推荐第1篇：CRM
1、CRM的起源：西方的市场营销理论（理论基础），150年前欧洲的一个小作坊（实质）
2、CRM的演变（即发展动力）：理念+系统
理念：产品为中心；市场为中心；客户为中心
系统：简单的客户服务；复杂的客户服务系统与客户呼叫中心；销售自动化系统；前台办公室；
客户关系分析；客户关系管理系统
现代信息技术的推动力——技术保障：信息技术的快速发展是CRM发展的强大推动力
推动作用体现在：提高对客户资料的收集和利用能力；提高对客户的服务能力；增加客户与企业的沟通渠道。
3、广义的客户：过程理论模型中,客户泛指所有过程输出的接受者。
狭义的客户： 与企业已有、或正在进行交易、或即将有、或可能会有交易往来的对象，是市场中广泛存在的对企业产品或服务有需求的个体或群体消费者。
4、关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。
5、管理：就是对资源的控制和有效分配，以实现特定组织所确定的目标的过程。
CRM中的管理：指的是对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度的帮助企业实现它所确定的经营目标。
6、五种不同的企业—客户关系：基本关系，被动式关系，负责式关系，主动式关系，伙伴式关系
7、CRM的定义：CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
8、CRM的内涵：
CRM是一种管理理念（秉承“以客户为中心”的核心思想，吸收数据库营销、关系营销、一
对一营销的理念，以满足客户个性化需求为宗旨。）
CRM是一种管理机制（是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，可以应用于企
业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。）；
CRM是一种管理软件和技术（数据挖掘，数据仓库，多媒体技术，呼叫中心，专家系统，人
工智能，工作流，企业应用集成）
9、CRM的分类：（作用、特征）
操作型CRM（Operational CRM）：要求所有的业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”
整合，前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。
分析型CRM（Analytical CRM）：主要是分析操作型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。
用数据仓库、OLAP和数据挖掘等先进的数据管理和分析工具，为企业的决策者们提供一个具有快速性、可分析性、多维性等特征的辅助决策工具。
协作型CRM（Collaborative CRM）：实现全方位地客户交互服务和采集客户信息；把Call Center、面对面交流、Internet/ Web、email/ fax等多种客户交流渠道集成起来，使各种渠道融会贯通，协同工作，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。
协作型应用目前主要有呼叫中心、客户多渠道交互中心、帮助台、以及自助服务帮助导航等模块。
10、CRM价值链的组成：客户终生价值分析；客户亲近；关系网络发展；创造与传递客户价值；管理客户关系
11、CRM价值链的优化：建立整合性的客户互动关系与完整的增值链条；通过互动、学习、沟通来获取客户知
识与客户价值；借助信息系统优化客户价值链。
12、客户价值：是企业为客户创造的价值，即客户对企业提供产品与服务给他带来的价值的判断(如VIP会员)
13、客户让渡价值：（客户总价值—客户总成本）指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服
务付出的总成本之间的差额.。
14、客户关系价值：是客户为企业带来的价值。即企业从某段客户关系中所获得的价值总和。
15、客户终生价值：指一个客户在与企业关系维持的整个时间段内（客户关系生命周期）为企业所带来的收入和利润贡献，表现为利润减去成本的差额。
16、客户生命周期分5阶段：
客户关系培育期（企业投入>客户产出，成本最高；没有盈利；客户心理和客户行为无法确定）
客户关系成长期（开始是企业投入>客户产出，随后企业投入
客户关系回报期（客户产出大大于企业投入，成本边际递减；出现最高盈利期；客户心理和行为已经稳定。）
客户关系挽留期（客户产出陡然下降，企业投入成递减状态；开始有盈利，一段时间后出现亏损；客户慢慢失去消费兴趣）
客户关系终止期（没有客户产出，企业投入也随之停止；没有盈利；客户已经停止消费）
17、客户满意度：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平。
18、客户满意度指数模型：1）卡诺的客户满意度模型；2）美国客户满意度指数模型（ACSI）
19、客户忠诚：客户对某一品牌、商店、制造商、服务供应商以及其它表示出的积极的态度以及重复的购买行
为。
20、客户忠诚的类别：垄断忠诚；亲缘忠诚；利益忠诚；惰性忠诚；依赖忠诚；潜在忠诚
21、客户忠诚给企业带来的效益（成本效应+利润）：节省争取新客户的成本；节约服务成本；口碑推荐；增加
客户份额提高收入；产生基本利润；产生溢价。
22、建立客户忠诚度的方法：建立诚信机制是企业获取顾客忠诚的前提；优质服务在建立和维系客户忠诚中的
作用不可低估；优质产品永远是客户重复购买的最佳理由；提高转移成本留住有价值的客户。
23、客户满意陷阱：在一段区间内客户满意水平的提高并不会带来客户忠诚度的提高。
24、客户满意陷井的成因分析：
a基于客户感知理论的成因分析（前一阶段客户的感知为基本满意，而后一阶段客户的感知为超级满意（也称完全满意），只有超级满意才会会产生客户忠诚；如果客户不能持续地感觉满意，他就会发生购买转移， 这就形成了客户满意陷阱）。
b基于双因素理论的成因分析（双因素理论认为影响人们行为的因素主要有两类：保健因素【客户认为理应从产品或服务中得到的基本需要，得不到满意就会产生不满，而得到了满足也不会产生超级的满意】激励因素【客户的潜在期望，得不到满足也不会产生不满，而得到了就会产生超级满意。经过多次购买，多 次感到愉悦后，逐步形成客户忠诚】）
c基于竞争的客户满意陷阱的产生（）
25、客户转移成本：顾客从一个品牌向另一个品牌转移所付出的成本。
26、客户转移成本作用：提高客户的忠诚度，增加顾客份额，提高利润；转移成本越高，新厂商介入的难度就越大，可以阻止竞争者的进入。
27、提高客户转移成本方法：长期稳定的质量（产品质量比竞争对手更稳定，客户同样会青睐于你，会选择你）
优质的客户服务（向客户提供优质的、令其放心的服务）
身价【优先权+待遇】（通过满足一些重要的大客户对于身价的心理需求，也可以构成转移成本）
个性化客户关怀（标准化的一般服务很难使大客户满意，企业需根据其需求提供个性化的优质服务）
差异化服务、集团、个人积分、联谊会、俱乐部、认识他周围更多的人、培养习惯、建立感情账户。
28、关系营销理论的涵义：所谓关系营销，又称为顾问式营销，指企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与
客户、分销商、零售商、及供应商之间一种的关系，以实现参与者各方的目标，从而形成一种兼顾各方 益的长期、信任、互惠的关系。
29、关系营销中的关系： 关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了企业与供应商、中间商、竞争者、政
府、客户、影响者等的关系。这样，关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。关 系营销其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
30、关系营销的本质特征：双向沟通；协同；互利；亲密；长期。目标：双赢→多赢
31、关系营销与传统营销的区别：传统营销VS关系营销
客户同质VS客户差异
卖方主动VS双方互动
交易是单笔的VS交易连续性
产品实体价值VS产品附加值
价格机制VS“社会人”理论
价值源于利益分配VS共同创造价值
32、关系营销梯度推进层次：财务层次（维持关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。
频繁市场营销计划——对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给与财务奖励顾客满意度计划—— 承诺达不到满意目标，给与合理赔偿）
关系层次（即增加目标客户的财务利益又增加社会利益，突出的是服务个性化和人格化，增加公司与客户 的社会联系，把客户看成是贵宾。主要形式是建立客户组织，实现对客户的有效控制。）
结构层次（指企业利用资本、资源、技术等要素组合，精心设计企业的生产、销售、服务体系，提供个性 化产品和服务，使客户得到更多的消费利益和让渡价值。增加结构纽带，同时附加财务和社会利益。增加 客户转向竞争者的转移成本，增加竞争者的客户脱离竞争者而转向本企业的利益。）
33、关系梯度模型评价：符合需要层次理论。需要层次论基本观点（1）人有五种基本需要：基本需求、安全、
情感与归属、尊重、自我实现。（2）五种基本需要按一定顺序逐级上升。（3）只有低一级需要基本满足后，高一级需要才能成为行为动力。
34、CRM的体系结构：1 界面层2 功能层3 支持层
35、CRM的三大业务功能：销售管理；市场（营销）管理； 客户服务与支持
36、数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。
37、数据仓库四大特征：面向主题；集成；相对稳定；反映历史变化
38、数据仓库与传统数据库的比较 P218：数据的抽取（）
数据的存储与管理（数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同时也决定了其对外部数据的 表现形式。数据仓库按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库和部门级数据仓库（通常称为数据集市）。数据的表现（OLAP OLTP）
39、数据仓库中度量的建模：星型模式（通过使用一个包含主题的事实表（一般情况下，表中的数据不允许修
改）和多个包含事实的非正规化描述的维度表（不包含事实表同样多的数据，维度数据可以改变）来执行 典型的决策支持查询。）雪花模式。
40、数据挖掘从技术的角度定义：数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随
机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。
41、数据挖掘的基本方法：统计方法【回归分析（多元回归、自回归等）判别分析（贝叶斯判别、费歇尔判别、
非参数判别等）聚类分析（系统聚类、动态聚类等）探索性分析（主元分析法、相关分析法等）模糊集、粗糙集、支持向量机】；机器学习方法【归纳学习方法（决策树、规则归纳等），基于范例的推理CBR，遗 传算法，贝叶斯信念网络】；神经网络方法【前向神经网络（BP算法），自组织神经网络（自组织特征映射、竞争学习）。】；数据库方法【基于可视化的多维数据分析或OLAP方法另外还有面向属性的归纳方法。 】
42、数据挖掘的功能（任务）：自动预测趋势和行为 ；关联分析；对象分类 ；聚类分析；偏差检测 。
43、呼叫中心从技术方面定义：呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；
对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户 数据库和各部门的资源。
44、客户服务中心的发展过程：第一代客户服务中心：客户代表，电话中心（热线电话阶段）；第二代客户服务
中心：客户代表+IVR，自动应答；第三代客户服务中心：客户代表+IVR+CTI，现代呼叫中心；第四代客 户服务中心：第三代+Internet，目前应用的主流
45、客户服务中心的类型：互联网客户服务中心(ICC)；多媒体客户服务中心（MCC）；可视化多媒体客户服务中心（VMCC）； 虚拟客户服务中心
46、客户服务中心的作用：提高客户服务水平（呼入：为客户答疑解惑，处理投诉；呼出：主动与客户联系，
增进交流；提供7*24小时不间断服务，消除服务断层）获取客户信息（与CTI集成后，直接接入后台数据 库，及时收集客户信息，同时提高客户服务的时效性）改善内部管理（整合客户的意见和建议，帮助企业 发现自身的问题）创造利润
47、CTI： 即计算机与电话集成技术,是在现有的通信交换设备上,综合计算机和电话的功能,使其能提供更加善、先进的通信方法。
48、CTI技术在呼叫中心中的作用：电话控制（监测和控制电话机，使之成为计算机的外围设备）呼叫控制（监
测和控制电话呼叫、交换特征和呼叫路由，并合理使用音频发生器、音频检测器等所有交换网络的资源。） 媒体访问（为电话呼叫提供由计算机处理、控制的各类媒体资源，如文件、数据、语音、传真、视频等。）
推荐第2篇：奔驰面试
上周面试的，一直拖着没有写，趁着还有印象，赶紧记录下来，我写东西比较啰嗦，觉得有些细节不重要的可以直接无视掉~~
岗位：奔驰——销售和市场部（说是marketing，但是看起来好像是要翻译很多的市场资料给德国老板看）
要求：全职实习，英语水平好，专业不限，发展方向主要和市场、汽车相关
简历：
要求中英文的简历，不过当时刚改完简历，英文的没做，不要跟我学不要跟我学千万不要跟我学~~~
一面：
这是个电面~~
当时正走在上瞎晃悠，说要电话面试，问放不方便说话，傻呵呵地就说方便，然后就啥准备也没有就听到一段英文然后开始瞎扯~~这个要听Dagger的，接到电话面试如果觉得紧张可以说现在不方便，五分钟之后之类的，然后稍微调适一下心情之类的~~
电面先确认了一下时间，说保证时间非常重要，后来去面试的时候知道有个女孩明明不能保证全职也说可以，不过我是直接告诉她我只能保证4天半~~
电面问了两个问题：
1、What do you want to get from this internship?
大概答了experience，apply theories and my own understanding of marketing into practice.2、As you are an English major, what do you think is the greatest advantage to do this job?
这个答了下我做过创业大赛，有一些相关经验，然后比较有想法有创意之类的。
答完了之后我觉得答得烂极了，完全不知所云，再加上我还不能保证全职，所以她说比较完电面结果会再通知的时候我觉得肯定没戏了，结果第二天接到电话说让去面试。。。很意外呢。回头想想电面唯一的优势就是虽然不知所云，但是我答得很流利，而且一直在说。
二面：
这是个群面~~
地点在望京戴姆勒大厦，地铁10号线，然后出地铁就坐467，到望京什么园四区下，下车向前走50米，看见桥右拐，一两百米，路对面就是戴姆勒大厦。
服装的话正式点，当天群面的六个人五个正装，有一个非常休闲，反正是去外企，还是严谨的德国，还是正装吧~~
上楼我们先在外面等着，慢慢的人来齐了，我们互相聊了聊，大概明白了六个人三个面法务的，两个面会计的，还有我一个面市场的，这个组合我很满意，起码没人会对我有啥敌意。
面试开始，六个人坐了两排，hr负责面试，先确认了下信息，然后来了段英文介绍面试的三个流程，然后就开始了。
第一部分：自我介绍+回答问题
有三分钟的准备时间，这个时候hr问了大家的英文名，然后三分钟后说按字母顺序一个一个来，也就是说后面的人可以听前面人的答案，还有更多的准备时间，我这个郁闷的啊。。。为啥我今天报了以A开头的英文名呢。。。唉。。。
每人发了一张问题的纸，问题都是一样的，一共四个，前两个用英文答，后两个用中文答。
1、What is your major? What do you like or dislike it?
这个没啥好说的。。。照实说~~相关的话就多阐述爱它的理由，像我这种不相关的就尽量把喜欢它的理由往开拓思维之类的跟市场沾边的上面靠~~
2、英文不记得了，大概意思是你怎么知道戴姆勒公司的，你对汽车行业了解多少。
这个以我开头的really don’t know very much about this industrial 开始，我们都很诚实地说了解不多，但是大部分人都表达了愿意了解这个行业的愿望，我忘记我表达了没有了。。。最后的一个男生还表达了一下自己对汽车这个东西的热爱。
3、If you are asked to use an animal (plant, person) to describe yourself, which one will you choose? 然后还要求你联系一下自己的性格。
我答了蚂蚁。。。很囧啊。。。时间比较紧张所以我想到以前别人有叫过我小蚂蚁，就直接答这个了，对应的个人性格特征是勤劳踏实之类的。我的答案可以忽视了。。。其他人有答牛的，也是勤劳踏实；有答了一个名人我忘记是谁了。答得不切题的一个是说我不具体说哪个人，我是这样一类人，既可以当好leader也可以当好team member。内容说得还行，就是有点不对题目意思。答得比较好的一个人是说自己是一棵树，坚毅之类的，然后它可以独自傲然挺立，但可以的话还是愿意长在森林中共享阳光雨露，然后做出贡献之类的，挺诗情画意也挺有主题意义的。
4、我居然忘了这个问题了。。。真丢脸。。。大概也许好像应该可能还是说什么internship之类的？ 补充：最后一个问题终于想起来了，问的是未来工作可能会遇到什么样的挑战和困难，你将如何应对。
第二部分：小组讨论
讨论的题目是为公司设计一个招募新员工的方法（recruit new intern/staff），考虑的三个要素是cost, time, feasibility。讨论时间是25分钟，然后是推选一个人做5分钟的presentation。
我们组里的人都比较不爱咋咋呼呼估计，所以都低下头看题不说话，我四下看了半天没有出头的人就出来组织了一下讨论流程，设定好5分钟自己思考，15分钟讨论，5分钟总结。
开始讨论的时候又没有人说话，然后我就只好又开始了。但是我很囧地又弄错了一件事情，看题目看得太马虎，把recruit看成是训练，就把题目理解成是员工入职培训这种，还叽里呱啦第一个讲观点，幸亏我讲的内容用在招收新员工上也说得过去，才没有人发现这个严重失误。后面有一个男生把feasibility当成是灵活性，还说了出来，被其他人指正了。所以如果对某个英文单词不是很确认的话，还是不要当出头鸟，也不要把话说得太死了。
讨论过程还不错，我无意识地成了leader，time controller和presenter，基本上大家都还挺有团队意识也有表现欲，积极贡献新思想，思路走偏的时候就拉回来，适时总结。
Presentation结束之后，HR根据我们刚才讨论提出的几条建议提了一些针对性的问题，比如招募成本、法律上的风险等。
第三部分：单独提问
先问三个法务的，法务一共要招两个人，一个负责general的，另一个倾向于合同，问他们各自偏好哪一个方向。
然后问两个会计的，都是之前实习的时候具体做了哪些事情，她们一个在ABB做过，一个在德意志银行做过，都讲述了一下以前自己主要负责什么，其中一个还顺带提了一下老板以前如何对她的工作表示满意。
最后是问我，看我有辅修国际贸易就问我对进出口贸易熟不熟。我就说学过相关课程，有基本知识之类的，然后她又问有没有学过物流，我只好说没有，然后她就哦，然后就结束了。。。这个提问让我比较郁闷，只好以强大的阿Q精神自我安慰是因为觉得没什么问题才不重视对我的提问的。。。
三部分结束之后，hr问有没有别的问题，有提问杂七杂八得到的回答如下：
1、全球来说实习结束有15%能够留下来成为正式员工。不过全球这个词限定的。。。据说奔驰一般不留实习生。
2、面试结果一般一周内通知，通过的话电话通知，没通过的话邮件通知，可以免除当面拒绝的尴尬。
3、这轮面试过了之后还有一轮manager面。
4、多少个candidate不好说。
总结一下，我的第一次正式面试，总体表现还行，以后如果要参加面试，还是需要准备一下面试37个问题，然后练习练习如何更好地进行群殴。
再附注一下，一周之内结果没有通知我。。。电话邮件都没有，然后打电话问了一下说我这个部门的安排要晚一些，尽量下周
一、二给通知。好吧，总比直接被拒了好。。。继续等待ing~~~
推荐第3篇：CRM资料
万科
每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
我们都知道万科是首屈一指的房地产，他为何能做到让如此多的客户为之痴迷。 1） 在企业创始之初，万科是以项目导向为驱动力的，在后期的发展中，万科逐渐
转为客户价值导向，为适应这样的管理方式，万科主动引入了信息技术，这也是现代社会信息迅速发展的必然导致，这样实现了业务和管理上的信息化，提高了运营效率。有了健全的信息系统，完了就逐渐建立客户管理平台，这样可以从日常生活中多时间多方面得到客户的意见并且及时做出应对方案；
2） 万科的项目基本上具有浓郁的艺术品位、温馨的居家氛围，客户会发现那里才
是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱。万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦
3） 万科独特的“6+2”服务法：温馨牵手；喜结连理；亲密接触；乔迁；嘘寒问暖； 承担责任；
4） 万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。客户关系部门的主要职
责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作
5）万科物业做的很优秀，每一个小区先不说环境优质，物业为每一家住户提供很 多方便之路，让他们在进驻之后感觉的自己花钱值得。
万科的客户管理方式让很多住户感觉得到其专业性，不会像在使用了一些不好企业的产品后给自己带来很多不便之处，这主要是后期服务不到位。在这个网络时代，企业很少会在销售之后每一个住户单独访问了，他们会通过网络适时进行后期客户联系，万科也不例外。当万科销售房屋之后，他们的客户管理部门会充分利用网络进行资源配置，帮助企业用互联网来降低成本，渐渐引导企业在网络经济下改变传统的思维模式，让企业与网络站在一起。万科作为一个大规模企业，在不断累计自己的客户群，他不仅仅要抓住以往的老客户，与此同时也要发掘潜在大量顾客，顾客的价值从来都是不同寻常的，万科针对不同水平的和不同消费层次的消费者，对产品进行定位年市场细分，在经营中更加人性化，对客户进行一对一服务，从另一个方面说这也是在挖掘顾客的人力资源。其次，万科需要客户为自己进行市场拓展，产品定位，为产品进行营销，顾客为企业带来社会影响，让企业在房地产产中站稳脚步，也进一步升级。
万科在接触自己顾客不会唐突接近，他们会抓住有兴趣的顾客，这个就需要销售人员抓住顾客的心理，通过强劲的销售技巧来引导顾客，从顾客自身角度出发，再而对于消费国的老顾客，万科坚持一个原则：是第一个买自己产品的人能成为自己终身的客户。对于流失的客户，万科在后期的开拓中会继续寻求他们的意向，直到最后该顾客完全没有潜在价值才会放弃。万科在客户维持方面有自己独到的针对手段，这也是为什么在每一次万科开盘的时候有65%的回头客。
恒大
恒大地产官网有一个用户中心，这是一个与客户非常好的沟通平台。因此可以通过用户中心
有效进行客户关系管理，实现从客户满意到客户成功。其具体运作体制如下
一、客户数据库的建立、更新及维护
1、售前—完整、统
一、规范的客户数据库是客户关系管理的基础1）客户集合——成交客户、来访但未成交的客户、入会保利人家的会员及其他潜在客户。
2）成交客户、入会保利人家的会员必须详细填写个人客户数据资料卡以便售后及时为其提供服务。来访但未成交的客户及其他潜在客户应尽量收集客户资料以便于客户分析，进行针对性的营销策划。
3）客户数据库包括客户基本信息、客户的识别、联络信息、客户特征等。 比较
其实在叙述了万科房地产的客户关系管理的方式之后，我就发现在叙述中海和恒大地产的时候就会出现大同小异的情况，由于这三个房地产企业都是上市大型企业，那么他们在客户关系管理方式上就会有一些相同的地方，这是无关紧要的，那么我就直接对他们进行比较，讨论一下到底不一样在哪里。
为什么万科的顾客源是最多的呢？首先看一张对比表格：
由此张表格我们可以发现：三家地产公司中万科和恒大地产比较重视客户的发展，而中海地产却比较忽视这个方面，哈佛商学院的教授麦克尔先生在其管理学著作《竞争优势》中提出价值链的概念，他认为企业作为一个整体来说可能无法人是自己的竞争优势，引入价值链作为分析工具让企业看清楚自己的竞争优势。中海在整个价值链的延伸上就逊色于万科，中海比较看重企业内部组织结构协调发展，就算出现自己的楼盘有问题的情况，他们不会有专门的客户关系解决的部门，而是通过企业工程部，设计部等等之间的协调来解决，这就是中海的“首问责任制”，尽管问题得到解决，但是没有得到很高的满意度。虽然他的业务比恒大好，但是中海因此失去了很多客户。万科地产由于比较重视企业客户的后期发展比如：万科经常会给客户进行回馈，征求客户的意见及时作出应对，万科推出忠诚计划，成立“深圳万科地产客户俱乐部”简称“万客会”等等措施，这些措施让万科在后期楼盘推出的时候招揽了新老客户量远远超过恒大和中海地产。
说说中海地产在潜在客户挖掘上远远落后于万科，这是因为中海太过于重视业务上的多少，他们不会像万科一样过多的将集中力放在客户服务上，至于恒大就在两者之间，中海这样的管理方式导致他们直接关注顾客给他们带来的直接利益忽视了顾客给他们带来的潜在利益，所以才会出现万科回头客户的比例相当高。由于没有给进一步发掘客户潜在价值导致中海将一些客户了解中海的渠道给关闭了，这样一来，人们在想要咨询中海的时候，除了去着现场没有其他办法，随之而来的就是流失了一些顾客。在培养忠诚度顾客的过程中：着眼于价值；眼于满意；着眼于服务；着眼于奖励；着眼于文化；着眼于维护；很显然，万科做得最好，恒大做的第二，中海尽管业务好效益好但是培养客户忠诚度上比较薄弱。
其实从上面的这些分析中可以看出，一个企业要想做的让全世界记住是有技巧的，不是只靠着你的产品就能在房地产行业遥遥领先的，凡凯木匹思基金公司的副总裁帕特里说过，提高客户满意度应不在时服务性公司的目的，新经济时代对任何公司来说最重要的就是提高客户的保持度和利润率。
在我的这个案例里面，万科企业要保持好自己的原有的客户管理方式，企业客户信息数据库的完善要随着技术的更新而更新，不能够停留在原有的步伐上，不然很快就会被后起之秀所代替，我们都知道人员信息管理是很复杂的。客户的信息不断改变，企业要随之改变。一个完善的数据库系统要经过很长时间来操作，这是三大企业乃至所有行业都应该注意的。中海地产要逐渐转变自己的理念，要改变思维注重客户管理，要重视企业客户的满意度，只有让更多的客户满意，才会为企业带来直接价值的同时带来更多潜在价值。当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当一致时，就会满意；当超出原有的期望时，就会感到“物超所值”。中海目前要向这方面发展，毕竟房产对于一个家庭来说是一大比财富，到
底企业怎么做才会让顾客满意，位置心甘情愿花费大比金钱。中海一方面要拓宽顾客和企业交流的渠道；另一方面针对现在客户不重视的问题，要主动关注客户，将客户细分，发觉不同价值的客户群，为他们定制化服务，提高客户感知度。
恒大企业相对于以上两个企业不温不火的经营方式，他应该实现创新，也就是开拓自己的蓝海，因为恒大企业规模并没有以上两个大，不过相对而言罢了。
最后我想谈一谈对于一个企业该如何把握自己的客户群： 第一， 在我们想要销售我们企业的产品的时候，我们不要因为销售而销售，我们
更多地要去挖掘的那些有需求的客户，抓住他们的心理。在引导期间将客户进行分级，区别一些重要的客户，主要客户和普通客户，之后采取不同服务方式，也叫定制化服务，此方法不仅提高效率，而且成功率高；
第二， 在销售的时候我们要站在客户的立场上与之沟通，因为不是没一个客户的
需求我们都能满足，市场上有如此多的竞争对手，客户为什么要选择我们的产品，不仅因为我们的产品特别，也要因为我们的服务独一无二，在客户一向不明确的时候不要强迫他们，我们要采取温和的方式，比如，日后电话多咨询，传真询问，邮件同志等方式，不过不能过度打扰。
第三， 在售后，如房地产这样的行业，我们售后要倾注大量的心思关注客户（顾
客），因为他很有可能会你终身客户，我们要适时与之联系，打开企业和客户交往的渠道，在交往过程中要呼唤顾客的忠诚度，不能有售完了事的心理，有的时候老客户直接掌握企业的生死，。
第四， 我们很多时候会发现在经营过程中会流失许多客户，对这些客户我们到底
挽回与否很那抉择，当然我们要正确看待这个现象，新陈代谢是自然界的规律，企业客户也是一个新陈代谢的过程，特别在今天这样的市场上，在各种因素的作用下，客户流动的风险和代价越来越小，流动的可能性越来越大，我们要抓住值得的客户，对于一些不值得的客户可以选择性放弃。
一个好的客户关系建立与维护决定一个企业能不能长久走下去，能活多久！
参考文献
【1】 刘明山．《电子商务基础与应用》．北京.北京大学出版社．2001 【2】 李恩辕．杨德忱编组．《房地产市场》．中国建筑工业出版社．1997 【3】 王永贵．《客户关系管理》．清华大学出版社．北京交通大学出版社．2007第
5、6章节
【4】 赵文军．《怎样与客户建立持久的关系》.中国纺织出版社．2003第
3、
5、
6、9章节
【5】 蒂莫西．凯宁汉姆特里．范瓦雷．《客户惊喜法则——变慢以客户为惊喜客户》.人民邮电出版社．2003P
5【6】 苏朝晖．《客户关系的建立与维护》．清华大学出版社．2007第
2、
3、
6、
8、10章节
【7】 http://baike.baidu.com/view/（在搜索三个企业简介时所用的百度百科网页地址）
汉中恒大城客户关系管理分析
恒大2010年进入汉中，隶属于恒大西安分公司，汉中恒大城已于去年开盘，其公司实力和产品品质在汉中房地产行业数一数二。但当前的房地产行业变革大幕已经拉开，未来客户将越来越成熟，对房地产企业的产品和服务提出更高的要求。因此如何关注客户、持续经营客户、聚焦客户价值应该是我们深度思考的问题，这就要求我们应进一步提高企业品牌的知名度，将我们的企业精神传递给我们的客户，让我们的客户对我们企业忠诚、信赖。对于房地产开发公司，一套完整的客户关系管理体系应包括售前、售中、售后服务、物业管理服务等一系列管理。
恒大地产官网有一个用户中心，这是一个与客户非常好的沟通平台。因此可以通过用户中心有效进行客户关系管理，实现从客户满意到客户成功。其具体运作体制如下
一、客户数据库的建立、更新及维护
1、售前—完整、统
一、规范的客户数据库是客户关系管理的基础1）客户集合——成交客户、来访但未成交的客户、入会保利人家的会员及其他潜在客户。
2）成交客户、入会保利人家的会员必须详细填写个人客户数据资料卡（内容见下表），以便售后及时为其提供服务。来访但未成交的客户及其他潜在客户应尽量收集客户资料以便于客户分析，进行针对性的营销策划。
3）客户数据库包括客户基本信息、客户的识别、联络信息、客户特征等。客户行为主要涉及客户的爱好特长、客户的需要或者客户感兴趣的购房信息、会员积分的相关规定以及参与活动记录等基本信息。 数据库具体内容：
个人客户数据资料卡
2、售中—销售接待、客户跟进功能、客户细分差异化
1）客户来访入会或完成业务流程后应与客户保持一定频率的互动。只有不停地与客户互动才能持续收集客户的信息，进而更新客户信息及不断满足客户需求，继而对客户进行有效地分类。基本流程如图：
跟进客户→加强客户的识别→分类、沉淀、记录→完善客户信息 2）将客户信息分门别类以备随时调出数据，进行分析为新产品定位、营销组合提供有力信息。
3、售后——物业管理服务体系
该体系是以配合各销售中心建立完善客服体系为目的而提出的，旨在全面提升客户体验，积极处理客户抱怨，从而达到客户满足，建立长久关系。其主要步骤如下：
1）在项目移交给物业公司后，物业公司可以与公司的客户关系管理中心共享客户数据库。
2）物业公司项目管理处每季度与客户进行回访，将收集到的客户信息交给客户关系管理中心，由专人负责更新资料。
4、拥有一站式的客户服务体系
不管客户是向置业顾问、保利人家工作人员或物业公司人员提出任何问题或者要求，都可以得到统
一、规范的处理。因为现在公司内部已对客户服务有了深入的认识，所以上下达成一致共识，建立了专业的客户服务队伍和统一规范的制度与具体操作流程。
5、根据客户回访分析客户提出的问题，建立产品和服务的反馈体系。客户提出的问题包括工程质量、服务承诺、业务流程等。在接到客户提出的问题时，首先判断出这个问题产生的原因同时做好安抚工作，然后将问题及时反馈给公司相关部门，最后将问题处理结果反馈给客户。
二、关注客户体验
恒大素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的。其实，只要客户仔细到恒大的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就
愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而一掷千金。
恒大以其产品为道具、以服务为舞台，创造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，恒大出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，而是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
三、多渠道关注客户问题
倾听是企业客户关系管理中的重要一环，恒大城有专门的客户关系部门。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有：
1．协调处理客户投诉：各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流，并对相关决定的结果负责。3．组织客户满意度调查：由恒大聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对恒大产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。
4．解答咨询：围绕恒大和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。
四、精心打造企业与客户的互动形式
随着企业的发展，恒大对客户的理解也在不断提升。在恒大人的眼里，客户已经不只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。恒大没有刻意强调客户关系管理，而是将客户的利益，包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到了行动。恒大深知，对客户利益的关照需要每个子公司、每名员工的贯彻落实，而公司对子公司及员工的考核，是检验公司对客户真实看法的试金石，是引导下属企业及员工言行的指挥棒。 目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能占领或保住市场，如万科、绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服。 总结
从恒大大客户关系管理分析中，我们小组觉得客户关系管理应以不断积累客户资源为起点，及时分析客户需求，从而维系客户，将其培养成忠诚客户，以求得公司的长远发展。
推荐第4篇：奔驰毒车
奔驰毒车传言不攻自破
近来，奔驰毒车消息在网络上多次出现，也成为很多奔驰车主们一度关注的焦点。到底奔驰毒车是否存在，这不是一部分车主表态就可以证明一切的事，一切要用科学依据说话。奔驰毒车，这个称号本身就已经太夸大其词了。百年品牌，实力雄厚，奔驰品牌不会出现这样的事件。
根据了解，北京奔驰都是采用全球最先进的检测设备和工艺，减少人为造成的质量问题。所有国产零部件，都要送到德国本部进行检测，一线员工也分批送往德国接受培训。所有质量考核数据显示，北京制造的奔驰产品，完全符合梅赛德斯-奔驰的全球质量标准。
今年3月，由戴姆勒投资有限公司与其在华战略合作伙伴北京汽车集团有限公司以50:50股份比例成立的合资企业——北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司建立。北京奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏说，新公司中每个人肩负的担子不只对国产车、进口车，而只要是奔驰品牌的车都要承担责任，奔驰所提供的服务是统一的，对客户的态度是一致的。
“此外，奔驰的决策机制也是一致的，我们成立了经营管理委员会，由中德双方共同派驻决策者，共同讨论决策。”
如今北京奔驰逐渐扩展中国市场，在这生产的国产奔驰完全可以媲美德国制造。只要参观过北京奔驰新工厂的总装车间，穿行在高度智能化、自动化的生产车间，感受着精准的工艺、严谨的管理、高科技的程序，无一不会为之而惊叹和折服。
推荐第5篇：奔驰的造句
【注音】： ben chi
【意思】：（车、马等）很快地跑。
奔驰造句：
1、骏马在草原上奔驰。
2、很快，汽车像一匹马那样又在公路上奔驰起来。
3、有件事让我感到非常意外，那就是在街道上看到了一定数量的豪华小车和SUV，比如宝马和奔驰。
4、第一辆带反抗议装备的卡车是建立在奔驰的底盘上的，并已经在后部配备一个大号水箱，带一个可旋转的水炮炮塔。
5、展示写一手好字的能力和意愿，粗略的等同于显示自己在一辆黑色奔驰中。
6、对梅塞德斯-奔驰的热情和车迷的支持在中国很强大，所以我们下周在上海面临一场有吸引力的比赛。
7、化石搜寻者发现了原始鳄鱼的残骸化石，它们能在陆地上奔驰，在一亿年以前在跨越南非的宽阔河流边徘徊。
8、这款应用软件看起来属于一辆奔驰车。
9、你需要你的梅赛德斯奔驰吗？
10、幸运的是，当时他正巧刚买了一辆新车，最新款的奔驰，因为在那天，他测试了那辆车所有的零部件。
11、在中山市，很多工厂职位空缺比率达15%到20%，逼得一些老板开着宝马或奔驰在大街上急切地搜索，希望在这用工紧张的时期能雇到工人。
12、当时戴姆勒——奔驰拥有这家公司，他们用克莱斯勒的底盘配梅赛德斯的车轴可真是积了大德，开起来那叫一个爽！
13、不管是在销售量还是在单车收入方面，这款车型对梅赛德斯-奔驰都是至为重要的。
14、这个学院也比任何其他学院拥有更多的汽车行业设计师。其校友包括在丰田、通用、尼桑和奔驰的设计主管。
15、我们的心中充满了愤怒：我们在大地上疾速奔驰，穿过草原和森林---它们覆盖了原来的城市和马路，重新恢复了生机，所有曾经发生过的一切都被湮灭了痕迹。
16、例如，欧洲的大众帕萨特能自动泊车，大部分主要汽车厂商的高端车型已配备碰撞预警装置，包括丰田，奔驰和沃尔沃。
17、但从酒店的特殊待遇来说，很难有人可以与洛杉矶的四季酒店相媲美。因为只要您住进四季酒店，就可以免费使用奔驰、保时捷和宝马，并且可以自由更换。
18、在这次车展上，梅赛德斯-奔驰、本田、宝马、日产、克莱斯勒都表示他们有意向进军美国的柴油机汽车市场。
19、他必须刮光胡子、长相要英俊，最好再开一辆银色奔驰。
20、是的，我听说迈克买了辆新奔驰车。
21、尽管与其他市场相比，这一增幅已经相当强劲，但与今年上半年梅赛德斯-奔驰（中国）公司报告的60%的增幅相比，已经明显逊色不少。
22、在这个国家，满载干草的马车与奔驰及雷克萨斯高端车型在崎岖的道路上并驾齐驱，许多村民每天要从井中取水。
推荐第6篇：《梦想奔驰》观后感
《梦想奔驰》读后感
今天，我在学校看了一部名为《梦想奔驰》的电影。这是一部感人的影片
故事的背景是一个已经没有马的马场。爸爸是一个优秀的骑师，他所训练的一匹年轻的小雌马桑娅，在众多比赛中崭露头角，但一次比赛令它腿部骨折，医生断言她将无法再参加比赛，爸爸将她悉心照料。本的女儿凯尔在与桑娅的相处中与赛马产生深厚感情，她坚定不移的信念不仅令赛马快速康复，而且也渐渐治愈了处于冰冻时期的父女关系，打动了失去自信的父亲。他们发现桑娅仍然可以赛跑。女儿打算让桑娅参加顶级的赛马，尽管所有人都认为不可能取得的胜利，凯尔还是努力着。最终桑娅和骑手克服了困难，第一个冲过终点，创造了惊人的奇迹。
每个人都有着自己的梦想，在通往梦想的道路上都会遇到困难。主人公本.科恩、小女孩凯尔，则是克服困难，奔跑在追梦路上：当本.科恩收留下受伤的赛马桑亚的，是他面对自己梦想的开始。凯尔的坚持让本.科恩看清了自己的梦想并找到了继续坚持下去的理由。当看到桑亚被允许参加最高荣誉的育马者赛时，心里有些失落后欣慰的感觉。最后桑亚的获胜无疑是给坚持梦想者的最大精神奖励。
生活中，有着许许多多的人一直在坚持着追逐梦想，但是，也有许多人放弃了走这条路。追梦，多么好听的词，但是它所代表的是实现梦想中的种种困难，只有在这条路上不轻言放弃，就可以实现梦想。反之，则是离这条路越来越远，渐渐失去了“追梦”。
梦想，只有坚持，才能实现。
推荐第7篇：《梦想奔驰》观后感
《梦想奔驰》观后感
想奔驰》观后感
今天，我在学校看了一部名为《梦想奔驰》的电影。这是一部很励志和很感人的影片。
电影故事的背景是在一个已经没有马的马场。爸爸本.科恩原是一位优秀的骑师，他所训练的一匹年轻的小雌马桑娅，在众多比赛中崭露头角，但一次比赛令它腿部骨折，医生断言它将无法再参加比赛，爸爸将它悉心照料。本.科恩的女儿凯尔在与桑娅的相处中与赛马产生深厚感情，她坚定不移的信念不仅令赛马快速康复，而且也渐渐治愈了处于冰冻时期的父女关系，打动了失去自信的父亲。他们发现桑娅仍然可以赛跑。女儿打算让桑娅参加顶级的赛马，尽管所有人都认为这是不可能取得的胜利，凯尔还是努力着。最终桑娅和骑手克服了困难，第一个冲过终点，创造了惊人的奇迹。
是啊，每个人都会有着自己的梦想。但在通往梦想的道路上，都会遇到各种各样的困难。主人公本.科恩、小女孩凯尔面对困难，则是想方设法去克服困难，奔跑在追梦路上：当本.科恩收留下受伤的赛马桑亚的，是他面对自己梦想的开始。凯尔的坚持让本.科恩看清了自己的梦想并找到了继续坚持下去的理由。当看到桑亚被允许参加最高荣誉的育马者赛时，心里有些失落后欣慰的感觉。最后桑亚的获胜无疑是给坚持梦想者的最大精神奖励。
在生活中，有着许许多多的人也都一直在坚持着追逐梦想，但是，也有许多人放弃了走这条路。追梦，多么好听的词，但是它所代表的是实现梦想中的种种困难，只有在这条路上不轻言放弃，才可以实现梦想。反之，则是离这条路越来越远，渐渐失去了“追梦”。
梦想追逐，贵在坚持。只有坚持，梦想才能实现。
推荐第8篇：奔驰新车发布
奔驰新车发布会
http://club.autohome.com.cn/ 我们将继续将路虎最优质的顶级产品、最奢华的品牌体验和生活方式以及最专业的奢华服务带给中国消费者 时间：2010年3月或4月
场地：
1、人民大会堂
2、钱江新城
3、杭州大剧院 形式组合：
1、发布会 + 冷餐
2、发布会 + 晚宴 客户：
1、五星级酒店
2、政府
3、地产公司
明星、媒体、银行 车模：外籍模特
主持人：余虎 车型：商务车（外交级MPV） 区域：
1、互动交流
2、试乘体验
3、趣味游戏
（汽车拼图，汽车猜谜，汽车驾驶模拟器，模拟高尔夫 模拟赛车
http://auto.mop.com/o/p/2006/1206/171115564.shtml
4、影映厅
2个汽车展示区（互动交流） 试乘体验区
趣味游戏区（汽车驾驶模拟器） 影映厅
程序：
1、新车揭幕
2、模特走秀
3、首位客户交车仪式
4、艺术表演
（灯光秀，车技表演，小提琴表演，调酒秀，荧光舞，剪影舞，爵士乐队
墙面投影
活动流程 流程描述
推荐第9篇：奔驰发动机优势
奔驰发动机优势
1、技术领先，可靠性高。
独特的电子管理系统（预警系统），在故障发生之前，就能感知异常，避免发生重大故障，如排气管温度、水箱水温、润滑油油温不正常等3百多种异常都可预知报警，使维护人员提早及时排除，提高了发电机组的可靠性，因此，奔驰发动机被广泛应用于军事动力；
2、油耗低。
世界上唯一油耗低于200克/KWH的引擎，比一般进口发电机组节约10％以上；
3、起动时没有黑烟，环保性能好。
奔驰发电机组是世界上唯一起动时没有黑烟的陆用柴油发电机组，而蔚蓝海岸所用的康明斯发电机组（可能是重庆产）起动时，就连控制室都全是黑烟。
4、寿命长、故障率低
奔驰发电机组书面承诺2000系列大修期为24000小时，4000系列大修期为30000小时，一般都可运行30000小时无故障，无故障记录最高曾达到86000小时，如东莞茶山永泰电子厂的7台MTU183系列的325KW机组，长期运行30000小时无一故障，油耗上升仅为1%以内。而一般进口机组的中修期在3000到6000小时，大修期在8000到10000小时（且无书面承诺），在中修期前由于磨损加剧，表现为故障大幅度增加及油耗上升、排放超标。
5、质量有保证。
奔驰发动机前身为迈巴赫发动机公司，为“超豪华”柴油机品牌，1966年与戴姆勒－奔驰的重型发动机制造部合并为MTU公司，数十年来几乎垄断全球尖端军备的柴油动力，被誉为“欧洲动力模块”。目前只在德国、美国和中国（德国独资）三地生产，产品质量有保证。而康明斯虽为全球销量第一的著名柴油机品牌，但其全球合资工厂众多，质量各有差别，如果是美国原装进口，质量就稳定可靠，而如果是印度、巴西或中国重康、东康的产品，质量就难以保证。
推荐第10篇：主持词 梅赛德斯奔驰
甲：尊敬的各位领导、各位老师；
乙：亲爱的各位同学、各位朋友；
合：大家好！
甲：我是XXX
乙：我是XXX 甲：金秋送爽,丹桂飘香,秋色宜人,谷物丰收,秋风习习的季节里，我们迎来了我校梅赛德斯·奔驰开心音乐汇
乙：在校园活动中，同学们高扬智慧的风帆，有思想的翱翔，有感情的抒发，有青春的旋律，有技能的展示，有科学的探索，有毅力的体现，有诗意的飞扬……
合：这一切一切，充分展现了当代学子的青春活力，展现了当代少先队员精神风采。
甲：今天，我们以“文艺会演”的方式展现青春的烂漫、抒发来自内心的喜悦。
合：林泉中心小学“梅赛德斯·奔驰开心音乐汇”现在开始。
甲：接下来大家欢迎林泉中心小学张勇校长为大家致词。（等校长说完）
上台
甲：我们的生活之中，歌声能给我们带来快乐，给我们带来微笑。
乙：是啊，微笑和歌声无处不在，无时不在，歌声让我们的心灵被充实、微笑让我们的生活溢满幸福。
甲：现在由三年级一班为大家献上一首《歌声与微笑》，愿你的生活充满歌声和笑容
甲：当爱出现 我们的生活划破平静
乙：我们的心划出一道彩虹，我们唱着同样的歌，哼着同样的旋律，期待三年级二班为大家带来的《同一首歌》
甲：秋天到了，外婆家门前的杏果应该又熟了。
乙：是的，还有那难忘的澎湖湾，接下来四年级一班将给大家带来《外婆的澎湖湾》。
甲：在我们的生活中处处充满了爱，有长辈、亲友的关爱，有朋友、同学的友爱。
乙：是啊，爱让我们的心灵不再孤单、爱让我们的生活充满温暖的阳光。 甲：欢迎四年级二班为大家献上《让世界充满爱》
甲：每个人都要学会坚强，学会努力
乙：看明星是如何为我们诠释坚强的，五年级，《隐形的翅膀》 甲：你有发现今天的歌唱比赛很多节目有个共同点？
乙：嗯，好像是有点哦
甲：节目名称里有共同处。比如“让世界充满爱”、“歌声与微笑”都和什么有关？？
乙：噢。我知道了，都和一个“爱”字离不开。
甲：下面就由六年级一班的同学为我们带来《爱》。
甲：祖国养育了我们每一个人，是我们每一个人成长的、快乐的摇篮
乙：祖国值得我们每一个人歌颂，值得我们每一个人敬仰
甲：六年级二班，《歌唱祖国》
（等活动结束）
甲：今天的演出就到这里，感谢参加本次演出的各班同学。
乙：感谢老师们的指导和帮助。
第11篇：奔驰 策划 讲稿
描述分析评价某企业的CIS系统，并说明与广告运作、品牌拓展和营销组合的关系。
——（附CIS手册或相关图文）
在中国有很多人都知道奔驰汽车。德国的戴姆勒--奔驰汽车公司是一个有百年历史的汽车制造厂，110年前，世界上最早的一辆汽车就诞生在这里。一个多世纪以来，汽车行业发生了令人惊讶的变化，在多少沉沉浮浮、激烈的竞争之中，有的公司消失了，有的公司改行，有的公司却能够福星高照，不仅坚守住了汽车的地盘，而且还有了巨大的发展。奔驰汽车公司就是这样一家少有的公司。
目前，奔驰轿车公司生产的车辆，从高档小轿车到大型载重汽车，以及运输车、大轿车、越野车、多用拖拉机等，共有160多个品种，3700种型号，年产量控制在70多万辆，营业额达400亿马克，有60%的产品销往国外。如今，奔驰轿车已经成为世界上许多国家元首和知名人士的用车和接待专用车。可以说，无论在何处，高级奔驰汽车都是权力和身份的象征。 不仅如此，奔驰公司实际上还是一个跨越了汽车、飞机、宇航、地铁、电子、咨询等多种领域的大公司。奔驰汽车公司取得这样的成功，靠的是什么?
(一)醒目的标志：独特的视觉识别(VI)形象
从斯图加特机场沿高速公路开车进城。当你越过路边葱郁的树林时，远远就能看到戴姆勒奔驰集团总部大厦楼顶那个不停转动的、直径相当于
五、六层楼高的三叉星园环。这个标志既是奔驰企业的标志，也是奔驰汽车的商标。如今，这个商标、标志早已是人们目熟能详、十分醒目的标志了。
从视觉识别的角度来看，奔驰的标志的设计是相当圆满、十分成功的。企业的标志是企业利用符号语言来传达的信息，因此其设计图样须尽可能体现出企业的功能特点和内在品质及追求，并目通过点、线、面等最简单的图形构成要素加以创造性地组合、合成，从而在一种简洁明快的图形中体现出企业的一种不可言传的风格--这种风格有时比无数的黄金时间的广告更具有说服力。
奔驰--一个圆环，环中一个三叉星。其标志就这么简单，构成极为简洁有力，充满了节奏。由于简单而独特，所以很吕有识别性，非常容易被传播。
圆形往往是一个美的形式、天生美的形式。心理学家实验中发现，人们在圆形、方形及三角形的包装中，往往倾向选择圆形，人的直觉总觉得圆形包装物中的产品似乎更优越。许多标志都不约而同地选择了圆形。奔驰的圆形标志同佯首先就给了观众、顾客一个良好的心理暗示。把握住人们的心理，利用人们的心理特点进行企业视觉形象设计，可以说是企业形象识别系统(CIS)开发中一个十分重要的手段。
(二)理念识别(MI)的核心：要用自己的产品整体满足顾客的要求
50年代以来，汽车工业蓬勃发展，能生产高级小轿车的工厂不断涌现。宝马、奥迪、富豪、福特以及日本的丰田等，质量不断提高，性能逐步改进，而价格却大多低于奔驰。这种情势就泊使着公司花大力气研制新产品，以符合顾客新的需求，完善车型设计，迎接来自各方的挑战。 自汽车竞争日趋激烈的80年代以来，商家都十分明白，要赢得市场，关键在争取顾客的信任。企业形象识别系统(CIS)的创立的宗旨实际上就是以一种全方位、全时段地提供优质服务来争取公众的认同。产品不再是售出完事，售后服务、终身服务、维修越来越成为一个影响产品销路的重要因素。同时，产品又能够不断推出新型号，能够以最佳的质量呈现在顾客面前更是一个富有吸引力的措施，而奔驰汽车恰恰注重在这些产品的内在本质方面下功夫。
(三)奔驰的哲学——不断开发新的车型
企业的理念识别(MI)中的主要内容有三个：一是企业使命，二是企业经营思想，三是行为准则。
奔驰的经营思想——不断开发新的车型是很耐人寻味的。现代社会进入了消费时代，企业经营又进入竞争激烈时期，这两个因素使得企业很难再有以一两种产品占领市场许多年的机会。消费时尚不断促使人们追求时髦、追求新鲜，而厂家的竞争又很注意从消费者的这种心理去把握成功的机会。奔驰公司当然更注重这种契机。于是，\"不断开发新车型，适应新的市场\"就成了奔驰公司的经营哲学。 (四)独特的展示方法--让人难忘
说到底，企业形象识别系统(CIS)就是利用一系列手段、方法系统、整体地展示企业形象及产品的策略。说到展示，CIS有它系统的传播方式。一般划分主要有：①人际传播方式，指的是盲接利用人与人之间的语言、行为和某些实物等作为媒介进行传播、沟通的方式。②大众传播方式，指的是职业传播者通过报纸、杂志、广播和电视等媒体，将大量复制的信息传递给分散的公众。 (五)让公众真正有了好感
CIS是让公众对公司有真正的好感。赢得好感看上去很难办，但也不难，对于公众真正关心的问题，你站在公众的一边。
公众关心环境问题，你就必须作出姿态来，奔驰新建的加鲁更工厂专门生产E系列轿车。工厂建设过程中，公司就投了7500万马克用于环境保护。种了2000多棵树，还让一条河改道。更有趣的是，为了不使厂区路灯的灯光给当地的飞蛾的生活习惯带来不利的影响，工厂专门同环保机构合作，投入大量资金，开发新光源。 (六)CIS就是塑造人的工程
企业很难在社会上招聘到一大批自己需要的人才，CIS实际上就是重塑企业员职工的手段，以培养自己的一流人才。
奔驰公司决策人明智地认识到，要保持并不断提高产品的质量，人是决定的因素，因此公司不惜血本，加大气力培训员工。他们在国内设有502个培训中心，培训范围包括新招收的徒工，以及在职职工、企业领导等；内容既有基本职业培训、专业培训，也有高级管理知识。正是因为有这样一支重视质量、技术过硬的职工队伍，奔驰汽车公司在国内外才能保持着很强竞争力。
(七)CIS的目光永远投向未来
戴姆勒——奔驰汽车公司的总裁埃德扎特·路透说起话来就像一位能够预测未来的先知、一位未来学的学者。他说，在未来的10到20年里，卫星将能够向路上的汽车发出信号，告诉它们哪一些路段发生了交通堵塞。20年后，工业发达国家的汽车市场将饱和；道路更加堵塞；许多家庭将拥有
三、四辆汽车。他的高瞻远瞩使他得出最后的具有战略性的结论：戴姆勒汽车公司必须迅速开拓新产品，走多种经营的道路，才能立于不败之地。
第12篇：梅赛德斯奔驰公司简介
“we do not need to invent a good story - we write history since 1886.”
“我们不需要去编造一个动听的故事-自从1886年我们就书写了历史”
1886年，奔驰先驱之一戴姆勒把四冲程汽油发动机安装在他为妻子43岁生日而购买的马车上，创造了第一辆戴姆勒汽车——这便是奔驰的前身。1926年6月29日戴姆勒公司和奔驰公司合并，成立了在汽车史上举足轻重的戴姆勒－奔驰公司（daimler－benz），从此他们生产的所有汽车都命名为“梅赛德斯－奔驰mercedes-benz”。卡尔·弗里特立奇·本茨carl friedrich benz(1844-1929)，德国著名的戴姆勒－奔驰汽车公司的创始人之一，现代汽车工业的先驱者之一，人称“汽车之父”。1886年1月29日，卡尔·弗里特立奇·本茨发明了第一辆不用马拉的三轮车，现保存在慕尼黑的汽车博物馆。奔驰汽车公司获得\'汽车制造专利权\'，正是这一日子，被确认为汽车的生日。
1894年，世界首次从巴黎到鲁昂（rouen）的汽车赛，装有戴姆勒发动机的汽车取得了胜利。1902年，戴姆勒获得了“梅赛德斯”法定使用权，并将“梅赛德斯”作为其新的商标。1910年，奔驰汽车公司开发了第一台4气门发动机。 1938年，公司推出了根据空气动力学设计的“梅塞德斯——奔驰”320轿车，它比先前的车型都更易操控，而使得它能在新修建的高速公路上以更高的速度行驶。在二战中，德国的工业遭到了几乎毁灭性的打击，公司生产停滞。一直到了1947年，才生产了战后第一款车：老的170v。1949年，公司开始复苏，并在汉诺威技术出口交易会上推出了战后第一款新车170s。
1951年，公司在第一届法兰克福国际汽车展上推出了拥有全新引擎（6缸，顶置凸轮轴）的220。当年还推出了当时德国最大、时速最高的量产车300，这种车很快便成为了政客和富商们的最爱。1969年9月，戴姆勒-奔驰汽车公司吸引了全世界的目光。公司在法兰克福汽车展上推出了c111一代试验车，该车采用了三转子的汪克尔发动机，拥有惊人的280匹马力。
而今，奔驰汽车公司已成为了德国第一大汽车公司，目前拥有12个系列，百余种车型，年产量达到了近百万辆。虽然大众汽车公司不断努力，仍然超不过奔驰汽车公司，屈居第二。在欧洲一百家大企业中，奔驰公司名列第四（大众第五，菲亚特第六）美国“幸福”杂志公布的全球五百家最大工业公司中，奔驰公司名列第十，在全球最大汽车工业公司中，奔驰公司仅次于美国的通用、福特和日本的丰田而居第四位，这一串的数字说明奔驰公司在全球汽车产业中的实力和地位，尤其是其经过了百年的风雨仍能保持强大的生命力更是叫人惊叹不已，近年来，由于经济疲弱，其它大公司连年亏损，甚至不得不走上了联合与兼并的道路，而奔驰公司不仅盈利，而且盈利的稳定性也较高，从而避免了联合与兼并之路，保持了奔驰公司世界第一品牌的独立性。做到这一点并不是轻而易举的。除了世界知名品牌的号召力外，真正的法宝是它高质量的保证。质量是取胜的关键，这是奔驰百年的承诺，也是闪闪发光的三角星的真正内涵。在装配线上没有一辆车是完全相同的，满足客户的每一个要求，是奔驰永远的标准，所以奔驰车的每一个买主都能开上自己心中的汽车，都能体会到“上帝”的感觉。“奔驰家族”的优越感就体现在周到的售后服务和终身保修上，不仅在德国，在全世界171个国家和地区内设有4300多个维修点，雇员达7万多人，高质量、高信誉正是“奔驰”这家百年老店所蕴藏的珍宝。“精美、可靠、耐用”是奔驰汽车的宗旨。蔡澈2000年11月，克莱斯勒集团总裁兼首席执行官。现任戴姆勒股份公司董事长兼首席执行官、梅赛德斯汽车集团总裁。
今天，奔驰汽车已是高质量高档次高地位的象征。它不仅已成为社会名流必备的道具，甚至许多国家都采用奔驰汽车作为外交用车的标准车辆，“奔驰”已成了名副其实的名牌。也诠释了“我们不需要去编造一个动听的故事-自从1886年我们就书写了历史”这句话的内涵。
梅赛德斯-奔驰10月销量显著：在中国大陆共交付梅赛德斯-奔驰、AMG、smart以及迈巴赫汽车逾17,230辆。至此，梅赛德斯-奔驰今年前10个月在中国大陆累计销量比去年同比增长36%，达156,635辆，已超过2010年147,670辆的全年销量，再创最新销售纪录；梅赛德斯-奔驰长轴距E级轿车和新一代梅赛德斯-奔驰C级轿车10月单月销量逾6,320台；梅赛德斯-奔驰跑车家族今年前10个月销量超过8,735辆。其中，全新CLS级运动轿车和全新SLK敞篷跑车新近在中国上市后受到热捧，对跑车家族的成绩增添了十足动力。
第一辆车在卖出后，都立档案，所以买了奔驰车，也就成为了奔驰家族中的一员，可以受到无微不至的全方位服务，奔驰公司仅在德国西部就有1700个维修站，有五万多人从事保养维修工作在公路上，平均每25km就有一家奔驰维修站，买主只管开车，一旦发生故障，打个24小时服务电话，一般不超过半小时，维修站就会赶来处理。“奔驰家族”的优越感就体现在周到的售后服务和终身保修上，不仅在德国，在全世界171个国家和地区内设有4300多个维修点，雇员达7万多人，高质量、高信誉正是“奔驰”这家百年老店所蕴藏的珍宝。为了保持高质量和开发新技术，奔驰公司每年投入的科研开发费用高达4亿美元。造型精美，不断更新，具有传统和流畅的奔驰车身的特点，一眼看上去就给人“这是奔驰”的感觉。它首先开发和应用了汽油喷射技术，在轿车电子化上居于领先地位。奔驰车也首先将柴油发动机用于高档轿车上。它生产的赛车在赛车史上获得过四千多次冠军，而赛车则常是汽车新技术创制的“试验田”。
每年，有一百多辆整车用于安全碰撞等各种可靠性试验。一般汽车行驰十万公里就趋于报废，而奔驰车行驶三十万公里保持良好性能已是屡见不鲜，制作严谨和选料精良是奔驰车可靠耐用的基础。乘坐奔驰，在安全和可靠的基础上也使人有特殊的享受。奔驰车较之同类车虽然价格高出许多但是由于它可靠耐用，保养维修费用远比其他车低的多，所以算来算去买“奔驰”实际很划算，更何况你还得到了“世界第一名牌”的美誉。
在发动机方面，小排量的发动机宝马略胜一筹，它们的直列4缸和6缸发动机所对应的车型是同级别车中动力最强劲的。大排量的发动机方面，两者应该说是不相上下。在乘用车方面，奔驰有两个方面是领先于宝马的，其一为空气动力学性能，奔驰的民用车多少借鉴了迈凯轮的赛车的特性，而迈凯轮的赛车在空气动力学性能方面是整个F1中间最好的。表现出来的就是奔驰车的线条柔和优雅（除了G级之外），宝马的线条看上去比较刚猛有力，另外奔驰在一些局部的设计上面，更多地考虑到了风洞效应。最后表现出来的特征就是同排量的竞争车型，奔驰的油耗少于宝马。其二就是舒适性，同级别的车型相比，奔驰的舒适性明显优于宝马。
梅赛德斯-奔驰10月销量显著：在中国大陆共交付梅赛德斯-奔驰、AMG、smart以及迈巴赫汽车逾17,230辆。至此，梅赛德斯-奔驰今年前10个月在中国大陆累计销量比去年同比增长36%，达156,635辆，已超过2010年147,670辆的全年销量，再创最新销售纪录；梅赛德斯-奔驰长轴距E级轿车和新一代梅赛德斯-奔驰C级轿车10月单月销量逾6,320台；梅赛德斯-奔驰跑车家族今年前10个月销量超过8,735辆。其中，全新CLS级运动轿车和全新SLK敞篷跑车新近在中国上市后受到热捧，对跑车家族的成绩增添了十足动力。2011年6月19日，在温布尔顿网球公开赛迎来125周年之际，同样有着125年历史的梅赛德斯-奔驰宣布，将邀请中国首位大满贯冠军李娜担任全球品牌使者，由此，李娜成为第一个担任梅赛德斯-奔驰全球品牌使者的中国人。
满足客户的每一个要求，是奔驰永远的标准，所以奔驰车的每一个买主都能开上自己心中的汽车，都能体会到“上帝”的感觉，高质量、高信誉正是“奔驰”这家百年老店所蕴藏的珍宝。“精美、可靠、耐用”是奔驰汽车的宗旨， 开车时，在安全和可靠的基础上也使人有特殊的享受。奔驰车较之同类车虽然价格高出许多但是由于它可靠耐用，保养维修费用远比其他车低的多，正是由于奔驰公司的以顾客为上帝，创新，负责，以及良好的售后服务，使我喜欢这家公司。
第13篇：奔驰营销策划书
一、活动时间：2013年9月30日
二、活动地点：泉州奔驰4s店
一、活动对象：社会有品味人士
二、活动形式：销售
三、活动内容：销售汽车
四、活动安排：
五、活动流程：
六、活动注意事项：
七、
八、活动可行性分析:
十一、活动经费预算：
十二、活动经费来源
第14篇：客户关系管理(crm)
客户关系管理(crm)--使全员营销成为可能
客户关系管理(crm)--使全员营销成为可能
销售团队是由致力于共同的销售宗旨和绩效目标、承担一定职责，好范文，全国公务员公同的天地wwwwenmi114.com并实现技能互补的异质销售人员所组成的群体。群体中的销售人员是具有多种技能的“多面手”，并
享有高度的决策柔性。在这种多功能型的工作团队中，人性假设和人的基本需求发生了根本性变化，这就需要对组织中人的因素进行再思考。crm十分重视销售团队的作用，crm中的某些功能和经营理念可以加强对销售团队的管理和控制。
crm实现客户与企业“双赢”
为了创造更多的客户价值，近来有些企业提倡全员营销。这种营销有它的优越性和局限性。但这种营销思路的出现具有历史必然性。因为整个营销管理过程绝不仅仅是营销部门的任务，当一个机构与任何市场发生联系时，这个机构便产生了市场营销管理的问题。这就要求我们树立全员营销的概念。全员营销包括营销手段的整体性和营销主体的整体性，营销手段的整体性是指企业对产品、价格、渠道、促销等可控因素进行相互配合，实现最佳组合，以满足客户的各项需求。
这种营销模式更加重视了市场、重视了客户，但要想真正实现这种营销模式确实很难。然后，通过先进的信息技术和领先的管理软件，为这种模式的实现起着支撑作用。crm的建立，可以建立统一的客户信息库，并基于一定的平台让全体员工来共享客户信息，这样就可以让企业跨部门、跨地区的员工都能及时了解和把握客户的需求，并尽量让自己所负责的工作“以客户需求为中心”，从而使得全员营销成为可能。当然，并不是所有的企业都需要采用全员营销模式，我们需要视具体情况而定。
销售趋向多样化、自动化和知识化
未来的销售渠道将呈现一种多样化的局面，渠道包括电话销售、经销商销售、电视直销、网上销售等。因为不同的渠道具有不同的客户接触点，因此我们需要根据不同的渠道采取不同的客户管理策略。其次，未来的销售将趋于自动化。这种自动化有别于工程中的自动化，在这里主要是指借助于一些通讯设备(例如pda、掌上电脑、手机)、网络(internet、intranet等)和管理软件(例如sfa等)，来实现销售的统一协调管理。
crm正在铸就着销售业绩提升之路。crm作为企业新的营销和销售手段，已是全球趋势；但不同业务形态的企业、不同行业的企业的crm应用模式和应用层次存在很大的差异。被北京市认定的“新技术企业”的联成互动公司最近隆重推出了mycrm4.0——企业级营销管理平台，它针对不同业务形态的企业，开发了针对性的解决方案，同时提供关键功能的独立应用以保障企业的应用效果
第15篇：CRM项目总结
CRM项目总结
CRM项目四川网脉管理系统是我在学习Nodejs后做的第一个与后台进行交互的项目，通过这次项目，我对web前端开发又有了一些新的认识，并且意识到自己有很多不足之处，需要进行改进和学习，发现了以前没有重视的一些问题。
这次的CRM项目是我们一个小组分工合作来完成的，通过这次的项目我也意识到团队合作的重要性，在小组分工的时候我遇到了一些问题，在人员任务分工时没有抓住每个组员的特色，导致我们项目的进度过慢，与其它项目小组的进度拉开了很大的距离，导致我们项目提交延时，在每个小组中都有很出色的组员，应该尽量让出色的组员去带着基础稍微差一些的组员来完成我们的项目，还有就是在完成任务时一定要有一个明确的完成时间，这样项目的进度才能跟上。还有就是在项目过程中如果有自己不清楚的问题时，一定得及时问同学或者老师，尽快把问题解决掉，不然项目的问题会越积越多。
这次CRM项目中我遇到了很多在后台交互时的问题，像页面不能显示从后台传过来的值得问题，页面不兼容其它分辨率的问题，不能正常与数据库中的值得匹配等问题，在页面上使用ajax实现动态刷新时的问题，以及过程的实现不清楚，造成这些问题的主要原因还是自己本身不熟悉详细的代码操作，自己的练习还是太少了。还有在这次项目中我还意识到，每个人的编写代码的方式时会有很大的区别，在进行项目整合时，会有很大的麻烦，所以我们开始时要用统一的项目模块来进行各自的项目代码编写。
在项目答辩时，我意识到老师对我指出自己在表达能力问题，我一直以来没这么重视，以至于本次的项目答辩不是很尽如人意，我以后一定会加强这方面能力的锻炼，在下一个项目时能有好的进步。
在做项目时我对代码的细节性的东西还是不是很清楚，只是大致了解经过，而具体的实现过程没有深入的理解，我还需要更多的练习才能更好的完成任务，以前对代码觉得一知半解就知足，现在才发现这样是完全不够的。
在以后的学习工作中我一定会加倍努力来学好知识，掌握好自己专业技能的同时提高语言表达能力。我相信我们的学习小组一定会越来越好，每个人都能成为一名合格的准职业人。
张伟
2014年10月15日
第16篇：浅析CRM论文
1.引言
客户管理关系（Customer relation Management）是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，是他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理（CRM）是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。
2.客户关系管理的理论基础 2.1 客户关系管理的定义
客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低资本、高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
2.2 客户关系管理的管理要素 （1）客户关系管理的核心管理思想
首先是把客户作为最重要的资源之一；其次，全面中所发生的各种关系，不仅包括销售过程中所发生的各种关系，还包括售后服务过程中所发生的各种关系；第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销中问环节，通过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低成本。
（2）客户关系管理软件
结合了先进的管理思想，并采用信息产业的最新成果，为CRM构筑的信息平台。
（3）客户关系管理系统
根据CRM软件所支持的方式，优化企业的业务流程，才能形成最终为企业带来效益的CRM管理系统。
3.龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析 3.1 龙之脊公司简介
龙之脊图书有限公司始建于一九九五年，是国家新闻出版总署等级批准发证的总发行单位，注册资金2000万，集图书发行、图书管理软件开发为一体的大型教育服务企业。公司以北京为基地，在广东、江苏、福建、山东、湖北、河南、辽宁、甘肃、湖南、云南等22个省、市省会城市设立了办事处，建立了庞大而完善的营销网络，形成了面向全国、连锁经营的巨大规模优势。
3.2 龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析
（1）从战略上分析，龙之脊公司为在后方提供产品和服务的支持系统和奋斗在一线的营销系统，我们需要注意以下几个方面：在理念上，公司要真正的树立以顾客为导向，这体现在龙之脊公司就是一客户来划分营销系统的部门，一专门针对小学的，初中的，大学的，这样就能更好的了解客户的需求，真正的满足客户的个性化需求；在公司的结构上，不仅仅是管理层或者一线员工有这种以客户为中心的理念，而应该从公司的最高管理者，到公司的生产部门，到最后一线的营销部门，都要确立顾客满意与顾客忠诚的理念，当公司每个人都去追求客户忠诚的时候，这样就转化成龙之脊公司的一种巨大管理竞争力了。
(2)在图书市场，竞争越来越激烈，龙之脊经常采取低价，这样对企业是不利的。客户关系管理是一顾客的满意度、顾客的忠诚度为核心的，是通过提高顾客的信任水平和忠诚度来提升企业的效率和利润水平的一种营销战略。客户关系管理的理念将顾客视为企业最重要的资源，通过完善产品服务和深入的顾客分析来满足顾客的需求，来提升现顾客的价值，吸引和保留高价值得顾客。对龙之脊公司来说，就应该从客户利益出发，完善公司产品，深入分析顾客需求，满足顾客的个性化需求，加强售后服务，这样才能更好的提升企业效率和利润水平。
(3)客户资料的管理，早龙之脊公司一一套办公平台的软件，里面有一项客户资源管理，其中一专门填写客户信息的地方，包括客户的姓名、电话、家庭住址、爱好等等，而且每次一线员工见了客户之后，都需要填写一张客户联络进展表，这里面也包括方方面面的内容，然后企业的上层领导通过这些一线材料指定决策，这样就真正的体现出价值。也就是说，公司刚开始不要把摊子铺的过大，比如建立一个庞大繁杂、面面俱到的客户关系管理系统。同时，客户关系管理也是一个全员的概念，是一项系统工程，顾客关系的建立、维护、提升、稳固不是一线人员单个人所能完成的，是企业部门、各环节有机协作的产物。
4.客户关系管理的作用
4.1 提高客户忠诚度
很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互利互惠的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。
4.2 建立商业进入壁垒
换句话说，CRM更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；客户忠诚是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。CRM系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自己手中，其它企业向挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚奖大大的提高。
4.3 创造双赢的效果
CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理队客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此指定企业的营销方向。
4.4 降低营销成本
过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是一客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大的减少人为差错，降低营销费用。
5.对龙之脊公司客户关系管理的建议
如何在客户管理的视乎更好的实施，使实施的效果很好，这也是在不断实践中进步和发展的。通过龙之脊公司在营销中的实际，我们可以更好的学习到应该如何有效实施客户关系管理。
5.1 要把客户关系干礼当成是一种战略而非战术
客户关系管理是一种战术还是一种战略的选择是一个根本性的问题。不同视角，实施客户关系管理的效果大相径庭。许多企业将客户关系管理当做一种时髦的工具，相关的应用也只停留在表面的、浅显的层次上。
比如，很多企业在收集了很多信息，构建了客户数据库之后，只是简单地用作客情关系的维护，比如客户过生日买点小礼物、逢年过节邮寄一个贺卡或者发个短信问候一下，做得稍微好一点的是将企业的新产品介绍给客户，辅助企业的销售等。
这个例子正是龙之脊的显示写照，很显然这样，客户关系的效果是达不到的，所有的公司都可以这么做，都容易效仿，所以没有预期效果的，如何真正意义的实现客户关系管理，就必须所有的员工一起承担。
真正的一客户为导向，就不会像上面所说的仅仅局限与简单的客情维护，我们要在与客户的沟通中配合公司的产品，给客户带去公司的新项目，正真的为客户着想，为客户带去切身的利益，这样才能有实质性的效果。
5.2 客户关系管理的理念不仅仅单纯的追求销售额
销售额的提升、利润的获取是企业客户关系管理的终极目标，但是将客户关系管理直接作为提升企业销售额、利润额的手段与路径就陷入了误区，销售利润的提升应当是建立在客户满意度、客户忠诚度之上的。有时候，很多企业认为降低价格和更多的促销措施是吸引顾客的关键。现实证明，这确实会吸引一部分的顾客，但是，随着市场的发展，越来越多的顾客更看重企业带给他们的超值服务，以及良好的企业形象。单纯的价格战和促销措施反倒易于让顾客对企业产生不信任感。
龙之脊在新疆的市场中，常常和其他公司打价格战，有时候利用低价可以吸引一部分顾客，而且优质的售后服务等措施也能让顾客满意，可是等到下一次业务来临的时候，只要别的公司价格更低，也实行低价策略，客户就很可能又选择别的公司，对别的公司满意。这就说明这种以低价来赢得的顾客，虽然一时抢占了市场，但是只是一时的，这种采取低价销售赢得的客户并不等于赢得了顾客的忠诚。
5.3 我们追求规模，但是对企业最重要的是价值
龙之脊公司在新疆存在一种情况，就有一大批的忠诚的顾客，也有很大的市场规模，但是面临着一个问题----公司不赚钱，可持续发展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地开发顾客，而没有寻找正确的有价值的顾客。客户关系管理的核心是顾客。但并不是所有与企业或者员工发生联系的企业或者个人都是企业追求的顾客。这常常让龙之脊公司走入一个误区，与所有顾客建立稳定的关系式企业的良好愿望，但是在现实中，企业是永远做不到的，也没有必要这样做，更缺乏经济实力。
在客户中，有一部分顾客永远都是交易型顾客，很难建立顾客忠诚，他们更多关系商品价格，在作出购买决策之前，他们会轴线比较哪家的商品更便宜，从而作出最终的购物选择；当他们进行重复购买时会进行同样的购买决策过程，权衡自己的利益得失，选择价格最低的那家商店，他们的转换成本较低，因此企业无法与他们建立稳定关系。
5.4 公司应该吧客户管理当做一项工程，是需要长期投资的
有时候，很多企业期待建立一个软件、建立一个客户关系管理部门，就能立马看到收益，就感觉到提升，但是实质上，这些企业往往事与愿违，为什么呢？企业轴线要明白客户关系管理软件知识一个工具，它并不能解决客户关系管理中的一些核心问题。而客户关系管理是一个系统工程，一旦喀什实施，就需要在组织、人力、相关流程、资源配置、企业文化等方面进行相应的调整，否则难以真正成功。这就需要企业长期的投资。
因此，企业在实施客户关系管理、提升企业竞争力时，要首先洞察客户关系管理的本质，然后针对企业的实际情况，从而具体实施，而且这是一项工程，需要公司的长期坚持，只有从公司的各个层次都进行相应的调整，就可以真正的成功。
参考文献
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[6]肖 红：CRM理论在关系管理的研究现状、不足和未来展望、中国流通经济、2001年
[7]夏安 帮孙新：对当前CRM研究的综论和讨论、中国制造业信息化，2004年6月
[8]杨永恒 王永贵：客户关系管理的内涵、驱动因素及成长纬度、南开管理评论，2002年2月
[9]袁安府：我国企业实施客户庴管理的方式与对策探讨 [10]江苏商论，2007
第17篇：CRM实习心得
实习心得
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。 CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。
刚开始接触这套系统时就是感觉东西太多、很乱，都不知道哪一部分是用来干什么的，数据又是从哪里输入，又怎么进行统计处理。后来经过摸索，才有数据出来，才实现了这套系统的一小部分的功能。 经过这次软件实习，我才知道，管理是那么复杂的一套过程，而且拥有管理的知识还是不够的，还需要会使用系统，只有会用，才能发挥系统的作用，提高管理的效率，促使企业管理好经营好。所以还需要去学更多专业的知识，这样才能让我们在以后的工作中有东西可以用，而不是空壳子！所有数据都是我们小组成员随机编写，然后根据我们所输入的数据进行模拟实验，在实践过程中得到有关此软件的更多知识的使用数据，对CRM系统有了更深入的掌握，同时也发现了我们这类“使用者”的问题：
1、业务流程的不熟悉，应当加强对相关业务认知了解。
2、软件操作的生疏，应当将此类管理软件继续使用，在将来能够达到举一反三的效果。
3、模拟数据的不合理性，应当深入了解管理软件所涉及的行业的基本情况。
4、对于软件的增值功能没有完全发掘出来，今后加强此方面的研究的探索。
5、我们自己的能力还是不强，应用能力，管理能力，实践能力，适应能力。
现在，我们正处在一个一切都随手可及的E时代，客户可以极方便的获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入客户导向时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化得服务，将成为企业成功的关键。
21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，第一是企业品牌，第二就是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以换来的，要靠顾客关系管理（CRM）系统，从与顾客的交流互动中更好的了解顾客需求来实现。忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源。
此外，CRM系统的实施需要具有扎实业务操作经验的人才；敏捷、富于创造性，最少受行业束缚的人才；来自IT并熟悉本行业业务的人才；来自本行业并熟悉技术应用的人才；具有新环境销售潜力的人才；具有熟练的数学和统计才能的人才；在与客户交流环境中能熟练应用信息的人才。这也对我们21世纪的大学生提出了严峻的挑战。面对时代对我们提出的新要求，我感到了自己肩上担子的沉重，业明白了自己应该承担的责任和需要履行的义务。 但我坚定地相信：我们完全有这个能力来完成这一历史使命，并且会完成得很出色！
另外，我觉得无论在什么情况下团队精神都是很重要的。我们小组成员在这次实习中，每个人都积极参与到每个环节中去，积极地思考，积极地解决遇到的每一个问题。希望我们在以后的学习、工作和生活中不断地学习、思考，充实自己，取得更大的成功。
第18篇：CRM课程总结
王彬
11信管
1113011022 CRM课程总结
一．概述：
这学期我们进行了客户关系管理课程的学习。通过这一段时间的学习，对crm也有了一些初步的了解。客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生在美国，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
随着经济全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生存的关键，特别是随着电子商务时代的到来，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这也表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。
二．CRM的作用
1.CRM式经营战略的好处
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。
（2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。
2.共享客户信息、提高公司组织效率
营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。
三．CRM发展趋势
1.理念上方面的趋势
必须把客户关系全面提升企业关系的管理层次，将客户予以的范围扩展到其他关系对象，客户关系管理是以企业利益为中心的，太过于利益化，对不重要的客户直接忽视掉。在CRM中，由于现在市场竞争优势过于猛烈，慢慢把客户去掉，将关系管理上升到一种关系管理学范畴去，这样才能解决客户关系管理以偏概全的根本办法。
2.市场方面的趋势
1、终端CRM市场将成为“主战场”
2、CRM行业解决方案将主导CRM市场
3、在未来，CRM发展的驱动力主要为：交叉渠道集成、软件供应商垂直化、Web服务以及应用软件定价模式的转变。
4、成为电子商务的核心。四．CRM发展前景
客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。随着Twitter和Facebook的流行，越来越多的企业已经意识到社交型CRM已成为一种不可忽略的趋势。从理论上说，准确把握社交网络的脉搏可以促进变革，提高客户忠诚度，并刺激销售，提高服务质量。社交网站为面向客户人员提供了快速收集这类数据的能力。而今，将CRM与社交网络相互连接，形成销售管理、客户服务、客户反馈、员工合作等为一体的管理模式，带来了传统管理模式和管理理念的新突破。客户关系管理的运用将会越来越成熟。
第19篇：CRM医药行业方案
行业背景
由于客户较为分散，医药行业客户的销售人员会比一般的企业为多，如何有效果管理销售团队、规范医药代表工作活动、获取医院和病人的反馈信息成为医药企业客户关系管理的重点。 应用目标
1) 建立完善的医院、医生档案，保证企业能掌握第一手的客户资源。 2) 规范销售代表的工作行为，形成以客户为中心的行为理念。
3) 提供方便的管理工具，便于销售代表根据以往客户拜访及活动情况制定有针对性的活动安排，同时方便管理人员及时了解销售代表的活动安排，提出合理建议。
4) 对历史数据进行各项分类统计，分析出例如销售预警、人员绩效等KPI数据并以之提供决策依据。
主要功能
1、医院医生管理系统：
a） 利用现有CRM的自定义字段功能，全面规划医院医生模块的字段类型与字段内容，形成统
一、标准的数据录入格式，为医生等级评定系统提供基础数据以及为进行360°的客户信息分析统计提供标准分类。
b） 医生等级动态评定系统：自由设定医生等级评价体系。为了规范销售人员的日常拜访数量，区别对待不同等级医生的拜访周期，我们需要对医生等级进行设定。原始的医生等级评判主要存在以下问题：①人为主观因素限定了医生等级评判的准确性；②由于医生数量非常多，无法及时快速的进行医生等级的变更。
因此我们需要根据医生信息不同属性设定积分制度，以之综合评定医生等级。比如在医生等级评价体系中设定多个指标，指标数据不同得分也不同。这些指标可以从医生所在医院等级、医生职称、科室门诊数量、科室病床数量、需求产品等字段中选取，并可以随时更改各个字段的评分系数，实时动态的变更医生等级。
2、活动管理系统
a） 活动质量控制：由于医生拜访的数量质量，直接影响到医药企业的切身利益。但由于不同的医药代表所处理的医生数量、等级均不相同。没有统一的活动规范与监督将不利用业务的开展，因此我们需要对医生拜访活动进行规划，从规范活动次数与监督活动质量两方面入手。
在医生等级管理中我们预先已经定义了各个医生的等级，在进行活动质量控制时，我们只需要预选设定给每个等级医生的月拜访次数，那么在月末到来之前的某个时间我们可以定义一个预先设定的提醒流程，来提醒医药代表完成规定的医生拜访数量。
除了拜访数量以外，在活动管理中还有许多活动要素，比如拜访有效时间，拜访目的、拜访结果等。我们可以将这些要素规划成统一标准字段供医药代表录入，并为每个字段设定有效系数，从而通过有效系数的计算来统计每名医药代表的活动质量，控制活动有效性。 b） 内部沟通管理：医药行业核心应用目标之一就是建立一个及时、方便、有效的沟通平台，方便我们进行日常工作的总结、监督与建议等。我们在系统针对每个活动预留“活动评语、活动建议、主管留言”等功能，方便我们沟通。另外针对有代表性的活动，作为销售主管有权利将活动共享给团队成员，供团队成员互相学习讨论。
c） 活动提醒功能：由于每个医药代表的日常工作是在办公室外展开，因此如何方便医药代表进行活动拜访和监督自身的工作情况，在不能上网的情况下同样开展行之有效的拜访工作成为活动提醒的主要的目标。通过手机短信功能，医药代表只需要预先设定活动计划主题与活动提醒时间，系统将会自动发送短信提醒医药代表。同样一旦发生活动质量预警（如：拜访次数不达标或者有效拜访不达标等），系统也会通过手机提醒医药代表。除此之外，活动记录只要有用户针对某个活动增加了如活动建议、活动评语、主管留言等内容，系统也会自动提醒销售人员登录系统查看。 d） 活动审阅管理：既然针对医药代表有活动质量控制，当然对于管理人员我们也应该要求。必要的团队协作与业务指导是医药代表成长的重要因素之一。因此对于管理人员的要求是对每个都活动都必须审阅，更甚至于做出评论与指导。每个管理人员登录系统都会有需要查阅活动的提醒。 e） 市场活动管理：除了医药代表与医生之间的日常拜访活动之外，我们还另外设定了市场活动模块。市场管理是指由我们组织的，有多人参加的活动。如新产品推荐、××产品讨论临床应用讨论会等等。市场活动应用可以帮助我们及时了解每次活动的参与人员，参与情况，用户反响等反馈，帮助我们批量完成客户拜访。
f） 活动周报管理：活动周报管理可以让医药代表预先规划活动拜访并及时将信息传递给上级主管，并设定提醒。另外活动周报的自动拆分日报功能可以大大降低医药代表的重复劳动，方便用户操作。活动计划执行后结束活动计划成为活动历史即可，转成历史的活动将会自动将活动结果记录到周报中，方便检查计划执行情况。
3、销售管理系统
a） 销售数据同步系统：根据以往经验，医院医生所开处方的数量与销售代表的活动拜访、产品推荐、产品介绍，学术交流等客户活动息息相关，因此我们需要将销售数据同活动数据进行综合统计比较，分析活动对销售数据的影响程度。由此我们必须在客户关系管理系统中等到相关销售数据。同步功能可以从客户ERP系统中直接读取数据，方便我们进行综合分析，提供决策依据。 b） 知识库系统：知识库系统是每个销售代表的随身工具。知识库中可以包括产品介绍、竞争对手情况、竞争对手产品情况等信息。
行业背景
由于客户较为分散，医药行业客户的销售人员会比一般的企业为多，如何有效果管理销售团队、规范医药代表工作活动、获取医院和病人的反馈信息成为医药企业客户关系管理的重点。 应用目标
1) 建立完善的医院、医生档案，保证企业能掌握第一手的客户资源。 2) 规范销售代表的工作行为，形成以客户为中心的行为理念。
3) 提供方便的管理工具，便于销售代表根据以往客户拜访及活动情况制定有针对性的活动安排，同时方便管理人员及时了解销售代表的活动安排，提出合理建议。
4) 对历史数据进行各项分类统计，分析出例如销售预警、人员绩效等KPI数据并以之提供决策依据。
主要功能
1、医院医生管理系统：
a） 利用现有CRM的自定义字段功能，全面规划医院医生模块的字段类型与字段内容，形成统
一、标准的数据录入格式，为医生等级评定系统提供基础数据以及为进行360°的客户信息分析统计提供标准分类。
b） 医生等级动态评定系统：自由设定医生等级评价体系。为了规范销售人员的日常拜访数量，区别对待不同等级医生的拜访周期，我们需要对医生等级进行设定。原始的医生等级评判主要存在以下问题：①人为主观因素限定了医生等级评判的准确性；②由于医生数量非常多，无法及时快速的进行医生等级的变更。
因此我们需要根据医生信息不同属性设定积分制度，以之综合评定医生等级。比如在医生等级评价体系中设定多个指标，指标数据不同得分也不同。这些指标可以从医生所在医院等级、医生职称、科室门诊数量、科室病床数量、需求产品等字段中选取，并可以随时更改各个字段的评分系数，实时动态的变更医生等级。
2、活动管理系统
a） 活动质量控制：由于医生拜访的数量质量，直接影响到医药企业的切身利益。但由于不同的医药代表所处理的医生数量、等级均不相同。没有统一的活动规范与监督将不利用业务的开展，因此我们需要对医生拜访活动进行规划，从规范活动次数与监督活动质量两方面入手。
在医生等级管理中我们预先已经定义了各个医生的等级，在进行活动质量控制时，我们只需要预选设定给每个等级医生的月拜访次数，那么在月末到来之前的某个时间我们可以定义一个预先设定的提醒流程，来提醒医药代表完成规定的医生拜访数量。
除了拜访数量以外，在活动管理中还有许多活动要素，比如拜访有效时间，拜访目的、拜访结果等。我们可以将这些要素规划成统一标准字段供医药代表录入，并为每个字段设定有效系数，从而通过有效系数的计算来统计每名医药代表的活动质量，控制活动有效性。
b） 内部沟通管理：医药行业核心应用目标之一就是建立一个及时、方便、有效的沟通平台，方便我们进行日常工作的总结、监督与建议等。我们在系统针对每个活动预留“活动评语、活动建议、主管留言”等功能，方便我们沟通。另外针对有代表性的活动，作为销售主管有权利将活动共享给团队成员，供团队成员互相学习讨论。
c） 活动提醒功能：由于每个医药代表的日常工作是在办公室外展开，因此如何方便医药代表进行活动拜访和监督自身的工作情况，在不能上网的情况下同样开展行之有效的拜访工作成为活动提醒的主要的目标。通过手机短信功能，医药代表只需要预先设定活动计划主题与活动提醒时间，系统将会自动发送短信提醒医药代表。同样一旦发生活动质量预警（如：拜访次数不达标或者有效拜访不达标等），系统也会通过手机提醒医药代表。除此之外，活动记录只要有用户针对某个活动增加了如活动建议、活动评语、主管留言等内容，系统也会自动提醒销售人员登录系统查看。 d） 活动审阅管理：既然针对医药代表有活动质量控制，当然对于管理人员我们也应该要求。必要的团队协作与业务指导是医药代表成长的重要因素之一。因此对于管理人员的要求是对每个都活动都必须审阅，更甚至于做出评论与指导。每个管理人员登录系统都会有需要查阅活动的提醒。 e） 市场活动管理：除了医药代表与医生之间的日常拜访活动之外，我们还另外设定了市场活动模块。市场管理是指由我们组织的，有多人参加的活动。如新产品推荐、××产品讨论临床应用讨论会等等。市场活动应用可以帮助我们及时了解每次活动的参与人员，参与情况，用户反响等反馈，帮助我们批量完成客户拜访。
f） 活动周报管理：活动周报管理可以让医药代表预先规划活动拜访并及时将信息传递给上级主管，并设定提醒。另外活动周报的自动拆分日报功能可以大大降低医药代表的重复劳动，方便用户操作。活动计划执行后结束活动计划成为活动历史即可，转成历史的活动将会自动将活动结果记录到周报中，方便检查计划执行情况。
3、销售管理系统
a） 销售数据同步系统：根据以往经验，医院医生所开处方的数量与销售代表的活动拜访、产品推荐、产品介绍，学术交流等客户活动息息相关，因此我们需要将销售数据同活动数据进行综合统计比较，分析活动对销售数据的影响程度。由此我们必须在客户关系管理系统中等到相关销售数据。同步功能可以从客户ERP系统中直接读取数据，方便我们进行综合分析，提供决策依据。 b） 知识库系统：知识库系统是每个销售代表的随身工具。知识库中可以包括产品介绍、竞争对手情况、竞争对手产品情况等信息。
第20篇：CRM客户关系管理
Crm管理的法宝
客户关系管理（crm）系统帮助您管理您正在洽谈的和已经成交的所有客户。CRM可以集中管理销售、市场、客户服务团队与客户之间的所有联系信息，以利于企业更好的为客户服务，因为您能够随时、准确的掌握客户信息。
当前CRM软件的功能基本包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等
国内crm品牌有：
1、Oracle(甲骨文)、
2、SAP(思爱普)、
3、Salesforce、
4、Sage(赛捷)、
5、Microsoft(微软)、
6、Sugar、
7、金蝶、
8、用友 TurboCRM、
9、八百客 800APP CRM
10、智邦国际。
例如：产品简介：
Oracle CRM产品系列包括销售、营销、交互中心、客户服务和电子商务等五大模块，给予企业360度全方位的客户视角，协助企业建立以客户为核心的企业文化。据称，Oracle提供的CRM软件不仅可与Oracle Applications相集成，还可与第三方的全套ERP应用软件相集成。这是Oracle CRM的主要优势。Oracle CRM市场目标一直瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品以及较困难价格结构的国内大型企业、垄断企业。
关于crm的功能，不同的客户关系管理系统因其市场定位、设计者对销售管理思想的理解不同而互有差异，但总体来说，其基本思想都是以客户为中心，要求企业的一切销售活动都要以客户的实际需求为根本出发点。
一、用友
综合型管理软件提供商 起家产品——财务软件
用友软件股份有限公司是亚太本土最大的管理软件、ERP软件、集团管理软件、人力资源管理软件、客户关系管理软件、小型企业管理软件公司，已形成NC、U
8、“通”三条产品和业务线，分别面向大、中、小型企业提供软件和服务。用友拥有丰富的企业应用软件产品线，覆盖了企业ERP企业资源计划、SCM供应链管理、CRM客户关系管理、HR人力资源管理、EAM企业资产管理、OA办公自动化等业务领域，可以为客户提供完整的企业应用软件产品和解决方案。
评价：
对于CRM软件来说，并不是用友的核心产品，和金蝶、浪潮一样，是财务起家，在集团财务方面比浪潮好些，和金蝶差不多，生产模块购买的是台湾汉康的产品，但一直没能很好的整合，导致生产模块有些“四不像”。市场采取分公司和代理并行模式，相当混乱。产品美誉度不够，特别在ERP领域、生产制造管理模块，产品功能和细腻度存在缺陷，且项目管理水平不高，但项目实施成本高。
二、金蝶
综合型管理软件提供商 起家产品——财务软件
金蝶国际软件集团有限公司是中国第一个WINDOWS版财务软件及小企业管理软件—金蝶KIS、第一个纯JAVA中间件软件—金蝶Apusic和金蝶BOS、第一个基于互联网平台的三层结构的ERP系统—金蝶K/3的缔造者，其中金蝶K/3和KIS是中国中小型企业市场中占有率最高的企业管理软件。金蝶EAS构建于金蝶自主研发的商业操作系统—金蝶BOS之上，面向中大型企业，采用最新的ERPⅡ管理思想和一体化设计，有超过50个应用模块高度集成，涵盖企业内部资源管理、供应链管理、客户关系管理、知识管理、商业智能等，并能实现企业间的商务协作和电子商务的应用集成。
评价：
集团财务是金蝶强项，和用友旗鼓相当，但生产模块功能差强人意，CRM部分也不受重
视，不过金蝶的K/3绝对比U8的生产模块成熟很多。金蝶市场运作比较强，当时提出“南金蝶，北用友”，抢占了用友的部分市场。
三、智邦国际
综合型管理软件提供商 起家产品——CRM系统
北京智邦国际软件技术有限公司是经中华人民共和国工业和信息化部以及北京经济和信息化委员会评定和审核的双软企业，是国家重点支持的软件企业。产品全面覆盖企业从创立、发展到成熟的完整生命周期，能够为国内广大企业提供适用的一体化信息化解决方案，满足不同规模企业在不同发展阶段的管理需求并可实现平滑升级。智邦国际在国内同行中创造了2个第一：第一个最高的性价比；第一套最完备的服务体系，被顾客称为5优企业（价格优、技术优、功能优、服务优、实施优）。
评价：
智邦国际只做“企业管理软件”，相对而言，在客户需求把握和产品功能定位方面做得更专业。其产品模块由统一的技术平台研发，无论一体化程度，还是集成性、稳定性、扩展性和灵活度都非常高，比较适合快速成长型及分支机构多的企业。智邦国际十多年来专心做产品，在业内比较低调，很少看到做广告，跟企业比较看重品质、服务及口碑有很大关系，主要是依靠客户口碑成就自己。
