酒店各岗位工作流程
为了酒店能够有序规范的进行日常运行状态，特制订此岗位流程，酒店各岗位工作人员，在进行日常的工作时，大体框架必须按照此流程进行作业：
一、店面助理：
1.7：40到岗，整理仪容仪表，与前台核对需要发放早点的客房，做好相关记录，查看头天的营业状况，并且做好记录。
2.7：50，组织客房楼层服务员开早班会，点名、对头一天的工作进行小结，布置前日未完成的相关工作任务。
3.8：00，核查前台交接班的工作单据、对前台工作人员的工作进行表扬或者批评。
4.8：30，日营业报表的制作，并且及时报告店长。
5.8：45，协助并且督促前台工作人员，进行客人退房的相关操作，同时，对大厅的卫生状况负责。
6.9：30，至楼层协助楼层服务员进行相关的卫生清理工作。完成其他突发性的工作事项，或店长交办的工作任务。
7.对已经退掉的房间，要进行酒水等消费品的补送工作。
8.11：30，为确保房间卫生质量，全面检查楼层卫生清洁已经OK的房，对于不达标的房间，务必要求返工处理。
9.11：50，至前台配合白班收银员就餐，做好客人退房及入住的接待工作，并且及时核对系统房态。
10.13：30，配合店长工作安排，与前台合力完成未退客房的续住催费以及催退工作。
11.15：00，对中班楼层服务员的工作、进行妥当的安排，或者完成其他工作相关事项。
12.16：30，根据实际情况，对有预约的会员、或者节假日的时候，配合店长，对客户进行电话拜访。
13.17：00，整理仪容仪表，记录当天完成的工作事项，以及需要跟进的事项。及时向店长汇报。准备下班。
14.19：00，如遇特殊状况，加班。
店面助理，需要了解每日的营业状况，住客情况，以及完成店长临时交办的各项工作任务。
二、前台接待
早班前台：
1.8：00，到岗，整理好仪容仪表。与昨日夜班接待做好前台账务盘点、房卡盘点、以及相关的会员押金、发票办理、客人预定等需要交接的相关事项。
2.8：30，按照要求，登录酒店管理系统（早班），开始本日工作，做好客人退房的手续办理、以及新客人入住的接待工作，做好会员卡的办理工作，以及会员充值的相关记录。做好退房的商品、赔偿以及杂项的消费记录工作。
3.10：30，与店助联系，核对即时房态，将前台房态盘做好相对应的房态转换工作。继续做好自己的岗位日常接待工作。
4.11：50，联系店长或者店助，在前台顶班吃饭。
5.12：20，饭后整理仪容仪表，在前台继续工作，查房房态盘。再次核对即时房态，做好房态的转换工作。
6.13：30，查看即将退房的客人房态，电话至客人房间，询问客人是否需要续住，并且至前台办理相关的手续，若无人接听，则及时联系店助或店长。
7.14：00，整理前台的台面，摆放有序，做好客人的接待工作。做好客人的电话预定工作与记录。
8.15：30，对房态的转换工作进行相关工作安排。
9.16：20，协助楼层主管，夜间可能补配房间的消费品，在前台盘点数量。
10.17：30，查看预定信息，是否都按照要求在房态盘上做好预定。并且联系预订人，确认预定信息。
11.17：50，联系店助或店长，前台顶班，然后就餐。
12.18：20，整理仪容仪表，回到岗位工作。按照照明要求，将大厅灯以及门面灯打开。
13.19：00，做好入住房态的登记，了解需要晚安营养奶客户的房间，做好登记，交由中班服务员。
14.19：30，整理本班次的相关收银信息，做好交接班的准备。
15.20：00，做好本班次的收银封包投包工作交予店助或者店长，完成前台的卫生清洁工作，下班。 晚班前台：
1.19：40，整理仪容仪表，至前台，做好与白班接待的收银工作的交接：账务盘点、房卡盘点、以
及相关的会员押金、发票办理、客人预订等相关事项。
2.20：00，按照要求，酒店管理系统登录自己的班次（晚班），开始本日工作，做好客人退房的手续
办理、以及新客人入住的接待工作，做好会员卡的办理工作，以及会员充值的相关记录。做好退房的商品、赔偿以及杂项的消费记录工作。
3.21：00，登记好中班服务员所发放的晚安营养奶的发送记录。在第二天服务员的工作表上对应房
间填写。
4.21：30，预定客房的客人是否已经全部入住，若没有，及时联系确认客人是否仍然需要入住，给
客人答复房间为他保留最多延迟半个小时。
5.21：30，做好夜间对客的服务、问询、客房、小商品的售卖工作。
6.23：55，整理晚班的财务信息，仔细核对房态盘是否有房价输入错误，若有错误及时做好房价修
改，做好相关记录，做好夜审前的准备工作。
7.00：05，开始过夜审。（客房住满的情况下，若没有住满，则第4条也顺延推迟，若至凌晨6点仍
然没有住满，则再过夜审。）
8.夜审过完后，将晚班的结账额封包。
9.按照要求，关闭酒店管理系统，重新进行登录酒店管理系统（班次选择凌晨班）。按照要求填写《店
工作日志》。
10.做好凌晨期间的对客服务工作。
11.7：30，整理吧台的杂物，整理凌晨班的账务、会员办理等相关事项，在楼层服务员的工作日报表
上，核对头一天晚上的物件（杯子或盘子，）并填写规范，准备与早班工作人员交接班。
12.7：50，与早班工作人员交接，退出自己的酒店管理系统，将《店工作日志》发送给店长后，下班。
前台接待员，对客服务时，出于对你们人身安全的保护，千万不要言语或行为上激怒客人，若遇到无法解决的问题（如刻意刁难的客人、无理取闹等），保安这边应给予协助，并且立即通知店助或者店长处理。
三、楼层服务员
白班服务员：
1.7：40，到岗，整理仪容仪表。查看本日所负责楼层的客房状况。
2.7：50，参加客房早班会，了解本日的计划卫生及工作安排。
3.8：00，领取对讲机，工作间钥匙，以及对讲机，至所在楼层开始进行本日的工作。
4.8：05，按照前台的对讲通知，配合楼层主管的安排，对有需求的在住客人，提供营养早餐的配送
工作、客人退房后的查房工作，以及临时对客提供配送易耗品等相关工作。
5.9：00，听楼层主管的安排与要求，进行干净布草领取工作。然后继续进行本日的相关工作。
6.9：05，若有前台临时通知的人等候的房间，则进行“抢房”工作。配合楼层主管，完成其他临时
交办的工作任务。
7.11：50，整理工作车以及工具，关好所负责楼层的工作间。用餐。
8.12：20，返回自己的工作岗位，继续未完成的工作事项。配合楼层主管，完成清洁房的小问题返工
工作。
9.15：30，整理工作车，以及工具。服从楼层主管的工作安排，将撤换下来的脏布草交由布草洗涤公
司处理。
10.15：50，与中班服务员交接，交办未完成、需要跟进的工作事项。（例如：XXX房的客人要求XX
时间配送什么物品，或者XXX房客人要求XXX时间，进行卫生清洁等。）
11.16：00，整理仪容仪表，至前台交还对讲机，房卡，仓库钥匙等相关物品，下班。
中班服务员：
14：50，整理仪容仪表，及时到岗。
15：00，领取对讲机，听从楼层主管的工作安排，进行公区卫生的维护。
15：50，与白班服务员进行交接班，跟进白班未完成的工作事项。
16：00，按照前台的对讲通知，或听从楼层主管的安排，对有需求的在住客人进行易耗品配送工作、客人退房后的查房工作，退房卫生清洁工作等。
5.18：30，迅速完成手上目前的工作事项。
6.19：00，至前台领取需要配送晚安营养奶或者晚安水果的客房号码，然后至四楼员工食堂，开始进
行相关的配送工作。配送完毕后，照实登记，将登记记录交还前台。
7.20：00，负责夜间的退房查房、卫生清洁等工作。对客服务工作，例如：易耗品配送，住客房间卫
生清洁。完成前台临时通知的对客服务工作。或者临时店助或者店长交办的工作事项。
8.23：00，整理工作车以及相关工具。检查是否有未完成的工作事项，做好信息记录。
9.23：30，整理仪容仪表，至前台交还对讲机，房卡，仓库钥匙等相关物品，下班。
公区PA：
1.07：40，整理仪容仪表，及时到岗。
2.07：50，参加早班会议。
3.08：00，对一楼大厅的卫生进行日常维护。（镜面、垃圾桶，茶几台面，地面，墙面等。）
4.09：00，外购菜品。
5.10：00，返回开始整理员工餐。
6.14：00，对一楼大厅的卫生进行日常维护。（镜面、垃圾桶，茶几台面，地面，墙面等。）
7.16：00，对大厅卫生进行保洁。
8.17：00，开始整理员工餐。
9.18：30，整理仪容仪表，下班。
楼层服务员，对客服务时，严格按照敲门程序进门，无论是否住客房，必须敲门，并且做出应答：“您好，服务员，为您提供免费的晚安饮品”或者“您好，服务员，为您清理房间”等。为了你们自身安全以及酒店形象考虑，必须先告诉客人，是做什么事情。
特殊情况下，完成楼层主管、店助或者店长临时交办的其他工作任务。
1.2.3.4.
四、保安
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15.07：40，整理仪容仪表，到岗，与上一班次的班组同事进行相关工作交接，了解未完成的工作事项以及需要跟进的工作事项 。 07：50，参加早班会议。 08：00，开始清理门面的卫生，以及来客停车，客走引车的工作任务。 如果遇到突发事件，能够及时汇报店助或者店长，并且妥善处理。 11：50，就餐。 12：20，至大厅保障门面的卫生，以及完成来客停车，客走引车的工作任务。 15：30，巡楼检查各楼层的消防器材，并且做好相关记录。 16：00，至大厅保障门面的卫生，以及完成来客停车，客走引车的工作任务。 17：50，就餐。 18：20，继续至大厅，负责客人停车的引导工作。 夜间23：30，中班服务员下班以后至第二天凌晨6：30，必须保证检查各楼层的环境以及是否有安全隐患。 23：30—07：40，负责夜间的酒店安全工作，打砸盗抢烧等破坏性事件，必须及时有效地制止，配合前台工作人员，做好客人退房的查退房工作。 07：40，整理本班次的工作内容，与下一班次的同事做好交接，钥匙，以及需要跟进的相关工作事项、07：50，参加早班会， 08：00，下班。
保安，工作责任重大，白天当班期间，主要是门面的卫生保洁以及客人停车，走车的引导工作，保障客人的车辆完好，酒店的财产安全，楼层消防安全的隐患、楼层突发事件的及时汇报以及现场妥善处理。例如：盗打砸抢烧等破坏性事件，消防安全的处理。
另外在当班期间，完成店助或店长临时交办的各项工作任务。
酒店管理制度
为了更有效，更妥善的将酒店经营好，尚一特连锁酒店谷城店，特制订本管理制度，本管理制度主要分为以下几个框架。
一、层级管理制度
1.店长行使酒店最高经营及管理权。店长对酒店业主负责。
2.店面助理配合店长进行日常的管理工作，按照岗位工作流程，做好本职工作，
当班期间完成店长要求的相关工作任务，对店长负责。账务混乱，信息不明确，工作态度，仪容仪表、礼貌礼节等有任何问题，一律由店长进行处理。
3.楼层主管，按照日常的工作流程，做好本职工作，当班期间完成店长临时安
排工作任务。及时向店长汇报，配合店助进行日常的楼层管理工作，对店长负责。（店长休息期间、或店长委派要求下，对店助负责。）工作失误、及礼貌礼节，仪容仪表不达标，或当班期间指定的工作任务未能完成的情况下，一律由店长进行处理。
4.前台接待，对店面助理负责，店长行使问责制。前台工作失误，或礼貌礼节、
仪容仪表不到位，一律由店助进行处理。
5.楼层服务员及PA，对楼层管理负责。查房漏报，卫生不到位，服务、礼貌礼
节、仪容仪表不到位，一律由楼层主管进行处理。
6.保安，对店助及店长负责，店长行使问责制。保安工作失误，礼貌礼节，仪
容仪表不到位，工作态度有问题等，一律由店助进行处理。
二、岗位工作要求
为了规范日常的工作流程，提高对客服务水平，特制订本岗位工作要求，若未能按照本岗位工作要求执行，则从工资中扣除相应的绩效奖金，本《工作要求》具体内容如下：
前台接待：
1.当班期间，必须着淡妆上岗，工服整洁。否则每次扣5元。
2.当班期间，不得在大厅吃口香糖以及其他水果、零食。否则每次扣5元。零食没收。
3.交接班时，要做好前台吧台内的卫生清洁工作（吧台、键盘、屏幕），卫生不达标，每次扣5元。
4.当班期间，未能做好预定记录，造成交接班有遗漏，错误信息的，每款扣5元，
5.进出客必须礼貌站立问好或告别，视若无睹的。每次扣5元。
6.前台操作失误，账务混乱的，自赔相关费用。
7.未等客房报退房查房OK，就办理退房手续，让客人离店的，酒水消费、物品赔偿均按客价赔偿。另扣5元。
8.未能及时催客人续缴押金，以及请示店面助理，造成客人跑单的，每次扣5元。（当班人员负责追单，若无法追回，则该班次收银自己现金补单）
9.假账以及隐瞒不报的，账目短款自行照实价赔偿。
客房楼层服务员：
1.当班期间，仪容仪表不符合标准规范的，每次扣5元。
2.当班期间，未能按照礼貌礼节要求，主动与客人打招呼的，每次扣5元。
3.对讲机，不带耳机的，每次扣5元。
4.上级安排的本区域工作任务推卸责任，说三道四的，视情节严重每次扣5至20元。
5.接前台通知查退房时，必须立刻先回复收到，查退房结果必须电话信息反馈，并且与前台复核（物品损坏、或者消费）。确认无误，若有漏报，当班该楼层服务员负责赔偿。
6.查房发现客人遗留物品请大家及时上报，未能及时上报，并送至前台，扣5元。
7.出现卫生明显不达标的（地面没有清洁干净，镜面有成区域状的污渍，水渍），每次扣1-5元。
8.上班时间内，未能按照要求，完成本楼层客房卫生清洁任务，必须清洁完成后，方可下班。否则每次扣10元。
保安：
1.当班期间，仪容仪表不符合标准规范的。每次扣5元。
2.当班期间，不得在大厅吃口香糖以及其他水果、零食、吸烟。否则每次扣5元。零食没收。
3.早上7：00—23：00，不得在商务区沙发上休息，每次罚款5元。
4.当班期间未能及时做好客人的停车、走车的引导工作，以及住客车辆核查工作，务必保障客人的车辆停靠安全，停放期间，车辆的完好无损，否则每次扣5元，若有损坏，照价赔偿。
5.保安白天当班期间，要负责门面的卫生，门面卫生不达标的，每次扣5元。
6.23：30—6：30，每一个小时必须用楼梯巡楼，未能做到的，每班次扣10元。
7.配合前台做好夜间以及凌晨的对客服务、查退房报房工作，与前台复核（物品损坏、或者消费）。确认无误，若有漏报，当班保安负责赔偿。
