推荐第1篇：超市服务台员工工作总结
超市服务台员工工作总结
时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至。在过去的2012年中，不论功过与否，我都应该向服务台的妹妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢店长，以及各楼层经理、各部门主管的大力支持与配合，让我们服务台员工能大胆的开展工作。
说到服务台2012年的总结，首先服务台要为整个卖场的顾客及整个超市的员工服务。顾客大大小小的包裹至少有一多半是由服务台员工手中存取。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼；我们又是“道歉专员”。无论是与非，顾客有什么不满意的，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表丰彩超市向顾客赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的饮料，来说服顾客；
其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。
同时，我们在以下几个方面也有所失误。
第一，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值班，每个班不休假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班。（到底有多忙？简单说一下要做的事，如；播音，开发票，换零钱，开换货单，赠品发放登记，办理会员卡，到各部门送顾客所换·退的商品，为顾客存取包裹等等）往往导致播音不能正常进行，不能很好的给各项促销活动帮忙，而作为负责人的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。
第二，与楼层及各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了与各楼层之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你的现象。
第三，还有顾客丢失寄存牌不赔偿的，有时因为太忙就会与顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丢失 ，虽然我们给顾客做了赔偿，但顾客还是很不满意。等等·
亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望各部门领导、各位伙伴多给我们提出宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将2013年的工作做得更好·更到位。
推荐第2篇：超市服务台员工工作总结
超市服务台员工工作总结
时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至，超市服务台员工工作总结。在过去的2012年中，不论功过与否，我都应该向服务台的妹妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢店长，以及各楼层经理、各部门主管的大力支持与配合，让我们服务台员工能大胆的开展工作。
说到服务台2012年的总结，首先服务台要为整个卖场的顾客及整个超市的员工服务。顾客大大小小的包裹至少有一多半是由服务台员工手中存取。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼；我们又是“道歉专员”。无论是与非，顾客有什么不满意的，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表丰彩超市向顾客赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的饮料，来说服顾客；
其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。
同时，我们在以下几个方面也有所失误，工作总结《超市服务台员工工作总结》。
第一，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值班，每个班不休假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班。（到底有多忙？简单说一下要做的事，如；播音，开发票，换零钱，开换货单，赠品发放登记，办理会员卡，到各部门送顾客所换·退的商品，为顾客存取包裹等等）往往导致播音不能正常进行，不能很好的给各项促销活动帮忙，而作为负责人的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。
第二，与楼层及各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了与各楼层之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你的现象。
第三，还有顾客丢失寄存牌不赔偿的，有时因为太忙就会与顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丢失 ，虽然我们给顾客做了赔偿，但顾客还是很不满意。等等·
亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望各部门领导、各位伙伴多给我们提出宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将2013年的工作做得更好·更到位。
推荐第3篇：超市服务台个人工作总结
超市服务台个人工作总结
时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至。在过去的2012年中，不论功过与否，我都应该向服务台的妹妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢店长，以及各楼层经理、各部门主管的大力支持与配合，让我们服务台员工能大胆的开展工作。
说到服务台2012年的总结，首先服务台要为整个卖场的顾客及整个超市的员工服务。顾客大大小小的包裹至少有一多半是由服务台员工手中存取。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼；我们又是“道歉专员”。无论是与非，顾客有什么不满意的，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表丰彩超市向顾客赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的饮料，来说服顾客；
其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。
同时，我们在以下几个方面也有所失误。
第一，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值班，每个班不休假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班。（到底有多忙？简单说一下要做的事，如；播音，开发票，换零钱，开换货单，赠品发放登记，办理会员卡，到各部门送顾客所换·退的商品，为顾客存取包裹等等）往往导致播音不能正常进行，不能很好的给各项促销活动帮忙，而作为负责人的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。
第二，与楼层及各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了与各楼层之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你的现象。
第三，还有顾客丢失寄存牌不赔偿的，有时因为太忙就会与顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丢失 ，虽然我们给顾客做了赔偿，但顾客还是很不满意。等等·
亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望各部门领导、各位伙伴多给我们提出宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将2013年的工作做得更好·更到位。
推荐第4篇：超市服务台员工工作总结
超市服务台员工工作总结
时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至。在过去的2012年中，不论功过与否，我都应该向服务台的妹妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢店长，以及各楼层经理、各部门主管的大力支持与配合，让我们服务台员工能大胆的开展工作。
说到服务台2012年的总结，首先服务台要为整个卖场的顾客及整个超市的员工服务。顾客大大小小的包裹至少有一多半是由服务台员工手中存取。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼；我们又是“道歉专员”。无论是与非，顾客有什么不满意的，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表丰彩超市向顾客赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的饮料，来说服顾客；
其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。
同时，我们在以下几个方面也有所失误。
第一，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值班，每个班不休假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班。（到底有多忙？简单说一下要做的事，如；播音，开发票，换零钱，开换货单，赠品发放登记，办理会员卡，到各部门送顾客所换·退的商品，为顾客存取包裹等等）往往导致播音不能正常进行，不能很好的给各项促销活动帮忙，而作为负责人的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。
第二，与楼层及各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了与各楼层之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你的现象。
第三，还有顾客丢失寄存牌不赔偿的，有时因为太忙就会与顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丢失 ，虽然我们给顾客做了赔偿，但顾客还是很不满意。
推荐第5篇：商场超市服务台须知
服务台须知
退货须知
为了您和他人的健康和安全，如无质量问题，请恕我们不能接受以下商品的退换货:
一、电池及家电类产品
二、磁带、胶卷、VCD、DVD、耳机、自行车、手机： 三内衣及被加工、洗涤过的服饰、鞋子.
四、香烟、名酒；
五、生鲜食品；
六、化妆品；
退货原则：
为了您的顺利退货，请您在退货时携带收银小票或发票、完好的原包装及商品所有的附加。
如果您所购买的商品发生功能故障，购物之日起7天内可至商场总服务台办理退货手续；在15日内可进行换货处理。
服务台寄包须知
尊敬的顾客：
欢迎光临摩尔阳光购物中心，本商场为您提供免费存包服务，存包请注意
一、请勿将现金、支票、票据、手机、随身听、摄像器材、照想机首饰貴重物品寄存在服务台若有遗失，本商场概不负责，凡在服务台寄存的物品已视为无贵物品。
二、易燃，易爆等危险物品不予寄存。
三、将物品交服务台后，服务台人员会交给您一经寄存牌 请于当晚22：00之前凭寄存牌领取您所寄存的物品
四、寄存牌为领取寄存物品唯一有效凭证，请妥善保管，遗失寄存牌请缴纳工本费10元。
五、如果您发现寄存牌遗失，请尽快到服务台挂失， 如果由于您遗失寄存牌而引起物品遗失的，本商场 概不负责。
六、如因商场自身原因、所寄物品的损坏或丢失。最高赔偿金额不超过100元
七、本商场员工物品不予寄存
购物须知
尊敬的顾客朋友们：
欢迎光临摩尔阳光购物中心，请您在进入卖场前，主动半包裹寄存服务台。
为了您和他人的健康，请勿在卖场内吸烟。
请勿将同类商品带进卖场和在卖场内吃东西，以免引起不必要的误会
请勿在卖场内追逐
购物付款时，请您仔细清点好自己的钱物，离柜恕不负责，
精品收银台结帐的顾客请您配全防损员的工作，主动出示您的收银小票。
开立发票须知：
一、凭摩尔阳光购物中心收银小票开具发票，
二、请您在购物之日起30天内来我商场开具发票，逾期恕不办理，谢谢您的合作。
推荐第6篇：超市服务台员工工作总结（优秀）
时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至。在过去的XX年中，不论功过与否，我都应该向服务台的妹妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢店长，以及各楼层经理、各部门主管的大力支持与配合，让我们服务台员工能大胆的开展工作。
说到服务台XX年的总结，首先服务台要为整个卖场的顾客及整个超市的员工服务。顾客大大小小的包裹至少有一多半是由服务台员工手中存龋我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼；我们又是“道歉专员”。无论是与非，顾客有什么不满意的，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表丰彩超市向顾客赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的饮料，来说服顾客；
其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。
同时，我们在以下几个方面也有所失误。
第一，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值班，每个班不休假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班。（到底有多忙？简单说一下要做的事，如；播音，开发票，换零钱，开换货单，赠品发放登记，办理会员卡，到各部门送顾客所换·退的商品，为顾客存取包裹等等）往往导致播音不能正常进行，不能很好的给各项促销活动帮忙，而作为负责人的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。
第二，与楼层及各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了与各楼层之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你的现象。
第三，还有顾客丢失寄存牌不赔偿的，有时因为太忙就会与顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丢失 ，虽然我们给顾客做了赔偿，但顾客还是很不满意。等等·
亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望各部门领导、各位伙伴多给我们提出宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将XX年的工作做得更好·更到位。
推荐第7篇：商场超市总台服务台工作规范
总服务台工作规范
仪容仪表要求：
1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。违者扣-2分
2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。违者扣-2分
3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。违者扣-2分
4、整理好自己的头发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。违者扣-2分
5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。违者扣-2分
6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。
每天的工作流程
1、营业前：
1) 清洁、整理的服务台。包含：寄存台、小商品柜等区域。
2) 整理、检查、补充必备的物品。包含：各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。 3) 服务员服装、仪容的检查。
4) 熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位臵等。
5) 补充当期的特价宣传商品及宣传材料。
2、营业中：
1) 实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。 2) 为顾客作寄包服务。 3) 为顾客提供各项便民服务。
4) 为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。 5) 为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。
6) 顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。 7) 做好开具发票服务。 8) 做好会员卡发放服务。
3、营业后：
1) 整理服务台及周围环境。
2) 整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。 3) 整理寄存包台的寄存牌。 4) 关闭电器的电源。
5) 协助管理员处理善后工作。
一、咨询服务
1、服务规范：总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。1.）适度化妆，微笑待客，礼貌用语，态度亲切，目光友善。
2.）对顾客询问应迅速、主动地予以明确的回答，让顾客有宾至如归，受尊重的感受。
3.）当顾客出现不满情绪时，应忍耐，任何情况下不得与顾客发生争吵。
4.）接待顾客原则上使用普通话，地方言服务仅作为一项服务措施，并使用礼貌用语。
5.）一般接待顾客用语：“欢迎光临”；“谢谢”；“再见”；“欢迎下次光临”；“请稍等一下”；“对不起，统一发票或增值税发票正在领取中，请您在***时间后过来开票。”
6.）高峰阶段接待顾客用语：“对不起，让您久等了”；“对不起，请您稍等片刻，我尽量快一点”；“请帮一下忙好吗，谢谢！”；“对不起，让您久等了；需要办理什么事情？”；“对不起，我打个电话询问一下，再答复您好吗？”；“请您不要急，等我办完手头的这个工作马上就帮您处理，好吗？”；“请您先填一下表格，谢谢！”。
7.）遇到顾客投诉，应先放下手头的事情先处理投诉问题。对办理其他事务的顾客打个招呼：“对不起，麻烦您稍微等一下。”对投诉的顾客说：“您好，不要急，请慢慢说，发生了什么事去？”了解事情的始末，有效的安抚顾客的激动情绪，并快速的对事情进行解释和说明。在能处理范围内的应以最快的速度解决掉。如果遇到难于处理或营业高峰期有很多顾客等着办理事务的情形下，可以上报到现场值班人员或超市经理室来协助解决。以免引起其他排队顾客应等待太久
而引发的另外的服务投诉。（详见顾客投诉处理流程） 8.）接待顾客询问用语：“对不起，这件事我不能处理，我帮您联系一下”；“对不起，我帮您找**人。”
9.）服务禁语：“不知道”；“快点快点”；“赠品没有了，什么时候有我怎么知道！”；“你自己不会看的啊！”；“急什么”；“这件事我管不了”；“找领导去”；“刚刚说过了，还问？”；“你问我我问谁？”；“这事不归我管”；“用不着你管”，绝对禁止粗话、脏话骂人。
2、建立并维护〈顾客服务等级本〉，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录；
3、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情况后尽快答复：
1、新商品、生疏商品或其他〈接待员备忘录〉未做登记的查明后须进行登记；
2、询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问，也可请柜台营业员给顾客解释；
3、顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复；
二、受理投诉和意见建议
1、设立〈顾客意见、建议登记本〉，记录顾客电话、书信、现场等投诉；
2、服务质量投诉：接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处
理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理；
3、商品质量投诉：应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定。当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快转交相关部门处理；
4、其他：接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理。关于商品价格方面的投诉，登记后转交品质管理分部处理。
5、对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交，不得以任何理由延误。转交时应做好交接记录，请受理人签名，避免发生疏漏，受理部门负责落实处理，并答复顾客。 广播系统
一、经常用的广播词： 1.营业前准备 各位同事：
早上好！一年之计在于春，一日之计在于晨，现离开门营业时间还有五分钟，请大家抓紧时间完成手边的工作，准备迎接
亲爱的顾客朋友：
早上好,欢迎光临****超市。今天是%Date（当天日期），我们今天的营业刚刚开始，同时，对您的支持和关心表示衷心的感谢。我们的营业时间为早上7：30至晚上21：30；商场的营业面积为3000平方米，有近三万种商品可供您选择，祝您购物愉快! 谢谢! 3.超市介绍
欢迎光临****超市。今日营业现在开始。我们的员工已经准备就绪，在主通道恭候您的光临，宽敞的营业场地已经全部开放，丰富的商品任您选择，您可以开始自由购物。美好的一天从****超市开始，我们将恪守“顾客
下午好！欢迎光临***商场！
为答谢广大顾客朋友对我商场的支持与厚爱，***全体员工将为您营造一个良好的购物环境，让您踏着时尚的步伐，伴着优美的乐曲，体验时尚与潮流的脉搏，感受我们真诚的服务。我们始终以优良的商品、优惠的价格和最佳的服务满足您的需求。如果您对我们的商品和服务有任何的意见和建议，欢迎您到服务台咨询。****全体员工愿您满怀希望而来，满载喜悦而归。谢谢！ 6.特价信息词
亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播特价信息，345毫升可口可乐，原价 2.2元 现价 1.8元，一升三角牌电饭锅，原价 45元，现价 20元 ，每位顾客凭会员卡限购壹台，另外，本超市的服装部，男装 全场8折，欢迎您的选购，祝您购物愉快，谢谢！
亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播特价信息，从晚上20：30起，本购物广场生鲜部的，面包，面点8折销售，欢迎您前台选购，谢谢！
7.勿拆包装词
亲爱的顾客朋友，你们好!欢迎光临****购物广场!为了让您拥有一个，愉快、舒适的购物环境，请您在选商品购时，
若有需要任何帮助之处，请让我们的服务人员为您效劳，感谢您的光临，祝您购物愉快，谢谢! 8.超市拥挤时
亲爱的顾客朋友：你们好！欢迎光临****百货商场！由于现在客流量较多，收银台出现了较为拥挤的现象，为了维护好商场的秩序与您个人的人身安全，请大家排好队不要拥挤，同时请您照看好身边的老人和小孩，确保他人安全。请不要把手机、钱包等贵重物品放在购物车或购物篮内，以免不慎丢失。另外，当您需要结算时，请到前台稍作等候，我们的工作人员会尽快为您办理结算手续。不便之处敬请谅解，谢谢您的支持与合作。****全体员工祝您购物愉快，谢谢！
9.寻物播音词
亲爱的顾客朋友，请注意：刚才有位顾客遗失了钱包一个，如果您拾获或发现，请您送到服务台或交给本超市的工作人员。谢谢您的合作! 10.寻人启事播音词
亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播寻人启事，请刘德华顾客，到服务台，你的家人在等您！ 谢谢！
11.无法使用信用卡词
亲爱的顾客朋友：你们好！：现因银联线路问题导致无法使用银联卡进行消费结帐，若给您带来不便之处，敬请见谅！***超市祝您购物愉快。谢谢！ 12.停电时
亲爱的顾客朋友：
你们好！欢迎光临****百货商场！由于商场线路出现故障，以致造成停电现象，请大家不要紧张，保持镇定，也请您照顾好身边的老人和小孩。我们的工作人员将尽快为您做好维修工作。不便之处敬请谅解。 ****全体员工祝您购物愉快！ 13.来电时
亲爱的顾客朋友：
你们好！很抱歉，刚才商场电路出现故障，让您受惊了。现已恢复正常，不便之处敬请谅解，感谢您的支持与合作。请您放心购物。****全体员工祝您购物愉快！谢谢！
14.下雨时
亲爱的顾客朋友：
你们好！现在场外正下着大雨，为了避免雨水淋湿，请在本商场停留片刻。同时我们日用区为您准备了各种美观实惠的雨伞，欢迎顾客朋友前往选购。****全体员工祝您购物愉快。谢谢！
15.失物招领词
亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播失物招领启事，本购物中心的员工拾获钱包一个，若有遗失物品的顾客朋友，请到服务台来认领。谢谢! 16.打烊词
亲爱的顾客朋友：
晚上好！感谢您光临****购物广场。您购物辛苦了，我们的营业时间为早上7：00----晚上9：00，现在距离下班时间还有15分钟，又到了和您说再见的时候了，请您抓紧时间挑选好您所需的商品，同时不要遗忘随身携带的物品。感谢您对我们工作的支持和鼓励，我们将认真的总结今天，努力做好明天。欢迎您的再次光临。祝您晚安。谢谢！
17.例会词
亲爱的全体同仁：辛苦了！我们今天的营业已经结束了，请大家到前台参加例会。谢谢。 18.下班致员工词 各位同事：
大家辛苦了！我们的营业时间即将结束了，请大家抓紧时间完成手边的工作，准备下班。祝大家度过一个愉快的夜晚。谢谢！
二、广播歌曲的要求：
8:00—8:25 开门营业前歌曲 (建议用激发性的歌曲,激励员工) 8:30 开市迎宾词 欢快乐曲(好运来、好日子等) 8:50 商场介绍及各楼层介绍 早市商品信息 9: 00 整点报时 商品信息介绍 《流行歌曲选播》 10：00 促销商品信息高密度广播 《流行歌曲选播》 1l：00 商品信息介绍 《流行歌曲选播》 11：30 促销商品信息介绍《欢快激情歌曲》 12：00 整点报时 《流行歌曲选播》
13：00 《中外名歌曲选播》或《轻音乐选播》 14 : 00 《中外劲歌选播》
15 : 00 整点报时 商品信息介绍 《流行歌曲选播》 16：00 商场相关信息介绍 《轻音乐选播》 17：00整点报时 商品信息介绍 《欢快乐曲选播》 18：00 商品信息介绍 《流行歌曲选播》 20：00 整点报时 促销商品广播 《钢琴曲》 20 : 45 营业时间结束前报时提醒（夏季：21:15） 20：55播放闭店词 轻音乐《回家》（夏季：21:25） 21：00营业结束，音乐中止（夏季：21:30） 会员卡方面：
1、会员卡办理：携带本人身份证及五元现金办理会员卡,告知顾客24小时后开通
2、使用须知
1) 本卡属于全福元所有, 只限全福元系统使用；不可转让、兑现、不可做记账用，会员卡1人限办1张，不得转借他人使用；
2) 企事业单位、团购商品不能使用个人会员卡，不能参加消费金额累计活动，不享受会员权利与优惠。本卡对烟酒、特价标记商品不能享用优惠；
3) 请在购物时主动向营业员或收银员出示会员卡，顾客购物若未即时出示会员卡，则不能享受相应及折扣功能；会员卡在购物付款时进行，过后不再补用；
4) 为维护会员独享之权利利益，请妥善保管会员卡，如有遗失，请立即向本公司申请补发，原卡作废；
3、会员卡挂失、补办规定：
1) 会员卡遗失后，持卡人可凭有效身份证件到服务前台办理挂失；为保证和维护会员的利益，代办会员卡挂失手续的须凭双方的有效证件办理；办理挂失后状态立即生效。
2) 如挂失后需重新补办的，需重新填写申请表并交纳工本费5元。工作人员在申请表上注明遗失的卡号并注销遗失的卡。告知顾客丢失的会员卡的积分在一月内返还 3) 在会员卡的使用过程中，严禁本公司及本商场员工参加，或有其他非消费性质的行为，违者将按所涉金额进行处罚。
开具发票方面：
开具统一发票：（购物小票是券付或公司消费卡付的是否开具发票）
1.）要求顾客提供********商场的购物小票，要求是一个月内的购物小票才有效。
2.）要求顾客提供单位全称及需开具的商品名称总台服务核算小票总金额及购买时间，将不符合要求的小票清理出来，并礼貌的告知顾客：“您好！这些小票已经过期，请您以后再一个月内前来开具发票。”；“您好！这些小票不是在我们超市购买的，请您到****超市开票！”；“您好！这部分小票请您到一楼总服务台开具商场发票！”
3.）总台服务员核算小票总金额是否正确、检查购买时间是否超期。
4.)提示顾客一卡通购买的商品不在开具发票
5.）将盖有公司公章的发票联双手递给顾客让他核对是否正确：“您好！请核对一下发票！”并将超市购物小票盖上“票已开”印章，归还给顾客。
6.）发票上开具的商品基本要求为顾客购买的品类，并且开具的数量和金额必须在超市该单品总销售额的范围内。如果顾客要求开具的发票商品（顾客自己没有购买的）已经超过了本超市的销售范围，应礼貌的跟顾客说明：“不好意思，这个月本商品的开票额相当紧张，必须根据您自己的购买数量和金额才能开具。”让他用其他品类代替或是根据他的公
司性质为他提供适合的商品供他选择。
人工寄存：主要是针对大件物品，即在自动寄包柜无法存放的物品。
1.）对前来寄包的顾客应微笑的礼貌的道一声：“您好！请把您包内的贵重物品如手机、钱包等拿出，自己小心保管！”双手接过包物，挂好挂牌，并把相应的挂牌递给顾客：“请保管好挂牌，我们是凭挂牌提货的。祝您购物愉快！” 2.）如遇到要求寄多件包物的，将他们的包物统一集中在一起，并在给他们挂牌的时候告知：“您好，一共****件包物。” 3.）当顾客前来取物时，寻找对应的挂牌号，并让顾客核对是否是他的物品：“您好，这是您的包物，一定****件！欢迎下次光临！”双手将包物递给顾客。
4.）若顾客不小心遗失了挂牌，则要顾客提供身份证原件，在“提取遗失挂牌物品”表中登记日期、挂牌号、联系电话、联系地址、身份证号码、在备注栏里注明：包的样子，里面大致装的是****物品、支付挂牌制作费十元并签名确认。为慎重起见，在获得顾客同意后，对包内的相应物品做核对，核对正确后再将包物递给顾客。同时将那遗失的挂牌号牢记心中。
5.）若有顾客捡到挂牌后前来冒领寄存物（在失主已经领取走包物的前提下），则微笑着让该顾客说出相应的物品，并礼貌的开玩笑进行巧妙的解决，不给顾客难堪：“呵呵！您可真会开玩笑，谢谢您对我工作的支持，帮我把挂牌送回来
了！”若遇到确实难以解决的事件，则上报现场值班人员或经理室进行解决。
6.）寄包一般要求当天提取，若有顾客未来提取，则总台要做好包物安全的保管工作。
推荐第8篇：服务台
Abstract
Language is the relationship tool and intellectual weapon that the human beings poe singly, 2-3 yeas old is the unprecedented rapid development time of language, since then they step into the phase of grasping the basic colloquialism.However, their abilities differ from each other in developing language.So how to promote the development of their language？This is a problem that deserves our deeply thinking and exploring.This paper mainly discues the feature and discipline of developing children’ language, the factors that affect the development, meanwhile, the critical period is also put the consideration, in addition, this paper will also talk a little the significance of developing the children’ language.Finally, this paper tends to introduce some information about the children English teaching as well as the principles involved.Actually children English teaching should arouse our attention and it deserves our extensive research.
Keyword: children; language; development.
摘要
语言是人类独有的交往工具和思维的武器, 2-3岁是幼儿语言能力飞速发展的时期，进入到掌握最基本的口语的阶段，然而幼儿语言能力很不相同。那么，如何促进2-3岁幼儿语言能力的发展呢？这是一个值得我们深思和探索的问题, 这篇论文主要讨论儿童语言发展的特点和规律，以及影响其发展的因素。同时这篇论文还涉及了儿童语言发展的关键期，另外还谈及了发展儿童语言的意义，最后这篇论文就儿童语言教学谈了几点观点。儿童语言发展是一个值得深究的学术问题，其研究对儿童语言发展有重要意义。
关键词：儿童；语言；发展
CONTENTS Chapter1 Introduction………………………………………………………….4 Chapter 2 Features and Disciplines of Developing Children’ English……….4 Chapter3 Critical Period………………………………………………………..5 Chapter 4 Factors that Influence the Development of Children’ Language…..6 4.1: The Problem of Organ……………………………………………………….6 4.2: The Problem of Health……………………………………………………….6 4.3: The Condition of Family……………………………………………………..6 4.4: Learning Abilities……………………………………………………………...6 4.5: Gender Difference……………………………………………………………...6 4.6: Personality Traits………………………………………………………………6 4.7: Surroundings……………………………………………………………………6 4.8: The Factor of Age………………………………………………………………..7 4.9: Inheritance……………………………………………………………………….7 Chapter5 Significance……………………………………………………………......7 Chapter6 the Problems Encountered……………………………………………….7 6.1: Parents Are Not Aware of Using Simple Language…………………………...8 6.2: Parents Crack down Children’ Enthusiasm of Learning Language unconsciously………………………………………………………………………..8 6.3: Children’ Endurance Fall into the Bottom and Be Stubborn……………….8 6.4: Shout at Parents……………………………………………………………….8 6.5: Speak Some Words That Parents Can Not Understand…………………….8 6.6: Stammer……………………………………………………………………….8 Chapter7 Children English Teaching…………………………………………….8 7.1: Choose Various Teaching Methods so as to Improve the Children’ Interests to Learn Language………………………………………………………………8
7.2: Story Teaching………………………………………………………………9 7.3: Situational Language Learning…………………………………………….9 7.4: Mobilizing Children’ Various Senses for Integrated Function……………9 7.5: learn in Playing Activity……………………………………………………..9 7.6: Vivid Teaching……………………………………………………………....9 7.7: Music Pedagogy……………………………………………………………..9 Chapter8 Principles of English Teaching…………………………………………10 8.1: The Practical Principle……………………………………………………......10 8.2: Launch Activities Focused on Listening and Speaking in a Large Quantity.8.3: Principle of Direct Observation………………………………………………10 8.4: teachers demonstrate the new language material so that the children can build some fresh concept…………………………………………………………..10 8.4.1: Employing Visual Aids……………………………………………………10 8.4.2: Body Language……………………………………………………………….10 8.5: The Principle of Interest……………………………………………………….11 8.5.1: Interesting Content…………………………………………………………11 8.5.2: Interesting Environment………………………………………………….....11 8.5.3: Performance………………………………………………………………….11
8.5.4: Speaking and Singing………………………………………………………..11 Conclusion…………………………………………………………………………..11
Language Development and English Teaching of Children
Chapter1 Introduction
The new platform strees that we should create a relaxed environment for the children when comes to the development of their language.Meanwhile we should also pay much attention to cultivating the children’ habit of listening as well as the
ability of understanding, and encourage them to delivery their ideas and opinions spontaneously.What’s more, we should try our best to guild them to touch the outstanding children’ literature.At the same time, teachers should also foster children’ interest in knowing the simple marks and signs.All of these require us to develop the presentation ability on all sorts of different levels.
Chapter 2 Features and Disciplines of Developing Children’ English
Firstly, it is the integrity of language, not only it refers to the integrity of structural style, but also the integrity of the proce of language development.The mode of presentation is orbicular, so does the learning of children.When the children begin to learn something, the abilities of listening, reading and writing will be stimulated at the same time.So they can obtain the perception upon the objects.Therefore teachers should obey the principle of integrity and pay much attention to every aspect of these abilities.Such as reading, writing, as well as listening.Initiative followed, A profeor pointed out that the children’ language formed by developing, not teaching.He aumed that children did not search for the vocabulary and utterance to expre until they need them.Children use the language by interacting with others, in this proce; children exert the features of imitative.For this reason, we should provide various kinds of chances and affluent resources to learn language, let them surround by the language and character.As a result, we can establish perfect language environment for the children.Meanwhile, we can adopt natural learning model, namely the demonstration, involvement, practice, role playing and expreion.In addition, validity is another important feature.For the children, the proce of language learning is related to the course of they cognizing the objects.What’s more, the proce is accompanied with the feeling and experience of the things.According to the study, effective language learning is not” right” ,“standard” but it is some kind of learning that connects the personal experience and society.For children, only they apply language learning to the communication in life, did they can expre the cognition and feeling, so to some extent, teachers ought to guide children to learn language in some certain context.It is meaningle for children if they separate themselves from the context.In order to ample children’ life experience, we can do many kinds of games and activities.So they can convey their ideas freely and acceibly.What’s more, we can not ignore the equality from the angle of education; teachers and students are the community of teaching proce.Teachers play a leading role while students are the main body, the relationship between teachers and students should be democratic and equal.Finally, it is creativity.As we all know, language is the outcome of continuous creation.Bergdorf once argued that for the children, the proce of language learning is filled with attempt and creativity, Furth more, tentative learning is not about the fault, only by tying can we attain the proper expreion.In a word, attempt is the prelude and sole road for creation.As for the children English teaching, it is more important for teachers giving more affirmation and encouragement to them. On the side, some educators put forward other points.First of all, it is the pronunciation.The pronunciation of initial consonant and compound vowel will be improved as the children get older.Infinity is the best period for pronunciation learning.Then it is incensement of vocabulary.The content of vocabulary got constantly enriched.At the same time, the number of active
vocabulary is also on the increase.Next, children can grasp the grammatical structure from the linguistic practice, and the language presentation skill obtains further progre.Besides, verbal language gradually transmit to nonverbal language, even more, children can preliminarily get hold of the written language.Additionally, the phenomenon of word creation appeared.Children aged 3to5 often create some new words, which is related the shortage of vocabulary.
Recently, people agree that for children, the acquisition of grammatical structural need to undergo three stages.The first stage: they start to master words and some simple sentences made by two or more words.The second stage: they are able to make out some simple and composite sentences that follow the grammar.The third stage: they are capable of applying the grammar flexibly; meanwhile, they can reflect the logical relationship in their words.
Chapter3 Critical Period Nowadays, an increasing number of people realize that the critical period play an important role in developing children’ language.Parents get a clear idea that excellent language learning environment is the neceary preparation for children.Some experts propose that children’ language development can be divided into two parts: language preparation period and language completion period.Above all, the language preparation period also called the fore period of language (aged from 3 to 3) A: The first phase of language development---the phase of words and phases: between the twelfth month and eighteenth month after the children was born.At this time, children can use some simple words to substitute for the meaning that complete sentence included.Further more, they tend to apply some body language or expreion to convey their ideas.B: The second phase of language development (18-24).Since children get further understand about the surrounding, the vocabulary increased constantly, of this time, children are more likely to use some two words that are not related to replace the complete manning, such as “waiwai” “cheche”, That means they push the cart outside.C: The third phase of language development.The phase of simple sentences(24-36), the vocabulary gained obviously during this period, moreover, children can utilize some simple sentences that are logical and contain subject as well as predicate.
For another, it is the language completion period, also known as the composite sentence.Children in this period are in a position to use the words to deliver willingne and describe their inner thoughts, pouncing in a correct way, also learned the discipline that formed the words and sentences , however, the simple sentences still account for a big proportion, with the growth of age, the simple sentences are replaced by the composite sentences.
Chapter 4 Factors that Influence the Development of Children’ Language
The development of children’ language is a consecutive proce, any phase interfered will have bad impact on the next phase.As a result, the degree of children’ language is inconsistent with the age, even lag behind obviously.For instance, a child 3years old can expre a simple sentence that formed about four words, such as brother eats biscuits, mum babble milk.According to the researches, some experts have put forward some factors that influence the development of children’ language.4.1: The Problem of Organ
The development of language is inevitably sluggish if they have the problem of brain hyperplasia, brain wounded and congenital impediment.4.2: The Problem of Health Children who are thin and sick all the time, due to lack of chances to playing and experience , tend to be more unsmooth than healthy children in developing language.4.3: The Condition of Family A harmonious family and amiable parents can provide the children with the ample language stimulus and learning environment.In that case, children can begin to speak early and deliver in a good way.4.4: Learning Abilities Because some children have exquisite learning ability and imitation ability, so their language capacity can be explored in early time, otherwise, language development is more likely to be biased and sluggish.4.5: Gender Difference Generally, for girls, the development of language is earlier than boys, even have better speaking ability.But when they entered the elementary school, the gender difference will be decreased; there are le obvious difference between the boys and girls.4.6: Personality Traits It is known that children who are bashful conservative did not very well in language developing.4.7: Surroundings It mainly contains the degree of education, career, and financial situation and so on.Language development is concerned with the quantity of information that the surroundings can provide.Children who accept more stimuli are better than other children.4.8: The Factor of Age Language learning is affected by the age; age is the dominant factor that impacts the development of vocabulary as well as the grammar.With the growth of age, it will constantly appear some phase structural.4.9: Inheritance The language type of children is familiar with the parents’.4.10: To Nourish Condition
The living condition of children composes a big influence on the language development.Children who are looked after by the daycare worker can talk earlier than others.At the same time, if the children are good at communicating with others, they are more likely to be excellent.
Chapter5 Significances First, from the point of development of somatopsychic, children are in critical period to develop their Chinese, on the one side, the pronunciation, vocabulary, grammar and communication ability are all in good preparation to develop.If we can provide suitable surroundings and education condition, their language abilities can be expanded in a high speed, on the other side, in case children have some deficiency in language education, their flaw will be irreparable.Second, from the standpoint of nature and function of language, as a tool of communication for human beings, language plays an important role in delivering one’s thought and feeling, resenting and transmitting information, meanwhile, conducting a mind tool, language impact significantly on the cognitive proce and cognitive result.Thirdly, from the effect of language education, the exploitation of language abilities has positive influence on the development of language as well as the society.So to speak, the exploitation of children’ language ability can boost their integrated development.In addition, for children, language contributes them to adapt to the surroundings.When the children are exposed to different surroundings, they always use language to explore and comprehend the surroundings.Through adjustment and communication, children can be familiar with the new surroundings as soon as poible.
Chapter6 the Problems Encountered
Under investigation, children between the ages of 1and2, the language development is active in the period.Parents can not treat it lightly.Parents should match up the thirst for knowledge of their babies.Here, I would like to list some problems that parents always made.6.1: Parents Are Not Aware of Using Simple Language.
During this period, the comprehensive ability of children is limited; they can not have a clear idea of the complicated sentences, such as the double negative sentences.So in that case, parents should pay attention to communicate with children in a plain way, So that they can obtain much more information.6.2: Parents Crack down Children’ Enthusiasm of Learning Language Unconsciously.
In this time, children are interested in the dialogue; they would eavesdrop for a few minutes and then do other things nonchalantly.Therefore parents should not disturb children’ activity and manage to avoid criticizing their activities, so as not to drain their enthusiasm.6.3: Children’ Endurance Fall into the Bottom and Be Stubborn.
For this time, children’ vocabulary is on the increase, but sometimes they can not convey their ideas exactly.At the same time, children are provided with self-awarene, their inner needs are in exce of their abilities, so to some extent, children could consider that people around them are not able to understand them, they tend to be depreed even rebel against their parents to show their diatisfaction.During this critical period, parents should understand and care for their children.We know that children would become moderate again after they lose their temper each time, parents ought to bear in mind that they should not exert preure on the children any more.6.4: Shout at Parents Sometimes, children shout at their parents to expre their upset, it is not all about the problem of personality, maybe they want to voice something , just lack some language abilities.When comes to this kind of occasion, we should try to calm down the children and then gue what they want, do not shout at them in return, otherwise, children are easy to engender frustration and lonene .6.5: Speak Some Words That Parents can not Understand
Children are fond of mumbling, parents often puzzled what they said, to a large extent, it is because children want to imitate the way other people composed.In fact, it is brave for children to give their expreion, on this basis; parents should encourage their children and avoid interference and criticism 6.6: Stammer Parents should make some observation on the developmental condition of children.If it is unusual, parents should give their children a hospital inspection
Chapter7 Children English Teaching
Under the preure of social development and competition, people constantly realized that the importance of bilingual education.As we all know, bilingual education in kindergarten are the insistent needs of parents and children.How to stir up the interests of children to learn English? Here, some educators come up with certain methods.7.1: Choose Various Teaching Methods so as to Improve the Children’ Interests to Learn Language.
English education in kindergarten is a kind of enlightenment; educators should lay the key point on the interests.Interests are not only the best teacher but also the initiative for the children.Supposing that children take an interest in English, they will present positive feeling, even more; children are likely to blend in the activities. 7.2: Story Teaching
As we all know, the pre-scholar are always attracted by the interesting stories, such as the snow white, Cinderella, Hoodwinked, Jack and magic beans, the plots of these claical.Pantomime are vivid and vigorous, the content are also developmental and interesting.If we put some English texts in the story, it turns out that we can arouse the initiative of children.Meanwhile, children can focus the attention on the context.As a result, children are capable of promoting the study consciousne in a harmonious atmosphere and bringing out the interest of learning.7.3: Situational Language Learning
It is known that English learning is obtained in a way of naturalistic acquisition, not in a way of dogmatism.Children’ language ability developed in the proce of practice, so for this reason, educators should set up some real and meaningful situation, and then encourage them to speak, what we need to do is inspire the learning initiative and help them build confidence, language learning are not merely the words, learning the communication abilities is even more important.7.4: Mobilizing Children’ Various Senses for Integrated Function.
Language is symbol of objects, it poees features both abstract and concrete, and children acquaint the objects with the help of vision, audition, scent, gestation and feeling.In the teaching proce, it is helpful to let the children have clear idea of the language if we combine the object observation with the language development.For example, when we provide the children with apples, we can encourage them to touch, smell , taste and so on, in that case, children can get a synthetically understand of these apples.
7.5: learn in Playing Activity Arouse the interests is the key point of learning language.In preschool period, games are the basic forms of activity, so does the favorite one, the reason is that it can set off the interests and lead them to concentrate on the activities.Supposing that the educators practice the teaching through games, it will definitely meet the needs of children and make them apply even rich their life experience, games also play an important role in adapting to the society and exploring the intelligence. 7.6: Vivid Teaching
The psychosomatic development of children is in the initial phase, it is hard for them to understand the abstract concept and rigid words.Therefore, teachers should achieve the teaching by using concrete objects and body language.For instance, when the teachers refer to “rubbish”, they can explain like this：rubbish is some kind of waste that are unneceary in daily life, such as the waste paper, periapt and so on.Or teachers can find some rubbish around them to tell the children that is the rubbish.7.7: Music Pedagogy
For the children, music activity firstly is the way and approach of self-expreion.In the phase of preschool education, we can excavate the children’ potential and model the healthy personality.At the same time, we can act the musical education as a tool to urge the children to take part in these activities zealously.On that account, teachers can instruct some general phases in musical forms, and let the children experience the melody of music.Due to the specificity of children, we would do better to pay more attention to the methods of children’ English teaching, traditional ways absolutely won’t work, to a large extent; we should grasp the specialty of children and adopt some useful methods.
Chapter8 Principles of English Teaching
8.1: The Practical Principle
Language acquisition with theory explains that children are provided with the ability of language absorption, which urges them to aimilate the language material by engaging and utilizing.The language acquisition theory also argues that only the acquainted knowledge can formed the verbal language.Therefore, the development of children is achieved by the activities.8.2: Launch Activities Focused on Listening and Speaking in a Large Quantity.Listening and speaking are the basic forms of children’ learning activities.The marrow lies to creating a lot of chances to let the children obtain practices by speaking.In this way, children can expertly master language and generate automatic feeling with the language with a ma of practices. 8.3: Principle of Direct Observation From the angle of psychology, the thought of children presents in some concrete way, the majority of them are weak in abstract thinking and reasoning ability.As a result, we should utilize and develop this kind of ability, and do not undermine the willing of children, using this kind of ability to the best of our ability, providing the children with the services of English learning.
8.4: teachers demonstrate the new language material so that the children can build some fresh concept.
8.4.1: Employing Visual Aids We can bring objects, models, pictures, slide show in the claroom, because children are familiar with objects in their daily life, they will engender something fresh, of course, they tend to be attracted.They would plump out the English name of these objects since they are related.If it is inconvenient to take something to the cla, we can supplant with some relevant toys and models.In addition, the computer-multimedia aid teaching is an organic whole of pictures, words, sound.It makes the teaching content become more lavished, the pleasure involved in the cla can active the claroom atmosphere. 8.4.2: Body Language Gesture, motion, demonstration, facial expreion, manner are all of the body language, the employing of body language is in favor of creating language environment and exaggerating atmosphere so that we can help them have a better understanding about the new material and improve the effect of perception.For instance, when we teach the children to read the rising tone, we can lift up our hands; on the contrary, we can let our hands down. 8.5: The Principle of Interest
Interest is some positive manifestation.It always brings people with pleasant feeling.For the children, English is abstract and difficult to comprehend.Therefore, the principle of interest is vital to consummate the English teaching of children.8.5.1: Interesting Content We should combine the children’ English teaching with the daily life and game
activities, the content, for the children, must be interesting and well-informed.We should put the principle into our consideration when we choose the topic role soon, such as drawing, dropping around. 8.5.2: Interesting Environment In order to draw the attention and aspiration of children, teachers can consciously play some English stories, songs, poetries, allowing them to watch the animated film and browse the English picture book.8.5.3: Performance Children have strong desire for performance, acting short play in English, not only can foster children bravery and confidence, but also can help the remember the content for a time.8.5.4: Speaking and Singing Melody can generate intense attraction for children, teachers can direct them to listen first and then give them a performance according to the lyric.Actually, songs are the favor enhancement in teaching.For one side, they tend to active the atmosphere, on the other side; they are in a position to stir up the interest of children and solidity the language forms they have learned.Children are able to acquire the double result with half work.
Conclusion All in all, we should give play to leading role of teachers in the proce of teaching, especially fostering the thought language, we must bring about lots of chances for children to expre their voice and deliver their feeling.In addition, we should try our best to encourage them to speak in a right way, choosing appropriate words, ensuring the integrity of sentences, what’s more, we ought to let them take part in some interesting activities and urge them to read stories.At the same time, we should give more positive response to the conduct so that they can enjoy the pleasure of succe.As a result, we can get a bigger progre.
References [1] 高敏．幼儿英语教育[M]．上海：华东师范大学出版社,2007 [2] Flege(1987)．A critical period for learning to pronounce foreign language ．Applied Linguistics．1993．
[3] [意大利]蒙台梭利．任代文主译校．蒙台梭利幼儿教育科学方法[M]．北京：,人民教育出版社，1993年版．
[4] 吴牧之．学前儿童英语教育研究综述[J]．中国双语教育网,2004．
[5] [美国]乔姆斯基．乔姆斯基语言哲学文选[M]．北京：商务印书馆，1992． [6] 林泳海．幼儿教育心理学[M]．北京：商务印书馆，2007．
[7] 束定芳，庄智象．现代外语教学—理论、实践与方法[M]．上海：上海外语教育出版社，1996．
[8] 强海燕，赵琳，西格尔．幼儿英语浸入式教育活动[M]．陕西：西安交通大学出版社，2000．
推荐第9篇：服务台工作总结
服务台2010年工作总结
时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至。在过去的2010年中，不论功过与否，我都应该向服务台的姐妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢各部门经理、主管的大力支持与配合，让服务台员工能大胆的开展工作。
其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。
首先，我们在售后服务的处理上还不能审时度势，灵活掌握。遇到投诉事件，不能全面站在顾客的立场上思考，潜意识里认为顾客是来“扯皮”的，只因为顾客所提供的要求太过分，熟不知，我们与顾客较劲儿，最终将事件恶化，损失更大不说，让供应商和厂家也难以接受。在这种情况下，服务台员工紧密切协作，耐心的说服每一位顾客。即使在自己人身受到攻击和遭受顾客恶意辱骂时，也是做到尽量的克制。将公司的利益放在首位，尽力的维护企业的社会形象，合理处理好每一起投诉，不使投诉升级。
其次与各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了于各部门之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你。针对这一情况，总服务台在解决好各类投诉的同时，并加强同各区域的沟通与协作，将问题情况第一时间反馈各区域主管。使她们通过有目标性的工作及整改后，有效的减少各类投诉。总服务台由于
工作的特殊性，是卖场接待顾客的第一窗口。从而对工作人员的服务意识和服务态度都有较高的要求。总服务台员工根据前期培训的要求严格要求自己。大家都把自己放在总台主人翁的位置，努力工作、希望为它增光加彩。员工之间团结友爱，和谐相处。充分地体现了集体的凝聚力，也使总台的服务质量在短时间内有了较大提升。
作为一名主管，对员工的管理是一门难度较高的必修课，每个人的经历、性格各不相同，如何使本部门员工心往一处想劲往一处使不是嘴上说说那么简单的事情。通过相关专业理论知识的学习与实际工作中的应用，在人员管理上我下了很大功夫。首先从心理上真正的关心员工、尊重员工，真正的为员工着想，真心的想让员工有所提高。在这个基础上，有针对性的对员工进行思想沟通与业务培训，解决员工思路，树立明确的发展目标，确实激发员工工作的主动性与积极性，再通过业务培训让员工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始终严字当头，只要犯了原则性的错误，决不纵容。使员工队伍从内在有动力，对外有战斗力能够产生效益。
另外服务台还是将把提升服务质量作为重点工作来抓。合理处理好顾客投诉及员工的业务知识培训。在这里，我也希望在座的各领导、各位伙伴多给我们提宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将2011年的工作做得更好。
2011年4月1日
推荐第10篇：【服务台工作总结】 服务台工作总结
关于工作总结是对我们的某写工作阶段上进行回顾与分析，你现在是不是在烦恼不知道怎么写一份的工作总结呢?服务台的工作总结怎么写呢?，那么可以看看下面内容作为参考一下，请阅读以下服务台工作总结范文的相关文章。
最新服务台工作总结
通过这两个月的锻炼学习以及和同事们之间渐渐地磨合，我发现服务台是一个既严谨又宽松，既严肃又愉悦的工作平台，对待工作要严谨认真特别是在退换票手续上和处理旅客投诉问题上，更要认真对待不得有半点松懈。服务台是一帮和我年龄相仿，脾气相投的姐妹。她们没有心机，单纯的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜欢这里。
虽然每天都很愉悦，但我知道我自身还有很多不足需要改进，要想工作有所进步，在今后的日子里我会按照以下几点要求自己。
唤醒潜意识里的工作激情。有句俗话说的好，潮湿的火柴无法点燃。我要把自己的活力投入到工作中用积极的心态对待工作。比如，就想在大厅租客一样，苦点累点怕什么，我年轻喊喊能怎样，能让更多的人做我们国营车，我高兴。
制定工作计划。制定计划的过程其实就是一个自我完善的过程，我会坚持并坚信会实现它，要在短时间内更熟练的掌握业务知识，并拓展自己的知识面，提升自己的普通话水平，用平和乐观的心态对待需要帮助的旅客。
对待工作要有责任心。不为成功找理由，不给失败找借口，理由在你出错时是站不住脚的，要担负起自己的责任心，做一个为自己的承诺为自己的行为负责任，
要从细节处严格要求自己。不要为了能尽量早点做完工作而在一些小的地方出纰漏，注重大局，对领导指出的不足要虚心听取，不能认为是吹毛求疵。没有哪件事情小到不值得重视，也没有哪一个细节不值得做好。从现在开始我要养成严谨的工作习惯。
以前的自己或多或少的有过拖拖拉拉，游手好闲，循规蹈矩，墨守成规的做法，但今后我会认识到自己的缺点并及时改正，争取用十六个字代表以后崭新的自己率先主动，充满激情，吃苦耐劳，善于动脑希望领导和同事们监督。
服务台工作总结范文
年终服务台工作总结参考
其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。
同时，我们在以下几个方面也有所失误。
第一，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值班，每个班不休假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班。(到底有多忙?简单说一下要做的事，如;播音，开发票，换零钱，开换货单，赠品发放登记，办理会员卡，到各部门送顾客所换?退的商品，为顾客存取包裹等等)往往导致播音不能正常进行，不能很好的给各项促销活动帮忙，而作为负责人的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。
第二，与楼层及各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了与各楼层之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你的现象。
第三，还有顾客丢失寄存牌不赔偿的，有时因为太忙就会与顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丢失 ，虽然我们给顾客做了赔偿，但顾客还是很不满意。等等?
亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望各部门领导、各位伙伴多给我们提出宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将xx年的工作做得更好?更到位。
超市服务台员工工作总结模板
说到服务台2012年的总结，首先服务台要为整个卖场的顾客及整个超市的员工服务。顾客大大小小的包裹至少有一多半是由服务台员工手中存取。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼;我们又是道歉专员。无论是与非，顾客有什么不满意的，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表丰彩超市向顾客赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的饮料，来说服顾客;
其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。
同时，我们在以下几个方面也有所失误。
第一，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值班，每个班不休假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班。(到底有多忙?简单说一下要做的事，如;播音，开发票，换零钱，开换货单，赠品发放登记，办理会员卡，到各部门送顾客所换?退的商品，为顾客存取包裹等等)往往导致播音不能正常进行，不能很好的给各项促销活动帮忙，而作为负责人的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。
第二，与楼层及各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了与各楼层之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你的现象。
第三，还有顾客丢失寄存牌不赔偿的，有时因为太忙就会与顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丢失 ，虽然我们给顾客做了赔偿，但顾客还是很不满意。等等?
亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望各部门领导、各位伙伴多给我们提出宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将2013年的工作做得更好?更到位。
第11篇：服务台员工
服务台员工
1、熟悉商场布局，正确的引导顾客,在顾客有要求时，提供力所能及的帮助。
2、三米微笑，提供热情服务,主动热情的感谢顾客
按顾客需求捆扎包装、免费改裤脚、存包、出借爱心伞、广播找人、测试小型电子、灯泡等服务。
3、查看交接班本，跟进未完成的工作，将跟进情况或处理结果在交接中予以记录和签名，
并与下一个班次做好交接。
4、做好区域整理，保证整洁安全，确保自用品充足，以满足正常营运作需要。
5、按公司要求完成上下岗操作，使收银机处于良好的工作状态。
6、确保存包柜干净整洁。
7、查看前一天的退货记录，跟进相关结果。
8、对符合社区免费送货条件的顾客提供一公里送货服务，并做好相应登记。
9、电话铃声三声之内礼貌地接听顾客来电，同时认真登记并及时跟进顾客来电所提的问题
10、登记顾客遗失物品，依公司的失物招领程序处理顾客的遗失物品
11、登记或核查问题商品、部门打错价、多扫描等记录。
12、为顾客填开发票、收据。
13、易腐坏的鲜食商品退货，优先送回部门，将破损的商品送到索赔部，并反馈给相关部门。
14、对所有顾客投诉做到当班有跟进、有记录，次日有交接，明确责任。无法继续跟进的投诉请求主管共同跟进
15、对所有待维修或送维修的商品作详细登记，并随时跟进
16、认真登记并核查小票，协助发放赠品，做好赠品的登记。
17、为同事以及内部顾客提供收据服务。如：供应商展示费、促销员入场费、服装费，员工
工牌及更衣箱钥匙丢失办理费用。
18、维持良好的区域标准，维护区域的整洁
19、每个班次结束时，与主管核对商品并背书退款条。
确保当日所有的退换货都及时返回本部门。
20、处理顾客的退换货请求，超权限时及时取得管理层的授权。
21、需要时协助大单的同事接待购买大单的顾客，在大单无人在岗时，协助处理相关大单事
物及在前区需要时帮助分发散货。
22、当大额退款备用金不足时要及时向管理层申请收银机贷款。
23、完成当周发生的退换货、顾客投诉、遗留商品、等的统计报表。
24、对服务台自用品盘点并申领。
25、汇总当月发生的退换货，顾客投诉、收银员工作失误等例外情况。
26、当月发生的顾客投诉案例及相应的处理结果进行汇总留存。
27、与防损部一起完成顾客遗留物品的销毁
28、积极主动配合管理层完成各项工作
第12篇：服务台须知
会员须知 申请办法
凡持本人有效身份证件，可免费申请办理会员积分卡一张。 若您的会员积分卡遗失，请持有效身份证件到龙海超市服务台补办一张新卡，需交纳5元工本费用。
累计积分奖励办法
1、超市常规正价商品，每消费2元积1分，粮油每5元积1分，小家电每10元积1分，特价商品、香烟及高档酒不参与积分。当积分累计到最低奖励等级分值时，即可兑换龙海购物卡。
2、如持卡顾客办理消费登记后，出现退换货情况，该退换货金额或商品调换后之差额需在“累计积分”中扣除，如已兑换奖励，需退回奖励或补回等值现金。存包须知 尊敬的顾客：
欢迎光临龙海超市，本店为您提供免费存包服务，存包时请注意：
现金、支票、票据、手机、手表、随身听、摄影机、照相机、首饰等贵重物品请勿寄存。 易燃、易爆、易腐蚀等违禁品请勿寄存
若遗失寄物牌需要出示身份证原件领取寄存物。 营业结束前请取走您的物品。 开发票须知
您若需要发票，请持本超市电脑购物小票三日内办理。 发票日期以顾客开票当天为准，品名、金额照实填写。 家电类商品须注明品名、品牌、规格、单价和数量。 任何发票不得重复开具，恕不办理补开发票手续。 退换货须知
自购物之日起7天内凭购物小票、发票、会员卡及原包装办理售出商品的退换。
实施“三包”的部分商品，如家电、珠宝、钟表、手机、电脑、自售出之日起7日出现质量问题，经过售后服务部人员确认后，顾客可以选择退货、换货或修理；7日后至30日内只可选择换货或修理。 生鲜商品自售出一日内，在正常保管下不影响第二次销售的，出现质量问题可退换其他商品。 以下商品在无质量问题的情况下恕不退换： 商品配件不全，外观损坏； 因顾客使用不当造成的损坏；（在协商无效的情况下，可送第三方权威机构验证） 内衣内裤、袜子、衬衫、睡衣、泳衣裤等有碍卫生，无法再次使用的商品； 商场出售的“处理品”、“残次品”、“等外品”、特价商品，促销商品等； 消耗性商品，如胶卷、电池、音像制品等； 烟类、酒类、即食类食品；
玻璃制品、瓷器等易碎易损商品购物付款后，请当场验明。 退换货须知（不用）
普通商品退换货：购买商品7天内，免费为您退换货。 服装、化妆品，清仓商品如遇质量问题，可享受退换货服务
保修及退换货服务不适用于因使用、保养或存放不当而造成的商品损坏。 所有商品的退换货，需要提供原始发票或电脑小票，原始包装、配件齐全，（成衣类商品，需要有原厂品牌、洗涤说明、成份及尺寸等生产标识）
第13篇：服务台工作总结
服务台工作总结
时光匆匆，来淄博站已经两个月了，当初自己真的没想到会分到服务台，最开始几天的工作可以说是小心翼翼被动工作，对周围的环境不熟悉业务知识为掌握同事之间也有距离，所以开始几天的我始终处于疲劳状态，常觉的这份工作不适合我，有过退缩，但慢慢的我越来越喜欢这里对于这份工作也由开始的被动慢慢地转化为主动，能和同事们打成一片业务知识也一天天地熟练，我渐渐地爱上了这个最开始让我感觉陌生的地方放。
通过这两个月的锻炼学习以及和同事们之间渐渐地磨合，我发现服务台是一个既严谨又宽松，既严肃又愉悦的工作平台，对待工作要严谨认真特别是在退换票手续上和处理旅客投诉问题上，更要认真对待不得有半点松懈。服务台是一帮和我年龄相仿，脾气相投的姐妹。她们没有心机，单纯的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜欢这里。
虽然每天都很愉悦，但我知道我自身还有很多不足需要改进，要想工作有所进步，在今后的日子里我会按照以下几点要求自己。
唤醒潜意识里的工作激情。有句俗话说的好，潮湿的火柴无法点燃。我要把自己的活力投入到工作中用积极的心态对待工作。比如，就想在大厅租客一样，苦点累点怕什么，我年轻喊喊能怎样，能让更多的人做我们国营车，我高兴。
制定工作计划。制定计划的过程其实就是一个自我完善的过程，我会坚持并坚信会实现它，要在短时间内更熟练的掌握业务知识，并拓展自己的知识面，提升自己的普通话水平，用平和乐观的心态对待需要帮助的旅客。
对待工作要有责任心。不为成功找理由，不给失败找借口，理由在你出错时是站不住脚的，要担负起自己的责任心，做一个为自己的承诺为自己的行为负责任，
要从细节处严格要求自己。不要为了能尽量早点做完工作而在一些小的地方出纰漏，注重大局，对领导指出的不足要虚心听取，不能认为是吹毛求疵。没有哪件事情小到不值得重视，也没有哪一个细节不值得做好。从现在开始我要养成严谨的工作习惯。
以前的自己或多或少的有过“拖拖拉拉，游手好闲，循规蹈矩，墨守成规”的做法，但今后我会认识到自己的缺点并及时改正，争取用十六个字代表以后崭新的自己“率先主动，充满激情，吃苦耐劳，善于动脑”希望领导和同事们监督。
第14篇：服务台工作总结
服务台工作总结
时间过得真快，转眼间美食林龙山店开业都半年多了，在这期间，我学到了很多。
刚开始可能因为开业比较仓促吧，服务台的一些服务项目及设施都不是很完善，比如:发票的填开，刷银联的POS机都没有落实到位，这直接导致影响了我们大的客户的流失。
第15篇：服务台工作总结
服务台工作总结
服务台>工作总结
时光匆匆，来淄博站已经两个月了，当初自己真的没想到会分到服务台，最开始几天的工作可以说是小心翼翼被动工作，对周围的环境不熟悉业务知识为掌握同事之间也有距离，所以开始几天的我始终处于疲劳状态，常觉的这份工作不适合我，有过退缩，但慢慢的我越来越喜欢这里对于这份工作也由开始的被动慢慢地转化为主动，能和同事们打成一片业务知识也一天天地熟练，我渐渐地爱上了这个最开始让我感觉陌生的地方放。
通过这两个月的锻炼学习以及和同事们之间渐渐地磨合，我发现服务台是一个既严谨又宽松，既严肃又愉悦的工作平台，对待工作要严谨认真特别是在退换票手续上和处理旅客投诉问题上，更要认真对待不得有半点松懈。服务台是一帮和我年龄相仿，脾气相投的姐妹。她们没有心机，单纯的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜欢这里。
虽然每天都很愉悦，但我知道我自身还有很多不足需要改进，要想工作有所进步，在今后的日子里我会按照以下几点要求自己。
唤醒潜意识里的工作激情。有句俗话说的好，潮湿的火柴无法点燃。我要把自己的活力投入到工作中用积极的心态对待工作。比如，就想在大厅租客一样，苦点累点怕什么，我年轻喊喊能怎样，能让更多的人做我们国营车，我高兴。
制定工作计划。制定计划的过程其实就是一个自我完善的过程，我会坚持并坚信会实现它，要在短时间内更熟练的掌握业务知识，并拓展自己的知识面，提升自己的普通话水平，用平和乐观的心态对待需要帮助的旅客。
对待工作要有责任心。不为成功找理由，不给失败找借口，理由在你出错时是站不住脚的，要担负起自己的责任心，做一个为自己的承诺为自己的行为负责任，
要从细节处严格要求自己。不要为了能尽量早点做完工作而在一些小的地方出纰漏，注重大局，对领导指出的不足要虚心听取，不能认为是吹毛求疵。没有哪件事情小到不值得重视，也没有哪一个细节不值得做好。从现在开始我要养成严谨的工作习惯。
以前的自己或多或少的有过“拖拖拉拉，游手好闲，循规蹈矩，墨守成规”的做法，但今后我会认识到自己的缺点并及时改正，争取用十六个字代表以后崭新的自己“率先主动，充满激情，吃苦耐劳，善于动脑”希望领导和同事们监督。
《服务台工作总结》
第16篇：服务台工作总结
时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至。在过去的2006年中，不论功过与否，我都应该向服务台的姐妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢购物中心各部门经理、主管的大力支持与配合，让服务台员工能大胆的开展工作。
2006年是公司开店频率较高的一年，我有幸参与各卖场的开业庆典，见识了新店开张辉煌与欢腾的场面，我为自己身处这样一个高效、团结的团队而自豪。各个连锁店开业之前，员工培训是必不可少的，我服从公司人力资源部的安排，在2006年参加了购物中心、麻城、龙感湖等店的新员工培训，每一次的授课都在提醒我自己该是这个课题的楷模。而每一次的培训，又让我深刻体会到知识的浅薄，经验的缺乏，今后我将着重加深口才的锻炼，力求每个课题系理更清晰、层次更分明。
说到服务台2006年的总结，我们姐妹都笑称用几个绰号就可以表示了。首先我们是“四川棒棒军”。服务台寄存包裹，从最初的超市防损，已经转变为现在为整个卖场的顾客服务。顾客大大小小的包裹至少有一半会经由服务台员工手中存进、取出。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼；我们又是“道歉专员”。无论是非，顾客有什么不满，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表购物中心赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的酸奶，来说服顾客；我们还是“初级财会员”。每年销售购物券200多万元，在保证每笔销售清楚的同时，还要做好优惠；我们也是“灵活软件”，每个工作环节之间需要我们灵活掌控„„
其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。2006年度针对超市这一块，（服务台）我的工作是有所失误的。首先，是赠品管理不到位。上半年还出现厂家赠品的发放与库存对不上数的情况。下半年，我与公司其它卖场沟通后，采取使用赠品券的方案。这样一来，赠品的流失方向就明确了，让促销员和服务台人员都能洁身自爱，共同将赠品管理好；另外，我们在管理赠品新鲜度上的意识也单薄，导致一起售后的发生，给超市带来了一定的经济损失。这起事件的发生，给我们敲响了警钟，事后，在每次验收赠品，我们都是一瓶瓶，一袋袋的严格把关；其次，我们在售后服务的处理还不能审时度势，灵活掌握。遇到投诉事件，不能全面站在顾客的立场上思考，潜意识里认为顾客是来“扯皮”的，只因为顾客所提供的要求太过分，正是这种想法，也让我们今年挨了“当头一棒”，熟不知，我们与顾客较劲儿，最终将事件恶化，损失更大不说，让供应商和厂家也难以接受。
针对购物中心这一块儿，与2005年度相比，各部门的投诉都有所下降，这不仅反映了各部门将 “三为主，三不出，一站通”贯彻落实好，同时，也反映出各部门都努力将隐患消除在萌芽状态。服务台在以下几个方面也有所失误。
第
一、服务用语不到位。去年8月份，由于服务台工作人员语言上的不到位，导致一起因退还货而引起的恶性打架事件，虽然事后我也用自己的方式取得了顾客的谅解，但这件事对于顾客和我们都是一段不愉快的经历。
第二，上半年在购物券的管理上没有制订完善的制度。由于制度的不完善，只凭对员工的信任，会有太多的漏洞，且出现问题时责任也不清。如果制度指定后，有情况，检查范围也小，责任也明确。
第三，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，往往导致播音不能正常进行，不能很好的给购物中心的促销活动帮忙，而作为老播音员的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。
第四，与各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了购物中心这个大集体中各部门之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你。
亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望在座的各领导、各位伙伴多给我们提宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将2007年的工作做得更好。
第17篇：IT服务台规范
服务台规范 总 则
第一条、服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐 心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大 IT 客户，特制订本制度。
第二条、本制度主要定义服务台人员在为 IT 客户服务时的服务规范，特别是语言和 礼仪行为规范， 并规定了对客户投诉、故障上报的处理规范和一些工作纪律。 第三条、本制度的适用范围为一汽启明服务台人员。
第四条、本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围外以启明公司的《内部 管理规章制度汇编》及《服务体系总体规范》为准，在适用范围内以本制度 为准。本制度的所有权和解释权属于技术服务部。 细则
第五条、提前做好各种服务准备工作
1) 时间准备：至少提前 5 分钟到岗做准备
2) 资料准备：登录 IT 服务业务系统，准备好各种服务政策和产品技术资料 以及各种表格。 3) 情绪准备：保持良好的心态，稳定情绪，接听电话前应面带微笑； 不要 将生活中的情绪带到工作中来。
第六条、服务台的所有人员在为客户提供支持服务时，必须礼貌、真诚的提供服务， 对待客户应耐心，仔细倾听客户的描述，提出积极的建议，体现服务台支持 人员专业的精神面貌。
第七条、在服务台，由支持人员负责所有与客户的电话交流，包括处理客户的咨询、事件、投诉和回访客户等。在电话交流中，必须以规范的语言与客户进行交流。 1)及时接听：电话铃响3声内必须接起
2)主动问候：使用标准问候语“您好！启明公司，我是 XXX（或**号），请 问有什么可以帮助您？”，吐字清晰、明快。
3)积极沟通： 聆听客户陈述， 积极引导客户解决问题。 在与客户的交谈中， 必须以礼貌的方式向客户提出问题，必须使用以下语句：“我可以了解 一下您 XX（计算机/网络/应用软件等）的情况吗？”，“您能否详细描述一下您的问题？”， “您机器的问题（或这种现象）持续多久了？”， “我能可以使用 XX 工具来帮您解决问题吗？”。支持人员在处理客户 相同问题的再次来电时，必须使用下列标准的语言：“您是否可以告诉 我您的事件 ID 号？”，“您还需要什么进一步的帮助？”，“您对上 次处理的结果是否有疑问？”。
4)如果在线可以解决的，要向非专业 IT 的客户解释清楚，直到明白你所 帮助做的工作及处理的方法。 5)界面亲和：语言清晰严谨，态度耐心亲切。在处理客户对处理情况的询 问时，如果事件已经处理完毕，应回答“您在 XX 时间提交的事件已经解决。”并说明解决方式、解决时间如果事件没有关闭应回答“对不起您在XX时间提交的事件还在处理中我们将在解决后的第一时间通知您。”同时必须尽可能告知事件预计解决的时间。
6) 保修判断判断客户的机器是否属于维修或是保修范围。
7) 维修服务若问题无法通过电话解决首先处理好客户界面详细记录客户信息按相应的服务流程处理。传达事情应重复重点对数字、日期、时间等应再次确定以免出错。
8) 不忘承诺如果需要回复承诺回复时间。如果是上门服务先承诺回复时间与站内相关岗位确认备件、人员安排等情况后再打电话告诉客户上门时间。
9) 结束有礼必须以下列语言结束与客户的电话“谢谢您给启明服务台的来电再见”。挂电话前确定对方已挂断电话才能放下听筒。
10) 传递及时将客户信息及时传递给相应的人员或部门。
第八条、热线电话不应该
1) 不该对客户说“不”——直接拒绝客户的合理要求。 2) 不该在接听电话时吃、喝或嚼东西。 3) 不该对客户承诺没有把握的事情。
4) 不该泄漏公司内部秘密向客户陈述公司运作细节。 5) 不该在热线工作环境内大声喧哗、嬉戏。 6) 不该使用热线电话作其他非工作的事情。
第九条、接听投诉电话应注意
1) 注意态度保持良好的心态态度和蔼不急不燥。注意语音、语调及语速的灵活掌握。
2) 注意记录投诉处理坐席对于客户的投诉电话必须准确记录投诉信息并依照投诉反馈流程对投诉进行处理并跟踪处理情况。
3) 注意安抚处理好客户界面耐心安抚平息客户的怨气避免与客户纠缠以往的不快严禁与客户争执。
4) 注意道歉对客户的不满表示歉意。
5) 解决时限对于一般的投诉应在3个工作日内予以解决。
6) 投诉处理对于客户投诉的对象如查实违反相关规定应按照规定予以严肃处理并将处理结果反馈给投诉的客户。
7) 投诉反馈对于投诉的处理结果必须及时通报客户。
第十条、服务台支持人员处理客户报告的事件时必须严格遵循服务台与突发事件管理流程的规定来执行。
第十一条、服务台支持人员必须尽可能的将事件信息详细的按流程管理平台的格式录入流程管理平台录入时间可以是接听客户的电话时或挂断后对于关键字段的录入要求准确。服务台将把事件录入率作为服务台支持人员业绩考核指标之一。
第十二条、服务台支持人员在需要时可以使用远程访问工具对客户的计算机进行诊断但是使用工具前必须告知客户并得到客户的同意使用远程工具时不得在客户计算机上进行与诊断无关的任何操作。
第十三条、每个客户电话的处理时间不应超过10分钟如果超过10分钟还不能解决除非客户愿意继续否则应礼貌的告知客户将安排其他人员处理这个事件并将电话根据事件类别派给现场或是二线支持团队。
第十四条、对于不是服务台支持人员解决的事件或者服务台支持人员无法解决的事件应及时指派给其他支持团队。
1) 对于需要现场支持人员解决的事件应及时分配任务给现场支持团队并跟踪事件的状态。 2) 在分配任务给其他支持团队时除了通过流程管理平台分配外应电话与相关人员沟通确保后续处理人在第一时间处理该事件。
第十五条、服务台支持人员在处理客户提出的支持范围外的询问或者求助时应耐心予以帮助给予必要的解释并尽可能告知正确的处理部门和联系方式。
第十六条、为提供高7×24支持服务的质量服务台支持人员应严格遵守服务台的作息制度和排班计划如果请假必须得到直接领导的同意且必须有同事代班。 第十七条、服务台支持人员必须严格遵守以上规定对于违法上述规定的人员一经查实将予以批评在业绩考核中扣分情节严重的将通报批评扣除一定的奖金直至开除
第18篇：服务台岗位职责
集美益源服务台、收银员岗位职责及工作规范
一、岗位职责
1、树立主人翁的责任感，勤奋敬业，热爱本职工作。
2、在岗员工精神饱满，统一着装，佩戴胸卡，并使用“您好、谢谢、请稍等”等文明礼貌用语。
3、熟知各种品牌的经营区域和经营项目，为入驻商户提供联络电工、值班经理等服务，热情周到的为广大消费者提供优质的服务。
4、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不代他人打卡，休息时间不得随意变动，统一按照排班表执行。
5、上班时间不得扎堆聊天，大声喧哗，不得玩手机、看报纸、杂志，不得利用工作之便做与工作无关的事情。（违者罚款10元）
6、在岗人员有权监督各商户是否使用集美益源统一的销售凭证，认真审核各商户的销售单是否填写标准，杜绝因合同不规范造成的纠纷和损失，并有义务向消费者讲解使用统一销售单的重要性。（违者罚款10元）
7、保管好销售单、发票、印章、出门条、电脑、验钞机、计算器、对讲机等一切财物，不得丢失。（违者照章赔偿且罚款50元）
8、如有客户投诉，需提醒顾客必须持集美益源销售单到售后办公室解决，如有突发事件，要及时通知值班经理或各展厅业务经理，不得耽误。
9、遵守职业道德，严守商业秘密，否则因泄密而发生的一切问题将由当事人承担。（违者罚款10元）
10、无论在任何情况下，不得发生与顾客争吵的现象，如有顾客（顾客及商家）投诉，应做自我检讨并接受相应的处罚。（违者罚款50元）
11、服务台工作人员要团结互助，互相配合，齐心协议做好本职工作，时时为大局着想，有为企业奉献的精神。
12、遵守企业的各项规章管理制度，服从集中统一的行政管理，接受监督与考核。
13、完成领导交办的其它工作。
二、工作规范
为规范咨询服务，更好地做好顾客问询接待工作，全面周到为顾客服务，保障服务质量，维护企业形象，特制定本工作规范。
(一)咨询服务
1.遇有咨询的顾客，应主动与顾客打招呼“您好，欢迎光临，我能为您做什么？”，表情自然大方，面带微笑。
2.对于顾客咨询方位问题，应详细指明所在位置、到达路线及方式。
3.对于顾客咨询的商品、促销问题，不清楚时可请顾客稍候，迅速打电话与楼层、展厅联系，不得做出不确切的回答。
4.当顾客询问不能满足时，应有礼貌表示歉意。
5.遇有顾客投诉时，应按照家居广场的相关规定解决问题。(二)电话咨询服务
1.有顾客电话咨询时，接起电话首先问候：“您好，集美益源家居广场，很高兴为您服务”，电话铃声响过三遍以上应及时道歉：“对不起，让您久等了，很高兴为您服务”。
2.以亲切的语言，耐心回答顾客的各种询问。3.不得使用总台电话打私人电话，保证电话的畅通。
4.遇到顾客电话投诉时，应按照家居广场相关规定帮助顾客解决，不得拖延、推诿。
（三）收银服务
1、快速准确的收取营业款，在保证收银动作规范化，标准化的前提下，提高收银速度和准确性。
2、规范的收银工作不得出现任何差错，每笔收款账目与收入额必须相符，错账必须立即查明原因，及时更改。识别伪钞，当收到大额纸币发觉可疑时，应委婉的告知顾客请其更换，或通知收银组长来处理。（违者罚款50元）
3、收银员不得同时处理两笔账务，以免混淆不同的账务给顾客与自己带来不必要的麻烦。及时上交营业款，严格遵守收支两条线，杜绝做支营业款现象的发生。（违者罚款50元）
4、每天交班时必须对POS机 进行结账工作（无论当天是否有业务发生）。必须将当天全部刷卡单及总计结账单交至财务部，不得遗失。在刷卡时必须核对卡号，金额是否与消费金额一至，如多刷或少刷顾客钱时，必须报告收银组长，并及时更正。当POS机进行当日消费撤销时，在收款机上必须做消费删除。当银行隔日退款时，无论当天是否交同一笔交易，都按银行要求走手工调账的退款手续。如遇一位顾客交1张交款凭证刷多张卡时，在收银机上也要录入多张卡，如顾客交多张交款凭证，一张单刷一次卡，以免发生银行手续费不平现象。（违者罚款10元）
5、收取支票时，只能是转账支票，必须使用支票登记本进行登记并告知商户帐到付货。注意检查支票是否过期，印章是否清晰完整，支票密码是否填写完整，金额是否正确，大小写是否一致，书写是否正确，票面是否干净，平整，必要时请财务部，帮助审核。（违者罚款50元）
6、每个收银员备用金为500元，每天清点备用金并签字；备用金每日下班后存放财务部保险柜。收银领班和会计室人员不定期检查，以保证备用金的完整。如发现备用金不足500元，将备用金不足并接受相应的处罚。（违者罚款100元）
(四)仪容仪表规定
1.礼仪员必须按规定统一着工装、工鞋上岗。2.上岗时必须佩戴工牌，工牌前不得有任何遮盖物。 3.工装及纽扣必须全部系好，不得挽袖、敞领。 4.衬衫内不得着深色、高领内衣。 5.上岗时长发必须紧扎或盘结。 6.不得留长指甲和染指甲。 7.礼仪员必须按下列规定淡妆上岗：
⑴ 口红：使用桔红色或粉红色系列，不得使用浓艳或颜色过于深、暗的口红。
⑵ 眉笔：使用深色眉笔，不得描眉颜色过深。 ⑶ 眼影：使用棕色系列。 ⑷ 睫毛：可使用黑色睫毛膏。 ⑸ 眼线：不得使用黑色以外的颜色。 8.上岗时不得喷香型过浓的香水。 9.礼仪员须按下列规定佩戴饰物： ⑴ 耳饰：只可佩戴耳钉一对，且不得超过耳廓。 ⑵ 项链：只可佩戴一条项链，且不得露在衣领之外。 ⑶ 戒指：双手合计只能佩戴一枚戒指，宽度在8毫米以内。 ⑷ 手表：不得佩戴式样过于夸张的时装表。 10.礼仪员不准湿发上岗。
11.礼仪员应注意口腔卫生，清除异味。
12.上岗时应保持标准站姿，头颈挺直，平视前方，头部自然轻松保持微笑。
13.礼仪员应举止大方，谈吐文雅，不卑不亢，随时按本规定的内容保持自己的仪容仪表。
（五）服务台、收银员值班记录规范
1.服务台、收银员换岗交接班必须有准确清晰的《值班记录》，且不得涂改，如有涂改应有更改人签字及更改日期。（违者罚款10元）
2.值班时要详细交接当天活动和未完成事宜。（违者罚款10元） 3.下班前，将未完成事宜和需向另一班交代的事情记录在《值班记录》上（违者罚款10元）。
上述工作规范必须严格执行，违者按照相应的条例接受处罚。
三、本规范自下发之日起执行。
第19篇：超市工作心得
超市工作心得
我十分感谢信佳超市给我们新员工的培训，我也很荣幸能够 参与，做为信佳的一员我感到荣幸与自豪。刚进信佳超市的我，十分珍惜这次机会。这反映了公司“正视培训”，“正视人才”的目标。
经过两天的培训，使我对培训之前觉得那是个无聊单调的历程有了不一样的看法。让我对零售企业没有好感的我渐渐有了浓烈的好感，零售企业作为一个面对群众消费者的企业，我个人觉得主要是，它是一个具有应战性，完好的自我企业，而且与我们的生活息息相关。
两天的培训内容说多不多，说少不少，有军训、有企业文化，以及公司的基本概况和工作流程，还有一些防盗技巧与知识。特别深刻的好要属曹总的课了。让我意识到，每做一件事情都要有良好的态度，正所谓“态度决定高度”也就是这个道理。曹总还给我们讲了“三个人爬珠穆朗玛峰”的故事，让本来决定一实习完就拍拍屁股闪人的我有了继续留下来的念头。培训中还掺杂了许多普遍性的知识，皆是与我们的工作息息相关的，使我们从中了解公司的基本工作流程与相关企业文化、企业远况等；让我对公司有了更深入的了解，从而更快适应工作的岗位，更了解本人的岗位职责。
经过培训，我懂得“诚信为本，合作双盈，共创佳绩”的经营理念，还知道“一切以顾客为出发点，顾客满意我们才满意”的宗旨。超市作为一个零售企业，它具有“便利、早价、新鲜、优质服务”的特色，更有“以振兴民族、商业为己任，快速发展摘，为国人争光，为祖国的繁荣昌盛而努力奋斗”的经营使命。你有理由不go on下去吗？
三乡店（店办）
李发远
二〇一一年十一月十日
第20篇：超市工作心得
工作心得
我十分感谢信佳超市给我们新员工的培训，我也很荣幸能够 参与，做为信佳的一员我感到荣幸与自豪。这反映了公司“正视培训”，“正视人才”的目标。刚进信佳超市的我，十分珍惜这次机会。经过两天的培训，使我对培训之前觉得那是个无聊单调的历程有了不一样的看法。让我对零售企业没有好感的我渐渐有了浓烈的好感，零售企业作为一个面对群众消费者的企业，我个人觉得主要是，它是一个具有应战性，完好的自我企业，而且与我们的生活息息相关。两天的培训内容说多不多，说少不少，有军训、有企业文化，以及公司的基本概况和工作流程，还有一些防盗技巧与知识。特别深刻的好要属曹总的课了。让我意识到，每做一件事情都要有良好的态度，正所谓“态度决定高度”也就是这个道理。曹总还给我们讲了“三个人爬珠穆朗玛峰”的故事，让本来决定一实习完就拍拍屁股闪人的我有了继续留下来的念头。培训中还掺杂了许多普遍性的知识，皆是与我们的工作息息相关的，使我们从中了解公司的基本工作流程与相关企业文化、企业远况等；让我对公司有了更深入的了解，从而更快适应工作的岗位，更了解本人的岗位职责。
经过培训，我懂得“诚信为本，合作双盈，共创佳绩”的经营理念，还知道“一切以顾客为出发点，顾客满意我们才满意”的宗旨。超市作为一个零售企业，它具有“便利、早价、新鲜、优质服务”的特色，更有“以振兴民族、商业为己任，快速发展摘，为国人争光，为祖国的繁荣昌盛而努力奋斗”的经营使命。你有理由不go on下去吗？
三乡店（店办）
李发远
二〇一一年十一月十日
