推荐第1篇：淘宝岗位职责
淘宝客服岗位职责
1、语言能力
一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。
例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好****欢迎您，很高兴为您效劳！”
当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”
当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！”
当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”
当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）
当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”
当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！
当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）
（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用
极力营造一个温馨的购物环境。
2、专业能力
一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多
上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。
3、心理素质
在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！
4、服务态度
态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。
5、应变能力
一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。
6、交际能力
虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。
7、规则制度
首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西
少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据
8、中差评处理
首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！
推荐第2篇：淘宝岗位职责
运营
工作职责：
1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；
2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；
3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；
4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；
5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；
6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；
7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。
推广 工作职责
1、负责不定期策划淘宝商城营销活动；
1、负责公司淘宝交易平台推广工作；
2、策划并制定网络店铺及产品推广方案（包括淘宝推广、SEO、论坛推广、博客营销、旺旺推广等）等营销工作；
3、研究竞争对手的推广方案，向运营经理提出推广建议；
4、对数据进行分析和挖掘，向运营经理汇报推广效果；
5、负责对店铺与标题关键字策略优化、橱窗推荐、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等推广工作。
客服
工作职责：
1、通过在线聊天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务的疑问；
2、产品数据在线维护管理，登陆销售系统内部处理定单的完成，制作快递单，整理货物等；
3、客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在商城上顺利的购买，促成交易；
4、负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等。（基本要求做到速度，态度，专业性，话术培训和专业性的知识要培训！）
每日工作：
美工
工作职责：
1、负责网店产品上传宝贝的文字编辑及上传宝贝的相关工作，图片拍摄制作。
2、根据主题需要完成店铺进行整体的美化(公告栏和促销栏图片设计)。
3、根据文字需求完成网页平面设计，完成网页html编辑。
4、产品拍摄图片的美化、编辑排版；
每日工作：
仓库
工作职责：
1、负责网店备货和物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作；
2、负责保持仓库内货品和环境的清洁、整齐和卫生工作；
3、按发货单正确执行商品包装工作，准时准确完成包装任务；
4、准确在网店后台输入发货单号，更改发货状态，对问题件能及时处理。（基本要求及时，准确，规范，快速）
每日工作：
财务
工作职责：
1、负责网店销售与资金到账的管理；
2、负责网店与快递公司业务费用的管理；
3、负责网店日常运营财务方面的处理；
推荐第3篇：淘宝销售计划表
淘宝网店销售计划书
一、网店概括
现确定网店销售产品为女性化妆、护肤品等美容用品，店铺名称暂定为：“xxxx”。根据权威媒体《凤凰网》时尚频道的最新调查报告指出：在网购一族中，化妆品在网购市场长期占据前三名位置，现今消费者在网上越来越多地购买化妆品。从而可见，网上销售化妆品、美容用品依然是具有很强的竞争力和市场价值的。
二、消费群定位
本店的产品是以美容、化妆品为主，主要的消费对象以18-40岁的女性为主。其中划分为两个年龄段的产品进行针对性的销售。18-25岁为本店的美容、护理产品的销售对象；25-40岁主力推介护肤、修复、焕彩等系列的产品。根据消费者心理来讲，货物价格定价为中高。
三、前期投入
网店的优越性就是免去铺租和固定的消耗，所需设备主要是电脑和手机，人员大概需要2~3人即可：1人负责网店商品的上架、维护和宣传；1~2人负责进货、客户沟通、下单、发货和售后跟进。首次的投入资金约2万元，其中1万元用于进货；5千元用于日常营运费用（电话费、邮费、车费、备用金等）；5千元用于推广、店铺装饰等的宣传费用。
四、店铺经营
1、店铺策略
（1）淘宝开店的定价策略
为商品制定一个适当的网上销售价位：1）销售价格要保证自己的基本利润点，定好的价格不要轻易去改。
2）包括运费后的价格应该低于市面的价格。 3）网下买不到的时尚类商品的价格可以适当高一些，低了反而影响顾客对商品的印象。 4）店内经营的商品可以拉开档次，有高价位的，也有低价位的，有时为了促销需要甚至可以将一两款商品按成本价出售，主要是吸引眼球，增加人气。 5）如果不确定某件商品的网上定价情况，可以利用比较购物网站，在上面输入自己要经营的商品名称，在查询结果中你就可以知道同类商品在网上的报价，然后确定出自己的报价。 6）在不确定市场定价或者想要吸引更多买家，可以采用竞价的方式。 7）定价一定要清楚明白，定价是不是包括运费，一定在交待清楚，否则有可能引起麻烦，影响到自己的声誉。
（8）在网店内的宝贝描述要尽量多的放实物图，功能特点要详细，同时要把注意 的事项说明，描述的字体大小和颜色要让顾客一目了然。店铺的装修要美观吸引人让买家觉得你很专业，很有踏实感。（淘宝网里有装修套餐可以供选择费用30元至1000元不等）
（9）店铺内的公告栏里要重点推介主打产品，吸引顾客的目光。
（10）开通阿里旺旺，并常在线，利用这个便利的工具，非常方便与对方的沟通。当你不在电脑旁，请改变状态为离开或者其他，同时，设置一个自动回复。这样
的好处是，如果对方收到了自动回复，就知道你不在，暂时就不会继续发消息给
你，而如果你没有，买家可能你以为不爱理人呢。
2、经营策略
（1）树立品牌。主要以专柜品牌化妆品为主体，专柜的试用装，
3、推广策略
（1）朋友推广：我们可以通过周边的朋友，宣传我们的店铺让我们的店铺点击率上升，
自己的产品也得到好的销售量。
（2）广告宣传：我们可以在网上发布贴子，让网上的人在贴子里看到我们店铺地址， 来观光我们的店铺。 （3）运用媒体：我们可以运用媒体进行宣传我们的产品，提高产品的知名度，突出我
们产品的特色。
（4）促销宣传：我们可以搞一些促销活动来销售我们店的产品。
4、送货方式
网上开店的送货方式选择，目前网上开店主要是采用的送货方式主要有以下几种： 1）普通包裹，普通包裹用的是绿色邮单，寄达时间约需7-15天。 2）快递包裹，与普通包裹类似，只是寄达时间加快许多。 3）ems快递，安全可靠，送货上门，寄达时间更快，只是费用较高。 4）挂号信，适合比较轻巧的物品，20克内，寄达较约3-5天，注意物品要多包几层 以免积压损伤。
5）其它快递，目前国内快递业发展很快，送货也可以采用一些ems之外的快递公司，
前提是对方是正规的快递公司，比较ems，可以节省50%左右的费用。 6）专人送货。如果顾客就在本市，可以考虑直接送货上门。与这种方式相结合可以采
用货到付款的方式。
5、售前及售后服务
1、售前服务：顾客在决定是否购买的时候，需要很提供很多关于美容的专业的信息，
很多顾客会在网上提问，应及时并耐心地回复。
2、售后服务：退换货承诺
（1）饰品自售出之日起7日内，只要商品不影响再次销售，凭票予以退换。
（2）饰品退换时，商品价格上调时，按商品的原价计价，价格下调时，按现价计价。
6、淘宝开店的支付方式选择
为了方便顾客付款本网店主要由几种付款方式：网上支付，邮局汇款、银行汇款、货到付款，多种付款方式并存。篇2：淘宝营销规划
淘宝营销规划 1.分析我的目标 1.1业绩目标 1.1.1销量目标
销量从哪里来？淘宝销量的构成包括直营店铺销量和分销店铺销量。
预估淘宝销量的依据：往年销量趋势，淘宝类目增长预估，2012产能预估，2012资金链预估。 1.1.2利润目标
简单的公式：利润=售价-成本 不简单的内涵：
售价：产品定位 (哪些是销量产品，哪些是利润产品，各自比例) 产品定价 (不同产品区隔对应不同定价区间) 成本： 营销成本 (广告、活动、公关宣传费用) 运营成本 (采购、生产、设计、仓储、物流、人力费用) 开源(提升销量)： ? 提升流量 (更多入口的导流：硬广、活动、自营销等) ? 提升转化 (更精准的流量：定向cpm硬广、直通车等) ? 提升复购 (更专业的服务：导购、客服、会员管理、会员营销等) ? 提升客单价 (更合理的产品规划: 合理定价、关联销售等) 一个误区：卖得多≠卖得久，卖得多≠赚得多， 要分析销量和流量的来源，是否健康，是否具有持续性。
节流(控制成本)： ? 优化营销成本 (提前确定的全年营销规划、明确目的有的放矢的投放) ? 控制采购生产成本 (参考全年预估销量和实际经营情况的柔性生产规划) ? 控制仓储成本 (生产进度与销售情况匹配以降低仓储压力) 1.2品牌目标
从品牌的成长层面来说，运作重心应该是从销售业绩逐步向品牌建设的方向倾斜。 从业绩结果的层面上来说，销售业绩与品牌是相辅相成的关系：品牌建设需要销售业绩支持；而品牌的成长也将帮助提升销售增长，品牌力对于企业销售业绩的作用体现在：
1、体现在品牌溢价能力，可提升利润率
2、体现在品牌的号召力，可锁定消费者，保有乃至扩大市场份额
3、体现在品牌背书能力，可带动子品牌的销售成长
品牌建设kpi：
? 品牌曝光量 (硬广pv、uv、入店转化率等) ? 用户覆盖量 (pv、uv、入店转化率、关注人数、收藏人数、销售转化率
等) ? 口碑 (pv、uv、入店转化率、关注人数、收藏人数、销售转化率、参与
人数、互动传播数量、复购率等) 2.规划我的行动 2.1营销规划
2.1.1销量相关预算： 销量 vs 流量 ? 熟知的公式：
销售额=流量×下单转化率×支付转化率×退款率×客单价 ? 可控的变量： 流量 流量的构成=付费流量+免费流量
付费流量（直接拉动销售的流量）：硬广流量（兼顾品牌与销售的流量）、直通车流量、钻展流量、淘宝客
免费流量：店内流量（收藏、自然搜索）、运营流量（类目、专题活动、sns等）
销量、流量的倒推 ： 2.2.1品牌建设预算： ? 品牌建设投入的方向： 硬广 (品牌形象曝光—知名) 硬广 + 主题活动 (品牌用户互动—认知) 硬广 + 主题活动 + 口碑 (品牌精神认可与传播—美誉) ? 品牌建设投入的roi： 硬广/活动页 pv/uv 品牌活动参与人数/互动数
品牌活动前后店铺的提升 (收藏/关注/用户的增长幅度) 2.3.1时间分配
? 时间整体分配 (淡季旺季—与各季业绩目标相对应) ? 营销推广节奏 – 上新节奏 – 促销节奏 – 品牌活动节奏 ? 空间分配
– 品牌主题活动 – 促销活动 – 新品推广篇3：一份简单的淘宝店铺营销计划
一份简单的淘宝店铺营销计划
一、背景及意义
随着电子商务的高速发展，网上购物逐渐成为一种时尚，淘宝网给我们提供
一个方便快捷的购物环境。网购客户在网上购买过一次的总数达到1.48亿，同比增长 35.8%。在2010年末，由于到达网购的高峰期快递公司更是出现了爆仓的场面。由此
可见，中国网络购物的春天已经到来，发展前景十分广阔。这些网购平台还提供个人
网店平台，而且有很多是免费提供的，这就更为大学生在网上开店提供了方便。在创
业欲望的驱使下，我们决定在淘宝网上创建一家属于自己的网店，给自己更多学习和 实践的机会。
二、营销目的
为了更好地满足消费者的需求，为消费者提供优质的服务。同时也向大家推广宣
传网店，提高网店的知名度；增强网店的销售量以及网店的流量。充分建设好网站, 进行营销推广。
三、营销对象
18岁～35岁的青年人：这个年龄段的消费群，主要是学生和刚走上社会工作不久
的人，她们喜欢并有时间上网，但经济大都不独立或不完全独立。这群人对服装的追
求标准主要是在流行和新颖性上，是更换服装最快的一群，他们对品牌有一定的认知，
但大多无力购买名牌服装，正是我们网店的目标客户。
四．服务宗旨
-----低价格，高品质，高服务，诚信经营、顾客至上！
五、经营范围
主要销售国内和国外各种品牌森马，美特斯邦威和其他品牌服装，并着重挑选其中性价比高且质量上乘的产品，其中款式分为运动和休闲，连衣裙t恤及其他，款型分 为男款和女款。
六、营销特色
一方面，打破淘宝传统的网络营销方式，本团队为淘宝引进新型的视频网络营销
理念：在宝贝展示中，除了拥有传统展示中产品的图片和文字说明外，还有由本团队
技术人员专门针对本产品而做的视频广告，视频以立体的方式从不同的角度更加清晰
地展示了产品，再加上视频中清晰的产品介绍及导购语更易激起买家的购买欲望，从
而成功地促成交易。另一方面，做起了淘宝独具一格的宝贝装修推广计划：为其他想
向本店一样用视频这种立体又更易让顾客接受的宝贝展示方法可却苦于没有技术的淘
宝卖家，提供技术支持并免费帮助卖家把标有卖家店铺名称和地址的完工视频传至酷
六，优酷，土豆等知名地视频网站（有利于卖家店铺的宣传），同时按照制作难易程
度收取一定的费用，由于制作基本不用成本，所以初期只会收取2-10元的苦力费，以 低廉的价格赚取信誉，赚取回头客，同时带动店铺其他产品的销售。
我们的网店整体布局简洁明了，可以让人在浏览商品时感觉顺服。总的感觉就是
设计师们普遍认同简洁的页面。阅读这类页面只需要从上看到下即可，你的眼睛不用
在页面上转来转去拼命寻找想要的东西。同时在浏览过程中它也提供更加平和、稳定
的浏览体验。
最上面的为我们网店的简介及公告，然后下面的为我们的商品，留言及其他项目分别
在最下方和左手边。这样顾客一进来就会了解我们的网店，接着浏览商品后就可以通
七、、营销市场分析
(一)市场需求分析：人们对于时尚的追求越来越强烈，对于美的定义也不在单一
化，时尚潮人们对各种新版服饰及配饰更是爱不释手。所以，我店经营的时尚服饰和
各种精美饰品必然是极有发展的。
（二）竞争分析：当今，网上流行有淘宝，拍拍等人气网络销售平台，在这些平台中
有众多手机网上营销店，这当中不乏少数在产品价格上比我们有优势的店铺。但是网
上购物也是具有一定风险的，常常有不法分子利用顾客贪小便宜的性格，用低于正常
的价格出售一些劣质产品以牟取暴利。根据我们了解，顾客在网上购物首要考虑的还
是产品质量而不是价格。而我们有实力雄厚的供应商，不仅保证了产品的质量也占据
价格优势。线上，通过本团队独具一格的宝贝视频展示方法，提高了成交率；线下，
通过大学中代理人的推荐与导购，顾客的购买率达到70％。 服饰和饰品对于每个商 家来说，都是一项热门的选择，市场竞争对手也必然数不胜数，所以，如果要在淘宝
中脱颖而出，必须打出我们店铺独有的，与众不同的特色，突出我店铺中服饰和饰品
的风格，永远保持在时尚的前沿，引领潮流。
1、优势：我们采取网上订货然后直接发给买家，这样一方面可以减少前期投入，另一 方面还可以减少管理中的复杂环节，使我们能专心去做店铺的宣传。想在这竞争激烈
的环境中拥有一席之地就必须得有自己的特色与竞争优势，经我们团队研究发现传统
网店无论在商品图片处理上亦或是网店设计上制作得多么得精致多么的典雅，都难以
给买家一种真实的感觉。因此本团队突破传统的宝贝展示方法，使用带有语音介绍及
产品清晰展示的视频，给买家更真实的感觉，从而提高了交易量。
2、劣势：一个尚未被认知的新网店、新品牌，知名度不高，创新能力欠缺，管理
团队初步建立，需要磨合，销售渠道尚待建立。特别是才开始经营的网店信誉度低顾
客不太敢在这样的店铺购买商品。
（三）风险分析：淘宝店的客户属于我们的，也属于竞争对手的，这对客户的稳
定积累很不利。更残酷的是，如果我们遇上不怀好意的买家或者竞争对手的故意捣乱， 几个“差评”能使我们的信誉严重受损，网店生存发展靠的就是信誉。
八、营销具体策略 (一)网店推广策略
1． 开通我们的网店，将要卖的服装宝贝上传到店里。
大家帮着宣传。
牌销售。同时与其他的知名品牌网站进行超链接，达到互利共赢的效果。 5． 通过网上论坛或bbs进行宣传。 (二)网站的设计
1.将网站进行超链接，友情链接。提高网站的点击率，发现潜在客户。 2.网站内搜索工具的优化，无论输入我们店铺的名字，价格等都能找到与我们店铺相关
的信息。
3.及时更新网站产品的内容. 4.产品的销售要附加上网店的logo标签，提高消费者对我们网店的信任度。 (三)产品营销策略
1.产品策略：找到自己的特色，做出自己的风格！创造自己的品牌！质量走高，价格走
低。
2.价格策略：在网店销售商品，由于比传统市场销售渠道的费用低，因此一般是采取低 价策略；就是定价时大多采用成本加一定利润，甚至是零利润，要比传统市场上同类产品的
价格低。采用这一策略也是为了扩大宣传、并快速打开网络市场新局面 3.网上促销策略
①．网上折价促销：由于网上销售商品不能给人全面、直观的印象、也不可试用、触摸
等原因，再加上配送成本和付款方式的复杂性，造成网上购物和订货的热情远低于商场、超
市等传统购物场所。我们择适当的时机降低价格，既可吸引更多的消费者，又可打击竞争者。
②．设一个特价区：我们可以专门设一个特价区，每周拿出一些热销的产品来低价促销，
虽然此款产品的利润低，但可以带旺铺人气，增加其它产品的销量，业绩自然就会上来了。
但是要真实，否则最终失去消费者信任。
九 财务分析 投资成本
凭借厂商助阵来开店的优势，本团队既能以最低廉的价格且不限数量地购进该厂商库存货
品，又能在第一时刻拿到低于市场25%的最新上市服装,在供货方面是即购即调货的方法,无
须购进产品的积储库存,故不必投入大量的资金维护网店,只需要在宣传网店过程支出少量
宣传费。 2详细分析
根据我们的调查分析,现阶段每销售一件100元以下的服装可获利15元;每销售一件 101--200元的可获利25元;每销售300元以上的产品免除邮费并获利30元. 支出资金：大约800--1000元/年
投资分析
支出项目： a、网店初期的建设及维护；
收效分析 b、网店在市场的宣传； c、给代理人下发及更新产品宣传资料 支出资金（元） 支出项目 预计销售目标（件） 预计收效（元）
2000 网店初期的建设及维前期（开店前4个月） 300 护; 网店在市场的宣40 传
过渡期（开店后4-8个
月） 网店在市场的宣传; 400 给代理人下发及更新60 产品宣传资料
更新产品宣传资料 60 3000 3000 后期（开店后8-12个300 月）
服务策略
支付方式: 目前我们淘宝店主要采取支付宝与网上银行支付的付款方式,另外也有一般的银行转帐.并且我们在各大银行都开有帐户以便顾客汇款. 发货方式: 物流管理：根据顾客的需求选择不同的快递，尽可能帮助顾客选着划算的快递公司。我们贵公司联系的快递公司如下：申通快递： 8~15元，2~3天到达；顺丰快递：20元起，1~2天到达；ems：20元起，每公斤续6元（可供快递不能到达的地方选择）；平邮：5~12元，7~15天到达（可供快递不能到达的地方选择）。
商品退换 (1) 送货上门的用户收到货物时，请仔细核对实际收到商品与送货单的商品名称、、规格、数量是否一致，如商品缺少、商品不符、包装破损等问题，请当面及时向配送人员提出，过后不予受理。 (2) 选择普通邮寄和ems的用户，请您在收到货物时当场检查，如果发现货物在运输途中破损，您须要求邮局出示相关证明并拒收该包裹，我们将为您免费补发商品。 (3) 您在本网所购商品均可享受“7日内不满意退换货”；退换货条件如下： a.收到商品7日内（邮寄以当地邮戳为准），商品没有投入使用，即原包装完好全新, 没有开封，不影响再次销售。并提供完整的原发票、发货单，及说明退换货原因。 b.不满意退换货由用户承担配送费用。 (4).我们保证我们售出的商品与您亲临商场选购的商品享有同样的品质保证；对有厂家保修单的商品按照保修单的承诺执行，其它商品按国家有关规定执行。
十、营销注意事项 1.我们作为个体经营商，因此我们在网上发布的信息要准确，这样才能更好的提高网店的信用度，增加消费者的购买力。 2.在营销的过程中，网站每天有那么多客户访问、求助、反馈，这需要客服耐心地讲解、接待，我们会对消费者所提出的问题耐心的解决，给消费者一种亲切感。 3.营销时我们会各尽其职，并互相帮助。 4.在宣传时不会盲目的宣传，而是有针对性的进行宣传。 5.详细的产品描述、精致的图片、专业的用途介绍各类产品。 6.定期与顾客保持联系，如通过电子邮件增加互动，了解他们对我们产品的满意度，以及他们的意见建议。篇4：淘宝月销售计划报表格式 10月1-10号良品销售报表 10月长假（1-7）号店铺处于一个低落时期，在良品没有任何的自然搜索和排名的情况之下，所有的流量来源于老客服的收藏和直通车的推广流量。一直在等着8号的活动突破，一切都在计划的进行中，相对本月来说，这是一个好的开始，也是非得要走的过程，我相信通过整个团队的努力，一定可以达到本月40w的目标。详情请看以下数据： 1：销售金额数据（由于数据磨方有变，只能通过简易软件等出数据）：
总售出金额：123049元。总销售件数：1819件。 2：本月详情数据：
客单价的均值是81.42元，全店转化：1.86%， 3：直通车数据
直通车1-10号花费30366元，点击：25145次，平均点击：1.21元，在金币上线之后，想通过直通车来打爆销售件数，在直通车方面加大了力度和推广的策略。但后来我发现这个策略有美中不足点。良品就是良品，平台不同，所以推广的计划是不同的。在10号，良品把直通车成本和方向做了很大的变动。主点：控制成本，以活动把销售量最大化。
下一周的计划（10-16号）： 2013年淘宝销售工作总结及2014工作计划 2013年淘宝销售>工作总结及2014>工作计划
岁末临近，新春将至，不知不觉2013年的工作即将告一段落。对于每一个追求进步的人来说，免不了会在年终岁未对自己进行一番“盘点”，也是对自己的一种鞭策。过去的近一年是忙碌而充实的一年，也是我加入公司从陌生到熟悉的一年。这一年中工作的点点滴滴，让我不断地学习、成长着。
目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢？很少。一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。
有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，>第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。
第一天上班时候，组长让我们熟悉熟悉自己买的产品，熟悉了一些简单的产品后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天时都用了亲这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了亲，您好，这个词，同事们说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。 听了同事的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能引导客户购物的强项销售者了。 在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。
后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。
经过了三个月的周转直接售前转售后了，很荣幸领导给我一次机会，让我学到更多 。在售后过程中遇到了各种奇葩事情，很是头疼，时间久了也就自然而然的什么都会了，售后唯一一点就是要细心和耐心，哈哈这点我学会了。往后的日子我会做的更好，对自己说声2013已成为过去，2014新的开始加油。 2014工作计划 2014年的工作计划会比2013年抓的更紧了，希望在新的一年我会学到更多的东西一下是给自己定的工作计划
1、早起（1小时）
坚持每天早上8点起床，9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上一定要给自己准备一份营养又可口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自己的身体。
吃过后可以坚持做十分钟的锻炼，为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎么好就可以晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的是什么，你知道吗？就是时间。
2、整理检查自己的店铺（1小时）
每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺售后退款时间是不是到了，该发货的发货了没有，有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。还有等待的评价，积极点给评了吧，这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱
3、多逛逛，多看看，多露面（1小时）
每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎么样写出来的，参考参考，社区内有什么活动一定要要马上报名参加，人气始终是你店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦！什么好事都会找上你的??呵呵！
4、原创帖精华帖（2个半小时） 每天最好能坚持至少一篇原创帖。不要多，但一定要精。
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淘宝销售方案
本公司淘宝商城销售的方式是，厂家的货源直接销售到顾客手中。减少中间环节，提高利润效益。
想要淘宝产生的较高的效益，广告费是必不可少的，其广告费的目的是为了提高产品的点击率。而客户的点击率高了，购买率才会高。当然首先要做的不是直接投放广告，是提高自身店铺点击率中的购买率。
提高购买率的方式方法其实只有一个，制作好图片及介绍，提高顾客购买的欲望。
根据我店的量子恒道统计分析每
就是购买率只有150人左右点击我们的商品，只有1人购买也0.75%，实在有待提高。
至于提高点击率的方式有很多，下面我简单介绍下比较适合我们商城的三种推广方式
一．直通车
直通车是商家用的最多，产生的利润最大的一块提高点击率的方式方法。他的消费方式是点击付费，直通车在淘宝网上出现在搜索关键词宝贝结果页面的右侧（8个广告位）和宝贝结果页的最下端（5个广告位） 展现形式：图片+文字(标题+简介)每页共13个栏位。
而开直通车最重要的就是关键词的选择与竞价排名，排名越靠前点击率也就越高。当然，费用也就越高。
淘宝男装费用一般为2元至6元每点击一次，也就是说点击100次就是200-600元，在这100次中有购买欲望的占据了60%左右
淘宝联盟也是一个比较好的推广平台，其有两种推广方式。
二．店铺直接发链接，以竞拍的方式让联盟内成员在站外推广我们的商铺，联盟成员在其中抽取薪酬也就是每帮我们店铺销售一件抽取提成。提成率一般在10%-30%之间。
三．投放站外广告提高点击率
淘宝联盟里有许多站外投放资源可以选择根据点击率的不同价格不一，以投放多少/每天或者每周来算的，选择好的网站投放广告，它的流量也是比较可观的。
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淘宝销售法则
第1章 店铺卖点
店名 店铺形象 制作店标 装修店铺 风格设计 陈列设计
详细的宝贝分类
第2章 介绍你的宝贝
形象化商品
图片的多角度拍摄 用实物图片吸引买家 真人实拍引领潮流 商品描述轻松、幽默
第3章 宝贝管理的细节
要么有特色，要么特价 女人和孩子的钱最好赚
让宝贝神秘起来，让顾客好奇起来 宝贝排序的问题 做个新品发布会 拥有镇店之宝 记得盘点 正确分类宝贝
充分利用免费的宝贝推荐功能 宝贝起名不能忽视 宝贝的有效期设置
第4章 做如天使般的店主
要对宝贝非常熟悉 把快乐带给顾客 不要和顾客争论 和客户成为朋友 热情也不能过度 轻诺必寡信 回复评价有技巧 如何持久关注老顾客 一个简单的例子 用心发邮件联系 小礼物大情意 感谢老顾客
做个好说话的店主 亲和力(一) 亲和力(二) 善待每一位淘友(一) 善待每一位淘友(二) 联系畅通
在线时间的选择 买卖协议
消除顾客的购买疑虑
让顾客在讨价还价中获得乐趣 真诚对待潜在顾客 个人空间管理 店主社区帖子 店主博客 开店心得 诚实
第5章 不怕差评
遭遇差评
让差评帮你提升人气 公布事实，主动认错 将修改权交给顾客
第6章 后台管理也暗藏商机
店铺管理 店铺页面管理 店铺留言 链接交换 宝贝描述模板
第7章 广告带来商机
网络宣传，自己给自己做广告 论坛：签名图是合法的广告 阿里妈妈网站推广 旺旺和QQ 搜索引擎 名片
论坛软广告
第8章 促销的手段
旺铺、旺店，一个不能少 促销方式多样化
搭配减价提升购买转化率 直通车不得不说的秘密 让别人帮你做广告 超级卖霸的使用 商品拍卖
限时打折小技巧 选用新版视频
第9章 顾客管理与售后服务
退/换货问题 成为会员有折扣
给买家一个展示的舞台 详细的客户资料 提醒买家及时付款 售后要同样热情
第10章 管理支付宝账户
交易变更一 查询支付宝余额 支付宝账户提现 账户明细查询 我要付款 我要收款
第11章 发货与快递
发货管理 发货注意事项 物流在线下单 物流查询 物流善后问题 e邮宝 民营快递 如何选择快递
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如何做好网店盈利 浅谈网店经营技巧和问题
一、哪些人适合开网店？
1.办公室文职人员、公务员等，每天八个小时的工作时间，没有太多的工作任务，空闲时间比较多。
2.不想给别人打工，想自己创业，闯出一片属于自己的天空的有志青年。
3.有志于开拓网络市场，为自己的产品拓展更广阔的销售渠道的生产厂家。
二、开网店前的准备
开网店，商品分为两类：一是话费、点卡之类的虚拟产品，这类产品是不需要运费，直接网络交易的；二就是实物了，实物是需要通过快递、物流等的实际运货的。
如果您是想做虚拟类的产品，那您首先要考虑好做哪类的虚拟产品，选择好做什么产品以后，接着就要对相应的产品进行了解了。比如您选择了做话费充值，那您就要对话费充值的情况要了解，是快充还是慢充，能充值哪些地区的号码，多久能到帐，别人一样的产品都卖多少钱，网络做这块前景如何，客户群体如何等等。
如果您是做实物的，同样要对自己的产品要了解，自己的产品有什么特色，产品适合哪些人群，这类产品在网络热不热销等，产品了解了以后，接着就是快递物流公司的环节，用哪家的价格优惠，要了解每家的公司覆盖面以及相应的价格等。
三、网店经营中的几个小技巧
1.产品的图片
产品的图片至关重要，买家在网上购物，首页看到的就是图片，图片要清晰，最好能从各个角度拍照，能够充分反映整个产品，这就要求卖家需要了解一点摄影的常识，拍出好的图片也是要下一番功夫的。图片拍好，还要找一个稳定的图片空间。试想一个买家打开你的产品的链接，图片很模糊，都看不清楚到底是怎么样一个产品，或者打开以后，全是红叉叉，看不到图，这样又怎么会吸引买家，引起他们的购买欲呢。
2.产品的描述
每个产品的描述要写的精炼，产品的特征、用途以及尺寸等一些买家所关心的问题，都要写进去，要把自己的产品的优势突出出来，不好别人干嘛要买啊。当然也不能太过于夸大其词，不然买家对产品的期望值过高，收到以后不满意给您差评就不好了。
3.产品名字的关键词和分类
买家买东西，一般主要就是靠产品的关键词和分类找到你的，给自己的产品其一个好的、吸引人的名字，再多加一些常用的关键词进去，然后再加一句活动之类的广告语，整体不超过30个字（网店规定最多就30个字）就可以了。让买家一浏览到你的产品，就产生兴趣。然后产品分类要选的精准。看你的产品的人多了，产品自然卖的就多。
如：卖招财猫零钱包的，标题就写了个“零钱包”，这样肯定不行的，应多加一些关键词和广告语，“100%好评 和风招财猫 招财猫零钱包/哇口包/铁夹包 两件包邮”这样写，别人搜索铁夹包或哇口包等都可以搜到您的产品，面广了而且别人更容易感兴趣。
4.产品的上架时间
产品的上架不要选择14天的，要选7天的，因为产品搜索的排列顺序是按产品离下架的时间的多少来排的，越快下架的产品越排在搜索的最前面。比如你1号上架产品，选的是14天的，那你要到14号左右，你的产品才能快下架，才会排在前面，如果选的是7天，7号你的产品就可以排在前面了，到了14号，你的产品可以第二次的排在前面了。
产品上架的时间段也是要注意的，一般产品上架要选择上午的10：00~12：00、下午的15：17：00、晚上的19：00~21：00这段时间内去上架，因为这些时间段逛淘宝购物的人比较多，你选择在这些时间上架产品，就关系到7天后你的产品在这些时间排在了搜索的最前面的。试想如果你凌晨3点上架产品，7天后快下架的时候也是在凌晨2点多，那个时候谁
来看你的产品呢？
5.产品的价格
在同样产品里，您的产品价格会不会偏高呢？现在有价格排行，如果跟别人的产品相同，而您的价格比别人高很多，买家价格排一下，你的产品马上就排到后面去了。在保证利润的前提下，尽可能的降低价格，薄利多销，细水长流。
6.售前和售后服务
想做好网店，就要用心。要保持天天在线，顾客有问必答，服务态度要好，不然上门的生意都有可能跑掉；售后服务和售前同样重要，产品售出后，要能够及时的关切客户，产
品如何，满不满意，对我们的工作有什么建议或意见，节假日的时候可以给以前的老顾客送上及时的祝福等，售后工作做好，会给您的网店经营带来很多意外的收获哦~
四、开网店经常遇到一些问题
1.我刚开始做网店，信誉不高，买家不信任我，生意很难做，怎么办？
做网店，谁都是从0信誉一点一点的积累下来的，万事开头难，这是谁都会遇到的问题。建议您刚开始可以卖话费、充值卡之类的虚拟产品，这些产品网上需求量很大，而且买家对卖家信誉看的不会很重，刚开始做这些产品，赚信誉是很快的，缺点是利润空间相对实物要小。
补充一点：现在很多刷钻的广告，建议还是不要这样做，刷出来的信誉不可靠，淘宝有稽查系统，查出来封店就什么都没有了。就算信誉真的刷出来了，没有老顾客的积累，也是没有用的，还是一样的没生意，而且还要出费用，他们还有可能是骗子，是骗钱的。刷信誉既违背了诚信经营、又没有多大的用处，风险也大，得不偿失。
2.我想做网店，但是苦于不知道做什么产品好，货源问题很头疼。有没有什么好的适合我们网店的厂家呢？
做网店，货源很重要，想找到质量好、价格优惠而且畅销的产品，的确是有难度的。这也要平时自己的积累和了解了。其实现在网店比较流行一种销售模式就是代销，产品和图片之类的都由厂家提供，您只需要负责销售环节就可以了，卖出去了，厂家给您代发货，你赚中间的差价。这样做网店就变的简单的多了，库存和风险问题都解决了。但是想做大做强的话，最好还是自己能够进货。
我们公司就是专门负责我们厂在网络市场的拓展工作的，我们网店、阿里巴巴诚信通都在做的，信誉保障。网店是我们比较看重的一块，对广大的网店经营者来说，我们更专业。加盟我们，是您最好的选择！我们公司虚拟和实物的代理都有。
最后补充一点：做网店并不比实际开店轻松，反而要投入更多的精力，贵在坚持！相信您会成功的！
一、首先要有一个易记好听的ID号。
1.起一个易记好听的ID号是非常重要的！比如说我们的淘宝ID“完美健康机构”，这个也是公司注册的名字，大气，生动，易记，同事也突破，我们环保，健康，品质等服务宗旨！我们的域名也是购买了自己的顶级域名2wanmei.com“爱完美”的意思同时也突出我们的公司理念“力求完美”！这个域名就指向淘宝，访问域名会自动跳转到淘宝店铺，不明白的可以问域名注册机构。
2.还有就是开通淘宝旺铺和销保这个也是后面必备的.如果前期做,可能不需要这样投入也可以开通淘宝的“图片空间”最少每月才1元，可以存大量的图片和商品4图同时展示以及图片搬家等功能，这个很值！
二、店铺的名称最好要与你销售的产品有关。
淘宝里有一个高级搜索，就是可以输入店铺名中的关键字搜索，所以你的店铺名字一定要起的跟你的产品有关，不要光涂店名好听，去淘宝看看买你这类的产品买家最喜欢搜索的是什么，店铺的名字最多可以30个字，大家好好斟酌一下，利用好这30个字，对你店铺浏览量非常有帮助的。
还有在主营项目里，最好把你主营项目、产品能写的都写进去，一定要利用好这一块，买家用高级搜索搜索出店铺不可能全部一一打开看，首先就会先看主营项目进行筛查，所以大家要好好利用这一块，尽量把你店铺的精华都概括进去。
三、发布宝贝的时间。
你的宝贝从上架到下架是有周期的，淘宝有两种选择，7天和14天，一般应该选7天。买家在搜索宝贝时，排在前面的是离下架时间最近的，7天一个周期那排在前面的机会就比十四天的多了一次，被买家搜到的机率也就大些。还有就是宝贝的上架时间也很重要，去选择一些大家上网比较集中的时间去上架，大家可以自己总结，安装一个计数器（下面我会讲到在哪去安装免费又好用的计数器的），观察一下每天浏览量最高的时间段，选择这几个时间段分批上架。比如一天有三个时间段浏览量高，你的宝贝有70个，一周七天，每天上架10个，那就在这三个时间段里每次上架3样宝贝。要强调的一点是：确定好宝贝的上架时间后，就一定要坚持每天按时上货，不能今天上了明天忘了，这是要不得的！贵在坚持！
四、利用好店铺推荐和橱窗推荐。
店铺推荐：每个店铺固定六个，这六件宝贝在顾客一进你的店铺就可以看到，而且在查看你的任一商品时都会在页面的最下方有显示，并且与您旺旺沟通时点“焦点”就可以看到您推荐的商品，这六款商品一定要选择您店里最好销，最吸引人气的宝贝。
橱窗推荐：当买家选择搜索或者点击“我要买”根据类目来搜索时，就会在页面中出现一个橱窗推荐宝贝通道，让您的宝贝获得更多的浏览量及点击率。而且在买家搜索宝贝时，相同宝贝并且剩余时间一样的情况，有橱窗推荐的排在前面。大家利用好淘宝给你的橱窗推荐位，这是免费的哦。推荐时也是有技巧的，最好推荐离下架时间最近的商品，方便买家第一时间就能搜索到。
五、店铺装修，在这里给大家几点建议：
1、一定要拍出漂亮照片，网购买家看不到实物，所以一定要有反映产品真实情况的照片，如果有必要最好再有几张细节图，让顾客从视觉感观上更细致的了解你的产品。
2、装修时店装的比较整洁，能突出你店的风格就好，不需要太豪华，必竟大家都是以销售商品为目的，能让买家感觉舒服就行，装修太花哨了，第一买家打开页面的速度会慢，第二买家的注意力被豪华装修所吸引了，对商品的注意力会下降的。
3、店铺公告的装修：我认为切记不要使用漂浮的挂件，尤其是过大的漂浮挂件，它会挡住阻碍顾客的视线，挡住商品。还有公告栏是发布店铺重要信息的，写的简单扼要就好，不要写太多，内容太多势必会导致公告显示的比较慢，很少会有买家会有耐心看很漫长的公告内容。
4、店铺音乐：我建议没必要用店铺音乐，如果要用最好选用比较轻柔的音乐。有些买家淘宝贝喜欢在夜深人静的时候，如果打开一家店铺，音乐比较激烈，会吓人一跳的，而且会打扰其它人的休息。
5、店铺计数器：我给大家介绍一个免费支持淘宝网店的计数网站，非常好用，可以很清楚的统计出每天的流量，而且还有IP地址，可看出顾客是来自哪个地方，浏览的具体是哪个产品，方便你对网店的管理。计数器免费注册地址是：http:/// 量子统计（这个是淘宝自家的 呵呵）
6、宝贝描述：宝贝描述最好有商品图片细节图的展示，宝贝详细介绍，包括产品特点、产品成份、产品性能、使用方法等等，看商品具体而定，但一定要写的详细，方便买家更详细了解购买产品。
六、保证商品的质量：
首先一定要保证所销售产品为正品，次品假货只是一锤子买卖，长久不了。建议最好是进货销售，这样你对产品比较了解；产品质量有保证；能保证图片与实际货品相一致；对库存情况了如指掌。本人不建议做网上代销，因为代销是上家代发货，你不清楚产品品质，库存情况，给销售会带来很多不便。当然这也不是绝对的，如果要做网上代销，一定要对上家的情况了解清楚，免得日后麻烦。
七、产品的定价：
淘宝淘宝，买家就是来淘宝贝的，所以定价一定要体现出来物美价廉来哦。
八、产品介绍和售后服务：
买家来咨询你时，你对产品的介绍就象足球比赛的临门一脚，宝贝能成交否就看这一脚踢的如何。这就要求你本时要好好下功夫了，对产品的各方面了如指掌，这样顾客才会感觉到你的专业，对你信任。还与我们客服MM热情，周到与耐心的服务离不开。
售后服务：不要觉得顾客买了东西就算完成任务了，顾客有问题咨询时不爱理了，根据我的经验，售后服务作好了顾客二次购买率会很高的。店里老顾客多了那你生意做起来就轻松了！
九、选择好的物流公司：
网店销售区别与实体店的销售就在于，网店不是卖出去货了就算完了，要等到顾客收到货确认、付款、给好评，这单生意才算正式结束。所以要选择一家有实力的物流公司，不能只贪图运价便宜，而忽视其它方面。其实物流公司的到货速度，服务态度等等都会间接影响你的生意哦。
十、多发好帖，多回帖；保证旺旺长时间的在线状态：
这个在这里我就不多讲了，大家都知道的。
十一、积极参加淘宝举行的各类活动：
积极参加淘宝举行的各种活动，利用各种淘宝许可的方式宣传你的店铺。如周末疯狂购，促销频道的一些活动。因为公司还有个淘宝商城http://ylt.mall.taobao.com，商城做活动，下面店铺也可以跟着配合一起运作！
十二、用好一元拍和团购：
一元拍特别能吸收人气，但一定要考虑好再做，而且一定要做好亏本的准备。
团购可以通过价格优势吸引买家，这个道理比较简单，大家肯定都很清楚，而且团购也有单独的检索入口，同时在促销频道有独立的板块，这样你的宝贝会有多个窗口被搜索到，这个比你在茫茫一口价中被搜索到可简单多了哦！
十三、搜索引擎优化与SEO
现在在谷歌搜索“完美健康机构”我们是第
一、二同时出现一个店铺，另外搜索公司“银联通” 也是第一的
这个搜索的优化秘诀就是Google的地图SEO，百度方面，百度贴吧，问答有我们的相关关键词也比较多。
十四、友情链接交换
交换友情链接也有一些方法，比如我们公司产品繁多，种类齐全。可以和同类的好店铺交换以及收藏。还有就是其他分类细致做的不错的。那样你的权重就比较好一些，当然销售也会上来的！
十五、坚持、坚持再坚持：
马云说过：今天很残酷的，明天更残酷，后天很美好；但绝大部分的人都是在明天晚上死掉的，见不到后天的太阳；如果你希望成功的话，你每天要非常的努力。活好今天，你才能度到明天，过了明天你才能见到后天的太阳！
开网店开始真的是很难，但你只要努力做好每一天，坚持再坚持，胜利一定属于你。最后祝大家一样可以做的更好，欢迎光临小店 http://000123.taobao.com
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淘宝客服年终总结两篇
淘宝客服年终总结范文1：
认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔;也不会因为没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我根据去年制作的计划做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。
我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。
下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：
一、关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。
二、关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。
三、物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。
四、开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案
淘宝客服年终总结范文2：
入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好
了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。 下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。 自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。篇2：淘宝售前客服年终总结 首先简单的介绍下，我叫xxx，，是xxxxx售前xx，时间过的很快，在每天的紧张和充实的工作中，转眼间已经来到这个公司差不多半年了，很荣幸遇到你们，在同事和领导的热情指导与帮助下，我学会如何成为一个合格的售前，但是在实际操作中往往会出现一些始料未及的问题，这时候需要大家的配合解决。以下是我在这些月来简单总结： 我觉得一名合格的客服首先要做到热情的去接待每一位顾客，学会良好的语言沟通之类的术语，这样可以让客户感受到尊重。同时作为客服是必须要对自己店内的商品有足够的了解，这样才可以给客户提供更多的建议，可以很快的回答顾客的问题，让顾客接受你的产品，最终达成交易，而且我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的顾客,所以我们难免想和顾客争吵。但是想想我们的目的是为了达成交易，而不是想去赢得胜利，与客户争吵是决不了任何
问题的，只会导致顾客不买我们的产品，即使有时候我们会很生气，但是我们也不可以把情绪影响到顾客。每次开会主管都有跟我们提醒过，我都记在心里，所以和顾客交流的时候应该有耐心点，其实有些顾客还是蛮善解人意的，不管是遇到商品有问题还是迟迟不回消息向这些我们只要和顾客道歉和解释目前咨询人数比较多等等原因，就会理解我们的难处。当然这样理解我们也只是小部分的顾客，所以要时刻提醒自己，顾客是上帝，让顾客感受到我们的热情和尊重，尽量满足顾客的要求， 其次不要用冰冷的语气和顾客沟通，在跟顾客交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表现。
就在这里作出一段这几个月以来的总结，总的来说我对自己工作也不是很满意，因为每次售后问题我都犯错比较多，我希望以后会更加努力做好每一步，更细心的更热情的去接待每一位顾客，这就是客服必要的工作，也谢谢我们可爱的主管xx对我一直 以来的关心照顾，来到一个好的公司遇美好的你们，在xxxx我会做一个优秀的售前客服，xx加油！篇3：淘宝运营个人年终总结 个人年终总结 2012已悄然离去，回想起来，风风火火的这一年或许可以算的上是自己经历的最大转变的一年，在2012的开始，我仍在校园中晃晃悠悠，每天过的没心没肺，从未考虑过将来，如今，一年未到，我却转型为正式的一名员工，能够坚持着早起晚归，朝九晚五，和每一个上班族一样过着很有规律的生活，真的自己都很难想象，尤其结合自己工作任务，以一个完全门外汉的身份接触着淘宝，经历了曾经让我掏空钱包的双十
一、双十二，每天乐此不疲的搜罗着天猫红包的藏身之处，每一样都可以称之为不可思议。
执行，顾名思义是贯彻实行的意思，电商的运营执行也符合着它的字面意思，4月份加入电商部，也正是开始了执行的工作，每天熟悉着淘宝后台，接触着产品的上下架，各类工具的操作执行，我也总结为是最基本的执行工作，忙着唯路易每周三的定时上新，忙着它的每款产品新的促销，新的折扣，接近大半个月时间，就是我每天的工作任务，其实现在回想起来，那时候其实才是生活中最忙碌的一段时间，白天几个小时的工作，晚上回家还需要忙着毕业设计与论文，对比请假回校的同学，自己竟然坚持了下来，那一段时间也是自己面对完全陌生的淘宝，自己最快熟悉成长起来的阶段，执行的工作也很快变成了自己的擅长熟悉的领域，因而在后面的餐中王、萨雷以及目前的利兹马项目，虽然仍然做着执行的工作，但是因为是自己熟悉的一块，内心也会变得很有自信。每一次使用自己熟悉而简单的后台操作就能够帮助解决掉顾客的各种麻烦时，心情自然感到很开心。
接触推广工作其实自己也很意外，从最初的免费推广，到现在实战中的付费推广，每一项都是一种新的体验，第一次投放使用推广费用，那时双手或许都有冒冷汗吧，简单的一个投放计划都需要再三确认里面数据是否精准，是否还有遗漏，兢兢战战的点击完成按钮后，每时每刻都关注着后台数据，反馈的每一张报表都尝试分析，即使很多数据都不太明白，如今回顾才发现，再神秘再高深的世界，接触了、尝试了才能揭开它的面纱，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。
在过去的一年，每一项任务都是自己面对的一种尝试，一种挑战，有失败，有成功，这其中都必须感谢着主管所给与的督促与机会，让自己能够有实战的机会，被允许犯错，其中每一次的失误更好的让自己认识到不足之处，同时自己也时刻进行着反思，在执行前更是进行着多次的检查核实，以便及时发现和减少错误的发生，告诫自己同一个错误控制着不能犯第二次。
目前的职业规划制定的是在自己的岗位上朝着店长的方向迈进，但是也清楚的认识到自己目前所拥有的仅仅是对于执行推广所涵盖的工作内容，但是同样的，成为一名店长，掌管着手中多个项目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是对于整个项目的把控能力就很薄弱，自己经常从自己的角度出发，因而洞察问题的能力也非常局限。其次便是必备的沟通协调能力非常欠缺，或许也是性格使然，克服起来难度很大，也是在后面的工作中自己必须加强训 练的地方。
新的一年已经到来了，自己也可以成为一位老员工，缺乏经验的自己目前最需要的就是总结经验和教训，工作还在继续，相信学习得更多，总结得很多，更有利于自己前行，也更相信有付出总会有回报。篇4：淘宝天猫运营述职报告
述 职 报 告 —xx 目录
一、自我介绍 .............................................................................3
二、工作回顾 .............................................................................3
1、八月回顾 ..........................................................................4
2、九月回顾 ..........................................................................7
3、十月回顾 ........................................................................11
4、十一月回顾 ....................................................................15
5、十二月回顾 ....................................................................19
三、年度总结 ...........................................................................23
1、个人总结 ........................................................................23
2、个人愿景 ........................................................................23
3、店铺总结 ........................................................................24
四、2015年规划 ......................................................................26
1、销售目标 ........................................................................26
2、活动投放 ........................................................................28
3、视觉营销 ........................................................................29
4、推广计划 ........................................................................30
5、人员规划 ........................................................................30
一、自我介绍
各位尊敬的领导和同事：大家好，本人于从2014年8月下旬进入音派集团担任天猫店长一职后续担任天猫项目经理一职，在这里非常感谢公司领导和同事的信任，先目前主要负责大丈夫酒业旗舰店和华辰伟速酒类专营店天猫店铺的运作，由于只有1人负责，工作中主要包括活动申报、活动安排、活动设置、图片制作、宝贝上传、直通车价格设置，关键词分析、关键词设置、售前接待、售后处理、客户对接、数据分析等所有天猫相关事宜。
二、工作回顾
从2014年8月下旬到现今差不多半年的时间，在过去的半年里面，主要负责酒类天猫旗舰店这个店铺运转，从店铺接手到现阶段，店铺还存在一定的问题，这与我以及人员有一定关系，希望通过后续逐步的解决问题，准确来说本人运作大丈夫店铺共4个月，刚刚接手的时候店铺扣了17分对店铺影响实在之大，给工作的展开带来了很多的不便之处，从8月底接手店铺时，店铺情况实在糟糕，数据分析看出店铺类目有误，店铺视觉效果、运营都明显很低，从8月前销售金额每月都不足3000，店铺宝贝关键词不足、不热，店铺内没有爆款甚至小爆款，从而导致店铺流量低下，直通车关键词质量分数低，导致店铺直通车基础质量得分低，给直通车的投放价格造成了很大的劣势，从而投放价格 过高，直通车图片没有达标，点击量低，这些问题在运营的过程中逐步解决。以下是每月的回顾：
1、八月回顾 8月底进入公司开始接手酒类旗舰店，开始了解产品，还记得2011年做的第一个天猫店铺也是酒类产品——八百寿，所以对酒类产品还是比较熟悉，开始分析店铺部分数据和找出店铺的不足之处以及店铺视觉效果评估，产品上下架时间分析和设置。申报活动一个、u站活动（走后门成功上线），本月支付宝成交9225.3元月环比增加：283.75%。支付宝成交笔数：334笔 月环比增加：2126.27%客单价：89.8元 月环比增加：54.87% 全店转化率：2.32%月环比增加：107.62%。pc端占比75.9% 无线端占比24.1% 店铺总uv：8341 店铺pv：15871 购买uv：326 淘宝搜索pv：121 商城搜索pv：84 直通车pv：1179 淘宝客pv：2115 硬广pv：3294 直接访问店铺：324。
推荐第8篇：淘宝销售计划
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推荐第9篇：淘宝各部门岗位职责
电子商务员工岗位职责
一．电商经理
职责：
负责电子商务部整体运营及管理。
科学分析市场数据，结合公司实际制定部门中长期工作目标。 分解中长期工作目标，制订年度工作计划。
制定电子商务相关的工作流程和工作规范，并监督实施。 制定电子商务员工规章制度及考核方案。
推动电子商务业务开展，保证指标顺利完成，实现运营目标。 做好与各部门间的沟通协调工作。
考核： 按与营销中心议定的考核办法
二．客服主管
职责：
1.客服工作流程与规范的制订。
2.客服日常工作管理与考核。
3.前期参与客服工作。
4.前期负责论坛，掌柜说，帮派等发贴工作。
5.网站运行情况监测及网络舆情监测及处理。
考核：
1.管理考核：（客服工作质量考核，流程与规范制订、落实情况考核）
2.排班完成及运转正常考核
3.其他协助工作完成情况考核
4.咨询转化率考核
三．物流主管
职责：
1．负责仓库及物流的管理； 2．负责货运与产品配送管理； 3．负责产品货源协调；
4．负责物流成本费用控制；
5．负责物流部团队建设及管理。 6．负责物流费用结算审核。
考核：
1.仓库流程与规范制定完善率考核
2.出入库质量考核
3.收发货质量考核
4.团队建设考核
5.物流成本控制考核 四．美工主管 职责：
1.负责公司B2C电子商务网站、淘宝网店、其他平台网店、公司门户网站的整体形象设计与装修，维护网站及网店美观。
2.负责网店每款商品的设计和美化，包括图片修改和制作、动画、动态广告条，商品详情页的美观优化等的设计。
3.负责根据宣传、销售等其他岗位工作要求，制作活动促销页面、广告页。
4.负责网店整体维护更新 定期制作促销图片和页面，配合店铺活动。
5.负责分析店铺转化数据，调整以上工作，达成网店转化率。
6.负责网站改版的美工工作。
考核：
1.部门管理考核（规章制定，执行，任务完成率，团队建设等）
2.咨询率达成考核
五．推广
职责：
1.负责公司B2C平台，淘宝，京东等第三方平台的推广工作。2.分解推广目标，并制定执行方案。根据推广执行方案，
细化推广执行计划，执行推广方案，完成推广目标。
3.反馈执行结果，及时作相应的分析与调整。
4.参与制订推广工作流程与工作规范。5.负责推广专员的其他管理工作。
考核： 管理考核 推广流量考核
公司其他规定的考核
六．客服专员
职责：
1.负责网上顾客的在线咨询工作
2.完成咨询考核指标
3.负责执行论坛，掌柜说，帮派等发贴工作。
4.执行网站运行情况监测，网络舆情监测及协助处理。
5.负责客户资料整理等工作
6.完成领导安排的其他工作
考核：
1.任务完成率考核
2.咨询成功率考核
七．发货专员 职责：
1.负责每日订单的配货，打包，搬运，发货，查单，退货处理等工作。2.协助进行仓库管理工作（出入库，盘点，核对，录入系统等）。 3.协助进行物流结算工作。
考核： 1.任务完成率考核
2.出错率考核。
3.公司其他规章制度的考核
薪酬： 基本工资+考核工资
八．美工专员
职责：
1.根据领导工作安排，完成具体的图片、网页的制作。
2.负责所辖产品的产品拍摄，大图制作，效果图制作，广告图制作。
3.负责所辖产品的其他图片制作。
4.完成所负责产品的详情页优化工作。
5.完成所负责网页的页面美工与优化工作。考核：
1.任务完成率（包括质量考核）
2.咨询率考核
九．推广专员
职责：
负责落实、执行所辖范围内的推广工作。 完成推广任务，达成推广目标。 反馈推广效果，分析整理原因。 考核：
推广任务完成率
推广效果（流量，客户数等）
活动专员 同推广专员
十．文案策划
职责：
1.撰写产品软文及海报主题文字描写
2.管理帮派，并定期对公司活动做图文形式发文 3.负责产品调研，梳理产品的卖点。 4.商品详情页描述的撰写
5. 公司门户网站文章组织与撰写。6.负责宣传材料的文案组织。
要求
1、有网络广告的文案工作经验、淘宝文案工作、门户网站文案工作经验之一，具有较强的文案创意思维能力；、
2、有丰富的想象力，并具执行能力，思维敏锐，有较强的文字功底；
3、可以根据不同要求撰写不同题材和风格的专业文案、产品软文以及广告文案等；4. 了解网店推广的发表途径优先，能独立策划主题活动优先；
5.符合以上要求并有美工基础，能独立策划全案者薪酬可直接要求面谈。
考核： 1.任务完成率
2.转化率
3.公司其他制度的考核
产品主管等
其他岗位以后完善。
推荐第10篇：淘宝客服岗位职责
电子商务部网络客服岗位职责
岗位职责：
1、完成店铺内售前、售中、售后的客服接待，负责产品价格修改，客服咨询，物流跟进、少量售后等具体工作；
2、了解客户需求，向客户推荐产品，为其提供专业咨询，耐心回答顾客问题，提高客单价，引导顾客进行购买，促成交易。
3、通过旺旺或电话以优质服务提升顾客满意度；
4、及时正确的完成各项报表，客户相关信息的录入管理，建立客户档案；
5、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心解决；
6、快递问题的查询处理，评价管理。任职要求：
1、18--30岁，女士优先；
2、高中及中专以上学历，熟悉淘宝交易流程，有淘宝客服工作经验者优先；
3、有一定的营销技巧，熟悉计算机基本操作，打字速度较快，每分钟60字以上；
4、吃苦耐劳，有较好的服务意识及沟通能力，团队协作能力强；
5、全职，能够接受调休，包括白班和晚班等。
第11篇：淘宝网店岗位职责
淘宝网店岗位职责
网店运营
1.负责贡胶堂淘宝网店的总体运营，策划店铺及产品推广方案、组织产品销售、制单、发货，售后等营销工作；
2.每日监控的数据：营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理；优化店铺及商品排名；
3.协调团队成员，监督客服与美工的工作，推进店铺营销活动，保持网店的正常运作；
4.负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5.制定销售计划，并带领和管理本团队成员出色完成销售业绩目标； 6.制定网店推广方案与计划，并协同团队成员共同完成。
网店美工
1.负责贡胶堂淘宝网店的图片处理与店铺装修设计；2.根据策划要求对相关活动项目进行创意设计； 3．协助完成其他部门临时需要的设计工作；
4.根据销售需要随时更新宝贝图片以吸引客户；5.根据新品的特性做出有吸引力的页面描述设计； 6.积极推广贡胶堂网店与产品。
网店客服
1.熟悉产品，积极主动热情向客户介绍产品，引导说服客户提升转化率；2.熟悉淘宝购物流程，协助买家完成购物流程；
3.客户订单生产后，打印出货单据，联系财务，并跟踪发货状态与物流状态；4.售后服务：处理客户反馈的问题，积极应对退换货、投诉等； 5.整理客户资料，做好会员制营销，积极将客户转化为忠实客户； 6.积极推广贡胶堂网店与产品。
第12篇：淘宝客服岗位职责
今天想着要给自己店里的几名客服培训一下，就静下心来写了这些淘宝客服岗位职责，顺便发到这里给新手们参考一下，大家一起来讨论，总结，才会有进步！
淘宝客服岗位职责
1、语言能力
这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。
例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”
当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”
当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！”
当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”
当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）
当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”
当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！
当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）
（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用
极力营造一个温馨的购物环境。
淘宝客服岗位职责
2、专业能力
一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。 本文来自淘巧
淘宝客服岗位职责
3、心理素质
在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！
淘宝客服岗位职责
4、服务态度 态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。
淘宝客服岗位职责
5、应变能力
一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。 淘巧好，好淘巧
淘宝客服岗位职责
6、交际能力
虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。
淘宝客服岗位职责
7、规则制度
任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。
淘宝客服岗位职责
8、中差评处理
首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！
第13篇：销售岗位职责
销售部岗位职责
一、销售经理个人岗位职责：
岗位职责：全面负责销售（冻品、鲜品）日常工作的实施与管理，做好客户开发和维护工作，确保销售工作的实施对公司经营提升，协助总经理完成做好销售工作。 工作内容：
1、根据总经理下达的销售任务和指标，开展和实施销售日常工作。
2、协助总经理制定销售计划和客户维护并负责实施。
3、与各销售渠道的沟通，及时处理合作中的各类问题。
4、全面负责应收账款的核对和催缴工作。
5、全面掌握公司销售政策和制度，按要求执行。
6、定期与总经理沟通，就本公司经营现状进行分析，并按照分析结果制定新的销售计划。
7、每天与客户沟通订货，配合集团销售人员开展销售工作。
8、完成上级指派的销售其他工作。
9、每天开展例会对销售人员进行整体培训业务知识。
二、鲜品销售科长岗位职责：
1、每天根据毛鸡数量与价格，与客户沟通订货下生产通知单。
2、与各鲜品销售渠道的沟通，及时处理合作中的各类问题。
3、定期下生产车间了解订货产品，确保订货产品及时发货。
4、根据客户订单进行分车装货，确保产品按时到货。
5、做好产品售后服务。
6、通过各种渠道开发新客户，并按照市场动向制定新的销售计划。
7、完成上级指派的其他的销售工作。
8、每天督促内勤查款、催款。
三．内勤销售岗位职责：
（一）、冻品销售内勤：
1、负责公司通知、文件、信息、最新情况的上传下达工作。
2、协助业务人员妥善处理客户抱怨。对客户反馈的意见进行及时传递预处理。
3、负责本部门有关资料、文件的收发以及分类归档，准确无误的填制各类报表和表格。
4、汇总业务人员每月的出勤、出差天数，以便对业务人员进行考核。
5、制定月度、季度、年度销售产品汇总，将结果报告给销售经理。
6、根据财务提供的应收账款及相关信息，协助业务人员催款，与财务人员做好发货、回款情况的对接。
7、对合同规定内的文件如质检报告、合格证等文件的相关制作以及对日常材料的复印、盖章等工作。
8、每天按时到动检开具检疫证明。
9、每天对装完车后付货台开出的出库票进行对票、划价。
10、完成领导交代的其他工作。
（二）、鲜品销售内勤岗位职责：
1、负责公司通知、文件、信息、最新情况的上传下达工作。
2、协助业务人员妥善处理客户抱怨。对客户反馈的意见进行及时传递预处理。
3、准确无误的填制各类报表和表格。统计产品订货量及每日销量，报告给集团。
4、每天对装完车后付货台开出的出库票进行对票、划价。
5、根据财务提供的应收账款及相关信息，与客户沟通、确定发货数量，并查款、催款，与财务人员做好发货、回款情况的对接。
6、每天按时到动检开具检疫证明。
7、完成领导交代的其他工作。
三、销售业务人员岗位职责
1.认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身推销业务水平。
2.每天积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
3.负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。
4.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。
5.收集客户信息和用户意见，对公司营销策略、售后服务、等提出参考意见。
6.填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。
7.做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交公司，遵守国家法律，不构成经济犯罪。
8.完成销售经理交办的其他任务。
第14篇：销售岗位职责
销售部岗位职责
一、销售部岗位职责
（一）正确掌握市场
1、定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。
2、收集有关房地产的信息，掌握房地产市场的动态，分析销售和市场竞争发展状况，提出改进方案和措施。
3、负责收集、整理、归纳客户资料，对客户群进行透彻的分析。
（二）确定销售策略，建立销售目标，制定销售计划。
1、完成公司下达的销售任务为目的，确定销售目标，制定销售计划。
1、监督计划的执行情况，将销售进展情况及时反馈给总经理。
2、根据项目的卖点（卖点是可以创造的）和目标客源的需求制定广告的总方向和总精神。
3、完善房地产营销策划方案，制定执行系统并监控执行结果。
（三）管理销售活动
1、制定销售管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。
2、营销队伍的组织、培训与考核。
3、客观、及时的反映客户的意见和建议，不断完善工作
二、销售部经理岗位职责
销售经理的主要职责是组织、安排、落实销售部的各项工作。领导完成项目销售工作。
具体内容分为以下几项：
（一） 负责销售部行政管理，组织协调销售部各项日常工作。
（二） 负责销售部工作时间、人员安排，管理、监督销售部工作纪律。
（三） 负责业务员工作行为，形象规范管理。
（四） 负责工作环境卫生监督、管理。
（五） 负责销售部销售业务管理：
1、定各阶段销售目标，根据市场状况及时调整销售策略及销控计划，策划组织实施各项销售工作。
2、组织安排销售动态分析，分析项目的市场、广告、客户等回馈信息，为公司决策提供依据。
3、定期组织安排房地产市场调查与分析，提出市场调查报告，全面掌握市场情况，为公司经营决策提供依据。
4、协调配合业务员与客户的谈判，监督接待、谈判签约等销售进程，促进成交，审核合同条款。
5、组织每周销售例会，总结销售情况。
6、负责组织业务培训及考核。
7、制定并组织销售业务流程、监督实施。
8、制定并组织填写各类销售统计报表，监督建立客户档案管理。
9、处理各种突发事件，完成公司交办的其他工作任务。
（六）做结佣函，每月统计销售人员佣金、工资情况，列明细表。
三、销售部经理岗位职责
售楼处销售主管一名，协助经理负责处理并完成每日的行政事务工作。具体工作职责如下：
（一）每日10：00前完成前日来电、来访的确认工作，如发现问题汇 报经理。
（二） 每日11：00前完成剪报及前日剪报资料收集工作、核对销控。
（三） 每日下午17：30前完成当日白班作业的汇总工作。
（四） 常规工作如下：
1． 负责******、保留单、认购单、合同的使用控制及归档保管。 2． 负责每日的记帐。
3． 负责复审每日签约的合同、认购单、保留单。 4． 负责销售部的排班及考勤管理、记录。 5． 负责会议的记录、文稿撰写等文秘工作。
6． 负责填写工作日志、销售日报及销控表的核对和填制、销售统计工作。 7． 负责销售部办公用品的管理。
8． 配合经理完成销售及经理交办的其他工作
四、销售部置业顾问岗位职责
1、了解并掌握房地产及相关行业知识及政策法规，熟悉房地产市场情况。
2、了解并掌握项目的各项情况，作到了如指掌，忌一知半解。
3、依照公司要求完成各阶段销售任务。
4、依照销售工作流程，负责接待、看楼、谈判、签约工作，能独立完成整个业务流程。
5、催收成交客户的后期房款，办理相关手续。
6、及时反馈客户情况及销售中各种问题。
7、配合销售经理完成市场调查及信息反馈工作。
8、按照公司要求填写相关表格，并建立客户档案。
9、严格遵守公司和销售部各项规章制度及管理办法。
10、学习、吸收新知识，不断提高自己的业务水平，在工作中学习，在学习中更好的工作。
第15篇：销售岗位职责
职位1：房地产销售总监
岗位职责
1、对销售指标合理统筹、平衡和分析；
2、确保所辖项目的良性运作；
3、制定本项目年度营销任务及营销可行性方案，负责计划执行及策略调整；
4、对所辖营销队伍适时培训；
5、与客户沟通收集项目信息及意见反馈并根据情况调整；
6、对公司营销副总经理负责，带领销售人员完成销售任务。
任职资格
1、房地产营销、市场营销策划、建筑等相关专业，正规院校专科以上学历；
2、具有3年以上大中型房地产项目策划和营销管理工作经验，担任过项目销售经理同类职位2年以上；
3、有主持过大型项目（住宅、商业、工业地产项目）的销售管理的经验；
4、能在营销总监的指导下完成公司下达的销售任务；
5、具有良好的语言表达能力、组织、沟通、协调、判断与决策的能力。
职位2：房地产销售经理
岗位职责
1、对销售指标合理统筹、平衡和分析；
2、确保所辖项目的良性运作；
3、制定本项目年度营销任务及营销可行性方案，负责计划执行及策略调整；
4、对所辖营销队伍适时培训；
5、与客户沟通收集项目信息及意见反馈并根据情况调整；
6、对公司营销副总经理负责，带领销售人员完成销售任务。
任职资格
1、房地产营销、市场营销策划、建筑等相关专业，正规院校专科以上学历；
2、具有3年以上大中型房地产项目策划和营销管理工作经
验，担任过项目销售经理同类职位2年以上；
3、有主持过大型项目（住宅、商业、工业地产项目）的销售管理的经验；
4、能在营销总监的指导下完成公司下达的销售任务；
5、具有良好的语言表达能力、组织、沟通、协调、判断与决策的能力。
第16篇：销售岗位职责
销售岗位职责
岗位职责一： 业务经理岗位职责
1.负责产品的市场渠道开拓与销售工作，执行并完成公司产品年度销售计划。
2.与客户保持良好沟通，实时把握客户需求。为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
3.根据公司产品、价格及市场策略，独立处置询盘、报价、合同条款的协商及合同签订等事宜。在执行合同过程中，协调并监督公司各职能部门操作。
4.动态把握市场价格，定期向公司提供市场分析及预测报告和个人工作周报。
5.维护和开拓新的销售渠道和新客户，自主开发及拓展上下游用户，尤其是终端客户。
6.收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、售后服务等提出参考意见。
岗位职责二：销售内勤岗位职责
1.全面负责销售内勤保障工作，为销售业务人员提供支持。2.合理安排内务人员工作，做好内务与外部销售人员的协调工作。 3.负责组织各类销售报表的统计、整理工作，并及时向主管领导报送。 4．负责组织销售合同的拟订工作，并及时送主管领导审核。 5．定期或不定期对销售内勤工作进行检查，发现问题及时纠正。 6．负责销售客户档案、销售合同等文档的整理与归档工作。
7．负责协助销售业务人员做好客户接待与客户关系维护工作。 8．完成上级领导临时交办的工作。 岗位职责三：仓库主管岗位职责
1．负责协调仓管员的收发货及退换货工作；
2．负责仓库的盘点、组织、监督以及仓库存的复核性稽查，并对 库存实物负责；
3．负责货物的出入库及堆放进行有效合理规划及库位的整理，有 效提高仓库利用率；
4．负责装卸力的调配与控制及整理库区环境并对其进行考核； 5．负责客户库存信息的管理以及协调仓库与各部门的工作关系；
第17篇：淘宝销售客服年终总结
和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，客服要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。下面小编给大家带来的是淘宝销售客服年终总结范文，欢迎大家阅读参考!
淘宝销售客服年终总结范文1
时间匆匆，转眼2019年即将离去，回顾过去的12个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现将一年来的工作简单总结如下：
偶然的机会我干了淘宝客服这个工作，不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手。
在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。
要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。
后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。
刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。
淘宝销售客服年终总结范文2
客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。
反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。
作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下。
1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。
2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。
3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。
4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!
顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。
其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。
重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果
马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。
淘宝销售客服年终总结范文3
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做。当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去。每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答。对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复。对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。
由于去年的业绩不是很好，我找了一些原因，很大问题是我工作不到位，为改善此情况，遂结合实际，制定出2019年的工作计划。
2019年的工作目标：
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。
6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
自我方面目标：
1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。
最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负。每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪。成功，不相信颓废。成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!
淘宝销售客服年终总结范文4
1.进入一个行业，对行业的知识，熟悉操作流程和建立自己的客户关系。在实际工作中，我也学到了如何抓准客户和跟踪客户，懂得不同客户的不同需求。
2.对市场的了解。不仅是要对目标市场有所了解，也对竞争对手的了解。绝对不能坐井观天，不知天下事。因为世界上不变的就是“变化”，所以要根据市场的变化而做出相应的策略，这样才能在激烈的竞争中制胜。应该不断的学习，积累，了解行业动态，价格浮动。在了解了竞争对手的户型以及价格信息，才能凸显出自己楼盘的优势。
3.处理好跟客户的关系，和客户建立好良好的关系。因为同一个客户，可能会接到很多户型以及户型的价格，如果关系不错，客户会主动将竞争对手的价格信息，以及户型特点主动告诉。在这个过程中，我们就要要充分利用自己的楼盘优势，特点，分析对方价格，并强调我们的优势，进一步促成成交。
1.诚实——做生意，最怕“奸商”，所以客户都喜欢跟诚实的人做朋友，做生意。售楼也是一样在与人交流的过程中，要体现自己的诚意。在客户交流的过程中，只有诚实，才能取得信任。
2.热情——只要对自己的职业有热情，才能全神贯注地把自己的精力投下去，房地产销售更是如此，因为销售是一个很长销售的过程。
3.耐心——房地产销售中一个新客户的成交时间一般在一周或一个月甚至更长所以，不论是上门的客户还是电话客户，或是老客户带来的新客户，零零总总的加起来也有不少来客量，但是成交的客户却不是很多，我们可能很多时间都是在做“无用功”。但是一定要有耐心，有很多潜在的客户，都是要在很长的时间里才转变为真正的成交客户，所以必须有耐心才会把业绩做得更出色。只要有意向的客户，就要厚着脸皮把他抓住不放，总有一天会有意想不到的收获。对于成交的客户，不用说肯定是重中之重，需要时不时的问候一下有没有需要帮助的，维护好关系。在这个漫长的过程中，在自己没有成交而同事有成交的时候，一定要有耐心，暴风雨后便是彩虹。
4.自信心——这一点很重要，把他抓住不放，总有一天会有意想不到的收获。对于成交的客户，不用说肯定是重中之重，需要时不时的问候一下有没有需要帮助的，维护好关系。
5.勤快，团结互助。一个人的力量在整个工作中显得非常渺小，只有大家团结互助精心合作才能保证成交的顺利完成。
6.认真细心，做事用心。这样才能避免自己犯错误，从内心深处清醒的认识到：任何人都可能犯错误，客户也不是神，甚至在某些方面客户可能还不如我们——才会更仔细地去工作，认真地去核对资料，及时发现和减少错误的发生。犯错误和返工是的误工和浪费。
7.进一步规范自己的工作流程，在新的一年里避免一些低级性的错误出现，减少混乱，养成良好的工作习惯。增强自己工作的计划性，这样可以避免遗忘该做的事情，减少丢三落四现象的出现。
我也深刻地认识到自己在工作中也还有很多不足之处，需要在2020年的工作中进一步的学习和改进。世界没有完美的事情，每个人都有其优缺点，一旦遇到工作比较多的时候，工作多的时候容易急噪，或者不会花时间去检查，也很粗心。
以目前的行为状况来看，我还不是一个合格的置业顾问，或者只是一个刚入门的置业顾问，本身谈吐，口才还不行，表达能力不够突出。主要没有突破自身的缺点，脸皮还不够厚，心理素质还不过关，每个人的经历和知识水平都不相同，这决定了每个人在做事情的能力上也会存在差别，但很多时候，工作能否做好，起决定作用的并不是能力。在实际工作中，有相当大的一部份工作不是靠能力来完成就能做好的，而是靠对公司对部门对自己的一种强烈的责任心与很强的执行力来完成来做好的。
我想今后我一定会努力朝着以下几个方面继续努力，首先是抽空学习一些关于房地产销售的专业知识。作为一名业务员，如果当客户问一些有关产品的专业问题时，若一问三不知，那么很可能会失去这个客户。因此为了抓住每个潜在的客户，一定要对自己所销售的楼盘很熟悉，要达到了如指掌才能很专业地回答客户的问题。其次，之前经理也说过作为一名合格的售楼人员，如果真的想使自己有成就感的话那就要做出业绩来，因此今后我也要朝着这个方向好好加油。
第18篇：淘宝销售话术
淘宝咨询话术
一般场景：
买家：在吗
客服：在的，请问有什么可帮您的
买家：这款有货吗
客服：有的
买家：能否再便宜点
客服：这现在是特价哟，已经是最低价了，不能再便宜的
买家：我拍下后什么时候发货
客服：我们会在您拍下付款后24小时之内给您安排发货的
买家：几天到货呀
客服：一般是三天左右的
买家：那我拍了
客服：好的，您拍下付款后，我们会及时为您发货的^_^
与买家沟通最忌讳的是推销式的沟通及啰啰嗦嗦，沟通一定要简单，明了，让买家能瞬间明白客服所表达的意思，抓住买家的需求！善用可爱表情，拉近与买家的距离。
一、处理顾客异议
1.对于“质量问题”
本店支持七天包退，十五天包换，一年保修，亲，您可以放心购买！
2.对于“我再看看”这种情况：
好的，不过本店所有产品均是全网最低价，我相信您会心动的，欢迎再次光临^_^
3.对于“我考虑一下”：
亲，您考虑的是哪方面呢，是价格因素，还是配置方面，现在这款是特价哦，如果看上了可要尽快下手哦
二、沟通语言
我觉得客服在沟通中有一个总的原则：一般适宜采用疑问句，尽量避免使用祈使句。因为从语言学的角度来说，祈使句的带有要求和命令的语气，要比疑问句强烈，而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。
1.允诺型：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。
卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。
2.对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？
卖家：价格因素是多方面的，本店所有产品都是全新正品行货，配件齐全，价格也是最优惠的， 并且我们所有产品都支持七天包退，十五天包换，一年保修，物有所值，相信您也明白一分钱一分货的道理的（如果买家还不想买，可以适当的给一些赠品）
3.武断型：其他的什么都好，就是价格太贵！
①卖家：我完全同意您的意见，但您应该知道价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。
4.威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家了）
卖家：我有信心我们的产品在全网上卖的都是最低价，这个价格已经是最低价了，如果您还觉得的高，那只能下次合作了，不过这个价格现在是特价哦，以后可能会上调哦，亲，我希望您不要错过。
5.博取同情型：我还是学生（刚参加工作）呢？掌柜你就便宜点咯！
卖家：好，就冲您是学生，就给您送一些赠品吧^_^，价格已经是最低了，不能再便宜的哦。 （如果有利润空间，可以适当的再便宜一点）
进门问候：
1.您好！欢迎光临，很高兴为您服务！
2.您好！请问有什么可以为您效劳的？
3.您好！请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答！
4.您好！很高兴为您服务！如果您喜欢我们的产品，记得收藏我们的店铺哦！
引导催促：
1.您要这种型号还是要那种型号？这款还是那款？
2.您的眼光不错，这款是目前最热销的，刚刚才有顾客买了一个。
3.您还有什么不了解或是不明白的地方吗？
4.不知道您要考虑什么样的问题呢？是价格方面的原因吗？
5.这是最后一件哦，要买得赶紧了，呵呵。
6.忘了告诉您，我们这几天正好在促销，优惠很大的哦。
商品咨询：
1.感谢您的信任，那我就给您推荐几款吧，但纯粹是个人意见哦。
2.您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
安抚顾客：
1.抱歉让亲久等了，现在咨询量大，回复比较慢，谢谢亲的耐心等待。
2.现在有多位顾客咨询，我正在逐一解答，并非有意怠慢，请亲理解哦。
讨价还价：
1.呵呵，您真的让我很为难，我去请示一下店长，看能不能给您打个折，不过估计会有点困难，您稍等哦……
2.价格是应该考虑的，但我们认为价值也同样重要呢，价格和价值是成正比的哦，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。
3.我非常理解，在购买产品的时候大家都很看重价格，但是在整个产品的使用过程中大家会更加在意这个产品的品质，所以我相信您会做出正确的判断。
4.我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您的第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给你的价值也高，您说是吗？
5.非常感谢您的惠顾，不过，网上店铺的各项成本也不低，对于初次交易我们确实都是这个价格，以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。
6.这个价格已经是我们的最低价了，实在没有办法啊，呵呵，请您多多理解。麻烦您考虑下哦，需要的话请联系我或直接拍下，谢谢！
促成交易：
1.请稍等，我需要看一下库存单，麻烦您稍等。
2.购买多款商品的话，建议您使用购物车，将商品添加到购物车后一并购买支付，只统一收取一个运费，这样您的邮费就不会重复支付啦。
3.亲的时间宝贵，如果对我们的产品感兴趣的话，还请尽快拍下付款哦，我们就可以马上为您安排发货了。
4.这款是我们的镇店之宝哦，评价和销量都非常不错，而且这款产品的库存也不多了呢，喜欢的话要抓紧购买哦，不然就没货了。
5.这款销得很好的，我们也不能保证一直有货的，需要的话还请您尽快决定哦。
6.亲，假设您现在购买，还可以获得礼品。活动期间才有这样的优惠哦，亲及时决定就不会错过这么大的优惠，否则会很可惜的哦。
成交发货：
1.请稍等，改好价格后我通知您！谢谢支持！
2.您好，价格修改好了，一共是88元，请您先核对再支付，谢谢！
3.请问，是按照下面提供的地址为您发货吗？
4.我会及时安排您的宝贝发出，请您在4-5天内手机处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确递送达您的手中，谢谢合作！
5.您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我
6.您好，物流公司的发货效率是我们无法控制的，希望您能理解。
告别用语：
1.不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。
2.亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。
3.不客气哦，为您服务很高兴，祝您购物愉快！
4.感谢您的信任，我们会尽心尽责地为您服务，祝我们合作愉快！
售后用语：
1.您好，请问我们的产品或服务有什么地方让您不满意吗？
2.很抱歉给您添麻烦了，由于快递公司的原因给您带来不便，我们表示深深的歉意。我们公司实现无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。
3.亲，您好！有关退换货。发货及快递问题请联系我们的专业售后客服，她们会为亲处理的，如果没有联系您，望亲耐心等待，感谢您的支持和理解！
4.非常感谢您提出的宝贵建议，我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人，给您一个满意的答复。
5.假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。
6.非常感谢您一直支持本店，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不够完善，给您带来不便表示真诚的道歉。
专业表达：
1.习惯用语：您要的那个产品卖完了。
专业表达：由于需要的顾客多，您需要的这款产品我们暂时没货了。
2.习惯用语：您问来问去还是这类问题。
专业用语：您的这些问题很相似。
3.习惯用语：我不想给您错误的建议。
专业用语：我想给您一些正确的建议。
4.习惯用语：您没有必要担心这些问题。
专业用语：您的担心我们非常理解，但我们有完善的管理流程及制度，因此，请您尽管放心吧。
5.习惯用语：您叫什么名字？
专业用语：请问，应该怎么称呼您？
6.习惯用语：您必须……做。
专业用语：我们希望您能按照……的流程来操作，这样比较可以更快、更好的解决问题。
7.习惯用语：您理解错了，不是那样的！
专业用语：对不起，我可能没有说清楚，但我想这中间会有些不同，我来补充解释一下。
8.习惯用语：如果您想解决问题，就必须……
专业用语：我十分愿意为您提供帮助，但首先……
9.习惯用语：您的操作不正确。
专业用语：来，让我们看看问题到底出在什么地方，然后一同来解决这个问题，好吗？
10.习惯用语：不，不是您想的这样。
专业用语：您的疑虑是正常的，发货前我们会严格地检查，您完全可以放心使用。
11.习惯用语：您的包裹我也不知道到哪儿了，您把单号给我。
专业用语：亲，别着急，请告诉我您的购买日期和快递单号，我来查询一下快递的配送情况，尽快给您一个答复。
12.习惯用语：您没听明白吗？我已经说得很清楚了。
专业用语：不好意思，也许是我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
13.习惯用语：我们有我们的处理流程，所以，您必须……
专业用语：我十分愿意为您提供服务，但首先我需要……
关于签收提示话术：
[签收提醒-非常重要] 请本人签收！签收时，需要查看外包装是否完好，外包装完好的情况下，请开箱检查物品，核实和确定物品以及配件的数量，尤其是电池，内存卡，礼品等小配件！签收之后，公司不接受少配件漏配件机子损坏等的售后和索赔！如有疑问，请当着快递
的面，打电话与我们联系，010-52876483或18610407513.如果外包装严重破损或者配件不全，请电话通知时候，并拒签。他人代签的，请一定告知代签人签收注意事项！！！！！
关于退货换货话术：
【买家退货注意事项】：在保证包装完好，配件齐全，外观无磨损，且不影响二次销售的情况下，一是请用单独的纸箱包好，里面加塞填充物，以免路途损坏；二是里面放置一张纸条，上面写清楚故障原因、寄回的手机配件、您的订单编号、旺旺名称、姓名、电话以及您的收货地址，您的纸条写的越详细，咱们售后负责人就会以最快的速度帮亲处理。请使用普通快递发货，并先垫付邮费，公司拒收到付邮费的快件。如果确认是产品质量问题，我们会为您报销运费的。
第19篇：淘宝网店销售计划书
淘宝网店销售计划书
一、网店概括
现确定网店销售产品为女性化妆、护肤品等美容用品，店铺名称暂定为：“XXXX”。根据权威媒体《凤凰网》时尚频道的最新调查报告指出：在网购一族中，化妆品在网购市场长期占据前三名位置，现今消费者在网上越来越多地购买化妆品。从而可见，网上销售化妆品、美容用品依然是具有很强的竞争力和市场价值的。
二、消费群定位
本店的产品是以美容、化妆品为主，主要的消费对象以18-40岁的女性为主。其中划分为两个年龄段的产品进行针对性的销售。18-25岁为本店的美容、护理产品的销售对象；25-40岁主力推介护肤、修复、焕彩等系列的产品。根据消费者心理来讲，货物价格定价为中高。
三、前期投入
网店的优越性就是免去铺租和固定的消耗，所需设备主要是电脑和手机，人员大概需要2~3人即可：1人负责网店商品的上架、维护和宣传；1~2人负责进货、客户沟通、下单、发货和售后跟进。首次的投入资金约2万元，其中1万元用于进货；5千元用于日常营运费用（电话费、邮费、车费、备用金等）；5千元用于推广、店铺装饰等的宣传费用。
四、店铺经营
1、店铺策略
（1）淘宝开店的定价策略
为商品制定一个适当的网上销售价位：1）销售价格要保证自己的基本利润点，定好的价格不要轻易去改。
2）包括运费后的价格应该低于市面的价格。
3）网下买不到的时尚类商品的价格可以适当高一些，低了反而影响顾客对商品的印象。
4）店内经营的商品可以拉开档次，有高价位的，也有低价位的，有时为了促销需要甚至可以将一两款商品按成本价出售，主要是吸引眼球，增加人气。
5）如果不确定某件商品的网上定价情况，可以利用比较购物网站，在上面输入自己要经营的商品名称，在查询结果中你就可以知道同类商品在网上的报价，然后确定出自己的报价。
6）在不确定市场定价或者想要吸引更多买家，可以采用竞价的方式。
7）定价一定要清楚明白，定价是不是包括运费，一定在交待清楚，否则有可能引起麻烦，影响到自己的声誉。
（8）在网店内的宝贝描述要尽量多的放实物图，功能特点要详细，同时要把注意
的事项说明，描述的字体大小和颜色要让顾客一目了然。店铺的装修要美观吸引人让买家觉得你很专业，很有踏实感。（淘宝网里有装修套餐可以供选择费用30元至1000元不等）
（9）店铺内的公告栏里要重点推介主打产品，吸引顾客的目光。
（10）开通阿里旺旺，并常在线，利用这个便利的工具，非常方便与对方的沟通。当你不在电脑旁，请改变状态为离开或者其他，同时，设置一个自动回复。这样
的好处是，如果对方收到了自动回复，就知道你不在，暂时就不会继续发消息给
你，而如果你没有，买家可能你以为不爱理人呢。
2、经营策略
（1）树立品牌。主要以专柜品牌化妆品为主体，专柜的试用装，
3、推广策略
（1）朋友推广：我们可以通过周边的朋友，宣传我们的店铺让我们的店铺点击率上升，
自己的产品也得到好的销售量。
（2）广告宣传：我们可以在网上发布贴子，让网上的人在贴子里看到我们店铺地址，
来观光我们的店铺。
（3）运用媒体：我们可以运用媒体进行宣传我们的产品，提高产品的知名度，突出我
们产品的特色。
（4）促销宣传：我们可以搞一些促销活动来销售我们店的产品。
4、送货方式
网上开店的送货方式选择，目前网上开店主要是采用的送货方式主要有以下几种：
1）普通包裹，普通包裹用的是绿色邮单，寄达时间约需7-15天。
2）快递包裹，与普通包裹类似，只是寄达时间加快许多。
3）EMS快递，安全可靠，送货上门，寄达时间更快，只是费用较高。
4）挂号信，适合比较轻巧的物品，20克内，寄达较约3-5天，注意物品要多包几层以免积压损伤。
5）其它快递，目前国内快递业发展很快，送货也可以采用一些EMS之外的快递公司，
前提是对方是正规的快递公司，比较EMS，可以节省50%左右的费用。
6）专人送货。如果顾客就在本市，可以考虑直接送货上门。与这种方式相结合可以采
用货到付款的方式。
5、售前及售后服务
1、售前服务：顾客在决定是否购买的时候，需要很提供很多关于美容的专业的信息，
很多顾客会在网上提问，应及时并耐心地回复。
2、售后服务：退换货承诺
（1）饰品自售出之日起7日内，只要商品不影响再次销售，凭票予以退换。
（2）饰品退换时，商品价格上调时，按商品的原价计价，价格下调时，按现价计价。
6、淘宝开店的支付方式选择
为了方便顾客付款本网店主要由几种付款方式：网上支付，邮局汇款、银行汇款、货到付款，多种付款方式并存。
第20篇：淘宝销售年度总结
2018年淘宝销售年度总结范文
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，
作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾
客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天记录：(略)
其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，
本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。由于是第一次接触这样的问题，本人没有做到采取适当的措施去补救，给公司还有领导造成了不必要的麻烦和经济上的损失，本人深表歉意。通过经历这些问题，本人学会了在错误犯下后，在保证公司利益的前提下，必须去积极想办法尽量补救，把损失降到最低，而不是束手无策坐以待毙。同时本人也总结到可以通过以下方法去避免此类错误的再次发生：
A.在工作中必须保持高度认真专心的态度，做事不分心。
B.发货时首先查看有无备注内容。
C.查看顾客拍下的宝贝图片及颜色是否对应文字属性描述的内容
D.在发货与物流页面确认买家有没有留言等
E.在发货页面第一步信息栏内再
次确认客人拍下的宝贝数量颜色，及有无留言等信息，最后确认打包发货。
通过以上几种途径综合起来可以有效避免相关错误的发生。
在售后环节中，主要是对客户的维护，处理相关纠纷和退换货等问题。在退货中，如何与客户做好沟通，充分照顾亲们的感受，让亲们心平气和的和我们谈，把问题解决，并且杜绝有损我们公司形象的事情的发生，又要做到如何维护公司的利益把损失降到最低是我们必须努力做到。以下是本人在处理退货退款方面和客户们沟通的旺旺记录：
其它方面的工作，比如售前的店铺相关推广，每日定期邮件发送，每日销售数据的汇总统计，售中发货后给客户及时发送沃发货提示，物流跟进，解决客户咨询的相关问题等等，在此不一一列举。通过这次阶段性的工作总结，让自己更加清楚自己工作的职责，吸取经验教训，为今后更好的工作提供参考，以保证在今后的可以不断去提高自己的
能力，不断取得进步。同时有哪里需要批评指出的地方也希望领导能帮助提出，本人一定会谦虚改过。
