服务台值班长工作手册
1 概述
1.1 编写目的
为了明确服务台值班长的工作职能，并能更快的熟悉本角色的工作内容，特编写 《服务台值班长工作手册》。
1.2 文档结构
本工作手册从以下几方面内容展开描述：
1.岗位能力：说明服务台值班长所应具备的工作能力；
2.岗位职责：说明服务台值班长的职责范围；
3.岗位工作：说明服务台值班长岗位的工作范围及内容；
4.与其他角色的工作关联：说明在工作中与该职位有关联的角色，以及相关联的主要工作事项；
2 岗位能力
服务台值班长的岗位能力应包含以下几方面：
专业技能：具备解决特定IT服务支持事故的能力。
服务精神：有良好的为客户服务的精神，不抱怨，不推诿。
应急能力：具备应对突发事件的能力，沉着稳健的行事作风。
沟通能力：良好的沟通技巧是成功处理问题的必备要素。
统筹协调：熟悉服务台工作流程以及流程中人员组织关系，能快速有效的协调一线 人员工作安排，充分发挥人员利用率，保障组织高效的完成事故处理任务。
总结能力：能从事故处理过程中总结出有益的方法和策略，以便共享给其他人，提 高解决问题的效率。
3 岗位职责
服务台值班长的岗位职责包括如下几个方面：
1保障任期内每个事故都能得到恰当的处理结果。
2安排好任期内的任务交接，保障系统内事故处理的流畅性。
4岗位工作说明
4.1 分配任务
将请求池中未按资源类型自动分配的请求依据其类别分配给对应的一线支持人员处理。 受理由一线支持人员升级申请重新分派的请求，重新分派请求。
4.2 任务交接班
处理值班长任期内的各项工作，并在任期结束之前通过【值班管理—交接班】定 义好任务交接，以保证工作顺利运转。
4.3 维护FAQ
新建FAQ，值班长可新建FAQ供其他流程参考。
维护FAQ类型，设置FAQ为外部还是内部，自助服务台中只能查看类型为外部的FAQ。 5与其他角色的工作关联
5.1 与服务台经理的工作关联
直接报告给服务台经理。
接受服务台经理的工作安排。
5.2 与一线支持人员的工作关联
分配请求给一线支持人员。
重新分配一线人员申请重新分派的请求。
6总结
本文档对服务台值班长这一岗位的岗位能力、工作职责与范围进行了全面介绍，力求为服务台值班长顺利开展工作提供帮助。
1 概述
1.1 编写目的为了明确服务台N线支持人员的工作职能，并能更快的熟悉本角色的工作内容，特编写《服务台支持人员工作手册》。
1.2 文档结构
本工作手册从以下几方面内容展开描述：
1.岗位能力：说明服务台N线支持人员所应具备的工作能力；
2.岗位职责：说明服务台N线支持人员的职责范围；
3.岗位工作：说明服务台N线支持人员岗位的工作范围及内容；
4.与其他角色的工作关联：说明在工作中与该职位有关联的角色，以及相关联的主要工作事项；
2 一线支持人员
2.1 岗位能力
一线支持人员的岗位能力应包含以下几方面：
专业技能：具备解决特定IT服务支持事故的能力。
服务精神：有良好的为客户服务的精神，不抱怨，不推诿。
应急能力：具备应对突发事件的能力，沉着稳健的行事作风。
沟通能力：良好的沟通技巧是成功处理问题的必备要素。
总结能力：能从事故处理过程中总结出有益的方法和策略，以便共享给其他人，提
高解决问题的效率。
2.2 岗位职责
一线支持人员的岗位职责包括如下几个方面：
1、快速的为能力范围内的事故寻求最优解决策略，并通过申请变更等手段消除事故。
2、将临时解决但未查明原因的事故转入问题管理。
2.3 岗位工作说明
根据请求分发策略接受或主动获取请求进行处理。
2.3.1 处理请求
一线支持人员处理请求依据不同的处理结果可以如下处理路径：
1、置请求状态为“已关闭”； 以下情形满足上述处理结果：情形一，彻底解决请求；
情形二：确定问题但无法解决请求；
情形三：用户错误提交请求。
2、升级给值班长申请重新分配请求；
3、转入问题管理流程，查找请求产生原因，状态为“转入问题”；
4、申请变更解决请求，状态为“变更中”。
5、如有二线支持人员，对于无法处理的请求可以升级至二线人员解决。
2.3.2 验证请求的解决方案
验证二线、三线到N线以及问题或变更提供的解决方案，给出最终解决方案，关闭请求。
2.4 与其他角色的工作关联
2.4.1 与服务台值班长的工作关联
接受服务台值班长的分派的请求。
请求处理工作量超负荷，可升级给值班长申请重新分派请求。
2.4.2 与二线、三线或N线支持人员的工作关联
将无法处理的请求升级至二线支持人员进行处理，并在返回结果后对解决方案进行验证。
如果二线将问题升级至三线支持人员解决，则一线支持人员需要验证三线支持人员给出的解决方案。
如果三线将问题升级至N线支持人员解决，则一线支持人员需要验证N线支持人员给出的解决方案。
3 二线支持人员
3.1 岗位能力
二线支持人员的岗位能力应包含以下几方面：
专业技能：具备解决特定IT服务支持事故的能力，并有一定的实践经验和较高的技术水平。
服务精神：有良好的为客户服务的精神，不抱怨，不推诿。
应急能力：具备应对突发事件的能力，沉着稳健的行事作风。
沟通能力：良好的沟通技巧是成功处理问题的必备要素。
总结能力：能从事故处理过程中总结出有益的方法和策略，以便共享给其他人，提高解决问题的效率。
3.2 岗位职责
二线支持人员的岗位职责包括如下几个方面：
1、处理一线人员升级的请求，在能力范围内寻求最优解决策略，并通过申请变更等手段消除事故
2、将临时解决但未查明原因的事故转入问题管理
3.3 岗位工作说明
二线支持人员处理来自一线人员升级的请求。
3.3.1 请求处理规定与请求类别对应的多个二线支持人员同时收到一线支持人员升级的请求处理待办，采用抢先处理的方式，只要有一个人率先处理了，则待办同时消失，转为处理人的已办工作。
3.3.2 请求处理路径
请求依据不同情形可以有如下处理路径：
1、彻底解决请求，提交一线支持人员，状态为“待验证”；
2、转入问题管理流程，查找请求原因，状态为“转入问题”；
3、申请变更解决请求，状态为“变更中”。
4、如有三线支持人员，对无法处理的请求可以升级至三线人员解决。
3.4 与其他角色的工作关联
3.4.1 与一线支持人员的工作关联
处理一线支持人员升级的请求。
给出请求处理意见，提交至一线支持人员验证。
3.4.2 与三线支持人员的工作关联
如果有三线支持人员，将无法处理的请求升级至三线支持人员进行处理。
4 三线支持人员
4.1 岗位能力
三线支持人员的岗位能力应包含以下几方面：
专业技能：具备解决特定IT服务支持事故的能力，并具备相当高的技术水平和实践
经验。
服务精神：有良好的为客户服务的精神，不抱怨，不推诿。
应急能力：具备应对突发事件的能力，沉着稳健的行事作风。
沟通能力：良好的沟通技巧是成功处理问题的必备要素。
总结能力：能从事故处理过程中总结出有益的方法和策略，以便共享给其他人，提
高解决问题的效率。
4.2 岗位职责
三线支持人员的岗位职责包括如下几个方面：
1、处理二线人员升级的请求，在能力范围内寻求最优解决策略，并通过申请变更等手段消
除事故。
2、将临时解决但未查明原因的事故转入问题管理。
4.3 岗位工作说明
三线支持人员处理来自二线支持人员升级的请求。
4.3.1 请求处理规定
满足请求类别的所有三线支持人员同时收到二线支持人员升级的请求待办，采用抢先处理的方式，只要有一个人率先处理了，则待办同时消失，转为处理人的已办工作。
4.3.2 请求处理路径
事故依据不同情形可以有如下处理路径：
1、彻底解决请求，提交一线支持人员，状态为“待验证”；
2、转入问题管理流程，查找请求原因，状态为“转入问题”；
3、申请变更解决问题，状态为“变更中”。
4、依据实际服务台支持的N线流程，对于无法解决的请求升级至N线支持人员解决。
4.4 与其他角色的工作关联
4.4.1 与一线人员的工作关联
给出请求处理意见，提交至一线支持人员验证。
4.4.2 与二线或N线支持人员的工作关联
处理二线支持人员升级的请求。
将无法解决的请求升级至N线支持人员解决。
