运维服务承诺书（精选多篇）

推荐第1篇：运维服务

1.服务概述

随着IT技术的发展，当前企业的IT应用越来越多，架构也越来越复杂，涉及的软硬件产品众多，而好多企业从人力、技术、管理等方面并不能保证自己单位的IT系统的正常运维工作，东鼎公司基于ITIL的管理理念，结合自身多年的运维经验，组织专业的技术团队，从系统基础架构、网络、服务器系统、应用软件等多个方面为这些用户提供专业运维外包服务。

2.服务内容

数据中心运维：保障机房内设施的正常运行，对机房环境相关的电力、空调、消防照明等系统提供的技术保障和维护工作。

网络系统运维：是指对局域网、广域网、Internet等网络设备及线路的正常运行所提供的技术保障和维护工作。

主机存储系统运维：是指对服务器、小型机、磁盘阵列等数据核心应用为基础的系统环境及设备所提供的技术保障和维护工作。

数据库、中间件：是指基于用户业务需求，对数据库、中间件的设计、开发、测试、应用培训、运行维护全生命周期的磁盘阵列等数据核心应用系统基础设备及系统环境的正常运行提供技术保障，面向用户对数据库的开发应用需求开展的各项工作。

安全系统运维：是指对以防火墙、IDS、自防御系统为核心的网络安全系统正常运行所提供的技术保障和维护工作。

3.服务流程

客户提出IT外包申请

客户提出外包服务申请；咨询电话（0571-56761880）

高级服务工程师现场考察企业IT环境，针对客户IT系统环境进行全面勘测

确定IT外包服务解决方案

根据客户具体需求，提出IT外包服务解决方案

与客户共同商量确定最终IT外包服务解决方案

签署相关协议，客户支付IT外包服务费用

双方签定《IT外包服务合同》和《IT外包商业保密协议》

客户根据合同支持IT外包服务费用（可按季付、半年付或年付）

根据合同实施IT外包服务

定期对客户重要数据进行备份

定期为客户进行系统专业知识培训

及时有效的为客户提供IT行业动态与技术咨询

根据客户的实际情况为客户提供有效的行业方案建议与设计规划

接到客户的故障电话后，在规定时间内赶到现场为客户排除故障

定期为客户进行系统巡检，并提交巡检文档报告

为客户做IT资产清查

后期跟踪服务

建立客户档案管理体系（基本信息管理， 跟踪管理，级别管理，合同管理、服务支持管理）

定期登门或电话回访客户、听取客户反馈与建议

推荐第2篇：IT运维服务

IT运维服务

【摘要】近年来，随着科技不断的发展，经济全球一体化进程的不断加速，原来在企业中默默无闻的IT运维逐渐崛起，为广大信息系统集成企业的发展带来了福音。文章对IT运维服务进行分析，具有一定的借鉴意义。

【关键词】IT运维服务;信息系统集成;企业发展 中图分类号:C29 文献标识码: A 前言

文章对IT运维服务现状进行了介绍，对IT运维服务的优势进行了阐述，通过分析，并结合自身实践经验和相关理论知识，对促进IT运维服务发展的有利条件进行了探讨。

二、IT运维服务现状分析

1.不同企业IT运维方式大不相同。由于不同地域，不同行业计算机应用发展水平不同，造成不同企业的管理模式大不相同，比如银行系统，由于计算机普及应用较早，地域分布较广，计算机应用及运维发展较快;而某些大型企业，由于管理者偏重主营产品，忽视在IT基础设施及应用系统上的投入，因而IT运维服务处于较低水平。

2.同一个企业IT运维方式也存在差别。同一企业，如果规模较大，二级单位较多，由于管理方式差别，运维模式也有较大不同。比如有些企业维护人员多，有些少，有些企业采用传统方式运维，有些企业则重视应

用先进的管理系统等，这些原因造成同一企业内部的差别。

三、IT运维服务的优势

目前，云计算和虚拟化正以不可阻挡之势重新定义着IT系统构建方式和IT能力交付方式。在经济持续下行的趋势下，市场上的虚拟化技术迅速由概念层面转换到应用层面。在当前的中国市场，也有越来越多的企业开始逐步尝试服务器虚拟化的道路。由于很多企业只是热衷于虚拟机的部署，而没有系统地考虑虚拟机的管理问题，因此很多企业在部署了大量的虚拟机之后，遇到了严重的管理问题——系统构架越来越庞大、业务运行负担不断增加、作业流程越来越难以监控。

其次，由于早期采用服务器虚拟化的用户主要是大型企业，但如今中小企业在升级或者部署新的服务器时，不少都将虚拟化列为必选的设计范畴。随着中小企业开始大规模加入到服务器虚拟化的行列中，由于缺乏规范的IT管理规范，部署在虚拟服务器上的技术将会影响现有的基础架构管理工具和日常运营流程。很多IT运维的新问题接踵而至。

在虚拟化环境下如何提高机房管理的安全性、高效性，成为各企业日益突出的工作重心，而KVM集中远程控制解决方案无疑是一套有效的管理手段。KVM技术是虚拟化技术演变过程中的最新动向，该技术使得服务器在不同用户之间的分享变得更为轻松和高效，并利用Linux系统的可靠性、可扩展性和安全性，为Linux和Windows运作负载提供企业级的，同时兼具成本效益的虚拟机管理平台。

农信银资金清算中心不仅成为了虚拟化的先行者，还尝试了KVM管理技术。为了能够在降低成本的同时，提高计算机资源的利用率和灵活性，

农信银资金清算中心决定将工作负荷从物理服务器转换至虚拟机。作为生产系统的一部分，农信银资金清算中心手机银行系统大胆地使用了虚拟化平台。这套手机银行系统是全国农信系统的一个共享平台，由农信银资金清算中心承建，服务于全国农信系统的各个成员单位。通过在IBMB1adeCenter平台上采用RedHat企业虚拟化解决方案，农信银资金清算中心充分利用系统资源向全国31个农村信用合作社提供支付与清算服务，支持他们的快速成长。

农信银资金清算中心运行保障部总经理助理姚春杨表示:“使用包括KVM技术的虚拟化解决方案，彻底解决了我们以前开发、测试等多套环境在一套系统下使用所造成的互相干扰情况，既提高了项目开发速度和质量，同时又降低了项目管理难度，资源得到合理利用，而且灵活性大增。

四、促进IT运维服务发展的有利条件 1.标准出台势在必行

目前,我国在信息化基础建设方面取得了举世瞩目的成绩。信息化基础建设初级阶段的完成,使企业对IT运维服务的需求急剧提升,旨在保证企业IT系统稳定运行,助其发挥极大效益的IT运维服务迎来了发展机遇。不过,由于整个市场缺乏统一标准与规范,用户无法明确传递服务需求,也不能清晰衡量定义服务价值和质量,再加上服务商服务水平良莠不齐,极大制约了我国的IT服务产业的发展。因此,国家出台IT信息技术服务标准势在必行。

2009年4月23日,为规范和引导信息技术服务业的发展,工业和信息化主管部门在京成立信息技术服务标准(ITSS)工作组(以下简称工作组)。

工作组的主要任务是根据我国信息技术服务业发展现状和趋势,提出信息系统建设、信息技术运维、信息技术服务管理、信息技术治理、软件即服务(SaaS)、软件应用服务等方面的标准需求,研究并建立我国信息技术服务标准体系,制定信息技术服务领域的相关标准。

据悉,此次标准制定工作在借鉴ISO20000、ITIL等国际标准和规范的同时,还结合了我国信息技术服务业发展现状,提出了符合我国实际国情的信息技术服务标准体系。东南亚的一些国家表示,在我国信息技术服务标准出台后,他们可能会借鉴我国的标准。这是国际对我国即将出台的信息技术服务标准的高度认同。

2.IT运维服务标准或打头阵

在系统集成资质十周年大会上,《信息技术服务标准(ITSS)白皮书》(第一版)正式发布,标志着我国IT服务标准进入了标准出台前的准备阶段,信息技术服务业标准缺乏的局面将逐步改善。 据悉,用户呼声最高,进展颇为顺利的IT运维服务标准或有可能率先推广认证。此次IT运维服务标准由工业和信息化主管部门牵头,神州数码集成服务SBU作为运维专业组组长单位,组织相关国内龙头企业及产学研用多方编写制定。该标准围绕用户和服务商在运维服务过程中的关键要素,从IT运维服务组织准入条件和相应能力,交付管理、服务响应、数据中心规范、桌面及外围设备规范等方面着手展开。用户可参照标准选择和评价服务商的IT运维服务能力及水平,明确服务内容和价值,确保服务满足自身IT运维服务需求。

五、加强企业IT运维服务的措施 1.着力提高信息服务能力

以电子政务平台为基础，以强大的运维技术团队为支撑，充分发挥电子政务具有表现形式多样、传播速度快、互动性强的特点，为业务部门和人员量身定制电子政务工具、展示或传播业务信息、提高业务效果和工作效率，让业务人员切身感受到应用电子政务给业务工作带来的便捷和效率的提高。

2.建立电子政务培训机制

建立电子政务培训机制，加速信息与业务融合过程的技能培训，对提高业务工作效率和效果必将产生积极的作用。通过有组织的培训和个性化的引导，提高业务人员对电子政务应用技术的理解和认识，帮助业务人员更有效地驾驭信息系统，变被动使用为主动应用，对促进信息与业务融合具有重要的意义。

3.构建电子政务考核体系

建立电子政务绩效考核管理机制，通过行政管理手段为电子政务与业务融合提供必要的机制保障。考核电子政务信息数据录入不真实、不准确的问题，促进数据采集的真实性和实效性;考核电子政务网络信息安全，提高和加强信息安全意识。

4.形成螺旋上升发展态势 通过电子政务工作人员贴身服务机制，运维工程师与业务人员密切接触，深入了解业务实际工作流程，并将其整理转化为新的业务需求，为下一阶段的规模性开发建设积累经验，形成螺旋式上升的电子政务发展模式。

结束语

随着社会和科技的发展，企业对于IT运维服务的需求将会越来越大，这也是企业发展的一个必然趋势。因此，信息系统集成企业应该在IT运维服务下更多的功夫才行，不要错过这个商机。

参考文献

[1]章斌.基于ITIL的IT服务管理基础篇[M].北京:清华大学出版社，2009.[2]刘向晖译.IT管理框架[M].北京:清华大学出版社，2009.[3]王仰富，刘继承.中国企业的IT治理之道[M].北京:清华大学出版社，2010.

推荐第3篇：it运维服务工作总结

It运维服务工作总结

至2010年10月底，0000000000000000000有限公司在0000000000000000公司的运维又届满一年的时间了。在这为期一年的运维工作当中，xxxx的业务飞速发展，设备数量不断增加，人员的技术水平和业务知识有了显著的提升。我们的队伍在技术水平和管理经验上也有了本质的提高。

一、细致缜密的完成计划中的日常运维工作： 严把质量；服务至上；严格要求；技术领先。

1.承接运维工作初始信息技术部的各位领导就对我们的运维工作给予厚望，并提出了认真完善服务水平的方针。我们在服务过程中严格按照这一要求，以对保障xxxx的发展，对用户负责的精神，把“严把质量，服务至上”的原则贯穿于日常工作的各个环节之中。使本运维期过程中的客户满意度有了非常显著的提高，多次获得了用户的认可。

2.对于在工作中信息技术部提出的新要求、新方案，我们及时相应配合，本着“严格要求”的原则，对于提出的要求科学性的分析研究，及时提出完整周密的解决方案，并拟请用户试行或测试后实施。有力的保障了运维工作的及时有效性。

3.对于提高服务业务技术水平上，按照信息技术部的统一规划，按时完成一系列的既定培训计划。按照“技术领先”的原则，通过技术上的培训提高了业务水平和解决故障的效率；通过制定有效的安全机制和培训，健全了xxxx信息外包人员安全机制；通过保密制度的培训使运维人员能够树立自觉维护xxxx的信息安全防范意识；通过客户服务意识的培训提高了客户的满意度。

二、吸收先进经验，保质保量的完成运维的各项任务： 运维期内主机、服务器、网络和桌面均没有发生严重的生产安全事故，对于一些潜在的威胁也都在得到信息技术部门的批示下，审慎周密的完成了整改工作。运用先进的技术和经验提高劳动效率和运维工作质量：

1.运用先进的运维工具提高劳动效率。通过监控软件随时保持信息的及时性、可控性，一旦发生问题可以迅速定位和修复。

2.经过信息技术部指导，我们在运维工作中大量了采用WEB2.0技术。使我们在高效完成运维工作的情况下，为xxxx节约了大量的费用投入。

3.在工作的过程中注意新技术和新方法的学习和收集，对于有利于运维工作的成功方案及时整理并提交信息技术部。经过5年来的维护工作存储了大量的知识库信息。

三、适应任务需要，及时解决运维过程中的遇到的问题： 1.在运维过程中遇到突发问题及时与信息技术部门相关人员进行沟通，对于紧急情况的处理按照《应急预案》进行对应处理。在节假日安排主要人员进行值班和备勤，保障24小时均能及时相应。 2.在运维工作过程中，积极协助新增设备的各项实施工作，获得了信息技术部的肯定；在到货、验收、集成方案和安装调试过程中提供全程保障；对于数据的迁移、备份，各人按照自己的职责，在制定详尽的计划后、经过信息技术部的批准严格按照方案实施；

3.在配合一些公司的重大活动、事件时，为应对信息技术部人员不足的情况。我们一方面做好运维工作的情况下，另一方面派出部分或全部人员协助信息技术部的各项工作，以弥补其人力不足的状况；

4.对于机房的升级改造过程中积极配合，全程派员监理施工过程，及时出具各种施工方案和设计资料。施工完成后及时完善各类图表的变更、标识。

5.配合行政部门做好资产管理工作，对于资产管理系统派出专门人员参与学习，并对备份、升级方案及时提出自己的建议；对于办公室提出的节能减排的倡议积极响应，主动采取措施避免能源和材料的浪费；多次配合办公室进行资产统计、巡检、登记工作。

四、认真完成运维工作中的汇报、总结和知识积累工作： 1.《知识库》通过连续2年的整理已经形成了成体系的完整运维知识全集，方便了各类人员通过权限管理可以随时查找所需的运维信息，为提高运维工作效率提供了基础保障。

2.日常报告：共提交《运维日报》309份、《运维周报》52份、《机房温度周报》52份、《运维月报》12份、《运维半年报》一份、《运维年报》一份、《桌面工作记录单》1914份、《磁带存取记录表》12份；

3.工作报告：《变更报告》70份、《故障报告》5份、《数据安全保密措施报告》、《节日值班表》2份、《加班表》1份。另：《磁盘空间使用报告》等不定期报告；

4.图表：《电路电源拓扑图》、《机房及机架布局图》、《网络拓扑图》、《san环境拓扑图》、《电话配线架对应图》、《ip及工位、电话统计图》、《外包人员信息系统登记表》等。

5.其他报告：《外包人员信息安全管理建议》、《文件服务器使用管理建议》等。

通过以上的工作和措施，我公司顺利的完成了本期xxxx的运维工作任务，从根本上满足了设备运维的各项要求。任务的圆满完成，有赖于信息技术部正确的领导和大力协助；仰仗于xxxx健康发展的大好形势；得益于双方长期形成的信任与默契。

一年的时间很快过去了，在此向各位领导申请续约新的一年的运维合约。并且，在新的维护其中间维持上一年的全部合同条款，维持原来的运维价格不变。在新的运维期内，我们将保持冷静的头脑，继续发扬自身优势，多方弥补存在的不足，提高服务的水平和层次，在信息部的指导下，与各部门的同仁团结协作，大力配合，携手共进，高标准高质量完成各项运维任务。希望在新的运维期内能够更好的配合信息技术部的工作完成xxxx的各项要求和任务。

望各位领导批准。

00000000000000000000公司 xxxxxxxxxxxxxxx运维项目组

刘杨-luya@sohu.com

2010.9.30

推荐第4篇：中间件运维服务

中间件运维服务

1 中间件的服务内容 1.1 服务目标

行天科技可提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。

行天科技通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。

行天科技提供的信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。

服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：

运行状态、故障情况

配置信息

可用性情况及健康状况性能指标 1.2 中间件运维服务

中间件管理是指对BEA Weblogic、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作，提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。

执行线程：监控WebLogic配置执行线程的空闲数量。

JVM内存：JVM内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。

JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。

检查WEBLOG日志文件是否有异常报错。如果有WEBLOG集群配置，需要检查集群的配置是否正常。

2、MQ中间件维护项目

1.实时监控以下文件系统使用情况：

检查文件系统/var/mqm MQ应用所在文件系统。

2.定期报告MQ系统错误，备份清理MQ系统错误记录

在遇到问题时，检查/var/mqm/errors目录下是否有新的FDC文件产生，如果有应当立即报告IBM技术支持部门。另外，要定期检查该目录下MQ错误日志。

3.监控队列深度

DIS QLOCAL(QName) 该命令的显示结果可以看出队列当前深度 4.检查死信队列

DIS QLOCAL(DEADQName) 5.检查日志个数是否增长

使用命令cd移动到MQ日志所在目录，使用ls –l|wc命令统计，如果有所增长，应立即报告IBM系统支持人员。

6.检查MQ队列管理器错误日志

当系统运行不正常时首先检查：

/var/mqm/qmgrs//errors/AMQERR0n.LOG 7.检查、处理队列管理器pending事务

若队列管理器启动成功后，CICS（配置XAD连接MQ）启动失败，则可以检查是否有pending事务，若有必须进行处理（可能造成数据的不一致性，必须事先加以确认）。

Websphere维护项目

 系统安装规范和流程。全新系统从操作系统、数据库、WebSphere相关组件，按照特定was/ihs版本根据安装手册设立安装规范和流程（目前已经完成此项文档）。

 系统维护规范和流程。比如大版本升级\\小版本\\APAR\\fix维护。是否应用某些关键fix的判断原则，是建议打？是可选？对于可选，分析具体fix用途以及对应用影响，并和开发部配合沟通的流程。  应用部署规范。包括初始应用部署和大版本升级。重新部署和测试  应用修改流程。 Jsp,修改程序时间后让其自动更新。Cla,servlet,ejb, 一般重启应用服务器，对于公共模块，重启was等。

 常用工具说明文档和使用流程。脚本开发和使用，wsadmin脚本，管理控制台，PMI(连接池释放等)等工具。后面又详细描述。  应用的发布位置要求规范。系统安装路径规范，应用发布路径，repository位置规范，log, property 文件规范等等。(不当的位置可能带来严重后果，比如/home/，批量修改的后果)

Websphere 系统优化

 JVM基本调优

 Web容器接收请求线程池。 Web 容器 Servlet引擎线程池的值在合理的范围内

 JDBC 数据库连接池

数据库连接池的最大值要稍小于Web容器线程池的大小  后台数据库本身能接受的客户端连接数目

 合理设置数据源配置项中的preparedstatement缓存的大小，提高后台数据库访问的效率。

3、对 Websphere 进行监控管理和问题诊断

对 Websphere 的资源和可用性进行管理

管理员需要对 WebSphere 的资源信息，JVM 的 CPU、内存、jdbc 连接池、线程池、EJB 调用情况、GC 的情况、Seion 的连接情况等做实时的信息监控，并且将这些数据收集起来，作为长期性能趋势

对 WebSphere 用户请求信息的监控

对用户的请求信息进行实时监控，对关键的请求信息以及持续占用系统资源比较高的请求进行告警处理。过历史信息收集和分析，分析哪些请求在哪些时间段是频繁的，哪些业务是用户最多关心和访问的，帮助优化业务过程，提高服务质量。

对应用问题的深度诊断和分析

在实际的应用开发中，由于对 J2EE 组件使用不当，或者是代码编写的不规范，可能会出现一些很难发现且难以解决的问题，比如线程死锁、内存泄漏、内存溢出等。

Weblogic 维护 中间件故障诊断总结

一、步骤：

1、准确描述现象：客户说的和自己查看到的：平台、版本、操作、信息等。特别是，故障前是否有做过什么操作：网络调整、设备调整、主机参数调整、配置文件修改„„反正将这一切都列入排查的对象。

2、使用工具收集数据，收集配置文件、日志、dump文件等等。

3、使用分析数据，根据问题或收集的数据，使用适当的工具分析数据，当然包括了在网上和在官方支持站点搜索类似的问题的解决办法。

4、尝试解决问题，根据找到的问题点，尝试解决。如修改错的，复原正确的；运行有问题的，适当调整运行的环境和运行的参数等等。

5、给出最佳解决方案，一般就是继续观察了。

6、总结经验并加以重用，知识积累。

小魏

16:50:21 [文件: Tuxedo维护文档.pdf]

Tuxedo维护

4.性能调优

关闭不使用的特性Tuxedo7.1 加入了多线程、Contexts、安全、第三方安全插件的特性,这些特性在 7.1 版 本中总是 “Available”的,但在 8.0 中可以把它们 “turn off”OPTOINS NO_AA,NO_XA (NO_AA 关闭安全插件特性,AUTHSVR 可继续使用)设置环境变量

TMNOTHREADS=Y,旁路 C 和 S 的多线程特性使用服务和接口 CacheTUXEDO8.0 及以后的版本都支持服务和接口的缓存,这样客户机可以直接请求高速缓存中 的服务或接口的副本,而不必到公告板中去查找。这一特征会显著地改善服务器的性能 ,尤 其是当系统有大量的用户,而只有少量的服务的情况。在*RESOURCES 或*MACHINES 段中设置 Cache 的入口数:SICACHEENTRIESMAX = N,缺省为 500,0 表示不使用 Cache,最大值为 32767配置 MSSQ 服务器组提高性能配置方法simpserv SRVGRP=GROUP1 SRVID=10 MIN=3 MAX=5 RQADDR=simpserv REPLYQ=Y MSSQ 的使用原则:§服务器在 2—10 个之间,如果超过 10 个,建议配置多个 MSSQ §服务被频繁调用,处理时间又很短 §请求缓冲区不都不是很大,没有大到将一个队列占满的情况§如果 MSSQ 的请求队列占用率超过 85%,建议剥离一部分 SVR通过配置负载均衡提高性能步骤:§在 UBB 文件设置:LDBAL=Y§在客户端使用 tpcall()测试每个 SVC 的处理时间,记为 Ti§求出所有 SVC 执行时间的平均值,记录为 T§为每个 SVC 设置 LOAD 因子,如果 Ti≈T,则 LOAD 设置为 50,如果 Ti>T,则设置 LOAD 为 大于 50 的值,否则设置 LOAD 为小于 50 的值通过配置优先级参数提高性能方法:§管理方法:为单个服务指定 PRIO 因子§编程方法:在代码中使用 tpsprio()动态设置优先级原则: 由于高优先级的接口请求先出队,因此只能给一些不经常被调用的接口或服务设置高优先 级。 在你把一个服务或接口的优先级调低之前,你应确保这个服务或接口的响应时间并不重要 才行。通过服务绑定提高性能原则§把业务功能相似的 SERVICES 绑定到一个 SERVER 中。 §把调用了相同链接库或其它资源的SERVICES绑定到一个SERVER中,减小应用程序的大小, 节省磁盘空间§执行时间和优先级相近的 SERVICE 可放到同一个 SERVER 中§把调用频率相同的 SERVICES 绑定在同一个 SERVER 中§同一个 SERVER 中的 SERVICE 最好有相同的服务优先级,如果不同,优先级最低的那个的 请求可能要很长时间才得到处理。§不要相互调用的 SERVICES 放在同一个 SERVER 中,这有可能导致服务器死锁 §把经常用的 SRV 绑定在一起,不经常用的绑定在一起§把使用相同 RM 的 SRV 绑定在一起§把执行 QUERY 的 SRV 绑定在一起,执行 UPDATE 的绑定在一起 §对一些使用率较高的服务,如银行的取款服务

WITHDRAWAL,应该单独把它放到一个 SERVER 中,并采用 MSSQ 方式§把处理某一类业务的 SRV 绑定在一起考虑因素§要考虑队列的容量,请求队列使用率超过 85%时,Tuxedo 把请求写到磁盘文件中,然后再 传给服务器处理,这时性能大大下降 通过系统参数配置提高效率

MAXACCESSERS,MAXSERVERS,MAXINTERFACES,MAXSERVICES MAXWSCLIENTS 这参数增加了信号量和共享内存的开销MAXWSCLIENTS§与所购买的 LICNESE 数有关,可设置得比所购买的 LICENSE 数大一些。当并发连接数大于 所购买的 LICENSE 数时,TUXEDO 会报警,(在 ULOG 中回有信息)当超过 10%时,TUXEDO 拒 绝新的 CLIENT 端连入,客户端的 tpinit()会报错MAXGTT,MAXBUFTYPE,MAXBUFSTYPE SANITYSCAN,BLOCKTIME§如果没有全局事务,可把 MAXGTT 设置为 0。如果系统运行在慢处理器(可能由于负载过 重造成),你可以适当增大 SANITYSCAN,BLOCKTIME 和单个事务超时等时间参数。BBLQUERY 和 DBBLWAIT如果网络缓慢,你可以适当增加 BLOCKTIME,BBLQUERY 和 DBBLWAIT 参数值

推荐第5篇：运维服务工作总结

天津体育频道运维服务工作总结

至2014年1月底，新奥特（北京）视频技术有限公司（China Digital Video (Beijing) Limited）在天津电视台的运维又届满一年的时间了。在这为期一年的运维工作当中，天津运维的业务飞速发展，设备数量不断增加，人员的技术水平和业务知识有了显著的提升。我们的队伍在技术水平和管理经验上也有了本质的提高。

一、细致缜密的完成计划中的日常运维工作： 严把质量；服务至上；严格要求；技术领先。

1.承接天津体育网的运维项目，公司各位领导就对我们的运维工作给予厚望，并提出了认真完善服务水平的方针。我们在服务过程中严格按照这一要求，以对保障新奥特(运维部)的发展，对用户负责的精神，把“严把质量，服务至上”的原则贯穿于日常工作的各个环节之中。使本运维期过程中的客户满意度有了非常显著的提高，多次获得了用户的认可。

2.对于在工作中新奥特（运维部）提出的新要求、新方案，我们及时相应配合，本着“严格要求”的原则，对于提出的要求科学性的分析研究，及时提出完整周密的解决方案，并拟请用户试行或测试后实施。有力的保障了运维工作的及时有效性。

3.对于提高服务业务技术水平上，按照信息技术部的统一规划，按时完成一系列的既定培训计划。按照“技术领先”的原则，通过技术上的培训提高了业务水平和解决故障的效率；通过制定有效的安全机制和培训，健全了xxxx信息外包人员安全机制；通过保密制度的培训使运维人员能够树立自觉维护xxxx的信息安全防范意识；通过客户服务意识的培训提高了客户的满意度。

二、吸收先进经验，保质保量的完成运维的各项任务： 运维期内主机、服务器、网络和桌面均没有发生严重的生产安全事故，对于一些潜在的威胁也都在得到信息技术部门的批示下，审慎周密的完成了整改工作。运用先进的技术和经验提高劳动效率和运维工作质量：

1.运用先进的运维工具提高劳动效率。通过监控软件随时保持信息的及时性、可控性，一旦发生问题可以迅速定位和修复。

2.经过信息技术部指导，我们在运维工作中大量了采用WEB2.0技术。使我们在高效完成运维工作的情况下，为xxxx节约了大量的费用投入。

3.在工作的过程中注意新技术和新方法的学习和收集，对于有利于运维工作的成功方案及时整理并提交信息技术部。经过5年来的维护工作存储了大量的知识库信息。

三、适应任务需要，及时解决运维过程中的遇到的问题： 1.在运维过程中遇到突发问题及时与信息技术部门相关人员进行沟通，对于紧急情况的处理按照《应急预案》进行对应处理。在节假日安排主要人员进行值班和备勤，保障24小时均能及时相应。 2.在运维工作过程中，积极协助新增设备的各项实施工作，获得了信息技术部的肯定；在到货、验收、集成方案和安装调试过程中提供全程保障；对于数据的迁移、备份，各人按照自己的职责，在制定详尽的计划后、经过信息技术部的批准严格按照方案实施；

3.在配合一些公司的重大活动、事件时，为应对信息技术部人员不足的情况。我们一方面做好运维工作的情况下，另一方面派出部分或全部人员协助信息技术部的各项工作，以弥补其人力不足的状况；

4.对于机房的升级改造过程中积极配合，全程派员监理施工过程，及时出具各种施工方案和设计资料。施工完成后及时完善各类图表的变更、标识。

5.配合行政部门做好资产管理工作，对于资产管理系统派出专门人员参与学习，并对备份、升级方案及时提出自己的建议；对于办公室提出的节能减排的倡议积极响应，主动采取措施避免能源和材料的浪费；多次配合办公室进行资产统计、巡检、登记工作。

四、认真完成运维工作中的汇报、总结和知识积累工作： 1.《知识库》通过连续2年的整理已经形成了成体系的完整运维知识全集，方便了各类人员通过权限管理可以随时查找所需的运维信息，为提高运维工作效率提供了基础保障。

2.日常报告：共提交《运维日报》309份、《运维周报》52份、《机房温度周报》52份、《运维月报》12份、《运维半年报》一份、《运维年报》一份、《桌面工作记录单》1914份、《磁带存取记录表》12份；

3.工作报告：《变更报告》70份、《故障报告》5份、《数据安全保密措施报告》、《节日值班表》2份、《加班表》1份。另：《磁盘空间使用报告》等不定期报告；

4.图表：《电路电源拓扑图》、《机房及机架布局图》、《网络拓扑图》、《san环境拓扑图》、《电话配线架对应图》、《ip及工位、电话统计图》、《外包人员信息系统登记表》等。

5.其他报告：《外包人员信息安全管理建议》、《文件服务器使用管理建议》等。

通过以上的工作和措施，我公司顺利的完成了本期xxxx的运维工作任务，从根本上满足了设备运维的各项要求。任务的圆满完成，有赖于信息技术部正确的领导和大力协助；仰仗于xxxx健康发展的大好形势；得益于双方长期形成的信任与默契。

一年的时间很快过去了，在此向各位领导申请续约新的一年的运维合约。并且，在新的维护其中间维持上一年的全部合同条款，维持原来的运维价格不变。在新的运维期内，我们将保持冷静的头脑，继续发扬自身优势，多方弥补存在的不足，提高服务的水平和层次，在信息部的指导下，与各部门的同仁团结协作，大力配合，携手共进，高标准高质量完成各项运维任务。希望在新的运维期内能够更好的配合信息技术部的工作完成xxxx的各项要求和任务。

望各位领导批准。

00000000000000000000公司 xxxxxxxxxxxxxxx运维项目组

刘杨-luya@sohu.com

2010.9.30

推荐第6篇：IT运维服务合同

IT运维服务合同

甲方： 乙方： 鉴于：

甲方需要乙方为网络、硬件等信息化建设中所需的内容提供技术支持与维护服务，乙方愿意以本合同约定的条款和条件向甲方提供技术支持与维护服务，以满足甲方信息化网络正常运行的需要。甲、乙双方经平等协商一致，签订本合同。

第一条：基本原则

1.1本合同旨在明确乙方向甲方提供信息化建设中所需的技术支持与维护服务时，甲、乙双方必须遵守的基本原则，以及技术支持与维护服务的基本内容等事项。

1.2乙方所提供的技术支持与维护服务，符合国家相关部门有关技术质量的规定标准和甲方需求。甲方有权对乙方技术人员的工作态度、完成情况进行监督、签收，提出意见，以提高维护服务质量。

1.3乙方服务人员应严格遵守公司的各项规章制度，否则，甲方有权根据实际情况对乙方做出相应处罚。

1.4由于不可抗力或甲方及其他第三方的原因而给甲方设备造成的损失，乙方不承担责任。

1.5甲方委托第三方对设置在其网内的设备及软件进行调整、变更时，应及时通知乙方，以便乙方及时掌握网内设置及软件增减或变更情况，更好地为甲方提供服务。1.6甲方需要从网内迁移其设备时，应提前通知乙方，以便于双方配合，甲、乙双方可就设备迁移具体事项另行协商。

1.7乙方有权在合同期内参加信息化建设系统建设中的随工、测试、验收等工作。

1.8甲、乙双方履行本合同的技术支持与维护服务时，双方之间应提供必要的便利条件，积极配合。

1.9指定联系人：甲方指定 为联系人，乙方指定 为联系人，全权负责日常服务合作事宜，双方指定联系人发生变化时，应在3个工作日内书面通知对方。

第二条：技术支持与维护服务的范围和约定 2.1 技术支持与维护服务的场所：

（场所填写）

2.2技术支持与维护服务的内容：乙方应根据的要求，提供相应的技术支持与服务，并应达到关于服务质量的要求，乙方应对其人员提供服务所引起的对用户的损害承担赔偿责任。具体的服务方式及范围如下：

(1) 网络技术支持与维护：„„

(2) 核心设备技术支持与维护：网络系统核心设备包括等，以上设备的技术支持、日常维护、故障处理、定期保养清洁、定时备份，保证设备的正常运行。

(3) 接入设备技术支持与维护：„„

(4) 终端设备：„„。以上设备的技术支持、日常维护、故障处理、病毒防治，保证设备的正常运行。 (5) 应急处理：双方协商确定多种应急处理方案，必要时进行应急预案演习，保证在出现意外情况时能够尽量减少或避免因为系统的故障而产生的不良影响（比如服务器故障、停电、通信线路故障、网络遭受病毒攻击等）。 2.3技术支持与维护服务方式

(1) 合同签订后，乙方派 名专职技术人员，进行网络系统的技术支持与维护。另派 名技术人员随时响应进行技术支持与维护。

(2) 快速上门：若甲方的设备、系统、网络在使用中发生故障，乙方应以电话和远程等方式支持提供解决方案，如无法解决，则在规定时间（ X小时）内上门维修。 (3) 硬件维修：„„

(4) 技术咨询：乙方有义务根据要求提供电话热线服务、进行各种电脑操作指导，提出关于设备更新、软硬件升级等合理化建议。乙方具备提供后续技术支持与维修服务的能力。 2.4技术支持与服务标准

(1) 保证网络设备及系统运行正常。 (2) 服务时间：X小时/天*X天/周。

(3) 建立技术支持与维护服务登记制度：乙方对每一次电话咨询、故障申告等进行登记，并将处理过程和结果进行记录。对上门维护服务登记时，要有乙方的签字认可。

第三条：技术支持与维修服务费及支付方式

3.1根据甲方网络所用设备总价、服务场所的分布情况、技术支持与维修服务的人员配备，通过谈判：本合同技术支持与维护服务费总额为人民币： 元整。

3.2甲乙双方在本合同签订后，甲方向乙方支付本合同款。(支付方式) 3.3技术支持与维修服务中的低值易耗物品、所需工具、笔记本电脑、通讯工具、仪表、车辆、交通费等由甲方负责；

第四条：权利义务的转让

4.1任何一方未经过对方的书面同意，不得转让本合同项下的任何一项权利和义务。

4.2 甲方和乙方应将谈判文件、商务文件、技术文件作为合同基础。 第五条：保密

5.1 乙方有责任对甲方提供的相应文档、技术资料、安装介质进行妥善保管，并保证遵守相应的保密协议，避免用户机密的泄露，如有因乙方技术人员失误或故意行为导致的用户机密泄露，乙方要承担相应的赔偿责任。

5.2除了按照甲方要求完成指派的服务工作，乙方无权代表或以甲方的名义从事任何商业活动，本协议不在双方之间产生任何代理、合资、从属关系，任何一方在未得到对方的实际书面许可之前，不得使用对方的名称、商标、商号、标识等任何知识产权。

第六条：违约责任

6.1 任何一方未履行本合同项下的任何一项条款均被视为违约。任何一方在收到对方的具体说明违约情况的书面通知后，如确认违约行为实际存在，则应在20日内对违约行为予以纠正并书面通知对方；如认为违约行为不存在，则应在20日内向对方提出书面异议或说明。在此情形下，甲、乙双方可就此问题进行协商，协商不成的，按本合同争议条款解决，违约方应承担因自己的违约行为造成的直接经济损失。

6.2 甲方有权定期或不定期检查维护质量，对乙方未达要求的，核减相应的维护费用。

第七条：免责条款

7.1 因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行本合同项下有关义务时，甲、乙双方相互不承担违约责任。但遇有不可抗力的一方或双方应于不可抗力发生后10日内将情况告知对方，并提供相关证明。在不可抗力影响消除后的合理时间内，一方或双方应当继续履行合同。

第八条：技术支持与维护服务期限

8.1 自 年 月 日起，至 年 月 日止。本合同自签订之日起生效。

第九条：通知

9.1 依照本合同要求任何一方发出的通知或其它联系应以中文书写，通知可以专人递交，或以挂号信件、或以公认的快递服务或图文传真发送到另一方。通知视为有效送达的日期应按下述方法确定：

（1）专人递交的通知在专人递交之日视为送达；

（2）以挂号信件发出的通知应在寄出日（以邮戳为凭）后第十日视为已送达；

（3）以图文传真发送的通知在成功传送和接受日后的第一个工作日视为已送达。

第十条：争议的解决

10.1 对于本合同履行而发生的争议，双方协商解决或提交当地人民法院裁决。

第十一条：附则

11.1 未经双方书面确认，任何一方不得变更或修改本合同。

12.2对于本合同未尽事宜，双方可随时签订补充协议或以附件的形式对本合同中的有关问题作出补充、说明、解释。本合同的补充协议和附件为其不可分的部分，与本合同具有同等法律效力。

12.3 本合同须加盖“骑缝章”，以确保合同的完整。

12.4 本合同共 页一式两份，双方各执一份，甲、乙双方法定代表人或授权代表签字并加盖公章后，方可生效，均具有同等法律效力。

甲方代表签字： 乙方代表签字：

盖章： 盖章：

日期： 日期：

推荐第7篇：运维服务发展历程

运维服务发展历程

**公司

运维服务发展历程

目 录

1.概述....................................................................................................................................................................1 2.运维服务业务的发展历程 ................................................................................................................................1

运维服务发展历程

1.概述

随着中国经济的迅猛发展，中国的信息化取得了前所未有的成就，企业信息化步入了一个崭新的时代，企业的IT规模和应用随着企业规模的壮大而变的庞大起来，并且企业的信息化需求也逐步迈向多元化，层次化，IT基础框架变得庞大而复杂。当前中国的信息化建设已经深入到很多企业的核心业务，而且为了确保业务稳定、可靠并快速、有效地开展，企业经常会运用了多个信息系统进行辅助支撵。但是，IT系统与企业核心业务的整合程度并不理想，这时对IT系统运行维护的管理水平有较大的依赖，企业的整体IT管理水平需要有较大的提高空间。

**公司专业从事管理咨询与培训、软件开发与实施运维服务。 经过在通信信息化领域十数年的历练和积累，拥有自主知识产权的研发平台、成熟高效的研发及运维体系和一支具有全国性大项目实施经验的专业队伍。公司以软件业务为核心，通过软件与服务的结合，提供行业解决方案及相关软件产品、平台及服务，能够满足客户从咨询、设计、研发到集成、实施运维、培训的一体化的服务需求。作为***集团ERP系统的核心供应商，十数年来为***集团及各省公司的财务、人力、工程、采购、审计等业务提供了系统化的支撑和服务。

2.运维服务业务的发展历程

一、

运维服务发展历程

到FTP服务器，在项目组内共享。由项目组制定简单流程进行运维支撑服务的提供，缺少体系化的过程管理。

二、

运维服务发展历程

理制度，为运维服务知识积累提供了基础；设立专职的技术部牵头对各小组的运维工具及脚本进行整合，并不断创新与总结，研发了相对完善的自动化测试、自动化发布、ITSM过程管理平台，提升运维服务的效率和质量；

为了进一步提高运维服务的规范化和标准化我们以ITSS运维服务标准为指导, 2014年3月开始，我公司按照ITSS要求开展了ITSS标准的全面规划和实施，完善并建立了一套适合企业未来发展的运维服务体系，经过这一段时间的实施推广，ITSS对公司整体运维服务能力和服务管理体系建设起到了非常积极的规范和指导作用。

推荐第8篇：LN运维服务方案

一 运维服务方案

1 运维组织结构图

维护负责人质量负责人项目经理材料负责人安全负责人

2 运维模式

委派有丰富现场领导和管理经验的维护经理担任本项目的维护经理，下设是售后维护负责人，配备技术负责人等组成一套强有力的项目管理班子。项目部在维护经理领导下，全面负责本项目从开工到完工全过程的维护管理，生产指挥调度，技术质量安全，是我公司派驻本项目维护项目上的全权代理，对作业层负有管理与服务的职能，以确保本项目的质量与工期达到要求。

3 运维人员组成

3.1 项目经理职责

对本项目部的项目实行质量终身负责制和安全生产领导负责制，对发行合约负直接责任；执行公司的质量方针，组织在项目部中贯彻和实施公司质量体系文件的各项规定，分配质量管理目标，对项目质量指标的完成负责；组织项目均衡维护和工序管理，合理配置各种资源，对项目的质量、进度、成本、安全、文明维护等负全面责任；保证各种原始资料的完整性、准确性和可追溯性；参加项目回访负责项目维修工作；组织好本项目部职工的质量教育工作，积极开展各种质量活动。

3.2 项目售后维护负责人职责

协助项目经理发行对顾客的承包，实现项目质量目标；负责公司质量体系文件在项目项目上的组织实施；参与编制维护组织设计，优化维护方案，负责落实各项技术节约措施，提供技术节约措施计划；负责向专业工长进行技术交底，并按交底要求组织维护；负责编制与修订特殊过程维护方案，负责组织专人在维护中连续跟踪、监督和记录维护方案的实施；参与对不合格品的报告、调查及处置工作。

3.3 项目质量负责人职责

严格执行公司质量方针、目标、积极协助维护经理做好项目质量管理工作，确保质量目标的实现；参加检查、复核项目的标高、尺寸；负责对分项项目检查、签证，参加分部项目验评，严格执行上道工序未经检验合格不得转入下道工序维护的规定。对本项目项目质量实行全面检查、跟踪，发现质量陷患及时通知项目部整改，并跟踪检查。协助项目材料员做好检验、试验状态的标识；协助项目部对维护过程在发现的轻微不合格及时处置，发现一般或严重不合格，必须及时向上报告；对不合格的过程或物资，有权否决或下发《质量整改通知书》；参加项目部召开的项目质量会诊，每天认真记好质量日记；参与项目质量事故的分析和处理工作。

3.4 项目材料负责人职责 根据合约、项目预算和维护进度，负责编制物资计划；负责已进入现场的物资进行验证、送检，及时收集有关技术文件资料；负责现场物资堆放和标识管理工作；对验证不合格的物资及时向主管部门领导汇报，待验的物资须做出明显标识以防混用，负责提出需紧急放行的材料的审请，并做出明显标识和做好记录；认真做好物资进耗明细账及单位项目材料、构件分月台账，严格坚持“先进先出”的原则，做好领用记录，做到账、卡、物相符，定期进行实物清查和盘点工作；妥善保管好各类物质的标识及有关记录，及时填写材质跟踪表，保持物质的可追溯性；督促队组做到随做随清、日做日清、工完料清，创建文明现场；对有环境要求的物资的贮存，要熟悉物资性能，创造必要条件，防止因贮存不当而造成损失。

3.5 项目安全负责人职责

协助项目经理负责管理本项目项目的安全工作，贯彻执行党和国家劳动保护和安全生产的方针、政策、法令、法规推动本维护项目安全管理“达标”工作和安全管理目标的实现；深入班组和现场作业部位，了解本项目项目的安全生产动态，协助项目经理抓好安全生产工作，对生产中的不安全隐患提出整改意见，督促整改，负责及时纠正生产过程中的“三违”现象，督促正确使用安全防护用品、抓好安全防护工作，督促现场维护用电、机具及各种安全防护设施完整有效、使用安全;对项目项目维护组织设计中的安全“三级”教育,检查督促班长做好班前安全教育工作;做好日常项目维护安全检查情况的记载,协助项目部资料员做好安全管理资料工作,做到记载详细,资料齐全,归档及时;参与工伤事故的调查、分析与处理工作，协助项目部提出整改措施并督促按期实施，当发生重大伤亡事故时，应及时向上级报告，组织人员保护好事故现场，配合上级进行事故调查；负责本项目的安全防护设施、机具设备（维护用电等）的验收工作，参与公司组织的复验工作，对各种安全防护设施的安全使用负责监督、检查。

首先，结合本次项目建设系统的管理功能，坚持“以建设为基础，以管理为重点，以应用为核心，以保障为支撑”，采用相关的方法、手段、技术、制度、流程等对系统运行环境、业务系统和日常运维人员进行综合管理，切实加强系统的运行维护管理工作，确保系统的正常运行。

其次，结合本次项目建设系统的管理功能和专业运维人员的先进技术，对系统进行主动发现服务和风险评估服务，对发现的问题采取相应的措施，降低系统故障的发生，确保系统的正常运行。

第三，针对本项目设立专门的运维服务机构，建立3人以上的专业运维团队和完善的运维服务措施，对系统进行全面的运行维护服务，保障系统的正常运行。

第四，派遣专业技术人员协调了解用户需求，当用户有新的开发需求时，建立专业的开发团队根据用户的开发需求进行二次开发服务。 4 维护目标

保障系统的正常运行，支持系统的扩展、优化及创新应用维护支撑模式，提升应用维护支撑水平；

建立系统维护服务流程及维护标准，确定维护支撑模式、理顺运维流程；

明确各级维护部门的服务职责分工及服务质量要求，评估及管控各级维护部门服务质量；

系统的售后维护服务纳入运维体系，实现故障集中受理、工单规范处理、全程闭环管控、质量跟踪分析；

建立完善的应急响应机制，提供7×24小时应急响应支持。

为真正了解用户需求以及用户对运维服务的满意度，给客户提供更好的服务，特对系统运维服务维护建立系列的、完善的服务质量控制体系。

通过建立严谨的管理组织结构、严密的设备维护作业计划、严格的管理和监督体制，同时拥有经验丰富的设备维护技术员，为客户提供优质服务得以保证。

5 维护服务计划

1) 硬件维护承诺

提供所投产品1年的免费上门保修，终身维修，保修期内免费更换零配件。

提供相对固定的技术负责人及联络电话、传真、e-mail等，固定运维团队。

硬件故障时，所提供的替代硬件设备的性能等于或高于原产品性能。

提供7×24小时技术响应，2小时内维修工程师到达维修现场。

2) 系统服务承诺 保证在整个系统运维过程中的系统巡检服务。我方将定期派出专业技术人员到用户现场检查系统运行状况，及时发现并解决可能会引起系统故障的问题，并提交系统检查报告；

在有新的系统补丁或升级版本时，在征得用户同意的情况下可进行升级或打补丁；

我方提供的与本项目设备有关的工程设计、安装指导、调试、试运行、培训活动及所有其他技术支持等。

6 维护方案

我公司在天津市设有专门的维护保修服务网点。

为客户提供最满意的产品和服务是公司的经营宗旨。公司在确保为客户提供专业的工程设计；严谨、高效的技术开发；先进、稳定、可靠的设备；完善的项目管理及工程实施的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客能够得到最满意的服务和最快的技术支持。公司通过建立一整套规范的技术支持与运维服务保障体系，为客户提供方便、快捷的专业服务。公司的运维服务保障体系全面面向客户的各种需求，以客户服务中心为中心，结合公司本地化客户服务和相关设备厂商售后服务支持，为用户提供全面的技术支持和运维服务保障。公司客户服务中心由一批具有丰富维护经验和责任心的高水准工程师组成，通过建立符合ISO9000系列规范要求的规范管理运作流程，确保为用户提供高质量的技术服务和支持。

我公司在北辰区实施多个工程项目，对周边具体环境十分熟悉；同时在运维服务方面，也具备强大的维护能力。

7 软硬件日常监测

对于我方提供的软硬件系统出现运行的故障，客户服务中心和本地维护技术支持中心在电话支持和远程支持不能解决问题的情况下，我方将在12小时内安排技术人员尽速赶赴现场，现场诊断、检测故障，找到解决问题的方法，排除故障。对重大故障和紧急要求，马上安排人员，在2小时内到达现场进行服务。 对用户更换下来的需要送厂家进行维修的设备，无论是否在保修期内，公司都将提供全面周到的服务，保证设备维修的质量和及时。并将对所有更换下来的设备进行登记。详细记录故障时间、安装地点、故障现象、故障原因、处理结果及修复情况。

8 售后服务巡检

1、巡检周期要求

定期巡检：以季度为巡检周期，核心单位以月为巡检周期，形成巡检维护报告。

2、巡检方式要求

现场巡检：一般采取现场巡检方式，根据巡检计划安排，到信息化进行巡检，并检查场所环境运行情况。

远程巡检：我公司定期在通过远程维护终端设备对网络中运行的核心设备进行运行状态检查，并形成硬件核心设备运行记录，并告知信息化相关负责人运行状态。 9 定期巡检

为了保证我们公司提供的系统的正常运行，为用户提供优质的服务，公司设立了巡检制度，对于合同没有特殊约定的项目，公司在系统终验后将每季度组织一次现场巡检，包括前端设备（及点位灰尘擦拭）、机房设备、各平台功能、软件运行情况等进行检查、维护，对系统进行全面的检查，排除存在的隐患，并向用户提交详细的巡检报告。除现场巡检外，公司还将进行至少每个月1次的电话巡检，主动同用户保持联系，帮助用户解决存在的问题，排除故障隐患。有特殊约定的，按照合同约定进行。

客户服务中心工程师在完成巡检工作之后将会为用户提供一份详细的巡检结果报告，如发现存在隐患，需要提出相应的解决处理意见，并同客户进行沟通协商进行相关调整工作。每次例行的设备预防性维护后，双方各存一份由执行人员签署的工作记录。巡检报告将最终保存到客户服务中心项目档案资料库。

10 服务标准

保证从前端点至核心设备信号传输设施的完好性和连通性。

在故障发生后，按规定时间完成应急维修工作，确保故障设施及设备得到及时的维修及更换。在短时间内排除故障。

在故障处理完毕以后，组织查找故障原因，对重复故障需要做出统计和分析，并在故障解决后的24小时内向发包人提交故障处理、分析报告。

提供除故障以外的其它服务，如对某个设备进行卫生清洁等服务。

在遵守发包人维保流程的前提下，提供的相应的规范、流程，包括：判断故障标准、日常维护规范、质量管理标准、用户回访流程、报损流程等。

11 维护保障措施

项目负责人牵头，制定巡查计划并监督巡查计划实施；

巡查资料归档，每月进行一次归档，方便管理；

项目责任人、安全员及巡视员/维修员均为此项目单独设立，巡视员/维修员每区单独设立，保证专人专岗；

为此项目单独安排巡视车及升降车，保证维护机械投入顺利；

对于日常设备及材料，比如光电转换器、交换机、网线、电源线等，适量存入备件库，在遇到紧急维修任务时能及时使用，缩短故障时间；

定期对项目参与人员进行培训，灌输服务意识、提高服务技能水平。 12 应急响应方案

在运维工作中，可能会出现一些突发事件，例如设备宕机、硬件损坏的突发事件。我公司制定了周密的应急解决方案，以应对突发事件。

12.1 应急措施

（1）当数据发生丢失的时候，使用备份数据来恢复。

（2）当数据丢失时，我公司直接联系数据库原厂项目师提供灾难恢复工具并解决问题及数据的恢复。以保证数据的安全可靠性。

（3）当服务器硬件发生故障的时候，立即联系我公司备件中心，尽快更换备件，如果该主机有集群，把应用系统切换到集群系统备机上，如果是非集群主机，暂时调整应用，尽量使应用系统先运行起来。

（4）发生严重灾难主备机都无法正常工作时，启用容灾系统，保证容灾系统网络正常。

（5）如主机有硬件故障，从最近的备件库提取相应设备更换之。 12.2 提供整机、易坏件到场，保证割接安全

1) 提供响应交换机以作备份机器使用，事先在备机上安装和现场一样的操作系统和数据库，以便及时切换。

2) 每台交换机配备两个千兆单模光模块，两个交流电源模块以作备份，如果接过程中出现问题，及时更换。

3) 如果割接过程中出现问题，把备份的配置信息及时恢复。 13 运维服务能力

13.1 安全运维服务

我公司对所有信息系统提供安全巡检、应急保障等服务，并定期进行安全加固、脆弱性检查、渗透性测试、安全风险评估等安全性检查及优化，以保证售后期间系统的安全稳定运行。

13.2 运维管理服务

我公司提供作业计划书、巡检报告单、故障报告单、资产管理等相关资料的记录和整理，定期提供运维服务报告。

13.3 售后服务器具

我公司根据项目要求配备运维基础的车辆和工具；

运维专用车2辆，保障项目师在故障处理和夜间离线值守时能够快速响应，保障故障处理的高效及时；

并为维护工作配备完备的运维器具多套和相关的仪器仪表； 13.4 重大事件支持服务

由于业务的重要性，在提供前面提到的服务外，考虑特殊时期的运维情况。为节假日、重大庆典、活动、视频会议等重要时段提供现场重点运维保障，如有必要，信息化负责人可以提出需求，我公司加派项目师到现场进行重点保障。

13.5 售后服务技术资料管理

我公司根据服务要求建立一套与技术服务流程相对应的技术服务表单，从而构成一套科学、规范的服务文档，并做好文档填写、归集、分析、总结等工作。

13.6 售后服务考核

我公司根据服务要求提供运维考核机制和罚则，由信息中心进行评价，并优化考核指标，确保运维工作质量。

15 备品备件

我公司为保障在发生故障后，在最短时间内修复故障，及时地更换备件，提供部分设备的备品备机，原则如下：

备件覆盖率：覆盖主要配件设备；

备件库：在我公司建立此项目专属备件库，主要存放本地备件库未备的设备。

我公司将按照该项目整体费用要求，设备维修费用按照固定资产维修费用方式处理。

推荐第9篇：运维人员标准化服务

运维人员预约、上门处理语言及行为规范

1、着装礼仪 上门服务应该穿着具有标识天域文化传媒的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。 上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良 好的个人卫生习惯。

2、收到客服报单后，立即与用户预约时间， 您好，我是新疆天域文化传媒头屯河分局运维人员XXX，请问你家电视或宽带有什么故障问题吗？ （根据客服报单内容）提问。并和用户预约号时间。如已和别的用户已预约了，无法现在就用户家里处理的话，并告知用户。“我以XX点与另外个用户预约号时间了，请问我XX点去你家可以吗？”并做好用户预约时间表，避免忘记。

3、进出小区及敲门礼仪 进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。 上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。

4、入室内前请问用户需要换鞋吗？（如果客户有拖鞋，更换客户的拖鞋；如果客户没有拖鞋戴上自带的一次性鞋套，一般情况自己主动穿上一次性鞋套。） 如遇下雨天，应将雨具放在室外。 用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。“你好，我是头屯河分局XXX运维人员，前面我已和你预约了，处理你家XXXXX故障，这是我的工作证。”同时给用户看看。

5、检修故障前，要和用户沟通，了解用户故障类型，如“请问你家电视是什么问题？能否给我描述下吗？”或“你家宽带或固话有说没问题，能否给我描述下吗？”耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。

6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方， 称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。 在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。

7、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下 面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工 具或要求用户自己安装。 如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用 户同意，并做到轻拿轻放。 在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与 用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖； 严禁酒后上岗。

8、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立 即予以纠正。 若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做 好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。

9、施工完毕后应检查线路，数据等没有问题后，主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。“谢谢您配合，如有需要，您可以直接拨打 6363111号（或直接联系您的客户经理），再 见！”

在施工过程中，如遇到安装设备，走线等问题时。

1、与客户确认设备安装位置 ，请问需要安装在什么位置？（必须与客户确定具体的房间等信息）。

2、询问客户设备放置的位置，设备放在哪个位置，麻烦您带我过去看看。

3、您好，线路必须从室外（进线处）引进室内 （电脑处），请问室内（进线处）到室外有没有综合布线可以利用，如果是钉线可能会影响美观。或 您好，根据设备安装的位置，需要从客厅放一条线路进来，您觉得线路路由如何走比较合适？

4、当发现用户要求安装的位置不适当时：、当发现用户要求安装的位置不适当时： “对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响有线、宽带、通话质量），能否换 个地方?”

5、当需要用户帮忙时 “对不起，麻烦能否请您帮忙„„，可以吗?” （请客户配合操作时，如电脑密码或遥控器等其他确认） 。你好，这（如电脑桌、电视柜等）可不可以移一下？ （需移动客户设备、家具等物件时） 。您好，能用一下您的××吗？（使用客户 工具、仪表和其他设备时）。

6、当遇到特殊情况当天不能装通时： “对不起，由于XX原因，您的电路（宽带） 暂时不能装通，我X日再来。”

7、请客户试用：、请客户试用： “您好，您的电路（宽带）已经通了，请 试用一下，看有没有什么问题。”

8、当用户对布线或电话机、设备摆放位置重新提出要求时： （在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工” （在违反规定的情况下）“不行的，这样会违 反„„规定，对不起，请见谅！”

9、当遇到用户请吃饭或送礼时：当遇到用户请吃饭或送礼时： “对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西， 这是我们应该做的。”

针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题

故障原因对外统一规范用语

1、现场交流： 您好，现在我给您简单介绍故障的处理情况，该故障是由于局端原因/第三方XX原因/客户端XX原因导致业务出现故障，经过我们运维人员或第三方XXX处理，现业务已经恢复。

2、当用户业务不能使用，我方正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在检查，确定原因后再回复给您 ”。

3、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，天域文化传媒方正在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在检查，我们将尽快修复。”。

4、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，天域文化传媒方已处理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意，我们正在对故障原因进行分析，我们稍后联系（将通过客户经理） 因进行分析，我们稍后（将通过客户经理）向你解 释。 ”。

5、当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户 对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是***（用户方原因、如改线、路由器等）引起的。 请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？ ”。

6、当已确认是由第三方（如物业公司，如公用电停电）原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，根据处理的操作和我们排查的情况判断，故障是××（公用电停电）引起，我们正在协助公司修复故障，很快就能修复。”。

7、维护人员遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现象）我已经记录下来，我们会组织技术员进行进一步处理，并把故障及时向您反馈处理情况。谢谢你使用天域文化传媒的业务。 ”。

8、无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进一步分析，将很快向您（贵公司）反馈。” 客户抱怨有故障时，应使用“对不起 非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快修复 ”。 客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。 客户抱怨故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在xx时完成，请您谅解” 和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造 成目前处理还在继续，我们会尽快完成”。

运行维护中心 2014年12月

推荐第10篇：系统运维驻场服务

系统运维驻场服务

为确保甲方相关设备完好，运转正常，驻场技术服务包括规范性日常维护，故障应急响应，设备问题解决等范围，具体工作内容如下：

一、设备应用

1、负责对所有设备（详见附件1）的应用操作，每季度提交每个设备的配置和存储应用情况报告、网络拓扑报告、IP分配报告，并负责对上海海事局航海图书印制中心的相关工作人员进行培训；

2、对新应用的设备需求，驻场工作人员应及时提交设备配置现状及设备规划报告，以便该应用能及时实施；

3、掌握设备的运行情况，就保修期、存储空间等及时进行提醒；

4、建立相关系统软件各种故障的恢复流程及应急措施；

5、协助印制中心进行机房改造、设备搬迁、网络改造等工作。

二、环境与设备

1、指派专人定期对机房供配电、空调、温湿度控制等设施进行检查记录；

2、指派专人对机房人员的出入、服务器的开机或关机等工作进行记录；

3、按照合同附件资产清单，建立服务器及网络设备的档案，形成不易破坏的醒目标识，并定期更新相关内容；

4、对资产清单所列的各种设备、线路等，做好检查维护工作，发现故障，及时报告，并安排服务联系或维修，对维修情况提交书面报告；

5、对资产清单所列的各种设备、线路运行及维修记录，按重要性级别，定期书面报告；

6、形成每日巡视制度，对机房中相关设备的告警显示、空调、UPS等实际状态进行记录。

三、监控和安全

1、通过IT资源监控系统，对通信线路、主机、网络设备和应用软件的运行状况、网络流量、用户行为等进行监测和报警，形成记录、妥善保存并按重要性级别，定期书面报告；

2、指派专人期对监测和报警记录进行分析、评审，发现可疑行为，形成分析报告，并采取必要的应对措施；

3、指派专人，负责网络运行日志、网络监控记录的日常维护和报警信息分析和处理工作，提出优化建议及方案；

4、根据厂家提供的软件升级版本对网络设备进行更新，并在更新前对现有的重要文件进行备份；

5、定期对网络系统进行漏洞扫描，对发现的网络系统安全漏洞进行及时的修补；（甲方配置相关硬件设备后实施）

6、对关键的网络设备服务配置文件进行定期离线备份；

7、定期检查违反规定上网或其他违反网络安全策略的行为，书面报告；（甲方配置相关硬件设备后实施）

8、指派专人进行核心服务器的工作压力监控，针对业务的增长定期生成主服务器的工作压力报表，并且预估业务增长对服务器压力的影响提出合理化建议；

9、指派专人进行核心数据库的工作压力监控，定期生成报告，并就改进提出合理化建议。

四、操作系统安全

1、根据甲方业务需求和系统安全分析结果，确定系统的访问控制策略；

2、定期进行漏洞扫描，对发现的系统安全漏洞及时进行修补；

3、对小型机进行安全加固，提升操作系统安全性。在不影响数据库工作性能的前提下，打开安全选项进行安全加固。

4、及时安装系统的最新补丁程序，在安装前，首先报告同意，且在测试环境中测试通过，并对重要文件进行备份后，方可实施系统补丁程序的安装；

5、所有对系统进行的维护，均需详细记录操作日志，包括重要的日常操作、运行维护记录、参数的设置和修改等内容，严禁进行未经授权的操作；

6、定期对运行日志和审计数据进行分析，以便及时发现异常行为；

7、认真学习系统管理员角色要求，明确权限、责任和风险。

五、备份与恢复

1、根据印制中心实际应用情况、根据生产相关数据的连接关系、根据应用的业务特点和软硬件资源，制定详细的系统数据备份计划，确定合理的系统备份策略。定期备份重要业务信息、系统数据及软件系统等；

2、应根据数据的重要性和数据对系统运行的影响，执行数据的备份，每月提交数据备份报告，必要时实施数据恢复；

3、按照控制数据备份和恢复过程的程序，对备份过程进行记录，所有文件和记录应妥善保存；

4、按要求，定期执行恢复程序，检查和测试备份介质的有效性，确保可以在恢复程序规定的时间内完成备份的恢复；

5、定期进行备份介质的维护、更新、替换、轮转，保证备份介质可靠有效，针对重要备份介质进行双机房异地轮转；

6、制作备份和恢复的测试过程手册，最大地提高工作效率。

六、安全事件处置

1、及时报告所发现的安全弱点和可疑事件，但任何情况下均不应尝试验证弱点；

2、在安全事件报告和响应处理过程中，分析和鉴定事件产生的原因，收集证据，记录处理过程，总结经验教训，提供防止再次发生的补救措施，过程形成的所有文件和记录均应妥善保存。

七、服务报告及工作流程整理

1、上述工作内容中要求提交的书面报告之外，驻场人员提供的报告包括： 序号报告报告方式频度1事件处理报告格式文档（邮件）事件发生时2巡检报告格式文档（邮件）每日3月工作报告格式文档（邮件）每月4季度服务报告格式文档（邮件）每季度

2、上述工作内容，驻场人员应及时整理汇总相关操作流程，形成作业指导文档，定期上交。

第11篇：IT运维服务外包参考资料

选择IT运维服务外包优势

现如今，企业为了更好的节省开支，维持业务运营，纷纷选择IT运维服务外包作为运维手段。IT运维到底应不应该外包?如何选择外包合作伙伴?又该如何管理外包、并与外包公司长久相处?这三大问题长久以来一直困扰国内中小企业用户，让他们在 IT运维外包之路上徘徊不前。

在竞争日益激烈的今天，企业发展将越来越取决于核心业务的成败，将非核心业务外包给最擅长的专业公司去做，已经成为全球企业重要的战略思想和经营模式。

国外知名资讯机构的调查表明，全球90%的公司中至少有一项主要IT业务职能已选择IT运维服务外包，IT运维外包服务在国外很多国家得到了充分肯定和广泛的应用。2005年，全球运维外包服务市场整体规模已达到726.37亿美元，市场增长率为9.5%。外资企业用户市场需求的不断发展和本土用户行业需求的不断深入，催生了中国运维外包服务市场的进一步发展。据统计，中国运维外包服务市场规模2005年达到38.69亿元，同比增长了20.2%。近两年来，中国IT运维外包服务市场仍将保持快速发展趋势。

在这一大趋势下，众多借助外包，甩掉各种包袱与非核心业务的现代“轻公司”脱颖而出。这些公司机构简单，规模不大，运行灵活，但可调动和控制的资源丰富，并能创造高额利润，非常适应现在竞争中要求灵活多变、创新进取的潮流，其秘密武器就是引入了多种灵活的IT外包。

IT与外包，本是一对孪生兄弟。软件工程、项目开发、基础网络、呼叫中心等IT外包业务由来已久，在国内外都应用广泛。但是对于“IT运维外包”，跨国公司和国内中小型企业的态度却大相径庭。

国内众多中小企业CIO对于选择IT运维服务外包大多心存好感，但又有多重顾虑。首先是饭碗之忧，选择外包，IT部门和CIO会不会面临无事可做进而失业的危险?其次是质量之忧，万一效果不好，会不会造成花钱费力办坏事的结局?还有成本、管理、绩效等大大小小的问题，以及难以量化描述的“客户满意度”，让很多国内用户对于IT运维外包有心无胆，最终选择在IT项目上线后自行维护的方式。

与国内企业相比，欧美跨国公司CIO却不约而同都引入了IT运维外包。客齐集市场总监李佳的话很有代表性：“选不选择外包，不是CIO的个人喜好问题，而是企业要在有限的资源条件下实现利润最大化的必然选择。为了控制人力成本、保证IT的质量、时间和应用效果，选择外包是必然的。因为外包服务商的成本优势和专业优势是显而易见的。”

特灵空调IT总监汤国忠认为国内企业对于IT运维外包会影响“饭碗”的想法太过保守，而这种保守的想法倒可能真正会让CIO失去饭碗。他认为：“在系统上线后，CIO带领IT部门陷入琐碎的日常运维工作中，其重要性也就会越来越低，产生出会被‘替代掉’的危机感。假设，CIO选择IT运维服务外包，借助专业服务，一方面可以提高内部用户对于IT支持的满意度，另一方面能让自己有时间、有精力去做更有价值、更重要的事情，才会使IT部门在企业中的地位越来越重要!”

如何做好IT项目的运维管理？

所谓 IT项目运维管理，是指单位 IT 部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档 等，对IT 运行环境（如硬软件环境、网络环境等）、IT 业务系统和 IT 运维人员进行的综合管理。普通企事业单位的IT运维管理，存在着重操作、轻理论，重结果、轻总结的实际情况。根据相关统计，在日常的IT运维中。大约70%以上的故障是由业务人员首先发现的，而IT运维人员更多是担任救火队员的角色，表明了运维工作存在着大量的监测盲点，IT运维的工作处于相对被动的状态。这种传统的“见招拆招”式的IT运维管理方式已经不能满足企事业单位内部日趋扩大的信息化应用，而且在一定程度上也制约和影响了业务的开展。

IT管理和运维工作涵盖了各行业的各岗位中，如何提高工作效率，规避风险，更好的做好IT管理和运维工作，已经成为一个不断探索和研究的新兴课题。笔者认为，应从两个层面加强和完善IT管理和运维工作，可以改善IT运维工作的现状。

一、内部层面

1、转变IT运维管理工作方式和理念。强调从技术型向管理型转变。各企事业单位的应用系统和网络系统已经成支撑业务正常运转的重要基础，保证应用系统和网络系统的正常运行和使用成为了IT运维工作的重中之重。IT运维部门的职能应当从传统的重服务轻管理，逐步转变为服务与管理并行，规范化与人性化相辅相成的模式，以适应现代化信息的工作模式。

2、建立完善的内部信息共享平台。从基础设施。应用系统和业务服务三个方面打造完善的信息共享和资源监控平台。能建立有效的信息资源库，减低对关键技术人员的依赖，为日常IT运维和管理工作提供有效的保障：基础设施管理方面，对网络，应用系统软、硬件等资源进行细化管理，详细记录电子设备的出入库、维保、报废等环节。保证资源的有效利用；应用系统管理方面，对于各类应用系统的备份，日常维护进行有效管理控制，保证所有应用系统数据的一致性、准确性、及时性、可用性和完整性，并根据实际需要不断进行改进、完善或更新；业务服务管理方面，尽可能的记录所有的事件要素，包括问题描述、解决方案、操作人员等等。使得部门对人员的考核有了量化的标准，同时这个过程也有助于知识积累，形成有效的知识库，可以极大地减少对关键人员的依赖，降低人员流失的风险。

3、清理、简化现有IT运维管理制度。形成适合企事业单位管理实际的制度体系。以建立完整、规范、有效的内部规章制度体系为目标，紧密联系工作实际，按照适用、可行、合法、有效的原则，对现有规章制度进行全面的自查和清理。按照IT运维管理工作的职能分工分层次、分步骤地对制订的各项内部管理制度规程进行分类清理，从制度内容的适用性、可行性、依据和效力的合法性、执行的有效性等方面进行了逐条审核，并结合实际工作，对上级部门制订的内部管理制度与当前实际工作不符的情况进行修订和完善。逐步摈弃传统的“人管人”的工作模式，形成以制度带动人，以制度带动工作的长效机制。

4、建立例行巡查和通报制度。IT运维部门的负责人和业务主管可通过内部信息共享这一平台，对业务进行有效的监督。一是定期对记录的相关事项进行巡查，审计已登记发生事项的规范性。二是对正在发生的事件实时跟踪，及时了解事件的进展状况。规范各个流程的操作，从源头避免业务差错的发生。三是建立采集问题，核实整改问题及问题通报三个环节的通报机制，以提升力IT运维管理的效率。

二、外部层面

1、加强与内部审计部门的业务合作。内部控制审计对组织治理、风险管理、改善控制效率和效果等方面有很大的促进作用。IT运维部门可配合内部审计部门进行运维管理，将内部控制审计作为常态化审计类型，通过这种方式，突出内控特点，运用规范的审计方法和评价体系，注重从控制、风险、管理等宏观层面查找问题、提出建议，以达到促进IT运维管理工作，完善内控和加强管理的目的。

2、通过内部审计部门，加强督导、整改等工作的实效。在IT运维管理工作的过程中，不仅要发现问题解决问题，更重要的是要形成完善的IT运维管理工作规范和流程，在这点上。可以通过内部审计部门对企事业单位内部进一步规范制度、程序和方法，形成对风险进行事前防范、事中控制、事后监督和纠正的动态过程和机制，强化重要业务环节的风险控制。加大检查力度，切实有效地推进督导、整改工作，建立内控管理的长效机制。

3、加强与内部审计部门的沟通交流和人员培训，培养复合型管理人员。定期组织IT运维人员和内部审计人员进行学习交流，探讨内控管理中存在的问题，交流内控管理的心得体会，充分发挥IT运维的技术优势和内控的管理优势，通过良好的内部沟通机制和完善的信息共享平台，建立内部控制体系运行网络和内部控制管理组织体系

专业IT运维助力企业IT实现价值

随着业务的不断扩展及IT的深化融合，IT运维在企业日常管理中的地位已经显得越发重要。然而，日常的运维工作繁琐、辛苦，还得不到认可。“吃力不讨好！”也成为很多兢兢业业的IT管理人员普遍存在的苦恼。

据统计，IT运维服务占到IT部门工作量的80%左右，其中包括人员、维护和故障修复的成本。而有关技术和基础产品的成本大约仅为20%左右，这一明显不平衡的比例，给不少企业IT部门带来巨大压力，束缚手脚，占用太多精力和时间。

转变观念 根本解放IT运维

IT运维，归根到底是一项服务性的工作，保证企业中的IT业务的稳步运行。但由于服务被认为产生的附加值偏低，被置于IT价值链的最末端，所以导致人们传统观念上的偏颇，从而企业导致对于服务的重视不足。而广大得不到话语权的CIO及IT管理人员只能被限制在日常的运维服务中，疲于奔命。

然而随着市场的发展，对于IT运维或IT服务的理解也在逐渐发生改变。如今仅仅是“卖产品”已经不能达到利益最大化的目的，越来越多的企业开始追求产品附加值，其中服务的价值也在慢慢开始受到重视。

而且随着信息化发展，企业日常业务也越来越离不开IT管理的支持，IT的及时性、稳定性和高效等特点，甚至影响到企业内外部的流程。由此可见，IT运维已经成为企业业务是否顺畅、高效的关键，所以企业解放IT运维已经是无法避免。

技术不断革新 IT运维不仅仅是工具

云计算、大数据等全新概念及技术不断涌现，让人们应接不暇的同时，人们是否会想到IT运维的创新呢？首先肯定是技术层面上的，在云的概念的引入，使得IT运维或服务的平台化成为可能，利用云及虚拟化技术，将服务放置在云端，从“工具”转换为“平台”，使得效率和成本都能得到大幅的提升。

同时，数据中心的飞速发展，也为企业提供了远程IT运维的可能，将数据、信息都放置在第三方数据中心中，由第三方专业服务团队托管，不仅降低企业自身的IT运维成本，也带来了更便利、快捷的服务。另一方面，数据中心在运维方面如何做到统

一、融合、高效的管理，也是提出了新的要求。

服务革新 创新实现企业IT新价值

虽然IT运维需要沉下去、把控细节，但广大CIO、IT管理人员仍然不能一味埋头做事，而是需要不断寻求新的方法。目前很多企业IT运维还存在不少误区或盲点，如重建设而轻运维，忽视流程细节的优化、缺乏整体规划等，都会对日常运维带来不少的问题。

近些年来，全覆盖式的咨询式第三方外包服务开始兴起。可以帮助企业从繁杂的事物性工作中解放出来，专心于业务及IT系统的建设。而且由于此类IT服务商专攻咨询及IT服务方面，相对更为专业，能够有的放矢的针对实际情况制定优化及改善的方案，提供最佳的改善策略。双方通过签订服务水平协议，可以有效的简化管理、并提升业绩。

从项目开始之初，IT服务商就根据企业的需求开展调研，从而有针对性的进行规划，预估未来的发展，事先就将问题杜绝。在实施期间，双方在密切保持沟通，不断优化、完善。在完成建设后，进一步建立全面的运维体系和机制，将运维的重要程度进行等级划分，形成差异化管理，保证稳定、安全。在长期的运维中的定期进行汇报及总结也是必不可少措施。

此外，IT运维也需要灵活定制，面向不同行业、不同规模的客户，提高灵活、可定制的服务，也是保证服务稳定实施的有力保证。

如今，由“成本中心”转化为“价值中心”已经成为企业发展的最终目标。然而面对如今这个产品微利的时代，服务所带来的高附加值，让追寻新突破的企业看到了发展的空间。但是，这一价值增长点也是不那么轻松，坚持以企业需求为导向，为企业创造长期的价值，才是IT运维的核心理念。

如何建立规范的IT运维管理制度

如何在有限的投入下尽快建立高效、规范的运维体系，提高IT管理水平，改善系统的运维质量，已经成为当前CIO面临的重要问题。尤其是如今很多企业把IT专项资金投入在着重解决从无到有的基础设施和系统的构建，然而却忽视了系统建设完成以后的运行维护；随之而来的是，信息化的运维压力和挑战逐渐凸现出来，已经成为影响信息系统应用效果的主要瓶颈。当系统进入运维期后，IT部门就像救火队一样，不知道什么时候、什么地方会出现“火”情。虽然作为CIO，一些具体的事情不需要CIO本人去做，比如系统参数的调整，订单的排程等，但是IT运维管理、系统运行维护、项目管理等工作他还是要一一过问。

IT运维被动救火,技术人员饱受抱怨

传统被动的、孤立的、分散的“救火队”式IT运维管理模式，让IT部门疲惫不堪。而且，随着公司业务模式的复杂化和多样化，更带来IT运营环境的复杂性和不确定性。在IT运维系统时，IT部门普遍面临多种问题。主要有以下几个方面: (1)运维人员被动救火，工作效率低下

在IT运维管理过程中, IT员工工作太被动，只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理。这种被动“救火”不但使IT服务人员终日忙碌，也使IT服务本身质量很难提高，导致IT和业务部门的满意度都不高等。

其中比较典型的例如IT部门响应服务需求时没有相应的时间记录工具，或者因为各种原因导致工作人员不愿使用工具记录工作情况，这样不仅不利于知识的积累和知识库的完善，更不利于处理过程的跟踪。

(2)流程规范不足,没有形成闭环跟踪

在运维流程方面，IT部门一直处于原始的状态。例如在事件处理流程上，存在以下几种典型的问题：①没有明确的事件升级标准，例如满足怎样的条件后，事件必须从一线转到二线支持工程师，再转到三线研发工程师处理。②没有事件的有限级定义标准，没有建立优先级和解决时限的关联关系，从而不能保证事件解决的实效性和 IT 资源的有效利用。③事件产生后没有明确而唯一的责任人，从而缺乏有效对事件监控和跟踪机制。④没有统一的 IT 服务管理对事件受理的界面，没有事件完整记录、没有及时反馈。

这些都使事件/服务请求处理过程中没有形成严格的闭环管理;没有建立明确的重大或紧急事件处理流程，从而不能保证在相应事件发生后有效及时地处理。对事件处理过程的记录比较分散，随意性很大，没有控制。更没有严格规范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整体运行维护情况无法一目了然，不能够清楚地知道各位员工的工作情况和工作状态，从而缺少对流程有效的监控和跟踪。 (3)缺乏运维技术工具

企业缺乏诸如事件监控和诊断工具等技术工具，事件不能在技术工具的支持下得到主动、快速处理。事件和工作任务在分派过程中没有相应的技术工具记录所有历史信息，不便于跟踪和分析;配置管理信息没有相关工具支持，以便为配置元素建立复杂的关系、状态等属性和提供相应查询功能。

总的来说，目前诸多企业在IT系统运维方面并没有高度重视，前期规划仅为解决短期IT建设问题。但随着企业规模的不断扩大，IT系统涉及的设备种类越来越多，对全系统的运营和维护管理提出了近乎苛刻的要求，而相对的则是IT运维的原始和落后的手段。

建立IT运维管理制度，关键在于规范 我们可以看出，在企业信息化发展到一定阶段，建设重点应该要从系统实施转向以应用运维提升为主，运维质量保障、安全机制变得重要起来，这时除了技术的保障以外，制度保障越显得重要。

作为CIO，应首先是一位管理专家，其次才是技术专家。由此，建立完善的IT运维管理制度是最主要的工作内容，是企业信息化有效执行和监督的立足点。IT部门本身管理不好，就不可能为业务部门提供满意的IT服务，业务部门对IT部门的满意度就会低，满意度低又会影响IT投资及新项目的开展，使IT部门陷入困境。所以建立高效规范的IT运维管理机制，是CIO走向战略管理的第一步。对于IT部门来说，可从以下几个方面来进行IT运维制度化。 (1)转变运维观念，树立规范化意识

树立只有建立制度化的IT运维意识，才能在日常繁杂琐碎的工作中有效的区分任务的优先级，将有限的资源投入到最能满足“客户”需要的工作中。

天下大事必作于细。那么，如何保证运维工作的“无微不至”呢?方法是把运维工作和制度化紧紧地捆绑到一起。没有规矩，不成方圆，运维工作很琐碎，关键在于规范而不是创新。只有各级运维技术人员一丝不苟、老老实实按规范做，才能够把事情做好。 (2)建立事件处理流程，强化规范执行力度

首先需要建立故障和事件处理流程，利用表格工具等记录故障及其处理情况，以建立运维日志，并定期回顾从中辨识和发现问题的线索和根源。建立每种事件的规范化处理指南，减少运维操作的随意性，在很大程度上降低故障发生的概率。

同时，建立IT运维管理制度非常重要，但是有了制度还要有人去执行，要强化执行制度比建立制度更重要的观念和意识。因此，对于IT部门来说，即使由于人力、财力非常有限，难以系统建设ITIL流程，但是制度化的ITIL运维思想的引入仍然是必要的。 (3)设立ITIL服务台，引入优先处理原则

设立服务台以确定服务要求和IT运维目标，ITIL指南要求企业定义服务台的关键流程，不仅仅定义流程是什么，还包括它们是如何运作的，还要指出每个流程对企业有什么影响和意义。当应用ITIL中的IT服务台及服务级别协议思想，例行的事就有人处理了;有了服务级别协议，制定事件处理优先级次序，就可把事件再细分为例行事件和例外事件。

(4)最后要引入SLA管理

SLA(Service Level Agreement即服务水平协议)，IT部门应该自发给自己负责管理的系统或者客户服务建立一个能够量化的运维目标，这样不仅能够务实地提高服务质量和管理水平，也能够在目标达成后作为团队工作改进的成绩得到肯定，提高IT人员的工作成就感。

IT管理运维制度化难以逾越的两大难题 在信息化的建设中，制度建设是一道必要的保障。信息化不能一蹴而就，一化就灵，信息化不是万能的，还要靠制度去保障、去规范使用者的操作行为。换一句话说，只有用严格的制度去约束人的行为，才能杜绝随意性。

但从IT运维管理制度实际情况看，IT运维制度化在企业中并不受高度重视，面临着很多问题。IT运维管理制度的不完善，造成企业信息化发展不均衡和高失败率高，也是企业信息化不能深入开展的重要原因之一。目前企业在IT运维制度化存在难以逾越的两大难题： (1)运维制度不完整、缺乏规范

从总体上看，目前企业信息化管理制度内容，侧重硬件和网络方面的制度管理，而缺乏对软件、IT流程管理、IT资源的内容管理，IT运维管理制度不能科学全面的覆盖各项信息管理工作，从而容易造成信息管理上的漏洞。

(2)IT运维管理制度流于形式，缺乏必要的约束力

由于IT运维管理制度体系不健全，IT运维制度多数成为企业项目建设档案保存或作为应付对企业相关检查的材料，IT运维管理制度只是形式。另一方面，对于违反制度的行为和相关人员没有直接处罚和约束，也影响到IT运维制度工作的权威性，从而制约着IT运维工作的深入开展。

参照ITIL建立成功运维系统的三要素 从IT运维的现状和发展趋势来看，ITIL(信息技术基础设施库)已经成为推进IT运维体系建设和日常操作管理的首要标准和“最佳实践”参照。ITIL是起源于英国政府自身IT管理需求开发的标准。对照ITIL的九层评估模型，可以发现许多企业目前在人员、流程、技术等三个方面存在很多问题。也就是说，在进行IT运维管理时，要在这三个方面齐头并进才能从总体上提升IT运维服务管理。 (1)人员组织

在IT运维中人员因素应该是首要考虑的因素。因为ITIL的应用实际上是一个管理活动，特别依靠人的积极参与来完成。在管理过程中，可能涉及到人员的职能、利益、思维模式、工作方式等的转换，产生的误解、消极和阻力不容忽视。因此，除了在制度安排、企业文化方面的工作以外，更要积极采取多方面措施诱导和疏通，包括服务意识培训、ITIL运维技能培养、发展规划和激励等方式。 (2)管理流程

运维流程设计是ITIL实施核心之一，它必须结合现状，既不是现有管理流程的直接转述和电子化，也不是完全依照最佳实践的照搬拷贝。①流程是分阶段的目标定义、设计、固化、评价和改进过程。②ITIL作为IT部门内部管理的流程，存在和外部流程的接口整合衔接的问题，需要在运维流程设计和流程自动化处理等环节中妥善解决。另外，还应该充分了解：运维流程既有需要严格执行的僵化一面，也有面向效果灵活变通的一面。 (3)技术工具 管理工具是指在IT运维管理过程中能够借助的用来提高服务质量和效率的所有工具的总称。对于企业来说，要特别关注两类工具：①IT运维监控和诊断优化工具;②流程自动化工具。这里需要提醒的地方是,许多企业特别重视IT运维工具本身，而常常忽视了ITIL所倡导的通过流程等制度约束和引导，才能更好的发挥效益。因此，即使即使没有引入ITIL运维流程以及电子化平台，也应该利用建立一些必要的运维纸质流程和制度，否则难以得到很好的应用。

总之，想在IT系统运维过程获得最佳的效果，不是简单的单纯通过项目建设能够达到的，高效IT运维系统是需要一个持续改进、不断优化的长期过程，IT运维管理制度化也必不可少。

IT运维管理：“真”价值究竟在哪里？

在努力提升IT管理服务水平的同时，一个更深层次的讨论正在展开IT运维管理的真价值究竟在哪里？对于这一问题的回答，不仅关系到CIO和IT部门的话语权，更决定了现代信息化商业社会中，企业的发展与未来。

企业IT管理部门的宗旨是为组织的内部和外部提供优质高效的IT服务，而IT运维管理就是如何做到降价成本、提高效率，在满足企业IT服务需求的同时，提升IT运维水平，将IT部门由成本中心向价值中心转变这是很多IT管理者在描述IT运维工作目标时候的经典语录。但在表面的光环背后，IT运维管理部门在不少领导的心目中，却往往只是一个会花钱、说空话的部门。

虽然不断升级的云计算、应用交付、虚拟化等新技术浪潮，让IT运维管理需求成为炙手可热的话题。但相关的问题也随之而来，由于业务对IT系统依赖性不断增强，新的信息系统不断上线，IT人员不断增加，信息系统的运营费用也随之增加，在公司总运营成本中所占比重越来越大。在一些不太了解IT运维具体工作的领导眼中，如果每年的IT运维管理成本预算不断增加，而他又不清楚这些钱花到哪里去了，再加上时不时还会出现的IT故障和业务部门的投诉等等。这些问题积攒在一起， IT部门花钱惹麻烦的印象就顺理成章地形成了。

对于企业IT运维管理表面上被认可，但实际上体现不出真价值的普遍现象，锐捷网络IT运维管理业务部总经理冯晋阳认为：IT运维要显示出‘真’价值，不但要在底层设备完成监视与预警，还要在呈现上做文章。在当前经济形势下，任何一家企业都会注重成本管理，特别是其他费用大多都可精确衡量之后，IT运维成本价值模糊的问题就显得尤其突出。由于IT运维工作无法抛弃为业务部门服务的本质，也就决定了它缺乏张扬和展示手段，IT在企业中价值就有可能被冲淡。再加上业务系统时常遭受到IT系统的烦扰，无法提升管理效率，产生这样或者那样的投诉。所以，IT运维部门想要得到认可，就需要找到一个让别人发现自己价值的方法，这对于改变IT运维部门的尴尬局面将起到至关重要的作用。

传 统看、说、做 抹杀IT运维价值

面对这一问题，冯晋阳先生表示，实际上，传统的IT运维管理产品经过多年发展，虽然已经有了扎实的应用基础，但在体现IT系统真价值方面却还存在缺陷。

首先是看：假设企业的IT系统能够保持一个高效稳定的运行状况，不仅可以提升企业应对市场的能力，还可以降低企业的IT投入，最大限度地实现IT投资回报，这些都是IT运维管理的价值。那么，这个价值如何让领导层看到呢？是让领导亲临网管的桌子上，看看现在的网络流量有多么正常吗？想要知道答案，先拷问一下自己，如果你是一个管理上千人，几十个部门的决策者，你有时间去听网管给你解释每个参数的含义吗？答案是显而易见的。

其次是说：当企业领导询问IT运行情况时，我们只能回答好或者不好吗？当年终领导询问下一年的经费预算时，IT运维主管领导往往左顾右盼，只能说大概怎样。假设你是掌握财权的领导，你会对这样的答复买单吗？在需要IT运维部门说真话的时候，由于没有科学的证据，回答问题时没有公信力或者说服力，IT的价值和部门一年的辛苦可能就这样被无辜抹杀了。

最后是做：在这一点上，其实是在回答IT运维部门是做什么的问题。我们要清楚，现代企业的发展已经离不开IT技术的有力支撑，作为增强核心竞争力的法宝，企业不可能停止对IT的投入，但投入的最终目的是为了使业务系统发挥功效，实现利润与收益。在这条价值链上，IT运维管理在做什么呢？如果我们还停留在设备、网络、服务器这种底层监控阶段，无法与业务有机融合，那么不仅在企业的价值链中将永远看不到IT运维的身影，企业也将因为失去IT这一现代商业社会最重要的引擎而失速落败。

IT 运维管理三阶段 RIIL激活IT价值

对于IT运维管理部门来说，采用锐捷网络的RIIL激活IT价值，要做到有章可循，可以分为三个具体的阶段性操作来实现：

第一阶段：用RIIL搭建基础架构管理中心。并通过多种协议方式完成所有设备的采集，形成物理和逻辑拓扑图。模拟管理员日常工作行为，完成对服务器、网络设备、安全产品、数据库、中间件、Web服务、存储设备状态和性能的实时监控，帮助IT运维部门实现IT基础设施管理的可视化和自动化，降低管理复杂度，从而提高对IT基础架构的主动监管能力。

第二阶段：在基础架构管理中心构建完成之后，RIIL还提供了图形化的业务建模工具，用户可以根据实际环境，定义个性化的业务运行评估模型。从底层监控，再到业务视角、用户视角，对被监测资源进行关联、重组，建立真实表达业务内部关系的影响模型图，帮助用户快速搭建业务卡片视图，准确判断业务健康度、繁忙度、业务层级视图和业务告警等内容，客观评估业务运行水平，让IT投入的效益最大化，真正实现IT管理与业务管理的无缝融合。

第三阶段：关注IT整体健康指数，持续优化。要完成这一目标，可以使用RIIL中的一些具体的功能特性，例如RIIL中的IT健康指数。它是一条类似股票大盘的指数曲线， 如果出现下行趋势，则说明企业的IT系统正在变坏，出现了问题。同时与IT健康指数相关联的有一个业务雷达，可以显示出当前健康指数下行是由于哪一个业务系统的健康发生变化造成的，同时可以追溯到是什么IT资源发生了问题。

冯晋阳先生表示：站在业务的角度去做运维，站在科学的角度上去说运维，站在企业价值的角度去呈现运维，这三点就是RIIL能够帮助运维部门提升价值的关键。比如，在RIIL产品中，即使不够专业的用户也可以通过超大屏幕看懂运维数据、直观易懂的业务卡片、IT健康指数等等，这些功能都围绕着IT运维价值呈现这一核心要素。

云计算：拼的是运维

云计算的IaaS、PaaS、SaaS最后那个S都是Service。就是说，无论你云计算长成什么样，都得要向用户提供“服务”而不仅仅是软硬件和各种资源。

【云计算的技术难点】

到今天，云计算的工业实现已经不太难了。现在有开源软件KVM和Xen，这两个东西基本把虚拟化搞定；而OpenStack则把管理、控制系统搞定，也很成熟。PaaS也有相应的开源，比如OpenShift，而Java里也有N多的中间件框架和技术。另外分布式文件系统GFS/TFS，分布式计算系统Hadoop/Hbase等等，分布式的东西都不神秘了。技术的实现在以前可能是问题，现在不是了。

对于云计算工程方面，现在最难的是运维。管100台、1万台还是100万台机器，那是完全不同的。机器少你可以用人管理，机器多是不可能靠人的。运维系统不属于功能性的东西，用户看不见，所以这是被大家严重低估的东西。只要你做大了，就必然要在运维系统上做文章。数据中心/云计算拼的就是运维能力。

为什么说运维比较复杂，原因有这么几个。

一方面，云计算要用廉价设备取代那些昂贵的解决方案。所谓互联网的文化就是屌丝文化，屌丝就是便宜，互联网就是要用便宜的东西搭建出高质量的东西，硬件和资源一定不会走高端路线——比如EMC、IBM小型机、SGI超级计算机等等，你如果用它去搭建云计算，成本太贵。用廉价的解决方案代替昂贵的解决方案是整个计算机发展史中到今天唯一不变的事情。所以如果你要让夏利车跑出奔驰车的感觉，你需要自己动手做很多事，搭建一个智能的系统。用廉价的东西做出高质量的东西，运维好廉价的设备其实是云计算工程里最大的挑战。

另一方面，因为你机器多了，然后你用的又不是昂贵的硬件，所以故障就变成了常态，硬盘、主板、网络天天坏。所以，没什么好想的，运维就必须要跟上。云计算的目标是在故障成为常态的情况下保证高可用——也就是我们所说的，你服务的可用性是3个

9、4个9还是5个9。

最后，这一大堆机器和设备都放在一起，你的安全就是一个挑战，一方面是Security，另一方面是Safety，保证数十台数百台的设备的安全还好说，但是对于数万数十万台的设计，就没有那么简单了。

面对这样的难题，人是无法搞得定的，你只能依靠技术来管理和运维整个平台。比如必须有监控系统。这跟操作系统一样，对资源的管理，对网络流量、CPU利用率、进程、内存等等的状态肯定要全部收集的。收集整个集群各种节点的状态，是必然每个云计算都有的，都是大同小异的。

然后，你还要找到可用性更好的节点，这需要有一些故障自检的功能。比如阿里云就遇到过磁盘用到一定时候就会莫名其妙的不稳定，有些磁盘的I/O会变慢。变慢的原因有可能硬盘不行了，于是硬盘控制器可能因为CRC校验出错需要要多读几次，这就好比TCP的包传过来，数据出错了，需要重新传。在这种硬盘处理半死不活的状态时，你肯定是需要一个自动检测或自动发现的程序去监控这种事情，当这个磁盘可能不行了，标记成坏磁盘，别用它，到别的磁盘上读复本去。我们要有故障自动检测、预测的措施，才能驱动故障，而不是被动响应故障，用户体验才会好。换句话说，我们需要自动化的、主动的运维。

为了数据的高可用性，你只能使用数据冗余，写多份到不同的节点——工业界标准写三份是安全。然而，你做了冗余，又有数据一致性问题。为了解决冗余带来的一致性问题，才有了paxos的投票玩法，大家投票这个能不能改，于是你就需要一个强大的控制系统来控制这些东西。

另外，公有云人来人往，里面的资源和服务今天用明天不用，有分配有释放，有冻结，你还要搞一个资源管理系统来管理这些资源的生命状态。还有权限管理，就像AWS的IAM一样，如果没有像AWS的IAM权限管理系统，AWS可能会不会像今天这样有很多大的公司来用。企业级的云平台，你需要有企业级的运维和管理能力。

【云计算的门槛】

为啥云计算有这么多开源的东西，却不是人人都能做？

一方面，这就跟盖楼一样。盖楼的技术没什么难的（当然，盖高楼是很难的），但是你没地你怎么盖？云计算也一样，带宽的价格贵得就像土地的价格。其实云计算跟房地产一样，要占地、占机房、占带宽。如果能把中国所有的机房、机柜、带宽资源都买了，你就不用做云计算了，卖土地就够了——因为这些是有限的。最简单的例子，IP地址是有限的。你有带宽、有机房，但是如果你没有IP，这就不好玩了。尤其是你要提供CDN服务，这个就更明显，因为有多少物理节点直接决定你的CDN服务质量。

另一方面，正如前面所说的，运维是件很难的事，运维这个事并不是一般人能搞的事。没有足够的场景、经验和时间，这种能力很难出现。

从用户的角度来说呢，云计算是一种服务，你需要对用户企业内的解决方案要有很好的了解，这样才能提高很好的服务。能提供“好服务”的通常都是把自己真正当成用户公司。

卖汽车也是卖服务。造出汽车来，并不代表你搞定这个事了。如果没有公路、没有加油站、没有4s店、没有交通管理、规则等等，你要么用不了，要么就是乱七八糟。不能只让用户在那看着你的汽车好牛啊，但是用户不知道怎么用。所以说，云计算最终旁边必须要有一套服务设施，而这套服务设施也是今天被人低估的。

云计算有两个东西是被人低估的，一个是运维，一个是那堆服务。做服务的需要有生态环境，有人帮你做。所以做云计算要落地并不简单。

总之，云计算是需要吃自己的狗食才能吃出来的，绝不是像手机上的Apps一样，你想一想、试一试就能搞出来的，你首先需要让自己有这样的场景，有这样的经历，你才可能会有这样的经验和能力。 还是那句话，云就是服务，只要提供了好的服务，无论公有还是私有都是会有价值的。

“云安全”解决方案

作者：佚名 文章来源：销售部 点击数：16 更新时间:2014-10-30 10:22:25

从2011年索尼、纽约交易所网站被攻击，到年底CSDN、天涯、人人等大型网站被拖库，继而2012年美国中央情报局网站、我国国防部网站频繁被攻击，乃至到近期发生的新加坡总理网站被入侵„„显而易见，网站一直都是网络攻击、网络犯罪的重灾区。当前的攻击者更专一，更倾向于有价值的目标，政府、企业的网站往往首当其冲。很多用户的信息网络甚至内部的办公、生产系统被入侵，而攻击者们大多都借用了用户的外部网站作为攻击的“跳板”。不夸张的说，网站的安全已经成为信息安全保卫战的第一道防线。

如何应对这些花样繁多，似乎永无休止的安全威胁?这让网站的管理者头疼不已，可对于知道创宇科技来说却不是一个难题。作为一家专注于互联网安全的企业，知道创宇科技在对网站的安全防护上有着非常成熟的经验，他们先后推出了WebSOC网站立体监控系统，KS-WAF网站统一防护系统，Websaber网站应用安全评估系统，为网站提供立体全面的监控和防护。其中加速乐产品为网站提供一站式的加速、安全解决方案，得到了二十多万用户的广泛应用。面对层出不穷的网络攻击，知道创宇科技本着“魔高一尺道高一丈”的精神，潜心研发，创新发展，对产品不断更新换代，力图在这场网站攻防战中抢占先机，牢牢把握主动权。

近日，知道创宇科技产品总监金皓在采访中告诉记者，知道创宇科技将对产品线做重大调整，不仅要对公司的拳头产品WebSOC进行大幅升级改进，还要推出一款明星产品WebTrack，帮助企业用户在愈演愈烈的网络攻击中彻底做到安全无忧。

金皓着重提到，云计算的流行，使得越来越多的攻击开始针对云平台，攻击者现在只要攻破一个云平台，就能获得大量用户的隐私和数据，远高于攻击单个网站所带来的价值。例如10月Adobe确认其云端服务平台遭到黑客攻击，其后曝出的受害用户数量远远高于预计。之后，很多大型网站如Facebook、Yahoo等也被殃及，为了让其用户不受到该攻击的影响，被迫要求部分用户修改密码。

现在云平台使用的很多第三方组件都存在漏洞，安全情况堪忧。针对这种趋势，新版的WebSOC集成了大量的POC漏洞验证规则，以接近黑客的攻击思路，堵住了来自第三方应用组件的漏洞，对云平台的防护又更进一步。

如果说在网站的防护上，WebSOC已经做到无所不在的监控，那么，对于针对网站的种种攻击和可疑行为，怎么样知道它们要做什么?或者是已经做了什么?它们到底来自哪里?用户该如何判断? 对此，知道创宇科技也有应对良方。金皓透露道，知道创宇科技于12月推出一款全新的产品WebTrack，它能对行业、区域的整体安全进行统计及态势分析，通过自带的IP信誉档案库，可以对黑客建档、取证及追踪，实现行业、区域的统一管理，还可以进行虚拟补丁的快速分发，从而给用户提供持续在线的保障能力。

为什么要在这个时候推出WebTrack?据金皓介绍，WebTrack的技术基础是奠定在加速乐产品在二十多万个互联网网站的大规模应用上，而当前政府和行业网站的严峻局面，也促使了WebTrack的诞生。区别于单一的网站安全防护产品，WebTrack的定位是综合性网站防御体系平台。它采用了在实践中已验证成熟的架构，更侧重于网站的安全性，主要面向区域性的、行业性的政府、企业用户。

WebTrack系统可以记录所有被保护网站的被攻击日志，通过搭建数据中心，可纵向查看网站所有历史数据，并可横向查看相同类型事件的多网站关联数据，以实现对这些数据进行的离线三维关联及聚类分析，最终从众多线索中追溯攻击源头。同时，对行业和区域整体安全环境进行保护、分析和预警。单个网站的防护也因在整体安全态势的大背景下更易发现风险，并及时作出相应策略。

金皓进一步对WebTrack进行了解读。他比喻道，网络上的攻击态势对众多用户来说，更像是进行一场网络反恐战争。用户非常需要知道攻击者从何而来，对什么信息感兴趣，做了哪些行为，此时WebTrack就相当于一个综合防御系统。 首先是预警功能。得益于加速乐等产品的大规模应用，知道创宇科技建立并不断更新着一个庞大的IP信誉档案库，一经发生网络攻击，就可以从源头上进行判断，提出预警。

接着是第二道防线，对正常IP所产生的行为，通过各种规则进行安全防护。知道创宇科技通过对海量的网站攻击数据的分析建模，建立了各种数据库，如黑客档案库和他们常用的攻击手法，攻击代码特征库，以及各种应用的漏洞库等等。这些数据库生成了各种防护规则，并实时下发更新。如果流量出现异常，就可以通过规则关联匹配，判断这个行为是否有恶意动机，从而做出正确判断。

最后，系统具备完善的日志分析功能。如果攻击者利用了未知漏洞或者其他因素成功进行了攻击，系统会通过日志分析做深度的挖掘，将这些隐藏的恶意行为曝光出来，并记录在案，反馈到知道创宇的云平台，确保类似的行为不会再次得逞，并且不会在别的地方发生。值得称道的是系统对所有的攻击行为都可以追查源头，这对很多用户来说是一个非常有用的功能

政府办公桌面虚拟化解决方案

政府单位业务系统众多，且往往涉及到国家机密信息。政府单位的桌面IT系统面临着数据安全性、桌面系统维护、业务连续性保障等诸多挑战需要解决：

1、数据安全性有待提升。办公人员的工作内容往往会涉及到机密信息，需要进行有效的数据安全性防护；但众多的终端PC却很容易导致出现移动磁盘拷贝、黑客盗取信息等数据泄密渠道，影响到机密数据的安全；

2、桌面终端系统维护困难。接入办公网络的终端数量众多，在当前大量使用PC的情况下，所有终端的操作系统、补丁升级、业务软件都需要在每台PC上分别实施，耗费巨大的人力物力，费时费力，效率低下；

3、业务连续性缺乏保障。由于终端数量众多，安全保障任务艰巨。而终端PC是最容易被病毒、木马攻击的对象，一旦某台PC被攻击就可能导致整个办公网络的业务系统崩溃；

方案设计

基于以上对政府单位的终端桌面系统的问题和需求分析，我们推荐采用北京东方荣华有限公司的桌面虚拟化解决方案，从而有效防止关键数据和信息泄密，大幅提升终端的IT运维效率，实现业务连续性保障和节能减排等目标。

方案设计目标

1、数据和信息安全：通过桌面虚拟化方案，单位所有人员使用的桌面系统及业务系统都集中在数据中心运行，所有业务工作实际保存、运行在数据中心的服务器，用户只能远程看到运行程序的图像，大大保证数据的安全；另外，管理员通过应用内置的安全策略，可以让用户无法将文件和信息保存在本地设备或移动磁盘上，防止机密数据随便被拷贝造成的泄露，从而有效实现数据安全和信息安全；

2、终端管理维护方便：通过桌面虚拟化方案，单位可以通过虚拟桌面池、虚拟桌面模板克隆等技术实现快速桌面部署，单位所有的终端设备使用的操作系统全部来自一个由管理员定制的标准化操作系统，该镜像中已安装了业务所需要的应用程序及应用客户端软件，对于前端客户端的桌面与应用维护工作量，就缩小到只需对一个镜像进行维护。另外，桌面和应用的安装和升级等全部在集中数据中心进行，IT管理员无需接触最终用户的客户端，就可以完成应用的配置和维护工作，避免每台PC机装机，以及故障时重装等，大大减少维护工作量，提升效率；而终端由PC替换为云终端后，其本身不用安装应用软件，可以做到在运行期间终端免维护，降低终端维护成本；

3、业务连续性保障：桌面虚拟化方案可以在服务器端对业务系统和所有终端进行快照、备份等技术部署，从而将意外故障停机时间和恢复时间降到最低；此外，解决方案采用本地无操作系统和应用软件的云终端，极大的降低了由于病毒入侵或是办公人员对操作系统的非法操作引起的办公网络崩溃或是系统宕机的风险，提高了电子政务系统的高可用性及高可靠性。

4、防止数据丢失与损坏 ：所有业务数据文件都统一保存在数据中心，由IT人员统一进行管理、定期备份与恢复，从而避免终端用户个人保管不当造成的数据损坏和丢失；

5、节省办公空间：通过桌面虚拟化方案，可以用云终端来替代传统PC；而云终端体积小，可以通过螺钉直接固定在显示器后面，节省办公空间，相同办公区域内可以容纳更多的办公人员；

6、降低终端持续更新费用：PC机平均更换周期为3~5年，而云终端如无人为损坏，工作时间平均为10年左右；服务器的使用寿命也远高于PC机；虚拟化软件License可以永久使用；

7、持续扩容费用低：后续增加办公人员，无需采购PC机，只需要按需采购云终端即可。扩容服务器处理能力时，可通过扩充CPU和内存来实现。

8、节约能耗，绿色IT：云终端能耗低（小于10W，平均5W），云终端+服务器方式比传统PC机节约能耗约75%，绿色环保。

第12篇：维保服务承诺书

维保服务承诺书

我公司在注重质量的同时，更注重在售后服务工作中用户的满意度，公司设立了专门的售后服务及质量投诉部门，更有高素质的服务人员专职处理用户的各种服务要求，使用户没有后顾之忧，得到优质的全方位服务与指导。我公司特对以下几方面服务内容承诺如下： 1.免费指导安装调试：

在需方对我公司产品进行安装的过程中，公司将派出人员免费提供现场服务，协助用户解决有关的技术问题，与用户一起对出厂设备进行安装调试，对于由我公司产品质量引起的技术问题，我公司将及时快速地解决，对于用户本身技术条件或设计疏忽引起的问题，我公司技术服务人员也会尽力协助用户予以解决。 2．免费提供完善的设备技术资料：

我公司将在设备出厂同时，免费为用户提供出厂设备详细技术资料和技术参数，并协助用户对相关资料进行分析和消化，从而完全掌握设备的特点和性能。 3．24小时服务到位：

我公司在全国各地设立服务机构，人员均为中级职称以上，是受过专业技术培训的专业人士。在收到用户反馈信息后保证做到：24小时服务到现场。此外，还建立了每半年一次访问用户的巡检制度，充分了解用户的需求，使产品性能更加完善。 4．保质期12个月，终身维修：

从最后一批设备交付使用后算起，质保期为12个月，在质保期内有质量问题，本公司实行三包，包修、包换、包退。质保期满后，用户若需要对设备进行维修和更换，我公司亦可安排人员前往，只收取成本费用。

5．免费对用户的操作人员和维护人员进行培训：

在设备生产过程中或设备交付使用后，我公司对用户的操作人员和维护人员进行免费培训，一般培训时间为3个工作日，培训人数由用户指定，培训内容专为用户设立的设备检修、维护操作及更换保养等课程，培训教员均为我公司经验丰富的工程师担任，时间安排均可由用户决定。

6．随时提供备品备件：

在全国以省城为重点的大、中城市设立了500多个营销机构。质保期满后，维修所需备品备件均按出厂价提供。 7．长期免费提供技术支持：

对于购买我公司产品的用户，长期免费提供技术支持，并在用户需要对设备提供改造时，提供最佳升级方案，使用户能最大限度地利用已有设备节约开支的基础上，完成对配电系统升级改造。

第13篇：IT运维

IT运维IT 运维管理

所谓 IT 运维管理,是指单位 IT 部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档 等,对IT 运行环境(如硬软件环境、网络环境等)、IT 业务系统和 IT 运维人员进行的综合管理.IT 运维管理主要包括七个方面的管理内容:

·设备管理:对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控和管理;

·应用/服务管理:对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服 务的监控管理,如邮件系统、DNS、Web 等的监控与管理;

·数据/存储/容灾管理:对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复;

·业务管理:包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理,对于业务的管理, 主要关注该业务系统的 CSF(关键成功因素 Critical Succe Factors)和KPI(关键绩效指 标Key Performance Indicators);

·目录/内容管理:该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理;

·资源资产管理:管理企业中各 IT 系统的资源资产情况,这些资源资产可以是物理存在 的,也可以是逻辑存在的,并能够与企业的财务部门进行数据交互;

·信息安全管理:目前信息安全管理主要依据的国际标准是 ISO17799,该标准涵盖了信 息安全管理的十大控制方面,36 个控制目标和 127 种控制方式,如企业安全组织方式、资产 分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等;·日常工作管理:该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩 效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段.

第14篇：运维

运维包括什么

1.数据采集与记录

智能化运维平台，记录光资源数据、组件、逆变器的实时运行数据、并网发电数据等 数据采集还能记录日常的报错日志，有效的统计一段时间电站设备的故障及影响发电情况，对日后的工作起知道作用 2.电站远程监控 3.电站定期维修 4.电站异常排查 5.电站日期清洗

发展趋势 1.运维智能化

光伏电站远程监控系统 无人机+红外异常排查 组件只能清洗机器人 智能电表等数据采集装置

数据连接APP实现实时可查看 2.大数据和人工智能助力运维专业化

通过光伏电站多种设备的物联网化及数据采集，将会形成大量的电站数据信息，通过对有效数据的分析，其结论可以指导后面的运维使其更加专业化

人工智能一些底层技术已经相对成熟，如图像识别、语音识别等，通过人工智能+大数据，利用VR教学将会在很低的成本下使运维人员提高自己的运维能力及操作安全性，使运维更加专业化.3.去除壁垒，迎来市场化的运维

电站业主不愿意将自己的电站交于第三方运维机构进行运维管理，而是自己组建一支运维队伍负责自己电站的运维管理工作

自建运维队伍缺乏专业性，投入成本大

运维问题分析

1.组串开路电压、短路电流正常，但接到汇流箱上电流就被拉低，排除单板电压、电流、插接端子、及线路问题，测量接地、阻值、检查破损后，使用I-V测试仪，对板子进行测试功率、填充因子；确定板子功率及填充因子不正常.2.电池板破损，表面无物理撞击点，背部焊带烧焦，焊带虚焊或焊接质量问题导致

第15篇：信息化运维服务满意度调查表

校园网络信息化运维服务报告

单位名称： 仁怀市外国语学校 姓名：

为了解您对信息化运维工作的满意度，逐步改进运维服务工作，提高运维服务水平，现对信息化运维服务满意度展开调查，感谢您的参与。

1、您对运维服务的响应及时性是否满意？

A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意

2、

您对运维服务的服务态度是否满意？

A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意

3、您对应用系统的服务质量是否满意？

A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意

4、您对桌面的服务质量是否满意？

A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意

5、您对网络的服务质量是否满意？

A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意

您对信息化运维服务的综合评价：

A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意

您的建议：

业主项目负责人： 运维项目负责人： （签字盖章） （签字盖章）

日期： 日期：

第16篇：IT桌面运维服务具体工作介绍

企业究竟需要什么样的运维管理系统，需要使用什么样的运维管理方式来使自己获得运维效益呢？首先，我们来了解一下IT桌面运维服务。

目前，许多品牌电脑专业服务商的售后服务部门，正日益摆脱从属厂家的地位，开始走商业利润最大化之路，发展成为专业服务商。部分技术服务公司从大型企业集团客户服务体系（提供售后维修服务等）的成本服务中心成功转型，成为面对各类行业客户的独立的第三方专业技术服务提供商，大力开展了IT运维外包业务，这类公司的出现逐渐使硬件厂商把服务部门从成本中心转化为利润中心。

IT运维服务业务目标介绍

IT 系统服务和运行维护业务在内的所有业务都是围绕者“技术”、“人”和“业务流程”三个基本元素展开的，这三个要素互相关联、互相制约，共同决定IT运维服务业务目标的成效。对于IT服务和运行维护业务来说，IT运维服务业务目标是保证IT系统正常、可靠、高效、安全运行，为业务部门提供优质服务；“技术”指各种管理监控系统，“人员”是IT支持部门各级员工，“流程”指IT服务和运行维护的各种业务过程，如报警故障处理流程、设备配置修改流程等等。

IT桌面运维服务，指的是员工在工作场所使用的一系列用于信息处理、通信和计算的设备，包括计算机软硬件和其他的相关设备，对它们的管理是每个使用IT桌面的单位机构最日常的工作。具体的说，就是办公环境的维护，详细的工作包括：

1.系统初始检查

对于办公环境刚刚建立或准备建立之时，可提供对全局环境的检查，并得出最佳适合于单位的方案或找出不合理性、出现的问题。

2.硬件故障解决

对PC、笔记本、打印机等办公设备的故障进行定位和处理。

3.硬件扩容升级

升级不满足于办公环境的设备进行升级或更换处理。

4.软件系统支持

对系统软件、一般运用软件进行维护，如选型、安装、使用、优化等进行技术指导和处理，并可实现对系统的监控来实现维护的零距离。

5.防病毒系统的支持

进行防病毒安全方面的技术处理，如查杀病毒、防病毒软件的解决方案、病毒防范安全策略等。

6.网络系统的支持

对简单网络状况进行全局的维护，并做出定制的优化和故障处理。

7.日常维护管理

管理企业中各IT系统的资源资产情况，实现企业的财务部门进行更加方便的数据交互；规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段，实现完善的IT运维管理为企业提高经营水平和服务水平。

8.咨询服务

对于以上的IT桌面运维服务环节提供相应的咨询服务，但在维护合同签署之后依据合同实行。

IT运维管理服务方式介绍

作为IT运维管理，企业在发展过程中都会重视。而对于IT运维管理员来说，必须要掌握IT运维管理服务方式等技巧，才能更好的发挥出运维系统对企业的作用。

IT运维管理服务方式

1.电话支持

2.网络支持

3.现场服务

4.回访支持

5.专人服务支持

6.定制服务支持

提供多方位、多手段的技术支持，以达到解决客户问题的简化和更佳运维的效率化，另也可根据与用户签订的其它服务承诺，以保证提供更加高效的技术支持。

响应、服务时间

根据IT运维管理服务方式将服务分为若干级别，以确定具体的服务的时间和响应时间。

服务购买方式

1.按小时购买支持服务

2.按年度购买支持服务

3.按项目购买支持服务

4.其它方式

（市场已有方式、仅为参考）

以上就是我们为大家介绍的有关IT运维管理服务方式等技术。

怎样才算是一个合格的IT运维工程师

1、保证服务达到要求的线上标准，如99.9%；保证线上稳定，这是运维工程师的基本责职所在。

2、不断的提升应用的可靠性与健壮性、性能优化、安全提升；这方面非常考验主动性、和创新思维。

3、网站各层面监控、统计的覆盖度，软件、硬件、运行状态，能监控的都需要监控统计，避免监控死角、并能实时了解应用的运转情况。

4、通过创新思维解决运维效率问题；目前各公司大部份运维主要工作还是依赖人工操作干预，需要尽可能的解放双手。

5、运维知识的积累与沉淀、文档的完备性，运维是一个经验性非常强的岗位，好的经验与陷阱都需积累下来，避免重复性范错。

6、计划性和执行力；工作有计划，计划后想法设法达到目标，不找借口。

7、自动化运维；能对日常机械化工作进行提炼、设计并开发成工具、系统，能让系统自动完成的尽量依靠系统；让大家更多的时间用于思考、创新思维、做自已喜欢的事情。

以上只是技术上的一些层面，当然个人意识也是很重要的。

补充：

个人素质方面：

1、沟通能力、团队协作：运维工作跨部门、跨工种工作很多，需善于沟通、并且团队协作能力要强；这应该是现代企业的基本素质要求了，不多说。

2、工作中需胆大心细：胆大才能创新、不走寻常路，特别对于运维这种新的工种，更需创新才能促进发展；心细，运维工程师是网站admin,最高线上权限者，一不小心就会遗憾终生或打入十八层地狱。

3、主动性、执行力、精力旺盛、抗压能力强：由于IT行业的特性，变化快；往往计划赶不上变化，运维工作就更突出了，比如国内各大公司服务器往往是全国各地，哪里便宜性价比高，就那往搬，进行大规模服务迁移（牵扯的服务器成百上千台），这是一个非常头痛的问题；往往时间非常紧迫，如限1周内完成，这种情况下，运维工程师的主动性及执行力就有很高的要求了：计划、方案、服务无缝迁移、机器搬迁上架、环境准备、安全评估、性能评估、基建、各关联部门扯皮,7X24小紧急事故响应等。

4、其它就是一些基本素质了：头脑要灵光、逻辑思维能力强、为人谦虚稳重、亲和力、乐于助人、有大局观。

5、最后一点，做网站运维需要有探索创新精神，通过创新型思维解决现实中的问题，因为这是一个处于幼年的职业（国外也一样，但比国内起步早点），没有成熟体系或方法论可以借鉴，只能靠大家自已摸索努力。

第17篇：信息化运维服务满意度调查表

信息化运维服务满意度调查

单位名称： 姓名：

为了解您对信息化运维工作的满意度，逐步改进运维服务工作，提高运维服务水平，现对信息化运维服务满意度展开调查，感谢您的参与。

1、您对运维服务的响应及时性是否满意？

A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意

2、

您对运维服务的服务态度是否满意？

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3、您对应用系统的服务质量是否满意？

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第18篇：软件运维服务方案V1.2

软件开发维护服务外包

软件开发维护服务外包

东软集团软件股份有限公司

2010年7月

第I页 软件开发维护服务外包

目

录

1 项目概述..........................................................................................................................................1 1.1 1.2 2 项目背景 .................................................................................................................................1 项目范围 .................................................................................................................................1

运维服务需求内容 ..........................................................................................................................4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 软件维护需求 .........................................................................................................................4 软件开发需求 .........................................................................................................................4 集成服务需求 .........................................................................................................................5 现场服务需求 .........................................................................................................................6 用户培训需求 .........................................................................................................................7

3 东软服务理念 ..................................................................................................................................8 3.1 3.2 3.3 服务理念 .................................................................................................................................8 服务宗旨 .................................................................................................................................8 服务理解 .................................................................................................................................9

4 东软运维服务保障体系 ................................................................................................................10 4.1 东软售后服务体系简介 .......................................................................................................10

售后服务体系理念 .......................................................................................................10 4.1.2 服务支持体系构架 .......................................................................................................10 4.1.3 技术支持服务形式 .......................................................................................................11 4.2 东软公司四级服务支持体系................................................................................................12 4.2.1 第1级服务：本地项目服务机构及项目经理 ...........................................................13 4.2.2 第2级服务：东软公司南京分公司以及华东大区技术人员 ....................................14 4.2.3 第3级服务：社保平台系统建设专家 .......................................................................14 4.2.4 第4级服务：东软总部技术支撑部门 .......................................................................15

5 运维服务总体方案 ........................................................................................................................16 5.1 5.2 无锡金保工程建设情况 .......................................................................................................16 金保工程总体架构 ...............................................................................................................16 4.1.1

5.2.1 IT基础设施包括网络及硬件平台层和数据层 ...............................................................17 5.2.2 基础服务应用平台 .......................................................................................................18 5.2.3 业务组件与表示层 .......................................................................................................18 5.2.4 东软通用企业应用平台—UniEAP ..............................................................................19 5.2.4.1 通用企业应用平台的结构 .....................................................................................................19 5.2.4.2 通用企业应用平台的功能 .....................................................................................................25 5.2.4.3 通用企业应用平台的特点 .....................................................................................................26

5.2.5 基于通用企业平台的运维服务 ...................................................................................27 5.2.6 应用逻辑实现策略 .......................................................................................................28 5.2.6.1 核心经办业务技术架构概述 .................................................................................................32 5.2.6.2 核心经办业务技术架构设计 .................................................................................................34 5.2.6.3 技术架构中各层对象在创建过程中的依赖关系 ..................................................................36

第II页 软件开发维护服务外包

5.3 5.4 维护服务计划 .......................................................................................................................38 软件维护方案 .......................................................................................................................38

远程支持服务流程 .......................................................................................................38

5.4.2 现场服务流程 ...............................................................................................................40 5.4.3 服务内容 .......................................................................................................................42 5.4.4 客户服务质量文件 .......................................................................................................43 5.5 应急维护方案 .......................................................................................................................45 5.5.1 应急预案目标 ...............................................................................................................45 5.5.2 应急预案具体措施 .......................................................................................................45 5.5.3 应急处理流程 ...............................................................................................................46 5.6 软件开发方案 .......................................................................................................................47 5.6.1 项目启动过程 ...............................................................................................................48 5.6.2 需求分析 .......................................................................................................................48 5.6.3 开发策划 .......................................................................................................................49 5.6.4 设计与编码实现 ...........................................................................................................50 5.6.4.1 系统设计 .................................................................................................................................50 5.6.4.2 编码实现 .................................................................................................................................50 系统测试 .......................................................................................................................50 5.6.6 实施培训 .......................................................................................................................52 5.6.7 总结验收 .......................................................................................................................53 5.6.8 问题处理机制 ...............................................................................................................54 5.6.9 系统维护流程 ...............................................................................................................54 5.7 集成服务方案 .......................................................................................................................56 5.7.1 集成服务目标 ...............................................................................................................57 5.7.2 岗位分工和职责 ...........................................................................................................58 5.7.3 维护作业制度 ...............................................................................................................59 5.7.4 系统安全制度 ...............................................................................................................60 5.7.5 故障处理制度 ...............................................................................................................60 5.7.6 技术档案和原始记录的管理制度 ...............................................................................61 5.8 现场服务方案 .......................................................................................................................63 5.8.1 现场组织管理策略 .......................................................................................................63 5.8.2 项目管理组织体系 .......................................................................................................64 5.8.3 项目组织各角色的职责 ...............................................................................................65 5.8.3.1 项目领导小组 .........................................................................................................................65 5.8.3.2 项目指导小组 .........................................................................................................................65 5.8.3.3 项目经理 .................................................................................................错误！未定义书签。 5.8.3.4 项目顾问委员会 .....................................................................................错误！未定义书签。 5.8.3.5 过程组 .....................................................................................................................................66 5.8.3.6 实施经理 .................................................................................................错误！未定义书签。 5.8.3.7 商务经理 .................................................................................................错误！未定义书签。 5.8.3.8 项目软件经理 .........................................................................................................................67

5.8.4 5.6.5 5.4.1

现场维护管理 ...............................................................................................................70 5.8.5 项目管理监控 ...............................................................................................................71 5.8.5.1 阶段评估 .................................................................................................................................71

第III页 软件开发维护服务外包

5.8.5.2 5.8.5.3 5.8.5.4 迭代评估 .................................................................................................................................72 状态评估 .................................................................................................................................72 资源监控 .................................................................................................................................73

5.9 用户培训方案 .......................................................................................................................76

5.9.1 东软针对本项目的培训承诺 .......................................................................................76

5.9.2 东软针对本项目提供的技术培训 ...............................................................................76 5.9.2.1 培训计划 .................................................................................................................................76 5.9.2.2 培训方式 .................................................................................................................................80 5.9.2.3 售后跟踪培训 .........................................................................................................................81

5.9.3

5.9.3.1 5.9.3.2 5.9.3.3 5.9.3.4 5.9.3.5 5.9.3.6 5.9.3.7 培训综合能力 ...............................................................................................................81

东软公司培训中心简介 .........................................................................................................82 大连东软信息技术学院 .........................................................................................................82 南海东软信息技术学院 .........................................................................................................83 成都东软信息技术学院 .........................................................................................................83 东软在线大学 .........................................................................................................................84 公司培训优势 .........................................................................................................................86 咨询 .........................................................................................................................................86

6 项目管理及质量控制 ....................................................................................................................88 6.1 6.2 6.3 东软项目管理概述 ...............................................................................................................88 人员配备策略 .......................................................................................................................91 项目组人员列表 ...................................................................................................................92

6.3.1 6.3.2 6.3.3

6.3.3.1 6.3.3.2 6.3.3.3 6.3.3.4 6.3.3.5 6.3.3.6 项目负责人员安排 .......................................................................................................92

现场人员安排 ...............................................................................................................94 后台支持人员安排 .......................................................................................................96 设计人员 .................................................................................................................................96 开发人员 .................................................................................................................................97 软件测试人员 .......................................................................................................................100 项目管理人员 .......................................................................................................................103 咨询策划人员 .......................................................................................................................104 集成支持人员 .......................................................................................................................105 开发过程管理指导思想 .............................................................................................109 配置与变更管理 .........................................................................................................110 配置管理资源配备 ...............................................................................................................111 项目配置策略 .......................................................................................................................111 创建项目配置环境 ...............................................................................................................114 变更与交付工件 ...................................................................................................................114 管理基线 ...............................................................................................................................115 管理软件系统交付 ...............................................................................................................116 变更请求管理 .......................................................................................................................116 监测与报告配置状态 ...........................................................................................................121 项目质量方针 .............................................................................................................121 项目质量目标 .............................................................................................................121 6.4 项目组织管理 .....................................................................................................................109

6.4.1 6.4.2

6.4.2.1 6.4.2.2 6.4.2.3 6.4.2.4 6.4.2.5 6.4.2.6 6.4.2.7 6.4.2.8

6.5 质量保证方案 .....................................................................................................................121

6.5.1 6.5.2

第IV页 软件开发维护服务外包

6.5.3 质量保证承诺 .............................................................................................................122

6.5.4 项目质量范围和标准 .................................................................................................122 6.5.4.1 质量范围 ...............................................................................................................................122 6.5.4.2 质量标准 ...............................................................................................................................123

6.5.5

6.5.5.1 6.5.5.2 6.5.5.3 6.5.5.4 6.5.5.5 质量管理 .....................................................................................................................123

质量保证的基本思想 ...........................................................................................................123 软件生产过程中主要的工作活动........................................................................................125 质量过程管理 .......................................................................................................................126 质量保证专项活动SQA ......................................................................................................127 软件工作产品质量审计和相关文档 ....................................................................................128 项目实施各方职责 .....................................................................................................131 需要用户和原承建商配合的建议 .............................................................................132 项目管理方面 .......................................................................................................................132 软件开发阶段 .......................................................................................................................132 培训组织工作 .......................................................................................................................133 项目验收阶段 .......................................................................................................................133 6.6 项目沟通管理 .....................................................................................................................130

6.6.1 6.6.2

6.6.2.1 6.6.2.2 6.6.2.3 6.6.2.4

客户交互的安排 .........................................................................................................133

6.7 项目风险管理 .....................................................................................................................134 6.7.1 风险管理过程 .............................................................................................................134 6.7.1.1 风险管理计划 .......................................................................................................................134 6.7.1.2 项目风险的跟踪 ...................................................................................................................134 项目风险管理计划 .....................................................................................................135 6.7.3 本项目风险和对策 .....................................................................................................136 6.8 项目文档提交件管理 .........................................................................................................137 6.8.1 项目交付物 .................................................................................................................137 6.8.2 递交成果的签署 .........................................................................................................138 6.8.3 递交成果的拒绝 .........................................................................................................139 6.9 针对本项目的具体承诺 .....................................................................................................140

7 结束语..........................................................................................................................................142 7.1 7.2 7.3 东软与劳动保障信息化建设..............................................................................................142 东软与无锡金保信息化建设..............................................................................................143 预祝项目圆满成功 .............................................................................................................144 6.7.2 6.6.3

第V页 软件开发维护服务外包

1 项目概述

无锡市金保工程自2007年上线以来，信息系统运行稳定，应用软件满足了劳动保障业务不断发展的需要，实现了劳动就业和社会保障业务办理的一体化，整个应用软件于2007年5月份完成验收。按合同约定，三年内由软件开发商负责免费维保。2010年5月是三年软件免费维保期期满之时。为了保证无锡金保工程应用软件系统能安全平稳运行，且能不断满足人力资源和社会保障业务的不断发展，采购单位拟将应用系统软件开发及维护服务实行统一外包。

1.1 项目背景

2007年，我市按照国家“金保工程”的建设要求，建成了全面覆盖劳动保障业务的信息系统，建设了集中式的劳动保障资源数据库，实现了劳动保障基础数据的“同人、同城、同库”，体现了数据向上集中、服务向下延伸。同时我市发行了用途广泛的社会保障卡，记录了持卡人个人身份、就业和社会保障等基础信息。应用软件主要由“无锡市社会保险管理信息系统”、“无锡市劳动就业管理信息系统”及相关应用系统组成，涵盖了劳动保障所有业务领域，包括劳动力资源、劳动关系、劳动监察、劳动仲裁、劳动事务代理、社会保险参保缴费、申领各项保险待遇、医疗就诊和费用报销、定点零售药店购药、公共服务、统计分析等，今后还要包括合并后的人力资源和社会保障局业务内容。

1.2 项目范围

根据招标文件要求，我市金保工程项目启动以来至2010年5月31日止，与软件开发商签订的所有软件项目合同所涵盖的内容，均在软件维保服务范围内，包含应用软件运行中的修改、完善、升级、优化、部署、监控等。目前尚未过免费维护期的仍然由原合同规定的维保单位进行免费维护。

本次运维服务所包含的我市金保工程应用软件主要包括以下内容：  无锡市社会保险信息管理系统  无锡市劳动就业信息管理系统

第1页 软件开发维护服务外包

 无锡市企业退休人员社区管理系统  无锡市老年补贴管理系统  无锡市居民医疗管理系统

 无锡市社会保险单位管理信息系统(报盘软件)  无锡市征地报盘管理系统

 无锡市劳动保障单位网上申报管理系统  无锡市社保卡金融应用软件管理系统  无锡市社区扁平化管理单点登陆系统  无锡市异地就医系统

 无锡市定点医疗机构托管系统  软件程序版本更新系统

 无锡市企业退休人员健康体检管理信息系统  无锡新农保系统和老农保系统  无锡市女职工单位报盘管理系统

 无锡市劳动保障行政权力内控及电子监察系统  劳动保障数据上传管理

 无锡市失业保险维护管理信息系统  无锡市零就业家庭管理系统

 无锡市创业促就业管理系统（内外网）  无锡市创业培训网上学校信息管理系统  劳动保障网百件实事网上办

 无锡市劳动保障综合统计系统和主要指标管理系统  无锡市劳动保障信访管理系统  触摸屏管理系统  各种接口软件

根据人力资源和社会保障业务发展的实际需要及时提出业务需求，中标单位及时根据用户要求，积极组织资源，配合制定进度，确保软件需求分析、软件开发、测试、培训、上线、运行跟踪监控、优化等工作在规定的时间进度内准确、及时、安全、稳定地上线运行。每个新项目按软件工程要求进行管理，验收完毕

第2页 软件开发维护服务外包

后纳入日常软件运维范围。

目前根据部相关文件要求今年需完成居民养老业务、社会保险经办能力提升、内控项目等的开发上线工作。

第3页 软件开发维护服务外包

2 运维服务需求内容

根据招标文件要求，运维服务主要分为软件维护、软件开发、集成服务、现场服务和用户培训五个方面，每个部分的需求和具体要求如下：

2.1 软件维护需求

软件维护需求主要包括以下11项内容：

 协助检查数据库运行情况，及时处理数据库故障；  协助定期对数据库进行优化，提高数据库运行效率；

 协助检查应用软件中间件运行情况，及时优化并处理中间件故障；  接受全市各级劳动保障经办机构数据维护申请，在采购单位的授权下及时进行数据维护处理；

 接受全市各级劳动保障经办机构软件维护申请，对应用软件进行完善性修改，处理应用软件存在的问题；

 完成劳动就业系统及社会保险信息系统年度和月度初始化工作；  按照部、省要求从生产库向交换库转换数据，生成指标数据上报；  配合系统硬件的维护，及时处理涉及数据库和应用软件相关工作；  配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求；

 在采购单位的统一安排下,按相关政策要求进行数据批量处理工作,如:养老调资、医疗年度帐户调整、失业金上下限标准调整等,整个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制；  医疗历史数据迁移，医院信息管理系统接口支持。

2.2 软件开发需求

软件开发维护方面对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容：

 必须按软件项目开发的实际需要组织后台开发人力资源,现场技术人员

第4页 软件开发维护服务外包

与后端支持按照开发和维护服务要求配置资源，主要开发人员要培养后备力量，防止人员变动影响服务质量，确保软件开发和维护工作按计划顺利完成。

 对于采购单位提出的应用软件升级需求，由现场工程师与采购单位业务部门进行沟通，了解业务部门对应用软件的升级需求，形成需求文档，经采购单位相关部门确认后，按双方商定的开发进度进行开发和实施。  完成升级需求后，需经用户方相关领导确认。中心端应用版本升级、安排在中午休息时间；医院端软件升级一般在下午5点以后。软件部署上线时，主要开发人员必须到现场提供技术支持。

 软件升级完成，并运行稳定2周（以打版时间为准）后，向采购单位提供程序源代码，并及时组织对采购单位技术人员的培训工作。  软件开发和升级完善遇到不能按时完成等重大问题时，须提前提出，双方协商解决。

 本项目不接受联合投标及转包、分包行为，不得使用分包商履行本合同项下的任何义务。

2.3 集成服务需求

集成服务对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容：  中标单位应以保障无锡市劳动保障应用系统平稳运行为目标，对采购单位劳动保障信息系统提供总集成技术支持服务，包含对当前无锡市劳动保障应用系统涉及的各方面进行故障诊断、监控和巡检、应用级运维和调优、系统调整部署、升级规划和评估和相关单位服务调度，但不包含该系统所涉及系统硬件设备和系统软件产品本身的原厂维护和保修服务。

主要工作包括：根据应用软件系统运行要求提供应用级集成调优、数据库中间件与应用软件协同配置调整、网络设备配置优化和部署优化、主机操作系统、双机集群、中间件等系统软件的部署、配置、调优工作，备份容灾的应用级维护服务和定期演练等。

每年对采购单位的信息系统进行一次全面的评估，提交“无锡市人力资

第5页 软件开发维护服务外包

源和社会保障信息系统运行评估及升级调整建议书”，以使采购单位有充足的时间进行项目规划、申请、落实资金、采购等工作，满足不断发展的信息系统运行要求。

 需向采购单位提供集成技术支持服务方案，明确对系统运行监控和巡检、系统运行故障诊断、应用级运维和调优、应用系统按需部署调整、系统规划评估等方面的服务计划安排。

 须安排资深系统工程师负责采购单位金保工程系统的集成服务工作，响应级别为7*24，采购单位遇到问题第一时间向中标单位反映，中标单位必须在30分钟内响应，远程不能解决的需要在4小时内到现场，并协调各相关单位解决问题。

 须对采购单位金保工程系统提供两月一次的日常巡检服务。

 须每年对采购单位金保工程系统进行一次全面的评估，提交“无锡市人力资源和社会保障信息系统运行评估及升级调整建议书”，以使采购单位有充足的时间进行项目规划、申请、落实资金、采购等工作，满足不断发展的信息系统建设要求。

 采购单位如因业务要求有新的系统建设要求，中标单位应根据需求给出建设方案、预算规划和指导性意见，并协助采购单位进行前期方案论证、建设阶段的集成、数据迁移、数据库升级、应用迁移等工作，并协调相关厂商完成全部建设工作。

2.4 现场服务需求

现场服务对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容：  合同期内，中标单位需要派驻至少四名具有独立工作能力和经验的工程师长驻现场,其中至少2名熟悉社会保险信息管理系统，至少1名熟悉劳动就业信息管理系统，至少1人熟悉劳动社保一体化系统、劳动就业信息管理系统及相关业务系统接口部分；确定其中一人作为现场服务负责人,现场牵头协调与用户单位的相关事宜。

 指定一名熟悉劳动保障信息系统和现场经验的项目经理做为本项目的服务运维总负责人，根据系统运维服务需要进行远程支持和不定期的现

第6页 软件开发维护服务外包

场支持，确保整个系统高效、安全、稳定的运行，同时负责协调与用户单位的商务、技术、人员安排、项目管理及进度控制等事宜。  每周召开一次“软件服务质量评估”例会，给采购单位相关负责人员以周报形式总结一周软件服务工作及下周工作安排。

 现场服务人员的变动，需经采购单位同意，采购单位有权要求对不合格人员的进行调整。

 中标单位现场人员必须遵守采购单位的管理要求，在关键时点，如假日或软件升级后第一天上班等，需要严格遵守作息时间,避免出现问题得不到及时解决。

 重大节假日必须提供值班人员名单及联系方式。

2.5 用户培训需求

用户培训对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下4项内容：  中标单位应按需对应用软件操作人员（包含报盘软件）集中进行免费培训，并提交掌握系统操作所需要的培训资料。

 系统升级后应对技术人员进行技术培训，帮助相关技术人员熟悉软件的各项功能及具体实现。

 中标单位负责每年对采购单位技术人员进行不少于两次的系统软硬件相关技术培训，使采购单位技术人员具备系统日常运行维护所需的技能（每次8人左右）。

 定期组织用户与软件开发人员之间的技术交流活动。

第7页 软件开发维护服务外包

3 东软服务理念

3.1 服务理念

重视信用、值得信赖、留意形象、迅速反应、善解人意。

3.2 服务宗旨

东软服务宗旨是提供客户满意的服务，提供领先的客户关怀，并成为客户最佳的合作伙伴。客户满意是我们存在的目的，协助客户去赢得和保持竞争优势是我们服务的目标。

东软自成立以来，一直坚持应用软件创造客户价值的经营理念，使客户在激烈的竞争中获得巨大优势。我们通过以下几方面的实现从而使我们的服务宗旨和目标得以实现。

1、取得最高的客户满意度--通过东软专业化的优质的服务，协助客户去赢得和保持竞争优势，并取得最佳的经济效益；

2、在全国树立一致的服务形象--在全国各地，客户都将获得同样高水平的技术支持和专业的服务支持；

3、企业解决方案保持领先地位－－为客户提供功能和质量均无可匹敌的企业解决方案；

4、采用当今最尖端的软件开发技术--东软采用的每一项技术都得到企业行业范围应用的检验；

5、拥有技术熟练、高度敬业的专业服务队伍－－东软在应用软件业务、系统集成以及相匹配的服务均拥有最好的人力资源；

6、保持良好的业绩－－东软每年以高速的业绩发展，并不断地投资于人才队伍建设，并将成为客户长久的合作伙伴。

第8页 软件开发维护服务外包

3.3 服务理解

东软公司自创立以来，一直将“人”视为公司最重要的资产和力量，“以人为本”的激励体系和企业文化是对这一理解的完美体现。这些“人”包括我们的客户和我们的员工。他们对东软的忠诚与奉献，是我们取得成功的最主要因素。

客户对东软的支持，是建立在我们完整的企业解决方案及高效率的服务支持基础之上的。我们始终围绕客户价值创造东软的软件，通过技术创新来满足客户需求，为客户提供满意的服务支持。

客户满意是我们存在的目的，协助客户去赢得和保持竞争优势是我们服务的目标，服务固然是需要高成本和高技术，但服务的高价值使客户与我们共同发展进步。我们通过不断地服务客户，保证了客户对应用的理解，因为客户需要的并不是技术本身，而是能创造客户价值的一种方案，而方案不是通过我们与客户间的交易完成，而是通过我们与客户的伙伴关系共同完成，服务是我们与客户、产品技术与应用的融合。高质量的服务是东软的价值，服务是我们学习和成功的基础，服务使我们更加了解市场和客户，从而保证客户投资更加安全。

我们为客户提供了全国一致的服务，给全国客户提供了丰富的服务支持内容。东软的所有客户都可以通过签约购买东软的全面服务支持。东软在服务器、网络设备、布线系统、外部设备、平台软件、应用软件、备件支持等多方面为客户提供一年或多年的服务支持，而对于相关服务项目的响应速度，客户可以通过购买金牌服务、银牌服务、铜牌服务支持得以实现。

东软热线服务提供东软软件产品安装、实施以及使用等全面的全国化、一体化支持。东软沈阳设立服务策划管理部，并设立技术和产品服务支持热线，与全国各地分支机构联网，从而保证能快捷有效地向全国的客户提供一体化的全面的服务支持。对东软的软件产品维护，提供了及时的软件更新和升级服务。

东软具有多年的为客户提供本地化服务支持的经验，服务工作人员出色而敬业的表现得到了国内客户的一至认可。

第9页 软件开发维护服务外包

4 东软运维服务保障体系

根据本项目的实际要求，东软公司组成了一支专业队伍负责担负着专业的客户服务工作，无论是在系统的开发、安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应。

4.1 东软售后服务体系简介 4.1.1 售后服务体系理念

为用户提供易用、可靠的产品和满意的售后服务。

4.1.2 服务支持体系构架

东软公司十分重视对客户的服务，在过去的十几年的时间里，东软公司逐渐建立起了集中管理与分布实施相结合的一套完整的技术支持与服务体系，主要有三层结构构成：

1、公司层面的集中管理机制

为了更好地快速响应客户的服务请求，同时严格执行ISO9000体系所要求的客户服务流程，公司在整个公司层面建立有客户服务中心（CSC）、项目管理办公室（PMO）和解决方案技术中心（STC）。

由CSC对应客户服务（包括需求、申请、投诉、反馈等）响应机制和客户满意度调查机制，从而达到对整个技术支持与服务机制的运营管理和检控职能。

由PMO负责公司全部在线实施项目的整体的项目管理与监控，包括开发流程、QA保证、统一配置管理、合同执行、现场项目状态、项目周报、项目资源协调等。

由STC负责对解决方案或者产品在出厂前的压力容量测试、业务功能验证、生产过程测试等。

2、基于分布式的区域支持与服务机制

第10页 软件开发维护服务外包

东软公司面向国内市场在华东、华北、华南、东北、华中、西南、西北、山东设立八个大区，建立了虚拟总部，并相应的建立了强大的服务支持平台，实施总部职能，能够灵活快速的对客户服务需求做出及时响应，客户在任何地方都将获得同样高水平的技术支持和专业化服务。

八大区域分别是华东大区(区域总部在上海，南京设有分公司,下辖江苏、上海、浙江和安徽)、东北大区（区域总部在沈阳，下辖辽宁、吉林、内蒙古和黑龙江）、华北大区（区域总部在北京，下辖北京、天津、河北、河南和山西）、西北大区（区域总部在西安，下辖陕西、宁夏、青海和甘肃）、华中大区（区域总部在武汉，下辖湖北、江西和湖南）、西南大区（区域总部在成都，下辖重庆、四川、贵州、云南和西藏）、华南大区（区域总部在深圳，下辖广东、广西、福建和海南）、山东大区（区域总部在济南、下辖山东和新疆）。

3、基于事业部体系的业务咨询与应用系统支持与服务机制

东软公司是面向行业核心业务领域提供产品和业务解决方案的服务商，对此，面向行业客户的核心业务领域的咨询和支持或者软件应用技术的支持和服务机制是建立在东软公司行业事业部体制内的。

东软公司行业事业部能够为最终客户提供全方位的行业业务咨询、核心业务系统的技术支持以及应用系统的服务，包括现场服务（Onsite）或者离岸式服务（Offshore）。

4.1.3 技术支持服务形式

东软公司服务体系目前有300名专业技术服务人员，其中获得专业技术认证的人员占40%，大部分人员是具有丰富行业经验和项目实施经验的资深专业技术人员，他们主要是面向具有关键任务应用的客户提供专业技术服务。

东软公司已经建立了全国分布式的服务体系，能够为全国性、地区性大客户提供每周7天、每天24小时的全面的技术支持和专业服务。

东软公司非常重视客户满意度工作，公司的质量目标是客户满意度要达到95%，服务流程的全过程都有监控管理措施，客户服务代表会定期的与客户保持联系，进行客户满意度调查，及时协调处理客户遇到的各类支持请求，然后跟踪服务过程，最后形成客户满意度调查报告上报公司领导。

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根据本项目的技术支持服务要求，东软公司为客户提供技术服务主要有两种方式：

1、远程方式

东软公司将提供服务热线电话，以便客户可以及时通过该热线提出服务请求，东软公司将对服务请求情况通过专门的管理系统进行记录和跟踪。同时作为热线电话的补充，还将提供专门的传真和电子邮箱以便服务请求信息的更准确交流。

对于客户的服务请求，东软公司将通过电话、传真和电子邮箱提供技术咨询和支持、问题分析和技术指导及相关技术文档和工具的支持。在客户的许可下，东软公司将通过远程拨号方式进入客户相关系统分析系统状况、协助客户分析和解决系统问题。

2、现场方式

对于客户的服务请求，东软公司能够保证其解决时效和质量的基础上以远程方式作为优先选择。但在下述条件下，东软公司会派出技术服务人员到现场提供技术支持和服务：

 远程方式不能满足服务时效要求、或服务任务必须到现场才可完成  客户系统出现非常严重的故障（如系统停机或其故障严重危及关键应用的运行）

 应客户要求且东软公司的项目经理同意的现场服务。

4.2 东软公司四级服务支持体系

我们遵循“技术领先、服务领先、意识领先”。而且我们领先满足客户的需求，想客户所想，急客户所急，领先给客户提供关怀。我们必须不断了解客户的需求，不断跟踪客户的发展，不断向客户学习，不断通过售后服务来完善软件的满意度，不断地通过技术创新快速地满足客户变化的需求，才能为客户提供满意的售后服务。

东软公司的销售、售后服务、软件开发队伍早已覆盖全国，本公司在全国各主要省会城市均设有分支机构，为全国各省市客户提供本地化的售后服务。2002年公司组织机构调整后，公司在南京设有分公司，拥有强大的技术力量和丰富的

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备件库，常驻本地服务，能够充分保证无锡金保信息系统建设项目售后服务的快速有效。

东软公司为无锡社会保险信息系统建设项目提供的技术服务工作将基于东软公司社保事业部的技术和支持力量，依托东软公司华东大区和东软公司沈阳总部的多层次技术支持，再加上本地项目组构成一个完善的四级服务体系，为本次项目相关业务应用软件开发、实施与服务项目提供最高效、方便、快捷的技术支持和售后服务。具体说明如下：

4.2.1 第1级服务：本地项目服务机构及项目经理

东软公司社保事业部将为本项目成立几个专门的工作小组，其中将负责完成主要的现场工作的人员有：

 负责本项目需求调研的需求调研小组；  负责本项目开发的项目开发组；

 负责系统的现场安装、调试、培训的系统工程师小组；

 负责平台系统正式移交后，在承诺的服务周期内提供售后服务支持的项目维护小组；

这些小组的东软公司工程师将提供最直接的现场服务工作，并且将和本项目实施小组的工作人员们一道完成现场开发和实施工作，提供第1级的技术服务支持。

东软公司将派出经过专业技术培训，有丰富的新农保信息系统建设经验，熟悉社保项目业务知识，能够对系统运行状况做出正确判断的优秀人才来参加本项目的现场实施和维护工作。

他们是设立在用户现场的系统服务队伍，能够迅速解决本项目的实际问题，提供本地化的第1级服务。

同时，由于此项目涉及双方部门都非常多，参与人员较多，协调难度大，工作量大，因此为了更好地完成本项目的实施工作，东软公司将任命有长期社保行业信息化建设经验的负责人作为本项目的项目经理，其职责如下：

1）作为东软公司与用户方工作组间的代表，与用户对口直接接触，第一时间获取用户信息、意见和需求，并协调东软公司内部各方面做出及时的相应；

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2）作为整个项目实施计划的执行负责人和监督者，负责协调、监督东软公司各部门按时、圆满地完成既定的实施工作任务，保证工程进度按时完成，保证工程质量达到项目要求；

3）作为整个项目的项目经理，在用户现场担任东软公司项目实施的总负责人，协调人员安排、问题协商与解决等工作。

4.2.2 第2级服务：东软公司南京分公司以及华东大区技术人员

负责本级任务的主要是华东大区和南京分公司的软件和系统集成工程师。  东软华东大区系统工程师（负责安全体系的技术支持和售后维护）  东软华东大区软件工程师（负责中间件、数据库系统的技术支持和售后维护）

 南京分公司软件工程师（负责应用软件、中间件、数据库系统的技术支持和售后维护）

他们为本项目设立的规模化系统服务队伍，能够迅速赶到现场解决系统的实际问题，提供本地化的第2级服务。

4.2.3 第3级服务：社保平台系统建设专家

对于无锡金保信息系统建设项目，东软公司将派遣最优秀的IT专家参与到该项目中，这其中包括：

 负责全面开发管理的高层专家

 负责全面质量管理的质量保证人员（包括负责QA质量管理和QC质量控制）

 负责系统测试的测试专家

 加入到项目组中的系统平台建设技术总负责人、总体和详细设计总负责人，加入到系统工程师小组中的硬件及网络技术专家等

这些专家为无锡社会保险信息系统建设项目提供系统级的技术基础平台建设于咨询，总体规划，详细设计、硬件及网络技术支持等服务，作为第3级服务，

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可与无锡市劳动保障业主方建设实施小组进行直接的技术交流。

4.2.4 第4级服务：东软总部技术支撑部门

东软公司总部沈阳东大软件园，下设有“研发部”，“网络软件事业部”，“培训中心”，“客户服务中心”，“网络技术支撑中心”等部门，都可为无锡金保系统建设项目的建设提供全方位基础核心系统软件及硬件和网络技术支持，还包括进行各种技术培训，解决各类技术疑难问题，计算机新技术的应用等，以上可作为第4级层次的技术服务。

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5 运维服务总体方案

5.1 无锡金保工程建设情况

无锡金保工程涉及的业务面广，系统复杂度高，开始就提出了一体化紧耦合的设计思想，并且要实现金保工程中的业务经办、公众服务、基金监管、决策支持四大功能以及统一的社保卡系统建设。

无锡金保工程从2004年5月开始启动，经历了方案确定、需求调研、系统设计、开发、测试、试运行的过程，社保系统于2005年10月8日正式启动使用。包含的子系统有养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险、儿童统筹、互助医疗、退休人员社会化管理等系统和劳动就业系统，目前各系统都在正常运行。

截止到2009年，系统共有参保单位两万多家，全年养老、医疗、失业、工伤、生育五大保险参保人数分别达到183.88万、207.21万、128.22万、138.1万和123.55万，覆盖率均在98%以上。纳入“城保”、“地保”、“新农保”三个层次的农村养老保障人数达到169.44万，综合覆盖率达89.9%。联网的定点医疗机构有300多家，药店将近150家，同时东软还为参保单位提供了单位报盘系统，不仅方便了参保单位，也节省了经办机构二次录入的工作量，提高了工作效率。

5.2 金保工程总体架构

无锡是东软在社保信息化建设进程中遇到的包含软件功能最全、覆盖领域最广、开发周期最紧的城市之一。东软充分认识到此项目在全国的影响力，对此项目非常重视。我公司经过对无锡金保工程多年的建设对无锡市金保工程应用软件业务需求以及系统设计原则、设计思想和系统的技术路线都非常熟悉，结合信息技术的发展及东软在劳动保障行业信息化建设中的经验和产品，东软公司设计的系统逻辑结构模型，如下图所示：

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图 5-1金保工程逻辑结构图

如上图所示，无锡市劳动保障信息系统以电子政务标准体系和劳动及社会保障标准体系为指导，以投融资与运营模式和项目实施监理模式为依托，按照多层架构的模式将系统自上而下分为表现组件与业务组件、业务运作支撑平台、IT基础设施三个层次，监控及管理、信息安全是贯穿三个层次的两大体系。

5.2.1 IT基础设施包括网络及硬件平台层和数据层

网络及硬件平台包括网络设备、服务器主机、操作系统、存储设备等资源，是应用软件开发、运行的基础平台。网络平台层的构成具有个性化的特征，不同的应用环境具有不同的主机设备、不同的网络设备、不同的存储介质、不同的操作系统。因此这要求建立在网络平台层之上的应用支撑平台层必须具备跨平台的特性，只有这样才可延伸原有资源的生命周期，避免硬件设施的重复投资。东软的统一电子解决方案框架平台是基于J2EE技术建设的，因此系统具备跨操作系统的特性，从而可最大程度地保护用户投资。其中应用服务器中间件采用BEA Weblogic中间件，数据库采用Oracle。

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5.2.2 基础服务应用平台

应用支撑平台层起到保证事务完整性、响应大规模并发处理、支持异构系统的互联，并对应用数据的安全性进行保障，是三层结构不可或缺的重要组成部分。本系统采用BEA Weblogic Platform、BEA TUXEDO为J2EE应用服务器和消息/交易中间件。

业务支撑平台层是多层架构业务系统的核心支撑部分。东软的业务支撑平台以J2EE应用服务器和消息（交易）中间件为核心依托，包括UniEAP、UniFlow、UniDXP、Neusoft IM UM四个东软自主版权的通用中间件产品。UniEAP是三层框架开发平台，为实现业务应用的快速开发提供动力和保障；UniFlow是工作流平台，用于管理业务系统易变的流程；UniDXP是数据交换平台，用于数据传输和数据转换以及应用系统集成；Neusoft IM UM是统一消息平台，主要用于公共服务系统中将手机、语音等多种渠道的消息统一成一种消息。业务支撑平台将各系统中的共性功能抽象、封装并统一解决，提供丰富的功能组件，使用开发人员可以将主要精力集成在业务逻辑，而不是复杂的技术实现。

业务支撑平台中UniEAP是东软的核心企业应用平台，在下面章节中将做详细介绍，在今后的运维服务系统开发中，我公司也将充分利用该开发平台的优势，利用平台中的一系列的组件和工具以及相应的开发方法，进而达到快速建设应用系统的根本目的。

5.2.3 业务组件与表示层

业务逻辑层实现了应用系统所有的业务组件，业务组件基于应用支撑层进行构建开发，并且业务组件设计开发遵循“高内聚、低偶合”的思想，使业务组件之间可以保持相对独立，并且通过表示层个性化定制业务组件。

用户通过系统表示层实现对业务系统的操作与交互，系统表示层设计遵循操作方式简便、灵活、友好；操作界面设计风格统一，符合业务办理流程规范，便于操作员学习掌握等标准进行设计，并可以根据每个用户使用特点和角色的不同，形成个性化的应用界面。表示层提供业务展现、内容管理、个性化定制、访问控制、搜索服务等功能。

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5.2.4 东软通用企业应用平台—UniEAP 无锡市劳动保障信息系统系统的设计和开发将基于东软自主研发的通用企业应用平台UniEAP进行开发。下面对UniEAP的结构、功能和特点进行简要介绍。

UniEAP就是Universal Enterprise Application Platform（通用企业应用平台）。如果从更广义的角度来讲，又称为“组件框架”，即Component FrameWork。UniEAP是东软构建于多层架构的，以J2EE规范为核心技术实现模型的多层应用开发、运行的框架和平台。它不仅仅是一个框架，它还提供了一系列的组件和工具以及相应的开发方法，进而达到快速建设应用系统的根本目的。

UniEAP不是Application Server，它与BEA Weblogic Application Server、IBM WebSpere Application Server、Sun ONE Application Server、Tomcat、JBOSS均不属于同等性质产品。它是一个基于组件技术的快速开发和运行平台，它的部分组件最终同业务应用组件一起部署到Application Server上。

5.2.4.1 通用企业应用平台的结构

UniEAP在整体框架上采用典型的MVC模式，集中了大量功能强大、灵活易用的功能组件。UniEAP既支持C/S/S结构也支持B/S/S结构，其中两种体系结构共用同一套业务逻辑处理服务，只是表现和控制层不同。  UniEAP统一的业务逻辑层

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商业逻辑层以EJB/Java Bean技术为实现手段，提供了对象持久化及打印、邮件等商业逻辑组件。设计要点如下：

1．用EJB和JavaBean做商业逻辑；

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2．通过统一的服务组件基类调用安全、日志、工作流、规则等引擎式服务构件；

3．在管理管理信息系统中对象持久化是一个关键性服务，单一的数据库接口解决全部问题并不现实，因此采用由OP层统一包装，统一管理，但暴露多种操作接口的方式来解决。对象持久化接口提供面向对象和面向过程两大类，具体支持四种方式：

1) 得到connection 2) 简单的sql execute封装

3) 可持久化的数据总线DataSet,通过其xml接口可发送到页面） 4) DAO（单表抽成的可持久化的实体类对象）

平台在商业逻辑层还提供了许多通用业务组件，如打印、报表组件。  C/S/S结构的视图层和控制层

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C/S/S结构的框架设计基本上采用劳动部社保核心平台二版的结构，这是一套经过验证是健壮稳定的架构。与社保核心平台二版略有不同的是：由于业务逻辑层采用我公司统一的通用企业应用平台，所以在控制层最后一道任务分发环节Event调用业务逻辑服务组件时，是通用BSFactory利用“工厂”模式来获取服务组件对象的。这样做的好处是可以以透明的方式处理EJB和Java Bean的服务对象。

C/S/S结构中客户端的设计要点是：

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1.GUI采用传统的Window界面，以Delphi为开发工具；

2.客户端通过统一的动态库函数与服务端的门户MainServlet通讯，通讯的内容以XML为数据格式，整个通讯协议完全模拟SOAP协议；

3.客户端的设计在分层基础上对类进行了适当的归类。做到类之间的调用关系明确。类的责任单一。类之间的依赖关系简单。编程实现较为方便。下面简略的介绍一下编程常用的调用关系。为了说明上的方便，图中把框架完成的调用关系去掉了。调用关系简图如下：

IVODAOServerDCMSieaf.dllServerClientDCM

C/S/S结构中控制层的设计要点是：

1.整个控制层的设计思路参考B/S/S结构中的Struts框架。MainServlet可以映射到Struts的ActionServlet，而RequstProceer + Event可映射到Struts的Action；

2.但与Struts不同的是它与客户端之间传递的均是XML，没有表现语义，因此它要增加XML信息过滤器、转换器等功能； B/S/S结构的视图层和控制层设计

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界面层以JSP/XML/XSL/JS技术为主要实现手段，为系统开发提供了一系列功能强大的组件，主要有以下几大类：

1.轻型控件：封装所有的HTML Form元素和按钮，提供显示、标准行为控

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制和校验功能；

2.重型控件：包括DataWindow，目录树，Tab页等具有复杂功能属性的控件；

3.局部刷新和对话框：采用微软提供的局部刷新控件，提供局部刷新功能，并封装通用的页面对话框；

4.Object：Applet和COM，用于复杂界面操作和客户端本地化操作。请求控制层以Servlet技术为实现手段，综合运用struts框架和WorkFlow引擎，以单点入口的方式统一控制请求。设计要点如下：

1.采用Structs控制请求和业务流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作为UniEAP的流程控制基类；

2.组织机构和权限管理模块进行身份和权限认证，从视图、操作、数据三个层次控制权限行为；

3.日志和异常处理负责系统信息的记录；

4.封装UniWorkflow的接口，在流程多变的业务系统中用UniWorkflow定制和控制业务流程。

5.Action本身并不处理业务逻辑，而是通过统一的BSFactory从EJB Container获取Busine Service Componets处理业务逻辑。

5.2.4.2 通用企业应用平台的功能

UniEAP作为我公司自主研发的各种管理信息系统（社保、电力、电信、证券、OA、CRM、ERP等）的一个整体的框架和平台，为应用系统的开发提供一个统一的模型，为应用系统的知识积累和模式提炼提供技术途径，为应用系统定制提供技术手段，解决具有共性的技术问题，提供具有通用性的系统组件，以达到简化应用系统的开发过程、提高应用系统开发效率、提高共享组件的重用率、提供应用系统开发的质量、加强应用系统之间的融合性、加强应用系统的重组能力、加强应用系统可定制的能力、加强对新技术的跟踪和适应能力的目的。

大型的平台才能支持超大型的多功能的软件，应用共性平台技术是社会保障行业IT建设规模化所必经的历程。要达到规模化系统建设就不得不搭建这样包含技术标准和行业标准的平台，UniEAP就是这样的一个平台。

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标准化技术是构建共性平台的灵魂。从技术本身的发展来说，过去各个IT厂商注重突破性的技术，大家走到一起发展，标准化就变成了一个首要技术。只有标准化，使得客户获得的是所有软件提供商的精华浓缩，使世界上所有的软件精品找到公共的接口，所以标准化技术使得系统达到最优。在软件方面，在标准化技术方面体现为标准的组件框架和标准的软件部件。东软的每一个软件部件都是按照标准化软件部件的要求开发的，有着一个公开的标准化接口，可以很方便地嵌入到组件框架平台当中。标准化的软件部件是解决方案得以快速实施的一个重要的技术保证，一方面满足了客户可以根据自己的情况选择不同的部件的需求，另一方面也使软件开发更加规模化，软件产业更加工业化。

5.2.4.3 通用企业应用平台的特点

1）UniEAP采用了三层结构的技术框架，为应用系统提供了一个非常良好的结构，应用系统将来的升级、扩充、修改和定制都非常方便。当用户需要发生变化或需要对某个功能进行修改的时候，可能只需要对某一个层次的组件进行修改，而不会对整个系统的结构发生影响。

2）UniEAP支持WWW技术，允许用户通过WWW浏览器来操作。简化了系统安装和维护的难度，降低安装和维护的成本，由于界面操作风格一致、操作简单，也降低了对用户培训的要求。另外，由于支持WWW技术，为将来支持其他的客户端和移动用户也提供了技术上的可能。

3）UniEAP提供了最基本的系统组件，如用户管理、权限管理、组织机构管理、工作流管理、菜单管理、数据库管理等功能，简化了应用系统开发的过程，提高了工作效率。而且在将来应用系统开发的过程中，也可以提取和积累各种通用组件，增强系统功能。

4）UniEAP实现了界面层和数据层的统一管理，在应用系统的开发过程中，不需要对界面层和数据层进行编码，只需要通过系统工具对界面层和数据层对象进行定义即可。这样不仅简化了开发过程、提高了开发效率，而且在界面层和数据层需求发生变化和需要重新定制的时候，可以通过简单地修改界面层和数据层的进行来完成。

5）基于UniEAP应用框架，应用系统开发员可以集中精力开发业务层组件，

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不需要过多地考虑各种技术问题和其他方面的实现细节，也提高了业务层组件的独立性，减少与其他模块的关联，便于将来扩充、升级和修改。

6）UniEAP提供了一个统一的界面层，该界面层包括菜单管理、视图管理、界面权限管理、界面操作逻辑管理、界面元素自动生成等功能。应用系统开发员只需要定义好自己的界面层对象，不需要把精力花费在界面逻辑和界面操作的实现上，简化应用系统开发的过程，而且所有基于Uni EAP的应用系统界面风格一致、统一管理、操作方便，方便了用户学习和使用，也降低了培训和维护的费用。

7）UniEAP提供了一个通用的数据层，业务系统不需要重新开发，只需要定义自己的数据层对象，因次简化了应用系统的开发过程。

8）从界面层到数据层，UniEAP都充分体现了业务对象之间的各种关系（一对

一、一对多、多对多等），并且提供了充分的实现手段，使得应用系统实现业务对象之间的复杂的逻辑关系成为可能，而且非常简单。方便了业务系统。

9）UniEAP在很多方面提供了通用的模式和技术规范，如组件设计、数据库设计、界面设计等，可以为应用系统的开发提供有效的指导和参考。

5.2.5 基于通用企业平台的运维服务

由于无锡市劳动保障信息系统系统的设计和开发基于东软自主研发的通用企业应用平台UniEAP进行开发，所有东软有信心做好无锡软件运维服务。

UniEAP提供了统一的模式和共享组件，降低了系统间的耦合度、减少了应用系统开发的模块，因而能够准确地控制应用系统开发的过程，有效地提高应用系统开发和维护的质量。

按招标文件要求对于采购单位提出的应用软件升级需求，由现场工程师与采购单位业务部门进行沟通，了解业务部门对应用软件的升级需求，按双方商定的开发进度进行开发和实施。UniEAP采用组件技术，系统具有非常好的可扩充性，对新技术的发展也具有很好的适应性。这是因为采用了组件技术后，可以开发出各种共享组件和通用组件，也可以集成第三方开发的组件，组件的升级也非常方便，而且随着组件技术的标准化，不同的组件标准之间也可以实现通讯，因而无论采用哪种组件标准都具有可扩充性和兼容性。

因此，应用升级中，对系统平台充分了解的情况下，能够较准确的规避升

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级过程中的技术难点，提出多种适合无锡劳动保障系统的升级方案，能够较准确的根据企业平台的特点估计工作量，对升级时间进度准确把握，让客户方对升级的进度和时间安排做到心中有数。

另外，由于由于UniEAP采用了组件技术，提供了很强的可定制能力，因而应用系统能够在此基础上能够建立面向具体行业的业务模型，在每一次为具体用户定制业务系统的时候，都可以积累经验，提高业务模型的通用性，以便适应更加广泛的用户需求。

5.2.6 应用逻辑实现策略

图 5-2架构技术实现策略

无锡金保应用软件系统将涉及社保、劳动、局机关等多个政府机构及与其他政府机构和内部系统的接口，软硬件基础设施复杂，因此在系统的实现上必须采用标准的技术，以求跨操作系统平台、跨数据库平台、跨中间件平台。基于此本公司在整体技术实现路线上采用基于J2EE 和web service组件的技术构建应用逻辑。

应用逻辑层和公用服务层的每个功能模块均是一个相对独立的组件，这些组

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件的开发和部署保持相对的独立性，而且在未来很可能是由不同的团队开发和部署的，也是可以相对独立的进化的。每个组件通过定义良好的接口，向外部提供服务。这些服务的获取者可能来自客户端、可能来自其他组件。这种基于组件的设计可以达到比较好的重用性。在J2EE 的架构下，各组件通过J2EE 标准定义的RMI 协议，向各客户组件提供服务。

业务操作员及公众信息查询人员通过标准的HTTP 协议或安全的HTTPS协议访问社保管理信息系统及公共服务系统。

公用服务层同样以组件的方式实现，可以与业务逻辑的组件的部署在同一应用服务器上，也可以部署在不同的服务器上。如果业务逻辑层的组件和公用服务层的组件驻留在同一进程空间中，则通过对象间的消息机制通讯，如果驻留在不同的进程空间中，则通过标准的RMI-IIOP 的协议通讯。

在管理信息系统中，最重要，难度最大的是数据操作的实现策略，因为在任何一个管理信息系统中“信息”都是系统的核心，几乎每一个业务逻辑都与数据操作相关，因此本方案将对数据操作的实现策略进行详细阐述：

在J2EE 的架构中，对数据库的操作有两种方式，一种是组件管理的持久性(Bean managed persistence)，也即组件自行管理数据库操作的完整性和一致性；另一种EJB 容器管理的持久性(Container Managed Persistence)，也即通过J2EE的应用服务器提供的对数据库操作的服务。考虑到性能和负载方面的因素，我们建议采用结合事务处理服务器和组件管理的持久性的方式，管理对数据源的操作。

介于业务逻辑层和数据服务器之间的是事务处理服务器，交易处理服务器负责处理实际的对数据源的操作，保证多个数据读写请求对多数据源的操作的原子性、一致性、隔离性和持久性。同时通过交易处理服务器，进一步降低业务逻辑层和数据源之间的耦合度。逻辑架构中的交易服务和查询处理服务均驻留在事务处理服务器上，操作数据库，保证交易的完整性和查询的性能。

J2EE 组件与事务处理服务器通讯的机制，与事务处理服务器的平台和应用服务器的平台有关。事务处理服务器一般需要在数据库服务器上安装相应的组件，通过紧密集成的数据库访问机制，访问数据库。

介于交易处理服务器和业务逻辑层之间的是公用的数据存取服务，这一层封

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装业务逻辑和公用服务层其他组件对各种数据源的读写操作，直接管理与数据库、目录服务器、应用集成服务器之间的数据交换请求，进一步降低业务逻辑与交易服务器、目录服务器等数据源之间的耦合度。

在基于J2EE 应用架构下，将数据存取服务独立出来的原因如下：  采用诸如bean 管理的实体bean、会话bean 等组件，需要从持久存储和诸如遗留系统、B2B、LDAP 等等其他数据源中检索数据，以及进行数据存储等操作。

 根据产品供应商不同，持久存储API 差别很大。一些数据源拥有非标准化或私有的API。这些API 和其能力同样根据存储的类型不同也有差别.这些存储类型包括RDBMS、面向对象数据库管理系统 (OODBMS)、XML 文档、纯文本文件等。这样存在如下缺点，即访问这些系统的API 很不统一。

 组件通常使用私有的API 来访问外部或遗产系统，以便于检索和存储数据。当组件中包含特殊的访问机制和API 时，组件的可移植性直接就受到影响。组件需要透明于实际的持久性存储或者数据源实现，以便于提供到不同供应商产品、不同存储类型和不同数据源类型的更容易的移植性。

解决以上的问题，需要采用数据访问对象(Data Acce Object，DAO)来抽象和封装对数据源的访问。DAO 管理着与数据源的连接以便于检索和访问数。

下图说明采用数据访问对象提供数据存取服务的实现。

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图 5-3实现示意图

其中业务对象代表数据客户端，该对象需要访问数据源以获取和存储数据。数据存储对象是数据存取服务的主要对象，数据存储对象封装业务对象对数据源的访问，以保证对数据源的透明访问，业务对象也把数据加载和存储操作委托给数据存取对象。事务处理服务负责完成对数据对象的实际存储和加载的工作，应用集成服务实际完成将数据发布到外部系统以及从外部系统读取数据的职能。值对象代表用作数据携带的值对象。数据存取对象可能使用值对象来把数据返回给客户端。数据存取对象也可能使用值对象接受来自于客户端的数据，并更新数据源中的数据。

下面的时序图表示使用数据存取对象读取数据库数据、更新数据库数据的过程：

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图 5-4过程示意图

业务对象负责完成应用逻辑的处理，通过数据存取对象向事务处理服务器发出读取数据的请求，事务处理服务器将数据库中的数据读取出来，数据存取对象创建值对象，将值对象返回给业务对象。

5.2.6.1 核心经办业务技术架构概述

为了开发一套可以适应于无锡市两区本地业务特点的业务系统，东软公司在本项目应用软件系统中综合利用劳动部核心平台的架构特点，基于劳动核心平台进行开发，设计实现基础服务应用平台，在此平台基础上构建可拆可合、可配置的业务组件。下面对其结构、功能和特点进行简要介绍。

基础服务应用平台，如果从更广义的角度来讲，又称为“组件框架”，是构建于多层架构的，以J2EE规范为核心技术实现模型的多层应用开发、运行的框架和平台。它不仅仅是一个框架，它还提供了一系列的组件和工具以及相应的开发方法，进而达到快速建设应用系统的根本目的。

基础服务应用平台不是Application Server，它与BEA Weblogic Application Server、IBM WebSpere Application Server、Sun ONE Application Server、Tomcat、JBOSS均不属于同等性质产品。它是一个基于组件技术的快速开发和运行平台，它的部分组件最终同业务应用组件一起部署到Application Server上。

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图 5-5示意图

基础服务应用平台的结构简图如上图所示，各组成部分的功能及职责如下：  GUI：用户界面层

 呈现用户交互界面  提供表现控件  界面控件布局

控制界面的表现，包括具体的设备和与设备相应的UI的控制。功能限于界面的具体在设备上的展现（如：Browser对html的解析）、界面表现的控制、界面组件的布局。

 Interaction Control：交互控制层

 定义业务逻辑的逻辑表单  开启和关闭事务

 响应用户界面层的业务请求  Transaction Management：事务管理 提供事务管理机制

将基础服务纳入统一的事务管理范畴  Application Logic：应用逻辑组件

 处理事务规则及功能  提供原子业务功能

 Application Service：基础服务组件

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 统一资源访问服务  身份认证服务  权限管理服务  报表服务  日志服务  审计服务  其它服务

5.2.6.2 核心经办业务技术架构设计

基础服务应用平台的技术架构如下图所示，它是对上节中架构简图的细化。

图 5-6架构简图

 Web Container设计

GUI层由Client和UIM两层组成。基础服务应用平台同时支持浏览器、传统客户端、PDA等多种用户界面模式。UIM是用户界面控制层。

Client层以JSP/XML/XSL/JS/PB技术为主要实现手段，为系统开发提供了一系列功能强大的组件，主要有以下几大类：

轻型控件：封装所有的HTML Form元素和按钮，提供显示、标准行为控制

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和校验功能；

重型控件：包括DataWindow，目录树，Tab页等具有复杂功能属性的控件； 局部刷新和对话框：采用微软提供的局部刷新控件，提供局部刷新功能，并封装通用的页面对话框；

Object：Applet和COM，用于复杂界面操作和客户端本地化操作。

UIM层以Servlet技术为实现手段，以struts框架为依托，采用单点入口的方式统一控制请求。设计要点如下：

采用Structs控制请求和业务流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作为基础服务应用平台的流程控制基类；

Action本身并不处理业务逻辑，而是通过统一的Ineraction Object Factory从EJB Container获取Ineraction Object处理业务逻辑。

 EJB Container设计

商业逻辑层以EJB/Java Bean技术为实现手段，提供了对象持久化及打印、邮件等商业逻辑组件。设计要点如下：

用EJB和JavaBean做商业逻辑；

通过统一的服务组件基类调用安全、日志、工作流、规则等引擎式服务构件； 在管理管理信息系统中对象持久化是一个关键性服务，单一的数据库接口解决全部问题并不现实，因此采用由OP层统一包装，统一管理，但暴露多种操作接口的方式来解决。对象持久化接口提供面向对象和面向过程两大类，具体支持四种方式：

1) 得到connection 2) 简单的sql execute封装

3) 可持久化的数据总线DataSet,通过其xml接口可发送到页面） 4) DAO（单表抽成的可持久化的实体类对象）

平台在商业逻辑层还提供了许多通用业务组件，如打印、报表组件。

 Web Container与EJB Container请求模型

第35页 软件开发维护服务外包

图 5-7Web Container与EJB Container请求模型

基础服务应用平台在逻辑服务组件上借鉴Spring的实现机制，采用类似Web Service的UDDI所定义的、由基本的三个角色构造的“Service Requestor — Service Registry — Service Provider”三角型访问模式，所有发布的Interaction Object都在Interaction Object Factory中注册，且可以同时存在多个Provider（如在J2EE体系中就存在Java Bean、EBJ、Web Service三种典型的Provide）。Action相当于Service Requestor，它调用Interactional Object时先通过Interactinal Object Factory根据注册信息找到Interactional Object的Provider，然后得到由Provider提供一个Interactional Object的stub，最后再调用Interactional Object的service method对请求进行处理。这所以这样做的一个根本目的是：将逻辑组件开发和部署分开，由工具插件统一负责组件部署，业务开发人员只需要用最简单的语言完成业务逻辑即可。

基础服务应用平台专门为Interactional Object的访问定义了一个“Interactional Object Factory”层，这一层主要考虑的是屏蔽在Action中对Interactional Object的不同调用方式，使得在不同的环境下的移植变得很方便（不管是何种组件的调用方式，返回给Action的服务接口都是相同的，从而保证Action中代码的可复用性）。

5.2.6.3 技术架构中各层对象在创建过程中的依赖关系

架构中的几层在“创作”过程的依赖关系是什么，即凭什么知道要创建几个AppLogic、几个Interaction、几个Action、几个PB/JSP界面？

下图阐述了几层对象在创作过程中的依赖关系，它们之间的连线是本节说明

第36页 软件开发维护服务外包

的重点，所以颜色调成了红色，对这些线的说明调成了蓝色，以显突出。注释文字可能有点不清楚，拷在下面：

 用户界面需求会决定最终的界面窗口是什么样子的。我们提倡在需求调研时就把大部分界面都确定下来。

 界面会决定有什么样的Interaction，以及Interaction都完成什么样的功能。但并非一个窗口就完全对应一个Interaction，一个窗口可能会用到多个Interaction，而一个Interaction也可能被多个窗口调用。但界面中的一次请求肯定对应一个Interaction对象中的一个方法，要不然怎么管Interaction叫“交互对象呢”？一次交互就是一个完整的事务。  一般说来，一个Interaction对应一个Action，Action是替Interaction收发HTTP请求的“门童”。  界面间接决定了Action的命运。

 逻辑需求和行业经验会决定设计出多少AppLogic，落实到具体的模型就是有什么实体类，有什么控制类。其中实体类会在编码阶段被拆分为DataSet、DAO、行为类。

 Interaction是GUI层和BL层的“和事佬”，它主要是要满足GUI的请求，但也要照顾AppLogic的脸色，必要时要对GUI和BL做个折中处理。

图 5-8示意图

前后台交互文档中对说明哪个Action的哪个方法来响应界面请求，入参、出参是什么，看了交互文档后就一目了然了。这只是表面现象，本质上是界面在

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向后台说明，你的哪个Interaction和哪个方法响应我的请求。

5.3 维护服务计划

按招标文件要求，软件服务日期从合同签署日起到2015年5月31日止。软件外包服务年度计算到次年的5月31日，如第一年为合同签署日到2011年5月31日，第二年从2011年6月1日到2012年5月31日，第三年从2012年6月1日到2013年5月31日，第四年从2013年6月1日到2014年5月31日，第五年从2014年6月1日到2015年5月31日。

我公司如果有幸中标，将严格按照合同签订服务日期进行软件维护服务，并在服务期间对每个软件服务项目（包括新业务开发项目和日常事务）都需要给出项目开发完成进度、工作量（人月）、人员安排及项目管理措施，得到采购单位的同意后按计划组织实施。

5.4 软件维护方案 5.4.1 远程支持服务流程

我公司为用户提供400免费技术服务热线(400-655-6789)，在接到用户请求后，根据请求情况协调公司资源，第一时间给用户反馈并解决问题。

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用户接线员登记和查询应用软件系统工程师平台系统工程师项目组汇总解决售前技术支持工程师高级培训教师系统专家疑难问题 图表 5-1技术支持服务热线工作流程图

1、诊断故障并提交故障诊断报告

根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。

2、制定系统维护和故障恢复的实施计划

根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实施系统维护工作。

3、管理、监督维护计划的实施

组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方）。并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。

4、确认维护工作完成并提交维护报告

在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。

5、提交成果

每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：

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 故障诊断报告

 系统维护和故障恢复的实施计划  维护工作阶段报告  系统维护工作报告

说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。

5.4.2 现场服务流程

众所周知，最优的售后服务是一个项目的承建商必须做出的承诺。但是，如何根据用户的实际情况（人员素质、计算机应用水平、系统的要求等），做出切合实际的项目售后服务计划书，才是用户关注的问题。优质的售后服务也一直是我们东软公司在经营活动中最基本的原则。东软公司的技术支撑部门担负着专业的服务工作，无论是在系统的安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应，售后服务流程如下图所示：

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图表 5-2售后服务流程

社会保险的组织结构、计算机应用水平、系统对人员素质要求等情况的分析，我们认为：社会保险信息系统稳定运行是保证本项目建设成功的一项关键因素。

东软公司提供的服务内容包括：

 应用软件运行维护：应用软件自身缺陷的调整，为客户及时解决日常运行中出现的问题。

 根据政策和经办规程调整，及时响应需求变更（含与金保工程其他子系统和外部机构的接口），并在业主要求的时限内完成对应用系统的修改或调整。

 应用软件技术改造与升级服务：主动或应客户要求，将最新的技术成果和先进的管理模式升级到原有系统，使应用系统的永远保持先进性。

 数据库支持服务：东软公司提供通过Oracle OCP认证的专职工程师

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为客户提供长期的数据库优化及技术支持服务，以及异常数据修正、批量数据处理等数据维护工作。

 定期系统巡检：在系统维护期过后，按照签订的维护合同，定期等到现场对应用系统运行情况，主机运行情况，数据库系统情况进行检查和维护。

 客户新技术培训服务：为使客户技术人员能及时掌握最新技术，东软公司每年组织客户在沈阳、大连信息学院进行技术学习。  现场诊断与客户回访：东软公司启动心贴心客户服务计划，每年选一批客户，由东软公司领导组团对客户进行回访和现场系统诊断，对诊断发现的问题跟踪解决。

 网络与硬件服务：虽然本次只是软件招标，但离不开网络及硬件系统的支持，东软公司愿凭自身的技术实力，为本项目提供硬件调试与网络技术支持服务。  客户端服务

（1）收集最终用户对系统的使用意见和建议； （2）对最终用户进行操作指导； （3）客户端故障判断和排除指导；

（4）单机版数据转入系统的操作指导和技术支持； （5）服务方式以提供远程服务为主。

5.4.3 服务内容

（1）协助检查数据库运行情况，及时处理数据库故障； （2）协助定期对数据库进行优化，提高数据库运行效率；

（3）协助检查应用软件中间件运行情况，及时优化并处理中间件故障； （4）接受全市各级劳动保障经办机构数据维护申请，在采购单位的授权下及时进行数据维护处理；

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中标单位接到采购单位通过电话，信函，传真，电子邮件等方式提出关于软件的服务请求后，一个工作日内给予响应并提供服务，不得推诿。应及时响应系统的技术支持，如系统出现问题，须提供7*24小时技术支持服务；

中标单位应按采购单位要求负责全市新定点医疗机构的许可证制作发放工作；

（5）接受全市各级劳动保障经办机构软件维护申请，对应用软件进行完善性修改，处理应用软件存在的问题；

（6）完成劳动就业系统及社会保险信息系统年度和月度初始化工作； （7）按照部、省要求从生产库向交换库转换数据，生成指标数据上报； （8）配合系统硬件的维护，及时处理涉及数据库和应用软件相关工作； （9）配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求； （10）在采购单位的统一安排下,按相关政策要求进行数据批量处理工作,如:养老调资、医疗年度帐户调整、失业金上下限标准调整等,整个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制；

（11）医疗历史数据迁移，医院信息管理系统接口支持。

5.4.4 客户服务质量文件

在客户服务中，东软公司通过以下文件来保证服务的规范和质量：  客户服务管理：

 《客户服务管理》，售后技术维护，客户问题管理  客户问题办理：

 《客户问题受理规范》，问题记录，问题分发、办理监督，问题回复，问题月报

 《故障诊断报告》，故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等

 《系统维护和故障恢复的实施计划》

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 《维护工作阶段报告》、《维护工作总结报告》  《系统维护验收测试计划》  《维护工作验收报告》  客户满意度测量：

 《客户满意度测量》，收集满意度，统计分析（月、季、半年、全年），提出改进措施

 客户培训的相关表格：（为把客户培训工作做得更好的辅助性表格）

 《客户培训申请表》  《客户培训费用确认表》  《客户培训邀请函》  《客户培训邀请函回执》  《客户培训计划》  《客户培训记录》  《客户培训调查表》  《客户培训评估表》  《客户培训总结》

根据以上的质量保证体系规定，东软公司为无锡社会保险信息系统建设项目设计的执行一次较完整的系统维护过程的基本步骤如下：

1） 根据无锡社会保险信息系统建设项目运行过程中软硬件出现的系统故障或其它异常情况，双方合作及时进行故障诊断，并提出《故障诊断报告》；

2） 根据提交的《故障诊断报告》，制定《系统维护和故障恢复的实施计划》，东软公司按照制定的计划实施维护工作；

3） 双方共同组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程；

4）东软公司根据系统维护实施的各个阶段具体情况提交《维护工作阶段报告》，在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交《维护工作总结报告》；

5）最后根据《故障诊断报告》、《系统维护和故障恢复的实施计划》、《维护工作阶段报告》和《维护工作总结报告》，东软公司技术人员和用户方项目组的技术人员一起，讨论确定《系统维护验收测试计划》；并依此对系统进行测试验

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收，测试合格提交《维护工作验收报告》维护工作完成，否则继续整改。

几年来的实践证明，基于ISO9000：2000和CMM的质量保证体系的规范化质量管理为东软公司的发展创新、为客户提供更高质量的软件产品发挥着至关重要的作用。东软公司仍将充分利用规范化的客户服务体系，依靠多年来的成功经验，在项目的全过程中为无锡社会保险信息系统建设项目的建设提供最优良的服务。

5.5 应急维护方案

系统在运行过程中一旦出现紧急重大问题，导致新系统不能正常运行的情况下，就需要启动售后服务紧急预案，以保证业务经办的正常进行。

5.5.1 应急预案目标

在一旦出现紧急情况下，需要启动应急预案的情况下，应急预案必须以保证业务经办正常运行为目标。

5.5.2 应急预案具体措施

应急预案需要从业务系统、数据库、网络平台三个方面来考虑应急处理措施，在出现紧急重大问题的情况下，我公司会在最短时间内作出故障响应，第一时间由驻现场维护人员启动备份系统，同时将指派具有解决故障能力的软件工程师、数据库工程师以及硬件网络工程师组成的紧急服务小组解决问题。

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第19篇：02运维服务发展历程

运维服务发展历程

公司 2015年3月

运维服务发展历程

一、公司介绍

1、企业历史发展

公司1999年3月在呼和浩特市注册成立，历经数次增资，目前注册资本已达5000万元人民币。

公司扎根IT行业，公司成立十多年来，保持持续稳定发展，已从当年的小型网络安装商发展成能为用户提供全套IT解决方案即软件开发、系统集成、IT技术服务、智能建筑及机房建设工程的高新技术企业。

2、企业现状 1）主要资质：

2001年公司取得了计算机系统集成企业三级资质认证，并于2005年升为二级资质，2008年升为一级资质。

具备工信部通信信息网络系统集成企业乙级资质，通过ISO9001质量管理体系认证，并且被认定为自治区软件企业、高新技术企业，自治区科技厅和呼和浩特市科技局企业研究开发中心。

2009年通过国家高新技术企业认定，2012年复评通过。 2）经营理念：

公司深入分析IT行业现状和发展前景，将公司定位为IT应用商和服务提供商，以“我们的产品是服务、用户满意是我们服务的标准、用户的成功才是我们的成功”为经营理念，突出本地化现场服务优势，建立和发展企业核心竞争力。通过整合公司资源，梳理组织架构和流程，在传统的以硬件集成为主的基础上成功实现业务转型，把业务重点转到应用集成和技术服务上来，并为公司贡献了大部分利润。通过提高综合应用能力和集成能力、整合技术资源建立主动式服务体系，培养熟悉行业应用的开发能力，研发具有自主知识产权的IT专业应用系统，增强公司的系统集成技术实力，提升市场竞争能力。 3）主营业务和技术能力：

公司主营业务为计算机网络系统集成、软件开发及应用集成、IT技术服务、智能建筑、机房建设和物联网工程。主要服务于区内各大行业和大型企业客户，

【1】

重点市场是通信和党政行业用户，包括通信、党政、教育、金融、能源、工商业、医卫等重点领域，公司目前已成为内蒙古自治区电子政务、“金字工程”的重要的信息系统集成商、开发商、服务商。

公司凭借雄厚的技术实力和规范的项目管理优势，承揽了许多重点工程项目，在大型信息系统设计、集成、运维，通信工程，以及应用软件研发和应用集成方面积累了丰富的经验，为自治区信息化建设和发展贡献了力量。

公司以技术为先导，服务做后盾和以对用户负责的精神，针对不同用户的不同需求，提供最合理的解决方案。具备从项目可研、立项开始的项目周期整个过程中的多层次服务能力，包括顾问式的营销能力、经济有效技术可行的方案设计能力、高度的专业化能力、更强的综合技术能力、务实负责的规范化项目建设能力、成熟可靠的应用能力、快速高效的故障恢复能力、主动式的现场服务能力。

在系统集成领域，公司擅长组建及优化网络系统，基于小型机/X86服务器、UNIX/Linux/Windows系统部署云计算平台和数据库系统，帮助行业客户规划设计建设IT基础设施。

在应用软件方面以研发电信、政府、教育、企业行业的应用软件为主要方向，在电子政务及企业管理应用领域有突出优势。成功研发自主知识产权的企业应用中间件产品，特别擅长移动增值应用开发。公司成功开发200多项自主开发的软件产品，已将其中典型软件产品申报并获得计算机软件著作权31项，软件产品登记22项。

在智能工程领域，以电子工程、整体机房工程为主体业务，包括智能建筑系统、整体机房环境工程、视讯多媒体工程。

在信息系统运维服务方面，建立了完善的客户服务体系和流程规范，以及辐射全区的服务网点，能够实现快捷的响应速度。对通信、金融、税务、公安等行业提供IT技术外包服务，有能力为各行业重要的信息系统（数据中心）提供网络运营维护、安全评估及加固服务、系统优化、需求分析设计、设备维保等各类技术服务，具备综合的IT服务和管理能力。成功承揽中国移动通信公司内蒙古分公司业务运营支撑系统、网管系统、管理信息系统，内蒙古国家税务局税收信息系统，内蒙古工商行政管理局电子政务办公系统，中国建设银行内蒙古分行办公网等大型信息系统的运维服务业务。其中两个服务项目获得国家和地方基金支

【2】

持。

4）曾获得的荣誉：

2003年公司被内蒙古党委统战部和内蒙古工商业联合会授予企业文化建设先进单位，2006年被自治区政府评为全区信息化建设和信息产业发展先进集体。2007年被自治区科技厅认定为自治区高新技术企业，并被评为呼和浩特市工商行政管理局诚信企业和免检企业，同年被呼市科技局评定为呼和浩特市企业研究开发中心，被内蒙古银行业协会授予信贷诚信企业，被内蒙古工商局、内蒙古文明办、内蒙古私营企业管理协会联合授予百家诚信私营企业。2008年被自治区人民政府金融办公室、财政厅、经济委员会、工商局、地税局、国税局、工商业联合会授予内蒙古自治区诚信企业称号。曾获得自治区优秀集成项目奖一项，自治区乌兰夫基金企业技术创新奖一项，呼和浩特市科技进步奖一项，2008年至2012年共四次被呼和浩特经济开发区如意工业园区评为年度科技工作先进企业。

3、企业发展规划

公司目前在内蒙古IT行业中处于领头羊的位置，是自治区仅有的两家一级集成企业之一，特别在信息系统运维服务、面向企业用户的应用软件开发和应用集成方面走在行业前列。制定合理的发展战略，公司将继续保持公司现有竞争优势，确保企业良性发展，成为在华北和西部地区具有影响力的系统集成企业。

公司继续把应用和服务作为未来发展的重点，突出技术和服务优势，打造核心竞争力。巩固优势行业市场，通过积极的技术创新、业务模式创新，保持领先地位。

二、公司运维业务的发展 1.第一阶段：售后服务阶段

1) 业务范围

公司自成立之初到2002年为客户提供的服务主要是硬件产品售后服务，具体包括公司销售的台式电脑、笔记本电脑、路由交换网络设备、安全存储、服务器及外设的安装调试和售后服务，获得联想授权成立了维修站。此外，还对公司的集成项目提供后期维保服务。

【3】

2) 服务团队

公司成立技术服务中心，设立服务专门热线，有15名技术人员，分为热线工程师、备件管理员、协调员、PC技术服务工程师、外设技术服务工程师、网络技术服务工程师和技术服务中心经理。

组织相关技术人员通过思科CCNA、CCNP网络工程师、联想台式机授权服务工程师、联想服务器授权服务工程师、理光复印机服务工程师等厂家认证工程师，提高公司的专业服务能力。 3) 体系建设

2001年公司取得了计算机系统集成企业三级资质认证，初步建立了从用户报修、上门服务、接待服务、回访和走访的技术服务体系。

在自治区通信行业（内蒙古移动公司、内蒙古网通公司、内蒙古联通公司）、金融行业（内蒙古人民银行、内蒙古建行、内蒙古中行、内蒙古工行）、税务行业（内蒙古国税、内蒙古地税）、政府行业（内蒙古公安厅、内蒙古统计局、内蒙古审计厅）、企业行业（内蒙古伊利集团、内蒙古利丰）进行售后服务和技术服务工作，取得良好的口碑，取得了客户对我们服务工作的认可，为后期在上述行业中拓展IT运维服务项目奠定了良好的基础。

2.第二阶段：运维服务起始阶段

1) 业务范围

从2002年起，将单纯的产品售后保修服务提升为系统级运维服务。首先选择电信行业、金融行业为IT运维服务重点拓展行业。

随着系统集成的技术门槛逐渐降低，自治区IT行业竞争日益激烈，行业利润率持续下降，公司领导层意识到潜在的危机，积极探索新的发展思路，提出“应用的XX、服务的XX”的战略规划，尝试逐步把重点转移到软件应用集成和技术服务领域。

在当时的国内大环境下，随着经济和技术的发展，信息技术服务外包逐渐成为趋势，越来越多的客户愿意将全部或部分信息技术服务性、支持性的工作包给专业化公司来完成。这已不仅仅是从经济上考虑，而是发展为一种先进的企业运营管理模式，服务外包最直接的效益是降低了系统维护运行成本，提高经济效益和管理效率。

【4】

公司通过市场调研，分析了运维需求现状。这些年来，自治区信息化建设工作推进迅速，但各单位信息系统的管理水平相对落后，普遍存在“重建设、轻管理，只修路，不养护”的问题。不少单位的信息系统“年久失修”，性能下降、故障频发，安全隐患颇多，往往试图通过盲目的硬件升级来提升性能，但由于管理和技术跟不上，结果造成更大的浪费。大行业用户的信息系统的基础平台和业务应用系统通常较为复杂，涉及多方面的技术，包括计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，业务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台，日益复杂，只有做好总体的运营维护工作，保证信息系统的持续稳定运行，才能为客户单位的正常业务活动提供支撑和保障。管理跟不上除了思想认识方面的原因外，客户单位自身的技术能力不足也是关键因素之一，面对日益复杂的技术和繁杂的业务应用需求，仅靠客户自身的技术力量，难以完成信息系统维护的重任，因此，把相关技术工作外包，能够直接从外部获取了技术能力。

我公司首先从电信领域入手，内蒙古移动公司是我公司最重要的客户，双方有着多年的良好合作。内蒙古移动公司从2002年开始采用数据大集中模式，将核心业务软硬件系统集中到区公司，对区公司的运维能力提出了极高的要求，包括维护人员数量、技术能力、设备设施及管理水平。我公司在移动大集中工程建设过程中，成功承建该用户的计费系统三期扩容建设工程、BOSS系统全区主干网工程等大型网络集成项目的设计和实施工作，对系统有很深的了解。双方共同探讨，由我公司承揽BOSS运维服务业务，于2002年7月签订《内蒙古移动通信公司BOSS系统现场服务合同》，开始承揽电信领域系统运维服务和软件运维服务，之后每年续签服务合同。

通过几年BOSS服务业务的探索，整合公司现有技术能力、服务模式和各种资源，提炼出适合于行业用户核心信息系统运维的通用服务模式，建立公司的服务管理体系和服务平台，包括组织结构、服务体系、队伍建设、管理流程、设施设备、服务内容和方案，以及相关的技术能力。能够对所服务的对象提供全面的、综合的、深层次的运行维护服务。

通过BOSS服务项目，将系统运维服务打造成一种产品，提升了公司的信息技术服务水平和市场竞争能力，形成企业自身特色的服务模式，具备了市场推广

【5】

条件。2005年签署《中国联通内蒙古分公司盟市网络设备服务合同》，以及《中国建设银行股份有限公司内蒙古自治区分行办公自动化计算机和外围设备现场服务合同》，开始承揽金融领域IT运维服务业务。

2) 服务团队

公司成立客户服务中心，设立服务专门热线，有30名技术人员，分为热线工程师、备件管理员、安装调试服务工程师、大客户服务工程师、客服助理、外包服务工程师、外包服务组长和客户服务中心经理。

其中技术人员具有思科CCNA、CCNP网络工程师、华为3Com-H3CNE、华为3Com-H3CSE网络工程师等厂家认证工程师、联想台式机授权服务工程师、联想服务器授权服务工程师等厂家授权工程师，及系统集成项目经理和系统集成高级项目经理。 3) 体系建设

2005年升为计算机系统集成企业二级资质认证，具备工信部通信信息网络系统集成企业乙级资质，通过ISO9001质量管理体系认证。

根据ISO9001质量管理体系的要求，完善了公司从服务需求分析、服务项目签署、服务项目实施、服务项目质量保证的服务体系。

根据公司运维服务管理的需要，编制了《客户服务中心管理手册》、《客户服务中心流程管理规定》、《客户服务中心服务规范》、《客户服务中心上门安装服务规范》等管理文件。并根据上述管理制度指导运维服务，并且每年根据服务情况，对管理文件进行修改，逐步完善运维服务管理。

3.第三阶段：运维服务大发展阶段

1) 业务范围

国内的信息行业从当初的高增长期逐步发展为平稳增长期，要想在市场中站稳脚跟，仅靠在“红海”中拼杀是不行的，只有创新才能保证企业健康、可持续发展。公司从业务和技术两个方面进行创新工作，在业务方面，将战略重点转向软件和服务，在技术方面，注重软件产品研发，通过创新打造企业的核心竞争力。公司修订战略发展规划，将软件和服务作为单独的业务，从集成业务剥离出来，打造企业核心竞争力。

【6】

2008年4月至2014年3月，客服服务中心转型为公司IT专业服务的支撑部门，负责开展数据中心运营服务（网络运维服务、系统运营监控服务）、办公系统维护服务、硬件设备维保服务、数据中心搬迁迁移服务、网络整合优化服务、IT工程委托服务、硬件产品销售服务等工作。

在2008年继续签署上述服务项目外，又在通信、政府、金融、医疗的领域签署一系列服务项目，在通信领域签署了11个运维服务项目，在金融领域签署4个运维服务项目，在政府领域签署7个运维服务项目，在医疗领域签署1个运维服务项目，在企业领域2个运维服务项目。 2) 服务团队

公司成立客户服务中心，设立大客户服务组、非现场服务组、IT服务组，设立公司服务专门热线及各现场服务项目的服务热线，有86名技术人员，分为客服助理、接待工程师、备件管理员、安装调试服务工程师、大客户服务工程师、IT服务工程师、IT服务组长和客户服务中心经理。

公司培养了一支超过120人左右的运行维护技术队伍，其中技术人员具备其中具备各类资质的包括计算机信息系统集成项目经理15人，高级项目经理5人，HP小型机认证工程师2人，VMware认证工程师2人，CISCO公司的CCIE 2人，CCNP/CCDP 14人，CCNA/CCDA 17人；华为HNCE/HNSE/HNDA/HNDP 9人，H3C公司的H3CTE/H3CSE/H3CNE/H3CS-WLAN/ H3CSE-Storage/ H3CSE-Security/ H3CS-EAD/H3CS-iMC等42人，华为赛门铁克安全、存储工程师19人， Oracal认证OCP数据库认证专家3人，POLYCOM视频工程师5人，EMERSON认证工程师5人等。

3) 体系建设

2008年升为计算机系统集成企业一级资质认证，具备工信部通信信息网络系统集成企业乙级资质，及ISO9001质量管理体系认证，并成为H3C主网络四星级服务商。

建立了运维服务需求分析、运维服务项目签署、运维服务项目实施、运维服务项目技术支持、运维服务项目质量保证等完善的运维服务体系。

根据公司运维服务管理的需要，继续完善了《客户服务中心管理手册》、《客

【7】

户服务中心流程管理规定》、《客户服务中心服务规范》、《客户服务中心上门安装服务规范》、《客户服务中心绩效考核办法》、《IT服务管理办法》等管理文件。并根据上述管理制度指导运维服务，并且每年根据服务情况，对管理文件进行修改，逐步完善运维服务管理。

4.第四阶段：运维服务规范化阶段

2014年，为了将运维业务更加专业化，我公司的运维业务在市场上更有竞争力。公司决定引入了GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，建立以提升运维服务力为导向的运维服务能力管理体系。公司根据ITSS体系的要求，结合业务发展需要，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理等方面梳理、改进和完善原有的运维服务体系，形成了人力、过程、资源、技术、质量等方面相互结合、相互促进、协调一致的运维服务能力管理体系。

在人员管理方面：理顺了岗位结构，明确了相应的职责，对员工强化了运维服务知识、专业技能和服务意识的培训，建立了人员储备计划和机制，完善了运维人员的绩效考核体系。

在资源管理方面，建立了统一的服务台、备品备件库和知识库系统，以及相应的运维管理工具，为运维服务的顺利开展提供资源保障。

对云计算和虚拟化等新技术进行跟踪和预研，做好人员新技术的储备；升级运维管理软件，支持分布式部署，支持多级服务台方式，提高运维管理的自动化程度，同时开发监控工具，逐步从对监控基础设施的监控过度到对业务可用性的监控，提高发现和解决问题的能力。

在流程管理方面，按照ITSS运维服务能力模型，结合公司原有的流程进行梳理改进，确保具有相应的服务能力，建立了服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理等相应流程。

新的运维体系于公司的2014财年（2014年4月开始）正式运行，梳理了组织架构和运维流程，建立了以客户服务中心为窗口一线运维部门，网络集成部、智能工程部、应用集成部为二三线支持，质量部实施运维服务质量管理，综合部

【8】

负责人力资源和客户满意度管理的完整的组织架构，并按计划进行了岗位配备和培训。梳理了公司原有的运维业务流程，加以完善和标准化，使之符合GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》。整合了服务台、备品备件库、知识库，引进、开发或升级运维工具，形成完整的运维服务体系。

新体系建立以来，对于正在实施的运维项目和日常服务业务，进行流程优化，达到按标准提供服务的目的。对于新的服务业务，在标准指导下商谈并签订合同，细化服务方案、流程、指标，提高规范性及客户满意度。

新体系建立以来，按计划进行了一次内部审核和管理评审，确认符合《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》和本公司体系文件的规定。在本财年其余时间内，针对审核中发现的问题，要进一步跟踪和完善改进，加强岗位培训，做好评审和绩效考核，以达到体系持续符合标准的目的，提升企业核心竞争力。

5.第五阶段：运维服务整改和优化阶段

2014年12月16日参加第8次符合性评估专家评审会，根据专家评审会给出的意见，找准差距进行持续改进，并从人员管理、资源管理、技术管理和流程管理四个方面进行改进。

在人员管理方面，重新梳理各部门职责，第一，进一步明确质量部的职责，加强对运维服务的质量监督；第二，完善运维服务中一线、二线、三线岗位的职责，使运维服务各过程运行更加流畅。

在资源管理方面，进一步完善服务台、备品备件库和知识库系统的管理，以及相应的运维管理工具的使用，为运维服务的流畅的开展提供资源保障。

在技术管理方面，总结对云计算和虚拟化等新技术进行跟踪的成果，做好人员新技术的储备；完善升级运维管理软件，使其更好支持分布式部署，支持多级服务台方式，提高运维管理的自动化程度，同时完善已开发监控工具，逐步从对监控基础设施的监控过渡到对业务可用性的监控，提高发现和解决问题的能力。

在流程管理方面，对发布管理过程增加了发布成功率指标，对配置管理过程增加了配置准确率指标，完善了对发布管理过程和配置管理过程的控制；按照

【9】

ITSS运维服务能力模型，结合体系运行情况，完善了服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理等相应流程。

于2015年3月做了2014财年Q3季度（含第四季度前两个月）管理评审，评价公司2014财年Q3以来运维服务能力发展规划的执行情况、改进情况和运维指标的达成情况，再次评价现行的IT服务运行管理体系持续的适宜性、充分性、有效性，确认管理目标基本实现，今后将继续保持体系运行并持续改进。

10】

【

第20篇：网站运维服务外包合同

网站运维服务外包合同

甲方： 乙方：

甲方在此委托乙方负责其互联网站点，域名为_____________的网站信息日常更新维护，经双方友好协商一致同意以下条款： 一．甲方的权利和义务

1．甲方自签订合同后的3日内支付乙方服务外包费用，支付方式如下： 开户名称： 开户银行： 银行帐号：

2．甲方需将网站更新维护资料及方案提前6小时通过email，qq，微信等发往乙方的电子信箱，或者由乙方根据双方事先约定的选择渠道及网站自行更新录入，甲方提供的更新维护资料必须合法并无版权纠纷

3．由于甲方提供的资料不完整、错误或存在版权争议导致乙方更新页面后所造成的损失由甲方负责；

二．乙方的权利和义务

1．乙方自此协议正式生效并收到甲方支付的全额服务外包费用之日起代甲方维护其网站信息更新工作；

2．网站运维服务外包形式为一般分为包年制：

2.1 包年制以自合同签订之日起至2018年__月__日为截止日期，乙方一次性收取甲方服务外包费人民币：壹万伍仟元整（元）；

2.2乙方为甲方提供 虚拟主机一个，不再另行收取空间租用费； 2.3 服务外包期间乙方为甲方更新、维护的页面数量为不限； 2.4如甲方需要对网站的结构、模板、图片、动画等进行修改或制作，乙方另行向甲方收费，收费标准由双方另行协商；

3．乙方在代维网站期间应即时响应甲方的要求，在收到甲方的email或者其他方式的通知后，乙方应在24小时内完成相应的更新维护工作，如更新数据量较大，不能在24小时内完成的，需预先通知甲方。

三、本合同一式两份，甲、乙双方各持一份，具同等法律效力。

四、本合同自双方签章之日起生效，期限为壹年。除临时制外，本协议期满前30 天，如未接到甲、乙双方其中一方终止本协议的书面文件，双方视为自动续约，续约期限为一年，并以此类推。未尽事宜，由双方协商解决。

甲方：（盖章）

乙方（盖章）： 代表： 代表： 签订日期： 签订日期：

《运维服务承诺书.doc》

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