推荐第1篇：患者回访管理制度
患者回访管理制度
一、总则
为进一步加强行风建设、提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合实际情况，我司特制定如下患者回访制度。
二、回访人员及形式
1、所有患者均由专员进行回访、管理。
2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。
3、产后康复可兼产科出院产妇随访。
三、回访前工作
1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话
2、主管医师、诊断疾病
3、住院床号、住院天数
4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。
四、回访内容
1、了解患者康复情况；
2、听取患者及家属的意见和建议；
3、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；
4、督促病人定期复诊；
5、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；
五、回访时间
1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。
2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。
3、每天回访时间：上午8：00—12：00；下午13：30—17：30。
六、回访管理
1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。
2、登记专用格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患者名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等
七、回访病人管理员职责
1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。
2、回访管理员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。
3、每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。
八、回访率考核标准
住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。
九、回访病人注意事项
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知
专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。
3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
十、其它要求
1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需马上回访者，统一报回访中心汇总后统一安排上门回访。
2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。
3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽查。
推荐第2篇：患者回访制度
患者回访制度
为进一步加强医院行风作风建设，加强医患沟通，构建和谐社会，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，在原有病人满意度调查等措施的基础上实施出院病人回访制，具体规定如下:
1、严格执行医院出院病人回访制，由专人对出院一周后的病人进行电话回访。
2、对慢性病、重症疾病及行动不便的老人，如家属提出上门回访请求,诊治医师必须前往，所有回访必须详实填写回访记录，以便回院核查，对弄虚作假者给予全院通报批评。
3、对回访中了解的问题、患者的建议和需求，回访者必须口头或书面形式向医院分管领导反映情况，由其向有关部门和科室反馈，责令整改，相关部门对患者反映的情况认真分析，不足之处马上予以改正，对不作为的科室负责人实行责任究追制。
4、回访内容: 病区回访主要以患者出院后的一些基本情况（如饮食、用药、作息等）；手术病人伤口恢复情况；特殊用药注意事项、康复指导等为主，并兼以征求病人对医院的意见和建议,住院期间对医务人员的服务态度、技术水平、后勤服务以及有无收受“红包”及“吃请”等问题。
5、为保证出院病人回访这项工作有效地开展，医院每年拨付专项回访资金，并配备专人负责回访。
6、每季度必须开展1次回访，其中回访手术病人不得低于50%，其他病人不得低于10%。
开展出院病人回访，一是有利于加强医患关系，让患者感觉到医护人员对其的关爱，在精神上就是一剂良方；二是通过提供健康指导，有利于疾病的康复，特别对慢性病患者，能提高其生活质量，减少重复住院次数，减轻患者经济负担；三是有利于医护人员对疾病的发生发展及预后的认识，提高医护人员的专业水平；四是通过患者提出的合理化建议，有利于改善医院的服务质量。
广宁县人民医院
推荐第3篇：患者回访率
患者回访记录
年
季度
凤凰妇产医院
患者回访调查报告
随着医院竞争的日趋激烈，人们选择医院就医，就象购买商品一样，不仅要求产品质量有保证，更要求有完善的售后服务。医护人员对患者的认识也正在慢慢地发生转变，对患者由传统的“被动服务”转变为进行“主动服务”。对于现代化医院这个特殊的服务行业来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务质量，只有将各个服务环节做好，才会有利于医院的发展。
我院于2010年10月成立客户服务中心，将过去分散的各部门功能整合为一体，做好“跟踪服务”工作。我科先后利用电话回访、短信息平台开展了对出院患者回访工作，取得了满意效果，现将电话回访在工作中的应用及体会报告如下。
从2010年10月至2011年5月出院患者共 人次，回访患者 人次，无法回访 人次，回访率 %。 造成回访率低的原因有以下几方面：（1）电话无人接听或关机、停机：电话回访过程中，由于我们在白天回访，家中出现无人接听或病人因特殊情况关机或因欠费停机等情况。（2）电话号码错误或空号：部分病人出于某种原因不愿意告诉医护人员电话号码，但碍于情面，有时留任意号码或医生护士在病人告知号码时粗心大意错写在病历上，造成号码错误和空号。（3）拒绝回访：通过了解，分三种情况，一种是病人觉得疾病已恢复，认为回访没有必要；另一种是病人正在忙于别的事务，认为回访对其产生了干扰；还有一种是回访中最常见的，是因为治疗效果不好，病人对医院存有偏见，因而拒绝回访。（4）电话回访的缺陷：不能直接面对患者和直接观察患者的反应，有的患者在电话中表达不太清楚，也有的老年患者听力差，语言沟通欠缺，从而影响交流及健康教育的效果。
工作体会
通过电话回访使患者在出院后，能得到医护人员的关心、帮助，将医院的关爱和健康教育延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，充分体现了以患者为中心的现代服务理念，也为医院赢得了声誉，赢得了病源。
回访护士素质要求
回访护士必须从患者的叙述中迅速发现患者的健康问题所在，并能给予正确的解答和指导，所以，要求护士必须具备医疗保健知识和专业技能知识，以便给病人正确的指导。
有娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，回访的目的是使患者得到正确的健康行为指导，对疾病的恢复和身心健康起一定帮助，良好的沟通才能达到这一目的。
电话回访注意事项
注意问话方式，一些患者对自己的愈后情况非常关心，如果工作人员开口便询问患者与其疾病无关的内容，势必会引起患者的不满，因此，当电话接通时，首先要弄清楚接听人员的身份。如果是患者本人，应试探性地询问她对自己疾病的了解程度，确知其了解疾病后，可用安慰鼓励性语言，以增强其战胜疾病的信心，对于某些恶性肿瘤的病人，不可随意告知病情，以免加重心理负担，加速病情恶化。
语气要亲切、易懂、动听，态度要诚恳和蔼，有耐心，护士在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。
掌握原则，注意自我保护。在回访中，护士切忌说一些大包大揽不负责任的话，结束谈话时要注意礼节，如果遇到自己不能解答的专业技术强的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方。
当得知出院后的病人正常死亡时，语言语气要注意分寸，应理解家属悲痛的心情，表示你的同情和遗憾，并告之如有什么需要我们帮助的地方，请与我们联系。
帮助病人了解复诊流程并及时解答患者询问。通过回访，了解了病人的真实需求，贴近了他们的生活，对于他们的提问一一作了解答，指导他们在恢复期应注意的事项，引导他们提高自我保健意识。通过与患者的交谈，切实感受到卫生系统行风建设的成果在社会上得到了肯定，社会各界对我们工作的支持、理解。加强医患沟通，了解患者需求，征求病人对医疗护理服务的意见和建议，改进工作流程。对出院患者的病情变化、预后、注意事项等进行指导，体现了医院人性化关怀。
推荐第4篇：患者电话回访制度
患者电话回访制度
一、总则
为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。
二、回访人员、形式
1、所有患者均由专员进行回访、管理。
2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。
3、产后康复可兼产科出院产妇随访。
三、回访前工作
1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话
2、住院床号、住院天数
3、主管医师、诊断疾病
4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。
四、回访内容
1、了解患者康复情况；
2、听取患者及家属的意见和建议；
3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；
4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；
5、督促病人定期复诊；
五、回访时间
1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。
2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。
3、每天回访时间，上午8：00—11：00
下午14：00-17：00
六、回访管理
1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。
2、登记专用簿格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。
七、回访病人网络员职责：
1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。
2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。
3、每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。
八、回访率考核标准
住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。
九、回访病人注意事项：
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。
3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
十、其它要求
1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，统一上报企划部，企划部汇总后统一安排上门回访。
2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。
3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽查。
推荐第5篇：患者回访中心工作职责
患者回访中心工作职责
1、收集整理出院病人资料制作回访登记表，逐一进行回访。
2、通过电话回访征求病人意见和建议、接受健康咨询、满意度调查等形式多样的服务。
3、回访时一定按照电话回访语言规范与患者进行沟通，对 于有关咨询，工作人员要认真回答，耐心解释，凡属专业性 较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉病人或家属 找相关科室或专家咨询，并告知其电话号码。
4、深入各个临床科室和医技科室，了解他们的医疗技术和 所开展的项目，为病人提供更优质的咨询和服务。
5、熟悉各科专家的特长以及出诊时间，便于给病人宣传、引荐，对症治疗疾病。
6、定期到门诊做满意度调查，定期参加行政大查房，调查 住院病人的满意度。
7、负责所有出院病人的电话回访，将回访结果认真进行汇 总、分析和整理，做出书面总结供院领导和有关部门决策。
8、下发患者意见采集表及每月回访通报，供职能科室和临 床科室进行整改。
9、根据回访资料核算各科的满意度，做绩效考评。
xxxxxxxxxxx 2016年12月8日
推荐第6篇：出院患者回访制度
出院患者回访制度
一．病人回访制度
（一）医务人员要采取电话、上门探望等形式，对自己接管的病人进行回访，回访的主要内容包括：询问患者康复情况、指导康复、听取患者及家属的意见和建议，并进行健康教育和健康检查。
（二）病人回访至少达两次：第一次为病人出院（或就诊）后二周内完成；第二次为病人出院二个月内进行。
（三）住院病人由管床医师负责回访，门诊病人由首诊医师负责回访。
（四）原则上要求住院病人回访率达到70％以上，上门探望回访率达到5％。门诊病人回访率达到5％以上。
（五）病人回访一般可采取电话回访；对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，由科室主任上报医院事业拓展部室统一安排。
（六）要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记，对病人回访后做好回访纪录。病人出院时，科室或主管医生应给病人一张“出院联系卡”（由医院统一制作）。
（七）科主任、医务科、院办、党办、事业拓展部等相关科室要选择部分病人进行再次回访，确定回访情况以及回访满意度，并听取患者及家属的意见和建议。
（八）凡对有医疗纠纷的病人进行回访，由医务科统一安排。
（九）回访电话管理：使用本科室电话进行回访。 二．考核办法
（一）每个季度进行考核一次，凡回访率不达到要求的，按所少的相应比例扣科室当月劳务费；
（二）医院抽检部分病例进行回访，凡回访敷衍了事，造成病人不满意的，每一例视为回访率少10%；凡回访率不够的，科室当年不得参加评先；凡弄虚作假的，当事人当年不得参加评先、评优、晋升等。
（三）回访工作较好，病人满意度较高者，医院给予一定的奖励。
（四） 负责考核科室：由医院事业拓展部会同党办、院办、医务科、护理部、医保办联合进行考核。
三．本制度及考核办法自2017年5月1日起执行，回访率按2017年5月1日起出院的病人计算
推荐第7篇：患者出院回访制度
2451 4551患者出院回访制度
一、由医务科、护理部牵头，分别组织病区的医护人员对原在本病区住院治疗的患者进行回访。
二、各病区回访工作由科主任、护士长具体组织实施。
三、回访工作自患者出院之日起一个月内完成，回访率要达到60%以上，少1%扣考核分1分。
四、回访的内容包括：出院患者的康复情况；日常生活中的注意事项；健康防病知识；征求对医院医疗服务的意见和建议。回访应及时做好详细记录。
五、回访的形式：电话回访、上门回访。
六、各相关科室每月要对回访制度落实情况进行检查考核，统一汇集到政工科通报公示。
回访制度及考核办法
一．病人回访制度
（一）医务人员要采取电话、上门探望等形式，对自己接管的病人进行回访，回访的主要内容包括：询问患者康复情况、指导康复、听取患者及家属的意见和建议，并进行健康教育和健康检查。
（二）病人回访至少达两次：第一次为病人出院（或就诊）后二周内完成；第二次为病人出院二个月内进行。
（三）住院病人由管床医师负责回访，门诊病人由首诊医师负责回访。
（四）原则上要求住院病人回访率达到70％以上，上门探望回访率达到5％。门诊病人回访率达到5％以上。
（五）病人回访一般可采取电话回访；对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，由科室主任上报医院事业拓展部室统一安排。
（六）要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记，对病人回访后做好回访纪录。病人出院时，科室或主管医生应给病人一张“出院联系卡”（由医院统一制作）。
（七）科主任、医务科、院办、党办、事业拓展部等相关科室要选择部分病人进行再次回访，确定回访情况以及回访满意度，并听取患者及家属的意见和建议。
（八）凡对有医疗纠纷的病人进行回访，由医务科统一安排。
（九）凡外市病人（除如贵州荔波），原则上不进行回访。
（十）回访电话管理：使用本科室电话进行回访。二．考核办法
（一）每个季度进行考核一次，凡回访率不达到要求的，按所少的相应比例扣科室当月劳务费；
（二）医院抽检部分病例进行回访，凡回访敷衍了事，造成病人不满意的，每一例视为回访率少10%；凡回访率不够的，科室当年不得参加评先；凡弄虚作假的，当事人当年不得参加评先、评优、晋升等。
（三）回访工作较好，病人满意度较高者，医院给予一定的奖励。
（四）负责考核科室：由医院事业拓展部会同党办、院办、医务科、护理部、医保办联合进行考核。
三．本制度及考核办法自2009年5月1日起执行，回访率按2009年5月1日起出院的病人计算。
。住院病人出院随访管理制度
为规范住院病人出院随访管理，经院委会究研，制定《住院病人出院随访管理制度》：
一、出院随访的意义：
住院病人出院随访是医疗环节的重要环节，有利于提高医疗质量，改善医疗服务，提升医院服务的层次，增强医患沟通交流，提高病员满意度。
二、出院病员随访的病员范围： 全院所有住院病员。
三、出院病员随访率的基本要求：
各科室住院病员随访率≥70%
四、、出院病员随访时间安排：
所有患者出院即建立随访档案（患者入出院、随访、预约诊疗登记本内容）, 由主管医生在病员出院后2周内进行第一次随访随访率≥70%。由社工办以后每年定期进行l次随访。
四、出院病员随访形式及流程：
（一）、电话随访：
1、主管医师→根据患者入出院、随访、预约诊疗登记本内容→电话随访→随访结果→登记→出入院病人随访记录表→每月总结一次、每季度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报医务科，以便采取相应措施。
入户调查两种随访形式。首先进行电话随访,对电话无法进行随访的进行入户调查，均无法联系到病员的列为失访,即停止随访工作。
出院病员随访的职责：
主管医师作为实施随访工作第一责任人，应详细填写病员姓名、住院号、出院诊断、工作单位、家庭住址、职业、联系电话等项目，并告知病员主管医师联系电话。病员出院一周内，由主管医师主动对病员进行跟踪、随访，确保患者对医院服务质量满意。科主任作为科室随访总负责人，对随访工作负有监督管理责任。
六、出院病人随访主要内容：
1、了解出院病人的康复情况，是否能按医嘱正确服药，指导病人继续康复训练，进行健康教育。
2、对病人存在的问题进行讲解，满足病人的健康咨询要求，并提醒病人根据病情来院复诊及告诉复诊办法。
3、征求病人对医院医疗质量、服务质量和医德医风等方面的意见和建议。
七、出院病人随访工作的奖惩：
由医院业务副院长、医务科对科室的住院病人进行电话抽查，每周每科抽查3人，年终按未随访病员数占总抽查人数的比例对科主任年终管理目标奖同比例下浮，全科室年终奖按该比例减半下浮。
推荐第8篇：出院患者回访制度
泗水县人民医院
出院病人回访制度
1、回访工作由回访办与临床科室共同承担。
2、对所有出院病人由主管医生、责任护士实行定时电话回访，科主任、护士长督促、检查。
3、回访办回访病人数占全院出院病人数的70%以上；临床科室回访病人数占本科室出院病人数的40%以上（医师占60%，护理占40%）。
4、回访方式主要有电话回访和上门回访等。
5、回访内容包括：患者及家属对住院期间医护人员的服务态度、诊疗技术水平、医德医风、出院指导（服药指导、营养指导、康复训练指导、复诊指导、生活工作中注意事项指导）等的满意程度。患者及家属对医院其他方面的意见及建议。
6、一般病人出院15至30天内由管床医生负责进行电话回访，特殊病人上门回访。
7、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒等。
8、回访人员必须做到热情、礼貌、不与病人发生争执。回访时对病人的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。
9、对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室及时向医院汇报，医
1 院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。
10、做好回访工作汇总登记。对满意度调查为“差”的患者，要填写“泗水县人民医院病人回访处置反馈表”。
11、医务科对全院病人回访工作检查、督导。对病人满意率连续6各月排名后2位的科室不得评选年度先进科室；所在科室主任、护士长不得评选年度先进个人，并给予全院通报批评。
12、有以下情形者不予回访：
（1）存在医疗纠纷患者：凡患者与科室、医院有纠纷未处理者不予回访。
（2）被清理出院的患者：凡因长期无故不办理出院手续、恶意欠费等被清理出院者不予回访。
（3）住院时间在24小时内的患者不予回访。 （4）死亡病人不予回访。
（5）有隐私患者：凡涉及患者隐私如未婚流产、性病等不予回访。
推荐第9篇：出院患者回访制度
出院病人回访制度
1、对所有出院病人由主管医生、责任护士实行定时电话回访，科主任、护 士长督促、检查。
2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
3、病人出院时应逐项填写《出院病人电话回访记录表》，表内前12项由当班护士填写，其余项目由回访人填写，不得遗漏。
4、一般病人出院15至30天内由管床医生负责进行电话回访，特殊病人上门回访。
5、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒等。
6、回访时对病人的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。
7、对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。
8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到科内每季小结一次。
9、医院在行政查房或业务查房时定期抽查病人，检查制度落实情况。
10、奖惩措施?
电话回访需注意事项
1、实施者的规范把握：因为致电者代表者医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大汉，给患者留下美好的印象。
2、医疗安全尺度的把握:电话回访的目的四给患者带去医院的问候，不是远程医疗。回答患者医疗上的问题需谨慎，不能简答的判断和随意指导。
3、电话回访是医院服务的延伸：访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需遵循以下规则。
（1） 电话接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。
（2） 电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。
（3） 根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，应建议病人来院就诊；对需要定期复诊的病人，给予提示。
（4） 对出院病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。
（5） 通话结束，对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。
推荐第10篇：出院患者回访情况通报
十一月份出院患者回访情况通报
十一月份，全院出院患者1378人，服务管理科对其逐一进行了电话回访，回访率100 %，成功回访1283人，其中89人未成功回访，成功回访率93.5%。科室工作人员还深入到各病区对住院1205位患者分别进行了面对面的随访，广泛听取患者对我院医护质量、服务、管理、环境及医德医风等方面的意见和建议，以了解医院真实的服务现状。现将回访情况通报如下：
一、受到患者表扬的科室及医护人员
满意度调查中患者最满意的医生： 心血管内科 呼吸血液内科 消化内科 神经内科
肾脏内科普外科病区骨外科病区 神经外科病区 泌尿外科 妇产科病区 儿科病区 中西医结合病区
眼耳鼻喉科ICU病区手麻科 满意度调查中患者最满意的护士： 心血管内科呼吸血液内科 消化内科病区神经内科 肾脏内科 感染科
普外科病区骨外科病区神经外科病区泌尿外科妇产科儿科中西医结合病区
眼耳鼻喉科输液室在满意度调查中，消化内科患者对科室的服务满意，并表扬医生对待病人细心、工作认真负责。神经内科患者表扬医生工作认真细致、护士工作耐心，态度非常好，患者及家属非常满意，希望继续保持。泌尿外科患者表扬全体医生、护士都很好，服务热情、态度好。门诊药房工作人员梁艳粉同志在工作中主动为患者解决困难，耐心解释、用心服务受到患者的表扬。
二、患者投诉与原因分析
十一月份，通过电话回访、到各病区与患者进行面对面随访、接待电话、受理网络邮箱和上门投诉等方式方法，共接待处理各类投诉6起。经医院调查落实：不合理诉求2起，特殊诉求3起，1起已调查落实。
11月27日中午，儿科门诊一患儿家属反映挂号后一直未能看上病。经调查：当天原是专家门诊，由于该位专家请假故门诊更换医生，挂号室在不知情下仍给患儿挂了专家号，患儿家属在等候中发现排号顺序不对，故反映。处理结果：由儿科门诊医生向患儿家属解释清楚后取得理解与同意，随后给予患儿诊疗；建议科室在异常情况下及时与挂号室加强联系与沟通，尽量避免误会而引发医患矛盾。
近期，受环境气候的影响，患儿人数不断攀高，给儿科与输液室工作带来极大负荷，加之患儿父母治病心切、急躁易怒，故在诊疗过程中，医患双方言行稍有不慎即可引发矛盾与冲突，成为医患纠纷的导火索。针对患者增多情况，各科室要前瞻性地设计出应急方案，对患者及时疏导、科学分流、有效沟通，发现矛盾与隐患及时主动了解情况，参与解决，防范于未然；面对持续增多的患者，工作人员更要重视服务态度与服务质量，注意自己的态度、语言、表情、动作等等，在互相理解的基础上让病人时刻感受到医院的人文关怀。因为职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙但影响巨大。
患者在医院就医时，对医院的内部环境、管理程序等无从知晓，加之医疗信息的不对称性及医务人员有效沟通的缺失，极易引发患者的不满，将医务人员和医院视为“出气筒”，如何避免并改变这种情况？第一，要有一颗关心理解他们的医者仁心；第二，医务人员要有精湛扎实的医疗技术。工作中变“被动”为“主动”——主动服务患者、主动增进沟通、主动承担责任、主动化解矛盾，加强医患沟通、疏导患者情绪，减少摩擦改善医患关系
三、处理措施及整改要求
11月份，医院大部分临床科室能重视随访与回访工作，但少部分科室的回访工作稍有所松懈。部分科室出院患者联系电话不准确，无法回访并影响到科室的服务质量。广大住院患者服务满意度较高，并对部分科室、部分工作人员提出了表扬。但也有患者反映：少数工作人员工作不积极，病区热水供应时间少；医技等窗口科室个别工作人员的态度不好，偶有上班期间玩手机的现象。针对患者反映意见，已向相关科室反馈，积极处理整改。医院要求各科室要严肃工作纪律，进一步加强科学管理，提高服务水平，从服务理念、服务技巧、服务规范、服务流程等各方面层层推进，持续改进。通过优化医院服务，使我院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。“技术与服务是医院发展的翅膀”，只有不断转变服务意识，改善服务态度、注重医患沟通、增加服务内涵、转变工作作风，争取患者的理解与支持，不断提高医院的服务质量和管理水平。
四、服务管理考核结果
本月全院成功回访率为93.5%，较上月下降2.2%。全院14个临床科室中：4个病区回访率低于80%，1个病区服务质量低于78%，2个病区满意度调查低于98%；医技及其他科室中有6个科室满意度调查低于98%，以上科室均要在绩效考核中扣除相应的分数。
附：1.十一月份出院患者回访情况统计表
2.病区服务质量统计表 3.主管医师随访情况统计表 4.出院患者身体康复状况统计表
第11篇：出院患者回访总结
对出院患者电话回访的做法与效果分析
我院自2011年年5月开展出院患者电话回访以来，共回访患者23200人次，其中健康指导15623人次，提供健康咨询14320人次，指导复查4380人次，解决患者疑难问题510人次，化解患者意见32次。对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。
1具体做法
1.1电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有20多年临床工作经验的护士专职承担该工作。通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。③了解患者满意的医生、护士。④通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。
1.2电话回访应注意的事项
1.2.1语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。遇到不懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。
1.2.2正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。
1.2.3回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。电话接通后，首先问对方一声“好”，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。根据不同疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康指导。患者提出的问题能回答的马上给予答复，如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。不能马上回答的 问题咨询专家后再给予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好解释工作的同时，要礼貌的说一声“对不起,打扰你了”，然后将电话慢慢放下。当得知患者已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端[1]。当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突[2]。在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。通话结束，对患者或家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。
2结果
2009年回访患者4280例，满意4112人，满意率96.07%；点名表扬医务人员423人 次，表扬护理单元132次，其中星级病房72次，占54.54%；不满意168人，占3.93%；其中医疗不满意110人，护理不满意68人。
3讨论
3.1医疗问题分析及对策。
3.1.1费用高:从收集归类的意见可以看出，医疗费用高占据医疗问题的第一位。分析其原因：①检查、用药超出了医保目录范围，致费用不报销或报销比例低。②社会保险、医疗保险等保险制度尚不够完善，许多费用及贵重药品需要个人自费。③过度用药使药品比例增高，患者负担加重。
采取的对策：①掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定，争取目录内用药和检查，提高费用报销比例。②建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大目录用药范围，使参保人员得到更多的实惠。③诊疗过程中，不过度检查和用药，控制药品比例，降低医疗费用。医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、合理用药、降低住院天数等措施来为患者省钱。比如用低价药能达到效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的检查等等，立足为患者提供质优价廉的治疗方案和服务，从而满足患者少花钱，看好病的愿望。④医院管理者加大监督检查力度，定期和不定期抽查出院病历检查合理用药情况，特别是抗生素的合理应用，做到奖惩分明。对医务人员进行职业道德教育，提高职业道德修养，树立一切为患者着想，全心全意为患者排忧解难的道德观念。
3.1.2医患沟通欠缺:从表1可以看出，排在2，3，4位的问题反映出医患沟通欠缺。分析原因：①医患双方对服务内涵及期望值认识不同。对于患者而言，随着法律知识的普及，自我保护意识不断增强，使患者树立了“患者优先，患者至上”的观念。因此，患者对医疗质量的要求也越来越高。对于医护人员来讲，个别人员的素质和观念尚未跟上时代的发展，仍将患者放在一个“求医”的位置，认为患者是来求“我”的，就要看“我”的脸色，受“我”的支配，当患者询问病情时表现出不耐烦。②在患者不知情的情况下医生做的决定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意见开药，主要表现在出院带药方面。如果医生跟患者讲明病情，出院后仍要坚持服药治疗，多数患者会愉快的接受。③对治疗效果不满意，主要表现在患者病情反反复复，不能治愈，医生又不解释原因，家属便认为医生的技术水平差。主要原因还是医生与患者沟通不够，没有及时的向患者及家属反馈病情的动态信息，使患者对自己的病情没有足够的了解；其次，受现阶段医疗水平的限制，疾病的不可预知性和患者的个体差异等因素影响，尽管医生尽心尽
力诊治每一个患者，仍有一定比例的患者达不到理想的治疗效果。
采取的对策：掌握沟通技巧，提高沟通能力，改善医患关系。做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出：“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。
3.2护理问题分析及对策。
3.2.1静脉穿刺技术不高。从表2可以看出，排在第一位的是静脉穿刺技术不高，主要反映在小儿科和年轻护士。婴幼儿的血管穿刺难度比较大，对护士的穿刺技术要求非常高，虽然部分患儿家属对此比较理解，但为了减少患儿痛苦，还是要求尽快提高穿刺水平。近几年随着医院规模的不断扩大，我院新招聘护士越来越多。由于护生在实习阶段不具备独立执业资格，实践操作机会减少，一旦真正走上工作岗位独立值班时，其穿刺技术往往不过硬，遇事慌乱，使患者产生不信任感。
对策：①定期开展业务讲座、每月进行技术比武、开展情景剧再现等活动进行静脉穿刺专项训练，成绩纳入“满意在医院三创活动文明科室”分数，与奖金挂钩，提高护理人员静脉穿刺水平；②新招聘护士三年内不在小儿科定岗。从事小儿科工作的护理人员，要具备一定的工作经验和技术水平，要有耐心和爱心。参加工作三年内的护士，上述条件尚不具备，因此不能在小儿科定岗。 ③年轻护士不到新生儿科、儿科等科室轮转。
3.2.2服务态度差。分析原因：①护理工作量大，人员配备不足。在多数科室加床的情况下，工作量增加了，而护理人员相对不足，护士尽最大努力完成患者日常的治疗、护理工作，而忽视了与患者之间的感情交流，甚至个别护理人员对患者态度冷漠、说话生硬。②护士是患者入院后接触最多的工作人员，其言行给患者印象深刻，稍有不慎便会引起患者的不满。③据研究发现，当内部员工满意度提高1%时，员工对顾客承诺就提高了0.5%，顾客的满意度就增长0.22%[3]。由此可见，单位内部员工对工作的满意度与顾客对服务满意度之间呈正相关 ［4］。
服务质量的优劣很大程度上左右着患者的就医愿望和满意程度。医院管理者在改善服务态度方面，采取了许多举措：①在全院开展星级病房评选活动。按照星级标准，被评为星级病房的科室挂流动红旗，提高福利待遇，配备优秀的医护人员。星级病房的开展，全面提升了医疗、护理质量，改善了服务态度，并带动全院医护人员改变了以往患者“被动求医”的思想观念，充分认识到医患相互依存的重要性。从电话回访结果可以看出，星级病房的满意度高于普通病房。②提高招聘人员的福利待遇，调动内部员工的积极性，提高员工的满意度。③护理管理者，一是从源头上解决问题，提请院领导考虑按编制标准配置护理人员，充实临床护理力量；二是加强护理人员的职业道德培训，提高护理人员主动服务意识，全面提升护理质量。
3.2.3收费问题。①费用清单上的收费项目患者看不懂而造成误会。②担任记账任务的护士对记账工作不够熟练，在一些问题上难以准确把握。③由于新型农村合作医疗、社会保险、医疗保险过程中发生的部分费用需要个人自付，使得患者更加关注费用问题，有时不免心存疑虑，甚至认为护士记账有误。解决上述问题的途径，一是加强护士培训，提高护理人员的收费业务水平，特别是年轻护士，要主动学习收费方面的知识，选派工作经验丰富的护士亲自带教收费工作；二是要求护理人员严格收费标准，规范收费，防止分解收费；三是分发清单时及时回答患者的疑问并耐心解释，对存在的问题及时解决。四是实行贵重药品及自费药品知情同意制度，并签订知情同意书，让患者明明白白消费。
3.2.4细节管理不够。从分析可以看出，医疗、护理共同存在的问题还有“不能随叫随到”，“主动交流意识差”，“责任心不强”，“不定时查房”等细节性的问题。说明医院在细节性管理方面有待进一步提高。虽然医院在细节管理方面做了大量的工作，但由于人们生活水平的提高和法律意识的普及，对医疗、护理的要求也越来越高，并且随着医学模式的转变，医护人员面对的不仅仅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一个有感情有理想的人，因饱受疾病困扰而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要关心和支持。因此，切不可轻视那些细枝末节，常常是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑，树立形象。细节决定成败，态度决定一切。所以，无微不至的关怀，体贴周到的服务是每个医务工作者应该做到的。
电话回访最初的目的是为了了解患者及家属对医院工作的满意度，通过出院患者背靠背的提意见，说出在医院不敢说的真实感受，及时改进工作中的不足。但经过多年的实践，其意义和作用已远远超过当初的设想，患者在家中也能感受到医院的真诚服务，关心他们的康复情况，询问他们的建议和要求，提供健康咨询，帮助解决一些疑难问题，此举无形中将医院的医疗、护理服务延伸到了院外。同时医院对患者提出的好人好事予以肯定和表扬，极大地鼓舞了医务人员的工作热情和积极性。对于患者提出的意见和建议，医院各部门相互沟通，协调解决，又利于医院的建设和发展。现在的电话回访工作已成为联系医院和患者之间的爱心桥梁和纽带，也是医院行风建设的另一有效的监督窗口，不但增加了医院的影响力和知名度，而且成为医院人性化服务的延伸。
第12篇：出院患者回访制度。
出院患者回访制度
一、对所有出院患者由指定职能部门（病案科）指定专人实行定时电话回访，院文明办负责督促、检查。
二、一般患者出院30天内进行电话回访，特殊患者上门回访。
三、回访人在回访前应了解患者出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括患者目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒及患者对医院的意见和建议等。
四、回访人在回访过程中要做到热情、礼貌、不与患者发生争执，据实记录患者反映的情况。对患者的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。
五、对电话回访的情况应建立记录本，不能回访的（电话不详、停机等）要注明原因，对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访部门应及时向相关职能部门汇报，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。
六、文明办每月月底对上月电话回访情况进行统计、汇总，经院领导签署意见后，通报科室整改。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施，文明办对科室整改及处罚结果进行督查。
电话回访需注意事项
1、回访人的规范把握：因为致电者代表者医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容不迫，给患者留下美好的印象。
2、医疗安全尺度的把握:电话回访的目的是给患者带去医院的问候，不是远程医疗。回答患者医疗上的问题需谨慎，不能简答的判断和随意指导。
3、电话回访是医院服务的延伸：访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需遵循以下规则。
（1） 电话接通前要先了解患者的基本信息，包括出院患者的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。
（2） 电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。
（3） 根据患者的不同情况询问患者出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答患者问题时，如果你无法确认或你认为患者处于非健康的状况时，应建议患者来院就诊；对需要定期复诊的患者，给予提示。
（4） 对出院患者进行满意度调查，询问患者此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。
（5） 通话结束，对患者及患者家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。
第13篇：出院患者回访制度
出院病人电话回访制度
为进一步促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见和建议，切实解决患者最关心、最需要解决的问题，让患者出院后还能感受到医院的关爱，提升医院服务水平，提高医院的社会满意度，根据医院实际特制定病人回访制度：
一、各科室主管医师、客户服务中心、院办负责对出院患者进行回访。
二、实行以电话回访为主，并且进行回访登记，以保证工作落实到位。
三、回访工作纳入科室质控，一般病人出院3日内进行第一次回访，第二次回访由客户服务中心、院办患者出院后7－15日月内完成。
四、回访人必须做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
五、回访时首先应了解对方出院时的病情、治疗情况；对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在3天内给予回复。
六、回访内容：回访的内容可包括出院患者的用药指导、康复锻炼指导，了解病人出院后的恢复情况、存在的困难与问题，康复情况、日常生活中的注意事项、健康防病知识、以及对医院诊疗服务的
评价与合理化建议等。回访的形式以电话回访为主，及时做好详细记录。
七、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向其所住科室负责人汇报。
八、对回访中了解到的问题、患者的建议和需求，要及时向医院有关部门和科室反馈，充分了解并掌握事实，及时进行整改。科室及客户服务中心每月小结一次并上交院办。院办每月对回访制度落实情况进行检查考核。对不按回访制度执行的科室、个人按医德医风管理有关规定进行处罚。
九、要通过实行出院病人回访，真正拉近医院和患者之间的距离，建立全方位的医患沟通监督渠道，为全面了解社会及广大患者的需求与期望、全面了解医院管理的现状提供更准确的依据。
第14篇：会计核算中心回访
国库集中支付中心回访情况汇报
一、中心通报我局部门预算执行情况
今年以来，我局围绕“生态创建、项目服务、污染减排、专项整治、能力建设”五项重点工作，提高资金使用效率,合理安排各项支出，支出符合时序进度。
公务接待费指标略超时序进度。目前人们对环保工作越来越重视，要求越来越高，因我局牵头生态创建、节能减排，秸秆禁烧，服务重大项目等多项重点工作，上级部门来我局日常指导、督查较多。
公务用车运行维护费略超时序进度。我局多个科室承担环境现场监管职能，出车频次高，加上车辆使用年限比较长，发生的维修费较多。
二、对会计核算中心的建议
日常工作接触的吴大姐、王科都能耐心细致的指导我们日常工作，对我们请教的业务问题不厌其烦的解释，我对中心日常工作比较满意。
建议：
1、加强对预算单位财务人员会计基础工作的学习培训。建议举办培训班，对日常费用结报、新中大软件的使用、会计档案规范整理等方面进行指导。
2、加强各预算单位工资发放中的代扣款项目的审核。
3、建议新中大软件报表功能中增加预算单位科目平衡对账功能。每月记账凭证处理结束后，方便单位自己发现问题，及时予以调
整纠正。
第15篇：回访中心工作制度
回访中心工作制度
一、遵守劳动纪律，不迟到、不早退。
二、工作期间不允许做与工作无关的事情。
三、回访中心工作人员要遵守医院及科室的各项规章制度。
四、心系患者，团结协作，遵守职业道德和医德医风规范。
五、着装整洁、言谈得体，保持医院的良好形象。
六、按照《回访中心工作流程》的要求开展回访工作。
七、患者出院一周及时回访并做好记录。首次回访工作要求回访率达
到100%，对失访患者注明原因，进行分析，提高回访率。
八、回访前要了解患者的基本情况。
九、回访中态度谦和、语言文明、不得与患者发生冲突。
十、每周将回访中遇到的问题进行分析找出原因，不断提高业务水
平。
十一、及时将回访中的意见及建议反馈到相关科室。每月将回访工
作中的意见或建议进行归纳总结并以文字形式报主管领导。
十二、积极参加服务理念、业务知识、沟通技巧等方面的学习，不
断提高服务水平。
第16篇：回访专员岗位职责
回访专员岗位职责
1.工作职责：
（1） 受理客户投诉事宜，并协调和监控销售与售后部门对客户抱怨进行处理； （2） 负责新车成交客户和维修客户的回访，收集客户的服务感受，记录客户对
公司维修质量和服务质量的评价，详细记录客户反映的问题和提出的建议。
（3） 负责将顾客的反馈信息及时传递相关部门，并每月统计顾客满意度情况。 （4） 通过电话监督销售和售后流程的执行状况。
（5） 定期填写工作报表，将回访中发现的问题向总经理、客户关爱经理及相关部
门总监反馈，以便及时改进。
2.工作内容及行为规范
（1） 销售以出库单为依据，维修以结算单为依据，客户必须在三天之内回访。经
客户关爱经理或行政部抽查，未按要求回访客户，每次罚款20元，超过三次以上，当月工资下降20%。
（2） 在恰当的时间（上午9:00-11:30及下午16：00-18：30）对客户进行电话回访，避免影响客户的正常生活和工作。
（3） 用户投诉和抱怨必须第一时间反映给客户关爱经理和相关部门，并跟踪处理
动态及客户回馈问题处理后满意度。若有延迟反映客户抱怨信息，造成客户投诉到厂家或转为重大抱怨，则每次罚款100元。
（4） 正确使用CRM系统进行客户信息管理及登记、分析，并每周，每旬，每月将
回访信息做统计表交总经理，客户关爱经理及相关部门责任人。周报表在第二周的周一上报，旬报表在下一旬的第二个工作日上报，月报表在下月的第五个工作日以前上报，逾时未报，每次罚款20元。
（5） 每天晨会后及时录入前一天的会员资料，并确保信息录入的准确性。若遇延迟录入或输入错误会员信息，每次罚款10元。
编制：
审核：
日期：
第17篇：出院患者电话回访制度
出院患者电话回访制度（（2014年1月修订）
1.患者出院7-15天后由注射室护士进行电话回访，门诊部主任、护士长监督检查，每月汇总后报送护理部。
2.护理部每月监督检查电话回访制度的落实情况。
3.回访的内容包括病人的目前情况，服药、锻炼、生活等情况及健康指导，定期复查提醒等。
4.回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与患者发生争执。
5.回访人代表医院，电话用语必须按照语言规范慎重回答。回访前，要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。
6.电话接通时，回访人员应主动向患者告知医院的名称、科室及姓名，询问患者病情，倾听主诉，了解现阶段病情及护理问题，对家属及患者进行健康教育。
7.通话结束时，对病人及家属的配合表示感谢，等对方挂机后再挂电话。
8.对患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访人应及时向护士长汇报。
9.对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因，遇到可疑或特殊病情要及时向门诊部主任和护士长汇报。
第18篇：患者出院回访制度[定稿]
24514551患者出院回访制度
一、由医务科、护理部牵头，分别组织病区的医护人员对原在本病区住院治疗的患者进行回访。
二、各病区回访工作由科主任、护士长具体组织实施。
三、回访工作自患者出院之日起一个月内完成，回访率要达到60%以上，少1%扣考核分1分。
四、回访的内容包括：出院患者的康复情况；日常生活中的注意事项；健康防病知识；征求对医院医疗服务的意见和建议。回访应及时做好详细记录。
五、回访的形式：电话回访、上门回访。
六、各相关科室每月要对回访制度落实情况进行检查考核，统一汇集到政工科通
报公示。回访制度及考核办法
一．病人回访制度
（一）医务人员要采取电话、上门探望等形式，对自己接管的病人进行回访，回访的主要内容包括：询问患者康复情况、指导康复、听取患者及家属的意见和建议，并进行健康教育和健康检查。
（二）病人回访至少达两次：第一次为病人出院（或就诊）后二周内完成；第二次为病人出院二个月内进行。
（三）住院病人由管床医师负责回访，门诊病人由首诊医师负责回访。
（四）原则上要求住院病人回访率达到70％以上，上门探望回访率达到5％。门诊病人回访率达到5％以上。
（五）病人回访一般可采取电话回访；对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，由科室主任上报医院事业拓展部室统一安排。
（六）要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，
要求住院病人均有登记，对病人回访后做好回访纪录。病人出院时，科室或主管医生应给病人一张“出院联系卡”（由医院统一制作）。
（七）科主任、医务科、院办、党办、事业拓展部等相关科室要选择部分病人进行再次回访，确定回访情况以及回访满意度，并听取患者及家属的意见和建议。
（八）凡对有医疗纠纷的病人进行回访，由医务科统一安排。
（九）凡外市病人（除如贵州荔波），原则上不进行回访。
（十）回访电话管理：使用本科室电话进行回访。
二．考核办法
（一）每个季度进行考核一次，凡回访率不达到要求的，按所少的相应比例扣科室当月劳务费；
（二）医院抽检部分病例进行回访，凡回访敷衍了事，造成病人不满意的，每一例视为回访率少10%；凡回访率不够的，科室当年不得参加评先；凡弄虚作假的，当事人当年不得参加评先、评优、晋升等。
（三）回访工作较好，病人满意度较高者，医院给予一定的奖励。
（四）负责考核科室：由医院事业拓展部会同党办、院办、医务科、护理部、医保办联合进行考核。
三．本制度及考核办法自2009年5月1日起执行，回访率按2009年5月1日起出院的病人计算。
。住院病人出院随访管理制度
为规范住院病人出院随访管理，经院委会究研，制定《住院病
人出院随访管理制度》：
一、出院随访的意义：
住院病人出院随访是医疗环节的重要环节，有利于提高医疗质量，改善医疗服务，提升医院服务的层次，增强医患沟通交流，提高病员满意度。
二、出院病员随访的病员范围：
全院所有住院病员。
三、出院病员随访率的基本要求：
各科室住院病员随访率≥70%
四、、出院病员随访时间安排：
所有患者出院即建立随访档案（患者入出院、随访、预约诊疗登记本内容）, 由主管医生在病员出院后2周内进行第一次随访随访率≥70%。由社工办以后每年定期进行l次随访。
四、出院病员随访形式及流程：
（一）、电话随访：
1、主管医师→根据患者入出院、随访、预约诊疗登记本内容→电话随访→随访结果→登记→出入院病人随访记录表→每月总结一次、每季度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的病人总数、回
访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报医务科，以便采取相应措施。
入户调查两种随访形式。首先进行电话随访,对电话无法进行随访的进行入户调查，均无法联系到病员的列为失访,即停止随访工作。
出院病员随访的职责：
主管医师作为实施随访工作第一责任人，应详细填写病员姓名、住院号、出院诊断、工作单位、家庭住址、职业、联系电话等项目，并告知病员主管医师联系电话。病员出院一周内，由主管医师主动对病员进行跟踪、随访，确保患者对医院服务质量满意。科主任作为科室随访总负责人，对随访工作负有监督管理责任。
六、出院病人随访主要内容：
1、了解出院病人的康复情况，是否能按医嘱正确服药，指导病人继续康复训练，进行健康教育。
2、对病人存在的问题进行讲解，满足病人的健康咨询要求，并提醒病人根据病情来院复诊及告诉复诊办法。
3、征求病人对医院医疗质量、服务质量和医德医风等方面的意见和建议。
七、出院病人随访工作的奖惩：
由医院业务副院长、医务科对科室的住院病人进行电话抽查，每周每科抽查3人，年终按未随访病员数占总抽查人数的比例对科主
任年终管理目标奖同比例下浮，全科室年终奖按该比例减半下浮。
第19篇：出院患者电话回访制度
出院患者电话回访制度
为了更好的延伸和拓展患者出院后的康复护理和继续治疗，使患者能得到更科学、更专业的技术指导与帮助，特制定出院患者电话回访制度：
1.各临床科室应建立出院患者电话回访登记本，登记项目包括：出院日期、床号、姓名、性别、年龄、住院号、诊断、联系电话、回访时间、回访内容、访问人等。
2.出院、转院后患者为随访对象，责任护士为电话回访责任人。
3.应在患者出院或转院后72小时内进行电话回访。
4.回访前应全面了解患者出院时的病情、治疗等情况，以便更好的为患者进行康复指导。
5.回访内容：了解患者目前服药、康复、生活情况以及住院期间对医疗护理服务的意见和建议，并根据了解情况提供相应的健康指导。
6.回访时应热情、礼貌；对患者提出的问题应耐心听取，慎重答复；对于治疗性的原则问题，不清楚时不得随意敷衍；对当时不能解决或电话解释不清楚的问题应另行答复（如预约专家、来院复查等）；对患者提出的建议、意见或投诉等应及时报告护士长；回访中严禁与患者发生争执。
7.回访者应按要求将回访内容详实记录在回访登记本内。
８.护士长对患者提出的意见、建议或投诉，应立即组织相关人员进行调查并记录，书面上报护理部；护士长视处理情况在三个工作日内向患者回复。
9.护士长每周至少随机抽查回访情况２次并签名。对未按制度回访者，责令纠错，与本人的绩效考核挂钩。
10．各临床科室应认真落实出院患者电话回访制度。护理部每月随机抽查，抽查结果与科室月综合考核挂钩。
第20篇：牙科诊所患者复诊回访书
牙科诊所患者复诊回访书
×××您好: 我们非常清楚，您在繁忙的工作中抽空前来就诊是因为您认识到口腔健康的重要性。我们同样认同您的价值观，所以非常珍惜您的时间和观念，如需复诊，我们会以准时安排您的就诊而感到自豪。
对于您在本（上）月××日治疗的注意事项，特向您重申如下：
1.养成保持口腔清洁的好习惯。坚持每天早晚刷牙，重要的是每次时间要掌握在3分钟以上（放首歌听吧，不仅心情愉悦，而且歌曲的时长一般都超过3分钟，歌曲结束了，也就告诉您，刷牙的时间够了）；还有吃完东西后起码要漱口，因为牙齿长时间的和细菌、食物残渣等存在一起，那么蛀牙就出现了。口腔清洁，不但给自己带来健康，同时在和别人交谈中，也不会疏远了距离。
2.定期口腔检查、牙齿洁治。除了日常刷牙，尽量减少牙结石、菌斑（细菌真菌的残骸）、色素等不良因素（蛀牙、牙周病等居多口腔问题的致病因素）的存在来改善口腔环境以外，还有一些部位（口腔深处、牙缝、舌侧等不容易操作的部位）刷牙是很难达到满意效果的，这种情况就体现了牙齿洁治（洗牙）的必要性。坚持定期口腔检查、牙齿洁治，正常情况下，建议和您的牙医每年至少联系1到2次，共同监控口腔健康状况，建立个人合理的保健关护规律周期。
3.上次帮您补的那几颗牙齿，在使用的时候一定要格外注意。在我的行医经历中，已经为成千上万的患者，建立和提高了正确的护牙观念（举例：××）。希望您也尽快加入拥有良好的口腔价值观的队伍中来，并成为优秀的一员。
4.您左上后面的一个大牙缺失了，请尽早考虑做修复项目。上次我指给您看，那个位置的牙床已经萎缩的很多了。如治疗滞后，不仅给修复带来了困难，到时可能临床周期的延长，更会占用您宝贵的时间和精力，或许问题严重加深的话，费用提高也在所难免了。目前成熟的修复产品有很多，种植牙、固定义齿、活动假牙，等等，对您来说，都是不错的选择。让我们根据您自己个人的需求，共同制定最适合您的方案吧。
5．任何问题请随时与我联系，我会尽快给您答复的。谢谢。（电话号码、QQ等等）
××诊所 您的牙医：×××
