淘宝咨询话术
一般场景：
买家：在吗
客服：在的，请问有什么可帮您的
买家：这款有货吗
客服：有的
买家：能否再便宜点
客服：这现在是特价哟，已经是最低价了，不能再便宜的
买家：我拍下后什么时候发货
客服：我们会在您拍下付款后24小时之内给您安排发货的
买家：几天到货呀
客服：一般是三天左右的
买家：那我拍了
客服：好的，您拍下付款后，我们会及时为您发货的^_^
与买家沟通最忌讳的是推销式的沟通及啰啰嗦嗦，沟通一定要简单，明了，让买家能瞬间明白客服所表达的意思，抓住买家的需求！善用可爱表情，拉近与买家的距离。
一、处理顾客异议
1.对于“质量问题”
本店支持七天包退，十五天包换，一年保修，亲，您可以放心购买！
2.对于“我再看看”这种情况：
好的，不过本店所有产品均是全网最低价，我相信您会心动的，欢迎再次光临^_^
3.对于“我考虑一下”：
亲，您考虑的是哪方面呢，是价格因素，还是配置方面，现在这款是特价哦，如果看上了可要尽快下手哦
二、沟通语言
我觉得客服在沟通中有一个总的原则：一般适宜采用疑问句，尽量避免使用祈使句。因为从语言学的角度来说，祈使句的带有要求和命令的语气，要比疑问句强烈，而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。
1.允诺型：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。
卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。
2.对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？
卖家：价格因素是多方面的，本店所有产品都是全新正品行货，配件齐全，价格也是最优惠的， 并且我们所有产品都支持七天包退，十五天包换，一年保修，物有所值，相信您也明白一分钱一分货的道理的（如果买家还不想买，可以适当的给一些赠品）
3.武断型：其他的什么都好，就是价格太贵！
①卖家：我完全同意您的意见，但您应该知道价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。
4.威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家了）
卖家：我有信心我们的产品在全网上卖的都是最低价，这个价格已经是最低价了，如果您还觉得的高，那只能下次合作了，不过这个价格现在是特价哦，以后可能会上调哦，亲，我希望您不要错过。
5.博取同情型：我还是学生（刚参加工作）呢？掌柜你就便宜点咯！
卖家：好，就冲您是学生，就给您送一些赠品吧^_^，价格已经是最低了，不能再便宜的哦。 （如果有利润空间，可以适当的再便宜一点）
进门问候：
1.您好！欢迎光临，很高兴为您服务！
2.您好！请问有什么可以为您效劳的？
3.您好！请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答！
4.您好！很高兴为您服务！如果您喜欢我们的产品，记得收藏我们的店铺哦！
引导催促：
1.您要这种型号还是要那种型号？这款还是那款？
2.您的眼光不错，这款是目前最热销的，刚刚才有顾客买了一个。
3.您还有什么不了解或是不明白的地方吗？
4.不知道您要考虑什么样的问题呢？是价格方面的原因吗？
5.这是最后一件哦，要买得赶紧了，呵呵。
6.忘了告诉您，我们这几天正好在促销，优惠很大的哦。
商品咨询：
1.感谢您的信任，那我就给您推荐几款吧，但纯粹是个人意见哦。
2.您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
安抚顾客：
1.抱歉让亲久等了，现在咨询量大，回复比较慢，谢谢亲的耐心等待。
2.现在有多位顾客咨询，我正在逐一解答，并非有意怠慢，请亲理解哦。
讨价还价：
1.呵呵，您真的让我很为难，我去请示一下店长，看能不能给您打个折，不过估计会有点困难，您稍等哦……
2.价格是应该考虑的，但我们认为价值也同样重要呢，价格和价值是成正比的哦，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。
3.我非常理解，在购买产品的时候大家都很看重价格，但是在整个产品的使用过程中大家会更加在意这个产品的品质，所以我相信您会做出正确的判断。
4.我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您的第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给你的价值也高，您说是吗？
5.非常感谢您的惠顾，不过，网上店铺的各项成本也不低，对于初次交易我们确实都是这个价格，以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。
6.这个价格已经是我们的最低价了，实在没有办法啊，呵呵，请您多多理解。麻烦您考虑下哦，需要的话请联系我或直接拍下，谢谢！
促成交易：
1.请稍等，我需要看一下库存单，麻烦您稍等。
2.购买多款商品的话，建议您使用购物车，将商品添加到购物车后一并购买支付，只统一收取一个运费，这样您的邮费就不会重复支付啦。
3.亲的时间宝贵，如果对我们的产品感兴趣的话，还请尽快拍下付款哦，我们就可以马上为您安排发货了。
4.这款是我们的镇店之宝哦，评价和销量都非常不错，而且这款产品的库存也不多了呢，喜欢的话要抓紧购买哦，不然就没货了。
5.这款销得很好的，我们也不能保证一直有货的，需要的话还请您尽快决定哦。
6.亲，假设您现在购买，还可以获得礼品。活动期间才有这样的优惠哦，亲及时决定就不会错过这么大的优惠，否则会很可惜的哦。
成交发货：
1.请稍等，改好价格后我通知您！谢谢支持！
2.您好，价格修改好了，一共是88元，请您先核对再支付，谢谢！
3.请问，是按照下面提供的地址为您发货吗？
4.我会及时安排您的宝贝发出，请您在4-5天内手机处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确递送达您的手中，谢谢合作！
5.您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我
6.您好，物流公司的发货效率是我们无法控制的，希望您能理解。
告别用语：
1.不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。
2.亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。
3.不客气哦，为您服务很高兴，祝您购物愉快！
4.感谢您的信任，我们会尽心尽责地为您服务，祝我们合作愉快！
售后用语：
1.您好，请问我们的产品或服务有什么地方让您不满意吗？
2.很抱歉给您添麻烦了，由于快递公司的原因给您带来不便，我们表示深深的歉意。我们公司实现无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。
3.亲，您好！有关退换货。发货及快递问题请联系我们的专业售后客服，她们会为亲处理的，如果没有联系您，望亲耐心等待，感谢您的支持和理解！
4.非常感谢您提出的宝贵建议，我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人，给您一个满意的答复。
5.假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。
6.非常感谢您一直支持本店，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不够完善，给您带来不便表示真诚的道歉。
专业表达：
1.习惯用语：您要的那个产品卖完了。
专业表达：由于需要的顾客多，您需要的这款产品我们暂时没货了。
2.习惯用语：您问来问去还是这类问题。
专业用语：您的这些问题很相似。
3.习惯用语：我不想给您错误的建议。
专业用语：我想给您一些正确的建议。
4.习惯用语：您没有必要担心这些问题。
专业用语：您的担心我们非常理解，但我们有完善的管理流程及制度，因此，请您尽管放心吧。
5.习惯用语：您叫什么名字？
专业用语：请问，应该怎么称呼您？
6.习惯用语：您必须……做。
专业用语：我们希望您能按照……的流程来操作，这样比较可以更快、更好的解决问题。
7.习惯用语：您理解错了，不是那样的！
专业用语：对不起，我可能没有说清楚，但我想这中间会有些不同，我来补充解释一下。
8.习惯用语：如果您想解决问题，就必须……
专业用语：我十分愿意为您提供帮助，但首先……
9.习惯用语：您的操作不正确。
专业用语：来，让我们看看问题到底出在什么地方，然后一同来解决这个问题，好吗？
10.习惯用语：不，不是您想的这样。
专业用语：您的疑虑是正常的，发货前我们会严格地检查，您完全可以放心使用。
11.习惯用语：您的包裹我也不知道到哪儿了，您把单号给我。
专业用语：亲，别着急，请告诉我您的购买日期和快递单号，我来查询一下快递的配送情况，尽快给您一个答复。
12.习惯用语：您没听明白吗？我已经说得很清楚了。
专业用语：不好意思，也许是我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
13.习惯用语：我们有我们的处理流程，所以，您必须……
专业用语：我十分愿意为您提供服务，但首先我需要……
关于签收提示话术：
[签收提醒-非常重要] 请本人签收！签收时，需要查看外包装是否完好，外包装完好的情况下，请开箱检查物品，核实和确定物品以及配件的数量，尤其是电池，内存卡，礼品等小配件！签收之后，公司不接受少配件漏配件机子损坏等的售后和索赔！如有疑问，请当着快递
的面，打电话与我们联系，010-52876483或18610407513.如果外包装严重破损或者配件不全，请电话通知时候，并拒签。他人代签的，请一定告知代签人签收注意事项！！！！！
关于退货换货话术：
【买家退货注意事项】：在保证包装完好，配件齐全，外观无磨损，且不影响二次销售的情况下，一是请用单独的纸箱包好，里面加塞填充物，以免路途损坏；二是里面放置一张纸条，上面写清楚故障原因、寄回的手机配件、您的订单编号、旺旺名称、姓名、电话以及您的收货地址，您的纸条写的越详细，咱们售后负责人就会以最快的速度帮亲处理。请使用普通快递发货，并先垫付邮费，公司拒收到付邮费的快件。如果确认是产品质量问题，我们会为您报销运费的。
