酒店管理论文（精选多篇）

推荐第1篇：酒店管理论文

浅谈杭州新紫罗兰大酒店的管理与发展

周冬根

袁敏

杨晨

习瑞阳

摘要：当今社会，激烈的商业竞争让顾客的地位迅速提升，酒店亦不例外，因此，本文针对这一现象，将从酒店的营销策略、设施设备管理、人力资源管理以及酒店的质量与安全管理等方面去诠释杭州新紫罗兰大酒店的管理与发展。

关键词： 酒店管理

市场定位

以人为本

设备安全

正文：如今，社会的不断发展，人类的需求不断变化，需求层次不断提高，酒店作为一个劳动密集型的产业，人们对其需求的变化也在不断变化，针对这一现象，我们可以从四个方面来进行阐述这一问题。

一、酒店管理的营销策略

在现在的酒店市场中，存在着比较严重的供过于求的现象，因此来说作为一家酒店经营者，如何对产品定位，如何对市场定位，这决定着这家酒店在未来市场中的竞争优劣，甚至决定了它的命运。因此酒店产品定位和市场定位对酒店起着关键的作用。

首先说产品定位。一个酒店只有建立其特色的产品以及附加值才会吸引入住者下榻，杭州新紫罗兰大酒店针对自己所处地的特色，专门打造游西湖，品美景的特色产品，针对西湖美景与酒店相结合，树立起鲜明的酒店形象，以期在顾客心中形成一种特殊的偏爱，从而形成一种产品优势，依靠这些特色产品在市场中取得竞争的主动权。

其次是进行市场定位。酒店本身的属性就决定了其目标市场的定位，杭州新紫罗兰大酒店针对自身的原因所制定的营销组合策略就根据质量和价格，产品的用途、档次以及消费者等多方面因素进行定位。因此XX酒店提出优质优价，次质低价的营销策略，针对不同的人群推出不同价位的套餐，既满足上位者的荣誉、高质量需求，又能够满足一般人群的需求，杭州新紫罗兰大酒店不同于其他酒店的根据不同身份提供相同价位的服务，这种服务如同饮料贩卖机一样有多少硬币出多少饮料，它则注重自身的形象，面对形形色色的人群，总是给与他们相同的微笑，相同的服务，这给入住这一种家的温馨感。

二、酒店设施设备管理

我们知道，现代酒店为适应人们日益增长的需求,已不再是仅仅提供住宿的场所,而是从衣食住行、视听娱乐,到运动健身、商务购物、医疗美容等,应有尽有,设备设施日趋完善。一个现代化的酒店设备设施费用已占总价的1/3还多。另外,酒店对设备的依赖程度也日益剧增,一旦设备出了故障,服务就要受到影响,几乎无法由人来代替。现在越来越多的酒店的管理者们认识到,做好酒店工程管理,是酒店经营取得成功的关键之一。首先，酒店的设施设备关系到客人安全，酒店应尽其所能使客人获得安全感。酒店除安排保安人员昼夜巡逻以确保客人安全外,酒店的安全设备如消防设施、防盗系统、门锁系统等应保证正常状态。如这些设施失灵而又不及时修复,将给酒店造成无法估量的损失。因此,设备设施管理的好坏关系到客人和的生命财产安全。酒店的设施设备关系到服务质量，酒店是一种以出售\"服务\"为主的企业,经营酒店的目的是\"赢得并保全\"客源。为达到这个目的,要尽可能获取客人最大的满意。酒店“硬件”设施是这个目的的物质基础。我们无法设想,电话不通、音响不响、电梯不动、浴室无水、房门不能正常开关的酒店能使客人满意。因此,设备管理的好坏,关系到客人对服务质量优劣体会。酒店的设施设备关系到销售价格，合理的售价是酒店兴旺发达的重要标志之一。所谓合理,既指客人的消费与获得的服务相称,通俗地说,就是“物有所值”。优质的服务加上良好的设备设施,必然能以高的价格出售。所以设备设施管理和合理的配置,关系到销售价格的高低。酒店的设施设备关系到酒店的利润，酒店的工程维护费用及能源的消耗是酒店开支中的大头,其每年用于工程设备和能源消耗的费用约占总营业额的10%,甚至还多。一种说法认为,工程部是个利润中心,其开支就是纯利润,工程设备节约1分,就是利润增加1分,因此设备设施管理的好坏关系到酒店的利润。另外,由于酒店出售的产品(如客房、餐厅等）不及时必然影响出租率,应给充分重视。

杭州新紫罗兰大酒店要做好设施设备管理，主要要注意以下几方面：首先在设备选择上要注意“三个原则”。 根据宾馆实际需要和未来发展的要求，按照技术上先进、经济上合理、生产上适用的原则来选择设备，充分考虑设备的质保性、低耗性、安全性、耐用性、维修性、成套性、灵活性、环保性和经济性等，才能确保设备投入生产后的经济运行，为宾馆带来较好的回报。其次，在设备安全运行上要力求“三个坚持”。一是要坚持干部值班跟班制度。做好交接班记录，及时发现问题及时处理，不把设备隐患移交下一班，最大限度地减少和杜绝人为的操作和设备事故的发生。二是坚持持证上岗制度。要加大教育培训力度，使操作者熟悉和掌握所有设备的性能，结构以及操作维护保养技术，达到三好(用好、管好、保养好设备)、四会(会使用、会保养、会检查、会排除故障)。对于精密、复杂和关键设备要指定专人掌握、实行持证上岗。三是坚持抓好“三纪”。安全、工艺、劳动纪律与设备安全运行管理紧密相联。因此，必须坚持以狠抓三纪(安全、工艺、劳动纪律)和节能降耗、文明卫生等现场管理为主要环节，做到沟见底(排污、排水沟)、现场地面无杂物、设备见本色，并持之以恒形成制度、形成习惯、形成一种风尚，使设备现场管理工作更加扎实。最后，在设备的保养上要实行“三级保养”。三级保养是指设备的日常维护保养(日保)、一级保养(月保)和二级保养(年保)。日常维护保养是操作工人每天的例行保养，内容主要包括班前后操作工人认真检查、擦试设备各个部位和注油保养，使设备经常保持润滑清洁，班中设备发生故障，及时给予排除，并认真做好交接班记录。一级保养是以操作工人为主、维修工人为辅，对设备进行局部解体和检查，一般可每月进行一次。二级保养是以维修工人为主、操作工人参加，对设备进行部分解体检查修理，一般每年进行一次。各企业在搞好三级保养的同时，还要积极做好预防维修保养工作。

三、人力资源管理方面

酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是对人的管理，运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，以提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性,从而提高全体员工的素质不断提高劳动效率。因此，加强人力资源管理对酒店具有极重要的意义。

我们调查了杭州新紫罗兰大酒店，杭州新紫罗兰大酒店开始就以高起点、高标准、高品味、高要求为工作准则，精心培养酒店业高端市场。经过两年多的努力，酒店的服务已得到中外宾客的普遍赞誉，现已成为酒店业的旗舰，代表接待水平和形象。他们有自己的管理方法。

他们酒店培训的考虑要点：

1、有针对性。要求培训内容与现岗位职责专业对口，理论讲述和操作示范相结合，使每一个经过培训的员工以较快地适应自己所从事的工作。

2、时间控制。酒店经营有淡旺季之分，酒店培训工作也应有明显的季节性，“忙时少学，闲时多学”应是安排培训时间的要点。

3、培训应多样性。由于酒店培训工作的内容广泛复杂，针对性强，而酒店昼夜营业员工轮班工作，实施培训工作难度很大。因此，培训方案也要多样化，要因时、因地、因人制宜，可采用专题培训与管理培训，内部培训与外部培训，基础培训与系统培训，短期培训与长期培训相结合的方式。培训内容也应因人而异，因材施教，学以致用，学用结合。  绩效考核方面：

（一）绩效考核的内容：

1、考评员工的素质。主要是检验员工的人格品质与道德水准，包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作，员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生及仪容仪表。

2、员工的能力。对不同职务员工的业务能力，要作分类考评。

3、考评员工的态度。主要指员工的事业心与工作态度，包括出勤情况、工作的主动性与积极性等内容。

4、考评员工的绩效。

（二）员工考评的主要方法

1、综合表现考评法。

2、业务绩效考评。 员工生涯规划方面：

人事培训部有责任鼓励和帮助员工制定个人发展计划，并及时进行监督和考察，这样有利于促进酒店发展，使员工有归属感，提高员工忠诚度。通过绩效考评，员工可知个人能力的强项和弱项，然后再结合自己的兴趣及公司的经营发展规划和实际情况，与上级主管共同来制订自己的生涯路线，并在公司的大力支持下逐步来实现。



酒店薪酬方面：

1、定岗定编，才职想称，按劳分配。

2、个人收入要与酒店效益挂钩，特别是销售部门。

3、兼顾不同部门的利益，针对不同职务不同工种的具体劳动差别和贡献大小给予合理的薪酬。

4、正确运用精神鼓励和物质奖励相结合的工作方法。

四、饭店的质量与安全管理

为宾客提供稳定的优质服务，满足宾客的各种需求，能够提高饭店的知名度和美誉度，吸引新客源及回头客，最终为饭店带来可观的经济效益，并使之在竞争中立于不败之地。提高饭店的服务质量，提升自身的竞争力，是饭店取得相对优势的最为直接的途径，从根本上说，服务质量是饭店生存与发展的基础，饭店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。因此，不断提高服务质量，以质量求效益是饭店发展的必经之路，也是饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心。

服务质量是有形产品和无形产品的有机结合，现在同等级的酒店服务设施基本一致，所以决定饭店的质量的主要是无形产品。每个饭店都会制定一系列的服务标准。但是由于服务的无形性为标准的执行带来了困难，不能落实的原因有：

1.企业文化与服务质量标准不相容，虽然标准一条一条的写在纸上，但仅仅是纸上谈兵。

2.饭店管理者将标准束之高阁，认为客人没有投诉就是成功的，但是96%的客人是不会投诉的。

3.因对员工的培训不足而导致员工知识.技能.经验的不足而无法执行标准。

不仅只有饭店的服务质量能够带来经济效益，“安全“也是宾客关心的一个方面。安全是宾客对饭店的第一需求。缺乏安全感的饭店产品，不仅不能满足宾客的基本生活需求，而且还会给宾客的人身和财产造成威胁，安全既是饭店重要的经营要素，也是有效的竞争要素。

现代饭店具有人群集中、资金密集、空间庞大、人员复杂，且电器密集，火源、电源、气源众多特点。特别是在竞争激烈的市场经济条件下，饭店既要面对众多的竞争对手，又要面临瞬息万变的社会环境。因此，饭店要充分评估所处环境的危险系数，又被无患的树立危机意识。

饭店安全管理不是任意为之，而是建立在规范和制度基础上，以保证安全管路工作有法可依，有章可循。主要方法有:

1、建立完善的安全管理机构，保安机构借助现代科技的力量，培养

2、专业的化的保安人员，以便充分发挥设备的安全管理效用。制定健全的安全管理制度。

3、建立危机预警机制.强化危机意识、设立警戒指标、拟定危机应变计划。

参考文献：

【1】 蒋丁新.饭店管理（第三版）.北京：高等教育出版社，2010 【2】 邢夫敏.旅游饭店管理.天津：南开大学出版社，2008 【3】 刘学明.饭店客房管理.广州：广东旅游出版社，2000 【4】 麦毅菁.基于管理合同模式的饭店集团研究[d].厦门大学 ，2008

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银杏酒店管理学院酒店管理系专科毕业实习报告

浅析老牌酒店如何在众多酒店中生存

----以成都总府皇冠假日酒店为例

1、我国酒店业发展现状

据世界旅游组织最新的展望报告称：到2020年中国凭借丰富的旅游资源和改革开放的进一步深化，必将成为世界旅游的主要目的地和客源国，接待境外游客有每年5000万人次增加到1.73亿人次，旅游收入成倍增长。《中国旅游统计年鉴》(2010年)显示:全球前十强酒店的数量为35016家，2009年全国星级饭店(按经济类型、规模和星级分)共计14237家,其中五星级506家,四星级1984家,三星级5917家,二星级5375家。2010年,全年营业收入总额为18181805万元,上缴营业税1221554万元。

2、老牌酒店的概况及面临的威胁

2、1酒店概况

总府皇冠假日酒店——城市之心的汇聚之所，邻“春熙路”时尚商业圈及时代广场，中环广场，城市之心及川信大厦等商务楼宇。距成都双流国际机场仅40分钟的车程，并可乘坐地铁方便快捷的到达位于城南的新国际会展中心。酒店拥有402间套房和客房，包括全新的超豪华间，皇冠贵宾楼层豪华间和套房。高雅独特的设计，温馨体贴的服务和配套完善的设施，均为商旅客人量身打造。此外酒店特设“无烟楼层”和残障人事专员客房，精心完善细节。

2、2面临的威胁

就成都市而言，据四川省旅游局管理处的数据，从1995年成都市总府皇冠假日酒店作为第一家五星级酒店出现以来，截至2010年12月31日，成都共有12家酒店拿下五星级牌匾。据四川省商业连锁协会最新行业报告，成都目前挂牌的五星级酒店以及没有挂牌但按照五星级标准打造的酒店已达18家。截至2010年底，成都市有意向、立项、开工建设的五星级酒店在35家左右，到2015年全市(含区市县)预计开业运营的五星级酒店将达到50家。

面对众多新开业或者即将开业的五星级酒店，酒店新颖的外观，时尚高雅的大堂及装饰，先进的设施设备，标准化、专业化的服务技能，许多酒店都是世界级酒店集团旗下的子酒店品牌，已经拥有了一群忠实的拥护者。很多客人对新开

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业的酒店充满了好奇感，愿意去体验新鲜的服务，为新开业的酒店增加了客源，也创造了一批潜在的常客，老牌的酒店很有可能失去一些对酒店有些不满，但勉强入住的客户。

与此同时，新开业的酒店也为就带你从业者创造了新的工作环境以及发展前景，人才方面，老牌酒店也有可能受到影响，造成人才的流失。

3、老牌酒店的劣势及优势

3、1老牌酒店的劣势

3、

1、1 设备陈旧

洲际酒店集团旗下的总府皇冠假日酒店，于1996年作为成都第一家五星级的酒店注入成都市中心，距今已有16年的历史，酒店内部的设施设备陈旧，配备不齐全，不能满足客人的需求；房间装修老化，空间较小，与新开业的酒店相比，性价比相对较低。餐饮部、厨房及前厅部的设施设备老化，造成对客服务的时候效率不高，形象客人对酒店的满意度。

3、

1、2管理相对松弛

由于酒店开业时间较长，内部的管理系统相对陈旧，对员工的要求以及管理制度比较松弛，同时员工对自身的要求也降低，容易出现工作懒散、迟到、早退、工作不认真不负责、工作流程不标准、不规范的现象，从而导致了对客服务质量的下降。

3、

1、3营销手段单一

很多老牌酒店的营销宣传措施和手段相对比较单一，仅仅进行简单是市场营销，或者是被动的等着消费者前来消费，缺乏主动性，没有跟上时代的步伐，充分利用网络的作用进行网络营销、网上预订。没能够广泛的发掘客源。

3、2老牌酒店的优势

3、

2、1认知度较高

老牌酒店某些客户从开业至今，客户总数不断攀升，广大的宣传效应使越来越多的人了解该品牌，入住该品牌以及该品牌旗下的酒店，逐渐习惯这个品牌，最终成为给品牌的忠实拥护者，使酒店拥有一群忠实的顾客。

在众多评比中获得许多奖项，起到了很好的宣传作用，如总府皇冠假日酒店在近两年内获得了“最美丽酒店-熊猫奖”“2011年度中国最佳MICE酒店-金椅

子奖”“2010年中国（成都）金牌服务品牌榜”“2009年度旅馆业治安工作先进集体”，这些奖项由不同的单位颁发，扩大了该酒店在不同行业的知名度，为酒店发掘潜在的客户。

3、

2、2地理位置优越

老牌酒店开业时间早，选址方面占据了先机，具有优先选择权，由于经几年来物价的上涨，地价理所当然的攀升，新开业的酒店为了考虑成本，选址方面考虑甚多。总府皇冠假日酒店位于成都市市中心，毗邻春熙路商业圈，离双流飞机场、成都市内的景点都比较近，很多旅游客人为了方便，会优先选择该酒店。

3、

2、3价格优势

老牌酒店由于开业时间较久，与新开业酒店相比，酒店各方面的设施设备环节相对比较薄弱，为了招揽更多的客户来酒店消费、入住，所以在价格上会相应的降低。在价格上老牌酒店占据了一定的优势。

4、老牌酒店的发展策略

4、1抓住机遇

据成都市博览局统计，2010年，成都共举办各类会展节庆活动366个，拉动消费272.06亿元。2011年，计划全年举行各类会展节庆活动400个。“一月一大展”是成都目前会展业的一个写照，成都也成为名副其实的中国会展第四城。成都是西部商贸中心和时尚购物天堂，商贸流通业的繁荣与酒店业紧密相连。外地消费者的数量正在以每年15%-20%的速度递增，众多的会议活动带来的外地消费者，总府皇冠假日酒店随时以最好的状态迎接外来的客人。

4、2更新酒店设备

为了满足客人的需求，增加酒店收益，老牌酒店很有必要更换酒店的设施设备，翻新酒店，总府皇冠假日酒店首先着手与客房内部的装修，在酒店淡季的时候，对酒店客房逐层的进行装修，更换客房内的设备，这样既不影响酒店客人的入住，也不影响酒店的收入。

总府皇冠假日酒店是以会议为主题的商务型酒店，为了给客人带来一个舒适的开会环境，在2012年将投资10万对会议室及宴会厅进行装修。

4、3加强管理，增强员工的归属感

为了提高员工的素质，增强对酒店的了解，对员工未来职业的发展，酒店人力资源部对员工进行各种培训，比如每个员工都有为期三天的入职培训、危机管理培训、Be my guest培训、彩妆培训以及各部门的培训等。此外翻新了员工餐厅和更衣室，参与洲际集团全球活动“为你喝彩”州，以感谢员工的奉献，也积极组织各种员工活动。洲际集团还专门为员工创造了“我们的致胜之道” “成就杰出”，让员工对工作和未来充满信心和激情。

4、4积极开展网络营销及优悦会

酒店为了创造更多的收入，销售部通过酒店自身的网站以及其他网站，进行网络订房，为客人提供最优惠的房价，也避免了到店之后没有房间的现象，同时也为酒店增加了收入。此外，在餐饮方面，在团购网上积极参与团购，将酒店的西餐厅、扒房、清理日本料理等各国美食推荐给消费者。

优悦会奖励计划是酒店最具实力的忠诚客户奖励计划之一，它也是洲际集团吸引忠诚客户并保证他们始终忠诚于洲际集团品牌旗下酒店的实质所在，身为洲际集团旗下的一员，总府皇冠假日酒店积极的推行优悦会，客人成为优悦会会员之后，可以获得积分或者是飞行里程，赠阅工作日报纸，可以延房到下午两点，在全球有超过4400个可赚取和兑换积分的地方，积分永远有效，并且酒店开通了专门的优悦会会员通道。这样为酒店带来忠诚的客户，同时为客人节约时间与金钱。

4、5节能减排

2011年1月11日，总府皇冠假日酒店节能减排委员会正式成立，由总经理带头，每月举行会议，探讨并采取措施为酒店节能减排。节水项目：在确保水质的情况下，将游泳池反冲时间由原来的20分钟缩短为8分钟。前庭院喷泉补水方式由自然流改为定时补水；酒店投资3万江楼层过道及消防通道的灯更换为节能灯，酒店客房内所有照明灯也已全部换成节能灯，将酒店大堂顶灯更换为LED灯，并将把三楼宴会厅吊灯全部换为LED灯，预计将投入10万元。

5、结论

面对激烈的市场竞争，总府皇冠假日酒店通过各方面的努力，不断改变自身迎合市场需求的同时，依旧保持着酒店的风格，把握住市场带来的机会，对酒店硬件设施进行改进，软件设施不断完善，这就是她吸引客人的魅力所在，在众多

新开业的酒店中凸显。在2008年地震以及2009年金融危机影响过去之后，酒店在2010年及2011年实现了稳步增长，在2011年住房率达到74%，平均房价701人民币，总收入1.1亿,毛利润达到470万左右。

随着酒店业的不断发展，由老到新是发展的必要过程，总府皇冠假日酒店所做出的成绩，为其他相对较老的酒店做出了榜样，为酒店业未来的发展提供了方案。

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旅游产业的区域效脚研究 摘要

随着区域经济发展，旅游产业与区域发展互动已成为我国区域经济发展的必 然趋势，因此需要学术界对旅游产业区域效应问题进行深入研究，为实践发展提 供理论指导。从区域的角度研究旅游产业效应，具有广泛的实践基础和实践需求； 旅游区域效应的特点一般根据所选研究区域的空间尺度的不同表现出来，采用科 学、合理的评价方法对旅游目的地经济、环境、社会文化效应做出正确、客观的 评价不仅能够使决策者对旅游目的地产生效应有一个客观的认识和全局性的把 握，也能为未来的战略管理决策的制定提供分析的依据。

本文在研究方法上采用理论研究与实证研究、定量分析与定性分析相结合。 将旅游产业发展与区域效应结合研究，系统揭示旅游产业区域效应的机理，以东 中西部三大地带为实证研究对象，分析效应的差别、具体表现、产生原因及影响 因素。理论方面了解国内外有关旅游产业区域效应研究的最新进展，从旅游业发 展及旅游产业区域效应的主要状况及两者联系的角度进行研究，力求进一步完善 旅游产业区域效应影响机制的研究。实证研究以我国东中西部三大区域为例，用 层次分析法计算出东中西部经济、环境、社会文化效应的指标权重，并对指标进 行标准化处理，最后应用协调发展度比较三个地区的和谐度指标。 本文的主要研究内容分为五部分。

第一部分导论，介绍本文的研究背景与意义，对国内外现有文献的相关理论 及研究进展情况进行综合述评。在此基础之上，提出本文的研究内容、框架、研 究方法、创新及不足之处。

第二部分旅游产业效应研究的理论基础。从乘数理论、外部性理论、社会

交换理论、旅游承载力理论、协调发展理论、可持续发展理论等不同的角度与层 面分析、总结旅游产业区域效应的基础理论，为本文的深入研究提供理论指导与 支撑。

第三部分旅游产业区域效应的理论研究。首先对旅游业、旅游产业效应、旅 游产业区域效应概念进行基本阐述，其次分别分析了旅游产业区域经济、社会文 化、环境的内涵与作用机制，进而引申出区域旅游经济效应、社会文化效应、环 境效应的具体表现。

第四部分对我国旅游产业区域效应以东中西部为例进行实证分析。在理论分 析的基础上，对我国东中西部旅游业发展优势、现状及前景作了初步论述。在实 证论证中，计算了旅游总收入对GDP的贡献率及对经济增长的拉动系数、就业 弹性、就业贡献率等指标，运用层次分析法，计算经济、社会文化、环境的指标 权重，建立指标体系，对东中西部区域2004．2006年三年的旅游效应协调发展状 况作纵向定量研究，进行评价和比较，并根据所得结果提出调试对策。 第五部分现有研究对全文进行了总结，总结本次研究的成果、存在的不足以 【2011酒店管理资料】 旅游产业的区域效应研究 及进一步研究的建议。

关键词：旅游产业区域经济效应社会文化效应环境效应 Abstract With the development of regional economic，interaction between the tourism industry and regional economy has become the inexorable trend，SO it needs in—depth study on the effects of the regional tourism industry for the academic．

Study on the effects of the tourism industry from the point of view regional SO as to make the study theoretical as well as practical．The features of the regional effects of tourism industry show different characteristics in accordance with the selected study area of the different spatial scales in general，SO adopting a scientific and rational evaluation method to ae the economic，environmental，social and cultural effects of a tourist destination correctly and objectively not only can make the decision．makers get an objective understanding and the overall situation of the effects of tourist destination．but also Can provide the analysis basis for drawing up the future decision of strategic management．

This paper adopt a combination of theory and examples，quantitative analysis and qualitative analysis，a combination of the development of the tourism industry and regional effects，systemically reveals the mechanism of the regional effect of tourism，according to east，central and western three areas as the object of empirical study，analyzing effect difference，specific performance，causes and influencing factors．An Empirical Study on the three regions of China include eastern，central and western．as all example，used the Analytic Hierarchy Proce to calculate index of the tourism economic effects，tourism socio—cultural effects and tourism environmental e￡fects．standardized indicators，applied the formula，used the corresponding standards and the targets calculated the coordination development degree of tourism and environment were studied in the three areas．

The main content of this thesis contains five parts．

First part iS introduction，which review the background of this thesis and the statuS of theoretical development related at home and abroad．On this basis，thesis proposed the Shelves，methods，innovations and shortcomings of this study． Second part mainly focuses on the basis of the tourism industry effect of the theoretical．It analysis and summarizes the regional effects of the tourism industry from many points and views such as the multiplier theory，externality theory，social exchange theory，tourism carrying capacity theory，the coordinated development of the theory，the theory of sustainable development and so on．These provide a theoretical guidance and support for in—depth study of this thesis． ．3一

旅游产业的区域效应研究

The third part，study on the regional effects of tourism industry theory．First， point out the concept of tourism industry,tourism，and industry effects，regional effects of the tourism industry on the basic，then analyzed the mechanism of the tourism economic effects，socio—cultural effects，and environmental effects．Then，put forward specific performance of them．

The fourth part，according to east，central and western three areas as the object of empirical study．Discued current status and prospects．calculated GDP ratio contributed by tourism total income，pull-factor，elasticity of employment，used the Analytic Hierarchy Proce to calculate index of the tourism economic effects， tourism socio．cultural effects and tourism environmental effects，established the index system，compared 2004•2006 three years effect and puts forward the adjustment policy．

Finally,conclusions and a discuion on remaining problems．

Key words：tourism industry,regional，economic effects，socio•cultural effects， environmental effects ．4．

旅游产业的区域效心研究 第一章导论 第一节研究背景

19世纪中叶，英国人托马斯•库克旅行社的问世标志着近代旅游业的诞生。

在此后一个多世纪里，随着全球经济的不断发展，人们可支配收入和闲暇时间的 增多加之交通运输便捷化，旅游逐渐成为一种大众化的休闲方式，旅游业也成为 当今世界上第一大产业。旅游业持续、快速、健康地发展，对加快对外开放步伐， 促进产业结构调整，增加财政收入，安置社会就业，带动社会各项事业发展及提 高社会精神文明程度等方面发挥了巨大推动作用。在世界各国，旅游业都受到了 空前的重视。我国旅游产业的发展也不例外，20世纪90年代以来，随着经济的 发展和人民生活水平的提高，旅游业出现了前所未有的发展浪潮，旅游业的产业 地位已经确立，成为一个集观光、购物、娱乐、交通、饮食和住宿等综合产业内 容为一体的、结构日趋合理的国民经济部门。

虽然我国旅游业的发展取得了巨大的成绩，但是却面临着区域发展不平衡的 问题。最明显的反映就是东部沿海城市旅游发展迅速、较为成熟，而西部地区旅 游业属于刚刚起步阶段，各个方面发展还很粗糙。而且两者的差距还在不断拉大， 这非常不利于我国和谐社会的建设，因此研究我国旅游业发展的区域效应的差异 及其发展趋势，并在此基础上找到原因，有利于我国旅游业的和谐发展，进一步 增强我国旅游业的国际竞争力，加快实现我国向世界旅游强国的转变，更好的发 挥其在国民经济中的作用有着重要的意义。

旅游业是一项包含经济、社会、文化、政治诸因素在内的综合型产业，产

业特征决定了它与其他产业的直接、间接关联，及其前向和后向拉动作用，所以 旅游业的发展成为了许多地区新的经济增长点和支柱产业。基于旅游业迅猛发展 与旅游经济所显示出的强劲发展势头，旅游效应也越来越受到学术界的关注，成 为旅游研究的一大热点，同时也是一大难点。如何评价旅游效应是旅游理论研究 中一项重要而复杂的课题，其目的在于为进一步发展旅游业提供科学依据和可行 性论证，它对推动旅游产业发展具有十分重要的现实意义。 第二节国内外研究文献述评

一、国外旅游效应研究文献述评 (一)国外旅游经济效应研究进展

由于一直以来人们认为旅游是带有经济性质的活动，所以对旅游效应的研究 3 旅游产业的区域效腑研究

最早也是从对旅游经济效应研究开始的。凯恩斯在20世纪30年代提出了“乘数 原理”，并根据该原理研究出一种考察投资增量与国民收入增加量的倍数关系的 宏观经济模型。Archer将旅游乘数定义为旅游花费在经济系统中(国家或区域) 导致的直接、间接和诱导性变化与最初的直接变化本身的比率，同时将乘数花费 分为四大类：销售乘数(Sales Multiplier)、产出乘数(Output Multiplier)、就业乘数 (Employment Multiplier)与收入乘数(Income Multiplier)I¨。乘数理论让研究者们能 更深入考察旅游产业的经济带动作用，解释旅游就业效应及产业关联效应。此后，

为了全面评估旅游经济影响，西方学者借助了“投入一产出分析"(Input／Output) 的方法。旅游经济研究人员利用这一分析方法，借助计算机软件，建立了一系列 复杂数学模型分析旅游经济影响，解决了旅游乘数理论无法回答的旅游区域经济 影响的过程问题，使得分析不再过于简化与笼统。另一标志着旅游业经济影响方 面取得突破性进展的研究是旅游卫星账户(TSA)的建立。

对区域经济效应的研究，国外有的学者认为旅游地社区外部的旅游经营商和 周边的城市居民从旅游业中的获益要远远大于旅游当地社区的村民。主要由于旅 游地社区缺乏建设旅游设施的资金，外部旅游经营商的投资赚取了最大的利润份 额；旅游地社区居民缺乏相应的知识、技术以及受培训的机会，在择业上没有优 势，只能获取体力或半技能工作，收入相应地就比较微薄12l。 (二)国外旅游社会文化效应研究进展

与旅游经济效应研究相比，旅游社会文化效应研究开展稍晚，但发展较快。 从20世纪60年代开始，旅游发展给目的地，特别是不发达地区旅游目的地带来 的深刻而巨大的影响开始引起学者的关注，并逐渐开始成为西方学术界关注的焦 点，追溯四十多年来的研究历程可以清楚地看出这是一个不断完善、逐渐深入的 过程，大量的论文著作发表。这一时期研究的主要方法是田野调查法，调查的地 区集中在不发达地区和国家，结论多以描述性为主。由于研究者们的社会文化情 结、对目的地人民的深切关注等因素，这一时期的研究一般都否定旅游开发的价 值，强调旅游的消极作用。“早先纯洁的社会已因为种种令人痛心的颓败而蜕变， 现代社会正是颓败的结果，惟利为重的旅游业只能有助于进一步破坏我们失却 的乐土13J，，。在当今来看，这些研究结果难免有夸大其词的嫌疑，但在当时，确 实让人们开始关注旅游给目的地带来的各种消极效应。国外还有学者认为旅游的 社会文化效应实际上是对旅游目的地居民的最直接的影响。【4J从此，研究者把旅 游社会文化影响的研究视角更多地放在了旅游目的地。艾普指出，人们对旅游影 响愈加关注的主要原因是：居民对旅游影响的感知和态度有可能成为成功开发、营销、运作现有或未来旅游项目的～个重要的规划和政策因素I51。兰克福德和霍 华德指出，关于地方居民对旅游影响感知的研究有助于地方政府了解社会影响， 减少旅游者与居民间冲突，并制定规划，以获得居民对旅游业的支持。当地居民 4 旅游产业的区域效应研究

感知到他们自己对旅游发展的控制，会积极地影响他们对旅游的态度。因此，忽 略或缺乏地方居民参与，则会导致居民对旅游发展的反对，削弱他们对旅游者的 容忍度，并增强他们对旅游进一步发展的敏感度【6】。

国外的研究者对旅游的社会文化效应的研究通常是从旅游者的个人行为特

征以及当地居民对旅游业发展的态度入手，研究其两方面存在的关系、联系、及 影响因素【¨。

(三)国外旅游环境效应研究进展

广义的旅游环境概念包括自然生态环境和社会文化环境，关于社会环境效

应本文放到社会文化效应的部分进行论述，以下着重论述自然生态环境效应。旅 游环境效应研究始于美国和英国，其研究水平也以北美和欧洲最为先进， 旅游环境效应的研究者更多的是把土壤、植被、水域、动物作为研究对象

进行研究，因为他们认为旅游效应的显现也主要是通过这几个研究对象的变化表 现出来，直到现在，这些研究对象仍然作为研究的重点。也有一些研究调查了旅 游对水环境的影响、对景观的影响。近几年旅游对生物多样性的影响也受到关注。

有少数学者指出旅游对环境不都是消极影响，也包括积极的一面，如有利于旅游 目的地的城市建设及目的地环境改善，更利于当地的传统文化风俗及建筑的保护 【8J；还有学者提出有更多的资金投放到保护古遗址及古文化【91，让当地人更重视 对野生动植物的保护【10l。科尔认为旅游环境效应研究可以使旅游目的地的管理 者加强管理，重视旅游的调控，减少旅游活动对环境的破坏程度【11】。

二、国内旅游效应研究文献述评 (一)国内旅游经济效应研究进展

国内较早定量研究中国旅游业经济效应的文章《旅游与经济发展水平之间的 关系》、《旅游产业与旅游增加值的计算》于1999年发表在《旅游学刊》[12】。南 开大学李天元教授给旅游乘数下了定义，是测定单位旅游消费对旅游目的地经济 的影响程度。Il引。林南枝、陶汉军等学者把旅游乘数进行了分类并说明了其表 明的意义114J。

国内学者对区域旅游目的地经济效应的评价研究大多是针对某一个方面进

行的研究，很少有研究将其形成评价体系。有学者对国内旅游就业乘数、国际旅 游就业乘数、我国旅游综合就业乘数以及云南省就业乘数进行了研究，并取得一 定的比较结论Il引，罗明义对旅游业税收贡献的分类测算方法进行了探讨【16J，潘 建民等对广西ll 7。、张帆等对秦皇岛的旅游经济影响力进行了系统的测量【18J，为 其它地区的研究做出了表率，但他们的研究借助了政府的力量，并且花费了大量 的人力、物力和财力。杨玲将旅游就业效应评估从宏观层扩展到微观层，建立了 一套旅游就业效应评估指标体系，研究旅游就业效应【19J；杨勇在省际层面上运 5 旅游产业的区域效戍研究

用面板数据模型(Panel Data)，就我国旅游外汇收入对经济的影响进行实证分析 120J；胡春林利用经济增长与入境旅游花费之间的多变量向量自回归模型，研究 中国入境旅游花费与经济增长之间的关系，得出入境旅游花费对GDP带来的正 向影响【21】。

总的说来，我国的学者更多地是对旅游经济正面效应进行研究，对旅游业给 经济带来的消极效应几乎鲜有研究，导致很多时候各政府部门将旅游对经济的影 响简单地看成旅游使经济收益增加，百利而无一害，对发展旅游盲目乐观。实际 上在对旅游经济效应的研究上，与发达国家相比，仍然存在很大的差距，从理论 到统计指标都不能完全客观全面地反映旅游给我国带来的实际经济影响。 (二)国内旅游社会文化效应研究进展

由于我国最初发展旅游的目的是为了获得更多的经济效益，所以与国外的

研究相比，对旅游产业的社会文化效应研究开始较晚，直到旅游业逐渐发展，到 20世纪末，人们认识到旅游不仅仅影响社会经济，同时也使社会文化、传统民 俗、人们观念发生巨大的变化，从此我国有学者开始了对旅游社会文化效应的研 究。杨俭波对旅游地社会文化环境变迁机制进行了初步研列231。李经龙(2003) 对影响旅游对接待地的社会文化效应因素着手，分析因素之间的联系，并分析了 旅游目的地居民对旅游业的感知情况【24】；周宵分别从旅游社会学与旅游人类学 的角度对旅游给接待地的社会文化带来的影响进行了理论分析【吲。于德珍等以 张家界国家森林公园为例对当地居民、经营管理者和旅游者进行抽样调查，用获 取的特征数据分析生态旅游给旅游目的地的社会文化方面带来的影响【26】；潘秋 玲以西安为例研究旅游开发对当地方言的变化以及外来方言的渗入及外语产生 对目的地的具体影响表象F～肖光明等的研究表明旅游对古村落居民的社会文

化影响要比其他类型的旅游地更深刻128J；郭山认为对经济尚处于贫穷落后的民 族地区来说，更看重传统文化的经济价值是可以理解，不应该受到非议129】；张 文等以全国范围内的23个旅游目的地为例，通过问卷调查，获取一手数据资料， 运用SPSSl3．0软件进行数理统计，分析了旅游目的地居民的旅游影响感知及其 差异，得出了六大旅游影响感知因子【驯。

总体来看，国内对旅游社会文化效应研究还没有行程统一体系，更多的是对 国外研究成果的借鉴，研究方法单一，缺乏理论基础和综合性的研究系统。旅游 社会文化效应研究需要多学科共同参与研究，在这一方面国内仍缺乏研究者。我 国的旅游社会文化效应研究仍然需要更多学者进行不断探索和研究。 (三)国内旅游环境效应研究进展

随着可持续思想的日益深入，我国对旅游环境效应的研究较多、成果较集中。 楚义芳观察到了旅游地的超载和旅游污染现象【31】；李贞、保继刚研究了旅游开 发对广东丹霞山植被的影响【32】；卫智军、杨静分析了草原旅游对草地的影响【33J； 6 旅游产业的区域效应研究

李春茂、明庆忠在生态旅游的研究中，确定了生态旅游环境容量的测量I矧；在 旅游业的环境影响评价方面，骆华松将区域旅游环境影响评价分为事先评价和事 后评价两部分【35J；魏少琴以上海横沙岛为例研究了旅游开发对滨海环境的影响 【361 o 国内对旅游环境效应的研究主要特点包括：除对旅游地环境综合影响的探讨 外，出现了更多的以植物、土壤、大气、水环境、动物和景观等单个环境因子为 对象的研究；研究方法逐渐增多，涉及到的研究领域也逐渐增大，出现跨学科的 趋势，并由早期的定性研究向定量研究转变。研究的逐渐深入，是旅游目的地越 来越重视旅游发展、开发过程中出现的各种环境问题。 第三节研究内容与意义

一、研究内容与框架

本文将采取理论研究和实证研究相结合的方法，理论方面了解国内外有关旅 游产业区域效应研究的最新进展，从旅游业发展及旅游产业区域效应的主要状况 及两者联系的角度进行研究，力求进一步完善旅游产业区域效应影响机制的研 究。实证研究以我国东中西部三大区域为例，用层次分析法计算出东中西部经济、环境、社会文化效应的指标权重，并对指标进行标准化处理，最后应用协调发展 度比较三个地区的和谐度指标。 本文的主要研究内容分为五部分。

第一部分导论，介绍本文的研究背景与意义，对国内外现有文献的相关理论 及研究进展情况进行综合述评。在此基础之上，提出本文的研究内容、框架、研 究方法、创新及不足之处。

第二部分旅游产业效应研究的理论基础。从乘数理论、外部性理论、社会

交换理论、旅游承载力理论、协调发展理论、可持续发展理论等不同的角度与层 面分析、总结旅游产业区域效应的理论基础，为本文的深入研究提供理论指导与 支撑。

第三部分旅游产业区域效应的理论研究。首先对旅游业、旅游产业效应、旅 游产业区域效应概念进行基本阐述，其次分别分析了旅游产业区域经济、社会文 化、环境的内涵与作用机制，进而引申出区域旅游经济效应、社会文化效应、环

境效应的具体表现。

第四部分对我国旅游产业区域效应以东中西部为例进行实证分析在理论分

析的基础上，对我国东中西部旅游业发展优势、现状及前景作了初步论述。在实 证研究中，计算了旅游总收入对GDP的贡献率及对经济增长的拉动系数、就业 弹性、就业贡献率等指标，运用层次分析法，计算经济、社会文化、环境的指标 7 旅游产业的区域效应研究

权重，建立指标体系，对东中西部区域04．06年三年的旅游效应协调发展状况作 纵向定量研究，进行评价和比较，并根据所得结果提出调试对策。

第五部分现有研究对全文进行了总结，总结本次研究的成果、存在的不足以 及进一步研究的建议。 圈S-

二、本文研究意义

(一)随着区域经济发展，旅游产业与区域发展互动已成为我国区域经济发

展的必然趋势，需要学术界对旅游产业区域效应问题进行深入研究，为实践发展 提供理论指导。从区域的角度研究旅游产业效应，具有广泛的实践基础和实践需 求；旅游区域效应的特点一般根据所选研究区域的空间尺度的不同表现出来，采 用科学、合理的评价方法对旅游目的地经济、环境、社会文化效应做出正确、客 观的评价不仅能够使决策者对旅游目的地产生效应有一个客观的认识和全局性 的把握，也能为未来的战略管理决策的制定提供分析的依据。

(二)研究旅游区域效应有助于培养和提升区域旅游产业竞争力，具有一定

的经济价值。旅游业是一项综合产业，给社会带来的影响繁多而复杂，研究旅游 区域效应的目的正是要寻找产生旅游产业区域效应的因素，探索因素之间的相互 作用关系，从而更加深入、全面地剖析旅游产业这个复杂系统，以便有针对性地 采取措施提高某地区的旅游产业竞争力，对发展旅游经济的具有一定的指导作 用，使旅游及相关行业的从业人员更加理性看待本地旅游业发展中的正向与负向 效应。

(三)纵观国内外现有的围绕旅游效应的研究来看，很多成果都是在微观上， 8 罔U_+婴口当j． 嚣圈_}触一囡_}撇一聊幽 旅游产业的区域效应研究

从经济、环境、社会文化的单一视角对旅游的效应问题进行研究，鲜有从宏观层 次上和区域的角度对旅游效应进行深入探讨。本选题在研究视角及研究内容上更 多从宏观上、整体区域状况着手。希望本论文的研究成果能对区域旅游效应理论 的丰富和完善有所裨益，为中国区域旅游业的发展提供一定的参考价值。

三、创新及不足

本文深入系统地分析探讨不同区域之间经济效应、社会文化效应及环境效益 的概念内涵、基本特征、具体表现等基本理论，并以我国东中西三大区域为例进 行实证研究，进而探讨不同区域旅游产业效应的成因及其影响因素，以促进旅游 业的持续发展。 创新之处主要有：

(一)选题角度：本文以区域旅游业发展为切入点，以东、中、西三大地带

为研究区域，力图对旅游业的经济效应、环境效应、社会文化效应及区域综合效 应和谐度进行分析，开拓了旅游产业效应研究的新视角。

(--)研究方法上采用理论研究与实证研究、定量分析与定性分析相结合。

将旅游产业发展与区域效应结合研究，系统揭示旅游产业区域效应的机理，以东 中西部三大地带为实证研究对象，分析效应的差别、具体表现、产生原因及影响 因素。

(三)本文力图揭示区域旅游经济效应、社会文化效应、环境效应发生和形

成机制，在此基础上，寻求旅游效应的演化规律并就具体的区域探讨旅游效应的 调适问题，并试着在效应和谐的方面作一个初步研究，使旅游效应的研究加以深 入和完善。

本文也存在不足之处：

(一)国外文献综述不够系统全面。国外文献收集比较困难，没有国外生活

经历，对外文文献的甄别及整理需要耗费巨大的时间和精力，所以需要更多地借 鉴前人研究的结果。

(二)由于旅游业效应的相关指标在统计资料中标准不尽完善，因而在分析

旅游业发展对社会文化效应时选取的指标带有自己的主观性；由于2003年非典， 旅游业遭受严重的打击，这一年的数据不具有代表性，从发展的连续性考虑，只 选了2004年---2006年三年的数据。

(三)由于作者理论功底尚浅及搜集数据的难度，本文对经济效应的分析没有

涉及旅游活动给经济带来的负面、消极的效应。在数据处理上可能也存在合理范 围内的一定误差，在今后的学习中，作者将努力提高自己的理论与实践水平以弥 补不足．。 9 旅游产业的区域效应研究

第二章旅游产业效应研究的理论基础

在旅游产业效应的研究过程中，形成了多种理论，笔者经过仔细研究分析， 认为其中和本文研究的内容联系较密切的包括以下几个理论：乘数理论、外部性 理论、社会交换理论、旅游承载力理论、协调发展理论、可持续发展理论，它们 分别对旅游产业经济效应、旅游产业社会文化效应、旅游产业环境效应及区域综 合效应的研究予以指导。尤其是协调发展理论及可持续发展理论为区域旅游产业 效应发展及调试政策指明了方向。 第一节乘数理论

根据现代旅游经济学的理论，旅游经济效应是指旅游业对旅游地国家(区域) 在经济方面产生的作用及影响。而旅游乘数理论是研究旅游业发展对促进接待地 区区域经济增长作用的理论依据。通过乘数理论我们可以看出旅游业发展对区域 经济增长中的具体作用轨迹。乘数是公共支出或私人资本投资增长对收入所产生 的放大效应或连锁反应。研究旅游乘数的英国著名旅游经济学家阿切尔认为：旅 游乘数是指旅游消费在经济系统中导致的直接和间接收入与最初直接变化本身 的比率。它从宏观上反映和评价旅游目的地发展旅游经济所获得经济成果的一个 指标，是用来测定旅游目的地经济效益及旅游经济发展变化对当地经济产生的影 响，尤其是测定外来游客的旅游消费对该地区收入、就业等方面的影响阳。旅 游乘数的大小与旅游者在旅游目的地的消费支出额正相关，旅游乘数与地区的经 济水平正相关。旅游产业的六要素带动相关产业的发展，并推动整个国民经济的 增长。旅游乘数对旅游目的地国或区域而言，是入境游客的旅游消费作为无形出 口贸易的收入，使外来资金注入到接待国或地区的经济中，增加其有关经济部门 的收入。在扣除流出的部分后的收入在本国或本地区经济系统中不断渗透，依次

发挥直接效应、间接效应和诱导效应，刺激本国或本地区经济活动扩张和整体经 济水平的提高。 第二节外部性理论

外部性的概念是剑桥学派两位奠基者亨利•西季威克和阿尔弗雷德•马歇尔

率先提出的。到了20世纪20年代，马歇尔的学生、另一位剑桥经济学家庇古在 其名著《福利经济学》中提出了“内部不经济”和“外部不经济"的概念，形成 外部性理论13引。外部性是溢出效应，它的收益是不易为外人所知，并明显地反 映在市场运行的过程中。旅游业的外部性效应实际上就是旅游效应的外在表现， 主要体现在两个方面：外部经济性和外部不经济性。旅游业的发展是当地的经济 10 旅游产业的区域效应研究

得到发展，促进当地对旅游环境进行改善，扩大当地对外宣传的力度，提高当地 的知名度，使当地政府重视城市建设，这属于外部经济性。旅游开发具有明显的 资源依赖性特点，因此，其外部不经济性主要表现为过度开发和规划不当的开发 所导致的旅游资源环境破坏。如在许多地方，失控的商业性旅游开发引发了建筑 性污染；一些设计奇特、其貌不雅的旅馆，不恰当的建缆车索道，体积过大、色 调不协调的建筑进入景区。这些建筑设施不仅破坏了景区优美的意境，而且也严 重地影响了自然环境的整体性。旅游开发中所产生的废物和废水通常未经过处理 就排放出来，破坏了整个景区的生态环境。 第三节社会交换理论

社会交换理论的本质理论是所有社会行为都可以视为带有报酬的交换，只要 满足了他人的目的或需要就可以获得报酬。报酬的多少要看社会行为能带来多少 价值而定。一切社会行为发生的主体都在努力使自己的报酬最大，损失最小。另 外，行为者在每一次报酬交换中都在作为一种社会角色而存在，不同的交换，行 为者都在根据自己的需要、追求、目的而转换角色【39l。

探究旅游行为的发生其实也属于社会交换形式。旅游者的每一次旅游过程、异地的消费过程都是一次与旅游目的地交换的过程。旅游者与旅游目的地都在努 力使自己在这个交换过程中获得的利益最大，损失最小。旅游目的地希望能在交 换过程中获得尽可能多地经济效益和社会效益，旅游者则希望获得一次完美的旅 游经历，而两方都希望在这次交换的过程中付出的行为代价最小。在旅游过程中， 旅游者充当着与日常生活截然不同的角色，在不同的地方旅游者的角色都可以发 生变化，但旅游目的地居民则不能改变，久而久之，这种交换形式就确定下来。 当居民与旅游业之间资源交换的程度很高而且处于平等的位置，或者虽然不平等，但是倾向于居民一方，他们对旅游业则持积极支持态度；反之，如果资源交 换虽然平等，但交换程度很低，或者是地位不平等，居民的态度则转为消极反对。 也可以解释为旅游目的地居民从旅游业发展中取得的报酬大于他们的社会行为 付出的代价，则愿意继续社会行为，承担旅游业发展的责任，反之，则对旅游业 的发展就持否定态度。 第四节旅游承载力理论

一个旅游区所能容纳的游客人数是有限度的，因游人的过度密集会引发许多 环境问题、经济问题和社会矛盾，乃至影响区域旅游业的可持续发展，故客观上 存在着一个容量的极限值，称之为旅游环境容量或旅游承受能力【矧。 旅游环境承载力理论包含的内容非常广泛，一方面只旅游生态系统的供给与 容纳程度，这方面与旅游资源本身的特点有关。另一方面还包括旅游环境的自净

旅游产业的区域效应研究

能力，旅游者的大量到来必然会产生大量的废气废物垃圾，环境对这些有一定的 自净能力，废物垃圾的产生必须在定的限制之内，最后，还包括旅游环境系统内 的社会经济可发展的规模承载力，包括接待规模、经济效益、环境效益、社会效 益旅游环境系统等。旅游承载力理论强调的是生态环境具有自我调节的功能，即 便是在受N夕l-界的干扰与破坏，也能够自我调节，保持状态平衡，只要干扰与破 坏的程度在环境系统可以接受的范围之内。但一旦干扰或破坏超出环境系统所能 承受的限度之后，调节功能便会消失，所以，旅游产业的发展一定要以旅游承载 力为前提，使开发对环境的破坏限制在自然生态系统能够承载的范围之内。 第五节协调发展理论

协调发展理论是一种社会发展观，以实现人的全面发展为目标的综合社会进 步过程，以人为本，强调社会发展中的各个因素协调发展、相互促进。协调发展 是从社会长远发展为着眼点，它包括经济、社会、生态三个方面，这三个效益之 间存在着既相互对立、又相互统

一、相互结合的辩证关系，如何发展能狗使三方 面的综合效应获得最大，是研究的关键14¨。

随着社会的不断进步，单一的、片面的经济发展观已经落伍。协调不同于发 展，协调是两种或两种以上系统或系统要素之间良性的相互关联，是系统之间或 系统内要素之间配合得当与和谐一致。良性循环的关系，繁荣的经济与优美的环 境，即是协调的集中体现。协调是多个系统或要素保持健康发展的保证。人类历 史已经证明，整个人类的发展应与其生存环境相协凋、相适应，而经济发展与环 境保护的协调，则是其中一个重要的组成部分，并成为人类孜孜以求的主要社会 发展目标之一【421。要实观这个目标，其主要途径是协调或调整人类发展经济与 保护环境之间的关系。把协调发展理论发展旅游产业发展中考虑，首先要确定的 一点是没有最完美、毫无瑕疵的旅游发展目标，最优的环境保护或经济发展目标 并不存在，只有最适合现今旅游发展的相对最佳目标。只保护而不发展对人类社 会进步而言没有任何积极的意义，但是单纯发展旅游产业追求经济效益又脱离了 最佳的发展目标，破坏了发展的基础⋯一生态环境。要让旅游系统内部各要素间， 按一定数量和结构所组成的有机整体，配合得当、有效运转，提高旅游产业及经 济发展水平、使其对生态环境的影响控制在生态环境的承载力之内，以提高人们 对生活的满意度。 第六节可持续发展理论

可持续发展是一种新的发展观、道德观和文明观。可持续发展的内涵包含三 个层次的含义：一是强调公平性，当代人在发展与消费时应努力做到使后代人有 同样的发展机会，既满足当代人需要，又不对后代满足其需要造成危害；二强调 12 旅游产业的区域效心研究

限制性，人类的经济和社会的发展不能超越资源和环境的承载能力；三强调协调， 人要与自然协调而生，学会尊重自然，保护自然；当代与后代、局部与整体、自 然与社会、发达与欠发达地区都要在“协调”的前提下公平发展143J。 可持续发展既要满足当代人的需求，又不对后代人满足其需求的能力构成危 害的发展称为可持续发展。它们是一个密不可分的系统，既要达到发展经济的目 的，又要保护好人类赖以生存的大气、淡水、海洋、土地和森林等自然资源和环 境，使子孙后代能够永续发展和安居乐业。可持续发展与环境保护既有联系，又 不等同。环境保护是可持续发展的重要方面。旅游产业可持续发展是以保护自然

资源环境为基础，把社会的全面协调发展和旅游产业的可持续发展结合起来，体 现了旅游产业发展的公平性、持续性和共同性原则。 13 旅游产业的区域效应研究

第三章旅游产业区域效应的理论研究 第一节概念的界定

一、旅游产业

目前国内外学术界对旅游产业还没有给出统一的概念，主要是对旅游产业的 内涵及外延的界定说法不一。产业是社会分工的产物，它随社会分工的产生而产 生，并随社会分工的发展而发展。旅游产业是一个消费趋向型产业，是应旅游者 的需要而产生的，具有强大的联动性。旅游者需求的多样性，决定了旅游产业生 产的产品也具有多样性，包括吃、住、行、游、购、娱等各个方面。旅游产品的 多样性导致旅游产业几乎涉及所有传统意义上的产业，包括旅游业和为旅游业直 接提供物质、文化、信息、人力、智力、管理等服务和支持的行业的总称，旅游 产业所包括的行业涉及到第一产业、第二产业、第三产业的众多行业【4钔，因此可 以说旅游产业具有综合性特点。

旅游产业是一个有机的企业和行业的集合体。产业经济学的理论表明，产业 作为一个经济单位并不是孤立存在的，其内部各组成成分之间相互关联，相互制 约，尽管有时会出现交叉甚至部分重叠的现象，但总体上产业本身是一个有机的 系统。虽然组成旅游产业的诸多企业看起来似乎参差不齐，杂乱无章，但为旅游 者提供所需服务的共同的宗旨，使他们互相依赖，互相制约，彼此和谐地组成一 个有机的系统。旅游产业的各组成要素之间任何一个企业、部门或环节出现差错， 都会使旅游的全过程难以进行下去，影响旅游者的旅游质量。

综上，在本文中将旅游产业的概念界定为：依托旅游资源，把旅游者作为主 要服务对象，以满足旅游者需求为目的的综合性产业。

二、旅游产业效应

产业效应指在一定的市场结构下，通过一定的市场行为(外资的引入)使某一

产业在产量、技术、品种、组织优化结构等方面达到现实的状态，它实质上反应 的是市场机制在内外经济环境下运行的效率。当然，评价产业效应的优劣既有直 接的也有间接的，对产业效应的影响因素也是多方面的145l。关于旅游效应的概 念，谢彦君的《基础旅游学》中有如下论述：旅游效应(tourist impact)又称 旅游影响，是指由于旅游活动(包括旅游者活动和旅游产业活动)所引发的种种 利害影响。关于旅游效应的类型，按照旅游效应的内容结构划分，旅游效应分为 经济效应、环境效应和社会文化效应。从旅游效应的社会价值的性质划分，旅游 效应分为积极的旅游效应和消极的旅游效应。从旅游效应的表现形式来划分，旅 14 旅游产业的区域效应研究

游效应分为隐形效应和显露效应。按照旅游效应产生的时间划分，可分为即时效 应和滞后效应。按照旅游效应的作用来源可以分为旅游者活动效应和旅游产业活 动效应。按照旅游效应的作用范围可以分为内部效应和外部效应I铡。

当旅游处于初级发展阶段时，个别的、偶然的旅游活动或行为充其量表现为 对个人发展的意义，对于社会整体并不能产生大的影响。而当旅游发展进入大众 旅游时代时，旅游者和旅游服务企业的行为开始成为足以影响人类社会的文化发 展趋向、改变经济体的内部产业结构并影响其参与者的富裕程度、左右社区或地

区环境方向等种种改变的十分重要的因素，由此便产生了旅游效应的问题。旅游 效应(又称旅游影响)，具体地说是由于旅游活动的开展，以及旅游者、旅游产业 和旅游目的地三者之间的社会交换而引起的社会、经济和环境的种种变化。

三、旅游产业区域效应

区域是具有某些共同特征的地域，在地理上毗邻的若干地区，在经济等物质 因素以及社会历史等人文因素上具有共同或互补的特征，并在此基础上通过各种 物质和非物质流动形成了相互间紧密联系和具有一定层次特征的空间结构，从而 与其他地区相互间区别开来。区域效应是指特定产业在某一区域的生产经营活动 给区域的经济、社会文化、环境等方面带来的影响。区域效应具有差异性，差异 性的产生主要有以下几个方面的原因：一是地理位置、资源禀赋和历史文化传统 的差异。二是不同水平的地方基础设施，如能源、交通、通讯、生活等设施有差 异。三是不同区域的地方政府政策不同。四是区域优势产业具有差异性。五是特 殊的市场需求14¨。

根据旅游效应定义的分析，在旅游效应产生的过程中，旅游者在旅游目的地

的活动对旅游目的地的区域系统进行影响，使之发生变化，影响主体是旅游活动， 影响客体是旅游目的地区域系统。区域旅游效应就是旅游目的地系统中受到旅游 活动影响发生变化之后表现出来的那部分旅游目的地系统，是旅游目的地空间和 时间结构中由于受区域开展的旅游活动的影响而形成和存在的包括社会、经济和 环境在内的物质形态和意识氛围的总和。旅游效应也会发生改变，随着旅游产业 的不断发展，旅游产业效应涉及的范围会不断增大，直至区域本身大范围内产生 旅游效应，这就是旅游产业区域效应。

旅游产业区域效应的内容主要包括以下三个方面：区域经济效应：是指旅游 产业的生产经营活动对区域经济产生的影响，如促进经济发展，增加外汇收入， 增加就业机会，调整产业结构等。区域社会文化效应：是指旅游产业的生产经营 活动对区域社会结构、价值观念、生活习俗、文化特征等方面的影响。区域环境 效应：是指旅游产业的生产经营活动对区域环境的影响。这种效应既有积极效应， 也有消极效应；既有即时效应，也有滞后效应；既有显露效应，也有隐形效应【461。 15 旅游产业的区域效应研究

旅游产业区域效应具有一定的稳定性和整体性，除非外来较为特殊的原因才会导 致区域旅游效应发生变化，在～定时期内具有一定的稳定性，变化也是渐变的。 区域旅游效应一旦形成，不会因旅游活动的暂停而消失，对整个区域的影响是长 期的、稳定的，不易改变的，例如：环境效应中的自然生态环境的改善或破坏、旅游地区形象的塑造、民族文化的弱化等等。 第二节旅游产业的区域经济效应

一、区域经济效应的内涵与作用机制

区域经济效应是多方面的，按照旅游经济理论，发展旅游业能够增加国民收 入、赚取外汇、加速回笼货币、扩大就业、带动相关产业发展，并促进社会经济 发展和生态环境的保护和改善，它的效应的产生主要是通过以下几个方面来实现 的。

首先旅游地区为旅游活动提供必要的基础设施及旅游产品。旅游消费使旅游 目的地形成一种外部市场，并为本地区获得本地区以外的经济收入。其次，旅游 者消费的时刻其实就是货币转移时刻，通过向旅游者提供物质产品和服务，满足 旅游者需求，获得经济收入。相应的，提供服务所得收入通过初次分配和再分配，

在旅游目的地的经济系统中增加产出，形成更多的收入，最终通过乘数效应促使 区域收入总量的增加，推动区域经济的发展。

其次，旅游经济本身是一种开放型经济，一个地区独特的旅游产品可以吸引 大量的境外游客前来观光游览，从而使旅游业进一步成为对外开放的外向型产 业，这不像其它产业发展外向型经济那样需要较长的整体水平提高过程。旅游产 业总体上看不是高技术产业，对人才、技术的要求也低于其它高创汇产业，只要 其旅游产品具有特色，对外知名度高，吸引力、竞争力就强，就可能使其国际旅 游在旅游产业整体水平尚不高时能得以快速发展，同时在发展过程中促进整体水平的提高。另一方面，旅游业的发展自身也需要对外开放。这是因为，一个地区 发展旅游，尤其是国际旅游，必然要建设一批符合国际水准的旅游接待设施，如 宾馆、餐馆等。这些设施，一开始就必须按国际旅游的通用标准进行建设，与国 际接轨。这些设施的建设和管理，一开始就引进外资和外国的管理方式与模式， 促进了与国际的接轨，从而使得旅游产业成为了不少地区率先对外开放并推动地 区对外开放整体步伐加快的先遣队。旅游业的发展等于向外国人开了一个窗口， 比较全面地展示该地区的面貌，促进外国人对该地区的了解，同时也促进了当地 对外国人需求和国际惯例的了解，并对各相关要素加以改进，促使旅游地区，尤 其是经济欠发达的旅游地区的投资环境得到迅速而有效的改善，加快其对外开放 的力度与步伐。 16 旅游产业的区域效应研究

再次，区域旅游发展向游客提供满意的服务产品以满足他们物质及精神需求 必须在当地开展经济活动，将需求渗透给区域内的相关企业，这一举动增加了他 们的营业额，提高了经济效益。由此轮回，随着经济需求的不断渗透，使整个区 域的经济总量及就业、居民收入都得到大幅度提高，经济间接效应产生。 最后，随着旅游业的不断发展，当地居民从旅游产业中得到经济收益，收入 增多，并将其增多的经济收入投入自己的生活消费，从而更进一步扩大了旅游业 产生的经济效应，促进当地的经济发展。

二、区域旅游经济效应的具体表现形式 (一)收入效应

旅游者在异地进行旅游消费的时刻，也是旅游目的地向他们提供食、住、行、游、购娱等方面旅游产品的过程，这一过程中出现了货币转移。这些货币转移过 来的经济收入留在旅游目的地的经济体系中，通过分配和再生产使区域经济总量 增加。旅游业的收入效应分为直接效应和间接效应。由旅游者在旅游目的地直接 购买旅游产品及旅游服务形成的收入成为直接效应，由直接收入形成的收入构成 间接效应。如旅游者在旅游景区景点进行消费，景区的管理人员从旅游者的消费 中获得工资并把工资收入用于生活消费，这就对区域经济形成间接效应。 (二)创汇效应

旅游业的创汇效应指旅游目的地国家或地区通过发展国际旅游业，直接从

国际旅游者的旅游消费中获得的外汇收入。发展中国家获得外汇收入除了对外贸 易之外，更多的是从发展国际旅游业中取得。国外游客的旅游消费是在旅游目的 地国家发生的，国外游客通过购买旅游目的地国家或地区的旅游产品，使目的地 国家获得巨额外汇收入，发展旅游业获取外汇要比通过对外贸易获得外汇更有比 较优势。发展旅游业不受国际贸易规则限制，降低外汇成本，而且发展国际入境 旅游有利于一个国家弥补外贸逆差、平衡国际收支。正因为此，大多数国家都把

旅游创汇作为增加外汇的最佳方式，大力发展旅游产业。 (三)就业效应

就业效应即旅游业的发展能提供就业机会。在西方发达国家，失业率是监

测宏观经济运行和进行宏观调控的三项首选指标之一。发展旅游业一方面能为当 地居民带来直接的就业机会，如旅游景区景点的管理人员、旅游购物商店的工作 人员等；另一方面还可以为与旅游相关的行业带来就业机会。带来间接的就业机 会，如为当地服务业、航空业、城市交通业等产业带来的就业岗位。世界上每十 五个就业岗位里就有一个岗位是直接或间接由旅游业提供的。除此之外，旅游业 产生就业效应需要较低的成本，根据调查统计，大多数资金密集型行业每百万元 固定资产只能为九十人提供就业岗位，而旅游业在相同的成本之下可以提供三倍 17 旅游产业的区域效应研究

的工作岗位数量【481。旅游从业的门槛相对较低，旅游者的不同造成旅游需求及 品位的不同，这就为各层次的人才提供就业空间。 (四)产业关联和产业波及效应

产业关联或产业波及效应是指一种产业对其他相关产业发展的带动作用程 度。【491。旅游产业是国民经济的下游产业，旅游产业的发展一定会推动相关产 业的发展，需要建立在一定的物质基础上，通过物资生产部门的参与，推动上游 产业的调整与优化。具体表现为：第一，旅游产业的发展拉动相关的物质资料生 产部门随之发展；第二，旅游业是一个综合性产业，旅游经济的存在与发展都与 其他行业密切相关，能够直接或间接的带动其他相关产业的发展，如轻工业、服 务业、运输业、商业的发展等。

对于同一国家(区域)来说，某种经济效应在有些时间段内是积极的，而在另

一时间段内则可能是消极的，如引起旅游目的地物价和地价上涨，区域经济依赖 性强、区域经济产业结构发生变化等。所以，旅游业经济效应包含积极的经济效 应和消极的经济效应。由于资料数据收集的难度和作者理论水平的限制，本文在 实证部分着重分析区域旅游业积极的经济效应。 第三节旅游产业的区域社会文化效应 一，区域社会文化效应的内涵与作用机制

现代旅游不可避免地会引起社会意识、社会道德观念、文化传统和生活方式 的剧变。旅游者到访，与当地居民、社会的接触，是以潜移默化的积累方式来影 响区域社会文化的变化。旅游产业发展带来的区域社会经济条件的变化，会带来 社会文化的改变，在旅游发展的起步阶段，这种变化主要是积极的、有利于旅游 目的地的，如城市建设改善、促进不同文化之间的交流等；但随着旅游的继续发 展，游客数量的剧增，影响开始由积极向消极转变。区域社会文化效应非常复杂， 是在多种因素相互作用下产生，而这种作用又是在随着旅游效应的变化和旅游者 因素、旅游产业因素、旅游目的地因素的变化而不断变化和发展的。主要影响因 素包括：

(一)旅游者的数量。

旅游者的数量是区域旅游社会文化效应影响因素中的一个重要因素，一般来 说，旅游者越多，区域旅游社会文化效应越显著，一方面，旅游者越多，对当地 居民的示范效应越明显，并且更有助于文化交流；另一方面，旅游者越多，区域 内部社会、环境的负面效应扩大，比如：目的地区域民族文化的弱化、犯罪现象 增多；游客在旅游过程中感觉诸多不便，如人群拥挤影响旅游观赏效果、生态环

境及城市居住环境的的破坏使观赏质量降低、违法现象增多使游客人身安全受到 18 旅游产业的区域效戍研究

威胁等。随着流入的旅游者数量的增加，旅游者与目的地居民的对比关系几乎发 生了变化，游客越来越多，当地居民对游客开始麻木。人们在商店购物要排队， 经营的是对当地居民没有多大用处的纪念品。道路拥塞，冷漠就由此而演变成恼 怒。接着，在旅游发展的衰退阶段经常面临的超负荷问题再进一步把人们从恼怒 推向对抗【矧。如下表

表3．1目的地居民态度随旅游者数量变化分析【5伽 发展期较多麻木旅游者对目的地居民的影响增大 (二)旅游者经济特征与当地经济发展水平。

旅游者的经济特征对旅游社会文化效应是明显的。一般而言，游客在旅游目 的地消费水平越高，区域内部受到的经济冲击就越明显。换个角度来看，消费水平高的游客，由于他们的消费习惯不同于当地人、经济意识也比他们要强，导致 在经济地位对比的程度上要远远高于他们在本地造成的贫富差距，这样的结果使 使当地居民觉得挫败和失落。

当地的社会经济发展水平也是重要的因素，当地社会经济发展水平越高，区 域内旅游发展的规模就越容易扩大，从而影响着当地居民对旅游业的认知程度和 对旅游业发展的态度。越是经济发展好的地区，对当地社会文化的影响表现不容 易被当地居民感知，需要很长的一段时间才能被感知，而经济较落后的地区，旅 游业的经济贡献是居民很快就察觉，并较多产生积极的感知态度。 (三)区域社会文化背景。

旅游是一种社会文化现象，社会稳定是旅游业发展的基础，文化差异是旅

游发展的根源。如果旅游目的地社会文化底蕴深厚，居民文化素养高，社会文明 程度高，旅游发展科学，居民对旅游的积极影响感知要多过消极影响；反之，居 民对旅游的消极影响感知多于对积极影响的感知。旅游区域和客源地之间的文化 背景差异越小，旅游发展对旅游目的地社会文化的影响就越小，当地居民对旅游 发展产生更多的是积极正面的感知态度。 19 旅游产业的区域效心研究

另一方面，不同地域之间的文化传播几乎都是从经济发达地区向经济落后

地区传播为主要趋势，在传播过程中更多地传播内容是经济发达地区的价值标 准、思想观念、思维方式、文化发展趋势等，这些内容使经济欠发达地区的弱势 文化得到迁移和改变，让经济欠发达地区在文化上向经济发达地区趋于一致。 (四)旅游者逗留时间的长短

旅游者在旅游地逗留时间，严格地讲是旅游者与当地人相互接触的时间。

这种接触都以短暂为特点。旅游者在旅游地逗留的时间短，接触的范围就十分有 限，主要是与当地的旅游服务人员接触，接触的形式也是以商业性接触为主。当 旅游者远离自己的常住地，在异乡进行旅行的时候，他们的显富心理会凸现，在 消费上超出以往的水平，甚至出现截然不同的消费观念。虽然对于旅游者来说这 种现象在其回到原住地时就会消失，但却对目的地居民产生了深刻的影响，即“示 范效应"的出现。当地居民产生效仿意识或行为，青年人表现得最明显，最终导 致当地居民对自身价值的认同度与生活水平满意度降低。对当地群众而言，他们 同旅游者的接触是持续不断的，送走了一批旅游者，又会有一批新的旅游者到来。

这一批批的旅游者旅游时间的累计使旅游目的地社会文化效应不断发生并逐渐 加深效应。

(五)旅游者类型对区域社会文化的影响

不同类型的旅游者对目的地影响是不同。受教育程度较高、素质好的旅游者 保护环境的意识强，并且非常了解在旅游过程当中保护环境的迫切性和必要性， 并身体力行。这伎旅游活动对旅游目的地环境的负面效应大大减少，而且还会起 到示范效应，影响目的地居民和周围的旅游者在旅游过程中保护环境。而且这些 受教育程度高的旅游者有着良好的礼仪修养和文化内涵，会给旅游目的地居民起 到非常好的示范作用，有助于旅游目的地的人文素质的提高和精神文明的建设。 反之，受教育程度低、素质较差的旅游者环境意识薄弱，法律、道德观念也相对 薄弱，不但忽视对自然环境的保护，反而更容易做出违法违纪和有损道德的行为， 另外，旅游者不同的性别、信仰、地位、年龄、宗教、国别对旅游地产生的影响 也不同。如，从经济发达地区，如欧美等地的旅游者到不发达的第三世界进行旅 游活动时，因消费观念与经济意识上的优越，会诱导当地居民产生自卑等消极心 情【5l】。

图3．2区域社会效应的作用机制 20 旅游产业的区域效应研究

(七)社会媒体的作用和群体压力

社会个体介于群体压力会有从众行为，旅游目的地居民常会收到各种来源

于身边群体的各种信息影响，这些影响是个体遵守共同的行为准则及规范，与群 体保持同步【5引。当今社会传媒业发达，信息流通迅速。人们处于一定的社会环 境中，势必会受到各种信息的冲击，影响其对周围事物的感知态度。因此在影响 旅游目的地居民的感知态度的因素中，媒体的宣传起到了一定的作用，对旅游产 业发展正面、积极的社会宣传有助于当地居民对旅游业产生积极的认知态度，使 旅游地居民增强对旅游产的各种负面效应的适应能力。反之，如果旅游地居民接 触的大多是旅游业发展的负面效应、消极效应的信息，会让旅游地居民对旅游业 的发展很反感，甚至抵制旅游业发展。

二、区域社会文化效应的表现 (一)对目的地社会问题的影响

旅游者会在旅游过程中把其所在地中积极的和消极的文化因素一并带入接

待地。发展中国家或地区在发展旅游过程中，难免将受到西方社会生活方式和思 想意识的影响，从而使当地的传统道德观念发生裂变和扭曲。在西方旅游者“现 代化’’消费样板的诱惑下，在主客之间生活水平差异悬殊这一客观事实的刺激下， 接待地的部分居民极易失去纯朴的美德，堕落到罪恶的泥沼之中，使当地的社会 风气恶化，色情、赌博趋于严重，犯罪率、离婚率趋于上升，进而影响整个社会 的稳定【53J。有些学者将这种现象说成是游客在旅游地的异化。 (二)对当地民族文化的影响

旅游业的发展有助于打破大多数少数民族地区封闭或半封闭的自然经济状 21 旅游产业的区域效应研究

态，改变传统落后的观点，帮助当地居民树立现代商品经济意识。民族传统文化 的一个显著特点是具有非常浓厚的非商品性和非经济性，而现代商品经济具有主 体性，对民族传统文化具有筛选、改造、调适、整合的功能，将旅游作为现代商

品机制注入传统文化的机体，实现民族文化的商品化，有助于消减其封闭、保守、滞后等惰性，增强少数民族的商品意识和市场意识，从而将民族传统文化引上发 展的轨道，实现民族地区的现代化。 (三)对当地语言的影响

另外很多研究表明，由于旅游者的大量到来冲淡了当地的方言。在旅游过程 中，为了方便旅游者，特别是国际旅游者与当地居民的交流，当地居民及服务人 员努力地学习外语，而旅游者到了旅游目的地后又都愿意学几句当地的方言，久 而久之，旅游区域的语言和文字的逐渐发生变化，更可能使当地语言衰弱失传， 动摇旅游区域内的文化特征。 (四)对传统文化的影响

旅游接待地为追求经济效益积极迎合旅游者的口味，一些传统的节日以及风 俗习惯在许多旅游地经过预先安排以娱乐的形式被介绍给旅游者，从而失去了其 原有的意义。旅游者并不是真正关心接待地文化特色的真实含义，而是为了猎奇。 这就使接待地文化在发展旅游过程中有被不正当舞台化、商品化、庸俗化的可能。 一些原来富有宗教和礼仪意义的工艺品现在也变成了纯粹的商品。 第四节旅游产业的区域环境效应

一、区域环境效应的内涵与影响因素

旅游环境的定义，不同学者的看法之间略有差别。从大的范围说，旅游环

境可以指一个旅游区域的环境；从小的范围说，它可以指某个景区、景点的环境， 以一个风景名胜区为例，它的环境系统主要包括以下子系统：自然生态环境和社 会环境。区域旅游环境效应也表现为自然环境效应和社会环境效应两个方面。因 为在上一节已经单独讨论了社会文化效应，所以本节的环境效应单纯指自然生态 环境效应，主要表现为对植物与植被、对动物及栖息地、对环境空间的质量、对 地质地貌以及对人文环境的影响。各学者对旅游环境效应的作用机制的观点和看 法各不相同。在大多数情况下，旅游环境效应的性质和程度与景区开发和使用的 密度、生态系统的恢复能力、开发者的短期考虑以及旅游开发所引起的变化等变 量密切相关p剞。

(一)生态系统的恢复能力。

并非所有的自然环境都能经受住大众游客的大量流入。其中旅游所产生的

最坏的环境效应往往发生在最脆弱的生态系统当中，比如海岸或湖滨系统、山地 旅游产业的区域效应研究 群落、湿地等。

(二)区域容量的限度。

旅游流的流量、持续时间，旅游者的活动类型，以及旅游服务设施的发展水平，都标志着旅游景区的使用限度。在实际规划和管理中，每个旅游区域都在努 力使使用限度是一个“最适值"或“合理值”，在这种限度下，能保证旅游环境 系统功能发挥最好，获得满意的经济效益、社会效益等，又不至于造成旅游环境 的物质破坏，保持资源、环境、社会、经济等之间的协调，促进旅游地可持续发 展。．

(三)旅游资源特征

旅游资源是客观地存在于一定地域空间并因其所具有的审美和愉悦价值而

使旅游者为之向往的自然景观、历史文化遗产或社会现象l矧。通常来看旅游资 源质量越好、品味越高，会吸引数量更多的旅游者，旅游者人数增多会使区域内 部旅游环境效应增大。而且不同的旅游资源产生的旅游环境效应也不同，如人文

旅游资源的旅游承载力要大于自然旅游资源的承载力，所以人文旅游资源造成的 负面环境效应要小于自然旅游资源造成的负面环境效应。 (四)旅游资源开发

对旅游环境影响最直接的、最大的是实体性开发活动。对旅游资源进行改造 加工、景点或景区的开发与建设、旅游配套设施建设不仅对其直接面对的旅游资 源(旅游环境的组成部分)产生作用，对旅游环境更造成了不同程度的影响。在 旅游资源开发的初级阶段，由于刚刚开始，开发还属于粗放式，所以这个时候常 常会出现损害旅游资源、破坏周边环境和影响当地文化的现象，产生的更多的是 负面效应，旅游环境正面效应较少。当开发逐渐发展完善，到了旅游开发的高级 阶段，积极效应开始增长，这个时候更加注重旅游资源的内涵开发，在开发的过 程中也非常重视旅游的可持续发展，有助于预防消极效应的产生。 (五)旅游者的数量

旅游者的数量直接影响着旅游环境效应的强度。旅游对环境的污染和破坏

具有明显的集中性，表现在空间和时间两方面。在某些地区某段时间范围内旅游 对环境的污染和破坏在量上明显增大，大量旅游者的涌入带来拥挤、混乱；人的 破坏性行为对环境造成污染和破坏；大量旅游者的践踏使土质变化；大量旅游者 的暂时停留带来超出以往的生产、生活资料的消耗和能源的使用；人群的集中所 带来的大气污染、噪音污染、视觉污染等。

二、区域环境效应的表现 (一)土壤、植被受到破坏

由于人类的大量涌入，游人踩踏植物和其它方式的破坏，使植物发生直接和 旅游产业的区域效应研究

通过土壤表现出的l'日J接变化：植被面积减少、植物高度降低、草地密度减少、植 物多样性减少等。大量游人进入目的地，增加了对土壤的踩压，使土壤压力增加， 土壤板结程度增加，水分渗透减少，增加地面径流，导致水土流失增加；随着植 物的消失，土壤裸露面积增加等。 (二)大气、水质质量下降

饭店、餐饮业在为客人提供舒适的服务的同时，消耗了大量的能源和物资， 产生了大量的污染物。旅游开发活动和游览活动所带来的各种废弃物、污染物， 如噪音、污水、粪便、垃圾等给区域旅游持续发展也造成负面影响。三星级以上 饭店的日用水量平均为250吨，也就是说一座饭店一年要排放污水近10万吨。 这些污水除了生活污水外，还包括含油废水及洗衣房含磷废水，这些污水对环境 造成不同程度的污染。由于污水处理配套设施较滞后，尤其是一些小规模的饭店， 普遍无污水处理设施，使水体水质、感官效能及水体功能大幅下降，加快水体的 富营养化过程；另一方面，有些饭店所使用的建筑材料、装饰材料，甚至有的家 具产品释放甲醛对人体健康产生影响。过多的车流所排放的大量尾气造成了环境 空气质量的严重下降。 (三)景区物种受到威胁

旅游景区物种群落的多样性是吸引游客的一个重要方面，但也是最容易受到 游客影响的一个方面。游人在景区内不负责任的行为，如采摘奇花、异草、珍石 或在树上刻名留念等，极易导致旅游景区内生态群落受到干扰。由旅游活动引入 的病虫害是对景区物种的另一严重威胁，为保护地方的地貌和植被，景区内往往 需要引入外来的建筑材料、家具和装饰材料，这很容易引起动植物病虫害的传播， 甚至对景区生态造成毁灭性打击。

(四)自然景观受到破坏

旅游部门只顾眼前利益，对旅游资源过度性、掠夺性的开发使得区内森林

植被、地形和地貌遭到破坏。对景区环境的粗放式管理，对旺季游客过分集中的 现象缺乏科学的、合理的疏导或价格调控等管理手段，致使破坏或影响了区域内 野生动植物的栖息和生存环境。例如：修路侵占大片山林，建筑采石造成山体滑 坡，缺少统一规划地乱建与景区风景极不相称的亭台楼阁、茶室、零售点和缆车 索道等建筑，破坏了自然景观；旅游业排放的固体废弃物(如一次性餐盒、废塑 料袋、软料包装等)被直接丢弃到景区内，造成污染。不文明的游客在景区树木、乱涂乱刻，对林木生长产生影响；一些景点供游人非法捕猎，严重破坏了生态平衡。

第五节旅游产业综合效应分析

在旅游者未进入旅游区域之前，旅游区域是一个具有自封闭性质和自我循环 旅游产业的区域效应研究

的地域结构，当旅游活动大量展开介入到该区域之后，随着界外旅游者的大量涌 入和旅游产业的进入或建立，旅游目的地区域会产生一系列变化。首先，旅游者 大规模涌入对旅游目的地，对环境产生各种效应。旅游目的地的环境也在不断地 发生着变化，或朝着旅游目的地居民希望的方向发展，或朝着与此相反的方向发 展，环境或得到改善，或受到破坏。环境因素为旅游业发展和居民的生存提供和 创造了外部条件，对旅游效应的变化和发展具有多种制约作用。

旅游者在旅游目的地的旅游活动必然产生经济行为，旅游目的地发生经济效

应，如提高就业率、增／J11仓,J汇、产业结构调整等；另一方面，旅游者的经济行为 影响着当地居民的意识形态，比如：在目的地消费表现出的经济意识和消费观念 对与当地居民经济意识形态的影响。旅游者及其附属物(如交通工具等)对旅游目 的地的空间作用，一方面使旅游者及其附属物占有一定的空间，对居民产生一定 的心理感知，并造成对土壤、植物等自然环境的影响。旅游目的地政策、地方利 益团体和政府职能部门为协调各种关系对旅游效应进行调试和优化，促使旅游效 应旅游区域向社会希望的方向转变，引导旅游目的地区域产生积极效应，向良性 方向发展。

区域旅游综合效应是旅游者、旅游产业和旅游目的地区域三者之间的因素相 互作用而产生的，这些因素相互影响、相互作用，每一个因素不是独立地存在， 它们受旅游效应的影响，也影响着整个区域旅游效应发生变化。各个影响因素的 相互作用的过程其实就是旅游产业综合效应的形成和发展变化的过程。 旅游产业的区域效应研究

第四章旅游产业区域效应的实证研究

目前有关我国旅游产业区域效应的研究还比较少，本文试用定量方法来研究 我国旅游业发展的区域效应情况，从而为现实的决策提供理论依据。本章主要分 五节来研究我国旅游业发展的区域差异情况。 第一节研究对象分析

一、研究区域

区域范围的划分应该根据研究的需要，我国区域的划分方法没有统一的标

准，目前常提出的划分方法主要有六大综合经济区、三大地带、七大经济区、九 大经济区等。按照行政区域的情况，我国(大陆)可分为31个省、自治区和直辖 市。由于多方面的原因，人们比较接受的是“三大地带’’的划分方法，将我国划 分为东部、中部、西部三个地区，东部地区包括北京、天津、河北、辽宁、上海、

江苏、浙江、福建、山东、广东和海南等11个省(市)；中部地区包括山西、内 蒙古、吉林、黑龙江、安徽、江西、河南、湖北、湖南、广西等10个省(区)； 西部地区包括四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆等9 个省(区)。后重庆列为直辖市，共10个省、自治区、直辖市，由于内蒙古和广 西两个自治区人均国内生产总值的水平正好相当于上述西部10省(市、区)的平均状况，2000年国家制定的在西部大开发中享受优惠政策的范围又增加了内 蒙古和广西。

本文采用行政区域划分与三大地带划分相结合的方法，其中“三大区域"按 照国家最新公布的划分标准1，“省份”指大陆的31个省市区，不包括香港、澳 门和台湾2 1“三大区域”足指：东部地带包括北京、天津、河北、辽宁、上海、江苏、浙江、福建、山东、广东、

和海南11个省市；中部地带包括山西、吉林、黑龙江、安徽、江西、河南、湖北、湖南8省：西部地带包

括广西、内蒙古、重庆、四川、贵州、云南、两藏、陕西、忖肃、青海、宁夏、新疆12个省、市、自治区。

2香港、澳门、台湾由于统计资料缺乏，本文未将其列入研究范围 旅游产Ⅲ的区域效应研究

二、研究时期 (图4．1) 对区域效应差距进行动态分析，必须明确所观察的时期。本文拟采用

2004-．2006年三年的数据，原因如下(1)为使结果具有准确性，选择能够查到 的最近年份的数据。(2)2003年非典特殊时期，旅游业遭受打击，数据不具有 说服力及连续性，不予考察。 i、数据来源

考虑到数据的可获得性，结合国家现有的衡量旅游业发展指标，本文所列指 标的数据均来源于2004--2006年的《中国旅游统计年鉴》、《中国统计年鉴》，部 分缺失的数据来源于相应的地方年鉴。

四、区域旅游产业发展现状分析

一个地区的旅游效应总是在一定的资源、市场、区位、国家法律政策以及

地区民族文化背景下逐渐形成的。在一个国家或地区内，不同地理环境，不同历 史特色，不同发展水平的地区，其旅游发展水平，旅游文化特色，旅游产业发展 水平的区域差异是显著的。我国是一个地域广阔、自然地理环境差异大、历史悠 久、文化异彩纷呈的国家。各地区形成发展的自然地理条件、历史基础都不相同。 城市发展所表现出来的地理文脉、历史文脉迥异，加上现代城市化水平差异显著， 所以不同区域所形成的旅游文化特色与旅游发展水平截然不同。

东部城市最先迎来了我国的改革开放，这也是最先向国外旅游者打开中国

旅游之门的地区。随着我国入境旅游市场的逐渐开放和国内旅游环境的改善，中 部依托毗邻东部的地域优势，旅游业也逐渐展开。中部地区自然和人文资源丰富， 社会经济比较发达，历史文化悠久，山水风光秀丽，旅游文化景观资源丰富，具 有发展旅游业得天独厚的条件，在实现“中部崛起”的战略任务中扮演着重要的 旅游产业的区域效应研究

角色，是我国东西互动的链接点，在东西交流与合作方面起着桥梁作用。西部地 区旅游资源丰富多彩，少数民族风情浓郁，区域文化古老神秘。西部地区幅员辽

阔，纵跨多个纬度带，各类地形兼备，江河湖泊众多，旅游气候多样，生物资源 丰富，自然景观多姿多彩。众多的自然旅游资源和人文旅游资源组成了西部旅游 资源根深叶茂、丰富无比的总体优势。在西部的旅游景区中，拥有一批为数可观 的世界文化和自然遗产、国家级风景名胜区、国家历史文化名城、国家级自然保 护区等优势旅游资源，西部当之无愧的是我国旅游资源宝库。(见表4-2)。西部 旅游业尽管取得了不小的成绩，但在空间布局上仍存在着总体发展效益不高，与 东部发达地区相比差距大、内部发展不平衡、区域合作水平低等问题。西部经济 落后，城市基础设施建设、旅游与接待能力、经济外向度和社会开放度等与东部 均有较大差距，城市旅游经济总量、旅游物质要素与旅游竞争力较弱。 表4．2西部地区已确认的国家级旅游资源单位：个

省区世界自然国家风景国家级森国家历史国家级自全国中国优 文化遗产名胜区林公园文化名城然保护区重点秀旅游 文物城市 保护 单位

四JlI 4 8 11 7 2 45 5 重庆1 4 5 1 | 3 1 贵州| 8 2 2 4 9 1 云南1 10 21 5 5 23 4 西藏1 1 | 3 2 17 1 陕西1 4 9 6 6 57 3 甘肃1 3 8 4 4 20 2 青海| 1 2 1 1 6 | 宁夏| 1 2 1 3 8 1 新疆| 1 2 1 3 14 3 广西l 3 11 3 6 15 5 内蒙古| 1 18 1 8 17 2 西部合计9 45 91 35 44 234 28 全国合计23 119 296 100 99 750 125 比例(％) 29．1 37．8 30．7 35 44．4 31．2 22．4 资料截止到2000年资料来源：主要根据中国旅游网收集、整理

根据表4．3，2004．2006年东中西部GDP及旅游总收入的统计数据可知旅游 总收入和GDP，中、西部地区占全国的比重都远远低于东部地区，中、西部地 区旅游收入水平远远低于东部地区。而从旅游收入占GDP的比重来看，东部地

区平均为9．87％，中部地区平均为6．37％，西部地区平均为9．1％，西部与东部差 距不是很大，说明尽管西部的旅游业发展起步晚、起点低，但丰富独特的旅游资 源使得西部的旅游业发展的潜力很大、后劲十足。中部地区旅游业发展总体水平28 旅游产业的区域效应研究

较低，落后于东部沿海地区和西部的陕西、云南、四川等内陆旅游大省。在87家 国家4A级旅游区点中，东中西三大地带的入选比例为92：41：541，中部地区比例 最低，说明我国中部地区的旅游业发展无法和东部地区的区位优势和区域经济优 势相比，也不具备西部地区品位高、特色强的资源优势。 表4-3 2004．2006年东中西部GDP及旅游总收入

单位：亿元 东部中部西部 旅游收 旅游收入 旅游收

年份旅游GDP 入占旅游GDP 占GDP 旅游总GDP 入占

总收入GDP比总收入收入GDP比 重 比重 重

2006 13996．97 136809．7 10．2 4023．74 53427．5 7．53 3599．78 39308．8 9．16 2005 11678．99 117003．8 9．98 2833．12 48994．2 5．78 2836．88 29567．5 9．59 2004 9386．07 99489．6 9．43 2463．67 42508．9 5．80 2185．29 25600．7 8．54 资料来源：(1)《中国旅游统计年鉴》(2005-2007年)各地区国际旅游(外汇)收入和各地区国内旅游收入

计算而得；(2)各地区GDP根据《中国统计年鉴》(2005-2007年)表3—11：‘地区生产总值》计算而得；(3)旅游

收入占GDP的比重为本人计算得出。

第二节东中西部旅游产业经济效应的实证分析 一，东中西部旅游产业经济效应指标比较 (一)收入效应

对旅游业的收入效应的衡量标准，目前学术界存在着几种不同的看法：旅游

总收入对GDP的贡献率、旅游业增加值对GDP的贡献率及旅游业总产值对GDP 的贡献率等几个标准，由于统计资料的限制，本文将通过分析旅游总收入对GDP 的贡献率及对经济增长的拉动系数来考察，其测试度公式为： ∽门2A G瓦DPf F ．△ZPf一△ZPf一1 Dn AGDP r △口f一△卵f一1 1．Jii A GDPf一1 I为年份，Gi为经济增长率，Ei i为旅游业对经济增长的贡献率，TP为旅游 总收入， △TP为旅游总收入的增加值(ATP=TP×r r是旅游业的增加值率， 根据第三产业普查数据，旅游业内各行业增加值占该行业服务总值的比重r在 1数据资料来源于：刘峰的《中国西部旅游发展策略研究》．中国旅游出版社出版 旅游产业的区域效应研究

50％上下波动)Lii⋯⋯⋯旅游业对经济增长的拉动系数。 表4-4 2004年⋯2006年我国东中西部收入效应 2006 2005 2004 东中西东由西东中西

经济增长率Gi 16．9 9 24．8 14．97 13．24 13．42 25．49 19．9 23．06 旅游总收入对GDP的贡献5．85 3．00 3．92 13．1 2．85 8．2 5．85 3．2 5．57

率％Eli 旅游总收入对经济增长的拉O．066 O．092 0．096 O．057 0．026 O．068 0．107 O．049 O．067 动系数Lii 资料来源：(1)‘中国旅游统计年鉴》(2005-2007年)(2)teem统计年鉴》(2005-2007年) 经过计算得出结果，如表4-4，可以得出东部地区旅游总收入对GDP的贡献 率还是比较显著的，西部地区紧随其次之，中部在后，说明东、西部旅游经济对 东、西部经济具有很大的推动作用；从拉动系数来看，东部2004年的拉动系数 高于其他年份很多，是由于2003年的非典造成旅游收入的缩减程度很大，说明 东部地区旅游业发展水平虽然高于中、西部地区，但也更为敏感和脆弱；西部地 区的拉动系数出现不断上升的趋势，说明西部地区旅游产业对当地经济的拉动能 力逐年增加。 (二)创汇效应

本文将从东中西三个地区的旅游业创汇及占我国旅游业创汇的比重来分析

创汇效应。如表4．5所示，三年来我国东中西部旅游创汇逐年增加，东部地区的 创汇远远超出中部和西部，超过10倍左右； 从增长速度来看，2004年到2006 年，西部的增长速度最快，达到了48％；东部地区的创汇占了中国旅游业创汇 60％以上，西部地区达到10％，中部仅5％。 旅游产业的区域效应研究

表4-5东中西部旅游业剖忙与我国旅游业创汇增长比较 单位：亿美元

年份中国旅游东部中部西部

业刨汇创汇比重创汇比重创汇比重

2006 33949 234 689％ 5 76％ 30．83 908％

2005 m96 204759 6989％ 15 67 S 35％ 2310 7 89％

2004 2574 175．8624 68．32％ 13．6532 5，3％ 207912 808％

资料来源‘(1)《中国旅游统计年鉴)(2晰一2007年)(砷‘中国境计年鉴’(2005—2007年) 图“

(三)就业效应

旅游业属劳动密集型行业，在旅游接待工作中，许多工作都必须靠员工手工 操作，而且需要面对客人提供富有人情味的直接服务，需要大量的劳动力，旅游 业能够吸纳大量劳动力的特点使其成为旅游目的地解决就业问题的有效途径。从 表4—7可以看出东部地区旅游就业人数从2004年到2006年分别占第三产业就业 人数的5896，67％，629}，中部占第三产业就业人数的44％、17％、24％，西部占第 三产业就业人数的26％，26％和225。比较可得西部旅游就业人数较少，东部就业 人数是西部就业人数的两倍之多。但上述所说的旅游就业人数只是直接旅游从业 人员(旅游管理机构、旅行社、宾馆旅店、旅游景区、旅游车船公司、旅游商品 销售等部门的从业人员)，并没包括为旅游服务的个体商户，这些人员流动性强， 很难对其进行统计造成统计的误差。如果将这部分从业人员计算在内，旅游经济 所产生的直接就业效应将会更大。

1末中西部剖汇尾根据各年《中国旅游统计年鉴'軎省提供的数据计算而得，!者相加井不足中国旅游业创 汇的数值．

旅游产业的区域效应研究

表4-7第三产业及旅游业就业人数单位：万人

东部中部西部 第二产业

年份旅游业就占第三产旅游业就占第三产旅游业就占第三产 就业人数

业人数业比重业人数业比重业人数业比重

2006 22995．32 141．7 0．62 100．3 0．44 60．6 0．26 2005 23815 159．9 O．67 39．76 O．17 60．79 0．26 2004 2301l 134．4 O．58 55．8 0．24 51．04 0．22 资料来源：(1)《中国旅游统计年鉴》(2005-2007年)(2)《中国统计年鉴》(2005-2007年) 弹性是经济学中的一个基本概念，就业弹性是经济增长每变化一个百分点所 对应的就业数量变化的百分比。就业弹性的变化决定于经济结构和劳动力成本等 因素。一定数量的劳动力就业所需要的资本投入和劳动力成本构成就业的单位成 本。在经济增长速度相对稳定的前提下，保持较高就业弹性对于就业和再就业增 长更具现实意义。

本文从就业弹性和旅游业就业对第三产业就业的贡献率进行分析，其分析公 ⋯ △死卵

式为：ef 2 i×一ATP ATei为旅游就业人数增加值Gei第三产业就业人数ei为旅游业就业弹 性TP为旅游总收入

表4-8东中西部旅游就业弹性 年份东中西

2006 0．78 2．04 0．015 2005 0．812 3．09 0．698 2004 0．29 1．9 O．41 从表4-

8、表4-9的比较中可看出，中部地区旅游就业弹性远远高于东部地

区，可知旅游业对中部就业的拉动很大，而从前几个经济效应计算结果来看，中 部地区与东、西部旅游业经济效应相差不大甚至有逐渐低于东部的趋势这说明 中部旅游业对其经济的积极作用并没有达到它应该达到的水平。 32 旅游产业的区域效应研究

表4-9东中西部第三产业就业人数及当地居民数单位：万人 第三产业东中西当地居东中西 就业人数民数

2006 10118．27 7172 5705．05 2006 51177 41797 36157 2005 9171．7 6289．7 8309．6 2005 48559．7 43202．4 37236 2004 8582．7 6132．5 5567．9 2004 49251 43037 37127 资料来源：(1)《中国旅游统计年鉴》(2005-2007年)(2)《中国统计年鉴》(2005•2007年) (四)规模效应

表4．10我国东中西部旅行社、饭店规模一览表 2006钜2005年2004焦 东中西东中西东中西

旅行社总数959l 4789 3577 8729 4246 3240 7970 3846 3111 (家) 国际旅行社891 357 406 833 341 382 782 318 360

数(家) 营业收入10370315 1684735 2055252 7472632 1250017 1741648 7590483 1087922 1499820 (万元) 上缴税金779“ 9174 11 8140 53262 6648 9616 53263 9513．01 6765．88 (万元) 星级饭店数6319 2973 3459 5486 2782 3113 5486 2554 2848 量(家) 客房数量805332 288408 366096 747355 374227 315471 694664 249855 293332 (间) 床位数(张) 1507093 586047 694261 1411771 559198 600695 1300250 510919 555469 全员劳动生11．15 7．28 6．3l 9．18 5．04 4．58 9．53 5．41 4．97 产率(TiYrJ 人) 营业收入总10291802 2137640 2399093 9341919 1971829 2153114 8929410 1498955 1958308 额(万元)平均客房出61．49 62．95 55．56 59．27 60．63 53．81 61．09 61．94 54．3 租率

资料来源：(1)《中国旅游统计年鉴》(2005-2007年)(2)《中国统计年鉴》(2005•2007年) 33 旅游产业的区域效应研究

规模效应又称规模经济，即因规模增大带来的经济效益提高。旅游业经

济效应的发挥与其在所在地的经济规模有联系。在其它方面条件相当的前提下， 如果在区域内旅游业各行业的经济规模越大，旅游花费所引起的直接或间接的经 济效应之和也就越大，反之则越小。从表4．10中可知从规模上看东部地区无论 是旅游社、酒店数量还是营业收入都远远超过中部和西部，西部大于中部。中、西部地区星级饭店及旅行社数量增长速度缓慢，我国中、西部的饭店的数量比东 部饭店少，高档次的星级饭店更少，全员劳动生产率也很低。 二．东中西部旅游产业经济效应差异成因分析 图4-11 (一)区域经济发展水平

旅游业的发展与当地经济发展水平有很强的相关性。经济学家厉以宁按照5 大类26个指标155】将我国分为四类经济发展水平不同的区域。，在我国的东部地 区集中大部分的发达城市，中、西部地区的城市经济发展普遍比较落后。我国的 东部地区凭借本区域良好的经济基础，建设基础设施，根据市场需求调整旅游产 业发展政策，开发旅游资源、吸引海内外大量旅游者，使区域旅游产业得到迅速 发展。

(二)产业结构差异

东部地区工业比重高于中、西部地区、农业的比重低于中、西部。近年来中、西部地区经济不断发展和调整，第三产业的比重逐渐上升，但仍落后东部地区， 并存在较大的差距。东部的工业基础是旅游发展的强大后盾支持，推动第三产业 嚣鬻裂镳‰蒜、葫妻鬻涨鬈、濂箸、器器篓? 黑龙扛)；四是经济藩后地区(新疆、西藏、内蒙古、青海、贵州、甘肃、陕西、宁夏、云南) 旅游产业的区域效应研究

的快速发展，同时也大大促进当地的旅游业发展。相对中西部地区的工业基础现

状，发展第三产业及旅游业则面临诸多的困难，只能以独具特色的旅游资源为依 托，从而旅游业发展缓慢并且缺乏后备支持。 (三)旅游企业发展的地域不平衡

旅游企业是旅游产业重要的组成部分，它的发展情况是当地经济发展状况的 晴雨表，影响着旅游业整体发展水平，旅游企业规模、效益的地域不平衡性是区 域旅游产业发展不平衡的一个重要因素。我国旅游企业发展的区域差异比较大， 以旅游饭店为例，目前，我国东部沿海发达地区的旅游饭店的总量和档次都己经 达到了相当的水平，中、西部地区的旅游饭店仍处于起步发展阶段，区域差距非 常大。

第三节东中西部旅游产业社会文化效应的实证分析

一、东中西部旅游产业社会文化效应指标分析

纵观目前国内学者对旅游社会文化实证研究大多是基于具体旅游地的跟踪

调查，从细微处推及大趋势，主要方法是田野调查、对游客发放调查问卷。由于 本文是对东中西部区域的研究，对各个区域发放调查问卷的方法不可行，因此本 文对于指标选取大体按照第三章旅游产业社会文化效应的机制进行分析。 (一)游客数量

表4．12 东中西部游客数量情况表 2006 2005 2004 东中西东中西东由西

国外游客人数(万人次) 2434．4 443．2 643．6 2087．9 338．9 533．58 1738．1 272．07 431．7 5 国内游客人数(万人次) 122914 58684 57481 86499 48388 47印16 93586 41519 39906 ．8 游客密度指数2．45 1．4l 1．61 1．82 1．13 1．29 1．94 0．97 1．09 资料来源：(1)《中国旅游统计年鉴》(2005-2007年)(2)《中国统计年鉴》(2005-2007年) 由于旅游目的地人口是动态发展的，当地居民心理环境容量也处于变化中， 对游客的态度也会发生变化。因此，为了把握旅游目的地社会文化的动态发展规 律，不能单纯仅考虑旅游者的规模特征，还必须考虑受影响方当地居民的规模特 征。同时，不同旅游目的地的人口基数不一样，为了保证不同旅游目的地间的可 比性，需要选择游客规模相对指标来进行考察。所以，本文选择国际旅游者人数 和国内旅游者人数及游客密度指数即旅游者人数与目的地居民数之比作为分析 35 旅游产业的区域效应研究

指标，而不是选择旅游者人数的绝对量。

根据图表及上一节对经济效应的分析，可知目前我国东部地区的发展阶段 属于成熟期阶段，国内游客人数从2004年的93586万人次上升到2006年的

122914．8万人次，是06年中部国内游客人数的2倍以上。从游客数量这个因素 分析，东部地区旅游产业社会文化效应比于中部和西部更为显著，由于中部和西 部的旅游产业发展还刚刚起步，中部和西部的居民目前处于愉快期，并没有过多 的抵触情绪。密度指数东部最大，西部其次，中部最低，说明东部地区受旅游业 效应(正面和负面)的冲击最强，西部次之，中部最低。 (二)逗留时间长短

从表4-14中可知入境旅游者在东部停留的时间要长于中部和西部，2006年

入境旅游者在西部平均停留的时间增加的幅度比较大；对当地的社会文化影响相

对来说东部地区体现的正面影响要多一些，中部、西部体现的负面影响要多于东 部。

表4．14 入境旅游者平均停留天数单位(天) 2006 20D5 2004 东中西东由西东中西

3．22 2．12 3．21 3．09 2．09 2．14 3．04 2．17 2．13 资料来源：(1)《中国旅游统计年鉴》(2005—2007年)(2)《中国统计年鉴》(2005-2007年) (三)旅游人才培养

区域内旅游人才资源是旅游业发展最重要的支持因素，同时也反映了区域旅 游业对当地社会文化的影响以及当地社会及政府对旅游业发展的认可态度。一定 数量、质量和结构合理的旅游人才和人力资源是区域旅游业得以存在和发展的根 本保证。根据表4．15，可以看出我国旅游专业人才旅游教育的机构与旅游院校学 生数量东部旅游院校、院校学生数量最多，西部旅游院校数增长最快。可见，虽 旅游产业的区域效应研究

然旅游给各个区域带来一定消极的社会文化效应，但是由于旅游改善了当地居民 的生活环境，提高了当地居民的生活水平，所以总体上对旅游发展以及旅游所带 来的社会文化影响持较为肯定和宽容的态度，这主要与我国一些旅游接待地基本 上处在旅游发展的初期，一些消极影响还未显现太多，居民无法感知和认知有消 极效应有关。

表4．15东中西部旅游院校、旅游院校学生数 2006 2005 2004 东中西东由西东由西

旅游院校旅游院校670 459 574 641 420 275 645 404 264 (所) 数

高等旅游375 260 179 380 236 77 258 188 128 院校数

旅游院校旅游院校329182 164535 242137 284265 140186 142042 3o‘舢123686 424536 学生数学生数 (个) 高等院校188690 242137 87698 147510 69075 91823 137214 52168 85319 学生数

资料来源：(1)

二、东中西部旅游产业社会文化效应差异成因分析 (一)旅游产业开发阶段的不同

任何一个国家在经济发展过程中，产业会经历不同特征的发展阶段，第一阶 段是要素驱动，第二阶段是投资驱动，第三阶段是创新驱动，第四阶段是财富驱 动【5剐。东部地区凭借其经济优势，早已处于投资驱动阶段，旅游正向深度开发， 所提供的旅游产品也比较成熟，游客数量的剧增，在外来文化的冲击和影响下， 不可避免地会引起社会意识的剧变，引起社会道德观念，文化传统和生活方式的 剧变，抢劫、偷窃、诈骗等犯罪现象随之而生。中、西部地区旅游开发较晚，处 于要素驱动阶段，它对旅游目的地的社会文化影响主要以积极影响为主，如促进 经济发展、增加就业、促进文化交流等。 (二)区域居民生活水平

不同地区的居民收入水平极不平衡，区域收入差距贫富悬殊。尤其是北京、

上海、广东等东部沿海城市的收入水平明显高于中、西部内陆城市。到西部地区 旅游的旅游者在吃、住、行、游、购、娱方面表现出较高水平的需求和消费，以 及客观上具有的社会、经济优势，使旅游者在整个旅游过程中表现出明显的优越 旅游产业的区域效应研究

感。加之旅游过程中，游客的约束比在自己的原居住地要少，会使旅游地居民表 现出一定的羡慕和盲从心态。旅游者的这种“示范效应”促使旅游地居民对旅游 者言谈举止、穿着打扮、生活方式等进行屈意的迎合、追求和模仿；其次，中西 部一些传统封闭地区的年轻人观察到旅游者物质上的优越性，可能会导致其模仿 游客消费行为，为达到游客的消费水平，越来越多的当地人可能会在服务业中找 工作。这种影响也可能进一步激发当地人奋发向上的精神和增加追求财富的开创 意识。从而促进中西部旅游地原生居民传统思想观念的转变，增强旅游地开放观 念和现代化意识。 (三)扶贫作用的显现

发展旅游业是贫困地区脱贫致富的有效途径。国际社会已经普遍认识到欠

发达国家和区域严峻的社会经济形势。而旅游尤其是国际旅游已经为一些欠发达 国家带来宝贵的发展机遇，旅游活动对社会发展进程产生了积极的促进作用，并 对加强国际交流和促进世界和平做出了贡献。目前，旅游已经成为大多数欠发达 国家参与全球经济、消除贫困、实现社会经济进步的有效途径。就我国国内现状 来看，一些欠发达地区也面临社会经济发展滞后的问题。贫困、就业难是造成社 会不稳定的主要原因之一，农村富余劳动力的转移、弱势群体的就业问题，是国 家和全社会关注的焦点。实践证明，旅游业在转移农村剩余劳动力、解决妇女、下岗职工等弱势群体就业，甚至在促进大学生就业方面都起了重要的作用，是扶 贫效果最好、成本最低、返贫率最低、受益面最宽、拉动性最强的行业之一。国 内大量社会调查显示，凡是对旅游持肯定态度的居民，多数从中获得经济收益， 他们对旅游给他们带来的冲击一般持宽容的态度，他们倾向于主动调适主客接触 初期的不和谐。旅游产业发展使中西部一些贫困地区的简陋膳宿设施逐渐被大规 模、现代化的设施取代，旅游地自然面貌的改变已比较显著。景区的发展处于快 速发展阶段的时候，居民应该开始出现对游客产生冷漠甚至厌恶的反应，但是由 于中、西部不太发达地区的居民生活水平才刚刚得到改善，对生活的质量要求本 来就不高，对环境质量的需求也不高，对环境的“敏感”程度也不高，他们对游 客大量的超载进入景区，对景区旅游业可持续发展的影响在观念认识上明显不 足，居民仍然认为游客越多越好

第四节东中西部旅游产业环境效应的实证分析

一、东中西部旅游环境效应指标分析

旅游业的发展高度依赖于环境，因此在一定程度上促进环境保护，提高了环 境质量，产生了积极的环境效应；另一方面，由于旅游对环境的破坏常常是潜在 旅游产业的区域效应研究

的，其效应多是滞后的，其形式又不同于传统的工业，所以当人们意识到环境质 量下降时，往往是环境已退化到一定程度，甚至是到了难以挽救的地步，产生了 消极的环境效应。 (一)积极的环境效应

旅游业发展对环境的积极效应包括以下几个方面：首先，旅游业的发展对

自然资源的保护提供了推动力，很多自然资源都可作为旅游资源进行开发，保护 自然资源也就是保护旅游业赖以生存的基础，大量自然保护区的建立可以部分归

功于旅游业的发展。其次，旅游业的发展促进环境质量的提高，保证人体健康是 旅游对环境质量的最起码、最基本的要求，所以一般旅游区域的环境质量应明显 高于一般生活与生产区的环境质量，为了向旅游者提供满意的体验，迫使旅游目 的地地区采取必要的措施强化环境管理，提高环境质量；再次对生活环境的改善， 此处的生活环境涉及到旅游过程中的食、住、行、购、娱。因此本文选取了植被 覆盖率、己批准国家级生态示范区、自然保护区个数、城市绿地面积、公园数量 及公园面积、旅客周转量、旅游者用水量1及供电能力2作为指标进行分析。(分 析数据见表4．16) 在风景旅游区中，植被起着非常重要的作用，绿色植物通过一系列的生态效 应，净化空气，改善城市气候，给风景区生态环境以反馈调节作用，还对维持风 景生态系统的平衡有着至关重要的作用。根据表格可知植被覆盖率，中部31．8％ 最高，东部其次28．8％，西部最低。人均绿地面积以2006年为例东部15．2平方 米／人，是中、西部一倍多，西部地区地广人稀，但是由于自然因素和人为因素 的影响，森林与草遭到严重破坏，生态环境恶化，人均绿地面积6．7平方米／人； 东部公园数量和面积都远远超过中、西部，以2006年为例，东部公园数量4543 个，面积127889公顷；中部有公园12909个，面积41248公顷；西部公园数量

1075个，面积38919公顷。2006年旅客周转量东部7465．5亿人公里，中部5414．3 亿人公里，西部3946．9亿人公里。(如图4-17) 1在实际应用中，戍根据旅游地的发展水平以及不同消费者需要的实际用水量确定人均用水指标的分级。我

国研究者绘出了游客对包括用水量在内的Fj需求量，一般宾馆为2t／(床•日)，不居住游人为10～25U (人•日)。由于本研究中以一个行政区划为样本单位，范嗣比较大，涉及到的情况比较复杂，详细计算{f{ 不脚类型旅游者的用水需求不太现实，因此选用统计年鉴统计出的人均LJ生活用水量作为旅游者用水量的 标准。

2番：国内的研究中，研究者也给ff{了游客的用电量，以宾馆每个床位每天的消耗量作为标准：3kw-h／(床•曰)。

但凶缺乏数据无法知道每个床位的使用率，所以选择区域供电能力作为考察指标。 旅游产业的区域效应研究

表4．16东中西部环境效应分析数据 06年05年04年 东由西东由西东由西

植被覆盖率28．8 31．8 20．01 同06年同06年同06年同06年同06年同06年 已批准国家级115 81 25 同06年同06年同06年同06年同06年同06年 生态示范区

自然保护区个782 613 1000 同06年同06年同06年同06年同06年同06年 数

自然保护区面1259．2 1301 12593．4 同06年同06年同06年同06年同06年同06年 积(万公顷) 人均绿地面积15．2 7．07 6．7 19．07 7．04 6．37 16．67 6．47 5．98 (平方米从) 公园数量(个) 4543 1290 1075 4723 1302 1052 4185 1219 1023

公园面积(公127889 41248 38919 93397．3 36522．3 472310 78044 30728 25074 顷) 旅客周转量(亿74655 54143 3946．9 7162．9 5013．9 3630．1 6451．2 4694．4 3381．2 人公里) 旅游者用水(万

立方米) 313．3 147．8 145．3 221．5 121．8 120．3 238．3 104．5 100．8 供电能力(亿千15717．97 6383．57 11459．81 13742 5666 5332 11944 5086 4710 瓦小时) 资料来源：(1)《中国旅游统计年鉴》(2005．2007年)(2)《中国统计年鉴》(2005-2007年) 自然保护区个数和面积西部最多，西部自然保护区1000个，面积125593．4 万公顷；东部自然保护区782个，面积1301万公顷；中部自然保护区613个， 面积38919万公顷，虽然中部自然保护区个数要少于东部，但面积更大。在旅游 者用水用电方面，由于到东部的旅游者人数要多于中部、西部，所以旅游者用水 量2006年东部最多313．3万立方米，中部147．8万立方米，西部145．3万立方 米；2004-2006年东中西部用水量逐年增加。供电能力东部数值最高，2006年西 部供电力大幅度提高。 旅游产业的区域效应研究 图4-17 (二)消极的环境效应

旅游者在旅游过程中势必会会带来垃圾，产生污水，旅游车辆产生废气。虽 然很难区分哪些是当地居民生活带来的，哪些是旅游者进行旅游活动时引起的， 但借鉴这些指标还是具有一定的可行性。因此本文选取了大气中的可吸入颗粒， 生活烟尘排放量、生活污水排量，生活垃圾清运量、生活垃圾处理率、生活二氧 化硫排放量、生活用水量这些能够反映污染处理能力和反映污染现状的数据作为 分析指标。(见表4．18)旅游对当地植被的影响及物种的变化需要长期的数据研 究，收集这方面数据难度太大，所以本文不把这些数据作为分析指标。 从表4-18中可知2004年东部可吸入颗粒数值要大于中部和西部，到06年

西部可吸入颗粒数值增大最快，超过了东部和西部。生活烟尘排放量200

4、2005 年西部多余中、东部，到2006年西部有所好转，烟尘排放量减少46％，低于东 部和中部。二氧化硫排放量三年间西部都多于东、中部，东部要多于中部。从图 4—19和图4-20中可以清楚看到生活污水排放量和生活垃圾处理量从多到少的排 列的顺序是东部、中和西部。东部生活垃圾处理率最高，2006年是68．41％，西 部次之49．1％，中部34．2％。 41 旅游产业的区域效应研究

表4．18东中西部环境效应分析数据 06年05年04年 东中西东中西东由西

可吸入颗1．14 0．87 1．35 1．135 0．895 1．242 1．871 0．963 0．853 粒(毫克／ 立方米) 省会

生活烟尘79．4 65．9 43．3 71．6 67．4 94．6 66．2 61．3 81．4 排放量

(万吨) 生活二氧109．1 101．6 143．2 111．6 99．1 170．3 100．7 95．8 155．9 化硫排放 量(万吨) 生活污水2994797 794761 601383 1466030 768370 579568 1366075 867068 516956 捧放量 (万吨) 生活垃圾7355．2 4640．3 2895．7 7419．3 5193．8 2961．6 7502 5011．1 2996．2 清运量 (万吨) 生活垃圾68．41 34．2 49．1 60．8 38．8 53．9 64．8 39．09 49．74 处理率％

资料来源：(1)‘中国旅游统计年鉴》(2005．2007年)(2)《中国统计年鉴》(2005-2007年)

二、东中西部旅游产业环境效应差异成因分析 (一)自然环境特征不同

区域环境效应差异是与当地的自然气候条件因素分不开的。我国西部地区土

地辽阔，人口密度小，荒漠和无植被地区约占整个西部面积的35％，加之草原和 稀树灌木草原所占面积，草原荒漠和无植被地区约占西部面积的1／2，可利用水 资源明显不足。近几年农牧业的发展又使生态环境受到严重损害，所以西部的植 被覆盖率、绿地面积基础数很少。我国中部地区环境污染比较严重，“十五”期 间呈现日趋严重的趋势。中部地区污水与污染物排放量持续增长，大气污染物不 断增加，水土流失问题比较突出，特别是中部地区的多数优势产业是高能耗、高 污染的部门，这些部门规模的扩大将给资源环境带来更大的压力，中部崛起就面 42 旅游产业的区域效应研究

临着越来越突出的生态环境问题，可以说环境基础本身就不好。 图4-19 图4-20 (二)旅游开发的总体水平

对旅游环境影响最直接的是旅游资源的开发活动。景点或景区的开发与建

设、旅游配套设施建设这些都对旅游环境造成不同程度的影响。旅游开发总体水平是衡量和制约目的地可持续协调发展的重要因素。如为兴建宾馆、停车场或其 他旅游设施，大面积的地表植物被破坏。以更换植被最严重的高尔夫球场为例， 为营造出适宜挥杆的坡地环境，常常改变了山体的轮廓线，原生植物几乎被全部 挖除，重新植入外来的草种等。这种开发对生态环境比较脆弱、旅游开发水平和 管理水平都还处于相对较低阶段的中西部来说产生的负面效应更大，这时产生的 环境问题正是旅游系统运行发展特征和阶段的重要反映。 (三)区域旅游业发展水平

东部地区旅游业发展水平较高，旅游者的旅游活动规模要比中部和西部的规 模大，大规模的旅游活动破坏了旅游区的自然生态系统平衡，旅游业的大规模发 展也对重点旅游城市环境造成冲击，使旅游环境质量下降。可吸入颗粒、生活污 水、生活垃圾这些指标高于中地区。

中、西部地区旅游业发展要比东部稍迟一些，由于受“示范效应"的影响，

迟发展地区往往亦步亦趋地效仿发达地区的发展模式受东部地区的“示范效应”， 中、西部地区开始大规模发展旅游产业，，但还没有走出这种“先污染、后治理”

的发达国家和东部地区走过的误区，实现可持续发展。 43 旅游产业的区域效应研究

第五节东中西部旅游产业区域效应的综合分析

一、区域协调发展度计算方法

对区域旅游发展来说，旅游效应的首要目标是良性发展，这也是实现其它目 标的基础，旅游效应只有获得不断的良性发展，才能不断挖掘其潜力，使旅游正 面效应不断增长，并逐渐达到最大化。由于旅游效应的内容包括多方面，重此失 彼会引起旅游效应的失调，并且最终会影响旅游综合效应的发展，只有各方面协 调、成比例，才有助于实现发展的目标，并使旅游效应尽快从低级阶段演化为高 级阶段，不断优化，并达到最佳状态。借助协调发展理论，本文拟对东中西部区 域2004．2006年三年的旅游效应协调发展状况作定量研究，进行评价和比较。在 本文的第三章已经提到环境包括自然环境和社会环境，为使文章段落层次分明， 在做第三章的理论分析和本章的实证分析时，将自然环境效应单独列出，区域社 会环境效应放到了区域社会文化效应里面进行分析(第三章已作以说明)，在本 节中为了进行综合分析，将区域社会文化效应和环境效应归为同类环境效应指标 中，与经济效应作以协调度分析。 环境与经济协调发展评价标准和类型

The claifications and standards of coordinated development on ecological environment and economy 根据杨士弘【1】117页整理所得 旅游产业的区域效应研究

根据层次分析法计算各效应指标权重，权重表格见附录一 引用杨士弘提出的协调发展度计算公式【5711： D。厨其中：C：』』盟型堡 【[华笋】‘

，丁=巧@)+Pg(y) 式中：D为协调发展度(系数)；C为协调度；K为调节系数，K>2；T为环境

与经济的综合评价指数，口、∥为待定权数，取T∈(0，1)，这样能够保证D S(0，1)， 便于使用分析，f(x)与g(Y)是区域环境和经济效应的综合评价函数 f(x)。荟ai雪，；娴2善巧矿，

其dP ai，bj为待定系数，彪的取值由下式给出：戈=石／A懈，当指标越大越好时； 豆=A m缸／,E，当指标越小越好时；

式中：A m缸为相应指标x的规划值、对比标准值、理想值或期望值。巧的取值 以此类推

二，区域协调发展度计算结果

按照上述的公式及计算步骤，计算结果如下： 东中西部2006年协调发展度评估值 45 ＆游产业的E域效麻研究

从计算结果中可知：东部属于良好协调发展类生态环境滞后型，环境效应发 展指标从2004年的0．84提高到06年的0 86；中部2004年和2006年属于中度 协调发展旅游经济滞后型，2005年的协调状况较差，属于勉强协调发展类旅游

经济滞后型；经济效应指标在2006年有所提高，从2005年的0．28提高到0．42；

西部属于中度协调发展旅游经济滞后型，经济效应发展指标逐年提高，从2004 年的042提高到2006年的047。 图4-21 协调发展度的计算方法，可用于不同城市(或地区)之间、同一城市(或地区) 在不同时期环境与经济协调发展状况的评价和比较，本文所用指标数据均来自于 中国旅游年鉴及中国统计年鉴各省统计数据的汇总；其次．不同地区指标的选取 可依据该地区的特点自行决定．但选取指标必须一致，否则没有可比性，本文分 析选取的是统一的指标数据；第三，协调度的结果与选取的指标类型密切相关， 如本文经济效应指标的选取侧重了正面经济效应，负面经济效应因为篇幅有限及 资料搜集的难度而未作考虑，所以在一定程度上最后的协调数值整体趋高。该方 法的不足之处在于无法对未来进行预测，只能对过去进行分析评价。 旅游产业的区域效应研究

第六节区域旅游产业区域效应调试对策

一、东部地区要努力实现可持续发展，达到经济、社会、环境效益相统一 我国东部地区气候条件优越，交通条件较为便利，投资环境较好，地区发展 的潜在经济机会较多，加之我国各项改革开放政策的出台基本上都采取了由沿海 向内地逐步展开的梯度推进方式的政策优势，使得东部地区的旅游产业具有明显 的先发优势。从目前来看，东部地区旅游产业能够实现可持续发展是区域旅游产 业发展的最佳状态，其目标就是要通过不断维护和改善自然生态环境和社会环境 的质量，来满足旅游者旅游过程中的物质文化生活需要。在旅游经济发展上，既 要重视数量上的增长，更要注重质量和效益的提高以及资源的节约。在社会发展 上，既要促进社会的进步，又要注重提高人们的生活质量。在文化上，既要充分 利用文化优势，又要重视文化遗产、传统习俗和地方特色的继承、保护和发展。 实现经济效益、社会效益和环境效益相统一的原则。

旅游饱和与超载常常会导致严重的生态环境后果，对旅游业本身也产生很大 的消极影响。东部地区要设法减免和消除旅游发展的饱和与某些地区的旅游超 载。具体措施包括：提前预测旅客流量，做好分流引导措施，对旅游流量采取有 意识地宏观引导，使未饱和景区的剩余容量满足超载景区超载部分的旅游流量。 如果旅游地容量仍有扩大的潜力，则当尽快予以扩建，增加旅游地的建筑面积， 提高旅游基础设施供应能力。对旅游线路的设计有参照不同旅游功能区应用不同 的设计方式，不同区域都有其特色美，使游客能根据实际情况选择局部旅游区。 在旅游资源开发方面，恰当地选择开发规划的模式，在可持续发展原则的前 提下，综合分析开发的可行性，中、西部地区要根据当地的实际情况，突出地区 特点，在特有的旅游资源基础上，注重文化底蕴的发掘，在注重经济效益的同时， 也重视环境的保护。

二、中西部地区要合理开发旅游资源，努力增大旅游经济总量

中西部地区大多为内陆地区和不发达地区，土地贫瘠，生态环境恶劣，对

外交往较少，经济发展的条件较差，旅游发展水平较低，因此科学的旅游规划与 开发管理迫在眉睫。中西部区域旅游开发应持认真、谨慎的态度，中、西部的旅 游资源丰富，但生态环境和社会文化环境脆弱，开展生态旅游有助于实现西部旅 游资源的合理开发和永续利用，有助于西部生态环境和社会文化环境的维护。但 在实践中，生态旅游发展需要有一支高素质、责任感强的旅游者群，需要有懂旅 游业发展而且更懂环境保护的开发商，需要有对环境保护抱有诚意的经营商，需 要建立健全的生态旅游管理体制，而且还需要当地居民的支持。

中西部地区要注重调整旅游产品结构，改变只有单一的观光游览型产品的局 47 旅游产业的区域效应研究

面，丰富文化内涵，加强旅游产品生产开发的多样化、系列化和旅游配套设施投 资结构的进一步改观。增加旅游产品的吸引力，延长旅游者在当地的逗留时间， 提高其再次来当地旅游的可能性，并促使其在当地进一步地进行购、娱等消费。 提升旅游消费结构中旅游非基本消费的比重，提升精神消费份额，使其资金更多 地注入当地经济运行体系，在增大旅游经济总量的同时，带动相关行业发展，增 加其他相关行业收入，加快货币流通，从而全面促进当地区域经济总量的直接增 长。

在中西部有条件的贫困地区大力推广旅游扶贫。对于旅游业来说，旅游扶贫 一方面可以节约人力资金，一方面可是使当地居民对旅游业的发展寄予很高的热 情，当地居民只有从旅游产业中取得真正的收益才能真正从心底接受旅游业的发 展，支持旅游业的发展，并开始有保护旅游资源的意识和观念。

三、发挥区位优势，加强区域合作

加强区域旅游管理不但是实施区域旅游产业“竞合”模式的前提，而且还是 区域旅游产业“竞合"模式持续稳定实施的保证。各个旅游区域要打破旅游产业 及相关产业的行政区划界限，建立跨省区的区域旅游合作，确立专门部门，指定 专门的人员进行区域之间的联系工作，加强区域旅游管理经验交流，发挥旅游监 督评价作用，协调旅游直接行业以及间接行业各部门关系，进行区域人力、物力、财力等各种资源和要素的合理配置，强化区域旅游信息管理，维持区域旅游市场 秩序，最终实现区域旅游市场信息和品牌共享，提升区域旅游整体竞争力。通过 召开区域合作研讨会、区域旅游规划协调、专家咨询论证等形式，以整体系统的 思想对区域旅游资源、基础设施建设、交通网络建设、土地利用程度、旅游资源 开发、环境容量监控等方面进行统一规划。对整个旅游区域多种服务类型企业的 协同发展提供引导、推动、激励与提供政策环境，使各个旅游区域打破地方本位 主义观念和条块分割的现象，兼顾整体利益和长远利益，在竞争的前提下进行合 作，使开发、利用与保护相结合，以保持整个区域的协调性和旅游产品的完整性， 利于突出地方特色，避免重复建设，保护区域整体环境，保证旅游的可持续发展。 建立区域人才交流开发合作制度，形成人才互用，通用，合作共赢的格局。 进一步推进旅游人才市场的统一开放，实现导游人员交流制度，旅游教育与培训 制度，中高层管理人员相互挂职锻炼，对口支援制度等形式。利用各地旅游人才 培养的丰富经验，增进区域内各层面人才交流互动。 旅游产业的区域效应研究 第五章结束语 第一节基本结论

本文对区域旅游经济效应、区域旅游社会文化效应、区域环境效应的产生、形成和演化进行了分析，并作了实证研究，得出以下结论：

(一)界定了区域旅游效应的概念。区域旅游效应是旅游目的地系统中的一

部分，是旅游目的地系统中受到旅游活动影响发生变化之后表现出来的那部分旅 游目的地系统，是旅游目的地空间和时间结构中由于受区域开展的旅游活动的影 响而形成和存在的包括社会、经济和环境在内的物质形态和意识氛围的总和。旅 游效应也会发生改变，随着旅游产业的不断发展，旅游产业效应涉及的范围会不 断增大，直至区域本身大范围内产生旅游效应，这就是旅游产业区域效应。旅游

产业区域效应具有一定的稳定性和整体性，除非外来较为特殊的原因才会导致区 域旅游效应发生变化，在一定时期内具有一定的稳定性，变化也是渐变的；区域 旅游效应一旦形成，不会因旅游活动的暂停而消失，对整个区域的影响是长期的、稳定的，不易改变的。

(二)分析了区域旅游经济效应，区域旅游社会文化效应及区域旅游环境效

应的内涵与作用机制，并对我国东中西部三个区域进行了实证研究，评价了东中 西部三个地区的经济效应、社会文化效应及环境效应及其差异形成原因。东中西 部效应和谐度分析得出：东部属于良好协调发展类生态环境滞后型，环境效应发 展指标从2004年的0．84提高到06年的O．86；中部2004年和2006年属于中度 协调发展旅游经济滞后型，2005年的协调状况较差，属于勉强协调发展类旅游

经济滞后型；经济效应指标在2006年有所提高，从2005年的0．28提高到0．42； 西部属于中度协调发展旅游经济滞后型，经济效应发展指标逐年提高，从2004 年的0．42提高到2006年的0．47。根据分析结果提出相应的调试政策：东部地 区要努力实现可持续发展，达到经济、社会、环境效益相统一；中西部地区要合 理开发旅游资源，努力增大旅游经济总量；三大区域发挥区位优势，加强区域合 作。

第二节问题讨论

本文在取得一定成果的同时，亦存在较多的问题需要进一步加以讨论，也是 笔者能力未及的地方：

(一)区域旅游效应涉及的方面非常广，没有可以统一依据的理论基础做指 导，在分析区域旅游效应时会受到一定的限制。

(二)对区域东中西部旅游效应进行评价时，由于影响因子众多且重要性又 49 旅游产业的区域效应研究

各不相同，难以精确确定各影响因子的权重；由于篇幅有限及收集数据的难度， 对经济效应只是考虑了正面效应，而没有选取负面效应的指标，所以所得的结果 更趋向旅游业产生的积极效应的方面。

(三)由于本文收集数据的难度较大，本人能力有限，研究结论不一定精确， 笔者希望今后能在本文的基础之上对此问题作进一步的深入研究。 旅游产业的区域效应研究 附录一层次分析法计算指标权 旅游总收入对GDP的贡献率％

收入效应0．399 旅游总收入对经济增长的拉动系数 经济增长率 0．262 0．167 0．118 旅游收入占GDP比重0．45 社会环境0．13 旅游院校数 旅游院校学生数 游客密度指数 游客逗留天数 0．118 0．167

0．45 0．262 51 旅游产业的区域效应研究 参考文献

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推荐第4篇：酒店管理论文

浙江农业商贸职业学院 毕业论文（设计）

题

目

指导老师

专业班级

酒店管理

姓

名

**

学

号

年 *月*日

浙江农业商贸职业学院毕业论文

摘 要：在信息化日益发展的现代化社会，酒店服务也渐渐走向国际化。就目前来说，我国酒店业服务质量还有待提升，对于服务质量的概念有着不同的解释。如何侧重的分析质量的概念，以及不同的解释，不同的解释的侧重点。本文概述了酒店服务质量的建设，以及振石大酒店前厅部服务质量的情况，对其存在的问题及缺陷进行分析，并提出一些可行性的解决方案。 关键词：服务质量分析；服务质量建设；服务质量改善

I

浙江农业商贸职业学院毕业论文

目 录

引言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1

一、酒店前厅部服务质量概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1

二、提高前厅部服务质量的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1

三、如何提高酒店前厅部服务质量建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1

（一）振石大酒店前厅部服务质量存在的问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

（二）有效解决方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 参考文献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

II

浙江农业商贸职业学院毕业论文

引 言

服务质量不仅是一个酒店形象的重要体现，一个酒店的招牌，也是一个酒店赢得顾客满意的关键性因素。高质量的服务既是酒店赢得顾客满意的重要条件，也是形成酒店顾客忠诚度的必要条件，更是作为一个优秀酒店必须要做好的事情。

一、酒店前厅部服务质量概述

首先我要讲述的是酒店服务，何为酒店服务？比方说一位客人还未到一家酒店时，他是坐做飞机来的，已经在这家酒店预定好了房间了，那礼宾部必须首先安排好接机服务。从客人还未到达酒店就开始服务。然而，随着社会的进步，大多客人愿意花钱到高档次的酒店去消费自然追求一种舒适、轻松的感觉。现在酒店正是提供这一切等价的服务。酒店服务工作能够满足被服务者的能力和程度。在做好基础的服务中，是否让客人获得满意加惊喜，让客人对这家酒店有更深刻的印象。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低，实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量，实际感觉低于期望值的，质量就差。

二、提高前厅部服务质量的重要性

服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施。当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强，差异逐渐消失。附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松，愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。提供良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。

三、如何提高酒店前厅服务质量建设

（一）、振石大酒店前厅部服务质量存在的问题

浙江农业商贸职业学院毕业论文

1、员工流动性太强

就我实习期的酒店为例。振石大酒店是我们桐乡市第一家按白金五星建造的酒店。我在这里实习，发现最重要的一点问题是员工流动性太强流失太多。然而，前厅部又属于酒店一线岗位，一位熟练的员工培训和工作实践，至少要3到6个月才能达到前厅部岗位要求。员工流动性太强，如何能提高酒店服务质量？而且作为酒店形象，客人一到这家酒店，首先接待的是一线部门前厅部，前厅部也是给与客人第一印象的部门，对一家酒店印象如何完全取决于前厅部。

2、办理好入住却不能及时入住

前厅部在整个酒店正常运作中占很重要的位置。但是酒店服务工作也必须是各个部门各个岗位共同努力的结果。而在我工作期间，发生过很多起投诉，就比方说客人已经预定好房间了，已经办理好入住手续了，却只能告知客人要等候入住。原因就是客房服务员还在打扫房间，让客人产生不满的情绪。究其原因，就是与客房部人员没有做好信息核对。部门之间沟通缺乏。

3、总台卖重房

在我工作期间，甚至还有总台服务员卖重房，导致客人情绪不稳，直接跑到大堂砸了大堂，这对酒店形象和质量的绝对否定。原因其实很简单，员工自身存在的原因。就是登记一个房间的时候没点入住，结果另一个人又把这一间房间卖出去了。才导致重房的事件发生，归根究底就是员工疏忽。

4、礼宾部不能及时服务客人

在振石大酒店做为酒店第一次接触客人的礼宾人员也有不足的地方，酒店礼宾员是接待客人，引领客人进酒店的第一道坎，身为酒店万能钥匙，客人到来必须第一时间去接待，然而市场营销部和礼宾部分工实在不明确。太混为一家，从而有时候客人连续到店，却无人接待的场面发生，最后的结果就是被投诉。

以上反映的情况出现的问题，我总结为酒店员工流动性太强，新员工的进入短期内达不到工作要求，技能跟不上。

（二）、有效解决方案

1、强化意识，明确标准

（1）树立质量时空意识。前厅是客人信息和接待服务信息集散地，服务人员的时间意识反映着前台接待系统中各部门、各岗位及各班次在协调合作上的一致 2

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性特点。

（2）坚持全面质量控制意识。要对前厅服务质量进行有效控制，保证和提高服务质量，就必须组织前厅全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，建立一个能够控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足客人需求的系统。 （3）明确服务质量标准。树立了明确的质量意识，还需要让员工了解并掌握明确的质量标准，在广泛征求客人和一线员工意见。

2、提高员工福利待遇

根据不同职能，适当提高员工工资。特别是酒店员工节假日加班、轮休假方面，在员工存在多余加班时间的情况下，自由选择还休或折换加班工资，以满足不同员工的自身需要，而非强制性要求还休。酒店应在日常生活中把自己的经营目标与员工的福利待遇相结合，而非仅限于年终奖金，让员工所付出的劳动得到相应的回报，体现出个人在酒店的作用与价值，吸引员工使其提高服务质量。

3、优化员工结构

前厅部作为一线部门大部分为年轻员工，而近日招收的更多为刚成年的青少年，其实年长员工一般较年轻员工更能吃苦，更细心周到，又有丰富的社会工作经验，更能承受工作压力，招收适量具有工作经验的老员工，使酒店内涵更加丰富。年轻员工与年长员工互相搭配合作，可以满足不同顾客的不同需要，大大提高宾客满意度。

4、建立有效的激励机制

有效的激励机制能够调动员工的积极性以得到更多的回报，使酒店的效率得到保证。而激励机制的实现是以评价结果为依据的，也就是说实现有效激励机制必须以公平的评价为基础。工作中，设立适当的绩效考核，规范员工工作流程，通过对员工技能业务知识的考核，设立差别工资，化压力为动力，促进员工进步，提升服务质量。同时，适当提高散客佣金，调动员工卖房积极性，提高酒店经济效益。

5、注重酒店员工的培养

员工在选择职业时，不仅会关注薪酬问题，更会关注个人未来的发展空间。在长久从事一个职位之后，员工容易出现疲惫的心态，导致人才流失。酒店应对员工的职业生涯进行规划设计，建立更多的平等的晋升机制，为员工创造更多成 3

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长和发展的空间。酒店应多组织培训，给予员工学习机会，建立良好的引导机制，得以实现自己的人生目标，促进员工个人和酒店的共同发展，降低员工的流动率。

6、提高酒店管理能力，健全管理机制

管理者想要管理好员工，有效激发员工的积极性，就必须了解员工的心理需要，管理者可通过观察其工作情况、对管理者、同事的态度和与同事的关系、对顾客的态度和与顾客的关系，发掘员工的真正需要，根据马斯洛需要层次理论，满足员工的不同需要，发挥员工的潜力。在培训期间或日常生活中，让员工畅所欲言，发表各自意见，采纳可行性建议，并在员工橱窗展示，使他们感受自身的重要价值，愉悦地工作。健全管理机制，把世贸管理体系与酒店实际相结合，职责分工必须明确，促进部门之间的沟通，协调各部门关系，妥当效率地从根本上解决问题。

7、加强校企合作

酒店员工中来自各大院校的实习生占很大比例，他们不仅提高员工的整体素质，还降低劳动力成本，但由于实习的时间限制，往往增加了酒店质量的不稳定性。酒店前期需做好与就业负责老师的沟通，通过邀请学生来酒店参观考察，并向学校介绍酒店的工资及福利待遇及酒店发展愿景，后期更要与实习生保持密切联系与沟通，增加对酒店的归属感，为其设立职业规划方案，提供实习生继续学习深造的机会，留住人才。

8、培养企业文化

企业文化是企业的精神灵魂，企业文化具有导向、聚合、激励、教化和规范的功能。良好的管理风气和企业精神可以使员工士气持续提高，企业效益得以提升，员工流动问题得到解决。在这样的工作氛围中，员工的积极性、主动性才能得到最大限度的发挥。同样，混乱无序的管理和企业文化会让员工产生松懈，从而会导致员工士气低落、效率下降、员工流失率大幅上升。现今酒店竞争的本质也就是企业文化的竞争，通过管理者的表率作用、优秀员工的典范力量宣传优秀的企业精神，把企业文化渗透到日常工作中，成为酒店发展的指明灯。

结论

总而言之，一家酒店经营的好坏，最重要的还是在于服务的质量。只有服务到位了，才能给客人宾至如归的感觉。服务质量是饭店市场竞争的基础。任何一

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个饭店要生存和发展，就必须在市场竞争中取得胜利；要取得市场竞争的胜利，就必须提供高质量的饭店产品，要提供高质量的饭店产品，就必须完成许多与质量有关的工作。现在酒店服务大多都能达到一定的标准，但通常太大众化了，反而令顾客觉得太平淡了，因为每家酒店都是如此，我觉得，在服务标准化的同时再加些人性化，让客人感受到意外加惊喜，一家酒店做出它自己特色的一面，让客人更温馨，让客人更加觉得物有所值。

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参考文献

[1]朱承强.《前厅服务》.[M].北京旅游教育出版社.2000.P1-P18 [2]余炳炎.张建业.《饭店前厅部的运行与管理》.[M].北京.旅游教育出版社 2002.P3-P27 [3]陈乃发.吴梅．《饭店前厅客房服务于管理》.[M].北京.高等教育出版社 2003.P1-P210 [4] 陈媛媛.梁玉社.《饭店前厅管理》.[M].北京.清华大学出版社.2006.P1-P95 [5]胡剑虹．《饭店前厅客房服务于管理》．[M].北京．科学出版社．2006.P1-P186 6

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推荐第5篇：酒店管理论文

《酒店经营管理》论文

论文题目 浅析如何提升酒店餐饮服务质量 班 级 工商二班 姓 名 李 宁 学 号 1204614211

目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，所以作为酒店餐饮部应该在服务的过程中逐步提高自己的质量，让顾客在享受美食的同时也体验酒店带来的优质服务。下面本文将从管理者餐饮服务人员这两个角度来谈餐饮服务质量的提高。

对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的大砣，所以说他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工积极性在整个工程中起着主导作用。

一、酒店餐饮服务存在的问题

1、餐饮的服务质量水平整体较低

酒店餐饮的服务水平主要包括服务人员的个人形象及素质，服务人员的服务技能和服务技巧、服务人员的服务效率和应变能力、酒店服务项目的设置以及酒店环境卫生状况等因素。

酒店员工在工作中缺少主动性，未开展“微笑服务”，缺乏基本的礼貌礼节问候，不会操作使用先进的设施设备，外语水平普遍较差，不熟练操作电脑的人多等等，都是其服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

2、部门间缺乏沟通与协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的。由此可知，酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即酒店产品质量不仅涉及到酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。若一位客人到酒店餐厅用餐，对其的服务是需要大家共同协力才能提供完善、优质的服务。比如客人在点餐过程中所点的菜品在本餐厅已属沽清产品，可餐厅服务员未提前与厨师沟通，了解餐厅今日沽清菜品，就会造成双方工作效率降低。部门间没有协调配合，使工作效率很难提高，还会导致员工之间的勾心斗角。

3、服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。

我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

二、提升酒店餐饮的服务质量措施

1、真正了解顾客的需求

每一位客人入店消费都有自己的消费原则。所以作为一名优秀的管理人员就应该时刻关注该市场，随时掌握市场的动态和在每个特定的时间段内各种类型的顾客的不同需求，同时也要抓住顾客心理，从他们的立场来考虑，不要一味的只考虑着自己一方面的因素，要想顾客所想来迎合客人。

2、有效地调动和利用内部员工的积极性

任何酒店只会先有了满意的员工才会有良好的客源。所以作为餐饮管理人员，首先要做到尽量地满足员工的需求，有效地调动员工工作的积极性，再通过员工的真诚服务感染每一位顾客。同时，管理者也应该充分相信每一位员工，信任他们，这样他们才能更好的发挥他们工作的主动性，从而提供更优质的服务来满足顾客的需求。

3、不断进行餐饮菜品的创新

酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比武，当然也可以在酒店内部比武，并设立奖励基金.

4、建立一套严格合理的服务规程

所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。而酒店的餐饮服务规格应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。首先确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，意外情况处理要求、临时要求等。但在制定服务规程时应广泛地吸取国内外先进管理经验，在接待方式的基础上与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合以此来推出全新的服务规范和程序。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。

5、完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念

酒店是以有形的空间、设备、物品和无形的服务，为人们提供吃住行游购娱等多种产品和服务的综合性的服务企业。因此，它与一般企业具有不同的特点，体现在文化上也具有不同的特征。酒店产品是凭借能满足客人物质需求的设施、物品等有形产品与能满足客人心理需要的无形的服务的有机结合。因此，酒店产品是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。而一般企业是通过生产的产品与消费者的交换实现的，消费者只与商品直接发生关系，而不直接与生产商品的人发生关系。因此，酒店产品中服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定着产品的质量。例如：美国波音公司的经营理念是：“保持波音技术领先地位，不断开拓”。马里奥特公司的经营理念是：“友好的服务和合理的价格”。摩托罗拉公司的经营理念是：“光荣地为社会服务；以公平的价格提供高质量的产品和服务。”海信集团的核心理念是：“创造完美，服务社会。”香格里拉的经营理念是：“由体贴入微的员工提供的亚洲式的接待。”在国内许多酒店提出：“宾客第一”、“宾客至上”、“宾至如归”等理念，反映了经营中的基本观念。

如里兹--卡尔顿酒店集团2000年项目调研中，对未来10年间酒店内部发展趋势研究得出的结论是：“改进服务，关键是酒店要更象个家。房间、浴室一定要扩大，空气新鲜，环境要求越来越高，增加家庭气氛。”“创造温馨”的理念，从酒店硬件和软件，即有形和无形两个方面提出了目标。在环境，客房设施改造像“家”的同时，在服务上要给客人以亲切感，让客人感受亲情，有到家的感觉。 同时作为餐饮服务人员，他们是酒店形象的代表，因此提高服务质量以优质的服务服务客人，更是餐饮人员必须恪守的准则。可以从以下几个方面着手：

一、具有良好的礼仪，礼貌

注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一.服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好。礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮服务的核心内容，也是餐厅竞争制胜的决定性因素.而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节礼貌。

礼仪礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上给人以庄重、大方、美观、和谐的感受。切忌奇装异服或浓妆艳抹。 在语言上讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注重语气语调，应对自然得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼。同时在态度上也要不卑不亢，和蔼可亲，举止自然，力戒矫揉造作。在接待的工程中，要始终笑脸相迎，具备保持微笑的职业本能和习惯。

二、有良好的服务态度

良好的服务态度，在很大程度上会让顾客倍加亲切感，所以，对餐饮服务人员来说，更应该热情，朴实、不矫揉造作，让客人在你的服务中感受你的真诚。具体而言，首先就应该做到认真负责，只有对凡事保持一个认真负责的态度，才能做好每一件事情，把别人的事、顾客的事当成是自己的事情一样用心的去办，这样就会给顾客一种亲切、贴心的感觉，从而在无形之中也提高了该服务在顾客心目中的印象。

其次就是要做到积极主动.对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，为顾客提供全方位的服务，积极主动，要学会观察，时时刻刻要想客人所想，热情、耐心、细致周到；切忌服务中推脱、搪塞、应付、敷衍、厌烦或者冷漠、轻蔑，无所谓的态度。要时刻谨记：服务人员是直接代表着酒店的形象，所以，他们服务态度的优劣正是酒店文化素养的体现。

三、细致化每一个服务流程

对于服务行业来讲，好的服务质量并不是体现在某一处的，而是从每一个小的流程所表现出来的，中国有一句古话叫做“千里之堤毁于蚁穴”，服务业也是一样的：你其他的部分做得再好，只要有某一个地方稍有不足，就会前功尽弃，这也是服务业的“100－1=0”理论。同时也要注意服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作。这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”成为服务工作中常见问题。酒店要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀，要以人为本。服务流程制定和实施时应规范和优化，不能有繁锁环节，要有利于服务人员顺利完成，也要有利于管理者监管和质量控制。除此之外，酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来，改善服务人员的烦躁情绪

如在餐饮服务中首先是迎宾服务。作为迎宾人员，最主要的品质就是主动、热情、随机应变。首先要学会的就是要用微笑迎接每一位顾客。从客人第一步踏入酒店范围内开始，迎宾人员就应该以微笑主动提供服务，向客人介绍本餐厅的特色、基本情况，另外，在遇到特殊情况时，也需要迎宾员具有随机应变的协调能力和处理事情的高效性。

四、丰富员工的知识

丰富知识涉及到语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理知识、服务技巧知识、民俗学知识、管理知识以及生活知识等。此外，员工还必须掌握以下几个的方面的知识：

首先，必须熟悉酒店的几个主要的车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，途径的地方。酒店距火车站，飞机场，码头的距离以及交通方法。 其次，熟悉酒店内部服务设施的状况，服务项目的特色，经营场所的位置、时间和联系电话。各部门的主要职能，工作范围，经营理念，办公位置，负责人的电话号码，有哪些主要下属部门及下属部门的主要工作。有效的理解企业的理念，质量方针，并熟悉其含义。

最后，遵守酒店的规定，按酒店的标准和要求来约束自己。

五、娴熟的服务技能和快捷的服务效率 娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础上。包括技术和技巧的熟悉以及掌握其运作；而服务效率则是指为客人提供服务的时限。解决好这两方面，即使其他方面不尽完善，也会赢得消费者的好感。但讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷，迅速而准确无误。

六、、最重要的一点是正确处理客人的投诉

正确处理投诉，首先要对投诉有正确的认识。投诉是酒店发现差错的宝贵机会，顾客投诉虽然在某些方面酒店带来了一定的麻烦，但可以从中发现差错，从而改进服务，提高酒店竞争能力。酒店应该不怕投诉，就怕不投诉，没有投诉的顾客往往会改变消费去处，甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传，宣传不愉快的经历，使酒店失去其他老顾客和潜在顾客，经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程，不断创新的过程，往往也是反复改进的过程，没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度，培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式，而应使他们认识差错，找出差错的原因，引导规范服务，鼓励员工通过学习不断提高服务质量，激励服务技术创新。对待投诉应该及时处理。要在第一时间给顾客一个满意的答复，服务人员对投诉的顾客首先要真诚道歉，不要反驳，等顾客情绪得到安抚之后再解释，这样就能提高顾客感知服务满意度，同时也为酒店塑造了优质服务的市场形象。酒店企业还应对服务差错给顾客造成的损失进行合理补偿，如价格折扣、提供优惠券或退款等。

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酒店管理论文范文一：

新时期酒店管理创新思路

近年来我国实现经济腾飞，越来越多的消费者开始享受生活，我国的旅游业相继迅猛发展，很多国内的经典已经驰名中外，旅游业所带动的周围经济也得到长足的进步，酒店业就是很重要的组成部分。但是目前酒店管理模式已经没有办法跟上时代的脚步，落后于市场经济的发展，所以对酒店管理模式的创新是势在必行。在市场经济不断变化的今天，酒店业也面临着众多的挑战，行业内激烈的市场竞争，消费者的眼光越来越挑剔，需求越来越高，酒店为了达到这些标准，必须要实行管理创新，这样才能在未来的发展中，提高经济效益，进行可持续发展。

一、酒店创新管理的必要性

俗话说“存在即是合理”，所以事物的存在都是有一定的道理和其作用的。酒店创新管理的目的就是将原有的酒店管理方式进行改革，通过全新的面貌及管理模式迎接新时期经济体制的飞速发展，这样才能追赶上时代发展的步伐。世界上所有的事物都需要不断地创新，这样才能得到进一步的发展，因此酒店管理同样也是如此，通过合理运用新的管理模式，可以不断的突出酒店的个性化服务，促进酒店的进一步发展。并且对于酒店行业还需要一个合适的创新管理机制，这样才能在市场经济不断变化的新时期，快速适应外部环境，利用发展的眼光看待酒店管理创新。当酒店经营者在运用传统经营模式时，已经习惯于墨守成规，对一些创新性的思维，存在很多的疑虑，认为是没有作用的行为，但是实践是检验真理的唯一标准。通过实践证明，酒店管理创新能够有效的促进酒店的经济效益增长，同时还能增强酒店的品牌价值。只有敢于突破历史的枷锁，冲破社会的阻碍，才能用创新型的思维模式重新审视传统酒店管理，并且去其糟粕，取其精华，重新制定更加合理的酒店管理。

二、当前酒店管理中存在的问题

(一)酒店的服务质量过低

酒店的营销目的就是给消费者更多的服务，使消费者在酒店中，享受更多的优惠，并且得到更多的满足感。但是现如今的很多酒店，都存在一个通病，就是服务质量不高。首先就是缺少人性化的服务，虽然很多的酒店已经意识到这种服务理念的重要性，但是在实际的应用中，还有很多的难处。服务人员开始利用微笑或是保姆式的服务方式，在一定程度上可以满足消费者的各种需求，但是从长期上来说，并没有太多的改善，这就需要创新，才能吸引更多的消费者前来消费。长时间的微笑服务或是保姆式服务，已经让服务人员习以为常，在实际工作中显得较为模式化，非常刻意。所以消费者对这种假意服务十分的厌恶，达不到酒店管理的预期，反而适得其反。酒店的服务人员只是在例行公事，将服务作为自己谋生的手段与方式，没有在这种服务中认识到自身的职责，同时消费者也不会对酒店有任何的认同感，久而久之，酒店会损失很多的客源。酒店客源一大部分就是通过大众进行营销，一传十，十传百，才会有更多的人认同酒店品牌，但是由于服务质量差，没有新意，不仅会失去老顾客，还会损失更多的新顾客。因此，提高酒店的服务质量是酒店管理中，最为重要的部分。

(二)酒店人力资源管理不完善

酒店中员工较多，清洁人员，前台服务，楼层经理等都需要酒店进行合理的人力资源管理，这样才能保证在日常的工作中，人尽其职，合理运用人才，没有造成人力资源浪费。目前我国酒店缺少“以人为本”的管理思想，基本不会重视工作人员的感受和利益，主要以管理层为主，基层人员利益没有较高的保障，无法带动酒店工作人员的积极性，工作时也失去了激情，行为散漫。酒店内部的激励机制不完善，对消费者的恶意投诉等现象不能及时的查清，对有绩效的工作人员没有很好的奖励机制，导致酒店员工对酒店没有归属感，无法创造更多的经济效益，招揽更多的顾客。同时酒店内部的组织结构过于复杂，人员安排不合理，职责不明确，很多的工作在重复操作，发生事故时没有人能负责。现在很多的酒店都增设了很多的附属项目，分成了娱乐，餐饮，休闲等各个部门，但是每个部门之间存在利益矛盾，每个部门都希望自身的绩效高，所以部门之间的沟通和交流较少，其协调性较差，导致酒店内部分化严重，从整体上抑制了酒店的发展。

(三)极度缺乏个性化服务

国内有很多的酒店，其中也包括一些连锁性质的酒店，但是从整体上来看，酒店与酒店之间的差异化不是很大，基本都是由一个模式衍化而成，不管消费者去哪个酒店进行消费，都会有一种类似的感觉，也无法分清哪家酒店会十分适合自身的喜好。最后一般选择的依据就是价格和位置，是否能够很方便的找到，周围的交通是否便利。简单来说，就是酒店目前的经营方式，缺乏个性化服务，消费者不能进行个性化的体验。我国的酒店有很好的豪华套房，有优质的服务，但是基本上都是千篇1律，没有创新，同时国内很多的消费者无法消费，因为豪华套房的价格过高，而中低档的酒店服务质量又上不去，根本就无法满足消费者的根本需求。随着社会的发展，国家经济也快速增长，国民经济有了很大的提升，消费者的需求也开始越来越多，如果酒店不能给予一定的满足感，久而久之，酒店最终面临的就是生存问题。如果想在当今的社会中得到更多的发展，就需要迎合消费者的需要，不仅在基础设施上满足消费者，还要利用新颖独特的服务吸引更多的消费者。

(四)经营者投入较少，管理效率低下

首先，很多的酒店管理者在自身管理的时候，资金投入不高，进行适当投入的目的不仅仅是基础设施的完善，还有的就是人才的引进，和新技术新模式的应用，这都是对酒店的发展有一定好处的。有很多的酒店表面上看是富丽堂皇，有很多的基础设施，足够满足消费者的需求，但是却忽略了酒店内部人员的投资，中级管理人员素质低下，基层工作人员没有沟通能力和基本事物处理能力，导致消费者有问题疑虑时，没有相关的人员进行解答，或者是解答过程十分不专业，敷衍了事，完全和酒店的档次不成正比。同时工作人员没有工作积极性，酒店在招聘人员时，没有对招聘人员进行合理检验，在新员工入职后，也没有相关的部门进行系统的培训，员工不能快速进入工作状态，工作质量较差，整体的素质偏低，这就会造成酒店综合性服务质量下降。同时有的一些酒店为了节省人力资源成本，酒店内部没有专业的管理者，同时也没有最基本的控制机制，酒店内部工作环境及其不稳定，员工没有凝聚力，无法发挥出酒店原有的特色。

三、酒店行业基本管理方法解析

(一)标准化与个性化相互结合的管理方法

很多的酒店管理者在实际工作中，基本上都在运用标准化与个性化相互结合的管理方法，但是在实施的过程中，效果十分不理想。在进行酒店消费时，会遇到很多类似的情况，就是工作人员所有的热情换来的是消费者的不领情，这种现象屡见不鲜，消费者会认为服务人员做什么事情都是应该的。但是也有可能是因为服务人员的热情工作影响了消费者的私人生活，所以为了降低这种事件发生的概率，酒店管理者需要对此类现象进行合情的处理，可以要求服务人员在工作时具有一定的灵活性，学会察言观色，当消费者产生不满情绪时，要学会应急的处理方式，同时服务人员还要保证其工作质量，不能顾此失彼。每一个酒店管理者都要对自身酒店进行客观评价，结合酒店基础设施和经营特色，进行标准化的管理，以满足消费者各类需求。同时还可以进行针对个人的特色服务，在消费者消费者可以了解消费者目的，帮助消费者准备相应的物品，提供给消费者最便捷的服务。标准化与个性化结合的管理方式能够有效地确保酒店在工作时的服务质量，进而提高消费者满意度，以获取更大的利益。

(二)情景管理法

情境管理法是由美国著名的组织行为学专家赫塞提出的，经过多年的发展，情景管理已经成为了领导者必须要学习的管理方式之一，能够有效的帮助企业内部管理。酒店管理者的职责能力强，但是并不代表管理者的能力强，所以管理者不要总是以自我为中心，不顾下属心里的感受和切身的利益，自顾自的进行工作安排，从而忽略了工作人员本身的状态，这是对工作质量的不负责。同时酒店管理者需要与员工进行实时沟通，及时了解人员情况，保证人员在工作时以丰沛的精神状态进行工作。酒店管理者在安排工作的时候，要充分的考虑整体的布局，不能与部门任务相冲突，这样会使得酒店内部工作职责混乱，工作质量下降。工作人员的状态决定了酒店服务质量好坏，也决定了酒店能否进一步发展，所以酒店管理者对其要引起足够的重视。在不同的环境，不同的地点，不同的时间，工作人员都会有不同的状态，酒店管理者可以通过员工状态安排适当的工作，以保证日常工作的顺利进行。这样才能使酒店快速提高服务质量，吸引更多的消费者，进而增加酒店收入。

(三)质量控制管理法

质量控制管理法其中最为关键的一点就是“全部”，这种管理方式需要所有的工作人员进行参与，在整个的管理过程中，每名工作人员都要被接受要求和指导管理，这样酒店才能确保每一名工作人员都受到相关的培训，整体上提高了酒店的服务质量及管理效果。现代酒店管理有一个很著名的理论，就是“99+1=0”理论，这个理论就是指如果一个酒店将内部的99%都做的十分完美，可是唯独剩下的1%没有做好，则酒店的服务效果就是“0”，所以酒店的管理者一定要注意此类事件的发生，在管理酒店时，要做到面面俱到，不断创新管理理念，逐步提高消费者的满意度。对于酒店来说，每一刻的工作都是服务，一定要将服务做到尽善尽美，通过完善的内部控制机制，把握酒店内部所有的工作事物。由于酒店行业的特殊性，服务环节过多，同时与消费者的交流沟通很多，就会有一些摩擦和矛盾，所以进行质量控制管理是十分必要的。

四、新时期酒店管理创新

(一)合理运用艺术管理

对于企业管理来说，不仅需要管理的头脑，还需要管理的艺术，这样才能使企业内部不只充满严肃的紧张气氛，同时还要营造一个完美的艺术氛围，让工作其中的员工感受到工作的美好，而不是压抑的生活。员工的态度也是决定企业进行一步发展的基础，对于酒店管理也是这样，在酒店的每一个角落，都散发着艺术的气息，让工作人员感受到工作的价值，让前来消费的消费者感受到艺术的美。艺术管理不仅仅要局限于酒店的设计和布局，还要突出细节把握。消费者都具有一颗发现美的眼睛，所以消费者对美的接受能力也是最快的。管理者运用美学的优势，在酒店内部进行巧妙的细节构思，形成艺术管理体系，利用听觉和视觉两个角度，吸引消费者的目光和兴趣，逐渐的改变消费者对艺术的感受和对思维的启发。但是一定要注意的是，酒店内所传播的艺术信息一定是正能量的，内容健康丰富，文明先进，这样才能给消费者带去美的感受，而不是一些糟粕。利用酒店艺术管理，结合酒店特色服务，进行优质产品推广，吸引更多消费者的光临，进而获取更多的利益，并且提高了酒店的品牌价值。

(二)善于总结与反思

企业的发展需要管理者不时的进行总结和反思，这样才能保证企业通过总结，得知当前仍然存在的不足和问题，并且利用合理的手段进行解决，遇到反复都没有解决的问题，就需要考虑当前的管理模式和控制机制是否有问题，是否在发挥其作用，久而久之，企业内部管理越来越完善，漏洞消失，减少企业风险，进而得到更大的发展空间。对于酒店管理更是如此，通过消费者的反馈信息和会计信息数据的比较和分析，会很容易了解酒店目前最需要的是什么。很多的东西都不是一成不变的，存在必然有其道理，对于酒店产品来说，很多的因素都能对其进行影响，包括消费者，管理者及市场经济的变化等因素。所以酒店的管理者要根据市场经济环境的改变，以及酒店内部环境的变化，进行合理有效的调整，及时发现酒店潜在的风险，有秩序有规划的进行风险规避。同时酒店管理者还要时刻的吸收新的管理思想，这样才能与其他酒店行业同步，甚至是赶超前列。将新的管理模式与自身酒店的现状进行结合，找出一个适合自身酒店的管理方式。

(三)提高酒店的市场竞争力，开发新型经营模式

酒店的经营模式不能是一成不变的，当有适合于自身的管理模式，要积极吸收，形成有自身特色的管理模式，积极进取，合理创新才是酒店管理的构建基础，酒店管理者每时每刻都关注消费者需求的变化，相应的改变自身酒店的产品方向，提高服务质量，增强消费者的满足感。学会根据外部环境的变化，进行产品创新和管理模式创新，这样才能提高酒店在行业内的市场竞争力。酒店行业越来越难做的原因就是行业几近饱和，竞争的压力越来越大，如果没有一个合适的经营模式，是很难在急速变化的市场经济中生存下去的，因此按照标准化的经营理念，及时对酒店进行创新和完善，开发出新型的经营模式是酒店管理者在内部管理是需要高度重视的问题。同时这也是酒店业的挑战，只要能够通过对新模式的合理应用，取得很好的效益，就能把握这次机会，顺利发展，促进酒店经济效益的增长。

(四)完善酒店的服务工作，提高服务质量

酒店能够获取利润的根本原因就是能够给消费者提供满意的服务，如果服务质量差，酒店则很难生存下去。如何将服务理念贯穿于酒店的经营模式中，并且能提高消费者的满足感，让消费者对酒店有一定的认同感和归属感，这都是酒店服务项目的创新。目前有很多的酒店没有真正的意识到服务的概念，只是一味让服务人员满足消费者的需求，这样的经营模式是错误的。首先服务人员要站在消费者的角度进行思考，帮助消费者解决相关的问题，提高更加便利的服务。同时服务人员不仅要穿着统一的服装，形成统一的监管制度，还要整体上提高人员素质，这样才能从根本上减少服务人员与消费者之间的矛盾问题。在新时期中，酒店要有新时期的特色，不能还沿用老一套的经营理念，不断的完善酒店服务工作，给予消费者如家人般的关怀。服务人员要懂得理解消费者，当消费者有困难时，积极的帮助解决，不能逃脱责任。还可以适当的扩大酒店的服务范围，这样会吸引更多的消费者关注。利用网络营销的方式，提升酒店的品牌价值，在酒店的管理中，突出“创新”二字，这也是保证客源的基本方式。总而言之，通过对新时期酒店管理创新的探究，可以发现酒店的进一步发展，离不开创新，不论是酒店的管理模式，还是酒店的服务项目，都需要同时实践的考量，进行合理的创新，这样才能在新时期市场经济体系中，找到属于自身的经营模式。同时酒店的管理者和相关的部门都要对酒店管理产生足够的重视，加强管理创新，在服务消费者的同时，还能提供给消费者最真心的服务和个性化的产品，不断的满足消费者各类需求，进而增加酒店的经济效益和社会效益。

酒店管理论文范文二：酒店管理专业实习质量研究

一、实习工作现状

(一)构成实习的基本要素分析。

酒店管理专业的培养目标是培养专业实用型人才，实地锻炼是重要的教学内容和教学方式。实习中涉及以下几个实习的关键要素，第一，要以学生为主体，学生是实习的主体是接受酒店管理相关技能培训的主要参与者，要时刻提醒学生让学生意识到实习的重要性，充分调动学生实习的积极性和能动性。第二，学校是主要的管理主体，学生虽然是送到酒店去参加实习培训和工作，但是学校是实习工作的组织者和负责人，对此项活动负有直接的责任，学校的管理工作直接影响学生实习的质量。学校派遣的指导老师是指导学生实习工作的一线辅导人员，指导老师执行学校政策帮助学生解决实习中的问题，协助实习单位进一步的管理。第三，实习基地是实习岗位的直接提供者，实习基地的规模、管理水平、文化氛围和人际关系直接影响学生的实习效果和对酒店工作技能掌握。第四，政策法规，行业认知，社会环境保障了酒店实习的氛围，相关就业单位制定的实习生就业政策和劳动保护政策保证学生在法律法规保护下实习，学生家长对学生实习工作的认知情况是学生能否顺利实习的后备保障。

(二)实习工作的程序和管理工作环节。

实习工作不是一个孤立的教学计划，是一个系统的体系，前期对学生进行必要的基本理论素质教育。入学教育是保证后期对学生管理工作顺利开展的重要方法。抓住入学教育和对学酒店专业课程的培养的时机，让学生前期感受到学校的亲切感和所学内容的重要性，建立信任关系，通过考试和专业测评对学生的考试成绩进行排名，对实习基地筛选评估和公开，紧接着让学生自愿填报志愿选择实习单位，由学校组织双向选择会，公布面试结果并通过公开竞聘选择指导老师，由指导老师带领学生签订实习协议，学生带着实习协议报道分配具体实习岗位。习后期的管理工作分为以下几个方面，首先让血色学生给自己的实习打分撰写实习报告，学校依据实习的总体表现评价学生的实习优良，给表现好的学生予以表扬及时给与奖励。对表现差的学生适度惩罚，在全校表彰实习标兵树立全校学生实习的榜样。主要的环节有以下几个，首先是安排学生企业组织双选会，提前筛选企业对公司做一定的考察。对合作单位的考察和筛选应该具有科学性和公开性，让每一个学生都能参与到正规企业的培训，每个岗位都是严格执行酒店，学校，政府规定的。让每个学生都能得到平等的待遇。其次，实习辅导老师要及时掌握学生实习的动态，发现实习中问题及时解决并上报至学校备案。实习结束后期的任务是及时给最学生的实习工作作出总结，掌握一手资料广泛开展研讨总结经验编入学校实习指导手册。

二、酒店管理专业学生实习质量分析

通过对学生实习过程中问题的处理和总结，对学生实习过程中的表现进行记录，与学生沟通获得一手资料。

(一)、实习生对实习基地的满意状况。

通过实地调查发现实习生在酒店实习的过程中对学生的人文关怀不足，学生没有感受到实习基地对其实习中生活上，工作上的帮助。企业给实习生的培训和教育方面，大部分酒店没有给实习生良好的业务培训和安全培训。影响了学生的实习质量。在实习基地与学校的配合方面，酒店方做的比较好，能够做到及时结合学校需求帮助学校完成实习安排。对于企业在文化建设的投入力度上大多数企业做的不到位，没有采取多样丰富的文化对实习生加以教育和引导。学生实习的生活状况总体表现较好，没有出现住宿条件差，卫生条件不达标的现象。

(二)学校管理方式和质量评价。

学校制定的教学计划缺乏一定的全局性和完整性。实习计划的规划比较合理，能够体现对学生工作的重视程度，学生表示对学校的计划安排不太满意，主要是因为学生对学校的计划安排不太了解。学校的培训不够全面，学校对实习的安排时间清晰，但是对学生的人际交往能力培训不够造成一些实习生不能快速适应酒店工作环境和复杂的人际关系。学生对学校选择的实习基地满意程度不高，实习基地和学校的目标没有共识，学校要学生出来锻炼和学习酒店想把学生当成正式职工用。在选择酒店的时候要进行具体的考察不能仅仅关注酒店的规模和星级。学生对学校安排的辅导老师的具体辅导效果不太满意。原因是实习老师大部分是兼职老师不能及时的跟踪学生在九点的实习情况，如果发生意外事件老师也无法及时处理。

(三)实习基地对实习生的评价。

首先，酒店管理专业的实习生具备良好的职业技能和理论素养，学习能力强有发展的潜力。但是具体的工作经验不足，缺乏成熟的人际交往能力。其次学生的工作态度不稳定。大部分的酒店专业实习生在初期实习态度积极，热情满满全心身的投入到工作中，逐渐对工作熟悉后思想上倦怠，不求发展和上进，实习期接近尾声的时候学生考虑到实习表现评分的影响又端正了实习的态度。

三、酒店管理专业提高实习质量的建议

(一)、充足资金，健全法律。

目前学生实习中最主要一点分歧就是企业和学校目标之间的分歧，酒店以盈利为目的，学校以培养人才为木目标，有些酒店对实习的学生收取实习费用，导致学校不得不走过场，政府补充教育资金是保障学生实习能够有个良好环境和公平待遇的重要举措。可以采取多种方式提高企业对实习生的接受程度，比如减少企业税收。学生在实习过程中面临的法律风险目前还没有具体的法律法规加以保护。对此政府相关机构应积极活动联合教育主管单位制定详细的法律法规，保护实习学生的合法权益，对接收实习学生的单位予以财税政策上的优惠，对拒接接受实习生的企业严格管理。

(二)加强组织和监管保障。

学校和企业都应该社会独立专门的实习部门，管理学生的实习工作，分清权责，避免权责不清扯皮推诿。学校和企业的实习管理部门要实现及时互动和充分互动，保障企业和学校的合作无障碍、无误差、无误解。设置主机汇报请示的信息传递制度，保障管理有序高效。对学生实习全程进行监管，监管学生实习的态度实习的表现和实习突发事件，监管企业义务的履行让每一学生得到正规的培训和教育。对实习辅导老师进行监管，确保实习学生监管的执行效果。

推荐第7篇：酒店管理论文1

宾馆会议中心员工管理问题及对策

一、宾馆会议中心员工管理的基本情况

（一）会议中心在宾馆的地位和作用

作为以会议为特色并兼具休闲功能的宾馆，设有大、中、小会议室4个和1个接见厅，会场提供网络宽带、卫星传媒、大型投影仪等一流设备，适合大型会议、联欢、订货会、培训、讲座、研讨等。该会议中心曾多次承办市党代会和全市性重要会议，受到市领导的充分肯定。09年，宾馆共承办大小会议3000多场，总收入达2898940.62元，其中政府型会议占了50%，大型会议占15%，小型会议占35%。

会议中心既是整个馆的消费带动点，也是宾馆的利润带动点，会议通常给宾馆带来客房、餐饮、康乐等多方位的消费需求，特别是大型会议，此类消费需求的档次通常比较高，再加之会务客人大批量的群体消费，宾馆从中所获得的利润比接待一般散客要高得多，占宾馆总收入的85%。由此可见会议中心地位非常重要，因此需要重视其人力资源，进一步重视员工管理问题。

（二）宾馆会议中心员工管理的现状

会议中心归属客房部管理，员工每星期安排休息一天。初到会议中心只有7名员工，包括4名服务员，1位领班，1位主管，1位总监。因本人等5名实习生的加入，共有12名员工，其中4名服务员是高职毕业生或初中毕业生，都有一定工作经验。从2009年4月开始，员工流失比较严重，队伍很不稳定，换了6批新服务员，3任领班。领导多次对会议中心的员工管理现状进行了批评。

二、宾馆会议中心员工管理存在的问题

（一）缺乏优秀基层管理人才

在实习的九个月时间里，会议中心换了三任领班。第一任走了之后，由会议中心的一个中级服务员提升为领班，六月份辞职，从房务中心调来一位员工作为会议中心的领班。从房务中心调来的领班毕竟没在会议中心工作过，也缺乏领导能力，对普通员工没有威慑力，影响管理效果，还引起了一些能力突出的员工的不满。她不能准确判断哪些是有价值的顾客信息，哪些服务问题需要向上级沟通，难以发现真正影响顾客满意度的关键因素，造成类似问题重复出现，不但降低了顾客对会议中心的满意度，也影响了顾客对宾馆的整体评价。

（二）员工管理制度有待健全

1.制度奖少罚多

宾馆会议中心对员工的奖罚不明确，对员工的奖励极少。在实习期间，无论是实习生还是正式员工，受到了顾客点名表扬，领导也只是口头上对其进行表扬。而对于员工的惩罚过于严格，会议中心有项措施，每位服务员每负责一场会议都要找该会议的会务组填写“顾客意见表”，由于有些顾客不大乐意填，造成有些服务员没能完成任务，这样就会被扣分，月末还要扣奖金。正因为如此，有些服务员干脆自己假冒客人填上去，从而使这项措施失去了意义，没能取得良好的效果。

2.考核制度不完善

在会议中心实习九个月，本人发现会议中心在员工的绩效考核方面做的还不够。虽然每个月会有一次考试，但那也只是一种形式，从来没有向员工公开过考试的结果，而且考试的成绩也不影响月末奖金的发放，基本上每个人的奖金一样。这样的做法让有些真正努力、表现突出的员工失去了主动性和积极性。在实习过程中，基本上每天都会听到不少的抱怨。就如加班问题，规定一天上班七小时十分钟，超过半小时算加班时间，就因为缺乏考核制度，有些员工就经常工作懒懒散散，原本只要半个小时就能做完的事要用一个小时做完。从而引起他人的不满影响团队精神。

（三）员工招聘效率较低

据本人了解，会议中心在招聘途径上只局限于网上招聘和在一些层次较低的小型人才市场招聘。招聘效果也不理想，在会议中心工作超过一年的普通服务员一个都没有，流动性很大，经常出现服务人员紧缺的现象。在我们几个实习生去之前，会议中心只有4名服务员，一直处于人手不够的状态，每天都加班，这样一直持续了三个月，一直未能招到新员工。此外，招来的几个新服务员素质也不高，都是高中及以下学历，没有会议服务工作经验，进来以后一般都需要好长时间才能充分熟悉工作流程，单独负责会议服务。由此可见会议中心员工招聘的效率较低。

（四）员工培训较薄弱

实习生虽说是大专学历，但毕竟没有实践经验，技能的熟练度不够，而且因

为员工的流失情况较严重，新手比较多，无法直接上岗。而会议中心对我们实习生和一些新员工的培训力度也不够。初到六通，宾馆安排了3天时间进行新员工入职培训，学习宾馆产品知识和行为规范，了解周边环境。到了会议中心，由领班组织培训，学习会议中心产品知识，熟悉会议服务流程。但在实习期间，宾馆从未组织过一次专门的会议服务技能的培训。

三、提高宾馆会议中心员工管理水平的几点建议

（一）积极引进和提拔优秀基层管理者

会议中心提拔领班应该持“内升外求”相结合的原则。在内部有合适人选时，优先让会议中心内部员工提升，以实现激励会议中心员工的示范效应；若会议中心内部无胜任者，可以从外面招聘有经验的人当领班。对于那些服务技能好而领导、管理能力不够的，即使再优秀的服务员，也不能把她们提为领班，可以考虑培养他们成为品牌服务员，并开展管理技能的培训，以减少她们对会议中心的不满。同时会议中心应该对领班和主管也要加强培训，虽然她们已是管理人员，但是她们在实际操作中还是不免会出现差错。在部门制度规范中也应说明基层管理者的责任以及如何履行这些责任。

（二）建立完善的员工管理制度

1.完善奖罚制度

宾馆每季度都要评选阳光大使，会议中心可以把本季度受客人表扬次数较多的员工推荐为“阳光大使”的候选人，根据完成各项目标和任务的情况，评选月度最佳服务员和年度最佳服务员，给予一定的物质奖励，比如给予特殊奖金、调休，或者组织去旅游。对于服务较差但并未引起客人投诉的，在开例会时予以严厉批评；对于服务较差引起客人投诉的，不仅要严厉批评，还应在确认情况后酌情扣除其月奖金（比如10%）。

2.建立绩效考评体系

宾馆会议中心应该建立一个绩效考评体系，为每位员工得出一个评价，让员工明白自己在会议中心的真正表现，根据考评结果来决定奖金的发放以及职务的升降，但这个考评结论应该是对员工本人公开的，并且要获得员工的认同。有了这样的依据，就能避免一些工作出色的员工的抱怨。可以从品德、能力、态度等几个方面进行考评，并制定考核标准，建立考评体系。可由领班对每位员工进行

观察、考核，并每日做好记录。本人建议会议中心设立一个考评结果展示窗，将考评结果以书面的形式反馈给每位员工。

3.提高员工满意度

员工对宾馆的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及宾馆支持他们实现发展的愿望等等。因此，宾馆可适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，从工作、报酬、环境等几个方面集思广益，使会议中心成为一个充满工作乐趣的团体，为员工制定个人职业发展计划，充分发挥其才能。作为主管等上级部门领导，应聆听员工的心声，彼此相互了解。对待犯错误的员工也应当采取聆听的办法，不应一味责难责骂，要了解真相，给予正确的指导。当宾馆与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大的提高员工对酒店的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对提高服务带来促进作用。

（三）提高员工招聘的效率

1.适度提高薪水

尽管报酬不一定是“万能胶”,但它依然是现阶段吸引和留住员工的重要传统策略。宾馆可以通过向员工提供较丰厚的薪酬,有效地吸引外部优秀员工的加盟。

2.部门经理参与招聘

部门经理是未来员工的直接上级，更加了解该岗位的技能和素质要求。所以在招聘过程中，应该让部门经理参与进来，由他来决定员工最终是否录用。

3.择优录用员工

要为顾客提供最优质的服务，必须拥有最优秀的员工。最优秀的员工会使管理者的工作变得轻松，她们与顾客相处也十分容易。在招聘时应该多研究应聘者的应聘材料，了解她们的背景，充分进行面试。尽力招到有相关工作经验，有积极性，素质高的员工。

（四）加强员工培训力度

实习生或新员工因为对宾馆对会议中心不熟悉，不能全方面的了解会议中心的情况，因此前期培训的重点应该放在宾馆及会议中心的产品知识和服务技能的培训上。等实习生或新员工逐渐熟悉和了解会议中心后，培训重点需要转移，专门针对会议服务进行培训，特别要加强服务理念、服务意识的培训，沟通技能的

培训和处理突发事件及投诉的技能培训，并能融入会议中心的特色文化。对于领班、主管，可组织开展管理能力培训和处理好人际关系的培训。会议中心也以邀请其它酒店的优秀管理人员对六通会议中心的员工和管理人员进行培训。 结语

本文通过对宾馆会议中心员工管理现状的分析，并结合前人的研究成果，分析了宾馆会议中心员工管理上存在的问题，并提出了一些粗浅的建议，希望对宾馆会议中心提高员工管理水平有所帮助，促使宾馆会议中心获取更好的效益。 谢辞

在论文的写作过程中，论文指导老师给予了很大的帮助，为论文的写作提出了很多宝贵的意见和建议，在他的指导下，这篇论文得以顺利完成。在资料搜集中，图书馆的工作人员为我们提供了很大的帮助，宾馆的同事也为我提供了大量的会议中心相关资料，在此表示衷心的感谢。

参考文献

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推荐第8篇：酒店管理论文1

酒店管理论文范文

酒店运行管理方案

星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。

要管理好一个酒店，首先要有很好的管理方法，不断的改革创新，对顾客有一种吸引感，那么如何才能有一种吸引感呢。我有几点建议：

一、关于客房部的改革

一般酒店的客房部分区不是很明确，使客人不容易找到自己所在的房，我建议：

1、客房部分区要明确：分出高、中、低档房。做好指示牌，高档房一个区，中档房一个区，低档房一个区。

2、客房部的摆设竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些场景。（例如花、草、树等）使客人走进客房有一种异感。 我有以下几点见议：

⑴光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样；⑵无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；

⑶虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；

⑷自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节；⑸\"白色噪音\"。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音；

⑹电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；

⑺营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。

以上成本可能过高，但我们以后可以借鉴。这些也是未来酒店发展的趋势。我认为客房服务方面的发展趋势有以下几种：

1、项目丰富化

客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的酒店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。

2、服务个性化

标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整

务的规程和标准。如提供夜床服务的酒店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。

3、设施智能化

随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。

4、客房绿色化

在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。

5、设计人文化

客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。

6、类型多样化

随着酒店业的发展，一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下，酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。

二、关于餐饮背景音乐与餐饮工作的改革

一家上档次的餐厅，如要营造一种轻松舒服的氛围，甚至于给员工一个舒心的工作环境，除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外，少不了背景音乐的帮助，但往往大部分的餐厅对于背景音乐的管理的重视度都不够，我有以下几点见议：

1、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员的士气；

2、营业中英节奏轻快的音乐，令人感到愉快；

3、休息时间音乐以抒情、轻柔为主；

4、营业开始时，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；

5、营业中忌放流行歌曲，最好以轻音乐为主，曲子在更换的同时，也应保留一优美的固定的曲子做为餐厅主曲，声音控制应适中，切忌时大时小，并需由专人负责；

餐饮行业是一种复杂性经营结构：制作一个菜式有选料、粗加工、细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。 餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈本人看法： 常言说：\"三分技术，七分管理\"。就管理来说， 又何其为重要，在管理中要强调结果，强调效率，强调质量。生存就在于管理，管理不好效益就不会好，

为搞好我们酒店总结以下经营管理经验。

（1）搞好职工的自身素质。遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准， 抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗，奖勤罚懒，促使职员上进，每天要有例会制，总结缺点，发扬优点。

（2）落刀成才，物尽其用。 不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层，把成本的起货率提高到最高层。 成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本， 让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收。 菜式品种建立标准卡，规定其所用原料品种，规格和数量，精确核算成本， 一切出品率按规格标准操作，这样即控制了成本，又保证了出品质量一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利。

（3）以龙头菜式带动经营主动权。 从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价售出，来刺激客人消费， 活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求， 以便抓住饮食业经营主动权。（4）食无定味，适口而择。不论经营什么菜肴， 都要入乡随俗，把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化， 能让消费者接受，顾客认为好吃那就\"万岁\"。再说粤菜、港式粤菜、湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点、物色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯。

（5）要安全生产，各部门把握好自己责任区（包括原材料、卫生等等）。采购、仓库、生产必须建立帐面流水帐；服务、生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制， 定期检查各部门卫生、生产情况，形成一个良好的工作环境。 本人认为，若想搞好我们酒店，应了解了大环境、大趋势，掌握我们顾客群体心理、口味，做到知已知彼，科学决策， 找到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路， 才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能在激烈竞争中站稳脚，领导餐饮的朝流。

三、餐饮部的人力资源管理

餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力发展，国际间的社会、经济交往日益频繁，旅游业的快速发展，人们生活水平的极大提高，饮食业必将进一步繁荣与发展。

经济全球化，竞争多元化使餐饮市场竞争更为激烈，同时面临着走向世界，开拓国际市场的机遇和挑战。饭店业和餐饮市场的竞争，归根到底实质上就是人才的竞争，要想在激烈的竞争中，立于不败之地，尽快与国际餐饮业的发展同步与并轨，首要的问题就是搞好餐饮部的人力资源管理，“树立以人为本”、“人是企业第一要素”的管理理念。

要做好餐饮部的人力资源管理，充分调动全体员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效益，应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方面抓?

A、合理定员，科学安排

定员定额是餐饮管理的基础工作，对餐饮部编制各类计划，实行岗位责任制和经济核算制，提供科学依据，能预防人浮于事，劳役不均等弊端，有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率。要遵守的一个原则就是：突出一个“精”字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。我见议可以用以下几种方法：

（一）根据饭店的规模、等级、按比例定员。一般来说，管理人员应掌握在 1 ： 10 ，餐厅人员和厨房人员的比例应该是 1 ： 1 。

（二）根据劳动效率定员，把定员和定额结合起来，很多餐厅以餐厅类型和桌椅，可接待宾客数量为依据来进行定员，比如：宴会厅、高级宴会： 1 只圆桌、10 位客人，需配服务员 2-3 名；一般宴会： 1 桌 10 位客人，一名服务员即可。

（三）按岗位职责与设备定员：餐饮部办公人员和一些需人看管岗位，可根据职责范围定员；根据设备多少定员，还要按员工的业务能力、熟练程度，具体掌握。

（四）科学安排班次，餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排要适应营业需要。不管是一班制、二班制或三班制，必须保证满足餐厅经营和服务的需要，合理科学安排，即要发挥员工的积极性，保证满负荷运作，还要考虑员工的承受能力和困难，关心员工的身体健康，避免员工长期超负荷工作产生厌战情绪。人的承受能力是有限的，超负荷的工作，长时间得不到充分休息，就要拖垮身体。时间一长，餐厅经营就要受到影响。

在定员定额的管理上，要做到 “事事有人管，人人都管事“的科学管理机制。做到化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗。

B、切实抓好全员培训

餐饮部要想在激烈的竞争中，不甘人后，取得明显优势，就必须加强全员的培训，全面提高整体素质。要搞好培训，关键是思想上必须创新，要不断地接受新理论、新观念、新事物，只有不断创新，才能持续发展，创新又是餐饮企业生生不息的源泉和不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到技术创新，给宾客提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。

大量的资料表明，培训与不培训是截然不同的。国外的饭店集团，都有多处的培训基地，每年都有严格的培训计划，像知名品牌“肯德基”就非常重视员工培训，并建有训练和教育基地。通过培训使员工提高工作技能，丰富完善员工自身的知识，提供个人发展机遇，为企业发展注入了活力。

像国内近年来，涌现出叫的响的知名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”，他们的成功，也是归功于培训与学习，他们走出国门向日本、美国和欧洲等国家学习先进的现代的管理理念。请国内大专院校教授，饮食行业专家进行指导，或是聘请专业人才，他们的共同点就是学习、学习、再学习。

餐饮部全面培训，主要包括：管理人才培训、职业道德培训、专业知识技能培训和外语基础培训等方面。在培训方法上要灵活多样，采取多种形式，最常用的就是“请进来”、“送出去”。请国内外大专院校的专家教授及烹饪界大师进行业务理论知识讲座和实践技能培训。

有条件的话，把管理人才、业务骨干送出国门进行深造，或到国内知名餐饮企业进行学习。为巩固和考核培训学习效果，平时要有计划地开展岗位练兵、技术比赛、业务考核，巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。

C、建立员工激励机制

在员工激励方面，通过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一种企业凝聚力和团队精神。团队精神是由具体目标和综合性手段等方面组成的管理理论体系，在团队精神及员工激励方面，知名品牌“肯德基”特别注意激励文化，“肯德基”在中国能成功发展，也得益于激励文化，集团高层经常亲自到餐厅激励员工士气，定期巡视自己管辖的餐厅，使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。“团队精神是企业之魂！”在具体实行上，我认为应该采取以下措施：

（一）首先要有良好的企业环境

只有建立起能使员工感到受关怀、尊重的良好环境，员工才会自觉地加倍工作，没有快乐的员工，就没有快乐的宾客。

（二）对员工进行理想、目标及自我价值的激励

根据企业的发展，制定出具体目标，使每个人都有自己的工作目标，激励员工为完成工作目标进行竞争，鼓舞员工克服困难，不达目标誓不罢休的决心，认识到自我的价值。如企业参加创优、星级评定等活动，用企业要达到的目标激励员工，这样他们才会不计报酬、不计工作时间，创造一切条件，为达到目标而忘我工作。

（三）榜样的力量是无穷的

榜样又是很具体的，像领导的以身作则，单位的先进人物、先进事例，以及社会上的英雄模范，历史上的英雄人物都能激励员工作出不平凡的成绩。

（四）奖惩分明、用制度激励人

古今中外精神和物质的奖惩，历来都是一种有力和有效的激励因素和管理手段。

比如对技术好、贡献大、任劳任怨的员工，从精神上给予表扬，从物质上予以奖励。根据需要，可以调换到关键或能发挥更大作用的岗位、提拔晋级、外出学习考察、深造，或优先解决住房。通过以上手段，会使受奖者心理产生积极影响，产生积极向上的力量，并能促进企业内人际关系的健康发展。

对技术差、违反纪律、造成损失的要当罚则罚，屡教不改的员工，要予以辞退。恰当的惩罚，能使周围的人受到教育、引以为戒，有过不罚将会影响员工的积极性，带来不良后果。

中外知名品牌和成功的餐饮企业都有一套符合自己企业实际的制度和岗位职责，以规范企业员工的言行。用制度塑造一批人，保证了工作的高速运转；一系列行之有效的制度措施为企业管理打下了基础。

实践证明，用制度管理的力度是长久的，来自科学的机制的力量是巨大的。只要有效地维护了制度的绝对权威，就能使企业走上规范化的管理。

四、酒店在竞争中可选择的竞争策略我见议以下几点：

1、靠创新取胜。随着客观环境的变化，客人消费欲望和消费习惯的变化，酒店不断开辟新的服务项目和服务内容，并在酒店的建筑外观、客房、餐厅布置上创出新意。

2、靠优质服务取胜。服务质量是酒店生存发展的生命线，是提高酒店竞争能力的核心。酒店的设备条件再好，如果没有优质服务相配套，也会在竞争中被淘汰；相反，设备条件差一些，如果能提供优质服务，也能赢得客人的信任，在竞争中取胜。

3、靠快速取胜。迅速适应市场的需求变化，并及时向客人提供令人满意的服务项目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能争取主动，才能抓住有利的市场机会，才能在竞争中取得主动权，以快取胜。

4、靠优势取胜。酒店经营应扬长避短，充分发挥自己的优势，充分利用自己的有利条件，以争取有利的竞争地位。

五、回顾与预见

回顾十年路，预见十年后。

总结经验教训，不要重复自己。要善于从走过的路子里摸索出独出心裁的思维，并以此预测下一步怎么做，采取什么措施。我们虽然不可能象孔子那样前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否则便不是称职的企业领导。

以常人不可企及的才干，追求“赢”字。

革新与创造

没有一成不变的市场，也没有一成不变管理。去年使我们赚钱的办法在今年不一定有效。环境在不断变化，管理者必须不断革新和创造。从酒店的产品和服务，从硬件到软件，从工作到生活，都必须不断革新和创造。

崇尚时速，追求变化。从服务到管理，从流程到模式，都必须有革新和变化。没有革新，意味着你不会革新，只能坐等淘汰。

要经常改变公司的基础框架，学习使用新的经营方法，让员工去适应新的工作环境，让他们敢于冒险和创新

推荐第9篇：酒店管理论文正文

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1 绪 论

1.1 研究背景

在以前中国的酒店多属事业型招待所，酒店服务单一，只提供食宿两项服务。经营效益缺指标、服务缺标准，成本无核算，财务上实行统收统支、盈余自留、差额补贴的制度，并且没有上缴利税的任务；改革开放以后，外资进入，中国酒店管理机构推行一系列政策措施，促使各酒店转换经营机制，使中国酒店在短暂决策、管理体制、组织结构、工资分配、员工录用与奖励以及财务成本管理等方面进行了改造，开始实行自主经营、独立核算、自负盈亏的企业型管理制度。酒店企业以营利为目的的市场竞争的意识及其行为使整个酒店业发生了根本性的变化。

经济的活跃、旅游业的发展使更多的酒店企业参与进中国的酒店业市场，加剧了酒店企业之间的竞争，促进了供求关系的变化。中国酒店的经营更多地关注消费者的需要。在酒店管理上，通过星级酒店的示范作用，从需求适应供给转变为供给适应需求。酒店业由供不应求的卖方市场向买方市场转变。由于过速发展，相当一些地区近几年出现了供过于求，企业之间的竞争更加激烈。酒店企业的经营者更加重视市场趋势和顾客的需求变化，这种理念和行为促进酒店企业进一步提高竞争力。

1.2 研究的目的和意义

1.2.1 研究目的

进入21世纪以来，随着中国社会经济的飞跃发展，综合国力的不断增强，国民生活水平的显着提高，中国旅游业迅速发展起来，并且保持着持续发展的活力。根据世界旅游组织的预测，2020年的中国将成为世界第一的旅游大国，并成为世界主要旅游客源国之一。在21世纪的起始阶段，中国旅游业的发展将本着“大力发展入境游，积极发展国内游，规范发展出境游”的方针，逐渐发展成为出境入境游并举的旅游客源输出大国和旅游目的地大国。

过去的旅游酒店多数是外事接待机构，招待所多数是公务住宿机构，谈不上酒店产业和发展规模。经过20余年的建设，将一个传统性的、指令性的、隶属于政府外事接待工作的服务机构，转变成为一个在整个国民经济中越发引人注目的、具有竞争力的产业。2000年旅游业收入4500亿人民币，酒店业的收入占旅游业的收入将近一半，产业特征愈加明显。

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1.2.2 研究意义

酒店业最早对外商开放，允许外商投资，允许与外商合资。到目前为止，中国旅游酒店业利用外资额已达200多亿美元，三资酒店已有800余家。从1982年半岛集团管理北京建国酒店开始，一批国际酒店集团相继进入中国。引进星级评定标准，在行业管理和酒店管理方面按国际惯例办事，大大提升了酒店业的国际化发展水平。经过20年的发展，使酒店业由一个计划经济的封闭性行业转变为一个与国际接轨较早、较快、较为顺畅的市场化程度较高的开放性行业。

只有在牢牢把握住市场前景的前提下，我们才能抓住市场的机遇和各种挑战，做好服务行业，用销售的激情做服务，用服务的认真做销售,才是我们前进的最大动力。在市场环境的大前提下，只有牢牢的把握住市场前景的总体方向，才能在激烈的市场环境竞争中立于不败之地,才能较快的发展开放型产业。

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2 旅游酒店的基础理论

2.1酒店的发展环境

2.1.1 市场环境

就中国整个市场来看，13亿人里面可能有两三亿人具有较强的消费能力，这样一个巨大的市场是世界上其它国家不可能有的。

两三亿有消费能力的人口足以培养出许多市场品牌。携程五年就能做到现在一个月三四十万间的订房量，完全是靠两三亿有消费能力的人群来支撑的。市场环境的好坏间接性的决定了一个行业的发展前景，满足市场，供需补给才是行业发展前进的最大动力，还最大保障。

2.1.2 酒店行业的现状

据调查研究，星级饭店规模继续加速扩大。通过走出去，请进来的方法，组织学生参观酒店，让学生直接的接触饭店从业人员，从服务人员的服务中去观察体会一名从业人员应有的职业素质。同时，可以邀请酒店的优秀人员到学校作讲座，组织学生与饭店人员的各种联谊活动，如座谈、讨论等等，让学生对职业素质要求的认识具体化、形象化，从饭店人员的身上去学习、感悟一些在学校、课堂上学不到的东西，自觉注意自身职业素质的培养。

酒店行业现存在的几个主要问题：高档饭店竞争将更加激烈；国内饭店管理集团需要提高国际化水平；非星级饭店需要需规范；服务人员普遍没有目标感；工资待遇低，工作时间长；中层的管理者的“自我绩效”和“自我保护”意识较为严重；中层的管理者心胸狭窄、推过揽功现象司空见惯。

2.2 酒店行业发展产生危机的根源和影响

2.2.1产生危机的根源和影响

一方面近年来国内高档饭店建设步伐加快，另一方面，洲际、里兹卡尔顿、圣瑞吉斯、丽晶、柏悦、四季等国际饭店集团顶级品牌全面进入，势必对中国饭店原有高端客源市场的分配产生重要影响，加剧高档饭店的竞争。

国内酒店 管理集团需要提高国际化水平。根据调查结果，全国共有国内饭店管理公司180家，管理饭店1299家，平均每家管理的饭店仅有7.2家。国内饭店管理公司不仅规模小，而且品牌建设滞后，整体管理水平有待提高。与国际饭店管理集团

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大举进入中国形成鲜明对比的是，中国本土饭店集团却未能跨出国门真正参与国际竞争，国际化程度低。因此，需要加快国际化发展，成为具有国际水平的饭店管理集团。

国际化的水平是影响酒店业的重要原因，国内的酒店在面向世界经济发展的同时，所需要的就是提高国际化水平，用品牌效应带动酒店经济的发展，树立品牌，打好促销酒店行业的第一站，为酒店的国际化提供良好的内动力保障。才能稳步提高自己的市场竞争力。

2.2.2 酒店行业的发展建议

酒店良好的发展环境取决于以下几个方面：投资人最好具备一定的酒店管理经验，或者是酒店专业出身；了解该专业的发展前景，有一定的投资风险意识；因为有很多有资金实力的连锁店都在积极进入这一市场，投资者如果没有准确的定位，成功的希望就不大；把握准确的市场信息，制定明确的市场经营规划；要有完善、系统的管理模式；要有一定的管理基础；没有一定的资金实力应慎入。

客人诉说服务：组织一支顾问队，听取客人的烦恼并在客户离开前向客人提供“解决方法”。

2.2.3 酒店环境的服务创新

酒店的服务创新主要在于给客人以良好的感受：营造一种轻松愉悦的氛围，有家的感觉，服务应注重细节服务；不断修正和完善工作流程；在产品和服务中引进新的理念和新技术、新设备，以超越顾客期望；提供顾客参与酒店产品生产和服务过程的机会，注重酒店与顾客的合作与交流。

服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。但服务现场的情况是千变万化的。一方面顾客会提出各种意想不到的要求，原先设计的服务方法、配置的设置，以及对人的训练等，未必能满足顾客的需要；另一方面，因各种原因员工未必都会按照设计的要求去对客服务。因此服务偏离设计的情况随时都可能发生。服务又与顾客的消费同步，客人消费完毕，服务也就无形无踪了，事后的检查很难弄清对客服务的真实情况。这一切，都要求我们加强对服务现场的质量监控。

一般说，酒店对服务现场的质量监控还是比较重视的，但现场监控的工作质量却有很大的差异。因此，提高现场监控的质量，成为许多酒店改善质量管理的当务之急。

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3旅游酒店的发展重心

酒店发展的最根本在于酒店服务，服务质量的高低，决定着一个企业是否在市场中存在竞争力，决定着一个企业是否有能力在经济发展中站稳脚跟，稳步前进。

酒店服务是酒店员工以酒店的设施设备为基础，以宾客为消费对象，以一定的操作活动和相应的情感投入为内容，为宾客提供所需的物质享受和精神享受的行为效用的总和。

酒店的服务可以分为常规服务和个性化服务等基本类型，而酒店内部服务则是相对于酒店对宾客服务而言的针对酒店员工的行为。基本的酒店服务意识和酒店服务技巧是酒店员工必然的素质构成，两者有其特有的表现形态和种类。从发展的趋势看，酒店服务将向定制化，技术化，超值化和绿色化等方向发展。

3.1 酒店服务的概念

3.1.1 酒店服务的基本概念

从现实经济活动来看，服务通常是与有形产品结合在一起进入市场的，在市场交换的过程中很难把服务从有形产品中独立的分离出去。专业人士认为，按照按照服务与有形产品中大致所占得比重，可以把市场上的产品分成五种：纯粹的有形产品；伴随服务的有形产品；有形商品与服务的混合；主要服务伴随小物品的小服务；纯粹服务。

3.1.2 酒店服务运作的主体素质要求

前厅部员工的素质要求：前厅部员工必须品行端正、城市、正直；前厅部员工应具有良好的服务意识；前厅部员工应该具有敬业、乐业精神和认真负责的工作态度；前厅部员工要有较强的交际能力适应控制能力、应变能力和记忆能力。

客房部员工的素质要求：客房部员工应该责任心强、踏实、能与同事良好的合作；客房部员工的动手能力要强，身体素质要好，工作效率要高。

餐饮部员工的素质要求：餐饮部员工应该具有敬业、乐业精神和认真负责的工作态度；餐饮部员工应该牢固树立自觉地纪律观念；餐饮部员工要有良好的形象。

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3.2酒店服务类型与特点

3.2.1 酒店服务的类型

酒店的常规服务类型：客房服务；餐饮服务；康乐服务；商务服务。

酒店的非常规服务类型：酒店的服务方式和个性化类型；酒店的柔性服务；酒店的情感服务；酒店的让渡服务；酒店的绿色服务。

酒店的金钥匙服务：金钥匙服务在酒店中是以“委托代办”的形式体现的，只要不违反当地的道德、观念和法律，任何事情都是金钥匙服务的范围。

3.2.2 酒店的内政服务

酒店内容服务的功能，酒店的内部服务是以员工的服务为对象的：为酒店的前台服务提供服务资源；保持酒店员工的服务状态；提高酒店员工的技能素质；构建和谐团体的工作环境和氛围；解决酒店员工的后顾之忧。

3.3酒店服务的发展趋势

定制化服务的内涵：定制化服务是一种超个性化服务；定制化服务是一种人性化服务；定制化服务是一种机制化服务。

定制化服务的实施：定制化追求酒店服务的最高境界，它将宾客的需求直接至于整个服务过程的最前端，并伴随着服务过程完全渗透于其中，直至终端服务效果评价。

充满人性化的个性化服务在规范化服务程度越高的酒店里越容易实现。 酒店服务高技术化。

随着科技的发展，一些极端化的酒店产品将不断产生。酒店业是一个高度依赖科学技术的行业，在酒店经营管理的每一个细节，科学技术都发挥着极为重要的作用。

酒店虽然是服务企业，但在科技高速发达的今天，高质量的服务决不是靠人员的劳务就能实现的。而且从发展来看，为了提高服务的准确性及服务的效率，有越来越多的服务环节，将由高科技设备来直接提供或控制，以提高酒店的舒适度。

管理作用于饭店，使饭店能按照自身的发展规律存在和发展，使饭店的业务活动能按饭店的经营目标进行，关键在于饭店管理者运用饭店的职能管理方法。饭店管理职能的执行，目的是为了合理地组织饭店的业务活动，扩大饭店的接待能力和经济效益，维护和改善饭店的运营体系。饭店的职能管理方法是通过具体职能体现出来的，即通过计划、组织、指挥、控制、协调和激励等职能来发挥作用。

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4旅游酒店经营发展的趋势

4.1 酒店发展的趋势

4.1.1 八种主要趋势

全球化趋势。加入世贸组织后，中国酒店业面临的最大挑战就是全球化问题，与其他行业相比，中国酒店业是一个早就存在进入壁垒的行业。因此，中国酒店业所受到的冲击肯定不会像金融、农产品、制造业等行业那么剧烈，但不等于没有影响，应该及早做好应对的措施。

集团化趋势。在国际化程度越来越高的酒店行业，集团化成为中外酒店经营管理不可避免的潮流与趋势。这些年来，中国需要能够参与国际竞争的旅游酒店企业集团，否则，将严重阻碍我们成为旅游强国的进程。

信息化趋势。掌握国际酒店业最前沿的东西，比如信息科技在酒店业的应用。这些我们已经做到了，但太初级。与国内其他行业相比，酒店业常为自己与国际接轨较为顺畅而自豪，但用国际标准来衡量，我们还有许多要掌握和运用的东西，包括酒店的网络营销。

品牌化趋势。品牌是中外酒店业经营管理发展的灵魂，也是国内旅游酒店新世纪实现可持续发展的关键。目前国内已开始出现一些具有知名品牌的民族化旅游酒店集团，但这些民族化的旅游酒店企业品牌与国外相比，无论从品牌的知名度、品牌的无形价值、品牌的扩张程序而言，均存在着巨大的差距。

专业化趋势。也称个性化趋势。过去国内旅游酒店企业追求的是综合，强调规模大、功能全，而忽视个性化和专业化。然而，在消费者需求越来越个性化的中外酒店市场，专业化却成为时尚和潮流。

创新化趋势。市场竞争的加剧，使得酒店业“人无我有，人有我新”的经营之道表现得更为突出，国内酒店业迫切需要在原有的发展基础上持续创新以适应不断变化的、多样化的旅游市场的需求，提高核心竞争力。

生态化趋势。当前，中外酒店经营管理的生态化主要体现在以下两个方面：一是注重环境的营造，包括旅游酒店的选址、服务项目设计、功能生态布局等；二是强化绿色生态环保意识，如节能降耗；三是废品处理、一次次性用品改造等。

多元化趋势。主要表现在以下两个方面：一是从传统酒店服务项目发展到现代高科技服务等领域；二是经营领域的扩展，以业为主，多种经营。

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4.1.2 未来酒店的发展趋势

酒店在预订技术、服务技术、产品设计技术等方面的全面滞后，使得行业内部的竞争只能长时间集中在资本规模、关联业务、利润让渡等层面上。

酒店业目前整体处于供大于求状态，外资新增投资的可能性不大，但境外酒店管理公司进入国内市场的速度将加快，进入这一领域的方式主要为所有权收购、带资管理、合同管理、特许经营等，竞争激烈程度将加深。国有大型酒店集团存在较大的寻求外资并购的机会。

从长远来看，随着经济发展以及工资水平全球化进程，人才竞争势必成为酒店业的生存竞争的焦点之焦点。

无论是“三资”或国有酒店都应该走同层次横向联合的道路，国有民营酒店总体上属于中小型酒店，在其发展过程中由于政策环境和市场机制的原因，发展一直不畅，在未来的发展中，受到的冲击也最大。但民营酒店在未来是个趋势。

4.2 酒店发展前景

4.2.1 高端酒店发展前景

业内人士分析认为，国民经济的持续增长和土地供给制度的改革也给不动产投资者以更多的想像空间。随着宏观调控政策对住宅地产开发的影响不断明显，预计将会有更多的地产资本分流到高档酒店物业开发。

有调研表明，国内按四五星级标准在建或已建成并将在2007年年底前投入运营的酒店有1057家，其中五星级标准的就有507家。仅广东一地待评的高档豪华酒店就有77家，其中35家已建成。

4.2.2度假型酒店发展前景

随着汽车关税的降低和轿车国产化水平的提高，轿车进入家庭的步伐还会加快。在这一背景下，沿高速公路一线有可能成为酒店业态创新的增长点。专家因此预测，以北京“新红资”客栈为代表的四合院、上海新天地88为代表的城市精品酒店、以杭州休博园第一世界酒店为代表的围绕主题景区的酒店，以及一些古镇民居、家庭旅馆、民俗接待户、社区酒店等以富有文化内涵的新兴业态则会在局部区域渐成气候。

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5 旅游酒店发展特点和相应对策

5.1 酒店的管理特点与内容

5.1.1 酒店管理的特点

酒店管理的特点主要体现在酒店所具有的整体性、层次性、系统性、涉外性和多样性； 整体性。

酒店本身就是一个有机的整体，饭店所进行的经营管理活动，既要研究饭店整体目标、整体功能和整体效用，又要使组成酒店的各个要素、充分发挥饭店的人力、物力、财力以及信息的作用。 层次性。

酒店管理的层次性是指饭店的管理结构。酒店管理层次是按照管理机构在管理工作中所处的地位，分为高层管理机构、中层管理机构和基层管理机构。 系统性。

酒店要建立和健全以总经理为首的统一的、有权威的的业务经营管理系统，向顾客提供系统服务，满足客人住店期间的需求。 涉外性。

酒店经营管理的业务活动，除接待国内宾客外，还接待大量国外客人。因此，酒店具有涉外的特殊性。

5.1.2酒店管理的内容

酒店，是一种特殊类型的企业。既然酒店也是企业，那么，在管理方面也就必然具有企业管理的共同属性。因此，也就必然在管理中具有自己的特殊性。酒店工作过程的核心就是与人交往的一种特殊的生活过程，因而，酒店的工作理念是非常接近生活理念的。酒店业作为劳动密集型企业，管理工作仍是最为关键的一环。

酒店资源管理，经济的活跃、旅游业的发展使更多的酒店企业参与进中国的酒店业市场，加剧了酒店企业之间的竞争，促进了供求关系的变化。中国酒店的经营更多地关注消费者的需要。在酒店管理上，通过星级酒店的示范作用，从需求适应供给转变为供给适应需求。酒店业由供不应求的卖方市场向买方市场转变。由于过速发展，相当一些地区近几年出现了供过于求，企业之间的竞争更加激烈。酒店企业的经营者更加重视市场趋势和顾客的需求变化，这种理念和行为促进酒店企业进一步提高竞争力。

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酒店服务质量管理，中国酒店行业刚开始形成时，因酒店比较少，在需求增长的情况下，竞争重心是数量。所以，中国酒店业初期的发展水平与酒店设施的数量规模有关。在酒店的数量规模增大、设施档次提高、竞争激烈的情况下，行业的数量竞争转向质量竞争，行业的发展 水平就和人力资源的开发水平密切相关了。因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人才队伍等，都影响酒店业的竞争力。中国内资酒店竞争力不强，关键因素不是技术问题，而是人员素质问题。

5.1.3理念的引入

金属环节的环环相扣，谓之“链”。在一个生态系统里，各种生物彼此互相关联，从植物到草食者，由草食者到肉食者，再到高级肉食者，环环相扣，组成了完整的“食物链”（food chain）。在现代制造业中，其生产流水线也是环环相扣，上道工序必须服务下道工序，从而构成了“生产链”（production chain）；同时在横向的部门之间和班组之间，以及纵向的层级之间形成“服务链”（service chain）。不过，这种“服务链”以现代服务企业，特别是酒店表现明显。

5.2 现代饭店管理的机制建设

5.2.1 管理的的基本问题

高资金、劳动密集型。现代饭店作为提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构，要满足现代消费者的需要，必须具有相对充裕的空间、与饭店类型相匹配的功能和现代化的设施和设备，这就导致饭店的建设必须投入相当大的资金，同时为保持良好的状态和适应消费者的需求变化，还需要足够的设备维护保养和更新改造资金。

高敏感度。 饭店业是高敏感度的产业，其业务活动受到多种因素的制约。饭店业是一个综合性的产业，饭店需求是一种派生需求，对外部条件具有很强的依赖性。从客观因素来讲，最基本的就有四大因素：社会政治因素，即国家的政策、社会秩序、外交关系等；文化因素，即文化、舆论等；经济因素，即商品经济的发展程度、国民经济的发展水平和人们的消费能力等；本地区旅游资源的吸引力及季节性影响等。 上述四个因素是变化的。

5.2.2 酒店管理中的人员素质理念

随着客人对酒店服务需求从满足基本生理需求向满足高层次文化需求的发展，酒

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店管理者越来越意识到满足客人的新需求，提供优质服务，建立一支高素质的员工队伍是非常重要的课题。旅游专业院校应根据饭店的需要，加强职业素质教育，培养具有良好的职业素质、有更深文化内涵的专业人才。

旅游专业院校是旅游饭店人才培养的基地，加强旅游院校的职业素质教育，培养旅游酒店适用、宾客欢迎的人才，是旅游专业院校酒店管理教育研究的重要课题。 饭店管理专业学生应具备的职业素质。

首先，酒店管理专业学生必须具备良好的职业道德修养和职业道德行为。所谓职业道德是指从事一定职业的人在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和准则，是社会公德在职业生活中的具体体现。旅游酒店员工的职业道德就是酒店员工在饭店服务过程中，应遵循的行为规范和行为准则。

酒店是社会文明的窗口，酒店员工必须有良好的社会道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。有良好道德修养的员工，在酒店服务中，就能够自觉遵守“尊重宾客，礼貌待客，对客人一视同仁，遵纪守法”的职业道德行为。如行李员对客人行李的爱护；客房服务员自觉遵守消毒操作规程杜绝一块抹布打天下的不道德行为；尊重客人的隐私权等等，都是职业道德修养在服务工作中的具体表现。

服务意识是酒店从业人员素质高低的标志，也是酒店软件建设的关键。所谓酒店服务意识就是饭店员工一进入工作状态，就能自然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望，以满足客人需要作为自己的最大快乐。客人想到的，服务员早已想到，客人没有想到的，服务员也替他想到了。

5.3 学生职业素质的养成教育

5.3.1 加强专业院校职业养成教育

随着酒店业竞争的日益激烈，越来越多的酒店企业意识到从业人员职业素质的重要性。广东银城酒店人事部经理到我校招收实习生时曾经说过，酒店管理专业的学生可以不熟悉技能操作，但是必须有高尚的职业道德、强烈的服务意识、良好的礼仪礼貌修养和灵活的应变能力，否则他们将难以胜任越来越受客人“挑剔”的服务工作。饭店管理专业的学生就是饭店未来的人才，饭店从业人员应具备的基本素质，他们同样必须具备。旅游专业院校应根据酒店企业的需要和要求，加强学生的职业素质教育。

为学生营造一个有利于职业素质养成的环境和氛围：旅游院校的学生来自各自不同的生长环境，从小接受着不同的教育，都有自己的一些习惯。但是，从进入旅游专业院校学习的第一天起，他们就是未来的旅游从业人员，学校应成为他们养成良好职

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业素质的摇篮，用引导或强制的手段改变他们的一些不良习惯。

加强学生思想素质的教育：酒店从业人员在内宾面前，代表着酒店；在外宾面前，代表着国家，代表中华民族。饭店是我国改革开放的前沿窗口，在吸收国外先进经验的同时，一些腐朽的东西也会趁虚而入，腐蚀员工的思想。一些员工思想纪律观念薄弱，片面追求金钱，贪图物质享受，主人翁责任感不强。这些不良风气，对旅游院校的学生也会产生一些不利的影响。因此，学校教育必须重视和强化政治思想教育，培养学生正确的人生观、世界观、价值观。

5.3.2 酒店效能管理办法

酒店经营管理的目的是为了最大限度地发挥饭店的效能，使酒店能以最低的消耗产生最大的效益。为了达到这一目的，酒店的管理人员必须采用适当的管理方法来保证饭店经营管理活动的正常开展。目前，我国酒店常用的管理方法，主要有经济、行政等方法。这些方法在管理过程中，互相渗透、相互制约、相互联系，其中以经济方法为主。 行政方法

利用行政方法管理酒店，就是管理人员按照民主集中制原则，依靠酒店各级组织机构以及管理人员的权威，用指令性的计划和命令、指示、规章制度等强制性的手段来控制和管理下属员工，从而达到管理饭店的目的。运用行政方法首先要建立健全饭店的各级组织机构，按决策(总经理)、管理(部门经理、厨师长等)、执行(主管、领班)和操作层(酒店服务员和其他工作人员)四个层次来组建机构，按照行政管理程序发布指令、贯彻执行、检查反馈和协调处理。行政方法对于管理对象不是间接地施加影响，也不是提建议，而是直接地指挥和控制，因此具有强制性、直接性、明确性等特点。它是饭店管理中不可缺少的方法。在运用行政方法时，要注意对客观经济规律的研究，注意同经济方法相结合，克服官僚主义和滥用职权。

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6 未来旅游酒店业的发展方向

酒店业随着经济的发展，也同时快速的发展。经济消费人群量的积累带来了巨大的经济效益。未来酒店业的发展也必然进入一个黄金时期。

近年来，酒店业逐渐推出主题特色，打造属于自己的品牌，占有市场，相对于传统的酒店，新兴的的主题酒店显然给人耳目一新的感觉，带给客人了全新的感受，打破了传统的星级酒店的规格，让更多有特色的东西进入了人们的视线。

七天、如家、贝壳、禧龙，等等快捷酒店的推出，迅速占有了市场，其简单的消费过程，快速的办理手续，贴心的服务，为每位客人提供了不同于星级宾馆的感受，而且价格较之星级酒店要便宜近30%。同时，相对于传统型酒店的豪华装修设计，新型的快捷酒店给人的感觉就是简单，干净，温馨，舒适。从各个角度为客人提供最为方便，快捷的服务。以经济，快捷为中心，给每个消费者以方便。从而吸引消费者的目光。

新型的快捷酒店，主要以租赁破旧的校舍，楼房为主，加以改装。从而降低成本控制，从最大的利益上，为客人节省开支，同时给客人带来全新的感受。经济型酒店最早产生于美国，之后引入中国，近年来随着生活不断进步，和人们消费水平以及消费观念的改观，给经济型酒店带来了广阔的空间。经济型酒店的迈进向着一个人性化，快捷化的方向发展，更加有利于吸引客源，占有市场份额，扩大影响力。

上海世博会的召开，加速了中国与世界的交流，未来的市场中，经济型酒店的逐渐规模和制度管理，必然将经济快捷酒店带入一个快速发展的阶段。传统酒店虽然在市场中早已占有了一定的份额，但相对于这个新型的酒店经营模式来说，原来的传统型酒店却显得过于僵化。

随着旅游业和相关产业的发展，酒店的竞争压力也越来越大，但一个企业的成长必须伴随着环境的压力和市场的竞争力，我相信在经济发展的大环境中，中国酒店业必将站稳于市场，向前稳稳迈进。

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结 论

进入21世纪以来，随着中国社会经济的飞跃发展，综合国力的不断增强，国民生活水平的显著提高，中国旅游业迅速成长起来，并且保持着持续发展的活力。

我们处在一个飞速发展的服务时代，服务已经构成了我们生活的主题层面。作为一个制造快乐的行业，酒店业是一个以服务为核心与灵魂的产业，服务贯穿于酒店产品生产和宾客消费酒店产品的全过程，酒店服务本身有一个动态的发展过程。酒店的服务与管理的内容，方法体系既受到酒店服务实际发展的影响，也受到时代科技变革的推动和促进。

面对当今世界飞速发展的时代，酒店业无疑成为一个最受欢迎的产业之一，良好的国内外环境，良好的企业制度，并将带量旅游饭店业走上一个新的高度。

旅游业的飞速发展，必将带动餐饮业进入黄金时期。近几年酒店业有了较大的发展，有不少国际知名的酒店品牌落户，经济型酒店也有了较快的发展。经济型酒店业态顺应国内中低档酒店产业升级的发展趋势，采用品牌化、连锁化、标准化等现代酒店经营理念和操作模式，可以迅速复制达到规模优势。

在酒店管理上，高端酒店通常选择托管经营，中低端酒店更多的是选择特许经营。业内人士指出，未来5年，国内高端酒店市场仍是国际品牌的天下，中端市场可能出现几个主导性的国内品牌，经济型酒店的发展仍具潜力。在社会大环境中，掌握好自己的机遇与挑战。面对市场竞争的大环境中，牢牢把握住市场前景，充分发挥自己的主观能动性。

酒店是服务型企业，服务质量是酒店的生命线。酒店之间的竞争是服务质量的竞争，提高服务质量，以质量求生存、求发展、求效益，是酒店的的必由之路。

哈尔滨商业大学毕业论文

参 考 文 献

1.中华人民共和国国务院．导游人员管理条例[Z]．北京．1999 2.魏卫，袁继荣．旅游人力资源开发与管理[M]．高等教育出版社2004 3.张景林．儒家文化与经营实践[J]．中国旅游学报．2005 4.李云霞．导游与旅行社的矛盾和谐分析[J]．资源开发与市场，2003 5. 陈天啸．论导游薪金制度改革[J]．旅游管理．2005，(1) 6.国家旅游局教育司．导游业务[M]．北京：旅游教育出版社．1999，6 7.中华人民共和国国务院．导游人员管理条例[Z]．北京．1999 8.国家旅游局人事劳动教育司．旅行社经营管理[M]．北京：中国旅游出版社．2000 9.哈尔滨市旅游局．哈尔滨市情手册[M]．哈尔滨市年鉴社．2003 10.哈尔滨市旅游局．浅谈对社会导游员的管理[J]．哈尔滨年鉴．2003 11.Rocco M.Angelo Andrew N.Vladimir.Hospitaily Today.Orlando:Educational Institution of the American Hotel Motal A ociation，1998 12.Employees[J]: An Empirical Investigation.Journal of Marketing,1996 13.Gary Deler．Human Resource Management[J]．New Jersey：Prentice Hall，Inc．，1997 14.Education Department of China National Tourism Administration.Guided busine [M].Beijing: Tourism Education Pre.1999,6 15.Wei Wei, Yuan Jirong.Tourism Human Resources Development and Management [M].Higher Education Pre, 2004,154 16.Terry Lam,Hanqin zhang.Service quality of travel agents:the case of travel arents Hong Kong.tourisn managenment，1999

推荐第10篇：酒店管理论文2

酒店管理论文范文

在竞争日益激烈的现代社会里，酒店业作为第三产业中的支柱企业之一，面临着巨大的挑战，上海、这个正在飞速发展的国际化大都市，就处在竞争最前列。1998年，又一座豪华的大酒店——南新雅大酒店开业，笔者通过酒店筹建、管理并在两年的经营管理中，运用现代营销理念于实际工作中，得益非浅，深深地认识到其在现代酒店管理中所起的重要作用。

首先，就是市场定位，饭店处于市中心的黄金地段，但周围有海仑宾馆、国际饭店、和平饭店等诸多知名酒店，要想在众多的竞争对手中取得市场，市场定位是起着决定性作用。而要定好位，就必须进行市场细分。酒店市场细分的主要原因就是为了有效地使用酒店各种营销费用及资源。经过我们对市场的细分，使我们对市场有了正确的认识，于是制订了一套灵活多样的适合南新雅大酒店的价格体系。

其次，是引竞争战略与定点超越营销观念，以往的传统营销理念是以消费者为中心，但忽视了竞争者的营销略与行为。今天，市场营销内涵实质不仅是满足人类的需要和欲望而是企业的冲突。因此，现代营销应树立一种既考虑顾客需要，又考虑竞争者的营销战略，在其指导下，去观察竞争者分析竞争者所谓“知已知彼、百战不殆”进而制定了并实施一系列制胜的营销措施，最终取得胜利。为了有效地争夺市场，我们采用定点超越的最新理念。所谓定点超越理念，就是当今很多知名企业采用的一种崭新的战略营销方法，以有效地与竞争者争夺市场。我们将自己与竞争者进行分析对比，将其中的领先者作为我们的发展目标，并通过考察将其先进的经验移植到我们日常管理中去。我们先后考察了上海的多家五星级的酒店，通过学习，加强各部门对工作程序、操作流程的细化、奖励销售等，并进行质检监督。同时，我们还考察了周边地区的同级酒店，利用我们自身餐饮的强项，首先隆重推出具有沪上大规模的海鲜城，并举行了整个集团公司联动的“三百万餐饮大派送”活动，通过餐饮促销，让各界人士对大酒店有客观的认识。这样一来，以餐饮带动了客房，形成了客房、餐饮“两翼齐飞”的经营态势。初步实践证明，定点超越的营销观念在现代酒店营销中的作用是不可低估的。再次，顾客满意(CS)战略与服务营销：CS(CUSTOMERSATISFACTOIN)在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的经营战略，意即顾客满意战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径。改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势，采取相应的经营措施，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，使营销取得成功。就饭店而言，要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意。顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客转化为潜在的业务广告员，节约了大量促销费用。

CS战略是借助于服务营销来实现的。随着市场经济的发展，饭店间的竞争将日趋激烈，顾客的需求将日益多样化，从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化，顾客对产品的“感觉风险”(购买前的疑虑)不断增加，而消除顾客“感觉风险”，提高顾客满意度的最好办法就是饭店为之提供产品实物形态以外的一系列服务。服务营销既是产品概念的延续，也是CS战略实现的手段。因此，服务营销的内容、形式要与CS战略的要求相适应，这就需要饭店在产品售前、售中和售后以及在

产品生命周期的投入期、成长期、成熟期和衰退期各阶段都要采取相应措施，并以服务营销质量为中心，施以全方位、全过程的控制。具体讲，全新的服务营销质量观，通常有以下四个方面：

1.赢得顾客一颗心。这是新服务质量观的基点，它要求顾客消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在实施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。

2.追求无缺陷。所谓无缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出进一步的修订，这样看来，无缺陷非指技术而是一种管理哲学。服务质量的提高和保证是一个永恒的目标。因而，饭店不应浪费时间去推断能够达到何种水平，质量工作的目标永远是100%完美无缺陷。

3.三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于饭店营销全过程。实际上，许多饭店未意识到服务质量的保证是分三种类型

全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。

2.追求无缺陷。所谓无缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出进一步的修订，这样看来，无缺陷非指技术而是一种管理哲学。服务质量的提高和保证是一个永恒的目标。因而，饭店不应浪费时间去推断能够达到何种水平，质量工作的目标永远是100%完美无缺陷。

3.三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于饭店营销全过程。实际上，许多饭店未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。

4.服务质量是饭店全员的职责。新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，要使饭店上下充满让顾客满意的饭店文化，要实现标准化、规模化的服务质量管理。

由于我们是一家新的酒店，并且由杏花楼集团自行管理，我们缺少的是经验丰富的酒店专业型的管理人才。因此，我们面向社会招聘了一批具有在

四、五星级酒店管理经验的干部充实了我们的中、高级管理层，加强了管理的力度。另外，我们还缺少自己的网络，正因为如此，CS战略对我们来说尤为重要。为了树立大酒店在社会上的口碑，我们先后举办“微笑服务月活动；发放“客人意见征询表”；发挥大堂副理记事簿的作用。在实践经营中，我们对现代营销逐步有了新的认识，酒店的经营状态日趋稳步上升，通过不断努力，我们又提出了创造需求与创新营销。

饭店企业营销战略的重点不仅在于掌握定价、分销、促销等非产品战术，更在于使其成为巨人，能预测顾客的尚未能看到的需求。通过技术积累和创造来寻求饭

店企业的长远发展。当然，创造需求并不是一种主观臆断，而是在顺应把握消费需求变动趋势的基础上，把遵循自然规律与经济规律统一起来。

创造需求的实现主要是通过创新营销来进行的。现代科学的发展，消费水平的提高。饭店市场环境的变化及竞争的加剧，推动着以产品为基础的营销诸要素不断衍生组合。创造营销成为饭店适应衍生组合、求生存求发展的内在动力。所谓创新营销就是饭店企业以在质上优于现有状态的新行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。创新主要是指产品创新、市场创新、技术创新、服务创新和管理创新，这五大创新涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这五大创新所产生的联动效应，形成一种巨大的整体潜能，这是饭店企业降低和避开风险，谋求顺利发展的强大动力

第11篇：酒店管理系统论文

酒店管理系统论文

摘要：近年来,随着我国经济的发展,国内的酒店服务业得到了日新月异的发展.而酒店在运作期间,其管理和服务的水平直接影响到酒店的形象和声誉.一流的酒店运作需要各个部门之间的相互支持与配合,更需要酒店加强各个部门之间的信息沟通与传递.本套酒店管理系统正是为了解决部门之间的信息交流与处理,以提高酒店办公效率而设计的。

关键字：酒店管理系统

餐饮管理系统

系统分析系统设计

酒店管理系统的作用

1.提高酒店的管理效率，使作业人员与管理系统之间灵活互动，实现流畅的工作流衔接，帮助酒店有效地进行业务管理，释放最大价值。

2.酒店业务管理系统在达到在节省人力资源成本的同时，可以提高业务效率，并能够及时、准确、迅速地满足顾客服务的需求。

酒店管理系统的意义

1.可以推动酒店运作效率的提高。酒店每天在为客人提供结算账单、提供查询、登记信息的记录、订房信息、对客房状况的统计等方面具有很大的工作量。在进行酒店管理时，对管理信息系统科学合理的运用可以将业务运作的准确性以及速度大大提高。

2.可以推动酒店信息管理的规范化进程。从而将服务质量提高因为计算机在进行信息处理时具有相当快的速度，所以在很大程度上可以将客人在结账、购物、娱乐、用餐以及住宿登记时等候的时间节省下来。同时，管理信息系统为住店客人提供的信息和服务具有规范、准确、及时的特点，从而将错误出现的可能性大大降低了，还可以随时的查询有关信息，可以为客人提供留言以及叫早等服务，因此，酒店管理信息系统的运用可以帮助酒店进行市场的开拓，并将自己的特色形象树立起来

3.可以推动酒店经济效益的提高。运用管理信息系统可以使酒店自身大量的物力以及人力节省下来，从而实现节流的目的。同时，酒店还可以通过对管理信息系统的合理利用，不断地增加自身的服务项目，可以将酒店的服务档次提升上去，从而实现开源的目的。因此，管理信息系统在酒店管理中的运用可以有效地推动酒店经济效益的提高。

4.可以推动酒店运营水平的不断提高。酒店在面对激烈的市场竞争时，必须要科学合理的预测分析各种业务以及酒店的经营状况。在这个过程当中，酒店管理信息系统可以将当前数据以及历史资料及时的提供出来，同时还可以进行同期的对比分析，并且提供其他的分析模式。在这样方便的条件下，管理人员可以很快的将复杂的分析工作完成。

因此，酒店管理系统功能结构图如下：

酒店主要构成分为六个部分：一是客房部门，二是餐饮部门，三是娱乐部，四是财务部门，五是综合管理办公室，六是人事部门。酒店的所有日常工作都是围绕着这六大部门进行的。为了支持这六大部门的工作，酒店还设置了采购科、安保科、后勤等部门。酒店的组织结构如下图所示：

1项目概述

1.1 问题定义

本系统根据酒店餐饮部的工作流程设计了餐饮管理信息系统，本系统通过计算机来实现桌台信息、菜品信息、开台管理、客人点菜、结帐等信息的管理，全部实面计算机化，可以克服传统的手工操作而引起的效率低下、易出错等缺点，通过计算机管理来提高工作人员的工作效率，为查询和统计提供的便捷途径，也为领导进行决策提供的依据。

1.2 可行性分析

可行性研究的目的是用最小的代价，在尽可能短的时间内确定问题是否能够解决，它的目的不是解决问题，而是确定问题是否能解决、是否值得解决。可行性分析就是对项目开发的可能性和必要性进行分析，避免盲目投资。可行性主要从以下三个方面来考虑。 1.2.1 技术可行性

本系统采用的开发工具为VISUAL BASIC 6.0 ，数据库采用SQL Server 2000, 采用面向对象设计，三层客户机/服务器（C/S）设计方法。VISUAL BASIC 6.0具有WINDOWS风格界面易于开发应用程序,简单易懂，利用它与SQL Server 2000的结合便可以在单机上开发程序。 1.2.2 经济可行性

酒店餐饮部管理系统开发需要投资费用和未来的运行维护费用，其中投资费用主要包括设备费用、人员费用及其他费用，如由于工作方式改变需要增加其他的开支，通常为了保证新系统运行的可靠性，要求手工和计算机处理在一段时间内并存。由于计算机的普及，硬件价格下降，本系统的初期费用大于一万元。系统投入使用可以方便的对学生信息和工作人员信息的管理，避免了手工统计工资提成效率低、容易出错的问题。总体来看本系统会给酒店餐饮部的管理带来很大的方便，提高了工作效率。所以本系统在经济上也是可行的。 1.2.3 操作可行性

本系统采用先进的开发技术，开发的程序具有WINDOWS图形用户界面，和WINDOWS特性风格，界面直观易懂操作简洁，使用非常方便。只要具备计算机的基础知识，经过简单的培训即可操作本系统。 由于以上论述，本系统的开发在技术上、经济上、操作上都是可行的，所以本系统可以进行开发。

1.3 新系统的目标

通过对现行系统的分析，考虑时间、系统的规模，以及以后的扩充，新的系统主要带到以下目标，用以提高工作效率，减轻劳动强度，提高报表的准确性和管理效率。 1．完成桌台、菜品、点菜、开台等基本信息管理功能。 2．为菜品信息、开台信息、点餐信息等的编号信息进行自动分配，对于桌台信息的编号则采用手动编号，这样对于有一定代表意义的编号可以方便记忆和使用，对于没有太大意义的编号可以自动编号，提供了效率和防止主键信息重复。 3．改进薄弱环节，提高工作效率。4．提高数据处理的及时性和准确。 5．按日期范围进行统计营业收入。

1.4 系统流程描述

用系统流程图描述现有系统各项业务处理过程，并结合业务流程图详细准确地说明业务处理过程中数据的收集、输入、传递、存储、加工的方法、算法、输出的数量及形式等。现行系统的业务流程图是分析和描述现行系统业务的重要工具之一。其主要作用是：描述现行系统的业务情况以便于与酒店管理人员交流，它是系统设计的前提和保证。

根据对酒店餐饮部管理业务进行分析，得出系统的系统流程图。如图1.1所示：

图1.1 系统流程图

2需求分析

2.1 需求及现状

在需求分析过程中主要是搜集客户的需求，然后直到数据库设计。对于没有项目经验或少量经验的在校学生来说，必须理解需求分析的重要程度。因为假如将来客户需求即使有很小程度的更改，你也可能需要花费与开发几乎相同的代价去修改你的数据库，而这同时又牵扯到程序的修改。因此比较聪明的办法就是将数据设计的更易扩充，争取做到如果需求要改变，则只需修改一小部分程序既可，而数据库设计不需要任何结构性的修改。

针对使用系统的用户，分别对酒店高层管理人员、餐饮部系统操作人员、顾客等人员进行详细的调研和分析。总结出如下的需求信息：

A、需要记录桌台的基本信息，如桌台号，可就餐人数，状态，备注等。 B、需要记录菜品的信息，如菜品编号，菜品名称，菜品价格，菜品类别，备注等信息。

C、记录开台的信息，生成消费编号作为点餐和结帐的依据，如消费编号，桌号，就餐人数，开台日期，开台时间，备注等信息。

D、记录客人点餐的信息，点餐时根据开台的信息录入菜品信息，如消费编号，桌台号，菜品编号，菜品名称，菜品类别，数量，备注等信息。 对于没有实际意义的编号系统自动生成，对于桌台编号手动输入便于记忆和使用。 E、需要记录结帐的信息，结帐时根据消费编号查看所点菜品计算消费金额，如消费编号，桌台号，应付金额，折扣，实付金额，结帐日期等信息。 管理员分为系统管理员和操作员，管理员对系统的全部功能进行操作，操作员只可以使用前台功能和修改密码的功能，防止随意修改系统的基础性数据，影响系统的稳定运行。按结帐日期范围统计营业收入信息。 2.2 需求规格说明书 2.2.1 编写目的

本需求规格说明书的目的是酒店管理系统餐饮部软件开发的基础，是该软件开发的文件依据之一。主要提供给软件开发人员使用。是客户和系统分析员的项目依据文件。 （1）项目背景

酒店管理系统餐饮部将替代原有的手工管理。使得对餐饮信息的管理更加科学化合理化。 （2）参考资料 任务计划书，《信息处理——数据流程图，程序流程图，系统流程图，程序网络图和系统资源图的文件编制符号及约定》，中华人民共和国国家标准GB1526-89

2.2.2 任务概述 （1）系统目标

本系统的开发目标是将酒店餐饮管理由原有的人工管理转为计算机管理，从而大大提高管理效率。 （2）运行环境

硬件：具有酷睿 2以上CPU，2GM以上RAM，硬盘100G以上。 软件：采用中文WINDOWS 2000以上操作系统（WINDOWS2000/ WINDOWS NT/ WINDOWS XP） （3）条件与限制

管理人员要会操作使用电脑，或通过培训学会使用电脑。

2.3 数据流图

数据流图简称DFD图，数据流图有四种成分：源点或终点、处理、数据存储表和数据流。图中没有任何具体的物理元素，只是描述信息在系统中的流动和处理情况，即使不是专业的计算机技术人员也容易理解，是极好的理解工具。它能精确的描述系统的逻辑模型，描述数据在MIS中有输入经过存储、加工处理最后输出的全过程，是设计者和用户交流的很好的工具。

酒店管理系统TOP数据流图如下：

图2.1酒店管理系统餐饮部TOP数据流图

管理员子系统数据流图如下：

图2.2管理员子系统数据流图

操作员子系统数据流图如下：

图2.3操作员子系统数据流图

2.4数据存储

数据存储是数据结构停留或保存的地方。也是数据流的来源和去向之一，可以是手工文档或手工凭单，也可以是计算及文档。一般而言，应包括如下内容：｛数据存储名，说明，编号，输入的数据流，输出的数据流，组成（数据结构），数据量，存取频度，存取方式｝。

3 系统总体设计方案

3.1 概述

本阶段的基本目标是解决系统如何实现的问题，也叫做概要设计，本阶段的主要任务是划分出系统的物理元素及设计软件的结构，完成软件定义时期的任务之后就应该对系统进行总体设计，既根据系统分析产生的结果来确定这个系统由哪些系统和模块组成，这些系统和模块又如何有机的结合在一起，每个模块的功能如何实现。系统设计的目标是使系统实现用户所要求的功能，同时，力争达到高效率、高可靠性、可修改性，并且容易掌握和使用。总体设计过程通常有两个主要阶段组成：系统设计和结构设计，其中系统设计确定系统的具体实现方案，结构设计确定软件结构。

3.2 系统设计

3.2.1 系统设计目标

系统开发的任务是实现学校招生管理的系统化、规范化和自动化，实现餐饮信息管理的稳定性、易操作性、可维护性、安全性等，从而达到提高工作效率工作质量的目的。

3.2.2 开发设计思想

本系统采用的是自顶向下扩展层次的设计策略，主要是应用模块化原理。模块化就是把程序划分成若干个模块，每个模块完成一个子功能，把这些模块集总起来组成一个整体，可以完成指定的功能问题的需求。采用模块化原理可以使软件结构清晰，不仅容易设计而且容易阅读和理解。因为程序的错误通常局限于有关的模块及它们之间的接口中，故模块化使软件容易测试和调试，因而有助于提高软件的可靠性，模块独立是一个好的设计的关键。模块的独立可以由两个定性的标准度量：内聚和耦合。耦合是衡量不同模块之间彼此间互相依赖的紧密程度，内聚是衡量一个模块内部各个元素彼此结合的紧密程度，在软件设计中力求做到高内聚、低耦合。

系统设计的目标主要是使系统实现用户所要求的功能，同时力争达到高效率，高可靠性，可修改性。并且容易掌握和使用。模块化的依据是：把复杂问题分解成许多容易解决的小问题。原来的问题也就变得容易解决。模块化设计是把大型软件按照一定的原则划分成一个较小的相对功能独立又相关联的模块。每个模块完成一个特定的子功能。把这些模块结合起来组成一个整体。完成指定的功能，满足问题的要求。采用模块化原理的优点在于可以使软件结构清晰，容易测试和调试。从而提高软件的可靠性，可修改性。有助于软件开发的组织管理。

3.2.3 系统功能结构图

根据模块化的设计思想，将本系统根据功能细划为四个大模块，每个大模块里又包含若干个小模块。

管理员子系统的功能结构图如图3.1所示：

图3.1 管理员子系统功能结构图

操作员子系统的功能结构图如图3.2所示：

图3.2 操作员子系统功能结构图

3.2.4 系统功能描述

本系统需要完成的功能主要有以下几点： 管理员子系统

（1）后台管理模块：

桌台信息管理：管理员对酒店的桌台信息进行添加修改删除管理。 菜品类别管理：管理员对菜品的类别信息进行添加修改删除管理。 菜品信息管理：管理员对菜品信息进行添加修改删除管理。 （2）前台管理模块

开台信息管理：管理员对新顾客进行开台操作，即安排桌位。 点餐信息管理：管理员对顾客所点菜品进行记录。 结帐管理：管理员对就餐完毕的顾客进行结帐。 （3）查询统计

统计收入报告：按时间统计某段时间餐饮部的收入信息。 （4）系统管理

密码修改：登陆系统的管理员可以对密码进行更改。 操作员子系统

（1）前台管理模块

开台信息管理：操作员对新顾客进行开台操作，即安排桌位。 点餐信息管理：操作员对顾客所点菜品进行记录。 结帐管理：操作员对就餐完毕的顾客进行结帐。 （2）查询统计

统计收入报告：按时间统计某段时间餐饮部的收入信息。 （3）系统管理

密码修改：登陆系统的操作员可以对密码进行更改。

菜品信息管理：管理员对菜品信息进行添加修改删除管理。

3.3 数据库设计

3.3.1 数据库概念设计

通过E-R图对系统的实体及实体之间的联系进行描述，可以直观的分析系统的数据情况。根据需求分析，招生管理系统涉及的实体有菜品，菜品类别，客人点餐，桌台具体的E-R图如下：

3.3 客人点餐实体属性图

图3.4菜品类别属性图

图 3.5菜品实体属性图

图 3.6桌台实体属性图

图3.7 总体E-R图

第12篇：酒店厨房管理论文

酒店厨房管理论文

我国酒店业虽较世界一些兴旺国度起步较晚，但却发展尤为疾速。随同着近几年来我国经济的迅猛发展，我国的酒店行业也在不时的进步与完善，短短的十几年期间曾经成为了我国经济建立中的生力军，并在国际市场上获得了优良的成果。也正是由于我国酒店行业的不时发展，酒店餐饮服务与管理人员成为当今社会上紧缺的人才。因而，针对当前社会对人才的迫切需求，我国各大院校正在积极的对酒店餐饮服务与管理课程停止改革与创新，力图把握时期律动，进步学生综合素质，以便于满足社会对酒店服务与管理人才的需求。

一、目前酒店餐饮服务与管理课程存在的问题

1.课程内容布置不合理

酒店餐饮服务与管理课程是一门适用性极强的科目，其在授课过程中主要对学生停止酒店餐饮服务和管理方面的实务指导，目的在于让学生在今后的工作中学致使用。但是从目前我国的酒店餐饮服务和管理课程现状来看，想要到达上述目的还有一定的艰难，究其缘由主要就是教员在停止酒店餐饮服务与管理课程的授课过程中课程内容布置不合理，不顺应当今学习的需求，详细来说存在以下几个问题：

（1）教学内容过于陈旧

酒店业是一个发展疾速，不时革新创新的行业。其紧紧的把握着时期的脉搏，跟紧时期的脚步，对酒店内部不时的停止着自我完善。因而学校教材上原封不动的内容明显过于陈旧，无法跟上酒店业快速发展的脚步，形成教学内容与实践工作脱节，影响学生今后在酒店行业的工作。

（2）缺乏与实践生活的联络

目前我国各大院校普遍存在着一个通病，那就是在酒店餐饮服务与管理的课程上只注重课堂理论学问的教授，无视了学生理论的重要性。而酒店餐饮服务与管理正是一个注重理论的专业，学生在学习过程中缺乏与实践生活的联络，将直接障碍学生对学问的了解，局限学生才能的提升。

（3）缺乏典型的案例

案例学习是学生理解详细工作的有效途径，其能够很好的协助学生理解详细工作中可能会遇到的问题，协助学生做好意理准备。而在如今的酒店餐饮服务与管理的课程内容中严重缺乏典型的案例，无法让学生对酒店餐饮服务与管理工作停止全面的理解，不利于学生今后的发展。

2.学生文化根底单薄，缺乏学习热情

从我国各中职学校的课程设置来看，酒店餐饮服务与管理专业在学生的招收过程中分数线请求较低，因而大局部的酒店餐饮服务与管理专业的学生文化根底单薄。而随着现代社会的发展酒店行业对酒店餐饮服务与管理工作人员文化素质的请求也在不时的进步。同时其在人才的选拔过程中不只仅局限于对学历的挑选，还针对学生自身给予一定的测试。由此可见文化根底单薄不只会影响学生今后的学习，对其今后进入社会也会产生一定的影响。

3.教学方式过于陈旧，教学手腕单一

就我国中职学校的教学方式及教学手腕而言，其在一定水平上存在着缺乏创新的问题。在酒店餐饮服务与管理课程的授课过程中，不少教员仍因循着传统的教学办法，经过“照本宣科”式的教学手腕停止课堂的授课。这种教育教学的方式与手腕过于陈旧，很难提起学生课堂的学习兴味，影响了酒店餐饮服务与管理课程的顺利停止。而这带来的直接结果有两方面，一方面是学生学习成果难以提升。由于教育教学方式的陈旧，教学手腕的单一，酒店餐饮服务与管理课程的课堂教学曾经很难满足现代教育的发展需求，招致学生对课堂学问难以控制，进而局限学生学习成果提升。另一方面则是酒店餐饮服务与管理课程难以向前发展。由于遭到传统教育方式的约束，酒店餐饮服务与管理课程的发展遭到了很多的局限，阻碍了酒店餐饮服务与管理向前迈进的脚步。

二、针对酒店餐饮服务与管理课程停止改革的设想

1.突出创新的重要性

酒店餐饮服务与管理课程要停止改革与创新，改革的设想是关键。在改革与创新的过程中一定要有大方向停止指引才干保证酒店餐饮服务与管理课程改革的顺利停止。就改革的设想而言，创新是其中最重要的一条，缘由有以下几个方面：

（1）契合社会发展请求

创新是如今全社会关注的焦点，创新型人才，创新型思想，创新行业等都是如今社会的热点。因而在对酒店餐饮服务与管理课程停止改革的过程中，应把握住社会的这种发展请求，注重创新的重要性。

（2）创新是发展的推进力

创新是关于旧事物的打破与革新，有利于事物的进一步发展，是事物发展的推进力。

随着经济社会的发展和人民生活水平的不断提高，我国餐饮业得到了蓬勃发展。20**年我国餐饮业零售总额超过1万亿元，餐饮从业人员队伍近2000万人。餐饮业的高速发展必然带来激烈的竞争，这也是造成经营难度的重要原因。面对激烈的竞争，餐饮企业自然希望烹调、面点技术人员不仅能做好一、两道菜点，还希望他们具备协助解决经营问题的技能，具备协助决策的能力。餐饮业期望着具有这样能力的高技能人才。几乎所有餐饮企业现在都认为，缺乏高技能人才是制约发展的重要因素。

目前我国餐饮业产业化程度不高，生产工具简单，技术比较落后，市场竞争力强。这与厨房管理水平较低有着密切的关系。目前我国餐饮企业的厨师长、行政总厨约有45万人。他们大多数是从厨师岗位上成长起来的，习惯于经验型管理，缺乏现代厨房管理理念，不擅长运用现代优化管理知识和先进管理技术。因此，难以形成标准化、规范化的厨房管理体系，一定程度上制约了我国餐饮业的发展。

众所周知，有特色，有营养，高质量的菜色是酒店餐厅成功的法宝，保障好出品的质量、口味和营养这是餐饮企业市场生存的重重之重。厨房好比酒店餐厅的心脏，一切的工作都围绕着它展开，而整个酒店的经营成功在与三大块：菜肴特色，营销策划，内部管理。要使得这三大块相得益彰，就必须在酒店厨房中建立有效完整的管理体系。

目前，餐饮市场环境比较混乱，体现为餐饮模式多样、行业平均薪酬水平低、从业人员缺乏培训机会、管理人员缺乏专业管理知识。一般来说，一个中型餐饮企业至少一二百人，这些从业人员素质普遍不高，他们的岗位分工不明细，上下级之前缺乏信任，再加上不科学的管理模式，很容易为其经营埋下隐患。目前已有不少大型酒店因管理不善而倒闭。中型餐饮企业尚且如此，妥善管理好大型酒店的中式餐厅，难度更是可想而知。作为酒店的中餐厅的行政总厨，我很早地意识到了快速建立餐厅管理体系的必要性和紧迫性。作为管理者，我还意识到，餐厅的管理体系要同酒店发展的实际相结合，既要有分析好现在有的基础，效利用酒店现有的条件，也要考虑酒店的客观限制因素。管理体系的建立并非一劳永逸，要不断创新，持续推进，才能在不断变化的市场环境中保持竞争的优势。

我的管理理论主要出自于五常法和kpi绩效考核。所谓五常法即常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。所谓kpi就是将每人每个岗位加以细分化，从仪表、卫生、安全、节能、出品质量都有一个严格的考核制度，并结合相应的奖罚制度。当然管理也要靠人性化，现如今大多数人比较突出自我，人类社会的进步，思维方式的改变，使我们在管理方式上也要变，过去高压强硬的管理方式已不适用，取而代之是人性化管理，文化管理。通过这些综合性管理方法，对提高员工的势气，自律都有很大的提高。我们要让员工有舒适感、安全感、紧迫感，要努力营造员工的希望田野。为了保证整个厨房团队都具有良好的风尚和精神面貌，我还制定了厨房考勤制度、原料管理与验收制度和厨房卫生管理制度。

行政总厨作为酒店核心人物，不但要有扎实的技术功底，博大的胸襟还要有敏锐的眼光，还要对对餐饮市场有一定的了解，分析市场动态，设计编排菜单，研发新菜式，质量监管，员工培训等等，都体现了厨师长的组织能力和执行能力。作为行政总厨，我必须了解每个员工的基本素质及技术水准，要合理优化的安排好每个人的岗位，及时了解他们在工作上遇到的困难，倾听他们对流程改进和菜式创新的意见，做好及时有效的沟通，并鼓励他们通过学习实现个人的发展。另外，我还未他们安排设置了厨房内的轮岗机制，每过一段时间，他们就有机会到别的岗位学习，这样既可以提高大家的工作积极性，为他们提供学习其他岗位技能的机会，又可以使他们互相具有兼容性，提高整个团队处理突发状况的能动性。我还特别提倡在菜肴配置及调味汁方面尽可能标准化、配方化这也是提高出品标准的有效手段之一。合理的使用原材料杜绝浪费，也是提高企业效益的又一手段，厨师长要经常检查冷库冰箱对库存积压要心中有数，并采取相应的解决办法。我会灵活地运用电脑里的仓库管理软件，记录好货品的进出，保证菜肴质量并提高团队的工作效率。

出菜速度和出菜流程往往是大型酒店控制不好的环节。厨房管理不善的一个体现就是菜肴积压，上错菜等情况的出现。防止这些现象的发生，前后厅的沟通尤为重要。我初到酒店上任时，发现厨房出菜很乱，客人投诉也较多。每到高峰时菜单总是整篮整篮的倒进来。如果没有大型酒店的管理经验是很难控制这样的情况。我意识到，行政总厨在市口上一定要掌握节奏，一个市头好比一场战争，争分夺秒，厨师长好比指挥官，出色的指挥才能完成出色的任务。

于是我先从出餐区入手，这是关键的一区，是整个厨房的指挥台。厨房把做好的菜品传给服务员，再经服务员传给客人，要求工作人员细心、快速、沉着、冷静，做到忙而不乱，工作人员一定要有鉴别能力，并懂得色彩搭配，严格根据菜单先后顺序出餐，把好质量关、卫生关，保持工作台面和餐具的洁净。

接着，我整顿了配餐区，要求大家能耳听八方，眼观六面，熟悉配菜的供给与协调。特别要注意检查点菜单上所注客人吃素或清真等特殊要求，作出相应处理。然后是斩板区，要求厨工熟悉企切、平切、斜切三种基本刀法，具备斩、起、片、切、剁、剔、撬、改、雕九种刀功。要懂得菜品的验收，严格把关，计划每天的采购清单，了解用料的先后，生熟分开，熟记餐牌上每道菜肴的配料搭配，并管理好冰箱。色拉区的用料以生料为主，所以我特别强调了该区的卫生，要求大家每两小时进行一次双手消毒，工作时带好手套口罩，并掌握菜式装饰技巧。在炸扒区，我改善的重点在于炸炉的安全使用，要求大家熟读操作准则，带好隔热手套，牢记控温标准及技巧，要能识别原材料是否新鲜，并了解不同材料所应采取的合理温度。在炒炉区，技术是决定一道菜成败的关键，要求对操作流程非常熟练，有团队精神，善于互相配合。

为了更好把握出菜流程我们必须做好以下几点:

1）沽清单是厨房在了解当天购进原料的数量缺货，积压原料的一种推销单，也是一种提示单，它告诉服务员当日的推销品种，特价菜，所缺菜品，以便服务员对当日菜式的了解，避免服务员在当日为客人服务时遇到尴尬、难看、指责等情况，从而造成不必要的换菜、退菜使酒店声誉受到影响

2）做好餐前检查，检查备料是否合理，抓料是否顺手，原材料质量是否符合标准，灶上油温是否升起，有些预制品是否已加工等等

3）冷菜单应提早下入厨房

4）海鲜尽早通知鱼缸，争取时间宰杀

5）遇到客人退单或换菜及时与厨房沟通

总结来说，酒店中餐厅的厨房管理是一门很细的功课，厨房是餐厅心脏，而餐厅的成功与否，又很大程度决定了酒店的整体经营状况。要树立酒店的良好形象，培养品牌，餐厅必须建立完整细致的管理体系，并不断改善。管理实现统一标准、规格、程序、提高工作效率，降低成本，确保菜肴标准、质量、口味，提高服务速度，需要行政总厨和其团队的不断努力，需要厨房的团队朝着共同的目标前进。

现代厨房管理中包括许多方面的内容，如人员的管理、原料的管理、质量的管理、安全的管理等等。但说到底，在这些管理中，人员的管理是非常重要的。也是管理学中一直研究的第一对象。特别是在餐饮业激烈竞争的今天，只有对人员管理好，才能对厨房乃至整个酒店、企业取得较好的经济效益。那么，如何搞好厨房中人员的管理呢?这里本人谈一些不成熟的体会，敬请同行们批评指正。

1 厨房人员的配备

厨房人员的配备主要包括两层含义。一是指满足生产需要的厨房所有员工人数的确定；二是指人员的分工定岗和合理安置。由于厨房人员的配备不仅直接影响到劳动力成本的大小、队伍士气的高低，而且对厨房生产效率、产品质量以及餐饮生产经营的成败都有着不可忽视的影响。因此，不同规模、不同档次、不同规格要求的厨房，对员工的配备也是不一样的，只有综合考虑以下几个方面的因素，来确定生产人员数量才是科学而可行的。

1.1 厨房的生产规模及合理布局

厨房的大小、多少、生产能力如何，对厨房人员配备起着主要作用。如规模大，餐饮服务接待能力就大，生产任务无疑也重。比如呼市的新城宾馆、XXX饭店等，配备的各方面生产人员就要多。相反，厨房规模小，生产服务对象有限，厨房就可少配备一些人员。厨房节奏紧凑，布局合理，生产流程顺畅，相同岗位功能合并，货物运输路程短，厨房人员就是减少。厨房多而分散，各加工生产厨房间隔或距离较远，甚至不在一座或同一楼层，配备的人员就增加。因此，厨房设备性能先进、配套合理、功能齐全，不仅可以节省人员，而且还可以提高生产效率、扩大生产规模、提高经济效益、满足生产需要。

第13篇：酒店管理(工商企业管理)论文

XXXX

毕

业

论

文

学院

系别：XXXX 专业：XXXXX 班级：XXXXX 学号：XXXXX 姓名：XX

1 XXXXXX

目 录

一、摘要

二、关键词

三、激励概述

（一）什么是激励

（二）激励的类别

（三）激励的本质

四、为什么需要激励机制

（一）组织的需要

（二）管理者的需要

（三）个人的需要

五、酒店人力资源管理中如何运用激励机制

（一）正面激励法

（二）负面激励

六、酒店管理和合理的激励机制相结合

（一）物质激励要和精神激励相结合

（二）制定精确、公平的激励机制

七、小结

八、参考文献

激励在天龙大酒店人力资源管理中发挥的作用

摘要

当今世界是一个竞争的世界，归根到底就是人才的竞争。天龙大酒店是一家集住宿、餐饮、娱乐、休闲于一体的标准三星级商务大酒店。高素质人力资本是天龙大酒店业得以健康持续稳定发展的根本保证。随着天龙大酒店从业人员素质，思想观念以及自我发展意识和民主观念的不断增强，天龙大酒店这一以人为本的服务行业在人力资源管理中暴露出员工积极性低，服务意识低，人员流失率高等等方面的问题。因此本文从现状分析，物质激励，精神激励两个方面，结合现今中高级酒店人力资源管理中的实际情况对天龙大酒店中的激励体制作了初步的研究，另外还提出一些开发天龙大酒店人力资本提高天龙大酒店人力资本水平的策略和措施。

[关键词] 人力资源；激励理论；激励机制；业绩考核；酒店管理

一、激励概述

研究表明，人的潜能是巨大的，人们表现出来的现实能力仅占其能力的30%，还有70%的潜能未发挥出来。各级管理者的重要任务之一，就是充分地开发和利用人们的潜能，这也就是激励。激励是个体与环境相互作用的结果，是通过努力来实现组织目标的意愿，而这种努力又以满足个体的某些需要为条件。

激励可以帮助管理者在拟订激励制度时，能从整体上把握企业的现状和想达到的目标。从而使众多的激励措施、方案和制度之间相互衔接、补充和支持，赢得整体的激励效果。

（一）什么是激励

激励本是一个心理学名词，是指激发人的动机的心理过程，用于管理后，指为了达到企业的目的，通过满足员工的生理、愿望、兴趣、情感等需要，有效地启迪员工的心灵、达到挖掘员工潜力的管理手段。换句话说，激励就是为了让某一个人更好地去做好某事，而这个某事肯定与企业的目标相关联。

在人力资源管理的四个基本目的：吸引、保留、激励和开发人力资源中，激励是核心。因此，古今中外各个组织的领导者、管理者都不同程度地运用各种各样的激励方式，以达到

3 鼓舞士气、聚合人心、团结一致完成组织任务，实现组织目标的最终目的。

（二）激励的类别

从范围上来看，激励可以分为两类：

一类是硬性激励，如平常做的很多系统性的工作，包括：薪酬福利、目标管理、晋升等。 一类是软性激励，包括：情感激励、荣誉激励、榜样激励等。

两者的区别在于：硬性激励是一种工具和做事的原则，我们可以利用别人硬性激励的平台，去实施自己的激励手段和方针；而软性激励是情感激励，很难被模仿与实施，只能作为参考。如感悟到别人的某个成功之处后，结合自己公司现实中的管理行为，去产生另外一种特有的行为，这样才有价值。

（三）激励的本质

激励的本质是双赢，也就是说，只有实现激励的主体（企业管理者）和激励的对象（员工）的双赢，这种激励才是有效的。

二、为什么需要激励机制

（一）组织的需要

企业要想发展，必须满足以下三个行为要素：

◆ 不仅要吸引人们加入企业，而且要使他们留在企业； ◆ 在分工与合作的前提下，员工必须做好本职工作； ◆ 员工在工作中应该体现出一定的创造性和革新精神。

正激励能有效地对以上三种行为起到润滑剂的作用，从而推动企业发展。

（二）管理者的需要

管理者在日常工作中，总会有意无意地打击了员工的工作热情，因此，对于管理者来说，激励是一门不可或缺的学问。当然，真正能激励员工的不是主管，而是员工本身，组织和各级主管只能给员工提供一个自我激励的环境。

（三）个人的需要

哈佛大学的戴维·麦克莱伦对于激励问题的理解作出了贡献，他发现，人有三类具有激励作用的基本需要：权力的需要、归属的需要和成就的需要。

满足不了个人的需要，就不会有激励作用！正是个人需求引发人们做事的动机，这种动机又会支配人的行动，最后这种行动得到很好的激励，从而满足了个人的需求。

我国古代哲学家管子非常重视研究人的需要，强调满足人的需要的重要性，但并不主 4 张无限制地满足个人的私利，而是要使个人利益的欲望有所节制，否则国家就不好治理，而且会愈发贫困。“不能调通民利，不可以语制为大治。”（《管子·国蓄》）“民多私利者，其国贫。”（《管子·禁藏》）同时，他还指出，如对个人私利无所限制，则利益就会失去激励的作用，因为利益给多了，人们就不当一回事，就不努力了，即“万物轻则士偷幸”（《管子· 山至数》）。管子的激励理论贯穿着随机应变的权变思想。他认为，具体的激励方法有很多，在什么情况下应该采取哪种方法，并没有一定的模式可循，全靠领导者根据自己对情况的判断，相机行事。

三、酒店人力资源管理中如何运用激励机制

（一）正面激励法

奖励员工在任何企业单位中都会运用到。酒店领导组织者对于员工的良好行为举止或工作表现给予的积极肯定和表彰，如员工对客人的细致周到的服务，使客人宾至如归，好人好事，拾到客人的贵重物品主动交还等等。另外还有一种方式，天龙大酒店，有做到一年的员工，每月奖励一百元，做到两年的，每月奖励两百，依次类推，这种方法可以很好的留住员工，不至于人才的流失。奖励员工作为一种激励手段，目的在于促使受奖者的这种模范行为加以保持和发扬，并为全体员工作表率，对其他员工也起到一种奋起士气，积极推动团体队伍的工作热情的作用。奖励方法需要及时，方法要创新，同时也需要注意对其他员工的心理疏导化，不同时段下新的目标。管理者要做到公正公平，着眼酒店发展的需要，树立正确的奖励观。另外，要时时注意对团体的奖励，在酒店活动中组织目标的实现，离不开全体员工的共同发展，共同努力，在团体中激励，可以更好地在员工的潜意识里形成统一的思想认识，增强团队的凝聚力和竞争意识。

建立一个工作绩效密切相连的报酬体系，酒店员工都非常希望他们的辛勤工作能得到充分肯定。员工为酒店创造满意的顾客利润的同时，酒店也需要对他们给予回报，使他们和酒店共享利润。因此在酒店内部建立一种和工作绩效密切相连的报酬体系。视员工的工作绩效的好坏程度给予相应的报酬和奖励，无疑是对员工的一种肯定和激励，使他们的工作责任感和满意感增强，更好地为客人提供高质量的服务。天龙大酒店，他们的客房清扫人员在特别繁忙的日子里可以“竞标”打扫更多的房间，每打扫一个房间就能得到相应的奖酬。

（二）负面激励

惩罚是一种负激励，现代酒店中为纠正员工工作中的不良行为，采取的一种强制性措 5 施，但需要运用得当，对不妥行为采取正确的惩罚措施能起到很好的震慑作用。这种惩罚只能作为一种辅佐手段，否则会适得其反，所以惩罚是以教育为主，对于屡教不改的，造成了严重后果另做处理。要选择合理有效的惩罚方式，不可打击面过大，也不可全盘否定，伤害员工的自尊心。惩罚时管理者要有原则性和灵活性，在严格依照规定制度的前提下灵活处理这方面的问题，合情且合理。最好达到教育一大批的目的。

天龙大酒店一名领班参与了一桩社会上的打架事件，这事给领导知道了，也在一部分员工中间引起一阵议论。按大酒店有关规章制度，员工发生这样严重的事情是非开除不可的，可是这个领班大酒店上级有关部门的几位领导关系密切，大家都在看总经理们如何处理了。

这事确实使大酒店领导伤透了脑筋，经过认真讨论后，总经理办公会议达成一致意见，为整肃店纪，一定得按章办事，任何人都不能例外。

几天后，大酒店总经理办公室正式以文件形式向职代会临时会议提出对该领班开除处分的建议。

事情没有到此结束。大酒店总经理认为处理一个员工不是目的，重要的是通过整个事件教育全体员工，因此决定在全店员工中因势利导，进行一次劳动纪律和法制观念的教育，为期一个月。

序幕拉开了。大酒店唐总在全体管理员会议上就法制法规和劳动纪律培训作了动员，接着安保部经理和人事培训部经理进行针对性的讲课，使大酒店的全体管理员首先提高认识。接着，各部门针对领班被开除一事进行教育，由各部门经理逐级培训，重点组织学习《员工守则》、《职工奖惩条例》、《治安处罚条例》等。与此同时，大酒店党总支配合法制教育进行必要的宣传。一个月结束时，由工会为主组织法律知识和劳动纪律的考试，凡不及格者需重新接受培训教育。

长沙天龙大酒店处理了一名严重违纪的领班，同时却教育了全店员工。长沙天龙大酒店的领导并非酒店管理专业“科班”出身，多为科学院系统转业而来，但由于他们积极钻研，虚心勤学，致使酒店很快走上规范化的管理轨道，在上海酒店业有着较好的口碑。

本例介绍了天龙大酒店一名领班因参与社会打架事件而被开除的事情，这在人员结构比较纷繁，队伍比较庞杂的酒店并不奇怪。然而，长沙天龙大酒店领导却及时抓住这一契机，在全店范围内展开了一次劳动纪律和法制观念的教育，达到了“处理一个，教育一批”的目的。长沙天龙大酒店的这次全员性的法制与纪律教育声势大，时间长，总经理室、安保部、人事培训部、党总支、工会以及各部门统统出动，体现了大酒店一呼百应，上下齐心的协作精神，这从另一侧面反映了该酒店在实施凝聚力工程方面取得的喜人成绩。

6 正面激励与负面激励的正相关关系，体现了二者结合的必要性且符合人们的常识，常用来指导激励的实践。而二者的反面相关关系，体现了正面激励的主导作用，超出了常识之负面，容易被人们所忽视，从而导致错误的激励措施。

四、酒店管理和合理的激励机制相结合

（一）物质激励要和精神激励相结合

物质激励是激励的主要模式，也是目前我国酒店管理正面部使用得非常普遍的一种激励模式。随着我国改革开放的深入发展和市场经济的逐步确立，“金钱万能”的思想在相当一部分人的头脑中滋长起来，有些酒店经营者也一味地认为只有奖金发足了才能调动职工的积极性。但在实践中，不少单位在使用物质激励过程中，耗费不少，而预期的目的并未达到。职工的积极性不高，反倒贻误了组织发展的契机。事实上人类不但有物质上的需要，更有精神方面的需要。美国管理学家皮特(Tom Peters)就曾指出“重赏会带来副作用，因为高额的奖金会使大家彼此封锁消息，影响工作的正常开展，整个社会的风气就不会正。”因此，酒店管理必须把物质激励和精神激励结合起来才能真正调动广大员工的积极性。

（二）制定精确、公平的激励机制

激励机制首先要体现公平的原则，要在广泛征求员工意见的基础上出台一套大多数人认可的制度，并且把这个制度公布出来，在激励中严格制度的执行并长期坚持；其次要和考核制度结合起来，这样能激发员工的竞争意识，使这种负面部的推动力转化成一种自我努力工作的动力，充分发挥人的潜能，最后是在制定制度时要体现科学性，酒店管理必须系统地分析、搜集与激励有关的信息，全面了解员工的需求和工作质量的好坏，不断地根据情况的改变制定出相应的政策。

小结：综上所述，酒店人力资源管理具有科学性，更具艺术性，运用科学的手段灵活地调动员工的情感和工作积极性，是一种能力的体现。当今社会，任何一个企业的发展壮大都离不开人的创造力。因此酒店管理组织者要重视人才的培养，人才的配置和人才的管理，更要关注的是对员工的激励。一切从实际情况出发，制定适合自己的属于自己的员工激励体制，把激励的手段和方法结合起来，大胆创新，设计构思，冲破传统的思维模式。巧妙地抓住员工的心理，适时适地地引导员工正面心的工作热情，使其主动地在工作中创造最佳绩效。21世纪，现代管理中能建立有效的激励体制就能在激烈的商业洪流当中生存，发展，兴旺红火。

7 随着知识经济的发展，人力资源特别是高素质人才在企业中的作用越来越大，其重要性甚至超过了物质资源。而激励是人力资源管理的重要正面容。激励这个概念用于管理，是指激发员工的工作动机，也就是说用各种有效的方法去调动员工的积极性和创造性，使员工个人努力去完成组织的任务，实现组织的目标。因此，企业实行激励机制的最根本的目的是正确地诱导员工的工作动机，使他们在实现组织目标的同时实现自身的需要，增加其满意度，从而使他们的积极性和创造性继续保持和发扬下去。因此，运用好激励机制也就成为企业面临的一个十分重要的问题。

参考文献

[1]李斌.《中国水运报》 中国水运出版社，2005年12月19日

[2]张耀升.《企业员工全面激励训练整体解决方案》北京大学出版社，第二讲

[3]姜秀萍、段万春.《人力资源》中国人力资源开发杂志社，2005年第12期

[4]迈克尔·阿姆斯特朗.《成为更出色的经理 》第四部分，管理技能——激励，2004年5月

[5]颜光华、刘正周.《企业再造》上海财经大学，企业再造——以人为本，1998年

XXXXXXX XX年XX月XX日

第14篇：酒店管理实习论文大纲

大连万达希尔顿酒店基层员工激励制度浅

析

1.万达希尔顿酒店基层员工状态及原因分析

1.1酒店简介

1.2基层员工范围

1.3基层员工状态

1.3.1缺乏主人翁精神和奉献精神

1.3.2没有上进心

1.3.3跳槽现象严重

1.3.4反生产现象严重

1.4基层员工负面状态的原因

1.4.1酒店的薪资福利较低,发展空间有限

14.2酒店缺乏公平公正的绩效机制和明确的考核标准

1.4.3酒店的人际关系复杂,部门问题严重,酒店无法排解员工心里压力, 缺乏有效的激励机制

1.4.4酒店缺少诚信, 忽视员工的需求, 用人机制不健全

2.万达希尔顿基层员工激励制度

2.1激励的基本概念及理论

2.1.1激励的概念

2.1.2激励的基本理论

2.2万达希尔顿基层员工激励制度

2.2.1薪酬激励

2.2.2奖惩激励

2.2.3福利激励

2.2.4培训激励

2.2.5榜样激励

2.2.6目标激励

2.2.7竞争激励

2.2.8参与激励

2.2.9多层面激励

2.3万达希尔顿酒店基层员工激励制度的执行

2.3.1上岗之前3天的入职培训和每周的岗位技能培训

2.3.2每月的员工满意度调查

2.3.3全员参与酒店销售

2.3.4月度员工大会或季度员工大会

3 万达希尔顿酒店基层员工激励制度存在的问题及改进建议

3.1存在问题

3.1.1酒店对基层员工的激励方法和措施上缺乏系统化的管理.

3.1.2酒店对基层员工的激励缺乏差异性.

3.1.3酒店的薪酬福利缺乏竞争力

3.1.4酒店对基层员工的潜能开发缺乏重视

3.1.5酒店缺乏良好的企业文化

3.2建议

3.2.1构建一套完整有效的精神和物质相结合的激励方式

3.2.2建立”以人为本”的企业文化

3.2.3建立一套富有竞争力的薪酬福利制度

3.2.4制定一套合理的奖惩制度

3.2.5做好员工职业发展道路规划

3.2.6提高管理者水平

第15篇：万豪酒店管理论文

酒店经营管理

—以万豪酒店为例

万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集团目前拥有18个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过2700家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司，是全球首屈一指的酒店管理公司，业务遍及美国及其它67个国家和地区管理超过2,800家酒店，提供约490,500间客房。该公司的总部设于美国首都华盛顿特区，共有员工128,000人。万豪在2003财年的营业额达到90亿美元。万豪还被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒店集团之一。

万豪酒店472家，全面服务酒店，（包括13个会议中心及34家JW万豪酒店)、丽思卡尔顿酒店(56家，豪华级酒店)、万丽酒店(126家，优质酒店)、万怡酒店(616家，高中价酒店)、Residence Inn(449家，长租酒店)、Fairfield Inn(524家，经济型酒店)、SpringHill Suites(110家，高中价套房酒店)、TownePlace Su ...等 。

万豪国际集团由已故的威拉德玛里奥特先生在美国华盛顿1984年，以公司创办者的名字命名的J.W.万豪(J.W.Marriott)酒店在美国华盛顿市开业。J.W.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌，向客人提供更为华贵舒适的设施和极有特色的高水准的服务。此后，在1987年万豪公司收购了“旅居”连锁酒店(Residence Inn)，其特点是：酒店房间全部为套房设施，主要为长住客人提供方便实用的套房及相应服务。同年，万豪又推出了经济型的(Fairfield Inn)和万豪套房酒店(Marriott Suites)两个新品牌酒店。至1989年末，万豪已发展到拥有539家酒店和134000间客房的大型酒店集团创办了公司初期的一个小规模的啤酒店，起名为“热卖店”，以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。

威拉德玛里奥特先生创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。在此基础上，连锁“热卖店”的成功经营为玛里奥特涉足于后来酒店业的发展提供了先天的条件。并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉，目前，万豪国际集团旗下的里兹卡尔顿酒店、JW万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店和华美达酒店共6个酒店品牌在中国经营的酒店达39家，目前正在筹建中的酒店还有7家。

1 美国万豪国际公司所拥有的引以为自豪的强大的营销网络包括： 全球预订系统 在2001年，美国万豪国际公司的3000名代理商处理了4000多万个预订电话。另外的4800万个预订电话是由它的旅馆、活动预订中心与位于其他的销售办公室处理的。万豪国际公司的预订系统（MARSHA）与主要航空公司与旅行社的全球分销系统（GDS）相联接。在2001年，该预订系统独自产生了1210万次预订和2580万夜预订的客房量。

万豪国际集团-在中国：

万豪国际集团于1989年在香港开设拥有602间客房的香港JW万豪酒店，这是万豪在亚太地区的第一家酒店。万豪国际在中国和香港通过JW 万豪酒店及度假酒店（豪华酒店）、万豪酒店及度假酒店、万丽酒店及度假酒店、新世界酒店（优质酒店）、万怡酒店（中高价酒店）和万豪行政公寓（长租酒店）等6个品牌管理着22家酒店，提供超过8,789间客房。万豪国际还通过华美达国际酒店及度假酒店这个品牌在中国管理着11家酒店、提供3,175间客房 。到2006年底，万豪在中国区管理的酒店将突破37家，提供13,237间客房。万豪国际集团在持续快速发展中，又于1995年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司—丽嘉酒店（Ritz-Carlton）。这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集团。此后又在1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司（Renaiance）及其下属的新世界连锁酒店（NewWorld），以及华美达国际连锁酒店（RamadaInternational）的收购。此举使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长，特别在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集团

香港酒店酒店雄伟的坐落在世界著名的太古广场之上，豪华的酒店融汇了绚丽的景色，美丽的客房和获奖的餐厅。 酒店邻近多间精品购物中心包括太古广场，在那里您可以找寻到世界潮流的领先者如香奈儿，古奇，路易威顿。地铁站就位于酒店地下层内，为客人的出行提供了最方便快捷的途径。32平米宽的客房设有超大落地窗，让您可以饱览美丽的港湾和青翠的山景。超大的三人床加上最上好的枕头让酒店客床犹如梦幻之床一般，所有的房间设备完善，且带有更多人性化的设施如羽绒浴袍，独立淋浴室和洗浴室，以及夜床服务。酒店属于Marriott旗下酒店之一，所提供的商务服务比同类酒店的更甚一筹。酒店设有六间精美的餐厅。

万豪集团管理理念：

用人制度灵活、科学由于有地方政府的支持，万豪管理酒店在国际范围内的人才聘用基本上没有限制，而且由于实行合同制，人员的聘用和解聘更加灵活。尤其受裙带关系影响较小，人员安排更为科学。

2 重视对员工的培训几乎所有的管理都设有独立的培训部门，有些还建立专门的培训学校，或者联系国内外有关院校对员工进行培训，希望通过培训来提高员工素质，从而提高酒店的竞争力。在员工的招聘挑选上，每位员工都要接受六道面试，一是HR面试，二是HR标准化面试，三是部门经理面试，四是直线上司面试，五是HR总监面试，六是酒店总经理面试

对员工待遇优厚首先是付给本地雇员的工资基本上高于或持平于行业平均水平，其次在对中方雇员的奖励计划上，较为容易依据自身经营业绩作出决定。而很多中方管理酒店由于投资主体原因往往需要经上级部门批准，而企业难以独立决策。最基本的理念是“人服务于人”，这有两方面的含义：公平对待每一位员工，同时重视员工的感受，让他们体会到“家\"的感觉。2 .笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。谨记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。3.感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象4 对本身的工作岗位了如指掌参加工作所需的所有培训课程。5 每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。对于万豪来说，盈利并不是最重要的目标，最重要的是培养一批万豪的忠实 客户，随着全球化的不断深入，他们可以万豪在全球的业务提供源源不断的客源。

万豪不相信惩罚的作用，而相信奖励的作用。公司设有两个主要奖项。一个是“最卓越员工奖”，该奖颁发给那些对工作或者社会做出了杰出贡献的人，获得这个奖的人可以到美国华盛顿去参加万豪的年度大会，并将接受总裁亲自颁奖。另一个奖是AliceS.Marriott Award for Community Service，这个奖是颁给那些对当地社会做出了杰出贡献的集体。得到这两个奖，在万豪是至高无上的荣誉。

万豪国际集团曾经连续7年被《财富》杂志评为“100家最佳雇主”，在众多拥有超过10万名员工的企业中排名第二，也是唯一上榜的美国酒店集团。《财富》杂志特别强调万豪国际集团为其员工所提供了事业发展机会。

第16篇：酒店管理论文提纲定稿

毕业论文提纲

论文题目：浅论酒店个性化服务

一绪论

随着我国经济的不断发展人们对酒店的要求也在不断提高，其中对个性化服务的需求尤为重要，个性化服务是现在许多酒店企业打造的自身品牌，也是获得竞争优势的途径之一，但在这种探索过程中很多问题并没有得到应有的重视相反再强调标准化的今天，许多酒店正慢慢丧失对个性化的追求。文章将从对饭店个性化服务的理解出发，探讨目前所存在的问题并提出几点改进提高的建议。 二本论

1.个性化服务概述 1.1个性化服务的概念 1.2个性化服务的特点 2.酒店个性化服务存在的问题

2.1员工轻视细节服务，服务创新不明显 2.2个性化服务针对某些特殊客人提供的 2.3缺少顾客的特殊需求资料 3酒店个性化服务的策略方法

3.1酒店从业人员应充分理解个性化服务与标准化服务间的差别 3.2提高服务人员的服务意识和职业素质 3.3设立专门的个性化服务项目 3.4建立顾客资料史和客史档案 3.5加强对员工的激励 三结论

个性化服务丰富了优质服务的内涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。若是把标准化服务比做是躯壳，那么个性化服务则是灵魂。个性化服务就是以客人需求为心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“ 量体裁衣”定制式的服务。所以做好个性化服务不是一朝一夕的事情,要所有的领导和员工共同努力，带给客人最优质的服务！

第17篇：酒店管理论文1总结

酒店管理论文1总结

为了更好适应高职学院培养实用性人才这一目标要求,促进学生综合应用酒店管理等相关理论知识去分析、解决实践问题能力的提高,从2003级开始,酒店管理教研室配合系里,注重加强酒店管理专业教学实践环节,教研室与系里对学生进行学年集中实习(实训)作了统一计划,安排学生到社会各个企业顶岗实习,也有部分学生自己找实习单位.这对于提高学生的教学质量,培养应用型人才具有重大的现实意义.现将2006届酒店管理专业学生顶岗实习情况作以总结:

一、实习概况:

1、实习时间

2005年8月22日—2006年6月30日2.实习地点

以沈阳市内各大饭店为主,也有的到市内旅行社实习的.

3.实习内容

实习内容:一本专业所学内容为主.

4.实习人数

实习学生:2006届四个毕业班的128名学生全部参加了实习.系学生办、辅导员等人跟踪学生实习情况.

5.实习形式

根据学院教务处的要求,采取集中实习和分散实习两种形式.分散实习学生自己联系实习单位,并与实习单位签订协议.集中实习学生的实习单位由系里联系.实习单位都有专门教师指导.实习类型是毕业实习.

二、实习表现与效果

全体学生综合实习成绩全部合格.达到了毕业实习的预期目的.在学校与社会这个承前启后的实习环节,同学们对自己、对工作有了更具体的认识和客观的评价.本次实习采取分散与集中形式.原则上以就业实习为主,同时与毕业论文选题相结合.本届实习的单位覆盖面很广,企业总体水平也比较高.实习收获主要体现在几个方面:

1、工作能力

在实习过程中,学生分配在不同的岗位,绝大多数同学积极肯干,虚心好学、工作认真负责.甚至有的学生被提升为领班.实习期间要求学生撰写的实习报告,成绩良好.实习单位的反馈情况表明,我们的学生具有较强的适应能力,具备了一定的组织能力和沟通能力,普遍受到实习单位的好评.大多数学生能胜任单位所交给的工作.实习学生能为企业提出了许多合理化建议,做了许多实际工作,为企业的效益和发展做出了贡献.

2.实习方式

实习单位指定人员指导学生的日常实习.学生在实习单位,以双重身份完成了学习与工作两重任务.他们向单位员工一样上下班,完成单位工作;又以学生身份虚心学习,努力汲取实践知识.同学们认真的工作态度、较强的工作能力和勤奋好学的精神受到了实习单位及其指导人员的一致好评.

3.实习收获

主要有四个方面.一是通过直接参与企业的运作过程,学到了实践知识,同时进一步加深了对理论知识的理解,使理论与实践知识都有所提高,圆满地完成了本专业教学的实践任务.二是提高了实际工作能力,为就业

和将来的工作取得了一些宝贵的实践经验.三是一些学生在实习单位受到认可并促成就业.四是为毕业论文积累了素材和资料.

4.校企关系

实习前后系领导带领实习老师专门拜访、答谢实习单位,实习结束时系里向实习单位发出统一格式的感谢信.实习学生积极配合企业工作,他们的精神风貌和实际工作绩效对企业工作起到了良好的促进作用.使校企关系得到了进一步巩固和发展.

三、实习改进建议转载请著名来自:(HTtp://WwW.yxtvG.com学习方法言小)

1.增加实践环节

学生们共同的体会之一是\"书到用时方恨少\".我们的学生所做的工作不局限在服务上,有很多学生因工作表现突出,被调到管理部门工作,有的单位工作专业性较强,学生下班回来找书找老师求教,如新产品的设计、饭店对员工是否要进行人性化管理等,这都是学生实习期间遇到的难题.于是其他实习点的同学也主动参与出谋划策,极大的激发了大家的学习积极性,许多同学遗憾学习时不够努力刻苦.另一方面,我们根据学生反馈回来的信息,对我们的专业计划实践课的安排作了重新调整,更切合社会需要,也更有助于学生就业.

2.加大教学改革力度.以社会需求为导向,调整课程设置.学生怎样才能成为人才,是我们面临的迫切问题.首先,要研究专业内涵,学生在校期间该掌握哪些知识与技能,使之到社会上就能发挥专业特长,成为专业人才,因此,教研室还要调整专业培养目标、课程设置、教学目标、教学计划、

学生知识和素质要求内容.还要加强就业指导工作,重视就业率,就业率是学院生存的重要基础.

3.毕业实习规范化

以规范实习材料为重点,在实习大纲加中明确要求,实习总结要落实到位.以严格实习成绩为切入点,强化实习效果.调动实习教师积极性,激励教师投入实习工作.

由于系领导的高度重视、实习单位的积极支持和实习师生的共同努力,2006届《旅游与酒店管理》专业毕业生实习进行得很顺利,取得了较好的成绩,如本届毕业实习全面落实了实习计划,使实习管理得到了规范,实习教学质量得到了提高,并得出一些建设性的建议.同时也反映出一些问题,即实习指导教师因工作繁忙,对实习学生指导不到位,学生跳槽频率过高,不利于集中管理,以后应注意这方面的问题,那么我们的实习工作会上一个新台阶,而最大的受益人则是我们的学生.

第18篇：关于酒店管理论文[1][1]

浅谈酒店管理

[摘要] 酒店是一个劳动密集型的服务行业，做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。文章主要是针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的问题，从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。

[关键词] 酒店管理 强化 “以人为本”

酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念，切实重视员工的发展，从而使得员工能全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。

一、“以人为本”的内涵

“以人为本”中的“本””，我们既可以解释为“根本”，也可以解释为“资本（人力资本）”。由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性，同时还具有社会性，所以对企业中的人应当视为人之“本身”，而不仅仅是作为一种资源，而是将人作为第一要素，作为第一生产力。当今科技、经济发展一日千里，谁拥有人才优势，谁就能抢占经济发展的制高点。

酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。

二、酒店管理中“以人为本”存在的问题

现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。

1.薪酬制度不合理，用人机制不完善

酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。

在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。

2.对员工信任不够，授权机制不灵活

信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工

信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。

在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质服务。

3.缺少必要的培训，员工的发展空间不大

新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。

并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性（方法、技能）的酒店服务阶段，没有达到功能性（意识、观念、态度）的酒店服务阶段。员工的服务是被动的，是在规章制度的激励约束下进行的，服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突，抑制了个人的自主性、创造性。

4.缺乏有效的沟通，对员工关注不够

管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。

另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现。一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少。并且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博。

针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题，酒店管理应采取相应的措施加以改善，强化“以人为本”管理，提高员工的满意度，从而也促进酒店的可持续发展。

三、酒店管理中强化“以人为本”的对策

1.建立合理的薪酬制度，完善用人机制

提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。同时，要正确对待实习生，酒店要真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，那样做可以说是本末倒置。因此，酒店在用人方面，应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态，并愿意长期留下来为酒店做贡献。完善用人机制，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能力作为衡量标准。

与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧， 有助于留住人才。

对饭店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。

即便不是一线员工，也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。

2.信任员工，对员工授权

凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。

对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，从而提高工作效率。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样，也许酒店会因为员工的错误决策而受损失，但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。

3.定期培训员工，明确员工发展空间

定期对员工进行培训，不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。一些打算在饭店业发展的员工在比较工作机会后，会从长计议，他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置，并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。由此可见，培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能，而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。在不断变化的环境中，管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程，把重点放在员工个人的需求上。给予员工特别是一线员工以较大的发展空间。要根据员工的工作能力为员工提供更多的职位选择，鼓励员工的个性拓展，让每个人有机会自由发挥挖掘潜能，给予员工更多的赏识和提升的机会。

4.加强自由沟通，关注员工生活

多和员工沟通，会见他们、倾听他们的意见、关注他们的想法。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，饭店很重视他们。丽嘉饭店集团的格言：我们是为女士们先生们服务的女士们先生们。这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。

加强自由沟通，可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃之感，使其与酒店建立一种亲密关系，工作的积极性就会大大提高。例如，在每天的部门例会上，员工可向主管或领班反映前一天工作中所发生的小问题，大家一起讨论出错的原因并探讨改善措施。

酒店不仅要注重培养员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能，还要关心员工的生活，点点滴滴都融进员工的心坎里，使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。

关心员工的生活，可从改善员工的生活环境和解决他们的困难等方面进行。如在酒店中增设休息室，使员工能在工作之余得以小憩，保持充沛的精力，积极热情地投身于工作中。帮助员工解决生活上困难，让员工在干净、舒适的环境中生活。

5.创建丰富多彩的酒店文化

人是需要有一点儿精神的，饭店业也需要有自己的企业精神，需要有积极向上的风气，需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境，而这种精神、风气和环境是需要营造的。酒店文化的建设是其主要途径。

“酒店文化”是酒店生存与活动过程中的精神现象，即以酒店的价值观念为核心的思维方式和行为方式，其核心是价值观。

优秀的酒店文化是一种文化氛围，是积极向上、主动敬业、团结协作的，它能提高员工的积极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地回受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它、喜欢它，并以它作为楷模和标准，从而给人以一种潜在的压力，催人奋进。大家团结协作，并自觉通过努力向宾客提供最佳服务。

如有些酒店，文化活动丰富多彩，设有员工俱乐部（有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋牌室、阅览室、网吧室等），逢重大节假日将开展多样相关娱乐、文艺活动，办有酒店宣传栏、店报，充分给员工一个展示才艺发展的平台。酒店免费提供星级标准食住，上下班有专车接送等。

酒店“以人为本”的最终目标，就是让人尽其才，人尽其用，人才各得其所，使管理人员的管理活动似沙子般的细腻、细微、细致；服务人员的服务就像阳光般的温暖。

总之，酒店要持续发展，要在剧烈的竞争中处于不败之地，首要任务就是要抓“人”，即“以人为本”。酒店只要在“以人为本”管理上做到充分彻底，就一定会有一个美好的明天。

[8]

第19篇：酒店人力资源战略管理论文

酒店人力资源战略管理

摘要：

作为旅游业的四大支柱之一，酒店是旅游者补充能量的重要基础设施，具有人力资源密集的特点，其服务产品质量直接与员工的工作状况相关，因而，酒店人力资源管理和开发显得尤为重要。本文分析了北京唯实国际文化交流中心人力资源管理的现状，提出酒店人才引进和培养、酒店人性化管理的对策。

关键词:人力资源战 性别学历培训员工流动考核管理提升机制人才引进与培养人性化以人为本展望

一、酒店人力资源现状分析

1、性别与学历结构

女性占59%，男性占41%.员工队伍中高中或中专学历所占比例最高为28%，其次是大大专占11%，初中居于第三占18%，本科占9%，研究生最少。在经理层等中高层管理人员中具有大专学历者居于第一，占31%，其次是本科、中专、初中、研究生。整个中层高级管理层以高学历男性居多。

我的实习单位是北京唯实国际文化交流中心,酒店员工性别多为女，学历结构以大专，本科为主。

2、培训

培训形式主要以自训为主，占所有形式的83%，通过院校培训的占6%，参加政府或旅游行政部门培训的占5%，到国外培训的占0.13%。其中就培训内容而言，外语培训占31%，管理知识和服务技能培训占55%。培训周期为美男2次，但每次培训时间较短，培训支出费用占饭店利润比例平均为0.1%

在唯实国际文化交流中心，采用主管级人员对新进员工进行培训。

2、员工流动状况

酒店的员工队伍稳定性普遍较差，一方面下层服务性员工流动过于频繁，另一方面中国高层管理员工和技术人才不正常流动。一线服务层员工流动最为频繁，由于这部分员工目前缺口很大，价值其唉饭店中的经济待遇低、劳动强度高，倒是熟练员工频繁流动。

在实习单位内深入了解后，该单位普通员工多来自各院校实习，主要单位员工来自招聘，基层员工流动较大，管理层员工流动较小。

3、考核管理与提升机制

员工的报酬一般采用基薪加奖金或基薪加提成的办法，且带有一定的灵活性。这对于一般员工效果可能比较好，但随着饭店的发展和人才结构的复杂化，对核心员工来说，报酬不仅是一种谋生手段，更是一种自我满足和自尊的需要。

单一的薪酬体系已不能满足核心员工的多样化需求。

实习单位考核采用打卡制，但是提升机制不明显，基层员工提升难度较大，一般为中层及以上员工离职后，由基层员工替补。

二、酒店人才引进与培养

在补充人才空缺方面，一方面在相关网络发布招聘信息，引进高层管理人才，直接带来新的管理理念和模式，提高我们的管理水平，直接带来经济效益。另一方面，还可以从校企合作入手，一酒店高等职业教育学校作为酒店人力资源的储备和培训基地。酒店方积极参与到学校的教育目标和教学计划中，实现对人才培养方向的顶点定向，培养自己的实用人才。

酒店不仅要从外部引进人才，也要重视内部员工的培养发展。制定完善的培训考核计划，不折不扣的完成计划。人力资源培训的全过程应当包括需求分析、计划制定、项目实施、效果评估四个阶段，如果缺漏效果评估阶段，员工在培训中学到了新知识、学会了新技能，但没有在本职工作中学以致用，不能达到改进工作行为、提升工作绩效的效果，这样的培训看上去功德圆满、细思量就觉得没有实际意义。培训项目结束后对其效果不作评估，或只作简单的评估，或虽作认真的评估但未把结果纳入绩效考评范围，这些现象在酒店行业都不鲜见。配置充足而适用的人力资源、保有适量而有序的人才储备是企业长期发展的先决条件之一，而人力资源培训是配置人力资源、保有人才储备所不可或缺的。但有很多酒店只是维持最低限度的培训，在效益滑坡时则培训更少或者干脆不培训。这些酒店的决策者认为：与其把资金和时间耗费在头绪多、见效慢的人力资源培训上，不如投入到预期能显着改善业绩的经营管理项目中。在此类培训思路的制约下，能持续提升员工胜任能力）的培训少而又少，这些酒店的发展进程就难免因遇到人力资源“瓶颈”、人才储备“断层”而受阻。

酒店应储备各个部门骨干人员，并采用激励的方式，让员工对酒店产生归属感，同时实习生比例应当有所下降。

三、酒店人力资源人性化管理

酒店不仅要从外部解决酒店人力资源的问题，也要从酒店内部汇聚人心，注重酒店人性化管理，重视研究员工的心里需求，建立“以人为本”的人力资源管理制度。

人力资源管理，顾名思义就是对企业中“人”的管理。具体地讲，人力资源管理就是企业通过工作分析、人力资源规划、员工招聘选拔、绩效考评、薪酬管理、员工激励、人才培训和开发等一系列手段来提高工作效率。最终达到企业发展目标的一种管理行为。其最终目标是促进企业目标的实现。从“人”和“事”的角度讲，是要达成“人”与“事”、“人”与“人”的和谐，这种和谐会带来工作效率的提高，从而达成企业利益最大化。

以人为本的人力资源管理制度是指酒店创造一种制度环境，使每一位员工能够最大限度的发挥他的作用和实现他的价值，而他的作用的发挥和价值的实现又和酒店的目标相一致。一旦员工与酒店之间不能达到目标共识、酒店又有很好的出口，允许员工流动到更能发挥作用的地方去。每一个酒店都有自己的战略目标，为了实现这一目标，要吸纳合适的人才，不一定是最好的，一定要是最合适的，只有组织和个人相匹配，才是双赢的。好的制度要有好的入口和出口，入口保证来的人认同酒店的发展，能为酒店的发展贡献力量；出口保证不适合的人才顺利流出，寻找更适合的发展空间。

以人为本”的人力资源管理制度还要求酒店从制度上为员工创新提供保障，

鼓励员工的创新精神有利于增强酒店的凝聚酒店在实践中要真正做到“以人为本”，必须在研究员工的心理需求基础上制定并实施人力资源管理制度。要适时地了解员工的心理需求，酒店领导者与酒店员工之间的有效沟通是很重要的。另外，员工建议制与员工参与制是较为有效的沟通方式并具有较大的激励作用。酒店如果让员工及时了解组织运行状况，鼓励他们积极参与管理，满足他们自我实现的需要，必能增加员工责任感，提高员工士气。力。员工通过创新满足了自己发挥才能的需要，又为酒店和自己带来更大的财富，就更容易完全融于酒店之中。

酒店在对待实习生的态度与正式工态度无区别，容易造成基层员工与管理层的冲撞，在员工对待管理层方面，多数对管理层有负面评价，酒店应加强人文关怀以及管理方式。

四、酒店人力资源展望

人力资源是企业的明天，同时企业的明天却不仅仅是人力资源，而是社会效益与企业效益、员工效益的结合。今天我们还不把人力资源当做企业的明天来抓，不把更多的人性的因素考虑进去，还停留在就的固有的传统观念中，没有这样高度的企业，必然会为市场所淘汰。

管理大师彼得·德鲁克曾说过：“员工是资产和资源，而不是成本和费用。”人性化管理的核心就是围绕怎样充分利用“人”这一核心资源展开的，它意味着企业的一切管理活动都围绕怎样识人、选人、用人、育人、留人而展开。我国的酒店业在人力资源管理过程中，可以充分思考并学习国外酒店所实施的人性化管理的细节方法，可以避免多走弯路。在未来激烈的人才竞争中，只有真正实现了人性化管理的酒店才能取胜，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

第20篇：酒店工程管理小论文

姓名：余娇文 学号：2011111400 班级：旅游管理本科111班

酒店工程管理的重要性

摘要：酒店工程部在酒店经营管理中发挥着至关重要的作用。本文就酒店工程部的主要职责、管理目标、操作实例以及其服务重要性阐述了工程部对于酒店运营发挥的作用，论证了酒店工程部在酒店的正常运营中的重要性。

关键词：工程管理 酒店经营管理 酒店服务

在酒店经营管理中，工程部是全店设备、设施、能源等综合管理的一个职能部门，在酒店运营中发挥着至关重要的作用。酒店的设备、设施的完好程度和良好运行管理状况，已成为酒店经营管理水平、服务质量和星级标准的重要标志之一。《旅游饭店星级的划分与评定》就提出了酒店突出绿色环保的要求，强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件，提高酒店服务质量评价的操作性。其中酒店工程部起到了至关重要的作用。

在酒店筹建期间，工程部最有话语权；在酒店准备开业和试营业期，工程部是最繁忙的，因为每个系统都需要调试和试运行。一般情况下，酒店在试运行一年以后，进入了酒店的正常营业期。这期间酒店的设备系统都进入了正常的工作状态，酒店的日常工程管理主要侧重于建筑物及其配套设备的保养、维修与运行管理，以保证酒店日常经营活动的正常进行。相对来说，工程部的工作量会大大减少，较为轻松。但是，一旦有什么需要的时候，工程部又必须得尽快解决，确保酒店正常运行。

一、酒店工程部的主要职责（在酒店中所起的作用）

酒店工程管理是介于管理学和土木工程学之间的一门新兴交叉学科。它的研究客体是由酒店建筑、服务设备与相关技术运行标准等构成的工程技术系统。在上级公司和酒店业主的指导下，采用科学的技术措施和手段，对各种设备、设施进行科学管理，确保安全运行和经济运行；坚持日常维修保养和预防性计划维修，定期作必要的装修、改造和更新；通过督促和指导各部门对设备、设施的正确使用和精心养护，以保证设备设施运作功能、延长使用寿命、节约维修费用；加强预算管理和成本核算，严格控制能源消耗，降低成本费用，使酒店的各项经营活动建立在最佳的物质、技术基础上，并获取最好的经济效益和社会效益。

酒店内的硬件设施是提供给客人一流服务的物质基础。工程部既是后勤部门又是通过设备设施给客人提供服务的一线部门。酒店提供的水，电，空调，通讯和视听等项服务都是服务产品的一部分。工程部不仅是为客人服务而且还涉及到酒店内的各个部门及至每一名员工。工程部的工作对提高酒店服务质量，保证安全起着至关重要的作用。

二、酒店工程部的管理目标

个体酒店的工程管理目标必须与他们所处酒店业整体的发展环境相适应，必须符合酒店业发展的两个行业目标。首先是保证顾客、供应商、雇员等拥有居留和工作的良好地理位置及环境条件，至少要做到安全、卫生与设施完好。这一目标决定着酒店能否吸引和维持顾客、供应商和雇员，从而影响到酒店的经营收入和运营成本。其次是控制成本，即把酒店单位面积成本、员工人均成本、单位营业收入成本、单位营业支出成本和预算成本等控制到合理的水平。

我们把酒店工程管理（亦称酒店设备管理或酒店工程设备管理）定义为，它是从酒店规划建设，设备采购与安装，设备运行、保养与维修，一直到酒店改造与设备更新的全部管理过程。

三、酒店工程管理的服务实例

工程部除了要为维护好酒店的基础设施为客人营造良好的酒店环境外，其主要工作之一是保证酒店的基础设施设备的运行。比如，酒店的空调运行质量是酒店服务质量的一个重要指标。工程部应该主动了解客源情况，根据住店、用餐、宴会和会议等客人不同需求进行灵活的调整，并定时检测控制，使客人感到舒适满意。酒店的供水看起来是一项非常普通的操作，可是供水的质量直接影响到酒店的服务质量和客人的生活质量。对自备水源的酒店要搞好水质的处理，保证污染物含量不超标。洗浴是住店客人的一项既平常简单又重要的消费活动，为了保证客人在酒店的洗浴质量，必须控制好供水压力，出水不能一下大一下小影响客人的淋浴。对于这些设备的运行，工程部要巡视，监视和记录设备的运行状态，保证客人的正常使用。

酒店设施设备的维修管理是一项日常管理工作，对酒店的正常运营有直接甚至是重大的影响。没有客人会愿意住在一个电梯走走停停，空调忽冷忽热，房间马桶漏水，热水时有时无，电视漫天雪花，家具脱落的酒店。类似这些问题从技术上看来是小事，可是在客人眼里却是不可忽视的大问题。客户是我们酒店的衣食父母，没有了客户，酒店也就无法正常营业，而酒店工程部恰好能解决这些问题，让客户入住我们酒店，这说明工程部对于酒店正常运营真的很重要。

四、酒店工程部的服务重要性

由于酒店所有的设备运行均由工程部负责，同时现代酒店是集住宿、餐饮、办公、运动键身、视听会义、购物、治病美容等为一体的综合场所。所用的设备设施日趋完善，对设备的依赖程度也与日俱增，一旦设备出现故障，服务就要受到影响，几乎无法由人来代替，所以说工程部管理的好坏直接影响到酒店的服务运营，销售价格，安全及利润，工作效率及酒店的声誉等。

酒店设施关系到客人的安全。客人在酒店中应当满足其最基本的心理需求，即安全需求。酒店应当确保其安全设施如消防设施、防盗系统、门锁系统等时刻保持正常状态。如果这些设施失灵那么客人的生命和财产安全将受到威胁，这会给酒店带来不可估量的损失。因此，酒店设施的好坏，关系到客人对服务质量高低的认可。酒店的设施关系到酒店的经营业绩。酒店是以出售服务为主的企业，它的主要经营目的就是赢得并保证客源的连续。为了达到这个目的，酒店要尽可能满足客人的需求。

结论：酒店工程部在酒店中属于后台服务部门，其服务一般不直接面对顾客，而是通过创造和维持优雅、舒适的环境，保证顾客住宿、饮食、娱乐等消费生活的正常进行。因此，工程部成为顾客消费活动和酒店各部门经营活动最重要的支持和保障部门，它占据着重要的基础地位。通过以上分析可以看到酒店工程部门的管理对酒店正常运营的重要性。工程部直接运行和管理现代的酒店设备，通过设施，设备为宾客提供服务，是保证宾客舒适、安全、方便直接给客人留下服务形象的部门，工程部工作，对酒店经营管理有至关重要的意义。 参考文献：

[1]杜学,李琦.酒店工程管理[M].北京：清华大学出版社，2004. [2]旅游饭店星级的划分与评定[M].中华人民共和国国家标准GB/T 14308-2010. [3] 黄崎.现代酒店工程原理与实务[M].中国旅游出版社，2012. [4] 刘永棣.酒店工程管理[M].北京：中国旅游出版社，2001.

《酒店管理论文.doc》

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