推荐第1篇：政务大厅窗口工作人员行为规范
政务大厅窗口工作人员行为规范
一、禁止行为
（一）禁止旷工或窗口缺位。`
（二）禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的 事情。
（三）禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。
（四）禁止迟到早退。
（五）禁止在大厅吵架。
（六）禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。
（七）禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。
（八）禁止窗口工作人员不挂牌上岗。
（九）禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。
（十）禁止带小孩或无关人员上岗。
（十一）禁止窗口内会客、干私活。
（十二）禁止打闲聊电话。
二、仪容仪表
（一）穿着服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光头、蓄胡须。
（二）仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。
（三）姿态文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。
（四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
（五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
三、服务规范
（一）要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。
（二）对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
（三）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。
（四）服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。
（五）服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不争吵、争辩，复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇报。
四、语言规范
（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。
（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务大厅××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。
（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。
（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。
（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。
五、电脑及桌面规范
（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。
（二）禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用Windows系统自带页面（Bli）。
（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。
（四）因事外出或暂离工作岗位时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。
（五）工作人员座牌、办事指南、样表夹、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。
六、考勤规范
（一）考勤制度
1、大厅工作时间为上午8：00—12：00，下午2：30—6：00。上下班前半个小时为上岗、离岗准备时间，此时段内签到、签退不为迟到、早退。
2、大厅实行指纹考勤，每天签指纹4次，考勤时段为规定上下班时间的前后各一小时，在此时段外，考勤机不接受考勤，计缺勤。（超过1小时按缺勤半天登记）
3、考勤以半天为单位。半日内各一次签到、签退计出勤半天，不完整者不计算（即有签到、无签退，或无签到、有签退者，均计缺勤半天）。签到后立即离开，到下班前又来签退者无效，作缺勤半天记载。
4、窗口工作人员指纹签不上、漏签的，须及时(两天以内)向中心督查科说明，督查科核实后书面记录实际出勤情况
5、窗口工作人员考勤情况由中心督查科如实记录，纳入窗口工作人员及其所在窗口的绩效考核内容,督查科每月通报一次考勤汇总情况。
6、窗口人员更换，窗口带班班长要及时做好规章制度的交接，因不熟悉考勤规定而未参加考勤或未能正确参加考勤的，责任及后果自负。
（二）请假制度
1、窗口工作人员因公务、因私离开工作岗位的，均应事前履行书面请假手续，假期届满应及时销假。特殊情况需续假的，应及时办理续假手续。
2、窗口工作人员在保证窗口有人当班情况下临时外出，不影响签退的，由窗口带班班长批准，在中心督查科填写外出请假单。因私外出每次超过1小时，按请假半天计算，当月累计每3小时按半天计算；因公外出的需将加盖单位公章的回执单交回督查科，否则按私假对待。
3、在保证窗口有人当班情况下，窗口工作人员因事需请假，应事前填写中心统一格式的请假单。
（1）带班班长请假，半天以上（含半天）报中心领导批准；二天以上（含二天），报本部门领导、中心领导批准。
（2）其它窗口工作人员请假一天以内（含一天），报窗口带班班长批准；请假一天以上，经窗口带班班长签字后报中心领导批准；请假三天以上（含三天），窗口带班班长签字后报本部门领导、中心领导批准。
（3）各类请假经批准后，应在外出前将请假单送督查科备存。
4、因公外出学习、考察、开会请假需提交单位文件、通知等书面材料证明。
5、窗口工作人员请假导致窗口无人接件的应由所在单位安排人员到窗口替岗后，方可准假。
6、因病休假的，应当提供医院出具的《病假证明》。因特殊原因当日无法提供《病假证明》的，应当在销假时提供；未能提供《病假证明》的，不能按病假对待；病假期满因故需延长假期的，应当及时补办手续。
7、按规定可享受公休假的，应当由所在单位在不影响窗口正常工作的前提下统筹安排休假。
8、有下列情形之一者，按旷工处理：
（1）未履行请假手续不上班的；
（2）请假未获批准不上班的；
（3）无正当理由超假不归的；
（4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；
（5）擅离工作岗位时间超过半小时的计旷工半天；
（6）迟到半小时的计旷工半天。
（三）替岗制度
1、凡有以下情形之一的，应当由所在单位安排人员到窗口替岗：
（1）只有一名工作人员的独立窗口，替岗人员到岗后工作人员才能离开工作岗位；
（2）有两名工作人员的窗口，工作人员请假一天以上（不含一天）的；
（3）其他窗口工作人员请假超过五天的；
2、所在单位安排替岗人员，应当事前报中心督查科备案。
3、替岗人员上岗前应当到中心督查科领取临时挂牌，并在替岗结束后及时归还。
4、替岗人员上岗前应认真学习审批业务和服务规范，并遵守中心的各项管理制度。如出现违规违纪现象，审批收费错误的，将视情况扣除窗口的考核分值。
七、审批行为规范
（一）首问负责
回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。
（二）受理责任
受理申请事项时，应当进行文书受理登记，同时录入中心接办件网络管理系统，并向服务对象出具书面受理通知书。受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人全权负责事项办理，服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。
（三）一次性告知
按照行政许可法相关规定，窗口工作人员应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；对依法不需要取得行政许可或不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的原因；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次性书面告知需要补正的全部内容；作出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书，一次性告知理由以及申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。
（四）限时办结
进驻中心的所有办理事项均应当公开承诺办结时限，并在承诺时限内办结。
八、纪律处分和责任追究
（一）违反禁止行为第
一、
二、三条中的任何一项，一经核实，立即清退，通报批评，并取消所在窗口年度评先创优资格，扣除窗口带班班长当月在岗补助。情节特别严重，造成恶劣影响的，按照有关规定或提请有 关部门进行组织处理或纪律处分。
（二）违反禁止行为第四条的，当月迟到早退累计3次以上（含3次）者进行批评教育，责令改正，并相应扣除个人当月部分在岗补助；累计迟到早退5次者责令当事人写出书面检查，扣除个人当月全部在岗补助；屡教 不改者进行通报批评，反馈原单位，并取消所在窗口及个人年度评先创优资格。累计被通报批评二次者作退 回原单位处理。
（三）违反禁止行为第五至十二条的，对初犯者进行批评教育，责令改正；再犯者责令当事人写出书面检 查；屡教不改者进行通报批评，反馈原单位，扣除个人及窗口带班班长当月在岗补助，并取消所在窗口及个 人年度评先创优资格。累计被通报批评二次者作退回原单位处理。
（四）违反仪容仪表规范、语言规范、电脑及桌面规范、考勤规范的，按照《临汾市政务大厅窗口单位与工作人员绩效考核管理办法》、《临汾市政务大厅窗口工作人员考核实施细则》、《临汾市政务大厅窗口工作人员在岗补助发放办法》进行处理。
（五）违反审批行为规范的按照《临汾市政务大厅行政审批过错责任追究暂行办法》严格进行责任追究。
推荐第2篇：某市政务服务大厅窗口工作人员行为规范(试行)
XX市政务服务大厅窗口工作人员行为规范
（试行）
为规范XX市政务服务大厅（简称“市政务大厅”）工作人员行为，树立我市政务服务良好形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据市政务大厅窗口工作的要求，制定本规范。
一、禁止性规范
（一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与市政务大厅工作无关的其他事情。
（二）禁止在市政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备；禁止删除市政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。
（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。
（四）禁止在市政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。
（五）禁止酒后上班。
（六）禁止在市政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。
（七）禁止与服务对象争吵，出现纠纷时应当及时向窗口负责人、首席代表、投诉室或市政务服务中心反映。
（八）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。
（九）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。
二、仪表规范
（一）举止文明，办事公正，体现市政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。
（二）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。
（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。
（四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得外穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。
三、举止规范
（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
（二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
（三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。
（四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
（五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。
四、语言规范
（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。
（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。
（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对
不起，请补全手续再来办理”等文明用语。
（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。
（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”。
（八）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗？”，“请您按照××要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”等文明用语。
（九）接待服务对象或接听电话时，禁止使用激化矛盾，损害形象的语言，如“我不知道，你去问××”，“有牌子，自已看”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你的记性真差”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“没看我正忙着吗？”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”等不文明用语，不得要求服务对象讲本地方言。
五、着装规范
（一）市政务大厅窗口工作人员上岗必须着法定制服、统一制作的工作服或着正装，挂标志牌。
（二）着法定制服的窗口工作人员，其着装按行业有关规定执行。
（三）有特殊接待任务或活动时，按市政务服务中心统一要求着装。
（四）临时顶岗人员顶岗期间须着制服或正装，挂标志牌。
六、窗口摆放规范
（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。
（二）服务台只能摆放工作人员座牌、服务指南、样表夹、书写笔、指示牌等工作必须物品，与服务台成水平线摆
放，并保持整洁、干净、整齐。
（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。
（四）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌；离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。
七、考勤规范
1.除市人民政府办公室或市政务中心另有调整外，市政务大厅实行上午8:30-11:30、下午14:30-17:30的作息时间，采取坐班制。除国家法定节假日外，星期五下午内部学习，不对外办公。
2.窗口工作人员上下班实行打卡考勤（指纹识别系统），窗口工作人员的考勤情况以考勤机记录为准，有上班考勤无下班考勤或有下班考勤无上班考勤且无有效请假记录的，视为旷工。
3.市政务服务中心对市政务大厅窗口工作人员的考勤实行考勤系统自动统计、电子视频监察和督查人员不定时巡查管理，考勤情况如实记录、每月通报并反馈所属单位，纳入市政务大厅窗口单位及窗口工作人员月度、年度考核。
4.考勤制度、请销假制度、临时替岗制度按《XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考勤管理办法》执行。
八、审批行为规范
严格按照《XX市政务服务大厅行政审批服务事项办理服务规范》（试行）办法，认真执行首问负责、申报登记、一次性告知、办事限时、超时默认、监督投诉等制度。
市监察局在市政务大厅内设立投诉窗口（监察室），专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉，市政务服务中心对各窗口申报登
记、事项办理、审批程序、收费标准等进行全过程跟踪督查，并按照有关制度和行政审批电子监察系统反映的数据给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为，一经核实，按照有关规定进行责任追究。
九、XX市政务大厅窗口工作人员违反上述行为规范有关规定的，市政务服务中心将按《XX市政务服务大厅窗口工作人员月度考核实施细则》和《XX市政务服务大厅窗口工作人员年度考核实施细则》、《XX市政务服务大厅管理办法》、《XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考勤管理办法》、《XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考评办法》、《XX市政务服务大厅行政审批服务事项办件规则》、《XX市政务服务大厅行政审批服务事项办理服务规范》等有关规定进行通报和处理。
十、本规范自发文之日起执行。
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政务服务窗口工作人员岗位职责
窗口主任岗位职责：主持窗口全面工作。负责组织制定窗口工作计划、制度和工作程序；制定窗口ISO9001质量管理体系标准，并组织实施；负责在授权范围内对进入窗口的行政审批和管理服务项目进行把关，负责监督检查窗口人员行政审批和管理服务工作执行情况；负责组织规范窗口人员执法行为、文书、着装及执法证件使用；负责监管印章的使用；负责组织对窗口内部管理工作进行评价，提出工作意见和建议；负责组织窗口开展政治、业务学习和党风廉政建设、精神文明建设；负责处理上级和群众关于窗口工作的意见和建议；协助局领导，配合相关业务处室，提议和发起行政审批专题会；参加政务服务中心组织的片长会、窗口主任会及其它活动。
窗口副主任岗位职责：在窗口主任领导下，协助管理窗口各项业务工作、事务工作。负责检查窗口工作计划、制度和工作程序以及ISO9001质量管理体系的落实情况；协助主任检查窗口人员行政审批和管理服务的执行情况；在授权范围内审核和签发许可证件（批件）；负责窗口各类项目办理情况和数据的统计；协助主任组织对窗口内部管理工作的评价，提出工作意见和建议； — 1 —
协助主任督促窗口人员依法行政，按规范办事；受主任委托，负责保管印章，监管印章的使用；负责督促窗口人员按要求着装、做好窗口文明卫生工作；受窗口主任（片区长）委托，参加政务服务中心组织的窗口主任会及其它活动。
组长工作岗位职责：在窗口主任、副主任领导下，协助管理窗口各项相关工作。承担主任、副主任布置的工作任务；协调本组日常事务，管理好本组人员的行政审批和管理服务工作；督促本组人员依法行政，按规范办事；组织本组内部管理工作评价；行使组长建议权。
接办件人员岗位职责：严格执行一次性告知制度、限时办结制度和责任追究制度，认真完成窗口接件、受理、办件、催办、返件等各项工作任务；参加政治理论和业务知识学习；执行窗口制定的工作计划、制度和工作程序以及ISO9001质量管理体系标准；在完成窗口受理、审查工作的基础上，做好涉及项目的档案管理工作。
文档、印章管理人员岗位职责：负责窗口文档梳理、规范和统一管理工作；配合副主任，负责印章保管和使用登记监督工作；配合主任、副主任，起草相关文稿。
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窗口工作人员年度考核细则（试行）
第一章 总则
第一条 为了加强丰镇市政务服务中心的规范管理，不断提高窗口工作人员的整体素质，全面提升部门窗口的工作效率和服务质量，努力建设服务型政府窗口，特制定本办法。 第二条 各部门应选派政治思想良好，工作能力强，从事政务服务工作的业务骨干到县政务服务中心部门窗口工作。派驻部门窗口的工作人员应保持相对稳定，在部门窗口工作未满1年的，原则上不能调整。
第三条 对窗口工作人员的考核，主要从德、能、勤、绩四个方面进行。德：主要考核政治、思想表现和职业道德表现等情况；能：主要考核业务、政策水平，协调和办事能力；勤：主要考核工作态度、爱岗敬业精神和遵守政务服务中心规章制度情况；绩：主要考核履行职责，完成工作任务数量、质量、效率，服务对象满意度等情况。
第四条 年度考核实行百分制倒扣分与奖励附加分结合的方法。
第二章 考核细则
第五条 思想品德(20分)
1、无故不参加市政务中心组织的政治和业务学习的，每
1 次扣2分；
2、不服从政务服务中心管理的，未及时报送中心所需材料的，协调办理事项未积极主动配合，每次扣2分；
3、在岗期间言行举止不雅，有吸烟、使用电脑玩游戏、看电影，后台会客等行为的，每次扣2分；
4、违反规章制度不服从管理、拒不改正的，每次扣3分；
5、未按规定佩证上岗或未按规定统一工作服装的，窗口办事指南未按规定位置摆放或断档的，每次扣1分；
6、办公桌面资料摆放杂乱，本办公区域卫生不干净整洁，每次扣1分。
7、有以下情况的，此大项不得分：
a、在受理或办理事项过程中有吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的；
b、不依照相关法律、法规、规章审批或办理事项的经查实的；
c、被上级领导或市政务服务中心通报批评或查处，或新闻媒体公开曝光的； 第六条 业务技能(40分)
1、不能胜任本职工作，对办理事项的内容、程序、规定不熟悉的，每次扣1分；
2、未履行有关首问责任制和一次性告知制的规定，不能及时、准确解答服务对象提出的问题，每次扣2分；
2
3、办理事项出现差错的，经查实每次扣5分；
4、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分；
5、因窗口工作人员的责任造成事项延期办结的，或者未按规定时间将事项送回部门办理影响行政审批效率的，造成未在承诺的时限内办结事项的，每次扣5分；
6、未按规定及时完成填报各种统计报表、填报虚假数据，提供虚假情况等采取弄虚作假行为的，每次扣2分。第七条 考勤情况（25分）
1、每个月迟到早退5次以上，每月扣2分；
2、每个月脱岗5次以上，每月扣2分；
3、政务服务中心组织的会议、活动无故不参加或迟到、早退的，每次扣1分；
4、本年度内请事假累计20天以上，扣10分；第八条 工作实绩(15分)
1、依法应当受理，而不予以受理的，每次扣1分；
2、档案管理不规范，出现资料丢失或损坏的，每件扣3分；
3、与办事群众发生争吵或因服务态度、工作质量问题被服务对象投诉，造成服务对象不满意，出现举报投诉情况，经查实确系本人原因造成的，每件扣5分；造成重大影响的，扣10分。
3 第九条 附加分(10分) l、积极参加政务服务中心举办的体育、文艺、书画、征文等比赛的，或代表政务服务中心参加各类活动的，每次加2分，比赛获奖的每次加3分；
2、受到媒体单独报道表扬的，市级、省级媒体加3分，国家级媒体加5分；
3、为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型，经政务服务中心确认后一般加2分，显著的最高加5分；
4、为改进政务服务中心工作、提高工作效率和服务质量提出合理化建议被采纳的，每次加2分；
5、因优质服务受到当事人的感谢或表扬，并有证据的，每件加2分；
第五章 奖惩及其他
第十条 工作人员的年度考核结果以及月度考勤结果在政务服务大厅LED大屏幕公示7天，并由政务服务中心通报所在单位。月度考勤结果由政务服务中心管理科备案，并在年底统计后，按出勤天数发放全勤奖励津贴，以示奖励。年度考核结果作为政务服务中心评选年度优秀窗口工作人员的主要依据。
进厅部门应当把政务服务中心的考核意见和窗口工作人员的年度考核结果作为对进厅人员表彰、提拔或优先晋职、晋级、提薪的重要依据。
4 第十一条 全勤奖励津贴分为日勤奖和年终奖，日勤奖标准为一个工作岗位每个工作日12元，年终奖由政务服务中心按照年度考核结果酌情发放。
第十二条 奖励经费由政务服务中心向丰镇市人民政府申报，审核同意后由市财政局划拨，作为专项经费使用。 第十三条 窗口工作人员对考核结果不满意的，可以向政务服务中心申请复核。
第十四条 本办法由政务服务中心办公室负责解释。 第十五条 本办法自发布之日起施行。
丰镇市政务服务中心 2014年10月13日
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工作日记
我叫XXX，是市建委驻政务大厅窗口的一名工作人员，负责外来施工企业备案、建筑工程施工许可及竣工验收备案业务。大厅窗口是全市建设系统的一面旗帜、是为市民、企业服务的平台，本文记录着我普通但充实、忙碌的一天。
7点50分，树梢上的太阳正驱散着初冬里街道的雾霾，整个城市显得格外熙熙攘攘。我早早来到单位，开始了新一天的工作，整理办公设备、摆放业务办理流程告知单。
8点整，同事们陆续到达单位，像往常一样仔细打扫卫生、整理仪表。这时，一个人急匆匆来到窗口前，他是江苏省一家施工企业的刘经理。（昨天来办理外来施工企业备案手续，可分公司的固定办公场所证明尚未取得，备案手续不能办理。因为马上就要参与投标，他非常着急。本着为企业服务的精神，我立即落实招标信息，发现情况属实，该企业的情况符合特事特办的办理条件。我及时将情况汇报窗口领导，并到政务大厅二楼登记台登记特办信息，给予该企业特事特办。）看着他焦急的神情，我立刻放下手里的施工许可材料，开始为他办理。
8点30分，当我把备案证交到刘经理手中时，他激动的说：“感谢市建委领导，帮我们解了燃眉之急”。 9点10分，大厅里人头攒动，窗口前来办理、咨询业务的人员越来越多。刚为几个企业解答了备案、年检的要件信息，又见到XXX住建局的几位同志送来了几十栋单体的竣工验收备案材料，瞬间铺满了我的办公桌。
10点20分，有些业务办理的时间相对较长，我将服务对象引领到休息区，送上热茶，请大家耐心等待。虽然每天的业务量很大，但大厅里秩序井然，每个窗口都活跃着同志们紧张忙碌的身影。
12点整，或者是因为忙碌，时间过得飞快，转眼已经到了中午下班的时间，大厅的人流少了很多，但是还有三两个窗口仍在办理业务。
13点30分，我登陆指纹考勤系统，登记着签到情况。这时，公路局的刘科长打来电话说，某某洗车店已经安装了节水设备，请我联系市建委节水办工作人员下午3点钟前去联合踏勘。我迅速通知节水办，并做好相应记录。
16点30分，我登陆办件系统，整理各窗口业务办结情况，并将的详细信息发布在市建设信息网。今年以来，窗口加强了与委机关的信息共享，办件信息得到及时发布，极大的提高了办事效率。
时间在紧张忙碌的工作中流逝，转眼就到了下班的时间。我细数一天的工作：共发放、受理了9件施工许可、竣工验收备案和外来企业备案，解答咨询 20 余次。望着窗外日新月异的城市街道，看着服务对象们一张张满意的笑脸，我觉得所有付出和辛苦都是值得的。
虽然来大厅工作只有半年多时间，但我认为这是我人生中最为充实的一段时光。在这里，我开阔了视野，增长了阅历，拓宽了知识面，结交了众多良师益友，融入了一只特别能战斗特别能吃苦的青年工作队伍。市建委驻政务大厅窗口是全市建设系统为市民、企业服务的平台，作为一名共产党员，我要以实际行动践行承诺：诚心诚意办实事，全心全意为市民。
二〇一一年十一月二十五日
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政务大厅服务标语
1、严格管理，强化服务，便民利民，提高效率，建设人民满意的大厅。
2、做合格机关干部，当好人民公仆，无愧党的培养，不辜负人民信任。
3、作风好，形象佳，效率高，服务优，办实事，解忧难，送温暖，献爱心。
4、作风创好，服务创优，效率创高，工作创新，管理创实，形象创佳。
5、尊敬他人就是尊敬自己，与人方便就是与己方便，拿望远镜看别人，拿放大镜看自己。
6、着装整洁，仪表大方，举止端庄，语言文明，谦逊礼让，礼貌待人，座姿端正，行走自然。
7、用我们的真诚，让您放心，用我们的微笑，让您舒心；用我们的态度，让您顺心，用我们的效率，让您开心。
8、用感情换来感化，用真诚换来感动；用耐心换来感召，用服务换来感激。
9、营造一流环境，提供一流服务，打造一流队伍，创造一流业绩。
10、以过硬的作风，精通的业务，高效的服务，严明的纪律，崭新的风貌接待每一位服务对象。
11、依法行政、服务规范、便民高效、文明办公、严谨务实、追求更好。
12、一张笑脸相迎，一句您好问候，一把椅子让座，一片真情办事，一声再见送行。
13、一般事项即时办理，复杂事项承诺办理，相关事项联合办理，重要事项监督办理。
14、相互谦让，亲如一家，我为大厅，大厅为我，用心去经营我们共同的大厅。
15、文明与素质相互促进，素质与文明同步提升，做合格大厅人，当社会好公民。
16、提高环境卫生意识，爱护我们共同的大厅，讲文明从我做起，树新风从现在开始。
17、说好每一句话，办好每一件事，解答好每一次咨询，接待好每一，位办事群众。
18、树正气一心为民，讲纪律规范自我，感谢群众监督，欢迎社会评议。
19、时时为百姓着想，处处为发展服务，踏踏实实做事，实实在在做人。
20、生活因拼搏而存在，拼搏因生活而永恒，一等二看三落空，一想二干三成功。
21、热情服务是本份，生冷横硬要不得，换位思考心比心，共创和谐促发展。
22、让文明走进大厅，让文明在我身上，让文明在我窗口，让文明充满大厅。
23、群众与干部一样尊重，生人与熟人一样热情，忙时与闲时一样耐心，大件与小件一样对待。
24、权为民所用，利为民所谋，“立党为公，执政为民”是政务大厅，恪守的理念。
25、勤政廉洁，依法审批，公开公正，优质服务，亲民为民，高效便民。
26、你我他多一份自觉，大厅环境就多一份清洁，讲文明，爱卫生，做个健康大厅人。
27、你的事就是我的事，为你做事是我的职责，你满意我无愧，你高兴我自慰。
28、今天要比昨天做得好，明天要比今天做得更好，努力工作是为了自己，不努力工作是害了自己。
29、建设阳光窗口，让阳光晒出服务的本色；建设质量窗口，让质量成为服务的标准。
30、建设微笑窗口，让微笑成为服务的标签；建设贴心窗口，让贴心诠释服务的内涵。
31、集中审批，限时办结，公开便民，公正透明，清正廉洁，优质高效。
32、规范管理，优质服务，贴近群众，满意周到，文明办公，构建和谐。
33、符合条件立即办，外来投资优先办，上报审批协助办，群众有难上门办。
34、服务项目公开，法律依据明确，办事程序减少，承诺时限缩短，收费标准从低。
35、服务内容力求全，办事程序突出简，工作节奏强调快，服务质量体现优。
36、大厅的形象靠大家维护，大厅的管理靠大家自觉，大厅的发展靠大家努力，大厅的前景靠大家描绘。
37、创优管理，创优服务，创优素质，创优形象，创优环境，创优业绩。
38、创新行政审批机制，提高政务公开实效，规范行政权力运行，方便人民群众办事。
39、创建机关服务品牌，锻造干部队伍精品，争创行政文明窗口，营造优质发展环境。
40、充分体现为民服务的决心，为民解难的苦心，为民排忧的诚心，为民着想的热心。
41、诚心诚意让您满意，优质高效使您欢笑，创服务一流好机关，做群众满意好公仆。
42、不让影响软环境现象在我身上出现，不让窗口形象因我受到影响。
43、不断改进工作，规范管理，优化服务，推进政务大厅工作全面上水平。
44、不吃拿卡要，不为难办事群众，为群众服务是政务大厅工作职责。
45、秉公办事，公平待人，自重，自警，自省，自励，做人民的好公仆。
46、办好群众的事情，拉近与群众的关系，当好人民的公仆，履行好自己的职责。
47、把困难留给自己，把方便送给群众，宁可自己麻烦百次，决不委屈群众一次。
48、把个人文明修养起来，把窗口文明创建起来，把大厅文明建设起来。
推荐第7篇：政务服务窗口工作总结
2018年政务服务窗口工作总结
2018年政务服务窗口工作总结篇1
光阴如梭，转眼间20xx年过去了，年年岁岁花相似，岁岁年年人不同。回顾去年，总体来说工作上三点一线，按部就班，生活上波澜不惊,有条不紊,为更好发扬成绩,克服缺点，进一步开阔眼界，创新思路，真抓实干，作如下小结:
一、抓政治思想品德
平时遵守工作纪律，严格作息时间，认真履职，同时统筹兼顾，妥善处理好工学矛盾，积极参加单位和局系统集体会议以及各种党教文体活动，保证到课率和参学率100，平时主动学习毛泽东思想和邓小平理论，关注时事政治新闻，保持政治上的坚定性和思想道德的纯洁性，坚决不参加危害社会安全的非法活动和非法组织，不断提高理论水平和辩别是非能力，廉洁自律，克己奉公，主动学习各种先进模范事迹，积极向党组织靠拢。
二、抓岗位职责
全年我在行政服务中心窗口工作，在此期间，我遵守中心的各项规定，按时上下班，按手指纹，狠抓行政服务态度，提高服务质量，打造优质高效服务环境，建树良好服务形象，坚持标准化、规范化和便捷化服务，努力简化服务程序、压缩审批时间，热情、方便、快捷地为来办理者进行路政破路挖掘修复上的行政审批，不给建设局窗口抹黑。在完成窗口任务的同时，我还积极完成单位所下发的任务和指标，周六回单位加班，平时坚持巡查路灯和窨井等市政公用设施，保持它们的完整性和安全性。
为推行社会服务承诺，创建文明单位和优质服务窗口，我努力提高自身业务知识和科技水平，积极主动和迅速及时地处理好领导交办任务和人民群众的热点难点问题，配合工程需要和市政抢修应急需要，能主动放弃休息时间和节假日，做到随喊随到，充分发挥了市政基础设施功能，创造了良好的环境。
新的征程即将开始，新的任务催人奋进，在新的一年里我将与时俱进，开拓创新，真抓实干，为姜堰这座具有特殊意义的城市作出了积极的努力和自己应有的贡献。
2018年政务服务窗口工作总结篇2
20XX年，是实施“十二五”规划的开局之年,也是大厅继续夯实基础，增强后劲之年。截止5月底，大厅共办理各类审批项目48922件，按时办结率为100%;收费311万元。现将半年工作情况作简要总结如下：
一、年工作基本情况
(一)进一步理清工作思路
今年，管委办在继承中发扬，提出了新的工作思路：1.工作理念：以群众满意为最高标准。2.工作目标：努力把大厅阳光、高效的作用发挥出来，为区委、区政府争光，为公务员队伍争气，进一步优化发展环境，更好地便民利民。3.工作角色：一是当好入驻大厅的审批项目的管理员、协调员;二是当好入驻大厅的窗口工作人员的服务员、督查员;三是当好行政审批制度改革的宣传员。4.工作作风要求：热情、周到、廉洁、高效。5.主要工作内容：一是以人为本，进一步把窗口工作人员凝聚起来;二是与入驻部门加强协调，进一步把行政审批效率提高起来。6.六条工作措施：一是严格劳动纪律;二是规范工作着装;三是统一服务用语;四是改进审批方式;五是精减审批环节及要件;六是强化群众测评。
(二)进一步加强制度建设
为进一步提升大厅窗口形象，优化沙区发展环境，更好地为企业、群众服务，大厅管委办根据原《考核规则》施行的实际情况，在反复征求窗口工作人员意见的基础上，再次修订了《大厅服务窗口及其工作人员考评规则》、《大厅服务窗口考核实施细则》和《大厅窗口工作人员考核实施细则》等三个制度，新制度的修订主要有3个变化：1.强化了《**区人民政府关于印发的通知》(沙府发[2018]121号文)“第六章大厅考核奖惩”中关于对窗口工作人员进行月度考核和年度考核的评比要求;2.细化了月度“流动文明窗口标兵”和“服务明星”的评比细则，并加大了奖励力度;3.考核的形式从以前扣钱(凡违纪被扣钱者均取消月度评优资格)改为在100分的基础上实行加、减分制，与经济挂钩，更大程度地激发窗口工作人员创优积极性。
(三)进一步完善服务硬件环境
上半年，管委办围绕打造让群众和工作人员感到舒心、温心、欢心、安心的“四心型”服务大厅做文章，采取了六条措施营造工作、服务的硬件环境。一是重新排版编印了近3万4千份办事指南，供办事群众取阅;二是添置了背景音乐设备，坚持早、中、晚上、下班前播放动听的音乐和广播一些温馨提示，及时调节大厅的工作节奏，密切与窗口工作人员、群众的联系;三是开展下午一刻钟的工间操活动，让窗口工作人员舒展筋骨，锻炼身体。四是改造卫生间、开水房区域，增设蹲位、洗手池等，并常年摆放鲜花，使服务后台的功能更完善;五是针对窗口工作人员调节紧张的工作神经需要，开通了互联网，增强了学习新闻的实效性;六是在原健身中心已有跑步机、腹肌板、乒乓球台等文体设施基础上，添置了羽毛球拍、健身绳，更大程度地丰富了大家的业余文体生活。
(四)进一步提高服务质量
一是为认真贯彻《行政许可法》“行政机关受理或者不予受理行政许可申请，应当出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的书面凭证”的相关规定，在去年7月实行“行政审批专用章”制度的基础上，管委办规范了窗口不予受理行政审批申请回执单，以避免群众对申请的受理时间产生误会。二是管委办将工作岗位前移，在大厅设立值班台和投诉台，实行值班长制度。管委办干部从后台——办公室走到前台——大厅内轮流担任值班长，履行四条职责：一是主动、亲切当好群众的接待员;二是及时、有效当好突发事件的调停员;三是细致、周到当好窗口工作人员的服务员;四是客观、公正当好窗口工作人员风纪风貌的督查员。值班长的设置使服务更加便民利民，进一步拉近了与老百姓的距离。有了值班长的示范表率，大家的服务意识有了明显的提高，尽心尽力地搞好各项审批服务工作。国税、地税、劳社、卫生、消防、工商、规划、建委、人事等窗口工作量大，大家接待群众热情、提供服务优质、办理审批高效，树立了良好的公仆形象。规划、建委、消防、环保等窗口业务政策性强，办理周期较长，对工作人员的素质要求高，这些窗口的同志能够严格依法行政，认真搞好审批。劳社局、工商分局、计生委、卫生局等窗口多次获得了群众民意测评表扬。大厅形成了思想共识、行动共向、工作互动的良好氛围：有群众到窗口“问路”，我们的工作人员不会不理或随手一指，很多都会本着“首问负责”的态度为其指明方向，有的在不忙的情况下还会主动将群众带领到办事窗口;有需要临时离开的会放置出“请稍候”的温馨提示牌，网络出现故障，会放置出“网络故障、暂停服务”的友情提示牌，并积极想办法联系相关人员尽快修复或积极作好耐心细致的解释工作，让群众理解;90%的窗口工作人员积极登记响应为群众提供预约服务的号召;“钱物遗失不用愁，大厅人员为您留”是大厅拾金不昧蔚然成风的真实写照，上半年有记载的拾金不昧的窗口就有7个，共15人次。
(五)不断改进审批服务方式
今年，大厅改进审批服务方式的工作重心放在协助推进《关于建设领域行政审批制度改革试点方案》(市政府190号令)的贯彻落实。3月6日、5月23日，由区监察局、区法制办牵头，大厅积极准备参加了两次建设项目并联审批专题会，旨在把建设领域59项涉及16个部门的审批改为只由计委、规划、国土、建委四个部门牵头实施的“五大环节有限并联(合并)审批”。目前，区计委、规划、国土、建委正分别拿出牵头实施方案。并联审批制度的建立，必将减少审批环节，缩短审批时间，缓解企业“二万五千里长征”的烦恼。
二、存在的主要问题
一是大厅集中方便、阳光高效的作用还未充分发挥出来，有部门项目未完全纳进大厅，还存在“体外循环”现象;二是窗口工作人员素质还有差距;三是大厅的硬件设施还不能完全适应工作需要。
2018年政务服务窗口工作总结篇3
我是xxxx年8月从市长电话中心到市行政便民中心办公室主持工作的。一年多来，在市行政便民服务中心党组的正确领导下，在各科室和各窗口同志们的大力支持协作下，认真履行工作职责，努力做好本职工作，较好地完成了xxxx年工作目标，现将一年来主要工作总结如下：
一、深入学习，不断提高政治理论和业务水平
xxxx年，我积极参与中心组织开展的深入学习实践科学发展观等学习教育活动，认真学习党的十七大和十七届三中、四中全会精神，学习党的最新理论，学习有关政策法规和业务知识，不断提升自身综合素质和工作能力。特别是到办公室工作以来，我结合工作实际和工作职责，本着缺什么补什么的原则，边学习边熟悉工作，把学习贯穿工作始终，坚持带着问题学，开动脑筋学，努力向书本学、向领导和同事学，力求学以致用，推动工作。通过学习提高了自身综合素质和分析处理问题的能力。
二、xxxx年所做的主要工作
xxxx年，根据工作分工和自身承担的任务，主要做了以下几项工作：
1、抓好市长便民公开电话工作，充分发挥市长电话在关注民生、服务群众方面的作用。xxxx年8月份以前，我作为市长便民公开电话受理中心副主任，负责市长电话工作。在抓好日常工作的同时，我注重从多方面提高市长电话运行质量。一是加强对工作人员的政治业务培训，先后邀请公安局、教育局、房管局、劳动局等多个单位负责人为工作人员讲授相关政策和业务知识，提高了工作人员的业务能力和服务水平。二是切实解决了市长电话受话系统和转办系统的技术问题。针对市长电话系统陈旧，故障多发、群众打电话难等实际情况，租用联通公司呼叫平台，并开发了网上转办系统，使49个网络单位实现了网上转办和反馈，提高了工作效率。三是加大了对网络单位的协调和督办力度。在工作中，市长电话中心注重调动网络单位工作积极性，通过现场协调、跟踪督办、专项督办等措施，为群众解决了大量社会热点难点问题。四是继续坚持社会各界代表接听市长电话活动，邀请人大代表、政协委员、企业和群众代表走进市长电话中心，直接倾听群众呼声，零距离感受市长电话工作，很多代表对市长电话忙碌的工作情景印象深刻，称赞市长电话为群众解决了很多实际问题，切实发挥了关注民生、服务群众的作用。
2、认真做好办公室文字材料的起草、修订和审核把关工作。由办公室负责的文秘工作，xxxx年起草制发中心行政文件49个，党组文件23个;编发行政便民服务工作通报5期，行政便民信息20期40多条，以及各种工作总结、汇报提纲、工作反映、考察报告、领导讲话、领导署名文章、会议交流材料、通知、信函等文字材料60多篇，总计40多万字，及时总结反映了中心各个阶段的主要工作。并有多篇文稿被省、市政府信息采用。同时，认真做好上级机关和兄弟单位的来文、来电、来函的处理和拟办工作，全年共处理各类来文1100多件，保证了机关政令畅通和工作的高效运转。
3、精心筹备和组织好各类会务工作。xxxx年，中心先后组织召开了各类座谈会、征求意见会、工作通报会、总结表彰会、主任办公会、党组会议以及行政便民服务工作总结会、推进会、部署会、检查考核会等大小会议50多个，对这些事关中心形象和发展的大事，办公室都坚持做到会前精心筹备、会上全程服务、会后抓好落实，保证了会议的胜利召开和工作的顺利推进。
4、积极做好后勤保障和精神文明创建工作，为中心工作营造良好氛围。xxxx年，办公室认真落实优先保障窗口福利待遇、优先保障窗口工作正常运转的工作原则，坚持科学理财，节能降耗，严格管理，在财政部门取消各种补贴后，积极做工作想办法，协调各方支持中心工作，全额解决了窗口人员的服装费，按月兑现了窗口劳保用品和生日蛋糕，如期改造了供暖系统，购置了大量办公用品，为中心各项工作高效运转提供了坚强保障。
特别是在创建和保持省级文明单位工作中，办公室同志全身心投入，从最基础工作做起，整档案、抓环境、清理卫生死角、开辟文体活动场所、协调上下关系，在中心全体工作人员的共同参与努力下，连续两年顺利通过了省级文明单位复查验收。创建活动的开展，使中心办公条件不断得到改善，中心文化建设日益丰富多彩，增强了中心凝聚力和向心力。
5、全力筹建中心食堂，解决工作人员中午就餐问题。根据主任办公会议决定，办公室承担了筹建食堂的工作任务。为办好食堂，我做了大量工作：一是广泛深入调查了解了其他单位食堂筹办和管理经验，并多次进行试餐、召开座谈会征求意见，了解情况，为领导决策当好参谋;二是做好餐厅基础设施建设和餐具的购置工作;三是做好厨师的选聘工作，经多方面筛选比较，综合考察，最后选定五彩香饭店厨师作为中心食堂的承包商;四是做好食堂管理和餐票发放工作，确保食堂正常营业。目前，大部分同志对食堂还是满意的，没有提出具体的批评意见。
6、加强办公室自身建设，不断提高服务水平。办公室承担着沟通上下、协调左右、保证机关正常运转的中枢和保障功能。除了大量文字材料外，还承担着保密、档案、人事、财务、卫生保洁、安全保卫、值班管理、车辆管理、公务接待、后勤保障、固定资产管理、办公用品采购、保管、发放、精神文明建设、综合治理等多项职能，任务十分繁重，任何工作疏忽都可能影响到中心的全局工作。在人少事多的情况下，我和办公室的同志抱定不干则已、干就干好的决心，坚持学习各种业务技能，不会就学，不懂就问，实行分工合作，一人数职，一职多管，用工作的高效率、快节奏、高标准来弥补人员的不足。在工作中坚持按制度办事，公平、客观地处理日常工作。在全科同志的共同努力下，xxxx年办公室各项工作都取得了长足的发展，实现了无安全事故、无泄密现象，信息采用、提案办理、年鉴编写受到上级表彰，精神文明建设取得丰硕成果，环境卫生更加优美。
回顾一年的工作，总体感受是一个字“忙”。接不完的电话，写不完的材料，加不完的班，干不完的事，其中的酸甜苦辣只有身在其中才能真正体会到。但我深深知道，这是工作的需要，是肩负的职责，是组织和同志们的信任。如果说有一点成绩的话，应归功于中心党组的正确领导，归功于中心各科室的大力协作，归功于窗口同志的鼎力支持。在实际工作中，由于自己水平有限和条件的制约，还有许多事情做的不尽人意，希望能得到同志们的理解和支持，我也将以此为动力，在今后的工作中进一步加大工作力度，瞄准目标，自我加压，埋头苦干，锐意创新，努力做好各项工作，为中心的建设和发展贡献自己的力量。
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7.2018年互联网政政务服务工作汇报
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昆明市住房和城乡建设局
政务服务窗口管理制度
第一条 根据市委、市政府、市纪委有关规定、市住房和城乡建设局关于行政审批管理工作规定以及市政府政务服务中心各项规章制度，为进一步规范本局政务服务窗口工作，制定本制度。
第二条 窗口应切实代表市住房和城乡建设局，履行赋予的行政审批和管理服务职能，认真贯彻落实《昆明市住房和城乡建设局行政审批管理办法》，遵循公平、公正、公开、阳光、高效、便民的原则，在法定职权范围内开展工作，树立廉洁、勤政、务实、高效的形象。
第三条 本局行政审批和管理服务实行“一站式管理、一个窗口对外”。窗口要按照ISO9001质量管理体系标准，简化办事程序，规范工作流程，完善工作制度，提高工作效率，保证工作质量。
第四条 本局所有行政审批和管理服务项目，应当按照“阳光政务”有关要求，在窗口、局门户网站、政务服务中心及市级相关网站等公示项目名称、办事程序、承诺时限、— 1 —
收费标准、申请材料、许可结果等内容，实行限时办结制度。
第五条 窗口工作人员要加强学习，爱岗敬业，廉洁奉公，遵守职业道德，努力提高政治思想水平和业务素质，加强组织纪律观念，全面理解、准确把握和正确执行《中华人民共和国行政许可法》等有关法律法规及各项相关政策，熟练掌握本岗位有关的专业知识，按照阳光政务各项要求，做好行政审批和管理服务工作。
第六条窗口工作人员要服从市政府政务服务中心的统一管理，积极参加政务中心组织的各项活动。自觉遵守政务中心工作纪律和行为规范，不得无故迟到、早退、旷工。要按要求统一着装，佩戴工作牌。
第七条 窗口人员要认真履行岗位职责，各司其职，各负其责（参见窗口工作人员岗位职责）
要严格依法办事，全心全意为群众、投资者和基层服务。接待服务对象要举止文明、耐心细致、热情周到，以实际行动维护本局和中心和良好形象。
第八条 窗口实行首问负责制，接受服务对象现场和电话咨询。对服务对象的咨询，做到有问必答。能直接回答的问题，一次性告知，不推到处室；不能准确回答的问题，主动咨询业务处室后再认真回答，做到让服务对象满意。服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听讲，不予争辩，做 — 2 —
到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解，出言不逊时，要克制自己，用语文明，耐心做好政策的宣传和解释工作，不得与服务对象争吵，要及时向窗口负责人汇报，妥善予以解决。
第九条 窗口岗位工作实施A、B角制度，要确保窗口在法定工作时间内任何时候不缺岗。岗位A、B角之间，以及窗口所有人员要做到互为补充，团结协作，相互协调，密切配合。
窗口人员请假一天以上的，由派驻该工作人员的处室负责人安排好到窗口临时工作的补岗人员后方可准假。补岗人员应熟悉相关业务工作和服务规范。
第十条 窗口应当按月整理、上报行政审批和管理服务项目办理情况和统计数据，对已办理完毕的事项材料要做好归档工作。
第十一条 窗口工作人员应当廉洁自律，严格遵守市委、市政府、市纪委、市住建局关于党风廉政建设的各项规定，不收受红包、有价证券及其他支付凭证，不接受可能对行政审批、管理服务、行政执法等公务活动有影响的宴请，不利用职权和工作之便进行\"吃、拿、卡、要\"。不得以权谋私，不搞权钱交易、不参与行贿受贿。
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推荐第9篇：政务大厅窗口审批工作规范
大堤镇服务大厅部门窗口审批服务
工 作 规 范
为规范行政审批事项办理程序，切实转变机关工作作风，提高办事效率，提供优质高效服务，接受社会公众监督，特制定本工作规范。
一、首问负责制
当服务对象询问行政审批事项的有关问题时，首位接待或受理的服务大厅窗口工作人员即首问负责人。必须热情接待认真答复。咨询的问题属于本窗口公民年工作范畴的，应详细解答，并对解答结果负责；不属于本窗口工作范畴的，以耐心详细的告知到相关窗口进行咨询，并准确告诉相关窗口的位置，首问责任人不能解答或办理的，可指定或委托熟悉业务的同志解答，严禁以任何方式、理由推脱。
二、一次性告知制
办理行政性事项时，受理窗口工作人员必须向服务对象一次性告知本事项审批办理的所需法定必需材料，法定程序以及办理时限。当服务对象提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式时，窗口工作人员应当一次性告知应当补正的全部材料，确实不能当场告知的，应在最短时间内通过电话等形式告知，最长不超过三日。
三、限时办结制
纳入镇服务中心的所有行政审批事项均应公开承诺审批时限，手里的申报件必须在公开承诺的时限内办结。服务对象提供的材料齐全，符合要求，能够当场办结的当场办结。服务对象提交的申请材料存在问题，但可以当场改正的，窗口工作人员应当场帮助其改正并予以办理；不能当场改正的，服务对象把材料改正并组织齐全后，在承诺期内办结。
四、AB岗位制
AB岗工作制度是指各部门的审批业务窗口设立AB两个以上的工作人员，A岗为主，在工作日工作时间内，A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应顶岗的工作制度，A岗责任人不在岗，不许提前做好工作的移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要主动顶岗，B岗责任人在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A岗责任人的职责权利，对执行A岗工作结果负相应责任。因特殊原因AB岗均缺位时，窗口负责人应安排熟悉窗口业务的人员顶岗，AB岗之间要相互传授业务知识、操作规程和操作技能；各窗口应有计划，有步骤的对备岗责任人进行业务知识培训，确保能相互顶岗，顺畅运行。各中心窗口不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，延误审批服务事项的正常办理。
推荐第10篇：政务大厅窗口教育整顿报告
市***局驻市政务中心窗口
关于保持党的先进性和纯洁性的
教育整顿报告
按照市委和局党委2012年度开展保持党的先进性纯洁性为主题的干部作风教育实践活动的实施方案和要求，市***局驻市政务中心窗口及时安排,认真部署。第一阶段，学习动员、提高认识，第二阶段在抓好学校认识的基础上，结合部门窗口实际、才去自己查、群众帮、领导点等方式，认真查找自身存在的问题和不足，进一步促进党群干群关系，规范服务行为，优化市***窗口服务环境，提升服务水平。现将市***局驻市政务中心窗口自查自纠情况报告如下：
一、参加干部队伍作风整顿活动情况
自从开展2012年干部队伍作风整顿活动以来，市***局驻市政务中心窗口能够按照***局党委的安排，成立了干部队伍作风整顿活动领导小组，积极组织参加学习，认真查找问题。在学习方面，采取集中学习、个人自学相结合的方式。市***局驻市政务中心窗口组织的学习会，要求前、后台工作人员及时参加，认真学习，做好笔记。一天一小节，一周一大节，一月一总结。
二、自查自纠情况
（一）工作纪律方面。严格按照开展保持党的先进性纯洁性为主题的干部作风教育实践活动通开展自查自纠，经自查，我窗口工作人员纪律严明，没有涉及所通报相关事项，能够做到窗口电话通畅，坚持讲普通话，人员时刻保持在位，上班期间坚决不做与工作无关的事情，人员爱岗敬业、服务规范到位。
（二）服务意识方面。我窗口工作人员服务意识强，服务态度较好，从未发生过与群众争吵摩擦事件，切实维护服务窗口良好形象。
（三）业务技能方面。窗口人员能够认真学习业务知识，对所有咨询群众实行一次性告知，群众咨询满意率达百分之百。
三、下一步工作努力方向
我们将在今后的工作中，时时开展自我批评，严格要求自己，保持昂扬向上的精神状态，对待工作要在“精、细、严、实”上下功夫，细心认真，有条不紊地处理每一项工作，提高综合素质。对待群众要“热心、耐心、细心”，全心全意为人民群众办事。具体做到以下几点：
（一）加强学习，进一步提高业务能力。纪律教育学习是终身的事情，任何时候都不能放松。今后，我们不仅要学法律、法规和安监部门有关业务知识，还要及时学习领会党
的文件精神，用科学发展观理论武装自己的头脑，提高自己的政治理论修养，坚定自己的政治信念。
（二）严肃窗口纪律，强化业务素质。要不断提高对学习业务知识重要性和迫切性的认识，自觉、刻苦地钻研业务，加强锻炼，夯实基础，努力提高自己工作的能力；严肃工作纪律，加强窗口管理，强化电话值守，优化窗口设置和办事流程，全面做到窗口电话畅通、人员爱岗敬业、服务规范到位。
（三）加强行政审批建设，提高行政审批效率。通过学习，牢固树立共产主义的理想信念，紧跟不断发展变化的新形势，进一步增强大局意识、责任意识、忧患意识。着力改进窗口工作体制机制，落实工作责任，严格执行首问责任制、限时办结制和责任追究制，进一步提高窗口行政效能，切实维护服务窗口良好形象，前面推进规范化服务型政务窗口建设。
（四）恪尽职守，廉洁自律。在强化服务意识上下功夫，服务从思想上筑起抵御腐朽思想侵蚀的坚固防线，增强拒腐防变的责任感和紧迫感。堂堂正正做人，真正做到自重、自省、自警、自励，时刻以树立市***局干部良好形象为自己行动、处世的准则，在生活上严格要求自己，敢于抵制各种不正之风和腐败行为，坚决杜绝“吃、拿、卡、要”的现象，努力做到勤政廉洁。
（五）强化服务理念，严格落实责任。进一步强化服务发展、服务群众、服务民生的政务服务理念。竭心尽力提供***一流贴心的亲切服务，切实加强组织领导，认真做好任务分解，形成工作合力，确保责任落实到位，打造让群众满意，领导放心的***窗口。
第11篇：工商政务大厅窗口工作汇报材料
近年来，**市工商局在市委、市政府和省工商局的正确领导下，坚持以\"三个代表\"重要思想和科学发展观为指导，以\"建设和谐工商，展示良好形象\"为主题，以打造服务型工商为目标，创新服务方式，深化服务内涵，政务大厅窗口办事水平和服务质量有了新的提升。进驻大厅以来，我局窗口办件量已达10万件，居各单位前三名，2006年有两名同志被表彰为先进个
人，今年第三季度被评选为政务大厅\"红旗窗口\"。
一、夯实基础，全面加强窗口软硬件建设
2005年11月，我局积极响应市委、市政府建设\"全国先进、全省一流\"政务大厅的指示精神，及时选派15名业务精通、作风优良、年富力强的同志进驻政务大厅。为打造一支素质过硬的窗口队伍，我们坚持集中学习和个人自学相结合，组织学习《公司法》、《行政许可法》、《企业法人登记管理条例》等法律法规和信息化知识。深入开展岗位练兵活动，分批组织到省局培训，邀请国家局、省局专家举办专题讲座，提高了窗口人员的业务能力和水平。市局多次召开专题会议研究，依法通过委托授权的方式，将登记注册审批权一步到位地下放到政务大厅窗口，实现了\"一口对外\"。建立了专线、专网，配优配全窗口办公设备，加大保障力度，确保了大厅窗口的高效运转。
二、优化服务，打造高效便民的窗口形象
一是规范登记行为。推行了以统一登记标准、登记程序和登记要求，规范受理方式、审查方式、文本表格、登记时限和公示制度为主要内容的\"三统
一、五规范\"登记模式，在窗口醒目位置放置办事指南，明确了登记事项、程序和收费标准，并上网公开，让群众一看便知、一查就懂、一问则明。在法律、法规和政策允许的范围内，进一步简化登记程序，降低登记门槛。二是创新服务举措。严格政务公开、服务承诺制度，健全完善窗口工作流程和审批流程，从企业咨询、申请，到窗口受理、审查、核准、发照等环节，一站式办公，一条龙服务。推出了陪同服务、预约服务、上门服务和跟踪服务等举措，帮企业到省局办理有关事项10多次，收到群众锦旗11面。三是提高办事效率。发挥信息化技术优势，推广应用网上登记、网上年检等业务软件，落实\"首办责任\"、\"ab角\"、\"一审一核\"、\"归口审批\"和\"委托审批\"制度，方便了办事群众。倡导马上办、及时办、特事特办、急事急办的工作作风，对\"绿色通道\"、\"并联审批\"和重大招商引资项目，依法当场受理，当场审查，当场核准。大力推行限时办结制度，当日办结率达到了70%以上。
三、建章立制，提升窗口规范化管理水平
印发了《驻政务大厅窗口管理暂行规定》、《关于严格窗口工作纪律的通知》，明确窗口实行市局和政务大厅双重领导，日常工作和内部管理实行首席代表负责制，首席代表和窗口科室负责人\"一岗双责\"，既要负责抓好业务工作，又要贯彻落实市局任务和大厅管理规定，管好窗口的人，干好窗口的事。在严格落实大厅管理制度的基础上，结合实际建立完善了窗口内部考勤制度、量化考核通报制度和重大事项报告制度，规定窗口人员无特殊情况不准私自请假，确有公务时实行窗口内部考勤登记，严格请假审批程序。市局定期调度窗口考勤结果，在局长办公会上通报，以此作为评比的主要依据。局领导不定期到窗口督查，纪检监察室经常性地进行明查暗访，防微杜渐。
下一步，我们将紧紧抓住市局被确定为首批高效服务示范单位的机遇，以零为起点，以差距为动力，全面贯彻落实党的十七大精神，努力树立服务企业、服务群众、服务发展的大局意识，为民、清廉、务实、高效，为推动全市经济又好又快发展作出新的贡献。
一要在抓学习上下功夫。认真学习党的十七大报告，深刻领会精神实质，将思想和行动凝聚统一到服务发展上来。强化全员学习、终身学习理念，健全学习机制，采取集中学习与个人学习相结合的方式，开展专题培训、座谈交流、以案说法、岗位练兵等多种活动，学法律、学文件、学业务，培养\"一岗多能\"的复合型人才。深入学习贯彻省局和市委、市政府服务发展、提高效率、依法行政等一系列文件精神，以学带干，以干促学，提高窗口人员的服务水平和办事能力。二要在抓服务上做文章。以建设高效服务示范单位活动为契机，深化行政审批制度改革，进一步清理审核事项，降低门槛，优化流程，简化程序。倡导树立雷厉风行、立说立行、马上就办、办就办好的工作作风，坚持从细节做起，从现在做起，落实文明用语、政务公开和服务承诺制度，优化办事环境。本着实事求是的原则，认真查摆存在的突出问题，从我做起，立说立行，扎实整改。拓宽服务内涵和外延，严格首办责任、当场办结和工商联络员制度，实施\"一站式\"服务、\"窗口式\"办理，在全社会叫响\"不让办事群众在工商窗口受冷遇、不让工作事项在工商窗口延误、不让差错在工商窗口出现、不让不良风气在工商窗口发生\"的口号。三要在抓督查上求实效。尊重支持大厅领导，严格遵守大厅管理规定。坚持以制度理
事、用制度管人，健全完善岗位责任、效能监察、过错追究等方面规章制度，完善监督管理机制，约束行政行为，重点解决效能低下、职能交叉、职责不清等问题，体现\"和谐监管\"这个宗旨；以群众满意为目标，继续推进服务优先、效能至上的工商文化建设，真正做到有章可循、有章必循，用制度规范内部管理，规范工作运行，规范干部行为，建立起服务效能建设的长效机
制。落实执行总局六条禁令和省局五项禁令，廉洁自律。不断完善绩效考核和奖惩激励机制，奖勤罚懒，切实提升窗口管理服务水平。
第12篇：兴庆区政务大厅残联窗口工作总结
2014年兴庆区政务大厅 残联窗口工作总结
2014年，残联进驻政务大厅的政务公开工作在政府的正确领导下，在大厅主管领导的关怀下，全面落实科学发展观，认真工作，狠抓落实，使政务公开工作取得了一定的成绩，现将政务公开工作情况总结如下：
一、领导重视，确保政务公开落到实处
实行政务公开，是让人民群众了解残疾人工作，为了使政务公开工作不流于形式，不走过场，大厅建立政务公开长效机制和监督机制，并设立政务大厅窗口人员服务表现“红黄蓝”评价单，使政务公开成为一种自觉的意识和行为。大厅主任先后多次召开会议，落实责任，使进驻大厅的工作人员，爱岗敬业，按大厅规章制度上下班，从未出现上级明察暗访被通报。
二、内容明确、重点突出
为保证政务公开工作有序地开展，我们遵循公开、公正的办事原则，结合残联实际情况，急时并完善残疾人残疾证工作政务公开。对政务公开内容、残疾人证办理程序、标准等进行了全面的梳理和明确。残疾人证办理情况：本年度，截止12月1日，共办理残疾证1459本。其中，为158名彭阳生态移民中的残疾人做好新办、换证工作。以满足广大群众、更多的人对残疾人事业的了解，提高我们的工作效率。
三、督促到位，有成效
政务公开制度，关键在于加强督促检查，严格责任追究。设立举报电话，接受广大群众的监督。大厅主任定期或不定期地组织检查，及时整改，以取得实效，尽最大努力让人民群众得到满意。让残疾人满意。
四、下步工作打算
一年来，残联在进驻政务大厅里，做了一定的工作，取得了成效，但也存在许多不足。对此，残联窗口将根据政府对政务公开工作的具体部署和要求，结合残联的工作实际，进一步加强、改进工作态度。扎实工作业务，为残疾人更进一步服务。
今后的工作：一是提高认识，进一步提高政务公开工作的认识。残联在年底工作总结中提出政务公开工作，将纳入年底考核总结工作之中，残联将政务办公点列为工作任务，领导重视此项工作；二是注重实效，加强制度建设，严格按制度办事，保障残疾人证政务公开规范运行。坚持深入实际，立足于服务广大的残疾人，接受群众监督;达到党和政府放心、人民群众满意；三是加强制约监督、加强社会监督，认真接待和处理来自广大群众对残联窗口工作的意见和建议。
第13篇：政务服务中心—窗口工作人员工作总结
政务服务中心
窗口工作人员工作总结
自从到中心窗口工作以来，在中心领导和局领导的双重领导下，以及各位同事的关心帮助下，按照审批提速、服务提质、形象提升、让企业和群众满意度提高的目标，努力把计生局窗口建设成“服务更优、效率更高、为民更便、形象更佳”的窗口。
一、努力学习，全面提高自身素质。
我坚持理论学习与实际工作相结合，不断提高自己的政治素质和理论水平。坚持以马克思、列宁主义，毛泽东思想，邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，自觉加强理论学习，使我在思想觉悟方面有了一定的进步。
作为窗口的工作人员，如果不掌握业务知识，将很难适应窗口的工作。要想把窗口工作做好并得到社会的认可，不是件容易的事。我作为计生局窗口工作人员，始终遵照有关法律法规，遵守中心各项规章，积极工作，始终没有放松对本局业务知识的学习，以便将其应用到工作中去。
二、依法办事，把好行政许可关
本人深感一线工作的难处，深受责任重大。在办理行政许可的条件、程序、期限和收费标准都严格按照法律、法规及规章规定执行，做到依法行政、按章办事、规范文明、程序完善，无违法违规行为。
为方便群众办理，将入驻中心的行政许可审批项目的办事指南、审批表格和内部办事流程均在窗口及网上予以公示，并将行政许可项目统一由窗口受理，统一送达，认真履行政务公开和办事公开，做到服务过程阳光。对申 1 请人申请的依法不属于我局职权范围的，我都即时的作出不予受理的决定，并告知申请人向哪一行政机关申请。对属于我局职权范围且材料齐全的，即受理行政许可申请，对某些申请材料不齐全或者不符合法定形式的，则当场一次告知申请人需要补正的全部内容。
三、恪尽职守、提升效能服务
政务服务中心是代表政府的形象，而窗口是代表全局的行政许可职能。在服务上尽量做到热情、周到，做到业务娴熟，并对服务对象的问询能给予正确无误的答复；遇到群众有疑义的地方，能够耐心细致地进行解释、说明直至其理解；接待外地的服务对象时，使用普通话应答；遇服务对象文化程度有限不会填写表格时，能主动指导或代笔；服务对象离开时，能做到主动起身告别，服务过程中没有出现使用服务忌语的现象；接听电话时，能做到主动问好，未出现使用不文明或侮辱性话语等现象。忠于职守、爱岗敬业，严谨务实；做到与单位内部团结协调共同推动工作；积极为群众想方设法解决疑难问题，工作作风扎实，一直以来没有与服务对象争执与不愉快现象，没有履职不到位而受到投诉举报。
四、今后的努力方向
通过一直来的学习和工作，虽然取得一点成绩，但也存在一些不足，在今后的工作中要：加强学习，努力提高自身素质。深入学习科学发展观、邓小平理论，深刻领会“三个代表”的精神实质，重新审阅自己的思想，树立改革观念创新观念和服务观念。把学习当作作人、修身、为民服务的头等大事。学习政治，增强政治敏锐性；学习上级政策，把握好正确发展方向；学习业务知识，提高决策水平；转变工作作风，端正窗口工作思想；把不断改进工作作风作为推动工作落实的重要手段。
2 不断树立职业道德和服务水平。我始终把“以服务为己任、方便群众、服务群众、奉献社会”作为自己在窗口工作的职业观念和宗旨。把廉洁自律作为自己的座右铭，时时地敲响警钟，自重、自警、自励，争做一名文明优秀的政府办事员，为把打造和谐防城区贡献自己一份微薄的力量。
我将把这次总结作为对我个人支持、监督和帮助的一次极好机会，进一步总结经验，发扬成绩，克服不足，以更加饱满的工作热情，开拓进取，克难奋进，为推进我区政务服务窗口工作与发展做出新的贡献。但我觉悟程度有限，可能会有疏漏和不妥之处，恳请批评指正。
2010年8月9日
第14篇：某市政务服务中心大厅窗口工作人员考评办法(试行)
XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考评
办法（试行）
第一章总则
第一条按照市委、市人民政府《关于组建XX市政务服务中心的实施意见》（ 兴发„2010‟41号）和市委办、市政府按《XX市政务服务中心筹建方案》（ 办发„2010‟129号）文件精神,为加强XX市政务服务中心大厅（以下简称“市政务大厅”）的规范化建设，树立XX市政务服务良好形象、转变政府职能，增强窗口工作人员的责任感和服务意识，结合市政务大厅实际，制定本办法。
第二条本考评办法的考评对象为市政务大厅所有窗口工作人员。
第三条各部门选派的窗口工作人员在市政务大厅工作期间的考核，由市政务中心进行考核，并作为个人晋职晋级调资的重要依据。
第四条XX市政务服务中心（以下简称“市政务中心”）依照公开、公平、公正和注重实绩的原则，按规定的权限、条件、标准和程序，对市政务大厅窗口工作人员进行考评。
第四条社会各界的监督、群众投诉和人大代表、政协委员、新闻媒体的批评建议，是市政务大厅接受社会监督的主要途径，也是对考评对象进行考评的重要依据。
第六条在窗口工作不满一年和临时替岗的人员参加市政务中心的月度考评，返回派遣部门时，由市政务中心出具工作鉴定，作为其平时考核、年度考核的重要依据。
第二章考评组织形式与考评方法
第七条成立由市政务中心、市监察局派驻人员、窗口工作人员代表组成的考评小组，具体组织实施考核工作。
第八条市政务中心对市政务大厅窗口工作人员进行月度考核、年终考核。
第九条每月初，由市政务中心将上月各窗口工作人员的督查考评情况进行汇总确认和通报，同时记入窗口工作人
员的考评档案。
第三章月度考核
第十条月度考核设置基本分100分，附加分20分，总分120分。主要考核窗口工作人员的德、能、勤、绩、廉。分别考核窗口工作人员遵守工作纪律情况（30分）、遵守市政务中心大厅计算机网络操作规程情况（20分）、依法办理行政审批事项及其他事项情况（30分）、遵守各项规章制度情况（20分）、其他情况（附加分20分）。
第十一条窗口工作人员应当廉洁自律、遵纪守法，自觉维护政府工作人员的形象。有下列情形的工作人员，退回所在部门，并通报有关部门处理：
（一）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为的。
（二）无故缺席三天以上（含三天）的。
（三）因违反党纪、政纪被有关部门查处的。
（四）因违法行为被查处的。
（五）言行举止、工作作风严重影响政府工作人员形象，屡教不改的。
第十二条窗口工作人员有下列情形之一的，给予加分：
（一）受到市级以上政府和州级以上部门书面表彰或表扬的，可加分。
（二）受到国家、省、州、市级新闻媒体表扬的，可加分。
（三）因服务态度、服务质量、工作效率较好较快，服务对象以书面、锦旗等形式给予表扬的，经查实，可加分。
（四）向市政务中心报送信息被采纳的，在各级媒体上宣传我市政务服务工作或发表与行政审批制度改革有关文章的，可加分。
（五）向市政务中心提出建设、管理合理化建议，被采纳的，可加分。
（六）当月考勤全勤、无任何违纪行为的，可加分。
（七）在市委、市政府对行政审批事项集中办理工作要求中，积极支持并采取各项有力的工作措施，主动服务，急
事急办，表现突出的，可加分。
窗口或窗口工作人员受有关部门、新闻媒体、服务对象点名表扬的，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分。
第四章年度考核
第十三条窗口工作人员年度考核设置基本分100分，附加分20分，总分120分。具体考核从月度考核情况（60分）、个人总结情况（6分）、公众评价情况（10分，扣完为止）、首席代表及分管领导评价情况（8分）、绩效评价情况（8分）、廉洁自律情况（8分，扣完为止）、其他情况（附加分20分）等七个方面进行。
第十四条年度考核总得分计算公式为：总分＝基本分100分－实际扣减分＋实得附加分。
第五章附则
第十五条适时开展服务对象评议窗口工作人员活动，评议结果作为窗口工作人员年度考评的重要依据，评议办法另行制定。
第十六条月度、年终考核实施细则由市政务中心另行制定，并行文公布。
第十七条本办法自批准之日起施行。
第15篇：某市政务服务中心大厅窗口工作人员考勤管理办法(试行)
XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考勤
管理办法（试行）
为严肃XX市政务服务中心大厅（以下简称“市政务大厅”）窗口工作人员工作纪律，保证各项工作规范、高效、有序地运行，依据有关规定和窗口工作要求，制定本办法。
一、考勤制度
（一）除市人民政府办公室或市政务中心另有调整外，市政务大厅与进驻部门工作窗口实行上午8:30-11:30、下午14:30-17:30上下班作息制度，实行坐班制。周五下午为市政务中心及大厅学习时间，不对外开展业务。
（二）窗口工作人员应按时上、下班，不得无故迟到、早退、旷工和中途擅离工作岗位。
（三）窗口工作人员上下班实行打卡考勤。
（四）窗口工作人员因公务、公休假或因私离开窗口工作岗位的，均应按本办法“请假制度”规定的程序履行请假手续。
（五）窗口工作人员考勤情况由市政务中心如实记录并按月通报，纳入窗口工作人员及其所在窗口的考核内容。
二、请假制度
（一）市政务大厅窗口工作人员实行请假制度。窗口工作人员因公务、公休假和因私离开窗口工作岗位的，均应履行请假手续，假期届满应及时销假。特殊情况需续假的，应及时办理续假手续。
（二）凡有以下情形之一的，应由所在单位安排人员到窗口临时替岗，确保窗口工作正常开展：
1．有多名工作人员的窗口部门，窗口负责人需请假的；
2．有多名工作人员的窗口部门，其窗口工作人员请假
一天以上的；
3．只有一名工作人员的部门窗口，其窗口工作人员请假半天以上（含半天）的。
（三）事假
1．窗口工作人员因公务或因私请假的，按事假对待。
2．窗口负责人离开窗口工作岗位半天以内（含半天）的，应报市政务中心批准。
3．窗口工作人员离开窗口工作岗位半天以内（含半天）的，由窗口负责人批准并报市政务中心备案。
4．窗口负责人、窗口工作人员离开工作岗位一天以上（含一天）的，应事前填写“请假条”，经所在单位领导批准并加盖公章，报市政务中心备案；
5．窗口工作人员按规定享受探亲假、婚假、产假、丧假的，应按以上办理请销假手续。
（四）病假
1．窗口工作人员因病休假的，应提供市医保定点医院或州级以上医院出具的《病假证明》。因特殊原因无法当日提供《病假证明》的，应在销假时提供；未能提供《病假证明》的，不能按病假对待。
2．病假期满因故需延长假期的，应及时补办手续，并交接好相关工作事宜。
3．因病休假手续按照事假请假程序办理。
（五）公休假
1．按规定可享受公休假的窗口工作人员，所在单位应在不影响窗口正常工作的前提下统筹安排休假。
2．请公休假的窗口工作人员，应按照事假请假程序办理手续。
三、有下列情形之一者，按旷工处理
（一）未履行请假手续不上班的；
（二）请假未获批准不上班的；
（三）无正当理由超假不归的；
（四）以欺骗手段请事假或病假不上班的；
（五）当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；
（六）擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。
四、替岗人员管理
（一）由所在单位安排到市政务大厅窗口临时替岗的人员，应在事前征得市政务中心同意。
（二）临时替岗工作人员上岗前应到市政务中心领取临时工作挂牌及座牌，在替岗结束后及时归还。
（三）临时替岗工作人员应遵守市政务大厅的各项管理制度。
（四）窗口负责人要负责做好替岗人员调度安排，不能出现空岗和业务停办现象，确保窗口工作正常开展。
五、其他
（一）法定节假日不计算在请假期限内。
（二）本办法自批准之日起施行。
第16篇：政务大厅文明服务管理制度
政务大厅文明服务管理制度
政务大厅是运管行业的服务窗口，必须创建良好的服务环境，将办事指南公示，工作人员挂牌上岗，做到政务公开，接受人民监督。要求每个工作人员严格执行以下制度：
一、制定服务公约和承诺，规范服务用语和服务标准，严格遵守工作纪律和职业道德，做到举止文明、热忱待人、公正严明、恪守职责、依法行政、勤政廉洁。
二、按时作息，准时到岗。上班时间不得误岗、串岗、脱岗，干私活。
三、上岗期间，保持衣貌端庄、风纪严谨，行为规范。
四、接待服务对象，做到笑脸相迎、言语礼貌、态度和蔼，服务热情，做到来有招呼声、问有解答声、走有道别声。
五、办理业务，认真负责、测算细心、票款相符，收费找零，唱收唱付，避免失误差错。
六、遇到问题，态度冷静、弄清事实、分清是非，耐心解决。
七、大厅卫生，勤于清理，不吸烟、不随地吐痰、不乱扔果皮纸屑、不高声喧哗，保持清静整洁的工作环境。
八、设立休息座椅、饮水处，保证开水供应，为来办事的服务对象提供方便舒适的环境。
第17篇：政务大厅简介
清涧县高杰村镇便民服务大厅简介
为了方便群众办事，提高办事效率，我们根据“竭诚为您服务、热诚为您办事”的指导思想，本着“方便﹑节约﹑快捷﹑高效和具可操作性”的原则，以便民、利民、公开、公正为根本要求，通过重组优化和服务创新，将原来分散政府办公室、计生服务站﹑财政所、民政办等服务事项整合为“一厅室”集中办理。该便民服务大厅于2011年9月15日正式开展办理业务。
便民服务大厅占地100㎡，设主任1名、副主任1名，政务、财政、计生、信访4个岗位， 抽调8名大专以上文化程度工作人员，实行轮流倒班上岗，确保便民服务经常化。便民服务大厅主要承办养老、合疗、民政、城建、文秘等政务服务业务；村财乡管等财政服务业务；婚育证、三查本、计生证明及日常工作办理等计生服务业务；来人、来函信访接待、梳理、处理、反馈、公示等联合信访服务业务。发放退耕还林、粮食直补、保健费、惠农各项款、物。同时建立了手机短信平台，适时为全镇手机用户发布政策、法规、惠农（计生、征兵、安全生产、新合疗、农村养老保险、天气预报等）短信消息，开通了电脑网络交流平台，及时接收广大外出群众的政策咨询、信息反馈、业务代办。使全镇广大群众及时了解政府最新工作动态，特别是为外出务工者提供了极大方便。
便民服务大厅自成立以来，先后为群众办理政务、计生业务2150件次、发放惠农资金245万余元；信访接待47人次，当时处理信访件22起，转办15起，发送惠农便民短信5.4万余条，网上办理业务450件。极大的方便了群众，提高了政府办事效率，得到了广大群众和社会各界的一致认可。
我们将继续坚持以人为本，努力完善各类服务，创新社会管理，坚持不懈的将便民工作做好、做实，为把我镇打造成“生态大镇、红枣强镇、人文名镇、旅游重镇、形象靓镇”而不懈努力！
第18篇：政务大厅考核办法
天水市麦积区人民政府政务大厅窗口
单位及工作人员考核办法
第一章
总
则
第一条
为了进一步改进工作作风，增强服务意识，提高工作效率，规范对区政府政务大厅各窗口单位及工作人员的管理与考核，特制定《天水市麦积区人民政府政务大厅窗口单位及工作人员考核办法》（以下简称《办法》）。
第二条 本《办法》适用于进驻区政府政务大厅的各窗口单位及工作人员。
第三条
窗口单位目标责任制考核工作坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，对各窗口工作人员的考核从德、能、勤、绩、廉五个方面进行。
第四条
进驻区政府政务大厅的各窗口单位及工作人员实行目标责任管理制,由区行政审批服务中心负责统一管理和考核，并纳入区委、区政府对全区各级各单位年度综合目标责任考核范围。
第二章
考核形式与程序
第五条 区行政审批服务中心对政府政务大厅各窗口单位及工作人员的考核实行民主评议与考核领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。
- 1
（三）考核结果经区政府政务大厅考核领导小组审定后，报区绩效考核中心。
第十一条 对各窗口单位的月考核和年度考核情况由区行 政审批服务中心通报各部门和有关单位。
第三章 窗口单位的考核项目和内容
第十二条 各部门应当按照区委、区政府和行政审批服务中心的规定派驻窗口工作人员：
(一)未按规定固定窗口工作人员或中途无故更换窗口工作人员的，每人次扣5分；
(二)派驻的窗口工作人员不符合条件且未经区行政审批服务中心审核同意的，每人次扣5分。
第十三条 各部门和部门窗口应当严格按照区政府的要求，将行政审批事项纳入区政府政务大厅集中办理：
(一)按规定未将行政许可事项纳入政务大厅集中受理的， 每项扣5分；
(二)行政审批事项仍在原单位或其它场所受理未进入政务大厅的，每项扣5分；
(三)行政审批事项已进入政务大厅受理，但其关键环节仍在本部门受理的，每项扣5分；
(四)在政务大厅窗口受理，但未通过窗口取件的，每项扣5分；
- 3(五)区行政审批服务中心转给部门处理的群众投诉或反映的问题，有关部门未在规定的时限内办结答复的，每逾期1天扣4分；
(六)在办理行政审批事项过程中出现问题，申请人不满意并 经查证属实的，或者被区上领导或区级有关部门通报批评的，每 次扣10分。
第十七条
各窗口单位应当严格执行各项纪律： (一)上班时间窗口无人值守、无人接件的每次扣5分； (二)窗口工作人员违反本《办法》被扣5分的，扣该部门窗口2分，以此类推；
(三)窗口办公区内不整洁，卫生状况差的，扣窗口5分。第十八条
有下列情况之一的，窗口单位可以加分： (一)窗口单位将承诺件改为即办件的，每项加5分； (二)主动提出压缩承诺时限的每项加5分；
(三)窗口积极配合由区行政审批服务中心组织的联审件办理、招商引资服务工作，受到申请人和有关部门及领导肯定的，加5分；
(四)窗口单位受到申请人书面感谢，并经查证属实的，每件加2分；
(五)受新闻媒体或有关部门表扬的，按一件事不重复加分的原则，每件加3分；
- 5(二)窗口工作人员上班期间禁止饮酒或酗酒后上班，违者扣3分；
(三)在工作窗口吸烟、吃东西，或者串岗聊天的，每次扣2分；
(四)工作时间嘻戏打闹、打瞌睡的，每次扣2分；(五)工作时间将他人带入工作区内聊天、上网的，每次扣3分；
(六)工作时间玩游戏，使用来历不明的光盘或软件每次扣5 分；
(七) 无故迟到、早退、离岗的每次扣2分，旷工每次(半天) 扣5分。
第二十一条 窗口工作人员应当熟悉岗位业务知识，热情服务，并依法办理行政许可事项。
(一)因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的每次扣3分，情节严重的，扣5分；
(二)部门窗口不能按区行政审批服务中心对政务大厅的工作要求办理联合审批事项的，导致审批效率低下，造成不良影响，经查实属窗口工作人员责任的，每次扣5分；
(三)当事人对办理事项结果不满意，经查实属窗口工作人员责任的，每件扣2分。
- 7(四)以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每次扣10分。
第二十四条
窗口工作人员有下列情形之一的，经区行政审批服务中心查证属实的，可以加分：
(一)为群众排忧解难，热情服务，特事特办，事例典型的，经区行政审批中心确认后加3分；
(二)受到当事人的书面感谢或表扬的，每次加2分；(三)受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事不重复加分的 原则，每人加3分；
(四)窗口单位获“流动红旗”一次，年度考核时，该窗口单位工作人员每人加2分。
第二十五条
窗口工作人员有下列情形之一的，取消评优资 格：
(一)窗口工作人员有违反本《办法》第二十一条规定的；(二)在22个工作日内，被群众连续两次投诉且经查证属实的；
(三)年超期办件3件以上或同一行政审批事项超过3天以上的；
(四)违反行政许可法有关受理规定的。
第二十六条
窗口工作人员有下列情形之一的，退回原单位，并通报本单位和有关上级部门：
- 9第三十一条 窗口及工作人员年度考核结果由区行政审批服务中心以书面形式反馈给各窗口工作人员所在部门和单位，各部门、各单位应将窗口工作人员的年度考核结果作为表彰奖励、职务晋升等的依据。
第六章 附 则
第三十二条 本《办法》由区行政审批服务中心负责解释。 第三十三条 本《办法》从印发之日起施行。
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第19篇：政务大厅管理制度
为进一步转变工作作风，提高办事效率，提供高效、优质的服务，实行服务内容、办事程序、承诺时间、收费标准、监督渠道、办事结果的“六公开”，坚持公开、公正、便民、廉洁、透明、高效的原则，自觉接受社会监督，特制定街道政务大厅服务承诺制度：
一、服务要求
1、持全心全意为人民服务的宗旨，不断开拓进取，提高执法水平和服务质量，努力树立起忠于职守、公平公正的执法形象；人民公仆、廉洁自律的廉政形象；勤政高效、文明礼貌的办事形象；着装整齐、举止文明的仪表形象，政务大厅管理制度。
2、全面推行公示制，工作人员在办公桌上要置放桌牌和挂胸牌上岗。公开各部门的工作职责，公开办事程序，收费项目、收费标准。
3、实行“一次性”告知制度。对来办事的群众，承办人要一次性告知办事的有关政策法规依据、办事程序、准备材料。在承办过程中，要一次性告知能否办理，手续是否完整；对符合规定，手续齐全的应及时受理，不能及时办理的，要耐心解释清楚，管理制度《政务大厅管理制度》。“窗口”单位必须保证在工作时间内有工作人员在岗，不得以经办人员外出或其他原因拒绝收件与办事。
4、严格法律、法规规定和有关机关批准的收费项目标准收费。不乱收费，不超标准收费，不搭车收费。不准吃拿卡要，收受礼品，不准接受会影响公正处理公务的宴请。
二、违诺处理办法
社区领导和干部有如下行为的，应当情况给予处理：
1、在执行公务时，故意刁难、不给好处不办事，以及利用管理和审批职权吃拿卡要的；
2、工作作风粗暴恶劣，违反群众纪律，造成不良影响的；
3、刁难,打击报复举报人的;
4、违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的；
5、故意不按办事时限办完手续的；
6、其他失职，渎职行为的。
上述行为情节轻微者，给予效能告诫，不够效能告诫的，应给予诫勉教育，情节严重者，追究党纪、政纪责任。构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。
三、投诉办法：
任何单位和个人有权对本街道工作人员的违诺行为进行监督和举报。
1、在社区政务大厅设立投诉处，接待群众的来访，解决群众反映的问题，受理群众的投诉和举报。
2、在办公楼前设立“投诉举报信箱”。
3、设立投诉举报热线。
第20篇：政务大厅管理制度
为进一步转变工作作风，提高办事效率，提供高效、优质的服务，实行服务内容、办事程序、承诺时间、收费标准、监督渠道、办事结果的“六公开”，坚持公开、公正、便民、廉洁、透明、高效的原则，自觉接受社会监督，特制定街道政务大厅服务承诺制度：
一、服务要求
1、持全心全意为人民服务的宗旨，不断开拓进取，提高执法水平和服务质量，努力树立起忠于职守、公平公正的执法形象；人民公仆、廉洁自律的廉政形象；勤政高效、文明礼貌的办事形象；着装整齐、举止文明的仪表形象。
2、全面推行公示制，工作人员在办公桌上要置放桌牌和挂胸牌上岗。公开各部门的工作职责，公开办事程序，收费项目、收费标准。
3、实行“一次性”告知制度。对来办事的群众，承办人要一次性告知办事的有关政策法规依据、办事程序、准备材料。在承办过程中，要一次性告知能否办理，手续是否完整；对符合规定，手续齐全的应及时受理，不能及时办理的，要耐心解释清楚。“窗口”单位必须保证在工作时间内有工作人员在岗，不得以经办人员外出或其他原因拒绝收件与办事。
4、严格法律、法规规定和有关机关批准的收费项目标准收费。不乱收费，不超标准收费，不搭车收费。不准吃拿卡要，收受礼品，不准接受会影响公正处理公务的宴请。
二、违诺处理办法
社区领导和干部有如下行为的，应当情况给予处理：
1、在执行公务时，故意刁难、不给好处不办事，以及利用管理和审批职权吃拿卡要的；
2、工作作风粗暴恶劣，违反群众纪律，造成不良影响的；
3、刁难,打击报复举报人的;
4、违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的；
5、故意不按办事时限办完手续的；
6、其他失职，渎职行为的。
上述行为情节轻微者，给予效能告诫，不够效能告诫的，应给予诫勉教育，情节严重者，追究党纪、政纪责任。构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。
三、投诉办法：
任何单位和个人有权对本街道工作人员的违诺行为进行监督和举报。
1、在社区政务大厅设立投诉处，接待群众的来访，解决群众反映的问题，受理群众的投诉和举报。
2、在办公楼前设立“投诉举报信箱”。
3、设立投诉举报热线。
