FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL
西餐厅培训教材 工作项目、程序与标准
一、召开班前会 １． 开会时间
每天在早班和中班交接班时间召开会议。会议约５分钟 ２． 传达内容
（１） 准确传达饭店及本部门的要求与任务 （２） 发现问题提出批评 （３） 及时表扬好人好事 （４） 征求员工意见及建议 ３． 检查仪表仪容
（１） 制服必须干净整齐无破损，衬衫必须保持领口和袖口的清洁 （２） 袜子无破损无跳丝 （３） 工作鞋保持鞋面亮度
（４） 手必须干净无污迹，指甲剪断，不允许使用有色指甲油 （５） 头发保持清洁梳理整齐 （６） 化淡妆和使用淡色口红
（７） 保持口腔卫生，不可使用辛辣食物
（８） 必须佩带名牌，所佩带的名牌必须清洁、端正
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL
二、开餐前准备工作 １． 餐厅卫生
（１） 协助公共区域员工打扫餐厅卫生、擦拭桌椅、清扫沙发、擦拭镜子
（２） 清洁自助餐台、补充主盘、面包盘、汤碗及各类服务勺、叉 ２． 整理边柜
（１） 整理所在区域的服务边柜，各类餐具、瓷器、玻璃杯、酱料容器的摆放
（２） 准备齐全各类咖啡、茶叶、巧克力粉及柠檬片
（３） 准备充足翻台用具、口布花、桌垫、餐具、面包盘、烟缸 （４） 准备冰、冰水、面包、黄油、淡奶、鲜奶、糖水及各类袋糖 （５） 清洁各种酱料瓶，将酱料瓶盛入酱料容器内，用保鲜纸包盖好，检查各种配料的准备工作如：芥末、西红柿酱、芝士粉和酱油等
（６） 准备长、圆两种服务托盘 （７） 准备牙签、火柴和吸管 （８） 准备各种订单本 ３． 检查台面
（１） 检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅、烟缸是否干净 （２） 补充胡椒、盐和各类袋糖
（３） 将火柴的磷面向内，把写有饭店电话号码的一面向外，正方向摆在烟缸的内侧壁上
（４） 检查台面上的各类餐具是否清洁
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL
三、提货 １． 检查
每天早班由副经理检查用品是否充足 ２． 提取物品 （１） 填写提货单 （２） 送往办公室签字 a、饮品送往饮料部 b、日用品送往餐饮部 c、食品送往厨师长办公室
（３）经各部门办公室批准后去库房提取所需物品 ３． 摆放
将物品分类摆放整齐在餐厅边柜内
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL
四、迎接客人（领位员） １． 迎接客人
（１） 保持正确的站姿和仪表仪容
（２） 向客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have breakfast (lunch、dinner)？”
（３） 尽可能称呼客人的姓名：“Good morning.Mrｘｘｘ．How are you？”
２． 引导客人入座
（１） 问清客人是否选择无烟区：“Would you like smoking or non-smoking area？”
（２） 在客人左前方１。５米距离处引导客人：“This way please,sir/madam”
（３） 根据客人人数，是否吸烟，客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意
（４） 按先女士，后男士；先客人，后主人的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送
３． 口布与菜单服务
（１） 站在客人右侧，为客人铺好口布
（２） 将菜单打开，按先女士，后男士；先客人，后主人的次序，双手递给客人：“Here is your menu ,sir/madam.”
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL ４． 介绍领班
（１） 把当班领班介绍给客人：“This is our captain．If you have some questions．Please ask him/her．”
（２） 领班自我介绍。“Good morning(Good afternoon．Good evening)sir/madam。I’m captainｘｘｘ。Today I am at your service．Hope you enjoy the meal。”
５． 道别归位
（１） 离开客人时，应示意客人：“Please have a nice meal。” （２） 回到领位位置
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL
五、引领客人就座 １． 宾主就座
（１） 尽量把女士和宾客安排在面向门口的座位
（２） 协助客人脱下长外衣，询问客人是否需要暂存衣帽间：“Excuse me,sir/madam.Would you like to check your coat？”或放在旁边的椅子上
２． 存放衣帽于衣帽间
（１） 检查清楚共有几件客人衣帽，并提醒客人：“Excuse me.sir/madam.Here are three coats.”
（２） 到餐厅存衣处取出衣架把大衣存好，并取下衣架上相应的存衣牌 （３） 会到餐厅把存衣牌交给客人：“Excuse me ,sir/madam .Please keep it .When you leave the coffee shop .You can have your coat back 。”
３． 口布与菜单服务
（１） 站在客人右侧，为客人铺好口布
（２） 将菜单打开，按先女士、后男士；先客人，后主人的次序，双手递给客人：“Here is your menu ,sir/madam。”
４． 按客人人数重新摆台
根据客人人数重新摆台，多余的餐具要撤掉，不够的餐具要及时摆上 ５． 领班自我介绍
领班自我介绍：“Good morning(Good afternoon .Good evening)sir/madam .I’m captainｘｘｘ .Today, I am in charge the service for you。Hope you enjoy your meal。”
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL
六、菜单和酒单的管理 １． 菜单的质量
（１） 干净、无污迹、无破损、边角整齐 （２） 随时清洁、整理
（３） 将不符合标准的菜单和酒单及时处理掉，并通知经理 ２． 菜单的数量
（１） 将餐厅所用的各类菜单和酒单，根据每日用餐客人人数准备充足 （２） 随时检查，若缺少，上报经理后及时补充 ３． 菜单的分类
（１） 将早、午、晚菜单分类存放 （２） 按不同时间，为客人取不同菜单 （３） 客人用后及时把菜单收回领位台
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL
七、为客人铺口布 １．口布的准备
（１） 从洗衣房取来去污洗净，高温消毒，漂洗上浆的洁净无污染口布 （２） 按餐厅要求叠成统一形状 （３） 在所有的餐台上将口布摆好 ２．铺口布
（１） 站在客人的右侧０。５米处
（２） 按先女士，后男士，先客人，后主人的次序按顺时针方向依次进行
（３） 铺口布前示意客人：“Excuse me ,sir/madam。” （４） 从餐桌上取下口布，把叠好的口布花打开 （５） 用拇指和食指拿住口布的两角，将口布轻轻展开
（６） 快速简捷地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，同时对客人说：“Thank you ,sir/madam。”
３．离开餐桌
离开客人的餐桌时，预祝客人：“Hope you have a nice meal。”
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL
八、上菜单 １．菜单的准备
（４） 干净、无污染、无破损、边角整齐 （５） 按每日用餐客人人数，准备充足的菜单 ２．为客人递送菜单
（１） 站在客人右侧０。５米处
（２） 按女士优先，先宾后主的次序按顺时针方向依次进行
（３） 将菜单打开到 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL
九、建议和推销 １．熟悉各种饮料和食品
（６） 各种饮料和食品的基本价格；各种菜准备时间、制作过程及原料 （７） 各种食品的不同制作方法
（８） 每日特别推荐项目；菜单中的任何变化 （９） 各种葡萄酒的酒质评判 ２．推荐饮料和食品
（１） 用礼貌和自信的口气描述你所推荐的饮料或食品的式样、大小、味道、温度和特点
（２） 描述时，语言必须简捷明了；将餐厅特别推荐列入推荐内容 （３） 尽量推荐低成本，高价格的食品及饮料 ３．预测客人需要
（１） 对有急事的客人应推荐一些准备、制作时间较短的食品和饮料 （２） 对公司付款的客人应推荐价格较高的食品和饮料 （３） 对重要人物或美食家应推荐最好的食品和饮料 （４） 对菜单犹豫不决的客人应给予必要的解释和帮助 （５） 对独自一人进餐的客人应给予友善的接触 （６） 对于特别的场合需配备香槟酒和葡萄酒 （７） 对经济性的客人，推荐的食品须充足，价格适中 （８） 对家宴，要请儿童参与选择；对情侣，要请女士来选择 （９） 对素食者，要推荐低热量的食品和饮料 ４．致谢
当客人接受建议或推荐后，礼貌的感谢客人
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL
十、订餐单的书写 １．订餐单
（１０） 干净、清楚、整齐
（１１） 一式四联：一联厨房、一联收款员、一联服务员、一联酒吧 ２．填写订餐单项目
（１） 填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、餐台号、日期和具体订单的时间
（２） 注明客人是否分单付帐
（３） 根据客人就坐情况，在定单上给客人编号订位 ３．分类开单
（１） 开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面 （２） 主菜写在中间 （３） 甜食和饮品写在最后 （４） 用间隔线把各类菜分开 ４．配料
（１） 注明各种菜所需配汁和调料 （２） 注明各种西餐肉类制作的火候 （３） 注明客人的特殊要求
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 十
一、为客人订单 １．准备订单
（１） 准备好笔和订单本
（２） 站在客人右侧０。５米处，按女士优先先宾后主的次序按顺时针方向依次进行
２．订单
（１） 身体微微前倾，讲话声音适中，不得打扰其他客人 （２） 耐心介绍各种菜肴，解释菜的成份，味道 （３） 让客人有时间考虑，避免催促客人 （４） 给客人以相应的帮助和建议 （５） 问清客人所订食品的火候及配料 （６） 询问客人有无特殊要求 ３．复述订单
（１） 字迹书写清楚，各道菜之间隔线分开 （２） 向客人复述一遍订好的菜单，避免错误
（３） 收回菜单并向客人致谢：“Thank you ,sir/madam moment ,please。”
a
.Wait FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 十
二、订单的传送 １．订单的组成
订单每份为四联，白色 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 十
三、从厨房取菜 １．托盘的准备
服务用的托盘必须洁净、无异物 ２．食品和饮品的出处及服务顺序
（１） 从热厨房取热菜及中式菜肴；从冷厨房取冷菜、三明治、果盘 （２） 从甜点房取甜点、面包
（３） 先上开胃菜、汤、头盘及沙拉；再上主菜、三明治及中式菜肴； （４） 最后上甜点及咖啡和茶 ３．取菜
（１） 牢记每张订单的时间、台号及菜名
（２） 根据客人就餐的速度及每道菜的准备时间，从厨房按顺序取菜 （３） 及时告知厨师你所要菜的台号和菜名 （４） 取菜时应先取冷菜，再取热菜 ４．取好菜放入服务托盘
（１） 把取好的菜放到服务托盘上
（２） 检查各种配汁、配料，菜的摆放应整齐、准确 （３） 热菜用盘盖盖好
（４） 检查所有摆在服务托盘上的菜是否摆放的平稳 （５） 核对所取菜的数量是否与订单上的数量相符 ５． 送入餐厅
（１） 将取好的菜从服务员订单上划掉；记清订单上的台号 （２） 左手将服务托盘托举过肩，稳步送至餐厅
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 十
四、早餐摆台 １．准备用具
（１）将早餐餐台上所需的一切用具：包括纸垫（早餐菜单）、口布、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包盘、面包刀分类依次整齐放入服务托盘内
（２）各类餐具必须经过高温消毒、擦拭干净、光洁无异物、无破损 （３）主刀、主叉、面包刀及甜食勺须事先放在叠好的口布里，以加快服务速度 ２．摆台和检查
（１） 先用湿服务布巾将台面擦干净，做到光洁、无异物、无污迹 （２） 将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放好 （３） 将纸垫（早餐菜单）和面包盘摆好
（４） 将口布、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次摆放好
（５） 将咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，再把咖啡勺放在咖啡杯把处，摆在桌上
（６） 检查糖盅是否清洁无污迹，各类袋糖是否齐全、摆放整齐
（７） 果酱架及淡奶须在早餐前摆放餐桌上，果酱分类码放，淡奶必须新鲜
（８） 检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁、无破损，桌椅是否整齐干净
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 十
五、早餐服务 １．迎接客人
（１） 保持正确的站姿和仪表仪容
（２） 向客人微笑并打招呼：“Good morning ,sir/madam .Would you take breakfast”
（３） 要尽量称呼客人的姓名：“Good morning ,Mr.Lee ,How are you this morning？”
（４） 问清客人的房间号及人数并记录在帐单上：“Table for two .sir/madam?Would you tell me your room number ,please？”
２．引领客人入座
（１） 问清客人是否选择无烟区：“Would you like smoking or non-smoking area .sir/madam? ”
（２） 在客人左前方１。５米距离处引领客人，“This way please ,sir/madam .”
（３） 根据客人人数、是否吸烟及客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意：“How about this table ,sir/madam？”
（４） 按照女士优先的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座：“Sit down ,please,sir/madam。”当客人到达餐椅前，即将落座时，将餐椅轻轻前送
３．口布的服务
（１） 站在客人右侧，为客人铺好口布
（２） 预祝客人好胃口：“Have a nice breakfast ,sir/madam。”
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL ４． 早餐服务
（１） 向客人问候，并询问客人要咖啡或茶：“Good morning ,sir/madam ,Would you like coffee or tea？”
（２） 服务咖啡或茶
（３） 站在客人右侧０。５米处按女士优先的次序按顺时针方向为客人订单：“Excuse me ,sir/madam .May I take your order ?Would you like a la carte or buffet?”
（４） 根据客人所订的食品，为客人提供相应的服务
（５） 及时为客人撤掉空盘和空杯，添加咖啡或茶，为吸烟客人撤换烟缸并清洁台面
５． 早餐种类 （１）美式自助餐
ａ、客人就座后服务咖啡和茶 ｂ、客人自己到自助餐台取所需食品 （２）欧陆式早餐
ａ、客人就座后服务咖啡和茶 ｂ、问清客人所需果汁的种类 ｃ、询问客人要面包或烤面包片 （３） 日式早餐
ａ、客人就座后服务日式清茶；准备日式早餐所需的一切餐具 ｂ、将餐具及白色厨房订单一同送入厨房 ｃ、将食品送入餐厅，为客人服务
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL （４） 中式早餐
ａ、客人就座后服务中国茶；问清客人所要粥的种类 ｂ、将白色厨房订单送入厨房制作食品 ｃ、摆换餐具
ｄ、将食品送入餐厅，为客人服务 （５） 零点菜单
ａ、客人就座后服务咖啡或茶 ｂ、根据客人的要求订单 ｃ、将订单送入厨房 ｄ、根据所订的食品摆换餐具 ｅ、将食品送入餐厅，为客人服务 ６． 结帐并送客
（１） 提前检查帐单，保证清楚无误，并准备好笔和帐单夹
（２） 客人结帐时，将笔和帐单递给客人：“Excuse me .sir/madam .Please print your name and sign，”
（３） 客人签字后，礼貌地请客人出示房间钥匙牌：“Excuse me ,sir/madam .May I have a look at your room key？”
（４） 核对客人的钥匙牌无误后，礼貌的感谢客人，同时将帐单收回 （５） 迅速将帐单交给收款员，以输入电脑
（６） 客人起身离开餐厅时，服务员应及时检查餐桌有无客人遗留下的物品，并表示欢迎客人下次再来：“Thank you ,sir/madam .Welcome to our restaurant again。”
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 十
六、午、晚餐摆台 １．准备用具
（１） 将摆台所需的一切用具：布垫、口布、主刀、主叉、面包盘、面包刀分类依次整齐放入服务托盘
（２） 各类餐具必须经过高温消毒，擦拭干净、光洁、无异物、无破损 （３） 主刀、主叉和面包刀须事先放在叠好的口布里，以加快服务速度 ２．摆台和检查
（１） 用湿服务布巾将台面擦试干净，做到光洁、无异物、无污迹 （２） 将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放整齐 （３） 摆放布垫和面包盘
（４） 摆放口布、主刀、主叉、面包刀 （５） 将口布花撑开呈圆形花状，立在餐台上
（６） 检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁、无破损，桌椅是否整齐干净
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 十
七、白天与夜间饮食服务 １．迎接客人
（１） 保持正确的站姿和仪表仪容
（２） 客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have lunch（dinner）？”
（３） 尽可能称呼客人的姓名：“Good morning.Mrｘｘｘ．How are you？” ２．引领客人入座
（１） 问清客人是否选择无烟区：“Would you like smoking or non-smoking area？”
（２） 客人左前方１。５米距离处引导客人：“This way please,sir/madam”
（３） 根据客人人数，是否吸烟，客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意“How about this table .sir/madam?”
（４） 按先女士，后男士；先客人，后主人的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送
３．口布与菜单服务
（１） 站在客人右侧，为客人铺好口布
（２） 将菜单打开到 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL ５． 服务饮料
（１） 服务员及时为客人订饮料“Excuse me ,sir/madam .Would you like to have some drinks first？”
（２） 为客人服务饮料 ６． 服务食品
（１） 服务人员为客人订食品单“Excuse me ,sir/madam？” （２） 把订好的菜单为客人复述一遍，避免错误 （３） 根据客人所订的食品，给客人提供相应的服务 （４） 服务员负责订单和食品的送取
（５） 及时为客人撤掉空盘、空杯、添加饮料，更换烟灰缸 ７． 结帐
（１） 提前将客人的帐单准备好，检查无误 （２） 结帐时征求客人对食品、服务的意见
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 十
八、饮料的服务 １．准备工作
将饮料和所配用的杯具，放在服务托盘上 ２．饮料的服务
（１） 站在客人右侧０。５米处，按女士优先、先宾后主的次序按顺时针方向依次进行
（２） 左手托服务托盘，右手从托盘中取出水杯，在客人的右侧将杯子放在客人主刀的正上方
（３） 倒饮料前须示意客人：“Excuse me ,sir/madam .Here is your drink。” （４） 右手从托盘中取饮料，在客人的右侧将饮料倒至杯子的四分之三处 （５） 给客人倒饮料时速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务的客人
（６） 将剩有饮料的瓶和饮料罐放在杯子的右上方 （７） 请客人慢慢品尝：“Please enjoy your drink。” ３．客人饮用过程中服务 （１） 及时为客人添加饮料
（２） 当客人杯中的饮料只剩下三分之一时，服务员需及时询问客人是否需要在添加饮料：“Excuse me ,sir/madam .Would you like some more drink？”
（３） 及时为客人撤掉空杯
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 十
九、食品的服务 １．面包、黄油的服务
（１） 客人点完菜后，为客人服务面包和黄油
（２） 站在客人右侧０。５米处，按女士优先、先宾后主的次序顺时针进行，左手托面包篮，右手拿面包夹，身体微微前倾，询问客人选择何种面包：“Excuse me ,sir/madam ,What kind of bread would you like?We have hard roll、cheese roll、walnut bread and whole wheat bread。”
２．食品服务
（１） 根据客人所点菜品，将配套餐具换好
（２） 服务食品时，服务员必须用右手从客人的右侧服务，并礼貌地告诉客人所服务食品的名称：“Excuse me ,sir/madam .Here is your ｘｘ”
（３） 如果餐盘较热，须事先提醒客人：“Excuse me ,sir/madam .Be careful .The plate is very hot。”
（４） 从客人右侧服务各种配汁、配料及调料，且配汁、配料及调料底部要配有面包盘及花纸垫
（５） 各道菜之间的时间控制要根据客人进餐的速度灵活掌握 ３．客人就餐过程中的服务
（１） 每服务一道菜前，应先给客人倒饮料，更换烟灰缸，并撤下客人用过的餐盘和餐具
（２） 及时征询客人对每道菜的意见：“Excuse me ,sir/madam .How about it？”
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 二
十、甜食的服务 １．推销
客人用完主菜后，服务人员应主动向客人推销各种甜食 ２．准备餐具
（１） 根据客人所订甜食，为客人准备号相应的餐具
（２） 站在客人右侧０。５米处，按女士优先、先宾后主的次序按顺时针方向依次进行，将准备好的餐具，从客人的右侧摆在餐台上
（３） 服务人员从厨房甜点间取回甜食，送入餐厅
（４） 服务冰淇淋、水果、沙拉、奶酪等杯盛食品时，应配备垫有花纸的面包盘，服务杯食品奶酪时应配备吸管
３．服务甜食
（１） 站在客人右侧０。５米处，按女士优先、先宾后主的次序按顺时针方向依次进行
（２） 左手托住服务托盘，用右手从托盘中取出甜食，在客人的右侧将甜品摆放在客人餐台的正中，并告知客人食品的名称：“Excuse me ,sir/madam .Here is your ｘｘｘ。”
４． 离开餐桌
离开客人餐桌时，请客人品尝甜食：“Please enjoy your deert。”
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 二十
一、客人就餐过程中的撤台与清洁 １．准备
（１） 撤台时必须使用服务托盘 （２） 服务用的托盘必须洁净无异物 ２．撤台
（１） 左手托服务托盘，站在客人的右侧０。５米处 （２） 按女士优先、先宾后主的次序按顺时针方向进行
（３） 当客人用完每一道菜后，示意客人：“Excuse me ,May I take your plate？”
（４） 从客人右侧用右手撤下盘子，将盘子放入左手中的服务托盘里，撤台时尽可能一次撤净
（５） 黄油碟，面包盘应连同客人用完的主盘一起撤掉
（６） 当客人用完饮料时，提示客人：“Excuse me,Would you like some more drink？”如客人不再添加饮料，撤掉饮料杯
（７） 当客人用完主菜，撤完主盘及面包后，须清洁一次台面，清洁时，右手持一干净的服务用布巾，将台上的面包屑及赃物扫尽左手拿着的面包盘内，避免将面包屑扫到地上
（８） 立即换掉有污迹的桌垫 （９） 及时给客人更换脏烟缸
（１０） 对同一桌一起就餐的客人，撤台时须同步进行 ３．离开餐桌
离开客人餐桌时，对客人说：“Thank you。”
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 二十
二、结帐与送客 １．准备
（１） 检查清楚账单的台号、人数、各种食品、饮品及金额总数 （２） 将帐单及笔放在帐单夹内 ２．递送帐单
（１） 站在客人右侧，将帐单夹打开，双手递与主人或男士：“Excuse me ,sir/madam.Here is your bill。”
（２） 在给客人帐单时，需将总金额指给客人看：“Here is your total。” （３） 在客人看不清总金额时，可以将总数读给客人听，但不得让其他客人听到
（４） 客人使用现金、信用卡、支票、签单结帐 ３．现金结帐
（１） 客人支付现金时，须在客人桌旁当面将钱点请再拿走，点钱时不能影响客人
（２） 将所收的现金连同帐单一起交给收款员，由收款员处理所收的现金 （３） 将客人找回的零钱连同帐单 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 支票订在一起
（５） 当为客人结帐完毕后，需将帐单上联和发票交还给客人，同时礼貌的感谢客人
５． 信用卡结帐
（１） 熟知饭店可以使用的信用卡，包括：ａ、美国运通卡，ｂ、大来卡，ｃ、万事达卡，ｄ、Ｊ．Ｃ．Ｂ卡，ｅ、长城卡，ｆ、维萨卡
（２） 将客人的信用卡连同帐单一起交给收款员
（３） 收款员核对客人的信用卡，然后用压卡机压付款单，并将金额总数填写在付款单上
（４） 服务员将付款单、帐单、信用卡重新交给客人，由客人在付款单和账单上签字，服务员须审核客人签字是否与信用卡上的签字相符
（５） 确认客人签字后，需将帐单上联、付款单中客人存根联连同客人的信用卡交还给客人，同时礼貌的感谢客人
６． 签单结帐
（１） 将帐单和笔一同交给客人，礼貌的请客人签上名字和房号：“Excuse me,sir/madam .Please print your name ,signature and your room number。”
（２） 客人签完房号和名字后，服务员需礼貌的请客人出示房间钥匙牌：“Excuse me ,sir/madam .May I see your room key？”
（３） 核对客人的钥匙牌无误后，礼貌的感谢客人，并将帐单收回
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL （４） 迅速将帐单交给收款员，以输入电脑 ７． 征询客人意见
给客人结帐时，向客人征求对服务和食品的意见“Excuse me ,sir/madam .What do you think of the food and service in our restaurant？”or “Do you enjoy your meal in our restaurant？” ８． 向客人致谢
客人结完帐后须礼貌的感谢客人“Thank you ,sir/madam。” ９． 送客
（１） 结帐后如客人仍在谈话则需随时留意客人是否另有要求 （２） 客人准备离去时，主动为客人搬开餐椅 （３） 帮助客人拿取大衣和行李
（４） 及时检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品（如发现但客人已离去，将物品及时上交给当班经理）
（５） 礼貌的向客人致谢，并欢迎客人再次光临。“Thank you ,sir/madam,Welcome to our coffee shop again。”
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 二十
三、客人离开后的撤台 １．准备工作
（１） 撤台时必须使用服务托盘 （２） 服务用的托盘必须洁净无异物 ２．撤台
（１） 将椅子搬回原位
（２） 左手持托盘，右手将台面上的脏餐具分类整齐放入托盘 （３） 最后撤桌垫和口布
（４） 台面上只留花瓶、糖盅、椒盐瓶和烟缸、火柴 （５） 用湿服务布巾将台面擦干净 （６） 将撤下的脏餐具送至管事部
（７） 撤台时速度要快必须在二分钟之内将台面撤净换新
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 二十
四、白葡萄酒和玫瑰酒的服务 １．准备
（１） 准备好冰桶
（２） 将酒从酒吧中取出，擦拭干净，放入冰桶冰冻
（３） 将酒连同冰桶和冰桶架放到客人桌旁不影响正常工作的位置 ２．酒的开启
（１） 将酒从冰桶中取出向订酒的客人展示，客人确认后放回冰桶 （２） 用酒刀将瓶口突出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净
（３） 将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒塞拔出，用力不得过猛，以防酒塞断裂，此过程中严禁转动或摇动酒瓶
（４） 将拔出的酒塞交于主人用于评判酒的储存情况 ３．品酒服务
（１） 将已开瓶的酒从冰桶内抽出，用口布将瓶外侧的水擦拭掉，然后用口布包住酒瓶
（２） 向品酒的客人的酒杯中注入五分之一杯容量的酒量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触
（３） 主人品过酒后，服务员须征求意见，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服务
（１）斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主 （２）商标须始终朝向客人
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL （３）酒须倾倒至酒杯的四分满，以确保酒应有的凉度
（４）每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口的酒滴落在台面上
（５）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回冰桶内
（６）瓶中的酒只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人的意见，是否准备另外一瓶酒
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 二十
五、红葡萄酒的服务 １．准备
（１） 在一个干净无破损的酒篮内铺垫干净的口布 （２） 从酒吧取出客人所订的酒，将瓶外侧擦拭干净 （３） 将酒瓶轻轻卧放于酒篮内 ２．酒的开启
（１） 红酒连同酒篮一起向主人展示，主人确认后于桌旁开启
（２） 使用酒刀将凸出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净 （３） 将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒塞拔出，用力不宜过猛，以防止酒塞断裂，此过程中严禁转动或摇动酒瓶
（４） 将拔出的酒塞交于主人用于评判酒的储存情况 ３．品酒服务
（１） 将已开瓶的酒向主人酒杯中注入五分之一的杯量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触
（２） 主人品过酒后，须征求主人意见，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服务
（１） 斟酒时，服务员使用右手拿住酒篮，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主
（２） 酒的商标朝向客人 （３） 酒须倒至酒杯的五分满
（４） 每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转一下，避免瓶口的酒滴落在台面上
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL （５） 为所有的客人斟完酒后，将酒瓶连同酒篮一起轻放至客人的桌上或桌旁最近的边柜上，瓶口不允许指向客人
（６） 服务过程中动作要轻缓，避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量 （７） 酒瓶中的酒只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人的意见是否准备另外一瓶酒
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 二十
六、香槟酒的服务 １．准备
（１） 准备好冰桶
（２） 将酒从酒吧取出，擦拭干净，放于冰桶内冰冻
（３） 将酒连同冰桶和冰桶架一起放到客人桌旁不影响正常服务的位置 ２．酒的开启
（１） 将香槟酒从冰桶内抽出向主人展示，主人确认后放回冰桶内 （２） 用酒刀将瓶口处的锡纸割开去除，左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开、取下
（３） 用干净口布包住瓶塞顶部，左手依旧握住瓶颈，右手握住瓶塞，双手同时反方向转动并缓慢地上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出
（４） 开瓶时动作不宜过猛，以免发出过大的声音而影响客人 ３．品酒服务
（１） 用口布将瓶口和瓶身上的水迹擦拭掉，将酒瓶用口布包住 （２） 用右手拇指抠住瓶底，其余四指分开，托住瓶身 （３） 向主人杯中注入杯量的五分之一的酒，交由主人品尝 （４） 主人品完认可后，服务员须征求意见，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服务
（１） 斟酒时服务员右手持瓶，从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主
（２） 斟倒酒量为杯量的六分满
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL （３） 每斟一杯酒最好分为两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出，斟到完后须将瓶身顺时针轻转一下，防止瓶口的酒滴落到台面上
（４） 酒的商标须始终朝向客人
（５） 为所有的客人斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻，
（６） 酒瓶中只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人意见是否准备另外一瓶酒
注：１。准备冰桶的标准见“冰桶的准备”
２．开启香槟酒时注意安全，瓶口应对向无人的区域，以防瓶塞飞出伤人
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 二十
七、咖啡的制作 １．普通咖啡
（１） 冲调制作一大壶咖啡需使用的咖啡粉
（２） 先将咖啡粉容器取下，在容器里垫一张咖啡过滤纸，然后将咖啡粉倒入容器，并放回到咖啡机上
（３） 从咖啡及上部的注水口注入一大壶冷水 （４） 把空咖啡壶放置到咖啡机下的出水口处
（５） 四分钟后，咖啡将自动煮好，流入到下面的咖啡壶中 ２．意大利浓缩咖啡
（１） 制作意大利浓缩咖啡的机器为全自动化机器
（２） 服务员须准备好相应的小咖啡杯、碟、勺、放置在咖啡机下面的出水口处
（３） 按动机器上的相应按钮
（４） 每一杯浓缩咖啡的全部制作过程为二十秒钟 ３．卡波仙奴咖啡
（１）卡波仙奴咖啡使用的咖啡杯为普通的咖啡杯，服务员准备好咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处 （２）按动机器上的相应按钮
（３）往咖啡杯中加入同等分量的热牛奶
（４）在一瓷壶里倒入三分之一牛奶，用热蒸气管将牛奶加热直至起沫，将牛奶沫放入已混合的咖啡与牛奶的咖啡杯中 （５）在咖啡杯中撒上少量巧克力粉
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL ４．冰咖啡
（１） 制作冰咖啡使用长饮杯 （２） 将咖啡倒至杯的三分之二处 （３） 加三块冰块使咖啡冷却
（４） 服务冰咖啡须准备吸管、糖水、淡奶及垫有花纸的面包盘
（５） 把装有冰咖啡的长饮杯放在垫有花纸的面包盘上，面包盘右侧摆放吸管，摆放在餐具右上方，糖水和淡奶放在长饮杯的右侧
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 二十
八、咖啡的服务 １．餐具的准备
（１） 咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐、瓷壶必须经过高温消毒，干净、无异物、无破损，经擦拭无水滴水迹
（２） 餐具必须配套使用 ２．咖啡的准备
（１） 将制作好的咖啡倒入小瓷壶中；淡奶倒入奶罐 （２） 服务的咖啡要新鲜、滚热、淡奶及鲜奶必须新鲜 ３．服务咖啡
（１） 咖啡杯放在咖啡碟上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡碟上靠近杯把处 （２） 将咖啡杯、瓷壶及奶罐放入服务托盘
（３） 站在客人右侧０。５米处，按女士优先，先宾后主的次序按顺时针方向依次进行
（４） 左手托服务托盘，右手从托盘中取出咖啡杯，摆放在客人主刀的正上方，奶罐放置在咖啡杯右侧
（５） 右手从托盘中取出瓷壶，从客人的右侧将咖啡倒至杯中 ４．服务注意事项
（１） 为客人倒咖啡时，不得将咖啡杯从桌面拿起 （２） 不得用手触摸杯口
（３） 服务同一桌的客人使用的咖啡杯，必须大小一致，配套使用 （４） 及时为客人添加咖啡
（５） 服务早餐用大咖啡壶，服务午、晚餐时改用小瓷壶
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 二十
九、茶水的制作与服务 １．中国茶、各式绿茶的准备和服务
（１） 取一洁净无异物的小瓷壶，放入两茶勺茶叶
（２） 先倒入三分之一热水，将茶浸泡两三分钟，再用热水将瓷壶灌满 （３） 服务时须准备茶杯、碟、将茶杯放在茶碟上，杯把向右
（４） 为客人倒完茶后，须将壶内重新注满开水，再放回到客人桌上，放于茶杯右侧
２．各种袋茶（英国查和药膳茶）的准备和服务
１． 取一洁净无异物的小瓷壶，放入一袋客人指定茶包 ２． 倒入开水，将茶包涮两下，再泡两三分钟
３． 服务时须准备茶杯、碟、勺，将茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在茶碟上靠近杯把处 ４． 服务英国茶须配有鲜奶 ５． 服务柠檬茶需配备柠檬片
６． 为客人倒完茶后，须将壶内重新注满开水，再放回到客人桌上，放于茶杯右侧 ３．服务注意事项
（１） 为客人倒茶时，不得将茶杯从桌面拿起 （２） 不得用手触摸杯口
（３） 服务同一桌的客人用的茶杯，必须大小一致，配套使用 （４） 及时为客人添茶
（５） 服务早餐用大茶壶，服务午、晚餐用小茶壶
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 三
十、巧克力奶的制作与服务 １．热巧克力奶
（１） 取一洁净无异物的小瓷壶，将热牛奶加至小瓷壶的四分之三处 （２） 加入一满服务勺巧克力粉搅拌均匀
（３） 服务时须准备一套咖啡杯、碟、勺，摆好放在客人餐具右上方 （４） 将热巧克力倒入杯中，壶放在咖啡杯的右侧 ２．冰巧克力奶 （１） 使用长饮杯
（２） 将牛奶加至杯的三分之二处，加入两满咖啡勺巧克力粉充分混合 （３） 加三块冰使巧克力奶冷却
（４） 服务时准备吸管、糖水及垫有花纸的面包盘
（５） 把装有巧克力奶的长饮杯放在垫有花纸的面包盘上，面包盘右侧摆放吸管，摆放在餐具右上方，糖水放在长饮杯的右侧
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 三十
一、更换布巾 １．清点数目
（１） 将客人用过的脏台布和脏桌垫分类打包，脏口布每１０块束成一捆，清点登记
（２） 将布巾车打扫干净，把所有的脏布草放入车中送到洗衣房 ２．开单与提取
（１） 洗衣房员工再次清点登记，并填写布巾单，由双方签字 （２） 餐厅服务员根据布巾单的数量到布巾室提取干净的布巾 （３） 取布巾前，须清理布巾车，并垫上一干净的服务布巾
（４） 若布巾室没有充足的储备，须由布巾室员工在取布巾的单子上注明并签字
３．送回餐厅
（１） 将取回的干净布巾分类发给各服务区域，剩余的存入库房 （２） 将布巾单交给当班经理
（３） 每次取布巾时，须询问当班经理是否有以前尚未提取布巾的布巾单
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 三十
二、擦拭玻璃杯 １．准备
（１） 准备一冰桶开水 （２） 准备一块干净的擦杯布
（３） 一个垫有干净口布的长托盘或铺有干净台布的服务车 （４） 将清洗过的玻璃杯从洗碗间取回 ２．擦试
（１） 用左手拿住擦杯布的一角将杯脚包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生
（２） 用右手拿布巾另一角塞入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯脚，杯壁，杯口和杯底
（３） 擦试时用力不宜过大，以防弄碎玻璃杯
（４） 擦试完成后，将杯子对准灯光检查，保证其无污迹、无水迹、无指印和布屑
３．摆放
（１） 依然用手中擦杯布包住杯脚
（２） 将杯口向下，整齐码放于长托盘和服务车上
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 三十
三、擦拭餐具 １．准备工作
（１） 从洗碗间取来经过高温消毒，去污洗净的洁净餐具
（２） 准备半桶开水和干净的服务布巾及服务用长托盘，托盘上须铺有干净的服务布巾
２．餐具的擦拭和摆放
（１） 将清洗过的餐具分类，放进盛有开水的桶内
（２） 从桶内将泡过的餐具取出，用服务布巾的一角将餐具的手柄包好放在左手里
（３） 用右手拿服务布巾的另一角擦拭餐具，擦拭时要快速、用力，擦干水迹，使餐具光洁，有亮度
（４） 擦餐具时须先擦餐具的前半部，然后再擦餐具的手柄 （５） 不得用手拿已擦过的餐具的前半部，以保持餐具的卫生
（６） 将擦净的餐具分类插入叠好的口布花内，摆放在垫有布巾的长托盘上送入餐厅
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 三十
四、擦拭瓷器 １．准备工作
（１） 从洗碗间取来经过高温消毒，去污洗净的瓷器 （２） 准备好干净的服务布巾和垫有干净布巾的长托盘 ２．瓷器的擦拭和摆放
（１） 左手拿瓷器，右手拿布巾
（２） 按顺时针方向旋转，先擦拭瓷器的正面，再擦背面 （３） 各种擦试过的瓷器应达到干净、无污迹、水迹和布丝
（４） 将擦好的瓷器分类，整齐的摆放在垫有布巾的长托盘上，送入餐厅
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 三十
五、各类餐具的拿放方法 １．使用托盘
（１） 准备干净无异物的服务托盘
（２） 为客人服务的任何餐具都要放入干净的服务托盘内，用左手托服务托盘送到客人的桌前，为客人依次服务
２．餐具的拿放
（１） 无论是摆台、撤台还是对客服务，拿玻璃杯时只允许用手拿杯脚和杯的下部，避免用手接触杯口
（２） 拿刀、叉、勺等餐具时，必须用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄
（３） 拿盘子时，要手持盘子的边缘 （４） 取冰时要用冰夹或冰铲
（５） 为客人服务食品时，不得用手直接接触食品
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 三十
六、长托盘的使用 １．托盘的准备
（１） 服务用的长托盘必须干净、无破损、无异物 （２） 服务时垫有干净布巾，以免打滑 ２．正确使用长托盘
（１） 用左手指托住底部将长托盘托举过肩，左臂肘部需尽可能靠近身体，右手用于协助开门服务
（２） 托起和放下长托盘是要先下蹲，然后使用腰部和脊背的力量辅助托起和放下
（３） 在托盘上摆放物品时须将较重和体积较大的物品放在托盘正中靠近身体的一侧
（４） 托托盘行走时须挺胸抬头，迈步要稳，避免左右摇晃 （５） 遇到地滑、开门、超越别人或在厨房时，应注意安全
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 三十
七、圆托盘的使用 １．托盘的准备
（１） 服务用的圆托盘必须干净、无破损、无异物 （２） 服务时垫有干净布巾，以免打滑 ２．正确使用圆托盘
（１） 左手托圆托盘，一般情况只用五个手指肚将托盘托住，托重物时须使用整个手掌
（２） 托托盘时，肘关节成９０度角
（３） 托圆托盘时左臂肘尽量贴近身体，托盘朝向身体的左前方
（４） 在圆托盘上摆放东西时须将较高、较重物品摆放在靠近身体的一侧，较小较轻物品摆放在远离身体的一侧
（５） 右手用于协助开门和为客服务
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 三十
八、在长托盘上摆放脏餐具 １．托盘的准备
（１） 服务用长托盘必须干净、无破损、无异物 （２） 使用时须垫有干净布巾，避免餐具打滑 ２．摆放脏餐具
（１） 大盘和重物须放在托盘中靠近身体一侧的左边 （２） 玻璃杯放在靠近身体一侧的托盘中的右边 （３） 将小盘和咖啡杯放在托盘的中部
（４） 将各种不锈钢餐具放在托盘的远离身体的一侧 （５） 摆放时不放过多，且不能将大盘叠放在小盘上 （６） 不得将干净的餐具同脏餐具混放
（７） 及时将盛有脏餐具的长托盘送到洗碗间清洗
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 三十
九、各种酱料的服务 １．准备工作
（１） 检查各种酱料容器是否清洁无破损，包括瓶盖内各处
（２） 检查为客人服务的各种酱料是否充足新鲜。如：芥末、西红柿酱、芝士粉等
（３） 酱料容器内的各种酱料，须放置三分之二满，酱料容器须用保鲜纸包盖，以保持酱料新鲜
２．服务
（１） 将为客人服务的酱料瓶或酱料容器放在垫有花纸的面包盘上，放入服务托盘
（２） 站在客人的右侧，提示客人：“Excuse me ,sir/madam .Here is yourｘｘｘ”
（３） 用右手从托盘中取出酱料瓶或酱料容器，从客人的右侧将装有酱料的盘放在客人桌上
FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 四
十、糖盅的准备（长方形） １．糖盅的检查
糖盅必须干净、无异物、无水迹、无破损 ２．装糖
（１） 糖袋上无水迹、无破损、无结块
（２） 装4袋白砂糖（左）、4袋咖啡糖（中）、2袋减肥糖（右），依次摆放在长方形糖盅内
