运城市蓝天职业技能培训学校
教学大纲
营业员
为了在风起云涌的商战中占有一席之地，聪明的商家都力求拥有优秀的营业员这一笔无形资产，出了向外挖掘素质高、经验足的人员外，内部也要贯彻实施一套优质高效的培训方案，挖掘员工潜力，让这笔无形资产成为取之不尽的能量库。
因此，优秀的营业员现在供不应求。
一、课程的性质与任务
营业员自身素质的高与低，服务技能的和服务态度的好与坏，是影响商店服务水准的最重要因素之一，因此，新营业员在上岗前，都需要接受一些基本知识的培训。
二、课程的要求
1、了解商业的基本概况
①、了解什么是商业、商业是怎样产生、发展的。
②、掌握社会主义市场经济条件下商业的地位、作用和任务。现代零售商业的业态及发展方向。
2、商场业务知识
①、掌握商品流转的概念、原则和要求。
②、掌握商品销售的概念及商品变价、盘点、商品损益的处理。
③、熟悉商品价格的计算方法。
3、商品流转环节
①、商品流转的十大环节
②、商品流转各环节的原则和要求
4、商品价格
①、价格法和明码标价
②、零售商品价格的构成和计算方法
③、商品定价策略
5、商品陈列
①、商品展示
②、柜台商品陈列方式
③、柜台商品陈列要求
5、售货服务知识
①、了解顾客的购买动机和心理
②、掌握售货服务及售货推销的技巧。
6、售货服务规范
①、售货用语规范
②、仪容仪表规范
③、操作技术规范
④、清洁卫生规范
⑤、柜台纪律规范
7、消费心理和售货矛盾
①、消费心理和接待策略
②、正确处理售货矛盾
③、售货矛盾解决的基本原则
8、营业员职业道德
①、了解商业道德的含义、特征和基本要求
②、掌握营业员职业道德规范和依法经商
③职业道德与商业道德
9、商业法规常识
①、掌握消费者权益保护法规知识
②、了解其他相关法律法规知识
10、营业员法律责任
①、商业法规的概念
②、消费者权益保护法
③、消费者的概念、范围、权利
④、经营者的义务
⑤、争议的解决途径
11、其他相关法律法规
①、产品质量法
②、食品卫生法
③、违反食品卫生法规的处罚
④、反不正当竞争法
12、营业员培训最终要求
①、微笑（smile）：微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。
②、迅速（speed）：以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。销售取货速度要快而准确，必须在销售前刻苦演练。
③、诚恳（sincerity）：以真诚的态度工作是促销员的重要基本心态和为人处事
的基本原则。
④、灵巧（smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。
⑤、研究（study）：要时刻学习和熟练掌握产品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
⑥、激情（excited）：要对销售工作时刻保持旺盛的兴趣，充满激情才能带来火爆的销售。
