推荐第1篇：服务台
Abstract
Language is the relationship tool and intellectual weapon that the human beings poe singly, 2-3 yeas old is the unprecedented rapid development time of language, since then they step into the phase of grasping the basic colloquialism.However, their abilities differ from each other in developing language.So how to promote the development of their language？This is a problem that deserves our deeply thinking and exploring.This paper mainly discues the feature and discipline of developing children’ language, the factors that affect the development, meanwhile, the critical period is also put the consideration, in addition, this paper will also talk a little the significance of developing the children’ language.Finally, this paper tends to introduce some information about the children English teaching as well as the principles involved.Actually children English teaching should arouse our attention and it deserves our extensive research.
Keyword: children; language; development.
摘要
语言是人类独有的交往工具和思维的武器, 2-3岁是幼儿语言能力飞速发展的时期，进入到掌握最基本的口语的阶段，然而幼儿语言能力很不相同。那么，如何促进2-3岁幼儿语言能力的发展呢？这是一个值得我们深思和探索的问题, 这篇论文主要讨论儿童语言发展的特点和规律，以及影响其发展的因素。同时这篇论文还涉及了儿童语言发展的关键期，另外还谈及了发展儿童语言的意义，最后这篇论文就儿童语言教学谈了几点观点。儿童语言发展是一个值得深究的学术问题，其研究对儿童语言发展有重要意义。
关键词：儿童；语言；发展
CONTENTS Chapter1 Introduction………………………………………………………….4 Chapter 2 Features and Disciplines of Developing Children’ English……….4 Chapter3 Critical Period………………………………………………………..5 Chapter 4 Factors that Influence the Development of Children’ Language…..6 4.1: The Problem of Organ……………………………………………………….6 4.2: The Problem of Health……………………………………………………….6 4.3: The Condition of Family……………………………………………………..6 4.4: Learning Abilities……………………………………………………………...6 4.5: Gender Difference……………………………………………………………...6 4.6: Personality Traits………………………………………………………………6 4.7: Surroundings……………………………………………………………………6 4.8: The Factor of Age………………………………………………………………..7 4.9: Inheritance……………………………………………………………………….7 Chapter5 Significance……………………………………………………………......7 Chapter6 the Problems Encountered……………………………………………….7 6.1: Parents Are Not Aware of Using Simple Language…………………………...8 6.2: Parents Crack down Children’ Enthusiasm of Learning Language unconsciously………………………………………………………………………..8 6.3: Children’ Endurance Fall into the Bottom and Be Stubborn……………….8 6.4: Shout at Parents……………………………………………………………….8 6.5: Speak Some Words That Parents Can Not Understand…………………….8 6.6: Stammer……………………………………………………………………….8 Chapter7 Children English Teaching…………………………………………….8 7.1: Choose Various Teaching Methods so as to Improve the Children’ Interests to Learn Language………………………………………………………………8
7.2: Story Teaching………………………………………………………………9 7.3: Situational Language Learning…………………………………………….9 7.4: Mobilizing Children’ Various Senses for Integrated Function……………9 7.5: learn in Playing Activity……………………………………………………..9 7.6: Vivid Teaching……………………………………………………………....9 7.7: Music Pedagogy……………………………………………………………..9 Chapter8 Principles of English Teaching…………………………………………10 8.1: The Practical Principle……………………………………………………......10 8.2: Launch Activities Focused on Listening and Speaking in a Large Quantity.8.3: Principle of Direct Observation………………………………………………10 8.4: teachers demonstrate the new language material so that the children can build some fresh concept…………………………………………………………..10 8.4.1: Employing Visual Aids……………………………………………………10 8.4.2: Body Language……………………………………………………………….10 8.5: The Principle of Interest……………………………………………………….11 8.5.1: Interesting Content…………………………………………………………11 8.5.2: Interesting Environment………………………………………………….....11 8.5.3: Performance………………………………………………………………….11
8.5.4: Speaking and Singing………………………………………………………..11 Conclusion…………………………………………………………………………..11
Language Development and English Teaching of Children
Chapter1 Introduction
The new platform strees that we should create a relaxed environment for the children when comes to the development of their language.Meanwhile we should also pay much attention to cultivating the children’ habit of listening as well as the
ability of understanding, and encourage them to delivery their ideas and opinions spontaneously.What’s more, we should try our best to guild them to touch the outstanding children’ literature.At the same time, teachers should also foster children’ interest in knowing the simple marks and signs.All of these require us to develop the presentation ability on all sorts of different levels.
Chapter 2 Features and Disciplines of Developing Children’ English
Firstly, it is the integrity of language, not only it refers to the integrity of structural style, but also the integrity of the proce of language development.The mode of presentation is orbicular, so does the learning of children.When the children begin to learn something, the abilities of listening, reading and writing will be stimulated at the same time.So they can obtain the perception upon the objects.Therefore teachers should obey the principle of integrity and pay much attention to every aspect of these abilities.Such as reading, writing, as well as listening.Initiative followed, A profeor pointed out that the children’ language formed by developing, not teaching.He aumed that children did not search for the vocabulary and utterance to expre until they need them.Children use the language by interacting with others, in this proce; children exert the features of imitative.For this reason, we should provide various kinds of chances and affluent resources to learn language, let them surround by the language and character.As a result, we can establish perfect language environment for the children.Meanwhile, we can adopt natural learning model, namely the demonstration, involvement, practice, role playing and expreion.In addition, validity is another important feature.For the children, the proce of language learning is related to the course of they cognizing the objects.What’s more, the proce is accompanied with the feeling and experience of the things.According to the study, effective language learning is not” right” ,“standard” but it is some kind of learning that connects the personal experience and society.For children, only they apply language learning to the communication in life, did they can expre the cognition and feeling, so to some extent, teachers ought to guide children to learn language in some certain context.It is meaningle for children if they separate themselves from the context.In order to ample children’ life experience, we can do many kinds of games and activities.So they can convey their ideas freely and acceibly.What’s more, we can not ignore the equality from the angle of education; teachers and students are the community of teaching proce.Teachers play a leading role while students are the main body, the relationship between teachers and students should be democratic and equal.Finally, it is creativity.As we all know, language is the outcome of continuous creation.Bergdorf once argued that for the children, the proce of language learning is filled with attempt and creativity, Furth more, tentative learning is not about the fault, only by tying can we attain the proper expreion.In a word, attempt is the prelude and sole road for creation.As for the children English teaching, it is more important for teachers giving more affirmation and encouragement to them. On the side, some educators put forward other points.First of all, it is the pronunciation.The pronunciation of initial consonant and compound vowel will be improved as the children get older.Infinity is the best period for pronunciation learning.Then it is incensement of vocabulary.The content of vocabulary got constantly enriched.At the same time, the number of active
vocabulary is also on the increase.Next, children can grasp the grammatical structure from the linguistic practice, and the language presentation skill obtains further progre.Besides, verbal language gradually transmit to nonverbal language, even more, children can preliminarily get hold of the written language.Additionally, the phenomenon of word creation appeared.Children aged 3to5 often create some new words, which is related the shortage of vocabulary.
Recently, people agree that for children, the acquisition of grammatical structural need to undergo three stages.The first stage: they start to master words and some simple sentences made by two or more words.The second stage: they are able to make out some simple and composite sentences that follow the grammar.The third stage: they are capable of applying the grammar flexibly; meanwhile, they can reflect the logical relationship in their words.
Chapter3 Critical Period Nowadays, an increasing number of people realize that the critical period play an important role in developing children’ language.Parents get a clear idea that excellent language learning environment is the neceary preparation for children.Some experts propose that children’ language development can be divided into two parts: language preparation period and language completion period.Above all, the language preparation period also called the fore period of language (aged from 3 to 3) A: The first phase of language development---the phase of words and phases: between the twelfth month and eighteenth month after the children was born.At this time, children can use some simple words to substitute for the meaning that complete sentence included.Further more, they tend to apply some body language or expreion to convey their ideas.B: The second phase of language development (18-24).Since children get further understand about the surrounding, the vocabulary increased constantly, of this time, children are more likely to use some two words that are not related to replace the complete manning, such as “waiwai” “cheche”, That means they push the cart outside.C: The third phase of language development.The phase of simple sentences(24-36), the vocabulary gained obviously during this period, moreover, children can utilize some simple sentences that are logical and contain subject as well as predicate.
For another, it is the language completion period, also known as the composite sentence.Children in this period are in a position to use the words to deliver willingne and describe their inner thoughts, pouncing in a correct way, also learned the discipline that formed the words and sentences , however, the simple sentences still account for a big proportion, with the growth of age, the simple sentences are replaced by the composite sentences.
Chapter 4 Factors that Influence the Development of Children’ Language
The development of children’ language is a consecutive proce, any phase interfered will have bad impact on the next phase.As a result, the degree of children’ language is inconsistent with the age, even lag behind obviously.For instance, a child 3years old can expre a simple sentence that formed about four words, such as brother eats biscuits, mum babble milk.According to the researches, some experts have put forward some factors that influence the development of children’ language.4.1: The Problem of Organ
The development of language is inevitably sluggish if they have the problem of brain hyperplasia, brain wounded and congenital impediment.4.2: The Problem of Health Children who are thin and sick all the time, due to lack of chances to playing and experience , tend to be more unsmooth than healthy children in developing language.4.3: The Condition of Family A harmonious family and amiable parents can provide the children with the ample language stimulus and learning environment.In that case, children can begin to speak early and deliver in a good way.4.4: Learning Abilities Because some children have exquisite learning ability and imitation ability, so their language capacity can be explored in early time, otherwise, language development is more likely to be biased and sluggish.4.5: Gender Difference Generally, for girls, the development of language is earlier than boys, even have better speaking ability.But when they entered the elementary school, the gender difference will be decreased; there are le obvious difference between the boys and girls.4.6: Personality Traits It is known that children who are bashful conservative did not very well in language developing.4.7: Surroundings It mainly contains the degree of education, career, and financial situation and so on.Language development is concerned with the quantity of information that the surroundings can provide.Children who accept more stimuli are better than other children.4.8: The Factor of Age Language learning is affected by the age; age is the dominant factor that impacts the development of vocabulary as well as the grammar.With the growth of age, it will constantly appear some phase structural.4.9: Inheritance The language type of children is familiar with the parents’.4.10: To Nourish Condition
The living condition of children composes a big influence on the language development.Children who are looked after by the daycare worker can talk earlier than others.At the same time, if the children are good at communicating with others, they are more likely to be excellent.
Chapter5 Significances First, from the point of development of somatopsychic, children are in critical period to develop their Chinese, on the one side, the pronunciation, vocabulary, grammar and communication ability are all in good preparation to develop.If we can provide suitable surroundings and education condition, their language abilities can be expanded in a high speed, on the other side, in case children have some deficiency in language education, their flaw will be irreparable.Second, from the standpoint of nature and function of language, as a tool of communication for human beings, language plays an important role in delivering one’s thought and feeling, resenting and transmitting information, meanwhile, conducting a mind tool, language impact significantly on the cognitive proce and cognitive result.Thirdly, from the effect of language education, the exploitation of language abilities has positive influence on the development of language as well as the society.So to speak, the exploitation of children’ language ability can boost their integrated development.In addition, for children, language contributes them to adapt to the surroundings.When the children are exposed to different surroundings, they always use language to explore and comprehend the surroundings.Through adjustment and communication, children can be familiar with the new surroundings as soon as poible.
Chapter6 the Problems Encountered
Under investigation, children between the ages of 1and2, the language development is active in the period.Parents can not treat it lightly.Parents should match up the thirst for knowledge of their babies.Here, I would like to list some problems that parents always made.6.1: Parents Are Not Aware of Using Simple Language.
During this period, the comprehensive ability of children is limited; they can not have a clear idea of the complicated sentences, such as the double negative sentences.So in that case, parents should pay attention to communicate with children in a plain way, So that they can obtain much more information.6.2: Parents Crack down Children’ Enthusiasm of Learning Language Unconsciously.
In this time, children are interested in the dialogue; they would eavesdrop for a few minutes and then do other things nonchalantly.Therefore parents should not disturb children’ activity and manage to avoid criticizing their activities, so as not to drain their enthusiasm.6.3: Children’ Endurance Fall into the Bottom and Be Stubborn.
For this time, children’ vocabulary is on the increase, but sometimes they can not convey their ideas exactly.At the same time, children are provided with self-awarene, their inner needs are in exce of their abilities, so to some extent, children could consider that people around them are not able to understand them, they tend to be depreed even rebel against their parents to show their diatisfaction.During this critical period, parents should understand and care for their children.We know that children would become moderate again after they lose their temper each time, parents ought to bear in mind that they should not exert preure on the children any more.6.4: Shout at Parents Sometimes, children shout at their parents to expre their upset, it is not all about the problem of personality, maybe they want to voice something , just lack some language abilities.When comes to this kind of occasion, we should try to calm down the children and then gue what they want, do not shout at them in return, otherwise, children are easy to engender frustration and lonene .6.5: Speak Some Words That Parents can not Understand
Children are fond of mumbling, parents often puzzled what they said, to a large extent, it is because children want to imitate the way other people composed.In fact, it is brave for children to give their expreion, on this basis; parents should encourage their children and avoid interference and criticism 6.6: Stammer Parents should make some observation on the developmental condition of children.If it is unusual, parents should give their children a hospital inspection
Chapter7 Children English Teaching
Under the preure of social development and competition, people constantly realized that the importance of bilingual education.As we all know, bilingual education in kindergarten are the insistent needs of parents and children.How to stir up the interests of children to learn English? Here, some educators come up with certain methods.7.1: Choose Various Teaching Methods so as to Improve the Children’ Interests to Learn Language.
English education in kindergarten is a kind of enlightenment; educators should lay the key point on the interests.Interests are not only the best teacher but also the initiative for the children.Supposing that children take an interest in English, they will present positive feeling, even more; children are likely to blend in the activities. 7.2: Story Teaching
As we all know, the pre-scholar are always attracted by the interesting stories, such as the snow white, Cinderella, Hoodwinked, Jack and magic beans, the plots of these claical.Pantomime are vivid and vigorous, the content are also developmental and interesting.If we put some English texts in the story, it turns out that we can arouse the initiative of children.Meanwhile, children can focus the attention on the context.As a result, children are capable of promoting the study consciousne in a harmonious atmosphere and bringing out the interest of learning.7.3: Situational Language Learning
It is known that English learning is obtained in a way of naturalistic acquisition, not in a way of dogmatism.Children’ language ability developed in the proce of practice, so for this reason, educators should set up some real and meaningful situation, and then encourage them to speak, what we need to do is inspire the learning initiative and help them build confidence, language learning are not merely the words, learning the communication abilities is even more important.7.4: Mobilizing Children’ Various Senses for Integrated Function.
Language is symbol of objects, it poees features both abstract and concrete, and children acquaint the objects with the help of vision, audition, scent, gestation and feeling.In the teaching proce, it is helpful to let the children have clear idea of the language if we combine the object observation with the language development.For example, when we provide the children with apples, we can encourage them to touch, smell , taste and so on, in that case, children can get a synthetically understand of these apples.
7.5: learn in Playing Activity Arouse the interests is the key point of learning language.In preschool period, games are the basic forms of activity, so does the favorite one, the reason is that it can set off the interests and lead them to concentrate on the activities.Supposing that the educators practice the teaching through games, it will definitely meet the needs of children and make them apply even rich their life experience, games also play an important role in adapting to the society and exploring the intelligence. 7.6: Vivid Teaching
The psychosomatic development of children is in the initial phase, it is hard for them to understand the abstract concept and rigid words.Therefore, teachers should achieve the teaching by using concrete objects and body language.For instance, when the teachers refer to “rubbish”, they can explain like this：rubbish is some kind of waste that are unneceary in daily life, such as the waste paper, periapt and so on.Or teachers can find some rubbish around them to tell the children that is the rubbish.7.7: Music Pedagogy
For the children, music activity firstly is the way and approach of self-expreion.In the phase of preschool education, we can excavate the children’ potential and model the healthy personality.At the same time, we can act the musical education as a tool to urge the children to take part in these activities zealously.On that account, teachers can instruct some general phases in musical forms, and let the children experience the melody of music.Due to the specificity of children, we would do better to pay more attention to the methods of children’ English teaching, traditional ways absolutely won’t work, to a large extent; we should grasp the specialty of children and adopt some useful methods.
Chapter8 Principles of English Teaching
8.1: The Practical Principle
Language acquisition with theory explains that children are provided with the ability of language absorption, which urges them to aimilate the language material by engaging and utilizing.The language acquisition theory also argues that only the acquainted knowledge can formed the verbal language.Therefore, the development of children is achieved by the activities.8.2: Launch Activities Focused on Listening and Speaking in a Large Quantity.Listening and speaking are the basic forms of children’ learning activities.The marrow lies to creating a lot of chances to let the children obtain practices by speaking.In this way, children can expertly master language and generate automatic feeling with the language with a ma of practices. 8.3: Principle of Direct Observation From the angle of psychology, the thought of children presents in some concrete way, the majority of them are weak in abstract thinking and reasoning ability.As a result, we should utilize and develop this kind of ability, and do not undermine the willing of children, using this kind of ability to the best of our ability, providing the children with the services of English learning.
8.4: teachers demonstrate the new language material so that the children can build some fresh concept.
8.4.1: Employing Visual Aids We can bring objects, models, pictures, slide show in the claroom, because children are familiar with objects in their daily life, they will engender something fresh, of course, they tend to be attracted.They would plump out the English name of these objects since they are related.If it is inconvenient to take something to the cla, we can supplant with some relevant toys and models.In addition, the computer-multimedia aid teaching is an organic whole of pictures, words, sound.It makes the teaching content become more lavished, the pleasure involved in the cla can active the claroom atmosphere. 8.4.2: Body Language Gesture, motion, demonstration, facial expreion, manner are all of the body language, the employing of body language is in favor of creating language environment and exaggerating atmosphere so that we can help them have a better understanding about the new material and improve the effect of perception.For instance, when we teach the children to read the rising tone, we can lift up our hands; on the contrary, we can let our hands down. 8.5: The Principle of Interest
Interest is some positive manifestation.It always brings people with pleasant feeling.For the children, English is abstract and difficult to comprehend.Therefore, the principle of interest is vital to consummate the English teaching of children.8.5.1: Interesting Content We should combine the children’ English teaching with the daily life and game
activities, the content, for the children, must be interesting and well-informed.We should put the principle into our consideration when we choose the topic role soon, such as drawing, dropping around. 8.5.2: Interesting Environment In order to draw the attention and aspiration of children, teachers can consciously play some English stories, songs, poetries, allowing them to watch the animated film and browse the English picture book.8.5.3: Performance Children have strong desire for performance, acting short play in English, not only can foster children bravery and confidence, but also can help the remember the content for a time.8.5.4: Speaking and Singing Melody can generate intense attraction for children, teachers can direct them to listen first and then give them a performance according to the lyric.Actually, songs are the favor enhancement in teaching.For one side, they tend to active the atmosphere, on the other side; they are in a position to stir up the interest of children and solidity the language forms they have learned.Children are able to acquire the double result with half work.
Conclusion All in all, we should give play to leading role of teachers in the proce of teaching, especially fostering the thought language, we must bring about lots of chances for children to expre their voice and deliver their feeling.In addition, we should try our best to encourage them to speak in a right way, choosing appropriate words, ensuring the integrity of sentences, what’s more, we ought to let them take part in some interesting activities and urge them to read stories.At the same time, we should give more positive response to the conduct so that they can enjoy the pleasure of succe.As a result, we can get a bigger progre.
References [1] 高敏．幼儿英语教育[M]．上海：华东师范大学出版社,2007 [2] Flege(1987)．A critical period for learning to pronounce foreign language ．Applied Linguistics．1993．
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[8] 强海燕，赵琳，西格尔．幼儿英语浸入式教育活动[M]．陕西：西安交通大学出版社，2000．
推荐第2篇：服务台工作总结
服务台2010年工作总结
时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至。在过去的2010年中，不论功过与否，我都应该向服务台的姐妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢各部门经理、主管的大力支持与配合，让服务台员工能大胆的开展工作。
其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。
首先，我们在售后服务的处理上还不能审时度势，灵活掌握。遇到投诉事件，不能全面站在顾客的立场上思考，潜意识里认为顾客是来“扯皮”的，只因为顾客所提供的要求太过分，熟不知，我们与顾客较劲儿，最终将事件恶化，损失更大不说，让供应商和厂家也难以接受。在这种情况下，服务台员工紧密切协作，耐心的说服每一位顾客。即使在自己人身受到攻击和遭受顾客恶意辱骂时，也是做到尽量的克制。将公司的利益放在首位，尽力的维护企业的社会形象，合理处理好每一起投诉，不使投诉升级。
其次与各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了于各部门之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你。针对这一情况，总服务台在解决好各类投诉的同时，并加强同各区域的沟通与协作，将问题情况第一时间反馈各区域主管。使她们通过有目标性的工作及整改后，有效的减少各类投诉。总服务台由于
工作的特殊性，是卖场接待顾客的第一窗口。从而对工作人员的服务意识和服务态度都有较高的要求。总服务台员工根据前期培训的要求严格要求自己。大家都把自己放在总台主人翁的位置，努力工作、希望为它增光加彩。员工之间团结友爱，和谐相处。充分地体现了集体的凝聚力，也使总台的服务质量在短时间内有了较大提升。
作为一名主管，对员工的管理是一门难度较高的必修课，每个人的经历、性格各不相同，如何使本部门员工心往一处想劲往一处使不是嘴上说说那么简单的事情。通过相关专业理论知识的学习与实际工作中的应用，在人员管理上我下了很大功夫。首先从心理上真正的关心员工、尊重员工，真正的为员工着想，真心的想让员工有所提高。在这个基础上，有针对性的对员工进行思想沟通与业务培训，解决员工思路，树立明确的发展目标，确实激发员工工作的主动性与积极性，再通过业务培训让员工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始终严字当头，只要犯了原则性的错误，决不纵容。使员工队伍从内在有动力，对外有战斗力能够产生效益。
另外服务台还是将把提升服务质量作为重点工作来抓。合理处理好顾客投诉及员工的业务知识培训。在这里，我也希望在座的各领导、各位伙伴多给我们提宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将2011年的工作做得更好。
2011年4月1日
推荐第3篇：【服务台工作总结】 服务台工作总结
关于工作总结是对我们的某写工作阶段上进行回顾与分析，你现在是不是在烦恼不知道怎么写一份的工作总结呢?服务台的工作总结怎么写呢?，那么可以看看下面内容作为参考一下，请阅读以下服务台工作总结范文的相关文章。
最新服务台工作总结
通过这两个月的锻炼学习以及和同事们之间渐渐地磨合，我发现服务台是一个既严谨又宽松，既严肃又愉悦的工作平台，对待工作要严谨认真特别是在退换票手续上和处理旅客投诉问题上，更要认真对待不得有半点松懈。服务台是一帮和我年龄相仿，脾气相投的姐妹。她们没有心机，单纯的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜欢这里。
虽然每天都很愉悦，但我知道我自身还有很多不足需要改进，要想工作有所进步，在今后的日子里我会按照以下几点要求自己。
唤醒潜意识里的工作激情。有句俗话说的好，潮湿的火柴无法点燃。我要把自己的活力投入到工作中用积极的心态对待工作。比如，就想在大厅租客一样，苦点累点怕什么，我年轻喊喊能怎样，能让更多的人做我们国营车，我高兴。
制定工作计划。制定计划的过程其实就是一个自我完善的过程，我会坚持并坚信会实现它，要在短时间内更熟练的掌握业务知识，并拓展自己的知识面，提升自己的普通话水平，用平和乐观的心态对待需要帮助的旅客。
对待工作要有责任心。不为成功找理由，不给失败找借口，理由在你出错时是站不住脚的，要担负起自己的责任心，做一个为自己的承诺为自己的行为负责任，
要从细节处严格要求自己。不要为了能尽量早点做完工作而在一些小的地方出纰漏，注重大局，对领导指出的不足要虚心听取，不能认为是吹毛求疵。没有哪件事情小到不值得重视，也没有哪一个细节不值得做好。从现在开始我要养成严谨的工作习惯。
以前的自己或多或少的有过拖拖拉拉，游手好闲，循规蹈矩，墨守成规的做法，但今后我会认识到自己的缺点并及时改正，争取用十六个字代表以后崭新的自己率先主动，充满激情，吃苦耐劳，善于动脑希望领导和同事们监督。
服务台工作总结范文
年终服务台工作总结参考
其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。
同时，我们在以下几个方面也有所失误。
第一，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值班，每个班不休假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班。(到底有多忙?简单说一下要做的事，如;播音，开发票，换零钱，开换货单，赠品发放登记，办理会员卡，到各部门送顾客所换?退的商品，为顾客存取包裹等等)往往导致播音不能正常进行，不能很好的给各项促销活动帮忙，而作为负责人的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。
第二，与楼层及各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了与各楼层之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你的现象。
第三，还有顾客丢失寄存牌不赔偿的，有时因为太忙就会与顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丢失 ，虽然我们给顾客做了赔偿，但顾客还是很不满意。等等?
亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望各部门领导、各位伙伴多给我们提出宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将xx年的工作做得更好?更到位。
超市服务台员工工作总结模板
说到服务台2012年的总结，首先服务台要为整个卖场的顾客及整个超市的员工服务。顾客大大小小的包裹至少有一多半是由服务台员工手中存取。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼;我们又是道歉专员。无论是与非，顾客有什么不满意的，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表丰彩超市向顾客赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的饮料，来说服顾客;
其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。
同时，我们在以下几个方面也有所失误。
第一，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值班，每个班不休假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班。(到底有多忙?简单说一下要做的事，如;播音，开发票，换零钱，开换货单，赠品发放登记，办理会员卡，到各部门送顾客所换?退的商品，为顾客存取包裹等等)往往导致播音不能正常进行，不能很好的给各项促销活动帮忙，而作为负责人的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。
第二，与楼层及各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了与各楼层之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你的现象。
第三，还有顾客丢失寄存牌不赔偿的，有时因为太忙就会与顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丢失 ，虽然我们给顾客做了赔偿，但顾客还是很不满意。等等?
亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望各部门领导、各位伙伴多给我们提出宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将2013年的工作做得更好?更到位。
推荐第4篇：服务台员工
服务台员工
1、熟悉商场布局，正确的引导顾客,在顾客有要求时，提供力所能及的帮助。
2、三米微笑，提供热情服务,主动热情的感谢顾客
按顾客需求捆扎包装、免费改裤脚、存包、出借爱心伞、广播找人、测试小型电子、灯泡等服务。
3、查看交接班本，跟进未完成的工作，将跟进情况或处理结果在交接中予以记录和签名，
并与下一个班次做好交接。
4、做好区域整理，保证整洁安全，确保自用品充足，以满足正常营运作需要。
5、按公司要求完成上下岗操作，使收银机处于良好的工作状态。
6、确保存包柜干净整洁。
7、查看前一天的退货记录，跟进相关结果。
8、对符合社区免费送货条件的顾客提供一公里送货服务，并做好相应登记。
9、电话铃声三声之内礼貌地接听顾客来电，同时认真登记并及时跟进顾客来电所提的问题
10、登记顾客遗失物品，依公司的失物招领程序处理顾客的遗失物品
11、登记或核查问题商品、部门打错价、多扫描等记录。
12、为顾客填开发票、收据。
13、易腐坏的鲜食商品退货，优先送回部门，将破损的商品送到索赔部，并反馈给相关部门。
14、对所有顾客投诉做到当班有跟进、有记录，次日有交接，明确责任。无法继续跟进的投诉请求主管共同跟进
15、对所有待维修或送维修的商品作详细登记，并随时跟进
16、认真登记并核查小票，协助发放赠品，做好赠品的登记。
17、为同事以及内部顾客提供收据服务。如：供应商展示费、促销员入场费、服装费，员工
工牌及更衣箱钥匙丢失办理费用。
18、维持良好的区域标准，维护区域的整洁
19、每个班次结束时，与主管核对商品并背书退款条。
确保当日所有的退换货都及时返回本部门。
20、处理顾客的退换货请求，超权限时及时取得管理层的授权。
21、需要时协助大单的同事接待购买大单的顾客，在大单无人在岗时，协助处理相关大单事
物及在前区需要时帮助分发散货。
22、当大额退款备用金不足时要及时向管理层申请收银机贷款。
23、完成当周发生的退换货、顾客投诉、遗留商品、等的统计报表。
24、对服务台自用品盘点并申领。
25、汇总当月发生的退换货，顾客投诉、收银员工作失误等例外情况。
26、当月发生的顾客投诉案例及相应的处理结果进行汇总留存。
27、与防损部一起完成顾客遗留物品的销毁
28、积极主动配合管理层完成各项工作
推荐第5篇：服务台须知
会员须知 申请办法
凡持本人有效身份证件，可免费申请办理会员积分卡一张。 若您的会员积分卡遗失，请持有效身份证件到龙海超市服务台补办一张新卡，需交纳5元工本费用。
累计积分奖励办法
1、超市常规正价商品，每消费2元积1分，粮油每5元积1分，小家电每10元积1分，特价商品、香烟及高档酒不参与积分。当积分累计到最低奖励等级分值时，即可兑换龙海购物卡。
2、如持卡顾客办理消费登记后，出现退换货情况，该退换货金额或商品调换后之差额需在“累计积分”中扣除，如已兑换奖励，需退回奖励或补回等值现金。存包须知 尊敬的顾客：
欢迎光临龙海超市，本店为您提供免费存包服务，存包时请注意：
现金、支票、票据、手机、手表、随身听、摄影机、照相机、首饰等贵重物品请勿寄存。 易燃、易爆、易腐蚀等违禁品请勿寄存
若遗失寄物牌需要出示身份证原件领取寄存物。 营业结束前请取走您的物品。 开发票须知
您若需要发票，请持本超市电脑购物小票三日内办理。 发票日期以顾客开票当天为准，品名、金额照实填写。 家电类商品须注明品名、品牌、规格、单价和数量。 任何发票不得重复开具，恕不办理补开发票手续。 退换货须知
自购物之日起7天内凭购物小票、发票、会员卡及原包装办理售出商品的退换。
实施“三包”的部分商品，如家电、珠宝、钟表、手机、电脑、自售出之日起7日出现质量问题，经过售后服务部人员确认后，顾客可以选择退货、换货或修理；7日后至30日内只可选择换货或修理。 生鲜商品自售出一日内，在正常保管下不影响第二次销售的，出现质量问题可退换其他商品。 以下商品在无质量问题的情况下恕不退换： 商品配件不全，外观损坏； 因顾客使用不当造成的损坏；（在协商无效的情况下，可送第三方权威机构验证） 内衣内裤、袜子、衬衫、睡衣、泳衣裤等有碍卫生，无法再次使用的商品； 商场出售的“处理品”、“残次品”、“等外品”、特价商品，促销商品等； 消耗性商品，如胶卷、电池、音像制品等； 烟类、酒类、即食类食品；
玻璃制品、瓷器等易碎易损商品购物付款后，请当场验明。 退换货须知（不用）
普通商品退换货：购买商品7天内，免费为您退换货。 服装、化妆品，清仓商品如遇质量问题，可享受退换货服务
保修及退换货服务不适用于因使用、保养或存放不当而造成的商品损坏。 所有商品的退换货，需要提供原始发票或电脑小票，原始包装、配件齐全，（成衣类商品，需要有原厂品牌、洗涤说明、成份及尺寸等生产标识）
推荐第6篇：服务台工作总结
服务台工作总结
时光匆匆，来淄博站已经两个月了，当初自己真的没想到会分到服务台，最开始几天的工作可以说是小心翼翼被动工作，对周围的环境不熟悉业务知识为掌握同事之间也有距离，所以开始几天的我始终处于疲劳状态，常觉的这份工作不适合我，有过退缩，但慢慢的我越来越喜欢这里对于这份工作也由开始的被动慢慢地转化为主动，能和同事们打成一片业务知识也一天天地熟练，我渐渐地爱上了这个最开始让我感觉陌生的地方放。
通过这两个月的锻炼学习以及和同事们之间渐渐地磨合，我发现服务台是一个既严谨又宽松，既严肃又愉悦的工作平台，对待工作要严谨认真特别是在退换票手续上和处理旅客投诉问题上，更要认真对待不得有半点松懈。服务台是一帮和我年龄相仿，脾气相投的姐妹。她们没有心机，单纯的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜欢这里。
虽然每天都很愉悦，但我知道我自身还有很多不足需要改进，要想工作有所进步，在今后的日子里我会按照以下几点要求自己。
唤醒潜意识里的工作激情。有句俗话说的好，潮湿的火柴无法点燃。我要把自己的活力投入到工作中用积极的心态对待工作。比如，就想在大厅租客一样，苦点累点怕什么，我年轻喊喊能怎样，能让更多的人做我们国营车，我高兴。
制定工作计划。制定计划的过程其实就是一个自我完善的过程，我会坚持并坚信会实现它，要在短时间内更熟练的掌握业务知识，并拓展自己的知识面，提升自己的普通话水平，用平和乐观的心态对待需要帮助的旅客。
对待工作要有责任心。不为成功找理由，不给失败找借口，理由在你出错时是站不住脚的，要担负起自己的责任心，做一个为自己的承诺为自己的行为负责任，
要从细节处严格要求自己。不要为了能尽量早点做完工作而在一些小的地方出纰漏，注重大局，对领导指出的不足要虚心听取，不能认为是吹毛求疵。没有哪件事情小到不值得重视，也没有哪一个细节不值得做好。从现在开始我要养成严谨的工作习惯。
以前的自己或多或少的有过“拖拖拉拉，游手好闲，循规蹈矩，墨守成规”的做法，但今后我会认识到自己的缺点并及时改正，争取用十六个字代表以后崭新的自己“率先主动，充满激情，吃苦耐劳，善于动脑”希望领导和同事们监督。
推荐第7篇：服务台工作总结
服务台工作总结
时间过得真快，转眼间美食林龙山店开业都半年多了，在这期间，我学到了很多。
刚开始可能因为开业比较仓促吧，服务台的一些服务项目及设施都不是很完善，比如:发票的填开，刷银联的POS机都没有落实到位，这直接导致影响了我们大的客户的流失。
推荐第8篇：服务台工作总结
服务台工作总结
服务台>工作总结
时光匆匆，来淄博站已经两个月了，当初自己真的没想到会分到服务台，最开始几天的工作可以说是小心翼翼被动工作，对周围的环境不熟悉业务知识为掌握同事之间也有距离，所以开始几天的我始终处于疲劳状态，常觉的这份工作不适合我，有过退缩，但慢慢的我越来越喜欢这里对于这份工作也由开始的被动慢慢地转化为主动，能和同事们打成一片业务知识也一天天地熟练，我渐渐地爱上了这个最开始让我感觉陌生的地方放。
通过这两个月的锻炼学习以及和同事们之间渐渐地磨合，我发现服务台是一个既严谨又宽松，既严肃又愉悦的工作平台，对待工作要严谨认真特别是在退换票手续上和处理旅客投诉问题上，更要认真对待不得有半点松懈。服务台是一帮和我年龄相仿，脾气相投的姐妹。她们没有心机，单纯的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜欢这里。
虽然每天都很愉悦，但我知道我自身还有很多不足需要改进，要想工作有所进步，在今后的日子里我会按照以下几点要求自己。
唤醒潜意识里的工作激情。有句俗话说的好，潮湿的火柴无法点燃。我要把自己的活力投入到工作中用积极的心态对待工作。比如，就想在大厅租客一样，苦点累点怕什么，我年轻喊喊能怎样，能让更多的人做我们国营车，我高兴。
制定工作计划。制定计划的过程其实就是一个自我完善的过程，我会坚持并坚信会实现它，要在短时间内更熟练的掌握业务知识，并拓展自己的知识面，提升自己的普通话水平，用平和乐观的心态对待需要帮助的旅客。
对待工作要有责任心。不为成功找理由，不给失败找借口，理由在你出错时是站不住脚的，要担负起自己的责任心，做一个为自己的承诺为自己的行为负责任，
要从细节处严格要求自己。不要为了能尽量早点做完工作而在一些小的地方出纰漏，注重大局，对领导指出的不足要虚心听取，不能认为是吹毛求疵。没有哪件事情小到不值得重视，也没有哪一个细节不值得做好。从现在开始我要养成严谨的工作习惯。
以前的自己或多或少的有过“拖拖拉拉，游手好闲，循规蹈矩，墨守成规”的做法，但今后我会认识到自己的缺点并及时改正，争取用十六个字代表以后崭新的自己“率先主动，充满激情，吃苦耐劳，善于动脑”希望领导和同事们监督。
《服务台工作总结》
推荐第9篇：服务台工作总结
时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至。在过去的2006年中，不论功过与否，我都应该向服务台的姐妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢购物中心各部门经理、主管的大力支持与配合，让服务台员工能大胆的开展工作。
2006年是公司开店频率较高的一年，我有幸参与各卖场的开业庆典，见识了新店开张辉煌与欢腾的场面，我为自己身处这样一个高效、团结的团队而自豪。各个连锁店开业之前，员工培训是必不可少的，我服从公司人力资源部的安排，在2006年参加了购物中心、麻城、龙感湖等店的新员工培训，每一次的授课都在提醒我自己该是这个课题的楷模。而每一次的培训，又让我深刻体会到知识的浅薄，经验的缺乏，今后我将着重加深口才的锻炼，力求每个课题系理更清晰、层次更分明。
说到服务台2006年的总结，我们姐妹都笑称用几个绰号就可以表示了。首先我们是“四川棒棒军”。服务台寄存包裹，从最初的超市防损，已经转变为现在为整个卖场的顾客服务。顾客大大小小的包裹至少有一半会经由服务台员工手中存进、取出。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼；我们又是“道歉专员”。无论是非，顾客有什么不满，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表购物中心赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的酸奶，来说服顾客；我们还是“初级财会员”。每年销售购物券200多万元，在保证每笔销售清楚的同时，还要做好优惠；我们也是“灵活软件”，每个工作环节之间需要我们灵活掌控„„
其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。2006年度针对超市这一块，（服务台）我的工作是有所失误的。首先，是赠品管理不到位。上半年还出现厂家赠品的发放与库存对不上数的情况。下半年，我与公司其它卖场沟通后，采取使用赠品券的方案。这样一来，赠品的流失方向就明确了，让促销员和服务台人员都能洁身自爱，共同将赠品管理好；另外，我们在管理赠品新鲜度上的意识也单薄，导致一起售后的发生，给超市带来了一定的经济损失。这起事件的发生，给我们敲响了警钟，事后，在每次验收赠品，我们都是一瓶瓶，一袋袋的严格把关；其次，我们在售后服务的处理还不能审时度势，灵活掌握。遇到投诉事件，不能全面站在顾客的立场上思考，潜意识里认为顾客是来“扯皮”的，只因为顾客所提供的要求太过分，正是这种想法，也让我们今年挨了“当头一棒”，熟不知，我们与顾客较劲儿，最终将事件恶化，损失更大不说，让供应商和厂家也难以接受。
针对购物中心这一块儿，与2005年度相比，各部门的投诉都有所下降，这不仅反映了各部门将 “三为主，三不出，一站通”贯彻落实好，同时，也反映出各部门都努力将隐患消除在萌芽状态。服务台在以下几个方面也有所失误。
第
一、服务用语不到位。去年8月份，由于服务台工作人员语言上的不到位，导致一起因退还货而引起的恶性打架事件，虽然事后我也用自己的方式取得了顾客的谅解，但这件事对于顾客和我们都是一段不愉快的经历。
第二，上半年在购物券的管理上没有制订完善的制度。由于制度的不完善，只凭对员工的信任，会有太多的漏洞，且出现问题时责任也不清。如果制度指定后，有情况，检查范围也小，责任也明确。
第三，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，往往导致播音不能正常进行，不能很好的给购物中心的促销活动帮忙，而作为老播音员的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。
第四，与各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了购物中心这个大集体中各部门之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你。
亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望在座的各领导、各位伙伴多给我们提宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将2007年的工作做得更好。
推荐第10篇：IT服务台规范
服务台规范 总 则
第一条、服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐 心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大 IT 客户，特制订本制度。
第二条、本制度主要定义服务台人员在为 IT 客户服务时的服务规范，特别是语言和 礼仪行为规范， 并规定了对客户投诉、故障上报的处理规范和一些工作纪律。 第三条、本制度的适用范围为一汽启明服务台人员。
第四条、本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围外以启明公司的《内部 管理规章制度汇编》及《服务体系总体规范》为准，在适用范围内以本制度 为准。本制度的所有权和解释权属于技术服务部。 细则
第五条、提前做好各种服务准备工作
1) 时间准备：至少提前 5 分钟到岗做准备
2) 资料准备：登录 IT 服务业务系统，准备好各种服务政策和产品技术资料 以及各种表格。 3) 情绪准备：保持良好的心态，稳定情绪，接听电话前应面带微笑； 不要 将生活中的情绪带到工作中来。
第六条、服务台的所有人员在为客户提供支持服务时，必须礼貌、真诚的提供服务， 对待客户应耐心，仔细倾听客户的描述，提出积极的建议，体现服务台支持 人员专业的精神面貌。
第七条、在服务台，由支持人员负责所有与客户的电话交流，包括处理客户的咨询、事件、投诉和回访客户等。在电话交流中，必须以规范的语言与客户进行交流。 1)及时接听：电话铃响3声内必须接起
2)主动问候：使用标准问候语“您好！启明公司，我是 XXX（或**号），请 问有什么可以帮助您？”，吐字清晰、明快。
3)积极沟通： 聆听客户陈述， 积极引导客户解决问题。 在与客户的交谈中， 必须以礼貌的方式向客户提出问题，必须使用以下语句：“我可以了解 一下您 XX（计算机/网络/应用软件等）的情况吗？”，“您能否详细描述一下您的问题？”， “您机器的问题（或这种现象）持续多久了？”， “我能可以使用 XX 工具来帮您解决问题吗？”。支持人员在处理客户 相同问题的再次来电时，必须使用下列标准的语言：“您是否可以告诉 我您的事件 ID 号？”，“您还需要什么进一步的帮助？”，“您对上 次处理的结果是否有疑问？”。
4)如果在线可以解决的，要向非专业 IT 的客户解释清楚，直到明白你所 帮助做的工作及处理的方法。 5)界面亲和：语言清晰严谨，态度耐心亲切。在处理客户对处理情况的询 问时，如果事件已经处理完毕，应回答“您在 XX 时间提交的事件已经解决。”并说明解决方式、解决时间如果事件没有关闭应回答“对不起您在XX时间提交的事件还在处理中我们将在解决后的第一时间通知您。”同时必须尽可能告知事件预计解决的时间。
6) 保修判断判断客户的机器是否属于维修或是保修范围。
7) 维修服务若问题无法通过电话解决首先处理好客户界面详细记录客户信息按相应的服务流程处理。传达事情应重复重点对数字、日期、时间等应再次确定以免出错。
8) 不忘承诺如果需要回复承诺回复时间。如果是上门服务先承诺回复时间与站内相关岗位确认备件、人员安排等情况后再打电话告诉客户上门时间。
9) 结束有礼必须以下列语言结束与客户的电话“谢谢您给启明服务台的来电再见”。挂电话前确定对方已挂断电话才能放下听筒。
10) 传递及时将客户信息及时传递给相应的人员或部门。
第八条、热线电话不应该
1) 不该对客户说“不”——直接拒绝客户的合理要求。 2) 不该在接听电话时吃、喝或嚼东西。 3) 不该对客户承诺没有把握的事情。
4) 不该泄漏公司内部秘密向客户陈述公司运作细节。 5) 不该在热线工作环境内大声喧哗、嬉戏。 6) 不该使用热线电话作其他非工作的事情。
第九条、接听投诉电话应注意
1) 注意态度保持良好的心态态度和蔼不急不燥。注意语音、语调及语速的灵活掌握。
2) 注意记录投诉处理坐席对于客户的投诉电话必须准确记录投诉信息并依照投诉反馈流程对投诉进行处理并跟踪处理情况。
3) 注意安抚处理好客户界面耐心安抚平息客户的怨气避免与客户纠缠以往的不快严禁与客户争执。
4) 注意道歉对客户的不满表示歉意。
5) 解决时限对于一般的投诉应在3个工作日内予以解决。
6) 投诉处理对于客户投诉的对象如查实违反相关规定应按照规定予以严肃处理并将处理结果反馈给投诉的客户。
7) 投诉反馈对于投诉的处理结果必须及时通报客户。
第十条、服务台支持人员处理客户报告的事件时必须严格遵循服务台与突发事件管理流程的规定来执行。
第十一条、服务台支持人员必须尽可能的将事件信息详细的按流程管理平台的格式录入流程管理平台录入时间可以是接听客户的电话时或挂断后对于关键字段的录入要求准确。服务台将把事件录入率作为服务台支持人员业绩考核指标之一。
第十二条、服务台支持人员在需要时可以使用远程访问工具对客户的计算机进行诊断但是使用工具前必须告知客户并得到客户的同意使用远程工具时不得在客户计算机上进行与诊断无关的任何操作。
第十三条、每个客户电话的处理时间不应超过10分钟如果超过10分钟还不能解决除非客户愿意继续否则应礼貌的告知客户将安排其他人员处理这个事件并将电话根据事件类别派给现场或是二线支持团队。
第十四条、对于不是服务台支持人员解决的事件或者服务台支持人员无法解决的事件应及时指派给其他支持团队。
1) 对于需要现场支持人员解决的事件应及时分配任务给现场支持团队并跟踪事件的状态。 2) 在分配任务给其他支持团队时除了通过流程管理平台分配外应电话与相关人员沟通确保后续处理人在第一时间处理该事件。
第十五条、服务台支持人员在处理客户提出的支持范围外的询问或者求助时应耐心予以帮助给予必要的解释并尽可能告知正确的处理部门和联系方式。
第十六条、为提供高7×24支持服务的质量服务台支持人员应严格遵守服务台的作息制度和排班计划如果请假必须得到直接领导的同意且必须有同事代班。 第十七条、服务台支持人员必须严格遵守以上规定对于违法上述规定的人员一经查实将予以批评在业绩考核中扣分情节严重的将通报批评扣除一定的奖金直至开除
第11篇：服务台岗位职责
集美益源服务台、收银员岗位职责及工作规范
一、岗位职责
1、树立主人翁的责任感，勤奋敬业，热爱本职工作。
2、在岗员工精神饱满，统一着装，佩戴胸卡，并使用“您好、谢谢、请稍等”等文明礼貌用语。
3、熟知各种品牌的经营区域和经营项目，为入驻商户提供联络电工、值班经理等服务，热情周到的为广大消费者提供优质的服务。
4、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不代他人打卡，休息时间不得随意变动，统一按照排班表执行。
5、上班时间不得扎堆聊天，大声喧哗，不得玩手机、看报纸、杂志，不得利用工作之便做与工作无关的事情。（违者罚款10元）
6、在岗人员有权监督各商户是否使用集美益源统一的销售凭证，认真审核各商户的销售单是否填写标准，杜绝因合同不规范造成的纠纷和损失，并有义务向消费者讲解使用统一销售单的重要性。（违者罚款10元）
7、保管好销售单、发票、印章、出门条、电脑、验钞机、计算器、对讲机等一切财物，不得丢失。（违者照章赔偿且罚款50元）
8、如有客户投诉，需提醒顾客必须持集美益源销售单到售后办公室解决，如有突发事件，要及时通知值班经理或各展厅业务经理，不得耽误。
9、遵守职业道德，严守商业秘密，否则因泄密而发生的一切问题将由当事人承担。（违者罚款10元）
10、无论在任何情况下，不得发生与顾客争吵的现象，如有顾客（顾客及商家）投诉，应做自我检讨并接受相应的处罚。（违者罚款50元）
11、服务台工作人员要团结互助，互相配合，齐心协议做好本职工作，时时为大局着想，有为企业奉献的精神。
12、遵守企业的各项规章管理制度，服从集中统一的行政管理，接受监督与考核。
13、完成领导交办的其它工作。
二、工作规范
为规范咨询服务，更好地做好顾客问询接待工作，全面周到为顾客服务，保障服务质量，维护企业形象，特制定本工作规范。
(一)咨询服务
1.遇有咨询的顾客，应主动与顾客打招呼“您好，欢迎光临，我能为您做什么？”，表情自然大方，面带微笑。
2.对于顾客咨询方位问题，应详细指明所在位置、到达路线及方式。
3.对于顾客咨询的商品、促销问题，不清楚时可请顾客稍候，迅速打电话与楼层、展厅联系，不得做出不确切的回答。
4.当顾客询问不能满足时，应有礼貌表示歉意。
5.遇有顾客投诉时，应按照家居广场的相关规定解决问题。(二)电话咨询服务
1.有顾客电话咨询时，接起电话首先问候：“您好，集美益源家居广场，很高兴为您服务”，电话铃声响过三遍以上应及时道歉：“对不起，让您久等了，很高兴为您服务”。
2.以亲切的语言，耐心回答顾客的各种询问。3.不得使用总台电话打私人电话，保证电话的畅通。
4.遇到顾客电话投诉时，应按照家居广场相关规定帮助顾客解决，不得拖延、推诿。
（三）收银服务
1、快速准确的收取营业款，在保证收银动作规范化，标准化的前提下，提高收银速度和准确性。
2、规范的收银工作不得出现任何差错，每笔收款账目与收入额必须相符，错账必须立即查明原因，及时更改。识别伪钞，当收到大额纸币发觉可疑时，应委婉的告知顾客请其更换，或通知收银组长来处理。（违者罚款50元）
3、收银员不得同时处理两笔账务，以免混淆不同的账务给顾客与自己带来不必要的麻烦。及时上交营业款，严格遵守收支两条线，杜绝做支营业款现象的发生。（违者罚款50元）
4、每天交班时必须对POS机 进行结账工作（无论当天是否有业务发生）。必须将当天全部刷卡单及总计结账单交至财务部，不得遗失。在刷卡时必须核对卡号，金额是否与消费金额一至，如多刷或少刷顾客钱时，必须报告收银组长，并及时更正。当POS机进行当日消费撤销时，在收款机上必须做消费删除。当银行隔日退款时，无论当天是否交同一笔交易，都按银行要求走手工调账的退款手续。如遇一位顾客交1张交款凭证刷多张卡时，在收银机上也要录入多张卡，如顾客交多张交款凭证，一张单刷一次卡，以免发生银行手续费不平现象。（违者罚款10元）
5、收取支票时，只能是转账支票，必须使用支票登记本进行登记并告知商户帐到付货。注意检查支票是否过期，印章是否清晰完整，支票密码是否填写完整，金额是否正确，大小写是否一致，书写是否正确，票面是否干净，平整，必要时请财务部，帮助审核。（违者罚款50元）
6、每个收银员备用金为500元，每天清点备用金并签字；备用金每日下班后存放财务部保险柜。收银领班和会计室人员不定期检查，以保证备用金的完整。如发现备用金不足500元，将备用金不足并接受相应的处罚。（违者罚款100元）
(四)仪容仪表规定
1.礼仪员必须按规定统一着工装、工鞋上岗。2.上岗时必须佩戴工牌，工牌前不得有任何遮盖物。 3.工装及纽扣必须全部系好，不得挽袖、敞领。 4.衬衫内不得着深色、高领内衣。 5.上岗时长发必须紧扎或盘结。 6.不得留长指甲和染指甲。 7.礼仪员必须按下列规定淡妆上岗：
⑴ 口红：使用桔红色或粉红色系列，不得使用浓艳或颜色过于深、暗的口红。
⑵ 眉笔：使用深色眉笔，不得描眉颜色过深。 ⑶ 眼影：使用棕色系列。 ⑷ 睫毛：可使用黑色睫毛膏。 ⑸ 眼线：不得使用黑色以外的颜色。 8.上岗时不得喷香型过浓的香水。 9.礼仪员须按下列规定佩戴饰物： ⑴ 耳饰：只可佩戴耳钉一对，且不得超过耳廓。 ⑵ 项链：只可佩戴一条项链，且不得露在衣领之外。 ⑶ 戒指：双手合计只能佩戴一枚戒指，宽度在8毫米以内。 ⑷ 手表：不得佩戴式样过于夸张的时装表。 10.礼仪员不准湿发上岗。
11.礼仪员应注意口腔卫生，清除异味。
12.上岗时应保持标准站姿，头颈挺直，平视前方，头部自然轻松保持微笑。
13.礼仪员应举止大方，谈吐文雅，不卑不亢，随时按本规定的内容保持自己的仪容仪表。
（五）服务台、收银员值班记录规范
1.服务台、收银员换岗交接班必须有准确清晰的《值班记录》，且不得涂改，如有涂改应有更改人签字及更改日期。（违者罚款10元）
2.值班时要详细交接当天活动和未完成事宜。（违者罚款10元） 3.下班前，将未完成事宜和需向另一班交代的事情记录在《值班记录》上（违者罚款10元）。
上述工作规范必须严格执行，违者按照相应的条例接受处罚。
三、本规范自下发之日起执行。
第12篇：“个转企”工作汇报
2013年“个转企”工作汇报
为鼓励和支持具有一定规模的个体工商户转型升级为企业，促进民营企业健康、良性发展，优化县域经济结构和产业结构，加快转变经济发展方式。我局按照县委、县政府有关要求积极开展“个转企”工作，现将“个转企”工作汇报如下：
一、认真组织，做好“个转企”工作
1．加强组织领导，明确工作职责。接到县政府关于印发《**县个体工商户转企业实施意见》的通知后，我局制定并印发了《**工商局个体工商户转企业工作实施方案》，成立“个转企”专项工作领导组，“一把手”为组长，分管局长为副组长，登记注册科科长、各分局长为成员，形成了主要领导亲自抓、分管领导具体抓、科长和分局长专门抓的工作格局。对“个转企”工作的目的意义、基本原则、适用范围、申办流程、优惠政策、工作要求等方面进行了明确。各工商分局按照各自的具体情况理顺工作思路、方法步骤，将具体工作落实到责任区、责任人。
2．加大宣传力度，营造良好氛围。工商局大力宣县委、县政府在“个转企”方面给予的优惠政策。宣传公司制企业与个体工商户的对比优势，扩大社会各界对“个转企”工作的关注度和认知度，特别是着力增强符合条件的个体工商户转型升级的意愿和主动性，坚定个体工商户转企升级的信心和决心，激发个体工商户转型升级的积极性和主动性。各分 1
局积极摸底排查、统计辖区适合转企的个体经营户种类和数量，做好转型后备库的培育建设，加强对有意转型个体经营者的政策指导。
3．开辟绿色通道，做好“个转企”工作。工商局在基层八个分局的注册窗口和县局注册大厅开辟“个转企”绿色通道。安排专人负责“个转企”的咨询、指导及办理等工作。简化办理程序，对经营范围、经营场所、经营者未发生变化的，原前置审批文件在有效期内，可在办理工商登记后再办理前置审批文件的变更手续。我局每三天对各个分局“个转企”进展情况进行一次调度，截至到**月**日全县共完成“个转企”***户，已全部完成县委、县政府下达的“个转企”任务，并超额完成***户。。
二、认真总结，查找存在问题
2013年“个转企”工作任务已完成过半，其中有14个镇（园区）已全面完成，但还存在如下问题：
1．个体工商户转企意愿不足。个体工商户担心“个转企”后要建立税务登记台帐，担心增加税费，因此转型升级为企业的意愿不足，缺乏主动性。
2．任务推进不平衡。“个转企”工作从完成年度目标任务上来说，目前完成情况比较理想。但从全县推进情况横向比较来看，个别镇完成情况不够理想，主要是目标任务量比较大。
三、下一步工作打算
1．深入调研，掌握实情。下一步我局将安排各基层分局在前阶段工作的基础上，继续做好摸底、排查工作，通过实地走访等形式，切实掌握辖区内个体户真实情况，充实壮大“个转企”培育库，不断提高“个转企”工作的针对性和实效性。
2．强化宣传，分类引导。工商局作为牵头单位，将继续以“个转企”有关扶持政策为契机，通过媒体宣传、资料发放等途径，强化“个转企”工作宣传力度，为下一步继续开展“个转企”工作营造浓厚的社会氛围。
3．深入走访，做好服务。我局下一步将安排各个基层分局，走访已完成转企的经营户，了解他们转企之后的经营情况以及转企之后遇到的问题和对企业发展的有利方面，为下一步继续做好“个转企”工作提供借鉴和参考。
4．齐抓共管，形成合力。鼓励和引导个体工商户转型升级为企业工作涉及多个部门。下一步我局将继续联合国税、地税、人保、统计等部门以及各镇各园区，做好“个转企”帮扶、引导、培育等工作。加强沟通协调，互通工作信息，协调解决存在问题，合力推动工作开展，为“个转企”提供便捷、高效服务，促进个体工商户向企业平稳转换。
第13篇：企务公开工作汇报
企务公开工作报告
今年，公司不断完善、创新企务公开工作，努力构建企务公开民主管理标准体系，推动企务公开工作向体系化、科学化纵深发展。
一、上半年主要完成如下工作：
1、提升过程管控
做到统一公开流程，制定《日常企务公开的内容及形式列表》，明确企务公开的形式与范围，按照企务公开民主管理实施流程，明确时限与责任人，使任务到部门，工作到具体人。进一步完善信息员队伍建设，信息员从去年12人到增加到今年17人，形成企务公开民主管理信息员组织网络，建立信息反馈渠道，有效提升企务公开民主管理工作的效能。
2、拓宽公开渠道
一是建立和完善物理渠道：在办公地点设置宣传墙报18个，在员工活动区设置企务公开栏5个，在各办公地点设立总经理信箱3个，让员工更好地了解企业信息，召开了职工代表大会和民主生活会，使员工参与民主管理。二是拓宽电子渠道：在支撑管理系统、办公自动化系统和电子月刊基础上，新增各类QQ群，如宣传摄影群、工会小组长讨论群，信息党务群等，让员工在日常工作中发表和反馈各类信息，为员工搭建信息沟通平台。
3、加强监督检查
第 1页 ，共 2页 企务公开内审员加强对企务公开内容的监督指导，审查内容194项，确保贯标工作的规范性与严密性。领导小组和监督评议小组严格执行企务公开民主管理监督检查制度，审批企务公开文件17份。实施小组指引下属各部门、各中心开展工作，层层落实企务公开责任，完成企务公开民主管理工作纳入事业部绩效考核管理办法工作。
4、信息及时归档
按照贯标要求，每月整理企务公开的内容及文件，填写《企务公开民主管理工作台帐》，将内部信息网和企务公开过程中的各种原始证据可靠地进行存档，做到台账清晰、资料归档及时。
二、工作中需进一步加强的地方
1、要将企务公开民主管理工作做到位，需进一步提高实施人员企务公开民主管理的专业能力，提高企务公开民主管理工作方面的专业知识。
2、日常工作中要常思考，多实践，加强交流学习，吸收兄弟单位好的经验做法，切实提升企务公开工作效能。
三、下半年工作思路
下半年，公司将严格执行质量认证标准，提高企务公开的及时性，扩大企务公开范围，进一步提升实施人员在企务公开工作方面的技能，不断提高员工对企务公开工作的满意度。
第 2页 ，共 2页
第14篇：服务台服务员岗位职责
服务台服务员岗位职责： 1)熟 悉 桑 拿 中 心 各 种 单 据 的 登 记 及 各 项 收 费 ， 并 灵 活 进 行 推 销 ， 熟 悉 电 话 接 听 程 序 问 题 ： 求桑拿会所休息厅服务员培训资料 没 有 最 佳 答 案 其 他 答 案 1： 推荐赵嘉玉的回答 桑拿工作管理制度 （层级）
1、主 管 岗 位 职 责 ： 1)为 了 提 高 管 理 效 率 ， 调 动 下 属 的 积 极 性 ， 上 班 首 先 要 检 查 打 卡 考 勤 情 况 2)协 助 员 工 领 取 所 需 物 品 3)检 查 全 场 准 备 要 作 (检 查 工 作 ) 4)检 查 全 场 卫 生 情 况 ， 包 括 员 工 的 仪 容 仪 表、工 服 等 5)全 天 监 督 全 程 动 作、纪 律 卫 生 情 况 ， 不 准 串 岗、离 岗 6)与 客 人 多 交 流 ， 处 理 各 种 顾 客 投 诉 7)祥 细 记 录 客 人 档 案 8)员 工 短 时 的 休 假 申 批
2、领 班 岗 位 职 责 ： 1)上 班 检 查 楼 面、打 卡 考 勤 情 况 2)直 接 传 达 主 管 安 排 的 工 作 内 容 或 协 助 主 管 各 项 工 作 3)检 查 服 务 员 班 前 准 备 工 作 4)检 查 区 域 卫 生 情 况 5)客 人 接 待 与 沟 通 6)祥 细 记 录 客 人 档 案 等 2)对 于 每 位 前 来 消 费 的 客 人 及 要 求 到 客 房 服 务 的 客 人 要 做 好 记 录 ， 据 客 人 的 每 项 消 费 进 行 根 登记 3)对 于 桑 拿 对 外 赠 送 的 物 品 要 有 详 细 的 出 入 记 录 ，对 于 酒 水 及 香 烟 ，要 有 详 细 的 销 售 记 录 并 及时补充 4)负 责 吧 台 内 外 及 女 宾 桑 拿 的 卫 生 清 洁 工 作 5)协 助 仓 管 做 好 物 资 盘 点 工 作 及 物 资 领 用 补 充 工 作
4、桑 拿 室 服 务 员 岗 位 职 责 ： 1)熟 悉 桑 拿 室 各 种 设 施、设 备 的 安 全 使 用 ，保 证 设 施、设 备 的 正 常 运 行 ，发 现 问 题 及 时 上 报 2)负 责 提 供 客 人 换 鞋 ， 更 衣 及 洗 浴 时 的 各 项 服 务 ， 保 管 好 客 人 的 贵 重 物 品 3)客 人 洗 桑 拿 时 注 意 观 察 ， 特 别 喝 过 酒 的 客 人 ， 以 保 证 客 人 的 安 全 4)负 责 服 务 区 域 内 的 卫 生 清 洁 工 作 ，客 用 品 的 更 换 ，补 充 工 作 ，保 管 好 更 衣 室 配 备 的 吹 风 机 及梳子等易带走物品 5)协 助 仓 管 做 好 物 品 领 用 及 盘 点 工 作
5、休 息 厅 服 务 员 岗 位 职 责 ： 1)熟 悉 休 息 厅 内 电 视 机 的 使 用 方 法 及 简 单 故 章 的 排 除 ， 发 现 问 题 及 时 上 报 2)负 责 为 客 人 提 供 免 费 的 茶 水、香 烟 及 果 盘 ，并 及 时 推 销 按 摩 及 沐 足 等 一 系 列 消 费 项 目 以 及 我们的优惠措施 3)经 常 巡 查 客 人 的 消 费 动 态 ， 做 出 相 应 的 准 备 ， 及 时 为 客 人 提 供 服 务 4)负 责 休 息 厅 的 卫 生 清 洁 以 及 布 草 的 更 换 ， 检 查 客 人 有 无 遗 留
物 品 及 时 上 报 5)协 助 仓 管 做 好 物 品 的 盘 点
6、按 摩 房 服 务 员 岗 位 职 责 ： 1)熟 悉 各 按 摩 房 的 性 能 及 贵 宾 房 蒸 汽 浴 室 的 使 用 ， 发 现 问 题 及 时 上 报 2)负 责 给 客 人 提 供 免 费 饮 品 的 服 务 ， 及 进 巡 查 客 人 的 消 费 情 况 ， 做 到 随 叫 随 到 3)负 责 按 摩 房 各 卫 生 区 域 的 清 洁 工 作 ，布 草、垃 圾 袋 做 到 一 客 一 换 ，保 持 房 间 空 气 清 新 ，并 协助仓管做好物品的领用及盘点工作
第15篇：服务台播音稿
亲爱的顾客朋友：
您们好! 感谢您在休闲购物的同时选择了何埂购物中心,为了给您营造一个舒适安全的购物环境,特别提醒您以下几点：
1、请将您的东西寄存于服务中心，贵重物品请自行保管，请不要 将您的钱包、手机置放于购物车内。
2、带小孩的顾客朋友们，请照顾好自己的小孩，以免走失；
3、请不要在商场内吸烟、吃东西、扔垃圾；
4、未经许可，请不要在商场内拍照，抄价格；
5、因地面光滑，请您在购物的同时小心行走，以免摔倒；
6、您自爱选购商品时，小心碰落，以免发生人为商品损失，请不 要私自拆开商品包装袋；
7、您在收银台结算时，请耐心等候，我们的收银员会尽快为您办 理结算手续，请您在办完结算手续后保留电脑小票，以便进行保修或退换货。
在此，何埂购物中心祝您购物愉快！谢谢！
开始营业员工致词
亲爱的各位同事：
早上好！今天是“XX年X月X日，星期X”，现在是上午的7：55分，距离我们的营业时间还有5分钟，请各位同事尽快清洁、整理好你的柜组，检查你的商品陈列，检查好自己的仪容仪表；让我们以饱满的精神迎接新一天的工作，以亲切的笑容迎接每一位顾客朋友的到来，请大家在个字的工作岗位上准备就绪，最后祝大家工作愉快！ 谢谢！ 各位同事：
早上好！新的一天开始了，我们又迎来了新的生活和希望，充满了激情，一日之计在于晨，今天的工作你准备好了吗？ 开始营业： 亲爱的顾客朋友：
早上好！今天是“XX年X月X日，星期X”欢迎光临何埂购物中心，为了您购物方便，下面向您介绍本购物广场的分布情况（品分布介绍，按实际楼层介绍）„„„„„„„„„„„„„„
„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„，我们将以高质量的商品，一流的服务给您十二分的满意，愿您享受生活的一天从何埂购物中心开始，在此，祝您购物愉快！谢谢！
亲爱的顾客朋友：
早上好！欢迎光临何埂购物中心！我们的营业时间是从早上的8：00至晚上的10：30整，为了感谢新老顾客朋友的支持与厚爱，何埂购物中心全体员工将通过自己的努力，为您营造一个良好的购物环境，我们始终以优良的商品、优惠的价格、优质的服务满足您的需求，在此，何埂购物中心全体员工祝您购物愉快！ 亲爱的顾客朋友： 晚上好！
欢迎光临何埂购物中心，本广场以“物美价廉”的购物理念和争创一流的服务宗旨，在经营体态上集百货超市、生鲜、以及各类美味小吃，全力创造了一个“百姓休闲、购物的乐园”本广场引进先进的管理理念，并以“专注的工作精神努力发展公司的信誉和完美、专业和热忱”在这里，您一定会称心如意的买到所需商品，并拥有一份开心，愉快的好心情，欢迎您来何埂购物中心购物，谢谢！ 亲爱的顾客朋友：
晚上好！
欢迎光临何埂购物中心，本广场的营业时间是从早上的8：00至晚上的10：30整，本广场的货品齐全，优惠多多，我们奉行“顾客就是上帝”的原则，将为您提供优质的服务和舒适的购物环境，让您高薪而来，满载而归，谢谢！
送客词
亲爱的顾客朋友： 请注意，本商场的营业时间为早上的8：00至晚上的23：00整，今天的营业时间还有 X分钟就要结束了，请顾客朋友尽快选购好自己的所需商品，那到收银台买单，谢谢您的合作，欢迎您下次光临！ 亲爱的顾客朋友：
晚上好！我们的营业时间是从早上的8：00至晚上的23：00整，现在是晚上的10：55分，离收室时间还有5分钟，又到可和您说再见的时候了，我们衷心的希望何埂购物中心能给您带来喜悦、满足、快乐的购物享受，同时，请您在回家之时检查好随身携带的物品，以免遗失。何埂购物中心真诚感谢您的光临，当您踏上回家的路程时，我们真心的祝愿您一路走好，并预祝您晚安！亲爱的顾客朋友，我们明天再会！ 亲爱的顾客朋友：
晚上好！
感谢您对何埂购物中心的支持，我们的营业时间是从早上的8：00至晚上的10：30整，一天的营业时间就要接近尾声，在此，我们向各位顾客朋友以及辛勤工作一天的同事道一声晚安！明天我们将会以更好的面貌热忱欢迎您的再次光临，谢谢！ 亲爱的顾客朋友：
晚上好！ 我们一天的营业时间快要结束了，我们衷心的希望您在何埂购物中心购物时能满怀希望而来，满载喜悦而归。如果在我们一天的工作中，有什么不到之处，敬请您能够谅解！我们将认真的总结今天，努力加以改进；为迎接您明天的到来做好一切准备，请相信我们会始终全心全意忠实于您，我们会以最亲切、最真挚的方式来表达对您的感激之情。您的每一次批评都将是我们不断进取的动力；您的需求是我们的目标；您的光临是对我们最大的支持、您的满意是我们最大的心愿。
亲爱的顾客朋友，我们一起度过了，美好而充实的今天，愿真诚成为我们心灵沟通的桥梁，让我们携手去迎接崭新的明天。再一次感谢您的光临，祝您晚安！
慰问员工
各位同事：
您们好！由于今天的客流量较多，各部门员工的工作量相应增加，经过一天的繁忙工作你们辛苦了，我代表何埂购物中心董事会及各层管理人员“衷心的感谢你们”如果没有你们辛勤的工作和坚持不懈的努力就不会有何埂购物中心的今天！新的一天即将开始，让我们以全新的面貌迎接新黎明的到来，最后祝大家晚安！ 商品介绍 亲爱的顾客朋友：
早上好！（中午好、晚上好）欢迎您光临何埂购物中心，本商场为您提供了大量的特价商品供您选购，（如XX商品）祝各位顾客朋友购物愉快！谢谢！ 亲爱的顾客朋友：
您们好！欢迎光临何埂购物中心，为了感谢您一直以来的支持与厚爱，本商场推出一系列特价商品供您选购。具体商品如下：（XXX原价多少，现价多少），欢迎各位顾客朋友及时选购，谢谢！
对外顾客找人广播词
1、请顾客XX（先生、小姐）听到广播后到服务中心，谢谢！
2、有哪位顾客朋友走失了小孩，请到服务中心认领；
3、车牌号为XXX的车主请注意，请您听到广播后，将您的车移位，谢谢合作！
收银紧张时
亲爱的顾客朋友：
您们好！由于今天的客流量较多，收银台出现排队、拥挤的现象，非常的抱歉，让您久等了。我们的收银员会尽快为您办理结算手续，不便之处，敬请谅解！谢谢！ 电脑故障
亲爱的顾客朋友：
您们好！由于收银台电脑出现故障，我们的收银员暂时无法为您办理结算手续，非常的抱歉。我们的技术人员回尽快排除故障，为您办理结算手续，不便之处，敬请原谅，谢谢！
下雨时
亲爱的顾客朋友：
您们好！由于现在外面正在下雨，许多顾客朋友，没有带雨伞，请大家不要拥挤在商场大门口，本商场为您准备了个各种款式的雨伞，如需购买，欢迎到用品区选购。谢谢！
延长营业时间：
亲爱的顾客朋友：
周末愉快！（节日）为了方便您周末（假日）购物，我们延长营业时间到22：30分，请大家放心购物，谢谢！
特价商品广播
服务台可根据时间段不同，多次广播店内的特价商品、新上市商品、打折处理商品、DM商品的特价。用广播形式可带给顾客引导购买。
第16篇：门诊服务台工作制度
门诊服务台工作制度
一、服务台负责导医、分诊、咨询及维持大厅的工作秩序等工作。
二、准时上班，坚守工作岗位，热情主动接待病人。
三、服务台人员必须熟悉本院门诊各科医师的特点与专长、开展治疗项目、科室组成、医疗器械、设备等医院概况，以便能正确的引导病人。
四、病人选择医师时，则应详细介绍专业特长及相关资料，具体方法等。
五、服务人员应仪表端庄、着装整齐、佩带胸卡、文明用语、有问必答、百问不烦、礼貌待人、温馨服务。
六、帮助病人就医、交费、取药，引导各项检查，解答有关事宜，其中环节出现问题，及时给予协调解决。
七、经常巡视候诊厅，以便随时引导和协助老年人、残疾人、体弱人员就医。
八、协助门诊部接待团体体检人员到相关科室体检，维持秩序，负责安排个体体检工作。
九、宣传卫生保健知识，发送卫生宣传资料，监督保洁员，劝阻病人不要随地吐痰、吸烟、乱扔果皮纸屑。
十、负责收集病人的意见，沟通医患关系，随时为病人提供优质服务。
第17篇：门诊服务台工作制度
门诊服务台工作制度
1、门诊服务台负责导医、分诊、咨询及维持大厅的工作秩序等工作。
2、准时上班，坚守工作岗位，热情主动接待病人。
3、服务台人员必须熟悉本院门诊各科医师的特点与专长、开展治疗项目、科室组成、医疗器械、设备等医院概况，以便能正确的引导病人。
4、病人选择医师时，则应详细介绍专业特长及相关资料，具体方法。
5、服务人员应仪表端庄、着装整齐、佩带胸卡、文明用语、有问必答、百问不烦、礼貌待人、温馨服务。
6、主动帮助病人就医、交费、取药，引导各项检查，解答有关事宜，其中环节出现问题，及时给予协调解决。
7、经常巡视候诊厅，以便随时引导和协助老年人、残疾人、体弱人员就医。
8、协助门诊部接待团体体检人员到相关科室体检，维持秩序，负责安排个体体检工作。
9、宣传卫生保健知识，发送卫生宣传资料，监督保洁员，劝阻病人不要随地吐痰、吸烟、乱扔果皮纸屑。
10、负责收集病人的意见，沟通医患关系，随时为病人提供优质服务。
11、每日将接诊情况表，统计上报医院。
1、门诊服务总监职责。
2、门诊服务总监定位。
3、服务对象。
4、病人有哪些权益。
5、服务总监形态要求。
6、病人容易提出的问题。
7、规范用语。
8、专家简介。
9、医院大型设备简介。
10、服务总监考核方法及细则。
一、门诊服务总监职责
1、在科主任、护士长的领导下进行工作。
2、仪表端庄，举止大方，以饱满的精神面带微笑迎接每一位病人。
3、树立病人至上的观念，语言文明，礼貌待患，态度和蔼，服务周到。
4、熟悉各专科专家的特长及各种检查项目、仪器。
5、根据病情做好分诊工作。
6、遇到抢救病人，除通知医务人员还要通知医务科、护理部，以便及时组织抢救。
7、负责每天有关统计报表。
8、负责病人办理入院手续，并引导到病房护士站，交病房护士接待。
9、助病人计价、挂号取药，告知用药方法。
二、服务总监的定位
1、服务总监是我们医院的服务第一窗口。
2、服务总监是我们医院的第一形象。
3、服务总监是我们医院的第一道风景线。
4、服务总监是我们医院整个医疗活动的开始。
5、服务总监是医疗活动的第一组织者。
三、服务对象
1、服务总监的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周到的关注。
2、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务。
四、病人有哪些权益
1、病人对医生、仪器、科室治疗、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的信息的权力
2、有随意选择医生、护士、检查方法、治疗方法的权力。
3、有权知道自己患病的情况，预后选择继续治疗和终止治疗的权力。
4、有对医院所提供的服务、质量、价格、员工服务都可进行投诉。
5、病人需得到的真诚服务。
6、病人需得到尊重和关怀。
7、病人需得到真诚、得体、礼貌和优质服务。
8、病人需得到所有检查、治疗是无伤害的、无痛苦的、有安全保障的高质量医疗和护理服务。
9、病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施，良好的服务。
五、导医的形态要求
1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。
（2）精神饱满，面带微笑。
（3）不浓妆艳抹，化淡装。
2、语言：（1）文明用语，请字当头。
（2）语言要简单易懂。
（3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。
（4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。
（5）解释要耐心、细致。
3、仪态：（1）走路要轻、要稳。
（2）与病人同行时距离保持30－50cm。
（3）站立距导诊台20cm。
（4）站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前。
六、病人易提出的几个问题
1、你们医院是什么性质？
回答：哦，我们医院是公立医院，市卫生局直接管理。
2、你们医院属哪级医院？有哪些科室？
回答：哦，我们医院是一级甲等医院，有内科、外科、妇科、中西医
结合科、五官科、针灸科、肛肠科、小儿科等，有高、中级病床260张，知名专家教授定期坐诊。
3、收费问题。
我院按省卫生系统收费标准收费，仪器设备先进。
4、新农合报销情况？
5、治疗这种病用多少钱？
七、规范用语
1、您好，胶州市第二人民医院，您有事需要帮忙吗？
2、您好，胶州市第二人民医院，有事请讲。
3、您好，您哪里不舒服。
4、您好，请稍等。
第18篇：商场服务台工作
商场服务台工作
通过近8个月的学习、实践工作，从最初的统计门表、画图送审到独立下单、五金、门型及结构的独立设计再到现场与客户沟通交底，不可否认自己进步了许多，在这里多谢同事及领导的大力支持与帮助，商场服务台工作。但也有很多地方需要学习，我都会一一记录下来，积极请教领导，提高自己的水平。
在工作中，我一直严格要求自己，认真及时做好领导布置的每一项任务，专业和非专业上不懂的问题虚心向同事学习请教，不断提高充实自己，为公司做出更大的贡献。当然也有很多地方自己马虎出错，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。在此，我要特地感谢部门的领导和同事对我的指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误作出提醒和指正。
在普陀区人民医院项目中，甲方在安装门框时，由于门框灌浆过程中灌浆不当导致门框鼓出，自己有责任积极与对方沟通，提醒甲方在安装门框时的注意事项，门框做成包墙门套，由于甲方墙体厚度都不一致，地坪高低也不一致，考验了自己的细心与耐心，同时自己对这种门套的做法也有了一个高层次的了解，收获了知识，提高了自己在此方面的技术水平。
在蒙古C-3项目中由于自己在设计锁的高度的时候，没有和客户及时沟通，其中的箱柜锁的安装方式在自己没有完全了解的情况下就盲目下图，导致锁的设计没有符合客户的要求，以致公司造成损失，我会记住这次教训，深刻检讨自己的过失，在严格按照国家规范的前提下，用心尽责设计，积极听娶考虑客户的意见，有自己不懂的地方积极虚心请教同事和领导，确保类似的事情不在发生。
在刚到来的2010年，在深刻剖析自我的同时，规划2010年的目标，适应公司发展的需要，不断学习、不断更新知识，单一的产品已经跟不上市场的需要，自己需要学习更多的知识，更多门型的安装***，行业的发展日新月异，知识更新十分迅速，如果不及时补充新知识，不经常进行不间断的学习和交流，就不能适应工程技术工作的需要，就要被淘汰。通过各种部门组织的培训，使我始终保持着旺盛的求知欲，同时也让我本人的专业技术水平不断地得到提高，为服务公司服务社会作为更多的贡献。
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***x年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交***、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度，工作总结《商场服务台工作》。 部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工/微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2006年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2006年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
第19篇：服务台管理制度(参考)
服务台管理规定
一、职责
1服务台收银柜台的现金管理
2服务台信息安全管理
3服务台物品管理
4服务台进出人员限定
5服务台工作人员行为规范
二、服务台收银柜台的现金管理
1、现金收取
（1）收银人员收取现金时，应先点清金额，并对顾客进行确认。
（2）将收到的现金放入点验一体机，进行第2次金额的确认及现金的真伪检验。
（3）取出验钞结束的现金，进行第3次手工点验，确认数量及是否有严重的残币。
（4）如发现嫌疑货币，提请顾客更换。
（5）收银人员收到转账支票后，应留存顾客的详细资料及身份证号码，并请现场收银管理人员共同确认支票的有效性，以免造成不必要的工作失误。
2、结帐找零
（1）对消费卡（或消费帐单）的消费进行结账，统计消费卡中（或消费帐单上）的所有消费项目
的总金额。
（2）告知顾客的消费总额，回答顾客提出的疑问。
（3）给顾客提供消费清单。
（4）告知顾客的找零总额，并清点相应消费余额交给顾客。
（5）提醒顾客当面点清验清款额。
（6）顾客如需发票请顾客持消费清单前往收银台或前台领取相应的发票。
3、现金安全管理
（1）为确保各收银口的现金安全，所有收银人员上下线时必须做好交接工作，确保现金数额的准
确交接。
（2）收银人员在收银过程中出现临时休息、用餐等情况时，应通知收银管理人员，得到同意后，
将收银机处于停止交易的状态，并确认储钱柜处于锁闭状态。
（3）如发生短款现象，由收银员补足；如发生假币、残币（无法使用的货币）由收银人员补足；
如出现长款现象，对收银员处以长款金50%的罚款。
（4）所有非收银操作人员，未经收银管理人员许可，不得随意翻看收银票据、使用收银机及收银
工作台。如因此出现帐、物、款问题，则由当事人及收银人员承担全部责任。
三、服务台信息安全管理
1服务台相关信息管理由各服务台指定专人负责。
2各服务台信息管理人员必须确保信息的准确记录和及时传递。
3 服务台各类信息表单未经总经理批准，其他人员不得随意查看。如有违反，则对当事人和信息管
理人员同时处以100元罚款。
4 服务台信息管理人员于每日19:00前须对当日各类信息单据进行统计分析并进行备档。
5服务台信息管理人员于每周一12:00前做出周统计分析报表上传至总经理处，为营运分析提供依
据，并进行备档。
6 服务台信息管理人员负责信息档案管理和保存。
7 如因信息管理人员保管不当造成信息泄漏，对公司造成经营损失，则依据情节轻重，对信息管理人员及相关人员处以相应的处罚。
8服务台工作人员不得随意将公司经营信息告知不相关人员。如有违反，第一次发现处以50元罚款并在全公司范围内给予通报批评；第二次发现则处以200元罚款并直接予以开除。
四、服务台物品管理
1服务台工作人员应依据公司《办公用品管理制度》对服务台内各类办公用品进行登记。 2 服务台应对各类办公用品进行责任到人管理。
3 服务台内各类办公用品（尤其是电脑、电话、档案文件夹等）未经管理人员许可不得借与非服务台工作人员使用。违者一次处以50元罚款。
4 服务台内电脑内的信息文件必须进行加密保存，谨防信息泄漏。
5如因服务台管理不当，造成信息泄漏，一经发现，则对所有服务台工作人员处以每人100元罚款，
对服务台管理人员处以200元罚款。
五、服务台进出人员限定
1以下人员因工作需要可以进出服务台：服务台当值工作人员、总经理、副总经理、工作检查人员。 2除因工作需要，非服务台工作人员未经高管层许可不得进入服务台工作区内。违者处以50元罚款。
六、服务台工作人员行为规范
1服务台工作人员是公司接待客人的一个重要窗口，应自行规范，努力提高自身素质，增强工作效率。
2服务台工作人员上班时女士不准披头散发，不准佩戴多余的手饰，不得留指甲、涂指甲油，应化淡装，男士不准留胡须。
3工作服、工装要统
一、整齐，严禁穿休闲装、拖鞋上岗。
4以上有关要求具体按公司《着装管理制度》执行。
5上班时间不准闲聊、不得大声喧哗、擅离工作岗位。
6服务台工作人员上班时间谢绝亲友探访，特殊情况者经管理人员批准方可。
7未经管理人员同意，服务台工作人员不得因私事使用前台电话。
8接待人员的基本礼仪
（1）接待顾客时使用礼貌用语，如“欢迎光临”“谢谢”“麻烦您”“祝您愉快”“欢迎您的再次光
临”等
（2）接待顾客时应面带微笑站立迎接问好,为客人做好相关手续办理。
（3）给顾客递送物品时，应站立双手送交至顾客手中。不得出现单手递交、扔在台面上等不礼貌
的动作。如有违反，发现一次则处以50元罚款。
（4）收银人员应提醒顾客消费中注意保持消费卡及相应单据的完好，否则会影响顾客的结账。
（5）接待人员应尽可能告知顾客我们的消费方式，我们的消费卡可以在那里进行刷卡消费。示意
顾客我们的消费区域及相应的路线，避免顾客重复往返。
（6）不准与客人发生冲突、怠慢、顶撞、辱骂客人、向客人索取小费和礼物。如有发现，将处以
100元罚款，并在公司全体范围内进行通报批评；再犯时则直接予以开除。
9正确、迅速、谨慎地打、接电话。
（1）电话来时，听到铃响，应在第三声铃响前接听电话。通话时先问候，并自报公司、部门。对
方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。
（2）通话简明扼要，不得在电话中聊天。
（3）对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。
在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
（4）工作时间内，不得占用热线电话接听、拨打私人电话。
七、名词解释
收银柜台——为统称，包括一楼前台收银台、三楼收银总台、小商品柜台收银台、雪地餐吧收银台。 服务台——为对外服务各台面的总称，包括一楼接待前台、一楼酒水吧台、三楼收银总台、三楼接
待中心接待台、小商品柜台。
服务台工作人员——是各对外服务窗口工作人员的统称，主要指收银人员、接待人员。
八、本制度自下发之日起执行。
第20篇：服务台工作标准
圆梦·兆吉家居广场
服务台工作标准
服务台是商场的形象的窗口，是来访人员首先接触的地方，服务台的接待水平从另一方面反映着公司的管理水平，服务台员工礼仪举止代表了商场的整体形象，为了规范前台工作制度，特制定以下标准：
一、仪容仪表
1、衣着整洁、大方，夏天不穿戴吊带、脱鞋等过于随意的服饰；
2、头发梳洗整齐，不宜披头散发，佩戴夸张的发饰；
3、可做淡妆修饰，不宜浓妆艳抹；
4、不得留太长指甲，涂抹鲜艳的指甲油。
5、不得用浓烈香水。
二、行为规范
1、接待工作的时候应面带微笑，态度和气，待客有亲切感，不能嫌客人罗嗦，发牢骚等不礼貌的行为；
2、禁止闲谈、吃东西；
3、不得无故脱离岗位，有事临时走开前要告知同事去向和原由；
4、保持服务台地面整洁，台面整洁卫生，物品摆放整齐。
三、文明用语
1、电话来访
⑴您好，圆梦兆吉家居广场，我是前台接待员***，很高兴为您服务，请问有什么需要服务的吗？请问您是****？
⑵请您稍等……不好意思，***不在，请问需要留言吗？
⑶再见，很高兴为您服务。
四、举止姿态
1、标准站姿：眼平、颈直、肩平，收腹、挺胸、腿直、双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，面带微笑；
2、坐的时候头要正、目平，体端中做椅面2/3，腰部挺直，上身趋向于台面，手臂自然弯曲；
3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开；
4、背部不要靠在椅背上；
5、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作；
6、要表现出成熟稳重的姿态，打哈欠要掩着口，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳等 不雅的动作。
五、待人接物
1、接听电话：电话铃声三声以内，接起电话；
2、如对方有留言，应仔细记录，回来后应第一时间告之；
3、熟知商场内各个专柜所属楼层具体位置及电话，方便顾客询问时能及时准确的为顾客指引，接待顾客及投诉；
4、接待应聘人员，应耐心详细讲解，为其安排填写应聘表格，待其填写完毕后告知等候通知；
5、要时刻关注大厅来访人员，客人来带台前，应马上停止手中文件工作，礼貌问好，耐心接待顾客。
六、背景音乐及播放
1、商场背景音乐的播放要注意音量适中，并根据客流量，促销活动等适时作出调整；
2、商场通知，顾客找人等内容的拟稿和播报；
3、广播商场的活动细则。
