淘宝销售工作流程
一、总体流程：
产品知识培训——产品出售——买家已拍下——核对邮费，地址等相关信息——买家付款——用旗帜备注信息——统一时间打单——按顺序整理发货单——核对货单内容——打包前质量检查——打包——称重发货——后台输入快递单号——整理归档——交易完成——跟踪物流——定期回访——售后问题解决
工作流程明细
（一）客服要求培训：
一、宗旨与目标
宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务
目标：快乐购买，让每个人享受快乐购买的乐趣
二、客服的基本要求
1、打字速度50/分
2、对淘宝基本操作熟悉，反应敏捷
3、服务态度贴心\\细心\\耐心
4、对产品款式细节了解、掌握
5、主动了解客户的需求，掌握沟通技巧
6、巧用快捷键、快捷语、旺旺表情
三、服务流程
1、欢迎语
2、宝贝介绍
3、活动告知
4、订单确认
5、收藏店铺
（二）产品出售中：
一、服务过程中注意的事项：
1、直接拒接客户\\跟客户发生争吵
2、回复过于简单\\表面，不够耐心
3、不正面回答客户的问题，回复不靠谱
4、订单为确认，交流过程中关闭聊天窗口
5、不按服务流程服务客户
二、客户购买的流程图
已注册——登陆——浏览网页——选择要购买的产品——点击‘放入购物车’——填写收货
为注册
继续购买
地址等详细信息——提交订单——支付宝支付——支付成功——收到订购的产品——购物成功
（三）、付款后流程
1 买家拍下后，客服须核查邮费是否准确（包邮另外算），核对地址收货人电话等信息是否正确，根据地址判断默认快递是否能到达，如不能到达统一发EMS并备注；
2 买家已付款，根据备注配货人员可以进行发货准备，这里将客服备注信息详细说明如下：
红色：所有信息已经核对，没有任何问题可以发货，备注：准确无误，可以发货。
黄色：更换收货地址或收货人电话等，更换物流，一人买下多个产品分别发往不同的地方，须备注：地址更改，发货地址为******；收货人改为***；电话号码改为：********。
绿色：买家已付款，但因各种原因要求退货，备注说明：退货。如果要求换货，备注：由哪款换成哪款，差价多少，邮费多少。
蓝色：同一个ID买家买多个产品发往同一个地方，不同的ID买多个产品发往同一个地方，备注：将不同的订单号合并在一起，说明是谁的订单。
紫色：推迟发货或缺货，备注：推迟到几号可以发货。
灰色：统一视为无效单。
3 备注确定后，统一时间打单，现定在下午3点集中打单。单包括发货订单和快递单，顺序为：快递单在上，发货订单在下。按时间顺序依次排放。打单的最迟时间为下午4点（单少或者其他特殊情况下可推迟），4点之后买下付款的将于第二天打单发货。
4 将所有单据打好之后须与客服核对，有问题马上处理。准确无误后，可以按单据排放顺序依次打包。
5 打包时要对产品进行质量检查，包括，清理物品上所有的浮毛，线头，是否有破损，弄脏等。查看包装袋是否完好。 6 打包时注意，将订单的底单放进包装里再封上外包装，封装时要确保包装不会在物流过程中不易破损，要将快递单粘贴在封口处确保买家收到货时没有开封过。
7 称重，发货之后，在后台统一输入快递单号，发货。
8 整理所有单据，将每月的单据归档。每周整理一次库存，每月统计当月的销售量，销售总额，快递费用，产品库存。
9 如遇到退货或者换货，须在归档统计中说明，以便每月统计。
10 跟踪物流，配送人员将物流跟踪信息反馈给客服，客服需要及时通知客户所买的产品到了哪些地方，提醒客户保持手机畅通，随时准备签收。 11 定期回访，对老客户进行活动通知或者节日问候。 12每周总结一次，对遇到的问题进行分析总结。
（四）、退（换）货流程：
1、付款24小时后点击“退款”
付款24小时后点击“退款”——选择退款原因填写退款说明——退款协议等待卖家确认——卖家同意退款协议——退款成功
2、‘卖家发了货却迟迟没有收到’或者‘买家不需要退货’
发起‘退款’申请——选择‘为收到货’或‘不需要退货’——选择退款原因填写退款说明——退款协议等待卖家确认——卖家同意退款协议——退款成功
3、买家收到货物有问题，需要退货退款流程 发起‘退款’申请——选择退款原因填写退款说明——退款协议等待卖家确认——卖家同意退款协议，买家准备退货——退款页面卖家提供退货地址——点击‘退货’输入快递单号——等待卖家收货并确认退款——卖家同意退款——退款成功
4、换货须知：
要说明由哪款换哪款，正常购买的产品不能够换活动特价产品，如要换活动产品，不接受退还差价；如购买特价产品要换非特价产品，需要补差价；非特价产品之间互换的话，按差价补齐或退还差价。
