窗口服务人员服务培训办法
一、培训目的：
强化窗口服务人员的服务意识和服务理念，增强服务技能，提升综合素质，进一步降低用户投诉，提高用户满意度。
二、培训的内容：
（一）服务理念服务意识教育；
（二）服务礼仪培训（包括服务礼仪规范化动作训练、情景演练）；
（三）服务技巧培训（包括疑难问题的处理）；
（四）窗口常见投诉案例的分析讨论及如何避免投诉；
（五）服务技能培训（业务知识培训）。
三、培训的方式：
1、集中授课：抽选各单位部分窗口服务人员，集中进行培训。
2、送培训下基层：面向全局窗口服务人员，利用班后时间，组织到各单位开展巡回式主题培训。
3.电视电话培训：通过电视电话形式，组织全局窗口服务人员进行服务培训。
4、网上学习：制作系列培训课件，以及窗口日常服务中典型投诉案例分析，通过OA或服务工作群发送各单位，供各单位组织窗口服务人员培训学习。
5、编印学习手册：结合目前服务中存在的问题，编印日常服务有关规定及金融业务知识学习口袋本，下发全局窗口服务人员，人手一册，供日常学习查阅。
6.现场针对性培训：各级检查人员在基层监督检查时，针对检查发现的问题现场对相关人员进行指导纠正。
四、培训时间：
四、培训职责：
1.市局监督检查与安全保障部为全局服务培训的组织实施及监督部门，要本着为基层服务支撑的原则，根据基层实际需要，积极开展好服务培训，并协调好相关业务部门，把服务和业务培训有效结合起来，使培训不流于形式，切实达到应有的效果。同时要监督检查各单位全年的服务培训情况，督促各单位组织开展好本单位的日常培训。
2.各单位要根据2012年市局服务工作重点及培训办法，合理制订本单位培训计划，如需要市局下基层培训，应提前纳入本单位计划，并于培训安排前与市局监督检查与安全保障部申请联系。各单位培训计划请于1月5日前上报市局监督检查与安全保障部（联系人：叶磊）。
3．健全培训档案。所有培训都要建立健全相关档案资料，做到有计划、有通知、有记录、有考勤、有试卷、有通报、有小结。
