工的工作业绩、服务质量、技能知识等实行累计考核积分制度，采取5%的淘汰制，有效激励了员工成长。

二、激励机制的几种有效方式

1、物质激励：以调整物质分配的量和质作为激励手段，属于物质激励。鉴于世界的本质是由物质构成的，任何精神的东西，都不可能绝对代替物质的东西。因此，当各类人才以自己的创造性劳动，为人类进步和社会发展作出较大贡献，取得了明显的经济效益和社会效益时，我们就可以在激励工作中，将员工创造的财富中取出适当的部分用来奖励那些为社会主义现代化建设作出突出贡献的员工，确保员工“支出”的超负荷工作量和“奉献”超出常人的物质和精神财富，得到一定的补偿。

物质激励，通常包括颁发奖金、奖品，效益工资、收入提成，股份奖励、技术入股，及享受优厚的物质待遇（比如住房）等，这些都属于“正刺激”；对于少数表现差的人通过减少物质分配，如扣发奖金、奖品，降低工资和其他物质待遇，也可以起到“灌注”动力的效果，这些则属于“负刺激”。通过两种刺激的合理刺激和适时调节，可以充分调动员工的积极性，体现各尽所能，起到鞭策员工的作用。值得注意的是，物质激励不是万能的，应该和精神激励结合起来进行，此外，灌注物质动力，应掌握公平、适量，不能因为局部的“正刺激”，导致多数员工产生不满情绪，甚至抵触和抵抗，从而影响整个效益的提高。

（案例分析）

2、精神激励：精神激励是在较高层次上调动员的工作积极性，其激励深度大，维持时间也较长，精神激励的方法有许多，这里着重论述以下五种：

A.行为激励：行为激励就是把表现优异者的行为作为榜样，或来给予行为上的奖励来激励他人，从而达到调动人的积极性的目的。人们常说：“榜样的力量是无穷的”，就是指某种典型人物的行为，能够激发人们的情感，引发人们的“内省”与共鸣，从而起到强烈的示范作用，就像一面旗帜，引导人们的行动。(案例分析)

B.目标激励：人的行为都是由目标引起的，并且都是指向一定的目标的。这种动机是行为的一种诱因，是行为的内聚力，对人的活动起着强烈的激励作用。我们可以通过设置适当的目标，可以有效的诱发、导向和激励员工的行为，调动员工的积极性（案例分析）

C.竞争激励：竞争在任何一个组织内部或组织之间是客观存在的现象，在正确的思想指导下，竞争对调动人的积极性有重大作用。使员工各有所得，从而达到调动积极性，激发员工积极向上的奋发精神。（案例分析）

D.荣誉激励：荣誉是众人或组织对个体或群体的崇高评价，是满足人们自尊需要，激发人们奋力进取的重要手段。荣誉激励成本低廉，但效果很好。美国IBM公司有一个“百分之百俱乐部”，当公司员工完成他的年度任务，他就被批准为“百分之百俱乐部”成员，他和他的家人被邀请参加隆重的集会。结果，公司的雇员都将获得“百分之百俱乐部”会员资格作为第一目标，以获取那份光荣。这一激励措施有效地利用了员工的荣誉需求。（案例分析） E.情感激励：情感是影响人们行为最直接的因素之一，任何人都有渴求各种情绪的需求。在满足人们物质需要的同时，店面管理员要关心导购员的精神生活和心理健康，提高导购员的情绪控制力和心理调节力。要大力开展社会公德、职业道德和家庭美德教育，以建立起正常、良好、健康的人际关系，营造出一种相互信任、相互关心、相互理解、相互体谅、相互支持、互敬互爱、团结融洽的工作氛围；培养人们的生活能力和合作精神，增强对专卖店的归属感。（案例分析）

业务提供

4、员工激励的有效方式案例及分析

有了好的商场位置，合适的商场营销模式、好的店面位置，也要有好的员工激励措施，如果没有好的员工激励措施，会影响员工的积极性，就会直接影响店面的销售业绩，好的老板、好的的经营管理者，必须具备激励员工的激励能力，也就是老板、管理者的激励政策决定着这个团队的战斗力，激励方式是多种多样的，有物质奖金奖励、感情激励、福利激励、培训激励、旅游激励、目标激励等方式；如：乌鲁木齐红邦团队的战斗力和精神面貌都非常好，这和老板和管理者的管理方式分不开的，也是跟激励措施的好坏分不开的，以下是乌鲁木齐红邦的几种主要激励措施：

A、目标激励：根据淡旺季来合理的制定每个月的目标任务、是销售人员可以够得到完得成的目标任务，也就是经销商的保本销售目标，在目标任务完成的基础上每完成一定的销售量，就会有相应的提成激励（远高于目标任务的激励），使员工可以完成目标、看到希望、积极主动向更高的销售量冲击；

B、物质奖金激励：针对每个月员工的表现及完成任务的比例进行排名，设定几个奖项，只要完成目标就会得到相应的物质激励或者奖金激励；

C、福利激励：为员工买社会保险（基本的养老保险、住房公积金、失业保险）等，每年有2次大型的身体检查（全身），为员工提供一些保障，解除员工的后顾之忧；

D、培训激励：根据员工的能力和为团队的贡献，定期的评出比较优秀的员工派到公司或者培训机构进行培训，使员工有足够的提升空间和学习空间；

E、旅游激励：每年都会定期的组织员工在比较好的景点进行旅游，增强团队的战斗力、凝聚力，也可以让员工开拓眼界；

F、感情激励：会建立员工及家属的生日档案或一些重要节日的档案，在这些节日到来的时候，管理者会在第一时间定好生日蛋糕或礼物，表达美好的祝福；在中国传统的节日上都会组织员工、邀请家属开晚会聚餐等一系列活动，让员工有家的感觉、让员工的家属方向；

四、员工激励的有效方式案例及分析(山东东营芝华士经销商)

1、股权激励：实行店长10%利润分红机制。让店长把专卖店当做自己的生意来做，大大加强了责任心和提升了管理水平。

2、培训激励：让员工不断地提升自己的销售水平和思想境界，帮助员工设立自己的目标和理想，并鼓励为之奋斗。

3、情感激励：作为老板经常与导购交心，与其成为朋友，关心和帮助生活中的问题，让员工开心轻松的努力工作。

4、福利激励：让员工都通过努力能得到较好的报酬，并经常组织员工旅游等娱乐节目，给员工创造比较好的生活环境。

4、员工激励的有效方式案例及分析

制定合适的员工激励措施，将在一定程度上提高导购员的积极性，从而直接影响店面的销售业绩。常用的激励方式有多种多样：有物质奖励、精神激励、干股分红、福利政策、培训晋升等。

我区域内的佛山澳珀、顺德欣庭等属于独立运营的连锁店。店内配备有很正规的运营团队。不论是设计师、导购员乃至普通售后人员，给人总体的印象是斗志昂扬，激情澎湃。这同经销商所赋予的先进管理理念、管理方式有很大的直接关系，但同时也跟他们非常良好的员工激励政策息息相关。以下是几种主要激励措施：

（1）物质奖励：针对每个员工的表现及完成任务的情况进行周评

比、月评比、年度评比，并各设定5个奖项，只要达成目标任务就会得到相应比例的物质或现金奖励；

（2）精神激励：商场制定一个光荣榜。对工作表现、销售业绩等

突出的设立评比。选取前三名，给予张榜公示表彰。

（3）合作奖：以团队为单位，通过协助的方式，完成既定目标，给予的奖励。

（4）福利激励：为员工购买社会保险（基本的养老保险、住房

公积金、失业保险）等，并每年组织2 次大型的身体检查，全方位为员工提供保障，解除后顾之忧；

（5）培训激励：根据员工整体表现和为团队做的贡献，定期评

出优秀的员工派到公司或到其他培训机构进行培训，使员工有适合的学习成长和提升空间；

（6） 干股分红：根据员工整体表现和为团队做的贡献，并结合商场盈利情况，给予年终分红。

并组织旅游等集体活动。

五．员工激励的有效方式的案例及分析

（1）目标激励 ：由人事及生产厂长共同确定各岗位的岗位职责，明确告知员工应从事的工作以及由生产厂长与员工一起结合员工目前的工作效率制每月生产目标（注：应是一个可以达到的目标）对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对与达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，比方说培训等，帮助员工达到工作目标。 效果分析：1属员工自我激励，完成目标的员工会增加自豪感从而增加工作热情。

2、完不成目标的员工在被安慰的情况下会更加努力工作。

（2）参与激励 : 对于某些不涉及公司原则的问题决定时（如购买饮水机放几楼或公司考勤1天需打几次卡之类的问题）以及制定生产方面某些规定时，可挑选1～2名员工参与讨论，听取员工意见。 效果分析：

1、员工感觉自己受公司重视可增强工作积极性。

2、便于了解第一线员工的思想。

3、可表明公司制度是在了解员工想法以后制定的体现公平及人本思想。

（3）评选优秀员工 : 公司可分季度评选优秀员工，具体评选方法可根据员工工作绩效、工作态度、出勤情况等。从员工中挑选出2～3名表现良好的员工，发给溥泽皮工艺饰品优秀员工奖状及给予一定的物质奖励。（以3名为列奖励可为1等奖50元人民币、2等奖30元人民币、3等奖20元人民币，奖励以工资的形式发放）但要注意评选的公平性，否则会起反效果。

效果分析：

1、荣誉激励及物质激励结合的方式可提升员工积极性。

2、为评上优秀员工可在员工中间形成竞争，提升工作积极性。

3、被评上优秀员工的人稳定性会增强。

（4）员工生日问候 : 每位员工生日时，由公司总经理签发员工生日贺卡，表达对员工的祝福。（一定要总经理亲自签发，否则效果不明显）

效果分析：

1、员工感觉受公司重视。

2、总经理鼓励会增强员工工作热情。

（5）工资激励 : 对于员工工资可制定工龄工资，在本公司每工作满半年的员工每月可给予25元的工龄工资。每满一年的员工给予每月给予50元的工龄工资，依此类推工龄工资200元封顶。 效果分析：工龄工资便于员工长期在公司工作，以及以及防止培训出来的熟练工跳槽。

（6）企业文化激励 :

制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是为自己的，有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以及相对应的薪酬。公司看重的不是学历、性别等其他因数。任何人只要肯努力在公司都有发展的机会。把公司的目标和员工的目标相结合。

效果分析：不同与其他还没有企业文化激励的企业，会是一种比较特别的方式。

(7)负激励 :对于连续两个月达不到公司最低计件标准的员工，结合其平时工作表现（包括考勤、工作态度等）给予转岗或辞退处理。 效果分析：

1、反向激励使员工知道不努力就要被淘汰。

2、对于工作效率很低下的员工是一种激励。

3、可结合目标激励一起执行。

一、员工激励的有效方式

有了好的店面位置那员工的精神面貌跟素质也是很重要的，如果员工没有工作积极性那在好的位置也没有用，所以员工的工作状态也直接影响店面的销售额，一个优秀的老板肯定有一个优秀的团队，而这个优秀的团队是靠着优秀老板的激励在不断的前行，所以优秀的老板一定会有一个优秀的员工激励方式。包头意风的团队各个方面都非常不错，年轻有活力有激情。一下是他们老板的一个激励方式：

1、任务激励：根据不同的时间段来制定不同的营业额任务，完成任务有一定的基本提成，超出的部分有更高的提成。这样就让员工有更多的激情去完成任务甚至是超额完成任务。

2、培训激励：让连续三个月中表现最出色的员工到北京去参加公司的培训让员工有更多的学习机会，不断的强大自己之后在工作中做的更好。

3、

4、福利激励：为员工购买社保（五金一险）

感情激励：会做一个员工的档案的手册，每当员工过生日的时候会送上特别的礼物而且每个人的礼物不一样，每个月跟员工聚餐2次用来犒劳员工，跟他们说你们辛苦了。

4、员工激励的有效方式案例及分析

案例分析（沈阳宜伽七彩人生）

沈阳七彩人生在当地的口碑和市场占有率是非常的好。而且每个店在每个商场的位置也是很不错的，但所有的这些都只是一个客观上的因素。一个好的商场，有一个好的位置，有一个好的品牌，然而还是没有销售，这其中很大的原因取决于导购员。导购员是终端品牌的宣传者，是在第一时间内直接面对客户的，只有拥有了好的导购员才能更好的去提升销售和品牌发展的，那么怎么才能拥有好的导购员呢？好的激励制度是非常的重要的，好的薪资激励制度能很好的提升导购员的积极性，同时好的精神上的激励制度也能更好的留住好的导购员。

沈阳七彩薪资制度是阶梯式的，给一个基本目标，提成基数统一，当达到第二档的时候提成基数增加，而且在每完成一个档次的时候，再增加一定的额外奖金，然后以此类推，不同的档，提成不同，奖金基数不一样，这样会让导购员时时刻刻在关注销售。当销售没有达到每档的时候，他们会想办法去提升和达到的。只有激励的制度才能更好的去提升销售的。同时精神的激励制度也很重要，该公司会在年中或者年底的时候会评选优秀店长，优秀导购员，以及优秀的销售人员，然后在公司统一的安排下出去旅游等一些精神的激励制度，在生活生也会去更多的关心员工。所以说只有好的激励制度才能更好的去留住优秀人才，激励制度在终端起到很重要的作用。

三、激励方式的运用

任何一种激励手段，都有着自己不同的用途，各有侧重、相互补充、相互促进，在实际运用中，应根据不同的对象，不同的情况，加以灵活运用，具体来讲，应把握如下方面。

1、激励手段。在激励手段的运用上，应掌握灵活巧妙、多样合理。应根据的不同的对象情况，不同的价值取向，有针对性的选择一种或二种以上激励手段，分别予以单独运用或综合运用，以追求最理想的激励效果。

2、激励时机。在激励时机的选择上，应本着使激励对象始终保持足够的前进动力这一思想，根据不同的用人需要，分别选择适当的激励时机，既不要超前，也不要滞后。应该根据多种客观条件，进行灵活的时机选择，既可在完成任务之后给予期终激励，也可在用人过程中的任何一个阶段，给予期中或期前激励。

3、激励形式。在激励形式的选择上，应本着奖勤罚懒的原则，交替使用正刺激和负刺激。对于那些为社会主义现代化建设作出积极贡献的优秀员工，应该及时给予必要的奖励。与此同时，对于少数表现恶劣的害群之马，也应该给予严厉的惩罚，不惩处害群之马，正气难以上升 ，优秀员工的人才环境难以改善。

4、激励程度。在激励程度的选择上，应本着公平合理、相互促进的原则，恰如其分地把握好激励量的大小，即奖励或惩罚标准的高低。它是激励手段的重要因素之一，与激励效果有着极为密切的联系。能否恰当地掌握激励程度，直接影响激励作用的发挥，超量激励和不足量激励不但起不到激励的真正作用，有时甚至还会起反作用，造成对工作热情的严重挫伤。

5、激励方向。在激励方向的选择上，应深入调查研究员工的兴趣专长、理想抱负，针对各自的自身价值需要的内容来实施激励。按照心理学家马斯洛的需要层次理论，人的需要并不是一成不变的，它有一个由低级向高级发展的过程，但这一过程并不是一种间断的、阶梯式的跳跃，而是一种连续的、波浪式的演进。不同层次的需要是可以同时并存的，但在不同时期，各种需要的动机作用是不一样的，总存在一种起最大支配力量的优势需要。

总之，在激励手段的运用中，一定要适时适量，灵活用好各种激励方式；并且善于深入发现员工合理的自身价值需要，有针对性变换激励手段，才能保证激励效用的最大化。

第18篇：药店运营管理体系

嘉信光华零售与连锁药店工作组在过去四年的时间里，整改了上百家连锁药店。

中外专家学者对这些整改门店和企业进行“研究、实践、归纳和总结”，推出中国第一套药店运营管理体系。

体系包括：

1.管理手册类：店员/店长手册、门店运营手册、国学与药店整改手册

2.系列培训课程类：药店品类营销宝典、药店关联销售法和案例汇编、药店营销策划与资源运作、药店企业文化与员工行为等 该套运营管理体系的推出意义重大，它标志着嘉信光华专家组成员将帮助中国零售与连锁药店企业步入了一个标准化阶段。并希望在该标准化基础上提升中国零售与连锁药店的快速扩张和发展。 该套运营管理体系具有如下特点：

1.符合中国医药市场环境，用中国人的做人做事风格来管理中国药店人。

2.引用了西方药店管理学理论，是西方零售与连锁药店管理学理论在中国药店管理中的实践和运用。它涵盖了市场上流行的所有门店整改的内容，包括PTO的样板点操作手法和美信医药的门店运营体系。

3.直接服务于业绩的提升。导入该管理体系两个月以上的药店企业，可以保障药店企业业绩提升至少26%以上。

嘉信光华希望把这些管理体系转移给中国零售与连锁药店企业，并持续不断的支持中国零售连锁药店企业快速发展，走向世界。

1.药店品类营销宝典

第一篇 寻找药店利润的来源

第二篇从单品营销到品类营销(销售和毛利双增长≥26% 第三篇 药店企业如何从供应链中要效益 第四篇 让一线人员动起来 第五篇 药店品类管理软件技术 2.疯狂联想1+1+1……药店关联销售法

第一章疯狂联想1+1+1……药店关联销售法的含义与内容 第二章 疯狂联想1+1+1……让你的想象疯狂起来 第三章 疯狂联想1+1+1……关联销售与服务技巧 第四章 疯狂联想1+1+1……案例汇编 3.药店关联销售案例汇编 1.春季病症关联销售案例12个 2.夏季病症关联销售案例16个； 3.秋季病症关联销售案例9个； 4.冬季病症关联销售案例6个； 5.感冒用药案例13个； 6.胃肠肝胆用药案例24个 7.呼吸系统用药案例16个； 8.皮肤五官科用

4.国学与药店整改手册

第一章前言：门店整改的10大问题和对策

第二章 门店整改前的调查与分析

第三章 门店整改步骤和方法

第四章 附件

5.药店企业文化与员工行为

第一单元： 药店企业文化建设的内容、重要性和意义 第二单元：如何成功导入CIS体系和建立企业文化 第三单元：从自然人到药店店员/促销员 6.药店营销策划与资源运作

第一章 理念篇：是谁偷走了我的客流量和来店次数

第二章 方法篇：整合厂商资源，制造双赢战略 第三章 应用篇：药店开业与促销活动实战技巧

第四章 未来篇：一个待发掘的利润区（16%）

第五章 技能篇：如何撰写促销活动方案 7.药店品类管理案例研判

第一部分 心力量: 药店品类管理要从“心”做起 第二部分 零售道: 历练药店品类战术

第三部分 造市术: 如何通过营销策划快速提升客流量和销售额 第四部分

案例篇: 药店管理问题诊断与品类管理项目 实施报告 8.药店店员手册 第一章 前 言 第二章 店员角色概述 第三章 店员的职业发展生涯 第四章 店员工作流程 第五章 店员服务规范

第六章 门店员工考核管理办法 第七章 药店店员的基本条件和技能 9.药店店长手册 第一章 前言

第二章 店长角色的概述 第三章 店长的岗位责任制 第四章 店长工作的重点 第五章 店长应具备的素质 第六章 店长巡店

管理人员巡店用表 店长每日工作流程门店结构图 10.药店运营手册 第一章 前言

第二章 门店营运部职能

第三章 营运部岗位工作要求

第四章 营运部的工作内容 11.药店运营与绩效考核体系

第一部 药店薪资设计与绩效考核

第二部分 药店各岗位描述

第三部分 药店各部门工作流程

第四部分 药店企业一般管理制度

第五部分 各部门考核指标及计算方法

12.系列光盘

1、药店品类营销宝典（2盘）

2、关联销售（3盘）

3、药店店员七项修炼（6盘）

4、国学与药店整改秘诀（3盘）

5、药店店员药学知识技巧大赛（2盘）

6、药店品类战术案例研判（6盘）

7、中国第一套药店运营管理体系（6盘）

以上是我们公司药店运营管理体系的各种教材和光盘，如果有什么问题和需求，可以和我联系！另外我们在全国各地开展各种药店企业的培训。像品类管理培训、店员培训、店长培训、关联销售培训、户外拓展等等。

第19篇：网站运营管理_网站运营管理岗位职责

网站运营管理_网站运营管理岗位职责

作为一名网站运营管理，需要有哪些职责呢？如果想要找网站运营管理工作的人，相信大家应该都想要知道答案，本期乔布简历的小编就给大家来介绍一下。

网站运营一般来说分为产品管理、运营管理、团队管理、广告管理、会员管理、安全管理、内容管理、营销管理。网站运营管理的顺序通常就是按照所列出来的先后顺序为准。

网站运营管理岗位职责具体有以下几点：

1、负责网站的线上线下活动的策划、组织和整体推广，并执行；

2、负责收集策划活动的市场反馈信息，进行分析并调整活动方案；

3、根据要求策划、组织网站的专题，对网站的资源进行深度挖掘和资源整合；

4、整合各项数据指标，进行用户分析，并提交相关数据报告及整改，优化建议；

5、负责部份对外的沟通和商务合作，与目标网站达成资源互换和异业合作活动方案，提升网站品牌和知名度；

6、其他相关策划推广工作。一般情况下，想要从事网站运营管理的人只需要满足能够独立完成活动创意方案及方案撰写，具备扎实的文字功底、方案策划能力、提案制作能力，同时精通html、c、js语言，有一定的查找错误能力，也能熟练使用ftp对官方网站文件进行管理，掌握office办公软件就可以了。

以上就是乔布简历给大家整理的网站运营管理的介绍及网站运营管理岗位职责，希望能够对大家有所帮助。

本文来源

校园招聘 http://cv.qiaobutang.com/knowledge/articles/56430cad0cf2cb37b4a92d83

第20篇：Y02055 餐饮连锁运营管理实务

餐饮连锁运营管理实务

前言

中国餐饮行业市场，是投资者不能忽略的市场，据统计， 2008年的市场份额突破15000亿元大关，连续18年以两位数的速度高速增长。具有悠久文化渊源的中国餐饮业,经过不断演变和进步到今天，发生了很大的变化：一是朝企业集团化和规模化的方向发展；二是由数量型朝质量型，由品种型朝品牌型转变；三是由个体单干型朝连锁加盟型发展；四是朝标准化、规范化发展。在2008年餐饮百家企业中，营业额超过10亿元的企业有12家；营业额超过5亿元的企业有30家。作为一个老行业、新产业，餐饮业是我国国民经济不可忽视的经济增长点，显示出巨大的发展潜力。目前两大优势推动我国现代餐饮业高速发展。首先是新一轮消费增长期的到来和消费升级推动餐饮市场规模日益扩大；其次是餐饮业稳固的可持续发展构架，培育了一个坚实良好的发展平台。09年估计全国GDP32万亿，人均收入2400美元，据科学统计，人均收入超过1000美元其服务性支出就会大增，恩格尔系数达到0.32以下时为快餐的大发展时期，根据联合国粮农组织提出的标准，恩格尔系数在60％以上为贫困，50％至60％为温饱，40％至50％为小康，20％至40％为富裕，低于20％为极端富裕。中国城市的恩格尔系数： 01年为0.38，就已进入富裕阶段；02年为0.37，06年为0.33，接近快餐的大发展条件（全国的恩格尔系数：01年0.49，目前接近0.40）。而此书的推出，无疑大大解决了餐饮行业扩张时受制于在家族式、经验化管理和小规模、单店型经营以及缺乏具备科学管理、战略眼光、诚信敬业的人才等等瓶颈问题，将更有力推动餐饮业健康持续的发展。

采用科学有效的管理可以使管理层摆脱日常行政事务，重点行使计划、组织、控制、营销等管理工作，提高产品质量、提供优质服务、加强培训和提高员工积极性，并充分发挥经营管理的主动性。使公司竞争能力增强，树立品牌，扩大市场，步入发展的快车道，发挥连锁优势。只有公司总部管理科学有效，才能很好地扩大控制的跨度，管理好更多的连锁单位，包括加盟店；只有餐厅的合理运作，才能吸引更多的顾客，提高企业知名度。

采用连锁的管理形式对经营管理人员的要求较高，特别是投资者、连锁总部管理人员和餐厅管理人员，要熟悉全面业务并具备管理知识才能胜任工作。所以本丛书除了以绝大部分篇幅讲述的是餐厅和连锁事业总部的业务操作和实际管理外,还特意提供了作为餐饮管理人员的实用资料,着重培养管理人员的管理专业知识,以及个人的职业素质的提高，比较系统全面阐述了作为连锁企业经营管理者应具备的技术、知识和管理技巧。只有作为一个连锁企业高级管理人员或投资者具备综合素质和能力，从做人、管事到智商、情商、财商、创业等全面发展，才能胜任这个崇高而又神圣的职业。才能当好这个舞台的导演，充分发挥连锁事业的优势，为企业创造财富，作出贡献。在企业发展的同时个人也同步得到提升,使企业获得利润。才能使自己成功创业，积累财富，做大做强，作出品牌，。

作为对餐饮连锁的经营管理，除了管理好各营业主体-----餐厅外，更重要的是还须加强对连锁总部的管理，协调发展，相互促进。在强化餐厅内部标准化管理的同时，市场推广，开设分店成了连锁总部工作的重点。如果不借鉴前人成功的经验，势必会走一些弯路，至少会因为探索而流逝宝贵的时间。根据前人的经验，餐饮连锁的模式一般有三种。一种是先有公司（总部），后通过招商或自己开设餐厅，这种一般是国际知名品牌，引进的较多。一种是先开餐厅，经营成功后欲扩大规模，后成立公司，这种一般是个体创业者较多。还有一种就是公司和餐厅同时成立，建立自己的旗舰店，后招商或自己开设连锁店，扩大经营，这种一般是实力较强的企业搞多元化经营的结果。选择哪种模式，应根据自身情况而定。

作为一个餐饮企业的投资者，是否能在最短的时间内了解餐饮系统整个运作的流程，是成功的关键。能否在后续的经营管理中进行指导和培训，灌输先进的理念和工作作风，是持续稳定地增长和获利的法宝

本丛书整整十四个篇章，分为“餐饮连锁运营实务”“餐饮经理人手册”“餐饮连锁店管理”三册，近100万字，内容从餐厅基本操作、餐厅营运管理、训练、营销到公司总部的市场开拓、企业标准化管理、内部工作流程到员工、管理人员和老板个人能力和素质的提高等等。直接地回答了前面的所有问题，提供了一整套的解决方案。对打造质量型，品牌型、连锁加盟型、标准化、规范化的餐饮发展模式,提供了全面而深入地指导和帮助作用。因为餐饮连锁的主体便是餐厅，所以本丛书的重点也在于餐厅的经营与管理，花了大量的篇幅来详细介绍和深入研究。作为连锁总部的运作模式和经理人都是围绕餐厅开展工作，是企业成功经营不可或缺的重要因素。本丛书分别从这几方面切入，完美结合，巧夺天工，更可体现其价值所在。本丛书的写作风格通俗易懂,具知识性与应用性于一体,具有很强的可操作性和实用性,是一套难得的培训教材。特别是对餐饮行业，有直接的指导意义和借鉴作用。可以成为餐饮业管理人员和投资者手头必备的一本工具书、参考书。本书更大的意义还在于透过其管理模式，对餐饮行业外的其它行业特别是连锁企业具有的指导作用和借鉴价值，同时本书除对企业本身的经营与管理有帮助作用外，难得的是还为企业的经营者和管理者自身能力和素质的提高指明了一条道理。这样企业与人的完美结合，使本书的价值更是不可估量。不管对创业者还是就业者，都能领略其蕴涵丰富的附加值，使自己终身收益。

«餐饮连锁管理»

第一篇 人力资源管理

第一章、组织架构和岗位描述 第二章、人力资源管理 第三章、企业管理制度 第四章、员工满意度建设

第五章、管理流程

1、总部管理五大原则

2、管理部职责权限与流程

3、营运部职责与流程

4、营运分部（区域）职责与流程

5、人事部职责权限与流程

6、物流部职责与流程

7、财务部流程

8、连锁部职责权限与业务拓展流程

目录

第二篇 特许总部员工管理

第一章、公司简介 第二章、企业文化 第三章、管理制度 第四章、人事制度 第五章、考勤制度 第六章、薪资制度 第七章、奖惩制度 第八章、安全制度 第九章、岗位职责 第十章、费用开支 第十一章、职务守则

第三篇 连锁运营管理

第一章 连锁店筹备程序

第二章 著名餐饮企业的特许制度 第三章 著名餐饮企业简介 第四章 特许总部组织机构 第五章 如何打造品牌

第六章 特许连锁\\加盟管理 第七章 投入产出分析 第八章 (个人)公司加盟申请问卷 第九章 地区代理分布情况 第十章 (选址原则原料) 第十一章 装修

第十二章 设备供应

第十三章 程序采购设备(原料)清单和原则 第十四章 财务结算

第十五章 加盟商人力资源手册 第十六章 新店开业日程表 第十七章 开业流程 第十八章 开业宣传 第十九章 开业培训 第二十章 招商手册纲要 第二十一章 连锁加盟合同

第四篇 区域运营管理

第一章、自我认识 第二章、巡店流程 第三章、管理表格 第四章、商业计划 第五章、成就未来 第六章、能力建设 第七章、市场策略 第八章、队伍建设 第九章、向上管理

第五篇 财 务 管 理

第一章 财务部岗位描述 第二章 财务管理制度 第一节 总则

第二节 费用报销制度 一 费用报销一般性规定 二 费用报销程序

第三节费用支出管理制度 一 业务招待费管理制度 二 差旅费管理制度 三 市内交通费管理制度 四 公务车费用管理制度 五 电信费管理制度

六 广告费及业务宣传费管理制度 七 办公费管理制度

八 培训、会议费用管理制度 八 其他杂费管理制度 第四节 借款管理制度 一 借款审批程序及标准 二 借款管理规定 第五节 资产管理制度 一 现金管理制度 二 银行存款管理制度 三 低值易耗品管理制度 四 固定资产管理制度 五 存货管理制度 六 采购管理制度 第六节 财务稽核制度 一 稽核机构

二 稽核的范围对象 三 稽核的原则和依据 四 稽核的要求 五 经济责任

第七节 会计档案管理制度 一 会计档案的保存 二 会计档案的借用 第八节 其他管理制度

一、制服管理

二、餐票管理

三、贵宾券管理 附表单

第三章 餐厅出纳管理制度 第四章 如何有效降低成本

第六篇 物流管理

一、物流中心的组织结构图示

二、物流中心经理职责

三、仓库运营制度

四、维修部岗位描述

五、采购管理制度

六、供应商须知

七、关于物料管理的有关规定

八、废油回收流程

九、仓库设备原材料报废流程

十、车辆管理办法 十

二、驾驶员工作职责 十

一、司机管理规定 十

三、驶员须知

十四、车辆肇事处理办法总则

«餐饮经理人手册»

第一篇 餐厅经理自我管理与发展

第一章、管理理念 第二章、经理工作自我认识 第三章、打造职业经理人 第四章、个人职业发展 第五章、领导力

第六章、餐厅经理绩效考核 第七章、群体绩效管理 第八章、餐厅经理能力水平宝典

第二篇 经理职业素质提升

第一章、树立正确的职业观 第二章、情商EQ 第三章、树立良好的人生观 第四章、财商

第五章、餐厅经理考评体系 第六章、创业

第三篇 企业管理技能修炼

第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章 第十二章 人际关系 沟通技巧 协调 合作 追踪 影响力 企业管理 员工管理 员工激励 管理上司 团队管理 销售管理 «餐饮连锁店管理»

第一篇 餐厅员工管理

箴言、服务守则、宣言、欢迎词 第一章、认识公司及其工作环境 第二章、餐厅人事制度 第三章、行为规范 第四章、考勤制度

第五章、员工报酬和福利 第六章、您的工作 第七章、餐厅沟通 第八章、奖惩制度

第九章、餐厅安全制度 第十章、食品卫生 第十一章、结束语

附件：员工配置、招聘、录用、晋升、解聘、支援、调动、请假、制服、健康证管理制度、优秀经理、优秀员工评选等

第二篇 餐厅运营管理

第一章、人事管理 第二章、日常管理 第三章、品质管理 第四章、服务管理 第五章、环境卫生 第六章、价值管理 第七章、岗位描述 第八章、岗位职责 第九章、收银系统 第十章、财务管理 第十一章、安全管理 第十二章、目标管理 第十三章、工时管理 第十四章、设备管理 第十五章、物料管理 第十六章、数据管理 第十七章、成本管理 第十八章、检查反馈系统 第十九章、值班管理 第二十章、危机管理 第二十一章、稽核管理

第三篇 岗位操作与开发产品

一、岗位操作标准（大 厅）

二、岗位操作标准（汉堡部）

三、岗位操作标准（厨房炸区）

四、岗位操作标准（厨房中餐区）

五、岗位操作标准（柜 台）

六、开发部产品研发工作职责

七、新品采购程序

八、新品推出计划

九、餐厅安全工作

十、安全检查表

十一、餐厅食品安全与卫生制度

第四篇 营销管理

第一章 营销策略 第一节 营销概念 第二节 餐厅促销 第三节 商圈概念分析 第四节 市场概念分析 第五节 竞争分析

第六节 促销要素组合 第七节、促销策略

第八节、餐厅直销人员----接待员的作用 第九节、促销流程 第十节、提升营业额 第十一节、CIS系统 第十二节 餐厅公共关系 第十三节 促销范例

第十四节、促销工具 第二章 对内营销宣传

学习、思考、行动、价值观、责任、感恩、改变、成功人生、优秀员工、自我激励等等宣传文章

第三章 接待员管理 第一节 接待员升迁流程 第二节 岗位简介 第三节 了解公司 第四节 接待员的工作职责 第五节 接待员工作范围、内容 第六节 岗位检查表

第五篇 训练系统

第一章、职前简介 第二章、训练系统 第一节 训练的基本思想 第二节 训练体系 第三节 管理人员的培训 第四节 服务人员的培训 第五节 训练员自我培训 第三章、服务意识和岗位培训 第四章、见习管理人员的培训 第一节 训练流程 第二节 训练系统简介 第三节 工作站训练 第四节 基本管理技巧训练 第五节 区域管理训练 第六节 值班管理训练 第五章、培训课件

包括经理人技能、心态调整、良好习惯、值班管理、管理概论、人际关系、盈利模式、职业意识、观念改变、商务礼仪、时间管理、沟通技巧等几十个课件

《连锁药店店面运营管理岗位职责.doc》

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