推荐第1篇：宾馆岗位职责,工作流程及制度
酒店各岗位工作流程
为了酒店能够有序规范的进行日常运行状态，特制订此岗位流程，酒店各岗位工作人员，在进行日常的工作时，大体框架必须按照此流程进行作业：
一、店面助理：
1.7：40到岗，整理仪容仪表，与前台核对需要发放早点的客房，做好相关记录，查看头天的营业状况，并且做好记录。
2.7：50，组织客房楼层服务员开早班会，点名、对头一天的工作进行小结，布置前日未完成的相关工作任务。
3.8：00，核查前台交接班的工作单据、对前台工作人员的工作进行表扬或者批评。
4.8：30，日营业报表的制作，并且及时报告店长。
5.8：45，协助并且督促前台工作人员，进行客人退房的相关操作，同时，对大厅的卫生状况负责。
6.9：30，至楼层协助楼层服务员进行相关的卫生清理工作。完成其他突发性的工作事项，或店长交办的工作任务。
7.对已经退掉的房间，要进行酒水等消费品的补送工作。
8.11：30，为确保房间卫生质量，全面检查楼层卫生清洁已经OK的房，对于不达标的房间，务必要求返工处理。
9.11：50，至前台配合白班收银员就餐，做好客人退房及入住的接待工作，并且及时核对系统房态。
10.13：30，配合店长工作安排，与前台合力完成未退客房的续住催费以及催退工作。
11.15：00，对中班楼层服务员的工作、进行妥当的安排，或者完成其他工作相关事项。
12.16：30，根据实际情况，对有预约的会员、或者节假日的时候，配合店长，对客户进行电话拜访。
13.17：00，整理仪容仪表，记录当天完成的工作事项，以及需要跟进的事项。及时向店长汇报。准备下班。
14.19：00，如遇特殊状况，加班。
店面助理，需要了解每日的营业状况，住客情况，以及完成店长临时交办的各项工作任务。
二、前台接待
早班前台：
1.8：00，到岗，整理好仪容仪表。与昨日夜班接待做好前台账务盘点、房卡盘点、以及相关的会员押金、发票办理、客人预定等需要交接的相关事项。
2.8：30，按照要求，登录酒店管理系统（早班），开始本日工作，做好客人退房的手续办理、以及新客人入住的接待工作，做好会员卡的办理工作，以及会员充值的相关记录。做好退房的商品、赔偿以及杂项的消费记录工作。
3.10：30，与店助联系，核对即时房态，将前台房态盘做好相对应的房态转换工作。继续做好自己的岗位日常接待工作。
4.11：50，联系店长或者店助，在前台顶班吃饭。
5.12：20，饭后整理仪容仪表，在前台继续工作，查房房态盘。再次核对即时房态，做好房态的转换工作。
6.13：30，查看即将退房的客人房态，电话至客人房间，询问客人是否需要续住，并且至前台办理相关的手续，若无人接听，则及时联系店助或店长。
7.14：00，整理前台的台面，摆放有序，做好客人的接待工作。做好客人的电话预定工作与记录。
8.15：30，对房态的转换工作进行相关工作安排。
9.16：20，协助楼层主管，夜间可能补配房间的消费品，在前台盘点数量。
10.17：30，查看预定信息，是否都按照要求在房态盘上做好预定。并且联系预订人，确认预定信息。
11.17：50，联系店助或店长，前台顶班，然后就餐。
12.18：20，整理仪容仪表，回到岗位工作。按照照明要求，将大厅灯以及门面灯打开。
13.19：00，做好入住房态的登记，了解需要晚安营养奶客户的房间，做好登记，交由中班服务员。
14.19：30，整理本班次的相关收银信息，做好交接班的准备。
15.20：00，做好本班次的收银封包投包工作交予店助或者店长，完成前台的卫生清洁工作，下班。晚班前台：
1.19：40，整理仪容仪表，至前台，做好与白班接待的收银工作的交接：账务盘点、房卡盘点、以
及相关的会员押金、发票办理、客人预订等相关事项。
2.20：00，按照要求，酒店管理系统登录自己的班次（晚班），开始本日工作，做好客人退房的手续
办理、以及新客人入住的接待工作，做好会员卡的办理工作，以及会员充值的相关记录。做好退房的商品、赔偿以及杂项的消费记录工作。
3.21：00，登记好中班服务员所发放的晚安营养奶的发送记录。在第二天服务员的工作表上对应房
间填写。
4.21：30，预定客房的客人是否已经全部入住，若没有，及时联系确认客人是否仍然需要入住，给
客人答复房间为他保留最多延迟半个小时。
5.21：30，做好夜间对客的服务、问询、客房、小商品的售卖工作。
6.23：55，整理晚班的财务信息，仔细核对房态盘是否有房价输入错误，若有错误及时做好房价修
改，做好相关记录，做好夜审前的准备工作。
7.00：05，开始过夜审。（客房住满的情况下，若没有住满，则第4条也顺延推迟，若至凌晨6点仍
然没有住满，则再过夜审。）
8.夜审过完后，将晚班的结账额封包。
9.按照要求，关闭酒店管理系统，重新进行登录酒店管理系统（班次选择凌晨班）。按照要求填写《店
工作日志》。
10.做好凌晨期间的对客服务工作。
11.7：30，整理吧台的杂物，整理凌晨班的账务、会员办理等相关事项，在楼层服务员的工作日报表
上，核对头一天晚上的物件（杯子或盘子，）并填写规范，准备与早班工作人员交接班。
12.7：50，与早班工作人员交接，退出自己的酒店管理系统，将《店工作日志》发送给店长后，下班。
前台接待员，对客服务时，出于对你们人身安全的保护，千万不要言语或行为上激怒客人，若遇到无法解决的问题（如刻意刁难的客人、无理取闹等），保安这边应给予协助，并且立即通知店助或者店长处理。
三、楼层服务员
白班服务员：
1.7：40，到岗，整理仪容仪表。查看本日所负责楼层的客房状况。
2.7：50，参加客房早班会，了解本日的计划卫生及工作安排。
3.8：00，领取对讲机，工作间钥匙，以及对讲机，至所在楼层开始进行本日的工作。
4.8：05，按照前台的对讲通知，配合楼层主管的安排，对有需求的在住客人，提供营养早餐的配送
工作、客人退房后的查房工作，以及临时对客提供配送易耗品等相关工作。
5.9：00，听楼层主管的安排与要求，进行干净布草领取工作。然后继续进行本日的相关工作。
6.9：05，若有前台临时通知的人等候的房间，则进行“抢房”工作。配合楼层主管，完成其他临时
交办的工作任务。
7.11：50，整理工作车以及工具，关好所负责楼层的工作间。用餐。
8.12：20，返回自己的工作岗位，继续未完成的工作事项。配合楼层主管，完成清洁房的小问题返工
工作。
9.15：30，整理工作车，以及工具。服从楼层主管的工作安排，将撤换下来的脏布草交由布草洗涤公
司处理。
10.15：50，与中班服务员交接，交办未完成、需要跟进的工作事项。（例如：XXX房的客人要求XX
时间配送什么物品，或者XXX房客人要求XXX时间，进行卫生清洁等。）
11.16：00，整理仪容仪表，至前台交还对讲机，房卡，仓库钥匙等相关物品，下班。
中班服务员：
14：50，整理仪容仪表，及时到岗。
15：00，领取对讲机，听从楼层主管的工作安排，进行公区卫生的维护。
15：50，与白班服务员进行交接班，跟进白班未完成的工作事项。
16：00，按照前台的对讲通知，或听从楼层主管的安排，对有需求的在住客人进行易耗品配送工作、客人退房后的查房工作，退房卫生清洁工作等。
5.18：30，迅速完成手上目前的工作事项。
6.19：00，至前台领取需要配送晚安营养奶或者晚安水果的客房号码，然后至四楼员工食堂，开始进
行相关的配送工作。配送完毕后，照实登记，将登记记录交还前台。
7.20：00，负责夜间的退房查房、卫生清洁等工作。对客服务工作，例如：易耗品配送，住客房间卫
生清洁。完成前台临时通知的对客服务工作。或者临时店助或者店长交办的工作事项。
8.23：00，整理工作车以及相关工具。检查是否有未完成的工作事项，做好信息记录。
9.23：30，整理仪容仪表，至前台交还对讲机，房卡，仓库钥匙等相关物品，下班。
公区PA：
1.07：40，整理仪容仪表，及时到岗。
2.07：50，参加早班会议。
3.08：00，对一楼大厅的卫生进行日常维护。（镜面、垃圾桶，茶几台面，地面，墙面等。）
4.09：00，外购菜品。
5.10：00，返回开始整理员工餐。
6.14：00，对一楼大厅的卫生进行日常维护。（镜面、垃圾桶，茶几台面，地面，墙面等。）
7.16：00，对大厅卫生进行保洁。
8.17：00，开始整理员工餐。
9.18：30，整理仪容仪表，下班。
楼层服务员，对客服务时，严格按照敲门程序进门，无论是否住客房，必须敲门，并且做出应答：“您好，服务员，为您提供免费的晚安饮品”或者“您好，服务员，为您清理房间”等。为了你们自身安全以及酒店形象考虑，必须先告诉客人，是做什么事情。
特殊情况下，完成楼层主管、店助或者店长临时交办的其他工作任务。
1.2.3.4.
四、保安
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.07：40，整理仪容仪表，到岗，与上一班次的班组同事进行相关工作交接，了解未完成的工作事项以及需要跟进的工作事项 。 07：50，参加早班会议。 08：00，开始清理门面的卫生，以及来客停车，客走引车的工作任务。 如果遇到突发事件，能够及时汇报店助或者店长，并且妥善处理。 11：50，就餐。 12：20，至大厅保障门面的卫生，以及完成来客停车，客走引车的工作任务。 15：30，巡楼检查各楼层的消防器材，并且做好相关记录。 16：00，至大厅保障门面的卫生，以及完成来客停车，客走引车的工作任务。 17：50，就餐。 18：20，继续至大厅，负责客人停车的引导工作。 夜间23：30，中班服务员下班以后至第二天凌晨6：30，必须保证检查各楼层的环境以及是否有安全隐患。 23：30—07：40，负责夜间的酒店安全工作，打砸盗抢烧等破坏性事件，必须及时有效地制止，配合前台工作人员，做好客人退房的查退房工作。 07：40，整理本班次的工作内容，与下一班次的同事做好交接，钥匙，以及需要跟进的相关工作事项、07：50，参加早班会， 08：00，下班。
保安，工作责任重大，白天当班期间，主要是门面的卫生保洁以及客人停车，走车的引导工作，保障客人的车辆完好，酒店的财产安全，楼层消防安全的隐患、楼层突发事件的及时汇报以及现场妥善处理。例如：盗打砸抢烧等破坏性事件，消防安全的处理。
另外在当班期间，完成店助或店长临时交办的各项工作任务。
酒店管理制度
为了更有效，更妥善的将酒店经营好，尚一特连锁酒店谷城店，特制订本管理制度，本管理制度主要分为以下几个框架。
一、层级管理制度
1.店长行使酒店最高经营及管理权。店长对酒店业主负责。
2.店面助理配合店长进行日常的管理工作，按照岗位工作流程，做好本职工作，
当班期间完成店长要求的相关工作任务，对店长负责。账务混乱，信息不明确，工作态度，仪容仪表、礼貌礼节等有任何问题，一律由店长进行处理。
3.楼层主管，按照日常的工作流程，做好本职工作，当班期间完成店长临时安
排工作任务。及时向店长汇报，配合店助进行日常的楼层管理工作，对店长负责。（店长休息期间、或店长委派要求下，对店助负责。）工作失误、及礼貌礼节，仪容仪表不达标，或当班期间指定的工作任务未能完成的情况下，一律由店长进行处理。
4.前台接待，对店面助理负责，店长行使问责制。前台工作失误，或礼貌礼节、
仪容仪表不到位，一律由店助进行处理。
5.楼层服务员及PA，对楼层管理负责。查房漏报，卫生不到位，服务、礼貌礼
节、仪容仪表不到位，一律由楼层主管进行处理。
6.保安，对店助及店长负责，店长行使问责制。保安工作失误，礼貌礼节，仪
容仪表不到位，工作态度有问题等，一律由店助进行处理。
二、岗位工作要求
为了规范日常的工作流程，提高对客服务水平，特制订本岗位工作要求，若未能按照本岗位工作要求执行，则从工资中扣除相应的绩效奖金，本《工作要求》具体内容如下：
前台接待：
1.当班期间，必须着淡妆上岗，工服整洁。否则每次扣5元。
2.当班期间，不得在大厅吃口香糖以及其他水果、零食。否则每次扣5元。零食没收。
3.交接班时，要做好前台吧台内的卫生清洁工作（吧台、键盘、屏幕），卫生不达标，每次扣5元。
4.当班期间，未能做好预定记录，造成交接班有遗漏，错误信息的，每款扣5元，
5.进出客必须礼貌站立问好或告别，视若无睹的。每次扣5元。
6.前台操作失误，账务混乱的，自赔相关费用。
7.未等客房报退房查房OK，就办理退房手续，让客人离店的，酒水消费、物品赔偿均按客价赔偿。另扣5元。
8.未能及时催客人续缴押金，以及请示店面助理，造成客人跑单的，每次扣5元。（当班人员负责追单，若无法追回，则该班次收银自己现金补单）
9.假账以及隐瞒不报的，账目短款自行照实价赔偿。
客房楼层服务员：
1.当班期间，仪容仪表不符合标准规范的，每次扣5元。
2.当班期间，未能按照礼貌礼节要求，主动与客人打招呼的，每次扣5元。
3.对讲机，不带耳机的，每次扣5元。
4.上级安排的本区域工作任务推卸责任，说三道四的，视情节严重每次扣5至20元。
5.接前台通知查退房时，必须立刻先回复收到，查退房结果必须电话信息反馈，并且与前台复核（物品损坏、或者消费）。确认无误，若有漏报，当班该楼层服务员负责赔偿。
6.查房发现客人遗留物品请大家及时上报，未能及时上报，并送至前台，扣5元。
7.出现卫生明显不达标的（地面没有清洁干净，镜面有成区域状的污渍，水渍），每次扣1-5元。
8.上班时间内，未能按照要求，完成本楼层客房卫生清洁任务，必须清洁完成后，方可下班。否则每次扣10元。
保安：
1.当班期间，仪容仪表不符合标准规范的。每次扣5元。
2.当班期间，不得在大厅吃口香糖以及其他水果、零食、吸烟。否则每次扣5元。零食没收。
3.早上7：00—23：00，不得在商务区沙发上休息，每次罚款5元。
4.当班期间未能及时做好客人的停车、走车的引导工作，以及住客车辆核查工作，务必保障客人的车辆停靠安全，停放期间，车辆的完好无损，否则每次扣5元，若有损坏，照价赔偿。
5.保安白天当班期间，要负责门面的卫生，门面卫生不达标的，每次扣5元。
6.23：30—6：30，每一个小时必须用楼梯巡楼，未能做到的，每班次扣10元。
7.配合前台做好夜间以及凌晨的对客服务、查退房报房工作，与前台复核（物品损坏、或者消费）。确认无误，若有漏报，当班保安负责赔偿。
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收 银 员 工 作 制 度
一、班前准备：
A、收银员上班必须提前15分钟到岗，检查工衣是否整洁，着装是否规
范，工作环境是否清洁；如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整洁和规范；
B、检查工作所需设备是否工作正常，如有问题及时报修;。
C、检查工作必需品是否充足，如发票、收据、打印纸等是否需要及时 补充。
二、接班：
A、首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。
B、将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对，查看是否一致， 清点现金是否与《电脑交班报表》相符。
C、检查现金结构是否合理，零钱是否充足。
D、清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量与记事交班本上记载是否一致。 E、将客房帐夹单据与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。有问题应向上班询问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向上级汇报。
三、为客人办理入住手续：
A、要求客人出示身份证，及时录入公安系统。
如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短、客人是否需签客单及签客单的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，一般住店押金金额不少于一天房租 300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说 “收了您**元的押金”，将收据递给客人时要说“这是您**元的押金条，请收好”)，收据条上大小写要一致，并将客人姓名、房号、日期等资料填写清楚，日期要具体注明到“**月**日**时”。
四、电脑录单：
A、及时将收取的住店押金输入电脑中客人帐户，入单时注意一定要输入收据号码，以便核对查找，并将单据夹入客人帐夹内。
B、在房间内的各种消费、如酒水，烟，纸巾部等，如为客帐应及时输入客人帐户内，是否与客人资料、房间号一致。
五、结帐：
A、收到客人房卡并确认房号及是否退房后，通知服务员查房，同时清理客人帐夹，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款。待服务员报吧后，便可结帐打印帐单，交给客人核对并签名。整个结帐过程时间不要过长钟，如房务中心查房不及时，则以客人自报吧为主（注意：如为团体房或长住房则在结帐打印帐单前应先打印一份汇总帐单便于核对）。
B、客人持押金条退房时，仔细核对押金条的号码、金额与电脑中是否一致，如客人押金条遗失，应要求客人出示身份证，证明客人身份与登记表上完全一致，并要求客人在帐单上注明‘押金条作废’字样，然后结帐，退款时也应遵守唱收唱付制的原则（即在退款时一定要说“这是给您的＊＊元退款，请收好”）。
C、挂帐结算也应要客人签名，确认金额及退房时间。
D、根据房间余额及是否续住，编制催款报表，并提醒客人及时到总台补款，如在12:00AM前仍未补款，应及时打电话提醒理。
收 银 员 管 理 制 度
1.准确、快速地做好收银结算工作。若客人来的太多，要礼貌的示意客人排队。
2.收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪，客人交款时要当客人面点清，要唱收，并向客人表示多谢。要熟悉和掌握宾馆内各类消费品的家价格，客人结完帐离开时要表示欢送。
3.工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行\"长缴短补\"的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。
4.不得将公款挪作私用。
5.每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。
6.爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作。
7.做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。
客 房 工 作 标 准
第一条：凡是上岗的服务员，要求仪表整洁，仪容端庄，合乎宾馆要求。
第二条：文明礼貌，语言规范，亲切热情，主动迎宾。
第三条：上班时禁止闲聊，大声喧哗，打瞌睡，吃零食，办其他私事。
第四条：做好个人卫生，支付干净整齐，保持饱满的精神面貌。
第五条：要有良好的服务意识，按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房整理工作。
第六条：服务员要掌握主课情况，确保住宿客人的人身财产安全。
第七条：按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作。责任区内的卫生应随
时清理，做到清洁卫生无死角。
第八条：按照家具摆放要求做好摆放，对损坏或需维修项目，要及时报告和维修，保证各种
灯具完好。
第九条：客人退房时，要认真清点客房内各种物品，发现不足应及时补齐。
第十条：进入有客人入住的房间，首先要轻敲门三次，在得到允许后方可进入。 第十一条：客人退房时要即使查房，发现有遗留或遗弃的物品要即使上交。 第十二条：保持客房门把手、门锁、门牌号的完好，整洁，无污迹。
第十三条：服务员不得在客房内使用各种可用品或私自留宿他人。
第十四条：未经总台允许，服务员不得私串客房。
第十五条：电子钥匙必须随身携带，不得准借他人，除为客人开门和清理卫生时，不得私自
开门。
关于对讲机的使用规定
第一条：对讲机作为宾馆办公通信工具，只限在工作场所试用。
第二条：对讲机只允许在接待服务过程中使用，不能作为个人联络使用。
第三条：使用对讲机时要用耳机，声音要降到最低。
第四条：对讲机必须要妥善保管，保证使用畅通。
第五条：如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。
考 勤 管 理 制 度
1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟，视为迟到，将被扣罚5—30元。
2.早退：凡未向主管领导请假，提前5-30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。
3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。
（1） 迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，
按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。
（2） 未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回
工作单位者按实际天数计算旷工。
（3） 轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。
（4） 请假未经批准，擅自离开岗位者，按实际天数计算旷工。
（5） 不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。
（6） 不请假离岗，按实际天数计算。
（7） 旷工采取3被罚款制度。
4.事假
员工因事请假，执行无薪水制度。
服 务 宗 旨
1.2.
3.
4.
5.
6.
7.一个宗旨：顾客是上帝、回头客。二个态度：用心、微笑。 三让、三轻：让座、让路、让楼梯；走路轻、说话轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。 六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。
8.七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。
9.八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。
10.九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。
11.十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动征求宾客意见。
推荐第3篇：宾馆制度
为确保宾馆防火安全的顺利、完善各项防火设施、落实各项安全防火措施，做到以防为主，防消结合本宾馆特订立如下制度。
一、建立健全宾馆消防组织机构，明确专人负责，人人都管的原则。
二、完善安全防火设备设施和消防器材，对宾馆一切消防设施进行常性检查，发现问题及时整改。
三、消防火灾隐患
1)经常检查电源、线路、装备各种漏电保护系统。 2)严格管理使用各种易燃易爆的液体、固体。 3)严格控制火源，禁止在客房生火煮食、烧火。
四、疏通各出口，消防通道，保证随时安全畅通，消防出口不准堆放任何杂物。
五、提高消防技术，酒店员工经常进行消防技术辅导，出现意外能够果断、快速、准确使用各种设备，做到使事故缩小到最小位置。
六、提高思想认识，克服麻痹思想，做到思想上有准备，行动上有措施，设施上有保障。
为了保障宾馆正常经营和旅客生命财产安全，维护宾馆内部社会治安稳定，特订立如下制度。
一、本宾馆保安，总台服务员，楼层服务员坚持二十四小时值班制度，当班的值班员不得离岗、做本职工作以外的事。
二、值班人员在值班时必须仪表端庄，持牌上岗，举止文明，说话和气，称呼准确，礼貌待人。
三、对待旅客积极热情，宣传酒店的管理制度和旅业的法令法规。
四、严肃岗位责任制度，维护好宾馆的治安秩序，确保旅客的合法权益。
五、切实做好来访登记，落实来访制度，防止和杜绝一切不安全事故发生。
六、协助公安机关，做好通缉犯罪分子工作。
七、积极配合公安机关打击黄赌毒等违法犯罪活动。
八、做好安全防火工作和爆炸事故发生。
九、建立健全保卫组织机构，完善各项安全设备设施。
来访登记制度
为了维护宾馆治安秩序，保护旅客安全，有效控制违法犯罪分子，现就宾馆来访登记规定如下制度。
一、设立来访登记处，由门卫保安员负责办理来访手续，建立来访登记岗位责任制。
二、来访人员需进房会客一律凭身份证办理来访登记手续，并征得住客同意后方可进客房会客。
三、来访人员离访时，必须在来访人员登记表上离访时间栏内准确填写离访时间，来访人员登记，服务人员必须跟房查房，发现问题及时报告。
四、晚上十一时至凌晨七时，原则上不准进行来访，特殊情况来访只能在大厅会客。
五、来访人员登记表一式两份，逐日整理装订，同住宿登记表一并要妥善保管。
六、办理来访登记手续，要文明礼貌，热情宣传来访须知和宾馆的管理制度。
七、认真做好来访人员证件查验工作，并督促来访人员按时离房，发现公安机关通缉人员或有现行违法人员应立即报告，并交公安机关处理。
安全管理制度
二、认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。
三、工作人员在当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前厅部的通知及证明。
四、房间清洁卫生有客人进入时，应有礼貌的查看客人的钥匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间。
五、客人忘记带钥匙而你又不认识的应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门。
六、发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化，生病或特异行动，均需立即报告领导。
七、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，有无客人无意中掉下或错误放置的东西。
八、关门时要拉住门把关门，不可随便拉住门边便关门，避免夹伤手，要检查门是否己锁好。
九、钥匙要小心保管，做到钥匙不离身，不可随便乱丢乱放下班前安全交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。
十、清楚、明白楼层消防器材的位置及使用方法。
住宿登记制度
为了加强宾馆内部治安管理，保障宾馆和住客生命财产安全，严格执行治安管理办法和细则的有关规定，就宾馆旅客住宿登记建立如下制度。
一、户口登记员必须严格履行旅馆业治安管理《细则》的第十一条规定的要求，按十二项工作职责，严格登记旅客入住手续，遵纪守法，不得违法经营。
二、仪表端正，说话和气，热情接待旅客，详细介绍宾馆情况和旅客住宿须知以及宾馆管理制度。
三、认真做好旅客行李，贵重物品，现金交宾馆代保管的动员工作。
四、严格旅客住宿制度
1)国内旅客入住坚持凭法定有效证件详细登记入住。
2)认真做好证件的检查工作，杜绝无证件和伪证件人员混进宾馆，进行违法犯罪活动。 3)不得超越范围接待，港、澳、台外国人入住。
4)严格执行双人房包房制度，两人异地不同工作单位的旅客、户口登记员不得安排两人包房。
5)成年男女要求包房住宿，必须凭本人结婚证，男女双方都在45岁以上，同一户口所在地均可登记住宿。
6)妥善保管好旅客住宿登记表，退房旅客登记表，一式两联配齐，一日一装订，一月扎封妥善保管。
五、认真做好通缉犯罪分子在我宾馆落网。
六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情况，交接房费收缴情况，交接旅客财物保管情况，做到事事有记载，交接有签名。
七、坚持岗位遵守制度、钻研业务、不断提高政治和业务水平。篇2：旅馆宾馆制度大全
旅馆住宿人员登记制度
1．需要进入客房的来访人员，经服务员认真查验来访者的身份，并填写《来访人员登记表》，征得被访人同意后，准予进入客房会客。没有有效身份证明的，不准进入客房会客。 2．来访人一天内多次来访同一住客，经查验证件无误，但应在不再重新填写《来访人员登记表》，其第一次来访登记表“备注”栏内注明来访次数和来访、离访时间。
3．来访人员离访时，要在《来访人员登记表》的“来访时间”栏内准确填写时间，来访人员离访时，住客没送行的，服务员应及时查看被访的客房。
4．本旅馆不同楼层住客互访，若持有本店住宿凭证的，可免填来访登记，但服务员必须作互访记录。
5．举行会议，如主办单位有相应安全防范措施并征得旅馆保安部门同意，来访人员可不需要登记。
6．晚上23时至次日7时，来访人员不准进入客房访客。 旅馆值班巡逻制度
1、值班巡逻人员必须认真履行职责，坚持工作岗位,严格遵守值班巡逻制度。
2、必须保持高度警惕,时刻做好应急准备。
值班保卫人员在值班期间，不得擅离职守，夜间值班，禁止闲杂人员进入，一经发现严肃处理，并追究责任。
3、值班巡逻人员要忠于职守，严禁出现酗酒、吵闹、脱岗、空岗、误岗、睡岗情况。
4、要按规定范围，定时进行巡逻和安全检查，及时发现和排除隐患。
5、认真填写值班记录，禁止乱写乱画。
消防安全制度
消防安全工作应始终贯彻“安全第一，预防为主”的方针，切实维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警是旅馆每位员工应尽的义务。为了预防火灾和减少火灾危害，保护旅馆财产、维护员工和顾客人身安全，特制定本制度。
一、认真贯彻落实《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》，将消防安全列入本旅馆的日常工作。
二、按照国家有关规定配置消防设施和器材、设置消防安全标志，畅通消防通道，安全员周期性严格检查全旅馆的消防器材（消防栓、灭火器、出口灯、应急灯、烟感报警器、喷淋水）及电制开关，确保消防设施和器材完好、有效，如发现以上消防器材运作不正常或过期失效，要及时报告修补并记录，把消防安全工作落实到实处，并对及时发现火灾隐患进行整改，不留死角。
三、定期组织防火安全检查，消除火险隐患，改善防火安全条件，确保消防设施正常运行。开展消防宣传教育，普及消防知识，提高员工消防安全意识。
四、制定火警火灾处置程序，定期组织灭火演练。在火灾情况下，积极组织员工扑救火灾，疏散宾客和重要物资，保护火灾现场协助公安消防监督部门做好事故查处工作。
五、积极参加消防安全培训，负责向公安消防监督机关汇报本单位的消公共场所卫生制度。
公共场所卫生制度
一、公共场所经营单位，需取得“卫生许可证”后方可开业。“卫生许可证”悬挂于显眼处。
二、从业人员（包括临时工）每年应进行一次健康检查，持有效合格的健康证后方能从事本职工作。
三、从业人员需进行法规及卫生知识培训，经考核合格者发给合格证。
四、公共场所经营单位必须建立相应的卫生管理制度。要有专人负责卫生管理工作，设卫生专用消毒设施，公用品、用具等需定期进行消毒保洁。
五、定期清理室内外卫生，保持环境整洁。
贵 重 物 品 保 管 制 度
1、旅馆为客人免费提供物品寄存；
2、登记时服务员必须提示所有入住登记客人：请问您是否有贵重物品需要寄存；
3、客人有贵重物品的，按照旅馆登记制度，逐件、逐物按颜色、规格和品名登记造册；
4、贵重物品寄存表上，落实当班责任人和客人签字确认制度；
5、对无物品寄存的客人，前台提示：请保管好自己的随身物品
6、房间内，房门后和服务指南内均有：请保管好随身物品，贵重物品请寄存前台。
旅馆值班巡逻制度
一、旅馆必须检查24小时值班制度，负责旅馆内部及旅馆周围的安全防范工作。
二、值班巡逻人员应对大堂、楼层及旅馆内部各部位及附属设施、场所进行巡逻检查，依法保护人身财产安全，堵塞安全防范漏洞，防止火灾及其他灾害事故的发生。
三、认真盘查值班巡逻过程中发现的形迹可疑人员，及时发现和制止各类违法犯罪活动，必要时将其扭送公安机关依法处理。
四、完成公安机关交办的其他各项任务。篇3：小宾馆管理制度
馆 理 制 度 2011年8月10日
宾 管汇 总
宾馆经理岗位职责
1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。
2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。
3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。
4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。
5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。
6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。
7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。
8、完成领导安排的其它工作。
前台服务人员岗位工作责任
负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。
1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队),为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务；
2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员；
3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况）,制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；
4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；
5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作；
6、听从上级的指示,完成上级布置的工作任务；
7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；
8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。
前台服务员工作职责和工作流程
客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。
前台服务员的主要工作：（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。（2）出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。（3）提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。（4）与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。（5）处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。
1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。
2、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。
3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。
4、及时上传并登记客人身份信息，做好访客登记。
客房服务员岗位岗位职责
1． 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。 2． 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。 3．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。 4．负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。 5．负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。 6．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。 7．为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。
8．爱惜宾馆的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。 9．准确规范的填写各类单据。
10．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。
11．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。
12．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。
推荐第4篇：宾馆制度
安全防火制度
为确保宾馆防火安全的顺利、完善各项防火设施、落实各项安全防火措施，做到以防为主，防消结合本宾馆特订立如下制度。
一、建立健全宾馆消防组织机构，明确专人负责，人人都管的原则。
二、完善安全防火设备设施和消防器材，对宾馆一切消防设施进行常性检查，发现问题及时整改。
三、消防火灾隐患
1)经常检查电源、线路、装备各种漏电保护系统。
2)严格管理使用各种易燃易爆的液体、固体。
3)严格控制火源，禁止在客房生火煮食、烧火。
四、疏通各出口，消防通道，保证随时安全畅通，消防出口不准堆放任何杂物。
五、提高消防技术，酒店员工经常进行消防技术辅导，出现意外能够果断、快速、准确使用各种设备，做到使事故缩小到最小位置。
六、提高思想认识，克服麻痹思想，做到思想上有准备，行动上有措施，设施上有保障。
安全保卫制度
为了保障宾馆正常经营和旅客生命财产安全，维护宾馆内部社会治安稳定，特订立如下制度。
一、本宾馆保安，总台服务员，楼层服务员坚持二十四小时值班制度，当班的值班员不得离岗、做本职工作以外的事。
二、值班人员在值班时必须仪表端庄，持牌上岗，举止文明，说话和气，称呼准确，礼貌待人。
三、对待旅客积极热情，宣传酒店的管理制度和旅业的法令法规。
四、严肃岗位责任制度，维护好宾馆的治安秩序，确保旅客的合法权益。
五、切实做好来访登记，落实来访制度，防止和杜绝一切不安全事故发生。
六、协助公安机关，做好通缉犯罪分子工作。
七、积极配合公安机关打击黄赌毒等违法犯罪活动。
八、做好安全防火工作和爆炸事故发生。
九、建立健全保卫组织机构，完善各项安全设备设施。
来访登记制度
为了维护宾馆治安秩序，保护旅客安全，有效控制违法犯罪分子，现就宾馆来访登记规定如下制度。
一、设立来访登记处，由门卫保安员负责办理来访手续，建立来访登记岗位责任制。
二、来访人员需进房会客一律凭身份证办理来访登记手续，并征得住客同意后方可进客房会客。
三、来访人员离访时，必须在来访人员登记表上离访时间栏内准确填写离访时间，来访人员登记，服务人员必须跟房查房，发现问题及时报告。
四、晚上十一时至凌晨七时，原则上不准进行来访，特殊情况来访只能在大厅会客。
五、来访人员登记表一式两份，逐日整理装订，同住宿登记表一并要妥善保管。
六、办理来访登记手续，要文明礼貌，热情宣传来访须知和宾馆的管理制度。
七、认真做好来访人员证件查验工作，并督促来访人员按时离房，发现公安机关通缉人员或有现行违法人员应立即报告，并交公安机关处理。
八、严禁来访人员利用来访方便，在宾馆从事卖淫嫖娼，聚众赌博，吸毒贩毒的违法犯罪活动。
安全管理制度
一、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。
二、认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。
三、工作人员在当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前厅部的通知及证明。
四、房间清洁卫生有客人进入时，应有礼貌的查看客人的钥匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间。
五、客人忘记带钥匙而你又不认识的应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门。
六、发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化，生病或特异行动，均需立即报告领导。
七、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，有无客人无意中掉下或错误放置的东西。
八、关门时要拉住门把关门，不可随便拉住门边便关门，避免夹伤手，要检查门是否己锁好。
九、钥匙要小心保管，做到钥匙不离身，不可随便乱丢乱放下班前安全交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。
十、清楚、明白楼层消防器材的位置及使用方法。
住宿登记制度
为了加强宾馆内部治安管理，保障宾馆和住客生命财产安全，严格执行治安管理办法和细则的有关规定，就宾馆旅客住宿登记建立如下制度。
一、户口登记员必须严格履行旅馆业治安管理《细则》的第十一条规定的要求，按十二项工作职责，严格登记旅客入住手续，遵纪守法，不得违法经营。
二、仪表端正，说话和气，热情接待旅客，详细介绍宾馆情况和旅客住宿须知以及宾馆管理制度。
三、认真做好旅客行李，贵重物品，现金交宾馆代保管的动员工作。
四、严格旅客住宿制度
1)国内旅客入住坚持凭法定有效证件详细登记入住。
2)认真做好证件的检查工作，杜绝无证件和伪证件人员混进宾馆，进行违法犯罪活动。
3)不得超越范围接待，港、澳、台外国人入住。
4)严格执行双人房包房制度，两人异地不同工作单位的旅客、户口登记员不得安排两人包房。
5)成年男女要求包房住宿，必须凭本人结婚证，男女双方都在45岁以上，同一户口所在地均可登记住宿。
6)妥善保管好旅客住宿登记表，退房旅客登记表，一式两联配齐，一日一装订，一月扎封妥善保管。
五、认真做好通缉犯罪分子在我宾馆落网。
六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情况，交接房费收缴情况，交接旅客财物保管情况，做到事事有记载，交接有签名。
七、坚持岗位遵守制度、钻研业务、不断提高政治和业务水平。旅店突发事件处置预案
制定紧急预案，仅适合交通宾馆紧急中使用，预案之中紧急安排因在火警等其他紧急情况下使用，预案中就个别情况进行论述，唯遇其他紧急事件时，须按当时情况做出适当的变动才加以应用，紧急事件可能随时发生，宾馆必须处理这些情况做好准备，以尽量降低受伤和受毁的程度，为此我们特设以下特发事件紧急预案
一． 紧急电话号码 火警119 刑事、盗窃、治安警：110 医疗急救：120 新城派出所报警： 消防、监控中心： 二．紧急意外医疗问题：
1．尝试尽可能获取有关伤者受伤的资料
2．使伤者处于温暖、干燥及舒适的状况、并加以陪伴 3．立即拨120要求急救医疗服务
4． 上报值班领导、并及时同通知楼层服务员或保安员详诉意外情况、包括所属楼层、房号、姓名、电话号码当时目击者等 5． 在任何情况下，均尽量保持镇定 三． 炸弹恐吓或其他类似的形似恐吓 1．从对方对话中得到以下资料： (1)炸弹装置的确切位置； （2）拟定爆炸的时间； （3）爆炸装置的描述； （4）对方惯用的字眼。 2．纪录接到电话的时间 3．纪录挂断电话的时间
4．纪录对方声音的特点（即男、女、镇定、惊慌、年龄、结巴、口音、粗俗、斯文）及背后的杂音等
5．立即通知酒店的保安部，并致电报警及报消防局 6．所有资料尽量保密
7．及时检查酒店空置的房间及酒店四周是否有可疑物品 8．依从当地公安的调遣 四．案犯与保安
1．如遇偷窃、顾客在房间内丢失财物，即刻通知客房、保安管理人员，在自查无果时，协助顾客报派出所。
2．遇有抢劫、骚扰、袭击或其他严重刑事案件时，即刻通知值班管理人员，同时组织保安人员采取正当措施，尽量将伤亡、损失减至最低，及时向当地派出所或110报警。
3．所有发生的案件都要有详细的纪录，并把已采取的行动和防范措施报告有关人员。
4．服务人员要认真做好来访登记工作，遇可疑人员或可疑事件及时通知客房值班经理，必要时采取强制入门方式。
5．顾客的车辆是偷窃犯的目标之一，酒店要落实有效的车辆管理措施，对形迹可疑人员要进行全程监视，并劝退酒店。 6．遇到任何不安全或刑事案时，坚硬及时通知客房、保安管理人员或值班管理人员。 五．火警
发现火警因按照下面的步骤进行操作： 发现（若发现火警）
通知（致电消防部门及通知酒店内人） 抑制（禁闭所有能防火、防烟门）
逃生（使用酒店最安全、最近的消防梯、迅速离开火警现场、切勿使用升降机）
服务人员、保安员必须熟悉酒店内各种消防设施、设备、消防梯、紧急报警系统及酒店消防中心、公安消防局的火警电话。
1、若是轻微失火，如垃圾桶、纸篓内、烟灰缸等自行在安全情况下便把火扑灭，但火势蔓延切忌冒险。
2、如人身安全已受到威胁，而火势亦不能及时受到控制时，立即把失火现场的门关闭以隔离及控制火势。
3、通知消防局
（1） 说出酒店详细的名称、住址
（2） 清楚说出与酒店的街道、交界巷及建筑物 （3） 火势蔓延的范围及位置 （4） 酒店的号码及报警人电话号码 （5） 燃烧物及火势情况
二、通知酒店值班人员听从现场最高职务人员的指示，尽一切办法通知所有顾客。
三、如备火焰或者高温热空气所困
（1） 有可能的话，致电报火警，求助有营救能力的力量； （2） 把火源门关闭、利用水将门附近的材料浇湿；
（3） 浓烟和热空气都是上升的，而接近地面的空气较为清新，温度亦低，故应蹲着身子或爬行逃生：
（4） 浓烟、热空气影响呼吸时，打破房间玻璃窗以求新空气流通；
（5） 所有电梯须停止操作，切不可乘坐电梯，防止因断电而被困电梯内；
（6） 所有逃离火场的人，要有组织的在酒店外空旷安全地聚集，便于掌控清点人员；
（7） 身处火场以上楼层人员，因继续向天台方向逃生，地处火场以下楼层人员，则应向下找最近的出口逃生； （8） 发生火警时，酒店消防应急分队全体人员要积极的协助武警消防员和公安人员扑灭火势，禁止围观及禁止无关人员进入酒店，维护现场治安秩序。
制定突发事件处置预案，是当发生紧急事件时，我们酒店能更好的、有条不紊的应付各种突发事件，是用来拯救生命保护财产的。无论计划预案如何周到详细，仍然需要我们和广大顾客保持高度警惕，养成良好的安全意识，这样才能避免各种意外的发生，必须达到保障人民生命财产，避免不必要损失之目的。
旅店值班制度
为了把宾馆的各项工作落实，做到层层有人管，岗位不离人，防止一切安全事故发生，特订立如下制度。
一、落实值班制度，经理坚持八小时轮流值班，做到二十四小时有专人负责。
二、值班经理，检查督促上班人员岗位责任制情况，做到坚持查岗，事事有记载，坚持按岗位责任办事，奖罚分明。
三、坚持查房制度，了解住客情况，掌握重点，注意疑点，交接班定时查房。1)查房时间，住客人数。 2）查房间安全设施。 3）查是否违法犯罪活动。
4)查火源隐患，发现问题及时整改，确保宾馆旅客安全。
四、当班值班人员应坚持守岗位，提高警惕，勤巡视，勤检查，积极协助住宿登记员，楼层服务员，保安员维护岗位秩序，做到本岗位工作有条有理。
五、经理值班应检查岗位，督促做好各岗位的交接班工作，做到责任分明。
六、落实上班培训上岗制度，做到分期分批培训，人人持证上岗
旅客财物保管、寄存制度
为了使宾馆合法经营，保证旅客财产安全，积极采取安全防范措施，增强安全意识，明确工作责任，杜绝一切不安全事故发生，特订立如下制度。
一、认真落实旅客财物保管制度，做到分工负责，责任到人。
二、总台服务员、保安员、楼层服务员必须热情地向旅客宣传贵重物品及现金交宾馆代保管的重要性。
三、旅客财物保管，必须严格办理登记手续，做到三登记一签名。
四、贵重物品及现金与一般行李做到分别保管。
五、旅客财物寄存时，要善于在寄存物品中发现可疑人员及其它违禁物品，发现问题及时向公安机关报告。
六、认真执行交接班制度，防止责任不明造成损失。
七、对违法财物保管制失责者，按情节轻重处理，情节严重者交公安机关处理。
八、严禁旅客和无关人员进入财物保管室。
九、经常检查财物保管安全设施情况。
十、对旅客遗留的物品，应当妥为保管，设法归还原主或揭示招领；经招领三个月后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关以拾遗物品处理。对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关处理。
安全防火制度
一、请勿在房内使用电吹风、剃须刀以外的危险电器。请勿在照明器具上烘烤衣物。
二、在房内吸烟时，请把烟头、火柴丢入烟灰缸内，请勿在床上吸烟。
三、严禁在房内燃烧文件、纸件、点蜡烛。
四、请勿开着电视就寝，外出时请随手关门。
五、注意电插头于插座的配套，如发生疑问请拨电话与客房中心联系。
六、如发生异常气味和烟雾、火警时，请拨打电话通知总台。
七、请勿将易燃、易爆品带入饭店内，严禁燃放烟花和火炮。
登记验证制度
一、旅客登记员应具备一定的工作年限和文化水平，树立全心全意为旅客服务的思想和工作责任心，做到文明、礼貌、热情周到。
二、严格验证登记制度，顾客住宿必须持有居民身份证，登记员在验证时应注意身份证上的照片、地址、年龄与住宿人的相貌、口音、年龄是否一致，携带物品与本人身份是否相似。
三、异性旅客要求同住一房的，必须出示结婚证，本市口音男女更应仔细查问，严禁为卖淫嫖宿等社会丑恶现象提供方便和场所。
四、旅客住宿登记薄应按项目逐栏填写，做到字迹清晰端正，身份证十五位编码必须逐字写全不得省略潦草。
五、配合协助公安机关工作，对嫌疑人在做好控制的同时应迅速报告不得包庇泄密。
六、严格履行职责、对登记安排住宿后的旅客所携带的大量现金，重要物品所需保存的要互相签约，明确责任。
七、认真细心地位旅客结算房费，做好当面唱收、唱付、保证现金收付无误。
旅店住宿制度
一、旅馆要求住宿时，应出示足以证明身份的居民身份证、护照、回乡证或军人通行证、学生证件等有效证件，并按规定填写住宿登记单，方能办理住宿手续。
二、旅客住宿时，应将大额现金、贵重物品交旅店寄存博爱管，并办理托管手续。因工作需要携带枪支、弹药应当据实登记，交当地公安机关或军事机关代为保管。凡来访客人，须征得旅客和旅馆允许，并经验证登记后，方能入客房。
三、禁止旅客私自留宿未经验证住宿的客人或任意调换房，转让床位。
四、严禁将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带入旅店。
五、严禁在客房内使用酒精炉、电炉、煤油炉等用火、用电设备，不得在旅店内酗酒、大声喧哗、应向他人休息。
六、严禁在旅店内进行赌博、卖淫、嫖娼、吸毒、贩毒等违法犯罪活动。
七、旅客不得以住店为名窝藏、销售或包庇违法犯罪分子，发现违法犯罪分子及有犯罪嫌疑的人应及时检举揭发。
八、旅客在住宿期间，应遵守各项规章制度，服从旅店工作人员管理，接受公安人员检查。要自觉维护公共秩序，爱护公共财物，不得乱扔烟头、果皮或随地吐痰。若损坏公共财物，应照价赔偿。
九、旅客违反本规定，应当受到处罚的，由公安机关依照有关规定予以处罚，构成犯罪的，由司法机关追究刑事责任。
推荐第5篇：宾馆服务员岗位职责
宾馆服务员岗位职责
1． 规范着装，保持良好的仪容仪表，热爱本职工作做到三轻：说话轻，走路轻，操作轻。
2． 礼貌待客，做到热情，耐心，周到的服务。
3． 做好辖区，客房内的卫生工作保证物品清洁，摆放整齐，严格按卫生要求进行清洗消毒。
及时补充客人所需的各类物品。
4． 及时记录住房，查房，退房的时间。并与前厅核对报表房态。
5． 正确使用保管和保养清洁工具，掌握各类电器的使用方法，
6． 负责客人遗留物品的登记，保管和上缴，不得私自扣留。
7． 工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房。
8． 做好交接班工作，交清房态，交清交班记录。
9． 认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给上级。
10.树立安全防范意识，发现可疑的人和事立即报告上级。
11.积极参加培训，不断提高服务技能，
推荐第6篇：宾馆保安岗位职责
保安员岗位职责
1、管理层级关系
（1）、直接上级：大堂经理
（2）、配合岗位：客房服务员，前台接待员
2、基本职责
保障住客及员工人身，财产安全，保障宾馆财产安全，处理客人或员工意外事件，做好车辆停放保管工作
3、工作内容
（1）、准确安排停车场，车辆停放，并做好车辆进出登记工作
（2）、定时对客房区域与楼道区域进行巡检
（3）、协助前台做好宾客迎送工作
（4）、定期对防盗设施，做出检查，并做好详细记录工作
4、沟通流线
（1）、与值班经理建立每班汇报反馈机制，接受工作指令，反馈工作建议，反应异常情况，协助值班主管处理各项当班事务
（2）、与前台接待员、客房服务员协同作好安全防范工作，杜绝事故发生；配合他们做好对客服务工作
5、岗位工作制度
（1）、上岗前不得饮酒，制服着装整齐，不能留长胡子、长头发、长指甲，违者警告并限期改证
（2）、上岗时注意力集中，举止端庄，迎宾有礼；处理问题时要妥善分析情节轻重，果断公平
（3）、不能擅离岗位，遇到报警时应沉着冷静，准确地向值班经理报告
（4）、上岗时不得会客，不得私自带陌生人随意进出酒店
（5）、上岗时需坚守岗位，不得到总台闲坐，大厅区域注意坐姿，不得影响酒店形象，妨碍他人工作。
（6）、不得窥视客人行为，不得与客人发生争吵甚至打斗
（7）、上班时不得做私事，吃东西，抽烟看杂志，睡觉
（8）、保障消防通道畅通和停车场秩序良好，如因乱停放造成损坏追究当班人责任
（9）、经常巡逻检查，经常巡查重点位置，如发现可疑的人要查问清楚防止意外事故发生
（10）、维修工不在或休假期间，处理宾馆简单维修工作。
（11）、不得迟到早退，严格遵守公司规章制度
（12）、严格遵守保密制度，不泻露酒店和客人任何资料
（13）、交接班要准确，详细，按工作标准执行。
（14）、负责保证广告灯及外围灯按时开关，有故障要及时上报，
操作规程
一、站岗：
收腹挺胸，两脚分开约与肩同宽的距离，两手背后，左手握右手的右手腕，目视前方，成跨立姿势；可左右巡视停车场。
二、指挥车辆
1.直行信号 （1） 手势：左臂向左方向平伸，五指并拢伸直。（2） 右手平衡，小臂向左手方向摆动二至三次，直行手势之前应作好一切无损害客人车辆的
工作。（如相反方向同上，指挥动作相反）
2.转弯信号 （1) 右转弯（打轮）的手势是：右臂向前平伸，右手向上平伸约45度，五指并拢，按顺时针的方向转动二至三次（2) 左转弯（打轮）的手势是：右臂向前平伸，右手向上平伸45度，五指并拢，按逆时针的方向转动二至三次。
3.倒车信号 （1）客人倒车时应注意左右方是否有阻碍物或行驶的车辆，右手平伸90度，手掌侧平摆动示意左右方向的车辆停让，左手向前平伸90度，小臂向上弯曲90度，小臂前后摆动使客人车辆安全倒出安全地段。停车时注意预防磕碰、磕底盘、车停不正。
三、看护车辆；
1、遇到客人要求遮挡车牌时，要及时用报纸遮挡。
2、在停放车辆时，应看好周围是否有伤害车体的物品。若发现有害物体及时移开。
3、注意周围车辆的过往是否会伤害到客人的车体。
4、车辆停放过程中若发生车损，要马上向领导及客人汇报，让责任人与客人联系。
5、以上现象如有发生，要迅速与部门负责人联系。
四、保护宾馆的财产物品及下班时检查出入
（1）营业高峰期间，轮流巡查店内客人的物品及车场车辆的安全。
（2）员工下班检查过程中要用礼貌的态度示意员工主动出示口袋及包内物品。。，对员工讲话要用文明礼貌的用语“请”和 “谢谢”； 若发现员工偷盗店 内物品或不自觉接受检查，要马上与值班经理联系。
五、引领车辆离开
（1) 看见客人要离开时应主动跑过去引导，礼貌向客人致谢，告别：谢谢光临，再见。
（2) 倒车时注意，不要在车的后方，要在左，右侧。注意客人倒车时后面的
障碍物，并架好移动台阶让客人的车安全倒出。
（3) 指挥倒车时声音要大而响亮，手势要正确，倒车若需调头时要提醒
（4) 路上倒车时，要示意左，右两边的车先停一下，让客人的车安全离开，并向停让的车辆敬礼致谢。
（5）当车辆发生刮碰等损失时，应立即向客人表示歉意：对不起，刚才我也没看清路况。我马上帮您报警，请问您的车在哪个保险公司投的保险？
六、雨天注意事项
（1) 提前备好再雨天使用的雨具，注意天气变化。
（2) 下雨时要迅速换上雨鞋雨衣，在停车场区域巡视。
（3) 当客人将车停稳后，要马上撑伞把客人接至店内。
（4) 客人走时应撑伞护送客人至车内并指挥客人的车辆安全倒出。
（5)客人要出租车时，问清几辆后通知其他保安招呼出租车，车到时送客人至出租车内。
（6) 雨停后，宾馆前不可有污水积雪、垃圾等。
七、巡逻岗工作
（1）宾馆员工的进出检查；
（2）检查宾馆门窗是否关闭；
（3）检查电、水、气是否安全；
（4）出现问题的设备必须报修。
推荐第7篇：宾馆保洁员岗位职责
宾馆保洁员岗位职责
1、熟悉所分管的卫生责任区，了解卫生责任区的设备、设施情况及具体数量。对分管区域设施及办公用品的质量故障与损坏情况要及时报修。
2、熟悉和掌握所分管卫生责任区所要达到的卫生标准。
3、按卫生清扫标准一天多次多次清扫所分管的卫生区。
4、客房服务员必须掌握所管客房客人的情况，及时与大堂服务人员沟通，反馈客人的去留信息，防止失控。
5、客人退房后要及时清理物品，打扫卫生，配备规定的物品，迎接新的客人的到来。
6、接待客人要热情诚恳，文明礼貌，要将房间物品的使用方法、注意事项跟客人交待清楚，尤其是防盗门、热水器等容易出故障物品。
7、对客人提出的要求，要尽可能满足，满足不了的要耐心解释。
8、负责所管楼层开水房，按规定时间开放与关闭。
推荐第8篇：宾馆收银员岗位职责
宾馆收银员岗位职责
一、服从上级领导安排，按照规定的程序和标准向宾客提供一流的接待服务。
二、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前账不清后账不接。
三、做好班前准备，认真检查电脑、POS机、打印机、计算机、验钞机、制卡机、扫描仪等设备状态是否正常，并做好清洁保养工作。
四、掌握客房情况，了解当天预订预离客人及会议通知，确认其付款方式，以保证入住和结账准确无误。
五、快速准确的为客人办理入住、延房、换房以及退房手续，开房时主动为客人讲清楚房价，避免客人误解，并需做好客人身份验证手续和开房登记。
六、熟练准确地收点客人现金，并为客人打印各项收费账单，及时准确的为客人结账，并根据客人的合理要求开具发票。
七、对各种发票、收据的开具要填写规范、据实开具，不虚开金额。
八、及时、快速、准确的做好收款工作，做到客离账清，对收银工作要诚实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款。
九、每天收入的现款、票据必须与账单核对相符。
十、妥善处理客人的投诉，如果不能解决，及时请示上级主管。
十一、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。 十
二、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据、账单是否与报表相符，当班收银要负责当班期间报表、账单、现金等财务。严格遵守宾馆的票据管理制度。
十三、负责柜台的清洁工作以及终端机的维护保养。
十四、完成领导交办的其他工作任务。
推荐第9篇：宾馆经理岗位职责
宾馆经理岗位职责
1．负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。
2．掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。
3．协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。
4．负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。
5．与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。
6．协助管理好前台物品、备用金及各种账目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。
7．及时征询、记录客人意见，随时改进服务。 8．完成领导安排的其它工人。
1 前台服务人员岗位工作责任
负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。
1．维持前厅工作秩序和清洁卫生，接待来客（散客及团队）为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷、高效及友好的服务。
2．通过电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员。
3．掌握最准确的房态（入住与否、床位情况）制作有关客房销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料。
4．负责有关房间、房价、宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作。
5．具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作。
6．听从上级的指示，完成上级布置的工作任务。 7．熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务。
8．维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。
2 前台服务工作职责和工作流程
客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进入房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在废乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒服的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。
前台服务员的主要工作：（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给客人。（2）出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。（3）提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。（4）与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。（5）处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。
1．前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。
2．礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错，然后礼貌地请客人先付押金。
3．一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。
4．及时上传并登记客人的身份信息，做好访客登记。
3 客房服务员岗位职责
1．做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。 2．及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。
3．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，上报处理。
4．负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。
5．负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。
6．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。
7．为客人提供食品、饮品、点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。
8．爱惜宾馆的财产，力行节俭，按质按量完成上级交办的各项事宜。
9．准确规范的填写各类单据。
10．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。
11．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。
12．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。
4 客房服务员优质服务方法
1．客人来店前的准备工作
准确工作是客房优质服务的序幕，准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要，准备工作的内容主要包括：
（1）掌握客情，我们要了解客人的姓名、房号、禁忌惮、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
（2）整理房间。客人预的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全，设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。
（3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，客房服务要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置。
（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。
（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。
5 客房优质服务的“四化”要求
（一）服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说：“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话，规格化的服务设施主要包括四个方面：
1．设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全，从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
2．设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同：但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大，设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
（二）服务用品规范化
客房服务用品是直接提供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
1．客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要，客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的，这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。
2．客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新，客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
（三）服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
1．主动：主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目：主动为重要客人引路开门：主动叫电梯，迎送客人，主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
2．热情：即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和。在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
3．礼貌：就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格，又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，以貌取人的思想和行为，要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
4．耐心：就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务，工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5．周到：就是要把客房服务做得细致入微，周详具体，要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量，并且要求做到有始有终，表里如一。
（四）服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八了工作法。
迎——礼貌大方，热烈迎客，客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件，热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满，二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当，三要区别不同对象。
问——热情好客，主动问好，客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感，要主动向客人问好，关心他们的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，手勤就是要及时准确的完成工作任务，眼勤就是要注意观察客人的需求反应有针对性的为宾客提供随机性服务。嘴勤就是要见了客人就主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头而过，腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一，每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
客房清洁工作的准备
1．推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央。
2．先轻声敲门并报出自己身份。如：我是客房服务员，请问您打扫卫生吗？如果没有回应，给客人以充分的回应时间，如无回应，用钥匙打开门，进入房间。
3．进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。
4．进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。
5．进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品，然后打扫卫生间。
6．最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。 7．吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知前台。
8．记录房间的设施问题，并通知主管。
工作详细步骤
1．放置清洁设备和用具。
2．开灯，更换烧坏或丢失的灯泡。
3．检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解。
4．拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修。
5．清洁玻璃和窗台。
6．清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品，清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。
7．取下床上的织物制品，使床通风。 1）取走客人的衣服，整齐防在椅子上。
2）戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体。 3）把床罩、毯子、枕头放在椅子上。
客房服务六忌
1．忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
2．忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
3．忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
4．忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。
5．忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼，如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”
6．忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。
客房服务人员工作安全守则
1．在楼内使用布草车不得碰碰墙壁和家具，不要让车上物品挡住视线，遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。
2．保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅，为客人开房门要小心注意安全。
3．清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。
4．进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。
5．架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。
6．吸水器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。
7．如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。
8．不要用手捡破碎玻璃器皿，刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸清除，放于指定容器内防止意外。
9．发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜、电器、设备损坏或不良时应立即报修。
10．为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。
11．不要使用箱子、水桶或其他可推积物品代替工作梯使用。 12．换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。
13．严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免操作不当而受伤或损坏设备。
14．随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。
客房防火制度
1．客房安全工作由客房服务人员负责。
2．客房服务员要结合打扫整理房间及其他服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。
3．对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题及时采取措施外，要立即报修。
4．要劝阻客房不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。
5．要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱（盒）等以便减少起火隐患，如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。
6．楼层服务人员要紧守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”（ 勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说），尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。
7．服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好区内一切消防设施，设备。
8．在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带，要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。
9．要认真执行宾馆有关防火规章制度。
13 客房部消防应急工作标准
·火情报警
（1）发生火情，立即拔打火警电话并通知上级领导。 （2）根据火情就近拿取灭火器灭火。 ·接疏散通知
（1）当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织服务员引导疏散，分派工作。
（2）经理、服务员待客房万能钥匙，迅速逐个房间通知客人。
（3）有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带。
（4）由经理带领服务人员逐间进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做“V”记号。
（5）在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人疏散到安全区域。
14 客人遗留物品处理程序标准
（1）在客房范围内，无论何时拾到客人的物品，都必须尽快交到前台。
（2）如服务员在检查走客房时发现了客人遗留的物品，应及时跟前台联系，将物品交还给客人，如客人已经离开，则应及时上缴前台。
（3）前台服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名。
分类
（1）贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等。
（2）非贵重物品：眼镜、日常用品等。 保存
（1）所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里。 （2）贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理。
（3）贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天。
（4）超过保留期的物品，由客房经理会同有关部门统一处理。
认领
（1）认领方式：A直接认领；B请人代为认领。 （2）问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
15 客房部员工工作质量未达标的扣款标准
1．未按宾馆规定着装，仪容仪表不符合要求者，每次扣1元。
2．在客人活动区域或工作场所没有保持“三轻”（走路轻、说话轻、干活轻）每次扣5元。
3．下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。4．工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。 5．工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。
6．没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。 7．客人遗留物未按程序处理者，每次扣5-100元。 8．维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。 9．工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。 10．工作迟到或者早退者（每迟到5分钟扣款1元）。 11．无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。 12．未经同意擅自换班者，每次扣50元。
13．上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。 14．私用或送给他人宾馆物品以及在班期间他人拿取宾馆物品时未予制止者，每次扣10元。
15．灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。 16．工作期间会客聊天耽误工作者，每次扣5元。 17．钥匙保管不善者，每次扣50元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。
18．未经批准无故不上班者，每次扣50元。
19．因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣20元。
20．服务员不得在客房内洗澡洗衣服，如有违反每次扣20元。
以上办法实行经理对员工考核制度，对每条扣款由经理负责开通知单通知到个人。
客房销售技巧
一、准确地掌握客人特征
前台服务人员应有敏税的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。
二、灵活地介绍客房情况
服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。
A向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说“210元的标准间您住吗？”而应该对推销的客房作适当的描述，介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。
B客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客户，注意选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。
三、巧妙地引导客人
遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的，并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临宾馆的。
17
宾馆酒店前台收款安全管理
1．前厅出纳有每人专管负责的专柜和抽屉。
2．收到客人离店结帐款后，放入抽屉，单据另存，放入专人保管柜中。
3．下班时将收到款装入现金袋，在袋上写清数额并签上出纳员姓名。专用保险箱，单据交夜班审记。
4．进行交接班时，当面点清备用金及专用柜、抽屉钥匙。
5．各收款点都应及时将当天营业款统一投放到前厅投款的专用保险柜，次日早，由总出纳开柜点款，然后上交银行。
推荐第10篇：宾馆保洁员岗位职责
宾馆保洁员岗位职责
一、服从领导，听从指挥，认真工作。严守劳动纪律，执行宾馆的规章制度。
二、爱岗敬业，上班时按规定着装，保持衣冠整洁。文明服务，自觉养成良好的文明卫生习惯。
三、按时上班，每天负责整个岗位范围的卫生，对楼道、楼梯、厕所的卫生保持负有责任。
四、每日清扫公共场所，做到门窗、扶手无灰尘；每日清扫冲洗公厕，保证便池无污垢，洗脸盆台面无污渍，镜面无痕迹，地面清洁，无异味；每日及时清理公共垃圾桶的垃圾，更换垃圾袋，及时擦洗垃圾桶表面，保持垃圾桶周围无垃圾。
五、爱护清洁工具，杜绝浪费，每次使用后放置在指定位置，排放整齐。
六、打扫卫生时节约用水，发现未关好的水龙头、照明灯，及时关好。保证不出现长流水，长明灯。
七、不在上班时间吸烟、串岗、聊天、睡觉，不做其他与工作无关的事情。
八、完成领导分配的其他任务。
第11篇：宾馆经理岗位职责
宾馆经理岗位职责
一、全权负责处理宾馆的一切事务，带领全体员工努力工作，完成宾馆所确定的各项目标；
二、制定宾馆经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价．餐饮毛利等。对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务顺利进行；
三、建立健全宾馆的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。传达政府或董事会的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使宾馆有一个高效率的工作系统；
四、健全各项财务制度。阅读分析每日、每月督促监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作；指导财务工作；每季财务报表；检查分析每月营业情况；检查收支情况，检查应收帐款和应付帐款，
五、有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量题，并将巡视结果传达至有关部门；
六酒店维修保养工作；
七、与各界人土保持良好的公共关系，树立酒店形象.
八、指导训导工作，培养人才，提高整个宾馆的服务质量和员工
素质；
九、以身作则，关心员工，奖罚分明，使宾馆有高度凝聚力，并要求员工，以高度热情和责任去完成好本职工作；
十、选聘、任免宾馆人事变动。负责宾馆管理人员的录用、考核，决定宾馆机构设置，员工编制及奖惩、晋升工作。
第12篇：宾馆员工岗位职责
宾馆员工岗位职责
1、准确快速的做好（收银、入住、退房）的结算工作，严格按照各项操作规程办事，以及入住客人的接待工作。
2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏心，对于各种钞票必须验收真伪，如因个人失误或收到假钞，要照钞赔偿。
3、工作时间不能携带私人款项上岗，每月收入现金如实问上级汇报，备用金必须在班上交接，天天核时，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。
4、每天下午2：00准时结帐，结帐后认真核对报表数与实数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关宾馆的营业收入情况及数据。
5、爱护及正确使用各种机械设备（电脑、监控、计算机、验钞机）并做好清洁工作。
6、上、下班前做好包干区内卫生清理工作，地面要托、桌面无灰尘，并保持下班营业间的卫生工作。
7、上班期间不得会客长谈，不得干私活、吃零食，不能做与工作无任何有关系的事（比如：打毛衣、玩游戏、长时间手机聊天等）。
8、积极完成上级交待的其它任务。
注意事项
1、顾客没有身份证一律不让入住（或有驾驶证、户口本等有效证件都行），拒绝时语气要亲切，不得引起客人发怒。
2、押金不够数的一律不让入住（80元、100元房费最低收200元押金，麻将房则多收100-200元押金）。
3、明显吸毒、流窜的用婉转和谒的语气告诉他，客满了去别的宾馆看看。
4、收银员一律按标价（80元、100元、120元）售房，不得私自便宜优惠打折。
5、晚上6：00以后原则上不开钟点房。
6、开好房后，及时告之顾客退房时间，如续房要交续房押金。
7、退房时间需收回房卡、押金条，缺一不可退押金，如无押金条即退还押金，收银员承担一切后果。
8、吧台电话不得私自占用，做好电话接听工作。
9、顾客如须退房，第一时间通知服务员查房，如有消费在押金里扣除，等服务员报知吧台方可退房，各尽其职，如有失误，各方承担损失。
第13篇：宾馆主管岗位职责
楼层主管岗位职责
一、楼层主管的岗位职责：
1、接受宾馆经理的督导，直接向宾馆经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入。
2、监督，指导，协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。
3、负责制度客房部年度的财务预算，包括清洁用具，日常消耗品，用品等。
4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费。
5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优劣罚，确保优质的服务和设备的完好。
6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的困难。
7、检查领班的工作效率，纠正偏差。
8、经常与前台领班保持联系，了解宾客对客房部的各项意见。
9、积极了解宾馆客房用品的新产品和管理经验，择优选购酒店日常消耗用品。
10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优劣罚。
11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案。
12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作。
二、领班岗位职责：
1、负责所管辖员工的工作安排和调配，督导客房服务员及清杂工的工作。
2、巡视管辖区，检查清洁卫生及客房服务质量。
3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划。
4、检查各类物资的储备和消耗量。
5、随时留意客人动态，处理一般性的客人投诉，有重大事故需向经理报告。
6、掌握并报告所管辖客房的状况。
7、对下属员工工作提出具体意见。
8、亲自招待贵宾，以表示酒店对宾客的敬意。
9、领导本班员工积极工作，不断攻关，创出新成果。
10、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作。早班领班职责：
1、督导管辖区域该班次的早班、楼层杂役的工作，对客服经理负责。
2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责。
3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量。
4、了解掌握客情，核准房间状态。5负责报告住客遗失和报失等事项。
6、严格控制各项工作规程，对违反“工作规程”的员工做出处理，并向上级汇报，负责评核本部门员工浮动工资。
7、对下属员工进行不定期的业务，操作培训。不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。
8负责本部门三个班范围内员工的思想政治工作。掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。
9、管辖区域的卫生工作安排负完全责任。
10、处理客人投诉并向部门经理、大堂副理及主管汇报。
11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。
12、做好本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如果遇到重大问题必须向部门主管及经理汇报。
13、做好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作。
14、积极向部门经理提出可行性建议。
15、写工作报告并参加部门例会。
16、努力完成领导布置的其他工作任务。
第14篇：宾馆保安制度
宾馆保安管
理制度
l、上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。
2、有高度的政治责任性和敬业爱岗的精神，严格遵守宾馆的劳动纪律，维护宾馆的正常经
营秩序和客人的人身安全。
3、按规定区域立岗，对进出酒店的旅客应主动拉门迎送，协助运送行李，扶老携幼。注意
大堂内特别是总台周围可疑情况。
4、严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥住宿旅客的自备车辆有序停放，提醒车主
保管好车内的物品，保证酒店火门前的畅通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者进入酒店。
5、严格按工作流程和制定的巡逻路线，按时进行安全巡逻和检查，发现不安全的问题及可
疑的人和事，应加强盘问，及时报告，做好现场监护和控制工作并做好情况记录。
6、对超过规定时问的访客（按公安规定的访客时问为7：00--23：00）要及时汇报夜班经理，
做好记录，妥善做好劝导工作。
7、熟悉酒店各类应急预案，在发生突发性情况时，按预案和领导的指令，进行及时的处置。
8、在工作时间内违反公司员工手册及店纪店规，依据有关规定进行处理，造成酒店损失的应
承担必要的经济损失，违法者追究法律责任。
9、工作中不得擅离职守，不得在工作期间饮酒或做与工作无关的事情，巡逻检查时应精神饱
满，按规定路线和间隔时间执行巡逻打更任务。
10、严格执行以防为主的工作原则，发现可疑的人和事要妥善处置并及时报告领导。
11、巡逻中一旦接到案情指令应按工作预案立即采取措施，控制事态扩大，不得无故拖延时间，
处置情况应及时报告值班经理。
12、保安人员必须熟悉安全疏散的通道，消防设备和各类灭火器材的使用方法。
13、检查中应及时关闭应关闭的门窗。
14、日常巡检中注意观察安全设施的运转情况，发现故障及时报修。
15、做好交接班工作记录。
宾馆保安人员名单
火警：119白：
盗警：110夜：
急救：120
第15篇：宾馆消防安全制度
消防安全制度
员工消防安全教育培训制度
1、消防宣传教育，通常每年对全员不少于1次的消防安全培训。
2、宾馆的消防安全责任人，消防安全管理人等自觉接受公安机关消防机构的安全教育与培训；
3、每年组织一次消防业务学习；
4、不定期组织对重点部位进行消防安全检查；
5、通过消防宣传教育培训，使全员达到三会(会报火警、会组织疏散、会扑救初起火灾)。
防火检查
1、宾馆消防安全负责人每月和重大节日前对本宾馆进行一次防火安全大检查；
消防设施、器材维护管理制度
1、严格擅自乱开乱用消防用水，不准任意打开消防水源取水作其它用水。
2、消火用水应定期试开出水量，防止阻塞，避免打不开、不出水、开关不灵等现象，确保灭火时正常使用。
3、除扑救火灾，确需动用消火栓取水，应经单位防火领导小组同意后方可使用，违者按消防管理有关规定，从严处理。
4、室内的灭火器、消防设施设备附近不准堆放任何物品，室内消火栓的水带、水枪必须配齐，保持完好，水带经常晾晒保持干燥，防止霉烂。
5、灭火器应放在醒目、便于取用的地方，不得放在露天或高温场所，灭火器挂放的高度，以器顶距离地面一般在1.5-1.8米之间。
6、消防器材要定位、定人负责保管，定时检查保养，发现不符合要求的应及时更换，冬天要做好灭火器材的防冻、保暖工作。
7、擅自把消防器材挪作他用，损坏要照价赔偿，影响灭火造成损失的，追究损坏者的责任。
8、消防器材存放位置由单位防火领导小组根据单位各部位的特性配置，不准任意移动。
9、消防器材损坏、失效，被使用后，应及时通知单位防火领导小组，立即给予更换备用。
10、宾馆全体有共同管好消防设施的义务，如有意损坏灭火设施设备者，按学校消防管理规定处罚。
11、如需安装消火栓，消火栓设置选址、定点、安装要征得公安机关消防机
构的同意，经验收合格，方可使用。
电器线路、燃气管路维护保养制度
1、严禁在重点防护区内使用明火；
2、电气设备和线路的安装、维修必须遵守电工操作规程和《电气安装、维修标准》要求，严禁超负荷运行；
3、对电气设备和线路定期进行检查，发现不安全因素，必须立即整改；
4、需要增高电器设备时，必须填写安装申请单，报宾馆领导批准后由正式电工安装；
5、电器设备不得直接安装在可燃构件上，照明灯具与可燃物保持安全距离；
6、不准私设电炉、电取暖器等电热用具；
7、对作废的用电设备与线路，必须立即拆除。 火灾隐患整改制度
1、对存在的火灾隐患，责任人必须在规定的期限内完成整改任务；
2、对重大的火灾隐患，宾馆责任人及时组织有关人员拟定整改方案，划拨整改资金，落实整改材料和人员，明确整改责任，按期完成整改工作；
3、对整改有困难的要以书面形式及时向宾馆责任人和当地公安机关消防机构汇报，提出缓期整改意见；
4、凡在检查中发现的火灾隐患，要通力合作、密切配合，不可互相推诿，不了了之；
5、对一时不能整改的火灾隐患，在上报相关宾馆领导的同时，必须采取防范措施，直到彻底整改；
6、对火灾隐患整改实行登记制度，如实记录检查时间、检查人员、隐患地点、整改意见、整改期限、整改措施、责任人员、整改过程等，并送宾馆主要负责人签署意见；
7、对本宾馆检查发现的隐患，必须负责整改落实。对公安机关消防机构检查后发现的火灾隐患，由宾馆落实人员进行整改，并将整改结果及时反馈给公安机关消防机构；
8、必须应建立自查和完成火灾隐患整改情况登记。 灭火和应急疏散预案制度
一、宾馆应根据人员集中、火灾危险性较大和重点部位的实际情况，制订有
针对性的灭火和应急疏散预案。
二、预案应包括下列内容：
（一）明确火灾现场通信联络、灭火、疏散、救护、保卫等任务的负责人。并明确负责人、组成人员及其职责；
（二）火警处置程序；
（三）应急疏散的组织程序和措施；
（四）扑救初起火灾的程序和措施；
（五）通信联络、安全防护和人员救护的组织与调度程序和保障措施。
三、组织机构
（一）消防安全责任人或消防安全管理人担负消防部队到达火灾现场之前的指挥职责，组织开展灭火和应急疏散等工作。
（二）灭火和应急疏散各项职责应由当班的消防安全管理人、主管人员、保安人员、吧台值班人员承担。主要职责如下：
1.通信联络：负责与消防安全责任人和当地公安机关消防机构之间的通讯和联络；
2.灭火：发生火灾立即利用消防器材、设施就地进行火灾扑救；3.疏散：负责引导人员正确疏散、逃生； 4.救护：协助抢救、护送受伤人员；
5.保卫：阻止与场所无关人员进入现场，保护火灾现场，并协助公安消防机构开展火灾调查；
6.后勤：负责抢险物资、器材器具的供应及后勤保障。
四、预案实施程序
当确认发生火灾后，应立即启动灭火和应急疏散预案，并同时开展下列工作：
（一）向消防队报火警119；
（二）当班人员执行预案中的相应职责；
（三）组织和引导人员疏散，营救被困人员；
（四）使用消火栓等消防器材、设施扑救初起火灾；
（五）派专人接应消防车辆到达火灾现场；
（六）保护火灾现场，维护现场秩序。
第16篇：宾馆门卫制度
宾馆门卫制度
1、门卫值班员必须坚持对进出宾馆的人员进行验证。
2、凡已登记住宿的宾馆进去，必须出示住宿出入证或住宿发票交门卫查验，任何住宿人员不得无理拒绝。
3、凡需进入宾馆会客的非住宿人员，必须出示有关身份的证件，并征得门卫的许可，认真填写会客登记卡后，方可进入到服务员指定的地点会客。
4、晚上十点以后，停止会客，外来的会客者必须离开宾馆。特殊情况，报请本宾馆负责人准许后，可适当延长会客时间。但一定要有进离宾馆时间登记。
第17篇：宾馆消防安全制度
宾馆消防安全管理制度
消防安全教育、培训制度
一、消防安全责任人将消防安全教育、培训工作列入年度消防工作计划，为消防安全教育、培训提供经费和组织保障；
二、消防安全管理人制定单位年度消防安全教育、培训计划，负责在员工中组织开展消防知识、技能的宣传教育、培训；
三、根据年度消防安全教育培训计划，确定培训内容及授课人，组织义务消防队开展消防业务理论学习和灭火技能训练；
四、严格按照年度消防安全教育、培训计划，组织全体人员参加消防教育、培训。
五、对员工应当每半年进行一次培训，并将组织开展宣传教育的情况做好记录；
下列人员应当接受消防安全专门培训：
（一） 宾馆的负责人、消防安全管理人；
（二）
（二）专、兼职消防管理人员；
（三）消防控制室的值班人员、自动消防系统的操作人员；
（四）负责组织、引导群众疏散的人员；
（五）其他根据需要应当接受消防安全专门培训的人员。消防控制室的值班人员、自动消防系统的操作人员应当持证上岗。
六、消防安全教育培训的内容
（一）有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程；
（二）各岗位的火灾危险性和防火措施；
（三）有关消防设施的性能、逃生自救器具、灭火器材的使用方法；
（四）报火警、扑救初起火灾、自救逃生的知识和技能；
（五）员工组织引导在场群众疏散的技能。
七、新上岗员工和重新调整到新岗位的员工，应经培训合格后方可上岗。
防火巡查制度
一、宾馆应当进行每日防火巡查，并确定巡查的人员、巡查的路线、部位和频次。巡查的内容应当包括：
（一）用火、用电有无违章情况；
（二）安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急照明是否完好；
（三）消防设施、器材和消防安全标志是否完好；
（四）其他消防安全情况。
二、防火巡查人员应当及时纠正违章行为，妥善处置火灾危险，无法当场处置的，应当立即报告。发现初起火灾应当立即报警并及时扑救。
三、防火巡查应当填写巡查记录，巡查人员及其主管人员应当在巡查记录上签名。
安全疏散设施管理制度
一、营业期间安全出口严禁锁闭，疏散通道严禁占用。
二、疏散通道、安全出口应保持畅通，不得被浆洗的被褥、蔬菜、啤酒箱等杂物阻塞。
三、疏散指示标志、消防应急照明等疏散设施不得被圈占、挪用、遮挡、覆盖，并应经常维护维修。
四、疏散指示标志、消防应急照明、疏散楼梯间的防排烟设施等应定期进行测试，发现问题及时处理。
防火检查制度
一、宾馆的防火检查应当由消防安全责任人或消防安全管理人组织实施。
二、宾馆应当至少每月进行一次防火检查。
三、宾馆防火检查的主要内容：
（一）火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况；
（二）安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况；
（三） 消防车通道、消防水源情况；
（四） 灭火器材配置及有效情况；
（五）用火、用电有无违章情况；
（六）重点工种人员以及其他员工消防知识的掌握情况；
（七）消防安全重点部位的管理情况；
（八）易燃易爆危险物品防火防爆措施的落实情况以及其他重要物资的防火安全情况；
（九）消防（控制室）值班情况和设施运行、记录情况；
（十）防火巡查情况；
（十一）消防安全标志的设置情况和完好、有效情况；
（十二）其他需要检查的内容。
四、防火检查应当填写检查记录。检查人员和被检查部门负责人应当在检查记录上签名。
消防控制室管理制度
一、消防控制室实行二十四小时值班制度。
二、值班人员要提前十分钟到岗，按照要求与上个班的值班人员进行交接，并在值班记录上签字确认，做好上岗前的准备工作。
三、值班人员接班后，要利用设备自检功能对室内的消防、防盗等设备进行巡检，并将巡检结果认真填写在巡检记录上，对巡检中发现的设备故障，要及时填写故障通知单交设备维修部门签字维修。
四、值班期间发生各种报警，值班人员要按照相应的报警处置程序进行灵活有效的处理，要严格执行火警报警制度。
五、值班人员要遵守值班纪律，不得私自串班，不得擅离职守，不准长时间占用值班电话，接收和发出报警要及时进行电话录音，不准随意删除报警电话录音。
六、严禁在监控室内睡觉、打瞌睡，严禁在室内喝酒、吸烟、会客和搞各种娱乐活动，严禁酒后上岗。
七、值班期间要保持头脑清醒，对各种报警提示音要迅速做出反应，及时时行确认。做到“耳细听、眼勤看、头脑清、反映快”，处置得当。不漏报、不误报，报警准确率达100%。
八、值班人员严禁擅自关闭、改变室内消防防盗设备的工作状态，对外来人员要认真登记，厂家的工作人员维修设备必须经主管领导批准，并由维修部门的人员陪同方可进入室内工作。
消防设施、灭火器材管理制度
一、消防设施包括：消火栓、自动喷水灭火系统、防火分隔设施、疏散设施、手动报警、声光报警等各种灭火设施。
二、室内消火栓，由设置部位的所在部门指定人员管理。做到：
1、消火栓内配齐的水带及其开关、按钮等，必须保持完好，不准锈死、损坏，非灭火需要严禁动用。
2、装修或摆放商品时，不准遮挡、阻碍。
3、发现故障或破损时，应及时报告消防设备维修人员立即修复。
三、防火门、楼梯间前室、防火卷帘门、疏散指示灯、标志灯、火灾事故照明灯，由设置部位的所在部门指定人员管理。做到：
1、通道和出口，不得摆摊设柜台堵塞通行。
2、不准在防火卷帘下设柜台堆放物品，妨碍降落。
3、不准遮挡、人为破损。
4、发现破损，应立即报消防设备维修部门及时修复。
四、消防器材按有关规定和实际情况，进行配置；
五、各设置点的消防器材应指定专人管理。并做到：不准挪动，不准在周围摆放物品遮挡堵塞，不准损坏、不准随意试验或挪作它用。
六、消防器材进行补充、更换和维修时，应保证消防器材原配备的数量。
七、火灾自动报警、自动喷水灭火系统、防排烟等自动消防设施和灭火器材应当定期检测、调试、维修，并按时认真填写检查、检测、维修保养记录。未经公安消防机构同意，不得擅自停用消防设施。
火灾隐患整改制度
一、对公安消防机构确定的火灾隐患：
对《责令限期改正通知书》确定的火灾隐患，消防安全责任人应落实整改；整改完毕和限期届满时填写《火灾隐患整改复函》，申请公安消防机构复查；
对《重大火灾隐患限期整改通知书》确定的火灾隐患或需要动用较大数额资金整改的隐患，消防安全责任人制定具体整改计划，内容包括隐患情况，整改方案，整改时限等报上级主管领导批示后，督促落实，整改期间采取临时性防范措施，整改完毕和限期届满时填写《火灾 隐患整改复函》，申请公安消防机构复查。
二、宾馆本单位在防火巡查、检查中发现的火灾隐患：
对不能当场改正的火灾隐患，单位应当登记备案，并制定整改方案，确定整改的措施、期限以及负责整改的部门、人员。需要资金投入的，宾馆的负责人应当落实整改资金。在火灾隐患未消除之前，应当落实防范措施，保障消防安全。对不能确保消防安全，随时可能引发火灾或者一旦发生火灾将严重危及人身安全的，应当将危险部位停产停业整改。
三、对一时确有困难（含时间、技术、资金）难以整改的火灾隐患应书面报告公安消防机构，制定分段整改方案，并采取有效措施或停止使用，保证不因隐患而引发事故。
用火用电管理制度
一、宾馆营业期间，严禁在旅客、顾客入住、就餐、娱乐的建筑内进行焊接、切割、烘烤、熬炼和喷灯等明火作业。
二、在其他部位进行明火作业必须进行由单位主管消防安全的部门批准方可进行。
三、明火作业前，在作业现场必须配备足量的相应消防器材，明火作业负责人对全体作业人员详细讲明动火方案和动火过程中可能发生的异常情况、预防措施和处理办法，做好作业现场的安全检查及清理工作，消防安全主管部门派人对现场监督。
四、动火作业完毕，消防安全主管部门应对动火现场进行检查，监督作业现场的清理，确保安全。
五、厨房炉灶用火应落实专人管理炉灶，做到人走火灭，使用燃油、燃气的炉灶，在厨房下班后应落实专人检查所有阀门，保证其处于关闭状态。
六、严禁私拉、乱接临时电源。确须临时电源的，由宾馆的消防安全主管部门指定专职电工按操作规程作业，用后由单位消防安全主管部门监督拆除。
七、宾馆的电源、电器开关等应落实专人负责。负责人应负责每日的最后关闭，发现异常及时报单位修复。
八、宾馆的电气线路应定期进行检测，发现有线路老化，电阻过大现象时，应及时更换电气线路。
九、宾馆的客房、餐厅、娱乐室、活动室、会议室、多功能厅等有顾客活动的房间严禁拉接临时电源和敷设临时电气线路。
易燃易爆物品管理制度
一、宾馆的客房、餐厅、娱乐室、活动室、会议室、多功能厅等有顾客活动的房间及相邻房间严禁存放易燃易爆物品。
二、宾馆使用燃油、燃气锅炉和器具的，其燃油、燃气应按国家有关规定存放（见技术标准）。
三、不准客人带入易燃易爆物品进入宾馆，宾馆迎宾台的工作人员应主动提示客人勿带易燃易爆物品入住，已经携带的，规劝客人由宾馆代为寄存，否则不准入住。
四、宾馆应设立代客人存放易燃易爆物品的寄存处。
消防安全管理奖惩制度
一、将消防安全工作纳入本单位综合检查、考核，评比内容。
二、对在消防安全工作中成绩突出的部门和个人应当给予表彰奖励。
三、对未依法履行消防安全职责或违反单位消防安全制度的行为，应当按照有关规定对责任人员给予行政纪律处分或其他处理。
第18篇：宾馆卫生制度
宾馆卫生制度
1、宾馆经营单位必须领取“公共场所卫生许可证”后方能营业，“公共场所卫生许可证”必须悬挂在大堂显眼处。并按国家规定定期到卫生监督部门复核，逾期3个月未复核，原“公共场所卫生许可证”自行失效。
2、新建、改建、扩建或变更许可项目必须报卫生监督部门审核，验收合格并取得卫生许可后方能营业。
3、经营场所的卫生条件、卫生设施及用品用具必须符合GB9663－1996《旅店业卫生标准》的要求。
4、应建立卫生管理制度和卫生管理组织，配备专职或兼职卫生管理人员，应建立和健全卫生档案。应协助、支持和接受卫生监督部门的监督、监测。
5、从业人员必须持有效“健康证明”和“卫生知识培训证明”上岗。并按国家规定进行复检和复训。
6、二次供水水质应符合《生活饮用水水质卫生规范》(2001)，二次供水蓄水池应有卫生防护措施，蓄水池内壁材料应符合卫生要求，蓄水池应定期进行清洗消毒，一年不少于两次。
7、凡设空调装置的旅业必须有新风供给，新风入口应设在室外，远离污染源，空调器过滤材料应定期清洗或更换。卫生间应有有效的自然通风管井或独立机械排气装置。
8、必须设有专用布草间和专用杂物间，布草间内应设有带门专用布草柜，布草应分类存放。
9、公共用具必须设有专用洗消间和洗消设施，并有明显标志。公用杯具、毛巾、浴盆、脸盆、拖鞋每客用后必须严格按照一洗二过三消毒的程序进行洗消，并做到一客一换一消毒。
10、被套、枕套（巾）、床单等卧具必须一客一换一消毒，长住旅客的床上卧具一周一换，平时见脏即换。
11、客房内没有卫生间的旅业，应设公共浴室，客房内每个床位要配备不同标记的脸盆和脚盆。
12、客房内供客人用的各类食品必须符合《食品卫生法》规定。
第19篇：宾馆保安岗位职责（推荐）
保安员岗位职责
1、管理层级关系
（1）、直接上级：大堂经理
（2）、配合岗位：客房服务员，前台接待员
2、基本职责
保障住客及员工人身，财产安全，保障宾馆财产安全，处理客人或员工意外事件，做好车辆停放保管工作
3、工作内容
（1）、准确安排停车场，车辆停放，并做好车辆进出登记工作
（2）、定时对客房区域与楼道区域进行巡检
（3）、协助前台做好宾客迎送工作
（4）、定期对防盗设施，做出检查，并做好详细记录工作
4、沟通流线
（1）、与值班经理建立每班汇报反馈机制，接受工作指令，反馈工作建议，反应异常情况，协助值班主管处理各项当班事务
（2）、与前台接待员、客房服务员协同作好安全防范工作，杜绝事故发生；配合他们做好对客服务工作
5、岗位工作制度
（1）、上岗前不得饮酒，制服着装整齐，不能留长胡子、长头发、长指甲，违者警告并限期改证
（2）、上岗时注意力集中，举止端庄，迎宾有礼；处理问题时要妥善分析情节轻重，果断公平
（3）、不能擅离岗位，遇到报警时应沉着冷静，准确地向值班经理报告
（4）、上岗时不得会客，不得私自带陌生人随意进出酒店
（5）、上岗时需坚守岗位，不得到总台闲坐，大厅区域注意坐姿，不得影响酒店形象，妨碍他人工作。
（6）、不得窥视客人行为，不得与客人发生争吵甚至打斗
（7）、上班时不得做私事，吃东西，抽烟看杂志，睡觉
（8）、保障消防通道畅通和停车场秩序良好，如因乱停放造成损坏追究当班人责任
（9）、经常巡逻检查，经常巡查重点位置，如发现可疑的人要查问清楚防止意外事故发生
（10）、维修工不在或休假期间，处理宾馆简单维修工作。
（11）、不得迟到早退，严格遵守公司规章制度
（12）、严格遵守保密制度，不泻露酒店和客人任何资料
（13）、交接班要准确，详细，按工作标准执行。
（14）、负责保证广告灯及外围灯按时开关，有故障要及时上报，
操作规程
一、站岗：
收腹挺胸，两脚分开约与肩同宽的距离，两手背后，左手握右手的右手腕，目视前方，成跨立姿势；可左右巡视停车场。
二、看护车辆；
1.在停放车辆时，应看好周围是否有伤害车体的物品。若发现有害物体及时
移开。
2、注意周围车辆的过往是否会伤害到客人的车体。
4、车辆停放过程中若发生车损，要马上向领导及客人汇报，让责任人与客人联系。
5、以上现象如有发生，要迅速与部门负责人联系。
三、保护宾馆的财产物品及下班时检查出入
（1）营业高峰期间，轮流巡查店内客人的物品及车场车辆的安全。
（2）员工下班检查过程中要用礼貌的态度示意员工主动出示口袋及包内物品。。，对员工讲话要用文明礼貌的用语“请”和 “谢谢”； 若发现员工偷盗店 内物品或不自觉接受检查，要马上与值班经理联系。
四、引领车辆离开
（1) 看见客人要离开时应主动跑过去引导，礼貌向客人致谢，告别：谢谢光临，再见。
（2) 倒车时注意，不要在车的后方，要在左，右侧。注意客人倒车时后面的障碍物，并架好移动台阶让客人的车安全倒出。
（3) 指挥倒车时声音要大而响亮，手势要正确，倒车若需调头时要提醒
（4) 路上倒车时，要示意左，右两边的车先停一下，让客人的车安全离开，并向停让的车辆敬礼致谢。
（5）当车辆发生刮碰等损失时，应立即向客人表示歉意：对不起，刚才我也没看清路况。我马上帮您报警，请问您的车在哪个保险公司投的保险？
六、雨天注意事项
（1) 提前备好再雨天使用的雨具，注意天气变化。
（2) 下雨时要迅速换上雨鞋雨衣，在停车场区域巡视。
（3) 当客人将车停稳后，要马上撑伞把客人接至店内。
（4) 客人走时应撑伞护送客人至车内并指挥客人的车辆安全倒出。
（5)客人要出租车时，问清几辆后帮忙招呼出租车，车到时送客人至出租车内。
（6) 雨停后，宾馆前不可有污水、垃圾等。
七、巡逻岗工作
（1）宾馆员工的进出检查；
（2）检查宾馆门窗是否关闭；
（3）检查电、水、气是否安全；
（4）出现问题的设备必须报修。
第20篇：宾馆前台接待员岗位职责
宾馆前台接待员岗位职责
1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；
2、处理销售部或其他部门发来的预定单；
3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；
4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；
5、为客人办理入住登记手续，安排房间，[莲山 课~件]尽可能满足客人的合理需求；
6、为客人办理换房、加床续住等手续；
7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡；
8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；
9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班；
10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；
11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；
12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性；
13、协助前台收银员为客人做好结帐工作；
14、完成经理（番禺经理）交办的其他工作任务。
