推荐第1篇：客户服务岗位职责
客户服务岗位职责
1.2.3.4.5.6.7.在客户服务部经理领导下，负责客户服务工作。耐心热情、文明礼貌、使用标准服务用语是客接受服务和投诉请求，收集回访信息，研究客提高客户服务响应的敏捷程度和服务质量。 对客户服务和投诉请求按规定分类管理，并在为客户提供技术咨询服务，维护企业信誉。 负责协调客户、物业及开发商之间的沟通工作。 户服务工作的原则。 户服务策略。
第一时间内形成服务指令或记录档案。
协助客户服务部门做好客户管理和服务工作。
推荐第2篇：客户服务专员岗位职责
客户服务专员岗位职责
1、学习了解公司及部门各项管理制度，熟练掌握客服服务人员岗位职责，掌握各项工作流程。
2、收集项目客户档案，为现有客户建立完整的分类电子档案。
3、建立并管理客服QQ、项目微博、项目投诉电话等信息输入平台。
4、维护已有客户的客情关系，通过客服QQ、项目微博、短信平台等，对项目进度、施工进度、交房进度、项目各项活动、最新促销信息、老带新优惠等进行一对多的信息发布。
5、建立QQ、微博、电话、面诉等投诉通道，对缴纳诚意金后至交房时间段的客户投诉按照投诉处理标准流程进行处理。
6、对能够即时解决的咨询和投诉，即时进行处理并做好记录。对不能即时处理的客户投诉，按照投诉处理标准流程在24小时内处理并回复客户。
7、对需要相关部门支持的客户投诉处理，并督促相关部门按照工作单时间要求进行处理回复。
8、每月汇总客户投诉情况与督查处理情况，并对数据进行统计分析，发布《客户投诉情况及处理月报》。
9、按照岗位职责和工作标准，管理检查售楼部形象保安、保洁的工作情况。
10、按照集团和项目公司的要求，协助销售部门执行当地的客户组织活动。
11、完成领导交办的其他事务。
推荐第3篇：客户服务各岗位职责
客户服务主管岗位职责
直接上级：部门经理
直接下级：客户服务主办、客服大使、资料管理员、社区文化管理员
工作概述：负责社区文化、客户关系管理、客户投诉处理等工作的计划、组织、指导、控制，建立、推进、改善客户关系。
（一）工作职责：
1.负责审核物业服务中心客户服务工作计划。2.负责组织召开客户服务工作例会或专题会议。 3.负责审核客户服务职员培训计划，评估培训效果。
4.负责安排、指导下属工作，及时解决下属人员工作中出现的问题。5.负责对客户服务各项业务开展情况进行监察，督导客户服务体系文件的实施，不断完善、规范物业服务中心客户服务各项业务流程。
6.负责策划小区大型社区文化活动并审核小区社区文化活动方案，加强对外交流。
7.负责加强与各业务班组之间的沟通，协调或处理客户服务突发事件和重大投诉。
8.负责组织、实施顾客服务需求的收集、统计、分析、审核、改善工作。
9.负责组织对小区的顾客群体提出的促进管理的建设性意见进行可行性分析，并落实改进方案。10.负责重大投诉及疑难问题的解决或跟进。 11.协助部门经理负责物业服务中心对外关系协调。
12.负责顾客恳谈会的策划、筹备工作，并负责会议的组织工作。13.编写部门季度管理报告和年中/终工作总结，将相关信息及时报信息管理员。 14.每月定期对客户大使工作效果进行检查，指出不合格事项，跟进改善情况。
15.客户对象分析研究，制订改善客户关系的措施，改善“重点关注客户”的关系。
16.处理顾客投诉，并在《顾客投诉（建议）记录表》上详细记录，直到事件关闭为止。
17.每月30日前汇总本月的顾客投诉或建议的相关资料，报部门经理审批，送交品质部存档。
18.负责物业服务中心对外业务，包括统一对外说词、制定对外工作统一标准、统一服务礼仪、强化对外工作人员BI要求。19.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 20.完成领导交办的其它工作。
（二）沟通职责 A.外部沟通
1.与顾客的沟通：与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改善客户服务品质，提升顾客满意度。2.与政府职能部门的沟通
1) 与公安、消防、交通、环卫等政府部门沟通，让其了解小区的各项管理工作，力争在管理中得到相关部门的配合和支持。 2) 与同行业沟通，相互交流，取长补短。 B.内部沟通
1.与直接上级的沟通：
1) 涉及员工奖惩、考核等意见时报告部门经理。 2) 关于员工纠纷、紧急重大事件等报告部门经理。
3) 分析客户服务部存在问题和投诉的原因，提报整改措施给部门经理。
4) 了解下级的工作情况和思想情况，并定期向部门经理报告。 2.与直接下级沟通：
1) 就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对完善管理制度、改进工作流程的建议，并下级工作给予合理的评价及激励。 2) 与下级进行考核面谈。 3.与其它部门的沟通：
与人事、安全、环境、技术、财务等部门沟通和交流，将日常巡视工作中发现的问题传递给相关人员处理，并跟进处理情况。
客户服务主办岗位职责
直接上级：客户服务主管 直接下级：前台接待员
工作概述：负责前台工作的计划、组织、指导、控制，以及前台接收客户信息日盘点和跟进处理。
（一）工作职责
1.负责组织召开客户服务前台工作例会。2.负责编制客户服务职员培训计划，并组织实施。
3.负责安排、指导前台接待员和前台值班人员的工作，及时解决工作中出现的问题。
4.负责对客户服务前台各项业务开展情况进行监察，不断完善、规范物业服务中心客户服务前台各项业务流程。5.履行前台接待员职责。
6.负责与控制中心沟通，及时编制顾客投诉/建议日盘点表和月盘点表，及时跟进落实并消项。
7.每周五对本周内发生的投诉进行总结和分类汇总，并在物业服务中心周工作例会上通报，以防止同类事件的发生。
8.负责收集、整理本部门质量记录，每月5日前交资料室存档。9.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 10.完成领导交办的其它工作。
（二）沟通职责 A.外部沟通
1.与顾客的沟通：与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改善客户服务品质，提升顾客满意度。B.内部沟通
1.与直接上级的沟通：
1) 涉及员工奖惩、考核等意见时报告部门主管。 2) 关于员工纠纷、紧急重大事件等报告部门主管。
3) 分析客户服务前台存在问题和投诉的原因，提报整改措施给部门主管。
4) 了解下级的工作情况和思想情况，并定期向部门主管报告。 2.与直接下级沟通：
就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对完善管理制度、改进工作流程的建议，并下级工作给予合理的评价及激励。 3.与其它部门的沟通：
与人事、安全、环境、技术、财务等部门沟通和交流，将收集的各类信息及时传递给相关人员处理，并跟进处理情况。
前台接待员岗位职责
直接上级：客服主办 直接下级：无 工作概述：负责物业服务中心入住、车卡的等各项手续的办理、电话接转、顾客业务咨询及日常接待工作。
（一）工作职责：
1.接待顾客咨询和投诉，接听顾客的咨询和投诉电话，解答顾客的咨询和投诉，记录于《工作信息记录表》上，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果。
2.按照体系文件要求，为住户办理入住、装修手续，指导住户规范填写入住、装修资料，每天下班前将资料整理、核对、登记后交资料室存档。
3.主导客户投诉、顾客业务咨询（财务方面）等工作。
4.负责办理车位租用手续，认真核实车主的资料，签订《停车场车位租用协议书》，将资料录入电脑并办理停车场ID卡，并作好登记工作。
5.严格执行公司的财务制度，负责物业服务中心各项收入的现金收缴工作。每日下班前与出纳员结算当天收入，确保帐实相符，不准超额存放现金或“白条”抵库。
6.负责发票、收据等票据的收发、核销工作，妥善保管所存票据，定时将票根交出纳员，核对数量。
7.负责保管物业服务中心业务章，严格执行公章管理规定，及时详细登记印章使用情况。
8.负责根据住户档案，实事求是地为小区业主或住户开具居住证明。
9.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。10.完成上级领导交办的其它工作。
（二）沟通职责： A.外部沟通： 1.与顾客沟通，了解他们对物业服务中心各项工作，特别是业务手续办理流程及前台工作的建议和意见，不断地改进工作。 B.内部沟通：
1.与上级沟通，对在各项手续办理过程中发现的问题和需改进的方面提出建议。
2.与其它部门沟通，使前台接受的各类服务项目即时有序地进行，确保工作顺利开展，提高服务品质。
资料管理员岗位职责
直接上级：客户服务主管 直接下级：无
工作概述：负责物业服务中心资料的收信、整理、保存及借阅工作。
（一）工作职责：
1.负责收集、整理物业服务中心的各类文档、资料，建立和完善小区住户档案，按照公司体系文件要求保管和发放零星入伙期间住户钥匙和空置房钥匙，做到发放的钥匙与发放记录相符，发放钥匙准确率为100%。
2.严格按照公司体系文件的要求，进行各类资料管理工作。收集各类管理资料、外来资料，按照科学的方法进行分类编码。 3.严格按照体系文件和相关法律法规的归档要求对有关单位移交的小区竣工图纸及相关资料进行接收、整理、归档。
4.熟悉万科物业管理软件和其它办公软件，对各类资料实行电脑化管理，并定期备份各类文件资料。
5.对物业服务中心前台移交的住户入住资料和装修资料严格把关，确保资料完整性，并在移交到资料室十天内将住户资料录入物业管理软件中，录入准确率为100%。
6.严格执行物业服务中心档案使用、查询制度，负责各类资料的借阅登记工作，及时回收借出的资料，确保资料完整性。7.负责物业服务中心发文的文号管理和发放工作，对所有发文的格式、文字等进行检查，并将电子文档、打印文档在一周内存档。 8.负责每年1月对上年所有资料进行装订存档，定期销毁作废文件和过期文件，确保物业服务中心档案资料的全面性、系统性和时效性。
9.负责每月26日根据资料室资料清单对所存资料进行盘点，保证资料的完整性，并统计下月物业服务中心所需的质量记录数量并报仓库管理员，及时领用质量记录及相关物品。
10.负责每月5日前收集各班组上月的各类质量记录，在一周内检查整理后分类存档，并在每月十五日前将检查情况填写在《质量记录检查情况表》中，发现问题及时向上级汇报。
11.负责每月25日整理外送报告审批情况并通报部门经理及相关业务负责人。
12.负责每日报刊的整理，并每日负责对报刊中有关物业管理行业、公司及四季花城住宅区的报导进行收集、剪贴并张贴。按时领取《万科周刊》并发放到位。
13.负责管理资料室保存的各类资产，并保证资产的合理使用。14.负责物业服务中心各类照片的收集整理及照片或文件的扫描工作。
15.负责对外部顾客或内部顾客的复印工作。
16.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。17.完成领导交办的其它工作。
（二）沟通职责 A.内部沟通
1.每月初与各业务负责人或其它相关人员对接质量记录交收情况。2.每月将当月空置房检查情况汇总反馈给各相关人员。 3.每月须与物业服务中心仓库对接质量记录及标识等领取事宜。 B.外部沟通
1.定期了解外送报告的审批情况和做好相应记录，并将其信息汇报给部门经理。
2.对前来复印的顾客应问清其复印份数并告之其需收费等事项后礼貌接待复印。
3.对前来办理房屋移交资料的建筑商应礼貌接待并严格审查其资料完整性。
投诉专员岗位职责
直接上级：客户服务主管 直接下级：无
工作概述：处理客户投诉，对客户服务进行回访，建立良好的顾客关系。
（一）工作职责：
1.接听物业服务中心客户投诉热线，受理小区顾客投诉和建议，及时对所接收的顾客投诉和建议进行分析处理。
2.对所受理的顾客投诉和建议第一时间以邮件转发相关责任人，并要求24小时之内给予答复，且跟踪直到关闭为止。
3.每月对顾客投诉和建议进行分析汇总，提交月度顾客投诉分析报告。
4.每月定期对顾客服务效果进行回访,回访对象包括家政客户、室内维修客户、客户大使回访客户，并依据回访结果提出客户回访分析报告及跟进落实存在问题整改措施。5.每季度提交季度顾客服务效果分析报告。
6.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。7.完成领导交办的其它工作。
（二）沟通职责 A.外部沟通：
1.与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改进工作。2.与同行业沟通，相互交流，取长补短。 B.内部沟通：
1.与上级沟通，分析客户投诉的类型、原因，对如何减少客户投诉，提升服务品质提出建议。
2.与技术、环境、安全、人事、财务等部门沟通，共同探讨改善服务品质，充分发扬团队精神，确保工作顺利开展。
客户大使岗位职责
直接上级：客户服务主管 直接下级：无
工作概述：处理客户投诉，建立良好的顾客关系。
（一）工作职责：
1.受理责任区域的顾客投诉和建议，24小时之内给予答复，跟踪到关闭为止。
2.对责任区域内的物业管理全部业务工作进行品质检查。3.负责责任区域内的日常业务巡查（公共设施检查、装修巡查、清洁检查等）。
4.协助社区文化管理员组织社区文化活动。
5.协助财务组催收责任区域住户的管理服务费，力争管理费收缴率达100%。
6.检查现场人员工作情况，将其工作品质问题及时知会其直接上级或物业服务中心领导，每月30日前将当月现场人员工作检查记录上报部门主管处，作为月度考核的参考。
7.处理责任区域内发生的任何事务，跟踪处理过程和结果。8.每季按照回访计划（所选回访对象不能重复）定期回访责任苑落住户总户数25%的客户。
9.参与物业服务中心各项品质检查，对现场品质进行监督。10.参与商铺检查及商铺管理。
11.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。12.完成领导交办的其它任务。
（二）沟通职责 A.外部沟通：
1.与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改进工作。
2.与小区经营商家沟通，宣传小区经营管理规定，确保小区经营活动合法有序。
3.与同行业沟通，相互交流，取长补短。B.内部沟通：
1.与上级沟通，分析客户投诉的类型、原因，对如何减少客户投诉，提升服务品质提出建议。
2.与安全、环境、技术等部门沟通，共同探讨改善服务品质，充分发扬团队精神，确保工作顺利开展。
社区文化管理员岗位职责
直接上级：客户服务主管 直接下级：无
工作概述：利用小区资源，发动小区居民，开展健康、丰富的社区文化活动。
（一）工作职责：
1.制订年度社区文化活动计划，报客户服务主管审核。2.每月25日前上交下月工作计划。
3.策划组织实施社区文化活动，丰富业主、住户的社区文化生活。4.评估总结各项活动进行，填写社区文化活动记录表。 5.定期对小区宣传栏进行更新，并填写相关质量记录。 6.配合其它部门的相关工作。
7.主动收集、听取小区业主的各项意见、建议，并及时将情况汇总，报客户服务主管。
8.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。9.完成上级领导交办的其它任务。
（二）沟通职责： A.外部沟通：
1.与小区住户沟通，了解他们对社区文化的需求，听取他们对社区文化工作的建议和意见，不断地改进工作。2.与社会相关单位沟通，共建文化小区。 B.内部沟通：
1.与上级沟通，分析住户层次特点，有针对性地开展社区文化活动。2.与物业服务中心职员进行沟通，发解他们的需求，及时组织内部活动。
推荐第4篇：客户服务岗位职责[版]
1在客户管理部部长领导下，负责客户服务工作。 2耐心热情、文明礼貌、使用标准服务用语是客户服务工作的原则。 3 接受服务和投诉请求，收集回访信息，研究客户服务策略。 4提高客户服务响应的敏捷程度和服务质量。 5对客户服务和投诉请求按规定分类管理，并在第一时间内形成服务指令或记录档案。 6为客户提供技术咨询服务，维护企业信誉。 7每个工作日通过网络或电话等方式全面接收客户服务和投诉信息。 8 协助客户管理部门做好客户管理和服务工作。
推荐第5篇：客户服务总监岗位职责
1.协同管理层共同经营公司业务，开发新客户，拓展公司业务。2.与策略总监一起,带领并指导重要品牌的策略形成方向，共同撰写重要工作的创意简述,有很强的客户提案能力，协助执行创意总监进行创意作品的提案及售卖，并具备在执行创意总监缺席情况下进行创意作品的提案及售卖的能力。3.与客户高层人士建立稳定可信赖的良好合作及私人关系。4.指导并帮助客户群总监提高工作能力及专业技巧。5.协调客户服务部与其他部门之间的工作关系.6.定期作出部门评估报告和发展建议。
推荐第6篇：客户服务主管岗位职责
1.制定并组织实施本部门的发展计划，促进营业部经纪业务的发展。2.负责对本部门员工的日常管理，确保员工业务能力及服务达到较高水平。3.负责对本部门各岗位业务流程的管理监督，并对临时出现的各种情况依据权限及时处理，避免或减少业务风险。4.对营业资金、开户大户管理员岗的日常工作进行检查，并落实各岗位的制度执行情况，对营业部总经理和副总经理负责。5.以营业部的调研为基础，为客户提供二级市场操作依据，对咨询工作进行指导管理。6.制定客户开发计划，掌握客户开发情况，确保客户质量。7.及时、准确地掌握营业部的交易情况,并定期向营业部领导汇报。8.负责对客户的管理，维护良好的交易秩序，稳定客户队伍，有权根据相关规定对客户进行管理。9.负责处理客户中发生的各种纠纷，避免各种不良后果的出现。10.负责与营业部其他部门的协调、沟通，确保本部门业务顺利进行。11.完成营业部领导交办的其他工作。12.可根据本部领导意见，对本部门员工的工作岗位、工作任务进行调整；有权安排临时性工作任务，有权评价工作质量，并根据情况提出奖惩意见。13.有权根据业务需要提出增加设施、使用经费、相关部门配合等必要条件。
推荐第7篇：客户服务专员岗位职责
1.及时、准确地处理客户投诉及产品维修、保养过程中存在的问题。2.建立客户档案，做好电话拜访和上门拜访工作。3.及时总结公司产品、服务中存在的问题，撰写报告并提出改进意见。4.客户满意度调研分析及整改措施的制定实施。5.客户资料的归档整理及更新。6.完成部门经理交办的其他工作。
推荐第8篇：客户服务类工作职责
1.领导、组织和管理客户、项目服务团队，拓展客户、项目，为客户、项目提供包括风险分析与评估、保险方案设计、保险方案评估、保险方案询价、保险方案实施与管理、索赔管理、风险管理与保险咨询在内的保险经纪、顾问服务。2.完成公司交办的其他工作。
推荐第9篇：中石油昆仑燃气有限公司客户服务管理办法
中石油昆仑燃气有限公司
客户服务管理办法
第一章 总则
第一条为加强中石油昆仑燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。
第二条本办法适用公司相关部门及所属全资子公司和直属分公司（以下简称所属单位）等客户服务工作的管理。公司所属参、控股子公司参照本办法执行
第二章 机构和职责
第三条公司总调度室是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：
（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。
（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。
（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。
（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。
第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：
（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。
（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。
（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容：
1、客户服务中心岗位责任制。
2、客户服务中心现场管理制度。
3、客户服务中心考勤管理制度。
4、客户服务中心档案资料管理制度。
5、客户服务中心计算机管理制度。
6、客户服务中心用户满意度调查制度。
7、客户服务中心业务培训和考核制度。
第五条客户服务中心工作职责
（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。
（二）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。
（三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。
（四）负责宣传普及安全用气常识。
（五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。
第三章 服务理念和承诺
第六条服务理念
始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。
第七条服务承诺
（一）为用户提供全天候服务。
（二）提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。
（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件等）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。
（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。
（五）公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次，对居民用户每2年检查不得少于1次。
（六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。
（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。
第四章 管理要求
第八条礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。中心挂牌服务，企业标识应按公司标准统一，服务场所洁净整齐。公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。
第九条客户服务中心应将岗位责任制度上墙。
第十条服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。
第十一条 定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。 第十二条 按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。 第十三条 业务流程管理
完善业务流程报公司审批，加强与相关部门（维抢修队）的协作，在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。
第十四条 收费管理
收费员要遵守公司制定的财务制度，认真仔细，账目清楚。坚持按期收费，备足零钱，唱收唱付，气费收入及时上交。做到日清、日结、报表要及时准确。
第十五条 档案管理
对用户用气量进行收集、分析并上报。建立用户的档案资料，施行“一户一档”；保证归档文件材料及时、完整、准确、系统，并合理分类存放，便于查阅；随时接受档案管理部门的业务指导
和监督，确保文件材料的安全和保密；做好计算机管理工作，业务数据至少每周备份一次，重要数据立即备份。
第十六条 投诉管理
设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。定期组织用户回访，整理反馈意见。
第十七条 宣传管理
利用各种媒体，开展用气安全教育。如板报宣传、入户宣传、管道沿线宣传、电视媒体宣传等多种宣传方式，保障城区管网和燃气设施的安全运行。
第十八条 应急管理
熟知各类应急预案。当应急情况发生时，做好妥善安抚用户的工作。
第五章 评价与考核
第十九条 公司的客户服务工作应每年考核一次，考核结果纳入对所属单位的考核体系中。
第二十条 对所属单位客户服务管理的考核执行《客户服务管理考核细则》。
第六章 附则
第二十一条 本办法生效后，公司下发的《中石油昆仑燃气
有限公司客户服务管理规定》（燃运行[2009]4号）失效。
第二十二条 对所属单位客户服务管理的考核执行《中石油昆仑燃气有限公司客户服务考核评分标准》。
第二十三条 本办法由公司总调度室负责解释。
第二十四条 本办法自发布之日起执行。
推荐第10篇：客户服务经理、主管岗位职责
1.对客服专员进行培训、激励、评价和考核。2.每月部门工作计划的拟定。3.对客服专员的电访记录进行不定期检査，提出修改意见。4.客服部财物的保管、服务设备及工具的保管与维护。5.以不同的方式(电访、信访、上门服务)保持与客户之间的联系，建立积极的客户关系，适时推荐或介绍最新的优惠政策及产品信息。6.根据现有的信息资源，挖掘潜在客户，带动产品自然销售。7.客户抱怨、投诉事项的处理。8.安排人员上门维修服务，提高服务工作质量。9.及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集客户对产品的改进意见。10.经常与产品生产厂家保持联系，向厂家反馈客户意见。11.各种零配件、产品单页、模具的申请。12.供应商资料及产品资料的分类建濟管理。13.注意客户资料的高度保密，严禁复制，绝对禁止泄露。14.积极配合协调公司其他部门的工作。15.其他有关客户服务执行性工作的办理。16.完成总经理交办的其他工作。
第11篇：客户服务中心主任岗位职责描述
客户服务中心主任岗位职责描述
一、直接上级：物业管理处经理
二、直接下级：客户服务员、客户接待员、保修主办、社区服务员。
三、工作概述：负责所辖小区客户沟通、接待、报修、投诉、工程遗留问题协调处理和社区活动的组织开展等。
四、岗位职责：
1、负责管理处日常客户的接待，接受客户的报修、投诉、建议等，并安排相关人员处理；同时，做好客户信息的统计分析工作，并将每月结果汇总后上报管理处经理；
2、全面掌控所管辖范围内各项工作的进度，整合管理处内、外部资源，保证各项工作按计划保质保量地完成；
3、负责所管辖物业小区内各项物业管理费用的催缴工作，确保各项物业管理费用及时、全面、准确收缴；
4、负责组织、安排、审核园区公共水、电、气等费用的管理；
5、负责对所管辖物业小区内所有业主的各类信息资料进行收集和登记，建立完整的业主档案；同时，做好所管辖范围内各类业务档案资料的收集、分析、整理、归档工作；
6、负责物业小区内业主各类证件、物品的发放和登记等管理工作；
7、负责所辖小区工程遗留问题的协调处理，并将处理意见及结果及时上报公司工程部；
8、负责所辖物业小区内的各项装修监管工作；
9、负责对业主的联系和沟通工作，加强相互之间的信任和理解；
10、在公司推广部指导下，组织开展各项社区活动，丰富业主业余文化生活，不断提升社区的品位；
11、参加物业管理处的各类会议，并主持召开所管辖范围内的各项业务会议，对所负责工作进行总结、汇报及统筹安排；
12、负责制定下属员工培训计划，根据工作需要组织员工进行各类管理技能、业务知识培训及各项制度的宣传学习工作；
13、掌握下属员工的思想动态，及时做好员工的思想工作，做好团队建设；
14、负责所管辖范围内各项规章制度的规划、制定和补充工作，并对各岗位职责细化，对工作提出量化考核标准；
15、负责检查、督促下属的工作，确保其能够按计划完成各项工作；
16、完成上级领导交办的其它临时性工作。
五、管理范围：物业管理处所辖物业小区内的各项客户服务工作。
六、岗位权利：
1、对所属人员人事调配建议权；
2、对所属人员的工作分配、指导和监察权；
3、对所属人员的考核建议权；
4、对所属员工工作状况的奖惩建议权；
5、对所属员工工作争议的裁决权；
6、向上级的工作报告权；
7、必要时经上级授权后，对外代表公司或管理处对问题的处理权；
8、开展本职业务的权力。
七、任职要求：
1、具备物业管理或行政管理相关专业大专以上学历；
2、具有两年以上物业管理或工程项目管理的工作经验；
3、熟悉物业管理相关法律、法规和ISO9000体系知识；
4、具有较强的组织管理能力和协调沟通能力；
5、具有强烈的责任心、服务意识和严谨认真、思路清晰的个人特质，年龄25――40周岁，无特殊性别要求；
6、掌握一般的计算机操作和办公软件应用技能。
八、绩效标准：
1、合理有效的分配所属工作，保证所管辖各项工作能够按计划完成；
2、所管辖物业小区内所有业主的各类信息资料收集和登记工作全面、真实、有效；
3、物业小区内业主各类证件、物品的发放和登记工作准确、有序；
4、及时、有效地解决并追踪业主的所有投诉和报修工作，确保无重大投诉的发生，客户满意度达到公司要求指标；
5、及时有效地解决所辖小区内的遗留问题；
6、及时、高效的完成物业管理费的催缴工作；
7、坚持原则、态度灵活的完成物业装修监管工作；
8、社区活动内容丰富、有创新性；
9、内部管理有序，组织建设高效。
第12篇：本人适合客户服务类工作
本人适合客户服务类工作。（1）我在银行业销售部实习过，职务是大堂经理助理，职责是在大堂内为客户服务(2)在校期间担任图管会宣传部部长，被评为“优秀会员”，组织过“读书月”“阅读沙龙”等活动，在系反响很大受到校领导表扬。(3）我多次在教育机构做过话务员，这提高了自己的语言表达和沟通能力，面对投诉电话以及客户的恶语相向，我会调整情绪，用友好的声音来感染客户，使客户的愤怒冰释。（4）我在办公设备行业做过客服专员，负责接送客户，解答客户疑难，引导和指导客户。(5)做过幼师，有足够的耐心。解决问题能力强，即使家长、学生不配合，也用积极的方式解决。（6）利用空闲时间爬过泰山、五峰山等，精力旺盛，抗压能力强。
客户服务工作求职自荐信 尊敬的领导：
您好!
我是一名应届大学毕业生，专业是人力资源管理。首先请允许我向您致以真诚的问候和良好的祝愿!非常感谢您在百忙之中审阅我的求职自荐信。
大学四年我曾获得国家级奖学金，校级奖学金，被评为“优秀三好学生”荣誉称号，有较好的学习能力。并且取得会计、计算机等各类证书，具备了从事银行业的资格。我在银行做过大堂经理助理，职责是为客户服务，经验较丰富。曾多次在教育机构做过话务员，在办公设备行业做过客服专员，这都提高了自己的语言表达和沟通能力，即使遇到客户投诉和恶语相向也能妥善解决。做过幼师，有足够的耐心。解决问题能力强，即使家长、学生不配合，也用积极的方式解决。大学四年学校开设的财务管理、国际贸易、会计学等课程我都取得了优秀的成绩，所以对银行的信贷业务、资金业务、法律知识等很了解。另外我在学校图管会担任宣传部部长一职，被评为“优秀会员”，组织能力不错，组织过“读书月”“阅读沙龙”等活动，在系反响很大，受到了学校表扬。
我是个爱运动的女孩，课余时间喜欢爬山、跳绳等，曾爬过泰山、五峰山等，精力旺盛，抗压能力较强。我很希望能找到一份银行客户服务类工作，使自己的优势与实践相结合，让自己的人生能有一个质的飞跃。我相信你们的整体形象，管理方式，工作氛围会更加吸引我，是我心目中所追求的理想目标。
我在此诚恳的请求您能够给我一次机会，让我展示我的能力，成为一名合格的银行客服人员。
此致 敬礼!
应聘人：丁晓月
2015年10月
营销拓展序列工作求职自荐信 尊敬的领导：
您好!
我是一名应届大学毕业生，专业是人力资源管理。首先请允许我向您致以真诚的问候和良好的祝愿!非常感谢您在百忙之中审阅我的求职自荐信。
大学四年我曾获得国家级奖学金，校级奖学金，被评为“优秀三好学生”荣誉称号，有较好的学习能力。并且取得会计、计算机等各类证书，具备了从事银行业的资格。我在银行实习做过大堂经理助理，接受过单位“厅堂微沙龙”销售培训，利用客户等待时间进行产品群销，并且取得了不错的业绩。多次在教育机构、办公设备销售中心工作，负责对上门客户进行产品销售或者电话外呼进行宣传销售，工作经验丰富。大学四年学校开设的财务管理、国际贸易、会计学等课程我都取得了优秀的成绩，所以对银行的信贷业务、资金业务、法律知识等很了解。另外我在学校图管会担任宣传部部长一职，被评为“优秀会员”，组织能力不错，组织过“读书月”“阅读沙龙”等活动，在系反响很大，受到了学校表扬。
我是个爱运动的女孩，课余时间喜欢爬山、跳绳等，曾爬过泰山、五峰山等，精力旺盛，抗压能力较强。我很希望能找到一份银行销售拓展类工作，使自己的优势与实践相结合，让自己的人生能有一个质的飞跃。我相信你们的整体形象，管理方式，工作氛围会更加吸引我，是我心目中所追求的理想目标。
我在此诚恳的请求您能够给我一次机会，让我展示我的能力，成为一名合格的银行客服人员。
此致 敬礼!
应聘人：丁晓月
2015年10月
姓名+应聘地点+学历+毕业院校+专业+年龄”，例如：“张三+武城县+本科+山东大学+金融+24”。
第13篇：管道燃气客户服务中心工作流程标准(转)
营业厅工作流程标准
总 则
为了提升客户服务水平和质量，规范和指导客户中心各岗位业务，强化各班组内部管理，结合目前客户服务中心业务开展的实际情况和《客户服务制度》等，特对各岗位工作中涉及到的各项制度、工作标准和环节，以及要求等流程进行细化、汇编。
本工作流程适用于客户服务中心各项工作。
1.营业厅工作流程
1.1营业前的准备工作
1.1.1穿好工作服和佩戴工作牌，做好营业场所的清洁工作。
1.1.2开启电脑，进入客户服务系统。
1.1.3开启用户满意度调查仪。
1.1.4检查各类资料、表单和发票等
1.检查用气申请表、各银行代扣委托书、缴费变更登记单、报装费发票遗失声明、启封表申请表、发放给报装用户的安全宣传袋等是否齐全。
2.检查地税发票、定额（过户费）发票、销售发票、核对单是否满足需要。
3.清点好备用金。
1.2 各类业务的受理
1.2.1报装业务:
1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答办理报装手续。
2.针对不同情况的办理:
⑴已缴报装费，报装费发票尚在。
要求用户提供报装费发票和有效收据（原件）。询问用户：“请问报装费发票名字是你本人吗”如用户回答：“是”，就对用户说：“请提供身份证（复印件） （必须与发票上的姓名相符）、代扣银行卡（建行、工行、温行（限银行柜台办理）、华夏、农行、广发、鹿城农村合作银行），今后产生的气费直接从提供的银行卡上扣取，代扣银行卡如不是户主的，需提供卡主身份证复印件”；如用户回答是代办的，对用户说：“请提供户主的身份证复印件和代办人身份证复印件”；如用
1 户回答是转让的，对用户说：“请你提供房屋产权有效证明，需要办理过户手续”。
⑵用户反映报装费发票遗失：
①2006年7月前，根据所属营业厅翻阅台帐查找。如果台帐上有已缴纳报装费信息的，与用户核对户主姓名，若能够对应，就按照新装用户要求办理。
②如果台帐上没有已缴纳报装费信息，为了避免重复缴费事情发生，同时也为了保障用户的利益，营业员就以OA形式向财务部申请调阅历史凭证，来查证该户是否已缴报装费。营业员对用户说：“请你将户主的姓名、联系电话和缴费情况留下，待查询后通知你”。并做好登记，待财务部反馈结果后及时通知用户办理相关手续。
③2006年7月后，用户到公司营业厅查询，分A类和B类。A类为坐收、代收等方式，凭客服系统建档资料报装，无需房开证明；B类为统一转账批量开票等方式，需房开出具报装费已缴证明，有房产证的除外。（特殊情况除外）
④对发票遗失的用户必须要求填写《管道燃气报装费发票遗失声明》
⑶未缴纳报装费
①对用户说：“请你先缴纳报装费后再办理报装手续”告知用户需缴纳相关报装费：多层2400元；高层2850元；别墅4000元。
②提供户主身份证等相关有效证件（复印件）、银行卡号（户主本人，若不是户主本人的卡号还需提供卡主的身份证复印件）、由第三者代办的需附第三者身份证复印件。
3.向用户提供用气申请表以及气费代扣银行授权书由用户亲自填写，附带一 份用气申请表填写的范本给用户参照。对用户说：“麻烦你，请填写用气申请表(附件2)，请你仔细阅读用户须知”，并指导用户填写。
4.营业员仔细核对用户填写的表单并予以确认。
5.进入客服系统：点击“前台业务窗口”“用户报装”项，进入“普通用户登记”页面。
⑴未建档用户：点击“新增”栏，根据用气申请表输入用户的详细资料。
⑵已建档用户：在“模糊地址”栏上输入用户地址，点击“筛选”，在检索区选中点击该户，在“普通用户登记”页面补全用户信息。
6.录入完毕核对无误后点击“保存”栏。
2 7.将已填写的《用气申请表》放入打印机，在检索区选中点击该户，点击“打印报装单”栏，进行打印。
8.将已打印的《用气申请表》交给用户确认签字，并将“用户联”交给用户，对报装费发票盖上“已报装”印章，退还用户，“存根联”经手人盖章存档。
9.询问用户是否有特殊的要求，如用户对安装有另外的要求，在“用户对安装要求”栏下方格内进行注明。
10.告知用户说：“明天起5个工作日内安排安装（用户另约时间及特殊情况除外），到时会与你电话联系的” 应用户需求可以在提交安装业务前进行 “安装业务级别”的选择：①等待安排；②按照约定；③尽快安排；④加急安排。
11.点击“安装业务提交”栏进行业务的提交。
12.特别注意的事项：
⑴统一缴纳报装费的在“报装性质”处选择集体，点击“集体”前“〇”。
⑵用户到营业厅缴纳报装费的在“报装性质”处选择散户，点击“散户”前“〇”。
⑶在 “报装日期” 与 “开票日期”散户用户应选择办理的当天，若是集体报装的用户开票日期应选择与报装费发票开票的日期，避免日报表统计出错。
⑷将录入系统内的卡号报用户进行核对
13.告知用户说：“请你选购灶具时，必须购买带熄火保护装置的灶具，否则根据国家规定我公司可不予通气，外出和晚间入睡前，牢记关闭室内管道燃气各控制阀门”。
14.将宣传资料交给用户，请用户在申请表上“已赠送资料”栏旁签署“已收”并签字，告知用户阅读用户须知项各条款，并签署“我已阅读以上条款”和用户姓名。告知用户说：“请你需用气时应提前三天与公司客服88511111联系，由我公司专业人员上门给予通气。以后用气过程中如发现燃气泄露时，及时拨打公司24小时抢修电话：88386119”。
15.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”
16.手续不齐全需告之用户说：“请带齐资料后，可到公司各营业厅办理，营业厅除黄龙营业厅外其他营业厅双休日照常。
3 17.“普通用户登记”窗口输入规范：
⑴当“用户类型”栏选项为“IC卡”，“缴费方式”栏应选择“充值”。当“用户类型”栏选项为“抄表”时，缴费方式选项不应选择“充值”；
⑵用户姓名不得出现空格，例如：“张三”，应录入“张三”。用户姓名若无，可用“用户”表示。
⑶输入用户地址时，由于每个小区的单元户数有可能不一样，录入时应询问清楚，正确录入单元。
⑷如“银行卡号/银行名称/持卡人”3项选项有一项不为空，则其他2项必须填写；
⑸当用户类型选项为“抄表”、缴费方式选项选择“银行代缴/银行托收”时，“银行卡号”/“银行名称”/“持卡人”选项不应为空；
⑹当用户类型选项为“抄表”、缴费方式选项不选择“银行代缴/银行托收”时，“银行卡号”/“银行名称”/“持卡人”选项应为空；
⑺如填写“短信号码”选项，则“短信公司”选项必须填写；
⑻当报装性质选项选择为“集体”，则开票日期选项不应选择信息输入的当天日期，应选择发票上的开票日期，若报装发票丢失将开票日期统一选择“2002年1月1日”。
⑼开票日期选项选择的日期应小于或等于报装日期选项选择的日期。
以上情况当进行数据保存时，系统将会出现提示框，提示信息输入错误。点击“确定”按钮，出错的一栏处于全选状态，即可对信息进行修改。
1.2.2已统一装表用户：
1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答已有气表，要求办理通气或改装手续，“请问你的地址是哪里”。
2.明确地址，进入客服系统：点击“户表信息管理”“普通用户信息”，在“普通用户详细信息”页面查询该用户资料。
⑴系统内已有该户档案，表状态为“报装”，在“普通用户登记” 窗口筛选该户，点击“统一装表数据保存”栏。（如表状态是未用，先将表状态改为报装）
①点火通气业务：在前台业务窗口点击 “点火业务受理”，进入点火业务受
4 理窗口检索区，筛选该户，点击“点火业务提交”。如用户对点火有特殊的要求，在“用户对点火要求”栏下方格内进行注明。
②改装业务：在前台业务窗口点击 “施工业务受理”，栏进入“安/改/换/等”业务受理窗口点击“改装”，在检索区筛选该户，点击“改装提交”。如用户对改装有特殊要求，在“用户对改装要求”栏下方格内进行注明。
⑵若系统内无该户档案，按“报装业务”内容执行，再点击“统一装表数据保存”栏，按点火通气业务或改装业务方式提交。
3.应用户需求可以在提交业务前，进行业务级别的选择：①等待安排；②按照约定；③尽快安排；④加急安排。
4.提交业务时在“用户对安装要求”栏做备注：“统一装表” 或“已装表”。
5.在“户表信息”模块点击“气表装改换”，在“实施日期”栏将日期改回原装表日期，如果原没有实施日期就填写“2002年1月1日”。
6.告知用户说：“自次日起三个工作日（改装5个工作日内完成）内由专业人员上门给予通气（用户另约时间及特殊情况除外），到时会与你电话联系的”。
7.告知用户说：“请你选购灶具时，必须购买带熄火保护装置的灶具，否则根据国家规定我公司可不予通气，外出和晚间入睡前，牢记关闭室内管道燃气各控制阀门”。
8.告知用户波纹软管各个规格的单价以及安装波纹软管的好处，建议用户使用公司的波纹软管。得到用户的认可和波纹软管的长度后，在用户对点火要求一栏注明需带多少长度的波纹软管。
9.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”
1.2.3尚未缴纳报装费的，需要封进户管或立管业务
1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求封进户管或改动管道，“请提供报装费发票” 用户回答未缴报装费，“请问你的地址是哪里”。
2.明确地址，进入客服系统：点击“户表信息管理”“普通用户信息”，在“普通用户详细信息”页面查询该用户资料。
3.确认该户未缴报装费后，营业员尽量劝说用户缴纳报装费，告知用户使用
5 管道燃气的好处，天然气即将进入我市，费用将实惠很多，并提醒钢瓶的不方便性和不安全性。
4.用户如果坚持不缴纳报装费，营业员告知用户说：“我会将你的情况向领导请示，自次日起5个工作日内相关人员会与你联系上门勘查”。
5.营业员记录该户的户名、详细地址、联系电话和事宜等，以OA形式和电话两种形式通知相关班组。
6.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”
7.安装工上门封管后，将安（改）装单交予营业员。由营业员书面存档，并记录该户未缴纳报装费（注明：该户未交报装费，系统内不记录该户详细资料）。
1.2.4 过户业务
1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答办理过户手续。
⑴新报装用户
①在办理报装业务时可以一并办理过户。
②按办理报装业务要求用户必须提供报装费发票（原件）、房屋产权有效证明（复印件）、现户主身份证（复印件）、代扣银行卡号（如卡号不是户主的，需提供卡主身份证复印件）。
③报装费发票遗失的用户，须填写《管道燃气报装费发票遗失声明》。
④按办理报装业务要求，指导用户填写《用气申请表》和“银行代扣委托书”并打印《用气申请表》。
⑤按办理报装业务要求，在客户系统里录入用户资料。
⑥点击“前台业务窗口”“过户登记”项，在“普通用户过户登记”页面点击“新增”，输入用户模糊地址“筛选”双击该用户，输入新用户资料并保存。
⑦收取过户费5元/户（直系亲属过户凭有效证明免收过户费）。
⑧报装费发票遗失的用户报装日期一律填写“2002年1月1日”。
⑵已报装用户
①需提供报装费发票（原件）、房屋产权有效证明（复印件）、现户主身份证（复印件）、代扣银行卡号（如卡号不是户主的，需提供卡主身份证复印件）。
6 ②报装费发票遗失的用户，须填写《管道燃气报装费发票遗失声明》，提供报装费发票原件的，需在发票上盖章，并注明“已过户”。
③按办理报装业务要求，指导用户填写《用气申请表》和“银行代扣委托书” 并打印《用气申请表》。
④已通气的用户办理过户手续时需先查看“前台收费”是否有欠费，如有，须结清气费，并在《申请表》上记录结算方数。
⑤点击“前台业务窗口”“过户登记”项，在“普通用户过户登记”页面点击“新增”，输入用户模糊地址“筛选”双击该用户，输入新用户资料并保存。
⑥委托他人办理，必须提供受委托人身份证复印件。
⑦收取过户费5元/户（直系亲属过户凭有效证明免收过户费）。
2.将宣传资料交给用户，请用户在申请表上“已赠送资料”栏旁签署“已收”并签字，告知用户阅读用户须知项各条款，并签署“我已阅读以上条款”和用户姓名。
业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”
1.2.5气费缴纳业务
1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答缴纳气费。
2.现金缴纳气费
⑴有缴费通知单：营业员根据其提供的缴费通知单进入电脑客户服务系统“前台业务窗口”，点击“前台收费”，录入用户编号或模糊地址，筛选该户，并与用户进行核对。
①“未缴费用清单”已有该户未缴记录的，在“未缴费用清单”里双击该户，“缴费方式”选择“现金”，点击“确认缴费”。在打印机上放入核对单，点击“执行收费并打印发票”。
②“未缴费用清单”没有该户未缴记录的，说明抄表数据未导入，根据缴费通知单本次抄表数据，在“本次立方数”方框内输入本次抄表方数，“缴费方式”选择“现金”，点击“下一步”，再点击“确认缴费”，在打印机上放入核对单，点击“执行收费并打印发票”。
⑵无缴费通知单:营业员根据系统“未缴费用清单”记录按缴纳气费方式进
7 行缴费，如果系统“未缴费用清单”没有记录，联系抄表员，询问该户本月的抄表方数后再按缴纳气费方式进行缴费或凭用户的自报读数进行缴费。
⑶逾期按欠费额的0.3%/天收取滞纳金，滞纳金按0.5元开始计算，如：1.4元,计1元,1.9元计1.5元，对于估抄用户，滞纳金在20元以内的，营业员有权限进行减免。
⑷如遇银行扣款日，银行卡用户现金缴费前台锁住，查看该户是否有欠费，在确定用户该卡上无余额时，可开手工核对单先收取气费，并签字盖章。待扣款结束后，再在客户系统上销账，并在手开核对单背面进行打印，建议用户在银行存足钱以便扣气费。
3.IC卡充值
⑴有IC卡用户：将用户IC卡插入插卡器，点击客户系统“IC卡信息管理”“IC卡管理”项，进入“IC卡管理”页面，点击“读卡”“充值”，选择缴费方式（现金、煤气票、等）根据用户自愿缴费金额，输入立方数确认后，点击“执行收费并写卡”，在打印机上放入气费核对单打。
⑵用户已办IC卡，但IC卡丢失或失效：
①补卡：将新的IC卡插入插卡器，点击客户系统“IC卡信息管理”“IC卡管理”项，进入“IC卡管理”页面，点击补卡，并在备注栏里记录新卡卡号。
②录入用户模糊信息或编号，筛选该户，在“费用”栏录入补卡金额数，在“收讫“栏打“√”（由于公司原因或卡、表质量问题的造成补卡为免费不用在费用栏和收讫做记录），点击“制卡”，收取10元的工本并开具定额发票给用户，在备注栏注明补卡原因。
③点击“读卡”“充值”，选择缴费方式（现金、煤气票、等）根据用户自愿缴费金额，输入立方数确认后，点击“执行收费并写卡”，在打印机上放入气费核对单打。
⑶报装制作新卡：
① 将新的IC卡插入插卡器，点击客户系统“IC卡信息管理”“IC卡管理”项，进入“IC卡管理”页面，点击“制作新卡”。
②录入用户模糊信息或编号，筛选该户，点击“读卡”“充值”，选择缴费方式（现金、煤气票、等）根据用户自愿缴费金额，输入立方数确认后，点击“执
8 行收费并写卡”，在打印机上放入气费核对单打。
4.燃气票缴纳气费
⑴燃气票在规定的年度与季度上可延期一个月使用，逾期不得使用；未到可用季度，不得提前使用。
⑵燃气票已过期，告之用户说：“请你及时到燃气票发放单位调换”。
⑶燃气票未到可用季度，告之用户说：“请你按票面上标明的季度使用”。
⑷瓶装燃气票一张可抵用5立方管道液化气。对于燃气票面上印有“面值××元”字样的票券，在收取气票的同时需另向用户收取规定的现金。免费供应券则只收取票券。
⑸根据该户近几个月的用气量，收取用户的燃气票张数所折合成的立方数原则上不得超过该户管道燃气月平均用气方数的3倍。
⑹该户近几个月都未产生气量的，在用户气表的实际读数尚未达到原已收燃气票的结算方数时，原则上不应再收取用户燃气票。
⑺要求用户在气票背面写上缴费地址与姓名，对用户说：“请你写下你的地址与姓名”
⑻有缴费通知单：营业员根据其提供的缴费通知单进入电脑客户服务系统“前台业务窗口”，点击“前台收费”，录入用户编号或模糊地址，筛选该户，并与用户进行核对。
①“未缴费用清单”已有该户未缴记录的，在“未缴费用清单”里双击该户，“缴费方式”选择“煤气票(优惠券或提货券)”， 点击“下一步”， “实收气票”录入实际收取的张数，点击“确认缴费”。在打印机上放入核对单，点击“执行收费并打印发票”。
②“未缴费用清单”没有该户未缴记录的，说明抄表数据未导入，根据缴费通知单本次抄表数据，在“本次立方数”方框内输入本次抄表方数，“缴费方式”选择“煤气票(优惠券或提货券)”，点击“下一步”， “实收气票”录入实际收取的张数，再点击“确认缴费”， 在打印机上放入核对单，点击“执行收费并打印发票”。
⑼无缴费通知单:营业员根据系统“未缴费用清单”记录按缴纳气费方式进行缴费，如果系统“未缴费用清单”没有记录，联系抄表员，询问该户本月的抄
9 表方数后再按缴纳气费方式进行缴费。
⑽若用气量不足5立方，剩余气量可给予预存。
⑾如收取的燃气票不足以结算用户当月全部用量时，应进入“气费信息管理”“已抄表信息”，筛选该户的已抄表记录，在“拆分立方数”栏中输入相应的需拆分的立方数（应与气票方数一致），点击 “拆分缴费保存”两次，进入前台收费窗口，检索区筛选该户地址，与用户确认地址、户主姓名，“未缴费用清单”处应该有2笔抄表记录，按气票缴纳气费方式进行缴费，不足部分可向用户收取现金，银行代扣气费的用户，也可将不足部分方数计入次月一并结算。
⑿如收取的燃气票同时缴二笔气费，执行合并缴费，按缴纳气费方式进行缴费，但第一笔“实收气票”录入“0”，第二笔“实收气票”录入实收票数。
⒀如优惠券、提货券缴费：“缴费方式”选择“优惠券”或“提货券”，“实收气费”按票面的**元/张倍数录入，“实收气票”录入实际收取的张数，其余一样。
⒁逾期按欠费额的0.3%/天收取滞纳金，滞纳金按0.5元开始计算，如：1.4元,计1元,1.9元计1.5元。
5.现金（气票）收取须“唱票”，说：“收你××元”；找钱提醒用户要清点，说：“找你××元，请清点”。
6.将打印完毕的核对单客户联交予用户说：“请核对收好”。并向用户宣传使用银行代扣缴费方式、网上银行缴费方式及新抄表模式。如有用户同意今后使用银行代扣的方式来缴费，前台给予办理相关的手续。若用户身边没带卡，建议用户下次抄表时可向抄表人员提出办理银行代扣业务的要求。
7.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说：“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”
8、气费核对单换取发票
用户要求气费发票，需凭核对单换取。点击客服系统“发票打印”，录入核对单号，调出相关气费信息，点击“保存并打印发票”。
若用户通过信息亭、ATM、自助终端缴费机、网站等电子渠道缴费，要求开具正式发票。核实该笔缴费记录后，先补打气费核对单，凭核对单号码开具发票。
10 1.2.6点火业务
1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答需要通气。
2.明确地址后，进入客服系统 “普通用户详细信息”查询该户目前的表状态为“装表”。
3.在前台业务窗口点击“点火业务受理”，进入点火业务受理窗口检索区，筛选该户，如果筛选清单里有安装、改装两笔记录，应受理安装记录，与用户核对联系电话后点击“点火业务提交”。如用户对点火有特殊的要求，在“用户对点火要求”栏下方格内进行注明。查看用户缴费方式，为现金用户的，向用户推广办理银行代扣，告知可由点火人员上门办卡。并在“用户对点火要求”栏内注明用户的缴费方式和办卡意愿。
4.告知用户说：“自次日起三个工作日内由专业人员上门给予通气（用户另约时间及特殊情况除外），到时会与你电话联系的”。
5.告知用户说：“请你选购灶具时，必须购买带熄火保护装置的灶具，否则根据国家规定我公司可不予通气”。
6.告知用户波纹软管各个规格的单价以及安装波纹软管的好处，建议用户使用公司的波纹软管。得到用户的认可和波纹软管的长度后，在用户对点火要求一栏注明需带多少长度的波纹软管。
7.应用户需求可以在提交业务前，进行业务级别的选择：①等待安排；②按照约定；③尽快安排；④加急安排。
8.如IC卡用户查询是否已充值，如未充值请用户先充值气费。
9.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”
1.2.7二次点火业务
1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答：以前用过，现在要重新用气。
2.明确地址后，进入客服系统“普通用户详细信息”查询该户目前的表状态，若是“通气”状态，进入“业务流程查询”该户最近是否有过改装记录或超过3个月没用气，若是，可以受理二次点火业务。
3.进入前台业务，点击 “施工业务受理”栏进入“安/改/换/等”业务受理窗
11 口,点击“二次点火”，在检索区筛选该户，点击“二次点火提交”。如用户对二次点火有特殊要求，在“用户对二次点火要求”栏下方格内进行注明。查看用户缴费方式，为现金用户的，向用户推广办理银行代扣，告知可由点火人员上门办卡。并在“用户对点火要求”栏内注明用户的缴费方式和办卡意愿。
4.告知用户说：“自次日起三个工作日内由专业人员上门给予通气（用户另约时间及特殊情况除外），到时会与你电话联系的”。
5.告知用户说：“请你选购灶具时，必须购买带熄火保护装置的灶具，否则根据国家规定我公司可不予通气”。
6.告知用户波纹软管各个规格的单价以及安装波纹软管的好处，建议用户使用公司的波纹软管。得到用户的认可和波纹软管的长度后，在“用户对点火要求”一栏注明需带多少长度的波纹软管。
7.应用户需求可以在提交业务前，进行业务级别的选择：①等待安排；②按照约定；③尽快安排；④加急安排。
8.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”
1.2.8私自点火业务
1.抄表员在抄表过程中或其他人员发现区域内未通气的用户在使用管道燃气，须告知用户带相关资料到营业厅缴费，并应到营业厅要求营业员查询该户档案。（相关流程见抄表流程）
2.营业员对用户原始档案进行核查。
⑴有供气合同，属客户资料漏输客户服务系统的，应立刻进行补输。 ⑵没有供气合同的，报装费已缴，用户过来缴费时根据用户资料按“报装业务”流程进行报装，并虚增点火记录，先缴清气费后，按“已统一装表点火业务受理流程”进行点火业务的提交，且在用户对点火要求一栏注明该户为“私自点火,气费已收，请补签供用气合同”，点火人员完成补签供气合同反馈后，做完回执，对虚增点火记录按补签的供气合同进行修改。
⑶报装费未缴，根据缴费通知单手工开具发票先收取气费，不在系统虚增任何记录，并同时要求用户缴纳报装费，待用户缴清报装费后，方可在系统内增加此户信息，并做好气费核销。如果用户只缴纳气费或者两者均不缴纳的，提交封
12 表处理，并做好记录。
对缴纳气费但拒缴报装费的用户，收取的气费核对单复印存档，并建立该户档案袋，在档案袋上注明该户未缴报装费，以备日后查证。
1.2.9燃气表的封表、启封业务
1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求办理封表手续。
⑴明确地址后，向用户了解需封表的原因，并进入客服系统“普通用户详细信息”查询该户目前的状态。
⑵告知用户说：“重新开通，需带户主身份证到本公司营业厅办理启封手续即可”。
⑶在“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口中筛选该用户并点击。
⑷若出现欠费信息提示，告知用户说：“你还有欠费未缴，须先缴清欠费方可给予受理封表业务”。
⑸气费结清后，点击“封表提交”，如用户对封表有特殊要求或其它需备注的，在“用户对封表要求”栏下方格内进行注明。
⑹确认联系电话后告知用户说：“封表业务受理后自次日起3个工作日内由专业人员上门给予封表完毕（特殊情况除外）”。
⑺应用户需求可以在提交封表业务前选择
1、等待安排；
2、按照约定；
3、尽快安排；
4、加急安排。
⑻业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”
2.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求办理启封手续。
⑴询问用户说：“请问带户主身份证了吗？”如是委托办理，还需提供委托人身份证复印件。
⑵明确地址后，营业员进入客服系统“普通用户详细信息”查询该户目前的表状态。
⑶如有欠费，要求用户须缴清气费，告知用户说：“你还有欠费未缴，须先缴清欠费方可给予受理启封业务”。
13 ⑷存在过户的，需先办理过户手续后（见“办理过户手续”），再予以启封。
⑸要求用户填写启封申请表（附件3）说：“麻烦你，请你按样本填写一张启封申请表（给一份启封申请表填写的范本给用户参照）”。
⑹确认联系电话后，告知用户说：“办理启封手续后，自次日起3个工作日内由专业人员上门给予启封完毕（特殊情况除外）”。
⑺在“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口中筛选到该户并点击。
⑻应用户需求可以在提交封表业务前选择
1、等待安排；
2、按照约定；
3、尽快安排；
4、加急安排。
⑼告知用户说：“请你选购灶具时，必须购买带熄火保护装置的灶具，否则根据国家规定我公司可不予通气”。
⑽告知用户波纹软管各个规格的单价以及安装波纹软管的好处，建议用户使用公司的波纹软管。得到用户的认可和波纹软管的长度后，在用户对点火要求一栏注明需带多少长度的波纹软管。
⑾点击“启封提交”，如用户对启封有特殊要求或其它需备注的，在“用户对启要求”栏下方格内进行注明。
查看用户缴费方式，为现金用户的，向用户推广办理银行代扣，告知可由点火人员上门办卡。并在“用户对点火要求”栏内注明用户的缴费方式和办卡意愿。
⑿业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”
1.2.10燃气表检测
1.根据用户自行到营业厅要求燃气表检测。
2.明确地址后，营业员进入客服系统“前台收费检索区”查询该户的历史缴费记录。
3.帮助用户分析用气量异常的原因。
4.如用气量大是正常的，向用户解释说：“我们给你安装的燃气表从出厂到安装是经过至少两次的专业检测的，一般是不会出现质量问题的，你家可能是**原因造成用量大，你再试用一个月看”。尽量说服用户不检测。
5.如用户坚决要求检测或用气量确实异常的，告知用户检测表相关的规定：须交检测押金三百元，如果经检验合格，收取拆装费20元及规定的检验费，退
14 还押金后，原表装回重新使用。如果检验不合格（表快或表慢）免收检验费和拆装费，并退还押金，免费予以更换新表，同时按误差额退补最近2次抄表所产生的气费，通气时间不足三个月的按实计算。
6.与用户签订检测表协议书，开具押金收款收据，告知用户说：“请你收好收据，等处理好了要带此收据来退回押金”。
7.根据用户信息在“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口中查询到该用户并点击，核对后点击“校表提交”， 如用户对检测表有特殊要求或其它需备注的，在“用户对校表要求”栏下方格内进行注明。
8.确认联系电话后告知用户说：“检测表业务受理后自次日起5个工作日内由专业人员上门给予拆表（特殊情况除外）”。
9.应用户需求可以在提交校表业务前选择
1、等待安排；
2、按照约定；
3、尽快安排；
4、加急安排。
10.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”
11.查询用户缴费信息，并记录在检测表协议上，并将检测表协议书与派工单一起交施工人员。
1.2.11换波纹管业务
1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求更换波纹管。
2.询问用户说：“你需多少长度”，并告知用户波纹管价格。
3.根据用户的需求，明确地址后在“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理” 窗口点击“其它业务”，并在检索区中筛选到该用户，并点击，核对后在“用户对其它的要求”栏下方格内注明：换波纹管，长度***米以及用户联系电话和其它需说明的事项。
4.应用户需求在提交业务前选择
1、等待安排；
2、按照约定；
3、尽快安排；
4、加急安排。
5.点击“其它业务提交”，告知用户说：“受理后次日起5个工作日内由专业 人员上门给予更换”。 并告知用户：⑴不锈钢波纹管适用于固定式燃烧器具；⑵灶具带有自动熄火保护装置，燃气热水器必须为安全型（烟气排至室外），且未
15 超过国家规定的8年使用年限；⑶波纹管与灶具下活动抽屉或拉篮需保持一定的间距，使用中严禁抽屉、拉篮与波纹管存在碰擦现象。
查看用户缴费方式，为现金用户的，向用户推广办理银行代扣，告知可由点火人员上门办卡。并在“用户对点火要求”栏内注明用户的缴费方式和办卡意愿。
6.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”
1.2.12 IC卡表故障换表业务
用户IC卡表故障，如要求更换普通表的可给予更换，但必须告知用户不予退还200元气表差价，以后也不能再要求换回IC卡表。要求更换普通表的用户，需携带户主身份证前往营业厅进行业务受理，接线组不受理该类业务（特殊情况除外）；IC卡表故障换IC卡表的业务，可直接拨打客服热线进行受理。
1.2.13缴费方式变更业务
1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求变更缴费方式。
2.告知用户说：“工行、建行、鹿城农村合作银行、农行、华夏其中一家银行的存折或借记卡都可以使用，温州银行代扣的建立与取消业务需在银行柜面办理。
3.用户需提供身份证复印件。
4.要求用户填写《缴费方式变更单》（附件4），对用户说：“麻烦你，请你将《缴费方式变更单》填起来”。
5.现金变更为银行代扣或代扣银行更改，提供相应的银行授权书要求用户填写，对用户说：“你要填一下银行授权书”。
6.办理变更手续时，须查看欠费情况，如有欠费须先缴清。
7.明确地址后，在“普通用户详细信息”窗口筛选该用户信息。
⑴银行改为现金：将“缴费方式”选择“现金”，将“银行名称”、“银行卡号”、“持卡人”去掉，点击“保存”。
⑵现金改为银行卡：将“缴费方式”选择“银行代缴”，根据用户填写的银行授权书在“银行名称” 栏选择相应的银行，并录入卡号与持卡人姓名，并与用户进行核对确认后点击“保存”。
16 ⑶代扣银行名称改变：根据用户填写的银行授权书在“银行名称”栏选择相应的银行和录入新的卡号和持卡人姓名，并与用户进行核对确认后点击“保存”。
8.在每张表单的右下角处盖上经办人的私章或签名。
9.告知用户：今后若丢失银行卡或需变更卡号时，应及时到燃气公司办理变更手续。避免出现欠费现象。
10.告知用户缴费方式已变更，下次的燃气费将在新卡里代扣或要及时到营业缴纳。
11.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”
12.抄表员提供银行授权书和银行的外勤人员提供用户到柜台改变银行卡号的转账授权书（目前就华夏银行提供此项业务）办理的方法同上，广发银行卡撤销，需提供用户该有营业厅公章的《广发银行撤销单》。
1.2.14气费查询业务
1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求查询气费。
2.询问用户：“请问你的地址是哪里？”
⑴查询现已缴纳至多少方数，有无欠费情况：明确地址后，进入“前台收费”窗口，输入用户模糊地址，点击该户，并将用户缴费情况告知用户。
⑵查询各月缴费清单：明确地址后，点击“查询与报表”和“抄表收费统计查询”，选择“收讫”或“未缴”，输入用户模糊地址，选择“抄表日期”***年*月*日至***年*月*日或“收讫日期” ***年*月*日至***年*月*日，点击 “预览报表”打印清单给用户。
1.3 日收银报表的制作与核对
1.3.1每日收讫现金所开的发票分为地税和国税以及核对单。
1.地税发票是报装费、改装费、IC卡安装费、过户、补卡费的收入；
2.国税发票是、气费现金、IC卡充值、公建气费等收入；
3.核对单是气费现金、IC卡充值、优惠券、免费票等收入。
1.3.2 前台营业员每天按收讫的现金分类制作日收银报表（附件5）。
1.3.3各项收入核对方法：收取现金、燃气票与发票、核对单、客户服务系统、开票系统一并核对，保证户数与金额一致。
17 1.核对报装费：
⑴客服系统：进入“查询及报表”“收银统计报表”，在收讫人、收讫日期前“□”内打钩，“收款项目”选择“报装费”，点击“收银报表”便可查阅各营业员报装费收讫情况。若要统计营业厅总报装费收入，去掉收讫人前“□”内的钩，选择相应的营业厅便可查阅。
⑵地税开票系统：进入“查询统计”“发票明细查询”，按开票日期查询，输入开票起始日期与开票截止日期，项目摘要选择“管道燃气报装费”，便可查阅报装费收讫明细及收讫的总户数与总金额。
2.核对改装费：
⑴客服系统：进入“查询及报表”“收银统计报表”，在收讫人、收讫日期前“□”内打钩，“收款项目”选择“安改装费”，点击“收银报表”便可查阅各营业员报装费收讫情况。若要统计营业厅总安改装费收入，去掉收讫人前“□”内的钩，选择相应的营业厅便可查阅。
（2）地税开票系统：进入“查询统计”“发票明细查询”，选择按开票日期查询，输入开票起始日期与开票截止日期，项目摘要选择“改装费”，便可查阅改装费收讫明细及收讫的总户数与总金额。
3.核对IC卡安装费：
地税开票系统：进入“查询统计”“发票明细查询”，选择按开票日期查询，输入开票起始日期与开票截止日期，项目摘要选择“IC卡安装费”，便可查阅IC卡安装费收讫明细及收讫的总户数与总金额。
4.核对过户费：
⑴要结合过户费定额发票的开具张数与客户服务系统内的过户报表一并核对，两者一致，才能保证报表的正确。
⑵客服系统：进入“查询及报表”“收银统计报表”，在收讫人、收讫日期前“□”内打钩，“收款项目”选择“过户费”，点击“收银报表”便可查阅各营业员过户费收讫情况。若要统计营业厅总过户费收入，去掉收讫人前“□”内的钩，选择相应的营业厅便可查阅。
5.核对补卡费：
⑶要结合补卡费定额发票的开具张数与客户服务系统内的补卡报表一并核
18 对，两者一致，才能保证报表的正确。
⑷客服系统：进入“IC卡信息管理”“IC卡综合查询”，在收讫人、收讫日期、记录有效、费用收讫前在“□”内打钩，“制卡类型”选择“补卡”，收讫人选择相应的人员，收讫日期选择查询的日期，点击“收银报表”便可查阅各营业员补卡费收讫情况。若要统计营业厅总补卡费收入，去掉收讫人前“□”内的钩，选择相应的营业厅便可查阅。
7.核对燃气票：
⑴要将客户服务系统“收银统计报表”与“抄表收费查询统计”一并核对，收银统计报表里查阅收讫燃气票张数，抄表收费查询统计里查阅燃气票收讫的方数。两者结合，防止顾此失彼，操作失误而出现漏输张数或输错方数的情况发生。
⑵具体操作如下：
①客服系统：进入“查询及报表”“收银统计报表”，在收讫人、收讫日期、收款项目前“□”内打钩，“收款项目”选择“燃气费”，收讫人选择相应的人员，收讫日期选择查询的日期，点击“收银报表” 便可查阅气票收讫张数和实际收讫金额。若要统计营业厅总气费收入，去掉收讫人前“□”内的钩，选择相应的营业厅便可查阅核对。
②进入“查询与报表”“抄表收费查询统计”，缴款情况选择“收讫”，在缴费方式、收讫日期、收讫人或收讫部门前“□”内打钩，缴费方式选择燃气票（优惠券/提货券），收讫人选择相应的人员，收讫日期选择查询的日期，点击预览报表，便可查阅实收燃气票（优惠券/提货券）的方数。若要查阅某营业厅气票的收入情况，可去掉相应的“收讫人员”，选择相应的“收讫营业厅” 便可查阅核对。
8.核对IC卡充值数：
⑴客服系统：进入“查询及报表”“收银统计报表”，在收讫人、收讫日期、收款项目前“□”内打钩，“收款项目”选择“充值费”，收讫人选择相应的人员，收讫日期选择查询的日期，点击“收银报表” 便可查阅IC卡充值数。若要统计营业厅总气费收入，去掉收讫人前“□”内的钩，选择相应的营业厅便可查阅核对。
⑵进入“IC卡信息管理”“IC卡综合管理”，在相应的选项前“□”内打钩，
19 选择“普通用户”，选择相应的收讫部门和查询日期，“缴费方式”选择“现金或燃气票（优惠券/提货券）”、“充值类型”选择“充值”，点击“检索”即可查询核对
9.核对气费现金（现金包含系统收讫的的气费与滞纳金）：
⑴滞纳金的核对：进入“查询及报表”“收银统计报表”，选择收银员、收讫日期，收款项目选择“滞纳金”，点击收银报表，便可查阅核对滞纳金实际收取金额。
⑵实收燃气费的核对：进入“抄表收费查询统计”，“缴款情况”选择“收讫”，“缴费方式”选择“现金”，选择收讫日期和相应的收讫人员，点击“预览报表”，便可查阅核对实收现金的情况。若要查阅某营业厅现金收入情况，可去掉相应的“收讫人员”，选择相应的“收讫营业厅”。
10.核对公建收入：
⑴、IC卡充值：进入“IC卡信息管理”“IC卡综合管理”，在相应的选项前“□”内的钩，选择 “公建用户”，选择相应的收讫部门和查询日期，“缴费方式”选择“现金或燃气票（优惠券/提货券）”、“充值类型”选择“充值”，点击“检索”即可查询核对。
⑵、由公建组统一开具发票，营业员收取费用后，进入OA流程“公建用户气费资金回笼清单”逐户进行登记。
11.将营业员日报表上金额数和存入银行交款单或财务现金进行核对，要求“前日现金结余”＋“本日营业收入”－“存入银行或财务金额”＝“当日现金结余”。
1.4 派工单的打印
1.4.1 每天下班前责任营业员选择电脑桌面“客户服务中心FTP”文件夹”打开“派发单”，按日期选择文件打开。
1.4.2 调整页面，在打印机上放入纸张开始打印。
1.4.3 将打印完毕的派工单放入指定的文件盒里供施工人员领取。
1.6抄表机数据导出、导入
1.6.1抄表机数据导出、导入前应检查抄表机显示的年月日是否正确，抄表机是否正常。
20 1.6.2将抄表机用连接线与电脑相连接，方可进行操作。
1.抄表机日期、时间的校正：
⑴电脑时钟必须先调整准确。
⑵进入客户系统“气费信息管理”“抄表机数据处理”，点击“抄表机设置”。 ⑶点击“校正抄表机时钟”，程序进行自动调整抄表机正确的时钟。
2.抄表数据导出抄表机：
⑴客户服务系统数据导入抄表机时间规定在每月最后一天。
⑵进入客户系统“气费信息管理”“抄表机数据处理”，点击“抄表用户导出”，选择“抄表人员”，选择“单月”或者“双月”，点击“显示抄表用户清单”与抄表员核对下月需抄表的数量，并确认，如抄表用户总计有误差需查明原因。
⑶抄表机应进入“数据管理”页面。
⑷点击“上传至抄表机”栏，数据上传到抄表机中。
⑸抄表机进入抄表统计页面，查询目前抄表机内需抄表用户数量总计是否无误。
⑹操作完毕，断开抄表机与电脑连接线。
3.抄表机数据导入客户系统：
⑴抄表机数据应在规定时间导入系统。 ⑵抄表机应进入“数据管理”页面。
⑶进入客户系统“气费信息管理”“抄表机数据处理”，点击“已抄表记录导入”，选择“抄表人员”，点击“导入已抄表记录”，与抄表员核对抄表户数，确认大额方数，检查数据是否有异常，如有异常，双击有异常的该户，退回抄表员重抄，确认无误后点击“入库”。
⑷操作完毕，断开抄表机与电脑连接线。
1.7 气费银行代扣
1.7.1银行文件生成与发送：
1.进入客户系统“银行及票据管理”，点击“生成银行文件”显示“银行文 件导出”窗口，提供银行文件的导出功能。
2.选择相应的银行名称，点击“显示最早未缴记录”栏，生成银行文件。
3.生成的银行文件将显示文本框内，点击“导出文本文件”栏，系统即弹出
21 “需导出的银行文件”窗口，选择存放银行文件的路径（路径为“桌面”），输入文件名（文件名为“**银行”），点击“保存”，则银行文件保存成功。
4.打开导出的银行扣款文本，察看格式是否都符合银行要求，以及银行卡号和归属银行名称是否对应。
5.确认无误后，及时将扣款文本通过Email的形式发送各个银行的经办人。发件内容：注明该次代扣的户数和金额，作为银行核对的依据。（建设银行还需提供代扣户数、金额文字说明的文本，打印好盖上营业厅的公章，由建行的人员来领取。）
1.7.2 银行扣款文件回执核销：
1.通过Email接收银行返回的扣款文件，返回的银行文件包括扣款成功和扣款不成功数据。
2.进入客户系统“银行及票据管理”，点击“银行回执核销”，显示“银行回执核销”窗口。
3.选择相应的银行名称，点击“导入”栏，系统即弹出“需导入的**回执文件”窗口，选择“桌面”存放的相应银行文件，点击“打开”按钮，则银行文件导入成功。
4.核对显示的户数和金额与银行提供的数据是否一致。
5.点击“校对”栏，系统即弹出提示信息，对导入的银行文件进行校对。
6.对导入的银行文件进行校对后，系统提示文件核对无误后，点击“回执核销”，核销成功。
7.进入“查询及报表”“抄表收费统计查询”，“缴费情况”选择“收讫”，“收讫日期” 选择为当天销账日期，“消费立方数”选择大于1立方，查询成功销账的户数和金额跟银行提供的数据是否一致。
8.确认无误后，银行销帐业务结束，因建行的特殊要求，还需打印一份核销户数、金额的文字说明文本提供给建行，并盖上营业厅的公章，由建行人员来领取。
9.将银行提供不成功数据做好文件夹发给抄表组。
10.每月27日前，做好银行扣款月报表，供财务核对银行往来数据。
1.7.3 银行代扣手续费报销业务：
22 1.每季度末，与银行经办人核对本季度代扣的户数和金额。
⑴进入“查询及报表”“抄表收费统计查询”，“缴费情况”选择“收讫”，“收 讫日期” 选择为当季度销账日期，“消费立方数”选择大于0.5立方，查询成功销账的户数和金额。
⑵与银行提供的数据核对无误后，在OA上发起工作联系函到财务部（财务复核人员），工作联系函写明与各个银行的代扣户数、金额、及需支付的手续费。
⑶各个代扣银行均会与公司核算手续费，但形式不同，建行和工行代扣手续费的发票放到公司的回执箱里，由财务部负责转交营业厅负责人进入公司报销流程；农行由营业厅负责人到公司申请领取支票，凭转账支票与银行方客户经理换取发票后由营业厅负责人进入公司报销流程。
1.8 统计当月的点火数以及新增抄表的户数
1.8.1 将上月26日至当月25日的点火单按小区分类，记录每个小区的点火数。
1.8.2 进入客户系统“查询及报表”，点击“气表业务综合查询”，在“气表查询”窗口选择“点火用户统计”栏，将“发生日期”前“□”内打“√”，选择日期上月26日至当月25日，点击“预览报表”，显示“点火用户信息查询报表” 与点火单核对数字，如有误需查明原因。
1.8.3做表格记录各小区上月的点火户数、本月新增的户数、本月的总户数。
1.8.4 确认无误后将表格在每个月的26日发给抄表组。作为抄表员下个月抄表计划的依据。
1.9 各类业务回执与业务表单的处理
1.9.1统一换表业务：
1.营业员对施工人员提供统一换表回执进行处理。
⑴检查施工人员是否认真填写“换表记录”（附件6）单上每项记录、有否用户签字确认。
⑵按“换表记录”单上的收费记录与前台收费窗口进行核对、收取、销帐，并在“换表记录”单上“收费确认”栏上签字后打印气费核对单，核对单附在“换表记录”单上一起存入用户档案袋。
⑶由于统一换表特殊原因，在回执录入前，先进行派工，进入客户系统“前
23 台受理”选择“施工业务受理”进入“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口。
⑷在“业务区”选择换表，录入换表的用户模糊地址或其它可查询的信息，点击“筛选 ”，在检索区查询到该用户并点击，核对后点击“换表提交”，在“用户对校表要求”栏下方格内进行注明“统一换表”。
⑸在“前台受理”选择“业务派工”，点击“换拆启封校”项，进入“换拆启封校派工单”窗口，“派工单类型”选择“换表”，选择归属营业厅，点击“筛选”，在派工清单里选择该户，并双击。
⑹选择施工人员，在“派工备注”上注明“统一换表”，点击“保存派工单”。
⑺营业员凭“换表记录单”进入“派工信息管理”“派工单回执”在“派工单检索”选择“换表派工单”，选择相应的归属营业厅，检索该用户，在“派工单明细”双击该户。
⑻进入“业务实施情况”窗口，输入到场时间、实施时间、离开时间，在换表记录单回执盖章处盖章。
2.营业员对施工人员提供统一换表单进行处理：
⑴凭“换表记录单”进入“户表信息”“气表的装、改、换”窗口，业务类别选择“换表”。
⑵录入用户模糊地址或其它可查询的信息，筛选该用户，在“记录信息”里记录换表单上新表的详细信息，在备注栏注明该户为统一换表，保存后自动进入耗材清单。
⑶将安、改装登记表记录的耗材录入耗材清单，并保存，录入完毕后在换表单上签单。
1.9.1更换调压器（拆调压器）业务：
1.营业员对施工人员提供更换调压器（拆调压器）回执进行处理。
（1）检查施工人员是否认真填写“安改装单上每项记录、有否用户签字确认。
（2）由于更换调压器（拆调压器）业务特殊原因，在回执录入前，先进行业务受理和派工，进入客户系统“前台受理”选择“施工业务受理”进入“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口。
（3）在“业务区”选择改装业务，录入需改装的用户模糊地址或其它可查
24 询的信息，点击“筛选 ”，在检索区查询到该用户并点击，核对后点击“改装提交”，在“用户对改装要求”栏下方格内进行注明“更换调压器（拆调压器）”。
（4）在“前台受理”选择“业务派工”，点击“安改装”项，进入“安改装派工单”窗口，“派工单类型”选择“安改装”，选择归属营业厅，点击“筛选”，在派工清单里选择该户，并双击。
（5）选择施工人员，点击“保存派工单”。
（6）营业员凭“安改装记录单”进入“派工信息管理”“派工单回执”在“派工单检索”选择“安改装派工单”，选择相应的归属营业厅，检索该用户，在“派工单明细”双击该户。
（7）进入“业务实施情况”窗口，输入到场时间、离开时间，在安改记录单回执盖章处盖章。
（8）在安改单页眉处补填派工单号。
2.营业员对施工人员提供安改单进行处理：
⑴凭“安改单”进入“户表信息”“气表的装、改、换”窗口，业务类别选择“改装”。
⑵录入用户模糊地址或其它可查询的信息，筛选该用户，在“记录信息”里记录安改装单上的详细信息，在备注栏注明该户为更换调压器（拆调压器）业务，保存后自动进入耗材清单。
⑶将安、改装登记表记录的耗材录入耗材清单，并保存，录入完毕后在安改装单上盖章。
1.9.2安装照片输入
1.施工人员提供照相机。
2.将照相机的数据线与电脑连接，进入相机相应的移动盘。将施工人员提供的照片核对清单明细与电脑显示的数字是否对应，确认无误。
3.电脑桌面建立新的文件夹注明为某年某月，将相机的照片剪切到此文件夹。打开相片按照施工人员注明的地址重新给相片署名。
4.照片输入完毕后：与安改装工照片交接本一一核对各户的照片张数。
5.确认无误后，营业员在照片核对单处盖章（因服务器内保存的资料不能更改，所以营业员一定要仔细核对，确保准确）。
25 6.将注明某年某月的文件夹复制到公司统一存放安改装照片存档的服务器，保存好后，需进入该文件夹检查照片是否都已复制到服务器，确认无误退出该服务器。
7.为保证资料安全性，需每个厅的营业员将每次照片的文件夹在电脑D盘上重新保存一次。
1.9.3安装回执的录入与安改装登记表（附件7）的输入：
1.安装回执的录入：
⑴进入“派工信息管理” “派工单回执”，选择相应的业务，按施工人员或派工单号选择相应的用户，并双击该户，在“业务实施情况”窗口录入“到场时间”与“实施结束时间”点击“保存”。
⑵安装已完成，系统默认为“合格”，如安装未完成或不合格，选择“未完成”或“不合格”。
⑶未完成的的回执要在“现场备注”栏明原因。
2.安改装登记表的输入：
⑴系统中自动建立相应的“安（改）装单”信息，按照施工人员提供的安改装登记表进行安装信息的录入。
⑵进入“户表信息”“气表安、改、换”窗口，根据安改装登记表输入用户模糊地址，点击该户，核对系统显示安装施工人员、安装结束时间。
⑶根据安改装登记表内容录入燃气表型号、表方向、表底数以及耗材清单，若有收取改装费需在费用栏注明金额；选择收讫人、收讫时间和收讫营业厅，以及在备注栏里注明发票号码，并点击“保存”。
⑷为确保资料输入的准确性，再次进入“气表装、改、换”窗口核对输入的资料。
3.施工人员提供的安改装登记表有附加该户的进户管改装单（安装组规定一些无需电焊的进户管改装可在装表时由该安装人员直接改装）。
⑴营业员先进入客户系统“施工业务受理”“ “安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口，在业务区选择“改装”， 录入用户模糊地址或其它可查询的信息，筛选该用户，在用户对施工要求框里录入“该户进户管改装”后保存提交。
⑵有派工权限的营业员根据以上派工的方法直接进行派工，在改装单注明该
26 张派工单号。
⑶按以上“安装回执的录入”方法做改装业务回执为“完成”。
⑷系统中自动建立相应的“改装单”信息，按照施工人员提供的安改装登记表进行改装信息的录入。
⑸进入“户表信息”，“气表安、改、换”窗口，根据安改装登记表输入用户模糊地址或姓名筛选该户。
⑹录入进户管的改装单必须是在录入安（改）装单前（系统特殊要求），收取改装费需在费用栏注明金额，选择收讫人、收讫时间和收讫营业厅以及备注栏注明发票号码。保存后系统直接进入耗材清单，对照安（改）装单详细录入该户的耗材，并“保存”。
⑺为确保资料输入的准确性，再次进入气表装、改、换窗口核对输入的资料。
⑻施工人员上门发现该户正常不需整改，由实施人员将现场实际情况告知营业员。现场备注注明该户现场实际情况，不需整改。
1.9.4 换表业务回执的录入与换表单的输入： 1.换表业务回执的录入：
⑴进入“派工信息管理”，“派工单回执”，选择相应的业务，按施工人员或派工单号选择相应的用户，并双击该户，在“业务实施情况”窗口录入“到场时间”与“实施结束时间”点击“保存”。
⑵换表已完成，系统默认为“合格”，如换表未完成或不合格，选择“未完成”。
⑶未完成的的回执要在“现场备注”栏明原因。
2.换表单的输入：
⑴系统显示最新立方数应与换表单上“表实际读数”核对，如有差额，先收取该部份气费，再根据换表单上“新表读数”进行最新方数的修改。
⑵系统中自动建立相应的“换表单”信息，按照施工人员提供的换表单内容进行换表信息的录入。核对系统信息显示安装施工人员、安装结束时间。录入燃气表型号、表方向、表底数以及耗材清单，并“保存”。 IC卡表换表时，要在备注栏里注明表实际方数，充值方数以及需补气方数。
⑶为确保资料输入的准确性，再次进入气表装、改、换窗口核对输入的资料。
27 1.9.5 拆、封表业务回执的录入与拆、封表单（附件8）的输入：
1.拆、封表业务回执的录入：
⑴进入“派工信息管理”，“派工单回执”，选择相应的业务，按施工人员或派工单号选择相应的用户，并双击该户，在“业务实施情况”窗口录入“到场时间”与“实施结束时间”点击“保存”。
⑵拆、封表已完成，系统默认为“合格”，如拆、封表未完成，选择“未完成”。
⑶未完成的的回执要在“现场备注”栏明原因。
2.拆、封表单的输入：
⑴进入“户表信息”“气表拆、封”窗口，根据拆、封表单输入用户模糊地址，点击该户，根据业务单内容录入施工人员、施工结束时间、结算方数、相应的表状态，注明原因，并“保存”。
⑵为确保资料输入的准确性，应再次进入气表拆、封、启窗口核对输入的资料。
1.9.6启封表业务回执的录入与启封表单（附件9）的输入：
1.启封表业务回执的录入：
⑴进入“派工信息管理”，派工单回执”，选择相应的业务，按施工人员或派工单号选择相应的用户，并双击该户，在“业务实施情况”窗口录入“到场时间”与“实施结束时间”点击“保存”。
⑵启封表已完成，系统默认为“合格”，如启封表未完成，选择“未完成”。
⑶未完成的的回执要在“现场备注”栏明原因。
2.启封表单的输入：
⑴进入“户表信息”“气表拆、封、启”窗口，根据启封表单输入用户模糊地址，点击该户，根据业务单内容录入施工人员、施工结束时间、结算方数、相应的表状态改为“通气”，注明原因，并“保存”。
⑵为确保资料输入的准确性，应再次进入气表拆、封、启窗口核对输入的资料。
⑶若启封时有更换波纹管，要进入“普通用户信息”对波纹管情况进行记录。
1.9.7 检测表业务回执的录入与检测表协议（附件10）的输入：
28 1.检测表业务回执的录入:
⑴进入“派工信息管理”“派工单回执”，选择相应的业务，按施工人员或派工单号选择相应的用户，并双击该户，在“业务实施情况”窗口录入“到场时间”与“实施结束时间”点击“保存”。
⑵检测表已完成，系统默认为“合格”，如检测表未完成或不合格，选择“未完成”。
⑶未完成的的回执要在“现场备注”栏明原因。
2.检测表协议的输入：
⑴进入“户表信息”“校表信息登记”窗口，根据检测表协议单输入用户模糊地址，点击该户，根据业务单内容录入信息包括校表前度数、已结算至方数、签约日期、送检日期、安装人、临时表型号、临时表号、检测结果处理记录。
⑵拆换检测表后，若原表检查不合格经营业厅主任核实后，根据检测协议书补气标准给予补气。
⑶如气表不合格，由施工人员上门给予更换新表，若用户要求就使用临时表。
⑷对于临时表，采取录入换表单的形式处理，可在系统内直接收取相应气费。待校表结束后，若合格，原表装回，再次录入换表，更换户表信息。若原表不合格，临时表直接供用户使用，但此方面涉及需在临时表上补还用户一定方数，在OA流程内填写《用户气费数据修改、退（收）费审批表》，经审批后修改最新立方数。
1.9.8 点火业务回执的录入与供气合同的输入： 1.点火业务回执的录入:
⑴进入“派工信息管理”，派工单回执”，选择相应的业务，按施工人员或派工单号选择相应的用户，并双击该户，在“业务实施情况”窗口录入“到场时间”与“实施结束时间”点击“保存”。
⑵点火已完成，系统默认为“合格”，如点火未完成或不合格，选择“未完成”、“无法实施”或“不合格”。
⑶未完成的的回执要在“现场备注”栏注明原因。
2.供气合同的输入
⑴系统中自动建立相应的“点火”信息，按照施工人员提供的供气合同进行
29 点火信息的录入。
⑵进入“户表信息”“ 点火登记”窗口，选择“有点火时间”，根据供气合同输入用户模糊地址，点击该户，核对系统显示点火施工人员、点火时间、燃气表型号、表方向、表读数与用户联系电话（如不一致，可在联系方式处新增电话号码）。
⑶录入信息包括最新方数（普通表由点火验收人员在协议里按“舍入法”处理，如：“0”、“1”等，IC卡表就输入实际的表底数）、表状态（通气）、灶具品牌、是否有熄火保护装置、启用年度、热水器品牌、额定出水量和启用年度，供热品牌，额定功率和启用年度，并点击“保存”。
⑷为确保资料输入的准确性，最好再次进入气表点火登记窗口核对输入的资料。
⑸系统内显示的燃气表型号、表方向、表读数信息和点火单信息不一致时，营业员需查询该户安装时间，进入保存安装照片服务器核对表型号以及表读数，不管是安（改）装单还是点火单，资料有误均需将原始资料改正，确保资料的准确性。
⑹点火不成功的整改业务，只需要在相应的安装/改装单中录入使用的耗材即可。
1.9.9 隐患整改回执录入与整改单的输入：
1.隐患整改回执录入：
⑴施工人员把隐患整改信息交营业厅，营业员及时把整改完成的隐患做回执记录。
⑵做回执时先选择“安检异常录入”窗口，选择“安检年度”、“整改情况回执记录”。
⑶“到场日期”窗口填写整改人员到用户家中的日期，“整改类型”选择“整改完成”，“整改日期”填写安改装整改完成日期、“整改结果”填写整改人员现场实际完成情况、“安检结论”选择“通过”，然后进行“保存”。
2.整改单的输入：
⑴系统中自动建立相应的“整改单”信息，营业员进入“气表安改换”登记窗口，点击整改（安检），系统信息显示整改人员、整改时间，保存。保存后系
30 统直接进入耗材清单，对照安（改）装单详细录入该户的耗材，并保存。
⑵为确保资料输入的准确性，应再次进入气表整改登记窗口核对输入的资料。
1.9.10 波纹管等其它业务回执的录入：
1.进入“派工信息管理”“派工单回执”，选择相应的业务，按施工人员或派工单号选择相应的用户，并双击该户，在“业务实施情况”窗口录入“到场时间”与“实施结束时间”点击“保存”。
2.业务已完成，系统默认为“合格”，如业务未完成或不合格，选择“未完成”、“无法实施”或“不合格”。
3.未完成的的回执要在“现场备注”栏注明原因。
4.进入“普通用户信息”对波纹管情况进行记录。
1.9.11 业务回执取消情况及注意事项：
1.对施工中发现需进行进户管或立管等改装业务，遂无法实施装表业务的，按照以下要求处理：
⑴业务回执做成“取消该业务”，并在业务回执的“现场备注”栏里注明具体原因，例如“该用户需进行进户管改装”。
⑵业务回执录入后，营业员需重新按“改装”受理该户业务，并在“用户对改装的要求”栏中注明原因，例如“该用户需进行进户管改装”。
2.如该业务承诺时间已到期，施工人员应在派工单中写明无法联系到用户的原因，并将业务回执反馈给营业员。回执的录入规范为：将该业务取消，并在“现场备注”里注明原因，如“无法联系到该用户，且该业务已到期”。
3.如跟用户联系到了，用户无明确实施时间要求的，施工人员应告知营业员取消该业务（即将回执中的“业务有效”选项的勾取消掉，并在备注注明：“比如用户出差，等用户电话”。）
4.如上门后发现该户的灶具无熄火保护装置，施工人员应告知营业员取消该业务（即将回执中的“业务有效”选项的勾取消掉，并在备注注明：“该户灶具无熄火保护装置，用户需更换。等用户电话）。
5.如上门后发现该户的消毒柜挡住15c：
⑴营业员应取消该业务（即将回执中的“业务有效”选项的勾取消掉，并在
31 备注注明：“该户消毒柜挡住15C，需先改装。等用户电话）。
⑵业务回执录入后，营业员需重新按“改装”受理该户业务，并在“用户对改装的要求”栏中注明原因，例如“该用户消毒柜挡住15C，需改装”
⑶施工人员改装完成后，营业员进入业务回访查询到该户，做好回访记录。再进入点火窗口受理该户点火业务。
6.超出承诺时间不做回执，只做顺延说明：
⑴如用户有明确实施时间要求的，无论约定时间是否在承诺期内，施工人员应按照用户约定时间上门施工；如约定时间超出承诺期限的，施工人员应告之其班组长录入业务顺延备注，注明约定时间。
7.无法联系到用户：如该业务承诺时间未到期，施工人员应继续跟用户联系。
8.业务单需作废：如受理的安装业务/点火业务，经查询该业务地址所处的楼栋未经验收/未通气，无法实施安装业务/点火业务，若此笔业务是营业员受理 的，则营业员应将该业务情况报告营业厅主任，要求将该业务进行作废处理，若此笔业务是接听组受理的，应告知接听组班组长，要求将该业务进行作废处理
9.业务无法实施的，需改派其他人员进行施工：
⑴点火业务：回执选择“无法实施”，并在“现场备注”栏里注明无法实施的原因，例如“该业务原施工人员休息，无法实施业务需重新派工”；
⑵安/改装等其他业务：回执选择“未完成”，并在“现场备注”栏里注明无法实施的原因需重新派工。
1.10 报装用户单元号及抄表序号的录入
1.10.1老区域抄表序号的录入：
1.多层：抄表序号为10位，抄表册号4位，幢数2位，单元号1位（单元号现自动产生二位，去掉0），房号3位。
2.高层：抄表序号为11位，抄表册号4位，幢数2位，单元号1位（单元号现自动产生二位，去掉0），房号4位（不足4位的在房间号前补0）。
1.10.2新区域抄表序号的录入
1.多层：抄表序号为11位，抄表册号4位，幢数2位，单元号2位，房号3位。
2.高层：抄表序号为12位，抄表册号4位，幢数2位，单元号2位，房号4
32 位（不足4位的在房间号前补0）。
以上资料录入时，注意系统自动跳出的报装费是否与多层或高层相对应；老区域录入时，可以查看系统里已有的抄表序号。
1.11 IC卡表普查查询业务
1.11.1 抄表员上门普查后，发现有疑问的IC卡表及时到营业厅进行查询。
1.11.2 明确地址后，营业员进入客服系统 “普通用户详细信息”查询该户目前的表状态。
1.若是“通气”状态。
⑴进入客户系统“IC卡信息管理”“IC卡综合查询”，输入用户模糊地址、选择购气时间，进行检索，查看该户的购气量。
⑵根据抄表员提供的剩余量和用气量之和，核对该户的购气量。 ⑶核对无误后，确认该户IC卡表正常。
⑷如购气量与剩余量和用气量之和有误，该户IC卡表属不正常。
⑸进入客服系统“前台业务”“施工业务受理”，选择“换表”，按换表业务受理提交方法提交换表业务，并在用户对施工要求框里注明该户为抄表员上门普查发现表有问题，购气量多少，用户家实际用气量多少，剩余量多少，需换表，业务级别点击加急安排。
2.若是“装表”状态：
⑴进入“派工信息管理”“业务流程查询”，输入该户查询的相关信息，查询该户是否有受理点火业务的记录，如没有受理记录，仍需查询档案是否有点火协议，若无，表示用户为私自通气。
⑵进入“IC卡信息管理”“IC卡综合查询”，输入用户模糊地址、选择购气时间，进行检索，查看该户的购气量。
⑶根据抄表员提供的剩余量和用气量之和，核对该户的购气量。
⑷核对无误后，该户IC卡表属正常。
⑸需补签协议：进入“前台业务窗口”“点火业务受理”窗口检索区，筛选该户，用户对点火要求框里注明：该户为抄表员上门普查发现已通气，需补签点火协议，业务级别点击加急安排，点击“点火业务提交”。
1-11-3 在外部信息记录本该户记录栏上签章。
33 1.12 地税普通发票使用要求
1.12.1 按照财务部的要求正确填写发票。
1.12.2 每日需将地税发票数据在规定服务器上进行备份。
1.13业务统计方法
1.13.1 “气表综合查询”窗口提供报装、装表、改装、换表、点火、拆/启/封表等各类业务的用户信息查询统计功能：
1.报装数的统计：
⑴进入客户系统“查询及报表”，点击“气表业务综合查询”，在“气表综合查询”窗口选择“报装用户统计”栏。
⑵将“发生日期”和“归属营业厅”前“□”内打“√”，选择需查询的日期和归属营业厅，点击“预览报表”，显示“报装用户信息查询报表”。
2.装表户数的统计：
⑴进入客户系统“查询及报表”，点击“气表业务综合查询”，在“气表综合查询”窗口选择“装表用户统计”栏。
⑵将“发生日期”和“归属营业厅”前“□”内打“√”，选择需查询的日期和归属营业厅，点击“预览报表”，显示“装表用户信息查询报表”。
3.点火户数的统计：
⑴进入客户系统“查询及报表”，点击“气表业务综合查询”，在“气表综合查询”窗口选择“点火用户统计”栏。
⑵将“发生日期”和“归属营业厅”前“□”内打“√”，选择需查询的日期和归属营业厅，点击“预览报表”，显示“点火用户信息查询报表”。
4.改装、换表、点火、拆/启/封表等各类业务查询统计按以上方法，选择相应的业务栏，即可统计。
1.14 批量核对单与欠费通知单的打印
1.14.1核对单的打印：
1.进入客户系统“银行及票据管理”“核对单的打印”，选择收讫日期、缴费方式、区域，点击“刷新”。
2.在打印机上放入空白核对单，并调整打印位置，点击“开始打印”。
3.将打印好的核对单按区域整理交抄表人员。
34 1.14.2欠费通知单的打印：
1.进入客户系统“查询与报表”“抄表收费统计查询”，在“抄表报表查询”窗口“缴款情况”选择“未缴”，选择区域、抄表员，点击“欠费用户预览”，进入“欠费通知单打印”界面。
2.在打印机上放入空白欠费通知单，并调整打印位置，点击“打印”。
3.将打印好的欠费通知单按区域整理交抄表人员。1.15 与财务账目往来管理
1.为确保机打发票记账联是否连号上交，杜绝存在少交或漏交的现象，要求营业员每人准备一本发票手册，对所领的发票在手册上记录发票号、时间、金额，与每次交财务报表时一并上交，由财务处负责公建用户的出纳核对发票号并在发票手册上签字确认。
2.为了避免营业员可能会缴费方式录入错误，如缴纳现金选择煤气票等情况，如未及时发现并更正会导致系统与报表不一致。营业员在制作日报表时，应认真核对客服系统操作情况，如因不慎将缴费方式录入错误，应及时通过OA流程向信息中心申请更改。信息中心收到申请后应及时修改后台数据，确保原始数据的准确性。
3.各营业员制作报表时必须与客服系统核对并签字确认无误，同时由不同的营业员复核（或者管理人员复核并签字）并签字确认。
4.营业厅与财务核对月底报表，需在OA里制作此报送流程，由各厅制表人发起，营业厅管理员和厅长将各厅月报表与客服系统核对无误后签字确认，流程到财务时，由会计与系统再次复核，核对无误后签字确认。
5.客服中心制作的银行代扣报表下增设制表人签字、出纳签字、会计签字项，财务处收到银行代扣报表的，先由出纳与客服系统核对，核对无误后由出纳签字签收，交予会计入账时由负责代扣的会计与银行回单核对，无误后签字确认。
6.每位营业员报送财务的个人报表，由财务处确认签字交还的那一联须由营业员按年度保存留底。
7、公建报表流程：由营业厅指定专人每月将各厅实际交财务的公建收入进行汇总填表并由管理员进行复核后，再由公建组制作各项数据填表后，最终由财务处进行核对确认。
35
第14篇：客户持续经营项目经理(市场类)岗位职责
1.根据全年客户挽留(retention)目标制定月度、年度计划，并实施完成。2.通过数据库深人分析客群特征，维护新客户，激活睡眠户，有效提高客户用卡频率，提前防范客户注销。3.根据要求制定客户挽留政策和具体实施办法，并监督项目的反馈情况，切实提高客户挽留工作效率;统筹管理注销挽留项目的沟通渠道、活动礼品、控管项目支出等。4.负责日常业务数据的跟踪和分析；充分研究竞争对手情况，收集市场情报，随时掌握新的行业相关信息动向和客户需求。
第15篇：燃气服务工作总结
篇一：天然气客户服务部2012年终工作总结 xx天然气客户服务部年终工作总结
客户服务部在上级领导的关心和重视下，在相关部门的配合和支持下，按照“安全第
一、忠诚企业、进取创新、团结高效”的总体要求，始终秉承“用户至上、服务第一”的宗旨，立足“安全平稳供气，文明满意服务”，突出“安全、服务、发展”三个重点，在业务受理、安装通气、户内安检、用户回访各个环节狠抓员工素质提升和岗位责任落实，注重基础工作，强化过程管理，较好的完成了公司给客户服务部的各项任务，为xx天然气快速健康持续发展和树立良好的社会形象做出了应有的贡献，现将客户服务部2012年完成的主要工作及2013年工作计划汇报如下：
一、工作完成情况： 完成的主要工作量：
1、新增居民用户3699户（其中壁挂炉用户728户），小区5 个（其中壁挂炉小区3个），公福用户8家（xx男孩女孩国际幼儿园、盈南幼儿园、宝湖幼儿园、宝湖加油站、xx市交警总队、xx市交警支队、xx故居、高新技术动漫园、xx19号楼职工餐厅、华府xx锅炉房、xx宜居物业）。
2、户内安检3862户，安装1774户，通气1925户。建立了较为全面的基础管理制度：用户满意度有了很大的提高；连续安全运行365天无事故；员工素质全面提升。
二、主要做法
1、完善制度，明确责任
根据公司的管理制度，结合客服工作实际情况，制定了各岗位相关制度规范，进一步明确了岗位职责，细化了考核办法。
2、规范流程，提高素质
按照公司要求，规范工作各个流程，严格把好安全质量关。
3、加大宣传，营造气氛
通过用户回访、发放宣传资料、设置宣传展板和咨询台等形式，在居民小区和用户进行面对面宣传安全知识，为广大用户营造一个安全、和谐、温馨的用户环境。
4、严格管理，提升服务
在“规范、科学、严格、精细”为目标的管理中，客服将继续加强管理制度，及时总结工作中的不足，调整工作方案，杜绝安全隐患、事故的发生，使服务质量进一步的提升。 5增强素体、树立形象
通过坚持每天早班会和每月安全学习来不断增强员工的公共服务意识、提高公共服务水平，树立服务优良，社会满意的客服形象。
三、面临的压力及存在的问题
由于天然气廉价环保，使用方便，企业和市民对天然气的需求越来越大，用气高峰期时，一些用户认为通气、安装作业安排的时间过长而导致投诉较多，给客服部带来了很大的压力。这些问题的存在，其原因除了工程量大以外，同时还有安装、通气人员的数量满足不了用气高峰期的需求。
四、2013年的工作计划和措施
2013年的主要工作将围绕着安全运营工作重心开展，客服将全面提高所属员工的安全意识，经常组织培训、案例分析、交流经验、严格工作标准加大居民用户安全回访力度，对所有居民用气小区从安全宣传活动、电话回访、发放安全资料、应急电话等几个方面着手，确保安全平稳运营。
同时，伴随着 2012年居民用户和公福用户的增加，服务覆盖扩大。客服将加强内部员工服务意识，全面提升服务质量，牢固“用户至上、服务第一”的宗旨，树立良好的公司形象，争创优质服务窗口。
客户服务部：xx2013年1月20日篇二：燃气公司工作总结 个人工作总结
时间飞逝，转眼间在肇庆高新区开盛燃气投资有限公司工作已经有两个多月了。回首望，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。非常感谢公司给予了我这个成长的平台，使我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与才能，从中感触良多，收获颇丰。
作为一位应届毕业生，初来公司也曾经有过一些忧虑。担心不知该怎样与公司的领导和同事共处，怎样更好的适应与胜任工作。但是由于公司有着团结向上的企业文化、拼搏奉献的精神和追求不断进步的工作状态，让我很快的完成了从学生到职员的转变。
来到公司工作的第一天，也就是2月16日。至今仍记忆犹新，还记得准备来公司的前一个晚上，我在家里辗转反侧，彻夜未眠。想着去到公司的第一天该做些什么、能做些什么；该如何跟领导同事共处、怎样让他们对我留下好的印象；到了工作的那天早上我早早就来到了公司，不用一天的时间我就记住了公司所有领导和同事的名字与电话，并且对大家都有了初步的认识。
为了深化对天然气基础知识的了解，更快的适应公司的工作环境。在公司的要求下，我有幸去到了亚洲铝业的燃气站学习基础知识。在20多天的学习过程中，我虚怀若谷的向气站的前辈们学习请教。在学习的过程中，遇到不懂的问题都能做到不耻下问，不断的深入体会理解。在气站的领导和同事们的悉心关怀和热心指导下，并通过我自身不懈的努力学习和钻研，很快积累了一些现场工作中的经验，并掌握了一些天然气的基本知识、现场的卸车操作流程以及槽车的基本结构等。
通过这段时间在亚洲铝业燃气站的学习，我对天然气有了进一步的认识，更有信心与底气回到公司的工作当中。但由于我是实习生，所以仍未能确定自己在公司中的定位。在公司领导的安排下我进入了物流部，在本部门的工作中，我一直严格要求自己，认真及时做好领导布置的每一项任务，同时主动为领导排忧解难；在专业和非专业上不懂的问题虚心向领导与同事学习请教，不断提高充实自己，希望能尽早独当一面，为公司做出更大的贡献。虽然我现在很努力的做了一些力所能及工作，但由于初入职场，难免出现一些小差小错需要领导指正。如理论水平、工作能力上还有待进一步提高，对新的工作岗位还不够熟悉等等；但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在今后处理各种问题时会考虑得更全面，从而杜绝类似失误的再次发生。我决心在今后的工作中努力加以改进和解决，使自己更好地做好本职，服务公司。
针对以上存在的不足和问题，在新工作与挑战中我打算做好以下几点来弥补工作中的不足：
一、做好实习期工作计划，继续加强对公司各种制度和业务的学习，做到全面深入的了解公司的各种制度和业务。用公司的各项制度作为自己考勤工作的理论依据，结合实际更好的开展考勤工作。
二、以实践带学习全方位提高自己的工作能力。在注重学习的同时狠抓实践，在实践中利用所学知识，用知识指导实践全方位的提高自己的工作能力和工作水平。
三、踏实做好本职工作。在面对新的工作与挑战，我将以更加积极的工作态度和更加热情的工作作风把自己的本职工作做好。在工作中任劳任怨力争“没有最好只有更好”。
四、在继续做好本职工作的同时，坚持求真务实的开展各项工作。尽心尽力履行职责为公司做一些力所能及的事情，并尽自己的所能为公司做出应有的贡献。
这是我人生的第一份工作，在这两个多月来我学到了很多，感悟了很多；看到公司的一步一步的发展，我深深地感到无比的骄傲与自豪，也更加迫切的希望自己能找准自己在公司中的位置，以一名正式员工的身份在这里工作，实现自己的奋斗目标，体现自己的人生价值，与公司一起成长。在此我恳请领导给我继续锻炼自己、实现理想的机会。今后，我将进一步加强技术学习，扎实工作，充分发挥个人所长，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，为公司再创佳绩作出贡献，与公司一起展望美好的未来！
员工：肖咏文 2012年4月11日篇三：燃气公司2014年度工作总结
落实安全主体，强化安全责任
祁县洁源天然气有限公司2014年度工作总结
2014年，在董事会和公司领导的正确指引下，全体员工团结一心，精诚合作，在安全生产工作当中，加强领导、严格管理、采取措施、杜绝隐患，认真贯彻执行国家有关安全工作的方针、政策、法规，圆满完成了年前制定的各项工作任务。全年共铺设中压pe管道23351.4米，安装钢管31580米，入户安装民用户3655户，公福餐饮22户。全年主营业务收入1.3亿元，其中销售天然气4160万m3，销售收入1.12亿元，上交税款383万元。 回顾全年工作，主要有以下几项：
一、多方奔走，几经周转，要回各种补贴款。近几年，在国家政策的支持下，祁县经济开发区迅猛发展，受此影响，公司领导积极联系有关部门，办理各种手续，于2014年8月要回经济开发区管网贴息款71万元；去年从祁县土地局领取了加气站土地证，由于天然气属于惠民、利民工程，公司积极向政府打申请报告，董事长亲自找县长签字，年底要回门站、加气站土地返还金82万元；2011年，祁县县城东外环和东风路实施改造拓宽工程，当时天然气管道铺设资金都由公司出资，近几年公司领导积极联系交通局等有关部门索要资金，于年底要回道路管网费62万元；由于天然气陆续调价，而居民用气 不变，祁县居民用户冬季采暖使用壁挂炉者居多，而上游省公司指定的居民用气远远不够祁县居民冬季采暖使用，形成价格倒挂，年底公司向政府打报告补贴居民气差价300万元，目前正等待政府的批复。
二、不断努力，坚持不懈，完善各种手续。自从加气站运行开始以后，各种手续不断完善，规划、施工许可等已经办理，城建、消防验收合格，2014年8月领取了土地证，目前，加气站燃气经营许可证也正在积极的申报中；2013年公司向省发改委申报惠民、利民的祁县天然气利用扩建工程项目，省发改委于2014年10月13日以晋发改地区发【2014】1378号文件批复核准建设，并于年底办理了该项目的环境评估报告。
三、吸取精华，精益求精，完善设备检验。从2008年天然气运行开始，祁县天然气的发展步伐不断加快，城区已基本覆盖，不断向农村延伸，燃气表的使用也不断增多，为了达到燃气表使用精准，误差出现为零，领导多方考察，最终在门站建起燃气表流量检定检验室，为用户安全、精确使用燃气表建起了一道天然屏障。
四、精打细算、节约成本、提高经济效益。为了节约成本，降低能源消耗，对门站、加气站的用电进行调整，避开高峰用电，开机打压、干燥脱水等在平峰低谷进行，尽可能节约用电成本，同时对门站、加气站250w高耗能路灯更换成45wled路灯，从而降低了成本，提高站内经济效益。
五、不断创新，加强管理，运用新技术。最近几年公福餐饮及工业使用流量表的用户不断增多，对其加强管理迫在眉睫，以前的远传由于系统瘫痪不能使用，公司领导多方考察，最后决定运用北京盈正远传技术对公福企业的流量表进行管理，同时对表内传感器进行更换，能第一时间对公福企业使用的天然气进行管理、统计，从而提高对燃气流量表的管理效率。
六、完善机制，根据实际，实行新制度。为了稳定货源渠道,降低采购成本,提高工作效率和采购管理水平,发挥价格调整机制的作用,公司实行采购制，加强货物管理，提升管理层次，提高公司经济效益。
之所以取得以上成绩，主要缘于以下几点
一、加强学习，不断提高全员素质 企业员工的素质高低才是决定企业命运成败的关键，提高职工整体素质，培养一支技术过硬、德才兼备的职工队伍，是新形势下企业面临的一项重要任务，对天然气这个新型产业显的尤为重要。为此，我们不断加强学习，提高员工整体素质。一是继续“每周一题”的学习，员工结合部门的特点，以企业和自身发展提高为目标，坚持每周一题的学习，不断提高员工的燃气知识水平，增强员工的服务意识，努力创建“内强素质，外树形象”的天然气行业一流企业；二是聘请厂家技术人员来公司进行专题培训，邀请山东斯柯达公司技术人员就流量表的日常使用和注意事项进行培训，邀请江苏大丰厂家技术员就调压箱器的原理，日常维护保养、故障判断和处理进行专项培训，并在现场进行了调压箱的切断阀调试讲解和实际操作；三是员工自学，提高自身的操作技能，为了在中压管网不停气的情况下进行常压操作，年初公司购买了一台夹管机，员工通过用废旧管不断做实验操作，且和厂家进行技术沟通，最终在冠中高层等小区进行带压力夹口实际操作，在不停气的情况下顺利完成连接工作；四是聘请安监局的讲师对员工进行《新安全生产法》的培训，2014年国家对《安全生产法》进行了修订，并于12月1日开始实施，公司为了能在工作中强化安全主体责任，加大隐患排查力度，完善监管，加大违法惩罚力度，特意聘请县安监局的专业讲师对全体员工进行培训指导，从而能使员工在日常的安全生产中准确的执行和运用新安法的规定和要求，为企业保安全、解忧愁；五是聘请专家来公司授课，今年公司聘请市特种设备协会樊世龙老师来公司授课，专业讲解燃气压力管道安全知识，移动、固定压力容器安全技术和气瓶充装等方面的知识，全面学习燃气管道和设备的技术和安全等方面的内容，确保公司燃气设备和管道安全运营。2014年有五人参加了山西省住房和城乡建设厅燃气技术人员证书年检培训，十人参加晋中市特种设备协会“特种设备作业人员证”的培训。
二、编制新安全生产职责，规范全员工作行为。
为了明确各部门安全生产主体责任，强化安全责任意识，提高本质安全 水平，务实安全工作基础，有效防止安全事故，构建安全生产长效机制。公司根据新《安全生产法》重新编制各部门安全生产职责，进一步强化员工责任意识，通过责任分工、权利明确，有效地调动了员工的积极性、创造性和主人翁精神，同时“实施安全生产法，人人事事保安全”这是对安全管理工作提出的目标和要求。因此，把提高安全管理工作的法律意识放在首要位置，在思想上始终保持安全生产警钟长鸣。安全生产工作主要领导重点抓，分管领导亲自抓，安全管理部门具体抓，层层抓落实。把安全生产工作贯穿到每项生产活动中。
三、加强制度创新，提高企业文化 古人云：“天下之事，不难于立法，而难于法之必行；不难于听言，而难于言之必效。”加强企业管理工作，有了规章制度，同时还在于狠抓落实。制度落实是做好经营管理工作的关键和保障，也是体现一个企业管理水平高低的风向标。所以公司积极推行新制度，年中以田工为首的编制组编制了新《安全管理制度》和《燃气管网及其设施运行维护管理制度和实施细则》，保证了公司生产经营活动中的人身财产安全，保证公司顺利发展，维护企业社会荣誉。同时为明确天然气管网安全责任，安全运行部把全县管网分成四片，东、西、南、北城区各一人负责，东观镇设专职巡线人员，城郊管网设置了两名巡线人员，坚持“谁巡线谁负责”的原则，区分区域责任，避免安全管理盲目造成安全隐患而互相推诿责任，从而提高了巡线效果，保证了全县管网安全运行。
四、严把质量关，加强燃气安全建设。质量和安全是企业之魂，想要立足竞争激烈的市场潮头不败之地，就必须把好质量和安全关，把质量安全管理理念落到实处，这也是安全工作的重中之重。一年来，一是对全县居民用户制定详细计划进行了安全大检查，分小区到人强化责任，认真核对用用户的用气量，仔细检查用户的用气设施，对软管老化、私自改动燃气设施的及时下达整改通知书，全年共安检7000余户，整改250余户；二是对全县调
第16篇：供电局客户服务类作业手册题库
客户服务类作业手册题库
一、单项选择题：（下列每题答案中只有一个是正确答案，将正确的答案填在括号内。）
1．用电业务，指呼叫中心通过电话、传真、WEB、留言等交互手段受理的（ B ）等用电业务需求。
（A）电费查询 （B）新装、增容 （C）计划停电 （D）故障报修 2．( A )是电力生产的方针。
(A)安全第一；(B)生产第一；(C)效益第一；(D)管理第一。
3．单相插座的接法是( A )。
(A)左零线右火线；(B)右零线左火线；(C)左地线右火线；(D)左火线右地线。
4．对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（B）内答复。
(A)3天；(B)5天；(C)7天；(D)10天。
5．电力系统高峰、低谷的负荷悬殊性是人们生产与生活用电（C）所决定的。
(A)时间；(B)范围；(C)规律；(D)制度。
6．开展营业（B）的目的是加强营业管理，堵漏增收，提高效益，促进发展。 (A)检查；(B)普查；(C)调查；(D)稽查。 7．电力监督检查的实施主体是（A）。
(A)电力管理部门；(B)供电企业；(C)技术监察部门；(D)物价部门。 8．用户减容须在（C）前向供电企业提出申请。 (A)10天；(B)7天；(C)5天；(D)3天。
9．《供电营业规则》中指出：逾期未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起每日按照电费总额的1‰-3‰加收违约金，自逾期之日计算超过（D）经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。
(A)10天；(B)15天；(C)20天；(D)30天。
10．窃电时间无法查明时，窃电日数至少以（ B ）计算，每日窃电时间：电力用户按１２小时计算；照明用户按６小时计算。 （A）360天 （B）180天 （C）100天 （D）60天
11．100kVA及以上高压供电的客户，功率因数应达到（C）以上。 (A) 0.80； (B) 0.85； (C) 0.90； (D) 0.95。
12．对在建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给（C）电源。 (A)备用；(B)常用；(C)临时；(D)保安。
13．因用户或者第三人的过错给供电企业或者其他用户造成损害的，该（D）应当依法承担赔偿责任。
(A)用户；(B)第三人；(C)供电企业；(D)用户或者第三人。
14．供电企业需对用户停止供电时，在停电前（A）内，将停电通知书送达用户。 (A)3～7天；(B)2～5天；(C)1～3天；(D)1天。
15．客户服务中心应（B）受理电业故障报修、电费查询、用电咨询、客户投诉等业务。 (A)12h；(B)24h；(C)16h；(D)8h。
16．利用电力作为初始能源从事工业性产品（劳务）的生产经营活动的企业，运用物理、化学、生物等技术进行加工和维持功能性活动所需要的一切电力。属于（ A ） （A）工业用电 （B）商业用电 （C）住宅用电 （D）非工作用电
17．用户连续（A）不用电，也不办理暂停手续，供电公司即予以销户。 （A）半年；（B）5个月；（C）4个月；（D）3个月。
18．国家实行分类电价和分时电价，分类标准和分时办法由（D）确定。 （A）县人民政府；（B）市人民政府；（C）省人民政府；（D）国务院。 19．在服务暗访检查中，柜台服务检查是指检查（ D ） （A）设施种类 （B）环境卫生状况
（C）信息公示情况 （D）工作人员的着装、仪态、工牌公示 20．在服务暗访检查中，检查者正确的做法是：（ C ） （A）暴露暗访检查工作 （B）干预被检对象的正常工作 （C）对发现的问题不作个人表态 （D）预告相关部门和人员
21．非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后（A）内送电。
（A）5个工作日；（B）3个工作日；（C）10个工作日；（D）15个工作日。
22．供电企业在接到居民家用电器损坏投诉后，应在（A）内派人员赴现场进行调查、核实。
（A）24h；（B）36h；（C）12h；（D）18h。
23．供电企业需对客户非因故停业供电时，在停电前（B），将停时间再通知客户1次，放可在通知规定时间实施停电。
（A）15min；（B）30min；（C）45min；（D）60min。
24、因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按 （ B ） 的原则，确定其担负的责任。
（A）谁投资谁负责； （B）建设先后； （C）谁提出谁负责； （D供电企业负责。 25．在每一日历年内，客户可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分容量的暂时停止用电（B），每次暂停时间不得少于15天。 （A）1次；（B）2次；（C）3次；（D）多次。
26．在有（A）的情况下，供电企业的用电检查人员可不经批准即对客户中止供电，但事后应报告本单位负责人。
（A）不可抗力和紧急避险；（B）对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者；（C）受电装置经检查不合格，在指定期间未改善者；（D）客户欠费，在规定时间内未缴清者。 27．若用户擅自使用已报暂停的电气设备 , 称为（ C ） （A）恢复用电 （B）临时用电 （C）违约用电 （D）增容
28．对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（ B ）答复。 （A）1天内 （B）5天内 （C）10天内 （D）15天内
29．（ B ）是指根据电网负荷特性，通过行政、技术、经济等手段将电网用电高峰时段的部分负荷转移到用电低谷时段，从而减少电网的峰谷负荷差。 （A）节约用电 （B）错峰用电 （C）科学用电 （D）安全用电 30．当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开。（C） （A）电压；（B）电流；（C）电源；（D）电阻。
31．（ A ），是指通过采取有效的激励措施，引导电力用户改变用电方式，提高终端用电效率，优化资源配置，达到节约能源，缓解电力供需矛盾，改善和保护环境，实现低成本电力服务所进行的用电管理活动。 （A）电力需求侧管理 （B）安全用电管理 （C）节约用电管理 （D）科学用电管理 32．对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（B）内答复。 （A）3天；（B）5天；（C）7天；（D）10天。
33．营业窗口实行《限时办结制》，受理每件客户用电业务的时间一般不超过（ C ） 。 A、5分钟 B、10分钟 C、20分钟 D、30分钟 34．基本电费的计收方式有（B）。 （A）1种；（B）2种；（C）3种；（D）4种。 35．供电企业不受理（C）用电的变更用电事宜。 （A）正式；（B）增容；（C）临时；（D）新装。 36．低压测电笔使用不下确的是（A）。
（A）用手接触前端金属；（B）用手接触后端金属；（C）只能测500V及以下电压；（D）测量时应先在带电体上试测一下，以确认其好坏。 37．在产品方面，客户产生不满的主要原因是（A）。
（A）质量差；（B）客户服务人员态度不好；（C）客户对产品不了解；（D）客户比较挑剔。
38、供电企业应在用电营业场所公告办理各项 （ C ） 的程序制度和收费标准。 （A）安装； （B）合理施工； （C）用电业务； （D）竣工检验。 39．供电企业应在用电营业场所公告（ A ）
（A）办理各项用电业务的程序制度和收费标准
（B）每月抄表时间 （C）计费周期 （D）各营业网点联系电话 40．营业人员应遵循（ D ）的办理原则。
（ A ）领导优先 （ B ）熟人优先
（ C ）先简后繁 （ D ）先接先办、先外后内
41．（ C ）是（电费管理）工作的第一道工序，直接涉及到计费电量和售电收入，工作性质十分重要。
（A）电费计算 （ B ）电费复核 （C）抄表 （ C ）派单
42、私自迁址用电的，一律按 （ C ） 用电办理。 （A）迁址 销户； （B）违章用电； （C）新装； （D）超过部份按增容。
43、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用变压器（含高压电动机）属冷备用状态并经供电企业加封的，可 （ A ） 基本电费。
（A）免收； （B）按1/2收取； （C）按1/3收取； （D）按2/3收取。
43.一户一表是指供电企业对( D )用户按户装设计量电能表，用户按户对供电企业直接结算电费。
(A)非居民；(B)小商店；(C)手工业作物；(D)居民。
45．客户通过95598客服平台、电话、传真、信函、互联网、现场等多种渠道向（ A ）提出服务需求。
（A）呼叫中心（营业厅） （B）急修中心 （C）营业班 （C）运行维护班 46．95598客服平台平均等待接通时限（ D ）。 （A）≤30秒 （B）≤25秒 （C）≤20秒 （D）≤15秒 47．抄表周期一般( D )一次。
(A)每季；(B)半年；(C)每年；(D)每月。
48．呼叫中心对客户的答复率应达到（ D ）。 （A）70% （B）80% （C）90% （D）100% 49．呼叫中心座席人员生成并传递任务单时限（ B ） （A）≤1分钟 （B）≤5分钟 （C）≤20分钟 （D）≤30分钟
50．处理故障报修业务时，呼叫中心客服代表询问基本情况，输入客户基本信息，对属于抢修范围内的故障停电，填写故障时间、故障地点、故障范围，进入故障抢修流程，将业务工作单传递给（ A ）。 （A）急修部门 （B）营业部 （C）配电部 （C）综合部
二、多选题：（下列每题答案中有多个正确答案，将正确的答案填在括号内。）
1．《呼叫中心客户服务作业手册》的总作业流程包括。（ ABC ） A、客户需求
B、处理客户需求 C、答复和回访客户
D、转至相关部门
2．在服务暗访检查中，在营业厅门外，查看营业厅外部设施主要有；（
ABD ） A、营业时间告示牌
B、营业厅名称指示牌 C、营业人员介绍
D、外部VI标识 3．以下哪种类型是导致客户抱怨的因素？（ABCDE）
A、提供的电能品质不良
B、提供的服务欠佳
C、服务效率低
D、缺乏语言技巧
E、工作质量差
4．大客户资料管理与维护分几个步骤？（ABCD）
A、确定大客户资料管理标准
B、布置大客户资料收集
C、收集大客户资料
D、维护大客户资料
E、删除大客户资料
5．《服务暗访检查作业手册》的总作业流程包括。（ ABCD ） A、制定暗访检查计划
B、开展暗访检查 C、检查通报和整改
D、结案归档 6．供电服务内容可划分为：（CDEFG）。
A、有偿服务
B、无偿服务
C、柜台服务
D、现场服务
E、咨询服务
F、特别服务
G、电力紧急服务
7．走防客户一般分为几个步骤。（ABCDE）
A、制定走防计划
B、预约
C、拜访
D、研究解决重大问题和客户新需求
E、针对重大、疑难问题和具体需求回访客户
8．供电企业应当按照国家规定实施电力需求侧管理，指导用户（ABC）。 A、科学用电
B、合理用电
C、节约用电
D、计划用电 9．客户需求总体分为（ ABD ）
A、咨询查询、故障报修业务
B、投诉业务、举报业务 C、办公电话号码查询
D、用电业务、表扬建议 10．电力供应与使用的管理原则是（BE）。
A、谁投资、谁受益原则
B、安全用电原则
C、自主经营、自负盈与原则
D、电力供应与使用中采用先进技术和管理方法的原则
E、计划用电原则 11．供用电合同要规定用电的（BCE）。 A、方式
B、性质
C、质量
D、时间
E、地址 12．变更用电业务包括（ABCDF）。
A、减容、暂停、暂换
B、迁址、移表、暂拆
C、更名或过户、分户、并户
D、改压、改类
E、增容
F、销户
G、申请双电源
13．优质服务暗访检查可采用或同时采用以下（
ABCD
）等方式。 A、走访客户
B、实地检查、网络检查 C、登门访问和电话访问
D、隐蔽拍摄、查看监控录像
14．呼叫中心接到关于（
CD
）举报时，转主管部门，由主管部门转纪检部门处理。 A、供电质量
B、违章用电 C、行业作风
D、员工违纪
15．客户致电95598，呼叫中心通过（
BD
）两种途径答复客户。 A、短信答复
B、自动查询设备自动答复 C、邮件答复
D、座席人员答复。
16．呼叫中心答复客户后，对（
ABC
）进行电话回访客户，了解处理情况，征求客户意见，并将回访情况记录、归档。
A、投诉举报
B、故障报修 C、用电业务
D、电费查询 17．功率因数低的主要原因是（
ABCD
） A、大量采用感应电动机等感性用电设备；
B、感性用电设备配套不合适和使用不合理，造成长期轻载或空载运行； C、采用日光灯、汞灯照明时，没有配备电容器； D、变电设备的负载率和年利用小时数过低。 18．解决供用电合同纠纷的方式有（ABCD） A、协商
B、调解
C、仲裁
D、诉讼
19．用电人（ABC）时，供电人可以对其作销户处理。
A、依法破产
B、连续六个月不用电
C、向供电企业申请销户
D、有窃电行为 20．由于（ABCD）原因导致居民用户家用电器损坏，供电企业不承担赔偿责任。 A、不可抗力
B、第三个责任
C、受害者自身过错
D、产品质量 21．下列选项中，属于临时用电的有（ABCD）。
A、基建工地用电
B、市政建设用电
C、抗旱打井用电
D、防汛排涝用电 22．供电企业对于暂停用电不足15天的大工业电力客户，在计算其基本电费时，（ACD）基本电费均是错误的。
A、不计收
B、不扣减
C、按10天计收
D、按实际天数扣减 23．电费差错管理的主要步骤是（
ABCD
） A、电费差错申请
B、电费差错审核 C、电费差错计算
D、电费差错复核 24．开展用电检查工作的目的是（
BCD
）
A、检查受电装置，核对相位。
B、保证和维护供电企业和电力客户的合法权利。 C、保证电网和电力客户的合法权利。
D、通过用电检查人员对客户的上门服务，树立供电企业的形象，增强在市场上的竞争实力，开拓电力市场。
25．供电企业与用户在以下情况下可以解除供用电合同（
ABC ）
A、由于供电能力及国家对电力供应与使用政策变化，使订立合同依据被取消和修改 B、不可抗力致使合同无法履行
C、一方当事人虽无过错，但无法防止外因，致使合同无法履行 D、因用户过错，给供电企业造成损害
26．客户服务人员，按服务功能划分为：（ABCDEFGH）
A、客户代表
B、业扩报装人员
C、抄、核、收人员
D、电能计量人员
E、用电检查人员
F、需求侧管理人员
G、咨询服务人员
H、电力紧急服务人员 27．大工业用户的电费总额由（
BCD
）部分组成。 A、差错电费
B、基本电费 C、电度电费
D、功率因数调整电费
28．制订客户供电方案时，需要了解客户以下信息：（ABDEFG）
A、用电地点
B、电力用途
C、用电性质
D、用电设备清单
E、用电负荷
F、保安电力
G、用民规划
29．电力运行事故由（ABC）造成的，电力企业不承担赔偿责任。
A、不可抗力
B、用户自身过错
C、第三者的过错
D、供电电压偏差超出允许范围 30．在架空电力线路保护区，任何单位或个不得（ABC）。
A、新建建筑物、筑构物
B、堆放草料、垃圾
C、种植灌木
D、烧窑、烧荒
三、判断题：（判断下列描述是否正确，对的在括号内打“√” ，错的在括号内打“×” 。）
1、服务暗访检查的内容包括：网站客户服务质量检查、故障报修响应速度测试、营业厅服务环境检查、营业厅业务办理检查、95598服务热线服务质量检查、客户访谈。（√）
2、供电企业提供24h电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45min；农村地区90min；特殊边远地区2h。（√）
3、残废人员及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话以便上门服务。（√）
4、在接听客户电话的过程中应专心致志地倾听，不得插话打断客户，要等客户讲完后方可提问或确认。（×）
5、临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过6个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。（√）
6、暗访检查工作结束后需将获取的情况整理成相关的文字结果并在内部进行通报，责成存在问题的单位和个人进行整改。（√）
7、任何单位不得超越电价管理权限制定电价。供电企业可以制定或变更电价。（√）
8、以变压器容量计算基本电费的客户，其备用的变压器（含高压电动机），属于热备用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。（√）
9、对农田水利、市政建设等非永久性用电可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过6个月。（√）
10、呼叫中心按要求进行电话回访，电话回访率达到：故障报修≥90%。用电业务达到100%。投诉举报达到100%。 （√）
11、用户减容期限内要求恢复用电时，应在5天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收。（√）
12、因自然灾害等原因断电，供电人应当按照国家有关规定及时抢修。未及时抢修，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。（√）
13、用户连续3个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止其用电。（×）
14、对用户不同受电点和不同用电类别的用电应分别安装计费电能表。（√）
15、因事故停电、检修停电、计划限电造成客户停电时，供电企业应扣减客户停电期间的基本电费。（×）
16、客户通过电话、传真、互联网、留言等形式向呼叫中心咨询查询，座席人员录入客户信息。对于能够即时答复的直接答复客户。否则转业务部门处理。（√）
17、在发生人身触电时，为了解救触电人，可以不经允许而断开有关设备电源。（√）
18、专用变用户报装容量在315kVA以下者，可采用低压三相四线制计量方式。（√）
19、居民用户的家用电器损坏后，超过7日后还没提出索赔要求的，供电企业不再负赔偿责任。（√）
20、用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在用户交付验表费后，供电企业应在7天内检验，并将检验结果通知用户。（√）
21、咨询查询，指电力用户通过电话拨打“95598”，向呼叫中心提出的供用电线路、设备故障报修等业务。（×）
22、一般情况下选择供电电源应采取就近供电的办法为宜，因为供电距离近，对用户供电的电压质量容易得到保证。（√）
23、用户向供电企业提出校验表申请，并交付验表费后，供电企业应在15天内校验，并把结果通知用户。（×）
24、三相电能计量的接线方式中，A、B、C接线为正相序，那么C、B、A就为逆相序。（√）
25、供电企业对检举、查获窃电或违约用电的有关部门人员应给予奖励。（√）
26、以变压器容量计算基本电费的用户，属热备用状态的或未经加封的变压器，不论使用与否都计收基本电费。（√）
27、当用电计量装置安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均由产权所有者承担。（×）
28、新增报装客户供电方案答复期限：一般居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。（√）
29、装表接电是业扩报装全过程的终结，是用户实际取得用电权的标志，也是电力销售计量的开始。（√）
30、电力客户未申请办理过户手续而私自过户，新客户和原客户都应承担原客户所负债务。（×）
31、“95598”客户服务热线要求工作人员：在应答时要首先向客户报出单位名称和工号，然后问候。（×）
32、电力有形产品是指营业大厅、营业人员等和销售电能有关的物品，无形产品是指用电咨询、供电设备维修等。（√）
33、电力客户服务系统人工座席接通率=接通人工座席的客户电话数量/客户拨打电话并选择人工服务电话数量。（√）
34、到用户现场带电检查时，检查人员应不得少于2人。（√）
35、执行两部制电价客户专门为调整用电功率因数安装的设备，如电容器、调相机等，也需按容量计收基本电费。（×）
36、用电检查人员应承担因用电设备不安全引起的任何直接损失和赔偿损失。（×）
37、城市地区，居民客户端电压合格率不低于96%。（√）
38、发现有人触电时，应立即将触电者拉开，然后进行急救。（×）
39、根据沟通的渠道不同，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等形式。（√）
40、服务的形象，不仅会影响本企业的形象，而且会影响其他企业的形象及至一个国家、民族的形象。（√）
41、接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。（×）
42、某居民用电户本月电费为100元，交费时逾期5日，每日按欠费总额的千分之一计算电费滞纳违约金，该用户应缴纳的电费违约金为100×（1/1000）×5=0.5元。（×）
43、供电企业因供电设施计划检修需要停电时，应当提前3天通知用户或者进行公告。（×）
44、合理选择电气设备的容量并减少所取用的无功功率是改善功率因数的基本措施，又称为提高自然功率因数。（√）
45、因用户过错，但由于供电企业责任而使事故扩大造成其他用户损害的，该用户应承担事故扩大部分50%的赔偿责任。（×）
46、低压供电业扩工作流程：用户申请→收取费用→调查线路、指定表位→立卡抄表收费。（×）
47、在人身触电损害赔偿中，赔偿范围不包括精神损害赔偿。（√）
48、提供24小时电力故障报修服务，供电企业工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过2小时。因天气、交通等原因无法在规定时限内到达现场的，向客户进行解释。（√）
49、服务需求包括： 客户电费、用电业务、法律法规、供电质量、服务质量、停电（计划停电、错峰停电、故障停电、临时停电）、用电业务（抄核收、业扩报装等）、电价等方面的查询、建议和投诉。（√）
50、供电企业在新装、换装及现场校验后应对用电计量装置加封，客户可以不在凭证上签章。（×）
第17篇：餐饮服务类岗位主要岗位职责
附件2：餐饮服务类岗位主要岗位职责
一、厅服务员
1、负责餐厅的日常接待服务工作。
2、保持良好的仪容仪表，主动热情的为顾客服务，为顾客解决进餐过程中出现的相关问题，为顾客排忧解难。
3、顾客用餐完毕后，礼貌送客，并及时清理餐具，做好餐厅卫生。
二、餐厅保洁员
1、负责餐厅日常清洁卫生工作。
2、开餐前，负责在指室地点放置垃圾桶，开餐期间，负责桌面、地面、窗口等处的清理，保持洁净。
3、每日餐后，负责室内外卫生的打扫工作。
三、餐具清洗员
1.负责餐具的清洗和消毒。
2.餐具清洗按一冲、二洗、三清、四消毒、五保洁的程序进行。3.负责洗碗间的环境卫生。
附件3：西区6栋学生宿舍值班、巡查、保洁工作主要岗位职责
一、工作内容：
1．负责学生宿舍日常管理工作，执行各项规章制度，办理学生入住、退宿的有关手续，并做好登记造册工作。
2．负责做好学生宿舍楼栋的治安值班、消防安全、防火防盗，做好贵重物品的进出、维修登记及来客来访人员的登记工作。
3．负责楼道、走廊、公共卫生间、宿舍区清扫保洁工作。
4．负责学生宿舍房屋及设施设备的管理、维护和日常修缮的报修工作。 5．做好学生宿舍节水节电管理工作。
6．协助在宿舍区做好校园文化建设和学生思想政治教育工作，积极开展寝室文化节等文明创建活动。
二、工作要求
1．各类工作人员要挂牌服务，遵守职业道德，语言文明规范，服务热情主动，宿舍管理规章制度完善，各项档案资料齐全。
2．保持学生宿舍家具、设备完好，运行正常，及时维修，无事故隐患。
3．按照考核标准做好清扫保洁，保持地面清洁、无杂物，大小便池无积垢，管道畅通，窗户明亮，垃圾及时清理并运至学校指定位置。
4．学生宿舍门窗、桌椅、水电等零修及时报修。
5．实行24小时门卫值班制度、来访登记制度和贵重物品出门登记制度，加强巡视，防止重大盗窃、火灾事故发生。
6．严格执行学生宿舍管理制度，做好管理和服务工作，对违反宿舍管理规定的不文明行为应及时制止并上报有关部门，提出处理建议。
7．未经学校同意，不得改变学生宿舍用房性质，不得私自安排人员住宿。
三、考核机制
根据《华中师范大学学生宿舍服务质量考核办法》进行检查考评，依据考核评分要求，每月底由宿舍管理中心对宿舍服务管理实行公平、公开考核，若在85分以上（含85分），全额支付服务管理费，若在70——85分之间，按5%和10%的比例扣除服务管理酬金。 附件4：家属区抄表及电费收取（抄表员、收费员）主要岗位职责
一、抄表员岗位职责
1.抄表员应具备高度责任心，在规定的时间内抄表员完成所有指定区域的抄表工作，不得估抄、代抄、漏抄并对抄表中出现的差错等问题负责。
2.严格按规定日程抄表，不得随意提前或挪后。3.水电表每月20日前查抄完成（水表二月一次），并接受用户自报水表读数。
4.认真仔细录入抄表数据并复核。抄表时若发现违规用水用电、应及时进行记录，保护现场调查取证。
5.对居民生活用电实抄率要达到100%，水表达到85%以上。完成月度抄表工作后，抄表员应写出《抄表管理报告》，报告内容包括：抄表数量，用水表电表的应抄数，实际数，估抄数及原因。抄表率，抄表准确度，工作态度，解决长期异常户数等内容，作为抄表审核工作质量考核的依据。
6.现场人工抄表时，抄表页填写必须使用兰（黑）色钢笔正确书写，不得涂改，如确实需要对抄表本上记录数据进行修改的，必须在原数据上画双划线并签名，然后填写正确的数据。
7.抄表后应进行信息的复核，并做好电子表格记录保荐无误后转节能部电费审核人员。8.抄表员应定期轮换抄表片区（周期两个月），使抄表员既能相互交流情况，又可防止差错，堵塞漏洞。
二、收费员岗位职责
1.收费员对学生宿舍、家属区、经营户水电费收取全部采用一卡通缴费方式，不收现金（特殊情况下使用备用卡缴费，当日必须将现金存入备用卡内），准确、及时、足额地回收水电费。
2.水电费管理是按照国家批准的价格，依据用户的实用情况和水电计量装置记录计算水电费，当日收费工作结束后，及时核实当天收费情况，编制实收日报表。
3.收费员工作时间，除工作日外，双休、节假日需安排值班，地 点在老图书馆三楼学生事务大厅内。
4.收费员要妥善保管抄表报表及相关票据。
三、工作要求（工作量）
1.收费员工作地点校老图书馆三楼学生事务大厅柜台，抄表员在节能部领取抄表册后到实地入户抄水电表。
2.工作时间：收费员按行政班工作时间，但双休日、节假日、寒暑假须按排值班；暑期照常抄水电表，寒假有一个月不抄水电表。
3.工作量和范围：我校现有教工家属区117栋，水电表共7488块。其中东区1125户，电表为1125块，水表为1642块；西区940户，电表为940块，水表为1258块；北区778户，电表为820块，水表936块；教仪、职教区394户，电表394块，水表373块。IC卡用户为293个，收费用户为251个，未安置空房为192套（截止至2014年7月统计）。
4.学生宿舍收费房间数为6157间。其中东区2405间，西区795间，元宝山1297间，南湖1665间，不含招待所南楼，教仪
1、
8、9栋及国际园区
5、6栋。
5.该项经费预算为每年6.6万元，请竞标人根据以上工作量，自行考虑组成人数，报出所需费用。（岗位职责及管理办法附后）
四、抄表、收费考核办法
1.发生漏抄、错抄的，按每只表5元对相关责任人进行处罚。
2.未按计划进行抄表，擅自更改抄表时间的，根据相差天数按每天5元对相关责任人 进行处罚，因不可抗拒因素需顺延者除外。
3.对新增、变更用电的客户未及时核对其用电性质和计量装置信息的，按每户5元对相关责任人进行处罚。
4.对发现违约用水用电行为或计量装置异常但未及时按抄表工作流程上报的，每处按30元对相关责任人进行处罚，抄表员对发现违约用水用电行为经节能办水电管理员确认后每处按50元进行奖励。
5.抄表完成后未将数据信息按规定时间、流程传递到微机的，每发生一次按10元对相关责任人进行处罚。
6.抄表员需携带节能办配发的统一工作牌放能上岗，发现擅自更换人员抄表的，每次按30元对相关责任人进行处罚；
7.未按计划进行轮换抄表的，每发现一次按10元对相关责任人进行处罚。
8.严格执行有关安全工作规程规定。
附件5：超市收银员、理货员主要岗位职责
一、商贸服务中心超市收银员岗位职责
1.严格执行财务现金管理制度，遵循公款公用原则，做好收银工作。2.严格执行“超市收银员工作流程”，为顾客提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的顾客服务。
3.保持诚实的品质，严格遵守唱收唱找原则，快速、准确、安全地收取货款，杜绝现金差异的发生。
4.熟悉业务，提高真假钞辨别能力，错收假钞损失由当事人承担。5.保证随时有足够的零钱找给顾客。 6.提高扫描的正确率和速度，不因多扫描商品而引起顾客投诉，也不因少扫描商品而影响超市利益。
7.必须将当天收到的每一笔货款输入收银机内，结账时累计实收款必须同输入收银机内的款项相符，不符者由当事人负责赔偿
8.对于比较贵重的以及易被调包的商品应拆包检查核对实物与价格是否相符；9.熟悉卖场的商品布局及流动情况，了解当天优惠商品价格；
10.熟悉收银机、验钞机、POS机等设备的操作，能处理简单的设备故障。11.严格遵守现金管理制度，当天营业款必须交清。
12.营业开始和结束前，负责收银台区域的清洁卫生和收银台前货架的清理工作。13.完成领导交办的其他工作
二、商贸服务中心超市理货员岗位职责
1.严格执行“超市理货员工作标准”，做好超市理货工作。
2.保持环境卫生，做到货架一尘不染，商品陈列美观、丰满、整齐、艺术，突出系列商品特色，同系列商品应采用纵向摆放
3.随时注意商品销售动态，商品陈列遵循先进先出的原则，避免商品过期。
4.严把商品质量关，保证上架商品均为正规厂家生产，对“三无”及假冒伪劣商品有权拒收。每天检查，发现快到规定保值期的商品及时下架，返回库房，并与供货商调换或退货。
5.价签字迹清晰规范，一货一签，有价格调整应立即更换新价签，缺货要挂缺货签。6.仪容仪表落落大方，统一穿着工作服，佩带胸卡。 7.熟悉责任区商品的名称、规格、用途、保质期等 8.为顾客提供优质的服务，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询，尽己所能帮助顾客解决困难。
9.及时出库，做到库有陈列有，所有入库商品在最短时间内摆上货架，定期将滞销商品进行统计，并与供货商协调。
10.随时反馈信息，将顾客需求情况、意见和建议及时上报。11.积极配合供货商工作，严禁收受供货商贿赂（包括任何赠品）
12.禁止在卖场打手机或接待亲友来访。严禁在卖场吃东西、串岗、闲谈。 13.要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃。 14.树立集体荣誉感和团队精神，团结同事，乐于助人。 15.强化安全意识，做好防火防盗工作，掌握消防知识。 16.定期做好盘存工作。
17.完成领导交办的其它工作。
附件6：运动场清扫保洁主要岗位职责
一、清扫保洁范围：
高职田径场、风雨操场、灯光球场、西区篮球场
二、工作要求：
1.严格执行“物业保洁服务规范”和“保洁员工作标准”保质保量地做好区域内的清洁卫生工作。
2.遵守劳动纪律和各项规章制度。工作时间每天早上6：00至8：00，下午2：00至5：30（时间5.5小时），根据具体情况经负责人同意后可变更清扫的时间，但必须保证不影响正常的教学工作。
3.非落叶季节责任区每天清扫1次，落叶季节和特殊情况应增加清扫次数 4．对破坏公物，不遵守公共卫生的行为要坚决制止。 5．寒暑假期间需正常清扫保洁。
6．遇学校大型活动，需服从工作调整安排。
第18篇：客户服务
培养优秀客户服务理念 不断提升服务品质
客户服务作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务;不仅要提高客户的现实的(售后的)满意程度，还要提高预期的(售前的)满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。
服务意识的建立和养成
客户服务仅仅是为了更好的销售产品，也是一种无形的广告。优秀的客户服务能挖掘扩大企业的客户群，而不好的客户服务可能会导致企业举步维艰。那么要先拥有好的服务首先得拥有好的服务意识和技巧，规范的服务用语也是优秀服务不可或缺的。以“客户永远是第一位”为企业宗旨，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。客户服务理念
1.我的行为就是企业形象+产品形象+品牌形象
良好的企业形象可以使企业在市场竞争中处于有利地位，受益无穷。企业形象不仅靠企业各种硬件和软件共同建设，更要靠每一位员工从自身做起，塑造良好的自身形象。因为，员工的一言一行直接影响企业的外在形象，员工的综合素质就是企业形象的一种直接表现形式。
2.不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客
感激顾客给我们为其提供优质产品和服务的每一个机会，当我们为顾客创造实实在在的价值的时候，顾客才会信赖和喜欢我们，并成为企业忠诚的伙伴。通过我们不懈努力赢得顾客的认可和支持，我们的事业才有了生存、发展和壮大的基础。
3.顾客并不是统计数字，而同我们一样是有感情的人
买方市场的今天，产品的销售（包括售前和售后）占重要位置，实质产品也好，服务也好，都先从功利的阴影里走出来，请暂时忘记我们的产品利润吧，思考一下顾客的感受！站在顾客的角度，关怀顾客的要求，将之渗透到服务的每一个细节当中，才能真正做的好销售。
4.客户的需求就是我们工作的目标
在竞争激烈的今天，我们能做的不是期待客户找我们发送需求，而是不断完善自我，把客户的意见作为我们改进的方向，把客户的肯定作为我们创造的动力。追求每一件产品的质量，每一次服务的效率，我们工作的目标就是通过不断提高产品质量以及我们的服务水平来满足客户最大的需求。
5.顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待
顾客是我们业务中最重要的人物，顾客带来他们需求的同时，也将带来我们需要的效益，通过我们的优质服务，让顾客不仅购买了我们优质的产品或服务，同时还获得愉快的购物或消费体验。留下了好印象，使顾客的满意度和忠诚度在增加的时候，我们的业绩也将随之提升起来。
6.顾客永远不是我们争论或斗智的对象
我们工作中要以愉快的心情及礼貌的态度与顾客交流，对于有抱怨的顾客，首先要表示歉意，并耐心倾听顾客的一切质疑和要求。始终以礼相待、保持冷静、不急于解释和反驳。任何情况下，不与顾客发生争吵，以我们的热情和真诚努力为顾客解决问题。
7.爱挑剔的顾客=良师，有抱怨的顾客=益友
永远感激爱挑剔的顾客，因为是他们帮我们发现自身的缺点，让我们懂得如何去做的更好，有抱怨的顾客，他们会毫不吝啬地指出我们的不足，就如我们的益友，时刻关心着我们的进步。
这些客户服务意识需要客户服务培训人员用身边的事，用实际案例，用情景模拟等一系列方式去培养客户服务人员，使这一思想扎根于每一位服务人员。
客户服务的原则
如何做好客户服务？做好客户服务，提高顾客忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：
1．控制产品质量和价格
产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。
当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摒弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。
2．了解企业的产品
企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。
3．了解企业的顾客
企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当顾客对服务提供者相互了解后，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。由此，为每个顾客提供服务的成本会减少，反过来企业的利润就会增加。企业常陷在自己的世界里，就会察觉不到顾客的实际感受。花些时间站在另一个角度上，或当一次竞争对手的顾客，对企业会有很大的帮助。
4．提高服务质量
企业的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。要知道经常接受企业服务而且感到满意的顾客会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型企业，就是靠顾客的不断宣传而发展起来的。在这种情况下，新顾客的获得不
再需要企业付出额外的成本，但显然又会增加企业的利润。
5．提高顾客满意度
顾客满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。但是，除了产品、销售活动、售后服务和企业文化等因素外，顾客满意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的企业的顾客，放弃无疑是企业的最佳选择。从这个意义上讲，企业应该尽可能地提高顾客满意度，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的顾客满意。
6．超越顾客期待
不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。顾客是会注意到你的高标准服务的。也许这些可能被企业的竞争对手效仿，但企业只要持续改进就一定不会落于人后。、
7．满足顾客个性化要求
通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动。事实上，所有关于顾客人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预测模型软件也具有局限性。因此，企业必须改变“大众营销”的思路，注意满足顾客的个性化要求。要做到这一点就必须尽量占有顾客知识，利用各种可以利用的机会来获得更全面的顾客情况，包括分析顾客的语言和行为。如果企业不是持续地了解顾客，或者未能把所获得的顾客知识融入执行方案之中，就不可能利用所获得的顾客知识形成引入注目的产品或服务。
8．正确处理顾客问题
要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。有研究显示，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，有条件的企业应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。
有研究显示：一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的顾客相比，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。一般
而言，在重大问题投诉者中，有4%的人在问题解决后会再次购买该企业产品，而小问题投诉者的重购率则可达到53%，若企业迅速解决投诉问题，重购率将在52%和95%之间。
当然，顾客满意度并不等于顾客忠诚度。因为，不满意的消费者并不一定抱怨，而仅仅会转向其他企业。但是，顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意度作为基础。顾客的报怨可以成为企业建立和改善业务的最好路标。顾客能指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节，顾客能告诉企业产品在哪些方面不能满足他们的期望，或者企业的工作没有起色。同样，顾客也能指出企业的竞争对手的优势，或企业员工在哪些地方落后于人，这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而善于利用的企业则由此获得了一笔免费的财富。
9．让购买程序变得简单
企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上，购买的程序越简单越好。简化一切不必要的书写、填表步骤，去帮助企业的顾客找到他们需要的产品，解释这个产品如何工作，并且做任何能够简化交易过程的事情，制订标准简化的服务流程。
10.服务内部顾客
所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员。每位员工或者员工群体都构成了对外部顾客供给循环的一部分。如果内部顾客没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的顾客忠诚度和较高的顾客流失率，最终导致企业赢利能力降低。
客户投诉处理五大技巧
1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
A、学会识别、分析问题；
B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；
C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；
D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；
E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；
G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。
第19篇：客户服务
物业公司客服员的服务规范
物业管理是门新兴的行业，从业人员参差不齐，特别是客服员对一个物业公司更是至关重要，因为这个岗位对业主的接触是最多的，也是体现一家物业公司专业化的最佳窗口。为了规范他们的工作，对客服员的工作培训是必不可少的。、
一、言行举止的要点
（1)言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。
（2)禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。
（3)接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。
（4)接听电话务必在铃响三声前接答；以“您好，XX物业”作为接听电话的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。
（5)上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往；若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往；敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是XX物业××部门×××（名字）。今天来拜访您是关于××事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。
（6)上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。
二、客户服务中心办公环境要求
1、办公环境体现了公司的工作状态和管理水平，应呈现并保持整洁、肃静的公司工作氛围，空气清新，灯光明亮，花卉植物生长旺盛；办公桌椅、几案、架柜以及一切公务需要的图表、文件和用品等摆放恰当适宜，可以收入屉柜中的物品，应及时收放，以方便工作和整体协调为准则；对外预约或长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。
2、办公区域内不可有私人性质的物品摆放与张挂及个人生活用具陈放，不可以个人方便，随意调整陈设；对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈；严禁在办公区域闲聊、说笑和办理私人性质的事物，保持办公区域公务状态的肃静。
三、客户服务中心服务内容
接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访；社区文化活动的组织。
四、客户服务工作程序与标准
1、业主入住接待
（1）为业主办理入住服务规程 ①验明客户资料：
业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约； 业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；
单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③ 发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤ 房屋验收及整改：
维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；
查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；
质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；
维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；
验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。
⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待
（1）来访接待：
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。
（2）来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
（3）报修接待：
① 仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。
②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。
③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：
①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。
②收费：收取费用，开具收费票据。
③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。
④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。
3、业主装修接待
（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。
（4）收费：装修垃圾清运费。
（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。
4、投诉接待
（1）对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。
（2）对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。 （3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。 （4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。
（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。 （6）投诉处理内部工作程序：
① 按“客服中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。 ② 各“客服中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。
③ 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。 ⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。
5、走回访
（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（2）客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。
（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。 （5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。
6、社区文化活动
（1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。
（3）文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。
（4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。
（5）现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。
（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。
（7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。
五、便民服务、委托服务
1、将便民服务项目向业主、住户公告。
2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。
3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。
4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。
服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。
说一千道一万，总之一句话，要想做好一名优秀的物业公司的客服员：就要做到“五勤”（即脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、脚勤 ）和“五爱”（即爱物业、爱岗位、爱服务、爱信誉、爱业主），并且在工作中不断的自觉学习，不断的去提升自我，提高自己的综合素质，这样就能游刃有余的处理工作中的各种问题，工作起来也会更加的得心应手。
江南春晓敖宝红 2012年7月25日
第20篇：客户服务
教学目的 通过学习，了解客户服务的基本概念和内涵，掌握客户的基本需求，熟悉 客户服务的程序和客户服务的方法。 教学方法 该课程属于“专业岗位为中心、能力实训为中心和问题引导为中心”的课程范型，应采用启 发式教学、案例教学、叙述教学、情景模拟教学、角色扮演教学、实训法教学的方法组织教学。 教学重点 客户服务的基本要素； 与客户沟通的方式方法与技巧 客户服务的程序； 案例分析 教学难点 客户服务的程序； 案例分析； 技能训练。 教学时数 理论教学 2.0 课时 实训教学 2.0 课时 教学内容 客户服务概念
1、客户服务的基本要素 （1）客户的概念 客户是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体。 （2）如何识别客户 外部客户、内部客户。 (3)客户类型 (3)客户类型 • 忠诚的客户 知道自己需要的客户 偶然路过的客户 他人陪伴的客户 寻求信息的客户 （4）什么是服务 指用以交易并满足他人需要、本身无形、不发生所有权转移的活动。特点： 利他性、交易性、无形性、不发生所有权的变化。 （5）什么是客户服务。 什么是客户服务。 指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适 的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提高的活 动过程.(6)客户服务的类型 (6)客户服务的类型 流通服务 生产和生活服务 精神和素质服务 公共服务 (7)寻找合适的客户 (7)寻找合适的客户 不是任何人都是你的客户。 通过行为判定合适的客户 剔除不合适的客户 通过价格筛选合适的客户 吸引合适的客户 为合适的客户提供额外增值服务
2、了解客户的需求 （1）客户对服务的期望与感知 指客户心目中服务应达到和可达到的水平及客户对服务的感觉、认知和评 价 （2）了解客户的需要 关注客户的需求；为客户提供需要。
3、如何与客户沟通 （1）对待客户的态度 热情的欢迎 以微笑待客 以愉快的声音待客 以积极的身体语言待客 使用得体的书面语言 （2）与客户沟通的方式 书面沟通 口头沟通 非语言沟通 客户服务程序
1、各种客户服务的方式 （1）面对面的服务 （2）邮购服务：电话、商务信函、传真 （3）电子服务方式：企业网站；电子邮件；网上服务。 （4）快递服务：特快专递；包裹速递。
2、客户服务程序 （1）客户服务活动 包含客户在购买前、购买中、购买后的客户体验全部过程。 （2）客户服务程序 填写订货单→收据→抵押品→售后服务协议→简单的运送链→信息反馈 3．投诉程序 正确地对待和处理客户的抱怨和投诉。建立客户投诉程序 热情接待→耐
心聆听→ 诚恳答复→以礼相送 4．安全程序 制定安全程序和相应的保密制度、防火防盗等安全保卫措施，以保证企业 和客户及员工的安全。 技能训练 【训练目标】 训练目标】 通过训练，使学生掌握怎样去了解客户的需求以及怎样与客户沟通的 技巧，并熟知为客户服务的流程。
一、案例分析 美国某花店经理接到一位顾客的电话， 说她订购的 20 支玫瑰送到她家 的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。 第二天，那位夫人接到了这样一封信： 亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此 信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。 由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以 您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。 我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。 在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到 荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。 请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德·佩雷斯 (经理签名)
1、遇到这种情况你会怎样处理？ 遇到这种情况你会怎样处理？
2、案例中采用的处理方式是否恰当？ 案例中采用的处理方式是否恰当？
二、模拟情景训练 某公司销售部张经理要与环球公司的李总签价值 100 万元的订货单， 约定 4 月 24 日在蓝天宾馆 205 号会议厅举行， 要求秘书小杨马上用电子邮件 把相关信息发给环球公司李总的秘书王新，请演示小杨处理这件事的过程。
三、综合训练 有一位客户，所购产品除了一些问题，他开头是这样说的：“喂，叫你 们老板来听电话，你们这些混蛋到底会不会做生意。”秘书应如何应对。
四、问题讨论 1.什么是客户服务? 为什么？ 为什么？ 2.客户服务的基本类型有哪些? 3.客户的需要包括哪些? 4.如何与客户沟通? 5.客户服务程序包括哪些内容?
