推荐第1篇：物业客服岗位职责
物业客服前台岗位职
一、岗位说明
1.岗位名称：客服部前台 2.直接领导：客服主管
二、岗位职责
1负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理；
2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交；
3.负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机；
4.保持前台环境清洁；
5.负责公司文件打印，协助复印等工作；
6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作；7.责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理；
8.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？
9.接听电话时用规范的语气说：“您好，领袖城物业管理处！”
10.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项；
11.接电话时必须注意礼仪：语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员；
12.接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安抚情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。
13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）
14.前台包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍；15.除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物；
16.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行；
17.协助保洁专员做好前台的清洁工作；
18.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。协助行政专员进行复印、打印；
19.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台；
20.打字速度不得低于50字/分钟。会用Excel制表、Word文档及运用简单的公式；21.重要事件需及时向直接领导汇报；
22.公司需进行培训、或召开会议时，须提早15分钟小时到现场，协助做好一切准备工作，不得无辜缺席。
23.了解与物业相关的法律法规《武汉市物业管理条例》、《物权法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等；
24.熟读《武汉市前期物业管理服务协议》《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《房屋装饰装修管理协议》；
三、工作权责 3.前台整理、清洁；
4.接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务；5.公司来往信函、资料、杂志、包裹的收发登记；
6.接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。
推荐第2篇：物业客服工作岗位职责
物业客服工作岗位职责
1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主任、部门下达的有关任务。
2.按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业具体实施\"一站式\"的管理。
3.积极参加创建安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇的考评工作，提高管理水平。
4.具体负责协助物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。
5.在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。
6.依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。
7.按规定做好日常管理工作的自检，接受物业服务中心、业主及业主管理委员会的监督检查。
8.建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。
9.按实际情况，因地制宜地开展丰富多彩的社区文化活动，使住户广泛参与，搞好住宅精神文明建设。
10.按监视设备系统的操作规程，严格操作，做好小区监控中心安全监控管理。
11.编制客服培训计划，按公司规定进行岗位培训工作，培养员工的综合能力，不断提高管理水平。
12.配合销售中心做好每次销售现场环境布置及看楼客人的服务工作。
13.对日常运行的业主包车、看楼车进行安排、管理，做出评估。
14.维护公司及业主利益，起到公司与业主之间的纽带桥梁作用。
15.完成公司安排或委托的其他工作任务。
推荐第3篇：物业客服经理岗位职责
物业客服部经理岗位职责 企业对客服经理岗位职责可能范围太大，因为每个企业的性质不同，要求都不一样。而以下则为您详细的分类介绍物业客服经理岗位职责。
一、坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。
二、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任,制定工作要求、工作目的、以及建立各项管理制度及工作计划并指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。
三、负责计划、组织好物业公司与业主的楼宇交付工作;
四、负责对分承包合同的相关条款提出意见并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定;
五、负责确保本部门质量记录的完整、准确有效,并做好归档工作。参与公司组织的物业管理质量大检查及做好相关之管理质量评定工作;
六、负责制定本部门每月的工作计划、物品需求计划及资金使用计划,并保证计划的贯彻执行及成本的有效控制;
七、负责对客户部每月的工作进行总结；
八、负责物业管理相关费用的收缴工作。
九、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。
十、协助总经理做好年度财务预算的数据统计汇总工作。
十一、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。
十二、负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，
制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。十
三、组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档；
十四、负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系并组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作；。
十五、协助并参与日常业主联系走访工作，与业主建立良好的沟通关系。十
六、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。
十七、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理及家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。
十八、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。
十九、坚持每天巡视小区或者公寓二遍，发现问题现场督导解决。
二
十、负责培训及提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能;二十
一、负责客服部员工的考核和任免工作。
二十二、完成公司交办的其他工作任务。
客户服务部主管岗位职责
主要职责：
一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；
二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价；
三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；
四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告；
五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。
六、跟进处理突发事件；
七、编写部门管理月/年报告
八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。
九、定期组织|考试大|安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。
十、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；
十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。
十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更
新工作和业主（住户）的装修审核、监督。
十三、组织策划开展小区|考试大|各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。
十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。
推荐第4篇：物业客服专员岗位职责
物业客服专员岗位职责
1、根据行业和公司的规范，与客户搭建良好的关系，积极主动帮助客户解决问题。
2、负责跟踪服务区内各类服务费用的及时收取。
3、定期走访辖区内的用户，征求客户对服务管理工作的意见。
4、负责客户信息档案的建立、更新、维护。
5、按公司服务标准及时处理客户投诉，并跟进处理结果。
6、协助前台接听咨询和投诉电话，做好记录并跟进反馈处理结果。
7、快速准确地办理客户入住、装修等手续，减少客户等待时间。
9、协助客户主管办好社区文化活动的策划。
10、领导安排的其他工作事项
推荐第5篇：物业客服管家17项岗位职责
物业客服管家岗位职责
1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作；
2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理；
3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访，
4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；
5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理；
6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴； 7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答；
8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理。妥善保存好装修管理相关记录备查；
9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷；
10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；
11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通；
12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度；
13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；
14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询；
15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理；
16、负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报；
17、负责完成领导交办的临时性工作。
推荐第6篇：物业客服经理岗位职责1
物业客服部经理岗位职责
企业对客服经理岗位职责可能范围太大，因为每个企业的性质不同，要求都不一样。而以下则为您详细的分类介绍物业客服经理岗位职责。
1、协助项目物业总经理开展客服职责范围内的各项工作。
2、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。
3、负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。
4、组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档；
5、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作；
6、负责物业管理相关费用的收缴工作。
7、配合物业总经理做好年度财务预算的数据统计汇总工作。
8、负责客服部员工的考核工作。
9、协助并参与日常业主联系走访工作，与业主建立良好的沟通关系。
10、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。
11、坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。
12、根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合 理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。
13、制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。
14、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。
15、负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。
16、加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调动员工积极性。
17、向管理处主任提交部门用人计划
18、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。
19、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。20、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理
21、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。
22、坚持每天巡视公寓二遍，发现问题现场督导解决。
23、广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议，以提高工作水准。
24、完成领导交办的其他工作。
25、全面负责客户服务中心工作安排,负责客户服务中心管理范围内的工作质量,保证为客户提供良好的管理与服务;
26、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任,制定工作要求、工作目的、以及建立各项管理制度;
27、根据房产销售状况,负责制订每月楼宇前期介入及验收移交计划,与房产开发公司做好物业验收和移交工作;
28、负责计划、组织好物业公司与业主的楼宇交付工作;
29、负责编写、制定各类客户服务中心的相关表格; 30、负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属员工的工作完成情况;
31、与客户保持紧密、良好的联络、沟通,受理客户的投诉;负责制定客户回访计划,组织客户意见征询活动,定期了解客户对公司各项服务的意见及建议,不断保持、改进、提升服务的素质;
32、负责对分承包合同的相关条款提出意见,供总经理参考,并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定;
33、负责确保本部门质量记录的完整、准确有效,并做好归档工作。参与公司组织的物业管理质量大检查及做好相关之管理质量评定工作;
34、负责制定本部门每月的工作计划、物品需求计划及资金使用计划,并保证计划的贯彻执行及成本的有效控制;
35、负责对客户服务中心每月的工作进行总结,呈报总经理;
36、负责做好客户服务中心与公司其他部门之间的沟通及协调工作;
37、负责培训及提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能;
38、根据本部门员工工作情况,每月评核员工工作业绩;
39、负责监督小区范围内公共区域的环境卫生、园林绿化及公共设施设备养护等方面工作开展情况。发现问题,与相关部门协调,寻求改善之方法; 40、负责员工思想工作,提高员工企业责任感;
41、协助办公室做好客户服务中心人员招聘、考核、录用及人员调整工作;
42、完成公司交办的其他工作任务。
客户服务部主管岗位职责
主要职责：
一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；
二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价；
三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；
四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告；
五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。
六、跟进处理突发事件；
七、编写部门管理月/年报告
八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。
九、定期组织|考试大|安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。
十、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；
十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。
十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。
十三、组织策划开展小区|考试大|各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。
十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。
推荐第7篇：客服岗位职责与规范[推荐]
客服岗位职责与规范
客户服务
（一）岗位职责与规范
目的：
使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条 服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：为客户提供最优质的服务，和最优质的产品。
第二条 服务对象
亚健康状态人群，免疫力低下人群，调养、改善身体机能人群
第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条 客服人员的素质要求
(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条 客服代表岗位职责
(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；
(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；
(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；
(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；
(5) 完成上级安排的其他工作任务。
第六条 岗位规范
(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；
(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门负责人汇报，并每月上报工作总结；
(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
（二）工作内容与工作流程
目的：
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。
第一条 电话客服
(1) 被动接听
1.工作目的及内容
负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.工作细则
详细记录并核实客户的咨询、疑问；
分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；
3.接入电话内容操作程序请参考如下内容
您好！乐加美客服部，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？
(2) 主动回访
1.工作目的及内容
定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对公牛旺、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。
2.工作细则
电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；
核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；
询问客户是否方便接听电话；
告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；
客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；
客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，
如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代
表再次致电解释；
如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该
解决方案；
客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收
集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给相关负责
人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通
话；
进入回访问题：(详见附件《用户满意度调查表》)。
4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容
您好！请问您是*先生/*小姐吗？
这里是乐加美中心客服部，我的工号是***，请问您现在方便接听
电话吗？
您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有
跟进结果了，***。
请问您对这个问题是否已经清楚了？
如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是**，再见！ 我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会
您。
第二条 岗位分工
可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服。
（三）客服礼仪
(1) 电话礼仪
1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；
2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；
3.适当记录细节；
4.拨通前先打好腹稿；
5.迅速切入主题；
6.使用电话敬语；
7.等对方挂断后再挂电话；
8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；
9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。
电话礼仪与客户沟通要点：
重要的第一声：
当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是**公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
要有喜悦的心情：
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
端正的姿态与清晰明朗的声音：
打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，坐姿要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 迅速准确的接听：
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 认真清楚的记录：
随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指: When 何时
Who 何人
Where 何地
What 何事
Why 为什么
HOW 如何进行
这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。
有效电话沟通：
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
挂电话前的礼貌：
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
(2) 办公室礼仪
1.分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间；
2.在办公室中要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品；
3.在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打扰他人的工作；
态度：
第一条 “礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度；对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边；是公司接通电话时的必用语。
第二条 “精神”是员工必须保持的风貌；面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。
第三条 “忠诚”是员工对企业必备的品质；有事必报，有错必改，不拉帮结派，不阳奉阴违，以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。
第四条 “团结”是员工克服困难的法宝；同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。
第五条 “协作”是员工正常工作的前提；业务配合，经营合作，管理协调，
一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。
第六条 “沟通”是员工增进理解的手段；企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。
第七条 “效率”是员工按劳取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。
第八条 “尽责”是员工为企业服务的准则；无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。
第九条 “威信”是员工体现综合素质的尺码；一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。
举止：
每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人
情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人；
上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂
或双手轻握放于体前；
部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后
谈工作；到其他部门办事要先敲门，得到允许后方可进入；进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入；
对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、
嬉闹、争吵。
同事相处：
同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度；
工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系；
在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理
的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作；
工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。
与会工作:
准时参加会议，并积极做好各项准备工作；
开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录；切忌交头接耳，随意
走动；举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要；
开会时应将通讯工具调至震动或关机。
推荐第8篇：客服工作岗位职责及规范
直充客服岗位职责及规范
一，岗位职责
1， 客服人员在充值前应做好准备工作，确保在充值时能快速准确。
2， 客服人员在充值时应确保充值准确率及效率。
3， 客服人员应自觉遵守工作安排，按时上下班及休息。
4， 客服人员在工作期间不得做影响工作效率的事情。
5， 客服人员在每日工作结束后应及时完成日充值记录及工作汇报。
6， 客服人员应主动及时的配合运营人员的工作。
二，岗位规范
1， 客服人员应在每日早上8点45分之前做好准备工作，确保能在第一时间处理订单。 2， 客服人员在充值时应严格遵守直充操作手册，保证处理的准确率。
3， 客服人员在处理订单时，若在存在有未锁定订单的情况下，当前订单的处理完成时
间与下一笔订单的锁定时间的间隙不应超过10秒。
4， 在订单量比较少的时候，客服人员可以自行安排守单时间，确保能及时将订单处理。5， 客服人员在挂起未确认订单时应第一时间通知运营人员进行处理。
6， 客服人员在充值等待时间应时刻注意结果返回，不得在等待时将页面切换。7， Mini客服端返回结果后，客服人员应在10秒内处理。
8， 客服人员应及时回应运营人员讯息。
二零一四年六月十日立
推荐第9篇：物业客服
物业客服工作职责范文一：
1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务；
2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派；
3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表；
4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理；
5、物业管理相关法律法规的收集整理工作；
6、负责信件的收发和登记；
7、协助主管编制本部门的相关统计报表；
8、完成上级领导交办的其他任务。
物业客服工作职责范文三：
•负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；
•负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；
•负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责
与业主/住户联络；
•负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；
•负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作；
•负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作；
•对辖区内举行的各种活动进行现场管理；
•对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；
•负责用户进出货物的监督管理；
•执行公司的各项管理规章制度。 业客服工作职责范文五：
1、受理业主/租户报修、投诉、建议及意见等，并做好记录；
2、做好分管区域内物管费或其他费用的收缴工作；
3、负责区域内的通告、文件的发送；
4、巡视公共区域，做好管理区域内的物业管理服务的相关事项。
5、完成上级领导交办的其它任务。
一、物业客服主要工作内容如下：
1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；
2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；
3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负
责与业主、住户联络；
4、负责业主、住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；
5、负责业主、住户满意度调查工作，做好关于业主、住户满意度调查的各种数据的统计分析工作；
6、负责做好辖区内对业主、住户的宣传工作，调查工作；
7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理；
8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；
9、负责用户进出货物的监督管理;
10、执行公司的各项管理规章制度。
二、物业客服岗位要求如下：
1、大学专科或以上学历；
2、3年以上专业物业管理经验及最少2年管理处日常事务工作经验；
3、熟悉物业管理工作流程、条例及相关法律法规，有丰富的物业工程、安保、保洁管理工作经验；
4、具备独立处理及跟进管理日常管理事务的能力；
5、有较强的语言表达及沟通能力，善于与客户及相关政府部门沟通。
推荐第10篇：物业客服前台接待服务规范
物业客服部前台接待服务规范
1.着装、仪表
1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。
1.3 前台接待员应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 1.4 上班前应注意检查自己的仪表。
1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物。 1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。 1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 2.行为
2.1 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠等行为。
2.2 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。
2.3 在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。
2.4 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。
2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。 2.7 不讲有损公司形象的话。
2.8 严禁空岗，如确须离开前台时，须通知客务主管，待替岗人员到达前台后，方可离开。 3.礼貌用语
3.1 接听电话:您好,**物业。 3.2 道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。
3.3 征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.接待要求 4.1 接待来访人员: 对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”；确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗”如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，当来访人员离开时，,应说：欢迎您再来，再见！” 4.2 接听电话：
铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。 4.3 拨打电话：
电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您），再见”。 4.4 服务过程中实行“微笑服务”须始终面带微笑，热情主动为用户服务。
4.5 耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦接受用户的评价，客户离去时，应面带微笑道别。
第11篇：客服吧台及样板房操作规范
案场吧台及样板房礼仪及操作规范
一、本次培训的目的：
为了提供员工的服务技能，规范操作标准，更好的为客户提供服务，助力营销。
二、客服吧台、样板房操作规范，及礼仪礼节：
⑴ 来宾较多时，应配合营销人员疏导分流来宾进入休息区域等候，主动为客户提供饮品。
⑵ 如遇老人或行动不便者，应主动上前搀扶，安排坐椅，并询问要办理的事项，联系相关人员前来接待，客人走后要立即清理桌椅上的杂物，收集不用水杯，并将桌椅摆放整齐。
(3)当销售人员带领客户坐下时，须第一时间到达洽谈桌旁，当客户是多人时，应先向年龄较长男性鞠躬，然后询问客户是否要喝水或饮料；当客户确认后，马上双手为客户递上水或饮料。具体用语：“您好！先生/女士，请问您需要饮料或水吗？”；当客户需要饮料时，具体用语是：“您好！先生/女士，我们饮料有橙汁、咖啡，请问您需要那种饮料？”。
(4)当销售人员带领客户参观完样板房重新回到售楼处时，须上前询问是否要加水或饮料。具体用语：“您好！先生/女士，请问为您加水或饮料（橙汁、咖啡）吗？ (5)与客户说话时，应注意退后一步说话。
三、规范动作演示：
1、客服人员先按日常工作的状态，演示一遍；
2、对不规范的动作进行指正，演示正确动作；
四、进行情景模拟：
每个员工进行情景模拟，当客人的员工指出其他同事的不足之处，统一规范动作和语言，加深印象。
第12篇：销售部岗位职责及操作规范 销售部岗位职责及操作规范
销售部岗位职责及操作规范 销售部岗位职责及操作规范
一、岗位职责
（一）销售部经理助理层级关系直接上级：销售部经理。直接下属：销售经理助理。岗位职责在销售部经理领导下负责酒店销售工作，制定销售计划和销售策略，传达、执行销售部会议决议和上级下达的经营管理指令；制定销售部部门工作目标和销售策略，并对销售决策提出建议有效地开拓市场，与各部门协调做好销售接待工作，保证销售任务的完成。指导销售人员研究销售情况，进行市场开发；组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真作好市场研究，定期向市场营销总监提出市场研究报告；制定销售访问计划，审阅《销售访问报告》，检查销售访问效果，并带领下属完成每月访问任务负责制定、完善销售部的各项规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高销售水平；主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管区的每天的业务报表，督导下属工作，解决工作中的问题；进行现场督导，发现问题，及时处理；检查落实重要客人的接待工作，经常拜访客户，听取意见和建议，处理客人投诉；定期访问长住客人、商务客户、政府机关，收集意见，反映要求，与其他相关部门协调沟通，密切合作；督导员工建立和健全客户档案及其他本部各类工作档案；主持每周一次的酒店销售部工作会议，检查上周工作落实情况，布置下周工作重点；检查、督导本部门的员工工作，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准的落实，并定期对员工进行培训，评估，实施奖惩；完成市场营销总监分派的其他任务。
营销员
直属上级：营销部经理
联系部门：同经理
「岗位职责」
在公关营销部经理的领导下，做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。
「工作说明」
1、根据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标；
2、与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格；
3、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向公关营销部经理提供客户信息；
4、积极地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户；
5、利用关工技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。
在总经理室的领导下负责酒店的市场开发、客源组织和酒店商品的销售工作。
1定期分析市场动向、特点和发展趋势，从经济效益和社会效益考虑，设立市场目标，每季度在总经理室的组织下，召开营销研讨会，与一线营业部门协商拟定季度销售意见，报总经理审批，并根据指示组织实施。
2经常走访客户，掌握第一手资料，并审阅销售人员提交的《熟公司走访记录》以及《新公司走访记录》。根据市场变化，为销售研讨会提供相关信息，并不断改进。
3协调各部门之间的关系，加强横向沟通和合作。
4审阅销售组、预订中心及美工组提交的年（半年）度计划，及年（半年）度工作总结。
5拟定部门年（半年）度工作计划和年（半年）度总结。 6审核特别服务活动的策划方案，组织和督导员工工作。合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，提高员工的工作效率和水平。
7签定住房优惠协议、旅行社房价协议及各种合作协议、认刊合同、广告宣传服务协议。
8 审阅《工作报表》并批复有关请示。
9 审阅宾馆对外认刊及发布的宣传稿件。
10统筹和落实酒店内外的公关宣传工作。
11对外通过接待、出访、新闻媒介等，力求在公众面前树立宾馆的最佳形象。
12对内做好各部门的推销和宣传活动等，管理美工制作，以达到宾馆经营的宣传目标。
13接待重要客人，如VIP。
14审批《美工制作申请表》，组织并督导美工人员进行美工设计、制作，审核制品质量，维护宾馆的格调和声誉。
15对重大美工制作，如重大宴会会场布置、大型广告等，聘请并监督广告专业人员完成并审核。
16负责酒店服务标识和追溯性的统筹和监控。
17对馆内各项重要接待、会场布置、场景气氛组织好拍摄记录工作的跟进。
18制定筹备礼品计划，上报总经理室审批并按批复执行落实。
第13篇：车间主任岗位职责与操作规范
车间主任岗位职责与操作规范管理
1、工作内容
（1） 负责拟定月生产计划，审核日排产计划。
（2） 抓好车间生产进度，对影响生产进度的各种因素进行分析，并积极采取应对措施，及时汇报重大生产问题。
（3） 组织制定、修改、完善车间生产的各项规章制定并监督执行。 （4） 负责组织召开班长例会，组织协调、解决生产中存在的问题，安排下一步工作。
（5） 负责指挥、督促各生产班组严格按照排产生产，监控每一个生产环节确保下一生产环节正常进行。
（6） 负责车间员工考勤、劳动纪律、现场管理。
（7） 对每周、每月生产情况（包括：产量、质量和各种消耗）进行认真分析，做出结论，指导下一步工作。
（8） 加强对生产过程中原始记录的管理，审核生产任务完成情况。 （9） 在计划、布置、检查、总结和评比生产工作的同时，计划、布置、检查、总结、评比安全工作（安全工作“五同时”）。
（10） 对生产中的重要工作有督导责任（如;换锅、化锌等）。 （11） 完成上级领导交办的其他工作任务。 2.工作标准
（1）、型材厂镀锌质量达标；热镀锌回镀率控制在3％以下，外贸加工货要符合合同要求。
（2）、产量达标，做到产品无暇出厂。 （3）、消耗达标：达到公司规定要求。
（4）、安全生产：重大工伤事故为零，有效遏制其他类型安全事故。 3.工作流程
⑴ 检查车间早班会、交接班、班后会、前一天生产和现场工作等情况。
⑵ 按时主持召开班长例会，总结生产情况，布置当天生产任务。 ⑶ 根据生产任务合理安排生产人员。 ⑷ 对设备运行情况、车间安全设施进行检查。
⑸ 随时检查生产进度，对员工位置操作行为及时纠正，针对生产出现的问题采取相应的解决办法。
⑹ 对本班当日的工作质量、产品质量、现场管理、消耗情况、安全生产进行检查并总结。
⑺ 在出现车间重要工作时，车间主任即必须进行现场督导。 ⑻ 负责处理个班组交接班时产生的异议，协调班组工作。 4.安全要求
⑴ 定期组织车间员工进行上岗培训和安全教育。
⑵ 检查安全设施（防护装置、保险装置、信号装置、危险牌示）是否灵敏有效，发现隐患及时组织整改，督促、检查员工正确穿戴防护用品（安全帽、工作服、劳保鞋、手套等）。
⑶ 在计划、布置、检查、总结、评比生产工作的同时计划、布置、检查、总结、评比安全工作（安全工作“五同时”）。
⑷ 制定、修改、完善各工序安全操作规程，监督检查执行情况，杜绝违章指挥、违章操作，做好安全检查与隐患整改工作，坚决贯彻“安全第一，预防为主”的安全生产方针。
⑸ 对车间出现的工伤事故要按“三不放过”的原则处理，即：事故原因不清不放过；没有整改措施不放过；本人和员工没有受到教育不放过，杜绝重复事故的发生。
⑹ 安全指示：重大工伤事故为零。有效遏制其他类型安全事故的发生。
⑺ 离开工作岗位时要关闭所有水电开关，节约能源。
型材厂
2016年4月21日
第14篇：办公室岗位职责及操作规范
办公室岗位职责
办公室定员：6人；主任1人，文员2人，网管2人，司机1人。
办公室各岗岗位职责
岗位：办公室主任 直接上级：总经理
岗位职责
一、负责协助总经理完成办公室全面工作。
二、负责协调部门内部及各部门之间的关系。
三、负责协助总经理做好公司人力资源工作（包括：人才招聘、培训、升降、调动、业绩考核及人员进出、保险等）。
四、负责组织公司级会议，起草各项规章制度等。
五、负责公司网站、办公自动化、业务软件等网络管理工作，保障公司网络运营安全。
六、负责本部门员工的队伍建设、培训计划制定与实施。
七、负责公司印章、法人委托书、合同协议等管理。
八、负责公司各项后勤保障，确保安全无事故。
九、负责公司办公室各项费用结算审核工作。
十、负责完成总经理临时交办的其它工作。
岗位：文员一
直接上级：办公室主任
岗位职责
一、负责总经理日程安排、提示，做好上传下达。
二、负责协助主任组织公司会议，起草相关报告、纪要、计划书、请示、通知、通告等，督办落实各部门工作。
三、负责协助主任做好人才招聘、培训、升降、调动、述职、业绩考核及人员进出、保险关系及享受各类保险金申领等人事手续办理工作。
四、负责公文打印、排版、传阅、登记备案存档工作。
五、负责完成领导临时交办的其它工作。
岗位：文员二
直接上级：办公室主任
岗位职责
一、负责总经理办公室客户接待，协助总经理处理对外公关事宜。
二、负责总经理办公室卫生、用餐等日常生活事宜。
三、负责公司各种证照的申办、变更、年度审验，以及公司证照复印件的登记、发放等工作。
四、负责公司收发传真、信件、报刊订阅等档案管理工作。
五、负责公司企业文化建设（包括：报刊、广告、宣传标语制作等）。
六、负责公司水电、办公用品、工作服、胸卡、福利等采购、发放。
七、负责办公室所有费用统计、报销手续，登记部门台帐，月底与财务对账。
八、负责做好公司各种办公设施、设备的日常维护、修缮、防火防盗管理。
九、负责公司考勤记录、月出勤情况统计、周日及夜间值班等工作的安排及各部门组织
纪律性、卫生等督查、督办工作。
十、负责完成领导临时交办的其它工作。
岗位：网络管理员 直接上级：办公室主任
岗位职责
一、负责协助主任做好网络管理工作。
二、负责做好业务软件的洽谈、维护与功能开发，做好数据备份和保密工作。
三、负责公司网站的开发、更新、美化、信息发布、电子商务平台的日常维护与推广。
四、负责公司局域网的建设与维护工作。
五、负责公司计算机及外设（打印机、复印机、电话、线路等）的维护工作。
六、负责公司计算机等设备管理制度的制定、完善及监督检查工作。
七、负责公司员工计算机相关知识（业务、财务软件使用方面）的培训工作。
八、制定公司计算机及相关设备的采购计划及落实工作。
九、负责配合业务部门做好公司招投标工作。
十、负责完成领导临时交办的其它工作。
岗位：司机
直接上级：办公室主任
岗位职责
一、负责总经理上下班、公司外出商务谈判接送等。
二、负责总经理车辆的清洁、保养、维修、年检、保险等。
三、负责公司行政、财务用车安排。
四、负责总经理办公室绿植保养维护。
五、负责完成领导临时交办的其它工作。
办公室相关工作操作规范及流程
一、行政、后勤工作流程
（一）公文传递
接到上级单位或政府职能部门（外来）公文或各部门提交的请示、报告等公文后，填制《公文承办单》并写明日期、归档编号、申报中心、申报人、公文标题等内容后，报送办公室主任拟写拟办意见，经总经理批示后执行（根据批示意见责成相关责任人办理或进行传阅、签字），再返回经总经理审阅后归档。
（二）用印
接到用印文件，要仔细审阅并进行登记，经用印人签字、分管领导及总经理批准后，方可用印，同时将用印的重要文件存档备查。
（三）公司级公文的校对、排版、打印
收到各部门起草的相关文件（制度、政策、规定等），进行认真检查（修改错字、病句等）、校对、排版（题目为四号加粗仿宋体、正文为小四号仿宋体、行距为1.5倍）套制公司红头打印，并连同填制的《公文承办单》一同报送办公室主任及总经理审阅，经批准后的公司文件发文执行。
（四）总经理布置工作的督办及反馈流程
由办公室根据总经理意图及各部门重点工作，拟定《近期工作安排》（包括工作项目、
完成时限、责任人、完成标准等）呈报总经理审阅，定稿后下发各部门，各部门理解并执行，办公室按照所布置各部门工作安排中的要求逐项对各部门工作进行督办（在规定完成时限前以电话督促或实地检查方式）、记录，各部门要严格按照安排中的完成时限、完成标准执行并按要求（口头或书面）反馈办公室，办公室根据各部门工作执行反馈情况在规定时限内向总经理汇报工作，总经理根据各项工作执行反馈情况拟写意见并交办办公室，办公室将总经理意见反馈各部门负责人并如实传达总经理意图，各部门理解并再落实（直至完成至工作标准为止），办公室存档并按总经理意见进行奖惩。
（五）证照年检变更
1、根据公司各类证照上注明的年检期限及相关职能部门的有关规定，准备相关年检资料，在规定期限内进行年检申报，不得延误。公司如有变更项目根据公司要求办理相关手续。
2、每年对年检后的证照进行复印存档，以备各部门使用。
（六）办公用品的采买、发放
1、每月5日前统计公司各部门当月办公用品使用计划，同时结合办公用品库存情况制定当月《办公用品采买计划》，上报办公室主任审批后，本着优质低价的原则进行采买。
2、各部门根据当月所报办公用品计划按需领用，领用时须遵循以旧换新原则登记、发放，避免浪费。
（七）信件收发
1、收件：在收到特快专递时及时进行登记（要对条码号、发信地址、发信人、收件人详细记录），然后通知收件人确认签收，保证业务的顺利进行。
2、发件：在各部门工作当中，如有邮件需要寄出时，由文员监督寄件人填写寄件单据（内容包括：收件人、收件地址及其联系电话、发件人信息）后，通知快递公司取件，确保及时送达。
（八）饮用水供应
定期察看饮用水的使用情况，当饮用水较少时，要及时与饮用水公司联系，保证公司员工饮水。
（九）工作服、更衣箱钥匙发放
为已被录用的新员工发放工作服和更衣箱钥匙，并进行登记；员工离职时，应及时收回，同时保证工装的干净整洁，以备今后的使用。对于更衣箱钥匙应妥善保管并留有备份，以防因员工钥匙丢失造成更衣箱无法使用。
（十）考勤监督
对公司考勤要严格按照《公司考勤管理办法》执行，每日清晨要提前把《公司考勤记录表》放到指定位置，以备员工签到之用，同时专人监督员工签到，确保不出现员工代签现象。对迟到、早退、病假、事假等情况要据实记录；对未按时签到但已请假（上班后及时补填《请假单》或出示医院开具的《诊断证明书》）的员工予以确认、记录；对未按时签到且未请假的员工按旷工记录；另外，工作期间要随时监督员工考勤情况，对于工作期间请假的员工必须要求其填写《请假单》，经部门经理同意、办公室备案后，方可离岗。
（十一）值班
制定每周日《公司领导值班表》，并在值班前一天通知到值班领导本人，确保到岗值班。
二、人事管理相关流程
（一）招聘
1、接到用人部门负责人提交的已经逐级审批后的《用人申请表》，并结合公司实际情况进行合理调整后，如仍不能满足用人需求，再按需实施招聘。
2、在联系招聘事宜中，尽量选择网络人才推荐、个人介绍以及参加由东丽区劳动局主办的招聘会等，减少公司开支。
3、在给新员工介绍公司情况过程中，一定要讲清新员工的试用期（七天）和试工期（三个月），新员工在试用期内如不符合公司要求，公司可提出辞退并且不支付试用期期间的工资。
4、在办理新员工入司前，必须填写《新员工录用审批表》，经录用部门负责人、办公室主任、总经理逐级批准后，方可办理新员工入司试用的各项手续。
（二）转正
1、新员工入司三个月后可办理转正手续，由员工本人填写《员工转正申请表》《员工转正考核表》后，由部门负责人、分管领导、办公室主任等组成的考核小组对其进行员工转正考核测评，考核通过后，各考核小组成员签署意见，报总经理审批后执行（并在当月25日的《月出勤情况表》中注明，财务核发转正后工资）。
2、为已办理完转正手续的员工办理档案转移及存档，发放员工《委托存档商调函》，由员工持《委托存档商调函》自行到个人档案存放单位提取档案，并填制《存档人员登记表》一式两份盖章后交至办公室，办公室将当月所有转正员工的档案及《存档人员登记表》一同转至公司档案存放单位（北方人才市场）审验、盖章后，转公司《存档人员登记表》一联存档备案。
3、为已办理完转正手续的员工办理劳动合同签订，填制《劳动合同书》一式两份、《员工基本信息登记表》一式两份、《就业、劳动合同登记名册》一式三份连同员工本人的《就*失业证》（外地户口无需提供）到劳动局办理就业登记和劳动合同鉴定。
4、每月26日至次月8日为转正员工办理社会保险及公积金缴费相关手续。①在办理社会保险手续时，如员工是新参保员工，必须为员工办理《养老保险手册》（《社会保险卡》由个人到张贵庄街道办事处自行办理），并填制《社会保险缴费人员登记、变动名册》办理增加；如员工以前参加过保险缴费的，由员工自行到原单位办理社会保险关系减少后，再由公司为其增加，同时还需转移人员提供本人《医疗保险证》办理变更手续，已备今后医保报销之用。
②在办理公积金手续时，如员工此前未参加过公积金缴费的，必须为员工办理《公积金龙卡》并发放到员工本人，并填制公积金增加单据（《天津市住房公积金单位汇缴缴存增加清册》）及《天津市住房公积金单位汇缴缴存（补缴）汇总表》进行缴费；如员工以前参加过公积金缴费的，必须办理公积金转移，并提供给员工公司的信息（公司全称、公积金帐号等），方便员工办理转移手续，转移后方可填制公积金增加单据进行缴费。
（三）转岗
接到上级领导指示，办理转岗手续时，须监督转岗人办理一切工作交接手续，经接任人、调入调出部门负责人签字、网管关闭原岗位所有权限，再经监交人、总经理批准后，方可转岗工作。
（四）离职
1、辞职：离职人员必须在离职前一个月以书面形式（提交《辞职信》）通知公司办公室，办公室接到《辞职信》后上报公司相关领导及总经理，并根据实际情况进行内部调整或实施招聘，待一个月后或新员工上岗后办理离职人员的离职手续。离职人员填制《离职单》，进行工作、物品交接，经逐级签批后，网管关闭其所有权限（财务和业务软件），同时计算其当月工作天数计入《月出勤情况表》中，另外填制劳动局规定的相关退工表格并携带离职员工资料（包括：劳动合同、档案、养老保险手册、就失业证、身份证户口本复印件等）到劳动局办理退工、退档手续，同时填制《社会保险缴费人员登记、变动名册》减少其社会保险缴费，再填制《天津市住房公积金汇缴转封存申请书》、《天津市住房公积金本市转移申请书清册》及《天津市住房公积金单位汇缴缴存（补缴）汇总》办理该员工的公积金封存。
2、辞退：公司必须在被辞退人员离职前一个月以书面形式通知本人，并在一个月后办
理其离职手续（同上）及失业手续，同时还要根据公司提出的辞退原因及个人情况，办理其失业金的申领手续（由劳动局发放《用人单位申报失业保险需提供的审查资料》，公司按照其规定逐项、逐表格进行填制申报）。
（五）各类保险金享受申领
为符合条件的员工办理医疗保险金、生育保险金、工伤保险金的申领手续及员工退休手续（按照国家及天津市有关规定办理）。
（六）劳动工资审核
每月26日根据公司《月签到表》制作《月出勤情况表》，据实将每位员工的实际出勤情况进行汇总统计，并根据各月公司缴纳保险（社险及公积金）的不同情况，计算员工的保险扣款；同时根据每位员工的入司时间不同，统计转正情况及工龄情况并计算工龄工资；另外还要统计本月的入司及离职情况，并加以注明。此表检查无误后打印报送总经理审批，经总经理审批后转财务部制作《员工工资单》并发放工资，办公室存档备案。
三、网络管理相关流程
（一）根据各部门提出软件疑难问题，与软件公司（财务软件、业务软件）联系，作好维护。
（二）随时检查公司的传真机、打印机、电话机、计算机、复印机、支票打印机。做到有问题及时解决，不能自己解决的，及时拟写《申请》报办公室主任并总经理批准后，抓紧维修。
（三）根据公司变化，修订完善公司计算机及外部设备的使用规定，确保网络运营安全。
（四）根据公司人员变动及软件更换、使用情况，及时做好软件（财务、业务）培训工作，最大限度的提高软件利用率。
（五）随时监督各类办公设施的使用情况，遇到不符合规定的操作要立即制止、教育，避免造成公司损失。
第15篇：写字楼物业管理处操作人员岗位职责
写字楼物业管理处各操作岗位职责
工程部
■工程维修领班岗位职责（到项目正式交付前，暂不设置该岗位）
1、负责物业项目内各设备、设施的维修统筹工作及维修记录存档工作；
2、负责组织部门工作人员检查、落实各设备，设施的运行情况；
3、负责编制各设备、设施的维修档案；
4、协助公司领导监督各类设备、设施的工作维修情况；
5、协助组织员工内部定期的技术培训工作；
6、制定维修材料的采购计划并落实及实施；
7、完成公司领导交办的其他工作；■工程维修人员的岗位职责
1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；
2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数、房屋结构和水电设施等管线走向；
3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业户提出的各种报修；
4、积极为业户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；
5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌。严格遵守操作规范以确保安全，预防意外事故的发生；
6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业户签字认可；
7、爱护工具、杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料；
8、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划；
9、不得私自外借工具，不得将库房的常备维修材料私自送人；
10、上门维修按物业服务公司制定收费标准收费，并上缴公司财务，不得私自侵吞，不得向业户要小费或好处费，不得收费不开收据，不得多收费、不收费；
11、急修不好夜，小修小补应立即完成；
12、不得在业户家里乱翻东西或有偷盗行为，一经发现，立即送派出所处理，公司将做辞退处理；
13、不得在维修时偷窥配件或更换配件时以次充好，让业户蒙受损失，一经发现，除责令其赔偿相应损失外，公司做辞退处理，情节严重者送交公安机关处理。
■设备管理员职责
1、检查编写设备每日运行体制，了解设备工作善，合理安排每日工作；
2、负责编制和执行管理处讲题设备的年检计划；
3、负责校准用计量设备的送检工作；
4、负责测量用计量设备的检验和校准；
5、负责管理处计算机及其相关设备的管理和维护工作，协助各部门解决技术上的问题；
6、负责联系和办理管理处各重大设备的维护和保养工作；
7、参与并协助管理处实的技术改造工作和制订重大设备的购置计划。■强电技工的岗位职责
1、协助部门领班开展工作，贯彻执行主管下达的各项指示；
2、制订供电系统的最佳动作方案，报上级审批后组织贯彻实施，保证设备24小时正常运行，出现故障能立即排除；出现紧急停电时，应能随时启动发电机，在5分钟内将发电机电源送至用电设备；
3、负责供电系统的维保操作工作，制订供电设备的大修、中修、小修计划；
4、根据系统运行情况进行必要的技术改造，制订切实可行的节约能源措施，并保证供电方案的最优性；
5、完成上级交办的其他工作；■弱电智能化技工岗位职责
1、参与物业项目可视对讲系统、门禁系统、闭路电视监控系统和红外线防越报警系统、消防报警系统等智能化设备、调试及验收和接管工作；
2、负责消防自动报警系统、通风系统、楼宇自控系统、保安监控系统、广播系统等弱电系统的运行、维护管理工作；
3、熟悉小区弱电和智能化系统的分布、运作等技术资料，对相关资料进行汇编、整理、统计；
4、每天巡视辖区弱电和智能化系统的运行状况，每周对弱电和智能化系统进行一次全方位检查，发现问题及时处理。做好日常养护，定期检测系统使用功能；
5、不断完善智能化系统，提高服务质量；
6、完成上级分派的其他相关工作任务；■暖通空调系统技工的岗位职责
1、负责大厦中央空调及暖通设备的安全运行及管理；
2、负责水暖系统、空调系统、供水排水系统、供热通风排风系统的日常维护、检查管理工作，保证系统正常运行，保证各类未端空调设备的完好，保证无超标噪音和严重滴漏现象，保证各类管道、阀门无严重的跑、冒、滴、漏现象及事故隐患，保证排水管道通畅；
3、负责指导、管理中央空调及暖通设备的维修及改造工作，并提出相应节能措施；
4、负责按规定做好空调、排水系统的维护保养工作，制定相关设备的大中小修计划；
5、负责空调暖通设备运行维护中的突发事件及事故的技术处理工作；
6、负责公司新建、扩建及改造工程的暖通设备配套技术保障工作和施工监督管理工作。■管道工的岗位职责
1、熟悉辖区内各类管道的铺设、走向，进水总水阀，水表的位置、数量，进水管径、阀门尺寸，并会正常操作；
2、严格遵守公司制定的管道设备的运行、维修、保养制度，做到勤检查、早发现，及时处理；
3、熟悉消防设施的配置、位置，并能正确使用消防设备，每天巡查水泵房、做好设备的运行记录，并及时将各类记录上交管理处存档；
4、对水泵房等设备每周清洁一次，及时检修并更换各类水泵泵头、阀门，保持设备的整洁、完好；
5、做好下水管道的维护、疏通，做好化粪池的清理及雨水井的检查工作；
6、坚守岗位，做好各类巡查、维修、养护记录，保管好资料、工具；
7、完成上级分派的其他工作任务。■电梯维护工的岗位职责
1、严格执行电梯巡视检查制度，每天应对电梯作例行检查，如果发现有振荡、不正常的声音或损坏，应立即停梯检修，将每次检查结果详细记录备案并交管理处存档；
2、按电梯定期保养项目表的内容对电梯进行保养；
3、负责各电梯轿厢外、井道及井道底、整流器、控制板的清洁工作；
4、负责各电梯的照明及内选外呼的巡查和修理工作；
5、积极主动地配合电梯承办商按电梯维修细则对电梯进行日常维修及大修、中修工作；
6、保持电梯及机房整洁，礼貌制止违反《电梯使用规定》的行为；
7、要妥善保管电梯门和电梯机房的钥匙，不得随便交与他人使用；
8、接到电梯出现紧急情况的通知后，及时赶到两场，分析故障原因，了解损失程度并及时采取对策措施，对解决不了的技术问题应及时向主管领导汇报，并联系承办商处理；
9、完成上级分派的其他工作任务。
秩序维护部
■ 程序维护班长的岗位职责
1、服从命令，听从指挥，认真执行规定的工作计划；
2、根据部门经理的指示、意图及治安、消防、服务等方面的相关规定，提出工作目标和任务，制定具体实施步骤和工作标准，并领导保安人员贯彻执行；
3、组织安管员进行治安、消防、服务等方面的业务培训和军体训练，规定班组的学习和训练任务，并经常进行督促检查，保证学习和训练任务的圆满完成；
4、根据安管经理的工作要求和岗点值勤规定，带领全班人员严格认真、一丝不苟地做好治安、消防、服务等方面的工作，并积极配合当日值班员的工作；
5、负责各岗位不合格服务的处理及纠正预防措施和跟踪；
6、负责签订《安全消防协议》，督促、考查安管员消防责任的贯彻执行情况，对违反规定的有权提出建议；
7、建立消防岗位责任制度，及时向领导反馈防火工作存在的问题；
8、负责组织消防训练和演习，协助制定消防预案，加强消防巡逻，及时消除火警隐患；
9、完成领导交办的其他工作。■ 秩序维护员的岗位职责
1、服从领导，听从指挥，严格遵守规章制度；
2、严格要求，认真训练，熟练掌握规范的值勤要求，充分体现经典生活物业服务一流的形象；
3、努力学习安防业务，熟悉各类紧急、突发性事件的处理程序和各类器械的使用方法，不断提高安管服务水平；
4、对各种监控设备、器材进行维护，发现问题，及时解决，预防为主，安全检查，清除不良隐患；
5、对小区各类事件及时收集、整理、反馈，对突发事件及时报告，及时处理；
6、模范遵守国家法令、法规，做到依法办事；
7、熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，圆满完成工作任务；
8、负责物业大型活动的警卫布置；
9、负责管理小区安全、防火、防盗、防破坏的防范工作；
10、负责小区应急处理的抢救工作；
11、负责管理小区内各项咨询服务工作；
12、完成上级交办的各项任务。■ 车库巡查员的岗位职责
1、严格执行小区停车场管理规定。
2、维持进出车辆交通秩序，保证道路畅通。对进出车辆作好登记和车辆检查记录。
3、管理好停泊的车辆，严禁非机动车辆和闲杂人员进出车场。
4、对违章车辆，及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼。
5、检查停放车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、车窗等现象及时通知司机(车主)或报告管理处值班人员。
6、检查车辆是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主。
7、搞好车库(场)值班室的清洁卫生。
8、定期检查消防设施是否完好、有效，如有损失，要及时报告上级，维修更换，不准使用消防水源洗车等。
9、值班人员要勤巡逻，多观察，随时注意进入车库的车辆情况及驾驶员的行为，对发现的问题要及时报告班长或上级部门。
■ 监控值班员的岗位职责
1、负责监视小区各部位的过往人员和物资；
2、发现可疑人员或不安全因素，要及时通知有关人员前往查处；
3、熟练掌握监控系统的操作规程，严格按照规程操作，发生监控设备异常或故障，应立即向保安部值班班长或部门领导汇报，不得擅自处理；
4，密切注意区域内易发案部位及重点部位动向情况，发现问题及时处理；
5、值班期间发现可疑情况及问题，及时上报，并做详细记录，并随时向安管部经理汇报情况；
6、详细记录当班工作情况和监控设备运转状况 ；
7、每日做好监控室的卫生工作，并随时保持监控室清洁；
8、严格按制度收发、保管器材（对讲机），并注意日常维护和保养；
9、认真完成上级交办的各项工作任务。
保洁绿化部 ■ 保洁绿化主管的岗位职责
1、熟知小区绿化布局和区域养护状况；
2、负责小区的环境卫生清洁保洁服务、绿化管理服务；
3、根据作业频率，负责绿化，景观护理的日检工作，并做好记录；
4、负责制定保洁员的值班工作表，安排好日常保洁员的各项工作；
5、分配好各个保洁员对小区内公共区域的环境卫生、绿化管理工作；
6、负责指导保洁员的日常工作；
7、对保洁员的服务质量进行定期或不定期的检查；
8、配合部门经理定期组织保洁员进行业务知识学习和专业技术的培训；
9、负责上级部门交办及下达的各项工作任务。■ 保洁员的岗位职责
1、熟悉各自分管清洁卫生区域的情况，清楚清洁工作必要的标准和要求。
2、熟悉掌握各类清洁工具，清洁剂的使用方法，熟知各类建材、玻璃、不锈钢等的保洁方法。
3、严格按清洁规范操作，以防损坏设施、设备。
4、负责保持各自分管区域和卫生用具的清洁标准，工作次数每天不少于1次。
5、节约使用清洁原料，爱护使用各种清洁用具。
6、负责检查公共场所有关设施是否完好，若发现损坏、遗失、滴漏应及时向上汇报。
7、负责垃圾日产日清工作。
8、负责定期卫生消毒灭杀工作。
9、按照卫生工守则工作。
10、接受主管的监督检查，不断改进工作。
11、及时完成领导交办的其它工作任务。■ 绿化养护员的岗位职责
1、负责小区的花草树木的养护工作，根据住宅区的土壤水质状况制定和实施管理养护方案。
2、根据花草的不同生长特性，制定工作安排程序，时间上安排合理，并给每个品种都插牌公告其名称、种植季节、生长特性、管理办法等。
3、绿化带内外保持环境清洁，无枯枝、枯叶、大小花盆堆放整齐，盆载花草品种分类集中管理，摆放高低错落有序，便于住户观赏。
4、根据培养花草的生长特性进行浇水、松土、剪叶、施肥、除虫。若不遵循花草的生态规律，不定期浇水、松土、修枝剪叶、施肥、除虫而导致花草枯萎、死亡者，一切经济损失自负。
5、当暴风雨、台风来临前，提前做好花草树木的防风加固工作，检查苗圃的沟渠是否堵塞，花圃木棚结构是否牢固，防止造成大的损失。
客服部
■ 客服管理员的岗位职责
1、听从管理处经理安排，认真完成经理布置的各项工作
2、熟悉小区情况，与业主保持密切联系，热情接待住户，详细记录业主的投诉或请求，同时要耐心解释或及时处理。
3、定期对客户服务部为业主提供的服务情况进行抽查、回访。
4、负责小区各类款项的收支，帐目日清月结。
5、协助主任做好小区的创建文明小区工作，办好小区宣传栏。
6、负责制定小区社区文化活动的月度、年度计划，并组织实施。
7、清查值班人员领出的票据，及时追收费用。
8、完成公司随时需要的各类报表。
9、办理业主入伙、装修手续。
10、负责保管楼栋门、未入伙住户的房门、防盗门等钥匙。
11、负责管理处工作人员月度的考勤统计工作。
12、组织召集周结，负责办公室的内务及清洁
13、负责管理处所有物品的登记和资料管理工作
14、协助管理处主任,做好员工的培训工作。
15、完成公司交办的其它任务。
第16篇：客服岗位职责
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
第17篇：客服岗位职责
收银客服规章制度
为了更好的规范超市收银员及客服的管理，提高收银的效率及服务水平，特制定本制度如下；
1.开店之前检查收银机等设备及工作用品，做好清洁工作及迎宾准备工作。2.收银台内不得存放零食或私人用品（私人的钱款或书报杂志等） 3.收银员每次换零时必须当面清点金额及辨别真假钞，并确认。
4.、每天必须将所有收银票据及营业款，包括现金/信用卡/抵用券等存放在收款包内一并交于现金房
5.每天交上去的结账单要字迹清楚，不允许涂改。
6.唱收唱付，礼貌用语要到位（指顾客能听清，听懂不产生误会）。7.工作中不允许玩手机，有顾客结账不允许接听电话。 8.收银员在工作中不允许串岗聊天。
9.收银线不允许有退货，如发现将纳入当月考核。
10.因操作失误造成多扫而引起顾客投诉者，将纳入当月考核。11.收银员因工作责任心不强造成漏扫商品者，将纳入当月考核。 12.收银过程中不认真造成支付方式错误的，将纳入当月考核。
13.顾客没有会员卡收银员不能用自己的会员卡积分，如发现将纳入当月考核。14.收银员工（除吃饭外）不允许购物
15.超市有抽奖活动时，收银员不允许积攒小票参与抽奖，如发现将纳入当月考核。
16.顾客买完物品忘记拿，一定要交到服务台。
17.现金办安全准确及时处理所有的现金，准备足够的零钞以备收银台使用。18.进行现金盘点，负责盘查记录每位收银员的收银差异。 19.现金办工作结束后到卖场看货品日期。 20..现金办出去办事出去回来都要在服务台签字。
当月考核达标者奖励100元购物卡，违反者一次罚款10元。
第18篇：客服岗位职责
1.负责客户服务的日常管理工作，协调与公司各部门的沟通。2.建立和维护客户档案。3.提高客户满意度。4.主要通过电话与客户进行沟通，同时要求能够代表公司形象与客户进行面对面的洽谈，包括现场收款等相关工作。
第19篇：客服岗位职责
四川新鸿兴（集团）有限公司文件
新鸿兴发〔2015〕19号 签发人：王新
关于印发《客服岗位职责》的通知
各分公司：
为增强公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将《客服岗位职责》印发给你们，望根据工作职责，认真履行 。
附：《客服岗位职责》。
二〇一五年八月四日
主题词：岗位职责 通知
报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司
四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制
2015年8月4日印
1
客服岗位职责
客户服务
（一）岗位职责与规范 目的：
使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。 第二条 服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素质目标要求
(1) 经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
2
(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条 客服员工岗位职责
(1) 负责客户的咨询、查询、解答； (2) 负责产品介绍、客户使用问题等服务；
(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条 岗位规范
(1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
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(4) 客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司；
(6) 根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结；
(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。
（二）工作内容流程与工作内容 目的：
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。 流程：
1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理；
2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）；3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访；
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第一条 电话客服 (1) 被动接听
1.工作目的及内容
负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.注意事项
上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则
详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）；
分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h； 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
(2) 主动回访
1.工作目的及内容
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定期回访(可通过ec的销售计划，制定相关日程安排）、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品。
2.工作细则
电话接通后，请客服员工先核实客户的身份； 核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号；
询问客户是否方便接听电话；
告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； 客户对提供的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；
客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释（如仍无法解决，及时上报）；
如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话； 第三条 岗位分工
依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。
附：
由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制；
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1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任；】
2.需保证每天（周一至周末）09:00—24:00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等；
以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00
b班：12:00—20:00
c班：20:00—22:00（在家值班）】
1.a班和b班需到公司到岗工作；
2.c班为值班时间，考虑回家安全等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话咨询的及时处理；（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）
以3周为列，班表设定如下（4人）：
注意事项：
上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任。
第20篇：客服岗位职责
售前客服
1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。
2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。
3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题
4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。
5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。
6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。
售后职责
1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。
2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门
3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。
4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。
5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。
6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。
