推荐第1篇：营业员培训
营业员培训
营业员培训
服务标准
服务标准是一套为服务前线工作人员设计以指示如何向顾客提供一致性的服
务
女同事需有浅淡的化妆
头发整洁
配戴适当的饰物
保持制服清洁及整齐
打招呼
亲切笑容
目光接触
保持恰当的姿势主动与顾客打招呼
与顾客保持适当距离予以足够的活动空间
货品介绍
留意及主动地询问顾客的需求
耐心地聆听顾客的需要
简略地介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点(FAB)
请顾客试穿
复述顾客所需货物的款式及尺寸
邀请顾客稍等即到
礼貌地点算顾客所试穿的件数
把货品解钮扣、拉拉链、除衣架
邀请顾客到试衣室、镜前
把试穿货品挂在试衣室(敲门并提醒顾客拴门并保管好自己贵重物品) 主动询问顾客是否合身、满意
留意顾客身旁朋友的意见
试穿后核对货品件数
如无所需的尺寸、款式，介绍类似样式给顾客
附加推销
介绍新货
介绍畅销货品
建议提供推广期限货品
付款
服务员邀请引领顾客到收银处
有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程
收银员保持礼貌微笑
收银员保持与顾客目光接触
与顾客确认所购货品的件数与总值
复述所收的现金/信用卡(唱收唱付)
把电脑/信用卡单据以正面递给顾客
以姓氏尊称顾客以及双手把单据递给顾客
完成销售的过程
在包装货品前先主动请客人检查货品
重视货品的包装
诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客
有礼貌地向顾客道别，如：多谢光临欢迎下次再光临等
收银员培训
收款同事要懂得正确运作电脑，为顾客提供快捷、优质的收款服务。作为主管、店长的你也应该了解以下细节：
收款同事在上机前，要将自己的现金放好，收款同事是不能带现金上机的。 收款同事在开始收款前，要将备用金点清。
在收款期间如收款同事要离开货场(例：上洗手间、喝水等)，一定、要进行查袋。 收款同事如果已开始进行收钱工作，其他人员不能在当事人不在的情形下打开其收
款柜子(以免产生误会)。
收款同事在收款过程中如要兑换零钱时，一定要主管在场或通知主管。
如收款结束，在清机前收款同事同样要被查袋。
在进行大型推广活动或节假日时，备用零钞一定要事前准备足够。以免影响收款速
度，耽误顾客时间。
在一些生意比较好的日子里，应该安排一些熟练的收款员进行收款，收款同事在繁
忙时间里的服务素质也是我们要特别注意的环节。
推荐第2篇：营业员培训
营业员培训
培训目的：通过本次培训使营业员服务意识及销售技巧得到提高，更加促进我商场未来经营
的良好发展。
培训时间：2011年9月—2011年12月
课程安排：2011年9月《营业员日常规范礼仪》
2011年10月《销售场景的应急处理》
2011年11月《营业员的一天》
2011年12月《商品知识学习》
培训内容：（1）合理安排两个班组的培训时间
（2）要求做好培训笔记，以便培训后的验收考试
（3）要求培训中插入实际现场模拟训练
（4）每月份培训结束后进行考核，对成绩优越者给予嘉奖
推荐第3篇：营业员培训手册
营业员培训手册
营业员是每一个开店或已经开店经营的一个重要环节。重视营业员培训是一门系统的课程。现公司就营业员培训摆供以下参考因素。给合作的经销商或即将合作的经销商。
首先，要明确一个思想营业员的许多工作都是最基本的，不能讨价还价，也不能讲人情，因为从长远讲，店面经营的好坏是靠大家共同努力的。为保证店面的经营所有人员都需要各尽其职。
一、工作职责
1、掌握电动车的结构，工作原理、性能。此为基础知识，作为一个营业员就必需具备有一定的专业知识，这是根本问题不能讨价还价。
2、每天上、下班之前把所有的车擦拭一遍。
3、每天做到对所有车辆检查一遍
具体内容为：电机转不转，有没有电、喇叭响不响、转向灯亮不亮、大灯亮不亮、仪表指示亮不亮等。
4、掌握台面的布置
一般来说可遵循以下原则
1）台面一个星期作小的调整，1个月作大的调整，以上是台面的更新，主要是求新求实。
2）、店内在一个时段想推什么车？是做量做毛利？是滞新车型或促销车型或新款车型？那么此车型是摆放在最显眼的位置。
3）店内的格局要让顾客在任何位置都能试车，而且营业员推车方便。
5、要合理安排库存
什么车好卖，什么车不好卖，什么颜色好卖。消化滞销车型，预计销量。以上这些营业员都有要做到了如指掌，每一个星期或半个月做一份表格填写备案。
6、掌握下订单
订什么车型、什么颜色、订多少辆车、营业员要根据销售日记来检测，尽量做到预测与实际销售误差不在，加快现金流的周转。
二、销售技能
1、营业员掌握电动车的结构，工作原理、性能。在此不重复。
2、营业员善于引导客户
销售是一个正确引导的过程，所有平时营业员要多总结，找一套适合当地市场的销售方法。
提供以下一个操作流程
你家里有没有电动车——现在需要购买一辆吗？——不知买给谁骑呢——主要干什么用？是上、下班？是做生意用？还是带货？——哦，我可以给你推荐一个款式——这个款式有哪些优点——此车适合你，所以您购买这个款式——有什么需要可以直接找我，我会尽量解决的。
3、营业员要注意细节，事情计划细致。
营业员在客户购车付款后要把自己的名片给客户，定期给客户回访，一般购车7天内电话回访一次，以后每月电话回访一次。并且除工作外也要做到人性化的关怀。
比如：保养、到维修站免费检测
通过以上电话回访捕捉商机，让其重复购买或推荐分阶段前来购买。
三、营业员的自动提升
人都有惰性，要随时监督提高自己来提升自己的职业技能和素养。这需要自己给自己制定一个标准，争取能做到：想卖什么款式？什么价格？什么颜色？都可以成交。
平时要多总结、分析。例如可以反省：今天的车为什么没能卖掉？是不是说错了什么话。如果换一种方式换一种动作能不能成交。可以总结：今天的车为什么卖了，因为什么工作做得比较到位，客户对哪些问题反映比较敏感，是什么打动了对方，诸如类似种种都可以做成日记记录下来。
通过思索也可以把店内的车型分清购买对象，什么款式、什么颜色向什么人推荐，它对哪些人是适合的。同时要叙述哪些卖点。例如：老年人买什么车好，中年人买什么车好，年表人买什么车好。
还有很多有益的在这里也不能一一细说，也不能覆盖到全面化，所以就需要营业员通过自动的总地，分析来提升。
有什么好的想法只要自己认为好的，都可以与你的老板沟通，得到老板的支持，
才有自己施展的机会。所以一句话：敬业——动作——习惯——性格——命运！
四、奖励制度
首先：作为老板要明白一个原则即：营业员的工资、奖金越多则说明店面盈利越多，切记不能患得患失。作为营业员也要明白一个原则即：付出就有回报，没有劳而不获，只是收获的多少 而已。这样通过即对沟通就有一个良好的合作关系。 提供以下几个参考
1、每月要有考核指标，包括对总量的要求？对特价车的要求，对新老电动车销量要求。
2、另外还有1）单月单款销售奖：指一个月一个款式达到多少辆奖励多少。2）单月高价销售奖：指一个月价格在多少之以上的车型销多少辆奖励多少。 注明：有很多店面为夫妻店，也可以参考此标准作考核，若不合适那另请高人。 以上为公司提供的参考意见，作为公司的一种经营策略而提供，不正确的地方请广大经销商指正。
推荐第4篇：营业员培训教学大纲
运城市蓝天职业技能培训学校
教学大纲
营业员
为了在风起云涌的商战中占有一席之地，聪明的商家都力求拥有优秀的营业员这一笔无形资产，出了向外挖掘素质高、经验足的人员外，内部也要贯彻实施一套优质高效的培训方案，挖掘员工潜力，让这笔无形资产成为取之不尽的能量库。
因此，优秀的营业员现在供不应求。
一、课程的性质与任务
营业员自身素质的高与低，服务技能的和服务态度的好与坏，是影响商店服务水准的最重要因素之一，因此，新营业员在上岗前，都需要接受一些基本知识的培训。
二、课程的要求
1、了解商业的基本概况
①、了解什么是商业、商业是怎样产生、发展的。
②、掌握社会主义市场经济条件下商业的地位、作用和任务。现代零售商业的业态及发展方向。
2、商场业务知识
①、掌握商品流转的概念、原则和要求。
②、掌握商品销售的概念及商品变价、盘点、商品损益的处理。
③、熟悉商品价格的计算方法。
3、商品流转环节
①、商品流转的十大环节
②、商品流转各环节的原则和要求
4、商品价格
①、价格法和明码标价
②、零售商品价格的构成和计算方法
③、商品定价策略
5、商品陈列
①、商品展示
②、柜台商品陈列方式
③、柜台商品陈列要求
5、售货服务知识
①、了解顾客的购买动机和心理
②、掌握售货服务及售货推销的技巧。
6、售货服务规范
①、售货用语规范
②、仪容仪表规范
③、操作技术规范
④、清洁卫生规范
⑤、柜台纪律规范
7、消费心理和售货矛盾
①、消费心理和接待策略
②、正确处理售货矛盾
③、售货矛盾解决的基本原则
8、营业员职业道德
①、了解商业道德的含义、特征和基本要求
②、掌握营业员职业道德规范和依法经商
③职业道德与商业道德
9、商业法规常识
①、掌握消费者权益保护法规知识
②、了解其他相关法律法规知识
10、营业员法律责任
①、商业法规的概念
②、消费者权益保护法
③、消费者的概念、范围、权利
④、经营者的义务
⑤、争议的解决途径
11、其他相关法律法规
①、产品质量法
②、食品卫生法
③、违反食品卫生法规的处罚
④、反不正当竞争法
12、营业员培训最终要求
①、微笑（smile）：微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。
②、迅速（speed）：以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。销售取货速度要快而准确，必须在销售前刻苦演练。
③、诚恳（sincerity）：以真诚的态度工作是促销员的重要基本心态和为人处事
的基本原则。
④、灵巧（smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。
⑤、研究（study）：要时刻学习和熟练掌握产品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
⑥、激情（excited）：要对销售工作时刻保持旺盛的兴趣，充满激情才能带来火爆的销售。
推荐第5篇：营业员培训计划
培训计划
营业员是很平凡却值得尊敬的一个岗位，是不可缺少的，营业员是店内的主角，是厂家和产品的形象代表，也是厂家的中介与纽带，更是促进厂家和店面产品销售必不可少的动力来源。但目前，营业员整体素质不高，已不能满足厂家的需要和顾客的满意度，也无法适应激烈的市场竞争，所以我们现在就要从实践出发，结合现代商业销售理念和服务理论知识，充分认识销售与服务工作的意义和作用，提高销售能力和服务质量,以确保品牌的推广和销售量的增加。
一、培训目的：
1、了解公司规章制度。
2、了解门市店和超市店销售的特点。
3、树立正确的店内销售服务观念。
4、熟悉门市店和超市店销售的整个流程。
5、掌握专业的店内销售技巧。
二、培训时间：
2009年7月份开始实施
1、为不影响店内销售，培训时间定于每周
一、周二。下午两点。
2、每天有6人参加培训。人员安排以电话通知。对新老员工重新培训。对老员工加强要求。
3、周一：超市店
周二：门市店
三、培训地点：
四、培训内容：
第一章营业员的行为准则
1、规章制度
2、奖罚制度
第二章岗位职责意识
1、工作职责
2、工作流程
第三章营业员必备的基本知识
1、产品口味特点
2、产品保质期
3、产品净含量
第四章营业员必备的技能知识
1、产品推广
2、产品陈列
3、生日蛋糕制订
4、收银员专业技能
第五章顾客投诉
1、解决投诉的原则
2、处理顾客投诉过程
第六章服务的礼仪文化
1、微笑服务
2、礼仪基本动作要求
第七章其它
1、5S制度
2、做好销售的辅助工作
附：详细内容见培训手册
五、培训实践
根据当天所学的知识，到店参观评定产品陈列及服务各方面，每人一张关于商品陈列及服务评比卡。要对其店面做出评比，给出意见。从而进行增强和改进店内服务。从实践中体会自己有什么不足，还需要有哪些改进的地方，提升自我。
附：详细内容见卡片。
六、考试
每周三下午2点，在面包店，对上周进行培训人员进行理论考试。考试内容不断更新，营业员不断接受新的知识，考试总成绩为100分，实行扣分制，有10分为营业员平时表现成绩；由片区业务、检查员、店长，综合平均成绩，列入试卷成绩中，考试成绩80分及格。如不及格进行第二次重考并且处罚每人5元/次。
计划人：
推荐第6篇：营业员培训内容
营业员培训内容
------补充资料
名词解释：
１、药品：是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的的调节人的生理功能并规定有适应症或功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。
２、药品说明书及标签必须注明药品的通用名称、成分、规格、生产企业、批准文号、生产批号、生产日期、有效期、适应症或功能主治、用法、用量禁忌、不良反应和注意事项。
３、药品名称：药品说明书不能只注明商品名，必须标明通用名称。药品通用名称和商品名的比例不得小于１：２。
４、不良反应：药品不良反应是指合格药品在正常的用法用量下出现的与用药目的无关的或有害的反映。分为：过敏反应、毒性反应、继发反应、副作用。
５、有效期：是指药品被批准的使用期限，其含义为药品在一定储存条件下，能够保证质量的期限。
６、批准文号：系指国家批准药品生产企业生产药品的文号。他的格式为：国药准字+一位字母+八位数字；化学药品使用字母Ｈ；中药使用字母Ｚ；保健药品使用字母Ｂ；生物制品使用字母Ｓ；体外化学诊断试剂使用字母Ｔ；药用敷料使用字母Ｆ；进口分装药品使用 字母Ｊ。
７、处方限量规则：
急诊处方：西药、中成药限１－３日量；中药汤剂１－３副；
门诊处方：西药、中成药限３－７日量；中药汤剂３－７副；慢性病可增至２周量；特殊慢性病，如结核、糖尿病等可增至１月量。
８、处方调配程序分为收方、审方、调配、核查、、发药。
９、处方药：指必须凭执业医师或执业助理医师处方才能购买和使用的药品。
１０、非处方药：（ＯＴＣ）指不需要凭执业医师或执业助理医师处方，消费者即可自行判断、购买及使用的药品。红色ＯＴＣ为甲类非处方药； 绿色为乙类非处方药。
１１、影响药物稳定的因素有日光、空气、温度、湿度、时间及微生物等。阴凉处、凉暗处指温度不超过２０℃，并避光。冷处是指２－１０℃。常温库０－３０℃；湿度４５％－７５％。
１２、处方药的警示语或忠告语是凭医师处方销售、购买和使用！
１３、非处方药的警示语或忠告语是请仔细阅读药品使用说明书并按说明书使用或在医师指导下购买和使用！
14、GSP是国家药品监督管理局2000年3月17日发布的《药品经营质量管理规范》英文缩写，它是政府规章。
15、临方炮制：中医临床处方用药因治疗需要，要求将某些饮片临时加工成粉、块、丝或加辅料炮制，此称临方炮制。GSP认证6807条款对经营中药饮片的企业要求配置临方炮制的设备，常用的设备有碾槽、筛、切刀、炒锅称、簸箕等。还有放置辅料的缸和箱等、
16、药品与非药品药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的的调节人的生理机能并规定有适应症或功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、
抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。非药品是指没有药品生产批准文号的商品。除从法律定义上区分和认识药品外，从药品外观特征上最明显的区别就是药品包装、标签及说明书上有药品批准文号。也就是说有药品批准文号的就是药品没有药品批准文号的产品就是非药品。
17、药品“贮藏”药品依据剂型、成分、稳定性的不同要求的贮藏形式也不同。药品标签和说明书上常见的贮藏形式有下列几种：
冷藏（冷处）：系指2－10℃。
阴凉处：系指不超过20℃。 凉暗处：温度不超过20℃，并避光。 常温处：系指0－30℃。
避
光：系指用棕色容器、蓝色容器或黑色纸包装的无色容器，及其它不透光容器包装或置药品于暗色处。
密
闭：系指将容器密闭，防尘、防异物等。
密
封：系指将容器密封，防风化，防吸潮，防挥发，防异物侵入等。 熔
封：系指用高温将包装材料溶化严封。其封闭程度大于密闭。
18、常见的中药变质现象有：
1、发霉，又称霉变。是霉菌在药品表面或内部的滋生现象。霉菌是真菌中的一类，对人体十分有害。
2、虫蛀。指昆虫侵入药品内部所引起的破坏现象。虫蛀后的药品会出现空洞、破碎、污染等。
3、变色。指药品在采收加工、贮藏、养护过程中操作不当或药品自身性质变化引起原有色泽改变的现象。
4、变味。指药品特有的气味（挥发性有效成分）在贮藏保管中发生改变的现象。
5、泛油。也称走油。指某些含有脂肪油、挥发油、糖类、粘液质类的中药，由于贮藏、加工不当引起油样物质溢于中药表面的现象。
常见问题
1、新修订的《中华人民共和国药品管理法》从何时开始施行？ 答：自2001年12月1日起施行。
2、制订《药品法》的目的是什么？
答：加强药品监督管理，保证药品质量，保障人体用药安全，维护人民身体健康和用药的合法权益。
3、药品购销记录需哪些内容？
答：购销记录必须注明药品的通用名称、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、购（销）货单位、购（销）货数量、购销价格、购（销）货日期及国务院药品监督管理部门规定的其他内容。
4、何为假药？
答：有下列情形之一的，为假药：
（一）药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；
（二）以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。
有下列情形之一的药品，按假药论处：
（一）国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；
（二）依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的；
（三）变质的；
（四）被污染的；
（五）使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；
（六）所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。
5、何为劣药？
答：药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。 有下列情形之一的药品，按劣药论处：
（一）未标明有效期或者更改有效期的；
（二）不注明或者更改生产批号的；
（三）超过有效期的；
（四）直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；
（五）擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；
（六）其他不符合药品标准规定的。
6、销售药品有何要求？
答：药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项；调配处方必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。药品经营企业销售中药材，必须标明产地。
7、目前哪些药品需凭执业医师处方销售药品？
答：粉针剂类、大输液类、抗生素类处方药以及已经正式发文明确的其他品种（如含可待因制剂等）。2006年1月日所有处方药必须凭执业医师处方销售。
8、销售处方药的人员有何要求？
答：药品零售中处方审核人员应是执业药师或有药师以上(含药师和中药师)的专业技术职称。
9、药品陈列和储存的要求是什么？
答：药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存：
(一)药品与非药品、内服药与外用药应分开存放，易串味的药品与一般药品应分开存放。(二)药品应根据其温湿度要求，按照规定的储存条件存放。 (三)处方药与非处方药应分柜摆放。
(四)特殊管理的药品应按照国家的有关规定存放。
(五)危险品不应陈列。如因需要必须陈列时，只能陈列代用品或空包装。危险品的储存应按国家有关规定管理和存放。
(六)拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。
(七)中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止混药。饮片斗前应写正名正字。
10、药品的养护工作包括哪些？
答： (一)定期检查陈列与储存药品的质量并记录。近效期的药品、易霉变、易潮解的药品视情况缩短检查周期，对质量有疑问及储存日久的药品应及时抽样送检。
(二)检查药品陈列环境和储存条件是否符合规定要求。
(三)对各种养护设备进行检查。
(四)检查中发现的问题应及时向质量负责人汇报并尽快处理。
11、对药品拆零销售使用的工具、包装袋有何要求？
答：药品拆零销售使用的工具、包装袋应清洁和卫生，出售时应在药袋上写明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容。
12、什么是首营品种？
答：本企业向某一药品生产企业首次购进的药品。
13、药品批准文号中的“H”、“Z”、“B”、“S”、“T”、“F”、“J”分别代表什么含义？ 答：化学药品使用字母“H”，中药使用字母“Z”，通过国家药品监督管理局整顿的保健药品使用字母“B”，生物制品使用字母“S”，体外化学诊断试剂使用字母“T”，药用辅料使用字母“F”，进口分包装药品使用字母“J”。
14、药品陈列应注意些什么？
答：（1）坚持四分开原则。首先药品与非药品分柜陈列（注意避孕药与器械分开、注意检查批准文号，有个别膏药属非药品）；其次处方药与非处方药分柜陈列（注意大部分非处方药包装上已有OTC标识，部分药品需经查对目录确定为非处方药才可摆放，如果目录上没有则摆放于处方药专柜）；第三口服与外用药品分开；第四串味或挥发性药品与其他药品分柜陈列（可以陈列空包装、也可以陈列于密封的容器、或者设专柜），常见的串味药有膏药、风油精、白花油、红花油、霍香水、救心丸等。（2）标签、标识应准确醒目。以药品的功效分类时，注意查对药品的说明书（比如抗生素类、胃肠道类、心血管类等）。（3）软膏剂注意避光、阴凉处摆放。（4）药品包装上有注明冷处储存的应放置于冰箱或冰柜。（5）所陈列药品的效期如已近6个月，应在养护台帐、效期催报表有所记录。
15、孕妇使用非处方药应注意哪些问题？
答：孕妇使用非处方药应注意：
1、孕妇用药的最危险时期是妊娠开始的前三个月，此时胎儿正处于发育形成期，最易受到药物的攻击，因此在此期间尽量不使用任何药物，如必须用药应咨询医师权衡利弊后在用。
2、因病情必须使用药物时，疗程尽量缩短，切勿长期使用。
3、即使是妊娠3个月至出生前，也尽量少用或不用药物，必须全用时，尽量选择临床长期应用而安全的药物。
16、“十八反”是指什么？
答：本草明言十八反，半蒌贝蔹及攻乌；藻戟逐芜俱战草，诸参辛勺叛藜芦。
17、“十九畏”是指什么？
答：硫磺原是火中精，朴硝一见便相争；水银莫与砒霜见，狼毒最怕密陀僧； 巴豆性烈最为上，偏与牵牛不顺情；丁香莫与郁金见，牙硝难合荆三棱；川乌草乌不顺犀。
百姓乐大药房
质量科
2008-10-12
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营业员培训材料
-----推销的4大内容和技巧
一、向顾客推销自己
在销售活动中，人和产品同等重要。据统计，71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。因此，我们首先要赢得顾客的信任和好感。 我们需要做到的几点：
1、微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。
2、赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。
3、注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的营业员/促销员。
4、注重形象。促销员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指促销员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。
5、倾听顾客讲话。缺乏经验的促销员常犯的一个毛病就是，以接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是促销员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的促销员。
二、向顾客推销利益
促销员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。促销员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益－产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。 促销员可分为三个层次：低级的促销员讲产品特点，中级的促销员讲产品的优点，高级的促销员讲产品利益点。那么，促销员如何向顾客推销利益？
1、利益分类
（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。比如商务通可以帮助记名片记事；电子词典可以帮助查单词学英语等。
（2）企业利益，由企业的技术，实力、信誉、服务等带给顾客的利益。商务通是掌上电脑的第一品牌，可以在产品质量、服务方面给顾客安全感
（3）差别利益，即竞争对手所不提供的利益，也就是产品的独特卖点。商务通有99种分类、多种查找方式；诺亚舟的学习功能；快易典611的真人发音。
2、强调推销要点
一个产品所包含的利益多方面的，促销员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。”
推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购卖欲望的部分，用简短的话直截了当地肯达出来。
促销员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、效用性、美观性、经济性。
3、FABE推销法
F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的得益，E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。FABE法简单地说，就是在出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。
三、向顾客推销产品
促销员向顾客推销产品有三大关键:一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。
（一）产品介绍的方法
1、语言介绍
（1）讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。如商务通研发时追求简单实用的故事。
（2）引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。
（3）用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。如卖空调或冰箱的促销员经常计算其产品的省电可以给顾客带来多少利益。
（4）比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。 （5）富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品不利之处――列出，用列举事实的方法增强说服力。
（6）形象描绘产品利益。要把产品带来给顾客的利益通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。
（7）ABCD介绍法。A（AUTHORITY，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（BETTER，更好的质量），展示更好的质量；C（CONVENIENCE，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D（DIFFERENCE，差异性），大力宣传自身的特色优势。
2、演示示范
促销员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对促销员的介绍半信半疑。这时，促销员进行演示示范和使用推销工具就很重要。所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。促销员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧
妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。如让顾客试机、听词典发声等。
促销员要经常查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？
3、销售工具
销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、象册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、鉴定书、报纸剪贴等。促销员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的促销员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。
在介绍产品时，手持宣传单页，边介绍边指明所介绍内容在宣传单页上的位置，最后很郑重地把宣传单页作为礼物送给顾客。这样促销员在讲解时有理有据，有条不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。
（二）消除顾客的异议
异议并不表明顾客不会购买，促销员如果能正确处理在顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。
（1）事前认真准备。企业要对促销员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定一的应对答案；促销员要熟练掌握，要遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。 （2）“对，但是”处量法。如果顾客的意见是错误的，促销员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见，有利于保持良好的推销气氛，促销员的意见也容易为顾客接受。如顾客觉得XXX没名气，我们可以讲“先生（小姐），您对电教行业很了解的嘛。XXX名气确实不太响，不过它是目前发展比较稳定，是专业研发、生产、销售读书机品牌，现在在全国读书机的销量也是排第一的。”
（3）同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，促销员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。
（4）利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如顾客讲商务通功能少，简单又贵，我们可以讲“这就是商务通的特点，我们的目的就是把您的事情简单化，为您节省时间；目前只有商务通才能做到这样的简单实用。。”；对嫌商务通外形太大的顾客，我们可以讲“其实我们也想做小点，小的话光屏幕就可以省不少钱。但屏幕太小的话，每屏显示的字少、字看不清楚、更会降低识别率。” （5）询问处理法，用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，促销员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。 在处理顾客异议时，促销员一定要记住“顾客永远是对的”。促销员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始，
（三）诱导顾客成交
1、成交三原则
促销员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则: （1）主动。促销员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导促销员没有要求顾客成交而溜走的。
（2）自信。促销员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。
（3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。
2.识别顾客的购买信号。
顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：
（1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后问题、与同伴商量。
（2）行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。
（3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。
3.成交方法
在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，促销员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。
（1）直接要求成交法。促销员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。
（2）假设成交法。聪明的促销员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。 （3）选择成交法。促销员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。
（4）推荐法。促销员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。
（5）消去法。促销员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。
（6）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下――”、“请多试一试“（把产品递过去）。
（7）感性诉求法。用感人的语言使顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。
四、向顾客推销服务
产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，促销员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。
处理顾客投诉是促销员向顾客推销服务的重要内容。妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。促销员处理顾客抱怨要做到三点：
1．倾听。促销员要用80％的时间听，用20％的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。 2．及时。在确认事实真相后立即处理。 3．感谢
推荐第8篇：营业员岗前培训
培训目的：营业员岗前培训
培训内容：药 店 营 业 员 上岗前须知
1．基本规范用语。接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语。
（1）“欢迎光临”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。药店店长要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对面向你的来客，都应主动点头，并说“您好”。请记住：微笑可以传达诚意。
此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候；开放式药店应是在和顾客视线交接的时候。至于“欢迎再次光临”这句话，是要用在顾客即将离开药店时，店员表示感谢与再次欢迎的话语。 （2）“好的”这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说“请拿这个给我看一下”，药店店长应面对着顾客，回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后，再出示药品。
（3）“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“我马上去库房查一下有没有您要的药品，请您稍等一下”。就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。 （4）“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”。
这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。
（5）“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种药品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上
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通知您，好吗?及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。 （6）“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外，当顾客购买完药品要离去时，药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”，送别顾客。
2．语言表达的艺术。语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。药店店长每天要接待数以百计的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，药店店长的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和药店的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对药品和服务的满意程度。因此，药店店长在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的技巧。
(1)态度要好。态度是指说话时的动作和神情。在销售服务中，有些药店店长受到了顾客的表扬，有些则受到顾客的指责和批评，这是在服务中常发生的事情，主要是由药店店长的态度和表现引起的。
例如：顾客进店，尽管药店店长在行为举动上是服从命令并且听从指挥的，按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”，但是，不仅斜眼看着顾客，还面无表情一点笑容也没有；或者对买了东西之后的顾客说：“谢谢”，就粗鲁地推出药品，身体转向另一侧，一点也没有感谢的意思。这些生硬、冷谈的语气和态度会带给顾客非常不愉快的感受。如果药店店长在打招呼时，辅之以点头示意、笑脸相迎，那么给顾客的印象就不同了。所以，主动、热情、耐心、周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作、神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。 但是态度也不能好得过分，以过于华丽的言词对待顾客，不仅不能够打动顾客
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的心，还会使顾客对这个药店店长产生一种“敬而远之”的情绪。
(2)要突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，而其他仅仅是铺垫。因此，药店店长在接待顾客时，必须抓住重点，突出要点，说话要精练、简短，以引起顾客的注意和兴趣。
如：“有康泰克吗？”“有。”；或者“有邦迪创口帖吗？”“请问，您要哪种的？”“哪种比较好？”“这种比较常用。”“就这种了。”“好的。”就这样，简单、短暂的一段对话可以用最少的词语表达出最大的信息量。药店店长在销售服务过程中应力求避免罗嗦。三番五次的重复介绍只会导致自身精力的过度消耗和嗓音嘶哑。
(3)表达要恰当、语气要委婉。恰当就是说话要准确、贴切。表达是否恰当不仅体现在接待中的回答上，还贯穿在整个接待过程的交谈当中，对一些特殊的顾客，要把顾客忌讳的话说得中听一些，让顾客觉得药店店长是尊重和理解他的。如面对一位胖顾客不要说：“您长得太胖，不太适合用这种药。”可换成“身材较丰满”、“很壮实”、“很有福态”；说顾客很瘦，不如说“苗条”；对皮肤较黑的顾客不要说“你的皮肤这么黑„„”，应该说“您的肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。另外，在接待顾客时绝对不能涉及顾客的某些生理缺陷，如果实在避免不了，一定要考虑好措词。
此外，在说明某些药品时，应尽量选择简单、易懂的词语来进行说明。例如：“这种药一次服用多少？”如果回答“××毫升”，可能对方一时间对这个单位没有概念，应该说“××毫升，相当于×调羹的份量”。
(4)语调要柔和。药店店长与顾客交谈的语气和声调是很重要的，语调柔和与否
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是通过声音的高低、强弱和快慢来实现的。同样一句话，由于语气、声调的表达方式不同，效果则会大不一样。比如一声“好”字，如果语气拉长，声调提高，就会起到相反的作用；接待较忙碌时用高声而短促地说“等一下”，顾客即会产生反感，嫌药店店长态度生硬、不耐烦。如果说得轻柔些，就会使人产生舒服的感觉，若是加上“请您稍等一下”，就会显得很有礼貌。语言中的重音，是一种微妙的表达技巧。
(5)要通俗易懂。首先，要说普通话。尤其对于流动人口多的大、中城市的药店店长来讲，更要做到“说标准的普通话”。无论说话内容如何完美，倘若是口齿不清，有浓重的地方口音，会给人听不下去或是听错意思。其次，要能听懂，甚至会讲一些地区的方言。因为有些异地顾客的方言非常浓重，可能会一时闹不清这位顾客在说什么，对待这种顾客，药店店长一定要有耐心才行。不仅如此，掌握一些外语（主要是英语）对于药店店长来说也是非常必备的。最后，在与顾客交谈时，千万不要使用商业专用术语或药品的专业代码，以使顾客更好地理解。
(6)要配合气氛。在上班时间不顾周围氛围，总是旁若无人地找同事闲聊天的药店店长不乏其人，有些是近距离地小声嘀咕，有些是只要在方圆十几米内活动的人都能听到的笑骂，再配合上那一双双灵活而令人生畏的眼睛，使得很多顾客不敢上前去自找麻烦，从而导致大部分顾客的流失。
而有些药店店长在顾客面前使用了礼貌用语，可是当顾客刚一转身，她马上就找同事闲聊天或是议论顾客，且言语粗俗，顾客听到了不仅会感到不愉快，而且最初对这位药店店长的好印象也会荡然无存，进而对这家药店产生怀疑，失去信心。因此，在工作中禁止闲聊是药店店长必须遵守的，而同事之间的言谈
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也应注意使用礼貌用语。
(7)不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出药品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，其后绝不会重蹈旧辙，最终受损失的还是药店。所以，诚实客观地介绍、推荐药品，才是长久的良策。
(8)要留有余地。在销售服务过程中，药店店长应该在实事求是、真诚中肯的基础上，做到语言委婉，话不说绝。应运用留有余地的、好听且含蓄的、使顾客能得到安慰的语言。如某一药品缺货或刚刚卖完，药店店长不能对顾客说：“没有货了”、“卖完了”、“不知道”等毫无伸缩余地的绝对性回答，应该告诉顾客何时才会有货，或者把顾客的电话和需求的货号记下，以便来货时及时通知，如：“实在对不起，这种药品刚好卖完了，不过我们已经去进货了，能不能请您明天早上再买?”如确实无货供应，也应替顾客着想，热情的介绍某种类似品供顾客选择，或者，提供给他可能购买到所需药品的去处。如“真不巧，您需要的这种商品卖完了。如果您急需的话，我建议您到××药店去看看，那里可能有您需要的品种。”这样不计得失的热情建议很容易获得顾客的信任。即使顾客一时买不到称心的药品，也会在你的关切下得到心理上的安慰，从而对这个药店店长、这家药店产生好感。
(9)要有问必答。营业过程中顾客向药店店长询问是常有的事情，可能会提出药品交易上的问题，也可能提出各种与药品无关的问题，如问路、乘车路线、游览等一些生活上的事情。那么作为一名优秀的药店店长要明白：顾客向我们提问，是相信是期望，我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，药店店长不仅要钻研本职工作的各方面知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、旅店、景点、运输及重要的大中型场所地址。
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当然，药店店长不是“百科全书”，对于回答不上来的问题，要向顾客表示歉意，绝不能采取冷淡的态度。
3．无声的语言。无声的语言又称为体态语言，就是通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情、姿态所传递的信息。主要通过眼神、手势、表情和姿态等无声的暗示来表达。体态语言虽然是示意性的、无声的，但它却是辅助药店店长体现一定思想内容的重要形式。
体态语言中人们经常使用的一种语言形式就是眼神和手势。药店店长说话时配合适当的体态语言，以加强或补充销售语言中凝聚的思想情感和药品信息，不仅能够把话说得更加有声有色，而且也能够吸引顾客的注意力，让顾客通过视觉的帮助来获得深刻的印象，从而使销售在一种和谐的气氛中顺利完成。 （1）眉眼。眼睛加上眉毛是人面部传递信息潜力最大的器官，通过视线和注视方式的变化所产生的不同眼神，传递和表达着不同的信息。销售过程中最常见的眉眼形态有：
“凝视”，即注视对方。凝视的部位和时间长度的不同，给对方造成的影响也不同。在销售过程中常见的凝视，应该是保持合适的距离，药店店长注视顾客的目光位置以顾客脸部由双眼底线和前额构成的三角区域为宜，这样会给顾客以诚恳的感觉。但千万要注意不要纯粹为了完成这个动作而面无表情、目光呆滞。 在为老顾客服务时，药店店长也可运用常在聚会、酒会等场合运用的凝视对方双眼上线和唇中线构成的三角区域的眼神，因为这样能给双方制造轻松的气氛。 “扫视与侧视”。扫视常用来表示好奇，侧视——俗称斜眼瞧人。在销售过程中常使用扫视（药店店长们往往会不经意的在凝视中伴有过多的扫视），会使顾客觉得你心不在焉，对他不感兴趣；而过多的侧视只会带给顾客遭到蔑视的感觉，
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使其对这个药店店长产生敌意。
“闭眼”。正常情况下，人的眼睛每分钟眨6－8次，这种无意识的动作不会给顾客造成不良的感觉。值得一提的是，当顾客对某种药品的评价不正确甚至有些罗嗦时，有的药店店长会有意延长闭眼或2/3闭眼的时间，并且伴有双臂交叉、晃手、摇头、叹气等动作，这种表示“你提的低级问题我不屑回答”的肤浅动作只会带给顾客“你目中无人”的感觉，从而使销售中断。因此，药店店长应注意避免，并严禁使用闭眼、晃手、摇头、叹气等动作来表示反对或不同意。因为有意识地闭眼、晃手、摇头、叹气均属于结论性的动作，同药店店长语言表达的服务性和参谋性相违背。
（2）手势。手势是药店店长在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言。它要求手势和动作一定要彬彬有礼；它强调礼节性，特别适用于开架售货的药店。在销售过程中常见的手势及其含义有：
①伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉； ②掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，指路的意思；
③食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带教训、威胁的意思，容易令人生厌；
④双手相握或不断玩弄手指，会使顾客感到这个药店店长非常拘谨甚至缺乏自信心；
⑤用拇指指向另一个顾客，表示藐视和嘲弄；
⑥十指交叉置于货架上或眼前、眉心，表示控制沮丧心情的外露，有时还表示敌对和紧张情绪。
4．店内的引导。只要是穿上药店的制服或配带上胸卡，不论是新员工，还是临
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时工，顾客都会把穿制服、带胸卡的人看作是药店的一名成员，会提出各种各样的问题。在这个时候，药店店长应该作出不失礼貌的回答，最初可能仅限于回答顾客所提出的问题，随着对工作的逐渐熟悉，就要学会主动去观察有哪些顾客需要帮助。
（1）做店内引导时的重点
①正确性：不能对顾客作不负责任的回答，必须经过仔细的确认后再回答。 ②简洁、易懂：不能用药店的特别用语或药品的专业代码来介绍药品或回答顾客的询问，应选择简洁、易懂的大众语言来解释问题。还有象“这个么„„”、“好象在那边„„”等含糊的回答要避免使用。 （2）做店内引导时的注意事项 ①掌心向上，手指要伸直。
②在条件许可的情况下，尽可能地陪同顾客前往目的地。 ③引导时，要具体地向顾客指明方向和方位。 ④要洞察顾客是否真的明白。 5．干净利索的服务动作
只有甜美的笑容和良好的服务态度是不够的，如果不配合敏捷快速的动作，也会让顾客在等得不耐烦时产生抱怨。
在顾客的招呼询问后，药店店长应立即停下手头的工作并回答：“您好，我能帮您什么忙吗？”。另外有一种情况，有些顾客已经花费了很多时间进行药品的谨慎挑选，甚至让店员觉得很讨厌，但是到了包装或付款时，却频频催促药店店长。遇到这种情况，药店店长绝对不要不高兴，应该这么想：“他花了那么多时间去精心挑选，现在他一定急着想把药品带回去给家里人，所以才会催我”。假
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如药店店长在接待顾客时的交涉、药品提示、推荐，以至于结束的各个购买阶段都让顾客很满意，就是在最后关头慢吞吞的，使顾客感到不愉快，这是很可惜的。
到底要如何提高速度呢？这个问题必须根据顾客和购买的药品来进行区别。对于年轻的顾客动作一定要迅速，因为年轻人容易急躁；而对于年纪较大的顾客则应该从容不迫。对于低价位的药品动作要快，对于高价位的药品，应该是从从容容的，如果是慌慌张张地进行药品处理，可能会让顾客心理上产生不舒服的感觉，甚至把顾客赶跑。真正动作敏捷的接待顾客方法，应该是看起来心情很愉快的迅速做事。为了达到这个目的，药店店长必须注意下列事项： ①动作要利落，注意尺度的拿捏。 ②姿势端正，不拖泥带水。
③在店里行走时注意不要把脚拖在地上，鞋子要挑选合适的穿。 ④说话要段落分明，口齿清楚，绝对不可以拖泥带水、喋喋不休。
⑤虽然动作上十分敏捷，可有时候药品包装需要花费很多时间，一时没零钱找不得已让顾客等候，药店店长或者此时不妨中途告诉顾客：“很抱歉，请稍等一下”。
6．在工作中绝对不允许的行为 (1)在门口并列站着，不把通道让开。 (2)在营业场所，把手插在口袋里走路。 (3)在药店擦口红，剪指甲。 (4)强调公司的特别规定。 (5)推卸责任，甚至与顾客争吵。
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(6)当顾客光临时，三五成群地聊天。 (7)从正在浏览药品的顾客前面走过。 (8)依靠在货架上。 (9)经常空岗。
(10)当着顾客，做挖鼻、剔牙的动作。 (11)冲着顾客打喷嚏，咳嗽。 营业即将结束前后的工作处理与准备
清点药品与助销用品。根据药品数量的记录帐卡，清点当日药品销售数量与余数是否符合；同时检查药品状况是否良好、助销用品（如宣传卡、POP）是否齐全，若破损或缺少需及时向上汇报、领取。
结帐。“货款分责”的药店，药店店长要结算票据，并向收银员核对票额。“货款合一”的药店，药店店长要按当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金，如有溢、缺应作好记录，及时做好有关帐务，填好缴款单，签章并上交。 及时补充药品。在清点药品的同时，对缺档和数量不足的，以及在次日需销售的特价药品和新药品需及时补充：“零售店”的药店店长应先查看药店库存，及时加货；若库存无货，应及时汇报，以督促销售人员次日进货。“店中店”的药店店长应协助商家做好货源供应工作（向其询问或查看库存），及时汇报并向公司订货，争取做到不断货。
整理药品。清点、检查药品及助销用品时，要边清点、边做清洁整理的工作。对药品、助销用品及销售辅助工具进行卫生整理、陈列整齐；小件物品要放在固定的地方，高级物品及贵重物品应盖上防尘布，加强药品养护。
报表的完成与提交。书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货
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数、畅销与滞销品数），及时填写各项工作报表，在每周例会上提交，重要信息应及时反馈；每次促销活动结束后需填写促销活动报告，在每日、周、月工作例会上提交。
留言。实行两班制或一班制隔日轮休的药店店长，遇到调价、削价、新品上柜以及当天未处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事，提醒注意和协助处理。
确保药店与药品的安全。销售高级药品及贵重药品的药店应检查小库是否上锁；同时将票据、凭证、印章以及药店自行保管的备用金、帐后款等重要之物，都入柜上锁。要做好营业现场的安全检查，不得麻痹大意，特别要注意切断应该切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和偷盗的行为。在离店之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保安全。
营业即将结束前后的工作，我们不要求一定要在确认顾客全部离店之后才开始，但是必须要求接待好最后一位顾客！
推荐第9篇：营业员销售培训
营业员是药店的形象代表，是药店与顾客沟通的桥梁，是药品信息的传播者。营业员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客的顾虑，建立起与顾客之间的信任，并在销售产品的同时，向
顾客提供各种服务（售前、售中、售后）。
一、什么是销售？
二、顾客在购买过程中的心理变化
1、注视/留意：
当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款产品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、产品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最
重要的阶段。
如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而营业员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。
因此，当有顾客进入展场时，营业员应立即主动地向顾客打招呼，同时结合询问来了解和观察顾客购买意图。
2、感到兴趣
当顾客驻足于我们的产品前或是观看其它产品演示时，可能会对产品的价格、服用方法、功能等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会向营业员问一些他关心的问
题。
顾客的兴趣来源于两方面：产品（品牌、促销、POP、产品演示等）和营业员（服务使顾客愉悦）
3、联想
顾客对我们的产品产生了兴趣时，会从相关的产品宣传资料中联想到“此产品是不是真的疗效那么好，这会我的病可
是能得到控制了等等
顾客经常会把感兴趣的产品和自己的病症联系在一起。
“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对产品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常
丰富而又飘忽不定的。
因此，在顾客选购产品时，营业员应灵活使用各种方法和手段（如公司的POP、宣传资料）适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。
4、产生欲望
产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种产品占为己有的欲望和冲动。
当顾客询问某种产品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。
因此，营业员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。
5、比较权衡
上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会到其它店去比较同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此产品。
此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类产品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括产品的品牌、功能主治、服用方法、价格、服用天
数等）
比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买
与否的关键阶段。
也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种产品了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是营业员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。
6、信任
在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）营业员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此产品产生信任感。影响信任感的三个因
素：
（1）信任导购员
营业员·的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产
生好感；
·顾客对营业员的专业素质（产品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生
信赖感。
（2）信任药店
·大多数顾客（特别是老年顾客）较注重药店的信誉。 （3）信任品牌（厂家）
·年轻顾客多喜欢名牌产品 。
·品牌企业值得信赖。
在顾客即将产生信任的阶段，营业员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生
信任感。
7、满足
顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。
因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时营业员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，营业员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有
两种：
（1）、顾客买到了称心的产品后所产生的满足感； （2）、对营业员亲切服务的认可所产生的满足感；
另外，产品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买产品的看法来重新评价所做出的决定。
三、要与顾客一对一地沟通，营业员就要学会了解顾客的购物心理。
1、求实心理：
购买风格：购买产品时，只注重产品的服用天数和价格，不
注重产品的质量。
顾客类型：此类顾客一般收入较低，支付能力不高，或是一
些老年顾客。
选购产品：他们偏重选购普药产品，购买时比较谨慎，挑选时比较认真，不易受到品牌和广告宣传的影响。
推销：特别耐心、仔细、百挑不烦。
2、求廉心理：
购买风格：购买药品时，对药品价格特别敏感，专门选择便
宜产品。
顾客类型：此类顾客经济收入、支付能力不高，有些收入不低，但有节俭习惯，希望少花钱治好病。 选购产品：偏重选购价格低的特价产品。
推销注意：侧重介绍同类产品之间价格的比较，使顾客感到你推荐的产品相比之下，确实经济实惠。
3、求名心理：
购买风格：追求名牌产品，借此来显示自己富有的地位。 顾客类型：此类顾客一般收入较高，支付能力较强，中青年
居多。
选购产品：选购药品时，只认名牌，往往要最好的产品，不
在乎价格的昂贵。
推销注意：态度要诚恳，特别注意忍耐，切勿因为顾客的过分自我炫耀而流露出不满情绪，迎合他们的虚荣心，尽量向他们介绍知名厂家的高端产品。
四、顾客的分类和接待技巧
在商业竞争日益激烈的今天，作为营业员，我们需要顾客，要使交易成功，我们更需要了解顾客。针对不同的顾客，要
有不同的接待及推销技巧。 顾客类型的区别及应对方式：
探价和了解行情的顾客
一个商场，如果没有探价的顾客，那可以看到什么情景？门可罗雀、冷冷清清，药店中有一种“马太效应”。越是人流熙攘的药店，大家越愿意进，所以探价的顾客川流不息，对于
药店有很大的好处。
切忌：当顾客空手而归时，营业员忍不住皱眉、交头接耳、小声议论或态度由亲切转为冷漠。
应该：A、当顾客上门时，不可急躁地上前打招呼，当顾客驻足时，拿起或注意时，先观察他的表情态度，再轻声招呼“请您随便看”、“可以帮到你吗？”
B．说明产品时应针对顾客最想了解的，最想听到的产品最大的特点加以说明，否则再热心也引不起顾客的热情。 结伴同行的顾客
顾客不是独行而来，买药往往是结伴而行，接待这类顾客的决窍是：设法使不买药的同伴站在自己的一边，结成统一战线。如当顾客犹豫不决是，这时营业员可以说：“这位小姐（太
太、先生），你的朋友似乎没办法决定，不知你有什么高见没有，依我看，这种产品……”，营业员员征求同伴客人意见，使他感到自身受到尊重，自然觉得轻松，也乐于帮营业员说话，一些三心二意的顾客，在同伴的劝说下就会下定购买的
决心。
目标不明确的顾客
特征：这类顾客看到会营业员说：“我只看看，今天不一定买。”此类顾客在全部顾客中所占的比例较大。
接待技巧：对待这类顾客的难度最大，此时要耐心，如果坚持到最后，成交的可能性比较大，除了耐心，还要有说服力
来帮助其选购产品。
带孩子的顾客
营业员应该懂得怎样为顾客排忧解难，当孩子出现无法处理的尴尬事情时，营业员应该尽力帮助处理并不言谢，有意借小孩接近与顾客之间的人际关系这种方法屡试屡验。 见多识广的顾客
应付见多识广的顾客的最佳诀窍：用优于他们的商业知识以正确、易懂、富有感情的谈吐向他们解说，合格的营业员应
有能力说明任何产品。
不知如何回答顾客时，应表明态度“我刚来，还不太清楚，麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说”。如找不到可帮助的人也不可含糊其词，坦诚地向对方请教以博得其好感。 犹豫不决型的顾客
日常生活中，很多人员面临各种选择优柔寡断、百般踌躇，他们在挑选产品时也犹豫不决，面对诸多产品难以取舍，对待此类顾客，首先记住顾客最先注意、最多询问的那一款产品，根据其态度，留下些适合他们的产品再着重介绍其优点，当顾客询问营业员时，根据你所观察出他最注意的一款，以自信的口吻对他说“小姐（先生），我认为这款最适合
您！”
慎重的顾客
处事谨慎、凡事考虑得较为周到的顾客既为慎重型顾客。当营业员热心推荐反而使顾客犹豫不决，遇到此种情况，参考“犹豫不决的顾客”。在顾客较慎重时，可先谈一些说明，比如不能让价，但售后服务周到，引起对方购买欲再催促其下决心，如客人故意说其它药店较为便宜时，此种情况应先说明价格绝对公道，然后严肃的说：“请再比较看看”，切忌顾客回头再买时摆出高姿态，应保持殷勤有礼。 沉默的顾客
一些顾客任凭您多殷勤，仍然金口难开，因为这种“个性”很强的人一旦中意某品牌产品，通常成为永久的顾客。 当顾客进店后，以“欢迎光临”开始，同时查看顾客谈吐、表情、判定他为沉默型顾客后，营业员应自行后退，让其“慢慢看”，若发现顾客全神贯注的注意某一款产品，这时营业员应走到顾客身边，但不宜太近，说：“看到合适的产品没有”，然后按刚才观察所得，他所关心的产品，但不能勉强顾客发言，如顾客开启金口或点头同意，表明此次出击已基本成功，接下来的应对诀窍是：态度从容、语调清晰、沉稳。 聊天型顾客
这类顾客一般都是熟客，一进门就天南地北地侃开了，应付
此类顾客应注意三个步骤：
1、根据卖场情况来衡量聊天的适当时间，如没其他顾客，不妨畅所欲言。
2、觉得时间差不多了，可停止对谈，做个听众，偶尔以“的确”、“是吗？”等短句回答，通常话题到这儿，便告一段落。
3、如顾客意犹未尽，可以把眼光扫在货品上或突然插话“哎呀，我们新上了一个治疗心脑血管累纯中药的专利产品，要不要看一下”，这时顾客便会自然地转入购物中。
推荐第10篇：药房营业员培训
药房营业员培训讲义一
--------------------赵祖杰
第一部（准备工作） 入职前的准备
一、态度
1、失败者与成功者的区别
心态始于心灵，终于心灵。换句话说，你要想有持续完成任务的积极心态，首选要有一种对成功的渴望或需要。
心态实际上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。
失败者与成功者之间惟一的差别就是心态的不同。失败者的心态是：我从来都不行，以前不行，现在不行，将来也不行。而成功者的心态则是：我过去行、现在行、将来仍然行。
2、创造积极的心态
积极的心态能够创造执著、热情和成功。
3、乐观面对挫折
4、狂热
热情都能创造交易。热情在销售中占的分量为95%，而产品知识只占5%
一旦一个营业员真正建立了信心，他就会对药房的产品产生一种狂热的信仰。如果有谁不相信这一点，他就会吃尽苦头。只有自己信服了，才能让别人信服。
5、热情的力量
热情应该是一种能转变为行为的思想、一种动能。它像螺旋桨一样驱使你达到成功的彼岸。但首选你必须有一个决心要达到的目标。
热情为你终生带来年轻和成功。没有热情，任何的业绩都不可能。热情的确是药房营业员成功的一种天赋神力。热情也是自信的创造者，甚至是胜利和成功的必需工具。热情也是一种振奋剂。身体的健康是产生热情的基础。
6、使热情增加的妙法：
①强迫自己采取热情的行动，这种行动越多，你就会逐步变得热情；
②深入发掘你自己的积极行为，研究它，学习它，和它生活在一起，尽量悼念有关它的资料。这样做常常会使你在不知不觉中变得更热情。
运用热忱有原则去办理一切药房的工作。
热情是世界上最大的财富，它的价值远远超过金钱与权势。
热情摧毁偏见和敌意、摒弃懒惰、扫除障碍。
7、态度是成功的敲门砖
完美态度饮食的要素：
①尊重老板、尊重员工、尊重儿女、尊重同事、尊重顾客、尊重家人，增强自信 ②恰到好处地和客户配合，包括语音、语速（快慢、高低、急缓配合）、语调、爱好等。
③战胜与销售有关的一切恐惧心理。
8、药房营销是一种伟大的职业
热情就是把“推销”本身当作一种事业，真正投身其中，去认真地品味药房工作，揣摸人心，了解商品，则可以做到无本可生利，以一种纯粹的科学的行为投资赢得天下。推销亦可成为一种可成就终生的事业。
9、耐心
成功者决不放弃，放弃者决不成功。自我激励、自我启发、长期坚持
二 目标：
1、确定明确的目标
①明确影响工作效率的因素
②建立长期和短期的目标
③定期地检查修正（订）
2、客户分类：
①优先考虑的客户――大客户
②一般考虑的客户――中等客户
③最后考虑的客户――小客户
3、目标：医药学知识学习目标、商品知识学习目标、商品价格记忆目标、货位熟悉目标、货架卫生目标、营业额目标、每天认识新顾客的目标、每天维护老顾客的目标
三 产品
1、掌握产品给客户带来的实际利益---成功销售的切入点：健康、快乐、轻松、方便、节约等等。
〉掌握产品的利益和特征：
作为消费者最关心的是产品能否带来自己需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。
特征主要是指产品、计划或售后服务的特性；而利益则是以节省的金钱、获取的财富，获得健康、快乐、便利，自我能力的不断增强。节约的时间以及消除恐惧心理等形式来衡量的所得价值。作为销售人员诠释利益的最简单方法是描述其特点以及如何帮助客户。
对于客户而言，每一项利益最终归总为：增加销售额；降低成本；增加销售利润；提升健康水平，变得更加美丽。
2、了解客户的需求，认真询问并注意倾听
①做个成功的听众
与大多数营业员不同，药房营业员应善于倾听。药房营业员应该懂得：“两只耳朵一张嘴”的规则，所以他用于听和说的比例是2：1。
②认真倾听、全神贯注地听
③做一名好听众：带着兴趣听，当成是一种享受，注意力要集中……④听出购买信号：顾客说话的时间为70%，营业员比重为30%
何为购买信号？＞顾客询问产品的细节＞询问价格＞询问售后服务＞询问付款的细节
在整个产品推介过程中，全神贯注留心购买信号，营业员应认真地留心倾听顾客发出的购买信号。否则，功亏一篑，失去的就不仅仅是销售，还有客户对营营业员的信任。客户的购买信号可能出现在营业员在向顾客做完自我介绍之后，也可能在推介过程中出现，甚至此顾客想买产品。只有识别什么是购买信号，什么不是购买信号，才能真正的有效地把握成效的主动权。
学会倾听的七种技巧
＞充满耐心＞善于停顿的技巧＞运用切入语＞不要臆测客户谈话＞听其词、会其意＞不要匆忙地下结论＞提问（提出有意义、可以随时回答的问题）
第二部 秘密武器――销售的基本技巧
一、重要的第一印象
营业员的仪容：得体的着装，优雅的风度，不凡的举止，在举手投足间散发出来的的气势，这是第一印象，将是你成功的美好前奏；没有得到你的同意，任何人也无法让你自惭形秽，如果你把自己看作重要人物，别人也会那么看。当你生意进展缓慢，情结低落时，找几位对你满意的顾客聊一聊，有目的地去做这件事。造就自己的魅力。
二、有效成交的技巧---把握成交的适当时机
机不可失，失不再来；没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。 运用有效成交的技巧：＞直接成交＞假设成交＞刺激成交
三、成功推介产品
产品推介的开场白四步骤：
＞郑重地介绍自己和所在的药房＞你可以为客户提供哪些帮助＞你需要全面、准确地知道客户的需求＞你介绍的产品能给顾客带来什么好处
开场白的两个不要：＞不要开口就问你买不买？＞不要一张嘴就谈价格是多少
不太有经验的营业员开始往往向客户宣传产品的优点，但是这些并不是客户所关心的内容，极度地以自我为中心会引起客户的反感和厌恶。这就是营业员遭到拒绝的原因。
花费时间了解了客户关心的事情，就会达到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在药房营销中，一定要记住：客户所要购买的并不是药房的服务、产品或方法。客户真正要购买的是他想像中使用了这些产品之后所获得的“满意的感觉”“健康的感觉”“美丽的感觉”
调整最佳开场白：
营业员在接待顾客之前，应熟悉潜在顾客正在企盼着你的服务，这样做的意义在于，每次推介、服务之前都确保自己的热情和信心处于最佳的状态。 推销的内容：
＞了解顾客目前的健康状况＞了解客户可能存在的不满＞能暗示和牵连到的问题＞客户到底有什么的样的需求
养成良好的专业习惯：
对于专业营业员来说，建立信心也就容易交流，作为一名成功的营业员应成功地养成以下良好习惯：
①养成询问并称呼对方姓名的习惯，这样会减少对方的抵抗感
②用自信和权威的口令提问，这样会赢得客户的信赖，同时还能增强自己的自信 ③进出具有医药专业性质的问题，养成以客户为中心，辐射产品利益的习惯
设计好经常询问客户的问题：
＞最近未用什么样的产品＞对目前使用的产品有何看法＞哪些方面还需要完善＞最希望找到什么样的产品
营业员向顾客提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于判断顾客是否是最终顾客。这就像“剥洋葱”一样，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息――顾客的需求。
药房顾客的购买动机中希望获得好处一般有以下几种：
节约钱、节约时间、获得安全感、追求方便、追求灵活性、追求满意感、希望健康、希望美丽。
人心不同，各如其面。每位潜在客户的需求不同，产品带给各位客户的利益也不相同。营业员要把握好需求和利益之间的完美衔接，这样才能成功地赢得众多的顾客。
销售中的异议：
每次接触都意味着潜在的销售机会，每次推介和每位营业员都会遇到客户的异议。处理异议的前提是有备无患，事先就想好可能的异议及其解决方案。 典型的异议有以下几种：
○价格方面的异议○担心疗效的异议○担心质量的异议○赠品的异议
事先分析客户可能提出的异议种类，针对每一种异议，有的放矢地设计出分别应对的解决方案，营业员才算懂得处理异议。
处理客户异议的六种方法：
第一招：借力打力---在销售中借用强词语是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由
异议的战略性---营业员要正确地认识并处理异议。
异议的战略性表现在以下几个方面：
①异议是销售过程中的组成部分
②解答异议时，要控制好情绪，剖析表面的现象，找到深层异议的原因 ③有效地将异议转化为问题
④特殊异议一般与产品有关
⑤一般异议基本牵涉到价格和竞争
⑥不断确认客户对回答的满意程度
⑦客户存在异议是正常的
处理价格异议的原则：
不断定属于价格异议之前，营业员首先要考虑：价格是异议的核心问题吗？客户对产品的需求程度如何？客户对价格的抵触情绪究竟有多严重？客户是否在诚意地说话？降低价格后，客户一定会购买吗？
断定价格异议的性质之后，营业员应正确地遵循处理价格异议的原则：了解客户的真正需要为，化解价格异议；抓住客户实际而且现实的一面；让客户知道问题的所在；营业员成为增值的法码之一。
第二招：平衡法
所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，营业员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。
回答异议的方法：营业员一旦对面对的异议归类完毕，就需要做出有力的使客户信服的答复，营业员的应对方式很多，一般有：A提出已经与客户达成协议。B同意客户观点，获取机会演示产品的办法，以赢得认同。C以反问的方式了解客户产生异议的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承认客户的观点，进行自己的产品能给客户带来的实际利益的宣传。
第三招：给客户提建议
给客户提建议的句型：“是的、、、、、、如果、、、、、、”
两种需反驳的情况：
○对你的服务和诚信有怀疑时○客户引用的资料不正确时
使用直接反驳这一招时，必须注意自己的说话语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。
第四招 巧问为什么
在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。 巧问为什么的好处：○把握客户的真正异议○化解客户的反对意见○把客户原来认为的产品的劣势变成了优势，从而成功产生了客户。
营业员常见的错误：
通常营业员在销售过程中，会犯以下几种错误：
1、以自动认同客户的异议，这样常会使客户对药房或产品产生怀疑
2、只做宣传，不做销售
3、硬性地推销而非按客户的真正需求推销
4、售后未能趁热打铁地表达自己的专业形象，并使客户感觉到对他的真正关心
第五招听而不闻
听而不闻并不意味着当客户在高谈阔论时，营业员则闭目养神地没有任何表示。其真正地含义是指，当客户谈论与交易无关紧要的事情时，营业员不必去和客户较真，只要微笑着认同就可以了，也许客户也只是随口说说而已。
营业员在销售推介中，可能出错的地方有很多，总结起来，常见的错误有以下几种：
1、营业员往往没有弄清楚谁是真正的顾客
2、过多地谈到产品的特点，而很少提到给客户带来许多实际利益
3、誓死与客户一争输赢
4、不好意思直接问客户是否要购买，说得太多，最终因：言多必失“而失去客户
第11篇：营业员培训感想
商场营业员工作感想
“我不是个稻草人，不能动不能说；我不是个稻草人，不做梦不还手；我不是个稻草人，没人爱没人懂”，林志颖的这首稻草人唱出了稻草人的悲哀和无奈，但正是稻草人这种不管日晒、风吹、雨打，不管寂寞、孤寂、无聊，都能够毅然地守候在庄稼旁边的精神，防治了小鸟的偷吃，还给了麦田一片清净，也保证了农民伯伯一年的好收成。
作为商场的一名营业员也应该具有稻草人的精神，因为我们所在的厅房不是时时刻刻都会有顾客，很多厅房甚至经常都没有顾客，我们香水柜就是一个典型的例子，没有顾客的时候比有顾客的时候多多了，这就要求我们在没有顾客的时候也要做好自己的本职工作，要有稻草人精神。
我是个稻草人，不能动不能说。不能动不能说就是要求我们营业员在厅房没有顾客的情况下，不要串厅，不要聊天，因为在你串厅和聊天的时候，可能会造成顾客以为厅房没人而走掉；可能会导致商品的丢失；可能会使顾客认为商场无组织、无纪律，对商场失去信心。在香水柜实习的这段时间，自己在稻草人不能动不能说的要求上，犯了多次错误，虽然很多次都是问问题和帮忙看厅，但主要还是因为个人没有认识到自己做好本职工作的重要性以及个性散漫所致，经过潘经理的教导，我今后一定严加改正。
我是个稻草人，不做梦不看书。不做梦不看书是要求我们的营业员在厅房没有顾客的情况下，不要走神，不要看书。当我们的顾客过来买东西的时候，你却走神了或者是看书看的正认真，顾客询问你，你也不知道导致没有回答，顾客会怎么想？会认为你不尊重他，会认为我们华地的员工都是这样散漫的，会认为华地是一个不值得信任的地方！这一点我在香水柜实习还是做的可以，当有顾客过来的时候，我都会主动上前询问，可是销售额还是做不过对班，原因在那里，我还没搞明白，希望得到经理的指导。
我是个稻草人，没人爱没人懂。这一点不是要求我们的营业员的，而是表达了她们心里的一份诉求，希望得到领导的理解和关怀。我们溧阳华地的经理和主管大部分都是从基层营业员做上去，也都了解基层营业员的不易，明白稻草人的悲哀，但是当你们做到主管和经理后，是不是也能够以你当年做营业员的角度来考虑这些员工呢；是不是在教训这些员工的时候也能想想自己当年被教训时的感受呢；是不是在制定制度的时候不仅考虑利润的情况下也能照顾一下我们营业员的实际利益呢？
稻草人精神不仅是要求我们的营业员要坚守岗位，守住顾客，守住商品，为华地创造利润，而且也是提醒我们的管理者，作为稻草人的营业员是不易的、悲哀的，管理者除了要能在心理上理解她们和体谅她们，还要能够大胆创新地进行管理改革，为营业员提供更加人性化的工作环境。
第12篇：营业员岗前培训
药店营业员应具备的基本素质
第一节 积极的工作态度
前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。
1、性格开朗，善于交往。
“性格决定人的命运”。一个人的性格是否开朗，是否善于和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。试想一下：一个不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求？从而达到我们销售的目的，因此，性格开朗是和人交往的才能。
2、情绪稳定，不急不躁。
情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为。药店面对的都是患者或者患者的家属，他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是。否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。
3、保持乐观的心态。
人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。对药店来说：员工的信心是企业成功的保证。营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当作自己的朋友，能够把自己的乐观，快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。因为这样做的结果只会：其一：使销售流产；其二：给顾客一个不好的印象。
4、不断接受新生事物。
市场经济条件下的社会，知识日新月异。新的文化、新的思想层出不穷，要勤于学习，不断接受新生事物。
5、做事严谨、事业心和责任感。
药品是关系到顾客的身体健康和生命安全，因此必须要具有严谨的工作作风，来不得半点马虎，要树立强烈的事业心和责任感。要认真准时药店的各项规章制度，按照药品说明书的要求合理向顾客推荐药品，特别是将营业额和营业员挂钩的药店，更要防止强推和乱推品种的现象发生。
6、团队精神。
所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。真正的优秀的营业员在日常经营中能处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人。”现代社会要求我们每一个都必须要具有团队精神，每一个营业员都要围绕着一个共同目标工作，能很好地与人相处，有爱心，能理解和宽容，做到团结互助，互相学习，取长补短。
第二节 良好的工作能力
一、专业知识：
现在，市面上的同类药相当普遍，一个药店经营业绩是否好，关键在于能否把本店主推的产品销出去。顾客的买与不买，取决于他对商品的需求程度，即对商品价值的认同度。一个好的营业员必须充分了解产品的特点，并能机智地把产品的特点转换成客户的特别需求，这样才能引起顾客的注意力，才能激发他们对商品的需求欲望，完成一次圆满的销售。所以这就要求我们的营业员，仅有微笑和热情是不够的，还应具有与自己职业相关的专业知识，这样才是一个合格的营业员。
二、相关知识：
药品是特殊商品。国家对药品管理的法规越来越多，越来越完善，每个药店对经营管理随之也越来越严格。一个合格的营业员不但具有销售产品的职责，还应该具有药品保管、宣传、陈列等多项任务，因此，还必须对国家的有关法规有一定的了解，对本店的各项管理规定能全面掌握，并严格执行。
三、销售技巧：
1、顾客购买心理和行为
一个善于把握用户需求心理和行为的营业员能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。销售，是一种导向，正是基于这种导向，营业员才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。
要想成为一个一流的营业员，就必须学会辨别不同类型的顾客。因为不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式。如果你了解顾客购买心理和行为，一方面可以提高销售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可谓一举两得！
2、店面的销售技巧和服务规范
销售一般经过如下过程：店面形象——员工仪容——招 呼——留意顾客需要——介绍产品——解答疑问——帮助下决定——购买——送 别。整个过错的每一个环节，都非常重要，这就要求我们每一个营业员都必须具体较好的销售技巧和合乎规范的服务。
3、店面布置和药品陈列
药店内的陈列与展示犹如给人的第一印象。第一印象的好与坏，往往就是刺激顾客购买欲望的重要手段。药品陈列的形式、结构，和与周围气氛之和谐都可以引起顾客不同的反应，因此，在药品的陈列上，切不可大意行事。要努力把药店构筑成吸引顾客的磁场。 最后，讲一个故事，来说明一个合格营业员销售技巧的重要性。
一对老年夫妇拿着医院医生开的处方单前来买药，处方上的第一个药是山东博士伦－福瑞达药业生产的润洁。营业员非常热情地进行接待，看了顾客手中的处方，马上拿出该公司要求强力推荐的同类替代产品，即药店的A类产品/利润贡献产品予以介绍。
顾客对营业员所推荐的产品以前没有听说过，更没有在其他药店里见过，不知道疗效怎么样？营业员回答说“该产品以前只在医院内销售，疗效非常好，我们药店通过很大努力才争取到该药品的销售权，今天您能买到这样的产品是您的福气”等等。顾客希望了解为什么营业员推荐的药品价格高出了
7、8元钱？该营业员回答说，该产品在医院卖得更贵，现在我们卖的价格已经很便宜了……
推荐过程已经超过了10分钟的时间，显然营业员的说辞并没有打动顾客，只是碍于营业员热情的面子，该顾客吞吞吐吐地表示还是想买手中的药品。刚好又有其他顾客询问其他药品，该营业员就“放下”这位顾客，又开始全力投入对下一位顾客的强力推荐工作中。
此名顾客则利用这一空档，悄悄离开并转身进了不远的另一家药店，一位年轻的女营业员热情的接待了两位老人，当她看完老人手中的处方单后，并没有马山按照医生处方单上的药品给两位老人拿药，而是站在对方的角度，开始耐心向两位老人介绍其他价廉物美的产品，首先她告诉老人润洁其实就是氯霉素眼药水，零售价格在八块多，而一般的氯霉素眼药水却只需要六毛钱，疗效是一样的，建议老人购买两支一般的氯霉素眼药水却只需要一块二，两位老人很高兴的接受了营业员的建议。
两位老人被小姑娘的热情和专业知识深深的打动了，从而转化成了一种高度的信任，接下来的产品都要求营业员给参谋参谋，这时营业员向顾客的主动推荐转变成了推荐成功率极高的被动推荐。医生处方单上的其他药品几乎都被营业员顺利的换成了其他同类产品中药店的高毛利产品，同时该营业员还不时地热情地询问两位老人身体情况，当老太太说老伴有慢性支气管哮喘时，营业员告诫两位老人要注意天气变化预防感冒，感冒很容易诱发老人的支气管哮喘，感冒是由病毒引起，为了应付目前天气多变的情况，家中应该常备些抗病毒的药品，如板蓝根冲剂。两位老人欣然接受了营业员的又一次推荐介绍，但购买的板蓝根冲剂绝对不是白云山牌的板蓝根冲剂，当然又是药店主推的高毛利产品。结果两位老人的这次药店之行购买了满满一篮子的药品，临走时还不断向营业员表示感谢。
以上故事说明，仅有良好的工作热忱，没有销售技巧，绝对不是一个合格的营业员。
思考题：
1、你如何理解《药店服务规范》的“四声”（顾客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客咨询有答声、顾客留言有回声）、“四心”（接待顾客热心、解答问题耐心、排忧解困诚心、接受意见虚心）和“四服务”（微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务）。
2、对照药店营业员的素质要求，你还有哪些差距，应如何改进？
第13篇：柜台营业员培训全案
柜台营业员培训全案
引子：一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，没有找到一双是合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们不能合您的意，是因为您的一只脚比另一只大。”这位妇女走出鞋店，没买任何东西。
在另一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的营业员乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？”这位妇女高兴地离开鞋店，腋下携着两双新鞋子。
导读：根据某发达城市消费者委员会的调查显示，大多数的营业员都很少使用服务用语，只有一半的营业员是主动为顾客提供服务，有接近20%的营业员介绍了错误的商品知识或者对商品知识一无所知……
本书从实践出发，将众行多年的内训经验与现代商业销售、服务理论知识相结合，同时整合了多位权威人士及行业专家的意见和建议，致力于打造一本针对一线营业人员的具有实战性的专业培训教材。
在内容设计方面，本书注重“实操”性，首创“‘WEISS’柜台快速成交法”，用通俗的语言讲授在营业过程中的实用技巧，不仅仅告诉营业员应当做什么，更多的是教授应当怎么去做；同时结合大量的案例、图表和轻松的练习以帮助营业员理解和吸收，并让其现学现用，迅速提高柜台销售能力。
第一章 如何让顾客对柜台一见钟情
第一节 让陈列留住顾客
一 陈列，吸引顾客的第一道风景
二 巧手装扮你的柜台
第二节 充分发挥你的个人魅力
一 充分展示个人的最佳仪表
二 你的身体也会说话
第三节 借助好帮手
一 给顾客听觉享受
二 营造动感的气氛
三 利用气味吸引顾客
四 利用POP为柜台加分
第二章 Wei柜台快速销售成交法
第一节 Welcome——欢迎顾客阶段
一 像侦探般观察顾客
二 顾客行为红绿灯
三 用顾客喜欢的方式接近顾客
第二节 Explore——探寻需求阶段
一 与顾客展开对话
二 接近你的顾客
三 诱导顾客说话
四 比问还重要——聆听
第三节 Introduce ——介绍产品阶段
一 FAB产品介绍法
二 让顾客感受产品
第四节 Satisfy ——说服顾客阶段
一 说服顾客的时机
二 巧妙说服顾客
三 消除顾客异议
四 引导顾客做决定
第五节 Strike a bargain——成交
一 让顾客四确认
二 迅速收款
三 完美包装
四 高质量送客
第三章 成为一百分的营业员
第一节 营业员是柜台的灵魂
一 错误的职业定位
二 营业员的三大重要职责
第二节 知识一百分
一 营业员应掌握的知识
二 产品知识知多少
第三节 心态一百分
一 营业员常见的错误心态
二 营业员应抱有的正确心态
第四节 柜台维护一百分
一 基本的柜台维护工作
二 营业员的个人维护工作
三 库存管理
第五节 危机管理
一 巧妙应对顾客的不满
二 防盗与安全管理
附录：
1.营业员提高服务质量的自我训练法
2.某商场营业员工作规范
3.某企业柜台服务基本规范
4.中华人民共和国商业行业技术等级标准
第14篇：商场营业员培训心得
商场营业员培训心得
知名礼仪专家沈清仪老师简介：
知名企业培训师 中华礼仪协会资深顾问 中国礼仪培训网核心讲师 实战派品牌营销策划专家
国家高级美容师，企业形象塑造大师
关于沈清仪
沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使
沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！ 文章正文：
当前企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争几乎达到同一水平、没有多大区别，面对这种市场形势，企业要想赢得竞争的优势，做好客服服务是关键，企业只有通过自身的努力把服务做得更好，比别的企业更有特色，才能吸引更多的客户。
通过商场营业员培训让我明白，一名优秀的商场营业员，首先是要懂得陈列知识。其次是懂得自己所负责商品的使用技巧；再就是要会观察，首先是观察顾客顾客到底想要哪种产品，哪种产品比较适合顾客，顾客的职业性格等，这直接决定了一个人的品味。然后就是注意个人自身素养，既要热情但又要不卑不亢，客户即使不买，也要注意礼节，不要嗤之以鼻或者大变脸。所谓三分货七分卖，好的商场营业员是一个商场销售业绩好坏的关键因素，这一点也不夸张。 ★
微笑服务的魅力
对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。
一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ ★
要有发自内心的微笑
对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。
微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。 ★
要排除烦恼
一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”
若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。
营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。
★
要有宽阔的胸怀
营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出 ★
体谅的微笑
总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。
★
要与顾客有感情上的沟通
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 ★
营业用语的艺术
1、--不断向前推进。
售货员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，售货员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。如果发现顾客对正在展示的式样不很满意，售货员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。
比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，
顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。”
“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适”
“可这裙子颜色太浅了，不耐脏。“
“夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，
也不皱”我们发现，售货员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生的效 果，后者的重要性不比前者差，但一个好的售货员自己讲话不多，而是善于引出顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。
2、--用提问把握顾客购物的思想脉搏。
对话艺术中很重要的一点是提问题（提一个或一系列问题），问题要提得及时，提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。提问题通常要在顾客挑选物品之前，使他觉得他自己在自由地，独立地做出决断，这样可以免遭来自顾客的可能的防卫性反应。
但是并非每一个问题都会问得成功。因为既然是提问就要求回答，如果顾客没有什么 可回答的，这便可能使售货员心里感到不快。
提出了问题并仔细听取了回答，售货员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感到了他 对商品，对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出，就要努力让顾客先开口说话。
3、--嘴上谈着商品，心里想着顾客。
商业中谈话的艺术还意味着售货员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力，这一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。
（1）--它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买手机送人。售货员应将他的注意力放在手机是否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实用性。
（2）--所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对顾客来说是无关痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力，其结果反而会抵消已取得的效果。
（3）--话不用多，但要有份量。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。
需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说话，然后坚定地拒绝购买。
（4）--对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得售货员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。
应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反，顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。
上述建议表明，商业论证与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分考虑到售货员利益（商家的利益）的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种“答案“如同下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在开始条件相同的情况下，答案也可以是不一样的。所以营业代表随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。
4、--避免命令式，多用请求式。
命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。
请求式语句可分成三种说法：
肯定句：“请您稍微等一等。”
疑问句：“稍微等一下可以吗？”
否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”
一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。
5、--少用否定句，多用肯定句。
肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这件衣服有其它颜色的吗？”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，这件衣服目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。
6、--采用先贬后褒法。
比较以下两句话：
这件上衣2180元，太贵了，能打折吗？
（1）--价钱虽然销微高了一点，但质量很好。
（2）--质量虽然很好，但价钱销微高了一点。
这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种
感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小 看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。
总结上面的两句话，就形成了下面的公式：
（1）--缺点→优点=优点
（2）--优点→缺点=缺点
因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。
7、--言词生动，语气委婉。
请看下面三个句子：
“这件衣服您穿上很好看。”
“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”
“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”
第一句说得很平常，第
二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维他， 心里也很高兴。
除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。
我们必须清醒地认识到客户服务时代已经到来，企业必须通过满意的客户服务，培养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。 ★
“吸引顾客的舞蹈”
1、欣赏安全信号能招来大批顾客
丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间可延长顾客的滞留时间。
2、店员活动是吸引顾客的关键因素
店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的程序化的店员行为能使生意兴隆。
3、成功的秘诀是装出没有注意的样子
顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接待。
4、现场制作对顾客最具有吸引力
5、易进易出的设计能吸引顾客进店
★
“驱赶顾客的舞蹈”
1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的
2、店员站着等待，是招不来顾客的
当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而却步。
3、过于热情会赶走顾客
一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很 快走开。
4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。
我们必须清醒地认识到客户服务时代已经到来，企业必须通过满意的客户服务，培养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。 ★
营业用语的基本原则
1、--讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所敌适从，因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。
2、--突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫。因此，在接待顾客中，必须抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。
3、--不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍然是商店或所销售产品品牌。因此，诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。
4、--决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消除的恶劣影响。会使企业形象受到极大损害，因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。
5、--不使用粗俗语言和方言土语。在接待顾客过程中，营业员不能讲粗俗不堪
的市井语言，即便是对同事讲话，也要讲求文明用语，另外，尽量不使用方言土语。
6、--不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。
★
营业用语的技巧
1、“是、但是”法
在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如。
顾客：“我一直想买电脑，但听说使用很难，我的一位朋友家的就从没使用清楚过。”
营业员：“是的，您说得很对，很多人对电脑的功能使用不是十分清楚，但是，联想的设计是与众不同的，它肯定会十分好用的。这里有个简单的说明书将告诉您怎样使用，、、、、
你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了掌上电脑不好用的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。
2、高视角、全方位法
顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如：
营业员：“这件上装面料舒适，样式高雅。”
顾客：“面料是不错，就是太贵了。”
营业员：“您说的是。但是讲贵的原因”
3、--问题引导法
有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机：
顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。”
营业员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您是想要小一点的吗？”
顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点”。
营业员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢？”
顾客：“哦，他们的鼓风机.......。”
通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。
4、--展示流行法
这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受营业员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。 但已脱销，营业员劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。
5、--直接否定法
当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正 在观看一把塑料柄的锯。
顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。”
营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，
这种塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。”
由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。
第15篇：商场营业员礼仪培训
商场营业员礼仪培训
商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，遵守柜台纪律，讲究职业道德。上岗前，必须对营业员进行培训，从提高人员素质入手，要求作到规范服务。营业员的服务，不仅是个人形象问题，而且关系到整个企业的形象。现代化的企业，要求营业员提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。
课程目标：
n 了解服n 务礼仪的重要性
n 掌握基本的服n 务礼仪要点及规范
n 改善营业人员的仪容和职业着装，n 塑造职业的服n 务形象
n 学会在服n 务过程中与顾客交往的基本礼仪规范与技巧
n 了解顾客抱怨不同n 的处置技巧
课程形式：讲授、讨论、演练等
课程对象：基层员工、中层管理人员
课程时间： 6小时或12小时
课程内容：
第一部分：营业员服务礼仪
u 服u 务礼仪的概念与核心问题
u 服u 务礼仪的原则
第二部分：礼仪形象
一、营业人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。整洁且精神的仪容
u 积极且有亲合力的表情
信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言
u 敏捷且职业的姿态——服u 务工作的重要组成部分
人们在服务交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个营业人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。
二、职业服饰礼仪
u 营业人员着装礼仪规范及技巧
u 着装基本要求与搭配
u 工作场合饰物佩带礼仪
三、服务规范用语
u 礼貌用语多多益善
u 亲切u 问候常挂嘴边
u 服u 务忌语
u 赞美之词不u 绝于口
四、营业人员举止风度
u 营业人员的姿态
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
u 公共场所行为要求
入座、离座
出入房门
进出电梯
上下楼梯
递接物品
常见的手势语
第三部分：工作交往礼仪
u 基本礼仪
1）职场问侯语
2）电话接打礼仪
u 商务交往基本礼仪
1）接待礼仪基本程序
·招呼与引导
·介绍与握手
·名片
u 服u 务交往中的沟通礼仪
* 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来 * 语言沟通的礼仪
1）倾听礼仪
2）交谈礼仪
第四部分：顾客抱怨处置
产生顾客抱怨甚至是投诉的原因多种多样： ü 不ü 合理的顾客需求
ü 服ü 务失误导致的投诉
第16篇：百货店专柜营业员培训
百货店专柜营业员培训
专柜营业的培训和商场营业员的培训是同意的，凡进入商场专柜的营业员，商场必须给予培训后才能上岗。
一、专柜服务规范
(一)推行规范化服务对营业人员的要求
1.具有良好的职业道德。
2．较高的文化素质。
3.具备较好的业务技术素质。
4．明确尽责的途径和要求。
(二)营业员仪容仪表规范
1．仪容端庄
2．装扮得体
3．举止文雅
4．谈吐得体
(三)营业工作中的相关制度
1．营业员守则。
(1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。
(2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。
(3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。
(4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。
(5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。
2．柜台纪律
(1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。
(2)不在柜台内聊天打闹。
(3)不与顾客顶嘴吵架。
(4)不因结账、上货不理睬顾客。
(5)不在柜台内看书看报。
(6)不坐着接待顾客。
(7)不擅自离开工作岗位。
二、顾客服务
(一)顾客的购买心理
1．顾客的认知会影响其购买行为。
2．顾客满意对企业至关重要。
顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。
(二)服务的要素
1．物美价廉的感觉。
2．优雅的礼貌。
3．令人感觉愉快、清洁的环境。
4．让顾客得到满足，方便。
5．提供售前及售后服务。
6．商品具有吸引力。
7．提供完整的选择。
8．站在顾客的角度看问题。
9．全心处理个别顾客的问题。
10．显示自我尊荣，受到重视。
11．前后一致的待客态度。
12．有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。
(三)顾客服务守则
1．顾客服务的十一项基本观念
(1)让顾客满意。
(2)帮助顾客解决—个问题。
(3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。
(4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。
(5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”。
(6)所有的营业员都代表商场的形象。
(7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。
(8)一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。
(9)帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。
(10)顾客心中所期望的被满足方式。
(11)诚挚的友谊。
2．营业员服务规则
(1)凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。
(2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。
(3)永远不要与顾客为敌。
(4)提供他喜爱的商品。
(5)保持工作区域清洁。
(6)笑脸相迎，热诚地打招呼。
(7)永远不能让顾客感觉受到冷落。
(8)营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
(9)从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。
3．顾客抱怨的处理原则
(1)处理顾客抱怨的步骤。
①集中精力，耐心而仔细地倾听。
②重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。
③将顾客的意思重新组合整理。
④通过询问的方式向顾客解释。
⑤留住顾客：赔偿，口头道歉。
⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。
(2)处理顾客抱怨时的10项注意事项
①克制自己的情绪。
②要有自己代表公司的感觉。
③以顾客为出发点。
④以第三者的角度保持冷静。
⑤倾听。
⑥迅速、第一。
⑦诚意。
⑧就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。
⑨必须恢复顾客的依赖感。
⑩绝对不要以顾客为敌。
(3)如何正确驾驭自己的情绪
①换位思考法。
②以柔克刚法。
③自我疏导法。
④降低期望法。
⑤目标制约法。
⑥责己恕人法。
三、接待顾客规范
(一)等待顾客时的举止规范
1．站立位置。
营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。
2．站立姿势。
站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。
3．态度。
营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。
(二)接触顾客的行为规范
1．选准最佳时机。
(1)当顾客长时间凝视某一种商品的时候。
(2)当顾客细摸细看的时候。
(3)当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。
(4)当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。
(5)当顾客好像在寻找什么商品的时候。
(6)当顾客和营业员的目光相遇的时候。
2．说好第一句话
要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。
(三)拿递商品的动作规范
1．适时主动
2．准确敏捷
3．礼貌得体
(四)介绍商品的规范
1．针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。
2．侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。
3．对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。
4．对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。
5．介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。
（五）特殊情况下的待客规范
1．急于购买商品的顾客。
(1)面带笑容，点头示意。
(2)记清面容，以免接待时忘记。
(3)做好必要的解释。营业员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。
(4)‘快速结算，快速成交。
2．对于性格暴躁，出言不逊的顾客。
(1)第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。
应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。
(2)第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。
应对方式：营业员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。
（3）第三种情况：顾客性子偏激，营业员稍有怠慢便出言不逊。
应对方式：营业员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静。
第17篇：珠宝营业员培训方案
众卓咨询珠宝营业员培训方案
珠宝营业员培训方案
感谢众卓咨询郜杰讲师分享课程：
课程时间：2天
课程地点：待定
课程参与：I8538II3O7
5课程收益：
打造导购人员职业化心态
提升导购人员销售技巧
提升企业整体竞争力
要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店临柜的顾客按购买意图分为三种：
1、--有明确购买目的的顾客，这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客男性居多;
2、--有购买目标但不明确的顾客 。这类顾客 进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求；
3、--没有购买打算，来闲逛商店的顾客 。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。对不同的顾客营业员应该采取不同的措施。
在国外，商业专家通过 大量的实地观察和对比分析，得出的结论是：店员做着与营业 相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、称重、包装、接待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。
事先打算在店内购物的顾客对于店员积极热情的接待感到满意，即使热情推荐商品他们也不会离开。店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，渐渐适应了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少，绝大部分是随意性很强的闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，他们常常是凭一时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意他们就会跑掉。
只有更多的人进店，才会有更多的人购物，聪明的店主懂得要想生意兴隆，必须吸引更多的闲散性顾客进入店内，以保持店内顾客数量，店内顾客一多，外面的人会看得清楚，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状况本身就说明“那里有吸引人的商品”，而且给人以安全感，店内一旦出现这种繁荣景象，就会吸引一批接一批的新顾客。
过去曾以事先决定商店和商品后再去买东西的目的性顾客为主流，这些顾客一旦决定 某一商店或商品，如果没有什么特殊理由，是不会改变主意的，但是，现代顾客对于购买东西的感觉发生了深刻的变化，平时闲逛商店的顾客，有时也会突然购买高档商品，或者为将来的购买寻找目标，这些顾客虽说是随意性很大的闲散型，但能否更多地吸引这类顾客 将决定其营业额的高低。
那么，让我们看看这些闲散型顾客喜欢什么，喜欢什么样的店，即吸引顾客的舞蹈， 讨厌什么，讨厌什么样的店，即驱赶顾客的舞蹈。
★“吸引顾客的舞蹈”众卓咨询 培训合作 O37I 8888 I67I
1、欣赏安全信号能招来大批顾客
丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间可延长顾客的滞留时间。
2、店员活动是吸引顾客的关键因素
店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的程序化的店员行为能使生意兴隆。
3、成功的秘诀是装出没有注意的样子顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接待。
4、现场制作对顾客最具有吸引力
5、易进易出的设计能吸引顾客进店
★“驱赶顾客的舞蹈”
1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的
2、店员站着等待，是招不来顾客的
当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而却步。
3、过于热情会赶走顾客一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很 快走开。
4、接待顾客时机过早，必然会导致失败
★微笑服务的魅力
对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？
★要有发自内心的微笑
对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。
微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。
★要排除烦恼
一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。
★要有宽阔的胸怀
营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这
种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出。
★体谅的微笑。
总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。
★要与顾客有感情上的沟通
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。
2、--用提问把握顾客购物的思想脉搏。对话艺术中很重要的一点是提问题（提一个或一系列问题），问题要提得及时，提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。提问题通常要在顾客挑选物品之前，使他觉得他自己在自由地，独立地做出决断，这样可以免遭来自顾客的可能的防卫性反应。
但是并非每一个问题都会问得成功。因为既然是提问就要求回答，如果顾客没有什么 可回答的，这便可能使售货员心里感到不快。
提出了问题并仔细听取了回答，售货员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感到了他 对商品，对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出，就要努力让顾客先开口说话。
3、--嘴上谈着商品，心里想着顾客。商业中谈话的艺术还意味着售货员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力，这一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。
（1）--它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买手机送人。售货员应将他的注意力放在手机是否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实用性。
（2）--所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对顾客来说是无关痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力，其结果反而会抵消已取得的效果。
（3）--话不用多，但要有份量。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。
需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说话，然后坚定地拒绝购买。
（4）--对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得售货员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反，顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。
第18篇：药店营业员培训方案
药店营业员培训方案（带案例） 来药店的顾客形形色色，各有目的，各有兴趣，各有看重点，那么药店营业员应怎样接待呢？
药店营业员培训方案：药店营业员怎样接待顾客
一、压价顾客的接待方法
我们大多数药店店员都很有感受，有的顾客生来就有压价的天性，而且精于压价，正因为她们
对于自己的能力深信不疑，并常常为此而沾沾自喜，所以她们常常乐此不彼。
最近国家主管部门明文规定：除特殊规定的药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价。随着药品市场竞争的加剧，现在许多地区的药店已经开始可以讲价了。
压价型的顾客有多种，但总的来说可以归结为以下几类：
其一，为温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能
便宜一点呢？”
其二，是当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，所以他们开口就是：“怎么样？
那你打多少折呢？”
其三，是施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理呀，你也要替我想想吧，我特地
从那么远的地方跑到你这里来，好列你也要优惠一点吧！”
其四，是软硬兼施型的。顾客说：“这一条街上那么多家药店我都没有去，直接就上你这家，冲
这点你也应该少算一点才是啊！”
其五，是理解体贴型。顾客甚是深明大义：“经理，你不要说了，我也知道现在生意难做，也不
好意思再要你打八折，但是我今天带钱不多，你看能不能打个九折呀！”
其六，是牵制型杀价法。顾客利用其他药店的价格来逼你让利。
比如说，一个顾客在柜台前故作惊讶地嚷到：“哎呀！你这里怎么这么贵呀，18块一盒，前面一家才17块4，对面一家也只17块6，这样吧，我也不要你降得太低，17块5总可以吧！”
其七，是笑里藏刀型的。顾客自言自语地说：“不降价没关系，我顶多到别处去买罢了！”其八，是低姿态的杀价法。顾客很是通情达理：“经理，实在不好决思，浪费了你这么多的时间，
今天我的手头刚好就带那么多的钱，如果你能17元卖我就买了。”
上述这“杀价八部”一般是不受药店欢迎的，管它温柔也罢，强硬也罢，到头来都是想少付些钱的，
大多数店员心中只有一个感受：难对付！
其实药店应该欢迎杀价的顾客，因为他们正是有心购买你的药品才会开口还价，还价是购买的
前奏，所以药店一定不能对这些杀价的顾客敬而远之。
其实杀价的责任也不能全推给顾客，目前媒体对关于虚高药价的报道此起彼伏，顾客普遍认为厂家或药店的价格“含水量”太大，不“拧一拧”只有自己吃亏。另外，顾客也没有了解到店方的诚决，双方不
能取得相互信任。
如果店方制订的价格是合理的，那么不管杀价的顾客使出何种招数，店员都要以一贯的态度郑重地、有礼貌地回绝，其实，一旦顾客了解了店方的诚意后，自然会知道再怎么杀价也于事无补，往后不
但不会杀价，而且会更加信任这个药店了。
二、代人购药的顾客的接待方法
许多顾客购药并不是为自己来买，而是受人之托专程替他人购药，或者是顺便帮别人捎带购买
的，这种顾客称为代人购药的顾客。此种顾客一般有如下几种表现：
例一：
一个母亲责怪孩子：“您这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间？”
孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买某某药，但是买药的阿姨却不理我，别的大人后到，阿姨
却先卖给他们。”
母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店买药了！”
例二：
一个顾客问：“您好，我是某某装饰公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么？”店员回答说：“哦，是李经理的啊？请您稍候，我就去拿，哎，小刘啊-把李经理的汤药拿过来，
有个打工的在这里等呢！”
店员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的
走了。
跑腿的顾客一般不是孩子，就是亲朋好友，他们如果处于弱势地位，就不希望被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份，顾客都是信任他才要他跑腿，这种顾客兼有自己和物主的双重人格。
因此，对于跑腿的顾客万万不可轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。
店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外，还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。
例一的处理方法：
在各种跑腿的顾客中，对于小顾客尤其要和蔼、亲切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠，是最受不得欺负的。如果小孩来取的是小件药品，一定要替他包好，嘱咐他拿稳当了。必要时要专门写在纸上，让他将药品与清单一并带回家。如果当买东本的顾客很多时，要鼓励大家给小孩予以特别的照顾。找
回的零钱要仔细包好让小孩子带回去，以免让他的家人以为店里差了他的钱。
例二的处理方法：
“打工”这个词虽无贬意，但许多人是不喜欢别人在公共场所这样称呼他们的，因为这会使他们产
生低人一等的感觉。
不管对方身份如何，即使是个乞丐，只要他是到药店里来买东西的，都是药店的顾客，都是药店的上帝。天下的钱都一样有用，跑腿的顾客也是顾客，我们应当尽量客气、有礼貌地、尊敬地称呼他们。
三、结伴同行顾客的接待方法
有时顾客购药时不单单是自己一个人，有时是两人同行的、三人同行的、甚至多人结伴同行的，
在这种情况下我们应处理好各种关系。
以下是结伴同行顾客购买药品的两个例子：
例一：
顾客A和顾各B结传闻来到一家药训，A顾客为选择一种治疗干咳用的咳嗽药而伤心费神，而
B顾客则在店内闲逛，无事可做。
A顾客招呼B顾客说：“听说养阴清肺糖浆对治疗干咳效果不错，你过来帮我看看！”
B顾客不经意地应道：“你自己决定好了……”
接待这两个顾客的决窍是，要设法使不购药的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线。这时店员可以对B顾客说：“这位小姐，您的朋友似乎没有办法决定，不如您觉得有什么高见？依我看，这种千金牌的养阴清肺最适合她了……”。B顾客这时得意地说：“刚才我就觉得这个不错，价格也
可以，别再犹豫了，听店员的没错啦 ！”
A顾客终于被打动了：“真的很适合我吗？好，就买它吧！”
例二：
一位母亲带着小孩走进一家药店，母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没事在店里游走，最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸，店员马上用眼睛瞪小孩，吓唬他，正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动！”冲着店员说了一句“对不起”，牵着孩子就走了。
这种顾客的处理方法：
孩子是父母的心头肉，心爱的孩子被别人吹胡子瞪眼睛地，谁还会心中愉快呢？那位母亲恐怕一段时间再也不会上这家药店了。严重一点的，还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢！
四、怀着不同购买目的的顾客接待技巧
1、探价顾客的接待方法
探价的顾客就是指那些摆出要买药的架势，却又无心购买的顾客。
以下几个例子中的顾客就是属于探价的顾客：
例一：
一位中年妇女漫步走入药店里，在儿童药品柜台前久久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会儿倾着头，好像在考虑什么似的。当店员走到她的身边打招呼说：“您好，这些都是儿童常用的药品。”
那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。
那位顾客没走几步，又停留在保健品的柜台前，又开始翻看那堆促销宣传品。店员见状，又走过来招呼说：“是要给孩子买点什么吗？”话没说完，那位顾客扔下一句“随便看看”就快步离开了。
例二：
一个顾客正在挑选一种妇科炎症用药，店员热情地介绍说：“小姐，这种妇科千金片是一种纯中药制剂，它治疗妇科炎症的效果非常好，是个老牌子了，相信用了之后一定会满意的”。
顾客回答说：“哦，不过我想它服用起来有些不方便……”。
店员赶紧答话：“不会的，别的消费者反映都很好的，另外这儿还有千金胶囊，每次只服两粒就
够了！”
顾客犹豫了一下：“是蚂？我还是看看吧。”说完，顾客径直走出店去了。
例三：
一元复始，万象更新，药店好不容易又盼来了一个春节，送礼的旺季又来了。这时，我们可以
在许许多多的药店看到这样的一幕——
顾客：“我准备买点保健品送礼……”
店员赶紧问：“那您看这种怎么样？它包装精美，而且特别合算……”
顾客答到：“哦，这种嘛……不错！但好像便宜了一点。”
店员接过话：“您甭着急，我们店还有贵一点的，这……这一种您一定会喜欢，它只卖298元一
盒”
顾客说：“看起来是好一些，但好像太贵了一点”
店员说：“那您准备买什么价格范围内……”
顾客接过话：“我还是看看吧！”说着转身走出了药店。
在上面这三个例子中，顾客们都是一副有心无意、犹豫不决的样子，最后买卖都没有成交。站在店方的立场上来看，以探价为目的的顾客不但让人感到可惜，有时还会使人感到气愤难平。
可是如果我们反过来想想，如果一个店里没有几个探价的顾客，结果又会如何呢？药店门可罗
雀、冷冷清清，那么真正的购买药品的顾客也不会上门的。
在商业中有一种现象叫“马太效应”，即越是人流多的药店大家越是愿意挤进去看个究竟，越是抢
手的东西越想自己也得到，而越是冷冷清清的药店越是不愿进去。
我们把这种现象称之为“顾客招徕顾客”，考虑到这一现象的存在，探价的顾客对于一个药店来说
实在是不能忽视，更不能够对他们采取歧视或厌恶的态度。
这种探价顾客的川流不息对于药店有很大的益处，今天顾客来上门探价，说不定明天或者后天他就会回来购买。所以说探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比其他过门而不入的顾客有希望得多啊！
因此对于上述三个例子中的情形，我们应当采用的处理方法如下：
例一的处理方法：
如果顾客走进店里，店员急躁地上前招呼的话，很容易导致前述的后果，因为顾客都希望有一段时间在不受任何人打扰的情况下，自己比较和选择所要买的药品，即使他不了解也希望在浏览中尽量增
加自己的认知。
所以最好的办法是，先让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接触，适时、适当地提供专业方面的讲解或咨询服务。并注意礼貌用语，如：“您好”、
“欢迎光临”、“请慢慢看”等等。
要注意：过度的纠缠或不断地解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成“探价顾客”。
例二的处理方法：
药品说明时应该针对顾客的需求来介绍，只有在把握了顾客的需求，才能有针对性，有重点地加以介绍，否则再热心，花再多的时间解说也引不起顾客的兴趣，更别说他们掏腰包购买了。当你费尽口舌解说，顾客还是犹豫不决时，不妨简单询问一下患者的症状，然后围绕这一话题展开药品的药效介绍。
记住：店员应该是“大病当参谋，小病当大夫”。
例三的处理方法：
就药店而言，药品的品种最好是应有尽有，如果药店不是很大，最好应季节或根据需求的变化，
及时采购适销的药品，以给顾客更多的选择机会。
对于没挑好的顾客，你最好说：“您自己慢慢挑”或“明天中午前一定帮您准备齐全”等，千万不要
轻言拒绝。
五、购买特卖品的顾客及其接待方法
药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式，其中在国家规定允许范围内的阶段性的特卖是促销的一种重要形式。而相当多的冲着这个目的而来的就是
属于购买特卖品的顾客。
下面就是购买特卖品顾客的几种常见的情况：
例一：
一个在抢购人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员：
“师傅，你们这还有没有比这包装好一点的了？这盒包装有点坏了……”
店员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么！”
顾客还是不甘心，又问：“没有比这一盒稍微好一点的了吗？”
店员回答：“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。”
例二：
一位顾客匆匆忙忙地闯进店内问营业员：“你们在广告里说今天早上有免费赠送的„某某壮骨粉‟
在哪儿呀？”
店员回答说：“你问那个呀？已经送完了？”
顾客显然对店员的这种回答的态度不很满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗”怎么这么快就
送完了？”
店员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错呀！但是谁不想得到不要钱的东西呢？一大早就有许
多顾客等在外面了，等到门一开，他们一涌而入……”
顾客似乎不很相信：“真的吗？那你们到底准备了多少？”
店员只敷衍了一句：“送了很多啊”，然后就一个劲地开始推荐其他的保健品了。顾客扔下一句：
“我对这些不感兴趣”，转头就生气地走了。
在上面两个例子中，交易之所以不成功主要是因为店员没有能够掌握购买特卖品的顾客的特性。店方之所以举行打折特卖和赠送活动，其目的主要是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾
客，同时也借这个机会与一些新顾客结缘，以求他们下次能够上门购买药品。
在上面的两个例子中，我们店员的态度都是很差劲的，他们不但不感激顾客的惠顾，反而摆出一副高傲的脸孔，好像赠送特卖品给顾客是让顾客占了便宜似的，这样一来顾客普遍会有上当受骗或被愚
弄的感觉，心中会老大的不高兴。
如果在特卖活动中让顾客不高兴，不仅那位顾客会产生反感，还会把这种反感的情绪传染给他的亲戚朋友，这样不仅会使药店丢掉许多顾客，甚至还会招来投诉和新闻媒体的介入，与其这样，这样的
活动还不如不办的好。
既然已经办了让利酬宾的活动，就要充分地利用这次机会将顾客牢牢地吸引住，不仅仅只做
一、
二次生意，而要让他们成为我们药店的长期的固定顾客。
因此，针对上面列举的两个例子，我们可以采取下面两种方法来接待：
例一的处理方法：
店员应当对顾客说：“对不起，这盒上刚好有点破损，您如果能稍等一下，让我帮您找找这里面
有没有好一点的。”
另外，在酬宾活动中要尽量避免使用诸如“便宜”、“*卖”等字眼，这些词语容易让顾客产生便宜没
好货的联想。
例二的处理方法：
在让利酬宾期间的药品的名称、价格及馈赠数量应当在广告宣传上标明，或者张榜公布于店门前，让顾客心中有数。如果货物售完了，店方一定要立即贴出“感谢惠顾，货已售完”的海报，以免破坏顾
客的情绪。
六、喜欢赠品的顾客的接待方法
便宜是大多数人喜欢占的，如果买一种药品还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。
事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下才引起购买兴趣的。我们将这类型的顾客称作“喜欢赠品的顾客”。其实每当有药店举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，而这里面就有很多是“喜
欢赠品的顾客”。
下面就是一个发放赠品的例子：
某一“湖南千金大药房”举办“开业三周年纪念活动”时，特别订制了家庭小药箱，送给每位购药的
顾客。另外还印制了一些感谢函连同家庭小药箱一起寄给持有该店会员卡的顾客。
感谢函内容如下：
“感谢您平日的关爱，在此本店向您致以十二分的谢意！本店于本月十日到十八日期间举办了开业三周年的纪念活动，获得了各界的好评。敝店特准备一份薄礼赠送给您，现随信送上，务请笑纳。”
这一举动实施后深受顾客的好评，这个千金大药房的业绩也日见高涨。在价格和质量完全相同
时，顾客选择千金大药房是理所当然的。
七、退、换货顾客的接待方法
由于药品是一种特殊的商品，为了保证消费者用药的安全，各个药店原则上承诺“如因质量问题，给予退换”。但是，有时有顾客将药品买回家后，他自己或家人发现所购药品的适应症或禁忌症有不适时，到药店来要求退换，这种情况大多数药店都会经常遇到，这些并不足为奇，但是要认真对待，敷衍塞责、
甚至有烦言都是不对的。
下面有两则退换的例子：
例一：
一个顾客惴惴不安地走进药店，进门就说：“对不起……”
店员殷勤地跟她打招呼：“欢迎光临！”
顾客不安地说：“非常抱歉啊，昨天在你们这里买的阿司匹林，回去以后才知道我女儿有胃溃疡，
不适合用这种药，我不知道能不能退换……”
店员的脸一下子就沉了下来：“哦！要退货呀……好吧，让我先看看。”
他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到确实挑不出毛病了，才说：“好
吧，这药我收回来了，但您至少也要找其他什么药品替换……”
顾客为难地说：“上次就是因为对药品的知识不懂才买错的，还是先让她到医院看看再说吧，您
能不能退钱？下次我会再上这儿……”
店员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧，下不为例哦！”
例二：
有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这里买了三盒阿司匹林，我老伴吃后胃不舒服，
能不能换一种药？”
店员说：“我先看看有没有开包装……哎呀！这里有点划痕啊！是不是打开过啊？”
顾客赶忙辩解到：“没有呀！这两盒一次也没有动过。”
店员这才拿出
二、三种较为贵重的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么
贵呀！这怎么办？”
店员说：“价格是有差别，但质量要好得多啊，而且您换的药的外包装又有划痕了……”
这一来顾客才不情愿地换了。
其实，在条件允许的情况下，若遇到发生顾客退换的情况，与其勉强应许，让对方觉得不快，倒不如爽快地答应下来，对以后较为有利。因为顾客提出退换的要求一定难于起齿，如果店方态度殷勤，
感到理亏的顾客一定会松口气，虽然这次只退货或换货，下次有机会一定会到店里来买东西。
例一的处理方法：
要退回现金虽然令人难以忍受，但若是情况不可通融，千万不要沉起脸或拼命推销代替药品，
这种态度完全是不考虑往后的生意的做法。
遇到退药，只要能确认没有打开包装，并确实是本店所售的药品且又不影响二次销售，就是热情退换。即使不能退换，也要详细向顾客说明原因，请求谅解。态度始终要保持热情，顾客在愉快地告辞
时一定会想“下次购买药品时一定要到这家药店。”
例二的处理方法：
顾客最终不情愿的加价买下价格较高的药品，但心里是不愉快的，为了将来的生意好做，在顾
客要求退货时，如果能退换，最好爽快应允，不要为难顾客或说些不得体的话。
第19篇：营业员培训手册（优秀）
营 业 员 培 训 手 册
营业员即我们产品的终端推销专员，也是经销商店面的直接经营管理者。营业员的素养能力与店面赢利水平、一线信息反馈等有莫大关系，故出此手册共勉。
一、营业员应具备的才能和素质：
1.懂得所经营商品的特征、优点和使用价值。
2.懂得所经营商品的市场供求规律。
3.知晓店面的经济核算，能作流水帐目，日清日结，知道国家的财经纪律和财务制度。
4.通晓自己的具体职责、权限与工作标准。
5.善于了解、归纳店面经营管理过程中的各种问题、方法，挖掘各类数据，积累丰富的销售经验。
6.一定要有学习的欲望，有上进心。现在成功者最主要的特质是比别人学习更快的能力。
7.不可小觑自己，应时常告诉自己：别人能做到的，我也一定能够做到。
8.不可小觑营业员这个行业：我认为做一个优秀的营业员是这个世界上最难做的工作，因为它要求我们在很短的时间内促使一个完整交易的达成，实属不易。
9.不要让自己的工作十分舒适，若是这样则说明你正停滞不前，此时应奋起，冲破自己能力的极限。
10.要有在这一行干出成绩的精神，不可半途而废。在任何一个行业或组织中，只要我们能“挣”得第一名，就定能获得较高的收入。
二、营业员应养成的七种职业习惯：
1.对所销售的商品要有信心。试想连自己对商品都没有认可，怎能奢望顾客认购呢?
2.必须热衷于推销东西。我们任何人不论在做任何事情，其实都属推销的范畴。比如男女青年谈恋爱，你得先把自己推销给对方吧，故恋爱也是推销。会推销工作的人将所向无敌。
3.要永远对职业保持高度的热情，这是干好工作的支点。针对老营业员慎防职业老化症 1
和倦怠感。
4.必须自信。卖东西要卖出两种价值：一是商品本身价值；二是卖出你的盛情，你的服务价值。每天上班前照一下镜子给自己一个自信的微笑。
5.要为顾客着想。要让对方感觉你的确是为他设想，对方才容易接受你的建议。记住：为别人做事等于为自己赚钱。
6.学会自我激励。营业员工作中遇到最多的是挫折；是拒绝；是不理解甚至抱怨，当令自己灰心消沉时，一定要尽快鼓足勇气，要有屡败屡战，不折不挠的心理，充满激情地迎接下一个顾客，成功就在下一个顾客。
7.随时记录灵感、观点、方法。总结不成交的原因，记录成交事件的方法，包括顾客类型、特点、真正需求点、解决方案等，逐渐形成自己培训的体系。
三、推销商品：
当一个营业员在推销商品时，如果只想将商品卖出去，这样的交易是不容易成功的。营业员首先要推销自己的人格、风度、诚恳的态度，然后推销店面的信誉、服务品质，接着将商品的特性、卖点及功效与顾客的品味、身价或思想境界相契合，想法挖掘并满足顾客内心深处所期待的东西。
1.了解所推销商品的特性、优点，生产厂家概况，基本的配饰技巧和广泛的行业知识。这些是做好顾客参谋的必备知识，只有做好顾客的参谋，才能得到顾客的好感。
2.使自己成为顾客喜爱的人。
在这里分享一条推销铁律：顾客之所以跟你买东西唯一的原因就是因为喜欢你。
3.外表形象。
保持洁净，化淡妆；服饰整洁干练，一定要显得自己就是高级经理或老板，因为顾客往往愿意跟他们交流磋商。要想成功，得先具有成功者的形象。
4.知己知彼。
对同行的经营产品、经营概况、竞争优劣势，要留心并尽可能深入了解其各类数
据、实质，如同行销售价格、销量、畅销类型等。通过一些微妙的变化及时和负责人商议做出决策，尽快调整推销计划，灵活机动地来适应顾客的反应和需要。
5.注重货物的摆放、展示和店面的装饰、清洁。
这些内容是与同行竞争的重要一环，购物环境影响顾客心理的权重较大。如灯光，建议靠近商品的灯光可选择黄色光，店面中间照明可选用白光，在销售实绩上一般来讲，灯光的亮度每增加一倍，销量将会提升三成左右。面积在30平方米以上的店面，建议做隔断或滑轮墙面，增加展示面积，吸引顾客向里走，能留住顾客，以最大限度地利用空间且便于顾客走动、欣赏、选购货品为原则。再如墙面或槽板(多功能板)的颜色可装饰成深灰色、黑色或者贴黑色即时贴或挂深色挂毯等，目的是能给人一种视觉上的冲击力，吸引客户的眼球。
6.快速判别顾客类型。
营业员在顾客进店时的几秒钟内通过观察顾客的衣着气质初步判断其是喜欢哪一类型的画面，是抽象、是风景、是油画、是花卉类等。是适宜推荐我们的木艺产品、实木版画、双层版画，还是适合推介无框画系列产品，括包边无框画和无框艺术钟表。
7.留意顾客的表情、肢体语言等变化，观察其在某一画面的停留时间、眼光的变化等，给予重点推介该画面。注意不论哪类商品给顾客介绍时不可让对方看太多画面，因为看多了人们眼会花的，感觉这个也好，那个也不错，又似乎都不太完美，于是乎就下不了购买的决定了，或过些时日在别处看货有印象时便认购了，我们的过多推介就等于为别人做了嫁衣。
8.一定要学会并刻意去推销现货。
卖现货可以达到有合理的进货频率、减少无效库存、节约物流费用等效果，这就要求我们营业员对现有货物的数量、规格、名称、存放位置、其装饰性、画面寓意等烂熟于心，做到随问随答，随找随到。在顾客确实未认可现有货物时，再让其看画册不迟。
9.用提问的方式，了解顾客需求，自然流露自己的专业性。
“您需要什么?”，这种直接的问法往往令顾客很尴尬，因为太多的顾客起初也不知道自己到底需要什么(样)的产品。跟顾客搭讪须精心设计，要求语言简练有力，语调略高，语速适中，在实践中有部分营业员说话声音较小或语速较快都会导致无法给顾客较好的第一印象，因为顾客在交流沟通刚开始的三十秒钟所获得的刺激信号，一般比以后十分钟所获得的要深刻得多。当礼貌搭讪，初步了解顾客基本需求后，可问顾客家的墙面颜色，倘若是白墙则配个有色底的画面；并令画面主色调和沙发颜色相搭配或相一致，与对面电视背景墙颜色有个对比度，与整体家居装饰相协调等 ，起到配饰专业、画龙点睛的作用。在我们实践中更要进一步学会驾驭“顾客自己喜欢的才是最专业的、最好的”这一推销法则。
10.对所销售商品要有信心和爱护的心理。
人之所以能，是因为相信自己能。自己内心对商品要树立百倍信心，不然又怎能奢望顾客对商品有信心呢?时时使我们的商品摆放展示整齐漂亮，画面光洁靓丽，货品必须轻拿轻放，尤其是在卸装时，防止不必要损失。
11.顾客转介绍。
顾客转介绍的客户是我们的最大客源。在店面资源的使用上应着重向培养老顾主倾斜，设法发挥其转介绍的功能，比如接待区茶水、糖果、小礼品的巧妙利用，尽可能周到的售中、售后服务等等。
12.平等热情地对待每一名顾客。
平等、热情、自然地对待每一个人是对我们个人素质修养的较高要求，也是重要的销售技巧。如，有顾客只是先走走看看了解了解暂无购买决定而已，这时其他营业员一般对这些顾客爱理不理，提供的服务较少，而我们满足了他的需求，就等于为下次销售创造了机会，且这类顾客的回报率往往比较高，甚或会带来转介绍客户。微笑，自然地微笑，自然标准地微笑最能体现我们的热情、我们的风度、我们诚恳的态度。
何谓标准的微笑，大家还记得我国03年申奥大使们的微笑吗?如成龙、巩俐等她们的微笑就是标准的微笑---露出上面的八颗牙齿。
13.不攻击他人，宣扬自己。
不可一味攻击其他品牌，宣扬自己，这样会引起明慎顾客的反感。只需适时的强调我们的卖点，对比点出对方的劣势，有时也可大方承认他人的被公认的长处，以示我们虚心向上的姿态。再者，做生意要用正当手段，不应恶意攻击他人以求市场垄断。
14.用旁证引起顾客的兴趣。
首先要运用好生产厂家提供的海报、展架、吊旗、折页、包装袋、授权牌、品质说明书、商标注册书等辅助销售品，提高商品在区域内的知名度，并直接引导进店顾客的关注。平时给顾客安装时，积累一些实景效果图，存放在电脑上或做成写真亦或洗成照片，下方标注小字写明详尽地址，制做成展板或展架，摆放在醒目位置以引起顾客兴趣。
15.良好的悟性。
从顾客或顾客所传递的许多不明确的信息中确定对方的真正需求。不能只按自己的想法给顾客讲解，其实每个顾客都有自己的关键需求点，如有的顾客关心价格，有的最关心画品的品质、档次，有的则关心有无安装等服务。再有情景就是两个人或一群人光顾店面，这时我们要能判断出谁才是有决策权的顾客，不然对其他人讲得再多、再好也是无用功。还有尽可能准确地推荐不同类型顾客所喜欢的画面等等此类问题的把握，均需要我们营业员有良好的悟性、敏锐性。在工作中学习、总结，通过留意顾客“第一个问的问题”、“反复问的问题”、“面部表情”、“语速”或“肢体语言”等的变化或讲“其他品牌的货物怎么怎么样”等等这些细节，来捕捉感悟顾客内心真正需求。
16.推销商品，附赠殷勤。
优秀的营业员在达成交易之余，还能给顾客一种殷勤有礼的感觉，使顾客觉得购
买我们的东西，甚至转介绍客户是一种应尽的义务。礼貌热情有度的殷勤不仅仅是施与，而且还是连接自己与他人的纽带，使我们的商品能卖出本身价值之外的东西。当然，殷勤有礼对无赖不过是瞎话一场浪费资源，因为他们听不懂有教养的语言，但注意不能和任何顾客发生严重对抗、争执。
17.少用专业术语。
营业员跟顾客沟通要确保顾客在听且听得懂意思，将一些专业术语转换成通俗易懂的语言。在沟通中多提我们的商品是做“品牌”，因为品牌在人们意识中就等于质量的保证；少用或不用“ 便宜”这类提法，因为现代商品价高质高、价低质低是人们的普遍共识，物美价廉是少有的例外。说商品“不贵”或“物超所值”比较得体。尽量少说或不说“这幅画卖得很好，很多人都选这幅画”，可说“这是最新产品，刚到的货”、“这幅画装饰性很强，又有较好的寓义和一定的艺术性，您真有品味、有眼光”等诸如此类话语替代。因为顾客内心都想买一幅自己认为有个性的与众不同的商品。
18.向优秀营业员、老板、厂家业务员请教学习。
所谓一将功成万骨枯，这个典故用在营业员推销方面的寓义是：要了解归结以前失败营业员的教训，以及善于向其他优秀人士学习好的经验，这样就能成就自己了。向别人学到的方法，用在自己身上时，因为时间、个体等因素都改变了，故结果不会一样，这样就形成了自己的创新体系，这也是创新的重要办法。会创新的人很容易成功。
(未完待续)
刘 现 修2010年元月于郑州
第20篇：药品营业员培训练习题
第一章
职业道德
一、选择题
1、哪些人应遵守社会主义药学道德原则
A 从事药物生产人员
B 从事药物研究人员
C 从事药物经营人员
D 从事药物使用人员
E 从事药物生产、研究、使用、管理的人员
2、药学领域中的质量是指
A 药品及其药学服务的优劣程度 B 生产环节中的优劣程度
C 药品治疗的效果
D 药品对患者造成的危害
E 药学服务的好坏
3、药学道德的根本宗旨是
A 提高药品质量
B 全心全意为人民服务
C 防病治病 D 提供医疗
E 提高职业道德
(\"答案是:B\")
4、道德义务不同于法律义务在于
A 必须履行一定的义务
B 享有一定的权利 C 自觉履行义务D 具有强制性 E 有条件的完成义务
5、医药职业道德特点是：A 医药职业道德的全人类性
B 医药职业道德的严肃性
C 医药职业道德的平等性D 医药职业道德的连续性
E 以上均是
二、填空题
1、道德是由一定的社会经济关系所决定，以善恶为评价标准，依靠社会舆论、传统习惯和人内心信念的力量调整人与人、个人与社会之间关系的（行为规范）的总和。
2、社会主义职业道德的基本原则是（集体主义）；社会主义职业道德的核心是（全心全意为人民服务）
3、职业道德是指从事一定职业的人在（履行职业职责）的过程中应遵循的特定职业思想、行为准则和规范。
4、医药行业的最根本的宗旨是（为人民服务）
5、填写以下中文名词的英文缩写《药品非临床研究质量管理规范》（GLP）、《药品临床研究质量管理规范》（GCP）、《药品生产质量管理规范》（GMP）、《药品经营质量管理规范》（GSP）
三、问答题
1、职业道德的特点有那些？
答：职业道德的特点有：
1、职业道德具有适用范围的有限性
2、职业道德具有发展的历史继承性
3、职业道德表达形式的多种多样
4、职业道德兼有强烈的纪律性
2、医药行业的特点体现在那些方面？
答：医药行业的特点体现以下方面：
1、医药商品的特殊性，医药商品是一种特殊商品
2、医药商品质量的重要性
3、医药经营企业的两重性 第二章 法律法规知识
一、选择题 (1-5题) A 产品
B 原料
C 物料 D 辅料
E 新药
1、我国未生产过的药品
2、中间产品和成品称为
3、生产药品和调配处方时所用的赋形剂和附加剂
4、药品生产过程中使用的所用投入物(辅料除外)是
5、原料、辅料、中间产品、包装材料和成品 (\"答案是:E、A、D、B、C\") (6-10题) A 药品生产企业
B 药品经营企业
C 两者均需要
D 两者均不需要
6、必须取得药品生产企业许可证
7、必须取得药品经营企业许可证
8、必须取得制剂许可证
9、必须取得营业执照
10、必须遵守《中华人民共和国产品质量法》 (\"答案是: A、B、D、C、B\") (11-15题) A 工商行政管理机关 B 药品监督管理局
C 两者均是 D 两者均不是
11、药品广告的管理机关
12、药品广告的审查机关
13、药品广告的经营者
14、有权决定药品广告不宜继续宣传的广告
15、有权吊销药品宣传批准文号的机关
16、我国《药品管理法》立法依据是
A 《中华人民共和国宪法》
B 国务院批准的有关药政管理法规
C 行政法规 D 药政法规
E 某些国家的药政法规 (\"答案是:ABDE\")
17、国家发展药品的方针政策是
A 国家发展现代药和传统药
B 充分发挥药品在预防、治疗和保健中的作用
C 保护野生药材资源
D 鼓励种植中药材 E 保障人民用药安全 (\"答案是:ABCDE\")
18、药品包装正确的是
A 药品包装必须贴有标签并附有说明书 B 药品包装必须符合药品质量要求，方便储运和使用 C 规定有效期的药物，必须在包装上注明有效期，分装后也要注明有效期 D 特殊管理药品和外用药品必须按规定印有规定标志
E 药品包装和标签上必须注明注册商标 (\"答案是:ABCDE\")
19、医药商品经营企业购进医药商品的原则是
A 具有法定药品质量标准
B 药品须有注册商标、批准文号和生产批号 C 必须经过广告宣传
D 包装和标志必须符合有关规定和储运要求E 竟国家有关管理部门批准的工厂生产的产品 (\"答案是:ABDE\") 20、生产者生产的产品不得 A 掺假、掺杂
B 以假充真
C 以次充好
D 掺假、掺杂，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品 E 不得以不合格产品冒充合格产品 (\"答案是:D\")
21、销售者应当执行
A 进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识 B 进货检查制度
C 进货验收制度
D 验明产品合格证明
E 产品的其他标识的验明 (\"答案是:A\")
22、开办药品生产企业必须具备以下条件
A具有依法经过资格认定的药学技术人员、工程技术人员及相应的技术工人； B具有与其药品生产相适应的厂房、设施和卫生环境；
C具有能对所生产药品进行质量管理和质量检验的机构、人员以及必要的仪器设备； D具有保证药品质量的规章制度 E 以上均是 (\"答案是:E\")
23、中药二级保护品种的保护期限为 A 30年
B 20年
C 10年
D 7年
E 5年 (\"答案是:D\")
24、药品的生产企业、经营企业或者医疗机构违反本法第三十四条的规定，从无《药品生产许可证》、《药品经营许可证》的企业购进药品的如何处罚
A 责令改正 B 没收违法购进的药品，并处违法购进药品货值金额二倍以上五倍以下的罚款 C有违法所得的，没收违法所得 E 以上均是
D情节严重的，吊销《药品生产许可证、《药品经营许可证》或者医疗机构执业许可证书 (\"答案是:E\")
25、药品批准文号的格式为
A国药准字+2位字母+7位数字 B国药准字+1位字母+8位数字
C国药准字+1位字母+9位数字D国药准字+9位数字 E国药准字+7位数字(\"答案是:B\") (26~30题) A 产品
B 企业质量体系认证制度
C 产品质量认证制度D 监督检查制度
E 缺陷
26、产品存在危及人身，他人财产安全的不合理的危险是产品的
27、国家对药品质量实行以抽查为主要方式的
28、国家参照国际先进的产品标准和技术要求，推行
29、国家根据国际通用的质量管理标准，推行 30、经过加工、制作，用于销售的产品是质量法中指的 (\"答案是:E、D、C、B、A\")
二、填空题
1、根据所违反的法律的性质而将违法分为（违宪行为）、（刑事违法）、（民事违法）、（行政违法）四种。
2、（2001年2月28日），九届全国人大常委会第二十次会议审议通过了《中华人民共和国药品管理法（修订草案）》。修改后的《中华人民共和国药品管理法》自（2001年12月1日）起施行。（2002年8月4日），中华人民共和国国务院令（第360号）公布了《中华人民药品管理法实施条例》自（2002年9月15日）起实施。
3、宪法是国家的根本大法，由（全国人民代表大会）制定，具有最高的法律效力，是各项立法的根据。
4、《药品生产许可证》的有效期为（5年）。
5、国家对产品质量实行以（抽查）为主要方式的监督检查制度，对监督抽查的结果，国务院和省级政府的产品质量监督部门应当分别在全国或本省、自治区、直辖市范围内予以公布，接受社会的监督。
三、问答题
1、什么是假药和在什么情况下按假药论处？
答：有下列情形之一的，为假药(一)药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的； (二)以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。
有下列情形之一的药品，按假药论处(一)国务院药品监督管理部门规定禁止使用的； (二)依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的； (三)变质的； (四)被污染的； (五)使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的； (六)所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。
2、什么是劣药和在什么情况下按劣药论处？
答：药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。
有下列情形之一的药品，按劣药论处： (一)未标明有效期或者更改有效期的； (二)不注明或者更改生产批号的； (三)超过有效期的； (四)直接接触药品的包装材料和容器未经批准的； (五)擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的； (六)其他不符合药品标准规定的。
3、法律基本特征有哪些？
答：法律基本特征有
1、调整人们关系的特殊的社会规范；
2、反映统治阶级意志；
3、由国家制定或认可；
4、国家强制性。
4、违反《药品管理法》在规定的处罚幅度内从重处罚的情形有那些？
答：从重处罚的情形有
（一）以麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品冒充其他药品，或者以其他药品冒充上述药品的；
（二）生产、销售以孕产妇、婴幼儿及儿童为主要使用对象的假药、劣药的；
（三）生产、销售的生物制品、血液制品属于假药、劣药的；
（四）生产、销售、使用假药、劣药，造成人员伤害后果的；
（五）生产、销售、使用假药、劣药，经处理后重犯的；
（六）拒绝、逃避监督检查，或者伪造、销毁、隐匿有关证据材料的，或者擅自动用查封、扣押物品的。
5、《药品管理法》中对于药品是如何定义的？
答：药品，是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。
第三章 药学信息服务与计算机应用基础
一、选择题
1、计算机的核心部分是
C 中央处理器(CPU)
2、计算机的存储器分为A 外存储器和内存储器
3、计算机软件分为D 系统软件和应用软件
4、常用的文字处理软件是A WPS2000和Word
5、Internet基本功能主要有C 电子邮件、网络浏览、远程登录和文件传输
二、填空题
1、信息是通过（载体）传递的，收集、整理、加工和利用药学信息是药学人员的基本技能之一。
2、（文件）计算机处理的对象，以文字、数字、图形、图象、声音的形式表现的数据。
三、问答题
1、药物信息咨询的提问类型有那些？
答：药物信息咨询的提问类型有
1、治疗学和药理学，药物的作用机理、效能。
2、药物不良反应与某种或某类药物有关的副作用的发生率和严重程序；发生不良反应时如何处置。
3、不同厂家生产的同种药品的价格差别，品牌药品与普通药品的价格/疗效比较。
4、剂量用法和给药途径；给药时间和疗程；肝肾功能损害、儿童和老人、体重异常等特殊情况时的剂量调整。
5、药物的生产厂家（国产、合资、进口）、成分、含量、处方药还是非处方药、治疗替代品种。
6、合并用药时的相互作用；药物与食物的相互作用；药物对实验室检验结果的干扰。
7、进口药物来源；与国内同种或同类药物的等效性；合法性。
8、药效学和药动学；药物的吸收、分布、代谢和消除；血药浓度测定；生物利用度。
9、妊娠或哺乳妇女用药；药物的致畸作用；药物在乳液中的分布。
10、注射剂混合时的配伍禁忌。
11、药物中毒的症状；药物的中毒剂量；解毒剂；其它中毒解救方法。
2、受理药学信息咨询的常规方法有那些？
答：受理药学信息咨询的常规方法有
1、明确提出的问题
2、问题归类
3、获取附加的信息
4、查阅文献
5、回答提问
6、随访咨询者 第四章 医药商业基本知识
一、选择题
1、按经济性质分医药商业企业的种类 A全民所有制
B集体所有制
C私营
D混合所有制
E 以上均是
2、医药商品销售方式有 A 上门销售
B 会议销售 C 展览销售
D 日常批发E 其他销售方式 (\"答案是:ABCDE\")
二、填空题
1、中药商业企业是（专门从事中药药材、中药成药）等中药商品买卖的企业
2、医药商业企业经营是医药商业企业为从事（医药商品买卖）活动，取得最大经济效益，所制定的策略、方针，以及所采取的一系列相应措施的总和。
三、问答题
1、医药商业企业的经营特点有那些？
答：医药商业企业的经营特点有
1、医药商品是特殊商品，必须取得《药品经营许可证》
2、医药批发企业产销关系密切，供应关系固定
3、医药商品供求价格弹性较小，需要一定储备量以应急需
4、医药商品经营技术性强，负责性高
5、销售量受自然气候、灾情、疫情等的影响
6、经营活动中必须树立质量第一的观点，严禁销售伪劣假冒医药商品 第五章（第七章） 安全知识
1、引起火灾的原因有
A 由于人们思想麻痹，缺乏防火知识，或者违反防火安全制度和操作规程而引起的 B 由物质的（温度、湿度、与空气接触等）、生物的、化学的作用引起的 C 纵火 D 以上均是(\"答案是: D\")
2、常用的灭火的方法有A 冷却灭火法
B 窒息灭火法
C隔离灭火法
D抑制灭火法
E 以上均是
3、电器火灾的原因
A 电器线路或电器设备短路 B 超负荷 C 接触电阻过大发热
D 电器设备发热部件引燃可燃物 E 电磁感应中涡流发热 (\"答案是:ABCDE\")
二、填空题
1、安全管理工作方针是“预防为主”。
2、化学泡沫——（酸性物资）和（碱性物资）及泡沫稳定剂相互作用而形成的膜状气泡群。
3、燃烧的类型有，（闪燃）、（着火）、（自燃）、（爆炸）
三、问答题
1、燃烧的条件有那些？
答：燃烧的条件有：
1、可燃物质与氧或其他氧化剂必须有一定的数量比例
2、着火源必须有一定的温度和足够的热量
3、可燃物、助燃物和着火源同时具备并相互作用才会燃烧
2、水不能扑救哪些物质和设备的火灾
答：水不能扑救下列物质和设备的火灾（1）比水轻的（如石油、汽油、苯等）能浮在水面上的可燃液体。（2）遇水能发生燃烧和爆炸的化学危险品，如金属钠、钾、铝粉、电石。（3）熔化的铁水、钢水、灼热的金属和矿渣等。（4）高压电器设备。（5）精密仪器设备和贵重文件档案。
