五星级酒店西餐厅服务员岗位职责（精选多篇）

推荐第1篇：西餐厅服务员岗位职责

西餐厅服务员岗位职责

1、积极配合主管或领班工作，服从主管或领班领导指挥，团结及善于帮助同事工作。

2、做好上班前后的西餐厅准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备；

3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，并及时了解客人心态、需求，为顾客提供服务；

4、要有牢固的业务操作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律；

5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感；

6、懂得和熟悉本餐厅业务工作。

7、善于运用礼貌语言，为客人提供最佳服务，做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅；

8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点；

9、有较强的工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题．及时转告客人提出的意见；

10、检查服务台摆放的东西是否齐全正确，包括：胡椒、盐瓶及糖缸等。

11、加强业务知识的学习．不断掌握服务技能，提高服务质量。

推荐第2篇：西餐厅服务员岗位职责

1.熟悉本餐厅的工作情况。

2.做好上班前的楼面准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备。

3.工作时要做到门勤、眼勤、手勤和脚勤，并及时了解客人心态、需求，为顾客提供服务。

4.要掌握业务操作知识，懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐方法。

5.接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感。

6.迎宾员带客到位，服务员应主动上前替客人拉椅子，做好接待工作。

7.善于运用礼貌语言，为客人提供最佳服务，做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅。

8.善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色。

9.有较强的工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于在班前或班后会提出问题,及时转告客人提出的意见。

10.配合领班工作，服从领导指挥，团结及善于帮助同事工作。

11.加强业务知识的学习，不断掌握服务技能，提高服务质量。

推荐第3篇：酒店服务员岗位职责

客房服务员岗位职责

1、岗位职责：

按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。

2、工作内容：

1）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻、；提供良

好环境。

2）遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。

3）每天按规范流程和质量标准完成酒店的任务，并积极主动完成。

4）负责所在楼层客房及环境的清洁。

5）负责客房内日用品及时补充。

6）负责本楼层宾客生命财产的安全。

7）负责本楼层设施的维护与保养。

8）负责检查，清点，保管本楼层的固定财产及棉织品，日用品。

9）处理本楼层客人提出的各种服务，难以解决的问题及时汇报客房主管。

10）负责本楼层宾客遗留物品的清点，上交。

11）负责本楼层各项表格的填写上报。

12）真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。

13）按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。

14）检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。

15）做好每天大清洁项目和单项清洁项目。

16）清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即保修。

17）做好楼层的客房钥匙的领用、保管和交接工作。

18）做好楼层和公共区域的清洁工作。

19）及时执行前台的服务指令，满足客人的要求并及时反馈结果。

20）做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具

和客用品。

21）及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。

22）树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。

23）完成上级指派的其它任务。

3、客房服务员每日工作：

1）上班时间待定。

2）准时签到上岗：整齐好着装，注意仪容仪表，佩戴工号牌，请假须事先申请，并得到主管同意。

3）领取钥匙，对讲机和工作报表：参加晨会，听取客房主管工作安排，在《领用本》上签

名，同时听取当天的大清洁和单项清洁的安排。

4）保洁准备工作：检查工具、工作车清洁与车上物品配备，清点工作间的布草，发现缺少及时上报。

5）保洁工作：按规范清洁走廊，按程序清扫房间，及时填写《客房服务员工作报表》，必须做一间，填一间，布草投入指定地点。

6） 保洁结束：清点布草，把工作车上的垃圾放到指定地点。

7） 领用客用品：按工作报表上的消耗数领取。

编写人：

日

批准人：日期：审核人：签署人：期：日期： 日期：

推荐第4篇：酒店服务员岗位职责

1、按楼层主管安排的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区。

2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。

3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班

。

4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除ok房外的所有状况都要报到办公室。

5、在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到管家部登记保管登记。

6、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。

7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。

8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。

9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。

早班服务员的工作流程

1、7：45am到办公室签到，领取所辖段落的锁匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知。8：20到三楼人仓库领取小物品。

2、8：30am在三楼参加楼层领班主持的班前会。

3、8：20am整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，9：00am准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁工作，首先检查空房和已退的房间。

4、按作规程打扫房间卫生：

mur（挂清洁灯的房间）——vds（脏的单人房）——vdd（脏的双人房）——ldg（长住客）——续住房——vr（空房）。

5、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。

6、11：00am前检查辖区内所有房间收取洗衣。

7、2：00pm将悬挂“dnd”的房间号报给办公室和领班。

8、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。

9、尽量在4：00pm前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。

10、回办公室签退，并交还锁匙，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意后再下班。

中班服务员的工作流程

1、3：20pm到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。

2、3：30pm准时到三楼工作间集中开班前会。

3、3：40——4：30pm和5：00——6：00pm完成当日公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。

4、4：30pm到饭堂吃饭，吃饭时间不得超过半个小时，之后到办公室领取锁匙和对讲机，到达楼层与早班交接，并检查所有空房。

5、6：00pm做好楼层公共区域开灯工作。（开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有所改变），并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。

6、6：30pm起开始开夜床服务，并做好开夜床记录，尽量在职0：00pm前完成该工作。

7、10：00——11：30pm整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。

8、10：00——11：30pm各楼层轮流到饭堂吃宵夜。

9、11：30——12：00pm与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，并在12：00pm准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。

10、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题要交班后经过领班同意后下班。

夜班服务员的工作流程

1、11：00pm到办公室签到，领取锁匙和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。

2、12：00pm前往各楼层与中班服务员做好交接班，查阅早中班的交班记录。

3、做好交接班后检查所有空房和ooo房，并做好客人入住和来访记录。

4、2：00am后开始做当天公共区域的计划卫生。

5、当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全；留意一切异常情况并反馈给当值领班和大堂副理。半小时巡楼一次并签名。

6、8：00am前按各楼层实际住房率分配布草，并整理装车写交班。

7、下班前将工作间，服务台，茶水间，杯具整理好后，将夜班所发生的情况据实交班。

8、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题，与文员交班后经过领班同意后方可下班。

推荐第5篇：酒店服务员岗位职责

酒店服务员岗位职责

篇1：酒店服务员岗位职责 客房服务员岗位职责

1、岗位职责： 按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满 足客人的服务需求，负责本区域安全工作。

2、工作内容： 1）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻、；提供良好环境。 2）遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。 3）每天按规范流程和质量标准完成酒店的任务，并积极主动完成。 4）负责所在楼层客房及环境的清洁。 5）负责客房内日用品及时补充。 6）负责本楼层宾客生命财产的安全。 7）负责本楼层设施的维护与保养。 8）负责检查，清点，保管本楼层的固定财产及棉织品，日用品。 9）处理本楼层客人提出的各种服务，难以解决的问题及时汇报客房主管。 10）负责本楼层宾客遗留物品的清点，上交。 11）负责本楼层各项表格的填写上报。 12）真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。 13）按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。 14）检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。 15）做好每天大清洁项目和单项清洁项目。 16）清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即保修。 17）做好楼层的客房钥匙的领用、保管和交接工作。 18）做好楼层和公共区域的清洁工作。 19）及时执行前台的服务指令，满足客人的要求并及时反馈结果。 20）做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工 具 和客用品。 21）及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。 22）树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 23）完成上级指派的其它任务。

3、客房服务员每日工作： 1）上班时间待定。 2）准时签到上岗：整齐好着装，注意仪容仪表，佩戴工号牌，请假须事先申请，并得到 主 管同意。 3）领取钥匙，对讲机和工作报表：参加晨会，听取客房主管工作安排，在《领用本》上 签名，同时听取当天的大清洁和单项清洁的安排。 4）保洁准备工作：检查工具、工作车清洁与车上物品配备，清点工作间的布草，发现缺 少 及时上报。 5）保洁工作：按规范清洁走廊，按程序清扫房间，及时填写《客房服务员工作报表》， 必须 做一间，填一间，布草投入指定地点。 6） 保洁结束：清点布草，把工作车上的垃圾放到指定地点。 7） 领用客用品：按工作报表上的消耗数领取。

编写人： 日 批准人：日 期： 审核人：签署人： 期： 日 期： 日 期：篇2：餐饮酒店服务员岗位职责 餐饮酒店服务员岗位职责

一、职责概述：根据饭店的规章制度，在当班领班的指导下，按照饭店制订的服务标准 为客人提供餐饮服务，使客人满意并做到无任何投诉。 根据饭店既定的贵宾至上，零投诉的准则进行餐饮服务。

二、酒店服务员主要责任： 1.按照餐厅服务标准和程序（特别注意速度和准确性）为客人提供餐饮服务。 2.清洁和保养所属区域内的设备、工具。 3.准备和调制含酒精和非含酒精的饮料。 4.懂得不同类型的酒及不同酒的服务方法。 5.完成当班主管分配的其他任务以使顾客满意并为创造利润。

三、酒店服务员行政责任: 1.帮助领班进行每月和每日操作设备的盘存。 2.向服务员主管汇报所有不寻常的事件、客人投诉、失物招领和损失。 3.参加餐前例会和每日、每月餐厅总结会。 4.参加所有会议和饭店管理层为员工组织的培训。 5.负责客人供给、食物供给、电、水等的成本节约。

四、酒店服务员技术责任: 1.穿规定的工作服上班，并保持良好的外貌。 2.上班前向领班报到，并得到指示，如：楼层分配、菜单的更改、客人的评语和投诉。 3.在规定时间内完成备料台： 3.a 检查所有盘子、推车、餐具、玻璃器皿、台布等是否清洁并摆放整齐。 3.b 检查所在区域地面是否干净。 3.c 检查服务台摆放的东西是否齐全，包括：玻璃器皿、瓷器、盘子等。 4.了解菜单上所有食品和饮料、推销的菜式、每日特色菜单以及它们的成份、准备方法、搭配分量及外表。 5.随时带笔和打火机。 6.客人进餐厅后向他们问好并安排入座。 7.正确地给客人点菜、并每次确认所点的菜。 8.学会给客人提供建议以促进餐饮部的销售，同时增加客人的满意度。 9.完成点菜单和酒水单交给主管送到厨房。 10.根据点菜单从厨房取菜，从酒吧取饮料。 11.能够按照餐厅已制订的服务规则进行餐饮服务。 12.上菜时要同时上齐所需餐具、调料。 13.确认客人满意，如有投诉应立即通知主管和经理。 14.不被注意的关注客人，提供各种所需的额外服务。 15.用收银夹提供帐单。 16.用收银夹即时将找钱返回客人。 17.将客人领出餐厅并表示感谢。 18.将分配区桌子清理并再次铺台。 19.下班前清洁、补充服务区用品。

20.会使用餐厅所有的设备。21.能进行宴会服务、客房服务及其他餐厅服务。

五、酒店服务员人事责任: 1.建立和维持与部门内、部门间的良好关系。 2.在工作时，提供餐饮部内及其他部门的人员交流，为酒店培养团队精神。

六、酒店服务员关系： 1.向所属班组的领班负责。 2.在提供食品、服务时，与客人沟通。 3.在替客人提供服务时，与服务和厨房的关系。 4.酒店活动时，完成特殊任务时，与其他部门员工保持联系。酒店(宾馆)餐饮部服务员岗位职责 餐饮部服务员岗位职责 1 严格遵守店内的各项规章制度，上岗前检查自己的仪容仪表 2 热爱本职工作，认真完成职责范围内的各项工作 3 清理本区域内的环境卫生，并对客用做好消毒工作，发现在破损及时上报并填写报损 单 4 做好每日开餐前的准备工作，做好摆台工作及备品补充工作（器具、布草、酒水、杂 项的替换补充工作） 5 各区域的物品摆放根据区域划分，要求规范统一 自助餐 1 接待来客，并报备手牌做好各种单据的填写、传递工作 2 为客人做好取食、传递工作，并做好酒水推销及特色菜的介绍工作 3 时刻注意取食台的存量及时告知传菜员与厨房沟通做好食品的补充工作，提醒客人少 量多次避免浪费 4 注意菜肴的质量，一旦发现不卫生或是变质的食物及时撤走并到厨房调换，处理结果 及时上报 5 做好巡视工作，及时为客人提供服务（送上纸巾、汤匙）。发现问题及时上报 6 做好客人走后的清理工作并及时把所用餐具送到消毒间（洗餐具处）为迎接下一批客 人做准备 7 认真做好交接班工作，对客遗留物品及时上报登记。注意防火防盗事件的发生，看管 好本区域内的一切物品及设施避免丢失和人为损坏现象的发生 中餐厅 1 接待来客，并报备手牌做好各种单据的填写、传递工作 2 熟悉大厅、包间最多可容纳的客人数3 了解来客人数合理安排餐桌，并询问客人的手牌号或房号4 负责对包间或大厅的客人酒水及菜品（特色菜品）的推销工作，并及时传递消费单据 5 注意菜肴的质量，一旦发现不卫生或是变质的食物及时撤走并到厨房调换，处理结果及时上 报 6 注意听取客人对食品的口味、造型等多方面的反馈意见。及时记录在案并上报 7 做 好客人的迎送工作，为客人指引方向做好其它项目的推销工作 8认真做好交接班工作，对客遗留物品及时上报登记。注意防火防盗事件的发生，看管 好本 区域内的一切物品及设施避免丢失和人为损坏现象的发生。并写好每日用餐流量表（记 在交接本处） 传菜员

1 做好开餐前的准备工作，上菜前洗手2 上菜前准备好干净无破损的托盘并检查当日的所需物品是否充足3 接单后每一时间给后厨，当菜品做出时应记菜名及台号（包间号）篇3：餐厅服务员 各岗位职责及流程餐厅服务员岗位职责厅主管岗位职责：

1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为餐厅多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思 想动态。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业 时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客 人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅安全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。领班岗位职责：

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方 面进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的事项。

12、负责写好工作日记，做好交接手续。迎送员岗位职责：

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管 反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅 就餐。

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无 破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴 送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序 散餐操作程序

（一）、散餐服务要求

1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。

2、备料：（酱油、醋、辣椒、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等）。

（二）、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设： 餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设： 椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台： 餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。

（三）、迎接客人

1、迎宾员 当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右） 把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的 菜单。”“mr/mrs here is your menu.” 语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员 （1）站立迎宾 在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠

篇2：餐厅服务员岗位职责 餐厅服务员 任职资格： 1．学历及培训要求：初中以上学历，经过入店培训和业务技能培训 2．工作经验：经过1-3个月试用期，且通过考评合格。 3．自然条件：身体健康年龄在18-30之间，相貌端庄，性格温和，身高适中。 4．知识要求：了解餐厅服务程序，了解本餐厅各种菜肴的基本知识，掌握基本 的服务操作技能。 5．能力要求：能独立完成餐厅服务操作规程，动作敏捷，准确自然，善于领会 客人心理，语言到位，满足宾客要求。 6．基本素质要求：遵守员工手册，具有宾客至上的职业道德观，礼貌待人，语 言温和，自尊自爱，具有拾金不昧的优良品格。 7．外语要求：能运用英语与宾客进行简单的交流。 岗位职责： 1．按时点名上岗，离岗时向领导汇报，并签离准确时间。 2．按工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作，摆台用托盘，餐具要求无破 损，备用器皿要充足，摆放整洁美观。 3．了解当日估清菜及特别推荐菜，详知其价格，口味特色，制作方法，营养价 值等以便及时做好推销工作。 4．迎接客人，向你三米范围之内的每位客人微笑问好，并帮助客人拉椅让座。 5．开餐后按服务程序及标准为客人提供优质服务。点菜、上菜、分菜、酒水服 务、巡台、结账、送客。 6．时刻关注宾客需求，反应敏捷，主动为客人点烟，更换餐具，烟缸，添加酒 水、茶水，要能服务在客人示意之前。 7．对VIP客人给予重点关注，对老弱病残客人给予特别关注，并按其相应标准 提供服务。 8．尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时 反馈给主管，寻求解决办法。 9．当班结束认真做好收尾工作。 工作流程及标准 宴会摆台标准： 1．铺台布： （1）：选择尺寸合适的台布，要求干净，无破损，熨烫平整。 （2）：从副主人一侧铺台布，正面朝上。 （3）：台布中线股缝居中，布心对桌心，四角下垂长度相等。 2：摆台：从主人位开始顺时针摆放 （1）：骨碟、距桌边1.5CM，图案对正，盘与盘距离均等。 （2）：味碟、位于骨碟正上方，距骨碟1CM。 （3）：汤碗、在骨碟左上方，离骨碟和味碟各1CM。

（4）：勺子、勺柄超左置于汤碗中 （5）：筷子架、位于骨碟右上侧，距味碟1CM，与汤碗在同一圆上。 （6）：筷子、图案朝上位于筷架上，筷柄距桌边1.5CM.(7)：红酒杯、在味碟正上方，杯底与味碟1CM。 （8）：白酒杯、在红酒杯右侧，杯口与红酒杯1CM。 （9）：水杯、在红酒杯左侧，杯口距红酒杯1CM，且三杯中心连线在同一直线上。 （10）：公用碟、正副主任的正前方，碟边距红酒杯1CM，底托1CM。 （11）：公用筷、勺、横放在公用碟上，勺放在靠客人一侧，筷子靠桌心一侧，勺柄超左，筷柄超右。 （12）：烟灰缸、从主人为每隔两位放一个烟灰缸，在骨碟同一圆上。 （13）：花瓶、放置于桌心。 （14）：牙签筒、摆放在花瓶的正下方，距花瓶2CM。 （15）：围椅、成圆形与餐具对应，与台不垂直。 宴会服务标准：（工作流程） 1．准时参加班前会，仪容仪表符合员工手册要求，保持良好精神状态，认真听 取主管班前会上所讲内容，对当日特别推荐菜品的价格、口味、烹饪特点、营养价值了如指掌，对估清菜菜要记清楚，对当日所服务的VIP客人饮食习惯要铭记在心，对新客户服务要特别留意其意见或建议，以便为客人提供最佳服务。 2．上岗后检查台面餐具是否齐全，有无破损及不洁净，备用餐具是否充足。 3．准备好热水、开胃小菜、茶叶、托盘，并提前10-15分钟备好相应的酒水、饮料。 4．餐前准备做好之后站到包房门口或大厅迎接客人。服务员按要求站位迎宾， 大厅服务员分开均匀对称站立，包房服务员站在包房门旁一侧，要求挺胸抬头、眼睛平视、双手自然交叉在前、两肩保持水平，面带微笑，表情自然亲切。 5．向视线三米范围内的每一位客人主动问好，见到客人进入服务区应主动迎上， 并帮客人拉椅让座，接衣挂冒。客人经过身边，如果自己忙于服务，也应微笑点头示意，不准不闻不问。 6．客人入座后，服务员立即送上毛巾，询问客人喝哪种茶水？柒好后，从主宾 开始顺时针方向斟倒，注意如果遇到小朋友，应把热茶往里放，并提醒家长照看。 7．征询客人意见是点菜还是安排才，如若点菜，双手将菜单打开呈送客人，点 菜时根据客人口味、年龄、地区、消费水平等特点，主动介绍并推销厨房的新菜和急推菜，同时注意客人的饮食忌讳，点菜时客人如有遗漏欠缺之处，服务员应主动提醒客人。 8．点完菜后向客人重复一遍，以确保无遗漏，点菜单应书写工整、准确无误， 然后迅速分单，按规定交送收银和传菜部。如果客人点鲜活鱼虾蟹等海鲜，要询问客人是否要看，下单通知海鲜池人员及时给客人看并告知重量。 9．斟倒酒水和饮料时，用托盘从客人右侧上饮料（酒水），并主动介绍：“这是 您的XXX”禁忌左右开弓和反手倒酒水

10.传菜员将菜传到包房，服务员应先划单，后上菜。（上菜顺序凉菜-面点-汤- 热菜-主食-水果）（把菜放上转盘时转至主宾面前退后一步报菜名）凉菜上齐后，主动报菜名，并祝客人用餐愉快。靓汤、煲仔类菜上桌后，服务员应主动为客人提供分餐服务，如有带皮或虾、蟹类带壳的菜品，服务员应提前准备好洗手盅，特殊菜肴限上特殊器皿的应提前准备。 11.开餐过程中要勤巡台、勤倒酒水、茶水、勤换骨碟和烟缸，骨碟内物品超过 1/3必须更换，烟灰缸内烟头不得超过三个 12.客人酒水用完及时询问是否添加，如不添加，及时将空杯撤下或问客人是否 改换其他酒水。 13.上鱼：上整鱼时，鱼头对着主宾，并礼貌的为主宾端上3杯鱼头酒，使用敬 语，以示敬意。 14.客人用完餐后，奉送果盘并告知客人者是我们酒店奉送的水果，将台面清理 干净，再上骨碟和水果叉。 15.当客人结账时，检查一下账单及酒水单是否正确，并核对台号，然后再给客 人结账。 16.客人离开时，提醒客人带好随身物品，并主动为客人拉椅，再次道谢，欢迎 客人下次再来，把客人送到大门外目送客人离去。 17.回到房间关闭主灯，及时检查有无遗落物品，清理台面，将台面餐具归类， 有秩序的摆放在托盘内，然后进行清洗并消毒。 18.翻出新台，将台面重新按标准摆好，经主管检查合格后，关灯，锁门下班。

篇3：酒店员工岗位说明书大全

一、工作名称：迎宾员

二、直接上级：副经理

三、工作摘要： 迎宾员岗位说明书 1.为宾客提供优质服务，做好拉门、迎宾、引领、介绍、送客等服务工作。 2.熟记常客及回头客的姓氏、习惯、爱好、忌讳等。使客人有宾至如归的感觉。 3.向客人详细介绍公司的消费项目、价格及公司现行的营销活动内容。

四、工作条件和工作要求： 1.形象好、气质佳、普通话标准，懂礼仪礼节知识，尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。 2.熟悉本岗位规章制度，熟悉本岗位工作秩序及服务规范。 3.及时收集客人的反馈意见或建议，上报当班经理。 4.举止文雅，外表整洁，体态端正，彬彬有礼，不卑不亢，并持有效健康证件。 迎宾员工作程序及服务规范 1.仪表整洁，着适合本岗位的工装，准时上班，不迟到，不早退。 2.不使用味浓的香水，不佩戴耳环，项链等首饰及其它饰品，根据情况描画与本职工作相称的化妆，不浓妆艳 抹，不涂有色指甲油。 3.面部保持清洁，经常刷牙，不在客人面前吃东西，保持口气清新，无异味。 4.标准站立，面带微笑，迎接客人的到来，不准私自离开工作岗位，做到笑脸迎客，使用标准服务用语。 5.准时参加公司例会（早上7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服从 当班经理的工作安排。 6.打扫本部区域卫生，保持大厅卫生干净整洁，无灰尘，无杂物。 7.当客人到来时，要及时主动的为客人拉门、迎客，并礼貌的鞠躬问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临！”。然 后询问宾客的意向，合理妥善的将客人引领至相应的服务区域，注意问候礼节及操作礼节（伸手示意）。 8.主动、热情的向客人介绍公司的消费项目及公司的现行营销活动内容，耐心、周到的应答客人提出的问题， 注意应答礼节，语言技巧，使客人对自己的回答表示满意。 9.及时与各部门联系，随时了解各部门运作情况，以便更好的安排客人。协助换鞋员为客人提供取拖鞋服务； 及时给在大厅休息的客人送上纯净水。 10.当客人要离开时，引领客人到前台结账，并礼貌的向客人道别：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！” 11.认真听取客人的意见或建议，记录在案。对客人所提出的意见表示致谢，虚心接受。切忌有厌烦的态度，并 将反馈意见上报当班经理。 12.努力钻研业务技能，不断提高自身素质及工作能力。 13.对常客和回头客要熟记其姓氏、习惯、爱好、忌讳等，在服务上要特别主动、热情。遇见时要首先微笑，然 后有礼貌的打招呼，在服务环节上要特别注意，必须做到及时到位。 14.下班前彻底清理区域卫生，检查部门电器，外围灯光是否关闭。 15.征求当班经理意见能否下班，经同意后方可下班。 迎宾员过失细则 1.不准时到岗，迟到、早退：罚款5——10元 2.工装不整洁，仪容仪表不符合本岗位要求：罚款5——10元 3.工作时间，站立不标准，不及时主动的拉门、迎客，服务为达到正常标准的：罚款5——10元 4.上班时间，未经上级领导同意，擅自脱离工作岗位的：罚款10——20元 5.上班时间，吃东西、哼小曲、整理头发、打哈欠等做不雅行为的：罚款5——10元 6.送客时，未用标准服务用语、手势等：罚款5——10元 7.上班时间，私自接、打私人电话：罚款5——10元 8.对客人提出的问题，不能流利的回答：罚款10——20元 9.与其他部门联系欠佳，造成客人投诉的：罚款10——20元 10.对客人提出的意见或建议，不虚心接受，当场顶撞客人的：罚款10——20元 11.营业当中除正常打扫卫生时间外，被当班经理检查出卫生不合格者：罚款10——20元 12.未按本岗位工作程序及服务规范，给客人提供服务而造成客人投诉的；罚款12——20元

一、卫生工作；1.前厅地面、玻璃大门、拉手、空调、灭火哭、沙发、茶几、烟灰缸、垃圾桶、花草。

二、卫生标准；1.确保大堂及公共场所地面清洁亮，无灰尘、无杂物。 2.玻璃门无灰尘、无污渍，洁净明亮。 3.花草无枯叶，花盆无杂物，无烟头等，花盆边沿干净光亮，无污渍。 4，及时更换烟灰缸，不得超过三个烟头，保持烟灰缸干净光亮，无污渍。 迎宾员卫生区域 收银员岗位说明书

一、工作名称：收银员

二、直接上级：财务主管

三、工作摘要： 1.为宾客提供优质服务，负责客人的结账工作。 2.向客人介绍公司现行营销活动。

四、工作要求和工作条件 1.熟悉本部规章制度，熟悉本岗位工作程序及岗位职责。 2.熟悉公司所有服务项目的价格，熟悉掌握电脑收银操作系统。 3.有丰富的财务知识，有制作建立账目的能力。 4.有良好的职业道德及修养，维护公司利益。 收银员服务流程及岗位职责 1.仪表整洁，着工装，左胸佩戴工号牌。准时上班，不迟到，不早退。 2.查看交接班本，核对账目款项，如有偏差及时查找原因，并上报财务主管做及时处理。 3.备足零钱、发票及票据等，核对手牌钥匙数量，查看客房入住情况，领取洗浴用品（如：毛巾、澡巾） 做好营业前的准备工作。 4.负责各部门的物品领用（钥匙、对讲机等），并做好登记记录。 5.清理区域卫生，保证服务总台的整体卫生，干净整洁，无灰尘无杂物。 6.准时参加公司的例会（早上7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内 容，服从财务主管的工作安排。 7.一切准备就绪后，站立标准，面带微笑，精神饱满的迎接宾客的光临。 8.当客人到来时，收银员应主动鞠躬问好：“先生／小姐，您好！欢应光临！” “请问您是洗沙浴还是住 宿？”如果是洗浴，则询问客人：“先生，您好！请问您是一共几位？”然后，迅速依据客人数量， 将调整好顺序的手牌和洗浴用品双手交到客人手中，并告知客人的浴区的具体方位。如果是住宿，则 依据客房房态报告表，按正规手续给客人登记开房，开据住房证，收取住房押金，并告知楼层服务员 给客人开房门。收银员在接到部门指令后，应迅速准确的打开相应的电脑系统，并做好账单的开始工 作，记录账单的初始时间，检查该指令是否处于使用状态，并做好各个部门（康体部、客房部、洗衣 房等部门）的账单的登记工作，统计工作，防止跑单。 9.监督员工开单程序，认真细心，每组账单遗漏或填写不规范，请其填写完整（房号、日期、时间、名 称、数量、单价、合计金额、客牌号、服务员号等）否则不予盖章输单。 10．工作时间认真仔细，不得有任何疏忽，造成结错单，错组合，漏输单，打错单，而令客人投诉，给公 司造成经济损失。 11．不时核对所有账单，认真细心，每组账单按序排列，做到心中有数，避免造成错 组合，输错单，跑单，而令客人投诉，给公司造成经济损失。 12．接到客人预订电话时，要热情的为客人提供服务，注意规范服务用语，做好登记记录（如：客人姓名， 客人数量，预订内容，预订时间等）并告知客人预订时间的时限，将该指令处于预订状态，及时通知 部门服务员和部门主管，该区域已预订，请不要安排其他客人。 13．如果有设施设备，灯饰等损坏的区域的指令处于禁用状态，表明该区域禁止使用，正在维修，并通知 部门服务员。 14．客人结账时，要面带微笑，为客人提供热情的服务，保证结账工作的顺利开展，待确认客人账单后， 点击结账指令，使该指令处于结账状态，并迅速的将该组客人的所有账单（如：洗浴、房费、洗衣、其它消费等）整理完毕，避免漏单，并打印“宾馆客人消费单”，将诸项消费内容对客人做详细说明（如： 消费项目、数量、时间、金额、合计、折后价等），都必须一一说明，动作热情，吐字清晰。 15．客人要求打折时，收银员要委婉应答：“先生，对不起，我们是电脑走账”，并要提供优质服务，注意 服务用语的技巧。切忌有不悦的表情和厌烦的情绪，更不得辱骂或蔑视客人，而影响结账工作的进行。 如遇紧急情况时，马上通知当班经理做相应的处理，并稳定客人的情绪，头脑冷静，能控制全局。 16．客人付款后，要礼貌的说：“先生，谢谢您！”双手接过客人的钱款，熟练的辨别钱币的真伪，避免造

成工作失误，并迅速准确的找零，开据发票，双手递上并礼貌的说：“先生，您好！这是您的找零和发 票，请您收好！”发票用完时，要礼貌的向客人道歉，并说明情况。客人要离去时，要礼貌的鞠躬道别，适时动用标准迎送语言：“先生，请慢走，欢迎下次光临！”然后，核对账目做好记录工作，在一切工作 确认无误后，再点击清台（避免造成工作失误），使该指令处于空闲状态。 17．熟练掌握不同结账方式的操作方法（如：现金卡、贵宾卡、赠卡、会员卡等），并做好账目的建账工作， 让客人在“宾馆客人消费单”上签字，使客人确认消费。 18．不得使非本岗位员工进入服务总台，更不得将当天营业状况告诉其他人，做好账目的管理工作，维护 公司的利益。 19．营业结束时，要认真仔细地核对公司全天的营业情况，做好所有账单的整理工作（如：清点账单、信 卡情况、赠卡情况、分单归类、填写账目等）确认无误后，制作当天的营业报表，填写交班本，打扫区 域卫生，关闭电脑系统及其它电器，灯饰等，让当班经理在交接本及营业报表等账表上，批阅，签字。 20．在确认无误后，征求财务主管的意见，经同意后方可下班。 收银员过失细则 1． 不准时到岗，迟到，早退；罚款5——10元 2． 工装不整洁，仪容仪表不符合本岗位要求；罚款10——20元 3． 工作时间，站产不标准；罚款5——10元 4． 未备足零钱，造成强账工作不能顺利开展，令客人投诉的；罚款10——20元 5． 工作失职，使非本岗位人员进入服务台，造成电脑系统出现故障或查阅资料的；罚款20——50元 6． 向他人透露公司当天营业状况的；罚款10——20元 7． 由于自己粗心大意，而造成跑单，一切后果由个人承担；罚款10——20元 8． 客人结账时，不为客人提供优质服务，无热诚感的；罚款10-20元。 9． 违反工作程序，输错单，漏输单、错组全、打错单、结错单而令客人投诉的；罚款20-50元 10． 不及时给客人递烟灰缸，不及时清理烟灰缸和台面卫生的；罚款5-10元 11． 与其他部门配合欠佳，当客人面与同事发生争执的；罚款10-20元。 12． 与客人发生争吵，顶撞客人，辱骂客人的；罚款20-50元。 13． 私自篡改账目，销毁原始记录，原始单据，徇私舞弊的；罚款50-100元 14． 未按本岗位服务程序及岗位职责，给客人提供服务而造成客人投诉的罚款20-50元。 收银员卫生区域

一、卫生工作

1、

1、

2、

3、电脑、吧台、烟灰缸、灯饰、储物柜、装饰字、壁画、壁灯。保持本区域无灰尘，无杂物 吧台内外干净整洁，无灰尘，无污渍，无杂物。 烟灰缸不得超过三个烟头。

二、卫生标准 公关促销员岗位说明书 一．工作名称：公关促销员 二． 直接上级：公关部经理 三． 工作摘要： 1.为宾客提供优质服务，负责接待客人及销售工作。 2.根据客人的需求，适时妥善的 为客人提供优质服务，并推销公司酒水，饮料等。 四．工作要求和工作条件： 1.熟悉本部门各项规章制度及服务规范 2.熟悉掌握客人心理特点，并向客人公司的服务项目。 3.熟记常客及回头客的姓氏、爱好、习惯、忌讳等，在服务过程中要特别注意，做到热情服务，使客人有 宾至如归的感觉。 4.反应敏捷，形象好，气质佳，普通话标准，有 超强的推销能力。 公关促销员工作流程及服务规范 1.按时上班，不迟到，不 早退，无故不乱请假。 2.着与本职工作相称的服装及适合本职工作的化妆。 3.熟悉当天上班人员的数量，避免造成公司的正常运作无法开展。 4.熟悉公司各项服务项目的价格，能很好的为客人提供优质服务。 5.积极主动的向客人推销公司服务项目，询问客人意向，征求客人意见，适时妥善的为宾客提供优质服务。 6.客人进入房间后，要及时的安排好客人，避免造成客人投诉。 7.要勤于巡视房间，避免造成影响公司的意外事件发生。 8.及时整理房间卫生，保证房间卫生干净整洁，无异味，无杂物，特别在现场。 9.及时与其他部门配合，依据客人 的要求为 客人 提供优质的服务，及酒水的推销。、10.不得向客人推荐或介绍自己熟练的技师，而影响钟房的正常运行。 11.勤巡视，勤检查，发现异常情况，及时报告。 12.熟记常客及时回头客的姓氏，爱好，习惯，忌讳等，在服务过程中必须特别注意，做到热情服务，使客人 有宾至如归的感受。 13.能区别不同接待对象，反应灵敏，准确的运用推销技巧及服务语言，能控制全局。 14.不得将本部的有关情况告知他人，可不得向他人透露本部的相关工作内容。 15.客人离去时要礼貌的向客人道别：“先生慢走，欢迎下次光临。”准确的运用迎接问候语和告别语言。 16.遇到紧急情况是要头脑冷静，果断正确的采取处理措施，并上报公关部经理。 17.在总台签退，征求公关部经理的意见，经同意方可离开公司。 公关促销员过失细则 1.不准时到岗，迟到，早退，罚款10—20元 2.着装不整洁，未按规定化与自己本职工作相称的化妆，罚款10—20元 3.不知道当天上班的技师数量，而影响公司的正常运作，罚款10—50元 4.不熟悉公司的服务项目价格，造成客人投诉的，罚款10—20元 5.客人进入房间后，不及时做合理妥善的安排，而引起客人投诉的，罚款10—50元 6.惰与巡房，以至于发生影响公司信誉的意外事件，罚款50—100元 7.不及时整理房间卫生，特别在现场，罚款20—50元 8.向他人透漏有关本部的相关工作内容，罚款20—50元 9.不为宾客提供优质服务，不积极推销公司酒水及其他服务项目的，罚款10—20元 10.当场顶撞客人，辱骂，殴打客人的，罚款50—100元 11.不服从公关部经理的工作安排，顶撞领导的，罚款20—50元 12.与其他部门配合欠佳，造成客人投诉的，罚款20—50元 13.未按照本岗位工作程序及服务规范，为客人提供服务，而引起客人投诉的，罚款20—50元。

推荐第6篇：酒店服务员岗位职责

餐厅服务员岗位职责

职务名称：服务员 直接上级：前厅主管

1、遵守公司的各项规章制度，接受主管分配的服务工作，向客人提供优质服务。

2、爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。

3、做好营业前中后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具等清洁完好。

4、负责开餐前的准备工作及工作中及时补充餐厅内的各种餐具及保证各种用品、调料的清洁和充足。

5、了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务

6、严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务，为客人细节服务。

7、熟悉菜单上所有品种的名称、单价；掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。

8、礼貌热情接待每一位客人，与客人保持良好关系。

9、接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。

10、随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。

11、将客人的要求传递给厨房。

12、能迅速有效地处理各类突发事件。

13、了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。

14、主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议

15、保持个人身体健康和清洁卫生。

16、做好安全保卫、节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。

17、员工之间团结互助，共同做好服务接待工作。

18、及时完成主管交办的其他工作。

推荐第7篇：酒店服务员岗位职责

客房服务员岗位职责

1、岗位职责：

按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。

2、工作内容： 1）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻、；提供良

好环境。

2）遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。 3）每天按规范流程和质量标准完成酒店的任务，并积极主动完成。 4）负责所在楼层客房及环境的清洁。 5）负责客房内日用品及时补充。 6）负责本楼层宾客生命财产的安全。 7）负责本楼层设施的维护与保养。 8）负责检查，清点，保管本楼层的固定财产及棉织品，日用品。 9）处理本楼层客人提出的各种服务，难以解决的问题及时汇报客房主管。 10）负责本楼层宾客遗留物品的清点，上交。 11）负责本楼层各项表格的填写上报。 12）真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。 13）按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。 14）检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。 15）做好每天大清洁项目和单项清洁项目。 16）清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即保修。 17）做好楼层的客房钥匙的领用、保管和交接工作。 18）做好楼层和公共区域的清洁工作。 19）及时执行前台的服务指令，满足客人的要求并及时反馈结果。 20）做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具

和客用品。

21）及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。 22）树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 23）完成上级指派的其它任务。

3、客房服务员每日工作： 1）上班时间待定。 2）准时签到上岗：整齐好着装，注意仪容仪表，佩戴工号牌，请假须事先申请，并得到主 管同意。 3）领取钥匙，对讲机和工作报表：参加晨会，听取客房主管工作安排，在《领用本》上签

名，同时听取当天的大清洁和单项清洁的安排。 4）保洁准备工作：检查工具、工作车清洁与车上物品配备，清点工作间的布草，发现缺少 及时上报。 5）保洁工作：按规范清洁走廊，按程序清扫房间，及时填写《客房服务员工作报表》，必须 做一间，填一间，布草投入指定地点。 6） 保洁结束：清点布草，把工作车上的垃圾放到指定地点。 7） 领用客用品：按工作报表上的消耗数领取。 编写人：

日

批准人： 日 期： 审核人：签署人：

期： 日 期： 日 期：篇2：餐饮酒店服务员岗位职责

餐饮酒店服务员岗位职责

一、职责概述：根据饭店的规章制度，在当班领班的指导下，按照饭店制订的服务标准为客人提供餐饮服务，使客人满意并做到无任何投诉。

根据饭店既定的贵宾至上，零投诉的准则进行餐饮服务。

二、酒店服务员主要责任：

1.按照餐厅服务标准和程序（特别注意速度和准确性）为客人提供餐饮服务。 2.清洁和保养所属区域内的设备、工具。 3.准备和调制含酒精和非含酒精的饮料。 4.懂得不同类型的酒及不同酒的服务方法。 5.完成当班主管分配的其他任务以使顾客满意并为创造利润。

三、酒店服务员行政责任: 1.帮助领班进行每月和每日操作设备的盘存。 2.向服务员主管汇报所有不寻常的事件、客人投诉、失物招领和损失。 3.参加餐前例会和每日、每月餐厅总结会。 4.参加所有会议和饭店管理层为员工组织的培训。 5.负责客人供给、食物供给、电、水等的成本节约。

四、酒店服务员技术责任: 1.穿规定的工作服上班，并保持良好的外貌。 2.上班前向领班报到，并得到指示，如：楼层分配、菜单的更改、客人的评语和投诉。 3.在规定时间内完成备料台： 3.a 检查所有盘子、推车、餐具、玻璃器皿、台布等是否清洁并摆放整齐。 3.b 检查所在区域地面是否干净。 3.c 检查服务台摆放的东西是否齐全，包括：玻璃器皿、瓷器、盘子等。 4.了解菜单上所有食品和饮料、推销的菜式、每日特色菜单以及它们的成份、准备方法、搭配分量及外表。

5.随时带笔和打火机。 6.客人进餐厅后向他们问好并安排入座。 7.正确地给客人点菜、并每次确认所点的菜。 8.学会给客人提供建议以促进餐饮部的销售，同时增加客人的满意度。 9.完成点菜单和酒水单交给主管送到厨房。 10.根据点菜单从厨房取菜，从酒吧取饮料。 11.能够按照餐厅已制订的服务规则进行餐饮服务。 12.上菜时要同时上齐所需餐具、调料。 13.确认客人满意，如有投诉应立即通知主管和经理。 14.不被注意的关注客人，提供各种所需的额外服务。 15.用收银夹提供帐单。

16.用收银夹即时将找钱返回客人。 17.将客人领出餐厅并表示感谢。 18.将分配区桌子清理并再次铺台。 19.下班前清洁、补充服务区用品。 20.会使用餐厅所有的设备。 21.能进行宴会服务、客房服务及其他餐厅服务。

五、酒店服务员人事责任: 1.建立和维持与部门内、部门间的良好关系。 2.在工作时，提供餐饮部内及其他部门的人员交流，为酒店培养团队精神。

六、酒店服务员关系：

1.向所属班组的领班负责。 2.在提供食品、服务时，与客人沟通。 3.在替客人提供服务时，与服务和厨房的关系。 4.酒店活动时，完成特殊任务时，与其他部门员工保持联系。

酒店(宾馆)餐饮部服务员岗位职责

餐饮部服务员岗位职责

1 严格遵守店内的各项规章制度，上岗前检查自己的仪容仪表 2 热爱本职工作，认真完成职责范围内的各项工作 3 清理本区域内的环境卫生，并对客用做好消毒工作，发现在破损及时上报并填写报损单 4 做好每日开餐前的准备工作，做好摆台工作及备品补充工作（器具、布草、酒水、杂项的替换补充工作）

5 各区域的物品摆放根据区域划分，要求规范统一

自助餐

1 接待来客，并报备手牌做好各种单据的填写、传递工作 2 为客人做好取食、传递工作，并做好酒水推销及特色菜的介绍工作 3 时刻注意取食台的存量及时告知传菜员与厨房沟通做好食品的补充工作，提醒客人少量多次避免浪费 4 注意菜肴的质量，一旦发现不卫生或是变质的食物及时撤走并到厨房调换，处理结果及时上报 5 做好巡视工作，及时为客人提供服务（送上纸巾、汤匙）。发现问题及时上报 6 做好客人走后的清理工作并及时把所用餐具送到消毒间（洗餐具处）为迎接下一批客人做准备

7 认真做好交接班工作，对客遗留物品及时上报登记。注意防火防盗事件的发生，看管好本区域内的一切物品及设施避免丢失和人为损坏现象的发生

中餐厅

1 接待来客，并报备手牌做好各种单据的填写、传递工作 2 熟悉大厅、包间最多可容纳的客人数 3 了解来客人数合理安排餐桌，并询问客人的手牌号或房号 4 负责对包间或大厅的客人酒水及菜品（特色菜品）的推销工作，并及时传递消费单据 5 注意菜肴的质量，一旦发现不卫生或是变质的食物及时撤走并到厨房调换，处理结果及时上报

6 注意听取客人对食品的口味、造型等多方面的反馈意见。及时记录在案并上报 7 做好客人的迎送工作，为客人指引方向做好其它项目的推销工作 8认真做好交接班工作，对客遗留物品及时上报登记。注意防火防盗事件的发生，看管好本

区域内的一切物品及设施避免丢失和人为损坏现象的发生。并写好每日用餐流量表（记在交接本处）

传菜员 1 做好开餐前的准备工作，上菜前洗手 2 上菜前准备好干净无破损的托盘并检查当日的所需物品是否充足 3 接单后每一时间给后厨，当菜品做出时应记菜名及台号（包间号）篇3：餐厅服务员各岗位职责及流程

餐厅服务员岗位职责

厅主管岗位职责：

1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为餐厅多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅安全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。

领班岗位职责：

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的事项。

12、负责写好工作日记，做好交接手续。

迎送员岗位职责：

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。 服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

中餐厅服务规范和服务程序

散餐操作程序

（一）、散餐服务要求

1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。

2、备料：（酱油、醋、辣椒、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等）。

（二）、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设：

餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设：

椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台：

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。

（三）、迎接客人

1、迎宾员

当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单。”“mr/mrs here is your menu.”

语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员

（1）站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

（2）拉椅让座

服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。

（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

（四）餐中服务

从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、乌龙??”。

2、增减餐具

3、斟茶：

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套：

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品：

将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

6、收小毛巾：

用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。

7、点菜：

介绍菜式：

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？” “先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。

推销钦品：

同菜式推销。

点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单：

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

9、下订单：

下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联可以留存。

10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。

12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。”

13、上菜顺序：

冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。

14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么。

15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台：

⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等。

服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客

人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人

的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上热茶：

提供茶水服务（用盖碗茶）。

19、上甜品、水果

上甜品

上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，

叉在左）

20、递上小毛巾

21、结帐：

结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共××× 元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

22、拉椅送客：

向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅

遗漏物品。

（五）餐后检查收尾工作

1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。

（2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。

3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样。

4、备餐具：

服务过程中，尽量能够称呼客人的姓。

备餐间工作规范：

1、餐前准备：

（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。

（2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。

（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。

（4）准备好开餐用的银餐具。

（5）准备好干净的垃圾桶。

（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。

（7）准时参加餐前会，了解工作内容。

2、餐中服务

（1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。

（2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。

（3）跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉了、装盘不好、颜色不好等）

（4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。 （5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前。

（6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁。

3、收尾工作

（1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。

（2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。

（3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。 （4）清理小库房，各样物品摆放整齐。

（5）垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。

（6）协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。

（7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。

（8）洗茶壶。

一、宴会预定服务程序

1、对一些老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时可以适当给予一些优惠，向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料，以提高客人的兴趣，建立联系。

2、建立宾客关系档案（客史档案）。

3、做好销售访问工作及宴会预订工作。

4、询问客人对服务、菜品方面的意见。

5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。

6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。

7、了解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。

二、岗位职责

1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料，包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。

2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定。篇4：客房服务员工作职责与流程

客房服务员岗位职责与工作流程 [暂行] 岗位职责

一、遵守酒店的各项规章制度。

二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，

为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。

三、

按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清

扫客房，及时补充客人所需的各类物品 ，及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养 。

四、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：

说话轻、动作轻、走路轻。

五、做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，

负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。

六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、

锁、会客情况，做好巡查记录。

七、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故

障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。

八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即 报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。

九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议

及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。

十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交

办的各项事宜。

工作流程

一、工作车准备

（1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。

（2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的

一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。

二、清洁客房次序

一般情况下应按下列顺序进行： （1）挂“请打扫”牌子的房间。 （2）豪华套房与标间。 （3）客人不在的房间。 （4）客人离店的房间。

（5）客人在房内的房间，须征得客人的同意。 （6）上日空房。

三、进房程序

1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。

2、用钥匙或房卡开门。

3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。

4、然后将房门敞开，进房清洁。

四、巡视检查

1、进房后先将窗帘拉开。

2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。

3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。

4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。

五、清扫垃圾

1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。

2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。

3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。

4、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。

5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫，必须保持房间整体清洁无尘。 1 / 4

六、清理脏布草

1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内（衣柜）。

2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。

3、从工作车上带进干净的布件。

七、铺床

1、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。

2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。

3、铺毛毯： a、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。 b、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。 c、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。 d、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。

4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。

5、放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。

6、铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。

八、抹尘

抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：

1、所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。

2、同时检查相产器具的功能是否完好。

3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。

4、在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。

九、清洁浴室

1、带好清洁用具：揩布、清洁剂、刷子

2、清除垃圾 a、把浴室所有脏物放入垃圾袋内，并投入工作

车的垃圾袋内。

b、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放

在清洁篮内。

3、清洁面盆和台面 a、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。 b、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、

皂碟和五金配件。

c、放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围

和盖子。

d、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台

面及污渍。 e、擦亮五金配件。

4、清洁镜面及灯具 a、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。b、清洁灯具和灯罩。c、擦清面巾架。

5、清洗浴缸

a、关闭浴缸下水道。 b、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。 c、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。 d、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。 e、擦洗浴帘，除去污渍。 f、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。 g、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。

6、清洁马桶 a、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。 b、放水冲洗，并查看有否漏水。 c、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。 d、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。 e、套上“已清洁消毒”字条。

7、清洁墙面、门窗、排风口和地面 a、开启排风机，查看设备是否正常。 b、揩擦墙面，除去污渍。 c、清洁门窗、揩去浮灰。 d、清洁地面，并擦干。

十、归置物品

1、补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。

2、整齐归置摆放各类客房物件：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、《服务指南》等。

3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交由库房调换，库房将换回的商品调拔给如ktv等其它部门销售。十

一、吸尘

1、用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。 2 / 4

2、发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，

4、清洁报表及客房用品消耗情况表。或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。 十

二、清扫楼道

3、吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，

1、清扫垃圾。并注意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘后，根

2、地毯吸尘。据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，

3、楼道及公共区域物品归置：整理、整洁、归位。然后将房门轻轻关上，揩干净门把手。

令行禁止与处罚条例 处罚的目的在于严肃纪律，增强团结，不断提高服务素质和服务水平，树立酒店的良好形象。处罚的原则是以事实为根据，不缩小、不拔高，惩前毖后，对事不对人；

一、来店住宿客人只能由总台制备的房卡开房，特殊情况下需与前台核对住客身份后方可为客人开房，出现安全事故或相关损失则追究当事人责任；

二、不得擅自为任何人（包括但不限于酒店股东、管理人员、服务人员亲属或员工）不经由前台办理入住手续而直接开房住宿，违者罚款200元/次；

三、服务人员工作餐（30分钟）之外，上班时必须在本楼层工作岗位，不得窜岗溜号。如发现不在岗，检查人员等待10分钟以上者，违者罚款20~50元/次，视情节直至认定为旷工；

附件：客房工作与检查标准

四、除正常清扫和巡查之外，不得在客房停留、休

息或睡觉，违者罚款100元/次；

五、每小时巡查本楼面一次，在本楼面责任范围内，如有明显污渍、纸屑等未及时清扫现象或其它非本楼面陈设物品，5元/次；

六、房间内清扫整理不仔细包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款5元~20/项.次；

1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电 视、卫生间脸盆台面、不锈钢水龙头、镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍；

2、床铺有头发，房间和卫生间地面台面等可

见处有明显头发，房间任何地方有住客残留物品垃圾；

3、床铺整理不整洁规范，一次洗漱用品摆放不整齐，商品摆放不整齐，其它应“归置”物

品不到位；

4、客房所销售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）效期过半；3 / 4 紫荆大酒店客房工作与检查标准 4 / 4 篇5：宾馆服务员岗位责任制

宾馆服务员（保洁员）岗位责任制

一、本宾馆服务员（保洁员，以下同）担负客房管理和宾馆内卫生保洁任务，在宾馆经理的领导下，接受大堂接待人员的工作指导。

二、必须遵守工作时间，不准迟到早退，必须坚守工作岗位，不准漏岗、串岗，不准私自找人顶岗。

三、认真履行交接班制度，交班人员要将本班馆内客房状况：如客房卫生，客人入住情况及设施、备品状况等向接班人员交待清楚，接班人员须认真核对，保证交接班时的交接情况与馆内实际状况吻合一致，并与大堂接待人员掌握的情况一致。如发现与大堂接待人员掌握的情况有出入，应立即核实更正。

四、不得随意进入已住有客人的房间，如客人提出清扫、整理房间等服务要求，应在与大堂接待人员沟通后，敲门进入客人房间，进入客人房间后，应将房间门保持敞开状态。

五、应在规定的工作时间内，对客服区域进行巡视、检查和清扫保洁工作，其检查、清理顺序是：先检查整理未住有客人的房间，再检查整理住有客人的房间。客人要求现时整理的可按客人要求先行整理，并及时向大堂接待人员通报。

六、服务人员在检查整理客房时，不得乱动和私拿客人物品，不得向客人索要物品或接收客人馈赠的礼品，客人遗失的物品要交到大堂接待处登记保管，不得擅自处理。

七、服务人员在离开客房时，应认真检查核对客房内空调、电视、灯及水龙头等是否关闭，未关闭的，应及时关闭。如因工作疏漏造成 应关闭的水、电等设施而未关闭，一经发现按失职处理。

八、应加强防火、防范意识，认真检查消防设施是否完好、完备，发现问题要及时向当班大堂接待人员反映或向在馆内的领导汇报，不得迟报或隐匿不报。

九、服务人员对客服区域内需要报修、报备的物品要提出书面申请，报给大堂值班人员，由大堂值班人员调配或报领导审批，在申领客服物品时，要履行登记手续。

十、卫生保洁工作。

推荐第8篇：五星级酒店行政部门岗位职责

行政部门职位职责 第一节 总经理岗位职责 职务概述 全权处理酒店的一切事务决定酒店的管理模式和经营方向组织酒店的日常运行和管理建立健全酒店的组织系统维持良好的公共关系最大限度地提高酒店的经营效益。 职责范围

1、贯彻执行国家的有关方针政策遵守法纪和社会公德坚持正确的经营方向。全权负责处理酒店的一切事务围绕公司下达的利润指标和各项工作制定酒店的经营预算和决算

2、建立健全酒店的组织系统使之合理化、精简化、效率化。确定人员编制和岗位职责选聘副总经理、部门经理决定重要的人事变动协调内外关系

3、制定酒店经营方向和管理目标对本行业各种动向有高度的敏感性制定市场拓展计划带领酒店不断地改革创新调整酒店的营销策略带领销售人员不断开拓客源市场提高酒店的知名度和市场占有率

4、审批酒店的规章制度、财务制度、定价制度和分配制度制定市场拓展计划签署酒店的重要合同检查每天盈利进度检查每月完成预算的情况及时采取对策以确保年度盈利指标的完成

5、主持每周的总经理办公会检查情况汇报每月的营销会、财务会每季度的专题研讨会尽量集中全部管理人员的集体智慧实行民主决策

6、负责接待酒店的重要客人与各界人士保持良好的公共关系审阅客人反馈意见负责答复客人提出的问题和意见树立酒店形象

7、正确处理客人、员工与酒店的利益关系处理国家、酒店与个人的利益关系维护业主的合法权益关心员工切身利益处事公正、公平奖惩分明能调动员工的积极性协调酒店内部关系

8、指导培训工作培养人才提高整个酒店的服务质量和员工素质并亲自负责管理人员的培训。第二节 行政部经理岗位职责 职务概述 负责公司日常行政、人事、培训、质检、企业文化工作发挥总经理办公中枢及参谋助手作用。 职责范围

1、在总经理领导下协调各部门工作协助总经理监督、检查各部门对酒店方针、政策、重要决定、上级批示及各项规章制度的执行情况保障上传下达渠道畅通。

2、收集、整理各部门反映的问题、情况做好综合分析和统计工作为总经理的决策提供咨询当好参谋

3、负责撰写酒店综合性的业务报告、总结、计划等公文函件负责审核由各部门起草的对外文函。审核以酒店名义发出的文件并报酒店领导审批。组织制定酒店公文管理的各项规定努力使公文管理规范化、科学化、提高办事效率。

4、根据人事行政部职责范围和总经理工作意图制定本部门每月工作计划组织人员的分工与协作保证各项工作顺利完成协调酒店内各部门之间的工作关系。协调对内对外的各种社会关系。妥善地处理客人投诉。

5、负责组织安排酒店各类会议编写会议纪要和决议检查各部门贯彻执行情况。

6、负责安排办公室人员做好文件资料归档、收发、打字等办公室工作.

7、负责酒店公文管理、档案管理、信息管理和印章管理。

8、编排酒店行政值班表及人事行政部值班表。

9、贯彻执行国家人事、劳动的方针、政策和法规全面负责酒店劳动定员定编、制定酒店人事管理、工资福利分配政策制定和完善培训、考核、晋升、奖励等各项制度。

10、根据酒店经营目标和工作需要组织本部门工作人员编制人力资源年度工作计划、长远规划与人工成本、培训费用核算并组织实施和监控。

11、主持本部门工作例会督促工作进度协调和解决工作中的问题提出阶段性工作计划和要求并督促执行和落实。

12、组织搜集人才劳动力市场信息随时掌握员工需求、人事调配、劳动工资、人员培训等方面的动态负责组织和和合理有效运用酒店的人力资源。

13、负责协调和指导酒店各部门制订人力资源需求计划掌握和控制酒店的人员编制组织制定劳动定员定编方案按编制合理安排和调配余、缺人员做好员工录用、调动、晋级、辞退等工作事宜。

14、掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息根据酒店经济效益和工资总额情况组织制定劳动工资管理办法并适时提出酒店员工工作调整方案负责会同酒店财务部制订各营业、管理部门的奖金分配方案以及制定相关的福利政策并监督实施。

15、负责人才的开放、引进和培训。在酒店内建立分层次的培训网络负责制订培训计划和培训管理制度。重视新员工的系统培训教育和督促员工执行酒店的各项规章制度加强员工的在职培训不断提高员工的业务技能和外语水平。

16、负责建立和完善劳动用工规章制度严格依法用工切实保障员工的合理权益减少劳动争议的发生针对员工提出正当合理的要求认真、妥善处理和解决有关人力资源方面的问题努力改善员工的工作环境和生活条件不断增强员工的凝聚力。

17、努力提高员工的素质关心员工生活做好政治思想工作抓好部门文明建设和计划生育工作。

18、负责员工宿舍的日常工作的管理。第三节 行政文员岗位职责 职务概述 负责完成行政及人事部的撰写、审核公司各类公文函件人事文件等完成有关业务和行政事务工作。 职责说明

1、根据总经理的要求起草打印酒店综合性的业务性报告、总结、计划、决议、会议纪要、公文函件、人资文件、质量报告及公文信函等严格遵守人事保密制度。

2、及时送批本部门呈批的各类文件及时领取已批示的文件及时将本部门发文送交相关部门

3、做好签收各部门老往文件及时送人事行政部经理审阅并根据经理签批意见交有关人员跟办、传阅、存档。

4、与其他各部门负责人各岗位员工沟通联系。

5、负责人事行政部各种会议记录工作。组织和安排总经理办公会议和行政会议做好会议纪录并检查各项决议决定贯彻执行情况及时了解和反馈信息

6、汇总各类报表做好公司大事记和外事活动日记

7、做好日常接待来信、来访等有关事宜负责审核对外发文对内发文

8、做好接待来信来访以及接听电话、回答问询等工作

9、负责人事档案、考勤记录等工作

10、负责酒店员工相关证件的管理定期检查员工各类证件的期限并跟进重新办理

11、协助领导做好行政管理工作及时承办各部门递交领导批阅的请示、报告并按批示的意见及时处理

12、负责企业年检年审工作办理各类证照

13、对总经理或部门经理的谈话、文件内容、工资标准、经营决策等机密、做好保密不得外传

14、及时跟办上司委派的其他工作任务。

15、负责本部门的办公用品、培训用品的计划和领用。确保办公室所有设备如电话、电脑以及办公室桌椅得以良好的照顾和爱护。

15、协助领导安排员工的培训工作。

16、及时向行政经理汇报有关对外对内的信息。第四节 值班经理岗位职责 职务概述 值班期间巡查公司各公共场所检查防火、防盗设施、设备了解经营情况和员工工作情况及时处理公司当晚发生的各种问题遇有重大的突发性事件及时向总经理请示、汇报。 职责范围

1、熟识整个公司的运作一般主要是行政政策、员工手册规章制度并按被授予的权限根据政策与程序处理常规性及突发性事情。

2、担当各级员工和各部门之间的联络员协调各部门间的合作并随时提供帮助或必要时指挥其他部门人员协调工作。

3、行政值班经理是经总经理批准履行日常值班管理事务的专职人员在非营业时段行使各区域负责人职权重大问题需请示总经理。

4、负责每天早830次日830的值班检查早上830到岗次日上午休息。

5、负责夜间2300、凌晨100或230带保安人员巡查所有区域防止火、电、气、水、空调及财物等安全隐患配合保安人员控制2300后来店的访问者。

6、记录当日员工表现、宾客投诉、事故处理、贵宾接待、营业状况、安全卫生等方面并对当日员工执行奖惩处理。

7、次日通报当班期内的不良现象及整改要求如当班未能及时发现和处理有关问题将追究值班经理失职责任。

8、检查记录在日记中的内容对有需要特别关注或需进一步采取措施的事情进行跟进。

9、行政值班经理当日享有总经理同等管理和折扣权限

10、值班经理当晚在值班室休息不得离开公司区域忠于职守随时应答电话如被叫离岗位随身带上无线通讯器并将去向告知前台如遇特殊情况需请示总经理并报总台联系方式保证发生问题五分钟内赶到

11、经理值班房床上用品送洗及卫生维护由客房服务员负责

12、当班经理值班当天下午五点到行政部领取对讲机第二天早上8:30归还行政部要求当天24小时开通个人电话

13、了解当日住房率及客情查阅每日预抵店名单表和预期离店的团体/散客名单表接待贵宾及到店客人陪伴贵宾到客房如有可能为宾客送行听取客人意见团体办理登记手续时会晤领队及陪同了解有无特别事项检查特殊客人和重要团队宴请名单以便熟悉他们

14、与保安人员一起进行安全检查和对楼道公共地方、各营业点的巡视确保公司正常运作以及所有场所通道未有火灾隐患。对危险事故按程序采取适当行动

15、配合各部门加强对公共地方及后勤地方的巡视确保公司卫生整洁

16、现场纠正任何违章现象及不良表现将严重过失者或屡犯者报告有关部门主管或管理层

17、当值时处理宾客的投诉并进行调查采取有效措施将有关情况和处理结果报告给管理层和有关部门主管

18、营销部人员不在场时陪伴有组织的团体参观及详细介绍酒店

19、负责失物、失窃、寻获失物的处理及保管 20、关心所有住客的生日和周年纪念日以便与有关部门合作为客人准备并发送酒店的馈赠品

21、值班本于次日8:30交总台值班人员负责交接9:00前由公司总经理负责签批

22、如有班次调动需要须要向总经理或公司领导申报并得到其他换班经理同意方可

23、以上规定如有违反将视情节轻重甲类、乙类、丙类处罚100元、200元、500元以上直至取消值班经理资格。

推荐第9篇：五星级酒店西餐厅服务情景案例解决办法

餐饮部西餐情景案例解决办法

1、遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？

更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。

2、在服务中，自己心情不佳时怎么办？

不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容，是否给客人留愉快的印象。

3、看见客人进餐厅怎么办？

应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。

4、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？

应主动带客人到离厨房较近的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人之举。

5、开餐时客人突然不舒服有病怎么办？

马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断。同时要保持现场，待化验。

6、客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？ 应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。

7、餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？

应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。

8、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？

餐厅应设有宾客候餐处，迎送员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐。

9、发现客人损坏餐厅物品时怎么办？

马上清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用膳完，按规定进行适当赔偿。

10、客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？

应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。

11、客人已点菜又因急事不要了怎么办？

立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留等办事完毕再吃，但要先办好付款手续。

12、客人自带酒水来用膳时怎么办？

给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热并按规定加收开瓶服务费。但应向客人讲清楚。

13、在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？

要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净）

14、开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？

要马上用餐巾纸吸干台面的水粉，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。

15、客人对帐单收费怀疑，不愿付费时怎么办？

应耐心给客人对帐，有礼貌地向客人解释，结帐后要表示道谢。

16、客人在餐厅饮醉时怎么办？

要有礼貌地谢绝其它要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁。如在餐厅醉酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。

17、为客人更换烟灰缸时怎么办？

要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一起撤到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。

18、客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办？ 应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说服客人把东西带走。

19、服务过程中，宾客要求与服务员合影时怎么办？

遇到客人乘服务员斟酒，斟茶，分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。如外宾提出与他们合影，要婉言谢绝，如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。

20、服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？

应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人谅解，主动再向客人介绍菜式，亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾。

21、上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？

切忌重叠放置，应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走。

22、客人点煎蛋、牛扒时怎么办？

要问清楚客人新点的煎旦要煎一面还是两面，牛扒要几成熟。

23、西餐撤换餐具时怎么办？

要看客人的动作，客人把刀，叉并在一起，无论碟内有无菜，都表示吃完可以收去，如客人不注意或不懂，可征求客人意见。

推荐第10篇：西餐厅服务员礼仪

西餐厅服务员礼仪

(郜爽)

一、问候客人(迎客) 注意事项:

1 当客人第一时间进入本餐厅时首先是礼貌用语问候

2 当看到客人提有较重较大的物品时作为服务员马上迎上为客人提拿其物品3 当客家庭宴时 看到有行动不变的老人时 首先应马上帮忙搀扶

二、询问是否订餐的注意事项:

1 看台的服务员根据已到客的人数或未到客的人数进行加减餐具2 根据客人的国籍 喜好 摆上相应的餐具(如:外宾多数为刀 叉 2-3岁的小孩只提供碗仔 匙更 水杯老年人行动不变的多备用一个勺子

3 特式餐点推荐

4 询问开胃菜式或开胃酒

5 倒水及送面包

6 送小甜点

三、开零点菜单和酒单 注意事项:

1 在给客人递菜单时应找在客人的右边打开菜单或酒水单的第一页面给客人展示并轻柔的说\"这是我们厨房制造的菜单请过目

2 在给客人介绍本店的食品时 请不要忘记本店的招牌菜特色菜以及本日的特价菜3 在递菜单时 先女后男(特别是情侣) 先主后宾

4 出纳厨房

5 出菜送酒

四、查单:

1 当客人已点完菜品时看台服务员前看食品卡和电脑单上的食品是否一致特别注意菜品名称是否一致 做法数量 客人的特别要求一致

2 根据所点有的食品进行配用的相应的餐具(如 刺身:豉油 芥辣;扒类:刀叉;局蜗牛:蜗牛夹 蜗牛叉 汤更 筷子等等一系列餐具)

五、主菜用完收餐具 注意事项:

1 上头盆 汤的食物时 汁酱和配料饮料均从客人左边上

2 在给客人服务时 一定要了解和熟悉每道食品的制作时间当客人点有较长时间的食品时 应当给客人说清楚以免造成不必要的投诉

3 如果客人所点的食品是西餐或是西餐套餐 客人每用完一道食物时服务员在收餐具时 应吃一套收一套(如扒类 收碟 刀 叉汁酱碟)在收餐具时一定要轻拿轻放 避免操作声过大 影响客人用餐

4 收餐具的要决 同形状的器皿摞放一起 不能大碟上放小碟较高较重的器皿放靠在胸内侧 5 方形器皿在下 圆形在上

六、送上点心或询问客人是否有加食品的需要 注意事项:

1 一般表现在\"海龟派\" 当用完主菜类 较喜欢要点餐后茶 咖啡 甜品餐后酒 2 送茶 咖啡(均出现在传统西餐类或商务套餐里)

七、结帐 注意事项:

1 当客人所以的食品上齐后向客人提示\"您的菜已上齐\"

2 看台的服务员要准备查单和核单(如酒水和饮料的数量)

3 询问客人的支付方式 如刷卡 现金 支票 贵宾卡 签单

西餐服务程序

（郜爽）

1、准备工作：

1）了解订单情况；

2）摆好餐位；

3）整理好餐具；

2、检查工作：

检查各个环节是否正常；要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。

3、迎客：

手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候。

4、带位：

用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前；带客人入座时，用手势示意，并说：先生/小姐， 请这边走。

5、示座：

1）迎宾员询问客人是否满意位置。

2）拉椅请座。

6、送餐牌：

服务人员翻开餐牌送给客人。

7、问饮品：

用托盘将饮品托出说明饮品名称；将饮品放在餐巾的上方啤酒，饮料倒八成满。

8、点菜：

备好纸笔，写上编号，在客人一边点菜；准备好后问客人：先生/小姐，请问您吃点什么或我

可为您点菜了吗？

9、落单：

将客人所点菜写在点菜单上；饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。

10、上菜：

将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。

11、问甜品咖啡或茶：

1）用完餐后，顺势推销餐后甜品；

2）然后问咖啡或茶；应提醒客人：先生/小姐，这是您的咖啡或茶。

12、收碟：

在客人吃完甜食后收去甜点蝶；做之前应询问客人：先生/小姐，可以把这拿走吗？

13、准备帐单：

将帐单准备好；在客人没有叫结帐前就应有主时写清。

14、结帐：

用帐单夹把帐单从客人右边递上；将零钱或底单递回客人。

15、收尾：

1）查看是否有遗留物品；

2）按程序清理餐具；清理现场。

第11篇：酒店商务中心服务员岗位职责

商务中心服务员岗位职责

1． 严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量，忠于职守，讲求效率，秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利；

2． 为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、打字、复印等服务工作；

3． 服从上级指挥、领班安排，努力完成交办的第一项业务工作，力求保质保量提供各项服务；

4． 具备外语知识和打字技术、熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务；

5． 熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照规程操作；

6． 微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问；

7． 刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量；

8． 自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。

第12篇：某大酒店服务员岗位职责

服务员岗位职责

1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥，认真，快速的完成工作任务。

2.上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。

3.正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生、餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

5.客到及时安排客人入座，根据人数进行加位或撤位，主动拉椅，主动介绍本店特色及经营性质。

6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知道者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁、戒急戒烦。

8.餐中时随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。

9.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。

10.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。

12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。

13.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。

14.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁。

15.如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。

16.送客意思加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。

17.收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。

18.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。

19.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。

20.员工之间建立良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守酒店一切规章制度。

21.积极参加培训，不断提高服务技能，业务素养能力，形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。

第13篇：餐饮酒店服务员岗位职责

餐饮酒店服务员岗位职责

一、职责概述：根据饭店的规章制度，在当班领班的指导下，按照饭店制订的服务标准为客人提供餐饮服务，使客人满意并做到无任何投诉。

根据饭店既定的贵宾至上，零投诉的准则进行餐饮服务。

二、酒店服务员主要责任：

1.按照餐厅服务标准和程序（特别注意速度和准确性）为客人提供餐饮服务。

2.清洁和保养所属区域内的设备、工具。

3.准备和调制含酒精和非含酒精的饮料。

4.懂得不同类型的酒及不同酒的服务方法。

5.完成当班主管分配的其他任务以使顾客满意并为创造利润。

三、酒店服务员行政责任:

1.帮助领班进行每月和每日操作设备的盘存。

2.向服务员主管汇报所有不寻常的事件、客人投诉、失物招领和损失。

3.参加餐前例会和每日、每月餐厅总结会。

4.参加所有会议和饭店管理层为员工组织的培训。

5.负责客人供给、食物供给、电、水等的成本节约。

四、酒店服务员技术责任:

1.穿规定的工作服上班，并保持良好的外貌。

2.上班前向领班报到，并得到指示，如：楼层分配、菜单的更改、客人的评语和投诉。

3.在规定时间内完成备料台：

3.a 检查所有盘子、推车、餐具、玻璃器皿、台布等是否清洁并摆放整齐。

3.b 检查所在区域地面是否干净。

3.c 检查服务台摆放的东西是否齐全，包括：玻璃器皿、瓷器、盘子等。

4.了解菜单上所有食品和饮料、推销的菜式、每日特色菜单以及它们的成份、准备方法、搭配分量及外表。

5.随时带笔和打火机。

6.客人进餐厅后向他们问好并安排入座。

7.正确地给客人点菜、并每次确认所点的菜。

8.学会给客人提供建议以促进餐饮部的销售，同时增加客人的满意度。

9.完成点菜单和酒水单交给主管送到厨房。

10.根据点菜单从厨房取菜，从酒吧取饮料。

11.能够按照餐厅已制订的服务规则进行餐饮服务。

12.上菜时要同时上齐所需餐具、调料。

13.确认客人满意，如有投诉应立即通知主管和经理。

14.不被注意的关注客人，提供各种所需的额外服务。

15.用收银夹提供帐单。

16.用收银夹即时将找钱返回客人。

17.将客人领出餐厅并表示感谢。

18.将分配区桌子清理并再次铺台。

19.下班前清洁、补充服务区用品。

20.会使用餐厅所有的设备。

21.能进行宴会服务、客房服务及其他餐厅服务。

五、酒店服务员人事责任:

1.建立和维持与部门内、部门间的良好关系。

2.在工作时，提供餐饮部内及其他部门的人员交流，为酒店培养团队精神。

六、酒店服务员关系：

1.向所属班组的领班负责。

2.在提供食品、服务时，与客人沟通。

3.在替客人提供服务时，与服务和厨房的关系。

4.酒店活动时，完成特殊任务时，与其他部门员工保持联系。

酒店(宾馆)餐饮部服务员岗位职责

餐饮部服务员岗位职责

1 严格遵守店内的各项规章制度，上岗前检查自己的仪容仪表

2 热爱本职工作，认真完成职责范围内的各项工作

3 清理本区域内的环境卫生，并对客用做好消毒工作，发现在破损及时上报并填写报损单4 做好每日开餐前的准备工作，做好摆台工作及备品补充工作（器具、布草、酒水、杂项的替换补充工作）

5 各区域的物品摆放根据区域划分，要求规范统一

自助餐

1 接待来客，并报备手牌做好各种单据的填写、传递工作

2 为客人做好取食、传递工作，并做好酒水推销及特色菜的介绍工作

3 时刻注意取食台的存量及时告知传菜员与厨房沟通做好食品的补充工作，提醒客人少量多次避免浪费

4 注意菜肴的质量，一旦发现不卫生或是变质的食物及时撤走并到厨房调换，处理结果及时上报

5 做好巡视工作，及时为客人提供服务（送上纸巾、汤匙）。发现问题及时上报

6 做好客人走后的清理工作并及时把所用餐具送到消毒间（洗餐具处）为迎接下一批客人做准备

7 认真做好交接班工作，对客遗留物品及时上报登记。注意防火防盗事件的发生，看管好本区域内的一切物品及设施避免丢失和人为损坏现象的发生

中餐厅

1 接待来客，并报备手牌做好各种单据的填写、传递工作

2 熟悉大厅、包间最多可容纳的客人数

3 了解来客人数合理安排餐桌，并询问客人的手牌号或房号

4 负责对包间或大厅的客人酒水及菜品（特色菜品）的推销工作，并及时传递消费单据5 注意菜肴的质量，一旦发现不卫生或是变质的食物及时撤走并到厨房调换，处理结果及时上报

6 注意听取客人对食品的口味、造型等多方面的反馈意见。及时记录在案并上报7 做好客人的迎送工作，为客人指引方向做好其它项目的推销工作

8认真做好交接班工作，对客遗留物品及时上报登记。注意防火防盗事件的发生，看管好本

区域内的一切物品及设施避免丢失和人为损坏现象的发生。并写好每日用餐流量表（记在交接本处）

传菜员

1 做好开餐前的准备工作，上菜前洗手

2 上菜前准备好干净无破损的托盘并检查当日的所需物品是否充足

3 接单后每一时间给后厨，当菜品做出时应记菜名及台号（包间号）

第14篇：酒店楼层服务员岗位职责

职责一：酒店楼层服务员岗位职责

1、按程序清扫客房,确保符合标准。

2、按标准,补充各种客用品和巾类。

3、根据客人的实际消费补充各种饮品。

4、填写有关工作报告表。

5、保持区域公共卫生的清洁。

6、正确处理客人遗留的物品,为客人提供洗衣服务。

7、做好安全防火工作,确保工作区域内的客人及财产的安全。

8、满足客人各种合理的需求,做好走客房的查房工作。

9、保持各种服务工作处于良好状态。

10、负责检查房间内各种设备是否工作正常。

11、按顺序清理房间：先做vip房请即打扫、退房、长住房、续住房、空房。

12、下午2:00后,如仍挂着请勿打扰牌的房间,一定要通知领班。

13、宾客信息反馈,及时向上级汇报。

14、做好钟点房的清洁工作。

15、做好工具的清洁保养。

16、及时派入当日的报纸。

17、面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏与客人打招呼。

18、整理工作间、布草间、准备工作车,并对当日布草进行盘点与登记。

19、每天在下班前要完成指定的工作,特别房间保养工作。

20、完成楼层领班分派的其它任务。

职责二：酒店楼层服务员岗位职责

1、按规定严格执行客房钥匙领取和使用制度，认真、准确、完整的填写客房钥匙领取表，全权负责客房钥匙的保管。

2、保持良好精神状态，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，为宾客提供各项优质服务。

3、根据清洁客房顺序及客人要求及时清扫整理房间，检查客衣情况，补充一次性物品，棉织品一客一换，按规定消毒，认真、准确、完整的填写客房清洁工作报表。

4、检查所在区域设备设施及客房内各种设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常，及时上报处理。

5、熟悉所在区域客房的分布及使用情况，随时检查房态并与客房服务中心进行核对。

6、负责楼层布草、客房酒水及其它宾客用品的盘点、领取、报损等工作。

7、负责客衣的检查、收取、核对及发放工作，认真做好登记。

8、熟悉所在区域内的消防通道及设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，确保宾客安全。

9、爱惜公共财产，力行节约，严格执行酒店制定的各项节能措施。

10、及时报告宾客遗留物情况，并将遗留物品及时上交到客房服务中心做好登记。

11、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

12、认真听取宾客的意见，并将客人的信息和建议及时反馈给上级。

认真做好交接班记录。

职责三：酒店楼层服务员岗位职责

1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单。

2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作中的各项内容。

3、按照消毒的程序，对客人使用过的用具进行有效的消毒。

4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层工作间，并通知餐饮部收回。

5、确保房间内各类设施和物品的完好，如有破损立即向房务中心报告。

6、检查房间内迷你吧，代销品的消耗情况，准确清点，并开账单及时补充。如发现客人有遗留物品，应立即报告领班。

7、报告住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级汇报。

8、客人离店后，及时查房间的设备物品是否完全和有无破损，发现问题及时向房务中心汇报。

9、工作时保持工作车各类的整齐，清洁，正确使用各种清洁设备和用具。

10、对所辖区域内需要维修的设备，应及时准备的报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。

11、协助布草员定期清点布件、收发、核对客人送洗衣物。

12、及时给住店客人补充客用品。

13、垃圾袋满后放至工作间内，待下班后送至垃圾房。

14、及时核准房态，迅速清洁客人已离开的房间，经领班检查后报房务中心。

职责四：酒店楼层服务员岗位职责

1、按照工作程序和标准清扫各种房间，认真填写清洁房间报告表。

2、提供优质的服务，使清洁及客房服务保持在一个较高的水平上。

3、主动向住店宾客提供良好、优质的服务，使客人感到非常愉快。

4、在楼层领班直接领导下，清洁空房、有客房、离店房及待修房等所有当层的房间。

5、准备及备齐所有的清洁工具，如：工作车、吸尘器等，并且随时保持干净整洁。

6、将所有当天的轻便行李、无行李及外宿房间及时通知给房务中心和楼层领班。

7、仔细检查所负责的房间酒水的使用情况，如发现宾客需洗衣服务时，应及时通知洗衣房。

8、小心、留意保管自己所持的区域卡。

9、将所有宾客遗留在房间内的物品及时通知领班，并送交服务中心登记、备案。

10、如在所负责的房间内发现有较多贵重的物品或者大量现金时，及时通知房务中心、楼层领班及大堂副理，并在房门外守候待上级到达。

11、每日进行楼层安全巡视，注意留心检查所有在楼层闲逛的陌生人及非酒店员工。

12、做好minibar、设备的检查、维护保养及更换工作。

13、根据房务中心提供的信息，完成对客服务工作。

14、按时完成上级布置的临时性工作。

15、有权对工程维修项目不符合标准的拒签。

16、有权对不符合标准的棉织品退回重洗。

17、有权拒绝向客人提供不合格的产品及服务。

第15篇：健身房服务员岗位职责(酒店)

1.掌握健身房的基本操作知识和服务技能,负责健身房的接待服务工作，并注意各种单据的保存。2.负责维护健身设备的正常运行，如发现问题，应及时上报。每天按规定准备好营业用品，需要补充的用品，应及时报告领班申领。3.负责健身房及更衣室、淋浴室的清洁卫生工作。搞好环境卫生和设备卫生，保持环境的整洁和空气的清新，以达到质量标准。4.应熟悉业务，认真准确地按客人要求安排健身或健美课程，并指导客人完成课程内容。5.遵守酒店和娱乐部的各项规章制度，按照酒店的规定规范自己的行为。

第16篇：酒店餐饮部服务员岗位职责

酒店餐饮部服务员岗位职责

1、着装整洁、工整，精神饱满，参加例会，按时上、下班。

2、负责责任区域的清洁卫生，做好餐前准备工作。

3、严格执行操作程序，服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量。

4、熟悉服务流程、服务技巧及餐饮专业知识，熟悉各式器皿的正确使用方法，确保所使用餐具、器皿的清洁、卫生。

5、熟悉本餐厅的各种菜式，熟记菜谱中的所有内容，菜品、价格、原配料、烹调方法、口味特色、服务方式。

6、团结协作、礼貌周到的完成接待工作，上班时要控制情绪保持良好，的心态，精神集中，不做与工作无关的事情。

7、参加每周一次或餐厅规定的全部培训。

8、要有较强的工作责任心和独立处理事物的能力。

9、严格遵守酒店的各项规章制度并不违反法律。

餐饮酒店服务员岗位职责

一、职责概述：根据饭店的规章制度，在当班领班的指导下，按照饭店制订的服务标准为客人提供餐饮服务，使客人满意并做到无任何投诉。根据饭店既定的贵宾至上，零投诉的准则进行餐饮服务。

二、酒店服务员主要责任：

1.按照餐厅服务标准和程序（特别注意速度和准确性）为客人提供餐饮服务。

2.清洁和保养所属区域内的设备、工具。3.准备和调制含酒精和非含酒精的饮料。 4.懂得不同类型的酒及不同酒的服务方法。

5.完成当班主管分配的其他任务以使顾客满意并为创造利润。

三、酒店服务员行政责任: 1.帮助领班进行每月和每日操作设备的盘存。

2.向服务员主管汇报所有不寻常的事件、客人投诉、失物招领和损失。3.参加餐前例会和每日、每月餐厅总结会。 4.参加所有会议和饭店管理层为员工组织的培训。 5.负责客人供给、食物供给、电、水等的成本节约。

四、酒店服务员技术责任: 1.穿规定的工作服上班，并保持良好的外貌。

2.上班前向领班报到，并得到指示，如：楼层分配、菜单的更改、客人的评语和投诉。

3.在规定时间内完成备料台：

a 检查所有盘子、推车、餐具、玻璃器皿、台布等是否清洁并摆放整齐。 b 检查所在区域地面是否干净。

c 检查服务台摆放的东西是否齐全，包括：玻璃器皿、瓷器、盘子等。 4.了解菜单上所有食品和饮料、推销的菜式、每日特色菜单以及它们的成份、准备方法、搭配分量及外表。 5.随时带笔和打火机。

6.客人进餐厅后向他们问好并安排入座。7.正确地给客人点菜、并每次确认所点的菜。

8.学会给客人提供建议以促进餐饮部的销售，同时增加客人的满意度。9.完成点菜单和酒水单交给主管送到厨房。 10.根据点菜单从厨房取菜，从酒吧取饮料。 11.能够按照餐厅已制订的服务规则进行餐饮服务。 12.上菜时要同时上齐所需餐具、调料。

13.确认客人满意，如有投诉应立即通知主管和经理。14.不被注意的关注客人，提供各种所需的额外服务。 15.用收银夹提供帐单。

16.用收银夹即时将找钱返回客人。17.将客人领出餐厅并表示感谢。 18.将分配区桌子清理并再次铺台。 19.下班前清洁、补充服务区用品。 20.会使用餐厅所有的设备。

21.能进行宴会服务、客房服务及其他餐厅服务。

五、酒店服务员人事责任: 1.建立和维持与部门内、部门间的良好关系。

2.在工作时，提供餐饮部内及其他部门的人员交流，为酒店培养团队精神。

六、酒店服务员关系： 1.向所属班组的领班负责。

2.在提供食品、服务时，与客人沟通。3.在替客人提供服务时，与服务和厨房的关系。

4.酒店活动时，完成特殊任务时，与其他部门员工保持联系。酒店(宾馆)餐饮部服务员岗位职责 餐饮部服务员岗位职责

1 严格遵守店内的各项规章制度，上岗前检查自己的仪容仪表 2 热爱本职工作，认真完成职责范围内的各项工作

3 清理本区域内的环境卫生，并对客用做好消毒工作，发现在破损及时上报并填写报损单 4 做好每日开餐前的准备工作，做好摆台工作及备品补充工作（器具、布草、酒水、杂项的替换补充工作） 5 各区域的物品摆放根据区域划分，要求规范统一 自助餐

1 接待来客，并报备手牌做好各种单据的填写、传递工作

2 为客人做好取食、传递工作，并做好酒水推销及特色菜的介绍工作 3 时刻注意取食台的存量及时告知传菜员与厨房沟通做好食品的补充工作，提醒客人少量多次避免浪费

4 注意菜肴的质量，一旦发现不卫生或是变质的食物及时撤走并到厨房调换，处理结果及时上报

5 做好巡视工作，及时为客人提供服务（送上纸巾、汤匙）。发现问题及时上报

6 做好客人走后的清理工作并及时把所用餐具送到消毒间（洗餐具处）为迎接下一批客人做准备

7 认真做好交接-班工作，对客遗留物品及时上报登记。注意防火防盗事件的发生，看管好本区域内的一切物品及设施避免丢失和人为损坏现象的发生 中餐厅

1 接待来客，并报备手牌做好各种单据的填写、传递工作 2 熟悉大厅、包间最多可容纳的客人数

3 了解来客人数合理安排餐桌，并询问客人的手牌号或房号

4 负责对包间或大厅的客人酒水及菜品（特色菜品）的推销工作，并及时传递消费单据 5 注意菜肴的质量，一旦发现不卫生或是变质的食物及时撤走并到厨房调换，处理结果及时上报 6 注意听取客人对食品的口味、造型等多方面的反馈意见。及时记录在案并上报 7 做好客人的迎送工作，为客人指引方向做好其它项目的推销工作

8认真做好交接-班工作，对客遗留物品及时上报登记。注意防火防盗事件的发生，看管好本

区域内的一切物品及设施避免丢失和人为损坏现象的发生。并写好每日用餐流量表（记在交接本处） 传菜员

1 做好开餐前的准备工作，上菜前洗手

2 上菜前准备好干净无破损的托盘并检查当日的所需物品是否充足 3 接单后每一时间给后厨，当菜品做出时应记菜名及台号（包间号） 餐厅服务员岗位职责2016-06-29 14:16 | #3楼 任职资格：

1．学历及培训要求：初中以上学历，经过入店培训和业务技能培训 2．工作经验：经过1-3个月试用期，且通过考评合格。

3．自然条件：身体健康年龄在18-30之间，相貌端庄，性格温和，身高适中。 4．知识要求：了解餐厅服务程序，了解本餐厅各种菜肴的基本知识，掌握基本的服务操作技能。

5．能力要求：能独立完成餐厅服务操作规程，动作敏捷，准确自然，善于领会客人心理，语言到位，满足宾客要求。

6．基本素质要求：遵守员工手册，具有宾客至上的职业道德观，礼貌待人，语言温和，自尊自爱，具有拾金不昧的优良品格。 7．外语要求：能运用英语与宾客进行简单的交流。 岗位职责：

1．按时点名上岗，离岗时向领导汇报，并签离准确时间。

2．按工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作，摆台用托盘，餐具要求无破损，备用器皿要充足，摆放整洁美观。

3．了解当日估清菜及特别推荐菜，详知其价格，口味特色，制作方法，营养价值等以便及时做好推销工作。

4．迎接客人，向你三米范围之内的每位客人微笑问好，并帮助客人拉椅让座。

5．开餐后按服务程序及标准为客人提供优质服务。点菜、上菜、分菜、酒水服务、巡台、结账、送客。 6．时刻关注宾客需求，反应敏捷，主动为客人点烟，更换餐具，烟缸，添加酒水、茶水，要能服务在客人示意之前。

7．对VIP客人给予重点关注，对老弱病残客人给予特别关注，并按其相应标准提供服务。

8．尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时反馈给主管，寻求解决办法。 9．当班结束认真做好收尾工作。 工作流程及标准 宴会摆台标准： 1．铺台布：

（1）：选择尺寸合适的台布，要求干净，无破损，熨烫平整。 （2）：从副主人一侧铺台布，正面朝上。

（3）：台布中线股缝居中，布心对桌心，四角下垂长度相等。 2：摆台：从主人位开始顺时针摆放

（1）：骨碟、距桌边1.5CM，图案对正，盘与盘距离均等。 （2）：味碟、位于骨碟正上方，距骨碟1CM。 （3）：汤碗、在骨碟左上方，离骨碟和味碟各1CM。 （4）：勺子、勺柄超左置于汤碗中

（5）：筷子架、位于骨碟右上侧，距味碟1CM，与汤碗在同一圆上。 （6）：筷子、图案朝上位于筷架上，筷柄距桌边1.5CM.(7)：红酒杯、在味碟正上方，杯底与味碟1CM。 （8）：白酒杯、在红酒杯右侧，杯口与红酒杯1CM。

（9）：水杯、在红酒杯左侧，杯口距红酒杯1CM，且三杯中心连线在同一直线上。

（10）：公用碟、正副主任的正前方，碟边距红酒杯1CM，底托1CM。 （11）：公用筷、勺、横放在公用碟上，勺放在靠客人一侧，筷子靠桌心一侧，勺柄超左，筷柄超右。

（12）：烟灰缸、从主人为每隔两位放一个烟灰缸，在骨碟同一圆上。 （13）：花瓶、放置于桌心。

（14）：牙签筒、摆放在花瓶的正下方，距花瓶2CM。 （15）：围椅、成圆形与餐具对应，与台不垂直。 宴会服务标准：（工作流程） 1．准时参加班前会，仪容仪表符合员工手册要求，保持良好精神状态，认真听取主管班前会上所讲内容，对当日特别推荐菜品的价格、口味、烹饪特点、营养价值了如指掌，对估清菜菜要记清楚，对当日所服务的VIP客人饮食习惯要铭记在心，对新客户服务要特别留意其意见或建议，以便为客人提供最佳服务。

2．上岗后检查台面餐具是否齐全，有无破损及不洁净，备用餐具是否充足。

3．准备好热水、开胃小菜、茶叶、托盘，并提前10-15分钟备好相应的酒水、饮料。

4．餐前准备做好之后站到包房门口或大厅迎接客人。服务员按要求站位迎宾，大厅服务员分开均匀对称站立，包房服务员站在包房门旁一侧，要求挺胸抬头、眼睛平视、双手自然交叉在前、两肩保持水平，面带微笑，表情自然亲切。

5．向视线三米范围内的每一位客人主动问好，见到客人进入服务区应主动迎上，并帮客人拉椅让座，接衣挂冒。客人经过身边，如果自己忙于服务，也应微笑点头示意，不准不闻不问。

6．客人入座后，服务员立即送上毛巾，询问客人喝哪种茶水？柒好后，从主宾开始顺时针方向斟倒，注意如果遇到小朋友，应把热茶往里放，并提醒家长照看。 7．征询客人意见是点菜还是安排才，如若点菜，双手将菜单打开呈送客人，点菜时根据客人口味、年龄、地区、消费水平等特点，主动介绍并推销厨房的新菜和急推菜，同时注意客人的饮食忌讳，点菜时客人如有遗漏欠缺之处，服务员应主动提醒客人。

8．点完菜后向客人重复一遍，以确保无遗漏，点菜单应书写工整、准确无误，

然后迅速分单，按规定交送收银和传菜部。如果客人点鲜活鱼虾蟹等海鲜，要询问客人是否要看，下单通知海鲜池人员及时给客人看并告知重量。

9．斟倒酒水和饮料时，用托盘从客人右侧上饮料（酒水），并主动介绍：“这是您的XXX”禁忌左右开弓和反手倒酒水

10.传菜员将菜传到包房，服务员应先划单，后上菜。（上菜顺序凉菜-面点-汤-热菜-主食-水果）（把菜放上转盘时转至主宾面前退后一步报菜名）凉菜上齐后，主动报菜名，并祝客人用餐愉快。靓汤、煲仔类菜上桌后，服务员应主动为客人提供分餐服务，如有带皮或虾、蟹类带壳的菜品，服务员应提前准备好洗手盅，特殊菜肴限上特殊器皿的应提前准备。

11.开餐过程中要勤巡台、勤倒酒水、茶水、勤换骨碟和烟缸，骨碟内物品超过1/3必须更换，烟灰缸内烟头不得超过三个 12.客人酒水用完及时询问是否添加，如不添加，及时将空杯撤下或问客人是否改换其他酒水。

13.上鱼：上整鱼时，鱼头对着主宾，并礼貌的为主宾端上3杯鱼头酒，使用敬语，以示敬意。

14.客人用完餐后，奉送果盘并告知客人者是我们酒店奉送的水果，将台面清理干净，再上骨碟和水果叉。

15.当客人结账时，检查一下账单及酒水单是否正确，并核对台号，然后再给客人结账。

16.客人离开时，提醒客人带好随身物品，并主动为客人拉椅，再次道谢，欢迎客人下次再来，把客人送到大门外目送客人离去。

17.回到房间关闭主灯，及时检查有无遗落物品，清理台面，将台面餐具归类，有秩序的摆放在托盘内，然后进行清洗并消毒。

18.翻出新台，将台面重新按标准摆好，经主管检查合格后，关灯，锁门下班。

餐饮部各岗位服务员岗位职责

服从领班领导，做好餐前准备工作。严格执行工作程序，服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。 按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。 熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单。

做好餐厅餐具，布草杂项的补充替换。积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。 牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些服务。 餐饮传菜生岗位职责

负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品，做好全面准备。

负责将厨房烹制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员。 负责将执台服务员开出的饭菜订单送至厨房。

严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送。 严格执行传送菜的服务规范，确保准确迅速。

与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系。 负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。 负责传菜用具物品的清洁卫生工作。

积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务。

迎宾岗位职责

使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢。

将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续。

当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听。 尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使客人有宾至如归的感觉。 熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问。

妥善保管，检查、更新、派送菜牌，酒水牌、订座本等。

妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上上交给部门经理。 负责做好指定范围公共卫生。 点菜生岗位职责

熟悉菜品的主配料，口感以及特性。

熟悉菜肴的整个制作过程和一般的菜肴传统工艺。 掌握菜品知识，注意颜色及花样搭配。 掌握用餐人数，菜品价格合理推销菜品。 熟悉推销技巧，掌握用餐客人的心理。 注意礼貌用语：口齿要清楚，态度要和蔼，语言要适中，面要微笑。 做好班前准备工作，如点菜单、复写纸、笔、夹板、打火机以及个人卫生和着装。

严禁吃带异味食品上岗。

主动、热情、大方是点菜生的第一在要素，熟悉客人的嗜好，特点，并能准确记录客人的姓氏及称呼。

点菜完毕必须重新请客人确定一遍后并在第一时间内送交厨房制作。 菜单字迹必须工整，清楚、整洁、连号、不可轻易撕毁，作废菜单。 吧台的岗位职责

负责吧台内所有器具杯具的摆放，保持器皿干净整齐，归类摆放 熟悉吧台内所有酒水的名称产地及其他出品的制作 把好吧台所有出品的质量关，不迈过期变质的食品 配合餐厅其他部门的工作，接待好每一位客人 负责本区域内的卫生及注意个人的仪容仪表。 每日清点出售物品，做好各种帐目的登记 认真仔细的填写每日销售报表 酒店餐饮部岗位职责21）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；

2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；

3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；

4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；

5）督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；

6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制； 7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；

8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。 酒店餐饮部领班职责

做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。 1．开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。

2．开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。 3．协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

4．对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。

5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。6.负责餐餐厅用具的补充。

7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。 9.负责对属下进行评估，并有计划地组织本岗点培训工作。 厅面经理岗位职责： 1）巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议；

2）检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率； 3）参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示；

4）每周作好各餐厅经理（主管）的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题；

5）发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉； 6）与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务； 7）完成餐饮部经理交给的其它任务。 中餐厅经理岗位职责：

1）指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；

2）具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精； 3）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培 训记录；

4）热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题；

5）加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；

6）负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒；

7）及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作；

8）与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。中餐厅主管岗位职责

1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录； 2）每日班前检查服务员的仪表、仪容；

3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作； 4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；

5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐经理反映； 6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报；

7）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；

8）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平；

9）如有VIP客人要亲临现场服务； 10）积极完成经理交派的其它任务。 中餐厅领班岗位职责

1）做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质按量、按时完成； 2）发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务； 3）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；

4）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风；

5）落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；

6）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；

7）当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。

中餐厅迎宾员岗位职责

1）使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢；

2）将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续；

3）当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听；

4）尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感； 5）熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问； 6）妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸；

7）妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交客房服务中心； 8）责做好指定范围公共卫生 中餐厅服务员岗位职责

1）服从领班领导，做好餐前准备工作；

2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量； 3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度； 4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务； 5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；

6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；

7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量； 8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。

中餐厅传菜员岗位职责： 1）负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；

2）负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员； 3）负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；

4）严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送； 5）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；

6）与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系； 7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作； 8）负责传菜用具物品的清洁卫生工作；

9）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；

9、管事领班岗位职责：

1）负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下员工严格执行；

2）做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理； 3）做好属下员工的排班、考勤、考绩工作； 4）做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用；

5）严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失； 6）做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。

10、洗碗工岗位职责：

1）在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生； 2）做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）；

3）洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗； 4）做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放； 5）服从安排，遵守各项管理制度； 6）搞好个人和清洗场所的卫生工作。

11、厨师长岗位职责：

1）负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作； 2）负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格； 3）制定标准菜谱，进行食品生产质量控制；

4）根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作； 5）现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作； 6）负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；

7）负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点； 8）负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；

9）负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况； 10）抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准

第17篇：国内五星级酒店岗位职责要求

总经理 （1） 全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的 各项目标。 （2） 制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各 级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮 毛利等。详细阅读和分析每月报表， 检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策， 保证酒店业务顺利开展。 （3） 建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周酒店经 理级的周一例会。 阅读消防和质量检查情况汇报， 并针对各种问题进行指示和讲评。 传达上级有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的 工作系统。 （4） 健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务 部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。 （5） 定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查各岗位服务态度和服务质量，及时发 现问题、解决问题。 （6） 培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。 （7） 加强酒店设备、设施的维修保养工作和酒店的安全管理工作。 （8） 选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编 制及重要人事变动。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。 （9） 与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要 贵宾。 （10） 关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感 去完成本职工作。

1 总经理办公室主任 总经理办公室主任

（1） 负责组织起草酒店行政方面的规划，计划、报告、总结、请示、通知等公文函件， 并审核签发前的文稿。 （2） 批转各类公文，并提出拟办意见提交总经理批阅。 （3） 负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议；检查各部门贯彻 执行情况，及时掌握和反馈信息。 （4） 协助总经理、副总经理协调酒店各部门之间的关系。 （5） 审核以酒店名义发出的各类公文，并报总经理、董事长签发。 （6） 协助总经理接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。 （7） 负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。 （8） 贯彻执行总经理的指示，带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店的人、财、物绝对安全。 （9） 负责制订、健全酒店的安全保卫制度，部署保安的工作安排和检查落实，审定各岗 位的安全制度。确保安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化。 （10） （11） （12） 维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各消防设备器材，确保设备的完好。 组织开展以“防火、防盗、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教育。 完成总经理交办的其他工作任务。

总经办文员

（1） 协助总经办主任起草有关公文，做好有关会议记录。 （2） 协助总经办主任做好调查研究、资料收集整理及会务工作。 （3） 负责酒店文件、资料的收发、整理、立卷、归档、统计保管和借阅登记工作。 （4） 完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作、负责书籍和刊物的分类，编号和保 管工作。 （5） 做好档案材料的防火、防盗、防潮、防虫等工作。 2 （6） 严格执行档案的保密制度。 （7） 负责总经办文件的打印、核对及复印工作。 （8） 完成总经办主任交办的其他工作。

（2） 人事行政部经理 （1） 负责调整制定员工招聘、人才培养、制定酒店相关制度规定工作，并监督、检查各 项措施的贯彻和实施情况。 （2） 制定酒店人事行政总体方案和工作规划，做好人员预测、分配、组织结构、人员编 制调控的安排统筹工作。 （3） 策划酒店劳资管理方案和管理办法，督导酒店劳动工资统计、工资分析和工资方案 实施的咨询、更新、落实工作。 （4） 根据酒店经营总体方针、管理决策，随时进行人事、工资、培训、管理制度的调整 更新，合理节省工资开支，采用各种用工制度，降低酒店人力成本，增加员工福利， 提高工作效率。 （5） 配合协调、支持酒店各部门人事工作的完成。 （6） 监督、检查《员工手册》和酒店各项规章制度的落实、执行情况。负责管理人员业 务考核和年终评定。 （7） 制定酒店培训计划，落实三级培训体系，推进全店培训工作，落实、检查、监督部 门培训工作，推进人才选拔有关措施与计划的实施。 （8） 追踪和研究国家有关人事劳动组织方面的政策规定与调整，向酒店总经理提供有关 政策的咨询和参考信息。 （9） 以对酒店负责和为员工服务为工作宗旨，认真计划、组织、积极协调各项后勤保障， 确保完成各项服务工作。 （10） 负责宣传、推广、监督、检查本部门落实各项管理制度及岗位责任制的情况， 以确保酒店各项制度及本部门各项制度的切实落实。 3 （11） 加强本部门的自身建设和管理，提高工作效率，树立为员工服务的意识。 人事行政文员 人事行政文员 （1） 对人事行政部经理负责，完成人事行政经理指派的各项工作并及时总结汇报工作落 实情况。 （2） 掌握酒店各部门的培训需求和同行业培训最新动态和趋势，向总经理和人事行政经 理汇报并提出建议。 （3） 根据酒店年度工作重点，提出酒店培训工作的需求，编制年度培训计划草案并负责 落实各项培训工作，检查培训效果。 （4） 负责收集、整理和编写适合酒店员工需要的，符合酒店经营管理要求的培训教材， 并检查、指导各部门培训计划的落实情况，将员工培训内容、考核结果存入员工培 训档案。 （5） 组织落实酒店外派的各项培训工作，有计划地组织基层管理人员的晋升培训。 （6） 在人事行政经理的领导下，负责酒店的人事调配、指派的各项工作。 （7） 负责制定、补充、完善酒店各岗位的招聘条件和任职要求。 （8） 追踪并掌握国家用工制度的规定， 执行酒店的人事工作章程、工作计划和有关指示， 同教育局、劳动局、人才劳务市场及有关大、中专和职业学校保持密切的联系，以 满足人事行政的需求。 （9） 熟悉酒店员工结构，掌握部门人员所需情况，对酒店缺员、人员安排、使用情况进 行调节，并及时将意见上报人事行政经理。 （10） （11） 负责办理新员工入店手续，做好员工人事档案的调存、整理和管理工作。 随时将员工有关资料：职调单、员工违纪通知单、人员编制情况、辞职人员情 况、进店人员情况、员工流动情况等资料输入电脑，并定期打印有关报表，呈报总 经理及人事行政经理。 （12） 负责员工档案的收存、管理，及时将员工奖励、过失、惩罚等记录存档。 4 营销部经理 （1） 充分了解和掌握市场信息，进行市场分析和预测；了解和掌握同行的业务状况，收 集业务信息。 向总经理提供报告，在建立可靠的商品销售的基础上， 进行经济决策。 （2） 组织完成酒店的业务拓展和商品的销售活动，树立和提高酒店的声誉，使酒店商品 有一个好的市场。 （3） 负责业务洽谈及协议，合同的制定与草签；受理个人及单位的订房、订宴会、租会 议场地等业务。 （4） 组织和参与“VIP”客人的接待，并将他们的信息及时的转告给有关部门，向客人 详细介绍酒店的情况，了解他们的实际需求，尽量给予满足。 （5） 凡大型的活动，要向有关业务单位和个人、客户、常客发贺电、贺年卡，或者可以 邀请他们参加酒店组织的庆典或纪念活动。 （6） 经常对长住客、机关团体、旅行社、宣传部门等进行拜访，密切保持与他们的联系， 希望在业务上得到他们的支持。 （7） 对待客人要热情友好， 向他们介绍酒店的情况要认真细致， 给客人留下美好的印象。 （8） 抓住机会进行公关活动：如在酒会、宴会、茶话会、洽谈会、庆祝会等社交活动进 行宣传。 （9） 建立销售业务档案，以便进行查阅。 （10） （11） 负责对部门下属进行思想的沟通，交流和定期进行业务培训。 完成酒店领导分配的其他工作。 营销部文员 （1）根据经理的要求处理部门的各项文书工作。 （2）安排好由经理主持的会议准备工作，如落实会议地点，召开时间及参加人员，并做 好会议纪要，印发到各部门。 （3）与各部门文员沟通，协调处理好上级、下级、同级的文件和信息传递工作。 5 （4）根据经理要求起草文件，经经理修改、确认签名后，打印发出。 （5）根据要求，收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、分类、传递。 （6）做好档案分类、保管工作，各类文件非经市场营销经理同意不得外借、复印传出， 对机密文件要认真登记。 （7）其他日常工作：负责营销部公关人员出访登记管理；每月底收回销售公关人员统计 总结报表；每月底收回销售公关人员当月新收名片复印输入电脑交经理；按指示代 替市场营销经理参加酒店会议，做好记录，事后向市场经理汇报。 （8）完成市场营销经理交办的其他工作。 6 餐饮部经理 餐饮部经理 （1） 执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命” 和“以部门为成本中心”的方针。 （2） 负责制定餐饮部各项业务计划， 组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。 负责抓好本部门的营销、质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距” 活动。 （3） 主持本部门例会，听取各部门汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 （4） 负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质 量标准进行工作，实行规范作业。 （5） 负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出 措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。 （6） 负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各 部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。 （7） 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断 改进工作。 （8） 审阅当日营业报表，掌握当日预定、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重 要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。 （9） 负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支 持对菜点的研究，不断推陈出新。 （10） （11） 负责督促有关人员与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。 负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务 项目。 （12） 负责制定餐饮部管理人员和服务人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日 常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 7 （13） 控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强 食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。 （14） 抓好员工队伍的基本建设， 熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平， 开展经常性的礼仪教育和职业道德教育。 （15） 抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态，并得到合理的使用， 加强日常管理，防止事故发生。 （16） 抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯 彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全防卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房 的安全。 （17） 了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成 本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。 （18） 做好思想政治工作，抓餐饮部的精神文明建设，关心员工生活。 餐饮主管、餐饮主管、领班 主管 （1） 协助餐厅经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。 （2） 召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客人服务情况。 （3） 负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。 （4） 对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理 汇报。 （5） 定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品 领用等报告单。 （6） 督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用 品供应及设施设备的完好情况。 （7） 协助经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考核。 （8） 负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内， 8 每个服务点都有岗、有人、有服务。 （9） 坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工的岗位 业务培训。 （10） 迎宾员 （1） 服从领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色 菜点情况。 （2） 认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。 （3） 礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务 员介绍给客人。 （4） 微笑送别客人，征求客人意见，与客人道别。 （5） 参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。 餐饮服务员（点菜员） 餐饮服务员（点菜员） 服务员 （1） 服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。 （2） 按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。 （3） 了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。 （4） 掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。 （5） 保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。 （6） 爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。 传菜员 （1） 服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。 （2） 参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境卫生厨房通道的清洁工作，准备好传菜 用具和各种调料。 （3） 开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递、输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜 9 了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。 单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。 （4） 及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。 （5） 每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。 包间服务员 包间服务员 （1） 执行餐厅经理指令，按照包房工作要求进行为客服务。 （2） 了解预订情况、客人的要求及具体安排。 （3） 按要求保持包房环境卫生，餐具卫生。 （4） 按要求提前做好餐前准备工作及餐中服务工作，餐后结束工作。 （5） 随时做好向客人服务的餐纸、茶水等用品。 （6） 做好包房财产物资管理，定时向餐饮经理汇报。 10 前厅部经理 前厅部经理 （1） 全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务；向总经 理负责。 （2） 主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。 （3） 负责客人的投诉的处理。 （4） 负责每天检查员工仪容仪表及工作情况。 （5） 负责掌握员工的培训。 （6） 负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。 （7） 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 （8） 及时申领物品，保证前台有足够营业所需用品。 （9） 负责每月有关报表的制作。 （10）完成上级交办的其他工作。 大堂副理 （1）代表酒店迎送 V．I．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有 关事项； （2）迎接及带领 V．1．P．客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况； （3）做 V．1．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节； （4）决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关 规定和授权处理； （5）记录和处理换锁、换钥匙的工作； （6）处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间； （7）处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题； （8）了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作； （9）巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端； 11 （10）与客人谈话时可适当介绍酒店设施；． （11）与安管部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告； （12）与安管人员及工程部人员一起检视发出警报的房间； （13）与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款； （14）发生紧急事件时，必须作正确的指示； （15）遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人； （16）为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；（17） 负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；（18） 金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修； （19）做好本组范围内的防火防盗工作； （20）向领导反映有关员工的表现和客人意见； （21）每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理 汇报； （22）做好上级领导指派的其它工作。 前厅领班 前厅领班 （1） 协助前厅部经理做好日常接待工作， 主持前厅班次全面工作， 创造良好的工作氛围。 （2） 参加领班例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪 表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。 （3） 负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品， 严格控制成本，及时传达上级的指示。 （4） 掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客 房。 （5） 负责安排重点宾客的接待工作。 （6） 参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的 协调及联系。 （7） 组织实施部门经理制定的培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。 12 （8） 完成上级交办的其他工作。 前厅接待 （1） 负责根据规定程序有效率地为客人安排客房入住事宜。 （2） 记录住客个人资料及入住资料。 （3） 对客人保持友善、整洁、有礼及微笑之形象。 （4） 听取住客意见及解答住客疑难问题。 （5） 在不能解决住客难题或投诉时，须转交上司处理。 （6） 当住客刚办完搬入手续后，通知门童帮助住客搬运行李。 （7） 当值夜班填写前厅部报告，如客房营业概况，客房收入表及贵宾名单等。 （8） 处理寄给客人的邮件、电传、电报和便条等，在交给客人时，须验明其身份及签收。 （9） 记录所有寄来的邮件和电报，在记录簿上列明地址、房号、寄信人姓名、日期和收 到时间。 （10）熟知酒店内各餐厅或活动场所之营业时间和设备。 （11）负责所有电话及柜台询问事宜。 （12）完成上级交办的其他工作。 门童 （1） 协助住客搬迁行李。 （2） 对客人保持友善，整洁及称职之形象，提供优良及有效率的服务。 （3） 听取住客意见及解答住客疑难问题，尽最大努力满足住客的特别要求，如代客包装 其物品等。 （4） 保持行李搬迁能提供迅速及友善服务。 （5） 保养行李服务设备，保持行李储藏室之整洁；熟识酒店设备及服务，并对客积极介 绍。 （6） 提供大堂正门开门迎宾服务。 （7） 迎接客人，提供帮助，把客人引领到总台接待处。 （8） 把行李装上车后，盘点行李件数及恭请客人确认。 （9） 协助保持大堂区域清洁和整齐。 （10）完成上级主管所安排其他任务。 13 客房部经理 （1） 参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决 议和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。 （2） 履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁状况。 （3） 督导、协调全部客房部运作，为住客提供规划化、程序化的优质服务及个性化服务。 （4） 监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支 出，并保持酒店客房服务的标准。 （5） 制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人员，并检查员工的礼节礼 貌、仪容仪表，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员 鉴定和工作绩效考核，决策本部门员工调动、奖罚、录免事宜。 （6） 检查 VIP 房，迎接 VIP 客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好 关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。 （7） 协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作 体系，并处理客人遗留物品上交总经办。 （8） 配合监督客房的清洁，维修保养，拟定上报客房部季度工作安排等事宜。 （9） 对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通 协作，保证客房部工作顺利完成。 客房部主管 （1） 接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。 （2） 巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生，查看 VIP 房和走客房。 （3） 同三位领班和房务中心协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，住客多 时协同楼层领班查房，住客较少时替换休息。 （4） 学会处理突发事件及投诉。 （5） 与前厅部、工程部、营销部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的 14 客房状况。 （6） 参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行 并完成部门制定的各项任务和要求。 （7） 直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各项工作质 量和服务效果。 （8） 贯彻指导客房部规章制度及工作程序，质量标准的要求。 （9） 督导本部门领班工作成效和行为，协助领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部 门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般 性问题。 （10） （11） 协助部门经理和房务中心完善客房物资的管理，控制物资消耗及使用情况。 每天检查员工工作情况及工作完成情况，负责员工培训工作，并协助领班完成 各类表格的填写上报，保证各项工作达到预期的工作目标。 （12） 每日抽查至少 20-30 间客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天检查记录， 包括员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向 客人提供可能的帮助。 客房部领班 （1） 负责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁员做好岗位工作。 （2） 协同房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。 （3） 巡视所管辖区域，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保 达到规定的标准。 （4） 熟练掌握操作规范与服务技能，能亲自示范和培训新服务员。 （5） 检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。 （6） 随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告。 （7） 掌握所管辖客房的状况，礼貌待客。 15 （8） 对下属员工工作提出具体意见，带领本班全体员工积极工作，不断攻关，并创新成 果。 （9） 填写领班工作日志，向主管报告房态、住客情况并完成部门经理安排的其他工作。 客房部服务员 （1） 负责服务区域内的卫生清洁房间的布置工作。 （2） 熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。 （3） 做好与接待员的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好 记录。 （4） 服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划、卫生工作及安全检查工作。 （5） 做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设 备、设施的正常运作。 （6） 完成本职工作的同时做好领导交办的其他工作。 客房部房务中心 客房部房务中心 房务中 （1） 保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，执行房卡的领用、签到制度。 （2） 保管各种设备和用具，并编码建档，定期清点。 （3） 随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。遇有特殊事项， 及时向主管报告。 （4） 每日做好２４小时维修统计工作，及时填报维修房情况记录。 （5） 负责员工考勤记录和病、事假条的保存。准确无误地做好各班次的交接记录，并 向领班转达汇报交接记录内容。 （6） 每日早班文员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。 （7） 将前厅部的换房通知单通知部门负责人，布置落实具体工作。 （8） 负责有关楼层急修项目，与工程部，送交“客房维修单” 。 （9） 及时将客人投诉报告领班、楼层主管和经理并做好记录。 16 （10） 负责服务中心的卫生和安全。填写服务员工作报告表。 17 厨师长 （1） 在餐饮部经理领导下， 开展餐厅后厨工作， 负责组织制定各项工作计划和制定菜单， 适时推出时令菜。 （2） 掌握餐厅经营情况，统筹安排厨房制作，保证按时按量供应各种食品。 （3） 与采购密切联系，掌握货源的供应情况，审核每日厨房部采购申请单，确保所采购 物品符合厨房规定要求， 并防止多采购，造成浪费现象； 认真审核厨房每日进货表。（4）

制定各种食品的成本核算；规范投料，准斤足量，现场指挥，保证菜肴质量。 （5） 搞好技术培训，提高员工的技术水平。 （6） 督促检查食品、餐具、厨具、环境及个人卫生，严把各项卫生制度，防止传染病和 食品中毒事故的发生。 （7） 带头遵守餐厅各项规章制度及员工手册规定。 （8） 搞好成本控制，加强物资管理，提高原材料利用，注意节水节电，堵塞浪费漏洞， 降低损耗。 （9） 落实岗位责任制，合理调配人力、物力；负责检查厨房设备设施是否正常，发现问 题及时报修。 （10） 负责组织员工进行各种消防安全知识教育，认真执行各种安全防火操作规程。 18 财务部长 （1） 负责财务部管理工作，监督酒店各部门的财务收支情况，对外联系财政、税务、银 行、保险、外汇等相关机构。 （2） 监督考核酒店有关部门的财务收支、资金使用和财产管理等计划的执行情况及其效 果，保护酒店财产，维护财经纪律。 （3） 领导财务部的全体人员认真落实岗位责任制，建立良好的财务工作秩序。 （4） 通过财务分析，指导开源节流，提出挖潜措施，积极开辟财源,组织全酒店的经济 核算，对重要经济事项作出效益评价，参与主要经济合同的谈判，并监督其执行情 况。 （5） 组织各部门编制财务收支、成本费用等计划和预算， 审查核定计划外重大收支项目， 并负责各项经营计划的协调平衡，落实完成计划措施，对执行中存在的问题提出改 进意见。 （6） 组织制定酒店财务管理制度和会计核算制度，严格会计监督，支持财务人员依法履 行职责。 （7） 控制酒店物品的采购、收货、库存、发放等工作，建立健全必要的规章制度，确保 所有进货价廉物美、库存适量和物尽其用。 （8） 定期向总经理如实反映酒店经济活动和财务收支情况，正确及时地提供管理信息， 作为改善酒店经营管理决策的依据。 会计 （1） 根据国家财务会计法规和行业会计规定，结合本单位特点，负责拟定本单位会计核 算的有关工作细则和具体规定，报经领导批准后组织实施。 （2） 参与拟定财务计划，审核、分析、监督预算和财务计划的执行情况。 （3） 准确、及时地做好账务和结算工作，正确进行会计核算，填制和审核会计凭证，登 记明细账和总账，对款项和有价证券的收付，财务的收发、增减和使用，资产基金 19 增减和经费收支进行核算。 （4） 准确计算收入、费用、成本，正确计算和处理财务成果，具体负责编制本单位月度、年度会计报表、年度会计决算及附注说明和利润分配核算工作。 （5） 负责本公司固定资产的财务管理，按月正确计提固定资产折旧，定期或不定期地组 织清产核资工作。 （6） 负责公司税金的计算、申报和结缴工作，协助有关部门开展财务审计和年检。 （7） 负责会计监督。根据规定的成本、费用开支范围和标准，审核原始凭证的合法性、合理性和真实性，审核费用发生的审批手续是否符合公司规定.（8） 及时做好会计凭证、账册、报表等财会资料的收集、汇编、归档等会计档案管理工 作。 （9） 主动进行财会资讯分析和评价， 向上级领导提供及时、可靠的财务资讯和有关建议。 （10） 成本核算 （1） 原材料的成本核算：对餐饮部申购回来的原材料进行数量（或重量）的复称校对， 所有复核完并得到确认的单子进行统计，做成日报表。 （2） 调料成本核算：对部门所有调料的领货单据进行统一的监督回收。将部门所有已领 的调料单据统计成日报累计报表。 （3） 燃料成本核算：对部门所有燃料的领货单据进行统一监督回收。将部门所有已领取 的燃料单据统计成旬报累计报表。 （4） 酒水吧台的盘库及客存物品的保存、发放。 （5） 及时完成上级布置的工作任务。 财务出纳 （1） 严格执行国家的现金管理制度和银行结算制度。宣传和执行财务制度、财经纪律和 有关财务管理的规定。 20 协助上级领导做好公司的其他任务。 （2） 认真执行原始凭证的审核、审批制度，及时处理各项收支业务，做到凭证合法，手 续完备。 （3） 遵守财务费用开支标准和财务审批权限，根据现行财务制度中规定的开支范围、标 准，认真办理现金、银行收付业务，认真审查原始单据，对违反财经纪律和规定的 票据，有权拒付。严格把好支出第一关。 （4） 及时登记现金日记账和银行日记账。每日核对现金账面金额与实际库存数额，经常 核对银行存款账目金额与各开户银行实有余额，做到日清月结，账证、账账、账款 相符。 （5） 遵守现金管理制度，不随意坐支现金，不以白条抵库，不得公款私借和挪用公款， 不得设立账外账、小金库，认真保管好库存现金、有价证券及相关票据印鉴，努力 控制库存现金限额，确保资金安全。对管理机构开支情况，及时向主办会计汇报并 征得主办会计同意才能办理。 （6） 及时完成上级领导交办的各项其他工作。 21 采购部经理 采购部经理 （1） 主持采购部全面工作，提出物资采购计划，报总经理批准后组织实施，确保各项采 购任务完成。 （2） 调查研究各部门物资需求及消耗情况，熟悉各种物资的供应渠道和市场变化情况， 供需心中有数。指导并监督下属开展业务，不断提高业务技能，确保公司物资的正 常采购量。 （3） 审核年度各部呈报的采购计划，统筹策划和确定采购内容。减少不必要的开支，以 有效的资金，保证最大的物资供应。 （4） 要熟悉和掌握公司所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地。检查购 进物资是否符合质量要求，对公司的物资采购和质量要求负有领导责任。 （5） 监督参与大批量商品订货的采购任务，并在预算内尽量减少开支。 （6） 认真监督检查各采购员的采购进程及价格控制。 （7） 在部门经理例会上，定期汇报采购落实结果。 （8） 每月初将上月的全部采购任务完成及未完成情况逐项列出报表，呈总经理及财务部 经理，以便于上级领导掌握全公司的采购项目。 （9） 督导采购人员在从事采购业务活动中，要遵纪守法，讲信誉，不索贿，不受贿，与 供货单位建立良好的关系，在平等互利的原则下开展业务往来。 （10） 负责部属人员的思想、业务培训，开展职业道德、外事纪律、法制观念的教育， 使外采人员适应市场经济的快速发展。 采购员 （1） 采购员在主管的组织领导下，分工负责采购供应各食堂的主副食、油料、调料、厨 具、必需的原材料。 （2） 严格按照 《食品卫生法》 要求采购食品原材料，严禁采购腐败变质食品和过期食品。 （3） 严格遵守各项方针政策和市场管理规定，自觉遵纪守法， 做到大公无私、廉洁奉公。 22 （4） 热爱本职工作、钻研业务、掌握信息、精打细算、计划采购。保证供应。 （5） 严格按照支票管理使用办法执行，妥善保存，及时报账，并记录使用开支项目。 （6） 采购原材料入库必需经保管员过秤验收，发票签字，并经主任和公司领导审核发票 签字，凭入库单方能报账。 （7） 在工作中，做到主动服务、积极工作、公私分明。 （8） 坚持以采促销，以销定采，勤采勤销的原则，发扬“四勤” （眼勤、口勤、手勤、腿勤）精神，坚决完成领导交给的各项工作任务。 23 安管部 安管部部长 （1） 坚持贯彻执行总经理的指示，做好总经理在保安工作上的参谋和助手，对酒店的安 全负有重要的责任。 （2） 有高度的责任感和事业心，有现代酒店管理的经验。 （3） 敬业乐业，坚持原则、不徇私情、秉公执法，吃苦耐劳、勇于献身。带领和督导下 属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物的绝对安全。 （4） 负责制定、健全酒店的安全保卫制度，部署保安部的工作计划、安排和检查落实， 审定各部门拟定的岗位安全制度、规定，报请总经理批准后实施。 （5） 坚持酒店安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化，坚持以身作则，最大限度 地调动部门员工的工作积极性。 （6） 维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要器材设备，确保设备处于良好状态。 （7） 组织调查内部发生的重大案件、事故，并向总经理提出建议，汇报查处结果。 （8） 负责本部门员工的工作分配，带领本部门员工努力做好工作，保障员工和宾客的生 命安全，对酒店经济部位和要害部位的安全要加强管理。 （9） 与当地执法部门、司法部门及其他安管部门保持密切的合作关系，配合执法部门侦 破违法犯罪案件。 （10） （11） （12） 接受处理酒店有关部门的客人投诉。 重视内勤工作，组织好安管工作档案材料的积累和科学管理工作。 组织开展以“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教 育。 （13） （14） 完成酒店领导及上级业务部门交办的各项临时性安管工作。 制定切实有效的酒店应急疏散预案，举行消防疏散演练。 安管部当值带班 安管部当值带班 （1） 检查安管员履行岗位职责情况；做好班前会议工作（对今天的岗位分配、主要任务 24 等注意给安管员讲解） ； （2） 检查酒店大门前及大堂安全情况；做好交接班制度（情况交接、物品交接、传达领 导交待的事物） ； （3） 检查酒店公共场所、娱乐场所的安全情况； （4） 检查酒店环境、客房楼层的安全情况； （5） 检查要害、危险部位的安全情况，尤其要注意深夜后酒店的安全检查； （6） 配合安管部部长及前厅部经理处理各类安全方面的事件； （7） 每班做好记录，将事件处理报告上呈部长； （8） 经理不在时，指挥处理突发事件。 大门口安管员 大门口安管员 （1） 维护大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使 门前畅通无阻； （2） 着装整齐，精神饱满，仪态大方，热情、礼貌、周到地回答客人的询问，使宾客称 心满意，严禁用粗言恶语对待客人； （3） 对来店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎，对乘车来 的宾客要协助迎宾员照料客人下车，若客人要求将车停放在停车场时要引到适当的 位置停车，若没有停车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停在附近的公 共停车场； （4） 若有旅游团入店时，并要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道和停车位置，做好迎 接旅游团的安全准备工作； （5） 对带有危险品、易爆品入酒店的客人，要劝其交保安部代为保管； （6） 对离店的客人要欢迎他们下次光临，对带大件物品离店的客人要有礼貌地进行查 询，对实属客人的行李要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车； 以便提高工作质量； （7） 安管员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行判断， 25 （8） 严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及形迹可疑者，坚决 拦阻其入内； （9） 时刻有高度的注意力，切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒，注意车辆和行人的 安全，人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，保证门前的安全， 对夜间 23：00 以后开出的车辆要严格验证，做到“三对照” ：对照驾驶证、行车证 和身份证，发现手续不齐和可疑情况要及时记录和报告。 停车场安管员 停车场安管员 （1） 认真学习法律知识，认真学习酒店的各项制度和部门规定，增强法制观念，遵纪守 法，廉洁奉公； （2） 维护好车场交通治安秩序，做好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，严格把好安全 关； （3） 对车辆指挥标准手势指明停放地点，验明车况是否完好，并做好详细记录，填好表 格，然后告知车主让其当场验证，同意属实签名后方可接收； （4） 做好对进入车场停放车辆的收费工作，做到认真负责，不得损公肥私、利用自己 工作方便谋取私利，一经查获将从严处罚； （5） 对开出车场的车辆要仔细、认真地做好验证工作，待确认后才可放行，如验证发现 手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻，并及时报告； （6） 不得在车场学开汽车、骑单车、骑摩托车，不得让闲杂人员在车场停留； （7） 夜班值勤时要加强警戒，特别是 23：00 以后开出的车辆，认真把好验证关，做到 “三对照” ：对照驾驶证、行车证和身份证，发现异常情况，应及时进行阻拦并报 告；值班队员必须要认真负责，做到车动人动，若有出现擦车磕碰事故及时阻拦、上报领导（勿使肇事车辆离开现场，并做好现场保护） ；安管员没有发现或让肇事 者离开，当班安管员要负全部责任； 巡逻安管员 巡逻安管员 26 （1） 认真履行自己的职责，发现事故苗头时要及时排除，确保安全； （2） 加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情处理或及时向上级报告； （3） 在楼层巡逻时要检查客房安全管理情况，巡逻时要做到走路轻、说话轻，做到嗅、闻、看等方式发现是否有安全隐患，是否有不安全因素，楼层通道、电插座、墙护 板等是否安全； （4） 对违反酒店规定，在楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者，要对其进行劝阻或 将其带到安管部酌情处理； 对深夜电视声音异常吵闹者， 要叫上服务员一起去劝说， 不要影响他人休息； （5） 楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等，要迅速组织客人疏散并保护好现 场，防止事态扩大； （6） 安管员不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐和打私人电 话等； （7） 保护酒店花圃里的花草树木、园林建筑完好，对践踏草坪、采花折树者要立即劝阻， 并妥善处理。 后岗安管员 后岗安管员 （1） 对后面进入车辆、摩托车、引导停放到指定处，停放整齐，并有礼貌要求车主将车 辆锁好； （2） 对陌生人在后院闲逛，要上前询问，如不是宾客请其离开； （3） 安管员要注意不要让小孩在鱼池边玩， 如有客人带小孩在旁赏鱼， 要提醒注意安全； （4） 酒店员工下班期间，保安员有权对员工携带的包裹、摩托车后备箱打开检查，若带 有酒店物品立即向领班报告，并做好详细记录； （5） 夜晚巡逻期间，要对一楼所有门窗仔细检查，对深夜 23：00 以后在后院闲逛人员 要进行身份验证； 27 工程部部长 工程部部长 （1）负责酒店工程维修业务的组织、指导和管理工作。 （2）组织并实施制定设备更新、改造工程计划，重点维修保养计划、备件购进计划。 （3）控制酒店电耗、水耗、材料耗，提高经济效益。 （4）负责处理工程部职责范围内发生的问题和客人对工程维修工作投诉。 （5）深入现场，掌握人员和设备状况，每天坚持做一至两次巡视。 （6）与有关部门协调安全、消防、环保工作，合理安排员工，负责员工的业务技术培训 及业务考核。 （7）审定下属班组工作计划，统筹安排工作，检查执行情况。 （8）负责准备并及时向酒店上交所有有关报告及报表。 （9）负责工程部员工的绩效评估，并按照奖惩制度实施奖惩。 （10） 建立健全工程设备的运行和操作程序，合理安排各种设备的定期维修，确保设 备的正常运行。 （11） （12） （13） （14） 与上级主管，各部门保持有效的沟通，确保信息及时准确的得以传达。 及时向总经理上报有关工程工作情况。 定期给下属员工进行各相关知识培训。 参加酒店行政及其他有关会议，完成上级交待的其他任务。 工程部副部长 工程部副部长 （1） 贯彻执行工程部部长下达的各项指令，督促指导下属完成各项工作任务。 （2） 工程部部长不在时，暂代理行使工程部部长的日常管理职责。 （3） 系统地掌握主要设备运行、技术状况、技术数据和技术档案。随时掌握酒店中央空 调机房设备的运行状况，发现问题及时组织人员解决处理，严禁机器带病运行。 （4） 负责安排下属人员的班次，检查出勤情况。处理值班时发生的一切工程维修保养事 务，及时派出专业维修人员，执行设备检修保养和修复任务。审阅机器设备运行报 28 表，完成修理单的登记、分配工作，掌握一切进程，检查核实每个班次的修理单完 成登记与实际情况。 （5） 分析工程项目报价单，重大项目要组织有关人员进行检查、评估和验收。 （6） 主要设备发生故障影响正常营运时，要组织人员立即进行现场处理，并将处理情况 及时报告给工程部部长。 （7） 督促和检查工程部下属各专业维修保养计划的实施及质量达标情况，并随时给予技 术操作方面的指导。 （8） 审阅各系统运行监测技术数据及运行表、发现问题及时处理，确保所有维修单据记 录在册，督促和检查各班组应按期完成的设备维修保养，做好有关故障及零配件更 换情况记录，做到每月进行整理、登记和存档。 （9） 负责对所管辖员工的培训、考核和评估。负责人员考勤和劳动纪律的管理，定期对 下属进行绩效评估。 （10） 水暖工 （1） 严格按工作程序，保证各项维修工作及时、准确地完成； （2） 负责酒店排水系统管道、阀门及其辅件的维修保养； （3） 负责蒸汽系统的管道、阀门、消防水龙头、消防栓、泵及其辅件的维修保养； （4） 负责客房卫生洁具如：淋浴头、洗脸盆、水龙头、马桶、地漏等设备设施的维修保 养； （5） 负责各厨房、洗衣房的水龙头、进排水管道、地漏等设施的维修、保养； （6） 酒店内建筑及所有场地的地下管道、地漏和阴井的清理、疏通； （7） 负责制冷系统装置的冷冻水、冷却水、主管道、阀门及辅件维修保养； （8） 统计每天酒店的水量电耗日报表。 负责有关报表的统计，参加有关会议，完成上级交待的其他任务。 29 电工 （1） 对派工单要准确无误地实施完成，并认真检查完成情况； （2） 全面掌握酒店的输电线路运作情况，经常对各类输电线路进行巡查，发现问题，及 时处理； （3） 认真安排好预防性维修计划及巡查工作，严把质量关； （4） 掌握供电设备运行和照明情况，制定节电措施； （5） 制定照明灯具及照明控制开关的巡视、巡检制度； （6） 合理调配好供电、电梯的运行及安排好电修值班，在保证服务水准的前提下，尽力 节能； （7） 对酒店的各种大型活动，如新闻发布会等大型会议，要提前进入工作场所，确保弱 电系统不发生差错。 空调工 （1） 负责制定本班组的备品、备件计划； （2） 执行岗位监督检查，按时检查所辖范围内的设备运行状况、环境卫生、安全保障， 杜绝非公务人员进入机房，保证设备安全； （3） 接收并组织实施工程部部长、副部长的运行调度令和日常维修改造指令，并监督、检查完成情况； （4） 严格执行设备的维修保养制度，按照“三干净”：设备干净、机房干净、工作场地 干净；“四不漏”：不漏电、不漏水、不漏油、不漏气； （5） “五良好”：使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好的标准严 格要求员工； （6） 设备发生故障及时组织检修，发现隐患要及时处理把好技术关，保证所管辖系统设 备经常处于优良状态，当重要设备发生故障时，要迅速组织处理； （7） 督促执行压力容器、计量仪表、安全装置的年度保养和报检工作； 30 （8） 严格按工作程序，保证维修单指定的工作及时、准确地完成； （9） 负责酒店水暖空调系统、给排水系统管道、阀门及其辅件的维修保养； （10） 每日检查楼层空调自控系统运行情况，按要求及时调整开关时间；值班人员负 责对紧急维修进行处理，个人能力无法排除故障时，根据情况及时通知值班领班做 妥善处理。 维修人员 （1） 负责制定公共区域、客房、餐厅的装饰、装潢、厨房等设备的维修保养计划，并保 证这些计划的实施 ； （2） 掌握酒店设备的正常运行和日常维修，接受并组织实施工程部部长的运行调度令和 日常维修工作令，检查维修质量，保证满足对客服务要求； （3） 根据工程部部长的要求，监督外单位承担大修、技术改造和工程项目，并组织人员 密切配合，保证工程符合规定的要求； （4） 协助工程部部长制定设备维修、技术改造和设备更新等计划的执行中如发生问题及 时向工程部部长汇报； （5） 搞好班组管理，采取改进措施，提高工作效率，控制维修成本； （6） 制定本班组的备品、备件计划，上报部门经理； （7） 按照预防性维修保养计划对各大机房、公共区域、餐厅、客房机电设备进行巡查， 对查出的问题要及时发出维修通知，以保证这些区域的设备设施处于完好的状况； （8） 对各维修工的工作进行统计，编报每天的工作日报表。 31 质检部经理 质检部经理 （1） 贯彻、落实总经理的各项工作指示，负责本部门的领导工作，直接对总经理负责。（2）

以身作则，严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。 （3） 努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进本部门的业务工作，保证 完成本部门所担负的工作任务。 （4） 负责起草、制定本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。 （5） 负责定期召开本部门会议，协调关系，布置和总结工作，研究决定部门重大问题。 （6） 参加质量检查，了解客人反映，调查、分析客人投诉并跟踪落实处理结果，掌握 客人及外界对酒店服务质量的评价，全面掌握各部门的工作情况和酒店服务质量的状 况，督导、检查酒店各部门质量综合考核工作。 （7） 每周对质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议 并上报、存档。 （8） 负责与酒店其他部门及同行也质量管理部门加强联系和沟通，建立良好的工作关 系，加强信息交流。 （9） 完成总经理交办的其他任务。 质检员 （1） 本着“公平、公正、客观”的原则，负责对全酒店消防设施和其他设备及员工劳 动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问 题及时向部门经理汇报。 （2） 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录，并保持好各种原始单据。 （3） 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。 （4） 负责对酒店各职能部门服务过程进行检查落实，对过程的有效性进行现场评价。 （5） 要做到对工作的保密，促使工作正常开展； （6） 不利于工作和团结的话不说，学习各种业务知识； 32 （7） 对工作做到“事实有依据，件件有落实” （8） 完成经理交办的其他任务。

第18篇：五星级酒店 Job Description岗位职责

Job Description

岗位职责

Position 职位：康乐部经理Grade 级别：Department 部门：Report To 汇报至： Approved By 批准：

Director部门总监General Manager总经理 Valid Date 执行日期：

Criteria 任职条件：

--------------------------- Job Scope 职责范围:

Job Tasks 工作任务：

(1)接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理。

(2)根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。

(3)分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。

(4)研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。

(5)根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，配合有关部门组织泳池边食品销售适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。

(6)审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。

(7)做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时搞好巡视检查，保证康乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。

(8)制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。

(9)随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题，适时

提出改进措施。

(10)搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。

二、部门主管岗位职责

(1)贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。

(2)钻研业务知识，熟悉本部门的各项服务工作，不断提高自身管理水平。

(3)负责本部门的日常管理工作，制定工作计划，对下属进行业务培训。

(4)常跟班，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决，或及时向经理汇报。

(5)主持定期考评，奖勤罚懒。

(6)每月上交“营业分析”报告。进行客源、客情分析，向部门经理提出整改意见。

三、收款员岗位职责

(1)严格执行酒店的财务制度，随时掌握中心收款方面的信息。

(2)钻研业务知识，热情待客，服务要快捷、周到，唱收唱付。

(3)负责收款台的安全卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。

(4)密切与各休闲娱乐室联系，了解和掌握娱乐设施使用情况，准确及时登记。

(5)核对所填写的服务项目价格。负责每月营业额的统计工作，月底上报主管。

四、台班服务员岗位职责

(1)负责客人的康乐活动的安排、接待及预订工作，向客人提供酒水、送餐服务。

(2)熟悉本中心设施、活动项目的特点，耐心解答客人提出的要求和疑难问题。

(3)负责安排活动项目的管理，服务员要礼貌接待客人及周到服务。

(4)严格把好验证关，并注意客人的身体状况，严防醉客及患有某些疾病者进入有关场所。

(5)负责门厅的清洁卫生，保证环境整洁、美观。

(6)负责设备保养和报修工作。

五、娱乐部工作人员岗位职责

(1)杂工

①遵守酒店的各项规章制度，服从工作安排，主动配合美容师和台班服务员作好服务工作。

②负责美容用品的准备和补充工作。

③要根据需要作出符合标准的药棉，放入冰箱备用，毛巾、头带、头布每天要补充消毒。

④负责接待客人的辅助工作。

⑤为客人提供饮料，为美容师提供用料，客人走后收拾房间。

⑥负责美容室的卫生工作。

⑦做到地面无杂物，家具无灰尘，玻璃无水渍手印，灯具无积尘，仪器设备无油渍，卫生无死角。

⑧负责工作室电器设备安全使用工作，发现问题及时报告。

⑨负责洗涤工作。对用过的毛巾、头带、头布、美容袍及时洗烫，按时清洗房间的床单、大毛巾、枕垫，并定期消毒。

(2)桑拿室服务员

①服从台班工作安排，与按摩师通力合作搞好桑拿室的各项工作。

②熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查和保养，及早发现问题尽快处理。

③坚守岗位，保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向台班报告。

④负责检查桑拿室设备运转情况，如水位、灯光、抽风机、温度等，向台班报告维修项目。

⑤熟练掌握清洁桑拿室的标准，负责客用物品的补充，保持室内空气清新、设备洁净、物品整齐、环境幽雅。

(3)按摩师

①遵守酒店各项规章制度，培养良好的职业道德，为客人提供最佳服务。

②坚守工作岗位，注意室内动态，确保客人的生命和财产安全。

③服从台班工作安排，自觉按编排顺序进行工作，不得向客人索取小费、物品等。

④按摩时，充分运用技术技巧，动作力度应恰到好处，让客人松肌活络，轻松舒服。

⑤按操作流程做好按摩工作，为客人带路、开灯、挂衣等，做完后负责送客，整理房间用品。

（4）.健身房工作人员

(1)严格执行酒店和本部的各项规章制度。

(2)上班时要求身着制服，注意仪容仪表，讲究礼貌礼节。

(3)辅导不熟悉健身运动的客人正确使用各种设备或训练方法。

(4)坚守工作岗位，勤巡查，确保客人安全运动，及时劝止客人的违规行为。

(5)负责环境卫生工作。

(6)负责运动器材的检查、报修、保养工作，经常擦抹运动器材，保持器械洁净，出租或收回器械要认真检查质量。

(7)负责健身会员的资料管理工作，每月底上交会员情况报表。

第19篇：酒店西餐厅服务员实习日志(41)篇

1、2012年10月17日这天，我到诸暨大酒店实习的第一天。实习，虽然不是真正的工作，但却是我工作生涯的一个起点，也是从学生过渡到工作人士的一个不可或缺的必经阶段。刚进入酒店的第一天，一切都很陌生，也很新鲜。一张张陌生的面孔，不认识但是都面带微笑很友善。有一位热心的同事，带着我逛这逛那，带我参观了一下公司的整体结构和各个部门，还给我介绍了几个同事给我认识。一周的时间很快就过去了，在这一周里，我尽量让自己更快地去适应环境，更快地融入这个大集体中，因为只有和上司、同事都处理好关系，才能有利于自己工作的展开。

2、前几天说到什么是一个优秀服务员具备的条件。而这每个条件都要展开来说一下。每天深刻体会两条。首先是“热爱工作”，为什么要热爱工作，因为当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。为什么要迅速熟悉工作标准和方法，因为为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

3、要有勤奋的精神、要有自信心。餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。而与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。今天我理解到这两点，相信我明天一定能更有精神，更有自信地去迎接新的一天的工作。

4、今天看到了几篇关于酒店管理的文章，我懂得了服务意识的提高是酒店赢得顾客的关键：对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。服务质量的好坏关键在于服务意识的提高所以平时我们应做到：微笑露一点，行动快一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，做事勤一点，度量大一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，动作轻一点。而在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。

5、所学知识要用到实际工作中，需实践的经验，要下大功夫。在当服务员的过程中，我总把自己当作是个管理者来看待公司的日常工作，从一个领导者的角度来考虑着一些问题，总想着用所学过的管理方法与经验运用到实际工作当中去，但我发现，储存在我脑中的知识少之甚少，即便是些管理方面的知识，都未能想起一些，更何谈得来运用。那时我才发现我所学到的并没有那样的丰富，掌握的并没有那样的牢靠，就象一个不会打仗的战士，却拿着枪矛站在了战场上。高中三年之后，我是否也会象现在一样，没有准备好就踏入社会?其实这就让我学会了一种紧迫感，让我学好学更多掌握更多的紧迫感，大学四年并不漫长，也并不空闲，需要我们学得其实很多，只是我们还没有真正的发现。所以我还在不停学习的过程中不断进步。

6、通过在诸暨大酒店实习的这段时期，我明白了许多道理。对待客人我要以礼相待，微笑相迎。无论是谁，只要是来到酒店的，我都会向他们致以诚挚的敬意。送之玫瑰，手有余香。当客人感到温暖时，他人同样会回馈他的感激，这样不仅能让你我他每天都有一个好心情，还能增加我的工作热情和加大酒店的客流量。

7、实习期间，许多生活习惯和学校生活不同。这样更能让我体验到在这个岗位上的艰辛与快乐。起早贪黑的工作让我学会如何更好的安排自己的工作与生活时间。让我忙中有感，感中有乐。酒店是实习生活给我了许多有用的社会阅历，让我在今后的工作生活中更有自信。

8、在诸暨大酒店实习的过程中，我明白了合作的重要性。一个人并不能包揽全部的事务更不能够将一些事情做得完美，只有靠团体协作，才能将个人能力发挥到极致，才能将一天的工作做到完美。我明白了，如何与人相处，如何待人接物，如何在团体中帮助集团做到最好。

9、刚到酒店时,认识了一位作推销的肖大哥.只要有空就会跟我门说要怎么成功,人生要有梦想之类之类的话.刚开始他给我的印象是个挺有报复有文采的人.他也曾经劝我说涉及一下那个行业.说实话我也确实心动过,但跟父母交流后他们就说离这类人远点,因为他们只是想要业绩.在此我没有说肖大哥是个坏人,有时候也挺可怜他被人利用而不自知.时间久了有时候就发现这些处于社会底层打工的人有些是精神有点问题的,这是被社会形势所逼迫的吧.1000多块的工资要租房子养孩子老婆,这些钱能干吗呢?再想想自己,同样是1000多的生活费,不用供房不用养人,对于我来说就已经不够了.若是伙食费还能有点剩余.只要一出门逛街,那真的是一点都不会剩的了.处于社会底层的人,确实有着那些远大美好的梦想,有时候梦想可以实现.但如果现实一点来说,空有那些梦想又有什么用呢? 现在很庆幸自己能在不错的环境中成长.很庆幸.....

10、今天是忙碌的一天,早上400多人的早餐,中午还要有200人的餐.忙也忙不过来,还问了宴会派借人手.但是,每次过来帮忙的人为什么都是杵在那里动也不动,看到活了也不去干呢?难道我们不是一个团队？从帮忙的时候就能看出一个人的人品，有些是干得比什么都多，有些却是傻傻的站在那。这就是酒店的员工不够团结，像盘散沙。这就是酒店的质量为什么总提不上去的原因。我不是在这里说些消极的东西，而是客观的表达我对现在这酒店的看法。夜已深，只有说这么多，晚安！

11、对于上次写的报告我体会到了社会带给我们的压力和作为一个公民应该具有的社会责任感。让我知道工作的不容易，也让我树立了这样的信念：拥有作为一个服务员应该有的责任与义务，做好本分工作。努力在今后的工作中做到更好。我坚信，只有做好自己的本分工作，坚持团结协作精神，才能得到更多的肯定。

12、酸是煎熬在每天盼望着发工资的和生怕犯下一点小错而被扣奖金的日子中;甜在每次得到客人和同事的肯定于赞扬中;苦在每天起早贪黑却又在繁忙而努力的工作;辣在客人们偶然对我的不友好。但这些都汇聚了我这些日子的艰辛汗水，也换来了一生宝贵而丰富的社会阅历„

明天 大家要好好加油！

13、跟同事们打成一片，有时候会大家八卦一下领导门咋滴咋滴。虽然上班的时候对领导们的印象不好，但是和别人八卦也是一种泄愤啊。现在想想好怀念那样的日子。傍晚吃完饭后到清华走走消消食。再回到旁边的书店逛逛然后赖在那里不走。那是单纯又快乐的日子，让我可以忘掉工作上的累和痛。

喜欢和单纯的人呆在一起，让我感觉世界不那么复杂！

14、有时候上班上着上着，会有一种莫名的孤独感，感觉身边的人跟自己都不是同个世界，存在很大代沟。特别是跟厨师讲话的时候，让我深深体会到南北方的差异。他们讲话讲了好几遍我都听不懂，这种时候往往就挨骂。可是心里的委屈只有自己知道。

可以孤单，但不许孤独。可以寂寞，但不许空虚。可以消沉，但不许堕落。可以失望，但不许放弃。

15、我喜欢看那些让我笑的人，就算在我不想笑的时候。

最近看了一个视频，当一个人在地铁上笑很久的时候，他是会带动旁边的人也笑起来，最后整节车厢都在狂笑。这种笑是没有理由的发自内心的笑，笑到发七笑到流泪。现在好想过那种生活，可每每见到酒店的人都让我有种很压抑的感觉，就像进入到后宫一样。特别是换上工服的时候,有感受到浑身的不自在.也许,这就是社会吧!

16、每个人的心里都潜藏着一条悲伤的河流.你有你的疼痛,我有我的艰辛,并非不懂,只是无暇顾及.如人饮水,冷暖自知.想要稳存永生,只需嘴角上扬,那就是最最美好的故事.实习的生涯是痛苦的,无论是心理上还是身体上.但有时客人的一个微笑就足以让我感到所有的付出都是值得的.当然有时候也会碰无理取闹的客人,很累,讲不清楚.这些事看多了以后只会更好地告诫自己怎样去当一个更有素质的人.别人是什么样的我管不着,能改变的,只有我自己而已! 晚安诸暨!!!

17、因为酒店的地理位置，其所在的地方真是太好了，各种商场环绕。酒店周边晚上出现各种地摊，夜市。在这种地方吃吃喝喝真的感觉幸福无比。但同时又发现，现在的花钱速度比以前快了很多，都归结于那些无用的东西吧。

现在想想学校，当初怪它的地理位置偏僻，但是如果搬到像这种地方来的话，一个月不要几千生活费怎么行。看来位置偏也有位置偏的好啊。

和同学来这里可以感受到这边的文化气息，但是如果让我看到酒店的人又给人一种压抑的感觉。所以每每下班以后都经常去找同学玩，为的只是平复我那颗压抑的心。

18、现在习惯了每天早起的生活，习惯了顶着寒风跑进酒店，习惯了换上衣服压抑的感觉，习惯了在6点半的时候吃这索然无味的早餐，更习惯了早上那种茫茫碌碌收盘子和各种吵闹的环境。没有办法改变环境，只有自己的顺从。

每天都可以看到那些傻逼领导，在电脑旁边肆无忌惮地聊天。我也从不过去融入他们的生活，总让我觉得她们和我不是一个世界的人。有时候一个人在餐厅享受那种孤独，度日如年，三点半一过，又回宿舍休息，什么都不想做，在床上躺着数着指头盼望着实习的日子快点过去。将近一年的时间就在浑浑厄厄的状态下度过。身体上可以感觉明显的疲劳，但心里的劳累又有谁懂呢？

19、一个人久了，除了寂寞点好是蛮开心的。一个人久了，会慢慢变得成熟起来。一个人久了，会比以前更爱父母。一个人久了，对所有的节日大多没什么期待。一个人久了，听到别人一对对的很甜蜜，心里多少还是会有些介意。一个人久了，会越来越理性，越来越现实。 现在给父母打电话，在电话的一边总是想流泪，往往我都会忍住不哭，我不想他们担心也不想让他们知道我在这里过的是什么样的日子。现在回想起来特别是第一天刚刚来的时候，拖着行李箱在这个陌生的环境游走，真的让我深深体会到外出打工人的痛苦，为了那区区不点的生活费，累死累活，但他们有的是目标。而我呢？我来这又是为了什么？ 当初再多的信念如今也一点点地磨灭，看着别人都在大街上忙碌穿梭，竟然觉得现在像只无知的小丑，在这个现实的社会被别人玩乐。 今天我不是说要放弃，只是想吐槽一下现在的生活状态。 生活是要继续，而我，也会坚持地继续走下去。

20、酒店人走了又来来了又走，实习了才知道造成酒店人员流失的最大因素就是领导了吧。在一个猪一样领导的底下干活，任谁都会不愉快的。每次看到别的员工和领导在领位台前聊的欢欢乐乐，在背地里却骂得比我还凶，是不是在酒店里都要带着副面具生活？还是只有中国这样？所以中国的酒店业才不如别人那样壮大？

21、周四下午,部门经理说要给我们培训，我以为是给我们讲一些关于酒店方面的知识，但她说的第一句话就否定了我当初的猜测。她说，只是想以聊天的形式，谈一下我们对未来的规划，并给出她个人对我们的一些建议。部门经理在酒店工作了

五、六年，可以说是非常有经验了。她对人生有着独到的见解，用自身的经验现身说法。她告诉我们一定要重视对英语的学习，过硬的英语水平会在将来我们应聘工作时为我们增加成功的几率。哪怕是应聘和我们专业不对口的工作，即使专业性的知识并不很了解，但英语的听说能力强还是很有可能找到好工作的。除此之外，还建议我们去学一些手艺或继续深造，要有一技之长，从而拓宽我们的就业面，这样找起工作来就不那么困难了。

22、时间也将我变成了老员工，看到来的几个新同事，看他们做事情会有不足之处，可以原谅，毕竟是新手，但这个理由也不是万能的。学东西要积极主动，要勤快，更要机灵，这些方面都很重要。当我看到新同事做事情不主动，不灵活时，我会很不认同，这是一种态度问题。当很忙的时候，人手不够，自己的新同事木讷的站在一旁，我是不会那样耐心了。新来的不主动学，难道要别人主动教吗？分析到这里我十分理解我作为新人时的经历，也许人就是要经过时间和经历历练过后才懂得一些道理，也算是事后诸葛亮吧，呵呵。

23、回顾这二十多周以来所经历的点点滴滴，发觉实习真的是一种经历，只有亲身体验才知其中滋味。比如，如何与同事，与领导，与顾客相处。人际关系是刚踏入社会的大学生需要学习的重要一课。在社会中，真的让我认识到什么是现实。复杂的人际关系教会了我做什么事儿都要三思而后行；不管现实情况怎样变化，抓住了最基本的就能以不便应万变；也让我不断的在社会中调整个人的心态去学着如何做人。当然，在半年的锻炼中，给我的还仅仅是初步的经验积累，对于迈向社会还是不够的，摆在我面前的，是一条长长的摸索之路„„

24、为什么学生初出来工作显得与社会格格不入呢？那天，我静下心来好好地想一想，所有这些问题的根源都来自一种心理——理想与现实的落差感。学生走出纯洁理想化的象牙塔来到现实社会中，发现许多事情和自己想象的并不一 样，甚至相差甚远，有很多人和事让我们看不惯，产生许多不平衡的心理，在这种心理的作用下，摩擦、冲突、矛盾开始在日常工作中产生。在经过一段时期的磨合之后，我们的心也累了，激情也灭了，我们被现实的社会打败了，开始学会接受，重新定义这个社会。

25、这段实习的日子，我发现自己和《士兵突击》里的许三多竟是如此相似，我曾经一度暗 自神伤，自惭形秽。万幸的是，正如许三多有一位史班长一样，我也有一位善解人意，诲人不倦的好师傅。正是师傅的循循善导和不断鼓励，才使我走过了那段最艰难最阴霾的日子。许三多后来终于成了一名尖子兵，我最后也终于能够胜任自己的工作。潘文沁，谢谢你，你是位好师傅！

26、坦率地说，到现在我对这样一份工作还有偏见的。然而日复一日，等我真正融入这份工作以后，才发现它同样需要智慧和技巧，需要不断地努力，追求精益求精。三百六十行，行行出状元。向秀丽是售票员中的状元，售票也是和传菜同样简单的工作，然而向秀丽还是做得比别人都更胜一筹，得到所有乘客的一致认同。由此可见，哪怕再小的事，要做得最好，也实在是一件并非轻而易举的事。服务行业更是如此，事无巨细，只有做好每一个细节，才能博得客人的高度满意。实习的过程中，有过怨言，有过退缩。但我很庆幸，有师傅的鼓舞。行百里者半九十，做任何事，都不轻言放弃，从一而终，恐怕也是一种美德。“快乐的日子总是短暂的，而痛苦的日子总是格外漫长”，等我深刻认识到这个道理，把工作当成一种乐趣，也就不绝得苦了。任何事情都是从小做起，从头做起的。

27、时光流逝，日子过得好快啊！都过了九个月了，真是转眼即逝啊，最高兴的是这个月终于涨工资啦，虽然说实习工资不是最重要的，但是心里总是挺开心的。有时候我总在想，为什么工作是一样的工资却差那么多，心里总有点不舒服。最近我们的工作有点增加了，本应是别人的工作，这个月却到我们头上来，人家做还有钱，为什么我们没呢？希望快点结束吧。

28、酒店

7、8月本就是淡季，所以这两个月不太忙，过得还好。虽然不忙但是还有其他的一些工作要做，总体而言就还算可以。每天做着同样的工作，其实有点无聊，但是也不希望有什么特殊的事情发生。

29、不知不觉还有一个多月我们来到诸暨就一年啦。这些天来，我们都干着平常一样的活。没什么特殊的事情发生，过得挺好。我们最近的班都很固定，不管早班还是晚班，休息的时间都比较多，不像中餐厅的人很晚才回到宿舍。我发现中餐厅的服务员好辛苦啊，突然觉得西餐厅挺好的，起码时间固定。

30、实习周而复始的进行着，没有任何变化，只是偶尔的空闲去看了看一片凌乱的工地，日积月累的，总算对国内外的酒水有了一定的认识和了解，如世界的基酒有那些，哪些是酿造酒哪些是勾兑酒，知道了最有名的白兰地和最烈的威士忌，知道红酒的陈酿与饮用方法。不得不承认，这次的实习，让我对酒水的了解确实增加很多。新认识的一群朋友，大多是跟随经理一起广州过来的，当然像我们这样的在校实习生也不少。虽然抱怨不少吧，但是认识也算是增添不少吧。

31、实习的第一个学年即将结束了，虽然这过程发生了很多不愉快的事情，随着我们逐步的深入到开荒中，我们开始对这场实习的意义表示怀疑，但是我们还是坚守在自己的岗位，我知道，这是我们人生必须经历的练习，只是这场练习选在了本应该是我们最轻松快乐的大一生活里，但是我想这样让我们对社会的认识更深刻了更甚至是对我们的人生观价值观也产生一定的影响吧。

32、中国有句话说的是“患难见真情”，不管我们的实习算不算“患难”，但是我们西餐厅三人的感情确实是增加不少的，在这个外部环境不是很好的地方，我们收获了更多的友情，我们的交流更多了，我们相互的帮助个理解也更多了。很多事情有失必有得吧，虽然我们重复着每天的打扫卫生，看不到它的意义和作用，但是，在这个过程中，我们是有收获的，还是这么值得让人去珍惜宝贵的感情，也算是不错的吧。

33、四月我们开始上课，学习酒店管理中的餐饮管理和客房管理。就我看来，实习的模式和意图是不容置疑的好的。但是在这个实施的过程中，更少了些我们这群真正的当事人的参与吧。刚来的时候的那种不安和骚动算是平复了，但是我们的问题，我们的疑问得到的是酒店更多的掩饰，这让我们更不敢去相信。学校带我们来这是让我们看看社会给自己更明确更准确的定位，可我们更多的是相信了社会的复杂性了。

34、实习的日子已经过去一半了，人往往都是这样，没有经历过的话，永远都不知道事情到底是怎么一个样子，认为是真的那么难，还是并非如此，所以，不管怎么样，即使是自己完全陌生的事情，只要有机会，都一定要去尝试，努力去做好。因为没有经验，那么就需要做更多的准备工作。另外就是不要害怕失败，只要用心去做就可以了。等到熟练了，那么成功将是水到渠成的事情。自己也可以通过不断的经历和尝试检验了自身的水平和适应能力。

35、实习的日子已经过去一半了，人往往都是这样，没有经历过的话，永远都不知道事情到底是怎么一个样子，认为是真的那么难，还是并非如此，所以，不管怎么样，即使是自己完全陌生的事情，只要有机会，都一定要去尝试，努力去做好。因为没有经验，那么就需要做更多的准备工作。另外就是不要害怕失败，只要用心去做就可以了。等到熟练了，那么成功将是水到渠成的事情。自己也可以通过不断的经历和尝试检验了自身的水平和适应能力。

36、

7、在诸暨大酒店一年了，让这种工作融入了我的生活了。开始慢慢体味慢慢感受工作的烦恼与乐趣。对于像酒店这样的服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。

37、在与酒店的同事、主管、经理的相处中。我了解到在工作中一定不能和主管产生任何语言冲突。踏上社会的我们，懂得了在什么样的场合说什么样的话，学校里我们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。每个酒店注重的企业文化都不样，而这些知识正是我们从书本中难以得到的。初步的掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了知识面，增强了在应对酒店内人际交往方面的能力，也将我们在书本上学到的东西和实际操作联系起来了。

38、社会是一个大舞台，恒诸暨大酒店只是他的一个角落，还有很多东西在学校里是学习不到的，有机会去其他的地方也锻炼一下，会对我们有很多的帮助。一个人在他的学生时代最重要的是学习知识，增长见识，锻炼能力，尤其在学校学习时候，有机会参于社会实践活动是一个很好的锻炼机会，放假的时候，经常往各地跑，不为别的，就为了增长见识。赚钱不是主要的，作为学生，能赚多少钱，等你毕业了有的是赚钱的机会。当然我们还得以学习为主，大学里我们学习的东西很多，不要错过这个机会。”

39、酒店的服务质量是酒店业的生命，\"服务\"作为一种\"商品\"，除了包装要好外，还必须注重\"商品\"本身的质量，即服务水平、艺术、技巧。只有高水平的服务，具有艺术技巧的服务，客人才承认、接受并购买，这样的\"商品\"才具有吸引力，回头客才会多。在提高服务质量中，一是要强化\"质量意识\"，使员工充分认识服务质量是酒店的生命，是酒店客源的重要保障，克服质量好坏\"无所谓\"的思想；二是要加强对员工的培训，不断提高技巧和水平；三是要注重知识的更新，不断地学习和汲取在市场竞争中所出现的服务理论的新知识、新技术、新技巧；四是要注重提高处理突发事件的艺术和技巧。这样才能留住客人的心。

40、这样一段时间的充实体验，改变了我很多的想法的同时，也端正了我的态度。每天朝九晚五的工作生活，锻炼了我的意志，改变了我的不良习惯；我们要积极适应这样的生活、这样的环境，唯有适应我们才会有收获，我们才会有进步，我们才会更加成熟。对于未来，我想现在不能说我已经完全有了清晰的思路，但是我知道下一步该怎么走。在平坦的大道上迈出下一步并不难，你只需要向前走就是了，可是在十字路口的任何一步都有可能影响大局，所以我们要走的路还很长。我会更加坚定的走下去。

41、由于一些原因，在酒店实习的日子快结束了，这次酒店实习也是我的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确实学到了不少的东西。除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在四个月个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

42、在实践的这段时间里，通过工作，体会到了工作中的酸甜苦辣，这时才发现自己是最幸福的。因为我还在学习的阶段，还没能真正地接触事业，没能真正地了解到工作的难处和辛苦。想起来，还是觉得自己现在还是不错的了，能在这么好的环境下读书，为以后的工作打下基础，只是，我觉得惭愧，都怪自己不够争气，不珍惜这好的时间和机会去好好读书，整天都无所事事，。是这一次社会实践给了我学习的机会，同时也给了我一次记忆深刻的经历。

第20篇：某五星级酒店餐西餐厅开市、收市检查表

西餐厅每日开档检查表

检查人: _________ 日期: __________

? (A)当班员工检查

* 开班前会，检查当班员工出勤和签到 Check (

* 员工仪容仪表

Check

( * 分配员工工作 Check ( ? (B)* 音乐 Check ( * 灯光 Check

( * 菜单、酒水牌、咨客台 Check

( * 启动收银机 Check ( * 查看交接班日志并跟进，包括领货单、当天预定和维修单跟进 Check ( ? (C)*

自助餐炉水温和水量正常 Check ( * 瓷器、餐具和杯子按正确位置摆放，干净无水渍且数量充足 Check ( *

食品标签干净，与出品相符 Check (

*

自助餐台面干净无污渍 Check (

)

) ) ) ) ) ) ) ) ) ) )

? (D)

* 餐具盘点和安排整理 Check ( * 检查盐, 胡椒, 酱油瓶，辣椒汁，番茄酱，糖缸 Check ( * 准备餐巾纸 Check ( * 工作柜的全面清洁 Check ( * 在工作台上准备咖啡加热器具 Check ( *

在工作台上准备冰水 Check ( ? (E)

* 桌椅摆放整Check ( * 桌面清洁 Check ( * 地面清Check (

* 托盘干净且分配到每个工Check ( * 婴儿椅干净且在指定地点Check (

)

) ) ) ) )

)

)

) ) ) )

齐 洁 作站 摆放

? (F)备餐间

* 早餐咖啡、茶准备就绪 Check ( * 擦桌抹布和各种条形布准备就绪 Check ( * 面包篮和黄油碟准备就绪 Check ( * 备餐间全面整洁 Check

( *

准备足量的自助餐用具 Check ( ? (G)* 摆台标准与厅面一样 Check ( * Check

( *

Check (

)

) ) ) ) ) )

检查人签字:______________

包间包间卫生状况 温度适宜

《五星级酒店西餐厅服务员岗位职责.doc》

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