推荐第1篇：中国移动营业厅申请书
中国移动营业厅申请书
尊敬的移动公司领导：
由于业务扩展及考虑到用户的需要，本人现向移动公司申请业务办理资格。
经过多方面的实地考察，我决定在乘马岗镇磨角楼开一家分店。近年来，农村经济迅速发展，加之乘马岗镇磨角楼地处交通要道，人流量较大地段，移动用户较多，对于移动业务办理具有相当大的地理优势。而且在交费，办卡方面具有得天独厚的资源优势。再者，对于移动业务的宣传办理特别是移动公司形象的推广及移动业务效益的推动有着不可估量的作用。
另一方面，由于乘马岗镇磨角楼一带现在没有营业代办点，给广大的移动用户带来了很大的不方便，如果在此设立移动营业代办点，一方面可以解决用户交费不方便问题，另一方面对移动业务效益推动是不可想象的！加上我本人一直以来有着良好的社会形象和广大移动用户的一致好评，相信领导将这次机会给以我们是明智的！
综上所述，我们觉得在乘马岗镇磨角楼设立营业代办点是非常有必要的，并且我们有决心，有实力，更有信心将营业厅业务做到最好！
作为中国移动的忠诚支持者，我们相信尊敬的各位领导一定会给予我们这次机会，我们绝不会辜负领导对我们的支持与厚爱！ 我们忠心的希望领导们将这次机会给以我们，请相信我们！支持我们！ 此致！
申请人：杨辉林
2011年3月日
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推荐第2篇：中国移动营业厅申请书
中国移动营业厅申请书
尊敬的移动公司领导：
经过多方面的实地考察，本人现向移动公司申请业务办理资格。
本人决定在无为县西门零碑开一个移动营业厅。近年来，经济迅速发展，加之西门零碑地处交通要道，人流量大，特别到了节假日，人流量倍增，移动用户多，对于移动业务办理具有相当大的地理优势。而且在交费，办卡方面具有得天独厚的资源优势。再者，对于移动业务的宣传办理特别是移动公司形象的推广及移动业务效益的推动有着不可估量的作用。
另一方面，由于西门零碑一带现在没有营业代办点，给广大的移动用户带来了很大的不便，如果在此设立移动营业代办点，一方面可以解决用户交费不方便问题，另一方面对移动业务效益推动是不可想象的！
综上所述，我们觉得在西门零碑设立营业代办点是非常有必要的，并且我们有决心，更有信心将营业厅业务做到最好！
作为中国移动的忠诚支持者，我们相信尊敬的各位领导一定会给予我们这次机会，我们绝不会辜负领导对我们的支持与厚爱！
我们忠心的希望领导们将这次机会给以我们，请相信我们！支持我们！
此致
敬礼！
推荐第3篇：中国移动营业厅申请书 2
中国移动营业厅申请书
尊敬的移动公司领导：
由于业务扩展及考虑到用户的需要，本人现向移动公司申请业务办理资格。
经过多方面的实地考察，我决定在新松中对面开一家分店。近年来，县城的发展，梵净山大道开通，农村经济迅速发展，松中门口大道已经成为县城主要通道，人流量大，移动用户较多，对于移动业务办理具有相当大的地理优势。而且在交费，办卡方面具有得天独厚的资源优势。再者，对于移动业务的宣传办理特别是移动公司形象的推广及移动业务效益的推动有着不可估量的作用。
另一方面，由于松中门口没有营业代办点，而松中3600多学生，96%的学生都拥有手机，为了占有市场，在此开办移动营业厅可给这部分群体带来方便，一方面可以解决用户交费不方便问题，另一方面对移动业务效益推动是不可想象的！加上我本人一直也是移动忠实用户，还拥有开办代办点的经验（现在还经营东太营业厅）业务量一直都处于上升状态，并且还在努力做得更好。
综上所述，我们觉得在新松中对面立营业代办点是非常有必要的，并且我们有决心，有实力，更有信心将营业厅业务做到更好！
作为中国移动的忠诚支持者，我们相信尊敬的各位领导一定会给予我们这次机会，我们绝不会辜负领导对我们的支持与厚爱！ 我们忠心的希望领导们将这次机会给以我们，请相信我们！支持我们！ 此致！
申请人：张某
2011年3月日
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推荐第4篇：代理中国移动的营业厅
我想代理一个中国移动的营业厅，应该怎么办理
如果你是私人，除了选择代办点和合作营业厅外，是不能开自办营业厅的。自办营业厅顾名思义，是移动自己办的，私人和移动合作的都是合作营业厅，要是不够资格的，就只能只代办点合作营业厅也可以进行业务受理，BOSS系统接入，有专用的工号，移动会负责店面的形象，人员培训，系统维护合作营业厅也不是那么容易开的，每个地方的政策不一样，但都差不多首先，合作人要有合法的通讯器材经营执照，还有工商啊，国税啊，地税啊其次，要有优良的铺面。接下来就要向移动公司申请合作，要缴纳保证金，设备押金（数目不小）分红每个地方不一样，有些是按照代收话费的0.5%---1%不等（这是不小的数目）一般是按月分成，但是也有号卡的分成，数据业务的分成，种类很多，很有钱途但是要求也很高，包括，不能经营合同外的其他业务（主要指销售联通号卡）要遵循移动公司的管理（主要是店面还有和联通竞争）这里要说下，移动公司会邀请第三方公司对营业厅人员，环境进行抽查，其结果会直接影响话务分成。、代办点和专营店要求没那么高 移动营业厅分为自建自营（俗称自办厅）、自建他营（俗称合作厅）以及他建他营（俗称特许店），除此之外，还有一般代理点（空中充值缴费点）。
营业厅方面合作厅和特许店都是可以申办的，区别在于自建他营是由移动提供所有设备，以及装修费用，甚至报销房租；而他建他营是需要自己出资，但移动提供网络接入以及系统维护。
一般来说流程都是向当地移动公司的渠道管理部门申请，地市级别的移动渠道管理部门负责审批建设，但现在申办营业厅申请很困难的，如果没有一定的路子和关系，很难拿到。 至于一般代理点就比较容易了，县级移动的渠道管理部门就可以审批，同样具备营业厅的全部功能，区别就是收费一般使用缴费卡或者空中充值机等等，而营业厅是有电脑以及移动的收费系统的。
至于程序，就是拿身份证件和抵押金，去办理相关申请及手续即可。 合作厅押金县级10000~30000元，地市级20000~50000元。 一般代办点的话，县级押金2000~5000元，市级3000~8000元。
中国移动营业厅代理点怎么赚钱
1 是赚取花费分成，也就是在这个点缴入的话费越多挣得越多！ 2 开通话卡业务，就像50元的可卖30到50元不等！ 3 现在更扩大了业务，还一卡多用！
1、卖手机号码可以赚钱，你拿货可能就50元一个号码，当你买出后，号码正式开通，移动公司又再给你返利10元，一般每个号码卖55元，你就赚了15元，但号码如果好的话，卖一百、二百、五百、上千也有可能，只要客户愿意买。（我打的价钱只是比如，不是具体价钱）
2、买充值卡，为客户充值，收取提成（充值卡部份收入比较低，充一百元只不过赚一二元，不过少数怕长计）
3、推荐客户使用移动公司的数据业务，每种数据业务都会有一定的提成
4、比较大型的代理点有为客户办理购买移动订制手机，全球通开户和交费等，会得到移动公司的相关提成
有部分地方会对代理点评级，代理点办理的业务越多，级别越高，级别越高，可能得到更好的号码，另外有铺租补贴，每个月几百到几千元不等，而且还有其它奖励。 （每个地方不尽相同）
推荐第5篇：中国移动营业厅实习报告
中国移动实习报告
时光如梭，转眼即逝。当毕业在即，回首大学三年学习生活历历在目。因为在广东科贸职业学院的这三年大学校园生活可以说是我人生的一大转折点。三年的校园生涯与丰富的社会实践生活，让我不断的学习，不断的进步，不断的成长。通过充实自己，为实现人生的价值打下坚实的基础。它不仅使我在思想、文化上不断认识，而且也是让我学会做人的三年。我也逐渐成为一名有理想、有道德、有文化、有纪律的合格高材生。
2010年12月6日，继亚运会体育馆实习，我又踏上了我人生的的第二个实习岗位--中国移动营业厅导购员。
中国移动，是一个上市的国有企业，一个实力雄厚的企业。它的基站总数超过50万个，客户总数超过5亿户。也连续六年在国资委考核中获得最高级别--A级，并获国资委授予的“业绩优秀企业”称号。它主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
刚进入中国移动实习的时候，我并不是在营业厅当导购员，而是先在公司里当外呼人员和到公司外当促销人员。但是时间不是很长，只有两个星期的时间。虽然时间短，但是也让我学到了不少的东西。让我在学校学到的知识得到了应用。例如外呼，让我学会如何正确的向客户说明我的来电的目的，如何让客户相信我并非是“骗子”，让我学会如何正确表达自己最真实的意思。这都与我在学校中学到的“心理学”和“口才”课程相关系的。例如促销，就是让客户相信自己的产品是好的，是最优惠的，让客户购买自己的产品或有意愿购买。这与“营销学”相关系的。
接着，在我上班的第三个星期，我被安排到了中国移动营业厅当“导购员”。导购员，就是一切我可以做到的事，我都得做，如卖手机，引流，业务预处理，充值，复印文件等。但是我都不觉得委屈，因为我知道，刚进公司，就是要从最低层做起。刚开始的时候，我虽是一名普通的实习生，但是我深知，当我走进营业厅的那一刻，我是代表着企业的形象，我的一举一动、一言一行，都会影响中国移动公司的形象。所以从我走上岗位的那一刻起，我也会感到自己肩上责任的重大，做的每一个动作都很谨慎。我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的实习生。
记得在学校的时候，很向往工作，看到师兄师姐们穿着正装的样子好棒。也曾经构思过
实习时的悠闲与轻松。殊不知，当我走上了这个岗位的时候，现实给我敲响了警钟，有时它让我发现我在课堂上学到的知识都好像没有用处，一点也派不上用场，与现实有很大的差距。对于一些业务，一些知识，我都得重新学习，重新积累。
在营业厅里，虽然我每天的工作时间是八个小时，并且大部分时间都是站着。我会感到腿酸，但是我仍然会以最大的热情，最佳的状态投入到实习工作中，微笑、耐心的对待每一个来到营业厅的客户。因为这不仅是我应该做的，也是中国移动公司对每一个员工的基本要求。我会通过多看、多学、多问，不断学习新的东西来充实自己，增加实践经验。因为我相信只要我积极努力的付出，就一定会有收获的。
记得在我第一天到营业厅上班的时候，经理就跟我说：作为一个实习生，对于不懂的业务，就要马上询问同事们，好好的学习，要虚心真诚向他们请教；在客户等待办理业务之前，应该向其介绍一些新业务，在回答顾客的一些问题时，也要注意自己的语气与表情。只有服务好客户，其它的工作才可以顺利的开展。他强调，在工作的时候，主要是要是责任感与团结精神。一个有责任感的人，才能把事情做好；只要团结，就没有什么坎是过不去的。所以我在工作的时候，一直坚持“从心去与客户沟通”，一切以大局为重。
记得有人说，做一名流动导购员容易。但是我想说，做一名流动导购员是容易，但是要做一名优秀的导购员就没有那么的容易了。《老子》第六十四章说到：“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。”我必须从小事学起，从点滴做起。我的存在，就是要通过自己的工作，减少其它同事的工作量，提高工作的效率；通过自己的工作，让客户得到最好的服务，得到最需要的服务。
有人说，导购员这个职位的工作是枯燥的，但我却想说，导购员的工作是神圣的，我热爱它。“创造无限通信世界，提供崭新的生活方式，让所有人享受到快乐”，是中国移动永远的追求，也表明了我工作的立场。而我这个流动导购员的作用就是企业与客户之间的桥梁和纽带。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的距离。
也有人说，导购员就是代表着企业与客户直接打交道，又累又繁琐，可以说是一个吃力不讨好的工作。可我喜欢这个工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情；喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜。虽然也不是什么人都会接受我的服务，也不听我的解释，对我的态度很差，对我大喊大骂的，让我受尽委屈。但是我还是会以微笑对待他们，因为他们是我的客户，是我的上帝。我的工作就是让他们真正的、实实在在的享受我们优质、
高效的服务。
记得经理在开早会的时候说过：我们每天的工作都是差不多的，每天也可能会经常遇到一些让我们自己不开心，不愉快的事，例如会有一些设诉，会碰到一些无理取闹的人。但是我们要始终牢记我们企业的服务宗旨，“追求客户满意服务”，我们要真心，真诚的对待每一个客户，与客户筑起心与心之间的桥梁。所以在工作中，我都会本着企业的服务宗旨“追求客户满意服务”，热情的、真诚的接待每一位来访的客户，让客户高兴而来，满意而归。让他们知道我们中国移动是最棒的，知道我们的出发点都是为了客户的利益。
在营业厅中，自助终端机设备故障也是常发生的一件事，所以我们得常常通过人工的操作来弥补其带来的后果，例如平时的充值可以直接空中充值，但是设备故障后，我们就得人工手动用充值卡来帮客户充值；有时也会因为让客户无法“打印通话清单”或“发票”而遭到客户那不满的发泄。这时我们也只能站在一旁，听客户所谓的“教训”，所受到的委屈也只有往肚子里吞。但是在事后只要听到经理说，“你受苦了”。我就觉得一点都不苦，因为我们的工作就是为了让客户得到最需要的服务，其中也包括让客户发泄其不满。不过来到营业厅的人，各种各样的，这同时也让我认识了许多的客户，让我的关系网越来越广。
营业厅,是中国移动直接接触客户的第一线，在这里，可以最大程度地收集客户反馈的意见以及建议。所以说在营业厅实习，其实收获是很大的。虽然我是不需要学习业务系统的操作，但是在老员工的指导下，我也理解到很多关于业务办理方面的知识还有跟客户交流的方式方法：
其
一、对营业厅内的工作职员有了更深进的了解。在还没有来到中国移动上班前，也曾有几次去过营业厅办理过业务。看到他们工作时是那么的轻松，是多么的羡慕。但是其实中国移动也并非是一个铁饭碗，每一个职员除了平时上班，接待客户外，还得进行自我的增值，学习不同的知识来提高自身的能力。中国移动也会不定时的对每一个职员进行抽查考试。作为一个服务性的行业，也明确了每一个职员的工作要求。
其
二、对营业厅内的业务流程有了更深进的了解。原以为作为一个大学生的我，应付这些工作是非常的容易的。所以当那些老员工在教我一些业务流程处理的时候，我都不以为然，觉得非常的容易。但是当自己真正的上台操作这些业务的时候，才知道，一切都不是那么的理想，不是错这就是错那。“理论来源于实践，实践能更好地检验理论。”只有通过实践，才能真正的反映出一个人的能力。这让我学会，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄
戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。
其
三、对需要服务的客户有了更深入的了解。在营业厅里工作，可以通过跟不同的来访客户的不断接触、交流，来扩大我的知识面，也可以让我学会了针对不同的人应该使用不同的方法。而不是对任何人都提供相同的服务。面对不同的客户，提供不同的服务，不仅可以提高工作的效率，也可以避免一些不必要的事发生。
在平时的工作中，我注意学习，实践和积累，通过自己的奋斗和努力，向客户和同事们展示了自己开朗、热情、自信、坚毅的一面。也不断的把自己在学校学到的知识灌输到了平时的工作中去，让理论与实践相结合。我清楚的认识到，在工作中不仅仅是按部就班的去完成自己手头上的工作，而且也要采取换位思考的方法，服务自己，服务公司，服务同事，服务客户。力争圆满的去完成每一件事。
“毕业实习”是每一个大学毕业生必须拥有的一段宝贵经历。而在中国移动实习的这四个多月里，对我来说已不再是为了完成学分、完成毕业实习的任务，而是让我真正的在实践中开始接触社会、了解社会。它让我学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，增长了我的见识，开阔了我的视野；它让我受到了企业文化的良好熏陶，为我以后走上工作岗位打下了坚实的基础。这四个多月的实习，它是辛苦的，但是它也是愉快，它不仅是对我动手能力的一次提高，更是对我思想上的一次洗礼。在这四个多月的时间里，我通过自己辛勤的工作及对客户、对同事负责的工作态度，圆满的完成了实习任务，在得到营业厅经理和客户高度评价的同时，也收获了一份快乐而自信的人生。
我相信，在以后的人生路上，这段时间的“毕业实习”将是我的一份珍贵的工作经验，我将会不断的完善自己，提升自己，使自己的思想和工作都能更上一个台阶。
推荐第6篇：中国移动营业厅实习报告
中国移动营业厅实习报告
弹指间，为期10天的移动营业厅实习就这样因我的人身意外而结束，原本是准备实习半个月的。在校友会师兄师姐们的热情帮助下，我们有幸能够在暑期中去中国移动营业厅实习，师兄师姐们为我们提供了锻炼社会能力的机会。师兄师姐们在百忙之中特地抽出时间为我们安排实习单位，他们的无私奉献令我尊敬，也让我相信在这个污浊的社会里，仍然存在愿意为他人做己所能及的事情的群体。所以我在心里暗想，不管是现在还是将来，在我能帮助到有需要的人时，我都要向别人伸出自己的援手，让大家感受到温暖与爱。
中国移动是一个实力雄厚的上市国有企业，它的基站总数超过50万个,客户总数超过5亿户。也连续六年在国资委考核中获得最高级别--A级，并获国资委授予的“业绩优秀企业”称号。它主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
由于我们只实习半个月，因此，移动公司并没有给我们安排很专业的任务，我被安排在区里西长街沟通100店，沟通100店是移动公司在我们区的形象店，主要做外呼和引导工作。外呼，就是打电话给客户，向他们推荐公司的业务。我推荐的业务主要是宽带即将过期的客户是否愿意续费以及暑期宽带优惠推广，由于我之前做过电话销售的工作，所以外呼对我来说并不难。在推荐的过程中，愿意续费的客户占大半，也有已经续过费的客户再次接到我的电话因为不耐烦而出
言不逊，但是也没有太过责难，我也不会因此而气馁，因为这样的情况我在做电销时已经经历太多产生了“抗体”。以前，我很怕和别人打电话，因为经常拿起电话却不知道该怎么正确明晰的表达自己的意思，去年做了一个暑假的电销让我学会了如何在和客户聊天时向客户传递自己的讯息，如何控制自己的语气让客户没有抵触，如何在没有面对面交流时在客户心中建立对我的信任等等。在做外呼前，店长给我示范了一遍，给我讲述外呼的内容，并且教我记得要耐心，学会听取客户的意见，避免与客户产生冲突。在店长的引导下，我学会了如何不让客户认为我们是推销，因为电销直接就是销售，而移动外呼相当于是服务作用，在提醒业务即将过期的情况下推荐新业务，很少会让客户产生反感心理。
除了外呼之外， 我还做了引导工作，主要是负责引导到店里调账单和自动充话费的客户。店里有三台机器，其中两台用来调账单，一台是用于充话费的，目前自助充值机只能为本地号码充值。虽然自助机器很方便，但是经常出现意外状况，比如打印纸卡在机器里面出不来，再比如触摸屏不灵等等。在引导客户时，通过跟来访客户的不断交流后我发现，来访客户主要有三种类型：1．客户确实不了解相关业务，经咨询并了解后表示满足，随即离开。2.客户完全不了解相关业务，经再三解释后仍不明白，因此不情愿离去。3.客户对相关业务半知半解，由于消费费用个人感觉过多，因此心里稍不平衡，经解释后即使明白也不情愿离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满足度，我感觉可以适当地采取一些措施，如后两种客户
在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待。调账单的客户主要也是因为本月话费使用太多，表示不理解，很多客户在看完账单后都发现不知不觉中就用了很多流量，甚至有部分客户没有用数据流量却被扣掉大量话费，这让他们无法理解。事实上是因为他们使用的是智能手机，只要网络没有切断，手机上的一些软件就会自动消耗流量。然后我会教她们如何在不适用网络的时候切断网络。
一开始的时候，我有很多都不会，客户咨询我的时候我也不知道如何是好，老员工看见就会主动过来帮我解围，并且告诉我下次再遇到类似情况如何解决。比如调账单的时候需要获取手机验证码，而某位客户的手机很久都没有收到短信，我也不清楚是为什么，那个时候，一位老员工就告诉我，这种情况可以用店里的测试机试试，于是后来每每遇到这样的事我都知道怎么解决了。所以，老员工们对我的帮助很大，他们并没有因为我是新来的实习的就疏远我，没几天我就和她们打成一片。店里还有卖手机的柜台，平时自助终端机没有客户使用的时候，我就观察他们是如何卖出手机的。他们通常都是很耐心的给买主讲解手机的优点以及方便性。有一些年龄大的买主对智能手机不熟悉，不会使用智能手机，小谢姐（销售手机）就会耐心的教她们使用，偶尔忙不过来的时候，我也会过去帮忙，帮客户下载安装软件，为他们讲述各个软件的功能以及使用方法，买主都很满意。去店里实习我才知道原来手机的销售人员与移动营业厅是没有关系的，只不过相当于为他们提供了卖手机的场所，而且销售人员的工资是手机的店长发的，而不是营业厅的店长。
由于我们没有工资，因此在店里实习也相当于是奉献啦，因为我的到来可以减少店里员工的工作负担，还能为客户解决问题。尽管有时候会遇到一些蛮不讲理的客户，但是我都是耐心的为他们服务的。我在店里也学会了察言观色，在店里员工与客户交流的时候，我会观察他们的语气、态度，我发现他们的素质都很高，就算客户与他们吵闹，他们也会等客户冷静下来仔细说明。他们都具有共同点，即熟练的业务能力,思想统一，目标明确,团队作战的精神,强烈的责任感。每一个员工除了平时上班，接待客户外，还得进行自我的增值，学习不同的知识来提高自身的能力。移动公司也会不定时的对每一个职员进行抽查考试。作为一个服务性的行业，也明确了每一个职员的工作要求。每月20号是总部为分公司评分的时候，在店里，我经历了一次总部的暗访。在他走之前，没有人认出他是总部的人，大家都以为他只是来购买手机的，等他走了以后，一位员工才想起来，不过大家都是有惊无险。
可想而知，移动公司对员工要求有多高，所以对于我能到移动公司实习，我还是很庆幸的。在移动公司实习的这十天，我通过对客户、对同事负责的工作态度，圆满的完成了实习任务，在得到营业厅经理和客户高度评价的同时，也收获了一份快乐而自信的暑假。同时我也明白，在与他人交流时，一定不能怯场，要对自己有信心，别人才会对你有信心。
推荐第7篇：营业厅岗位职责
营业厅岗位职责
***营业厅 2008年5月1日
营业厅各岗位职责
一、值班经理
（一）、岗位职责说明：
值班经理是营业厅运作的指挥者，负责上传下达、各位员工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持，值班经理的工作不体现在直接面对客户的服务上，而是体现在营业厅总体的工作结果上。现场工作时间应不少于80%；营业忙时不得离开现场；投诉客户出现异常须立即达到现场协调支撑等。 值班经理的主要职责有：
*外部服务：对外处理疑难问题与升级的客户投诉； *内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导与培训。 *服务标准口诀：
班前击掌提提神 着装台席检查细 激励员工要努力 巡视总结要做细 灵活调配保秩序 营款上交重安全 督促结账勿提前 班后会议别忘记
（二）、服务标准说明
1、晨会
每日上午营业前15－30分钟，值班经理准时组织召开班前会。主要内容包含总结昨日工作情况、营销服务政策、通知等相关文件的传达、学习业务知识－天天培训（问题解答和思想、案例分享）、情绪互动等，并检查营业员的仪容仪表，做好班前会记录。 *温馨提示： 班前会以表扬为主，主要对员工进行班前激励。切忌在班前批评打击员工工作积极性。
2、班前检查
营业前，值班经理须做好检查工作，内容包括： A、营业厅环境卫生；
B、营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记表等工作用品齐备情况，根据席位定臵图检查营业台席物品的放臵情况，检查各类宣传资料到位情况；
C、检查单据、资源使用情况，包括有价卡、号码资源、SIM卡、发票、业务受理等单据、资源的使用情况，做好请领、充实、分配、管理工作； D、对营业厅所有设备的开启情况及运转情况进行一遍检查，保证智能触摸器、排队机电脑、大厅电视、手机快速充电器等设施的正常运转； E、每周一对营业厅中配臵的消防栓、灭火器等消防安全器材进行巡检，及时发现安全隐患，确保安全生产无事故。
*温馨提示： 上班前从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班前做好充分的检查，确保到位。
3、现场巡视
对于突发的重大事件及时上报相关部门，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度；
做好营业班组与其他部门的协调工作，明确各部门的联系人员、联系方式。需其他部门协助处理的问题，通过派送工作联系单方式，力求尽快解决；
采取随机抽查方式（注：营业员人数5人以下，全员检查； 5—20人，抽查总数的50%；20人以上抽查总数的30%）；
抽查内容包括营业人员的微笑、主动性、规范性等服务情况，业务熟练程度、办理速度、操作正确性等业务能力。发现违规行为应及时指导，要求立即改正。做好现场评分与“工作日志”记录。
*温馨提示： 上班后1小时内在厅内进行全面巡视，确保营业厅一天工作有良好的开始；在服务薄弱时段进行现场巡视（即：接近中午的服务薄弱时段在厅内巡视，应侧重在营业员服务质量检查与保证营业厅整体服务质量上）；繁忙时段进行营业秩序的维护（如：座席的添加等）。
4、总结撰写
按时转入后台撰写、提交日报或周报；
汇总统计本营业厅昨日办理的业务量数据，掌握营业厅业务量日变化情况及台席利用率情况。若出现异常情况，应及时向市场部业务管理员汇报；
按周汇总营业厅的业务量，针对营业厅总体运作及员工情况进行总结。以周报形式上报本公司市场部业务管理员；
每月统计营业厅上月的业务量，要求于月初3日前按时上报各类报表； 每月30日以前，召开本班组全体员工月例会，对当月工作进行全面总结，分析服务工作中存在的问题，同时提出下阶段工作计划及提高服务质量的建议。
5、人员调配 合理调配营业员用餐，保证用餐时间客户也能快速办理业务。 *温馨提示： 根据营业厅实际情况，合理调配人员，尽量照顾到营业员的生活习惯又保证有足够的台席对外服务。
6、随机工作
完成领导交办的事项；
当客户接待室人手不足或客户在厅内情绪不稳定，影响到其他客户业务办理时需兼客户接待工作；
*温馨提示： 除了完成领导交办的工作之外，下午随机工作主要侧重于人员的服务，对发现的服务问题及时纠正，并做好记录，为服务培训或员工考核准备好第一手资料。
温馨提示 同时注意典型案例的收集。把营业厅发生的事件制作成案例手册，是作为培训新员工最佳的教材。
7、营业款项上缴
每天按时上交或安排人员上交营业款；
监督和检查各项营收款项缴存情况，按时汇总和上报有关业务报表； 要保证营业款项及时足额、安全地上缴；
*温馨提示： 每天定时对员工进行督促检查，发现有提前结账的情况及时制止并做好记录，作为员工考核的依据之一。
8、班后会议
遇有新业务推广或业务更新时，集中（或随机集合）所有前台营业人员举行班后会议，确保新业务及更新的服务更新能传达到位。
*温馨提示： 班后会议除有重大事项需传达外，可以指出当天工作中发现的服务、业务问题，并对相关人员提出批评，帮助其提高。
9、其他事务性工作
领导交办的其它事宜或营业厅突发事项处理。
二、流动咨询
（一）、岗位职责说明
营业厅是公司的窗口，而咨询导办又是营业厅的窗口和门面，更是营业厅的“百科全书”，咨询导办人员要深入了解客户的问题与需求并提供相应的咨询服务，最大限度地方便客户，把服务播撒到营业厅的边边角角。
咨询导办的主要职责有： *主动迎候客户并进行客户分流；
*主动受理客户的各类咨询，同时进行营销（新业务、增值业务与优惠活动的主动营销/被动咨询转主动营销）；
*主动指导并协助客户进行自助服务设施的操作。 *服务标准口诀
上前迎候笑一笑 询问客户何需求 解答问题需简要 帮助客户排好号 问客证件带齐否 引导客户在哪办 疏导分流要及时 资料摆放勤整理 过往不忘问您好 微笑送客别忘了
（二）、服务标准说明
1、主动迎客
当客户径直走向咨询台并在视线3米以内时，应以标准站姿站立，目视客户，主动向客户点头微笑示意，客户进入视线1.5米时，应问候客户。 询问与核实
询问客户要办理的业务类型并询问客户是否带齐相关资料和证件，如客户带齐证件，根据客户要办理的业务类型取对应的排队顺序号票，并按客户的不同需求引导客户。
如客户未带证件不能办理业务，耐心地向客户解释为了保障其权益，没带证件不能办理，同时主动推荐客户至就近的营业厅办理。 分流
根据客户要办理的业务类型，采用标准手势引导客户到相应的柜台/区域办理。
*温馨提示： 当客户在营业厅内左顾右盼不明办理业务的具体位臵及办理方式时，应主动上前指引客户。
*温馨提示： 如客户办理的业务可通过自助服务设施办理，则应积极推荐客户使用自助设施，以分流客户并培养客户使用自助服务设施的习惯，缓解营业厅人工座席的压力。
*温馨提示： 在咨询台的客流量较大时，咨询导办回答问题要简要，并及时引导客户办理号票到相关台席办理以免造成咨询台的拥堵。 * 温馨提示 当有客户站在门口、走道上或柜台前不排队时，应有礼貌地把客户引导至等候区域，保持营业厅的交通路线畅通。配备叫号系统的营业厅，应提醒客户，注意显示屏及语音通知。无叫号系统的营业厅，提醒客户稍等，并尽快为其办理。
*温馨提示 当营业厅内出现老弱病残等特殊客户时，应引导至特殊台席办理业务或根据规定全程代办。
*温馨提示 为营业厅内客户提供增值服务为客户提供的如饮水服务，告知客户取阅报刊、提醒服务、为特殊人士提供专项服务等增值服务，应视实际情况执行。
2、咨询受理
当营业厅内有客户询问业务时，应当积极上前并准确解答，按照首问责任制完成客户服务工作；
对实操性强的问题尽可能给客户演示，使回答或解释更易接受。 渠道推荐
对于办理一般业务的客户(如更改业务套餐，开通增值业务等)，指引其取号/排队；
对于办理缴费业务的客户，须推荐其使用自助缴费渠道；
对于办理新开户的客户，主动向其介绍三大品牌特色，让客户决定办理哪个品牌，然后推荐合适的套餐并讲解优惠措施。 对于销户的客户，请客户到相应台席处理。
对于投诉的客户，请其到客户接待室，转交给该岗营业员。若此时客户接待室已有客户在处理中，则由咨询导办人员引领客户至休息区，与客户交流投诉的原因，并协助解决。
3、紧急情况
当发现营业厅等候客户较多时，主动向等候的客户推荐受理业务的其他方式，如短信营业厅、电话营业厅、网上营业厅等，并指导客户使用，进行客户分流。
4、巡视
在营业厅流动时，随时整理及补足好宣传资料摆放、整理；如发现宣传资料不足及时补足自助服务设备的装、换纸；发现自助设备无纸或卡纸时要及时处理，作好客户指引与辅助。如发现设施出现故障，应立即在设施前贴有明显“正在升级、暂停使用”的标志，并上报值班经理，由值班经理联系维护人员进行维修。当得知检查人员近期会来营业厅检查，但不确定检查时间时，除积极联系维护人员进行维修外，还应通过导办、流动咨询员等岗位人员对客户进行人为引导，切忌将“设备故障”或“正在升级、暂停使用”的标志贴于故障机上。
*温馨提示： 对于近期已对外宣传的信息而无宣传资料或资料不足的，必须需告知值班经理，及时补足。在给自助服务设备装、换纸时应礼貌地请客户在一旁稍候。当在指导客户使用自助服务设施时发现其有故障或客户发现设施故障，应该立即向客户致歉，对于打印话单的客户，引领其至其它打印设施处或人工打印。帮助当发现客户在营业厅内、新业务体验区、自助服务设施附近闲逛或张望时，主动上前并微笑询问是否需要帮助，同时根据客户需求进行指引。遇有客户在营业厅内投诉或大声喧哗时，应主动上前问明情况，做出相应的处理。或者将客户引领至客户接待室，再行处理。
5、送客
当客户离开营业厅时，按标准的站姿，身体微微前倾，目光注视客户，同时送出道别语。
三、业务受理
（一）、岗位职责说明
业务受理岗强调的是一站式服务，方便、高效、快捷为客户实现服务需要，因此，应努力提高业务熟练度，准确无误为客户办理每一笔业务。 业务受理的主要职责有：
根据客户需要准确、快速办理业务； 有针对性地做好业务推介工作；
负责客户所办理的相关业务的最主要信息提醒及相关资料派送。 服务标准口诀
起立迎候笑问好 请坐询问何需要 证件资料核对好 业务受理快又好 收银递物用双手 业务推荐少不了 资料凭证入封套 起身送客道姓氏 服务标准说明
（二）、服务标准说明
1、班前准备
上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求； 练习微笑一分钟（如果是早班的营业员，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如是中午交接班的同事，没有班前会，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）；准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品完好无缺；
2、主动迎客
正式工作，以标准坐姿端坐，双眼正视前方，保持轻松心态，当与客户目光接触时，主动点头微笑；
当客户走到受理台席前1.5米时，再次点头微笑，伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，营业员需后于客户入座
*温馨提示： 如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。切忌躬身为客户办理业务。
3、、主动询问核实
营业员坐下，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，主动询问客户需要办理什么业务；
如客户办理的业务需要出示身份证或其他相关证件时，请礼貌告知客户并说明原因；
当客户出示身份证或其它相关证件时，请双手接过客户资料，以示尊重。 业务办理
如需要复印客户的证件和材料时，请先告知客户，复印的目的，得到客户允许后，起身离开台席时，请客户稍等片刻；
离开台席时注意不要把坐椅弄响，以免制造噪音，影响工作环境； 复印文件后，迅速回到台席，同时对客户的等待表示感谢。
当把客户的相关证件退还给客户时，必须双手递送，同时感谢客户的配合；
办理业务时，如果需要客户签名，应该以单据正面向客户展示，右手递笔给客户，笔尖朝向自己，方便客户握笔，同时用左手指示客户需要签名的地方；
当客户需要缴付现金时，营业员应双手接过，在客户面前点钞同时还要唱收，确保充值金额正确。当受理的业务需要找零时，营业员应该唱付并用双手把找零的钞票递送给客户；
如客户在营业厅办理充值业务时，营业员应紧记是否有充值优惠，如果当时有充值优惠，必须在充值前告知客户。
业务办理完毕后，营业员应主动向客户推荐其他的办理渠道，并询问客户是否还有其他的业务需要办理或查询的。
温馨提示 在办理业务过程中，正在排队等候的客户走到台席前或一米线范围内想要尽快办理时，营业员应正眼望向客户，微笑着打招呼或致歉并告知客户，理解他的心情并将加快速度，请他稍坐片刻。切忌不理会客户，只顾低头办理业务。
*温馨提示 如果等待的客户表示没有时间再等候时，营业员可寻找值班经理协助，或请咨询导办人员引领其到客户接待室进行特殊处理。 温馨提示 在办理业务过程中，与客户发生争执时，无论此时是否有客户在等待都应先引导客户到客户接待室进行沟通和处理。切忌在业务受理区域内处理任何客户投诉。
*温馨提示 营业员如需离开座席或小休时，必须把台席上的业务受理桌牌翻过来，向客户展示此坐席“暂停服务”，以免使等待的客户不满。 *温馨提示 营业员在办理业务过程中，需要店长或值班经理协助时，请客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切忌在办理业务的中途离去而让客户感到莫名其妙或产生不满。
*温馨提示 营业员在办理业务过程中，已确认客户身份后如客户想了解自己的账户情况，探头看你所操作的显示屏时，营业员应主动把台席的显示屏扭转90度或调整到合适的角度，在不影响你操作的同时又能满足客户的要求。
*温馨提示：办理业务时应随时保持台面的整洁。
4、主动推荐业务
在帮助客户办完所有业务后，营业员需向客户推荐一项新业务，或者是向客户推荐其未开通的增值业务（营业员在办理客户业务时，可透过前台操作系统，观察当前客户的增值业务种类，以便向客户推荐合适的产品或服务）；
推荐时，应拿出相应的宣传单张，一边讲解一边让客户看宣传资料，让客户从听觉和视觉两方面感受产品或服务的好处；
如客户有兴趣希望了解更多时，营业员应根据厅内客流量的情况决定是否继续服务，把握的原则是：忙时一句话，闲时一段话；忙时应请咨询导办人员或业务演示引导客户到客户休息区/客户接待室/新业务演示区进行讲解或演示。此时不应在厅内大声喊叫，而应先目测到目标人员，与其目光接触时，招手请其过来，并简单交待客户的需求和协助事项。同时向客户致歉。得到客户允许后，营业员起身送迎客户；
如客户无兴趣或时间倾听讲解时，营业员应告知客户如日后有时间想查询或了解的话，可随时拨打1860，同时把宣传单张连同客户的单据放入信封/封套中与找零一起递给客户。
推荐完毕后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张、找零等一一展现在客户面前，同时拿出信封，在客户面前把资料逐一放入，信封开口处折叠好或封好并将找零放于信封上，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失。 营业员在受理完业务后，把票据及某项产品或服务的宣传单张等装入信封时，切记宣传单张不宜超过3张。
5、送别客户
当客户无任何需求时，主动起身送客，点头微笑并向客户致谢，道再见； 客户离座后，营业员按下叫号系统，微笑站立，等候下一位客户的到来。 其它
营业员离席时，记得要把桌椅归位，检查好保险箱；
营业员休假完毕，必须在上班前先查阅前一天或休息期间的晨会记录、新业务通知或通告等等，或主动咨询值班经理是否有新的业务通知，保证掌握到最新的信息和政策，避免误导客户；
下班时，离开座席前检查好办公物品，退出营业系统，安全关闭。维护好软、硬件设备的完好。
四 客户接待
（一）、岗位职责说明
客户接待是重新赢得客户信赖与支持的关键岗位，客户忠诚度的培养与维护均有赖于客户接待的优质服务。因此，客户接待须保持良好的耐心，尽可能使每位投诉客户愤愤而来，满意而归。 客户接待的主要职责是： 主动解决客户疑难问题；
负责投诉客户问题的解决，创造满意客户； 服务标准口诀
起身迎候笑问好 客户就坐茶水到 微笑服务保持好 细心询问何需要 耐心聆听最重要 简单问题及时了 疑难问题走通道平息抱怨快又好 资料录入别忘了
（二）、服务标准说明
1、主动迎候
面带微笑上前迎候，并送出问候语：“您好/早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”同时给客户递上一杯水。
2、专心聆听
客户在陈述或抱怨时，即使你已了解实际情况，也不要随意打断；在倾听过程中应适时的给予回应，详细记录客户的投诉内容，以表示对其陈述的关注。 核实
在清晰整个事件全过程后，向客户核准你的记录，以便确认客户陈述的准确性。
3、判断
应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、说明，不得表露出对客户的轻视、不耐烦；全程记录并录入投诉一体化系统。 温馨提示 如为升级投诉，要仔细聆听之前负责该项投诉的流动咨询员对投诉内容与处理过程、结果的描述（或通过书面资料进行了解），对整个投诉有所了解后再着手进行投诉处理，避免因不了解情况再次询问客户造成客户的情绪恶化。
4、澄清 处理投诉时切不可在没有了解清楚事实前就盲目承认错误；对客户合理的投诉要尽可能满足客户要求；面对客户不合理的要求时，态度要明确，但语气不可强硬，要耐心地为客户解释，避免直接拒绝。
*温馨提示 解释过程中如客户提出异议，不能与客户争辩更不得找借口推卸责任。
*温馨提示 在解释过程中，不能在客户面前强调公司其他部门或同事的不足。
*温馨提示 当遇到由于员工处理问题不当而产生的客户投诉时要首先向客户道歉，并给客户一个等待答复的时间表。 处理
根据公司投诉处理流程，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理，并跟进处理过程。
5、总结
将工作中记录的客户合理化建议咨询和抱怨的案例集中并整理，在班前、班后会议上分享。
五、业务演示
（—）、岗位职责说明
业务演示人员是营业厅新业务领域的“智囊团”，通过对客户采用“说、教”的方法，提升客户对移动新业务的兴趣，进而体验并接受，最终达到爱不释手的程度。 业务演示的主要职责：
主动推荐新业务及增值业务并作好现场演示； 主动引导客户体验移动新业务； 服务标准口诀
起身迎候笑一笑 办一安二要做到 业务演示要直观 资费说明要细致 推荐客户即办理 业务资料交客户 起身送客再微笑 服务标准流程说明
（二）、服务标准说明
1、主动迎客
客户来到业务演示区，应标准站姿迎候并向客户送出亲切问候。 当客户走到台席前，（或进入业务演示区）再次点头微笑，伸出右手，请客户入坐，客户愿意入座的，营业员需后于客户入座；
温馨提示 如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。切忌躬身为客户办理业务。
2、主动推荐业务与演示
营业员应运用各种演示设备详尽地向客户介绍和演示，当客户需要了解的业务，营业厅内不具备演示条件的，则应向客户致歉并口头介绍该业务，同时需在每日工作汇报中详细说明。
温馨提示 营业员在业务演示过程中，需要店长或值班经理协助时，应告知客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示时中途离去而让客户感到莫名其妙或产生不满。
营业员在向客户推荐业务时，应视客户的兴趣程度决定是否推荐； 温馨提示 当营业员与客户在沟通过程中，发生矛盾或争执时，无论此时是否有客户在等待，都应该先引导客户到客户接待室进行沟通和处理。避免影响其他办理业务客户的情绪和厅内环境。
在与客户讲解、演示业务的过程中，等候的客户走到台席前想尽快办理或表示赶时间时，营业员应正眼望向客户，微笑致歉并告知客户会提高服务效率，请其稍等片刻。
温馨提示 切忌埋头演示业务不理会客户，或不正视客户。
3、业务办理
帮助客户办好业务后，要告知客户取消业务的方法，并提醒客户相应的注意事项并提供相关资料交给客户带走，同时询问客户是否还有其他业务要了解和办理；
业务办理结束后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张等一一展现在客户面前，同时拿出信封/封套，在客户面前把资料逐一放入，信封/封套开口处折叠好或封好，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失；
当客户没有任何需求时，站立送客并点头微笑向客户致谢，同时伸出右手向客户指引出口的方向，等待下一个客户的光临。
4、离席
营业员上班时间离席小休时，记得要把桌椅归位；
下班时，离开座席前检查好办公物品，退出网络系统，安全关闭，保证软、硬件设备的完好。
5、休假返岗
营业员休息/休假完毕，回到工作岗位时，必须在上班前，先查阅休息/休假期间的晨会记录、新业务通知或通告等，或主动咨询值班经理休假期间是否有新的业务通知。营业员必须保证自己掌握到最新的信息和政策，避免误导客户，产生不必要的投诉。
六 VIP接待
（一）、岗位职责说明
VIP接待强调的是个性化的一站式服务，方便、高效、快捷为客户实现个性化的服务需要，因此，应努力提高业务熟练度，准确无误为客户办理每一笔业务并体现出个性化服务的特色。 VIP接待的主要职责：
根据VIP客户需要准确、快速办理业务；
VIP客户个性化资料收集并针对性地做好业务推介； 相关业务的最主要信息提醒及相关资料派送。 服务标准口诀
起身迎客笑问好 身份资料核对好 客户就坐茶水到 收银递物用双手 业务推荐少不了 个性资料收集好 资料凭证入封套 起身送客道姓氏
（二）、服务标准说明
1、班前准备
上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求； 练习微笑一分钟
*温馨提示 早班的VIP接待人员，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如是中午交接班的同事，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和
2、情绪。
准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品完好无缺；
检查可供阅读的报纸、杂志是否已经更新或干净无破损；
*温馨提示 发现报纸已经过期必须及时更新，破损的杂志必须及时更换。检查吧台的饮料、咖啡等是否有充足的供应品。清洗干净咖啡壶和杯子，然后煮好咖啡准备接待客户；
*温馨提示 如使用一次性的纸杯，则需要检查纸杯是否足够，有没有破损等；如是使用即冲即饮的咖啡包，则需检查咖啡包的有效期，确保供应的物品质量过关。
3、主动迎客
进入全球通VIP俱乐部区域，当客户入座后，负责吧台服务的人员应及时走到客户身边，询问需要什么饮料。如全球通VIP俱乐部内没有专门的吧台服务人员，则由其他全球通VIP俱乐部人员负责向客户递送茶水。 *温馨提示 在业务型的全球通VIP俱乐部里，询问客户需要何饮料时，为避免造成客户误解，建议最好用封闭式的问句；如果是以休闲和娱乐为主的全球通VIP俱乐部，而且可提供的饮品种类较多，则可以采用开放式的提问。
客户进入VIP业务受理区域：
正式工作时VIP接待人员以标准坐姿在台席前等待客户，双眼正视前方，保持轻松心态。当发现有客户进入，与客户眼神相碰时，起立并略为倾身、点头、微笑向客户问好； 当全球通VIP俱乐部内所有业务办理台席已满时，如再有大客户进入，则非VIP接待人员或吧台人员应主动上前迎接客户，引领客户就坐等候并送上茶水、报纸杂志或宣传单张等
*温馨提示 客户等候时长超过三分钟的，由吧台人员主动上前与客户交流；当客户走到受理台席前，VIP接待人员再次点头微笑伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，VIP接待人员需后于客户入座。 *温馨提示 示意客户入座时伸出右手注意五指并拢；如果VIP接待人员第一次请客户入座客户未坐下，VIP接待人员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，VIP接待人员可入座为客户办理业务。切勿躬身为客户办理业务。
4、业务办理
VIP接待人员坐下后，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，询问客户需要办理什么业务；
VIP接待人员在办理业务过程中，需要联系内部人员时，请告知客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切勿在办理业务的中途离去而让客户感到莫名其妙；
当客户所办理的业务需要出示身份证或其他相关证件时，需礼貌告知客户，同时告知客户出示证明材料的原由并应双手接过以示尊重； 如需复印客户的证件和材料，应先告知客户复印的目的，待客户允许并请客户稍等后，起身离席；复印文件后，迅速回到台席，同时向客户表示感谢并双手递送相关证件退还客户，同时感谢客户的配合。 *温馨提示 离开台席时注意不要把坐椅弄响，以免制造噪音，影响工作环境。
办理业务时，如果需要客户签名，应该把单据正面向客户展示，右手递笔给客户，笔尖朝向自己，方便客户握笔，同时用手指引客户需要签名的地方；
如客户是来办理业务的， VIP接待人员应双手接递物品、资料，业务办理完毕应直接将发票、单据、资料等装入信封/封套内，并双手把找零的钞票递送给客户。
5、主动推荐业务
业务办理完毕后，询问客户是否还有其他的业务需要办理或查询 ，如客户表示没有其他业务需要，则VIP接待人员需向客户推荐客户目前没有在使用的增值业务或新业务。
*温馨提示 VIP接待人员在办理客户业务时，可透过前台操作系统，观察当前客户的增值业务种类，以便向客户推荐合适的产品或服务； VIP接待人员推荐产品或服务时，应该拿出相应宣传单张一边讲解一边向客户展示，视客户的兴趣程度决定是否推荐；
6、业务协助
当VIP接待人员需要业务演示协助，引导客户离席服务时，应该先目测到演示人员，招手请他过来并简单交待客户需求和协助事项。同时，需向客户致歉，得到客户允许后，起身送迎客户，同时伸出右手，引导客户到某个位臵或方向（业务演示从旁协助带领客户）。
7、业务办理结束
业务办理结束后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张等一一展现在客户面前，同时拿出信封/封套，在客户面前把资料逐一放入，信封/封套开口处折叠好或封好，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失。
8、送别客户
当客户没有任何需求时，主动起身，请咨询导办送客至门口，点头微笑向客户致谢，同时伸出右手向客户指引出口的方向；
客户离开全球通VIP俱乐部后，VIP接待人员回到座位，端正坐姿，调整心情，等候下一位客户的到来。遇已有客户在全球通VIP俱乐部内等候，则应主动上前，邀请客户坐到台席前办理业务，同时对客户的等候表示感谢。
9、营业结束
下班时需要核对当天所办业务的笔数，把租机客户的相关单据及银行存折等保管好，做好当天的业务记录；
下班时，离开座席前检查好办公物品，退出营业系统，安全关闭。保证软、硬件设备的完好。
七、营业厅保安
（一）、岗位职责说明
维持营业厅的秩序，保护工作人员及客户的生命财产安全，是营业厅保安神圣的使命。 保安的主要职责： 维护营业秩序
维护财物安全帮助客户增强防盗意识 做好简单的区域指引
（二）、服务标准说明
1、班前准备
正式营业前仔细检查自己着装/精神面貌/发型等。
2、营业开始
仔细查看营业厅的安全设施的陈列/有效性，对灭火器/消防管道/消防水龙头进行检查，并定期登记，发现火灾/安全隐患应第一时间向上级报告。
3、迎接客户 普通客户
面带微笑为客户打开玻璃门/面带微笑迎接客户，并送出问候语。 老、弱、病、残、抱婴者
要协助照顾，并根据实际情况提供适当的帮助。
4、区域指引
当客户需要办理业务但又不知该到那个区域办理时，要根据客户实际需求回答客户或引导客户。
5、客户分流
营业厅客户较多，部分业务受理台席繁忙、部分业务受理台席空闲时，要根据现场实际状况和客户具体反应，指引客户到其他台席办理或等待； 营业厅客户较多，需要等候时间较长时，要根据现场环境，面带微笑指引客户到休息区等候。
6、营业协助
营业厅配备排队叫号系统的，客户进入营业厅后，在咨询导办忙时应先协助指引客户到挂号机领取号牌；
当其他工作人员都处于繁忙的时候，应主动地协助他们做好分流工作； 客户对服务有意见或建议，应指引客户在意见本上填写，并告知客户我们会及时处理；
7、秩序维护
客户在营业厅门前乱停放车辆时，应立即走到营业厅外，指引客户将车辆停放在规定位臵；
客户在营业厅门前乱摆放杂物时，应立即走上前，指引客户将这些物品排放整齐并摆放于规定位臵；
营业厅内发生打架斗殴现象时，应疏散客户，并组织工作人员保护营业厅财物及工作人员安全，必要时向110报警；
发现有客户在营业厅内睡觉，应立即上前礼貌地告知客户在营业厅内不得睡觉。
8、财物安全保障
工作过程中仔细观察营业厅现场情况，及时发现客户不良行为避免意外的失盗现象发生；在工作过程中避免与工作无关的人员混入工作区域或办公室，避免内部资料丢失或泄漏；当营业厅财产和工作人员人身财产受到侵害时，必须挺身而出，保护财产和人身安全不受侵害；营业厅内发生客户财物丢失事件，应马上告知营业厅经理，组织工作人员协助寻找或与客户协商后报警处理。
9、送别客户
客户离开营业厅时应微笑送别客户。
推荐第8篇：(吴)中国移动营业厅硬件设施
4.2硬件设施
4.2.1相关理论综述
（补充）
例如：室内设计理论、可视化管理、差别化服务……
4.2.2营业厅硬件设施管理
营业厅是客户接触最多的实体渠道，是运营商向客户展示其产品和服务的最重要窗口。我们将从以下几个方面来分析移动营业厅的硬件设施。
4.2.2.1营业厅店面硬件设施
1.大厅招牌
大厅招牌也叫店面招牌，在每个移动营业厅的店面墙上都装饰有醒目的招牌。在招牌上都写有放大的中国移动的中英文字体和中国移动的标志，可以有效地吸引顾客的眼球。
2.墙面侧翼小灯箱
侧翼小灯箱的功能为侧面提示，它的上面也包括中国移动的中英文字体和中国移动的标志，移动营业厅的侧翼小灯箱从侧面给顾客以提示，可以让顾客从不同角度看到中国移动，使顾客在认识上更加深刻。
3.营业厅铭牌
营业厅铭牌就是指移动营业厅在一天的运营起始时间，它装饰在移动营业厅的正门口，营业厅铭牌可以指导顾客在规定的时间内来办理自己的业务，从而避免了给顾
4.玻璃幕墙以及防撞条
玻璃幕墙就是移动营业厅的入口处，顾客可以通过玻璃幕墙看见营业厅里面的情 况，能让顾客提前感受到高质量的服务。玻璃幕墙上贴有防撞条，人性化的提醒顾客在进入营业厅时注意不要撞到玻璃幕墙。
5.活动字幕
移动营业厅通过活动字幕向顾客介绍一些移动公司近期推出的新业务以及一些优惠活动，醒目的提醒了顾客，让顾客在第一时间知道。
4.2.2.2营业厅咨询区硬件设施
1.功能区指示牌
不同的功能区指示牌代表不同的服务功能，功能区指示牌在顾客进入营业厅后可以指导顾客在什么地方去办理自己的业务，避免了盲目的去寻找帮助，让顾客的目标更具指向性。
2.咨询台、电脑
在营业厅入口的正对处有一个咨询台，在咨询台处有一名移动营业厅的工作人员，她可以为顾客解决一些问题以及讲解一些移动公司的业务，让顾客在办理业务前更加全面的了解到自己的所需。同样当顾客遇到一些难题是移动营业厅也提供了电脑服务，可以可以让顾客上网了解自己的问题，寻求解决办法。
3.叫号机
叫号机就是顾客选号排队的仪器，当顾客进入移动营业厅后可以通过叫号机来派号排队等候，这样就能让排队的顾客更加方便有序的排队，防止了插队等带来的不必要的麻烦。
4.意见薄、笔、便笺
在营业厅内设有意见薄、笔和便笺，顾客通过在营业厅的服务后可以在意见薄上写下自己对移动工作人员服务的一些建议，这样就能让移动公司更好的了解顾客的需求、、接纳顾客的意见，从而是自己在以后的服务中提供更加优质的服务。
5.主推业务宣传单架
移动公司在移动营业厅内设置主推业务单架，可以让顾客更加方便快捷的了解到移动公司的主推业务以及一些新业务，这样就节省了人力，更好的宣传了主推业务。
4.2.2.3业务办理区硬件设施
1.标准功能区指示牌
标准功能区指示牌通过统一标准的指示牌，让顾客在正确的地方去办理自己的业务，它起到了指示引导的作用。
2.LED显示器
LED显示器可以介绍给顾客移动公司的业务，让顾客在办理业务之间对业务
有一个认识，或者让顾客通过LED显示器的介绍后去办理新业务。
3.标准的背景墙
在移动营业厅内的墙上装上统一的移动公司标志，让过客无时无刻都感觉到移动公司的存在，同时也对移动公司起到了很好的宣传作用。
4.业务受理台
主工作台：电脑、号码输入器、笔、便笺、小型资料架等
辅工作台：打印机、复印机文具盒等
5.一米栏或一米警戒线
和银行业务受理区一样移动营业厅的业务受理区也设有一米栏或者一米警戒线，它可以让顾客在办理业务时减轻一些外界的干扰。
6.广播
广播是用于提醒还在排队等候的客户，通过广播告诉通过排队摇号的客户来办理自己的业务。
4.2.2.4自助服务区硬件设施
1.使用指引牌
在移动营业厅自助服务区处设置有使用指引牌，用以指导客户在没有工作人员的情况下自助操作来办理自己的业务。
2.手机加油站
在移动营业厅内设置有手机加油站，手机加油站是用于手机公用充电，主要针对那些急需用电的客户，手机加油站也可以用于手机WAP项目的开设。
3.自助选号机
用户可通过网络自助选号系统，自助完成号码选号操作，方便、快捷，提高了运营商的服务形象，并且能够把号码全部分类显示给用户。可根据号段选择，也可通过套餐选择，也可通过特选尾号选择等等，真正实现自助选号。
4.自助缴费机
在移动营业内设置有自助缴费机，自助缴费机为用户提供更加方便、快捷、多样的缴费方式是也成为移动公司为提高自身服务品质的重要基础基础。
4.2.2.5新业务区硬件设施
1.使用指引牌
跟其他功能区一样新业务区设置指引牌引导客户去寻找自己需要办理的业务区的位置。
2.体验台和电脑
在移动营业厅内的新业务区配备有体验台和电脑，为客户提供场所体验新业务，而移动营业厅每天的顾客流动量非常的大，所以新业务区就为顾客体验新业务提供了平台，同时也使移动公司的新业务得到更好地推广，为移动公司的发展具有深远的意义。
3.主要体验网址宣传台卡
随着网络信息技术的发展，手机和网络联系得更加的紧密，很多手机业务都需要网络的支持，所以顾客在体验新业务时，可以通过移动营业厅提供网址去体验新业务，这样移动公司的新业务才能得到更好地宣传和推广。
4.彩铃目录
彩铃目录是移动营业厅新业务区不可或缺的，顾客可以通过移动营业厅提供的彩铃目录选择和试听彩铃，通过试听彩铃后的效果再来决定选择适合自己的彩铃。彩铃目录方便了顾客的选择，同时也使顾客更加满意移动营业厅的服务，从而提高了顾客的忠诚度。
4.2.2.6休息等候区硬件设施
1.标准功能区指示牌、休息桌、椅
标准功能指示区告诉顾客这里可以供他们休息，统一的桌椅让在等候服务的顾客可以舒适的心情来享受移动营业厅提供的服务，同时也可以为疲劳的客户或是一些年纪大的客户提供休息场所。
2.便民柜
便民柜的用途跟超市里的储物柜一样，方便客户在办理业务时存储一些不方便携带的物品，这样就减少了顾客在办理业务室的不必要的麻烦，同时也使移动营业厅内的布置更加整洁，保证了干净整洁的室内环境，为客户留下更好的印象。
3.报刊、报刊架
报刊和报刊架是移动营业厅硬件设施比较人性化的一面，它为那些在等待服务或休息的顾客提供一些有关有关移动公司业务等方面的报刊，在打发顾客等待服务的时间的同时，也为自己的业务的得到了推广，这是移动公司拓展自己业务
量的又一途径。
4.饮水机、水杯
在客户的休息等候区，移动营业厅为客户准备了饮水机和水杯，这一措施无时无刻不让顾客感到温馨，所以这一措施有利于增强顾客的忠诚度，同时也使移动公司的形象得到了提升。
4.2.2.7终端销售区硬件设施
1.柜台和橱窗
在移动营业厅设置有终端销售区，在终端销售区又设置有柜台和橱窗，在柜台和橱窗里面摆放有各种型号和款式的手机，顾客可以在这里挑选自己喜欢的手机，同时这里还设有话费机，就是顾客可以缴纳一定的话费移动公司就可以把这部手机送给顾客，这种措施在优惠顾客的同时也扩大了自己的消费群体，扩展了自己的消费市场。
2.终端产品维修区
维修区可以为顾客提供手机维修业务，把那些在移动营业厅里购买的出现问题的手机进行维修，解决顾客遇到的各种手机质量问题，优质的售后服务满足了顾客的需求，同时也提高了移动公司的形象。
4.2.2.8 VIP大客户室硬件设施
相对于其他服务区来说VIP大客户室的硬件设施则比较豪华，在VIP大客户室里摆放有沙发、茶几、饮水机、业务受理台(电脑、打印机等)、平板电视、DVD机、报刊架、中国移动企业文化匾牌、大客户活动宣传资料、洗手间等。这些设施充分体现了移动公司对大客户的重视，豪华的设置精心的布局，展现了移动公司的服务水平和服务态度，同时也在业务上把大客户和普通客户区分开来，可以使移动公司在保留普通客户的同时使自己的大客户消费群体的市场份额得到扩大。这是移动公司现阶段发展的重要目标。
4.2.2.9其他硬件设施
在移动营业厅内还有其他硬件设施，比如各种类型的盆栽、空调垃圾桶、广播、灭火器等，齐全完善的硬件设施提升了移动公司的企业形象，进而让移动公司以优质的服务来满足消费者日益增长的各种需求，是移动公司在以后不断发展的重要基石。
补充：在中国的移动营业厅有合作营业厅和自建营业厅，合作营业厅是个体经营户宇移动公司合作开设的，它是移动公司授权的，而自建营业厅则是移动公司自行建立的。所以合作营业厅硬件设施就不能与自建营业厅同日而语，但基本的服务条件是必须达到的，同时合作营业厅在硬件设施方面也存在着一些问题：
1.没有绿色植物，没有垃圾桶，没有时钟，没有日历，没有营业时间标注，没有业务公告，没有供客户使用的文具座椅，厅内卫生无人能及时打扫；
2.有的营业厅没有意见簿，有意见簿的批阅不及时，并且意见簿整体利用效力不高；
3.有的营业厅空气质量不佳，有异味，甚至没有企业标识；还有的营业厅没有宣传资料，或宣传资料摆放的不整齐，很杂乱，不方便客户取阅。
4.营业厅服务区一般都比较狭窄，相对更重视手机销售区，其厅内布局不太符合客户咨询及办理业务的需要。
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我最闪亮：
服务带推荐促销也疯狂
随着12月18日全省岁末年初两节促销活动正式序幕的拉开，这天早会时，我们的值班长就召集姐妹们商量如何迅速、有效性地提升“两节”活动的关注度与业务受理量。经过一番激烈的讨论和精密的计划后，营业厅的“妈妈”们忙开了。
首先大家在营业厅门口撑起了1个促销帐篷，然后搬来了促销桌，打印了厚厚的一叠活动宣传单，用漂亮的美工字在空白海报上写上了活动的参与方式并贴在桌前，把许多促销礼品在促销桌上叠了个“金字塔”，最后由美丽的当班引导员小王戴上授带正式“上岗”了，在营业厅门口为这天的客户进行欢迎服务和计划中的“主题促销”。
经过一段紧张的忙碌后，8点“正式开工”的钟声终于敲响了，营业厅的姐妹们早已完成了梳妆打扮并已各就各位了，开始了一天的工作。
其实，计划很简单，就是利用引导员在营业厅门口进行引导服务，向客户询问具体的业务要办理的事项，然后让客户带着宣传单上到指定的台席进行受理并抽奖，然后到兑奖处兑奖。由于礼品的展示和亲切的服务，许多客户都对在清晨寒气中有些发抖的小王的欢迎服务非常满意，加之在业务办理抽奖后能得到小王的亲自送到手里的礼品，客户真是很感动。记得下午5点多快下班时，一位老大爷缴了150元的话费，在被告知要发短信参加抽奖后一脸茫然，这时班长过来手把手地帮老大爷发完短信，随即班长惊叫了一声，“全球通”，班长笑道，“您中了一等奖了”，老大爷将信将疑。面对着围过来看热闹和祝贺的大家，老人家在了解到须到县城主营业厅兑奖的方法后，一边不断地感谢一边乐呵呵地走了。
经过一天的疯狂促销后，大家都感觉这天似乎比平时累，但是班长在盘点业务后郑重地对大家宣布，“姐妹们，我们今天，头一天抽奖办理80多笔，完成平时单项标准件的3倍还多，而且至少有500多客户在头一天就知道了我的抽奖活动啊，忙得值啊。”的确，在我们这个小营业厅能取得这样的小成绩，大家虽然累但都很快乐。
虽然在大部分情况下，进入营业厅的客户对促销活动并不感兴趣，但今天这种主题促销的方式使得客户在一进入营业厅就得到了关怀，接着业务办理后的意外之喜增强了客户的信任感，营业厅不但为客户办理了业务，同时也让客户体会到了关怀倍至的移动服务精神，疯狂的促销带了丰厚的业绩，但是客户服务的提升却悄然地值入了客户的心理，谁说客户服务与业务推荐就一定是矛盾的呢，不是吗。
XX移动公司XX营业厅XXX
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最新中国移动营业厅优秀“女职工”先进事迹材料
中国移动**分公司，成立于20**年**月**日，现有营业员29名，平均年龄23岁。其中本科学历3人，大专学历8人，中专学历18人。营业人员全是清一色女职工。
全体员工始终坚持以“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”为标准，在秉承“全面创新，求真务实，以人为本，共创价值”的企业核心价值观的同时，不断提高员工自身服务营销水平。
一、树立良好的精神风貌
一是提升营业厅外在形象。在硬件上，严格按照省、市公司下发的营业厅级别管理的文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准;对营业厅宣传载体的配置也严格按照省、市公司要求，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排;同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设有积分礼品展示柜、业务受理区、自助服务区等区域，设立了VIP客户室、新业务体验区，并且统一制作精美的区域指示牌;在营业厅内还提供电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。
二是塑造营业厅内在质量。在软件上，从提高思想认识抓起。他们清醒地意识到，在横山这块经济活跃的沃土上，营业厅始终保持强劲发展势头，以一流的服务档次和一流的服务水平，力克其他竞争对手。利用业余时间组织《电信营业服务规范》、《公民道德纲要》、等有效提高思想认识和具有浓厚企业理念与价值观的书籍的学习，提高全员的思想感悟和认识水平;组织与竞争对手服务情况的对比学习，增强员工市场危机意识;在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。现场受理客户的满意比率一直在99.6%以上，同时在市公司外呼回访中，该营业厅的客户服务满意度在全市也是名列前矛。
三是增强员工业务素质。认识的提高是行动的动力，他们觉察到个人素质既事关公司的精神状态，也事关营业厅的形象。为此制定了《营业厅服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础;为了加强服务工作，全班24名员工每天坚持班前讲解会、班后总结分析会，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好的工作习惯，扬长避短。同时每周进行业务知识考试、每月自行组织部门测试、每季度人人参加公司的业务练功比赛，还结合业务特点经常性地开展五笔打字比赛、业务操作比赛等竞赛活动，促使员工掌握过硬的业务技能。严格的训练、良好的作风、过硬的本领、优异的成绩，多年来该营业厅累计为分公司培养优秀人才、优秀员工和优秀工作积极分子二十多名，成长成熟并成功转岗的商业客户经理6名、营业厅经理3名、营业值班长4名。
四是以以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求，他们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。该营业厅每个员工针对青、中、老客户都有自己一套为不同客户服务的办法，他们称之为差异化服务。他们还总结出一看、二问、三介绍的服务程序，即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。
二、以制度深入管理，把服务作风做“好”
一是首问负责制。多年来，他们顺应市场步伐，在统一的首问责任制的基础上，他们推出了营业厅现场管理制度、营业厅业务处理规范等，把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定;将每个人的姓名、照片、工号统一对外公开。在监督方面，设立客户监督器、意见箱，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务;同时公开承诺办结时间一律低于国家和上级部门规定办结时间，简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。
二是营业员绩效考核制度。为使营业厅的管理更加有条理、更加合理化，也使员工服务作风更加规范化，她们制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价(包括平时服务质量、工作质量自检、劳动纪律及安全生产考核等)等相关管理条例和制度。业务能力、营销能力均以全市排名前
三、后三标准严格奖惩;班组综合评价以劳动记录与安全生产考核、服务质量考核、工作质量自检和重点业务竞赛四项进行考核，有效规范工作行为和服务作风。
三是星级营业员评分制度。按照省、市公司星级标准制定了星级营业员评分标准，广泛开展“明星营业员”评比工作。通过比业务、赛成绩，营造你追我赶的良好氛围;通过客户和员工的评先选优，激发员工的工作热情;通过服务明星的现身说法和宣传，规范营业厅优良服务作风。高标准的内在要求，使营业厅获得经济、社会效益双丰收。
最优秀的电信营业中心副主任先进事迹
XXX同志，女，现任XXX电信分公司营业中心副主任。XXX同志自今已参加工作十二年，从踏上工作岗位的第一天起，她就把自己的青春、热情、智慧奉献给了她所热爱的电信事业。她在技术和业务上刻苦钻研，精益求精，始终勤勤恳恳、任劳任怨，用心诠释中国电信“用户至上，用心服务”的企业理念。十二年的工作成绩使她赢得了领导的肯定和职工的信任。
小荷已露尖尖头
人的一生，有许许多多不同的追求。XXX同志追求的是一份完成工作任务的快乐、一份掌握并熟练操作业务的幸福。简简单单的快乐和幸福，却反映了她人生的追求与价值。
1990年，XXX岁的XXX从重庆邮电学院毕业，踏进了电信系统的大门，成为XXX电信局一名普通的机务员。由于她在大学里全面系统地学习过电信技术专业知识，具有扎实的专业理论基础，在工作中又勤学苦练、虚心请教，把理论知识与实际工作相结合，很快就能独立完成各项工作任务，成为业务上的技术能手。在上级部门的推荐下，又多次参加了高级别的电信技术专业培训，通过培训她的知识结构得到了更新，业务素质得到了进一步的提高。
几年来，初出茅屋的她凭着对工作高度的责任感和孜孜不倦的求学精神，出色地完成了一项又一项的工作任务，赢得了领导和同事的一致好评，多次受到省公司和分公司的表彰：1993年被评为“巾帼杯先进个人”；1994年被评为“年度先进个人”；1996年被评为“全省电信网络运行标兵”；1999取得“全区电信业务知识竞赛”第一名，同年取得“全省电信业务知识竞赛”第三名的好成绩。1998年她在XXX省通信学会学术年会发表了《智能网：实现新业务的关键》的学术论文。
百尺竿头更上一层
中流击水，不进则退，只有勇敢者才有信心去面对一切挑战。在工作中的XXX是一个强者，不因一点成绩沾沾自喜，而是与时俱进，勇当时代的弄潮儿。
2000年，XXX调到市场部，主要负责营销策划、电信业务宣传、电信资费管理、电路出租等方面的工作。
为适应市场发展的需要，作好市场开发工作，更好地迎接市场经济的新机遇、新挑战，同时也为使自已及时从技术岗位转变为懂经营管理的电信人，她大量地学习了《公司法》、《合同法》等广泛的法律知识以及《营销心理学》、《统计学》等市场营销、经济理论方面的理论。
在市场部工作近三年的时间里，她抓住各种发展契机，提出不同的营销思路，独立策划了大量的营销方案，取得了良好的营销效果，为XXX公司全面完成省公司“百万放号”任务打下了良好的基。如在2000年推出的教师节营销活动方案，仅XXX天就受理用户装机XXX余户。
2002年，分公司推出无线市话“小灵通”业务，为尽快地拓展市场，让“小灵通”业务成为公司经济增长的亮点，XXX同志在产假未满的情况下，就毅然返回工作岗位，搜集了大量的市场信息、采集了各种数据资料，针对移动用户、寻呼用户、固网用户数据，通过网管系统观察对话务流量进行客观的分析后，独立完成了小灵通的前期营销策划方案。
为更好地宣传XXX电信，她应用计算机Photoshop等绘图软件设计、制作了大量的电信业务、电信资费的宣传资料，对提高企业经济效益，提升XXX电信的品牌形象等方面取到了积极的作用。如在2000年电信资费结构性调整中，她负责XXX公司资费调整宣传及督导工作，由于宣传及时、措施得当，保证了新资费的平稳过渡，无一例用户投诉。
XXX同志全面的专业知识、饱满的工作热情，使她在市场营销工作中如鱼得水。
万里征程扬风帆
机遇总是垂青有准备的人，为展示新时代年青人的风采，让自身的价值得到体现。XXX明白“以其临渊羡鱼，不如退而结网”的道理，抓住一切机会，充实自己、提高自己、展示自己。
一、强化素质，做理论上的明白人
“只有良好的思想品德才会有良好的行为结果”，在平时的工作、生活中，XXX同志非常注重提高自己的政治素质和思想道德修养。思想上不断追求进步，积极向党组织靠拢。2000年郑重地向党组织递交了入党申请书，经过党组织的培养和考察，现已成为XXX公司2002年新党员的发展对象。
XXX同志始终关心XXX电信改革发展，对遇到的新情况、新问题用理智的头脑加以认真分析，努力探索市场经济条件下做好思想政治工作、现代企业管理的新方法、新思路，做理论上的明白人，先后在XXX电信公司政研会上发表了《用精神文明铸就企业腾飞的翅膀》、《人本管理》等有价值的论文。
二、勇挑重担，做职工的带头人
2002年，XXX参加XXX电信公司的中层干部的竟聘，经过民主评议、竞职演讲、电信业务知识及计算机操作等一系列考核之后，以总分第一名的成绩竞聘为营业中心副经理。
在营业中心近这一年的工作中，XXX同志深知肩上的重任，为尽快转变角色，她几乎投入了全身心的精力，深入各基层班组，熟悉各个工作环节，针对存在的业务处理不畅情况，提出流程优化方案，拟定了“宽带业务处理”、“小灵通业务处理”、“电视电话会议业务处理”等业务流程。在营业中心大力推广“创星级服务活动”、“达标创新活动”等优质服务工程，提升XXX电信服务水平，“零距离”贴近用户。
欠费催收作为营业中心2002年的工作重点，为把欠费催缴工作做扎实，防止企业收入的“跑”、“冒”、“滴”、“漏”，她一方面理顺相关的业务流程并增加了必要的工作环节，从内部截断欠费产生的源头，另一方面组织人员对欠费资料进行全面的核实分析。通过上门催收、电话催收、社会代收以及法律等手段，全面开展欠费催收工作。在欠费催缴工作中，她始终如一抱着为企业挽回经济损失的信念，面对一部分用户的抵触和谩骂，带领全组人员经历了半年的艰苦奔波，换来了丰硕的成果，为企业收回欠费达250余万元，使欠费催缴工作走上正轨。
三、刻苦钻研，做管理的创新人
作为一名新时代青年，XXX深知只有通过不断地努力学习，不断地提高自我，才能够适应通信技术飞速发展的需要。
XXX同志不仅善于理论上的学习而且善于学以致用。2002年5月，针对“小灵通”号源管理中存在的问题，为了更有效、更快捷地对号源进行管理和统计，在工作之余，她经过40余个昼夜的艰辛付出，使用VB计算机编程语言结合SQL SERVER数据库技术开发了“小灵通号源管理”应用软件，完全用计算机管理代替了原来的人工管理方式，使数据管理走上了正规化、规范化、科学化，及时地为公司经营决策提供准确的数据依据。
目前，XXX同志又根据电信业务资费、收费的特点，正在开发“电信业务经营分析管理软件”，该软件利用VB.NET语言，具有经营回归分析、预测等功能，该软件的开发是一个融电信业务、经营管理、财务分析、统计预测、计算机数据库等诸多功能为一体的跨学科范围的综合性软件，它的运用必将使电信经营管理在“科技为本”的道路上迈上新的台阶。
十二年的电信工作经历，使XXX对电信事业充满了热爱和忠诚。在这一个充满竞争，充满挑战的行业里，它给年轻人提供了一个展示自我的舞台。作为技术人员的她，是幸运的，因为她始终与时代同步，追赶着最先进的电信技术；而作为市场开发的员工，她又是自豪的，因为她在商海的大潮中披波斩浪、自由驰骋；作为管理者的她，更是骄傲的，因为她和她的同事们在竞争和挑战中，不仅出色的完成了各项工作任务，更形成了一个团结向上、奋力拼搏、高效运转的集体。
十二年弹指一挥间，但对XXX来说，却是人生旅途中不平凡的十二年。在这十二年里，她从一个单纯的技术工作者，成长为一个复合型的电信人。她不愧为电信年轻人中优秀的一员，为我们所有的团员青年树立了开拓进取、勇于创新的良好形象。
她的青春在平凡的岗位上闪光，有了XXX同志这种奉献无止境的年轻人，XXX电信的发展之路将会越走越宽。
第11篇：中国移动营业厅营业员思想政治论文
深入学习实践科学发展观
引领中国移动美好的未来
自中国移动成立十一年以来,随着企业管理体制深刻变革、利益格局深刻变动,一些新事物、新问题也纷至沓来。针对所出现的新事物、新问题,怎样按照科学发展观的要求,在坚持中国移动“正德厚生 臻于至善”核心价值观的基础上,提高定边移动员工工作能力和服务水平,提高员工思想政治工作理论观念、方式方法的科学性,使它能够经得起实践的检验,能够为客户所接受,为构建和谐企业发挥积极作用,正是学习实践科学发展观所要解决的问题。
我认为，要解决好以上问题，须分三步来完成：
第一步是要坚持以人为本,强化人的主体地位。科学发展观的核心就是以人为本。思想政治工作说到底是做人的工作,必须始终把实现好、维护好、发展好用户的根本利益作为工作的出发点和落脚点,充分发挥员工的首创精神,保障用户的各项权益。只有坚持以人为本,才能充分发挥好思想政治工作的导向、激励和疏导作用,引导员工将个人追求融入到企业的发展目标之中,将个人目标、个人利益同企业的发展目标融为一体,把上进心升华为事业心,最大限度地调动员工的积极性、主动性和创造性。
在深入学习实践科学发展观后，用科学的态度和发展的眼光重新认识中国移动的企业文化理念是第二步。
2005年中国移动提出“培育先进企业文化、锤炼持久核心能力、塑造卓越企业形象”三大措施作为“从优秀到卓越”战略的重要举措。这就充分体现了中国移动是从科学发展的角度去指引企业发展的方向，因为，作为一个企业，最重要的就是发展，只有发展了，企业才能出效益，才能经久不衰。
中国移动人作为社会中的一员，以 “负责任”和“最优秀”的企业和个人作为自己的追求。企业进步了，我们员工也要进步，否则，跟不上时代的步伐，终将被淘汰。“责任”与“卓越”是条件关系，只有担得起责任，我们的事业才会赋予卓越。
第三步是坚持科学发展与企业文化建设相结合的原则。企业文化是企业与员工在生产经营活动和适应企业生存环境变化过程中,培育形成的共同价值观体系及其表现形式的总和。企业文化和思想政治工作是两个不同的概念,各有其特定的含义和内容,但两者又相互联系,密不可分。把企业文化作为载体开展思想政治工作,有利于思想政治工作坚持以企业发展为中心,更好地为提高企业经济效益、促进企业和谐发展服务;有利于思想政治工作结合自身特点,开展好经常性的思想工作;有利于将思想政治工作延伸到企业的全方位、全过程、全员之中;有利于将思想政治工作融汇到员工的物质生活和精神生活之中,为构建和谐企业提供强大的精神和智力支
持。
大市场孕育大企业，大使命成就大事业。我们要承担起“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的历史使命，以科学发展观为指导，推动中国移动通信业又好又快发展，让所有人都能享受随时、随地、随意沟通的快乐；让所有人享受比以往任何时候都更加自由自在的生活；让人类的胸怀变得日益广博开阔；让日益庞大的世界更加容易把握；让我们这片土地变成更美好的家园！
金龙营业厅****
2010.11.1
第12篇：中国移动营业厅服务质量提升材料
中国移动营业厅服务质量提升材料
1.营业厅客户满意度分析2.营业厅客户投诉分析3.营业厅排队专项整治分析4.下月工作安排目录营业厅客户满意度指标完成情况-省公司业务服务管理室截止7月在全省营业渠道满意度调查中成都公司排名全省前列7月与第一名相差1.4个百分点。单位业务服务管理室营业厅客户满意度指标完成情况-市公司截止7月市公司客户满意度调查结果显示客户对营业厅的总体服务较满意其中营业员的业务办理速度和能力是亟待改善。单位业务服务管理室营业厅客户满意度—不满意客户分析不满意的原因营业员服务47.03服务态度差38.29对业务不熟悉业务能力不足7.81业务办理18.77处理问题不及时15.24办理业务手续复杂1.67营业环境11.71设备充足/能正常使用5.76营业厅硬件大小、窗口设置等4.46排队等候时间太长10.78与营业厅无关的方面21.19资费6.69服务渠道不符合需求5.39网络方面2.97优惠活动1.49基数所有被访者-8800业务服务管理室-营业人员服务态度不好不热情主动武侯区13408061795部分营业人员在解答问题时有不耐烦的表现双流县13402897567-客户反映因为年龄比较大了对营业厅的自助服务操作不熟但是去营业厅后工作人员还是有推诿让客户到自助服务机自行操作的情况温江县13438398436营业员速度比较慢态度不是很好自助缴费机经常坏成华区13408484838部分营业厅没有自助缴费设备缴费会排队等候很久时间不方便郫县13438316107-曾经投诉的移动新机的问题一直未得到满意的解决温江县13408537769用户表示自己在营业厅购买的无线座机有问题多次反映后还是没有解决办法新津13408636020-客户办理业务时营业员做自己的私事让客户去其他窗口排队办理同时客户反映营业员的素质较差青羊区13408097370-营业员太少客户太多想要详细了解会耽误其他客户的时间应设专人供咨询郫县13402858996-用户表示在营业厅办理业务时常会遇到我们系统故障的问题青羊区13408068879-营业厅感觉空洞卫生不好。缺少亲和力比电信营业厅差多了锦江区13408488380营业厅客户满意度—不满意客户意见业务服务管理室业务服务管理室1.营业厅客户满意度分析2.营业厅客户投诉分析3.营业厅排队专项整治分析4.下月工作安排目录业务服务管理室营业厅客户投诉总体情况7月营业厅客户投诉较上月上涨16其中自建自营厅上涨17.5自建他营厅上涨13.8。本月除自营业厅的业务办理差错类投诉较上月下降外自营厅与自建他营厅的其它类型客户投诉均较上月有所上涨其中涨幅较大的是因业务解释差错引发的客户投诉较上月上涨34.7。383332399392575543541558520406547389业务服务管理室营业厅客户投诉集中反映的现象�6�1营业员态度冷淡工作时间聊天�6�1个别B类厅高峰期台席未全开放客户长时间等待�6�1未在承诺时间内回复客户�6�1业务办理不成功�6�1未经客户同意开通业务�6�1未向客户解释清楚为客户办理不适合的套餐或业务�6�1营销活动中的关键信息未向客户说明�6�1业务解释错误导致客户利益受损业务服务管理室营业厅客户投诉发现的问题分公司对特号补卡审批时限较长代理商违规收取空充值手续费省客在受理投诉时工单类型归类错误自办厅归档至合作厅导致统计数据不准确为避免客户不满营业员事后向客户赠送话费提高客户期望值省客在派单时将表扬归为服务态度投诉、地市的工单派至成分或者与移动无关内容未为自助缴费的客户准备零钞或未准备零钞强制客户交整数营业员在未经客户同意的前提下擅自将交至别一客户的费用退出营业员工作失误未收取客户费用事后电联客户追回未收的费用客户要求缴费强制客户办理一项数据业务后才能进行缴费月初、月末高峰期C类厅物资管理充备不充分为提高自助分流率营业厅在台席空闲情况下不受理客户需求而要求客户通过自助方式办理业务无线座机的维修时间较长且维修不方便代理商提供后续服务时需要收取手续费客户在C类厅经常无法办理业务营业员告知是系统故障但无法查证是否确为系统故障原因而无法提供服务因自营厅和他营厅业务受理范围不同他营厅对不能受理的业务和服务也不愿做更多解释导致客户投诉营业员推诿对营业厅服务质量感知较低手机维修人员态度较差业务服务管理室改进建议�6�1明确分公司审批时限�6�1若审批人无法及时完成审批请明确审批的B角�6�1每月将错派的工单及归档错误的工单数据向省客反馈并加强与省客的沟通�6�1跟踪分公司对服务态度类投诉的整改情况�6�1指导分公司针对服务态度类典型案例进行分析、通报。同时通过班组建设等团队建设提高员工作积极性。�6�1市公司对恶劣的服务态度类投诉进行查证、分析在每月的营业服务质量通报中进行通报、批评。�6�1与渠道中心沟通针对违规现象加强考核建议针对违规现象进行通报。�6�1建议在在手机维修合同中需明确乙方需保证的服务质量及产生服务质量投诉的考核。�6�1建议专业部门能否搭建管理监控平台掌握营业厅设备的系统登录、断网情况。业务服务管理室业务服务管理室1.营业厅客户满意度分析2.营业厅客户投诉分析4.下月工作安排目录业务服务管理室营业厅排队专项整治—市公司指导措施实行错时营业提供方便服务措施根据川移市传2010第155号《关于进一步推进营业厅服务质量提升工作的通知》以及省公司召开的“营业厅服务质量提升工作安排”电视电话会议精神5月市场经营部通过到重点拥堵厅的流程穿越制定下发《关于开展营业厅排队等候专项整治的通知》根据营业厅的类型开展营业厅排队等候达标的专项整治工作。加强现场管理实现有效分流业务服务管理室集团公司重点监控拥堵厅整治情况根据成移司传2010124号《关于开展营业厅排队等候专项整治的通知》工作进度安排7月针对集团公司监控重点拥堵厅成华分公司新华营业厅、武侯分公司高升营业厅、金牛分公司沙湾营业厅、温江分公司向阳营业厅达到的整治目标。忙时全球通客户等候时间不超过10分钟其他客户等候时间不超过15分钟闲时所有品牌客户等候时间不超过5分钟达标营业厅高升营业厅武侯、向阳厅温江未达标分公司金牛沙湾营业厅说明新华营业厅6月装修7月22月日试营业所以暂无数据。向阳营业厅5月装修单位分钟业务服务管理室进厅关怀引导分流自助服务方便快捷营销前置高效办理流程梳理合理有效温馨告知提升感知交费指示牌忙时客户告知24小时自助服务厅流动咨询分流自助服务分流等候客户二次关怀改善效果举例补卡业务流程优化后无密码补卡办理时间缩短5分钟左右。集团重点监控拥堵厅整治亮点业务服务管理室集团重点监控拥堵厅整治亮点缴费分流温馨提示补卡业务快速通道自助缴费指引提示营销服务专席入网业务快速通道营业渠道分流提示武侯高升厅加大自助缴费推荐自助缴费率从整治前30上升60月初、月末高峰时段增设营销服务专席缓解台席的营销压力月初月末业务办理高峰期设立弹性班务缓解高峰期客户拥堵广播引导错开业务办理高峰期节约客户等待时间。�6�1增设流动咨询员有效提高等候客户的“关怀覆盖率”�6�1“错时分流告知”让客户在忙时等候的抱怨得到缓解�6�1“流动收费箱”的设立大大缩短了购卡客户等候时间引导分流提升感知�6�1发放客户关怀卡避免多岗位重复解释和推荐�6�1针对过户、补卡等复杂业务导购提前核实客户证件、帮助客户做好身份证复印等前序工作。营销前置加快分流�6�1月末、月初高峰时段开放“快速通道”暂停营销推荐该台席业务办理量占营业厅同阶段办理量的15日均办理量明显高于普通台席。快速通道提高效率客户等候关怀卡快速业务受理台席方便快捷业务服务管理室集团重点监控拥堵厅整治亮点业务服务管理室集团重点监控拥堵厅整治分析—沙湾厅7月整治效果欠佳原因
1、七月份存费送费活动的推广
2、营业厅周边营业网点人北厅、交大厅、九里堤厅、马鞍厅因装修在7月起陆续关厅整治建议针对关厅覆盖的区域通过小区驻点、电子渠道引导等方式分流存费送费客户及有基础业务需求的客户目前无法解决的问题由于营业厅未安装中央空调沙湾厅归属楼房的中央空调排气通道在营业厅内噪音较大在忙时营业现场声音吵杂客户感知较差。
第13篇：中国移动通信营业厅调研情况
中国移动通信营业厅调研情况
地点：中国移动人民广场营业厅
时间：2006.11.16
目的：了解中国移动通信业务内容；直观感受移动用户基本情况。 情况：
中国移动通信目前业务可分三大块：全球通、神州行、动感地带。 资费情况
全球通：
本地通话，拨打和接听均0.40元/分钟；
长途，直接拨打：基本通话费＋长途通话费0.07元/6秒；17951直拨：基本通话费＋IP长途费0.30元/分钟；台港澳电话资费标准，直接拨打：基本通话费＋0.20元/6秒，加拨17951拨打：基本通话费＋1.50元/分
国内漫游，直接拨打：漫游基本费0.60元/分＋长途通话费0.07元/6秒；17951直拨：漫游基本费＋IP长途费0.30元/分钟；拨打台港澳电话资费标准：直接拨打：漫游基本费＋0.20元/6秒，加拨17951拨打：漫游基本费＋1.50元/分
来电显示，按月收取，每月10元
动感地带
长途，网内：直接拨打：基本通话费＋长途通话费0.07元/6秒；17951直拨：基本通话费＋IP长途费0.30元/分钟；网外：直接拨打：基本通话费＋长途通话费0.07元/6秒；17951直拨：基本通话费＋IP长途费0.30元/分钟；拨打台港澳电话资费标准：直接拨打：基本通话费＋0.20元/6秒，加拨17951拨打：基本通话费＋1.50元/分
国内漫游，网内：直接拨打：漫游基本费＋长途通话费0.07元/6秒；17951直拨：漫游基本费＋IP长途费0.30元/分钟；网外：直接拨打：漫游基本费＋长途通话费0.07元/6秒；17951直拨：漫游基本费＋IP长途费0.30元/分钟；拨打台港澳电话资费标准：直接拨打：漫游基本费＋0.20元/6秒，加拨17951拨打：漫游基本费＋1.50元/分
来电显示，按月收取，每月10元
神州行
长途，直接拨打：基本通话费＋长途通话费0.07元/6秒；17951直拨：基本通话费＋IP长途费0.30元/分钟；12593直拨：资费标准以当地移动公司公布为准；拨打台港澳电话资费标准：直接拨打：基本通话费＋0.20元/6秒，加拨17951拨打：基本通话费＋1.50元/分
国内漫游，直接拨打：漫游基本费＋长途通话费0.07元/6秒；17951直拨：漫游基本费＋IP长途费0.30元/分钟；拨打台港澳电话资费标准：直接拨打：漫游基本费＋0.20元/6秒，加拨17951拨打：漫游基本费＋1.50元/分
来电显示，按月收取，每月10元
其他服务
全球通
彩铃、彩信、来电提醒、语音信箱、呼叫等待、呼叫转移、呼叫限制、亲情号码主/被叫付费、IP直通车、菜单更新、国际长途、国际短信、国际彩信、国际漫游、MO手机上网、17201上网、随e行、手机邮箱、移动秘书、语音杂志、生活百事通、易登机、高尔夫俱乐部
动感地带
彩铃、彩信、来电提醒、语音信箱、呼叫等待、呼叫转移、呼叫限制、亲情号码、IP直通车、菜单更新、国际长途、国际短信、国际彩信、MO手机上网、17201上网、随e行、手机邮箱、移动秘书、语音杂志、生活百事通
神州行
彩铃、彩信、来电提醒、语音信箱、呼叫等待、呼叫转移、呼叫限制、亲情号码、IP直通车、国际短信、MO手机上网、17201上网、手机邮箱、移动秘书、语音杂志、生活百事通
单向收费情况
1、月租15元被叫包月卡（不含来电显示）
市内主叫0.2元/分钟，被叫免费，漫游0.6元/分钟，长途0.07元/6秒。
2、每月赠送188分钟，超出部分0.2元/分钟，接电话免费，赠送50条短信/月，必须办来电显示。季卡套餐，68元；半年卡套餐，128元；年卡套餐，245元。
现场消费者情况
营业厅现场消费者构成较广泛，并无明显年龄区别，从衣着情况来看，也没有明显阶层区别。
第14篇：中国移动营销模式
浅析中国移动通讯营销模式
作者：曾辉祥 栏目：商业营销 添加时间：2010-10-18
摘
要：随着经济、科技的迅猛发展，居民通信水平的不断提高，通信行业的竞争力也越来越激烈，采取的营销手段也越来越新颖。通过对中国移动通信公司发展历程的了解及其营销环境现状的PEST分析，阐述其现行三种主要营销模式即整合营销、渠道营销和体验营销的含义、特征及优缺点，并结合当前的竞争环境，预测中国移动未来营销模式的发展趋势。
关键词：中国移动；营销环境；营销模式；发展趋势
中图分类号：TN929.531 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2010）09-0000-02 随着经济水平和科学技术的发展，人们生活水平蒸蒸日上，通信已成为人们日常生活中不可缺少的组成部分。当前，中国移动在通信行业市场中占有率最高、拥有客户群最多，其服务水平越来越受到广大消费者的青睐。究其因，是营销模式被运营商在经营中得以广泛应用。营销模式作为企业持续发展和成功开拓市场的关键因素，对我们学习和研究营销工作，其意义深远而重大。笔者在借鉴前人研究成果的基础上，进一步对中国移动的营销模式深入了解和分析，尝试预测中国移动在3G时代会采取哪些更有效的营销方式和手段，来应对更加激烈的竞争。
一、中国移动通信公司简介
中国移动通信集团公司即中国移动通信，成立于2001年4月20日，注册资本为518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。目前，中国移动有限公司是我国在境外上市公
[1]司中市值最大的公司之一，也是亚洲市值最大的电信运营公司。除了移动话音、数据、EP电话和多媒体等基本任务之外，还提供传真、数据、TP电话等多种增值业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口业务经营权，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌。中国移动运用整合营销、大渠道营销和体验营销三种营销模式，并通过三种营销模式的有效结合，逐步达到占领市场的目的。
二、中国移动营销环境现状分析（PEST分析）
1、政治—法律环境因素：中国社会稳定，人民安居乐业，为移动通信的迅猛发展提供了良好的政治保障；中国移动脱胎于政企不分的邮电部门，先天性的有着和政府以及其他公众部门千丝万缕的联系，这种良好的公众关系使自己在业务发展方面一路绿灯，中国移动得到了地方政府的大力支持；新农村信息化建设方面，中央和地方政府非常重视，给与较多的优惠补贴政策，投入了大量的人力、财力和物力；中国移动是国有企业，垄断性较强，竞争压力相对较小。
2、经济环境因素：中国国内生产总值近几年以10%左右的速度在增长，稳居世界前列，经济发展迅速，宏观经济的良好运行为移动通信的发展奠定了坚实的基础。微观方面，人均可支配收入不断增加，消费水平和消费能力也随之提升，这将会刺激移动通信的需求，根据统计，在中国，2009年中国移动用户总数达5.47亿，全国移动电话普及率达38.3%，近三年移动通信业务量还以每年15%—20%的增长率递增。
3、社会因素：中国移动的公司优势品牌形象已经建立，而中国联通被认为是低端品牌，这种认识还普遍存在；中国总人口超过13亿，为移动用户的迅猛增长奠定了人口基础；公司的固有客户特点是消费能力强，客户诚信度高，一般不会因为花费的变动而轻易更改自己的号码，所以离网率低；公司员工的劳动生产率较高，为公司的发展提供了有利的保障。
4、技术因素：数字移动通信网络覆盖面逐步增大，已经覆盖到了乡镇和村庄；电信设备商的讨价还价能力还不强；目前世界上已有的通信技术有GSM、CDMA、TDMA三个主要分支，无线技术发展与更新换代的速度越来越高，第三代移动通信技术（3G）已进入市场，赢得消费者的高度信任，4G技术在不久的将来会再创辉煌，将商业无线网络、电视卫星通信、局域网、蓝牙等相互兼容，提供更多、更先进、更便捷的服务业务。
三、中国移动主要营销模式分析
（一）整合营销模式
1、整合营销的含义及特征
整合营销又称“整合营销传播”，其中心思想通过企业与消费者的沟通满足消费者需要的价值为取向，确定企业统一的促销策略，协调使用各种不同的传播手段，发挥不同传播工具的优势，从而使企业的促销宣传实现低成本策略化与高强冲击力的要求，形成促[2]销高潮。中国移动通信有效的将媒体广告、公关活动、事件营销等各种营销手段整合起来进行统一的宣传传播，使所传递的品牌信息通过各种渠道进入到目标消费者的心中，实现针对不同客户行为规律的个性化营销沟通。
整合营销模式的主要特征：一是以整合为中心。整合营销重在整合，打破了以往仅以消费者为中心或以竞争为中心的营销模式，注重企业所有资源的综合运用，实现企业的高度一体化营销。二是讲求系统化管理。企业在整合营销时代因其所面对的竞争环境复杂多变，只有整体配臵企业所有资源，将企业中各层次、各部门和各岗位，以及总公司、子公司，产品供应商与经销商及相关合作伙伴协调行动，才能形成竞争优势。三是强调协调与统一。整合营销就是要采取一致化营销，强调统一的行动。这就要加强企业营销活动的协调性，不只是企业内部各环节、各部门的协调一致，而且也要加强企业与外部环境协调一致。四是注重规模化与现代化。整合营销是以当代及未来社会经济为背景的新型营销模式，所以十分注重企业经营的规模化与现代化。规模化在使企业获得规模经济效益的同时，也能够为企业有效地实施整合营销提供物质基础。
2、中国移动整合营销的优点
首先，整合营销不仅是一种新的营销思想和理念,而且是一种先进的管理思想和管理理念,有利于企业长期规划与短期规划相结合。对中国移动来说，长期目标是建立一个良好的客户关系，并获得适当利润；近期目标是抢占市场份额。中国移动就是运用整合营销可以让如广告、促销、直销和公共关系等所有的传播程序相互协调，相互制约，促进移动短期目标与长期目标的逐步实现。其次,整合营销有利于加强企业内外部资源的配臵合理化，优化企业的内部组合，从而加大了资源的利用率，减少了企业内部资源的浪费，降低了企业的经营成本，利于提高企业的规模效益。最后,中国移动通过“全球通”品牌、成立会员俱乐部和开发新的增值业务等实现企业与客户的双向沟通，将移动品牌与消费者需求、便利性、成本很好的结合起来，增强顾客的参与感，进而塑造品牌，建立顾客的忠诚度，大大增强企业的竞争优势，实现企业与消费者的价值最大化。
3、中国移动整合营销存在的不足
整合营销要求管理体制的不断改进与创新，而中国移动脱胎于中国电信，企业的天然垄断性，使企业长时间处于垄断的优越感中，这样导致企业员工的劳动生产率降低，企业的管理技能停滞不前，应对行业竞争的忧患意识不强；整合营销在企业内外部资源的整合方面，因其处于不完全竞争环境中，难以实现资源的优化配臵，在一定程度上浪费了企业不必要的成本；整合营销运用的传播手段繁多，难以实现各种手段的相得益彰，并且有些传播手段之间有一定的重合性，甚至是滥用，造成资源的浪费，还会影响品牌的美誉度。
（二）渠道营销模式
1、渠道营销的含义及特征 渠道营销即营销渠道，也叫深度营销，是指经过深入调研，发现重点营销某类特殊的用户群体，这类用户群具有巨大的消费潜力，但是尚未形成异网用户，或者是其消费潜力尚未被完全挖掘。中国移动公司建立了面向不同的客户品牌或细分客户群提供差异化服务的渠道体系，该体系包括实体渠道、电子渠道、直销渠道、代理渠道和增值合作渠道五大类。
渠道营销模式的主要特征：一是多样化的营销渠道相结合，其中代理商模式尤为普遍，他们主营业务是销售通信终端。如中国移动公司以自有渠道参与销售，引导其庞大的社会化分销渠道为主，兼以直销为前者的支撑和补充，由自己牢牢掌握核心大用户和高端客户。二是营销渠道成本与服务附加值相对应。高价值客户对应高成本渠道，低价值客户对应低成本渠道。
2、中国移动渠道营销的优点
通过渠道营销，中国移动能够以更高的效率、更多元化的方式将商品提供给目标市场，进而启动渠道的积极性，以差异化的地区性产品刺激终端市场，增强对渠道的竞争力；可以动用社会力量积极发展社会代销渠道，加强合作，延伸产品的覆盖范围及市场控制力。
3、中国移动渠道营销的缺点
这种营销模式的消费客户需要深度调研和挖掘，与普通用户相比，其营销成本更高，所需时间成本也更长；渠道建设的质量程度决定移动农村市场开发的成败；各地区都在积极开展连锁营业厅的建设工作，但是，由于缺乏全国统一的连锁店建设指导原则，各地区现有的连锁店建设都在各自为战，发展不均衡；如何避免渠道冲突，搞好与渠道商直接的合作关系都影响渠道营销的营销成果。
（三）体验营销模式
随着人们生活水平和生活质量的提高,人们消费需求观念不再只是获得更多的物质产品以及获得产品本身,相反,消费者购买商品越来越注重对商品象征意义和象征功能的考虑,即人们更加强调通过消费获得个性的满足。所以,企业要想在市场上立于不败之地,必须根据消费者需求的新特点,引导和创造“个性需求”的市场，体验营销应运而生。
1、体验营销的含义及特征
体验营销是企业以满足消费者的体验需求为目标,以服务产品为舞台,以有形产品为载
[3]体,生产经营高质量的检验产品的一切活动。中国移动通过建立体验平台，在体验营销员的引导下，实现人人互动、人机互动，在互动性的展示界面上用户进行新业务体验，把省市、厅店和营业员的推广数据进行统计和分析，有效的推动移动增值业务的营销。体验营销的主要特征：一是以顾客需求为导向。二是以顾客沟通为手段。三是以顾客满足为目标。
2、中国移动体验营销的优点
（1）立足现在、着重未来，体验营销有着非常巨大的影响力，它不仅有力地推广了品牌，而且提高了产品经销商的专业形象。体验不仅吸引了很多的客户，而且可以让他们更加信任销售商，从而形成合作。
（2）体验营销通过良好的服务和让消费者积极参与，提高了产品和服务的附加值，增加了企业的利润，这正是价值战的意义所在。
（3）体验营销顺应了消费个性化时代的发展。在参与竞争的同时，走出了传统上以价格竞争为主要形式的恶性循环怪圈，走上了真正意义上的品牌战和价值战的道路。
3、中国移动体验营销的缺点
中国移动所处的行业特点决定其营销辐射面极广，覆盖全国各地，所以需要面临的区域差异化问题较为严重；不同区域内各种消费行为的目标客户分布比例也大不相同，这些为体验营销的效益实现产生了巨大的阻碍。
四、3G时代中国移动营销模式的发展趋势
通过对中国移动三种营销模式在当前竞争环境下的SWOT分析，结合3G时代移动客户对通信技术水平、质量的要求，中国移动在营销方式与方法方面应该做出以下努力：
1、移动通信企业应把企业所拥有的资源及企业的各项业务活动协调起来，实现横向与纵向的双重整合，转变营销观念，坚持以消费者为导向，将营销的重心放在发现并了解目标客户的需要上，牢牢吸引住消费者。继续开发农村市场，加强农村移动通信设施的建设，根据不同客户的各种需求，展开宣传，为客户选择品牌提供指导，增强客户的信任度及认可度，建立良好的口碑，为全方位占领市场打下基础。
2、中国移动运营商应摒弃行业老大的习气，整顿企业内部的经营管理体制，全方位提高企业的管理水平，积极引进各种优秀人才，调动员工的工作积极性，提高业务运作能力。建立体验营销专职队伍，进行地市、厅店经理以及引导员交流，制定可推广到全网体验营业厅的方法和工具，指导整个体验营销活动，加大体验营销的适用范围，提高营销效果。
3、建立网格化运营体制，依托现有的自办渠道，在分公司之下，根据自办营业厅的软硬件基础、客户数量、收入规模、地理位臵等因素，建立不同功能、不同级别的营销服务机构。建立增值业务体验平台，一切围绕客户，推动集团重点KPI产品销售，拉动定制终端销售，以数据业务普及推广为目的，将体验营销平台作为载体，全面开展全网营销活动。
4、3G时代下，企业应当把3G用户群体作为新的细分群体，将目标客户重新定位，结合产品的特征，发现消费者的核心诉求，有针对性的进行营销。将3G手机独特的营销模式和电视、网络、平面媒体以及线下企业的各种营销活动结合，进行整合营销。在3G牌照发放已有安排的情况下，中国移动应改变TD策略，在启动了TD—SCDMA试验网升级到HSDPA的工作基础上，加速TD大规模商用。除此之外，中国移动继续加强与各大手机厂商展开协调工作，与质量好、价格合理的手机厂商合作，找到终端方面的突破口，促进TD—SCDMA的发展壮大，用独具竞争里的核心技术来占领市场、争取更多客户。 作者单位：甘肃省兰州市西北民族大学管理学院 参考文献：
[1]季旺舒.《中国企业跨国经营的模式分析》,北京:市场营销,2006年第4期.[2]韩珂.《浅析整合营销的操作及执行》,黑龙江:经济师,2007年第1期.[3](美)B约瑟夫•派恩、詹姆斯•H•吉尔摩.《体验经济》,北京:机械工业出版社,2002年4月.[4]徐军.《山东移动提升客户服务满意度研究》,山东大学,2006年.[5]曹辉,徐志强.《浅析移动通信行业中的渠道建设》,载《移动通信》,2005年第3期.
第15篇：营业厅各岗位职责
各项岗位职责
营业班长职责
•执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关移动电话业务管理的规程、规定和资费政策，并组织实施落实。
•落实各项规章制度和营业窗口规范化服务标准。督导营业人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程和操作规范。
•合理安排生产，保质保量完成上级下达的各项生产任务。每月写出经济分析和质量分析报告。
•积极配合业务主管部门做好业务宣传、新业务推广工作，促进移动电话业务的发展。
•负责本单位卡源、号源管理，掌握实际使用情况，根据业务发展需要做好请领、分配和管理工作。
•负责解决处理营业现场发生的客户投诉，对客户反映强烈的热点和难点问题及时向上级主管部门汇报。
•做好营业窗口与相关部门之间的协调与联系工作，发现问题及时向上一级主管部门汇报。
•配合有关部门定期或不定期对员工进行业务技术培训和考核，组织本单位不同岗位之间的业务交流，不断提高员工的综合业务素质。树立全局观念，积极组织和参加各类劳动竞赛。
•关心员工生活，做好员工政治思想工作，充分调动和爱护员工的积极性。
•完成领导交办的其他工作。
值班长职责
•认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口和服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。
•根据生产现场业务忙闲情况，及时调度人员，合理安排生产，保证工作现场秩序井然。
•监督检查营业人员操作和服务情况，及时发现和制止违章作业、对待客户态度粗鲁、与客户争吵等现象。
•耐心解答客户提出的各种咨询，及时处理客户投诉，按日处理意见簿上客户提出的意见和建议。
•监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务单册、宣传资料的更换补充。
•坚持安全检查制度，及时发现不安全隐患，适时采取应急措施，并向上一级部门报告。
•负责营业厅内设施管理，出现问题及时协调解决并向上一级部门报告。
•逐日填写值班日志，遇有重大问题及时请示汇报。
•坚持班会制度，做到班前提要求，班后有讲评。
•负责营收款的安全管理。
•完成领导交办的其他工作。
营业员岗位职责
•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。
•全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管理平台系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。
•严格执行 SIM 卡有价卡交接制度，每天清点 SIM 卡有价卡售、存情况。
•严格执行各项资费标准，按规定收取各项费用，唱收唱付，当班营收当班结清，做好日报；要求帐、款、票据存根三者相符，并将营业款足额上缴。由于工作失误造成的错、漏收款由本人自负。
•营业票据存根按起讫号码连号，不得空缺。作废发票注明原因、加盖作废章、不得缺联。
•主动为客户正确填写业务受理单式，完整准确录入客户资料。
•严格执行《营业服务规范》，对待客户热情和蔼、主动周到。
•保护客户通信秘密，不得擅自查阅、泄露客户资料。
•完成领导交办的其他工作。
投诉接待员岗位职责
•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。
•全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管理平台系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。
•以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。
•及时处理投诉客户，提高现场解决能力，力争在 24 小时之内处理完毕，如在 24 小时之内无法处理完毕的，须让客户留下联系电话，一旦有处理结果后马上回复客户。
•对客户反映的问题，要求当天录入工作流，并记录操作员的名字。
•当班投诉接待员必须将当天处理的投诉内容记在首问责任制本子上，以便值班长检查投诉处理人员是否将工单当天录入，是否处理完结等。
•做好每天的服务日志，对服务日志上营业人员的服务概述、业务热点、咨询热点、投诉热点等都要详细说明。
•完成领导交办的其他工作。
稽核统计员岗位职责
•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。
•根据相关制度及管理办法，负责稽核业务受理、营收帐款、营业员日报是否正确。
•稽核营业员当日日报必须与记帐联、银行回单相符。稽核无误后在日报单上签字。
•根据营业员日报做好日记帐，并汇总填制日报、旬报、月报。将报表附记帐联、银行回单按时送交相关部门。
•负责与银行对帐、支票背书，如遇银行退票，应在规定时限内处理完毕。
•按时做好营业厅的量、收统计和汇总、上报工作。
•负责请领、发放票据，做到领发按起讫号码记录、回收按起讫号码核实，定期交与相关部门。
•完成领导交办的其他工作。
引导咨询员岗位职责
•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。
•负责解答客户的咨询，按照客户要求提供服务。
•主动为客户介绍业务，提供业务资料。
•指导客户完成业务受理。
•完成领导交办的其他工作。
手机销售员岗位职责
•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。
•负责解答客户的咨询，按照不同客户需要，主动向客户介绍手机业务。
•指导客户完成简单的手机操作，尽力帮助客户解答疑难问题。
•做好手机售后服务的一些必要工作，如开具购买发票，正确填写保修卡等。
•认真做好现金、手机终端的保管、清点及出入记录等核查工作。
•统计好客户的需求记录，及时反馈用户需求信息。
•完成领导交办的其它工作。
清洁工岗位职责
•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。
•每日上早班时，提前到岗，在开始营业之前将营业厅卫生打扫完毕。每日的上午和下午，应坚持至少各两次的卫生清扫工作（擦柜台、门窗、客户休息座椅和书写台），随时清理地面的杂物。
•当客户离开休息区后，立即将桌面清理干净，椅子摆回原位，快速收好桌面上的资料，及时清理桌面上的纸屑和水杯，保持休息区的环境卫生整洁。
•在清理卫生间时，尽量避免影响到客户的正常使用。条件允许的话，应该每隔 30 分钟就进行一次卫生间的清洁工作，保持卫生间内的空气清新。
•在工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象。
•打扫卫生完毕时，用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。
•下雨时，为保证营业厅地面的整洁，协助客户妥善处理好雨伞。
保安员工作职责
•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。
•上岗期间，应着装整齐，保持高度警戒，发现酗酒闹事者和形迹可疑者，要及时采取防护措施。
•当发现营业厅内有争吵、大声呼叫的客户时，应立即上前婉言劝说和制止，使其离开，或将其带到客户按待室，安抚客户的情绪，并通知营业厅人员解决客户的抱怨，维护营业厅良好的营业秩序。
•当发现客户随意敲击和损坏营业厅的物品时，应立即上前阻止，保持营业厅的良好工作环境。
•当发现客户在营业厅乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐时应立即进行劝阻。
•当酗酒客户在营业厅吵闹时，如有陪同人员，要劝其陪同人员将醉酒的客户带离营业厅，如果是单独一人，为了维护好营业厅和客户的安全，在劝阻无效的情况下，可找一个安静的休息下帮助其醒酒。
•当营业厅出现打架、斗殴事件时，应积极果断进行劝阻，防止事态进一步扩大。
•营业厅如果发生紧急事故时，先稳定住客户的情绪，并组织客户离开，有秩序地进行疏散，防止事态扩大，还应立即报告给营业厅值班经理。
•每天协助营业厅帐务人员做好交款的安全保卫工作。
第16篇：营业厅收银员岗位职责
1.全天具体工作流程：收费、办理综合业务(如：GPRS、来电、密码修改/重置等)。过户、查询、办理各种资费套餐等。2.下班前对一天的工作流程打印明细表、缴一天收费款。
第17篇：营业厅保安岗位职责
营业厅保安岗位职责
一、岗位描述和基本岗位职责
（一）岗位描述：维护营业厅正常运营秩序，落实营业厅区域内防火、防盗、防破坏等治安防范措施，做好安全保卫工作，发现有安全生产和安保的隐患，立即采取措施或者请示营业厅店长，并协助公安机关处理。
（二）基本岗位职责：
1、
2、
3、
4、遵守营业厅各项规章制度、服务纪律、劳动纪律。保护营业厅及客户的合法权益不受损害。 维护营业厅治安秩序，保证营业厅正常营业。 检查安全隐患，并督促安全防范措施的落实。
二、执行细则要求
（一）现场管理
1、维护营业厅内秩序
（1）在岗期间，主动维持营业厅秩序，随时关注营业厅动态，做好突发情况的处理。
（2）在岗期间检查厅内物品，做好防盗、防抢工作。
（3）当发现营业厅内有争吵、大声呼叫的客户时，应立即上前婉言劝说和制止，使其离开，或将其带到客户按待室，安抚客户的情绪，并通知营业厅人员解决客户的抱怨，维护营业厅良好的营业秩序。 （4）当发现客户随意敲击和损坏营业厅的物品时，应立即上前阻止，保持营业厅的良好工作环境。 （5）当发现客户在营业厅乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐时应立即进行劝阻。
（6）当营业厅出现打架、斗殴事件时，应积极果断进行劝阻，防止事态进一步扩大。
2、维护营业厅外责任区秩序
（1）营业厅外责任区有商贩进行商业活动或者社会闲散人员如乞丐等逗留时，必须进行制止或遣散。
（2）对厅外责任区内停放的车辆进行管理，保证车辆有序停放，并提醒用户做好车辆防盗措施。
（二）预防管理
1、必须具备较强的防火意识和敏感度，自觉做好防火工作。
2、熟练掌握火警报警流程和要点，熟悉并善于操作营业厅内各种消防器材。
3、维护消防器材的正常使用和完整性，协助营业厅做好消防器械的检查工作。
（三）辅助管理
1、在店长的安排下，协助营业厅做好“自助设备引导使用”、“为客户提供证件复印、整理免填单”等业务辅助性工作和其他分流工作。
2、主动提醒店长消防安全和安保隐患，并督促整改。
三、其他要求
有请假需求，需向营业厅店长和所在保安公司分别报备并履行正常请假手续。
第18篇：营业厅各岗位职责
营业厅各岗位职责
（一）营业厅主任岗位职责 营业厅实行营业厅主任负责制，其主要职责为全面负责营业厅的日常管理、完成营销任务和服务质量要求。
1、认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。
2、负责巡视营业大厅运营情况，管理营业厅工作环境和秩序，实施走动化管理，及时处理各类现场应急事件，保证服务质量。
3、负责营业厅日常工作和行政工作管理，合理安排各岗位，无漏、缺岗。
4、制定营业厅工作计划，负责召集例会，通报阶段内业务量、差错率，编制各类收入及业务量报表，进行经营情况及服务质量分析。
5、负责观察营业员的业务素质、服务情况，检查和考核营业员的工作。
6、制定培训计划和内容，组织营业人员培训和学习。
7、合理分配营销任务，监督考核任务完成情况，培养提高营业人员营销技巧，带领营业员完成营销任务和服务指标。
8、完成领导交办的其他工作。
（二）值班长岗位职责
1、定期召开营业厅前台例会，针对问题提出解决方案、服务设想等可行性建议。。
2、负责处理前台工作中的各种疑难问题，解决应急和突发事件，重大事件及时上报。按日处理《客户意见簿》内，客户提出的意见和建议，作好记录并及时将处理结果反馈给客户。
3、协助营业厅主任落实和执行各项规章制度，负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作，负责观察营业员的业务素质、服务情况，检查和考核营业员的工作。负责考勤工作, 检查营业员仪容仪表，发现问题及时纠正。
4、精通各台业务受理程序，熟悉各项流程，能对各台业务进行指导和考核，及时解决和纠正工作中出现的问题。认真做好各项新增业务、业务变更的通知工作，及时了解各项业务在实际操作中的合理性，规范各项业务单据的书写。
5、根据客户需求和业务量变化，及时调整人员，合理安排生产。
6、对营业厅内环境卫生、物品放置等进行规范检查，对大厅内的设备进行检查，对业务宣传资料、业务申请单、书写笔等进行及时补充。
7、10000号工作承接和完成领导交办的其他工作。
（三）营销支撑岗位职责
主要负责营业厅所有后台的支撑工作，每周5个工作日，具体职责如下：
1、协助营业厅主任制定营业厅的经营计划，负责营业厅KPI指标的分解与落实。每天产品量的汇总及通报。
2、营收日报、工单的稽核汇总及旬报、月报的上报.
3、各类终端（固话、小灵通、CDMA、ADSL、IPTV、卡等）、工单、宣传资料、礼品、办公用品的请领、发放、核销工作，及拆机设备的汇总和上交。
4、电话营销分台营销承接。
5、负责统计分析营业厅差错率、派单时限等服务指标，定期向上级提交服务质量分析报告。
6、领导安排的其他各项工作
（四）营业员岗位职责
1、严格遵守各项规章制度，切实服从营业厅的工作安排和督导，紧密团结，精诚协作，发扬团队精神，保质保量完成本职工作。
2、提前上岗做好班前准备工作，做到生产用品、单据排列整齐，搞好台席卫生。
3、严格执行交接班制度，不擅自离岗、串岗、不做与工作无关的事情，不在柜台内会客。
4、负责办理市话业务、国际、国内长途电话业务、数据业务、小灵通业务、话费收取、公用电话、公众电报、传真、催缴等综合业务，主动为客户解释清楚相关业务，熟练掌握各项业务操作流程。
5、完成公司分配的各种业务发展指标。
6、负责对办理撤机客户进行挽留工作。
7、负责按照客户需求及业务流程进行系统补录。
8、负责手工派发工单及费用结算。
9、负责部分业务的终端收回及折旧费收取并上缴。
10、负责受理相关咨询、查询、申诉、及时协调处理，做好“首问负责制”工作，积极进行业务宣传和营销，提升品牌形象。
11、严格执行财务制度，营收款日清月结，按规定上缴，做好账款与报表的交接工作。
12、负责客户需求信息搜集及上报。
13、树立经营意识，增强营销能力，提高自身业务素质和操作技能，积极参加营业厅组织的各项培训、学习。
14、完成领导交办的其他工作。
（五）营业厅咨询引导员岗位职责
主要负责营业大厅的现场业务引导和自助业务指导：
1、咨询引导员应佩戴明显标志上岗，准备好各种业务申请表，方便客户使用。
2、协助做好维持营业大厅内秩序，负责疏导客户，主动询问客户，对老、弱、病、残客户提供帮助。
3、精通各台业务受理程序，熟悉各项流程，能熟练操作各项业务。
4、负责体验区的管理工作，对用户进行客户密码\\网客\\自助终端的推介及演示，在业务办理过程中通过交流告之用户，引导用户体验，指导客户正确了解、使用各项通信业务，并完成自助缴费、查询分配的任务。
5、负责收集客户提供的市场信息，深入了解客户需求，及时向上级反映，为公司经营决策提供有效信息。
6、引导并帮助用户使用自助产品和网厅产品。
7、完成领导交办的其他工作。
（六）营业中心流动营销员：
主要负责营业大厅的现场管理，和用户套餐推荐，具体工作职责如下：
1、营业厅现场管理及引导，及时协调现场秩序，应对突发情况；
2、营业厅内所有硬件设施（电脑、自助终端、打印机、复印机）、卫生的管理、宣传单页的合理摆放和检查；
3、用户日常投诉问题记录，故障登记并及时上报装维和反馈用户；
4、自助缴费终端营业日报的结算、缴款（每日下班后）；
5、维护大厅卫生，使营业大厅保持整洁干净。
6、领导安排的其他各项工作。
第19篇：营业厅人员岗位职责
营业厅岗位职责
一、营业厅经理岗位职责
1、全面负责公司营业厅日常运营工作。
2、全面贯彻执行公司各项规章制度、工作流程和上级的各项工作指令。
3、负责营业厅、后台受理的帐目管理，保证营业厅款项及后台受理的账目清晰、明确，积极配合结算中心人员对账、查账工作。
4、负责接听热线电话，耐心、细致地解决持卡客户以及特约商户和缴费网点的各种业务咨询及投诉；同时负责解决在营业厅发生的客户投诉问题，如有解决不了的事件要及时上报。
5、做好营业厅和公司各部门的协调工作，完成上级领导交办的其他工作任务。
6、做好工作考核，适时指导工作，调动营业员的积极性，保证营业厅各项工作的正常运行。
7、制定部门人员编制，定期安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员以提高工作效率。
8、随时收集、征求客户意见，做好客户回访工作。做好投诉报告并分析营业厅在工作中出现的各类问题，适时提出改进措施。
9、随时与直管领导汇报近期工作情况，并传达公司最新的工作任务和要求。
10、每周六做好投诉报告与工作总结上传直管领导。
二、营业员岗位职责
1、严格遵守公司和本部门的各项规章制度，按时完成本职工作。
2、掌握各项业务规定和业务知识，准确、迅速受理前台各项业务和咨询，熟练进行各种业务操作，及时领会各种新业务、新规定，积极参加公司组织的各种业务培训，不断提高业务水平。
3、每日早提前15分钟到岗，做好营业前准备工作。严格执行交接班制度，不离岗、串岗，不做与工作无关的事情，不在柜台内会客。
4、不得无故拖延客户时间，严禁故意刁难客户，做在对客户态度热情、诚恳、认真。耐心解答用户咨询，严禁与客户发生争执，遇有疑难问题和纠纷，应及时报告营业厅经理。对按规定不能受理的业务须向客户解释清楚。
5、统一着装，统一佩戴城市通工号牌。不得化浓装，以及佩戴夸张首饰。
6、确保营业场所的正常秩序和办公环境卫生，上岗期间不得吃零食，不得看与业务无关的书报，不得长时间接打私人电话，影响正常业务的办理。
7、每日营业终了，进行工作量日统计及现金盘点，做好每日的结账核算工作，确保现金与账目相符。认真制作营业日报表，做到日清日结。
三、业务受理人员岗位职责
1、使用联通营账系统、移动充值机、电信充值机缴纳各代缴费网点通过POS终端及互联网上传的各项费用。
2、在缴费过程中如遇到有问题的费用要及时与缴费网点联系，以免延误客户交费造成不必要的纠纷。
3、结算系统当日所交费用，做到账务的清晰性和正确性。掌握各运营商系统内周转金情况，及时与主管沟通，转入足够的周转金，以免延误缴费。做好交接班日志，登记清楚每日的周转金转入数额，积极配合结算中心及财务的对账、查账。
4、对现有缴费系统暂时不能处理的缴费业务，需通过电话与其他代收费点联系代缴，要做好记录，每日营业结束时，要与代收费点做好对账工作，出现交错、漏交问题需在当日解决。
5、缴纳各项费用时应仔细核对，出现号码交错不能撤回问题时要找出原因，如代缴费网点上传数据错误，应与网点做好解释工作；如是受理人员工作失误，应按缴费金额补足。
6、接听热线电话；部分城市通卡登记单的录入。
第20篇：中国移动营业厅暑期实践报告（版）
中国移动营业厅暑期实践报告
材料1班 王慧 今年暑假，在朋友的介绍下，我来到了位于市迎宾南路的华夏营业厅，进行了为期一个月的暑期社会实践，亲身体会了代表当代中国信息潮流品牌的移动产业的独特魅力。
刚到营业厅，正值中国移动为回报广大消费者而推出24款移动心机，其中最引人注目的一款是摩托罗拉的W156，这款移动心机同公司新推出的神州行轻松卡一起联合销售。对于神州行的新入网用户，只需预存160元的话费，就可以只花58元的超低价格把这部手机带回家。这对于广大消费者来说具有非常大的诱惑力，因此来营业厅询问这款手机的消费者也相当多。 当然也有其他比较引人注目的机型。比如联想的E217，预存120元话费，花248元就可以拥有这款手机。这款手机是彩屏滑盖的，许多女士来询问，她们都认为这款手机的设计较为时尚。我个人比较喜欢的一款是诺基亚2610，同样是预存120元话费，用248元的价格就可以拥有它。它刚一推出我就曾关注过，设计简约大方，磨砂的后盖，手感很好;而且是彩屏的，带MP3铃声。它刚推出时，1300多元，我同学买的时候999元，直到现在我看到它也觉得很好看。在我看来诺基亚的设计都是比较方正的，在后期的设计中才开始加入更多柔和的元素，为女性提供了更多的选择。 其他的移动心机都各具特色，但是他们都有一个共同的特点，就是实惠，为广大的消费者提供了更多的选择。
众所周知，营业厅SIM卡的销售是一个很重要的环节。销售SIM卡首先需要通过自助选号系统，进行品牌选号，再选择不同的套餐，选定之后再通过白卡写卡，进行新建用户的资料填写。与此同时，我们销售人员要引导顾客进行售卡协议的填写。在售卡协议上要记录顾客的手机号、卡号、身份证号、家庭住址、卡的种类、售卡日期等内容，最后请顾客签上他的名字。刚进华夏营业厅的几天，由于我的经验不够，表现并不好，不过在同事们热情的帮助下，我很快克服了经验缺陷，可以从容的销售SIM卡了，我感到十分高兴。
除了销售SIM卡，销售手机是一个关键的环节。销售手机主要是保修卡的填写，包括有姓名、住址、号码、手机型号、串号和销售日期。作为移动心机还要在此基础上填写移动心机协议书，写上手机串号和预存话费划拨的起止日期。另外，作为营业员，还需要有热情的工作态度，热忱的向顾客介绍各种手机的优劣，要知道，售卖人员的一席话，往往可以充当顾客心中的一杆秤 。
办理业务、话费充值同样是营业厅的一项特色业务。鉴于华夏营业厅紧邻三大小区、两大商场，人流量很大，消费群体比较丰富，营业厅新增了三台移动业务办理设备，进店办理业务的顾客可以直接在该设备上进行操作，简单快捷，既方便了广大消费者，又避免了营业厅出现排长龙的现象，节省了大量宝贵的时间。如果有需要办理特别业务的顾客，可以直接到前台进行办理。华夏营业厅极高的工作效率，为广大消费者津津乐道。
为期一个月的暑期实践很快就结束了。这一个月是辛劳的一个月、幸福的一个月。之所以辛劳，是因为我不断地从内心去学习、理解、完善工作中的新事物；之所以幸福，是因为战胜困难是我不变的目标，成功的喜悦是我永恒的追求。在这一个月里，我已顺利地完成了从学生到移动员工的角色转换。更可喜的是我在实践期间还结识了一些好朋友,他们给予我不少的帮助。俗语说:纸上得来终觉浅。没有把理论用于实践是学得不深刻的。这次暑期实践带给我不仅仅是一种社会经验,更是我人生的一笔财富。我会好好利用这笔财富，努力为社会造福。
