推荐第1篇：酒店管家部PA岗位职责
酒店管家部PA岗位职责
工作概述 JOB SUMMARY:
1.2.直接对公共区域领班负责。
在公共区域领班安排下按照酒店的工作程序认真完成管辖范围的清洁卫生工作，确保公共场所的清洁。 3.熟悉熟练机器设备操作方法。
工作职责 DUTIES & RESPONSIBILITIES:
1.遵守酒店管理当局及部门所订的政策和规章制度。
2.对上司所安排的工作，如有不满，先工作，后上诉。绝对服从上司安排。 3.依照所安排分配去做： a) 洗地毯、家私。 b) 搬家私或其它杂物。 c) 洗抹窗门、墙、玻璃。 d) 清理垃圾桶垃圾。
e) 吸地毯尘、地板打腊、云石打腊和抛光。 f) 清洁所有指定的公共地方。
g) 如有需要协助客人解决问题，要有礼貌为客人服务。 h) 所有工程单或特殊事情都要报告公卫主任。 i) 清洁入口地方，行人路、电梯、楼梯等。 j) 酒店外围要保持清洁。
4.清洁所有服务区域，如大堂、餐厅、办公室、贵宾房、走廊、楼梯、电梯、围、车道等，大堂烟灰盅要常清理及常抹玻璃大门。5.保持所使用的机械清洁和正常使用。
6.将拾获的物品交与主任或当值房务助理登记，并问他们取回失物登记表格。7.发现任何事情（包括工程维修）都要报告主任或当值房务助理。 8.定时做各项大清洁。
酒店外
推荐第2篇：私人管家培训计划
私人管家培训计划书
一、酒店简介
拉斯维加斯凯撒皇宫(Caesars Palace)，简称凯撒宫(Caesars Palace)位于拉斯维加斯大道心脏地带的凯撒宫可说是拉斯维加斯第一个主题赌场度假酒店。希腊罗马风格的凯撒宫建于1966年，座落于佛朗明哥路与拉斯维加斯大道的交叉路口。
凯撒宫造景豪华，有雄伟喷泉、数家餐厅、2个赌场、健身温泉疗程、美容沙龙、购物中心、网球场、4个娱乐中心与表演厅。占地4.5英亩，设有3座游泳池的「众神花园」户外游憩区已于1998年完工启用。在电动人行步道的入口处，圆形大厅是罗马古城的缩影，重现这个文明古城两千年前的风貌。战士惊驭四匹马古战车的雕塑守护着北方，并迎接光临赌场的贵客们。
ITT集团在1995年以17亿美元的价格买下了凯撒宫的母公司凯撒宫世界公司，并斥资9亿美金整修凯撒宫，将房间数由原来的1,515间扩增至 2,471间，并将赌场扩建至12万1千5百50平方呎。1998年墨木旅馆(Starwood Hotels)及度假村集团以146亿美元购得ITT集团。
造价高达数百万美元的「凯撒魔幻帝国」于1996年6月开幕，是一占地6万6千平公呎，结合高级餐饮与娱乐休闲的复合性设施，游客们可在此充分感受魔术这门古老艺术的神奇与奥妙。赌场的入口之一是通往凯撒罗马市集商场(Forum Shops)的主要通道。这个耗资一亿美元的购物中心于1992年5月启用时，可供出租的店铺面积为24万平方呎。1997年8月29日所增建启用的24 万平方呎中，新增了36家的商店及餐厅。罗马市集商场是高级名品的购物中心，其店面及公共区域均仿照古罗马的街道所设计，巨大的梁柱与拱门、中庭广场、豪华喷泉以及与凯撒宫主题相互呼应的古典雕塑。挑高的天花板描绘出仅有在地中海才能见到的美丽晨夕变化。新添的「亚特兰提斯之旅」为虚拟实境的游乐项目。在2000年，该商场将再扩增24万平方呎的面积。商场中的新商店，包括门口设有巨大特洛伊木马的FAO Schwarz玩具店、维京唱片城、和专门供应鱼子酱及其他美食的Caviarteria。凯撒宫赌场渡假酒店兼具了21世纪的现代感与历史意义。
二、酒店文化介绍
1、以真情服务、温馨服务为经营宗旨
凯撒皇宫酒店通过长期的服务意识教育，从总经理到临时工，都熟悉酒店优质服务理念。他们知道服务既可以提升酒店形象，增加企业效益，也可能会破坏酒店名誉。因此，员工能自觉遵守服务规范，在工作中力求精益求精，给客人意外的惊喜。
2、确立双赢的价值观
企业价值观是企业文化的核心，它渗透于企业经营管理的各环节，支配着从企业家到员工的思想和行为。在拉斯维加斯，分布这众多高级酒店，面对市场激烈的竞争态势，确立了与客人双赢的价值观，即企业通过提供优质服务，满足客人的各种需求，使物有所值、物超所值，让客人利益得以保障，从而提高了客人对酒店的满意度和回头率；客人回头率高，酒店的生意就好，企业效益就能稳步提升，员工的收益也会相应得以增加，客人与酒店之间是唇齿相依、唇亡齿寒的关系。
3、注重创新意识 酒店管理有两大职能:一是保证酒店按原定目标运行，即维持；二是适应不断变化的条件，即创新。一家酒店如太注重维持而不创新，就会被淘汰。市场变了，资源变了,按原目标进行管理就不行了。酒店高层决策者认识到，创新不仅涉及产品创新，而且涉及管理各环节的创新。创新是延长企业生命的主要手段，创新是知识经济的灵魂。高星级酒店入世后，必须全面实施目标创新、技术创新、制度创新、组织创新、环境创新（市场创新）。这样才能增强高星级酒店的综合竞争实力。
4、注重礼仪培训
作为涉外高星级酒店，凯撒皇宫酒店始终把对员工的礼仪规范教育和运用纳入质量管理范畴。凯撒皇宫酒店专门编写了《员工服务手册》，对锦江特色的服务规范、行为举止、语言艺术、服务技巧等作了详细要求，所有新员工进酒店，必须进行有关服务技能、礼仪规范等岗前培训，一线员工不仅要熟悉拉斯维加斯当地的酒店礼仪规范，而且应掌握主要国家或地区的礼仪和宗教习俗，经考核合格才能上岗。
三、专业培训
VIP私人管家为顾客提供“一站式，全套服务”的服务。作为私人管家，必须先了解和掌握各基础部门的工作分工及工作流程，然后了解私人管家的基本服务项目和职责，这样才能快速准确的协调各部门为VIP顾客提供服务。
（一）基础部门了解
1、客房部
客房部是酒店的主要业务部门之一，其主要任务是：负责酒店所有客房的清洁和保养工作，供应各种配置用品，并且为住客提供各种服务项目以创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。
客房部主的岗位有客房部经理、管家部经理、公区主管、保洁领班、保洁员、保养领班、保养员、洗衣房领班、干水洗熨烫工、布草保管员、工服房服务员、客衣收发员兼文员、客房楼层主管、库房保管员、客房中心文员、楼层领班客房清洁员、中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员。
作为VIP私人管家，在VIP顾客还未到来之前，根据贵宾的要求，在登记入住前，对客房进行选择，协调客房部进行房间的布置，以满足贵客的需求。
2、餐饮部
餐饮部的主要任务是：提供酒店所有工作人员和顾客饮食，以开发新菜肴，激发和引导顾客味蕾新体验为目标。
餐饮部的岗位有各类厨师，传菜员，餐厅服务员，后勤人员等
VIP私人管家可以根据VIP顾客的要求，向餐饮部定制或预订菜肴。另外，私人管家必须了解营养搭配，VIP顾客的饮食偏好及身体状况。
3、前厅部
前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。主要职责：
1、销售客房；
2、提供各种综合服务；
3、提供信息服务；
4、协调对客服务；
5、控制客房状况；
6、负责管理客账；
7、建立客史档案。
私人管家应该向顾客获取基本登记的信息，如入住时间，入住时长，房型等等的要求，帮助顾客预订到满意的房间。私人管家还要及时向顾客反馈订房的信息，是顾客了解酒店环境和当前相关活动。
（二）私人管家基础服务
管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的途径。是建立在诚信基础上的对客服务。“以人为本，待客为尊”是管家服务的出发点。“精细和周到”是管家服务的基本目标。“圆满和美好”是管家服务的最终诉求。管家服务是“一站式，24小时不打烊，高效，快捷，个性化，细微，超前，细微，难忘”的服务。
1、私人管家工作流程
A) VIP客人抵达前的准备工作
1) 主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入主本酒店的要求并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。
2) 制定详细接待计划。
3) 负责核查将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间； 4) 提前一天预定次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准。
5) 分房时注意，客房必须是清洁过的空房，千万不能预定第二天才离店的客房；
6) 如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次；
7) 核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。
8) VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍；并根据顾客的要求进行布置。查房细则：卫生状况、小酒吧有否按规定的数量放置、电视机的节目频道有否与电视指南不符、VIP布置规格有否落实、房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确、电话号码及线路是否正确、所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常。
9) 任何临时的更改，都必须及时通知相应部门。
B) VIP客人抵达时的迎接
1) 在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。
2) 若VIP客人由酒店派专车迎接，机场代表在接到客人后应立即通知私人管家客人抵店的时间。
3) 私人管家须保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。 4) 在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。
5) 当客人抵达酒店时，由私人管家用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。
6) 陪同客人直接进房。
7) 向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住等级手续。
8) 与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。 9) 保证VIP客人行李正确无误地送至客房。
10) 在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。
11) 熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。
C)
VIP客人入住期间 饮食安排：
1) 完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。 2) 餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。 3) 开餐前，检查贵宾使用包间的设备及餐具。
4) 开餐中，亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 5) 根据顾客具体的需要提供服务。
D) VIP客人退房时
1) 确定VIP客人退房时间后，必须通知总台结帐处提前20分钟准备好客人的所有帐单资料。
2) 客人入住时的帐单都必须亲自审阅，以防有任何差错，如有问题应提前解决。
3) 通知礼宾员收取VIP客人行李的时间。 4) 负责安排好VIP客人的交通工具。
5) 当客人到达前台结帐处前，亲自帮客人办理退房手续。 6) 退房结束，向客人道别。
2、私人管家服务的精神 追求完美
注重服务的细节
建立人与人之间关系的最高境界
将服务上升为一种艺术的形式，一种服务双方期望得以实现的精彩感受平等对待服务的每一位客人，并赢得尊重勤劳的蜜蜂有糖吃
推荐第3篇：管家岗位职责
客服管家岗位职责 篇2：管家部岗位职责
直接下属：各小组主管/部门助理/文员 1.确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出考核。并严格按照公司的奖惩机制，建立一支严谨、高效、团结的部门团队。 2.细化完善本部门规章制度、工作程序，并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交审批。 3.对部门所属资产、财物进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。 4.建立健全本部门的资料管理系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完整，从而提高对客服务效率。 5.及时审阅部门工作报告、业户投诉记录及报修记录，并跟进处理进度/结果，将资料整理汇报至总监。 6.针对业户逾期未交付的物业服务费及其它费用，制定催缴方案及计划，从而完成物业管理处的预期目标。 7.负责大厦现场对业户的相关物业管理问题的解答并提供相关的规范性咨询服务。 8.就业户投诉热点进行分析，找出症结所在，交与相关部门进行整改，降低投诉率。 9.按时参加与开发单位、公用事业机构、政府部门及有关大厦管理等方面的会议，及时向下属及部门传达会议精神。 10.定期提交各类报告，提出合理化建议。 11.定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作，做到清晰、准确，责任到人，并做好会议纪要的存档工作。 12.对大厦清洁、垃圾清运及绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表每月召开会议，以便及时沟通，提高大厦的管理水平。
为确保整个大厦的正常运转，需每周全面巡视大厦，发现问题及时做出反应。 14.每年12月前拟订并向总监提交下一年度部门管理预算，并严格按照审批后的预算执行。 15.每月25日向总监提交下月部门资金使用计划,并严格执行。 16.对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为物业管理处留用合格专
业的人才。从而优化物业管理处的员工队伍。 17.确保与物业管理处各部门形成良好的合作与沟通。
考核结果进行存档。 19.熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，负责对本部门人员进行相关法律知识宣讲。 20.遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门配合做好善后工作。负责接待业户的投诉及解
释工作。 21.严守物业管理处的各项机密资料，严禁外泄他人。 22.无条件遵从物业管理处一切合理的工作安排。 23.完成上级交办的其它工作。
直接上级：总监、部门经理
直接下属：客服助理/客服前台/文员 1.确保本部门所负责管区的各项工作正常运作，协助部门领导对本部门员工定期做考核等工作。 2.严格执行本部门规章制度、工作程序，并在执行过程中不断做出检查、修改及完善。 3.健全部门资料系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改并报部门领导审批
后实施，从而使其更加完整。 4.督导、检查下属员工的日常工作及审阅工作报告、业户投诉记录及报修记录，发现问题及时处
理，并将工作情况汇报至上级领导。 5.定期按时收取管区内物业费，针对业户逾期未交付的物业服务费及其它费用，及时制定催缴方
案及计划，报上级领导审批后积极落实，确保物业管理处的预期目标。 6.负责大厦现场对业户的相关物业管理问题的解答并提供相关的规范性咨询服务。 7.就业户投诉热点进行分析，找出症结所在，交与相关部门进行整改，降低投诉率。 8.定期向部门领导提交各类报告，并提出合理化建议。 9.草拟及审核大厦的物业管理和服务通告。 10.为确保大厦的正常运转，需每日一次巡视大厦，发现问题及时做出反应，并做好相应的记录。 11.协调后勤组及清洁组各项工作。 12.协助部门领导拟订部门年度管理预算及年度培训大纲及培训教材，并严格按照审批后的方案执
行。 13.负责每季一次的业户意见征询工作，每半年进行一次业户满意度调查工作。 14.确保与物业管理处各部门形成良好的合作与沟通。 15.掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，负责对本部门人员进行相关法律知识宣讲。 16.遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门配合做好善后及保险理赔等相关工作。 17.严守物业管理处的各项机密资料，严禁外泄他人。 18.完成上级交办的其他工作。篇3：管家部岗位职责
管家部岗位职责
目 录
一.客房(楼层) 1.工作职责描述
行政管家
楼层主管 楼层领班
楼层服务员 文员 二.公共区域 1.工作职责描述 pa主管
pa领班 公区服务员
园艺师领班 园艺师 三.洗衣房 1.工作职责描述
洗衣房主管
文员 洗衣房领班
布草房领班 洗衣房服务员 布草房领班 2页 3-4页 5-9页 10-13页 14页 15页 16页 17页 18页 19页 22-23页 24页 25页 26页 27页 28页
工作概述job summary: 负责管家部的全面工作,保证酒店的清洁达到要求。
工作职责duties responsibilities: ? 制定部门规章制度并贯彻执行。 ? 制订部门操作守则及工作程序，维持及提高工作水平。 ? 制订部门年度预算。 ? 负责培训及监督管家部的所有职员的工作情况，评估工作表现。 ? 安排管家部人员工作时间。 ? 安排部门各项盘点工作，选择适用于酒店的各种客用物品及清洁用品。 ? 保证酒店所有职员的制服配套及整洁。 ? 与各部门密切配合，建立良好工作关系。 ? 处理顾客与员工发生的各种纠纷。 ? 及时提供清洁及状况良好的房间供前台销售。 ? 统筹安排公共区域的清洁卫生及绿化布置。 ? 安排制作布置房间鲜花，水果。 ? 安排客房的维修及保养。制订清洁时间表。 ? 严格控制客用品及清洁用品的消耗，避免浪费。 ? 制订及完善员工使用钥匙制度。 ? 安排酒店各部门之布草洗涤，监控洗衣房出品质量及成本开支。 ? 监督记录处理客人遗留物品。 housekeeping job description 工作概述job summary: 全面管理楼层各项工作，确保楼层各个服务环节能顺利进行，从而为客人提供优质高效的住宿服务。
工作职责duties responsibilities: ? 及时传达行政管家的各项指令并安排、布置、落实。 ? 安排、调配员工当值及休假。 ? 分配下属具体工作，检查、督促员工实际操作是否符合标准，并确保服务效
率和质量。
? 跟办特别团体及贵宾到步的准备工作，迎候重要贵宾到步。 ? 每天检查贵宾房，抽查客房及空房，巡查客房楼层公共及后勤地方，确保房
间布置、服务和清洁卫生符合标准。 ? 确保客房的保养和维修工作。 ? 检查楼层主管的交班日志并对存在问题作出处理。 ? 协助值班经理处理客人遗留遗失物品、损坏设施或投诉等事件，向行政管家
汇报发生的特殊事件。
? 定期召开防火防盗安全会议，确保客房安全。 ? 开展员工培训工作，定期评估员工表现，执行奖惩制度。 ? 征询客人意见，设法满足客人的服务要求。 housekeeping job description 工作概述job summary: 全面管理楼层各项目，确保楼层各个服务环节能顺利进行，从而为客人提供优质高效的住宿服务。
工作职责duties responsibilities: ? 监控部门内的钥匙、对讲机及传呼机的合理使用，做好部门财产管理和运作
支出的控制。
? 当值早班时，负责主持客房每天的主管例会，贯彻酒店方针政策和传达服务
信息。
? 当值中班时，跟催早班未完成的工作，抽查夜间开床服务的质量，检查走火
通道及后楼梯以策安全。 ? 制订楼层及大清洁计划。 ? 与其他部门进行必要的沟通以便本部门工作能顺利进行。 ? 完成上司分配的其他任务。 篇4：行政管家岗位职责
行政管家岗位职责
职 位：行政管家
部 门：房务部
直接上司：总经理
督 导：楼层主管、公共区域主管、洗衣房主管
岗位摘要：全面负责管家部的日常管理工作，灵活、恰当地运用管理手段来组织、计划、控
制、指导和协调管家部的一系列业务和事务工作。
工作职责： 1.参与总经理对管家部经营管理方针政策与计划的制定工作，并负责组织实施，向总经理
负责。 2.负责督促、指导部门的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流
程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持部门管理、服务及卫生等工作在最佳状态。 3.督促、指导、检查、培训部门的楼层主管、洗衣房主管、公共区域主管、仓管以及领班
等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理助理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。 4.负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努
力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。 5.巡视抽查客房等本部门负责管理的区域，并作好有关记录，收集宾客的各项意见与要求，
以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。 6.负责协调部门各项工作，与各相关部门经理做好工作沟通与配合。 7.加强与酒店业同行之间的联系与交流，促进部门各项工作、服务与同行接轨并超越。 8.负责督促、检查部门管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工
对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。 9.监督、检查、控制部门各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，做好部门
的成本控制。
10.处理好宾客遗留物品，做好各类报表的管理和档案资料的存储工作。 11.做好部门的年度预算，控制好部门的财务支出。 12.协助工程部做好管家部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改造工作。 13.关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员
工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。 14.参加日常经理会议，主持部门日常管理会议及员工例会。 15.制定部门的人员编制及培训计划，合理分配及调度人力资源。 16.决策部门员工的调动、奖惩、录免、提升及加薪等事宜，发展员工关系，解决人事问题。
17.建立部门完善的工作体系及工作流程标准，不断改进工作，提高工作效率。 18.做好部门年度、季度及周工作计划计划与工作总结，不断跟进与改善工作质量。 19.负责部门日常物品的采购申请及新物品的采购选样和设计。 20.处理部门的日常管理事物。
任职资格：
性 别：男女不限
年 龄：28岁以上
学 历：大学专科以上
工作经验：五年以上四星级酒店管理工作经验 知识技能： 1.掌握管家部工作知识，并且熟悉管家部各岗位工作。 2.了解酒店各部门运作的基本情况。 3.具有一定的法律常识、人事政策等知识。 4.具有一定的鉴赏能力及基础美学与设计知识。 5.良好的英语交流与读写能力。 6.良好的沟通技能。
7.良好的督导与培训能力。 8.良好的组织与策划能力。 9.良好的洞察力与创新能力。篇5：管家岗位职责
管家岗位职责
3.1 管家的岗位职责：
在物业服务中心主任的直接领导下做到： 3.1.1 负责分管区域楼宇外观及楼宇内公共区域的清洁卫生、园林绿化、公共秩序的监督管理，并对其公共设施设备的正常运行实施检查； 3.1.2 负责业主入住、装修事务管理； 3.1.3 负责物业小区总值班工作及紧急事务处理； 3.1.4 日常服务的组织、协调，常规合同的归口管理； 3.1.5 定期认真查抄公共地方和业主单元的水电表读数，确保每月物业归类资料按时、准确完成；
3.1.6 催收物业管理、服务费用等应收费用； 3.1.7 宣传组织开展社区文化活动； 3.1.8 积极与业主委员会协调、沟通、及时满足业主的要求； 3.1.9 定期整理分管楼宇业主档案并与业主建立良好的公共关系； 3.1.10 做好大厦（小区）各公共秩序维护岗位质量职责的监督检查工作。 3.1.11 完成主任交办的其他工作。 3.2 管家的任职要求：
3.2.1 思想品德：与物业服务中心主任的要求相同。 3.2.2 知识水平3.2.2.1 掌握管理服务业务知识，提高服务水平，做到“三明确、一通晓”。 a．明确“依法管理、业主至上、服务第一”的服务宗旨； b．明确管理处职责；
c．明确物业服务中心为业主提供的各项服务项目； d．通晓《住户手册》、《管理公约》，国家对物业管理有关的法律法规等。 3.2.2.2 具备管理能力，做到“四知七主动”。 四知：a．知大厦（小区）楼幢数、业主有多少； b．知业主情况
c．知小区公共设施、公共秩序维护、园林绿化、环境卫生和各项费用收支等情况。 d．知住户情况。
七主动：a．主动上门为孤寡老弱户、困难户服务； b．主动走访业主征求管理意见； c．主动向业主宣传有关物业管理规定； d． 主动向来访者介绍公司业务； e．主动提出合理化建议，为公司创利； f．主动检查各种公共设施、安全卫生等情况； g．主动向领导汇报工作情况，及时反馈业主对管理工作的意见。 3.2.2.3 严格执行规章制度做到： a．认真执行规章制度，做好资料保管工作； b．严守岗位，及时处理值班期间的日常事务； c．遵守社会公德，讲究职业道德、礼貌待人，文明服务； d．维护治安秩序，对小区每天有巡视，晚间有巡查； e．搞好管理关系、上下关系、内部关系与其他部门关系。 3.2.2.4 做到三满意。即业主满意、领导满意、自己满意。 3.2.3 学历、经历、培训和健康： a．学历：大专以上学历；
b．经历：从事物业管理或相近领域工作1年以上； c．培训：经政府主管部门培训合格，持证上岗； d．身体：健康，精力充沛。
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管家岗位职责
3.1 管家的岗位职责：
在物业服务中心主任的直接领导下做到：
3.1.1负责分管区域楼宇外观及楼宇内公共区域的清洁卫生、园林绿化、公共秩序的监督管理，并对其公共设施设备的正常运行实施检查；
3.1.2负责业主入住、装修事务管理；
3.1.3负责物业小区总值班工作及紧急事务处理；
3.1.4日常服务的组织、协调，常规合同的归口管理；
3.1.5定期认真查抄公共地方和业主单元的水电表读数，确保每月物业归类资料按时、准确完成；
3.1.6催收物业管理、服务费用等应收费用；
3.1.7宣传组织开展社区文化活动；
3.1.8积极与业主委员会协调、沟通、及时满足业主的要求；
3.1.9定期整理分管楼宇业主档案并与业主建立良好的公共关系；
3.1.10做好大厦（小区）各公共秩序维护岗位质量职责的监督检查工作。
3.1.11完成主任交办的其他工作。
3.2管家的任职要求：
3.2.1思想品德：与物业服务中心主任的要求相同。
3.2.2知识水平
3.2.2.1掌握管理服务业务知识，提高服务水平，做到“三明确、一通晓”。
a．明确“依法管理、业主至上、服务第一”的服务宗旨；
b．明确管理处职责；
c．明确物业服务中心为业主提供的各项服务项目；
d．通晓《住户手册》、《管理公约》，国家对物业管理有关的法律法规等。
3.2.2.2具备管理能力，做到“四知七主动”。
四知：a．知大厦（小区）楼幢数、业主有多少；
b．知业主情况
c．知小区公共设施、公共秩序维护、园林绿化、环境卫生和各项费用收支等情况。
d．知住户情况。
七主动：a．主动上门为孤寡老弱户、困难户服务；
b．主动走访业主征求管理意见；
c．主动向业主宣传有关物业管理规定；
d． 主动向来访者介绍公司业务；
e．主动提出合理化建议，为公司创利；
f．主动检查各种公共设施、安全卫生等情况；
g．主动向领导汇报工作情况，及时反馈业主对管理工作的意见。
3.2.2.3严格执行规章制度做到：
a．认真执行规章制度，做好资料保管工作；
b．严守岗位，及时处理值班期间的日常事务；
c．遵守社会公德，讲究职业道德、礼貌待人，文明服务；
d．维护治安秩序，对小区每天有巡视，晚间有巡查；
e．搞好管理关系、上下关系、内部关系与其他部门关系。
3.2.2.4做到三满意。即业主满意、领导满意、自己满意。
3.2.3学历、经历、培训和健康：
a．学历：大专以上学历；
b．经历：从事物业管理或相近领域工作1年以上；
c．培训：经政府主管部门培训合格，持证上岗；
d．身体：健康，精力充沛。
推荐第5篇：酒店管家部洗衣房经理岗位职责
酒店管家部洗衣房经理岗位职责
工作概述 JOB SUMMARY:
1.洗衣房经理直接对行政管家负责，其下属包括全体洗衣房和布草房的工作人员。2.洗衣房经理的业务范围涵盖提高洗衣房的营业利润，负责洗衣及布草、制服的管理工作。高质高效地完成布草及客衣、员工制服的洗涤工作；全面管理布草及制服分发使用情况。
3.洗衣房经理的主要工作区域为洗衣房及布草房。
工作职责 DUTIES & RESPONSIBILITIES:
1.努力完成部门营业指标。a) 协助行政管家制定洗衣房的年度财务预算计划，对酒店制服及布草的设计和用料的选择提出建议； b) c) 编制洗衣房用品、用料的使用和购置计划，控制每月消耗和总产量的平衡； 掌握本部门营业状况和市场需求，积极做好促销工作。
2.合理安排人力、物力，降低成本，减少费用。3.保证洗衣房的服务质量。 a) 编制洗衣房工作规范和程序，通过监督生产过程和质量检查，提供高效率的干、湿洗服务； b) c) 监督下属对布草、制服的分派和控制；
检查员工制服和布草的清洁，确保清洁制服及布草的供应。
4.安排培训工作、落实培训内容。5.保证部门运作的高效率。 a) b) c) d) 明确各分部的工作目标与要求，并检查、指导各分部的日常工作； 不断更新和提高现行的工作程序和标准，并使全体员工都能遵从； 对分部主管做出培养、鼓励和评价，并提供相应的培训； 主持部门的工作例会，传达酒店和管家部有关指令和信息。
6.负责月度和季度的布草检查和盘点，落实制服及布草的报废事宜，并保留相应记录。7.了解员工的实际需要并主持或提供相应的培训。 8.通盘考虑部门内部的节能和环保问题。 9.完成行政管家安排的其它工作。
推荐第6篇：酒店管家部公共区域服务员岗位职责
酒店管家部公共区域服务员岗位职责
工作概述 JOB SUMMARY:
1.公共区域服务员直接对公共区域领班负责。
2.公共区域服务员在公共区域领班安排下按照管家部制订的工作标准和工作程序认真完成管辖范围的清洁卫生工作，确保公共场所的清洁。
工作职责 DUTIES & RESPONSIBILITIES:
1.遵守劳动纪律和岗位工作的规章制度。2.服从并认真完成上司分配的各项任务。
3.按操作规程正确进行清洁工作，避免浪费或造成物品损坏。4.礼貌待客，随时保持酒店的环境卫生清洁。 5.爱护酒店财物，正确使用和妥善保管清洁工具。 6.发现酒店设施遗失或损坏立即报告主管。 7.完成上级安排的其他工作。
推荐第7篇：物业管家岗位职责
高级物业管家 直属上级客服经理 直属下属助理物业管家、管家助理 岗位职责 1 严格按照质量管理体系的要求落实与本岗位相关工作执行公司的各项规章制度服从上级安排积极主动完成本职工作。 2 全面掌握业主情况、按照物业管理法规及政策进行管理和协调业主事务合理、高效地安排和完成各项工作圆满地完成任务。 3 保证公司配发工具、物品的安全使用不发生、不出现人为造成的损坏、损毁、丢失等问题。 4 负责整个地块的运营工作领导所辖工程、安管人员为业主提供高效、快捷、满意的服务为业主打造一个安全、整洁、舒适的园区环境。对工作授权内不能解决或需要协调其他部门协助处理的事项要在第一时间内向部门经理汇报由部门经理进行协调不能直接跨部门协调或越级处理。 5 负责监督、检查及考核助理物业管家、管家助理的工作并要求达到规定的工作标准及规范。 6 负责业主入住二次装修手续的办理、监督及验收工作。 7 负责业主日常投诉的确认、处理、跟踪并安排人员回访。 8 负责实现物业管理相关费用的收费指标。达到整个地块总收费率85后每上升5工资上升两级直至达到公司规定的本岗位工资最高标准。对于不能完成每一收费期半年既定任务的应给与降工资或降职处分。 9 做好业主档案及钥匙的监督管理工作与助理管家共同负责客户钥匙托管的管理工作。 10 每周对公共区域巡视1次、认真关注公共设备实施的完好情况和公共
区域形象建设发现问题及时跟进解决无法解决的及时上报。 11 对遭遇紧急突发事件影响的业主必须到现场处理紧急事项并跟进善后工作。 12 协同助理管家及时组织人力、物力与其他部门共同解决小区重要事项和突发事件。 13 负责客服部本地块人员的排班、考勤及请假管理工作并及时将情况上报经理。 14 就对客服务工作的改进和完善向上级领导提出意见和建议。 15 对业主的潜在要求保持高度的敏感性与业主建立良好关系。建立重点业主与物业管理处之间的有效沟通渠道提供最优质的服务以保证其满意率达标。 16 负责检查物业管家特约服务的推广情况。 17 负责制定本地块的工作月/年度计划和进行总结。 18 解决业主提出的问题、困难认真听取业主反映的意见和建议在实际工作中加以改进。 19 负责业户满意度调查的监管工作。 20 定时对辖区内的服务质量进行统计分析每周统计维修、投诉、业户入住信息、业户提出的其它建议。 21 服从领导协助部门经理开展部门工作完成上级领导交办的各项工作。 助理物业管家 直属上级高级物业管家 直属下属管家助理 岗位职责
1、严格按照质量管理体系的要求落实与本岗位相关工作执行公司的各项规章制度服从上级安排积极主动完成本职工作。
2、负责配合高级物业管家完成所属辖区内的一切管理工作。
3、负责监督、检查、考核管家助理及所辖工程、安管人员的工作要求其达到规定的工作标准及规范。
4、全面掌握业主情
况、按照物业管理法规及政策进行管理和协调的业主事务合理、高效地安排和完成各项工作圆满完成任务。
5、负责配合高级物业管家实现物业管理相关费用的收费率指标。达到整个地块总收费率85后每上升5工资上升两级直至达到公司规定的本岗位工资最高标准。对于不能完成每一收费期半年既定任务的应给与降工资或降职处分。
6、随时关注辖区内业主的意见和要求及时纠正服务中的缺陷并给予解决和回应按物业管理处要求进行用户走访。
7、每周对公共区域巡视1次、认真关注公共设备设施的完好情况和公共区域形象建设发现问题及时跟进解决无法解决的及时上报。
8、对遭遇紧急突发事件影响的业主必须到现场处理紧急事项并跟进善后工作。
9、就对客服务工作的改进和完善向上级领导提出意见和建议。
10、对业主的潜在要求保持高度的敏感性与业主建立良好关系。建立重点业主与物业管理处之间的有效沟通渠道提供最优质的服务以保证其满意率达标。
11、负责辖区内有偿服务的推广工作和业主意见的反馈。
12、负责对管家助理进行工作指导以及培养和培训。
13、负责制定本地块的工作月/年度计划和进行总结。
14、负责辖区范围内的客户档案及钥匙管理工作。
15、负责空置房屋的管理和园区内保洁的监管工作。
16、定时对辖区内的服务质量进行统计分析每周统计维修、投诉、业户入住信息、业户提出的其它建议。
17、当高级管家休假或不在岗位时
助理管家应担负所有高级管家的岗位职责。
18、服从领导安排协助部门经理工作并完成上级领导交办的各项工作。
推荐第8篇：物业管家岗位职责
1.0 熟练掌握客户的基本情况，建立工作台帐，掌握小区动态。 2.0 负责办理客户入住、迁出手续。
3.0 受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，跟踪落实服务需求的处理进度。
4.0 使用OVS核查系统对片区每日巡查不少于一次，对所管辖片区的安全、工程、环境服务质量过程进行监督；每5天覆盖一次。
5.0 负责受理或告知客户住户卡的办理、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等办公事务。
6.0 负责客户物业服务费及水、电其他约定费用的催缴工作。 7.0 负责客户资料的收集、整理、存档及定期更新工作。
8.0 负责装修申请的办理，资料完整后协调工程主任审核及管理处经理审批。 9.0 建立并维护良好的公共秩序，协调客户间的纠纷，做好责任片区的品质监管工作。
10.0 加强与客户之间的沟通，定期开展入户走访活动，片区客户有效沟通率不低于60%，建立并保持良好的客户关系。
11.0 积极组织、引导片区客户参与社区文化活动，与客户建立良好的沟通关系。
12.0 负责提供房屋维修、房屋清洁、代买代办等在内的各项有偿服务工作。 13.0 负责提供有关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等市场资讯服务，并定期收集、更新。
14.0 负责定期对客户服务需求、咨询及投诉的质量进行回访，并将结果上报管理处经理。
15.0 按时完成管理处经理交办的其他工作。
推荐第9篇：黄金管家岗位职责
1、岗位描述
主要负责酒店VIP的接待，政楼层客人入住的接待和跟进，做好行政楼层个性化服务，协助大堂副理在大堂做好宾客关系的维护，在入住率高时协助楼层的服务工作。
2、职责
1、执行行政楼层主管的工作安排，有效完成各项接待工作。
2、负责行政酒廊的对客接待，提供茶水及小吃服务。
3、按标准填写交接班记录本及了解酒店日常信息，对交接班记录本上的各项工作进行跟进处理。
4、按班次要求完成本班次日常工作及各项准备工作，确保工作所需的物品有足够的库存。
5、当酒店有重要VIP接待时，直接到大堂进行迎接并引领客人到指定房间，并提供高效优质的服务。
6、欢迎所有入住行政楼层客人，协助客人办理入住手续。
7、如客人在行政楼层办理入住登记，须正确填写登记卡，及时将信息录入电脑，并做好账单的统一保管。
8、确保入住及退房手续办理过程中，为客人提供高效、迅速、方便、准确和礼貌的服务。
9、熟悉客人姓名、特殊要求及喜好，将客人入住情况制成历史档案，为以后的接待提供服务信息。
10、善于发现客人的一些特殊日期，如结婚纪念日，生日等，并视情况为客人提供个性加惊喜的服务。
11、关注客人提出的意见、建议和要求，实时记录客人的反馈意见，并采取补救措施迅速跟办处理，并向上级汇报。
12、对入住的散客做好到店、在店和离店的服务跟进，给客人留下深刻的印象，并成为行政楼层的回头客。
13、随时检查工作区域，确保工作环境干净整洁，爱护工作区域的设备设施，注意保养，如遇故障及时报修。
14、在赶房时，协助行政楼层服务员卫生的清理，并负责空房的日常清洁。
15、及时准确掌握行政楼层房态，随时关注行政酒廊状态，及时为客人服务。
16、熟知酒店其他部门的经营特色及更新，准确回答客人的询问。
17、熟悉酒店周边的旅游景观及相关人文典故，方便向客人介绍。
18、确保本班次现金收入、支出准确无误。
19、交接班做好备用金交接，按要求填写备用金交接记录。
20、根据行政主管安排，除负责行政楼层的接待外，还有义务到大堂行使GRO的职责，配合大堂副理的工作。
21、保持与其他部门的良好沟通、交流，培养良好的工作关系，发扬团队合作精神。
推荐第10篇：管家部岗位职责
管家部经理、副经理岗位职责
一、经理岗位职责 管理层关系： 直接上级： 总经理 直接下级： 副经理
岗位职责：统管并指导管家部，进行管家部各项工作；公共区域和洗衣部的计划、组织、协调、控制、指导和管理。定期考核下属使各部门保持高水准运行。 工作内容：
1．公司主管领导的直接领导下负责本部门清洁服务、灭“四害”、绿化养护及服务、洗衣房管理及车场车库的组织、安排、监督、检查工作。
2．负责制订、提交本部月度年度工作计划、月度材料采购计划及月度年度工作总结、项目改造及资金使用计划。
3．负责本部门组织架构的设置及阶段性的定岗定编、报公司批准后实施。
4．负责本部门人力资源、材料采购、能源消耗的成本控制，科学总结工作程序及方法，以最少的投入获取最大的投资效益、生态效益、社会效益。
5．负责制订、完善本部门各项规章制度、操作流程、规范。 6．负责本部门员工的培训与绩效考核工作。 7．负责实施本部门工作计划，落实岗位责任制及各项管理制度的执行情况。合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任到人，确保员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。
8．对酒店清洁卫生总体工作负责，安排每月清洁、消杀工作，并对服务质量进行检查。
9．督导下属的日常工作。
10．完成上级领导交办的其他工作。
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二、副经理岗位职责 管理层关系： 直接上级： 经理 直接下级： 主管
岗位职责：协助经理管理本部门工作，督导公共区域清洁工作和洗衣房维修保养计划执行,管理员工宿舍的工作。明确各分部的日常工作目标与要求，沟通和协调各部门工作。保证各部门运作的高效率。 工作内容: 1.在管家部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对管家部经理负责。 2.策划本部门的工作，制订周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。
3.负责对部属员工的管理、业务培训，严格选拔和考核值班经理及领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。
4.负责管家部设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时做好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。
5.配合保安部门做好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身财物安全。
2 6.定期召开员工会议，部署工作，及时了解属下的工作情况。督导各班组开展。
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第11篇：《物业管家岗位职责》
G/QC-BF-01 COPM 沈阳分公司物业管家岗位职责 A/0 1/10 1.0 客服中心职责
1.1 通过各种方式的调研（上门、电话、日常接待业主），及时准确掌握客户需求，完成《客户投诉月报》；
1.2 受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并及时流转，协调公司内外部相关部门跟进处理、回访，直至工作闭环；
1.3 负责客户物业服务费及其他约定费用的收缴及催缴工作； 1.4 按集团要求，保证客户信息档案的完整性和准确性，对客户信息随时进行动态更新管理；
1.5 负责对客户服务过程中发现的不符合、异常、紧急情况项采取有效措施，并持续实施改进； 1.6 负责增值服务的咨询和提供；
1.7 定期向上级领导和品质管理部提供品质管理工作分析报告，为上级领导决策提供参考依据；
1.8 协助集团开展一年一度的客户满意度调查； 1.9 撰写年度客户满意度调查分析报告；
1.10 负责社区文化活动的策划和实施，维护客户关系服务； 1.11 完成公司部门领导安排的其它工作。 2.0 岗位要求
大专及以上学历，具有较强的工作责任感、服务意识和创新精神。有较强的沟通技巧和协调处事能力。形象气质较好，谈吐大方得体，有亲和力。有较强的书写、记录能力，具备初级电脑操作能力。普通话流利标准，掌握基础英语会话者优先。
G/QC-BF-01 COPM 沈阳分公司物业管家岗位职责 A/0 2/10 3.0 物业管家岗位职责
3.1 客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作；
3.2 负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理；
3.3 客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访，
3.4 每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查； 3.5 搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理； 3.6 负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴；
3.7 熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答；
3.8 负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理。妥善保存好装修管理相关记录备查；
G/QC-BF-01 COPM 沈阳分公司物业管家岗位职责 A/0 3/10 3.9 建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷； 3.10 与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；
3.11 依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通；
3.12 向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度；
3.13 在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；
3.14 认真学习物业行业法律法规，掌握公司《百问百答》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询； 3.15 按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理；
3.16 负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报； 3.17 负责完成领导交办的临时性工作。 4.0 管家联络人岗位职责：
4.1 认真贯彻执行管理处经理及上级主管部门的工作指令，负责客服
G/QC-BF-01 COPM 沈阳分公司物业管家岗位职责 A/0 4/10 中心的全面管理，主持日常会议和定期召开客服工作会议； 4.2 协助管理处经理建立、完善管理处的品质服务体系文件；积极配合公司品质管理部服务产品的推行、落实、监督检查工作，并做好信息的传递及反馈；
4.3 团队管理：完成自己责任区域的物业管家本职岗位工作，重点督促、检查、协调下属物业管家工作开展;定期对下属管家业务能力及服务品质进行考核及评价，对管理处客服人员进行业务培训和指导； 4.4 协助管理处经理制定管理处年度、季度、月度工作计划，跟进督促客服条线工作计划的落实；
4.5 协助管理处经理，根据日常与客户的沟通，分析把握客户服务需求，做好管理处物业服务品质监管及品质提升工作；
4.6 进行有效的客户管理和沟通，重点接待、处理管理处难点客户的投诉；负责对投诉信息进行收集、统计、分析，定期向上级领导提供投诉数据以及相关分析报告、整改措施及客户关系建设的改善计划。 4.7 落实重大投诉和突发性事件的整理、记录与申报，保证客户投诉记录的完整性、有效性，无缺失；
4.8 监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理客户投诉，做好投诉回访，直至事件处理闭环；
4.9 负责跟进各类由品质管理部转达的“疑似负面信息”及投诉，协助经理处理并及时向品质管理部汇报跟进过程及结果，并定期向客户做好阶段性反馈及相关记录工作；
4.10及时指导物业管家收集、更新客户资料、生活便利信息、收集物
G/QC-BF-01 COPM 沈阳分公司物业管家岗位职责 A/0 5/10 业管家完成的月度工作计划、月度管理服务报表、月度物业费分析、客户资料及物业费周报等报表按周/月汇总上报品质管理部； 4.11 负责协助品质管理部对制度、政策、指引的拟定、修改、完善及执行；
4.12 指导、监督物业管家客户软件使用管理工作； 4.13 协助客户满意度调查；
4.14 定期向管理处经理述职，接受公司对岗位职责履行情况的检查。 4.15 负责与品质管理部对接，按时提报各类工作报表、统计数据等相关资料；
4.16 按时完成上级领导交办的其他工作。
第12篇：《物业管家岗位职责》
G/QC-BF-0
1COPM沈阳分公司物业管家岗位职责A/01/10 1.0 客服中心职责
1.1 通过各种方式的调研（上门、电话、日常接待业主），及时准确掌握客户需求，完成《客户投诉月报》；
1.2 受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并及时流转，协调公司内外部相关部门跟进处理、回访，直至工作闭环；
1.3 负责客户物业服务费及其他约定费用的收缴及催缴工作；
1.4 按集团要求，保证客户信息档案的完整性和准确性，对客户信息随时进行动态更新管理；
1.5 负责对客户服务过程中发现的不符合、异常、紧急情况项采取有效措施，并持续实施改进；
1.6 负责增值服务的咨询和提供；
1.7 定期向上级领导和品质管理部提供品质管理工作分析报告，为上级领导决策提供参考依据；
1.8 协助集团开展一年一度的客户满意度调查；
1.9 撰写年度客户满意度调查分析报告；
1.10 负责社区文化活动的策划和实施，维护客户关系服务；
1.11 完成公司部门领导安排的其它工作。
2.0 岗位要求
大专及以上学历，具有较强的工作责任感、服务意识和创新精神。有较强的沟通技巧和协调处事能力。形象气质较好，谈吐大方得体，有亲和力。有较强的书写、记录能力，具备初级电脑操作能力。普通话流利标准，掌握基础英语会话者优先。
3.0 物业管家岗位职责
3.1 客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作；
3.2 负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理；
3.3 客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访，
3.4 每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；
3.5 搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理；
3.6 负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴；
3.7 熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答；
3.8 负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理。妥善保存好装修管理相关记录备查；
3.9 建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷；
3.10 与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；
3.11 依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通；
3.12 向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度；
3.13 在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；
3.14 认真学习物业行业法律法规，掌握公司《百问百答》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询；
3.15 按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理；
3.16 负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报；
3.17 负责完成领导交办的临时性工作。
4.0 管家联络人岗位职责：
4.1 认真贯彻执行管理处经理及上级主管部门的工作指令，负责客服
中心的全面管理，主持日常会议和定期召开客服工作会议；
4.2 协助管理处经理建立、完善管理处的品质服务体系文件；积极配合公司品质管理部服务产品的推行、落实、监督检查工作，并做好信息的传递及反馈；
4.3 团队管理：完成自己责任区域的物业管家本职岗位工作，重点督促、检查、协调下属物业管家工作开展;定期对下属管家业务能力及服务品质进行考核及评价，对管理处客服人员进行业务培训和指导；
4.4 协助管理处经理制定管理处年度、季度、月度工作计划，跟进督促客服条线工作计划的落实；
4.5 协助管理处经理，根据日常与客户的沟通，分析把握客户服务需求，做好管理处物业服务品质监管及品质提升工作；
4.6 进行有效的客户管理和沟通，重点接待、处理管理处难点客户的投诉；负责对投诉信息进行收集、统计、分析，定期向上级领导提供投诉数据以及相关分析报告、整改措施及客户关系建设的改善计划。
4.7 落实重大投诉和突发性事件的整理、记录与申报，保证客户投诉记录的完整性、有效性，无缺失；
4.8 监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理客户投诉，做好投诉回访，直至事件处理闭环；
4.9 负责跟进各类由品质管理部转达的“疑似负面信息”及投诉，协助经理处理并及时向品质管理部汇报跟进过程及结果，并定期向客户做好阶段性反馈及相关记录工作；
4.10及时指导物业管家收集、更新客户资料、生活便利信息、收集物
业管家完成的月度工作计划、月度管理服务报表、月度物业费分析、客户资料及物业费周报等报表按周/月汇总上报品质管理部；
4.11 负责协助品质管理部对制度、政策、指引的拟定、修改、完善及执行；
4.12 指导、监督物业管家客户软件使用管理工作；
4.13 协助客户满意度调查；
4.14 定期向管理处经理述职，接受公司对岗位职责履行情况的检查。
4.15 负责与品质管理部对接，按时提报各类工作报表、统计数据等相关资料；
4.16 按时完成上级领导交办的其他工作。
第13篇：楼宇管家岗位职责
楼宇管家岗位职责
1、负责所辖楼栋业户、客户来访接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。
2、负责为业户跟进装修申请、报修手续、有偿服务下单。
3、按接待来访客户，做好来访登记，对业主预约的来访要及时通知相关业主，对突然来访者，要征求业主的意见后，再放行。
4、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。
5、为业户提供商务、票务、邮件收发等项服务工作。
6、熟悉了解责任片区业主（住户）的基本信息，做好向用户的各种宣传工作并将住户的意见和建议及时向客服领班反馈。
7、加强与客户沟通与联系，每月定期走访客户，听取客户意见和建议，及时处理客户投诉并对投诉处理进行跟踪回访，协助公司对片区内住户的回访工作，收集住户的意见和建议并汇总分析提出合理化改进方案。
8、全面统筹并协调所辖区域内安管、保洁、维修、绿化等工作；
9、负责二次装修的施工过程的现场管理监督，每天巡查辖区装修单元二次，参与装修验收工作，发现不合格行为及时处理，并做好相关记录；
10、安排住户房屋或分管楼宇设施，区域的维修事项，每天从前台获取维修信息并做好事后跟踪，及时向住户反馈维修进度，每月辖区内不能超过2次关于维修的投诉；
11、工作岗位细则：
A、巡楼检查：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡楼二遍。巡楼时应认真、细致，发现问题及时记录和处理。
B、清洁检查：注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的清洁卫生和公共设施设备的完好情况。
C、投诉处理：业主如有投诉，应做好记录，自己能处理的，自己及时作好现场处理，不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理，如不属本公司或本客户服务中心责任，应耐心向业主解释清楚。
D、每月认真做好接待业主、上门回访、催交管理费等工作并做好各项工作记录。
E、熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守客户服务中心的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。
F、掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作。 G、按合同要求对专业清洁、绿化公司的清洁卫生，绿化保养进行检查、督导和考核。
H、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。
12、公司机密、业主资料的保密工作，服从主任或部长安排的其它工作和事项调配。
第14篇：酒店管家部门工作总结
某酒店前厅部、管家部年度工作总结及新年工作规划报告
前厅部、管家部—2003年度工作回顾 2004年度工作展望 报告
弹指之间，2003年即将逝去，一个崭新的一年正向我们迈来。 2003年对锦都酒店来说，从筹建到开业，经历了风风雨雨，在酒店领导、员工的辛勤努力之下，终于于9月28日向社会敞开了大门，迎接四海宾朋。
一、2003年度工作回顾
前厅部：
1、
七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作。
2、九月份，至九月底，前厅上完成了部门运作的基本物资配备。
训计划）
4、十二月份，部门通过理论及实际操作考试，并根据领班对员工日常的业务能力及工作职责、态度，对员工工资待遇进行重新的定级，一定程度上稳定了员工的人心，对部门的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月底对部门优秀员工进行评选（2名），用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。
管家部：
1、
七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作；并编制《客房铺底物质采购
清单》。
2、九月份，进行开荒工作；并跟催各项铺底物质到位。
反映员工们整体素质有了一定的提高。
4、十一月、十二月份，管家部从细部入手，主要抓清洁卫生工作。克服边施工、边营业带来的重重困难，使酒店的卫生状况有一定的改观。
5、根据实际的运行，修订完成《岗位职责与操作程序》。
6、加强物耗成本控制，易耗品从10月份的
19、6元/间天下降到11月份的
10、33元/间天。
（见附表2：管家部2003年培训计划）
二、过去一年中存在的问题：
1、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生。
2、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大。缺乏熟练的一线员工，基层管理干部的眼界标准也有待提高。由于大多数员工刚从校门走出，即缺乏社会经验，对酒店也没有什么认知，虽然经过几个月的培训，但对高星级酒店，特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个卫生标准没有很好的实际认知，虽然知道要窗明几净，一尘不染，但对他们大多数人来讲，那似乎只不过是可想而不可的理想境界。再者，虽说他们经过理论培训，也在其他酒店进行过短暂的实习，但毕竟都不太熟练，故工作方法、技术、经验等有所欠缺，工作进度不够快，也承受不了高强
度的工作量。
3、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他五星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而
五星级酒店正是需要这种服务。
4、部门间、岗位间的配合还不够默契，缺乏沟通。
5、前台、总机等一线的员工英语水平不高，有待进一步的培训。
6、入住常住客户量少，客源市场还不稳定。
7、工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格。(附表三： 维修项目清单)
8、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，房间显得单调。客人普遍反映无入住五星级房间所体现的温馨、豪华感。（附表四：管家部客房未到物品清单）
9、相关配套设施不完善。商务楼层、专业酒吧、ktv、健身娱乐、商场等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娱、购一个系列过程，这样的房价才物有所
值。
10、员工的通讯工具未到位，导致查房速度较慢。
三、针对存在的问题，拟定04年的管理、工作计划
（一）、销售计划
1、与销售部一起努力，开拓义乌市场份额，建立销售网络，努力提高酒店市场
的占有
率。
2、做好客史资料统计，特别是常住客，以“常住客卡片”的形式建立预订部一
手资料。
3、实行售房销售积分奖惩制度，激励总台的推销意识，促进其积极性。
4、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的前因后果，让
员工看
“参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。
（二）、管理计划
1、建立“服务质量检查细则”，对违反制度的员工进行扣分制，并以浮动工资
考核的形式体现。
2、建立“最佳员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投
票，对最佳员工进行奖励。
3、定期召开财务部、客房部、前厅部开展每月协调会，每月由部门负责人轮流主持，欢迎员工勇跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。
4、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店
高星级氛围，为客人提供更优质的服务。
5、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工
的素质，
员工的服务质量，固部门将成立部门质量小组，由房务总监带头，各区域领班为
组成成员，每星期不定期的对各区域进行卫生质量、服务质量的检查。
6、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，为酒店争创“五星”
打好扎
实的基础。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，如常住客这方面，预订为其准备好登记单、房卡，预先送上他想的设施设备（如网线等）；赠送报纸不要单一的《义乌日报》，建议送一些时尚性的报纸，《都市快报》、《钱江晚报》等；做夜床增加夜床小点心，发挥西餐大厨的优势，成本控制在3~5元，增加服务特色；建议安装影视轮播系统，增加客房的销售卖点；商务楼层、总套尽快投入使用，这是五星级酒店的标志；利用中巴车闲置时间，提供机场接机服务，增加客源。力争使每位来过锦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要
的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
（三）、培训计划
1、开展各岗位的标准化、程序化培训。
2、请销售部等其他相关部门负责人对进行业务知识的交叉培训。
3、从抵店至离店的五个不同时期，进行专门的英语培训。
4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。
7、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。
8、对领班进行“如何做一成功的领班”的专题培训。
9、做好新员工的入职培训工作。
10、部门内部做好交叉培训。
（附表格五 ：2004年度管家部培训计划表）（附表格六 ：2004年度管家部重
点工作计划表）
（附表格七 ：2004年度厅部重点工作计划表）
（四）人力计划
（附表格八 ：2004年度前厅部人力计划表）
锦都的辉煌！
（附表一：前厅部11月、12月培训计划）
前厅部11月、12月培训计划
日 期培 训 内 容
12.01预订操作细则；超额预订操作细则 12.02散客入住登记操作细则；内宾入住单操作细则；欢迎卡操作细则 12.03排房操作程序；客房加床操作细则；保密房操作细则 12.04团体入住登记操作细则；团体预订操作细则；团体续住操作细则 12.05小测验；扫描仪输单操作细则 12.06试卷分析；失物招领操作细则 12.07证件知识 12.09护照知识测试
12.10换房操作细则；dead move 操作程序 12.11延迟退房操作细则；续住房操作细则 12.12协议、金卡操作细则；次日报协议的操作操作细则 12.13房卡处理操作细则；接受叫醒操作细则；宾客留言操作细则 12.14免费房操作细则；值班房操作细则；参观房操作细则 12.15小测验；早、中、晚班工作细则 12.16试卷分析；挂帐操作细则 12.17电脑输单操作细则；查单、审单技巧；r/c单交接操作细则 12.18宾客查询操作细则；咨询服务细则 12.19代开房门操作细则；房卡处理操作细则；钥匙寄存操作细则 12.20电话退房操作细则；走房状态操作细则 12.21小测验；公安局查房处理程序 12.22试卷分析；脑死机处理程序；电停电应急处理程序 12.23综合测试
备注培训地点:7楼文汇阁培训时间:14:30-15:00*请提前五分钟到场;请使用员工电梯;不可在7楼喧华;手机请关机或调至震动档;早班人员、前天晚班人员在 15:45分开始培训；培训设签到，无故不得缺席
（附表2：管家部2003年培训计划） 2003年管家部培训计划
日期培训内容 7月16日管家部纪律与制度、服饰与仪表、7月17日个人卫生标准、仪表姿态、礼貌礼节规范 7月18日电话应答、酒店基本待客用语、7月19日hskp英语、公共场所的行为规范 7月21日hskp英语、快乐的18种技巧、礼节礼貌考试 7月22日hskp英语、什么是pa、包床细则、公共区域的划分 7月23日hskp英语、pa的职能和保养特点、清洁任务和要求，洗衣房的重要性、
纤维的分类、客房录像训 7月24日hskp英语、为什么要清洁保养、污渍与清洁保养、包床练习、水洗机的具体操作、台布的正确洗涤、洗衣房的11条规章制度、洗衣房具体的五大块 7月25日hskp英语、hskp安全守则、包床程序考核 7月27日hskp英语、hskp客房清扫程序、pa日常培训、厅面清洁程序、洗衣
房员工的工作职责及操作要求、我们该如何做事 7月28日hskp日常英语、义乌地名信息培训、pa的vip当值服务、布草的分类
及清洁的要求、
7月29日hskp电话英语、pa的推尘演练、pa客厕清洁、洗衣房的清洁程序考
核
7月30日hskp英语、客房清洁步骤、楼层环境卫生的操作程序、碧丽珠的使用
及注意事项、pa机动职责、领班忌讳19类、洗衣房介绍清洁剂1-7种 7月31日hskp英语、消防知识培训、纤维的特性及识别篇二：管家部2014上半年工作总结
管家部2014年上半年工作总结 2014年随着国家政策与经济形式的影响，酒店行业面临着越来越严峻的考验，行业间的竞争也日趋白热化，在这半年中，我们管家部在集团公司的正确指引下，在酒店领导的关心支持下，在员工辛勤工作努力下，在各部门的紧密配合下，我们及时求变，适应市场需求，取得了不错的成绩。下面对半年来的工作总结如下:
一、建立健全部门例会制度，落实工作
定期进行部门员工大会和部门管理人员会议，加强了整个部门人员的沟通和合作。管家部每个月进行一次员工大会，整个部门的员工一起坐下来对上个月的工作进行总结，对下个月的工作进行安排计划，对出现的问题进行报告，对公司新的规定及对部门的要求进行传达。另外每周五进行管家部管理人员例会，各管理人员对自己所负责的区域在每周发现的问题进行报告，部门经理对所有问题进行记录并安排落实。
二、严格落实查房制度，确保产品品质
酒店因地域原因，外来人口少，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。
卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持三级查房制度，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。上半年本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应
前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“抢房”的状态之下，而且期长期以来，楼层一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，如：安排pa班组人员补充；延时员工上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、外聘小时工、管理人员抢房等，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。
三、紧抓员工培训工作，切实提高部门人员实操水平加强人员的素质培训，努力提高服务质量。由多方面的原因造成房务部客房员工流动相当大，且新招的员工多，业务不熟悉，在管理上造成相当困难也很大程度抑制了服务质量与提升。针对这一问题我们对员工进行了全面的制度培训，从仪容仪表到礼节礼貌，从进门规范到清扫质量，从理论到实践，不厌其烦、反复施教直到她们能独立操作上岗。部门根据实际情况制定了内训计划，新员工入职时进行入职培训，从基本知识、工作流程、标准要求、礼仪规范待方面进行逐项培训，然后根据每个员工掌握情况安排上岗，安排业务技能过硬的老员工带，使得新员工能更快、更好的进入角色，同时加大对老员工的培训力度，每个月根据当前员工状态、出现的问题等各方面制定培训计划，有针对性的进行培训，使员工在不断提升的同时将所学知识学以致用。 在日常工作中，将出现的问题在班前例会上进行点评，及时加以分析和纠正。通过各项培训工作，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，并以集团技术比武为锲机，开展部门技能大比武活动，使员工能形成勤奋、严谨、争先、关爱的良好工作氛围。使得员工的自身素质和业务技能得到提高，精神面貌焕然一新，也使得部门各项工作能够有条不紊的开展，各项接待工作也能做得有声有色。除此之外，我们对房务中心更是加大了培训力度，因为房务中心是饭店的中枢，一个电话一个细节都能反映酒店的形象与服务质量。我们从电话的接听、客衣服务、遗留物品的处理、查退房的等一系列的服务都进行了一对一的强化培训并且跟踪监督，强调其岗位的重要性，把许多不良因素扼杀在萌芽。
四、从点滴做起，开源节流，降本增效
降本节支、压缩费用使我们客房部一直都贯彻落实的一项工作。从人员的合理安排到易耗品的请购与发放都严格控制确保不必要的支出同时今年我们要求员工在打扫房间时及时关闭空调照明等确保不必要的浪费加强棉制品的报废程序和更换程序节约支出同
时也培养了员工的经济环保节约意识。为此，部门制定设备、用品管理制度，明确规定部门员工的具体职责，做到合理使用。如客房将客人用过的高档浴液等未使用完的回收送到房务中心再次进行处理重新利用；夏天试行空调客到再开，平时将遮光窗帘拉拢以降低房间温度等各个方面进行节约；调整楼层灯光，适当关闭部分射灯。同时，部门还制定了严格的用电、用水、用气制度，不分时段巡查，检查各区域的设施设备是否正常，杜绝浪费。
洗衣房在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，在熨烫布草工序上，我们采用集中熨烫的方法，这样尽量减少蒸汽使用的时间，并制定和落实蒸汽关停签字制度，减少锅炉房蒸汽锅炉燃烧时间，达到节约使用天然气的目的，为酒店工程部门节能降耗出一份力。在洗涤客衣的时候，我们也采用先分类，后按照衣服颜色、布料不同再集中洗涤，这样也可以节约水、电、气以及洗涤剂的耗用。其次，在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，在很大程度上避免了不必要的人为浪费，在物品的洗涤上采取先分类、再集中洗涤的方法，将当天所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗涤，这样就避免了在不满载的情况下启动机器，很大程度上节约了大量的水、电、汽，节约一滴水、节省一度电的节约意识在洗衣房员工的意识中逐渐的形成。
五、建立设备维修档案，跟踪客房维修状况，保证设备设施完好有效
设施和设备的维护和保养是提高酒店效益和长远发展的基础。所以设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做“点”清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。在房间整体保养和维护上，我们每天都对设施和设备进行检查发现问题及时报修并进行验收，并拟定专门的报修台账备查。上半年完成了空调和外墙清洗，正在进行的还有几项重要的维护保养就是大理石的打磨抛光和家具掉漆部位进行修复，这些工作的完成在一定程度上保证了酒店的正常运营。
六、推进落实部门绩效考核，努力营造良好工作氛围
考核的落实与督导，领班是重要的执行层。今年，管家部在部门和酒店的指
导下，对部门所属岗位进行了工作内容细化和量化，并拟定了相关工资考核方案。
该方案的形成，不仅是针对员工工资档级的评定而产生，更是为了凭借该考核结果，可以对员工的工作情况、工作质量等形成一个综合性的客观评价，而且这种评价能够对部门的管理工作起到指导性作用。对于考核，部门领班、主管是重要考核执行层，直接关系到考核结果的准确与否。部门在来年的工作中，将加强对考核过程的关注，了解考核执行过程、进展情况、员工意见和出现的问题等。并且在考核前，将考核方案的思路、要求和目的与领班、主管进行深入沟通，加深执行层对考核方案和过程的理解，使其在执行过程中能够充分把握考核重点，减少执行过程出现的偏差，使考核结果公平、公正、公开。只有这样，考核才能真正起到作用，用考核总结出结果，并把结果变成工作实效，对部门管理工作形成指导。
七、丰富客房产品，想方设法增加营收
部门也积极开动脑筋，集思广益，丰富mini吧产品，适应宾客需求，对房间的迷你吧酒水进行调整，根据酒店客源情况调 整了迷你吧加放的楼层，并增加了部分迷你吧售卖物品的品种，在保证为宾客提供此项服务的同时也较好的控制了迷你吧成本 。
八、存在不足：
1、细致卫生需加强
2、设备维护保养需进一步加强，按照工作计划，今年的维护保养计划虽然各区域都在执行，如客房不锈钢的抛光，马桶水箱清洁，热水壶除垢，电话杯具的消毒、地毯的清洗、床垫的翻转、等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设备设施种类繁多，由于工程遗留原因，地毯、房间淋浴房玻璃、大理石地面、卫生间地面去污等保养工作未做到位，将在下半年继续跟进此项工作
3、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大，缺乏业务技能熟练的员工 ，部门队伍没有形成梯次建设。
4、绿植养护不足
5、对客服务缺乏沟通的能力，特别中、夜班人员在与客人沟通时语言不够婉转，经常会由于语言使用的不当引起客人的投诉。
6、员工整体的安全意识、消防意识不够强一定要加强这个方面的改善。
7、楼层人员缺少。
九、下半年工作计划：
1、加强培训力度，提升服务质量与产品品质
2、加强设备设施维修保养，确保完好有效
3、培育部门工作作风，形成良好的工作氛围，保障人员稳定
4、集思广益，丰富产品，增添营收
5、注重核心人员的培养，落实接班人计划
6、配合做好酒店五星评定工作
通过总结和计划，我们不仅看到了存在的问题，也看到了我们工作新的方向。面对过去，历数经验与教训，就是希 望能够在酒店管理班子的带领和指导下，以崭新的面貌去迎接新的挑战，并通过自身的努力，进一步提高部门管理、服务水平，稳定部门员 工队伍，提升部门服务品质，与酒店一起，共同成长、进步。篇三：2012年度管家部工作总结 2012年度管家部工作总结
管家部 赵英华 尊敬的各位领导下午好：
现将2012年的工作总结如下：
一、2012年管家部工作情况
1、营业收入情况。
客房作为一线经营服务部门始终把给客人创造一个清洁、舒适、安静、温馨的休息环境作为首要工作。2012年全年入住散客10603间，团队8408间，住客率54.8%。（2011年住客率 67%，2010年77.6%。）四合院全年住客226次，（2011年252次，2010年236次，）住客率34.5%，。全年接待会议 余场。为了给客人提供方便，提高利润管家部管理人员全年制作水果盘价值88535元，成本54204元，利润34333元，利润达38%。 2 、服务第一，质量第一。 2012年客房先后接待了省大学生运动会，重要领导及会议，保证了我园政务接待的顺利完成。与此同时还加强对商务客户的服务，本年度接待了旅行社、家电销售、伊奈尔美容会等商务会议以及演艺界明星入住四合院等具有社会影响的会议服务，并将四合院的婚庆房作为重点推销，提高了四合院的现金利用率。
始终坚持走动式管理使其与服务工作相结合。首先加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房保持最佳状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责；领班对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检查；经理对每位员工清扫的房间全面的
部门严格班前班后会制度，坚持小问题不过夜及时解决。员工的培训与管理上，从实际出发，员工在工作中出现问题，帮助员工分析问题的原因，找出解决方法，例会中讲解，避免同样问题重复在工作中出现。
3、重培训，树形象。
为适应酒店业日新月异的变化，学习酒店服务知识是我们每一个人的必修课。每季度部门会根据实际情况制定培训计划，培训考核，从而提高客房的服务水平。平时将每日工作中的问题作为案例在早会中加以讲解，使培训溶于工作中，以便员工熟记，避免问题发生。对于新员工单独讲解，遇到问题随时指导，使其更快的适应工作 2012年，对于公共卫生场所开始实施卫生量化监督评定等级。为提升质量，塑造品牌形象，在陈总的批示下，管家部改造了2223,2317两个小单间为专用布草间和消毒间，并制定了相关的各项制度及标准，经考核验收荣获“公共场所卫生信誉度a级单位”。
在一年一度的三星复核工作中， 顺利通过了复核。
本年度中客房部多名员工拾到客人遗留物品后，积极联系客人，及时将手机，钱物交予失主。会议室员工郭素萍，郝丽英加班加点做好会议的各项准备工作，王华玉服从安排随时调动，任劳任怨，从不
叫苦，埋怨。彭巧作为老员工，老大姐，处处为房屋中心的工作操心。
4、提高客房品质，确保硬件质量。
部门在园领导的指导下，客房今年陆续更换了所有被子，春季更换了床垫50条。鉴于客人反映的房间床头布脏的问题，带领客房员工自己动手改装床头布为皮革布，便于清洁提高了房间的整体美观。本年度装修聚贤楼的客房19间，全园统一房价。春季对多功能厅进行了装修。为做好日常的工程维修工作，我们提前检查，及时沟通，跟踪维修，保证不因工程房影响客房出租。
5、控制物耗，开源节约。
强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时本年度我们坚持小件品分区域出库，责任到人，每月核算。在陈总的指导下更换了房间的瓶装洗发水，沐浴液，配备大包装的洗发水，沐浴液。回收梳子，清洗消毒再次包装使用，节约成本。对婚庆房布置用品以及客人留下的婚庆用品回收保存以备多次利用，增加收入，节约成本。
6、参加园中的集体活动，增强团队精神。
积极带领部门员工参加园内举办的各项活动，取得优异成绩，增强团队精神。春冬两季运动管家部均取得好成绩。同时配合总办做好准备工作，以保证活动的顺利进行。
二、工作中存在问题。 1 、服务质量有待向高级别学习人员素质有待进一步提高。尤 其会议接待及ｖｉｐ接待程序上有待规范化，需要进一步培训。
2、小物品、保洁用品保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制。
三、下一三步工作计划
1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化，人性化。从礼节礼貌、实际操作一项一项具体培训，达到标准化水平从礼节礼貌、实际操作一项一项具体培训，达到标准化水平,做到每一个人员可以随时调岗，每一个人可以在任何岗位上工作。
2、继续加强客房卫生管理，做到“员工自查、部长检查、经理抽查”，丝毫不能马虎。员工自查包括卫生和设施设备的保养，部长每天住客房、走客房和空房必须都进入检查，并有检查记录，经理每天至少抽查20间房间并做好检查记录。对长包房部长或经理必须每天都进入查看。
3、制定硬件（冷热水、空调、电视、灯、电器开关）等的定期检查制度，避免突发事故。每周经理和部长对房间设施设备卫生联合检查。 ４、加强仓库、消毒间摆放储存上的管理，严格控制报废标准，节约开支。 以上是我对２０１2年的工作述职及２０１3年的工作计划。在新的一年里请各位领导及同事继续监督，帮助我的工作。希望用我们的努力换来更多的收获和成绩。篇四：酒店年度工作总结及明年工作思路
酒店年度工作总结及明年工作思路
一、2011年度工作总结
一元复始，万象更新。历史又翻开了崭新的一页。过去的一年，是我店坚持品质建设、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年。一年来，我们紧紧围绕全年经营目标和任务，始终贯彻“树品质、创特色、铸亮点、提水平”中心思路，大力推进硬件设施改造和核心产品个性化建设，克服了经营总量压缩、增收难度加大、成本支出增加等重重压力和考验，使经营全局持续平稳、向好。 2011年之所以能够实现经营稳健发展、主要经营指标顺利完成的良好局面，主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下主线，取得以下成绩：
（一）经营指标执行良好，经营收入平稳增长 2011年是我店核心产品硬件大建设、大提升之年。装修施工和较长的工程作业期对日常经营尤其是客房、餐饮的创收带来了较大的影响和困难，但各部门克服种种不利因素，团结一心、振奋精神、迎难而上、矢志争先，戮力谋发展、抢商机、抓创收、增效益，使年度计划和经营指标完成良好。
据统计，全年实现统计收入 万元，完成年度计划 万元的 %，比上年实绩 增加
万元。其中：客房收入 万元，完成年度计划
万元的 %，比上年实绩 万元增加 万元，上升 %；餐饮中餐收入 万元，完成年度计划 万元的 % ，比上年实绩 万元增加 万元，上升 % ；康乐收入 万元，完成年度计划 万元的 %，比上年实绩 万元，增加 万元，上升 %；商场收入 万元，完成年度计划 万元的 %, 比上年实绩 万元减少 万元，下降 %；西餐厅收入 万元，完成年度计划 万元的 %；客房附营收入 万元，完成年度计划 万元的 %，比上年实绩 万元增加 万元，上升 %；行政中心、大桥物业管理收入计 万元；商务中心、医务室、月饼销售、商品推介、俱乐部金卡等其他收入计
万元。
（二）实施硬件装修改造，经营面貌改观刷新 2011年度的品质建设着力于创先争优和亲和服务塑造，更注重于核心产品硬件的功能创新，以及经营环境的特色营造。为此于杨梅节后实施了创评“五星”后硬件的再次全面装修和改造。整体改造涉及面积25000平方米，核心内容涉及全部客房、中西餐厅、中小会议室、大堂中庭的更新装饰和内外园林式庭园景观重塑，还将扩建打造余慈一流、功能前卫、规模之最的超大型宴会厅。改造充分体现环保、人文、智能理念，强化舒适度和个性化建设，在保持原主建筑特色和江南庭园格调的同时，刻意凸显园林式主题饭店秀丽、典雅、别致的品位内涵和特质。并以慈溪上林青瓷文化作为文化主题烘托的基本格调，通过对青瓷文化的深入渲染，通过特色文化主题创建，培植和构筑酒店的品质新亮点、新魅力、新优势。当前，客房、“阿一鲍”包厢等核心设施已装修一新并投入运营，待超大型宴会厅等工程全部竣工后，酒店内外将更显绿色、灵秀、大气之韵味，届时，清新宜人的绿化园林、独具个性魅力的景观式客房、绿色生态型高端“阿一鲍翅”餐饮馆、人与自然和谐相融的大堂中庭以及前卫恢宏的现代城市宴会厅等焕然一新的饭店产品，将珠联璧合，相映成辉，形成酒店独特的经营风格及品质优势，对酒店今后的进一步发展也必将带来良好的预期和展望。
（三）做大做强酒店品牌，创先争优成果丰硕
争创一流饭店，争树一流品牌，是我店多年来坚定不移的发展宗旨和经营理念，并在经营管理中始终贯彻和把握。评定“五星”以来，酒店服务品质、管理模式和经济效益备受业内称道和上级主管部门褒奖，2011年更是佳绩骄人、捷报频传：年初，获评宁波市饭店业2010年度最佳五星级饭店，为宁波县市级饭店业唯一获此盛誉的单位；酒店商标“杭州湾”被省工商局评定为“浙江省著名商标”，成为慈溪市旅游业首个获此殊荣的单位；上榜2011年度宁波名牌产品，为慈溪市唯一一家获评宁波名牌称号的旅游饭店品牌；喜获宁波市人民政府授予的“宁波市‘十一五’节能降耗工作先进单位”荣誉称号，宁波市饭店业中仅有两家单位获评，“杭州湾”上榜。在宁
波市“十一五”节能降耗先进单位经验交流材料汇编中，酒店的节能经验和做法还作为宁波市饭店业中唯一一家典型入编；获评慈溪市旅游业“十强”并位居榜首；酒店总台创建省“青年文明号”成功通过考评；清洁生产工作通过审核和验收，成为慈溪市饭店业中首家清洁生产星级饭店。酒店作为宁波市旅游饭店安全生产标准化建设指定试点和受检单位，通过了专家组的严格考评，评价较高。
一系列荣誉进一步提升了酒店的经营形象，树立了优良的经营口碑，更印证了我们坚持创建高品质饭店、做大做强品牌的发展思路的必要性、重要性和正确性，成绩振奋人心，更是一种鞭策。
（四）克服装修不利影响，经营创收业绩斐然 2011年各项主打产品经营指标得以超额完成，业绩来之不易。这一年全店因大范围硬件装修改造而处于半营业半生产状态，因装修而产生的噪音、油漆味以及不文明施工等现象和问题，给客源市场的稳定带来较大的干扰，给正常创收带来较大的影响，但各部门始终服从经营发展大局，千方百计克服装修不利，想方设法突围经营困境，在经营亮点培植上，在精细化、个性化、特色化产品出品上不断拓展思路、制造卖点、争取客源、稳定效益，如：餐饮中餐面对“阿一鲍”装修关停、经营量压缩、经营压力增大的客观困难，勇挑经营重担，克服人员不足高质量完成每一场重大宴会接待任务。同时加快菜肴新品研发，不断推出高品质特色菜、时令菜、招牌菜等，有效遏制了客源流失和经营滑坡。全年实现收入5924.67万元，超出年度计划指标23.41%，同比上年增收99.01万元，取得新的突破；前厅部面对客房封楼装修、可供出租房大幅减少、宾客投诉多退房率高等不利态势，灵活调整经营思路和方式，因时制宜采取各种措施挽留客户，并广开渠道拓展客户市场，保持客房基本出租率。部门通过深化网络合作、扩展网络营销、建立订房协作、加强金卡销售等手段，为客房经营带来了相对稳定的客源。全年实现收入3142万元，完成年度指标任务，这是在艰难环境下取得的重大成就！其他如西餐厅、康乐部、公关营销部等部门在酒店装修的大环境下，都能自觉担当，化被动为主动，团结协作、攻坚克难、开源增收，较好地完成了全年任务，实现了全年目标。
（五）打造精细服务品牌 整体服务水平提升
做精做细，打造精细化、人性化、亲情化服务，一直是我店服务品质建设的核心内容。为培育形成亲切待客、真情服务的酒店氛围，构建和谐的客际关系，2011年精细化服务品质建设又创新开展了“亲和使者”评选活动。通过广泛地组织、发动、宣传、引导及监督，基本培育形成良好的服务氛围，增强了广大员工的亲和服务意识。为提升精细化服务水平，又深入开展了2010版星评新标的学习和宣贯活动。通过邀请专家授课解析新标，通过专题培训和讨论比对差异，通过开展自评自查、知识考核寻找差距，促使广大管理者和员工主动适应新标的新变化、新要求，提高新形势下酒店的服务与管理水平。打造精细服务品牌，更加重视员工素质建设，2011年多次组织和开展了新员工入职培训、岗位应知应会培训、服务案例培训、情景实操培训及礼仪礼节、拓展培训等等，通过酒店、部门、班组三级培训体系，通过形式多样的培训方式和载体，使员工的专业服务知识和精细服务意识有所增强和提高；举行了第八届服务技能比武大赛，并邀请了省内多所高等旅游院校的专家、教授前来指导和点评。比武全面检阅了员工的专业技能，发现了一批优秀的服务人才，同时通过专家的点评又发现存在的不足和差距，为今后培养学习型、比赛型人才、进一步提高员工素质提供了参考思路；推进服务创新，做精做细传统服务品牌，服务品质日益彰显亲情化、人性化品位魅力，如：前厅部新推“欢迎茶”服务、“热毛巾”服务；客房部做细“专职管家服务”、“一键通服务”，等等，体现了高星级酒店精细化服务特色，得到了宾客的肯定和称赞。
（六）关心员工文化生活 员工凝聚力得到增强 员工是企业的宝贵财富，是推动企业发展的源动力。过去一年，更加重视员工在企业中的核心作用，创造各种条件改善员工生活、丰富员工文化，提高员工对酒店的归属感，营造和谐的劳资关系。年初，对男、女员工宿舍统一配置、安装了宽带网络，解决了宿舍无宽带、上网难的问题，满足了住宿员工对文化生活的多重需求，受到了员工的普遍欢迎；多次安排举行员工代表座谈会，真诚听取员工对经营管理、对企业文化、对后勤生活的意见和诉求并尽力解决。重视精神文明建设，组织开展了迎新春闹元宵春节联欢、清明节扫墓、中秋晚会、国庆节娱乐、美容和瑜
伽培训等丰富多彩的文娱活动，丰富了员工的业余生活；关爱员工，通过开展春游、秋游、出境游等旅游方式，组织安排了先进工作者、优秀员工及主要管理者等放松身心；关爱员工，注重营造互帮互助的企业氛围。3月，前厅部员工刘梦豪突患重病就医后，酒店紧急发出捐款倡议，全体员工积极响应、踊跃捐款，短短一天的时间，募集爱心款4万余元，使患病同事得到及时医治。酒店上下爱心奉献，体现了杭湾大家庭人心凝聚、温暖有情。
（七）深入挖掘经营潜力 质量效益再上台阶 2011年硬件装修改造导致全店经营总量明显压缩，经营任务繁重，但在困难和挑战面前，各部门深入贯彻落实酒店年度工作精神，以“挖潜增收”为重心，在拓展客源市场上动脑筋，在提升产品竞争力上做文章，在降低成本增加效益上花心思，开拓思路，创新求进，不断挖掘经营潜力、拓展增长空间，如：公关营销部深入开拓客源市场，通过持续走访本地市场、外地散客市场和周边城市旅行社，以及做好经常性的对客拜访工作，捕捉市场商机，争取团队接待客源。全年接待会议团队320余场，实现收入2200余万元；西餐厅开动脑筋，做精产品文化品牌，推出的情人节套餐、高档茶叶礼盒、精致西式特色菜点、精品红酒品鉴以及圣诞大餐活动，产生了良好的市场反响和经济效益；客房部努力控制经营成本，争取质量效益，在拖鞋回收利用、客衣洗涤、外单位加工洗涤方面实现收入38万余元；采供部抓住市场价格的起落峰谷，在低谷时对物资进行放量采购，降低采购成本达20万元；继续做好酒水销售返利工作，全年酒水创收130万元；行政中心物业拓展会议服务和餐饮服务，全年接待大小会议1200余场次，餐饮接待大小包厢1400余厢次，创收216余万元。
传统节庆产品抢商机、拓市场，经营形势较好，如：年夜饭接待、杨梅节经营、中秋月饼推销及圣诞大餐销售，均圆满完成计划任务，为年度主营收益“锦上添花”。
八）紧绷安全生产之弦，安全管理扎实推进 2011年继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开展隐患排查治理为突破，深入落实安全生产工作各项措施：继续实施安全管理部门经理负责制，逐一落实签订各部门和重点部位的安全生产责任状，夯实“酒店统篇五：酒店工作总结
酒店工作总结与计划
过去的二0一0年是不平凡的一年，既是举国上下深入学习并实践“以人为本，全面协调、可持续科学发展观”的一年，也是我们思源大酒店创建初期的第二年，是思源大酒店创立品牌，丰富品牌内涵，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市场占有率的一年。二0一0年，我们思源大酒店，在林董的统一部署下，在刘总经理的具体领导下，在县委、县政府及工商、税务、旅游等相关政府部门的关照下，承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部)、财务部、客房部、餐饮部、出品部、营销部、采购部等各部门的通力协助，以及广大顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供应商的密切配合，酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进娶奋力拼搏，克服各种困难，取得了丰硕的工作成绩：
一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步 2010年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标，另外全年上缴各种税金超30万元。
二、酒店综合管理日趋加强和完善，水平全面提升
1、继续建立健全酒店各项规章制度。 (1)重新拟定并完善了酒店各项岗位职责。包括完善了上自总经理下至普通服务员等所有岗位职责。 (2)根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。 酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供应制度》、《酒店物资采购管理制度》、《关于酒店财经纪律的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度。特别是《酒店物资采购管理制度》的出台，酒店大部分菜品原料实行了供应商上门供货和采购分类价格市场调价制度，重点完善了酒店采购制度的深化改革，节约了酒店采购人力，节省了采购时间，提高了采购时效。 (4)、酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操作规程。如出台了客房部《客房卫生管理规定》、《酒店pa技工工作标准》、《酒店木制品保养标准》、《酒店金属设施保养标准》、《前台节能降耗控制细则》等。
可以说酒店有了高标准、严要求的强有力的制度加上贯彻执行到位，充分保证了酒店管理的正常开展。
2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈
众所周知，质量就是酒店的生命线，一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、服务质量、管理质量。
酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组，下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督察领导小组，每周定期不定期对酒店各部门全面工作(包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门服务质量、部门消防工作等)进行质量检查，并责成有关责任部门和责任人整改，全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周至少一次，有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展。
3、着重加强了酒店六常管理、六t实务管理工作 酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”的“酒店六常管理法”，对各部门员工进行了相关培训。下半年全面推广酒店六t实务管理模式，即“天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进”，重点做好餐饮部、、出品部、客房部工作柜(抽屉)的格子间隔，做好小物件的定置管理，规范了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放，按左进右出的原则操作，杜绝了因操作不规范而导致出现过期食品、物品。
三、酒店服务水平日渐提高，员工服务意识不断增强
1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入职培训，包括酒店基本知识，酒店全员消防培训等。
2、酒店3月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒店学习洗衣房技术，贺一先学成回来后还写了学习心得在酒店进行宣讲，促进了酒店员工学习。
3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训，员工岗位技能比武等活动。 如餐饮部成立培训小组，明确培训的“目的性、实用性、时间性”，制定培训方案，采取理论与实际相结合，经老带新的方式，分期分批进行员工培训。每月积极开展了员工仪容仪表、礼貌用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训和比武竞赛;每月一次酒店管理知识的培训、一次安全卫生知识培训;每周二次餐饮促销业务知识培训等，并定期进行考核。
财务部全年始终开展收银员岗位培训及技能比武工作。
客房部全年每月利用不忙时间积极开展了客房服务员各岗位的培训和打扫房间、铺床、查房技巧等的技能比武。
酒店各部门通过平时不断的培训和技能比武及时纠正了员工工作时的不良操作习惯、不规范不科学的操作流程，有力地提高了员工服务技能水平和服务质量，培养了一大批各部门岗位技术能手。
4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务经验，如客房部通过规范温馨留言服务、叫醒服务、家外之家楼层管家服务等个性化服务，满意加惊喜的
服务，不断提高对客服务质量。餐饮部服务员自我营销个性化服务，节假日向客户电话问候或短信联络等等，不断提高餐饮服务质量，加强与顾客的情感沟通，促进餐饮经营。
四、坚持不懈开展酒店营销工作
酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲，在各部门全力配合下具体开展了以下工作：
1、酒店根据全年工作计划，出台了营销部工作绩效(提成)方案，营销部以完成经济任务指标为中心，以追求经济效益最大化为第一目标，制定了本部门营销制度，落实营销任务分解到人责任到人，积极开展酒店营销工作。
2、集酒店全体力量，不断开拓、创新营销渠道，广开营销工作思路，倡导全员营销模式，不断提高营销人员酒店营销的积极性，开展营销人员的酒店营销技能培训，提高营销人员营销水平。如为了拓宽酒店营销宣传渠道，利用酒店网站的信息平台，对酒店营销活动内容进行宣传;利用维美短信平台对酒店系列营销活动进行相关营销信息发布;定期不定期加强与客户的沟通，对客户进行上门拜访、回访;建立好客户相关档案等。
3、有的放矢地开展了系列营销策划活动。如
三、四月份开展淡季营销活动。五月份开展了学生套餐营销活动。七月份开展了“思源鱼头皇”招牌菜、谢师宴等营销活动。8月份开展了庆祝“八。一”建军节，酒店拥军爱民优惠大酬宾活动。8月份起开展了酒店2010年中秋月饼销售营销活动(完成月饼销售700多盒)。9月份开展了酒店迎为秒庆国庆营销活动和教师节营销活动，及思源老贺家牛杂招牌菜、阳澄湖“苏亭”大闸蟹营销活动。11月份开展了酒店“光棍节”主题派对联谊会活动和一楼火锅城开业营销活动。12月份开展了酒店2010圣诞夜化妆假面舞会活动。等等。
4、酒店开展了店庆一周年营销活动和牛年除夕年夜饭的营销活动。
5、对酒店店庆两周年以及虎年除夕年夜饭的营销都进行了提前策划。
6、组建的婚(寿)庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营。
五、酒店开源节流工作卓有功效
酒店全年对各部门出台了部门绩效方案，强化各部门的成本核算，主要是针对客店部楼层、棋牌室、洗衣房，以及餐饮部、出品部进行细化成本控制，节约日常耗材，节约日常用水用电用气等，取得了较好的成效。
1、酒店自五月份起对各部门管理区域实行分装水电表，为部门水电费成本细化核算打下基矗
2、客房部是酒店主要创收部门，同昱也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的宗旨，客房部号召全体员工从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。 (1)客房部楼层要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可作为清洁剂使用，牙刷、剃须刀等回收后可卖给废品收购站，梳子清洗消毒后可利用，所有一次性用品外壳回收再利用。 (2)客房部每个工作区域都制定了灯、空调等的开关时间表，及时开关，科学使用，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了不少的电费。 (3)客房部针对酒店下发的部门预算指标，对各管区的物品领用进行合理化划分每月定额，尽量做到以旧换新，责任到人。
3、餐饮部增强员工效益意识，加强部门成本控制，节约费用开支。 (1)餐饮部在部门会议上反复强调部门成本控制的重要性，提倡员工的效益意识，并严格要求贯彻执行落实下去。同时完善部门有关物品申购制度、使用制度及流程，明确责任。 (2)节约部门耗材，一些物品废旧后加以再利用。如香巾报废后用作抹布再使用，餐桌台布坏了后缝缝补补再利用等。 (3)培养餐饮服务员平时养成良好的节约习惯，合理开关部门区域内的所有水、电、气、油、空调开关，杜绝浪费现象。
4、出品部平时严格控制菜品出品成本，严抓厨房内部的各项成本核算。面对今年十一月份以来市场物价飞涨的狂潮时，出品部一方面从菜品价格、原料搭配上做文章，及时调整菜品结构，确保厨房的出品毛利;另一方面配合采购部一起调查市场，及时组织货源，储存了一大批低价粮油(包括茶油、色拉油、大米等)，有效地节约了大量出品成本。
六、酒店后勤保障工作充分有力
1、采购工作： 酒店采购员只有两人，他们除了每天每天起早头，风雨无阻进行采购工作，保证酒店的物资供应保障外，采购部的还兼顾了酒店的其它工作，每天采购部还要负责帮洗衣房接送外来布草的任务。另外采购部下半年两位员工还兼职的酒店的其它职位，象贺志勇兼职了餐饮总监的工作，贺伟河兼职了酒店保安主管的工作，工作确实很辛苦。 今年下半年酒店采购工作实行了采购制度科学改革。酒店采购制度改革的的主要内容为酒店专门成立了7位成员的采购价格委员会，酒店菜品主要原料实行供货 商对口供应上门送货，酒店采购价格委员会成员每隔10天进行菜品原料市场批价问询，以及规范酒店物品、原料的采购工作程序等。通过采购制度的改革，一方面减少了酒店采购成本，提高了采购工作效率;另一方面减轻了采购员的采购工作量，让采购员从纷繁复杂的采购琐事中解放出来，能投入更多精力于酒店的兼职工作中。这标志着酒店采购管理工作日趋科学化、规范化。
平时采购部加强了对采购车辆的爱护与管理，采购车实行专车专用，每次出车都计载行车里程，驾驶过程中尽量采取节油技术。全年安全行车几万公里无重大事故。
采购部全年全力以赳支持、配合酒店一系列完善硬件设施的举措，及几次大型营销活动，出色完成相关设备、物资的采购工作。如酒店四楼棋牌室麻将机的更新升级采购，员工食堂座椅的添置，一楼特价厅改火锅城设备的采购，酒店“思源鱼头皇”新招牌菜主原料大雄鱼头货源的落实，11月11日“光棍节”交友派对晚会活动的物品、原料采购，以及12月24日圣诞夜化妆假面舞会活动的物品、原料采购等。
采购部为酒店全年开展一系列营销活动寻求供应商的支持、赞助，作了大量的联系沟通工作，有力地促进了酒店营销活动的开展。
采购部全年协助出品部经常外出长沙、醴陵、攸县等地采购新食材，不断研发新菜品、新菜式，为出品部菜品的推陈出新作出了应有的贡献。 一年来采购部能及时按要求按标准保质保量地完成酒店采购任务，杜绝了一切不健康不卫生的假冒伪劣的物品、原料流入酒店，为酒店正常经营运转履行了物资供应保障的本职工作。
2、工程、动力运维工作：
酒店动力、工程部的工作人员也只有两人，一年来他们两师徒不仅担负着酒店动力运营的任务，还肩负着酒店日常水电、工程物业方面的维修工作，工作至关重要，也相当繁忙。
酒店在工程部的组织负责下，全年做了大量的工程维修工作，主要有酒店所有的天花板漏水工程，酒店主楼的空调维修工程、酒店外墙亮化维修工程、酒店热水供应系统维修工程、酒店电视安全监控系统维修工程、酒店厨房油烟管道清理工程、酒店下水道疏通工程、酒店厨房气房漏气维修工程、酒店一楼果汁工作间改造工程、酒店洗衣房设备维修工程、酒店十楼屋顶防水改造修补工程、酒店楼顶避雷针重新制作安装工程、客房房门补漆工程等。
酒店工程部今年负责的新建工程也不少，如花巨资上万元新安装了酒店
二、四楼包厢和麻将客房的纱窗，及员工通道铁桥上的雨棚。5月份完成酒店各部门分装水电表的工程。7月份打通洗衣房车间隔墙降温、做洗衣房放布草的不锈钢工作台。
第15篇：私人教练岗位职责
1.为会员提供个性化、高质量的全方位健康指导。2.帮助会员明确锻炼目标。3.为会员提供健康评估和科学的健身咨询等。4.维护会员的人身安全。
第16篇：管家部经理岗位职责
管家部经理岗位职责
(1)在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。
(2)策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。 (3)负责对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核值班经理及领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。
(4)负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。
(5)配合保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身安全。
(6)清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。 (7)定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。督导各班组开展QC(全面质量管理)小组活动，为提高服务质量献计献策。
二、管家部领班岗位职责
(1)向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。
(2)每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。 (3)根据员工的工作能力，合理安排工作。
(4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。
(5)勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。
(6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。
(7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。
(8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。 (9)加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。
三、清洁主管岗位职责
(1)在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。
(2)制定工作计划和部署每周部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。 (3)领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。
(4)制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化。
(5)合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期，并回避客人。
(6)督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见。 (7)负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支。
(8)月底前作好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部。 (9)负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。
四、公卫绿化主管岗位职责
(1)负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。
(2)合理调配员工，编制领班排班表，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。
(3)经常对所属员工进行店纪店规教育，检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率，评
1 估员工，奖惩员工。
(4)制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学洗涤剂和服务项目。负责领用、保管清洁用品，努力降低成本，提高效率。
(5)加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的家具、标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。
(6)作好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。
(7)不断完善酒店的绿化美化设计，作好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培，会同有关部门作好门前“三包”工作(包卫生、包绿化、包秩序)。
(8)按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议、决定和通知；编写工作日志和交接班报告。 (9)负责所管辖区域的防火工作。 (10)经部门经理批准，通过与外单位签订合同(如：清扫合同、卫生管理合同、花木管理合同、化学用品合同、防疫合同等)来保证服务工作达到酒店规定的标准。
五、公卫绿化领班岗位职责
(1)编制员工排班表，记录本班组员工考勤。检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率，检查和督导员工工作。
(2)指导和培训本组员工、新员工正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品完好有效。
(3)合理调配所属员工，完成所辖区域的日常清洁卫生工作，严格按照操作程序完成地面打蜡和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。
(4)如发现客人或员工的意外事故，立即向主管汇报，并详细记录事故原因和经过。 (5)检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。
(6)参加客房部及公卫绿化部的例会，每日召开班前会，传达落实上级的指示，布置本班组的工作，编写工作日记。
六、公卫清洁员岗位职责
(1)作好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整洁。
(2)爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。
(3)提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班。
(4)严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品。下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。
七、洗手间值班员岗位职责
(1)遵守纪律，热爱本职工作，按规定着装，注意仪表仪容。
(2)保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液供应。 (3)每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。 (4)对客人彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。
八、布草房领班岗位职责
(1)协助部门主管作好布草、制服的送洗、验收和保管工作。 (2)处理客人干洗衣服的交收手续。
(3)严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。 (4)负责修补酒店内各项破烂布草和制服。
2 (5)定期检查布草、制服、物品的损坏情况，并通过部门主管申请添置。 (6)收集和整理各种单据及填报工作报表并转呈主管或有关部门。
(7)编排员工工作时间和假期表以配合酒店的需要，并在必要时替员工履行职责。 (8)指导和培训新老员工以便提高工作效率。
九、客衣收发领班岗位职责
(1)负责本组日常业务和行政管理工作，每日根据任务，合理调配人员，安排小组工作。 (2)对部门经理负责，全面管理客衣收发业务，保证准确和高效率的客衣收送服务。快洗服务必须在客人要求的时间内送取和送交。
(3及时更换、缝补制服，为酒店员工仪表、仪容提供方便。抓好班后工作学习，培养员工良好的服务意识。
(4)监督员工对各种用具的使用，控制成本，减少差错。对员工进行洗烫、收发工作的培训。 (5)实施员工培训计划，负责新员工的培训。考核员工工作，严格检查员工的劳动纪律、礼节礼貌、仪表仪容，发现违纪现象及时纠正。
(6)督导、安排作好机器设备的清洁卫生，检查电源、水、汽开关、易燃物品，发现问题及时报告。
(7)严格控制物料消耗，认真作好工作记录、报表。
(8)认真处理客人提出的特别要求和投诉，并向上级汇报。
十、客衣收发员岗位职责
(1)负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。 (2)每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序，分别清点干、湿洗衣物，检查衣袋内有无遗留物品，如果有应登记，如实上交，归还客人。检查衣物有无破损，在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致。
(3)认真履行发放手续，详细核对每份客衣的件数、编号，无误后方可包装，并按楼层号排列登记后，方可发送。做到不错、不差，计价清楚。妥善处理客人的特殊要求和快洗服务。 (4)按规定着装，进入楼层，遇客人要主动问好，处理投诉要妥善、仔细。送客衣时，遇客房门上挂有“请勿打扰”牌，将客衣送客房部服务中心存放，并在发送本上签收。 十
一、工服房领班岗位职责
(1)负责工服的设计、制作、换洗、收发、缝补、保管等项管理和工作安排。
(2)督导员工，按时收发工服，检查工服收发的详细记录，有效地控制工服的使用。 (3)负责本组员工的培训，遵守工作规程，评估和奖惩员工。 (4)审批员工的调班和一天以内的病事假，安排员工休年假。
(5)建立员工工服设计、领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号。负责离店员工工服的回收工作。
(6)保管好员工工服和其他物品，按时盘点和换季，做到账物相符。
(7)及时提出工服报损和补充，作好新工服的设计和外加工工作，严格遵守酒店制服规定和标准。
(8)负责督促工服的缝补。
(9)负责工服房防火、防盗等安全工作。
(10)参加洗衣房例会，签阅有关文件、通知。 十
二、棉织品领班岗位职责
(1)了解开房状态和餐饮经营状况，准确登记每日各部门更换布草的数量，保证客房和餐饮等部门使用需要。
(2)按标准抽查棉织品的洗涤质量。
(3)督导员工分类码放各种棉织品，摆放整齐、干净，登记各种布草的报废数字，注明报废
3 原因。
(4)参与客房部和餐饮部布草每月盘点工作。
(5)编制员工排班表，搞好本岗位卫生和安全，评估、培训员工。 十
三、质检员岗位职责
(1)负责对本部门产品，即清洗过的客衣、制服和布草进行全面质量检查。 (2)根据质量登记表进行统计，定期填写质量分析报告。
(3)作好工作过程中质量事故登记，及时向经理反映质量检查情况，协助经理搞好质量工作研讨会，提出合理化建议。
(4)负责工作过程中原料的计划、进货和保管。
(5)监督各班组对原材料的使用，降低成本，杜绝浪费。 十
四、水洗工岗位职责
(1)负责洗涤各类布草、工服和客衣。
(2)服从指挥，明确具体水洗任务和注意事项。 (3)严格按照操作规程操作设备，进行洗涤工作。 (4)工作结束时，对水洗机进行日常保养、检查。 (5)发现不良状态，及时报告领班。
(6)办理交接手续，交办接班员工处理遗留业务和事项。 十
五、烘干工岗位职责
(1)负责烘干、晾干各类水洗布草、工衣和客衣。 (2)听从领班安排，明确当班任务、注意事项。
(3)严格按照操作规程操作，烘干过程中，不可离岗。发现异常情况，立即报告领班。 (4)工作结束后，对烘干机进行清洁保养。
(5)早班员工要办理交接事宜，晚班员工要切断电源，并保持工作场所清洁。 (6)作好交班记录，交办遗留事项。 十
六、熨衣工岗位职责
(1)负责各类客衣、工衣的熨烫、整形工作。 (2)服从领班安排，明确当班任务、注意事项。
(3)按照有关操作规程及各种面料要求选用设备用具，进行作业。发现问题及时上报。 (4)负责本岗位的清洁卫生，检查工作场所是否有遗留衣服、纽扣、拉锁等，以便补充。 (5)作好工作记录，不断总结经验，交待遗留事项。 十
七、干洗员岗位职责
(1)负责各类需干洗处理的布草、客衣和工服的洗涤工作。
(2)听取、接受领班分配的干洗任务，明确干洗量、种类、特殊要求等。
(3)检查设备、电源、蒸汽压力，备好干洗剂、去渍剂等洗涤用品，并清洁干洗机和工作场地。
(4)按操作规程严格执行，注意设备用具的运转状况，发现问题及时报告。 (5)整理衣物，分类送到各岗位。
(6)作好交班记录，交待跟办遗留事项。
第17篇：客服管家的岗位职责
客服管家的岗位职责
1、服务中心提供管家式服务，客服管家要做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反映敏捷、处事稳健；
2、遵循“以人为本，客户至上，注重细节，追求更好”的服务理念服务业主，做好业主服务工作；
3、熟悉小区的楼宇结构、坐落的排列、单元、建筑面积、管、线路的走向各种设备开关的位置，了解住户的基本情况；
4、接待、受理来电来访，妥善处理客户的投诉，虚心接受批评的建议不断改进工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健；
5、安排新入住的业主办理入住手续，领取和发放业主资料和钥匙，协助业主办理装修申请，办理装修手续及施工人员的出入证等。
6、负责建立业主档案，做好图、档、册、卡的管理工作并保证档案的齐全、保密，做好电子档的管理工作，及时更新电子档并备份等。
7、做好业主托管钥匙的管理工作各种工作表格的记录，邮件的签收与发放工作；
8、做好客服部各种财产、用品、工具、领用材料的登记、保管工作；
9、负责对分管区域的公共设施保洁方面进行巡视，发现问题及时报前台相关部门，合作单位的整改情况
10、负责片区公共秩序的管理，就违反园区公共制度情况与业主沟通直至整改，跟踪住户的装修监管，及时协助处理违规装修事宜；
11、直接面对业主倾听业主意见、建议和投诉，并协调具体操作部门进行整改，确保任何报修都能在24小时内处理或获得反馈；
12、定期回访对园区内业主的各项服务的进度和结果，进行满意度调查
13、认真学习物业管理政策、法规，提高自身的专业水平，能够向业主解释说明物业管理费的收取标准和构成，协助进行分管区域内的费用催缴工作，跟进处理最影响片区费用收缴工作的客户诉求；
14、拟定辖区全年社区文化活动计划，批准后根据实际情况组织开展，定期出版宣传栏，电子屏幕，生日贺词（贺卡），温馨提示；
15、了解服务中心的有偿服务、特约服务的收费标准；
16、配合前台的工作，做好各部门的衔接工作，完成领导交接的其他工作。
第18篇：某酒店管家部管理制度
某酒店管家部管理制度
楼
层
（一） 客房质量控制制度：
1、建立检查制度：
⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查；
⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心；
⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息；
⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查；
2、检查客房的标准：
⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏；
⑵、日常检查标准：
A：房间：
a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；
b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；
c.护墙板、地脚线：清洁完好；
d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等；
e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；
f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物；
h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；
e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；
f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；
g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常；
h.垃圾桶：清洁、状态完好；
i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好；
j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好；
k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活；
l.窗帘：干净、完好，使用自如；
m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；
n.酒吧：清洁无异味，物品齐全；
o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；
B：卫生间：
a.门：前后两面干净，状态完好；
b.墙面：清洁，无污迹；
c.天花板：无尘无迹，完好无损；
d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；
e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如；
f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；
g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；
h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；
i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。
(二)客房部安全管理制度：
1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除消防隐患；认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全；
2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部管理人员；
3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生；
4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人；
5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告蓁人员勿进入危险区；
6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；
7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；
8、服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进
9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询；
10、
坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。
（三）
开夜床操作管理制度：
1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开；
2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明；
3、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品；
4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作；
5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡；
6、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边；
7、理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子；
8、更换用过去的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品；
9、检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门；
10、
开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。
（四）客房部主管岗位职责：
1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；
2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；
3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；
4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；
5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；
6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；
7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；
8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；
9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；
10、
督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；
11、
与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；
12、
检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；
（五）楼层领班岗位职责：
1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；
2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；
3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；
4、检查各类物品的储存及消耗量；
5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；
6、掌握并报告所辖客房的状况；
7、对属下员工工作提出具体意见；
8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；
9、管理人员本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；
11、
填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作
（六）早班领班岗位职责：
1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责；
2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；
3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；
4、了解掌握客情，核准房间状态；
5、负责报告住客遗失和报失等事项；
6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；
7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；
8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；
9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任；
10、
处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；
11、
定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；
12、
作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作；
13、
解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告；
14、
积极向部门经理提出可行性建议；
15、
写工作报告并参加部门例会；
16、努力完成管理人员交办的其他工作任务。
（七）白班楼层服务员岗位职责：
1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；
2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；
3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；
4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；
5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；
6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；
7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；
8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；
9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；
10、
对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；
11、
协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物
12、
及时给住店客人补充客用品；
13、
垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；
14、
及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。
（八）中班楼层服务员岗位职责：
1、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；
2、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容；
3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；
4、留意住店客人的特殊行为和患病情况；
5、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣；
6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；
7、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记；
8、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；
9、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；
10、
检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。
（九）房务中心服务员岗位职责：
1、准确无误地接听电话，并详细记录；
2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；
3、对外借物品进行登记，并及时收回；
4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；
5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；
6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；
7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；
8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；
9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；
10、
每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；
11、
保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；
12、
将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；
13、
认真登记遗留物品，并妥善分类保管；
14、
结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；
15、
负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；
16、
及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；
17、
负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表；
认真完成好上级指派的其他工作。
（十）早班清洁员岗位职责：
1、签到后接受工作安排；
2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；
3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；
4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；
5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；
6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明；
7、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；
8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；
9、定期对房间进行灭鼠与杀虫；
10、
房间布草用具处理：
a)
将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；
b)
将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；
c)
处理好房间清出的垃圾、废器；
11、
清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；
12、
交回通用钥匙给领班；
13、
总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。
（十一）总统套房客人接待程序
1、接待程序
（1）
入住前
接到VIP客人入住通知，必须先填写《VIP接待通知单》，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备；
（2）
入住时
在VIP客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名；
（3）
居住期间
在VIP居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人服务；
（4）
离店时
VIP离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离； （5）
离店后
VIP离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。
2、客房部接待控制要点
（1）
客房部接到《VIP客人接待通知单》后，客房服务人员应充分了解客情，具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯提供个性化服务；
（2）
按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理共同检查、认可；
（3）
当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时，由客房主管在楼梯口处迎接，问候客人，并陪同进房做简单介绍，按进房客人数把欢迎茶送上；
（4）
在贵宾居住期间，安排经验丰富的服务人员进行服务，采取随出随开制，配合保安部做好安全工作，要对客人的一切信息保密，不能告诉无关人员；
（5）
前厅部在确认贵宾的离店时间后，应至少提前一小时通知房务中心，服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人意见，询问有无帮助事宜，并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别，并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。
3、VIP服务人员素质要求
（1）
要求具有丰富的饭店基础知识，并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验；
（2）
要求具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有高雅的欣赏水准；
（3）
要有快速反应能力和清晰准备的判断力；
（4）
要善于表现和表达自己的个性、乐意与他人交往
PA组
（一）PA部工作标准及程序
1、大堂工作标准与程序：
工作标准：
1）地面保持光亮，无污渍、痰渍、脚印及划痕，且无死角；
2）转门玻璃无手印、污渍，保持干净明亮；
3）电梯内无痰迹、杂物、手印等，保持干净整洁，不锈钢光亮；
4）休息处沙发、茶几等保持无灰尘，干净整洁，烟缸及烟筒内无纸屑等杂物，烟头不得超过3个，烟筒内白石子保持干净；
5）所有装饰品保持干净，无灰尘；
6）天花保持干净，无蛛网等杂物；
7）植物保持新鲜、旺盛，花盆及花垫干净，无杂物、花叶无尘土；
8）铜器保持光亮，无手印、灰尘。
工作程序：
A、早班
1）开班前会，与夜班人员进行交接；
2）大堂地面推尘；
3）四部客用电梯清洁；
4）各区域进行细致抹尘（包括转门内外隔离柱，休息处内烟缸、沙发、茶几，1—2楼楼梯栏杆、柱子，墙面及所有装饰品等）；
5）地面再次推尘，并保持各区域内卫生；
6）由领班安排其它员工进行替换，并轮流用餐，在此期间注意地面去污；
7）进行本职区域内卫生保持，并每隔半小时左右进行推尘一次；
8）与中班员工进行各项交接，并做好记录；
9）由领班开班后会。
B、中班：
1）与早班员工进行交接；
2）地面推尘；
3）电梯清洁擦拭；
4）轮流用餐，并保证各区域内卫生；
5）对各区域内卫生进行巡视，保持每隔半小时左右地面轮回推尘一次；
6）做计划卫生；
7）轮流用餐，并清倒各烟筒垃圾；
8）巡视保持各区域卫生；
9）同夜班进行交接；
10）开班后会。
2、外围及
二、三楼的工作标准与程序：
工作标准：
1）保证外围地面干净、无杂物，垃圾桶内垃圾不超过2/3，并保持垃圾桶表面干净、无尘土；
2）草坪内保持整洁，无果皮、纸屑、垃圾袋，以及各种建筑垃圾；
3）烟筒内白石子保持干净，垃圾不超过2/3；
4）保持地角线及各木质板无灰尘、干净，地面无死角，壁灯光亮无尘埃。
工作程序：
A、早班
1）与夜班员工进行交接；
2）正门口处外围清扫；
3）
二、三楼所有区域抹尘、推尘清洁；
4）外围所有区域清扫，包括草坪内杂物；
5）巡视保持
二、三楼区域卫生；
6）替换大堂人员用餐；
7）员工用餐时间（与大堂人员交接后去吃饭）；
8）保持外围正门口处及
二、三楼所有区域内卫生质量；
9）清倒外围垃圾桶内垃圾并清扫所有外围区域卫生；
10）巡视各区域内卫生，并对不当之处进行细致清洁、整改，以备进行交接；
11）与中班进行交接；
12）由领班开班后会。
B、中班：
1）开班前会，并与早班做好班前交接工作；
2）巡视并保持好分管的各个区域；
3）替大堂人员用餐；
4）彻底清扫外围各个区域卫生；
5）巡视
二、三楼各区域卫生并做计划卫生；
6）替大堂员工用餐；
7）员工用餐时间；
8）与夜班做好交接；
9）开班后会。
3、客用洗手间及会议中心的清洁工作标准与程序：
工作标准：
1）洗手间内地面干净，无发丝、水迹、污渍等，无杂物；
2）面盆、恭桶、便池等无水锈、毛发及各种杂物，保持干净、光亮；
3）天花无破洞，边角无蛛网、无灰尘，保持干净明亮；
4）各种物品配备齐全，各种装饰品保持干净，无灰尘；
5）门面、隔板等无痰迹、污渍，保持洁净；
6）地脚线、窗台等保持干净，无灰尘；
7）地面保持干净、光亮、无污渍、死角。
工作程序：
早班
1）开班前会并与夜班人员进行交接；
2）客用洗手间细致清洁，并跟进早餐服务；
3）会议室及各通道清洁，并在期间保持大堂洗手间内卫生；
4）做计划卫生；
5）轮流用餐，并在此期间保持好各洗手间的卫生且将纸巾全部配齐；
6）开餐服务；
7）保持各区域卫生状况，并做计划卫生；
8）同中班员工做好交接；
9）由领班开班后会。
中班：
1）开班前会，并同早班进行交接；
2）巡视并清洁各区域内卫生；
3）做计划卫生；
4）轮流用餐，并将各洗手间内用品全部配备齐全；
5）跟进各区域卫生并为晚餐提供值勤服务；
6）做计划卫生；
7）同时用餐；
8）清倒所属区域内的垃圾；
9）与夜班进行交接；
10）开班后会。
备注：以上各项流程分别是在日常工作当中，无会议的情况下，如遇会议，应据实际情况进行调配。
4、夜班工作程序：
1）同中班进行各项工作的交接；
2）巡视各区域；
3）对大理石地面进行抛光保养；
4）所属各区域内地毯吸尘；
5）做计划卫生；
6）清洁大堂洗手间，并进行纸由配备；
7）大堂推抹尘，并清扫外围；
8）与早班进行全面交接，并由早班领班检查所做的全部工作，合格后下班。
(二)PA日程工作交接程序:
1、A班与B班的交接：
1）、由A、B班各一人进行垃圾房、工作间（卫生、使用工具）、机器设备的交接。包括：a、卫生是否干净（地面、抹布）；b、使用工具的数量、好坏（如：小笤帚、托子有无损坏、缺少，苍蝇拍、玻璃刮等等所有使用工具）；c、机器设备有无损坏、缺件、是否清洁干净等有关机器方面的问题，如有损坏，详细说明情况，及时报维修。
2)、同时，再由A、B班各一人进行所有卫生间、公共区域（大堂、二三楼、会议室等的交接。包括：卫生间、公共区域内的卫生是否干净、设施设备有无损坏、缺少，苍蝇多少等等，如有损坏及时报维修。
3)、同时，A、B班领班进行总交接，包括以上两条以及交接本上的内容交接，如有特殊说明的，需特殊交接。
4)、在交接过程中，其他人员仍然做好日常保洁工作。两班交接完成后，在B班组同意的情况下，A班组方可下班。
2、B班与C班的交接：
由B班领班与C班进行交接。包括垃圾房、工作间、机器设备、卫生间、公共区域、交接本等进行交接。同样，在交接过程中，其他人员做好日常保洁工作。交接完成后，在C班组同意的情况下，B班组方可下班。
3、C班与A班的交接：
由C班与A班领班进行交接。包括垃圾房、工作间、机器设备、卫生间、公共区域、交接本等进行交接。同样，在交接过程中，其他人员做好日常保洁工作。交接完成后，在A班组同意的情况下，C班组方可下班。
洗衣房
(一)洗衣房工作标准及程序：
1、湿洗工作标准与程序：
1）、操作前检查电源和机器设备是否处于正常状态，准备好各种洗涤剂和其它洗涤用品，确保每日正常用量。
2）、洗涤前对布件及衣物进行检查、分类，并按不同质地、颜色分开，分批洗涤，客衣及客洗布件要分别贴上编码带。
3）、检查时发现有遗留物及时处理，客人有遗留物品，应按失物处理程序处理。
4）、根据待洗布件的品种、质地和数量配好适量的洗涤剂，有重污的布件或衣物特别处理后，再放入机器清洗。对回洗的布件应按回洗的程序操作。
5）、将布件或衣物按标准放入洗衣机中，注入冷水进行预洗。
6）、预先后注入温热水，加入洗涤剂，根据织物质地及污物程度设定洗涤强度和洗涤时间，加温进行主洗。白色织物应加入氯漂进行漂洗；彩色织物应加入氧漂进行漂洗；操作时，特别注意勿将氯漂沾在非白色织物上。 7）、主洗后排水，注入清水进行漂洗，根据织物使用时间，制定漂洗次数。
8）、反复用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗时，加入中和剂，并视需要加入浆粉。
9）、将布件或衣物脱水甩干，关闭洗衣机。取出布件或衣物。
10）、将洗好的衣物、布件严格按质量标准进行检查，不合格的给予回洗。
11）、洗干净的衣物、布件给予烘干，需熨烫的送平烫班组，并做好洗涤记录。
2、干洗工作标准与程序：
1）、操作前检查电源和机器设备是否处于正常状态，准备好洗涤剂及其它干洗用具。
2）、干洗工对衣物进行检查分类并按不同的质地、颜色分开，分别洗涤。
3）、检查衣物口袋，如发现异物及时取出处理。如客衣内发现遗留物品，做好登记，按宾客物品程序处理。
4）、根据所洗衣物的品种、质地和数量，合理配备适当的洗涤溶剂。
5）、对衣物有特别污渍的部分（如领口、袖口），用挥发性洗涤溶剂进行局部处理。挥发性清洁溶剂一般为四氯乙烯。
6）、将衣物放入干洗机内注入四氯乙稀进行洗涤，根据需要可配制皂油。
7）、根据衣物的污垢程度，设定不同的洗涤时间性，进行循环清洗。
8）、排出溶液，将衣物甩干，视情节是否进行二次洗涤。
9）、衣物甩干后，开启热风进行烘干处理。
10）、用低速冷风，对衣物进行冷却处理。
11）、关闭洗衣机，取出衣物。如需要，刷去衣物表面上的绒毛。
12）、对洗好的衣物严格按质量标准进行检查，不合格的应给予重洗。
13、将洗好的衣物送去熨烫，并做好洗涤记录。
3、平烫工作标准与程序：
1）、工作人员在操作前应检查设施、设备是否处于良好状态，保证机器安全无误、无起钩现象。
2）、开启平烫机，打开蒸气进行预热。根据不同布件设定速度及温度，做好操作前的准备工作。
3）、将腊布放于平烫机上进行反复滚压操作。平烫带注意打腊、避免发涩。
4）、将洗涤好的布草进行分类，操作时避免将布草掉在地上，以至造成二次污染。
5）、熨烫时将布件平整放在平烫带上，使其自然滚入、压平。操作时应注意安全，避免手指与滚轴接触。
6）、烫平后的布件应根据标准进行叠放，同时检查洗涤质量是否合格、是否有破损，对不合格的送回返洗，对破损布草单独挑出，交布件室处理。
7）、将烫平、叠好的布件送布件室进行交接。
8）、工作结束应洗将蒸气关闭，待滚轴准确后再关闭机器，避免烫带损坏。
9）、工作完毕后，及时关闭设备，切断电源，并做好检查、清洁工作。
4、客衣收发工作标准与程序：
1）、客房服务员在清洁房间时，应及时将客人洗涤衣物报洗衣房。
2）、客衣收发员应在规定时间内上楼层逐层收取客衣，并提醒楼层员工检查。如有加急，应放下手中工作，及时到楼层收取。
3）、与楼层员工交接所洗客衣。洗衣单应由客人填写，如客人未填，应替客人填上并请客人签名确认。客人填写洗涤种类（干、水洗）有误的，应询问客人后，方可更改。如客人不在，应确认客人是否需洗涤，并请楼层管理员代签。
4）、收发员应核对洗衣单上的房号、姓名、交洗衣物的件数、洗涤种类、时间是否准确及注意客人所提出的特殊要求。
5）、检查客衣有无破损，特殊污迹及衣物内有无遗留物品。如有遗留物品，应及时交还客人，客人不在时交于房务中心处理。如客衣有破损或有无法除掉的污渍，应向客人指出并在洗熨服务单上注明。
6）、客衣清点无误后，请楼层员工在交接单上签字确认并送洗。
7）、客衣收发员根据洗涤实数，填写价格，并将洗衣单第一联存根；第二联交房务中心入帐；第三联待客衣洗完后，一同交于客人。 8）、客衣收齐后，进行编码分类，交于干、水洗工进行清洗，做好有关特殊事项的交接。
9）、洗涤完毕后，核对洗衣单及衣物的编码，准确无误后按规定时间送回楼层，检查洗涤质量，如有不合格的应及时回洗，严禁将不合格衣物送回。如属加急客衣，应按客人要求及时送回。
10）、将洗好的衣物送回楼层，与楼层服务员进行交接，交接无误后，请楼层服务员签字确认。
11）、汇总当日洗涤件数、金额，准确无误的填写“洗衣日报表”并做好存档工作。
5、工服保管员及缝纫工工作标准与程序：
1）、服从领班工作安排，做好制服的质量检查和贮存保管工作。
2）、认真检查和验收洗净的制服质量，对不符合标准应送回返洗。
3）、负责收调各类制服分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。
4）、负责缝补员工工作制服，各类布件、客衣等织品。
5）、缝纫工负责改制各类报废的布件，完成临时指派其它缝制工作。
6）、遵守酒店及部门规章制度，确保工作场所卫生、维修、安全保持良好状态，对所负责区域出现问题及时上报，使工作能够正常运转。
70、完成当日布置其它任务。
6、布件房工作标准与程序：
1）、服从领班工作安排，做好布件的质量检查和贮存保管工作。
2）、严格执行帐物相符的工作职责，定期检查核对数量。
3）、负责收调各类布件，清点和计数登记工作，手续要齐全，准确无误。
4）、负责修剪布件洗涤时脱落线头，并按标准叠放各类布件。
5）、负责清查各类布件破损及污染，不合格应安排回洗。
6）、遵守酒店及部门的规章制度，确保工作场所维修、安全、清洁保持良好状态，对所负责区域突发事件要及时上报，使工作能够正常运转。
7）、完成当日布置的其它工作。
（四）管家部基层管理制度：
1、每个员工要热爱本职工作，敬业爱岗，忠于职守，心往一处想，劲往一处使，把工作做到精益求精；
2、努力学习业务知识，迅速提高自身素质，做一流工作，创一流业绩；
3、按时上、下班，不迟到、不早退，有事请假，做到出满勤、干满点，做到高效率工作；
4、每个员工穿着要整洁大方，坚决按酒店的仪容仪表做好，更好地树立酒店的形象；
5、待人接物要有礼貌，遇见客人主动打招呼，面带微笑，说话要和蔼可亲、讲普通话；
6、工作时间精力要高度集中，一丝不苟，不随便聊天或脱离岗位；
7、每个员工要自觉遵守酒店制定的各项规章制度，不走样、更不能阳奉阴违；
8、无规矩不成方圆，奖优罚劣，激发每个员工积极性；
9、按时参加酒店举行的各种会议，认真听，深刻领会，坚决执行；
10、做一名合格的高星级酒店员工。
此文转载自9d8d.com酒店宝典：http://www.daodoc.com/a/0911/4649.shtml
第19篇：物业客服管家17项岗位职责
物业客服管家岗位职责
1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作；
2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理；
3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访，
4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；
5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理；
6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴； 7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答；
8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理。妥善保存好装修管理相关记录备查；
9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷；
10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；
11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通；
12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度；
13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；
14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询；
15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理；
16、负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报；
17、负责完成领导交办的临时性工作。
第20篇：管家部楼层主管岗位职责
管家部楼层主管岗位职责
涉及部门 RELATIONSHIPS:
1.2.负责处理楼层范围管理工作，确保本职管理工作在楼层助理管家的监督下顺利进行；在酒店管理体系和酒店级别范围内及行政管家制定的部门内部规定范围内，履行自己的职责；
工作概述 JOB SUMMARY:
1.2.楼层主管直接对楼层助理管家负责，其下属包括楼层领班、文员及所有楼层服务员。楼层主管主要负责安排、检查、督导楼层服务员按管家部制订的工作标准和工作程序完成客房清洁任务，为客人提供优质服务，并做好客房设备维修保养，保证操作用具和楼层安全。
工作职责 DUTIES & RESPONSIBILITIES:
1.2.及时传达楼层助理管家的各项指令并安排、布置、落实。
安排、调配员工当值及休假，分配下属具体工作，检查、督促员工实际操作是否符合标准，并确保服务效率和质量。 3.4.跟办特别团体及贵宾到店的准备工作，迎候重要贵宾。
每天检查贵宾房，抽查客房及空房，巡查客房楼层公共区域及后勤地方，确保房间布置、服务和清洁卫生符合标准。 5.6.7.8.9.10. 负责保管监控楼层布草、用品的使用及存放情况。
保持各种设施设备的正常运作，检查并跟进维修的进展情况。 按部门大清洁计划定期安排客房大清洁。 定期开展在岗培训、评估员工表现。 填写各班日记，跟办未完成的工作。 完成上司分配的其他任务。
