推荐第1篇：销售跟进客户经验谈
跟进客户经验谈
裴建军
来源：网络
销售人员经得起浴火重生的洗礼，知道什么是大器晚成，懂得“天将降大任于斯人也，必先苦其心志”，就一定能有所作为。各位销售界的新人们，你们认为自己可以经受得住考验吗？希望这些经验，能对你们有所启发，更希望我们一起经受风雨的考验，洗尽铅华，成为一名合格且出色的销售人员。永远不要忘记，成功在向我们召唤！
跟进客户是销售工作中的重要环节，80%的客户和市场是在跟进中达成的。对于销售人员来说，学会跟踪客户非常重要，但跟踪客户又不能天天打电话逼单，要有技巧，要有度，这是销售人员必须掌握的业务技能。我做大客户销售已经5年了，下面我从客户跟进的三个阶段出发，关于销售人员如何跟进客户，谈谈我的经验。
一、跟进客户的前期阶段
经过预约，我们终于取得了与客户初次见面的机会，这就要好好把握了，因为给客户的第一印象非常重要。销售人员的个人形象，几乎在第一次见面时就已经定型了。
（一）初次见面的三要点
1.注意个人形象
销售人员应该注重自己的穿着举止。穿着整齐干净、举止不卑不亢，注重礼节，谈话语速适中，不快不慢。我们最好比约定的时间提前十分钟到达，千万不要迟到，如果迟到了要真诚向客户道歉。
2.善于提问和倾听
销售人员要善于提出问题，让客户来解答，一问一答之间能很明显地显示客户目前的困难之处。同时要注意倾听客户说话，也就是要少说多听，切勿打断客户的谈话。谈话时要做好笔记，这样不仅有备忘的作用，而且让客户有被重视的感觉。
3.善于总结
最后，要善于总结初次面谈的内容，了解客户的需求是什么，以及表达清楚我们的服务能为其解决目前存在的哪些问题，接受我们的服务能为其带来什么样的效果，这一点是最核
心的。此外，关于客户的性情、爱好等个人情况要有初步的判断，尽量让自己去迎合客户的性格特点，这样可以很快拉近彼此的思想距离，防范和隔阂心理在不知不觉之中就减少了许多。
二、初次面谈的步骤
1．你知我知的事情：这是给予真诚的赞美，例如可以说你的办公室真的很优雅！这是双方可以看到的，即你知我知的事情。
2．我知你不知的事情：这是要向客户介绍自己企业的优势是什么。这是客户不知道的，必须向客户介绍清楚，即我知你不知。
3．你知我不知的事情：客户想得到的是什么？这只有客户最清楚，这是我们不知道的，要依靠提问从客户口中了解到，即你知我不知。
4．你不知我不知的事情：以后双方有没有机会合作，谁都不知道，即你不知我不知。在这种情况下，就很有必要向客户表达清楚：如果你选择了我的服务，能给你带来什么样的效果，我个人会以什么样的销售理念和责任心来给你做事。目的是让客户初步了解你，因为只有客户信任你，才会把业务交给你来做，这也是个人感情沟通的开始！
有一个值得注意的细节就是：临别的时候，别忘了把自己坐的椅子轻轻移回原位！
二、跟进客户的中期阶段
经过初次的面谈，客户的基本需求信息我们已经掌握了。在这种情况下，我们要根据客户的需求对客户等级做一个划分。客户的等级可以分为两类，即一般客户与重点客户。如果按照成功交易的时间来划分，又可以分为长线客户与短线客户。
在中期跟进客户的过程当中，要加深客户对你个人的印象，印象越深刻，在需要的时候越容易想起你。那么如何加深客户的印象呢？这需要主动出击，不要等客户主动来找你，而是自己主动去找客户。我们还需要编制一个周详的跟进计划表，因为过于频繁会引起对方的反感，所以需要有计划地进行。中期的跟进主要有以下步骤：
（一）布下内线
《孙子兵法》中有云：故用间有五：有因间，有内间，有反间，有死间，有生间。五间俱起，莫知其道，是谓神纪，人君之宝也。由此可见，掌握情报和及时了解信息的变化，是何其重要！布下内线是让自己免于身陷信息孤岛的有效方式。
若没有内线，可能会出现三种后果：（1）变不知（如客户内部更换了有关高层决策人员，你却不知道）；（2）身不明（到底由谁决定你不知道）；（3）意不统（内部选择意见不统一，你不知道）。
到底选择什么样的人来担任内线才合适呢？可以是企业的前台，或者是中层管理，也可以是总经办助理（文员），只要对内部行政接触比较多且了解的人都可以成为内线的合适人选。与内线建立和谐的人际关系非常重要，这也是我们工作当中很重要的一部分。内线的另外一个重要作用，就是可以通过他们了解到竞争对手的情况，例如价格、攻关程序、成功机率等，所谓知已知彼，百战不殆。
（二）找对人，做对事
找对人就是找到决策者。在具备一定实力的企业当中，拥有决策权的人有以下4种：
1.使用买家：直接使用产品或者服务的人。
2.经济买家：付款方，一般系企业老板或者财务总监。
3.技术买家：专业知识丰富，对产品性能作出评价的人员，多为工程师。
4．影响力买家：对决策具有一定影响力的人员。
实际工作当中，我们往往是多方接触，但前提条件是以使用买家为主，因为只有使用方提出需求，才会导致后面三种人员的出现。如何弄清楚这几种复杂的人事关系，前期所布下的内线工作就很重要了。当然，内线很多时候也可以由使用买家来担当。
做对事就是在与客户谈判的过程中，善于洞察客户的心理，投其所好，知道他们最想得到的是什么，清楚自己要做的工作是什么以及如何去做。做对事主要包括三项：
1.问状况：客户的需求有显性和隐性两种。很多时候客户自己不容易感觉到隐形需求，通过问状况可以很自然地引导和激发客户的需求。
2.问痛苦：询问客户目前存在而没有解决的难处是什么，进一步激发其需求欲。
3.问快乐：问快乐也就是对客户说，如果你选择了我，通过我的服务能为你解决哪些困难，让其工作起来更轻松和舒心。也就是你能为客户带来什么，为其实现需求。
（三）进入客户生活圈，促进感情沟通
销售人员要了解客户的个人和家庭情况，最好能够家访，认识其身边的朋友和家人，在其生日、纪念日、节日的时候，送上精心准备的礼物和问候。要懂得关心客户，在其需要帮助时，力所能及地给予真诚的帮助。了解别人的同时，也是让别人了解自己，只要得到他们的认可，你离成功就不远了。
在与客户频繁接触的同时，要适当保持距离，这样才能有效维系良好的人际关系。因为距离没有得到控制的话，很容易导致一些意想不到的人际纠纷，这就是所谓的距离产生美。
在与不同客户打交道的时候，客户的性情、爱好和信仰也不一样。可能有些爱好文学、有些爱好足球、还有些爱好品茶，所以你就需要具备广而泛之的知识面，因为有同样的爱好更容易让客户产生共鸣感。同时，还要注意个人人格魅力的建立，也就是自己对客户说过的话一定要做到，兑现自己的诺言。如果做不到就不要轻易许下承诺，因为哪怕是一次的失信，都会让你前功尽弃。
（四）遭到拒绝或强烈对抗怎么办
做销售，会经常遭到拒绝。当遇到这种情况的时候，工作好像一下子就停滞不前，找不到其他的方式去继续跟进该客户了。我经常会面临这样的窘境，给客户打电话被他们很不客气地挂断，更不要说回访面谈了。遇到这种情况，我首先会调整跟进计划，联系的频率和方式也都进行调整和改变。比如之前是一个星期联系一次，我会改为两个星期联系一次，或者改用电子邮件、短信的方式联系。
销售人员就如战场上的士兵，必须具备很强的战斗力和坚定的信念，并且这种信念需是必胜的。我们不仅要有狼性，还要善于主动出击，而不是单纯消极的狼群战术，那只能说勇气可嘉但战术欠佳。
有时候客户不是很乐于接见我，或者说他们的工作确实很忙，我不会一味地给他们打电话争取约见，我会不期而至地出现在其办公场所。既然我已经来到你的家门口，你接见还是不接见，看着办吧！很多时候客户会碍于情面而接见我。当然，这种方法不是对每个客户都适用，但也不失为一种主动出击的方式，一种扭转被动为主动的技巧。
其实，拒绝也是对个人意志的一种考验和磨炼。销售不仅需要智慧，还需要良好的心理素质。
三、跟进客户的后期阶段
经过了中期工作的艰辛跟进，在客户有合作意向的情况下，很自然就进入了以价格谈判为主的后期阶段。此时，客户对选择我们的产品或服务已经有了非常明显的意向，现在要做的就是砍价。客户通常会选择两家以上的服务商作为备选服务方，所以，这是攸关成败的关键时刻，我们更要走好这步棋。
如何才能做到稳操胜券呢？后期阶段该做哪些重要工作？
1.了解竞争对手的价格
我们在前面就已经知悉对手的报价是多少，但是在后期他们为了争取服务权，一定会调价。那么，竞争对手调整之后的价位是多少？比我的高还是低？这当然要从我们布下的内线那里了解到。可见，前期、中期、后期的工作是环环相扣的。
2.明确性价比
根据自身服务的优势，和竞争对手作一个比较，据此拟定一个合理的交易价格。如果我们服务比对手优越，可以采取偏高价位，反之，应采用偏低价位。所谓什么样的价位，享受什么样的服务，这一点客户也非常清楚。
3.谈判技巧
（1）虚设上级：面对客户的步步紧逼，自己没有办法不让步的时候，可以虚设上级。例如：我的决策力是有限的，需要向我们老总审批后才能给您回复。
（2）绝不折中：客户想要什么价格让他们自己提出来，我们不要主动让步，尽管该价格我们可以接受。
（3）谨慎让步：所谓此消彼长，让步的同时，尽量争取其他的回报。
（4）极不情愿：就算让步了，也要装作极不情愿的样子，满足客户的成就感。
4.洞悉对方的谈判模式和心理活动
（1）软硬兼施法：如客户威胁说：“再不降价就不将你们列入选择范围！”
（2）黑白脸法：对方有两个人，A唱黑脸，当场要把我们赶走，并命令B预约另外一家（即我们的竞争对手）来洽谈合同事宜。然后B就来软的，对我们说再不妥协就没有机会了。
（3）以退为进法：向我们明确发出暗示：因为价格太高，将我们淘汰了。
（4）故意冷落法：故意不和我们联系，在心理上给我们造成压力。
对于客户的这些心理游戏，在我们能够拿捏得当且准确的情况下，结合内线提供的情报，最有效的应对方法是以其人之道，还治其人之身。孙子有云：上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。因为这是智慧与心力的较量，一定要在有把握的情况下才能如此行之，否则只会弄巧成拙。
综上所述，商场如战场，规则很残酷，那就是弱肉强食。我们如何在有限的生存空间里建立自己的生存之地？道理很简单：做别人做不到的事情！那么我们没有具备这方面的能力怎么办？也很简单：做别人不愿意做的事情！
每个人都要用自已的方法开展工作，也只有适合自已的工作方法才是最好的。别人的经验可以借鉴，但不可生搬硬套，可以学个一招半式解决当前问题，但总的前提还是用自已的做法做自已的客户。只有这样，才能最终形成自已的一套切实有效、得心应手的方法，才能真正使自已不断成熟和成长。
推荐第2篇：电话销售客户跟进培训
电话销售—你知道如何跟进你的客户么？
很多电话销售人员总会遇到这样的困惑，给客户打完电话后不知道怎么跟 进？我也不知道如何通过电话和客户建立关系？ 在电话销售过程中经常出现的问题是：
1、通过几次电话后，客户竟然还不知道销售人员的姓名。
2、跟客户在电话中自我感觉沟通的还不错，但是不知不觉客户就和竞争对手签约了。
3、总想着给客户打电话，但是一忙就忘了，等再打电话的时候客户已经和别人签了。
如何解决这些问题？这里面牵扯到时间管理、目标管理、客户管理三大内容。 时间管理、目标管理、客户管理： 上午
9:00-10:00整理注册的网站查看留言及发帖子，注册新的网站、聊Q 10:00-12:00回访重点客户（到访客户，有店客户及其它重点客户）
下午
13:30-14:30整理客户资料并按照沟通日期排好回访流程
14:00-17:00回访所有客户及打新的留言电话
17:00-18:00整理今天的收获，即重点客户。查看自己目标差距，下一步重点回访的客户。今天到访客户谈判总结。
一、跟进客户出现的问题
1、客户太忙，约不到
2、客户说再考虑考虑
3、明年再说，不知道客户是不是真的忙？不知道客户真正的异议在哪里？客户对产品不认可，还是对我们本人不认可？ 方法一：：调整跟进方法（重点）培养感情：
聊聊家常，生活，以关心对方为主。原因：每个人都希望被关心和认同，客户一接受你，心情会比较放松。相对来说防范心理也会降低。比较容易跟客户沟通。（目的是为了让客户能说出真正的异议，并且想办法克服，最终达成约见达成签单）
1、短信：周末好天气，祝**，周末好心情！
2、邮件：方案，我公司的优惠政策，公司的新闻，行业新闻，对客户开店有帮助的开店经营之道等
单一枯燥的寒暄+直奔主题=挂电话：客户很懊恼（例如接到一个很久没联系的朋友的电话）将问候跟正事分开
方法
二、调整跟进对象，不要每次电话都自己出面打。要发挥团队的力量。自己已经打了好几次电话，也尝试了用N方法跟进的客户，客户依然拖，那么就让别的同事以完全陌生的客户开发一次，帮助判断意向，如果有3个人帮忙打了，并且客户反应都不强烈的，这个客户基本可以放弃了，经营宗旨像追求一个心爱的人一样去“跟进”客户 真诚的，通过多个人，搜集多种跟进内容采用多种方法，在多个时间段，追求追求再追求 电话销售步骤及把握的重点
第一通电话
建立信任，相互了解。五大内容
第二通电话
上次沟通的内容，现在准备情况，还有哪些条件不具备 第三通电话
重新唤起客户美好的记忆（客户的需求、他的同行等），然后再解决异议、强化我们给她的利益。 再下通电话
就可以直接讲促销收割之后的电话发出通知和警告，确定具体时间，要敢于要求客户来公司签合同。 跟进的重要性
1、一次性谈成客户的几率不高
2、80%的客户是在跟进中实现的
3、跟进的方法和技巧得当可以大大提高业绩
4、跟进是提高销售能力的重要方法
跟进的中心思想
1、以建立关系和好感为中心
2、以解决客户疑虑为中心
3、以快速成交为中心
跟进几个要点
重温旧梦——勾起冲动，重温卖点、火上浇油——强化兴趣点、异议处理——解决客户“信心不足”的问题、测水温——明确意向、预约下次——布置作业并预约下次联系时间
跟进后，不同类型客户的安排
客户类型
安排时间
跟进中有进展的
1、能收割的尽快收割
1—3天内安排再跟进
2、条件好的，小循环跟进，强化利益点2—5天内再跟进
跟进中无任何进展或根本无法沟通
1、意愿还可以，不排斥电话的，继续以培养品牌意识，增加客户对品牌的认可为主来跟进，7-10天内跟进。
2、意愿确实很不好，布置作业放大循环30天左右跟进，二个月电话打过去都直挂掉的可以放弃。
流程详解及参考说辞
一、开场白（既重温旧梦，利用上次电话的铺垫，唤起回忆或重温需求） 注意技巧：重复客户说过的细节 参考说辞：
1、从客户开店的初衷：
您好！我是，前几天和您联系过的，还记得吗？上次您和我讲，您说要和家人商量的，对吧？
2、从上通电话布置的作业：
您好！我是，上次给您来过电话的，您告诉我有时间来考察我们的，我上次给您发了一些资料到您的邮箱，不知您是有否收到，对我们的资料有否了解？
3、从上通电话承诺会帮助他做事：
你好，我是xx小吃的xx，上次和您通电话也说过帮您做个投资分析的，我想在确认一下您店面有眉目没有？
4从公司的新消息：
您好！我，我告诉你一个好消息，公司现在推出了新的品种产品，非常适合你的经营思路，和你那边市场，你要抓紧时间了。
二、话天地（即火上浇油，利用市场和平台烘托，强化兴趣点或予紧迫感） 注意技巧：深化客户感兴趣的卖点，加成功故事 参考说辞：
1、用成功案例刺激：你那个地方XX店又评上季度明星店了，我估计她这个月赚1万不成问题。
2、用涨费用的对比进行利益式的刺激：
三、异议处理（解决客户“要不要买”的问题） 注意技巧：疑义分解法（异义前、异议中、异议后）
老婆劝老公戒烟，一般解决方案，老婆列举抽烟的种种不好，对自己不好，对家人不好。老公接受了，忍了两天，同事递根烟，忍不住了，前功尽弃，第二次，老婆还是讲述同样的不好，老公接收力就差不多了，不过可能还是会忍让上一天，第三次，老婆的劝告几乎无效。
异议分解法：追溯异议前————抽烟的原因，为什么会上瘾？老公：“抽烟可以缓解压力”（款式单
一、市场不一定接受）
阐述异议中————告诉老公缓解压力是需要的（认同），如果是我初次了解亲子装，我也会认为款式单一（认同），但是试用的方法是错误的（澄清），但是以时装的概念看待亲子装是错误的（澄清）如果他还继续下去的话，就是保持让自己错误下去，这样肯定是不对的。（陈述）以后真的不要在抽烟了！（要求）你还要好好了解亲子装。
解决异议后————那如果不抽烟，该用什么方式来释放压力呢？运动啊，唱歌啊，出去散散步，聊聊天都可以啊。（给方案给建议）我们出了三大类型款式。 关键：引导老公自己回忆起坏习惯的根源，同时帮他找疏散的其他方式，这样才能不止治标而且还治本。引导客户错误的判断。
四、测水温（明确意向）注意技巧:用引导式的问句
参考说辞：1那说到现在，您也是有想法开店的，那您看是25号还是26号过来考察？
2、您跟xx谈恋爱也差不多了，是不是可以结婚了啊？
4、感觉您也基本上确认了合作的意向了，那您看我把订单和合同给您发过去看一下好吗？
5、今天和你沟通非常开心，您也有和我们合作的想法。近期我帮您留意一下看看有没有什么优惠，如果有的话我第一时间给你来电话。
推荐第3篇：广交会客户跟进
广交会的客户细分法则
——如何跟进五类潜在对象？ 文章来源：C周刊www.daodoc.com 长时间精心筹备的每一届广交会，经过5-6天紧张的前线战斗便匆匆结束。它给人留下的记忆似乎很快消逝，忙碌之后感觉带回来的只有笔记本里的一些记录和一堆名片。其实，每一届广交会，我们关注的重点不应是接到了多少美元的订单，更重要的是带回了接下来半年乃至全年的重要业务工作。
我公司是经营工艺礼品、赠品及纪念品系列的，客户在交易会现场直接下单的情况较少，现场主要进行产品展示、信息交换等。因此，交易会之后的客户跟进工作，对公司取得多少订单起到非常关键的作用。
对于广交会后如何有效跟进客户，我有几点体会与大家分享。在交易会上，我们大致会碰到以下几种类型的客人：
优先服务的对象：
——已经合作过或正在合作中的老客户
对这类客户，我们应该能轻松应付。因为彼此都熟悉，了解对方情况。在交易会时，双方一般都会确定好具体的订单或者洽谈今后的产品研发规划等。值得注意的是，千万不要以为这是跑不掉的老客
人，可以把他先搁在一边，而优先去安排争取其他新客户。相反，我们应该要把老客人的业务放在第一时间。面对老客户，如果在现场已确认订单数量，那必须尽快把完整合同给客人，让对方尽快开立L/C或汇出定金。如果是新产品开发的项目，必须尽早让客户确认好所有的产品开发内容及细节。老客户确认订单与开发项目的时间都会很直接、很快。如此，便可以第一时间让工厂去安排生产或者开发，避开即将到来的生产及开发高峰期。
重点跟进的对象：
——交易会上多次见面但尚未有过交易的客户
有些客人每届广交会都会来我们摊位参观，并咨询价格，洽谈订单，但始终没有成交过，这样的客人是重点跟进的对象。因为他们不但手上握着潜在的订单，而且对我们的产品一直感兴趣，与他们开启合作之门可谓近在咫尺。这些客户可能就是我们竞争对手或同行的客户。面对这样的客户，我们要一次比一次热情主动地去接待他。他所看过的、咨询过的产品，或要求提供图片及报价单等资料的产品，都要主动积极给予解答，并在交易会结束后，把相关产品的资料第一时间提供给他。另外，还可通过对他们的了解，把认为适合他们的其他产品推荐给他。还有，要不断发邮件给这类客户，无论是打个招呼还是了解一些问题。这些邮件会让客户感觉我们一直没有忘记他，如此也更容易让他们记住我们。只要让客户记住你，并知道你是做什么产品的，我想这个
客户的开发就算是成功了。此外，千万不要主观地认为被你“打扰”过几次的客户没有下单，就判断他为“不下蛋的鸡”，生意还没做成，或许是时机未到吧！在这方面我深有体会，一些在广交会认识几年后才下单的客户不胜枚举。
乘虚而入的对象：
——来摊位对比价格、偷看款式的竞争对手的客户
很多人或许会比较反感，甚至会拒绝这类客户，但我认为，对待这类客户仍然要积极主动，不厌其烦。人和事不断变化，或许有一天，他与原来合作的供应商出现问题了，那么我们就有可能成为“乘虚而入”的第一人。纵然他与原来的供应商关系固若金汤，但只要他踏入我们的摊位，主动上门，我们就有足够的理由“抛抛媚眼”，“勾引勾引他”，说不定哪一天他看上了我们的某一点，想找个“小三”体验一下也未尝不可。
设计配合的对象：
——做PROMOTION与赠品，到广交会找设计Idea的客户
这类客户的订单数量一般都很大，但他们对最后要订购的具体产品款式及类型也可能变化很大。我认为，要争取到这类客户的订单，公司需要拥有比较强的产品设计水平，因为要协助客户把公司自己产品与他的项目主题进行结合。所以，最好要有专门的设计人员，并根据客户的需求，把产品特点设计描绘出来，让客户有个直观了解，同时提供一些之前做过的PROMOTION 产品展示给客人。如此，这类客户下单的可能性会比较大。
保持关注的对象： ——现场没有细谈的客户
面对这类客户，可选择公司一些比较热卖的产品资料提供给客人参考，同时还可通过客户的网站了解他们的更多信息。
把握跟进客户的频率： ——精心培育不急功近利
交易会后，在对客户进行跟进及沟通时，我们也要注意跟进频率的问题。
我认为，广交会结束后的
一、二周之内，必须对所有记录的客户进行第一次邮件联系。因为这时候，客户还对我们在交易会上展示的产品记忆犹新。第一次邮件发出之后，如果客户没有任何回复，一定要在一周之内重新发邮件联系客户，但这中间的时间不要隔得太短，毕竟客户在交易会之后也需要一个整理的过程。如果第二次客户仍然没有回复，可间隔
一、二周之后再次与客户进行联系。
三次邮件后都没有回复的客户，我认为其目前下单或合作意向的概率应该很低，但也并不意
味着要淡忘这些客人。以后，还是要在适当的时候，找些时机联系下客人。比如节日的问候，或有新产品推出的时候把相关信息传达给客人。此外，在下一届广交会之前，也别忘了给这些客人发出邀请函。由上一届跟踪到下一届，对于这些没有任何反馈的客人，应该就差不多了。
此外，在广交会上接到的每一张名片，都要认真对待。客户的开拓，是一个精心经营培育的过程，不可急功近利。很多老板总习惯问这届广交会接回了多少订单。实际上，我个人从来没有搞清楚每届广交会到底能接回了多少订单。因为做外贸，重在平时的跟进与沟通。很多在交易会现场下单的客户，都是已经跟踪一二届之后才下单的。这样的话，他的订单能算是这届广交会接到的吗？每届交易会认识了很多客人，但他们最终下单，却在半年一年甚至更久之后，这些业务量，应该计算到哪一届的收获呢？
总之，我认为要细心做好每一项工作，执著跟踪，让客人记住你，熟悉你，了解你，然后接受你。这样争取来的客户，忠诚度都是相当高的。
推荐第4篇：销售跟进计划
销售跟进计划
第一步：女装分类（根据导购经验不同，为期3—7天不等）
1、女装分类：少女装、少淑装、贵妇装
2、女装派系：
杭派：上海、杭州为主体，较小、时尚、婉约
汉派：简单、大方、合体、典雅
广派：时尚、流行
3、熟悉时尚（包、鞋、香水、化妆品、饰品）
4、整件装：套装、外套、背心、裙、褥、内搭
第二步：熟悉货品（7天）
1、熟记货品、款号、价位、库存（货品在哪，还有多少）
2、熟记货品面料知识
3、熟记货品尺码特性（了解体型）
4、了解其它地方库存（其它经销商、厂家）
第三步：卖点（7天，陈列跟进同时开始进行）
1、面料知识特性
2、产品本身卖点（加工工艺）
3、颜色的寓意、适合的肤色
4、品牌自身风格
5、肤色的季节变化。
第四步：搭配（7天）
1、色彩协调性搭配
2、风格搭配（休闲、时尚、职业、个性、户外、知性）
3、修饰搭配（根据顾客体型、肤色、年龄、职业定向搭配）
4、饰品搭配（褥项链、围巾、帽子、手链、腰带、鞋、眼睛、裤袜、耳饰、手表）
5、形象搭配（如发型、眼影颜色、唇彩颜色等）
第五步：销售技巧（7天）
1、切入点技巧
2、服务细节（例如：勉强顾客试穿、试衣中的细节如倒水等）
3、分清顾客角色（决策者、使用者、影响者）
4、察言观色
5、专业服务（称谓面料时一律用英文）
第六步：顾客档案（7天）
1、温馨短信
2、回访
3、预约
4、格式内容（按A、B、C分类）
第七步：销售心态（7天）
1、狼的精神
2、平和的心态
3、不到最后决不放弃
第八步：合作精神（7天）
1、当好别人的助手；
2、配合（配合主攻手，察言观色，夸奖赞美、增加主攻手的信心，给顾客加以肯定和信任）；
3、团队比拼，开展各店各组之间业务、业绩竞赛，进一步加强集体荣誉感，进行表彰和物质奖励，进步的额外奖励。
推荐第5篇：如何跟进客户.05.23
如何跟进客户
1、告诉客户我是怎么知道他的？客户网站。为什么找他？产品相近，而且我们产品主要市场就在客户那里，简单真诚的介绍自己公司，并欢迎客户看看我们网站，尽量在客户网站发现更多与我们公司和产品的共通点（如产品，OEM，定位，市场，销售模式，价格，品质要求），让客户觉得我们是针对性的找到他，找到他是因为我们产品真的非常适合他，想进一步了解，而不是瞎找、瞎发邮件的，解除客户防备心，让客户信任我们和公司，让客户潜意识认为我们正是他想找的供应商，有价值，并愿意开始回复邮件交流；
2、尽量加客户skype，或MSN聊天，这样可以快速了解客户信息和需求，及时跟进客户，当然重要信息和报价之类，要邮箱发给他，如果客户没加，可以在电话聊天是顺便提醒他。
3、敢吹，举例子，列数据，照片（大品牌，虚拟销售额数据，越做越大的公司实例，产品照片，工厂照片，客户网站上的照片）；
（这一点看情况而定，如果客户对我们感兴趣，直接进入第4点，这一点可以先放着，不要抢了客户的上风，看机会略展示一二即可）
4、了解对方信息和采购需求：OEM？进口国家？销售模式？对哪类音箱、功能感兴趣？销售额？和供应商合作情况如何？哪些好，哪些不满，有哪些特别要求？客户是否来过中国，哪个城市？对中国印象如何？对我们中国产品什么印象？
5、针对性推荐产品，并让他确定我们的产品正好就是他要找的，报价前，一定要充分了解客户采购需求，及明确表示对我们产品（外观、功能、公司等）感兴趣，否则再低价他也会觉得贵,一定不要报低价，但也不报高太多，低价加0.5~1美金，坚决不让价，客户要谈价格，就跟他谈我们的公司实力，合作理念，产品性能，质量，我们生产总监来自台湾，按照日本的品质控制标准，自有生产线，并一定要建议客户先打样测试再谈价格，表示对我们产品非常有信心，质量和音箱和漫步者接近，但价格仅仅是他们50~60%
6、样品费的报价方法：1件，3件，5件及以上，2倍，1.5倍，原价，下单后退样品费 或着先报2倍，然后去申请免样品费，最后答复客户，如果订3件或5件可以1.5倍，或原价，或下单后退样品费，首先要让客户知道我们收样品费，并收2倍的原因，一定要让客户觉得我为他做了事，为他争取了，并让他小有成就感。
推荐第6篇：展会后客户跟进
展会后客户的跟进
展会结束后，一定要趁热打铁对在展会上搜集到的买家信息进行进一步跟进，否则时间一长买家对我们的印象或热度都会减弱，所以展会后第一步需要对客户进行分类：
1、已签约客户—紧急跟进
这种客户可以被划分为最A级客户，是意向最明显的，所以回来后要马上按照他要求准备资料，安排收款，协议生产等等。
不过跟你签约客户也并不表示就一定会给你下单，现在这种情况已经很普遍，有些客户跟你签过合同了，但过后他在其它的供应商那里有了便好的价格或更好的ITEM，便会把单下给别人。或者回去后市场发生变化，决定发生改变而取消订单等等。对他们来说，合同完全没有束缚作用，合同只是相当于P/I，只是一种形式。所以对于此种客户，也要小心沟通，一旦出现他迟不开证或不汇订金的情况，请提高警戒，及时跟他沟通，看是否出现什么问题，采取相应的措施，说不定你就能挽回一个订单，一个客户。
2、意向客户—持续培养
这些客户在展会上可能会谈的比较投机，也会谈到很多细节问题，一般问的产品与工厂细节越多，意向越显著。对于这部分客户回来后也是要马上跟进，把展会上没解决的疑问及时回复，索要的样品要马上准备寄送。及时跟进对样品的检测结果及定单情况。
这部分客户也许最终没有给我们下单，但不能放弃，做为普通的感情维护，还是要一直联络下去，做为潜在客户培养，有新的产品及时向他推荐，以后还是有合作的机会。
3、有岐议客户—回旋
在展会上可能会跟一些买家在某些条款上产品岐议，比如价格，设计什么的。如果在展会没有妥协，建议回来后也不要马上妥协，先用邮件或电话联系起来，探探客户口风，把自己不能妥协的利益点再做陈述，如果可以有实例或同行比较能说服客户最好，实在行不通的情况下，再看自己工厂实际情况做调整。
4、索要资料客户（含仅询问）—判断
还会有些客户索要样品册或者价格单，但可能我们没准备充分，展会回来后要马上准备好发送，然后进一步跟进。不过也要提前判断一下他们索要的目的是什么，是不是一些同行或者其它进行资料搜集的第三方。
另外每个公司都会在展会上获得的名片，但根据事后联系时产生系统退信的现象。这可能是因为该国、该公司的服务器为了防止垃圾邮件对中国国内的服务器设置过过滤的原因。如果因为收到退信而放弃原本沟通的较好的客户的跟踪，就可能会错失客户资源。建议使用不同的邮件重试，另外可以用网络传真，SKYPE的网络电话功能等与客户沟通，这部分的费用其实是非常低廉的，所以不必担心成本问题。除了上述原因，业务人员还可通过搜索引擎去判断一个客户的资信。方法很简单，把每一个客户的公司放到YAHOO，GOOGLE等等上面去搜索。当然也可以加上一些产品、BUYER等等关键词。如果能找到该公司的网站，就能更好的判断该客户。另外如果该客户在MADE IN CHINA ，ALIBABA上有大量发盘的。也可以说明他是活跃的买家，买家真实度更高，只是该类客户可能会比较注意价格的比较。因此主动出击，不让他有充裕的时间过分把精力放在价格问题上。 给客户报价的技巧
展会结束后，很多外贸业务员可能都会遇到这样的问题：虽然展会一结束你就及时联系了客户，并给他报价，但报完价之后似乎就没下文了。这是因为价格太高，吓跑客户呢？还是报价太低，让客户一看就知道你不是行家里手，而不敢冒险和你做生意？另外，在面对一些比较有实力的客户时，你可能也不知道该如何报价。报得太低，你没钱赚；太高，又怕客户把订单下给别人。那么，展会之后我们到底应该如何给客户报价？有经验的出口商会在报价前都会做好充分准备，如在报价中选择恰当的价格术语，同时会利用好合同中的付款方式、交货期、装运条款、保险条款等要素与买家进行讨价还价；另外，还会凭借自己公司的综合优势，在报价中掌握主动，做到有的放矢。
在给客户报价前，应该做好以下事情：
首先，认真分析客户的购买意愿，了解他们的真正需求，如此才能拟出一份好的报价单。有些客户会将价格作为最重要的因素，如果你一开始就报给他很接近底线的价格，那么赢得订单的可能性就会比较大；而有的客户会有还价的习惯，总觉得你的报价中含有水分，无论你报多低的价格，他总要砍价，这时候你要分清他的购买意愿和意图，然后才决定是给他报虚盘，还是实盘。
其次，做好市场调研，了解清楚市场的最新动态。由于市场信息透明度高，市场价格变化更加迅速，因此，出口商必须依据最新的行情报出价格——“随行就市”，买卖才有成交的可能。我个人的经验是，外贸业务员要在关心自己成本和价格的同时，还要关注同行的成本与价格，做到知己知彼。比如，经常去一些工厂搜集信息，了解一些厂家的售价情况。另外，还要了解这个行业的发展和价格变化历史，从而对近期的走势做出合理的分析和预测。 最后，做一份完整的报价表。特别是针对新客户，在报价表中要体现以下几个方面的内容：价格术语、产品尺寸、清晰的产品图片、包装明细、内盒/外箱的尺寸、装柜量、箱柜、品名、货号、颜色、材质、价格有效期、付款条件、备注（如电子产品要指明产品的配置）等。客户跟进技巧
技巧一：不要无条件满足客户。例如不要客户一要求寄样品就马上给他快递，应考虑快递费用的问题，应先和客户多通过邮件等方式交流，了解他对该产品的认知情况以及国外终端客户对该产品的反映等，这些都要依靠自己的判断去辨别客户是否是真正的买家。了解之后，再给客户寄样品也不迟。如果客户急着要样品，那可以让客户到付快递费，真正的买家是不在乎这点费用的，这也是衡量客户真实需求的一种办法。
技巧二：坚持、耐心以及热情，会给你带来最后的成功。我有个欧洲客户，从一见面到第一次下单，整整跟踪了半年时间。现在这个客户每个月给我们公司下10个柜的订单。我认为，在仔细分析客户需求的基础上，不断与客户接触，帮助他们，从客户的立场去解决问题，如此他会很信任你。
技巧三：保持良好心态。对毫无反应或反应消极的客户，也不必很在意。这样的客户很多，他们各怀目的，并非真正的买家，或者有些是暂无成交意愿，但作为卖家，我们广而告之的目的也达到了。
技巧四：在成交后，将客户当做朋友，同时及时更新产品资料等。
展会后跟进的第一封 邮件模板
模板A: Dear Sir or Madam:, We are glad to meet you in Canton Fair We are specializing in manufacturing XXX.Now we can supply Product A, Product B, Product C, in varieties.Please contact us freely as a good friend if you are interested in our products.Your early reply will be highly appreciated.Best regards, XXX
模板B:
Hi Alex, How are you doing? Glad to get your name card from HK fair.This is Sandy from ***.We specialized in XX, and all our products with CE/FCC/FCCID approved! Regarding the XX your selected on the fair, pls find the details with best offer in attachment.
Hope to get good news from you! Thanks.
Best regards, XXX
欢迎客户来厂参观 Dear Mr.***, Welcome to visiting our factory.It\'s our pleasure! Regarding the items you interested, could you pls give us some more details? Such as material, dimension, design, etc.It will be very useful for us to quote the CORRECT price! Please give me your time schedule before your visiting.We\'ll arrange to pick you up from the airport.Please call my cell phone if urgency: +86-136-****-****
Thanks & best regards, XXX
推荐第7篇：展会后如何跟进客户
也许你每年参加好几次展会， 展会的投入也在为争取更大的市场和业务在扩大投入， 如何才能更有效将展会带出业绩呢。给企业分享下。
1.你的业务员是如何给客户分级的
如何将所有展会所得卡片进行优先级分类整理－最好在展位上即时完成。例如可按A、B、C三级分类：A级（确定/立即采购意向）；B级（考虑未来半年内购买）；C级（为将来采购搜集信息）.....
你公司业务员的展会记录信息全吗？ 容易查询吗？
2.展会后跟进原则
A 立即跟进 B 跟踪所以合格的潜在客户 C 站在买家角度思考
对于展会的客人，一般归为以下几类：
A、已签合同的客户。这些回来后一般都是按照他的要求给他详细的资料，接着便要求他开证，或汇订金过来。
B有意向要下单的客户。这有点像于网上询价，只能从你与他们的沟通中判断出此客户的潜力程度。一般产品问的越详细，条款谈得越仔细机会越多。对于这些客户，回来后便及时联系，把所有的资料所有的所涉及到的问题标明清清楚楚给他发去，也马上落实打样（一般这些客户都是有要求打样的）
C对某个条款或价格谈不来的客户， 你怎么处理？
3.有效跟进邮件技巧
展前准备好感谢信模板，当天晚上发出该模板。你的感谢信如何将自己跟竞争对手区别开来？ 如何吸引客户的眼球？
一 回复邮件技巧
1.如何唤起客户的回忆
2.内容提及当时在展会上具体提及感兴趣的产品信息
3.如何询问客人新的需求。。。
一．回复邮件注意问题：
1.展后第一次给客人的邮件最好不要带有附件。
2.寄出邮件要求回执
3.不群发邮件
4.特别优惠的邮件以鼓励客户做出进一步行动
5.建议邮件后电话跟进。
避免问题：
1.无差异性的邮件
2.邮件里面只是一味得介绍公司和产品
3.无原则的承诺
4.随便报价
5.频繁发同类邮件
推荐第8篇：意向客户跟进话术
客户跟进技巧与话术
日期：2013-09-05 08:00 来源： 作者：
内容简介：现在无论是做网络营销还是电话营销，客户跟进都很重要，因为客户有时候是需要我们保持长期联系的，一旦你不联系客户，客户有可能就改变主意了或者是觉得你的服务有问题。因此，我们就来看看客户跟进的技巧与话术吧。
我们举个例子来说明，当我们在电话中与一些客户初步交流过后，客户可能会讲：“好，你给我些资料看看。”而当电话营销人员在发过电子邮件后，再打电话跟进的时候，可能会有如下场景：
销售人员：“今天给您电话，就是想同您确定下资料是否收到。”
客户：“收到，谢谢！”
销售人员：“那有什么疑问的地方没有？”
客户：“没有，谢谢！”
销售人员：“如果是这样，那让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系！”客户：“好的，好的，一定，一定！”
这个跟进电话是否很成功，相信经验丰富的电话销售人员会说：“不。”因为经验告诉我们：这样讲的客户80%以上不会再主动与你联系。那如何打跟进电话才会既可以推动销售，又可以保持长期关系，又可以加强客户对我们的良好印象呢？
首先，要在第一次电话中确定这个客户是否值得你再次打电话给他，否则，就是在浪费时间。
电话目标很重要，像刚才例子中，除了知道客户是否收到资料外，还应尽可能多的提些问题，获取更多的信息。例如：
“那这个问题您怎么看？”
“它对有帮助吗？”
“帮助在什么地方？”
“您建议我们下一步如何走？”
“为什么呢？”等等 跟进电话在开始白中把这次电话与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等，同时，陈述这次电话目的。而不是仅仅告诉客户：“我觉得应打个电话给您…”。
典型的跟进电话：
“陈经理，我是**公司的***，上周三电话结束时，我们约好今天打电话给您。当时，我们谈到…，今天给您电话是我们对这个问题又进行了深入研究，想同您探讨下这个结果，可能会花15分钟左右，现在打电话方便吗？”
打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。关于这一点，最好能与你的同事一起进行头脑风暴，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如，你公司最新的产品、同客户约好回电、客户在这期间业务上发生了变化、同客户确定价格等等。
“我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品…”
“最近看到您公司业务在调整， 所以，想着您可能会需要我们的帮助…”
“最近在看报纸，其中的一条新闻觉得您可能会感兴趣…”
“我一看到我们的新产品，我第一个想到的就是您，我觉得您可能从中获得利益…”
“我昨天看电视，听到一个主持人的声音特别像你，所以，就打电话给你…”
打跟进电话时以下话语尽可能少讲：
“打电话给您主要是想看看您最近好不好...”
“是看看是不是有什么变化…”
“很久没有联系了，觉得应当给您个电话…”
“只想看看您是否准备好…”
“看是不是有些什么东西是您需要的…”
但这些话可做为已成交客户的回访话术
跟进电话的一般流程： 表明身份”我是XX公司的XX…”
从某点上过渡到这个电话目的“上个星期您提到…”
打电话目的“今天就是具体同您一起探讨那个降低成本的计划的”
确认客户时间是否允许“可能要花10分钟时间，现在方便吗？”
提问问题把客户引入会谈“您对我提交给您的新方案有什么建议？”
做好计划，识别有价值客户进行跟进，根据不同类型的客户确定电话跟进的频率，最好一个客户联系软件来管理你的客户，以提高效率。
推荐第9篇：客户跟进工作计划表（推荐）
客户跟进工作计划表
针对联电话营销联系到的客户或者外部市场留的电话并有意向的客户需要跟进联系，不然客户很有可能流失，其一联系的装修公司太多，客户可能再说完后就忘记了公司，其二客户已经厌烦了电话联系了，因为装修公司都采用电话联系，那么就得制定一个跟进的流程，既要保证客户知道公司，又不会觉得耐烦，那么才有可能将客户预约至公司。再则，客户来到公司以及交定金和签单后也必须给客户跟进联系，让客户觉得这个公司确实是个值得新任的公司，让客户感觉大家成为了朋友，那样客户在以后就有可能介绍其他的朋友给自己，总结几天以来的市场信息反馈，总结跟进表如下:
1：有意向的客户应在挂掉电话，或者预留电话后发个短信明确告诉他公司地址及公司规模和自己的名字。
2：如果客户找各种理由推脱，那么在第二天发送一条祝福短信并署名自己的公司以及自己的名字，这样以给客户加深印象，客户自然也会觉得这个业务员挺实在。
3：第三天时发送一条家装小常识，让客户觉得这个公司在为他着想，自然也能更加巩固他对公司的印象。(第一次发送装修小常识后，可在以后每3天发送一次装修小常识，直到客户装修完后)
4：选择与客户约定的时间打电话进行预约，如果客户没有确定预约时间，那么也要主动打电话过去交流，想办法预约客户到公司或带设计师量房。
5：客户来到公司后，无论是否交定金或签单，都必须给客户一个回
馈电话，咨询客服对公司的感觉如何，以及对我们的服务有什么意见和建议，客户的建议和意见是提高自我的最有效的方式。
6：客户签单并进入装修后，每3天发送一份家装小常识短信，每到过节时候给客户发送祝福短信。半个月打一次回馈电话，咨询客户对公司的施工是否满意，有哪些意见和建议。
7：施工完毕后，刚开始第一个月打回馈电话给客户，询问施工完后住家有什么不方便或不满意的，之后可2个月回馈一次，那样客户会感觉这家公司负责，同时对这个业务员也会觉得踏实，同样的也是为了锻炼自己的市场能力。
想要让客户的钱扔进自己的口袋，借助公司的平台，就得学会服务客户，态度和品质决定一切，客户充分的感觉到尊重，加上良好的品质，业绩自然会提高，同样的也是对自己的一种锻炼。且谨记以上几点。 你必须接受今天的失望，但是这是有限的，你必须拥抱明天的希望，因为这是无穷的。马丁.路德金
推荐第10篇：15天意向客户跟进短信
运营智慧开发短信系统
第一天：王总您好！非常高兴与您有一次短信交流的机会，我是思八达的学习顾问邓云峰,今天浏览了您公司的网页，知道您是一位非常优秀、爱学习的企业家，同时您还担任很多的社会职务，有很强的社会责任感，所以非常荣幸能认识您！我公司专业为中国民营企业家提供高端课程。如果您不介意的话，从今天开始我将每天为您发送一条企业管理类的经典短信，为您启动一套系统的学习计划。思八达—邓云峰
如果是跟进比较久的客户短信如下：
第一天：王总好！和您交流了这么久知道您是一位非常爱学习的企业家，云峰欣赏您那种孜孜不倦永续进取的品质，您那种不断超越自己挑战自己的精神更值得我去学习，为了支持您把您现在这份伟大的事业做的更强，更大，更持久，从今天开始我将持续的为您发送企业管理类经典的短信，为您启动一套系统的学习计划！思八达—邓云峰
第二天：国家也是一个企业,老板就是国家这个企业的员工.为什么老板可以在国家这个企业努力拼命,而你的员工在你的企业却不努力呢? 思八达-邓云峰
第三天：改革开放三十年,中国取得取巨大成就!是人变聪明了？还是人品变好了？还是人更努力了？根本原因就是机制变化.企业不发展、高层流动、股东不和、家族企业分裂最根本原因，就是企业机制出了问题！思八达-邓云峰
智慧第四天：《运营智慧》课程是经营企业深层次的核心根本智慧.是一个企业有了好产品,好的服务的基础上如何通过四大版块把企业做到最好.一.机制.二.印象.三.势.四.理念.思八达—思满
第五天：机制一：分配机制。人为财死，鸟为食亡。大家在一起就是怎么干活，怎么分配的问题。
1、家庭化企业分配
2、合作化企业分配
3、期权化分配
4、分红化分配
5、薪酬机制的建立。思八达-邓云峰
企业必须让一部分员工先富起来！榜样的力量是无穷的。公司发展的速度取决于公司前几名员工的收入的高低。没有落差就没有力量和动力。思八达-邓云峰
第六天：合作入股的条件：必须是能独挡一面的人。凡是能独挡一面的人尽全力使他成为股东。同时在公司每个层面都有股东。企业家必须把能独挡一面的人变成一伙人。那么具体细节如何操作呢？思八达-邓云峰
第七天：企业要与基层建立利益共同体，与中层建立荣誉共同体，与高层建立精神共同体。思八达-邓云峰
第六天：机制二：内部操作机制。如果每个部门对待其它部门都像市场部对待顾客那样的态度和行动，会怎么样呢？所以每个部门都要找到自己的内部客户是
谁！云峰分享。
第七天：机制三：联盟机制。机制四：时间使用机制。机制五：四象机制。企业初期像家庭（温暖），企业上升阶段像军队（严格），企业中期像学校（提升），企业有一定规模时像江湖（社会）。云峰分享。
第八天：第二版块：势。《孙子兵法》十三篇就讲了一个字“势”，是从十三个方面举例说明“势”的重要性。是大势所趋还是大势已去。借势而为，方能百战不败。分享云峰
第九天：势是非常重要的，主要从6个方面来分析。
1、行业势；
2、产品势；
3、团队势；
4、老板精力势；
5、企业上下游势；
6、顾客购买势；思八达云峰分享
第十天：第三版块：印象。经营企业就是经营印象。就像消费者对脑白金的印象是“送礼就送脑白金”，即使对广告特别烦感，等到想送礼时，也会自然的去买脑白金。沃尔玛的印象就是天天低价，沃尔沃的印象就是安全。你的企业给客户什么印象呢？思八达—邓云峰
第十一天：印象策略一：七岁理论。印象策略二：寻找客户的空白印象。印象策略三：找到有历史渊源的印象。印象策略四：让顾客与某种文化、情感、道义、习俗、情怀等重合。印象策略五：非条件反射原理。印象策略六：希望。印象策略七：最贵、最有象征性、品质最好。印象策略八：最便宜最实惠。印象策略九：最有特色。思八达—邓云峰
第十二天：第四版块：理念。理念一定要拉动三方面的力量的理念短信。思八达—邓云峰
第十三天：理念一定要与时俱进的短信。思八达—邓云峰
第十四天：尊敬的王总您好！我是一直以来给您发信息的思八达思满，祝您清晨愉快！我会在今天上午11点给您做一次10分钟的沟通，就是关于一直以来给您提到的由刘一秒老师主讲的《运营智慧》的课程，看是否可以帮助到您，预祝沟通愉快！思八达—邓云峰
第十五天：不识庐山真面目，只缘身在此山中，跳开琐事纷乱的企业，学习去，换一个角度看企业的现状，是冷静思考企业过去和下一步发展的最好办法，中小企业的领导者，在领导企业发展时往往凭的是个人的能力和平时东拼西凑得到的一些管理理论，不能全方位的去思考企业运营，这时候可以有时间和企业高层一起，系统的进行管理理论学习，如资本运作的方法，企业文化建设，战略制定，人力资源等等企业管理的新观念，学习往往也能很好的看清企业和个人的优点和不足。和管理专家咨询和向其他的优秀企业学习，认真阅读管理书籍都是很好的提升途径。思八达—邓云峰
第11篇：客户跟进维护技巧培训
跟进客户的方法
跟进客户是销售工作中的重要环节，80%的客户和市场是在跟进中达成的。对于销售人员来说，学会跟踪客户非常重要，但跟踪客户又不能天天打电话逼单，要有技巧，要有度，这是销售人员必须掌握的业务技能。我做大客户销售已经5年了，下面我从客户跟进的三个阶段出发，关于销售人员如何跟进客户，谈谈我的经验。
(1) 转变性跟进和长远性跟进
我往往针对不同的客户情况把跟进分成三类，1.是服务性跟进。2.转变性跟进.3.长远性跟进。这里我们只讲后两种跟进，因为第一种是已经做成生意的跟进。第二种转变性跟进，是指通过预约或者拜访知道通过努力可以达成合作的一种跟进方法。第三种长远性跟进，是指短期内还难以达成合作的跟进方法。
所谓转变性跟进，是根据客户的态度决定的。情况有以下几种
1.客户对产品还是比较感兴趣，也需要这种产品，只是对价格还有不同意见。针对这种客户的跟进，最好是收集同类产品的价格情况，从自己的产品成本出发，算账给客户听，以取得对你产品价格的认可。为了达成协议可在原报价的基础上有所下调。
2.客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购买，对这类客户你应和他做好协调，共同制定出一个时间表，让他把购买你的产品费用做进预算。当然这类客户不会直接说自己没钱，你要学会自己判断。有许多销售员不会跟进这类客户，想起跟进时，客户已经购买了别家的产品。我的做法是只要客户靠得住，先给产品再约时间收钱。
3.客户对你的产品还没有一个很深的了解，态度暧昧，可买可不买。对这类客户要尽量把自己的产品说的浅显易懂，要把产品给客户带来得好处数量化，激起客户的购买欲。客户往往最关心你的产品会给他的公司带来什么样的实惠。
所谓长远性跟进，是客户根本就不想用你的产品或者已经购买了同类产品。这类客户不会由于你积极的跟进就会要你的产品或者和你合作。对这类客户是不是就放弃不跟了呢？实践证明，往往这类客户会出现大买家，但你跟的太紧反而引起反感。最好的做法是和他真心实意的做朋友。周末一个温情的短信，逢年过节一张祝福的明信片，生日一个小小的生日礼物。只要你坚持不懈，这类客户会给你带来惊喜的。
（2）其他跟进策略：
跟进工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。跟进的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”跟进工作除了注意系统连续外， 我们更须注意其正确的策略：采取较为特殊的跟进方式，加深客户对您的印象；为每一次跟进找到漂亮的借口；注意两次跟进时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间隔为2-3周；每次跟进切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？
一、跟进客户的前期阶段
经过预约，我们终于取得了与客户初次见面的机会，这就要好好把握了，因为给客户的第一印象非常重要。销售人员的个人形象，几乎在第一次见面时就已经定型了。
（一）初次见面的三要点
1.注意个人形象
销售人员应该注重自己的穿着举止。穿着整齐干净、举止不卑不亢，注重礼节，谈话语速适中，不快不慢。我们最好比约定的时间提前十分钟到达，千万不要迟到，如果迟到了要真诚向客户道歉。
2.善于提问和倾听
销售人员要善于提出问题，让客户来解答，一问一答之间能很明显地显示客户目前的困难之处。同时要注意倾听客户说话，也就是要少说多听，切勿打断客户的谈话。谈话时要做好笔记，这样不仅有备忘的作用，而且让客户有被重视的感觉。
3.善于总结
最后，要善于总结初次面谈的内容，了解客户的需求是什么，以及表达清楚我们的服务能为其解决目前存在的哪些问题，接受我们的服务能为其带来什么样的效果，这一点是最核心的。此外，关于客户的性情、爱好等个人情况要有初步的判断，尽量让自己去迎合客户的性格特点，这样可以很快拉近彼此的思想距离，防范和隔阂心理在不知不觉之中就减少了许多。
（二）、初次面谈的步骤
1．你知我知的事情：这是给予真诚的赞美，例如可以说你的办公室真的很优雅！这是双方可以看到的，即你知我知的事情。
2．我知你不知的事情：这是要向客户介绍自己企业的优势是什么。这是客户不知道的，必须向客户介绍清楚，即我知你不知。
3．你知我不知的事情：客户想得到的是什么？这只有客户最清楚，这是我们不知道的，要依靠提问从客户口中了解到，即你知我不知。
4．你不知我不知的事情：以后双方有没有机会合作，谁都不知道，即你不知我不知。在这种情况下，就很有必要向客户表达清楚：如果你选择了我的服务，能给你带来什么样的效果，我个人会以什么样的销售理念和责任心来给你做事。目的是让客户初步了解你，因为只有客户信任你，才会把业务交给你来做，这也是个人感情沟通的开始！
有一个值得注意的细节就是：临别的时候，别忘了把自己坐的椅子轻轻移回原位！
二、跟进客户的中期阶段
经过初次的面谈，客户的基本需求信息我们已经掌握了。在这种情况下，我们要根据客户的需求对客户等级做一个划分。客户的等级可以分为两类，即一般客户与重点客户。如果按照成功交易的时间来划分，又可以分为长线客户与短线客户。
在中期跟进客户的过程当中，要加深客户对你个人的印象，印象越深刻，在需要的时候越容易想起你。那么如何加深客户的印象呢？这需要主动出击，不要等客户主动来找你，而是自己主动去找客户。我们还需要编制一个周详的跟进计划表，因为过于频繁会引起对方的反感，所以需要有计划地进行。中期的跟进主要有以下步骤：
（一）找对人，做对事
找对人就是找到决策者。在具备一定实力的企业当中，拥有决策权的人有以下4种：
1.使用买家：直接使用产品或者服务的人。
2.经济买家：付款方，一般系企业老板或者财务总监。
3.技术买家：专业知识丰富，对产品性能作出评价的人员，多为工程师。
4．影响力买家：对决策具有一定影响力的人员。
实际工作当中，我们往往是多方接触，但前提条件是以使用买家为主，因为只有使用方提出需求，才会导致后面三种人员的出现。如何弄清楚这几种复杂的人事关系，前期所布下的内线工作就很重要了。当然，内线很多时候也可以由使用买家来担当。
做对事就是在与客户谈判的过程中，善于洞察客户的心理，投其所好，知道他们最想得到的是什么，清楚自己要做的工作是什么以及如何去做。做对事主要包括三项：
1.问状况：客户的需求有显性和隐性两种。很多时候客户自己不容易感觉到隐形需求，通过问状况可以很自然地引导和激发客户的需求。
2.问痛苦：询问客户目前存在而没有解决的难处是什么，进一步激发其需求欲。
3.问快乐：问快乐也就是对客户说，如果你选择了我，通过我的服务能为你解决哪些困难，让其工作起来更轻松和舒心。也就是你能为客户带来什么，为其实现需求。
（二）进入客户生活圈，促进感情沟通
销售人员要了解客户的个人和家庭情况，最好能够家访，认识其身边的朋友和家人，在其生日、纪念日、节日的时候，送上精心准备的礼物和问候。要懂得关心客户，在其需要帮助时，力所能及地给予真诚的帮助。了解别人的同时，也是让别人了解自己，只要得到他们的认可，你离成功就不远了。 2%的销售是在第一次接洽后完成，
3%的销售是在第一次跟进后完成，
5%的销售是在第二次跟进后完成，
10%的销售是在第三次跟进后完成，
80%的销售是在第4至11次跟进后完成
第12篇：销售过程
目的：练习销售过程核算
资料：红光工厂2011年7月份发生有关销售经济业务如下：
1.向甲厂出售A产品500件，每件售价60元，增值税税率17%。货款已收到存入银行。
2.向乙公司出售B产品300件，每件售价150元，增值税税率17%。货款尚未收到。
3.按出售的两种产品的实际销售成本转账（A产品每件45元，B产品每件115元）。
4.以银行存款支付上述A、B两种产品在销售过程中的运输费800元、包装费200元。
5.结算本月份销售机构职工工资1000元，应付职工福利费140元。
6.向丙厂出售甲材料100千克，每千克售价12元。货款已收到，存入银行。
7.按出售的甲材料实际销售成本转账（每千克10元）。
第13篇：销售过程
一、销售人员对行业的认知
■推销的重要性
■销售人员的基本模式
■推销的基本过程
■21世纪销售变化的新趋势
二、销售人员具备的个性和知识
■销售人员的基本品格
■掌握行业产品及行业知识 ■掌握消费者消费知识
■对客户消费的调查及了解
三、销售人员的有效沟通技巧
■对沟通的认识
■沟通的基本模式和构成要素
■有声语言沟通技巧
■无声语言沟通技巧
■空间语言
四、如何寻找目标客户
■寻找客户的重要性
■寻找客户的方法
■如何提高寻找客户的成功率
五、如何处理客户的异议
■正确认识客户异议
■客户异议的类型
■客户异议的鉴别
■异议处理的方法
■处理客户异议的技巧
■几种常见客户异议处理策略
六、如何把握销售关键---促成销售
■什么是成交的信号
■促成交易的有效方法
■如何与客户分手
七、如何建立客户关系
■客户关系的本质
■影响客户关系的因素
■如何建立客户关系
八、销售人员的自我管理
■时间管理
■客户分析
■销售活动分析
■拜访效果分析
九、特别销售人员推销技巧---商超销售
■零售人员销售的重要性
■如何迎接顾客
■如何接待不同需求的顾客
■赢得零售销售的技巧
■销售人员经常遇到的问题
■如何利用建议扩大销售
第14篇：浅论汽车销售中的客户跟进方式及策略
浅论汽车销售中的客户跟进方式及策略
[案例概述]
熊生约45岁，品牌家私制造商，第一次来展厅开普拉多4000。
8月下旬，熊生携太太一行4人来到展厅，从谈话中得知，其目前需要购买一辆越野车，他们刚从对面奥迪展厅走出来就来到了我们这边，熊太太初看了路虎发现3之后，当场就反对购买此车，认为方头方脑的，像个大货柜，太难看。熊生匆匆了解留下电话就离开了。其间通过近2个月的跟进，最终于10月中旬成交。
中国汽车行业的不断壮大和购车需求的不断上涨，进口汽车国产汽车工业化水平的不断提高，汽车同质化现象愈来愈严重。品牌以及车型的不断增多，车型竞争更加充分，消费者可选择余地越来越大；多种车型的重复定位，消费者购买汽车的随机性也在逐渐产生；汽车销售从卖方市场走向买方市场，消费者的需求成为汽车销售市场的主导因素。4S店的不断扩张，类似的经销门店增多，第一次到店成功签约成交的几率越来越小，同时使得汽车的销售愈发困难，所以保持与客户的持续沟通和推进跟踪非常重要。
客户跟踪是分析客户购买心理，了解客户购车需求，增进客户感情交流的绝妙良方。通过及时、有效、全面的跟进沟通，能够探询得到客户实际购车需要，了解到客户的性格及处事风格，明晓自身的问题和机会，最终获得销售业绩的提升。
客户跟踪按销售流程来讲一般分为售前跟进和售后回访，本文主要着重点于售前的销售跟进。根据日常工作中的实践经验，客户跟进的方式及策略通常有如下几种：
1、
发短信
短信的特点是既能及时有效传递信息，又不需要接收者当即做出回答，对接收者打扰很小，非常“含蓄”，更符合中国人的心理特点。发短信形式多样，有短信提醒、短信通知、短信问候等，这些方式的优势在于保证对方一定能收到，即“有效传播”。但是也很容易被不小心给删除。通过短信进行广告、营销，本身是一个正常合法的商业行为。这种发短信的方式价格便宜成本低廉效果不错。但是若使用不当，也会造成客户反感用户投诉。因此要掌握好“度”，既不宜太过频繁，使顾客感觉厌烦，也不要太过“冷落”，这样达不到应有的效果。
[案例简评]
客户熊生当天离开展厅大约近1个小时后，我给客户发去了我的第一条短信：感谢您的到访，很高兴为您介绍路虎汽车，如有不周，请您多多包涵，这是我的电话，若有需要，请随时与我联系，一有最新情况，我会立刻通知您。XX展厅XXX。通过这条短信，希望客户在离开展厅之后还能够记得起我这个销售人员，同时，通过发短信，也告之客户我自己的电话号码，客户若有意继续了解，就会把我的电话号码储存在其手机中，当客户需要时，翻出电话目录就能够马上找到我。这条短信目的在于起到广而告之的作用。
除正常联系外，其间我还发了一条短信。当我9月底从其助手口中得知熊生将于10月初到新加坡出差，且时间也定好了就在2日中午。到了那天上午，天气不错，约10点左右，我给客户发出了我的短信：伴着早晨的阳光，送去我亲切的问候，XX展厅XXX祝您出行一切顺利，平安如意。客户过了约一个小时左右（估计在去机场的路上），回复了短信：谢谢，买车一定找你！
2、
打电话
打电话是为了获得更多的客户需求和信息。打电话了解信息的同时也要为自己留下下次接触的机会，这就需要在打电话的同时向客户提出问题，并表示此次回答不了，等作了深入了解之后再给客户一个满意的答复。这既是一个负责任的表现，也是增加了解感情交流的好机会。我们在打电话进行跟进之前，要对顾客进行初步的分析，对不同的疑问点，采取不同的措辞。与短信跟进一样，打电话也要注意时机的把握，跟顾客进行联络不能太过频繁，要把握好度。
[案例简评]
客户熊生来展厅三天后，我给客户第一次打电话：“熊总您好，我是XX公司路虎汽车销售顾问XXX，您上次来我展厅看车，我个人感觉您还是比较喜欢路虎汽车的，虽然您太太刚始有点不喜欢，但是我觉得您太太是一个比较尊重您意见的人，您现在是不是有点左右为难？”通过电话交谈，我的初步判断还是没有错，熊生的确十分喜欢路虎，但是太太不太了解，所以无法接受外形。他们达成了一个初步的约定，若熊生买Q7，就没有什么意见，若买路虎，熊生就要给太太买个轿跑车。
此次沟通，更重要的是熊生让我把路虎有关更详细的资料传到他的E-MAIL，让我跟其助手裴生联系要E-MAIL地址，并告之了助手（获取内线，同时通过他了解到E-MAIL及公司所在地，也顺便取得了公司的传真号码）的电话。
3、
发E-MAIL
利用E-MAIL进行客户跟进和产品宣传，既节省了纸张，又迅速快捷，且附带内容多样化。文字、图片、动画、视屏电影等均可通过E-MAIL即时传递到客户面前。这是一种快捷方便的跟进方式，所见即所得，信息量大，目的性强。在处理上均要求客户看到电子邮件之后给予回执，并及时电话通知客户邮件已发送，请客户查收，若没有收到，还可以再次发送，体现出一种敬业负责的态度。
[案例简评]
根据客户熊生的要求，我整理了一套完整的资料，分三次给客户E-MAIL。包括文字：路虎车型历史、技术亮点、越野法宝；图片：路虎路演图片、车型对比图片、丛林越野图片；视屏：路演视屏，广告视屏。根据了解到的情况，其太太在帮熊生收发邮件时肯定也会看这些内容，也希望通过这些内容来影响其购买意向，加深熊生及太太对路虎的忠诚度。事实证明效果还是不错的，熊生就是在吃完饭后和家人一起欣赏那些照片的。
4、
接听电话
对销售人员来讲，接听电话也是一门学问，也是增进沟通的一座桥梁。同时说明客户已经开始接受认可你了。在接听电话中，要注意接听电话礼仪，态度要热情，口气要和善，声音要洪亮，及时且认真对待。因为每一个未知来电，对我们而言都可能是客户打过来的，不要掉以轻心。对客户的询问，如果需要查找资料，最好就是先挂断电话，告之客户稍后再打过去。若有可能，将潜在客户的电话号码存在手机中，来电一看即知。
[案例简评]
时间到了9月中旬，离我第一次打电话给客户差不多一周了，客户熊生给我来了电话。我一看来电显示：熊总路虎，清了下嗓子，立即接听来电：“熊总您好！”熊生很惊讶的说：“你么知道是我的电话？”答到：“熊总的电话我存在手机里面在！这样才能更好的为您随时服务啊！”熊生听了就笑了！此次沟通，了解到熊生已经说服了他老婆，自己也在考虑当中。随口又说道，可能做按揭，让我把购车的相关费用列个明细传到他办公室。
5、发传真
利用传真进行客户跟进也不失为一种好方法。销售人员经常会接到客户的询问之后，要求传真一份参数给客户，让客户作基本了解。优秀的销售人员会认识到此时也是一种良好的跟进方式：复印清晰的参数表，明确的展厅线路图，车型的官方网站及相关论坛网址列表，个人详细的联络电话及名片放大复印图，无时无刻不忘记表现自己的专业服务。这样就可以体现出一种认真做事的态度，与众不同的处事方法，会给人留下深刻的印象。销售人员往往忽视这一点，客户要求发个参数表，就仅给客户复印参数表，一张二张纸就传真过去，经常传真过去的资料连个联系电话都没有，或者直接告诉客户网站上都有，直接上网查就行了，敷衍了事。我们不应该错过每一次跟客户打交道的机会。销售人员每一次跟客户接触，就要让客户感到我们是认真对待他的询问，我们是专业的，而且是敬业的。传真发出之后，要及时跟客户确认：是否收全，有无遗漏，是否清晰，是否完整。这样往返，增加了交流的机会，也对双方了解也进一步加深。
[案例简评]
根据客户熊生的要求，联系做按揭的专业人员后，我给客户发送了一份详细贷款购车按揭计划书：详细列明了相关费用，同是附带了贷款按揭购车流程图和贷款按揭购车要求列表，及按揭人员的联络电话，同时也不忘在每页留下自己的电话，注明第几页或总页数，什么步骤找什么人，什么时间交什么样的费用，让客户对此一目了然，一清二楚。
传真发出之后，跟熊总助手裴生电话联系，他告之只收到5页，还差一页，传真没有纸了，要我过五分钟再传。经再次确认收到了全部传真且清晰完整。临挂电话时告诉他：“若有任何疑问，欢迎随时打电话给我。”裴生笑说，“比较详细，估计用不着，让你费心了。”心中当时一亮，从裴生之前所透露出的信息，估计客户不会做按揭的。
6、寄送邮件
寄送邮件，就是以实物为代表跟客户进行接触。邮递内容包括产品资料、车型目录、车辆参数、车主杂志、报纸媒体摘编，以及贺卡、生日卡、祝福卡、小礼物、活动邀请函、参观券等，这些都是维系客户关系的一种渠道。这种方式自己掌握主动权，经常会给客户带来意想不到的惊喜，让客户眼前一亮。而且通过邮递，可以把一些在电话中不方便说、展厅介绍来不及说、也不能完全说的资料让客户一览无余。
[案例简评]
9月下旬，通过和客户熊生助理的沟通，得知熊生想进一步了解路虎车辆的有关情况。于是按照裴生提供的地址，给客户熊生寄去了关于路虎的详细文字资料，包括两本路虎车主杂志、一篇路虎试驾报告、一份路虎车型对比资料，并给客户送去了一封精美的祝福贺卡。
二天后，给裴生去了电话，快递收到了，转到熊总手中，听他说熊总随口说了句：这小子挺用心的。看得出，熊生对寄去的资料还是比较满意的。
7、上门拜访
根据销售相关资料，上门拜访是成功率最高的一种客户跟进办法，但是同时成本相当昂贵：时间消耗久，包括交通乘坐时间、等待客户的时间、洽谈的时间；费用开支大，交通费、停车费、通讯费是一笔不小的开支；随机性不确定性大，塞车交通拥堵，客户不在，临时事急外出，无法掌控自己的时间，会谈时间也不便于控制，经常会打乱访问计划，但是若上门拜访会见顺利，那就离成功不远了。上门拜访需要注意基本拜访礼节，注重自身形象，关注拜访对象，找好拜访理由，细心观察客户办公室摆设及风格，了解客户习惯，透过现象分析来往客户，查看公司实力。
[案例简评]
到10月上旬，得知客户已从新加坡回来，这几天正在深圳公司处理事务，于是决定想去拜访他。当快到他写字楼下时，打电话给熊生：“熊总，我现正在您这附近办完客户的转款手续（找个借口），看时间还早，想拜访您一下，占用您几分钟时间。自从您上次到过展厅，虽然通了好多次电话，再也没有见过您呢！您今天方便吧！”客户一听我就在楼下，就很自然的接受了见面。到熊生写字楼一看，装修得较有格调，办公家俱一看就知道是知名品牌。且是中心区写字楼，卖价不低，心中大概就有数了。同时接下来的相谈甚欢，说等他喜欢的车型及颜色到了再通知他到展厅去看。
上述活动也为进一步展厅约见埋下伏笔了。
8、
展厅约见
客户既然愿意预约来到展厅，表明他本人对此款车型已经有相当的购买意愿。销售人员此时就需要做好客户预约的相关准备：车辆的内外清洁，车座椅根据客户身高的适当调节，还可以根据以往的交流估计出客户喜欢哪种的风格的乐曲，准备好试音碟。同时也要想一想估计客户会提出哪些问题，以及合适的应对话术。同时，销售人员还应就此客户的基本情况跟其上级主管作个详细的交待，以便双方配合默契。展厅约见的基本理由：有新车型到，有客户中意的颜色到，有新配置车型，邀请试乘试驾，店头促销活动邀请；只要有恰当的理由，客户若对此款车还存在需要，他会乐意前往的。根据先前跟客户跟进沟通的情况，判断客户目前处在购买何种阶段：初步了解——引起兴趣——车型比较——车辆异议——价格谈判——签约成交，做出不同阶段的应对方案。如客户再次约到展厅，他仍是处在车型比较阶段，那么谈话的重点就是我们销售人员要多从车辆横向/纵向进行比较。如品牌影响力比较、车辆配置比较、动力比较、操控比较、空间舒适性比较、油耗比较等，以及服务态度比较、专业知识比较、零配件供应比较、维修及时率比较，进行SWOT分析，让客户明明白白各种车型的优劣点，当然，比较的重点仍是客户所关注的问题。
[案例简评]
10月中旬，熊生所希望购买的路虎绿色车到货，于是通知客户到展厅看车。经过近两个月的跟进，基本判断出客户若颜色满意，有会交款签约了。所以，特别重视此次的展厅洽谈，事先跟展厅经理作了沟通，判断出客户来展厅洽谈的焦点就是价格问题了，我们也估计到客户会出什么样的价格，以及我们如何分步骤应对。
熊生来到展厅后，看到车辆清洁得干干净净，试驾一圈之后，我们的问题就马上转到了价格上来了。客户熊生当着我们的面拿出了放在其后尾箱的90多万的现金。说：“车看好了，就这辆，如果这个价格可以，这钱就马上交给你们，全款一次性交齐。不行，我还是去定Q7了。我也到其他店也问过了，价格至少比你们低15000元。”情况果不其然，与我们预料得差不多，于是我们采取事先商量好的应对策略，经请示总经理之后顺利成交。
“兵无常形，水无常势”。在潜在客户的跟进过程中，我们应针对不同的情况，采取不同的策略，几种方法灵活运用，相信必会有所收获。
小资料
80%的销售是在第4至11次跟踪后完成的
美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告数据如下： 2%的销售是在第一次接洽后完成 3%的销售是在第一次跟踪后完成 5%的销售是在第二次跟踪后完成 10%的销售是在第三次跟踪后完成 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！
几乎形成鲜明对比的是，在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。跟踪工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。跟踪的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略：采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象；为每一次跟踪找到漂亮的借口；注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间隔为2-3周；每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？
请记住：80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！在冷漠的网络世界，您的电子商务更是需要您一次次地跟踪。
第15篇：销售的过程
销售的过程
做生意是一门技术，也是一门艺术，是一种斗志斗勇的较量。初入道经商的人，第一次遇到的就是不成功的苦恼，其实这是所有人的第一课，甚至成功人士仍然正在经历失败。但有一点是共同的，就是在难以进展的紧要关头，既可能是成功的前奏，也可能是失败的前夜，更是自己的薄弱之所在。成功和失败都是最后的答案。绕是绕不过去的，今天的烦恼，在解决下一个问题时同样在等着你，就像一步一个台阶，从小学到中学、大学一样，我们不可能不学函数、几何、代数，就去学理论力学，就去上本科、硕士或博士。经商必须脚踏实地，经商不能气馁，更不能投机取巧。
那么，怎样衡量自己的商机？自己的努力离成功还有多远？一般来说，确定一个生意的成功，必须具备三个要素，要素齐备了，成功的把握就大，相反则成功希望渺茫，自己的努力只会事倍功半。首先，你必须了解产品，了解出售商品的信息。取得一个好的商品代理，我们就要对产品的价格、性能、特点和使用方法，厂家的生产工艺和生产状况了解透彻。关于产品，销售人员应该记住，所有的产品都是有缺陷的。销售的任务就是找出这个产品的特点，客户所喜欢的长处，把产品推销出去。即使今天看似圆满的产品，明天也许就毛病百出，或失去价值而无人问津了。其次，对客户的确认要真实。带着产品，我们走向市场，确认客户往往是销售员、厂家需要大量做的工作，从客户类别的确定，直到单体客户特点，销售人员在不断的寻找中得到愈来愈清晰，或者愈来愈多的客户。每一个客户对象的完成，就是一次利润的积累。关于客户，
销售人员应该记住，永远不要埋怨客户，认为客户是错的，客户是愚蠢的。每个客户都有自己的特点，我们的销售就是要使他们物有所值，或物超所值，使客户满意。同时，销售人员永远不能跟着客户的思维走，不要对客户轻易许诺，妥协更不是销售，要围绕销售主题引导客户。第三是商品和同类交易的背景要清晰了解，也就是了解行情。比如销售成本，同类商品的价格、商业许可条件，同类产品的销售时空影响，如季节性、地区性、人群类别，还有销售渠道的建立。
在实际销售中，销售人员的最基本手段或最终成交往往依赖降价销售，但事实上降价销售是商场（品）毒药。也许微量一点并无大碍，多了则必死无疑。除了特殊情况，或数量十分巨大，一般销售产品采取低价位的企业，等于自杀。销售人员必须明白产品的销售并不是用降价换来的。是的，我们的产品价格就是要高一些。因为我们坚信自己产品的质量，我们对自己销售的产品一直充满信心。只有一定的利润空间，才能支付交易的费用，改进产品质量，继续从事销售工作。没有一家企业杂降价或亏损中生存下去的。相反在质量保证的前提下，一定的高价位则是有活力企业的首选。在价格的细分上，下列情况值得注意：在一个局域市场，如果第一家确定了一种价格，以后的价格往往只能低，不能高，但好的销售员会逐步提高价格；同样的产品，建议要有三种价格，高档客户要有相对应的销售价，而在一般卖场中，也有价格便宜的名牌，即面对一般客户。要视客户身份灵活掌握价格，或作为市场细分的依据。在销售即将成功的时候，有时与客户的分歧已经降到最低，但就是不能成交。节骨眼上，一边是产品利润微薄，没有再降的
余地，或者再降也许还不能达到客户的目的，另一边是即将成单的交易。放弃吧，功亏一篑，心又不忍。为了促成合同的签订，一般总是销售员做出让步，来成就一个并不满意的合同。实际上，销售员在这时候，可以提供一些超值性的软服务，比如我再让你挑挑，送给你质量更好一些的；这些东西你买吧，有什么事再来找我，我还负责你的售后服务啊。这样巧妙的话语，一方面让客户了解你的真实苦衷，同时也满足客户需要得到更多的心理。超值服务有时候并不都是有形的。
销售人员要重视第一单，一方面销售人员必须从第一单开始，同时，第一单成功也为销售员带来自信，更重要的是，第一单会在一个区域内，或一种产品的使用上树立样板。巧妙利用第一单，就会举一反三，对产品销售起到连锁反应。如在同一个地区，可以告诉客户，我在这个区域什么地方有产品，请他去看看。还可以把第一份订单给客户看看，瞧，你不是第一个人。
销售展开过程中形成了销售的节奏和情节。销售的过程发生在销售人员和明确的客户之间，是一个千变万化毫不雷同的动态过程。只有在三方面因素具备的情况下，销售的高潮才可能到来，在销售因素具备的过程中，可以是一天当一小时那样的缓慢的等待，而在销售接近成功，则是一小时当成一天的高潮，关键时刻，销售员和客户的互动，是确定销售成功的必然。销售员快一步，则可能欲速而不达，销售员慢一步，则可能失之交臂，被别人抢先一步。快一步，这是你的，慢一步则可能让别人拿到。巧合只
是个别。
好的销售是来自对商品的真实认识，对客户真正需求的了解，来自销售人员的商品知识和经验素质，从而使商品完成从销售人员到客户转移的客观过程。好的销售员像弹钢琴一样，在自己各个销售案例过程进行恰当的把握、推进，胸有成竹，甚至他会说出某个销售案例的成功比率。怎样开始？中间怎样把握？最后怎样结束？他们在销售中找到了感觉，也懂得了销售的艺术，销售的意义和销售的真谛。
第16篇：销售过程业务
一、飞乐工厂11月份发生如下经济业务，要求编制相关会计分录
1、收到上月华谊工厂所欠货款8500元，存入银行 借：银行存款8500
贷：应收账款——华谊8500
2、销售给星源工厂A产品300件，每件200元，B产品200件，每件100元，增值税税率17%，所有款项通过银行收回 借：银行存款93600 贷：主营业务收入——A产品60000
——B产品20000
应交税费——应交增值税（销项税额）13600
3、销售给中桥工厂A产品150件，每件210元，增值税税率17%，收到中桥工厂开来商业承兑汇票一张 借：应收票据——中桥36855 贷：主营业务收入31500
应交税费——应交增值税（销项税额）5355
4、销售给华亚工厂B产品50件，每件110元，增值税率17%，货款尚未收回 借：应收账款——华亚6435
贷：主营业务收入5500
应交税费——应交增值税（销项税额）935
5、上月收到的商业承兑汇票到期，通过银行取得票款15000元 借：银行存款15000
贷：应收票据15000
6、收到销售给华亚工厂B产品款项6435元
借：银行存款——华亚6435 贷：应收账款——华亚6435
7、根据合同预收乐华公司货款150000元，款项收妥存入银行 借：银行存款150000
贷：预收账款150000
8、销售不需用的材料一批500公斤，单价20元，增值税1700元，收到银行承兑汇票一张 借：应收票据11700 贷：其他业务收入10000 应交税费——应交增值税（销项税额）1700
9、按合同销售A产品1500件给乐华公司，销售单价200元，税率17% 借：预收账款351000 贷：主营业务收入——A产品300000
应交税费——应交增值税（销项税额）51000
10、接银行收款通知，收到乐华公司本月购入A产品的差额款 借：银行存款201000 贷：预收账款201000
11、以现金支票支付商品展览费13000元，产品销售运杂费56000元
借：销售费用69000
贷：银行存款69000
12、月末结转已售材料成本9000元 借：其他业务成本9000
贷：原材料9000
13、月末结转已销A、B产品的实际生产成本，其中：A产品单位成本150元，B产品单位成本70元 借：主营业务成本——A150*(450+1500)
——B70*250 贷：库存商品——A150*(450+1500)
——B70*250
14、按规定计算和结转消费税4000元，城建税120元，教育费附加40元
借：营业税金及附加4160 贷：应交税费——应交消费税4000
——应交城市维护建设税120
——应交教育费附加40
第17篇：完善销售过程
完善的销售过程
1、初步的沟通
向新人咨询职业、恋爱过程，对婚礼的看法、需求等等，向客人展示婚礼文化和服务理念。判断客人是需套餐式服务还是个性策划。
2、二次沟通
根据新人的婚礼要求到酒店看现场，再次约客人时，最好制定出基本布置方案和服务人员结构，同时完成基本婚礼预算报价。
3、三次沟通
报价后会有两种情况:
1、现场不签单的客人，必须马上了解什么原因，以至于可以有针对性的跟踪。
2、要签单的客人，都会讨价还价，绝对不可以在没有减少服务的情况下随便降价。销售人员没有权利降低价格，只有请示主管后才有权力适当打折。
4、订单
单子签好后，谁签单谁负责跟单，轻易不要换人，婚礼销售就是这个项目的执行经理。这个经理安排好两个方面：第一现场布置的所有需求，第二召集服务当中的其它供应人员。组织大家统一完成婚礼服务。
5、现场执行
协调各部分人员、司仪、督导、DJ、执行总监、摄像、化妆，以及现场搭建人叫等。及时、准确的完成服务。婚礼完成后，要及时回访，了解客人对务方面服务的评价。
6、打造供应商团队
团队人员：摄影、摄像、司仪、策划、化妆、司机、DJ等。
7、订单的三次消费
第一次消费。销售人员沟通是基本消费。基本策划、基本流程是消费整个项目消费整个项目消费的60%
第二次消费，看场景，20%
第三次消费，交给司仪提出婚礼策划方案配套，为了策划的需要增加音响的质量、灯光、特别亮点等。20%
第18篇：销售过程2
销售过程
给自己设定销售目标！
设定一个有挑战的目标，但是不能不切实际，可参照以往最好的销售成绩。
如何跟踪销售
与客户保持互动，不断传递产品信息与更新内容能带给他的服务与价值，建立诚信与信赖感，最终完成销售。
客户永远是对的，让客户把话说完。
客户有顾虑是正常的，很多时候客户在说的时候就是在表明他的顾虑及观点，我们要让客户多说，只有客户说的多，我们了解的信息才更加全面，所以一定要让客户把话说完。不要打断他的话，这样只会让客户反感。只有多听客户观点，才能明确改善自己缺陷，同时改善公司缺陷。
销售技巧，，销售之前我应该做点什么？
首先要了解产品，加强专业知识，了解销售对象，制定销售方案以及话术。
明确客户销售群体，了解客户生活习惯，明确客户活动时间，
掌握多的信息，可以做更充分的准备，制定更全面有效的方案。（知己知彼，百战不殆）
如何介绍自己，如何介绍产品，如何拉近与客户之间距离？
介绍自己和产品时，态度一定要诚恳，意志坚定要保持热情，以及很好的亲和力，同时要给客户呈现出自己在这个领域是专业的或权威的。
如何调整在销售过程中被拒绝心态。
销售中被拒接是很正常的，每一次的拒绝都是一次积累，一次成长，这次被拒绝说明自己做的还不够好，或许是价值塑造不到位，或许产品介绍不清楚，或许没有发觉客户真正需要的是什么、、、、、每次拒绝都是一次总结学习的好机会、、、（被别人拒绝的同时，回想一下平时是怎么拒绝别人的。）
如何预测市场效果
1，做好销售计划
2，明确市场定位
3，明确销售群体
时间，地点，人物，，，，（小区活动图片）
第19篇：销售客户管理
销售客户管理
1.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指？P38客户生周期利润
2.企业维持已经建议的客户关系，是客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）P21 （1305-3单选1分）
3.根据彼得﹒切维顿提出的关进客户师表和选择矩阵，可以把客户分为？（关键发展客户/关键客户/机会主义客户/维持客户）P47
4.一下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。P2
45.CRM测评的客户互动测评有哪些？ （客户知识测评、客户互动测评、客户价值测评、客户满意测评P331）
6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展领域是（服务领域）。P36
7.什么是客户资产？（就是企业所有客户终身价值的总和P85）
8.企业的业务操作流程主要是销售、营销和什么组成（客户服务与支持）P16
9.CTI技术？(计算机电话集成技术发展而来的P135 )
10.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，约有利于客户保持或者正相关）。P23（1305-31多选2分）
11.什么是理解差距？(指的是公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序p61 )
12.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要目的是（提高客户满意度和忠诚度）。P26
13.企业实施互动管理需要哪些能力？（适时的互动、客户流失的预警、统一企业的行为标准、“一对一”营销、客户数据向客户智能转化P195）
14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38
15.第四代呼叫中心中MCC是指（多媒体呼叫中心）？P136
16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38
17.一下对CRM系统实施理解正确的是？ P12
218.下列对CRM理解错误的时（从CRM角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）p
319.各个时期CRM的中心任务？吸引客户，建立客户关系P39
20.使新增产品或服务更适合与现有客户群体的战略是（客户扩充战略）p
521.顾客金字塔中的铂金层级？（那些盈利能力最强的客户，他们使用量打，经常购买，对价格不十分敏感，愿意使用新产品或新服务，对企业忠诚度高P45 ）
22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产
品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下某企业应该采取哪种客户战略是（客户多样化战略）p6（12.5单选7）23.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反应的是？（客户忠诚）P16
124.描述客户满意状况的额评价指标可以用函数C=b／a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。P59 25.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？（获取新客户）
26.从管理角度来看，课将客户划分为关键客户、（潜在客户）
27.CRM战略的内部环境分析包括？（企业的内部环境包括：财务状况、营销能力、研发能力、组织结构、企业曾经用过的战略目标等）p8
28.一个客户忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户（跟随者）、用户者和合伙人六个阶段。P62（1305-8单选1分）
29.第四代呼叫中心主要包括？（互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心）p13
530.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称为（客户让渡价值）p65
31.CRM系统实施的第一步工作是 ？（需求分析P225）
32.直接决定企业CRM的成败的一个关键方向性问题是（CRM远景）p7
133.客户生命周期中的退化期 ？退化期是客户关系水平发生逆转的时期lp4034.企业CRM元婴要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础
之外，还有地理范围和（价值观）。P72 35.OLAP? (OLAP是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多角度对信息进行快速、一致、交互地存取,从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。OLAP的目标是满足决策支持或者满足在多维环境下特定的查询和报表需求,它的技术核心是\"维\"这个概念。)P276
36.销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P77
37.信用的特征？ （1）金融属性
信用的金融属性包括收益性和风险性两个方面：
收益性。信用活动可以带来收益，获得收益是信用活动的目的。信用活动带来的收益有三种：一是固定收益。指授信方按事先规定好的利息率获得的收益。固定收益在一定程度上就是名义收益，是信用工具票面收益与本金的比率。二是即期收益。也被称为当期收益，指按市场价格出卖时所获得的收益。三是实际收益。指名义收益或当期收益扣除因价格变动而引起的货币购买力下降后的真实收益。风险性。为了获得收益提供信用，同时必须承担风险。授信方不仅要考虑能否获得利息收入，还要对本金能否收回的风险进行评估。（2）文化属性信用是一种文化，不同的民族（或者国家地区）对信用有不同的理解，因而不同民族（国家或地区）的信用文化就会存在差异。
例如：中国传统信用文化特点是量入为出；西方信用文化特点是透支和超前消费。（3）社会属性社会心理层面是信用的社会属性的一种重要体现。信用关系的产生是建立在相关主体相互信任的基础上的。信用体现的是一种特殊的社会心理现象。信用还体现一种社会关系。信用既是个体行为又是发生在信用关系建立的双方之间的社会关系的体现。
38.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。P79
39.平衡记分法认为所有目标评价焦点为?(财务方面 P329)
40.从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服
务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）p79（企业客户流失的原因平台因素、服务因素、市场因素1305-10单选1分1305-38多选2分）
41.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？(关系质量测评)
42.客户由购买低盈利性产品专项购买高盈利性产品的现象属于（购买升级）。P8
344.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。P83
45.“一客户为中心”的文化包括？(即从以生产为中心转变为以客户需求为中心，从以推销产品为目的转变为向客户提供整体解决方案，从单纯的售后服务转为全面的销售前、中、后服务；而企业内部则从各部门的多头作战转变为团队协作)P107
46.客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）。P20
247.CRM中的具体应包括？（客户群体细分、客户群体聚类分析、实施交叉销售、客户满意度分析、客户信用分析、客户盈利能力分析和预P275 ）
48.对服务系统中可能导致食物或已发生食物的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。P206
49.以客户为中心的CRM评估维度有哪些？ (客户知识客户互动客户价值与客户满意)
50.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务食物发生的现场即使采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。P209
51.实施客户互动应关注拿哪几个方面？ （建立良好的客户沟通、客户参与产品开发）
52.对市场活动加以计划、执行、件事和分析的CRM系统模块是（营销模块）p213（10.11单选141分）
53.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的花费折扣”。这种营销方式？ 扩展销售 P83（12.5单选3）
54.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）P216
55.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？（第二代是交互式自动语音应答系统，第三代是兼有自动语音和人工服务的客服系统） P135 （12.5-单选131分）
56.整和客户的理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。P198
57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户的忠诚属于？P161(潜在忠诚)（12.5单选15）
58.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型CRM）p216（12.5单选15）
59.成功实施CRM系统的对策包括？（明确需求分析、正确解析业务流程、获得高层管理人员的支持和参与、灵活地使用技术、加强CRM用户的主人翁地位、制造原型系统、培训用户、激励个人、管理系统、维持管理）P233（12.5多选34）
60.某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略对策提供支持，由此可知该CRM系统的技术类别是（分析型）P216
61.CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）p218 （10.11案例41）
62.采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）p219 (ASP的含义1305-24单选1分)
63.CRM项目实施小组？（高层领导、销售和影响部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表）p102（12.5多选36）
64.IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供模式）。P219
65.企业朱雀发现并努力满足客户的有效需求，这属于中的 ？(客户定位)P49
66.CRM系统实施第一部工作是（需求分析）。P22
567.CRM战略实施的三个具体评价维度包括？ （客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度和客户满意维度103）
68.CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。P22
569.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？ （欢迎并鼓励客户抱怨2快速反应3追踪和反馈补救结果4从补救经历中学习5建立服务补救管理信息系统）
70.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。P235
71.CRM系统绩效评估的复杂性表现在？最主要表现在CRM系统能否和原来的IT系统结合，能否和业务流程相结合（10.11单选281分）
72.CRM可以采用三种应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。P298
73.客户由购买低盈利性产品转向购买高盈利性产品的现象属于？P82购买升级
74.以下对eCRM系统实施理解正确的时（网络技术保障支持）p300
75.人工热线电话系统属于？P134第一代呼叫中心
76.对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的策略，最终实现（集约化经营管理）。P30
277.什么是业务流程再造？案例二：
1、什么是业务流程再造？ 业务流程再造，通俗地讲是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。具体含义上是指从根本上对原来的业务流程做彻底地重新设计，把直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，优化管理资源和市场资源配置，实现组织结构的扁平化、信息化和网络化，从结构层次上提高企业管理系统的效率和柔性。
2、结合自身的学习与研究 ，谈一些对业务流程再造的心得体会。1．流程再造并不一定追求流程的彻底性变革
长期以来，对企业经营中所遵循的基本信念进行重新思考，打破原有的思维定势，抛弃现有的业务流程和组织结构，进行彻底的改造，一直是企业流程再造理论的基石。其实流程再造作为 一种管理技术，其目的无非是通过流程的变化导致企业各项经 营指标的彻底改善。其中的流程也只不过是实现顾客价值的一种手段。所以无论流程是改良还是革命，只要能在成本、质量、服务和速度等方面获得彻底的改善就应该属于流程再造。企业运作系统的设计是从顾客的需求出发，为满足顾客需求生产产品，确定运作系统的运作重点，即质量、价格、速度、柔性等，再根据运作重点设计运作系统的业务流程——主流程和辅助流程，各流程的关系层层推进，并在逻辑上保持一致。由于企业的运作重点质量、价格、速度、柔性等是由多层业务流程组共同完成的，所以即使没有对企业原有流程进行革命性的改变 ，只是对影响流程逻辑关系和技术参数的流程进行改良，企业同样能在成本、质量、服务和速度等方面获得根本性的改善。在实际的应用中，企业并不需要严格根据流程再造定义中 “根本”、“彻底”的要求来执行 ，关键在于要将这种思想应用到企业的实际当中。在理论不成熟的情况下，最合理的方式就是保留对企业的发展仍然有促进作用的业务流程 ，对那些不符合要求的流程，则要通过改进、调整或重建等手段进行再造 ，使业务流程满足企业信息化的基本要求 。从福特公司的采购流程再造的案例我们可以清楚看出，业务流程小小的变化 ，或者工序位置的变化，都可能导致企业经营效果根本性的变化。流程再造并不一定追求过程即流程的根本性改变 ，而是追求结果即运作重点彻底的改善。
2．企业流程再造应与职能型组织相互融合
流程再造思想为企业管理的改变提供了一种思路，但如果流程再造作为管理改革的唯一方法 ，那么它必将面临失败。虽然在职能型组织中，完整的业务流程常常被割裂得支离破碎，出现所谓的“局部最优 ，未必整体最优”现象。但事实上，以职能理论为指导的职能型组织结构同流程再造理论与实践是完全可以相互包容、互为所用的。问题不在职能管理和流程管理 ，而在于以哪一个为“标的”，或者说以哪一个为出发点和归宿。企业再造理论对分工理论的批判以及对变革方式的主张，都有偏激的一面。彻底否定劳动分工、彻底抛弃管理职能，这样的观点同传统的劳动分工理论认为分工越细越好的观点一样，存在片面性和相对极端。事实上，如果没有劳动分工的话，那就根本不存在什么流程，因为任何流程都是由若干工序、环节、岗位或部门构成的，他本身就是分工的产物。劳动分工在流程再造中并没有也不可能被取消。因此，我们必须注意，不能因为批判传统理论的局限性而将其科学性的一面也一同抹煞，结果从一个极端走到另一个极端。正确的态度只能是 ，在坚持劳动分工的前提下，针对受传统理论影响而存在的分工过细、组织被割裂所产生的一系列问题，通过流程再造加以解决。P2（1105-46案例9分）
78.什么是图利者？ （指那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人）
79.以下关于传统 客户互动渠道说法正确的是？（1资金支付的优势2操作简单，易于控制3渗透力强，覆盖范围广4传统渠道可以分担库存风险5传统渠道商拥有较广的人脉6拥有仓储、物流等方面的优势）P196
80.什么是价格忠诚？（对价格十分敏感，倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务，但由于一些因素限制了他们的购买行为，属于低依恋、低重复购买的客户）p16
381.是新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？（客户扩充战略P5 ）
82.实现CTI技术的途径有哪些？（以PC机为中心的模式、以电话机为中心的模式、以交换机为中心的模式和以局域网为中心的模式P141）
83.整合客户理解和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？(个 性化的客户互动)P1198
84.CRM系统中数据仓库可以实现的功能包括？（1动态、整合的客户数据管理和查询功能2基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能P256）（10.11多选372分）（ 12.5多选37）
85.什么是关联销售？ (关联销售增加了企业的利润。当客户成为企业忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时．这些忠诚客户会很容易接受，而不需要太多投入：同时在客户与企业发生交易时，客户有可能对企业其他的产品或服务发生兴趣而产生额外的交易．从而带来额外的收益。)
86.协作型CRM？ （协作型解决方案将实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息；实现多种客户交流渠道等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。）
87.E-CRM领域中的电子销售？(
1、电子营销
2、电子销售
3、电子服务p294)
88.CRM项目实施效果的长期性？(P314 89.成功实施CRM系统的对策包括？（明确需求分析、正确解析业务流程、获得高层管理人员的支持和参与、灵活的使用技术、加强CRM用户的主人翁地位、制造原型系统、培训用户、激励个人、管理系统、维持管理）P23
390.CRM系统主要进行哪些客户信息分析？ （客户概况分析客户忠诚度分析 客户利润分析客户性能分析客户未来分析客户产品分析客户促销分析）
91.技术发展了，企业同客户沟通方式方法有哪些？ （1客户概括分析，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等2客户忠诚度分析，指客户对某个产品或商业机构的忠诚程度、持久性、变动情况等3客户利润分析，指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润、净利润4客户性能分析，指不同客户所消费的产品种类、渠道、销售地点等指标花费的销售额5客户未来分析，包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等6客户产品分析，包括产品设计、关联性、供应链等7客户促销分析，包括广告、宣传等促销活动的管理）
92.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？（顾客的期望和顾客的感知（包括对质量的感知和价格的感知）P59）（12.5单选1）
93.网上销售客户管理对企业经营的影响包括？形成以客户 为中心的企业文化、寻求企业与客户双赢的机会、使企业 门户内涵发生改变P30
194.凯瑟琳客户忠诚的分类？（垄断忠诚、惰性忠诚，潜在忠诚，方便忠诚，价格忠诚，激励忠诚和超值忠诚P163）（1305-19单选1分）
95.CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力 ，第二是？(各部门间的协作意识)P120（12.5单选 11）
96.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？(垄断忠诚、惰性忠诚，潜在忠诚，方便忠诚，价格忠诚，激励忠诚和超值忠诚)P16
397.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的 ？(P91客户交易价值)
98.一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？（客户认定、业务咨洵服务一电话交互活动、客户信息智能分析、电话营销P148）
99.企业建立呼叫中心系统可以采用哪些模式？（自建模式和外包模式 100）
100，ROI（投资回报）的计算公式是？ROI=收益／投资x100％或者ROI=(成本降低+收入增长)／总成本
1.为什么工作方法的改进能够是公司利润迅速回升？ (答：D经理对客户进行梳理和分类，选出20%的优质客户制定特殊服务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取客户的回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。这些改进措施，使公司能够针对不同客户进行有限资源的优化配置，最大限度满足顾客需要，培育顾客忠诚度。)
2.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？P54 答：区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模与客户信用等级
3.公司是否引进了CRM软件系统？为什么 ？(4.你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统?为什么? 答：D经理所在公司没有引进CRM软件系统，因为该公司是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务)P65课后案例分析题
4.什么是CRM系统？(客户关系管理系统（crm）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。P221 )
5.结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？(在实施CRM系统前，企业面临的问题有：（1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知（2）
销售环节，无法透彻地了解客户需求（3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务（4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节该企业实现CRM系统的方式：系统购买 P221 )
6.客户资产的构成及其对现代企业的意义？(答：客户资产由价值资产、品牌资产和维系资产构成。意义：客户资产是现代企业的一种重要资产，是现代企业价值的重要组成部分，尤其是企业现有的忠诚顾客是企业未来收益的可靠来源，能为企业带来持续的竞争优势。7公司是可采用什么策略来提升客户资产的？答：通过建立Expo设计中心，为客户建立一个房屋装修的模拟空间，并成为客户的全面服务提供商，为客户提供装修的一切产品P87 )
8什么是电子商务？（电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不见面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。）
9结合案例分析电子商务对CRM系统提出了怎样的要求？什么是网上销售客户管理(e-CRM)?它与销售客户管理的关系是怎样的？
答： 电子商务对CRM系统提出的要求：1 CRM系统应该充分支持电子商务 2 要求客户信息同步化 3 CRM应适应互联网电子商务互动的特点。
基于Internet平台和电子商务战略下的销售客户管理系统称为“网上客户关系管理”或“e-CRM”。
相比传统意义上的销售客户管理，网上销售客户管理并不意味着系统本身和管理流程发生了根本性的变化，后者只是前者在因特网时代的新发展。网上销售客户管理是销售客户管理的一个子集。技术、客户数据、客户互动和客户价值对于销售客户管理和网上销售客户管理都是十分关键的。
从本质上说，网上销售客户管理与销售客户管理的区别在于：
1、网上销售客户管理可以通过各种电子化接触方式来实现实时的客户互动；
2、网上销售客户管理使用的工具更加针对顾客而设计；
3、网上销售客户管理多使用与因特网相关的集成系统。
销售客户管理和网上销售客户管理的共同点在于：销售客户管理和网上销售客户管理的技术基础，都需要客户数据的捕获、存储、清理和分配系统来支持。但网上销售客户管理与一般销售客户管理在理念、方法、系统和流程方面的差异是比较小的，但是由于通信媒介的不同，两者主要在体系结构与信息技术基础方面存在一定的差异。
10.分析如何实现客户资料的统一管理？P249 (规答：客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。 该公司管理数据方式：CRM系统将产能信息、原材料年度需求信息和客户资料全部关联到一起客户信息整合利用的过程：（1）规范与建立（2）共享与分配（3）利用与完善P249 ) （1305-41案例6分）
11 客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？（规范与建立、共享与分配、利用与完善三个阶段）
12.什么是客户信息管理？CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？(什么是客户信息管理？（10.11单选171分）结合案例分析该公司在实施CRM系统期客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？（答：客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。
CRM系统中客户信息主要有：1 描述性数据2 促销性信息3 交易型数据 客户信息的整合利用过程如下： （1）如何建立完整的客户信息。 （2）以客户为中心的经营理念。 （3）客户信息规范与整合。 （4）客户信息的共享和分配。 （5）实现对业务员的工作帮助 客户信息整合利用的过程包括规范与建立、共享与分配、利用与完善三个阶段）P248
13.面对顾客抱怨，企业应如何反应？（欢迎并鼓励客户抱怨2快速反应3追踪和反馈补救结果4从补救经历中学习5建立服务补救管理信息系统P203 ）
14.网上销售客户管理可以给企业带来哪些优势？（网上销售客户管理集成和简化了业务流程，使企业同客户之间能够实现自动、快捷的沟通）P29
415.该企业在决定采用CRM系统管理客户资源是，提出了“细分领先”的战略口号，请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义？（答：任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户，而使大量客户流失，并很难培育客户的忠诚度。因而，处在激烈竞争的市场环境中的企业必须首先对客户进行统计、分析和细分，然后对不同的客户进行有限资源的优化配置。只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成本，吸引和培养潜力较大的客户群。这就是客户细分的最终目的。）p
4316.在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分析正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？（答：正确及时处理客户投诉的重要意义：1 继续改进 2 保持客户与企业的关系 3 可以帮助企业识别忠实的客户群 4 客户投诉可以帮助企业建立或巩固自身形象 ）p28（10.11案例468分）（12.5多选33）
17.公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？（表格失误预防——服务失误——顾客不满——顾客抱怨——顾客抱怨处理——顾客满意）p206
18.公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？（卓越的差异化新产品、有助于缩短开发周期、缩短客户的接受时间、有利于维护企业和客户的长期关系）p200
19.分析公司应用E-CRM所包括的领域及具体内容？（包括初级阶段、基本功能阶段、竞争实力阶段、高度发展阶段和最佳实践阶段，如在市场模块实践过程中，初始阶段功能包括提供市场目标等，基本功能阶段包括在了解客户基础上进行的市场活动等；竞争实力阶段包括实施多渠道与多层次的市场推广；高度发展阶段包括在客户整个周期内实施一对一个性化价值管理和营销；最佳实践阶段包括实现动态客户推销战略）p300
20.实施客户互动管理应把握哪些主要环节？（建立良好的客户沟通、客户参与产品开发）p200
21.使用E-CRM系统，公司可以获得哪些收益？（1能够增加客户忠诚度和企业知名度2能够节省企业的人力物力，提高服务效率3利用网络工具主动对外销售，挖掘客户的潜在价值增加收益4部门间及时沟通，提高工作效率，降低管理成本5减少网上客户流失）；；；E-CRM系统相对传统的优势：1降低企业的管理成本2增强了与其他应用软件的对接3面向广大用户4易于使用并节约培训成本5减少了在客户端硬件上的投入6程序缺陷少，系统快速稳定）p30
322.客户关怀是客户保持管理的重要内容，结合案例简要说明客户关怀与保持的关系。（答：客户关怀能够有效促进客户保持，客户关怀也是客户保持的重要内容；客户保持是客户关怀的结果。）P2
523.在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式什么？（答：在实施CRM系统前，企业面临的问题有：
（1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知 （2）销售环节，无法透彻地了解客户需求 （3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务 （4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节 该企业实现CRM系统的方式：系统购买 ）p218
24.企业实现CRM系统的基础是什么？p221结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤？（答：信息技术是企业实现CRM系统的基础
实施CRM系统的步骤：（1）需求分析（2）实施规划（3）产品选型（4）实施安装（5）维护改造）p225
25.结合资料，根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P212（答：CRM系统包含以下四大模块：
（1）销售模块（或销售管理）（2）营销模块（或市场营销）（3）客户服务与支持（或服务支持自动化）（4）计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟
通渠道）（1305-22单选1分）
26.CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户对企业效益有什么影响？P163（1305-20单选1分）（答：客户忠诚给企业带来的经济效益具体
表现在以下几个方面：
（1）增加收入：产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价 （2）降低成本：节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本（3）无形价值：口碑效应，良好商誉
第20篇：陆和平销售说到底是满足客户需求的过程
也就是说你的产品的特性优点能给客户带来的利陆和平销售说到底是满足客户需求的过程，
益。但不可否认，除产品外，销售员在拜访客户中的一些细节处理，对销售的成功率也有重 要的影响。本文谈到的销售员容易忽略的6个销售细节，也可以说是如何尊重客户的6个销售细节，实际上是满足客户被尊重的心理需求。
着装方案是“客户＋1”
销售员西装革履公文包，能体现公司形象，在任何时候都是不错的选择，但有时候还是要看被拜访的 对象，双方着装反差太大反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。如建材销售员经常要拜访设计 工地环境所限，工作人员不可能讲究着装，如果你穿太好的衣服跑工地，不要说与客户交谈可能连办公室 又不会拉开双方的距离。 师和总包施工管理人员，前者当然要衬衫领带以表现你专业形象；后者若同样着装则有些不妥，因为施工坐的地方都难找。 专家说：最好的着装方案是“客户＋1”，只比客户穿得好“一点”既能体现对客户的尊重，
销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客户叽里呱 啦没说几句没等对方挂电话，自己啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现了对客户的尊重。永远比客户晚放下电话
与客户交谈中不接电话
销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂 礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度地说没问题。但我告诉你，对方在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久？”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决 不能接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。多说“我们”少说“我”
销售员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱 们”，南方人习惯说“我”。
拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间； 一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中保持相同的谈话方式
油然而生，你接下来的销售工作中就不可能不顺利。 也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚地随身携带记事本这一点我们一些年轻的销售员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上了年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。我们公司有 一位善长项目销售的销售员，此君既不是能说会道，销售技术方面也未见有多少高招，但他与工程中的监 慢条斯理谈完后必有所得。最后，老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定支持者。理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而此君对老人心理好像很有研究，每次与监理
