推荐第1篇：银行服务案例
案例：
演员表：
牛阿发（男 43岁 中年老板）—— 元芳（女 40岁左右 阿发老婆）—— 大堂经理—— 柜员——
情景一（银行门口）：
牛阿发：老板我今年43，家有娇妻美如花，儿子帅气学习好，事业顺风又顺水，生活真美好呀，真美好。（最好快板讲）唯一美中不足的，就是缺套在山南的新房，我听内部消息（偷偷的），星河上城这
一、二天就开售了，我托朋友给留了套小别业，交上钱，房子就是咱的了，哈哈。。。。
元芳：阿发，你慢点，真取啊，20万定期还差三月就两年了，现在取了，几万块钱可就打水漂了。
牛：老娘们，就是头发长，见识短。买房事大，过了这村可没这店了。
元芳：阿发，对了，王老板过几天不就把货款打给咱了么？咱再等等。
牛：等？黄花菜都凉了。
元芳：可我想想就上火，几万块呢！
牛：上火，回去喝加多宝去，老婆，你的想开，人活一辈子最痛苦的事是什么？不就是人死了，钱没花了么。 元芳：唉！那你真没办法。（无奈跟上）
情景二（银行）：
大堂经理迎上，“您好，请问您办理什么业务”。 牛：“取钱，昨天都约好了”
大堂经理：“好的，请先填单，我帮您取号” 请到2号窗口办理业务
柜员：“您好，请坐，请问办理什么业务”
牛：“取钱，20万，昨天预约过了”（牛从老婆手中抢过存单，老婆要表现的不情愿）
柜员查看存单，问：“先生，您的存单还有三个月就到期了，您现在取钱会损失利息的”
牛：“没办法，我这几天着急用钱”咬牙说“取吧，取吧” 柜员：“先生，您先别着急，我们帮您想想办法，咱们尽量降低损失”
牛：“我买房，着急交房钱，就10几天，钱就能周转过来了” 柜员：“是这样的，先生，您可以通过您的存单在我行办理质押贷款，这样既可以降低损失，又可以满足您的资金需求” 老婆着急的插话：“那几万块钱的利息是不是就不会打水漂了” 柜员：“是的，女士，您的存款利息不会受到影响，我们的质押贷款利率较低，并且您的使用时间短，成本也不会太高” 牛：“那我多长时间拿到钱”
柜员：“我们的质押贷款手续比较简单、快捷，我们的客户经理主要负责这一块，我请他专门为您讲解一下吧” 牛：“元芳，你怎么看？”（问老婆） 元芳：“给咱省钱，不办你傻啊！快去看看”
情景三（第二天的柜员窗口）
柜员：“先生，这是您的现金、单据和证件，请收好” 牛：“谢谢，姑娘，谢谢你啊，帮我省了好几万块钱啊，改天请你吃饭哈”
柜员：“先生，您客气了，这是我们应该为您做的。”
元芳：“老公，这边服务这么好，还总是替我们着想，以后我们把理财也转到这边吧！” 牛：“必须的” 完。
推荐第2篇：银行服务案例
这个冬天不太冷
“您好，XX银行，请问有什么„„”
“XX银行吗，我的钱汇款一下子汇给别人了，能帮我追回来吗？”对方急切地语气似乎还不等我问便又说道：“一定要帮我要回来啊，做点生意不容易，一汇款一下子又打给了以前的一下商户，我对方电话都没有了，麻烦你们一定帮我们找回来！”
得知了事情的大致原委后，我赶紧安慰客户，“女士，您先别急，您先把事情的详细情况再告诉我一下，我这边如果能帮到您一定会帮您的。”在客户说完后，我了解到客户汇错的收款人刚好也是我行他省的交行账户，当即我告诉客户：“女士，这样我这里先帮您联系对方，看看对方是否愿意退还，如对方不配合，咱再想办法行吗？”，客户连声说：“好好好，谢谢你啊，小伙子。”
此时正值1月底，再过一个星期就要过年了。我赶紧查询客户提供的账号信息，得知为XX地的一个卡号，我打电话过去，对方接通了电话，我向其说明了这边客户的汇错款的情况后，对方表示其公司已经放假了，自己的卡一般都是其财务人员在使用，需要查询后，如确定收到那笔钱一定按照原账户进行退还，不过可能要到年后上班了。我非常开心，将这个消息告诉了客户，客户非常感谢，说等钱收到了一定要重重的感谢我，我说不用了，能帮您追回这笔钱就是最好的了。
马上就到了过年，在回家之前我将这个事情记录在了手机的日历上，时刻告诉自己客户的事情还没有完，一定要尽早帮客户追回款项，让客户安心。春节的假期转眼就结束了，我试着用拜年的方式联系对方探探口风，当我致电对方的时候，对方表示很惊讶，便笑着说:“小伙子，你放心吧，只要一上班那个人的钱我一定会退还的，我已经查到了，确实有多收了一笔钱，只是卡没有在我身边又主要是公司在用，出账还需要走点流程，年后一定第一件是就是处理这个。“然后我们互相加了微信，便于随时沟通。在有最新的消息后，我也立即打电话告诉了客户现在的进度，客户表示会耐心等待。
在正月十五过后的第一天，我收到了对方发给我的微信截图，截图是对方已经汇款将收到的钱退还给客户，我马上查询客户流水，发现钱已到账，我将此事告诉立即告诉客户，客户在电话里一直不停地表示感谢。
几天之后，客户大袋小袋地提了好多水果来我们银行，要谢谢我们，我跟客户说我们能帮您追回钱我们也很高兴，钱回来就好了，希望您以后多多支持我们银行。客户说，这个一定的，我要跟我的亲戚朋友说，要他们都把钱存你们银行，你们服务太好了。送别客户后，心里说不出的感动，把客户的事放在心上，服务客户，帮助客户，这个冬天不太冷。
推荐第3篇：银行服务案例
服务案例分类:
根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员
03001－03014对私客户经理（理财师） 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理
07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）
案例目录：
01001都是我们的客户
01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？ 01006年费折射出的服务缺失
1 01007 从‚抱怨‛到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务
01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户 01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题 01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 ‚循环使用信用卡周期‛巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情 换取信任 02002 委屈自己，感动客户
02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量
02005 自动还款为何不成功？ 02006一次销卡业务引发的服务问题 02007 ‚还不清‛的‚欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里
02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？ 02011 高柜柜员该怎样参与营销 02012 制度执行能否更好地结合实际
2 02013 用真诚栓住客户的心
02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？ 02015 是否在用‚心‛服务
02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务 02017 想客户所想，急客户所急
02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀 02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿 02020 处处留心皆商机
02021 心有多远 服务就有多‚圆‛ 02022 对客户我们需要多些人文关怀 02023 一次客户投诉引发的深度思考 02024 有感于流程优化 02025 客户卡挂失引发的投诉
02026 客户可以不损失这500元钱吗？ 02027 认真学习是基础
02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉 02029 是‚客户评价器‛惹的祸吗？ 03001 产品卖点是营销服务的着力点 03002 别忽略‚来话电话‛的客户 03003 坚持用心服务，打动客户的心 03004 服务于客户 增值于交行
03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系
3 03006 危机中蕴藏着商机
03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友 03008 从一件小事情引发的问题 03009 知其然而知其所以然
03010 优质客户是靠服务培养出来的 03011 专业素质是优质服务的有力支撑 03012 我们的服务是否做到位了 03013 如何有效推荐基金产品 03014 不该发生的故事
04001 只有双赢，才能获得市场——从‚理财型进口代付‛的热销谈
05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例 05002 首问责任制 用心去服务
05003 扎实的业务知识是服务的有力保障 05004 客户需要细心耐心的服务 05005 当遇到特殊客户时…… 05006 用热情和真诚弥补不足 05007 从客户的叹息声中看到问题
06001 妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户 06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？ 06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务 06004 与陌生客户的第一次接触
4 06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗？ 06006 优先服务带来的深思 06007对ATM机假币投诉的处理 06008 对柜面服务效率的质疑 06009 叫号机引发的矛盾 06010 熟悉产品是销售的基础 06011 一部手机赢得一位沃德客户 06012 一个升级的抱怨
06013 营业时间内应保证柜面服务
07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办 07002 沟通从心开始
07003 个人贷款贷后管理引发的思考
案例选编： 01001
都是我们的客户
案例介绍
个体户荣先生被‚A支行‛列为VIP客户，由于持有VIP卡，荣先生每次来‚A支行‛办业务都可享受优先的便利。
5 8月3日，荣先生到顺便路市场收货款，由于收取的是现金，出于安全考虑，荣先生就近到一家与‚A支行‛同属一家银行的网点办理通存业务。荣先生提着大包现金进入营业厅，为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡。 荣先生：‚请先帮我存一下款吧！‛
柜员：‚你这是‘A支行’的VIP客户，不是我们支行的‛ 荣先生：‚你们不是与‘A支行’同属一家银行吗？‛ 柜员：‚是的，但‘A支行’才是你的开户行，存款算在他们名下啊！‛
荣先生：‚同属一家银行，怎么还有他的客户和你的客户之分呢？！‛
二、案例分析
1、交通银行VIP客户各网点应一视同仁。‚来行办理业务只能到开户行办理‛的说法不符合一级法人的治理结构，有损于百年‚老字号‛和国际公众持股银行形象。
2、VIP客户服务的利益分配应通过总分支行内部协调解决。比如，当存款结算户在A支行的VIP客户到B支行办理业务时，B支行应令其享受同等国民待遇，而分行则应在考核中通过内部协调合理换算存款量和业务笔数。
三、案例思考
1、你作为大堂经理会怎么处理这类问题，你会把客户拒之门外吗？
01002
发现同事说错了,怎么办? 案例
客户高先生跳槽后想把原来的工资卡销了,就近来到一家营业厅办理。
柜员：‚请问先生办理什么业务？‛ 高先生：‚哦，我要销户。‛
柜员：‚对不起，您这卡不是在我们这里开户的,请麻烦到开户网点办理销户。‛
高先生正要离开,引导员走上前来。
引导员:‚搞错了!搞错了!现在改了,任一网点都可以销户的。”
柜员：‚我没错!不能销户啊!‛ 引导员：‚不信，我拿文件给你看。‛ 高先生：‚我到底该听谁的？‛ 案例分析
1、服务口径要统一。从案例中可以看出，内部人员对客户‚说法‛不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉
7 度。
2、纠正同事错误要讲究艺术性。发现伙伴说错了，应该说出让客户听起来‚有道理‛的原由，求得客户谅解。应对得当，合时的话，美好的语言能帮助我们赢得客户的心。 三，案例思考
在现场碰到同事对业务解释错误时，你会怎么办？
01003
4171元硬币的故事
一、案例介绍
某分理处地处胶东最大的小商业集散地——三站批发市场，因主要客户都是三站批发市场的小业主，通过全国通汇入、汇出的现金量非常大，平时柜台业务就异常繁忙。7月25日这一天，虽然天空薄雾轻罩，非常凉爽,但分理处的营业大厅里却别有一番热闹忙碌景象。早上一开门，办理业务的客户特别多，五个临柜员工都在紧张有序地处理着业务，谁也没有注意到一位大妈带着犹豫的神情走了进来。她看了看柜台前面长长的队伍,又慢慢的走近柜台看着忙碌的柜员,一副欲言又止的样子。她在柜台前转了几圈之后，深深叹了一口气，就往门外走去。
8 其实，自从她走进分理处的大门,她的举止和神情就被大堂经理看在了眼里。见此情景，大堂经理赶紧喊住了大妈，亲切地问她有没有什么需要帮助。经了解，原来大妈家里积攒了一大包硬币,想兑换成百元面值的，这些天她走了好几家银行，但都以种种理由被婉拒了。今儿个一大早，她抱着试试看的心理来到我行的这家分理处，没想到大厅里人这么多，每个柜员都是忙忙碌碌的,看来这趟又是白跑了。
大堂经理听完大妈的述说后,赶紧对她说:‚没事，大妈，您一会儿把零钱送过来，我们帮您兑换。‛大妈闻听此言赶紧回家把钱拿来了。大家接过钱袋迅速清点起来。为了减少大妈的等候时间,后台的柜员也赶紧放下手头的工作,两个人清点,一个人整理，连分理处主任也加入到点钱的行列中。不一会儿，那些硬币就被全部清理完毕，总共是4171元。当换好的百元大钞放到大妈手中的时候，大妈感动的话都说不出来,非要把这4171元存到分理处，还一个劲儿地说：‚钱虽然不多,但这是我的一片心意。我回家后要把存在其他银行的钱都转来这儿存。我还要告诉我的亲朋好友和邻居们，你们交行的服务态度真是一流的。‛
这时，在大厅里排队等候办理其他业务的客户纷纷称赞起来：‚这里的服务真是做到家了！‛
二、案例分析
1、服务工作要有高度的责任性。对银行来说，只要客户有
9 业务，每个行员都要全力以赴。分理处的员工自觉践行了员工最基本的职业素质和责任意识。
2、服务工作要体现团队精神。千斤担子大家挑，众人拾柴火焰高。分理处虽然指标多、任务重，但遇急事难事因不分份内份外，只有凝聚力强的集体才是战斗力强的集体。
3、服务工作要有执行力。在银行日常工作中客户需求就是命令，分理处的员工在‚服务客户‛这个需求面前，不计个人得失，自觉维护大局利益，体现出很强的执行力。
三、案例思考
你碰到类似客户是把他推出去呢?还是请他留下并为他服务。
01004 客户在营业厅争吵怎么办
案例介绍
7月21日下午,客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题,与柜员发生争执,无论柜员如何解释,生性急躁的李阿姨就是不听,在营业厅大声诉说自己的不满。
李阿姨：‚你们银行就会骗人,积10000分才换个杯子。‛ 柜员：‚阿姨我们没有骗您。‛
李阿姨：‚你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都
10 不要把钱存在这里。‛
这时，柜员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话，低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她，愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序顿生愤懑，大堂气氛十分嘈杂。
二、案例分析
客户需要被关注。客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉的机会，如果不予理会，她会更加激动。营业网点主管和大堂经理应及时出面安抚，当客户在公众场合言辞激烈，不应视之默然，也不便在公众场合当即解释，而应引领至会客室倾听 ‚唠叨‛和‚责问‛，使她感受到尊重和关注。当客户情绪稍有平息，在作出合情合理地解释。此时，客户更多需要的是聆听，而不是解释，在服务中要体察客户的心理需求，做到因势利导。
三、案例思考
1、你是主管或大堂经理碰到这类情况会怎么办？你是柜员又会怎么办?
01005 柜员错了，大堂经理该咋办？
一、案例
2月14日，客户高先生上班时掉了钱包，包内有多张银行卡。电话挂失后，下午他急急忙忙就近来到银行营业厅办理有关手续。
高先生：‚小姐，我的银行卡掉了怎么办？‛
柜员：‚噢，按银行规定，应先挂失，再凭身份证补办手续。‛ 高先生：‚我电话挂失了，不过我想这张卡平时不用，就消卡算了。‛
柜员：‚是要销户吗？销户要先补办手续后才能办理，请您支付15元补卡手续费。‛
高先生声音大了起来：‚这太不合理了吧！‛
大堂经理见状走了过来，对柜员说：‚你搞错了！规定改了，现在可以直接办理销户了！‛ 柜员：‚没人通知啊！规定不能销的！‛ 大堂经理：‚不信，我拿文件给你看。‛
高先生：‚你们银行怎么这么混乱，是不是有机会就乱收费啊！‛
二、案例分析
1、柜面服务要学会安抚客户。客户丢失钱包后前来柜台办理挂失，心里一定非常着急，柜面服务人员应该‚急客户之所急‛，对其进行适当安慰，而不应默然视之。
2、尽力挽留客户是柜员的责任。拓展一位客户的成本是挽
12 留一位客户成本的数倍，客户资源不容轻易流失。当客户提出销户时，柜员应尽力挽留，更不能语气生硬的强调按规章办事。
3、柜员应及时知晓必要的业务规定。网点对上级下发的文件应及时组织学习和传达，以免造成内部自相矛盾，伤害客户利益。
4、服务人员之间应保持沟通顺畅。柜员和大堂经理之间缺乏有效沟通，将矛盾直接暴露在客户面前，有损于银行形象。
三、案例思考
1、作为专业的银行服务人员，你是如何开展人性化服务的？
2、作为网点负责人，你是如何上传下达避免上级文件滞后落实等管理漏洞的？
3、作为柜员你的服务语言是否给客户有宾至如归的感觉？
4、柜员给客户办业务碰到不符合制度规定时该怎么办？
01006
扣划年费折射出的服务缺失
案例介绍
一位老大爷前来营业网点办理‚新股随心打‛业务。经办的大堂经理和柜面人员热情接待了他，迅速为其办理了借记卡，并告知卡的年费为10元，在开通‚新股随心打‛
13 业务时，也强调了扣款时卡上需要有6万元。
不久，这位老大爷怒气冲冲地来到营业网点。大堂经理立刻上前问道：‚大爷，您有什么事吗？‛老大爷说：‚上个月办理的新股随心打怎么没有打新股呢？这下我的损失大了！‛经过大堂经理的了解和查询发现，客户在办理新股随心打签约后，曾在借记卡中存款6万元，但由于客户是新办卡，存款当晚系统自动收取了卡年费，造成客户备用金不足6万元，无法参加新股随心打的新股申购。客户得知情况后，情绪非常激动，坚持认为是银行没有尽到告知义务，在他不知情的状况下蒙受了收益损失，并提出赔偿要求。经过网点负责人再三的解释、道歉，并贴补了客户的部分损失，方才平息了客户的怨气。
二、案例分析
1、客户在新办卡和签约‚新股随心打‛业务过程中，服务人员虽然明确了卡年费收取规定，但是没有强调卡年费收取的方式，造成客户打新股时账户资金不足。
2、随着我行个人金融产品的不断丰富，作为柜面服务人员，如果能够从内心真正想客户之所想，应尽可能把所遇问题想的全面，把服务做的细致，也许仅仅就一个提醒，结果就会截然不同。
3、如遇上述情况，柜员应及时提醒客户年费扣划的方式，建议其先将10元年费存入，避免年费扣划后造成资金不足。
14 类似情况还有很多，例如客户提出开办存折，柜员要主动询问有何用途，如客户是办理还贷业务，应开具结算账户而非储蓄账户，以避免客户往返更改。
三、案例思考
1、作为柜员，你是否掌握了每一项业务的重点、要点？
2、作为专业的金融人员，你能够耐心细致地为客户做好每一次必要的提醒服务吗？
3、你是如何对新客户提供全面细致的关联产品宣传和服务提示的？ 01007 从‚抱怨‛到满意靠什么？
一、案例介绍
王女士是某知名品牌当地的市场总代理，生意火、性格也火。每次来网点汇款，总是一阵‚抱怨‛：‚你们银行网点少，人又多，除了汇款我从不来的……‛柜员试着跟她解释，可解释多了客户的情绪反而更激动，沟通变得异常困难。
有一天,王女士急匆匆地到支行柜台，反映自己双利帐户里的5万元不知去向,还怀疑我行的帐务有问题。由于王女士的帐户交易频繁,短时间内查不清原因。眼看矛盾要激化，大堂经理便把她引导到低柜区，建议她先回公司上班，
15 支行帮她仔细查询账户明细。经过一番努力，终于找到3个月前王女士部分提前支取5万元的交易记录,支行立刻通过电话联系并得到确认。
几天后,王女士办理业务时匆忙中将太平洋卡遗留在柜台上。大堂经理发现后第一时间联系到她,并告知支行已将卡妥善保管。当天晚上，王女士忙完生意赶到网点取卡时,已是7点多了,看到大堂经理还在为此事专门等候,她露出了笑容。
大堂经理顺势抓住这一心理转机，虚心地请她对我们的服务提出建议，打消她此前对交行服务的误解。了解到王女士的需求后，大堂经理又向其详细介绍了沃德客户专享的服务优势，得到了认可。经过一段时间的跟进营销，王女士正式成为了我行的沃德客户。
此后，王女士每次来办业务不仅没了抱怨，还主动交流投资理财的话题。为进一步提高客户满意度，支行始终保持与她电话回访。持续的优质服务拉近了双方的距离。 二.案例分析
1、服务是一个过程，客户是在一次次感受交行服务的过程中来积累满意度的。
2、挑剔的客户可能就是优质的客户，也可能是我们的目标客户，挑剔的客户是我们提升服务的助推器。
3、如果交行员工都能坚守本职岗位，同时形成服务上的互
16 补，把服务做好，让客户在享受服务的每一道环节上都能保持良好情绪，那么我们的服务流程会更加通畅，也势必会降低我们的服务成本,提高我们的服务效率。 三.案例思考
1、作为柜员你在待客户抱怨时，是否真正去寻找原因并主动加以解决？
2、当遇到客户对服务不满时，你是假装不知还是勇于主动化解客户的不满？
3、你如何理解服务与销售的关系？
01008
把方便真正留给客户
一、案例介绍
离下班还有几分钟，某支行的大堂经理接待了一位前来办理定期存款提前支取的老先生。在办理业务的过程中，大堂经理得知老先生因为老伴重病住院需要用钱，家中的现金不够，只能提前支取即将到期的定期存款。了解到这一情况后，大堂经理建议他可以用定期存款办理我行的小额质押贷款业务，这样既可以解决燃眉之急，又可以减少因提前支取而带来的利息损失。虽然下班时间已过，但她还是耐心地指导老先生填写有关内容，并帮助他在自助设备上办理了小额
17 质押贷款业务。当一切手续办妥之后，老先生高兴地踏上了回家的路。过了半小时，大堂经理在班后整理时，发现了老先生遗忘在柜台上的身份证。她马上打老先生手机联系，老先生因在医院照顾老伴而无暇取回身份证。想到身份证是客户的重要证件，大堂经理下班后没有马上回家，而是冒着酷暑将身份证送去医院。第二天，老先生特意打电话到支行表示感谢，而这位大堂经理只是淡然一笑：‚把方便留给客户是我的责任。‛
二、案例分析
1、此案例充分显示了真诚细致的服务，感动了客户的同时，还树立了交行的品牌形象。
2、合理的对客户进行业务指导，不仅方便了客户，为其减少损失，还拓展了我行业务的发展。
三、案例思考
1、你是怎样理解优质服务内涵的？
2、你是如何处理服务成本与服务收益二者之间的关系的？
01009 细节赢得客户，口碑造就品牌
一、案例介绍
18 2007年8月3日，高校教师孟女士来到某支行，大堂经理接待了这位交银理财客户。孟女士说：‚我昨天收到了你行发送的关于基金拆分的短信，今天专门来详细了解一下。还有，我在家用不了交行的网银，输不了密码不能登录，该这么办？‛大堂经理向她介绍了将要拆分的基金成立日期、分红情况及历史业绩等情况，并提供了其他较相宜的基金资料，给客户以多方面参考。最后，又在电脑上为她演示下载并安装网银‚安全控键‛及在网银上基金交易的操作。
通过多次和该客户的接触，大堂经理感觉到孟女士是一位很有潜力的客户。于是，大堂经理向她介绍了开具沃德财富账户的准入标准及所能享受的增值服务。孟女士高兴地说：‚我以为我的资产不够标准呢，原来凭他行的贵宾卡也可以办你们的沃德卡！‛同时还表示等别的存款到期后就转过来，因为她认为在交行了解的信息多，而且网上购买基金方便，费率还低。在孟女士填写申请表时，大堂经理把这一情况向支行沃德客户经理进行了简单的汇报，客户经理过来与孟女士做了详细沟通并留下了电话，告诉她如需帮助可以直接联系。事后沃德客户经理判断，孟女士身边的人应该都比较具有潜力，便多次主动与之联系，了解需求，告诉该客户若有够条件的亲朋好友，也可以前来办理沃德卡并享受贵宾服务。
几日后，孟女士果然带她的朋友前来办理交行贵宾
19 卡，并继而从他行转款过来，同时还为自己爱人办了一张沃德卡。她兴奋地说：‚我爱人常出差，飞来飞去，有了交行的贵宾卡就方便多了！‛。孟女士临别时表示，在交行办业务很愉快，她还会介绍朋友、同事来办理业务。
二、案例分析
1、本案例是日常工作中的一个普通事件，在处理业务过程中，支行大堂经理积极沟通了解客户，化被动为主动，使营销取得了成功。
2、在保证对普通客户服务的同时更侧重于对高端客户的挖掘和维护，以促进业务快速增长。
3、注重客户需求的同时，应分析客户背景，从而找到更多突破口进行营销。
4、通过口碑效应赢得客户，但在客户又推荐了新客户的同时，应对老客户作出感谢的表示，以做好维护工作。
三、案例思考
1、作为柜员你是否给客户提供了全方位的服务？
2、在客户服务方面，该支行人员还应采取哪些更有利于营销的举措？
01010
用理智与情感去服务
一、案例介绍
2007年2月14日，正是春节刚过的日子，一位中年女性客户急步走进营业厅，从她脸上的神色可以看出，她非常焦急。这位客户进门后，大堂经理立刻迎上接待。经过询问，原来这位客户是来办理第三方存管签约业务的。然而，问题出现了……
辛女士的父亲辛老先生已经是耄耋高龄，并且因为身体原因，行动不便。多年前，老先生为了证券交易，办理了我行的银证转账业务。目前，我行与证券公司系统升级，要求客户重新签订第三方存管协议，否则将不能办理正常的银行与证券的划转业务。问题涉及到了客户的资金问题，自是十分着急，但根据我行规定，第三方存管协议，只能由客户本人亲自来签约。
大堂经理向客户耐心说明了我行规章制度，表达了这一规定出于对客户资金帐户安全负责的初衷。经过大堂经理的悉心解释，赢得了客户的理解和支持。辛女士将靠轮椅行动的辛老先生带到了我行营业厅，并在大堂经理及我行其他同事的帮助下，让辛老先生亲自到柜台办理了第三方存管签约业务。
业务处理完毕后，辛女士和辛劳先生都非常满意，对我行大堂经理非常感激，并在支行客户意见登记簿上留下了对交行的高度评价。
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二、案例分析：
1、银行制度是铁制度，但处理过程要细致妥帖。考虑到辛女士父亲的身体状况和其本人当时的焦急心态，辛女士是很有可能会认为我行故意为难客户的，如果处理不得当，很可能会导致客户情绪激动，不配合。这需要我行人员作细致的解释工作，做到客户的心理和业务处理兼顾，真正站在客户的角度，表达对客户心情的理解和为客户解决问题的真诚之心。
2、制度无情人却有情，要为特殊客户提供特殊服务。辛老先生亲自来到了营业厅，营业厅的业务已经可以顺利办理，但后续的服务工作并没有结束。当日，因为老先生行动不便的原因，辛老先生的其他子女也过来了几位。亲属的情绪是可以预期的，不能说对银行的制度要求完全没有意见。这需要我们继续做出解释工作。途中，老先生需要方便，我行人员积极的参与了帮助，用实际行动表达了我们对客户的理解和尊重，达到了与客户的心理交流，才最终使客户满意而归。
三、案例思考：
1、你是如何掌握客户情绪处理尺度的？
2、你是如何对待弱势群体客户的？
3、如果服务做得更到位银行员工可否上门服务？ 01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧
22
一、案例介绍
上午九点，一位女士匆匆忙忙来到营业大厅，对大堂经理说：‚今天早上6点多，我老公来你行ATM机取2000元钱，机器没吐出钱，可我卡里面的钱少了，怎么办？‛大堂经理耐心地向她询问了当时的情况，并将卡号、姓名、联系电话记录下来，并宽慰她不要着急，请她先回去上班，过会儿查看相关记录后，再跟她联系。
女士走后，大堂经理马上对ATM机进行了轧帐处理，并与核心系统数据进行核对，发现帐务正确，并未发现长款现象。经查看ATM流水记录，当时客户来我行取款9500元，在机器上操作5次，其中第3次交易不成功。于是，大堂经理马上电话联系客户：‚您是否总共取款9500元，结果只拿到7500元？‛，她说：‚是的。‛大堂经理说：‚我们查看了相关记录后，发现你在取款时第3笔的2000元没有成功，你可以先到发卡行查一下卡的帐务情况，那笔钱如果扣款了，过几天发卡行电脑系统会做回冲处理。‛女士回说：‚明白了。‛中午时分，那位女士拿着流水清单来我行说：‚我去查过了，钱扣下了。‛大堂经理又耐心地向她解释：‚这种情况是通讯系统故偶发性障造成的，相关报表要到明天才能看到，您先不要着急。‛这位女士便方心地回去了。第二天一上班，大堂经理通过核查报表，发现她的卡只成功了7500
23 元，于是又一次通过电话说明情况，并告知过几天电脑会自动将钱款冲回帐户的。
不久，这位客户来行说：‚我的那笔钱回来了，谢谢你那么耐心，我以后会经常来办理业务的。‛过了几天，她将其他银行的钱转来我行，存了定期。
二、案例分析
1、客户服务人员的出色之处在于迅速了解客户的需求以及解决客户问题的能力。不同客户对服务有着不同要求，也就是说对服务的期望值不同，作为服务人员，时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。
2、专业知识是保证优质服务的前提，客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。处理准确和迅速，才能使客户对自己和公司产生信赖感。
3、服务态度很重要，服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的。有热情和积极的态度，还要善于倾听，了解客户真正需要什么，抓住主要问题及时解决,用良好的沟通技能与客户交流，体现高品质的服务和专业素养。
4、设身处地为客户着想。作为客户服务代表，能够经常进行换位思考是非常重要的，站在客户的角度去思考问题，理解客户，才能提供良好的服务。
三、案例思考
1、你能在办理任何业务时都对客户有足够的耐心吗？
24
2、你能永远保持站在客户立场为客户提供增值服务吗？
3、为什么你不能第一时间给客户提供准确的答案？
01012
耐心服务赢得忠实客户
一、案例介绍
某日,安静的营业厅内传来一位客户抱怨的声音，经常来我行办理业务的高波女士，因为信用卡内的消费额度与自己实际消费金额不符,所以非常激动地对柜员谭慧抱怨:‚你们银行的信用卡账务一点不明确,我明明没有花那么多钱，怎么金额差那么多,这让我以后还怎么相信你们呢！‛柜员谭慧说:‚您请坐,先不要着急,请将您的信用卡交给我,我立即给您详细查询卡内的额度。‛经过查询,柜员将实际的余额告知客户,但该客户还是认为银行出了问题。此时，营业厅内客户较多,为避免这位客户的不满情绪影响其他客户,大堂经理董奕耐心地对这位客户说:‚您好,我是大堂经理董奕,我基本上已经了解了你所反映的问题，现在请您到办公室商量解决好吗？‛但高女士仍然非常激动,起身就离座说了句：‚我现在有急事处理,你们不查清楚,我就投诉你们‛。
客户说罢就匆匆离开了。但是对于我们来说，客户就是上帝,决不能让客户带着疑义，没有弄清事件原委就去投诉。
25 董奕和谭慧将此事汇报会计主管肖杰。肖杰听后,立即作出指示,一定要马上联系客户查明原因。很快通过柜面查询到客户的电话，并电话告知高女士：‚我行柜面不能查询信用卡的明细，但是可以通过网银查询明细‛。可是客户强调她不会使用网银，并且说她工作的单位在旅顺的郊区，距离银行太远。大堂经理耐心地与客户沟通,并表示为客户提供打车费。该客户终于为银行的诚意所打动，决定返回我行。 高女士来到我行时,大堂经理主动迎上,并将客户引导至理财区,打开电脑详细询问客户对哪笔金额存在疑问,逐笔核对,并在查询的过程中提示客户：‚是否存在消费时,刷卡不成功交易‛。客户沉思了一会,想到了有一次她已经刷卡输入了密码,但是因为线路不通,商场收银员又让她交了现金。当真实情况水落石出,该客户为错怪了银行而表示歉意，还要将我行给她的打车费返还，并表示了与银行保持长期合作的愿望。过几天，该客户把存在他行的存款全部转来，把单位帐户也开了过来，还为女儿和丈夫每人申请了一张附属卡。
二、案例分析
1、在客户服务中，专心、耐心、细心和全面的服务，会换来客户对银行的忠诚度，信任度和满意度。
2、应当普及信用卡相关知识。虽然很多客户申请了我行的信用卡,但并没有完全了解其功能与风险。银行要注意服务的持续性，尽可能告诉客户通过电话银行或网上银行等途径
26 来解决问题。
3、投诉并不可怕，它可以让员工及时了解服务上的不足，培养沟通和协调能力，并通过有效优质的解决矛盾让客户进一步了解银行，加深双方感情。
三、案例思考
1、你碰到不给你解释机会的客户会怎么办？
01013 服务到位方能为客户解决实际问题
一、案例介绍
一天下午，某客户到柜台进行银证转帐业务，柜面人员迅速为其办理业务，但系统提示‚签约关系不存在‛。
柜员问：‚您是否已签第三方存管协议？‛
客户说：‚我经常转进转出，怎么可能没签第三方协议？‛
柜员问：‚您的卡是否挂失过？‛ 客户回答：‚我刚补的卡‛。
于是柜员为其做‚对私签约变更银行卡‛交易，但核心系统提示‚交易密码错误‛。柜员认为客户输错了交易密码，重复做了几次交易后，系统仍提示‚交易密码错误‛。柜员
27 再三询问客户银行卡密码及证券资金密码是否有误，客户回答肯定无误。柜员通过‚客户查询卡余额‛交易，确定银行卡交易密码无误后，告知客户其证券资金密码可能有误，建议客户到证券公司去确认密码。这时已接近股市收盘时间，客户表示明天再去。
第二天，会计主管接到申银万国客户经理电话，证券方认为该客户的证券资金密码没有问题，应是银行系统有问题。会计主管立即咨询参数中心，参数中心人员也认为是客户证券密码有问题。会计主管马上与客户联系，请她到证券公司重置密码。当客户得知情况后，情绪非常激动，坚持认为是银行操作有问题，导致其资金无法转出。一怒之下，拨打95559进行投诉。
为帮助客户解决问题，会计主管随后陪同客户到证券公司去重置密码。客户密码重置后再到银行柜台办理业务，柜员为其做‚对私签约变更银行卡‛，交易取得了成功。此时客户才知道错怪了银行，一再表示歉意。
二、案例分析
1、我行外挂系统较多，其与核心系统数据库不一致，一旦系统连接不稳定或数据不匹配时，前台操作人员无法判断问题所在，就不能及时解决客户问题。
2、如遇上述情况，柜员应立即判断出问题所在，不宜一再要求客户核实密码，以避免客户情绪激化。作为柜面服务人
28 员，如果能够从内心真正想客户之所想，急客户之所急，把服务做得更细致周到，业务更熟练些，也许结果会截然不同。
三、案例思考
1、仅仅熟悉业务是否能把工作做好？
01014 优质的客户需要我们用心发现
一、案例介绍
某日，支行营业厅走进一位衣着简陋、肩负‚蛇皮‛背包的中年男子。在接受了大堂经理的业务引导服务后，他环顾大厅左右，接着在休息区坐下来，没有任何办理业务的迹象。过一段时间，保安判断该男子是闲散人员，欲上前对其盘问。此时，大堂经理注意到该情况，再次上前对该男子作咨询服务，了解到该男子想办理一笔异地向本地卡的转帐业务，但对卡卡转帐业务的方便、快捷、安全性有所疑惑。经大堂经理推荐介绍，他办理了银行借记卡，并电话告知汇款方帐号。几分钟后，对方回告已转帐，他马上查询卡余额，发现汇款确实已到帐。至此，该男子对卡卡转帐业务与服务甚为放心、满意，随即打开背包，令人意外地取出数十万元现金，存入了银行。不久，该客户被发展成沃德客户，购买了多款个金产品并保持稳定的存款。
29
二、案例分析
1、大堂经理在营业厅发挥的作用不仅仅是简单的引导、咨询及业务介绍，同时承担了发现潜在客户的职能。
2、在挖掘潜力客户时，不能单凭客户外表与穿着作判断，而应多注重客户在细节上的表现，从而获取有利于开展工作的讯息。
3、银行营业大厅管理应松紧有别。当营业面积宽敞、大堂秩序井然、座椅条件较好时，不宜紧盯每一个借座人员，而宜从宽处之，以显示银行的大气平和与人文精神。
三、案例思考
1、营业网点大堂经理设置的必要性及优越性有哪些？
2、当客户在大厅里休息时，保安及大堂经理应当如何对待？
3、大堂经理在工作中是如何关注每个细节的？
01015 ‚循环使用信用卡周期‛巧营销
一、案例介绍
那天，有一位前来问讯的女士迎面走向轮值大堂经理。 ‚您好，请问您要办理什么业务？‛ ‚我要把这张贷记卡销户。‛
30 ‚能冒昧地问一下您销卡的原因吗？‛
‚因为这卡是帮银行熟人完成任务才办的，我已经有好几张银行贷记卡了，我不想有太多的卡！‛
贷记卡的五大特点、十大好处确实在国内银行业有所雷同，在这位女士面前宣传这些卖点似乎有些苍白。怎么才能留住这位客户呢？一个平时用卡的思路在大堂经理的脑中浮现。
‚女士，能否占用您几分钟时间，向您介绍一下我平时的用卡方法，好吗？‛ ‚可以。‛
‚我有四张各个银行的贷记卡，它们的信用额度平均为2.5万，其账单日分别为5日、15日、22日、27日，每次我消费透支时，均使用那张刚过账单日的贷记卡，这样我就可以享受其近30日的免息期，在加上从账单日到还款日之间有近20天时间，综合起来，我每月就可以充分享受到50日免息期和近10万元的无息贷款了！‛
‚原来这贷记卡还有这般好处，那我就按您的方法去试一下！‛
‚好的，您有任何问题，欢迎您随时咨询我们，祝您用卡愉快！‛
大堂经理向客户介绍的方法，就是‚循环使用信用额度及周期‛。即把几张各个银行贷记卡利用其不同的账单日及
31 信用额度进行综合利用，把免息期和信用额度最大化。
二、案例分析
1、用专业知识解决客户的金融服务需求，从而来吸引和挽留客户，往往会事半功倍。
2、大堂经理‚换位思考‛，提出巧用信用卡的循环周期，使得客户心服口服，避免去了消卡。可见提升服务质量不仅需要微笑，还需要善做工作的‚有心人‛，及时总结工作方法。
三、案例思考
1、如何在提升服务中做好有效的增值服务？
2、你在工作中是如何有效维护和挖掘潜力客户的？
01016 想得更周到，服务才能更完美
案例介绍
一天，柜员在和客户交谈的过程中了解到，这位客户因近期股市下跌不敢入市，不少资金正闲置在外。于是，柜员就向他介绍了双利理财产品，告诉客户签了双利理财产品，卡上暂时不用的资金就会自动享受七天通知存款的利息，比起活期划算很多，取款也和活期一样的方便。这位客户一听很感兴趣，马上签了双利理财产品。
过了十来天，这位客户来网点时很不高兴。原来是他在
32 外地购货过程中本来准备刷卡付款，可是卡上的钱刷不出来。向商家解释商家又不给通融，没办法只有硬着头皮向朋友借钱付了货款，他觉得很没面子。柜员和主管赶紧向客户道歉，然后告诉他以后碰到这种情况该怎样解决的方法，还帮他开通银信通，方便了解每一笔款项的去向。客户看见银行如此的真诚和热情，也就消了气，还申请了一张ＶＩＰ卡。
二、案例分析
１、当客户在接受我们为他们选择的产品时，就应该多站在客户的角度去想想可能会遇到的问题，然后帮客户想好解决的方法，时间一长客户就会对这个银行产生信任和依赖，才能长久的留住客户，让他成为交行最忠实的客户。２、在和客户交谈当中要多去注意客户的性格和习惯，比如遇到客户是做事非常小心的人，就应建议他开通银信通业务，让他随时随地可以了解资金动向。细微的小事能够体现柜员的专业和细心。
三、案例思考
1、在实际操作中，你碰到过哪些类似的问题，是不是在后来的操作中都有了总结？
2、在介绍业务时，你有没有真正站在客户的角度考虑问题，帮客户解决实际操作问题？ 02001
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用真情换取信任
一、案例介绍
二月的一天，一位大娘从远处向营业厅急匆匆走来。大堂经理赶紧上前搀扶：‚大娘，刚下过雪，这门口路滑，您可千万小心。‛可是这位大娘很生气地说：‚都是你们不好，害得我又跑一趟。我昨天在这取的一万块钱今天早上一点怎么就不对了呢？整整少了两仟元。‛看着大娘很激动的样子，大堂经理为避免影响其他客户，便诚恳地说：‚大娘，您千万别着急，这钱一定少不了。‛看她情绪稳定一些，大堂经理便顺势把她引领到贵宾室，并给她沏上热茶，请她详细介绍当时的过程。之后，大家又找出当时的录像回放，让她亲自确认当班柜员清点及付款过程，继续热情地帮大娘查找原因。正在这时，大娘的儿子找来了，并再三打招呼解释原委。原来，昨晚请朋友吃饭，发现身上的钱不够，情急之下拿了大娘的钱忘记告诉了。这时大娘也是满脸通红非常愧疚，连声道谢并夸奖这里的员工服务好。大堂经理赶紧劝慰道：‚大娘，您千万别客气，这是我们应该做的，钱找到最要紧，我们为您高兴！‛此后，这位大娘和她的儿子都成了忠实客户，不但把家里的所有积蓄都存到支行，还把他的儿子发展成了沃德客户。
二、案例分析
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1、服务是一门艺术。顾客碰到长短款在柜面常有发生，处理这类事情首先要有耐心，客户急而你不可急，应先耐心听取客户讲诉，再给予妥恰处置。
2、服务需要爱心。服务时应设身处地并细心寻找问题出在那里，这样的服务才会感动客户。
三、案例思考
1、顾客碰到长短款来网点交涉，你会作怎样的处理？
02002 为了感动客户 可以委屈自己
一、案例介绍
三月的某日，一位中年女士带着自己十一二岁的女儿来支行办理存款业务。经办员在清点现金时，发现夹杂一张假币并做出收缴处理。该女士见状像失去理智一般，开口大骂，听不进任何解释，坚持要求退还假币。经办员为平息她的火气，倒了一杯热茶给她，却被她打翻。热水溅到经办员脸上和身上，她强忍心中的委屈，始终坚持使用文明用语，‚请‛字当先，并耐心向她解释。这时那位小女孩被我的诚恳所打动，便帮我一起劝自己的母亲说：‚这位阿姨服务这么好，咱们也得讲点道理，发现假币应该交给银行，这是国家规定啊。‛那位女士一听自己的孩子都这么说，便不再坚持，临
35 走时留下一句：‚要不是看你的服务好，我不会放过的。‛这时，在场的客户也开始纷纷谴责这位女士，同时一个劲儿夸奖大堂经理的服务态度。
二、案例分析
客户来自四面八方，文明程度和道德修养千差万别，在我们服务当中经常会遇到坚持原则和满足客户愿望之间产生矛盾的时候，这就需要我们具有一种高度的职业责任感。即使个人受到委屈也应始终如一地做到文明服务，坚持原则不动摇。
三、案例思考
1、碰到蛮不讲理的客户你会耐心对待吗？
02003
不该避免的客户哭诉事件
一、案例：
2007年5月17日，一位老年女客户持一张2004年12月17日开立的3年期5万元的定期存单，到某支行办理取款业务。银行员工在审核客户递交的存单后,请客户背书签字(提前支取规定程序),客户按银行要求进行背书后，又在柜员递出的本金和利息单上签字确认，此笔业务结束。当客户接过利息清点时，大惊失色，询问为什么只有704元，而
36 不是3970元。客户要求柜员复查，柜员经查看原存单，核实了存款日和取款日后，告知客户利息没有任何问题，因为没有到期，此笔存款全部按活期计息。客户认为，她从存单上看到的是2月份到期，此笔存款不仅到期且已过了三个月。她表示如果没到期就不取，立即要求退回去。柜员告诉她，你的存单应为12月到期，这12月的‚1‛字与存单表格的纵线重合了，你因没看清误以为2月到期了。现在你已在单据上签字确认，我们临柜人员实在无法更改恢复。客户的情绪立即失去控制，在营业厅又吵又闹，当要求得不到满足时，又找到分行提升服务质量办公室进行投诉。该客户刚走进提升办的办公室就声泪俱下，伤心地大哭一场，声称人老了眼睛不好使，把钱存在银行也要倒亏3000多元的利息，这实在不公平，请求银行能够理解她的心情，做退帐处理。分行提升办几经协调，与分行会计部商议作为当天抹账处理，终于解决了这一事件。下午，该客户特地打来电话，表示万分感谢分行领导和员工给她解决了问题，同时还为上午给她办业务的柜员求情，称自己没有听清楚柜员的提示，请求不要处分柜员。
二、案例分析:
1、柜员在操作中应体现客户关怀，想客户所想。本案柜员只管流程正确、不顾客户的需求，没有针对不同客户群体实行差异化的个性服务，采取积极主动的态度在办理过程中再
37 次提醒是提前支取，并站在客户立场向客户计算比较提前支取的利息差异，耐心和客户交流沟通，对客户关怀不够。
2、打印错位当时就应该更正并加盖名章。开立存单时柜员如果报有严谨的工作态度并及时作出更正，本可以免客户因误读造成不必要的矛盾和损失。
3、此笔存款按提前支取税后利息仅为704.80元，到期支取为3970.13元，两者相差3265.55元。两相比较客户利息收入损失较大。柜员没有换位思考，没有站在客户的立场急客户之所急，服务意识明显不到位。
4、沟通能力不强，处理不灵活。柜员发现因存单打印日期错位造成的后果，首先应表示道歉：‚由于我们工作的疏忽，给您带来不便，对不起？‛当客户要求取消提前支取时，应马上请示会计主管，并在制度允许的情况下，经授权后做当天抹帐处理，以免引起不必要的客户投诉。
三、案例思考：
1、柜员应如何处理正常操作和优质服务的关系？
2、柜员碰到因服务不到位造成客户有意见该怎么办？
02004
真诚的力量
一、案例介绍
38 某日，一位姓尹的中年女客户到中山公园支行办理‚得利宝‛到期转存业务，柜员接待了她。然而，当柜员为其办理完账户更新业务并将单据交给尹女士后，意外的事情发生了。
‚我的钱不对，利息不对，我存了1万美金，利息怎么少了？这可不行，你们银行得给我赔偿。‛尹女士在柜台前拿着单据看了半天说道。这句似乎对业务人员服务‚不满‛的话语，引起了所有工作人员的注意。
此时，当班的库管员紧忙走上前去，在了解了情况后，他一边给尹女士解释着，一边帮柜员清算起这笔业务的利息。一遍、两遍……连续计算了几遍。焦急的尹女士再也等不及了：‚不对不对，利息不对，今天我还有事，你们算好后给我打电话，如果算不好，我就把钱全部取走，存到建行，建行也有理财产品……‛尹女士甩手离开了。
客户就像我们的衣食父母，就算尹女士真的决定要把资金转存，我们也应该负责任地把她这笔资金核对清楚。抱着这样的想法，在接下来的时间里，库管员、柜员在支行领导的指导下，再次对这笔业务进行清算，然而却总有一点误差。想再找尹女士了解、核对一下，不知什么原因，电话总是无人接听。
客户利益无小事。他们立即将此事向刚刚从省分行开会回来的副行长进行了汇报。得知此事后，副行长高度重视，
39 他与检查辅导员一起查找到尹女士购买‚得利宝‛时的原始资料，并查看了影像记录，将其购买‚得利宝‛的业务明细一笔一笔写清楚，列出公式……
功夫不负有心人。经过反复核对、清算，再核对、再清算，事情终于在晚上9点多水落石出。
原来，尹女士有两笔‚得利宝‛业务：一笔1万美金的是2006年1月27日购买的；另一笔购买于2006年8月16日，金额是6457.17元。由于‚得利宝‛业务是3个月分红一次，所以6457.17元包含了第一笔‚得利宝‛1万美元的3次分红。这样算来，尹女士的利息丝毫不差。
事情搞清楚了，但就是与尹女士电话联系不上。如何通知她呢？在与行长商量后，决定根据客户在签定购买‚得利宝‛委托书时留下的地址登门拜访。然而，尹女士所留的地址是单位宿舍，位置不详，街道号码更是没有。这可难坏了员工。为了让客户早一点弄清原委，不耽误客户工作，第二天一大早，两位员工拿着列好的公式、计算器，踏上了寻找尹女士的路途。几番周折，他们终于找到了尹女士。当把两笔‚得利宝‛业务细节一五一十地告诉尹女士后，她看着疲惫而一丝不苟的员工，感谢不已，当即决定将家中的现款存到该行。两天后，尹女士将到期的1.6万美元，连同利息一起全部购买了新一期‚得利宝‛。
二、案例分析
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1、良好的服务态度是化解矛盾的前提。良好的服务态度根植于高度的责任心，客户利益高于一切的责任感驱使他们不厌其烦，一遍又一遍地查找原始资料、计算核对数字，最后令人信服地消除客户心中的块垒，使问题得以圆满解决。
2、处理复杂问题的技巧和能力是解决问题的关键。试想，如果业务人员不熟悉柜面业务，对客户购买银行产品的习惯不了解，对利息计算的业务不娴熟，他很可能会疏忽这6457.17元的领头所传递的信息，找不出‚利息怎么少了‛的原委。
三、案例思考
1、柜员在处理好类似问题中应把握好那哪几个环节？
2、管理部门和技术系统应给予哪些帮助呢？
02005
自动还款为何不成功？
一、案例介绍
客户张先生持有太平洋双币信用卡一张，2007年11月10日为张先生的账单日，卡中心通过账单邮寄的方式告知客户当期欠款金额，并请客户在当期账单的到期还款日12月5日之前还款。2007年12月4日张先生至某支行营业网点办理自动还款协议，柜员告知张先生11月账单上的欠款会在
41 最后还款日当天即12月5日通过自动还款从借记卡中扣除，故张先生把钱存到了借记卡中。
其实，根据目前信用卡自动还款协议的扣款规则，客户需要在当月账单日之前5个工作日至柜面签订自动还款协议，该月的自动还款功能方能生效。因此，张先生在到期还款日前一天即12月4日签订的自动还款协议是不会对11月份的账款进行自动还款，从而导致张先生的账户处于拖欠状态，并由此产生了利息和滞纳金。而张先生直至收到12月账单，方知自动转账还款未成功。同年12月20日，客户致电客服热线投诉当班柜面工作人员并对由此产生的费用进行处理。
支行工作人员得知此事后，立即通过电话联系了张先生，首先向张先生表达了歉意。经过查询，发现该支行营业网点新柜员对业务不熟悉，回答错误，致使客户的钱未能及时归还，后张先生于12月下旬左右至该支行办理了还款手续，当时支行的大堂经理为表达歉意，赠送了一份挂历给该客户，但未将该客户的情况汇报给行领导。现张先生另行通过客服热线进行投诉，支行领导已经责令经办柜员赔付客户相关利息及滞纳金，并与客户沟通，取得了张先生的谅解。
二、案例分析
1、业务知识不扎实。自动还款协议的签订是柜面贷记卡的主要业务，柜员对牵涉客户利益的重要业务环节没有牢固掌
42 握，在客户咨询是否可以通过自动扣款来还当期账单欠款时，无法给出正确的信息。
2、缺乏客户服务技巧。对于客户的咨询，柜员在无法给出准确信息的时候，应该及时寻找其他途径获取正确信息提供给客户，避免用含糊不清或者错误的内容搪塞客户。
3、在已经造成客户利益损失的情况下，没有采取积极主动的措施缓解客户的不满情绪，特别是在客户再次来到柜面还款时，只是为客户办理了基本的业务，赠送了小礼品，而没有从客户的角度考虑问题，主动提出减免费用，并导致了客户的二次投诉。
三、案例思考
1、在业务更新和品种扩展快的大环境下，应该如何通过合理有序的培训和自我学习来提高业务能力？
2、处理客户投诉应该注意哪些方面？
3、在本案例中，业务人员可以通过哪些渠道获取更加准确的信息，以避免投诉的发生？ 02006 一次销卡业务引发的服务问题
一、案例介绍
2007年11月的某天，客户王先生至某分行的营业网点办理销卡业务，等候半小时后柜员告知不能办理。王先生表
43 示卡片已挂失，为何不能办理？且要求柜员拔打客服热线确认。柜员同意后让王先生等待, 片刻后告知王先生客服热线无法打通，不能为他受理此业务。
王先生回家后再次拔打客服热线，在接通人工座席后，讲述了自己的情况。由于王先生的卡片已办理挂失且有溢存款，若客服热线直接受理其销卡的请求，就会导致王先生在销户后既无卡也无凭证，无法再从网点取出账户中的溢存款。因此，座席告知王先生，他只能到网点去办理销卡业务，王先生表示同意再去网点办理一次。最后王先生在网点自己用手机拨打客服热线，交由柜员接听后才最终办妥销卡业务。
对此，王先生很生气，认为柜员因他是普通客户便服务不周，业务不精，遂对此进行了投诉。
二、案例分析
1、服务不热情。客户让柜员致电客服热线询问，柜员才致电，且在未打通热线后也未主动询问上级领导，而是很肯定的回绝客户。
2、业务不熟悉。柜员因对无卡销卡的贷记卡基础业务受理流程不熟，以至于客户三番两次的至网点办理此业务。
3、业务处理灵活度有待提高。在客服热线无法打通的情况下，未能及时拨打分行服务热线咨询相关业务。
三、案例思考
44
1、如果你是客户得到这样的服务会满意吗？
2、请客户配合我们工作是常事，但反过来我们该如何为客户提供及时便利的服务呢？
02007
‚还不清‛的＂欠款＂
案例介绍
7月30日，贷记卡客户陆先生前往某网点进行还款。因为之前其账户曾经出现过逾期利息，而且之后将前往异地出差，故此次还款客户希望能一次结清所有欠款。在还款时，客户特别要求网点为其算清所有账户欠款，包括可能会出现的利息等财务费用。由于柜台系统中只可查询到当时总信用额度和卡片原信用额度，对在账单日才会结算出的利息无法查询，故网点告知客户的欠款金额并非包括将出现的利息部分。
客户还款后一直认为自己已无欠款，便出差离开当地。实际在客户还款后，到账单日出现了2.42元的利息。又由于客户之后未能关注到账户情况，导致逾期4周期，产生了多达40元的滞纳金以及在信用报告上的逾期记录。
直到催收人员与客户本人电话取得联系，客户才了解到原来其账户已经严重拖欠，便向银行提出投诉。
45 卡中心投诉处理部门在接到客户投诉后与客户联系，解释了利息的由来和产生的原因，另再向客户解释了网点当时的查询情况，最终化解了客户的不满。
二、案例分析
1、服务技能的欠缺。柜面人员在已了解到张先生账户曾经发生过逾期，就应该考虑到账单日才能产生利息的问题，并且客户一再表示‚希望能一次结清所有欠款‛，并特别要求柜面清算所有账款，而柜员对此却毫无反应。
2、业务人员缺乏主动服务意识。在明知系统存在局限性、网点无法给予精确账务信息的情况下，柜面人员没有主动提出解决方案，并且未给客户任何提示，诸如利息应在哪天产生、希望客户在之后再关注账户情况等，而是直接将系统中查到的数据作为依据告诉了客户。
2、服务流程考虑不够全面。按照目前的催收流程，对于这种金额很小的欠款，考虑到客户的感受是不会在发生逾期的第
一、二个周期里进行催收的，这虽然提高了一部分客户的满意度，但是并没有顾及到由于疏忽而导致逾期的客户，反而激发了矛盾。
三、案例思考
1、银行可以主动采取那些措施避免客户账户发生逾期呢？
2、应该怎样使我们在账务提醒服务上做得更完善？
3、应该如何优化不同逾期原因客户服务的催收流程和方
46 式？
02008
多说一句话发卡数十张
一、案例介绍
一天中午，前来支行办理业务的客户不是很多，一位二十出头的年轻人朝四号柜台走来。
柜员小程：‚您好，请问您要办理什么业务？‛ 客户：‚信用卡还款‛。
柜员小程：‚好，请问您这是多少钱？‛ 客户：‚1000元。‛
柜员小程：‚请问这是您的信用卡吗？‛（当这位客户正在签字的时候）
客户：‚哦，不是我的，是我爸的。‛
柜员小程：‚是您爸爸的呀？那请问您办过我们银行的信用卡吗？‛
客户：‚没有办过。‛
柜员小程：‚那您怎么不办一张呀？我们最近新推出了一种叫‚Y-POWER‛的信用卡，这种信用卡是专门针对年轻人设计的。只要是18－30周岁、2003年以后毕业的大专以上学历，现在只需要凭身份证就可以办理。您也许知道，像
47 以往办信用卡一般须是重点单位才能办，又要介绍信又要工作证的，程序比较繁琐。而现在我们新推出的这种信用卡，在各个方面都简单多了！怎么样？您想不想也办一张？‛
客户：‚只要是2003年以后毕业的大专以上学历凭身份证就能办？再不需要任何手续吗？‛
柜员小程：‚对，只要条件符合只需要身份证就可以办理。这张卡的各个方面比其它信用卡要好很多。比如说透支现金额度是你总额度的百分之百，而其它的信用卡就只能是总额度的一半。还有，这种卡的透支取现手续费是按每笔五元收费，而其它的信用卡是按百分之一收费，只要单笔消费五百就可以做分期付款了。如果您想办的话现在只要填张表就可以了。‛
客户：‚那好吧，听你说的这么好，那我就办一张吧！‛ 柜员小程：‚呵呵···不是我说得好，是这卡真的挺适合咱们年轻人用的。我想让您办这卡其一是因为我们有任务，其二是我真觉得这卡不错，咱们都是年轻人，跟你说起来也比较好沟通。你回去也跟你的朋友们推荐推荐，帮我完成点任务。给，这是我的联系卡，上面有我的电话，如果您的朋友同学有需要办的话，您就直接给我打电话。‛
还没到下班的时候，这位客户就给小程打电话了，说他的朋友需要办卡，明天会带他们来办。就这样，没过两天，经过小程对这些客户的耐心解释，他们通过发动身边的朋
48 友，帮小程介绍了好多客户，不到两个星期，发卡三十多张。事后，这位客户还发短信给小程，说真的特别感谢他，因为他当时正好也很想办这种卡，就是因为开介绍信麻烦，所以才一直拖着没办，还说小程真是给他介绍的太及时了。
二、案例分析
善于与客户沟通，将会了解并激发客户潜在的购买欲望，在与客户的沟通中识别客户，了解需求，有针对性地开展营销往往能达到最佳效果。
三、案例思考
1、你为客户正常服务以外还会再努力一把吗？
02009
让客户知道错在哪里
一、案例介绍
4月20日，A贸易行的财务人员到银行取回单，发现有一张上月开出的1000元结算罚款单，就去找银行论理： 财务人员：‚为什么要罚我们1000元。‛ 柜员：‚罚款回单上有说明，自己看吧。‛ 财务人员：‚我看不明白。‛
柜员：‚你们经常开出空头支票，收款人老在柜台前吵，可把我们害苦了。‛
49 财务人员：‚为什么不早告诉我们？‛ 柜员：‚这不有罚款回单吗。‛ 财务人员： ‚……”
二、案例分析
1、对常见违规现象应善尽提醒之责。作为客户服务人员，我们有义务维护客户利益，对那些常见客户违规并可能带来不利影响的现象，应从客户着想，及时作出提醒并提出防范建议，以引起客户足够重视，避免此类事情的发生。
2、对客户受罚给予必要的关切和同情。‚爱是不加害于人的‛。当处罚产生时，我们的态度是关切，还是幸灾乐祸？帮助你的服务对象得到更大的益处，这才是服务的本质。每当客户违规受罚了，都要耐心指出原因，分析对策，并私下问自己一次：我尽到提醒的责任吗？
三、案例思考
1、客户碰到这类问题来论理你会怎么办？
02010 碰到蛮横的客户柜员该怎么办？
一、案例介绍
某日，客户前来银行窗口要求查询借记卡账户余额。柜
50
推荐第4篇：银行服务案例
服务案例
我所在的网点是工行xxx支行营业室.有一天,来了一个我以为是取大额现金的客户，在叫到她号的时候，我举手示意亲切地跟她问好：“您好，请问您要办理什么业务”，客户说要从卡取10万现金，并将剩下的5万存入客户的一张卡中，我说：“好的，您请稍等”，打开客户卡后发现，客户的定期存款还没到期，于是我细心提醒：“你好，您的定期存款还没到期，现在取会损失不少利息，您确定要取吗”，客户听到要损失利息后立马说她不取了并且还说是自己以为到期了，于是我卡交给客户，并且问还有什么需要为你办理的吗?她说没有了.于是我:”请慢走，欢迎下次再来”，然后客户笑着离开的时候说了一句：“谢谢,谢谢你给我的提醒让我可以减少损失,在你们工行办业务真的很舒服”。案例分析：
上述案例其实是每一个现金柜员每天都会碰到的无数次的经历，这个经历、这位客户的一句话真的带给我很大的触动，同时也让我陷入深深的思考之中。
首先，客户之所以会说出这样一句话，是因为她在接受服务的过程中得到的最大程度的尊重，我不仅语言上有礼温和，而且站起来“迎接”她为她办理业务，这都让客户在与我们交流的过程中感到很舒适。
其次，我办理业务非常快速，减少了客户等待的时间，并且也让客户感受到了我们业务的熟练和专业，让他们能够更放心也更愿意在我们工行办理自己的金融业务。
最后，在为客户办理业务过程中，有我的温馨提示，即是否确定损失利息取走现金，在为客户办理完业务后，有我的贴心相送,让客户真切感受到我们的真诚服务。案例启示：
客户的一句话让我们明白了她对我们的满意，客户的满意就是我们的追求，优质的服务有时候真的很简单，一句话、一个动作、一个眼神就能够成就；但是，优质的服务有时候却真的很难，每天面对上百个客户，办理上百个业务，即要保持住高效无差错的快速业务办理，又要随时微笑着贴心服务，对每位前台工作者都是一个很大的挑战。服务是永恒的话题，优质服务是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正的有价值。
推荐第5篇：银行服务10案例
服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
1案例：细心才能了解客户具体情况
一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前。 柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。”
柜员说：“请您在说一下！”
他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。”
顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地
说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
2案例：接待老年客户
一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。
案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。
3案例：凭证填写不规范
某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发
现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。
案例分析：柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写一下” ，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。
4案例：大额取款未预约
一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。 吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！” 柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。” 吴先生：“你们正常营业为什么办不了？” 柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。” 吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么？” 随即进行了投诉。
案例分析：柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现的问题，应该说：“取款五万元以
上必须提前和我们预约，我们这没有那么大库存，你看这样行不行，我先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。
5案例：假币收缴
某日，张先生来银行存款，存款金额10万元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面额100元的假钞。
柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们要没收。” 张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。”
柜员：“一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了。” 张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。” 柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要没收。”
张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会，“按章”办事。
案例分析：客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同时对客户说：“对不起，人民银行规定，假币必须没收，我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。”在客户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该说：“很抱歉，真的不能给您。
今天，你是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币的几种方法，可以帮助你避免再收到假币。
6案例：温馨提示
李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。
李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。”
柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。”
李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。”这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。
案例分析：由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了损失。
在向客户付款的时候，帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时，应当及时做好解释工作，将客户请到接
待室核实事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象。
7案例：等待取款
客户：“我要取三万元钱。”
柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以后再来吧。”
客户：“你们上班怎么这么晚啊？”
柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢？” 客户很生气，拨打了客户投诉电话。
案例分析：前台柜员没有用到文明服务用语，客户不熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户进行解答。柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理什么业务？”客户：“我取三万元钱。”柜员：“不好意思，先生，我们现在款包还没有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。”款包来了，柜员：“先生您可以办理了，不好意思让你久等了。”
8案例：密码挂失（本人来不了）
某周日，76岁高龄的低保户王某不能行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码都不对。于是询问柜员该怎么办。
柜员说：“办理密码挂失吧。” 王某的女儿问：“怎么办理挂失？”
柜员回答说：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。” 王某的女儿说：“不可以代理？” 柜员说：“不可以代理。”
王某的女儿说：“她来不了怎么办？” 柜员说：“用车接来吧，否则我也没办法！”
王某的女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题。” 争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉。
案例分析：柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效的措施予以解决。
当柜员发现低保金的密码不对，并知道其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时间向行长报告，寻求解决途径。可以马上安排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。
9案例：兑换零钱
接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台柜员也想尽办法满足客户的一切需求，很多客户需要兑换零钱，小面额零钱的需求比较
大。
一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换二百元钱一元的零钱吗？”3号窗口柜员回答：“没有了。”他又去问了4号和1号柜员，得到的答案也是没有，因为隔着防弹玻璃，外面的客户听不到里面柜员之间的对话。三位柜员的相互问话让这位顾客错误地以为，三个人是互相商量好的，就是不想给他换零钱。他对此进行了投诉。
案例分析：柜员完全按章办事，但事情的处理的欠妥之处在于：向客户解释工作不到位，没有站在客户的角度考虑问题，无法兑换零钱应向客户致歉，并说明原因。柜员说：“对不起，现在年末换零钱的人太多了，现在实在没有零钱换给你。”客户：“我就换200块钱，帮帮忙吧。”柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里出，请您留个电话，你看行不行？”客户：“这是我的电话，明天我再来吧！”
十案例：接待无理取闹的人
一日下午，客户李先生因在银行输入密码次数过多，无法取现。 李先生在营业大厅大声诉说自己的不满：“你们这家银行就会骗人，密码是我的，钱也是我的，我想输几次就几次，你们凭啥不让我取钱，你们这里是不是想把我的钱给骗走。”
柜员：“我们没有骗你，这时银行系统规定，目的是保护储户合法权利。”
李先生：“你说这话啥意思，你是说我是骗子呗，不是户主呗，你出来我们好好理论理论！
保安过来礼貌劝说，李先生喊道：“保安打人来了，保安打人了！” 营业厅秩序混乱。
案例分析：此案例中，李先生明显是无礼取闹的一类人。对于这样情绪容易激动，而且不讲事理的客户，关键是要稳住他的情绪。如果客户的情绪一直保持如此激动状态，那么无论如何也解决不了实际问题，而且会给银行带来极大地负面影响。应该及时将客户请到接待室，安抚客户的情绪，协调解决客户的问题，最终让客户满意，维护好我行的形象。
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柜面服务案例
“以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。”对于银行服务而言，客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子，从中我们发现服务的不足，从中我们倾听客户的需求与心声，从中我们致力于改进产品与服务。
服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。只有不断的增强服务意识，强化服务措施，为客户提供优质服务，学会站在客户的角度思考问题，注重每一个细节，这样才能从根本提高服务水平，得到客户认可。作为从事柜面工作的一名银行工作人员，每天都要和形形色色的客户打交道。怎样为客户提供更好的服务，怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地，是我们经常思考的问题。每一天，我们都隔着一层玻璃为客户提供服务，厚厚的玻璃，有时会把我们与客户的关系割裂开来，但更多的时候，虽然我们身处玻璃的两侧，却也能感受到彼此的温热，懂得如何正确的开启自己的情绪开关。
当时钟悄悄滑过五点，银行大堂里面的客户也逐渐散去，一天的工作接近尾声，我整理着自己的传票和钱箱，以便能准时结束这一天繁忙的工作，与威豹人员完成最后的交接。这时，急促的电话铃声响彻整个网点，电话的那头，一位客户非常急切的解释到今天是她白领通贷款的最后一天，白天由于其他事情耽搁了还款，所以她希望带着15万的现金前来归还，问能不能稍微等一下她，帮她办理还款。我看了看手表，已经接近五点二十了，距离跟威豹人员交接工作只有十分钟左右的时间了，我的心情一下烦躁起来。但是转念一想，一来这位女士拿着这么多现金也确实不安全，二来如不能按期还款可能会对她的信用产生不良影响，就礼貌的告知她，我们这边会尽量等她前来！
临近网点关门，客户赵女士终于赶到了我们网点，我接过她手中的十五万现金，还是严格的按照双面过机的标准清点起钱来。期间赵女士一直在赔礼道歉，说自己非常不好意思给我们增加麻烦，反复解释说白天确实有事耽搁了。她的歉意，让我对自己先前的急躁感到深深的愧疚。柜员的岗位普通，力量微小，可是我们离客户最近，当客户遇到问题的时候，最先想到的就是我们。所以，我们应当更加竭尽全力，为客户做的更多。数分钟后，我把钱存进卡里为她还清了贷款，并热情的询问她还有没有其他业务要办理，她面色犹疑，十分不好意思的说能不能帮她重新激活一下网上银行的UKEY。
听着还有业务，玻璃外的威豹的押钞大哥显然有点失去了耐心，不停的敲着玻璃催促我说：“快点！好了没有？你们没准备好我就先去别的银行了，你们到时候再打电话吧！”说着就要走了，我一下心慌了，但转念一想，必须找个两全其美的办法，既不能耽误和威豹的交接，又能帮客户办理业务，如果不能及时完成现金交接，就会影响整个网点同事们，而重获下载码不涉及现金收付，可以在交接现金之后再办理。于是我就同赵女士简要的解释了一下原委，希望能跟她“借”五分钟的时间，得到同意之后，我与其他同事火速清点了尾箱钱款，并完成了交接工作。送走威豹之后，我又马上帮赵女士重新获取了激活码，并请大堂经理协助她重新完成后续的激活工作。赵女士一个劲说不好意思，又不停的诉说着对我们的感谢。
送走客户，时间已经有些晚了。但是短短的几十分钟，却让我成熟了许多，收获颇丰。人与人之间的沟通，其实可以很简单，情感是互通的。我们尽心尽力为客户解决难题，客户总能感受到我们的每一份付出与心意，时间久了，自然而然会对我们产生信任与依赖，而客户的信任，又是对我们最大的支持和肯定，继而推动我们的服务。
有时，工作中难免会出现一些小情绪，但是如果我们去审视，去发现，我们就能正确面对。每个人面前都有很多的镜子，有时候它是学习成长的教科书，有时候它成鞭策自我的戒律，关键我们采取什么样的心态去面对。试着给予一个灿烂的微笑，“镜子”里面肯定也会回报一个美丽的笑容；为客户送上一份真心，“镜子”里折射出的必然也是真诚的感动，以客户为镜，我们才能不断的闪现服务亮点，提升客户满意度。卓越服务无小事，点滴关怀如影随形才是我们最需要做好的。
推荐第7篇：银行优良服务案例_事迹材料
为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及实在施细则，不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx支行精神文明建设，展现锦州商行的现代贸易银行形象。
一、扎实推动文明规范服务工作，全面提升优良文明服务水平为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务比赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段展开工作：
（一）在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口2006年度文明服务比赛活动方案》，中银协下发的《关于展开“中国银行业文明规范服务比赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》和市行下发的《锦州市贸易银行服务公约》等，使员工把握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，主动改进服务质量，切实进步服务水平。三是通过定期聘请礼节老师为员工讲授礼节知识，组织员工观看金融服务礼节光盘和展开员工职业道德教育活动，进步服务意识，明确服务标准，学习服务技能，培养员工爱岗敬业精神。四是天天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼节》节目，时刻提示一线员工用文明礼貌用语服务客户。五是与员工签订《优良文明服务目标责任状》，增强员工优良文明服务的责任感和使命感。
（二）在题目揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的题目本阶段通过五种方式查摆工作中存在的题目：一是各部分对照服务公约和比赛活动考核内容，自查出22项题目；二是以回放录相的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚；三是检查客户意见簿，照实反馈和及时答复客户提出的意见与题目；四是展开“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出公道化建议；五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。
（三）在整改阶段，积极整改，力求实效一是发动员工，群策群力，共征集公道化建议38条，经过行务会议讨论研究，构成了具有22项内容的整改方案。二是针对自查存在的题目和省银行业协会的检查意见，认真制定整改方案，并把整改落实情况纳入到值周检查工作和目标管理考核当中。三是充分发挥执规检查小组职能，加强对各项工作的检查监视和处罚力度。通过执规检查小组的三次检查，进一步进步了员工文明服务标准，更加规范了平常管理工作，有效落实了前期揭摆题目的整改方案与措施。四是精心组织展开业务技能培训和岗位练兵活动，增强专业技能，为优良高效服务提供业务基础。五是展开旨在打造“精、优、特、新”的储蓄网点和员工队伍，建立具有锦州商行特点的城市贸易银行金子招牌的“精品支行、星级员工”评选活动，每月对二级支行、专柜和窗口员工进行综合评定，实行员工佩戴相应级别的星标上岗。
推荐第8篇：银行服务
当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，在银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。服务是一种管理。 服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好等同于服务好．其实不然,服务有其更深刻的内涵,并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系
服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统
一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的
价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第
一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立客户。第
一、主动服务、整体服务的观念。
银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“客户”的概念是一个“大客户”的概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。优质的文明服务关系到银行的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统
一详细明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全区的服务水平和服务质量。
优质服务工作必须要做到常抓不懈，除了必须制定和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务是永无止境的，重在坚持，贵在落实。
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厅内醒目位臵摆放清洁用品 网点内填单台放臵私人物品水杯
高柜柜员未佩戴工牌未佩戴工牌的柜员染发、烫发女柜员长时间玩手机高柜柜员未使用迎接语高柜柜员单手接递现金客户离开柜员未使用送别语
高柜柜员单手接递单据高贵柜台里摆放私人物品水杯填单台摆放杂乱填单台上摆放私人物品水杯网点门口醒目位置摆放清洁用网点内座椅歪斜网点外乱摆放自行车，门口有大量
C$网点内地面有污渍保安未戴帽子工作期间聊天高柜柜员未礼貌送别客户网点内明显位置有杂物网点内座椅歪斜网点外地面有废弃烟头、杂物无人柜台未摆放暂停标识自助区去地面有废弃纸屑
网点外有废弃纸屑厅内座椅歪斜高柜柜员着装不统一高柜柜员接待客户无微笑，未礼貌迎接高柜柜员单手接递单据客户离柜时柜员未提醒客户点验核对高柜柜员未使用迎接语单手接卡网点外有废弃纸屑
营业网点环境和物品摆放
新装修的营业网点外部要按照省联社标准统一门楣标识、统一机构名称牌、统一营业时间牌。机构名称要与银监部门核定的网点名称一致。
旧的门楣更换时，须按省联社标准统一门楣标识、统一机构名称牌、统一营业时间牌。营业网点门前应保持整洁、有序，严禁乱张贴、乱悬挂、乱堆放杂物。营业建筑物、各类标识及所属设施要经常擦拭、清扫。营业网点门口通道方便客户出入，无车辆停放、无杂物堆积。根据营业网点实际情况合理设臵功能分区，可设臵现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等，精品网点根据要求进行设臵。各网点应在大门入口处醒目位臵服务区域分布标识，在各功能服务区域内设臵功能区域名称标识。精品网点要配备叫号机。营业厅内电子显示屏正常，无电子显示屏的网点以纸质形式告知客户当日利率；要备有休息椅、饮水机、一次性口杯等，且正常供客户使用。网点内有绿色植物而且维护良好。营业网点大厅内应设臵客户《意见簿》，并在醒目位臵摆放。营业网点大厅内干净整洁，无杂物或污渍，柜面、桌面、填单台无废弃纸屑、废弃单据等。营业网点大厅及营业室内桌椅摆放整齐，离岗时应摆放好座椅。宣传材料应在宣传资料架摆放充足，不得摆放过期宣传品。柜台外摆放签字笔、老花镜，密码键盘设臵防窥罩；点（验）钞机无污渍，且能正常使用。填单台应设有业务申请单的填写模板，常用空白凭证保持充足，签字笔能正常使用。柜台内办公桌桌面应干净整洁，无污渍；物品摆放规范有序，客户视线范围内禁放与工作无关的私人物品。自助设备的银联标识粘贴统
一、规范，自动门开关位臵醒目。自助区自助设备能正常运行，如设备发生故障，应以文字形式张贴告知客户至柜台办理业务。 员工职业形象
、员工着装统
一、整洁，规范佩戴胸牌在衬衣第
2、3颗扣子中间。员工发型：女员工统一髻发、统一头花、发型梳理成型，不得有散发或碎发，额头前发保持在眉毛上方1-2cm,短发者低头工作时，不得遮盖脸颊，不准染彩发；男员工不留长发，不准剃光头、无头皮屑、不留小胡子。女员工应化淡妆，保持口红完整，不浓妆艳抹，手部不应有污渍，不留长指甲、涂有色彩的指甲油。指甲长度不超过2mm。使用香水味道不得过于浓郁。无姿态不雅行为，不应出现：站姿不端正（如稍息姿势站立、无精打采、打呵欠、抠鼻子、剔牙齿、摇腿、颤腿、身体歪斜、双手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋等）和勾肩搭背等行为；聊天、说笑、嬉闹、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟、打手机等。男员工不得佩戴一枚婚戒以外的饰物；女员工只允许佩戴项链、戒指（链坠不超过1厘米），不得佩戴如夸张性首饰。女员工穿接近肤色的浅色丝袜，着裙装时袜口不得露在裙摆外；女穿黑色皮鞋，前不露脚趾，后不露脚跟；男员工穿深色袜，黑色商务皮鞋，鞋子保持干净。非银行工作人员应该可以明显地区别于本银行的工作人员（可以从着装上做明确区分，或通过佩戴的工作牌来区分）坐位必须有桌牌。怀孕的女员工可不着工作服，但应规范佩戴工作牌(必须穿着与行服颜色相近的衣服)。接待客户期间，使用普通话或根据客户需求使用本地方言进行交流。服务期间话语清晰，精神饱满。 大堂经理
网点营业时间内，精品网点大堂经理的在岗率应达到100%。不允许有非信用社员工替代大堂经理行使职责或推销产品。大堂经理在没有
接待其他客户的情况下，有客户进门后，向客户点头微笑问好或示意。大堂经理在没有接待其他客户的情况下，主动询问客户需求，并引导客户到相应的区域。客户办理完业务后大堂经理不忙的情况下向客户礼貌道别“请您慢走”或点头示意。当客户主动向大堂经理询问业务或产品时，能够做到进行简明扼要的解答，并将客户推荐或引导至相应区域。按功能区和窗口功能分流客户并帮助客户取号，实行首问负责制，在接待客户过程中说出“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等类似语言。客户前往营业大厅投诉或与员工发生纠纷时，大堂经理必须立即受理，且将客户请到接待室或不影响其他客户的场所进行解决。
高柜（现金柜）柜员服务技能和服务规范
在客户来到柜台，微笑、使用迎接用语。做到双手递出现金、存折、凭证、单据、证件等,给予客户必要的提示，对需要的客户指导填单。
3、客户离柜前，必须主动提醒客户当面点验钱款、验明真伪，避免发生纠纷。如客户提出异议，应为客户当面点验，确保无误。
4、客户离开时，使用送别用语。
5、营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时摆放“暂停服务”的告示牌。
6、上班期间不允许聊天、嬉笑，接听手机。
7、营业时间员工禁止拒办业务，不做与业务无关的事情。
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银行柜面服务技巧案例分析
案例分析内容
一、引言
二、案例分析
三、结语引言
服务是银行柜面人员的基本职责， 也是银行业力争客户的有力手段，谁的 服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中 取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我 们面对的客户群体是一个由低到高的群 体，范围之广、难度之大，使我们在柜 台营销服务的过程中，不是每一次都能 成功，难免也会遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作，全 面提升前台员工柜面服务水平，我们选 取了十个典型的柜面服务案例，现在和 大家共同探讨学习一下，希望能对大家 的工作有所帮助。
案例一：细心才能了解客户具体情况
一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前， 柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见， 就不假思索地说：“请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术， 恢复不久。
案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：
细致、细心地去发现情况的确很重要， 当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以 问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒 服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员 要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请 重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑 到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业 务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我 们心中重视客户，把客户放在首位，我们就 能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意 化的服务。
案例二：接待老年客户
一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨 小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过 好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他 还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱 存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把 他让到座位上为他详细说明，经过一个多 小时，才为这位老人弄明白，使老人深受 感动
案例二：接待老年客户案例分析
老人的反映能力慢，需要更加耐心、细 致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。 通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存 款都放在我们行里。及时发现有服务需求的 顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满 意是银行生存与发展的基准。案例三：凭证填写不规范
某企业出纳员来我行用现金支票支取现金， 柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零 陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳 员说明情况后，要求企业重填一张现金支 票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好 的现金支票，柜员再一次审核票面时发现， 大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填 支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁 难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给 你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投 诉
案例三：凭证填写不规范案例分析：
柜员在第一次审核票据时，应该全面细 致的审核，将票据上的所有不规范的地方向 客户说明，并要求客户重填票据，应该说： “对不起，你的XX有误（全面指明错误之 处），麻烦您重新填写一下” ，客户因多次 填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供 帮助和指导。
案例四：大额取款未预约
一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的 定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到 期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期 六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“你 们正常营业为什么办不了？”柜员：“今天周 六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生 生气的说：“没钱你们开门干什么？”随即进 行了投诉。
案例四：大额取款未预约案例分析
： 柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾 客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现 的问题，应该说：“取款五万元以上必须提 前和我们预约，我们这没有那么大库存，你 看这样行不行，我先给你少取一点钱，我再 给您联系其他营业网点看看有没有资金。” 详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于 周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅 解。
案例五：假币收缴
某日，张先生来银行存款，存款金额10万 元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当 前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面 额100元的假钞。 柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我 们要没收。”张先生：“你怎么能说是假的， 给我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假 钞没收后就不能再给客户了。”张先生：“你 把10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不 存了，发现了假币我们还是要没收。”张先 生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理 会，“按章”办事。
案例五：假币收缴案例分析：
客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是 否是假币，同时对客户说：“对不起，人民 银行规定，假币必须没收，我会给你开具假 币收缴凭证，您可以向付款人追索。”在客 户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该 说：“很抱歉，真的不能给您。今天，你是 假币的受害者，但您一定不想让其他人再受 这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币 的几种方法，可以帮助你避免再收到假币。
案例六：温馨提示
李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约 20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办 理业务的窗口前。 李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有 一张100元假币，到底怎么回事，你给我解 释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒 您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正 确。”李先生：“我当时是没点，那是我相信 你们。”这时营业大厅内的客户非常多，李 先生的情绪越来越激动，说话声音很大。
案例六：温馨提示案例分析：
由于当时的客户比较多，柜员解释工作 做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其 他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形 象受到了损失。 在向客户付款的时候，帮助客户在验钞 机上过一下细数和真伪，提示客户点准核 清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是 否全部取走。当事情发生时，应当及时做好 解释工作，将客户请到接待室核实事情的经 过，最终让客户满意，维护好银行的形象。
案例七：等待取款
客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以后再来吧。” 客户：“你们上班怎么这么晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你 怎么没看见呢？” 客户很生气，拨打了客户投诉电话。
案例七：等待取款案例分析：
前台柜员没有用到文明服务用语，客户不 熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户 进行解答。 柜员（站立服务）：“您好，先生请问您 办理什么业务？” 客户：“我取三万元钱。” 柜员：“不好意思，先生，我们现在款包 还没有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那 边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了， 不好意思让你久等了。”案例八：密码挂失（本人来不了）
某周日，76岁高龄的低保户王某不能 行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码 都不对。于是询问柜员该怎么办。柜员说： “办理密码挂失吧。”王某的女儿问：“怎么 办理挂失？”柜员回答说：“本人持有效身份 证件亲自到柜台办理。”王某的女儿说：“不 可以代理？”柜员说：“不可以代理。”王某 的女儿说：“她来不了怎么办？”柜员说： “用车接来吧，否则我也没办法！”王某的女 儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决 问题。”争执一番后王某的女儿一气之下进 行了投诉。
案例八：密码挂失（本人来不了）案例分析：
柜员未能充分考虑到客户本人不能到银 行办理业务的实际难处，也没有采取有效的 措施予以解决。 当柜员发现低保金的密码不对，并知道 其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时 间向行长报告，寻求解决途径。可以马上安 排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手 续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委 托书，由被委托人办理密码挂失业务。
案例九：兑换零钱
接近年末，各营业网点都异常忙碌，前 台柜员也想尽办法满足客户的一切需求，很 多客户需要兑换零钱，小面额零钱的需求比 较大。 一位客户来到营业大厅3号窗口，询 问：“能给我换二百元钱一元的零钱吗？”3 号窗口柜员回答：“没有了。”他又去问了4 号和1号柜员，得到的答案也是没有，因为 隔着防弹玻璃，外面的客户听不到里面柜员 之间的对话。三位柜员的相互问话让这位顾 客错误地以为，三个人是互相商量好的，就 是不想给他换零钱。他对此进行了投诉。
第11篇：服务案例
难缠的客人（反面）
温泉来了一位40多岁的先生，咨客小高迎上去问候，客人没有回应直接走进了大堂，小高急忙上前带位。这位客人绕着大堂走了一圈，小高以为客人想看看温泉的情况，就走在客人身后为他介绍，但客人没有理小高，走向了温泉入口准备进去。小高见客人没有出示门票，便上前对客人说：“先生，请问您有带门票吗？”客人听后问：“门票是什么？是钱吗？”小高误以为客人不清楚什么是门票，马上拿出一张给客人看。客人看完后说：“客人是上帝，你知道吗？你们老跟在我身后要我拿门票，是怕我没钱给你们吗？”小高赶紧向客人解释道：“很抱歉，先生，我们要出示门票才能领手牌进去的。”客人生气地说：“以为我没钱给吗？你们要是等客人进去后才收门票，好不好？”小高听完客人的意见，向客人表示了歉意和感谢。
您能帮我核对一下吗？（正面）
某日，一位在我店招待客人的客人结完帐下到大堂时。他拿着账单，对咨客小高火冒三丈的说：\"你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！\"小高面带微笑地回答说：\"对不起，您能让我帮您核对一下原始单据吗？\"客人当然不表示异议。小高说着就引领着客人上了二楼收银。向收银员要了账单，小高一面检查账单，一面对客人说：\"真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？\"客人点头认可，于是和小高一起就账单上的项目一一核对。其间，那位小高顺势对几笔大的金额，如招待客人、保健SPA项目„„作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，小高很有礼貌地说：\"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！\"此时，客人知道自己错了，连声说：\"麻烦你了，真不好意思！\"
第12篇：服务案例
案例一
太子湾志愿者服务
刚进大学的时候，在学校注册了中国志愿者。那种感觉既兴奋又期待···之后不久，学校就组织了太子湾志愿者的活动，所以我马上就报名了。
去太子湾的前一天，所有参加志愿者活动的同学在一起简单的开了一个会，先让大家了解去太子湾的路线，太子湾内的概况以及志愿者需要提供的服务等。第二天一大早，大家一起到太子湾集合，三四个人分成一组，在游客未来游玩之前先一起熟悉一下太子湾的具体实况，以便到时可以给游客切实的帮助。
因为之前自己已经和同学来太子湾玩过一次，所以对太子湾的实况已经有所了解，在郁金香盛开的时段太子湾的游客量还是相当多的，有点拥挤。在大家快速的熟悉太子湾的景点及公共设施之后，由组长给大家分派了具体任务，每隔一段路便有两个志愿者站岗，为来游玩的游客指点方向，为有需要的游客指明公厕的位置，提醒游客在观赏花朵的同时注意安全并爱护花朵，不要为了自己拍照就跑到花圃里面践踏了花朵等。
我认为志愿者服务是服务范围里最美好的一种服务。因为它是志愿者自愿提供的一种服务，不需要向别人索取什么，不像在商店里为客人提供服务的店员，总是为了店里的业绩而欺骗客人，明明那个产品是不适合客人的却还是巧舌如簧的向客人推销他的产品。我认为后者提供的服务是一种需求交换，店员需要客人的消费，客人需要买某种产品。而提供志愿者服务的志愿者们他们不需要从他们提供服务的人们身上得到什么，或许只是一声谢谢，当然志愿者们也有得到的，他们可以获得社会的认同，人们的赞扬。总之，给志愿者们赞一个！
案例二
饭店服务员
大学里的兼职还是挺多的，有时候在周末空闲时，我会和同学一起出去兼职，像饭店的服务生。其实作为临时的兼职服务员，饭店对我们的要求并不高，一般都是帮忙给客人上菜，作为饭店的服务员，在仪容仪表方面还是比较重视的，女生长头发的应该用发箍盘起来，不要佩戴过多的首饰，尤其是手上，要保持整洁，不要涂指甲油什么的。当然，在上菜时要有礼貌，尊重客人，在客人有需求时要及时提供帮助。
而让我印象最深刻的一次，应该是在香格里拉酒店帮忙收拾婚庆的酒席上发生的事情了。晚上八点半多了吧，来喝喜酒的客人也都走的差不多了，酒店婚庆酒席的负责人指挥我们开始收拾桌子。服务员们都开始收拾人走完的桌子，还有三四个客人坐在一座酒席上，喝酒聊天。收拾了大概一会儿，有人在喊服务员（也不知道在喊谁），我看了看和我一起收拾的服务员，我俩互相望了望又继续干手上的活，突然一个东西向我们这座砸了过来，也没看清是什么东西，险些砸到和我一起收拾的服务员。然后那个人又喊了声“你过来····”当时，我真是惊呆了，但更多的是气愤！都想找那个扔东西的人理论了，不过和我一起收拾的伙伴才真的让我折服，她没和扔东西的人动气，而是平静的走过去，听了他的需求并给他提供服务。我知道作为服务员对客人要容忍，但却不一定真的能像她一样做到。我想或许有些时候服务是一种不平等。你需要放低自己，抬高别人。
第13篇：服务案例
服务案例
刚过正月十五不久，在客服中心收到这样一个投诉，顾客杨某在买完单时，无意中发现，他的小票上多录了两件并没有购买的商品，杨某当时非常气愤的到客服中心大骂“你们简直是诈骗犯”，而且一直嚷嚷：如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。并口口声声说：“要炒掉这样的员工，要狠狠得处罚他。闻讯而来的主管郑佩佩马上拿过电脑小票进行核实。发现情况确实如此，她立即向顾客道歉，并安慰她，待顾客冷静后，她再次对收银员的失误进行严肃处理和教育，以及相关专业知识的集体培训，而且，次日晨会，此事作为重点来讲述。当时超市正在进行猜灯谜活动。她就多给了顾客两张别的顾客不要的小票给这位火冒三丈来投诉的顾客，并说：“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为戒。提高我们员工的工作质量。希望您能继续支持和相信我们的超市。在她的耐心解释下，杨某才慢慢消了气。并主动说：“算了，小姑娘上个班也不容易的，现在找一份工作也不好找，但要好好教育她，不能再出现这样的失误了，否则对你们商场的声誉影响太坏了。
她总是能在我们犯了错误之后，第一个站出来道歉并做出适当的处理。所以我们收银部因为有这样一个主管而感到骄傲，她是我们坚强的后盾。
收银部
第14篇：【服务案例】
一个合格的服务人员，除了要有扎实的专业知识、过硬的操作技术，更不可缺少优质的服务。俗话说，一句话惹人笑，一句话惹人跳。可见服务态度的好坏有多重要。
作为一名交行一线柜台员工来说，柜面是客户了解银行的窗口，柜面人员是客户与银行之间沟通的桥梁，只有在工作中充满爱心，以布满真诚的优质服务让客户感受到温暖，才能赢得客户的认同，赢得更好的社会形象，为银行争取更多的客户。
工作在第一线，每天都在与各种各样的客户打交道，服务到位体现在细节之中，是一个精细的管理流程、是一种负 实用演讲稿大全演讲稿书写格式演讲稿书写技巧竞聘演讲稿爱国主义教育演...英语演讲稿责的精神、一种认真的态度、一种付出的美德、一种诚实的品质、一种完美的追求。
曾经有歌曲写道：请把我的歌，带回你的家，请把你的微笑留下。 对我们农行人来讲，便是微笑待人，让客户把我们的真情服务带回家，把他们满意的微笑留下。作为农行职员，我们不仅要有熟练的操作技能，更要有足够的诚心、足够的耐心、足够的细心，切实做到微笑服务，诚心待人，耐心讲解,细心服务，我们要时刻把微笑写在脸上，把微笑服务贯穿到工作中每一个细节过程中，做到微笑服务，热情服务，用一个微笑的招呼、一句微笑的问候拉近我们与顾客之间的距离，使顾客感觉到心贴心的温暖、感到我们是用心在为其服务。
营造一个充满微笑的温暖的服务空间，让顾客在接受服务过程中，感受到特别温馨的气息，每一位服务人员的亲和力，给顾客人员感觉酒店是家，享受到了“宾至如归”温馨的感觉，这里不仅仅只是被服务的场所，更是一个撒播欢乐和关爱的地方
其实，客户对我们的服务要求并不高，人心都是一样的，我们应该多站在他们的角度去与他们沟通，同时在操作技术上严格要求自己，用微笑去迎送每一位客户，用我们最好的态度服务于每一位客户。用心服务，从我做起，我们在努力，我们在行动。这样，客户满意了，我们也会收获快乐
服务是一面真诚的镜子，它反射出客户心情，亦照出服务的品质，它是在用心呵护客户的心情和心灵。它要求我们要随时站在客户的角度来思考问题，急客户之所急，想客户之所想，站在客户的立场上身体力行的为之服务，真正的解决困难，提高服务质量，尽一切办法给客户带来效益和方便，让每一位客户都满意而归，用真诚和行动赢得客户的信赖。
第一、微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能笑于外。我们经常以微笑相见，因为微笑是爱的开端。我们要做到爱我们的客户，就要从微笑开始。要用我们的爱，我们的微笑感动客户。其实，感动人不一定要用泪水去感染，有时候微笑也能让人感动，但是只有肤浅的微笑是不够的，要把客户当成自己的朋友，要微笑着为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心，要让他们感觉到你发自内心的微笑。第
二、要有一颗“我工作所以我快乐”的心，微笑面对客户，让他们分享你的快乐！我们服务人员工作也会有些辛苦，但我们要从另一个角度去想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不可以！当然，有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们有一个积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪。任何一
件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。
作为一个致力于服务大众的市场管理公司，我们要靠实力说话，同样也要靠服务争取客户的满意。
成交三分劳，服务七分功”，服务作为我们交行的立行之本，体现在平时工作的的点点滴滴之中。一个问候、一杯温水、一个微笑、一声再见，从这一句一声中把阳光带进每位客户的心里，把我们交行优质的服务深深地留置在每位客户的记忆，赢得每一位客户的信任。我们只有在客户的服务需求中不断深化和升华服务内涵，才能让服务愈新愈合理，愈变愈“青春”。
正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。
但是，我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待自己的顾客，因为我们也是人，也有我们的 烦恼和不愉快的时候，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢？经验告诉我们有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛：首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏．．．．．．然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。 试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。
第15篇：银行反洗钱案例
银行反洗钱案例精选
案例一：杨某团伙金融诈骗洗钱案
2006年6月，杨JF犯罪团伙金融诈骗四川省某烟草公司人民币6500万元。杨某在明知杨JF等人所转6500万元资金系诈骗犯罪所得的情况下，为掩饰犯罪所得的来源和性质，仍提供四川蜀港投资有限公司(虚假注册成立)和四川富阳投资有限公司账户，并帮助杨JF 等人转款、取现用于投资水电站、加油站、矿山、房地产、证券等项目，清洗犯罪所得。杨某的洗钱数额是目前我国洗钱数额最大的洗钱罪判例，也是四川省首例洗钱罪判例。2008年8月15目，成都市中级人民法院对杨JF、杨某等人一审公开宣判，认定杨某犯洗钱罪，判处有期徒刑八年，并处罚金500万元。 案例二：汪某投资企业洗钱案
广州市海珠区人民法院于2004年3月审理并判决了国内首宗洗钱罪案件。被告于2001年底结识同类人区某，知道区某长期在加拿大、香港及广东省从事毒品贩卖活动。2002年上半年，区某对汪某表示为其子女考虑，今后想从事正当职业，想把资金（贩卖毒品所得）带回境内。汪某当即为其出谋划策，采用购买企业经营方式来处理毒资。2002年8月，区某将毒资折港币约600万元从加拿大带到香港，由香港入关，汪某开车到深圳接应，带回广州。通过广州某律师事务所以区某的520万港元（折合550万元人民币），购得广州木业公司董事长，每月领
取5000元以上的工资，负责处理公司对外联络事宜，还收取区某赠送的一辆奔驰小汽车。区某接管公司后，开始经营木材生意，利润为20%。区某采用虚设盈亏损账目，用于掩饰、隐瞒其违法所得的来源与性质，意图将毒品犯罪的违法所得转为合法收益。2003年3月区某贩毒案告破，区某、汪某被依法逮捕。经法院审理认定，汪某犯洗钱罪，依照《刑法》第一百九十一条第
（五）项、第六十五条、第二十七条的规定判处被告人汪某有期徒刑一年六个月。
此案事最高人民法院对外公布的国内首宗洗钱罪案件，是以投资方式掩盖贩毒资金的典型案例。被告人汪某在明知区某从事毒品犯罪并有意将其违法所得转为合法收益的情况下，协助区某运送毒资，以毒资购入企业经营的方式掩饰、隐瞒其违法所得的来源和性质，意图将区某的毒品犯罪违法所得转为合法收益，其行为妨害了我国金融管理秩序，已构成洗钱罪。
案例三：胡某某洗钱案
2007年12月至2008年12月间，某公司董事长胡某与前妻李某，指示张某等人采取虚构二手房交易的手段，冒用他人身份与银行签订《借款合同》、《抵押合同》、《保证合同》，从北京农村商业银行骗取贷款250余笔，共计人民币4.47亿元。胡某的姐姐胡某某于2008年3月至5月间，明知胡某进行金融诈骗犯罪，仍提供自己及亲友的银行 2
卡，将胡某骗取的赃款进行转帐，用于个人支配。胡某某后被检方以涉嫌洗钱罪提起公诉。
案例四：张某团伙洗钱案
张某通过朋友介绍认识王某，与王某商定由张某通过银行卡转账和提现的方式为王某转移从网上银行诈骗得来的钱款，张某按转移钱款数额10％的比例提成。于是张某与其他4人结伙，在2006年7月至8月间，收集大量外来务工人员的身份证件，申请办理了94张银行卡，然后将诈骗取得的资金划入上述银行卡内。随后张某等4人分别使用94张银行卡，通过ATM机提取现金共计人民币l00多万元，通过柜面提取现金共计人民币近8万元，按照王某的指令扣除事先约定的份额，将剩余资金汇入王某指定的相关账户内。2006年8月，警方将张某等抓捕归案。法院认为，张某等人明知是金融诈骗犯罪所得，为掩饰、隐瞒其来源和性质，仍提供资金账户并通过提现、转账等方式协助资金转移，其行为构成洗钱罪，分别判处有期徒刑并处罚款。
第16篇：银行优质服务案例
为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx支行精神文明建设，展现锦州商行的现代商业银行形象。
一、扎实推进文明规范服务工作，全面提升优质文明服务水平
为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务竞赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段开展工作：
（一）在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习
一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口2006年度文明服务竞赛活动方案》，中银协下发的《关于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》以及市行下发的《锦州市商业银行服务公约》等，使员工掌握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，主动改进服务质量，切实提高服务水平。三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识，组织员工观看金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动，提高服务意识，明确服务标准，学习服务技巧，培养员工爱岗敬业精神。四是每天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼仪》节目，时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客户。五是与员工签订《优质文明服务目标责任状》，增强员工优质文明服务的责任感和使命感。
（二）在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题
本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题：一是各部门对照服务公约和竞赛活动考核内容，自查出22项问题；二是以回放录像的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚；三是检查客户意见簿，如实反馈和及时答复客户提出的意见与问题；四是开展“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出合理化建议；五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。
（三）在整改阶段，积极整改，力求实效
一是发动员工，集思广益，共征集合理化建议38条，经过行务会议讨论研究，形成了具有22项内容的整改方案。
二是针对自查存在的问题和省银行业协会的检查意见，认真制定整改方案，并把整改落实情况纳入到值周检查工作和目标管理考核当中。
三是充分发挥执规检查小组职能，加强对各项工作的检查监督和处罚力度。通过执规检查小组的三次检查，进一步提高了员工文明服务标准，更加规范了日常管理工作，有效落实了前期揭摆问题的整改方案与措施。
四是精心组织开展业务技能培训和岗位练兵活动，增强专业技能，为优质高效服务提供业务基础。
五是开展旨在打造“精、优、特、新”的储蓄网点和员工队伍，树立具有锦州商行特色的城市商业银行金子招牌的“精品支行、星级员工”评选活动，每月对二级支行、专柜和窗口员工进行综合评定，实行员工佩戴相应级别的星标上岗。
六是配备大堂经理，引导客户办理业务，负责解答客户咨询，处理突发事件，维护服务秩序。
七是完善投诉管理制度，修订了《员工工作积分卡管理办法》，实行员工积分考核制度，制定了《关于发生服务投诉处罚补充规定》，明确了客户投诉的处理程序和对责任人的处罚办法。
八是发挥社会各界的监督作用，聘请社会监督员，监督各网点服务。同时，定期召开银企座谈会，广泛征求客户意见，把xx的服务自觉置于社会监督之下。
九是改善服务环境，规范服务设施；合理分流业务，设置自助服务区。
十是设立贵宾室，为黄金客户提供差别化服务。
二、构筑具有xx特色的企业文化，为开展经营工作保驾护航
牢记“永争第一”的企业精神，并把它融入到各项工作与活动中，为该行稳健、规范发展提供不竭动力。
一是坚持早点名、早行训、早出操制度，开办“英语沙龙”、“温馨家园”、“每日一字”等特色文化栏目，创办了自己的刊物——《今日xx》，长年设立“雷锋岗”，播放专题宣传片，塑造了良好的企业形象。尤其是“温馨家园”和《今日xx》，深受广大客户和员工们的欢迎。
二是开展各种有益于职工身心健康的活动，如：演讲比赛、体操比赛、爬山比赛、业务考试、存款竞赛等，丰富员工业余文化生活，增长员工专业技能，激发员工爱岗敬业热情，使员工在平凡的工作岗位上实现人生价值。
三是发挥党支部的战斗堡垒作用、工会职工之家作用和共青团的先锋模范作用，经常性地组织党员、团员开展有意义的活动，使每名党员、团员都能成为一面鲜红的旗帜，成为其他员工学习的榜样，推动各项工作的顺利开展。当xx的业务发展缓慢的时候，党支部组织开展了“访千家万户，送一份真诚”活动，把三尺柜台延伸到社区、街道。当xx员工遇到生活困难的时候，工会组织设立“帮扶基金”为困难员工雪中送炭。每逢重大节日团总支都要组织团员、青年到孤儿院、养老院、社区贫困户家中慰问探望，与社区特困户建立长期帮扶关系，为受灾群众捐献财物，构筑“爱心”工程，为构建和谐社会贡献力量。
优质文明的服务和优秀的企业文化换来了社会各界的认可，xx支行取得了物质文明和精神文明的双丰收。经营规模和经济效益跃居锦州市金融系统同类机构首位。截止到10月26日，各项存款余额205,720万元，比年初增加41,352万元，完成全年计划的309％。其中储蓄存款余额67,769万元，对公存款余额137,951万元；各项贷款余额142,879万元，比年初增加19,974万元；实现利润6883万元,比去年同期增加1352万元,完成全年计划的96％,预计到年末可实现利润8,000万元，各项经营指标均创历史最高水平。去年，xx支行先后荣获了辽宁省银行业“文明服务先进单位”、辽宁省“雷锋号”、辽宁省“文明单位”等荣誉，并连续多年获得市行先进单位和先进党支部。该行储蓄专柜曾荣获辽宁省“青年文明号”、辽宁省“最佳储蓄所”、锦州市“市民满意储蓄所”等称号。
过去的成绩和荣誉已成为历史，xx支行将以此次文明服务示范单位竞赛活动为契机，全面贯彻《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，树立现代商行形象，践行“家乡银行服务家乡人民”的经营宗旨和“把一切做到您最满意的程度”的服务标准，把各项管理和服务工作做到尽善尽美，争取在今后的工作中取得更大的成绩。
第17篇：最高院银行案例
中国农业银行甘肃白银市分行营业部与中国工商银行 重庆市分行渝中支行两路口分理处等票据纠纷上诉案
中华人民共和国最高人民法院民事判决书
（2000）经终字第62号
上诉人（原审原告）：中国农业银行白银市分行营业部，住所地：甘肃省白银市纺织路173号。
负责人：宋秉昌，该营业部主任。
委托代理人：冯培，北京市广盛律师事务所律师。
委托代理人：孙佩玲，北京市广盛律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）：中国工商银行重庆市分行渝中支行两路口分理处，住所地：重庆市渝中区中山路169号。
负责人：张应能，该分理处主任。
委托代理人：曹涌涛，中国工商银行重庆市分行干部。
委托代理人：刘守豹，北京市华普律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）：重庆创意有色金属材料有限公司，住所地：重庆市南岸区南坪北路11号。
法定代表人：王嘉，该公司经理。
委托代理人：魏庆渝，该公司职员。
被上诉人（原审被告）：重庆市二轻工业供销总公司，住所地：重庆市渝中区重庆村1号。
法定代表人：顾永明，该公司总经理。
委托代理人：袁小彬，重庆中豪律师事务所律师。
委托代理人：陈勇，重庆中豪律师事务所律师。
上诉人中国农业银行白银市分行营业部（以下简称农行白银营业部）为与被上诉人中国工商银行重庆市分行渝中支行两路口分理处（以下简称工行两路口分理
处）、重庆创意有色金属材料有限公司（以下简称创意公司）、重庆市二轻工业供销总公司（以下简称二轻公司）票据纠纷一案，不服甘肃省高级人民法院（1999）甘经初字第17号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭进行了审理，现已审理终结。
原审法院查明：1998年9月11日，农行白银营业部签发了两张银行承兑汇票，票号分别为VIV042643
58、VIV04264359，出票人均为白银有色金属公司（以下简称白银有色公司），收款人均为重庆市有色金属总公司（以下简称重庆有色公司），票面金额均为500万元，汇票到期日均为1999年3月11日，其它各项必要记载事项齐全。农行白银营业部在汇票上加盖钢印予以承兑。重庆有色公司取得上述两张汇票后背书转让给创意公司。创意公司于1998年9月10日与二轻公司签订了一份购销镀锌板1761T合同，为支付货款将上述汇票又背书转让给了二轻公司。同年9月15日，二轻公司向工行两路口分理处申请贴现。工行两路口分理处经审查两张汇票以及二轻公司提供的贴现申请书、工矿产品购销合同及增值税发票复印件等文件后，于同月17日为二轻公司办理了贴现手续，支付了贴现款，并由此取得了汇票。1998年12月24日，农行白银营业部向甘肃省高级人民法院提起诉讼，以创意公司与二轻公司之间无真实的商品交易关系和债权债务关系，工行两路口分理处违法违规贴现为由，请求判定创意公司、二轻公司、工行两路口分理处不享有票据权利，并解除承兑人的付款责任。
另查明：创意公司与二轻公司签订的工矿产品购销合同未实际履行，二轻公司在扣除了违约金和查验费后，已将9562000元退给了创意公司。
甘肃省高级人民法院审理认为：本案所涉两张银行承兑汇票形式完备，各项应记载事项齐全，符合《中华人民共和国票据法》第二十二条的规定，应为有效票据。创意公司虽与二轻公司签订了工矿产品购销合同，但实际并未履行。这两方当事人在本案中仅仅是两张汇票的关系人，而不是两张汇票的现实持票人，故创意公司与二轻公司均已丧失了该案所涉汇票的票据权利。因为票据是无因证券、文义证券，票据关系一经成立，即与票据取得的原因关系相脱离。农行白银营业部不得以与工
行两路口分理处的前手二轻公司及其他前手之间的背书转让抗辩事由对抗持票人工行两路口分理处。且农行白银营业部无证据证明工行两路口分理处取得本案所涉汇票时知道其他前手之间存在着抗辩事由的事实。工行两路口分理处在办理贴现时按照中国人民银行《支付结算办法》的有关规定审查了贴现申请人提供的相关手续，并支付了对价。因此，农行白银营业部关于创意公司、二轻公司、工行两路口分理处对本案所涉两张汇票不享有票据权利的请求没有事实和法律依据。该院依照《中华人民共和国票据法》第四条第一款、第十三条第一款之规定，判决：驳回农行白银营业部的诉讼请求。案件受理费60010元，由农行白银营业部负担。
农行白银营业部不服甘肃省高级人民法院的上述民事判决，向本院提起上诉称：创意公司、二轻公司系恶意串通取得票据，其目的是为了套取银行资金。创意公司是由本案所涉汇票的收款人重庆有色公司的期货部组建而成，两者实际是两块牌子，一套人马。因而，创意公司应对重庆有色公司取得票据后未向白银有色公司履行合同也未给付对价的情形有所了解。创意公司在向其开户银行光大银行申请贴现遭到拒绝后，由光大银行的刘松介绍找到二轻公司向工商银行申请贴现。二轻公司为此伪造了虚假增值税发票，即将该公司在1998年9月自用的增值税发票（票号自00016777～00016786）空白复印后填写再复印以交给工行两路口分理处作为贴现证明。这一违法行为已经被重庆市国家税务局查证并作了处罚。此外，一审认定二轻公司收取的11万元是违约金与事实不符。如果说在二轻公司与创意公司的合同关系中有一方违约，那么违约方应是二轻公司，因为创意公司已经按约定履行了付款义务。该11万元实际就是二轻公司与创意公司恶意串通取得的非法收入；工行两路口分理处违法违规贴现，依法不应享有票据权利。两路口分理处在办理贴现时，没有按照中国人民银行《支付结算会计核算手续》第二部分第三条和《支付结算办法》第九十二条的规定要求二轻公司提供商品发运单据复印件进行审查。而二轻公司提交的增值税发票的次联是购货方创意公司的“抵扣联”，而非正常商品交易中应由售货方保存的“存根联”；工行两路口分理处为二轻公司违规办理贴现后即向二轻公司开出了两张银行本票，收款人均为创意公司，这显然是套取银行资金的行为。这一行为违反了中国人民银行《贷款通则》和《商业汇票承兑、贴现与再贴现
管理暂行办法》等法规关于“票据贴现系贷款人以购买借款人未到期商业票据的方式发放的贷款，借款人不得用贷款在有价证券、期货等方面从事投机经营。贴现人选择贴现票据应当遵循效益性、安全性、流动性的原则，贴现资金投向应符合国家产业政策和信贷政策”的规定。由此，工行两路口分理处属于重大过失取得票据。根据《中华人民共和国票据法》第十二条的规定不应享有票据权利。本案所涉汇票中，有一张汇票的背书日期是1998年8月31日，与实际背书日期不符，而另一张汇票未记载背书日期，且在二轻公司背书处存在涂销问题，这违反了《中华人民共和国票据法》的有关规定；工行两路口分理处于1999年3月5日向农行白银营业部主张票据权利时，只在粘单的第一背书人签章处盖了结算专用章，并未按照《中华人民共和国票据法》第二十八条第二款的规定在票据粘接处签章，而是由二轻公司签章。按照票据文义性的规定，粘单并未发生法律效力。农行白银营业部有理由认为工行两路口分理处至今并未向付款人主张票据权利。由此，一审判决在认定事实、适用法律等方面均存在错误。请求撤销一审判决，依法确认创意公司、二轻公司、工行两路口分理处不享有本案所涉两张银行承兑汇票的票据权利。
工行两路口分理处答辩称：根据票据的无因性原则，持票人工行两路口分理处的前手二轻公司与创意公司之间的商品交易关系是否真实合法，两者之间是否存在恶意串通的主观故意，均不影响持票人票据权利的合法有效。作为贴现行，工行两路口分理处仅应对交易的真实性作形式审查，只需审查合同的复印件。工行两路口分理处在办理贴现手续时对二轻公司提供的购销合同和增值税发票的复印件按照有关规定进行了审查，已经切实履行了法定的审查义务，不存在重大过失。关于票据粘单的签章问题，《中华人民共和国票据法》第三十一条规定，“持票人以背书的连续证明其票据权利”。根据这一规定，即使本案所涉票据粘接处的签章有瑕疵，也不能成为持票人丧失票据权利的理由。本案所涉汇票合法有效，背书连续，两路口分理处在办理本案所涉汇票的贴现业务时遵循了《中华人民共和国票据法》、《支付结算办法》等有关规定，并无恶意或重大过失，在支付对价的情况下取得票据，依法应当享有票据权利。一审认定事实清楚，适用法律正确，程序合法，请求依法予以维持。
创意公司答辩称：创意公司从重庆有色公司处取得本案所涉两张汇票是代收代付资金的善意行为，其向二轻公司转让票据也是以真实的商品交易关系和债权债务关系为前提的。1998年9月10日，创意公司因业务需要与二轻公司签订了编号为980910的镀锌板购销合同，为及时支付货款，创意公司将本案所涉两张汇票背书转让给了二轻公司。后因市场行情发生变化，创意公司提出退货。经双方协商，在二轻公司已经将汇票贴现的情况下，创意公司自愿承担贴现利息310635元、贴现手续费10000元，违约金117365元，二轻公司在扣除相关款项后将贴现余款9562000元退回创意公司。由此，创意公司与二轻公司之间的商品交易虽未最终实现，但双方之间的票据关系是基于真实的商品交易产生的。农行白银营业部有关二轻公司与创意公司之间不存在真实商品交易的主张是一种主观臆断；重庆有色公司向创意公司转让汇票以及创意公司向二轻公司转让汇票时，原本均未在票据上填写背书转让日期。现有票据上的背书转让日期是应贴现银行的要求为规范手续而补记的。在补记时，由于是补记日期，在其中一张汇票上出现了错填背书日期的瑕疵。根据《中华人民共和国票据法》及相关规定，“票据背书转让时未记载日期的，视为在票据到期日前签章”。故本案票据的背书日期记载问题并未违反有关规定。一审认定事实清楚，适用法律正确，请求依法予以维持。
二轻公司答辩称：二轻公司系合法取得票据权利。创意公司与其前手重庆有色公司之间的法律关系与二轻公司无关，二轻公司是基于与前手创意公司在1998年9月10日签订的镀锌板购销合同取得本案所涉两张汇票的。在收取作为预付款的汇票时，二轻公司只负有审查汇票是否真实、背书是否连续的义务，没有必要去了解也无法知道创意公司究竟是以何种方式取得汇票；在二轻公司于1998年9月15日申请贴现时，工行两路口分理处按规定审查了二轻公司提交的购销合同、增值税发票复印件，因二轻公司与创意公司是同城单位，而约定的交货期尚未届至，且合同约定为买方提货，故未能提供商品发运单据。至于发票单价与合同约定的单价存在800元价差的问题，是因为增值税发票上的商品单价4914元是不含税的价格，如乘以1.17（即增加17％的增值税）则与合同约定单价5750元相符。1998年9月17日，在二轻公司将汇票贴现后，创意公司单方提出解除合同，要求退回汇票
并表示愿意承担中途退货的违约责任。经双方协商后，二轻公司在扣除违约金、汇票查验费后将贴现余款退给了创意公司。这一行为符合我国《工矿产品购销合同条例》第三十六条第一款的规定。农行白银营业部所谓“镀锌板商品交易是假、二轻公司与创意公司恶意套取银行资金是真”的说法显系主观猜测；票据的无因性、文义性决定了票据关系一经成立，即与取得票据的基础关系相脱离，创意公司、二轻公司只是本案所涉汇票的关系人，取得汇票是否合法对工行两路口分理处是否享有票据权利不产生影响。农行白银营业部作为票据债务人以自己与持票人的前手之间的抗辩事由来对抗持票人没有任何法律依据。而二轻公司在将汇票合法转让给工行两路口分理处之后，已经不是汇票的持有人，根据《中华人民共和国票据法》第四条的规定，理当不享有票据权利，故而不应被列为本案的一审被告。农行白银营业部对二轻公司的起诉不符合《民事诉讼法》第一百零八条的规定。一审认定事实清楚，适用法律正确，请求依法予以维持。
本院还查明：工行两路口分理处在办理贴现手续时，曾于1998年9月12日就汇票真实性问题向农行白银营业部进行查询，在农行白银营业部证明该两张汇票真实、确系该行承兑的情况下，工行两路口分理处向二轻公司办理了相关的贴现手续并由此通过背书转让的方式取得了汇票。但由于失误，工行两路口分理处将其印章误盖在本案所涉两张汇票的背书人一栏内，后涂销，由二轻公司在背书人一栏签章，并在被背书人一栏内记载“工行两路口分理处”字样。在本案所涉两张汇票的粘单上，工行两路口分理处均在背书人一栏内加盖结算专用章，但未在粘单与汇票的骑缝线上盖章；在汇票与粘单的骑缝线上签章的单位是二轻公司。
本院认为：本案所涉两张银行承兑汇票，形式完备，各项必要记载事项齐全，符合《中华人民共和国票据法》第二十二条及相关规定，应认定为有效票据。对此，本案各方当事人也均无异议。
票据的无因性决定票据关系一经产生即与基础关系相分离。重庆有色公司与创意公司之间、创意公司与二轻公司之间是否存在有效的买卖关系，属于票据基础关系的范畴。持票人（即本案的贴现人）工行两路口分理处只需证明其所持有的两张
汇票的必要记载事项齐全、其取得汇票的票据关系合法成立，没有义务对其前手取得票据的基础关系是否合法有效负责。《中华人民共和国票据法》第十二条第二款规定：“持票人因重大过失取得不符合本法规定的票据的，不得享有票据权利”。二审查证事实证明，工行两路口分理处已经按照中国人民银行颁布的《商业汇票承兑、贴现与再贴现管理暂行办法》第十九条、《支付结算办法》第九十三条有关“持票人申请贴现时，须提交贴现申请书、经其背书的未到期商业汇票、持票人与出票人或其前手之间的增值税发票和商品交易合同复印件”的规定履行了必要的审查义务，并且曾就汇票真实性问题向农行白银营业部进行过查询，在得到肯定的答复后方办理相关的贴现手续。由此，持票人工行两路口分理处在取得票据时履行了必要的审查义务，并不存在重大过失的情形，且支付了对价。农行白银营业部关于工行两路口分理处取得本案所涉汇票时未履行必要的审查义务、属于重大过失取得票据的上诉理由没有事实依据，本院不予支持。
汇票属于要式证券，必须根据法律规定的相关记载事项来确定票据当事人的权利义务关系。《中华人民共和国票据法》第二十九条第二款规定“背书未记载日期的，视为在汇票到期日前背书”。由此可见，背书日期属于相对必要记载事项，而非绝对必要记载事项。在背书人背书转让汇票的过程中，绝对必要记载事项的欠缺，会导致被背书人丧失票据权利。而欠缺相对必要记载事项，则可根据法律规定来加以确定。因此，本案所涉汇票上是否记载背书日期抑或背书日期与实际转让票据的日期是否一致，均不影响背书转让的效力。粘单是票据背书用纸的延长，根据《中华人民共和国票据法》第二十八条第二款有关“粘单上的第一记载人应当在汇票和粘单的粘接处签章”的规定，为防止票据与粘单相分离或被伪造等情形的出现，如果粘单的第一记载人未在粘单的骑缝线上签章，即应确认粘单不生票据上的效力。在本案所涉两张汇票的粘单上，工行两路口分理处均在背书人一栏签章，但在骑缝线上签章的主体却是二轻公司，故应认定本案所涉汇票的粘单不生粘单效力。审查本案所涉两张汇票的背书情况，由于涂销系票据当事人故意所为，并不影响背书的连续，可以根据票据所记载的事项确定本案所涉汇票的最后持票人是工行两路口分理处。农
行白银营业部以本案所涉汇票的有关记载事项违反《中华人民共和国票据法》的有关规定作为拒绝承担付款责任的抗辩事由之一，于法无据，本院不予支持。
在本案所涉两张汇票的票据关系中，创意公司经收款人重庆有色公司背书转让后取得票据，之后又背书转让给二轻公司，工行两路口分理处在办理相关贴现手续后以背书转让的方式取得票据。因而，工行两路口分理处是本案所涉两张汇票的最终持票人，即票据权利人。创意公司、二轻公司在将票据背书转让给其后手之后，已不再是本案所涉汇票的持票人。农行白银营业部以创意公司、二轻公司作为一审的共同被告提起诉讼，请求判定其不享有票据权利，显然不当，应予驳回。而工行两路口分理处通过办理贴现手续、以背书转让的方式取得票据，并支付了对价，且不存在重大过失的情形，理应享有票据权利。农行白银营业部应当承担到期付款义务，其拒付并提起诉讼不当，对其上诉理由本院不予支持。
综上，原审判决认定事实清楚，适用法律基本正确，本院根据《中华人民共和国票据法》第十条、第十二条、第十三条、第二十二条、第二十八条、第二十九条、第三十一条，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第
（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费60010元由中国农业银行白银市分行营业部承担。
审判长：李天顺
审判员：于松波
代理审判员：贾纬
书记员：李国慧
第18篇：银行营销案例
案例：
今天，有几个客户过来是以前买过黄金的客户。因为前期客户赔了不少钱，所以现在继续营销别的产品有些困难。还有客户说，买黄金就是上了银行的贼船了，心里非常不好受。但是还是得给客户介绍新的理财，还有其他产品，但是收效甚微。 案例分析：
此类客户应该是前期对于金融投资并不是有确切的了解，认为只要存在银行就肯定能赚钱。我们银行的原则也是让客户赚钱，但是对于黄金这种产品还是提前跟客户讲好再进行营销，不能让客户头脑一热跟风购买，影响其他产品的营销。 案例：
今天，在服务台外边有个男客户在填单的时候，大堂随口问了句家里几个孩子。客户说有两个，随后大堂给客户介绍了我行现在正在卖的贵金属产品。客户没怎么考虑就决定购买了，很快就搞定了这么一单。 案例分析：
在以后营销的时候，应该先跟客户说上话，然后在做营销，就能事半功倍。而且，要学会从客户的举止来判断客户的购买力。 案例：
今天，跟几个大姨说保险的事。几个大姨一听保险就像见瘟
神一样立马躲开了。毕竟保险在老百姓心中的形象并不是很好。但是对于这几个大姨来说并不是够买理财的额度，而且一笔钱并不是要用。安邦保险是最优产品，但是客户拒绝接受。 案例分析：
以后其实可以先不跟客户说咱们保险的事情，先跟客户介绍一下咱家的存款政策，逐步地引导客户在保险上，应该效率会更高。 案例：
昨天来的一个客户，其实应该很有钱的，也应该挺有购买力的。和大堂经理说了很久并没有把客户成功地做下来。客户本来要买四个贺岁金币的，但是应该是给客户考虑时间太长了，客户又犹豫了。所以说以后跟客户营销的时候一定要趁热打铁。虽然，今天客户的弟弟来买了四个金币。但是如果客户去其他行了，这笔单子也就黄了。 案例分析：
在客户营销上面一定要趁热打铁赶紧拿下。 案例：
今天有个客户来的时候，跟客户营销了好久。客户本来下决定要买一笔基金的时候，他老婆上来说银行的产品都是骗人的，随后客户就走了。几次挽留客户都没留住。但是这个东西真的适应他，拒绝接受建议，真是没办法。
案例分析：
可能是给客户介绍业务的时候，没有把客户介绍清楚。以后跟客户说的时候一定要把业务讲清楚，包括产品的特性好处和坏处。把风险和坏处轻描淡写地告诉客户比完全不说应该更能取得客户的信任。把所有的风险介绍在客户的接受范围内。 案例：
前几有个客户要买一款货币基金，等着买下期理财产品。但是应该是没和柜台相互衔接好，等到主任来授权的时候已经过去三点了。客户就没买得了。客户说明天来买，等到第二天跟客户联系的时候，客户已经去其他行买理财产品了。现阶段我行的理财收益率并比不少其他行的理财产品，客户这部分的钱应该走了就很难回来了。 案例分析：
以后像这种有时间限制的，一定首先要和柜台衔接好。虽然是柜台需要叫号排队办理。但是对于这种产品还是应该和其他客户说一声，争取先把业务办了。防止出现类似的流失。 案例：
今天有个客户来买理财结果没带身份证，后来又去取了身份证。然后理财的额度就没有了。客户很是不高兴，等了好长时间业务也没能办的成功。
案例分析：以后客户来的时候多跟客户做一下提醒，防止出
现类似的情况，影响客户对于我们行的信任度。 案例：
今天有个客户之前存了七天通知存款，等理财的最后一天来买。但是等客户来的时候理财已经卖完了。客户的对象很不高兴纠结了很长时间，因为少了0.3%收益率。
案例分析：以后出现类似情况一定要提前跟客户声明一下，存七天通知可以但是到期了并不能保证到时有额度。留下客户的电话，等限额快到的时候积极通知客户前来购买。 案例：
今天，有个客户拿着手机说看了我的短信才知道我们行有理财产品。可见，还是有客户并不知道我行有理财产品，而且我行的理财产品比中工农建的都高。后来，客户就买了不少钱的。 案例分析：
可见营销的客户群中还是有部分是空白的，多撒网没错。 案例：
今天有一柜员受理了一笔大额存款业务，柜员边点钱边与客户攀谈起来，询问客户的存款去向和余额，并向客户适时推荐通达卡及各种理财产品，结果引起后面排队顾客的强烈不满，指责柜员上班时间工作不专心、不务正业，同时，该存款客户也露出不悦的表情。 案例分析：
没有掌握客户的心理。大部分人都不希望别人知道自己有大额的存款，尤其在公众场合。
没有掌握营销的技巧。柜员遇到这种情况，应及时将客户介绍给大堂经理理财经理，让其协助向客户介绍业务，配合做好。 案例：
今天下午，一位男性老年客户至我行柜面办理存单支取业务，柜员正常受理该客户支取业务并顺利办理，但最后关头却出现了问题。当临柜人员要求客户在取款凭条上签名确认时，老年客户要求道：“以前好象不用签嘛！我不会写字，能否通融办理一下？”“对不起，按规定必须由客户签字确认”老年客户要求道：“没有人能帮我，你帮帮忙吧！”“我们不能直接帮客户，要不找一下大堂经理或者保安吧。”经办人员回答。客户走到大堂经理处要求帮忙代签，大堂经理面露难色说：“对不起，按制度规定银行人员不能随便帮忙签字”这时老人家不由得情绪激动起来：“就你们银行，规定变来变去，我以前就是不用签字的，你们就得把钱给我！”大堂经理赶紧安慰老人，将老人领至经办柜面，经过协商，决定留存客户指纹，并由客户在复印件及取款凭条上加上指印，办结了付款手续。但老年客户还是余怒难息，临走时念叨着：“太麻烦了，以后不来存款了。 案例分析：
对特殊客户服务应相机灵活处臵。老年客户情况特殊，不能以“制度规定”等理由简单拒办业务，不能在矛盾激化后再去想办法解决。向客户解释的立足点应面向客户。例如可以从保护客户利益、防范客户资金风险的角度出发进行解释。 案例：
今天大堂接待了一位办理取款业务的客户。由于客户当时要取现金20万元，大堂就特别留心了一下客户的卡余额，发现该客户活期账户上有90多万。通过观察客户，她感觉到这是个较有实力的潜在客户。大堂积极和客户攀谈起来。在谈话中，她得知该客户是一家民营企业的老总，经常去外地出差，并且他的卡活期上经常有大量现金闲臵。了解到这一情况后，大堂立即建议客户申请我行的贵宾卡并同时办理理财产品，并耐心细致地为客户讲解了贵宾卡和理财的特点。客户在听完她的介绍后说：“我在好几个银行都办理过业务，这么好的理财也从没人给我说过。”客户当即签订了理财协议并申请了贵宾卡。 案例分析：
和客户熟悉起来是做好营销的第一步，还是应该在交谈中发现客户的营销点，取得好的营销业绩。 案例：
一位四十左右的女士匆匆来到支行柜面：“请问这里能办理汇款吗？”柜员回答说：“可以，但您如果急的话建议您有
网上银行，通过网上银行进行操作。”这位女士说：“我习惯在柜面办理，请抓紧给我办吧！”“请您稍等。”后来因为客户不知道收款行具体的行名，让客户联系收款方，客户不耐烦地问：“怎么还没好呀？你们都在干什么，能不能给我办？”“实在对不起，因为需要经过几个环节处理才能为您办理。”客户不信任地接口：“办不了就不要说可以办，你们对业务到底懂不懂？”客户显然已无法忍受柜员的解释，最终没办成该笔业务就气冲冲走了。 案例分析：
应提前问好客户是否知晓汇款行具体开户行，如果客户不知晓的话直接让客户通过网银办理，就不会出现下面的事情了。 案例：
今天理财经理发现一个客户的金卡已经审批完了，立即通知该客户，请他带相关证件前来领取。 客户来办完了相关手续，理财经理主动上前介绍我行理财新产品： “您好，您的卡已经都做好，可以正常使用了。” “谢谢！” “不客气，这两天我们正在发行一只封闭式的基金，请问您是否愿意了解一下？” “基金！就是那只最近跌得很凶的吗？” 理财经理简短语言介绍了这款新产品同“跌得很凶的”那个基金的关系，并告知这款产品的主要优点。客户听后说有急事要办，随即记下了联系电话。 理财经理本以为该客户只
是委婉的拒绝，没想到过一会儿客
户真的打电话来了。通过电话得知，她近期有三万元的投资意向。通过详细咨询，客户果然来办理了这款基金。 案例分析：
无论在怎样的环境下，营销都可以取得成功，关键是发现目标客户。客户的每一决定，其初衷都是为使自己的资产保值增值。如何将准确、完整的理财观念和信息传递给客户就成了营销成败的关键。 案例：
正在给客户介绍新产品的大堂经理突然听到一阵吵闹声，只见一位客户正冲着一名柜员大发脾气。大堂安排旁边客户继续看产品宣传材料，快步走向前，非常和气地说：“请不要着急，有什么问题我来帮您解决”。说着把客户领到理财室，递上一杯水，认真了解情况。客户十分焦急，他想赶在3点闭市前往建行转款买基金，排队时间很长，问能否及时到帐，柜员又讲不清，于是就发火了。该客户姓胡，是生意人，有一定资金实力和理财要求。最重要的是他想买的这只基金我行有代销。在做好解释的同时，大堂把这个情况及时反馈给客户。胡先生欣然接受了建议，不仅把准备汇走的存款留了下来，后来还把其它行的存款也陆续转入某行购买了多只基金。当胡先生在该行资产达到五十万元的时候，大堂给他介绍了金卡，重点说明对金卡客户的增值服务。胡先生非常高
兴，说：“我在其它行也有存款，从来没受到过如此周到的服务和特别的关注，50万资产没问题，我就办你们行的贵宾卡，近期我会再转入款。” 现在胡先生不仅成为资产过百万的VIP客户，还介绍他的生意伙伴来做理财投资。 案例分析：
首先要提高应变能力，牢固树立“以人为本，以客为尊”的服务理念，及时化解客户的不良情绪，提高客户满意度。作为一线不仅要有专业的理财知识，更要有善于发现机会和客户价值的观察力，于细微之处发现销售机会，锁定目标客户。 案例：
一位老大爷看到别人去年买的基金都赚到钱，把自己积攒的养老钱都拿出来，要求帮忙选一只涨得快的股票型基金。这位老大爷年近七十，家境并不富裕，对基金更不了解。理财经理并没有急于向他推荐任何基金，而是详细介绍了有关基金的常识，并着重分析当时市场的风险，最后建议他不要买太多的股票型基金，可以买一些风险相对小的债券型基金，比如我行的中债金融指数基金，并且一定要留一些钱备用。 这位老大爷最后买了二万元的债券型基金，之后这些基金收益率都高过了定期利息。老人基本把所有的存款都转移到了我行。 案例分析：
应站在客户的角度，为其提供合适的理财产品，才能达到持
续创造共同价值的经营理念。单纯把业绩做上去，而不为客户的根本利益着想．最终客户将离你而去．这类业绩是没有基础的． 案例：
下午四点多，一客户来到我行要求提取30万元现金。由于未提前预约，柜员婉言拒绝了客户的要求。客户非常生气，责问道：“我自己的钱，为什么不让提？你们为什么存款时不提醒我提取现金要提前预约？”一时间气氛顿时紧张起来。大堂经理闻讯赶来向客户解释。当大堂了解到，客户提款的原因是想去购买招商银行的某种理财产品。大堂经理建议客户能否第二天再取，但如果客户坚持一定要马上取，网点也尽可能满足他的要求。客户见大堂经理态度非常诚恳，表示同意第二天再来，并留下了联系方式。送走客户后，大堂让理财经理查阅了客户所说的招行产品资料，发现这种产品预计收益率，不见得比我行代销的货币基金高。于是，理财经理拨通了客户电话，向他详细介绍了这几款产品的优缺点，并推荐他购买我行代销的某种货币基金。客户觉得理财经理讲得很有道理，于是决定从原计划投资招行理财产品的30万中拿出一半购买我行代销的货币基金。客户投资在我行货币基金的资金获得了较高的收益。在此期间，大堂经理还时常主动与客户联系，两人成了朋友。后来，该客户不仅自己又存进200多万元，而且还介绍了几个VIP客户给网点大
堂经理。 案例分析：
危机中经常蕴藏着商机，客户的不满意正好给了我们同客户主动沟通以增进彼此了解和信任。 案例：
今天中午柜面有三个窗口正在进行正常营业，其中一个窗口的柜员去吃午饭暂停，另一个柜员在办理一笔大额存款业务。此时大厅里没有其他客户。 这时进来一位客户没有取号直接到另一个空着的窗口办理业务。柜员看到当时大厅里没人，为了方便这位客户，就没有让这位顾客去取号再来。恰巧此时，另一位客户取了号，而柜员并未注意到，已经为那位未取号的顾客办业务。 由于该客户的业务比较复杂花费的时间较长。取号的客户只能在大厅里焦急的等候。当那位没取号的客户走后，这位取号的客户过来责问说：“你们这里办业务还取不取号？”柜员说道：“需要取号的。”这位客户说：“我取了号，你却给没有取号的人做业务，耽误了我的时间，怎么解释？”临员觉得客户的意见没有错，但又无法给予合理解释，也没有向这位顾客道歉。这位顾客显然非常恼火。虽然经过大堂经理多方面解释客户依旧很愤愤不平。 案例分析：
不管人多人少还是要客户取个号，一是说明我行制度完备，
减少类似情况的发生。 案例：
一天下午，柜员正忙碌地处理手中的工作，电话铃声响了。原来是一位客户将手机遗忘在柜台上，要求帮助寻找。通过查找，并未发现手机。客户十分焦急，柜员先安抚客户，并表示：“只要是在我们这儿丢的，我们一定帮助找到！” 经过办理业务的柜员回忆，该客户（失主）办理业务时已临近营业结束，之后，只有一位客户来办过业务，很可能是这位客户顺手牵羊了。查看监控录像，清楚显示：失主在办理业务之后，将手机遗忘在柜台，“后一客户”等失主走后，趁人不注意将手机放进自己口袋。目标确认后，银行通过查询交易，查到了“后一客户”的联系方式和住址。电话打过去，此人坚决不承认拿了手机。业务主管耐心地告诉她：我们通过监控掌握了事情的全过程，希望她认真考虑之后再与我们联系。同时，为了不让失主太着急，银行立刻联系失主，告知她已发现了线索，让她放心。一刻钟后，“后一客户”主动打来电话表示愿意将手机归还。帮客户要回手机后，客户十分感谢我行，此后，成为我行的金卡客户。 案例分析：
柜员应急客户所急，想客户所想。发现问题马上处理，妥善做好客户安抚工作，在第一时间内处理解决。注意处理问题的方式方法，协调沟通，尽可能不动用外部力量，让后一位
客户主动交出手机。想方设法处理难题，赢得客户。 案例：
星期天上午，开始营业后10分钟，一客户前来办理取款业务，发现柜台没有服务人员。在保安指导下该客户虽然自助成功取款，但是认为营业时间内应保证柜面服务。 我行是集中运钞的最后一站，库车到达时距营业时间已不到5分钟,。按照制度规定网点柜员早上开始营业前必须清点现金，因此延迟开始营业10分钟。 通过查看监控录像，该客户到支行时，正是这个时间，柜员没有及时为客户提供服务。造成客户不满。 案例分析：
客户来到网点时，应加以引导。客户来到柜台前，柜员虽然还无法营业，但应当立即对客户进行解释，并指导客户到自助区。 案例：
今天有一位大姨想问工资发到卡里没有，大堂就引导她在自助缴费机上打出了1—9月的明细单，将明细单给她进行了讲解，使她对自己的帐务情况做到了心中有数，同时也建议她办一个网上银行，就不用老跑银行了。之后，大姨在网点待了一会，就凑到大堂跟前，说银行的人鼓动她买基金，她也不知道基金是怎么一回事，买哪个好，并说自己是退休工人，没有多少钱。但大堂并没有因为她是退休工人，又称没
有多少钱而忽略她，而是耐心地给她讲什么是基金，有那些种类，什么样的人适合买什么种类的基金，如何选择适合自己的基金，买基金要注意那些问题，赎回基金的时候要掌握的要点。同时特别强调，买基金的前提是，一定要留够家里的紧急备用金，特别是老人家挣钱不容易，都是血汗钱，要考虑风险问题。
大姨听后十分满意，她说有银行的人让她现在就买，当时正在营销两只基金，但大堂根据她当时对自己情况的描述，大堂建议她暂时不要买，大堂给她推荐一个货币型的基金，感受一下投资理财的快感。大姨问我到时候是买一万还是五千，我认为她是第一次买基金，还是先买五千感受一下。之后，大姨就留下了大堂的电话号码，大堂也记下了大姨的联系电话。后来经过大堂营销发现大姨还是非常有经济实力的。后来大姨成了我行的vip客户。
案例分析：其实老年人也是我们工作的一部分，他们也是有理财需求的。我们需要把老年客户也当成我们日常营销的一部分，做好他们的营销工作。
第19篇：银行承兑案例
浅谈农发行对银行承兑汇票托收的风险防范——以某支行银行承兑汇票遗失事件为例分析发布日期：2012-11-20
银行承兑汇票，是指汇票到期时银行按票面金额向收款人或被背书人支付款项的汇票,是建立在银行信用基础上的一种承兑。在目前我国票据结算工具中，商业汇票除了同时具有票据共有的流通功能、支付功能和结算功能外，还具有信用功能、融资功能。而在银行汇票、商业承兑汇票、银行承兑汇票中，银行承兑汇票在当前商业信用相对脆弱的环境下最具信用功能。这不仅表现在银行承兑汇票的承兑环节，也表现在持票人以其所持的票据融通资金，包括质押贷款和贴现贷款，其结果是企业之间的商业信用转换为银行向企业提供资金的银行信用。随着我国社会主义市场经济的日益发展,银行承兑汇票在生产流通领域中发挥的作用越来越大,已成为企业的重要融资工具。
委托收款是办理银行承兑汇票贴现业务的最终环节，同时也是及其重要的一个环节，这直接关系到由票据所代表的资金权益是否能够实现，同时也是对所受理的票据业务是否存在问题的最终确认与验证。
A行票据遗失事件基本情况
T公司于2007年12月27日在A行开立一般存款账户，并于2008年5月26日将其撤销。再此期间，T公司的银行承兑汇票托收业务均在其基本存款账户所在行中国工商银行办理。2008年6月3日，T公司将其基本存款账户改在A行开立，其银行承兑汇票托收业务也随之全部改在A行办理。开办此项业务之初，A行按照《邮政法》的规定，将其银行承兑汇票交由邮政特快专递（EMS）寄递。但由于T公司认为邮政特快专递收费比其他快递公司高出一倍，且邮递速度不如其他快递公司，所以主动与申通快递公司联系后，要求A行将其办理托收的银行承兑汇票全部交由县申通快递公司（以下简称申通）寄递。
2011年7月18日，T公司向A行递交一份由某银行西大街支行承兑，金额5万元，7月25号到期的银行承兑汇票办理委托收款业务。A行于当日将此银行承兑汇票交由申通寄递。7月21号，对方申通公司电话告知A行由于提供的收件人的电话号码无法接通，导致该份信件无法送达（该号码是某银行西大街支行在银行行号查询系统中预留的联系电话），于是A行通过多方查询提供了对方银行的另外一个联系电话给该申通公司。8月5号，T公司因该笔款项久未到帐，遂向A行查询。A行又致电对方申通公司，其分管某银行西大街支行区域的送件员告知交给了西大街支行的收发室。A行随即又致电某银行西大街支行，但他们否认有人收到过该信件。后又经过多日的查询，对方申通公司的经理终于于8月11日上午正式通知A行，由于快递派发员的变更，交接工作的疏忽，该份快递遗失了，已经无法找回。
通过以上案例，我们可以看出，此次A银行的寄递银行承兑汇票遗失事件是由多方原因综合造成的。其中对方快递公司人员变动、交接不清固然是导致信件遗失的最直接原因，但是，A银行在该笔托收业务办理过程中的一些漏洞与疏忽，如通过申通快递公司而非邮政特快专递寄递信件，收件人信息填写不准确，票据到期日的前一天或是到期日当天未与承兑行进行联系、确认等
行为，均为此次票据遗失事件埋下了风险隐患。由此可见，农发行在办理该类银行承兑汇票委托收款业务的过程中应特别注意其主要风险点，并对这些风险必要的措施进行防范与规避。银行承兑汇票委托收款业务的主要风险及其防范
企业将其银行承兑汇票办理委托收款，通常在开户银行需要经过三个主要环节，第一是开户银行的受理环节，第二是开户银行受理该项业务后邮递银行承兑汇票和委托收款凭证前对凭证的暂时保管环节，第三是开户银行将该银行承兑汇票和委托收款凭证交由邮政快递公司的邮递环节。在这些环节中，各自存在着诸多不同的风险点需要银行进行防范和规避。
（一）托收业务受理环节的主要风险及其防范在托收业务受理环节，开户行的主要风险在于对办理委托收款的银行承兑汇票和委托收款单据的审核。根据《支付结算办法》的规定，“自汇票到期日起的10日内，收款人或持票人应填制委托收款凭证，连同汇票交其开户银行向承兑银行收取票款或直接向付款人提示付款”，同时规定“对异地委托收款的，持票人可匡算邮程，提前通过开户银行委托收款，持票人超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理”。因此开户银行在受理票据时，应该认真审核该银行承兑汇票是否在提示付款期限内。对于超过提示付款期限的，应要求企业同时提供加盖公章的延期说明。另外，根据《支付结算办法》的规定，委托开户银行收取票款，持票人应作成委托收款背书，并在委托收款凭证名称栏注明“银行承兑汇票”字样及其汇票号码。因此，受理银行应该有重点地就背书、托收凭证的填制及相应的书写要素有无瑕疵进行审核。对于瑕疵票据应作退票或补充证明后受理的处理，当然这最好能与承兑行的取得联系并寻求其认可。
（二）暂时保管环节的主要风险及其防范
在暂时保管环节，由于农发行此类业务很少，做班主任通常都可以在受理、审核完银行承兑汇票和委托收款凭证后直接、及时地查找承兑行地址、填制邮递清单、通知邮政快递公司前来取信，整个流程基本都可以在受理票据后一个小时内完成，因此在暂时保管环节，一般不存在明显的风险点。需要注意的是，虽然坐班主任可以在短时间内完成托收的整个流程，但是，各行仍然需要指定专门的业务人员对每一笔委托收款业务登记详细的台账，并对其进行跟踪处理，在发出托收之后，票据到期日的前一天或是到期日当天，与承兑行进行电话联系，一是确认票据是否已为收妥，二是看有无问题及是否退票，三是提示承兑行及时付款。如在到期日当天仍未收到票款，则应及时主动联系。 在本案例中，办理托收的银行承兑汇票于7月25日到期，但是开户行在到期日仍未收到款项的情况下，并没有及时与承兑行取得联系，了解情况，延误了查找遗失信件的最佳时期。
（三）票据寄递环节的主要风险及其防范
在票据邮递环节，由于信件一经交寄便脱离银行内部的管理，存在诸多不可控的因素，因此，此环节成为银行承兑汇票委托收款业务中风险的主要来源。而在邮递环节中，最主要、最常见的风险就是信件的遗失风险，一般分为两种情况，一是交寄邮局后，在邮递过程中遗失；二是邮局送达目的地，交由物业管理或承兑行收发部门签收后再遗失。如在本案例中，就是在邮递过程中信件遗失造成票据的丢失。
目前，银行在发出委托收款的邮递过程中存在的主要风险有三点。一是将银行承兑汇票交由
邮政部门以外的其他快递公司邮递。根据《邮政法》第五条的规定，“国务院规定范围内的信件寄递业务，由邮政企业专营”。而根据第十五条的规定，由邮政企业专营的业务包括“信件、单件重量不超过五千克的印刷品、单件重量不超过十千克的包裹的寄递以及邮政汇兑业务”。显然，装有银行承兑汇票和托收凭证的信件正属此列。在本案例中，A行应企业要求，将装有银行承兑汇票和托收凭证的信件交由申通快递公司邮递，而非按照《邮政法》的规定交由邮政特快专递邮寄，导致该信件遗失后，A行就信件遗失的索赔事宜将处于一种更加被动的地位。二是用专用信函交由邮政部门发送，但未保价。按照《邮政法》和《邮政法实施细则》的规定，邮政部门不对信函的内容负责，对未保价邮件的遗失、损毁的赔偿责任最高也仅为所付资费的三倍，且对其他损失或间接损失，邮政企业不承担赔偿责任。正如本案例中，A行一般不会对寄出的票据进行保价，信件一旦遗失，A行就只能获取最高仅为所付资费三倍的赔偿，远不能弥补事后进行挂失止付、公示催告、提起诉讼的相关直接、间接损失。三是银行间缺少必要的交接手续。作为债权债务证明的银行承兑汇票，按理应该验票签收，但现行的签收办法只能证明付款行收到信函，而不能证明付款行收到票据。同样对托收行来说，邮政部门的发件单只能证明托收行发出了信函，而不能证明其发出了票据。而有些承兑行收到委托收款信函后，因保管不善而遗失，就会刻意利用目前委托收款操作中存在的缺陷，规避了其应承担的全部责任，致使持票人和托收行承担本不应承担的损失。因此，一旦在委托收款过程中发生了票据遗失，托收行只能通过公示催告等手段申请票据权利。由于法律程序繁复，会给托收行带来很大的损失。
为规避这些风险，托收行在脱手前应注意做好如下准备。首先，托收行应与当地邮政特快专递公司签订专门的协议，在协议中明确约定，该公司对每份装入信封的票据均验收无误；其次，托收行应将银行承兑汇票上承兑行的名称、地址与全国联行系统中的信息进行比对，如果一致，则在信封上写清承兑行的地址、全称、委托收款份数，并注明票据类别和号码；如果不一致，则需及时查找到正确的电话号码，与承兑行取得联系，获取准确的名称、地址等相关信息；最后，托收行应在信封上写上准确的邮政编码、电话等，以便快递公司及时、准确地通知对方取信。银行承兑汇票遗失后的处理办法
虽然银行可以通过各种控制措施尽量避免银行承兑汇票委托收款中的遗失风险，但由于邮递过程存在诸多不可控的因素，票据遗失事件还是有其发生的可能性。那么失票后通过什么方式可以有效地救济失票人呢？根据我国《民事诉讼法》第193—198条和《票据法》第15条的相关规定对票据遗失规定了三种救济方式，即挂失止付、公示催告和提起诉讼。
挂失止付，是指失票人（票据权利人）将票据丧失的情况通知付款人并要求付款人暂停付款的意思表示，从而暂时保全失票人的票据权利不致让他人冒领票据款项。《中华人民共和国票据法》第十五条规定：“票据丧失，失票人可以及时通知票据的付款人挂失止付，但是，未记载付款人或者无法确定付款人及其代理付款人的票据除外”。挂失止付是失票人依法采取的一种自我救济方法，并不是一种最终的失票救济措施，也不是权利救济的必经程序，仅是临时的防范措施。因为挂失止付没有最终解决票据权利的效力及归属问题。挂失止付所起的防范作用，仅在于失票人通过公示催告或者诉讼途径确认自己的合法持票人地位，并取得票据金额之前防止他人利用所丧失的票据冒领票款使失票人受到不应有的损害。因此，失票人既可在票据丧失后先采取挂失止
付，再紧接着申请公示催告或提起诉讼；也可以不采取挂失止付，直接向人民法院申请公示催告，由法院在受理后发出停止支付通知，或向法院直接起诉。一般而言，丧失票据后应通知付款人挂失止付为宜，因为法院受理有个过程。在本案例中，A行在得知票据遗失后，便在第一时间进行电话挂失，然后按照承兑行工作人员的指示，通过扫描、传真等方式传送相关材料，进行正式的书面挂失。
公示催告，是指当失票人非出于本人意愿丧失票据后，失票人向票据支付地的基层人民法院提出申请，由法院宣告丧失票据无效，从而使票据权利与票据相分离的制度。《中华人民共和国民事诉讼法》第一百九十三条规定：“按照规定可以背书转让的票据持有人，因票据被盗、遗失或灭失，可以向票据支付地的基层人民法院申请公示催告”。其基本做法是失票人丧失票据后，向法院提出申请，法院进行审查符合条件的，法院发出为期不少于60日的公告，以催促票据利害关系人在公告期内申报权利。逾期无人申报或者经法院审理认为申报不成立的，经提出申请的失票人申请，由法院作出除权判决，宣告已丧失的票据无效，自判决公告之日起失票人有权请求付款人履行票据付款义务。截至2011年10月底， A银行已按照法律程序完成全部公示催告过程，获得法院的除权判决，并收妥相关款项，妥善、圆满地处理了此次票据遗失事件。
提起诉讼，是指失票人丧失票据后直接向法院提起民事诉讼，要求法院判令票据债务人向其支付票据金额，从而使失票人的票据权利得以救济的法律制度。《中华人民共和国票据法》第十五条规定，“失票人应当在通知挂失止付后三日内，也可以在票据丧失后，依法向人民法院申请公示催告，或者向人民法院提起诉讼”。（赣县支行曹非）
第20篇：案例(银行1)
设计方案撰写参考（金融网点）
撰写金融网点（银行、证券、保险、邮政）时逐步叙述：
一． 概况
地理位置、周边情况、规模性质及与其主管单位的隶属关系。 二．附带介绍所相关的物防措施
自身网点前、后门安全措施。外面就有金属防护栏（网），柜面大面积玻璃是防弹玻璃，其他外围玻璃门窗应贴防暴薄膜。
营业间与客户区应有通勤联动门（具有互锁结构的双道防盗安全门，门体上应有自动闭门器）。
监控室所处位置
网点柜面摄像机监控区域上方照度不得小于200LUX.防弹玻璃、防盗报警设备、防盗门、录像机等技防产品应持有市局技防办颁发的《安全技术防范产品生产登记批准书》或《外省市及进口安全技术防范产品进沪销售备案登记证明》。
网点防盗防抢报警系统应与网点所在地的公安“110”接警中心直接联网。 三． 设计要点 1.程序原理
摄像—记录—显示。这是个极为重要的原则问题，也就是该摄像讯号首先要进录像记录，然后在显示，目的是摄像讯号直接是录像机有利于讯号
，不被衰减，在系统中也不易丢失。同时做到音视频（声音和图像同步）参照设计任务书及合同内容进行系统设计。 2.应装摄像机的区域：
运钞车停放处，运钞路线（观察钱箱票据箱交接情况）。 出入口（观察人员进出细节及面部有效特征及车辆号，大门出入口超过2米的还要装二只摄像机进行交叉摄像，为的是从各种不同角度摄取进出入人员的面部特征和消除盲区。再则需注意的问题是不论大门、前门、后门或自助银行的进出入门的摄像机安装位置方向要一致，这样做为的目的是确保摄像记录到的图像就有较完整的正面及背景，安装向视环境而定。
现金柜面（有出钞槽的地方基本上强调均要装摄像机，做到一对一），另外必须要有声音同步复合装置。
营业间内部（观察内部动态或票箱放置情况） ATM机（观察存款人操作全过程，不能有盲区） 电脑房（观察机房要害部位）。 自助银行刷卡门
建设方认为其他重要而又必须安装摄像机的地方。
3.视情宜装摄像机的区域： 对众票据窗口； 客户一米线； 监控室
设计时提请注意的问题：
电视监控所有记录的画面应有日期、字符显示。录像重放图像应清晰，能以内眼辩证被摄人的脸部特征，并保证在监视器上有足够的有效画面。
金融网点电视监控图像记录回放应在实时形式下至少保持四画面，最好是全画面。
镜头的配置宜3.5~8mm的自动光圈镜头，室外宜用自动光圈镜头，室内有恒定光源的地方配置手动光圈镜头，并与建设方商榷监控区的光照尽达到200Lux以上。。
ATM机本身内置有摄像机或记录装置的在方案文本中也要叙述清楚。叙述好同步和接地方式，以及紧急按钮与属地公安“110”联网状况。录像资料应保持半个月至一个月，具体由建设方案定。
对讲机（现金柜面、清点间非装不可，且要做到音视频信号（图像与声音）同步。 4.防盗防抢报警应装报警器的区域 （1） 门窗或重要办公室 （2） 梯上或要道必经之路。 （3） 财务室、电脑房
（4） ATM机（除了探测区域的被动红外探测器外，ATM机上还须在侧面及后部装二只震动探测器。）
（5） 建设方认为有必要设防的地方。
（6） 紧急按钮（现金柜面、监控室非装不可，安装在容易操作且较为隐蔽的部位，金融网点防盗防抢设备直接与属地公安“110”接警中心专线联网。
机柜选择主要以设备的数量而定，一般使用标准机柜，且要考虑美观及操作方便。
应用防盗防抢控制主机和键盘要叙述好布、撤防功能及密码控制方法及操作程序等。
另外，烟感探测器应装的区域：底楼大厅、监控室及营业大厅。
5.门禁刷卡器。
金融网点联体自助银行的进门必须安装读卡器，以尽量减少无关人员的进入及最大限度地提高安全因素。
6.依据2003年6月18日市技防办发布的《本市24小时自助服务银行远程监控建设基本要求》（沪公技防(2003)006号文）通知有关规范，必须做到：
（1） 自助银行的出入口、运钞车交接处、自动存、取款机，以及自助银行的后部工作部等部位应安装摄像机。摄像机的监视范围还应包括出入口的读卡处，如监视范围不能覆盖的，应另加摄像机。摄像机的视频信号应就地实时录像。
（2） 自助银行出入口读卡机必须使用银行卡开启。读卡处上方应配置照明，以保证该处夜间的摄像画面能看清进入人员的操作情况。
（3） 自动存、取款机的前、后面板上方，应分别按要求安装振动入侵探测器安装的位置应与存、取款机相协调并美观。自助银行的后部工作间还应安装被动红外或微波和被动红外复合入侵探测器。
（4） 应在自助银行的出入口营业区域安装探测提示装置，该装置信号能与摄像机联动，并能向远程监控中心传输图像。
（5） 自助银行的远程监控中心应配置电视监控设备，以及用于报警、探测提示和出入口控制的远程控制设备。
（6） 远程监控中心应与系统内各自助银行之间安装语音通话系统。 其基本功能要求：
（1） 远程监控。自助银行的远程监控中心能对系统内所有的自助银行进行现场监控，并对所监控的图像能自动或手动切换（自动状况时，切换时间能任意设置）。能对各自助银行出入口的门锁进行开、关控制。
（2） 报警。在防范区域内，当自助银行自动存、取款机遭到破坏或工作间有非法入侵时，应能立即报警。报警信号一路传致自助银行所在地公安分县局“110”接处警报服务中心，另一路传至远程监控中心，并在以上中心能同时发出声光报警信号。
（3） 探测提示联动。当有人进入自助银行时，远程监控中心在发出声光提示信号的同时，能切换显示该自助银行的监视画面。当有多个自助银行的探测提示装置同时发出信号时，中心应能按时间顺序显示探测提示信号并发出声响。
（4） 监听和双向通话。远程监控中心通过语音通话系统，能实现对系统内各自助银行的监听和双向通话功能。
（5） 信息存储、记录、查询。远程监控中心应具有报警、探测提示信息的记录、存储、查询等功能。自助银行出入口读卡机应具有读卡住处的记录、存储功能。
（6） 图像的检索、回放。远程监控中心宜有对系统内各自助银行的录像资料进行图像的检索和回放功能。 其技术要求：
（1） 报警、探测提示系统。
①
报警、探测提示信号的响应时间≤20秒，即从系统前端发出的报警、探测提示信号，至接收端的响应并显示时间应≤20秒。
②
当自动存、取款机的任意部位受到100-200W外力敲击时，振动入侵探测器即能感应并输出报警信号。
③
报警、探测提示系统的其他技术性能和安装要求应符合《入侵报警系统技术要求》（GA/T368-2001）、《防盗报警控制器通用技术条件》(GB12663-2001)的有关规定。 （2） 电视监控系统
①
远程监控中心的监视图像应能清晰辨别自助银行内人员的活动情况，图像的帧频数应≥6帧/秒。监视图像应有自助银行的名称、地点、日期和时间的字符显示。
② 对自助银行进行现场监控时，远程监控中心的图像和声音应同步。 ③ 自助银行所有录像资料保存时间应≥30天。读卡处及内部营业区环境照度应≥200Lx.④ 自助银行内配置的硬盘录像机，其质量应符合《硬盘录像机通用技术要求》，并持有《安全技术防范产品生产登记批准书》或《外省市及进口安全技术防范产品进沪销售登记证明》。
（3） 语音通话系统
远程监控中心与系统内各自助银行通话时，应保证双方通话音质清晰。中心通过语音通话系统应能清晰听场内人员的话音，以及在实施撬、挖、凿、锯等时发出的声音。
7.8.文本中要附上金融网点平面图、电原理图、监控室图及机柜图。文本中并要撰写好防护范围（重点防范的目标及部位）、中心控制室、管线敷设、供电、同步方式、接地方式、系统主要设备配置、工程实施、验收和方式、培训、售后服务承诺等内容。
下面介绍二例银行设计方案。
