推荐第1篇：礼宾部岗位职责和工作流程
礼宾部岗位职责和工作流程
礼宾部概述
礼宾部，位于饭店的大堂。礼宾部人员分行李员和司阍（门僮DOORMAN），24小时值班。礼宾部负责住客行李的运送；代客行李寄存；雨伞的寄存和出借；公共区域寻人；陪同散客进房和介绍客房设施；分送客用报纸；分送客人信件和留言；代客收货传递；协助管理和指挥到店车辆的停靠，确保畅通和安全；回答客人的问询及为客人指引方向；传递酒店有关表单；为客行李打包与维修；机场码头和车站的接送工作与其它委托代办事项；大堂告示启牌的安放；为会议团队客人资料和器材提供搬运；为客提供电瓶车车场接送服务。
礼宾部各级人员职能和工作职责
礼宾部部主管工作职责
1、对前厅部经理负责、根据经理指示制订本分部工作计划，检查
核实计划执行情况
2、培训、考核、督导本分部员工，遵守劳动纪律，遵守酒店规章
制度及工作程序。
3、检查、督导在岗员工仪容仪表、操作技能和语言技巧。
4、听取领班汇报，分配领班工作并加以指导。
5、负责本部排班，安排本分部员工休假并上报批准。
6、掌握当天客源情况、接待重点、安排人力。确保各项工作正常、
顺畅进行。
7、申领和控制，管理本分部的用品与设备高施，定期安排人手进
行维护、保养。
8、根据员工表现，及时执行奖惩制度。
9、根据员工思想动向，适时开展积极向上的文娱活动，以调动员
工的积极性。
10、向部门汇报本分部的工作情况，保持与其它分部的沟通、联系
与合作，创建良好的合作氛围。
11、参加部门会议和召集下属开会，及时进行上情下达与下情上达。
礼宾部部领班工作职责
1、对部门主管负责，通过正确有效的管理，确保本班次工作的正
常运转，并严格督导下属员工为到店客人提供高质量，高效率的行李运送服务
2、提前到岗与上一班次进行交接，明确当日的接待情况，行李库
存量，重要客人的大至抵店时间，以及人手的配备，各用品是否齐全，设备设施是否完好。
3、进行班前训示、点名、检查员工的仪容仪表，分配工作，集体
接班。
4、督导员工按程序进行服务工作，分发各种报刊信件，传递传真、
留言、预订单，同时安排人手派送。
5、检查当班员工的站姿及服务规范。
6、检查或安排人手摆放、更换酒店大堂启牌，确保时实准确。
7、负责
推荐第2篇：督察部岗位职责及工作流程
督察部岗位职责及工作流程
一、督察经理岗位职责
1．负责督导本部门员工完成自己的工作职责，严格执行各项工作流程，遵守本部门的各项规章制度，对违规人员进行处罚、教育，对表现优异人员进行奖励、表彰。
2．制定并指挥完成本部门的工作计划，组织本部门的各项工作会议，认真传达落实上级的各项指示精神和工作安排。
3．收集、整理好本部门的工作总结，并及时如实规范的向总办报告。 4．做好新入职员工的培训、教育及评估工作，把好入职关。
5．同各部门协作配合，做好各部门的日常培训计划，将培训工作制度化、系统化。
6．根据各部门员工工作中的表现，对部分员工和某些带有普遍性的问题，进行有针对性各种专题培训。 7．对所有员工进行长期系统的综合素质培训、教育，全面提高员工的综合素质，为他们的成长发展打下良好基础。
8．督导部门员工对全场所有员工工作行为进行监督、指导，将培训工作落实到日常实际工作中去，严格执行奖罚制度，公正严明，坚持原则。
9．根据本部门的工作实践，及时发现公司各部门各项制度所存在问题，积极向公司反馈，参与对各项制度的修改及完善工作，并严格落实下去。
二、督察经理工作流程 18：00准时打卡上班：
1）向行政总经理汇报部门工作报告；
2）认真听取上级及公司的各项指示及工作安排。 18：30组织参加本部门例会： 1）传达相关会议精神；
2）讨论部门工作，总结本部门工作中出现的问题及解决办法，听取员工意见或建议； 3）听取当日培训工作汇报； 4）宣布本部门员工的奖罚情况； 5）安排员工当日工作； 6）检查员工仪容仪表；
7）例会后将本部门考勤交到总办。
晚7：00—凌晨2：00：
1）查看有无员工申诉，并展开调查及处理，并把意见汇报给执行董事签字确认； 2）督导本部门员工工作，发现问题及时更正，并做相应的处罚； 3）协助本部门员工处理营业现场客人及其它部门的投诉。
凌晨2：00，组织本部门班后会： 1）听取本部门员工工作报告； 2）安排值班人员。
三、督察员岗位职责
督察部是一支专门和损害公司利益、违反公司制度的员工对立的一个部门，本部门任何一个员工必须具备良好的素质和心态，廉 洁奉公、坚守原则。
1、督察员应遵守公司各项规章制度，熟练地掌握对各个部门的处罚条例；
2、不准和侍应生谈情说爱、打打闹闹；
3、不准利用工作之便收取他人钱物；
4、不准接受侍应生经理或侍应生的吃喝；
5、不准擅自离岗、脱岗；
6、不准滥用职权，持权欺人；
7、不准利用职权给亲友以特殊优惠；
8、不准擅自进房吃喝；
9、不准擅自处理剩余充公酒水；
10、发现问题应如实向上级领导汇报，不得隐瞒。
四、督察员工作流程
1、每天上班后准时开班前会议，讨论并处理当前所发生的具体事件，及员工服务素
质的重点问题和客人投诉事件，同管理人员的工作操作问题等，并做好工作会议总报表后，交总办；
2、检查当天现场工作几项重点： 1）班前员工到勤情况； 2）班前员工仪容、仪表情况；
3）班前卫生清理及硬件设备是否正常情况； 4）做好本部门员工分配岗位区域工作；
5）检查是否有职员在房间内闲留、看电视、谈话等。
3、营业期间工作重点：
1）各部门员工是否到勤，在岗及准备工作是否做充分； 2）员工迎宾服务用语及态度是否热情；
3）员工是否在指定区域、时间准时到达各人所在的位置，并即时接待服务工作；
4）检查各区员工服务过程的标准、规范、楼面服务系统是否正常，营业部门服务是否及时； 5）各级员工是否按规定做事，有否越权、越区域或离岗；
6）注意观察客人房间服务气氛或走道中客人对公司评价有否意见，发现问题苗头，要及时到现场了解情况及原因（现场工作问题，不要自己解决），尽可能通知现场管理人员出面处理； 7）检查各区域检查卡登记，落实情况及员工现场反应问题做好记录及报告； 8）检查中途各区域服务跟进及清理工作做的是否及时； 9）中途是否有客人自带食品、酒水进场，是否有人出面处理。
4、营业收尾期间工作重点：
1）员工宵夜期间，现场营运是否正常； 2）员工下班签到情况做好记录、检查；
3）客人离开前，注意房间内是否有违规职员或有职员不按时间规定就入房间的； 4）如有客人投诉及反映，通过现场了解，做好记录，认真调查情况，如实向上级汇报； 5）各区域在无客人情况下，房间内清理情况及是否有闲杂人等逗留； 6）将管理人员长时间不在区域工作，并且不知去向的情况了解清楚并记录。
5、营业结束时间工作重点：
1）做好核对及监查卡统计，收集工作； 2）现场员工下班离开情况；
3）各房、区员工离开时，是否做完收尾工作； 4）检查剩余房、区客人未走情况； 5）最后集合汇总，点名下班。
五、保安员岗位职责
1、保安部是会所后勤保障中不可缺少的部门，主要负责公司的消防和治安安全工作，树立良好的个人形象及公司形象；
2、负责会所设施设备及用具的看管，督促在本场所内工作的保洁公司人员的行为规范和工作态度，对因工作疏忽大意而造成公司水、电资源的浪费或损坏公司财物的人员进行严肃处理，同时协助行政办公室的相关工作（监督员工打卡，维护正常的办公秩序及安全）；
3、针对员工出入会所的相关通道，保安部安排固定岗位，检查员工所携带物品，避免公司物品或用具流失，拒绝闲杂人员随意出入本公司（凌晨2：00以后到达的客人必须由订房人或厅房内的客人迎领方可让其进入）；
4、检查会所内各消防设施运作是否正常，如发现异常，即刻联系工技部及上级主管，并认真做好记录；
5、在营业期间内，会所的巡逻岗位将对会所的各个区域进行巡逻，发现可疑情况及时向上级汇报处理，消除一切安全隐患；
6、在营业过程中认真收听对讲机，对于突发事件第一时间赶到现场控制事态发展并及时上报，听从上级的指导和安排；
7、指挥和妥善安排车辆停放，维护车场正常出入秩序，并对车辆安全进行看管；对会所进行全方位巡逻，发现可疑车辆和人员及时上报；
8、营业结束后，协同相关部门认真检查会所的各个区域（包括营业场内公共电脑）， 杜绝各种隐患，及时关掉电源、水源，锁好房门。
推荐第3篇：收银员岗位职责与工作流程
中山市信佳商业连锁商场
总经办
收银员岗位职责与工作流程
(一)、任职条件
1．品行端正，遵纪守法并了解公司与商场有关的各项规章制度。 2．熟悉收银业务运作。
3．熟练掌握各种收银设备的操作技能。
4．具备一定的服务意识和销售技巧，服从、协作意识强。 5．具备基本的电脑知识和财务知识。 6．具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力。
（二）、岗位职责
1．为顾客提供快速、优质的结算服务。 2．防止商品从收银通道流失。 3．参加本区域培训及考核。
（三）、操作要求
营业前
1．参加商场例会、区域例会。
2．营业前到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点。 3．取下机罩，迭好放在抽屉里。
4．到达收银台后依次开UPS电源、显示屏、主机、将显示屏及客户屏调整到最佳角度。 5．输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金。
6．检查前一日银行卡是否结帐，如有异常立即向当班柜组长或主管汇报。
7．认真检查收银机、扫描器、消磁板是否正常，如有异常立即向柜组长或主管汇报。 8．将营业所需的收银专用章、私章、印台、取码器等摆放好，清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。
9．分类整理好报纸及公司有关促俏宣传单，并合理摆放，准备营业。 营业中
10．严禁将营业款带出商场。
11．上岗时严禁携带私人物品(私款)和私换外币。
12．顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。入机前应先对顾客购买的商品作大致分类，根据顾客购物量的大小，合适的购物袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上。然后将商品逐一入机并装袋。并迅速将袋口打开，放在收银台上。然后将商品逐一入机并装袋。收银员应熟悉各种商品条码的位置。
13．收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。
14．商品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过(商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动)，当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、单价、数量是否一致。
15．商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，当电脑显示的商品资料与实物不符时：
(1)柜台打错价，可在收银稽察员证明后按低标价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员应立即向主管及相应柜组汇报。
(2)商品品名、规格、条码(编码)不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时通知营业人员进行更换。
16．收银时应将顾客(或小孩)手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。
17．当扫描商品条码时，应将商品暂放一边，待其它商品扫描完毕后，一起改用手工输入，输入时必须有防损员在场。
18．收银员不得用不同条码的同价商品代替入机。
19．商品全部输入电脑后，超市收银员要询问顾客是否还有其它商品，同时要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机，对顾客随身携带的纸袋、购物袋应礼貌地请顾客协助检查。
20．在未结算前发现输入错误应在收银稽察员、授权人监督下进行销单。
21．能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的品名、条码、规格进行认真核对。
22．消磁工作应在商品输入电脑并与实物核对无误后才进行。有硬标签的商品应每扫一个就用解码器取下，有软标签的商品在消磁板上消磁。在消磁板上对软标签消磁时，不要将商品在消
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总经办
磁板上来回摩擦；服装类商品取完硬标签后，应折迭整齐放入购物袋内。整个消磁工作中要注意爱惜商品。
23．硬标签取下后，如顾客不要此商品或需要换时，收银员将商品取消后，要及时将硬标签扣回原位。
24．如顾客出门报警又返回收银台重新消磁，收银员须先查看电脑小票，确定该商品已经买单后再消磁，并向顾客道歉。
25．装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品要集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客到指定地点进行包扎。
26．装袋时要注意将商品冷热分开，生熟分开，食品和用品分开，重量体积大的装下面，重量轻体积小的装上面，商品装好后以不高出袋口为宜。
27．挂单商品应及时放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，再将商品拿到收银台上。
28．具备防盗意识
(1)当顾客将超市同类商品带入超市时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。
(2)开单区购买的商品由超市出收银台时，收银员严格按开单销售商品进出规定，发现异常立即报告防损员。
29．开单销售区：
(1)交易前，审核 销售传票是否填写正确。审核内容包括：柜组、日期、编码、品名、规格、单位、数量、单价、金额、合计、开单人签名。要求书写工整、清晰、不得涂改。
(2)如顾客持多张销售传票付款，收银员应先将商品最多的一张销售传票输入电脑。如顾客购买的是以自代码的商品，应先用计算器复核销售传票的合计金额是否正确再输入并在收取顾客现金时要唱收唱付。
(3)将商品编码输入电脑，核对销售传票与电脑显示的内容是否一致，若不符要向顾客道歉，并请顾客将销售传票退回柜组重新开单，同是将卡或钱退回给顾客。柜台离收银台较近的，收银员直接通知柜台人员重新开单。
(4)收款后在销售传票上分别盖上收银专用章和收银员私章，并将电脑小票、销售传票连同零钱一同交到顾客手中。
(5)顾客持不同柜组的多张销售传票一起付款时，收银员不得进行分单结算。
(6)柜组遗失已盖章的销售传票，首先由区域主管在补单上签字，收银员注明补单，将相应的电脑小票上的流水号、收银员操作号、台号在补单上注明，再盖章确认。
30．商品全部输进电脑后，在结算前要按合计键以得知应付金额。
31．除信佳卡结算外，均应输入金额并核对无误后再按相应的结算键。
32．当用信佳卡结算时，如金额不足10元，应提醒顾客，并在顾客做出肯定的答复后，才能确认，将卡收回。如信佳卡与其它方式一起结算，视顾客是否保留信佳卡，再决定结算方式的先后顺序(如顾客保留信佳卡，则信佳卡放在最后结算；如顾客不保留，可以先结算信佳卡)。
33．信佳卡结算时应注意：
(1)刷卡后核对与电脑显示的卡号是否一致，并向顾客读出新余额。 (2)余额不足10元，必须收回。
(3)当信佳卡第一次刷卡不能结算时，可再次刷卡。如仍不能结算，须立即报告主管和电脑部值班人员，同时请顾客稍等。
(4)当收到冻结、挂失、卡号不符的信佳卡必须交防损员协助处理，同时报告主管或商场经理。
(5)当信佳卡失磁时，应请顾客到电脑部人员处加磁。 34．银行卡结算时应注意：
(1)银行签购单打出后必须核对金额和银行名称无误后方可结算。
(2)如在收银机上刷卡结算不成功，应马上改用手工输入卡号的方法进行结算。
35．收银员收取信用卡时应审核以下内容：必须是本人使用，有效证件（身份证、护照、军官证、回乡证），核对左下角中之拼音与证件姓名是否相符，有效期，卡背面签名。
36．现金结算时，收钱找钱都应点两遍。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中，并做到唱收唱付。港币付款时，严格按公司规定的汇率执行。
37．支票结算时应注意：
(1)必须审核以下内容：有效期、限额、印签、开户行帐号及有效证件，支票不允许折迭。现场发货须由分店副经理以上人员签字。
(2)将顾客姓名、有效证件号码、联系电话写在背书栏右边的空白处。
(3)支票结算完毕后，将支票号码、单位名称、购物金额登记在缴款单上，按要求及时传递并由收票人签收。
38．收银员在营业过程中，除了注意以上问题以外，还应养成以下良好习惯：
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(1)收银员在整个收银操作过程中，眼睛的余光要留意收银通道，防止商品流失。 (2)其它收银员正在操作时，无特殊情况不得影响其操作。
(3)对面收银员正在接待顾客，而本台无顾客的情况下，可以帮助其留意收银通道或者留意是否有商品漏输等其它一些操作失误现象，如有应及时提醒。
(4)所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其它地方（如抽屉等）。 (5)后台收银台若无顾客买单，可帮前台收银台装袋。
39．商品的正常折让由电脑自动执行，其他授权人参照公司规定办理。
40．营业中遇电脑故障而无法自行处理，立即通知电脑部人员和收银主管（副主管）。 41．所有退换货按公司有关规定严格执行。
42．当班期间妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台应使用“加/解锁”键盘锁住，锁好办公用品，超市围好围栏，挂出暂停服务牌，并知会相邻收银台员工后方可离开。
43．游乐场：
(1)收银员上岗前向财务部分店人员领取游艺币，当面点清并签收，如发现假币及时与财务兑换。
(2)收银员将每笔交易的实收数通过设定键直接输入电脑，交给顾客等值游艺币。 (3)下班后填制游艺币使用情况表，连同未售完的游艺币封包交主管(副主管)。 44．交接班应注意： (1)交班人向顾客解释：“对不起，我们正在交接工作，请稍候。”迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，放入备用金，核对操作员号后立即收银。
(2)收银台所有办公用品一一清点、交接。
(3)交接班时如客流量较大，相邻的收银台应注意轮流交接。 (4)交接应在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。 45．可在我公司商场消费的银行卡，主要有两大类： (1)银行卡 (2)信佳卡
46．公司现有的结算方式----现金、支票，银行卡、信佳卡。 营业后
47．拿好备用金、营业款及各类单据在防损员防卫下到指定地点做单。
48．按公司规定的金额留存备用金。点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍。
49．按规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改。
50．填写现金缴款单时，应将现金全部点完并整理好，复核一遍后，再根据现金面额逐一填写款单。填写完毕后，复核缴款单的小计、合计是否正确，然后用计算器直接将现金加一遍，并与缴款单的合计金额核对，最后再检查一遍缴款单内容是否填写完整。无误后将现金缴款单的第二联与营业款装入现金袋内并锁好。
51．将收回的信佳卡及银行单据用橡皮筋扎住后再放入卡袋内，以避免流失。各类单据与回收的信佳卡一起装入卡袋内。
52．拿好现金缴款单、备用金、营业款、卡袋到指定地点，在登记本上签名后，交主管签收，将备用金有序地放入保险柜内。
53．要自觉维护做单区的环境卫生，做完单后，要及时将办公用品返回到各收银台。
54．晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩，把购物袋挂满。
55．做好收银台及收银台前陈列商品的卫生清洁工作。
推荐第4篇：温泉部工作总结
温泉部工作汇报
在泉世界试运行的一个多月里，为树立泉世界良好形象，温泉部全体员工都付出了艰辛的汗水。现将四月二十六日以来的工作作简要汇报：
一、服务质量：
模仿御温泉的管理模式，先由经理对主管培训，主管再对员工进行培训，主要包括三项礼仪、托盘服务、各岗位服务流程等培训。把“客人就是皇帝”作为对客服务的基本指导思想，对客人实行个性化、感情化服务。
泉世界在4.26开业以来，历经了多次客流高风接待，在工程质量不达标及员工工作经验不足的情况下，温泉部所有人员团结一心，咬牙奋战，齐心协力，从而踊现出一大批高素质的员工。如服务员勇救落水者，服务员在岗位上受客人表扬，失金不昧者等。为温泉部赢得了好评，也圆满完成了领导下达的预定目标,把泉世界推向成功。但在这可喜成绩的背后，也发现了很多的不足之处。如服务员的服务意识不强，对客服务中还欠缺成熟，三项礼仪达标率不高，个性化服务、快捷、跑动服务不够等。这一系列的问题都有待在以后的工作加强.在以后的工作中，温泉部制定实施针对性的工作计划。
二、人员配置：
温泉部前期人员配置是130人，一段时间的试运行后，发现人力资源成本过高，经过及时调整，将人员减至现有的84人。其中主管7人、服务员70人、救生员7人。从水上安全的重要
1性上看，泉世界温泉池大小二十多个，要将安全防范于未然，救生员的配置从人员上看有些不足。
三、水上安全工作：
由有丰富救生技能的主管对救生员进行强化训练，每周进行一次；在救生员不够的情况下，对温泉部的男员工也进行救生技能培训，确保试运行以来无一例安全事故。
四、运行成本：
在一个多月的试运行中，发现我们的运行成本过高，体现在：
1、浴巾、拖鞋的流失量太大，试运行以来，我们一直在努力控制浴巾、拖鞋的流失，但由于种种原因，效果并不明显。经温泉部内部会议上多次商量，我们建议可否从硬件上在泳池边增设个人物品存放柜来达到控制浴巾、拖鞋的流失问题。
2、圈消耗太大，建议以收租金的形式发放泳圈来弥补泳圈的损失和促使客人爱惜泳圈。
3、洗浴用品浪费严重。洗发水等洗浴用品不时有整瓶丢失和浪费的现象，建议采用小袋的洗浴用品分放在每个更衣柜里。
五、分票制的管理：
6月3日对两家宾馆实行分票制以来,温泉部遵照领导指示,采取客人凭泉世界更衣柜钥匙牌方可入池，服务员查到逃票客人给予奖励的管理办法,服务员除服务客人外另一项任务就是查看客人有否泉世界钥匙牌。几天以来这种办法有一定的效果，在温泉部补票6张，阻止15人左右没带泉世界钥匙牌客人入池。在维护泉世界经济利益上我们做了大量努力，但由于种种原因，我们的努力可能是力不从心，具体体现在以下几个方面：
1、逃票客人几乎是温泉度假村和海螺宾馆客人（身上披有其宾馆浴巾）；
2、几乎每个游泳池都是开放式的，客人进出太方面（无隔离措施）；
3、服务人员不够，对逃票客人防不胜防；
4、查到有客人逃票后与客人发生争执，容易引起纠纷，弄得双方都很不愉快；
5、分票制后有以下管理上的漏洞：
A、如有20人的团队，10人买100元的票，另10人买30元的门票，进入泉世界后，买全票的人游泳后钥匙不退，交给另10人，如此就会给公司造成700元的经济损失；
B、客人买30元门票进门后查到逃票后补50元，合计80元，我们的票价是100元，客人宁可被查到后补票；
C、采取凭钥匙牌入池的管理办法，钥匙牌就显得很重要，有客人不退钥匙而转给他人的可能。
D、分票制后两家宾馆游泳池如果对外营业，会给泉世界造成巨大经济损失。
二○○五年六月九日
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温泉部管理制度
一、
工作纪律管理规章制度
1、绝对服从和执行上级指令，工作安排与调配。
2、敬业爱业，热爱本职工作，乐意为客人服务。
3、遵纪守法，严格执行企业的各项规章制度。
4、不得对客人或上级无礼，不得对上级、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中伤等行为。
5、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象。
6、熟记同事及上级之名字，主动与同事和上级打招呼，增进彼此之间的感情和提倡合作精神。
7、与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵、打斗事件。
8、不要说和做有损国格、人格及形象的话和事。
9、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话。
10、不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。
11、不论在何种情况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物。
12、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。
13、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上级帮助解决。
14、与客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐口水等不礼貌、不文雅的举动，要保持一定的距离和适中的音量。
15、与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表示问候。
16、不准在客人休息的地方（如大堂等）或在为客人服务的交通工具上争位抢先。
17、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人。
18、不准用手指客人，听到或见到一些滑稽的事情时，不能大声笑，以免引起客人不悦。
19、要养成使用敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌面文雅的语言，对客人应态度和蔼，彬彬有礼。20、不得有诈骗、偷窃行为。
1
21、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物。
22、不准利用职权公报私仇。
23、不准造事生非，影响他人名誉及团结。
24、不准组织小集团与领导或管理人员搞对抗。
25、积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和高尚的道德情操。
26、当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工衣。
27、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友。
28、当值时不准看书、报、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌，耍手机，打接电话。
29、当值时不准干私事或睡觉，追逐打闹或大声喧哗。30、当值时要注意仪表和举止，要有正确的站立和行走姿势。
31、当值时不可以戴婚戒以外的饰物。
32、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。
33、当值时不准利用电话办私事。
34、当值时要按岗位操作规程操作。
35、当值时，要严格按照高效时间量化标准进行工作，保证工作效率，不影响工作进程，严禁因工作散慢，粗心大意出差错。
36、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上。
37、当值时不能在房内听音乐，看电视或使用客房的任何设备。
38、遇到如下事情要立即报告上级和相关部门
a、客人遗下物品；
b、房间内缺少（丢失）或损坏了东西； c、需要维修的房内设备及一切用具； d、可疑的人或事；
e、意外或可能导致意外的事情； f、客人生病；
g、房内的打骂声或异常动静； h、焦味或不明烟雾；
2 i、客人的无理要求或投诉； j、易燃易爆或国家违禁品；
k、客人聚赌，嫖娼，吸毒贩毒，制造假票据，假钞假证； l、有自杀倾向的客人或情绪极其反常的客人； m、疑犯或通缉犯。
39、当值时要保持精神饱满，心境怡朗。
40、不准迟到，早退，不签到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自调班等。
41、按时、按质、按量完成上级交给的各项工作任务。
42、未经领导允许，不得带人参观设施及营业场所。
二、卫生管理制度
1、要严格地、坚定不移地坚持“高标准，经常化”的原则，搞好卫生清洁工作。
2、实行卫生区域责任承包制，谁管理谁负责。
3、温泉内不论何时何地都要做到从左到右，从上到下，从里到外无灰尘，无污渍，无蛛网，无害虫，无垃圾，无异味，无霉变，无头发，无不报修等“八无”。
4、卫生清洁不准以无时间、意外、想不到、遗忘、忽略、太累或忙不过来为由不达标。
5、卫生工作要做到时时讲，天天坚持“三级检查”（即服务员——责任人自查、主管检查、经理抽查）。
6、不准随地吐痰，乱扔垃圾。
7、个人卫生要严格按照企业要求执行。
8、不准将需要消毒而未经消毒的客用品提供给客人使用。
9、床单、枕套、拖鞋做到一客一换。
10、要保持口气清新，不准吃气味过浓的食物。
11、卫生要求与标准
①、高空卫生：天花板、灯罩、排风口、木架、木框、安全出口灯、应急灯、空调口要求无灰尘、无水迹、无污迹、无蜘蛛网。
3 ②、墙面卫生：墙面大理石、木质墙面、木架、木框、墙面灯具、壁画、壁灯、电风扇、窗户、死角要求无污迹、无水迹、无灰尘。
③、地面卫生：大理石、瓷砖、温泉露天地面、木质地板、池边、池壁、地毯无要求无头发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘、无积水。
④、木质卫生：椅子、凳子、藤茶几、藤桌子、隔板、门框要求无灰尘、无水迹、无污迹、无杂物、无异味、无毛发。
⑤、吧台卫生：温泉部各岗吧台要求无毛发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘；货架吧台物品摆放整齐。
⑥、电器卫生：电脑、冰箱、冰柜、可乐机、饮水机、微波炉、消毒柜、打印机、吸尘器、插线板、钟表、、电话、电视机要求无灰尘、无异味、无毛发、无污迹、无水迹、无积水。
⑦、不锈钢卫生：餐盘、各通道扶手、水龙头、花洒、垃圾桶、洗手盆、消毒池、门把手、要求无灰尘、无水迹、无杂物、无积水、无异味、无毛发。 ⑧、玻璃卫生：各岗位镜面、玻璃、窗户、玻璃门、玻璃隔断、货架、玻璃台要求无灰尘、无水迹、无手印、无黑点。
⑨、消防设备：灭火器、消防栓要求无灰尘、无杂物、无污迹。
⑩、花草卫生：各部岗位盆景及温泉露天的花草无落叶、无杂物、无灰尘、无昆虫、无异味、修剪效果好。
备注：每周四进行一次部门内部卫生大检查。
三、服务管理制度
一、总则
1、坚持“三项礼仪”和“有求必应，一包到底”的服务，做到尽心尽责尽力，不辞劳苦地满足客人合理、合法的正当要求，不能说：“没有”、“办不到”或“不知道”等字词，如确实做不到需请示上级，让客人觉得你已尽了最大的努力。
2、牢牢树立“客人就是上帝”，“客人永远是对的”的宾客意识，不论有何理由
4 者不得与此客人急辩，做到“骂不还口，打不还手”，以礼相待，耐心解释与现性忍让。
3、服务工作中要做到用心、细心和热情、周到，注意观察，给客人提供细微服务。
4、遇到客人询问一些问题，而又不清楚的话，要尽快请教同事或上级，不要胡编乱造，以免误导客人，或者给客人造成损失。
5、帮助宾客解决危难，妥善处理宾客病、伤事故。
6、不准利用服务之便，偷吃客人食品或偷盗客人物品。
7、不准故意为难客人以发泄自己的情绪。
8、温泉各班组服务特色：
二、吧台服务特色 一快：眼快。 二勤：嘴勤、手勤。
三主动：主动迎客；主动送客；主动为客咨询。
三、男宾服务特色：一特色、二满足、八主动。一特色：“一条龙”的特色服务；
二满足：
1、满足儿童、老年人和残疾人的服务需求；
2、满足客人对泳裤和毛巾的无限使用需求。
八主动：主动迎客、送客；主动为泡过温冲凉的客人换条干净的拷贝；主动为电石汗蒸客人提供冰巾冰水；主动为客人提供沐浴知识和住处咨询；主动为休息的客人换上干净的拖鞋；主动为客人开柜和锁柜（必须经客人确认）；；主动为客人装起湿泳裤。
四、女宾服务特色：一无、二快、三到、四勤、五主动
5 一无：无NO服务 二快：手快、脚步快。
三到：（客到）礼仪到、服务到、亲情到。 四勤：眼勤、口勤、手勤、脑勤。
五主动：主动了解客人的服务要求；主动为客人介绍设施；主动为客人介绍消费项目及价目；主动与客人沟能；主动为客人提供细微服务。
五、休息厅服务特色：五个到位
五个到位：一个礼仪、一条毛巾、一个枕头、一杯水、一条冰（热）巾。
六、露天服务特色：七个一服务、四个到位
七个一服务：一个敬语、一个微笑、一条毛巾、一杯饮料（水）、一双拖鞋、一根皮筋、一个掺扶。
四个到位：茶水到、毛巾到、敬语到、拖鞋到。
（四无）：无客人投诉、无客人贵重物品落入水中、无设备设施对客人造成伤害、无客人摔伤、划伤。
七、温泉部对客服务重点：突出“微笑”和“细微”努力做到“微笑”是温泉部
对外的服务形象；“细微”是温泉部的服务实力！
八、温泉部的对客服务口号：“你今天对客人微笑了没有？”、“你今天让客人感动了没有？”
四、
财务管理制度
一、总则
1、不准盗取或骗取客人或同事及的财物。
2、凡在范围内拾获的财物应及时地交还给客人（失主），或报告上级及时处理。
3、不准故意损坏物品及设施。
4、不准私自外借设备、工具或私自携出或企图携出度假村物品。
5、不准向客人索取小费或多收、少收客人费用。
6、不准私自处理客人遗留的物品或客人转送给的物品。
7、不准涂改或伪造单据、票据、做假帐等。
8、不准私换外币。
9、不准故意浪费财物和资源。
10、不准私分或私吞小费或利用职权谋取私利。
11、温泉库管物品验收标准
二、商品材料物品验收标准
1、客服、浴巾类：核实物品名称，看清是否有厂家名称、是否有商品合格证；浴巾、客服是否完好无损，厚度、质量是否达标，对每件客服、每条浴巾逐一检查验收。
2、核实物品名称、产地、产品合格证；检查外包装是否完好无损；床上用品有无开线或跳丝，由部门负责人认可方才验收。
3、消毒液和A、B液类：核实物品名称、产地、合格证；检查每桶浓度是否达标。
4、饮料类：核实物品名称、产地、合格证、保持期；对物品开箱检查，开箱率为10%，看瓶盖密封处有无破损。
5、一次性用品类：物品名称、产地、生产日期、合格证、保质期；检查物品是否完好无损。
6、鲜花：检查数量、新鲜度是否合格。
7、其它物资：核实物资名称、产地、生产日期、产品合格证、保持期、物品外包装是否完好无损，各种物品由部门负责人认可方才验收。
五、安全管理制度
1、不准谎报案情火警。
2、严禁泄露机密，违反保密制度。
3、不准参与黑社会组织、反动组织或与外界黑社会有关系。
4、严禁利用外界黑恶势力威胁员工或领导。
5、凡参与打骂、斗殴事件的企业将开除。
6、当值员工严禁睡觉或离、脱岗。
7、如发现疑人疑事或设备危险、火警、客人生病、工伤等要立即报告。
8、不得将客人资料和钥匙号告知未经客人允许的任何无关人员。
9、不得私自乱给药客人服食。
10、不准在宿舍内生火做饭或乱拉电线、乱接电源。
11、不准在宿舍内或酒店内放置易燃易爆等危害人体生命与健康，危害宿舍安全的物品，如发出客人有以上行为要立即报告上级处理。
12、非工程人员不准擅自接或拆电线电源。
13、每一周进行温泉部安全检查一次，填写记录并跟踪落实。
14、宾客遗留物品处理操作规程
⑪、价值少且随身携带的小件物品，如：泳衣、泳裤、眼镜、发夹、零食等小件物品处理方法：
① 第一时间交当领班，由领班放在物品保管的统一柜子里。 ②填写好拾物登记表，写清时间、地点、物品名称、特征并签上名。 ③当值领班做好记录在该物品当天仍无客人来取，上交财务办公室。
④如客人在当天领走，则问清楚客人遗留物品的特征，确认后可以交给客人，在拾物登记表上让客人签收一栏签名即可。
⑫、高价值物品，如：首饰、手机、钱包、相机等贵重物品的处理方法： ①拾到客人遗留物品时，第一时间将物品交当值领班。
②如当值领班不在及时上交部门主管及经理。
③当值领班及主管经理在的情况下，清点物品做好拾物记录表，当时上交主管及经理。
④如有客人认领物品需让客人说清楚遗留物品特征、遗失地点、时间等并及时通知主管及经理，确认无误后方可将遗留物交还给客人，同时让客人填
8 写签收字据。
⑤在无客人认领时，由部门主管保管三天，三天后上交财务部。
⑥如有客人来找时，及时通知相关部门，确认后让客人领走。 ⑬、紧急、重要物品，如：客人护照、身份证、机票、车票、钥匙等： ①第一时间上交给当值领班，由当值领班通知前台人员以及当值经理。 ②当值前台人员与当值经理配合好找客人。
③如经确定客人已离店，则要让业务部及其它地方或联系客人，将物品归还给客人，让客人填写签收字据。
⑭、客用钥匙牌
①第一时间上交给当值领班。
②由当值领班记录钥匙牌号码后，立即送前台保管，并做好相关记录。
② 如客人找寻，经前台值班员工确认后，将其归还客人即可。
以上条款如有违反，将参照企业有关条例进行相应的处理。
推荐第6篇：温泉部管理制度
《温泉部管理制度》
一、
温泉部工作纪律管理规章制度
1、绝对服从和执行上司指令，工作安排与调配。
2、敬业爱业，热爱本职工作，乐意为客人服务。
3、遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度。
4、不得对客人或上司无礼，不得对上司、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中 伤等行为。
5、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象。
6、熟记同事及上司之名字，主动与同事和上司打招呼，增进彼此之间的感情和提倡 合作精神。
7、与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵、打斗事件。
8、不要说和做有损国格、人格及形象的话和事。
9、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话。
10、不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。
11、不论在何种情况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物。
12、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。
13、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上司帮助解决。
14、与客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐口水等不礼貌、]不文雅的举动，要保持一定的距离和适中的音量。
15、与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表示问候。
16、不准在客人休息的地方（如大堂等）或在为客人服务的交通工具上争位抢先。
17、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人。
18、不准用手指客人，听到或见到一些滑稽的事情时，不能大声笑，以免引起客人不悦。
19、要养成使用敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌面文雅的语言，对客人应态度
1 和蔼，彬彬有礼。 20、不得有诈骗、偷窃行为。
21、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物。
22、不准利用职权公报私仇。
23、不准造事生非，影响他人名誉及团结。
24、不准组织小集团与领导或管理人员搞对抗。
25、积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和高尚的道德情操。
26、当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工衣。
27、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友。
28、当值时不准看书、报、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌。
29、当值时不准干私事或睡觉，追逐打闹或大声喧哗。30、当值时要注意仪表和举止，要有正确的站立和行走姿势。
31、当值时不可以戴婚戒以外的饰物。
32、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。
33、当值时不准利用电话办私事。
34、当值时要按岗位操作规程操作。
35、当值时，要严格按照高效时间量化标准进行工作，保证工作效率，不影响工作进程，严禁因工作散慢，粗心大意出差错。
36、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上。
37、当值时不能在房内听音乐，看电视或使用客房的任何设备。
38、遇到如下事情要立即报告上司和相关部门
a、客人遗下物品；
b、房间内缺少（丢失）或损坏了东西； c、需要维修的房内设备及一切用具； d、可疑的人或事；
e、意外或可能导致意外的事情； f、客人生病；
g、房内的打骂声或异常动静；
2 h、焦味或不明烟雾； i、客人的无理要求或投诉； j、易燃易爆或国家违禁品；
k、客人聚赌，嫖娼，吸毒贩毒，制造假票据，假钞假证； l、有自杀倾向的客人或情绪极其反常的客人； m、疑犯或通缉犯。
39、当值时要保持精神饱满，心境怡朗。
40、不准迟到，早退，不签到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自调班等。
41、按时、按质、按量完成上司交给的各项工作任务。
42、未经领导允许，不得带人参观设施及营业场所。
二、温泉部卫生管理制度
1、要严格地、坚定不移地坚持“高标准，经常化”的原则，搞好卫生清洁工作。
2、实行卫生区域责任承包制，谁管理谁负责。
3、温泉内不论何时何地都要做到从左到右，从上到下，从里到外无灰尘，无污渍，无蛛网，无害虫，无垃圾，无异味，无霉变，无头发，无不报修等“八无”。
4、卫生清洁不准以无时间、意外、想不到、遗忘、忽略、太累或忙不过来为由不达标。
5、卫生工作要做到时时讲，天天坚持“三级检查”（即服务员——责任人自查、主管检查、经理抽查）。
6、不准随地吐痰，乱扔垃圾。
7、个人卫生要严格按照公司要求执行。
8、不准将需要消毒而未经消毒的客用品提供给客人使用。
9、床单、枕袋、一次性拖鞋要做到一客一换。
10、要保持口气清新，不准吃气味过浓的食物。
11、卫生要求与标准
①、高空卫生：天花板、灯罩、排风口、木架、木框、安全出口灯、应急灯、空
3 调口要求无灰尘、无水迹、无污迹、无蜘蛛网。
②、墙面卫生：墙面大理石、木质墙面、木架、木框、墙面灯具、布画、壁画、窗户、死角要求无污迹、无水迹、无灰尘。
③、地面卫生：大理石、瓷砖、温泉露天地面、木质地板、池边、池壁、地毯无要求无头发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘、无积水。
④、木质卫生：衣柜、墙柜、椅子、凳子、桌子、隔板、门框要求无灰尘、无水迹、无污迹、无杂物、无异味、无毛发。
⑤、吧台卫生：温泉部各岗吧台要求无毛发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘；吧台物品摆放整齐。
⑥、电器卫生：电脑、冰箱、冰柜、可乐机、饮水机、微波炉、消毒柜、打印机、吸尘器、插线板、钟表、、电话、电视机要求无灰尘、无异味、无毛发、无污迹、无水迹、无积水。
⑦、不锈钢卫生：餐盘、各通道扶手、水龙头、花洒、救生台、垃圾桶、洗手盆、消毒池、门把手、保温炉要求无灰尘、无水迹、无杂物、无积水、无异味、无毛发。
⑧、玻璃卫生：各岗位镜面、玻璃、窗户、玻璃门、玻璃台要求无灰尘、无水迹、无手印、无黑点。
⑨、消防设备：灭火器、灭水箱、消防栓要求无灰尘、无杂物、无污迹。 ⑩、花草卫生：各部岗位盆景及温泉露天的花草无落叶、无杂物、无灰尘、无昆虫、无异味、修剪效果好。
备注：每周四进行一次部门内部卫生大检查。
三、温泉部服务管理制度
一、总则
1、坚持“三项礼仪”和“有求必应，一包到底”的服务，做到尽心尽责尽力，不辞劳苦地满足客人合理、合法的正当要求，不能说：“没有”、“办不到”或“不知道”等字词，如确实做不到需请示上司，让客人觉得你已尽了最大的
4 努力。
2、牢牢树立“客人就是上帝”，“客人永远是对的”的宾客意识，不论有何理由者不得与此客人急辩，做到“骂不还口，打不还手”，以礼相待，耐心解释与现性忍让。
3、服务工作中要做到用心、细心和热情、周到，注意观察，给客人提供细微服务。
4、遇到客人询问一些问题，而又不清楚的话，要尽快请教同事或上司，不要胡编乱造，以免误导客人，或者给客人造成损失。
5、帮助宾客解决危难，妥善处理宾客病、伤事故。
6、不准利用服务之便，偷吃客人食品或偷盗客人物品。
7、不准故意为难客人以发泄自己的情绪。
8、温泉各班组服务特色：
二、前台服务特色 一快：眼快。 二勤：嘴勤、手勤。
三快：主动迎客；主动送客；主动为客咨询。
三、男宾服务特色：二特色、二满足、八主动。一特色“一条龙”的特色服务；
二满足：
1、满足儿童、老年人和残疾人的服务需求；
2、满足客人对泳裤和毛巾的无限使用需求。
八主动：主动迎客、送客；主动为泡过温冲凉的客人换条干净的拷贝；主动为蒸气房桑拿客人提供冰巾冰水；主动为客人提供沐浴知识和住处咨询；主动为休息的客人换上干净的拖鞋；主动为客人开柜和锁柜（必须经客人确认）；；主动为客人装起湿泳裤。
5
四、女宾服务特色：一无、二快、三到、四勤、五主动
一无：无NO服务 二快：手快、脚步快。
三到：（客到）礼仪到、服务到、亲情到。 四勤：眼勤、口勤、手勤、脑勤。
五主动：主动了解客人的服务要求；主动为客人介绍设施；主动为客人介绍消费项目及价目；主动与客人沟能；主动为客人提供细微服务。
五、休息厅服务特色：五个到位
五个到位：一个礼仪、一条毛巾、一个枕头、一杯水、一条冰（热）巾。
六、露天服务特色：十个一服务、四个到位
十个一服务：一个敬礼、一个敬语、一个微笑、一条毛巾、一杯饮料（水）、一双拖鞋、一把伞、一只白手套、一根皮筋、一个掺扶。
四个到位：茶水到、毛巾到、敬语到、拖鞋到。
（四无）：无客人投诉、无客人贵重物品落入水中、无设备设施对客人造成伤害、无客人摔伤、划伤。
七、温泉部对客服务重点：突出“微笑”和“细微”！努力做到“微笑”是温泉
部对外的服务形象；“细微”是温泉部的服务实力！
八、温泉部的对客服务口号：“你今天对客人微笑了没有？”、“你今天让客人感动了没有？”
四、
温泉部财务管理制度
一、总则
1、不准盗取或骗取客人或同事及的财物。
2、凡在范围内拾获的财物应及时地交还给客人（失主），或报告上司及时处理。
3、不准故意损坏物品及设施。
4、不准私自外借设备、工具或私自携出或企图携出度假村物品。
5、不准向客人索取小费或多收、少收客人费用。
6、不准私自处理客人遗留的物品或客人转送给的物品。
7、不准涂改或伪造单据、票据、做假帐等。
8、不准私换外币。
9、不准故意浪费财物和资源。
10、不准私分或私吞小费或利用职权谋取私利。
11、温泉库管物品验收标准
二、商品材料物品验收标准
1、客服、浴巾类：核实物品名称，看清是否有厂家名称、是否有商品合格证；浴巾、客服是否完好无损，厚度、质量是否达标，对每件客服、每条浴巾逐一检查验收。
2、核实物品名称、产地、产品合格证；检查外包装是否完好无损；床上用品有无开线或跳丝，由部门负责人认可方才验收。
3、消毒液和A、B液类：核实物品名称、产地、合格证；检查每桶浓度是否达标。
4、饮料类：核实物品名称、产地、合格证、保持期；对物品开箱检查，开箱率为10%，看瓶盖密封处有无破损。
5、一次性用品类：物品名称、产地、生产日期、合格证、保质期；检查物品是否完好无损。
6、鲜花：检查数量、新鲜度是否合格。
7、其它物资：核实物资名称、产地、生产日期、产品合格证、保持期、物品外包装是否完好无损，各种物品由部门负责人认可方才验收。
7
五、温泉部安全管理制度
1、不准谎报案情火警。
2、严禁泄露机密，违反保密制度。
3、不准参与黑社会组织、反动组织或与外界黑社会有关系。
4、严禁利用外界黑恶势力威胁员工或领导。
5、凡参与打骂、斗殴事件的都要给予最严历的处分。
6、当值员工严禁睡觉或离、脱岗。
7、如发现疑人疑事或设备危险、火警、客人生病、工伤等要立即报告。
8、不得将客人资料和钥匙号告知未经客人允许的任何无关人员。
9、不得私自乱给药客人服食。
10、不准在宿舍内生火做饭或乱拉电线、乱接电源。
11、不准在宿舍内或酒店内放置易燃易爆等危害人体生命与健康，危害宿舍安全的物品，如发出客人有以上行为要立即报告上司处理。
12、非工程人员不准擅自接或拆电线电源。
13、每一周进行温泉部安全检查一次，填写记录并跟踪落实。
14、宾客遗留物品处理操作规程
⑪、价值少且随身携带的小件物品，如：泳衣、泳裤、眼镜、发夹、零食等小件物品处理方法：
① 第一时间交当领班，由领班放在物品保管的统一柜子里。 ②填写好拾物登记表，写清时间、地点、物品名称、特征并签上名。 ③当值领班做好记录在该物品当天仍无客人来取，上交温泉办公室，由温泉办公室上交质管部。
④如客人在当天领走，则问清楚客人遗留物品的特征，确认后可以交给客人，在拾物登记表上让客人签收一栏签名即可。
⑫、高价值物品，如：首饰、手机、钱包、相机等贵重物品的处理方法： ①拾到客人遗留物品时，第一时间将物品交当值领班。
②如当值领班不在及时上交部门主管及经理。
③当值领班及主管经理在的情况下，清点物品做好拾物记录表，当时上交主
8 管及经理。
④如有客人认领物品需让客人说清楚遗留物品特征、遗失地点、时间等并及时通知主管及经理，确认无误后方可将遗留物交还给客人，同时让客人填写签收字据。
⑤在无客人认领时，由部门主管保管三天，三天后上交事务部。
⑥如有客人来找时，及时通知质管部，确认后让客人领走。 ⑬、紧急、重要物品，如：客人护照、身份证、机票、车票、钥匙等： ①第一时间上交给当值领班，由当值领班通知前台人员以及当值主管及经理。 ②当值前台人员与当值主管配合好找客人。
③如经确定客人已离店，则要让业务部及其它地方或联系客人，将物品归还给客人，让客人填写签收字据。
⑭、客用钥匙牌
①第一时间上交给当值领班。
②由当值领班记录钥匙牌号码后，立即送前台保管，并做好相关记录。
③如客人找寻，经前台值班员工确认后，将其归还客人即可。
以上条款如有违反，将参照公司有关条例进行相应的处理。
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温泉部周工作总结
填报人：***2014年6月8日---2014年6月14日
温泉部周工作计划
填报人： ***2014年6月8日---2014年6月14日
推荐第8篇：物业部电工岗位职责及工作流程
物业经理岗位职责及工作流程
一、岗位职责
1、负责物业管理的日常工作，并对部门员工进行业务指导；
2、制定各项规章制度，对部门员工工作业绩予以评审；
3、负责水、电费的收缴；
4、负责水、电、暖的供应及管理维修和维护工作；
5、负责检查监督各项制度的执行情况；
6、负责处理商户的投诉；
7、负责物业降本增效；
8、做好突发事件的应急处理；
9、负责完成公司交办的其他工作；
二、工作流程
1、安排日常工作，保证小区正常运转；
3、对小区进行巡场，发现问题及时安排处理；
4、检查保洁工作；
5、处理其它事物；
6、工作期间不准喝酒，违者一次罚款50元。
物业部电工岗位职责及工作流程
一、岗位职责
1、负责小区用电安全工作
2、负责小区配电线路、电气设备维护、维修、保养工作；
3、合理用料、修旧利废、节约耗材；
4、负责小区机械设备、设施保养维修工作；
5、检查有无私拉乱扯电线；、裸露线头及大功率电器，发现立即制止保证安全用电；
6、用电商户维修随叫随到，态度热情主动服务；
7、服从调动，提高工作效率，提高维修质量，提高商户满意率。
8、完成领导交办的其它工作；
二、工作流程
1、对各层电井及配电间电器设备定期进行检查，发现故障及时处理
2、检查商户用电情况。
3、回班组待命
4、处理临时性故障
5、工作期间不准喝酒，我这一次罚款50元。
保洁员岗位职责及工作流程
一、岗位职责
1、每天做好小区清洁工作；
2、热爱本职工作，能吃苦耐劳，不怕脏、不怕累；
3、每天及时清除生活用品垃圾，并送运到指定位置；
4、负责管辖区域周围墙壁乱贴乱画、乱拉乱挂，并监督杂物的乱堆、乱放现象；
5、爱惜劳动用具，搞完卫生后整理好卫生工具；
6、服从工作调配，完成领导交办的其他工作；
二、工作流程
1、每天上岗清理门前卫生。
2、清倒果皮桶、垃圾箱的垃圾；
3、擦扫楼道、扶梯。
4、每天清扫电梯两次。
推荐第9篇：营运部管理人员工作流程及岗位职责
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管理人员工作流程及岗位职责
营运经理工作流程及岗位职责
上班时间：14:30——1:00
一、14:30——15:00
1、检查前台工作情况及待客情况。
2、检查营运各部门的卫生情况、运转情况。
二、15:00——16:00
1、查看前一日工作日志，了解遗留未解决问题的原因。
2、查看前一日超市盘点表，了解货物售卖情况。
3、查看所有楼面收集的各类报表。做好统计并上呈总办。
4、与后勤经理进行沟通了解工程机具问题及维修问题。
5、向财务部了解前一日的营业收入投弹状况。
三、16:00——16:30
1、汇总前一日工作情况，及当日营运目标，汇总工程遗留问题及各部门工作问题，向总办进行汇报及制定解决方案。
2、准备每日管理人员例会内容，总结前日工作、营业业绩布置当日工作营业目标。
四、16:30——17:30
1、召开管理人员例会。（店长召开，店长不在由营运经理负责召开。后勤部经理配合参加）
2、再次巡视各部工作及员工用餐情况。
五、19:00——19:30 召集本部管理人员及后勤经理进行每日例行巡检。检查店内所有区域（车场、前厅、过道、吧台、出品间、超市、包房、卫生间、机房、员工餐厅、员工宿舍、办公区域、消防通道等）的卫生情况、工作准备情况、交接情况，并做好记录。对不合格区域及时安排人员清扫。检查区域内物品补充情况，及时安排补充或领取待客物品。
六、19:30——20:00
1、对巡检结果进行总结，能及时处理问题及时解决。不能及时处理问题汇总后待会议商讨解决。
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管理人员工作流程及岗位职责
2、与后勤经理沟通，协商技术、宿舍、后厨等辅助一线营运的工作。
七、20:00——23:00
1、巡查全店各部门运转情况，各部门工作流程的衔接。
2、检查前台待客派房情况是否正常。
3、检查管理人员的工作落实情况。
4、检查各部门员工促销情况，并做好引导、带动员工促销激情的工作。
5、检查各部门员工的工作纪律、服务状况、清包状况、洗备间卫生状
况，发现违反规章制度的行为及时制止并做好记录。
6、观察下属干部和员工的工作激情与工作状态，适当鼓励员工的工作热情。
7、收集顾客反馈信息，了解顾客需求。对高端消费顾客的结识与沟通。培养自己的客源群体并督促主任级干部培养自己的客源群体。
8、了解顾客消费倾向及消费力。为市场拓展和营销策划做准备。
9、检查全店的安全隐患工作，发现客诉及时处理并尽可能解决，不能解决问题及时上报。
10、统筹安排协调全店的营运工作，使营运各部门达到运转顺畅、员工激进、团队观念统一的良好局面。
八、23:00——下班
1、合理安排自己工作范围及时间。
2、对营运部员工进行约谈，收集员工想法和意见。
3、对管理干部进行约谈。
4、汇总当日工作情况并做好工作日志。
5、及时与总办回报沟通工作意见和情况。
6、思考、探索科学有效的管理方法，主动为总经理分担工作担子。
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管理人员工作流程及岗位职责
楼面主任工作流程及岗位职责
白班主任
上班时间：11:45——22:30
一、
11:45——12:15
1、提前30分钟到岗，查看前一班次的主任工作日志及所遗留下来工作，工作单。并将遗留工作和前一班次问题汇总在例会安排工作中宣达。
2、检查公司所有营运区域（大门、前厅、楼道、包房、洗备间、卫生间）的卫生情况，设备运转情况。并将检查问题汇总在例会中安排宣达。
二、12:15——12:30
1、到指定地点点到，做好考勤工作，检查到岗人员的仪容仪表，检查人员是否佩带工作用具。对不合格人员及时处理。安排当班工作及分配人员岗位（前台、派送、服务、保洁洗备间、楼接、巡场等人员）。
2、宣达前日工作业绩及提成数额，以示鼓舞员工再创佳绩。
三、12:30——13:00
1、安排员工上线，做营业前准备工作，督促配合各部门员工清理本区域卫生，公共区域卫生。
2、查看前台开房系统，了解当天禁用房数量，禁用原因，向工程部了解维修情况，并在记录在工作日志中。
3、检查区域包房，洗备间卫生情况，对不合格区域及时安排人员清扫。检查区域内物品补充情况，及时安排补充或领取待客物品。
4、做好营业前准备工作准备开始待客。
四、13:00——16:00
1、巡查全店各部门运转情况，各部门工作流程的衔接。
2、了解前台待客派房情况是否正常。
3、了解当班每个时段楼面待客房待客人数、待客批数、消费状况等。
4、检查店内店外公播发放情况。
5、检查各部门员工促销情况，并做好引导、带动员工促销激情的工作。
6、检查各部门员工的工作纪律、服务状况、清包状况、洗备间卫生状况，发现违反规章制度的行为及时制止并做好记录。
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管理人员工作流程及岗位职责
7、检查全店的安全隐患工作，发现客诉及时处理并尽可能解决，不能解决问题及时上报。
五、
1、
2、
3、
六、16:00——16：30 填写上线后时间段内的工作日志。 汇总非黄金时段的工作情况。 为16:30管理人员例会做准备。 16：30——17:30 准时参加管理人员会议，做好会议记录，汇报区域工作情况。包括：点到情况，区域考核情况，仪容仪表情况，区域工作情况，区域业绩，电脑机具问题，工程问题等。与夜班主任进行交接。
七、17:30——18:00
1、与夜班进行交接。
2、开本班次下线例会，总结白天工作情况，宣达管理人员例会事宜。
3、安排用餐。
4、
检查当天收银交班、对账工作。监投本班次营业款。
八、19：00——22:00
1、配合营运经理、后勤经理参加每日19:00的例行检查。
2、根据上级工作安排落实本质工作。
3、配合夜班人员做好全店管理工作。（具体工作范围查看第四条）
九、22:00——22:30
1、认真填写工作日志，汇总当天工作。
2、收集、填写当天所需要做的表格。（包括顾客意见卡收集、申购单等）
3、做好下线例会会议内容。
4、开白班下线例会。
5、正式下线。
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管理人员工作流程及岗位职责
夜班主任
上班时间：16:30——营业结束、所有工作完毕
一、16:30——17:30
1、准时参加管理人员会议，做好会议记录，听取白班工作总结，了解白班遗留下来的工作，白班工作情况，白班工作业绩，电脑机具问题，工程问题等。
2、和白班主任一起检查公司所有营运区域（大门、前厅、楼道、包房、洗备间、卫生间）的卫生情况，设备运转情况，并做好记录。
3、将白班遗留工作和问题汇总准备夜班上线例会会议内容。
4、了解员工用餐的情况。
二、
17:30——18:00
1、到指定地点点到，做好考勤工作，检查到岗人员的仪容仪表，检查人员是否佩带工作用具。对不合格人员及时处理。安排当班工作及分配人员岗位（前台、派送、服务、保洁洗备间、楼接、巡场等人员）。
4、宣达前日工作业绩及提成数额，以示鼓舞员工再创佳绩。
三、
18:00——19:00
1、安排员工上线，做营业前准备工作，督促配合各部门员工清理本区域卫生，公共区域卫生。（次时段内的清洁工作应细致!）
2、查看前台开房系统，了解当天禁用房数量，禁用原因，向工程部了解维修情况，并在记录在工作日志中。
四、19:00——19:30 配合营运经理、后勤经理进行每日例行巡检。检查店内所有区域（车场、前厅、过道、吧台、出品间、超市、包房、卫生间、机房、员工餐厅、员工宿舍、办公区域、消防通道等）的卫生情况、工作准备情况、交接情况，并做好记录。对不合格区域及时安排人员清扫。检查区域内物品补充情况，及时安排补充或领取待客物品。
5、19:30——22:00
1、巡查全店各部门运转情况，各部门工作流程的衔接。
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管理人员工作流程及岗位职责
2、了解前台待客派房情况是否正常。
3、了解当班每个时段楼面待客房待客人数、待客批数、消费状况等。
4、检查店内店外公播发放情况。
4、检查各部门员工促销情况，并做好引导、带动员工促销激情的工作。
5、检查各部门员工的工作纪律、服务状况、清包状况、洗备间卫生状
况，发现违反规章制度的行为及时制止并做好记录。
6、检查全店的安全隐患工作，发现客诉及时处理并尽可能解决，不能解决问题及时上报。
五、22：00——22:30
1、与白班主任最后交接。
2、白班员工下线后，夜班员工工作的调整。
六、22:30——24:00
1、顾客离场高峰期，配合督促员工对客离房的检查。
2、对出清房是否合格进行检查。
3、检查客离房的电源、电器设备的关闭情况。
七、24:00——1:00
1、了解所剩待客房间的数量，人数，消费状况，顾客素质状况等。为安排员工用餐做准备。
2、合理安排员工用餐。
3、员工分批用餐时对所剩待客房间进行盯房安排，做到客离后及时验房工作。避免此时段顾客离场无人送客。
八、1:00——2:00 安排员工清洁区域卫生。
九、2:00——下班
1、安排配合客离后的全店大扫除。
2、检查当天收银交班、对账工作。监投本班次营业款。
3、扫除完毕做最后检查。检查范围（前厅、过道、包房、卫生间、员工餐厅、员工宿舍、办公区域、消防通道等）
4、安排指定员工进行每日验房工作。
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管理人员工作流程及岗位职责
5、召开本班次下线例会。员工下线。
6、完成当班工作日志。
7、查看验房表，根据验房表及当班巡查记录下工作单，并将工作日志与工作单一起放在指定位置以便白班主任查看。
8、收集当班时段的顾客意见卡、所有单据、表格，制作经理日分析报表，放于经理办公桌上。以便次日经理查阅。
注：
1、有未完善的文字类、表格、统计类工作下线后在营运办公室完成。避免在营业高峰期做此类工作！避免工作的遗留和堆积！
2、各部门工作流程是根据目前店内情况暂定流程。随着淡旺季、季节、气候的变化会有相应调整。
3、各部门不需生搬硬套。未尽事宜各部自行定夺。
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管理人员工作流程及岗位职责
出品主任工作流程及岗位职责
上班时间：16:00——营业结束
一、16:00——16:30
1、检查超市、二级库、吧台的上线准备工作及售卖情况。
2、检查超市备货情况，货架商品摆放情况。
3、检查吧台出品卫生质量。
4、安排库房补货。
二、16:30——17:30
1、参加管理人员每日例行会议。
2、汇报超市小食品及酒水的销售状况。
3、根据楼面经营情况合理调配超市货品摆放和铺货数量。
4、根据超市货物的保质期状况和挤压情况及时与楼面建议促销问题。
三、17:30——18:00 合理安排出品部用餐。
四、18:00——19:00
1、将前天盘点完毕的数据录入到超市日盘点表。
2、安排超市卫生总清。
3、核对商品保质期。
4、查看货品摆放情况。
五、19:00——19:30 配合营运经理、后勤经理进行每日例行巡检。并对上级指出的超市要求进行记录。并立即落实。
六、19:30——24:00
1、配合出品部各个部门进行日常营运工作。
2、替换出品各个环节员工休息和离岗期间的接替工作。
3、监督出品货物有无被盗、漏扫、错扫的情况。保证货品数量。
4、身先士卒做好带头促销工作，督促员工积极促销。
5、监督员工对客人的服务礼节与礼貌，及时予以纠正。
七、24:00——1:00
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管理人员工作流程及岗位职责
合理安排出品员工用餐
八、1:00——营业结束
1、盘点超市商品。
2、督促协助操作间杯具、用具的清洗摆放工作。
3、检查超市、洗备间电器设备的运转情况和开关情况。
4、协助收银交班、对账。
5、协助安排完成出品区域的卫生工作，不给第二日白班遗留卫生难度。
6、参加楼面主任的夜班例会。
7、统计出品当日果盘销售量，赠送商品量，以及成本核算。
7、下线。注：
1、有未完善的文字类、表格、统计类工作下线后在营运办公室完成。避免在营业高峰期做此类工作！避免工作的遗留和堆积！
2、各部门工作流程是根据目前店内情况暂定流程。随着淡旺季、季节、气候的变化会有相应调整。
3、各部门不需生搬硬套。未尽事宜各部自行定夺。
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推荐第10篇：03资料部岗位职责及工作流程
资料部岗位职责及工作流程
（2015年3月初稿）
部门主管：（市场经营部、成本预算部、资料部）
[参与人员：资料部经理、项目经理、资料员、技术员、造价员等]
一、资料部的正常运转：
（一）部门主管职责（副）：
1、统一管理项目部的资料员，完全执行公司资料办法。
2、工程资料：从开工至竣工审计所有的资料，制定流程，都需经部门经理审核通过后，方可上报。经济类资料须经成本部主管审核同意后，方可上报甲方。控制在建工程过程资料：图纸变更、工程签证等及时签回。今目标可设定单独审核流程。
3、执行成本控制（材料单、零工单、机械单），审核统计成本控制周报、月报。核验现场收方，呈报成本部主管。《材料单》须对应中标清单及签证，及时汇总，分类清晰，为结算服务，便于核查采购量与报审量。
4、合同外工程量，须有设计变更、工程签证、甲方批价做为数据支撑。工程签证及批价须成本主管审核后方可报甲方。
5、竣工资料：竣工图的绘制复核，竣工工程量的审核，竣工报告、工程交接单。竣工图须经结算员审核后方可定稿。
6、牵头审计：专职资料员提供初始数据，结算员为主制作结算书并审查核对竣工资料。
7、资料部责任制，换人不换岗。资料员的调配需经部门主管同意。资料交接由资料部主管主持审核，交接清晰，不留后虑。
（二）资料员职责：
接收投标部的交底资料。建立工程资料档案。
1、配合项目部，负责工程全过程资料。严格执行资料部、成本部相关规范和工作流程。
2、接收投标员交接的中标资料，完善开工资料，报验、签证及报批价资料及时。
3、批价、进度产值、经济类签证等资料须经成本部审核后，方可上报甲方。所有资料的签收须同步更新至公共云盘。
4、月产值(割算)：执行成本控制，按月提报保守真实的工程量产值和成控资料。根据项目部和资料部要求，申报工程进度款。
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5、竣工资料：主要负责竣工资料的制作。绘制竣工图、整理竣工资料，为结算员提供原始数据，配合结算员完成初步结算。
6、配合结算员核对审计。确保掌握现场资料，做到心中有数，有数据有依据。
7、竣工报告盖章后，将全部工程资料交接至资料部档案室。由资料部主管和内务人员共同确认签收。
二、编制部门运作流程的原则：
1、
2、
3、
4、
5、资料部职责及流程：确保部门主管随时审查，云端总控。
资料员工作手册：操作可控性，标准可见性，一目了然。确保资料员岗位不变，统一管理。
工程资料按月同步存档，须硬盘与云盘同步更新。竣工后交付至资料部档案室。
资料管理统一启用“公用云盘（市场部）、资料部单独设云盘。”项目部资料员的资料必须定时同步更新。
工程量计算式：活页、按清单顺序（造价员、资料员共享整合成册，存档备审）
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第11篇：营运部主管岗位职责及工作流程
营运部主管岗位职责及工作流程
直接上级:营运总监
直接下级:无
协调部门：物配部、市场部
主要职责
1、负责收集关于加盟店的反馈信息，分析处理归档等管理；
2、协助营运总监对外派支持厨师长和外派支持经理的归口管理；
3、激励外派人员的士气，提高工作效率，并督导外派支持人员依照公司的要求，有效的在加盟店开展工作；
4、负责做好外派人员的考勤纪录；
5、将外派支持人员的能力合理分配，并促进所属人员之间的联系与配合；
6、做好加盟店管理费的收取记录并上报；
7、配合部门负责人做好加盟店及支持人员的相关资料，完善支持人员的外派相关手续；
8、回访加盟经营情况，做好记录，并交部门负责人；
9、做好外派支持人员差旅费及借款等往来帐的记录；
10、记录好外派人员的支持地点和支持详尽的时间；
11、做好支持人员实习记录，并上报部门负责人审阅；
12、完成领导交办其它工作。
职权
有权监督、检查支持经理的工作，并上报部门负责人。
工作流程
向市场部取得各加盟店联系方式——与加盟商取得联系——上报部门负责人——核定外派人员介绍加盟店相关信息——通知外派人员办理相关手续——组织加盟店筹备工作——加盟店的后期督导——电话回访、反馈信息
第12篇：客房服务员岗位职责与工作流程
客房服务员岗位职责与工作流程
[开元] 岗位职责
一、遵守酒店的各项规章制度。
二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。
三、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的各类物品及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养。
四、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。
五、做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。
六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。
七、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。
八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。
九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。
十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交办的各项事宜。工作流程
一、工作车准备
（1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。
（2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。
二、清洁客房次序
一般情况下应按下列顺序进行： （1）挂“请打扫”牌子的房间。 （2）豪华套房与标间。 （3）客人不在的房间。 （4）客人离店的房间。
（5）客人在房内的房间，须征得客人的同意。 （6）上日空房。
三、进房程序
1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。
2、用钥匙或房卡开门。
3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。
4、然后将房门敞开，进房清洁。
四、巡视检查
1、进房后先将窗帘拉开。
2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。
3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。
4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。
五、清扫垃圾
1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。
2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。
3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。
4、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。
5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫，必须保持房间整体清洁无尘。
六、清理脏布草
1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内（衣柜）。
2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。
3、从工作车上带进干净的布件。
七、铺床
1、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。
2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。
3、铺毛毯：
A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。 B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。
C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。 D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。
4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。
5、放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。
6、铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。
八、抹尘
抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：
1、所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。
2、同时检查相产器具的功能是否完好。
3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。
4、在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。
九、清洁浴室
1、带好清洁用具：揩布、清洁剂、刷子
2、清除垃圾 A、把浴室所有脏物放入垃圾袋内，并投入工作车的垃圾袋内。 B、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。
3、清洁面盆和台面
A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。
B、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。 C、放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。 D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。 E、擦亮五金配件。
4、清洁镜面及灯具
A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。 B、清洁灯具和灯罩。 C、擦清面巾架。
5、清洗浴缸
A、关闭浴缸下水道。
B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。 C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。 D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。 E、擦洗浴帘，除去污渍。
F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。 G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。
6、清洁马桶
A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。 B、放水冲洗，并查看有否漏水。
C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。 D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。 E、套上“已清洁消毒”字条。
7、清洁墙面、门窗、排风口和地面 A、开启排风机，查看设备是否正常。 B、揩擦墙面，除去污渍。 C、清洁门窗、揩去浮灰。 D、清洁地面，并擦干。
十、归置物品
1、补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。
2、整齐归置摆放各类客房物件：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、《服务指南》等。
3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交由库房调换，库房将换回的商品调拔给如KTV等其它部门销售。十
一、吸尘
1、用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。
2、发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。
3、吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手。
4、清洁报表及客房用品消耗情况表。十
二、清扫楼道
1、清扫垃圾。
2、地毯吸尘。
3、楼道及公共区域物品归置：整理、整洁、归位。令行禁止与处罚条例处罚的目的在于严肃纪律，增强团结，不断提高服务素质和服务水平，树立酒店的良好形象。处罚的原则是以事实为根据，不缩小、不拔高，惩前毖后，对事不对人；
一、来店住宿客人只能由总台制备的房卡开房，特殊情况下需与前台核对住客身份后方可为客人开房，出现安全事故或相关损失则追究当事人责任；
二、不得擅自为任何人（包括但不限于酒店股东、管理人员、服务人员亲属或员工）不经由前台办理入住手续而直接开房住宿，违者罚款200元/次；
三、服务人员工作餐（30分钟）之外，上班时必须在本楼层工作岗位，不得窜岗溜号。如发现不在岗，检查人员等待10分钟以上者，违者罚款20~50元/次，视情节直至认定为旷工；
四、除正常清扫和巡查之外，不得在客房停留、休息或睡觉，违者罚款100元/次；
五、每小时巡查本楼面一次，在本楼面责任范围内，如有明显污渍、纸屑等未及时清扫现象或其它非本楼面陈设物品，5元/次；
六、房间内清扫整理不仔细包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款5元~20/项.次；
1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电视、卫生间脸盆台面、不锈钢水龙头、镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍；
2、床铺有头发，房间和卫生间地面台面等可见处有明显头发，房间任何地方有住客残留物品垃圾；
3、床铺整理不整洁规范，一次洗漱用品摆放不整齐，商品摆放不整齐，其它应“归置”物品不到位；
4、客房所销售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）效期过半；
第13篇：企划部岗位职责框架与工作流程.
企划部岗位职责框架与工作流程
第一部分 企划部工作职能
一、企划部工作职责
1、负责项目的定位与企划报告的撰写；
2、负责产品推广与执行；
3、负责产品创意与推广策略的制定；
4、根据公司有关经营发展战略，制订年度、季度、月度推广方案，呈报总经理；
5、制定各个阶段的推广计划，制订相应的推广企划方案；
6、根据公司有关推广工作的要求，实施各项推广方案及措施；
7、负责项目外部公共场地公关活动的组织、企划、实施工作；
8、负责项目的服务管理工作，制订相关服务措施及相应的管理制度；
9、负责公司企业宣传，与媒体的沟通与协调工作；
10、负责与广告公司的沟通工作，直接对广告公司负责；
11、企划部直接对总经理负责。
二、团队组建与人员架构 公司副总兼企划总监职责：
A、全面负责、组织开展企划部的各项工作； B、全面制定工作计划、人员安排与绩效考核工作； C、全面负责项目的推广定位和主题创意； D、全面组织宣传推广计划，掌控实施过程； E、全面负责整个团队的业绩考核工作；
F、负责重要的接待和外联，塑造企业良好的内外部形象；
G、及时将企划工作中所发现的不合理现象及合理化建议上报公司，并将公司有关决议传达给下级人员；
H、加强与上级领导，相关部门其他部门的协作、配合； I、定期提报季度，年度项目综合分析及工作总结。 企划经理职责：
A、协助企划总监负责企划方案的撰写和统筹；
B、负责企划文案的指导、审核与方向性方案的撰写工作； C、负责重要项目提案的撰写和提报； D、针对企划工作与公司其他部门沟通； E、围绕方案撰写组织项目的市场调研； F、负责企划部的市场研究和指导工作；
G、指导企划人员整体水平的提高，并培训企划人员；
H、协助企划总监，倡导企划部团结协作，团结进取的良好氛围。
企划文案职责：
A、协助企划总监或企划经理完成项目的企划文案工作； B、负责企划方案的撰写和加工工作； C、负责资料的搜集和整理分析工作；
D、负责前期的市场调研与分析报告的撰写工作； E、负责公司随机性的文案稿件的撰写工作； F、负责公司网站和项目网站的维护和更新工作； G、根据项目需要，配合完成相关工作。 企划执行职责：
A、协助企划总监或企划经理完成项目的市场调研工作
B、负责与销售部、市场部、广告公司的沟通工作，反馈不同意见。 C、负责企划方案的落实和执行细则，与合作方沟通。 D、负责销售信息与广告效果的反馈与整理 E、负责部门事务性工作。
每个项目各分成相对独立的工作小组：企划经理1名，企划文案1名到两名，企划执行1名。
三、企划部工作流程
（一）项目介入阶段
1、识别客户需求
①了解客户需求，解答客户问题； ②对客户需求的理解陈述； ③界定工作范围；
④描述提出方案或方法的基本原理； ⑤项目组织的介绍；
⑥项目完成所要求的进度计划； ⑦确认项目执行可能产生的成本预算； ⑧确认客户期望项目团队提供什么样的交付物； ⑨确认客户期望的规格和特征；
⑩商定进一步洽谈的内容、时间及地点。
2、进一步洽谈确定课题
①客户企业介绍情况，提出咨询要求与希望；
②研究企业提供的资料、分析企业状况、初步拟定项目框架； ③实地考察客户企业及环境； ④确定项目框架和目标； ⑤根据企业期望做准备性调查。
3、提交项目建议书及合同签订。
①与市场部及公司广泛沟通，根据客户需求提出项目建议书。
②双方就建议书内容（包括项目目标、框架、主要内容、执行方案、时间计划和初步预算等）进一步商讨。
③拟定并签订合同，作好项目开展准备工作。 以上工作以市场部为主，企划部协助。
（二）项目启动阶段
1、确定项目领导小组
①根据项目要求确定由企划部与市场部双方主要领导组成的项目领导小组，统筹分工项目的开展。
②确定公司配合要求和内部人选。
2、确定项目计划
①项目领导小组和项目负责人确定项目开展计划与项目详细目标，结构细化，时间进度，人员要求和其他后期准备。
②根据经验提出初步计划建议。 ③准备项目开展所需的资料等。
3、确定工作组
①根据项目计划要求，成立项目工作组，明确具体分工和职责。 ②拟定工作计划和时间进度。 ③拟定调查分析计划。
（三）调查分析阶段
1、调查分析和座谈会
①根据调查计划和针对性问题实施市场调查。
②主持和开展座谈会、讨论会、听取各方面人员的意见和要求。 ③深入调查分析，了解客户竞争对手的情况及客户产业链。
2、调整并提交企划报告
①整理分析调查资料，对问题分类。 ②提供初步改进建议方案框架。 ③提交报告。
（四）方案设计阶段
1、提交初步设计方案
①在客户对报告反馈基础上进方案设计，并根据客户情况实时修改。 ②向客户提供满足其特殊要求的、可操作的管理改善方案。
2、初步方案征求意见
①初步方案分专题向有关部门进行详细介绍，回答有关问题，广泛听取修改补充意见。
②针对反馈意见和建议，进行局部调整和补充。 ③拟定实施计划纲要。
3、方案调整，提交最终报告
①按照客户要求提供最终报告，就报告内容答疑咨询。
②协助客户拟定实施计划。
③对存在分歧的问题进行分析研究，提出可选择性解决建议。 ④双方共同分析存在的问题和难点，商定可能的解决方案。 第二部分 企划部与其他部门沟通流程
一、市场部工作职责
1、负责公司一级市场的开发与公关工作。
2、负责项目前期的资料搜集与数据整理工作。制定周密完善的调查方案。
3、负责项目的前期市场调研和产品分析工作。
4、负责房地产政策、新盘的信息搜集工作，深入了解项目的经营特色和经营情况，定期制定市场报告。
5、负责项目成本核算与项目评估工作。
6、负责市场研究工作，包括项目定位、总体规划、建筑设计等具体工作。
二、企划部与市场部的沟通流程
A、市场部主要负责前期市场调研，市场部可以要求企划部配合，企划部可以从企划的角度，提出调研标准和调研细则直接与市场部沟通。
B、市场部负责填写调研表格以及对调研项目的分析和评价。
C、市场部与企划部沟通项目的产品定位与项目研判，由企划部最终确认。 D、企划部根据市场部提供的调研信息制作企划报告。 E、企划部和市场部共同协调和执行项目推广中的工作安排。
F、市场部直接与企划部沟通。不直接与销售部、广告公司接触。
三、销售部工作职责
1、负责完成公司下达的年度销售指标及诸如销售额、合同履约率、销售计划完成率等考核指标。
2、根据销售情况，及时掌握市场行情动态并作出相应调整，对重大市场变动和政策变动情况及时上报公司领导。
3、负责各类销售原始资料的归类、整理、收集、存档的管理工作，及时编制销售统计报表和分析报告。
4、参与制定项目的产品定位，负责产品的定价与销售策略的制定。
5、负责销售活动的人员组织与现场控制。
6、负责销售人员的培训。
四、企划部与销售部的沟通流程
A、销售部定期将月销售计划表与业绩表以表格的形式提供给企划部； B、企划部每周定期与销售部进行沟通，销售部提出销售思路，并提供初步方案由企划部协助完成；
C、企划部负责活动方案的联系、采购与执行细节的落实工作，销售部在人力方面提供支持；
D、销售部负责与开发商的沟通和协商工作并将最新的信息传到给企划部； E、企划部负责项目网站的维护工作，由销售部告知更正信息后更正； F、销售部负责门户网站（焦点、搜房）论坛的维护工作；
G、企划部派人长期入住销售部，定期反馈销售中的问题； H、销售部对企划部提出的方案有最终的决定权； I、企划部征求销售部的意见后给广告公司沟通；
五、广告公司工作职责
1、配合企划部参与制定产品的项目定位；
2、配合企划部针对媒体特点，制定项目的各阶段推广议题与推广方案；
3、负责提供广告设计与推广文案的制定工作；
4、负责项目各系统的包装与销售资料的设计工作；
5、配合企划部负责新闻公关活动的企划与执行；
6、负责广告投放效果的评估与总结工作。
六、企划部与广告公司沟通流程
A、企划部定期组织包括销售部负责人参加的广告会议，提出广告要求和时间进度；
B、企划部定期向广告公司提供销售数据以及新的方向性思路； C、广告公司应企划部要求参加企划、销售会议。 D、企划部直接给广告公司下达广告任务；
E、企划部对广告稿件有最终的审核权，并根据稿件质量确定是否传达销售部审阅；
F、广告公司就每一个设计稿件提供3个样稿，以便企划部审阅；
G、广告公司如果对企划部提出的修改意见有疑义需要用书面的形势阐明自己的观点；
H、企划部设专人就广告稿件与广告公司和销售部沟通。
第14篇：餐厅服务员岗位职责与工作流程
餐厅服务员岗位职责
1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。
2.上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。
3.正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。
4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。
5.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。
6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。
7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。
8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意。
9.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。
10.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。
11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。
12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。
13.客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。餐前准备
餐厅服务员工作流程
1.准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置.
2.员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台.
3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无 烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍.
4.检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁.
5.领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐.
6.按点立岗定位
准备迎客.服务员工作流程:
1.迎客:
1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好.
2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单.
点菜:
3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水
4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名.
5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前 应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失.
2.下单:
6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决.
3.餐中服务
7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中.
8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜 核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.
9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间 离岗,办事完毕应迅速返回工作区.
10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁.
11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞.
4.收台
12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工 具将餐具分别送到洗碗间.
13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客
第15篇：租车公司岗位职责与工作流程
工作流程
一．预定流程
客户电话咨询→门店接待/商务接听电话→在家车辆查看→询问客户需求→推荐车型→确定时间→告知客户租车所需资料，现金→客户简单资料录入→录入完毕→系统预定成功
预定取车流程
预定客户到店→门店接待/商务查看订单→确定订单→收集客户资料→收集租
金，押金→制单→出单→陪同客户取车→验车→明确伤痕→客户签字（租车单，合同，验车单）→告知注意事项（保险，车损理赔，超时，超公里，押金退还时间方式，违章代办，停运，折旧等事项）→租车完毕
门店客户租车流程
客户到店→门店接待/商务询问客户需求→推荐车型→陪同客户看车→选定车型→收集客户资料→收集租金，押金→制单→出单→陪同客户取车→验车→明确伤痕→客户签字（租车单，合同，验车单）→告知注意事项（保险，车损理赔，超时，超公里，押金退还时间方式，违章代办，停运，折旧等事项）→租车完毕
还车流程
客户到店→接待客户→陪同验车→标注车辆是否损伤是否超时超公里→告知客户是否需要维修→客户签字→经理确认→本次租车完毕
上门取车→告知客户收费标准→陪同验车→标注车辆是否损伤是否超时超公里→告知客户是否需维修→客户签字→返回门店→经理确认→本次租车完毕
二．结算流程
1.车辆押金退还
车辆按合同还车与出车一致→验车完毕→经理确认→告知客户退款时间→通知财务→财务核算应退押金→核算完毕通知出纳→出纳按期现金或转账退款
车辆未按合同规定时间，里程，油量还车→无伤→验车完毕→经理确认→告知客户退款时间→通知财务→财务核算应退押金→告知客户所扣款项详情→客户确认→通知出纳→出纳按期现金或转账退款
车辆按合同还车→有伤→标注损伤→经理确认→机修核定损失→制定维修计划（停运天数）→通知财务→财务核算应退押金→告知客户所扣款项详情→客户确认→押金不足财务要求补齐→通知出纳→出纳按期现金或转账退款
岗位工作安排
总经理：负责公司的日常运作，商务决策，制定公司运营规划
副经理：衔接下属店长与总经理，执行总经理的决策与命令，负责三个门店大小事宜，直接管理各店长
店长：负责执行副经理下发的指令，完成公司指标，负责各自门店的卫生、车辆租赁等事项 门店接待：听从店长安排，进行电话接听，租赁交接车，清洁门店以及车辆卫生，并进行接送车代驾服务
财务：负责公司的车辆租期统计，日常资金管理，租期，租金到期需提醒商务进行客户咨询，是否续租。欠租，还车结算（还车结算包括车损，停运，折旧等费用）的由财务统计通知客户（还车结算包括车损，停运，折旧等费用）。
出纳：负责公司的现金进出管理，公司资金运转规划，保持资金良性发展。
商务：客户资料整理，提醒短信发送，客户咨询，登记客户资料包括：身份证，驾驶证，租车单，验车单，其他资料等，超期、续租通知。
机修：负责车辆日常保养，查勘，维修，核定损失。
业务：负责公司的业务，制定业务目标，制定活动方案，增加公司盈利。
第16篇：租车公司岗位职责与工作流程
奔利租车工作流程
一．预定流程
客户电话咨询→门店接待/业务接听电话→在家车辆查看→询问客户需求→推荐车型→确定时间→告知客户租车所需资料→客户简单资料录入→录入完毕→系统预定成功
预定取车流程
预定客户到店→门店接待/业务查看订单→确定订单→收集客户资料→收集租金，押金→制单→出单→陪同客户取车→验车→明确伤痕→客户签字（租车单，合同，验车单）→告知注意事项（保险，车损理赔，超时，超公里，押金退还时间方式，违章代办，停运，折旧等事项）→租车完毕
门店客户租车流程
客户到店→门店接待/业务询问客户需求→推荐车型→陪同客户看车→选定车型→收集客户资料→收集租金，押金→制单→出单→陪同客户取车→验车→明确伤痕→客户签字（租车单，合同，验车单）→告知注意事项（保险，车损理赔，超时，超公里，押金退还时间方式，违章代办，停运，折旧等事项）→租车完毕 还车流程
超时超公里→告知客户是否需维
修→客户
签字→返回门店→经理确认→本次租车完毕客户到店→接待客户→陪同验车→标注车辆是否损伤是否超时超公里→告知客户是
否需要维修→客户签字→业务经理确认→本次租车完毕
上门取车→告知客户收费标准→陪同验车→标注车辆是否损伤是否
二．结算流程
1.车辆押金退还
车辆按合同还车与出车一致→验车完毕→经理确认→告知客户退款时间→通知财务→财务核算应退押金→核算完毕通知出纳→出纳按期现金或转账退款
车辆未按合同规定时间，里程，油量还车→无伤→验车完毕→经理确认→告知客户退款时间→通知财务→财务核算应退押金→告知客户所扣款项详情→客户确认→通知出纳→出纳按期现金或转账退款
车辆按合同还车→有伤→标注损伤→经理确认→机修核定损失→制定维修计划（停运天数）→通知财务→财务核算应退押金→告知客户所扣款项详情→客户确认→押金不足财务要求补齐→通知出纳→出纳按期现金或转账退款
奔利各岗位工作职责
一、租车公司业务经理：
完成总公司下达的各项指标，负责本公司的日常业务运作，制定业务目标，制定活动方案，增加公司盈利，负责各自门店的卫生、车辆租赁等具体事项。
二、租车公司门店接待：
听从业务经理安排，进行电话接听，租赁交接车，清洁门店以及车辆卫生，并进行接送车代驾服务。
三、财务会计：
1、按照国家会计制度的规定记账、复帐、报账，做到手续齐备、数字准确、账目清楚、处理及时；
2、发票开具和审核，各项业务款项发生、回收的监督，业务报表的整理、审核、汇总，业务合同执行情况的监督、保管及统计报表的填报；
3、会计业务的核算，会计档案的保存和管理工作；
4、负责汽车租赁公司的车辆租期统计，租期、租金到期需提醒业务进行客户咨询，是否续租。欠租，还车结算（还车结算包括车损，停运，折旧等费用）的由财务会计通知客户（还车结算包
5、完成部门主管或相关领导交办的其他工作。括车损，停运，折旧等费用）。
四、出纳：
负责总公司的现金进出管理，公司资金运转规划，保持资金良性发展。
五、租车公司业务员：
客户资料整理，提醒短信发送，客户咨询，登记客户资料包括：身份证，驾驶证，租车单，验车单，其他资料等，超期、续租通知。
六、租车公司机修：
负责车辆日常保养，查勘，维修，核定损失。
第17篇：客房服务员岗位职责与工作流程
客房服务员岗位职责与工作流程 岗位职责
一、遵守酒店的各项规章制度。
二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。
三、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的各类物品
及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养
四、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。
五、做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。
六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。
七、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。
八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。
九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。
十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交办的各项事宜。
工作流程
一、工作车准备
1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。
2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。
二、清洁客房次序
一般情况下应按下列顺序进行： 1）挂“请打扫”牌子的房间。 2）豪华套房与标间。 3）客人不在的房间。 4）客人离店的房间。
5）客人在房内的房间，须征得客人的同意。 6）上日空房。
三、进房程序
1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员” 。
2、用钥匙或房卡开门。
3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。
4、然后将房门敞开，进房清洁。
四、巡视检查
1、进房后先将窗帘拉开。
2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。
3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。
4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。
五、清扫垃圾
1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。
2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。
3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。
4、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。
5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫，必须保持房间整体清洁无尘。
六、清理脏布草
1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内（衣柜）
。
2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。
3、从工作车上带进干净的布件。
七、铺床
1、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。
2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。
3、铺毛毯：毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。将床头长出毛毯的厘米被单折回，作为被横头。在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。
4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。
5、放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。
6、铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。
八、抹尘
抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：
1所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。
2、同时检查相产器具的功能是否完好。
3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。
4、在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。
九、清洁浴室
1、带好清洁用具：揩布、清洁剂、刷子
2、清除垃圾把浴室所有脏物放入垃圾袋内，并投入工作车的垃圾袋内。把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。
3、清洁面盆和台面
A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。
B关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。
C、放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。
D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。
E、擦亮五金配件。
4、清洁镜面及灯具
A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。 B、清洁灯具和灯罩。 C、擦清面巾架。
5、清洗浴缸
A、关闭浴缸下水道。
B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。
C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。 D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。
E、擦洗浴帘，除去污渍。
F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。
G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。
6、清洁马桶
A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。
B、放水冲洗，并查看有否漏水。
C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。
D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。
E、套上“已清洁消毒”字条。
7、清洁墙面、门窗、排风口和地面 A、开启排风机，查看设备是否正常。 B、揩擦墙面，除去污渍。 C、清洁门窗、揩去浮灰。 D、清洁地面，并擦干。
十、归置物品
1、补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。
2、整齐归置摆放各类客房物件：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、《服务指南》等。
3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交由库房调换。
十一、吸尘
用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍
2、发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。
3、吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手。
4、清洁报表及客房用品消耗情况表。
十二、清扫楼道 1清扫垃圾。
2地毯吸尘。楼道及公共区域物品归置：整理、整洁、归位。
令行禁止与处罚条例
处罚的目的在于严肃纪律，增强团结，不断提高服务素质和服务水平，树立酒店的良好形象。处罚的原则是以事实为根据，不缩小、不拔高，惩前毖后，对事不对人；
一、来店住宿客人只能由总台制备的房卡开房，特殊情况下需与前台核对住客身份后方可为客人开房，出现安全事故或相关损失则追究当事人责任；
二、不得擅自为任何人（包括但不限于酒店股东、管理人员、服务人员亲属或员工）不经由前台办理入住手续而直接开房住宿，违者罚款200元/次
三、服务人员工作餐（30分钟）之外，上班时必须在本楼层工作岗位，不得窜岗溜号。发现不在岗，检查人员等待10分钟以上者，违者罚款20~50元/次，视情节直至认定为旷工；
四、除正常清扫和巡查之外，不得在客房停留、休息或睡觉，违者罚款100元/次；
五、每小时巡查本楼面一次，在本楼面责任范围内，如有明显污渍、纸屑等未及时清扫象或其它非本楼面陈设物品，5元/次；
六、房间内清扫整理不仔细包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款5元~20/项次；
1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电视、卫生间脸盆台面、不锈钢水头镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍；
2、床铺有头发，房间和卫生间地面台面等可见处有明显头发，房间任何地方有住客残物 品垃圾；
3、床铺整理不整洁规范，一次洗漱用品摆放不整齐，商品摆放不整齐，其它应“归置”物 品不到位；
4、客房所销售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）效期过半；
附件：客房工作与检查标准
项目名称
质量标准
项目名称
质量表准
客房门
1、门及门框内外无灰尘
2、锁头表面无灰尘、无渍
洗手盆
内壁无污垢头发；
2、台面无积水、无污渍；
3、放水手柄清洁光亮
卫生间门
1、无污渍、水迹；
2、无指纹；
3、无其它非正常附着物
卫生间地漏
无头发及其它堵塞物
墙壁墙裙
无灰尘、网状物
2、无污渍
淋浴喷头
1、喷头无堵塞；
2、喷头光亮，无水渍、水垢；
3、手柄光亮无水渍、水垢
走廊垃圾桶
１桶内垃圾不得超过2/3;2外壁清洁光亮；
3、室内垃圾桶内不能有过多的烟头痰夜
4、内壁无附着物
卫生间
1、地面无渍水、头发；
2、无异味，便池内无尿渍污垢
3、便池外壁无污渍光亮
4、座便盖正反面清洁无污垢
5、卫生间墙壁清洁无尘、无污渍、无网状物
地顶墙
清洁无杂物、无灰尘网状物
毛巾架 不锈钢物见本色、无水渍
家具电器
1、无灰尘
2、无污渍3无水迹
插座
无灰尘、物见本色
墙玻璃镜面
无灰尘、指纹无水迹清洁光亮
床上用品
无污渍无破洞无斑点 无毛发等
茶几
1、无灰尘
2、无污渍3无水迹；烟缸内无烟头
窗台及窗户
窗台无灰尘及小虫等；
2、玻璃清洁光亮；窗相内外无灰尘
沙发
无灰尘；污渍；沙发缝内无杂物
走廊
1、墙壁，墙裙及踢脚线无灰尘、污渍
2、窗台无灰尘及小虫
3、玻璃光亮无灰尘
茶杯
1、杯盖内外无茶垢
2、杯内壁、外壁及底部无茶垢
床头灯
1、灯罩无灰尘；
2、灯头灯泡无灰尘
3、灯座无灰尘
电视遥控器
无灰尘、无油腻感
空调
空调表面无灰尘；
2、过滤网无灰尘；
3、空调遥控器无油腻感
第18篇：楼层服务员岗位职责与工作流程
楼层服务员岗位职责与工作流程
楼层服务员岗们职责
隶属关系
直接上级： 楼层领班
直接下级： 无
主要职责
负责对所负责区域的卫生清洁、安全及服务工作。
工作内容
1、按照工作程序和标准清扫各种房间，认真填写“清洁房间报告表”。
2、提供优质的服务，使清洁及客房服务保持在一个较高的水平上。
3、主动向住店宾客提供良好、优质的服务，使客人感到非常愉快。
4、在楼层领班直接领导下，清洁空房、有客房、离店房及待修房等所有当层的房间。
5、准备及备齐所有的清洁工具，如：工作车、吸尘器等等，并且随时保持干净整洁。
6、将所有当天的“轻便行李”、“无行李”及“外宿”房间及时通知给服务中心和楼层领班。
7、仔细检查所负责的房间酒水的使用情况，如发现宾客需洗衣服务时，应及时通知服务中心。
8、小心、留意照管自己所持的区域卡。
9、将所有宾客遗留在房间内的物品及时通知领班，并送交服务中心登记、备案。
10、如在所负责的房间内发现有较多贵重的物品或者大量现金时，及时通知服务中心及楼层领班并在房门外守候待上级到达。
11、注意留心检查所有在楼层闲逛的陌生人及非酒店员工。
12、做好MINI BAR、设备的检查、维护保养及更换工作。
13、巡视并保持楼道卫生。
14、为所有预抵和住人的房间提供开夜床服务，并认真做好记录。
15、保持工作车的清洁，并将所有垃圾倒掉。
16、负责收发酒店为客人提供有价值的免费物品。
17、每日进行楼层安全巡视，并认真填写夜班巡视记录。
18、根据服务中心提供的信息，完成对客服务工作。
19、按时完成上级布置的临时性工作。
四、沟通协调部门
餐饮部、保安部、工程部
五、工作权限
有权对工程维修项目不符合标准的拒签。 有权对不符合标准的棉织品退回重洗。 有权拒绝向客人提供不合格的产品及服务。
楼层服务员工作流程
一、早班（8：30——17：00）
1、8：30 提前十分钟到岗签到，整理好着装、仪容仪表，进行岗前准备；
2、8：30—8：40 参加晨会，听取主管工作安排。领取楼层房卡、
服务室钥匙、对讲机、房态表；
3、8：40—9：00 清理公共区域卫生。
4、9：00—9：30 ①核对房态。检查空房、维修房。
②整理工作车，准备做房工具；
5、9：30—11：30 收取客衣，检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退
房，认真填写《楼层工作表》；
6、11：30—12：00 就餐（楼层之间轮流就餐）；
7、12：00—16：30 ①检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退房，认真填
写《楼层工作表》；如有洗衣，通知服务中心。 ②清理公共区域卫生；
8、16：30—17：00 整理工作间，整理补充布草至工作车，清洁做房工具；
9、17：00—17：10 ①听取领班本班次工作总结，交回房卡、钥匙、对讲机，
认真填写交接班记录；
②签退下班（将黑垃圾袋带出楼层放到指定位置）；
二、中班（15：00——24：00）
1、15：00—15：10 交接班（回收早班房卡、钥匙、交接班记录本。）；
2、16：00—17：50 ①对讲机充电；
②检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退房，认真填
写《清洁报告表》；
③安排整理计划卫生，及时做好对客服务；
④整理公共区域卫生，包括对布草车及吸尘器进行清理；
3、17：50—18：00 交回房卡、钥匙、对讲机，认真填写交接班记录；
4、18：00 签退下班；
三、夜班（18：00——8：00）
1、17：50—18：00 提前10分钟到岗签到，整理好着装、仪容仪表，进行岗前准备；
2、18：00—18：20 与中班交接班次，领取楼层房卡、服务室钥匙、对讲机，着重查看交接班记录；
3、18：20—19：00 给住客房发放早餐券（钟点房除外）；
4、19：00—19：30 ①清理公共区域卫生；
②按规定时间开启楼道区域顶灯及楼层步梯壁灯；
5、19：30—0：00 ①检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理 退房，认真
填写《清洁报告表》； ②空房抹尘； ③整理布草车； ④整理计划卫生； ⑤巡查楼层；
6、0：00—1：00 与总台核对楼层房态，按照要求认真填写客房房态报表；
7、1：00—2：00 巡查楼层；
8、2：00—5：50 休息；
9、6：00—6：10 整理个人着装、仪容仪表；
10、6：10—7：50 ①清理公共区域卫生，整理服务室；
②按规定时间关闭楼道区域顶灯及楼层步梯壁灯； ③认真填写交接班记录；
11、7：50—8：00 参加晨会，交回房卡、钥匙、对讲机；
12、8：00 到库房退还布草、一次性备品，签退下班（将黑垃圾袋带出楼层放到指定位置）
第19篇：餐厅保洁员岗位职责与工作流程
保洁员岗位职责
工作目的：确保环境卫生干净.无异味； 工作概述：负责餐厅公共区域保洁与维护。 岗位职责：
1.遵守纪律，热爱本职工作，按规定着装，注意仪表仪容，和使用规范的服务举止。2.保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证客用清洁用品的供应。 3.必须保持地面无杂物，家具.云石面无灰尘，卫生间无死角。
4.保持公共区域内的烟盅.垃圾桶.地板.玻璃.墙壁.天花板.灯具.指示牌.电源开关.各种扶手.空调.出进风口.换气口.家具及各种装饰物等的清洁。5.负责餐厅装饰植物的保养与清洁工作。
6.保持客用楼梯.电梯间扶手.台阶.地毯.踢脚线.窗户.天花的清洁和保养。7.意防治蚊虫的孳生。
8.爱护并正确使用公物.工具.设备，节约用水.用品及原料。发现设备损坏.丢失.断电.断水等不能正常工作的情况，应及时报告。
9.提高警惕，注意防火.防盗.防破坏，发现可疑情况及时报告上级。
10.严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品，清点工具。下班时将清洁工具.用品放回指定处，交接工作柜钥匙。 11.按正确程序使用清洁剂，注意节约。
12.遵守部门规章制度，完成主管交给的各项任务，服从上级的安排。工作流程：
1.9:30-11:30打扫楼面卫生间及公共区域卫生；2.11:30-13:30站位；给客人提供温馨服务；
3.14:00之前随时清理区域卫生间卫生；保持地面无水渍.无杂物.无异味； 4.16:30- 17:30打扫楼面卫生间及公共区域卫生； 17:50-19:30站位； 给客人提供温馨服务；
5.21:00-21:30针对楼面公共区域卫生进行收尾打扫，对卫生间进行彻底清洁，将垃圾送至垃圾房。
第20篇：保安部工作流程与标准
德萨斯牛仔小镇保安部工作流程与标准
（一）保安部工作准则：
1、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。
2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌。
3、做到无条件服从上级分配，听从上级管理。
4、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当值不准离岗）。
5、熟练掌握保安部岗位工作特点、职责与要求。
6、接触游客要十分有礼貌，并注意语气态度。
7、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。
8、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并谢绝亲友来访，如属要事，要保安部当值负责人批准方可。
9、当值时只能与游客保持一种工作上的关系，不得在岗上与游客拉扯、闲聊。
10、当值时不得利用个人职权与游客进行任何私人交易。
11、当值时不得以任何理由、方式向游客索要小费或礼物。
12、当值时不准睡觉、不得带有醉意。
13、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，需他人替岗后，方可进行。
14、特殊情况，严禁使用牛仔小镇客用设施。
15、熟悉牛仔小镇各种报警装置及消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法。
16、一旦发现火警，无论程序大小，都必须按规定的程序上报，并立即采用有效措施。
17、熟悉牛仔小镇各安全出口通道，包括员工通道、客用通道、消防通道等。
18、无特殊情况，不得私入商铺、仓库、办公室工作间等。
19、不得以权谋私或者做任何有损牛仔小镇名誉的事情。20、当值期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪分子。
（二）保安部请假制度：
1、本部员工无论因何种原因需请假时，必须填写请假报告单，并逐级审批备案后方能有效。
2、主管、队长请假需营运总监批准方可。
3、保安员请假需经主管批准方可，但必须先经队长批准。
4、严禁越级请假。
5、无请假报告单休假者，一律按旷工处理。
6、原则上不准调休，如遇特殊情况需营运总监批准方可。
7、对于请假者如有超假的，一律按旷工或自动离职处理（事假超假一天以上的按旷工处理）。
8、如果休假遇到特殊情况不能按时归队，应有电话、电报和证明方可考虑补办事假。
（三）保安部奖惩制度：
1、奖励——有下列表现之一者本部将给予奖励或晋升参考。1）对牛仔小镇的安全管理有大贡献者。 2）拾到游客钱财缴公者。 3）举报本部员工违章乱纪者。
4）向本部提出良好建议，该建议被采纳者。 5）对工作尽忠尽职，受游客或外部门来函表扬者。 6）为牛仔小镇声誉和财产，勇于同违法犯罪行为作斗争者。
2、惩罚——警告处分，有下列表现之一者如累计三次以上予以辞退。1）当值时不注意仪表、不佩戴工牌，经多次指出而无明显改观者。 2）不服从工作分配，不服从上级指挥者。 3）经常迟到早退又不打卡备案者。
4）无特殊情况（公务需要），擅自离开工作岗位者。 5）当值时睡觉者。
6）当值时滥用权力
7）当值时抽烟、吃零食、聊天、听耳机、不听从劝告者。 8）无特殊情况（公务需要）私入商铺、仓库、办公室工作间者。 9）不遵守宿舍管理制度者。
10）该管的事不管，胆小怕事而造成工作失误者。 11）对工作麻木不仁，玩忽职守造成工作失误者。 12）工作中欺骗上司者。
3、惩罚——辞退，有下列表现之一者，立即辞退。1）不请假，旷工两天以上者。
2）无论何种原因与游客、内部员工打架者。 3）利用职权与游客进行非法交易者。
4）盗窃牛仔小镇物品、游客钱财，以及主使或参加内部员工盗窃内部员工财务者。 5）不服从上级管理，出于私利谩骂上级者。 6）严重工作失误，造成牛仔小镇损失者。
7）不爱护保安装备、消防设施、办公室设施，造成严重损失者，除照价赔偿外，立即辞退。
（五）保安部装备器材使用制度：
1、日常使用的对讲机、警械、钥匙、雨衣、大衣在交接班时双方领班共同检查清点并记录签收。
2、临时用品，如大衣、雨鞋、雨衣、手电、应急灯等要有交接登记，归还时领取人签名，检查有无损坏、丢失，否则按规定赔偿。
3、警棒器械只有押款时携带，平时由监控室保存，只有队长和主管可以使用。
4、保安部备用品专柜钥匙平时监控员处，夜班时放保安当值领班处。
5、保安部备用品专柜每月清点一次，由队长和主管检查记录使用情况。
（六）外来单位进店施工管理制度：
1、若有在牛仔小镇范围内进行施工的单位，在进场时必须持有聘请施工部门签发的申请或证明，经保安部及工程部核对批准后方可办理入场施工手续。
2、请施工的人员，在填写申请或证明时，要求写清施工商铺名称、人数、施工区域、工时及负责人等。由施工单位负责人持申请或证明及参加施工人员的有效证件到办公室办理入场施工手续。
3、保安部向施工人员发放临时施工卡，
5、任何施工人员进入小镇施工必须配戴临时施工卡。未经允许不得擅自进入营业区域和使用客用设施，施工结束后，所带出小镇的工具和其他物品，须有聘请单位签发的放行条。
6、施工期间，要遵守小镇各项规定，如需增加人员时要及时补办手续。
7、施工期间，严禁在施工现场吸烟，禁止在施工现场乱拉、接电线。
8、如施工需要明火操作时，必须到小镇保安部递交申请，办理动火证，并配备足够的灭火器和做好清理现场周围可燃物等安全防范措施。
9、要及时清理工程垃圾，保证施工现场清洁，严禁在消防疏散通道内堆放杂物。
10、对施工单位入场施工不办理临时施工卡、手续不全的、现场管理混乱、未办动火证而动用明火操作的，根据施工性质，保安部有权给予相应的处罚和追究当事人责任。
（七）消防设备管理制度：
1、消防设备、器材是用于预防和扑灭火灾的安全防护设施，任何部门或个人不得擅自挪用和移动消防设备和器材，不准在消防设备、器材旁及消防通道堆放杂物，不准将消防设备、器材挪作非消防用途。
2、因公施工、作业需动用或移动消防设备、器材的部门，需书面向保安部申请，经批准后方可动用或移动，并在施工、作业完结后将设备、器材恢复原位。
3、工程部和保安部要认真做好消防器材、设备的维护保养和检修工作。发现遗失、损坏或失灵的设备、器材，要立即向消防委员会报告，争取补救措施，并追查原因及做好记录。
4、工程部当值人员和当值消防主管要每日、周对消防设备、器材进行例行检查，每周要对烟感、温感等报警装置进行测试，并向消防委员会书面报告测试结果，同时做好检查记录。
5、工程部和保安部每月要对小镇商铺所有的烟感、温感等报警系统及自动喷淋、气体灭火、自动报警和紧急广播系统及防火卷帘门、排烟风机排烟阀等联动设备和应急照明系统进行一次详细的维护保养，并做好保养记录。
6、工程部和保安主管要定期或不定期（每周不少于两次）检查小镇的水电机房、变压器等重点部位，发现问题要立即派人整改，做好记录。
7、保安部主管每月须对小镇所有的干粉灭火器进行压力表、保险塞、压把、喷射软管的检查，并将灭火筒摇晃数次，防止筒内的粉末受潮沉淀结块，并做好记录。
（八）停车场安全管理程序：
1、当值时对车辆安全进行仔细检查，发现问题，及时上报，来车时要将车辆指挥到位，要检查车辆有无损坏，车门有无上锁，车辆排列整齐。
2、游客沟通时要注意礼节礼貌及文明用语，要做到举止大方，不亢不卑，避免与游客发生争执或冲突，不准向游客索取小费。
3、当值时要站到车场较明显的位置，指挥车辆时动作手势要标准、正确。
4、当值时不得群集闲聊，不得随意离岗、窜岗，有事不要大声叫喊，使用对讲机时注意用语，不讲与工作无关的问题。
5、当值时不得睡觉、看报、不得吸烟、吃零食。
6、指挥车辆泊位时要注意自身安全，尤其是有醉态的司机，防止撞伤、碰伤、擦伤等。
（九）安全工作条例：
1、要求身体素质好，工作和训练时，严禁危险动作，如摔跤、逞强、过度用力、开过分玩笑等。
2、着装要合身，不要过紧或过松，避免工作操作时受伤。
3、处理紧急事故时，要考虑安全因素，如戴手套、穿雨衣、雨鞋。按正确的操作程序操作，熟练小镇制定的各种紧急程序（火灾、水灾等）。
4、对不懂的设备、器材不要乱拆卸，要请专业人员来处理，触动或打开可能有危险的包裹，发现异常气味、声音要查找出原因并向上级报告。
5、不过量饮酒、吸烟、不暴饮暴食，保证充足睡眠，养成良好的饮食、起居、卫生习惯。
6、不得乱用警棍等警用器材，不得使用恐吓、危险语言，避免引起暴力行为。
7、如遇到意外攻击，只有采取适当的自卫，以保证自身的安全为准则。
8、本条例只适用于保安部员工。
（十）保安部各岗位职责：
1、保安部主管岗位职责：
1）工作职权：
a.根据部门各级员工的工作表现情况，有权进行表扬或奖励、批评或处分。 b.有权调动保安人员及其它部门人员对危急事件，如刑事犯罪、火警等事件进行紧急处理，防止事态扩大。
c.对小镇治安保卫、消防等不够严密和完善的方面，有权向总经理建议逐步严密完善等。
2)工作职责：
a.对总经理负责，负责保安部全面工作。 b.对小镇治安、安全保卫工作负有重要责任。 c.负责对下属考核、培训。
d.负责小镇保卫工作的督导、检查和落实。 e.负责全小镇员工治安防范宣传教育。 3)业务要求：
a.熟悉和掌握小镇内部治安情况，了解和掌握社会治安情况及其对小镇的影响，对治安工作要有敏感性和预见性，防患于未燃。
b.善于组织策划小镇的安全保卫工作，在危急情况下能够沉着冷静，善于指挥和决策，使危急事件能够得到迅速妥善的处理。
4)工作内容：
a.协助各部门制定岗位安全制度，并督导落实。
b.对小镇员工进行法制教育，生产安全教育及遵纪守法教育。 c.积极开展治安检查和消防检查。
d.组织策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作，届时要在小镇内值班，并督导任务的落实情况。
e.积极配合公安机关调查和侦破小镇内发生的各类案件。
f.了解和掌握小镇内部员工的情况，配合人力资源部一起做好违纪人员的帮教工作。 g.注意防止因自然灾害而造成小镇和游客、员工的生命财产的损失。
h.建立和完善小镇治安工作档案。
1）熟悉小镇的运作及有关的安全法则、小镇的员工守则。
2）安排下属各岗位的工作，不断巡视小镇各区域、督导当值各岗位的工作，并进行奖惩、评定和考勤。
3）认真完成工作日记，并详细记载当值时间内发生的事件（包括时间、地点、人物、原因、结果以及遗留问题），非常事件要及时上报。
4）迅速妥善地处理各类事件（包括突发事件）并对一些案件调查，写出调查报告。遇重大案件发生须立即汇报，保护现场并向警方报案，协助警方的调查工作。
5）下属员工进行岗位培训，使保安员的专业知识和综合素质保持在一个较高的水平。 6）熟悉小镇的消防设施、消防通道、紧急出口以及小镇的紧急疏散程序。 7）控制好小镇停车场的安全，保障小镇车道的畅通。
8）完成交给的其它任务。如：施工现场及人员的安全督导、施工办证工作等。 9）对自己主管的工作负责制定计划，做好总结，并及时向上级汇报工作情况。 10）热情接待来访。
11）协助主管当值期间发生的问题。
2、主管岗位职责：
1）认真贯彻执行国家《消防法》及其实施细则和上级的有关指示、规定。
2）掌握小镇的火灾特点，努力做到“六熟悉”，即：熟悉小镇的平面布局、建筑特点、消防通道、消防供水情况；熟悉小镇的火灾危险性和相应的防火措施；熟悉重点消防保卫部位存在的火险隐患和控制方法；熟悉各有关的消防法规、规章制度及其贯彻落实情况；熟悉义务消防组织建设情况及其防火、灭火能力；熟悉消防设施器材、装备状况。
3）制定消防安全制度，推行逐级防火责任制，并督促落实。
4）对保安员及小镇员工进行防火宣传教育，提高遵守法规和切实做好消防安全工作的自觉性。
5）开展经常性的防火检查，发现火险隐患时及时上报并提出整改意见，督促有关部门消除火险隐患，改善消防安全条件，完善消防设施。
6）组织专职（义务）消防队的学习和训练，制定灭火作战计划，负责组织消防器材、设施的管理、维修和保养。
7）止各种违反消防法规、制度、规定的行为，根据情节提出处理意见并做好记录上报。 8）协助建立和完善防火档案。
9）发生火警立即报告，同时组织员工扑救火灾，保护火灾现场，参与火灾原因的调查和对责任人的责任追查。
10）对在消防安全工作中做出成绩的部门、个人，向行政领导提出表彰及奖励的建议。
3、小镇巡逻岗位职责：
1）巡逻中发现有碍安全情况发生须及时报保安部及各相应岗位，并配合当值总值处理安全问题。
2）巡逻时不得长时间停留在某一处，不得使用客用设施。 3）熟悉小镇内部区域及走火通道的分布情况。
4）巡逻时检查各处消防设施是否完好，发现损坏应及时报告消防中心。 5）熟练掌握各种消防设施的使用及报警装置的使用。
6）遇火警时沉着冷静，要立即通知消防中心或总机，并组织现场有关人员积极查找火源，根据现场情况采取有效措施灭火。
7）检查紧急出口是否处于畅通状态。 8 检查施工现场对消防及安全有危害的隐患。 9）如遇可疑人员要盘查，注意醉态游客的动向。
10）遇偷盗情况须及时报保安部当值主管，把盗贼捉拿，经询问后，即送当地公安机关处理。
11）遇滋扰现象，应劝阻其有关人员离开小镇。
4、门前岗位职责： 1）定岗于门前处。
2）门前外车道畅通，遇车辆停泊于主车道时，应马上劝其离开，引导其停泊于道边车位或停车场内。
3）注意进出人员情况，不允许外来人员损坏花草。
4）指挥车辆在通道两侧翼处按规定停泊，如遇接待任务需预留车位的，应以障碍物按要求预留车位。
5）注意与游客接触时，从语言中充分体现尊重游客，为游客服务，向游客解释时要耐心，动作中小跑，敬礼的姿势应规范化。 6）定岗时还应该注意门前安全情况。
5、停车场岗位职责： 1）定岗于停车场内。 2）指挥引导车辆有序停泊。
3）做到有礼貌地接待每一位来停车的游客。
4）在车驶进停车场时，应表现积极，快步或小跑到车辆前，以手势示意，引导游客停到适当位置。
5）注意没必要强求游客车辆停泊某处，不能让客人感到你为难他。 6）对游客有不解之处应用到有问必答，有耐心。 7）维护车辆及车场的安全。
8）干涉任何在主车道上的闲人，让其迅速离开车道。
9）迅速地控制突发事件的发生，包括在车场内的斗殴及闹事。 10）注意小镇停车场的各类设施。 安全保卫
1、安全检查
安全防卫是我们每一个人的职责，我们不仅要为游客提供舒适的环境，还要对游客的安全负责。为了有助于做到上述原则，请你们遵守以下规则：
1）员工上下班必须走员工通道。
2）严格遵守小镇门卫制度。上班时不准把自己购买的私人物品带入工作岗位，离开时应主动将随身携带的包打开，接受门卫或保安人员检查。严禁将易燃、易爆品及危险品带入小镇内。
3）不得将亲友或无关人员带入工作场所，不得在值班室或员工宿舍留宿客人。
4）必须加强对工作区的安全检查，认真落实各项安全措施，及时消除不安全隐患，确保小镇安全及游客的生命财产安全。
5）如果在工作时对安全操作方法有疑问，应在开始工作前请教你的领导，不要主观臆断。要保证工作区域内干净整洁，没有危害安全的东西。任何仪器或工具使用后立即拿走。 6）不安全的状况（因素）要上报。如地板滑、仪器出故障、超负荷、破损和地毯移动等。 7）发现游客携带枪支等武器或易爆、易燃等化学危险品进入小镇，请立即报告保安部。 8）·发现游客中有精神病患者或有反常可疑对象时，请及时报告保安部。 9）·工作钥匙及各种磁卡钥匙要妥善保管，防止遗失。
2、火灾紧急事故处理
（1）应熟记吴川市消防报警电话119及小镇内消防报警电话。
（2）要熟悉工作区域的灭火器材情况、安全疏散通道、楼梯、报警按钮和消防设施等。 （3）当小镇发生火灾时，必须采取以下措施
A、一旦发现火警，首先不要惊慌，不要耽搁，迅速报警。 （1）按动附近的手动报警按钮或拨打小镇报警电话。
（2）保持镇静，报警时说明火警地点、部位、燃烧物质、火热情况及本人姓名、部门。 （3）利用就近的灭火器材，及时进行扑救。
B、如火热蔓延，必须迅速引导、护送游客撤离火警现场，并在游客全部撤离后离开现场。 C、疏散原则
（1）员工首先引导、护送游客全部撤离后，自己再离开现场。
（2）员工应到自己的责任区内逐个清理，动员游客撤离，确认无人后到集结点向现场负责人报告责任区游客撤离情况。
（3）底层以上各层人员，一律向下疏散到底层撤离火灾现场。 （4）下楼必须走消防疏散。
