推荐第1篇：物业管理人员素质与要求
物业管理人员素质与要求
在21世纪，人类社会将步入一个快速发展的知识经济时代。诞生于1981年的中国物业管理行业，在经过了20年风风雨雨的发展后，走出了一条辉煌之路。社会科技进步、人类生活方式改变，使物业管理趋向科学化及复杂化；同时，物业管理发展至今，其专业化、市场化的特征越来越显著，在未来发展中，物业管理企业将面临更多的挑战和冲击。为了适应21世纪的科技进步、社会变革和经济形势，物业管理人员必须订立长远目标及计划，努力完善自身的条件。
在这篇论文中我会分别就物业管理人员素质要求中的服务意识与人际关系；科技发展与管理技术；经济与法律知识；房地产及建筑工程知识；其他知识等方面做出论述，并对物业管理人员素质的培养做出讨论。
本篇论文虽力求做到深入、完善，但限于本人知识水平及工作经验的原因，可能会有许多不足，望各位老师给予谅解，并加以指正。
引言
物业管理作为一个新兴行业，它的发展是以服务作为主旋律的，而无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让顾客满意”。以顾客为导向，力求满足顾客需求和期望，追求顾客满意和忠诚的经营管理新理念，在市场经济体制下，逐步形成并得到迅速发展。对中国物业管理行业而言，未来的五年将是该行业高速发展的黄金时期，在这个阶段，必将需要一大批高素质的人才即优秀的物业管理人员。
市场竞争归根结底是人才竞争。高素质的人才队伍往往掌握着先进的技术和管理经验，是物业企业发展的关键因素。物业管理人员素质的高低直接影响到客户的满意度，因此它也成为衡量物业管理公司优秀与否的标准。物业管理人员要强化自身的服务意识，要增强学习的自觉性，深入学习现代心理、人际、英语、经济、科技、法律、房地产、建筑、管理和WTO规则等知识以不断提高管理水平，为客户创造一个优良的生活和居住环境，以专业的知识及高度的技巧来提高服务质量，来满足客户的要求。
从近些年劳动力市场的招聘情况看，物业管理人员一直位居前列。不过从招聘物业管理人员的市场现状分析，无论是招聘单位对物业管理人员的需求以及求职者自身从事物业管理所具备的能力，都与新世纪对物业管理人员的要求存在着一定距离。不少人一谈到物业管理人员就与物业维修、简单物业看护、一般物业管理联系起来。这主要由于不少的国内物业管理企业还没有完全走向市场经济的运行轨迹，普遍采用计划经济下的传统管理模式，往往以纯粹的物业管理业务去拓展市场，因而对物业管理人员的要求也相对较低。作为求职者而言，只看到传统的物业管理行业管理模式及人员需求的特点，未能发现其未来发展趋势，没有及时增加适应这一职业发展趋势的相关技能。
事实上，物业管理职业没有想象中那么简单，考察国外的物业管理公司，在其总经理的办公室除挂有物业管理的岗位证书外，还挂有房产估价和经纪方面的证书。而且物业管理这一行业正面临着前所未有的发展机遇：首先住房制度改革的不断深入后，使得相关房地产经营业务更加活跃，也使得物业管理更加市场化，在激烈的市场竞争下，形成自己的品牌是一个必然的趋势，而实现这一目标与大量的新型物业管理人才是分不开的。另外，入世后，国外企业虽然可能不会直接参与房地产开发，但是会大量介入金融、物业评估、代理、咨询等与房地产相关的业务，由此必然带来对大量的物业管理专业人才的需求，并且这已成为现实。
第一章 应将“以人为本”的服务意识运用到协调到人际关系中
因接到一条丰台石榴园小区有些房屋的装修存在问题，居民找物业讲理，物业竟然恼羞成怒动手打人，还打伤了一个65岁的老太太的热线记录，京华时报实习女记者李倩及记者杨威于3月24日对中创物业进行采访，但由于杨威遭到中创物业工作人员殴打，采访被迫中断之事引起社会广泛关注。在之后的采访中记者了解到中创物业管理还存在诸多问题。据业主反映，1992年，当大多数居民已经搬到该小区后，开发公司承诺两至三年内通管道煤气，然而时至今日居民们还要扛煤气罐，甚至搬蜂窝煤。房屋的质量也存在这样那样的问题，多数居民家中漏水严重。在不少住户家中，记者都见到了渗漏造成的墙皮脱落和黄色水印，甚至22号楼有的住户家中墙上都长了绿毛，有的住户阳台一角明显能看出低了一截。1999年，物业要求每户居民交纳250元安装插卡式电表，然而当天记者在楼道里看到的仍是空空如也的电表箱。一位老人的家旁边是抽水的地泵，每次地泵一响，老人家里根本无法呆人。经过与中创物业一位叫李秀玲(音)的主任交涉，物业保证3天内解决问题，然而直到今天，泵声依然。该物业公司经常与业主发生冲突甚至对业主大打出手。1月22日22时许，20多个身穿物业公司制服的小伙子闯到某住户家，他们先把电源切断，冲进屋内便开始打、砸，将住户14岁的孩子双腿打得几乎骨折，家中重病在床的老太太也被推到地上。该物业公司对拖欠房租的住户经常采取的手段就是“掐电”。常常是凌晨两三点将住户的电表拆掉。寒假前，他们将小区内几十家住户的电源掐断，造成相当一部分学生不能在家复习功课。有住户找到物业反映房屋漏水问题时，他们竟告诉业主“六层漏水告六层去，甭找我们”。按照业主的说法，所谓的物业公司除了收费，什么都不管，住户家中出现问题还要自己花钱找人修理„„
看到以上的事例便可以对我国现有物业管理中存在的诸多问题略见一斑。随着我国经济持续稳定的增长，人们居住的硬件条件得到了很大的改善，而硬件问题基本解决后，自然会对居住服务、居住环境等软件方面的物业管理服务质量有了更高的要求。这种高质量的要求，对现有物业管理企业的服务意识和管理水平提出了挑战。这将促使物业管理企业进一步增强服务意识，对进一步把物业管理水平推向新的高度带来机遇。当前一些物业管理企业的服务意识、服务水平，距离业主的要求尚有较大的差距。这是由管理者的心理因素造成的，他们还没有把自己的位置摆正，总是以管理者自居，虽然也讲服务，但服务意识很难到位。正如上面事例中提到的中创物业，其管理者很难讲有什么服务意识，这是现阶段物业管理行业的悲哀。最近物业的类似报道有很多，可见人们对物业管理的重视程度大幅提高。物业管理的根本目的是为业主、用户服务。对物业是管理，对业主和使用者则是服务。管理好物业，其目的就是为物业所有者或使用者提供更好的服务。因此，以人为本，进一步增强物业管理的服务意识、提高服务水平，这是物业管理企业继续生存发展的基础。
今年，我国已加入世界贸易组织，国外服务业以人为本的服务意识和服务水平很多人都是有目共睹的。同样作为服务行业的物业管理行业，如果企业服务意识差、服务水平低，观念不及时更新，这样的企业今后在市场竞争中将不可避免的被淘汰出局。新的世纪里，随着广大业主（用户）经济、生活水平的提高，其服务要求将会越来越高。随之而来的市场竞争加剧，必将促使物业管理企业在管理服务水平方面的不断提高。
物业管理的中心思想就是以人为本，坚持全心全意为业主服务的原则，想在业主需要之前，做在业主要求之先。与传统的住户相比，新一代商品房业主经济能力强，生活品味不断提高，更注重生活享受品质，因此其物业管理消费意识较高，更重视物业管理服务的品牌及包装等心理需求。业主或使用人对物业管理企业的要求不再满足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服务的及时性、方便性、舒适性，对管理人员的服务标识、礼貌用语等也都有一定的要求。顾客并不总是对的，但永远是第一位的。企业的经营目标——让所有顾客满意。新颁布的ISO9001；2000标准强调了八项质量管理原则，其中第一项原则是“以顾客为中心”即“组织依存于其顾客”，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
近日，中国社会调查事务所在北京、上海、广州、天津等6个大中城市对1200位所居住房屋有物业管理的居民作了专项问卷调查。结果有34%的被调查者表示对所在住所的物业管理“不满意”；37%的被调查者对所在住所物业管理满意度“一般”。
被调查者对于物业管理的不满意点主要集中在六个方面。一是房屋出现问题，物业公司维修不及时，占81%；二是物业公司的防盗管理存在严重问题，占74%；三是由于某些住户不交物业管理费，物业公司不向全体住户提供服务，占67%；四是公用设施不到位，占55%；五是物业公司工作人员服务态度不好，占40%；六是物业公司乱收费，占29%。
从以上的调查中可以看出，在以人为本这方面物业管理公司做的还很不到位。如何实施“以人为本”的物业管理，这取决于物业管理者对物业管理服务的定位及“以人为本”的内涵挖掘的广度、深度，同时对全体物业管理人员的综合素质有较高要求。这就需要物业管理服务的内容不断更新与深化，服务水平与服务质量的不断提高。为此，物业管理公司应成立专门的部门，研究不同住户的服务需求和心理诉求，这样才能使我们的物业管理的服务内容更加贴近住户。要使住户走出住房回归社区，物业管理公司还需精心策划，丰富多彩的社区文化，使住户愿意参加和乐意参与社区活动。令住户的社区责任感得以增强，并融洽了住宅区内、围合内及栋内的邻里关系。实现的方式有多种，如通过开展多种形式的社区文化生活，把不同年龄、不同文化素质、不同爱好的住户组织起来，再通过物业管理公司员工自编自演与组织住户自编自演的、健康向上的、催人奋进的、丰富多彩的、精神食粮奉献给全体住户。这样一方面拉近了物业管理人员与住户的距离，形成了理解、融洽、和睦的社区气氛；另一方面营造了一种现代精神文明环境和创造出一种新的生活方式，给每个住户愉悦的享受；另一方面，住户也为能居住在这样的社区而感到自豪。这种“以人为本”的服务理念，不仅要根植于物业管理人员的服务意识之中，而且要通过物业管理人员的潜移默化和言行举止的影响，带动住户以助人奉献为本，爱护社区的一草一木为已任的良好风尚。
因此，服务应成为物业管理企业的生命，“以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。要达到此目标，物业管理的服务观念、服务意识，更需不断的更新强化，真正实现先服务后管理，融服务于管理之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使住户真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境，这样住户的感受便在社会中传递、扩散、激发，从而促进社会的文明进步。
这便需要物业管理人员拥有一颗进取心。进取心首先来自于自身秉赋，后天的培养亦显重要。进取心反映了物业管理人员强烈的责任感和事业心，重要体现在于：认真负责。看似老生常谈，实则四字值千金。物业管理是一项具体、繁琐的业务，这不是百米冲刺，而是马拉松比赛，属守认真负责精神殊为不易。信誉卓著。讲道德，重操守，重诚实，对客户有求必应，对企业忠心耿耿，对自身永不满足，持续追求。
面对21世纪，“关怀顾客，以客为尊”方为上策，近年来在服务行业流行的CS战略（Customers Satisfaction）——“顾客满意”战略，值得在物业管理行业中应用。CS战略的核心是提高顾客对企业产品、服务及形象的满意度，为此管理企业就必须先了解住户的需要，主动关怀住户，然后才能制订出适合他们要求的服务。惟有这样，才能赢取住户的理解支持，以保持长期友好的合作关系，营造企业良好的生存发展环境。以诚恳、守信、积极的态度对待居住者；关心居住者，满足居住者的需要，不断改进服务质量。只有这样，才能真正尊重居住者的理和心理需求，进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。
有了以上的服务意识，便有了与业主打交道的本钱。人生在世，注定要与人接触。更何况是与业主的生产生活息息相关的物业管理工作。物业管理的对象是物（房屋及其附属设备设施），服务的对象是人（业主或使用人）。因此物业管理人员组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，物业管理人员要加强人际关系的培养，要尽量与客户做好沟通。这时要把业主当作自己的朋友，全身心的为其解决困难。具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加
深。比如深圳前些年物业管理投诉总量中，有效投诉只占15%左右，绝大部分投诉是由于业主、客户与管理公司沟通不畅，形成误会甚至成见所至。注重与业主、客户的沟通。这种沟通的功夫更多地体现在随机、日常工作中，我们提倡及时地、真诚而有效的沟通，而不仅仅局限于一年两次、三次的业主客户意见征询活动。必须从业主的需要出发，从业主关心的衣、食、住、行等方面入手，高质量地提供绿化、卫生、家政、治安等常规项目，不断改善业主的居住和工作条件，使业主在物业管理中获得切实的利益。尤其要充分发挥业主的积极性、主动性、创造性，动员他们积极参与物业管理，要广泛听取业主的批评和意见，不断地改进服务质量。而且也要注重与同事的沟通。现代团队中的组员，需要规范的管理，也需要文化的滋润，沟通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通是调动积极性的重要手段。同时亦要注重与有关单位、部门和上级主管理沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息社会对管理人员的必然要求，在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。
第二章 物业管理人员应掌握科技发展及先进的管理方法
人类进入了信息和网络经济时代，信息和网络技术渗透进社会经济生活的各个角落，因特网连结着千千万万的公司和家庭，以至于远程办公和电子商务成为可能和现实，网络迅速传递着信息，把个人--家庭--公司--社会--世界虚拟化为一体。物业管理可以充分利用各种现代高科技成果和管理手段，为个人、家庭和公司提供广泛的信息和网络服务，有效地提高客户的生活质量和工作环境，既满足了客户的要求，又可为自身的生存发展提供了广阔的天地。而信息和网络技术又为物业管理服务提供了重要的支持手段和前提条件。同时，国际互联网、电子商务等资讯科技高新技术的飞速发展将改变人们的生活方式，SOHO一族的生活工作方式将日渐普及。因此物业管理企业除了品牌包装，利用全电网络的运作、图文并茂的通知形式，向业主提供快速、方便的服务和与住户建立现代流行的沟渠道（E-mail,Hotline等）将是必然的趋势。
面对挑战，物业管理人员必须重视各类专业管理技术的掌握，不断更新、学习新的管理服务技术，适应现代物业管理的技术要求，加强管理技术的学习，努力提高管理技术水平，这样才能保证自己的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理服务已经成为当前和今后一段时间物业管理企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业管理企业的基本管理服务手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平，物业管理人员将无法回避。
面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的物业管理企业，不可能适应现代人和现代化物业的管理服务要求。作为物业管理人员来说，关注这方面的科技进步和发展应用态势，对于及时提高管理技术、增强竞争力度以及促进整个行业的进步都十分重要。当代科技的发展速度很快，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业建设和物业管理中来。面对新技术的挑战，我们物业管理行为必须关注科技进步，及时提高专业管理技术，只有这样，才能增强企业的市场竞争力、促进我们整个行业的进步。
过去的物业建设，只是相对简单的钢筋混凝土建筑，配套设施、设备的科技含量都不高，其管理维护的技术含量也不高。随着高新科技的迅速发展，在物业建设中引入了诸多高新科技的设施设备，物业建设智能化已经是大势所趋。今后，住宅开发建设要走技术创新和集约化生产之路，提高住宅小区的科技含量，从根本上提高住宅质量。面对这种趋势，作为物业管理企业来说，管理好这些高科技设施设备，就必然需要有相应的知识技术，单*体力劳动以及过去那种简单的管理维护技术显然是难以担当管理重任的。而适应这一趋势，物业管理企业要适应现代化物业的管理要求，转变管理经营观念，由简单维护型、劳动密集型向技术维护型、知识密集型转变。只有这样，才能保证物业管理的水平与房地产开发建设中的科技进步同步。可以预见，面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理方式的物业，不可能适应现代化
物业的管理要求，物业管理行业必须面对挑战，提高物业管理的技术含量。特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理服务已经成为当前和今后一段时间物业管理企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业管理企业的基本管理服务手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平，物业管理企业将无法回避。
新的世纪里，面对知识经济时代新技术革命的挑战，我们必须高度重视智能化物业的发展趋势，这既是对物业管理行业的挑战，也是我们提高物业管理水平的机遇。物业管理行业必须适应技术革新的市场需求，广大从业人员要加强高新管理技术的学习，努力提高高科技管理技术水平。物业管理行业必须主动关注当代科技的安展，及时评估这些新科技对房地产业和物业管理行业的影响，及早做出反应。当代科技的发展速度很快，科技的发展，其目的还在于让人类工作、生活得更加舒适、安全、方便。因此，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业和环境建设中来。面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的物业管理企业，不可能适应现代人和现代化物业的管理服务要求。正如我现在的实习单位管理紫玉山庄的北京集祥物业管理有限公司，因为三表远传组建工程正在进行当中，尚未实施，故每月尚需人工查表，此项工作耗费了大量的人力物力，造成了时间上的浪费，导致每月的付款通知书制作滞后，给工作带来很大的不便。故，作为物业管理行业来说，关注这方面的科技进步和发展应用态势，对于及时提高管理技术、增强市场竞争力度以及促进整个行业的进步都十分重要。
第三章 经济与法律知识是物业管理人员不可或缺的素质之一
随着从计划经济制度到市场经济制度、从计划经济体系向市场经济体系的转变，传统的经营理念、生产经营方式、管理方式方法在市场经济体制下已不适应，特别是中国的市场制度日益成熟，全球经济一体化发展的大趋势和中国加入WTO后带来国际企业的竞争，物业管理行业现有的政府保护或干预的计划经济色彩将日渐消褪，物业管理企业，将会面临体制变革的挑战，因而必须调整经营战略。
市场化经营就是随着物业管理市场的形成，企业要通过招投标取得物业管理的经营权。成熟的物业管理市场，就是为物业管理公开、公平、公正的竞争创造条件。这是因为物业管理作为市场经济的产物，市场经济的本质是竞争，竞争是市场经济生机和活力的源泉，也是把物业管理推向一个更新境地的重要途径。只有竞争才能不断提高物业管理服务的质量和水平，才能使物业管理行业充满生机和活力。加快竞争机制的形成，要做好三个方面的工作：一是要学习先行城市物业管理行业竞争机制的成功经验和做法，结合本地的经验，积极探索，大胆实践；二是要破除行业保护主义，本位主义，为建立物业管理竞争机制创造条件，勇于把符合招标条件的物业项目拿出来，推向市场实行公开、公平的竞争，加快物业管理市场的培育和发展；三是要建立规则，实现物业管理竞争有序化、规范化。
现代社会是一个法制的社会。我国的物业管理只有实现有法可依，依法办事，违法必究的法制化运作，才能保证行业健康持续、稳定的发展。近年来，在物业管理产业方面虽有了可喜的进展，出台了多部法规、规章，全国物业管理条例即将出台，但从整体形势来看，物业管理发展前景仍存在很多隐患，制约因素较多，其中重要的方面就是法制环境较差；全国缺乏系统完善的法律体系；半数以上的省、直辖市及较大城市没有地方法规，有的甚至连规范性文件都很少；即使在法制建设较早的地方，法规政策仍然存在结构、体系、覆盖面、执法等许多的缺陷甚至混乱现象。法规政策成为物业管理市场的紧缺物资，并严重制约着行业的发展与进步，亟需建立健全物业管理的法律体系。
物业管理公司对小区提供物业管理服务的同时也还扮演着一个法律、法规维护者的角色，大量烦琐棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物业公司一项重要的工作内容。围绕着防火安全、治安防范、交通管治、技术安全防范、公共生活秩序管理以及邻里纠纷调解等一系列过去本应由多个部门共同完成的工作。除了配合公安机关加强小区安全管理防范措施的制定和落实外，还要做好对违章、违纪、违规现象
的纠正工作，杜绝一切可能影响居用者生活的行为产生。由于这一类工作极易引发居用者之间矛盾的产生，故还应积极做好宣传教育工作，使小区安全保障系数提升到最高点。物业管理公司能够提供优秀的管理和服务，居住者能够享有高品质的居住生活，首先应明确二者之间的关系。这既有一般意义上的“管理与被管理，服务与被服务”的常规概念，而更重要的是以平等为前提保障的法律关系。
推荐第2篇：前厅部员工岗位职责与素质要求
前厅部员工岗位职责与素质要求
一.前厅员工素质要求:
1.应当有良好的气质,身体健康,五官端正，面带微笑,主动热情,性格
外向,反应敏捷,记忆准确,表情自然,具有较强的省美能力。
2.一般应有较高学历,尤其是总台等重要岗位,不仅要有一定学历和
文化修养,而且应当有较广的知识面和丰富的专业知识,具备与各类
型客人交谈应付的能力.了解一般的经济、旅游、民族风情、风俗习
惯等知识。
3.应当有较强的语言表达能力,口齿伶俐,语调优美,语速适中,语言
技巧熟练，而且至少掌握一门外语的会话。
4.前厅部工作效率的高低、服务速度的快慢、工作差错的多少，直接
关系到酒店的服务质量、管理水平及酒店形象，因此，前厅部员工必
须要求业务熟练、工作细心，对待每一项工作都要做到快捷、准确、
优质，缺一不可，故要求员工必须掌握业务操作和标准。
5.前厅部员工应该有较好的工作习惯和生活习惯，由于直接面对客人
和接触客人的机会较多，因此应当随时保持较好的站姿，做到行为规
范，举止大方，谈话嗓门适中。平时不喝酒，不吃大蒜韭菜等有刺鼻
气味的食物，养成良好的生活习惯。在客人面前始终保持良好的精神
面貌和个人形象。
6.应该具有较强的灵活应变能力和吃苦耐劳的能力,具有较强的同情
心和爱心,做好每一天的工作。
6.要有良好的职业道德，因为前厅工作特殊，接触客人多，掌握客人
机密也多，因此员工要为客人保守秘密，也应当为酒店严守商业秘密，
同时不能够利用工作之便谋取私利，损害酒店利益。
7.前厅部员工必须具有较高的团队合作意识和精神。
二.前厅部员工职责要求：
1.执行领班或主管的工作命令。
2.按照工作程序及工作规范要求进行操作。
3.解决客人临时提出的各类要求和意外事故及特殊问题。
4.做好交接班记录工作。
5.掌握预订情况和当天客情,根据当天到达及离店客房名单，最大限
度的销售即时客房。
6.检查本部门的安全消防工作，负责并安排宾客接待工作和重要留言
的落实和检察。
7.工作人员对待其他（她）员工或客人，要礼貌大方，热情周到，对
来找高层领导的客人，要问清事先有无预订，并通知被找领导。
8.制作并填写各类报表，现金及时上交财务，日报表，房态表，收据，
发票，必须与营业额相符。
9.服从上级领导的工作安排，并按时保证质量在规定时间内完成。
10.保持微笑服务和良好的礼仪，接待好每一位过往宾客。
推荐第3篇：前厅岗位职责
前厅岗位职责
一 主管职责
1、坚决服从上级下达的工作任务，完成后及时检查并上报工作情况。
2、注重个人仪容仪表，保持服装整洁，梳妆好发型，站姿端正，面带微笑。
3、工作期间必须持有健康证，熟练掌握消防知识及设备操作，严格遵守公司规章制度。
4、对上级领导负责，发挥助手作用，按时，按质，按量完成上级分配的各项工作。
5、指导领班工作，负责餐厅日常工作，分派组织工作任务。
6、了解当日预定情况，并组织召开每日班前会议，传达工作事项。
7、做好各项日常事务检查工作，发现问题及时处理。
8、监督餐前准备和处理遇到的客诉问题，妥善处理顾客的投诉和意见。
9、负责对餐厅物品、餐具领用配备的日常管理，定期盘点，做好记录工作。
10、做好所属员工岗位职责及操作流程的培训工作。各级员工的职责完成情况将视为主管的绩效考核。
11、严格保守公司内部的商业机密，主管必须以公司的利益为前提，对公司下达的各项任务无条件执行，完成任务后及时汇报。
二 领班职责
1、坚决服从上级下达的工作任务，完成后及时检查并上报工作情况。
2、注重个人仪容仪表，保持服装整洁，梳妆好发型，站姿端正，面带微笑。
3、工作期间必须持有健康证，熟练掌握消防知识及设备操作，严格遵守公司规章制度。
4、协助主管的日常工作，在区域的日常工作起到模范作用，带领员工高效完成餐前准备工作及餐后收尾工作。
5、了解顾客的用餐需求，发现问题及时解决或上报。
6、餐前了解顾客订位数量，带领餐区工作人员做好相应的服务工作
7、检查餐区的工作准备事项及设施、设备和人员在岗情况，并请上级检查确认区域的工作质量。
8、在营业期间，带领员工做好各项服务工作，勤巡台，同时纠正员工操作不规范情况，督促及带领员工在岗期间的工作。
9、负责每日闭店工作，检查水、电、煤气、消防通道等安全问题。
10、与顾客建立良好关系，积极主动发现顾客的需求并根据顾客的需求提供优质的服务，主动征求顾客意见及时汇报上级。
11、督促员工正确使用区域各种工作用品，做好清洁卫生工作，及时汇报设备维修，并及时填补所缺物品。
12、负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。
13、发扬互助互爱精神，同事之间团结友爱，互相帮助理解共同做好服务接待工作。
三 服务员职责
1、坚决服从上级下达的工作任务，完成后及时检查并上报工作情况。
2、注重个人仪容仪表，保持服装整洁，梳妆好发型，站姿端正，面带微笑。
3、工作期间必须持有健康证，熟练掌握消防知识及设备操作，严格遵守公司规章制度。
4、负责开餐前的准备工作，区域工作备品充足，桌面餐具摆放整齐。5·爱护餐厅设备 设施，并对实施保养 清洁
6·搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁确保餐具部件等清洁完好 7·严格按餐厅规定的服务程序的服务规格进行服务，为客人细节服务
8·文明礼貌 热情待客做到来有迎声去有送声。微笑服务 耐心解答顾客提出的问题
9·负责各个餐区的备用品，并放置区域固定置放点，收餐时各种餐具分类清楚，用收餐车送入洗碗间
10·了解顾客所携带的物品，餐后提醒顾客记得带走。
11·及时了解店面的优惠活动（如优惠券 线上
线下的优惠）做到对答如流
12·发扬互助互爱精神，同事之间团结友爱，互相帮助理解共同做好服务接待工作。
四 传菜职责
1、坚决服从上级下达的工作任务，完成后及时检查并上报工作情况。
2、注重个人仪容仪表，保持服装整洁，梳妆好发型，站姿端正，面带微笑。
3、工作期间必须持有健康证，熟练掌握消防知识及设备操作，严格遵守公司规章制度。
4·主要负责菜品的传送和自助吧台物品的准备和补充
5·开餐前做好准备工作，协助布置餐桌摆台及补充各种物品 6·准确及时的把厨房烹制号的菜品 食品传送到位 7·按小票传菜，确保准确及时，不出差错
8·严格把好质量关，发现偏差 有异物的菜品需及时报告上级或厨房 9·负责传菜区域的卫生工作和传菜用具的清洁工作 10·协助厅面同事做好顾客餐后的清洁工作和运送工作
五 收银职责
1、坚决服从上级下达的工作任务，完成后及时检查并上报工作情况。
2、注重个人仪容仪表，保持服装整洁，梳妆好发型，站姿端正，面带微笑。
3、负责本岗位商品领用 盘点 摆放 检查工作
4·熟练掌握收银系统，按标准流程操作执行
5·熟悉餐厅标准 菜肴 酒水 各种商品的价格，快速 准确结清顾客账款，保证每日营业额及时 足额上交
6·负责餐厅顾客就参预定，信息传递和资料汇总整理工作 7·负责本岗位的卫生清理工作
8·及时了解店面的优惠活动（如优惠券 线上
线下的优惠）做到对答如流
推荐第4篇：销售人员素质要求[1]1
销售人员素质要求
1、真诚
真诚是销售中应具备的最基本素质，缺乏真诚，销售人员就难以了解客户信任，或者只能暂时骗得客户的信任，最终还是会失信于人。
2、忠实
即对所属企业的忠实感，把自己的销售工作视为对企业的一种责任。否则，以销售之名，行营私利，决不会成为一名成功的销售人员。
3、灵敏
面对复杂的情况，能够迅速做出判断，及时采取对策。销售无常法，机遇不常在，销售人惟有以灵敏洞察力来捕捉时机，才能出奇制胜。
4、创造力
对销售人员而言，与其说是在销售商品，倒不如是在推销技巧，这些技巧很难从书籍中学到，更多地来自个人独创。
5、好学
只有虚心好学，处处留心，事事留意，才能具备广博的知识和健全的知识结构。
6、热情
对本职工作充满热情，坦诚友善，心胸开阔，积极乐观。
7、彬彬有礼
具有绅士风度的销售人员给客户留下深刻的第一印象，以礼待人，是创造良好的人际关系的基础。
8、勇气
双层含义，一是取胜的信念，不为困难所吓倒的气概；一是在陷入困境，四面楚歌中保持乐观和自信。
9、进取心
对自己的业绩不满足，时刻以记标准激励自己。
10、勤奋
在销售过程中付出比他人更多的努力，一分耕耘，就会有一分收获。
11、团队精神
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论文 题目：浅谈会计人员素质要求及培养 姓 名： 盖文丽
专
业：涉外会计（ACCA专业） 班 级： 2011级一班 指导 教师： 主子元
日期：2014 年2月25
日题目：浅谈会计人员素质要求及培养
摘 要
会计规则是市场经济的基础规则之一。随着经济全球化的发展,会计资料已成为国际通用的商业语言,在国际经济发展中发挥着越来越重要的作用。会计信息是实现资源合理配置的重要依据,是管理者、投资者、债权人以及政府部门改善经营管理、评价财务状况、做出投资决策和进行宏观管理的重要依据。没有真实可靠的会计信息,企业就不可能正确地进行管理决策,投资者和债权人的利益就得不到合理保护,金融证券市场就会缺乏透明度,市场风险就得不到有效的防范化解没有会计业的规范发展,就不可能有完善的市场经济,市场经济的基础就会动摇,市场经济的大厦就会崩溃会计道德是特定经济基础之上建起来的上层建筑。它是体现经济基础的性质,反映经济基础的要求。它必须反映现实,高于现实并能指导现实。诚信原则,是会计工作的基本准则,也是新时期构建和谐社会的一项根本要求，所以要求严禁做假账［8］。
关键词：会计人员; 职业道德; 假账
Abstract
Accounting rules are the basis of one of the rules of market economy.With the development of economic globalization, accounting information has become a common international language of busine development in the international economy is playing an increasingly important role.Implementation of accounting information is an important basis for rational allocation of resources is the managers, investors, creditors and government departments to improve their management, evaluate the financial situation, to make investment decisions and an important basis for macroeconomic management.There is no real and reliable accounting information, the enterprises can not correct management decisions, the interests of investors and creditors will not get reasonable protection, financial and securities markets will lack transparency, market risk is not effectively guard against and defuse no accounting The development of industry specifications, there can be a perfect market economy, would rock the foundation of market economy, market economy, the building will collapse the economy of accounting ethics is based on the specific building up the superstructure.It reflects the nature of the economic base, reflecting the economic basis of the request.It must reflect reality, than the reality and to guide the reality.Principle of good faith is a basic accounting standards, the new period of building a harmonious society is a fundamental requirement, so they requested that false
accounts is strictly prohibited.
Keywords: accountants cook the books of profeional ethics
目 录
摘要 ................................................................１
引言 ......................................................................６
一、会计职业道德概述 ...............................................７
1.1 会计职业道德的含义 ..........................................７ 1.2 会计职业道德内容 .............................................８
1.2.1.爱岗敬业 ....................................................８
1.2.2.诚实守 1.2.3.廉洁自律 ....................................................８ 1.2.4.客观公正 ....................................................８ 1.2.5.坚持准则 ....................................................８ 1.2.6.提高技能 ....................................................８ 1.2.7.参与管理、强化服务 ........................................８
二 会计职业道德现状分析 ...........................................８
2.1会计信息的失真 ................................................９ 2.2会计人员职务犯罪时有发生 ...................................９
2.2.1利益驱动 .....................................................1
42.2.2屈从领导压力,被动作账 .....................................１０
2.3人员知识老化 .................................................１２ 2.4工作责任心不强, 缺乏谨慎 .................................１２ 2.5监督体系不健全、监督机制不完善 ........................１２
三、加强会计职业道德建设的对策与措施 ......................１３
3.1健全体系，加大执法力度 ....................................１３ 3.2健全监督机制，建立职业道德评价体系 ....................１３ 3.3净化环境 ......................................................１４
１４
四 建立会计人员诚信档案 .........................................１４ 结 论 .................................................................１５ 参考文献: ...............................................................16 致 辞 .................................................................１６
引 言
会计工作作为经济管理工作的重要组成部分，经济越发展，会计越重要，特别是会计人员的职业道德在维护社会主义市场经济秩序、加强经济管理、提高企业经济效益、防止经济腐败中起着越来越重要的作用。朱镕基同志在北京国家会计学院题出“诚信为本，操守为重，坚持准则，不做假账”的校训，便是对广大会计工作者提出的基本职业道德要求。近年来，我国会计人员职业道德缺失，会计行为不规范，导致会计信息失真，特别是会计人员做假账以达到偷税漏税，非法占有、使用或转移资金，贪污腐败等非法目的的情况已经引起社会各界普遍关注。在市场经济发达的美国，尽管有着比较健全的信用体系和会计准则，但近年来也频频报出因人为因素导致财务报告信息失真而予以修正的大型企业就达数百家之多。
我国正处在社会主义市场经济体系建设初期，必然存在因为会计职业道德缺失而导致会计信息失真的问题。会计信息失真会使身为市场管理者的政府、企业管理层、投资人、债权人和其他利害关系人对经济管理、企业管理、企业未来前景的预测和决策产生误导，导致企业经营管理混乱，政府对经济的宏观调控决策出现偏差，损害相关利害关系人的利益，还可能会为经济犯罪提供机会，滋生腐败，增加社会的不安定因素。会计信息失真已是会计界乃至整个经济社会中的一大公害，严重影响了我国市场经济的建设和经济的稳步发展，会计职业道德也陷入了严重的社会信任危机。因此，国家、社会和单位必须加强对会计人员的职业道德教育，会计人员也必须自觉的加强自身职业道德修养，提高职业道德素养，做一个勤勉、尽责、合格的会计人员。
一、会计职业道德概述
1.1 会计职业道德的含义
会计职业道德是指在会计职业活动中应当遵循的、体现会计职业特征的、调整会计职业关系的各种经济关系的职业行为准则和规范。它是会计人员在进行会计活动、处理会计关系时形成的职业规律、职业观念和职业原则的行为规范的总和。它体现了会计工作的特点和会计职业责任的要求。
1.2 会计职业道德内容
会计职业道德内容主要包括以下几个方面［２］：
1.2.1.爱岗敬业。要求会计人员正确认识会计职业，树立爱岗敬业的精神，戒懒、戒惰、戒拖；热爱会计工作，敬重社会职业；安心工作，任劳任怨；严肃认真，一丝不苟；忠于职守，尽职尽责，切实对单位、对社会公众、对国家负责。 1.2.2.诚实守信［7］。要求会计人员做老实人，说老实话，办老实事，不搞虚假；保守秘密，不为利益所诱惑。
1.2.3.廉洁自律。要求会计人员树立正确的人生观和价值观，自觉抵制享乐主义、个人主义、拜金主义；公私分明、不贪不占；遵纪守法、清正廉洁，自觉抵制行业不正之风。
1.2.4.客观公正。要求会计人员端正态度，依法办事，实事求是，不偏不倚，保持应有的独立性。
1.2.5.坚持准则。要求会计人员熟悉国家法律、法规和国家统一的会计制度，始终坚持按法律、法规和国家统一的会计制度的要求，进行会计核算，实施会计监督。
1.2.6.提高技能。要求会计人员增强提高专业技能的自觉性和紧迫感，勤学苦练，刻苦钻研；掌握科学的学习方法，向书本学、向社会学、向实际工作学，在学中思，在思中学，努力提高业务水平。
1.2.7.参与管理、强化服务。要求会计人员在做好本职工作的同时，努力钻研相关业务，全面熟悉本单位经营活动和业务流程，主动提出合理化建议，协助领导决策，积极参与管理。
二 会计职业道德现状分析
随着我国经济体制市场经济转变过程的加快,［２］各方面的经济利益矛盾日益突出,各种制度还不键全,会计人员的身份、地位也相应地发生了一定的变化,这就造成会计人员所操守的职业道德环境发生了很大的变化,对会计人员的适应性、灵活性和多元性提出了更高的要求。我国会计人员普遍知识结构单
一、知识老化,会计人员对会计以外的经济、法律、高新技术与管理等方面的知识认识不足, 原有的旧的会计行为模式和职业道德规范也就逐渐失去了对会计人员的约束力,造成了会计职业道德规范权威的失落和会计人员职业道德水平的下降。
主要表现在以下几个方面: 2.1会计信息的失真
会计信息失真的原因首先是会计工作中的失误。主要表现在会计人员由于素质低, 在工作中出现计量、报告等方面的错误。同时,会计人员在会计工作中还会出现无意识的错误。典型的无意识会计错误有: 数据书写错误、账户记错、漏记凭证数据、会计估计错误等等。其次,会计工作违规作账。论文格式在会计核算中, 企业不按国家有关法律、法规处理,而是为了完成目标任务,夸大成绩,报表数字不是记录经营企业的真实经营状况, 而是按领导的要求蓄意作假帐, 拟虚账,任意调整成本、收,引起会计信息失真［5］。
2.2会计人员职务犯罪时有发生
几乎每年都有多起有关会计人员职务犯罪的案件见诸于新闻媒体,尽管这种利用职务之便从事贪污、盗窃、挪用公款等严重违法犯罪行为的会计人员只是极少数,但也确实反映出会计人员队伍中的一些人个人利益膨胀、职业道德沦丧,以致于不惜铤而走险,以身试法。见文献[6] 2.2.1利益驱动
为了获取政治利益,仔细分析一下会计造假的公司案例不难看出,不管是上市公司还是非上市公司,他们大多是一些在全国或地方比较有些名气的大公司、大企业,甚至是地方的支柱产业,在历史上曾经有过辉煌的业绩,企业的领导人也都是些头面人物,有着较深的政治背景,同时市场在变,竞争格局在变,但是这些企业没能跟上变化了的形势,管理模式依旧,产品式样如故,过去的竞争优势逐渐消失,为了保住昔日的荣耀,维护企业领导形象,他们会不惜一切代价,账上添彩,表中生花,虚报产值,虚报收入,利润等,如浙江JY集团有限公司(下称JY集团)成立于1993年,是一家拥有相当知名度和规模的民营企业,主要从事食品饮料制造、加工和销售。JY集团1999年度会计报表由JY集团本部及杭州SL食品工贸公司(下称JY杭州)、浙江桐庐JY皇家实业公司(下称JY桐庐)、浙江JY集团嘉兴保健饮料厂(下称JY嘉兴)、浙江JY集团涪陵有限责任公司(下称JY涪陵)五家具有法人资格、实行独立核算的企业报表汇编而成。1999年合并会计报表反映,该集团年末资产总计45382万元、负债总计27296万元、所有者权益18086万元、利润总额217万元。当年会计报表未经社会中介机构审计。
2000年7月,财政部门派出检查组,对JY集团及其下属四个子公司1999年会计信息质量进行了检查。检查发现,JY集团财务管理混乱,会计核算不规范,会计基础工作薄弱,会计信息严重失真。经检查后调整会计报表,该集团实际资产为20098万元、负债为15667万元、所有者权益为4431万元、利润总额为-3271万元。资产、负债、所有者权益分别虚增了126%、74%、308%,利润虚增达3488万元。检查结果被财政部门公告,在社会上引起了较强的反响。有些地方政府有
意识的引导企业会计造假,行政干预银行贷款给企业,以解决企业虚报利润应上缴税收的资金。
为获取经济利益,驱动会计造假主要是两个方面:一是为了筹措资金,《公司法》对股份有限公司上市有着严格的规定,比如上市前三年应连续盈利等,为此有些并不具备上市条件的公司为了能上市,大肆包装,甚至聘请一些会计“高手”来玩弄数字游戏蒙混过关以求获得上市资格。有些上市公司竞争意识不强,经营不善,而对最近三年连续亏损应暂停上市的政策不是依靠强化管理增强竞争能力解决危机,而是在单、证、账、表上做文章,以保住其上市资格。二是为了偷逃税款,这种情况在财务失真中占有较大比重,有些公司尤其是私营企业,为了达到偷逃税款的目的,无视国家的法律法规瞒天过海,张冠李戴,从而达到隐瞒销售收入,虚增销售成本,多提多摊费用,截留利润偷逃税款的目的。
2.2.2屈从领导压力,被动作账
在目前的企业经营中,会计人员与单位负责人一般是从属关系,即单位负责人完全对会计人员拥有领导权和支配权,这种纯天然的从属关系,使得会计人员的职业道德在单位会计工作中能否发挥作用及大小如何,自然带有明显的从属性。当然这种从属性与整个单位的文化层次和负责人的品质、修养和道德水准密切相关,一些单位的负责人有时为了达到某种利益,往往指示会计人员参与作假,这种从属性往往不是会计人员所能左右的,他们往往也不情愿、不得已而为之。如某公司是一家生产电子产品的大型国有控股公司。2002年12月,由于产品销售不畅,公司面临亏损。公司董事长责成财会部经理胡某对会计报表做技术处理,实现当年盈利目标,并承诺如果做得好,将推荐他作为公司总会计师人选。胡某知道本年度公司亏损已成定局,如要落实董事长的盈利目标,只能在会计报表上做假。于是,胡某通过虚拟交易、向子公司转移广告费支出等方法,将公司会计报表从亏损做成盈利。所以,恪守职业道德,不少会计人员确实是很难做到的,调查显示,当前普遍发生的作假问题,大部分会计人员并非主观故意的。
说到底如果没有领导的授意、指示甚至强令,会计人员是不会主动造假的,虽
然个别会计确实有因欠缺而造假但归根结底还是手握大权的那些背后人物所指示的,美国会计界也认为会计职业道德状况在很大程度上取决于经理职业道德的高低,如国内成都红光实业股份有限公司的前身是国营红光电子管厂,始建于1958年,是一家全民所有制工业企业,也是我国第一支彩色显像管的诞生地。1997年5月23日,为扩建彩色显像管生产线项目,“红光实业”以每股6.05元的价格向社会公众发行7000万股社会公众股,发行市盈率15倍,募集资金总额42350万元。在发行A股的招股说明书中披露,公司1997年盈利预测为净利润7055万元(所得税税率15%),每股税后利润(全面摊薄)0.3063元/股,每股税后利润(加权平均)0.3515元——红光实业当年上市,事实上红光公司当年就出现巨额亏损,并于当年进入ST(特别处理股)行列,这在中国证券界中,是史无前例的,这些号称中国优秀的企业,都是在单位负责人的操作和指示下造假的,所以会计人员自有苦衷,人在江湖身不由己。会计人员的不道德从某种意义上讲,纯粹是单位负责人的职业道德不良所致。另外还有一种情况是一些地方政府为了政绩搞花架子,有的甚至盲目下达经济增长指标,逼着企业做些水分出来,会计人员也只好为配合这些任务的完成而不得不编造虚假的会计报表和统计报表。
2.3知识结构老化, 业务提高
目前我国会计行业不少会计人员观念陈旧、知识结构老化,满足于从事记账、算账、报账等传统的会计核算工作,学习新知识的动力和能力不足,未能完成从 “核算” 型会计向 “管理型” 会计职能的转变,造成目前会计行业低层次的会计人员供过于求,而社会经济发展所急需的懂金融、外贸,会计算机、精通会计业务和外语的高层次复合型会计人才严重短缺。
2.4部分会计人员责任心不强, 缺乏谨慎
目前我国的会计行业中,有一部分会计人员在工作中存在着责任心不强、业务不精、工作不细致等问题,具体表现在会计准则、会计处理方法、会计科目的使用, 以及会计要素的确定、计量、记录上缺少应有的认真细致的工作精神和慎重稳健的工作态度,导致错用会计科目、记账不规范、随意乱摊成本、报表挤数等情况在一些单位司空见惯。这些不但降低了会计工作效率,也严重影响会计工作质量,给单位和国家造成了严重的不良后果。
2.5监督体系不健全、监督机制不完善。
内部监督由于会计监督人员缺乏足够的独立性往往流于形式。外部监督由于点多、面广、任务重、注册会计师制度又刚刚恢复建立不久, 加之人员知识老化等问题, 都与承担的任务和需要达到的目标不相适应,不能从外部监督上保证会计信息的质量。当企业的的财务行为与会计法规制度发生抵触时,往往片面强调搞活经营,而放松了对违纪违规行为的监督。况且目前会计监督、财政监督、审计监督、税务监督等监督标准又不统一, 各部门在管理上各自为政,功能上相互交叉,造成各种监督不能有机结合,不能从整体上有效地发挥监督作用。虽然有关部门每年都要进行税收财务物价检查,会计师事务所每年都要对会计报表审计验证, 但其经常性、规范性以及广度、深度、力度都不能给企业内部会计监督提供有力的支持, 进而难以形成有效的监督机制［11］。
三、加强会计职业道德建设的对策与措施
3.1健全体系，加大执法力度
法治对会计职业道德建设具有重要的保证作用和促进作用。新《会计法》已正式实施，为了保证《会计法》［1］的有效施行，还必须建立、健全相应的会计法规、规章，使《会计法》的有关规定具体化。近年来，为适应经济发展的要求，中国会计法规制度建设取得了重要进展，相继发布实施了《企业会计准则》、《会计专业技术职务试行条例》、《会计基础工作规范》、《会计从业资格管理办法》、《总会计师条例》、《代理记账管理暂行办法》、《会计电算化管理办法》、《会计档案管理办法》以及一系列的会计核算制度等会计法规、规章、制度，基本保证了会计工作有法可依，有章可循。但是，中国的法规、制度建设程度与整个改革开放和现代化建设的要求相比，还有不少差距，必须在实践中不断地加以健全和完善。近年来，会计工作中存在的秩序混乱、信息失真等问题，虽然与法律约束力不够有一定关系，但执法力度不强也是重要原因之一。因此，必须切实贯彻实施《会计法》，加大会计工作执法力度，要切实做到“有法必依，违法必究”，让那些胆敢造假者得到应有的惩罚，同时加强法制教育，促使会计人员形成正确的道德判断、道德选择和道德评价模式，从而更好地行使会计职责［9］。
3.2健全监督机制，建立职业道德评价体系
良好的职业道德风尚，不仅要依靠会计人员的自我觉悟，而且要辅以监督措施［4］。由于目前中国还未建立起内容全面、操作性强的会计职业道德准则，因此，加强管理机构和社会舆论对会计人员职业道德的内外监督和检查显得尤为重要。财务工作的外部监督机构如税务机关、工商管理、审计机关、民间审计等执法部门要进一步维护执法的严肃性和权威性，充分发挥其对会计工作的监督、检查与指导作用。加强社会舆论的监督作用，利用各种大众传媒工具，大力宣传和表彰优秀会计的品行，谴责少数会计的不道德的行为;借助社会舆论的赞扬与批判，培养会计知善知恶的能力，引导会计惩恶扬善，在全行业中造成一种以遵守会计职业道德光荣、以违反会计职业道德可耻，扶正祛邪、惩恶扬善的浓厚氛围，使良好的会计职业道德风尚深入人心。
3.3净化环境
当会计人员合法权益受到侵害时，因坚守职业道德诚信从业却遭受辞退、解聘或降职降级等不法处分而影响到经济收入时，建议设立专项基金给予相应的补偿和救助，切实解决会计人员怕遭受打击报复的后顾之忧，增强他们坚守职业道德，诚信从业的信心，培养他们有“相对独立人”的意识，使他们敢于并乐于坚守职业道德，诚信从业。同时，这也体现了会计人员的特殊劳动价值，使其劳酬相符，安心工作、恪尽职守，人尽其才。
3.4加强对教育，提高会计人员素质 ［14］［15］
会计人员是会计信息的直接制造者。目前，［２］中国会计人员的业务水平普遍不高，还有一些人未经过系统培训就直接走上了会计工作岗位，由于工作的失误，对会计信息失真情况的产生负有不可推卸的责任。各单位和会计管理部门应不断加强对会计人员的业务知识培训和职业道德教育，并使之制度化、规范化，同时将继续教育和培训列入其业务考核的内容，促使会计人员努力掌握更高的会计技能，提高会计服务质量，使之更好地为社会经济服务。详见文献[10] 四 建立会计人员诚信档案
诚信档案包含的对象是我国所有会计从业人员及其领导。具体记录的信息应包括四个方面,即基本信息、守信信息、提示信息和警示信息。诚信档案主要记录会员的基本情况、在诚信方面的良好表现及行为、已经出现的有违行业诚信要求而需予以提示的行为, 以及严重违反法律法规和职业道德及准则、受到各类处理的行为等。在具体实施过程中,诚信档案实行动态管理, 由各级财政部门逐级汇总报财政部和会计学会, 各单位对所报资料的真实性、完整性负责。各相关人员有义务及时向单位如实提供诚信信息和相应资料, 并保证真实。［4］各单位负责本单位会计诚信档案相关信息的归集、录入,会计学会重点负责会计诚
信档案管理制度制定、信息分析、更新、网络开发和维护、政策解释和培训, 指导和监督检查各级学会的诚信档案建设管理工作, 对全行业会计诚信信论文格式息进行分析和披露。会计诚信档案记录期限至个人不再从事会计工作止, 对相关人员失信和处罚等相关信息进行记录和披露, 是加强会计自律性管理的有效手段, 使用权诚信执业者受到社会的信任和尊重,失信者受到市场的处罚。总之, 会计职业道德建设已成为做好会计工作不可分割的重要组成部分, 所以加强会计人员的道德建设也是非常之重要的, 如果领导能够把好财务收支关口, 公正明确地反映方方面面的利益关系, 不偏私,不滥用职权。并且会计人员能树立强烈的法律意识,提高自身素质,不存私心,不怕打击报复, 能自觉、大胆地同各种违规违纪行为, 作坚决斗争。用适当的方法保护自己的利益, 那么会计人员职业道德将会渐渐走出两难的境地, 会计人员的诚信度也会渐渐的提高。因为会计职业道德的树立并不单单是会计人员, 而是需要企业领导、负责人, 等等多方面的来共同并且不断的追求崇高的会计职业道德观念, 达到更高的会计职业道德境界,造就出高尚的会计职业道德品质。详见文献[10]
结论
综上所述，职业道德建设是一项长期的、艰苦的实践活动［２］。我们认为，作为一名合格的会计人员，立信乃会计之本，信以立志，信以守身，信以处事，信以待人，毋忘立信，当必有成;诚信，永远是为人之本;诚信，是会计职业道德的核心;诚信乃是会计事业的生命线。会计人员只有进一步加强职业道德建设，全面提高从业人员的道德素质，牢固树立良好的职业道德，让“诚实守信”这一道德规范深深植根于每个会计人员的心中，中国的会计职业道德水平才会跃上一个新台阶。
参考文献: [1]中华人民共和国会计法[Z]，1999-10-31.
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致 辞
在我即将完成学士论文之际，谨向以下老师、同学、同事及朋友表示深深的谢意。
我要特别感谢我的指导老师主子元老师。感谢老师前对我毕业设计的悉心指导，更加感谢老师对我题目的理解以及支持。
祝愿各位老师同学身体健康，事业有成！
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×××大酒店管理人员素质要求
1、要求管理人员要认真，履行职责，在工作实践中不断提到自身领导和管理能力，有较高职业化程度。
2、要有高度工作责任感和负责任态度，强化执行力度。
3、在工作中要起模范带头作用，要率先垂范带领下属做好每一项工作。
4、要以大局为重，不斤斤计较，不以个人利益和小团体利益影响企业和整体利益。
5、要爱护和保管好部门使用的设备，防止损坏、流失和被盗。
6、要强化节能意识，要做到不浪费一度电、一滴水、一支牙签，要有科学、合理、严格的监管力度。
7、对新入职员工，要给予更多的工作和生活的指导和帮助以及关怀，要有亲和力。
8、要坚持原则，要一视同仁，对不良的歪风邪气要敢于批评指正，对自己的工作失职差错要勇于承担责任，不欺上瞒下、不包庇坏人坏事，积极维护企业和员工切身利益。
9、工作要高标准、严要求、高质量地完成每项工作任务。
×××大酒店
2014年4月3日
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办公室工作人员素质要求
办公室是单位的枢纽，起着参谋助手、督促检查、承上启下、联系内外和协调左右的服务作用。根据单位要求，需要诚信型、适用型、技能型、复合型的高素质综合性人才。可以说，办公室工作人员是否拥有站起能说、坐下能写、出去能干、进来能谋的综合素质，决定着办公室的作用能否得到有效发挥。
一、践行诚信原则
诚信这一范畴是由“诚”和“信”两个概念组成的。诚，指真诚、诚实；信，指信任、信用和守信。“诚”与“信”合起来作为一个科学的道德范畴，是现代社会的产物。在现代社会的多元化和交往方式的现代化，无不凸显着诚信的价值并要求践行诚信。办公室工作人员和其他人员一样，应以诚信为本，从以下几个方面来把握：
（一）诚信是做人处事之本。人们在立身处世、待人接物和生活实践中必须而且应当具有的真诚无欺、实事求是的态度和信守然诺的行为品质，其基本要求是说老实话、办老实事、做老实人。诚信之诚是诚心诚意，忠诚不二；诚信之信是说话算数和信守然诺，它们都是现代人必须而且应当具备的基本素质和品格。在市场经济的条件下，只有树立起真诚守信的道德品质，才能适应社会生活的要求，并实现自己的人生价值。
（二）诚信是一种社会的道德原则和规范。它要求人们以求真务实的原则指导自己的行动，以知行合一的态度对待各项工作。在现代社会，诚信不仅指人与人之间的诚信，而且也包括建立在社会公正基础上的社会公共诚信。这就是说，一旦背离了诚信的原则和精神，就会失信于人，造成终生遗憾。
（三）诚信是个人与社会、心理和行为的辩证统一。诚信本质上是德性伦理与规范伦理或者说信念伦理与责任伦理的合一，是道义论与功利论、目的论与手段论的合一。如果说“诚”强调的是个人内心信念的真诚，是一种品行和美德，那么“信”则是诚这种内在品德的外在化显现，是一种责任和规范。在中国历史上，就有“诚于中而信于外”的说法。诚信不仅是一种道德目的，是应当具有的一种信念，而且也是一种道德手段，是应当承担的一种社会责任和谋取利益实现利益的方式。
总之，诚信是一切道德的根基和本原。它不仅是一种个人的美德和品质，而且是一种社会的道德原则和规范；不仅是一种内在的精神和价值，而且是一种外在的声誉和资源。诚信是道义的化身，同时也是功利的保证或源泉。
二、办事做到滴水不漏
办事是办公室工作的重要职能，在办公室工作必须锻炼自己的办事能力，无论办任何事情，上级指示的，领导交办的，下级请办的，同事委托办的，都要办得明明白白，不能办得稀里糊涂，都要雷厉风行，不能拖拖拉拉，都要严谨细致，不能粗枝大叶，都要有始有终，不能虎头蛇尾，都要严格有序，不能杂乱无章，总之一句话，办事要滴水不漏，做到“快、准、细、严”。
（一）快——急事急办，特事特办，有事速办。
急事急办。办公室工作有其内在的规律性，一般是按计划有序运转，不需要、也不可能天天处于高度紧张状态。而一旦遇上紧急事情，就要加快节奏，加班加点，不怕疲劳，连续作战，在规定的期限内圆满完成任务。大凡急事，都具有突发性和时效性强的特点，这就要求处置果断、快速、准确、稳妥，按部就班、不紧不慢就可能误事。 “关键时刻展示自己”，应急任务就是展示个人才华的平台之一。平时工作不错，但办事缺乏弹性，不急的事情按部就班，紧急的事情还是按部就班地办，该急的时候急不起来，关键时刻冲不上去。应该追求办事的一次成功率，急办的一定不要拖延，而要迅速行动。
特事特办。“特事”指的是特别的事情;或者是新出现的问题，过去没有遇见过；或是不解决不行的问题，也就是说特事都是超常规的事情，按常规的办法办不了，办不好。这就需要在办事时灵活处置，用特别的措施、特别的手段来办理。“特殊情况特殊处理”，是办公室人员应该把握的一条办事原则。不论有多少“特殊”的理由，也要把事情办好再说，许多情况下都是“先办事后区分责任”、“先办事
后完善制度”。“特事特办”的基本要求是原则性与灵活性高度统一。
有事速办。办公室工作多数是程序性的工作，易因此放慢了节奏，领导不过问不去干，不到最后期限不去干。有的因为事情不急，一拖再拖，最后竟然把它给拖忘了，最后还是没有办。
（二）准——理解意图准，掌握情况准，反映问题准，处事站位准。
“失之毫厘，差之千里”，用这句话来比喻办公室关工作，是非常贴切的。无数经验证明，在办公室工作必须精益求精，处理问题不能出丝毫差错，那种不求甚解、似是而非、模棱两可、粗枝大叶的办事作风，是不符合办公室工作要求的。
理解意图准。办公室工作人员要完整准确地领会领导的意图，对领导的指示和要求，要清楚明白，不能糊里糊涂，似懂非懂；要全面领会，不能片面理解，走向极端；要真正弄清本意，不能为我所需，断章取义，把好经给念歪了。
掌握情况准。当今社会确实复杂，真真假假，虚虚实实，什么事情都可能发生。办公室工作人员在了解和掌握情况下，要尽量掌握领导要求与时限，把握事情，准确办理。
反映问题准。反映情况不出现差错，说到底是上通下达要准确。上通下达无非是文字、口头、图像三种形式。无论采取哪种形式，都要做到三个准确把握：一要准确把握上通下达的内容，应该向上级报告的一定要如实报告，应该向下级传达的一定要不折不扣地传达；二要准确把握上通下达的范围，该向哪一级报告就报告到哪一级，该传达到哪一级就传达到哪一级，不随意扩大缩小；三要准确把握上通下达的时机，向上报告要及时，向下传达要造时。
处事站位准。毋庸讳言，办公室工作人员说话办事准位置，把握身份，不能越权越位。同时要积极主动，一既能办文、办会、办事，又能出谋献策，为领导拾遗补缺。但是，办公室工作是服务领导，而不是实行领导；是辅助决策，而不是做出决策。所以，什么时间办什么事，什么场合说什么话，要做到心中有数。总的来讲，在不能公开的领导意见，不要对任何人说。具体工作中，要注意把握好这么几个环节：一戒场合越位；二戒工作越位；三戒表态越位；四戒决策越位；五戒谈话越位。
（三）细——忠人之事，小事不马虎，熟事不大意，生事不自我。忠人之事。办公室工作人员在承办事情的时候，一定要本着“受人之托，忠人之事”的原则，做到交之即办，结果汇报，确保周全。要经受住考验，受得起重托，担得起大任。
小事不马虎。首先要高度重视小事。做好一两天小事不难，做好一两件小事也不难，难的是坚持不懈地把每一件小事都做得精巧得体，万无一失。其次，要认真关注小事。许多小事情，看上去都是举手之劳，但最容易出错，所以要予以更多的关注。再次，要耐心做好小事。熟事不大意。办公室工作不少是常识性的和程序性的，年复一年，周而复始。许多事实证明，越是对自己很熟悉的事情，越容易产生麻痹心理。不少事情出纰漏，恰恰是因为对它太熟悉而掉以轻心所致。熟悉的事情千万不要大意，大意就要出问题。办公室工作人员对待自
己熟悉的工作，应注意做到如下“三心”：一是专心。就是专心致志做好自己所担负的工作；二是精心。就是精益求精地做好自己的工作；三是诚心。就是诚心实意地做工作。
生事不自负。每一个人都会遇到这种情况，到达新的岗位，接受新的任务，必然会面对陌生的事物。而一个人无论多么聪明，多么有才华，他的知识和本领也是非常有限的；一个人无论经验多么丰富，在错综复杂的客观事物面前，对问题的认识和处理也难免失于偏颇。所以，涉足陌生的领域，处理陌生的事情，应谨慎从事，扎实行事，切忌自负轻率，鲁莽冒失。
（四）严——按法规办事，按程序办事，按规则办事，按职责办事。
按法规办事。现实生活中，不论是法律规定、纪律规定，还是有其他规定，有时看起来与道德、人情相违背，但必须严格遵守，不能背道而施。实践一再证明，只要能够坚决按法规办事，许多难办的事情反而不难了，许多矛盾反而好解决了。
按程序办事。程序是科学，程序是规律，程序是经验，程序是经验的总结。按程序运转，分层次处理，是做好办公室工作的重要一环。从一定意义上讲，按不按程序办事，不仅是工作原则问题，也是一个严肃的政治问题。办事坚持按程序，可以减少矛盾，事半功倍，否则会贻害无穷。办公室工作可概括为“办文、办会、办事”三大类，不论哪一类都有其特定的程序和要求，工作中应认真遵守。
按规则办事。规则就是共同遵守的具体规定，有的规则有明文规定，有的规则没有明文规定，不论哪种规则，都是应该严格遵守的，否则，就很难把事情办圆满。
按职责办事。办公室都是因事设位，因责设岗，也就是说，担负什么样的责任，设多少岗位，需用多少人员，都是经过反复论证、科学编配的，只要各人都干好各人的事，人人都尽好自己的责，就不会出现麻烦，也不会出现工作不落实的问题。
三、锻造做好办公室工作的看家本领
（一）提高文字表达能力。文字表达能力是办公室工作人员的看家本领，没有这个本领，起码不是个合格的办公室工作人员。办公室工作人员没有较高的观察问题、表达问题的水平，写不出好文章。要有地位，就得有作为，练就看家本领，是有作为的首要前提。会写机关公文、领导讲话、总结材料、典型材料、调查报告，是对办公室工
作人员的起码要求，也是办公室工作人员的基本技能。要切实看到，文字表达是办公室工作人员综合素质的反映。
会写机关公文。机关公文是各级办公室实施领导、处理公务的具有特定效力和规范格式的文书，是传达党的路线方针政策，指导、布置和商洽工作，请示和答复问题，报告和交流情况的工具。依靠文件指导工作，是办公室的重要方法之一。机关公文是一面镜子，代表着办公室的工作水平。会写机关公文，是对办公室工作人员的起码要求。会写领导讲话。领导讲话都是用来指导工作，是以领导的个人身份来表达的。起草领导讲话的最大特点，可以说是“代人立言”，而不是“为己立言”。在体现领导指导工作总体意图的前提下，要符合领导个人的思路，符合领导特定的身份，符合领导的语言风格。起草讲话的具体要求有五个：一是要有思想；二是要实在；三是要准确；四要丰满厚实；五是要有个性。
会写总结材料。总结性的文字工作，是办公室工作人员经常承担的一项重要任务，会写总结材料，也是办公室人员必备的基本功。要注意把握这么四点：一是领导意图把握准；二是把全面情况了解清；三是把总体思路研究透；四是把概括手法运用好；五是把“重头戏”唱精彩。
会写典型材料。运用典型指导工作，是各级领导的重要方法，是办公室工作人员义不容辞的责任。要注意几点技巧：一是层次安排要严谨；二是选择事例要典型；三是使用语言要生动；四是写作形式要新颖。
会写调查报告。有针对性地或有目的地开展深入的调查研究，掌握第一手的资料，形成得出结论、说明观点和提出解决问题的文字，就是调查报告。应遵循以下原则：一是“七分调查，三分写作”；二是“动脑第一，动笔第二”；三是“有虚有实，虚实相生”；四是“不走极端，防止片面”。
（二）提高口头表达能力。“上情下达，下情上报”，是办公室工作人员的家常便饭，必须具有很强的口头表达能力，才能将上级的指示、下级的请示和自已的思想观点、意见、建议，及时、准确、有效地传递给他人，以便采纳和推广。口头表述总的要求，是言之有理，即提出问题，又分析问题，要有推理，既能说服人，又能感动人，要有公理，既要观点正确，又要符合现实，要言之有物，言之有据，言之有策，言之有度。
（三）坚持服务第一。为人服务，这不是一句口号，这是成功的秘诀。办公室工作人员应把“服务第一”记在心里，落实到行动上，坚决杜绝“门难进，脸难看，话难听，事难办”的衙门作风。切实做到：服务要热情，服务要周到，服务要到位，服务要真诚。
（四）要养成关注内情的习惯。所谓内情，主要包括：一是对本办公室的工作要很清楚。二是对领导的意图要很领会。三是对本职业务工作要很精通。
（五）做到能参善谋。在领导活动的舞台上，能参善谋是办公室工作人员的角色要求，你若想获得更多的升迁机会，不仅要能够完成好领导交办的事务，还要能起到辅助决策的作用，帮助领导想问题、提建议、出点子。最好能先领导一步思维，提出高领导一筹的见解。办公室是领导的“耳目”和“外脑”，是协助领导做决策的，不是代替领导做决策的。准确领会和理解领导意图，也是办公室工作人员非常重要的一种素质。领导交办的事，都要受之即办、办之有果、及时汇报。
推荐第8篇：监控中心工作人员素质要求
绿春县人民医院
监控中心工作人员素质要求
一、监控设备操作人员应具有高中以上文化程度和良好的身体素质，年龄适宜在18岁至45岁之间；
二、热爱本职工作、忠于职守、有高度的工作责任感。严格遵守工作保密准则；
三、接受上岗前培训，熟练掌握本系统的工作原理和操作规程，并经公安部门考试合格，持证上岗。
绿春县人民医院后勤管理科
2013年1月
推荐第9篇：前厅收银岗位职责
前厅收银员的岗位职责
1.【管理层级关系】
直接上级：前台领班
2.【岗位职责】
(1) 遵守酒店及各部门的奖罚条例、规章制度，负责收银台营业的各项设备（电脑、
收银机、打印机等）能正常使用。
(2) 注意个人的仪容、仪态、仪表，协调与其他工作人员的关系。
(3) 熟悉各项收银的基本知识，熟识酒店各项收费以及折扣标准。
(4) 负责统计客户等账目汇总。准确、快速的打印收费账单，及时完成客人帐目结
算，保证工作的真实性、灵活性、准确性。
(5) 收银员在上班前应先做好营业前的准备工作；预备好零钞，以便找数；检查使
用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养的工作，保持收银区域的卫生，做到干净、整洁、明了。
(6) 准备各项收款单据、发票；及时、快捷收妥客人消费款；按照客人消费明细填
写好各项酒水及其它消费品数量、准确输入电脑，在收款中做到快、准，不错收、漏收；对各种钞票必须认真验明真伪；收到伪钞自赔；
(7) 认真解答客人提出的有关问题，如不能清楚解答或不能令客人满意时，要及时
向上级报告处理。
(8) 负责将收集客人对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；
(9) 每日收入现金，执行“长缴短补”的规定，不得以长补短；出现长款或短款，
必须如实向上级汇报。
(10) 按公司规定的外汇兑换率收取外币，不得私自跟客人兑换外币；
(11) 不得私自在POS机上随意撤消刷卡金额，不得使用POS机私自套现。
(12) 收银员不准私自改单、改账，交款结账单必须以电脑打印为准，手工涂改无效。
(13) 备用周转金必须每班次核对清楚，由当班人保管，如有遗失自赔，绝对不得私
自挪用；
(14) 每日根据汇总金额填写交款单，与结账单一起于次日交财务室审核；
(15) 一切营业收入现金，不准乱支；未经总经理批准（必须书面签名，可在总经理
电话同意后补签），不得在营业收入现金中借给任何部门或任个人；
(16) 使用信用卡结账时，必须按银行培训的规定和操作程序办理使用。
(17) 每一位收银员在当班营业结束后，检查当班营业收入单、卡数量与现金、挂账
签单及信用卡结算等是否同报表相符，打印当班营业缴款总报表，连同电脑账单、刷卡单据等一起上交财务审核作账，现金款项投放保险箱。
(18) 收银员每日交班时，必须当面查看收银系统对备用进行清点，现金投入保险箱
前，由接班人现场确认签名核查后才可投入保险箱内，否则出现异常情况共同承当责任；
(19) 服从上级的分配，按时按量完成上级指派的其他工作。
(20) 严格执行财务法规和以及酒店财务的各项规章制度。
推荐第10篇：前厅部岗位职责
一、经理的岗位职责
1、督促、检查管辖范围内的大堂副理、行李、门卫、咖啡厅、商务中心、总台、总机、美容美发、购物中心、韩国餐厅、茶艺馆、旅行社等各服务岗位的工作情况。
2、主动协调本部门同各部门的关系，使各个工作环节运转顺利。
3、主持本部门工作例会，传达上级指示精神，听取下级汇报，督促检查工作进展情况，落实解决工作中出现的问题。
4、定期听取和收集宾客对各部门意见并汇总上报。
5、协助总经理处理和解决发生在大堂的突发事件及特殊事件。
6、制定和完善前厅部各岗位的岗位职责、工作程序和标准以及规章制度等。
7、按时参加酒店晨会、周会及各类专题会议，负责报告房态情况、客房收入以及酒店领导和其他有关部门要求上报的统计数据。
8、培训员工的业务技能、技巧。
9、对部门各岗位的每月工作情况进行考核。
10、执行和完成上级领导交办的其它工作。
二、大堂副理的岗位职责
1、接受客人对酒店提出的意见和建议，受理宾客对酒店工作的投诉，并协调相关部门做出处理。
2、维护大堂秩序。
3、征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的关系，维护酒店的声誉。
4、回答宾客的问询，并向宾客提供必要的协助。
5、按总经理的要求，代表酒店迎送VIP，并处理VIP临时提出的特别要求。
6、协助有关领导及部门处理酒店宾客的疾病、死亡等突发事故。
7、了解和掌握当日饭店房态情况、重要客人用餐情况、会议活动、重要团体和客人抵离情况。
8、协助总台收银员解决宾客帐务方面产生的问题。
9、检查各岗位员工的仪容仪表等工作标准是否合乎规范。
10、检查大堂范围内的清洁卫生，设施设备的完好情况以及环境、温度、背景音乐等，维护大堂的秩序。
11、协助保安部及公安机关调查形迹可疑的客人以及其它异常情况。
12、向客人提供遗留物品查找、寻人等服务。
13、负责会议的组织、检查及落实。
14、执行和完成上级交办的其它工作。
三、总台领班的岗位职责
1、协助部门经理及大堂副理做好总台的日常管理工作。
2、检查、督导总台人员日常接待工作，确保员工按照工作程序和标准为客人服务。
3、协调各部门之间的工作关系，确保工作的正常进行。
4、熟知本岗位所发生的与业务有关的事情，做好上传下达工作。
5、检查员工的仪容仪表、礼节礼貌并及时进行督导。
6、定期组织总台员工进行业务技能的培训，提高总台人员的业务水平。
7、做好各类报表的统计及传输工作。
8、完成经理分派的其他工作。
四、门卫的岗位职责
1、热情向抵、离店的宾客表示欢迎主动提供开、关车门服务。
2、对老、弱、病、残的客人主动搀扶，提供残疾人用车，雨天主动为客人撑伞。
3、疏导车辆，保持大门前交通畅通，替客人联系出租车。
4、掌握酒店内各经营场所的营业时间、位置、电话以及经营特点等情况，主动向客人介绍酒店产品，回答客人问询。
5、配合行李员完成行李运送服务工作。
6、保持工作区域内的清洁卫生。
7、提高安全防范意识，遇异常情况及时向大堂副理汇报，确保酒店及宾客的安全。
8、做好交接班工作。
9、执行和完成上级分配的其他工作。
五、行李员的岗位职责
1、向客人提供运送行李服务。
2、为住店客人及相关岗位送递传真、信件、包裹等。
3、站于大堂大门内侧问候、迎送客人。
4、热情、耐心地回答客人的问询。
5、在运送行李等服务过程中，适时向客人介绍并促销酒店产品。
6、按要求收放临时放置的欢迎牌、导引牌等，定时开关扶梯及大堂内的电灯。
7、保持行李室内的清洁卫生和物品整齐，保持贵宾室的清洁卫生。
8、按要求悬挂设置各种横幅、刊板等宣传品。
9、向客人提供行李寄存服务。
10、向客人提供租借雨伞服务。
11、执行和完成领导交办的其它任务。
六、总台接待员的岗位职责
1、根据酒店销售政策接受客人住房的预订，根据客人的要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房，主动热情地按要求为客人办理入住手续。
2、将已登记入住客人的详细情况及时输入电脑，并按公安、安全等部门的要求及时输入、报送有关宾客信息资料。
4、及时同收银员及客房部等相关部门沟通宾客入住等方面的信息，为客人办理延住、换房等事宜。
5、为客人提供贵重物品保管服务。
6、掌握上一班交接工作的内容并将本班工作情况向下一班作好交接。
7、随时掌握住客房、预订房等房态情况。
8、掌握全部住房的位置、朝向、房价以及房间设施等情况。
9、按时制作并上报各种报表。
10、掌握酒店内所有服务项目的位置、营业时间、电话及经营特色等并积极向宾客促销。
11、掌握并向客人介绍市内主要的交通状况、旅游景点以及购物地点。
12、保守酒店的商业机密。
13、会同大堂副理按照VIP接待程序做好VIP的接待登记工作。
14、常备以下查询资料并熟练掌握：
（1）车站、码头、机场等处的电话号码与地址。
（2）市内主要旅游景点、商场、娱乐场所以及三星级以上宾馆饭店的电话、地址等情况。
（3）本地交通图、旅游图。
15、掌握酒店的会议、VIP、重要宴会等活动情况。
16、礼貌规范接听电话，为客人办理留言业务。
17、认真记录客人的叫醒服务要求并马上通知总机。
18、保证工作区域内物品整齐、卫生清洁。
19、保证钥匙同房态的实际情况相符。20、执行和完成上级分配的其他任务。
七、商务中心服务员的岗位职责
1、为客人提供打字、复印、传真、上网等服务，并为客人保密。
2、收集整理各类商务资料，礼貌准确回答客人提出的问题。
3、做好工作记录的交、接工作。
5、做好工作区域内的卫生工作。
6、掌握电脑、打印机、复印机、传真机等各种设施设备的使用方法并定期清洁维护，发现故障或损坏及时报修。
7、掌握酒店内经营场所的营业时间、位置、电话以及经营特点。
8、熟练掌握Windows、Word、Excel、Explorer、Expre等相关软件的操作方法。
9、完成领导交办的其他工作。
八、话务员的岗位职责
1、提供店内外电话的接转服务。
2、提供叫醒服务。
3、提供查询和呼叫找人服务。
4、提供留言服务。
5、了解当班的VIP的住房、姓名、头衔等基本情况。
6、遇到投诉及其他问题时及时向大堂副理或值班经理汇报。
7、遇紧急突发事件，为酒店管理人员的指挥协调提供通讯帮助。
8、严守通讯机密，严禁窃听电话。
9、保持工作区域的清洁卫生。
10、及时完成上级交办的其它任务。
第11篇：前厅部岗位职责
岗位职责
岗位名称：大堂副理 直接上司：房务部经理 直接下属：前厅领班
1、在房务部经理的直接领导下工作。
2、向客人推销房间、介绍房间的设施、保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满足。
3、按照酒店指定的规章制度，核批关于减价、接受个人支票、旅行支票及其他事务安排。
4、对前厅员工给予必要的培训指导。
5、将值班时所发生的不正常之事件和投诉及处理的经过记录在记事簿上，以供上级参考，主动平息或处理客人之间或酒店员工之间的争执，且立即向上级汇报。
6、运用电话交谈、赠送小礼品等方式，发展同客人之间的友谊，获得信息反馈，并向上级反映意见。
7、在行政部门下班后，及时收取所有进来的电传和信息并视情况给予必要的答复。
8、参加每日部门例会。
9、在特殊情况发生之后，如“偷窃”，需协助和配合其他部门工作，例如客房部、安全部。
10、在值班时，随时知道和检查酒店各区域的工作。
11、观察前台每一位员工的表现，其包括员工的工作知识、行为举止和对待培训会的态度等。
12、抽查员工的工作，以避免可能发生的错误，在需要的情形下，对前台给予帮助。
13、与前厅员工充分协调为贵宾客人分配合适的房间。
14、在贵宾到达之前，检查所有房间的预订，以保证一切良好，迎候所有的贵宾客人，并礼貌地、迅速地陪同他们去房间，在贵宾入店时，给其以问候和关照，并在其住店期间提供多方面的帮助。
15、熟练掌握酒店紧急情况应急措施之程序，并主动、有效的处理问题，与保安部保持密切联系，保障住店客人与员工的生命安全。岗位名称：前台领班 直接上司:前厅部大堂副理 直接下属：前台工作人员
岗位职责：
1、协调大堂副理管理前台所有员工。
2、处理一些简单的关于房间和前台的投诉，并将那些困难和较重大的投诉立即向大堂副理或房务部经理报告。
3、保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满足。
4、保证贵宾客人的房间分配得当，并且在其到达之前，将各种必备的礼品完好的摆放在客房内。
5、必须在团队到达之前，为团队安排好房间、钥匙和信封。
6、管理前台员工的考勤。
7、精确了解前台工作程序。
8、参加部门晨会。
9、与其他所有部门保持密切的联系，以便于为客人提供高水准的服务。
10、监督前台全体员工的表现，并及时向上级汇报，保证前台员工为客人提供礼貌地、有效的服务。
11、保证前台员工遵守酒店的各项规章制度。
12、协助大堂副理对前厅部员工进行必要的培训。
13、保持房间各类报表的精确性。
14、保持工作区域的清洁卫生。
15、保证办公用品的储量适当。
16、保证对散客和团队的房间分配合理。岗位名称：前台接待员 直接上司：前台领班
岗位职责：
1、礼貌地、有效地为所有客人提供服务，用客人姓氏称呼客人。
2、执行上级命令。
3、理解并遵守酒店的各项规章制度。
4、参加上级安排的培训课程。
5、检查所有散客和团队的预订。
6、熟知酒店各种服务设施，每日大事、本地名胜古迹及有关常识。
7、按照酒店规定为客人做预订。
8、保持工作区域的清洁卫生。
9、迅速、礼貌地答复所有来电。
10、完全掌握前台工作程序。
11、在给客人房间钥匙前，确认每位客人之姓名准确无误。
12、从不与客人发生正面冲突，将所欲困难和客人投诉及时上报。
13、最大限度的出租客房，增加收入，并使客人得到最大的满意。
14、检查各种办公用品的储量，如发现短缺及时向负责人汇报。
15、完好地存放所有有关的报表的记录。
16、完成上级交给的各项工作。岗位名称：前台收银 直接上司：前台领班
岗位职责：
1、礼貌地、有效地为所有客人提供服务，用客人姓氏称呼客人。
2、执行上级命令。
3、理解并遵守酒店的各项规章制度。
4、参加上级安排的培训课程。
5、认真的进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前账不清后账不接。
6、作好班前准备，认真检查电脑、POS机、打印机、计算器、验钞机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并做好清洁保养工作。
7、掌握方太和客房情况，了解当天预订预离客人及会议、确认其付款方式，以保证入住和结账准确无误。
8、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
9、准确熟练地收点客人现金打印客人各项收费账单，及时、准确地为客人结账并根据客人的合理要求开具发票。
10、对各种发票、收据的开具要填写规范，据实开具，不虚开金额。
11、及时、快速、准确地做好收款工作，做到客离账清，对收银工作要诚实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等。
12、每天收入的现款、票据必须与账单核对相符。
13、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
14、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。
15、严格按照账务规定处理各种记账，服从上级主管的安排，认真完成任务。
16、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂账协议。
17、每天整理“离店账未平”客人账务，对非正常情况进行处理。岗位名称：商务中心文员 直接上司：前台领班
岗位职责：
1、在房务部经理的领导下工作。
2、保证商务中心所有的机器设备运转正常，发现问题及时向上级汇报，并与有关的工程部联系。
3、完全精通商务中心所提供的所有机器设备的使用。
4、礼貌、有效地为客人提供服务。
5、保证所有对客人收取的费用账单的准确性。
6、协助客人拨打国际直拨长途电话。
7、在报表上正确记录所有手法传真。
8、保持商务中心的清洁卫生。
9、熟练掌握岗位所必须的所有业务知识。
10、位客人提供打字、传真、问询、票务、翻译、互联网、电话等业务。
11、详细做好交接班，把未完成的工作写在交班本上。
12、完成上级交给的各项工作。岗位名称：商场服务员 直接上司：前厅部领班
岗位职责：
1、上岗前自查仪容仪表，阅读交接本并跟进相关事件，确保工作区域整洁有序。
2、遵守酒店的各项规章制度。
3、了解相关信息：酒店的重要你会议和宴会，长住客信息等。
4、根据客人之要求，为客人提供最方便快捷的服务。
5、参加上级安排的培训课程。
6、上班前、后对货品进行盘点，及时补充库存。
7、正确处理收费、根据程序准确入账和结账。
8、与酒店采购部、总仓保持密切联系，对已过期的物品按正确程序处理，发现即将过期的物品尽早上报部门负责人。
第12篇：前厅服务员岗位职责
前厅服务员岗位职责
工作职责：
1核查客房预定情况，为预抵客人预留房间。
5 按照规定的工作程序和标准，使用规范的语言接听电话。 7 根据客人资料为客人办理入住登记手续。
10 正确计算客人计费金额，为客人提供叫醒服务。
15 为客人办理换房，延期住宿手续，处理保管好客人物品并替客人转交留言及传真等有关资料。
18 做好VIP客人，团队客人的接待准备工作。
28 为客人提供礼貌、快速、周到、及时、准确的接待，问询服务及代客联络、代客留言、联系旅游等其它服务。
36 保持好工作，休息区域的卫生，并根据排班表随时进行卫生清扫（台面，地面，垃圾等），要做到整齐，整洁，干净。
38 阅读并填写交接日志，认真做好交接班工作。
39 协助营销部做好客人档案的归整工作。
41 征询客人意见，交收集的信息及时进行处理并反馈给有关部门。 42 完成上级交办的其它工作
工作经验及要求
1 熟悉本岗位工作职责等程序标准。
2 具有良好的沟通技巧，善于交际，善于观察。
3 熟悉酒店各部门位置及内线电话，熟悉相当数量的外界电话号码。 4 能够始终以微笑的面孔和亲切热情的态度迎送客人。
5 熟悉知道国内航班时间及火车班次抵离时间，提供预定服务。 6 了解酒店各项服务内容，时间，地点及各种销售活动。 7 熟悉国内，外长途电话收费标准及结算方式
8 熟悉我市交通，旅游等方面的知识。
9 做到眼勤，手勤，腿勤，服务周到，动作敏捷。
10 悉常客和长住客，能及时满足他们的需求。
11 解客人心理，能正确地处理客人投诉。
12 对于自己处理不了的事情应及时向上级汇报。
####酒店
2010年3月28日
第13篇：前厅服务员岗位职责
前厅服务员岗位职责
1、着装整齐干净、守时有礼貌、服从指挥、工作调动。
2、负责擦净餐具、服务用具、搞好餐厅卫生工作。
3、准备好翻台用的餐具用具，做好服务前的一切准备工作，保证所有餐具玻璃器皿清洁无污迹，做好开餐前的检查工作，开水是否打好；餐具是否摆齐，菜谱、茶谱、海鲜单到位。
4、熟悉各种酒水及菜单上各种不同的菜肴，了解其原料、配料、烹调的简单方法，口味、价格以及少数民族习俗与忌讳进行适当的推销工作。
5、服务员禁止随意进入吧台。
6、服务员必须按餐厅规定的服务程序和标准以及客人就餐的要求为客人提供优质的服务。
7、尽力负责为就餐的客人解决就餐时所遇到合理化的各种问题。
8、服务员应掌握宾客心理，根据不同的服务对象提供恰当、灵活、迅速的服务，灵活运用服务技巧。
9、服务员在服务过程中并诚恳接受客人对菜肴、服务、环境等方面提出合理化建议和投诉及时汇报。
10、
11、
“
12、及时检查台面是否有客人遗留的物品，清理餐桌将所有脏餐具送到洗碗间及如客人要结账，及时知会领班或销售人员为客人买单。客人走时提醒客人带好随身物品送到一楼大门并说：“谢谢，欢迎下次光临。时翻台，大包间收台复台共用45分钟、6――10位包间30分钟、6位用餐收台复台20分钟、4位用餐收台复台10分钟，负责好餐后各项工作，关闭电源、空调工作。
经理签字审批：
领班岗位责任制
领班由部门主管直接管理、直接下属是服务员
1、着装整洁、有礼貌、守时、服从管理、积极主动配合部门主管工作；
2、掌握服务员的出勤情况和时间工作表现，定期向经理汇报，起到上传下达；
3、负责检查服务员的仪容仪表，带领并督促服务员做好微笑服务和卫生工作；
4、了解当日客情，必须时向服务员详细布置当班任务及客人的殊要求和忌讳；
5、确保按标准布置餐厅和摆台（餐具及杯具卫生、灯光、绿化和空气的清新）负责维持疝标准的服务程序；
6、检查架子柜里的物品餐具的准备情况；
7、开餐班前会沽清是否让每位员工熟记和急推，并监督菜品和饮料的服务与传菜部协调保持按时、按质迅速的出菜；
8、虚心接受顾客的投诉并及时向主管及经理汇报；
9、负责于客人沟通推销菜肴必要时，亲自为重要客人服务；
10、及时向有关负责人汇报餐厅财产、设备损坏情况确保及时维修使酒楼处于最佳状态。
11、
12、
13、
14、检查所有规章制度的执行情况，以身作则为下属树立良好的形象；领班必须熟悉给客人买单程序，严格点菜海鲜的开单； 营业结整前做好台面的整洁工作并做好服务员值班盯班工作； 结账时核对账单，保证在交到宾客手里完全正确，并严格打折制度及程序，有情况及时汇报经理，当班工作结束后认真做好当日工作笔记及客人特殊要求；
15、不断提高自身素质，做服务员需培训工作，老员工带新员工为客人服务员整体素质。
经理签字审批：
吧台领班岗位职责
1、
2、装整洁、守时有礼貌，有责任心和职业道德；负责吧台酒水鲜榨汁、烟、饮料等的收领及分类摆放认真记录做账，做到成本结算和成本控制；
3、遇到疑难账务，耐心地查账，核对酒水、饮料等账目是否正确无误；
4、
5、工作中如需暂离岗位，随时锁好酒柜；服从命令听从经理安排，休息需经负责人同意并做好交接手续；
6、每天营业结束统计当天的销售数目，认真填写记录当天日报表，如酒水及烟、饮料、遗失项填写遗失及时报经理处每月统一交财务部处理；
7、熟记各类烟、酒、饮料进价和销倍价，了解酒楼经营方针和服务特色，保存好所有称账单备于财务随时检对和统计；
8、
9、
经理签字审批：
做好部门员工的考勤和吧台技能培训和考核； 保证吧台出品质量及时无误送到客人面前。
领位员是餐厅的门面、灵魂与销售人员和经理一起做好迎宾工作，安排客人用餐，订座、送客等工作。
1、
2、领位员必须着装整洁、大方、守时、彬彬有礼貌、服从指[挥；负责协助好宾客的订餐，详细做好贵宾档案，登记客人姓氏、单位、联系电话，做好候餐宾客记录，在包间订满时要学会引导客人在大厅消费，随机配合适当推销。
3、
4、领位每天班前会要知道楼面包间餐座情况；负责做好开餐前迎宾的准备工作，并熟练的使用礼貌用语给客人订座，严格操作培训时的服务程序和礼貌问候；
5、
6、
7、搞好区域内的环境卫生及究气清新；诚恳接受顾客投诉并及时向经理汇报； 对新来宾客要热情欢迎，顾客用餐结束后负责将宾客满意送离餐厅，并向宾客道谢道别；
8、雨、雪天气提醒客人注意地面防止滑倒，客人上下楼梯要提醒客人小心台阶。
经理签字审批：
传菜员岗位由部门主管领导，主要负现菜肴传接运送。其工作区域限厨房与餐厅交接直接影响客人上菜时间和服务是否顺利
1、着装要整洁大方、守时有礼貌、动作迅速、服从指挥；
2、负责将前厅点的菜肴，有序而无误地送到客人餐桌，由服务员
亲自上到客人桌上；
3、开餐前准备好调料、配料及走菜用具，拖盘以及卫生，熟记汁
酱搭配，并主动配合厨房做好出菜前协配准备工作和传菜部区域卫生。
4、协助前厅服务员将脏餐具、空菜盘等撤回洗碗间；
5、负责每日后厨沽清及推荐等别介绍等，酒水瓶、饮料瓶的放置
及卫生工作；
6、负责传菜区域和规定地段的卫生清洁；
7、负责保管粉单小票及时收回，并晚交于收银台核查、对单；
8、营业结束后负责物品盘点和卫生垃圾处理关闭电源。
经理签字审批：
第14篇：前厅服务员岗位职责
前厅服务员岗位职责
直属上级：值班经理
岗位职责：为客人提供接待、预订、问讯、结帐等服务。在当班期间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，
严格执行酒店各项服务标准，努力树立桔子酒店良好的品牌形象。 工作内容：
为上门散客和预订客人办理入住登记手续。
随时掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客人续房、换房和离店结帐手续。
为客人提供商务活动：收发传真、复印等工作。
熟知当班期间客房预订情况，负责散客预订服务（包括电话、上门、网络、协议的预订）
配合值班经理做好预订的确认工作、催帐工作。
按规定程序为客人提供留言服务、物品租借服务、保险箱使用服务、叫醒服务、行李物品寄存服务、为客开门服务以及小商品的销售服务。
负责保管好客人的各项资料，及时准确将客人有关资料输入电脑。
正确有效处理客人的各项问讯服务：热情、耐心地回答客人电话问讯、柜台问讯，提供有关酒店设施、服务、市内交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。
有接受客人投诉、安抚客人，并及时向上级反映客人意见和建议的义务。 负责磁卡钥匙的保管，按规定程序交接。并为客人提供补办磁卡钥匙的服务。 负责为客人办理访客登记手续，有义务为住店客人提供安全保密工作。 负责对客人损坏并带走酒店物品的赔偿处理。
按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时纠正。
负责制作酒店的营业日报。
负责为住店客人将各项费用输入房帐，同时为餐厅外来消费客人提供结帐服务。
负责前台各项资料的规范放置，确保前台的清洁质量。
严格执行交接班制度，时时注意个人仪容仪表和仪态，积极参加组织的各项
培训，好学上进，不断提高个人服务技能。
努力完成上级指派的其他任务。
第15篇：前厅服务员岗位职责
前厅服务员岗位职责
1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。
2.上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对性和个性化服务工作。
3.正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。
4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。
5.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。
6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。
7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。
8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意。
9.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，餐中服务要有声先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。
10.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。
11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上一次性手套或洗手盅（水温保证在20度到30度左右），骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。
12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。
13.客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。
14.餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时赠送果盘及餐巾，随时保持微笑服务。
15.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁。
16.如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，并提醒带清随身物品。
17.送客意识加强落实，必须微笑送客，并说“请慢走，欢迎下次光临”，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。
18.收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便迎接下一批客人。
19.下班前检查工作区域是否关灯、关窗，电源是否切断，确
保安全后方可下班。
20.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台，站台现象，避免客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准服务质量以及正常心态，接待好每一批客人。
21.员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人付出，得失，应互相帮助，遵守本店一切规章制度。
22.积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力，形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉服务知识，提升服务技能与技巧，争取做一名优秀服务员工。
第16篇：前厅接待岗位职责
前厅接待岗位职责
⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；
⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；
⑶热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；
⑷客人到店时，要主动向客人问好；
⑸为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；
⑹准确掌握房态并及时与客房部核对房态；
⑺与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；
⑻熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作；
⑼做好各类报表打印及统计工作；
⑽能独立安排散客或团队的房间；
⑾检查当天团队房号，并与房态核实；
⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；
⒀了解客情，做好突发事件的解决工作；
⒁认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；
⒂准确无误地为客人提供叫醒服务；
⒃当行李员不在岗时办理外借物品手续；
⒄当行李员不在岗时为客人办理存、取行李手续
第17篇：前厅领班岗位职责
前厅领班岗位职责
岗位名称：前台领班
执行人员： 前台领班
直接上级：大堂副理
直接下级：前台接待员
主要工作范围：
协助前厅经理和大堂副理搞好前台的管理工作，督促行李员和前台接待员为酒店来往客人提供优质的服务，保证酒店前台正常运转，协助部门领导搞好各部门间的关系，在工作中找出问题并及时解决等。
岗位职责：
1、认真贯彻执行部门经理下达的营业及管理指令，落实各项工作任务，负责员工
的岗位工作安排。
2、上班后，进行交接班工作，检查保险柜钥匙是否齐全，了解上班遗留问题，并跟踪处理。
3、每日检查所需员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴情况，岗位为生情况，负责所属员工出勤考核和登记工作。
4、负责所需员工的日常培训监督落实，定期对所属员工进行技术考核，了解所属员工的业务熟练程度；经常检查收银员的操作过程，发现错漏，应及时监督更正。
5、督促行李员做好卫生、雨伞记录、行李寄存记录等工作，并将抽查结果记录下来。
6、督促和教育所属员工爱护和正确使用各种机械设备，如电脑、打印机、计算器、紫光灯等，保证各项设备的正常运转。
7、合理安排人员上下班时间，负责排班、排休，在缺人的情况下灵活调动人员岗位，保证工作正常进行。
8、当班时，接受和处理客人投诉，并作出记录，向经理汇报。
9、每天上班必须阅读交接班本上的留言，对需要跟踪的事项进行处理，并及时汇报。
10、搞好并维持大厅环境的整洁
11、协助做好防火防盗工作。
12、协助大堂副理安排好日常工作。
13、检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。
14、尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。
15、确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。
16、每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。
第18篇：前厅接待员岗位职责
酒店前厅接待员岗位职责
直接上级：前厅部经理、主管
岗位职责：
1、欢迎并且问候每一位光临我们酒店的客人。
2、按照客人是否有预订来给客人登记并根据他们的需要和对房间的要求来给客人分配房间。
3、熟悉本市主要的旅游景点及公交线路，回答客人提出的各类服务问题。
4、机智灵活地处理客人的一些投诉，确保你所做的能使客人满意，并且不损害到酒店的利益。否则，要把事情交给你的主管或当班的值班经理来处理。
5、按照酒店的规定和程序来安排团队的登记情况。
6、为财务部提供单据；将有关资料存档。完成夜报表，存档留用。为住客留言，存放简单物品。
7、涉及到客人的需要和要求时要与其它部门协调好。
8、熟悉酒店各部门的经理和常光临酒店的VIP客人，通知酒店相关部门做好VIP的接待工作。
9、要熟练的掌握酒店房间类别、种类及相应的房间价格。熟悉酒店的规定和程序及部门的运作状况。
10、在当班期间时刻保持一种职业形象及良好的各人仪容仪表。
11、有责任确保工作区域干净整洁。
12、在开始工作之前，熟悉酒店客房占用情况及房间状态。
13、不要在当班期间离开你的工作岗位，除非与你的主管或经理打好招呼并得到允许。
14、根据现有环境及设备设施，对你的工作做相关指导，在可能的情况下，降低物品的使用成本，实现再次使用及循环使用。
15、参加前台部组织的各项培训，对新员工的指导帮助。
16、执行所有的任务，除了以上的工作还包括由酒店要求的或由直接上级传达的任务。素质要求：
基本素质：热爱本职工作，有较强的责任心，性格开朗，热情大方。
第19篇：餐饮前厅岗位职责
餐厅主管领班岗位职责
认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想 动态。
5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时 间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人 对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。
6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。
8、做好餐厅完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。
一、营业前巡视负责区域是否整洁，设施与各项器皿是否完整。
二、填写保修单。
三、协助经理做好日常管理工作，替客人点菜须注意适量与客人喜好。
四、掌握订餐情况，布置检查服务员当班工作任务及完成情况，检查员工对宾客服务工作，注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有重要客人亲自服务，确保提供高水准服务。
五、负责检查服务员的仪容仪表，带领、督促服务员做好餐前准备，了解当天的特别介绍，估清和特价，掌握所有菜点的构成，并通知服务员。
六、督促服务员做好餐厅安全和清洁卫生工作，每日11：00点检查卫生。
七、及时向餐厅经理和厨师长反馈客人对菜及服务方面的建议，不断提高服务质量。
八、妥善处理工作时发生的问题和客人的投诉，并及时向餐厅经理汇报。
九、检查所有规章制度的执行情况，以身作则为下属树立好形象，协助主管做好对服务员的考核、评估及业务培训工作，不断提高服务员的服务技能。
十、注意餐厅设备、设施的使用、损坏情况，确保及时维修时餐厅处于最佳运行状态。
十一、安排好每日值班工作，就餐服务及餐厅清理工作，
3 全面协调、管理、检查，确保全面合格后方可闭店休息。
十二、完成临时交办的各项任务。
餐厅领位岗位职责
一、了解当日就餐的情况，接受宾客的预定，清楚、准确填写包房分布单，根据客人情况，安排好就餐位置，合理分部、平均分配、平均工作量。
二、熟悉各项服务项目及餐厅的风味特点，掌握菜牌的内容，妥善解答客人的询问。
三、每天负责清扫所分担的卫生工作，保持领位台的洁净光亮，准时上岗、仪表整洁、面带微笑，要保持热情迎送问候每一位宾客。
四、引导客人，主动热情，并要熟悉客人及重要客人的姓名。
五、上岗期内严禁聊天、调笑、不倚不靠、不擅自离岗，保持最佳的工作状态。
六、若包房全满，应以诚恳助人的态度向客人解释，同时进协调，替客人作安排。
七、坚持高标准的礼仪、礼貌、笑容可掬地做好接待，记录所有意见及投诉，及时汇报给经理，以便处理。
八、做好营业记录，将定餐单及用餐人登记按时发放并上报。
九、接待中要掌握如语音、语速，掌握好语言技巧。
十、没有特殊情况，不跑客、不漏客，让客人满意。
餐厅吧员岗位职责
一、在每天实际工作之前应做好准备工作。
二、搞好酒水柜的清洁工作，将分酒器清洗干净。
三、检查酒水存放和销售情况加以补充。
四、客人进餐厅热情招呼客人，主动介绍酒水价位。
五、了解酒水销售情况，制定酒水采购计划。
六、严格控制酒水期限。
七、对积压酒水提出优惠计划进行上报。
八、及时与酒商沟通，享用酒商提供的优惠政策。
九、每月进行盘点保证不缺、不少、不过期。
餐厅收银员岗位职责
一、执行财务制度，及时报告工作。
二、熟练掌握各种经营品种的价格，准确开具发票、账单。
三、按照规章制度和工作流程进行业务操作。
四、保管好账单、发票，并按规定使用登记。
五、熟悉掌握收款机的操作技术，熟悉收款业务知识和服务规范。
六、熟悉餐厅优惠卡、优惠劵，套餐的使用规定，消费项目，可打折范围和领导批准的权限。
七、每天核对备用周转金，不得随意挪用、借给他人，对每天收入的现金必须做到日结日清，发现问题及时向财务汇报。
八、完成当班营业日报财务报表。
九、当班结束后，认真签阅交班登记薄，及时交接当日营业款项。
十、做好设施、设备的维护保养工作和环境卫生工作。
餐厅服务员岗位职责
一、在餐厅领班领导下，按规定服务程序与服务质量标准负责餐饮产品销售、服务工作，确保客人满意。
二、准时到岗，注意仪表、仪容、仪态，做好准备上岗。
三、看餐前十分钟做好客人用餐前的准备工作，包括布置餐厅环境、保证餐厅的温度、保证卫生达到标准，按规定领取干净台布、口布等备齐餐具和酒具等，并清洁擦拭干净，检查桌椅是否完好，摆台是否符合要求，确保餐具、器具的清洁卫生、明亮、无缺口、无破损，确保台布和口布干净，确保小毛巾干净、消毒、保温。
四、客人被引到位时，欢迎客人并为其拉椅入座，送小毛巾、茶水，介绍菜品和酒水。
五、按照服务规范为客人点菜、上菜、分菜及酒水服务，回答客人提出的问题，传递客人对服务的需求信息。
六、值台服务中，注意清理餐桌，撤下用过的餐具并及时补充干净的餐具。
七、关注特殊客人的服务，满足老幼病残和小孩的服务，关注重要客人的服务，按规定进行值台服务，做到有岗、有人、有服务。
八、客人用餐完毕及时准确结账，客人离座时要拉椅服务，向客人表示谢意。
九、征求客人对菜品的意见及时反映给上级，对客人的
8 投诉做出礼貌、耐心的解答，请餐厅领导处理。
十、正确使用餐厅设备和用具，爱护餐车财产。
十
一、营业结束时，按规定要求和领班的指令要求做好结束工作。
十二、牢记服务宗旨，积极参加服务技能培训。
十三、做好安全节能工作，下班和非当班期内不许在营业区域滞留。
十四、完成上级安排的其他工作。
餐厅传菜领班的岗位职责
一、做好餐前准备工作，如：备好调味、走菜用具等。
二、负责将领班定菜单上所有菜肴按上菜次序准确无误地送交点菜客人餐台的值班服务员处。
三、保管出菜单，以备核查。
四、协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具、空菜盘撤回洗碗间。
五、负责传递厨房和餐厅的信息。
六、用餐结束后负责清洗、保养走菜用具，打扫后台卫生。
七、积极参加培训，提高专业技能。
八、团结协作，服从安排，完成上级指派的其他工作。
餐厅传菜员岗位职责
一、在领班的直接督导下，主要负责菜品及服务用品的传送及后台卫生工作，并要严格按卫生标准及操作规范进行工作。
二、开餐前做好传菜的准备工作，主动配合厨师做好出菜前的准备工作，下好估清单。
三、了解餐厅台号的准确位置，负责将定菜单上所有菜肴按上菜次序准确无误的送到值台服务员手里。
四、协调厨房把好质量关，如：色、香、型、器及分量、冷热菜，负责保养各种传菜用具，掌握特色菜使用的器具的端放方法。
五、协助前台服务沟通前后方信息，根据前台要求，调整传菜速度和顺序。
六、协助前台服务员将工作台上的脏餐具、空菜盘撤回洗碗间。
七、负责保管出菜单，以备核查。
八、收市后，负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作。
餐厅PA保洁员岗位职责
一、按规定着装上岗，不得迟到、早退。
二、保管好工具，不得遗失、不得据为己有。
三、在工作中注意安全，如见到客人及时提示“小心地滑”，如有违反后果自负。
四、配置用具：必须按指定的位置放好，需清洗时不得在客用洗手盆里清洗，必须在配置用具中清洗。
五、上岗期间不准扎堆聊天，尽量留在自己分担区内，不准使用客用物品，不准在洗碗间逗留。
六、工作中要勤走、勤看、勤清洁，每日交接班后要检查物品是否遗失，有问题要及时上报。
七、卫生间的清洁必须做到每天刷地面、擦拭死角卫生、隔断墙面卫生。
八、储备柜要保持每天清洁，摆放整齐，做到工作有序。
九、每月底要大搞卫生，必须保持光亮。
十、交班要在下班前需干净、整齐，交接清楚，要把没做完的事情交接给下班，尽量在交班时全部完成。
十
一、提高节约意识。
十二、下班时要跟当班领班打招呼，检查合格后方可下班。
第20篇：酒店前厅岗位职责
酒店前厅部各岗位岗位职责
一、前厅部经理
岗位名称：大堂经理或前厅部经理
直接上级：房务总监或酒店总经理、副总经理
直接下级：大堂副理或前厅部主管
工作范围：全面负责前厅部的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。 考核指标：营业收入服务品质卫生品质
岗位职责：
1、根据酒店前厅部总监或总经理、副总经理的指示，制定、实施具体工作计划，
完成各项营业任务。
2、协助制定前厅部各项规章制度和岗位职责，负责本部门员工考勤、考核和奖
惩。
3、配合公司进行员工的培训工作，并定期对本部门员工的业务技能进行检查、
评比、考核。
4、熟悉酒店的经营特点，了解厨房基本制作流程，掌握潜艇服务规程。
5、与厨师长配合、监督检查食品卫生，严把质量关，确保卫生安全。
6、掌握市场信息，了解宾客需求，做好业务资料的收集和积累工作，及时妥善
处理宾客的有关投诉，事后把情况反映给厨房和有关领导。
7、协调本部门和其他各部门的关系，抓好本部门主管、领班和员工的思想工作，
安排工作任务，并监督、检查实施情况。
8、督导员工的服务规程、仪容仪表、清洁卫生及工作纪律的落实，保证优质服
务水准。
9、主持本部门工作会议，检查、督导本部门各项工作并积极向有关领导汇报情
况，交换意见。
10、负责申购前厅部所需物品并对领用发放工作进行控制，防止浪费
11、保证前厅部的设施设备完好，并定期进行卫生大扫除。
12、注意收集客人意见，及时处理有关投诉，并建立重要宾客档案。
二、大堂副理
岗位名称：大堂副理或前厅部主管
直接上级：前厅部经理
直接下级：前厅部长或前厅领班
岗位职责：
1、执行上级领导的工作安排，全面负责本辖区的日常工作，合理调度人员，实
行规范服务，保持优质服务水平。
2、配合前厅部经理，拟定各项前厅制度、计划，并负责具体实施。
3、抓好各部长的业务思想工作，安排工作任务，并监督、检查实施情况。
4、了解员工出勤，考核员工的日常工作表现，了解掌握员工的思想状况，做好
思想工作，特殊的要想前厅部经理汇报。
5、负责协调本部门上下级关系，及同其他部门的沟通、合作。
6、掌握市场信息，了解宾客的需求，做好业务资料的收集和积累工作，并及时
反映给厨房及相关领导。
7、负责前厅服务所需物品、用具的日常管理工作。负责辖区内安全设施、设备
和措施、职责等实行检查及布置，确保前厅工作的安全。
公司地址：河北省平泉县滨河路
电话：0314--6059999
三、前台接待
岗位职责
岗位名称：前台接待员
直接上级：前厅部部长或领班
岗位职责：
1、服从接待处经理、主任之工作安排。
2、异常特殊事情必须向上级汇报。
3、随时接受上司委派之任何工作。
4、做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。
5、接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必
要的协助。
6、提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。
7、打印各种营业报表。
8、注意酒店内的各种宣传活动。
9、推销客房及酒店各项设施及服务。
10、参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。
四、大堂迎宾
岗位名称：大堂迎宾员
直接上级：前厅部部长或领班
岗位职责：
1、迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客
人入座。
2、通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。
3、清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。4、平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。
5、记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。
6、接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。
7、负责存放衣帽、雨伞等物品。
8、接听电话、通知受话人。
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电话：0314--6059999
