客服规范用语
◆要求
总体要求:清晰、自然、亲切、热情
使用指南:按要求使用规范用语,对提供多种选择的用语可自行选择使用,也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。
语音语调:
√ 语气:语气柔和,使客户听起有亲切感;
√ 语调:语调轻快,有活力,句尾不得下沉;
√ 语速:语速适中,以客户听得清楚为基本原则。
◆规范用语内容
(一)开始语:
1、日常:您好,欧飞,很高兴为您服务!
2、节日:
(1)元旦、春节:新年好,欧飞,很高兴为您服务!
(2)五
一、端午、中秋、国庆:节日好,欧飞,很高兴为您服务!
提示:如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话,客服代表可中断开始语。
(二)征询语:请问还有什么可以帮您?
(三)结束语:
1、日常:请不要挂机,稍后对我的服务进行评价,谢谢,再见!
2、节日:
(1)元旦、春节:请不要挂机,稍后对我的服务进行评价,祝您新年/春愉快,再见!
(2)五
一、端午、中秋、国庆:请不要挂机,稍后对我的服务进行评价,祝您节日愉快,再见!
(四)过程用语:
1、需请客户等待(静音前):请您稍等,不要挂机。/请您稍等,正在为您查询。
2、让客户长时间等待后:感谢您的耐心等待。
注:1)持线等待时长小于一定时间(5秒)内,可以不使用等待用语。(按键)
2)如果在线等待处理超过1分钟,需要在通话中再次提醒客户,避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。
3、致谢应对:用户说“谢谢”,客服代表需要有相应应对,例如“不客气”、“这是我应该做的”等。
4、核对用语:当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时,一定要与客户再次核对。
(五)特殊情景用语:
1、客户反映热线难打通:很抱歉(对不起),电话很多,让您久等了!请问有什么可以帮您?
2、需留联系方式:请问您的联系方式(可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。如果用户选择回电,固话先询问是否有分机号,如有,需要留下)。——非本人来询问,留下联系人姓名。
3、需客户重复时:很抱歉(对不起),请您重复一遍,好吗?
4、当客户电话时续时断,无法听清时:很抱歉,您的声音时续时断,请您再重复一下。仍听不清:很抱歉,可能电话信号不是很好,我确实无法听清您讲话的内容,请您稍后再次致电,好吗?感谢您的支持,再见!
5、无声电话/无内容在线咨询:您好,请问有什么可以帮您?(等待3秒重复一次后),我无法
听到您的声音/我无法看到您咨询的问题,请您稍后再次联系我们,谢谢配合!再见!
6、询问工号/姓名:我是**号,如服务不周请您谅解。
7、客户表扬客服代表时:不客气(谢谢您的夸奖),这是我应该做的。
8、当客户出现不文明用语时:为了和您保持良好的沟通,希望您使用文明用语。……(提醒两次,仍使用不文明用语)如您再次使用不文明语言,将结束本次通话!(提醒无效,挂机)
9、不能立即答复:很抱歉,您咨询的内容需要核实后再回复您,请您留下联系方式,我们将在第一时间内给您答复,好吗?
10、用户提出建议用语:
提出一些意见和建议时:您的建议我们会尽快反映给相关部门认真研究,十分感谢您对我们的支持!
11、投诉用语:
(1)、对产品投诉:对不起**先生/小姐,非常抱歉,感谢您对我们的支持,关于您反映的******(记录客户投诉信息)。我帮你先受理下来,转交相关部门处理,稍后给您回复,您看可以吗?
(2)、对工作人员不满:**先生/小姐,首先我代表***(工作人员)向您道歉,希望您能谅解,同时,对于您反映的问题我也会记录下来,在今后的工作中加以改进******(同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求)。
(3)、客户二次来电催促处理结果:先生/小姐,(请您先不要着急),我先帮您核实一下,请您再次提供一下订单号好吗?(或充值账号,会员编号等)……请稍等,我正在帮您核实。
12、要求寻找上级用语:
1)、用户要求找主管亲自为其解决问题时,须做两次挽留:
一次挽留:**先生/小姐,首先对给您造成的不便表示歉意,请问一下您具体遇到了什么问题呢,是否可以简单描述一下呢?
挽留无效,因服务问题,转投诉主管:**先生/小姐,我会把您的要求记录下来提交给我们领导的,您是否可以留下您的联系方式,稍后给您回电,您看可以吗?
挽留无效,因业务问题,转客服主管:**先生/小姐,我会把您的要求记录下来提交给我们领导的,您是否可以留下您的联系方式,稍后给您回电,您看可以吗?
2)、用户要求电话转接给某位客服或其他部门时,须做两次挽留:
一次挽留:**先生/小姐,,请问您是什么问题呢,是否可以简单描述一下,我会尽力为您解决的。
二次挽留:很抱歉,您要找的座席人员正在接线,您需要反映的是什么问题,由我来为您处理好吗?
◆服务忌语
规范:客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气,以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中!
讽刺语:
1、你有钱你找贵的充啊!
2、你富着呢你还在乎这点儿损失?
命令语:
1、声音大点。(大点声,我听不到。你在讲什么,我听不清楚。)
2、讲呀!我听着呢。
3、快一点,我还要接其他客户电话。
4、问你叫什么名字?
5、什么呀。
6、你先听我说。(你到底听不听我说。)
责备语:
1、怎么搞的,半天才讲话。
2、你不能讲普通话吗?
3、你不能慢点讲吗?
4、你懂不懂,你能不能理解。
5、你怎么还不明白。
6、你凭什么这么说。
埋怨语:
1、真讨厌。
2、真罗嗦。
3、真烦人!
4、真糟糕。
5、我不是已经说了(告诉你了)吗。
6、刚才不是讲过了吗?
7、刚才不是给你查过了吗?
8、你怎么不早说。 教训语:
1、什么乱七八糟的,你以后想清楚再问!
2、你会不会讲话。
3、急什么?
4、你能搞清楚么? 推卸语:
1、我不知道。
2、我忙着呢。
3、那不是我的工作。
4、机器(系统)有故障,我能有什么办法。
5、这是其它部门的问题,不关我的事。
6、你都不知道,我怎么知道。(你问我,我问谁?)(我也没用过,不知道怎么用。)这个问题不是我处理的,我能有什么办法。
7、刚才不是我接的电话,我不知道。
8、你自己去问问吧。
9、您跟我说这么多是没有用的。
10、那不是我的错!
11、我解决不了,愿意找谁找谁去!
12、有意见,找班长(领导)去。 烦燥语:
1、知道了,知道了,不要再讲了。
2、好了,好了,不是正在给你查吗
3、你催什么,我都不急,你急什么?
4、你不放心,等会儿再打过来就是了。
5、你不放心,我也没办法。
6、我忙着呢!
7、我就这态度!
8、有能耐你告去,随便告哪都不怕。 随意附和语:
1、你是对的,这种产品很差劲。
2、没错,我们公司确实很差。
提醒:当客户来电表示我们的产品没有同行业其他公司好时,我们要将我们公司的优势告知,不能引导客户去使用竞争对手产品。(例:是啊我们公司是不好,你想用好的去营业厅充啊!)