销售手册范文（精选多篇）

推荐第1篇：读后感 销售手册

销售手册读后感

基本读后情况总结：

一、公司概况：

1.公司使命为员工提供舞台，为客户创造价值

2.公司文化专业，高效、双赢、感恩

3.公司介绍：成立时间、注册资金、定位（服务器、存储、备份、虚拟化、IT维保）、资质（HP、深信服、神码锐行金牌代理、DELL优先级合作伙伴、微软认证合作伙伴、赛门铁克银牌代理）

4.产品（服务器、存储、备份、虚拟化、IT维保、深信服解决方案防火墙上网行为管理VPN负载均衡、网络等）

5.特点：一站式、大客户、主动式、售前方案、培训巡检、CRM、疑问升级、学习型团队

二、销售人员基本素质要求：

认真、高效、诚信、乐观、自信、奉献、勇于承担、观察能力、社交能力、应变能力、语言表达、资源整合

三、规章制度：

1.有德必备，同样的问题不要出现第二次，专业产品知识熟练，友商对比熟练

2.公司利益，保密

3.每日、每周、每月的计划要按时完成。及时更新数据库

每日40个电话，大客户每天至少两个有效拜访；

数据库客户，一月最少两次电话沟通，并记录；

跟单客户每周至少一次电话，一月最少2-3次拜访；

TOP客户每周最少一次电话，一月最少2次拜访；

4.报价附带堆放LOGO；附件需要带公司资质、服务合同（客户利润、巡检等）；关键客户、项目成交时必须带上验收单，专业正规。

5.部门间配合，提前一天沟通。

6.工作报表每日18：00前发送，数据库更新最晚于次日18：00前完成。

7.手机必须24小时开机，例会不允许迟到，有事提前20分钟通知，严禁工作时间玩游戏，外出登记。

8.每周二17:00核对跟单和机会，每周三17：00-20:00，进行学习；每周五公司办公梳理工作流程，总结哪里改进和遗留问题，下午13：00-17：00工作总结下周内容计划，每月最后一天月总结13：00-17:00总结。

四、如何做销售

（一）基本销售步骤：

1.分析潜在客户的特征，探寻潜在客户，确定目标客户，约见客户。

2.通过拜访客户，了解客户痛点并扩大，提供解决实际问题的方案。

3.有效的产品演示和试用，成功案例等。（概念证明POC ）

4.解除异议

5.售后的关怀，从个人和业务两方面建立持久的友谊。

（二）基本销售技巧（钱、权、需求、意愿、近期大事真实性、应用问题、竞争、项目阶段、购买时间）

1.分析客户是否是潜在客户，潜在人数的百分之40是成交客户，确定不错的保持情感联系，加深印象等待时机成熟。

2.销售流程：

(1)通过数据库网络等了解企业背景文化规模和客户人本身背景，电话预约。 ——围绕客户需求，爱好话题(兴趣礼品等)，模拟客户问题，了解对方企业的决策构成，个人详细情况，最关心问题，决策前提，自己产品方案

（2）破冰：自我介绍，公司，做什么的，突出价值，转向需求。

——微笑、赞许、求同存异、注意非语言因素、收集对方观点、记录（带笔记本,认真倾听）

（3）SPIN问题，了解客户难点，引导需求（学会问问题，最短时间内获取更多有用信息并引导客户痛点并扩大严重性），提出解决方案。

——A.建立友善的伙伴关系B.寻找和潜在客户的相互利益C.确定决策人、预算、影响购买因素D.赢得信任（讲故事，成功案例明确相当规模的公司、地点、人物）E.了解是否存在竞争对手，下次见面提供敌我的优劣分析，完善顾问服务

（4）当面明确下次的计划，什么方式沟通方便，确认客户联系方式。

（5）数据库更新

（6）跟进，做好方案和报价，确定客户的报价是否收到，对产品的品牌、质量、服务、方案、技术上的异议。

（7）需要上门建立信任，并解决的。

3.排除异议：（7P方法：暂停、探索、解释、回答、准备、耐心、心态）

（1）售后巡检，根据出现的问题给出解决方案。

（2）可以提供账期，提供证件财务审批，签订供货合同。

（3）服务器饱和，可以解决性能不足造成的困难，提供购买备件的机会。

（4）有合作伙伴，服务更完善，专业工程师对整体IT框架分析提出解决方案。

（5）产品质量，正规渠道进货，可以试用后付款，签订合同

（6）价高，分析预算，不同于其他，我们提供更好的服务，产品安装培训定期售后，免除使用问题早晨的成本浪费。

（7）厂商不做客户直销，通过代理扩大市场占有率，我们是金牌代理。

（8）确保服务真实，神州数码的工程师上门，提供LISCENS，有问题可拨打专用电话。

（9）客户的采购周期，了解下下个采购周期的计划，询问关于上次采购的情况，使用情况，并表达感谢。

（10）没有采购权，有建议权，可以了解IT设备使用情况和采购流程

4.解决方案和产品演示

（一）、解决方案的书写与提交：

将产品提交给客户以前，还要准备一份让客户满意的解决方案，一般情况下，可以按照如下的模式书写。

1、对客户背景的简单介绍，包括企业的名称，性质，在行业中的位置，产品，客户，供应商的介绍。

2、简单描述客户项目的背景和目标，表明对客户现状的理解和熟悉的程度，需要描述客户主要存在的问题和问题的严重程度，这些问题给企业带来的恶果。

3、为了解决企业现在存在的问题，应该使用的解决方案，分析方案的优势和劣势，最好能提供投入产出比。

4、详细展开解决方案，进行方案介绍，包括整体方案，需要的其他辅助设备，方案的兼容性，可扩展性，易用性，可管理性，数据的完整性。

5、如果项目比较大，就要将项目前分成几个不同的阶段，介绍项目各个阶段所需要的人力，

物力和时间，项目前里程碑和提交的阶段性成果，验收标准等。

6、介绍项目组应该由哪些成员，单位组成，各自的职责是什么。

7、项目前的报价（可以分阶段报价，取决于项目前的策略）

8、附件是公司的介绍，产品的详细指标，成功案例，公司的一些承诺。

在提交方案时，一定要非常认真地对待，要将方案制作得精美，有分量，而且上面一定要有客户的标志（logo）和年月日等，这样给客户的第一印象就是：这是一家大公司，该方案是专门为他们设计的。

（二）产品演示：

当客户提交了方案以后，客户一般会要求我们对方案进行讲解或者做产品的演示。那么如何做好产品的演示呢？这是非常重要的一个步骤。如果销售人员能将客户的关键决策者邀请到自已的公司来观看产品演示或者听取解决方案介绍，那么项目前成功的几率就要大很多。很多销售人员总是非常被动地接受客户的要求。建议：大家将客户邀请到公司观看演示，这是一个非常有效的办法。

如果客户能亲自上门要求进行产品演示，那么销售人员就有机会安排客户的关键人物和公司的关键人物会面，和公司的其他客户服务、技术人员等会面，让客户了解我们的公司（专业和热情的服务态度）。如果邀请客户来公司观看产品演示，一定要整理好公司的办公室。茶水、烟（如果知道客户抽的品牌就更好）、必要的小礼品。最好将客户的公司标志（可以从客户的公司网站上下载），加到演示的PowerPoint模板中；将客户来访中主要决策人的相关资料整理后交给 公司的领导，以便双方有共同的语言。如果演示需要很长的时间，还要考虑安排客户用餐、公司派车送客户回去等问题，这些都要事先和客户商量好。

（总结：系统集成项目要对企业背景、人的背景、需求目标有深层次了解，并有针对性地公关，对比同类产品优劣势，并提问解答，结合成功案例进行演示）

5.成交技巧

假设型成交、选择型成交、综述成交、不客气成交、额外激励型成交、最后机会型成交、空白订单成交。

6，售后关怀（尾款、重复销售、转介绍销售）

（三）战略销售的CUTE理论

购买影响者：

教练（内线,决策之一，渴望成功、需要借助外力或者与某决策有矛盾） 用户（使用者，业务骨干、关心售后、关心给自己的便利效率）

技术把关（技术背景，关心安全问题，不喜欢冒险，喜欢了解产品最新进展技术在国际的动态，直接否定权，项目负责人，感兴趣的是技术，多重间谍，学会对他说不，拖延演示时间充分准备）避免跳过找决策，可以提议有关意见决策他难以做到的。

关键决策（公司利益、个人业绩、喜欢风险、探讨规避、敏锐的洞察力，喜欢讨论自己成功因素故事、公司愿景、团队精神、产品质量、如何击败对手、绩效管理等，降低成本提高市场占有率个人声望提升）

（四）如何引导挖掘客户

营销步骤：探寻需求（敏锐观察）、挖掘原因（取得信任）、激发需求（严重性）、引导解决问题、抛出方案（客户需求）、建立感情基础

（五）采购六个阶段

1.发现需求

2.内部酝酿（了解采购流程预算找到决策者，注意使用和采购部门）

3.系统设计（集中注意力在使用和技术部门）

4.评估和比较（取决于与决策者的关系和价格）

5.购买承诺（关注决策者）

6.安装实施（拜访高层主管、倾听意见、解决问题）

总结：

顾问式销售就是了解客户的需求，对什么样的产品方案感兴趣，预算是多少，与决策采购技术人员建立良好持久的关系，注重售后服务和问题的解决能力。要建立客户的信赖感，激发客户的痛苦，回忆类似产品的不便和缺点，讲述自己的痛苦感受，首先要产品专业知识过硬，拥有足够的解决问题的能力，以客户需求为导向，因势利导，强调共同利益，明确好处和损失，学会用数据给出明确量化的概念，利用引证，画饼提供快乐的买点，引导客户自己阐述。 最重要的一点就是换位思考，心理分析，在建立信任过程中的承诺一定要记录并信守，利用第三方证明策略引导客户，重视关心客户并交流客户感兴趣的事情，感情是靠细节的关心培养起来的，培养教练的共同利益和追求，作为销售我感觉最重要的便是坚持，打井的道理都懂，但是真正做到的人不多，行为处事，说话，礼仪的细节也是相当重要的因素。

学习心理分析学，并有很好的抗压和被拒绝的心理承受能力是基础，集注和盲点告诉我们人不仅在意识和思想上保持一致和连贯，而且在行为上也有一种惯性，所以要理解，然后去挑战。

推荐第2篇：房地产销售培训手册

房地产销售培训手册(案例版)

目录：

一、盘命名－－房地产营销利器

二、开发商新推楼盘的价格策略

三、盘前应充分做好案前各项准备工作

四、房地产楼书该怎样做

五、售房方法与技巧

六、影响楼盘销售的十大因素

七、楼盘销售重在营销控制

八、客户购买行为的分析

九、房产销售中的常见问题及解决方法

十、房产销售人员的自我\"突破\" 十

一、谈谈销售人员培训 十

二、活用4P策略卖房子 十

三、论房地产的有效营销

一、楼盘命名－－房地产营销利器

题记：楼名如人名。我国姓名学研究源远流长，认为人的姓名决定了人一生的命运，因此，起名讲究阴阳相济、五行互补。现代社会虽然不再从易经八卦、奇门遁甲、紫微神数中寻找根据，但名性相合，平仄上口、文化凝聚、微言大意、期望盛载、形象展示的性质并未变。愉悦的名称带给人以魔幻般的吸引力。

计划经济时期没有房地产产品概念，住房由国家分配，所建楼盘也基本上没有名称，有的只是\"××厂（所）家属院\"、\"××厂（所）福利区\"，每幢楼相互之间以\"×号楼\"区别。房地产进入市场初期，楼盘逐渐有了自己的名称，如\"纬街商住楼\"、\"库钞街综合楼\"、\"太白小区\"、\"西塔小区\"、\"青龙小区\"、\"朝阳新村\"……等，这些名称基本上是以街道、区位、建筑标志来命名，不是来自于市场化，而带有浓厚的计划经济色彩。随着市场经济的发展，房地产市场竞争日趋激烈，各种营销手段层出不穷，知识产权、市场形象的重要性日益凸现。楼盘名称作为房地产的商标、业绩的标识，日益被开发商、政府、置业者所重视，每个楼盘或住宅区随即都有了经过政府部门或专门机构正式批准备案认可的公开名称。可以说，楼盘命名已成为房地产营销不可或缺的利器，其作用也是其他营销手法所无法取代的。

一、楼盘命名的重要性

1．市场核心定位的反映

随着策划机构介入，房地产开发日趋规范，在楼盘的市场定位完成以后，楼盘命名就是市场核心定位的反映。楼盘名称或文化底蕴深厚，或意味深长，或灌输新居住理念，或反映地域特征，或展示品牌形象，或诉说亲情温馨，总之与楼盘定位紧密相关。

2．市场的第一驱动力

楼盘名称是面向市场的第一诉求。一个极具亲和力、给人以审美愉悦的楼盘名称，可让客户产生第一印象，并会强化置业者的第一印象，虽然未必起决定性的作用，但富有内涵的案名，至少可吸引目标客户对楼盘本身的关注，以至于引发现场看房的欲望。成功的案名使全程策划与营销战略事倍功半。

3．给置业者的心理暗示

案名的第一印象，贯穿于房地产营销的始终，甚至在整个看房、选房、签约的过程中，都发挥着潜移默化的作用，它的功能性、标识性、亲和力都会给顾客以强烈的心理暗示与鼓动。

4．开发商给置业者的承诺

楼盘名称实际上是开发商为自己楼盘向置业者的公开承诺，开发商既要使楼盘属性、功能与楼盘名称相一致，而且要保证名实相符--案名引发置业者美丽的憧憬与楼盘的现实存在相一致。

4．楼盘市场品牌的昭示

好的楼盘名称有横空出世与非同反响之感，当它或的职业者的喜爱和认同时，就可以起到促进销售的效果，甚至可以成为品牌，这对于大型住宅区分期开发楼盘的后期销售至关重要，意义重大。

二、楼盘命名原则

楼盘广告往往大而醒目，且宣传持久而集中，人们不论购房与否都会被其庞大的气势所吸引。因此，构思巧妙的楼盘名称，不仅能强烈地吸引人们的注意力，激发关注者的联想，而且能使关注者不自觉地为她赋予新的内容，从而引发潜在用户对楼盘的关注与想往，这无疑会给楼盘销售带来好的影响。

房地产命名就像给人起名字，虽然尽可由策划人员依据本案的地理位置、周边环境、竞争楼盘特色、总体规划、风格品位、历史脉络、风土人情等自由创意发挥，但要起一个寓意贴切、涵盖深邃、新鲜贴切的好名字却很难，笔者根据经验，以一家之言总结如下。

1．楼盘命名要打破惯例，富有创意，不落俗套。尽量避免以\"××花园\"、\"××公寓\"、\"××广场\"、\"××大厦\"、\"××小区\"、\"\"、\"××中心\"等形式、或地名、街区名命名楼盘，既俗套，又容易雷同，而且不易起出富有特色的名称。

2．楼盘命名应富有时代气息，除非楼盘定位情况特殊，尽量少用不为大众所熟知的字眼，如\"××邸\"、\"××峰\"、\"××第\"、\"××台\"、\"××堡\"、\"××坊\"等。这些后缀，古老而悠久，盛载着厚重的历史与文化，但缺乏时代气息，带给人的心理暗示是灰暗、封闭和缺少阳光的感觉，大型住宅区尤不适宜采用。

3．近来楼盘命名以\"村\"、\"庭\"、\"居\"、\"庄\"、\"阁\"、\"轩\"等为后缀似有上升趋势，这些后缀，文化品位较高，虽然同样古老，却没有腐朽气，有老、庄的神秘飘逸感，如\"××村\"给人以群体归属感，\"××庭\"给人以高尚独立感、\"××居\"悠闲潇洒的空灵感、\"××庄\"回归自然颐养天年感、\"××庐\"格调文化的品位感。但\"村\"、\"庭\"、\"庄\"适宜大型住宅区，而\"居\"、\"阁\"、\"轩\"适宜于组团命名或独立、小型楼盘。

4．楼盘名称标识性强，个性突出，要体现楼盘的差异性及与众不同，并与市场形象定位相吻合，命名时，可以强调楼盘的地理，如\"虹口典范\"、人文，如\"汉唐龙脉\"、环境，如\"云间水庄\"、品牌，如\"紫薇花园\"、\"万科星园\"、楼盘的定位，如\"唐御康城\"（功能定位）、\"北美经典\"（风格定位）、\"钻石王朝\"（目标市场定位--高收入阶层）、\"万家灯火\"（目标市场定位--普通收入阶层）等。

5．楼盘命名除应具有较强的人情味和感染力，在字面、寓意都具有温馨感和亲和力，在此基础上案名又具有地域特色，则楼盘就更加富于吸引力。地域特色包括两个方面，一是本地文化，一是异域文化。本地文化有较强的亲和力和人情味，但往往腐朽、落后和缺乏新意，不能满足人们对外界文化的天然追求心理。异域文化新颖、时尚、感染力强，但又易于画虎类犬，脱离地域特点，案名容易名实不符，以\"阅（悦）海豪庭\"为例，案名很港台化，最适宜于广东沿海，次适宜于江浙沿海，山东也还勉强（\"阅海\"尚可，\"豪庭\"勉强），辽宁就值得探讨，用于西北则贻笑大方，且不说无海可阅（悦），经济收入也\"豪\"不起来，给人以\"土财主\"的感觉。

6．楼盘名称要起到筛分客户的作用，因此命名要与楼盘属性相符，如以贵族帝王式、欧美名胜式命名的楼盘，则多为高收入阶层的公寓或别墅；以福禄寿传统式、温馨亲切式、风花雪月式命名的楼盘，则多为廉价的平民化住宅或经济适用房；山水风光式面对的是收入中上等阶层要求提升居住质量的高尚住宅；庭台楼阁古典式面则对的是文化层次较高的职业者，以\"阁\"、\"轩\"多为单幢多层、小高层建筑；\"大厦\"、\"中心\"\"广场\"多为商务或商住单幢或双体高层、超高层建筑；\"公寓\"多为商住单幢多层、高层建筑；\"苑\"、\"园\"多为普通住宅；\"庐\"、\"第\"、\"邸\"多为高级住宅……。

7．楼盘要取得销售成功，要凸现楼盘自己具有而其他竞争楼盘所没有的、且又为广大购房者所接受的产品优势点，楼盘名称作为载体可以突出和强化这些优势点，而以地名标示的，如\"兴庆小区\"、\"柿园新村\"等，或以建筑标示，如\"青龙小区\"等，或以功能标示的，如\"××证券大厦\"，这样的命名只是告诉一般信息，并不是营销手段的一部分。纵观西安楼盘命名，能与楼盘最大优势点相结合的命名凤毛麟角，反映生态、绿色、环保、健康的命名更是少见。

8．楼盘命名除考虑项目的大小（如园、苑、轩、村、厦显然规模不同）、定位、品位格调（如\"新村\"、\"新花园\"、\"小区\"、\"广场\"、\"中心\"等品位格调显然不足），暗喻物业的风格和档次外，最好有一定的文化含量，而蕴含中外历史文化积淀的楼盘名称是为上乘。如\"卧龙山庄\"、\"汉唐龙脉\"、\"开元盛世\"、\"雅典娜\"、\"高山流水\"、\"上林苑\"、\"寒舍\"等。

9．楼盘名称还要从义、音、形上进行综合审视，要好记、好念、好听、好看。义，要寓意美好、令人遐想、避免歧义；音，要平仄适当、避免拗口、利于传播（如\"唐园新苑\"、\"缘源园\"等）；形，要印、草皆宜、大小清晰、搭配美观。

10．楼盘名称不仅要与楼盘属性相符，而且要名实相符。如普通住宅却命名\"××国际\"、经济适用房却命名\"××豪苑\"，使目标用户望而生畏，\"以为神\"；而高收入阶层容易认为是\"挂羊头卖狗肉\"，使开发商丧失信誉；如别墅本是成功人士社会经济地位的象征，楼盘命名要高贵显赫，让居住者感到荣耀和骄傲。若命名\"福来花园\"、\"××人家\"、\"××新世纪\"，就不能满足成功者被周边尊重、被社会承认的心理需要；如铺块草坪起名\"绿洲\"，挖坑灌水起名\"湖光\"，开渠堆丘命名\"山水\"等等，这种名实不符的楼盘不仅在置业者心中造成极大的期望落差，在市场上也就同时丧失了置信度与号召力。 随着市场竞争与房地产开发的规范化，楼盘名称已从一般的标识符号演变成楼盘整体营销的一个组成部分。上文所列举的案名，仅仅是笔者在万花丛中采撷的其中的几朵，即便如此，它的绚丽多姿，昭显着房地产市场的繁荣与旺盛，昭显示中国文化的博大精深。

二、开发商新推楼盘的价格策略

专家撰文认为，投资获利是一个发展商最为关心的事，价格策略自然是重中之重。

1．低价开盘。低价开盘是指楼盘在第一次面对消费者时，以低于市场行情的价格公开销售。特别在楼盘的的综合性能不强，项目的开发量相对过大；绝对单价过高，超出当地主流购房价格；市场竞争激烈，类似产品多的情况下，更应考虑。

低价开盘有利点是：便于迅速成交，促进良性循环；便于日后的价格调控；便于内务周转，资金快速回笼。但低价开盘也有不利点，如首期利润不高，楼盘形象难以很高提升等。

2．高价开盘。高价开盘是指楼盘第一次面对消费者，以高于市场行情的价格公开销售。其条件是：具有别人所没有的明显楼盘卖点；产品的综合性能上佳；公司信誉好，市场需求旺盛。高价开盘的利弊表现为：便于获取最大的高利润，但若价位偏离主力市场，则资金周转会相对缓慢；便于树立楼盘品牌，创造企业无形资产；但日后价格的直接调控余地少。

三、开盘前应充分做好案前各项准备工作

\"一个好的开始是成功的一半\"。代理公司在推出一个房产个案时，在开盘前做好充分的案前准备是非常必要的。只有案前工作做好了，才能顺利地完成好后面的销售任务。

一般在做案前准备时，先要做一份详尽的工作进度控制表。把案前工作需要完成的事项按项目分类编排进去。表格上需注明项目、具体工作事项、需配合单位、时间表等。

案前工作一般要完成四大项目：建筑设计的确定、工地现场的布置、企划执行、业务执行。

一块地块在确定下来后，发展商首先要根据设计院的竞标方案，确定小区的规划方案。代理商可以根据自己在实际销售过程中遇到的情况，参与到建筑设计的讨论中去。建筑设计包括：小区规划、平立面、面积、建材设备、景观、总平面图、效果图、模型、证照和补充条款等。首先要尽快与发展商敦促设计院将总平面图（扩初）等确定下来报政府有关部门进行审核。至于景观，发展商可以委托设计院设计，也可以请外面专门的景观设计公司进行设计。在完成图纸方案设计的同时，可以同时对效果图、模型等进行厂商联系。一周内完成草图和样品。效果图将在三周内完成上色与点景的工作。至于模型，在样品出来后，代理公司要对其进行严格的审核，因为一个好的模型，可以直接反映出小区的规划与品质，使客户产生身临其境的感觉。模型的作业时间一般也需三周。

工地现场的布置分为：场地平整；售楼处的设计、建造、装修；停车场、入口地面、庭院的建造；现场主看板的制作；户外看板的选点制作；罗马旗的设计与制作；售楼处内空调的购买；电话的申请；柜台的制作；销售道具与户外灯光的设计选购等。其中现场主看板与户外看板的选点制作以及售楼处的设计与建造是较重要的部分。因为是通路，这些都需要发展商的大力配合，而罗马旗则需要企划部门的通力合作。工地现场的布置应在开盘前完成，一般需时约两个月。

在案前的准备工作中，企划部门扮演了什么角色呢？在工作进度表中，专门有一大项为企划执行，即为企划部需配合项目。有案名、LOGO、楼书、海报、派夹报以及DM、名片、信封、手提袋、媒体计划、NP等。案名及LOGO的提报，企划部应在建筑设计开始讨论的同时进行，在两周内完成。楼书、海报、派夹报、DM等，则应在设计确定后，开始进行文案的设计，然后是排版、发包印刷，一般在一个半月内全部完成。整个销售过程中的媒体计划，企划部应在开盘前一个月先制订出一个初步计划，然后在一个月的预约时间内，再视情况作相应的调整。第一波的NP稿，应在开盘前两周提前完成，因为第一波的NP稿是个案打响第一炮的关键。应仔细斟酌。由上所述，可以看出，企划部在案前工作中，起了非常重要的作用。

案前还有一个最重要的事项，就是业务执行里的销讲制作。销讲的制作应在案前开始时先进行资料收集，然后制作。约在一个月内完成。售楼处的建造等完毕后，待人员进场，开始熟悉销售讲习、进行销售演练。与发展商的合同讨论和定价也是业务执行中较重要的一点。其他如：人员确定、办公用品的购置，则是需管理部配合的项目。

了解了案前作业的流程，制定好案前作业的时间，我们就可以在案前工作进度表上把什么时段完成何种事项都标注上去。一目了然，便于时间的控制，很好的完成案前工作。

四、房地产楼书该怎样做 真实可信

楼书是楼盘销售信息的集合。它主要面对的是客户，楼书的重要性自然是不言而喻的。

作为成功的发展商，首先应该对自己的项目、对自己的客户群体、对自己的信誉负责任。所以楼书的内容必须真实。另一方面，今天的客户是日渐成熟的消费者，他们对楼盘的各种构成要素，包括发展商的实力与诚意等都有自己的评判。

从法律角度看，楼书是发展商对客户在某种意义上的承诺，其内容、数据都应该是严肃认真的，任何夸张、虚伪和差错都是不明智的和不允许的。比如，一家发展商在楼书中承诺采用名牌进口电梯，但最终安装的是名牌合资电梯，引发客户投诉，发展商不得不作出赔偿。

不少精明的消费者就是因为楼书的失真而放弃了对项目楼盘的选择。因此，应首先创造一流的信誉与项目，其次才是制作一流的楼书。

楼书设计完成后，发展商不妨请自己的律师审查一遍，防止出现法律偏差与纠纷。

全面详实

从发展商宣传自己楼盘和客户的购买心理以及成功的楼书文案等各种角度分析，楼书大致应包含以下内容：

楼盘的地理位置 楼盘的地理位置是客户第一关心的问题，因此，应在楼书的显要处予以标明。位置图应尽量准确，表现交通条件、周边商业、教育与物业环境。

物业楼盘的景观 最好有一张体现小区物业特色的视点图，表现建筑物外立面、环境绿化、小区景观、交通组织等内容。在楼书的其它位置，可以补充给出建筑物局部立面，表现阳台、飘窗等最具特色的细部处理。如是现房，采用现场照片来表现物业楼盘的实际景观，这对销售会有较好的作用。

另外一个细节问题，往往被发展商忽视。在房展会上，细心的客户会发现，楼书上的立面图、视点图表现的建筑外墙颜色与展会上楼盘模型的颜色相差甚远。此事虽小，却往往给客户留下发展商随意改变或举棋不定的印象。

楼盘的结构特点 建筑的结构体系（剪力墙；框架剪力墙；是现浇混凝土还是钢结构等）、结构抗震特点、层高（结构层高或楼层净高）等都是客户关心的内容，应阐明。

楼盘平面图 有些发展商在楼书中只提供单独的户型图，没有整个楼座的平面图。这样，对客户很不方便。客户无法比较和了解同一平面内各户型的相互关系、电梯楼梯的位置，使客户十分茫然。因此，有必要在楼书中提供标明各个户型的楼盘平面图。

户型平面图 很少有发展商会拿出没有户型平面的楼书，但缺少各房间的面积指标却是常见的。建议一定要给出每一户型中各房间的面积指标，并注明是销售面积还是使用面积。

价格表 考虑各销售阶段房价的调整与变化，价格表可作为附件出现。

付款方式和物业管理收费标准应清楚说明。 车位与车库情况 除高标准别墅外，车位是否充足、车库出入口位置、车库形式等都是客户选择商品房时越来越关心的问题。

楼盘各种设备的说明 开发商应对楼盘和小区的各种设备如采暖、通风、空调、电梯、给水、安防、智能化、供电、通讯、热水、燃气等配套设备的形式与标准给予明确的承诺。

楼盘的装修标准

（1）说明楼盘的室内装修标准：户内装修的内容，具体部位的装修标准（如户内门窗的材质、品牌；外窗玻璃的层数、颜色与隔音性能等）、洁具品牌、上水管线材质、厨房设备等等，如是精装修更应给予具体说明。

（2）说明楼盘的外装修及公共部位装修标准：外墙材质、饰面材料；入口大堂、每层公共走廊、电梯前室、楼梯的装修标准等等。

小区的配套内容 这一部分往往是发展商大为强调的内容。比如，小区会所、购物条件、健身设施（旅游馆、网球场、健身房等）、教育设施（幼儿园、中小学校等）、娱乐设施、社区交往场所等等。

特别说明

建设一个小区就是为客户们设计一种生活，打造一种社区文化。作为成功的发展商，不仅要为客户建造优质的硬件环境，更要在项目之初就策划好为客户提供怎样的软件环境，为入住的业主提供什么样的服务。以及服务的内容与标准、物业公司的信誉与业绩、社区文化的内涵与特色，甚至他们的邻居是谁等。因此，如果有成熟的设计不妨在自己的楼书中给予特别说明，来强调项目的特色。 设计考究

楼书不仅是销售信息的载体，更是沟通发展商与消费者--客户的桥梁。怎样捕捉客户的目光，是开发商普遍关心的命题。楼书的设计要精美、考究、有个性、有特色，这才是吸引客户的重要手段之一。成功楼书的语言应该是优美、朴实、睿智、深刻的，切忌广告色彩太浓；楼书的插图、照片要精炼、到位，切忌漫无边际、张冠李戴、过分夸张。

比如，明明是经济适用房的楼书，却非要摆上欧美情侣的倩影；明明是在北京地面的楼盘，却非要印上法国宫廷的雕塑。凡此种种过分的夸张，不但起不到吸引客户的作用，反而会使客户们远离楼书中描绘的海市蜃楼！

携带方便

很多发展商花了相当多的资金来制作楼书，楼书的确也精美，可是有一点被忽视了：楼书开本做得很大，公文包装不下，客户携带非常困难；有的发展商甚至选择用大大的单页铜版纸来印制楼书，很象广告画。试想一下，客户怎样把它带走？怎样阅读？

还有的楼书特意采用深颜色底色和很小的暗色字体来印制，青年人尚要花费九牛二虎之力去猜测，老年客户朋友怎样看清楚？楼书的开本要大小适中，便于携带；字体清晰，与纸张颜色的反差大。

比如，北京的紫竹花园、望京A4区、今日家园、兴涛社区；深圳的依山居、金地翠园、东莞的新世界花园；上海的菊园等等的楼书做得还是不错的。

总之，发展商要努力通过楼书很到位地宣传自己的项目，尽量满足客户了解楼盘与社区各种情况的需求。

五、售房方法与技巧

（一）孙子兵法说：\"兵者，诡道也\"。汉高祖刘邦也说：\"吾宁斗智，不斗力\"。使用36计售房术，高明时可加速成交速度。但是，运用时必须合乎道德、法律、公司规定的规范。下面介绍几种：

一、一箭双雕法

一箭双雕又叫\"一石二鸟\"，是一举两得的意思。采用这种方法，即使用一个招数取得两个以上利益的策略。

使用下种方法的步骤如下：

1、针对人性弱点及需要，先赢得好感，取得信任。

2、再按其所好地展开攻击。制造矛盾地攻击对方心防，来取得两个以上的有利条件。

（1）当客户自备款不足的时候，可以采用\"give and take\"（给予及获取）的技巧，帮助他将自备款的前面部分放一些到后期，以要求对方答应你提出的价位和迅速成交。

（2）当客户杀价到底价以上的某一价位（即可以答应的价格）时，不能马上答应，而应让对方觉得\"来之不易\"。此时，可以表示自己无法决定，必须请示上司，你可以反要求对方马上交付定金，才能询问（否则上司会怀疑你的能力）。如此，就可以迅速成交且让对方满意。

二、顺手牵羊法

顺手牵羊不是指单纯的捡便宜，而是英雄创造时势，因利趁便，有计划地攫取。使用此法，要应用两个策略：

1、第一个策略：

巧妙地将双方位置转到\"敌明我暗\"的境界，让自己处在谈判的优势地位。

2、第二个策略：

掌握买方的需求和心理，让对方提出要求，再顺手推舟来达到目的。

（1）使用假电话或假客户来磨掉对方的心防。

（2）将

二、三位客户集中到某一时辰再次参观工地，来增强售房的气氛。（sp活动时更可以使用这种方法）。

（3）善用\"幕后王牌\"以作挡箭牌，可制造自己的谈判优势。

三、擒贼擒王，是指先将敌人首脑击倒的意思。在房产销售上，即为寻找具有决定权力的人：

（1）出钱者（如父母）。

（2）决定者（如妻子）。

（3）意见领袖（如朋友）。

四、扮猪吃虎法

扮猪吃虎，是使用\"大智若愚\"的方法，以达到目的。

如遇到业务能力很强的购房者，不妨展开笑脸攻势，将自己的角色低化为\"毫无权力的业务人员\"，一切必须请教上级。

五、激将法

激将法必须小心应用，否则会有反效果，例如：某先生对某房屋已比较满意，当客户第

二、三次来看时，可以表示已经有另外一位先生正要下决定，激发其立即下决定的勇气。

若对方未下决定，下次来工地时，可以表示该房屋已经出售了，请他考虑另外一户。

（二）

由于房地产买卖金额很大，而且不像一般商品一样有统一的售价。因此，售房技巧（谈判策略）越高明，越能使您以\"比合理价格更高的价位\"售出房屋。

首先，要充分了解本案产品的优缺点，并针对其优缺点、市场环境、经济情势做一份详尽的销售讲习资料，主要内容包括：

1、产品的优缺点（尤其是对缺点的回答）

2、附近市场、交通、学区、公园及其他公共设施。

3、附近大小环境的优缺点。

4、附近交通建设、公共建设的动向。

5、附近竞争个案的比较。

6、区域房屋市场状况的比较。

7、个案地点、大小环境的未来有利动向。

8、经济、社会、政治的利多利空因素。

其次，要建立信心，要相信\"天下没有卖不掉的房屋\"。要坚定信心，相信自己绝对能将房屋卖掉。不遭受失败的打击，不断地分析自己的售房流程是否有改进、加强的必要。对于价格要有信心，不轻易降价。不要有底价的观念，不要以客户的出价为基础来作价格谈判，不论客户出价在底价以上或以下，都要马上拒绝。目的在于争取主控权，让客户认为表列价格合理，而且让他觉得争取成交价格争得很辛苦，从而使客户获得安全感、满足感。 在接洽上，要先将自己推销出去，取信对方，攻心为上。

大多数客户是接受人再接受物。对房屋要充满信心，大多数客户是因为产品合乎需求及喜好才进入价格谈判。业务重心，应摆在客户心动上，针对产品及环境优点作攻击。让客户认为：

1、房屋合乎他的需要。

2、他很喜欢这套房子。

3、买下它物超所值。

销售气氛上要融洽，不要冷场。可以采用聊天、谈笑等方式来消除彼此的陌生，建立感情。当您能确定客户对产品很满意，且能作购买决定（例如下订金），才可做进一步的价格谈判。

六、影响楼盘销售的十大因素

正象其它商品一样，楼盘销售同样会受到来自社会、经济、市场以致政策方面因素的影响。正确分析并把握诸方面因素对售楼的影响，对于发展商在营销策划上的准确定位、实现预期的销售目标，具有至关重要的作用。

综观楼市，影响楼盘销售综合起来不外乎以下十个因素：

1、环境因素。楼盘销售的环境因素一般包括两大类：一类是地区大工业环境，即楼盘所处城市区域的整体环境。其主要体现在城市所拥有的文明化程度上。具体包括经济发展水平、法制建设程度以及生活服务水准等。另一类则是指楼盘以外的小环境，包括小区的人文、自然背景、各类配套设施以及与之相关的周边交通状况等。 从普遍的心理定势来看，大环境的优劣决定了人们择业、定居的趋向，而优良的区域环境能为房地产提供潜在的消费群体。而楼盘的小区环境则以其质素的高低影响到人们的购房选择。因此，营造一个高质素的小区环境是发展同在楼盘策划前期就必须考虑的要素之一。

2、消费个性因素。消费个性集中体现在消费心态的不同。由于消费者的民族、经济、文化、职业、区域、年龄等的不同，会呈现出明显的消费个性差异，从而形成不同的消费观念。从整体上看，一般存在三种不同的消费观：一是超前消费观。这是欧美国家极为普遍。其主要特点是通过银行贷款等方式透支消费或预支消费。目前接受这一消费观的深圳人逐步增多。二是即时消费，俗称吃了用了，将全部收入用于消费，即无存款也无外债。三是保守消费，将大部分收入用于储蓄，只有小部分用于消费。

3、区域经济因素。区域经济发展水平的高低不仅直接影响居民家庭收入的高低，同时还左右着房地产业的发展态势。无疑对房地产业的发展及楼盘的销售志到催化剂的作用。目前沿海经济发达地区房地产热销正是由于经济因素刺激了人们置房消费的欲望。

4、物业管理因素。小区内的物业管理所能提供的服务设施和服务功能亦是影响消费者的购房选择。好的物业管理不仅仅是能为业主提供安全、方便、齐全的物质设施，更重要的是能给业主营造独具特色的高质的生活情调和健康的文化氛围。

5、WTO因素。这是一个影响楼盘销售的新因素。随着WTO的日益临近，对消费者的消费行为的影响也越来越密切。WTO对房地产销售的影响是多元化的，比如随着关税的降低，各种建材将大幅下调，进而影响到楼价的下调；国外银行的进入将促使国内银行加快内部改革步伐，对楼盘按揭将起到明显的改善作用等。

6、发展商信誉因素。发展商在诸如楼盘质量、面积、价格、交房期限以及对付款方式和额度等方面的承诺在很大程度上影响消费者楼盘的信任度。万科等成功地产商开发的楼盘之所以深受消费者青睐，并长期保持旺销的业绩，与其至高无上的信誉是分不开的。

7、付款方式因素。付款方式直接影响到消费者的投资风险和短期经济承受能力。因此，确定一次性付款还是按揭付款对消费者的购房取向影响较大。而其中按揭方式又有期限长短、额度大小之分。很多发展商采取灵活多变的按揭付款的促销方式均取得了预想的效果。

8、促俏因素。随着房地产业竞争的日趋激烈，发展商之间的促销手段花样翻新，由原来的房产交易会、展销会、免费看楼、购房入户等发展到购房送装修、送家私电器、让利折扣等新的更刺激的促销手段。促销方式的不断更新和升级极大地诱发了消费者的购房欲望。

9、楼盘质量因素。这是消费者最为关切的问题，在一定程度上决定了楼盘销售从理论变为现实。楼盘质量主要包括以下要素：是否烂尾、是否按期交房、面积是否相符、工程质量是否过关以及楼盘的户型、风格等。其中任何一项都直接影响到消费者的购房倾向。

10、政策因素。这是政府行为对房产业积极干预的结果和体现，也是影响住房消费的一个重要因素。如政府取消福利分房、出台有关促进消费的政策以及制定保护置房业主利益的法律法规等，在一定程度上将引导、鼓励和促进消费者的居家消费。

上述十大因素中既有企业外部因素，也有企业内部自身的因素。因此，房地产开发商应在正确分析、把握外部因素基础上，努力提高自身素质，利用自身优势，精心策划，准确定位，才能在激烈的市场竞争中实现预期的销售目标。

七、楼盘销售重在营销控制

在整个楼盘营销过程中，应该始终保持有好房源，分时间段根据市场变化情况，按一定比例面市，这样可以有效地控制房源，而且后期的好房源面市时，正处于价格的上升期，还可以取得比较好的经济效益。此即为销售控制。

一般地，价格控制应以\"低开高走\"，并且也分时间段制定出不断上升的价格走势，价格控制的原则为\"逐步走高，并留有升值空间\"，这样既能吸引投资，又能吸引消费。同时，楼层差价的变化也并非是直线型的成比例变化，而是按心理需求曲线变化，它随着心理需求的变化呈不规则变化。

以时间为基础根据不同的时间段如依据工程进度等进行时间控制，确定与之对应的销量和价格，并且围绕该时间段的诉求重点进行营销，从而掌握什么时间该控制什么，如何去控制，以产生协同效益。

销售控制、价格控制、时间控制三者紧密结合，相互协调，价格的\"低开\"并不意味着公司经济利益受损，这只是一种策略，目的是为了以后的\"高走\"，这就需要销量控制紧密结合，按一定的比例面市，量在谁手中，谁就能控制价格，随着时间的推移，不断地将价格按不同的时间段进行调整，并根据不同的时间段放出不同的销量。那么整个营销过程就是一个比较完美的营销控制过程。

八、客户购买行为的分析

一般对于不同类型的客户，促成其购房的方式也有所区别，主要有以下四种方式：

纯冲动。具好奇心、炫耀或消遣的心理。因现场售楼处、看板或因朋友购买而产生自已也需拥有的想法。

提醒式。属于区域或区域外的客户，有一定的房产知识和使用经验。因某体吸引，对地段、景观、产品感兴趣。

诱导式。第一次购房，需要一定时间对产品进行考虑后决定。可能因现场看板、售楼处的吸引而进入，需现场人员详细介绍产品。

计划式。对于房价昂贵的产品而言，存在犹豫不决的客户层。可以通过增加附加值和可能的降价等办法来进行说服。

一、客户购买心理分析

1、详细研究所需购买的产品。

2、探究有关资料（价格、企业形象）。

3、依靠已有的经验进行判断并采取行动。

4、等待机会。

5、模仿他人的判断（根据广告的暗示）。

6、用投机心理作冒险尝试。

7、抽样方式选购（没有时间考虑）。

8、满足最小限度的条件即可。 无论何种购房行为，在客户的内心深处都存在或多或少的购买意向和需求--潜在意向及需求，在进入售楼处后，需通过销售人员促成其购买的行为。

二、销售基本技巧

1、在接待过程中仔细观察客户的身体语言。

2、询问技巧。

3、介绍产品的技巧。

4、掌握销售程序（介绍产品的优先顺序、循循善诱客户）。

5、议价技巧。

6、促成下决心的技巧。

7、签约技巧等。

三、沟通技巧

销售人员介绍产品，采取口语化或非口语化（观察客户的肢体语言及倾听技巧）的形式来挖掘客户的需求（面积、总价、单价）、预算、喜好（楼层、朝向、面积、景观等）。可以借助以下道具和活动来达到沟通的目的。

1、产品的优点与特性。

2、POP广告。

3、接待中心的气势和内部的布置。

4、媒体广告、派夹报、DM等。

5、售楼书。

6、样板房以及现场演示等其他设备。

7、现场促销活动（SP活动、赠品等）。

四、成交技巧

在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好，那么如何根据经验，向客户推荐其满意的房型呢？

（一）锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心。

1、抢购方式。

2、直接要求下决心。

3、引导客户进入议价阶段。

4、下决心付定金。

（二）强调优点

1、地理位置好。

2、建筑物外观风格独特。

3、产品规划合理（朝向、格局方正、得房率高）。

4、建材标准高。

5、房型规划好、私密性好、景观佳、得房率高。

6、小区环境有特色。

7、周边设施齐全，生活便利（学校、图书馆、名人等）。

8、付款方式轻松。

9、开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等。

以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，强调产品的优点，再次促成其下决心。

（三）直接强定

如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：

1、客户经验丰富、二次购房、用于投资的同行。

2、客户熟悉附近的房价及成本，直截了当要求以合理价位购买。

3、客户对竞争个案非常了解，若本案不具优势，可能会失去客户。

4、客户已付少量定金，订购其他个案的房产，而你想要说服他改变。

（四）询问方式

在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种：

1、展示过程中询问其需求的面积、房数、预算、喜好等。

2、在洽谈区可以借助销售资料，进行询问如：\"由于房型很多，你可以将喜欢的房型告诉我，我可以为你推荐一户合适的房子\"等。

（五）热销房屋

对于受客户欢迎、对比较好的房型，可以通过强调很多客户在看、甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等），达到成交的目的。

该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。

（六）化繁为简

在签约时，若客户提出……要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户和是真正有意向购买的客户。

以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交。

九、房产销售中的常见问题及解决方法

房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司\'双赢策略\'，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是现场销售人员成功的阶梯。下面，我们将其中最常见的十二种情况罗列出来，以避免销售中更多的失误。

一、产品介绍不详实

原因：

1、对产品不熟悉。

2、对竞争楼盘不了解。

3、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性员工。解决：

1、楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。

2、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解。

3、多讲多练，不断修正自己的促词。

4、随时请教老员工和部门主管。

5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。

二、任意答应客户要求

原因：

1、急于成交。

2、为个别别有用心的客户所诱导。解决：

1、相信自己的产品，相信自己的能力。

2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示。

3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。

4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。

5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。

三、未做客户追踪

原因：

1、现场繁忙，没有空闲。

2、自以为客户追踪效果不大。

3、销售员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。解决：

1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。

2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。

3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。

4、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。

5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。

四、不善于运用现场道具

原因：

1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。

2、迷信个人的说服能力。解决：

1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。

2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。

3、营造现场气氛，注意团队配合。

五、对奖金制度不满

原因：

1、自我意识膨胀，不注意团队合作。

2、奖金制度不合理。

3、销售现场管理有误。解决：

1、强调团队合作，鼓励共同进步。

2、征求各方意见，制订合理的奖金制度。

3、加强现场管理，避免人为不公。

4、个别害群之马，坚决予以清除。

六、客户喜欢却迟迟不作决定

原因：

1、对产品不了解，想再作比较。

2、同时选中几套单元，犹豫不决。

3、想付定金，但身边钱很少或没带。解决：

1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。

2、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心。

3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定签约。

4、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。

5、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定心。

七、下定后迟迟不来签约

原因：

1、想通过晚签约，以拖延付款时间。

2、事务繁忙，有意无意忘记了。

3、对所定房屋又开始犹豫不决。解决：

1、下定时，约定签约时间和违反罚则。

2、及时沟通联系，提醒客户签约时间。

3、尽快签约，避免节外生枝。

八、退定或退户

原因：

1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。

2、的确自己不喜欢。

3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。解决：

1、确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法解决。

2、肯定客户选择，帮助排除干扰。

3、按程序退房，各自承担违约责任。

九、一屋二卖

原因：

1、没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。

2、销售人员自己疏忽，动作出错。解决：

1、明白事情原由和责任人，再作另行处理。

2、先对客户解释，降低姿态，口秘婉转，请客户见谅。

3、协调客户换户，并可给予适当优惠。

4、若客户不同意换户，报告公司上级同意，加倍退还定金。

5、务必当场解决，避免官司。

十、优惠折让

（一）客户一再要求折让。

原因：

1、知道先前的客户成交有折扣。

2、销售人员急于成交，暗示有折扣。

3、客户有打折习惯。解决：

1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。

2、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把关。

3、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。

4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。

5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。

6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。

7、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。

（二）客户间折让不同。

原因：

1、客户是亲朋好友或关系客户。

2、不同的销售阶段，有不同的折让策略。解决：

1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词。

2、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。

3、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。

4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。

5、态度要坚定，但口气要婉转。

十一、订单填写错误

原因：

1、销售人员的操作错误。

2、公司有关规定需要调整。解决：

1、严格操作程序，加强业务训练。

2、软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。

3、想尽各种方法立即解决，不能拖延。 十

二、签约问题

原因：

1、签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。

2、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式……）。

3、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。解决：

1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。

2、兼顾双方利益，以\'双赢策略\'签订条约细则。

3、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。

4、在职责范围内，研究条文修改的可能。

5、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。

十、房产销售人员的自我\"突破\" 房地产销售是一件很微妙的事。有这么一说：房地产成功的50％在于地块选择，30％在于规划设计，20％归功于销售执行，但前两者的80％是得由后者的20％来加以实现的。不论这一说法是否准确，但销售的重大作用是不容置疑的。而销售的成功与否，又在很大程度上决定于销售人员。要成为一个优秀的销售人员有一个基本的要求；推销产品首先要推销自己。推销自己就是使自己成为客户的朋友，推销产品是指在自己对产品充分认知的基础上，让已成为朋友的客户非常理性地认可你的产品。

要使自己为客户所认可，销售人员的形象自然是第一关。初次和客户见面，至少应该让客户有和你说话的欲望，让人觉得你有亲和力，客户愿意和你说话自然主要因为产品，但在对产品的认可之前，销售人员是楼盘形象的集中体现。所以说，销售人员应该每天洗澡，男的刮胡子或女的化妆，穿的并一定昂贵，但一定干干净净，给人以清爽干练的感觉，而且于自己的精神状态也是一个提升，在销售的整个过程中肯定会信心百倍。

要使自己为客户所认可，另一方面是注重个人的修养。它包括谈吐举止、兴趣爱好等，首先应该具有善待每一位来客的心。踏进售楼处的人各有各的情况，对那些购买可能性非常大的顾客，则应在详尽的介绍下尽可能促使其成交；对那些潜在希望很小的客户，则提供参考意见，帮助他挑选其它的楼盘。

要使自己为客户所认可，还必须锻炼个人的交际能力。交际能力首先体现在主动性上。房产销售是属于服务范畴，不断地主动服务是与客户之间最稳固的桥梁。其次，还应该适应各种不同的人，可以很随意地切入任何一个话题：三四十岁的女人喜欢聊家常，你应该说大闸蟹多少钱一斤，哪里的超市最便宜；年轻人喜欢看足球，你可以将足球明星如数家珍，评判裁判的哪一个点球不合理……只有这样，你才可能将自己和客户拉近距离，将枯燥专业的房屋买卖谈判变得更加亲和随意。

让客户了解产品是房产行销的第二步。当你和客户建立了朋友般的信任关系，介绍产品便有了一个很好的基础，但介绍产品并不是泛泛而谈，它是建立在对产品切实了解基础之上的。对了解产品的理解有二个层次：

第一个层次相对狭隘一点，指作为一个销售人员应该对自己所卖楼盘的基本情况了如指掌。它包括熟知楼盘的各种格局、房型、面积……，它们的朝向，得房率，建筑质量和施工进度……甚至电表有多少安培？电梯容量有多少？速度如何？……若是进一步要求的话，应该把自己当成这栋大楼的居住者，想象如何料理日常中的每一件琐事。譬如房屋漏水怎么办？这堵墙可不可以敲掉？家有老人，早晨到什么地方去活动？小孩上学，什么学校路最近，质量最好……只有这样，面对客户的各种各样的提问，你才可能对答如流，才可能在每一个细微之处使客户增加购买的信心。

对了解产品的理解的第二个层次相对广义一些，它指的是涉及房地产方方面面的专业知识。房地产是一个龙头产业，它所涉及相关行业很多，有建筑、建材、装潢、广告、家具、服务……它所涉及的相关知识领域也很多，有法律、税收、金融、管理、创意设计和客户心理等等。譬如，客户购买房产是出于投资目的，你可以帮他设计投资种类，选择付款方式，计算投资报酬率；客户购买是几个人共同出资的，你可以帮他解释法律上可能遇到的问题，相互之间有什么权利和义务……。当你给客户解决的困惑越多，你对客户购房的把握度就越大。当客户对推荐的产品有70％的认可的时候，可以通过某些促销技巧，力使客户尽快地作出决定。

对技巧面上的要求，同样用一句话来表示：帮你的朋友做出果断的选择。体现在销售行为中，便是缩小客户的选择范围，在感性的诱导下，帮助其迅速地做出最终的选择。至于具体的技巧操作，八仙过海，各显神通，每一个销售人员都可以依据自己的特质自由发挥。但如何正确看待销售技巧运用，却是一个必须认真面对的问题。

谈起房地产销售技巧，不少客户总有这样一个概念：他好象老在骗我，尤其是事后，当自己对已购买的房屋哪怕有一点点的不满意，这种感觉就会愈加深刻。而有些销售人员也常常因为一些销售技巧的运用而感到深深的内疚：我这样做究竟对不对？

任何一件房地产商品也不可能十全十美，即使它地点好，规划好，房型好，得房率又高，环境也不错……但它必然有一点让人无法接受，那就是价格高。因为没有一个老板会在产品畅销的情况下，低价倾销的。同样，世界上也没有一个产品是卖不出去的，只要它的价格足够的低，与产品所能提供的综合功能相吻合，与客户的心理价位相一致，必定有它的市场。而不少销售人员往往觉得自己的产品不是最好的而竭力推销是不道德的，当产品落伍销售不畅时使用销售技巧更加觉得是在为纣助虐，这是错误的想法。任何一个产品都有它所对应的价格，它所对应的客户，只要你为这样的产品找到这样的客户，销售技巧的运用是理所当然的事。

销售时，往往碰到这样的问题，客户对产品已经有70％认可度，但附近地区有一个类似的楼盘让他犹豫不决，而且这个楼盘在某种程度的确优于我们。此时，作为一个销售人员该不该运用销售技巧推荐自己的产品？一般情况下，促销自己的产品是一件自然而然的事，因为满足了基本条件的二个产品，不可能有十分悬殊差别。选择这个，选择那个，并没有给客户带来太多的不同。况且，有时候这种差别，是来自不同角色在主观上的理解的不同。自然，如果二个产品相差很大，大到足以给客户带来显而易见的影响时，推荐好的产品是职业道德的基本要求。

必须特别强调的是，对销售技巧的运用，始终是建立在客户对产品70％的认可程度上的，任何违背客户意愿，随意玩弄手法的行为必定会招到惩处。同样，对销售技巧忌讳莫深，认为是洪水猛兽的想法也必定是可笑的。

十一、谈谈销售人员培训

售楼员的工作好象很简单：也不用出门，也不用去寻找，客户就会自己跑过来，推销呢，也很简单，将早已背得滚瓜烂熟的楼盘资料热情地向客户宣讲一番，然后回答几个类似\"小区周边都有什么生活配套\"的问题即可，既看不出有什么挑战性，也无需创造性，似乎谁都能胜任。

其实不然。

我们可以先从发展商的角度来看。市场竞争不断向纵深发展的结果之一便是产品的\"同质化\"程度越来越高、服务在销售中所起的作用越来越大，同时需要企业应对市场变化的动作越来越灵敏。经过短短十余年时间的发展，中国地产市场不仅迅速由卖方市场转向了买方市场，产品\"同质化\"现象也日益凸显，因此，处于与客户接触第一线的售楼人员在整个营销体系中的作用也日益重要、其身份属性日趋复杂：他们是现场劝服客户、促成最终购买的主力；他们的服务态度、服务精神折射着公司的经营理念、价值取向；他们是市场最新动态、客户实际需求、客户对公司广告、促销等营销手段反应的第一感知者；他们是客户资料信息的最佳收集、整理、深加工者。

我们还可以站在消费者的角度来看。\"同质化\"一方面使得消费者有了从容决策、理性选购的机会，但真要在几个价格、素质各方面均甚为接近的楼盘间作出最佳购买选择，对于在建筑结构、建筑材料、建设规划、环艺设计等方面知识有限的消费者来说，还真不是件轻而易举的事。一般的消费者这时多半会求助于亲戚、朋友、同事，其实亲戚朋友多半也并不是专家，他们的意见更主要是安慰剂而已。因此消费者最渴望、最需要的是能有一位专家出来，以客观的态度、专业的知识，为其提供从地段发展趋向、建筑规划理念、户型之于人居活动的关系、小区共享空间设置、绿化及环境设计物色等方面理性、中肯的分析意见。

因此，今天的售楼员不应是简单的\"营业员\"、\"算价员\"而应是能为客户提供购房投资置业专业顾问服务的\"物业顾问\"；应该是能为发展商反馈市场信息、提供营销决策参考性意见的前线营销人士；是发展商经营理念和经营思想的自觉传播者。

当然，要达到这一步，需要通过大量的学习；要想让你的销售人员能发挥最大的作用，需要给予他们全面的培训。

1、忠诚度培训。此项培训的主要目的在于让售楼员了解公司、认同公司经营理念并融入公司企业文化，从而树立起\"为企业创造利润、为客户降低置业风险\"的服务宗旨、培养出热忱亲切的服务态度、敬业细致的服务精神。主要培训内容有：公司背景介绍、公司在公众中的目标形象、公司理念及精神、公司推广目标及发展目标（确立员工对公司信心）、公司规章制度（确定行为准则及制定销售人员收入目标）。

2、专业知识培训。这是实现从\"售楼员\"到\"置业顾问\"转变的关键。是培训的重点所在，又可分为四个部分：一是房地产基本知识包括基本概念、法律法规、按揭付款率等；二是楼盘详细情况（包括规模、定位、设施、价格、户型、主要卖点）、周边环境及公共设施、交通条件、该区域城市发展规划；三是竞争楼盘分析与判断；四是物业管理培训（服务内容、管理准则、公共契约）。

3、销售技巧培训。这是服务技巧培训，主要目的在于提高售楼员现场观察能力、现场沟通能力、现场把握能力，从而提高成交概率、促进整体销售业绩。主要包括：应接洽谈技巧、以问题套答案技巧、询问客房户需要、经济状况、期望等技巧、接（拨）电话技巧、推销技巧、语言技巧、身体语言技巧、客户心理分析、\"逼（迫客户下）订\"技巧、展销会场气氛把握技巧、外出拜访技巧。

很显然，如何在专业培训中走得更远、培训得更深入是销售人员素质全面跃升的关键所在，结合近几年国内房地产市场发展趋势，我们认为应增加并特别重视以下内容的培训：

1、人居历史及最新人居理念、现代生活方式的演变对建筑的影响、城市及小区规划理念、中外建筑简史、室内室外空间协调基本概念，只有掌握了这些知识，才能为顾客解疑答难，提供真正的顾问服务；

2、竞争对手调查内容与调查技巧。这是为客户提供理性比较分析的基础。

3、客户资料收集、整理、加工知识，只有具备这方面的知识，才能为公司调整营销策略、制定下一个楼盘发展计划、培育企业核心竞争能力提供一线市场资料。十

二、活用4P策略卖房子

营销策略组合理论围绕四大营销要素来展开，即产品（Product）、价格（Price）、销售渠道或称分销（Place）和促销（Promotion），由于这四个英文单词的第一个字母都是P，故简称4P策略。房地产作为一种商品，市场营销的经典4P理论对其经营销售有着重要的指导意义。

结合实际

灵活运用

打造精品，树立品牌

可口可乐公司总裁曾自豪的说，即使该公司在一夜之间灰飞烟灭，他也可以凭借其品牌，在世界任何一家银行贷出款项而重振雄风，这充分说明了品牌效应的无穷魅力。事实上，随着房地产市场的发展和完善，品牌已成为消费者认知的第一要素，新一轮的竞争将是品牌的竞争。因此，发展商应实实在在地在楼市中构筑其品牌基础，堆积无形资产，创立品牌，并以品牌推广来确定自己在楼市中的主导地位。

当今楼市，市民和企业选购房源时首先要考虑资金投入的安全性，自然会要挑选信誉佳、品牌好的开发公司。因为房地产与其他各类消费品牌相区别，房产消费有其特殊的大宗性和永久性，因而购房者往往是慎之又慎，这客观上使得房产品牌的树立较其他产品相对困难些，但同时也更加有意义。

品牌需要可靠的质量做保证，销售中不能仅限于宣传楼盘，而是要对开发公司和楼盘一起宣传，并且以公司为主。牌子响、信誉好的开发公司将会拥有一批追随自己的客户，只有重\"无形资产\"，肯努力打造品牌，才能轻松获取\"有形资产。

细分需求，合理定价

正确认识和妥善处理需求与价格之间的关系也是房地产营销的关键所在。日益成熟的市场经济运行机制要求开发商必须把产品的成本加上满足人们需求的科学附加值进行综合分析，使楼盘的价格处于一个合理的区间。

成本是价格的主要构成部分，要降低价格，使之与消费者的实际购买力相吻合，必须严格控制成本。广州侨江新城为了更多让利给消费者，依靠综合开发，从设计、施工、销售和物业管理都采用一条龙运作，减少了中间环节。同时通过严格的规章制度控制开支，降低了开发成本，因而其大众化的价格吸引了不少工薪族，成为1998年广州十大明星楼盘。

人们购房消费的需求是市场营销的出发点，也是定价的一个重要依据。住房需求在同一时期、同一区域是多元化的，并呈现为宝塔状，随着物业质量提高，价格上升总价递增，需求面也将变小。现代房产营销要在深层次寻找和挖掘人们对物业的有效需求，要注重人本文化的居住理念，这既包括生态环境与人文景观的和谐统一，也体现为多样化的户型、功能化的组合。

价格决定了目标对象的购买选择方向，应切实掌握好总价控制线，在环境需求、户型需求、设施服务需求诸多因素到位的情况下，用总价策略促使买主实现一步到位的置业行为。在价格制定上一定要体现\"一分钱，一分货\"、\"物有所值\"的概念，使业主、客户都得到满意的回报。

立足客户，慎选中介

开发商直接面对购房者销售自己的楼盘时，以诚相待、与购买者建立起朋友般的友谊是十分重要的。如果选择中介机构，一定要认真考察，保证中介真正起到好的桥梁作用，不向客户提供虚假信息，不做虚假承诺。同时，还应向客户提供咨询服务，引导他们消费好的房地产。

1998年8月，深圳万科的\"万客会\"在《深圳特区报》上连续推出招募会员启事，成为社会各界关注的焦点。据万科老总王石介绍，作为国内第一家以关系营销为目的的会员组织，\"万客会\"的成立是为了\"与万科老客户、或想成为万科客户、或不想成为万科客户但想了解万科的消费者交流沟通\"，使万科能深入客户和潜在客户并倾听他们的声音。同时，除了给会员诸多优惠和方便外，也让他们了解万科、感受万科，产生替代公众媒介的作用。目前，\"万客会\"已接收会员近3000人，并以每天10至20人的速度递增，其中90％已成为万科的潜在客户。通过这些会员，万科已成功促销住房100余套，并让通过\"万客会\"产生联系的结盟商家也大获其利，真正实现了营销双赢

。

从中不难看出，一个成功的开发商应置身于社会经济大环境，认识到房地产营销是开发商与消费者、政府机构、中介服务机构和社会组织发生互动作用的过程，建立、发展与购房客户及相关个人、组织的良好关系直接影响着房地产的营销。

演绎文化，非常促销

房地产开发商要争夺更多的市场份额，确立自己的市场主导地位，除了地段选择、产品设计、物业管理外，还要迎合购房者的心理，尝试各种方式进行促销。每个社会成员都生长在一定的文化氛围中，并接受这一文化所包含的价值观念、行为准则和风俗习惯，进而影响其购买行为。现代生活给人的外在压力越来越大，人们需要的不是钢筋水泥的丛林，更渴望居家之中的文化内涵。

广州1998年十大明星楼盘之一翠湖山庄的开发商注意到，现代交通与电讯的发展使人与人之间的距离越来越近，但心与心之间的距离却越来越远。因此，他们把创造一种和谐的邻里关系、温馨的居住文化作为经营理念，采取各种有效措施加强业主之间的沟通交流。他们在一个候车亭做了这样一则广告：\"下雨了，让隔壁的林太太帮忙收衣服。\"温馨的主题打动了许多客户的心。

避免跨入

几个误区

误区之一：地段决定一切

李嘉诚说过\"搞房地产第一是地段，第二是地段，第三还是地段。\"这在寸土寸金的香港，无疑是比较准确的。但如果内地开发商还依然坚持这种\"地段决定论\"，就有可能是一个不成功的项目。房子是一个综合性产品，品质、品牌最关键，地段只是一个构成要素。况且，目前由于交通的改善，在城郊生活的便捷条件与市中心已无显著差异，而它却有市中心所不及的清新空气和舒适的环境。

误区之二：低价争取市场

不少开发商认为，只要价格低，不怕没市场，但实际上，地处同一地段同类型的房地产，依然存在高价房比低价房更为热销的现象。开发商既要以合理的售价满足购房者需求，又要尽力实现利润最大化。因此，与其一味追求低价竞争，不如推广品牌来确立自己在楼市中的主导地位。

误区之三：堆积虚假承诺

\"承诺越多，客户越多\"也是一些开发商的错误认识。如今多种承诺形式的广告有增无减，一说起住宅，就是\"五星级的家\"、\"绿色家园，世纪生活\"；提到商铺，就是\"保值增值\"、\"年回报率多少\"等等。这虽然能增加一时的销售率，却会由于承诺过头无法兑现，而引发诸多纠纷。对开发商而言，是否实现承诺关系到市场口碑问题，因而从长远打算，不可过多地堆积承诺，尤其是虚假承诺。

误区之四：夸张概念抢市场

目前房地产市场上各种概念乱飞。但事实上，冲动型购房永远也成不了楼市特征，面对房子这种\"耐用\"消费品，购房者关心的不是新奇的概念，说到底还是过硬的房屋质量，产品物有所值，合同信守兑现，物业管理到家。

十三、论房地产的有效营销

素质是人们从事某项活动时所应具备的基础条件，是人们从事各种活动所需要的能力的总和。

一、有效售楼人员的核心素质--专业性与亲和力

笔者或为公司及朋友购写字间、住宅，或因工作关系曾走访过全国各地近百家售楼处，感触颇深：90％以上的售楼处接待人员为二十岁左右的小姐，90％以上的售楼小姐不能满足置业者对楼盘进一步了解的愿望。她们要么衣冠不

一、动作懒散，要么精神萎靡、缺乏热情，一付爱买不买的神情。不仅回答不了顾客的问询，甚至一般的问题都要找经理，更谈不上有效说服潜在客户的手段与技巧。简单的接待之后，她们只剩下一句话：\"我带您去现场看看\"。使80％的真正的置业者的80％丧失了购买热情。

自己都不热爱所售的楼盘，又如何能说服置业者接受呢？

楼盘开盘上市就像新出炉的面包，地域需求、新盘上市、从众心理、升值期望、炫耀需求、投资获益等等消费需求，使新楼盘上市迅速进入销售的高速增长时期，这一阶段通常持续三个月左右，三个月以后，楼盘销售进入平稳时期，约半年后销售进入逐步下降时期。通常，楼盘40～60％的销售量是在销售的高速增长时期完成的，楼盘销售进入平稳时期的

三、五个月，应该完成20～30％销售量，即楼盘80％以上的销售业绩应在八个月内完成，一年内完成整个楼盘95％以上的销售量。

当楼盘面对有效需求，开发商有效供给，售楼人员却不能有效销售或者说不能高效率销售，一旦错过楼盘销售增长期、平稳期，就只剩下漫长的等待，让人扼腕而叹。尤其是所售楼盘与竞争楼盘处于同质水平时，业务人员的有效销售就成为竞争成败的关键。

日本市场营销专家曾做过一个关于购买LD机激光头清洗光盘的实验研究，来考察销售人员行为表现对顾客最终购买行为的影响。顾客被分为五组，销售人员被分为两类：专业性及亲和力。所谓专业性，就是销售人员对所售产品的认知程度；所谓亲和力，就是销售人员与顾客交流沟通的能力。

高专业性，销售人员对所售产品有深入的了解，向用户推荐很有把握，他会说：这是一种工具……按照我介绍的方法清洗激光头，能使图像更亮丽。

低专业性，销售人员对所售产品不很了解，向用户推荐很不自信，他会说：据说……能净化激光头，我没用过……，你可以看说明，可能会有用，要不要买一个试试看？

高亲和力，销售人员会留意顾客的LD机品牌及他们喜欢的影、音作品，称赞他们的鉴赏能力，并说自己也有同样的爱好。

低亲和力，销售人员对顾客的兴趣爱好表示一种消极的态度，只希望尽快结束这一销售过程。

第一组，顾客没有接受任何该产品的销售说明，但产品放在展示货架的显眼处。13％的顾客购买了这种产品。

第二组，销售人员表现出高专业性低亲和力时，53％的顾客购买了这种产品。

第三组，销售人员表现出低专业性高亲和力时，30％的顾客购买了这种产品。

第四组，销售人员表现出低专业性低亲和力时，13％的顾客购买了这种产品。

第五组，销售人员表现出高专业性高亲和力时，80％的顾客购买了这种产品。

虽然这个结论不能推广到房地产销售领域，但已经充分说明销售人员的个人专业素质与心理素质是整个销售过程中不可或缺的关键。

售楼人员是企业形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，他们向顾客提供楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，直接关系到开发商这只\"木桶\"的装水量--盈利水平，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。

有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。

有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？

二、国内外专家的经典研究

国内外专家从自然生理素质、心理素质、社会文化素质三方面分析了有效销售人员的基本素质。

H·格罗普曾对不同种类公司35000多名销售人员进行分析，结果表明大多数成功的销售人员通常显现出以下特质：魄力、活力、可信任性、果断、情绪能自控、自负、自信、乐观、外向、乐意劝说、能面对困难、渴望成功、能承认和接受制约等。

P·科特勒认为，诚实、可靠、有知识和会帮助人是优秀销售代表必须具备的素质。

C·加菲尔德认为超级销售员具有下列品质：能承受风险、强烈的使命意识、有解决问题的癖好、认真对待顾客和仔细做好每次访问。

D·梅耶和H·格林伯格提出有效的销售人员至少应该具备两种基本素质：①感同力Empathy，就是我们通常说的善于站在顾客的角度看问题，即关心顾客需要什么。②自我驱动力ego-drive，想达成销售的强烈的个人意欲。即能根据顾客的爱好，随时调整和引导他们的介绍以符合顾客的期待。

R·迈克默里认为：高效率销售员是一个习惯性的追求者，有赢得和抓住他人好感的迫切需求的人，同时有把各种异议、阻力或障碍当作挑战的竞争心理倾向。

台湾学者钟隆津认为优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。内在素质有：①忠诚服务于公司；②丰富的商品知识；③良好的道德习惯；④识别他人的能力与独到的敏锐见地；⑤幽默感；⑥良好的社会公共关系；⑦判断力与常识；⑧对客户需求的满足，以及发自真诚的关心；⑨悟性；⑩说服能力；⑩机警善变；⑩忍耐力强，精力充足，勤勉过人；⑩见人所爱，满足其要求；⑩乐观，富创造性；⑩记忆力；⑩顺应性。外在素质有：①善于接近顾客，引起顾客的注意；②善于表达自己和有关商品；③善于激发顾客对商品的信心；④善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任；⑤把握顾客占有欲望，促成购买。

三、有效售楼人员的基本素质与条件

那么具备什么样素质的售楼人员，才是有效的售楼人员呢？根据专家理论研究与笔者的经验，挑选有效售楼人员应从以下几方面着手。

1．外在形象有可信度

笔者曾经对多家大型企业进行销售诊断，分析销售人员的素质与业绩的关系，发现销售业绩名列前茅的的人，男性80％以上外表和举止多少有些木呐，女性则多是相貌平平，那些看起来精明强干的人，销售业绩总是位居末列。许多人想不透各种缘由，实际上这种现象符合人才学基本原理。从心理学角度上说，这实际上是销售人员与顾客下意识的智商较量。敦厚朴实是富有可信度的外在形象，能从心理上解除顾客的防范，并能迅速成为顾客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，会引发顾客高度的戒备心，所以给人可信感不强的人是绝对做不好房地产销售员的。漂亮的女性在社会上总是能得到比一般人更多的权利、帮助与自由，在攻关上往往给人造成所向披靡的印象，实际上这局限在一部分领域，在工业品销售尤其是房地产销售中，销售业绩粉碎了这种错觉。在国外，房地产销售中年女性几乎占半数。漂亮的女性固然赏心悦目，但在工业品尤其是房地产销售中，却给人以什么也不懂、不可信的印象，特别是投资房地产，投入的往往是自己一生的积蓄，有时还要由后代承担部分债务，为赏心悦目而交出自己身家性命的人恐怕不多。

2．一定的专业背景和市场知识

房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时，知其然又知其所以然的销售人员是战胜竞争对手的决胜砝码。商品房往往是顾客倾起一生所有购买的大宗产品，反复比较、犹豫不决是常见现象，顾客对楼盘能察觉的使用价值做了反复比较依然拿不定主意时，如果售楼人员能就顾客难以察觉的楼盘使用价值做一番说明，如可以告诉顾客：\"我们的楼盘不是……结构，而是……结构，具有……特点，这种结构能降低……，能提高……\"；\"内墙涂料别人是……，而我们采用……，是……环保产品，有……功效\"；\"插座是……产品，是……材料，有……特点\"等等，就有可能争取到顾客的认可，实现销售。

售楼人员应付的是整个社会，是不断变化的各类人和事，知识经济的时代，知识改变命运，因而必须具备多方面的知识和经验。因此掌握市场营销学基本原理，了解国家、当地政府颁发的各种房地产政策、规定，具有一般社会学、心理学、行为科学知识、消费心理学等的基本常识，附之于自己的专业知识，是销售人员自信的基础，也是销售技巧的保证。

3．人缘好人气旺

一些人的面孔就是被大多数人所喜欢和接受，即所谓人缘好、人气旺，这在演艺界特别明显，同时也是目前社会心理学家尚无法解释清的现象，我们只能说这是个人内在素质的外在综合表现被多数人认可。首先将这种现象实际应用于人员招聘的是美国西南航空公司。成立于1971年的美国西南航空公司最突出的成功标志是它的高效率，除最初两年外，是近30年来唯一一直赢利的航空公司。它在招聘空姐的时候，请常飞乘客与普通乘客分别做评委，结果却惊人的相似。确保乘客对空姐满意，就是将用户满意放在首位。我们同样可以把这个原理应用于房地产销售人员的招聘与评价上，即请入住者做评委，而入住者可以是本楼盘的入住者，也可以是周边楼盘、甚至是其它品牌楼盘入住者。

人缘好、人气旺的售楼人员往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具亲和力。

4．成就动机高

心理学研究证明，两个智商大体相同的人，成就动机高者比成就动机低者在活动中成功的可能性更高。就是说，那些知足常乐、安贫乐道、自尊心过强、过于自爱的人是不适合做房地产销售人员的。一个有效的房地产销售人员，渴望与人沟通，善于与人周旋，具有\"与人奋斗其乐无穷\"的个性，对成功与高薪有着强烈的渴望，因此他愿意承担容易引起争议的工作，能够承受不断的拒绝与失败，执着的向着某一特定目标行动；成就动机高的人，具有强烈的进取精神和坚忍不拔的毅力，具有随时将自己的左脸再次面向顾客宽容精神与忍耐力；他审慎地把握每一次机会，时时想到的是最终的结果。

5．对工作有宗教般的热情

一个有效的房地产销售人员，对工作有异乎寻常的热情，就象演员进入角色，对待所销售的楼盘就像对待初恋的情人，有宗教般的热情和执着；又像对待自己的孩子，将一切优点加诸之上，唯恐别人没有同感。他不仅对所销售的楼盘有深刻的了解，而且深信所销售的楼盘是最好的，能够满足潜在客户的基本要求，并带来超值。

6、有房地产销售经验

经验者不仅可以立即投入工作，而且可以将过去的经验带入公司；但从市场上招聘的有销售经验的售楼人员，忠诚度往往比较差，甚至损害所售楼盘形象，带走顾客，这可以通过公司的激励机制与约束机制加以杜绝。许多房地产开发商或销售公司考虑到这一点，招聘礼仪小姐或高校应届毕业生做售楼人员。实际上，大多数高校毕业生尽管有较高的IQ，但往往自视甚高，心理素质一般比较差，又缺乏心理学、市场营销学、房地产的基本理论与实战，根本不能胜任房地产销售这项高难度工作。如果开发商更重视售楼人员的忠诚度，要么招聘具有潜力者，要么就在企业内部培养自己的售楼人员。

7．创造性思维方式

销售本身就是一种创造性极强的活动，房地产销售更是如此，不同的楼盘有不同的\"性格\"，也有不同的需求对象，周边环境更是难以\"同质\"，因此，没有\"放之四海而皆准\"的销售方法，只有营销理论与现实楼盘密切结合，才能创造出有针对性的售楼技巧。

有效或高效率的售楼人员，善于利用新方法，新思维，从不墨守成规，因循守旧，更不放过任何可能产生销售效果的机会。他们的思维是创造性的，在售楼过程中解决问题的方法是非常规的和有效的，是标新立异、独具一格、突破传统的，并且又是为置业者所接受的。他们为了实现\"销售\"这个结果，销售办法层出不穷。

8．不是朝三暮四的\"聪明人\"

有效或高效率的售楼人员是善于与人打交道的\"乐天派\"。售楼人员经常在拒绝、冷落、挖苦、羞辱与失败的氛围中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能导致情绪的低落，能够忍受这种结果的人，必定是乐天而又坚忍不拔、做事坚持要有结果、靠规模销售获得收益的\"固执\"的人，而不是经常换单位幻想不切实际收益的\"聪明人\"。经常换单位售楼人员，或应聘时一副怀才不遇、觉得付出与得到不平衡的人，80％以上都是能力太差，因此在任何一个单位都干不长；其余大部分则是打算为自己取得工作经历的人、竞争对手的卧底人员、根本不知道自己想干什么的人、测试自己能力的人等等。有效或高效率有业绩的售楼人员，根本不会轻易丢掉个人的良好信誉、熟悉的工作环境及以往的客户关系等，新的工作单位未必就更好，因为一切都要从头开始。有朝三暮四的时间，不如将现有的顾客搞定。

9．不是逆来顺受随遇而安的人

所谓被生活所打击，就是心理、性格异于常人，得过且过、逆来顺受的人。

逆来顺受与售楼人员所必备的宽容精神与忍耐力不同，宽容与忍耐的结果是要达到既定的目标；而逆来顺受的人，则是因为有较强的妥协性。

如怕妻子的或怕丈夫的人，他们在生活中仰视对方的存在，漠视自己的利益与权利，无法与对方平等相处，这样的人在售楼谈判中也会具有较强的妥协性，不善于争取自己的利益。在与顾客的交流与沟通中，极易中顾客为降价而设的各种圈套，相信客户为讨价还价而发出的各种抱怨，甚至将这种抱怨上报经理为顾客争取利益。

10．是善于倾听的洞察者

敏锐的洞察力表现在售楼人员特别善于倾听，善于倾听不是听而不闻，更不是冷眼旁观者。而是身体语言、口头语言与顾客说话内容的高度配合。就是说，不论顾客说话内容是如何的乏味，售楼人员都要变现出积极的态度和真诚加入话题的热情，爱顾客之所爱，憎顾客之所憎，用钦佩的表情、赞叹的语气、肯定的态度、到位的提问调动顾客说话的积极性，例如，只要顾客讲笑话，售楼人员的职责便是配合以朗声大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），从而达到与顾客沟通的目的。只有深入交谈的机会，才能了解顾客的心理、爱好性格习惯。只有与顾客感情发生共鸣，才能找到降低顾客阻抗值的方法，有的放矢的对不同类型的顾客提供不同类型的服务。

善于倾听另一层含义便是善于交谈，因为售楼最终是通过与顾客的交谈来达到目的，但善于交谈不是售楼人员自己侃侃而谈，而是以激发顾客对楼盘的兴趣和购买欲望为目的，应变能力与广博的知识固然对说服顾客又帮助，但应该避免伤害顾客的自尊心。

11．是善解人意的人

善解人意的基础是准确的判断力。有正确的判断力，才能迅速找出你要服务的真正客户，譬如很得体的问一些\"是否要公司讨论一下？\"、\"是否再征求一下太太的意见？\"等问题，判断他是不是决策人，否则会浪费大量的时间并很可能是徒劳无益的。一个有效售楼人员，不仅要善解人意还应该有很强的敏感性，如果仅仅是善于倾听，尽管抓住了顾客，但不善于归因，就难以准确地从顾客的细微神情变化中，把握其思想状况和内在意图，结果仍然可能在下一步的价格谈判中失败。善于倾听，并不能认识到顾客内心真正的动机；善解人意，就是顾及对方心理状态，

推荐第3篇：房地产销售管理手册

房地产销售-房地产销售管理

房地产销售管理手册

目录

1、组织架构

2、管理原则

3、行为准则

4、工作条件

5、工作制度

6、业绩归属

7、人事制度

8、沟通与交流

二、房地产销售管理原则

1人力资源政策

公司的员工应知道公司所提供的每一项权益和机会，在本手册的以下章节中，我们也正是这样贯彻的。同样，我们亦希望每一位员工都能充分熟悉公司的管理规章制度。公司将会以真诚、尊重和平等的态度对待每一位员工，并共同磋商每一个重要事项。公司的管理宗旨在于建立一个不断发展、不断创新的执行机构，更好地服务于客户。公司非常重视您对工作及对公司的评议，您可以与您的主管商量任何问题或提出意见，您的主管应对您的意见和建议采取必要的行动。

我们将尽可能地积极进取、开放思想、以人为本，为员工提供良好的工作环境。公司的成功取决于每个员工的工作态度和积极性，公司的管理部门将致力于：

（1） 激励和提拔员工，给他们提供一个在公司内部发展的机会。培养大家的能力，提高大家的素质。

（2） 视员工为独立的个人，尊重大家的人格与权益。

（3） 给予每个员工公平合理的报酬。

2规章制度的重要性

为使公司正常平稳的运作，制定完善合理的规章制度极为重要，我们希望每位员工都充分熟悉公司的管理和所制定的规章制度及守则，并自觉地加以遵守。所有的规章制度对每一位员工都具有同等约束力。

3普通员工和管理人员的关系

管理人员是员工的培训者和指导者。因此，我们希望所有员工都能服从和执行管理人员的指示。管理人员对员工的工作提出建议以帮助员工达到个人和公司目标。为了共同的利益，我们希望所有员工都能服从于管理人员及公司，但服从绝非一味盲从。每个员工有权就工作和管理提出自己的意见和建议，但是，当问题经讨论并形成决定时，每个员工都有职责去执行。

4团队精神

在宽容和善意的基础上建立高效的合作是企业取得成功的必要条件，这需要人与人之间的坦诚和平等。良好的合作能促使每个员工积极思考，提高责任心，并能从工作中得到乐趣。个人和集体的利益是一致的，相互支持的。我们应鼓励和发

展每位员工的能力，个人的成功也是集体的成功，即个人的成功也是建立在您与同事成功合作的基础上。

三 行为准则

1仪表要求

务求以最佳的状态致力于工作

您的形象不仅体现了您个人的气质与修养，同时也代表着公司的形象。我们要求员工上班着装符合个人身份、环境要求和办公室工作的需要，保持高水准的个人整洁及合适的修饰。

2工作作风

（1）注意整体利益

当你做每一件事时，都应考虑它会如何影响整个公司利益。

（2）群策群力，发挥团队利益

“众人拾柴火焰高”，团队的力量远大于个人。

（3）确认团队效益的同时，肯定个人成绩

如果团队取得了成绩，我们首先应该肯定每一名成员的贡献，没有大家的参与，我们就不会获得成功。

（4）通过相互信任、坦诚沟通，去发现问题、解决问题

当你遇上难题时要主动提出，提不出问题也就无法得以解决。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。

（5）积极聆听他人意思，主动与每一个人沟通探讨

有效的沟通可以明确表达自己的想法。通过聆听他人的意见，可以为你带来思路。你应当与团队的成员进行沟通。

（6）百分百的执行决定

对于团队做出的决定，每一位成员都有必须履行并予以支持，组成一个整体去动作。

四 工作条件

1工作时间

根据不同项目制定。

2薪资评定

为进一步完善，提升公司营销队伍的专业素质，在公司内部引进竞争机制，形成良好的竞争氛围。公司对现有销售人员实行滚动考核，对现有名级销售人员按月根据工作制度进行考核，按季度根据业绩总量进行评定。（三个月业绩为最后一名者，自然淘汰。如三个月月考核扣分均在两分以内者，再多给一个月机会。） 1销售人员分为四个级别：

销售接待员：薪资待遇600元。（如连续三个月为初级业务员则自然淘汰，期间业绩提成不于发放。）

新进销售接待员暂不参与销售。原销售代表能遵守公司各项规章制度，无重大过错，但每月扣分超过6分以上者，降为销售接待员，可参与销售，有业绩提成。但该业绩提成须在升为销售代表后一个月一并发放。

销售代表：薪资待遇700元。

能遵守公司各项规章制度，每月扣分在6分以内者，为销售代表，参与正常销售。

高级销售代表： 薪资待遇800元。

能遵守公司各项规章制度，连续三个月扣分在0分以内，且三个月业绩在前两名者，能协助其他销售人员完成现场促成，合同谈定等工作，熟悉电脑工作。连续两个季度为高级销售代表可书面申请晋升售楼主管助理，作为主管后备人选。

售楼主管：薪资待遇900元。

能遵守公司各项规章制度，无重大过错，且能有效、合理得管理售楼部日常事务。做好本职工作，且每月扣分均须在5分以内。

每个月设销售冠军奖一名，且业绩为250万以上的奖励100元。（销售达到30%后一个月开始实行）

3业绩提成根据不同项目制定。

4薪酬支付

底薪由公司财务部按月以现金方式发放。每月10日发放上月工资。若逢节假日，则提前或节假日后第一日发放。新员工不满一个月，第二个月补发。 奖金发放方式：（以开发商到款为基础）

1每月销售奖金按销售总提成的60%发放。

2余下销售总提成的40%按以下方式发放：

（1）销售达成（总销售面积）90%，发放总提成的10%。

（2）待客户办理完所有交房手续后，发放总提成的20%。

（3）等代理公司退场后，将剩余保留金一次性发放完毕。

（4）如销售代表中途离职，其剩余保留金均由代其做后续工作的销售代表领取。工资情况保密，严禁互相打探。

5休假

如员工当月工作日全部出勤者可享受满勤奖“60元整人民币”。

6其它

1、除公司规定外，销售人员无权另行打折，若自行打折则不得提取当事人该套销售奖金，

2、中途退房的，则该套奖金不得提取，已经发放的该套住宅的奖金应归还公司。

3、出现客户投诉，经公司调查，客户投诉内容属实的，则不发放当事人该套销售奖金，且根据现场制度相应扣罚。

4、销售人员应及时催回售楼款及按揭材料，如售楼款按合同规定时间超过30天未缴纳的，则扣当事人该套奖金的一半，如售楼款按合同规定时间超过60天未缴纳的，则扣当事人该套奖金的全部。

5、销售人员为了完成或超额完成个人指标，相互勾结，虚报或套报个人销售套数。则扣发当事人当月所有销售奖金。

6、销售部集体指标如连续两期无法按时完成，售楼部经理立即降为销售主管。

7、合同签订后，销售人员应及时按规定将合同送达有关部门存档，若销售人员将合同丢失，则该责任人的余下未发放的所有奖金均不予发放，并承担所有补签的经济损失及责任。

8、售人员、主管、经理因工作表现问题或自行辞职的，均不发放预留奖金。

9、若销售人员自动离职或被公司解聘，以前所接待之客户由售楼部经理根据实际情况分配给在职销售人员，则该笔销售奖金由该销售人员计提。

7．1事假

事假不发薪资，且必须提前一天向部门经理申请，批准后方可休假。如请假时间超过一天以上者，须项目经理核准。

事假期间的工资按日薪X请假时长从月工资中扣除。

7．2婚假

在职的正式员工（工作满一年以上者），结婚时给予十天的有薪婚假。员工在申请婚假时须出示结婚证正本，公司将在个人档案中保留结婚证复印件。

1、婚假需在一个月前提出申请，并获得批准。

2、任何不符合法律规定的结婚不享有婚假。

7．3产假

公司的女员工（工作满一年以上者）依法享有带薪产假期，公司不得以女员工怀孕为由而解雇她。有薪假期参照国家有关规定办理。

凡不符合国家规定生育，不在本条款保障之列。

7．4丧假

如在职正式员工（工作满一年以上者）的直系亲属亡故，可享有连续三个工作日的丧假。一般亲属亡故可享有一个工作日的丧假。

直属关系：父母、子女、配偶、配偶父母、祖父母、未婚兄弟姐妹。 一般亲属：叔、姑、舅、嫂、外祖父母、已婚兄弟姐妹。

五 房地产销售管理工作制度

1 销售部员工职责：

（1）售楼部经理职责：

负责现场操作控制管理；

培训现场销售人员、指挥协调现场各方面人员，营造销售气氛，辅助成交；

制定阶段性销售计划及推动实施完成销售目标；

负责和策划部沟通现场销售情况，及时反馈信息；

协助和参与项目销售策划；

（2）现场售楼主管职责：

负责售楼部的日常管理及文书工作；

协助售楼经理落实各项工作；

负责人员培训工作；

负责监控售楼部、工地现场及外展点销售活动；

销售人员岗位分配，调动工作人员积极性，并负责检查落实工作人员工作质量；

协助成交、签约；

（3）高级销售代表职责：

推行销售计划，协助主管助理完成工作；

主要负责周边楼盘市场动态的收集及售楼部最新资料的收集；及时和现场主管沟通，如开市调查会议；

定期安排售偻部全体人员进行市场调查；

（4）销售代表职责：

负责完成销售任务及跟进工作；

收集客户签约时存在的问题并提交销售主管

（5）销售接待员职责：

负责推介项目示范单位，促进成交及协助签署预售合同。

2为规范售楼部现场制度严格按照积分制来执行：

1分=10元人民币

（1）当日值班人员均要在8：25分到售楼部现场，对当天的考勤进行监督，对于迟到未登记的，经查实当班人员记1分，迟到者记10元，迟到第二次记20元，第三次记30元，第四次扣当月工资10%，第五次扣当月工资20%，依次类推（注：考核时，每迟到一次扣一分，扣款按上述执行。）

（2）不允许在前台吃零食，化妆大声及喧哗，违者记1分。

（3）用前台电话打私人电话超过3分钟者记1分。

（4）上班按统一着装，保持仪容仪表，女生化淡妆，违者记1分。

（5）现场加强来人来访登记，如未登记者，每次记1分。

（6）值岗时看到客户准备入门未主动帮客户开门记1分。

（7）接待客户完应及时清理桌子，摆放好椅子，资料归位，违者记1分。

（8）午餐时间为值班人员中午 11：30—12：00

晚餐 17：00—17：30

无当班人员午餐时间均在12：00以后，违者记1分。

（9）前台不允许看与房地产销售无关的报纸书籍违者记1分。

（10）如请事假约需提前一天报经理批，病假应在上班前30分钟报批，违者记1分。

（11）业务员之调休须报上级批准，私自调换违纪者记1分。

（12）如非工作原因在财务室聊天者记1分。

（13）当日晚班人员在下班前应关闭电脑，电风扇，空调及办公室日光灯，收好电话，做好卫生，关好门扇，违纪者每项记1分。

（14）当日值班人员的职责：现场制度监督。值班人员忙于公事的（如电脑工作带客户去工地及现场接待）除外，如未监督则当事人及值班人员各记1分。

推荐第4篇：终端销售人员手册

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终端销售人员手册

作为一名终端销售人员，如果还没有为迎接顾客作好准备，不知道如何与顾客面对面的沟通。那么，销售技巧的掌握势在必行。只有通过逻辑的、有意义的方式发展和促进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售。

因为，我们需要的是专业级的销售专家。

有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。

顾客服务的原则：

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这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？以上两个例子中，销售人员还未与顾客交谈，还未了解顾客的需要，便让顾客回答了是与否之后离开了。为什么会这样呢？原因很简单。因为销售人员一开口就向顾客进行了索取，要他回答一个难以回答的问题。对顾客来说这无疑是一个难题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了一大半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顾客，索取回答是消极的。那反过来，销售人员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。

例3.顾客只是随便看看销售人员可以这样开始：“这是某某产品的专柜，新上市了某种新产品。”或“我们现在进行的是某某活动，”

例4.顾客已经在看某一规格的产品销售人员：这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方来。

例5.顾客的目光在柜台上来回扫过。销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍：我们这里的是某某产品，您现在看到的是哪一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。

例6.几位顾客同时在看产品。销售人员：这是某某产品。边介绍边向几位顾客派发产品的宣传资料，结合以上例

4、例5的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的需要。以上几例分析中可以发现：浏览的顾客通常是已在看某种产品，某一类产品或某件产品，而他已在注视的这件东西多少引起了他的兴趣，所以销售人员应该对他正在看的东西给予相关的说明。说明后多半会引出顾客的一些问题和判断，这往往是销售人员需要获得的关于顾客的需求。

一） 通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应：

1.希望能听销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并给顾

客观察和试用，并作列穿着情况等，同时也可询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合

适的产品是销售成功

2.顾客会提出问题，如：“这种产品跟另一种产品有什么不同？”、“这种产品能不能适应我

的某种需要？”、“你的产品这么多，哪一种更适合我？”等等，里面都包括了顾客想知

道的信息。

二） 销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也会有两

种

1.希望销售人员会继续说下去，听一听有没有自己感兴趣的东西，如买一赠一活动，免费

试用，有奖销售等。

2.还有的会问送什么，怎么送。

顾客的回答反映了他的需要和偏好。可见一个好的开端是以为顾客提供给予为开始的。给予顾客什么呢？给予是一种服务，是说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。永远不要先问顾客：“你需要什么？”

请永远记住：给予，给予，而不是索取！这是销售过程中的核心！

让上帝感到他在享受着至高无上特别的服务。有了一个好的开端，接下来销售人员应该进一步了解顾客有什么具体需要了。

二.了解需要

一）记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者！

在迎接顾客并与顾客交谈之后，销售人员与顾客的沟通桥梁就建立起来了。销售人员要了解顾客有什么需要，只有了解了顾客真正的需要，才能向顾客推荐合适的产品。一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握这些，接下来才能根据其需要推荐适合的产品。不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。必须预计每个问题可能会

带来的回答，以选择那些有利于销售的问题，因此尽可能提那些能获取信息、易于回答的，如：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于……，这些易于回答并能提供较多的信息的问题，能够帮助销售人员了解顾客的一些潜在需求。通过提问，及时了解顾客的特殊要求，避免说上一大堆，介绍了许多产品之后仍不知道顾客的真正需要。还要注意从顾客的回答中找出隐藏着的真正的需要。因此，对于销售人员来说，聆听顾客的回答和陈述很重要，因为他包含了顾客很多的潜在需求，也就是说隐藏了许多的销售机会。

聆听顾客的陈述时，终端销售人员须注意：

1.保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉。

2.不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌。3.尽量避免否定的价值判断。如：“您这话可不对了！”等。在提问和聆听

回答之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。

例1.顾客：“我不需要这种产品，因为我……，所以我……。”

分析：乍听之下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细一分析，其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。二）作为一名成功的终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。

记住！成功的SALES（销售人员）创造机会，失败的SALES等待机会。

生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，关键在于创造一个机会，然后努力去实现。不怕做不到，就怕想不到！不要错过任何一个可能的机会！

很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，销售人员应提醒顾客并帮助其一起认识。销售机会的有无，取决于创造。

创造的关键还在于怎么去说，去概括，去阐述。记住！重要的不是你要表达什么，而是怎样去表达。请满怀信心，从心眼里认定顾客确确实实地有这么一个迫切的需要，你也要牵引着他去认同他确实有某种需要，并确认事实就是这样，直至顾客接受，完成销售。这才是一个成功的秘诀。试试看，你也会成功的。

记住！人必先自欺而后欺人。希望你能将这条行销人员的信条守则埋藏心底。（谎言重复一千遍也就成了真理）通过提问、聆听、分析，销售人员抓住机会，通过概括和阐述，销售人员创造了销售机会，再确确实实了解了顾客的需要后，接下来，销售人员该向顾客推荐合适的产品来满足顾客的需要了。

三.推荐产品恭喜你顺利的完成了了解顾客的需要等步骤，这时候，也是该向他推荐产品来满足他的需要的时候了。对于成功的终端销售人员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。每一个产品都有益处。每一个顾客都有需要。

成功的销售秘诀在于：将顾客的需求和产品能为其带来的益处巧妙地联系起来。

什么是产品能为顾客带来的益处呢？它是不是产品说明书上介绍的呢？这里我们要区分两个概念：特点 益处特点：

告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述。

益处：告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的作用，可以为顾客做什么。只有产品的益处是吸引顾客的原因，而不是特点。真正帮助销售人员实现销售的是产品的益处。每一个产品都有很多的益处，每个顾客都会有不同的需要。不同的顾客对同一产品益处的需要也是不同的。因此，终端销售人员应针对不同的顾客，因势利导，找出产品的不同益处以满足顾客不同的需要。

记住！要真正把产品销售出去，要让顾客掏钱购买，销售人员必须说出让顾客心悦诚服的理由。如何向顾客推荐产品呢？

推荐产品有四个步骤：

1.确认需要与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。让顾客确定销售人员已了解他的需要，并予以认真分析对待，因此，销售人员在向顾客介绍产品的益处之前先应肯定顾客的这些需要确实存在。

2.说明益处说明产品将如何有益于顾客，给顾客带来何种好处。成功的销售人员销售的永远是

产品的益处。

3.演示产品根据顾客具体需要说明产品的特点和益处。给顾客介绍了那么

多产品的特点和益处，服务是否被接受了呢？大部分人是没有的。许多顾客不愿

意买，因为他们不能确信他们回家后是否喜欢这个产品，是否回因为听信了花言巧语而上当受骗。毕竟，耳听为虚眼见为实。那么，不妨向顾客演示一下产品。演示产品不仅要让顾客亲身感到、看到产品，而且还有演示和解释如何使用这个产品。借助于顾客的亲身体验，销售成功的计划会多一些。因为产品的表现证实了销售人员的说明。顾客也从销售过程中一个被动的角色转化成了积极参与的一员。

在可能的情况下，向顾客演示他看到的每一件产品，由于演示证实和加强了销售人员对产品的说明，驱走了顾客的疑虑，让顾客真正的做到了先试后买，也使销售工作更简单，更有效。

4.出示证明出示有关产品特点的说明、数据等证明。最后用一些数据和资料来证明你前面所说

的一切，以增强顾客对产品的认识和信心。销售人员可以借助调查研究的有关数据，广告中

的产品特点的说明，产品知识，宣传资料，顾客推荐书等工具向顾客说明，增强顾客的购买

信心和决心。

四.连带销售在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？

顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢？你还应满足顾客的其他需要，那为什么不抓住机会，把生意做得更大一点呢？不要只向顾客展示一件产品。“展示三件，卖出两件”的原则是许多年以来验证过很多次的一个事实。向每一位顾客展示三件产品，你平均卖出两件——你的生意将翻一倍。

在连带销售中有以下六点需要注意：

1.提问和仔细聆听回答——在了解顾客需要和获取信息时，销售人员应确信顾客说的每一个字，他将告诉你他的需要，如果你仔细听，你会发现他潜在的需要。

2.在把话题转移到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。

3.确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说再多也是徒劳的 。

4.永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做一笔大生意。

当销售人员在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给顾客一个说法。要让顾客觉得你是从他的切身利益出发的。

5.永远演示每一件产品——演示将有助与你销售每一件产品。言之有物，眼见为实。

6.向顾客展示三件产品以使生意翻番，但不要就此停留在那儿。继续介绍连带销售直至顾客的

每一需要都能被满足，直至你实现了每一个存在的销售机会。连带销售不仅满足了顾客的多

种需要，更重要的是它增加了销售机会。每一次，请别忘了连带销售，它能使你事半功倍。

五.送别顾客销售人员迎接顾客、了解顾客的需要、推荐合适的产品乃至连带销售的一系列过程，其目的只有一个，让顾客购买产品。现在，应该让顾客掏钱并结束销售过程了。销售人员应再次概括一下产品的益处，然后询问顾客是否购买或直接要求顾客购买。

切记：不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。顾客就是上帝，如果你忘记了这句话，那么，你以上所做的一切没有任何意义，而且还会产生意想不到的负面效果，影响企业的形象。当你快要结束销售时，要确信顾客已经了解了产品。当你完成了销售过程时，千万别忘了感谢你的顾客，他为你提供了销售机会，他对你的工作给予了最大的支持。所以，不要忘记对顾客说：“谢谢”“欢迎再次光临”。为你的销售过程划下完美的句点。

六、核心销售技术最后，我们来总结销售技术

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推荐第5篇：电话销售培训手册

电话销售培训手册

一、关于电话营销

确切的电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。

电话营销诞生之初是为了提高服务留住客户，对销售利润的追逐使得企业费尽心思让电话营销发生更大效益。多数商家和企业喜欢在晚餐时间、

电视黄金时间打来电话，因为这时候“家里应该有人”，理论上推销广告的效果会更好，但这个时段的电话也最让用户反感。“很多人对电话营销反感，不是对模式本身的反感，而是对拨打电话的人的反感，同样一个公司的电话销售，不同的坐席拨出可能有截然不同的效果，坐席人员的能力起着举足轻重的作用。”

电话营销首先要求把顾客整合到整个营销过程中来，从他们的需求出发开始整个营销过程，在这种新营销模式之下，企业和客户之间的关系变得非常紧密，甚至牢不可破，这就形成了“一对一”的营销关系（），它始终体现了以客户为出发点及企业和客户不断交互的特点。

几点认识：

首先，必须要有高质量的数据库，要有更多的关于机主的信息，而且必须不断更新，防止老化，“仅仅知道一个号码，是不足以支撑电话营销的”；

其次，提高电话营销操作人员的素质，减少给顾客带来的反感，同时在尽可能短的时间里把产品或意图介绍清楚；好范文版权所有

第三，营造良性竞争环境，防止过度开发利用电话资源。其实，企业应该了解到“电话营销是有局限的，要更多地利用营销组合的力量，而不仅仅是某一种营销方式”。

二、电话销售流程及技巧

在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。专业电话营销人员必须具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。

今天我们所说的内容并不是电话销售的全部流程，我们将重点介绍如何打好第一通电话。这一个陌生拜访的电话打得是否成功，对你以后的销售工作将起到决定性的作用，因为如果这个电话失败了，那么你就算有再高超的面谈技巧也没有机会施展了。所以说，良好的开始是成功的一半。

第一步策划

电话前的准备工作

．分析客户、准备资料

我们在打电话之前，通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析，比如对方是男性还是女性，是做什么行业什么工作的，平时有什么消费习惯等等，然后，根据初步了解的情况，准备相应的资料，也就是一会儿准备向对方推荐的产品。

．设计电话脚本

【提问】在座的有没有在打电话之前设计过电话脚本？

设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方听的产品内容说出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。

（）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。

（）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。

（）以问对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。

（）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。

塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。

产品之所以卖不出去，是因为你没有一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。

在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。

世界潜能大师安东尼·罗滨说过：“成功者与不成功者最主要的判别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”如果你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维。因为推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，注意等于事实。专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。销售行业的圣言

推荐第6篇：橱柜销售导购手册

橱 柜 导 购 手 册

一.什么是导购

“导”是引导、指导，“购”是产生购买行为。导购是导购人员利用自己丰富的产

品专业知识，运用导购技巧激发顾客的购买欲望，最终完成购买行为。导购是门艺术，

需要好的素质和良好的培训才能达到较高的境界。

二.导购人员的具体工作

导购人员应围绕以下流程开展导购工作： 向顾客介绍产品的基本常识，并力争让顾客认可企业产品帮助顾客选配产品品种协调时间，为顾客测量为顾客核算成本签订定货合同单

收取余款送货、安装、提供售后服务单据。

导购人员用真诚的态度吸引顾客，利用技巧性语言和对顾客细致的心理分析，找到

购买的主力点，再用专业的产品知识和善变的导购技巧来逐步消除顾客的顾虑，同时利

用换位思考的方式为顾客找到消费的理由。我们导购的目的就是为顾客找到购买理由，

让顾客消除顾虑，最终让顾客产生购买行为。

三.导购人员的基本素质要求

一名合格的导购人员应该同时扮演以下角色：

1．公司的形象代表——优秀的导购员在导购过程中可通过优雅的举止、文明的导购手

段恰倒好处地对公司的产品进行宣传，在建立品牌美誉度的同时，向消费者传递公司

的经营理念，树立公司形象。

2．顾客的参谋——优秀的导购员应对自己导购的产品有独到的见解，在向消费者介绍

产品时，能够为消费者当好参谋，准确、生动地将产品的卖点传递给顾客。

3．市场信息通讯员——一个公司在竞争中往往最缺乏的就是准确、生动的市场信息。

导购员直接面对消费者，在与消费者的直接交谈中获取了市场最前沿的信息，应及时

向公司传递。

4．职业道德的榜样——优秀的导购员应该注重职业道德，自觉地抵制不道德的市场竞

争行为，在同行业中树立良好的企业形象。

5．公司与卖场的关系协调员——公司与卖场通常有许多问题需要协调，与卖场人员处

理好关系，则有利于产品的销售。

作为一名合格的导购人员，还必须具备细节工作能力，要认真、仔细地完成每天

的忙乱工作。导购人员还要具备以下的基本常识：

1.企业知识：导购员应对公司的大概情况，如公司的发展史、公司的经营方针、公司的

服务宗旨等。企业现状以及近期采取的行动有一个清楚的认识。

2.行业知识：导购员应对整个行业的状况比较了解，能够掌握销售信息，洞悉市场动向，

并及时反馈市场信息，同时能熟知一些专业术语。

3.产品知识：导购员应对产品名称、品牌、规格、型号、产地、优缺点等了然于胸。要

能够介绍商品的卖点，帮助顾客作出正确的商品选择。

4.竞品知识：导购员对竞品的价格、品牌、经销网络以及近期的行动都应了解清楚。

5.陈列知识：导购员应通过产品的陈列突出产品的特有卖点，让产品充当无声的推销员。

6.了解顾客心理：应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同顾客的购买心理。

导购人员要成为产品专家，除了要熟悉产品的基本知识还要具备良好的沟通技巧，

熟谙消费者的购买心理、感受和能准确分析顾客需要，对所销售的产品充满信心，能流

利回答出顾客提出的每一个问题，令顾客信服、满意。作为一名合格的导购人员，必须

重视到细节，善于在细节中发现问题，找出差异化，并解决问题，这样才能在日益激烈

的竞争中和竞争对手相抗衡，立于不败之地。

四.导购人员的规范用语

语言是人与人交流的工具，亲和力的语言可以对顾客的消费心理产生较好的推动。使用规范的店面服务用语，不仅可以加强顾客对品牌的信任度，而且也是一个好的沟通的开始。常用的规范用语如下：

1． 接听电话——您好！富奥克专卖店！

2． 迎客用语——您好！欢迎光临富奥克专卖店！

3． 成交后送顾客——多谢选用富奥克产品！

4． 未成交顾客——欢迎您下次光临！

5． 当需要顾客有等待这个状态时——请稍等！

6． 不管顾客等待时间长短，都应对顾客的等待表示歉意——让您久等了！

7． 当顾客提出服务的要求时，应爽快的答道——好的！

8． 当给顾客造成某种不便时，应主动道——对不起！

五.导购人员的礼仪

1.着装：统一服装，干净整洁，大方得体；

2.仪表：头发整齐，行为端庄，个人卫生良好；

3.表情：精神饱满，精力充足，接待顾客时面带微笑，举止大方；

4.谈吐：吐字清晰，语调平缓，叙述通俗；

5.气质：稳重，谦虚，自信，平和。

六.导购人员的店务工作和要求

专卖店是销售的前沿，也是销售形象的窗口，不仅体现出公司品牌的形象，更是顾客最初信心的来源。保证专卖店的整齐有序是每一个导购人员的职责，搞好店务是每位导购人员每天必须的工作。店务工作包括以下内容：

1.店面形象整洁维护工作：

要求：店面清洁，表面干净无灰尘；光线明亮，空气流通，货物摆放整齐有序，产品标签完整；字迹清楚，收银台整齐洁净。

2.货物库存管理：

要求：每日统计货物库存情况并及时汇报，防止积压和脱销状况的产生。

3.店内资料的管理工作：

要求：所有价格单据及库存、统计等禁止公开的资料注意保存和放置整齐。

对顾客的资料，如服务跟踪，顾客意见反馈单，应放置顾客便于检阅的位置以供翻阅。

七.导购人员的工作规范

1． 上班不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。

2． 不在店内闲聊打闹，做与工作无关的事。

3． 熟悉产品价格规定，财务制度和服务制度并严格执行。

4． 团结同事，互相协助，配合工作。

5． 热情接待每一位顾客。

6． 信守承诺，认真预算。

7． 尊重同行，公平竞争，特色经营。

八.导购人员接待顾客的要求

1． 顾客进店，须主动打招呼，并顺其意进行展示讲解。

2． 主动询问，有针对性的回答，切不可滔滔不绝，自我解说。

3． 正确引导顾客选择其中意的产品及品种，不可以貌取人，在接待顾客时不准带有个

人情绪。

4． 顾客意向较强时，可请顾客坐下来喝杯茶水，慢慢洽谈，争取生意成交，签定单，

付款。

九.导购工作质量的要求

1． 顾客咨询的问题，必须清楚正确的答复。暂时解决不了的，可以求助于同事或领导，

如果还不能作答，应做好记录，在搞清楚后再回答顾客。

2． 顾客提出的合理要求，应尽量满足。

3． 顾客提出的过分要求，切不可意气用事，一定要耐心解释，以理服人。

4． 为顾客核算成本必须准确迅速，并力求最高明白。

5． 为顾客开票，必须计算准确，字迹清楚，并妥善保管。

6． 收款时钱票应当面点清，安全保管。

十.导购人员介绍产品的要求

1． 站在顾客的角度，帮其精打细算，对顾客负责就是对自己负责。

2． 抓住产品的特点和卖点，并加以强调。

3． 有针对性介绍，在了解顾客需求是什么样的前提下的介绍会更用效率和容易成功。

4． 不攻击其他品牌和公司，否则会给顾客带来不良影响，导致成交失败。

5． 了解基材和工艺的更多知识，会使你成为产品推广的专家。

6． 要顾客知道技术服务对产品的效果起重要作用。

在介绍新产品的过程中，一定要让顾客感觉到导购人员对顾客负责任，讲信誉，让顾客踏踏实实地消费。

十一.导购人员聆听顾客的需求

1． 聆听顾客的谈话，可以从顾客的言辞中获得许多宝贵的信息，了解其需求和疑虑，

把握其思路和心态特点，可以为问题的回答和说服顾客找到话题和思路。

2． 在顾客说话时要耐心地听，不要轻易地打断他，直到顾客讲完再进行解释，这样他

会感到你对他的尊重。

3． 当顾客的陈述，你未明白或未听清，你可以加入提问以确定，有时对顾客的忧虑点

也可以询问以确定顾客的阻力点是否在此。

4.耳朵在听，脑子总结顾客的需求和疑虑是什么。

十二.导购人员的服务形象

1.服务活动的5S原则：

 微笑（smile）：是只适度的笑容，导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真

正的微笑。

 迅速（speed）：只动作迅速，它有两种含义：一.工作时要尽量快些，不要让

顾客久等；二.导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长。

 诚恳（sincerity）：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够

感受得到。

 灵巧（smart）：只精明、整洁、利落。以干净利落的方式接待顾客，既是所谓

“灵巧”的服务。

 研究（study）：只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧以及学习

商品专业知识，就会在接待顾客的层面上有所提高，就会取得更好的成绩。

2.服务准则

 店员应时刻保持充分的精力以不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情周

到，行动快捷，利索。

 店员接电话时语气要和蔼、热心，不能显示出不耐烦等不良情绪。

 当顾客需要仔细观看某一产品或某种资料时，应迅速提供给顾客；当顾客有

疑问时，应耐心讲解。

 当顾客坐下休息时，应主动倒茶。

 当顾客提出无理要求时，不应与顾客顶撞、争吵，而应婉言拒绝。

推荐第7篇：食品企业销售管理手册

食品企业销售管理手册

迟竹强 原创 | 2006-11-23 17:43 | 投票

标签： 11

一、工作职责描述

职位：区域销售经理

部门：销售

上级：销售部

岗位的主要目标：通过确保关键目标的达成和对下属的支持，使公司在一定区域内实现公司产品销量的迅速增长及良好的市场占有率。

主要工作：

1、根据公司安排的全年销量指标，公正合理地分配给每个业务人员，并全力以赴地负责完成目标。

2、开发新的客户，维护 调整及管理经销商。

3、合理安排使用通路促销费用，密切配合区域市场部进行良好的客户促销活动，推动公司产品销量的有效成长。

4、定期开展销售会议，以加强团队合作性。

5、分析区域内（包括竞争对手）对日常工作有影响的因素。

6、参与销售培训项目的计划并给予所有销售人员有效的培训。

7、审核、评估市场的投入与销量产出，以确保公司销售和利润目标的实现。

8、定期以月报形式给销售部提供销售报告和建议。

9、在客户服务和资源要求方面，给予下属支持。

10、责与区域内和公司总部其它各相关部门沟通和相关工作

11、督促区域内业务主管及业务人员的表格回传

职位：业务主管

所属部门：销售部

直属上级：区域销售经理

直属下级：业务代表

工作目标：业务主管的业务目标实通过确保关键目标的达成和对下属（业务代表）的支持，完成既

定的销售目标；保持市场占有率以及新客户开发；贯彻执行生动化工作；进行促销活动，并最终实使客户满意。

工作描述：完成销售和市场占有率，开发新客户和促销执行跟踪。合理控制业务代表路线活动的效

率及有效性，确保按要求拜访客户的频率，以及对客户拜访的有效性。

主要工作：

1、实现在选择范围内配合销量和分配目标所进行的销售计划和活动。

2、管理、组织和控制业务代表的活动，确保在服务和拜访频率方面达到要求。

3、计划、组织和控制业务代表的活动，确保在指定范围内完成客户开发目标。

4、保持与指定范围内的客户联系，确保销售和运输人员的服务达到令客户满意的水平。

5、每天向区域经理汇报客户销量、市场及竞争对手的情况。

6、提供业务代表的有关工作业绩与销售目标的每月评估报告。

7、每天与业务代表开会，指导和了解工作业绩以及业务目标完成情况。

8、必要时协助业务代表处理客户投诉。

9、监控指定区域竞争对手的活动，并及时向上级反映。

10、根据业务代表的发展需求安排培训，并向上级提供汇报。

职位：业务代表

所属部门：销售部

直属上级：业务主管

工作目标：通过定期拜访所有有潜力的客户，利用优秀的销售和生动化技巧，达到预期的销售额，并做

好生动化工作。

责任：

1、做好公司所有产品的销售和生动化，协助送货工作，达到并通过每月的路线指标。

2、在指定路线运作并保持拜访频率，以提高拜访成功率和销售量。

3、积极地开发指定路线上的客户，增加销售量。

4、按照公司规定每日完成客户卡、业绩表等相关报表工作，出差时应电话报告每日销量完成情况。

5、按公司要求在工作时间满负荷工作。

6、严格贯彻执行促销和市场活动的规定。

7、确保公司产品按规定形式在最佳位置利用售点广告进行有效地展示。

8、及时向业务主管汇报竞争对手地活动和客户动向。

职位：销售内勤

所属部门：销售部

直属上级：销售部长

工作目标：通过

关于人员招聘录用相关事宜

通过前一阶段的市场运作，发现人员招聘存在主要问题如下：

1.用人部门尚未提报人力需求表，或尚未得到人力需求批复，即自行招聘相关人员。

2.用人部门未要求应聘人员向公司提交完备资料，即入职使用；

3.用人部门尚未与公司管理部有效沟通，即自行招聘人员。

4.用人部门自选招聘录用人员未作资质与背景调查，即录用人员：

5.用人部门在本部门相关人员解聘或辞职后未及时通知公司销售内勤

6.用人部门招聘录用未有效选择、利用招聘误填报试用评估表。

7.试用转正未及时填报试用评估表，或错误填报试用评估表。

上述问题我司在招聘录用人员时应予根除，现就招聘录用中存在问题重申规定如下：

1.员工招聘申请。用人部门应填写《人员需求表》，对空缺职位进行描述，经部门负责人审核后，方可招聘录用； 2.招聘录用负责部门。招聘录用负责部门为销售部。在销售部能够提供相应人务资源服务时，由销售部负责先择招

聘途径和渠道，并负责招聘录用过程；在管理部无力承担驻外人员需求的招聘录用时，由驻外主管或用人部门负责人组织招聘，管理部提供相关招聘咨询及后续录用服务；

3.招聘录用资料审核与提报。拟录用人员应向公司提供以下有关文件、证明；

3．1身份证（公民证）、学历证明、职称证明、技术等级证明、经历证明（上家公司开具的离职证明）等原件及复印

件；

以上文件、证明其中任何一项不符职位要求及限制，公司不得录用该员工； 谎报资料者录用后一经发现，劳动关系即自动解除，且公司不支付任何报酬与补偿。

以上文件、证明必须在正式录用前或入职一周时间内，向销售部完整提报。未能在规定时间内完备提报资料者，公司对其入职进间不予确认，并不计发其薪资。

1．《员工异动审批表》的填报。《员工异动审批表》由用人部门填报，并经员工直接主管和部门负责人审核签名后，

提交管理部。

2．薪资与试用期核定。 用人部门在招聘录用过程中，只核定应骋人员的适有性。薪资与试用期确认则由管理部依权

限进行核定。

3．入职培训。 驻外新进人员不能由管理部组织进行的，由其直接主管或主管或部门负责人安排相关人员对其进行入

职培训。入职培训内容为华丰集团《员工手册》所涉及内容、公司规章、技能培训等。

4．试用评估与结果。 不同职等人员根据规定填写报表相应评估表：用人部门需在员工试用期满前三个工作日，将评

估表提交管理部：试用结果为试用期内辞退、试用期满终止劳动关系、正试录用，任一试用结果皆需办于是相应手续。

5．离职手续。 离职员工应办理书面工作移交手续，并办理好其他相关部门手续，员工离职时需由

其直接主管担任交接监督人。在所有离职手续办妥之后，公司方为其结算薪资、出具离职证明。 6．离职通告。 销售部人员离职，销售部应及时制发书面通告，知会公司业务客户。

关于规范员工离职手续办理的通知

为保证公司资产的安全，华北区区域管理部、财务部、及用人部门应紧急配合，加强离职手续（包括集团内部、及区域内部的调动手续）的办理，根据集团总部发文特别强调，现重申如下：

管理部办理离职手续时，一般岗位包括如下固定内容：耐用办公用品的归还，所使用固定资产的归还，个人借贷的清理、保管档案文件的移交。

特殊岗位还应包括以下固定内容：

1、工务、行政：负责管理的固定资产的盘点及移交；

2、仓库：负责管理的存货的盘点及移交（不包括企划已领但尚未使用的促销品、广告宣传品）

3、企划：负责管理的促销品、广告宣传品的盘点及移交；

4、销售：负责跟收的应收账款的对账及移交；

5、财务：负责管理的货币资金、印鉴、凭证、账册的清点及移交；

以上内容中应加以注意的是：

1、个人借款的清理：除了个人借支的备用金、差旅费的清理外，由个人负责贯经手诸如租房押金、

租赁办公设备押金等一切与离职员工有关地预支款项都必须进行清理或办理移交手续；待人签字借款的，财务部将认定待借人为实际借款人，由代借人负责偿还。

2、管理部是离职手续办理的全程跟踪人，财务部是以上清理结果的审核人，其中特别是存货、固

定资产的盘点及移交、应收账款的对账及移交，其结果必须通知财务部，只有取得财务部的认可，方可通过。

离职手续办理中发现的各个问题了，必须根据集团的授权范围决定处理方案，管理部方可结合处理方案为离职员工结算工资、补偿及办理劳动关系转移。

清理移交完成后，新的责任人必须在所接收的内容负全责，不得以任何借口推卸责任。

对于未按上述规定办理离职手续的，造成的损失将按一下情况由相关责任人负责偿还：

1、员工离职，其所属部门未及时书面通知管理部，管理部发放工资造成损失的，由所属部门负责

偿还；

2、员工离职，所属部门已书面通知管理部，管理部未进行相关内容的清理而发放工资、补偿及给

予办理劳动关系转移造成损失的，或经过清理后，相关部门将处理方案通知管理部但管理部未能在其工资、补偿中扣除或暂缓办理劳动关系转移而造成损失的，由管理部负责偿还。

3、员工离职，管理部通知相关部门清理但相关部门未能正确清理造成损失的，由相关部门负责偿

还。

以上规定自即日起生效！

推荐第8篇：房地产销售培训手册

房地产销售培训手册(1)

11-28

目录：

一、盘命名——房地产营销利器

二、开发商新推楼盘的价格策略

三、盘前应充分做好案前各项准备工作

四、房地产楼书该怎样做

五、售房方法与技巧

六、影响楼盘销售的十大因素

七、楼盘销售重在营销控制

八、客户购买行为的分析

九、房产销售中的常见问题及解决方法

十、房产销售人员的自我“突破”

十一、谈谈销售人员培训

十二、活用4P策略卖房子

十三、论房地产的有效营销

楼盘命名——房地产营销利器

题记：楼名如人名。我国姓名学研究源远流长，认为人的姓名决定了人一生的命运，因此，起名讲究阴阳相济、五行互补。现代社会虽然不再从易经八卦、奇门遁甲、紫微神数中寻找根据，但名性相合，平仄上口、文化凝聚、微言大意、期望盛载、形象展示的性质并未变。愉悦的名称带给人以魔幻般的吸引力。

计划经济时期没有房地产产品概念，住房由国家分配，所建楼盘也基本上没有名称，有的只是“××厂（所）家属院”、“××厂（所）福利区”，每幢楼相互之间以“×号楼”区别。房地产进入市场初期，楼盘逐渐有了自己的名称，如“纬街商住楼”、“库钞街综合楼”、“太白小区”、“西塔小区”、“青龙小区”、“朝阳新村”„„等，这些名称基本上是以街道、区位、建筑标志来命名，不是来自于市场化，而带有浓厚的计划经济色彩。随着市场经济的发展，房地产市场竞争日趋激烈，各种营销手段层出不穷，知识产权、市场形象的重要性日益凸现。楼盘名称作为房地产的商标、业绩的标识，日益被开发商、政府、置业者所重视，每个楼盘或住宅区随即都有了经过政府部门或专门机构正式批准备案认可的公开名称。可以说，楼盘命名已成为房地产营销不可或缺的利器，其作用也是其他营销手法所无法取代的。

一、楼盘命名的重要性

1．市场核心定位的反映

随着策划机构介入，房地产开发日趋规范，在楼盘的市场定位完成以后，楼盘命名就是市场核心定位的反映。楼盘名称或文化底蕴深厚，或意味深长，或灌输新居住理念，或反映地域特征，或展示品牌形象，或诉说亲情温馨，总之与楼盘定位紧密相关。

2．市场的第一驱动力

楼盘名称是面向市场的第一诉求。一个极具亲和力、给人以审美愉悦的楼盘名称，可让客户产生第一印象，并会强化置业者的第一印象，虽然未必起决定性的作用，但富有内涵的案名，至少可吸引目标客户对楼盘本身的关注，以至于引发现场看房的欲望。成功的案名使全程策划与营销战略事倍功半。

3．给置业者的心理暗示

案名的第一印象，贯穿于房地产营销的始终，甚至在整个看房、选房、签约的过程中，都发挥着潜移默化的作用，它的功能性、标识性、亲和力都会给顾客以强烈的心理暗示与鼓动。

4．开发商给置业者的承诺

楼盘名称实际上是开发商为自己楼盘向置业者的公开承诺，开发商既要使楼盘属性、功能与楼盘名称相一致，而且要保证名实相符——案名引发置业者美丽的憧憬与楼盘的现实存在相一致。

4．楼盘市场品牌的昭示

好的楼盘名称有横空出世与非同反响之感，当它或的职业者的喜爱和认同时，就可以起到促进销售的效果，甚至可以成为品牌，这对于大型住宅区分期开发楼盘的后期销售至关重要，意义重大。

二、楼盘命名原则

楼盘广告往往大而醒目，且宣传持久而集中，人们不论购房与否都会被其庞大的气势所吸引。因此，构思巧妙的楼盘名称，不仅能强烈地吸引人们的注意力，激发关注者的联想，而且能使关注者不自觉地为她赋予新的内容，从而引发潜在用户对楼盘的关注与想往，这无疑会给楼盘销售带来好的影响。

房地产命名就像给人起名字，虽然尽可由策划人员依据本案的地理位置、周边环境、竞争楼盘特色、总体规划、风格品位、历史脉络、风土人情等自由创意发挥，但要起一个寓意贴切、涵盖深邃、新鲜贴切的好名字却很难，笔者根据经验，以一家之言总结如下。

1．楼盘命名要打破惯例，富有创意，不落俗套。尽量避免以“××花园”、“××公寓”、“××广场”、“××大厦”、“××小区”、“”、“××中心”等形式、或地名、街区名命名楼盘，既俗套，又容易雷同，而且不易起出富有特色的名称。

2．楼盘命名应富有时代气息，除非楼盘定位情况特殊，尽量少用不为大众所熟知的字眼，如“××邸”、“××峰”、“××第”、“××台”、“××堡”、“××坊”等。这些后缀，古老而悠久，盛载着厚重的历史与文化，但缺乏时代气息，带给人的心理暗示是灰暗、封闭和缺少阳光的感觉，大型住宅区尤不适宜采用。

3．近来楼盘命名以“村”、“庭”、“居”、“庄”、“阁”、“轩”等为后缀似有上升趋势，这些后缀，文化品位较高，虽然同样古老，却没有腐朽气，有老、庄的神秘飘逸感，如“××村”给人以群体归属感，“××庭”给人以高尚独立感、“××居”悠闲潇洒的空灵感、“××庄”回归自然颐养天年感、“××庐”格调文化的品位感。但“村”、“庭”、“庄”适宜大型住宅区，而“居”、“阁”、“轩”适宜于组团命名或独立、小型楼盘。

4．楼盘名称标识性强，个性突出，要体现楼盘的差异性及与众不同，并与市场形象定位相吻合，命名时，可以强调楼盘的地理，如“虹口典范”、人文，如“汉唐龙脉”、环境，如“云间水庄”、品牌，如“紫薇花园”、“万科星园”、楼盘的定位，如“唐御康城”（功能定位）、“北美经典”（风格定位）、“钻石王朝”（目标市场定位——高收入阶层）、“万家灯火”（目标市场定位——普通收入阶层）等。

5．楼盘命名除应具有较强的人情味和感染力，在字面、寓意都具有温馨感和亲和力，在此基础上案名又具有地域特色，则楼盘就更加富于吸引力。地域特色包括两个方面，一是本地文化，一是异域文化。本地文化有较强的亲和力和人情味，但往往腐朽、落后和缺乏新意，不能满足人们对外界文化的天然追求心理。异域文化新颖、时尚、感染力强，但又易于画虎类犬，脱离地域特点，案名容易名实不符，以“阅（悦）海豪庭”为例，案名很港台化，最适宜于广东沿海，次适宜于江浙沿海，山东也还勉强（“阅海”尚可，“豪庭”勉强），辽宁就值得探讨，用于西北则贻笑大方，且不说无海可阅（悦），经济收入也“豪”不起来，给人以“土财主”的感觉。

6．楼盘名称要起到筛分客户的作用，因此命名要与楼盘属性相符，如以贵族帝王式、欧美名胜式命名的楼盘，则多为高收入阶层的公寓或别墅；以福禄寿传统式、温馨亲切式、风花雪月式命名的楼盘，则多为廉价的平民化住宅或经济适用房；山水风光式面对的是收入中上等阶层要求提升居住质量的高尚住宅；庭台楼阁古典式面则对的是文化层次较高的职业者，以“阁”、“轩”多为单幢多层、小高层建筑；“大厦”、“中心”“广场”多为商务或商住单幢或双体高层、超高层建筑；“公寓”多为商住单幢多层、高层建筑；“苑”、“园”多为普通住宅；“庐”、“第”、“邸”多为高级住宅„„。

7．楼盘要取得销售成功，要凸现楼盘自己具有而其他竞争楼盘所没有的、且又为广大购房者所接受的产品优势点，楼盘名称作为载体可以突出和强化这些优势点，而以地名标示的，如“兴庆小区”、“柿园新村”等，或以建筑标示，如“青龙小区”等，或以功能标示的，如“××证券大厦”，这样的命名只是告诉一般信息，并不是营销手段的一部分。纵观西安楼盘命名，能与楼盘最大优势点相结合的命名凤毛麟角，反映生态、绿色、环保、健康的命名更是少见。

8．楼盘命名除考虑项目的大小（如园、苑、轩、村、厦显然规模不同）、定位、品位格调（如“新村”、“新花园”、“小区”、“广场”、“中心”等品位格调显然不足），暗喻物业的风格和档次外，最好有一定的文化含量，而蕴含中外历史文化积淀的楼盘名称是为上乘。如“卧龙山庄”、“汉唐龙脉”、“开元盛世”、“雅典娜”、“高山流水”、“上林苑”、“寒舍”等。

9．楼盘名称还要从义、音、形上进行综合审视，要好记、好念、好听、好看。义，要寓意美好、令人遐想、避免歧义；音，要平仄适当、避免拗口、利于传播（如“唐园新苑”、“缘源园”等）；形，要印、草皆宜、大小清晰、搭配美观。

10．楼盘名称不仅要与楼盘属性相符，而且要名实相符。如普通住宅却命名“××国际”、经济适用房却命名“××豪苑”，使目标用户望而生畏，“以为神”；而高收入阶层容易认为是“挂羊头卖狗肉”，使开发商丧失信誉；如别墅本是成功人士社会经济地位的象征，楼盘命名要高贵显赫，让居住者感到荣耀和骄傲。若命名“福来花园”、“××人家”、“××新世纪”，就不能满足成功者被周边尊重、被社会承认的心理需要；如铺块草坪起名“绿洲”，挖坑灌水起名“湖光”，开渠堆丘命名“山水”等等，这种名实不符的楼盘不仅在置业者心中造成极大的期望落差，在市场上也就同时丧失了置信度与号召力。

随着市场竞争与房地产开发的规范化，楼盘名称已从一般的标识符号演变成楼盘整体营销的一个组成部分。上文所列举的案名，仅仅是笔者在万花丛中采撷的其中的几朵，即便如此，它的绚丽多姿，昭显着房地产市场的繁荣与旺盛，昭显示中国文化的博大精深。

房地产销售培训手册(2)

11-28

开发商新推楼盘的价格策略

专家撰文认为，投资获利是一个发展商最为关心的事，价格策略自然是重中之重。

1．低价开盘。低价开盘是指楼盘在第一次面对消费者时，以低于市场行情的价格公开销售。特别在楼盘的的综合性能不强，项目的开发量相对过大；绝对单价过高，超出当地主流购房价格；市场竞争激烈，类似产品多的情况下，更应考虑。

低价开盘有利点是：便于迅速成交，促进良性循环；便于日后的价格调控；便于内务周转，资金快速回笼。但低价开盘也有不利点，如首期利润不高，楼盘形象难以很高提升等。

2．高价开盘。高价开盘是指楼盘第一次面对消费者，以高于市场行情的价格公开销售。其条件是：具有别人所没有的明显楼盘卖点；产品的综合性能上佳；公司信誉好，市场需求旺盛。高价开盘的利弊表现为：便于获取最大的高利润，但若价位偏离主力市场，则资金周转会相对缓慢；便于树立楼盘品牌，创造企业无形资产；但日后价格的直接调控余地少。

开盘前应充分做好案前各项准备工作

“一个好的开始是成功的一半”。代理公司在推出一个房产个案时，在开盘前做好充分的案前准备是非常必要的。只有案前工作做好了，才能顺利地完成好后面的销售任务。

一般在做案前准备时，先要做一份详尽的工作进度控制表。把案前工作需要完成的事项按项目分类编排进去。表格上需注明项目、具体工作事项、需配合单位、时间表等。

案前工作一般要完成四大项目：建筑设计的确定、工地现场的布置、企划执行、业务执行。

一块地块在确定下来后，发展商首先要根据设计院的竞标方案，确定小区的规划方案。代理商可以根据自己在实际销售过程中遇到的情况，参与到建筑设计的讨论中去。建筑设计包括：小区规划、平立面、面积、建材设备、景观、总平面图、效果图、模型、证照和补充条款等。首先要尽快与发展商敦促设计院将总平面图（扩初）等确定下来报政府有关部门进行审核。至于景观，发展商可以委托设计院设计，也可以请外面专门的景观设计公司进行设计。在完成图纸方案设计的同时，可以同时对效果图、模型等进行厂商联系。一周内完成草图和样品。效果图将在三周内完成上色与点景的工作。至于模型，在样品出来后，代理公司要对其进行严格的审核，因为一个好的模型，可以直接反映出小区的规划与品质，使客户产生身临其境的感觉。模型的作业时间一般也需三周。

工地现场的布置分为：场地平整；售楼处的设计、建造、装修；停车场、入口地面、庭院的建造；现场主看板的制作；户外看板的选点制作；罗马旗的设计与制作；售楼处内空调的购买；电话的申请；柜台的制作；销售道具与户外灯光的设计选购等。其中现场主看板与户外看板的选点制作以及售楼处的设计与建造是较重要的部分。因为是通路，这些都需要发展商的大力配合，而罗马旗则需要企划部门的通力合作。工地现场的布置应在开盘前完成，一般需时约两个月。

在案前的准备工作中，企划部门扮演了什么角色呢？在工作进度表中，专门有一大项为企划执行，即为企划部需配合项目。有案名、LOGO、楼书、海报、派夹报以及DM、名片、信封、手提袋、媒体计划、NP等。案名及LOGO的提报，企划部应在建筑设计开始讨论的同时进行，在两周内完成。楼书、海报、派夹报、DM等，则应在设计确定后，开始进行文案的设计，然后是排版、发包印刷，一般在一个半月内全部完成。整个销售过程中的媒体计划，企划部应在开盘前一个月先制订出一个初步计划，然后在一个月的预约时间内，再视情况作相应的调整。第一波的NP稿，应在开盘前两周提前完成，因为第一波的NP稿是个案打响第一炮的关键。应仔细斟酌。由上所述，可以看出，企划部在案前工作中，起了非常重要的作用。

案前还有一个最重要的事项，就是业务执行里的销讲制作。销讲的制作应在案前开始时先进行资料收集，然后制作。约在一个月内完成。售楼处的建造等完毕后，待人员进场，开始熟悉销售讲习、进行销售演练。与发展商的合同讨论和定价也是业务执行中较重要的一点。其他如：人员确定、办公用品的购置，则是需管理部配合的项目。

了解了案前作业的流程，制定好案前作业的时间，我们就可以在案前工作进度表上把什么时段完成何种事项都标注上去。一目了然，便于时间的控制，很好的完成案前工作。

房地产销售培训手册(3)

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房地产楼书该怎样做

真实可信

楼书是楼盘销售信息的集合。它主要面对的是客户，楼书的重要性自然是不言而喻的。

作为成功的发展商，首先应该对自己的项目、对自己的客户群体、对自己的信誉负责任。所以楼书的内容必须真实。另一方面，今天的客户是日渐成熟的消费者，他们对楼盘的各种构成要素，包括发展商的实力与诚意等都有自己的评判。

从法律角度看，楼书是发展商对客户在某种意义上的承诺，其内容、数据都应该是严肃认真的，任何夸张、虚伪和差错都是不明智的和不允许的。比如，一家发展商在楼书中承诺采用名牌进口电梯，但最终安装的是名牌合资电梯，引发客户投诉，发展商不得不作出赔偿。

不少精明的消费者就是因为楼书的失真而放弃了对项目楼盘的选择。因此，应首先创造一流的信誉与项目，其次才是制作一流的楼书。

楼书设计完成后，发展商不妨请自己的律师审查一遍，防止出现法律偏差与纠纷。

全面详实

从发展商宣传自己楼盘和客户的购买心理以及成功的楼书文案等各种角度分析，楼书大致应包含以下内容：

楼盘的地理位置 楼盘的地理位置是客户第一关心的问题，因此，应在楼书的显要处予以标明。位置图应尽量准确，表现交通条件、周边商业、教育与物业环境。

物业楼盘的景观 最好有一张体现小区物业特色的视点图，表现建筑物外立面、环境绿化、小区景观、交通组织等内容。在楼书的其它位置，可以补充给出建筑物局部立面，表现阳台、飘窗等最具特色的细部处理。如是现房，采用现场照片来表现物业楼盘的实际景观，这对销售会有较好的作用。

另外一个细节问题，往往被发展商忽视。在房展会上，细心的客户会发现，楼书上的立面图、视点图表现的建筑外墙颜色与展会上楼盘模型的颜色相差甚远。此事虽小，却往往给客户留下发展商随意改变或举棋不定的印象。

楼盘的结构特点 建筑的结构体系（剪力墙；框架剪力墙；是现浇混凝土还是钢结构等）、结构抗震特点、层高（结构层高或楼层净高）等都是客户关心的内容，应阐明。

楼盘平面图 有些发展商在楼书中只提供单独的户型图，没有整个楼座的平面图。这样，对客户很不方便。客户无法比较和了解同一平面内各户型的相互关系、电梯楼梯的位置，使客户十分茫然。因此，有必要在楼书中提供标明各个户型的楼盘平面图。

户型平面图 很少有发展商会拿出没有户型平面的楼书，但缺少各房间的面积指标却是常见的。建议一定要给出每一户型中各房间的面积指标，并注明是销售面积还是使用面积。

价格表 考虑各销售阶段房价的调整与变化，价格表可作为附件出现。

付款方式和物业管理收费标准应清楚说明。

车位与车库情况 除高标准别墅外，车位是否充足、车库出入口位置、车库形式等都是客户选择商品房时越来越关心的问题。

楼盘各种设备的说明 开发商应对楼盘和小区的各种设备如采暖、通风、空调、电梯、给水、安防、智能化、供电、通讯、热水、燃气等配套设备的形式与标准给予明确的承诺。

楼盘的装修标准

（1）说明楼盘的室内装修标准：户内装修的内容，具体部位的装修标准（如户内门窗的材质、品牌；外窗玻璃的层数、颜色与隔音性能等）、洁具品牌、上水管线材质、厨房设备等等，如是精装修更应给予具体说明。

（2）说明楼盘的外装修及公共部位装修标准：外墙材质、饰面材料；入口大堂、每层公共走廊、电梯前室、楼梯的装修标准等等。

小区的配套内容 这一部分往往是发展商大为强调的内容。比如，小区会所、购物条件、健身设施（旅游馆、网球场、健身房等）、教育设施（幼儿园、中小学校等）、娱乐设施、社区交往场所等等。

特别说明

建设一个小区就是为客户们设计一种生活，打造一种社区文化。作为成功的发展商，不仅要为客户建造优质的硬件环境，更要在项目之初就策划好为客户提供怎样的软件环境，为入住的业主提供什么样的服务。以及服务的内容与标准、物业公司的信誉与业绩、社区文化的内涵与特色，甚至他们的邻居是谁等。因此，如果有成熟的设计不妨在自己的楼书中给予特别说明，来强调项目的特色。

设计考究

楼书不仅是销售信息的载体，更是沟通发展商与消费者——客户的桥梁。怎样捕捉客户的目光，是开发商普遍关心的命题。楼书的设计要精美、考究、有个性、有特色，这才是吸引客户的重要手段之一。成功楼书的语言应该是优美、朴实、睿智、深刻的，切忌广告色彩太浓；楼书的插图、照片要精炼、到位，切忌漫无边际、张冠李戴、过分夸张。

比如，明明是经济适用房的楼书，却非要摆上欧美情侣的倩影；明明是在北京地面的楼盘，却非要印上法国宫廷的雕塑。凡此种种过分的夸张，不但起不到吸引客户的作用，反而会使客户们远离楼书中描绘的海市蜃楼！

携带方便

很多发展商花了相当多的资金来制作楼书，楼书的确也精美，可是有一点被忽视了：楼书开本做得很大，公文包装不下，客户携带非常困难；有的发展商甚至选择用大大的单页铜版纸来印制楼书，很象广告画。试想一下，客户怎样把它带走？怎样阅读？

还有的楼书特意采用深颜色底色和很小的暗色字体来印制，青年人尚要花费九牛二虎之力去猜测，老年客户朋友怎样看清楚？楼书的开本要大小适中，便于携带；字体清晰，与纸张颜色的反差大。

比如，北京的紫竹花园、望京A4区、今日家园、兴涛社区；深圳的依山居、金地翠园、东莞的新世界花园；上海的菊园等等的楼书做得还是不错的。

总之，发展商要努力通过楼书很到位地宣传自己的项目，尽量满足客户了解楼盘与社区各种情况的需求。

房地产销售培训手册(4)

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售房方法与技巧

（一）孙子兵法说：“兵者，诡道也”。汉高祖刘邦也说：“吾宁斗智，不斗力”。使用36计售房术，高明时可加速成交速度。但是，运用时必须合乎道德、法律、公司规定的规范。下面介绍几种：

一、一箭双雕法

一箭双雕又叫“一石二鸟”，是一举两得的意思。采用这种方法，即使用一个招数取得两个以上利益的策略。

使用下种方法的步骤如下：

1、针对人性弱点及需要，先赢得好感，取得信任。

2、再按其所好地展开攻击。制造矛盾地攻击对方心防，来取得两个以上的有利条件。

（1）当客户自备款不足的时候，可以采用“give and take”（给予及获取）的技巧，帮助他将自备款的前面部分放一些到后期，以要求对方答应你提出的价位和迅速成交。

（2）当客户杀价到底价以上的某一价位（即可以答应的价格）时，不能马上答应，而应让对方觉得“来之不易”。此时，可以表示自己无法决定，必须请示上司，你可以反要求对方马上交付定金，才能询问（否则上司会怀疑你的能力）。如此，就可以迅速成交且让对方满意。

二、顺手牵羊法

顺手牵羊不是指单纯的捡便宜，而是英雄创造时势，因利趁便，有计划地攫取。使用此法，要应用两个策略：

1、第一个策略：

巧妙地将双方位置转到“敌明我暗”的境界，让自己处在谈判的优势地位。

2、第二个策略：

掌握买方的需求和心理，让对方提出要求，再顺手推舟来达到目的。

（1）使用假电话或假客户来磨掉对方的心防。

（2）将

二、三位客户集中到某一时辰再次参观工地，来增强售房的气氛。（sp活动时更可以使用这种方法）。

（3）善用“幕后王牌”以作挡箭牌，可制造自己的谈判优势。

三、擒贼擒王，是指先将敌人首脑击倒的意思。在房产销售上，即为寻找具有决定权力的人：

（1）出钱者（如父母）。

（2）决定者（如妻子）。

（3）意见领袖（如朋友）。

四、扮猪吃虎法

扮猪吃虎，是使用“大智若愚”的方法，以达到目的。

如遇到业务能力很强的购房者，不妨展开笑脸攻势，将自己的角色低化为“毫无权力的业务人员”，一切必须请教上级。

五、激将法

激将法必须小心应用，否则会有反效果，例如：某先生对某房屋已比较满意，当客户第

二、三次来看时，可以表示已经有另外一位先生正要下决定，激发其立即下决定的勇气。

若对方未下决定，下次来工地时，可以表示该房屋已经出售了，请他考虑另外一户。

由于房地产买卖金额很大，而且不像一般商品一样有统一的售价。因此，售房技巧（谈判策略）越高明，越能使您以“比合理价格更高的价位”售出房屋。

首先，要充分了解本案产品的优缺点，并针对其优缺点、市场环境、经济情势做一份详尽的销售讲习资料，主要内容包括：

1、产品的优缺点（尤其是对缺点的回答）

2、附近市场、交通、学区、公园及其他公共设施。

3、附近大小环境的优缺点。

4、附近交通建设、公共建设的动向。

5、附近竞争个案的比较。

6、区域房屋市场状况的比较。

7、个案地点、大小环境的未来有利动向。

8、经济、社会、政治的利多利空因素。

其次，要建立信心，要相信“天下没有卖不掉的房屋”。要坚定信心，相信自己绝对能将房屋卖掉。不遭受失败的打击，不断地分析自己的售房流程是否有改进、加强的必要。对于价格要有信心，不轻易降价。不要有底价的观念，不要以客户的出价为基础来作价格谈判，不论客户出价在底价以上或以下，都要马上拒绝。目的在于争取主控权，让客户认为表列价格合理，而且让他觉得争取成交价格争得很辛苦，从而使客户获得安全感、满足感。

在接洽上，要先将自己推销出去，取信对方，攻心为上。

大多数客户是接受人再接受物。对房屋要充满信心，大多数客户是因为产品合乎需求及喜好才进入价格谈判。业务重心，应摆在客户心动上，针对产品及环境优点作攻击。让客户认为：

1、房屋合乎他的需要。

2、他很喜欢这套房子。

3、买下它物超所值。

销售气氛上要融洽，不要冷场。可以采用聊天、谈笑等方式来消除彼此的陌生，建立感情。当您能确定客户对产品很满意，且能作购买决定（例如下订金），才可做进一步的价格谈判。

房地产销售培训手册(5)

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影响楼盘销售的十大因素

正象其它商品一样，楼盘销售同样会受到来自社会、经济、市场以致政策方面因素的影响。正确分析并把握诸方面因素对售楼的影响，对于发展商在营销策划上的准确定位、实现预期的销售目标，具有至关重要的作用。

综观楼市，影响楼盘销售综合起来不外乎以下十个因素：

1、环境因素。楼盘销售的环境因素一般包括两大类：一类是地区大工业环境，即楼盘所处城市区域的整体环境。其主要体现在城市所拥有的文明化程度上。具体包括经济发展水平、法制建设程度以及生活服务水准等。另一类则是指楼盘以外的小环境，包括小区的人文、自然背景、各类配套设施以及与之相关的周边交通状况等。

从普遍的心理定势来看，大环境的优劣决定了人们择业、定居的趋向，而优良的区域环境能为房地产提供潜在的消费群体。而楼盘的小区环境则以其质素的高低影响到人们的购房选择。因此，营造一个高质素的小区环境是发展同在楼盘策划前期就必须考虑的要素之一。

2、消费个性因素。消费个性集中体现在消费心态的不同。由于消费者的民族、经济、文化、职业、区域、年龄等的不同，会呈现出明显的消费个性差异，从而形成不同的消费观念。从整体上看，一般存在三种不同的消费观：一是超前消费观。这是欧美国家极为普遍。其主要特点是通过银行贷款等方式透支消费或预支消费。目前接受这一消费观的深圳人逐步增多。二是即时消费，俗称吃了用了，将全部收入用于消费，即无存款也无外债。三是保守消费，将大部分收入用于储蓄，只有小部分用于消费。

3、区域经济因素。区域经济发展水平的高低不仅直接影响居民家庭收入的高低，同时还左右着房地产业的发展态势。无疑对房地产业的发展及楼盘的销售志到催化剂的作用。目前沿海经济发达地区房地产热销正是由于经济因素刺激了人们置房消费的欲望。

4、物业管理因素。小区内的物业管理所能提供的服务设施和服务功能亦是影响消费者的购房选择。好的物业管理不仅仅是能为业主提供安全、方便、齐全的物质设施，更重要的是能给业主营造独具特色的高质的生活情调和健康的文化氛围。

5、WTO因素。这是一个影响楼盘销售的新因素。随着WTO的日益临近，对消费者的消费行为的影响也越来越密切。WTO对房地产销售的影响是多元化的，比如随着关税的降低，各种建材将大幅下调，进而影响到楼价的下调；国外银行的进入将促使国内银行加快内部改革步伐，对楼盘按揭将起到明显的改善作用等。

6、发展商信誉因素。发展商在诸如楼盘质量、面积、价格、交房期限以及对付款方式和额度等方面的承诺在很大程度上影响消费者楼盘的信任度。万科等成功地产商开发的楼盘之所以深受消费者青睐，并长期保持旺销的业绩，与其至高无上的信誉是分不开的。

7、付款方式因素。付款方式直接影响到消费者的投资风险和短期经济承受能力。因此，确定一次性付款还是按揭付款对消费者的购房取向影响较大。而其中按揭方式又有期限长短、额度大小之分。很多发展商采取灵活多变的按揭付款的促销方式均取得了预想的效果。

8、促俏因素。随着房地产业竞争的日趋激烈，发展商之间的促销手段花样翻新，由原来的房产交易会、展销会、免费看楼、购房入户等发展到购房送装修、送家私电器、让利折扣等新的更刺激的促销手段。促销方式的不断更新和升级极大地诱发了消费者的购房欲望。

9、楼盘质量因素。这是消费者最为关切的问题，在一定程度上决定了楼盘销售从理论变为现实。楼盘质量主要包括以下要素：是否烂尾、是否按期交房、面积是否相符、工程质量是否过关以及楼盘的户型、风格等。其中任何一项都直接影响到消费者的购房倾向。

10、政策因素。这是政府行为对房产业积极干预的结果和体现，也是影响住房消费的一个重要因素。如政府取消福利分房、出台有关促进消费的政策以及制定保护置房业主利益的法律法规等，在一定程度上将引导、鼓励和促进消费者的居家消费。

上述十大因素中既有企业外部因素，也有企业内部自身的因素。因此，房地产开发商应在正确分析、把握外部因素基础上，努力提高自身素质，利用自身优势，精心策划，准确定位，才能在激烈的市场竞争中实现预期的销售目标。

房地产销售培训手册(6)

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楼盘销售重在营销控制

在整个楼盘营销过程中，应该始终保持有好房源，分时间段根据市场变化情况，按一定比例面市，这样可以有效地控制房源，而且后期的好房源面市时，正处于价格的上升期，还可以取得比较好的经济效益。此即为销售控制。

一般地，价格控制应以“低开高走”，并且也分时间段制定出不断上升的价格走势，价格控制的原则为“逐步走高，并留有升值空间”，这样既能吸引投资，又能吸引消费。同时，楼层差价的变化也并非是直线型的成比例变化，而是按心理需求曲线变化，它随着心理需求的变化呈不规则变化。

以时间为基础根据不同的时间段如依据工程进度等进行时间控制，确定与之对应的销量和价格，并且围绕该时间段的诉求重点进行营销，从而掌握什么时间该控制什么，如何去控制，以产生协同效益。

销售控制、价格控制、时间控制三者紧密结合，相互协调，价格的“低开”并不意味着公司经济利益受损，这只是一种策略，目的是为了以后的“高走”，这就需要销量控制紧密结合，按一定的比例面市，量在谁手中，谁就能控制价格，随着时间的推移，不断地将价格按不同的时间段进行调整，并根据不同的时间段放出不同的销量。那么整个营销过程就是一个比较完美的营销控制过程。

客户购买行为的分析

一般对于不同类型的客户，促成其购房的方式也有所区别，主要有以下四种方式：

纯冲动。具好奇心、炫耀或消遣的心理。因现场售楼处、看板或因朋友购买而产生自已也需拥有的想法。

提醒式。属于区域或区域外的客户，有一定的房产知识和使用经验。因某体吸引，对地段、景观、产品感兴趣。

诱导式。第一次购房，需要一定时间对产品进行考虑后决定。可能因现场看板、售楼处的吸引而进入，需现场人员详细介绍产品。

计划式。对于房价昂贵的产品而言，存在犹豫不决的客户层。可以通过增加附加值和可能的降价等办法来进行说服。

一、客户购买心理分析

1、详细研究所需购买的产品。

2、探究有关资料（价格、企业形象）。

3、依靠已有的经验进行判断并采取行动。

4、等待机会。

5、模仿他人的判断（根据广告的暗示）。

6、用投机心理作冒险尝试。

7、抽样方式选购（没有时间考虑）。

8、满足最小限度的条件即可。

无论何种购房行为，在客户的内心深处都存在或多或少的购买意向和需求——潜在意向及需求，在进入售楼处后，需通过销售人员促成其购买的行为。

二、销售基本技巧

1、在接待过程中仔细观察客户的身体语言。

2、询问技巧。

3、介绍产品的技巧。

4、掌握销售程序（介绍产品的优先顺序、循循善诱客户）。

5、议价技巧。

6、促成下决心的技巧。

7、签约技巧等。

三、沟通技巧

销售人员介绍产品，采取口语化或非口语化（观察客户的肢体语言及倾听技巧）的形式来挖掘客户的需求（面积、总价、单价）、预算、喜好（楼层、朝向、面积、景观等）。可以借助以下道具和活动来达到沟通的目的。

1、产品的优点与特性。

2、POP广告。

3、接待中心的气势和内部的布置。

4、媒体广告、派夹报、DM等。

5、售楼书。

6、样板房以及现场演示等其他设备。

7、现场促销活动（SP活动、赠品等）。

四、成交技巧

在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好，那么如何根据经验，向客户推荐其满意的房型呢？

（一）锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心。

1、抢购方式。

2、直接要求下决心。

3、引导客户进入议价阶段。

4、下决心付定金。

（二）强调优点

1、地理位置好。

2、建筑物外观风格独特。

3、产品规划合理（朝向、格局方正、得房率高）。

4、建材标准高。

5、房型规划好、私密性好、景观佳、得房率高。

6、小区环境有特色。

7、周边设施齐全，生活便利（学校、图书馆、名人等）。

8、付款方式轻松。

9、开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等。

以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，强调产品的优点，再次促成其下决心。

（三）直接强定

如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：

1、客户经验丰富、二次购房、用于投资的同行。

2、客户熟悉附近的房价及成本，直截了当要求以合理价位购买。

3、客户对竞争个案非常了解，若本案不具优势，可能会失去客户。

4、客户已付少量定金，订购其他个案的房产，而你想要说服他改变。

（四）询问方式

在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种：

1、展示过程中询问其需求的面积、房数、预算、喜好等。

2、在洽谈区可以借助销售资料，进行询问如：“由于房型很多，你可以将喜欢的房型告诉我，我可以为你推荐一户合适的房子”等。

（五）热销房屋

对于受客户欢迎、对比较好的房型，可以通过强调很多客户在看、甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等），达到成交的目的。

该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。

（六）化繁为简

在签约时，若客户提出„„要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户和是真正有意向购买的客户。

以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交。

房地产销售培训手册(7)

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房产销售中的常见问题及解决方法

房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司‘双赢策略’，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是现场销售人员成功的阶梯。下面，我们将其中最常见的十二种情况罗列出来，以避免销售中更多的失误。

一、产品介绍不详实

原因：

1、对产品不熟悉。

2、对竞争楼盘不了解。

3、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性员工。解决：

1、楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。

2、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解。

3、多讲多练，不断修正自己的促词。

4、随时请教老员工和部门主管。

5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。

二、任意答应客户要求

原因：

1、急于成交。

2、为个别别有用心的客户所诱导。解决：

1、相信自己的产品，相信自己的能力。

2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示。

3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。

4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。

5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。

三、未做客户追踪

原因：

1、现场繁忙，没有空闲。

2、自以为客户追踪效果不大。

3、销售员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。解决：

1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。

2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。

3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。

4、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。

5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。

四、不善于运用现场道具

原因：

1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。

2、迷信个人的说服能力。解决：

1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。

2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。

3、营造现场气氛，注意团队配合。

五、对奖金制度不满

原因：

1、自我意识膨胀，不注意团队合作。

2、奖金制度不合理。

3、销售现场管理有误。解决：

1、强调团队合作，鼓励共同进步。

2、征求各方意见，制订合理的奖金制度。

3、加强现场管理，避免人为不公。

4、个别害群之马，坚决予以清除。

六、客户喜欢却迟迟不作决定

原因：

1、对产品不了解，想再作比较。

2、同时选中几套单元，犹豫不决。

3、想付定金，但身边钱很少或没带。解决：

1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。

2、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心。

3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定签约。

4、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。

5、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定心。

七、下定后迟迟不来签约

原因：

1、想通过晚签约，以拖延付款时间。

2、事务繁忙，有意无意忘记了。

3、对所定房屋又开始犹豫不决。解决：

1、下定时，约定签约时间和违反罚则。

2、及时沟通联系，提醒客户签约时间。

3、尽快签约，避免节外生枝。

八、退定或退户

原因：

1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。

2、的确自己不喜欢。

3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。解决：

1、确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法解决。

2、肯定客户选择，帮助排除干扰。

3、按程序退房，各自承担违约责任。

九、一屋二卖

原因：

1、没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。

2、销售人员自己疏忽，动作出错。解决：

1、明白事情原由和责任人，再作另行处理。

2、先对客户解释，降低姿态，口秘婉转，请客户见谅。

3、协调客户换户，并可给予适当优惠。

4、若客户不同意换户，报告公司上级同意，加倍退还定金。

5、务必当场解决，避免官司。

十、优惠折让

（一）客户一再要求折让。

原因：

1、知道先前的客户成交有折扣。

2、销售人员急于成交，暗示有折扣。

3、客户有打折习惯。解决：

1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。

2、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把关。

3、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。

4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。

5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。

6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。

7、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。

（二）客户间折让不同。

原因：

1、客户是亲朋好友或关系客户。

2、不同的销售阶段，有不同的折让策略。解决：

1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词。

2、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。

3、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。

4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。

5、态度要坚定，但口气要婉转。

十一、订单填写错误

原因：

1、销售人员的操作错误。

2、公司有关规定需要调整。解决：

1、严格操作程序，加强业务训练。

2、软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。

3、想尽各种方法立即解决，不能拖延。

十二、签约问题

原因：

1、签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。

2、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式„„）。

3、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。解决：

1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。

2、兼顾双方利益，以‘双赢策略’签订条约细则。

3、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。

4、在职责范围内，研究条文修改的可能。

5、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。

房地产销售培训手册(8)

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房产销售人员的自我“突破”

房地产销售是一件很微妙的事。有这么一说：房地产成功的50％在于地块选择，30％在于规划设计，20％归功于销售执行，但前两者的80％是得由后者的20％来加以实现的。不论这一说法是否准确，但销售的重大作用是不容置疑的。而销售的成功与否，又在很大程度上决定于销售人员。要成为一个优秀的销售人员有一个基本的要求；推销产品首先要推销自己。推销自己就是使自己成为客户的朋友，推销产品是指在自己对产品充分认知的基础上，让已成为朋友的客户非常理性地认可你的产品。

要使自己为客户所认可，销售人员的形象自然是第一关。初次和客户见面，至少应该让客户有和你说话的欲望，让人觉得你有亲和力，客户愿意和你说话自然主要因为产品，但在对产品的认可之前，销售人员是楼盘形象的集中体现。所以说，销售人员应该每天洗澡，男的刮胡子或女的化妆，穿的并一定昂贵，但一定干干净净，给人以清爽干练的感觉，而且于自己的精神状态也是一个提升，在销售的整个过程中肯定会信心百倍。

要使自己为客户所认可，另一方面是注重个人的修养。它包括谈吐举止、兴趣爱好等，首先应该具有善待每一位来客的心。踏进售楼处的人各有各的情况，对那些购买可能性非常大的顾客，则应在详尽的介绍下尽可能促使其成交；对那些潜在希望很小的客户，则提供参考意见，帮助他挑选其它的楼盘。

要使自己为客户所认可，还必须锻炼个人的交际能力。交际能力首先体现在主动性上。房产销售是属于服务范畴，不断地主动服务是与客户之间最稳固的桥梁。其次，还应该适应各种不同的人，可以很随意地切入任何一个话题：三四十岁的女人喜欢聊家常，你应该说大闸蟹多少钱一斤，哪里的超市最便宜；年轻人喜欢看足球，你可以将足球明星如数家珍，评判裁判的哪一个点球不合理„„只有这样，你才可能将自己和客户拉近距离，将枯燥专业的房屋买卖谈判变得更加亲和随意。

让客户了解产品是房产行销的第二步。当你和客户建立了朋友般的信任关系，介绍产品便有了一个很好的基础，但介绍产品并不是泛泛而谈，它是建立在对产品切实了解基础之上的。对了解产品的理解有二个层次：

第一个层次相对狭隘一点，指作为一个销售人员应该对自己所卖楼盘的基本情况了如指掌。它包括熟知楼盘的各种格局、房型、面积„„，它们的朝向，得房率，建筑质量和施工进度„„甚至电表有多少安培？电梯容量有多少？速度如何？„„若是进一步要求的话，应该把自己当成这栋大楼的居住者，想象如何料理日常中的每一件琐事。譬如房屋漏水怎么办？这堵墙可不可以敲掉？家有老人，早晨到什么地方去活动？小孩上学，什么学校路最近，质量最好„„只有这样，面对客户的各种各样的提问，你才可能对答如流，才可能在每一个细微之处使客户增加购买的信心。

对了解产品的理解的第二个层次相对广义一些，它指的是涉及房地产方方面面的专业知识。房地产是一个龙头产业，它所涉及相关行业很多，有建筑、建材、装潢、广告、家具、服务„„它所涉及的相关知识领域也很多，有法律、税收、金融、管理、创意设计和客户心理等等。譬如，客户购买房产是出于投资目的，你可以帮他设计投资种类，选择付款方式，计算投资报酬率；客户购买是几个人共同出资的，你可以帮他解释法律上可能遇到的问题，相互之间有什么权利和义务„„

当你给客户解决的困惑越多，你对客户购房的把握度就越大。当客户对推荐的产品有70％的认可的时候，可以通过某些促销技巧，力使客户尽快地作出决定。

对技巧面上的要求，同样用一句话来表示：帮你的朋友做出果断的选择。体现在销售行为中，便是缩小客户的选择范围，在感性的诱导下，帮助其迅速地做出最终的选择。至于具体的技巧操作，八仙过海，各显神通，每一个销售人员都可以依据自己的特质自由发挥。但如何正确看待销售技巧运用，却是一个必须认真面对的问题。

谈起房地产销售技巧，不少客户总有这样一个概念：他好象老在骗我，尤其是事后，当自己对已购买的房屋哪怕有一点点的不满意，这种感觉就会愈加深刻。而有些销售人员也常常因为一些销售技巧的运用而感到深深的内疚：我这样做究竟对不对？

任何一件房地产商品也不可能十全十美，即使它地点好，规划好，房型好，得房率又高，环境也不错„„但它必然有一点让人无法接受，那就是价格高。因为没有一个老板会在产品畅销的情况下，低价倾销的。同样，世界上也没有一个产品是卖不出去的，只要它的价格足够的低，与产品所能提供的综合功能相吻合，与客户的心理价位相一致，必定有它的市场。而不少销售人员往往觉得自己的产品不是最好的而竭力推销是不道德的，当产品落伍销售不畅时使用销售技巧更加觉得是在为纣助虐，这是错误的想法。任何一个产品都有它所对应的价格，它所对应的客户，只要你为这样的产品找到这样的客户，销售技巧的运用是理所当然的事。

销售时，往往碰到这样的问题，客户对产品已经有70％认可度，但附近地区有一个类似的楼盘让他犹豫不决，而且这个楼盘在某种程度的确优于我们。此时，作为一个销售人员该不该运用销售技巧推荐自己的产品？一般情况下，促销自己的产品是一件自然而然的事，因为满足了基本条件的二个产品，不可能有十分悬殊差别。选择这个，选择那个，并没有给客户带来太多的不同。况且，有时候这种差别，是来自不同角色在主观上的理解的不同。自然，如果二个产品相差很大，大到足以给客户带来显而易见的影响时，推荐好的产品是职业道德的基本要求。

必须特别强调的是，对销售技巧的运用，始终是建立在客户对产品70％的认可程度上的，任何违背客户意愿，随意玩弄手法的行为必定会招到惩处。同样，对销售技巧忌讳莫深，认为是洪水猛兽的想法也必定是可笑的。

房地产销售培训手册(9)

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谈谈销售人员培训

售楼员的工作好象很简单：也不用出门，也不用去寻找，客户就会自己跑过来，推销呢，也很简单，将早已背得滚瓜烂熟的楼盘资料热情地向客户宣讲一番，然后回答几个类似“小区周边都有什么生活配套”的问题即可，既看不出有什么挑战性，也无需创造性，似乎谁都能胜任。

其实不然。

我们可以先从发展商的角度来看。市场竞争不断向纵深发展的结果之一便是产品的“同质化”程度越来越高、服务在销售中所起的作用越来越大，同时需要企业应对市场变化的动作越来越灵敏。经过短短十余年时间的发展，中国地产市场不仅迅速由卖方市场转向了买方市场，产品“同质化”现象也日益凸显，因此，处于与客户接触第一线的售楼人员在整个营销体系中的作用也日益重要、其身份属性日趋复杂：他们是现场劝服客户、促成最终购买的主力；他们的服务态度、服务精神折射着公司的经营理念、价值取向；他们是市场最新动态、客户实际需求、客户对公司广告、促销等营销手段反应的第一感知者；他们是客户资料信息的最佳收集、整理、深加工者。

我们还可以站在消费者的角度来看。“同质化”一方面使得消费者有了从容决策、理性选购的机会，但真要在几个价格、素质各方面均甚为接近的楼盘间作出最佳购买选择，对于在建筑结构、建筑材料、建设规划、环艺设计等方面知识有限的消费者来说，还真不是件轻而易举的事。一般的消费者这时多半会求助于亲戚、朋友、同事，其实亲戚朋友多半也并不是专家，他们的意见更主要是安慰剂而已。因此消费者最渴望、最需要的是能有一位专家出来，以客观的态度、专业的知识，为其提供从地段发展趋向、建筑规划理念、户型之于人居活动的关系、小区共享空间设置、绿化及环境设计物色等方面理性、中肯的分析意见。

因此，今天的售楼员不应是简单的“营业员”、“算价员”而应是能为客户提供购房投资置业专业顾问服务的“物业顾问”；应该是能为发展商反馈市场信息、提供营销决策参考性意见的前线营销人士；是发展商经营理念和经营思想的自觉传播者。

当然，要达到这一步，需要通过大量的学习；要想让你的销售人员能发挥最大的作用，需要给予他们全面的培训。

1、忠诚度培训。此项培训的主要目的在于让售楼员了解公司、认同公司经营理念并融入公司企业文化，从而树立起“为企业创造利润、为客户降低置业风险”的服务宗旨、培养出热忱亲切的服务态度、敬业细致的服务精神。主要培训内容有：公司背景介绍、公司在公众中的目标形象、公司理念及精神、公司推广目标及发展目标（确立员工对公司信心）、公司规章制度（确定行为准则及制定销售人员收入目标）。

2、专业知识培训。这是实现从“售楼员”到“置业顾问”转变的关键。是培训的重点所在，又可分为四个部分：一是房地产基本知识包括基本概念、法律法规、按揭付款率等；二是楼盘详细情况（包括规模、定位、设施、价格、户型、主要卖点）、周边环境及公共设施、交通条件、该区域城市发展规划；三是竞争楼盘分析与判断；四是物业管理培训（服务内容、管理准则、公共契约）。

3、销售技巧培训。这是服务技巧培训，主要目的在于提高售楼员现场观察能力、现场沟通能力、现场把握能力，从而提高成交概率、促进整体销售业绩。主要包括：应接洽谈技巧、以问题套答案技巧、询问客房户需要、经济状况、期望等技巧、接（拨）电话技巧、推销技巧、语言技巧、身体语言技巧、客户心理分析、“逼（迫客户下）订”技巧、展销会场气氛把握技巧、外出拜访技巧。

很显然，如何在专业培训中走得更远、培训得更深入是销售人员素质全面跃升的关键所在，结合近几年国内房地产市场发展趋势，我们认为应增加并特别重视以下内容的培训：

1、人居历史及最新人居理念、现代生活方式的演变对建筑的影响、城市及小区规划理念、中外建筑简史、室内室外空间协调基本概念，只有掌握了这些知识，才能为顾客解疑答难，提供真正的顾问服务；

2、竞争对手调查内容与调查技巧。这是为客户提供理性比较分析的基础。

3、客户资料收集、整理、加工知识，只有具备这方面的知识，才能为公司调整营销策略、制定下一个楼盘发展计划、培育企业核心竞争能力提供一线市场资料。

房地产销售培训手册(10)

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活用4P策略卖房子

营销策略组合理论围绕四大营销要素来展开，即产品（Product）、价格（Price）、销售渠道或称分销（Place）和促销（Promotion），由于这四个英文单词的第一个字母都是P，故简称4P策略。房地产作为一种商品，市场营销的经典4P理论对其经营销售有着重要的指导意义。

结合实际 灵活运用

打造精品，树立品牌

可口可乐公司总裁曾自豪的说，即使该公司在一夜之间灰飞烟灭，他也可以凭借其品牌，在世界任何一家银行贷出款项而重振雄风，这充分说明了品牌效应的无穷魅力。事实上，随着房地产市场的发展和完善，品牌已成为消费者认知的第一要素，新一轮的竞争将是品牌的竞争。因此，发展商应实实在在地在楼市中构筑其品牌基础，堆积无形资产，创立品牌，并以品牌推广来确定自己在楼市中的主导地位。

当今楼市，市民和企业选购房源时首先要考虑资金投入的安全性，自然会要挑选信誉佳、品牌好的开发公司。因为房地产与其他各类消费品牌相区别，房产消费有其特殊的大宗性和永久性，因而购房者往往是慎之又慎，这客观上使得房产品牌的树立较其他产品相对困难些，但同时也更加有意义。

品牌需要可靠的质量做保证，销售中不能仅限于宣传楼盘，而是要对开发公司和楼盘一起宣传，并且以公司为主。牌子响、信誉好的开发公司将会拥有一批追随自己的客户，只有重“无形资产”，肯努力打造品牌，才能轻松获取“有形资产。

细分需求，合理定价

正确认识和妥善处理需求与价格之间的关系也是房地产营销的关键所在。日益成熟的市场经济运行机制要求开发商必须把产品的成本加上满足人们需求的科学附加值进行综合分析，使楼盘的价格处于一个合理的区间。

成本是价格的主要构成部分，要降低价格，使之与消费者的实际购买力相吻合，必须严格控制成本。广州侨江新城为了更多让利给消费者，依靠综合开发，从设计、施工、销售和物业管理都采用一条龙运作，减少了中间环节。同时通过严格的规章制度控制开支，降低了开发成本，因而其大众化的价格吸引了不少工薪族，成为1998年广州十大明星楼盘。

人们购房消费的需求是市场营销的出发点，也是定价的一个重要依据。住房需求在同一时期、同一区域是多元化的，并呈现为宝塔状，随着物业质量提高，价格上升总价递增，需求面也将变小。现代房产营销要在深层次寻找和挖掘人们对物业的有效需求，要注重人本文化的居住理念，这既包括生态环境与人文景观的和谐统一，也体现为多样化的户型、功能化的组合。

价格决定了目标对象的购买选择方向，应切实掌握好总价控制线，在环境需求、户型需求、设施服务需求诸多因素到位的情况下，用总价策略促使买主实现一步到位的置业行为。在价格制定上一定要体现“一分钱，一分货”、“物有所值”的概念，使业主、客户都得到满意的回报。

立足客户，慎选中介

开发商直接面对购房者销售自己的楼盘时，以诚相待、与购买者建立起朋友般的友谊是十分重要的。如果选择中介机构，一定要认真考察，保证中介真正起到好的桥梁作用，不向客户提供虚假信息，不做虚假承诺。同时，还应向客户提供咨询服务，引导他们消费好的房地产。

1998年8月，深圳万科的“万客会”在《深圳特区报》上连续推出招募会员启事，成为社会各界关注的焦点。据万科老总王石介绍，作为国内第一家以关系营销为目的的会员组织，“万客会”的成立是为了“与万科老客户、或想成为万科客户、或不想成为万科客户但想了解万科的消费者交流沟通”，使万科能深入客户和潜在客户并倾听他们的声音。同时，除了给会员诸多优惠和方便外，也让他们了解万科、感受万科，产生替代公众媒介的作用。目前，“万客会”已接收会员近3000人，并以每天10至20人的速度递增，其中90％已成为万科的潜在客户。通过这些会员，万科已成功促销住房100余套，并让通过“万客会”产生联系的结盟商家也大获其利，真正实现了营销双赢

。

从中不难看出，一个成功的开发商应置身于社会经济大环境，认识到房地产营销是开发商与消费者、政府机构、中介服务机构和社会组织发生互动作用的过程，建立、发展与购房客户及相关个人、组织的良好关系直接影响着房地产的营销。

演绎文化，非常促销

房地产开发商要争夺更多的市场份额，确立自己的市场主导地位，除了地段选择、产品设计、物业管理外，还要迎合购房者的心理，尝试各种方式进行促销。每个社会成员都生长在一定的文化氛围中，并接受这一文化所包含的价值观念、行为准则和风俗习惯，进而影响其购买行为。现代生活给人的外在压力越来越大，人们需要的不是钢筋水泥的丛林，更渴望居家之中的文化内涵。

广州1998年十大明星楼盘之一翠湖山庄的开发商注意到，现代交通与电讯的发展使人与人之间的距离越来越近，但心与心之间的距离却越来越远。因此，他们把创造一种和谐的邻里关系、温馨的居住文化作为经营理念，采取各种有效措施加强业主之间的沟通交流。他们在一个候车亭做了这样一则广告：“下雨了，让隔壁的林太太帮忙收衣服。”温馨的主题打动了许多客户的心。

避免跨入

几个误区

误区之一：地段决定一切

李嘉诚说过“搞房地产第一是地段，第二是地段，第三还是地段。”这在寸土寸金的香港，无疑是比较准确的。但如果内地开发商还依然坚持这种“地段决定论”，就有可能是一个不成功的项目。房子是一个综合性产品，品质、品牌最关键，地段只是一个构成要素。况且，目前由于交通的改善，在城郊生活的便捷条件与市中心已无显著差异，而它却有市中心所不及的清新空气和舒适的环境。

误区之二：低价争取市场

不少开发商认为，只要价格低，不怕没市场，但实际上，地处同一地段同类型的房地产，依然存在高价房比低价房更为热销的现象。开发商既要以合理的售价满足购房者需求，又要尽力实现利润最大化。因此，与其一味追求低价竞争，不如推广品牌来确立自己在楼市中的主导地位。

误区之三：堆积虚假承诺

“承诺越多，客户越多”也是一些开发商的错误认识。如今多种承诺形式的广告有增无减，一说起住宅，就是“五星级的家”、“绿色家园，世纪生活”；提到商铺，就是“保值增值”、“年回报率多少”等等。这虽然能增加一时的销售率，却会由于承诺过头无法兑现，而引发诸多纠纷。对开发商而言，是否实现承诺关系到市场口碑问题，因而从长远打算，不可过多地堆积承诺，尤其是虚假承诺。

误区之四：夸张概念抢市场

目前房地产市场上各种概念乱飞。但事实上，冲动型购房永远也成不了楼市特征，面对房子这种“耐用”消费品，购房者关心的不是新奇的概念，说到底还是过硬的房屋质量，产品物有所值，合同信守兑现，物业管理到家。

房地产销售培训手册(11)

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房地产的有效营销

素质是人们从事某项活动时所应具备的基础条件，是人们从事各种活动所需要的能力的总和。

一、有效售楼人员的核心素质——专业性与亲和力

笔者或为公司及朋友购写字间、住宅，或因工作关系曾走访过全国各地近百家售楼处，感触颇深：90％以上的售楼处接待人员为二十岁左右的小姐，90％以上的售楼小姐不能满足置业者对楼盘进一步了解的愿望。她们要么衣冠不

一、动作懒散，要么精神萎靡、缺乏热情，一付爱买不买的神情。不仅回答不了顾客的问询，甚至一般的问题都要找经理，更谈不上有效说服潜在客户的手段与技巧。简单的接待之后，她们只剩下一句话：“我带您去现场看看”。使80％的真正的置业者的80％丧失了购买热情。

自己都不热爱所售的楼盘，又如何能说服置业者接受呢？

楼盘开盘上市就像新出炉的面包，地域需求、新盘上市、从众心理、升值期望、炫耀需求、投资获益等等消费需求，使新楼盘上市迅速进入销售的高速增长时期，这一阶段通常持续三个月左右，三个月以后，楼盘销售进入平稳时期，约半年后销售进入逐步下降时期。通常，楼盘40～60％的销售量是在销售的高速增长时期完成的，楼盘销售进入平稳时期的

三、五个月，应该完成20～30％销售量，即楼盘80％以上的销售业绩应在八个月内完成，一年内完成整个楼盘95％以上的销售量。

当楼盘面对有效需求，开发商有效供给，售楼人员却不能有效销售或者说不能高效率销售，一旦错过楼盘销售增长期、平稳期，就只剩下漫长的等待，让人扼腕而叹。尤其是所售楼盘与竞争楼盘处于同质水平时，业务人员的有效销售就成为竞争成败的关键。

日本市场营销专家曾做过一个关于购买LD机激光头清洗光盘的实验研究，来考察销售人员行为表现对顾客最终购买行为的影响。顾客被分为五组，销售人员被分为两类：专业性及亲和力。所谓专业性，就是销售人员对所售产品的认知程度；所谓亲和力，就是销售人员与顾客交流沟通的能力。

高专业性，销售人员对所售产品有深入的了解，向用户推荐很有把握，他会说：这是一种工具„„按照我介绍的方法清洗激光头，能使图像更亮丽。

低专业性，销售人员对所售产品不很了解，向用户推荐很不自信，他会说：据说„„能净化激光头，我没用过„„，你可以看说明，可能会有用，要不要买一个试试看？

高亲和力，销售人员会留意顾客的LD机品牌及他们喜欢的影、音作品，称赞他们的鉴赏能力，并说自己也有同样的爱好。

低亲和力，销售人员对顾客的兴趣爱好表示一种消极的态度，只希望尽快结束这一销售过程。

第一组，顾客没有接受任何该产品的销售说明，但产品放在展示货架的显眼处。13％的顾客购买了这种产品。

第二组，销售人员表现出高专业性低亲和力时，53％的顾客购买了这种产品。

第三组，销售人员表现出低专业性高亲和力时，30％的顾客购买了这种产品。

第四组，销售人员表现出低专业性低亲和力时，13％的顾客购买了这种产品。

第五组，销售人员表现出高专业性高亲和力时，80％的顾客购买了这种产品。

虽然这个结论不能推广到房地产销售领域，但已经充分说明销售人员的个人专业素质与心理素质是整个销售过程中不可或缺的关键。

售楼人员是企业形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，他们向顾客提供楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，直接关系到开发商这只“木桶”的装水量——盈利水平，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。

有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。

有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？

二、国内外专家的经典研究

国内外专家从自然生理素质、心理素质、社会文化素质三方面分析了有效销售人员的基本素质。

H·格罗普曾对不同种类公司35000多名销售人员进行分析，结果表明大多数成功的销售人员通常显现出以下特质：魄力、活力、可信任性、果断、情绪能自控、自负、自信、乐观、外向、乐意劝说、能面对困难、渴望成功、能承认和接受制约等。

P·科特勒认为，诚实、可靠、有知识和会帮助人是优秀销售代表必须具备的素质。

C·加菲尔德认为超级销售员具有下列品质：能承受风险、强烈的使命意识、有解决问题的癖好、认真对待顾客和仔细做好每次访问。

D·梅耶和H·格林伯格提出有效的销售人员至少应该具备两种基本素质：①感同力Empathy，就是我们通常说的善于站在顾客的角度看问题，即关心顾客需要什么。②自我驱动力ego—drive，想达成销售的强烈的个人意欲。即能根据顾客的爱好，随时调整和引导他们的介绍以符合顾客的期待。

R·迈克默里认为：高效率销售员是一个习惯性的追求者，有赢得和抓住他人好感的迫切需求的人，同时有把各种异议、阻力或障碍当作挑战的竞争心理倾向。

台湾学者钟隆津认为优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。内在素质有：①忠诚服务于公司；②丰富的商品知识；③良好的道德习惯；④识别他人的能力与独到的敏锐见地；⑤幽默感；⑥良好的社会公共关系；⑦判断力与常识；⑧对客户需求的满足，以及发自真诚的关心；⑨悟性；⑩说服能力；⑩机警善变；⑩忍耐力强，精力充足，勤勉过人；⑩见人所爱，满足其要求；⑩乐观，富创造性；⑩记忆力；⑩顺应性。外在素质有：①善于接近顾客，引起顾客的注意；②善于表达自己和有关商品；③善于激发顾客对商品的信心；④善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任；⑤把握顾客占有欲望，促成购买。

三、有效售楼人员的基本素质与条件

那么具备什么样素质的售楼人员，才是有效的售楼人员呢？根据专家理论研究与笔者的经验，挑选有效售楼人员应从以下几方面着手。

1．外在形象有可信度

笔者曾经对多家大型企业进行销售诊断，分析销售人员的素质与业绩的关系，发现销售业绩名列前茅的的人，男性80％以上外表和举止多少有些木呐，女性则多是相貌平平，那些看起来精明强干的人，销售业绩总是位居末列。许多人想不透各种缘由，实际上这种现象符合人才学基本原理。从心理学角度上说，这实际上是销售人员与顾客下意识的智商较量。敦厚朴实是富有可信度的外在形象，能从心理上解除顾客的防范，并能迅速成为顾客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，会引发顾客高度的戒备心，所以给人可信感不强的人是绝对做不好房地产销售员的。漂亮的女性在社会上总是能得到比一般人更多的权利、帮助与自由，在攻关上往往给人造成所向披靡的印象，实际上这局限在一部分领域，在工业品销售尤其是房地产销售中，销售业绩粉碎了这种错觉。在国外，房地产销售中年女性几乎占半数。漂亮的女性固然赏心悦目，但在工业品尤其是房地产销售中，却给人以什么也不懂、不可信的印象，特别是投资房地产，投入的往往是自己一生的积蓄，有时还要由后代承担部分债务，为赏心悦目而交出自己身家性命的人恐怕不多。

2．一定的专业背景和市场知识

房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时，知其然又知其所以然的销售人员是战胜竞争对手的决胜砝码。商品房往往是顾客倾起一生所有购买的大宗产品，反复比较、犹豫不决是常见现象，顾客对楼盘能察觉的使用价值做了反复比较依然拿不定主意时，如果售楼人员能就顾客难以察觉的楼盘使用价值做一番说明，如可以告诉顾客：“我们的楼盘不是„„结构，而是„„结构，具有„„特点，这种结构能降低„„，能提高„„”；“内墙涂料别人是„„，而我们采用„„，是„„环保产品，有„„功效”；“插座是„„产品，是„„材料，有„„特点”等等，就有可能争取到顾客的认可，实现销售。

售楼人员应付的是整个社会，是不断变化的各类人和事，知识经济的时代，知识改变命运，因而必须具备多方面的知识和经验。因此掌握市场营销学基本原理，了解国家、当地政府颁发的各种房地产政策、规定，具有一般社会学、心理学、行为科学知识、消费心理学等的基本常识，附之于自己的专业知识，是销售人员自信的基础，也是销售技巧的保证。

3．人缘好人气旺

一些人的面孔就是被大多数人所喜欢和接受，即所谓人缘好、人气旺，这在演艺界特别明显，同时也是目前社会心理学家尚无法解释清的现象，我们只能说这是个人内在素质的外在综合表现被多数人认可。首先将这种现象实际应用于人员招聘的是美国西南航空公司。成立于1971年的美国西南航空公司最突出的成功标志是它的高效率，除最初两年外，是近30年来唯一一直赢利的航空公司。它在招聘空姐的时候，请常飞乘客与普通乘客分别做评委，结果却惊人的相似。确保乘客对空姐满意，就是将用户满意放在首位。我们同样可以把这个原理应用于房地产销售人员的招聘与评价上，即请入住者做评委，而入住者可以是本楼盘的入住者，也可以是周边楼盘、甚至是其它品牌楼盘入住者。

人缘好、人气旺的售楼人员往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具亲和力。

4．成就动机高

心理学研究证明，两个智商大体相同的人，成就动机高者比成就动机低者在活动中成功的可能性更高。就是说，那些知足常乐、安贫乐道、自尊心过强、过于自爱的人是不适合做房地产销售人员的。一个有效的房地产销售人员，渴望与人沟通，善于与人周旋，具有“与人奋斗其乐无穷”的个性，对成功与高薪有着强烈的渴望，因此他愿意承担容易引起争议的工作，能够承受不断的拒绝与失败，执着的向着某一特定目标行动；成就动机高的人，具有强烈的进取精神和坚忍不拔的毅力，具有随时将自己的左脸再次面向顾客宽容精神与忍耐力；他审慎地把握每一次机会，时时想到的是最终的结果。

5．对工作有宗教般的热情

一个有效的房地产销售人员，对工作有异乎寻常的热情，就象演员进入角色，对待所销售的楼盘就像对待初恋的情人，有宗教般的热情和执着；又像对待自己的孩子，将一切优点加诸之上，唯恐别人没有同感。他不仅对所销售的楼盘有深刻的了解，而且深信所销售的楼盘是最好的，能够满足潜在客户的基本要求，并带来超值。

6、有房地产销售经验

经验者不仅可以立即投入工作，而且可以将过去的经验带入公司；但从市场上招聘的有销售经验的售楼人员，忠诚度往往比较差，甚至损害所售楼盘形象，带走顾客，这可以通过公司的激励机制与约束机制加以杜绝。许多房地产开发商或销售公司考虑到这一点，招聘礼仪小姐或高校应届毕业生做售楼人员。实际上，大多数高校毕业生尽管有较高的IQ，但往往自视甚高，心理素质一般比较差，又缺乏心理学、市场营销学、房地产的基本理论与实战，根本不能胜任房地产销售这项高难度工作。如果开发商更重视售楼人员的忠诚度，要么招聘具有潜力者，要么就在企业内部培养自己的售楼人员。

7．创造性思维方式

销售本身就是一种创造性极强的活动，房地产销售更是如此，不同的楼盘有不同的“性格”，也有不同的需求对象，周边环境更是难以“同质”，因此，没有“放之四海而皆准”的销售方法，只有营销理论与现实楼盘密切结合，才能创造出有针对性的售楼技巧。

有效或高效率的售楼人员，善于利用新方法，新思维，从不墨守成规，因循守旧，更不放过任何可能产生销售效果的机会。他们的思维是创造性的，在售楼过程中解决问题的方法是非常规的和有效的，是标新立异、独具一格、突破传统的，并且又是为置业者所接受的。他们为了实现“销售”这个结果，销售办法层出不穷。

8．不是朝三暮四的“聪明人”

有效或高效率的售楼人员是善于与人打交道的“乐天派”。售楼人员经常在拒绝、冷落、挖苦、羞辱与失败的氛围中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能导致情绪的低落，能够忍受这种结果的人，必定是乐天而又坚忍不拔、做事

推荐第9篇：销售手册准备资料

销售手册准备资料

首页-----------开发公司的简介（注重以往的业绩、取得的成果等内容的

形象展示（可附带总经理简介）

第一部分-----

楼盘相关荣誉证书，大型报纸，杂志报道和其他利于本案

的各种利好消息和政策

第二部分------

区域规划蓝图

楼盘全局渲染图

各组团渲染图

总平图 分层分户图 户型图等（以由小到大的顺序）

社区配套设施、绿化、局部细化特写以及周边配套等图纸

和文字说明

交通动线图（把站点拉近，公交车，几路车，各站站名）

第三部分---------

南京市房产政策 限购政策 购房证明所需资料等

按揭利率表

按揭相关费用

物管费及水电等费用

契税，公共维修基金等相关费用的收取标准

销控表 价格表

推荐第10篇：房地产销售公司员工手册

员 工 手 册

广西XXXX房地产有限公司

—————————————————————

目

录

第一章 总 则 ...........................................................................................................2 第二章 日常办公管理制度 ........................................................................................2 第三章 通讯设备使用制度 ........................................................................................5 第四章 保密规定 .........................................................................................................5 第五章 财产管理制度 ................................................................................................5 第六章 附则 ................................................................................................................6

第一章 总 则

第1条 为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双方的合法权益，根据劳动法及其配套法规、规章的规定，结合公司的实际情况，制定本规章制度。

第2条

本规章制度所称的公司是指广西南宁房地产有限公司；员工是指广西南宁房地产有限公司的所有人员（包括管理人员、技术人员和普通员工）。

本制度包括：

1、日常办公管理制度

2、通讯设备使用制度

3、保密规定

4、财产管理制度

5、附则

第二章 日常办公管理制度

第1条

工作时间

（一）公司员工实行每周六个工作日合计四十二小时工作制。营销部人员休息采取轮休制度，休息时间为周二到周四，连休不得超过2天，其他部门每周可选一日作为工休时间，但每个部门须安排人员值班；

（二）营销部上班时间为：上午9：00——12：00；下午2：00——6：00；网络部8：30～12：00，下午 14：00～17：30（可视季节变化作相应调整）。

（三）部分岗位因工作性质或特定需要，实际作息时间可作弹性调整。

第2条

公司根据经营需要，经与员工协商可以依法延长日工作时间和安排员工休息日加班，但每日延长工作时间一般不超过4小时，尽量保证员工每周至少休息一天。

第3条

员工加班加点应由部门经理、主管安排或经本人申请而由部门经理、主管批准；员工经批准加班的，依国家规定支付加班工资或安排补休。

第4条

员工的休息日和法定休假日如下：

（1）休息日： 营销部——星期

二、网络部——星期日；

（2）休假日： 按国家法定节日休假（公司可根据业务情况适当调整休假时间）。

第5条 员工的其他带薪假期如下：

（1）年休假： 工作满一年者五天，满两年者六天，以此类计，工作每增加满一年者假期在原有的基础上增加一天；满十年未满二十年者20天，满二十年以上者30天。休假同请假的手续及程序一样。

（2）婚 假： 员工本人结婚，可享受婚假3天；晚婚者（男年满25周岁、女年满23周岁）增加5天。 （3）丧 假： 员工直系亲属（父母、配偶、子女）死亡，可享受丧假3天；员工配偶的父母死亡，经公司总经理批准，可给予3天以内的丧假。

（4）产 假： 女员工生育，可享受产假90天，其中产前休假15天；难产的增加30天；多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天；实行晚育者（24周岁以后生育第一胎）增加产假15天；领取《独生子女优待证》的增加产假35天，产假期间给予男方看护假10天。（根据其职务特点，女职工在怀孕一定时期后，因不适应其本职务高度紧张的工作，可提前一定的时间休产假，但累计产假时间不得超过国家规定的假期。）

第6条 休假种类和假期待遇

（一）例行假日：“五·一”、“十·一”、元旦、春节等国家法定假日，休息天数同国家规定；

（二）病假：员工因病请假，三天以内，由部门领导批准；四天以上，五天以内，报副总经理批准；五天以上，报总经理批准；凡是二天以上的病假须出示正规医院诊断证明；

（三）事假：员工因事请假，三天以内，由部门领导批准；四天以上，五天以内，报副总经理批准；五天以上，报总经理批准，每月请事假原则上不得超过5天；

（四）部门经理以上级别任职人员请假由总经理直接批准；

（五）未经批准，擅自离岗者，按旷工处理；

（六）例行假日和工作年休假正常记薪；除病假外，其他事假一律按日扣薪。

第7条

员工必须严格遵守公司考勤和辞职制度：

（1）按时上班、下班，不得迟到、早退； （2）公司的考勤由公司行政助理或内勤负责；各部门的考勤由部门负责人负责；

（3）考勤周期为每月一日至当月月末，负责考勤的人员应逐日完整记录员工的出（缺）勤情况，并于次月三日前将月份考勤记录汇总并张贴公示，员工如有异议，应于次月六日之前到考勤人员处复核，次月六日考勤员将考勤结果报送管理部和财务部；执行打卡制度的部门考勤情况以打卡记录为准；

（4）员工未在规定时间到达工作场所，视为迟到；未到下班时间离开工作场所，视为早退；未经请假不来上班视为旷工；员工因公务错过打卡时间，应呈递《未打卡情况说明》，经主管领导签字后，于次日上送考勤人员留存；凡个人原因错过打卡时间，一律自行承担责任；

（5）员工因公外出，早上必须先到公司报到，外出前在《外出登记表》上填写记录，下午下班前必须返回公司，特殊情况无法返回者须电话报请部门领导批准；

（6）员工因工作需要外出拓展业务的，公司提供15元/人的餐费补助；因工作需要晚上加班超过22：00，次日上班时间可递延一个小时（以打卡为据）。但须提前填写加班申请单（特殊情况可事后补填），经主管领导签字批准后，于次日下班前交考勤人员收存（执行弹性或错时工作时间的员工不适用本规定）； 因工作需要节假日加班，可以在其他时间安排倒休，或与请假相抵。

（7）有事、有病必须向部门请假，不得无故旷工，并将请假手续交考勤人员备案；

（8）请假必须事先填写《请假单》，在不得已的情况下，应打电话向部门领导请假，过后补假条并附上相关证明（病假应有医院证明），上班后三个工作日内补办请假手续； （9）员工请事假1天以上3天以内的（含3天）报部门领导审批，3天以上5天以内的（含5天）报副总经理批准，5天以上的须经部门领导核准后，提前一个星期向总经理提出书面申请。（原则上员工请事假一个月内不能连续超过5天，特殊情况除外，如有特殊情况者，须提前一个星期向总经理提出书面申请）。请假须报考勤人员备案，方可离开工作岗位，否则按旷工论处。 （10）需要补休者，须提前登记《补休申请表》并经部门负责人签名同意。特殊情况不能提前填写《补休申请表》者，需经部门负责人同意后并通知考勤人员备案，当次补休后三个工作日内完善书面手续； （11）员工出差前先填好《出差申请单》呈权责领导批准后，报考勤人员备案，否则按事假进行考勤。出差人员原则上须在规定时间内返回，如需延期应告知部门负责人，返回后在《出差申请单》上注明事由，经部门领导签字按出差考勤。

（12）上班时间员工因公外出必须征得部门或公司上级同意，同时填写《外出登记表》。如果参加各类业务活动或会议，有关的文件或会议资料应报直属上级或总经理传阅，并统一交办公室归档处理。 （13）未履行请假、续假、补假手续而擅不到岗者，均以旷工论处；无故连续旷工三个工作日者视为自动离职；

（14）员工因故辞职，应提前一个月向部门领导提交《辞职申请书》，试用期内辞职应提前三日以书面形式提出申请，经部门领导审批后将《辞职申请书》交办公室办理相关手续。

（15）员工辞职由部门领导批准，报备公司副总经理获准后，凭签发的《离职通知书》办理移交手续。公司将《离职清单》等相关资料存档备查，并进行员工信息资料置换。

（16）辞职员工办结相关的手续后，负责考勤人员应及时统计辞职员工考勤，交财务部计算辞职员工应领取的薪金，同时负责办理社会保险变动。

第8条 奖惩：

（一）奖励：日历年度内无迟到、早退、旷工记录，累计病事假天数少于加班天数者，酌情奖励100~500元；员工当月未休完假期的，未休完天数按相应日薪进行补偿；

（二）每日考勤时间点为9:10分，迟到或早退10分钟以内罚款10元；迟到或早退10-30分钟以内罚款20元；迟到或早退一次超过一个小时视为旷工半日罚款50元；

（三）扣除一日基本工资：月份内，迟到或早退（半小时以内）达到5次；迟到或早退（超过半小时，不足半日）达到三次；

（四）扣除三日基本工资：月份内旷工一日者；月份内旷工半日累计达二次者；

（五）扣除六日基本工资：月份内旷工二日者；月份内旷工半日累计超过二次、未达五次者；

（六）辞退：月份内旷工半日累计达到（或超过）五次者；连续旷工达三日（含三日以上）者；年度内累计旷工5日者。 第9条 请假程序：

员工请假，需填写请假申请单提交，经部门领导审批后，按审批权限获准后，方可离开，特殊情况，可事后补假。

第10条 员工必须遵守如下工作守则和职业道德：

（1）敬业爱岗，勤奋工作，服从公司合理的正常调动和工作安排, 不得有阳奉阴违或敷衍塞职的行为； （2）全体员工应该主动培养提高自己的业务水平和工作技能,在工作上精益求精,从而提高工作效率，按时、按质、按量完成职责范围内的工作和上级交待的各项工作。

（3）不得从事与本公司无关的类似业务,或兼任其他企业的职务.不做有损公司形象或名誉的事。 （4）工作期间，忠于职守，不消极怠工，办公时间不得从事与本岗位无关的活动，不准在上班时间吃零食、睡觉、干私活、私聊QQ（MSN）、浏览与工作无关的网站、看与工作无关的书籍报刊。不准工作期间串岗聊天，不打闹嬉戏，办公区内不得高声喧哗。

（5）工作时间接听或拨打与工作无关的电话不得超过3分钟；或拨打与工作无关的付费电话。 （6）公司员工应自觉养成讲文明、讲卫生的工作生活习惯，自觉维护办公室内的清洁卫生，保持室内物品存放有序，不随地吐痰、乱扔纸屑、烟头杂物，保持办公室内干净整洁。

（7）爱护公物，小心使用公司设备、工具、物料，不得盗窃、贪污或故意损坏公司财物；不得私自携带公物离开公司。

（8）提倡增收节支，开源节流，节约用水、用电、严禁浪费公物和公物私用；

（9）同事之间应通力合作,同舟共济 , 搞好公司内部人际关系，团结友爱，不能搬弄是非,不准乱打小报告，造谣生事，不得无理取闹、打架斗殴、挑拨同事之间的关系或同事与领导的关系。

（10）行为、语言应当文明、礼貌，在工作时间及工作区域内应称呼其最高职务名，对同事互致问候，对来宾礼貌周到。

（10）关心公司，维护公司形象，敢于同有损公司形象和利益的行为作斗争。 （11）上班时间一到即刻开始工作，下班之后无特别事务不得逗留。

（12）遵守公司的保密制度，未经授权，客户、公司的商业保密信息不得泄露给公司内外任何未经授权人员，不得泄漏业务或职务上的机密,或借职务之便,贪污舞弊,接受招待,或以公司名义在外招摇撞骗。 （13）员工在对外业务联系中，若发生回扣或佣金的，须一律上缴公司财务部，否则视为贪污，公司视其行为追究相关法律责任。

（14）公司员工要增强安全保卫意识，切实做好防火、防盗、防电击、防车祸等防事故工作。下班时要整理办公桌面，确认火、电的安全，关好门窗、上好门锁，确保安全后方可离开。

第三章

设备使用制度

第11条 员工必须严格遵守公司设备使用规定：

（1）私人资料不得在公司打印、复印、传真。 （2）未征得同意，不得使用他人电脑，不得随意翻看他人办公资料物品。废弃的机要文件应及时销毁，需要保密的资料，资料持有人必须按规定保存。

（3）根据公司需要及职责规定积极配合同事开展工作，不得拖延、推诿、拒绝；对他人咨询不属自己职责范围内的事务应就自己所知告知咨询对象，不得置之不理。

（4）客人到访本公司，应礼貌接待，并由文员统一安排接洽。 （5）除接待客户需要外，午餐时不得饮酒。 （6）本公司各保密柜、保险柜钥匙应由指定人员保管，未经授权，任何人不得私自配制。

第四章 保密制度

第12条

为了维护公司利益，保护公司的商业秘密，特制订本保密制度，公司全体员工必须严格遵守。 第13条

本规定所称的商业秘密是指不为公众所知悉，能为公司带来经济利益，具有实用性并经公司采取保密措施的技术信息和经营信息，以及公司依法律规定或者有关协议的约定，对外承担保密义务的事项。

第14条

可能成为公司商业秘密的经营信息包括公司制度、培训资料、项目资料、客户名单、营销计划、财务资料、营销销策略、经营目标、经营项目、管理诀窍、内部文件、会议纪要、经济合同、等等。

第15条

任何员工不得刺探、过问与本职工作无关的商业秘密；不得以任何方式泄露公司的商业秘密。 第16条

严格遵守公司秘密文件、资料、档案的登记、借用和保密制度，秘密文件应存放在有保密设施的文件柜中，电脑存档备案的文件应严格加密，借用秘密文件、资料、档案须经部门领导批准；不得在公共场所谈论公司秘密事项和交接秘密文件。

第17条

秘密文件、资料、档案不得私自复印、摘录和外传。因工作需要复印时，应按有关规定经部门领导批准。

第18条

员工发现公司商业秘密被泄露或者因自己过失泄露商业秘密，应当采取有效措施防止泄密进一步扩大，并及时向总经理报告。

第19条

员工调职或离职时，必须将自己保管的秘密文件、资料、档案或其他东西，按规定移交给公司部门领导，不得随意移交给其他人员。

第20条

公司根据实际情况和需要，与知悉或可能知悉公司商业秘密的员工另行签订《保密协议》，保密的内容、范围、权利、义务、期限、保密费和违约责任等事项从《保密协议》的规定。

第五章

财产管理制度

第21条 公司全部固定资产、办公设备用品由行政部统一负责购置、保管、调配、报废处理。

第22条 公司购买办公用品及低值易耗品，均需使用部门填写《物品购置申请单》及相关预算申请单等报行政部汇总，并报行政经理审查同意，财务部凭审批后的《物品购置申请单》预付货款。

第六章 附则

第23条

本规章制度是与员工劳动合同相配套的补充规定，规章制度与劳动合同有抵触的，以劳动合同为准。

第24条

本规章制度是劳动法律、法规、规章规定的具体化，本规定与现行劳动法律、法规、规章有抵触的，以现行劳动法律、法规、规章的规定为准。

第25条

本规章制度未尽事宜或法律规定更新时，通过通告的形式补充或更新。

广西XXXX房地产有限公司

2013年6月1日

第11篇：新员工销售话术手册

信诺网络不一样的电子商务信诺网络不一样的电子商务

新员工工作手册

一.怎样介绍信诺网络？『怎样介绍自己？』

（信诺网络的优势）——根据实际情况灵活简单扼要的介绍

您好，我是信诺网络有限公司的XX！

北京数据中心（IDC）位于中国网通宽带通信中心（目前亚洲最大的数据中心）内，拥有独立的超大规模专用机房和网络运营中心，网络总传输带宽高达40G，是新一代以数据业务为主的开放电信业务承载平台。采用IBM、Dell、Sun等高性能服务器（北京多达1000台）。而现在我们南京的服务器群已建立，真正的解决了南北互通的难题，您的客户无论是在哪里都能快速打开贵公司的网站。

二.电话营销必备的几个步骤？

1.分析客户、准备资料(关键词、销售话术) 2.打电话

A．如何绕前台

1、在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些；（扮演老板朋友/客户、与外有业务联系的部门是比较好转的，如：人事招聘，

销售，市场，广告，采购。）

2、多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。

3、随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里。

4、如果你觉得这个客户很有意向，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法！

5、事态严重化（使无权处理）例如：（对于房产公司）你好，我有一栋楼要出租，希望找你们公司老板谈一下，不知道你们老板贵姓？再如：（对于广告公司）你好，我是**晚报的，你们公司老总是哪一位？我们跟他谈谈代理的事情！

6、您好！我是天基人才网的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问

只有不断学习才能超越自我商务培训部一下贵公司的法人是谁？因为我们要核对您的相关资信情况！

7、夸大身份！ 例如：你好，转你们李总（声音要大）！我是××公司的王总啊！

8、“您好！XX公司吗？我们是市政府经济贸易委员会的，我们有一个重要的经

济论坛活动要邀请贵公司负责人，麻烦您把电话转给他，我们要就具体的事宜跟他确认。”

核心“绕”前台只是一个桥梁没必要向他介绍产品只需探取你所想知道的有效信息如老总贵姓等

（以上方法慎用）

B.如何有效切入 1.···网站类产品

先介绍自己问老总公司产品是否能在互联网上查看到

有网站的可以问网址再询问感觉满意吗对效果 对美观对安全稳定性

不满意问原来服务商对哪块不满意 转介绍我们公司 满意转向邮箱或其它产品

2.···推广类产品

先介绍自己问老总公司产品是否能在互联网上查看到

有网站的可以问网址再询问有效果吗 通过互联网有收到订单吗？

有订单说明网络有效果应加大网络推广力度 适时推出我们的产品

没有订单说明网络推广没做强调网络推广的好处 适时推出我们的产品

3.····不管任何产品都可以以竞争对手为切入点

王总最近XXX企业刚在我们这儿购买了某种服务，听说您跟他们销售（或生产）的是同样的产品所以估计您也会有相同的需求特意打电话来给您。

商务培训部

只有不断学习才能超越自我

注意介绍产品时先说最大的卖点再说次要的卖点

C.电话提问

1、“开放式”一般用于探寻需求 网站效果怎么样？

满意吗，还有没有什么新的想法？ 您对我们公司感觉怎么样？

原来网络推广效果不好您觉得是什么原因呢？

2、“封闭式”需要具体答案时 您看明天您是上午还是下午有时间？ 明天下午2点还是4点到您公司呢？

D.新员工电话销售注意事项

1、加强判断很轻意就同意见面的人， 叫老员工再试探一下

2、自称自己是负责人感觉不像的人，可通过多方打听试探一下他是否真的负责

3、叫你发传真的，传真效果不明显，频繁的发传真只会浪费公司资源和你的时间

4、在电话里不要轻易报价，我们公司不具有价格优势，要让客户先接受你的品牌和服务优势再说价格他才能轻易接受

5、电话里面不宜谈得过长，适时要求见面。只有面谈才有签单的可能。

E.如何在电话里引起客户兴趣

1、电话里先说最大的卖点再说次要的

2、其竞争对手已经做了

3、强调垄断

F.电话销售注意事项

1、面带微笑（打电话时只要面带微笑，接电话的老总一定能感觉到）

2、声音要大，气势要足

3、适时叫对方名字或称呼

4、适时介绍自己，最好开场及结尾都要介绍一下你自己（让老总深深的记得你

的名字）

5、调控你的声音，发音清晰 音调适中 语速适中

6、适当停顿 感觉对方是否在听 给对方插话提问的机会 引起对方注意

7、电话频率要高，打完一个不要将电话放下，直接按键

8、心态要平和，感于面对拒绝销售是从面对客户的拒绝开始的，不要害怕拒绝

三.客户拒绝电话时

准客户拒绝电话约访时，常常有下面十二种电话话语，对每一种话语，

电话行销者可用以下相应的礼貌话语回答，可望约访成功。

（1）“把资料寄来就好。”

A—我很乐意这样做。X总，但是这些构想只有在符合您个人需求时才有用，有一些细节性的问题我必须亲自和您讨论，请问您上午有空还是下午有空，我去拜访您。

“你把资料寄过来就可以了。”

B—当然可以，同时这些资料具有很高商业价值，事实上我今天正好要去办事的地方离你公司很近，我可以把资料直接带过去。 （2）“我要先跟我太太（合伙人）商量一下”

—好X总我理解。可不可以约夫人（合伙人）一起来谈谈？你们是上午有空还是下午有空，我去拜访您。

（3）“你说的产品我知道了，就算想买现在也没钱。”

—是的，陈先生，我相信只有您最了解公司的财务状况，是吧？而我们这套系统就是帮助您更好的节约成本、提高绩效。你一定不会反对吧？ （4）“我看过了，你提的东西我们没有兴趣。”

—这我理解，没有见过的产品谁也不会贸然做决定，你说是吧？所以我在想今天下午或明天上午亲自去拜访您，我们曾经作过详细的市场调查，这个产品对像您这样的企业有很大的帮助，您看我是今天下午还是明天上午亲自把资料带给您看比较方便呢，还是„„？（用没兴趣来回绝你，你要给他这样的观念：梨子好不好，你要亲口尝。） （5）“我真的没有时间。”

—事实证明，您能把这个企业发展成这样的规模，就证明您是一位讲效率的人。我在想：您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好的节约成本、节省时间、提高

工作效率的系统被您所认知，是吧？ （6）“你这是在浪费我的时间。”

—如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助，您肯定就不会这么想了，很多顾客在使用了我们的产品后，在寄回的“顾客意见回执”中，对我们的产品都给予了很高的评价，真正的帮助他们有效的节省了费用，提高了效率。（没有时间拒绝你，你要用这样的观念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。）

（7）“我不需要。”

—，你不需要只是对我们这个产品还不是很了解。您的这些想法我都理解。这也是我想拜访您的原因之一。

（8）“现在我们公司规模比较小，等发展大了再说”

—X总，我知道现在你们公司小，你肯定知道，现实中的资源都是向大公司靠拢。现在唯一的网络资源你还不抢占？我们信诺网络就是专门针对我们中小企业的，现在在激烈的市场竞争中，再一味的走传统的营销模式的话很难在这样的激烈竞争中脱颖而出的。请问您上午 有空还是下午 有空，我去拜访您。就这个事情详细的谈一下

（9）“我只做老客户的生意，不需要做网络”

—X总，网站不仅仅是开发新客户的，我们的网站有4个功能。

1、拓宽你的销售渠道

2、树立你的品牌，做到网上网下品牌的延伸

3、服务与老客户，老客户能够第一时间了解到你们公司产品和咨讯的更新，能够通过互联网及时的联系到你们。

4、开展电子商务

X总、就算您不做新客户的生意，但是为了提升你们公司的服务质量这一点，也是很有必要。。。。。。

（10）“我现在的产品都供不应求了，根本就不需要做宣传”

—X总，您看，现在在电视上做广告的哪个产品卖不出去了，哪家单位效益不好了，其实做宣传都是在公司效益好的时候做的你看（举例：最好是同行业的公司）他们公司销量够大吧？还不是天天在做宣传。你觉得呢。。。。。。 （11）“我需要考虑考虑”

—你作为一个企业的主人，做任何决定肯定是要考虑后才决定的，但是你看看我

们经过几次谈的都很愉快，如果还想考虑，一定是因为您还有一些疑点你还不是很确定，我说的对不对？”（对。。。）“这样吧，我们不妨一起把这些问题列出来讨论一下。”

（12）“我已经在阿里巴巴（行业网站）上有网页了”

—是的，我就是在阿里巴巴（行业网站）上找到你的，确实您在上面有一个页面介绍。但是您的潜在客户要找到你，必须先要上阿里巴巴（行业网站）然后再查找你们的行业，然后你和你们的同行都出来了。你觉得你们客户找到你的机会大吗？我们要给你提供的是独立的功能强大的网站，与您在阿里巴巴（行业网站）是没有冲突的，而且效果是不一样的，请问您上午有空还是下午有空，我去拜访您。就这个事情详细的谈一下

（13）打电话时客户说你又是信诺网络，我们不做，做也不在信诺网络做？ —X总，你先听我说句话，有句话叫“存在就是合理的”，我的意思是说之所以公司发展到今天，在较短的时间里帮助很多企业在网上赚到了钱，这就是实事，我想知道您到底为什么对中国企业网有成见呢，是我们的态度不好？还是我们的服务不好？希望您能给我们提出宝贵的意见，我们会很感激你的；您说呢？ （14）客户说你们信诺网络知名度不高，怎么办？

—是的，我们中国企业网在普通消费群体面前确实知名度不高，但在互联网这个行业却是无人不知无人不晓的，您想知道为什么吗？”（。。。。）“其实，是这样的，我们并没有针对普通消费群体做广告，我们在一些行业性杂志上做的宣传也不是很多，我们主要把这些广告宣传的费用省下来用在了我们的硬件（服务器、服务器存放位置）、软件的高配置和再升级上了，也是为了保证你们客户的网站的稳定性和安全性以及速度着想的。你说这样不好吗？

案例：

客户：别的公司说了，他们能提供跟你们公司数字商务平台一模一样的产品，但是人家的价格是你们的1/10？

回答：每一样产品都有自己的价值，我们都是做生意的，都知道做生意就是为了赚钱，无非是赚多赚少的问题。说跟我们一模一样的产品，但是价钱却是我们的1/10，哇噻，如果互联网行业有这么高的利润率，大家都来做这一行好了，是不是？

我们知道，现在的生意都难做的很，希望集团的刘永好说他们的利润只有6%，而饲料行业的平均利润只有1.6%，所以他们是行业龙头。你说要是他知道IT行业利润这么高，为什么不来投资呢。可见，我们这个行业是没有也不可能这么暴利的？

那么，咱们再来反问一下，既然没有这么高的利润，他为什么敢说跟我们一模一样的产品比我们便宜这么多呢？的确，如果他说同样的产品比我们便宜几百块，我可以理解；但是如果他说比我们便宜这么多还要保证跟我们的产品一模一样，我倒要问问他，他们公司拿什么来发展呢？

您的企业也有自己的产品，今天有企业说跟你一模一样的产品，但是他的价钱是您的1/10，您的第一反应是什么？不可能的，要么他们偷工减料了、要么就是虚假的根本就无法实现跟咱们产品一模一样。是不？

信诺网络的宗旨是诚信共赢、长期服务，一直以来我们的口碑就是通过我们的服务传播的。今天我来到咱们公司，也是想为您服务„„

分享——

诚意是商务代表的生命；

成交是商务代表的最终目的； 恒久耐力是商务代表成功的根本。 客户对网络产品的预期回报： 1 建立优秀的网站，提升企业形象

2 通过网络投资，树立自身企业在行业中的地位 3 通过网络投资，扩大意向客户，让更多的客户认识和了解自己企业

通过网络投资，能够接到订单

第12篇：地产销售职业操盘手册

目录：

A部分：销售标准化流程组织设计策略

操盘模式

1、销售前期准备工作部署

步骤

一、制定周密的销售计划

步骤

二、销售基本执行流程设计

步骤

三、委托代理人还是自产自销

步骤

四、楼花销售还是现房销售

步骤

五、如何控制好上市节奏

步骤

六、精心构思包装售楼处和样板房

步骤

七、销售前期宣传部署工作流程设计 步骤

八、销售前期岗位架构设计

操盘模式

2、代理公司的选择策略

步骤

一、堆积木后的市场专业化

步骤

二、最优代理公司选择要决

步骤

三、房地产公司选择代理公司的最优流程设计 步骤

四、房地产公司与代理公司最优的合作模式 步骤

五、奥园的选择模式

操盘模式

3、销售过程整体策略部署

步骤

一、销售管理职能

步骤

二、销售控制战略功能剖析

步骤

三、掐住销售进度控制五大死穴

步骤

四、如何以纵向监控实行销控

步骤

五、掌握销售控制突破方法

步骤

六、策略性销售控制的阶段性操作方法 步骤

七、阶段性总结进行销控案例参考

操盘模式

4、房地产营销组织及计划控制 步骤

一、房地产营销组织剖析

步骤

二、房地产营销组织设计过程

步骤

三、计划控制战略步骤

步骤

四、房地产营销计划控制难度突破

步骤

五、房地产营销计划的内容

步骤

六、掐住执行营销计划方案的四大障碍 步骤

七、案例“金顶大厦”营销计划书

操盘模式

5、项目灵活造市手法

步骤

一、现代房地产公关活动基本架构的组建 步骤

二、房地产公司公关活动造市策略

步骤

三、奥林匹克花园“平地惊雷”效应剖析 步骤

四、展销会激起的市场效应

步骤

五、展销会操作实施模式

步骤

六、“海昌欣城”经典造市探讨

步骤

七、经典造市活动演示

操盘模式

6、房地产定价策略

步骤

一、房地产定价参考体系

步骤

二、房地产项目定价常见几大误区及其对策 步骤

三、制定有较好市场启动力的价格

步骤

四、房地产销售定价、折扣的最佳组合技巧 步骤

五、实现价格和价值无缝对接手法

步骤

六、瑞心苑的定价玄关

操盘模式

7、制定迎合顾客心理的付款策略 步骤

一、如何制定轻松供楼的付款方式

步骤

二、付款方式中常见弊病及其相对方法 步骤

三、另类付款“旧楼换新楼，差价做按揭” 步骤

四、国内房地产按揭操作模式

步骤

五、最能迎合客户心理付款方式案例展示 操盘模式

8、应对尾盘销售有效对策

步骤

一、诊断尾盘销售难题

步骤

二、给尾盘开出的八个药方

步骤

三、尾盘成功解套的经典案例

操盘模式

9、滞销楼盘成功解套

步骤

一、房地产面临的难题——滞销

步骤

二、房地产滞销因素

步骤

三、楼盘“三五八”阶段滞销及其相应对策 步骤

四、避免滞销的技巧剖析

步骤

五、经典滞销楼盘有效解套

操盘模式

10、销售管理和售后服务的延续 步骤

一、隐藏在贴点式服务后面的利润区

步骤

二、利用售后服务加强品牌延续

步骤

三、利用售后服务营造“滚雪球”式营销方法 步骤

四、如何作好联动式售后服务

步骤

五、美的海岸花园“后勤”致胜法宝

B部分：销售人员组织管理策略

操盘模式

11、销售冠军团队的组建

步骤

一、顶尖销售人员的招募

步骤

二、置业顾问形象是抠动销售的第一个扳机 步骤

三、置业顾问的定位与职责

步骤

四、置业顾问的引擎对象

操盘模式

12、销售精英的培训术

步骤

一、技术的培训

步骤

二、售前培训

步骤

三、销售精英的四大准则培训

步骤

四、销售现场专业知识培训模式演示

步骤

五、现场销售技巧培训

步骤

六、如何避免企业培训陷入无解方程

步骤

七、“点石成金”销售人员培训流程设计 步骤

八、市场销售人员的培训内容设计

操盘模式

13、现场成交策略

步骤

一、销售过程应对策略

步骤

二、现场销售人员操作要决

步骤

三、现场销售基本流程

步骤

四、销售现场技术破解

步骤

五、销售人员现场实战具备要点分析

步骤

六、应对客户异议

操盘模式

14、业绩倍增技巧

步骤

一、寻找客户切入点最佳途径

步骤

二、客户类型与应对技巧

步骤

三、销售过程与应对技巧

步骤

四、销售人员技巧培养模式突破

步骤

五、销售人员现场实战应对技巧

步骤

六、房地产人员推销策略技巧

操盘模式

15、房地产销售经理训练指南

步骤

一、经理人成功必备要素分析

步骤

二、培训经理人的基本操作程序

步骤

三、经理人培训实战模式

步骤

四、塑造经理人理想生活模式

步骤

五、房地产企业人力资源管理的突破模式 步骤

六、拓宽房地产营销管理的基本战略

步骤

七、房地产企业营销管理最佳运作模式 步骤

八、房地产企业管理价值观的经营模式

步骤

九、创新是突破房地产企业管理难度最有力武器 步骤

十、绘制“日程安排手册”和一周工作计划 操盘模式

16、顶尖销售人员成功法则

步骤

一、销售人员自我突破

步骤

二、销售人员成功销售五大秘诀

步骤

三、破解成功促销的六大关键

步骤

四、成功推销的要点剖析

步骤

五、剖析销售服务“临门疲软”及其解决对策 步骤

六、优秀销售人员的成功心得

步骤

七、新兴的咨询式销售

C部分：销售现场整合包装攻击策略

操盘模式

17、销售现场整合包装攻击策略 步骤

一、楼盘包装战略功能解析

步骤

二、楼盘包装整体策略设计

步骤

三、楼盘包装的具体任务

步骤

四、入主工地前期阶段楼盘包装策略

步骤

五、施工阶段楼盘包装策略

步骤

六、预售阶段楼盘包装策略

步骤

七、收尾阶段楼盘包装策略

操盘模式

18、激发最大购买欲样板房包装 步骤

一、最能激发购买欲的阵地

步骤

二、样板房包装核心细节处理手法

步骤

三、最能亲和客户样板房设计战略布局

步骤

四、样板房包装的身份设计

步骤

五、经典样板房设计模式操作手法 步骤

六、样板房设计的几个问题

步骤

七、明星样板房的秘密

步骤

八、南国奥园的样板房设计

操盘模式

19、售楼处的人性化包装设计 步骤

一、“眼球”效应

步骤

二、几个设计问题

步骤

三、如何设计吸引买家的售楼处 步骤

四、“缩微样板间”设计

步骤

五、如何合理部署人性化售楼处功能分区 步骤

六、未来售楼处的设计手法

步骤

七、

操盘模式20、媒介推广策略分析

步骤

一、媒介推广方面的形象化包装 步骤

二、广告及宣传

第13篇：销售案场管理手册

案 场 综 合 管 理 制 度

一、考勤制度

考 勤

1、每天工作时间上午8:30－12:00，下午14:00－18:00；（根据季节变换适当调整作息时间）； 中午及晚上值班时间由各项目视情况予以制订。

2、按规定时间晚到5分钟以内者视为迟到一次，提前5分钟以内下班视为早退一次；迟到超过30分钟的，视为旷工一次；每月累计迟到三次者，记旷工一次。

3、提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则视情节按早退或旷工处理。

4、如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理。

5、每天上班前必须开晨会，晨会时间控制在十分钟左右。每天下班前进行晚会，对一天的工作做个总结以及对第二天工作的安排。

6、上班时间无批准一律不准外出，如有紧急事情，须向销售经理申请方可外出。请假

1、请假须提前一天向销售经理提出申请，经批准后，填写请假单并与相关工作人员做好交接后方可离去。

2、电话请假无效，无故不来者均视为旷工一次，旷工处理参照奖惩制度规定。

3、病假可电话请假，但上班后需拿当地正规医院检查证明补齐请假手续，否则以旷工处理。

4、事假必须提前一天向销售经理提出申请填写请假单，经批准后方可离开。

5、凡项目发布广告的当日、展销会期间，任何人不得请假。

休假

1、原则上每人每周有一天休息时间，但不可连休，如遇发布广告的当日或展销会期间不能休息，由销售经理统一安排调休，具体休息时间由销售经理统一安排，私自休息者以旷工处理。

2、调休：如休息日安排上班，可在当月内同等时间调休，调休需经销售经理批准且必须填写调休单方可离开，调休时间不予累计。

3、如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。加班

员工在规定的工作时间，应提高效率，按时完成当天的工作。各部门主管应严格控制加班。如遇突发事件，因工作确实需要加班。员工应按照统一安排进行加班。

二、现场管理制度

接待制度

Ⅰ、电话接待

1、接听电话应使用标准礼貌用语，并按要求填写《来电客户登记表》。

2、按座位编排，每两位销售人员负责轮流接听就近的一部电话，保证该电话

在三次响铃内接听，电话接听过程中不得擅自报出自己的姓名。

3、电话接待不享有该客户的拥有权，电话接待客户须由销售经理划分以后方可追踪。

Ⅱ、现场接待

1、销售人员应团结协作，共同完成销售工作；在销售工作中必须自觉维护公司形象和利益，杜绝为达成销售而做出违背原则的承诺。

2、在销售过程中保证销售口径的统一，严禁销售人员之间恶意竞争；炒作楼盘；利用任何不正当手段达成销售。

3、客户接待以项目现场轮序表为准，如轮到接待的销售人员正忙则该销售人员此轮轮空。

4、销售人员接待完客户，须填写《来访客户登记表》。

5、销售人员接待客户须先询问客户是否来访过及由谁接待，如有同事接待过则应给该同事接待，如该人员正忙或休息由其他销售人员义务临时接待。

6、客户指定销售人员的，该名销售人员可径自接待，但记轮序一次。

客户鉴别制度

1、销售人员填写的来访客户登记表和销售人员的客户跟踪洽谈记录是判断业绩归属的依据，来访客户一律以有效登记的先后秩序确定其归属权。客户登记有效期为15天,如超出15天而销售人员无客户跟踪洽谈记录的，视为归属权丧失。

2、在客户确认期内，在别的销售人员处成交，此单业绩归有确认权的销售人员。（即最初登记此客户的销售人员）。

3、认购书的最终签署是业绩确认的主要依据，只要客户交纳定金，该销售人员即享有此单业绩。

4、如甲、乙销售人员前后两次登记的客户经确定为夫妻关系或直系亲属关系，以第一次有效登记为准；其他亲属视为新客户（指定销售人员的除外）。

5、同一公司上、下级先后代表公司来看楼，不论职别高低，视为同一客户，以第一次有效登记为准。如第二次以个人身份看楼，则视为新客户（指定销售人员除外）。

6、老客户介绍的新客户必须由老客户亲自带来或客户进售楼部时即指定销售人员接待，否则一律按新客户处理。

7、不知归属的老客户,由当前轮候销售人员接待，同时应报前台及销售经理核查其归属，确无归属的，视为新客户。

8、认购书的签署必须使用实名制，并与房产买卖合同保持一致，一经签订，不得改名（夫妻和直系亲属除外）。

9、严禁同事之间抢单，对于抢单，一经发现确认，除客户归还之外，并将给予一定的处罚。处罚标准参照奖惩制度。

10、未尽之处项目销售经理可在不违反以上原则的情况下，视实际情况本着公

平、合理的原则判定客户归属，一经判定，销售人员应遵照执行！

保密制度

1、属于秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由专人负责保管。

2、不得擅自向外人透露本楼盘和公司机密，一经发现将给予最严厉处分。

3、不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。

4、工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理以便立即作出处理。

5、公司对保密文件资料分成了A、B、C、D四个等级，即A--总监级、B—项目经理级、C--销售经理级、D---置业顾问级；凡文件资料封面注明级别的，此级别以下人员不得翻阅。

售楼部管理制度

1、工作期间,应注意自己的仪容。女性要求淡装,并梳齐头发,男性头发不能过耳,至少每月理一次发,勤洗头,不留胡须；注意个人卫生。

2、工作场合不允许大声喧哗，喝酒聊天，吃零食、干与工作无关的事情。应随时注意自身形象；客户面前不得修指甲、剃牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、化妆等行为。

3、按时上下班,按公司规定着装,佩带工牌；接待完客户,自觉清理水杯等杂物,以保持工作区清洁卫生。

4、售楼部电话为办公电话，严禁打私话、声讯电话。一经发现，除补交相关费用之外，将给予一定的处罚。处罚标准参照奖惩制度。

5、销售人员必须按规定及时填写各种表格、每位销售人员都有义务保护客户的个人隐私,不得泄露客户的一切个人资料；如客户提出任何不符合销售规定的其他条件，销售人员不得擅自作主以予应充。

6、房屋售出后，要有专人做好销控。未经批准，销售人员不得随意改动销控表。如发现销售人员虚假销控，将给予相应的处罚。处罚标准见奖惩制度。

7、候轮销售人员应做好接待准备，保证客户到访时能立即接待客户。

8、每天下班前，由销售经理对当天的来访客户人数，来电数量及客户接待登记表进行汇总统计，并做好笔录。每周将楼盘的情况汇总统计如实上报公司。

9、销售人员应爱护各项销售工具(如模型、样板间、电脑、复印机等)。价格表、户型图禁止放在前台，必须放在指定的抽屉中。

10、如有多个客户要买同一房号，以先交定金或房款者为准。销售经理额外交代保留的除外。

11、工作中任何人不准恶意顶撞领导，如有意见，写投诉单，由销售总监处理。

12、办公场所必须整洁规范化，要求定置管理，统一摆放，爱护公司财物，维护良好的工作环境。

奖惩制度

1、迟到、早退一次扣除工资10元，旷工一次扣除工资100元，并取消接待资格一天，当月累计迟到五次以上（含五次）者或累计旷工两次以上者，作离职处理。

2、对于破坏工作环境、生活环境、绿化环境等处以10元罚款。对于破坏公司财物者，照价赔偿，并处20元罚款。

3、对于打声讯电话、私话者，除补交相应电话费用之外，罚款200元。

4、对于不服从管理、恶意顶撞领导者，罚款100元；情节严重者当场辞退。

5、对于恶意抢单的销售人员，除客户退还之外，罚款200元，取消接待资格一周，由此造成的损失由销售人员自行承担；当月发现两次者当场辞退。

6、对于超范围承诺、弄虚作假、被客户投诉服务恶劣者，罚款200元，当月发现两次者当场辞退。

7、对于私泄公司机密者，罚款200元，情节严重者，作开除处理。

8、对违反国家法律者，交由司法机关处理。

9、当月销售冠军且完成当月指定销售任务，除享有正常的待遇之外，另给予200元的冠军奖励。

10、对楼盘销售提出合理化建议并被采纳促成销售的，给予300元奖励。

三、工装制度

1、项目销售人员工装原则上从项目当地进行选购，并由销售经理选择制式。

2、工装代表着公司形象，工作时间须按规定着装，不得随意损毁。

3、工装制作后采取先扣后返的原则进行管理，即连续两个月按工装款50%的比例从工资中扣除工装费用，第四个月返还工装扣除费用的50%，第七个月返还工装扣除费用余下的50%，在此期间，无论任何原因离职，工装不予收回，扣款不予退还。

四、佣金制度

1、符合客户划分标准并在销售接待过程中实现销售的方可按个人的销售额享有销售佣金，否则该房视为销售部销售。

2、销售部所有人员佣金均以资金回款到帐情况为佣金发放的主要依据，并于次月发工资时一并发放；佣金发放的比例为当月应发佣金总额的85%，剩余的15%佣金每半年发放一次，若项目销售期结束而未到半年期，则按公司与甲方解除合约后一个月发放。

3、佣金的具体执行标准参照项目实际情况，另行制订。

五、晋升与薪资制度

1、案场招聘人员须经过试用以后方可正式上岗，并根据其工作效率给予相应的薪资待遇及晋升机会。

2、岗位人员晋升及薪资标准：

见习置业顾问：试用期一个月（双向选择），底薪600元，无补助；

置业顾问：试用期满，经得项目销售经理认可的见习置业顾问自动转为置业

顾问，底薪700元，餐补150元；

高级置业顾问：对连续两个月销售冠军且完成制订任务的或者连续三个月销

售前两名且完成制订任务的置业顾问由销售经理向公司提出申请

转为高级销售顾问，底薪900元，餐补150元；

销售助理：由项目销售经理考评高级置业顾问的团队协作能力、组织管理能

力等多项综合能力，符合条件者可向公司提出申请。底薪1000元，

餐补150元，管理奖金100元；

销售主管：由公司从销售助理中酌情选拔。底薪1200元，餐补200元+公佣； 销售经理：由公司从销售主管中酌情选拔。底薪1500元，餐补300元+公佣； 高级销售经理：由公司从销售经理中酌情选拔。底薪2000元，餐补450元+

公佣。

XXXXXXXXXXXXXXXXXXX有限公司2009年2月4日

第14篇：销售稽核会计岗位手册

销售稽核会计岗位职责

一、必须事项：

1、每日结转并编制总店及分店销售凭证，编制其他业务收入、营业外收入凭证

2、复核各部门调拨单及团购商品单并加盖调拔专用章及团购专用章。

3、每周做周销售对比表，月末通过编制上年同期销售对比表和计划对比表分析全月销售毛利完成情况。季末编制季度考核业绩表。

4、审核全月各岗位会计编制的记帐凭证（包括手工和电脑审核）。

5、与总经办核对全月职工罚款单

6、与总务核对全月耗材及工服收入情况

7、核对保安罚款及核算保安抽成

8、月末登记明细帐并汇总编制销售收入，其他业务收入，营业外收入和外包租赁明细表。

二、惯性的工作

编制销售、其他业务收入、营业外收入凭证。

三、工作流程：

1、编制销售凭证

（1）每天结转前日总店及各分店销售凭证，打印柜组销售及收款方式销售单。

（2）认真核对总收室每日上交的各店收银员现金交款单、返金券、各种临时活动券、各种信用卡等单据。

（3）根据打印的柜组销售单及收款方式销售单，与总收上交的各种单据核对后编制手工凭证，并对电脑系统自动结转的数据进行修改。

2、编制其他业务收入、营业外收入凭证

（1）审核出纳转来前日各种收款单据并进行逐项分类。

例：收取租金是否与合同相符，其他收款单据手续是否齐全，

发现问题及时解决。

（2）收取的入场费、新品费、培训费、耗材计入其他业务收入。

（3）收取的职工罚款、收银员每日的长短款、电脑部测试数据、各柜组的处理负库存计入营业外收入。

（4）收取的各部门报损商品处理款冲减所属柜组的商品损耗。 （5）编制凭证并输入系统。

3、审核、办理各种商品调拨单盖章手续

复核调拔单：看领导与经手人是否签字，对赊帐团购经手人收取欠条，进行账实核对，按规定对账，催收欠款。

4、审核会计凭证

（1）手工复核各岗位会计编制的记帐凭证

审核结算凭证付款是否正确，结算户头与单据是否一致，各种扣款与采购部所开单据是否相符；审核费用凭证（管理费用、营业费用、财务费用）各明细子目是否运用得当，如有差错及时纠正；审核购进商品凭证与原始验单，退货单，调拨单、变价单是否相符。

（2）电脑审核凭证

审核所有的手工凭证与系统所输凭证是否相符，特别注意各往来户代码。

5、与总经办核对罚单，总务核对耗材，核算保安抽成

(1)与总经办核对全月罚单，对没有上交罚款的职工进行双倍扣除。 (2)与总务核对全月耗材及工服收入发现差错及时更正。 (3)核对全月保安罚款收入，并根据公司规定比例核算保安抽成。

6、记帐并编制报表

月末根据记帐凭证登记其他业务收入，营业外收入，其他业务支出销售折扣与折让，本年利润明细帐并编制主营业务收入，其他业务收入，营业外收入及外包租赁明细表。

对外包租赁户合同与报表核对，及时清查并上报租金到期户。

四、工作表格

1、周销售对比表

每周末对周五至周四的销售与上周进行对比，并对各柜组的销售增减情况进行依此排名；

2、月销售对比表

月末对本月的销售、毛利通过与上年对比，与计划对比分析变化原因，给领导提供正确的参考数据；

3、季销售对比表

季末通过编制季度考核业绩表并参考总公司制定的奖金系数，核算各部门人员的季度奖，及时提供给人事部。

五、跨部门的相关流程

1、销售单据与系统不一致时，及时找电脑部处理；

2、与保安核对偷盗罚款，根据核对无误后的数据做保安抽成；

3、每月与总务核对总务耗材；

4、每月与家电核对储值卡，数据不一致时及时找电脑部处理；

5、总收室交单据时，核对现金交款单、返金券，生日券，调拨单等是否一致；

6、各分公司调拨时及时核对货款。

六、突发事件

销售单据与系统不一致时，及时找电脑部处理。

七、其他

销售与稽核工作要求会计人员不仅有一定的专业基础知识，更要有认真负责的工作态度，能给领导提供正确的经营情况以把握市场脉博，做出正确决策，最大限度地提高公司收入。

第15篇：大礼包 天下第一福 销售手册

现代人对“福”的解释是： 幸福、福气。有人在报刊上撰文说， “福”字的右边， “一”代表房屋的梁； “口”代表人丁兴旺； “田”代表土地。 连起来就是说，一个人有房住有田种且人丁兴旺就是有福。 这也算作现代人对福的一种“说文解字” 天下第一福的来历 相传康熙四十二年，孝庄太后60 大寿将至，不料旧病复发，太医们也束手无策，在百般无奈之下，康熙皇帝查知上古有请福续寿之说，遂决定为祖母请福，在沐浴斋戒三日之后，一气呵成这个福字，并加盖了“康熙御笔之宝”印玺。孝庄太后自得到了这“福”字后所有病都好了，因此她特意让工匠将这个福字刻为石碑，成为皇家至宝。这就是《福字碑》。 康 熙 赐 福 清代康熙皇帝，在每年春节都要亲笔御书大（福），赏赐给大功的王公大臣，以表示天子对臣下的恩宠．耐王公大臣如能获得皇帝赏赐的（福）字．会喜出望外，受宠爱若惊，感到皇帝对自己的信任，预示着官运享通，飞黄滕达．

康熙福字绝对不能倒挂，因为恭王府的福上印有康熙的玉玺，此玉玺的位置为福字正中上方寓意“福到顶”，因此如果倒挂意思是大不敬，刚好相反，说明该家人福到头了，接下来就是要走霉运了。 天下第一福 赠送手册 福送给谁： 今年新开发的新保户、以前承保的老保户、去年送过的客户、自己居住（小区）的邻居、亲朋、好友及其亲朋、好友、影响力中心、目标市场的准客户。 送福相关话术集锦： 一，已买保险的客户：（感谢+祝福） 1，张姐，感谢您平时对我的支持，在今后的日子里，我会竭诚为您服务；这是我们合众人寿送给您的新年祝福，祝福您和您的家人身体健康、万兔随福~ 2，王老板,你人那么好,事业又很成功,相信你在2011年一定走大运,事业更红火.3，我们公司专门从北京空运过来康熙御笔的被称为天下第一福的福字,因为数量有限,只允许我们送给身边最好的朋友,我第一个就想到了你,相信康熙御笔的天下第一福一定会让你的事业更发达.你看我是明天下午,还是后天晚上把福给你送过来?祝你2010年发大财.二，未买保险的客户：（祝福） 准客户先生： 您好，非常高兴认识你， 希望在不久的将来，我将有幸为您服务， 这是合众人寿送给您的新年祝福， 祝福您和您的家人一帆风顺，二龙腾飞，三羊开 泰，四季平安，五福临门，六六大顺，七星高照，八方来财，九九同心，十全十美。 三，小区内送福： （敲门）您好， 我是您的邻居――6单元502的小陈。是合众人寿保险公司的，是这样，邻居之间平时都忙，也没有抽空来拜访，今年我们合众人寿在石河子取得了很好的佳绩，为了答谢市民，特向您赠送新年大礼包―― 对联、福字。祝您兔年心想事成、平安健康、多多发财。按照公司规定，麻烦您在这签收一下～ 四，拒绝处理： 客户:现在送福,太早了吧? 答:早好啊,送早福嘛.另外,这是康熙御笔,这个多福多寿福字您兔年一定要有的，你看我是明天晚上，还是后天晚上给你送过去？ 客户:我太忙了，没时间? 答:正式因为你很忙，我才提前打电话约您，但这是康熙御笔,这个福字您今年一定要有，你看我是明天晚上，还是后天晚上给你送过去？ 福 是多年延续下来 的传统习俗 贴 福，从示部。 从示部的汉字，多与祭祀、神明、祈祷、企盼有关。 这一点从甲骨文中的“福”字可以得到印证。 甲骨文的“福”字，像双手捧酒樽往祭桌上进奉酒食之状，表示以酒祭神以求降福，引申为指神灵所降赐的“福气”。 康 熙 御 笔 天 下 第 一 福 自孝庄太后得到了这“福”字后，百病全消，十五年后，以75岁高龄得以善终。民间俱称这是康熙“请福续寿”带来的福缘。事后康熙几番重提御笔，却再也写不出其中的神韵，所以民间盛传此福为“天赐鸿福”。 天 赐 之 福 天下第一福的灵妙之处 俗语称“有福必有寿，有寿必有福，有福没寿是为无福可受”，但是，由于“福”、“寿”二字字形差异太大，因此，自古从来没有哪个书法家可以把“福”“寿”合为一字书写 后来康熙将“天下第一福”赐给宠臣和绅，他将福碑藏在恭王府龙穴悉心供奉，称之为“洞天福地”。和

第16篇：房产销售管理手册 不以规矩不成方圆

不依规矩，难成方圆

《销售管理手册》是根据公司的规范管理要求，吸收企业文化之精髓，以公司《员工手册》为基础，适应销售业务特点的管理规范，是销售部员工工作的依据。

本方案旨在科学，规范地建立销售部稳定高效的操作系统，提高组织机构整体动作能力。

销售管理手册》包含销售部人员分工，岗位职责要求，部门各种业务制度、流程，现场管理制度及实施细则、驻外管理制度及实施细则，员工行为规范要求，监督措施，奖金提成规定等等。

销售管理流程

一、销售部组建、职责分工和岗位职责

（一）、销售经理职责

1、贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度，制定部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务。

2、制定销售策划方案；销售策划方案的具体实施与监控；销售工作的组织和安排；对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；对所调整的策略进行重新讲解和培训

3、根据项目运作的情况，可将销售队伍分成若干小组；如现场接待组、外展接待组等，落实各小组的项目工作计划及各项工作任务。

4、制定销售培训计划，提高销售人员的整体素质。

5、对所负责项目人员行使管理、监督及调动权，承担对其工作的指导、培训、考核等任务。

6、制定各级人员待遇、晋升及奖励办法，以鼓励部门人员努力达成其销售目标，依照员工考核奖惩办法，公平、合理地处理、考核所属人员的奖惩、升降等事宜。

7、处理项目突发事件及重大纠纷。

8、合理调配部门的人力资源，运用有效的领导方法，激励部门员工的士气，充分发挥员工的工作能力及积极性，从而提高工作效率。

9、加强各部门之间的沟通协调与合作。

10、重要客户的业务洽谈工作。(二)、销售助理岗位职责

１、协助销售经理制定产品及价格策略， ２、负责制定区域阶段性销售计划及目标，

３、协助销售经理制定销售方面的制度和流程，并监督执行， ４、对本项目区域内推广活动提建议， ５、负责做好销售案场的监督管理工作，

６、对销售主管及置业顾问进行绩效评估及业务指导， ７、定期了解市场及对重点客户进行电话联系。 (三)、销售助理岗位职责

１、负责项目策略的制定、业务洽谈、签约及后续监督执行工作， ２、负责制定部门各种管理规章制度、流程， ３、负责监督部门内各种规章制度流程的顺畅执行， ４、负责客服工作，

５、负责制定销售培训计划，提高销售人员的素质，

６、负责整理部门日报、周报、月报并上报总经理及相关部门， ７、负责部分重要客户招商及销售的洽谈工作， ８、销售部会议的组织，部门人员工作的督导。 ９、负责本部门员工的绩效考核及晋升事宜 １０、部门经理交办的其他工作。 (四)、案场销售经理（主管）职责

1、协助销售助理做好销售案场的日常管理工作。

2、协助销售助理完成销售工作计划、销售目标及任务。

3、严格执行销售管理制度，指导、监督置业顾问的销售工作。

4、主动协助置业顾问促进成交。

5、完成日常考勤、排班、人员调配工作。

6、负责销控，成交程序的管理，营造现场的销售气氛。

7、处理客户投诉。

8、完成每日或定期向上级或策划部提交的事项。

9、监督置业顾问当值工作的完成情况，及时向上反馈。

10、主持案场例会，调动人员的积极性。

11、协调同事之间的纠纷、争佣等，润滑上下级之间和同事之间的关系，增加集体凝聚力。(六)、置业顾问岗位职责

1、主要职责：负责每日客户的接待工作并促成成交。

2、每日例会需向主管汇报当日来电来访客户情况、目标性客户及潜在客户、客户成交可能性分析、成交记录等。

3、当日销控的核实工作，并在规定时间内完成客户的后续跟进。

4、提交日报、周报及月报。

6、协助销售主管完成部门的其他工作任务。

7、提出本人的业务培训需求。

8、根据客户洽谈情况，针对销售中出现的问题及时提出改进建议。

二、项目销售阶段

1、预销售期(内部认购期) 目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象， 引发客户欲望；累计客户以利公开发售。 （1） 地点：公司本部或现场售楼处 （2） 阶段工作安排和销售目标的确定

（3） 进现场的详细的详细准备（包括协助策划人员的具体工作） （4） 部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐 （5） 销售培训和答客问的反复练习

2、公开销售期

目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩

迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目 标并予以调整。 （1） 销售人员进场；

（2） 老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流； （3） 通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛； （4） 各种现场活动的组织；

3、强销期

目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动] （1） 客户追踪、补足和签约； （2） 利用已定客户介绍客户成交； （3） 现场活动的组织；

4、销售后期

目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强 补足和签约工作 （1） 延续销售气氛；

（2） 通过客户资料过滤客户，追踪客户； （3） 以利益加强客户追踪客户； （4） 持续跟踪客户补足和签约； （5） 研讨未售出户数之原因，加以改进； （6） 激励现有人员士气，达成销售目标；

三、目的总结

1、项目总结

（1） 项目操作过程回顾； （2） 项目操作中的问题与创新； （3） 形成文字留档备案；

2、项目档案的归档 （1）项目销售全套销售工具

（2）将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备案管理。

四、更改认购书及合同条款的规定 目的：严肃执行

（一） 认购书与合同条款，保障公司的利益。

（二）具体规定：

1、本规定包括客户提出的要求：更名、换房、更改合同成交价、更换付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘。以上要求在签署正式预售合同前按照规定可以更改，原则上签署正式预售合同后不能更改任何一条条款。

2、更名

客户更名书面申请

是，直接更名 是否直属亲属 不是，书面原因证明

销售经理 签字认可

财务部 业务处理 管理员

注意事项： 客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。

3、换房

客户换房书面申请

按现价格表计算

销售经理 签字认可

财务部 业务处理单 管理员

注意事项：客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。

4、更改合同成交价

客户提出折扣要求 公司领导特批折扣

按折扣权限上报

销售经理 财务部

业务处理单

总经理批核 管理员 注意事项：

A、更改合同成交价必须在签定正式预售合同之前。

B、折扣权限按“销售政策”规定，在推广期公开折扣无须报审批申请。 C、在现场销售中，销售经理可按现场客户的反映促成销售，折扣的批核先电话总经理批核，再后补充手续。

5、更换付款方式

客户更换付款方式

书面申请

据已付款项、付款

计划提出相应意见

销售经理复核 财务部

业务处理单

总经理批核 管理员

注意事项：

A、客户须提交书面申请陈述更换付款方式的理由

B、实际成交价应以所签署认购书中的总价为基准，根据重新选择的付款方式进行相应调整，但必须注意若因某种特殊情况拖欠房款的缴交，新成交价须考虑折扣的形式。

6、退房

客户退房书面申请

业务处理单

财务部计算罚金 总经理批核

注意事项：

A、客户因为特殊原因提出退房，应提交书面申请陈述原因。 B、财务部在总经理批核后10天内安排付款。

7、没收楼盘：根据认购书或预售合同条款，客户因违约而由公司须没收楼盘，销售办须以“业务处理单”形式报公司总经理批准，通知财务部扣款，由销售经理把单位（含退房）标为可售，同时，以电话或书面知会客户。

五、签署认购书、合同的注意事项

（一）目的：规范认购书、正式预售合同及补充协议，使期具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。

（二）具体注意事项：

1、认购书、正式预售合同的起草，由销售办根据项目的实际情况草拟草案，送财务部、法律室、甚至社会公认的法律机构进行审核，形成一套正式的签署范本。

2、对认购书、正式预售合同的正式签署范本，必须向销售人员专门认真地就合同上每一条款和细节逐一解释清楚。

3、对认购书的内容条款注意以下几方面：

A、认购面积：必须注明“该面积为暂定面积，应以政府测定面积为准，合同总价因此多除少补”等字眼。

B、价格及币种：注明原价总价，以统一规范注明折扣率（如95%折），写明实际成交价，注明币种（如“人民币”）。

C、付款方式及付款时间：清楚注明客户选择的付款方式，付款方式的具体付款时间可在附件上注明。 D、更改条款的注意事项：换房、更换付款方式、换名的费用及相关规定。

E、善用备注（或补充栏）：对未交清定金的时间及没收定规定，对付款时间的弹性规定，及其他双方协商后补充的事项。

F、对乙方未能按时交纳首期款的违约罚则。 G、双方有效的通邮地址和通讯电话、传真号码。

H、认购书的签字和盖章，必须经过总经理办公室确定，法人授权指定人（销售经理）签署认购书，指定专用章（如销售专用章），这需要在工商局取得合法证明。

4、对正式预售合同的内容条款注意以下几个方面： A、必须交纳首期款后才能签署该合同。

B、补充协议的双方约定，必须注明大楼或小区内那部分是不属于购房者的。 C、平面图注意要与所购单位实际摆放方位一样。

D、就银行按揭方式中由于首期款分期支付，必须由乙方签署一份向甲方无息借款但须按期不款的协议。

E、预售合同得签字和盖章，必须法人授权指定人（总经理）签署合同，指定专用章（公司章或合同专用章），这需要在工商局、公证处取得合法证明。

六、办理按揭的程序及注意事项

1、由专人负责按揭手续的办理，其他销售人员熟悉办理的过程，在必要时协助按揭负责人的工作。

2、注意事项：

A、在客户交付首期款并签署正式预售合同后，向其详细介绍按揭办理的手续，但介绍时注意不要把按揭事情复杂化，要简单明了与客户说清楚，为客户作投资参谋和分析。 B、注意律师审核客户按揭资料时，若客户资料不合要求，必须与客户进行沟通，解说情况，请客户补充资料。

3、附件（样式由财务部准备，并提供相关按揭银行资料）：（售楼现场张贴）。A、按揭收费一览表 B、银行贷款客户资信调查表 C、《银行贷款客户资信调查表》 D、《银行个人住房按揭贷款申请审批表》 E、《楼花抵押登记表》 F、按揭明细表 G、贷款合同

销售现场管理条例

一、售楼中心纪律管理条例

1、售楼员必须严格遵守现场考勤及值班时间，每天上班于考勤记录薄上签到。不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。

2、项目经理负责记录考勤填写考勤记录表。项目经理积极配合公司对现场考勤的不定时抽查，主动将考勤报知公司，公司有权对销售人员做考勤抽查，如发现有项目经理所考勤与实际不相符的情况，则根据具体事实对项目经理和当事人作出严肃处理。

3、项目经理负责安排售楼员轮休，售楼员请假或补休必须提前两

（三）天向项目经理请假并填写请假单，项目经理必须提前一天告知销售经理且安排好售楼现场工作。否则，公司有权计当事人旷工并对项目经理作出处理。

4、项目经理请假或补休必须提前一天向销售经理请假，并填写请假单，报人事部。否则，视为旷工。

5、售楼员不得于售楼中心范围进食任何零食或饮料（中、晚饭除外），不得阅读任何与售楼无关的书本、刊物，不得倾谈私人电话——“煲粥”，不得做其他与售楼无关的任何事情。

6、全体成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台。不得在售楼处内向客人推介其他公司的楼盘。

7、售楼现场人员必须遵守工地的安全管理规定，一律不得操作未经有关部门检察合格的和未正式交付使用的电梯带领客户进入工地。看房时自己和客户必须头戴安全帽，并提醒客户注意脚下建筑杂物。

8、售楼现场必须张贴考勤轮值表、销售统计表以及必须将上、下班时间贴在醒目的位置。

9、售楼员在售楼现场，不论遇到什么情况，一律不得与客户、发展商、同事发生争吵，出现此类事件，不问原因，立刻对当事人予以除名处理。

10、售楼员在售楼现场一律不得用销售电话拨打声讯台，如出现此类现象，由项目经理追查出当事人，当事人除应交足声讯台费外，公司还将对当事人处以十倍的罚款，对项目经理处以二倍的罚款。

11、售楼员必须按公司规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和违规收受客户的定房号费、订金、房款及其它款项。

12、售楼员应熟练掌握销售过程中各项操作技能，如：签订各项售楼文件、计算按揭月供等。

13、广告期间（广告当天和广告第二天）售楼现场售楼员应全部到岗。

14、允许售楼员休息时自愿上班。

15、有特定合作业务的应事先向项目主管说明，并在成交记录上登记，以作佣金分配的依据，否则公司有权处理争议，严禁争抢公司其它同事之间客户，一经发现，视情节严重性予以扣罚工资及奖金之处理。

16、与客户办理售楼、催款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐私。

二、客户接待管理条例

1、售楼员按事先规定顺序接待客户，若轮到的售楼员不在或正接待客户，则跳过（补接）。

2、项目经理负责监督调整现场客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到售楼员的主动接待。

3、售楼员轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动迎接客户。

4、售楼员不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待。

5、售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。

6、售楼员不得在客户面前争抢客户。

7、售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。

8、每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易。其他售楼员的客户来访，售楼员必须立刻与原售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。

9、售楼员不得递名片与他人的客户，除非得到原售楼员的同意。

10、售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则公司将严重处理。

11、售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。

12、每个售楼员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼处。除非客户来现场时主动找某售楼员，否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为客户接待登记人。

13、售楼员不得以任何理由阻止客户落定，不得做出损害公司利益的行为。一旦发现，严肃处理。

三、客户登记管理条例

1、售楼员必须请自己在现场接待的客户于客户来访登记表上留名，并于当天做公司的客户登记，交与项目经理审核确认。

2、现场客户登记薄由项目经理保存，不得涂改和销毁，登记薄查阅仅限于销售经理。

3、电话咨询的客户不记入客户登记薄。

4、售楼员必须认真跟进自己的客户，因跟进工作不足而造成客户流失的后果自负。

5、客户登记有冲突的，以先登记者为准。

6、公司转介的客户由项目经理安排接待，成交提成另议。

四、认购及销控管理条例 1销售管理 A、销控工作由销售经理统一负责，销售经理不在时，由项目经理具体执行，并第一时间知会销售经理。

B、售楼员需销控单位时，须同销售经理联系，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。

C、销售经理进行销控前，必须以售楼员先交客户的认购定金或身份证原件为原则。 D、售楼员须在销控确认单位后，方与客户办理认购手续。

E、售楼员不得在销售经理不知情或销控未果的情况下，自行销控单位，否则自行承担由此而产生的一切后果，公司也将严肃处理当事人。

F、销控后，如客户即时下订并认购，销售经理需将最新资料登记于销控登记表。 G、销控后，如客户无下订或挞订，销售经理需及时取消该单位的销控登记。否则因此产生的后果由销控员承担。

H、如客户已确认挞定，售楼员必须第一时间向销售经理汇报。

2、定金与尾数

A、售楼员必须按公司规定的定金金额要求客户落订，如客户的现金不足，售楼员可争取客户以公司规定的最低定金落订。

B、如客户的现金少于公司规定的最低定金，必须经得销售经理的同意后才可受理，否则不予销控并认购。

C、如客户并未交齐全部定金，售楼员必须按公司所规定的补尾数期限要求客户补齐尾数。如客户要求延长期限的，须知会销售经理并取得同意后方可受理。

3、收款、收据与临时认购书

A、售楼员向客户收取定金或尾数时，必须通知项目经理，并由会计与客户当面点清金额。项目经理核对无误后，会计才能开具收据，并即时收妥定金及相应单据。 B、客户交出的定金不足，需补尾数的，只能签定“临时认购书”。

C、客户交尾数时，原已开出的收据不需收回，增开尾数收据，项目经理核对无误后与客户签定认购书，并收回“临时认购书”。

D、客户交出的定金或尾数为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购情况，并进行销控，在支票到帐后，方可办理认购手续。

4、认购书

A、认购书中的楼价栏，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外折扣，须由销售经理签名。

B、认购书中的收款栏，须由项目经理核对定金无误后如实填写，并在下方注明所开收据编号。

C、售楼员填写完“临时认购书”后，必须交由项目经理核对检查，核以检查无误后可将客户联作为认购凭据交给客户户并将其余联收妥。

五、楼盘管理条例

1、售楼员不得私自收取客户的定金（包括临时定金）及其它财物；

2、售楼员必须按公司规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和违规收受客户的定房号费、订金、房款及其它款项；

3、定房号费、订金、房款及其它款项一律由公司财务收取；

4、其它则遵循公司的规定。

六、楼盘签约管理条例

1、置业顾问按照公司的统一答词向客户解释标准合同条款。

2、置业顾问带领客户到现场销售主管处确认客户身份和查看该房间的销售状态，填写《签约确认单》，

3、签约确认单须经销售经理/助理签字后方可签订正式合同。

4、置业顾问执《签约确认单》及正式合同，带领客户到财务部交纳首期房款及办理销售登记时所需相关税费。

5、财务复核并收款后，收回客户定金收据，开具首付款发票，并在《签约确认单》上盖收讫章及签字确认

6、置业顾问执签约确认单、客户首付款发票及合同至签约主管处签字盖章，

7、将签约流程中涉及到的相关材料及时集中到客服主管处审核统计，

8、客服主管填写《档案交接单》，经销售经理签字和接受部门经理签字后将合同转交相关部门。

七、合同管理条例

1、存放：签署完毕的认购书、预售合同、按揭合同、补充协议、更改条款的说明、业务处理单，所有原件由专门管理员统一保管。

2、保管：由销售办专人专柜保管。

3、客户付款收据：客户付款后由财务部或销售办开具的收据，由客户签收客户联，存根联和记帐联由财务部保存，第四联为销售办保存备查。

4、建立客户档案

A、客户个资料（通讯方式明细表、生日情况明细表）。

B、每份合同变更情况（客户要求申请、批核单、业务处理单、催款单等）。 C、客户合同执行情况表。 D、建立一客户一档案袋制。

5、跟踪客户情况

A、根据客户合同的执行情况，每周一列出应收款明细及客户联系电话，交由销售人员催款。 B、根据客户合同的执行情况，每周一列出待办按揭的客户明细，交由按揭经办人催促客户办理按揭。

C、每月统计出业主生日明细，提供给策划主管，安排寄送生日礼物。

八、销售报表编制条例

1、报表种类

销售日报、周报、月报，来访来电客户情况、客户合同执行情况表，销售价格监控情况表。

2、销售日报的填制内容、时间及申报程序

A、填制内容：当天销售情况、回款情况、办理预售合同情况、办理按揭合同情况，更改合同房号、面积、总价情况，销售率、平均单价、回款率。 B、填制时间：第二天（工作天）上午10：00前。

C、申报程序：以书面形式，由报表填制人给销售经理审核，再由销售经理发给公司经理级以上人员、财务部及全体销售人员。

3、销售周、月报的填制内容、时间及申报程序 A、填制内容：本周销售情况、回款情况。 B、填制时间：每周（月）首日上午12：00以前。

C、申报程序：以书面形式，由报表填制人给销售经理审核，销售经理再发给总办及各部室。

4、来访来电客户情况

A、填制内容：每天来访来电的客户情况，并作分析，以图表表示。 B、填制时间：每周一上午12：00以前。

C、申报程序：以书面形式，由现场项目经理填制，报销售经理审核，发给经理级以上人员传阅。

5、合同执行情况表

A、填制内容：销售的每个单位房号、面积、成交价、首期款、按揭款、各期付款时间和金额、逾期款。

B、填制时间：每天上午10：00前统计前一天情况。

C、申报程序：在销售专用电脑上共享，方便销售人员随时查阅。

6、销售动态监控情况表

A、填制内容：销售总情况、各房型的销售情况、销售楼盘表、销售分析数据及判断。 B、填制时间：每周一上午10：00前。

C、申报程序：以书面形式，由项目经理填制，向总经理、销售经理、财务经理汇报。

九、售后服务与客户投诉处理条例 若客户购房后再到售楼现场，售楼员应耐心热情地接待。

若客户有投诉，售楼员不得与客户争吵，应耐心热情地解答客户的问题，如解决不了，交由项目经理处理。 工作程序为：

简单问处理 解决不了交由 较大问题交由 客户投诉 售楼员 销售助理 销售经理 信息反馈 信息反馈 信息反馈

十、销售资料保密条例

1、保密对象

价格制定策略、营销方案、广告计划、未施行的促销手段、任何关于销售资料的草稿等。

2、具体制度

A、认购书、合同档案专人员责保管，在未征得销售经理的允许不得将认购书及合同的原件，复印件外传。

B、未经销售经理允许，售楼员不得带客户进入销售办公室。 C、售楼员随时整理各办公位的文件，把属于保密的资料保管完善。

D、接街大厅中售楼员每天整理销售资料，除张贴的表格、外派的楼书外，其它销售资料（尤其销售手册、实际销售楼盘表等）必须在每天下班前放进办公室保管，不得外放在接待大厅。 E、不得在复印机、传真机、打印机留下任何销售资料。

F、未经销售经理允许，不得在其他部门留下任何销售机密性资料。

G、对公司外各宣传媒体、任何公司，不得把销售机密性资料透露，在不影响公司经营的情况下，由销售经理统一对外口径，如有查询，可请查询者到销售办公室接洽。 十

一、销售信息收集条例

1、信息的分类

A、市场信息，分时段、分地段的市场供销量，政府波动、政府政策。 B、个别楼盘信息（同档次楼盘、新楼盘）：销售价格、供应量、销售率、规格档次、广告促销方法等。

C、本项目信息：分时段的成交客户、意向客户、来访客户、广告宣传效果的分析，及客户对本项目的意见和看法。

2、信息的收集办法

A、设立专人负责信息的收集和分析，各销售人员均负有收集各类信息的当然责任。 B、收集渠道

（1）政府国土局、信息中心、房地产交易中心等机构对外公布的资料。 2）实地参观楼盘、现场收集资料。 （3）每月至少一次整理全面资料。

C、收集方式：政府公布资料、剪报、楼书、价格表等。

3、信息的分析办法

A、市场资料的整体分析：供销量、价格的动态图表分析，每项政策的影响分析。 B、楼盘资料分析：价格变动、销售率变化、广告策略变化、促销手段变化等。 C、同档次楼盘分析：整体供销量的分析、产品分析、客户分析、优势分析等。 关于奖金结算的有关规定

1、售楼员以每天到售楼处时间先后签到，然后按此顺序轮流接待来访客户。电话仅做义务咨询。

2、售楼员接待来访客户，首先应礼貌、巧妙的探询出该客户是否来过，若来过应将该客户交给先接待过的同事。

3、售楼员接待来访客户，必须认真填写《客户信息登记表》，以作为今后售楼员结算奖金的依据。登记有效期为三个月。

4、超过登记有效期（即超过三个月），再次接待该客户则视为接待客户一次；在登记有效期内，该客户再次到售楼处，可重新填写《客户信息登记表》登记有效期可重新计算。超过登记有效期，由其他售楼员接待客户并成交，奖金算给成交的售楼员。

5、甲售楼员接待过的客户，在登记有效期内（以《客户信息登记表》为依据）来到售楼现场，甲如未辨认出来，该客户也未找甲，而由乙售楼员接待，而乙售楼员也未主动询问该客户是否来过，并可能出现以下情况时： A、客户在与其他售楼员交谈中，甲辨认出来； B、客户未落定，走后甲想起来；

C、客户决定落定（马上交款），甲辨认出来； D、客户落定后，甲辨认出来； E、D情况的客户，后又带来的新客户；

F、客户在第二次、第三次来时，甲还未辨出来，然后出现A-D的情况。 特规定：

1）出现A、B、C情况时，甲售楼员应马上向项目经理反映，由项目经理协调，由甲重新接待该客户，成交奖金算给甲。

2）出现D情况时，甲和成交的售楼员按7：3分成，即甲7，成交的售楼员3。 3）出现E情况时，应由甲接待，成交后奖金算给甲。 4）出现F情况时，奖金算给成交的售楼员。

6、如甲售楼员接待的客户第一次来时只拿了资料和甲的名片就离开，第二次来时甲不在，由乙售楼员接待，乙做了大量的工作促使成交，奖金按3-4：7-6分成，即甲3-4：7-6，比例的确定甲、乙双方协商解决，协调不成由项目主管根据甲乙的劳动付出予以裁定。

7、夫妻一方第一次到售楼现场，甲售楼员接待，未成单；其配偶第二次来，乙售楼员接待，并用夫妻一方或双方姓名落定，奖金甲乙双方各得1/2；若第二次未落定，第三次夫妻双方一块来，则仍由甲售楼员接待。

8、售楼员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼现场，而同事又不在时，其他售楼员应帮助接待，并设法促成交易或帮忙办理其它手续。对此类协作，售楼员可接待下一个客户。

9、对一进售楼现场就表明其推销或看装修身份，并且只拿一份资料就走或直接去看样板房的客户，可不算接待，售楼员可接待下一个客户，但售楼员对此类客户只能给资料，不能留名片或CALL机，否则视为接待客户。接待老客户带来的新客户，视接待客户一次。

10、允许售楼员休息时自愿上班。

11、已成单客户带朋友：

A、亲自带朋友来算原售楼员（即使原售楼员不在现场）的业务。 B、朋友听介绍后自己上门：作新客户按轮流接待为算。

12、私下与保安或发展商工作人员达成协议从中留客户电话达成成交，按公单计算。

13、中介朋友介绍客户给售楼员，原则上售楼员私下与中介人协议奖金分配，公司不参予。

14、不得放弃义义务协助，不得因义务协助而争单。

15、因公事接待轮空，可补接，其余情况原则上视为自动放弃，特殊情况可与项目经理议定。售楼部人员礼仪、行为规范细则

一、为树立个人及公司良好的对外形象，规范销售人员礼仪、言行、服务行为，特制定本细则。

二、销售人员服装要求：

1、按照公司要求着统一制服，保持清洁、整齐、平整，不得带有灰尘、褶皱、列开线、掉扣等。

2、上班必须要打领带，领带保持挺直、干净、系戴端正。

3、皮鞋应保持光亮适度，鞋袜整齐。

4、公司徽标佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作牌。

三、仪容仪表要求：

1、女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油；手上饰物不得过多及太夸张。

2、男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留胡须。

3、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。

4、部门人员不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”，打声讯台。

5、在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退；若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。

四、电话接听要求：

1、接听电话时要注意控制语气、语态、语速、语调、语言亲切、简练、和气，要具有“自己就是代表公司”的强烈意识。

2、及时接听电话（勿让铃声超过三遍），迟接电话须示歉意。

3、先自报家门，并使用规范用语，询问对方来电意图等。

4、电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈。

5、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答时将重点、卖点巧妙的融入。

6、对方声音不清楚时，应该善意提醒“声音不太清楚，请您大声一点好吗？”

7、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓，不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。

8、如对方所找的同事不在，在询问对方名字之前，应先向对方讲清楚，并主动询问是否要留言。同事回来后，立即转告并督促回电。

9、在与客户交谈中，要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对项目的要求等。

10、要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

11、直接约请客户来售楼中心观看模型，约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

12、所有客户咨询电话必须要用记录，力求准确无语误，越详细越好。应将客户来电信息及时整理归纳，与上及主管和销售人员充分沟通交流。

13、谈话结束时，要道一声“谢谢”或“再见”，并让对方先挂断电话，然后，轻轻地把话筒放回原处，以示对对方的尊敬。禁止先挂电话或粗鲁挂掉对方电话。

14、切忌用电话聊天、开玩笑，内线通话要简短扼要。

五、接待规范

1、客户光临售楼处时，销售前台首先主动起身站立迎接，面带微笑，为客户开门、问候、引导，并初步询问客户意向，接待客户入座，送递茶水。

2、接待人员的行为举止要端正大方，收腹挺胸，面带微笑，目视前方。

3、询问客户是否为初次接洽，如为首次接触，前台秘书迅速按接待上门客户顺序安排置业顾问接待；如之前已有联络，前台秘书通过客户告知或查询销售软件记录，迅速安排相应的置业顾问进行接待。

4、客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转、简练，表达清晰。

5、双手递交本人名片，尽量留下客户详细资料并纪录在案，包括姓名、电话、关心的问题和要求等。

6、注意“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。

7、积极向客户介绍楼盘资料，尽可能了解客户的需求和爱好，有针对性的进行推销。

8、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。

9、工地参观时，嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品，并解释安全知识。

10、不贬低其它楼盘，抬高自己。

11、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。

12、在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。

13、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。

14、严格维护客户资料隐私权。

15、接待客户时不得泄露公司保密资料。

16、不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。

17、销售员必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。

18、登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。

19、不管客户是否有意购买房子，都要将客户送至营销中心门口，并说“请慢走”或“欢迎下次光临”。销售部奖惩细则

一、为不断提高部门人员的综合素质，约束、规范销售人员的各项接待活动，做到责任明确，赏罚分明，激励先进，带动后进。特制定本制度。

二、本部门的奖惩制度在坚持公司奖惩制度的原则下，特做出如下补充。

三、本制度仅适用于本部门的所有员工。

四、有下列情况的，给予公开表扬。

1、热心服务，受客户表扬者；

2、义务接待认真者；

3、每一季度销售业绩前三名者；

4、钻研业务，提升自己并通过资格考试者；

5、积极为公司拓展业务者。

五、有下列情况的，给予相应处罚：

（一）、轻微过失（罚金50--100元/次）

1、客户进门时，值班销售人员未主动起立迎接；未用普通话说“您好”；未使用礼貌用语接听电话；对顾客不理不睬，表现出漫不经心的态度。

2、工作时间带无关人员到售楼处。

3、值班或当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。

4、工作时间衣着不整，未按规定佩戴工作牌。

5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。

五、有下列情况的，给予相应处罚：

（一）、轻微过失（罚金50--100元/次）

1、客户进门时，值班销售人员未主动起立迎接；未用普通话说“您好”；未使用礼貌用语接听电话；对顾客不理不睬，表现出漫不经心的态度。

2、工作时间带无关人员到售楼处。

3、值班或当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。

4、工作时间衣着不整，未按规定佩戴工作牌。

5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。

6、未经同意擅自越级与甲方谈论项目相关事宜。

（二）、重大过失（罚金100--200元每/人），情节严重的并处行政处罚，直至辞退。

1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。

2、当班时饮酒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。

3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，严重影响工作，

4、私藏、挪用公司的物品。

5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情

6、未预先向上级领导请假而缺勤。

7、谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言。

8、违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。

9、侮辱、殴打客户、同事。

10、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。

11、遇到紧急情况时，未在第一时间报告值班领导，未服从领导协调安排。

12、与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。

13、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。

14、聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。

15、《认购书》如若价格签错者，每次罚款100元，如造成损失，签字者自行承担；

16、伪造客户登记者（在公众登记本）；

17、未自行核对销控，将房号卖重，如造成损失，自行承担；

18、不请示直接部门经理将房号售出者每次罚款；

19、严重超范围承诺客户者；20、服务恶劣，与客户争吵、打架者；

21、被客户投诉，严重损害公司形象、声誉者；房地产项目销售管理手册-销售管理

22、涂改公司重要文件者；

23、在售楼处内与同事之间争斗者；

24、利用工作职权收受别人财物、款项，谋求私利者；

25、对同事恶意攻击，制造事端者；

26、未经公司许可，私自代已购客户转让房者；

27、向客户索要回扣者；

28、蓄意破坏公司财产者；。

六、罚款所得一律进入财务，在员工工资内扣除，作为团队活动基金，主要用于本项组的小组活动费用。

七、员工或团体所受各种奖、罚，一律记入档案，作为人事考评的依据之一

第17篇：婴儿游泳馆会员卡销售手册

亲子家园婴儿游泳馆设备厂家直营店

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婴儿游泳馆会员卡销售手册

第一章 会员制宝宝游泳馆推销

会员制宝宝游泳馆能够带给客户的好处:

1、从游泳角度讲需要一个长期、稳定、舒适、休闲的环境。

2、会员制婴儿游泳馆硬件、软件的高档化。

3、办理会员卡的便宜性和保证性。

4、是会员一种身份的象征。

第二章 会员卡推销流程 客户开拓

第一节 客户开拓的意义 作为朝阳行业，宝宝游泳馆应从宝宝的角度出发，向家长灌输游泳能带给宝宝的各种好处： 1.身体健康,茁壮成长 2.促进大脑发育

3.给宝宝安全感,仿佛回到了母亲的肚子里；4.有助于宝宝的消化，促进肠胃蠕动。 5.塑造宝宝完美体型，防止肥胖症的出现。 亲子家园婴儿游泳馆设备厂家直营店

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第二节 客户开拓的方法 1.媒体宣传

2.摆设展点、做相关的咨询。3.去医院直接拜访。

4.与上下游商家交换客户资料。5.用心耕耘您的客户。 6.销售信函 7.电话 8.展示会 9.扩大您的人脉

第三章 客户开拓途径与技巧

1.会员推荐：首先要与家长保持好关系，时时关心宝宝的成长。考虑问题要从客户的角度出发，真正做会员的朋友，这是接近会员最好的也是唯一的方法。

2.主动上门：首先要给客户一个好的印象，一言一行都是至关重要了。让家长参观后谈单。当然也要拉近关系，价格问题就很好解决，也就是一定要得到访客的信任。若无成单，后期的电话跟进就非常重要了，尽量讲些让对方感兴趣的话题，例如，来之前可帮你预约，有怎样的服务种类等，只要每次过来成单的希望就有了八层以上。 亲子家园婴儿游泳馆设备厂家直营店

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接触前准备与接触

第一节 接触前准备

1、凡事预则立、不预则废，当你锁定目标之后，下一步骤便是要尽可能去了解你潜在的顾客的有关情况，包括工作、收入、信仰、兴趣和家庭状况、并决定一种最佳的接近方式去出击。最好你能将对方的资料收集完备，进而判断对方希望我们怎样进行销售，再投其所好，迎合顾客习惯、兴趣和喜好的事物。让顾客自始至终都处在一种舒适愉快的状态下，那么你的销售成功率就会大为增加。

2、销售工具的准备： A、工具准备的好处：

1、容易引起客户的注意与兴趣。

2、预防介绍时的遗漏。

3、提高办卡率

4、使销售说明更直观、简洁和专业

5、缩短拜访时间

B、应该随身携带的销售工具

1、产品宣传册、公司网站

2、图片和婴儿游泳馆画册。

3、名片、地图、笔记本、笔。

4、计算器、最新的价格表。亲子家园婴儿游泳馆设备厂家直营店

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5、白”申请表”、”拜访记录表”等专业销售表格。

6、整洁的仪表

7、销售开启内容

第二节 接触

要想取得拜访客户的成功，就要先学会获得客户的好感，安全感和好奇心，这三点是初步接触成功的要决。 1.业务员巧妙运用。

2.积极的倾听（站在对方的立场倾听和要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语） 3.掌握客户真正的想法。 4.眼神目光的交流。 5.微笑的魅力.

6.真诚的赞美(夸宝宝长得漂亮) 7.成功的坐姿。 8.随时说谢谢。 9.成功利用名片。

10.牢记客户和宝宝的姓名。

第四章会员卡种说明 亲子家园婴儿游泳馆设备厂家直营店

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第一节、说明的目的

能够让顾客选择更适合宝宝的卡种，以及卡种的不同所享受的服务内容的差别。

第二节、说明的要领

详细介绍卡的功能，以及带给客户有哪些益处。要求对每种卡的价格、权益等相当了解，以及卡与卡之间的关系、以及每种卡的不同之处。

第三节、说明的步骤

从高价卡到低价卡依次介绍(内容：卡的价位、卡的性能、以及办各种卡的益处)

第四节、说明的技巧

1、要提高客户的购买欲望（购买欲望会降低价格的敏感度）

2、让客户明白到他花钱是一分钱一分货，物有所值。（需求感、价值、品质、服务、态度、便利性、保证等）

3、绝对不要在准客户表示要向你买卡之前，就提出减价或打折的优惠。

4、将卡价除以他们所享受的年限，将每年除以12个月，将亲子家园婴儿游泳馆设备厂家直营店

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每个月除以4个周，将每个周除以7天，算出每天所消费的金额。

5、将每天他所花在日常生活中可以放弃不用的东西做比较等。

第五节、购买建议与分析 首先要了解客户的一些基本的信息。

1、大概的住址（离游泳馆的远近）

2、年龄

3、工作单位及月收入

4、工作时间

从以上的基本信息中来分析客人大概能承受的价格，以及每个星期、每个月能够花在宝宝方面的费用和时间等，从而从客户的角度来选择更合适的卡种推荐给客户。

第18篇：加盟店销售促进作业手册

加盟店销售促进作业手册

一、总则

1、美容店的经营的三大要素，一是店铺形象，二是顾客服务，三是美容技术，而店铺形象之养成，顾客服务品质之提升，乃透过多种因素作用而成，销售促进手段就是有效方法之一。由此，特制定本手册，供加盟店参考使用。

2、销售促进乃整合各种可挖掘之资源，如：顾客、商品、服务、媒体„„，达到整体行销的目标。

3、销售促进活动，并非仅限于“打折”、“优惠”等价格方面的动作。

二、促销的定义

1、总体性（计划性）的广告活动与计划。

2、用人的机能性的增加收入的销售技术。

3、用一种或数据方法、手段，刺激现在或将来的市场，以增加销售业绩

4、补充广告或人之间的不足，为提高营业效果的一切销售活动。

5、销售促进活动是配合广告政策、人员推广，以商品展示、专业服务、店面武装等积极性销售活动，展示综合的行销策划计划。

6、所有的促销活动是经过人而机能化，市场活动的成果归结于店面。

三、成功的促销条件

1、同样的促销计划。

2、紧密的执行工作。

3、击中对手弱点的促销策略。

4、吸引顾客的促销方法，而最终达到“增加营业额”。

四、美容店促销目的

一个好的促销活动，必须达到“三赢”的效果，即：顾客满意、员工乐意、店家得利，否则就暴露出其片面性，易招致负面效应。 美容店的促销目的，可分解为：

1、吸引人潮，提高顾客入店比率。

2、改善并提升美容店店铺形象。

3、拓展商圈，开发客源。

4、稳定客源，提高忠诚顾客比率。

5、提升顾客人均消费额度。

6、推出独特的销售或服务主张。

7、改变季节性营业格局或竞争格局。

8、刺激营业额。

五、影响美容店促销效果的因素

1、美容店自身因素

1、1 美容店之口碑、形象

1、2 美容店之地址、交通便利性

1、3 美容店之服务水准

1、4 美容店之服务项目设置

1、5 美容店之店内气氛

1、6 美容店之使用产品功效

1、7 美容店之专业技术

1、8 美容店之策划能力

2、外在因素

2、1 商圈特性：商圈之消费力、成熟度

2、2 竞争特性：竞争对手动向，优劣势

2、3 顾客之消费特性：顾客职业、收入、消费观念

2、4 气候的季节性

2、5 商品的流行性

2、6 促销时机

2、7 社区关系

2、8 媒体的表现力

六、促销活动策划的程序

1、遵循并活用6W2H原则

1、1 WHY——为何要推行促销活动？即搞促销的原始原因是什么？这是首先须清楚的事情。

1、2 WHAT——推销什么？是推销店铺形象？新产品？知名美容师？美容套餐？优惠计划？沙龙？„„

1、3 WHEN——什么时间执行？一层含义，是什么时间推出该促销活动，该时机应对顾客及推销项目；另一层含义，是促销区间是多久？一周？二周？

1、4 WHERE——什么地方举行？店内？某广场？某酒店？

1、5 WHOM——对象是什么？此处应注意，促销的对象最好是某一特定阶层的顾客，如：2000年元旦的“情侣妆”

1、6 WHO——由谁负责执行？即由谁策划、统筹？由谁具体负责操作执行？也就是说，所有参与人均应有明确的任务分工

1、7 HOW——用什么方法执行？即：采用何种推销方法？消费至××金额，获赠××礼品？抽奖旅游？„„

1、8 HOW MUCH——支出多少？必须对整体促销活动有清晰的预算？如：为此次促销活动，需支出多少广告费？价值多少的礼品？多少印刷费？需增加多少的订货量？需购置价值多少的花蓝、气球等道具？需开支多少加班费、误餐费？等等，填表一一列明。

2、在明确

6、1条目中诸多事项后，即着手收集相关资料，并分析之

2、1 内部资料

2、

1、1 同期营业资料，如上年同期、上季同期，并分析各服务项目之营业状况，以便选择项目突破口和设定未来促销的业绩目标。

2、

1、2 同期促销活动的方法、效果、持续时间、影响力、资金投入量、员工评价等。

2、

1、3 员工对促销活动的兴趣及支持态度

2、

1、4 近期本店的营业目标，新导入产品状况

2、

1、5 不同品类产品的毛利空间，服务利润与产品利润的比率

2、

1、6 产品库存状况

2、

1、7 店风气氛，产品陈列状况

2、

1、8 店主或店长的意向

2、2 外部资料

2、

2、1 竞争店的营业状况，利润结构

2、

2、2 竞争店的服务项目设置、促销动态

2、

2、3 总部的支持能力，产品供货商支持的可行性

2、

2、4 顾客档案资料：持“卡”顾客消费金额、频度，流动顾客比率，顾客上门时间及停留时间，性别及职业状况

2、

2、5 商圈特性：人口流失还是增长？成熟度？是否有新店开张？

2、

2、6 与媒体关系

2、

2、7 气候、节假日、特定事件

2、

2、8 法规、法令的限制

3、界定促销主题

3、1 对收集的内外部资料进行分析，针对“WHY——为什么要推行促销活动”，评估组织促销活动的可行性及成功的可能性

3、2 完成评估后，界定及锁定促销目标对象，分析促销对象的诉求，找出双方之共鸣点

3、3 围绕目标对象诉求，产生创意，挖掘并界定促销主题

3、

3、1 促销主题应明确，具针对性

3、

3、2 促销主题应易于理解、传播

3、

3、3 促销主题应尽量避免使用抽象的名词及概念，防止产生理解上的偏差

3、

3、4促销主题务须打动目标对象

4、提出促销目标

4、1 促销目标不可定的太高、太多，避免难以评估考核

4、2 促销目标应尽量单一化，并尽可能提出量化指标

5、选定促销方法、时机

5、1 不同的促销主题对应不同的促销方法

5、2 不同的促销对象决定不同的促销方法

5、3 促销方法若缺乏新意、吸引力，将极大影响促销效果

5、4 促销方法的提出，应注意季节性、流行性、竞争对手动向等因素

5、5 媒体广宣表现手法的强化

6、编制初步的促销方案、预算

6、1 初步方案形成后，应注意与美容导师沟通，并征询部分顾客意见

6、2 制定促销实施进度与分工协作计划，令所有参与者均明确各自应承担的任务、职责及完成的时限、标准，便于整体上的控制

6、3 编制促销费用控制预算表，尽可能减少不必要的支出

7、促销实施前的相关专项培训，准备相应促销用品

8、产品库存盘查、登记

9、促销用各类统计表格之准备

10、正式实施促销，过程控制

11、促销结束后的效果考评

七、促销预算的把握

1、销售额百分比法：即按销售额的某一固定比例确定预算。由于美容店利润空间较大，可以拿出超出5%的比例

2、负担能力法：计算出基本开支、租金、工资、邮资、DM印刷费等，将剩余的金额全移做促销预算。此方法要慎用

3、参考竞争法：了解竞争对手的做法，参考其预算金额

4、目标任务法：以拟完成任务为基础设定预算，可以保证经费都用在能使店铺获利的计划上

5、综合法：

5、1 使用营业额百分比设定预算的上下限

5、2 注意竞争对手的动向，别盲目跟随

5、3 当已知道对手做些什么且你已设定了预算的上下限，则增拨经费以完成自己的目标，但不可超出自己的能力范围

5、4 准备促销预算10%的意外准备金

八、常用促销活动类型

1、赠品：为鼓励消费达一定金额，而附赠另一种产品或单独购进的纪念品、小礼品。消费金额的确定，应依据于顾客人均消费额、人流量及毛利率而设定

2、降价优惠促销：如：特价拍卖、折扣优惠、淡季促销等

3、抽奖活动：参加者必须具有某一种被规定的资格，如购买某特定产品在店消费达固定金额，或回答某特定总是答对者。同时，应注意，务必清楚地告知：活动日期、奖品或奖额、参加资格、评选方法、兑换奖品方式、参与者的资料保留，是否限定参加次数等

4、折价券（现金抵用券）

5、竞赛、顾客参与式

6、累积点券（印花）

九、较特殊的促销活动类型

1、顾客教育：针对本店所提供之服务及顾客诉求，透过顾客生活情报的提供，组织顾客教育活动。如：美容沙龙、心路丝语、女性物语、婚姻关系处理等

2、联合促销：即联合其他经营单位共同促销，达到“双赢”或“大家赢”的目的，并应注意

2、1 联合对象的选择

2、

1、1 须考量联合对象的知名度、口碑、营运重点、顾客类别、利润结构

2、

1、2 双方须具备非竞争关系，顾客可交叉使用，业务上或顾客服务方面具互补性

十、常规性促销活动的比较

1、开业促销

1、1 举办目的

1、

1、1 打开知名度

1、

1、2 吸引顾客入店

1、

1、3 创造高营业业绩

1、2 举办区间：1~2周（可分几波段进行，波段5~7天）

1、3 活动内容：

1、

3、1 开幕表演庆祝活动

1、

3、2 知名人物剪彩

1、

3、3 服务或商品特卖

1、

3、4 摸彩赠奖

1、

3、5 赠品

1、

3、6 商圈住户拜访

1、

3、7 竞赛

1、4 运用媒体

1、

4、1 报纸

1、

4、2 宣传单（DM）

1、

4、3 广播电台

1、

4、4 海报、POP

1、

4、5 店内广播

1、

4、6 新闻稿

2、周年庆促销

2、1 举办目的

2、

1、1 增进形象及提高知名度

2、

1、2 提高来客数及单价，创造高业绩

2、2 举办区间：5~10天

2、3 活动内容：

2、

3、1 摸彩抽奖

2、

3、2 服务或商品特卖

2、

3、3 联合促销

2、

3、4 折扣券

2、

3、5 赠品

2、4 运用媒体

2、

4、1 报纸

2、

4、2 宣传单（DM）

2、

4、3 广播电台

2、

4、4 海报、横幅

2、

4、5 POP、店内广播

3、例行性促销

3、1 举办目的

3、

1、1 提高形象及知名度

3、

1、2 稳定客源及吸引潜在顾客入店

3、

1、3 提高客单价

3、

1、4 提升业绩

3、2 举办区间：3~7天

3、3 活动内容

3、

3、1 商品或服务特卖

3、

3、2 新产品试用或演示会

3、

3、3 顾客教育

3、4 运用媒体

3、

4、1 宣传单（DM）

3、

4、2 海报、横幅

3、

4、3 POP、店内广播

4、竞争性促销

4、1 举办目的

4、

1、1 确保客源，防止流失

4、

1、2 确保业绩，避免衰退

4、2 举办区间：3~7天

4、3 活动内容

4、

3、1 特价优惠服务

4、

3、2 折扣券

4、

3、3 赠品、累积点券

4、

3、4 顾客教育

4、

3、5 联合促销

4、4 运用媒体

4、

4、1 报纸

4、

4、2 宣传单（DM）

4、

4、3 海报、横幅

4、

4、4 店内广播、POP

十一、促销活动应注意的要项

1、促销讯息的传达

1、1 媒体的选择

1、

1、1 报纸：注意报纸的发行量、发行区域、发行方式、送达订户时间、版面安排、广告形式及价格，可与折扣券、印花券相结合

1、

1、2 电视台：费用昂贵、时间短，原则上不采用。但可考虑与电视台某频道合办节目，固定频度固定时间播出，以“顾客教育”或“美容化妆知识、技巧”为主要内容，适合实力雄厚的美容店店主

1、

1、3 DM（直接商业信函）：

1、

1、

3、1 DM设计应大方、精美，颜色不宜过多，可与折扣券、印花结合

1、

1、

3、2 依据顾客档案寄发，提高送达率

1、

1、

3、3 应注意成本效益，避免浪费

1、

1、

3、4 可派店员或请工读生，在商圈内及来店之各交通路口向过往行人派送

1、

1、4 夹报：将事先印好的DM函、宣传单，藉由报纸的派送，将促销讯息送达至顾客家中

1、

1、5 海报：

1、

1、

5、1 大型海报，可请专业公司设计，张贴于公交车亭，或联合对象之店头

1、

1、

5、2 一般性海报，可自行设计，但应注意务须图文并茂，图片精美、效果逼真，颜色不宜超过4种，字体不宜超过3种

2、促销的组织实施

2、1 必须有明确的“促销活动实施进度及分工协作计划表”

2、2 所有员工均须知道自己的职责、任务，并按期按要求完成

2、3 大型及特殊之促销活动，应对收银、接待等环节工作人员进行专项训练

2、4 对促销活动须有完整的记录

2、5 必须做好库存盘查及追加订货作业

3、价格促销应考量的问题点

3、1 若非竞争逼迫，尽量不采用降价的促销方法，只有降价幅度达到30%以上，才会产生明显效果

3、2 若准备安排价格促销，则应注意：

3、

2、1 与竞争对手比较，本店的平均毛利水平如何？有多大空间？产品利润空间如何？

3、

2、2 是否有把握吸引更多顾客上门？是否找到好的方法？

3、

2、3 降价的幅度，折算后相当于牺牲多少利润？

3、

2、4 选择哪些项目进行优惠？选择哪些化妆品进行优惠？

3、

2、5 当竞争对手再次加大降价幅度时，你是否有能力跟进？

3、

2、6 降价促销，则意味着会随着促销的结束而出现“销售空档”，你是否找到解决方法？

3、

2、7 不可以孤立的组织降价促销，必须有后续的其他形式的促销活动予以支援

4、顾客服务是最有效，也是最经济的促销手段，应着力于通过店铺形象、口碑、专业化服务来实施一贯性的促销活动。

第19篇：销售管理内控手册0507

第十二章 销售管理 1 销售价格管理

一、业务目标

 综合考虑企业财务目标、营销目标、产品成本、市场状况及竞争对手情况等多方面因素，合理确定公司产品基准价格，在确保实现公司销售目标的前提下，实现公司销售利益最大化；

 定期评价产品销售基准价格的合理性，定价或调价需经具有相应权限人员的审核批准；

 销售折扣、销售折让等政策的制定应由具有相应权限人员审核批准，销售折扣、销售折让授予的金额、数量、原因及对象应予以记录，并归档备查。

二、业务风险

 定价或调价不符合价格政策，未能结合市场供需状况、盈利测算等进行适时调整，造成价格过高或过低、销售受损；

 商品销售价格未经恰当审批，或存在舞弊，可能导致损害企业经济利益或者企业形象；

 销售折扣、销售折让的执行未经适当审批，或存在舞弊，损害公司经济利益。

三、业务范围

该子流程主要描述了海太集团（以下简称“海太”）关于销售价格制定的相关流程，主要包括销售基准价格的制定与审批、销售基准价格的执行与监督，销售价格的调整与审批、销售折扣的制定与审批。

四、业务流程描述 1 销售基准价格的制定

1.1

报价单产品价格的管理

1.1.1

各生产事业部新产品完工同时，要安排专人负责填列不含税的《材料成本明细单》，并经事业部总经理签字认可后上报成本核算部。

1.1.2

成本核算部成本测算人员综合考虑生产事业部材料成本、公司费用、利润等因素，测算初步价格。

1.1.3

民品初步价格经公司总裁批准后即为正式价格，予以公布执行。《报价单》由成本核算部经理签字后交财务部打印下发。

1.2

订制产品价格管理 1.2.1 1.2.2 业务员应提供效果图、材质及技术要求等相关信息报成本核算部。 生产事业部按图片、或参考实样等做的样品，要及时把成本单（包括五金辅料）传到成本核算部。

1.2.3 成本核算部成本测算人员综合考虑生产事业部材料成本、公司费用、利润等因素，测算指导价，业务员依据指导价对外报价。

2 2.1 销售价格的调整与审批

采购部应及时将最新材料价格编制《材料价格变动表》报成本核算部备案，每月底动态更新主要材料变动价格，并根据成本核算部要求及时提供特殊材料的价格信息。

2.2 成本核算部成本测算人员应根据供应部提供的最新主要材料变动价格范围，决定是否需要调整产品的指导价格，如需调整产品指导价格，报财务经理审核后，报公司总裁审批。

2.3 经公司总裁批准后产品价格的变更方可实行。产品价格变更以《报价表》的形式下发。变更后的价格以《报价表》后标注的最新日期为准执行。各销售部门必须严格按公司的价格变更日期及最新价格进行销售。

3 3.1 销售折扣的制定与审批 个别产品销售折扣管理

3.1.1

公司开展活动对个别产品进行促销，由市场中心发布相关资讯，促销活动期间，按照市场中心规定的价格折扣销售。

3.2 直销公司单个销售项目销售折扣管理

3.2.1

在签订订货合同前，销售人员应按照成本核算部核算的指导价加规定比例的利润定价。

3.2.2

若利润的比例小于22%，但大于12%，销售人员需经事业部总经理批准后，方可签订订货合同。

3.2.3

若利润的比例小于12%，但大于5%，销售人员需经总裁批准后，方可签订订货合同。

3.2.4

若利润的比例小于等于5%，原则上销售人员不允许签订该订货合同。 3.3

经销商单个销售项目，通常不得享受单个销售项目销售折扣，按年度合作协议中规定的固定折扣率供货。

五、相关制度目录

1

六、主要控制点

1 2 3

七、检查资料

1 2 3 4 材料成本明细单 报价表 材料价格变动表 开票通知单 产品销售基准价格制定和审批 产品销售价格的调整与审批 销售折扣的审批与执行 海太集团《产品成本测算及价格管理制度》

销售管理 3 销售合同与订单管理

一、业务目标

 销售合同的签订与审批经过适当授权。  销售订单加强审核，保障及时准确安排生产；

 应当做好发货各环节的记录，填制相应的凭证，设置销售台账，实现全过程的销售登记制度。

二、业务风险

 未经审核，变更产品销售合同示范文本中涉及权利、义务的条款导致的风险；

 订单排产缺少审核，导致排产不准确及时；

 未经授权发货或发货不符合合同约定，可能导致货物损失或客户与企业的销售争议。

三、业务范围

该子流程主要描述了海太集团（以下简称“海太”）关于销售收款与财务对账的相关流程，主要包括销售合同的签订与审批、销售订单管理、发货和开票流程。

四、业务流程描述

1 1.1 1.1.1 销售合同的签订与审批 销售合同的签订、审批

在标准销售合同基础上。就相关条款与客户达成初步意向后，拟定合同条款。 1.1.2 合同条款谈判完成后，由合同管理员打印合同，销售人员填制用章申请表，按权限表规定权限审批后，由财务部盖章后领出正式合同。

1.1.3 销售合同谈判中，若发生的特殊销售折扣与优惠由销售人员需向销售部门经理、主管副总请示，重大项目需报公司总裁审批。

1.1.4 签订合同后，销售人员应按合同的规定向客户收取定金。

1.1.5

签订后的销售合同正本一份交公司办公室备案，各销售部留存经办公室盖章后的复印件，销售人员负责对销售合同登记台账。办公室合同管理文员对合同进行编号、登记、归类、存档，并以月度为单位对合同签署情况进行汇总。

1.1.6

销售合同修订：当销售合同涉及的价格、数量、付款期限等重要条款的要求发生变化时，应对合同进行修订，修订的合同草案或补充协议草案由客户提出，按1.1.1至1.1.3的规定重新签署。

2 2.1 销售订单管理

销售订单管理

2.1.1

签订销售合同并收取定金后，将销售合同交给运营部。

2.1.2

订单专员将审批后的《销售合同订单》转化为《工厂报价单》，成本核算部成本核算专员对《工厂报价单》中合同产品定价进行审核。审核通过后报PMC。

2.1.3

生产部计划员根据销售合同订单向生产生产事业部下达《销售生产计划表》安排生产，需要外部厂家生产的订单，由采购部OEM组计划员向协作厂家下达《生产配套产品审批单》安排生产。

3 3.1 3.1.1 3.1.2 发货与开票 开票流程

根据已经签订的销售合同填制《开票通知单》，报销售经理审批。 销售人员将审批通过的《开票通知单》及相应的销售合同复印件报送财务资金部，财务资金部专员对《开票通知单》及相应的销售合同进行审核，核实销售合同的定金支付是否到位。

3.1.3 审核通过后，财务资金部打票专员根据《开票通知单》开具产品提货单，提货单一式五联，一联提货联、一联客户联、一联业务联、一联记账联、一联存根联，打票专员将提货联、客户联、业务联交销售人员，记账联交财务记账人员，存根联留存。

3.1.4 销售人员将打印的提货联和客户联交物流部配送人员，物流配送人员根据提货联到成品管理库提货，组织配送。

3.1.5 物流配送人员将产品配送到后，需客户在送货回执单上签字确认.销售部销售人员将依据销售发货及收款情况记录履行合同台账。

3.1.6 当客户提出开具发票的要求时，销售人员填制《增值税发票开票申请单》，报销售经理审核签字后，并客户联及客户开票的信息、营业执照副本复印件一同报送财务资金部。

3.1.7 财务资金部开票人员收到《增值税发票开票申请单》，客户联及客户开票的信息、营业执照副本复印件，报财务经理及财务总监审批，审批通过后开具发票，并加盖印章。

3.1.8 开票人员在开具发票过程中应核对实际发运数量，保证所有发出商品已核实销售数量；核对发票价格，使之与合同价格及公司批准的产品价格一致。

五、相关制度目录

1 2 3 海太集团《订货业务规范化管理实施办法》 海太集团《财务管理制度》 海太集团发票的管理制度

六、主要控制点

1 2 3 4 5 6 销售合同的谈判

销售合同的授权审批与签订

销售合同的修改 销售订单的签批 销售发货的申请与审批 销售发票的开具与审核

七、检查资料

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 销售合同的范本 合同台账 销售合同订单 内部订货合同 销售证明单 发货通知单 收款收据 销售生产计划表 生产配套审批单 开票通知单 提货单 送货回执单 收款明细表 履行合同台账 增值税发票开票申请单

第十二章 销售管理 4 销售收入与应收账款管理流程

一、业务目标

 保证收入的确认及时、准确地得到记录并恰当体现在财务报告中；  确保收入确认符合国家相关法律法规以及股份公司的有关规定合理；  加强应收账款与收款管理，加速资金回笼，提高资金周转率，减少坏账损失，防范财务危机；

 保证应收账款与收款数据的记录和披露真实、准确、完整，符合披露程序及要求；

二、业务风险

 不能合理及时、准确地反映收入，导致虚增或截留收入，多记或少记应收账款，使财务报表不能真实反映公司经营收入；

 缺乏有效的销售业务会计系统控制，可能导致企业账实不符、账证不符、账账不符或者账表不符，影响销售收入、销售成本、应收款项等会计核算的真实性和可靠性。

 应收账款回收不及时，可能造成企业周转资金不足，影响企业正常的生产经营效率；

 应收账款数据记录不准确，坏账准备计提不及时、不正确，导致不能真实反映企业的财务状况，财务报表披露不真实、不准确；

三、业务范围

该子流程主要描述了海太集团（以下简称“海太”）关于销售收入与应收账款的相关流程，主要包括销售收入的确认与审批、财务对账、应收账款的管理。

四、业务流程描述

1 收入确认原则

根据海太集团《会计政策》规定，销售收入，同时具备以下条件时确认收入实现：

（1）公司在已将商品所有权上的主要风险和报酬转移给购货方； （2）公司既没有保留通常与所有权相联系的继续管理权，也没有对已售出的商品实施控制；

（3）与交易相关的经济利益很可能流入公司； （4）相关的收入和成本能够可靠地计量时。

2 2.1 销售收入的确认与审核 民品和机关订货销售：

财务资金部根据实际发货数量，开具销货提货单，一式五联，一联提货联交仓库保管员、一联客户联随货物交由客户留存、一联业务联交销售人员、一联记账联交财务记账人员、一联存根联留存。财务部开票会计根据交予财务部的《增值税发票开票申请单》，客户联及客户开票的信息、营业执照副本复印件（仅适用于机关订货），报财务经理及财务总监审批，审批通过后开具发票。

月末，财务部根据发货数量与销售发票、提货单数量核对，核对无误后，确认当月收入，生成凭证。

3 3.1 3.2 应收账款的审核与核对

财务部负责应收账款会计人员根据销售发票、提货单等有效凭据登记入账。 财务资金部应当按照客户名称设置应收款项明细账，及时登记每一位客户的应收款项余额的增减变动情况。

3.3 收到应收账款后，财务资金部会计核算岗位人员根据银行进账单等单据编制记账凭证，财务经理审核记账凭证并签字确认。

4 应收账款的对账 4.1 财务部每月必须向各业务部门提供应收帐款明细表，业务部门应及时核对，在应收款明细表上核实签字。需要调整帐务的，经核实无误后，财务部十天内调整完毕。在调整过程中，须填写《调帐证明单》。重要事项需报财务总监审核，如属历史遗留的重要问题，需报公司经理审批后，按规定进行处理。

4.2 各业务部门每月责成相应责任人以电话或其它方式与欠款单位对当月余额进行核对，尤其是对有疑问的帐项必须及时核对。每年九月份都必须与客户进行应收帐款确认签字手续，并报销售部备案。

5 5.1 账龄分析与坏账准备的计提与核销

财务部会计人员每3个月对应收账款进行账龄分析，对超账期的应收款，由销售人员对客户进行催收。

5.2 半年末和年度终了时，各子分公司对应收账款进行全面检查，根据公司坏账计提政策，合理计提坏账准备。应收账款核算岗位人员编制《应收账款坏账准备计提表》，经财务部经理审核签字后，由会计核算岗位人员据以编制记账凭证。

5.3 对于不能收回的应收账款，如经核实确属无法收回的呆帐，可以核销。 由应收帐款的责任部门提报书面申请，详细列明需要核销的帐户、金额、理由和依据等资料，主管副总签字后报财务部审核，经公司总裁参加的专项会议审核批准方可核销。凡提供资料不实、有虚报、瞒报者，一经发现经济处罚责任人及主管负责人，并追究相应法律责任。

5.4 财务部应收账款核算岗位人员根据经审批坏账损失的会议纪要，进行坏账核销的账务处理，编制记账凭证，主管会计审核记账凭证并签章确认。

5.5 对已核销的应收帐款业务部门、财务部均须登记备查，一旦收款条件发生变化仍要及时收回。

五、相关制度目录

1 2 海太集团《应收款管理制度》 海太集团《会计政策》 3 海太集团《财务管理制度》

六、主要控制点

1 2 3 4 5

七、检查资料

1 2 3 4 5

提货单

增值税发票开票申请单 应收款明细表

应收账款坏账准备计提表 审批坏账损失的会议纪要 销售收入的确认与审核

财务部门及时将销售业务登记入账 销售定期与财务对账 销售部门定期与客户对账 坏账损失的申请与审批

第十二章 销售管理

5 销售退货管理

一、业务目标

 分清责任主体，维护公司利益和信誉；

 及时解决由于公司管理问题造成的对销售的影响。

二、业务风险

 退货管理过程中存在漏洞，使企业经济利益受损；

 退货过程管理不当，与客户发生纠纷诉讼，影响公司品牌形象。

三、业务范围

该子流程主要描述了海太集团（以下简称“海太”）关于销售退货管理的相关流程，主要包括退货申请与审批流程、退货会计处理流程的管理。

四、业务流程描述

1 1.1 销售退换货申请与审批流程

各销售部门销售人员受理客户提出退货申请，填制《特殊服务单》，经销售经理签字后，通知物流部组织退回货物，由客户在送货单回执上写明退货的原因并签字，并从客户处收回提货单的客户联，物流部将写明退货原因签字的送货单回执及客户联交销售部销售人员，并将退回的货物交质检中心检验。若是大批量的机关订货，可有销售人员通知质检部组织人员到客户处现场检验。

1.2 质检部对退回的货物进行质检后，出具退货或返修产品鉴定表交物流部，物流部到成品管理库办理退库手续。

1.3 销售部根据写退货原因签字的送货单回执及客户联，编制退库单，经销售经理审核后，销售经理与客户协商退换货事宜。

1.4 如需退回货款时，销售人员编制《退款申请表》，经销售经理签字后，报财务资金部会计人员审核，经财务经理、财务总监签字后，方可办理退款。

1.5 销售会计审核退回产品开票情况，如已开票需销售人员填制增值税发票红字申请单，经销售经理签字后，财务人员审核无误后进行退票处理。

2 2.1 退货会计处理

财务部销售会计审核退库单、退款申请表、退回销售发票后，编制/录入退货会计凭证。

五、相关制度目录

1 2 海太集团《销售管理制度》 海太集团《财务管理制度》

六、主要控制点

1 2 3 4 5

七、检查资料

1 2 3 4 特殊服务单

退货或返修产品鉴定表退货通知单 送货单回执 退款申请表 客户退货程序符合公司规定。

质检部门对退回产品质检并提出质检意见 退款申请单的审批

增值税发票红字申请单的审批

财务部根据退货情况制作凭证并登记账簿

第十二章 销售管理

1、经销商管理

2、品牌宣传推广

第20篇：SAP销售订单创建手册

创建销售订单（以品检部订单为例）

事务码：VA01

订单类型：ZS05 销售组织：1000 分销渠道:00 产品组：10

回车进入订单创建界面： 输入售达方：如80003，回车

选择订单原因：（只有免费订单才需要选择订单原因）

输入物料，订单数量

双击物料号，输入库存地点

点击如下按钮，维护下一个物料的库存底单

库存维护完成后，点击下“编辑-不完整日志”，检查订单是否输入完整：

提示如下：“凭证是完整的”，表示订单已完成，点击保存

保存后，交货单自动发送给仓库的渠道系统，点击如下按钮，

并会自动生成订单号和交货单号：如下

（例子：订单号：110024，交货单：80288314）

如果检查订单完整性时，如下显示：

双击该行，进行遗漏数据的补录；

补录完成后，点击如下按钮，把所有遗漏补充完整

会提示“凭证是完整的”，最后保存订单。

修改订单：VA02 回车进入修改界面

查看订单：VA03

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