餐饮部西餐情景案例解决办法
1、遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办?
更要态度和蔼,耐心周到,要注意语言简练,尽量满足客人的要求,服务操作要快捷得体。
2、在服务中,自己心情不佳时怎么办?
不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把精神投放到工作中,要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容,是否给客人留愉快的印象。
3、看见客人进餐厅怎么办?
应笑脸迎客,敬语当先,并问清人数,然后按人数向宾客推荐合适的餐桌,拉椅让座。
4、餐厅即将关门,但客人要到餐厅吃饭怎么办?
应主动带客人到离厨房较近的餐位上就坐,介绍制作简单快速的菜式,并专人服务,客人未吃完,决不能有关灯扫地等催促客人之举。
5、开餐时客人突然不舒服有病怎么办?
马上通知领导,即打电话通知医疗室医生来诊断。同时要保持现场,待化验。
6、客人擅自拿取餐厅的器具怎么办? 应马上向班长报告,由班长礼貌的向客人解释,向客人说明,使客人自觉归还。
7、餐厅里已坐满,只有留给旅行团的座位,客人要坐怎么办?
应有礼貌的告诉客人,这些座位是留给旅行团的,如要吃饭,请稍等一会儿,同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间,可先给他们点菜,如餐厅已没有空位,请客人在餐厅外登记等候。
8、餐厅座位已满,还有客人要进餐厅用餐时怎么办?
餐厅应设有宾客候餐处,迎送员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐。
9、发现客人损坏餐厅物品时怎么办?
马上清理碎片,询问客人有无受伤。并在客人用膳完,按规定进行适当赔偿。
10、客人擅自拿取餐厅的器具怎么办?
应马上向班长报告,由班长礼貌的向客人解释,向客人说明,使客人自觉归还。
11、客人已点菜又因急事不要了怎么办?
立即检查该菜单是否已送到厨房,如未开始做,马上取消,如已做好,迅速用食品盛好给客人,或征求客人同意是否将食品保留等办事完毕再吃,但要先办好付款手续。
12、客人自带酒水来用膳时怎么办?
给客人摆好相应的酒杯,如是威士忌一类的酒应送上冰块,肇庆花雕酒应送上热水给予加热并按规定加收开瓶服务费。但应向客人讲清楚。
13、在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办?
要诚恳的向客人道歉,设法替客人清洁(在有可能的情况下,免费为客人把衣服清洗干净)
14、开餐过程中,客人不小心碰翻酒杯,怎么办?
要马上用餐巾纸吸干台面的水粉,然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。
15、客人对帐单收费怀疑,不愿付费时怎么办?
应耐心给客人对帐,有礼貌地向客人解释,结帐后要表示道谢。
16、客人在餐厅饮醉时怎么办?
要有礼貌地谢绝其它要求的服务,直至鉴别出该客人已恢复较好的状态,或给客人介绍一些不含酒精的饮料,如咖啡,果汁。如在餐厅醉酒闹事,可以平平静地解决问题,但一旦解决了应马上告知领导,同时主动送上热茶,香巾,如有呕吐,应及时清理污物。
17、为客人更换烟灰缸时怎么办?
要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面,一起撤到托盘里,然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。
18、客人把吃剩的食品,酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办? 应向客人耐心解释,说明食品不能代存的原因,尽量说服客人把东西带走。
19、服务过程中,宾客要求与服务员合影时怎么办?
遇到客人乘服务员斟酒,斟茶,分菜的机会摄影,在这种情况下,服务员应继续工作,但要保持镇定,精神集中,以免影响服务质量。如外宾提出与他们合影,要婉言谢绝,如确实推辞不过,应多请一个服务员陪照。
20、服务员未听清,点错了菜,客人不要怎么办?
应向客人表示歉意,讲明原因,尽量取得客人谅解,主动再向客人介绍菜式,亲自到厨房向厨师讲清楚,要求优先照顾。
21、上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办?
切忌重叠放置,应拿走到剩下最少菜的碟,但一定要征得客人的同意,把剩下的菜分给客人后才拿走。
22、客人点煎蛋、牛扒时怎么办?
要问清楚客人新点的煎旦要煎一面还是两面,牛扒要几成熟。
23、西餐撤换餐具时怎么办?
要看客人的动作,客人把刀,叉并在一起,无论碟内有无菜,都表示吃完可以收去,如客人不注意或不懂,可征求客人意见。