推荐第1篇：酒店行李生岗位职责
行李生岗位职责
1．在礼宾组领班领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作； 2．服从安排，迅速接受带房任务；
3．向客人介绍酒店客房设施，推销酒店各项服务；
4．负责将住店客人的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门； 5．回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求； 6．协助维持大堂秩序，负责来访客人登记，控制大堂灯光； 7．受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关手续； 8．自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作。
推荐第2篇：行李生岗位职责
1.在礼宾组领班领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作。2.服从安排，迅速接受带房任务。3.向客人介绍酒店客房设施，推销酒店各项服务。4.负责将住店客人的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。5.回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。6.协助维持大堂秩序，负责来访客人登记，控制大堂灯光。7.受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关手续。8.自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作。
推荐第3篇：酒店行李员岗位职责
(一)岗位职责
遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，负责管理和指导礼宾部的事务，确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。
1、掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息；
2、对待客人态度友好，仪表整洁，注意个人卫生并且要外表大方得体；穿整洁的工服；在任何情况下都能保持态度友好，面带笑容；保持个人的职业形象；
3、为客人提供热情服务，对客人的抱怨，请求或要求给予及时圆满的答复；及时全面地了解客人的要求、投诉；对客人的不满给予及时、满意的解决；确保客人在离店前对所提供的服务感到满意；对于无力解决的投诉和需求，要及时请示大堂副理或前厅经理；
4、检查大厅及其它公共活动区域；
5、协同保安部对行为不检点的客人进行调查；
6、准时出席部门例会；
7、对行李员、门童的工作活动进行管理和控制；直接管理和监督行李员和门童的日常工作；检查行李员和门童的平时表现；
8、保证对来去的客人给予及时关心；
保证行李员帮助来去的客人送行李，
接到通知后，尽快派行李员从客房里取出行李。
9、行李员的工作要做记录；
记录行李员上、下岗的时间，
记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号。
10、接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不能耽误；
电话必须在3声之内接起，
接电话时，手边要常备有笔和纸张。
11、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查寻；
12、为了行李的安全要在行李上挂牌标明；
送行李之前在行李牌上签字，
寄存行李一定填写寄存卡，并双签字(客人／行李员)，
收存、领取行李一定要记录在本上。
13、控制酒店门前车辆活动；
正确指导门前车辆的活动情况，避免出现拥挤、交通堵塞，
保证vip车位，
保证固定车位。
14、对前厅部经理委派进行培训的行李员进行个别指导和训练；
每六个月为行李员、门童办一个训练培训班，
每月开一次会讨论工作情况。
15、在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；
随时检查行李员、门童的表现，
检查情况做记录，及时与有关行李员谈话。
16、和团队协调关系，使团队行李顺利运送；
团队行李的任何变化都要和团队协调进行核对，
在团队到达前一个小时，从前台拿到房号，以便分送。
17、确保各个行李房和酒店前厅的卫生清洁；
每次上班要检查行李服务和门童工作处，
大堂烟灰缸、垃圾桶满了的时候，请清洁工清洗干净。
18、保证大门外、门内、大厅三个岗位：
行李房内一定有人值班，
人员不够时，门童、行李员可互相替班。
19、保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅；
20、给行李员、门童制定每日工作计划；
21、把任何不测的事件报告大堂副理；
任何吵架、偷窃、失火以及发生的事故必须报大堂副理，
发生的事故必须记录在本上。
22、定期检查和监督行李房的情况；
当行李寄存架满了时，应及时向前厅部经理报告，
和保安部联系，对过期寄存在行李房的物品或无人认领的行李进行处理。
23、检查督导委托代办员的日常工作；
确保委托代办员能圆满完成客人交办的各种事务，
做好酒店客人接机服务的安排。
24、主持和组织例会，总结上周工作，安排下周计划，遵守酒店的规章制度，执行被安排的其它任务。
(二)素质标准
1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉本部的各项工作程序及有关业务规定；熟悉出租车管理规程；熟悉掌握票务、邮递等委托代办知识；熟悉酒店设施、熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和北京火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。
2、自然条件：身体健康，晶貌端庄，精力充沛，口齿清楚，年龄在24岁以上，男性，身高<?xml:namespace prefix = st1 ns = \"urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags\" />1.76米-1.79m。
3、文化程度：高等院校专科以上或同等文化程度。
4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英文中级以上，略懂日语尤佳。
5、工作经验：四年以上酒店或相似工作经历。
6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，身体健康、具有较广泛的知识，机智灵活，有很强的社交能力。
二、职务名称 委托代办员
部 门 前厅部
直接上级主管 礼宾部领班
直接下属 行李员、门童
(一)岗位职责
遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，配合主管做好各项工作，完成管理人员交给的紧急的、临时的任务。
1、代办邮件／快递／包裹，发售邮票；
2、代购火车票；
3、代购飞机票；
4、冲印胶卷／扩印照片；
5、代印名片；
6、小修理服务；
7、提供接机服务。
(二)素质标准
1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施、服务项目，熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内、外报纸、杂志的类型及收费标准。
2、自然条件：身体健康，晶貌端正，精力充沛，口齿清楚，年龄在20岁以上，男性。
3、文化程度：旅游职业高中以上或同等文化程度。
4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英语中级以上水平。
5、工作经验：一年以上酒店或相似工作经历。
6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，知识面广，反应敏捷，有一定的社交能力，能适应各种类型的客人，懂其它语种及方言者尤佳。
推荐第4篇：酒店行李生实习报告
风雨后的彩虹
———行李生实习体会
学校实习学期开始了，我经面试考核，很荣幸的能够有机会在石梅湾艾美度假酒店实习，但是，实习颇为曲折，我应聘到的岗位是康乐服务员，然而，8个月的实习期结束了，我一天也没做过康乐。期间，我最开始是在客房部洗衣房担任水洗工，后右转到前厅礼宾部。
通过8个月的实习，我明白学校鼓励我们实习的目的是为了能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。通过进一步的实习，更好的锻炼了自己，也从基层做起，锻炼了自己的毅力，用最真心的微笑去服务每一位客人。
第一家艾美酒店（Le Méridien ）是由法国航空在1972年巴黎开业的，后于2005年别喜达屋集团收购。而石梅湾艾美酒店由海南华润旅游开发有限公司投资兴建。 管理集团则是喜达屋。
石梅湾艾美度假酒店位于中国南岸的海南岛。酒店地处海滨，景色秀美，占地面积超过11公顷，是具有田园风格的海滨度假胜地。 石梅湾艾美度假酒店能让旅客获得从海上运动到美味佳肴等一系列享受，是中国最具吸引力的度假酒店之一。 石梅湾艾美度假酒店设275间豪华的超大客房与套房，其中包括25套别墅，客人可充分享用这里各类雅致的会议与宴会空间、海上运动中心、室内外泳池及餐厅与酒吧。
我很荣幸能够在激烈的竞争中，打败众多应聘者，成为众多实习者的一员。 曾经有一段小诗让我感动：
你必须勇敢地迈过那青春的门槛！
当你脚尖触到青春的门槛时，你必须失去稚嫩。
只有丢失稚嫩，才能换取成熟。
只有任仲夏的劲风吹落花瓣，才能在骄阳中结出你青色的幼果。
站在这里，我忽然觉得这个青春的门槛就如石梅湾艾美度假酒店工作人员，我有足够的勇气跨过这个青春的门槛，因为我有足够的能力换来广大顾客的认同，甚至是赞许。
（一）实习收获
1、实习岗位的认识
由于我大部分时间是在礼宾部，所以我对礼宾员的认识较为深一点，所以我就只谈对行李生的认识了。
行李员主要工作是为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务，回答客人的各种询问，向客人介绍宾馆酒店的情况。
酒店礼宾部是一个非常重要的一个部门，客人抵达酒店和离开酒店接触到的人就是行李员，第一印象和最后印象都是行李员，所以行李员的服务尤为重要，这关系到顾客对酒店的印象。如果第一印象就让顾客不满意，那么接下来无论多好的服务在顾客眼里都要打折扣。同样如果最后印象没有达到顾客的理想位置，那么前面的服务无论多么的优异都会在顾客的脑海里崩塌。而且，礼宾员所要了解的要比其他岗位的员工要多得多得多。其他岗位，只需了解岗位工作内容和职责。而我们行李生不仅得了解岗位工作内容和职责，还需要你对酒店全范围的掌握，对酒店周边地域的掌握，对天气，房型，路况路程等等的了解。以便更好地服务与顾客。
2、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。尤其是在礼宾部这个给客人第一印象的部门，高质量的服务就显得格外重要了。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。
3、服务水平的提高
经过了8个多月的酒店实习，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
4、英语水平的提高
在五星级的酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。实习期间，客人们从世界各地慕名而来，但对石梅湾艾美度假酒店及周边都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对酒店及周边、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销和宣传酒店的形象。
5、实习中的尴尬
俗话说：金无足赤，人无完人。在实习中，我们不是圣人，难免会犯错。下面是我在实习碰到中的尴尬事件，有我自己的，也有同事的经历。
行李生站在门口当门童时，管理大门口车辆秩序是一件锻炼人的工作，既要保持不卑不亢，又要让客人感到宾至如归，这本就矛盾，但是却必须是我们要掌握的技巧。有一次，一位顾客欲把车停放在禁停地方，我刚好在门口当门童，所以像往常一样上前交涉，但是那位顾客刚喝完就回来，情绪有点高，不配合我的工作，我当时也较为火大，便稍过的劝说：“先生这里不能停车，你先把车开下去停吧。”一说完我就知道要完了，我没有用敬语。果然，那位先生一听就生气了，说：“我就停这儿，你能怎么着？”我只好硬着头皮再次说道：“先生，真不好意识，这真不能停，你这一停会造成交通拥堵，而且一会儿有大巴士上来，怕把你的车损坏了，下面有车位，请停到下面去好吗？”那位先生情绪依旧高涨，说：“你刚才要这么说，我不就下去了吗，刚刚你那是什么态度，还五星级酒店，就这种服务。”我一听也觉脸红只好连声道歉：“真抱歉，我为刚才的事抱歉，真对不起。”他看来我一眼就开着车下去停车了。
这件事让我明白，在工作中一点的马虎与随意都会造成自己的工作的失误，让酒店的形象下滑。而且服务行业最注重的就是服务质量，我的服务根本就没达到喜达屋的服务标准。所以，在工作时一定要有饱满的精神，要认真负责，让自己的服务要达到服务标准，甚至要发至内心的关心客人。这样你的工作就会尽量避免发生错误，还会得到顾客的赞扬，何乐而不为呢？
Double check in是酒店最为忌讳的一种情况，在我同事身上就发生过一次这样的事。
事情的经过是这样的，客人在前台办完入住手续后，由我的同事Edward带客人回房间。再到房间时也没有按照流程来试敲门就开门进去。结果有位孕妇刚洗完澡出来，这个尴尬让那位准妈妈一声不响的离开酒店，酒店补救措施都是通过电话来完成的，而且在网站评论直接差评。而另外的客人也投诉，酒店免单的补救不说，造成酒店给人的印象也不好。
试想一下，如果酒店前台的人能够细心一点，操作再熟练一点，而Edward它能够不嫌麻烦按照流程来操作，那么就能避免Double check in这个问题了。所以，还是那句话，细节决定一切。
服务是什么，是一个生命对另一个生命发自内心的关心和爱护。我们服务客人不仅仅是因为这是我们的工作，而是内心的需要，关心别人其实是件很快乐的事，不是吗？
行李丢失是礼宾部的大忌，这会给客人带来不安全感。二月中旬就发生过行李装错车事件。
那天是酒店大退，退房的人格外的多，我们忙得不可开交，行李收了一车有一车，行李台也是堆积如山。突然在帮助一位客人行李装车时，发现找不到行李了把客人急得不行，后来才发现装错车了，最后派人去机场追行李才追回来了。客人虽然没有说什么，但是这绝对是我们酒店可以避免的决不应该犯的错误，如果在忙乱中也能记得每件行李登记，而不是凭着记忆去操作，这肯定会混乱，所以说，不要拍麻烦，你多做一点，麻烦就会少一点，难道不是吗？
（二）实习体会
1、实习不是体验生活
实习占用了我们一个8个月的时间，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。
实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他新员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。
2、实习是一个接触社会的过程
通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习期与石梅湾艾美度假酒店的关系
作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护石梅湾艾美度假酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。
4、实习与就业
实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，石梅湾艾美度假酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。 四实习想法和建议
（一）实习想法
初步接触了酒店业和石梅湾艾美度假酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。
酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。
石梅湾艾美度假酒店是一个新开的五星级酒店，只有四年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供洗衣物的归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。
沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。
酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我对石梅湾艾美度假酒店几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表……我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。
石梅湾艾美度假酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。
当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。
（二）个人建议
石梅湾艾美度假酒店已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。
在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。
酒店有很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。
刚来到酒店，接触到最多的就是班级里的同学，再后来就是部门经理、主管，有一本书叫做《不要只做我告诉你的事，请做需要做的事》，它在某种程度上给出了答案：能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。现在内向性格的人比较多，而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情，其实在酒店待了这么长时间，我觉得不仅要完成领导交给自己的事，还应该积极地站在领导的角度考虑问题，这样不仅解决了领导想到的问题，而且还主动帮领导想好答案或解决方案，所以说，要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。
在实习的过程中，看着那些被动的人被领导看不起，就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动，除了积极地响应和号召之外，更重要的就是结合于实践，马上实施起来，而有些人吩咐干什么就干什么，一点主见意识都没有，这样的人就永远得不到领导的重视，而且也没有多大的出息。当出现一些问题时，你自己若要有很好的意见就可以主动提出来，不要放在心里而不说，那样就是不懂得好好把握机会，从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度，就像在酒店里，在每个领导或是同事面前话也不能太多，那样也会贬低自己的身价，凡事装个心眼，做人也许就是这样吧，也算是磨练自己。
以上便是我8个月实习体会，是我人生中一笔宝贵的财富，是我经历了8个月的辛苦收获的人生经验。就如同风雨后那弯绚丽的彩虹。
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质检员岗位职责
一、总则
为更加完善酒店的管理，提高酒店的服务水平，树立酒店良好的形象，特制订本细则。
二、原则
由总经理授权检查酒店各部门所有员工的各种违纪现象，发现并记录在案，协助解决酒店管理中出现的各种问题。全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实和提高。
三、岗位职责
1.每天对酒店各部门的卫生进行检查，对卫生不合格的地方提出整改意见或相应的处理意见。
2.对各部门员工的劳动纪律、仪容仪表、精神面貌、礼仪礼貌的检查。
3.对各部门员工的服务态度，服务规范程度、宾客接待程序、工作效率等的检查。
4.对各部门的物品管理，包括吧台管理、物料库，酒水库的管理、浪费物资流失情况的检查。
5.对各部门设施、设备的保管、使用与运行状况等进行检查。
6.对酒店各部位的跑、冒、滴、漏现象进行检查。
7.对各部门各级管理人员工作态度，工作方法、违规违纪方面的检查。
8.对员工宿舍的管理及卫生状况的检查，加强对宿舍的安全管理，严格对在宿舍吸烟者进行处理。
9.对各部门人员不按规定乘坐电梯情况进行检查。
10.对各重点部位的安全情况进行检查。
11.对在检查过程中发现的问题要记录在册，并上报至质检部，由质检部进行落实处理。
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客务部岗位职责 共 页
客务部经理岗位职责
客务部经理（Executive Housekeeper）全权负责客房部、前厅部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有客房事宜，督导下属管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的优质服务。其主要职责及工作内容如下：
1、监督、指导、协调全部客房活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
2、监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。
3、负责客房的清洁、维修、保养。
4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5、管理好客房消耗品，制定客房预算，控制客房支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。
6、提出年度客房、前厅等各部位各类物品的预算。
7、制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调配人力。
8、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。
9、督促前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率和
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对客的服务质量。
10、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。
11、检查楼层的消防、安全工作，并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。
12、拟定、上报客务部年度工作计划、季度工作安排。
13、建立客务部工作的完整档案体系。
14、任免、培训、考核、奖惩客务部主管及领班。
15、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和酒店例会汇报。主持每周客务部例会、每月部门业务会议。
16、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。
17、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。
客务部经理助理岗位职责
1、负责前厅部的全面工作，对部门经理负责。
2、对员工素质、工作效率、服务水准等富有管理和培训的 重要责任。
3、协助部门经理负责本部门的财政预算，对部门的工作策
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划、督导等富有重要责任。
4、工作策划
(1)负责策划本部门的工作；
(2)主持部门业务会议，进行业务沟通；
(3)向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作；
(4)负责与饭店管理系统进行业务联系与沟通；
(6)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。
5、工作检查
(1)检查总台设施是否能够正常运行；
(2)检查房间预订情况，了解和掌握房态；
6、日常工作
(1)参加部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请经理决策；
(2)审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表；
(3)制订和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训；
(4)负责门前迎送‚VIP‛客人的工作督导和指挥；
(5)抓好本部门的对客服务、安全、卫生管理；
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(6)向总经理、部门经理汇报工作。
客务部楼层主管岗位职责
1、执行客务部经理的工作指令，负责饭店客务部的管理和服务工作，向部门经理负责并报告工作。
2、坚持预算管理和成本控制，负责编制客务部预算和各项业务工作计划，有效地组织各管区严格控制成本费用。
3、主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题。
4、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区域，抽查各类客房20间以上。
5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学先进找差距活动，提高全员业务素质。
6、沟通本部门与饭店其他部室的联系，配合协调地搞好工作。
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7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。
8、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。
9、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。
10、负责客房总钥匙和物料、用品的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗。
11、考核各管区管理员的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。
12、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求，做好客人迎送和服务以及客房及环境的清洁卫生工作。
13、掌握客房状态情况，及时将变化情况通知房务
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中心。
14、严格控制成本费用，负责管区内财产、设备和物料的使用管理，教育和督导员工做好维护保养和报修工作，并做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生。
15、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质、规范服务。坚持服务现场的督导和管理，发现问题及时指导和纠正。
16、落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保管区内的客人和财产安全。
客务部前台主管岗位职责
1、协助前厅部经理做好日常管理工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；
2、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；
3、负责编制员工工作表，合理安排下属的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达
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上级的指示；
4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；
5、检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；
6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问询应接服务的进行，满足客人合理的要求；
7、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；
8、制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；
9、负责对部属员工的考核工作；
客务部楼层领班岗位职责
楼层领班是客务部最基层的管理人员，其主要职责是检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净、卫生的合格‚产品‛。
1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。
2、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房。
7 客务部岗位职责 共 页
3、分发员工表格、钥匙、小手机等，并通知VIP及有特殊要求的房间。
4、检查督导服务员按程序标准操作。
5、保管楼层总钥匙。
6、按照清洁标准检查客房卫生。
7、检查楼层公共区域、死角、防火通道的卫生。
8、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。
9、检查计划卫生的执行情况。
10、确保每日对VIP房的检查。
11、报告房间的状态。
12、检查报修、维修情况。
13、记录各类房间状态。
14、控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。
15、负责楼层各类物品、棉织品的控制。
16、记录物品丢失、损坏，并向上级报告。
17、督导新员工以及在岗员工的培训。
18、督导员工对服务车的清洁工作、设备的清洁与保养。
8 客务部岗位职责 共 页
19、负责安全检查。
20、贯彻、执行客务部的规章制度。
21、调查客人的投诉，并提出改进措施。
22、处理客人的委托代办事项。
23、定期向上级提出合理化建议。
24、按照部门的临时性指令安排工作。
25、负责月盘点。
客务部公共区域领班岗位职责
报告上级：客务部主管 督导下极：公共区域清洁员 职责范围：
1、酒店楼道、电梯厅、公共卫生间、门厅、过道、大厅等各处清洁卫生的组织工作、安排员工班次，分配工作任务。
2、制定公共区域清洁卫生和环境卫生的整理标准、工作程序、操作方法，督导员工贯彻执行。
3、每天督导员工按分工区域做好环境卫生的清洁整理工作，提高卫生质量，保证各公共区域环境优美，做到无
9 客务部岗位职责 共 页
杂物、无异味、无卫生死角。
4、督导员工加强清洁保养，正确使用清洁用品、化学药剂，保证安全，降低消耗。
5、培训员工正确使用清洁机械、设备和用品，并定期对设备进行维护保养。
6、定期组织员工做好地毯洗涤、地面清洁、窗帘洗涤工作，在保证不影响客房出租的前提下，延长地毯、窗帘的使用寿命。
7、参加部门例会，主持召开班组例会，传达上级指令，检查清洁员工的工作表现。
8、负责公共区域安全防火工作，消除不安全因素，发现问题及时报告保安人员和部门领导。
客务部服务中心岗位职责
1、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知楼层服务员和有关部门提供服务，并做好记录。
2、管理钥匙和小手机的收发。
3、负责各组的签到。
10 客务部岗位职责 共 页
4、随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点，上报客务部经理。
5、管理各种表格。
6、向工程部提出维修请求，及时准确统计报修单。
7、记录酒水使用情况，发放每月报纸。
8、分派鲜花、报清洗地毯。
9、做好开门情况的记录。
10、接听电话，完成上级交给的各项任务。
11、负责服务中心的清洁工作。
12、接待客人并尽可能满足客人的要求。
13、做好各种交接及一切工作记录。
14、做好客衣的收、发、验收工作。
15、为各班次做好工作前的各项准备工作。
16、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知总台和客房楼层。
17、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登帐、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作，
11 客务部岗位职责 共 页
编制三级帐，做到有帐有物，帐物相符。
18、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称、规格和质量标准，做好领用、发放、登记保管和耗用报账工作，按月汇总统计、分析、盘点，并报管理员审阅。
19、熟悉本部门各类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记保管工作，按月统计汇总分析，防止浪费，并做到帐物相符。
客务部早班服务员岗位职责
1、每人每天负责整理至少十五间客房,并按时填写做 房工作单。
2、按标准补充房间各种客用品和布巾,并根据客人的实际消费补充各种饮品和 小酒吧。
3、保持楼层工作间及工作车的清洁。
4、报告房间设备损坏和物品遗失情况。
5、报告一切有关住客特殊行为或患病情况。
6、将房间茶具、餐盘撤出送至指定地点。
7、管好自己所需的棉织品，并接受领班的定期检查。
12 客务部岗位职责 共 页
8、每天必须清洁工作车及吸尘器，使之始终保持常新 状态。
9、对客人遗留的物品必须及时上交。
10、确保各类房间达到工作要求和卫生标准。
11、做好安全工作，管好工作钥匙，做好登记，不得遗失。
12、根据通知为客人提供及时性服务。
13、当班结束后，做好收尾清洁及交接工作。
客务部中班服务员岗位职责
主要负责楼层、客房的清洁及开夜床服务。
1、根据中班程序标准，清洁楼层公共区域的卫生。
2、做定期计划卫生。
3、收楼层垃圾。
4、保持楼层的清洁。
5、准时参加晚例会，领取物品，记录有关事项。
6、开夜床服务。
7、检查白班维修的房间。
8、VIP房间按VIP标准开夜床。
9、记录各类房间情况。
13 客务部岗位职责 共 页
10、做走客房。
11、整理服务车，为早班做准备。
12、维护楼层公共区域、电梯间及职工通道的卫生。
13、检查楼层安全。
14、收取楼层的餐具，通知餐厅。
15、为客人提供及时性服务。
16、检查客房内的酒吧。
17、负责报告楼层维修项目。
客务部夜班服务员岗位职责
报告上级：楼层夜班领班 职责范围：
1、在夜班值班经理的领导下，负责夜间客房服务工作。
2、确保客房夜间的安全工作，每2小时巡楼一次，发现异常情况 及时上报。
3、学会处理夜间可能出现的各种突发事件，提高应变能力。
4、配合前台做好夜间抢房及加床服务工作。
5、配合工程部做好夜间维修工作。
6、认真完成上级领导指派的其它工作。
14 客务部岗位职责 共 页
7、做好交接工作。
客务部公共区域清洁员岗位职责
报告上级：公共区域领班 职责范围：
1、按照分工，做好所管区域卫生清扫，并保持地面、地毯、玻璃、墙面、天花板、花盆、花架、楼道、烟具、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、家具等各处的清洁，保证整洁美观、卫生达标。
2、爱护并正确使用吸尘器、洗地机和其它各种清洁工具、用具。
3、发现设备损坏、失灵，及时报告领班报工程部修理。
4、节约使用清洁用品、卫生用品，降低成本开支。
5、注意防火、防盗、防破坏，严格遵守安全程序、防止事故发生。
6、做好交接工作，完成领班交办的其它任务。
客务部前台员工岗位职责
1、服从领班的工作安排。要具有良好的职业道德，严格遵守国家相关的法律法规和酒店的各项规章制度。
15 客务部岗位职责 共 页
2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设备设施，接受客人的订房要求。
3、掌握饭店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问询服务。
4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。
5、熟记酒店各项收费标准，熟练掌握酒店收银管理系统，了解系统其他功能，防止多收或少收，准确掌握转账，挑帐等多种业务技能，能够与其他经营部门核对相关账项，避免漏账、跑账、重账。
6、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续，正确收取宾客住店押金，
7、住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关饭店，为客联系住宿。
8、接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。
9、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑入住登记手续。
10、并负责宾客离店时各项费用的结算工作。
11、填报各类营业统计报表，及时上缴相应款项，按工作
16 客务部岗位职责 共 页
程序完成当班工作，必须按要求与上下班次人员做好交接班。
12、不得私自动用备用金，不能将工作电话、电脑用于私人业务，爱护工作设施。
13、财务部收银人员须按宾馆要求规范着装，规范服务用语，待客诚恳和气，保持工作岗位环境卫生。
客务部商务中心领班岗位职责
报告上级：前厅部经理 督导下级：商务中心服务员 联系部门：财务部、工程部、客务部 职责范围：
1、参与和指导工作人员为客人提供打字、复印、传真等服务。
2、督促工作人员严格执行服务工作规程，准确、及时、优质、高效地进行工作。
3、负责妥善处理‚无主收报‛，并做好存档工作。
4、检查设备使用情况，发现故障及时填写维修单，联系维修并向上级汇报。
17 客务部岗位职责 共 页
5、检查工作人员的缴款单及现金，监督每日账务日结。
6、负责当天工作的记录和交接工作。
7、负责各类服务表格存档工作及办公用品的领用与发放工作。
8、遇有涉及到国家及政府机密的文件复印及反动黄色传真等，应及时通知保安部门处理。
9、了解员工的生活和思想状况，抓好班组文明建设。
客务部商务中心文员岗位职责
1、服从领班的工作安排。
2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理等服务，并记录各项服务结果。
3、掌握各类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的缴款单及时进行电脑入账。
4、熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。
5、负责寻找核实客人传真，并做好存档工作。
6、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目
18 客务部岗位职责 共 页
及营业时间，准确及时地应答客人的查询。
客务部总机领班岗位职责
报告上级：前厅部主管 督导下级：电话总机话务员 职责范围：
1、负责话务员业务培训、工作安排和考勤工作。
2、督导话务员严格按照服务工作流程，热情、礼貌、迅速、准确地为客人提供服务。
3、负责机房财产、设备使用管理，做好清洁保养工作，发生故障 及时修理。
4、负责收集电话问询资料，满足客人查询要求。
5、负责做好电话费登记工作，检查长途电话费的登记，保证帐目 完整、准确，符合要求。督导话务员执行交接班规定，保证各项电话服务工作不间断。
6、负责电话总机房的安全工作，严格执行消防安全和保密制度。
7、了解话务员的生活和思想情况，抓好班组文明建设。
19 客务部岗位职责 共 页
客务部总机话务员岗位职责
报告上级：电话总机领班 职责范围：
1、在领班指导下工作，严格按照规定的服务工作程序，为客人提供电话服务。
2、坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地接转每一个电话。
3、严格执行安全保密制度，保守通讯机密。
4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。
5、熟悉国际、国内各大城市和地区电话代码及涉外单位常用电话号码以满足客 人查询。
6、掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。
7、保持机房整洁，维护设备完好，搞好日常清洁卫生和保养工作。
8、做好值班记录，遵守交接班制度。
20 客务部岗位职责 共 页
网络管理员岗位职责及流程
具有网络管理的专业知识和技能，并具有一定的管理经验，通过酒店岗前培训和网上业务培训合格者方可上岗。
1、网络管理员负责保障酒店网络硬件系统正常运行。
2、网络管理员负责每周定期为服务器做整理与维护，及时了解杀毒软件的更新，确保杀毒软件为最新版本，并察看各站点查杀病毒情况，确保服务器稳定、高速运行。
3、网络管理员负责时时注意ADSL在线状态，为住店客人解决上网问题，保证客房线路通畅。
工作流程：接客服中心电话==>到客房查找网络问题并排除故障==>客人满意，客服中心确认
客务部应急预案
一、发现火情
1、发现火情之后应立即拨打电话‘8119’通知中控室，并报明自己的身份及失火地点。
2、立即拨打电话‘8888’通知总机，并报明自己的身份和失火地点。
3、在无人身危险的情况下，用最近的灭火器阻止火势
21 客务部岗位职责 共 页
蔓延或扑灭小火。
4、客务部经理携带万能钥匙赶赴现场，必须留一人在办公室待紧急电话。
5、各层将电器设备及时关闭。
二、暴力案件
1、加强公共区域内的巡视，发现可疑对象应及时报告。
2、注意发现客人故意放置、遗忘、抛弃的物品。
3、加强对入境旅游团队人员住宿及活动区域的巡视，发现疑点及时采取措施。
4、对无保安人员陪同自称是公安人员，要查验其证件，核实身份并通知保安部门。
5、发现可疑人时要立即通知保安部到现场识别，确认后立即报公安机关，在公安干警到达前，应设法稳住对方，防止其逃逸。
6、遇可疑物品时，发现人可以提示遗留者认领，如遇拒绝或逃跑，应呼唤保安人员迅速抓获并报告公安机关。对可疑物品，在公安人员到达之前，应设法平稳移至安全地带或疏散人员，设置警戒，等候处
22 客务部岗位职责 共 页
理。
7、对正在进行的凶杀、抢劫、绑架等暴力犯罪，目击者应在安全地段拨通‚110‛报警后，报保安部。
8、一旦发生流氓滋扰案件，在场服务人员立即拨打‘8118’报告保安部，尽量说明案发地点、人数、闹事人国籍、是否携带凶器，并报清自己的姓名。
三、对精神病患者或酗酒者的处理
1、首先分别采取劝说、诱导、强制等办法稳住制服，以免事态扩大。
2、迅速将其带离公共区域。
3、查明其身份及来意。
4、通知保安部将其送至公安机关。
四、客房区域水管跑水的处理
1、发现房间跑水后，服务员要在第一时间到客人房间查看情况。
2、及时通知工程部。
3、协助工程部及时关闭水、电源开关。
4、做好相关事项处理。
23
推荐第7篇：行李员岗位职责
岗位职责 为客人提供接运和寄存行李、收发报刊信件、留言找人和传真件的送达及办理小件维修等项服务，并承担责任。
工作任务
①为客人抵离店提供行李接运服务。
②引领人住客人进房间，主动介绍饭店及客房设施设备和服务项目。
③代客寄存行李物品。
④收发并分送报刊、信件及留育。
⑤为住店客人取送商务中心传真。
⑥公共区域寻人服务。
⑦召唤和预订出租车。
早班工作职责
交接行李钥匙
检查行李房行李数目行李房整洁程度
检查柜台内外的卫生，整齐的情况
检查表格存放
旗帜是否升好
铜器有无做卫生
仓库是否整洁
行李员的制服是否工整，干净有无带表带笔
检查当天到店，离店的记录。检查分发报纸的情况
检查有无团队chcek in ，chcek out 有无vip ，pick up
检查车辆的清洁长程度
检查是否有须follow up的内容，有无接机或其它用车
检查宴会牌是否正确
安排员工用餐
大堂及车道的灯具是否更新
中班工作职责
检查中班员工仪容仪表，有无带笔，表
开列会行李交接
检查到店离店的记录，有无，vip ，pick up
降旗，并定时送旗去洗更换
开灯，并检查有无灯泡不亮，并及时下维修单给工程部
有无事情须follow up 有无订车接机
安排员工用餐
检查第二日有无宴会，以通知夜班摆通知单
检查表格，铜油，地图等物品是否够用
检查负责打分报纸的报表
夜班工作职责
与中班进行交接，并检查有无须跟进的事宜
清洁行李房，整理，摆放齐所有的行李
整理仓库
短存行李改长存
报纸存档，内部表格存档
升旗
摆宴会通知单
负责打分发报纸的报表（在夜审后）
清洁内容：行李车，铜柱，收拾行李架，北京市地图，宴会名录指示牌，轮椅，行李架，雨伞架，白板，松木板，行李房门，行李房通风窗，地角线，礼宾台后壁灯，柜台后背景墙面，整个行李台，晴雨表，吸地，（行李房，礼宾台内侧，行李车），清洁铜器
抄vip房号
摆宴会名录
文件存档
折酒店简介
整理行李台
察看今天预抵vip
修改天气预报
打电话给总机修改mod
补充酒店简介
倒垃圾
开灯（大堂）6：00am
转门（开关转门）
洗手套，换手套（早班升旗完旗后）
交接班，吃饭，回家休息
推荐第8篇：酒店行李员工作总结
酒店行李员工作总结
一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个部分制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。督促住宿的员工节约用水电，用好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，建议明年酒店推出一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，这样前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人， 们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
新的一年就要开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。
推荐第9篇：行李处领班岗位职责
1.在行李处主管的领导下，负责督促本组员工严格遵循上述各种服务程序，为抵、离店客人按时准确安全地装卸、运送和保管行李，并提供迎送服务。2.确保行李存放地点的整洁。3.负责申领行乎处需要的各种用品，妥善保管，合理使用。4.与接待处、订房处、问讯处、收银处密切合作。5.安排下属派送报纸、邮件、通知等。6.做好各项工作记录。
推荐第10篇：行李处主管岗位职责
1.制定本部门的月度工作计划并检查计划执行情况。2.培训、考核、指导和监督下属员工遵守劳动纪律，执行工作程序。3.指导并督促行李员向客人提供行李搬运、代客收取或寄送包裹、行李寄存、派送邮件或报表等服务,防止任何差错和事故的发生。4.具体安排员工的工作岗位。5.根据工作需要安排员工的班次。6.检查下属员工的仪容仪表、工作态度。7.严禁员工向客人索取小费或暗示客人付小费。8.管理本部门的劳动工具、劳保用品及各种表格。9.根据下属员工的表现及时给予奖励或处罚。10.关心本部门员工的生活和思想动态，做细致的思想工作。11.定期召开员工会议，向部门经理报告本部门的工作情况。12.与其他部门保持沟通、联系和合作。13.收取和管理员工上缴的小费和客人付的行李保管费(非住店客人的行李寄存需要交费)。
第11篇：星级酒店保安部各岗位职责规范
v
保安部各岗位职责规范
职务：保安部经理 保安部经理职责如下： (一)职权：
(1)根据部属员工的工作表现情况，有权进行表扬或奖励、批评或处罚；有权提升或建议总经理提升工作积极、认真负责、业务熟练、有管理潜质的员工。 (2)有权调动保安、消防人员及其它部门人员对危急事件，如刑事犯罪、火警等事件进行紧急处理，防止事态扩大。
(3)对饭店治安保卫、消防等不够严密和完善的方面，有权向总经理建议，使其逐步严密、完善。 (二)职责：
(1)对总经理负责，负责保安部的全面工作。 (2)对饭店治安、安全保卫工作负有重要的责任。
(3)负责对部属的治安保卫部、消防中心(部)主管进行考勤，考绩。负责对饭店治安安全保卫工作进行督导、检查和落实。
(4)对部属的素质、工作态度、业务能力、负有培训提高的责任。负责对饭店员工进行治安宣传教育。 (三)业务要求：
(1)熟悉和掌握饭店内部治安情况，了解和掌握社会治安情况及其对饭店的影响，对治安工作要有敏感性，积极主动地做好治安保卫工作，防患于未然。 (2)善于策划饭店的安全保卫工作。在危急情况下能够沉着冷静，善于指挥，使危急事件能够得到迅速妥善的处理。 (四)工作内容：
(1)协助各个部门制定安全岗位责任制，并代表总经理督其落实。 (2)对饭店员工进行法制教育、安全生产教育、遵纪守法教育。
v (3)治安检查：
①检查保安员履行岗位职责情况。
②检查饭店大门前及大堂的安全情况。
③检查饭店公共场所、娱乐场所的安全情况。
④检查饭店客房楼层、环境的安全情况。
⑤检查要害、危险部门及部位的安全情况。
尤其要注意深夜后的饭店安全检查。 (4)消防安全检查：
①检查消防设施、消防器材，如灭火器、烟感器、消防栓等是否正常、灵敏。
②检查危险部门、要害部门的消防工作是否落实。
③检查消防通道是否畅通。
④检查消防培训、消防考试的情况。
消防安全检查要注意排除一切不安全的隐患，特别要注意深夜的消防安全工作。
(5)亲自策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作，届时一定要在饭店内值班、进行督导。
(6)积极配合公安部门调查和侦破酒店内发生的各类案件。
(7)了解和掌握酒店内部员工的情况，与人事部一起做好违法人员的教育转化工作。
(8)注意防止因自然灾害而造成饭店和宾客、员工的生命财产的损失。 (9)注意积累饭店治安工作资料。 职务：保安部内勤 报告上级：保安部经理
联系部门：保安部各级主管、领班、酒店各部门 职责规范：
v 1．参与保安部各项工作研究，作好文字记录，汇集整理各种信息，掌握动 态，适时提供给保安部经理以作为指导安全管理工作的参考．
2．起草保安部工作计划、总结、报告，填写各种报表，打印文件。 3．管理文件、资料、档案，组织文件传阅，掌握各种安全措施的实施情况， 适时提供给保安部经理。
4．沟通信息，上传下达，催办各种事项，做好电话，传真、大事记记录等 工作，保持酒店安全管理信息畅通。
5．负责办公室值班、处理办公室各种日常行政事务，重要情况及时向经理 汇报。负责本部门人员考勤以及办公用品的领取、保存和发放。
6．完成经理及上级主管部门交办的其它临时性工作任务。 职务：内保领班
报告上级：保安部经理、保安部副经理 督导下级：内保人员 联系部门：酒店各部门 职责规范：
1．熟知酒店各项安全管理规定和制度，协助保安部经理督促、检查店内安全制度的落实，预防各类事故的发生。
2．经常巡视店内各重点和要害部位，掌握酒店各部位安全动态，并将情况 及时向经理汇报。
3．协助保安部经理处理店内发生的各类安全事故。
4．在经理领导下，开展对全店员工和长住客户的安全及法制宣传教育，定期进行安全演习对酒店在岗的一线员工进行“五防”(防火、防盗、防特、防恶性案件、防自然灾害事故)知识培训。
5． 与各部门的治保委员保持密切联系，指导他们开展群众性安全防范工作。
6．参加保安部的夜间值班，按照值班人员规则处理好日常内保事务。
v 职务：消防领班
报告上级：保安部经理、保安部副经理 督导下级：消防人员 联系部门：酒店各部门 职责规范：
1．贯彻落实国家有关消防工作的方针、政策和法规，接受专职消防机关的检查指导。
2．在经理指导下建立健全酒店消防安全制度、防火应急方案；组织实施酒店防火委员会的各项计划、要求并进行监督检查。
3．对职工进行防火安全教育，增加职工的防火意识，提高员工做好消防工作的自觉性。
4．协助部门经理搞好义务消防队的组织和培训工作，并开展各种形式的防火演练活动。
5．经常进行防火检查，对店内的要害部位进行定期检查，报告情况，及时发现并帮助解决火险隐患。监督指导各部门落实防火安全制度。
6．发生火灾时组织带领义务消防队配合消防机关扑救火灾，保护现场，追查处理火警事故，参与调查火灾原因。
7．制止各种违反消防法规的行为。 8．定期向部门经理汇报消防工作情况。 职务：警卫领班
报告上级：保安部经理、保安副经理 督导下级：警卫人员 联系部门：酒店各部门 职责规范：
1．在经理领导下负责酒店警卫队各项工作，组织部署酒店日常警卫工作，确保酒店与客人安全。
v 2．指导警卫领班安排好警卫工作，每日审阅警卫队值班记录，掌握警卫人员的出勤和工作情况。
3．调查处理警卫工作中发现和发生的各类治安问题和有关的报告、投诉。 4．在酒店举行重要活动时根据警卫方案或保安部经理的安排及时调整警卫力量，确保安全。
5．酒店发生火灾，死亡等意外事件时，组织保安员保护现场，维护现场秩序。
6．负责部署缉查公安机关通报的危险分子。
7．对警卫领班和警卫进行纪律教育，责任感教育和业务知识的培训。 8．查岗查哨，对违纪或不负责任的保安员进行批评教育，并提出处理意见。 职务：巡逻队领班
报告上级：保安部经理、保安部副经理 督导下级：巡逻队人员 联系部门：酒店各部门 职责规范：
1．制定酒店全面巡视工作方案，报经理审批后组织实施并定期向部门经理汇报工作。
2．安排、监督、检查巡逻队人员的工作，处理巡逻工作中出现的问题，并向上级提交情况报告。
3．制定重大活动时的巡逻方案。布置力量并亲临现场的指导工作。 4．每天对酒店各区域进行巡视检查，作好巡视记录．每天按规定时间将头天的巡视记录交部门经理审阅．特殊情况要一事一报。
5．对巡逻队成员进行培训，提高队员业务素质。
6．对队员的表现做出公正评价，并及时向部门经理提出奖惩意见。 7．当酒店发生紧急情况时(如火灾、地震、停电、爆炸等)应立即前往出事现场，并协助部门经理根据店领导的指示采取必要的行动。
v 职务：保安员 保安员的岗位职责： (一)对保安员的要求：
(1)仪容要求：总的按酒店“员工守则”的规定执行。要求着装整洁，仪容端庄，无体臭、口臭。女保安员要画淡妆。
(2)配戴要求：配戴系指腰带、肩章(有的酒店不用)，对讲机等等。配戴要整齐，执勤时要有精神，使客人感到既庄重又温暖。
(3)礼貌要求：对宾客要有礼貌，语言要亲切。无论是干预或劝解，态度都要和蔼，决不可凶神恶煞，使人感到缺少教养。
(4)责任要求：保安工作许多是流动性的工作，要有高度的事业心和责任感，忠于职守。对治安安全保卫工作要有敏感性，自觉地，认真负责地做好治安 安全保卫工作。
(5)法纪要求：保安员要认真学习有关法规和各项玫纪纪律，增强法制观念和政策，纪律观念，自觉地遵纪守法和执法。 (二)饭店正门前保安员的职责：
(1)根据饭店的具体规定，放行客人出入店。对于一家开放的饭店．一般只要不是精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者、行迹可疑者谢绝人店外均可准 予入店。
(2)对来饭店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎。乘车寒的客人要协助迎送员照料客人下车，若客人要求将车停在饭店停车 场时要引领到适当的位置停放。若没有车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管。
(3)对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人．要劝其交保安部代为保管。 (4)“VIP”客人人店时，若需疏通车道、或有欢迎队伍，要在客人抵达饭店前十分钟疏通好车道和停车位置，维持好欢迎队伍的秩序，劝走围观的群众。客人离店时亦同．并提前调好车辆到门前准备迎客。
v (5)对离店的客人要表示欢送．欢迎他们下次再次光临。对带大件和多行李离店的客人要有礼貌地进行查询，证实属于客人的行李都要予放行并帮行李员将行李上车。在离店客人较多面车辆不足的情况下，要与汽车服务部配合尽快疏散宾客。
(6)本饭店员工不准由正门出入，若由正门出入者要扣留，查询其工作单位及姓名交部门教育，责其检讨．保安部可处以罚款或批评教育。
(7)门前保安员要不断学习，钻研保安业务，善于根据宾客的特点进行判断以便提高工作质量。
(8)门前保安员要切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒。要注意车辆和行人的安全。人多时要注意防止失窃，或在门前闹事或斗殴．保证门前的安全。 (三)大堂保安员职责：
(1)大堂是客人出入饭店的必经之地，人多情况复杂．保安员必须注意客人的动向，细心观察，保证饭店和客人的生命财产安全。
(2)要注意警戒在总服务台办理入住或离店手续的客人的行李不被人顺手牵羊拿走。
(3)维持大堂的秩序，对在大堂争吵、大声呼叫、到处乱串的客人要婉言劝止，保持大堂的高雅肃静。
(4)对大堂的一些公共设施要注意保护．不准客人随意刻画，敲击和损坏。大堂若设有宾客休息沙发的．对坐倚在扶手、靠背上的客人要劝其坐在抄发座上，不准在沙发上睡觉。保持大堂严肃文明的环境。
(5)大堂人多时，要注意警戒和观察，防止失窃。若发现可疑的人要及时报告保安部领导。
(6)夜深时要加倍警惕，特别注意警戒。 (7)不准与大堂无关的员工进入大堂。 (四)商场保安员职责：
(1)对名贵商品．如名人字画、古玩、名贵陶瓷、玉石、金银首饰、象牙雕
v 刻等等要注意重点警卫．加强保护。
(2)在宾客在购物时，要注意商品和宾客的钱包物品的安全。
(3)商场巡逻保安员要提高警惕，做到勤巡、勤查，发现可疑的人要密切注意监视，防止其进行犯罪活动。
(4)商场收市后，要督促检查商场职工是否已锁好货柜门和商场房间门、窗。更深夜静后要加强警卫．保证商场的安全。 (五)花园巡逻保安员职责：
(1)保护花园里的花草树木、园林建筑、不遭损坏，对践踏草坪、采花折树的人要进行干涉、制止或处以罚款。
(2)宾客在花园活动时要注意警戒，拾到客人的遗失物品要及时转交客人或交保安部处理。
(3)深夜一点钟后，要清理花园，不准客人继续在里面活动，请他们回去休息。
(4)花园是供宾客活动休息的场所，本饭店非工作人员不准进里面活动，特别是不准穿工衣进里面活动。 (六)娱乐场所保安员职责：
(1)维持好售票秩序，特别是节假日、旅游旺季，在人多的情况下，组织客人有秩序地排队，不得争先恐后，注意安全，不准超限量售票。
(2)对娱乐场所要严格按文化部门和公安部门的规定进行管理，维持好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争哄、斗殴、捣乱和无理取闹。若有上述事件发生，要将肇事的双方带到场外或保安部妥善处理。避免造成坏的影响和妨碍其他客人进行正常娱乐活动。
(3)娱乐场所人多情况复杂，要密切注意场内动向，防止饭店和客人的物品被盗和遭受损害。若发现可疑的人要严加监视，发现违法犯罪分子要及时擒 拿，保护饭店和客人生命财产的安全。
(4)场内若发生事故，如火警、爆炸等，要稳住客人，及时抢救并组织客人
v 离开现场，有秩序地疏散，防止事态扩大。
(5)娱乐活动结束，让客人有秩序地离开场园后，要协同服务员清理好场地，检查有否客人遗留物品，危险品、火种。关好音响、灯光，锁好门后方可下班。
(6)不准本饭店员工进入娱乐场内参加娱乐活动。 (七)客房楼层巡逻保安员职责：
(1)不准与住客和客房楼层无关的人员进入楼层或客房。已进入的，要劝其离开。对与住客有关而未办理来访登记手续的，要补办好手续后方可准其进 入。
(2)检查客房安全管理的情况，有否不安全的因素，如住客离开房间，门是否锁好，房间通道有否不安全的因素(布草车、洁具、吸尘器是否有碍客人通 行)，电插座、墙护板等是否安全。
(3)勤巡查楼层、发现问题要及时报告、及时解决。若发现可疑的人要注意监视并报告保安部经理。
(4)对违反饭店住客规定，在楼层或房间闹事、斗殴、损坏客房设施者先劝其冷静或将其带到保安部酌情处理。
(5)楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等等，要沉着冷静，尽快报告保安部经理及总经理，安定住客，控制出事地点，迅速组织客人疏散，立刻进行处理和抢救，防止事态扩大。
(6)晚上十二时后要协助楼层台班通知住客房间的访客尽快离开房间。检查防火安全门、楼梯门是否打开。
(7)保安员不得借工作之便使用客房设施。如在客房睡觉、看电视、听音乐、打私人电话、和客房服务员闲聊等。对住客遗弃的黄色书刊不得偷看或拿走，要集中起来交保安部处理。
四、特别保安工作
(—)贵宾抵离饭店时的安全保卫工作。
(1) 贵宾抵离饭店前要注意疏通行车通道，调好车辆，做好一切准备工作，
v 迎接贵宾的抵离。
(2)贵宾到达时要加强贵宾行走或参观线路的保安，前有开道的保安员，后有警卫的保安员注意周围环境和人员的动向。
(3)贵宾在餐厅进餐，在会客室、接待厅或在其它场所休息、工作、观赏风光等等，要注意警戒，在一定的区域内，不准无关人员进入或接近，要做到内紧外松。
(4)贵宾用的饮食品，饮料要进行化验检查，注意新鲜、卫生，防止中毒。 (5)凡贵宾所到之处都要进行严格检查，如花槽内、桌下、天花板、地面、角落等有否危险品和不安全的因素。 (二)重大事故的保安工作：
(1)饭店若发生重大事故，要沉着冷静，及时报告保安部和总经理，保护好现场，及时处理。若是火警要立刻抢救，进行扑灭。
(2)需要及时疏散客人的，要尽快打开安全通道和楼梯门，有秩序地组织客人进行的疏散，将客人尽快疏散到安全的地方。
(3)疏散客人过程中要注意安全，注意防盗。
(4)事故发生后要注意调查发生事故的原因，写出详细调查报告交保安部经理和总经理及公安部门处理。 (三)节假日的安全保卫工作：
(1)在人们活动比较集中的场所要特别注意防窃，防斗殴、防闹事，注意客人的安全。
(2)注意走散的儿童及其他客人遗忘的东西。拾获客人遗忘的物品要交保安部代客人保管。帮失散的小孩找到他的父母和亲人。
(3)注意劝止到处丢烟头、杂物和随地吐痰等不文明的举动。 职务：消防中心工作人员 (一)工作职责：
(1)具有一定的消防专业知识和专业技能，熟悉业务。
v (2)值班人员要忠于职守，工作严肃认真，密切监视消防主机信号，发现火警信号应立即采取措施并向保安部经理和总经理报告。
(3)负责检查和测试消防系统设施、设备的灵敏程度，定期进行维修、保养和更换。
(4)经常检查饭店各部门火情隐患，并督促、协助其及时整改和根除。 (二)工作内容和业务要求：
(1)要有较强的防火意识和敏感性，自觉地、一丝不苟地做好防火工作。 (2)要熟悉饭店各种火警监视仪表、信号、开关的性能和作用。善于操纵和控制各种设备和消防器材。
(3)对重要的火警情况，或监视仪表发生故障，要详细记录时间、地点、程度和原因和处理结果，交班时要交待清楚并及时报告领导。
(4)详细记录部门或有关人员关于防火重要情况的汇报，并进行实地调查，将结果向领导报告。
(5)当班时要密切注意主机和监视仪表信号，认真作好值班记录。 (6)对仪表的使用与管理必须严格遵守规章制度，要定期维修保养，运行过程中若发生故障，要及时排除，要保证它的正常运行。
(7)对要害部门、危险部门，如液化站、油库、厨房、公共场所的灭火装置、楼层消防分机及报警钟、排烟系统、呼叫系统等重要设备要定期检测。
(8)与各有关部门协同搞好饭店内消防设施和设备的维护、保养和测试，保证其完好无损。
(9)发现火警信号或接到火警报告要及时将发火地点、火势状况、燃烧物质、报告人姓名、抢救情况及时报告保安部经理和总经理，并以最快的速度向公安消防部门报警。作好详细记录。坚守岗位、随时了解和掌握情况。
(10)协助领导做好对义务消防员的培训工作，做好对管理人员的消防考试工作和对饭店员工消防知识的普及教育和宣传工作。
第12篇：星级酒店餐饮部总监的标准岗位职责
五星级酒店餐饮部总监的标准岗位职责
作为五星级酒店总监需要以身作责，不仅需要做好自己的事，还需要有管理能力，具备良好的品德，作风正派，下面企业管理网就为大家整理了五星级酒店餐饮部总监的标准岗位职责，请大家阅读下文。
1）餐饮部经理或总监直接向饭店总经理或常务副经理负责。负责餐饮部门的各项行政管理工作。制定并组织实施餐饮经营的所有计划，如，年度和月度的经营计划。制定、推行和监督本部门的各项管理制度。考核部门各级管理人员的业绩并实施激励和培训。审批与签定署本部门使用的一切物资与用品。
2）参加饭店部门经理的工作会议。定其如开本部门有关经营、成本、人事等会议。检查本部门中的各单位的经营情况、产品质量。经常制订和改善各项各项经营和管理的新计划、新措施。
3）熟悉目标市场，了解顾客需求，与厨师长一起筹划和设计菜单，及时开发符合当时和当地需求的餐饮产品。与总厨师一起健全厨房组织，完善厨房设备的布局，控制菜肴的质量。加强菜肴的质理。加台餐饮原料的采购、验收和贮存的管理。严格控制餐饮成本，减少餐饮经营中的各项浪费。
4）加强餐厅的业务管理，提高服务质量。加强宴会的组织与管理，提高宴会服务质量。另强酒吧的经营管理，提高酒吧的经营特色。制定餐饮推销计划，扩大餐饮销售渠道，提高餐饮的销售量
第13篇：酒店行李员培训教案
酒店行李员培训教案
一 教学目标
行李员主要工作是，为来到或离开酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。
如何做好一名优秀的行李员，怎样做好一名优秀的行李员，是本次教学的主要内容，也是最终目标。
二 教学内容
（一）行李员工作流程与内容，如下： 1 接客服务
（1） 一般客人（普通散客）登记开房: 正门口迎接
① 当发现迎宾员发出的到客信号，或大厅待机时，发现有客人到来，应立即到正门口迎接，并热情的嘘寒问暖；
② 从车上卸下行李，点清个数，请客人确认，但贵重物品、易碎物品要请客人自己拿； ③ 如行李少就用手拿，多的时候，要用行李车搬运。在往行李车上装行李时不得野蛮操作。要注意大件放下面，小件放上面。不可勉强的堆放行李，一车装不下时，应另用车辆。 引客人至总台
① 在客人左前方，离开客人数步（2-3步），合着客人的步调引导客人； ② 如果通过行李的标志等了解到了客人的姓名，要告诉接待人员。 客人登记开房过程中侍立
① 在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候（这个位置应示意下面该引导的方向）； ② 应注视接待人员
③ 当被接待告知有该客人的邮件到达时，应去邮件分发员处取。 引客至客房
① 从接待人员处接受到房间钥匙和房卡后，应立即确认钥匙牌上的房间号码是否与房卡上的房间号码相同；
② 呼叫客人姓名，告知客人随己去客房。若客人是女性，切不可直呼其名。留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人；
1 ③ 进电梯时，应先让客人乘，现在由于电梯是自动化操作，也可先说一句“对不起”而先乘，进梯后按住开门键，等待客人进入。
④ 客人的行李要放到不影响其他乘梯客人位置，若有给其他客人造成不便之嫌，应说声“对不起！”；
⑤ 下电梯时，请客人先下，并向客人示意向左还是向右转。行李员出电梯时，若里面还有其他客人，应向他们说声“对不起！”；
⑥ 引客走动时应在客人左前方离开客人2-3步的地方，步调应与客人一致。 入客房
① 确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致； ② 若是右向开的房门即用右手，反之用左手开门； ③ 打开房门后应开灯，请客人先进房；
④ 将行李放在行李架上，放置妥当后，请客人确认；
⑤ 房间钥匙及房卡最好交到客人手上，若是放在茶几或写字台上，应向客人交代一下“您房间的钥匙放在这儿了”。 说明室内设备
① 对初次来店的客人，应言简意赅的介绍房间的设备，主要说明事项有：电子门锁、温度调节的方法、安全出口等，要避免喋喋不休的说明法；
② 对常来光顾的客人只需交待安全出口，没必要说明房间的设备，不过应该说上一句“某某先生或女士，您是我们的常客，这个房间与平时您住的结构、设备都一样，请允许我只告诉您安全出口位置。”
③ 说明完毕，应询问客人有无事情需办。 离开客房
① 客人入房，无其它事需办，行李员应立即离开客房，离开时应面朝室内（客人所住的方向）退出，并不可忘记寒暄语：“告辞”、“请您休息吧”等等； ② 退出房门，要随手关门。 ③ 关门要轻，关门后即速离开。 （2） 团体客人的登记开房程序 将行李从车上卸下来
① 载客大巴或包车一到达酒店，行李员即上来迎客，并立即从车上卸下行李； ② 行李卸下车后由该团工作人员确认行李件数，然后挂上团体客人专用行李牌。
2 分检行李
① 行李牌系挂完毕后，把行李上标明的客人姓名与团体客人名薄一一对照，在行李牌上写下各自的房间号码；
② 将行李按楼层分开，并计出各自件数；
③ 将业已按楼层分检完毕的行李按房间号集中，装上行李车，确认好件数后，填写团体客人行李搬运记录单。 分发行李
① 认真确认好记录于团体客人行李搬运记录单上的行李件数，然后搬运到客房； ② 请每个客人确认行李，若无误，就在“确认栏”打上“√”符号；
若客人不在客房，可用主钥匙把客房门打开，将该客人的行李搬入室内，这种场合，应向督导或大堂副理报告，并请之批准确认。 行李分发完毕的报告
① 行李分发完毕后，行李员应在团体客人行李搬运记录单上签名，然后提交礼宾指导； ② 在团体客人滞留期间，以上记录单一直在礼宾督导处保管。 1结帐退房程序 （1） 一般客人
① 客人在结帐退房之前，会通过总台或直接向礼宾班提出出行李的要求。 ② 接到通知后，行李员对照行李件数准备行李车。
③ 行李员赴客房，接受客人搬运行李的指示，重复一遍行李的件数后，手持用行李车，跟随客人将行李一直搬到结帐处；
④ 客人结帐退房手续办妥后，行李员应将行李运到正门口外侧。行李员领班应向总台收银询问：客人帐是否已结清？房门钥匙是否已退还？但是要尽量避免直接问客人：“您结清帐了吗？”之类的问题；
⑤ 行李装车后，行李员要告知客人分别装入车后箱内的行李名称和件数以及装入副驾驶席位的行李名称及件数，并取得客人的应诺。 （2） 团队客人的结帐退房
① 团队客人出发之际，其行李的集中，需要统一部署。为此，行李员应该提前与总台服务人员、团队客人领队取得联系，商洽集中行李的时间、地点以及巴士出发的时刻等事宜； ② 按洽商时规定的时间，行李员手持团体客人名簿，分头去各楼层收集行李，收集时，一般使用行李车；在向上装载时要核对行李件数。（也有客人自提行李到大堂集中的情况）；
3 ③ 在确认没有遗忘的行李后，将行李运至行李集中指定的放置场所，卸下并归类整理好。 ④ 行李全部集中完毕后，先数总件数，然后核对总数与各行李员记录于记录单上合计数目是否吻合，如不吻合应立即复查，采取补救措施，直到吻合，如无差错，就地保管，并用网罩罩住，直到出发时装车。
⑤ 然后向团体客人领队报告行李的总数，并请对方确认件数。
⑥ 迎接客人的巴士到预定地点后，行李员装载行李要快速安全的进行，要注意将行李放入车侧行李箱的顺序，即大件物品、重物放于车箱内侧；小件物品及重量轻的物品放于车箱外侧；硬的物品放在下部、软的物品放在上部的原则。 ⑦ 客人出发时，行李员应同有关人员一起列队恭送。
⑧ 所填写的行李搬运记录单应与客人名簿汇总，交于领班保管一段时间，以备不时之用。 3处理宾客邮件、信件程序Guest’s Postal Items、Letters Handling Procedure
1、对所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递等）及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。
2、将邮件登记在《住店客人邮件递送簿》上。
3、查询电脑，确定收件人的房号，填写“邮件留言单”，行李员将留言单的客人联送入客房，当客人回店时将邮件交给客人，并请客人签名。
4、在即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并且将信息输入电脑，并将这类邮件整理好放在接待台，准备随时交给客人。
5、将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入待客来取柜，并且每天早、中班各一次查询电脑，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。
6、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第7天
回。所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册，并经督导确认后实 4 处理宾客物品转交程序Guest’s Articles Transfer Procedure
1、请客人逐项填写转交物品登记表。
2、检查确认所转交的物品，并留下转交人及收件人的通讯地址或房间号。对于鲜花
食品等，礼宾部员工必须在4小时之内送到收件人手中，否则谢绝受理。
3、请取件人出示相应的证件并在登记簿上签名。
5客人行李寄存服务的工作程序Guest’s Luggage Store Service Procedure
1、客人要求寄存行李物品时应问清房号、件数、提取时间。
2、填写寄存牌，让客人签名，把寄存牌下联交给客人，上联拴在寄存物品上。如发现行李有破损，应当面向客人说明清楚，并在寄存行李牌上的下联上注明。
3、将寄存行李放入行李房，填写寄存行李登记表，注明行李存放的位置。
4、寄存两件以上的行李，应用绳子把他们拴在一起，并在每件行李上拴上酒店行李牌，写上房号。
5、一小时以上发寄存牌，寄存时间超过本班次班的放入行李房内，有易碎贵重物品的则在行李牌上注上小心轻放标志。
6、客人取行李时，应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李，并让客人确认。
7、行李员应在寄存行李登记表上签名。
8、若客人取行李时寄存牌下联遗失，应即时向督导反映，不可随便发放。
a、让客人出示有效证件，并复印留底备查。 b、让客人在寄存牌上联上签字说明。 c、在寄存牌下联注明，同时保存好上联。
9、行李寄存牌上若需涂改应在涂改部位签名。
10、行李发放后将上、下联订在一起存档。
6 提供出租车服务的工作程序Car Rental Service Procedure
1、客人要出租汽车、问清房号、目的地、要车时间、单程还是双程、车型，复述要求并做记录。
2、如果住店客人离店要去机场、车站，应问清客人钥匙归还情况。
3、将客人用车情况与出租车公司调度联系，讲清要求，问明车号，将车号告知客人。
4、指引客人到大厅外等车，特殊情况与司机讲清要求。
5、客人预约车，应问清要求，并提醒客人是否需要酒店专车，做好记录，并及时向调度预订，记下调度姓名。
6、客人预订次日用车，作好记录，由中班22：00统一向车队预订。
7、若客人预订车到机场、车站，应问清航班或车次并注明。
8、若客人预订酒店专车，应将价格告之客人，并向客人说明有关事项。
9、收到前台预订处发出的派车单，及时请商务中心打制迎接寻人牌。
10、将派车单送至酒店车队调度，请其签收，拿回一联存档。
11、将派车单内容记在用车日期的前一天礼宾部交班本上。7 委托代办服务程序Concierge Service Procedure
5 委托代办服务，是国际五星级酒店高水平、高素质服务的象征。他在日常服务中，想方设法地为住客排扰解难，尽一切力量去满足客人的需要。只要是合法的事情，我们都会去做，而且要做好，要令客人满意。要搞好托代工作，不仅要有高度的责任心和义务感，还要有渊博的知识。才能把这“一条龙”的服务办好，才能办得有特色。
1、客人需要为其外出购物、修理等代办服务由礼宾部受理。详细记录客人的委托要求。
2、填写委托代办服务通知单，向客人说明大约所需的费用和费用是否签入房帐， 收取预付款和有关证件，注明具体要求。
3、请客人签名确认。代办服务通知单一联交给客人，一联交给外出代办的行李员。
4、按客人的要求迅速办理或交有关组派员办理。
5、行李员外出服务完毕，将物品交礼宾部柜台签收。
6、由礼宾部柜台通知客人，若客人在房间，可安排行李员将物品送至客房或根据客人要求处理或请问讯处做一留言送入客房。
7、事情处理后，无论办成与否，都要尽快通知客人，做好交接班，并将票据交接清楚。
8、记录工作过程，研究总结和积累工作经验。
（二）轿车座位礼仪与开车门礼仪 （1）、轿车座位的礼仪
在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。
如果是家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。
（2）.开车门礼仪
当来宾乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。
当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手礼目送客人离去。
当团队客人到来时，应配合导游员引领客人下车进店，并道礼貌的问候语，帮助行李员打开饭店的大门，必要时为老弱客人助臂服务。
当团队客人结账离店时，应指挥安排旅游车驶至离饭店大门最近最便利的位置，帮助行李员出行李，面带微笑向客人行点头礼并道别。待客人与行李均已安置妥当，则指挥司机有条不紊地离开饭店。
三 教学方法
（1）讲授法
由我向新员工讲解行李员有关工作的流程与内容，新员工用记录本记下相关重点，时刻提醒在以后的工作中要多加注意。 （2）角色模拟法
在我讲解完一块内容之后，我会设定一个场景以及涉及的角色，会给新员工们10分钟的准备时间，进行现场模拟，并让员工进行现场点评，指出不足的地方即使改正。 （3）演示法
在我讲解的同时，我会自己亲身示范，让员工点评我是否做得真确到位。以这种方法让员工们更加深刻地记住知识点。
四 总结
行李员是客人接触酒店的第一人，给客人留下美好的第一印象是非常重要的，所以要求每一位行李员都够非常熟悉自己的业务，并且为客人提供个性化服务。
在这次教学中，与新员工们分享有关行李员的业务内容以及一些礼仪方面的相关知识，希望能给新员工带来很大的帮助，也希望新员工能够更好更快地适应行李员这个岗位的工作，成为一名优秀的行李员。最后希望这次教学取得圆满的成功。
第14篇：星级酒店考察报告
星级酒店考察报告范例
中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。本文是一篇星级酒店考察报告，让我们一起来看看详细内容吧~
一、酒店的劣势
1、总体销售力度不足
在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右(据前台及销售部服务员介绍)，餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有
四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多(晚8时)，上座率估计有70%。
这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：
(1)对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划(至少目前没有看到实际的行动)。在该酒店开业时没有象\"麦当劳\"、\"肯德基\"开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。
(2)该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格(未打折的门市价)在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。
(3)宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。
(4)销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房;销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响;另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。
2、餐饮服务存在致命弱点
(1)中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。
(2)西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。
3、服务质量不够稳定
(1)服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。
(2)美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。
4、酒店整体培训不到位
服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。
另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。
5、客房硬件存在严重的隔音问题。
主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。因此，总共238间客房目前只有一半能出租。
6、人员素质存在缺陷
酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发展。
7、业主与管理方存在不协调的地方
业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。
二、酒店的优势
1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的
这方面比s大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救\"sos\"按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。
2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、友善尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。给客人有一种亲切感、安全感。
3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。
如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上(客房区域)需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域;还有，保安部(或工程部)对电梯间的情况监视非常重视，发现问题或可疑情况马上打开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另一住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反应(电梯不予确认，可能是钥匙卡过期)，当用我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问\"发生了什么问题，需要帮助吗?\"
4、个性化服务做得比较好。
如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或宾客服务热线时，对方马上以姓氏称谓客人，如\"王先生\"，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副理等处。
5、店内信息反馈很快。
我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当，导致房间没有电，我们以为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和宾客服务热线，接电人即以\"王先生\"称呼，可见其信息反馈之快。另外前台服务员有意识地记录客人的喜好信息和反映的意见、建议;销售部人员对客人反馈的信息也非常重视。我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐交流，提出一些菜品问题，王小姐立即用手机打电话给餐饮总监(用英语，因总监是新西兰人)，想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的意见，后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的意见详细记录，次日给他，并表示第二天请我们喝咖啡。
6、大堂副理应对非常得体。
我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题：正要签单时，前台打来电话说，押金不够，仅剩200元，不能再签，怕我们今晚如果再有其他消费致使押金不够(其言外之意是怕我们逃帐)，不过后来还是签了。过后大堂副理打电话到房间，解释说\"如果您方便的话可以到前台续交押金，这样也便于今晚再有其他消费，如果不去续也可以，到明天一起结帐交齐。\"另有两次打电话给大堂副理询问一些问题，如\"为什么21楼的客人就不能上到24楼去消费?\"等比较难解释的问题，他均能很有分寸地回答另外，广场咖啡厅的自助餐菜品、环境、价格都不错，客人较多，是餐饮部最有人气的餐厅。
星级酒店考察报告是不是对网友们有所帮助呢?希望网友们认真阅读，持续关注我们的网站。
第15篇：酒店星级申请报告
酒店星级申请报告
酒店名称：
申请星级的酒店外观五寸彩色照片 （勿用酒店印刷宣传品或模型照片）
附件一：酒店总体情况
１．酒店名称：（中文）
，（英文）
２．法人代表姓名：（中文）
,（英文）
３．总经理姓名：（中文）
，（英文）
４．地址：（中文）
５．邮政编码：
６．电话号码（包括地区编号）：
，传真号码（包括地区编号）：
７．地理位置：
（位于城市范围、位于城市中心、位于旅游景区或度假区） 距火车站
公里，距飞机场
公里，距码头
公里， 距长途汽车站
公里 ８．所属经济类型
企业性质
所有制类型
９．所有者（股东）：
10．归属情况：
上级主管部门
或归属机构
１１．开业日期
试运转日期
，正式营业日期
１２．投资情况
正式营业前投资总额
前三次装修改造投资额
１３．建筑情况：
占地面积
平方米；建筑面积
平方米 １４．经营管理情况
经营管理类型
(自主管理、委托管理、特许经营、承包经营) 管理公司名称：（中文）
（英文）
品牌名称：（中文）
（英文）
承包者名称：（中文）
（英文）
１５．经营者（含总经理、副总经理）资格：
总经理或副总经理连续五年以上担任高级管理职位的酒店名称：
连续两年以上接受酒店管理专业教育或培训的总经理名称：
持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的《旅游行业管人员岗位培训证书》的总经理名称：
１６．人员总数：
人，其中，通过全国旅游岗位培训指导机构认可的“旅游酒店职业英语等级测试”人数为
人 １７．内设机构名称：
根据中华人民共和国国家标准《旅游酒店星级的划分与评分》（GB/T14308－2003），本酒店申请定为
星级酒店。 本酒店法人代表保证：
（１） 以上各项数据属实，并对此负责。
（２） 接受相应酒店星级评定机构的评定结果，如有异议，服从全国星评机构的最终裁决。
酒店法人代表签字 酒店法人盖章
日期
酒店星级申请报告(2) 附件二：酒店设计施工单位及设施设备来源
酒店土建设计单位（包括所在地）：
。 酒店土建施工单位（包括所在地）：
。 酒店内装修设计单位（包括所在地）：
。 酒店内装修施工单位（包括所在地）： 。 配电系统：品牌
；生产厂家
。 空调系统：品牌
；生产厂家
。 客用电梯：品牌
；生产厂家
。 电话交换机：品牌
；生产厂家
。 计算机硬件系统：品牌
；生产厂家
计算机软件系统：品牌
；生产厂家
餐具：品牌
；生产厂家
。 饮具：品牌
；生产厂家
炊具：品牌
；生产厂家
厨具：品牌
；生产厂家
。 客房家具：品牌
；生产厂家
餐厅家具：品牌
；生产厂家
会议家具：品牌
；生产厂家
康乐家具：品牌
；生产厂家
灯具：品牌
；生产厂家
客房门锁：类型：
，IC卡锁、磁卡锁、双保险机械锁、普通锁、其他
品牌
；生产厂家
。 卫生洁具：品牌
；生产厂家
。 客房地毯：品牌
；生产厂家
。 餐厅地毯：品牌
；生产厂家
。 公共区域地毯：品牌
；生产厂家
。 前厅地面、墙面所采用建筑装饰材料：
品牌
；生产厂家
。 各类客用棉织品：品牌
；生产厂家
。 客房低值易耗品：品牌
；生产厂家
。 洗衣设备：洗衣机：品牌
；生产厂家
。
干洗机：品牌
；生产厂家
。 烘干机：品牌
；生产厂家
。 烫平机：品牌
；生产厂家 。 地毯洗涤设备：品牌
；生产厂家
。 地毯洗涤剂：品牌
；生产厂家
。 石材保养设备：品牌
；生产厂家
。 游泳池设备：品牌
；生产厂家
桑拿设备：品牌
；生产厂家
卡拉ＯＫ设备：品牌
；生产厂家
附件三：酒店装饰装修用材及设施设备规模、规格和服务项目 一 酒店建筑结构情况：
1.酒店由
栋楼组成，每栋楼层数为（分别为）
层。 2.酒店的设计及装潢：（打√） 地面、墙壁、天花所使用的材料：
建筑外墙：（大理石、水泥板、釉面砖或
）；
前厅：地面：（大理石、木地板、地毯、青石板、水磨石或
）； 墙壁：（大理石、木板、壁纸、喷涂或
） 天花：（原结构、木笼、玻璃、石膏板或
） 二 客房情况：
可供出租客房总 guestroom_sum ；床位总数 bed_sum
项目 普通房 三人房 豪华房 套房 豪华套房 4个开间豪华套房 5个开间豪华套房 间数 床位数
普通客房（不含卫生间和门廊）的长、宽、高
×
×
（米）
客房家具用材：红木、枫木、榉木、柚木、水曲柳、普通木材、合板或
客房卫生间的长、宽、高
×
×
（米） 卫生间装修材料：
地面：大理石、釉面砖、水磨石、马赛克或
墙面：大理石、高档瓷砖、釉面砖、马赛克或
天花：金属板、石膏板、泡沫或
梳妆台：天然大理石、人造大理石、塑料或
卫生间的通风设备（排气扇、风口或
）
卫生间使用毛巾颜色：白色，灰色，黄色，棕色，粉色或
卫生间使用的各种毛巾的重量：
浴巾：重量
克；尺寸：长
、宽
（公分）； 面巾：重量
克；尺寸：长
、宽
（公分）； 小方巾：重量
克；尺寸：长
、宽
（公分）； 地巾：重量
克；尺寸：长
、宽
（公分）；
三 餐饮设施
餐厅总数 个，总座位数
。
中餐厅
个，面积
平方米，座位数 个
经营菜系：川菜、鲁菜、淮扬菜、粤菜、潮州菜、福建菜或
外国餐厅
个，面积
平方米，座位数
个 其中：西餐厅
个，
经营品种：法国菜、德国菜、意大利菜、俄国菜或
日本料理
个，面积
平方米，座位数
个； 韩国料理
个，面积
平方米，座位数
个； 泰国菜
个，面积
平方米，座位数
个； 印尼菜
个，面积
平方米，座位数
个； 越南菜
个，面积
平方米，座位数
个； 巴西菜
个，面积
平方米，座位数
个； 印度菜
个，面积
平方米，座位数
个； 蒙古菜
个，面积
平方米，座位数
个； 咖啡厅
个，面积
平方米，座位数
个； 大堂酒吧
个，面积
平方米，座位数
个； 正式酒吧
个，面积
平方米，座位数
个； 行政酒吧
个，面积
平方米，座位数
个； 大宴会厅
个，面积
平方米，座位数
个； 宴会单间
个，
茶室
个，面积
平方米，座位数
个； 雪茄吧
个，面积
平方米，座位数
个； 其他室吧
个，面积
平方米，座位数
个； 四 公共区域康乐设施
空调设备：
(中央空调：分体式空调；窗式空调；无空调设备) 电梯
部，其中：
客梯
部；自动扶梯
部；服务梯
部；消防梯
部。
商务中心服务项目：电脑出租、国际互联网、国际国内长途电话，传真，复印，打字，秘书，翻译（笔译，口译），洽谈室出租，其他：
。
酒店供客人使用的出入口
个。 酒店供服务人员使用的出入口
个。 酒店客用公共卫生间
个。
客房楼层走廊的宽度
米，楼层布草间每
层一处。 会议厅
个，总面积
平方米。 展览厅
个，总面积
平方米。 阅览室
个，总座位
个。 歌舞厅
个，总面积
平方米。 KTV房
个。
影院或剧场
个，总座位
个。 小商店
个，总面积
平方米。 商场
个，总面积
平方米。
停车场
个，总面积
平方米；车位总数
个，其中大客车位
个。
服务及康乐设施：（有者写１，无者写０）
鲜花店
，美发美容
，洗衣
，客房送餐
，残疾人卫生间或厕所
，残疾人客房
，信用卡结账服务
，票务服务
，婴儿看护服务
，游戏机室
，棋牌室
，健身房
，按摩室
，桑拿浴
，室内游泳池
，室外游泳池
，网球
，保龄球
，桌球室
，电子模拟高尔夫球室
，高尔夫球练习场
，高尔夫球场
，射击场
，射箭场
，乒乓球室
，其他设施或服务
。 五 酒店安全保卫设施 消防设施：
消防监测中心、自动报警系统、消防电梯、自动喷淋系统（公共区域、客房内）。水幕系统、防火门、消防栓、灭火器、灭火毯、疏散指示（客房、公共区域）、紧急疏散通道，报警电话按钮，其他设施
。 安全防盗设施：
客房：电子卡门锁、双保险锁、普通门锁、安全链、门窥镜、贵重物品保险箱、
。
公共区域：闭录监视系统，探测头
个。 食品安全设施：
器皿消毒柜、食品检验室、紫光灯、其他设施
。 紧急救护设施：
第16篇：星级酒店服务指南
服务指南
欢迎辞
尊敬的来宾：
我谨代表酒店管理层和全体员工，衷心欢迎您下榻某某宾馆，我们将尽最大努力为您提供最优质的服务，并祝您在店期间生活舒适，愉快。
从本指南中，您会了解我们将为您提供的一系列服务和设施，希望您能尽情享用。无论您是商务、观光还是因为其它而光临我们酒店，您都会享受到超乎想象的服务。
敬请您抽出宝贵的几分钟时间填写为您准备的宾客意见书，您的意见将促使我们不断进步，以便为每一位客人提供更好的服务。
您会发现您的某某之旅是美好而令人难忘的。真诚关怀、舒适款待，我们期待着您的再次光临!
此致
某某宾馆总经理
安全须知
安全提示：
请勿在房间使用大功率电器。 请勿在照明器具上使用烘烤衣物。
在房间吸烟后，请将烟头火柴棒熄灭后丢入烟灰缸，而不是垃圾桶内。 请勿在房间内使用明火。
请注意插头，插座的配套使用，如有疑问，请于客房中心，分机8000联系。 如发觉异常气味，烟雾，和火警时，请尽快通知消防中心，分机8119
请勿将易燃易爆品带入酒店。
严禁宿娼卖淫、吸毒贩毒、走私贩私、赌博、打架斗殴等违法犯罪活动。
防火措施：
本酒店拥有完善的消防设施设备，可以有效预防火灾发生、防止火灾蔓延。但是，万一发生紧急情况，请各位保持冷静。一旦出现火灾，消防中心将会立即得到消息，酒店员工将会立即出动灭火，并将各位送至安全地带，请放心。
当您进入房间后，请仔细查阅贴在门背后的消防紧急疏散图，对照路线图，确认自己房间所在位置和安全出口的位置。、
为了熟悉路线，请您亲自去一次安全出口处。、一旦出现火灾，请不要顾惜财物，立即离开房间。、
在火烟中逃跑时，为避免吸入有害气体，请尽量以爬行姿势逃离。 在火烟中逃跑时，请用湿毛巾捂住嘴、鼻，以免吸入有害气体。 一旦出现火灾，请不要乘坐电梯。
一旦出现火灾，请保持冷静，并立即致电分机8119
为了防止火灾蔓延，在离开房间时请先关上房门。
万一难以逃脱时，首先请保持冷静，并立即致电分机8119 求救。 万一难以逃脱时，在窗口挥动床单、毛巾或衣服，向人求救。
前台服务
大堂副理
位置：一楼
分机：6000 如您需要帮助或投诉，请与大堂副理联系，为您提供16小时服务。
礼宾服务
位置：一楼
分机：5555 如您需要协助搬运、寄存行李及预订出租车，请与礼宾部联系，为您提供16小时服务。
问询服务
位置：一楼
分机：5555 酒店24小时为您提供预订、入住、退房、问询、留言、叫醒等服务。
收银服务
位置：一楼
分机：5555 酒店24小时为您提供账务查询、结账服务。
酒店退房时间为中午12:00时，如需延迟退房时间，请于大堂副理联系；若延迟退房至下午18:00时，收取半天房费，超过18:00时以后加收全天房费。
客房预订
位置：一楼
分机：5555 如您需要提前订房请于预定处联系，所有确认类预订，房间保留至下午18:00时。
贵重物品寄存服务
位置：一楼
分机：5555 前台接待处免费为您提供保险箱，请您将贵重物品寄存于前台贵重物品保险箱内。否则，酒店对宾客店内丢失贵重物品概不负责。
商场
位置：一楼
分机：8105 商场为您提供日用百货、小食品、饮料、烟酒、工艺品、旅游纪念品等购物服务。
商务中心
位置：一楼
分机：8105 为您提供打字、复印、传真、特快专递、邮寄信件、发送电邮、上网查询等服务。
大堂吧
位置：一楼
分机：8103 提供茶水、咖啡、各种饮料，香烟，红酒，是您休憩商谈的理想场所。
访客
为保证酒店及客人安全，请来访者于晚上23:00前离开：酒店规定，访客需办理来访登记手续。 宠物
请勿携带宠物进入本酒店。
会议中心
位置：三楼
分机：5555 拥有先进的视听设备、设施完善，有大小会议室3个，多功能厅能容纳500人开会，提供专业的会议服务，是您商务会议的理想场所，如有需要请于销售部联系。
客房服务
互联网服务
分机：8000
客房配有互联网数据，无线wifi覆盖，如需询问使用方法请于客房中心联系。
洗衣服务
分机：8000 请将需要洗涤的衣服放在洗衣袋内并填好洗衣单通知服务员收取，如有特别要求，请在洗衣衣单上注明。
小酒吧
分机：8000 客房小酒吧每天添置，为方便快速办理离店手续，请将当日小酒吧账单填好后直接交至收银处。
USB充电接口
分机：8000 客房床头柜上方配有为手机及数码产品充电的USB接口，可配合您的充电线或酒店提供的多功能充电线为您的数码产品充电。
防噪音耳塞
分机：8000 标准间客房床头柜上方配有3M防噪音耳塞，在您遇到噪音打扰休息的情况下，可供您免费使用。
蒸汽熨斗
分机：8000 酒店客房衣柜内为您配有手持式蒸汽熨斗，方便您整理着装。详细使用方法见熨斗上的说明书。
小件物品配置
分机：8000 酒店客房备有多功能充电线、小剪刀、订书机、大头针、曲别针、直尺、橡皮、胶带等多种小件物品供您免费使用。
失物认领
分机：8000 如有物品丢失或遗忘，请与客房中心联系。
加床服务
分机：8000 酒店配有简易客床，如有需要，请与客房中心联系。
客房用品
分机：8000 如果您的房间需添加床上用品和一次性用品及巾类，请与客房中心联系
请勿打扰
分机：8000 当您需要谢绝探访及不被打扰时，请将位于床头柜上方的“请勿打扰”开关打开。不需要此项服务时请及时关闭。
请即打扫
分机：8000 当您需要清理房间卫生时，请将位于床头柜上方的“请即打扫”开关打开，服务员将会及时
为您打扫房间卫生。
门把手维修单
分机：8000
当您发现房间的设施设备出现故障需要维修时，请将需要维修的项目填在“门把手维修单”上或与房务中心联系，服务员将会及时为您维修。
分机：8000
干发器
客房卫生间面盆上方均备有干发器，方便您随时使用。 电视节目
45个频道，每日播放亚洲卫星电视的精彩节目。 110V/220V转换电源
酒店房间卫生间的干发器上有可转换电源插头，方便您随时使用。
客房用品及价格表
亲爱的来宾：
欢迎您光临某某宾馆，客房内的物品仅供您使用，如需购买用作留念，请拨内线“8000”与客房中心联系，我们会把您所需购买的物品包装好并送到您的房间。 以下是部分客房物品的价格，仅供您参考。并祝您居住愉快！
物品名称
价格
物品名称
价格 电视机（42寸/50寸）￥4000 /5000
小冰箱
￥700 电脑
￥2500
保险柜
￥500 羽绒被芯（仅套房）
￥900
手持蒸汽熨斗
￥150 羽绒垫（仅套房）
￥700
吹风机
￥100 乳胶枕头（仅套房）
￥200
电水壶
￥100 被罩（大/小）
￥220/180
网线宝
￥60 被子（大/小）
￥200/150
小闹钟
￥60 夏凉被（大/小）
￥170/130
笔架文具桶
￥60 床单（大/小）
￥130/90
皮制服务指南
￥60 舒适床褥（大/小）
￥200/140
遥控器架
￥50 枕芯
￥40
电视遥控器
￥50 枕套
￥25
环保卡
￥40 面巾
￥15
茶叶分隔盒
￥40 浴巾
￥60
水晶鸟巢烟缸
￥30 浴袍 （大/小）
￥130/90
皮制便签夹
￥20 地巾
￥30
白瓷杯
￥20 方巾
￥5
小花瓶
￥20 瓶装洗发液
￥30
皂碟
￥20 人体秤
￥150
漱口杯
￥10 一次性用品盒
￥120
直身杯
￥10 抽纸盒
￥80
小茶叶桶
￥10
多功能充电线
￥10
衣撑
￥10 小剪刀
￥10
天气预报牌
￥10 订书机
￥10
胶带纸底座
￥10
☆ 客房物品品种繁多，未能一一列出，如需购买其它品种之客房物品，请与客房中心8000联系
☆ 以上客房物品数量单位以（件/个）计算，价格以人民币（元）计算，如有变动恕不另行通知
☆ 以上物品如无存货，恕不接受购买。 ☆ 房间地毯或家俱如被烟头烫洞（痕），需要按照每个50元赔偿。
餐饮服务
中式早餐
位置：一楼
分机：8888 7777 种类繁多，营养搭配均衡，是您开启每天新生活的动力加油站。
早餐时间：07:00—09:00
中餐厅
环境舒适雅致，餐厅主要经营粤菜、豫菜、湘菜为主，邀请广东名厨主理燕、鲍、翅及海鲜，拥有同时容纳500人就餐的多功能宴会厅和20间风格迥异的豪华包房，可满足您多样化的宴会需求。
午餐时间：11:00—14:00 晚餐时间：17:30—21:00
客房送餐
分机：8888 送餐时间：中午/11:00—14:30 晚间/17:30|—21:30
电话指南
房间之间通话请直接拨打房号
拨打外线请拨“0”+“电话号码”
拨打外地手机请拨“0”+“0”+“电话号码” 拨打长途电话请拨“0”+“区号”+“电话号码”
第17篇：星级酒店服务指南
兴建大酒店
热忱欢迎阁下光临
Xing Jian Hotel warmly welcome you to visit 尊敬的来宾：
欢迎您光临景泰！
我们非常高兴您选择兴建大酒店作为您在景泰的下榻之处。
酒店提供的设施和服务能满足您的各种要求。为了您选择方便，这本《服务指南》将为您介绍酒店的各项服务。如需帮助，酒店各服务部门和每位员工都很乐意为您尽力，并将以殷勤的款待和优秀的服务来保证您舒适满意。
酒店全体员工祝您在此度过愉快满意的旅程。 热忱期待您能再次光临。
董事长：张兴祖
Distinguished guests:
Welcome to JingTai!
We are very happy that you choose as your XingJian Le Grand Large Hotel in JingTai during the stay.
Hotel facilities and services can meet your requirements.In order to choose convenient\" services\", this guide will introduce you to hotel services.If you need help, the hotel each service department and each employee is willing to try our best to help you, and to the hospitality and excellent service to ensure the comfort of your satisfaction.
Hotel staff wish you a pleasant journey here.Welcome you to come back again.
General manager：Zhangxingzu
目
录 Catalog 宾客住宿须知--------- Guest accommodation notice 酒店常用电话--------- Hotel phone numbers.酒店服务---------- Hotel services 防火措施--------- Fire protection measures 安保措施---------- Security measures 房间配备及赔偿---------------------- The room is equipped with and compensation
宾 客 住 宿 须 知
一、登记住宿时，请出示身份说明文件，如身份证、护照、回乡证、或其它证件。
二、请留意及遵照酒店内之规则。
三、本酒店不接待未经办理入住的宾客留宿。
四、绝对禁止携带易燃性、易爆性、含毒性或辐射性等物品进入酒店范围，严禁在房内生火煮食和自接电源电线。
五、各类武器枪械均需登记及申报，然后由宾客交本地公安局或酒店保安部妥善为存放保管。
六、贵重物品必须交前台收银处客用保险箱存放，客房内客人物品如有遗失，酒店概不负责。
七、酒店内严禁吸毒、聚赌、嫖宿等违法犯罪活动。
兴建大酒店
Guests Information
1.the registration accommodation, please note proof of identity documents such as identity cards, paports, a Home Visit Permit, or other documents.
2.please take note of, and compliance with the rules of the hotel. 3.the hotel does not receive the check without a live-in guests. 4.the absolute prohibition of carrying flammable, explosive and toxic or radioactive materials into the hotel, such as the scope of prohibited cooking fire in a room and since then the power wires.
5.various types of weapons, firearms must be registered and declared, and then by the guests to pay the local Public Security Bureau or the hotel security and properly stored in the custody of the Department.
6 .valuables Cashier Department must pay paenger safe storage, in-room guest items lost, the hotel takes no responsibility.7.the hotel is strictly prohibited drugs, gambling, prostitution and other illegal criminal activities.
XingJian Hotel
酒 店 服 务
HOTEL SERVICE 有关商务服务
位于大堂前台处，为阁下提供图文传真、电脑上网、复印、打字及国际直拨长途电话等.详情请咨询酒店接待内线“2
22、3
33、888”酒店传真号码：******* Related busine services Office is located at the lobby front desk, to provide you with fax, computer acce, photocopying, typing and international direct-dial long-distance telephone.More information, please contact the hotel reception insider \"222,333,888\" hotel fax number :0750-2739188 退房时间
退房时间为中午十二时正，如有需要延迟到下午六时前退房，酒店则加收半日房租，若在下午六时后退房则作为全日计算，有关延迟退房事宜，请拨打内线：“888”与接待处联系。
Check-out time Check-out time is 12 o\'clock now, and if neceary postponed until 6:00 p.m.before the check-out, the hotel will charge rent for half a day, if after 18 o\'clock check-out is calculated as the whole day, the late check-out, please call ext : \"888\" and the reception office.保险箱服务
保管箱的每个箱子有两把钥匙，一把由收银员负责保管，另一把由客人亲自保管，只有这两把钥匙同时使用，才能打开和锁上保险箱。
前台收银处免费为阁下提供贵重物品保管服务，详情查询电话：“2
22、3
33、888”。
Safe service Safe-deposit boxes in each box there are two keys, one by the cashier responsible for the custody of another person into custody by the guests, only the keys used to open and lock the safe.Cashier Department provided free of charge for your valuables safe deposit services, the details of inquiries, please call: \"222,333,888.\" 防止干扰服务
当阁下需要清静时，可将门后的“请勿打扰牌”挂于房门门把上，并通知接待员不要将电话接入房内。
To prevent interference with service When you need quiet when the door after the \"Do Not Disturb card\" hanging on the door to door, and to inform the receptionist not to telephone acce to the room.客房锁匙
为保障阁下财物的安全，在离开房间时，请阁下将客房匙卡交大堂接待处。退房时，将匙卡退还大堂收银。如阁下不慎遗失匙卡，请到大堂接待处重新办理领取手续，并补交50元匙卡工本费。
Room keys In order to protect the safety of your property, leaving the room, your room key card to the General Aembly hall reception.Check-out, the key will be returned to the lobby card cash register.If you accidentally lost key card, go to the reception hall to receive re-registration procedures and pay 50 yuan fee for card key.
客房预定
阁下如需订房或延长居留时间，欢迎联络接待处，内线“888”。 Reservation For reservations or extend your stay, please contact the reception area inside the \"888.\" 迷您吧
客房部配备有饮品及相关小食，房内放置酒水单价格表,敬请参阅。如需加配请致电内线“888”前台接待处。
Let your fans Rooms are equipped with the Department of beverages and snacks, drinks, single room to place price list, please refer to.For more information, please call ext increase with the \"888\" front desk reception.
防 火 措 施
敬请各尊贵的宾客留意下列各项防火守则：
1、请勿在床上吸烟。
2、请勿将衣物置于灯罩上。
3、请勿将燃烧的烟蒂倒在垃圾桶内。
4、请勿让小童玩弄火种，以免导致火警。
5、客房内除电须刨、手机充电器、风筒、手提电脑等，请勿使用其它大功率电器，如不需使用时请将插头拔出。
6、本酒店供应之电源为220伏特，错误使用电压将容易引起电源中断或火警。
7、请于睡前或外出前将电视关掉。
8、请详细阅读有关走火示意图，该图表贴于房门后。
9、若有任何可疑的燃烧气味或有烟冒出，请立即拔打“8998”通知服务总台。
本酒店恳请各位宾客衷诚合作，务使宏源大酒店成为一间安全、舒适的酒店。
敬请注意：为保障各宾客安全，任何人仕如在酒店范围内引燃任何属于酒店或私人物品，继而触发酒店火警者，将要按价值赔偿酒店之损失。
Application of anti fire.
Please all distinguished guests pay attention to the following fire codes: 1, do not smoke in bed.2, do not put clothes on a lampshade.3, do not burning cigarette butt in the trash can.4, do not let children play with fire, so as not to cause fire.5, in addition to the rooms an electric shaver, mobile phone charger, hair dryers, portable computer, do not use other high-power electrical appliances, such as the need to use when you pull the plug.In 6, the hotel\'s power supply to 220 volts, the use of the wrong voltage will cause a fire or power failure.7, please at bedtime or go out before the television off.8, please read in detail about the fire diagram, the chart affixed to the door.9, if any suspicious burning smell or smoke cigarettes, please dial \"8998\" to inform the general service desk.
The hotel we are looking forward to your sincere cooperation, so that the Hongyuan Hotel as a safe, comfortable hotel.Please note: in order to guarantee the safety of guests, any such hotel in the scope of any fire or personal effects belonging to the hotel, the hotel will then trigger a fire, according to the value of compensation for the lo of the hotel.
紧急火警指示
为提高各宾客安全警觉，本酒店提供以下建议 准备工作
1、留意酒店内所有安全设施。
2、确定阁下房间附近之走火通道、警钟、灭火器材的位置。
3、任何时刻都应知道房间锁匙放置在何处。行动
1、如阁下发现火警发生，应即时通知服务总台，内线“8998”。
2、如阁下房间外的走廊发生火警，应先触摸金属门锁以检查火警情况，若门锁烫手，切勿开启房门。
3、如阁下离开房间，应带同您的房间锁匙走到就近之走火通道，尽量低身行走，并远离浓烟。
4、一般走火通道都是接通梯级的，当走往通道时，切记要关门，然后使用楼梯离开酒店，假若当时环境不允许，应立即判断跑往天台
或退回房间。 求生
1、若阁下回到房间应立即关掉空调、其余电器等。尽量弄湿床单、毛巾等，然后填塞门缝及喷烟孔道，在清楚知道房外空气清新后才打开窗门。
2、通知酒店前台接待处，您的房间号码及您仍然在房间内，若房内有浓烟，便尽量靠低，用湿布盖着口鼻，如房门及通道发热，建议使用房内如开水壶等可盛水用具，到洗手间处盛冷水泼在门上面。
The fire emergency instructions In order to enhance the security alert guests, the hotel offers the following recommendations Preparations 1, pay attention to the safety of all hotel facilities.2, to determine your room in the vicinity of the fire escapes, alarms, fire-fighting equipment.3, at any time should know where to place the room key.Action 1, as found in case of fire you should immediately notify the service units inside, \"222,333,888.\" 2, with your room corridor outside the fire broke out, should touch the metal door to check the fire, if a hot door, do not open the door.3, if you leave the room, you should bring along a room key walked near the fire escape, as far as poible who are running low and away from the smoke.4, the general means of escape are connected to the steps, when to take the channel, remember to close down, and then use the stairs to leave the hotel, if the environment does not allow, the judge
should immediately run to the roof or returned to the room.Survival 1, if you return to the room immediately turn off air conditioners, electrical appliances, such as the rest.As far as poible wet sheets, towels, etc., and then door and the smoke filling holes, well aware of the fresh air outside the room after the windows open.2, to inform the hotel front reception desk, your room number and you are still in the room, the room if there is smoke, then as far as poible by the low nose and mouth covered with a wet cloth, such as door acce and fever, such as the proposed use of the room Kettle of water appliances such as, to the toilet Department poured cold water on the door Sheng above.
第18篇：星级酒店评定
序号 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.1 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6
序号 1 1.1 1.2
表A.1 一星级必备项目检查表
一般要求
建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动
应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中及第二种文字文同时表示，导向系统
的设置和公共信息符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.
2、GB/T10 001.4、GB/T10001.9的规定
应至少15间（套）可供出租的客房
员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高
设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效
应有突发事件处置的应急预案
应有与本星级相适应得节能减排方案并付诸实施
设施
设总服务台，并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料
客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公共卫生间，客房卫生间及公共卫生间均
采取必要防滑措施
应24h供应冷水，每日固定时段供应热水，并明确提示
客房内应有清洁舒适的床和配套家具
客房照明充足，有遮光效果较好的窗帘
客房内应备有服务指南、住宿须知等
客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散
图及相关说明
公共区域应有男女分设的公共卫生间
应有公用电话
应有应急照明设施
服务
应至少18h提供接待、问询、结账服务
晚间应有保安人员驻店值班
应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务
客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应在宾客要求更换床单、被套及枕套，
并做到每客必换
客房内应提供热饮用水
应为残障人士提供必要的服务
总体是否达标结论
表A.2 二星级必备项目检查表 是否一般要求
建筑物结构良好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动
应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中及第二种文字文同时表示，导向系统
1.3 的设置和公共信息符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.
2、GB/T10
001.4、GB/T10001.9的规定
1.4 应至少20间（套）可供出租的客房
1.5 应提供回车线或停车场，5层以上（含5层）的楼房有客用电梯
1.6 员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高
1.7 设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效
1.8 应有突发事件处置的应急预案
1.9 应有与本星级相适应得节能减排方案并付诸实施
2 设施
应有与饭店规模相适应的总服务台，位置合理，提供客房价目表及城市所在地的
2.1 旅游交通图、旅游介绍等相关资料
2.2 应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好
2.3 客房内应有清洁舒适的床以及桌、椅、床头柜等配套家具
至少50%的客房内应有卫生间，或没一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的
2.4 公共盥洗间。客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的防滑措施
2.5 应24h供应冷水，至少12h供应热水
2.6 客房应有适当装修，照明充足，有遮光效果较好的窗帘。有防噪音及隔音措施
2.7 客房内应配备电话、彩色电视机等设施，且效果良好
2.8 设有两种以上规格的电源插座
2.9 客房内应备有服务指南、住宿须知等资料
客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散
2.1 图及相关说明
2.11 公共区域应有男女分设的公共卫生间
2.12 应有公用电话
2.13 应有应急照明设施
公共区域应有适当装修，墙面整洁、光线充足。紧急出口标识清楚。位置合理，
2.14 无障碍物
2.15 门厅及主要公共区域应有符合残疾人出入坡道
3 服务
3.1 应有管理或保安人员24h在岗值班
3.2 应24h提供接待、问询、结账和留言等服务
3.3 应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务
客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应在宾客要求更换床单、被套及枕套，
3.4 并做到每客必换
3.5 客房内应提供热饮用水
3.6 应提供早餐服务
3.7 应为残障人士提供必要的服务
总体是否达标检查表
序号 1 1.1 1.2 表A.3 三星级必备项目检查表 是否一般要求
应有较高标准的建筑物结构，功能布局较为合理，方便宾客在饭店内活动
应有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示，导向标志清晰、实用、
1.3 美观，导向系统的设置和公用信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、
GB/T10001.2、GB/T10001.
4、GB/T10001.9的规定
1.4 应有计算机管理系统
1.5 应有至少30间（套）可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配置
应提供回车线并有一定泊车数量的停车场。4层（含4层）以上的建筑物有足够的
1.6 客用电梯
1.7 设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效
1.8 员工应着工装，训练有素，用普通话提供服务。前台员工具备基本外语回话能力
应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、
1.9 公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并
定期演练
1.1 应有与本星级相适应得节能减排方案并付诸实施
1.11 应定期开展员工培训
2 设施
应有与接待规模相适应的前厅和总服务台，装修美观。提供饭店服务项目资料、
2.1 客房价目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、主要交通工具
时刻等资料，提供相关报刊
客房装修良好、美观应有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发
2.2、床头及行李架等配套家具。电器开关方便宾客使用
2.3 客房内满铺地毯、木地板或其他较高档材料
客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备有面盆、梳妆镜和必要的盥洗
用品）、浴缸或淋浴间。采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。采用较高级
2.4 建筑材料装修地面、前面和天花，色调柔和，目的照明效果良好。有良好的排风
设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24h供应冷、热水
客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散
2.5 图及相关说明
2.6 客房内应有遮光和防噪音措施
2.7 客房内应配备电话、彩色电视机等设施，且效果良好
2.8 应有两种以上规格的电源插座，位置方便宾客使用，可提供插座转换器
客房内应有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南，住宿须知。所在地旅游
2.9 景点介绍和旅游交通图等，提供书报刊
床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品
2.1 （浴巾、浴衣、毛巾等）材质较好、柔软舒适。
2.11 客房内提供互联网接入服务，并有使用说明
2.12 客房内应备有擦鞋用具 2.13 2.14 2.15 2.16 2.17 应有与饭店规模相适应的独立餐厅，配有符合卫生标准和管理规范的厨房
公共区域应设宾客休息场所
公共区域应有男女分设、间隔式公共卫生间
应有公用电话
应有应急供电设施和应急照明设施
走廊地面应满铺地毯或与整体氛围相协调的其他材料，墙面整洁、有适当装修，
2.18 光线充足。紧急出口标识清楚，位置合理，无障碍物
2.19 门厅及主要公共区域应有符合残疾人出入坡道，配备轮椅
3 服务
3.1 应有管理及保安人员24h在岗值班
应24h提供接待、问询、结账和留言服务、提供总账单结账服务、信用卡结算服务
3.2 。应提供客房预订服务
应设门卫应接及行李服务人员，有专用行李车，应宾客要求提供行李服务。应提供
3.3 贵重物品保管及小件行李寄存服务，并设专设寄存处
3.4 应为宾客办理传真、复印、打字、国际长途电话等商务服务，并代发信件
3.5 应提供代客预订和安排出租车服务
客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应在宾客要求更换床单、被套及枕套
3.6 ，客用品补充齐全
3.7 应提供留言及叫醒服务，可应宾客要求提供洗衣服务
3.8 客房内应24h提供热饮用水，免费提供茶叶或咖啡
3.9 应提供早、中、晚餐服务
3.1 应提供与饭店接待能力相适应的宴会或会议服务
3.11 应为残障人士提供必要的服务
总体是否达标结论
序号
表A.4 四星级必备项目检查表 1 1.1 1.2
是否1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 饭店总体要求
建筑物外观和建筑结构有特色。饭店空间布局合理，方便宾客在
饭店内活动
内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、
1.3 美观，导向系统的设置和公用信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、
GB/T10001.2、GB/T10001.
4、GB/T10001.9的规定
应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好
应有运行有效的计算机管理系统
应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好
设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效
应具备健全的管理规范、服务规范和操作标准 1.9 1.11 员工应着工装，体现岗位特色
员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务
应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、
1.12 公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并
定期演练
1.13 应有与本星级相适应得节能减排方案并付诸实施
1.14 应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施
2 前厅
2.1 区位功能划分合理
2.2 整体装修精致，有整体风格，色调协调，光线充足
总服务台，位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结账服务。并能提供留言
2.3、总账单结账、国内和国家信用卡结算及外币兑换等服务
应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安
2.4 全、隐蔽，能够保护宾客的隐私
应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地路游资源、当地旅游交通及
2.5 全国旅游交通信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的
报刊
2.6 在非经营区应设宾客休息区
门厅及主要公共区域应有符合残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间
2.7 或侧位，为残障人士提供必要的客房服务
2.8 应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订
2.9 应有门卫应接人员，18h迎送宾客
2.1 应有专职行李员，配有专用行李车，18h提供行李服务，提供小件行李寄存服务
2.11 应提供代客预订和安排出租汽车服务
2.12 应有相关人员处理宾客关系
2.13 应有管理人员24h在岗值班
3 客房
3.1 应至少40间（套）可供出租的客房
3.2 70%客房的面积（不含卫生间）应不小于20平米
应有标准间（大床房、双床房）。有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪
3.3 华套房），套房布局合理
装修高档。应有舒适的软垫床，配有写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、
床头柜、全身镜、行李架等家具，布局合理。所以电器开关方便宾客使用。室内
3.4 满铺高级地毯，或优质木地板或其他高级材料。采用区域照明，且目的物照明效
果良好
客房门能自动闭合，应有们窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应
3.5 急疏散图及相关说明
客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要
3.6 的漱洗用品）、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其他防溅设施。采取有效的防滑措
施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且 目的物照明效果良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客服适宜。 有110/ 220v不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水，水龙头冷热
标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用
客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内
3.7 长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南
3.8 应有彩色电视机，画面和音质良好。播放频道不少于16个，备有频道目录
3.9 应有防噪音及隔音措施。效果良好
3.1 应有内窗帘及外层遮光窗帘，遮光效果良好
应至少有两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置
3.11 合理，并可提供插座转换器
应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游资源信
3.12 息和旅游交通图等。可提供与宾客相适应的书报刊
床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品
3.13 （浴巾、浴衣、毛巾等）材质较好、柔软舒适。
客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应在宾客要求更换床单、被套及枕套
3.14 ，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理
3.15 应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便。
3.16 应提供开夜房服务，放置晚安致意品
应提供客房微型酒吧服务，至少50%的房间配备小冰箱，提供适量酒和饮料，并备
3.17 有饮用器和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供
冰块
3.18 应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客。可提供加急服务
3.19 应18h提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种
3.2 应提供留言及叫醒服务
3.21 应提供宾客在房间会客服务，可应宾客要求及时提供加椅和茶水服务
3.22 客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务
4 餐厅及吧室
4.1 应有布局合理，装饰设计格调一致的中餐厅
4.2 应有位置合理，格调优雅的咖啡厅（或简易西餐厅）。提供品质较高的自助餐
4.3 应有宴会单间或小宴会厅。提供宴会服务
4.4 应有专门的酒吧或茶室
4.5 餐具应按中外习惯成套配置，无破损，光洁、卫生
4.6 菜单及饮品单应装帧精致，完整清洁。出菜率不低于90% 5 厨房
5.1 位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉
5.2 厨房与餐厅之间，应采用有效的隔音、隔热和隔气味措施。进出自动闭合
5.3 前面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽
冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和二次
5.4 更衣设施
5.5 粗加工间与其他操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足 5.6 5.7 应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库
洗碗间位置合理，配有洗碗及消毒设施
应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风
5.8 口等）保持清洁通畅
5.9 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害设施
5.1 应有食品留样送检机制
6 会议和康体设施
6.1 应有至少两种规格的会议设施，配备相应设施并提供专业服务
6.2 应有康体设施，布局合理，提供相应的服务
7 公共区域
7.1 饭店室外环境整洁美观
7.2 饭店后台设施完备、导向清晰、维护良好
7.3 应有回车线，并有足够泊车的停车场。提供相应服务
3层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅。配有
7.4 服务电梯
7.5 主要公共区域应有男女设的间隔式公共卫生间，环境良好
7.6 应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等
应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使
7.7 用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务
7.8 提供代办室内观光服务
7.9 应有公用电话
7.1 应有应急照明设施和有应急供电系统
7.11 主要公共区域有闭路电视监控系统
走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，温度适
7.12 宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目，位置合理，无障碍物，有符合
规范的逃生通道、安全避难场所
7.13 应有必要的员工生活和活动设施
总体是否达标检查表
表A.5 五星级必备项目检查表
是否序号 项目 1 总体要求
建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华 饭店的品质，饭店空间布局合理，方便
1.1 在饭店内活动
1.2 内务装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、
1.3 美观，导向系统的设置和公用信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、
GB/T10001.2、GB/T10001.
4、GB/T10001.9的规定
1.4 应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好
1.5 应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联 1.6 1.7 1.8 1.9 1.1 1.11 1.12 1.13 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.1 2.11 2.12 2.13 2.14 3 3.1 3.2 3.3 3.4 网主页，并能提供网络预订服务
应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段想适应，音质
良好
设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效
应具备健全的管理规范、服务规范和操作标准
员工应着工装，工装专业设计，材质良好，做工精致
员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务
应有与本星级相适应得节能减排方案并付诸实施
应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、
公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并
定期演练
应有系的员工培训制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室
前厅
功能划分合理，空间效果良好
装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐‘
总服务台，位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结账服务。并能提供留言
、总账单结账、国内和国家信用卡结算及外币兑换等服务
应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安
全、隐蔽，能够保护宾客的隐私
应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地路游资源、当地旅游交通及
全国旅游交通信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的
报刊
在非经营区应设宾客休息区
门厅及主要公共区域应有符合残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间
或侧位，为残障人士提供必要的客房服务
应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订
应有专职的门卫应接服务人员，18h迎送宾客
应有专职行李员，配有专用行李车，24h提供行李服务，提供小件行李寄存服务
应提供代客预订和安排出租汽车服务
应有专职人员处理宾客关系，18h在岗
应提供礼宾服务
应有管理人员24h在岗值班
客房
应有至少50间（套）可供出租的客房
70%客房的面积（不含卫生间）应不小于20平米
应有标准间（大床房、双床房）。有两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪
华套房），套房布局合理
装修豪华，具有良好的整体氛围。应有舒适的床垫及配套用品。写字台、衣橱及
衣架、茶几、座椅或沙发、全身镜、行李架等家具配套齐全、布局合理、使用便
利。所以电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.1 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15 3.16 3.17 3.18 3.19 3.2 3.21 3.22 3.23 4 4.1 材料装饰。采用区域照明，目的物照明效果良好
客房门能自动闭合，应有们窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应
急疏散图及相关说明
客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和
必要的漱洗用品）、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），
配有浴帘或其他有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修
地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良
好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有110V/220V不间断电源
插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有
设施设备均方便宾客使用
客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内
长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南
应有彩色电视机，画面和音质优良。播放频道不少于24个，频道顺序有编辑，备 有频道目录
应有背景音乐，音质良好，曲目适宜，音量可调
应有防噪音及隔音措施。效果良好
应有纱帘，遮光效果良好
应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置
方便宾客使用，并可提供插座转换器
应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介
绍和旅游交通图等。提供与宾客相适应的的报刊
床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品
（浴巾、浴衣、毛巾等）材质高档、工艺讲究、柔软舒适。可应宾客要求提供多
种规格的枕头
客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应在宾客要求更换床单、被套及枕套
，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理
提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便
应提供开夜床服务，夜床服务效果良好
应提供客房微型酒吧（包括小冰箱）服务，配置适量与住店宾客相适应的酒和饮料
，备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要
求提供冰块
应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客。可提供加急服务
应24h提供送餐服务，。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品
种
不少于4种，甜食品部少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备
应提供自动和人工叫醒、留言及语音信箱服务，服务效果良好
应提供宾客在房间会客服务，可应宾客要求及时提供加椅和茶水服务
客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务
餐厅及吧室
各餐厅应布局合理、环境优雅、空气清新、不串味，温度适宜 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 5.1 5.11 6 6.1 6.2 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅
应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外观特色餐厅）或风格独特的风味餐厅，
均配有专门厨房
应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅，提供品质良好的自助早餐、西式
正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18h 应有3个以上宴会单间或小宴会厅。提供宴会服务，效果良好
应有专门的酒吧或茶室
餐具应按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、
卫生
菜单及饮品单应装帧精致，完整清洁。出菜率不低于90% 厨房
位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉
厨房与餐厅之间，应采用有效的隔音、隔热和隔味措施。进出门分开并能自动闭
合理，并可提供插座转换器
墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽
冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施
冷菜间有二次更衣场所及设施
粗加工间与其他操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足
洗碗间位置合理（紧临厨房与餐厅出入口），配有洗碗及消毒设施
有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库
有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排放口
等）保持通畅清洁
采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施
应有食品化验室或留言送检机制
会议康体设施
有两种以上规格的会议设施，有多功能厅，配备相应的设施并提供专业服务
应有康体设施，布局合理，提供相应的服务
公共区域
饭店外环境整洁美观，绿色植物维护良好
饭店后台区域设施完好，卫生整洁，维护良好，前后台的衔接合理，通往后台的
标识清晰
应有效果良好的回车线，并有与规模相适应泊车的停车场，有残疾人停车位，停车
场环境效果良好，提供必要的服务
3层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅。速度
合理，通风良好，另备有数量、位置合理的服务电梯
各公共区域均应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境优良，通风良好
应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等
应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使
用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务
提供货代办市内观光服务 7.9 7.1 7.11 7.12 7.13
应有公用电话，并配有便签
应有应急照明设施和有应急供电系统
主要公共区域有闭路电视监控系统
走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，温度适
宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目，位置合理，无障碍物，有符合
规范的逃生通道、安全避难场所
应有充足的员工生活和活动设施
总体是否达标检查表
第19篇：星级酒店考察报告
上海五星级酒店考察报告
【知识目录】：物业公司---竞争情报---参访报告 【关键词】：物业、酒店、参访
【文章简述】：本文主要就对上海多家五星级酒店参访结果进行总结，并就其优缺点进行比较
【关联文档】：
【允许查阅人员】：
景瑞物业整体运作上体现了系统性、动态性、层次性等几大特点。而此时必须要与外界环境有资源、信息上的交流，才能够在激变的市场中立足。作为开放系统，景瑞物业需要从周围环境、资源、信息与自身所具备的各种资源与能力进行交换，以此达到提升系统运行质量。如果不与其他公司或组织相互联系、相互交流，互通有无、取长补短，就不可能迅速发展。
在愈来愈激烈的市场竞争的背景下，景瑞物业为提升自身竞争能力，配合景瑞地产的异地市场拓展，提升品牌溢价，在前期销售配合与社区客户服务方面具有品质提升的紧迫要求，同时公司标杆学习计划的实施也对公司的对外考察学习提出了要求。
为此，景瑞物业在2007年9月23日——9月30日，组织景瑞物业前期物业部与品质管理部的部分同事，分三次分别参观了波特曼、金茂君悦、威斯汀、新锦江、万豪虹桥、喜来登等六家上海五星级酒店。（注：此次考察不包括客房部分）
通过此次酒店系列参观考察，我们对上海五星级酒店的品牌建设实践和服务标准有了一个初步把握，如果用简洁语言来概括本次参观的六家酒店，可以用如下词汇来描述：
波特曼丽嘉卡尔顿 贴身
金茂君悦 协调/简洁
威斯汀 轻松
万豪 隐形
喜来登 细致
新锦江 规范 1 波特曼酒店 1.1 酒店简介
上海波特曼丽嘉酒店地处著名的南京路，拥有578间客房的，是一家集零售、餐饮和娱乐于一体的综合性酒店。曾两度荣膺由布隆勃格电视台和《亚洲商务》杂志联合颁发的“亚洲最佳商务酒店”，四度荣获“中国最佳商务酒店”及“亚洲最佳会议设施酒店”。 1.2 考察经历
上海波特曼酒店为 “山”字形三座长方形建筑，大堂装饰以黑色为基调，大堂及
2、
3、4层餐饮和会议厅的外廓走道大都陈列着中国出土文物的仿制品。
大堂内伴有古典轻音乐，休息区周围陈列着中国出土文物的仿制品，给人一种复古、典雅的感觉。
服务人员着黑色服装，酒吧女招待着黑绒旗袍，与大堂的黑色基调非常一致，大堂内每个岗位留有一名服务人员，每个人的工作节奏不是很快，但很留意范围内的客人是否有需求，在确认客人有需要时会主动上前提供服务，非常注重礼节语速适中给人感觉很亲切。
酒店大堂的洗手间设有供残疾人使用的卫生及安全设施非常人性化，洗手台也有高低之分，可方便儿童或残疾人士使用，台上放有洗手液及擦手巾。
酒店80％－90％都是欧美客人，波特曼丽嘉酒店的地理位置处于南京路，商业配置及客房装修风格都非常欧化。酒店以绅士淑女的态度为客人提供服务，更是吸引欧美客人入住的主要因素。 1.3 考察回顾 1.3.1 丽嘉座右铭
以绅士淑女的态度为绅士淑女提供忠诚的服务，这是波特曼丽嘉的座右铭。一是对客户要有绅士淑女的态度，二是员工之间也要有绅士淑女的态度。 1.3.2 丽嘉信条卡
在与其员工交谈中了解到，波特曼丽嘉工作的每一个员工，都随身携带一张信条卡。在这个员工信条卡里，包括公司的基本信条、员工承诺、座右铭、优良服务的三个步骤、员工基本守则五个部分，其中员工的基本守则是20条（此种情况也在万豪酒店存在）。 1.3.3 贴身服务
在进入酒店之后，即有一名服务人员伴随左右，询问需要什么服务，并给与积极指引。当回答暂不需要时，并在我们入座后即离开，并未对我们下面活动进行任何限制。 1.3.4 总结
波特曼丽嘉卡尔顿酒店，装修形象上表现为“中西合璧”，在服务上最大特点体现为“贴身”，在酒店文化上体现为“为绅士服务”。 2 金茂君悦 2.1 酒店简介
上海金茂君悦大酒店地处浦东高速发展的商业金融区陆家嘴的中心，位于88层金茂大厦的53-87层，拥有555间豪华客房，被2000年吉尼斯世界纪录千禧年版评为“世界最高酒店”。2007年亚洲酒店“五星金钻奖”十家得主之一。 2.2 考察经历
金茂的外观自不必说。
由于建筑空间的影响，其一楼入口大厅空间非常有限，两边各有通道与金茂其他入口相连。酒店内部装修以咖啡色、金色、白色为主。配有中国式的棱花格窗点缀以及小型的雕塑陈设。给人感觉非常的庄重，高贵。
所有员工的制服颜色均以黑色为主，与酒店主色系十分相配。男员工均为5－7公分的碎短发，有使用发胶，感觉非常干练。女员工使用统一的发网，化淡妆，使用统一色系的正统红色口红。
在酒店一楼入口外，有服务人员六名，包括车辆引导员、行李员、接待礼宾、信息记录员，未设专门接待台。其服装以黑色为基调，男员工均着黑色丝质长衫长裤。一楼大厅内有行李员和大厅接待人员，进入后未对我们做任何询问，很方便的径直乘坐电梯上行至54楼酒店大厅。
酒店前台工作现场给人感觉不是非常的快节奏和紧张，工作人员语速、语音适中，同时配有优雅缓和的背景音乐，感觉非常的轻松，舒缓。 54楼大厅内有前台客服人员一律站立服务，着臧蓝色西服套装、白色衬衫、女员工淡妆。男客服一律板儿寸、着西服套装、黑色皮鞋。前台处设有一定面积的休息餐饮区，旅客人数也不是很多，秩序井井有条。
金茂咖啡厅的男服务生均着西服套装，在选菜区可见厨房员工，男女均着白色工装，每人各有一块蓝白相间餐布，不过其餐布放置位置未统一（放在背后或前侧处）。餐厅经理在选菜区及左右两侧区域站立。除大堂经理与厨房员工外，其他员工均有参与到菜品送递、顾客引导中。并看到一次员工主动捡拾地面废物。
全体员工对顾客均有较好服务意识，沟通自如，对顾客要求也能做较好反应。 顾客在金茂咖啡厅用餐速度较快，一般会在半小时内结束，而且有部分酒店住户会在就餐的同时结账。为此餐厅部也提供了这种联动服务，同时针对外宾也有懂英文的服务人员前来接待。 未见到保洁员。 2.3 考察回顾
2.3.1 君悦员工形象
君悦员工的形象和工作态度，体现了高度的统一。 通过对君悦的考察，其员工统一的形象感知，主要表现在各种细节：发式、化妆色系、服装颜色与款式等，其在招聘中会对身高、体型有严格要求，即要求应聘者体型偏瘦，以显示干练。
同时员工均有较好的服务意识，表现在客人离位半分钟内即能将顾客餐盘、器具更换归位，并且在与顾客沟通时表情自如。 2.3.2 酒店装修
大厅的装修表现得非常简洁、典雅，君悦没有在大厅的装修上花下大手笔，这可能与其有限的空间有关，但是着重体现了一种简洁、典雅、富于效率的感觉。
君悦餐厅装修，表现为高低搭配，54楼金茂咖啡厅的装修一般，其他餐厅的装修各具特色，不在此详述。 2.3.3 总结
金茂君悦酒店，装修形象上表现为“简洁典雅”，在服务上最大特点体现为“快速、
贴心”。整体表现可以用“统
一、简洁”来描述。 3 威斯汀 3.1 酒店简介
上海威斯汀大饭店楼高26层，由享有国际声誉的连锁酒店集团——美国喜达屋集团旗下威斯汀酒店和度假村集团管理。2400平方米的酒店大堂是上海少有的超五星级酒店大堂之一，挑高26.5米的大堂中庭气宇轩昂。 3.2 考察经历
酒店入口外有车辆引导员、门童及信息记录员，而且服装区别鲜明，分工明确，不足的是个别员工形象有待商榷。
酒店大堂分为前后两部分，前厅设有服务前台，由于未设置休息区域，在此等候的客人均站立，未能提供及时的休息场所，对于带有小孩的家庭顾客则更是不便。
后厅的装修为热带雨林风格，大厅宽敞，设有数棵高大的热带棕树。大堂吧、自助餐厅均设在大堂。以音乐休闲厅在中间，其他餐厅环绕四周。但是其动线不甚清晰，同一空间品类过多，会给顾客感觉稍有零乱、松散的感觉。
以现场小提琴、钢琴演奏作为背景音乐。除了听觉感受之外添加了视觉享受，但音像效果不平均。
男女员工鲜艳别致的服装是威斯汀的一大特色。男女员工制服款式多样，色彩各异，女员工的服装多为花色的中式旗袍，其风格独树一帜。但是此类服装，尤其是旗袍，对穿着的员工身材提出了严峻考验，嫁娘虽好也需嫁衣配，事实也证明了这一点。同时服装的丰富多彩，虽然体现了酒店“轻松、热情”的风格，却也带来了大堂的整体装修风格不甚匹配，略显杂乱。
3.3 考察回顾 3.3.1 酒店形象
通过考察，能够看出威斯汀在努力打造一种“轻松、热情”的酒店形象。 然而，由于某些细节上，或者结构设计理念上不得体，如员工服装的贴切、店堂环境设计等，使得这种努力的结果不甚理想。 3.3.2 员工表现篇2：五星级酒店市场调研报告
长春五星级酒店市场调研报告
一、市场综述
1、旅游、会展市场 据统计，2012年吉林省旅游总收入突破1000亿元，相当于全省gdp总量的10%，其中，长春的贡献率为42%，长春接待入境旅游者人数达21万人次，平均逗留天数为3天/人，为高端酒店带来优质客源。目前，长春市的旅游资源面临开发不足等问题，主要表现为缺少高端项目，特色优势不明显，没有形成自己的品牌定位，尤其表现在冰雪旅游资源上，同哈尔滨相比，优势并不明显。
2、商务市场
长春市属于以加工制造业为主的城市，现代服务产业发展缓慢，商业贸易发展较为粗放；优势方面表现在：随着国家振兴东北老工业基地发展战略的开发实施，以及长吉图开发开放先导区战略的提出，将为长春带来前所未有的发展契机。随着长春投资环境的渐渐成熟，外资企业开始纷纷进驻长春市场，外商在长投资企业达200多家，其中在长投资的世界500强企业达到60户，为酒店市场带来了优质的商务客源。
3、高端酒店市场 长春市高端酒店市场的发展现现处于起步阶段，发展不够成熟，缺少标杆项目，大部分酒店普遍面临硬件设施落后，自身配套不足，服务理念落后的现状，“一家独大”的思想严重束缚了服务水平的改进。其整体布局以人民大街为界呈现出东稀西火的特点，经营定位主要分为为“大而全”和“少而精”两种方式。
长春市在营自称具备五星级酒店品质共有8家，真正挂牌的五星级酒店4仅有家，现正在申请挂牌的有2家，意向开发高端酒店项目的共有9家，高端酒店的开发对于提升城市形象，带动商务繁荣起着重要的推动作用，将实现产品品质的升级换代，机遇与挑战并存，由于酒店的过度集中开发也必将为市场带来巨大的竞争压力。
二、基本情况
1、客房情况
2、客房报价
在营酒店项目
意向规划酒店
3、经营情况
2000015000100005000 香格里拉
紫金花酒店
香格里拉凭借其优越的地理位置，广泛的品牌影响力，完善的配套，及客房数量优势，其营业收入09年达1.6亿元左右，而紫荆花酒店09年营业收入仅为 6000万元，纯利润仅为1400万， 自开业至今尚未收回成本。
4、多功能厅设施情况
长春五星级酒店的多功能厅面积最大的是华天大酒店，其建筑面积为1058平米，容纳人数为1000人左右，其作为现营酒店中的一大优势，租金价格也略显偏高。给项目运作带来的启示是：在多功能厅的设置上要尽量满足不同面积的需求，增加产品线的宽度，或者提供市场所不具备的服务产品，既能为酒店带来稳定的客群，又可为本项目的商业带来客流。另，基于长春市会展业的发展情况，在产品设计时还应该考虑酒店的会展功能。
5、康乐设施
通过比较可以看出，长春各个五星级酒店都配有游泳池和健身房等设施，但 休闲娱乐的种类较为贫乏，在项目运作时可以考虑将新兴的休闲娱乐业种引进，如高尔夫练习场、影剧院、卡拉ok等，以提升项目的品质，完善配套。（洗浴部分：对于五星级酒店的洗浴桑拿功能其功能设置更多是作为酒店的附属配套，其使用率低，利润收入也低，更多是为酒店品质加分，紫金花酒店的洗浴面积为800平左右，vip包房共有7个，因此建议在做该项配套时，尽量较少其所占面积，将其规划在500平左右较为合理）。
三、客群分析 长春五星级酒店年平均入住率达到65%左右，客群来源主要为商务人士、会展会议、来长旅游团，其中香格里拉、华天酒店的外国租客也占有一定比重。每年
7、
8、
9、10月份属于长春市酒店市场的旺季，一方面受长白山旅游市场的影响，长春作为通往长白山旅游区的中转站，带来了大量的旅游客群，另一方面受此季节展会、会议活动的增加，酒店的入住率通常达到全年最高。
四、项目盘点
设施最新：开元名都酒店于2008年开业经营，是由浙江开元酒店集团在东北打造的一家豪华商务旗舰酒店，其室内装潢、硬件配套相对精良，其客房内配篇3：四星级酒店调研报告
调研报告
学院：规划与建筑工程学院
班级：建筑学081班
姓名：刘铭洋
学号08109010114 调研时间：2011年5月4日
调研地点：洛阳市郭寨玉隆苑、洛阳市东山宾馆
调研途径：走访、实地感受、网上查询
一、基地调研
此次旅馆设计的基地是位于洛阳市郭寨玉隆苑中的部分地域。该地段自然条件十分优越：交通便利，与洛阳市郊的主干道相邻，同时又因为与主干道距离相对较远，而使得基地内部十分的幽静，适合建造四星级的高档旅馆建筑；这里不仅拥有天然的温泉水资源，还是今后洛阳市发展集高档旅游休闲娱乐为一体的重点地区。
基地（上图红色虚线以内）的地形从总体来看是南高北低，国家的西气东输的管道从这里经过（上图红色线），还有国家电缆（上图暗黄色线），只占基地西北角一隅。这对建筑的总体布局将起到一定的影响。尤其是国家电缆线，需要根据相应的规范来确定电缆上方多大的范围内不能有建筑。 基地的外部仍是玉隆苑的属地，那里相对集中的排布了几户农家小别墅。周围又笼以杨树，银杏、柳树、松树等树木，绿色蓊郁，更显得环境清幽。再加上几点或红或粉或黄的点缀，更加显得基地周边环境的生动与活泼。基地正北面有一个大型的人工池塘，池塘中心有高地，附以曲折的小桥与其上，于春光明媚之中，于柳树荫荫之中，未经过多少的雕琢，却已让人留恋往返于其间了。
基地内部也依然是一片草木茂盛，但却是以小树居多，大树多在主干道进入基地处，并无很大的影响。对于基地内部的古树保护因着本身数量的不多，可以更加的灵活，比如在做完总平以后，再将原来所要保护的古树栽入设计中需要的
地方。基地地面落差不大，但是相对于市区主干道与玉隆苑的落差就显得较大，所以在以后的设计中，如果想在相对较为平坦的基地上做出山地旅馆的感觉，或是想使最高只到4层的旅馆，彼此间共有空间感，可以充分的运用此处的落差。基地的内部还有几口大水井，在做旅馆环境的设计中也可由此做出优美的水景，与基地以外的那个人工池塘相呼应。 玉隆苑的南部现如今是一块很大的耕地，耕地的南面是一处村落，玉隆苑的东面就是一条供这个村落里面居民出入的交通要道，与玉隆苑本身所相邻的市区主干道相连。该交通要道因着地势也是呈南高北低的形式。如果将旅馆的次入口设置在此，会使得原来的交通更加的方便。
二、洛阳市龙门地区东山宾馆调研
洛阳市东山宾馆地处世界文
化遗产龙门石窟风景区内部，是
千年帝都古城洛阳的一家著名的
五星级宾馆，与闻名遐迩的龙门
石窟依水相望，属仿宋建筑群组 成，循着龙门东山的山体地势，
形成园林山水风格，占地五百亩。 这里环境优雅，空气清新，风景
如画，山水相融，被誉为“洛阳
的钓鱼台国宾馆”，洛阳东山宾
馆中西融贯的现代装修风格，在
低调中感受奢华与典雅，山清水
秀的户外风光，在自然中体验惬
意与松弛，个性化的细致服务和
独具风格的特色菜肴，更显出东
山人的真诚与真情。
洛阳东山是中原地区久负盛名的风水宝地，武则天、乾隆、蒋介石等无数帝王将相、文人墨客君驻足于此，流连忘返。在这里，可以与十一万尊佛龛隔河相望，带来祈福、送去住院，感受唐韵佛光，还可以游览唐代大文豪白居易的故居——白园，到香山寺听听古韵的钟声，无止境的领略帝都文化。
洛阳东山宾馆也是洛阳唯一的一家园林山水式度假酒店，如画的风景中，感受独有文化氛围，24小时房间温泉供应，空气负离子含量极高，拥有四栋400平米-500平米风格各异，功能不同的观景别墅宾馆，到此入住客人免费参观洛阳著名景点（香山寺、白园），餐饮特色为本地山珍菌类，突出绿色，天然、环保、健康。宾馆交通便利，距机场、火车站分别为17公里和13公里。
我们一行人于2011年5月4日去的东山宾馆。下了公交车后还需步行很长时间方能抵达目的地。在龙门东山的对面就看到东山上有几处隐约可现的复古屋顶，错落其间，别致淡雅，如含羞的少女，掩饰着的自己美丽的光环。待我们过河，绕过白园，来到东山宾馆的门前，才发现它与其他我们所见过的酒店的不同。 他没有所谓的严格酒店大门，这也正是彰显着宋代组合园林的随意。其实细心地人都会知道他的主入口是在总餐厅的西面，这个主入口没有一丝的“不锈钢”存在，有的只是满目的绿意景观，以及点缀其间的火红的枫叶。其实在刚下公交车，还没有走到宾馆主入口的时候，我们几个就饿得不行了，
纷纷要求要在东山宾馆 里吃自助餐。不过也很巧，在抵达的路上我们碰到了东山就点财务不得一名员工，她告诉我们东山宾馆的午餐自助餐很贵，而且不是天天都有，建议我们点餐，菜品也不是很贵，我们一阵暗喜，心想这下可是师出有名了，害怕人家保安不让进。第一次是让我们从主入口进去了，但当我们因着调研的需要，再次要从主入口进去的时候，保安好远就喊住我们，要绕道而行。
午餐其间，我们边吃边“疯狂”的偷拍，这个面积约两百多平方的中餐厅里，分布着六张大桌，八张小桌，还有l形的中餐自助餐桌安置在餐厅入口的左侧，而我们就坐在入口右侧的窗口处。小桌可坐六人，大桌可坐十人以上。我们去的比较早，服务员很客气的把我们安排到靠近窗户的一个小桌上，窗外的风景秀丽，阳光旖旎，在这里吃饭真是惬意。服务台在餐厅右侧的最里面，不大，约三米长，服务台里面的柜子上仅放着各色的酒水。餐厅的厨房与卫生间均与大厅有四面宽的走廊隔断，一是防噪声，二是阻隔气味。男女卫生间内各有三个蹲位，男卫中因为小便器的设置，是只没有洗手台，而女卫中有自己的洗手台。不管是哪里，
到处都装潢的富
丽堂皇，也许这
就是五星级酒店 最明显的特色
吧！
午餐后我们
直接走向别墅
区，其间经过5 号客房楼，那里是接待重要贵宾的，我们不能进入。5号客房楼的在宾馆中的地理位置很好，与会展中心，中餐厅都很近。这里也是宾馆距离火车线路最远点，再加上他的南、北、西面皆有密林，也将来自白园与香山寺的噪声良好的阻断。
东山宾馆的设备先进，拥有特
色别墅、贵宾套房、商务间、连
通房、残疾人用房等多种房型，
行政楼层全部配备商务电脑，宽
带上网，实现沟通无极限，为旅
客的商务出行提供诸多的便利。
中餐厅右侧的客房楼，是集住宿、西餐餐、咖啡厅茶室于一体的建
筑，也是东山宾馆中最大的一处
建筑。咖啡厅与茶室就在观景台
上，可以边喝茶边可不同角度的
观赏龙门石窟的美景。
东山宾馆的观景别墅，外形都很简单，却无处不体
现着典雅与舒适，让人忍不住想进去舒舒服服的睡上
一觉。我发现他的窗户很是独特，大面积的窗户只有
很少可以灵活打开，我上网搜寻后发现，可能是酒店
最初的需要是保证足够的采光后，因为中央空调的设
置，有一点相应的通风就可以了，可网上有顾客留言
说自然通风不够。洛阳东山宾馆大堂
从观景别墅沿着石子铺就的山路可蜿蜒
直上到位于宾馆最高处的康乐中心。康乐中心
的功能布置紧促合理，高低错落又因着地势的
起伏呈现出不同的层次感。山顶大型景观餐厅
可俯瞰全城，尽揽万家灯火。
宾馆的普通客房面积都不大，形状为规则
长方形，每个房间只一个窗户，内廊式布局，
与其他酒店的客房布置相似。客房楼层的卫生
间与餐厅的卫生间布置相似，只是在装饰上较
餐厅卫生间淡雅。6号客房楼的布置因着地势给人以不同的变化;正看是一层，其他角度看则为三层。建筑中心因有较陡的坡屋顶，使得刚进入大厅时，感觉很空阔，并不压抑，尽管从外面开来，层高是很低的。里面皆是深木色的复古装饰，给人一排复古的韵味。三层、与二层之间有一中庭，西餐厅、咖啡馆、茶室就设置在这里，还有可观赏到优美景色的观景平台。
东山宾馆的主要功能区有：行政楼层、屋檐楼层、各类大小会议室、宴会厅、西餐厅、精品商场、残疾人卫生设施、贵重物品保管室、医务室、婴儿看护室、鲜花店、阅览室等配套服务设施、室内外温泉游泳池、ktv包房、斯诺克、美 式花球、乒乓球、美容美发、健身房、山地网球场、按摩室、山地车、商场、游戏机室、棋牌室、羽毛球场、慢跑道、伊河垂钓区等服务项目。
宾馆四周翠柏竹林，鸟语花香，溪水瀑布，潺潺淙淙，漫步四周清幽别致，领略轻松与惬意；环顾四方山清水秀。我们一路感受着宁静致远的真谛，离开了东山宾馆。相信会在 篇4：酒店考察报告
考察报告
学院：民生学院
专业：环境艺术设计
学号：1003611010 指导老师：李天工
姓名：高超
开封开元名都大酒店
调查时间：2013年3月6号
调查地点：开封开元大酒店
调查任务：本次调查报告以调查开元大酒店的室内风格、灯光、布局流线、文化定位的分析为主，以酒店的厨房和大堂的基本布局、格调为参考，酒店的外立面设计，大堂和宴会厅的设计细节考察来相互完善，从而更为完整的完成这次调查的任务。
调查目的：通过对开元大酒店酒店的考察，进一步认识了酒店装修的内容，提高了对酒店设计的专业知识，对酒店有一个全面的了解。了解酒店的功能设施，服务流线，设计概念，立面造型，材质，色彩。 为下面的酒店设计积累素材，制定一个功能完全的设计任务书和一个目的明确的报告。以国际化、多元化的文化素养来设计酒店，体现一个多种文化元素并存、和谐的主题酒店！
酒店介绍
一、酒店简介
开封开元名都大酒店是由位列最具规模中国饭店集团第二名的开元旅业集团。在中原投资并管理的首家五星级度假酒店。酒店位于郑开大道东段，至省会郑州仅需半小时车程，距新郑机场50分钟路程，驱车前往开封市内各旅游景点均不超过15分钟，地段优越，交通便利。
二、酒店历史荣誉
开园名都大酒店建于300亩金明池水中央，总建筑面积54000平方米，由国际知名设计公司担纲酒店整体规划和景观概念设计，整体建筑线条简洁、流畅，欧式与传统经典相结合，传承昔日金明池畔皇家殿宇风范，再现现代版的《金明池争标图》。酒店曾先后荣获第三届中国星光奖“最佳设计精品酒店” ，第六届全国烹饪技能竞赛河南赛区酒店获得团体金奖 ，金枕头奖“最佳温泉度假酒店” ，中国旅游品牌总评榜河南榜的评选中获得“最佳商务酒店” ，2009年度河南省最佳星级饭店 ，亚洲酒店业金橄榄奖-中国十大最受欢迎首选度假品牌酒店 ，2010年度河南省最佳星级饭店 ，第八届中国酒店金枕头奖--“2011年度最美微笑”奖 ，第七届中国酒店星光奖“中国十佳旅游度假酒店” ，2011年度河南省最佳星级饭店 ，“是开封目前
最具标志性的建筑之一。
三、酒店外部设计
酒店位于开封西郊，虽然不是位于市中心，但交通便利，周边空气格外清新。酒店致力于追求在喧闹中寻求安静，很巧妙地同都市的喧嚣隔绝开来，素有市内桃源的美名。开封有众多的旅游景点，河南大学、开封大学、市委市政府、开发区管委会、清明上河园、龙亭、包公祠，都在其附近，旅客们可以在游玩过开封名胜古迹之后，入住开元大酒店，这是一个很好的选择。 酒店前面是北方的厚实,后面是江南的水系,真是个好酒店,环境好、服务好。客房都是临湖水的，打开窗户，空气迎面扑来，带着一种雨后的清新。娱乐设施齐全，想k歌就上ktv，想洗脚就是楚氏养生堂，想泡澡就去温泉会所，想健身就是康体中心，有游泳池与健身房，专业人员指导，宽敞明亮卫生热情是对游泳池的整体评价了。吃饭有中餐、西餐，还有日本料理店。要购物直接在大堂都有，服装、工艺、名人字画、古都特产，应有尽有。是开元集团在中原的旗舰店。
四、酒店内部设计 开封开元名都大酒店是集住宿、餐饮、娱乐、商务、会议于一体的五星级会议度假型酒店，拥有湖景客房355间，餐位1300余个，健身房、游泳池、室内外温泉、ktv、spa馆等娱乐设施一应俱全，会议中心有906平米无柱式可随意分割的多功能厅（开元厅）及大小会议室10间。配套服务有停车场、出租车、电梯、会议厅、商务中心、免费停车场、接机服务、外币兑换服务、前台贵重物品保险柜、免费
旅游交通图(可赠送)、商场、医务室、理发美容室、自动取款机、票务服务、行李存放服务、洗衣服务、残疾人客房、邮政服务、叫醒服务。餐饮设施有中餐厅、西餐厅、日餐厅、大堂吧、全天送餐服务。娱乐设施有卡拉ok厅、棋牌室、健身室、室内游泳池、按摩室、桑拿浴室、足浴、spa 。酒店整体色调配搭，家具，灯具，陈设，绿化，小品及隔断，墙面，地面，顶棚，列柱，灯柱，都和谐统一在整个大色调中，而通常材质，质感，色彩等表面的装饰对室内装饰环境气氛的烘托有重要的作用，和室外空间相比，室内空间和人的关系要密切的多，根据不同材质的特性，细腻程度，坚实程度，纹理粗细，分块大小来运用的合适的使用部位，在这个开放空间中，使用地毯使人感受到一种安全感和材质对比上的落差化，连接了沙发与水磨石材质，是空间形态更为美观。
酒店使用了较高档的地毯，给人一种较舒适的家居感。酒店的服务优良，因为在网上可以看到很多人的好评说：开元大酒店服务态度很好，装修高档??开元大酒店后花园是水榭式，让客人在居住的同时体会江南水乡的气息，入住的客人在清早看到野鸭在水中戏的情景，也是不错的体会。酒店的一楼是餐厅，菜式多种多样，可以很丰富的满足各类的顾客。二楼是酒店的大堂，大堂是一个酒店的门面，可以说一个酒店的档次可以从大堂看的出来，所以进入开元酒店的大堂会看到一个摆放着鲜花的圆桌，让人心情可以随着鲜花飞扬，富丽堂皇的大厅装饰上追求的是华丽的温馨，水晶吊灯给人一种高贵的心里感觉。不同的人喜欢不同的艺术，具有西方气息的油画和中国传统篇5：酒店考察报告 专业考察报告黄淮学院
院 系： 经济管理系 年级专业： 旅游管理 姓 名： 学 号： 1229130108 带队老师： 考察时间： 2015年4月11日 考察地点： 柏林建国国际酒店
填写时间： 2015年 4月 15日
驻马店柏林建国国际酒店考察报告 考察概况： 1 酒店概况：驻马店柏林建国国际酒店，是驻马店市三维房地产开发集团有限公司投资兴建的一家五星级酒店，由北京首旅建国酒店管理有限公司管理。酒店建筑为现代主义风格，是商务及旅游的首选酒店。大型多功能厅、宴会厅可以同时容纳500人会议、400人就餐；5个不同规格的高科技视听设备会议室，尽应所需。 2 服务设施：酒店拥有柏林套房、行政楼层、标准间、“茶文化”主题客房等各类房间208间套，房间内文化气息浓郁，internet 免费接入，室内电子保险柜、液晶电视，顶级、奢华。以及spa水疗中心、健身、瑜伽、室外网球、棋牌室、乒乓球室等。 3餐饮休闲：柏林建国国际酒店中餐厅主营享誉京城的谭家菜，同时可提供信阳菜、湘菜、独具特色驻马店文化套餐及海鲜豆捞滋补养生火锅。“建国”品牌自助餐琳琅满目，浪漫的氛围与经典的西式料理完美融合，如一幅温馨而惬意的图画。午、晚餐巴西烤肉自助餐，日式刺参、西式烟熏肉，别有一番异国风情；各种名菜佳肴，风味别样 4酒店位置：柏林建国国际酒店，地处驻马店市政治、经济、文化中心地带的置地大道与文明大道交口，紧邻商务cbd核心区；地理位置优越，交通便利。 考察收获 通过三个多小时的实地考察，这让我第一次深入了解酒店的构造与服务，之前我对酒店的认识一直停留在课本和想象中。并在赵经理的更进一步的介绍中，对酒店服务的认知更深一步。，在主管的带领下我们参观了酒店的各个部门，参观的过程中酒店的员工都很友好。也很热情。对于身为学生的我们提出的一些较为简单的问题也会耐心的跟我们解答。在参观大堂设计应遵循酒店 “以客人为中心”的经营理念，注重给客人带来美的享受，创造出宽敞、华丽、轻松的气氛。从酒店的形象定位，投资规模、建筑结构等方面条件决定大堂的整体风格和效果。 进入大厅则把人引入到了就餐气氛，富丽堂皇的大厅具有高度的华丽感，大型水景吊灯，高级油画， 雕塑，金黄壁纸，暖黄的色调给人以宾至如归的感觉，在此则把入口空间作为缓冲和停留的场所，经周到的礼仪服务则进入待客空间。在参观不同的包厢时，餐具摆放的严谨而有序，桌面地板各类物品华美干净。参观了酒店的高级单间和行政套房，第一次近距离的接触酒店客房设施。酒店的内部格局统一，风格舒适的享受着奢华，正如酒店的服务理念：家外之家。酒店的宴会厅设计独具匠心，将中国风和驻马店地方文化巧妙地结合在一起，使人印象深刻。由于时间关系，没有参观西餐饮部。但赵经理针对我们大学生未来酒店就业方向做了一次就业指导，让我们受益匪浅。并告诉我们在实习工作中所需要学习和自己所克服的，使我们更加明确心目中的方向，使我印象最深的是，他告 诉我们，无论做什么都要热爱自己的工作，这样才会成功。我自己认真想想，确实如此。在酒店想要长久发展，首先自己是爱它的，就算以后再苦再累，都会坚持下去，才会慢慢地学习，慢慢地成长。听他讲述的自己的工作经历，才发现自己其实欠缺的，无论是实践还是知识，都不完备，自己要学习的还有好多，想到自己就要不久去酒店实习，自己更要下定决心去多学习相关知识。 通过柏林建国国际酒店，使我们真切感受到了酒店的服务水平和服务细节。也更加强化了我们专业的服务意识。能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是我们的感受，也许对于我们学生来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，也感谢酒店给了我们参观、学习的机会。
第20篇：星级酒店简介
酒店简介： 内蒙古日盛大酒店位于地处呼市、集宁、大同“金三角”地带的内蒙古乌兰察布市凉城县黄金地段，矗立在风景名胜区岱海之边，北亘蛮汉山，南衔马头山，中怀岱海，山环水绕，风光秀美。同时这里也是文化、旅游、商业中心，地理位置优越，与各大政府机关相街而临，交通便利。内蒙古日盛大酒店是由内蒙古日盛民爆集团有限公司于2011年投资亿元占地万平方米兴建的一家四星级综合性酒店。酒店设施设备齐全，装修豪华典雅，
融欧式古典浪漫情调和现代时尚个性设计风格为一体。酒店拥有间装修典雅，风格各异的各类精致客房如高级客房，商务行政套房和豪华套房，大使套房。皇家宫殿套房。所有房间均配备：宽带上网接口，国际国内长途电话，国际卫星电视频道，独立卫浴等设施。温馨舒适，典雅浪漫的客房是现代装饰与古典艺术的完美结合。同时酒店拥有各类富丽堂皇、气派非凡的大型无柱式宴会厅和多功能厅及多个规格不同的会议室，可承办各种大型会议及鸡尾酒会，大型冷餐会及中西式婚宴等活动。酒店餐饮还拥有15间装修典雅，豪华气派的各类包房，可提供川，鲁，粤，淮扬菜，宫廷菜等各大菜系的美味佳肴，以满足不同口味的需求。酒店高薪聘请曾在国际，国内烹饪大赛中荣获大奖的名师名厨为您奉上精心烹制的饕餮盛宴，是您宴请宾朋或举家欢聚的首选之地。另外酒店还设有充满异域情调的中西式自助餐厅为您提供韩式烧烤，中式火锅，西式甜品，日式寿司等数百款风味不同，色
形俱佳的中西式美味，使您足不出户，便可尝尽天下美食。为满足宾客的多层次需求，酒店还设有大堂吧、商务中心、以及包括光辉岁月KTV、SPA水疗浴馆、棋牌室等服务和娱乐设施为一体的康乐中心，让您放松身心，体验舒适与健康，享受愉悦与尊崇。我们致力于提供现代、时尚、清洁、安全的入住环境，细致，高效、友好的人性化服务，愿为莅临的每位宾客提供优质的服务体验，营造宾至如归，塞外之家的感觉。内蒙古日盛大酒店是您外出旅游，度假，休闲，娱乐，举办宴会，商务会议的理想之选。 地址：内蒙古乌兰察布市凉城县青林街37号
