博星卓越
客户关系管理教学实验系统
制作：北京博导前程信息技术有限公司
实验指导书 （学生版）
目
录
第一章 手工条件下的CRM管理实验 .......................................................
4实验一 IBM的客户关系管理案例学习.....................................................4
一、实验目标.........................................................................................
4二、实验内容.........................................................................................
4三、实验步骤.........................................................................................
4实验二 北京移动的客户关系管理案例学习.............................................6
一、实验目标.........................................................................................6
二、实验内容.........................................................................................6
三、实验步骤.........................................................................................6
实验三 苏宁电器的客户关系管理案例学习.............................................8
一、实验目标.........................................................................................8
二、实验内容.........................................................................................8
三、实验步骤.........................................................................................8
实验四 迪克连锁超市的客户关系管理案例 ...........................................10
一、实验目标.......................................................................................10
二、实验内容.......................................................................................10
三、实验步骤.......................................................................................10
第二章 市场前期的客户关系管理 .........................................................1
2实验一 快速消费品行业市场前期客户关系管理 ....................................12
一、实验目标.......................................................................................1
2二、实验内容.......................................................................................1
2三、实验步骤.......................................................................................1
2实验二 化妆品行业的市场前期客户关系管理 .......................................30
一、实验目标.......................................................................................30
二、实验内容.......................................................................................30
三、实验步骤.......................................................................................30
实验三 房地产行业的市场前期客户关系管理 .......................................48
一、实验目标.......................................................................................48
二、实验内容.......................................................................................48
三、实验步骤.......................................................................................48
实验四 金融投资行业的市场前期客户关系管理 ....................................66
一、实验目标.......................................................................................66
二、实验内容.......................................................................................66
三、实验步骤.......................................................................................66
第三章.销售活动实验 ..........................................................................8
4实验一 快速消费品行业的销售活动 .....................................................84
一、实验目标.......................................................................................8
4二、实验内容.......................................................................................8
4三、实验步骤.......................................................................................8
4实验二 化妆品行业的销售活动 ..........................................................107
一、实验目标.....................................................................................107
二、实验内容.....................................................................................107
三、实验步骤.....................................................................................107
实验三 房地产行业的销售活动 ...........................................................11
4一、实验目标......................................................................................11
4二、实验内容......................................................................................11
4三、实验步骤......................................................................................11
4实验四 金融投资行业的销售活动 .......................................................1
21一、实验目标.....................................................................................121
二、实验内容.....................................................................................1
21三、实验步骤.....................................................................................1
21第四章 客户关系全程管理实验 ..........................................................128
实验一 市场前期和销售活动实验 .......................................................128
一、实验目标.....................................................................................128
二、实验内容.....................................................................................128
三、实验步骤.....................................................................................128
实验二 市场前期和分析决策实验 .......................................................158
一、实验目标.....................................................................................158
二、实验内容.....................................................................................158
三、实验步骤.....................................................................................158
实验三 销售活动和分析决策 ..............................................................178
一、实验目标.....................................................................................178
二、实验内容.....................................................................................178
三、实验步骤.....................................................................................178
实验四 客户关系全程管理实验 ..........................................................196
一、实验目标.....................................................................................196
二、实验内容.....................................................................................196
三、实验步骤.....................................................................................196
第五章.综合分析决策实验 .................................................................2
31实验一 快速消费品行业的综合分析决策 ............................................231
一、实验目标.....................................................................................2
31二、实验内容.....................................................................................2
31三、实验步骤.....................................................................................2
31实验二 化妆品行业的综合分析决策 ...................................................2
54一、实验目标.....................................................................................2
54二、实验内容.....................................................................................2
54三、实验步骤.....................................................................................2
54实验三 房地产行业的综合分析决策 ...................................................260
一、实验目标.....................................................................................260
二、实验内容.....................................................................................260
三、实验步骤.....................................................................................260
实验四 金融投资行业的综合分析决策 ................................................267
一、实验目标.....................................................................................267
二、实验内容.....................................................................................267
三、实验步骤.....................................................................................267
第一章 手工条件下的CRM管理实验
实验一 IBM的客户关系管理案例学习
一、实验目标
了解IBM客户关系管理的成功点 了解传统的客户关系管理的特点
二、实验内容
学习并了解IBM公司在客户关系管理中运用的技巧和方法，学习后，以电子行业的客户关系管理为中心，编写一篇实验报告。
三、实验步骤
学生登录系统后，选择进入课程中心，如图1-1-1：
图1-1-1 在课程中心中，选择手工CRM，开始学习本节实验课的学习资料，如图1-1-2：
图1-1-2 学习完资料后，在手工CRM中，选择撰写报告，撰写报告的页面如下图1-1-3：
图1-1-3 撰写完实验报告后，选择确定即可。
实验三 苏宁电器的客户关系管理案例学习
一、实验目标
了解苏宁电器客户关系管理的特色 了解传统条件下客户关系管理的方法
二、实验内容
学习苏宁电器客户关系管理案例，通过对苏宁电器客户关系管理的学习，了解传统条件下客户关系管理的手段和方法。实验结束后，撰写实验报告，报告的内容是关于苏宁电器客户关系管理还可以有怎样的改善。
三、实验步骤
学生进入系统后，选择进入课程中心，如图1-3-1：
图1-3-1 在上图的课程中心中，选择手工ＣＲＭ，开始本次实验的学习，如图1-3-2：
图1-3-2 学生学习完实验内容后，在手工CRM中选择撰写报告，如图1-3-3：
图1-3-3 撰写完实验报告后，选择确定即可。
第二章 市场前期的客户关系管理
实验一 快速消费品行业市场前期客户关系管理
一、实验目标
了解快速消费品行业的客户特点
了解快速消费品行业市场前期的获取客户的常用方法 掌握获取客户信息的基本方式和技巧
二、实验内容
实验模拟一家快速消费品的企业，企业自由生产产品。学生根据自身情况进行角色分配，完成市场前期客户获取和客户关系维护的实验。
三、实验步骤
1.市场总监角色的操作：
市场总监进入实验后，进入课程中心，如图2-1-1：
图2-1-1 市场总监在市场前期的实验操作有公司设置、宣传设置和网站后台管理。
1.1公司设置
在课程中心中，选择公司设置，进入公司设置的页面，如图2-1-2：
图2-1-2 公司设置中包含公司设置、员工管理和产品管理。 1.1.1公司设置
公司设置中，市场总监需要填写公司的名称、公司的E-mail地址、电话号码和公司简介。如图2-1-3
图2-1-3 1.1.2员工管理
员工管理是市场总监将自己的员工分配职位的过程。在市场前期中员工的职位分为促销活动、客户接洽、寻找客户。在下图中，市场总监点击分配后，会弹出提示框，选择相应的职位后，选择确定即可分配。
图2-1-4
1.1.3产品管理
在产品管理中，市场总监选择添加自己公司的产品，如图2-1-5：
图2-1-5 在上图中，市场总监选择添加产品后，弹出如图2-1-6的添加产品页面。
图2-1-6
1.2宣传设置
宣传设置包含广告策略、促销活动和宣传汇总。如图2-1-7：
图2-1-7 1.2.1广告策略
在上图中选择广告策略，进入广告策略选择的页面，如图2-1-8：
图2-1-8 纸面媒体的设置如图2-1-9：
图2-1-9 在上图中，需要在哪一版发布广告就在哪一版添加文字和图片。在其他的纸面媒体中，用同样的方法设置即可。
电视媒体的设置如图2-1-10：
图2-1-10 在上图中的文字框和图片框中添加需要的文字和图片后，选择确定即可。在其他的电视媒体中，用同样的方法设置即可。
户外媒体的设置如图2-1-11：
图2-1-11 在上图中，文字栏和图片框中添加需要的文字和图片，选择确定即可。
使用同样的设置方法设置公交站牌、公交车广告和街边海报的设置，如下图。需要注意的是，这些宣传方式中，市场总监要选择需要的宣传方式添加，如果不需要某种宣传方式的话，可以不添加文字或图片。
图2-1-12
图2-1-13
图2-1-14
1.2.2促销活动
促销活动的设置页面如图2-1-15：
图2-1-15 在上图中选择场地位置A、B、C、D四个区域，再选择需要的物品，选择确定即可。 选择完以上宣传方式后，点击宣传汇总，在宣传汇总中，将显示之前所选择的所有宣传方式和所需要花费的费用。如图2-1-16：
图2-1-16
1.3网站后台管理
在课程中心中，选择网站后台管理，进入网站后台管理页面，如图2-1-17：
图2-1-17 在后台管理之前，需要先要对网站基本属性进行添加，在上图中添加网站名称，上传网站logo和banner，填写网站关键字和版权信息后，选择确定即可。
在网站后台管理中，可以对网站公告、友情链接、公司简介、公司资讯、产品管理进行设置和管理。 1.3.1公告添加
公告添加的页面如下图2-1-18：
图2-1-18 1.3.2友情链接
网站友情链接添加页面如图2-1-19：
图2-1-19 1.3.3公司简介
公司简介的添加页面如图2-1-20：
图2-1-20 1.3.4资讯中心
资讯中心的资讯添加页面如图2-1-21：
图2-1-21 1.3.5产品管理
产品管理的产品添加页面如图2-1-22：
图2-1-22
2.促销活动角色的操作：
促销活动的角色进入系统后，主要操作有查看公司设置、查看公司网站、查看信息平台和挖掘客户。
在这里查看公司设置、查看公司网站和查看信息平台操作学生可以在左侧导航栏中点
击操作，这里不再做介绍。只介绍下促销活动角色选择挖掘客户中的操作。
选择挖掘客户，进入如图2-1-23的页面等待客户的咨询。
图2-1-23 如果在促销活动中获得了客户信息，可以选择添加客户资料。如图2-1-24：
图2-1-24 如果在促销活动中，遇到了竞争对手，要积极获取竞争对手的资料，在竞争对手中，选择添加，进入竞争对手信息添加页面，如图2-1-25：
图2-1-25
3.客户接洽角色的操作
客户接洽的角色的操作主要有查看公司、查看信息平台、查看公司网站、挖掘客户、处理网站留言和处理客户邮件。
查看公司设置、查看信息平台和查看公司网站等功能在这里不作介绍。 客户接洽角色进入挖掘客户，进入如图2-1-26的页面等待客户的咨询。
图2-1-26 客户接洽的任务是处理客户关于产品和企业的咨询，客户的咨询方式有两种邮件咨询和网站留言。
请求邮件的处理。在客户接洽中选择请求邮件，出现如图2-1-27的页面：
图2-1-27 在上图中，如果有客户发给企业邮件进行咨询的话，客户接洽角色就可以在此对客户的邮件进行回复。
网站留言的处理。客户接洽角色在客户接洽中选择网站留言，所有客户在公司网站上的留言就会出现在如图2-1-28的页面中。
图2-1-28 在上图中可以对客户在公司网站的留言进行处理。
与促销活动的角色相同，客户接洽角色也可以添加客户信息和竞争对手信息，添加信息的操作页面也相同，学生可参考促销活动角色的操作。
4.寻找客户角色的操作
寻找客户角色的其他操作与上面两个角色相同。只有挖掘客户的操作有所不同。 选择挖掘客户，就会出现如图2-1-29的机会客户的资料。
图2-1-29 在上图中选择可发展的机会客户，点击邀请洽谈。弹出下图2-1-30的洽谈页面。
图2-1-30 与促销活动的角色相同，寻找客户角色也可以添加客户信息和竞争对手信息，添加信息的操作页面也相同，学生可参考促销活动角色的操作。
5.客户的操作
客户首先要完善个人信息，在左侧的操作栏选择个人信息，进入如图2-1-31的页面。
图2-1-31 个人信息完善后，客户角色就可以开始寻找商品了，客户寻找商品的方式主要有两种：网络寻找和模拟现实寻找。
网络寻找的方式就是通过供求信息平台寻找，在左侧的操作栏中选择信息平台，就进入了博星卓越供求信息平台，如图2-1-32：
图2-1-32 在供求信息平台中，客户可以选择自己满意的商品进行咨询购买。
模拟现实寻找的方式。客户选择找商品，就会进入如图2-1-33的场景。
图2-1-33
6.撰写实验报告
在控制中心中选择实验报告管理，进入实验报告列表页面，如图2-1-34：
图2-1-34 在列表中选择添加，进入实验报告编写页面，如图2-1-35：
图2-1-35 在上图中根据实验内容编写报告，编写完发送即可。
实验二 化妆品行业的市场前期客户关系管理
一、实验目标
了解化妆品行业客户的特点
了解化妆品行业市场前期获取客户的方法 掌握获取客户信息的方式和技巧
二、实验内容
学生模拟一家化妆品企业，学生自行对职位进行分配，完成市场前期客户挖掘的实验。
三、实验步骤
1.市场总监的操作：
市场总监进入实验后，选择进入课程中心，如图2-2-1：
图2-2-1 市场总监在市场前期的实验操作有公司设置、宣传设置和网站后台管理。
1.1公司设置
在课程中心中，选择公司设置，进入公司设置的页面，如图2-2-2：
图2-2-2 公司设置中包含公司设置、员工管理和产品管理。 1.1.1公司设置
公司设置中，市场总监需要填写公司的名称、公司的E-mail地址、电话号码和公司简介。如图2-2-3
图2-2-3 1.1.2员工管理
员工管理是市场总监将自己的员工分配职位的过程。在市场前期中员工的职位分为销售人员和客服人员。在下图中，市场总监点击分配后，会弹出提示框，选择相应的职位后，选择确定即可分配。
图2-2-4
1.1.3产品管理
在产品管理中，市场总监选择自己公司的产品，如图2-2-5：
图2-2-5 在上图中，市场总监选择添加产品后，弹出如图2-2-6的添加产品页面。
图2-2-6
1.2宣传设置
宣传设置包含广告策略、促销活动和宣传汇总。如图2-2-7：
图2-2-7 1.2.1广告策略
在上图中选择广告策略，进入广告策略选择的页面，如图2-2-8：
图2-2-8 纸面媒体的设置如图2-2-9：
图2-2-9 在上图中，需要在哪一版发布广告就在哪一版添加文字和图片。在其他的纸面媒体中，用同样的方法设置即可。
电视媒体的设置如图2-2-10：
图2-2-10 在上图中的文字框和图片框中添加需要的文字和图片后，选择确定即可。在其他的电视媒体中，用同样的方法设置即可。
户外媒体的设置如图2-2-11：
图2-2-11 在上图中，文字栏和图片框中添加需要的文字和图片，选择确定即可。
使用同样的设置方法设置公交站牌、公交车广告和街边海报的设置，如下图。需要注意的是，这些宣传方式中，市场总监要选择需要的宣传方式添加，如果不需要某种宣传方式的话，可以不添加文字或图片。
图2-2-12
图2-2-13
图2-2-14
1.2.2促销活动
促销活动的设置页面如图2-2-15：
图2-2-15 在上图中选择场地位置A、B、C、D四个区域，在选择需要的物品，选择确定即可。 选择完以上宣传方式后，点击宣传汇总，在宣传汇总中，将显示之前所选择的所有宣传方式的和所需要花费的费用。如图2-2-16：
图2-2-16
1.3网站后台管理
在课程中心中，选择网站后台管理，进入网站后台管理页面，如图2-2-17：
图2-2-17 在后台管理之前，需要先要对网站基本属性进行添加，在上图中添加网站名称，上传网站logo和banner，填写网站关键字和版权信息后，选择确定即可。
在网站后台管理中，可以对网站公告、友情链接、公司简介、公司资讯、产品管理进行设置和管理。 1.3.1公告添加
公告添加的页面如下图2-2-18：
图2-2-18 1.3.2友情链接
网站友情链接添加页面如图2-2-19：
图2-2-19 1.3.3公司简介
公司简介的添加页面如图2-2-20：
图2-2-20 1.3.4资讯中心
资讯中心的资讯添加页面如图2-2-21：
图2-2-21 1.3.5产品管理
产品管理的产品添加页面如图2-2-22：
图2-2-22
2.促销活动角色的操作：
促销活动的角色进入系统后，主要功能是查看公司设置、查看公司网站、查看信息平台和挖掘客户。
促销活动角色选择挖掘客户，进入如图2-2-23的页面等待客户的咨询。
图2-2-23 促销活动的其他实验操作请参考实验一。
3.客户接洽角色的操作
客户接洽的角色的操作主要有查看公司、查看信息平台、查看公司网站、挖掘客户、处理网站留言和处理客户邮件。
查看公司设置、查看信息平台和查看公司网站等功能在这里不作介绍。 客户接洽角色进入挖掘客户，进入如图2-2-24的页面等待客户的咨询。
图2-2-24 请求邮件的处理。在客户接洽中选择请求邮件，出现如图2-2-25的页面：
图2-2-25 在上图中，如果有客户发给企业邮件进行咨询的话，客户接洽角色就可以在此对客户的邮件进行回复。
网站留言的处理。客户接洽角色在客户接洽中选择网站留言，所有客户在公司网站上的留言就会出现在如图2-2-26的页面中。
图2-2-26 在上图中可以对客户在公司网站的留言进行处理。 客户接洽的其他操作请参考实验一。
4.寻找客户角色的操作
寻找客户角色的其他操作与上面两个角色相同。挖掘客户的操作有所不同。 选择挖掘客户，就会出现如图2-2-27的机会客户的资料。
图2-2-27 在上图中选择可发展的机会客户，点击邀请洽谈。弹出下图2-2-28的洽谈页面。
图2-2-28 员工如果获取到了客户信息，可以再客户管理中添加客户资料，如图2-2-29：
图2-2-29 如果在发展客户的过程中发现了竞争对手，可以在竞争对手中添加竞争对手的信息，如图2-2-30：
图2-2-30
5.客户的操作
客户的操作与实验一相同，可参考实验一。
6.撰写实验报告
在控制中心中选择实验报告管理，进入实验报告列表页面，如图2-2-31：
图2-2-31 在列表中选择添加，进入实验报告编写页面，如图2-2-32：
图2-2-32 在上图中根据实验内容编写报告，编写完发送即可。
