推荐第1篇：餐饮酒店收集顾客意见常用方式分析
餐饮酒店收集顾客意见常用方式分析
餐饮酒店的顾客意见信息收集获取，对餐饮酒店提高企业的管理水平、提升企业的服务质量、满足并超越顾客需求，进而达到顾客满意、餐饮酒店获利的经营目标有十分重要的作用和意义。餐饮酒店只有全面、客观、科学的了解顾客的意见信息，才能真实的了解和把握顾客的需求与期望，餐饮酒店才有可能针对顾客的意见信息，制定出符合顾客需求愿望的服务标准和服务程序，顾客的需求与期望才有可能得到真正的满足和实现。
顾客意见信息的收集获取，是餐饮酒店服务质量管理工作的起点，也是餐饮酒店服务工作的终点和目标，所以，我们餐饮酒店必须重视对顾客意见信息的收集，并利用各种渠道尽可能的从顾客那里获取我们需要的意见信息。
目前餐饮酒店收集获取顾客意见信息的渠道主要有两条，一条是通过外部信息来源渠道获取，一条是通过内部信息来源渠道获取。我们现在主要来探讨学习的是，餐饮酒店的外部信息来源渠道获取顾客意见信息的各种方法及其优缺点。
顾客意见收集方式一： 顾客意见调查表
顾客意见调查表是被餐饮酒店广泛采用的一种获得信息的方式。其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他营业场所易于被客人取到的地方，由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或交至大堂副理处。
1、顾客意见调查表收集法的好处在于： 信息的提供完全由顾客自愿进行,是对顾客打扰最少的一种收集方式。
信息收集的范围广泛，几乎所有的客人皆可容易地取到此表。 信息可以由顾客在没有任何餐饮酒店工作人员在场的情况下提供,客观性比较强。
放置于客房内的意见收集表往往列明了整个餐饮酒店主要的服务项目，获取的信息量比较大。
2、顾客意见调查表收集法的缺陷在于：
顾客对此种方式太过司空见惯，习以为常，再加之某些餐饮酒店对于顾客意见的消极态度，使顾客提供意见的热情大大减小。
信息获取的深度不够。由于顾客大多只能在收集表上画几个勾或叉，往往很难进一步了解顾客的感受与想法。
对于部分信息尤其是涉及到服务过程（如态度）的信息，由于顾客往往没有直接给出具体的服务人员姓名或由于服务行为已成“过去时”，故而核实的难度比较大。
收集信息的准确性及收集的频率易受客人情绪的影响，如顾客倾向于在特别不满或特别满意时才填写意见收集表。
顾客意见收集方式二： 电话拜访收集
电话收集可以单独使用，也可以结合销售电话同时使用，或因为要了解或澄清一项特别的事情而使用。有些电话收集是根据设计好的问题而进行的，有些电话收集的自由度与随意性比较大，如餐饮酒店总经理或公关部经理打给老顾客的拜访电话。
1、电话拜访收集法的好处是：
如果时间情况允许而且顾客与餐饮酒店关系较好时，可以与顾客谈到比较深层次的问题，更详细地了解顾客的想法。
效率比较高，节省收集费用。
2、电话拜访收集法的缺陷是：
对客人的打扰比较大，有些顾客可能不耐烦回答收集者的问题。 收集的准确性受收集者的主观愿望与素质的影响大，对收集者的能力要求较高。
由于只能凭声音沟通，有时会误解对方的意思，或对对方的表述理解不深。
顾客意见收集方式三： 现场访问
现场访问又称为突击访问，其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多地获取顾客的意见、看法。现场访问是餐饮酒店业获得顾客意见的一种最重要的收集方法，一名成熟的餐饮酒店管理者应善于抓住并创造机会展开对顾客的现场访问收集。
1、针对特殊顾客的现场访问。
对VIP客人在迎来送往中的现场访问；
对某营业时段内消费大户的现场访问（如餐厅经理对大单顾客的礼节性拜访）；
对特殊敏感人群的现场访问（有些顾客对餐饮酒店服务质量的重视与热心程度可能不亚于餐饮酒店自身，而且信息来源比较广，具有代表性，如会议的组织者，旅游团导游等。对这类特殊敏感人群的现场访问是必要而且重要的。）
对在各营业场所偶然遇到的老朋友、熟客的现场访问。
2、针对不同地点的现场访问。
利用顾客在吧台办理结帐手续的时间询问几个简短的问题（同时对回答问题的顾客给予一定的纪念品或折扣上的优惠。）
店长每日选择几间餐厅带上名片等进行巡台走访； 在其它适宜场合对顾客的意见征询等。
3、针对特殊时刻的现场访问。例如,顾客投诉对于餐饮酒店来讲，是服务工作中的一个“特殊时刻”，餐饮酒店工作人员应充分重视这一顾客主动提供的进行“现场访问”的绝佳时机，抱着一种积极的心态，让顾客畅所欲言。
4、现场访问的方式好处：
现场访问的最大优点在于它就发生在服务与消费的现场，顾客对服务产品的印象还十分鲜活、深刻，往往能提出一些平时被我们所忽略但又十分重要的细节问题。
现场访问是与顾客建立长期关系，维持顾客忠诚的一个重要方法。尤其是在顾客感到受到特别的礼遇或顾客反映的问题被很好地解决时。
管理人员对顾客的现场访问给餐饮酒店工作人员传递了一个最明确不过的信息：本餐饮酒店是重视顾客与顾客意见的。
5、现场访问收集法的难度和弊端在于： 现场访问收集到的信息不易保存，如没有一套科学的信息收集、反馈系统，很可能随着访问人的遗忘而消失得无影无踪。
现场访问掌握得好，是一种沟通感情的方法，如掌握得不好，则无疑是一种打扰。因此，一定要掌握好一个“度”的问题，要注意区分时间、场合、气氛、对象是否适合进行现场访问，并要把握好谈话的时间与分寸。
现场访问由于时间条件所限，往往不能全面、深刻地展开收集。 对于餐饮酒店业来讲，现场访问往往需要由一定层次的管理人员（有时甚至是餐饮酒店总经理）亲自出面进行，这对于日常工作繁忙及部分更习惯于阅读顾客意见信息反馈报告的管理人员来讲构成了一种体力和心理上的压力，有时甚至受到管理人员的刻意回避。
顾客意见收集方式四： 小组座谈
小组座谈的收集方法是指餐饮酒店邀请一定数量的有代表性的顾客，采用一种聚会的形式就有关餐饮酒店产品或顾客需求方面的问题进行意见征询、探讨与座谈。餐饮酒店利用小组座谈的方式征求顾客意见时，一般宜结合其他公关活动同时进行，如餐饮酒店贵宾俱乐部会员的定期聚会、节日聚餐等形式，而不宜搞得过于严肃。参与聚会的店方人员应尽可能与被邀请的顾客相互熟悉，同时亦勿忘向被邀请的顾客赠送礼物或纪念品。
1、小组座谈收集法的好处在于： 餐饮酒店与顾客之间可以面对面的广泛而深入地交换意见，获得的信息量大，质量较高。许多顾客对于本行业甚至比餐饮酒店的管理人员还要见多识广，是餐饮酒店不可多得的良师益友。
座谈中餐饮酒店与顾客、顾客与顾客之间是互动式的讨论，有利于多方面多角度听取建议。
此方法特别适合餐饮酒店新的服务产品、服务方式推出前的意见征询。
2、小组座谈法的缺陷在于： 组织工作较为复杂，成本较高。
对参与收集的店方人员及顾客的要求都比较高,收集的效果受双方准备与素质的因素影响较大。
小组座谈的记录、归纳与分析工作需要较高的专业性、技术性。 顾客意见收集方式五： 神秘顾客
神秘顾客法是餐饮酒店获取顾客满意情况信息的另一种重要方法。具体做法是由餐饮酒店出资邀请餐饮酒店业的专业人土或资深顾客以普通顾客的身份来餐饮酒店进行消费，并就餐饮酒店产品中存在的问题以专题报告的形式向店方反馈。
1、神秘顾客法的优点是：
神秘顾客法是由专业人员以专业的眼光对餐饮酒店服务产品进行全方位的审视与检查，其结果全面、客观、建设性强且能够涉及到大量的采用其他收集方式所无法得到的服务细节问题。一份高质量的《客人经历报告书》往往是很值得“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的餐饮酒店管理人员警醒的。
神秘顾客法的最大好处在于可以保证收集的真实性，因为餐饮酒店服务人员并不知神秘顾客是何许人也，所以不会经过刻意的伪装与掩盖，收集所反映的情况与餐饮酒店服务产品日常的质量情况是高度一致的。
收集者会提供完整的“经历报告”给餐饮酒店当局，并且会提出许多专业性的评价与建议，这对于餐饮酒店据此进行相应的整改、培训工作，以及据此评价各部门的服务质量情况都提供了宝贵的参考意见。
2、神秘顾客法的缺陷是： 收集费用较高。
收集人员往往过分强调专业眼光与专业水准，有时对顾客需求与餐饮酒店自身的具体情况考虑较少。
餐饮酒店顾客意见信息的收集获取，对我们餐饮酒店经营发展的重大意义我们在前文中已有探讨，本文就不在多做赘述。
我们接下来主要要探讨的是餐饮酒店收集获取顾客意见信息的渠道方式之二——通过餐饮酒店的内部信息来源收集获取顾客意见信息。
餐饮酒店的内部员工、管理人员都会在服务现场与顾客接触，所以我们餐饮酒店的管理人员不仅可以通过现场巡视来收集获取顾客的意见信息，还能从餐饮酒店的服务员工那里获得第一首的信息资料，因为服务员是同顾客接触最多的人，对顾客的需求及满意情况也最为了解，而且员工在实践操作过程中往往会有很多的想法和建议，这些都是收集获取顾客意见信息的重要来源。当然，除了通过餐饮酒店人员调查了解的方式收集获取顾客意见信息外，我们还可以通过分析餐饮酒店的经营数据、参考借鉴餐饮行业的书籍资料来获取常见的顾客意见信息。以下是详细内容： 顾客意见收集方式六：员工意见反馈
餐饮酒店一线的服务人员是与顾客接触最多,对顾客的需求及满意情况最为了解的人，员工当中往往有许多的信息、想法与建议，如能通过科学的渠道加以收集、反馈，其效益将是十分显著的。
1、员工意见可以采用以下几种具体的渠道进行收集： 1）总经理信箱
总经理信箱制度是一种开放式的员工意见征询制度。 它不限于“总经理”及“信箱”这些特定的形式，可以多形式、多层次地开展。关键是要对员工提出的意见或信息给予及时的答复，对被采纳的合理化建议要进行必要的奖励，否则总经理信箱可能会变为一只无用的空箱。
2）法定反馈
员工在与顾客的接触中,有许多信息是要以制度的形式明确规定需予以反馈的。这种法定反馈往往采用固定的表格形式，并明确规定填写人、反馈路线等内容。如“顾客投诉情况反馈表”、“常客意见／消费信息反馈表”、“会议、团体负责人意见调查表”、“大堂副理每日工作报告表”等。
3）案例提供
服务工作千变万化，没有一套规章制度的法典可以囊括服务工作中遇到的所有情况，而服务案例的收集与整理正是弥补餐饮酒店规章制度这种不足的一种行之有效的方法。服务案例是餐饮酒店员工智慧的沉淀与积累，是新员工入职不可多得的培训教材，也是透析顾客需求与餐饮酒店服务水平的窗口。为了使更多的一线员工自觉参与案例提供工作，可采用多种鼓励的方式：如对于有关成功服务心得的案例，在调查核实后可以以该员工的名字为案例命名，又如将员工提供的案例在店刊上发表及将案例的提供与员工的晋级、晋升相挂钩等。
4）小组座谈
小组座谈的典型形式是专门的TCS小组活动，另外还可采用总经理每月一次与优秀员工的聚会、针对专门服务问题的研讨会等多种方式来进行。
员工意见的收集还可采用个别访谈、问卷调查等许多其他的形式和方法。总之，只要管理人员做一个有心人，就可以从员工的智慧中发掘出无限的宝藏，了解到丰富、翔实的有血有肉的顾客需求信息。
2、员工意见法的好处在于：
员工处于服务的第一线，是餐饮酒店内直接接触客人的人，员工往往能发现许多不为管理人员注意到的信息、情况，而这些信息、情况对于改进服务工作是大有帮助的。 员工意见反馈是员工自我学习、自我激励、自我管理，提高组织凝聚力的一种重要的手段和方法，也是餐饮酒店从员工中发现人才的一种重要的方法。
3、员工意见法收集信息应注意的主要问题是：
员工对于失败的服务执行情况的信息（尤其是对于涉及到本人、本部门的信息）往往采取较为保守的态度（如归属前台部的大堂副理在遇到有关涉及到前台方面的服务问题时，可能只反映给本部门经理，而不会按要求记录在送呈总经理的“大堂副理工作报告”上）。有关员工意见法的这一特点，需引起管理人员的注意。 顾客意见收集方式七：现场巡视
现场巡视法是指餐饮酒店领导、部门经理及专门负责质量工作的人员通过例行的工作巡视，采用现场观察的方式来获得有关信息的方法。
1、现场巡视法的优点是：
管理人员亲临服务现场，对于掌握服务工作中的第一手资料，从整体上了解顾客的需求与服务水平，客观评价下属工作，激发工作士气有着十分重要的作用。
管理人员深入服务一线，在必要时亲自为顾客服务，会给全体员工传达一个“顾客至上”的清晰信号，对于建立餐饮酒店服务文化，树立管理人员在员工中的良好形象大有助益。
2、现场巡视法的弊端主要在于： 当员工发现有管理人员在场时，很可能做出与平时不同的服务表现来，从而使收集到的信息失真。同时此法也受管理人员主观好恶，与下属感情亲疏的影响。
顾客意见收集方式八：经营数据分析
顾客手中的货币即如选民手中的选票，顾客的消费情况，是顾客需求倾向与好恶的一个重要反映。因此，在日常工作中重视各种经营数据的收集与分析，对于正确把握顾客的需求、期望大有帮助。例如，某酒店娱乐部8月与9月对比，总营业额下降13万余元，其中卡拉OK收入下降不大，主要的下降原因在于大厅与包厢收入的大幅减少。
由此可初步得出如下假设：
顾客对歌舞表演这种消费形式的兴趣发生了变化。
歌舞大厅的服务或表演质量未达到顾客的要求（如歌舞长期没有更换）。
涉及到大厅的其他事项未能满足顾客的需求。从而使管理人员根据以上假设，再配合其他的调查手段，掌握到真正的原因。
1、经营数据分析法的好处在于：
此法对于获得有关顾客好恶的信息比较直接、客观、有说服力。
2、经营数据分析法的缺点在于：
由于经营数据会受多种因素的影响，所获得的信息大多是假设性的，需经过进一步的检验。
顾客意见收集方式九： 专业资料参考 许多业内的专业杂志、书籍均时常载有关于顾客需求情况的调查报告、论文、心得等性质的文章，目前国内餐饮行业比较主流和权威的专业参考资料书籍有《中国餐饮情报分析》《餐饮经理人》等，这些信息对于补充餐饮酒店自有的信息来源会有所帮助。
1、专业资料参考法的好处在于：
资料的获得比较容易，成本低，专业性、权威性也比较高，有助于餐饮酒店管理人员开拓视野，提高理论水平。
2、专业资料参考法缺点在于：
资料的收集不可能很全面，且要结合本餐饮酒店的具体情况进行进一步的分析与取舍才能使用。
餐饮酒店收集获取顾客意见信息只是企业顾客关系管理的手段，而不是最终目的，我们的最终目的是通过收集获取顾客的意见信息，并对这些意见信息进行分析整理，找到餐饮酒店在经营管理上存在的不足和缺陷，然后针对之进行有目的性的调整和改善，只有这样我们餐饮酒店的经营管理水平才会得到不断的提升和进步，我们的餐饮企业才会赢得更多顾客的喜爱和认同。
推荐第2篇：餐饮顾客口碑营销
西部企业管理咨询专家 三顾咨询51sangu
餐饮顾客口碑营销
口碑营销是所有餐饮营销策略中成本最低、操作性最强、效果最明显（无论是好的口碑，还是坏的口碑）的营销方法。俗语有云：“一传十，十传百”“酒香不怕巷子深”“金碑银碑不如好口碑”“好事不出门恶事行千里”，可见“口碑”在餐饮营销过程中有多么神奇的作用。当然，好的餐饮口碑需要长期的经营积累，那么，餐饮企业在日常的经营活动中应当如何开展口碑营销工作呢？下面我们就从餐饮顾客心理分析、抓住餐厅消费领袖、口碑营销机会的制造和把握等方面来探讨餐饮企业如何开展餐饮口碑营销。
一、餐饮企业开展口碑营销前的工作流程
1、寻找出充分的理由，为什么目标消费者要来你的餐厅消费，思考清楚这些消费者所拥有的特定价值观和爱好倾向；
2、明确哪些特定的群体可以成为你需要重点追逐的品牌拥护者：创新型消费者，前卫型消费者，随波逐流的中间消费群体，后进型消费者；
3、明确目标群体接受品牌所需要的几个决策阶段：首先发现促使消费者决定消费的几个阶段，什么样的内容可以促使他们的决定；
4、在上述洞察的基础上，找到可以促进消费者采取行动的核心信息；
5、设计、创造有说服力和刺激口碑传播的来源、发送渠道；
6、据此设计和执行一套口碑传播的营销方案。
二、“消费领袖”是口碑营销的关键
任何行业的发展和传播都离不开部分消费领秀的影响。有时，消费领袖的影响可以带动一个品牌的发展。
在企业传播的对象中间，存在一类“专家”，他们不一定消费，但是他们却喜欢评头论足，一旦某个企业进入他们的视线，就会变成他们点评的对象，稍不留神还可能成为他们拿出去到处传经布道的反面教材，这些人就是“意见领袖”。
消费领袖一般都是个人交际广泛、经常需要应酬或接受宴请、有一定的社会地位和影响力。比如政府公务员、官员、媒体记者、广告人员、企事业高层人员、单位领导，甚至是一个小区里面人缘好的老太太等等。
餐厅只要抓住部分这样的消费领袖，提供足够丰富的信息给意见领袖，让他们对餐厅有准确
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的认识而不要去曲解，必要时还可以和一些公关活动结合，将他们组织起来，去正面传播你的产品和服务。就很快能抓住一批忠诚的消费追随者，形成领袖示范的作用。
三、餐饮口碑营销需要从每一位顾客做起
企业要赢得好的口碑，一定要让每一位顾客都微笑而去，虽然有些顾客不一定来消费和买你的东西，但是你的表现会让他们津津乐道，他们会主动帮你传播你的与众不同和你的热情好客，很多时候，有些顾客还会被你的真诚打动而改变主意。
好的服务是形成好口碑的重要因素，虽然很多企业认为这样将会花费很多的人力成本，但是和那些惹消费者烦的广告相比，哪种投入更划算呢？餐厅要多为消费者想一点，多考虑消费者感受一点，多重视他们的声音一点，餐厅就可以省一点，并还可以多赚一点。
四、餐厅要抓住每一个机会做口碑营销
是什么让人们想起并记住你？凭什么人们就在某些场合自动推荐你？除了你给消费者留下愉快的消费经历之外，非常重要的是，企业要在消费者中埋下口碑的种子，要让人们主动去和别人交流，并推荐你，这些依赖于企业提供给消费者的增值服务，甚至是一些附加的东西，这就好像吃东西一样，只有回味无穷的东西人们才能长期记住。那么作为餐厅，如何给顾客创造口碑相传的机会呢？
1、赠送超乎消费者意外的小礼品
人们购买你的产品如果获得意外收获，他们常常会非常愉悦，并会向别人展示自己的物有所值，因此，和你的产品相关的副产品或者是印有公司标志的小产品，甚至一些消费者喜欢的小礼品，比如钥匙扣、挂历、电话卡等都是非常好的口碑营销的工具。
2、在顾客离开时记得给顾客一张精美的联系卡片、餐厅手册或者是公司刊物
不论消费者对你的东西有没有兴趣，他们都会愿意收藏一些看起来精美的东西，因此印有你的公司地址或者产品介绍的精美卡片、产品手册或者企业的内部刊物对于他们来说会是日后回忆的道具。
3、定期有一些顾客酬宾的活动
每一年你都要有一些时期进行促销，或者销售的酬宾活动，比如在节假日或者在你的企业的年度庆典，这些活动能够让消费者感觉到你在关注他们，他们常常会因为这样的日子前来消费，甚至会成群结队的来支持你，但是注意不能天天都这样，也不能名不副实，一定要让酬宾成为消费者真的收到实惠的活动。
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4、让消费者成为你的尊贵客户
每个消费者都希望自己能够成为企业的贵宾，在餐厅，消费者都希望下次来的时候你能记住他并给他一些优惠，因此，对于企业来说，给顾客打折卡、贵宾卡，给消费者提供他们喜欢的特别服务，会让你的产品或者服务细水长流。
5、在不打扰顾客的前提下多给他们提供一些消费指南
消费者都希望有专业的消费辅导，因此，企业推出新的产品或者服务的时候，一定要多给消费者提供一些消费指南，比如产品手册，或者是体验活动，要让他们能够直接感知到你的产品和服务的价值和特色，因此，给消费者邮寄客户手册，及时传递企业的信息对于他们形成对你的好的印象也非常重要。
6、关注顾客的看法
当一些顾客对你提出建议的时候，不要告诉他们这些都办不到，你要将他们的意见收集起来，或者在适当的时候告诉顾客你们采取了什么措施，消费者都希望他们的意见能够给企业指导，如果你的员工找借口或者不正确对待这些意见，会大大打击消费者的积极性，必要时，甚至可以出版他们的意见，让他们感到自己被重视。他们一定会为你的这些做法而去宣讲他们给你们提供意见的故事，从而吸引更多的人前来光顾。
营销不仅要关注消费者的行为，还要关注消费者的嘴巴，因此，在新的营销时代，我们不仅仅要请消费者注意，我们还要请消费者说，让他们利用一切尽可能的机会去窃窃私语、口口相传那些留给他们美好印象的东西，因为只有人们广为传颂的才会引起更多的人注意，这比广告的效果要来得长久和有效。
五、可信度是餐饮口碑营销的基础
真实可信是任何口碑传播战略的成功之母。信息要可信而真实，产品的特色、性能或消费者价值要得到第三方的印证。这样的第三方是由衷地发表意见。积极的口碑传播者比营销人员想象的要聪明得多。
在品牌沟通过程中，诚实和真实才能激发起他们的热情。隐藏在人群中的意见领袖只要受到合理的启发和推动，一定会通过某些渠道来传播他们获得的最新认知。对他们来说，教育和告知大家一些最新取得的知识，是他们的责任或者说爱好，本来就有助于他们建立在特定行业里的知名度。受雇来发表意见的人总会露出马脚、弄巧成拙的。
口碑营销的世界里，越少的控制，越少的商业色彩，传播效果越好。人们开始逐渐明白，在控制和可信之间存在着反向关系，更少的控制，意味着更大程度的可信。企业获得一种任何广告
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形式都无法相比的第三方认同。好的口碑营销，自然可以将这种消费者认同的可信度放大几千几万倍。
六、口碑营销让顾客成为您的“准员工”
有关调查显示，有超过40%的顾客是通过他人的口头宣传来获得有关餐厅的信息的。因此，餐厅老顾客的口碑是餐厅营销信息沟通的重要渠道。另一方面，顾客的口碑比起其他市场沟通方式来说有众多优点。首先，口碑是一种“现身说法”，它更能获得其他顾客的信任。其次，口碑宣传是以一种集束式的方式传播的，因此，它具有传播面广、速度快的特点。口碑往往是餐厅最好的广告，而为餐厅做口碑宣传的顾客也就随即成为餐厅的“义务营销员”。
在顾客的消费过程中，餐厅除了满足他理所当然的需求外，同时还可以给他一定的小恩小惠，只有在消费中得到了满意加惊喜的顾客，他才会心甘情愿的成为餐厅的“义务营销员”。因此，为了让普通顾客转变为餐厅的忠实顾客，餐厅必须整合内部的资源，超越顾客的期望，创造真正高质量的服务体验。从这一点上来说，餐厅也必须付出大量的“成本”。但是，由这种努力而引起的费用比起其他方式的宣传费用来说要少得多，而且能使餐厅走上良性循环的道路。
七、口碑营销的九大工作原则
1、坦诚地披露你所观察到的事实；
2、不仅要公布好消息，同样也要公布坏消息；
3、以自然人性的语气方式来传达信息；
4、对于批评要宽容大度；
5、如果你做错了，不妨坦白承认错误；
6、如果你不知道答案，千万别不懂装懂；
7、永远都不要刻意隐瞒事实和重要信息；
8、承认竞争对手的存在，并且以公平坦然的态度对待他们；
9、努力成为你所代表的餐厅、行业和产品的可信权威。
资料来源：中国吃网
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餐饮开店筹备资料包资料列表
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推荐第3篇：餐饮顾客投诉处理案例
禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang
餐饮顾客投诉处理案例
常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面： 餐饮案例一：
顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？
案例分析与处理办法：
1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；
2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。
3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。
餐饮案例二：
顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？
案例分析与处理办法：
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1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；
2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；
3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。
餐饮案例三：
顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？
案例分析与处理办法：
1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。
2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；
3）取消此菜，并换一份同样的食物。
餐饮案例四：
顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？
1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；
2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；
3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖
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账，则要汇报餐厅经理，让她出面处理此事。
推荐第4篇：餐饮酒楼酒店顾客意见调查表
深圳常青藤信息管理咨询公司贡献管理培训专家
顾客满意度调查表
编号：日期：年月日
支持电话：135-0018-0877E-mail:linxi1188@163.com
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推荐第5篇：顾客意见奖惩规范
顾客意见奖惩规范
第一条 为了更好的管理酒店顾客意见，提高酒店整体服务质量，提升顾客满意度，特制定本规范。
第二条 职责分工
（一）酒店总经理负责奖惩规范的审批及奖惩意见的审批。
（二）酒店人事部负责奖惩规范的制定及奖惩意见的上报。
（三）酒店人事部负责餐饮团购网络意见及第三方网评意见的性质确定。
（四）酒店市场部负责餐饮团购网络意见、房务部负责第三方网络意见反馈人事部。
（五）酒店市场部负责餐饮团购网络意见的回复工作。
（六）酒店客房部负责客房第三方网评意见的回复工作。
（七）酒店各部门负责与本部门业务相关意见的落实与整改。第三条 悦客意见案例分类
案例分类：公司悦客案例，酒店悦客案例，一般表扬案例，肯定性回应。 悦客服务案例划分标准
（一）公司悦客案例：酒店悦客案例中比较突出的，可以申报公司悦客案例。
（二）酒店悦客案例
1.在店消费顾客主动写的表扬信，服务突出，得到客人充分认可，能让客人惊喜或感动的。
2.顾客主动致电公司预订中心或回访时主动提出表扬且有具体事件的。3.顾客在网络、报刊或杂志等媒体提出表扬且有具体事件的。 4.顾客主动向公司或酒店领导提出口头或短信表扬且有具体事件的。
5.顾客向部门总监或经理、销售管理人员提出的对一线员工的口头表扬，事迹较突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。
6.顾客在《顾客意见征询表》中提出的有具体服务事件的表扬， 服务突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。
（三）一般表扬案例
1 1.在店消费顾客主动写的除公司/酒店悦客服务外的其它表扬信。 2.在《顾客意见征询表》以及实体其它调查问卷中点名表扬或有相对具 体事件描述的表扬信息。
3.在服务留言单中点名表扬或有相对具体服务事件描述的表扬信息。
4.顾客主动向部门总监/经理/销售管理人员提出的对一线员工的口头表扬，有具体表扬内容的可以界定为一般表扬。
（四）肯定性回应
1.在《顾客意见征询表》及实体其它调查问卷中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”、“很好”等。
2.在服务留言单中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到，感谢”“非常满意”“谢谢”、“很好”等。
3.顾客向部门总监/经理/销售管理人员/基层管理人员或其他员工提出的对一线员工的口头表扬，无具体表扬内容的。
4.顾客留下的无具体服务内容，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”“很好”等简短表扬信。
第四条 顾客意见来源
（一）线下意见
主要指顾客主动致电饭店管理人员反馈的意见及通过店内跟办、店外拜访、服务等方式自行征集获取的顾客意见。
（二）线上意见
主要指第三方渠道网站宾客点评意见。
第三方渠道主要指订房网和团购网，如携程网、艺龙网、大众点评网、美团网等与酒店有合作关系的第三方网络。
第五条 顾客意见分类
（一）线下意见分类 1.正面意见
客人提出的对酒店工作人员的表扬性意见分类可参照悦客意见确定。 2.负面意见
2 （1）一般意见：在与顾客沟通过程中，通过主动询问的方式，顾客反馈的负面意见。
（2）不满意见：在与顾客沟通过程中，顾客主动反馈的导致其不悦的负面意见。
（3）投诉：
客人主动致电酒店反馈的导致其不满的意见
在与顾客沟通过程中，客人主动反馈的，导致其严重不满，影响其再次消费的意见。
（二）线上意见分类及定性
网络意见分为表扬意见、一般意见、差评意见及典型差评意见。 1.表扬信息：
团购表扬信息：顾客对产品或酒店服务给予优质评价，网评意见字数超过60字（客人评价语言重复累计超过60字的不计、总体评价中含部分需改进信息的意见不计），则定为表扬信息。
订房网表扬信息：顾客针对性对酒店人员提出点名表扬的，且得分为5分或客人推荐选择酒店的，则定义为表扬信息。
（表扬信意见分类可参照悦客意见进行分类。）
2.一般意见：意见中反应菜品品种少、分量少、不实惠、菜品不新鲜、上菜速度、服务质量、菜品口味不好、个别设备有效性差、设备陈旧、房价高等顾客点评意见，未引起客人不满。
3.差评意见：意见中涉及服务态度恶劣、未征询客户意见私自更换菜品、食品卫生、严重性的菜品质量问题、卫生清理问题、未及时为客人解决或遗漏需求问题等方面给其带来损失等引起客人不满。
4.典型差评意见：意见中涉及服务态度恶劣、未征询客户意见私自更换菜品、食品卫生、严重性的菜品质量问题、卫生清理问题、未及时为客人解决或遗漏需求问题等方面给其带来损失等引起客人严重不满、影响酒店品牌形象、则升级处理。
（三）投诉性质界定
1.一般性投诉：事件属非管理问题但客人仍不满意而发生的投诉。
3 2.严重性投诉：事件属酒店管理问题等因素造成的顾客投诉；对同一客人连续两个问题出现客人不满而引起的一般性投诉，上升为严重性投诉。
3.重大性投诉：对同一客人连续三个（含）以上程序客人不满而引起的一般性投诉或连续两个（含）以上程序客人不满引起的严重性投诉上升为重大性投诉。
第六条 奖惩措施
（一）个性化及悦客意见奖励的标准 1.个性化奖励
（1）员工每实施一个个性化奖励1元
（2）班组领班每月享受本班组员工个性化服务奖励金额的平均值。
（3）主管或经理每月享受本部门员工个性化服务奖励金额的平均值（直接管理班组时，享受班组奖励金额平均值）。
（4）管理人员个人实施的悦客服务案例，参照悦客服务奖励标准执行。 2.书面和口头意见奖励：
（1）公司悦客服务：每个案例给予120元奖励。
（2）酒店悦客服务：每个案例给予120元奖励。
（3）一般表扬：每个案例给予30元奖励。
（4）肯定性回应：每个肯定性回应给予1元奖励（餐厅、前厅/行政酒廊员工给予10元奖励）。
（二）网络意见奖励
每出现一条符合条件的表扬信息奖励部门负责人120元，点名表扬或可查的相应人员则奖励相应人员120元。
（三）处罚措施 1.线下负面意见处罚措施
（1）一般意见、出现的不满意见最终使客人满意的不做处罚；
（2）出现不满意见而最终未使客人非常满意的对直接责任人处罚岗位工资2%，直接上级处罚60元，间接上级处罚40元；
（3）出现严重性投诉现象影响再次消费的对直接责任人处罚岗位工资4%，直接上级处罚120元，间接上级处罚80元。
4 （4）出现重大性投诉的采取一事一处理的原则，对责任人及相关管理人员进行处理。
2.线上负面意见处罚措施
（1）每出现一条差评意见处罚直接责任人岗位工资2%，直接上级岗位工资1%，间接上级岗位工资0.5%；若无法落实责任人的处罚部门负责人岗位工资1%。
（2）典型差评意见按照差评意见处理情况加倍处理。
（3）特殊典型差评意见视为酒店带来负面影响程度，采取一事一处理的原则，对部门负责人及相关管理人员进行处理。
（四）其他方面的处罚措施
1.酒店相关责任人不按时（每周五）反馈顾客意见的，给予相关责任人岗位工资1%的处罚。
2.酒店相关管理责任部门不认真落实顾客意见，出现遗漏顾客意见或弄虚作假现象，给予部门负责人岗位工资2%处罚，分管领导岗位工资1%的处罚。 3.酒店相关管理责任人对于出现顾客不满意见补偿不及时，遗漏补偿等，每发现一次给予部门负责人岗位工资2%的处罚，分管领导岗位工资1%处罚。 4.酒店相关管理责任人对于可控性网评意见回复不及时或语言敷衍现象的，给予相关责任人岗位工资2%的处罚。
5.酒店相关服务人员不按酒店规章制度、岗位SOP服务、出现服务态度问题引起顾客不满的，给予责任人岗位工资4%的处罚。
6.酒店相关服务人员出现顾客意见弄虚作假的现象，给予责任人岗位工资2%的处罚。
7.酒店相关服务人员对于可控性意见回复不及时或语言敷衍现象导致顾客不满的，每发现一次给予责任人岗位工资2%的处罚。 第七条 附则
本规定发布之日起运行，解释权归酒店人事部。 附件：1.酒店管理公司顾客投诉事件性质界定
5 附件1 酒店管理公司顾客投诉事件性质界定
一、目的
为使顾客投诉分类、落实更加明确，提高顾客满意度，特对顾客投诉性质做以下详解。
二、具体分类
（一）一般性投诉：事件属非管理问题但客人仍不满意而引起的投诉，举例：客人因价格政策、酒店/公司政策、设施设备陈旧、周边环境、个别设备在客人使用过程中损坏但酒店无预测性等非人为因素事件。
（二）严重性投诉：事件属酒店管理问题等因素造成的顾客投诉；对同一客人连续两个问题出现客人不满而引起的一般性投诉，上升为严重性投诉。事例如下：
1.餐饮方面
（1）菜品质量及其他产品提供达不到公司规定的合格率，且引起顾客投诉。
例：餐具卫生及客用品达不到公司规定的达标线。
第一道菜要求*分钟之内为客人提供，但超过比率的客人享受不到这种服务。
菜品搭配明显有问题。
④公司统一菜品，因制作原因，造成个别菜品明显不达标。
（2）设施设备的功能性要求无法得到正常实现，影响客人对酒店的整体印象。
举例：气温高，且酒店人为控制空调开启时间段，造成客人在店消费非常不舒服致使客人对酒店整体印象非常。
（3）员工操作标准、规章制度、行为规范等严重偏离公司经营管理方向引起客人的投诉。如：员工对客人服务态度差、服务意识差、怠慢客人、对客承诺未实现。
（4）因工作人员操作失误给客人造成经济损失引起客人的投诉。如：吧台人员办理结账环节刷卡多刷钱；服务员操作失误把客人酒水打破等。
6 2.客房方面
（1）客房质量状况及其提供产品达不到公司规定的合格率引起客人投诉。
例：客房卫生达不到公司规定的标准。
CHECK IN（入住登记）的时间要求为*分钟内，但超过规定比率的客人享受不到快捷的服务。
（2）因一些其他客观因素引起客人的投诉。如：楼层因施工影响客人休息，造成客人强烈不满。
（3）设施设备的功能性要求无法得到正常实现，影响客人对酒店的整体印象。
例如：客房房间淋浴无热水或无法调节。 房间电话无法正常使用。
电梯在入住退房高峰期无法正常使用。 ④空调制热/制冷效果差等。
（4）员工操作标准、规章制度、行为规范等严重偏离公司经营管理方向引起客人的投诉。
员工配备客用品不全面或漏配备某客房用品。 员工对客人不能热情服务，带有情绪服务，怠慢客人。
（5）由于责任心不强或管理不善造成的设施设备故障。如：房间某设备损坏影响对客使用，若服务员提前已经报修，但未及时检修，属于工程部责任，若服务员未发现，则属于房务部责任。
（6）因工作人员操作失误给客人造成经济损失引起客人的投诉。 备注：没有列入以上范围，但情况类似或性质具有相同性的其他事件。
（三）重大性投诉：对同一客人连续三个（含）以上程序客人不满而引起的一般性投诉或连续两个（含）以上程序客人不满引起的严重性投诉上升为重大性投诉。具体事例如下：
1.同一客户有上述多个严重性投诉问题交叉出现。
2.客户投诉到电台、电视台、网络、报纸等媒体及公司的事件。3.因酒店菜品质量问题引起多位客人实物中毒事件。
7 4.因酒店设备或物品损坏，但酒店并无预防或提示而引起客人受伤事件。如：餐具杯一个小口，工作人员未发现仍就给客人使用，致使客人在使用过程中受伤。
5.《关于重要事例信息传递的暂行管理规定》中规定的重要事例执行不到位而引发的客人投诉。
推荐第6篇：餐饮酒店顾客满意调查问卷
xxx顾客满意调查问卷
顾客姓名-----------------联系方式-----------------------------消费台号--------
1、您经常光临本店吗？
●第一次●偶尔●经常●想吃饭就来
2、我们这次的优惠活动您觉得还满意吗
●不满意●一般●满意●非常满意
3、我们的新出菜品中，您最满意那道菜---------------------
4、新菜品中您不大喜欢哪道菜？--------
原因是---------------
5、我们的上菜速度您满意吗？
●挺慢的●还可以吧●挺快
6、我们餐厅最吸引您的地方是：
●地理位置●餐厅环境●服务●菜品种类●菜品口味●价位
xxx酒店真诚感谢您的宝贵意见，期待您的关爱与支持，我们会更努力！！
xxx顾客满意调查问卷
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推荐第7篇：餐饮业顾客消费心理学及餐饮待客之道
一、顾客的心理需求
1、有要求卫生、安全的心理；
2、有要求饮、食品符合口味的心理；
3、有求新求知的心理；
4、有求得尊重的心理；
5、有求价钱合理的心理；
6、有求身份地位得到体现的心理；
7、有求方便的心理（是否方便停车、路线远近等）；
8、有求心理享受的心理；
9、有求异、猎奇、求刺激的心理；
10、有感情消费的心理。
二、如何满足顾客的心理需求
1、满足就餐客人求安全，求饮、食品卫生的心理 （1）就餐环境干净舒适； （2）食品新鲜、干净；
（3）酒水饮料符合质量标准，无假冒伪劣；
（4）餐、茶、酒具经过严格洗刷、消毒、餐巾、毛巾干净整洁，破边、破口的餐盘、玻璃杯具不能上桌；
（5）服务人员的个人卫生符合卫生标准，呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象；
（6）为客人上菜都要使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾到食物； （7）为客人拿取杯具时，手指只能靠近杯底的部位而不可触及杯口； （8）上汤或汤菜时，如盆边有溢出的菜或汤时要先擦干净后再上桌等。
2、满足客人要求食品符合口味的心理
（1）首先要了解掌握本店消费群（包括国外、国内各地区各民族）的生活习惯及饮食特点； （2）饮食口味通常具有“南甜、北咸、东辣、西酸”的特点：
（3）国外的客人一般喜欢饮用酒度不高的葡萄酒，而国内许多客人在进餐时喜欢饮用高度白酒、洋酒；
（4）国内北方客人喜欢以面食为主食，而南方来的客人以米饭、点心为主食。 （5）点完菜后主动征询客人对口味的要求，并在入厨单上注明。 （6）熟记常客、大客的口味及喜爱之菜式、习惯饮用的酒水等。
3、满足客人求新求知的心理
（1）熟练掌握本店供应菜肴的典故、烹调方法、用料、配料及营养价值等知识； （2）在为客人点菜时适时主动介绍以上内容；
（3）有计划、周期性地更换餐厅的菜牌，及时推出时令新菜及每月厨师精选菜肴推介等。 （4）设计菜牌时，对一些新菜及招牌菜尽量附上图片及简要说明。
4、满足客人求尊重的心理 （1）服务时使用礼貌敬语；
（2）对第一次来就餐的客人要热情，而对打过交道的客人则要表现熟悉； （3）有客来店就餐，就像有亲戚、朋友到自己家里做客一样热情款待； （4）任何时候不可得罪客人，要把对的让给客人，错的留给自己；
（5）对生理有缺陷的客人，要一视同仁，不能用奇异的目光盯着或嘲笑客人。
5、满足客人要求价格合理的心理
（1）点菜时尊重客人的选择，不能强人所难。 （2）注意推销技巧，如有必要，点完菜后可将大约的菜金告知宴客者。
（3）若客人喜欢某道菜而又觉得太贵时，要给客人从选料上乘、制作工艺方面作适当的解释，让客人觉得物有所值。
6、满足客人求身份地位得到体现的心理主要体现在： （1）酒楼的装饰、风格、设备设施； （2）酒楼的品牌；
（3）到店受欢迎的程度； （4）菜式品种安排是否得当；
（5）服务是否周到，酒楼中高级管理人员必要时要去敬酒，搞活宴会气氛。
7、满足客人求方便的心理
（1）开店选址时，要注意留有足够的停车位，便于顾客停车；
（2）选择以高档宴请为主的市场定位时，酒楼的位置要位于商业中心政府机构附近，官邸或高级别墅区附近。
（3）交通方便，该路段很少会堵车。
8、满足客人求心理享受的心理 （1）餐厅装饰及摆设格调高雅；
（2）接待夫妇或情侣要把她们安排在餐厅比较安静的地方；
（3）接待穿戴漂亮时髦的女客人，要把她安排在能使众多客人都能看到的显要位置就座，使她心满意足。
9、满足客人求异、猎奇、求刺激的心理
（1）有些客人有不醉不归的心态，喝名酒、吃名贵菜、去名店“挥金如土”，这类大客要重点照顾，使他觉得自己与众不同； （2）喜欢吃别的地方吃不到的东西； （3）期待得到超值的服务和享受；
10、满足客人有感情消费的心理
让顾客成为你的朋友，详见下一节中“如何与顾客建立感情及待客之道”。
总之，要让顾客高高兴兴地来，高高兴兴地结帐，高高兴兴地带更多的朋友来，我们就要做到：在产品上烹制出更多、更好、更美、更符合顾客口味要求的菜式食品；在服务上力求规范、统
一、细微、超前；在推销时灵活运用推销技巧，恰到好处；出品、服务及营销三者相互配合，及时反馈顾客信息，沟通好，以便提高、改进出品及服务质量。
三、如何与顾客建立感情及待客之道
（一）个人方面
1、要态度真诚，发自内心，不害羞，主动开口。
2、把握机会，认识客人，留意订座客人之姓名，熟记客人的相貌、姓名、职业及爱好。
3、在适当的时候打电话与客人沟通。
4、切忌大脾气作风。
5、证据温文，说话时忌粗声粗气。
6、和蔼可亲，对孩子和老人家要特别关照。
7、仪态庄重，站立姿势及行走路速度需保持一定之形象。
8、耐心聆听，不论客人有任何投诉也保持耐性。
（二）与客人相处要真诚
1、客人不是上帝是老板，。将客人当亲人、当老板对待，有顾客来店就餐就像有亲戚朋友到自己家做客一样，热情真诚款待。
2、留心及关注经常光顾的客人，紧记他们之喜好及品味，投其所好。
3、处处为顾客着想，主动征询意见，并乐于接受意见（注意语言艺术的运用，不能问饭菜好不好吃之类太被动的话）。
4、尽可能记下顾客之重要日子，如生日、结婚周年、公司开业周年或家庭成员的生日等，并在相应的日子到过之前与顾客联系，问候、沟通，如有必要可寄贺卡、送花篮等。
5、对顾客的喜好、衣着及子女等可略加赞美，从而取得他们这喜悦，有利于开展营销及服务工作。
6、当熟客与他的客人到店就餐时，要更加热情接待，从而提高他在本店的地位（如：不能说“陈总，很久不见了或您很久不过来看我们了”。而要艺术地说“陈总，您又过来啦！”等。
7、善于运用亲切得体的语言、温馨适度的微笑及温文尔雅的体语（指身体语言，但要有度）。举例：如有一位好色的客人趁你在为其服务时，偷偷用手摸你的大腿时，你不能直接去责备他，令他难堪，而要运用语言艺术，风趣地说：“对不起！先生，我的腿碰到了您的手”。然后借故去冲茶、加水等，避开。
8、人是最重感情的，日后高档酒楼将会趋向于感情消费，所以我们要尽可能让顾客成为朋友，适当的感情投资是值得的。
餐饮加盟网:http://www.cy114.net/Manage/article_102.html
推荐第8篇：酒店顾客意见奖惩规范
酒店顾客意见奖惩规范
为了提高酒店整体服务质量，提升顾客满意度，特制定本规范。
一、一般表扬案例
1、在店消费顾客主动写的表扬信，服务突出，得到客人充分认可，能让客人惊喜或感动的。
2、顾客主动致电公司预订中心或回访时主动提出表扬且有具体事件的。
3、顾客主动向公司或酒店领导提出口头或短信表扬且有具体事件的。
4、顾客向部门总监或经理、销售管理人员提出的对一线员工的口头表扬，事迹较突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。
5、顾客在《顾客意见征询表》中提出的有具体服务事件的表扬， 服务突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。
二、肯定性回应
1.在《顾客意见征询表》及实体其它调查问卷中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”、“很好”等。
2.在服务留言单中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到，感谢”“非常满意”“谢谢”、“很好”等。
3.顾客向部门总监/经理/销售管理人员/基层管理人员或其他员工提出的对一线员工的口头表扬，无具体表扬内容的。
4.顾客留下的无具体服务内容，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”“很好”等简短表扬信。
推荐第9篇：顾客意见及建议总结
千荷堂客户反映总结
一、存在问题 1.茶品部分
（1） 红茶、青茶种类少，店内现有的茶品等级过低，质量不够档次，有反映红茶过淡，青茶（即铁观音）档次低，现有价位与产品质量不符。 （2） 黑茶部分缺货，有部分顾客对安化黑茶有兴趣，店内未备。 （3） 茶果过于单一。 2.设施部分
（1） 用餐包厢的椅布过于陈旧，有些包厢未配置桌布，顾客反映不够整洁大方。
（2） 部分餐具陈旧有缺口，可进行更换。
（3） 暖壶只有一个可以保温，无法及时提供足够热水。
二、解决方式
1.购置新鲜茶类，红茶、青茶提供质量中上为好；黑茶可提供安化黑茶，添置新的茶果。
2.挑选新的桌布、椅布进行更换；餐具暂时可不添置，因客源问题，现已够用，可添置几个新的保温瓶。
推荐第10篇：餐饮意见征求表
尊敬的宾客：惠农酒店餐饮部意见征求表
欢迎您光临惠农酒店！我们愿为您提供最高水准的服务及设施，为了不断自我完善、追求完美，感谢您能填写此表，我们衷心感谢您的支持，祝您用餐愉快！
您的姓名：您的联系电话：
用餐具体地点：用餐时间：
1.您对我们酒店的第一印象怎么样？
好□一般□有待改进□（具体改进方面或建议）
2.您对我们的服务满意吗？
好□一般□有待改进□（具体改进方面或建议）
3.我们的环境卫生让您感到满意吗？满意□一般□不满意□
4.您对我们的菜品满意吗？好□一般□有待改进□
5.您觉得我们的菜价怎么样？偏高□偏低□刚好合适□再次感谢您抽出宝贵时间填写此表，如果您还有宝贵的意见，可以向我们大堂经理提出，我们期待您的再次光临！
惠农酒店餐饮部意见征求表
尊敬的宾客：
欢迎您光临惠农酒店！我们愿为您提供最高水准的服务及设施，为了不断自我完善、追求完美，感谢您能填写此表，我们衷心感谢您的支持，祝您用餐愉快！
您的姓名：您的联系电话：
具体用餐地点：用餐时间：
1.您对我们酒店的第一印象怎么样？
好□一般□有待改进□（具体改进方面或建议）
2.您对我们的服务满意吗？
好□一般□有待改进□（具体改进方面或建议）
3.我们的环境卫生让您感到满意吗？满意□一般□不满意□
4.您对我们的菜品满意吗？好□一般□有待改进□
5.您觉得我们的菜价怎么样？偏高□偏低□刚好合适□再次感谢您抽出宝贵时间填写此表，如果您还有宝贵的意见，可以向我们大堂经理提出，我们期待您的再次光临！
第11篇：餐饮服务员与和引导顾客消费
餐饮服务员与和引导顾客消费
现代餐饮企业的经营管理内容很多，但大体可分为两大方面，一个是饭菜质量的管理；另一个便是餐饮服务质量的管理。前者是有形的产品，后者是无形的。前者的有形产品要通过后者的服务来达到推销目的的，这也是餐饮企业生产和销售紧密连接在一起的特点。可以说餐饮企业的一切经营活动都是围绕着饭菜的推销进行的。
餐饮服务企业的饭菜是通过服务员来推销的。服务员待客人的技能是多样的，诸如摆台、餐巾折花，斟酒、上菜、分菜、撤换就餐用具、整理卫生等等这些工作面对的都是“物”，实际上这些工作也都是围绕饭菜进行的。因为其他工作做得再好，只要饭菜推销不出去，餐饮企业的经济效益就等于零。
所以引导客人消费、推销饭菜，应该是服务人员最重要的工作。餐饮企业一般是以销定产的，餐饮企业饭菜的主要推销任务无疑是落在服务员身上的。
引导客人消费、推销饭菜，决非一日之功。因为服务员要接待的人太复杂了，有老有少、有男有女；就餐目的各不相同：或请别人，或消闲而来，或亲友相聚，或与恋人来享受温馨的，或是伉俪共度良宵的，或是同事之间相聚的，或是共同进行某种庆祝的如结婚嫁娶、老人祝寿、孩子生日、乔迁之喜、职务升迁等等；顾客的经济情况也各不相同：有的要求场面气派，需要花色品种丰富，有质量、有数量；有的要经济实惠，简简单单吃饱就行，有的则是仔细品味的美食家等等；有的不拘小节，有的各方面都要求严格；在口味上也有各不相同的要求，有口轻的、有口重的，还有酸、甜、苦、辣的要求不一等等。
面对如此复杂的人群，服务员该怎么办？一句话：“看人下菜碟”。这句话的正面理解应该是说，根据不同的消费层次、消费对象，给予正确恰当的引导和推介。这“看人下菜碟”才是服务员最重要的也是最难掌握的技能。
“看人下菜碟”可分为两个方面，一个是“看人”、一个是“下菜碟”。“下菜碟”要了解和掌握一定的烹调知识，以便向客人介绍，引导消费；“看人”则是接待客人的观察和应变能力。两者对比，“下菜碟”需一些烹调知识，而“看人”则要面对形形色色的活生生的人，二者对比差别大是显而易见的。
服务员是饭店中和顾客直接接触的最主要的人员，通过他（她）可以了解客人对饭店各个方面的反映，是饭店和顾客之间的桥梁。服务员要了解和掌握一定的烹调知识，特别是本地、本店的著名菜点的用料、制法、特点等。这好比商店里的营业员必须熟悉所经营商品的有关知识，才能更好地向顾客介绍商品，给顾客当好参谋一样。好的营业员能够推销更多的商品，给商店带来较好的经济效益，还能使顾客满意。好的服务员也能推销更多的菜点，给
企业带来较好的经济效益，还能使顾客吃得满意，可谓一箭双雕。作为饭店服务员了解和掌握一定的烹调知识，并不难，因为每天都要接触很多菜点，不明白可以及时向厨师学习，只要学习认真，就会熟练掌握。
服务员在工作中，要灵活掌握各种技能，善于观察客人的情况，练就一双慧眼，对来就餐的客人很自然地分类。在导购和推销菜品时要考虑到客人的实际情况，切不可单纯为了经济效益而推销饭菜，这样不但不会提高经济效益反而会受到客人的冷落，这样做的本身就是违背职业道德的。一定要从服务的角度考虑如何更好地做好服务工作，达到顾客满意。譬如针对“场面型”的客人，就要满足客人的需要，这类客人的就餐目的主要是表现气派，服务员在引座时可以选择豪华包间或雅座，推荐高档名优菜品，菜品要注重“色和形”的搭配，上菜速度要适度，不宜太快，必要时可以推荐特制菜品，以显其豪华气派。“饱腹型”的客人重数量，服务员可在推荐菜品时以低、中档菜为主，并且上菜速度要快。另外还有一类型的客人属于不懂吃、不会吃的，此类客人需要服务员对菜品作全面的介绍，根据实际情况引导其点菜。
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第12篇：酒店餐饮演讲：心心相印 情系顾客
酒店餐饮演讲：心心相印 情系顾客
酒店餐饮演讲：心心相印情系顾客
《以自我审视的精神来创造都城人心中的开放式厨房》
元旦已过，春节将至，在这里我先给大家拜个早年：大家过年好（鞠躬，做恭喜），也祝你们所爱的人和爱你们的人身体健康，每天都有好心情。
说到心情：人的心情总是会受到这样、那样的影响而开心、失落（表情）。那天我们开“心心相印、情系顾客”厨杂岗的讨论会时，我说到：其实上班的时候、心情很重要···”话还没说完我们厨杂xx姐就接了话过去，说：（川普发音——“嗯，真的是这样的，我每次看见那些锅、碗、瓢、盆摆得乱七八糟，堆得满地都是的时候，我心情就会很烦躁，连碰我都不想去碰那堆东西。”）我很意外，真的原来她也跟我有同感，在经过讲解分析过后，通过她的感受让大家都明白了一个道理，那就是——自己的工作没做好，可能会影响别人的工作情绪而导致别人的工作做不好！从那天过后我发现她洗碗的时候会下意识的把要过水的餐具轻轻的放进水中、洗菜的时候扫地的次数也多了，地面卫生有了进步，整个边做边清洁的意识有了提高。
我们做餐饮的，首先讲的就是食品安全，而要做好食品安全只是靠边做边清洁是满足不了顾客的，有一次偶然的机会，我听说五山店的茶餐组长在一次讨论会上提出了一个理念，这个理念就是——开放式厨房!“开放式厨房”充分体现文明健康的消费理念和现代餐饮企业的基本特征。开放式厨房，也可以简单的理解为将整个厨房对外开放。开放厨房的目的就是让我们的顾客了解我们的进货渠道、饭菜的制作过程和质量保证措施，在企业与消费者之间建立透明互信通道，让我们的顾客进一步信任我们，让顾客吃的放心、吃的安心、吃的健康。
去年初，国务院专门设立了食品安全委员会，在第一次全体会议上，国务院副总理李克强强调说：民以食为天、食以安为先！在我看来食品安全事关顾客身体健康和生命安全；员工与企业的生存之道；顾客对员工和企业的认同和信任；企业、员工与顾客的和谐共赢；实践证明：厨房越透明，顾客越放心；厨房开放程度越高，忠实消费者越多；由此可见，推行“开放式厨房”这一理念将会是未来十年内餐饮业发展的主流方向。那么就让我们所有都城人一齐来，打开我们心中的摄像机，在整个经营过程中，以一种对社会、对环境、对顾客负责的态度，坚持以“餐饮卫生、健康无价”为理念，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，来创造一个我们心中的开放式厨房，为顾客提供安全、健康、满意的服务。
我认为想要开创“开放式的厨房”，首先我们要具备一种精神，这就是——自我审视的精神。能够做到自我审视的人，他的责任感和敢于面对的勇气都是无比强烈和强大的。在我们店此次管理组的讨论会中，我的副厨师长（何xx）他说了这样一句话：（粤语发音）——其实我们每次开会的时候都总是说员工这里没做好、而你又哪样没做好。其实我们有没有想过，可能是我们自己没做好或者做得不够好，才导致他人的工作没办法做好!__这句话震撼了我，令我对一些事有了不同的看法，比如:客人投诉派货的份量一时多一时少，我在想是不是因为我们的刀工规格不标准、配方不准确而引起的呢？又比如洗菜时地面多水多垃圾，是不是因为整个餐厅只有一把扫把一把拖把而令到阿姨们不愿意花时间去跟人抢扫把，抢拖把而造成的呢？还有接到客人催餐电话的时候，我们除了一味的解释“先生，您的餐以送到楼下了，你那个电梯好难等哦，麻烦你在等一下.__其实客人的餐才刚送出去”还有就是敷衍顾客“小姐，您的餐已经送出去很久了，麻烦你在稍等一下！__其实客人的餐根本都还没做好”，除了这些解释、敷衍，我们是不是也该想想是不是因为会送（菜品）跟不上，钟点工、人手不够才导致客人崔餐的呢？
这次企业开展心心相印活动，我想目的就是倡导我们要知恩图报，为了感谢都城成千上万的顾客多年来不离不弃的支持与肯定，我们唯一能做的，就是用营造“开放式厨房”，以“我制作的产品、提供的餐具就是给自己家人吃的’这样一种心态来对待我们每天的工作，顾客对我们的要求并不高，我们只要做好基本功，为顾客提供安全的食品、准确、快捷、友善的服务，善待身边的同事，营造和谐的工作氛围，才是我们管理人员作为感恩顾客而应当重视的工作内容之一。
其实在现实生活和工作中，我们绝大多数的时候都觉得错的总是别人，总会为自己找很多理由和借口来为自己开脱、推卸责任；但我想要告诉大家：今时今日这样的态度是不行的！我们就是需要旺哥那句“是不是我们自己没做好？”，我们就是需要这种自我审视的勇气，来打开我们心中的摄像机，监督自己，鞭策自己，以负责任的态度和自我审视的精神在“都城”这个平台上创造我们心中的“开放式厨房”，并以此来实现我们都城人——为企业创造利润，为自己创造财富，为顾客创造满意的消费环境的终极理想！
谢谢大家我的演讲到此结束。
第13篇：酒店餐饮演讲：心心相印 情系顾客
酒店餐饮演讲：心心相印 情系顾客
《以自我审视的精神来创造都城人心中的开放式厨房》
元旦已过，春节将至，在这里我先给大家拜个早年：大家过年好（鞠躬，做恭喜），也祝你们所爱的人和爱你们的人身体健康，每天都有好心情。
说到心情：人的心情总是会受到这样、那样的影响而开心、失落（表情）。那天我们开“心心相印、情系顾客”厨杂岗的讨论会时，我说到：其实上班的时候、心情很重要···”话还没说完我们厨杂xx姐就接了话过去，说：（川普发音——“嗯，真的是这样的，我每次看见那些锅、碗、瓢、盆摆得乱七八糟，堆得满地都是的时候，我心情就会很烦躁，连碰我都不想去碰那堆东西。”）我很意外，真的原来她也跟我有同感，在经过讲解分析过后，通过她的感受让大家都明白了一个道理，那就是——自己的工作没做好，可能会影响别人的工作情绪而导致别人的工作做不好！从那天过后我发现她洗碗的时候会下意识的把要过水的餐具轻轻的放进水中、洗菜的时候扫地的次数也多了，地面卫生有了进步，整个边做边清洁的意识有了提高。
我们做餐饮的，首先讲的就是食品安全，而要做好食品安全只是靠边做边清洁是满足不了顾客的，有一次偶然的机会，我听说五山店的茶餐组长在一次讨论会上提出了一个理念，这个理念就是——开放式厨房!“开放式厨房”充分体现文明健康的消费理念和现代餐饮企业的基本特征。开放式厨房，也可以简单的理解为将整个厨房对外开放。开放厨房的目的就是让我们的顾客了解我们的进货渠道、饭菜的制作过程和质量保证措施，在企业与消费者之间建立透明互信通道，让我们的顾客进一步信任我们，让顾客吃的放心、吃的安心、吃的健康。
去年初，国务院专门设立了食品安全委员会，在第一次全体会议上，国务院副总理李克强强调说：民以食为天、食以安为先！在我看来食品安全事关顾客身体健康和生命安全；员工与企业的生存之道；顾客对员工和企业的认同和信任；企业、员工与顾客的和谐共赢；实践证明：厨房越透明，顾客越放心；厨房开放程度越高，忠实消费者越多；由此可见，推行“开放式厨房”这一理念将会是未来十年内餐饮业发展的主流方向。那么就让我们所有都城人一齐来，打开我们心中的摄像机，在整个经营过程中，以一种对社会、对环境、对顾客负责的态度，坚持以“餐饮卫生、健康无价”为理念，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，来创造一个我们心中的开放式厨房，为顾客提供安全、健康、满意的服务。
我认为想要开创“开放式的厨房”，首先我们要具备一种精神，这就是——自我审视的精神。能够做到自我审视的人，他的责任感和敢于面对的勇气都是无比强烈和强大的。在我们店此次管理组的讨论会中，我的副厨师长（何xx）他说了这样一句话：（粤语发音）——其实我们每次开会的时候都总是说员工这里没做好、而你又哪样没做好。其实我们有没有想过，可能是我们自己没做好或者做得不够好，才导致他人的工作没办法做好! __这句话震撼了我，令我对一些事有了不同的看法，比如:客人投诉派货的份量一时多一时少，我在想是不是因为我们的刀工规格不标准、配方不准确而引起的呢？又比如洗菜时地面多水多垃圾，是不是因为整个餐厅只有一把扫把一把拖把而令到阿姨们不愿意花时间去跟人抢扫把，抢拖把而造成的呢？还有接到客人催餐电话的时候，我们除了一味的解释“先生，您的餐以送到楼下了，你那个电梯好难等哦，麻烦你在等一下.__其实客人的餐才刚送出去”还有就是敷衍顾客“小姐，您的餐已经送出去很久了，麻烦你在稍等一下！__其实客人的餐根本都还没做好”，除了这些解释、敷衍，我们是不是也该想想是不是因为会送（菜品）跟不上，钟点工、人手不够才导致客人崔餐的呢？
这次企业开展心心相印活动，我想目的就是倡导我们要知恩图报，为了感谢都城成千上万的顾客多年来不离不弃的支持与肯定，我们唯一能做的，就是用营造“开放式厨房”，以“我制作的产品、提供的餐具就是给自己家人吃的’这样一种心态来对待我们每天的工作，顾客对我们的要求并不高，我们只要做好基本功，为顾客提供安全的食品、准确、快捷、友善的服务，善待身边的同事，营造和谐的工作氛围，才是我们管理人员作为感恩顾客而应当重视的工作内容之一。
其实在现实生活和工作中，我们绝大多数的时候都觉得错的总是别人，总会为自己找很多理由和借口来为自己开脱、推卸责任；但我想要告诉大家：今时今日这样的态度是不行的！我们就是需要旺哥那句“是不是我们自己没做好？”，我们就是需要这种自我审视的勇气，来打开我们心中的摄像机，监督自己，鞭策自己，以负责任的态度和自我审视的精神在“都城”这个平台上创造我们心中的“开放式厨房”，并以此来实现我们都城人——为企业创造利润，为自己创造财富，为顾客创造满意的消费环境的终极理想！
谢谢大家我的演讲到此结束。
第14篇：餐饮管理者如何与顾客沟通专题
做为餐饮业的管理人员与不同的顾客进行合适的对话是必备的技能之一，也是与客交友和销售必要过程，如何与形形色色的顾客对话是一门技巧与是一门艺术，接近顾客的方式不当或是时机不对，就会出现不同的后果，不仅起不到欢迎顾客的目地，还可能会把顾客吓跑，相反接近顾客的方式或时机恰当就会给顾客留下了良好的印象，这对于接下来进一步的与客交友了解顾客需求，拉近顾客距离和做好服务则大有好处的以下就是晨丞常用的，接近顾客的技巧整理出来与大家参考：
一、良好微笑及沟通意识
先说微笑：动手不打笑脸人，笑容是人与人之间最好的桥梁，每个人都喜欢跟快乐的人在一起，当笑容出现的时候冰山都会被它融化，而笑容也正是接近顾客最好的方法，所以要训练自己，让微笑天天挂在脸上成为习惯。想与顾客说话吗？先有微笑在上前吧！ 在说沟通意识：想与顾客沟通你要做到眼观六路耳听八方，在工作中你要意识到顾客的每个细小的动作，每个细微的眼神你都能推测出他在想什么并根据推测说相应的话，如端午节期间一顾客拿起粽子的资料，晨丞会找机会问道：X总，要不要小晨帮你介绍粽子的情况，在根据顾客的反应及时调整说话的内容及方式。
二、赞美及招呼
先说赞美：每个人都喜欢赞美，对于那些发自内心的赞美会让顾客心花怒放。因此多说说赞美顾客的话会让顾客很高兴的。如常客李姐穿了一件新衣，我们服务员都说好看，结果李姐高兴的像个小孩子。 在说打招呼：做为来店的顾客潜意识里希望员工和管理人员都认识他，因此当顾客才进店内时，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。就算你不认识那位顾客你应问问其他的同事和管理人员，顾客叫什么名字，问到后称顾客的姓氏和职务为顾客服务。
当然服务行业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。
三、沟通中的三不要 不要独白
与顾客说话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己要说说的同时要引导顾客多说话，通过顾客的话，我们可以了解顾客对你所介绍东西是不是喜欢的。要知道双向沟通是了解顾客有效的工具，不要一人在那里滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河的一吐为快，全然不顾顾客的反应。 不要用命令
在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。要知道顾客是你的上级，你怎么能对上级下命令呢？但是你可以用不同的技巧去引导顾客来达到你的目地。 不要与顾客争辩
在与顾客沟通时，要记往我们是与顾客说话的，不是来参加辩论会，因此与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。因此我们要理解顾客对我们有不同的认识和见解，让顾客发表不同的意见；如果您刻意地去与顾客发生激烈的争论，就算你占了上风，赢得了胜利，把顾客说得哑口无言、无地自容，你爽了、高兴了，但你得到的是什么呢？什么都没有，说不定还会引起顾客的投拆。 时刻不要忘记你是为顾客服务的。
在工作中无论你采取何种方式接近顾客，我们一定要多注意以下三点：一是多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，而切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他真正的想法才对做出一些他中意的事情。二是提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。
第15篇：基于顾客满意度的餐饮企业战略浅析
基于顾客满意度的餐饮企业战略浅析
[摘要]随着人们消费水平的提升，对餐饮业的服务要求也不断提高，餐饮企业面临着顾客要求和竞争者竞争的双重挑战。文章以海底捞火锅为例，以问卷的形式对消费者顾客满意度进行调查，基于实际数据找寻合适的企业战略，以期对餐饮企业的战略选择提出建议。
[关键词]顾客满意度；海底捞火锅；差异化战略
[DOI]1013939/jcnkizgsc201719126
1引言
随着市场经济逐步发展，我国餐饮市场发展迅速，竞争激烈，餐饮市场的格局不断变化，中国餐饮业发展进入新阶段，各餐饮企业面临着新的挑战和机遇。餐饮企业应该实施何种战略，提升顾客满意，最终形成企业核心竞争力，这一问题亟待解决。
2顾客满意度概述
顾客满意是指顾客对所需要的物质或产品在生理上或心理上已经得到满足的状态。满意度是顾客需求得到满足的反馈，并从心理上给出衡量满足感高低的水平。其影响因素主要包括：产品的质量、服务的质量、企业品牌、产品价格及消费环境。[1]
3海底捞企业实证分析
（1）战略环境分析。从宏观环境层面对海底捞公司进行分析。在政治法律因素方面，新修订的《中华人民共和国食品安全法》极大程度地改善了食品行业的微观监管，对餐饮企业进一步重视食品安全问题起到规范作用；从经济因素分析，据国家统计局的数据显示，2016年全国居民食品消费支出比重（恩格尔系数）为301%，接近联合国划分的20%～30%的富足标准。同时消费者对餐饮消费的质量要求日趋增高；从社会文化角度分析，随着消费习惯的转变，越来越多的消费者选择外出就餐；从技术因素分析，餐饮业运用互联网订餐、配送、推广品牌，有效地利用科学技术，形成一整套高效系统。[2]
从微观环境层面对海底捞公司进行分析。近年来，海底捞集团中国市场总收入总体呈增长趋势，至2015年达5085亿元；海底捞企业员工均经过严格的培训，为其优质服务奠定基础；海底捞以其无微不至的服务，积累了大量忠实顾客；海底捞拥有完整的自动化供应链系并投巨资在全国规划建设多个物流配送中心，旨在提高各分店的经营效率。
（2）数据统计与问题分析。本文对海底捞顾客满意度进行调查，共发放问卷200份，有效问卷194份，占比97%。样本中在校学生68人，占比3505%，社会工作者72人，占比3711%，自由职业者30人，占比1546%，退休或家庭主妇24人，占比1237%，调查对象为不同社会群体，具有代表性。
消费结构分析显示：有6392%消费者是通过朋友介绍了解到海底捞火锅，而2062%的顾客是从商场的广告宣传得知海底捞，余下1546%的人则是从网络上了解的，由此可见，海底?浦饕?依靠口碑营销。顾客去海底捞消费的频率显示，只有619%的顾客会每三到五天选择去海底捞消费，间隔一周左右的占1134%，而8247%的顾客去海底捞消费则没有固定频率。据调查报告分析，经由朋友介绍且与朋友同行去海底捞消费的人占比8226%，与同事同行的比例最低，由此可见，海底捞的顾客多是选择与朋友或家人结伴。由下图可知，学生主要的经济来源于父母，其消费金额大部分在100～300元以内；而社会工作者有稳定经济来源，退休或家庭主妇经济来源于退休金或家人，基本以家庭聚餐或朋友聚餐方式去海底捞消费，其消费金额基本在500元以上；自由职业者消费额在100～300元、300～500元和500元以上占比分别为40%、3333%和2667%。越是有稳定经济来源的消费者，在海底捞消费金额越高。
顾客职业与消费金额交叉统计图
顾客满意度数据分析：根据下表统计数据分析，海底捞顾客总体满意度为5773%，各类别总体满意度均在50%以上，其中，餐厅服务占比最高，可见，海底捞的服务最让顾客满意。其餐厅环境也得到顾客认可。产品价格总体满意度为3505%，在所有类别中满意度最低，海底捞的产品价格制定有待改进，在产品价格上海底捞需要深入分析并做出相应调整。
海底捞火锅顾客满意度统计表[JY，1]单位：%
（3）SWOT分析。第一，优势分析。人性化的贴心服务是海底捞的核心竞争力；海底捞信任员工，充分授权，从而形成人力资源优势；在食材方面，对食材进行严格把控，确保安全及时地把新鲜食物送到顾客手中；海底捞建设物流配送中心，建设了强大的后台体系；此外，海底捞还有资金优势及品牌优势。[3]第二，劣势分析。缺乏完整的管理体系。员工个性化服务缺乏标准，无法复制，员工培训耗时过长，限制发展速度。海底捞火锅在味道上缺乏优势；海底捞员工培训等人力成本过高。第三，机会分析。我国餐饮行业发展前景较好，海底捞可借此扩大、发展市场；电子商务和高效的物流体系的兴起能有效地控制成本，提高效率；还可利用互联网经济的发展进行品牌营销。[4]第四，威胁分析。经济全球化发展，西方餐饮进入中国市场对国内的餐饮市场造成影响；国内餐饮市场涌现许多火锅品牌，市场竞争形势严峻。
4基于顾客满意度的海底捞企业战略策略
差异化战略指企业使自身的产品或服务区别于竞争对手的产品或服务，创造出具有特色的东西的一种战略。[5]成功实施差异化战略能够提升顾客满意度。海底捞火锅应通过价值链的重新构造来实现差异化。
（1）服务差异化。海底捞在顾客就餐前等位时有别于一般餐厅的无限量供应饮料，无线网络全面覆盖，为顾客免费美甲、免费擦鞋等服务。在点餐过程中，海底捞服务员会提供点餐建议，为顾客照看孩子，及时更换热毛巾，为顾客提供围裙、手机袋等，让顾客时刻感受到贴心服务。海底捞应加大发挥优势，增强服务差异化。
（2）员工满意度差异化。海底捞的员工流失率较低。为进一步实现员工满意度差异化，海底捞应鼓励员工良性竞争，除了升职涨薪，还可通过评级涨薪。给予员工亲情关怀，积极培训员工，为其做职业规划，建立一支忠诚度较高的员工团队。
（3）管理体系差异化。海底捞在管理方面的理念应坚持“以人为本”，在原有的干部选拔监督制度基础上，形成公平的晋升制度，对员工充分授权，为其提供通畅的晋升路径。进一步完善管理体系，形成竞争优势。
（4）企业文化差异化。海底捞应进一步在企业内部营造大家庭的氛围，全员上下以加强顾客满意度和员工满意度为企业宗旨，服务至上，鼓励创新，形成独特的差异化的企业文化。
5结论
差异化战略的实施对海底捞竞争优势的形成具有重要意义，海底捞应在服务、员工满意度、管理体系以及企业文化等方面推进差异化战略。只有基于顾客满意度实施全面差异化战略，才能使海底捞企业形成核心竞争力，实现其企业使命。
参考文献：
[1]夏玮海底捞公司企业战略管理分析[J].市场周刊：理论研究，2014（5）.
[2]赵晓芳我国餐饮企业发展的现状与趋势分析[J].生产力研究，2011（4）：170-171
[3]王秋帆海底捞供应链管理与餐饮业价值创造[J].中国乡镇企业会计，2014（7）：160-161
[4]陈小庆用SWOT分析海底捞[J].现代营销：学苑版，2013（10）.
[5]喻见波，白杨海底捞火锅核心竞争力模型分析[J].商品与质量，2012（S7）.
[作者简介]金倩倩（1990―），女，助教，硕士研究生。研究方向：企业战略。
第16篇：顾客意见归纳及总结[1]
顾客意见归纳及总结
诚信第一，服务至上是我们的经营宗旨。顾客意见及反馈是我们的一面明镜，是自我完善和提升的最主要的途径。顾客意见从反馈强度上可以分为投诉，不满，建议三大类。
顾客投诉往往都是很强烈的，已经导致顾客愤怒，如果不能有效处理往往造成客户群的丢失。顾客依法投诉有以下几种情况：
1、最普遍的情况是和现场服务人员发生冲突。服务人员对突发事件处理不恰当，言辞不注意触动顾客自尊，不会察言观色不灵活，这些原因都会激发矛盾，将事态扩大。
2、突发事件。例如质量酒事故，被玻璃扎伤或者滑倒等。
3、消费解说不到位引发误解。针对以上顾客投诉往往需要在资金上或者顾客情感上进行弥补，如果处理不及时或者不到位，不仅会丢失客户群体，同时还会给公司造成很差的影响。针对这种情况处理原则就是快速赶到现场，控制事态发展，将问题解决在萌芽中。
顾客不满对公司而言就像一颗颗小地雷，虽然风平浪静，但存在着很大的安全隐患。常见的顾客不满有以下几种：
1、空调制冷效果不好，代客高峰期又没有房间可以调换，导致顾客满腹牢骚，甚至早早离场。
2、甩盅或甩粒不够，甚至杯具周转服务不到位，顾客没能玩尽兴喝尽兴，同时还影响了公司酒水消费。
3、由于包厢长期待客，缺乏系统卫生清洁工作，或者卫生做的不到位等原因造成包厢异味重，沙发不干净等卫生问题。
4、服务礼貌礼节不到位，甚至对顾客态度不友好，以致造成顾客心理不舒服。以上不满都是我们工作不到位导致的。还有一些客观原因造成顾客不满，例如
1、生意火爆，顾客等包厢等的不耐烦。
2、收取顾客自带或者收清洁费。
3、未能为顾客提供公司范畴之外的服务。像这样的不满通过我们对客人耐心的解释，纵使有情绪但他们心里还是能接受的。
顾客建议对公司来讲是一笔宝贵的财富。不管顾客的建议实用与否，顾客能为我们提建议本身就是对我们公司的一种认可和帮助。同样我们要抱着感恩的心耐心提取，并做好记录。现场中顾客比较不错的建议有以下几点：
1、我们的机具增设USB接口，顾客可以根据自己爱好播放自选歌曲。
2、门店购置擦鞋机，顾客可以享受免费擦鞋服务，这一点对员工来讲也很有必要。
3、超市丰富中餐，晚餐，宵夜食物种类，这样也会更多满足上午档，下午档，凌晨档顾客需求，增加客户源。
4、公司拿出部分包厢定期组织活动，例如单身娱乐聚会，同行交流会，同学聚会等等。
顾客意见卡是和顾客沟通的一种有效的途径，需要用心去看去总结，同时对于一些好的意见还要切实对顾客进行奖励。平时服务和顾客接触过程中，能够细心的去发现去总结也是发觉顾客需求提升服务质量的很重要途径。
第17篇：顾客满意度总结与改正意见
顾客满意度总结与改正意见
在各级领导的关心与支持和严格管理下，集团在顾客满意度方面有了一定的改进，集团公司所施工程顾客基本满意，尤其对于已竣工交付使用的工程方面，顾客对工程质量、服务以及管理机构方面的满意度均为优良。甲方对于施工质量、工期及现场管理各方面都十分满意。同时，从工程进度的调查结果显示，顾客满意度还有待提高。顾客的满意度是对建筑工程优质与否的直接反映，因此，针对这些问题，集团公司制定了一系列的改进措施，在顾客满意度上加大力度，积极做好与顾客的联系与沟通，在工程回访、工程保修等方面重点选派优秀的土建、电器、水暖、装饰等专业技术人员，积极改进一些施工中不应存在的问题，及时收集顾客检查评比、验收结果等方面的信息，了解顾客满意程度，及时解决顾客的困难，移交工程时做好用户回访服务，力争把集团公司的顾客满意度提高到一个新的水平，让顾客都满意。
北京京西建设集团有限责任公司将矢志不渝地坚持观念创新、机制创新、管理创新、技术创新，争创一个辉煌的明天。
北京京西建设集团有限责任公司经营管理部
2007年3月
顾客满意度信息反馈
建 公 司 机 械 设 备 总 台 帐
编制日期：2007年2月门
京西建设集团门建公司 监视与测量装置总台帐
门建经营科编制编制时间：2007年3月
编制单位： 门 建 公 司 2007年合格供方名册编制日期：2006年12月门建经营科
第18篇：食堂餐饮意见征求表
食堂餐饮意见征求表
亲爱的员工：
你好！为了更好地优化公司食堂的服务，伙委会特制作了《食堂餐饮意见征求表》，请你实事求是的回答下列问题，非常感谢您的参与！ 1.你在学校食堂是否吃到不新鲜或者变质的食物？
A.经常 B.偶尔 C.几乎没有 D.没有 2.在你看来食堂的饭菜种类丰富吗? A.丰富 B.一般 C.品种比较单一 D.种类匮乏 3.你认为餐厅就餐环境怎么样？
A．环境优美 B.良好 C.一般 D很差 4.食堂菜类保温情况如何? A.做得好 B.我不太注意 C.偶尔不够热 D.经常碰上冷饭冷菜 5．你对学校食堂的饭菜口味是否满意？
A.非常满意 B.满意 C.一般 D .不满意 E .非常不满意 6.您喜欢做菜的油放多少？ A.多放 B.不变 C.少放 7.你觉得食堂饭菜的卫生状况怎么样? A.很干净 B.一般 C.勉强可以 D.不干净 8.你觉得食堂工作人员的卫生状况怎么样? A.很干净 B.一般 C.勉强可以 D.不干净 9．你看见食堂人员的工作衣帽穿戴情况是: A.时刻穿戴 B.偶尔穿戴 C.从不穿戴 D.检查时才穿戴 10．食堂多数服务人员的服务态度如何？
A．笑容可掬 B.爱理不理 C.其它
1 11.食堂饭菜的价格，您能接受吗？
A.能接受 B.一般 C.不能接受 D.有的能接受，有的不能 12.食堂的饭菜种类多吗？
A.多 B.一般 C.不算多 D.太单一 13．你觉得食堂的就餐秩序怎么样？
A.非常好 B.良好 C.一般 D.较差 E.混乱 14．你觉得公司食堂浪费的现象怎么样？
A.极其严重 B.比较严重 C.一般 D.比较节约 E.基本不浪费 15.在就餐时你是否有浪费的现象？
A.极其严重 B.比较严重 C.一般 D.比较节约 E.从不浪费 16.你认为食堂最急需改进的一点是什么？
A．饭菜份量 B.饭菜质量 C.花色、品种 D.卫生情况 E.服务态度 17.根据上述情况，请你对食堂做一个总体评价： A.非常满意 B.满意 C.不满意 D.很不满意 18.你最喜欢的菜品是什么？
19.你喜欢什么样的就餐形式？
第19篇：餐饮【顾客分析】就餐心理分类及对策
0 引言
按照心理学的观点，我们可以把顾客就餐心理大致定义如下： 它是顾客主体在餐饮服务全过程中的心理反映，包括就餐前的选择，就餐中的满意程度以及就餐后的总体印象。
同时，顾客就餐心理在不同的的时代并不是一成不变的、静态的，有着明显的时代烙印。 就当下的情况而言，如人们以快餐的青睐，对火锅、江湖风味菜的喜爱，对餐饮个业品牌心理认同，都不同于传统的顾客就餐心理。
现代顾客就餐心理要求更多个性化和人性化的服务，品位层次更加提高，已经远远超出填饱肚子的低层需要，甚至在就餐心理中精神的愉悦与享受也成为了必要的内容。 这—切促使我们在新的形势下对顾客就餐心理作出新的界定。
1 顾客就餐心里的基本含义 顾客就餐心理值根于顾客主体。
顾客既定的身份，如民族、职业、性别、年龄、消费能力等在—定程度决定了顾客就餐心理产生的粗略范围。
例如，不同的地域有不同的口味、不同的菜系，这是不用多说的常识。 但需指出的是在现代情况下，如果这—点过分强调往往会过犹不及。 君不见一城市中各菜系缤纷汇呈，一餐饮企业连锁店遍及全国。
顾客就餐前选择心理较之以往更加大胆开放——吃新、吃奇、吃怪，敢为天下先，有着一种猎奇的心理。 另一方面，利用顾客既定身份带来的就餐心理是餐饮企业在多元的需求中确定自身定位的关键。
“肯德基”、“麦当劳”等洋快餐的成功就在于初期将市场关注于少年儿童和年轻男女等消费人群，开发与之口味适应的菜品，再影响到其他人 群，因为即便成年顾客也有着“趋众”的，心理，往往喜欢到生意好、顾客多的餐厅用餐，似乎这意味着菜品一定好，原材料—定新鲜。 因此我们说一个餐饮企业在今天日益分工细化的行业中不可能面面俱到，依据一些可预测既定顾客就餐心理调整思路是必不可少的。
从满足传统顾客就餐心理而言，人们重视菜品的经济实惠。
而现今还应认识到个性化精神需求在现代顾客就餐心理的重要意义。 人们吃的是环境，吃的是文化，甚至体现在对营养膳食的要求上。 富有特色的装潢和氛围营造是吸引顾客的—大关键。 在喧嚣的都市中点缀上乡村野趣的餐馆，给人回归大自然的感受，或强调少数民族风情的环境氛围，产生一种陌生化的效果，这都深层切合了人们就餐文化环境心理的需求。 就菜品而言，顾客倾向特色菜，色、香、味型、器合理的搭配，并应不断开掘、创新。 如“民间菜品”的开发，包括新的烹饪材料的运用，对不同菜系菜品的改进和移植等。 它的一系列成功菜品在市场的打响，可视为典范之作。
此外，在当下市场经济条件下，现代传媒积极介入了顾客就餐的受众心理，品牌意识越来越多受到重视。
报纸广告、电视广告、因特网中，餐饮方面的宣传保持了一个较为稳定的态势，很多餐饮顾客的选择笼罩在“传媒神话”的光晕中。
利用现代传媒建立品牌、建立连锁、开拓市场、引导餐饮顾客消费心理将是今后顾客就餐心理研究新生的增长点。 2 顾客就餐心里的分类
在以上论述的基础上，我们具体分析一些与个体身份、个性紧密联系的顾客就餐心理表现。对它处理的分寸得当与否，直接联系到另一个重要的餐饮核心环节——服务水平的高下。我们大致将具体的现代顾客分为以下类型：
2.1 家庭用餐型随着家庭收入的增加，举家外出就餐已成为人们经常性选择。一般就餐心理表现为要求和睦融洽，休闲安适，显示家庭的和乐气氛。
服务中应注意不同成员的个性和心态，如有的是家长类。人物，表情威严，好指挥，不听解释，好面子，可以多征求其意见，重点关注。
另外，多对小孩加以注意，多问及需要，适当表扬，有时会起到意想不到的效果。 在都市不少家庭周末还有驾车郊外踏青的习惯。他们趋向于消费有着田园风光和经济实惠农家菜肴的农家乐。
2.2 工作用餐型现代社会竞争激烈，生活步调加快，大部分社会在紧张之中。
在饮食日趋多彩的总趋势下出现了—股反向的、强调简化、速食的顾客心理走向，方便、快捷的餐饮得到了很多人的厚爱。
快餐将是现代社会中与顾客就餐心理同构的最具生命力和最有风光的饮食项目。 快餐尤其受广大青年的欢迎，它也集中体现了青年人生活方式下的就餐心理。
它适合了青年人有限的消费水平，具体说有着节时性、方便性、定时性、价格合理的特点，而且每份快餐经合理搭配可实现营养的均衡。
但另一方面，还有这样的一种顾客，—个人带着一份报纸，边看报，边就餐，不希望别人打搅。
他们大多是在工作之后，身心疲惫，借着就餐磨磨时间以达到安静放松的目的。 针对这种顾客的就餐心理，服务员的服务应该不要太频繁。 工作型顾客的就餐心理随工作时段与压力发生着一些变化，他们是现代社会忙碌和焦灼的一群，有着勃勃的生机和自主能力，服务员应该更多地根据其人群特征搞好服务。
2.3 交际用餐型在现代社会就餐中的社会交际功能被大大强化，餐馆变成集餐饮、信息、交淡于一体的“多功能厅”。
有谈生意者，餐饮的本身已经不重要了，就餐心理只是随着生意进展的好坏发生着变化。 他们也不喜欢打搅，有旁人听他们的谈话。
对这种顾客，需掌握好服务的分寸，预防此型顾客有时会没有谈成生意而迁怒于服务员。 也有这类人，就餐主动积极与服务员交谈，有时帮忙出主义、想办法，主动调动服务员做这做那。
他们—般为领导或老板的随从，在殷勤的言谈和行动中想显示自己的能力。 就餐中，他们最为活跃，但其心理指向的唯一目的是他们认为重要客人的满意。
另外，要求气氛热烈的同学聚会、战友会，营造浪漫氛围的情侣约会就餐等等都应属此型。 现代社会交际空间的拓展和交际目的的差异带来顾客心情各异、表现各异，都需要我们随机应变、区别对待，迎接新的不同挑战。
2.4 旅游用餐型旅游业的蓬劫发展，给与之密切相关的餐饮业带来了无限商机。
无论是“黄金假日周”还是一般周末，游人在旅游景点络绎不绝，值得我们研究旅游型顾客的就餐心理，使餐饮更好分割这块“蛋糕”。
旅游型顾客主要以团队为主，很多是第一次来到当地，也是第一次光顾某一餐馆。
他们有着强烈的好奇心，对什么都感兴趣，常有着不断的问题，如风土人情、景点特色、土特产品。
这就要求服务员要有较为的广博的知识积累和耐心的回答。
同时旅游型顾客离家在外，情绪易于波动，在陌生的异乡对餐馆有一定程度的防范心理，甚至遇见一点不满之处即激化矛盾。
这也需服务员的服务大方得体、坦诚相待以消除疑虑，增进相互理解。
2.5 会议用餐型最后，会议用餐顾客的心理在现代顾客就餐心理中也不容忽视。
不同的社会需求带来了不同的会议主题，如政府工作会、企业培训会、大型表彰会，如新产品发布会、定货会等等。
承接会议用餐应该事前周密筹划，满足不同顾客就餐口味不同、时间不定的特点，做到灵活机动的效果。
实践证明，自助餐的形式是较好的会议用餐的形式。
它能够满足不同的会议就餐顾客的心理，随来随吃、节约时间、无须客套，也杜绝了浪费。 同时它本身的内容丰富，可提供中餐、火锅、酒水，让顾客有很大的挑选余地。 综上所述，我们从心理学的角度出发，着重从宏观探讨了现代顾客就餐的心理新的变化的社会必然，以及与此密切相关的具体的应对服务。 在中国高度压缩的社会进程中，与社会的转型相应，人们的心理和文化意识也处于一个急剧的转型过程中。
餐饮文化也处于不稳定的变动和调整之中，其间很自然地会出现纷乱和迷失。
把握市场需求、分析顾客心理变化、提升优质服务，建立切实的富有特色餐饮义化，将使我国的餐饮业跃上新的台阶。
餐饮业消费者的心理研究和经营对策 服务营销从根本上来说是要认识消费者，了解其需求和喜好，并努力满足消费者的需求和喜好的过程。
根据心理学分析，餐饮消费者有什么心态呢？作为消费者想进入一家餐馆就餐时，该选择哪家餐馆呢？希望有什么样的消费和招待呢？这涉及到购买过程中的产品、价格、广告、餐厅环境、服务态度及消费者自身文化、社会经济条件、消费水平和结构、家庭、教育、地位及餐饮流行时尚的影响。
1994年，美国旅游基金会与宝洁公司为研究美国旅游市场上旅行者的偏好，进行了一项调查研究。
从餐饮消费者初次和再次选择一所消费地点的14个因素来看，排在前五位的依次是清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的环境，以及良好的服务。 消费者在进行餐饮消费前一般都具有一定的消费偏好，针对餐饮消费者的心理，在进行服务营销策划前需要进行餐饮消费需求心理和餐饮产品质量提高心理效应的研究。
（一） 餐饮消费者消费前和消费时的心理分析
从餐饮消费心理角度来说，心理学家马斯洛认为，人的需求是可以唤醒的，每个人都有可能处于一种尚未得到满足的紧张状态（或称不舒适状态），这种状态能促使他去想办法解决其不满足的问题。
马斯洛著名的需求矩阵把人的需求从低到高分成五个层次，它们是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
根据马斯洛的需求层次论，消费者外出对餐饮食品的需求出于两个原因： 一是为了替代家中日常的进餐活动；
二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。
消费者对餐厅的需求实际上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面得到满足。
1.清洁。保持餐厅清洁是对顾客的尊重和自身经营的需要。
清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲和心情，这也是顾客选择在哪家餐厅进餐的前提，即第一印象。
因为清洁的形象会给消费者留下美好的印象，当其选择餐厅就餐时，消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之内，同时在消费过程中清洁的环境也会增加顾客的满意度。
2.价格。作为消费者，总希望能买到物美价廉的商品。
什么才是适度的价廉物美，经济学家根据消费者的消费心理，研究出科学定价法。 比如说尾数定价法，利用价格在尾数上的差别对消费者产生不同的心理影响，20元与25元通常不被认为有何差别，但29元和31元在消费者看来差别就突出了。 因为，消费者常常喜欢一些比平常便宜的商品，并且一旦买到比别人便宜的同样的商品就会有获得胜利的感觉，所以对常见食品打折有很好的心理效应。 这些心理定价法在餐饮定价中是很有效果的。
但是餐厅在定价时不但必须考虑价格是否能被消费者所接受，还要综合考虑竞争对手的价格、价格与需求的关系、价格政策与优惠结构等问题。
作为提高心理效应的方法来说，合理的价格本身就具有强大的吸引力。类似于开业酬宾、节日半价等促销活动的效果也不菲。
3.位置与环境。餐厅位置是消费价位的间接反应，好的地段肯定在价格上同其他地段有区别，但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型问题。 环境问题就不能停留在狭窄意义上的清洁了。
如：长沙雷锋大道的百果园，客人在就餐的时候不但能品尝美味的食物，还能欣赏百果园的自然山色和种植的水果，甚至能品尝到刚刚摘下来的水果。
广电集团附近的西湖楼是世界最大的园林式餐厅，顾客在就餐时仿佛置身于江南水乡之中，亭台楼榭的舒适的环境能营造食客就餐的情绪，同时也让其得到享受和尊重感。换言之，餐饮环境的营造是餐厅的无形资产投入，能促成顾客的偏好。 从餐饮产品提高心理效应的方法角度来说，是对外树立餐厅自身形象的一种宣传。 如果说清洁、价格、位置、环境在餐饮消费心理学环节是对顾客心理的捕捉的话，那么在餐饮提高心理效应的方法来说就是让自身理念被消费者接受和认同。
（二）提高餐饮消费产品的心理效应的方法并不局限于以上分析，作为餐饮业的经营者，还是必须要落实到自身上,采取对策。
餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后，在进餐过程中的要求、偏好、满足感及所希望得到的服务和招待。
针对消费者的心理思考，服务态度和菜的口味是消费者最为重视的。 1.菜的口味对于消费者心理的审美效应。
一家餐厅不可能为自己的菜肴、糕点等等申请专利，唯一能申请专利的只有标记与名称。 这种餐饮产品的无专利性带来的直接后果是：某一新菜式如果能创造经济效益，其他餐厅很快就会模仿。 所以，从心理效应上下功夫尤为重要，如果仅仅一两次的餐饮消费就能得到贴心的个性化服务，消费者是否会觉得格外受到了尊重呢？ 这样的餐厅你能“忍心”不多光顾吗？
而对菜品口味的审美心理则更侧重于菜品的“卖相”。 对讲究色、香、味俱全的中国消费者，诸如菜品的精致程度，配菜与主菜的颜色搭配，菜盘的修饰等等都被尤为重视。
但是由于顾客的口味不同，对菜的评价也会有差异。
如清蒸或水煮基围虾，由于剥壳沾酱不但麻烦还可能由于手不卫生很多消费者不愿意点购，但是用竹签串起再用锡箔纸包好改成椒盐虾，就大受顾客的青睐。 所以，通过一定的变革是可以弥补顾客差异的。 老方式总会被淘汰的，要延长餐饮生命周期，就是看你去主动求变还是在被淘汰的边缘时被动地不得不变。
餐饮经营者做餐饮跟人比的就是菜品的特色、工艺和口味，而餐饮消费者的目的也是品口味、品特色。
要延长一家餐厅的生命周期，在菜的口味上就是要特别、特别加特别，这中间就有许多尺度的问题。
比如说，湖南人多少都能吃点辣，但吃辣也有程度的差别，有的是适可而止，有的是越辣越好，还有些人是怕辣的。
这就是尺度问题。当然，个性差异不能局限于这些，只要餐厅从以消费者出发这个角度来寻找延续餐饮生命周期的途径，就能因地制宜地落实对顾客消费个性的心理满足。 1.服务态度对于消费者心理的审美效应。 服务态度的审美，主要是在服务方式上树立一种独特的耳目一新的规范，在服务仪礼上力求建立与餐厅主题相符合的标准，以“诚信”为宗旨，让顾客感到亲切与贴心。 现代的服务理念光让顾客满意是不够的，因为单纯的通过效仿，让顾客满意的服务是无法形成竞争力的。
所以要从服务态度的审美上赢得顾客的心，就必须使服务态度特色化，人性化，主题化。 现在，餐饮业为朝这个方向也做了许许多多的努力，为招徕更多的度假休闲的客人，如在长沙的火宫殿客人可以享受到所谓的“皇帝宴”。 宴会由身着古装的女服务员提供服务，使用古式银和瓷质餐具及家具，在中国传统的乐器演奏中，客人可以品尝到过去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。
还有，在日本料理馆里，服务员上菜及退盘都是跪式服务的，这种特色服务使得那些渴望得到尊重的人相继而往。
这样的例子还有很多。不谈这些方式本身的是与非，从餐饮服务审美的角度来说，确实针对目标顾客群实施了有效的心理刺激。
对餐饮的心理效应来说，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。如北京的东兴楼、同和居、至美斋、丰泽园等老字号，店里的“伙计”和宾客的关系处得像朋友一样，常来的宾客口味如何，喜欢什么，不喜欢什么，“伙计”都了如指掌。
如果是已订好的整桌菜，“伙计”会先预备一个菜单，总价格也写在上面，就座时请主人看，菜有变动，价格有增减，“伙计”也能提出更适合的建议。
更绝的是，假若宾客要一条活鱼，两种做法，他都能满足。饭店老板授权，“伙计”对柜上有绝对的指挥权。所以在餐饮业业主就必须要秉着对消费者个性心理满足的意识去摸索。餐饮就能做久、做大。
从餐饮消费个性心理角度来说，由于偏好层次的区别，在菜的口味把握和服务态度上特别要求“人性化”的灵活服务。
仅靠规范这种人人都会的固定模式，没法树立特色，获取优势。大家都在同一起跑线上拼抢，谁能技高一筹，谁才能独领风骚。
第20篇：酒店餐饮的调查报告——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查
内蒙古财经学院职业学院调查报告
酒店餐饮的调查报告
——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查
作 者
系 别 专 业 年 级 学 号 指导教师 教师职称
酒店餐饮的调查报告
——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查
随着人们生活水平的不断提高，人们对于酒店餐饮的需求也越来越多样化，不仅仅注重菜品的水平上，顾客更多的是注重酒店的环境和服务。通过顾客对酒店餐饮满意度的调查，大多数顾客对于星级高的酒店餐饮是比较满意的，这一点很值得酒店管理者借鉴经验。
据调查结果，60%左右的顾客对酒店餐饮的菜肴品质和价格很满意，40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，另外，约30%的顾客对于服务人员的服务态度较为满意。我们这次调查的顾客多为企事业单位的人员，年龄集中在25—35岁左右，这些顾客在酒店就餐的次数每月平均3—5次，消费频率较高，这部分高消费人群多为企业或政府机关人员。这足以表明，酒店餐饮业的发展前景广阔。酒店有能力为顾客提供更满意的服务。
从前面的数据分析，我们可以得出初步结论：目前酒店餐饮的整体满意度是比较高的，同时发现一些酒店餐饮存在突出问题，如菜肴的卫生质量问题以及服务员的形象问题等。
一、酒店餐饮的问题
㈠就餐环境问题
随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。虽然40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，但是目前酒店在这方面还存在很大的欠缺。特别是在客流量处在高峰期，餐厅内噪音嘈杂，影响客人就餐情绪。餐厅的环境布置不协调，不能突出酒店餐厅的特色，不能给酒店耳目一新的感觉。
㈡酒店餐饮菜肴品质和价格问题 1.菜肴的卫生问题
卫生合格是客人对菜肴最基本的要求,菜肴如果没有卫生保证,对客人来说,就失去了最基础的安全保障。当餐厅处在高峰期,服务员的任务比较急。存在有的服务员没有按照规定得操作标准去操作,在端菜时手指沾到菜汤,这必然会引起极大的不满。顾客填的意见薄中,就发现顾客投诉这样的问题。这是一个对酒店形象会造成很大损害的问题,亟待解决。 2.菜肴质量问题
顾客比较满意，有一点较欠缺的就是不够浓香醇厚，不够入味，对此酒店餐饮部应该根据客人的需要加强菜肴质量的管理。 3.菜肴的价格问题
现代生活消费中，人们的消费观念在改变，实惠的合理消费是大部分消费者的消费主张，但是在调查中发现有些顾客提出酒店某些菜肴的价格偏高，有些难以接受。 ㈢服务员形象问题
服务员形象在顾客眼中代表着餐厅的形象,因此餐厅对服务员的仪容,仪表要求很高。但从统计的数据看,对酒店服务员形象表示不太满意的顾客占一定比例。说明在酒店的服务员仪表上还是有美中不足之处。在服务行业中,服务员的仪表、仪容、仪态是
非常重要的服务要素,餐厅的每一位服务人员都应树立良好的形象意识,不能因为一位服务员的形象影响到整个酒店的形象。
二、浅谈酒店餐饮的建议
㈠改善餐厅环境的措施
随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。然而目前的酒店在这方面还存在很大的欠缺。餐厅要做到环境优美、布置典雅的总要求。 1.饭店要做到突出主题、反映餐厅风格
主题是餐厅环境布置得主调和灵魂，它反映餐厅总体形象，形成餐厅风格。选择餐厅的主题要根据餐厅的性质、餐厅的饮食风味、餐厅的名称安排主题。 2.餐厅要装饰美观，形成餐厅特点
餐厅装饰的关键是反映主题的本质内容，给人以美观、大方、舒适、典雅的印象。要做好装饰方案设计，保证符合主题要求；运用好装饰手法，形成艺术特色；正确选用家具、餐具，形成具有特色、反映主题要求的良好风格。 3.要做到格调高雅，形成良好的形象吸引力
根据餐厅的等级规格、接待对象，充分运用装饰手法保证餐厅装饰的格调写餐厅性质等级相适应，对目标市场上的客人能形成良好的形象吸引力。 4.加强宣传，降低噪音
在客流高峰期，人们的声音可能相互影响，可以加强宣传，比如：免费发放小礼品等在上面印有酒店的联系方式另外还可以加上“为了你我，有时候说话声音可以小一些”等宣传标语，另外，可以在硬件上做相应的改变，隔框可以设置为屏蔽噪音的等。实现温馨安静的就餐环境。
㈡提高菜肴质量，保证餐厅卫生措施
保证菜肴的卫生清洁度，不仅要从原材料采购、厨房亨制等环节注意卫生而且服务员在为客人服务的过程中注意操作卫生。 1.对餐具要做好消毒工作
餐茶用品要每次消毒，餐厅中各种餐具、茶具和用品是客人共同使用的，为保证清洁卫生，防止疾病传染，必须按规定没用一次，消毒一次，保证质量标准。 2.控制菜肴价格让利顾客
对于某些菜肴偏高的问题，可以在介绍的时候给顾客讲解一下，让顾客不会在第一印象下就放弃了，另外，真正在菜肴质量上下功夫，提高菜肴的信价比，突出特色，真正实现双赢。
3.加强服务员的培训，要严格遵守服务程序
形成规范化的服务，落实到实际工作中，每餐做好现场管理，加强督导检查，从而形成规范化、系列化和程序化服务。传菜过程中应当为菜肴盖上防护盖，避免传菜过程中有异物掉落和温度变化影响口味问题。 ㈢提高上菜速度满意的措施 1.服务员要控制好上菜速度
上菜速度过慢，过快都会让客人不满。速度太慢，菜肴之间衔接不上，客人无法顺利就餐；速度太快，客人又没法好好享受进餐的乐趣，甚至会有被催促的感觉。这就需要服务员按照客人就餐的进度和要求，掌握好菜肴间的衔接。 2.对菜肴制作速度做明确说明
不同的菜肴在原材料好制作方式上的不同，使菜肴出品的时间存在较大的差异。如果客人所点的菜制作的时间较长，服务员应提前向客人说明。对于特殊情况要做特别说明，有时在服务中，会遇到一些特殊情况，比如客人较多导致出菜速度较慢时，服务员
应当及时向客人通报，在征询客人意见后，做出适当调节，同时也能更好地赢得客人的谅解。
总之，在客人从数众多、菜肴种类繁杂的情况下，服务员应运用自己丰富的工作经验，与后厨密切配合，及时与客人沟通，满足不同客人对上菜速度的要求。 ㈣提高服务员形象的措施
1.服务员要有良好敬业意识，上岗前检查仪容仪表发现问题及时采取补救措施
领导员、迎宾员的服饰样式不适合、色彩不合理，或化妆过分，都会给客人不舒服的感觉。
2.对员工进行规范化的培训
在上岗前，必须开早班会，主管和领班检查服务员个人仪容、仪表和精神面貌，力求达到酒店服务员形象化的零瑕疵。 ㈤突出个性化服务的建议
1.服务人员要有良好的服务意识 “以客为本”“宾客至上”，时刻考虑的关注客人的需求，做到把服务做到客人开口之前，使饭店在客人心中树立良好的形象。 2.要善于扑捉和把握服务信号
客人的潜在需求往往会通过各种肢体语言表现出来，服务员只有用心观察才能更好地把握住客人的需求。
3.注意采用恰当的方式满足客人的要求
发现了客人的潜在要求，还要会用适合的方式，增加有针对性的服务项目。让顾客获得意外的惊喜。比如酒店可以根据就餐客人的特点，为预定用餐的客人预留车位，方便客人，节约客人时间。 ㈥时刻注意品牌树立的设想
1.规范服务理念，突出服务特色，由细处见真情，以情情见功夫
餐饮服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准，树立服务人员对客人的仁爱之心。服务员要在真正意义上了解客人，充分体现对宾客的关爱。要有换位的服务意识，替宾客着想，以特色服务来体现服务档次，以创新来给宾客“心动”的感受，温馨服务的回味。
2.保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力
餐饮的菜系品种千变万化，这就要求餐厅要将厨师分成两类，极少数的厨师（行政总厨，各点厨师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究创新菜式，和制订菜肴品味质量标准，以及全程的监督实施。这些人的技能和工作态度是餐厅资产的一部分，可以考虑拥有餐厅的部分股权分红。如果厨师有修改菜式标准的建议可以提出，保未经总厨修正，任何厨师不能自行其是，这样方能保持稳定的口味及质感。
我国正迎来一个餐饮业的大发展时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。餐饮企业必须根据自身的条件和环境条件的要求，看清餐饮市场发展趋势，采用适当的营销方法，一定在激烈的市场竞争中能获得成功。
参考文献
1.屠剑锋 ，《溅量顾客满意度的方法[J]》，决策与信息，2004.06
2.王旭辉，《 企业应高度重视顾客满意度[J]》，中国西部科技，2004.04 3.李三红，《 谈顾客满意度审核[J]》，化工管理，2005.04 4.谭俊华，《 对顾客满意度的探讨[J]》，企业家天地(理论版) ，2006.11
