推荐第1篇：酒店前厅部各岗位职责
XX酒店前厅部各岗位职责
一、前厅经理岗位职责
一）岗位名称：前厅经理
二）直接上级：客务部经理
三）直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班
四）岗位职责：
1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。
2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。
3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。
4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。
5、处理领班工作中遇到的问题。
6、控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。
7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。
8、负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。
9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。
10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。
11、协调所分管班组内部的对客服务工作。
12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。
13、做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。
14、与长住宾客联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改进。
15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。
16、对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。
17、根据工作需要，合理调配所辖班组领班。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。
二、前台领班岗位职责
一）岗位名称：前台领班
二）直接上级：前厅经理
三) 直接下级：接待员(含商务楼层)
四) 岗位职责：
1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。
2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。
3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。
4、负责分派所分管班组员工的具体工作。
5、负责所分管班组员工的排班。
6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。
7、负责对跟班的新员工进行现场指导。
8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。
9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。
10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。
11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。
12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。
13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。
14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。
15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。
16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。
17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。
三、礼宾领班岗位职责
一）岗位名称：礼宾领班
二）直接上级：前厅经理
三）直接下级：礼宾员、门僮、机场代表
四）岗位职责：
1、参加前厅经理召开的每周工作例会。
2、召开班组的班会及班后会，工作指令上传下达。
3、督导检查本班组的服务质量，确保礼宾工作符合酒店要求。
4、协助前厅经理制定礼宾服务培训计划，负责岗位员工的技能、职业道德培训工作。
5、建立员工的业务档案，做好考核评估工作。
6、负责礼宾工作服务的换季调换和白手套的领用保管发放工作。
7、负责及时将各航班、车次的变化信息传达到部门。
8、与出租车公司保持密切联系以确保对客优质服务。
9、负责落实酒店交纳民航、车站有关管理费用。
10、合理安排员工带房，送留言等工作。
11、与团队协调关系，使团队行李顺利运送。
12、负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。
13、指导并协助礼宾员对客服务工作，保证宾客能得到及时的行李服务。
14、负责督促员工做好行李车的保养及管理工作，确保正常对客服务使用。
15、检查交班本和备忘录，督导员工完成未尽工作。
16、向直接上级汇报工作中遇到的问题
17、完成直接上级交办的其它工作事项。
四、商务中心领班岗位职责
一）岗位名称：商务中心领班
二）直接上级：前厅经理
三）直接下级：商务中心文员(含商务楼层)
四）岗位职责：
1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。
2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。
3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。
4、负责分派所分管班组员工的具体工作。
5、负责所分管班组员工的排班。
6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。
7、负责对跟班的新员工进行现场指导。
8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。
9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。
10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。
11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。
12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。
13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。
14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。
15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。
16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。
17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。
五、接待员(含商务楼层)岗位职责
一）岗位名称：接待员(含商务楼层)
二）直接上级：前台领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。
2、熟练掌握前台接待与收款工作程序。
3、编制各种报表，数字准确，内容完整。
4、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客询问。
5、掌握当天及未来一周内的酒店可出租房情况，积极促销客房及酒店服务项目。
6、了解酒店内的各项活动信息，做好问讯服务工作。
7、安全管理客用房间钥匙。
8、保持工作区域内的清洁卫生，保持工作用表、文件夹、宣传册、报纸摆放整齐，井然有序。
9、保证登记单的登记和录入准确无误。
10、掌握预订程序，接待宾客预订。
11、详细准确填写交接班本，及时交接未办事宜。
12、为商务楼层宾客办理离店手续。
13、收集录入宾客喜好、习惯及特殊要求，输入电脑，制作客史资料。
14、参加班组组织的各项培训活动。
15、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
16、完成直接上级交办的其它工作事项。
六、礼宾员、门僮岗位职责
一）岗位名称：礼宾员、门僮
二）直接上级：礼宾领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。
2、为进出酒店宾客提供服务、拉车门。
3、熟记酒店常客、重要宾客姓名，能用姓名称呼宾客。
4、密切配合安消部人员工作，保证车道畅通无阻。
5、为散客提供行李递送服务。
6、负责收集、装卸团队行李，并请领队、行李车司机确认、交接。
7、引领宾客至客房，向宾客介绍酒店的服务设施和客房设备。
8、掌握酒店客房状态、餐饮、会议活动安排情况及其他酒店产品信息。
9、投递留言、信件等，快件请收件宾客签名。
10、负责办理公共告示栏的信息更换。
11、熟悉应急处理程序，遇有紧急情况，及时处理。
12、参加班组组织的各项培训活动。
13、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
14、完成直接上级交办的其它工作事项。
七、机场代表岗位职责
一）岗位名称：机场代表
二）直接上级：礼宾领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。
2、准确传达各车次、航班信息到前台。
3、做好班车、付费车、重点宾客及商务宾客的接待工作。
4、熟悉酒店各项服务设施，推销酒店，招徕客源。
5、努力做好与机场、车站各单位的关系，维护酒店的合法利益。
6、遵守酒店及协作单位各项规章制度。
7、做好与前台班组和协作单位的工作关系，有问题及时向领班汇报，以提高服务质量。
8、参加班组组织的各项培训活动。
9、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
10、完成直接上级交办的其它工作事项。
八、商务中心文员岗位职责
一）岗位名称：商务中心文员
二）直接上级：商务中心领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加商务中心领班召开的每周班会及班后会。
2、为宾客提供传真、电话、复印、文件制作、代办翻译等商务服务。
3、对酒店所有文件保密不得外借或出稿。
4、协助收款办理宾客商务服务收费、入账、平账工作。
5、妥善使用设备，注意维护，确保各种设备运作正常，发现故障及时联系维修。
6、为宾客发送快件。
7、做规定卫生，保持商务中心宣传架、报架、书架、工作台整洁。
8、协助打印由礼宾送来的接人牌及由团队联络提供的重点团队名单。
9、及时反馈客人要求给直接上级，以提供更好的服务。
10、参加班组组织的各项培训活动。
11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
12、完成直接上级交办的其它工作事项。
九、商场营业员岗位职责
一）岗位名称：商场营业员
二）直接上级：前台领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。
2、销售和保管柜台商品，掌握柜台商品知识，主动向宾客介绍并推销商品。
3、做好开门营业前的准备工作，做好柜台和商品的卫生工作，备齐工作用品，补充柜台商品并摆放整齐。
4、掌握商品销售动向，主动征求宾客意见，向领班汇报。
5、负责领货、上货，保证柜台货源充足。
6、按财务规定填写帐单、缴款单、营业日报表、销售记录表，每日商品盘点表，做到帐务清楚、准确，发现不符，排查并汇报领班。
7、负责客人购物后的收款和转帐工作。
8、负责对商场设施、设备、商品的维护保养。
9、负责商场的安全工作。
10、参加领班组织的业务操作培训，提高对客服务质量。
11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
12、完成直接上级交办的其它工作事项。
推荐第2篇：酒店前厅部各岗位职责
酒店前厅部各岗位职责
(一)前厅部经理
报告上级：饭店总经理（分管总监）
督导下级：宾客服务经理各级主管领班
联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部总经理办公室
岗位职责：
1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。
2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。
3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每星期二下午14：00分）
4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。
5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。
6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。
7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。
8.加强与有关部门的横向联系。
9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。
10.负责本部门的安全及消防工作。
11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。
12.协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。
3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。
4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。
5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。能力要求：
1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。
2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。
3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。
4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。
5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。
(二)前厅部经理助理
报告上级：前厅部经理
督导下级：各级主管、领班
联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部
人力资源开发部保安部
岗位职责：
1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。
2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。
3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各项工作的正常进行。
4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。
5.审阅总台交班本。
6.检查员工着装、仪容、仪表。
7.经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。
8.搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：熟悉前厅管理知识和接待礼仪。
能力要求：
1.协调能力：能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。
2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。
3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。
4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。
(三)宾客服务经理
报告上级：前厅部经理饭店总经理
联系部门：所有与经营工作相关的业务部门
岗位职责：
1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。
2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。
3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。
4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。
5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。
6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。
7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。
8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。
9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。
10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。
11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。
12.每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理（分管总监）阅后呈总经理批示存档。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。
(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识（如旅游心理学）。
(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。
能力要求：
1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。
2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。
3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。
(四)内勤
报告上级：前厅部经理
联系部门：财务部人力资源开发部工程部保安部
酒店其他相关部门
岗位职责：
1.当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。
2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。
3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。
4.做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白报表、办公室用品。
5.负责新员工报到或离职的一切手续。
6.负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。
7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点，做好部门会议记录。
8.切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外泄，定期清理各类文件。
9.加强学习，不断提高业务水平。
知识要求：
1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：熟悉秘书工作知识，十分了解前厅办公室的各项工作，懂得接待礼仪、礼节。
能力要求：
1.有处理文书档案工作的能力，具有较好的文字组织和语言表达能力。
2.办事灵活、认真，掌握公关手段，能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员工福利事务的工作程序。
3.善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内和前厅与外部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。
4.具有较强的工作责任心。
推荐第3篇：酒店前厅部经理岗位职责
酒店前厅经理岗位职责
主要工作任务：
1.制定各项工作计划
（1）参与制定并组织实施前厅部的各项经营计划、经营指标以及规章制度，确保各项工作目标的完成
（2）根据酒店内外部实际情况，协助客务总监确定合理的房价并做好相关的预测
（3）参与编制部门预算和各项业务计划，报上级审批后执行、监督和控制
2.组织开展各项服务工作
（1）组织接待人员做好客人的接待与礼宾工作，亲自负责贵宾接待工作
（2）组织做好对客人的话务服务及委托代办服务，满足客人提出的要求
（3）组织商务中心做好对客人的各类商务服务
（4）定期批阅大堂副理及前厅部各处提交的投诉处理记录，亲自处理VIP客人的投诉和疑难问题
（5）严格控制编监督部门内各项费用的使用，尽量降低工作成本
3.上传下达与协调工作
（1）定期审阅各类工作报表，及时掌握客房出租率、平均房价、房态控制等情况，提供给酒店领导和有关部门作为决策依据
（2）主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取下属人员的日常工作汇报，掌握业务工作进度，解决运转中发现的新问题，确保业务目标的完成
（3）协调前厅部与其他部门的业务关系，保证前厅部各项工作顺利进行
（4）维护与合作企业、旅行社等的良好业务关系
4.人员管理
（1）指导、监督、考核下属人员工作并按规定实施奖惩
（2）招聘、培训下属人员，提高服务质量，发掘培养有发展潜力的下属人员
（3）完成领导交办的其他工作
任职资格：
1.大学本科及以上学历，具备酒店管理、旅游管理、公共关系等相关专业知识
2.四年以上相关工作经验
3.掌握前厅各项业务的操作，熟练运用一门外语，具有良好的组织协调能力
推荐第4篇：酒店前厅部各岗位职责
酒店前厅部各岗位职责
(一)前厅部经理
报告上级：饭店总经理（分管总监）
督导下级：大堂副理
联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资
源部保安部总经理办公室
岗位职责：
1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下
达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。
2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难
题。（例会时间定于每星期二下午15：00）
4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。
5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。
7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供
信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。
8.加强与有关部门的横向联系。
9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。
10.负责本部门的安全及消防工作。
11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。
12.协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。 3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。
4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事
纪律以及外汇管理法规。
5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑
使用技术。
能力要求：
1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与
其它部门协调和公关能力。
2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能
力。
3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来
组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。
4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相
应反应，具有较好的社交技巧。
5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通
力合作的工作态度。
(二)前厅部经理助理
报告上级：前厅部经理
督导下级：各级主管、领班
联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部
岗位职责：
1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅
部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。
2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、
领班的工作。
3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保
证前厅部各项工作的正常进行。
4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、
有才干的榜样。
5.审阅总台交班本。
6.检查员工着装、仪容、仪表。
7.经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接
待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。
8.搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。 知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：熟悉前厅管理知识和接待礼仪。
能力要求：
1.协调能力：能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。
2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。 3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。 4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。
(三)宾客服务经理
报告上级：前厅部经理饭店总经理
联系部门：所有与经营工作相关的业务部门
1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。
2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。 3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP
客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。 4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理
职权。
5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程
的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。
6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。
7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大
堂秩序。
8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。 9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。
10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催
收。
11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。
12.每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义
的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理（分管总监）阅后呈总经理批示存档。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。
(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有
关的各项知识（如旅游心理学）。
(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。
能力要求：
1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投
诉和应付突发事件的能力。
2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的
友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。
3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理
较复杂的紧急问题。
(四)内勤
报告上级：前厅部经理
联系部门：财务部人力资源开发部工程部保安部
酒店其他相关部门
1.当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与其他部
门的联系。
2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部
经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。
3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。 4.做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白
报表、办公室用品。
5.负责新员工报到或离职的一切手续。
6.负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。
7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工
作大事要点，做好部门会议记录。
8.切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外
泄，定期清理各类文件。
9.加强学习，不断提高业务水平。
知识要求：
1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：熟悉秘书工作知识，十分了解前厅办公室的各项工作，
懂得接待礼仪、礼节。
能力要求：
1.有处理文书档案工作的能力，具有较好的文字组织和语言表达能
力。
2.办事灵活、认真，掌握公关手段，能够妥善处理前厅部事务性工
作。了解员工福利事务的工作程序。
3.善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内
和前厅与外部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。 4.具有较强的工作责任心。
推荐第5篇：前厅部经理岗位职责(酒店)
1.负责前厅部的全面工作，对总经理负责。2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。3.负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。4.工作策划：(1)负责策划本部门的工作。(2)制定本部门的财政预算。(3)主持部门业务会议，进行业务沟通。(4)向部属下达工作指标和工作任务,并指导工作。(5)负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。(6)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。5.工作检查：(1)检査总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观。(2)检査前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行乎物品。(3)检查房间预订情况，了解和掌握房态。(4)检査电话接线员的语音、语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备。(5)检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题。(6)检査其他人员，如分送报纸、报表等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。6.日常工作：(1)参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总经理决策。(2)审阅所属各部门的工作报告和工作日志人报表。(3)制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训。(4)负责门前迎送VIP的工作督导和指挥。(5)抓好本部门的安全、卫生工作。(6)向总经理、客务总监汇报工作。
推荐第6篇：酒店前厅部经理岗位职责
秦屿大酒店前厅部经理岗位职责
1、对总经理负责，主持前厅部的全面工作。
2、对部门人员下达工作任务并予以指导、落实、检查、协调。
3、负责培训所有前厅部接待人员，以达到本酒店要求的接待服务效率、标准和接待礼仪及服务程序标准。
4、负责本部门的人力调度，确保前厅部营业各岗的运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。
5、检查前厅部各岗位人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率，保证对客人热情有礼，服务周到。
6、负责做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求的统计情况的准确性。
7、控制前厅部劳务费用，保证前厅部合理人员配备及每人合理劳务强度。
8、控制前厅部营业费用，制定预算，量化消耗，合理使用物料用品。
9、爱护各项设备设施，保证完好和正常工作。
10、负责客人对客房和其他服务区域的投诉。同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解。
11、负责前厅部的安全和消防工作。
12、负责前厅部与酒店各部门、酒店业务有关企业、公司、机构的良好公共关系，以便保证酒店有一个宽松的经营环境。
13、主持召开部门例会，提出工作疑难、工作计划、工作建议等。
14、完成总经理交办的其他工作任务。
我已认真阅读理解前厅部经理的工作职责，在今后的工作中一定认真落实各项职责。
前厅部经理：
日期：
年
月
日
推荐第7篇：酒店前厅岗位职责
酒店前厅部各岗位岗位职责
一、前厅部经理
岗位名称：大堂经理或前厅部经理
直接上级：房务总监或酒店总经理、副总经理
直接下级：大堂副理或前厅部主管
工作范围：全面负责前厅部的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。 考核指标：营业收入服务品质卫生品质
岗位职责：
1、根据酒店前厅部总监或总经理、副总经理的指示，制定、实施具体工作计划，
完成各项营业任务。
2、协助制定前厅部各项规章制度和岗位职责，负责本部门员工考勤、考核和奖
惩。
3、配合公司进行员工的培训工作，并定期对本部门员工的业务技能进行检查、
评比、考核。
4、熟悉酒店的经营特点，了解厨房基本制作流程，掌握潜艇服务规程。
5、与厨师长配合、监督检查食品卫生，严把质量关，确保卫生安全。
6、掌握市场信息，了解宾客需求，做好业务资料的收集和积累工作，及时妥善
处理宾客的有关投诉，事后把情况反映给厨房和有关领导。
7、协调本部门和其他各部门的关系，抓好本部门主管、领班和员工的思想工作，
安排工作任务，并监督、检查实施情况。
8、督导员工的服务规程、仪容仪表、清洁卫生及工作纪律的落实，保证优质服
务水准。
9、主持本部门工作会议，检查、督导本部门各项工作并积极向有关领导汇报情
况，交换意见。
10、负责申购前厅部所需物品并对领用发放工作进行控制，防止浪费
11、保证前厅部的设施设备完好，并定期进行卫生大扫除。
12、注意收集客人意见，及时处理有关投诉，并建立重要宾客档案。
二、大堂副理
岗位名称：大堂副理或前厅部主管
直接上级：前厅部经理
直接下级：前厅部长或前厅领班
岗位职责：
1、执行上级领导的工作安排，全面负责本辖区的日常工作，合理调度人员，实
行规范服务，保持优质服务水平。
2、配合前厅部经理，拟定各项前厅制度、计划，并负责具体实施。
3、抓好各部长的业务思想工作，安排工作任务，并监督、检查实施情况。
4、了解员工出勤，考核员工的日常工作表现，了解掌握员工的思想状况，做好
思想工作，特殊的要想前厅部经理汇报。
5、负责协调本部门上下级关系，及同其他部门的沟通、合作。
6、掌握市场信息，了解宾客的需求，做好业务资料的收集和积累工作，并及时
反映给厨房及相关领导。
7、负责前厅服务所需物品、用具的日常管理工作。负责辖区内安全设施、设备
和措施、职责等实行检查及布置，确保前厅工作的安全。
公司地址：河北省平泉县滨河路
电话：0314--6059999
三、前台接待
岗位职责
岗位名称：前台接待员
直接上级：前厅部部长或领班
岗位职责：
1、服从接待处经理、主任之工作安排。
2、异常特殊事情必须向上级汇报。
3、随时接受上司委派之任何工作。
4、做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。
5、接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必
要的协助。
6、提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。
7、打印各种营业报表。
8、注意酒店内的各种宣传活动。
9、推销客房及酒店各项设施及服务。
10、参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。
四、大堂迎宾
岗位名称：大堂迎宾员
直接上级：前厅部部长或领班
岗位职责：
1、迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客
人入座。
2、通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。
3、清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。4、平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。
5、记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。
6、接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。
7、负责存放衣帽、雨伞等物品。
8、接听电话、通知受话人。
公司地址：河北省平泉县滨河路
电话：0314--6059999
推荐第8篇：酒店前厅部值班经理岗位职责
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前厅部值班经理岗位职责
1．处理当值时的前厅部的工作和营业中出现的问题；
2．检查部属员工的仪容、仪表和仪态：
3．检查各部门的工作质量和工作进度；
4．检查门前迎宾员工作情况，检查行李员的工作情况及团体行李到达情况。
5．检查对“V·I·P”客人的接待准备及落实情况，检查酒店公关代表的工作情况。
6．检查总服务台、大堂、前门的清洁及店容情况·
7．了解和掌握当日的房间状况，检查分房情况。
8．分析房间状态，积极进行推销，力争当天的开房率达到最高的水平。
9．审阅各部门工作日志和工作记录，及时处理发现的问题和意外事件；
10．审阅各种报表和日报表，从中发现问题和了解情况，并及 时处理或向上级报告。
11．沟通和协调各部门的业务工作；
12．向总经理汇报工作。
推荐第9篇：酒店前厅部见习主管岗位职责
酒店前厅部见习主管岗位职
1．负责前厅部的全面工作，对经理负责。
2．对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和督导的重要责任。 3．负责会员跟踪、会员档案管理等工作 4．负责处理并记录前台突发事件。
5、负责协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。6．工作检查
（1）检查总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观；
（2）检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品； （3）检查房间预订情况，了解和掌握房态；
（4）检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备；
（5）检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题；
（6）检查其他人员，如分送报纸、报表接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。 6．日常工作
（1）参加部务会议、业务会议。例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总监决策；
（2）审阅部属前台的工作报告和工作日志、报表；
（3）对部属员工进行思想教育和工作培训；
（4）负责门前迎送“V．I．P．”客人的工作督导和指挥； （5）抓好本部门的安全、卫生管理； （6）向总经理、客房经理汇报工作。
特种服务电话：
公安报警电话110 市话查号114 长途查询台116 网通上网16900 急救120 市话投诉180 国内长途全自动话费查询170 网通数字业务96169 火警119 市话维修10060 国内长途全自动拨号173 移动通讯1860 /1861 报时台117 市话障碍台112 国内长途全自动查询176 联通通讯1001 交通肇事122 市话业务咨询台189 国际人工长途挂号116 联通上网165 邮政业务热线11185 邮政编码查询184 国际半自动挂号103 电信服务热线10000
常用服务电话：
长春水务集团服务电话89812345 长春供电抢修95598
长春燃气24小时服务热线96699 长春市供热管理办公室85251851 数字电视咨询电话(24小时) 96633 朝阳供水服务公司86939080 长春供电公司82732267 高新管理所 85735003 朝阳区 85654368 长春大街咨询电话88938313 绿园供水服务公司87691248 朝阳供电局88560080
重庆管理所 88926221 南关区 81086000
青年路咨询电话87823777-8111 南关供水服务公司88752833 宽城供电局82688506 景阳管理所 87627473 宽城区 82602016 朝阳维修站88938601 88938602 宽城供水服务公司82978633 二道供电局84847115 大经管理所 88744824 二道区 84947366 南关维修站88671789 二道供水服务公司84945325 南关供电局88614732 南湖管理所 85184331 绿园区 87975115 二道维修站84691789 经开供水服务公司84954125 绿园供电局89956496 桂林管理所 85643647 经济技术开发区 84859776 绿园维修站87921448 高新供水服务公司86773586
平阳管理所 88974443 高新技术开发区 85543168 举报投诉电话88938609 一汽供水服务公司85902353
铁西管理所 87936745 净月经济开发区 84512345
净月管理所 84517696 汽车产业开发区 85731985
监察举报电话：
工商举报12315 青少年维权1235 劳动保障服务热线12333
卫生行风投诉电话84692022 市政热线12319 新农村热线12316 知识产权投诉举报12312 医疗收费投诉电话84692020 价格举报12358 妇女维权热线12338 省消费者协会 85212315
长春市疾病预防控制中心88958895 劳动监察12333 卫生监督投诉电话84692110 质量投诉举报电话12365 吉林违法和不良信息举报中报电话 12300 环保监察12369 交通报堵热线87654321 博览会咨询963963
省市政府机关电话：
吉林省省长公开电话 96118 市 长公开电话 12345
市政府办公厅88778232 教育局88787027 环卫局85292110 卫生局84692057 规划局88779208 信息产业局88777390 水利局88777525 园林局88777320 文化局88777600 公安局88908029/88908030 交通局88937677 经 委88777231 房地局82772593 人防办88927630 司法局85805832 商务局82714168/82734353 国资委88777980 审计局88560523 广电局88462006 粮食88777581 工商局88500505 市政公用局85251851 药监局88777910 国税局85615565 地税局85278011 旅游局85881994 计生委88777620 农 委86068352/88777132 发改委88777162 住房公积金中心88943974 科技局88777252
林业局88777558 质监局88779365 体育局88466682/88466676 安监局88777081 民委(宗教局) 88777295 统计局88778343 牧业局88777506 民政局87905327 人力资源和社会保障局85679952 国土局88779528 财政局88562899 环保局12369 档案局86012061 外 办88776723 法制办88509017 建 委88779881 地震局88777031 新闻出版局88777850 监察局88776473 残 联88631873
各县（市）区政府公开电话
朝阳区政府85109336 宽城区政府89991668 南关区政府85284849 二道区政府84633191 绿园区政府87605098 经济技术开发区84611563 净月旅游开发区84512345 汽车产业开发区85731901 高新技术产业开发区85542563
榆树市政府86726705
农安县政府83223637 德惠市政府87222245 九台市政府82376288
双阳区政府84224568
交通出行电话：
公交集团问询处电话88972475 列车查询 86122222
客运黄河站 86769882 客运高速站85300306
客运凯旋站 86769900 客运票务中心 82737250 客运中心站 16888118
机场售票处 88797777 机场问询处 88797111
机场行李查询 88797222 机场货运查询 88797666 南航货物查询 88795777 民航查询 950333
客服电话：
中国移动10086 中国电信10000
中国铁通10050 中国联通10011 中国网通10060 中国邮政11185
银行电话：
建设银行95533 中国银行95566
工商银行95588 民生银行95568 农业银行95599
浦发银行95528
兴业银行95561 华夏银行95577 光大银行95595 招商银行95555 交通银行95559 商业银行96588 中国人寿95519 人民银行95518平安保险95512 太平洋保险95500 中国人民保险95518
医疗电话：
吉林省人民医院85595488 吉林大学白求恩第一医院88782345 吉林省第二人民医院（吉林省肿瘤医院）85872600
吉林大学白求恩第二医院88975634/88796222/88796114 吉林省中医院（长春中医药大学附属医院）86178018/85669120 吉林大学白求恩第三医院（吉林大学中日联谊医院）84995999/84995222 长春市中医院88495114 吉林大学白求恩第四医院（一汽总医院）85759966 吉林省妇幼保健医院86100011 长春市中心医院88916232 长春市儿童医院85802007 长春市中心医院分院（吉林硅谷医院）87029222 长春市口腔医院88675073 长春市二医院（长春市职业病医院/长春市老年病医院）87905556/87905904/87905598 长春市骨伤医院82772120 长春市第三医院（长春市妇产科医院）82956088/82956691 长春市人民医院86702107 长春市第五医院（吉林省肝病专科医院、长春市传染病医院）87688310/87682299 长春市民族医院82798906 长春市第六医院（长春市心理医院）82083456 长春市烧伤医院86768301/86768303/86768332
新闻热线电话：
守望都市89089000 长春综合频道88406699 城市速递88406699 交通之声87611666
城市晚报88990001 新文化报96618 东亚新闻88488911 长春晚报85664168
公证处电话：
长春市公证处 88632717 长春市第二公证处 88935522 长春市朝阳区公证处 85655373 长春市南关区公证处 88710742 长春市绿园区公证处 87997641 长春市二道区公证处 84915519 长春市宽城区公证处 82794149 长春市绿园区公证处 87997641 长春市双阳区公证处 84223702
婚姻登记电话：
长春市宽城区民政局婚姻登记处89991660 长春市南关区民政局婚姻登记处85281772 长春市朝阳区民政局婚姻登记处85090796 长春市二道区民政局婚姻登记处84637706
长春市绿园区民政局婚姻登记处87975778 长春市双阳区民政局婚姻登记处84221676
长春市净月区民政局婚姻登记处84555065
长春市经开区民政局婚姻登记处84607890
长春市高新区民政局婚姻登记85177229 汽车专业开发区民政局婚姻登记处85753900
推荐第10篇：前厅部岗位职责
一、经理的岗位职责
1、督促、检查管辖范围内的大堂副理、行李、门卫、咖啡厅、商务中心、总台、总机、美容美发、购物中心、韩国餐厅、茶艺馆、旅行社等各服务岗位的工作情况。
2、主动协调本部门同各部门的关系，使各个工作环节运转顺利。
3、主持本部门工作例会，传达上级指示精神，听取下级汇报，督促检查工作进展情况，落实解决工作中出现的问题。
4、定期听取和收集宾客对各部门意见并汇总上报。
5、协助总经理处理和解决发生在大堂的突发事件及特殊事件。
6、制定和完善前厅部各岗位的岗位职责、工作程序和标准以及规章制度等。
7、按时参加酒店晨会、周会及各类专题会议，负责报告房态情况、客房收入以及酒店领导和其他有关部门要求上报的统计数据。
8、培训员工的业务技能、技巧。
9、对部门各岗位的每月工作情况进行考核。
10、执行和完成上级领导交办的其它工作。
二、大堂副理的岗位职责
1、接受客人对酒店提出的意见和建议，受理宾客对酒店工作的投诉，并协调相关部门做出处理。
2、维护大堂秩序。
3、征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的关系，维护酒店的声誉。
4、回答宾客的问询，并向宾客提供必要的协助。
5、按总经理的要求，代表酒店迎送VIP，并处理VIP临时提出的特别要求。
6、协助有关领导及部门处理酒店宾客的疾病、死亡等突发事故。
7、了解和掌握当日饭店房态情况、重要客人用餐情况、会议活动、重要团体和客人抵离情况。
8、协助总台收银员解决宾客帐务方面产生的问题。
9、检查各岗位员工的仪容仪表等工作标准是否合乎规范。
10、检查大堂范围内的清洁卫生，设施设备的完好情况以及环境、温度、背景音乐等，维护大堂的秩序。
11、协助保安部及公安机关调查形迹可疑的客人以及其它异常情况。
12、向客人提供遗留物品查找、寻人等服务。
13、负责会议的组织、检查及落实。
14、执行和完成上级交办的其它工作。
三、总台领班的岗位职责
1、协助部门经理及大堂副理做好总台的日常管理工作。
2、检查、督导总台人员日常接待工作，确保员工按照工作程序和标准为客人服务。
3、协调各部门之间的工作关系，确保工作的正常进行。
4、熟知本岗位所发生的与业务有关的事情，做好上传下达工作。
5、检查员工的仪容仪表、礼节礼貌并及时进行督导。
6、定期组织总台员工进行业务技能的培训，提高总台人员的业务水平。
7、做好各类报表的统计及传输工作。
8、完成经理分派的其他工作。
四、门卫的岗位职责
1、热情向抵、离店的宾客表示欢迎主动提供开、关车门服务。
2、对老、弱、病、残的客人主动搀扶，提供残疾人用车，雨天主动为客人撑伞。
3、疏导车辆，保持大门前交通畅通，替客人联系出租车。
4、掌握酒店内各经营场所的营业时间、位置、电话以及经营特点等情况，主动向客人介绍酒店产品，回答客人问询。
5、配合行李员完成行李运送服务工作。
6、保持工作区域内的清洁卫生。
7、提高安全防范意识，遇异常情况及时向大堂副理汇报，确保酒店及宾客的安全。
8、做好交接班工作。
9、执行和完成上级分配的其他工作。
五、行李员的岗位职责
1、向客人提供运送行李服务。
2、为住店客人及相关岗位送递传真、信件、包裹等。
3、站于大堂大门内侧问候、迎送客人。
4、热情、耐心地回答客人的问询。
5、在运送行李等服务过程中，适时向客人介绍并促销酒店产品。
6、按要求收放临时放置的欢迎牌、导引牌等，定时开关扶梯及大堂内的电灯。
7、保持行李室内的清洁卫生和物品整齐，保持贵宾室的清洁卫生。
8、按要求悬挂设置各种横幅、刊板等宣传品。
9、向客人提供行李寄存服务。
10、向客人提供租借雨伞服务。
11、执行和完成领导交办的其它任务。
六、总台接待员的岗位职责
1、根据酒店销售政策接受客人住房的预订，根据客人的要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房，主动热情地按要求为客人办理入住手续。
2、将已登记入住客人的详细情况及时输入电脑，并按公安、安全等部门的要求及时输入、报送有关宾客信息资料。
4、及时同收银员及客房部等相关部门沟通宾客入住等方面的信息，为客人办理延住、换房等事宜。
5、为客人提供贵重物品保管服务。
6、掌握上一班交接工作的内容并将本班工作情况向下一班作好交接。
7、随时掌握住客房、预订房等房态情况。
8、掌握全部住房的位置、朝向、房价以及房间设施等情况。
9、按时制作并上报各种报表。
10、掌握酒店内所有服务项目的位置、营业时间、电话及经营特色等并积极向宾客促销。
11、掌握并向客人介绍市内主要的交通状况、旅游景点以及购物地点。
12、保守酒店的商业机密。
13、会同大堂副理按照VIP接待程序做好VIP的接待登记工作。
14、常备以下查询资料并熟练掌握：
（1）车站、码头、机场等处的电话号码与地址。
（2）市内主要旅游景点、商场、娱乐场所以及三星级以上宾馆饭店的电话、地址等情况。
（3）本地交通图、旅游图。
15、掌握酒店的会议、VIP、重要宴会等活动情况。
16、礼貌规范接听电话，为客人办理留言业务。
17、认真记录客人的叫醒服务要求并马上通知总机。
18、保证工作区域内物品整齐、卫生清洁。
19、保证钥匙同房态的实际情况相符。20、执行和完成上级分配的其他任务。
七、商务中心服务员的岗位职责
1、为客人提供打字、复印、传真、上网等服务，并为客人保密。
2、收集整理各类商务资料，礼貌准确回答客人提出的问题。
3、做好工作记录的交、接工作。
5、做好工作区域内的卫生工作。
6、掌握电脑、打印机、复印机、传真机等各种设施设备的使用方法并定期清洁维护，发现故障或损坏及时报修。
7、掌握酒店内经营场所的营业时间、位置、电话以及经营特点。
8、熟练掌握Windows、Word、Excel、Explorer、Expre等相关软件的操作方法。
9、完成领导交办的其他工作。
八、话务员的岗位职责
1、提供店内外电话的接转服务。
2、提供叫醒服务。
3、提供查询和呼叫找人服务。
4、提供留言服务。
5、了解当班的VIP的住房、姓名、头衔等基本情况。
6、遇到投诉及其他问题时及时向大堂副理或值班经理汇报。
7、遇紧急突发事件，为酒店管理人员的指挥协调提供通讯帮助。
8、严守通讯机密，严禁窃听电话。
9、保持工作区域的清洁卫生。
10、及时完成上级交办的其它任务。
第11篇：前厅部岗位职责
岗位职责
岗位名称：大堂副理 直接上司：房务部经理 直接下属：前厅领班
1、在房务部经理的直接领导下工作。
2、向客人推销房间、介绍房间的设施、保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满足。
3、按照酒店指定的规章制度，核批关于减价、接受个人支票、旅行支票及其他事务安排。
4、对前厅员工给予必要的培训指导。
5、将值班时所发生的不正常之事件和投诉及处理的经过记录在记事簿上，以供上级参考，主动平息或处理客人之间或酒店员工之间的争执，且立即向上级汇报。
6、运用电话交谈、赠送小礼品等方式，发展同客人之间的友谊，获得信息反馈，并向上级反映意见。
7、在行政部门下班后，及时收取所有进来的电传和信息并视情况给予必要的答复。
8、参加每日部门例会。
9、在特殊情况发生之后，如“偷窃”，需协助和配合其他部门工作，例如客房部、安全部。
10、在值班时，随时知道和检查酒店各区域的工作。
11、观察前台每一位员工的表现，其包括员工的工作知识、行为举止和对待培训会的态度等。
12、抽查员工的工作，以避免可能发生的错误，在需要的情形下，对前台给予帮助。
13、与前厅员工充分协调为贵宾客人分配合适的房间。
14、在贵宾到达之前，检查所有房间的预订，以保证一切良好，迎候所有的贵宾客人，并礼貌地、迅速地陪同他们去房间，在贵宾入店时，给其以问候和关照，并在其住店期间提供多方面的帮助。
15、熟练掌握酒店紧急情况应急措施之程序，并主动、有效的处理问题，与保安部保持密切联系，保障住店客人与员工的生命安全。岗位名称：前台领班 直接上司:前厅部大堂副理 直接下属：前台工作人员
岗位职责：
1、协调大堂副理管理前台所有员工。
2、处理一些简单的关于房间和前台的投诉，并将那些困难和较重大的投诉立即向大堂副理或房务部经理报告。
3、保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满足。
4、保证贵宾客人的房间分配得当，并且在其到达之前，将各种必备的礼品完好的摆放在客房内。
5、必须在团队到达之前，为团队安排好房间、钥匙和信封。
6、管理前台员工的考勤。
7、精确了解前台工作程序。
8、参加部门晨会。
9、与其他所有部门保持密切的联系，以便于为客人提供高水准的服务。
10、监督前台全体员工的表现，并及时向上级汇报，保证前台员工为客人提供礼貌地、有效的服务。
11、保证前台员工遵守酒店的各项规章制度。
12、协助大堂副理对前厅部员工进行必要的培训。
13、保持房间各类报表的精确性。
14、保持工作区域的清洁卫生。
15、保证办公用品的储量适当。
16、保证对散客和团队的房间分配合理。岗位名称：前台接待员 直接上司：前台领班
岗位职责：
1、礼貌地、有效地为所有客人提供服务，用客人姓氏称呼客人。
2、执行上级命令。
3、理解并遵守酒店的各项规章制度。
4、参加上级安排的培训课程。
5、检查所有散客和团队的预订。
6、熟知酒店各种服务设施，每日大事、本地名胜古迹及有关常识。
7、按照酒店规定为客人做预订。
8、保持工作区域的清洁卫生。
9、迅速、礼貌地答复所有来电。
10、完全掌握前台工作程序。
11、在给客人房间钥匙前，确认每位客人之姓名准确无误。
12、从不与客人发生正面冲突，将所欲困难和客人投诉及时上报。
13、最大限度的出租客房，增加收入，并使客人得到最大的满意。
14、检查各种办公用品的储量，如发现短缺及时向负责人汇报。
15、完好地存放所有有关的报表的记录。
16、完成上级交给的各项工作。岗位名称：前台收银 直接上司：前台领班
岗位职责：
1、礼貌地、有效地为所有客人提供服务，用客人姓氏称呼客人。
2、执行上级命令。
3、理解并遵守酒店的各项规章制度。
4、参加上级安排的培训课程。
5、认真的进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前账不清后账不接。
6、作好班前准备，认真检查电脑、POS机、打印机、计算器、验钞机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并做好清洁保养工作。
7、掌握方太和客房情况，了解当天预订预离客人及会议、确认其付款方式，以保证入住和结账准确无误。
8、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
9、准确熟练地收点客人现金打印客人各项收费账单，及时、准确地为客人结账并根据客人的合理要求开具发票。
10、对各种发票、收据的开具要填写规范，据实开具，不虚开金额。
11、及时、快速、准确地做好收款工作，做到客离账清，对收银工作要诚实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等。
12、每天收入的现款、票据必须与账单核对相符。
13、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
14、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。
15、严格按照账务规定处理各种记账，服从上级主管的安排，认真完成任务。
16、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂账协议。
17、每天整理“离店账未平”客人账务，对非正常情况进行处理。岗位名称：商务中心文员 直接上司：前台领班
岗位职责：
1、在房务部经理的领导下工作。
2、保证商务中心所有的机器设备运转正常，发现问题及时向上级汇报，并与有关的工程部联系。
3、完全精通商务中心所提供的所有机器设备的使用。
4、礼貌、有效地为客人提供服务。
5、保证所有对客人收取的费用账单的准确性。
6、协助客人拨打国际直拨长途电话。
7、在报表上正确记录所有手法传真。
8、保持商务中心的清洁卫生。
9、熟练掌握岗位所必须的所有业务知识。
10、位客人提供打字、传真、问询、票务、翻译、互联网、电话等业务。
11、详细做好交接班，把未完成的工作写在交班本上。
12、完成上级交给的各项工作。岗位名称：商场服务员 直接上司：前厅部领班
岗位职责：
1、上岗前自查仪容仪表，阅读交接本并跟进相关事件，确保工作区域整洁有序。
2、遵守酒店的各项规章制度。
3、了解相关信息：酒店的重要你会议和宴会，长住客信息等。
4、根据客人之要求，为客人提供最方便快捷的服务。
5、参加上级安排的培训课程。
6、上班前、后对货品进行盘点，及时补充库存。
7、正确处理收费、根据程序准确入账和结账。
8、与酒店采购部、总仓保持密切联系，对已过期的物品按正确程序处理，发现即将过期的物品尽早上报部门负责人。
第12篇：酒店前厅部岗位职责管理标准手册
前厅部岗位职责管理标准手册
一、前厅部经理岗位职责
直接上级：总经理
直接下级：前厅部副经理
岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高
住房率及客房收入。 工作内容：
1.制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实；
2.每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况；
3.每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表；4.每天检查VIP进离店情况，亲自接待重要客人； 5.6.7.8.巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好； 航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序；
与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉； 参加酒店各种例会，完成上传下达；
9.主持部门会议，及时传达重要信息；10.制定前厅部的培训计划并组织落实，
11.对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估；12.与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作；
13.与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况；
14.与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入；
15.负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉
犯的工作；
16.及时完成总经理交办的其它任务。
二、前厅部副经理工作职责
直接上级：前厅部经理
直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、电话房主管、行政楼层主管、预定及商务
中心主管、车队主管
岗位职责：协助前厅部经理管理前厅部各项日常工作，保证部门的正常运转。 工作内容：
1.与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作；
2.确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。
3.定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理；
4.保证前厅部员工的制服、个人卫生、形象、姿势、对客服务态度及程序均符合酒店的
要求，并不断加以改进和提高； 5.检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域；
6.检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见；
7.确保每位员工都熟知处理客人要求或投诉的程序，亲自处理较重要的客人投诉；8.部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通；
9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前厅部的收入和利润；10.熟知酒店的消防程序及安全知识并定期对员工进行培训； 11.保证前厅部及酒店大堂区域的整洁有序；
12.确保部门与部门之间有良好的沟通渠道及团队协作精神；13.完成上级交办的其它任务。
三、大堂副理工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：前厅部员工
岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方
面进行监督，并准确制作夜班报表。
工作内容：
1.巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求；2.帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量；
3.及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决；4. 5.6. 了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。对于酒店范围外 的要求，给予最大限度的帮助；替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜； 将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理； 负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序； 请示，协助指挥处理； 7.熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报 8.协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查；
9.完成指定的各种报表的制作，负责差异房及高风险客人欠帐的核查；
10.确保VIP客人到达前的准备工作，落实接待的每一细节，并迎接客人的到来，认真做
好离店送别；
11.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；12.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。 13.完成上级交办的其它任务。
四、预订部/商务中心主管工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：预订部/商务中心文员
岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高
效的商务服务。 工作内容：
1.熟悉酒店经营政策，营业指标，市场动态及其他酒店的订房情况；
2.随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的
准确无误； 3.确保下属员工以友善、热情的态度接听酒店内部及外部来电，按照规定程序回复、确
认、处理各种电话预定； 4.处理古井电讯网上的预定及确认各种传真预定；
5.每日核查No Show报表，找出原因；
6.通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入；7.酒店客满期间，将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店； 8.监督下属仪容仪表、行为规范符合酒店要求； 9.合理安排下属员工的班次，负责对下属的岗位技能培训并定期进行绩效评估；
10.有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好，确保预 订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合； 11.完成部门规定的各种报表及预测； 12.完成上级交办的其它任务。
五、预订部/商务中心文员工作职责
直接上级：预订部/商务中心主管 直接下级：
岗位职责：按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。 工作内容：
1.按照酒店规定接听电话预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑；2.随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预定的房间； 3.准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求； 4.5.6.7.按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定；
通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入； 热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务； 对重要的或有问题的预定或传真，及时请示上级主管进行处理；
8.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决；9.完成上级交办的其它任务。
六、电话房主管/领班工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：电话接线员
岗位职责：负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。 工作内容：
1.监督所有接线员的仪容仪表和工作表现符合酒店规定；
2.确保所有接线员在铃响三声内接起电话，并顺利、正确、迅速的转接电话；3.准备对所有电话接线员的一系列培训计划并组织落实；
4.参加前厅部早会，及时将酒店重大信息传达给所有接线员；5.确保所有接线员精通酒店传呼系统，及闭路电视播放系统； 6.确保客人留言的记录准确无误并在15分钟内送至客房； 7.确保叫醒服务的及时和系统的正常运行；
8.定期更新酒店电话分机号码表和内线传呼号码；
9.合理安排下属员工的班次，负责对接线员的岗位技能培训并定期进行绩效评估；10.与前厅部其他部分及相关部门保持良好的合作关系，确保信息沟通渠道的畅通； 11.及时完成部门规定的各种报表；
12.帮助客人解决疑难和紧急的问题，准确答复有关世界时间、天气状况等的问询；13.完成上级交办的其它任务。
七、电话房接线员工作职责
直接上级：电话房主管/领班 直接下级：
岗位职责：熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放系统。 工作内容：
1.保持仪容仪表、工作程序符合酒店规章制度和部门要求；
2.遵循电话保密原则，正确、及时、顺利的转接电话，提供热情友善的服务；3.确保客人留言服务的准确、及时；
4.负责检查叫醒服务系统的正常运行；
5.每天按照闭路电视节目单次序播放内线碟片；
6.熟知酒店的消防程序和安全知识，及酒店内部传呼系统的使用；7.准确回答客人关于天气、时间、酒店设施等方面的问询； 8.保持电话房的清洁及空气畅通；
9.遵守酒店工作要求，服从上级合理的班次安排和变动；
10.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决；11.完成上级交办的其它任务。
八、前台主管工作职责
直接上级：前厅部副经理 直接下级：前台领班
岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员
工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。 工作内容：
1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；
4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑
的输入是否准确； 5.对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；
6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；
7.确保前台电脑设备完好，常用物品的及时补充，负责前台区域的干净、整洁；8.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目；
9.合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实；10.根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部副经理； 11.参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工； 12.主持每天前台交接班会议，检查交班记录； 13.准确及时完成部门要求的各种报表；
14.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；15.完成上级交办的其它任务。
九、前台领班工作职责
直接上级：前台主管 直接下级：前台接待
岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，
督导前台员工的对客服务态度和工作表现。 工作内容：
1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；
4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑
的输入是否准确；
5.协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；
6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；
7.保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足；8.协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导；
9.前台主管不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工；10.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目； 11.参加每天前台交接班会议，检查交班记录； 12.准确及时完成部门要求的各种报表；
13.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；14.完成上级交办的其它任务。
十、前台接待工作职责
直接上级：前台领班 直接下级：
工作概述：按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电
脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。 工作内容：
1.检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间；2.为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整； 3.了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作； 4.以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求；
5.确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据；6.积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动；
7.了解古井亚太区的其他酒店和总部正在实施的促销活动并积极推销优先俱乐部；8.为客人提供外币兑换、保险箱、留言等服务； 9.以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电；
10.快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整；
11.准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑。配
合公安做好协查通缉工作；
12.将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实；13.完成上级交办的其它任务。
十一、行政楼层主管工作职责
直接上级：前厅部副经理 直接下级：行政楼层接待
岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政
楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。 工作内容：
1.监督行政楼层员工的仪容仪表及工作表现；
2.检查预抵客人房间，确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位；3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；
4.帮助和监督员工准确迅速为客人办理登记入住手续，确保登记单及电脑输入的准确；5.对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；
6.认真、耐心的听取客人的意见，热情友善回答客人问询，帮助客人解决问题；7.为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充；
8.检查高额欠款客人信贷状况和跟进预离店房间，每月为长住客结清一次帐单；9.确保行政楼层电脑设备完好，常用物品的及时补充，行政酒廊的干净、整洁； 10.合理安排员工班次，制订行政楼层员工的培训计划并组织落实； 11.根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部副经理； 12.参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有行政楼层接待； 13.主持每天行政楼层交接班会议，检查交班记录； 14.准确及时完成部门要求的各种报表；
15.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；16.完成上级交办的其它任务。
十二、行政楼层接待工作职责
直接上级：行政楼层主管 直接下级：
岗位职责：按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层
的客人提供优质服务
工作内容：
1.检查所有预定，掌握房间状态，及时为预抵客人分配房间；2.确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位；
3.确保准确迅速为客人办理登记入住及结帐离店手续；
4.认真、耐心的听取客人的意见，热情友善回答客人问询，帮助客人解决问题；5.负责为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充； 6.负责接受行政楼层会议室的预定，并提供茶水服务； 9.确保行政楼层电脑设备完好，行政接待台区域的整洁； 10.热情问候前来行政酒廊的客人并提供茶水服务； 11.熟悉并积极向客人推销酒店的各项促销活动；
12.积极帮助客人预定其他古井酒店；
13.将当班期间未完成的任务仔细记在交班日志上，认真做好交接班工作；14.认真完成其他班次须跟进的任务并详细记录； 16.完成上级交办的其它任务。
十三、礼宾部主管工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：行李员/门童
岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接
送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车
辆服务等。 工作内容：
1.随时掌握房间状态及预抵客人情况，合理分配人手；
2.检查监督下属员工仪容仪表、行为规范，合理安排班次，明确分工；3.参与前厅部会议，将信息及时传达给员工；
4.检查交接班记录，行李存放记录，确保所有记录的完整和准确；
5.保持礼宾部值班台区域和行李房的干净整齐，及所有行李车的光亮整洁；6.监督协调礼宾部各环节的正常运转，确保客人传真和信件的及时处理； 7.礼貌热情回答客人问询，及时帮助客人解决困难；
8.负责向客人推销酒店豪华轿车服务并接受预定，帮助客人预定机场班车接送服务；9.制门礼宾部培训计划并组织落实，不断提高员工素质和工作技能； 10.负责与其它部门的协调工作，确保合作渠道的畅通； 11.完成上级交办的其他任务。
十四、行李员/门童之工作职责
直接上级：礼宾部主管/领班
直接下级：
岗位职责：帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取
行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。 工作内容：
1.以友好、热情、整洁的姿态迎接酒店的每位客人，给客人树立良好的第一印象；2.负责准确迅速运送进店、离店的团队及散客行李； 3.负责帮助换房客人运送行李及完成客人的其它要求；
4.确保及时派送客人及酒店其他部门的报纸、留言、传真、快递、包裹等；
5.负责为客人邮寄信件、包裹或其他物品；
6.负责为客人寸取行李，并确保记录细节的准确无误；
7.了解酒店宴会、会议及餐饮推广项目，酒店服务设施及客房设施，准确回答客人问询；8.负责机场接送服务；
9.负责为客人提供订车服务，推销酒店豪华轿车租用服务；10.积极推销其他古井酒店及优先俱乐部；
11.认真做好交接班工作，跟进其它班次未完成事宜；12.认真完成上级交办的其它任务。
13.认真做好雨伞租用服务，完善登记手续。14.认真做好岗位的清洁及行李车辆的清洁。
十五、车队主管之工作职责
直接上级：前厅部副经理 直接下级：车队领班
岗位职责：全面负责对司机的管理和车辆的调配与保养，并与交通管理部门和汽车维修厂
家保持良好的合作，确保酒店的交通安全工作。 工作内容：
1.确保司机严格遵守酒店规章制度和交通法规；
2.负责提供每日班车服务、酒店客人交通服务和酒店内部用车服务；3.负责组织司机进行定期车辆保养，确保酒店所有车辆保持良好的车况； 4.确保酒店所有车辆的行驶证件和驾驶员执照的有效； 5.记录并及时将交通事故报告前厅部经理和副经理；
6.提供最新的车辆运行记录，油耗记录等各种业务报表；7.负责维修费、油费、养路费等车辆费用的申请； 8.根据车辆的预订情况为司机排班，合理调配人手。
9.统计每月车队收入，及时作出报表上报前厅部经理或副经理；10.负责车队办公室的卫生；
11.参加前厅部晨会，及时传达相关信息；
12.制定车队培训计划，为酒店司机提供礼貌和驾驶技术的培训；13.完成酒店其他高级管理人员交办的临时性任务。
十六、车队领班之工作职责
直接上级：车队主管 直接下级：司机
岗位职责：协助车队主管进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。 工作内容： 1.2.3.4.5.6.7.8.
十七、司机之工作职责
直接上级：车队主管/领班
直接下级：
岗位职责：驾驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。 工作内容：
1.负责检查班前车辆状况，做好出车准备；2.3.4.5.6.7.8.
前厅部工作标准
一、接待部服务姿势规范
1、站姿：
A与总台工作台相距1米，端正站立，男士双足与肩同宽，双手交叉背于身后；女士双足并拢或略分开一拳距离，双手交叉放在腹前，右手在上。
基本要点：挺胸，收腹，目视正前方，自然微笑，精神饱满地回答客人的问讯或替客人处理有关事宜。
B客人从总台经过，与总台距离大致3米时，款接员应向前一步，与客人目光接触，礼貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好！”声音大小以客人能听见为宜，以免适得其反。 同时应微欠上身表示尊重。 严格执行交通法规，严禁酒后驾车，确保安全行车，完成驾驶任务； 认真做好出车记录； 保持车辆干净、整洁；
定期对车辆进行维护和保养，及时发现并解决问题，保持良好的车况； 当班期间，在仪容仪表及个人行为上保持酒店标准，维持酒店职业形象； 认真做好交接班工作，跟进其它班次未完成事宜； 完成上级交办的其它临时任务。 协调车队主管监督司机的仪容仪表和工作表现；
根据用车预订情况，合理分配人员和车辆，确保出车任务的完成； 认真做好出车记录；
负责监督油料耗费记录、控制成本； 协助车队主管完成各种业务报表；
及时向车队主管汇报在岗人员和车况。
协助车队主管对所有司机进行礼貌礼仪和驾驶技术等方面的培训； 完成上级交办的其它任务。 C若客人到总台CHECK-IN或询问，距离总台大致1米时，款接员应向前一步（男士双手改置腹前），同时微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好！
2、手势：
A员工在工作及服务过程中手势不宜过多，幅度也应适中。
B为客人指示方向时，以肘关节为轴心，手臂伸直，指向目标，手指自然并拢，掌心向上，同时目光正视所指方向。
3、呈送物品：所有物品均应双手递至客人手中。
A钥匙：双手呈送至客人手中，房号正对客人，不可放在台面上等客人来取，更不可从台面上滑向客人。
B表单：表单正面朝上，内容正对客人，双手轻放于客人面前的台面上，并礼貌地为客人示意在何处签名或填写。
C较大件物品：如客人需要转交袋装物品，应轻拿轻放。
4、接物：
应用双手接过客人递上的物品，同时称谢，若将物品返回还给客人时亦须称谢：“谢谢，请您收好。”
5、接听电话：
A铃响3声内，用左手提起话筒，距口大约1拳头距离，应答“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，RECEPTION；您好，接待部”尽量使用升调，使客人能通过声音感受到员工的笑意，诚意和规范的语言，同时用右手进行记录。 不写字时，男士右手应背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身侧。
B若有别的客人在总台前，应主动于之目光接触，向来人点头微笑以示歉意。
切不可将电话夹在腮肩之间。
6、填写表单：
上身略前倾，不可过于弓腰或低首，更不可将两前臂压扒在台面上，埋头填写，正确的姿势是：左手压住表单左侧，右手填写，有疑问时，应微笑正视客人并礼貌地询问。
7、刷卡，制IC卡：
应侧立，切不可背对客人。
8、拾物：
正对客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝弯腰，更不可把臀部对着客人。
9、行走：
挺胸收腹，双手自然前后摆动，幅度不宜过快过大，手指略收，行走时略用脚尖力量。
10、目光交流：
与客人交谈或提供服务时，应保持目光交流，注视客人时目光要柔和亲切，切不可用眼角瞟客人或白眼相对。
11、CHECK-IN：
有预订的CHECK-IN手续须在2分钟内完成。
无预订的CHECK-IN手续须在3分钟内完成。
二、总机服务规范
1、话务台铃响灯亮,尽快接答,一般在三声铃响内接起电话。
内线：“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，OPERATOR；您好，总机!”
外线：“******HOTEL；您好，*******饭店，”。
2、要求接转某部门，某房号或某人时说“请您稍等”。
3、分辨不清部门、房号和人名时说“请问您要哪里”?
4、对方声音太小时说：“对不起，请您大声一些，好吗”?
5、听不清对方时说：“对不起，请您再说一遍，好吗”?
6、对方查询某住店客人时说：“请您稍等，我帮您转总台查询”。
7、对方要错电话时说：“对不起，您挂错了”。绝不能粗暴地挂断电话。
8、电话处占线时一般说：“对不起，电话占线，请您稍等再挂。”注意是否长途,切勿匆忙挂断。
9、电话没人接时说：“对不起，电话没人接，您要给他留言吗”？
10、遇到一时查不清的问题时说：“请您稍等片刻，我查到后立即告诉您”，切勿长时间让客人等待，及时给客人回话。
11、来电者要求留言时，“好的，请您稍等，您请说”。
12、有VIP客人的电话时，问清对方：“请问您哪里？贵姓？”征求VIP客人意见后再决定是否转入。
13、如因话务繁忙，未能在三声铃响内接起电话，说“对不起，让您久等了”。
14、客人要求告知如何在客人房内挂长途时说：“请您先拨9，再拨地区代码，最后拨电话号码”。若客人还不明白，可以代拨，拨通后转入客人房
15、当客人感谢你的帮助时，说：“不客气，乐意为您效劳”。
16、当客人要求叫醒服务时，应说：“好的，我们会准时叫醒您，晚安。” 认真听客人说完后再重复一遍并道晚安。
17、对答电话时，注意表达方式，使用敬语和敬称。
18、挂断电话时，切忌匆忙。一定要在确认客人已挂断电话后，才能挂断。
19、遇到比较罗嗦的客人，而此时话务繁忙时，应礼貌地对客人说：“对不起,请您稍等”。然后把电话挂入暂停键，等电话不忙的时候再问清客人的要求，帮助解决。
三、商务中心服务规范
1、接听电话应声音甜美、轻柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER；您好，商务中心”。
2、为客人进行服务时应站立，目光正视客人。
3、随时准备好文具提供给客人使用。
4、对于打印或复印的不符合客人要求的文稿要当面送入碎纸机销毁。
5、结帐时应双手送上帐单交与客人。
6、结帐后要对客人表达谢意。
7、服务过程中要求操作迅速、规范、不耽误客人时间。
8、如同时到达多位客人，应及时为客人倒水，请其就坐稍等，同时电话通知GRO前来协助。
9、所有要求寄送的邮件要及时联系礼宾部发出，不得拖延。
10、送别客人：“SEE YOU LATER”“谢谢您的光临”。
四、礼宾部服务规范
1、礼宾台24小时不得出现空岗情况。
2、如确实需要领班或主管离开礼宾台，需要GRO或礼宾员代管台面工作。
3、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE；您好，礼宾部。
4、客人到达礼宾台前，须问好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM；您好，先生/小姐。
5、行李运输服务必须准确、及时。
6、团队行李必须和领队或司机确认后收取和发送。
7、团队行李必须定点存放，按团队分开。
8、礼宾员不得主动向客人索取小费，不得利用工作之便收取佣金、回扣。
9、礼宾员服务须热情、周到，按宾客要求完成服务任务。
10、礼宾员不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大声喧哗、闲逛。
五、大堂副理和GRO服务规范
1、大堂副理台面不得出现空岗情况。
2、解决客人投诉要认真、仔细，在不违反酒店利益的情况下。
3、遇紧急情况要及时通知前厅部经理乃至饭店总经理。
4、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER；您好，大堂副理。
5、当班其间要注意服装、仪容、仪表的整洁，保证给客人良好的印象。
6、站姿、坐姿要端正，不得趴在台面上或有影响饭店形象的动作、行为。
7、总经理或VIP抵达大堂区域，要全程跟踪，问好。
8、同饭店其他部门的协调要求有礼有节。
9、对客人不得体行为的劝阻要求用合适、得体的语言，不得损伤客人的自尊心。
10、进入楼层拜访客人要遵守客房部的规章制度。
前厅主管工作程序
1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。2.检查各岗位、各班次的交班情况。
3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。
4．关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。 5．检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。
6．了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。 7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。
总台接待员工作程序
1．总台接待员早班工作程序
1．1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。
1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。1.3检查当日预订及离店情况。
1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。1．5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。
1．6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。 1.7推销大厦客房。
1．8客人入住后迅速把资料输入电脑。
1．9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。
1．10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。 1．11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。 1．12将退房客人的客史档案，分类保存好。 1．13保持好前台卫生。
1.14写好交班记录与中班人员交班。2.总台接待员中班工作程序
2.1提前十分钟到岗，与早班人员交接班。
2．2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。
2．3复查当日预订，接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，将重要内容及时通知相关部门。 2．4查看会议及VIP客人抵店情况，做好会议及VIP客人的接待。 2．5向客人推销房间。
2．6 18：00后跟原订当天退房而未离店的客人，确认离店时间，办理续住手续，同时，发放含早餐房
前厅部工作流程及标准
间的早餐券。
2．7掌握空房情况，最大限度的出租房间。
2.8检查电脑中当日抵店的散客资料与团队资料正确与否。2．9打扫并保持好总台卫生。
3.0写好交班记录与夜班人员交班。
3．总台接待员夜班工作程序
3．1提前十分钟到岗，清点早餐券及房间钥匙数量与中班人员交接班。 3．2仔细阅读交班记录，掌握工作情况及注意事项。 3．3了解会议及VIP客人入住情况，注意对客服务。
3.4检查宾客资料输入是否准确无误，发现错误立即更正，在23：00前核对填写。3.5当天未发放的早餐券交门童（门花）送至客人房间。 3．6核对午休房间数及日租金额。
3．7过完夜审后，填写“客房营业日报表”，要求准确、清楚。 3．8打扫总台卫生。 3.9与早班交接班。
第13篇：酒店前厅部岗位职责管理标准手册
前厅部岗位职责管理标准手册
一、前厅部经理岗位职责
直接上级：总经理
直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、预定及商务、中心主管
岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高
住房率及客房收入。 工作内容：
1.制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实；
2.每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况；
3.每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表；4.每天检查VIP进离店情况，亲自接待重要客人； 5.6.7.8.巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好； 航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序；
与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉； 参加酒店各种例会，完成上传下达；
9.主持部门会议，及时传达重要信息；10.制定前厅部的培训计划并组织落实，
11.对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估；12.与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作；
13.与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况；
14.与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入；
15.负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉
犯的工作；
16.及时完成总经理交办的其它任务。
三、大堂副理工作职责
直接上级：前厅部经理
直接下级：前厅部员工
岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方
面进行监督，并准确制作夜班报表。 工作内容：
1.巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求；2.帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量；
3.及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决；4.了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。对于酒店范围外
的要求，给予最大限度的帮助；替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜； 5.将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理； 6.负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序；
7.熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报
请示，协助指挥处理； 8.协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查； 9.完成指定的各种报表的制作，负责差异房及高风险客人欠帐的核查；
10.确保VIP客人到达前的准备工作，落实接待的每一细节，并迎接客人的到来，认真做 好离店送别；
11.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；12.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。 13.完成上级交办的其它任务。
四、预订部/商务中心主管工作职责
直接上级：前厅部经理
岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高
效的商务服务。 工作内容：
1.熟悉酒店经营政策，营业指标，市场动态及其他酒店的订房情况；
2.随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的
3.4.5. 准确无误；
每日核查No Show报表，找出原因；
通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入； 酒店客满期间，将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店； 订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合； 6.有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好，确保预 7.按照酒店规定接听电话预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑； 8.随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预定的房间； 9.准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求；
10.按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定；
11.通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入；12.热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务； 13.对重要的或有问题的预定或传真，及时请示上级领导进行处理；
14.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决；15.完成部门规定的各种报表及预测 16.完成上级交办的其它任务。
八、前厅主管工作职责
直接上级：前厅部经理 直接下级：前台领班
岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员
工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。 工作内容：
1.与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作；
2.确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。3.定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理；
4.检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域；
5.检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见；6.部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通；
7.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；8.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 9.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；
10.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑
的输入是否准确；
11.对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；
12.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；13.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目；
14.合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实；
15.根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部经理；16.参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工； 17.主持每天前台交接班会议，检查交班记录； 18.完成上级交办的其它任务。
九、前台领班工作职责
直接上级：前台主管
直接下级：前台接待、行政楼层接待
岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，
督导前台员工的对客服务态度和工作表现。 工作内容：
1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；
2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间；3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；
4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑
的输入是否准确；
5.协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；
6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；
7.保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足；8.协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导； 9.前台主管不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工； 10.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目； 11.参加每天前台交接班会议，检查交班记录； 12.准确及时完成部门要求的各种报表；
13.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；14.完成上级交办的其它任务。
十、前台接待工作职责
直接上级：前台领班
工作概述：按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电
脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。 工作内容：
1.检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间；2.为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整； 3.了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作； 4.以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求； 5.确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据； 6.积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动； 7.为客人提供收银、保险箱、留言等服务；
8.以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电；
9.快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整；
10.准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑。配
合公安做好协查通缉工作； 11.将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实； 12.完成上级交办的其它任务。
十二、行政楼层接待工作职责
直接上级：前台领班 直接下级：
岗位职责：按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层
的客人提供优质服务 工作内容：
1.检查所有预定，掌握房间状态，及时为预抵客人分配房间；2.确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位； 3.确保准确迅速为客人办理登记入住及结帐离店手续；
4.认真、耐心的听取客人的意见，热情友善回答客人问询，帮助客人解决问题；5.负责为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充； 6.负责接受行政楼层会议室的预定，并提供茶水服务； 9.确保行政楼层电脑设备完好，行政接待台区域的整洁； 10.热情问候前来行政酒廊的客人并提供茶水服务； 11.熟悉并积极向客人推销酒店的各项促销活动； 12.积极帮助客人预定其他古井酒店；
13.将当班期间未完成的任务仔细记在交班日志上，认真做好交接班工作；14.认真完成其他班次须跟进的任务并详细记录； 16.完成上级交办的其它任务。
十三、礼宾部主管工作职责
直接上级：前厅部副经理 直接下级：行李员/门童
岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接
送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车
辆服务等。
工作内容：
1.随时掌握房间状态及预抵客人情况，合理分配人手；
2.检查监督下属员工仪容仪表、行为规范，合理安排班次，明确分工；3.参与前厅部会议，将信息及时传达给员工；
4.检查交接班记录，行李存放记录，确保所有记录的完整和准确；
5.保持礼宾部值班台区域和行李房的干净整齐，及所有行李车的光亮整洁；6.监督协调礼宾部各环节的正常运转，确保客人传真和信件的及时处理； 7.礼貌热情回答客人问询，及时帮助客人解决困难； 8.帮助客人预定机场班车接送服务；
9.制门礼宾部培训计划并组织落实，不断提高员工素质和工作技能；10.负责与其它部门的协调工作，确保合作渠道的畅通； 11.完成上级交办的其他任务。
十四、行李员/门童之工作职责
直接上级：礼宾部主管/领班 直接下级：
岗位职责：帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取
行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。 工作内容：
1.以友好、热情、整洁的姿态迎接酒店的每位客人，给客人树立良好的第一印象；2.负责准确迅速运送进店、离店的团队及散客行李； 3.4.5.6.负责帮助换房客人运送行李及完成客人的其它要求；
确保及时派送客人及酒店其他部门的报纸、留言、传真、快递、包裹等； 负责为客人邮寄信件、包裹或其他物品；
负责为客人寸取行李，并确保记录细节的准确无误；
7.了解酒店宴会、会议及餐饮推广项目，酒店服务设施及客房设施，准确回答客人问询；8.负责机场接送服务；
9.认真做好交接班工作，跟进其它班次未完成事宜；10.认真完成上级交办的其它任务。
13.认真做好雨伞租用服务，完善登记手续。14.认真做好岗位的清洁及行李车辆的清洁。
前厅部工作标准
一、接待部服务姿势规范
1、站姿：
A与总台工作台相距1米，端正站立，男士双足与肩同宽，双手交叉背于身后；女士双足并拢或略分开一拳距离，双手交叉放在腹前，右手在上。
基本要点：挺胸，收腹，目视正前方，自然微笑，精神饱满地回答客人的问讯或替客人处理有关事宜。
B客人从总台经过，与总台距离大致3米时，款接员应向前一步，与客人目光接触，礼貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好！”声音大小以客人能听见为宜，以免适得其反。 同时应微欠上身表示尊重。
C若客人到总台CHECK-IN或询问，距离总台大致1米时，款接员应向前一步（男士双手改置腹前），同时微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好！
2、手势：
A员工在工作及服务过程中手势不宜过多，幅度也应适中。
B为客人指示方向时，以肘关节为轴心，手臂伸直，指向目标，手指自然并拢，掌心向上，同时目光正视所指方向。
3、呈送物品：所有物品均应双手递至客人手中。
A钥匙：双手呈送至客人手中，房号正对客人，不可放在台面上等客人来取，更不可从台面上滑向客人。
B表单：表单正面朝上，内容正对客人，双手轻放于客人面前的台面上，并礼貌地为客人示意在何处签名或填写。
C较大件物品：如客人需要转交袋装物品，应轻拿轻放。
4、接物：
应用双手接过客人递上的物品，同时称谢，若将物品返回还给客人时亦须称谢：“谢谢，请您收好。”
5、接听电话：
A、铃响3声内，用左手提起话筒，距口大约1拳头距离，应答“您好，前厅部”尽量使用升调，使客人能通过声音感受到员工的笑意，诚意和规范的语言，同时用右手进行记录。 不写字时，男士右手应背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身侧。
B、若有别的客人在总台前，应主动于之目光接触，向来人点头微笑以示歉意。 切不可将电话夹在腮肩之间。
6、填写表单：
上身略前倾，不可过于弓腰或低首，更不可将两前臂压扒在台面上，埋头填写，正确的姿势是：左手压住表单左侧，右手填写，有疑问时，应微笑正视客人并礼貌地询问。
7、刷卡，制IC卡：
应侧立，切不可背对客人。
8、拾物：
正对客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝弯腰，更不可把臀部对着客人。
9、行走：
挺胸收腹，双手自然前后摆动，幅度不宜过快过大，手指略收，行走时略用脚尖力量。
10、目光交流：
与客人交谈或提供服务时，应保持目光交流，注视客人时目光要柔和亲切，切不可用眼角瞟客人或白眼相对。
11、CHECK-IN：
有预订的CHECK-IN手续须在2分钟内完成。
无预订的CHECK-IN手续须在3分钟内完成。
二、商务中心服务规范
1、接听电话应声音甜美、轻柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER；您好，商务中心”。
2、为客人进行服务时应站立，目光正视客人。
3、随时准备好文具提供给客人使用。
4、对于打印或复印的不符合客人要求的文稿要当面送入碎纸机销毁。
5、结帐时应双手送上帐单交与客人。
6、结帐后要对客人表达谢意。
7、服务过程中要求操作迅速、规范、不耽误客人时间。
8、如同时到达多位客人，应及时为客人倒水，请其就坐稍等，同时电话通知GRO前来协助。
9、所有要求寄送的邮件要及时联系礼宾部发出，不得拖延。
10、送别客人：“SEE YOU LATER”“谢谢您的光临”。
三、礼宾部服务规范
1、礼宾台24小时不得出现空岗情况。
2、如确实需要领班或主管离开礼宾台，需要GRO或礼宾员代管台面工作。
3、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE；您好，礼宾部。
4、客人到达礼宾台前，须问好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM；您好，先生/小姐。
5、行李运输服务必须准确、及时。
6、团队行李必须和领队或司机确认后收取和发送。
7、团队行李必须定点存放，按团队分开。
8、礼宾员不得主动向客人索取小费，不得利用工作之便收取佣金、回扣。
9、礼宾员服务须热情、周到，按宾客要求完成服务任务。
10、礼宾员不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大声喧哗、闲逛。
四、大堂副理和GRO服务规范
1、大堂副理台面不得出现空岗情况。
2、解决客人投诉要认真、仔细，在不违反酒店利益的情况下。
3、遇紧急情况要及时通知前厅部经理乃至饭店总经理。
4、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER；您好，大堂副理。
5、当班其间要注意服装、仪容、仪表的整洁，保证给客人良好的印象。
6、站姿、坐姿要端正，不得趴在台面上或有影响饭店形象的动作、行为。
7、总经理或VIP抵达大堂区域，要全程跟踪，问好。
8、同饭店其他部门的协调要求有礼有节。
9、对客人不得体行为的劝阻要求用合适、得体的语言，不得损伤客人的自尊心。
10、进入楼层拜访客人要遵守客房部的规章制度。
前厅主管工作程序
1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。
2.检查各岗位、各班次的交班情况。
3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。
4．关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。 5．检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。
6．了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。 7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。
总台接待员工作程序
1．总台接待员早班工作程序
1．1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。
1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。1.3检查当日预订及离店情况。
1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。1.5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。
1.6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。1.7推销客房。
1．8客人入住后迅速把资料输入电脑。
1．9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。
1．10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。 1．11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。 1．12将退房客人的客史档案，分类保存好。 1．13保持好前台卫生。
1.14写好交班记录与中班人员交班。
前厅部工作流程及标准
1.15 18：00后跟原订当天退房而未离店的客人，确认离店时间，办理续住手续，同时，发放含早餐房间的早餐券。
1.16写好交班记录与夜班人员交班。
2．总台接待员夜班工作程序
2．1提前十分钟到岗，清点早餐券及房间钥匙数量与早班人员交接班。 2．2仔细阅读交班记录，掌握工作情况及注意事项。 2．3了解会议及VIP客人入住情况，注意对客服务。
2.4检查宾客资料输入是否准确无误，发现错误立即更正，在23：00前核对填写。2.5当天未发放的早餐券交门童（门花）送至客人房间。 2．6核对午休房间数及日租金额。
2．7过完夜审后，填写“客房营业日报表”，要求准确、清楚。 2．8打扫总台卫生。 2.9与早班交接班。
第14篇：酒店前厅部奖惩制度
前厅部奖惩制度
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
一、奖励制度
1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元；2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元；
3.为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计三次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工（一个季度一评，另外有奖金）奖励100元；4 修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元；
5.保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元；
6 忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元； 7.拾金不昧者，奖励50元；
8.为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元；9.在其他方面做出显著成绩者，奖励50元；
二、惩罚制度
1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；每违反发现一次罚款10元；
2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天；上、下班时不准不打卡或替别人打卡,发现后罚款50元；
3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每违反一次罚款10元；
4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一次罚款10元；
5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；每违反一次罚款10元；
6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款10元；
7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情，每违反一次罚款10元；
8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款10元；
9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每违反一次罚款10元；
10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每违反一次罚款10元；
11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每违反一次罚款10元；
12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每违反一次罚款10元；
13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元；
14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元；
15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每违反一次罚款10元；
16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款10元；
17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款10元；
18、前台卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必须马上清理， 特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元；
19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元；
20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款10元；
21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元；
22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外，
每发现一次罚款10元；
23、当班时未经批准私打电话或私自会客，重要事件无上报者，每发现一次罚款20元；
24、当班时洗浴或在员工活动室休息娱乐，每发现一次罚款20元；
25、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客投诉者，罚款50元；
26、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；
27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；
28、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；
29、上班时间抽烟者，拨打私人电话或使用电话聊天者，每违反一次罚款20元；30、非前台人员，不得进入总台，如发现有外人逗留，当班次每违反一次罚款50元；
31、发现当班期间上Q者，睡觉者或在客房睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚50--200元不等；
32、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“优秀员工”评选资格）；
33、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款50元；
34、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置 ，每违反一次罚款50元；
35、擅自使用带回客房物品与客人物品给予50—100元处罚，情节严重给予开除或直接移交公安部门惩处；
36、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚50--300元不等；
37、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以100—200元罚款或开除处理；
三、执行方式
1、违反条例时，以现金处罚进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，主管核查属实此罚单生效。
2、受到表扬奖励时，以现金奖励进行，由主管与当事人在奖励记录上双方签字确认。
3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。
四、补充内容
1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。
2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。
3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。
前厅部
2012-11-04
第15篇：酒店前厅部奖惩制度
前厅部奖惩制度
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
一、奖励制度
1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元；2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元；
3.为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计三次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工（一个季度一评，另外有奖金）奖励100元；4 修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元；
5.保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元；
6 忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元； 7.拾金不昧者，奖励50元；
8.为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元；9.在其他方面做出显著成绩者，奖励50元；
二、惩罚制度
一、轻度过失（罚款20元-50元）
1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补。
2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天；上、下班时不准时不打卡或替别人打卡,发现后罚款50元；
3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每发现一次罚款20元；
4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每发现一次罚款20元；
5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等，每发现一次罚款20元；
6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，每发现一次罚款20元；
7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情，每发现一次罚款20元；
8、非当班时间不得在前台逗，每发现一次罚款20元；
9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每发现一次罚款20元；
10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每发现一次罚款20元；
11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每发现一次罚款20元；
12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每发现一次罚款20元；
13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每发现一次罚款20元；
14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款50元；
15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每发现一次罚款20元；
16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款20元；
17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款50元；
18、前台卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必须马上清理， 特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元；
19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元；
20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款50元；
21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元；
22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外，
每发现一次罚款10元；
23、当班时未经批准私打电话或私自会客，重要事件无上报者，每发现一次罚款20元；
24、当班时洗浴或在员工活动室休息娱乐，每发现一次罚款20元；
25、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客投诉者，每发现一次罚款20元；
26、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；
27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；
28、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；
29、上班时间抽烟者，拨打私人电话或使用电话聊天者，每发现一次罚款20元；30、非前台人员，不得进入总台，如发现有外人逗留，当班次每违反一次罚款，每发现一次罚款20元；
31、一个月之内收到三次口头警告不知悔改者，每发现一次罚款50元；
32、不服从和上级命令，没有完成工作者。、轻度过失，每发现一次罚款20元；
33、工作中搬弄是非、诽谤他人、散步不利于团结的言论者，每发现一次罚款20元；
34、违反各种安全守则、工作程序操作规范和各项规章制，度每发现一次罚款50元；
35、对下属不管理、发现违规不制止、不按规定处罚，每发现一次罚款50元；
36、私自使用客用品或客用设施，擅自随意翻动宾客物品，每发现一次罚款20-200元；
37、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室每发现一次罚款20-200元；，
二、小过失（处罚
50元-300元）
1、发现当班期间上Q者，睡觉者或在客房睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚50--200元不等；
2、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款20元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“优秀员工”评选资格）；
3、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款50元；
4、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置 ，每违反一次罚款50元；
5、擅自使用带回客房物品与客人物品给予50—100元处罚，情节严重给予开除或直接移交公安部门惩处；
6、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚50--300元不等；
7、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以100—200元罚款或开除处理；
8、不按指定员工通道出入、穿行大堂、正门、和不应该出入的地方、下班时间着便装进入工作岗位、无故在客房逗留、高声喧哗，影响秩序，离开酒店时不主动接受保安检查，每违反一次罚款50元；
9、违反宿舍规章制度，收到批评教育不满，每违反一次罚款50元；
10、在规定的禁烟区吸烟，每违反一次罚款50元；
11、当班时听音乐、看电视、玩电脑、打私人电话或使用房间电话聊天，每违反一次罚款50元；
12、工作时间擅自离岗、串岗或扎堆聊天、不经请示擅自带酒店以外人员进入酒店，每违反一次罚款50元；
13、对上级分派工作迟缓、拖延、工作责任心不强、粗心大意，造成工作差错，情节轻微者，每违反一次罚款50元；
14、在公共场所和当班是仪容仪表不整不按规定着装，每违反一次罚款50元；
15、在客用场所剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动，每违反一次罚款50元；
16、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人所提出力所能 及的要求， 每违反一次罚款50元；
17、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正，不制止，不履行管理责任， 情节较轻的，每违反一次罚款50-100元；
18、违反有关规章制度或部门规定，情节较轻的，每违反一次罚款50-100元；
19、在卫生检查中发现多出不合格及房间不合规定着，每违反一次罚款50-200元；
20、两个月之内受到两次轻度过失处理不知悔改，每违反一次罚款100-200元；
21、私自接受客人小费、物品、或有遗留物品未及时上交，每违反一次罚款200-300元；
22、工作时间高声喧哗以致影响客人休息，每违反一次罚款50元；
23、由于个人工作失误而影响对客人服务工作，每违反一次罚款50元；
24、违反各岗位的工作秩序或规章制度以致造成工作隐患，每违反一次罚款50-200元；
25、用不适当的手段干扰他人的工作，每违反一次罚款100元；
26、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报，每违反一次罚款200元；
27、提供不真实、不准确的报告、表格或材料。每违反一次罚款50-150元；
28、泄露酒店机密、遗失酒店客房钥匙、单据等重要物品， 每违反一次罚款300元；
三、大过失（处罚100元-500元）
1、三个月之内收到两次记小过，处理不知悔改再犯者。
2、两个月之内收到宾客或领导投诉者。
3、工作时擅自离岗或玩忽职守造成一定恶劣影响。
4、管理不善，造成酒店严重损失。
5、上班时饮酒或带有醉意，影响工作者。
6、拒不接受领导安排的各项合理工作，太不恶劣。
7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。
8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。
四、辞退、除名或开除。
1、严重失职、营私舞弊、造成重大损失。
2、被公安机关依法追究刑事责任：贪污、盗窃、赌博、违反国家法律、法规者做开除处理，视情节严重者送有关部门处理。
3、一月累计矿工三天以上，不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。
4、盗窃或私拿酒店物品，私自开客房者。
5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害客人同时和领导或大家斗殴，做开除处理，视情节严重者送有关部门处理。
6、故意损害酒店财物。
7、利用公职谋私、贪污、挪用公款。
8、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，严重损害酒店形象。
9、记一次大过、两次小过或警告仍无明显表现者。
10、拾获财物匿名不报，据为己有者开除处理，视情节严重者送有关部门处理。
11、因病不能正常工作，予以劝退。
12、违反严重规章制度者。
五、赔偿。
1、收银员漏收、服务员少报、漏报、包括楼层固定物品或酒水丢失由负责人全额赔偿。
2、违章操作、损害财物及导致失误的一切损失由负责人按实际损失情况赔偿。
3、开错房间导致丢失客人物品有负责人照价赔偿并作处罚，严重者视情况给予处理。
4、各个班次当班人员不安规定关好水、电、气带来的损失由负责人全额赔偿。
5、交由各个或责任人保管的用品、用具、酒水及所属区域的所用公共财物的遗失不及时上报或损坏视情况照价赔偿。
三、执行方式
1、违反条例时，以现金处罚进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，主管核查属实此罚单生效。
2、受到表扬奖励时，以现金奖励进行，由主管与当事人在奖励记录上双方签字
确认。
3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。
四、补充内容
1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。
2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。
3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。
总办宣
2015.7.15
第16篇：酒店前厅部工作总结
酒店前厅部2011年工作总结
2011年，前厅部在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。
一．经营情况
年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，（其中散客门市收入xx万元，平均房价 xx元/间），占客房收入xx﹪，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。
二、主要工作：
1、加强业务培训，提高员工素质
一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。
一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个；军区5次，vip 100次，共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅
会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。
3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动
第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。
4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围. 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。
6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩
前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。
7、加强“开源节流，增收节支”的意识
年计划费用36.47万元，实际费用为32.11万元，节约了4.36万元，主要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中，从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点，专人管理,定量配发,使年前厅物品消耗控制在元，费用与同期相比增长了3.52万元，（主要是计提奖励、地方津贴等），各项费用指标均达到要求。
8、重视安全防范意识
部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，加之宾馆会议客人报到的集中性，前台电脑两台等因素为我们前台工作增大了压力，但我们没有降低要求，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，同时将信息反馈销售部，协议单位担保，快速办理登记入住，严把入住登记关。对外宾我们又派人分别到分局录入、报单，做到专人专管，主管及经理抽查的制度。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存; 保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。
三、工作中存在的不足：
1、培训效果不佳
我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。
2、服务质量、服务水平有待提高
前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。
四、2012年工作计划：
1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据；
2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；
3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；
4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；
5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务；
6、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争完成中心下达的目标任务。
7、严格执行实名登记制，进一步搞好安全稳定工作。
年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力
完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中心的明天更加辉煌。
第17篇：酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制度
（一）前厅部综合管理制度
1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
2、严禁泄露酒店商业机密。
3、勤俭节约。
4、严格遵守酒店安全管理制度。
5、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。
6、应用普通话服务。
7、严格执行部门《考勤制度》，提前10分钟上岗，不得代签、不签或提前签到。
8、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示主管 同意后，方可换班。
9、每班认真填写《交接班记录薄》，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。
10、上班须保持良好的工作状态，必须使用普通话服务，不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接听私人电话，始终保持电话处于震动状态。总台规章制度
1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力（接待员：
“您好，总台”、“您好，**大酒店”，收银员：“您好，收银”，）听完电话必须等对方挂断后再挂断。
2、确需打私人电话，必须在后场减短通话（3分钟内结束电话），严禁面客使用
手机。
3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、
科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。
4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上
清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。
5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造
成损失将承担相应赔偿责任。
6、及时完善各类宾客消费单、酒店公关单的签字手续。属协议单位的账单、公
关营销部安排的特殊房价登记单、酒店公关用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。
7、加强客房房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在
《磁卡登记本》注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。
8、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。
9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究
责任。
10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序
填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。
11、保持工作环境整洁卫生。
（二）交接班制度
1、严格按照酒店交接班制度执行。
2、遵守劳动纪律，提前5—10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。
3、交班时，不允许口头交接，电话交班，必须以文字形式记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。
4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。
5、对酒店、部门新政策、晨会内容记录在《交接班记录薄》上要以“△”注明。
6、下一班完成其上一班交办事项后，须以“▲”注明，已表明完成。
7、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。
8、下一班未及时办理交办事项，而造成工作失误。
（三）贵重物品保管制度：
1、应在前厅部设有双锁的客用贵重物品的保险箱。
2、保险箱的位置应该安全、隐蔽、方便，能够保护客人的隐私。
3、必须书面提示及口头提示客人使用贵重物品保险箱。
4、每次只能为一位各人提供贵重物品保存。
5、客人初次使用保险箱必须填写保险箱寄存登记卡，每次开启客人及当班人员必须填写使用记录并核对客人签名。
6、客人寄存好物品以后即可当客人面取下钥匙，一把交给客人，另一把由收银员负责存放并提醒客人务必保管好保险箱钥匙，如有遗失应承担赔偿责任。
7、终止使用请客人当面点清，并且在保险箱登记卡上签字。
8、在客人寄存物品时要客人自己存放，不要为客人收取，不要观望及谈论客人的物品，不得离开现场，让客人目睹全过程。
9、领取物品时客人手续必须齐全。
10、如果客人寄存物品价值过高，酒店可以不接受，但是可建议客人寄存附近银行保险箱。
11、相关寄存保险箱客人需知：（1）取走物品后发现问题概不负责。（2）保险箱钥匙掉失未及时向总台报失，造成的后果客人自负。
（四）投诉处理制度
1、第一时间赶到现场。
2、表示诚意，表示信任，表示关心和同情。
3、控制好客人的情绪和现场，把客人带离现场，避免投诉人和被投诉人的接触。
4、礼貌地咨询客人，仔细聆听，记录投诉事件发生的时间、地点、经过，表示出谦虚，处理事情时要实事求是。
5、安顿好客人，听取被投诉人意见。
6、判断是非，做出处理，遇到重大投诉请示上级处理。
7、积极将事情反馈有关领导，然后用婉转的方式告诉客人处理的意见。
8、整理投诉，送总经理或相关部门，避免此类事件再次发生。
（五）票据管理制度
1、所有票据应设专人保管，领取必须履行签字手续。
2、重要票据（临时住宿登记表、商务服务收费单、总台押金单、保险箱使用登记表）必须连号使用，不得有跳号、缺号等现象发生，如需作废必须几联齐全不
得遗失。
3、所有票据使用不得有涂改现象发生。
4、交接班必须履行票据交接手续。
5、如有跳号、缺号、遗失、涂改现象发生除扣分外，、还要追究当事人责任。
（六）客史档案工作制度
1、酒店应为住店客人建立一套档案以便日后查询及各人再住时获得更好的服务。
2、客人办理入住后从计算机中查询有无客人的历史记录，若有，则不需要重新录入，若无，则选择录入客人的资料，以便建档。
3、如客人有其他特殊要求输入备注一栏。
4、每一天必须汇集前一天客人的个人资料。
5、检查计算机储存的资料是否同客人手写资料相符，并确认无误。
6、酒店各种合同，协议，客户资料均必重要保密资料，不准泄露，要严守酒店秘密。
第18篇：酒店前厅部规章制度
前厅部规章制度
一、部门规章制度
1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。
2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各
工作区域实行督查、测评和考核。
3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的
教育与培训。
4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质
量标准。
5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场
变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。
6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩，
考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。
7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。
8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。
9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地
人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。
10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。
11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。
12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。
13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。
二、前台接待规章制度
1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。
2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。
3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。
4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。
5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。
6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。
7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。
8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。
9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。
10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。
11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。
12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。
13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。
14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。
16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。
17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。
注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”
（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。
三、商务中心规章制度
1、
2、
3、
4、
5、
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7、
8、
9、
自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。
四、前厅部服务质量检查制度
为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务
19
质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。
下列各条适用于前厅部各岗位：
1、着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。
2、发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。
3、仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。
4、姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人
有服务。
5、语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。
6、服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。
五、前厅部保密工作制度
1、所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。
2、商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。
3、文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。
4、文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。
5、当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点：
1） 问清客人的保密程度
2） 在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。
3） 当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。
4） 通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。
5） 当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。
6） 不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。
六、前厅部各岗位规章制度
1、问讯（前台）
1）
2）
3）
4） 问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。 办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。 备有本市交通图，旅游图，电话号码簿; 航空、铁路时刻表; 酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务，
应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。
5） 积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。
6） 有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。
7） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
2、订房（前台）
1） 接听电话，铃响不超过3次。使用敬语。
2） 按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时必须作好记录。
3） 合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。
4） 填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。 5） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
3、大堂副理
1） 在规定的时间内，必须保持岗位有人。
2） 接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。
3） 处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当时给客人回答的，要立即给予回
答的，不要拖到第二天给予回答）。
4） 必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。
5） 每日当班认真做好记录，交接工作清楚。
4、电话总机（前台）
1） 接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。
2） 工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。
3） 遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次回音）。
4） 熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少200个。随时解答客人的查询。 5） 办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。
6） 确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。 7） 交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证通讯工作正常进行。
5、商务中心
1） 见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。
2） 热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。
3） 收到电传、传真等及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。 4） 准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作，做到无差错。
5） 熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时
提供服务。
6） 保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有维修、保养记录。
7） 为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。
七、前厅部卫生检查制度
卫生工作是酒店经营管理工作的一个重要部分。卫生工作的好坏是衡量一个酒店管理水平的重要标志。前厅部是酒店的门面，要提高酒店的声誉必须不断加强卫生管理。
1） 根据卫生工作贯彻：“谁主管、谁负责”的方针，成立由部门经理负责的卫生检查小组。定期分析本部门卫生状况，
制订计划，并督促检查落实情况。
2） 所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性认识。持证上岗率达到100%。 3） 以管区（或班级）为单位，分块包干。各管区（或班组）指定专人负责，定期检查。把卫生达标工作与优质服务考核
检查和奖惩制度紧密挂钩。
4） 包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放，无“四害”。 5） 走廊、过道、扶梯要求整洁畅通，天花四壁清洁无污迹，无蜘蛛网。扶梯、走廊门窗要求明亮光洁、无积灰、墙角无
垃圾。
6） 员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。做到“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤剃胡须、勤剪指甲）“二要”
（工作前后与大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓头皮、不打哈欠）。 7） 员工当班时工作服要挺刮，衣冠要整洁，皮鞋要光亮。
8） 严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。
9） 办公室、前台、问讯、预订、商务中心、大堂副理等有台面的地方必须保持干净，东西堆放整齐。 10）定期自觉接受体检，做好防病、治病工作。预防疾病传染。凡不符合岗位要求的传染病者，立即调离。 11）必须坚持班组每周检查1次，管区半月检查1次，部门每月检查1次的制度。并做好检查记录。
八、前厅部钥匙管理制度
1、酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程
序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。
2、酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡
与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。
3、凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门（楼
层服务员再次认证后方可为其开门）。
4、长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。
5、酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。
6、对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以立即收回折毁。
第19篇：酒店前厅部管理制度
酒店前厅管理制度
四、工作方面：
早、夜班工作内容
1、07:50准时酒店后门集合召开酒店各部门每日晨会
2、进行交接班，包括备用金，房卡，会员卡，各种钥匙，寄存行李及需跟进的各项事宜
3、按照标准进行退房，及时做到房卡收回记录，对客找零等各项事宜
4、及时核对房态，并对预订客人的到店时间进行核实，与客房沟通好打扫房间的顺序
5、如遇团预订，要与负责人核实订房类型、数量、酒水、代销品及电话线的各个细节，提前与客房部进行确认
6、
1.严禁私自开房。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门领班与当班经理，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平，对每周例会无故缺席者按矿工处理。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委
现象。
12.严禁出现打架、吵架等影响酒店整体团结的违纪行为，遇到问题要及时上报上级领导部门。
13.严禁出现因人为因素，由于自己的工作失职造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
以上行为准则，如有违规视情节严重程度将处以20元以上罚款
前厅部管理人员的管理方法和技巧
形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位臵。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一
个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。
作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。
员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你 应当尽量地予以满足。
酒店前厅部如何处理客人投诉
1、接受投诉：
（1） 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；
（2） 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；
（3） 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；
（4） 不允许打断客人的陈述；
（5） 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；
（6） 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；
（7） 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；
（8） 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；
（9） 待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。
2、处理投诉：
（1） 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；
（2） 如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；
（3） 尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；
（4） 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；
（5） 将处理结果通知客人；
（6） 征求客人对投诉处理的意见；
（7） 再次向客人道歉。
3、记录投诉：
（1） 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；
（2） 将客人的投诉分类进行整理；
（3） 每日下班前转交前厅部经理审批；
（4） 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；
（5） 代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店
第20篇：酒店前厅部年终总结
XX年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。 xiexiebang.com www.daodoc.com
从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。
酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。
酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。
金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。
