推荐第1篇：顾客意见奖惩规范
顾客意见奖惩规范
第一条 为了更好的管理酒店顾客意见，提高酒店整体服务质量，提升顾客满意度，特制定本规范。
第二条 职责分工
（一）酒店总经理负责奖惩规范的审批及奖惩意见的审批。
（二）酒店人事部负责奖惩规范的制定及奖惩意见的上报。
（三）酒店人事部负责餐饮团购网络意见及第三方网评意见的性质确定。
（四）酒店市场部负责餐饮团购网络意见、房务部负责第三方网络意见反馈人事部。
（五）酒店市场部负责餐饮团购网络意见的回复工作。
（六）酒店客房部负责客房第三方网评意见的回复工作。
（七）酒店各部门负责与本部门业务相关意见的落实与整改。第三条 悦客意见案例分类
案例分类：公司悦客案例，酒店悦客案例，一般表扬案例，肯定性回应。 悦客服务案例划分标准
（一）公司悦客案例：酒店悦客案例中比较突出的，可以申报公司悦客案例。
（二）酒店悦客案例
1.在店消费顾客主动写的表扬信，服务突出，得到客人充分认可，能让客人惊喜或感动的。
2.顾客主动致电公司预订中心或回访时主动提出表扬且有具体事件的。3.顾客在网络、报刊或杂志等媒体提出表扬且有具体事件的。 4.顾客主动向公司或酒店领导提出口头或短信表扬且有具体事件的。
5.顾客向部门总监或经理、销售管理人员提出的对一线员工的口头表扬，事迹较突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。
6.顾客在《顾客意见征询表》中提出的有具体服务事件的表扬， 服务突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。
（三）一般表扬案例
1 1.在店消费顾客主动写的除公司/酒店悦客服务外的其它表扬信。 2.在《顾客意见征询表》以及实体其它调查问卷中点名表扬或有相对具 体事件描述的表扬信息。
3.在服务留言单中点名表扬或有相对具体服务事件描述的表扬信息。
4.顾客主动向部门总监/经理/销售管理人员提出的对一线员工的口头表扬，有具体表扬内容的可以界定为一般表扬。
（四）肯定性回应
1.在《顾客意见征询表》及实体其它调查问卷中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”、“很好”等。
2.在服务留言单中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到，感谢”“非常满意”“谢谢”、“很好”等。
3.顾客向部门总监/经理/销售管理人员/基层管理人员或其他员工提出的对一线员工的口头表扬，无具体表扬内容的。
4.顾客留下的无具体服务内容，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”“很好”等简短表扬信。
第四条 顾客意见来源
（一）线下意见
主要指顾客主动致电饭店管理人员反馈的意见及通过店内跟办、店外拜访、服务等方式自行征集获取的顾客意见。
（二）线上意见
主要指第三方渠道网站宾客点评意见。
第三方渠道主要指订房网和团购网，如携程网、艺龙网、大众点评网、美团网等与酒店有合作关系的第三方网络。
第五条 顾客意见分类
（一）线下意见分类 1.正面意见
客人提出的对酒店工作人员的表扬性意见分类可参照悦客意见确定。 2.负面意见
2 （1）一般意见：在与顾客沟通过程中，通过主动询问的方式，顾客反馈的负面意见。
（2）不满意见：在与顾客沟通过程中，顾客主动反馈的导致其不悦的负面意见。
（3）投诉：
客人主动致电酒店反馈的导致其不满的意见
在与顾客沟通过程中，客人主动反馈的，导致其严重不满，影响其再次消费的意见。
（二）线上意见分类及定性
网络意见分为表扬意见、一般意见、差评意见及典型差评意见。 1.表扬信息：
团购表扬信息：顾客对产品或酒店服务给予优质评价，网评意见字数超过60字（客人评价语言重复累计超过60字的不计、总体评价中含部分需改进信息的意见不计），则定为表扬信息。
订房网表扬信息：顾客针对性对酒店人员提出点名表扬的，且得分为5分或客人推荐选择酒店的，则定义为表扬信息。
（表扬信意见分类可参照悦客意见进行分类。）
2.一般意见：意见中反应菜品品种少、分量少、不实惠、菜品不新鲜、上菜速度、服务质量、菜品口味不好、个别设备有效性差、设备陈旧、房价高等顾客点评意见，未引起客人不满。
3.差评意见：意见中涉及服务态度恶劣、未征询客户意见私自更换菜品、食品卫生、严重性的菜品质量问题、卫生清理问题、未及时为客人解决或遗漏需求问题等方面给其带来损失等引起客人不满。
4.典型差评意见：意见中涉及服务态度恶劣、未征询客户意见私自更换菜品、食品卫生、严重性的菜品质量问题、卫生清理问题、未及时为客人解决或遗漏需求问题等方面给其带来损失等引起客人严重不满、影响酒店品牌形象、则升级处理。
（三）投诉性质界定
1.一般性投诉：事件属非管理问题但客人仍不满意而发生的投诉。
3 2.严重性投诉：事件属酒店管理问题等因素造成的顾客投诉；对同一客人连续两个问题出现客人不满而引起的一般性投诉，上升为严重性投诉。
3.重大性投诉：对同一客人连续三个（含）以上程序客人不满而引起的一般性投诉或连续两个（含）以上程序客人不满引起的严重性投诉上升为重大性投诉。
第六条 奖惩措施
（一）个性化及悦客意见奖励的标准 1.个性化奖励
（1）员工每实施一个个性化奖励1元
（2）班组领班每月享受本班组员工个性化服务奖励金额的平均值。
（3）主管或经理每月享受本部门员工个性化服务奖励金额的平均值（直接管理班组时，享受班组奖励金额平均值）。
（4）管理人员个人实施的悦客服务案例，参照悦客服务奖励标准执行。 2.书面和口头意见奖励：
（1）公司悦客服务：每个案例给予120元奖励。
（2）酒店悦客服务：每个案例给予120元奖励。
（3）一般表扬：每个案例给予30元奖励。
（4）肯定性回应：每个肯定性回应给予1元奖励（餐厅、前厅/行政酒廊员工给予10元奖励）。
（二）网络意见奖励
每出现一条符合条件的表扬信息奖励部门负责人120元，点名表扬或可查的相应人员则奖励相应人员120元。
（三）处罚措施 1.线下负面意见处罚措施
（1）一般意见、出现的不满意见最终使客人满意的不做处罚；
（2）出现不满意见而最终未使客人非常满意的对直接责任人处罚岗位工资2%，直接上级处罚60元，间接上级处罚40元；
（3）出现严重性投诉现象影响再次消费的对直接责任人处罚岗位工资4%，直接上级处罚120元，间接上级处罚80元。
4 （4）出现重大性投诉的采取一事一处理的原则，对责任人及相关管理人员进行处理。
2.线上负面意见处罚措施
（1）每出现一条差评意见处罚直接责任人岗位工资2%，直接上级岗位工资1%，间接上级岗位工资0.5%；若无法落实责任人的处罚部门负责人岗位工资1%。
（2）典型差评意见按照差评意见处理情况加倍处理。
（3）特殊典型差评意见视为酒店带来负面影响程度，采取一事一处理的原则，对部门负责人及相关管理人员进行处理。
（四）其他方面的处罚措施
1.酒店相关责任人不按时（每周五）反馈顾客意见的，给予相关责任人岗位工资1%的处罚。
2.酒店相关管理责任部门不认真落实顾客意见，出现遗漏顾客意见或弄虚作假现象，给予部门负责人岗位工资2%处罚，分管领导岗位工资1%的处罚。 3.酒店相关管理责任人对于出现顾客不满意见补偿不及时，遗漏补偿等，每发现一次给予部门负责人岗位工资2%的处罚，分管领导岗位工资1%处罚。 4.酒店相关管理责任人对于可控性网评意见回复不及时或语言敷衍现象的，给予相关责任人岗位工资2%的处罚。
5.酒店相关服务人员不按酒店规章制度、岗位SOP服务、出现服务态度问题引起顾客不满的，给予责任人岗位工资4%的处罚。
6.酒店相关服务人员出现顾客意见弄虚作假的现象，给予责任人岗位工资2%的处罚。
7.酒店相关服务人员对于可控性意见回复不及时或语言敷衍现象导致顾客不满的，每发现一次给予责任人岗位工资2%的处罚。 第七条 附则
本规定发布之日起运行，解释权归酒店人事部。 附件：1.酒店管理公司顾客投诉事件性质界定
5 附件1 酒店管理公司顾客投诉事件性质界定
一、目的
为使顾客投诉分类、落实更加明确，提高顾客满意度，特对顾客投诉性质做以下详解。
二、具体分类
（一）一般性投诉：事件属非管理问题但客人仍不满意而引起的投诉，举例：客人因价格政策、酒店/公司政策、设施设备陈旧、周边环境、个别设备在客人使用过程中损坏但酒店无预测性等非人为因素事件。
（二）严重性投诉：事件属酒店管理问题等因素造成的顾客投诉；对同一客人连续两个问题出现客人不满而引起的一般性投诉，上升为严重性投诉。事例如下：
1.餐饮方面
（1）菜品质量及其他产品提供达不到公司规定的合格率，且引起顾客投诉。
例：餐具卫生及客用品达不到公司规定的达标线。
第一道菜要求*分钟之内为客人提供，但超过比率的客人享受不到这种服务。
菜品搭配明显有问题。
④公司统一菜品，因制作原因，造成个别菜品明显不达标。
（2）设施设备的功能性要求无法得到正常实现，影响客人对酒店的整体印象。
举例：气温高，且酒店人为控制空调开启时间段，造成客人在店消费非常不舒服致使客人对酒店整体印象非常。
（3）员工操作标准、规章制度、行为规范等严重偏离公司经营管理方向引起客人的投诉。如：员工对客人服务态度差、服务意识差、怠慢客人、对客承诺未实现。
（4）因工作人员操作失误给客人造成经济损失引起客人的投诉。如：吧台人员办理结账环节刷卡多刷钱；服务员操作失误把客人酒水打破等。
6 2.客房方面
（1）客房质量状况及其提供产品达不到公司规定的合格率引起客人投诉。
例：客房卫生达不到公司规定的标准。
CHECK IN（入住登记）的时间要求为*分钟内，但超过规定比率的客人享受不到快捷的服务。
（2）因一些其他客观因素引起客人的投诉。如：楼层因施工影响客人休息，造成客人强烈不满。
（3）设施设备的功能性要求无法得到正常实现，影响客人对酒店的整体印象。
例如：客房房间淋浴无热水或无法调节。 房间电话无法正常使用。
电梯在入住退房高峰期无法正常使用。 ④空调制热/制冷效果差等。
（4）员工操作标准、规章制度、行为规范等严重偏离公司经营管理方向引起客人的投诉。
员工配备客用品不全面或漏配备某客房用品。 员工对客人不能热情服务，带有情绪服务，怠慢客人。
（5）由于责任心不强或管理不善造成的设施设备故障。如：房间某设备损坏影响对客使用，若服务员提前已经报修，但未及时检修，属于工程部责任，若服务员未发现，则属于房务部责任。
（6）因工作人员操作失误给客人造成经济损失引起客人的投诉。 备注：没有列入以上范围，但情况类似或性质具有相同性的其他事件。
（三）重大性投诉：对同一客人连续三个（含）以上程序客人不满而引起的一般性投诉或连续两个（含）以上程序客人不满引起的严重性投诉上升为重大性投诉。具体事例如下：
1.同一客户有上述多个严重性投诉问题交叉出现。
2.客户投诉到电台、电视台、网络、报纸等媒体及公司的事件。3.因酒店菜品质量问题引起多位客人实物中毒事件。
7 4.因酒店设备或物品损坏，但酒店并无预防或提示而引起客人受伤事件。如：餐具杯一个小口，工作人员未发现仍就给客人使用，致使客人在使用过程中受伤。
5.《关于重要事例信息传递的暂行管理规定》中规定的重要事例执行不到位而引发的客人投诉。
推荐第2篇：酒店顾客意见奖惩规范
酒店顾客意见奖惩规范
为了提高酒店整体服务质量，提升顾客满意度，特制定本规范。
一、一般表扬案例
1、在店消费顾客主动写的表扬信，服务突出，得到客人充分认可，能让客人惊喜或感动的。
2、顾客主动致电公司预订中心或回访时主动提出表扬且有具体事件的。
3、顾客主动向公司或酒店领导提出口头或短信表扬且有具体事件的。
4、顾客向部门总监或经理、销售管理人员提出的对一线员工的口头表扬，事迹较突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。
5、顾客在《顾客意见征询表》中提出的有具体服务事件的表扬， 服务突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。
二、肯定性回应
1.在《顾客意见征询表》及实体其它调查问卷中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”、“很好”等。
2.在服务留言单中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到，感谢”“非常满意”“谢谢”、“很好”等。
3.顾客向部门总监/经理/销售管理人员/基层管理人员或其他员工提出的对一线员工的口头表扬，无具体表扬内容的。
4.顾客留下的无具体服务内容，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”“很好”等简短表扬信。
推荐第3篇：顾客意见及建议总结
千荷堂客户反映总结
一、存在问题 1.茶品部分
（1） 红茶、青茶种类少，店内现有的茶品等级过低，质量不够档次，有反映红茶过淡，青茶（即铁观音）档次低，现有价位与产品质量不符。 （2） 黑茶部分缺货，有部分顾客对安化黑茶有兴趣，店内未备。 （3） 茶果过于单一。 2.设施部分
（1） 用餐包厢的椅布过于陈旧，有些包厢未配置桌布，顾客反映不够整洁大方。
（2） 部分餐具陈旧有缺口，可进行更换。
（3） 暖壶只有一个可以保温，无法及时提供足够热水。
二、解决方式
1.购置新鲜茶类，红茶、青茶提供质量中上为好；黑茶可提供安化黑茶，添置新的茶果。
2.挑选新的桌布、椅布进行更换；餐具暂时可不添置，因客源问题，现已够用，可添置几个新的保温瓶。
推荐第4篇：顾客意见归纳及总结[1]
顾客意见归纳及总结
诚信第一，服务至上是我们的经营宗旨。顾客意见及反馈是我们的一面明镜，是自我完善和提升的最主要的途径。顾客意见从反馈强度上可以分为投诉，不满，建议三大类。
顾客投诉往往都是很强烈的，已经导致顾客愤怒，如果不能有效处理往往造成客户群的丢失。顾客依法投诉有以下几种情况：
1、最普遍的情况是和现场服务人员发生冲突。服务人员对突发事件处理不恰当，言辞不注意触动顾客自尊，不会察言观色不灵活，这些原因都会激发矛盾，将事态扩大。
2、突发事件。例如质量酒事故，被玻璃扎伤或者滑倒等。
3、消费解说不到位引发误解。针对以上顾客投诉往往需要在资金上或者顾客情感上进行弥补，如果处理不及时或者不到位，不仅会丢失客户群体，同时还会给公司造成很差的影响。针对这种情况处理原则就是快速赶到现场，控制事态发展，将问题解决在萌芽中。
顾客不满对公司而言就像一颗颗小地雷，虽然风平浪静，但存在着很大的安全隐患。常见的顾客不满有以下几种：
1、空调制冷效果不好，代客高峰期又没有房间可以调换，导致顾客满腹牢骚，甚至早早离场。
2、甩盅或甩粒不够，甚至杯具周转服务不到位，顾客没能玩尽兴喝尽兴，同时还影响了公司酒水消费。
3、由于包厢长期待客，缺乏系统卫生清洁工作，或者卫生做的不到位等原因造成包厢异味重，沙发不干净等卫生问题。
4、服务礼貌礼节不到位，甚至对顾客态度不友好，以致造成顾客心理不舒服。以上不满都是我们工作不到位导致的。还有一些客观原因造成顾客不满，例如
1、生意火爆，顾客等包厢等的不耐烦。
2、收取顾客自带或者收清洁费。
3、未能为顾客提供公司范畴之外的服务。像这样的不满通过我们对客人耐心的解释，纵使有情绪但他们心里还是能接受的。
顾客建议对公司来讲是一笔宝贵的财富。不管顾客的建议实用与否，顾客能为我们提建议本身就是对我们公司的一种认可和帮助。同样我们要抱着感恩的心耐心提取，并做好记录。现场中顾客比较不错的建议有以下几点：
1、我们的机具增设USB接口，顾客可以根据自己爱好播放自选歌曲。
2、门店购置擦鞋机，顾客可以享受免费擦鞋服务，这一点对员工来讲也很有必要。
3、超市丰富中餐，晚餐，宵夜食物种类，这样也会更多满足上午档，下午档，凌晨档顾客需求，增加客户源。
4、公司拿出部分包厢定期组织活动，例如单身娱乐聚会，同行交流会，同学聚会等等。
顾客意见卡是和顾客沟通的一种有效的途径，需要用心去看去总结，同时对于一些好的意见还要切实对顾客进行奖励。平时服务和顾客接触过程中，能够细心的去发现去总结也是发觉顾客需求提升服务质量的很重要途径。
推荐第5篇：顾客满意度总结与改正意见
顾客满意度总结与改正意见
在各级领导的关心与支持和严格管理下，集团在顾客满意度方面有了一定的改进，集团公司所施工程顾客基本满意，尤其对于已竣工交付使用的工程方面，顾客对工程质量、服务以及管理机构方面的满意度均为优良。甲方对于施工质量、工期及现场管理各方面都十分满意。同时，从工程进度的调查结果显示，顾客满意度还有待提高。顾客的满意度是对建筑工程优质与否的直接反映，因此，针对这些问题，集团公司制定了一系列的改进措施，在顾客满意度上加大力度，积极做好与顾客的联系与沟通，在工程回访、工程保修等方面重点选派优秀的土建、电器、水暖、装饰等专业技术人员，积极改进一些施工中不应存在的问题，及时收集顾客检查评比、验收结果等方面的信息，了解顾客满意程度，及时解决顾客的困难，移交工程时做好用户回访服务，力争把集团公司的顾客满意度提高到一个新的水平，让顾客都满意。
北京京西建设集团有限责任公司将矢志不渝地坚持观念创新、机制创新、管理创新、技术创新，争创一个辉煌的明天。
北京京西建设集团有限责任公司经营管理部
2007年3月
顾客满意度信息反馈
建 公 司 机 械 设 备 总 台 帐
编制日期：2007年2月门
京西建设集团门建公司 监视与测量装置总台帐
门建经营科编制编制时间：2007年3月
编制单位： 门 建 公 司 2007年合格供方名册编制日期：2006年12月门建经营科
推荐第6篇：QSJL关于顾客反馈意见的情况报告
阳 谷 县 狮 子 楼 钎 具 有 限 公 司
关于顾客反馈意见的情况报告
为了确保我公司的服务能满足顾客的多方面要求，公司供销部经常与顾客联 络征询意见，注重对服务质量的信息反馈，不断改进服务质量，与顾客联系主要采取质量调查表的方式，对收集的信息认真研究分析，向有关领导、部门反馈质量信息。用户反馈的服务有质量问题，则及时派人进行处理，让用户满意。用户反馈意见由供销部通知生产部予以及时解决。并将处理结果返回反馈单位。反馈内容、处理意见见《顾客意见表》。
对顾客反馈的信息比较重视，例如使问题得到较好的解决，取得顾客的满意。对于已发生的质量问题，公司采取了恰当的处理方法，达到了顾客的满意，并针对出现问题的原因，采取了教育相关部门，提高质量意识，把好服务质量关的纠正措施，使类似的问题不再发生。由于公司注重服务质量和服务水平，讲究信誉，及时满足顾客的要求，因此本公司无质量事故发生。
为确保公司服务质量的进一步提高，供销部将牢牢的把握公司的质量方针、质量目标，将服务质量和服务水平持续的提高，以满足顾客明示的和潜在的要求，以及国家法律法规的要求。
供销部2011年月日
推荐第7篇：餐饮酒店收集顾客意见常用方式分析
餐饮酒店收集顾客意见常用方式分析
餐饮酒店的顾客意见信息收集获取，对餐饮酒店提高企业的管理水平、提升企业的服务质量、满足并超越顾客需求，进而达到顾客满意、餐饮酒店获利的经营目标有十分重要的作用和意义。餐饮酒店只有全面、客观、科学的了解顾客的意见信息，才能真实的了解和把握顾客的需求与期望，餐饮酒店才有可能针对顾客的意见信息，制定出符合顾客需求愿望的服务标准和服务程序，顾客的需求与期望才有可能得到真正的满足和实现。
顾客意见信息的收集获取，是餐饮酒店服务质量管理工作的起点，也是餐饮酒店服务工作的终点和目标，所以，我们餐饮酒店必须重视对顾客意见信息的收集，并利用各种渠道尽可能的从顾客那里获取我们需要的意见信息。
目前餐饮酒店收集获取顾客意见信息的渠道主要有两条，一条是通过外部信息来源渠道获取，一条是通过内部信息来源渠道获取。我们现在主要来探讨学习的是，餐饮酒店的外部信息来源渠道获取顾客意见信息的各种方法及其优缺点。
顾客意见收集方式一： 顾客意见调查表
顾客意见调查表是被餐饮酒店广泛采用的一种获得信息的方式。其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他营业场所易于被客人取到的地方，由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或交至大堂副理处。
1、顾客意见调查表收集法的好处在于： 信息的提供完全由顾客自愿进行,是对顾客打扰最少的一种收集方式。
信息收集的范围广泛，几乎所有的客人皆可容易地取到此表。 信息可以由顾客在没有任何餐饮酒店工作人员在场的情况下提供,客观性比较强。
放置于客房内的意见收集表往往列明了整个餐饮酒店主要的服务项目，获取的信息量比较大。
2、顾客意见调查表收集法的缺陷在于：
顾客对此种方式太过司空见惯，习以为常，再加之某些餐饮酒店对于顾客意见的消极态度，使顾客提供意见的热情大大减小。
信息获取的深度不够。由于顾客大多只能在收集表上画几个勾或叉，往往很难进一步了解顾客的感受与想法。
对于部分信息尤其是涉及到服务过程（如态度）的信息，由于顾客往往没有直接给出具体的服务人员姓名或由于服务行为已成“过去时”，故而核实的难度比较大。
收集信息的准确性及收集的频率易受客人情绪的影响，如顾客倾向于在特别不满或特别满意时才填写意见收集表。
顾客意见收集方式二： 电话拜访收集
电话收集可以单独使用，也可以结合销售电话同时使用，或因为要了解或澄清一项特别的事情而使用。有些电话收集是根据设计好的问题而进行的，有些电话收集的自由度与随意性比较大，如餐饮酒店总经理或公关部经理打给老顾客的拜访电话。
1、电话拜访收集法的好处是：
如果时间情况允许而且顾客与餐饮酒店关系较好时，可以与顾客谈到比较深层次的问题，更详细地了解顾客的想法。
效率比较高，节省收集费用。
2、电话拜访收集法的缺陷是：
对客人的打扰比较大，有些顾客可能不耐烦回答收集者的问题。 收集的准确性受收集者的主观愿望与素质的影响大，对收集者的能力要求较高。
由于只能凭声音沟通，有时会误解对方的意思，或对对方的表述理解不深。
顾客意见收集方式三： 现场访问
现场访问又称为突击访问，其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多地获取顾客的意见、看法。现场访问是餐饮酒店业获得顾客意见的一种最重要的收集方法，一名成熟的餐饮酒店管理者应善于抓住并创造机会展开对顾客的现场访问收集。
1、针对特殊顾客的现场访问。
对VIP客人在迎来送往中的现场访问；
对某营业时段内消费大户的现场访问（如餐厅经理对大单顾客的礼节性拜访）；
对特殊敏感人群的现场访问（有些顾客对餐饮酒店服务质量的重视与热心程度可能不亚于餐饮酒店自身，而且信息来源比较广，具有代表性，如会议的组织者，旅游团导游等。对这类特殊敏感人群的现场访问是必要而且重要的。）
对在各营业场所偶然遇到的老朋友、熟客的现场访问。
2、针对不同地点的现场访问。
利用顾客在吧台办理结帐手续的时间询问几个简短的问题（同时对回答问题的顾客给予一定的纪念品或折扣上的优惠。）
店长每日选择几间餐厅带上名片等进行巡台走访； 在其它适宜场合对顾客的意见征询等。
3、针对特殊时刻的现场访问。例如,顾客投诉对于餐饮酒店来讲，是服务工作中的一个“特殊时刻”，餐饮酒店工作人员应充分重视这一顾客主动提供的进行“现场访问”的绝佳时机，抱着一种积极的心态，让顾客畅所欲言。
4、现场访问的方式好处：
现场访问的最大优点在于它就发生在服务与消费的现场，顾客对服务产品的印象还十分鲜活、深刻，往往能提出一些平时被我们所忽略但又十分重要的细节问题。
现场访问是与顾客建立长期关系，维持顾客忠诚的一个重要方法。尤其是在顾客感到受到特别的礼遇或顾客反映的问题被很好地解决时。
管理人员对顾客的现场访问给餐饮酒店工作人员传递了一个最明确不过的信息：本餐饮酒店是重视顾客与顾客意见的。
5、现场访问收集法的难度和弊端在于： 现场访问收集到的信息不易保存，如没有一套科学的信息收集、反馈系统，很可能随着访问人的遗忘而消失得无影无踪。
现场访问掌握得好，是一种沟通感情的方法，如掌握得不好，则无疑是一种打扰。因此，一定要掌握好一个“度”的问题，要注意区分时间、场合、气氛、对象是否适合进行现场访问，并要把握好谈话的时间与分寸。
现场访问由于时间条件所限，往往不能全面、深刻地展开收集。 对于餐饮酒店业来讲，现场访问往往需要由一定层次的管理人员（有时甚至是餐饮酒店总经理）亲自出面进行，这对于日常工作繁忙及部分更习惯于阅读顾客意见信息反馈报告的管理人员来讲构成了一种体力和心理上的压力，有时甚至受到管理人员的刻意回避。
顾客意见收集方式四： 小组座谈
小组座谈的收集方法是指餐饮酒店邀请一定数量的有代表性的顾客，采用一种聚会的形式就有关餐饮酒店产品或顾客需求方面的问题进行意见征询、探讨与座谈。餐饮酒店利用小组座谈的方式征求顾客意见时，一般宜结合其他公关活动同时进行，如餐饮酒店贵宾俱乐部会员的定期聚会、节日聚餐等形式，而不宜搞得过于严肃。参与聚会的店方人员应尽可能与被邀请的顾客相互熟悉，同时亦勿忘向被邀请的顾客赠送礼物或纪念品。
1、小组座谈收集法的好处在于： 餐饮酒店与顾客之间可以面对面的广泛而深入地交换意见，获得的信息量大，质量较高。许多顾客对于本行业甚至比餐饮酒店的管理人员还要见多识广，是餐饮酒店不可多得的良师益友。
座谈中餐饮酒店与顾客、顾客与顾客之间是互动式的讨论，有利于多方面多角度听取建议。
此方法特别适合餐饮酒店新的服务产品、服务方式推出前的意见征询。
2、小组座谈法的缺陷在于： 组织工作较为复杂，成本较高。
对参与收集的店方人员及顾客的要求都比较高,收集的效果受双方准备与素质的因素影响较大。
小组座谈的记录、归纳与分析工作需要较高的专业性、技术性。 顾客意见收集方式五： 神秘顾客
神秘顾客法是餐饮酒店获取顾客满意情况信息的另一种重要方法。具体做法是由餐饮酒店出资邀请餐饮酒店业的专业人土或资深顾客以普通顾客的身份来餐饮酒店进行消费，并就餐饮酒店产品中存在的问题以专题报告的形式向店方反馈。
1、神秘顾客法的优点是：
神秘顾客法是由专业人员以专业的眼光对餐饮酒店服务产品进行全方位的审视与检查，其结果全面、客观、建设性强且能够涉及到大量的采用其他收集方式所无法得到的服务细节问题。一份高质量的《客人经历报告书》往往是很值得“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的餐饮酒店管理人员警醒的。
神秘顾客法的最大好处在于可以保证收集的真实性，因为餐饮酒店服务人员并不知神秘顾客是何许人也，所以不会经过刻意的伪装与掩盖，收集所反映的情况与餐饮酒店服务产品日常的质量情况是高度一致的。
收集者会提供完整的“经历报告”给餐饮酒店当局，并且会提出许多专业性的评价与建议，这对于餐饮酒店据此进行相应的整改、培训工作，以及据此评价各部门的服务质量情况都提供了宝贵的参考意见。
2、神秘顾客法的缺陷是： 收集费用较高。
收集人员往往过分强调专业眼光与专业水准，有时对顾客需求与餐饮酒店自身的具体情况考虑较少。
餐饮酒店顾客意见信息的收集获取，对我们餐饮酒店经营发展的重大意义我们在前文中已有探讨，本文就不在多做赘述。
我们接下来主要要探讨的是餐饮酒店收集获取顾客意见信息的渠道方式之二——通过餐饮酒店的内部信息来源收集获取顾客意见信息。
餐饮酒店的内部员工、管理人员都会在服务现场与顾客接触，所以我们餐饮酒店的管理人员不仅可以通过现场巡视来收集获取顾客的意见信息，还能从餐饮酒店的服务员工那里获得第一首的信息资料，因为服务员是同顾客接触最多的人，对顾客的需求及满意情况也最为了解，而且员工在实践操作过程中往往会有很多的想法和建议，这些都是收集获取顾客意见信息的重要来源。当然，除了通过餐饮酒店人员调查了解的方式收集获取顾客意见信息外，我们还可以通过分析餐饮酒店的经营数据、参考借鉴餐饮行业的书籍资料来获取常见的顾客意见信息。以下是详细内容： 顾客意见收集方式六：员工意见反馈
餐饮酒店一线的服务人员是与顾客接触最多,对顾客的需求及满意情况最为了解的人，员工当中往往有许多的信息、想法与建议，如能通过科学的渠道加以收集、反馈，其效益将是十分显著的。
1、员工意见可以采用以下几种具体的渠道进行收集： 1）总经理信箱
总经理信箱制度是一种开放式的员工意见征询制度。 它不限于“总经理”及“信箱”这些特定的形式，可以多形式、多层次地开展。关键是要对员工提出的意见或信息给予及时的答复，对被采纳的合理化建议要进行必要的奖励，否则总经理信箱可能会变为一只无用的空箱。
2）法定反馈
员工在与顾客的接触中,有许多信息是要以制度的形式明确规定需予以反馈的。这种法定反馈往往采用固定的表格形式，并明确规定填写人、反馈路线等内容。如“顾客投诉情况反馈表”、“常客意见／消费信息反馈表”、“会议、团体负责人意见调查表”、“大堂副理每日工作报告表”等。
3）案例提供
服务工作千变万化，没有一套规章制度的法典可以囊括服务工作中遇到的所有情况，而服务案例的收集与整理正是弥补餐饮酒店规章制度这种不足的一种行之有效的方法。服务案例是餐饮酒店员工智慧的沉淀与积累，是新员工入职不可多得的培训教材，也是透析顾客需求与餐饮酒店服务水平的窗口。为了使更多的一线员工自觉参与案例提供工作，可采用多种鼓励的方式：如对于有关成功服务心得的案例，在调查核实后可以以该员工的名字为案例命名，又如将员工提供的案例在店刊上发表及将案例的提供与员工的晋级、晋升相挂钩等。
4）小组座谈
小组座谈的典型形式是专门的TCS小组活动，另外还可采用总经理每月一次与优秀员工的聚会、针对专门服务问题的研讨会等多种方式来进行。
员工意见的收集还可采用个别访谈、问卷调查等许多其他的形式和方法。总之，只要管理人员做一个有心人，就可以从员工的智慧中发掘出无限的宝藏，了解到丰富、翔实的有血有肉的顾客需求信息。
2、员工意见法的好处在于：
员工处于服务的第一线，是餐饮酒店内直接接触客人的人，员工往往能发现许多不为管理人员注意到的信息、情况，而这些信息、情况对于改进服务工作是大有帮助的。 员工意见反馈是员工自我学习、自我激励、自我管理，提高组织凝聚力的一种重要的手段和方法，也是餐饮酒店从员工中发现人才的一种重要的方法。
3、员工意见法收集信息应注意的主要问题是：
员工对于失败的服务执行情况的信息（尤其是对于涉及到本人、本部门的信息）往往采取较为保守的态度（如归属前台部的大堂副理在遇到有关涉及到前台方面的服务问题时，可能只反映给本部门经理，而不会按要求记录在送呈总经理的“大堂副理工作报告”上）。有关员工意见法的这一特点，需引起管理人员的注意。 顾客意见收集方式七：现场巡视
现场巡视法是指餐饮酒店领导、部门经理及专门负责质量工作的人员通过例行的工作巡视，采用现场观察的方式来获得有关信息的方法。
1、现场巡视法的优点是：
管理人员亲临服务现场，对于掌握服务工作中的第一手资料，从整体上了解顾客的需求与服务水平，客观评价下属工作，激发工作士气有着十分重要的作用。
管理人员深入服务一线，在必要时亲自为顾客服务，会给全体员工传达一个“顾客至上”的清晰信号，对于建立餐饮酒店服务文化，树立管理人员在员工中的良好形象大有助益。
2、现场巡视法的弊端主要在于： 当员工发现有管理人员在场时，很可能做出与平时不同的服务表现来，从而使收集到的信息失真。同时此法也受管理人员主观好恶，与下属感情亲疏的影响。
顾客意见收集方式八：经营数据分析
顾客手中的货币即如选民手中的选票，顾客的消费情况，是顾客需求倾向与好恶的一个重要反映。因此，在日常工作中重视各种经营数据的收集与分析，对于正确把握顾客的需求、期望大有帮助。例如，某酒店娱乐部8月与9月对比，总营业额下降13万余元，其中卡拉OK收入下降不大，主要的下降原因在于大厅与包厢收入的大幅减少。
由此可初步得出如下假设：
顾客对歌舞表演这种消费形式的兴趣发生了变化。
歌舞大厅的服务或表演质量未达到顾客的要求（如歌舞长期没有更换）。
涉及到大厅的其他事项未能满足顾客的需求。从而使管理人员根据以上假设，再配合其他的调查手段，掌握到真正的原因。
1、经营数据分析法的好处在于：
此法对于获得有关顾客好恶的信息比较直接、客观、有说服力。
2、经营数据分析法的缺点在于：
由于经营数据会受多种因素的影响，所获得的信息大多是假设性的，需经过进一步的检验。
顾客意见收集方式九： 专业资料参考 许多业内的专业杂志、书籍均时常载有关于顾客需求情况的调查报告、论文、心得等性质的文章，目前国内餐饮行业比较主流和权威的专业参考资料书籍有《中国餐饮情报分析》《餐饮经理人》等，这些信息对于补充餐饮酒店自有的信息来源会有所帮助。
1、专业资料参考法的好处在于：
资料的获得比较容易，成本低，专业性、权威性也比较高，有助于餐饮酒店管理人员开拓视野，提高理论水平。
2、专业资料参考法缺点在于：
资料的收集不可能很全面，且要结合本餐饮酒店的具体情况进行进一步的分析与取舍才能使用。
餐饮酒店收集获取顾客意见信息只是企业顾客关系管理的手段，而不是最终目的，我们的最终目的是通过收集获取顾客的意见信息，并对这些意见信息进行分析整理，找到餐饮酒店在经营管理上存在的不足和缺陷，然后针对之进行有目的性的调整和改善，只有这样我们餐饮酒店的经营管理水平才会得到不断的提升和进步，我们的餐饮企业才会赢得更多顾客的喜爱和认同。
推荐第8篇：顾客期望
Know The customer expectation Think past bad customer service Give a customer immediate attention Profeional attitude with customers Always say thank you to your customer Use common sense
Wow, story
故事1：
200X年5月1日，在和一位来自纽约的客人Mr.E-Z聊天的时候，Mr.E-Z告诉我，这次来上海的旅行，是他太太送给他的70岁生日礼物,是一次时隔60多年的回家之旅。在我向客人介绍上海的风光时，Mr.E-Z告诉我，他曾经是二战时期的犹太难民，在1939年时从南斯拉夫逃亡到上海，在上海一住就是10年，一贫如洗的在虹口犹太人聚居区住 到1949年，然后逃亡到美国，凭着口袋里的5美元和犹太人天生的经商才能，在美国白手起家，创下了一番事业，然而上海对于他来说就像是他的第二故乡，这 次毫无疑问的，对他来说这是一次意义非凡的旅程。
Mr.E-Z跟我谈起了，他当年住在Kong Ping Road和一个叫Shao Feng Camp的地方。六十多年来，上海变迁日新月异，这些地名早已从地图上消失，但我还是决定，尽全力为Mr.E-z创造一次终身难忘的体验。想到我第二天是两头班，当中有6个小时空余的时间，我邀请Mr and Mrs.E-Z一同去当年的虹口Jewish Area在走一次，来一次真正的寻家之旅。通过Mr.E-Z手上的那本红色德语版的上海犹太难民名册，我了解到了Mr.E Z当年住在Kong Ping Road的688号，当天值班时，我就致电了上海虹口区城市规划局和上海社会科学院犹太人研究中心，希望借阅当时的城市规划地图，可不幸的是，因为五一长假，这两个机关都休息，而Mr.E-Z在5月3日就即将离开上海。在翻阅大量网页的过程中，我发现了一篇上海电视台新闻热线传呼频道对当时犹太人区域还健在的两位老人的专 访。抱着姑且一试的心理，我拨通了热线传呼栏目组的电话，请求得到那位记者的联系方式。热线传呼栏目组在收到我的请求后，非常热情，通知了记者赵FF小 姐，按照她的指引，我得到了那位老人的联系地址。
当我致电那位老人家中时却不幸得知，那位老人在年初已经与世长辞，顿时我感到非常的失望。好在，天无绝人之路，在摩西会堂装修组的一位工作人员指引下，我们联系到了曾在摩西会堂担 任过导游，已经88岁高龄的王FL老人，王老从1919年出生以来，已在这个地区生活了近一个世纪，而且英语非常流利，常年担任摩西会堂讲解工作，我想，兴许他会知道一些吧。我们好不容易联系到了王老，并与王 老约定下午2点在摩西会堂门口见面，在那之前还有近2个小时的时间，我决定和Mr.E-Z夫妇一起，去寻找他当年的家。同时，在摩西会堂的工作人 员指导下，我们得知，Kong Ping Road就是现在的虹口区公平路，由于时代变迁，房子几乎都已经拆迁一空了，我们抱着姑且意识的心理，沿着公平路一路走了下去。一个小时过去了，当走到600号时，发现前面有一座高楼大厦，Mr.E-Z叹息着说，大概房子已经不在了吧。但我说，既然都已经走到了这里，为什么不再过去看看呢。于是，我们往前一号一号的找着，终于，当我 们看到688号的门牌时，Mr.E-Z突然愣住了，他的眼眶湿润了，这就是他住过的老房子！一切都没有变，老房子还在。我兴奋极了，尝试着敲开了当时他住的688号3门的 门环，门居然打开了，里边的王先生看着我们一脸疑惑。当我像王先生解释了事情的经过后，王先生欣然同意让我们进入家门，Mr.E-Z看到了他熟悉的楼梯，熟悉的天台，甚至是他当年住过的房间，一切几乎都还保持着60年前的样子，他热泪盈眶。在交谈中，我们甚至得知 了王先生的父亲，就是在60年前从Mr.E-Z手中买下房子的人时，大家不仅都感叹，世界真是太小了。
两点三十分，我们一行三人满怀喜悦的回到了摩西会堂门口，在王FL老人的带领和帮助下，Mr.E-Z当年的记忆又回来了，白马咖啡馆，百老汇剧院，当年读过的小学，放学回家时那满是炸弹坑的小路。当Mr.E-Z手扶着当年读过的小学残留下的铁门时，他已经哽咽无法出声了。
在5月3日Mr.E-Z离开酒店时，他给总经理Mr.Ralph Grippo写了长达12页的一封感谢信，感谢丽嘉酒店为他创造了如此独特而终身难忘的回忆，并发誓，以后一定还会再回到丽嘉酒店。 故事3
一天早上Serve早饭的时候，一位女士Ms.G向我提出，能否为她准备一个Fly Bytes带回房间，因为他先生可能还没有起床，于是我很理所当然的拿起了托盘，将一份早餐和女士一起下楼去了房间，在电梯里，Ms.G提到，这次来上海的旅游是她和她先生结婚15周年的纪念，15年，算是很长的时间了吧。
我回到酒廊，查阅了客人的Profile，却发现Guest Recognation没有为客人准备相关的Amenities。这是酒店客户认知部在工作上的失误，于是我和同事Hanson以及Simon商议，怎样为客人创造一个难以忘怀的体验。最后决定，通知Pastry和Flower Shop准备一份心型的蛋糕和一束鲜红的玫瑰花，很凑巧，在下午5点15分，Ms.G和Mr.G来到Club Lounge用下午茶，当时有很多客人都在，我们决定给客人一个大大的惊喜。Simon马上到楼下将蛋糕和鲜花拿了上来，并从lobby lounge借来了他们的小提琴手。 然后我们所有的同事一起在Pantry里准备着这一神圣而激动的时刻。当小提琴手的结婚进行曲缓缓的响起，整个club lounge的灯全部暗了下来，我们两位女同事身着华美的旗袍手捧蜡烛缓缓从Pantry里跟着小提琴手走出，我和Hanson Simon手里拿着蛋糕，玫瑰香槟和鲜红的玫瑰花紧随其后，当我们将这一份惊喜送到Mr.and Mrs G的桌前，并一起说“Happy Wedding Anniversary\"的时候，整个Lounge都被感动了，所有的客人自发的鼓起掌来，一位客人甚至率先举起了手中的酒杯说“Let\'s Cheers for this great moment“，这时，老板打开了club lounge的灯，整个lounge二十多位客人一起举杯为这对夫妇干杯。Mr.and Mrs G惊讶得合不拢嘴。 之后，我们又通知了他们今晚将去用餐的外滩三号Jean George餐厅，Jean也为他们准备了特殊的礼物，而在开夜床时，我们特别通知了HSKP，为他们用玫瑰花在床上铺成一个心的形状，当客人回到酒店看到这特殊的Turn Down Service时再一次被震惊了。
当他们离店时，虽然只留下了一张满是赞美之词的Opinion Card，但我们十分确信，我们为丽嘉又创造了一位终身客人。 发生在2008年
Joan太太由于住房装修，现在正住在酒店内。上周，她的两个儿 子，Jack和Max来看她，为庆祝与她两个10岁左右孩子的重聚，她在最喜爱的外滩3号Jean George餐厅订了一个Table。在帮助客人预订的过程中，我们的Ellen得知，Joan13岁的小儿子梦想成为一名大厨。Ellen得知了这个消 息，决定安排一个巨大的惊喜给Max，她联系了我们的行政客房管家Thomas，订制了一套小码的绣有波特曼丽嘉酒店标志和Max英文全名的厨师制服，然 后致电餐厅让我们的饼房总厨Ramon为Max安排了一趟特殊的私人烹饪课程。
在六月28日周六，Ellen自己去了Jean George餐厅，和Jean George的员工一起，在他们用完了主菜后，将我们为他准备的厨师服送给Max。他非常兴奋立即换上了厨师服，此时饼房厨师Jason出来，并邀请Max和Jean George的厨师一起为他的妈妈和哥哥准备今晚的甜点。Joan一家震惊了。
当Max将他准备好的甜点上给妈妈和哥哥后，他给了Ellen一个大大的拥抱，并说，谢谢你Ellen，这绝对是我这辈子最难忘的一天，我永远也不会忘记他
推荐第9篇：顾客调查表
关爱健康科学美容表
非常感谢您对我们工作的大力支持,您的配合对我们更好为您服务是非常重要的。 请您认真填写以下问题：
1.您的年龄：□16～22 □22～28 □28～32 □32～36 □36～42 □42以上
2.您的职业属于：□公务员□管理人士□自由职业
□企业工作□知识分子□服务业
3.您的月消费属于：□500元以下□500～800元□800～1000元
□1000～1500元□1500～2000元□2000元以上
4.您是否经常光顾美容院：□经常□一般□偶尔□很少
5.您每月到美容院的服务次数：□1～3次□3～5次□5～10次□10次以上
6.您上美容院看中的是：□环境优雅□服务周到□技术精湛
□知名度□价格公道□活动优惠
□产品质量好
7.您对美容院的信息来源主要是：□报刊杂志广告□电视广告□朋友介绍
□亲身感受□宣传
8.您在接受美容院服务时首先考虑：□价格□质量□服务
9.您曾接受过何种美容服务：□祛斑□祛痘□祛印□美白□保湿□祛皱
□一般护理□深层护理□选择家庭护肤品
10.您觉得效果： □很好□一般□很差
11.您认为您所消费的这个美容院有待提升的是：□美容技术□管理水平
□服务质量□服务项目
□员工素质□郊游奖励
□联谊会.茶话会
12.您希望美容院以何种方式举行活动：□知识讲座□郊外游园□联谊会.茶话会
□其他（请告诉我们）：
13.如果我院近期举行活动您是否会参加：□会□看看再说
14.对于举办活动，您有什么宝贵意见和建议：
15.您认为本地最好的美容院是：□质量□服务□管理
16.您认为我们可以向他学习的地方是：
再次感谢您的大力支持！
您的姓名：电话：
您的住址：邮编：
（感谢您提供的资料，所有逐项填完本调查问卷的朋友均可获赠精美礼物一份）
推荐第10篇：顾客致歉信
尊敬的客户您好！
当您读到这封信的时候，说明您的产品已顺利寄到您的手中了，这样我们就放心了！
我们常常担心，会不会因为快递的原因导致您延迟收到产品了，会不会因为路途遥远而把您的东西压坏了；会不会因为我们的客服MM的回复不够详细而把您怠慢了；在此，我们一并表示最诚挚的歉意！我们多么希望用我们的热情服务和优质的产品品质来弥补我们的不足。几个月内，我们尝试了各家快递，只希望产品能今早、完好的到达您的手中，每一个发出的产品我们的配货兄弟都会仔细审查两遍，复查阿姨都会强迫性的再检查一遍，寄货前都会反复交代快递务必包装严实，再严实，希望能尽可能降低您退换货的烦恼，我们不断升级产品和服务，因为我们深深的知道您对品质的要求。。。。。。遗憾的是，这次还是没能尽如人意，给您造成不便，我们无比歉意，我们也非常非常感谢您的包容和谅解。想必您一定是位胸襟宽广、大气之人。
我们“为一”所有同仁和您一样，热爱生活，追求幸福，渴望进步。“精进有为，天人和一”是我们永恒不变的追求，多希望我们的产品和服务能给您更多的温暖和幸福。 感恩有您，“玺草”与您相伴！
为一全体员工
第11篇：顾客意见反馈
顾客意见反馈
亲爱的顾客朋友们：
感谢您来到本商店购买商品，希望我们的服务会让您满意。如果
您愿意填写以下信息，我们将会及时接受建议和意见，改进商场的服务。感谢您对本商场的大力支持！
购买物品名称：购买者姓名：性别：职业：您对本商品的质量是否满意：□满意□一般□不满意您对本商场的服务是否满意：
对本店的建议：对本店的意见：
您的其他要求：
第12篇：顾客细分
顾客细分（Customer Segmentation）
什么是顾客细分？
客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的，其理论依据主要有两点。
（1）顾客需求的异质性
并不是所有顾客的需求都相同，只要存在两个以上的顾客，需求就会不同。由于顾客需求、欲望及购买行为是多元的，所以顾客需求满足呈现差异。
（2）企业有限的资源和有效的市场竞争
任何一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且从经济效应方面来看也是不足取的。因为，企业应该分辨出它能有效为之服务的最具有吸引力的细分市场，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。
客户细分是指根据客户属性划分的客户集合。 它既是客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的重要理论组成部分，又是其重要管理工具。它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。
顾客细分理论原理是：每类产品的顾客群不是一个群体，根据顾客群的文化观念，消费收入、消费习俗、生活方式的不同细分新的类别，企业根据消费者的不同制定品牌推广战略和营销策略，将资源针对目标顾客集中使用。
客户细分包括：
确定应该收集的数据，以及收集这些数据的方法
将通常保存在分立信息系统中的数据整合在一起
开发统计算法或模型，分析数据，将分析结果作为对客户细分的基础
建立协作关系，使营销和客户服务部门能够与IT经理合作，保证所有人都能明确细
分的目的，以及完成细分的技术要求和限制
实施强有力的网络基础设施，以汇聚、保存、处理和分发数据分析结果
虽然高级数据库、营销自动化工具和细分模型对客户细分工作很重要，但各公司还
必须拥有精通客户细分的人才，这样才能准确分析模型，最终制定出有效的营销和服务战略。
顾客细分的必要性
顾客天生就存在差异，大量营销策略在忠诚的世界里根本就不适用，因为并不是每一个顾客都适于成为某品牌的品牌忠诚者。如果企业要最大化地实现可持续发展和长期利润，就
要明智地只关注正确的顾客群体，因为企业要获得每一位顾客，先前都要付出一定的投入，这种投入只有在你能赢得顾客的忠诚后才能得到补偿。因此，要通过价值营销以获得品牌忠诚重要的一步就是对客户进行细分，找寻到哪些顾客是能为企业带来赢利的，哪些顾客不能，并锁定那些高价值顾客。只有这样企业才能保证他在培育顾客忠诚的过程中所投入的资源得到回报，企业的长期利润和持续发展才能得到保证。
顾客细分的方法
1.根据人口特征和购买历史细分
在消费者研究中，一般通过人口特征和购买历史的调研可以找到顾客忠诚的蛛丝马迹。一般而言，通过别人推荐而购买的顾客比因广告影响而购买的人要更忠诚；以标准价格购买的顾客比以促销价格购买的人更忠诚；有家的人、中年人、和乡村人口更忠诚，高流动人口忠诚度低。找到了目标消费群就可以知道企业要把价值给谁，及到底要给什么价值。比如美国USAA保险公司的顾客保留率达98%，简直高得不可想象，因为该公司有一个稳定的顾客群：军官。虽然军官保险的利润不是很高，但由于公司满足了这一群体的特定需求，使得顾客保留率很高，维持的成本很低，公司的利润也就很可观。
2.根据顾客对企业的价值细分
我们有必要根据顾客对企业的价值来细分顾客。衡量顾客对企业的价值可以有很多方法，计算顾客的终身价值是一个切实可行的方法。所谓顾客终身价值是指顾客作为企业顾客的周期内为企业的利润的贡献的折现总和。影响顾客终身价值的最重要的两个因素是计算周期和贴现率。一般而言，在贴现率不变的情况下，顾客成为企业顾客的周期越长，那么纳入计算的顾客价值就越多，顾客的终身价值就越大；计算周期一定的情况下，贴现率越高，未来的收益就越不值钱，则顾客终身价值就越小。
顾客终身价值的计算比较复杂，需要获得以下信息：
①顾客作为某品牌的顾客的时间周期
②企业的贴现率
③每个时间周期内顾客购买某种品牌的频数
④顾客购买该品牌产品的平均贡献
⑤顾客购买该品牌的概率
⑥其他一些信息
随着数据库技术的发展，尤其是数据挖掘和数据仓储技术的发展，使得顾客价值评估成为可能。相比较而言，金融服务部门、电信服务部门根据顾客价值进行市场细分的可能性就大一些。
细分有哪些方式
一般来说，细分可以根据三个方面的考虑来进行.1.外在属性
如客户的地域分布，客户的产品拥有，客户的组织归属——企业用户、个人用户、政府用户等。通常，这种分层最简单、直观，数据也很容易得到。但这种分类比较粗放，我们依然不知道在每一个客户层面，谁是“好”客户，谁是“差”客户。我们能知道的只是某一类客户(如大企业客户) 较之另一类客户(如政府客户) 可能消费能力更强。
2.内在属性
内在属性行为客户的内在因素所决定的属性，比如性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员数、信用度、性格、价值取向等。
3.消费行为分类
在不少行业对消费行为的分析主要从三个方面考虑，即所谓RFM：最近消费、消费频率与消费额.这些指标都需要在账务系统中得到。但并不是每个行业都能适用。在通信行业，比如说，对客户分类主要依据这样一些变量：话费量、使用行为特征、付款记录, 信用记录、维护行为、注册行为等。
按照消费行为来分类通常只能适用于现有客户，对于潜在客户，由于消费行为还没有开始，当然分层无从谈起。即使对于现有客户，消费行为分类也只能满足企业客户分层的特定目的。如奖励贡献多的客户。至于找出客户中的特点为市场营销活动找到确定对策，则要做更多的数据分析工作。
顾客细分后的分类
企业根据潜在的忠诚顾客和顾客的终身价值可把顾客分为4类：
白金顾客（“顶尖”客户），即与本企业目前有业务往来的前1％的顾客；
黄金顾客（“大”客户），即与本企业目前有业务往来的随后4％的顾客；
铁顾客（“中等”客户），即与本企业有业务往来的再随后15％的顾客；
铅顾客（“小”客户），即所剩下来的80％的顾客。
7个客户细分诀窍
1、每个客户只能归入一个类别。否则，客户可能因此陷入多种相互矛盾的产品信息而无所适从。
2、不要有渠道差异。客户从不同渠道获得的产品信息都应该是相同的。每个直接接触客户的员工都能够随时知道产品推荐信息并传递给客户。
3、提供直接接触客户的员工有针对性的、可执行的对策。不要把仍需解释的信息提供给他们。应准确地告诉他们对客户来说哪种产品是最适合的。
4、在客户细分之初，应给销售人员提供最佳名单，确保高成功率。不断抓住机会扩大消费者名单，并给出每个消费者的“购买可能性”评分，以帮助销售人员了解客户可能接受的程度。
5、每一细分类别由一位高级经理负责盈亏平衡。这样做的目的是确保细分战略的最大收益。
6、由高级管理人员负责推动客户细分。若公司仅仅在一个产品线推行细分，公司就有可能忽略部分客户的感受;若由总公司而不是某一部门负责，客户细分就有可能不太受预算的制约。
7、自小处着手，再不断扩大。开始把客户粗略地分成几个大类，然后再逐渐进行更细致、更准确地划分。但是不要等到一切都尽善尽美了再去做，要先迈出第一步。
顾客细分案例分析—全聚德的顾客细分[1]
北京前门全聚德烤鸭店是北京全聚德烤鸭集团的起源店（老店），创建于1864年，以经营传统挂炉烤鸭蜚声海内外，是京城著名的老字号。1993 年，全聚德成立股份公司，前门店进入股份公司，当年的营业收入是4500万元，至2001年12月16日，前门店的年营业收入已达到9000万元，企业用了8年时间在硬件没有什么大的改变的条件下，营业收入翻了一番。对于一些新兴产业来说，这个进步可能并不算什么，但对于一个受诸多限制的国有体制餐饮企业来说，却是一个很大的飞跃。前门店总经理沈放说，餐饮行业是劳动密集型行业，每一分钱的利润都是厨师一刀一刀切出来、服务员一句句话讲出来的，非常不容易。8年来，前门全聚德店靠专业技术、科学管理、菜品创新和诚信营销在2600平方米的餐厅内创造了
接近顶峰的辉煌：
全店900个餐位，平均每个餐位实现年销售收入10万元；全店400名员工，平均每个员工实现年销售收入22．5万元在整个餐饮业处于领先地位；曾创造过餐饮单店日销售67．7万元的全国最高纪录。其经营策略是——攻击型服务。
所谓“攻击型服务”，就是要求服务员针对不同类型的就餐顾客，提供不同的服务对策。北京前门全聚德烤鸭店按照人的四种不同气质类型，总结了以下具体服务对策：
1．多血质－活泼型：这一类型的顾客一般表现为活泼好动，反应迅速，善于交际但兴趣易变，具有外倾性。他们常常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦；他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。
服务对策：服务员在可能的情况下，要主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情况，应尽量满足他们的要求。
2．粘液质－安静型：这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。
服务对策：领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。
3．胆汁质－兴奋型：这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，容易遗失所带物品。
服务对策：点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。
4．抑郁制－敏感型：这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。服务对策：领位时尽量安排僻静处，如果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测和不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。
[提示]
全聚德烤鸭的成功秘诀之一 ：细分就餐顾客
餐饮行业提供产品的过程和载体区别于其他产品销售的最大特点，是餐厅产品具有很强的时效性。要求产品在短时间内，最大化满足顾客需求并达到利润最大化。需要强调的是，目前的顾客需求的餐厅产品已并不单指产品本身，而是从进入餐厅大门开始到用餐完毕的整个过程：顾客看到的餐厅设施、闻到的气味、品尝到的菜品、体会到的服务，以及对餐厅整体印象的心理感知等等，都属于产品范畴。餐厅产品在这些方面是否能够被顾客接受，是餐厅产品能否成功销售的关键。全聚德前门店是一家百年老店，核心产品是挂炉烤鸭，由于核心产品的知名度极高，导致竞争对手增加，如今，北京销售烤鸭的餐厅数不胜数，并且价格很低，使老店核心产品的竞争力降低。在这种情况下，老店在坚持核心产品“古老”、“正宗”，“原汁原味”的前提下，从改造产品的其他方面入手，提高了自己的核心竞争力。总经理沈放在餐厅面积不变的情况下，在硬件设施改造上承袭传统文化，将老店变成了人们心目中的“正宗全聚德老店”；在服务上，创造出“攻击型服务”，以细分就餐顾客为切入点，以市场为检
验标准，创造出许多受顾客欢迎的创新菜。
第13篇：顾客须知
单位：邹平祥云宜家家居有限公司
地址：山东邹平经济开发区会仙二路
电话：（0543）4332888
顾客须知
为了您正确选择商品，减少纠纷，维护您的合法权益，完美宜家家居提醒您在购物前请仔细阅读以下条款：
1、选购产品时，请货比三家，同时要充分考虑产品尺寸是否符合要求，充分了解后再做购买决定。
2、甲方在商品送货之前签订合同之日起，当日内不满意可办理退换货，日后若非质量问题要求退换货，已付乙方合同定金不退。
3、甲方应在约定交款日期前一天付清余款，如因未付清造成不能如期送货的，乙方概不负责。无论采取何种方式交货，甲方都需验货签收，甲方签收后若出现商品数量短少或破损等问题，乙方不承担任何责任。
4、到货顾客应及时提货，逾期未提货者，甲方需按合同货款的5‰承担仓储保管费。
5、质量“三包”规定家具类产品按《山东省家具产品修理、更换、退货责任规定》及国家相关法律法规执行，其它产品按国家有关法律法规或行业规定执行。
6、解决纠纷按下列程序出现质量或服务纠纷，甲方首先到完美宜家家居协商解决；如完美宜家家居无法解决，甲方可到邹平县消费者协会申请协商解决；甲方如对消费者协会协调结果仍不满意的，可以向完美宜家家居所在地人民法院提起诉讼。
7、未尽事宜，甲、乙双方可协议签订书面补充合同。双方须签字认可，口头协议无效。
第14篇：顾客理论
一、本部门存在的问题和需建立的机制
存在的问题
1.部门的凝聚力比较差，缺少沟通交流，都各干各的
2.车间领料比较随意性，什么时候用完了才来领取。还领料人员不固定，新员工不清楚需
要的领的物料种类。以及包括外包班组的领料。
3.供应商送货未按照仓库的送货要求送货和包装，但是订单又较急，造成后续生产和发货
的不便。另外供应商的送货时间不能很好的按照订单需求送货。
针对以上个人认为需建立的机制
①定期开会讨论各库位出现的问题和解决方案及实施。本部门的办公位置尽量安排在一起，方便一起及时了解仓库发放生产车间物料的流转动态和加工情况。另外还可以对仓库不同库位的库管轮岗管理库位，这样可以每个人都清楚其他库位流程及管理。
②车间生产在下达任务单时，能第一时间来仓库领料，不等到用完了没料生产才来。对于一些五金耗材类，车间预留备件，每月或每礼拜定期安排领取。车间领料人员需要车间班组长安排固定的物料员。
③关于供应商，采购应该按照仓库或车间的要求，与供应商谈判，送符合要求的货物，并按期按量交付需要的物料。方便生产、方便发货。
二、仓库的“客户”及服务要求
客户A：生产车间
就我现在管的配件库和五金耗材库2个库位，生产部门的所有车间都是我的客户，但最大的客户是组装车间的2个班组。针对工作，认为自己对他们的服务要求有以下几点，希望自己在今后的工作能全心服务到.
1.对每天生产计划用料提前安排，提高工效（人手够的话，可以把物料送到车间）
2.保证车间发料的正确率，避免退料换料，影响效率
3.对车间用料及时采购，避免怠工情况
客户B：财务部门
仓库管的是“物”，财务管的是“钱”。物都是钱买的，从而财务部门对仓库有着直接的监管权。对财务的服务
1.账务做到日清日结，方便财务及时审查
2.保证账、物、卡一致
3.每月初及时上交库存报表、呆滞品报表
4.保证物资安全
客户C：客服部门（业务部门）
客服是直接跟公司业务部门沟通的，仓库每日发货也是根据客服部门的发货计划单，仓库的及时发货，以及发货的准确性是保证业务部门跟客户信任的前提。对客服部门的服务
1.保证发货的及时性
2.保证发货的准确性100%
第15篇：汽车4S店顾客回访意见跟进处理流程
顾客回访意见跟进处理流程
一、为什么要制定此流程：
1.为加深客户对意见处理的印象，提高CSI“用户意见跟进”项目的得分；
2.为了将每一个曾提出问题的客户，都变成我们的忠实客户；
3.为了提高我们的服务质量，持续完善和改善我们的工作细节，加强执行力，实现“贴心服务，尽享喜悦”的服务理念。
二、顾客回访意见进处理流程：
1.客服在回访过程中，遇到客户提出的任何疑异，均导出录音，并如实填写《顾客回访意见跟进解决表》，上午回访时需于当日中午午餐前将录音发送至总经理、客服经理、售后经理、售后
信息员、前台主管，并将《顾客回访意见跟进解决表》送至售后信息员处，如下午回访时发生的需于当日下班前将相关文件送至相关负责人处；
2.客服填写完《顾客回访意见跟进解决表》后，需将相关的信息填写在《顾客回访意见汇总表内》，以便统计和跟进相关工作；
3.业务部门在收到《顾客回访意见跟进解决表》后，于24小时内处理完相关工作，并在《顾客回访意见跟进解决表》内填写相关的信息；
4.客服人员在送当日《顾客回访意见跟进解决表》时，将昨天的《顾客回访意见跟进解决表》取回，如遇无法按时返回的，客服人员需详细了解原因；
5.客服人员详细了解无法按时返回的相关原因后，需第一时间知会总经理；
6.客服人员收回《顾客回访意见跟进解决表》后，需在4小时之内完成二次回访工作，并记录在《顾客回访意见跟进解决表》以及《顾客回访意见汇总表》内；
7.客服人员每周五将本周《顾客回访意见跟进解决表》清单以及《顾客回访意见汇总表》清单交于总经理，总经理签字确认，客服人员周一去总经理处取回相关文件，并根据总经理提出的建议完善和改进工作；
8.客服人员每月3日前整理《顾客回访意见汇总表》，并做分析，以邮件的形式发送至总经理、客服经理、售后经理、售后信息员、前台主管；
三、相关附件：
1.《顾客回访意见汇总表》
2.《顾客回访意见跟进解决表》
顾客回访意见跟进解决表
第16篇：顾客财产管理制度
受控状态：
分 发 号：
XXXX物业管理有限公司
顾客财产管理制
文件编号：GT-ZC-7.5.
1编制： 质量管理部
审核：
批准：
生 效 日 期：年月日
度
顾客财产管理制度目录
1、GT-ZC-7.5.1-1
2、GT-ZC-7.5.1-
2空置房管理规定 邮件收发管理规范
空置房管理规定
为了加强对空置房的管理，确保管理符合委托规定要求，更好地满足顾客需要，特制订此规定。
1、本公司空关房有两类：一类是开发公司托管的售前空关房；另一类是业主售后未领房或需离开较长时间不住的住宅。
2、业主委托管的空关房，由管理处主任负责签订相关协议或有偿/委托服务联系单，约定空关房的管理要求，并组织相关人员按此要求及时提供规定的服务。
3、空关房管理就是保持房屋的质量，包括室内水、电设施完好、场地整洁，墙面无积尘、蜘蛛网，以及满足委托管理协议上的其它管理要求。
4、空关房的清洁打扫，由管理处派员进行，一般每月不少于两次，如发生异常情况引起不卫生现象，应组织及时清扫，以保持空关房良好的卫生状况。
5、空关房的钥匙由专人（一般由管理处主任或其委派人）保管，进入空关房打扫、检查，必须向保管人员领用空关房钥匙，工作结束后及时归还。钥匙的领用、归还都应做好登记，便于必要时查询。
6、空关房的检查由管理处主任或委派专人负责，每月不少于两次，时间间隔不超过半个月。检查时应对空关房的门、锁、铝合金窗、管道、水表、电表等情况进行检查，并做好《空关房检查记录》。
7、空关房检查中如发现房屋、设施情况异常，应将情况如实填写在《空关房检查记录》中，并立即向主管领导汇报，属管理处范围内该维修的应及时通知有关部门或人员进行维修，并做好维修记录。如有必要，还应向空关房业主通报情况，征询意见。
8、离开空关房前，必须关好每扇门窗，切断电源，以确保安全。
9、空关房管理任务结束交还（交付）业主前，管理处负责人应对空关房设施和清洁卫生状况作一次全面检查，确保达到协议规定的管理要求。如有不足之处，应组织力量在交还（交付）前纠正。
10、空关房交还（交付）时，应向托管者讲清该空关房设施和清洁卫生状况。在交还（交付）钥匙的同时，做好托管单位（业主）签收意见工作。
邮件收发管理规范
1 目的
为规范小区信件、快递、邮件、报刊的收发管理，减少发送差错，特制定本办法。
2 适用范围
本办法适用于本公司管理的各小区。
3 职责
设有专职收发人员的小区，信件、快递、邮件、报刊的收发管理，由专职人员负责，休息天由当班保安员负责；没有专职收发人员的小区，信件、快递、邮件、报刊的收发管理，由小区保安队长负责管理，具体由当班保安员操作。 4 报刊的收发管理
4.1报刊的接收
4.1.1小区信报快递、邮件管理责任人（指专职收发人员和无收发员小区的保安队长）应于上月末制定本小区报刊订阅统计表，便于核对分发，在订阅期超过前询问订户是否续订或需代办，以免漏订。
4.1.2收到报刊后，应对照发送部门的发送联系单和订阅统计表进行核对，准确无误后方能由收发员或当班保安签收，并做好签收记录。如发现送来的报刊数与订阅数不符，就应填写报刊投递差错记录，在“差错情况”栏中写明报刊名称、差错情况、纠正办法、并让报刊投递员签字确认。当班责任人应跟踪差错纠正情况，并在纠正后，记明纠正情况，同时在“确认人”栏内签字确认差错已被纠正。
4.1.3发现送来的报刊、杂志多于订阅数时，应与报刊投递员核实是否有新订户还未将订阅情况通知管理处，如有此情况，应及时与业主核对后，补上统计表；如无此情况，应与报刊投递员说明。
4.2报刊的暂存保管与分发
4.2.1收到报刊后应存放于固定位置，妥善保管，不能随意摆放在桌上或其他可随意拿到的地方，避免丢失或受到污损。
4.2.2暂时存放的报刊、杂志，应妥善保管，不得随意翻阅，更不能在报刊、杂志上涂写。对有珍藏意义的报刊、杂志更要加强保管，确保在暂存期间不受到损坏或污染。
4.2.3报刊杂志的分发
有集中报刊箱的小区,由专职收发人员或当班保安应在早晚两次,应按订阅登记表对号分别送入信报箱；无集中信报箱的小区,应分送到户业主的信报箱或业主手中。暂无法分送的报刊杂志，应由报刊收发管理责任人负责保管，在有送达可能的当天，送给订阅的业主，并说明情况。
4.3信件、邮件的收发管理
4.3.1送到小区的信件、邮件应核对地址、姓名及信件、邮件情况，确认无误后，按邮局规定签收。
4.3.2小区收到业主信件、贺卡或邮件，必须妥善保管，防止遗失，上面的邮
票不得随意撕下。
4.3.3因邮局原因如错送后转送到本小区等，而拖延信件、邮件的递送时间、或邮件表面已被他人涂画、污损的，接收人应及时用文字说明，并请投递人员签字后才能接收，并按规定送交业主或投入业主信报箱。
4.3.4不能投入信报箱的较大邮件或包裹，应在收到后妥善保管，并填写相关通
知单投入信报箱或张贴于固定的信息栏，通知业主前来领取。
5 快件的收发管理
5.1各小区的快递邮件由值班门卫保安员负责接收，在收件人栏内签名代收，同时在公司的 “快递邮件接收、传送记录”上做好收件登记。
5.2收到快递邮件后，应由当班保安员立即传送。有专门负责传递邮件、报刊人员的小区，当班保安员应将收到的快递邮件送交给负责传递人员，交、收双方均应在“快递邮件接收、传送记录”上签字，同时注明时间。传送人员应立即将快递邮件送至收件人家，请收件人在“传送记录” 上签收，并及时将签收好的“传送记录”交还给保安值班室。如遇传送人员休息或不在，应由当班保安员直接将快递邮件送至收件人家，并请业主家收件人在“接收、传送记录”上签收。
5.3如遇收到快递邮件时当班保安员只有一名时，应立即呼叫其他保安人员，将刚收到的快件按上述规定程序送至业主家。
5.4如收到快递邮件当天，收件人家中无人时，应由传送人员（传送人员休息时由当班保安员）负责妥善保管邮件，保证不丢失、不受损坏。交接班时要将情况在交接班记录和口头交接清楚。邮件代管期间，应随时和收件业主家电话联系，一旦业主回家，立即将邮件按上述程序传送给业主。
任何人不得将快递邮件随意放在值班桌上，更不允许无故拖延传送时间。如发生失职或邮件损坏、遗失，应追究当事人责任。
6 相关记录
6.1 《GT-QR-090140
6.2 《GT-QR-090141
6.3 《GT-QR-090142
6.4 《GT-QR-090134
第17篇：顾客春节祝福语
烟花绽放，吉祥盛开，红灯高挂，幸福点亮，门神贴好，好运开道，水饺下锅，快乐沸腾，祝福送上，平安相伴，除夕到，愿您合家欢乐，连年有余！祝你新春快乐！下面是关于顾客春节祝福语的内容，欢迎阅读！
1、春夏秋冬来回轮转，又是银装素裹的季节；花开花谢岁月变迁，又是焰火盛开庆春节。暖暖祝福送身边，愿你今后的每一天幸福平安！
2、寂静白雪漫天飞，梅暗香，心留醉；热闹亲朋笑带暖，喜气浓，暖心间；刺骨寒风吹不动，太多情，寒冬暖；新年到，不孤单，祝你除夕快乐！
3、红包裹住着长辈的疼爱，饺子包含着幸福的味道，笑语营造了团圆的气氛，梅花绽放着季节的笑脸，春联开启了春节的序幕。春节到了，愿你快乐无边。
4、热热闹闹过春年，亲友贺禧来一帮。贵客盈门蓬荜辉，福禄寿康幸福享。祝你事业大发展，如日中天耀辉煌。愿你美满大团圆，吉星高照家兴旺。安详过大年！
5、用思念做一件温暖的新衣，用惦记写一对富贵的春联，用牵挂作一幅平安的年画，用友谊做一盘快乐的糖果，把这些用真挚的问候打包送给你，提前祝你新年快乐，新年大吉！
6、装一袋阳光，两把海风，自制了几斤祝福，托人到美国买了些快乐，法国带了两瓶浪漫，从心里切下几许关怀，作为春节礼物送给你！
7、初春雪漫漫，人间处处新！春节快乐，新年幸福！辞旧迎新，心想事成。以真挚热诚的祝福，在春节之际表示思念之情。祝春节快乐，新年快乐！
8、由积广大施福资，出离凡俗而成佛，往昔诸佛所未度，诸有情众我当度，我以所有救生业，及施所生诸福善，愿证佛位度世间，从烦恼中得解脱，新春吉祥。
9、春节生活忙碌多，身体健康要关注：早睡晚起精神好，作息规律体安康；大鱼大肉要减少，荤素搭配益身心；油腻食物尽量少，多吃蔬果健康来。维斗喜帖祝春节快乐！
10、正月初一大拜年，短信先来传心愿。新年虽然很快就过完，心底思念不会变，大年初一念平安，祝你快乐依然，好运连连，幸福绵绵！
11、一起艰辛打拼，一个岗位听令。一样好兄姊妹，一同荣辱奋行。祝你节日快乐，新年奋进前跃。愿你辛福美满，好人一生平安。春节吉祥，如一安康！
12、过新年，许个愿，所有梦想都实现：事业腾达冲霄汉，财神围着你来转，爱情如花结硕果，生活快乐人平安。美好的节日祝福幸运的你：新年快乐，一生快乐！
13、钟声响了，快乐在蔓延；鞭炮响了，吉祥在萦绕；礼花放了，美好在绽放；饺子熟了，福气在盈门；心儿醉了，心花在怒放；祝福发了，情谊在流淌：祝你除夕快乐，心想事成，鸿运当头，万事如意！
14、要房子、车子、票子，不如开心过日子。写书信，飞信，彩信，不如我一个问候短信。砸金蛋，银蛋，彩蛋，不如快乐过春节。祝你快乐开心！
15、盎然的春意惹人眼，幸福的花儿开得艳，快乐的风暴在席卷，吉祥如意团团转。踏上一年新的起点，愿你与幸福结缘，写精彩新篇，享健康平安。新年快乐！
16、新春拜年需趁早，清晨就送祝福到。祝你事业如日升，业绩辉煌步步高；祝你生活总欢笑，烦恼坎坷全溜掉；祝你好运身边绕，家庭美满幸福笑；祝你身体健康抱，平平安安活到老。祝新年快乐！
17、世人都晓春节好，一年到头相聚闹；最是童年忘不掉，新衣新裤新鞋帽；亲朋好友拜年早，红包礼品不会少；祝福送到就是好，幸福安康新年好！
18、用友谊，为你披一件健康的衣裳防寒；用真诚，为你送一份吉祥的关怀送暖；用提醒，为你定一条如意的短信保安。朋友祝你健康缠绵，顺利无边，吉祥常伴！
19、在春节到来之际，愿我的祝福如冬日暖阳，春日清风，夏日阳伞，为你挡风阻沙，送去温暖，捎去清凉，除此别无他求。春节快乐！
20、新年到、春节好、有成绩、别骄傲、失败过、别死掉、齐努力、开大炮、好运气、天上掉、同分享、大家乐。天天好运道，日日福星照！祝你春节快乐！
21、贴上红红的对联，幸福涌入心间；燃起炫烂的烟花，快乐灌入心田；包好团圆的水饺，如意驶入心房；发送除夕的问候，美好堆满心情；除夕到，愿你合家欢乐，幸福美满！
22、除夕温馨蒸年糕，祈愿幸福年年高；除夕温暖挂红灯，祈愿日子火火红。温馨温暖除夕，祝福朋友合家团圆、幸福吉祥、开心快乐、尽享天伦。
23、春节要到了，趁着还没有放假，欢庆晚会还没有开始，祝福短信还没有爆发，你的手机还有空间，我的手机还没欠费，发消息还没涨价，早早预祝你春节快乐！
24、有缘相遇，无缘相聚，天涯海角，但愿相忆；有幸相知，无幸相守，沧海明月，天长地久。我永远默默地祝福你，祝你幸福。新年快乐。
25、新年大钟声声响，开心生活已登场，敲出好运不可挡，敲出快乐心舒畅，敲出喜庆喜洋洋，敲出浪漫好时光，敲出幸福与安康，敲出平安和吉祥。春节快乐！
26、虽然我的祝福不能升值，但是幸福可以使心升温，虽然我的问候不能刷卡，但是友情可以使快乐刷心。春节快乐，财旺人旺身体旺哦。
27、我有一颗糖，我会送你，因为我想你新年快乐；我有两颗糖，我们就一人一颗，我想我们一起快乐；我有三颗糖，我会送你两颗，因为我希望你蛀牙比我多！
28、我想要昙花永不凋谢常开人间，我想要冬天阳光明媚融冰化雪，我想要流星永不消失点缀夜空，我更想要你在新的一年里开心天天！
29、有人牵挂的路程不叫漂泊，有人思念的日子不叫寂寞，有人关心的岁月不会失落。朋友，别让快乐擦肩而过，愿你的快乐永远无穷多。心想事成，新年快乐！
30、我的祝福是个宝，幸运人儿能收到，新年事业直登高，金银财宝装满包，爱情甜蜜到白头，家人平安开心笑，身体健康金钟罩，新年好！
31、给您拜年啦！咱都老相识了，客套话就不说了，给你送句实实在在的祝福：兜里有钱，办事有人，生活有乐，事业有成，朋友有情，人生有福！祝你新年快乐！
32、信息一开，微风迎面而来，祝贺你，我的新年祝福已经带到你身旁，用心体会，新年新机会，新年来财运，运通财更通，让你生活更轻松。
33、张灯结彩闹新春，合家团圆享天伦。喜气洋洋访亲友，笑语盈盈情意久。天地一派幸福景，愿朋友新年好心情。吉祥如意身旁绕，爱情事业皆欢笑。愿你新年快乐。
34、一缕缕阳光、一丝丝暖意、一句句问候、一款款情意，短信来了，用我的热情温暖你，用我的祝福语你，愿幸福的朝阳在你我内心升起！春节快乐！
35、拜年思念扬，多少问候岁月藏，出手就是你吉祥，好运顺心伴身旁；拜年祝福到，多少关怀心中跳，首先愿你口常笑，成功幸福最关照。
36、新年的钟声敲响祝福，漫天的雪花洋溢温馨，新年老人的笑声充满快乐，我在你的手机里装满温情。这就是我的新年礼物，收到短信，愿你快乐幸福满溢！
37、烟花打开了新年的篇章，锣鼓敲响了新年的盛世，颂歌奏响了快乐的旋律，短信传递着万家的祥瑞，祝福注满了真挚的情谊，祝愿朋友在新的一年收获成功，享受幸福。新年快乐！
38、愿您每天用大海的胸怀面对，用小猪的感觉熟睡，用南非的阳光晒背，用盖茨的美元消费，用布什的千金陪醉，用**的方法逃税，新年快乐！
39、烟花绽放如星闪，鞭炮声声震耳聋。除夕之夜多热闹，家家守岁到天明。节目精彩开怀笑，合家团圆情谊浓。短信祝福身边绕，情真意切朋友情。祝除夕快乐！
40、企业的发展离不开大家的努力，在新年开始的时候，我代表企业送给大家元旦贺词。希望大家一如既往的为美好的明天而努力奋斗。
41、春节将来临，寒冷依然袭，短信送提醒，愿你多注意：出门多加衣，莫让感冒袭；照顾好自己，保持好身体；朋友多联系，快乐放心底。祝春节快乐如意！
42、千帆竞发百舸流，事业路上竞风流。不怕吃苦不怕累，一年到头不停留。硕果累累人称赞，掌声之中泪花流。汗水铺就成功路，拼搏才能数风流。愿你再接再厉不骄傲，工作努力创辉煌！
43、大年初一拜个年，欢欢喜喜过新年，风调雨顺平安年，吉祥如意健康年，财源广进发财年，美梦成真成功年，五谷丰登丰收年，祝君美美满满幸福年！
44、除夕夜，让快乐漫上心头，让喜悦充盈心田，让幸福包裹人生，让吉祥洒满窗棂，让美好默默祈祷，再让祝福锦上添花：祝你除夕开怀，福运无边，心想事成，万事如意！
45、春节餐桌美味多，应当节制少吃喝，油炸食品致燥热，胆固醇高喉咙涩，吃糖不宜太过量，引致肥胖脂肪过，多吃蔬菜解油腻，新陈代谢新年乐！
46、世界上最高的山峰是珠穆朗玛峰，世界上最大的湖泊是里海，世界上最大的海洋是太平洋。我虽然没有海纳百川的心胸，但是我却有着最深最深的祝福：祝新年快乐。
47、新年到，我将写上健康填上快乐加上好运注上平安，附上吉祥，将好运作邮票真情作邮戳幸福作信封，然后把它放进甜蜜的邮筒，预祝春节快乐。
48、春节临近了，我发给你一道平安符，驱散忧愁，将欢乐送达，赶走烦恼，将幸福请来，打发惆怅，将好运降临，撵走病疾，将健康送到，朋友，愿你新年快乐，好运不断！
49、岁月流逝，多少人来了又走；时光荏苒，多少事了犹未了。但朋友始终留在心上，友谊从未了结。新年到，只想轻轻地祝福你：新年快乐，吉祥如意！
50、在树木骤然展开嫩叶的春天，我用微笑向你致意，在开满鲜花的温馨小屋，你用歌声传达你的浓浓情意。临着春天绿色的风，敞开你梦幻的情怀，一起聆听着从美丽心灵流淌的绵绵细雨。
51、为你画张平安符，快乐作笔，好运当纸，健康研磨，真心为字，然后折成思念的样子，在除夕时送给你，愿护佑你和你的家人一生平安，与幸福永远相伴！
52、第一缕的阳光是我对你的深深祝福，夕阳收起的最后一抹嫣红是我对你衷心的问候，在新年来临之际，送上真挚的祝福：新年快乐！
53、幸福已为你铺垫，请印上你的脚步一串；热量已为你存储，请享受一冬的温暖；好运已为你装载，只等着你来把油门踩；问候已为你安排，只等你开心笑出来。
54、白云依偎着蓝天；繁星守候着明月，绿叶陪衬着红花；祝福时刻在心间。天气偶尔也会变，身体健康记心间，愿你有幸福的陪伴，快乐每一天。
55、腊月集市办年货，花花绿绿年画丛，跻身花海画场中，人物山河不眼红。喜神财神诚意拜，请来高供佛堂中，除夕挂上祖先像，合家团圆乐融融。祝除夕快乐，新年喜气盈门发大财！
56、生命旅途中，时光总匆匆；沧桑岁月中，世事总变迁；新年假期中，祝福在心中；春暖花又开，秋去冬又来；思念未曾浅，快乐也依然。愿你幸福到永远！
57、春节将至：买辆奔驰送你太贵，请你出国旅游浪费，约你海吃一顿伤胃，送你一支玫瑰误会，给你一个热吻不对！只好微信祝福快乐实惠。
第18篇：顾客投诉管理制度
投诉处理管理制度
1、目的 妥善地处理顾客的投诉，以及时纠正服务的不符合性，满足顾客的需求，确保服务质量的持续改进。
2、范围 适用于各部门对顾客各类投诉的处理。
3、职责
3、1任何投诉的第一接待人都必须认真倾听顾客的投诉，同时安抚顾客，若第一接待人无投诉处理权，则应及时向上一级领导汇报。
3、2有投诉处理权的第一接待人负责接待，记录投诉，并在权限内作出处理，超出权限时，应向上级领导汇报。
3、3值班经理、高层领导可以直接接待处理各项投诉。
3、4餐饮经理必须掌握本部门每天的投诉情况，并提出整改措施。汇总每天投诉情况，并报告总经理。
3、5餐饮经理是投诉处理的操作机构，对公司各区域的投诉进行先行处理和鉴定。
4、程序要求
4、1顾客投诉处理流程图(见附图)
4、2接受投诉:
4、
2、1任何员工都可能成为投诉第一接待人，接待投诉者无权处理投诉时则必须立即向上级汇报。
4、
2、2接受投诉者必须认真接待投诉，并作好记录。
4、3对本部门投诉的处理
4、
3、1本部门负责人接到投诉后立即调查投诉内容。
4、
3、2事实查清后，判断投诉性质。
4、
3、3提出处理意见，如超过权限，立即报告上一级领导。
4、
3、4回复顾客，如顾客不满意，重复
4、
3、1至
4、
3、3到顾客满意为止。
4、
3、5每周将投诉情况汇总，书面报总经理。
4、4相关部门投诉的处理
4、
4、1任何部门接到对相关部门的投诉时，首先应认真接待，作好记录，进行适当解释后，立即转交部门经理处理。
4、
4、2能当即回复顾客的立即回复顾客，如不属于部门服务范畴或无法解决的投诉，应向顾客解释，争取顾客谅解。
4、
4、3如不能立即回复顾客时，部门经理应将回复时间告诉顾客，并立即将投诉信息通知责任部门。
4、
4、4责任部门收到投诉信息，应立即进行调查，核实情况。
4、
4、5责任部门将查实信息反馈餐饮经理。
4、
4、6责任部门与餐饮经理商讨，提出处理意见，如超过权限，立即向上级汇报。
4、
4、7如顾客不满意处理意见，则重复
4、
4、3至
4、
4、7至顾客满意为止。
顾客投诉处理流程图
接待投诉——>报告上级——>接受投诉——>记录 投诉的处理——>相关部门的投诉——>本部门投诉/本职——>部门经理——>现场处理——>责任部门 能当即——>回复——>调查——>反馈——>提出处理意见 提出处理意见——>no——>回复顾客——>顾客满意
投诉处理管理制度
1、因菜肴质量不符合要求，发生用餐者腹泻、食物中毒，查明原因按事情轻重处理，情节较严重应负一定的法律责任。
2、对原料清洗不当或马虎造成客人一般投诉的扣当事人100元人民币，上级管理人员负连带责任。
3、对原料采购不合格或没有向供应商索取有关证件的造成客人投诉，一经发现采购人员及验收人员各扣半个月工资，上级领导负连带责任。
4、对确认烹饪口味失当，口味欠佳菜肴，交打荷安排炉灶调整口味，重新烹饪。
5、无法重新调整口味或破坏出品形象太大的菜肴，由厨师长交代配制岗位重新安排原料切配，并交打荷。
6、菜肴质量不新鲜造成客人投诉，及时向厨师长汇报，由厨师长交厨师重新烹制，并由厨师长追究原因进行考核。
第19篇：接近顾客案例
接近顾客案例
我销售的是长龄牌装载机，十几、几十万元一台的大机器，这可不像谁都要用的擦脸油、洗发膏，要在一片陌生的土地上找到客户，谈何容易!我从常州初来乍到，人生地不熟不说，语言交流都得加手势带比划，难!
第一宗生意是在三门峡做的。在郑州听说那里有人想买装载机，我便风风火火赶去了。到那儿却扑了空，人家刚刚买过。无奈，我只得先住进一家铁路宾馆。我们产品一般用在铁路、公路、矿山等处，所以从一开始外出我就找和这些工程有点联系的旅社宾馆位，也算离客户近些吧。在那里住了一夜，觉得服务各方面挺不错，心里就盘算：以后兴许还得和这里打交道，得建立些联系。怎么建立呢?我注意到了留言簿，便拿来给写上了一条“三句半”：
天河宾馆质量好，接待热情又周到，住进天河如到家，真好!
“三句半”是早年挺时兴的文艺形式，现在已很少见了。没想到服务小姐看了挺新奇，也挺高兴，主动来和我攀谈。她看我落款是“林业部常州林业机械厂装载机销售处”，就问我什么是装载机。我趁机向她进行了一次装载机知识普及教育。之后，她竟又主动提出：“我有个亲戚在一家公司，他们兴许用你们这种机器，你可以去看看。”我当时真是大喜过望，原以为这一趟白跑了，留个言也是为了以后方便，不想这就有了“现时报”，你说，这可不是你敬人、人帮你的明证么?
拿着小姐写的介绍信，我兴冲冲地找到那家公司。没想到，兜头就是一瓢冰凉水：原来，这公司曾经买过一台装载机，不料出了毛病，我去的时候还正在窝里趴着呢。你想，人家能给我好气受吗?不过，给气咱也得忍着。
我检查了机器，发现是操作失误造成的小问题，只是面对这价值几十万的庞然大物，他们没敢轻易检修。我马上与我们的服务部联系，派人来很快排除了故障。
问题解决了，我还得和他们谈业务。不论什么时候，都得记住自己是干推销的。见机器修好了，对方主管人员口气也软下来，透露出“确实还需要一台”的意思。我见有机可乘，忙向他提出：你再买我的机器，可以先签个合同，若再出现同样的问题，我保证退货，而且连第一台一块退!其实，我还真没有那样大的权利，可为什么口气敢这么硬?因为我相信“长龄”的质量，我也要让客户看到我们的自信。
对方果然被打动了，很快与我签下了购货合同，我做成了第一笔生意。
因为这头笔生意完全是那个“三句半”引来的结果，这就让我认识到：不怕客户不登门，就怕人家不知名。所以，以后我走到哪里，都要在住处留言簿上写上几句，或三句半，或快板书，或顺口溜，末了再签上“常州林业机械厂”、“长龄装载机”的大名。这样做，和人家联络感情是一，不也是一种不花钱的广告么?
说到宣传，还有一件趣事。去年郑州武术节期间，全国25家装载机生产厂在这里联合开订货会。一天晚上，会议安排了一个联欢会，厂方和客户济济一堂，这可是个宣传的好机会。徐州一家厂子派来了30多人的销售队伍，在联欢会上表演各种节目宣传自己的产品。我一看就急了，
因为当时我们厂只我一个人，怎么办?节目事先一点也没准备，不上台吧又眼看着别人出尽风头。一急，我还就来了主意，我早年不是在山东当兵吗?山东快书是特产，这下可该借用一下了。于是，就着微弱的灯光，我就在笔记本上开始了创作：
“说了个长龄系列惹人喜，国优30装载机，唯一的银牌常林得，质量好，有名气，品种多，成系列，有15机、30机，还有40、50、60机，加上和日本小松合作生产的，都备受用户们欢喜。买长龄车，当年还本不算奇，一年的效益可了不得，十万八万还有余，奉劝用户你莫迟疑，赶快去买‘长龄’机，保你年内能致富，每天还能吃上一只老母鸡！”
我把表演节目递给主持人，她把我安排在最后上场。我上台时还不会背台词哩，只好拿着“剧本”登台。一表演，嘿，没想到咱这个加演节目反应特好，从台上走下来，我就听到有人议论：“常林厂的销售人员素质高，会宣传，不简单。”郑州环卫局一位业务人员当下就找我谈意向，那一次他们就订了我4台机器。
后来我又把这段山东快书整理加工，在适当场合都拿出来露一手，成了我的保留节目。我以前没干过推销，但把在其它工作中得到的经验办法借用过来，有时也真能派上大用场。这是不是所谓的触类旁通?
当然啦，光会吆喝是不够的。郑州现在光全国各地装载机厂家的办事处就有十几家，再加上本地一些厂家，市场竞争可想而知，所以你必须想方设法说服客户买自己的货。
“一切为用户着想”，现在是挺时髦的口号了。像你说的，为用户提供高品质的产品是一方面，可对我们销售人员来说，还应该完全站在客户的角度考虑，假如我是客户，我买什么货更合算，买哪种品牌最合算?先有充足的理由说服自己，再去说服客户。说服客户，我靠的是替他算帐。
那次去鹤壁出差，也是因为一首打油诗，服务员为我提供了大河涧许沟煤矿没有装载机的信息。这个矿的煤质不错，却大量积压着卖不出去。我找到他们王矿长，首先给他谈了我对他们产品积压的看法，主要是矿区偏远，目前又全靠人力装车，效率低，误工误时严重，所以运输车辆都不愿来拉。如果解决了装车问题，就能吸引来用户，虽说眼下得先投入，可只有这样才是救活企业的根本出路。
王矿长听了我的分析，觉得有道理，就决定先买一台装载机试试。两个月后，他跑来找我，说用了装载机，客户排起队了，所以准备扩大产量，要再买一台“长龄”。到年底他又开回去了第三辆。你说，如果我当初去找他，只一味介绍我的产品，而不和他的企业前途联系在一起算帐，他能相信我吗?
1992年8月，我偶然结识了密县一个姓侯的个体户，那时他在开汽车跑运输。密县有很多大大小小的煤矿，用装载机的地方多，但有装载机的却很少。我就替他算起帐来：买一台30机器不到12万元，按当时行情，一台机器一小时租金不低于60元，一天收入约500元，这样8个月左右就可以还本了。而且，你知道，汽车长途运输麻烦很多的，若开装载机，工作地点比较固定，相对安稳得多。我这样一算，老侯听得直点头。他也是个爽快人，当时就决定改弦更张，不跑运输了。这样我就又做成了一笔业务。
你从我的销售纪录上也看到了，我的回头客特别多。按说，装载机属于耐用物资，一台车可以用十几年甚至几十年。我们“长龄”机器质量过硬，而且很重视售后服务，可是话说回来，我好不容易培养一个客户，他要是一台车用到底，我就只能另外开辟市场，这就不利于我的销售了，所以必须促使现有客户对机器更新换代。我把这种方法叫母鸡生蛋。母鸡下了蛋，蛋是谁的，还不是归了养鸡人?你看，密县的老侯三年来共买我七台车，光1992年一年就买了三台，他家不成了装载机车队啦?其实没有，他的车是不断更新的。第一台车用了几个月，我就劝他处理掉旧车，从赚来的钱拿一部分添上买新车。对他来说，这样既能不断有资金积累，又能保证始终是新车操作，而其他新用户先少投些资买旧车，挣了钱会再来买我的新车，这可不等于他帮我推销了么?这就像老母鸡下蛋，蛋孵鸡，鸡再下蛋，我的市场越铺越大，客户也越来越多。用这种办法，我在河南培养了几个销售根据地。“长龄”原来在密县不多，现在你去看看，那儿的装载机大都是我们常林的产品啦。
你问我给不给客户塞回扣?不，我不靠请客送礼、小恩小惠拉客户。为什么?那样很容易让人对你推销的产品产生疑问，觉得你的机器有问题，最起码也让人觉得你的产品不是最好的。这就损害了自己的产品形象、企业形象，也贬损了推销员的自身形象，得不偿失。推销人员是企业的代表，一举一动都应该充分考虑对企业的影响。其实，就我接触到的客户来讲，绝大多数都是堂堂正正做生意的，他们最终选择“长龄”，完全是出于对我们“长龄”的信任。
前不久，郑州一家厂子准备购一台装载机，当时先后有四家生产厂都得到了信息，我知道得最晚。人家几家都轮番登场活动过了，听说甚至有的把礼物都送去了。我一看这阵势，只能后发制人，我就直接开上样车到客户单位去，一边介绍——边演示。老话不是说是骡子是马拉出来遛遛吗，我这一“遛”，让他们没毛病好挑，比较了机器，他们又分别对几个装载机厂进行了考察，最终还是选择了我们的产品。
有没有出师不利的时候?怎么会没有!一下子十几万、几十万的业务，不可能一见面就给你的。得咱去做艰苦卓绝的工作。坐火车，乘汽车，再步行几十里山路，结果一无所获，这样的情况多得很哩。好在咱不怕吃苦，也不怕失败，成了是业务关系，不成是朋友关系嘛。
是的，干了大半辈子工作，换了几回岗位，销售这行当是最辛苦的。这几年来，远离老婆孩子，一张小床两个旧椅子一凑乎就是我的家了，除了过年和办公事很少能回常州去。去年下半年，我爱人家和我家先后有三个亲人去世，我都没顾上回去。年底爱人突然住院手术，当时我正在这里开订货会，离不开，也多亏厂里领导照顾，组织上关心，才帮我度过了难关。常年出门在外，奔波劳苦不算，有时还有危险，我已不止一次与车匪路霸打过“遭遇战”„„
付出多大代价，就能得到多大报酬。1991年到1993年三年间我共出差766天，在我们常林厂是第一，我的销售成绩在全厂也名列前茅，在全国市场占第六位。1991年销售400万，去年已上升到1200万，今年前5个月就完成了600万元。
第20篇：感谢顾客致辞
感谢顾客致辞
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亲爱的领导，正因为有您的带头作用，才使我们能在工作中尽职尽责、爱岗敬业。此时，我只能对您说：节日快乐！
千里之行，积于跬步；万里之船，成于罗盘；感谢领导平日的指点，才有我今天的成就。
你是我见过最美丽的树叶，让我的森林为你凋谢；你像一首旋律让我的生命多和谐，我只能用小小声音说感谢，小到只有你能了解！感恩节快乐！
感谢你的关怀，感谢你的帮助，感谢你对我做的一切，任何时间，请接受我最真心的祝愿！
向帮助过我的朋友和我所爱的朋友说声感谢，感谢你走进我的生命，让我的生命丰富而又美丽，我愿以我有生的时光，带给你无限的快乐，祝感恩节快乐！
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