推荐第1篇：商场服务案例
收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）
2010年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。” 案后语：
1、收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。作为管理人员应针对员工不同情况加以处理，如果是责任心不强应加强态度培训，如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训，尽量减少收银员的差错。
2、这位主管的投诉处理经验比较丰富，她首先核对小票，确认事实，然后引导顾客离开现场，以免造成围观引发更坏的影响。她先让顾客冷静下来，然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理
，有效地维护了公司的形象，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理上的平衡，取得了顾客的谅解，用自己的聪明和真诚留住了顾客。
案例14：纯正油与调和油
2002年7月3日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣，售货员A为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，售货员于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，售货员A拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。售货员A便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯。
最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份，就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是3月生产的，只有调和油有6月生产的。后来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油，于是对售货员很不满，售货员这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后，售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。”
案后语：
1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先，营业员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时，不得夸大其中任何一种商品的优点，也不能任意贬低同类其它商品。
2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。
3、为顾客指点商品，动作应优美协调，而不是赌气地将商品摔在顾客面前。
4、现在商场竞争日益激烈，商场的硬件设施都可以很快解决，关键是软件——“人”的问题需要大家的共同努力；而决定竞争胜负的关键就是——“人”，更确切地说就是人的服务水准。
案例15：“孩子摔伤”引发的投诉
2002年5月的某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。
第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：
1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任；
2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。
案后语：
1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，如果员工能在发现这些不安全隐患时，及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事故的发生。
2、零售业对从业人员最重要的要求，就是要具有较强的服务意识（除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服务等）当事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带来诸多不便。
3、对顾客的关心和爱护，会为企业带来生机和活力（获利）。希望我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾客，为他们提供一种安全舒适的购物环境，顾客才是我们真正的“衣食父母”。
案例16：购买“统一鲜橙多”
2002年7月4日，两位小姐在某商场选购商品时，看到此商场的“统一鲜橙多”才7.50元/瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装，便拿了好几瓶，然后很商兴地又选购了其它的商品到收银台付款。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪地想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款后便随意看了一下小票，原来7.5元/瓶的“鲜橙多”变成15.9元!
当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台咨询一下，到了服务台两位小姐将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐，我们上面写得很清楚，7.5元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。”顾客听后便问“但这没有其它的标价。”负责人听后便说“反正就是7.5元一支，就这样吧。”说完就走了。两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。两位小姐等了好一会，终于有人搭理她们了，又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对她们说“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了，是7.5元一支的！”“但上面并没有15.9元的标价!”两位小姐很生气的告诉他。“哪有7.5元两支这么便宜的！”，“但上面摆的就是这样的。”“既然这么便宜，你为什么不拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”，两位小姐听后很
生气，拿着商品便准备走，但其中一位小姐忍不住说“小姐，消协电话多少！”“不知道。”说完便走开了，两位小姐更气了！
案后语：
1、价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会，也会给商场带来许多不必要的售后麻烦，这是许多购物广场的普遍现象，所以在今后的员工培训与教育上，一定要加强员工对标价签管理的认识，提高大家的岗位责任心。
2、事情发生后，先后两位管理人员的处理方式都极为不负责任，敷衍了事，这样的管理人员培训出来的员工也是同样的工作作风，导致恶性循环。失去了顾客，失去了营业额，公司受损，自己失业。
3、管理人员对顾客的服务意识至关重要，良好的处事作风与态度不仅可以提升公司的声誉，也是员工的榜样！像这样的管理长期下去，势必使企业在竞争中失利。作为管理人员必须要有危机意识，居安思危！
案例17：早上八点来购物，下午四点还没走
2002年7月3日上午八点，一名五十来岁的女顾客走进某购物广场，这位顾客挑选的是大宗电器，调试了半天，总算
推荐第2篇：三楼商场服务案例
案例描述：她，约三十岁，打着电话，毫无目的地走进我们的专厅，从我们的三组模旁经过，我亲切的招呼着“您好，欢迎光临”。她冲我点头微笑了一下，目光转向模特，从上到下打量了一番。我说“这是我们的新款----波西米亚风格连衣裙，今年的流行款，简约大方，非常有女人味，您可以试穿一下。” “我能穿吗？”我微笑着说：当然能穿了，买不买没关系。我拿给你试试？我一边说一边到仓库拿了件适合她的尺码出来，把衣服递给她的同时引领顾客来到试衣间。
我一边帮她整理衣服一边说：很合身，像是给你量身定制的一样。你的身材真好！这时我又拿出在她试衣服时准备的几款适合她的衣服，在我的鼓励下，她又试穿了两件上衣和一条裤子，都非常满意，直夸我有眼光，推荐的商品太对了。这样，我就把一笔一件商品的销售变为四件商品的销售，还受到了顾客的夸奖。其实，看到该顾客的第一眼就让我充满了自信，这正是我们家商品的适合人群。通过这个案例让我感觉非常有成就感，在以后的工作中也更有激情了。
案例点评：我们常说“连带销售”，真正做到还是比较难。如何做好连带销售，这就要求我们要熟悉自己的商品，了解商品的特点，具有独到的商品搭配技巧，只有这样才能更巧妙做好连带销售。
销售着，快乐着
案例描述：作为一名从事服装销售多年的员工，工作对我来说已不仅仅是简单的一份任务，而是一种兴趣。我喜欢在工作中发现美的存在与价值。
一个礼拜前，一位顾客来挑选衣服，我问她对衣服的款式、风格有什么要求,她说想找件长袖针织上衣,平时能单穿,也能当打底衫,我便向她推荐了一件粉色针织上衣,我说你先试穿,这件衣服上身效果很好,性价比高,颜色很衬肤色,试穿后她觉得很满意,很适合她。结合顾客本身的气质、年龄、肤色和一些外在因素，我又向她推荐了三件不同款式上衣,条纹打底背心、短袖黑色开衫、玫紫色针织上衣,顾客一一试穿后都很满意,穿在顾客身上，符合她的年龄，不显得突兀，大气优雅时尚，改变了顾客一贯的风格。顾客本身十分喜欢那件条纹背心配黑色开衫再配顾客身上穿的那条小脚裤效果很好。但对穿衣风格的改变却心有余悸，担心一下子改变接受不了。结合我们的品牌理念和以人为本、顾客满意的服务宗旨，我向她阐述了她的自身条件，首先让顾客了解自己的穿衣风格，哪些衣服她可以穿出不一样的独特效果，打消顾客的疑虑，使其买的放心穿的安心。最终，这位顾客心满意足的接受了我的意见，购买了我向她推荐的四件上衣，很满意我的服务，于是我们成了朋友互相留了手机号。
昨天，这位朋友发信息告诉我，说中秋节当天穿这套衣服回家过节，受到家人和亲戚的一致好评，说自己显得年轻时尚了，所以特地感谢我。看完短信我很欣慰，我只回了以下几个字：“顾客的满意是我们最大的鼓励和支持”。所以，我认为销售不仅仅是工作，还是对生活的一种态度。销售是连接我们和顾客之间的桥梁，良好的服务会让我们走的更平稳。
案例点评：当你把工作当成一种兴趣，当你把顾客当做朋友， 适时地为顾客提供优质的服务、建议和帮助，你就能赢得顾客的信任，销售自然也就水到渠成。
微笑服务是你的责任
案例描述：说到微笑服务，让人想到一句老话。美国迪士尼乐园很有名，即使没有去过，也会因为米老鼠、白雪公主和七个小矮人的故事对它有所了解，迪士尼乐园不仅是快乐的天堂。同时它优秀的企业文化也非常值得借鉴，在迪士尼大学教科书里有许多警语：如我们在迪士尼乐园里会疲倦，但是不能厌烦，而且即使这一天很辛苦，我们也要表现出快乐的样子，必须展现出真诚的笑容，必须发自内心……，如果我什么忙都帮不上，请记住，我是领薪水来微笑的。言外之意，我们没有理由不微笑服务，不微笑工作。
记得在“5.1”期间有一顾客来收银台缴款，我热情的接过顾客的小票并说：“您好，请付600元。”顾客拿出一张卡说：“刷卡”我接过顾客的卡麻利的进行操作，没想到小票没打印出来，我向顾客解释说这交易没成功，顾客不理解说：“怎么可能，我的消费短信都已经收到了。”我接着又仔细查询一遍还是没有，我又向顾客说：“不好意思，我这查询不到，我到财务部去查询，您稍微等一下，好吗？”经过查询得知今天银行系统有问题，所有的建行卡都不能用，所以消费的金额也成功不了，等到明天会自动冲正。我急忙下来告诉顾客，顾客很激动的说：“怎么可能，我的600元钱说没就没了，不行，你一定要把钱退给我，我不买了！”因为是五一期间，收银台排起了长队，我急忙向排队的顾客连赔不是，“对不起，请大家稍等一会！”我又继续帮助顾客联系，最终我将顾客的联系方式留下来同时也将我的联系电话留给对方，告诉顾客说：“明天我和你联系，如果没有到账，我一定会负责到底！好吗？”同时部门值班经理也将电话留给顾客，并说一定解决，请她放心。顾客才很不乐意的离去。望着顾客远去的背影，我觉得很难过。第二天10点钟我就打电话给顾客询问，这时顾客说：“到帐了，昨天真不好意思，谢谢你！”一句简单的谢谢，让我很感动。我觉得我的努力是值得的。
案例点评：微笑看似简单，但真的做好并不容易。只有真心的服务顾客，把顾客当成自家人，你发出的微笑才会甜美，顾客才会“买”你微笑，要向服务要效益，向服务要发展，就必须让“门难进、脸难看、事难办”，的陋习远离我们，真正为顾客搭载一个温馨、舒适的环境，微笑服务应该成为服务行业员工的座右铭.
推荐第3篇：商场火灾事故案例
案例信息
案例编号：0001 案例名称：河南洛阳东都商厦“12.25”火灾 危机类型：事故灾害
案例摘要：2000年12月25日，河南省洛阳东都商厦因非法施工、电焊工违章作业引燃可燃物造成火灾，造成309人死亡，7人受伤，直接经济损失275万元。 起因物：电器设备（可勾选） (一)东都商厦基本情况
东都商厦位于洛阳市老城区中洲东路339号，占地面积3200平方米，建筑面积17900平方米。北侧为正门，隔一小广场靠中洲东路，广场入口处有“步森服饰”等违章建筑，商厦南侧靠东大街，东西为宽约4米的走道。商厦地下二层，地上建筑为北部四层，南部二层，南二楼顶有一泳池，建筑东、南、西、北四角各有一敞开式楼梯，地下二至一层中部有一小楼梯。商厦原系市一局下属全民所有制企业。地下二层为家具商场；地下一层和一层租给丹尼斯量贩，正在装修，拟于12月28日开业；
二、三楼为个体商户租赁经营，其中二楼为服装鞋帽，三楼为床上用品、钟表照相器材等；四楼为个体承包的歌舞厅，中间为舞厅，面积约600平方米，四周为包厢、办公室、会议室，分隔为木结构。商厦虽有自动报警系统、自动喷水系统，但由于年久失修，报警系统失灵、灭火系统水泵不能启动，地下层无报警、喷水设施。有疏散指示标志灯和个别应急照明（歌舞厅）。该商厦是洛阳消防支队列管的消防重点单位，1997年列为河南省40家重大火灾隐患单位之一，97年以来，支队共检查15次，提出整改要求60余条。支队多次下发整改通知书，2000年5月16日曾作出停业整改的处罚，但商厦一直违章经营，直至火灾发生。 (二)事故发生
2000年11月底，东都分店在装修时已经将地下一层大厅中间通往地下二层的楼梯通道用钢板焊封，但在楼梯两侧扶手穿过钢板处留有两个小方孔。2000年12月25日20时许，为封闭两个小方孔，东都分店负责人王某某(台商)指使该店员工王某某和宋某、丁某某将一小型电焊机从东都商厦四层抬到地下一层大厅，并安排王某某(无焊工资质证)进行电焊作业，未作任何安全防护方面的交代。王某某施焊中也没有采取任何防护措施，电焊火花从方孔溅入地下二层可燃物上，引燃地下二层的绒布、海绵床垫、沙发和木制家具等可燃物品。王某某等人发现后，用室内消火栓的水枪从方孔向地下二层射水灭火，在不能扑灭的情况下，既未报警也没有通知楼上人员便逃离现场，并订立攻守同盟。正在商厦办公的东都商厦总经理李某某以及为开业准备商品的东都分店员工见势迅速撤离，也未及时报警和通知四层娱乐城人员逃生。随后，火势迅速蔓延，产生的大量一氧化碳、二氧化碳、含氰化合物等有毒烟雾，顺着东北、西北角楼梯间向上蔓延(地下二层大厅东南角楼梯间的门关闭，西南、东北、西北角楼梯间为铁栅栏门，着火后，西南角的铁栅栏门进风，东北、西北角的铁栅栏门过烟不过人)。由于地下一层至三层东北、西北角楼梯与商场采用防火门、防火墙分隔，楼梯间形成烟囱效应，大量有毒高温烟雾通过楼梯间迅速扩散到四层娱乐城。着火后，东北角的楼梯被烟雾封堵，其余的3部楼梯被上锁的铁栅栏堵住，人员无法通行，仅有少数人员逃到靠外墙的窗户处获救，其余309人中毒窒息死亡，其中男135人，女174人。 危机处理：
12月25日晚21时38分，洛阳市110报警台接到东都商厦的火灾报警，市消防支队火速派出四辆消防车抵达现场扑救，随即又调派22辆消防车紧急增援，现场指挥部下达了“强攻救人”的命令，采取“南北夹攻”的战术灭火救人，200多名消防队员投入战斗，一线消防队员头戴空气呼吸器向内强攻。商厦地下二层内家具等大量可燃物燃烧导致的浓烟和烈火顺东北、西北2个楼梯向上快速蔓延，整个商厦照明中断，陷于一片浓烟、高温和黑暗之中，消防队员的强光手电照明也无济于事。4个楼梯除东北角楼梯外均上锁。商厦4楼歌舞厅400余名群众及楼内部分施工民工被浓烟围困。商厦北面的违章建筑和停放的大量自行车严重阻碍消防车通行停靠，浓烟和高温给消防队员的进攻造成了极大的困难。经现场800多名消防队员、公安民警和部队战士的积极营救，共救出群众106人。火灾于10点50分被控制，凌晨0时37分完全扑灭。 案例思考：
“12.25”特大火灾为90年代以来仅次于克拉玛依火灾死亡人数的恶性火灾，教训极其深刻，应引起我市的高度警惕。
一、消防自动报警、自动灭火设施失灵，整个建筑无防火致使火灾在初起时未被控制而蔓延扩大。起火的地下二层无自动报警、灭火设施、无防火分区火势在存放大量家具等可燃物的情况下，大面积燃烧，烟火迅速从楼梯入口向上蔓延。
二、敞开式楼梯成了“拨火烟窗”，是火灾时烟火蔓延的途径。烟火从东南角、西北角向上蔓延，因
二、三层入口处用木板封闭，不通风，浓烟迅速涌入四楼歌舞厅敞开的入口，充满整个歌舞厅，高浓度的烟气造成大量人员在短时间内窒息。
三、四个敞开式楼梯中仅有东北楼梯未上锁，其余三个均锁闭，致使人员无法逃生。如果烟雾较轻的南面两个楼梯未上锁，被困人员将可能经此逃生。现场观察表明，火灾中未上锁的东北楼梯烟熏痕迹最重，是烟火蔓延的主要途径，根本无法从此处疏散。
四、违章建筑等造成通道不畅，严重影响火灾扑救。由于北侧小广场入口处存在违章建筑，通道狭窄且停放大量自行车，消防车接近、停靠困难，尤其是曲臂车被迫等其他消防车退出再接近大楼，贻误了灭火救人时机。商厦西侧搭建的商铺也影响了登高救人灭火。
五、消防装备落后难以快速灭火救人。防火隔热服、空气呼吸器数量不足，一线灭火救人的消防队员在剧烈浓烟、高温、个人照明设备基本失去作用的情况下，无法迅速冲入火场判明情况并迅速救人。缺少15米金属拉梯也给登高救人造成困难。
六、电焊施工人员无证上岗，未采取安全防范措施，违章施工导致火灾发生。
七、商厦消防管理薄弱。从起火至报警时间长达约2小时，在电焊工逃离现场后，商厦没有人发现烟雾并报警，更没有人通知舞厅工作人员组织疏散，致使失去最佳逃生时机。
八、四楼歌舞厅违反公安部《公共娱乐场所消防管理规定》未设单独防火分区和安全疏散通道。
九、消防监督部门多次责令整改火灾隐患，始终未能有效整改。消防部门多次发出《重大火险整改通知书》责令整改，12月1日专题报市政府要求对商厦停业，但商厦仍违章装修，违章经营。
十、职工群众消防安全意识不强。火灾发生后，报警者向110报警而未向119报警。烟雾刚窜至四楼时，由于舞厅内人员较多（约400余人），空气原本混沌，对少量烟雾掉以轻心，当涌入大量浓烟时场面惊慌混乱，已是逃生无门；群众对救生气垫等消防救生措施不敢尝试使用。
案例编号：0002 案例名称：吉林市中百商场2.15特大火灾事故 危机类型：事故灾害
案例摘要： 2004年2月15日 ，吉林省吉林市中百商厦发生特大火灾事故，54人在事故中丧生，70多人受伤，过火面积 2040平方米 ，直接经济损失约426万多元。由于雇工于洪新当日9时许在向3号库房送纸板时，将嘴上叼着的烟头掉落在库中，引燃地面上的纸板纸屑等可燃物引起的。 案例信息：
中百商厦全称为中百商厦长春路批发市场，位于吉林市长春路53号，坐北朝南正向建设，面向长春路。该建筑1993年3月兴建，1995年1月竣工投入使用；整体四层，其中一层层高 6米 ，在中间 3米 处设有一圈回廊（设置摊位）；长 53.3米 ，一层宽 20.3米 ，高 20.65米 ，总面积 4328平方米 ；框架结构，耐火等级为二级；设有两部疏散楼梯，每个楼梯净宽为 3.3米 ，总疏散宽度为 6.6米 ；一层设有安全出口3个，直通室外。楼内安装墙壁消火栓8个，一至三层有火灾自动报警器，配备有疏散指示标志7个（现场残存）和应急照明5个（现场残存）、干粉灭火器各部位共配备36个（另在后院铁笼内外存有23个报废的）、10樘防火卷帘及1个 90立方米 的消防水池等消防设施设备，并制定有消防安全应急预案。
该商厦属国有商业企业，现在隶属于吉林市商委，有在册职工200人，在岗职工20人，采取出租铺面方式经营。一层（含回廊）、二层为商场，主要经营食品、日杂、五金、家电、钟表、鞋帽、文体用品、化妆品、箱包、针织、服装、布匹、床上用品、工艺品、小百货等；三层为洗浴；四层为舞厅和台球厅，共有业户146户（其中有档案合同的132户，无档案合同的14户），发生火灾的楼内有业主150人，中百职工7人。 危机处理：
2月15日 11时许，中百商厦北侧锅炉房锅炉工李铁男（别名李铁成）发现毗邻的中百商厦搭建的3号库房向外冒烟，于是便找来该库房的租用人——中百商厦伟业电器行业主焦淑贤的雇工于洪新来用钥匙打开门锁，发现仓库着火。他们便用锹铲雪和喊人从商场几个楼层取来干粉灭火器来扑救，未能控制火势。火灾突破该库房与商厦之间的窗户蔓延到营业厅。此时营业厅内人员只顾救火和逃生，没人向消防队报警。据吉林市消防调度指挥中心电脑记录证实，直到11时28分，消防队才第一次接到报警（经查，报警人系吉林勘测设计院员工吕焱华，他路过中百商厦南面的长春路时，看到中百商厦着起火来，用手机挂119电话报的警）。消防调度指挥中心首批命令4个中队出警。距离火灾现场最近的长春路消防中队5台消防车行至途中，看到整个中百商厦已被浓烟笼罩，当即向支队调度室报告。支队立即命令市区所有11个消防执勤中队和支队机关全体人员以及中油吉化集团公司消防支队赶赴火场，并同时报告市公安局指挥中心和120急救中心。从11时32分首批5台车到达现场展开救援开始，到11时50分左右，相继共有60台消防车、2台曲臂举高车、吉化消防队1台直臂云梯车、320名消防指战员到达现场。在部署力量，控制火势向上和周围蔓延的同时，采用 9米、15米 拉梯，挂钩梯连挂，救生绳，举高车和云梯车等工具强行内攻，并组织消防队员冒着烟火登楼疏散和奋力抢救受困人员，共抢救出190多人（包括死伤人员）。与此同时，有500多名公安干警、100多名医护人员和24 辆救护车，参加了救援行动。现场组成了扑救组、救护组、秩序维护组、现场调查组、信息综合组。市委、市政府、市公安局领导亲临现场组织救援工作。经过各方全力奋战，火灾于15时30分被彻底扑灭。之后，又反复认真细致地对现场进行了清理。
2月16日 晚，国务院调查组宣告成立，组成了以公安部消防局政委陈家强为组长，商务部商政司副司长霍建国、公安部消防局高级工程师杨志杰、吉林省公安厅消防局局长周峰为副组长，公安部火灾调查专家小组成员和公安部消防局、国家安全生产监督管理局、吉林省总工会、内贸办、公安厅消防局等11名人员为成员的技术组，负责调查中百商厦经营组织情况、消防设备设施状况、火灾事故发生和扑救经过、火灾直接原因、人员伤亡、直接经济损失等事实。
推荐第4篇：商场营销策划案例
吉林市中东商场营销策划
一个项目要在市场上得到推广成功，需经多方面努力及细致铺排，而这些工作必须由多方面专业人士担任，如策划、形象包装、宣传策略、市场定位、装璜标准等工作，均需要严谨地执行。
明年吉林的住宅小区发展渐趋成熟，不断有新项目推出市场，主题更加是层出不穷。但相对而言，竞争也进入白热化阶段，要争取这个城的住宅消费购买力实在不容易，当中成败的关键在于对项目是否进行精心策划和推广。关键在于怎样结合本项目所处的地理环境，适时适当地调整商场的营销策略，更好地迎合各类消费者不断改变不断索求的需要。
一、区域总体分析
区域分析于两个部分展开。第一部分阐述了大环境该市船营区的社会经济发展状况,以研究项目的社会经济背景。第二部分以分析项目的商业环境为出发点，用大范围吉林市及周围的小范围越山路沿线两个尺度，从人口、消费结构、基础设施条件几个方面分析项目所处的区位条件。
(1) 项目所在地城市主要发展区域，出于商业圈的周边，这属于一块真空地带，更有施展空间，随着商圈的扩大，客运站建成，项目将很快接受其辐射，商业大环境将曰趋成熟；
(2) 项目所在地的交通条件较好，面越山路，车流如水，况且客运站设在\"家门口\"；
(3)项目所在地是个高尚住宅集中地，人口结构较年青，文化素质较
高，消费水平较高。
二、项目所在区域的既竞争对手的市场调研
三、项目竞争条件分析
从吉林中东商场周边环境调查情况看，项目自身环境既存在有利条件，又存在不利因素。
1、项目有利条件分析
(1)越山路是既有旧城区亦有新区，聚集社会成功人员，其收入高，消费力较强，再加上购置新居的外来人口多，与外地的商品流通活跃，利于商场的非常规辐射的培养；
(2) 项目地处主要交通要道，四面云集能聚集人流，为本项目奠定了一定的目标消费人群 ；
(3) 项目处在四面环路地头，与四边交通网络较容易联结；
(4) 项目在设计上拥有一个露天广场，有利于推广促销活动。
2、项目劣势分析
(1) 现阶段项目所在地段缺乏商业氛围，周围没有与本项目形成相互补充的商业项目，暂时难以形成聚集效应 ；
(2) 从项目的内部来看，商铺分隔不合理，本来应该改主打超市与小吃，但外来人并无法找到轻易找到 超市（我去的时候花了些时间才
找到）和小吃城(小吃城还好些)，娱乐设施却在显著位置，但商场想以娱乐设施为主很难达成。
四、项目的营销策划
1、市场定位的依据
对目标消费对象的分析
根据本项目所处的地理环境、交通现状、人口结构、消费水平等因素分析，本项目的目标消费对象主要由如下消费群体构成，具体是： 第一，基本消费群体。
现住船营区的常住及流动人口，特别是居住在越山路一带的住宅小区，该区人口状态有三个特点：
A、随着房地产商住楼盘的开发，人口规模增长快。
B、由于购置住宅，流动人口中，暂住人已经带有\"常住人口\"性质 ；
第二，潜在消费群体。
随着客运站的搬入，流动人口，也是一个可观的数字，日常来往和旅游观光的人流量十分大，可见这部分人将成为本项目潜在的消费群体。
2、项目的市场定位
(1)主题定位 ；突出青春活力的特色。意在与本项目周边的环境相吻合，同时与其区域的大型商场起到错位经营的作用，目的是有力地吸引\"活力消费群体\"，主要经营适合儿童、少年、青年日常消费的项目(如休闲品牌和时尚、潮流精品以及特色餐饮、娱乐游戏等) ；
(2)市场定位：中偏高的档次；
(3)功能定位 ；集购物、美食、娱乐、文化、展销于一体的服务中心。具体功能分布如下：
A．显眼的位置和人群必经位置安排一些品牌的商户及小铺商户；
B．于\"死角\"的位置安排能吸引人流的商户，如经营餐饮、娱乐、流行前线等项目的大商户；这样可以带动整个商场。
C．在一些不规则和不宜间隔铺位的位置安排\"合作经营\"和展销场。
五、项目的营销策略建议
1、考虑卖点的几个因素
主要根据大、小商户的需求心理，善于作必要的回应，处理好商产在共性和个性上的需要，促其承租。
商户共性关注的几个问题：
1) 商场地理位置、交通条件、人口结构、消费水平、商场档次、质素、规模、人流量、临街马路状态等；
2) 租金和售价水平、管理费额度、集资费，并与周边同一档次与规模的商场作比较 ；
2、租售结合的操作办法
目前，房地产开发商在开拓商场项目的营销手法有三种：
一是开发场地后，不直接参与经营，将场地全部出租经营，这种方式属于长线收益，经济回报期较长。只有在很好的地头(主要聚人流)且发展商很有经济实力才采取这种方式。这种做法有利于发展控
制商场。
二是开发场地后，根据自身的经济实力和商场的市场营销走势，采取租售结合的办法，即卖掉部分铺位，短期回笼资金，另部分则作长线收益，这种做法，有利于发展商在营销中随机应变。
三是将开发的商场全部卖掉，这种做法，可短期回笼资金，但不利于控制商场的档次和各功能分布。
对本项目营销策略的建议 ：
根据本项目的实际情况，考虑到既能在短期回笼资金，又能适当控制商场的档次，提高知名度，建议总的营销设想 ：为先租后卖。具体视不同类别来操作。头3年关键考虑将商场搞旺，对一些品牌的商户，如要求买铺可以考虑 ；对一些经营娱乐、餐饮的大商户要求买铺也可以考虑。若是考虑地产投资的买家，建议暂不考虑，将重点放在\"租\"，待3年租旺后，商铺必然升价，这时候就可以出售高价值。
4、销售的推广手段
根据目前商场入市销售状况，在销售中可考虑采取各种灵活应变的推广手段，目的要吸引买家。具体有：银行灵活按揭\"合作经营(即返租回报)\"；\"代理租赁\"；\"先租后买\"等营销策略。
5、招商计划
(1)短期
建立知名度
制造人流
(2)中期
建立休闲消费娱乐好地方之形象
(3)长期
为发展商奠优质物业创造者的形象(标榜名牌发展商)
六、结论与建议
通过本项目所在区域的市场分析，以及结合本项目的具体情况，并提出以下建议：
1、本项目位于开发城区，随着船营区的发展规划的实施，本项目具有较大的市场发展潜质；
2、本项目要根据周边楼盘和商场业态分布现状，扬长避短，努力发掘自身的潜力，力争在区域内形成一个新的消费热点 。
3、项目现阶段商业气氛较差，同时由于该市几个区一些大型商场的强大辐射作用，加上本项目上不完备，本项目今后的经营竞争压力将会相当大。
6、为了使本项目达到预定的目标，应注意把把握几个问题：
1)要准确把握市场和主题定位。要考虑到本项目处在高尚住宅集中地，有一定的消费力，关键要在弥补竞争强于缺陷上创意，在主题定位上实行\"错位\"经营，将\"青春活力\"主题引进商场，才能吸引商家驻场经营，才能吸引消费者来消费；
2)在营销策略上要注意把握时机，现时要抓\"品牌\"牵头商户进场，一个商场若不能引进几家\"名牌商家\"将会在招商中直接影响零散商户的信心；
3)要配备高水准的物业管理，商场成功与否，物业管理至关重要。
因此，要配备好物业管理公司。只有这样，才能使商场提升经济价值，才能使发展商在社会中提高知名度。
4）要注意营销推广，做到整体推广和营销工作系统化，专业化，通过营销推广充分体现市场主题和市场定位的理念。
推荐第5篇：商场评估案例
商品零售业评估案例
一、企业基本情况
山东梁山水泊商场；成立于1983年，隶属于梁山县供销合作社，是梁山县的一家中型商业零售企业，企业性质为集体，该企业的主营业为商品批发零售，现有从业人员638人水泊商场下设26个柜组，其中家电、五金等8个柜组由商场统筹管理经营，在国税局办理增值税一般纳税人，其他18个柜组独立办证，在国税局办理增值税小规模纳税人，所缴纳的税费由商场统一代扣代缴。账务中所反映的是家电、五金等8个柜组和本身的经营情况。2008年资产合计7888万元，实收资本1718万元，其中集体资本332万元，个人资本1386万元。
二、指标分析及疑点
根据企业报送的各种报表、资料，结合由征管系统采集的数据信息，税务人员就毛利率指标、资产负债表、利润表、税收入库指标等进行了对比分析，发现了以下疑点：
(一)毛利率指标分析
2008年，该企业《利润表》中，主营业务收40291240.02元，主营业务成本是37497397.9元，据此计算毛利率是（40291240.02-37497397.9）÷40291240.02=6.9%。但据《中国证券报》报道，国家统计局对全国156家综合性商场2006年毛利率进行测算，综合毛利率在15%--20%。由此，我们将
该企业毛利率低于全国平均水平作为疑点之一。
(二)资产负债表分析
通过对企业2008年资产负债表分析，该企业收入变动率
为2.34%，利润变动率为-7.78%,两者之间数值相差较大，企
业有少记收入或多转成本的嫌疑。
再结合企业《资产负债表》中“在建工程”和“资本公
积”等往来科目进一步分析。企业《资产负债表》中“在建
工程”期初数2837515.04元，期末数12358989.88元，增
加9521474.8元，且长期无贷方结转数，分析企业是否未按
规定结转应税房产，少缴税款；“资本公积”期初1674244.17
元，期末数2919244.17元，增加1245000元，账户余额较
大，且期初、期末增减变动数目较大，分析企业是否存在将
应记收入长期记入“资本公积”，从而少记收入、少缴税款
等问题。
(三)利润表分析
1.管理费用指标分析
2008年企业《利润表》中“管理费用”列支6422152.68
元，2007年“管理费用”列支4193656.89元，对比增加
2228495.79元，增幅达到53.1%。增长幅度过大，应核实其
详细内容，是否涉及税收
2.营业外支出分析
2008年企业《利润表》中记入营业外支出10702779.68
元，2007年营业外支出1396574.79元，对比增加9306204.89
元，增幅达到53.1%。增长幅度过大，应核实其详细内容，
是否涉及税收
(四)税收入库指标分析
经比对2007年与2008年税款入库数发现企业所得税变动
率为负值，且变动幅度较大，其真实性需核实。
三、约谈举证
针对上述疑点，税务人员认为该企业涉税问题较多，按规
定发出了《纳税评估约谈通知书》，要求企业财务人员当面
举证。对于税务机关提出的纳税疑点，企业财务人员给出以
下解释：
1.毛利率偏低问题。企业财务人员认为2008年毛利率水
平与2007年相比相对持平，与近几年的毛利率水平差别也
不大，国家统计局测算的15%--20%毛利率，只能是一个参考
数字，不应作为评判标准。因此，企业并不存在少记收入问
题，并且销售成本按先进先出法，每销售一件商品，核算程
序按商品编码自动结转成本，不存在多列成本问题。
2.“在建工程”账目问题。企业财务人员不承认其在建工
程账目存在问题，认为该工程未办理竣工决算，不应转作固
定资产，不存在少缴税款问题。
3.管理费用大幅增加问题。企业财务人员承认2008年列
支上交县社管理费230000元、付杨营开发区管理费60000
元，未作纳税调整。
4.营业外支出问题。企业财务人员承认“营业外支出”
增加是因为2008年企业列支税收罚款、滞纳金5950元 ，未通过专门部门的捐款1700元，其他属于可税前列支的支
出。
5、资本公积问题。企业财务人员解释说资本公积增加是
企业经营中的正常现象，不存在纳税问题。
6.变动率问题。财务人员解释指标变动率大是因为2008
年企业经营不善，出现较大亏损。
四、实地核查
由于税收约谈结果虽然有一定成效，但并没有达到理想
目标，有相当一部分疑点问题仍没有得到合理解释。为此，
按照相关规定，将评估工作转入实地核查阶段。评估人员对
企业的有关资料进行了查验，搜集了企业的合同、协议证明
资料，并围绕纳税疑点，有针对性地查看了2008年相关会
计账簿和记账凭证、原始凭证，验证了产品销售成本结转凭
证等资料，实地核查了企业的在建工程，发现企业存在以下
问题：
(一)已竣工投入使用房产未缴纳房产税。该企业“在建工
程”中的超市11849627.14元，于2008年10月份已经营使
用；“在建工程”中的杨营镇辖区配送中心2435586.74元，
已完工投入使用。但却未按规定结转固定资产，少缴房产税。应补缴房产税45343.15元。
(二)收到财政拨款未计收入。企业2008年 “资本公积”贷方计入了一笔款项1245000元。经查证有关原始凭证、文件，企业这笔款项是县财政局向该单位的财政拨款。根据企业所得税法规定，该笔收入为应税收入，应补征企业所得税。
(三)管理费用存在不合理列支。企业2008年在“管理费用”科目中列支财产安全统筹基金15042.08元、县社管理费230000元、付杨营开发区管理费60000元；另外付杨营开发区租赁费84681.45元，未按规定取得票据，列支工会经费未上交10800元。按税法相关规定，应做纳税调整。
(四)承包费收入未缴纳营业税金及附加。2008年该企业收取承包费65004元，未按规定缴纳营业税及附加，应补纳税款3700.88元。
五、评估结果及启示
通过税收约谈和实地核查，企业承认确实存在税务机关指出的纳税问题，并表示愿意补缴税款152095.59万元。同时，企业表示此次评估使企业避免了税务处罚风险，今后会努力学习相关税法规定，提高依法纳税水平，从自身降低纳税风险。
启示之一：多项指标综合分析是基础。商业企业的毛利率是分析发现问题的关键性指标，但同时必须结合《资产负债
表》和《利润表》中各项目与上年同期数的对比分析，综合查找企业财务的异常状况，才能保证纳税疑点查找准确、全面。
启示之二：外部信息佐证不可或缺。纳税评估工作复杂、所需信息量巨大，单靠某个部门的努力无法实现。因此，评估中不仅要依靠税务局内部各部门的协调联动，还要发挥其他部门的作用。
启示之三：评估人员素质尤为关键。纳税评估工作是一项专业性、技巧性较强的工作，评估人员业务素质直接决定着工作质量的高低。因此，必须将精通税收、财会、微机等业务尖子、骨干充实到评估岗位，并在评估实践中不断学习、总结、提高，才能适应评估工作需要，实现评估目标。 启示之四：评估工作应当日常化。税收管理员要将日常化的纳税评估作为主要管理措施，利用熟悉和掌握管户信息的优势，分月或按季对管户数据资料进行初步筛选分析比对，填写简易评估疑点，为评估组进一步确定评估对象、查找纳税疑点提供依据，从而提高重点评估对象选择的准确度，是纳税评估工作发展的大势所趋。
推荐第6篇：商场服务方案
第一章 业务内容及岗位职责
一、岗前准备
1、提前搞好个人清洁卫生，头发要短侧不过耳，后不触领，干净有型， 不留胡须，不留长指甲，修剪整齐，保持干净。
2、统一着制服，干净、整齐、笔挺，系统一领带，纽扣要全部扣好， 不得敞开外衣，卷起裤脚衣袖，帽子要戴正，皮鞋擦亮（只准穿黑色皮 鞋），戴好工作牌。
3、做好交接班工作，当班负责人认真检查警械器具、钥匙及其它物品 是否有减少、损坏，认真查阅值班记录，详细了解前班有无遗留下的应 注意的事项，而后与交接负责人在值班记录上签字。
4、各班上岗前 15 分钟，由当班负责人列队，主持召开班前会。首先整 理队列，再整理服装，保安人员按军训要求统一进行整理，整理完毕后 再安排工作或传达应注意的事项要求。
5、由当班负责人列队出操、跑步后带领警员逐一换岗，换岗时步伐整 齐，严格按照军训要求，各岗交接完毕后由负责人带领下班人员列成一 路纵队进行工作总结及讲评，并向主管汇报当班工作。
二、商场开业前的准备
1、所有人员集合，统一检查各通道，各卷闸有无异常，能否正常开启。
2、按规定时间开放员工通道，让员工进入。
3、按开业时间打开所有通道门，并维持门前的秩序，避免刚开业人员 集中，发生拥挤现象。
4、密切注视进出人员，因开业人员较杂，容易发生意外事件。
三、闭店后的清场
1、商城闭店后要进行清场。
2、
2、除员工通道外，其他门全部锁好，员工通道设专人守卫，检查带出 物品。
3、清场从顶层开始，逐层清理，卫生间、消防通道及各摊位仔细检查 有无人员藏身，有无火灾隐患。
4、检查一层，封闭一层或派专人把守。
5、清场完毕后集合所有人员，集体撤离现场。
四、正门大厅的管理
1、着装整齐、仪表端正。
2、每天提前 10 分钟上岗，检查出入口自动门是否正常，是否能按时开 启。
3、以军姿迎接进入商城的顾客。
4、维护商城门前进出的公共秩序。
5、不能解决的报上级主管解决。
6、主动帮助有困难的老人、孩子、残疾人。
7、密切注视进出人员，对行迹可疑者监视其行动并立即向主管部门报 告。
8、发现有违法犯罪的立即采取措施阻止其犯罪行为，并报主管部门交 由公安机关处理。
9、对客人提出的问题及时解决，不清楚的请客人查询服务台。
10、阻止携带危险品、宠物、衣冠不整、精神不正常的人进入商城。
11、在通道门周边查看是否有非法交易，发现了应即报上级部门处理。
五、卖场巡回管理
1、负责整个商城的保安，保证本区域的正常营业秩序。
2、配合其他岗位管理员共同做好中心的保安工作。
3、对商城服务台、扶梯、入口、收银台、外围专柜等重点部位进行重 点防范，确保顾客的人身安全。
4、定期检查扶梯运行情况， 发现扶梯停运或其它故障应立即采取措施， 并及时通知上级主管领导。
5、对需要帮助的顾客提供必要的帮助，做到“有问必答，百问不烦”， 对无法回答的问题到客户服务台咨询，不允许不理不睬。
6、监督检查内部员工的工作行为。
7、监督顾客的购物，如发现有不法行为应对其进行监视，并用对讲机 通知领导到场，不得擅自处理。
8、检查客用卫生间发现有违反规定或破坏公物者及时制止，态度不可 强硬，对破坏公物者要通知领导处理。
9、配合保洁员作好管辖区域的保洁工作，发现地面有污迹及时通知保 洁员，并做好标识，以免影响顾客购物。
六、员工通道管理
1、仔细检查员工的工作牌，无证人员等到开店后进入；
2、依照相关程序接待来访人员，问清来访人的目的，要会见的部门及 人员，是否携带物品，并做好详细记录。
3、监督员工上下班打卡情况，杜绝代打卡现象的发生。
4、对下班员工的包裹请其主动出示检查，发现有商城禁出入的物品交 由相关部门处理。
5、对进出员工通道的物品，包括员工个人物品进行核实和登记。
6、凡带出物品必须有部门经理签字，否则不予放行。
7、员工工作时间出入的、穿工装出入的需出示商城外出申请，确认后 放行。
8、员工进出不得吃零食、吸烟。
七、收货区管理
1、及时疏导送货车辆及无关人员，保持收货平台秩序井然。
2、严格监督检查收货人员，供应商及收货流程，防止作弊现象，如少 收多报， 以次充好等损害我店利益的事件， 如有应在证据确凿的情况下， 报主管进行处理。
3、对于报废商品应仔细核对并按照报废程序操作。
4、对丢弃的垃圾、纸箱严格检查，防止商品外流。
5、严格执行出货程序，任何形式出货都要详细检查货名、规格、种类、数量及相关手续有无负责人签核，确认无误后方可放行，单据都要签认 后保存好，按时上交，存档备查，签字时要写清姓名、时间、日期。
6、严禁供应商进入库区及乱窜，无关人员应立即清理。
7、供应商进入库区或卖场，需在保安处进行登记并领取临时卡方可进 入（收取一定的押金）。
8、本岗位非常重要，所有卖场商品进出都在此岗，在岗人员要有高度 的责任心，并掌握公司各种进出货程序。
八、停车场出入口管理
1、维护出入口道路畅通，做好车辆分流及管理工作。
2、随时掌控车辆进出情况，使之有序进出。
3、禁止车辆在出入口处调整或停留。
4、根据车场内车位情况，调整车辆进入车场。
5、对超高车辆禁止进入车场。
6、禁止手推车及购物筐带出车场。
九、保安巡回管理
巡逻是安全的又一保障。一些不法分子偷盗、抢劫非常猖狂，作案手段 诡秘， 诸多因素使得物业治安形势复杂严峻。 因而， 必须加强保安巡逻， 消除各种不安全因素。
1、巡逻范围及方式 （1）保安人员巡逻的范围只限定为公共地方，如辖区的绿化区、休闲 娱乐场所、停车场等， 未经许可保安人员一般不允许进入用户的工作间。 （2）保安人员巡逻的方式主要有定时巡逻和不定时巡逻，穿制服巡逻 和着便衣巡逻，白天巡逻和夜间巡逻等方式。
2、定时巡逻和不定时巡逻 定时巡逻一般 1-2 小时进行一次，对商城的情况要做到心中有数；但考 虑倒一些了解保安部运作情况的不法分子或内部作案者知道定时巡逻 规律后会采取打时间差的方式作案，因此，有必要采取一些不定时巡逻 方式，以确保业户的安全。
3、穿制服巡逻和着便衣巡逻 一般保安人员穿统一制服巡逻，保安部主管穿便衣巡逻，这二种巡逻方 式同时存在，巡逻工作交替进行，可有效地堵塞巡逻工作的漏洞，取得更好的保安效果。
4、白天巡逻和夜间巡逻 白天巡逻的主要任务是检查商城内的保安情况，消除各种不安全因素， 处理违法犯罪活动，为顾客提供一些咨询服务等；夜间巡逻除上述任务 外，还要注意对周围及外围的设施的保护，各卷闸门是否关好锁好，有 无闲杂人在附近逗留等，发现有未锁好的门应帮其锁好，并做好相应记 录等。
十、消防中心的管理
1、作为商城整体的核心，为保证商城办公人员、客户及来购物的顾客 始终处于完整的防灾、防范体制之下，对全部设备的运转情况，进行监 视，以报警通报等情况为依据，准确判断和处理问题以期达到防止灾害 发生于未然之中。
2、防灾中心人员，必须明确卖场情况。
3、防灾中心人员，必须掌握商城内部的空调机房、变电所、总机、电 梯间等要害部位的情况。必须掌握营业区的情况，防灾中心人员必须掌 握中心内工程及作业施工情况，必须掌握警备动态和防火体制，必须掌 握紧急时中心的联络网，必须掌握钥匙管理情况，必须对防灾防范实行 监视管理。 十
一、钥匙管理
1、保安人员应熟知商城的全部钥匙，并能在紧急情况下迅速作到对号 使用。
2、新街的钥匙实行统一管理，设专人专管，避免钥匙遗失和被他人窃 配。
3、钥匙实行请领登记注册管理。
4、按规定的作息时间，使用钥匙对其门锁开关检查，保障钥匙的正常 使用。 十
二、施工人员的管理
1、进入商城的施工的人员要佩戴物管中心发给施工人员的出入门证， 没有证的禁止入内。
2、搬进、搬出材料要有搬进搬出许可证，否则不允许进入，待办完相 关手续后方可进入。
3、禁止携带易燃易爆物品进入施工现场。
4、进入场内施工的人员携带工具的要做好登记，带出时确认登记后放 行。
5、禁止施工人员把酒带入现场。
6、电气焊进入施工的要有管理部颁发的动火许可证方可进入。十
三、交接班管理
1、每天各队提前半小时准时签到；
2、队长每天早上组织开早会，布置全天工作，分配岗位，提醒岗位要 求及传达管理部的各项指示；
3、提前 20 分钟进行出操，跑步；
4、由队长列队逐个岗位交接。
5、交接岗时，两人立正，举手敬礼，礼毕后，交待一下岗位情况，互 相交换位置，举手敬礼，礼毕后，交接岗完毕。
6、下班后，队长组织开晚会，总结全天工作及各项要求。十
四、关于拾遗物品的管理
在现场内发现拾遗物品以及有人报告时要办理如下业务：
1、在遗失物品本上记录以下事项： （1）拾得者姓名或遗失者姓名； （2）拾得场所或遗失场所； （3）拾得时间或遗失时间； （4）拾得物品名或遗失物品名。
2、
2、向该项工作负责人报告同时，公布有拾得物或遗失物。
3、找到失主需返还拾得物时，要按拾得物品原数返还。十
五、与客人应对（提出主张、咨询、依赖） 应对人员的态度给客人的印象、将会直接成为信誉、评定等重要依据， 所以保安人员应做到熟悉现场所有设施及规则，做到对答如流，对于自 己无法判断的事情，避免含糊应对，问清客人姓名，联系对象，向管理 部门进行报告，听从指导处理后，再答复客人。 十
六、保安部各级人员的岗位职责
1、保安部经理职责 保安部经理在乙方和甲方管理中心的直接领导和指导下负责甲方委托 的业务范围内的安全保卫工作。其职责如下： （1）制定安全部工作计划，建立、建全各项保安制度。 12 广场保安服务方案 意美企业 （2）主持部门工作例会，组织保安部全体管理员开展各项治安保卫工 作。 （3）传达甲方下达的各项指令，保证对甲方各项指令的贯彻和实施。 （4）积极组织开展“五防”（防火、防盗、防破坏、防爆、防自然灾 害）为中心的安全法制教育，领导和组织对管理员的培训。 （5）组织对较大案件的调查和刑事案件现场保护工作。 （6）监督考察本部门各岗位管理员的工作表现，处理有关保安工作方 面的投诉。 （7）完成现场领导下达的其他任务。
2、保安队长的职责 （1）协助保安部经理做好各项工作，保安部经理不在时，代行经理职 权，处理各项工作。 （2）协助经理做好保安部的日常工作，夜间队长，代经理做好夜间的 全面工作。 （3）检查监督各小队的工作，发现问题及时解决并汇报给经理。 （4）做好所管区域的重点防范工作。
3、保安人员的共同职责 （1）认真遵守公司及和商城的规章制度，按时上下班， 不迟到，不早 退。 （2）文明礼貌，行为规范，努力为业主、顾客提供优质的服务。 13 广场保安服务方案 意美企业 （3）坚守工作岗位，提高警惕，严防犯罪分子从事破坏活动。 （4）熟悉整个现场的情况，掌握商城的保安特点，保护商城物业及业 主人身财产安全。 （5）认真做好防火、防盗的工作，发现不安全因素应立即查明原因， 尽快排除险情，并及时向上级汇报。 （6）认真做好记录，严格执行交接班制度。 十
七、员工的培训 为保证保安人员适应物业管理工作的需要，尽快适应甲方的工作岗位， 提高整个物业管理公司的管理水平和服务质量， 乙方必须对员工进行培 训。
1、培训原则 （1）理论联系实际，学用一致的原则 对员工的培训有明确的针对性，从实际出发，培训时与培训对象的知识 结构、能力结构、公司目标、用户的要求相结合，根据员工的实际情况 制定详细的短期、中期、长期培训计划，有针对性地选择培训内容和培 训方法。 （2）专业知识、技能培训与文明礼貌服务知识培训兼顾的原则 物业管理工作的首要任务是为用户提供优质的服务，管理是基础，服务 才是本质，管理必须体现服务，因而对员工除了安排文化知识、专业知 识、专业技能培训外，还进行礼貌服务、职业道德方面的培训。 （3）全员培训和重点提高的原则 14 广场保安服务方案 意美企业 全员培训就是对全体人员进行有组织、有计划、有步骤的系统培训，但 全员培训不等于平均使用力量，培训还应有重点，对管理人员进行现代 管理科学，包括企业管理、法律法规、业务知识等方面知识的学习，提 高他们的决策、协调、组织、指挥能力，从而带动 整个队伍，做好甲方交给的管理任务。 （4）员工培训的内容 A．服务知识的培训 服务知识的培训是对物业管理从业人员的最基本最重要的培训， 根据委 托管理合同的要求对物业进行管理，为业主及租户、顾客提供服务，服 务是物业管理公司的生命线，因此我们会努力提高服务水平，来满足用 户的需要。 服务知识培训包括： 员工的职业道德规范和员工的礼貌服务， 通过培训， 使员工具有良好的职业道德，包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱 护公物、信守诺言、团结合作、敬业乐业等，通过培训使员工树立服务 第一的服务观念，全心全意地为用户服务，通过培训，使员工具有较好 的礼貌修养， 对用户服务时热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、有求必应、尽善尽美。 B．保安知识的培训 除了要为用户提供优质服务外，还要对物业的工程设备、治安消防、岗 位职责、卫生绿化等方面进行培训，使广大员工都能够在自己的岗位上 尽职尽责，知道自己的职责，完成公司及甲方交给的各项任务。 C．法律知识的培训 15 广场保安服务方案 意美企业 对所有员工进行法律知识的培训， 他们具备一定的法律知识才能做好各 项工作，因而对员工的宪法、民法、经济法、治安管理条例等法律法规 知识的培训，使员工懂法、知法，对物业管理公司和业主的责、权、利 等有较准确的理解和应用，从而能够更好地维护用户的权益，处理好与 用户的关系，全面履行好管理职责，有效的制止各种违法犯罪活动。 D．安全消防知识的培训 为用户提供安全、舒适的环境是我们的一个重要任务。因此，保安人员 必须具有较强的安全意识，学习治安消防知识，提高识别可疑人员的能 力，认真贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，掌握消防的基本知 识和实践技能，懂得各种灭火设施的使用方法，能扑灭初期火灾，确保 用户的人身财产安全。 十
八、对讲机的管理 为便于巡视检查以及遇有突发事件各部门快速联络， 为重点部位的重要 部门配备对讲机，对讲机每个人都要仔细使用，认真保管，遵守“谁使 用，谁保管，谁损坏，谁负责”的原则，为使对讲机能够合理有效的使 用。
1、每个岗位配发一部对讲机，另配一个充电电池和一部充电器。
2、对讲机在更换电池时必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长 对讲机使用寿命。
3、充电电池不能经常更换， 必须按规定时间 （8-10 小时） ， 轮换使用。 16 广场保安服务方案 意美企业
4、充电电池在充电时，要详细写明始充时间，以便于掌握更换电池的 时间。
5、使用对讲机用规范语言，不准用对讲机谈论与工作无关的事。
6、不准私自拆卸、乱拧、乱调对讲机。
7、认真做好对讲机交接工作，以防出现问题。十
九、节假日的安全大检查 每年的四大节，即“五一”、“十一”、“春节”、“元旦”都是各种 治安、消防等事件的多发季节，因此每到大节前乙方都要会同甲方人员 一道进行一次彻底的安全消防大检查，查一查有哪些地方存在治安、消 防隐患，大检查主要分为以下几个阶段；
1、自查自找阶段 自己查一查找一找，哪些部位、哪些地方有不安全因素。
2、检查阶段 会同现场主管一道检查各地方，发现问题立即整改。
3、整改验收阶段 对限期整改的情况进行复查，彻底消除隐患。 同时，为做好这项工作，乙方成立各级领导参与的安全检查小组。 二
十、发生异常事件的处理办法 对于异常事态的处理，原则上讲，乙方只能实施初期处理，然后应迅速 报告甲方，听从甲方指示。乙方平时要特别留意下列事项： 17 广场保安服务方案 意美企业
1、要熟悉甲方防灾组织。
2、要熟悉建筑物构造、防灾设备（存放场所及使用方法），疏散路线 和现场的特征。
3、关于初期灭火，在做好适当处理后，迅速报告甲方管理中心，听从 其指示。
4、平时要进行充分的训练，以备有事时能顺利地采取行动。
5、当发生事故时，要让当事人提出事故确认书，并确认其身份及有关 证明书，事故现场要进行拍照。 二十
一、保安中常遇问题的处理方法 保安人员在执勤中常会碰到有些人不按规定出示证件，强行进入，或在 公共地方随地吐痰、乱丢垃圾、吸烟等，对这些问题的处理方法为：
1、纠正违章行为时要做到说话婉转和气、条理清晰、态度友善和蔼， 不要盛气凌人、态度粗暴、训斥当事人。
2、耐心劝导违规者遵守管理规定， 如出示通行证件、不要随地吐痰等。
3、帮助、引导违规者纠正错误，执行甲方管理规定，如引导客人到指 定区域吸烟，帮助客人将乱扔的果皮、纸屑等捡起来放进垃圾筒内等。
4、对个别客户蛮横无理打骂保安人员时： （1）当值保安人员应保持冷静，克制自己的情绪。 （2）保安人员尽量做到打不还手，骂不还口，并及时将事态报告保安 部。 18 广场保安服务方案 意美企业 （3）保安部有电视监控的把发生纠纷的现场情况进行录像，无监视的 地方领导要立即到场，并尽可能的带一至两人，以备公安部门的取证和 避免事态扩大。 （4）保安部马上通知就近巡逻人员赶到现场，劝阻并平息纠纷。 （5）将肇事者扭送到公安机关依法处理。
5、发现可疑人员的处理方法： （1）主动礼貌的询问对方，了解情况。 （2）若对方是用户或客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其 排忧解难。 （3）若对方是小商贩、推销员，应劝阻其尽快离开，不要影响他人。 （4）若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到保安部接受 进一步的调查。 （5）若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行动诡秘、狡诈，应尽快通知保安部派保安人员协助将其送到公安部门查处。
6、发现犯罪分子偷盗、抢劫的处理： （1）尽快将情况通知保安部，保安部应通知附近保安人员尽快赶赴现 场支援。 （2）采取机智方法将罪犯制服。 （3）若无法制服罪犯，且罪犯逃跑，则应记清罪犯的衣着，相貌，身 高及其他明显特征，并及时报告保安部和公安部门。 （4）保护好现场，防止其他人员进入，等保安部或公安部门有关人员 接手处理，并在获批准后离开。 19 广场保安服务方案 意美企业 第二章 消防管理 商城是成千上万人聚集购物的公共场所， 做好顾客和商城的安全防范工 作， 是一切工作的重中之重， 而防火工作的落实， 以及防火意识的提升， 培养现场工作人员的自身素质和安全意识， 提高火灾情况下人们的紧急 应变能力就成为刻不容缓的大事。
一、消防编组
1、基本原则 每一消防栓均有人处理。 每一灭火器均有人使用。 每一个安全门均有人开启。 每一个顾客均有人引导。 每一个区域都有人指挥。 每一个伤者均有人救护。 每一重要财产均有人抢救。 每一状况均有人向（上）外通报联络。
2、编组方式 各楼层均应依据实际位置与现况编成自己消防小组， 务求迅速而有效的 弥补于初起之时，编组方式如下： 指挥组——救灾灭火，指挥调度事宜。 消防组——各种消防器材的使用及灭火等任务。 救护组——负责伤患及老弱妇幼抢救。 20 广场保安服务方案 意美企业 引导组——引导顾客至安全处所及疏散路线。 通讯组——负责内外通报联络。 抢救组——负责重要财务的抢救、搬运。
二、装备要熟用
1、室内消防栓
2、灭火器的位置及使用方法。
3、避难逃生楼梯的位置及安全通道口的位置。
4、消防梯的使用。
5、其它逃生方式。
三、处置要明快
1、尽快联络：紧急通报主管、中控室及上一层、下一层。（1）紧急通报主管及中控。 （2）火灾警报器，应知所在位置。 （3）截断电源，未截断前不可用水泼救。
2、尽快扑灭： （1）须知灭火器的位置。 （2）须知消防栓的位置。 （3）熟知灭火器、消防栓的使用。
3、尽快引导顾客至安全场所： （1）带顾客弯下身体至离起火点最远的楼梯，快速跑到一楼。 21 广场保安服务方案 意美企业 （2）若火势猛烈无法到一楼，应尽快带顾客到屋顶避难，等待救援。 （3）火灾时，不准顾客及其它人员用客梯。
四、保安要点
1、确保商场通道的畅通。
2、不能将杂物商品堆积在逃生楼梯中。
3、避难设备及救助袋前不能放置杂物。
4、防火卷帘下方黄线 30 公分内不得放置展示柜及商品。
5、商品陈列不得挡住安全出口指示灯。
6、火灾警报器消防栓的附近不得放置杂物。
7、火灾预报器周围至少要空 60cm，避免影响喷水。
五、一般逃生方法
1、主动指导顾客逃生。
2、老弱妇孺应优先照顾逃离火灾区。
3、应尽可能早地向地面逃生。
4、向下通道已受阻时，立即向屋顶平台逃生。
5、由窗口逃生时，脸向内，平攀窗沿，以腿先跨出。
6、如情势所迫，应利用衣物、绳索下降逃生。
7、注意防止烟雾进入避难区。
8、推门前触摸门板，如感发烫，应折向逃生。22 广场保安服务方案 意美企业
六、夜间、非营业时间的防灾应变
1、各楼面于每日闭店后自行实施清场安检工作，确保消除安全死角。
2、夜间加强巡回，室内、室外发现问题及时处理。
七、防火、避难设施的自行检查 对商城内的设备应依消防设备保养办法，重点对防火避难设施、用火用 电设备、器具、危险物品设施实施检查，每周至少 1 次。
八、防灾教育训练
1、消防学习训练每年进行一次，实施防火综合演练（通报联络、灭火、避难引导等训练）。
2、保安人员的消防实践、消防技能、消防知识培训每月进行一次。
九、避难路径的确保 保安部应督导有关部门制作避难路线图， 清楚标示各层消防安全设备之 位置及通往屋外的避难路线，且张贴在进出人员显而易见的位置。
1、楼梯、走廊、出入口、通道等避难路径不得放置物品。
2、室外楼梯、直通楼梯、安全梯的紧急出入口不得设锁。
3、平时应保持防火门正常运作，不得放置妨碍防火门运作的物品。
4、避难路径及灭火器，室内消防栓的周边应经常整理，不得放置妨碍 避难及灭火的物品。 23 广场保安服务方案 意美企业
十、防火设备的保养
1、灭火器： （1）机体外壳不得生锈开裂。 （2）检查规格，数量是否与帐本相符。 （3）检查药剂使用年限有无过期。 （4）保险栓插销有无损坏、遗失。 （5）喷口有无阻塞。 （6）灭火器之压力表是否在绿色范围内。 （7）保持外观之整洁 （8）灭火器设施检点卡必须按时填写。
2、消防栓箱 （1）检视箱内是否干净、清洁。 （2）检视箱内水带，保持清洁干燥，不得有变形损坏。 （3）箱身不得有变形、损坏，箱门运作便利，周边不可堆放杂物。 （4）消防箱外的手动报警等是否完整。
3、避难逃生梯 （1）保持避难楼梯干燥。 （2）避难逃生梯的出入口不得放杂物。
4、自动防火卷帘门 （1）铁卷帘轨道不可有变形。 （2）马达运转是否有异声，速度是否正常。 （3）铁卷门是否有变形。 24 广场保安服务方案 意美企业 （4）铁卷门上下限是否正常。 （5）安全电磁机是否正常。
5、火警受信系统 （1）火警感知器表面应保持清洁。 （2）烟感等感知器定期清洁，避免发生误报。 （3）各安全门灯，避难方向指示灯应保持 24 小时常亮。 （4）撒水头是否漏水，或与天花板高低间距是否恰当。 第三章 其他紧急事件的处理
一、病人与伤员的紧急处理
1、如发现有病人及伤者,应立即向急救中心“120”报警；
2、做好一切接应准备，保护好病人与伤者，切记不要轻易移动病人与 伤者；
3、疏散围观群众，调查原因；
4、及时确定责任人；
5、事后做出书面报告存档备查。
二、电梯困人的紧急处理
1、立即通知工程部电梯维修人员至现场修理失灵电梯；
2、如电梯设有监控设备，利用该设备观察及留意电梯内任何情况；
3、利用电梯对讲器向被困者善言安慰，请其耐心等候电梯维修人员到 现场，切勿自行开启电梯门逃生，以免发生危险； 25 广场保安服务方案 意美企业
4、被困者救出后需记录被困者姓名、联系电话及地址，并询问是否需 要帮助，如有伤者应立即送往医院；
5、事后做出书面报告存档备查。
三、易燃气体泄漏的紧急处理
1、当接获易燃气体管爆裂，或任何气体气味投诉时，应详细问清具体 位置，并现场查看；
2、任何人来到现场前，应将身上手机、传呼机、对讲机关闭，现场严 禁亮灯，以免产生火花；
3、切勿尝试开关任何警铃；
4、检查及证实气体漏气时，应立即将所有门窗尽量打开，但切勿打开 换气扇或其它电器设备；
5、疏散人群；
6、通知相关部门、气体公司至现场检查维修。
四、车祸的紧急处理
1、保护肇事现场，扣住肇事车辆和司机；
2、疏散围观群众，疏导交通秩序；
3、报警，如有伤者要报急救中心“120”；
4、清点商城损失物品，拍照取证，以备索赔时使用；
5、事后做出书面报告存档备查。26 广场保安服务方案 意美企业
五、恐吓电话的紧急处理 如接到恐吓电话，应采取如下措施：
1、应设法从对方口中得知以下资料： （1）恐吓内容 （2）恐吓原因;
2、如有来电显示，记录对方电话号码；
3、记录来电、挂断时间；
4、记录来电声音、背景杂音等；
5、通知上级主管部门和公安机关，所得资料尽量保密；
6、安排人员检查管辖区域，看看是否发现可疑物品；
7、服从地方公安机关的指挥；
8、事后做出书面报告存档备查。
六、停电的紧急处理
1、如事先得到停电通知，要求各业户严格按停电时间关闭店铺；
2、如突发性停电： （1）应迅速通知部门负责人，由部门负责人通知商城管理部门和工程 部； （2）封闭各个出入口，所有人员（商城管理部门和工程部人员除外） 禁止入内； （3）巡楼人员要告知业主和顾客不要惊慌，要按逃生指示标志有序地 离开现场； 27 广场保安服务方案 意美企业 （4）在各个通道口进行道路指引； （5）检查停电区域有无滞留人员； （6）协助商城管理部门和工程部查找停电原因，排除故障； （7）事后做出报告存档备查。
七、醉酒的紧急处理
1、如发现有醉酒人员，应立即通知保安部并请求支援。
2、对醉酒人员进行严密监控，以防止其做出出格的事情；
3、如无异常情况出现，不要靠其太近；
4、如有不良苗头出现，要一拥而上，全力制止；
5、报警，交由公安机关处理，并统计受损物品；
6、拍照取证，上报公安机关，获得经济赔偿；
7、疏散围观人员；
8、事后做出书面报告存档备查。
八、打架滋事的紧急处理 如在广场内发生打架滋事等暴力事件：
1、报告保安部并同时请求支援；
2、对事件进行劝阻、制止，劝说围观群众散去，同时截住斗殴者；
3、检查广场遭破坏和损失情况，责令斗殴者负责赔偿全部经济损失；
4、部门负责人将根据现场情况决定是否报警；
5、如现场有伤者要及时送医院抢救；28 广场保安服务方案 意美企业
6、保护好现场待公安机关勘察；
7、协助公安机关调查；
8、事后做出报告存档备查。
九、漏水的紧急处理 如有漏水情形发生，须立即通知保安部负责人，由保安部负责通知相关 部门：
1、如漏水区域有电器设备，首先要关闭电源；
2、如知道阀门所在，要关闭阀门；
3、将消防水带接在漏水点上，另一头引往洗手间或下水道内；
4、清理漏水区域积水并用沙包堵截，减少损失；
5、维护现场秩序，疏散人群，将贵重物品、资料等转移至安全的地方；
6、事后做出书面材料存档备查。
十、刑事案件的紧急处理
1、如有刑事案件发生，应立即向保安部报告；
2、如需要应立即将各出入口封锁，留意出入顾客，对可疑人员进行盘 查，防止犯罪嫌疑人逃脱；
3、保护案发现场，直至公安人员到达；
4、切勿移动或容许他人移动、触摸或践踏现场物件；
5、如现场有伤者，应报急救中心“120”，保护受害者；
6、禁止闲杂人员现场走动，礼貌劝围观人员离去；29 广场保安服务方案 意美企业
7、向公安机关提供案件相关情况，如案发时间、经过、有关人员之相 貌、衣着和逃走方向等；
8、保安部无搜查权力，如拘获疑犯应送交公安机关。30
安管人员商场管理方案
一、管理目标 根据国家物业管理示范商场的评分细则规定要求，结合我司的成功经验，我 们承诺有关服务综合技术指标及为完成承诺指标采取的措施如下: 承诺项目公司标准 承诺指标 实施措施 95%以上无重大刑事 案件 24 小时巡逻，关键岗位24 小时固定值 班，落实保安岗位职员，明确责任区域， 完善制度，狠抓人员思想业务素质。 消防管理无消防事 100%组建保安消防队，定期培训和演习，加 强防火宣传，对火灾隐患及时处理，确 保火灾发生率为0。 消防设备完 好率100% 100% 进行编号入档管理，管理员与保安员每 天上班必须对消防设施、设备进行全面 检查，做好防盗，损坏的防范、保养， 确保消防设施的完好与正常启动运行。
二、营业规定流程及特勤方案 为了商场业务经营活动和各项工作的正常进行，保证商场商品、财产、设备 的安全，特制定本流程。
1、开店前流程: 7:00 开启员工通道所有工作人员凭出入证由进入商场，并做好进场保洁的各项准备工作。 7:40 安管员巡视，检查现场设施设备运行情况;7:40 保安班长负责检查确认现场设备设施情况是否完好，并开启公共区域内的防火门; 7.50 工程值班员开启公共区域内的主照明及扶梯设备，确认垂直梯可使用;8:00 准时开启大门。撤销围栏，工程值班员进入区域观察坡梯运行情况白班人员与夜班值班员现场交接; 8:10 各岗位就位正常工作。
2、闭店后流程: 20:30 夜班队长到场与白班队长进行交接;工程夜间值班员到达现场查看设备运行情况。 20:40 各专业人员负责检查现场设备设施情况是否完好，并准备清场;20:50 一名保安负责值守大门劝阻进入顾客告知已关门;保安班长负责巡视，并留意还未离开的客人数量;工程值班员负责关闭上行扶梯。 20:55 分员工退场，除安管员外，其余人员楼梯通道离开商场，当值队长和安管 员负责维持退场秩序。 21:00 当客人全部离开卷帘门落下后，由保安班长负责进行巡视检查，检查是否还有逗留的客人如卫生间、更衣室、防火通道内，检查无误后，通知 大门岗保安将大门锁闭。 21:00-21:20 根据现场情况工程值班员关闭各层公区照明，保留应急疏散照明;
3、特勤方案 收银员护送: 开店前在得到队长护送收款员的指令后，由安管员将收款员从财务室乘坐 电梯护送到本层员工通道前，和本层安管员交接后，方可离开。 闭店后在得到队长护送收款员的指令后，由本层安管员将收款员护送到本 层员工通道前，护送收银员的电梯到达收款员进入电梯后送到财务室，当财务室 的财务人员清点完当天货款并锁门后方可离开。 遇商场店庆、活动及外勤，根据商场领导的工作指示，全力配合安保部展 开工作，在活动现场增设 8-10 各岗位，每层 2-3 各固定岗位，另配备 8-10 人在待命，具体工作安排与工作目标由活动的大小、规模、场地而定。
三、工作规范
1、固定岗安管员工作规范 开店前前每天上班前到安管部领取商场一层各门钥匙，于商场规定时间前到达商场 号门外。 在得到安管队长下达开门指令后，开启大门锁与商场管理人员一起进场， 进场完毕将门锁好。 在得到商场楼层主管允许营业员进场的指令后，打开大门，与商场管理人 员一起，目视每一个营业员进入卖场。 到商场门前将防盗门锁打开并卷起门帘，同时视察门外顾客情况，如果顾 客很多(30 人以上)，用对讲机通知队长请求支援。商场营业时间一到，迅速打 开门锁，并维持顾客进场秩序。 顾客进场处于正常状态，将门锁钥匙放到商场楼层办公室钥匙柜中。 营业中巡视保安按巡视规范执行。 取出各门钥匙，依次将通道门锁上，除留一扇门外，其余门全部锁上。从里到外巡视查看是否有顾客购物，如有顾客，站在里面与顾客保持 米左右的距离，掌握购物顾客人数及动向。如初步检查商场内侧无顾客，则应立即向队长报告，然后站在扶梯下口附近，引导楼上顾客离店。 到进出大门前劝阻顾客进入，引导顾客出店。 顾客全部离店，将大门锁好，并向队长报告。站到通道门旁与楼层商管员一起按规定检查营业员撤场出门，本层营业人 员全部撤场后暂时将锁上门，向队长报告。
2、巡视工作规范 营业中巡视时间:每一小时巡视一次，巡视一般用15 分钟。 巡视路线:沿顾客购物通道环绕巡视一周。 巡视内容:检查顾客与员工有无违反商场规定的现象、有无安全及消防 隐患、设备设施是否出现故障及损坏现象。 每次巡视结束，回到楼层办公室填写巡视记录表，写完后如未到下一次 巡视时间，可稍做休息。在休息过程中，要集中精力，注意收听对讲机中对 话，出现情况及时做出反应。 巡视要求: 慢步行走，注意走姿，沿通道一侧巡视，巡视中不要影响顾客购物。 除发现可疑人外，目光不能长时间停留在顾客身上。 注意重点部位、重要设备设施的检查。 不准与营业员唠嗑，不得摆弄商品，不得观看顾客购物，发现有违规顾客， 礼貌进行纠正。 对讲机要用耳机，需要对讲时要到角落处，背对顾客，小声说话。 除发生火警、盗警外，不准在商场内跑步，当接到有人反映情况或发现问 题要迅速做出反应，妥善处理(如需要立即向队长报告)。
3、清场工作规范 清场是商场闭电前必须认真实施的工作，是保证商场安全的必要措施，由商 场工作人员和安管员共同完成。 按商场规定开始清场 当值安管队长负责组织指挥。参加人员所有安管员、楼层主管及楼层管理 清场检查顺序和路线由上至下顺时针方向检查。 清场检查主要工作 检查关闭各通道门及窗户。 检查有无消防隐患，特别是电子产品等发热设备是否已关闭电源。 检查卫生间及各个角落是否有可疑物和人。 校验监控设施工作状况。 检查各业主卖场是否整理有序，贵重物品是否按要求封锁好。 清场工作规程 清场工作分三步进行:第一步清退顾客，由安管人员和商场工作人员，商家 共同协作完成。第二步清退商家和有关工作人员，由安管人员和商场管理人员共 同完成。第三步清场封闭，由安管人员和商场管理人员共同完成。 分工:由各岗人员负责本层。 顾客退场，当值队长负责警戒一层大门，控制顾客只出不进。安管员负责 关闭责任楼层通道门和窗户。 员工退场，(由商场定时间)晚会结束，除安管员和楼层主管外，其余人 员全部从一层通道离开卖场，当值队长和安管员负责维持退场秩序。 清场，清场结束，所有工作人员统一从一层通道离开。由当值队长负责锁 工作交接，当值队长与商户当值队长进行交接。
4、闭店后保洁员进场管理规定 商场清场闭店后保洁员方可从一层通道门进入商场。 入场前保洁工作人员自觉接受安管人员检查，入场保洁工作人员只许携带 与工作有关的设备和物品并进行登记。 保洁工作人员入场后，安管员负责锁好门，工作期间无特殊情况，保洁工 作人员不得擅自出入卖场，工作需要出入卖场，必须请示当值队长同意，经严格 检查、详细登记后才能出入卖场。 保洁工作人员下班，安管员按规定时间开门，并报告当值队长，当 值队长负责对出场人员进行检查，校对出入设备和物品，保洁工作人员严禁 携带登记以外的物品出场。
5、钥匙管理规定 责任分工，商场钥匙分两部分，一是使用板，用于日常工作，由当值队长 负责管理，安管部备案;二是备用板，由安管部经理负责管理。 钥匙板编号:1 号板为一层通道门钥匙;2 号板为二层通道门钥匙;3 板为三层通道门钥匙;4号板为四层通道门钥匙;(根据商场楼层定) 进场前，商场各楼层安管员到安管部办公室，向当值队长领取门钥匙。清 场后由当值队长收回保存在安管部办公室。 工作期间钥匙板放入各楼层钥匙柜中，由各楼层安管员负责管理。 发现钥匙丢失应立即报告，必要时更换门锁。
四、管理制度 施工单位动用明火管理规定 凡施工需动用明火的单位，要到物业公司办理动火手续，经批准后方可动火。 动火前要做到“八不”，动火中要做到“四要”，动火后要做到“一清”。
1、防火、灭火设施不落实不动火;
2、周围的易燃杂物未清除不动火;
3、附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火;
4、凡盛过油类等易燃液体的容器，未经洗刷干净仍有残存油质的不动火;
5、凡储存有易燃、易爆物品的部位，未经过排除危险的不动火;
6、进行焊接或切割作业时，周围可燃物品未清除不动火;
7、电、气焊工具有毛病，安全保护不健全不动火;
8、未配备相应的灭火器材的不动火。
1、动火前要指定现场安全负责人;
2、施工人员经常注意动火情况，发现不安全苗头要立即停止动火;
3、发生火灾事故要及时扑救;
4、动火人员要严格执行安全操作规程。(三)、“一清” 动火人员在动火后，应彻底清理现场火种后，确保没有隐患才能离开现场。 施工人员进出商场流程: 闭店后:施工人员凭施工证在员工通道登记后由一名安管员、一名工程值班 人员带领方可商场内进行施工作业，施工人员进入商场后将员工通道门上锁，在 施工过程中由一名安管员和工程值班人员共同看守。 开店前:开店前所有施工人员必须由员工通道全部撤出商场，施工人员在员 工通道处需自行打开工具包，以便安管人员查验，查验无误后方可放行。
五、各种应急情况处理 (一)盗窃 非营业时间发生重大盗窃时:
1、及时向领导报告，根据领导的指示向“110”报警，外围设岗，无关人 员不得进入。
2、保护好现场，直到公安人员到达。营业时间发生盗窃
1、接部门员工、商场业主、顾客报警被偷盗，立即向队长报告，同时到 达出事地点，详细了解情况。
2、商场工作人员和安管员注意所有出入口，观察形迹可疑人员。
3、如果发现偷盗者，要把住出口，防止其跑掉。将其抓住后送安管部接 受调查。如需要应向公安机关报案。 (二)抢劫
1、商场每天出入人众多，安管人员必须谨慎留意各出入人士。
2、工作人员在值班中遇有抢劫报警，应立即向各出口的安管员通报，进 行拦截。同时拨打“110”，向警方报警。
3、当值队长调动所有安管员进行抓捕。(三)可疑物件处理
1、商场内发现可疑物件，必须镇定并保护好现场，不要擅自触动或打开， 并迅速通知监控中心值班人员处理。
2、当可疑物粗略判断比较危险时，应设立隔离区域，指导人员避开该区 域，予以进一步检查。
3、当可疑物判断为危险爆炸物时，应立即报警“110”，并疏散商场内所 有人员，待警方人员到场处理。
4、当可疑物为一般遗拾物件，则交安管部处理。(四)顾客与业主发生争执的处理 当顾客与业主发生争执时，原则上安管人员不参与，当事态恶化，影响商场 正常秩序时，安管员要立即向队长报告。队长调解以劝解为主，如果劝解无效， 送商场办公室处理。 (五)病人 当商场发现病人时，根据病情，确认是否需要帮助。
1、患者病情较轻，神志清醒，需要帮助，立即将患者安置到通风良好安静 处观察，并征求患者意见是否报急救中心或联系患者亲属。
2、患者病情较重，不能自理，急需帮助，立即报急救中心，电话“120”;保护现场和患者，等待急救中心和患者亲属到来;千方百计了解患者亲属联系方 式，以最快速度和患者亲属联系。 (六)对商场漏水的处理 发生漏水情况，按以下程序办理:
1、急速赶到漏水地点，将现场情况向工程部及队长报告。
2、采取临时补救措施，在工程人员赶到之前减少损失。
3、如果商品受灾或有受灾的危险，要及时抢救商品以减少损失。
4、维持现场秩序，防止商品丢失。
六、消防预案 根据中华人民共和国消防法的规定，结合商场实际情况，成立消防安全 委员会，商场总经理担任防火总负责人，各部门主管(包括商场楼层主管) 为防火责任人，工程技术人员负责消防设施维护管理，以安管部为主体建立 义务消防队。
应急预案
第一节 火灾处理应急预案
为了确保商场在大型节假日(春节、中秋节、国庆节、圣诞节、店庆)的消防 安全，促进商场的稳定发展，避免或减少火灾事故的发生，根据《中华人民共和国消防法》结合本商场的实际情况特制定本应急方案。
火灾的起因:
1、线路起火
2、线路的老化
3、抽烟引起的火灾
4、人员的违规操作
灭火警戒组:
1、发生火险时当班保安必须坚守岗位，防止混乱发生;
2、负责侦查火险发生具体位置、燃烧物质及火势大小;(3)、携带灭火器材赶到现场进行灭火; (4)、堆现场进行封闭，禁止无关人员进入。 水电管理组: (1)、火灾发生后，接到指挥中心通知后迅速切断火场电源; (2)、火势得不到控制立即启动消防泵。 抢救组: (1)、携带抢救工具现场抢救被困人员; (2)、发现伤者立即就出。 疏散组: (1)、快速检查消防安全通道是否畅通，指出正确的疏散线路引导员工和顾 客快速的逃离现场; (2)、保证所有的人员撤离到安全地带; (3)、清点撤离人员并上报总指挥。 后勤保障组: (1)、保证所有消防器材及抢救道具的充足。 假设商场发生火险
1、应急指挥中心接到报警后，根据火险发生的位置的大小，调派人员迅速到 位进行扑救，同时向公安消防119 报火警并派人员在路口等待;
2、水电管理组接到指令后立即切断火线现场的电源并给消防泵进行加压;
3、灭火警戒组利用就近的灭火器、消火栓进行灭火。如在灭火人员、器材充 足情况下，可控制火势蔓延，进而扑灭火灾。如果人员和器材不充足，则将力量集 中在火势的方向，保护价值大的物质，减少火灾损失;
4、疏散组引导现场顾客和员工就近的安全出口撤离;
5、抢救组进入卖场抢救被困人员;
6、消防人员到来后，移交灭火设施，配合消防部门对火灾现场进行封闭，禁 止任何人员进入，清理无关人员，并对重点部门进行保护，维护火灾现场秩序;
7、火灾扑灭后，配合做好善后工作，协助消防队清理现场。第二节 消防演习应急预案
一、活动目的: 为了做好商场的突发事件的应急管理工作，保障商场人员与财产的安全，维护 企业的正常秩序，使全体员工深刻的了解消防的重要性。结合卖场实际情况特制定本预案。
二、参加人员: 当天早班员工
三、活动时间: 每月一次
四、演习地点: 苏宁广场
五、演习过程: 假如发生火灾。 分成两种情况: 第一种情况:在火势不大的情况下。
1、现场导购发现火险，拨打内线电话至商场消防监控室，报告火险 的位置，燃烧的物质，起火原因及火势大小。打完电话后，迅速将火源附近的可燃物挪开,用附近的灭火器进行灭火;
2、消防监控室接到报警电话迅速派出人员进行核查并做好现场的警戒;
3、前去的保安人员把现场的情况准确汇报到消防监控室;
4、消防监控室马上启动消防应急预案;
5、安保部值班人员立刻通知各个办公室和各个小组;
6、客服中心开始广播:火险发生的区域并告知员工引导顾客迅速逃离卖场。(话术:顾客朋友们请注意，商场卖场纺服区发生火险，请顾客朋友们不 要慌张，不要拥挤，跟着我们的工作人员在就近的安全出口撤离。)
7、疏散组进行人员疏散，疏散路线如下: (1)正在结账的顾客及收银、客服人员由张风玲负责在商场的大入口和大出 口两个安全通道撤离。 (2)酒饮区的顾客及员工由李建负责在商场的入口撤离。 (3)日化文体区、纺服区、卷帘门以南的家电区的顾客及员工由吴荣在无购物 通道至出口撤离。 (4)卷帘门以南的散货区顾客及员工由李志杰负责在员工通道的安全出口撤 (5)卷帘门以北的散货区和粮油区的顾客及员工由张清娟负责在粮油的安全通道撤离。 (6)日配区、冲调区的顾客及员工由刘润云负责在日配处的安全通道撤离。 (7)熟食蔬果课、家居课的顾客及员工由郭丽云负责在鱼岛区的安全通道撤 注:所有人员在逃生过程中尽量用湿毛巾捂住口鼻，弯下腰，顺着墙根逃离。
8、灭火组组织人员进入卖场灭火。(进入卖场直接使用灭火器和消火栓进行 灭火)
9、疏散组把所有人员疏散到门前停车场后，各小组组长迅速清点各组人数并 报告给疏散组组长，疏散组组长把情况报告给总指挥。(话术:应到多少人，实到 多少人，是否有人员伤亡。)
10、如果报告还有人员未被成功解救。马上指挥抢救组前去卖场救援。救援出 来全部在门前停车场集合，向总指挥汇报。
11、灭火组灭完火后迅速给总指挥报告 第二种情况:火势很大，并且迅速蔓延。
1、直接拨打119(话术:这里是工农东街218 号亿适家商场，货架和货架上 的衣服发生火灾，火势很大，我叫XXX,我的电话XXXXXXXX，)同时消防监控室收 到警报信号，立刻开启所有消防设施。同时派一名安保人员立即到路口等候消防车 的到来，以便引导消防车迅速赶到火灾现场。迅速组织人员疏通消防车道，清除障 碍物，使消防车到火场后能立即进入最佳位置灭火救援。
2、疏散组迅速组织现场的人员逃生。(1)正在结账的顾客及收银、客服人员由张风玲负责在商场的大入口和大出 口两个安全通道撤离。 (2)酒饮区的顾客及员工由李建负责在商场的入口撤离。 (3)日化文体区、纺服区、卷帘门以南的家电区的顾客及员工由吴荣在无购物 通道至出口撤离。 (4)卷帘门以南的散货区顾客及员工由李志杰负责在员工通道的安全出口撤 (5)卷帘门以北的散货区和粮油区的顾客及员工由张清娟负责在粮油的安全通道撤离。 (6)日配区、冲调区的顾客及员工由刘润云负责在日配处的安全通道撤离。 (7)熟食蔬果课、家居课的顾客及员工由郭丽云负责在鱼岛区的安全通道撤 注:所有人员在逃生过程中尽量用湿毛巾或衣服捂住口鼻弯下腰顺着墙根逃离。
3、消防队到来后，安保部人员迅速做好周边的警戒。
七、消防专管对本次演习进行总结汇报。
八、由亿适家商场平店长进行总结。
第三节 预防地震应急预案 地震灾害是人类不可抗拒的自然灾害之一，其突发性强，破坏性大，对国家和 人民生命财产构成了巨大威胁。为了保证地震临震预报发布后，能迅速全面地做好 各项抗震救灾准备工作及地震发生后，高效、有序地开展应急自救工作，最大限度 地减轻地震灾害，减少人员伤亡，保障商场财产和顾客员工的生命安全。结合商场 的实际情况，特制定本预案。 地震发生的原因:
1、地壳运动
2、火山爆发
3、海啸
(一)、卖场突然停电的预案: 卖场突然停电的原因有:
1、市政大电停
2、商场的超负荷运转影响掉闸
1、各出入人员疏散顾客自由出入;
2、工程不紧急维修并开启发电机;
3、导购员不准离开本柜组并开好自己的商品，并告知顾客不要惊慌， 备用电源 马上启动;
4、收银员不得私自离开收银台，若停电后扔有人员交款，打开UPS 入数据，否则进行手工收银;
5、安保及相关人员密切关注卖场顾客，防止有人趁机偷盗或破坏;
6、客服中心要不间断的播放注意事项:顾客朋友们，商场现在是临时 停电大约*分钟就好，给你带来不便敬请谅解。 (二)、在卖场发现有作案动机的人员的预案: 原因:
1、社会上一些游手好闲、不务正业的闲散人员
2、没有固定收入、好吃 懒做的人员
3、被公安机关打击处理过的人员
1、现场人员或导购人员发现可以人员，要在第一时间通知安保部;
2、现场人员及时通知导购员提高警惕，
3、现场工作人员协助安保人员密切关注可以人员的行踪直至抓获或离 开卖场; (三)、卖场如果出现火灾及火灾类似的情况预案:
1、假设###处发生火灾，值班人员在向领导报告的同时，并告知通信联络
2、通信联络组接到报警后，立即报告有关领导和通知灭火行动小组、疏散引导组、安全防范救护组实施灭火和疏散;
3、灭火行动小组、疏散引导组、安全防范救护组接到报警后按照自己的分工 立即展开灭火和救援。灭火行动组，利用灭火器惊醒灭火和保卫，疏散引导组组织 抢救被困人员和疏散物资，安全防护组做好伤员后勤工作，如有人受伤及时送往医 院抢救; 第五节、应急突发事件的处理
一、触电伤亡事故应急预案 发生触电伤亡的原因有:
1、操作人员不按照规定穿绝缘手套或绝缘鞋
2、人员施工时电源开关有人合上
1、当发生人员触电事故时，现场人员应立即对触电人按下列要求进行紧急挽救 A、首先切断电源开关或用电工钳子、木把斧子将电线截断以断开电 B、距电源开关较近或断开电源有困难时，可用干燥的木辊、竹竿等挑开触电者身上的电线或带电体 C、可用几层干燥的衣服将手裹住，或站在干燥的木板上，拉触电者 的衣服，使其脱离电源
2、当触电者脱离电源后，应根据触电的轻重程度，采取不同的急救措 A、如果触电者受的伤害不严重，神志还清醒，或虽曾一度昏迷，但未失去知觉，要使之就 地休息1-2 小时，并严密注意观察 B、如果触电者受的伤害较严重，无知觉，无呼吸，但心脏停止跳动 时，应立急进行人工呼吸。如有呼吸，但心脏停止跳动，则应采用胸外心脏挤压 C、如果触电者的伤害很严重，心脏和呼吸都已停止跳动，瞳孔放大，失去知觉，则必须同时采取人工呼吸和胸外心脏挤压两种方法。
3、做人工呼吸要有耐心，并坚持抢救6 小时以上，直到把人救活，或 者确诊已经死亡为止
4、如果需要送医院抢救，在途中不能中断急救工作。
5、对于与触电同时发生的外伤，应分别情况处理。对于不危及生命的 轻度外伤，可以放在触电急救之后处理。对于严重的外伤，应于人工呼吸和胸外心 脏挤压法同时处理。如伤口出血，应与止血。为了防止伤口感染，应当与以包扎
6、可能对区域内外人群安全构成威胁时，必须对与事故救援无关的人 员进行疏散。
7、事故发生后，应立即上报办公室。事故报告内容应包括事故发生的 时间、地点、简要经过、伤亡人数和已采取的应急措施等。 突然停电的应急处理发生的原因:
1、市政大电停
2、商场的超负荷运转影响掉闸
1、所有员工都要坚守岗位，保持警惕、镇静，安慰顾客并解释原因。
2、形象岗安保员温馨提示顾客并礼貌劝阻顾客进入卖场，并及时通知工程部处
3、卖场巡逻岗、商场巡逻岗要及时查看各个出口是否有顾客进出，需与顾客沟通，如有顾客受伤，应仔细询问顾客伤势情况，如未受伤，给予顾客赔礼道歉并将 顾客带到安全地带;如顾客受伤较重，立即稳定顾客情绪并拔打120，同时逐级上 报领导。
4、收货口安保员暂停一切上货，并耐心做好供货商或员工解释工作。打架斗殴的应急处理发生的原因:
1、打架双方发生口角纠纷
2、无理取闹的
3、借机报复的 (1)、员工之间打架斗殴处理标准
1、立即劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及 时报告公安机关或将行为人移交公安机关再处理。
2、按照公司相关规定对员工双方进行处理，并上报公司办公室。(2)、员工与顾客之间打架斗殴处理标准
1、立即将斗殴双方劝离现场，通知部门负责人将员工带离现场。
2、安抚顾客情绪，调查核实事实情况，并及时做好后续工作。
3、根据公司相关规定对双方人员做出处理意见。顾客与顾客之间打架斗殴处理标准
1、立即劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及 时报告公安机关或将行为人移交公安机关再处理。
2、提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏活动或偷窃活动。
3、说服、劝服围观群众离开，确保安保区域内的正常治安秩序。员工与供货商之间发生冲突处理标准
1、立即将双方分开，并及时带离工作现场。
2、通知相关部门负责人和员工核实情况。
3、安抚供货商情绪，调查核实事情。
4、根据公司规定对双方人员做出处理意见。
四、供货商之间发生冲突的应急处理
1、立即将双方分开，并及时带离工作现场。
2、对双方进行调查取证。
3、根据公司相关管理规定进行处理。突发火情的应急处理
1、发现火灾后，立即通知消防中控室及白天总值班，说明火灾的位置、火情等。
2、如果是消防中控室收到火灾报警信号，立即通过对讲机发火灾位置信号，由应 急行动组的确认组成员及就近管理员赶到现场查看火灾情况并报告应急指挥中心。
3、由消防安全应急组组长组织救火小组，按照火灾处置的基本原则:沉着、冷 静、灵活进行抢救，保护顾客、员工的人身及财产安全。 根据火灾情况实施处理 一般性火灾(烟雾较大、无火光、有异味):
1、救火小组赶到现场，关闭电器开关。
2、选择灭火器将火扑灭。
3、不需疏散或部分疏散。
4、逐级上报。较大性火灾(不仅有烟雾，同时看见局部有火光):
1、救火小组赶到现场，关闭电器开关，并迅速向应急指挥中心报告火情。
2、视情况疏散顾客或拔打119。
3、抢救组及时抢救伤员并拔打120 急救电话。
4、运用灭火器或消火栓组织人员进行灭火。
5、逐级报告。重大火灾(除有烟雾外，整个区域有火光):
1、救火小组赶到现场并通知应急指挥中心，说明火灾位置、火情等;拔打119.
2、通知电工切断电源，控制好电梯。
3、疏散组有序疏导现场顾客，并将顾客转移到安全地点。
4、抢救组及时发现伤员并予以抢救。
5、灭火组使用灭火器及消火栓进行灭火。如消防车已到应积极配合灭火。
6、灭火后快速清理现场，适时送电和开通电梯，保障广场正常营业。
7、积极协助警方查找起火原因，做好善后工作。
六、突发漏水的应急处理 出现突然漏水的原因:
1、雨下的特别大
2、水箱漏水
3、房顶出现施工质量问
1、小面积漏水处理:A、安保员立即通知工程部、消防专管员查看现场情况，同时就近利用垃圾桶接 水，防止漫延。 B、就近用拖布或招呼保洁阿姨处置地上积水，并设置小心地滑等安全警示牌。 C、协助工程部维修人员互相配合进行处理。
2、大面积漏水或水管爆裂处理: A、当班领班应立即通知安保主管、保洁主管、工程部主管; B、当班领班与区域主管一起做事先处理工作，并对现场进行警戒隔离，设置小心 地滑标志; C、用沙袋封堵，疏导水流方向，避免流入其它区域; D、配合保洁部门清除积水。 突发触电的应急处理
1、发现有人触电应马上通知工程部赶到现场并关闭电源。
2、在未关闭电源之前切不可用人体接触触电者，以防自己也触电。应就近选用干 的木棍(拖布杆)、PVC 线管等把线头挑开或将人拉开。
3、迅速拔打120，并协助医院对患者进行急救。顾客突发疾病的应急处理发生的原因:
1、顾客自身有病的
2、身体素质不好的
1、立即询问顾客是否需要帮助，并将顾客安置在适当地方进行休息，为顾客送上 热水;
2、设法通知顾客家属，必须等到顾客家属接走顾客后方可离开。
3、如果发生中毒事件，立即拨打120，积极协助医院对患者进行急救。停车场(雨、雪天)突发车辆碰撞状况的应急处理发生的原因:
1、雨雪天导致路面过滑
2、恶劣天气能见度低的
3、车辆速度过快
1、稳定顾客情绪，跟顾客解释公司相关规定;2.友好的留住顾客，请当事双方进行协商处理;
3、通知工程部人员前来查看损失情况并进行估价;
4、和顾客协商处理相关赔偿事宜。
十、卖场发生突发状况的应急处理
1、发现有可疑人员时: 发生的原因:
1、社会上一些游手好闲、不务正业的闲散人员
2、没有固定收 入、好吃懒做的人员
3、被公安机关打击处理过的人员 分钟，然后上前主动礼貌地询问顾客，了解情况。B、若对方是不熟悉商场情况，应热情帮助顾客，主动为其排忧解难。 C、若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开。 D、若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到值班室或其他办公室接受 进一步了解。 十
一、防汛应急处理 发生的原因:
1、雨季的来临
2、多变的天气 3.特大的暴雨
1、对各个楼道的门窗检查并关闭锁好，确保大风情况下安全无误。
2、立即加强对商场重点部位的安全警戒，例如:收银台。3.为预防大量人员涌入商场躲避极端天气，必须要有经验的专人在场内进行不间断 的巡视，预防突发情况。 4.对外围机动车和非机动车加强监管，预防极端天气出现时有人趁乱偷盗。 5.通知客服中心用广播通告全场，尽量将非机动车移至员工车棚，以免因大风天气 造成不必要的损失。 6.对卸货平台正在卸货的车辆进行管控，全部停止卸货，并对已经卸下的货物尽可 能的搬到室内;对没卸货的车辆和卸货未完全的车辆，提醒做好防水准备，指挥统 一靠边停靠，尽可能留出足够宽的通道。 7.车棚车辆管理员做好人员和车辆引导，预防发生碰撞或纠纷。 8.专人在各大门处进行执勤，预防因大量躲避人员涌入发生事故或纠纷，对进入大 门人员进行疏导和安抚。 9.除特殊重点部位专人值班以外，其余人员分布在大门处随时待命，预防突发情 十
二、非机动车辆丢失的应急处理:发生的原因:
1、社会上一些游手好闲、不务正业的闲散人员
2、没有固定收 入、好吃懒做的人员
3、被公安机关打击处理过的人员
4、惯盗人员 向车管员了解丢失的过程，分清责任的承担方;5.请车主留下个人的电话号码，以便有车辆的信息与其及时联系。
推荐第7篇：商场服务用语
商 场 服 务 用 语
服务行业的第一准则；只有不好的服务，没有不好的顾客。 服务用语：多用口气和蔼、语气婉转、带商量的、赞许夸奖的语言。 称呼用语：先生、老板、小姐、阿姨、大叔、小朋友。 十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 接待用语：
1 欢迎光临、多谢关照、多谢光临惠顾。 2 请您随意看看。
3 请问您需要点什么？请问您想看哪一种？能为您效劳吗？ 4 请等一下，我给您开单。 5 请把您的包放在这里好吗？ 6 对不起，自选商场不能带包进去的。 7 这是您的包，请拿好！ 8 您需要我帮忙吗？
9 请稍等一下，我先开单，您去那边交款，把白单给我之后再取货。 10 请问您需要包装吗？我们这里是免费包装的。 11 请稍等，我再找一下有没有，好吗？ 12 很荣幸为您服务。
13 先生，请到那边的收银台交钱，好吗？ 14 麻烦您在发票上签名，写上住址好吗？ 15 多谢您的宝贵意见！ 道歉用语： 1 请原谅！ 2 对不起！ 3 很抱歉！ 4 不好意思！
5 不好意思，让您久等了！ 6 对不起，让您久等了！ 7 实在很抱歉，耽误您的时间了！
8 不好意思，没有散钱找您，能用香口胶代替吗？ 9 不好意思，您有散钱吗？
10 不好意思，这个价格搞错了，请稍等一下，好吗？ 服务禁用语：
1 别问我，我怎么知道？ 2 你选了那么久，到底要不要？ 3 你不要就别看了！ 4 哪里便宜你去哪里买呀！ 5 不能看，别搞脏了！ 6 你这人怎么这样？ 7 别选了，全部都一样！ 8 这个我不清楚，你自己不会看？ 9 哪里好你去哪里买呀！ 10 不准你吸烟！ 11 不准带包进去！ 12 打烂了你赔得起吗？ 13 你没看到那里写着吗？
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 请使用服务礼貌用语……
推荐第8篇：商场服务口号
好!很好 !明天会更好!!!!! 自加压力，战胜对手，超越自我！
激情成就梦想，信念构筑事业，行动（或“卓越”）铸造幸福！
我们的口号是：团结和睦，自强不息，勇于开拓 1。大家好，新的一天新的精神，各项工作大家帮帮忙，多注意一些，所谓团结就是力量，呵呵 开门大吉啦。 2。大家好，好气运的一天又开始了，大家加油，为美好的明天努力，开门大吉。。。a部：
「今天，我要贯注全部精神，亲切接待每一位顾客：我要用心做好每一个
动作，让顾客满意；我要不分彼此地帮忙我的工作夥伴；我更要咬紧牙关，坚持到工作的最后一分钟；因为，最后的圆满才是全部的完成。」 b部：
今天又是新的一天，我们满怀热情和自信，让每位客人满意；对自己的 服务灌注深切的爱心，不忘服务至上的精神，为达成自己的希望而努力。」 c部： 1． 今天，我要对自己所作的每一件事负责，负责到底。 2． 今天，是我新生命的开始。 3． 今天，我一定全心全力扮演好自己的角色。 4． 今天，我要掌握住我自己的情绪。 5． 今天，我一定很有冲劲而且快乐充实地工作。 6． 今天，我一定善用每一分、每一秒。
有一分耕耘,就有一分收获，投入多一点。方法好一点。绩效自然高一点 强化竞争意识。营造团队精神
客户想到的我们要做到 , 客户没有想到的我们也要做到，追求客户满意。是你我的责任，只有勇于承担责任。才能承担更大的责任
顾客满意是我们永远不变的宗旨。提供一流的服务。让顾客完全满意，急用户所急。 想用户所想
农村信用社晨会流程 篇2：商场标语
商场标语
请将我们买回去，再打开外包装吧 逛街、购物，给陪逛的人一些补偿吧 放心购物共携手，诚信换得回头客 诚信经营有德，放心消费有福 广告虽诱人，消费要冷静
商家“够”诚信，顾客“购”放心 购物小票保管好，维护权益用得着 劝君多“采”些，此“物”真优惠 别让衣服弄花了您的口红 销售的是诚信，购买的是放心 消费是你的权利，放心是我的承诺 帅哥美女这边走，穿我绝对有派头篇3：各大百货商场经典广告语
各大百货商场经典广告语 (2009-11-25 21:46:02) 转载
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杭州百货大楼：百分之百为大家
连卡佛：相约经典就在连卡佛！
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东百商场：东方人的本色,百姓家的向往! 五联国际百货：领舞时尚生活,创造无限欢乐 天富佳：购物天富佳，实惠你我他
青岛国货：购物在国货，开心每一天 西安民生：诚招天下客，情从民生来。
潍坊百大-万家福超市：“省钱到家福到家，福到万家万家福。” 东方美莎：你会赚，我会花，时尚购物在美莎
大统百货：统领时尚 引爆流行
汉神百货：创造新新生活
天和百货：满足顾客需求 创造精彩生活！
天伦商厦：满足现代人的生活需求
华润万家：与您携手，改变生活。
家润多：新鲜价廉每一天
家家福：家家福 福家家
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商场服务保证书
1.商场售后服务保证书 2.昆明明通商场服务保证书 3.百货商场的售后服务保证书
1、商场售后服务保证书
尊敬的各位业主朋友们：
大家好!为进一步提升商场服务形象，减少各类客诉事件的发生，现结合商场实际对我商场售后服务规定如下：
一、特价品管理
为统一商场各展位环境，营造氛围，经公司领导研究决定以后各展位的特价品，折扣品等全部统一放到一期中央天井处，由服务台人员负责登记，看管及销售。商场统一进行销售，售出产品七日后将所售款予以返还。如发现各展位仍有未报或私自出售特价品等，商场将对其处以1000—5000元罚款。
二、质量保证管理
各展位出样产品必须与售出商品相一致，商品标识必须按国家规定做到统一规范，齐全，准确，在介绍商品时必须真实，对安装施工中与使用中涉及商品质量的注意事项要交待清楚，不得作假蒙人，如因以上原因出现客诉事件，商场有权责令各展位在第一时间退货，如各展位未按公司规定执行，商场将先行赔偿，并对展位处以5000元以上罚款(包括5000元)。
三、价格管理
各展位实行“明码标价”，每款商品统一用商场价格签详细标明价格，以免给消费者带来误区，同时各展位必须保证所售商品价格低于本市各家具卖场，同时商场市调部门将定期对各
展位销售价格进行市场调研，如未按商场规定同城同品价格最低的原则进行销售，将对该展位处以1000元罚款。
四、环保管理
各展位所售商品需经过ISO9001的认证，以保证环保系数，并提供质量检测证书，商场将不定期对各展位进行检查，发现所售商品存在严重的环保问题，商场将给予清场的处理。
以上为商场售后服务的几点要求，望各位业主积极配合商场管理。
XXXX家具装饰广场
XXXX-XX-XX
2、昆明明通商场服务保证书
为落实昆政发[20XX]58号《昆明市主城区（专业及批零兼营）市场搬迁改造提升三年行动计划》和《官渡区20XX年主城区批发（专业及批零兼营）市场搬迁改造提升三年行动计划》（官通[20XX]21号）文件要求，昆明明通商场郑重做出如下保证：
1、商场恢复营业后，商场内的经营户只从事零售经营，不再从事任何批发或者批零兼营业态。
2、商场统一合理布置收银台，实行分区域统一收银，统一售后服务。
3、商场向工商、税务、质监、商务等部门承诺仅从事零售经营，不从事批发业务，若商场内出现任何批发业务，商场甘愿接受处罚。
4、商场与所有入场商户签定《合同补充条款》，并要求商户必须承诺：在商场内只开展零售经营，不从事批发业务。若有违反，商场将按照合同约定追究违约责任，直至无条件收回铺面。
5、为缓解主城区交通压力，商场恢复营业后，只保留1-3楼的零售经营面积，4楼和5楼将调整为商务办公区和商场服务区（餐饮、娱乐、休闲）。
6、商场严格依照国家有关法律、法规守法经营，依法纳税，诚信经营，杜绝售卖假冒伪劣产品。文明服务，维护消费者合法权益，并自觉接受社会、群众、新闻舆论监督检查。
以上承诺保证做到，敬请社会各界、广大市民予以监督。
昆明市明通商场
20XX年7月29日
3、百货商场的售后服务保证书
为维护广大消费者的合法权益，及时有效地处理消费者的投诉。本商场保证如下：
一、认真学习、贯彻执行《消费者权益保护法》；
二、实行明码标价，不蒙骗消费者；
三、不出售假冒伪劣商品，如商场出售的商品属假冒伪劣商品，请不要购买，请积极检举；
四、出现投诉及时解决，做到投诉不出店；
五、顾客至上，有问必答，微笑服务，使消费者买得称心。
售后服务电话：
举报投放电话：
对本商场与消费者发生纠纷协商不成的即自动转入仲裁程序，接受消费争议仲裁中心仲裁。
XXX
年月日
推荐第10篇：商场典型案例分析
商场典型案例分析
A
虚构原价骗人没商量
在价格欺诈案例中，虚构原价主要有两种表现方式，一是利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；二是经营者不能提供降价前交易票据的，其所标原价为虚构价格。
案例：今年6月，某超市在其卖场内销售的奇强透明皂，其POP（促销广告）标价签标示：原价3.9元，现价2.5元，降价期间为 6月23日至6月30日。然而，该商品在本次降价的前七日内，在其卖场内销售的最低交易价格为3.5元。
案例：某超市于今年6月销售的金龙鱼牌大豆油，其标价签上标示：原价69.1元，现价62.8元，经查实，实际原价为56元，实际原价比现价还要低6.8元；销售的金龙鱼牌第二代调和油（规格5升），其标价签上标示：原价80.3元，现价73元，经查实，实际原价为73元。
■解读：上述行为违反了《中华人民共和国价格法》中，利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的规定，构成了“虚构原价”的价格欺诈行为。
案例：某电器商场于今年6月销售的海尔牌空调，标价牌上标示：售价5180元，直降580元。经查实，该商场在降价前从未按原价5180元销售过该商品。
案例：某超市卖场内销售的容声牌冰箱，标价签标示：原价2699元/台，现价1671元/台。经查实，该商品在降价前无销售记录。
■解读：对照《禁止价格欺诈行为的规定》，该行为违反了“经营者不能提供降价前交易票据的，其所标原价为虚构价格”的规定，构成了“虚构原价、谎称降价”的价格欺诈行为。
B
出尔反尔不履行承诺
案例：某电器零售商场于今年1月在报纸上刊登促销广告“笔记本电脑单件满6500元送4GU盘1个”，某消费者在该卖场内以6800元的成交价，购买了三星NP-R458-DS03型笔记本电脑一台，但实际赠送的是1GU盘1个，其理由是4GU盘已送完，该商场未履行价格承诺。 ■解读：上述行为违反了《价格法》第十四条，“经营者利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”的规定，构成了“不履行价格承诺”的价格欺诈行为。
案例：某家电商场于今年5月做促销活动时，在报纸广告及门店告示中均标明：购物累计满1.2万元，送笔记本电脑1台。某消费者在该商场购物累计金额1.3999万元，要求赠送笔记本电脑时，该商场负责人以让利商品不参加赠送活动为由予以拒绝。
■解读：上述行为违反了《价格法》规定，构成了“销售商品带有价格附加条件时，不标示附加条件”，“销售商品前有价格承诺，不履行承诺”的价格欺诈行为。
C
谎称降价忽悠市民
案例：某百货商场于今年2月销售的羽绒服、皮革服、羊毛衫等服装，一上柜即按吊牌价减现，即从未按服装上的吊牌价销售。譬如，某羽绒服吊牌价为728元，其POP广告牌标示：减现292元，实际售价为436元。
■解读：对照《禁止价格欺诈行为的规定》中“经营者不能提供降价前交易票据的，其所标原价为虚构价格”的规定，上述行为构成“谎称降价”的价格欺诈行为。
案例：某超市于今年5月对美的电风扇、旁氏清透净白洁面乳、盼盼烧烤牛排等三种商品进行降价促销时，虽使用了降价标价签，但未填写具体降价的起止时间。
■解读：该行为违反了“经营者降价销售商品和提供服务，应当如实说明降价原因、降价期间”的规定，构成了不按规定的内容和方式进行明码标价的价格违法行为。
D
谨防价格欺诈十大陷阱
一、虚假标价。标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买。
二、两套价格。对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算。
- 2
第11篇：商场客户服务工作总结
客服是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的商场客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。下面是小编精选的关于商场客户服务工作总结范文，仅供参考，希望能帮助到大家!
商场客户服务工作总结(一)
时间总是过得很快，新的一年已开始。在过去的一年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对我的关爱，没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的进步。
去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部xxx主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李爱霞主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基础。
在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和郝小姐就以前的培训资料逐项进行了修改，由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。公司让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过许先生的指点及教诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。
时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。
商场客户服务工作总结(二)
我于年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：
职能工作方面本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以下重点。
一、服务台的工作
服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在20xx年工作计划中详述。
二、学习商场工作内容阶段
8月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于8月3日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于8月6日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。
20xx年8月8日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进xx更好的发展。
三、商场工作阶段
在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题商场客服工作总结工作总结。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。
我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。
商场客户服务工作总结(三)
回顾第x季度来的客服工作，有得有失。现将第x季度来的客服工作总结如下：
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在第x季度初步完善的各项规章制度的基础上，x季度的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对\"服务理念\"的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计，\"日接待\"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、xx区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标，积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务-----xx区首次入户抄水表收费工作。
六、xx区底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了\"超市、药店\"项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在x月份，完成了xx、xx的收楼工作;同时，又完成了部分xx区回迁楼收楼工作。
八、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对中秋节期间园区装点布置的力度，在小区xx门及xx区各大堂内购置了各种装饰品。
九、业主座谈会
在中秋前夕，组织进行了第三季度一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。
总之，在第xx季度的工作基础上，第四季度我们满怀信心与希望，在新的季度里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以\"最大的努力\"完成公司下达的各项工作指标。
商场客户服务工作总结(四)
客服是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的商场客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。
本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论在线咨询是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注在线客服显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。
即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。
在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。
第12篇：商场保洁服务方案
新 东 方 保 洁 服 务 方 案
亳州世佳物业管理有限责任公司
二0一七年七月二十七日
0
一、保洁方案：
1、进入场地：保洁员由公司主管统一划分安排工作区域，穿好工装，配领工具后进入保洁场所实施保洁。
2、保洁员使用的主要工具：(5l楼餐饮部再议）
①、高级棉拖布，抹布、③、腻子刀，④、水桶，扫把。
3、保洁员具体清洁操作：
保洁员在分配好的区域内利用棉拖循环往复拖洗清洁面，同时收集地面垃圾、屑片等。随手清理垃圾，每天收集倾倒垃圾（根据实地情况安排）。
有口香糖或重泥垢采用刀片刮净后，拖洗干净。
拖把要经常清洗，挤干水分。
遇有顾客，应主动避让。顾客流量大，可先行清洁其他部位，等顾客通过再行清洁。
个别污渍，由公司分派的机械清洗工人开动自动洗地机间隔循环清洁，同时该区域内的保洁员应辅助清洁，保证这些区域的快洗、快干。（或根据实地情况）。
4、机械清洗工人：白天使用自动洗地机对商场内主要部位实施1次清洗。（以不防碍顾客为原则），夜间全方位的清洗所有地面。（可根据实际情况灵活安排）
5、定期清洗：每月安排1次彻底的商场大扫除。（安排在夜间实施）
1
6、主管职能：巡回往复的监督、检查，发现问题及时处理，对员工指导、督促、教育。
7、日结：每天下班时，由当班主管小结当天工作，并分派传达公司的工作任务。
8、周会：每周一下午下班时，由公司负责商场保洁托管项目的主要负责人召开周总结。
9、备注：以上方案可在实际保洁工作中改进，变革，以优质的完成清洁工作为目的。
二、项目质量及服务承诺
1商场门前台阶每天早上必须清扫商场的滚动门玻璃地面要保持清洁明亮
2通道内地面：洁净，无灰尘、无积水、无水渍、无纸屑果皮、无明显脚印、无明显污垢。
3商场入口：玻璃明亮、洁净，地面清洁光亮，无明显纸屑果皮、无明显脚印、无明显污垢、无积水水渍。（雨雪天气除外）
4清洁电梯玻璃镜面踏步扶手.
5、卫生间、洗手间：地面无明显积水、无明显污垢、无明显垃圾，台面无明显积水水渍，便池无明显污垢，厕纸无外漫溢，无臭味，空气清新。
6、夜间清洗完毕地面：全部地面清洁、洁净，无水渍、无积水、无灰尘、无污垢、无纸屑果皮、无脚印。
2
7、工具设备间：工具摆放整齐，工具自身干净，无垃圾、无积水、无污垢。
8以上标准为拟订标准：根据实地情况可再作相应调整。
三、服务承诺：
1、快捷及时：动作快捷，清理及时。
2、彻底洁净：不遗漏死角，不敷衍了事。
3、统一协调：与商场工作人员协调到位，商场检查保洁工作有问题及时改正、补救。各保洁员协调一致，既独立作业，又相互协作。
4、安全到位：爱护商场财物，防止消防隐患，遵守法律法规。
5、文明节约：遇到顾客询问，微笑回答。主动避让顾客行走，一切以商场和顾客为先。节约成本，节约资源，为商场省心服务
一、每天清洁作业次数：
每天区域内的循环清洁次数不得低于15次，清洁频率以50分钟为一个循环，无特殊污染，50分钟内应作完各自的保洁区域。
四、周期性保洁作业计划：
1、每日1次餐饮部消毒。
2、每周1次的卫生间清洁消毒，不遗漏边角、死角。
3、每周1次全面清洁、消毒卫生间。
4、每月1次全面、彻底清洗商场所有地面。
3
5、每月1次全面彻底清洗入口电梯玻璃、门窗、扶手、踏步、不锈钢。
6、每年2次清洗外装玻璃
五、每天清洁作业标准：
（一）、卫生间：
每日1人循环清洁频率以30分钟为1个循环周期，每周彻底消毒清洁1次。
1、卫生间的门要求洁净，无手印、无黑点、污渍、门缝及闭门器无尘土。
2、玻璃镜面保持光亮、无水点、水渍、无手印。
3、台面、洗手盆、水龙头、皂液盒要求无污物、无水迹、无杂物、白洁光亮。
4、瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无纸末。
5、座桶及坐垫、底盘后侧墙面、小便池上下内外要求保持干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮白洁。
6、压水杆及不锈钢扶手、电镀件要保持无水迹、无水印、无污迹、光亮如新。
7、地面要保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹。
8、垃圾及时清倒，不得过2/3，垃圾袋及时更换，垃圾筒内壁及筒后墙面要保持无污迹。
9、排风口、灯罩、天花板保证无尘土、无污渍。
4
10、卫生间内空气清新无异味。
11、卫生间内各种设备完好无损，发现损坏及找商场管理人员及时报修。
（二）普通购物区：
每日4人循环往复清洁购物区地面，突出重点，及时处理垃圾、污垢等。（以下标准雨雪天气可适当调整）
1、直观洁净、光亮。
2、地面无垃圾。
3、地面无积水。
4、地面无污垢。
5、地面无脚印。
6、地面无灰尘。
7、收银区地面洁净、光亮，无明显垃圾、无明显脚印，无明显积水。
（四）商场出入口：
每日2人循环往复对出入口区域进行清洁。
1、电梯踏步无垃圾。
2、电梯扶手无明显手印、油渍。
3、电梯玻璃明亮、洁净。
4、不锈钢部位光亮如新。
5、踏步缝隙内每日晚班下班前尘刷、吸尘器牵尘清洁一次。
6、入口玻璃门光亮干净如新。
5
7、广告牌匾干净，无灰尘。
8、入口区域地面无垃圾、无脚印、无积水、无污垢，洁净光亮。
9、入口地垫、地毯及时更换，保持无明显积水，无明显泥垢，无垃圾。
第13篇：商场营业员服务心得
2015商场营业员服务心得
商场营业员服务心得，商场营业员的服务态度是一个很重要的因素，有着文明礼貌，真诚公道的职业素质的服务员，商场商品的经营业绩也一定是不错的，以下由第一公文网整理商场营业员的服务心得
商场营业员服务心得
作为***超市的一名员工，我感到很荣幸，通过这一年的接触我觉得我来的目的不仅是为了挣钱，更多的是责任和使命。记得刚来那会儿，我眼中的***超市和其他超市没什么区别，但随着时间的推移，我才慢慢的明白我们是人性化的管理。员工与员工之间、领导与员工之间配合的是那么的默契，从报货、来货、退货，每一个细节员工们都能积极去完成，认真的落实，把大家的事当成自己的工作，把大家当成小家，有忙一块帮，有活一起干，久而久之形成了一种良好的卖场风气。
来***超市至今已有一年多时间，就我个人而言我觉得我们的工资在同行业中占优势，从原来的400元到现在的700元。在没涨前我们大家都觉得不可思议，这幅度太大了吧?公司会落实吗?事情证明这是真的，公司既然这么重视，我们除了履行自己的责任还能要求什么呢?（本文转载/fanwen/1566/）对我们而言，既然拿了这份工资就要对得起自己得这份工作，我们应该本着努力学习、善于创新、热情友好、文明礼貌、真诚公道、以诚赢客、团结协作、顾全大局的职业道德等基本规范，努力把工作做的更好!
在***超市这个大家庭里无论你是一名零售新兵，还是一名经验丰富的行家，只要你通过自己辛勤的努力和充满激情的工作，***超市都会为你提供一个施展才华的平台，而此过程中你所学到的东西是用金钱买不到的。
纵观***超市的发展历程，它始终秉承着\"为顾客创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益\"的经营理念，始终坚持以\"顾客和客户都是我们的上帝\"为服务理念，脚踏实地、勇于进去，希望通过我们努力，不断提高我们的经营业绩，不断增加***超市的收入，让***超市的连锁经营之路走的更宽更广!
以上这篇是商场营业员服务心得。就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，请分享给您的好友。更多心得尽在：心得体会望大家多支持本网站，谢谢。
第14篇：**商场双拥服务公约
洛阳市xx商场双拥服务公约sO100
为进一步做好新时期的拥军优属，拥政爱民工作，广泛、深入、持久地开展军民共建共育活动，促进地方经济发展和部队战斗力的提高，特制定本公约：
一、深入开展国防意识、忧患意识和革命传统教育，牢固树立“视军队如长城，把军人当亲人；视人民如父母，把驻地当故乡”的双拥观念，不断增强全体职工参与军民共建活动的自觉性和主动性。
二、发挥自身优势，突出行业特点，开展上门服务，为军人、军属和伤残军人送温暖、献爱心，提供优质、优先、优惠服务，“八一”节与现役军人配偶和退伍复员军人配偶开座谈会或联谊会。
三、协助部队搞好时事政治教育，与共建单位谈理想、谈人生，开展思想交流，帮助官兵对改革开放和发展社会主义市场经济的认识，坚定部队官兵全心全意为人民服务的信念。
四、每年“八一”、春节前后，定期对部队走访慰问，立足为对方办实事、解忧难，同时双方经常开展一些联谊活动，做到节日慰问与平时服务相结合。
五、不定期邀请驻军官兵对职工进行军人奉献精神教育，强化广大职工文明经商，礼貌待客，优质服务，方便群众，维护消费者合法权益的服务意识，树立完美的职业道德形象，争创一流经营水平，取得良好的社会效益和经济效益。
洛阳市xx商场
二00二年七月十五日
第15篇：商场会员服务手册
一、积分卡
1、办理积分卡的条件：
·当日在888商场购物凭销售小票即可申请办理积分卡
2、积分卡申办流程：
持购物小票及有效证件至2楼服务台，填写会员资料表，领取会员服务手册及积分卡。
3、积分核算标准：
1元等于1分，如在某些活动中有特殊积分方式，以当日公告为准
4、积分卡的使用及升级方式：
购物付款时，请您向收银员出示此卡。收银员将为您累计积分。在您申请办理积分卡的时间起一年内，只要您消费积分满3000，即可成为我们的VIp卡会员，同时积分卡内积分全部转移到VIp卡中参与返利。
5、积分卡的有效期：
有效期为开卡日起的一年内。逾期卡内积分将全部清零，根据顾客要求续卡或取消，积分将重新计算。
注：当天的消费金额需在当日积分，过期作废，如顾客忘记带卡，请至服务台出示有效证件积分。
二、VIp卡
1、办理条件：
当日在888商场内购物满2000元或持积分卡在一年内购物积分满3000即可申请办理888VIp卡。
2、卡的发行及规则的承认：
·请会员认真填写开卡资料，确保信息的真实有效，如有变动及时到总服务台办理资料变更手续。
·请会员本人拿到卡后妥善保管使用，凭卡使用返利金，因会员保管不当或借予他人使用造成的返利金损失，由会员自行承担。
·会员在领到VIp卡后如不同意本规约，在使用开始前，请将VIp卡归还商场。
3、卡的有效期：
·VIp卡的有效期为1年，在此期间如有持卡消费纪录，会员资格可继续保留。
·VIp卡到期前三个月，我们将对没有消费纪录的会员提交通知。
·一年内没有持卡消费记录的VIp卡，本商场有权取消其会员资格。
·商场的统一换卡工作将另行通知，换卡活动结束，旧版卡自行作废，不受VIp卡原有效期限制。
4、卡的挂失和补办：
·卡发生丢失、被盗、损坏等情况时，请持有效证件及时到总服务台办理挂失补办手续，并交纳10元的工本费。
·为防止被盗用，新卡补办的同时废除旧卡号，旧卡中原有的消费记录将移至新卡中。
5、会员信息的利用：
·包括本商场在内的888企业集团及本商场认可的合作公司，可向会员寄送各种宣传印刷物品，发送短信及电话通知。范围及对象选择的最终解释权为本公司。
6、会员资格取消：
·因会员自身原因提出退会时，须向本商场提交退会申请并将卡归还本商场。
·商场在会员违反本规章或有违反倾向时，以及其他使用不当行为并得到本公司确认时， 本商场有权在没有任何通知的情况下取消其会员资格，会员也应该将卡及时归还。
7、会员资料的变更：
·会员在其姓名、通信地址、电话号码等有所变化时应在一个月之内到总服务台做变更，如登记事项有变而不通知本商场的话，则有失去使用本卡的可能。
·本商场不定期给会员邮寄DM信，如果因地址不详被邮局退信，本商场下次将不再发信。
8、规则的变更：
·本规则如有变动，以商场当时公告或VIp会员服务资料为准
·本商场通知或告知变更内容后，如会员使用此卡，或没有提出退卡，则视为承认变更事项。
9、购物时的使用方法：
·选购商品时，请向专柜出示VIp卡，即可享受VIp会员折扣
·购物付款时，请您向收银员出示VIp会员卡。
·当天的消费金额需在当日积分，过期作废，如顾客忘记带卡，请至服务台出示有效证件积分。
·会员要求退货或更换商品时，需出示会员卡、购物小票或发票。
·会员凭VIp使用返利金，并需在使用单上签名。
10、VIp卡 的优 惠 方 法
会员在同意本规约的基础上，可以享受本公司提供的各种优惠。
1）购物折扣：
凭888 VIp卡在888实行会员制的专柜享受VIp会员折扣：正价商品9折，折后商品95折（由于各品牌宣传推广期内容有所不同，折扣可能有所调整，以当天商场内折扣为准）
2）积分返利：
一年中分4次返利金结算时段，分别为3月10日，6月10日，9月10日，12月10日，每年这些时间段按卡内消费额的2%结算返利金。
如无特别说明，返利金可在结算后的任意时间使用（商场保留最终解释权）凭卡使用返利金，返利金只能在商场收银台交款时使用，不得兑取现金；
3）每月会员惊喜日
每月10号为会员惊喜日，当天购物可在原有折扣上再享受95折的优惠
4）会员狂购嘉年华
每年两次的会员专场，全场惊喜折扣。具体时间商场将提前以短信公告或电话形式告知会员。因电信网络原因所导致的少数会员无法收到信息，敬请谅解，并请及时反馈商场，以便下次通告。
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第16篇：商场营业员服务心得
商场营业员服务心得
优质服务是服装企业的永恒主题。一峰企业积极推出新举措，把“微笑是最好的语言，优质服务从我做起”活动落到实处，为一峰购物中心增添一道靓丽风景。
为体现“顾客就是上帝”的服务理念，拉近与客户间的距离。 “站立式服务”体现尊重客户和平等待人的深刻服务内涵，体现了服务观念的转变。解决服务观念问题，服务人员在服务上会真正以顾客为中心，想顾客之所想、急顾客之所急，围绕顾客开展各种优质的服务，实现“优质服务从我做起”的服务要求。
微笑是最美好的语言
微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具，是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。当一个人微笑时，表明她是友好的、热情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它产生的魅力却是无穷无尽。世界上最伟大的推销员乔-吉拉德曾说，“当你微笑时，整个世界都在笑。”真诚的微笑服务会让客户觉得如沐春风如饮甘泉，“微笑是最美好的语言”。开展活动后，利用上班前的准备时间，在衣帽镜前进行微笑练习，为达到最佳效果，让自己的微笑停留在最美的“三米微笑”，让客户感受到“真诚”。
积极主动，以诚相待
记得有一次，一名男顾客急急忙忙的走到我们精品羊毛衫厅，我急忙走过去向他打招呼，你好，过来啦，看看相中那个款我给你找一件你试试，他说“我前几天在这买的这个衣服缩水，你看怎么办？我忙问：你是不是放在洗衣机里洗啦？他严厉的说;没有，这是你们的质量有问题。他说话的语气很不友善，我忙说给你换一件新的吧 。他说不会再像这个一样吧。我微笑着说：你放心，穿着那不舒服你还拿来，他满意的笑了，7月3号，我又看到他我以为他的衣服又出现什么质量问题啦 ，走过去说:你好过来啦？看有我帮忙的吗 ，他说你们的衣服穿上很舒服我过来帮别人带一件，和我的尺码一样，我高兴的点点头，他说：不合适我来调换，你们这的服务真好，在这买衣服有一种亲切感，就像到自己家一样，感觉很好，我下次还来买。我欣慰地笑啦 。
微笑是一种精神状态，这种状态来源于上级对员工的尊重、关心和爱护，来源于对岗位的热爱，来源于对工作的激情。
服务行业的管理者，大凡都会教导自己的员工：优质服务是从微笑服务开始的、微笑服务是服务员的基本功
让我们永远记住并付诸实践那句名言吧：“你今天对客人微笑了没有？”你做到优质服务了吗 ？”
第17篇：商场综合服务合同
商场综合服务合同
本合同双方当事人：
甲方（xx）：
乙方（商家）：
甲、乙双方遵循公平、自愿、诚实信用和等价有偿的原则，经过平等、友好协商一致，就甲方为乙方提供商场综合服务的有关事宜，签订本合同，以资共同信守。
一、商场综合服务范围
1.1甲方依照与乙方签订的《商业合作合同》向乙方提供柜位(以下简称该柜位)，并为乙方提供下列商场综合服务内容：
（一）商业管理咨询服务；
（二）宣传促销服务；
（三）商品售后维修服务；
（四）安全管理服务；
（五）卫生管理服务；
（六）公用事业费用代收代付服务。
二、商场综合服务费、支付方式和期限
2.1甲、乙双方约定，乙方向甲方支付综合服务费的标准为每月人民币（￥元）。该商场综合服务费不受该柜位面积差异的影响。商业合作期内，除非《商业合作合同》另有约定或者双方另有书面约定，该商场综合服务费保持不变。
2.2水电费的收取按照以下第种方式收取，该费用为代收代付款项，仅开具缴费凭证：
（一）上述费用中包含月水电费元/平方米；
（二）上述费用中不包含月水电费元/平方米，水电费的支付方式和期限与商业合作费的支付相同；
（三）其他方式。
2.3甲、乙双方约定，该商场综合服务费的支付方式和期限与商业合作费的支付相同。
三、商业管理咨询
3.1甲方通过敦促乙方规范商品陈列、标识设计、装饰装潢和明码标价等方式，向乙方提供商业管理咨询服务，帮助乙方改善柜位形象、增强盈利能力。
四、装饰装潢
4.1在甲方交付柜位后7日内，乙方应当完成该柜位的装修。乙方未按期完成装修，导致该柜位不能及时开业或未配合商场整体营运需要而开始营业的，应当依照双方商业合作合同第9.4条的约定承担违约责任。
4.2乙方在进行装修施工作业前，应当提前7日向甲方管理部门登记，将装修设计平面图、效果图和装修方案的具体文字说明，以及装修作业时间和现场负责人等情况提交甲方审核，经甲方书面同意后方可施工。装修工程应由甲方指定或者认可的施工单位施工。
4.3乙方进行装修施工作业时，必须服从甲方的现场管理，并且不得违反下列规定：
（一）必须严格按照甲方审核同意的方案施工；
（二）不得改变或损害主体建筑和已有的设备、设施；
（三）不得破坏本商城整体布局和装潢格调；
（四）不得乱堆乱放装潢材料、杂物或垃圾；
（五）不得在本商场日常营业作息时间内施工；
（六）必须取得消防许可并通过消防验收；
（七）甲方管理部门做出的其他装修管理规定。
4.4乙方进行装修施工之前，应当按照甲方的规定交付装修保证金，乙方违反装修管理规定的，甲方管理部门有权要求乙方停止施工、恢复原状或者重新装修，并视情况没收全部或者部分装修保证金。乙方因此延误装修期限的，应当自行承担责任。
4.5乙方事先征得甲方书面同意，可以在该柜位内增添经营所需的必要设备、设施。乙方的装修和添加的设备、设施，其所有权利属于乙方，并由乙方负责维护、保养。乙方添加的设备、设施由甲、乙双方在本合同附件
（三）中加以列明。
4.6装修产生的费用由乙方承担，包括但不限于装修材料费、工程费和垃圾清运费。
五、维修与保养责任
5.1甲、乙双方约定，本商场的建筑主体结构、公共区域和共用设备、设施由甲方负责维修与保养，该柜位及其内部设备、设施和装修由乙方负责维修与保养。
5.2商业合作期内，甲方保证本商场的建筑主体结构、公共区域和公用设备、设施处于正常的、可使用的和安全的状态，乙方保证该柜位及其内部设备、设施和装修处于良好的和可使用状态。
5.3乙方如发现该柜位及其内部设备、设施或者装修出现损坏或故障时，无论该损坏或者故障的部位是由甲方提供或者乙方添加，均应及时报告甲方管理部门维修而不得擅自处理，因此产生的维修费用由乙方承担。但是，有下列情形之一的，乙方可以不请甲方管理部门维修：
（一）损坏或者故障部位由乙方添加，且在乙方与第三方约定的有效保修期内的；
（二）情况紧急，乙方为减少或者避免对乙方财产或人员损害进行临时维修点。
乙方未及时发现、及时报告或者擅自处理上述损害或者故障，造成任何财产损失或者人身伤害的，由乙方负责赔偿。
5.4甲方进行检查、维修和保养，需要进入该柜位内作业的，应当提前1日内通知乙方，但是在紧急情况下，甲方可以在不通知乙方的情况下立即进入该柜位内进行维修作业。在任何情况下，甲方进入该柜位进行维修或者保养作业，甲方应当最大限度地避免影响乙方的正常营业，乙方应当最大限度地予以协助配合。
5.5乙方完全理解并明确同意，甲方如在进行检查、维修和保养作业时，因故意或重大过失，致使公用设备、设施或者该柜位内的设备、设施中断服务，从而导致乙方或其雇员、代理人和访客遭受损害或损失的，甲方将承担相应赔偿责任。
六、设备使用
6.1甲方保证其所提供的设备、设施在商场日常营业作息时间内正常、安全运行。甲方所提供的设备、设施出现故障，不能正常运行的，甲方应当尽快修复，除非该等故障或修复障碍是由于甲方不能合理控制的因素所造成，甲方并应当承担因此产生的全部责任。
6.2乙方保证合理、适当地使用该柜位以及甲方提供的设备、设施。乙方理解并明确同意，由于乙方或其雇员、代理人和访客的行为，致使该柜位或者甲方提供的设备、设施发生损毁或故障的，由乙方承担修复或者更换的全部费用，其他方（包括但不限于甲方、其他商家或其雇员、代理人和访客或者消费者）的人身或者财产因此遭受损害的，由乙方负责全额赔偿。
6.3乙方在商业合作期内使用包括但不限于水、电、电话和网络等公用服务设施的，应当另行支付费用。
该等费用单独计量的，乙方应按实际使用量支付费用；没有单独计量的，乙方应当按该柜位与全部计量面积的比例支付费用。甲方为乙方提供公用事业费代收代付服务。
6.4乙方在商业合作期内使用空调、电梯和消防等设备、设施的，应当按照甲方管理部门的规定承担费用。
七、消防安全
7.1乙方应当严格遵守国家有关消防法规和甲方管理部门制定的商场防火安全规定，不得超标准配备和使用电器设备、设施，不得超载使用电力，不得擅自增设电源插座，不得擅自使用电炉、微波炉等大功率电器，不得破坏消防设备和器材，不得堵塞或占用消防安全通道。当日营业结束后，乙方应当及时关闭电器，切断柜位内电源。
7.2乙方保证不在商场内放置易燃、易爆或其它任何危险物品，并保证其雇员、代理人和访客不会携带该等危险物品进入商场。
八、公共秩序
8.1乙方保证其雇员、代理人和访客不会携带动物或淫秽、盗版和非法出版物等违禁物品进入商场，也不会带无行为能力或限制行为能力人进入商场。
8.2乙方保证其雇员、代理人和访客不会在商场内饮酒、争吵、打闹、和嬉戏，或者进行斗殴、赌博和色情等违法活动。
8.3上述8.1款和8.2款行为为由此导致的法律责任（包括人身损害和财产损失）均由乙方自行承担，与甲方无关。
九、保安服务
9.1甲、乙双方约定，由甲方聘请专业保安公司或者雇用专业保安人员为商场提供保安服务，该等服务仅限于维护商场内正常的经营秩序，并以此为目的进行相关的商场管理。
9.2乙方理解并明确同意，乙方对该柜位内的任何财产（包括但不限于商品、货架、装修和添加的设备、设施）和人员（包括但不限于乙方的雇用、代理人和访客）的安全自行承担责任，如该等财产或人员遭受任何损失（包括但不限于火灾、盗窃和丢失），乙方声明放弃就该等损失向甲方或保安公司或保安人员提出任何索赔的一切权利（如有），除非该等损失是由甲方、保安公司或者保安人员职务行为直接造成。
十、环境卫生
10.1甲、乙双方约定，甲方负责聘请专业保洁公司或者雇用专业保洁人员为商场公共区域提供保洁服务，乙方负责该柜位内的保洁服务。
10.2乙方应将该柜位产生的垃圾及时分类整理，装袋包扎后放至甲方指定的垃圾堆放、收集地点，不得将垃圾长时间滞留在该柜位内，不得乱扔乱堆垃圾，不得在该柜位内或者商场内任何其他部位放置散发异味的物品。
10.3乙方在该柜位内播放声音时，内容应当合法、适当并不违反公序良俗，音量大小应当控制在适当的范围之内，不得故意制造噪音。乙方未经甲方书面同意，不得在该柜位外播放任何声音。乙方理解并明确同意，甲方如果认为乙方播放的声音不适当，有权要求乙方立即改正或者禁止乙方播放。
10.4乙方保证其雇员、代理人和访客不会在该柜位内或者商场内任何其他部位吸烟、吃东西、随地吐痰和乱扔垃圾。
十一、货物进出管理
11.1乙方运送货物进出商场，应当在甲方管理部门规定的时间内在规定的区域作业。运送货物应使用运货电梯或者人行楼梯，不得使用客用电梯或者自动扶梯。
11.2商场实行出门单管理制度，无论是乙方自己的还是乙方售出的商品，均需凭出门单带出商场，乙方应当为其开具出门单，否则甲方管理部门有权拒绝放行。
十二、违约责任
12.1本合同与《商业合作合同》、《商场管理合同》共同组成一份完整的合同，并取代在此之前甲、乙双方以口头、书面或其它任何形式达成的任何与合同主题有关的正式或非正式的协议或表示。
12.2本合同的效力从属于《商业合作合同》的效力，《商业合作合同》无效、解除或者终止的，本合同无效、解除或者终止。本合同没有约定的，依照《商业合作合同》的约定处理；本合同与《商业合作合同》的约定不一致的，以《商业合作合同》的约定为准。
12.3合同任何一方当事人违约的，应当依照《商业合作合同》的约定承担违约责任。
十三、生效条件
13.1本合同经甲、乙双方签署后生效，一式2份，双方各执1份。
十四、备注：
（以下无正文）
甲方:乙方：
签署日期：年月日签署日期：年月日
第18篇：商场服务公约3
服务公约
1.严格执行《产品质量法》、《反不正当竞争法》,严把进货关,不出售假冒伪劣商品和“三无”商品,认真贯彻《消费者权益保护法》。
2.严格执行物价政策和国家规定的定价原则,明码实价。不搞虚假优惠等欺诈行为，不搞行外不合理收费.
3.在经营中规范使用监督部门检测认定的标准器具和衡器,公平交易，童叟无欺。
4.在经营中实行放心购物，轻松退换货制度。
5.保持购物环境干净整洁,店容店貌美观大方;营业员着装得体,举止端正,用语文明,待客热情。
6.敬请顾客保留购物凭证和电脑销售小票,它是购买商品享受售后服务的有效凭证,也是计算退换货期限的重要依据。
7.成立消费者权益保护领导小组协调售后服务工作,领导、监督各专柜认真处理消费者投诉,做到投诉不出柜组,不出商场,保证完成率达到100﹪。8．为顾客提供“服务至上、顾客至上”的 “三心服务”（贴心、温馨、舒心）。
退换货须知
1.顾客退换商品须凭家道·银座女人世界商场的购物凭证和电脑销售小票，对已开发票商品进行退换货的，应收回已开发票。
2.处理商品一律不予退换。
3.黄金珠宝和个人卫生用品(如内裤/袜子等)不得退换。
4.原包装损坏或遗失,配件不全或损坏的商品不给予退换。
5.凡在本商场购买的商品出现质量问题，根据国家商品退换《三包法》的相关管理规定分类别进行退换处理。6.对于非质量问题的商品，未使用过且包装完整，不影响第二次销售的商品，自售出之日起7日内凭购物凭证和电脑销售小票给予退换货。
7.在本商场内购买的商品附和退换货规定的可以办理退换货手续。
开具发票注意事项
1.顾客若需开具发票,请务必在当月内办理,逾期恕不受理。
2.发票开出后,请顾客核对,若有书写错误只限当日更换;隔日不受理。
3.收银条上注有“已开发票”印章或字样的,不能再开具发票。
4.开具发票时,工作人员会严格遵循有关发票管理规定,真实、完整、清楚地填写,对特殊商品请顾客监督工作人员务必将商品品名、规格(型号)、购买日期、数量、单价、金额填入发票相应栏位,以保证您的利益。
服务内容
投诉接待办理会员卡团购接待
广播找人失物招领寻物启示
经营宗旨：诚信为本真诚维护以质求存以精图新 管理理念：以人为本团结务实引领革新争创一流 服务理念; 服务于顾客服务于合作伙伴构建和谐社会。 员工理念: 搭建平台培育品质发展能力挖掘潜力
第19篇：一 商场服务承诺
一 商场服务承诺 （1）维护商场经营秩序，保证商场正常活动 的顺利开展 2 维护商户合法正当权益，及时处理商户的投诉 急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。 及时公正解决商户之间的争议或纠纷 保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生 定期征询商户的意见， 不断改进工作方法，提高服务工作质量 对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助
二、商场交易须知 遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，礼貌待客。 本着“顾客为上，信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客。 本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。 自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动 认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防的安全工作 自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁
三、评选“文明商铺”条件 经营者符合法定经营资格，依法领取《营业执照》或《经营许可证》 ，亮证经营，经营人 员、范围与证照相符，悬挂证照规范。 经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。明码标价率 100℅ 经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维护和遵守商场各项规章制度，爱护商场 各项设施，在商场内起模范带头作用，没有违法经营行为。主动协助商场管理人员维护商场 秩序。 经营者能遵守商场道德，公平交易，礼貌服务，守法经营，无价格欺诈和哄抬物价，不强买 强卖，不欺行霸市。 经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。 经营者热情接待消费者， 该评选年度没有客商投诉发生及该年度没有受到商场内部的书面警 告处分或者累计 200 元以上的罚款处罚。
四、商场管理条列 为树立商场的品牌形象，建立良好的经营秩序，保护各商户及广大消费者的正当权益，特 制定本管理条例，望广大商户严格遵照执行。
1、依法经营、文明经商的规定 （1） 商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度， 及时整 理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本 商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。 （2） 商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。 （3） 商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取 相应的措施严肃处理，直至解除合同。 （4） 为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假 冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商 场有权解除其合
同。 （5） 根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商 场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。 （6） 严禁商户违法经营，乙经查实，无论其情节轻重，本商场都将会立即终止合同，没 收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。 （7） 为维护商场的经营秩序， 切实维护广大消费者及商户的利益， 商场销售的商品一律 实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强 买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者， 本商场按规定给予相应处罚， 直至解除合同。 （8） 为了保护广大厂商的共同利益，对于相同或相近的商品，商户之间应互相协商，定 出共同遵守的低价。如果商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场， 本商场作为公证人为商户公正。 一旦出现互相竞价的现象， 本商场有权采取相应措 施予以干预。 （9） 商场内个商户必须自觉维护广大消费者的正当利益， 确保销售商品的品质优良。 如 确属商品质量不良而
第20篇：商场服务标兵申请材料
百货大楼烟酒食品部有这样一位营业员，无论您何时到她负责的柜台购物，总能看到她亲切自然的微笑，听到她文明礼貌的服务用语，她的形象朴素大方，服务热情周到，她就是食品部连续两届荣获十大服务标兵称号的类丽莎同志。
由于工作的需要，根据类丽莎同志突出的表现，食品部决定把类丽莎从原来的收银员岗位调到烟酒组，成为一名普通的营业员，烟酒组的工作对食品部至关重要，因其业务量大，商品价格高，高档洋酒一瓶售价就达到一千多，高、中、低档中外香烟的品种和价格非常繁多，所以，要想掌握和精通烟酒组现有的各个品牌不同品种的商品，需要极大的心力深入钻研才行，烟酒组的工作，并不是普通人三五天就能够胜任的，类丽莎在接受部门安排时，意识到这又是一次对自己的挑战，感谢领导信任的同时，也感到了自己肩上的担子有多重。
类丽莎同志是这样做的，她说，我从来都反对抽烟喝酒，对烟酒一窍不通，可从现在起，我要争取做一个烟酒专家。那几天，逮着机会，她就请教搭班的有多年烟酒销售经验的贺向涛同志，不放过点点滴滴的时间，不让今天的问题拖到明天。下班后，她就带着有关烟酒科普知识的资料回家，自然，她的丈夫也成为值得请教的老师，她打趣说，孩子她爸这几天可高兴了，破天荒地抽到了媳妇买的烟，他哪里知道，这是为了让他给我讲讲各种牌子的烟的味道和特点，好在顾客面前做到百问百答，作为女同志，不抽烟不喝酒，但既然在这个岗位上，就要想办法胜任这个工作，不思进娶不动脑子绝不是一个优秀员工的做法。
勤奋聪明的类丽莎在新的工作岗位上很快就能独挡一面了，而类丽莎无论在哪个岗位上，都表现出对工作极度的认真负责，在烟酒组，一班只有两名营业员，一人去仓库取货或临时有什么事，另一人就要照看全场，介绍商品，收取现金，开具发票，而越忙，越能体现一名优秀营业员的服务水平和工作能力，至今，类丽莎从没在工作中出过任何差错，我们看到的是她轻松自然的微笑，和总是忙碌着的身影，听到不同的顾客对她的服务满意地致谢，却从没见过她在班上皱过眉，没听到她说过一句累。
有时，细节的感染力是巨大的。烟酒组因为守着通道口，兼卖冷饮，为逛街口渴的顾客提供了方便，很多顾客拿到冷饮后急着入口，顺手就把包装纸随地乱扔，类丽莎专门准备了纸箱，从顾客手里接过包装纸扔进纸箱里，有一次，碰到两位比较随便的女顾客，偏要边走边撕包装纸，正好组里不忙，类丽莎不好再劝说顾客，就跟在她们的后面，走一步，蹲下来拾一块顾客甩下的纸片，谁知，就是这样一个细节，深深地打动了两位顾客的心，说经常逛街购物，很少见这样的营业员了，耐心认真，又始终不急不躁，亲切温和，她们连声向类丽莎道歉，自觉地把剩下的包装纸扔在了就近的垃圾筒里。维护大楼的干净整洁，是每一位员工都要以身作则的事情，但是，以实际行动感染来此购物的顾客，让顾客感到百货大楼不仅是大楼员工的大楼，更是广大顾客心目中的大楼，维护大楼的整洁美观，是大家共同的责任，类丽莎做到了，她通过自己的实际行动，向顾客传递着这样的信息，提升着公司在广大顾客心中的形象和品味。
一位上了年纪的老年顾客买了一件啤酒，类丽莎看他提不动，一口气帮他提到姜庄，赢得的是顾客真诚的道谢和对大楼的好评；有一位顾客来柜台买桂花酒，说找了好几个地方都没有，大楼烟酒组也没有，类丽莎就把顾客的电话留下来，连着打听了好几天也没有打听到哪儿有，类丽莎怕顾客着急，又专门打电话解释，让他耐心等待，听一位同事说他们家门口曾停过印有桂花酒广告的货车，类丽莎就赶紧去咨询，感动的顾客直说，再用烟酒了，还要到百货大楼来。
在类丽莎工作的过程中，这样的小事举不胜举，正是一件件的小事，体现出一名共产党员为人民服务的思想觉悟，积累起一名服务标兵的优秀素质和工作水平
