推荐第1篇：郑州客运段党建带团建工作总结
郑州客运段党建带团建工作总结
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郑州客运段目前在职职工7991人，其中35岁以下青年达2114人，占26%；28岁以下共青团员达505人，占6%；团员共计202人。这些青年团员绝大多数活跃在基层第一线，长期奔赴在祖国的各条铁路战线上，是一群在工作中发挥积极作用，有着很高革命热情的年青人。在我段，重视团组织的建设是全段各级党组织的一贯传统，团的基层组织建设紧紧依靠党的基层组织建设，服务于党的基层组织建设，置身于党的基层组织配套建设之中，并按照党建的总体目标来安排部署。“党团共建，做好四带”是我段开展党建带团建工作的一贯做法。
一、从思想建设上带,从抓思想上入手。
我段将团员教育与党员教育有机结合。段党委高度重视共青团员的思想教育，指导和帮助各级团组织加强和改进新形势下青年思想政治工作，深入学习党的政策，学习与时代相适应的世界观、人生观、价值观，增强青年思想政治工作的有效性和针对性。段党委每年的党员党课教育，这些党课教育都通过团支部和青年党员向广大团员青年传达，各党支部在开展党员教育活动时也会 1 把团员纳入其中，形成了一个自上而下、横向联动的党团教育良性循环，使团员青年能尽早接受党性教育，培养党性意识。
二、从组织建设上带，增强团组织的战斗力。
1、在建设基层团组织架构上下功夫。有一个良好的组织架构是开展好工作的前提，为了方便管理，段党委专门成立党建带团建领导小组，并根据党支部的设置设立了10个团总支，与党支部尽量保持一致，使每一个团总支能直接在相应的党组织领导下开展工作。能够直接参加各党支部举行的活动。
2、在团干部的配备上下功夫。坚持以“党放心、青年满意”为目标，大力加强基层团干部建设，建立健全保持共产党员创先争优教育和团员意识教育的长效机制，教育引导广大团干部争做学习型、服务型、实干型、创新型、廉洁型团干部，利用即将召开的团代会时机，广开用人渠道，多形式选拔配备团干部，积极鼓励引导有志青年担任团的干部，进一步选准配强基层组织班子。做好团干部学习培训工作，组织基层团干部参加了各级举办的业务知识、科技知识、和法律知识培训，不断提高团干部队伍的整体素质，建立了一支听党召唤、为党工作的团干队伍。
3、建设党团“推优入党”、“推干荐才”互动平台，实现党建与团建的人才共享。党的新鲜血液主要来自于团组织，郑州客运段把“双推”工作作为一个重点来抓。完善“推优入党”的 2 工作机制。我段团委积极在青年当中扩大“推干荐才”的影响力。同时各级党政部门把培养青年人才纳入干部工作的总体规划，积极推荐使用优秀团干部和优秀青年人才，锻炼他们的能力，大大增强了团员对组织的信任程度，保证了团组织在铁路建设中充当主力军和突击队的作用。
三、从人才培养上带，增强团组织的吸引力。
1、注意发挥团干部的作用。各级党组织本着对团干部充分信任和培养锻炼的目的，在日常工作中注意给团干部压担子、交任务。在党委的支持和指导下，段团委坚持执行“文化兴段，以文化人”的全段文化发展方针。各种大型活动均在党委的具体指导下由团委牵头组织。组织开展了每年的迎春文艺晚会、迎春体育比赛、卡拉OK大赛等。均取得圆满成功。参加各科室的年度总结活动，通过活动使团干部的组织策划能力得到了锻炼，提高了团干部的工作热情，更使团组织的影响力得到增强。
2、加强青年业务培养，大力推进青年创新创效。在全段青工中开展岗位能手、安全生产师范岗、岗位练兵等活动，举办乘务员叠卧具、练队形、展厨艺等多项技能大赛。每年“五四”期间评选表彰了一批优秀青年人才和岗位能手，培养基层青年人才和骨干队伍，引导青年主动学习业务知识和工作技能，不断提升个人素质。
3 几年来，我段党建带团建的工作格局逐步形成，团的基层基础进一步夯实，党的青年群众基础进一步巩固，团干部的成长环境不断优化，团的作用得以全面发挥，全段团的工作水平得到不断提高。但是距离领导要求还有一定距离。以下是对加强党建带团建工作的几点思考：
1、紧紧依靠党的领导，积极争取重视和支持，为团组织创造良好的外部条件。在“党建带团建”工作中，党组织重视支持是关键，但团组织的积极作为是赢得重视的前提。各级团组织应明确党与团的特殊政治关系及党对团组织的特殊要求，树立自信心，大胆开拓，善于向党组织靠拢，积极依靠党组织开展工作，自觉争取把团的工作与党建工作同步研究、部署、检查、总结，请党组织帮助把握工作方向，切实解决实际问题。
2、各级团组织应与党组织保持经常联系，配合党的中心工作，发挥桥梁作用，争取党组织的政策及财力物力支持，出台相关政策。可以主动争取将过去一些由其他部门承担的群众性工作，由团组织牵头干，自觉接受考验，充分发挥共青团作用。使团的工作真正成为党政工作不可缺少的重要组成部分和依靠的后备力量。
3、团组织自身要坚持解放思想、改革创新，扎实推进团组织建设。建设和创新是共青团事业发展的两个轮子。团组织要发 4 挥自身的主观能动性，解放思想，锐意进取，大胆尝试。要以创建“五四红旗团委”和“五四红旗团支部”为载体，积极探索有利于党组织加强对共青团的领导，有利于发挥团组织在两个文明建设中的积极作用，有利于团组织服务青年成长成才，有利于增强团组织内在活力的工作方式、方法和组织运行机制。
4、建立有效服务青年的新型青年工作机制，按照接班人的标准和建设高素质青工队伍的要求，关心重视青年的成长，想法设法搭建舞台，为其提供展示的机遇和空间，并及时推荐给各级党组织，争取委以重任。
5、把团的阵地建设与党、工的阵地建设相结合。各级团组织要本着“实际、实用、实效”的原则，积极争取党政工领导的支持，建立配套的团的活动阵地。在现有的青年之家、活动室、读书角等场所，建立完善必要的条件和设施。适应青年特点，通过建协会、办论坛、兴趣小组、俱乐部等团体，广泛开展各类活动。
共青团是党的助手和后备军，其性质决定了团组织必须自觉接受党的领导。当前，铁路改革步伐在不断加快，正是为铁路跨越式发展创造条件，因此，我们面临难得的机遇和挑战。在日趋复杂、激烈的竞争环境中要更好的完成工作，团的建设必须紧紧跟随党组织的建设步伐，借鉴党建的经验和做法，以推进团的建 5 设。本着急企业之所急，办青年之所需的工作理念，创新思维，拓展空间，以促进团的建设。充分发挥团组织作用，搭建舞台，服务青年，做青年的良师益友。
推荐第2篇：某年客运段春运工作总结
XX年客运段春运工作总结
一年来，客运部门在车站党政正职的正确领导下，紧紧围绕运输生产工作目标，狠抓日常基础管理，完善管理制度，认真开展各类安全专项活动，以落实现场作业有效控制为切入点，突出关键，把握重点工作，实现了全年安全和效益双丰收。同时，以“树标塑形”活动为载体，全面提高全站客运干部职工服务质量和业务素质，取得了丰硕的成果。全年旅客发送人完成×××万人，客票收入完成6618亿元。
1、完善管理制度，从整章建制入手。五月份，对客运台账、规章、预案和管理制度重新进行了制定，编制了客运工作管理细则，客运岗位作业标准和作业流程，非正常情况的应急处理预案等。另外，集中向各种日常工作中劳动纪律和作业标准方面的惯性违章“开火”。例如针对着装不规范，离岗、窜岗、接送车出务不及时、候车室巡视次数不足和质量不高等问题修订了“一般违章”的范围，要求当班的候车室工作人员加强巡视，巡视人员要及时发现并劝导吸烟旅客进吸烟室，发现重点旅客进行重点照顾，并对照规定抓落实，每月对值班员量化违章指标，严格考核。针对换班、连班频繁，部分职工疲劳作业存在安全隐患的现象，部门制定了“职工换班连班登记簿”，要求换班连班每月最多一次，并提前报班组长或客运主任批准。通过一系列完善的管理制度，在筑牢安全防线，规范日常管理方面发挥了积极作用。
2、夯实安全基础管理，确保专项整治收到实效。今年以来，部门按照上级要求认真开展了“八查八整四加强活动”、“安全大检查大反思”、“全国安全生产月”、“安全专项整治”等各项活动，为夯实安全基础，与各项活动有机结合，部门通过黑板报、交接班、部门会议等形式使安全教育常学常新，使安全条例深入人心，收到实效。另外，针对不同活动，我站结合本站实际，侧重点也不同。在此次“八查八整四加强”活动中，我们重点加强“口子”的管理，平过道的管理，关键时段关键岗位的管理，并制定出了《车站封闭式管理办法》和《车站平过道管理办法》。针对“八查”，吸取以往经验，采取边查边整改边落实的方式，认真对待查出的每一个问题，做到所有问题都有整改措施，都有责任部门和责任人，都有整改期限和消号时间。对安全隐患突出的问题纳入“安全隐患问题库”，进行重点攻关，制定过渡措施，确保安全生产;此次“八查八整四加强”活动中客运部门共发现各类安全隐患和问题×××个，其中车站自行努力解决的问题×××个，车站权限范围之外需上报车务段解决的问题×××个。通过认真开展专项整治活动，确保了日常工作的持续可控。
3、注重业务培训，全面提高职工素质。客运工作是车站的窗口和形象，必须注重职工整体素质的提升。车站狠抓全员性“对规达标”。通过加大职工贯标和执行标准化的力度，采取有效的方式推进“三标”工作。部门组织开展全员参与的对规达标竞赛活动，通过实操演练、技术比武产生一批模范和业务能手。在今年车务段客运技术大比武中我们一举夺冠，包揽下客运团体及所有客运工种的第一名。从管理和考核上抓“三标”建设，通过严格的管理考核，使干部加大抓标准化作业执行力度，使职工增强标准化作业自觉性。
4、明确××重点，确保新图实施顺利平稳。根据根据上级提速调图文件要求及总体部署，站领导高度重视，把执行新图作为当前重点工作亲自抓。全员培训，确保职工切实掌握提速调图情况。制定了详细的培训计划和安排,于3月22日开始对全站客运系统干部职工进行第六次提速调图及新《技规》、新《行规》培训，使职工熟悉列车车次、列车编组及在本站的到开时间、作业内容等，防止错办。为确保组织有序。一是车站要求在调图期间客运、运转部门针对新图的变化情况切实做好行车组织、旅客乘降、售票等工作。遇到突发事件(如因列车时刻调整导致旅客漏乘、秩序混乱等情况的发生)要做到快速反映，果断处理，确保提速调图顺利实施。二是规定计划室接收调度命令后要以书面形式传达给相关部门并书面签认。三是为搞好计划运输，确保售票有序，车站明确规定了专人接受命令、专人复核编组、票额、站顺，专人复核命令并输入计划、主管干部复验作业组织原则和方式，达到源头操作准确无误。
5、以“树标塑形”活动为载体，促进客运服务质量整体上台阶。为使“树标塑形”活动收到实效，我站以落实“首问首诉”负责制为主线，认真贯彻执行。“首问首诉”即是指第一个接受旅客询问、第一个受理旅客投诉的责任人，应负责详细耐心解答，或介绍到相关部门或指点到相关地点，及时给予旅客答复，提供人性化服务。其宗旨是有求必应、有应必办、有办必果。为使此项给大多数旅客带来便利的服务确实贯彻落实，车站高度重视，结合本站实际制定出《车站“首问首诉”制管理办法》，车站对如售票房、进出站口、值班站长台等重点岗位的工作人员就如何接待旅客问询、投诉的业务技能进行研讨和培训，严格制度考核，及时为旅客排忧解难，提供优质、快捷的服务。同时要求值班站长在受理旅客投诉时注意工作方法，做到有耐心、有爱心、有诚心，真正做到把旅客当亲人。两个黄金周期间，我站因问讯服务不满意造成的旅客投诉共计×××件，较去年同期下降×××，投诉旅客的满意率达到了×××，并实现了旅客高层零投诉。
6、服务“八艺”盛会，展示铁路良好形象。10月份以来，为了做好“八艺节”分会场的接待工作，根据车务段的统一安排，提前筹备，负责其乘坐火车返乘贵宾的票务工作及来宾的接待服务工作，做到了接待热心、安排细心、服务贴心，保证了所有乘车贵宾来的高兴，走的满意，圆满完成了“八艺节”的各项组织工作。为确保八艺节期间贵宾返程票额需求，仅靠车站的少量票额是远远不够的，车站未雨绸缪，主动向八艺节主委会汇报情况后，与市有关领导亲自到铁路局走访，向路局领导汇报情况并请求支援。车站安排客运主任、计划室提前每日与组委会联系，将到会人员所需票务进行统计，认真细致地编制票务计划，对自站能解决的由车站提前安排计划，对自站无法解决的立即上报局票务中心，安排专门窗口，做好车票购买、取送工作，百分百满足了八艺节用票需要，以优质的服务，便捷的途径做好了与会人员的返程工作，这一工作得到组委会和市领导的高度赞赏。八艺节期间，共接待返程贵宾票务38批，计×××人。
7、加强综合治理，美化净化周边环境。首先，环境卫生方面。车站聘用环保队全面负责各营业场所的公共卫生，要求职工负责自己岗位卫生，做到了站容整洁、窗明地净、备品定位。其次，加强设备检查维修。客运部门对客运站房、候车室、设备设施进行了两次次全面检查，将发现的问题及时上报专人整修，对售票房内地板进行更换，对候车室、行包房、售票房的房屋顶漏雨进行了维修;对旅客饮水茶炉进行了全面清洗、除垢和消毒;对岗位和候车室空调、取暖器集中进行了整修和维护。另外，对全站的消防设施设备也进行清查，发现安全隐患，及时整改。在六月份的全局卫生车站评比中，我站由于工作突出，被评为全局的“卫生先进车站”。
1、客运安全基础管理工作有待进一步提高和加强。特别是对客运人员安全法规和安全业务等方面的学习和教育要加强。
2、职工队伍整体素质还有待进一步提高。职工整体素质差异较大，对新入路的同志，我们还要加强业务知识和服务标准的教育和训练，对老同志我们也将要求其做好传帮带，加强政治、业务学习，不断提高服务质量。
3、综合治理存在隐患。车站目前尚未实行全封闭式管理，仍有少数闲杂人员从站内两边“口子”进出，扰乱正常的旅客运输安全，需要客运和公安密切配合，采取措施从源头上防止盲流进站，维护站内秩序。
以上问题我们将在站段领导的的正确带领下，有针对性地进行整改，并通过加强安全管理，强化素质教育，严格规范作业标准，努力提高车站客运工作整体水平，在吸取往年经验的基础上，兴利除弊，争取08年创造出更好的社会效益和经济效益。
推荐第3篇：铁路客运段春运工作总结
铁路客运段春运工作总结
月日上午，全局春运暨月度工作电视电话会议结束后，我段立即对照会议精神，进一步完善方案和措施，对春运及2月份工作进行了再研究、再部署。
1、迅速传达学习会议精神。我段结合大交班会的召开，召集段领导班子、各科室及各车间负责人，全程收听收看了会议，并在会后立即结合段2月份重点工作安排和我段春运组织实施方案，对会议精神进行了传达，再次明确了各部门包保分工责任，将局长重要讲话上载到段网，要求认真组织开展传达学习和贯彻落实。
2、成立了以段长、党委书记为组长，段其它领导班子成员为副组长，各科室负责人为成员的段春运领导小组，在抢修调度车间设立春运调度指挥中心，成立了三个春运包保组，制定了包保分工表，分区段全面掌握包保车间、班组、生产动态和临客值乘工作，提出工作要求，及时协调解决需段解决的问题；要求各包保组深入现场，上车下线，检查现场安全生产状况，每周添乘包保区间机车1次、作业车2
次，及时掌握设备运行状况。各车间干部也对管内班组和设备划分了包保责任；分别明确了春运期间机关各科室的职责并按职能分工牵头开展工作。
3、按专业分工合理统筹，排定了段春运期间值班表，明确了干部值班要求，对春节值班采取区段责任分工负责制，－区段值班地点为，－区段值班地点为，两个值班点分别负责该区段春节期间抢险现场领导、供电调度和生产调度台坐台指挥和节日期间生产现场的检查慰问。值班干部确保手机24小时畅通，保证正常工作的开展，并随时准备应对突发事件。
4、深入贯彻国务院、铁道部、路局春运有关安全工作精神，落实好成铁安电[]号、机电[]号电报通知要求，组织干部、职工认真查根问底，对照反思，开展好“强基础、抓管理”百日安全、百日劳动安全、节前安全、作业车安全等专项整治活动；深入开展安全教育、隐患排查、“两违”检查、施工配合检查及春运设备整治、轨道作业和雾季行车安全整治等工作，确保实现春运安全稳定。
5、加强设备整治，及时消除缺陷，确保设备稳定。各专业结合冬季气侯特性，对段管内设备开展一次全面检查，重点检查线岔区设备交叉状态、有无碰弓情形，斜拉线、直吊索、分段绝缘器状态；变配电所主导流回路、二次端子紧固状态、交直流系统、远动设备；电力贯通线杆基基础、隔离开关、线路危树；车站信号、通信、售票系统、候车室电源状态；轨道车“三项设备”；取水设备、扬水设备、净水设备、消毒设备、上水设施状态。发现隐患及时排除，保证供水电设备以良好的状态投入春运。
6、抓好春运期间日常生产组织。一是增加巡视密度和力度，安排专业能力强的人员，加强对接触网、电力设备的步行巡视，在“天窗”内安排轨道作业车车巡，防止接触网“松、脱、落”。二是做好各施工点质量卡控，通过网检车和激光测试仪对施工后设备参数进行一次全面检查，对施工中发现的设备隐患逐一登记销号，双方签字确认。三是加强轨道车的监控装置使用，加强高寒地区轨道车的防冻措施，强化雾季行车管理，坚持每天库内检查起车制度，
包保干部要要加强轨道车的添乘抽查工作力度。四是落实好冬季野外作业、登高作业的防寒防冻等劳动安全措施，开展劳动人身安全预想活动。五是组织好临客值乘的组织工作和人员管理，消灭路风事件，确保路风“零暴光、零投诉”。六是检查消防设备、易燃易爆和毒品、化学品的储存和使用，加强春运期间的内部安全保卫工作，加强站车秩序的宣传教育。
7、全力做好应急抢修工作。一是对所有预案进行再次检查和修订，提高预案的可行性和针对性。各车间组织开展一次事故、故障预案的全员学习和典型事故故障的抢修演练活动。二是加强应急抢险工具、材料、车辆检查，确保状态良好。对抢险用工具材料进行一次全面清理补充并派专人保管，专料专用；按定额配备发电机和照明器材；对轨道车辆、汽车进行全面检查，确保油料充足，状态良好。三是成立以车间主任、技术员、熟练工为骨干的春运抢修组，抢修出动时间白天10分钟，夜间15分钟。四是做好冰雪凝冻天气应急组织，做好应急发电机的管理和维护，组织好发电、维护人员、相关工具、材料和8小时以上的燃油，确保特殊情况下能随时投入使用。五是做好应急救援信息通报和传递，发生事故故障时，车间要立即组织抢修，并在10分钟内向段生产调度和供电调度汇报，当班调度及时通知值班领导、技术科、安全科、抢调车间值班干部在10分钟内到达调度室指挥组织抢险。
8、贯彻落实年初系列会议精神，统筹推进其它重点工作。一是广泛学习宣传系列会议精神，把全路、全局今年面临的形势、任务目标、具体工作传达到每一名干部职工，统一思想，凝聚力量。二是结合路局确定的各项目标任务和我段实际，制定全年工作任务目标，落实具体措施、责任人和完成时间，确保全年工作有序推进。三是要将路局下达的预算目标倒排计划，层层分劈，逐级下达，落实到人，同时加大增收节支力度，确保成本有序可控。四是安排好节日期间职工生活，解决春运值乘人员的后顾之忧，做好各项后勤保障工作，开展节前慰问和“送温暖”活动，确保慰问一线职工100%全覆盖。六是做好春节前后的信访稳定工作，再次排查和梳理不稳定因素，坚持“零报告”制度，确保实现“两杜绝、两减少”。
推荐第4篇：北京客运段
用先进典型引领服务质量上水平
北京客运段
在路局实施“文化引领工程”和创建企业文化示范单位活动中，北京客运段把发挥先进典型的引领作用，作为推动企业文化建设的重要手段，通过典型选树和作用发挥，对内凝聚职工队伍、对外塑造企业形象，促进了全段服务质量上水平。
一、在“选”字上下功夫。我们制定实施了《北京客运段典型文化工程机制》，依据不同时期任务要求，大力挖掘先进典型人物和事迹，力求做到一个典型就是一面旗帜。
坚持群众性。全段上下层层推荐选拔、逐级挖掘、全员参与，车队（间）、班组进行推选公示。段召开专题会议，对推荐上的先进典型进行评议，从德、能、勤、纪、廉五个方面，从安全生产、工作质量、路风路誉进行评判，将评选出的先进典型上报党政联席会审议通过，并进行全段公示，使先进典型评选公开、透明。
把握时代性。在选树典型上，我段按照路局党委、路局的要求，突出时代特征。2013年，路局出台“挖潜提效 解决冗员问题新政策”，我段接收了原北京铁路电务器材厂72名转岗职工，成立了京张城际车队。为了保证转岗成功，起到引领示范作用，段研究决定把京张车队培育选树为先进典型。在段的支持、帮助下，京张车队打造出了属于自己的服务品牌“大好河山号旅游列车”，并参加路局“践行群众路线 转变工作作风”的宣讲报告团，在北京、天津、石家庄等地作了先进事迹报告。
突出真实性。真实是典型的生命，是职工学习榜样的基础。我段铁嫂包乘组的女同志几十年如一日，热情地为旅客服务。段组织职工与铁嫂组座谈，上车观看铁嫂组的工作流程，铁嫂们的工作热情不仅感动了旅客，也深深打动了年轻乘务员。高铁列车长高曼的母亲是铁嫂组的一员，为了做好传帮带，段特地安排高曼与母亲一同出乘，母女在同一车厢为旅客服务，母亲朴实的言语深深打动着高曼。
二、在“树”字上叫得响。我们坚持把选树典型作为一项系统工程来抓，以各级各类的评先评优、业务竞赛等为契机，选择恰当的时机推出先进典型，把一批又一批政治过硬、业务精通、业绩突出的先进典型树了起来。
打造不缺精神的服务品牌。在海拔高、气压低、缺氧、紫外线辐射强的环境里，青藏车队500余名干部职工牢记“挑战极限勇创一流”的青藏铁路精神，以“高原缺氧不缺精神、高原缺氧不缺爱”的信念奋战在高原上，赢得了社会各界的赞誉，被全国总工会命名为“全国工人先锋号”。他们秉承“首都意识，高严标准，管理精细，求实创新”的要求，推出“尊重民俗，周到温馨”的服务理念，组织学习规范服务、接待礼仪、10字文明用语、藏语、英语、红十字救助等，提高了服务质量，涌现出一大批具有京藏车队特色的先进人物，各班组相继推出了如： “爱心指示牌”、“沿途景点时间方位提示卡”、“导游式服务”、“导医特色服务” “爱心图书”、“爱心伞”、“爱心箱”等爱心系列特色服务品牌，受到广大乘客赞誉。
打造新时期青年人的服务品牌。2013年我段成立了大学生“兴路”、“ 强国”包乘组， 这是全局最年轻，也是学历最高的一支包乘组，36名成员都是在北京客运段一线锻炼的大学生。从去年5月中旬开始，他们被分成两组在北京至上海T109次列车和北京至日照K51次列车上集中工作。组建大学生包乘组是拓宽大学生培养、使用、选拔途径的一次大胆尝试。同时也是我们弘扬铁路精神，打造北京局又一个响亮的服务品牌的有益尝试。这支高学历、高素质的包乘组充分发挥自身优势，不断提炼服务理念，形成特有的服务特色，自开行以来，赢得了旅客的赞誉，得到了社会的认可。
打造亲情式的服务品牌。2011年路局工会授予我段K7711/2次列车铁嫂包乘组称号。自铁嫂包乘组成立以来，这些平均年龄45岁的老大姐们发挥自身年纪大、亲和力强的优势，总结出“六个一”工作法，她们用亲情式的服务打动着每一名旅客，总结出了“爱心+ 细心+耐心+热心=无旅客投诉”的零投诉公式。针对到承德旅游的旅客，列车加强沿途风光景点等内容的中英文双语广播介绍。利用乘务室加挂临时挡帘，为哺乳母婴设置私密空间，以方便这类旅客的旅行生活。还为重点旅客配备了旅行中所需的毛巾被、小枕头。她们以真心、真情、真诚呵护每一位旅客，让旅途显得并不漫长。
三、在“学”字上做文章。我段在认真总结、提炼各类先进典型事迹和经验的基础上，结合路局“十大杰出青年”、“十百千万”标准化职工评选活动，利用手机报和段刊《京客风采》开辟宣传专栏，利用文化橱窗和LED电子显示屏进行定期展示，通过各种形式组织全段干部职工学先进、看事迹、找差距，以先进典型引领全段服务水平的提升。
以事迹报告的形式宣传典型。在京藏列车开行五周年之际，组织全段干部职工收看京藏车队“弘扬青藏铁路精神、挑战极限勇创一流”的先进事迹报告会。京藏职工克服线路长、高原缺氧等困难，努力进取、奋力拼搏，无论自己身体多么难受,大家始终都坚持一个信念：京藏人缺氧但不能缺精神。这支敢挑重担、善打硬仗的队伍用自己的实际行动，打造了一个响当当的京客品牌。“高原缺氧不缺精神”的京藏精神，几年来影响着全段5000多名干部职工，在全段范围内掀起了向京藏列车学习的高潮。
以现场观摩的形式学习典型。发挥先进典型引导作用最直观、最有效的方法就是组织现场观摩交流。沪直车队担当的是北戴河通道车，是我段的标杆班组，作业程序统
一、标准规范化，段多次组织其他车队班组去参观学习，让大家可以面对面学习他们的先进做法和经验。通过现场观摩交流，激发了各车队班组比学赶超的内动力，起到了事半功倍的效果。
内外宣传扩大典型的影响力。段积极推出每日一星、服务明星、最美京客人、身边的好干部好职工等典型，大力宣传我段道德模范、安全标兵、服务明星、营销状元和杰出青年的先进事迹，编辑图书画册，制作影音资料，组织广大干部职工学习、观看，在全段上下营造了“学典型、当先进、创一流”的浓厚氛围。我们还通过路内外新闻媒体对我段的先进典型进行了广泛的宣传报道，宣传他们奋力拼搏、甘于奉献的先进事迹，取得了非常好的效果。
四、在“用”字上见成效。我们把典型运用作为提升全员服务理念和服务水平的有效手段，教育和引导全段干部职工在服务工作中牢固树立宗旨意识、学习意识、服务意识，通过狠抓服务中的细节，体现我们的精细服务，赋予旅客快乐的旅途生活。
一是用典型激发爱岗热情。段组织开展“提素质、学礼仪、讲奉献”为主题的职业道德教育，以“学典型、干先进、创一流”活动为载体，以京藏车队“高原缺氧不缺精神”，奋力拼搏、甘于奉献的感人事迹作为重点，进行大张旗鼓地宣传和学习，使干部职工牢固树立起“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，激发出干部职工爱岗敬业的热情。
二是用典型创新工作方法。段每年组织各类技术比武，从中发现和选拔各类优秀人才。在“两满意”活动中，全段上下开展提高列车基础卫生上质量、上台阶工作，各车队、班组结合担当的列车，制作五小工具，对列车死角、死面进行列车整洁。总结创新列车入库、途中和折返站作业流程和办法。餐车通过技术比武，不仅选拔出了优秀的后备人才，提高了业务技能，同时也为旅客提供了可口的饭菜。
三是用典型提升服务质量。质量是客运工作的生命，段注重用典型示范作用推动服务质量的提高。从提高职工队伍素质入手，制定“学典型、干先进、创一流”活动方案，组织全员业务知识培训，进行学标、对标、达标等演练，提高职工自身素质，更好地为旅客服务，提高了旅客满意率。
推荐第5篇：铁路客运段车队春运工作总结
各位同仁，先生们，女士们，您们好。
春运自1月23日开始，3月2日止。为期40天圆满结束了。车队正式工？名，临时工？名，假期临时工？名，党员？名，团员？名。全队职工在段主管部门的正确领导下，在公司领导的带领下，充分发挥各职能的带头作用，开拓进取，扎实工作，精心组织，注重安全，提高服务，实现了旅客安全、及时、有序、优质的服务目
标。在特大雪灾面前，实现了构建“平安春运”、“和谐春运”的目标。受雪灾影响一趟列车没能赶回正点的情况下，超额完成了各项任务，输送旅客？名，票款收入达到？元创历史之最。
一，创品牌，争一流。
“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，车队也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。
二，未雨绸缪，充分准备。
春运前的准备工作，给我们在工作中垫好基石，春运是一项千头万绪的工作，如果不经过科学谋划、充分准备，仓促上阵只会导致一败涂地。为此我们在春运开始之前，及早动手，在加强领导、落实制度、思想动员等方面做了周密细致的准备工作，为开展好春运工作打下了良好的基础。加强领导，成立了以车队长为组长，书记和付队长为付组长的春运领导小组，开好春运前的组织会，收集了所有干部和员工手机电话，要求24小时开机，随时做好战前准备，随时听从组织召唤。在时间紧任务重特殊环境下，对新老工进行了取暖锅炉培训，同时，对假期临时工进行安全和实际操作教育培训。同时，加强出乘前的业务学习，要求熟练掌握业务技能。
三，落实制度，安全管理。
落实制度，春运期间的各项规章制度，最后出台了一套包含安全管理、服务管理、运输管理、劳动纪律、卫生管理、财务管理的春运管理方案，改变了以往春运那种无规可依、管理不到位,到处打败仗的局面。进行宣传发动，把春运要求和措施讲给职工，引导干部职工把思想和精力集中到春运工作中来，从转变干部职工思想观念，强化服务意识入手，开展了“效益从何而来”的大讨论，通过摆事实、讲道理、算细账、讲效益，使广大职工充分认识到春运工作的重要意义。落实假期学生工的岗前赔训，面对时间紧任务重，接班就得到位单独顶岗作业的困难，采用接班前多演练，班中一老带一新的穿插战术。给老工人工作加大负荷，由于宣传到位没一个老工人叫苦叫累，而且尽职尽责。在春运大面积晚点的情况下，安排了站台交接班，提前做好交班准备，实现了交接班零阻碍，没有因交接班拖沿列车的周转时间，顺利完成赶点任务。
四，细化分工，定岗定责。
为把春运工作落到实处，发挥每个职工的主观能动性，从队领导到基层职工的每个人都进行了明确的分工和布置，责任到人。做到了门岗先下后上，排队上车，验票验证，落实查赌危险品六字法。一站三报做到把旅客平稳有序送下车。在超员50%以上困难情况下，途中做好安全宣传，防止旅客向车外丢东西，及时清理好行李架，做好三线整理。及时做好边门的自互检。加强重点旅客做好安全宣传教育，时时关照老弱小旅客，并把他们及时送下车。做到了把3800名老弱小旅客安全优质送下车，让他们真正感受到人热情周到的优质服务。做好三乘联检确保设备不良给带来的安全隐患。加强了对茶水员，餐车工作人员防火的安全教育，彻底清除了茶炉和餐车炉具上杂物和易燃物品。同时，要求提高餐饮的食品卫生，保证旅客行程不出任何差错。要求通道处的旅客在超员严重的情况下，也不要吸烟，有些人认为吸烟处就是给吸烟的，我们就认真的做好耐心解释工作，保证了由于人过多而发生的火灾和旅客窒息等不良恶果。全队职工齐心协力，发扬企业主人翁精神，在自己的职责范围内努力工作，献出了自己的一份热情和力量，为夺取春运的最后胜利做出了自己的贡献。
五，精心组织，周密部署。
由于雪灾造成运行点无序，这对新老工都是一个严峻的考验，车队包保干部下到班组耐心讲解应急方法，员工熟练掌握了区间运行点的技巧，就是开车记点，然后对照区间点掌握到站时间。对于临时停车扣除停车时分适当加3分钟。这样列车乘务员准确掌握了到站报点时间，缩短旅客下车等待时间，做到了“服务零缺陷”。为了及时赶点交班采用站台交接，提前做好充分准备，站台交接无差错，实现车队制订的“交接零阻碍”。为减少雪灾的危害做出了贡献。
六，转变观念，优质服务。
提高服务质量，改变了春运期间客流量大、服务工作难的传统观念，把春运作为展示行业风貌、提高竞争力的机遇。做到“全面服务，重点照顾”。对重点旅客做
推荐第6篇：南宁客运段工作总结及工作计划
南宁客运段团委2008工作总结
2008年，在段党委和上级团委的领导下，全段团员青年认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，认真学习科学发展观，团的十六大精神，深刻理解中国特色社会主义理论体系，以学习为主线，以服务为手段，以创新为动力，大力开展青工安全包保、青年企业文化建设和青工安全工程等系列活动，团结带领广大团员青年在安全生产和经营管理主战场中创造新业绩，展示新作为。特别是在今年抗击冰冻灾害和5.12四川大地震救援工作中，涌现了一大批优秀团员青年的先进典型，为我段客运工作作出了应有的贡献，得到了广大旅客和四川抗震救灾工作人员的好评。目前，全段青工安全生产形势喜人。现将2008年上半年共青团工作总结如下：
一、围绕青工思想稳定，加强青工思想、业务和知识教育。
1、强化思想教育活动，提高团员青年的政治水平。段团委积极开展了学习、宣传、贯彻邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、团十六大精神的宣传教育活动，使广大团员青年对党在新世纪的路线、方针、政策有了新的认识，思想政治觉悟有了新的提高，牢记使命、坚定信念，开拓创新，锐意进取。
2、知识引导人生，学习成就未来。青年时期是学习的黄金时期。在科技进步日新月异、知识信息竞相涌流的形势下，提高我段青工业务和文化水平显得尤为重要。在段党委和段职教科的关心和精心组织下，团委开展拓展青工的知识面的大型读书活动，购买一批知识新颖、内容丰富的图书，发送到各个班组供青工阅读。段团委还建立健全了读书活动制度，在班组中形成了“管理规范、内容丰富”的青年读书阵地，以全面提高青工的业务和文化水平。同时，段团委还教育和引导团员青年参加职大、电大、函大和自学考试，不断用科学知识来充实自己。
3、开展各类青年志愿者服务队，切实加强团员青年的道德建设。段团委通过广泛开展青年志愿者服务队，号召学雷锋和南铁青少年志愿者服务队、迎奥运青年志愿者服务、“圆梦号”青年志愿者服务等活动，倡导奉献、理解和关心，提倡明礼、诚实和守信。在春运期间，段团委组织休班乘务人员和科室团员青年分成三个队伍，分别在火车站候车室、各条线上和部分沿线铁路上开展学雷锋活动。火车站候车室的青年志愿者为广大旅客免费发放各种乘车安全知识；在奔驰的列车上形成一个个青年志愿者服务队，佩戴青年志愿服务绶带，走到各个车厢，为需要帮助的旅客提供各类服务；另一组青年志愿者在铁路部分沿线上清理白色垃圾。在奥运会期间，段团委组织三进列车团员青年，组成迎奥运青年志
2 愿者服务队，到车厢主动为旅客宣传各类奥运知识、礼仪，为旅客解决各类困难。在“圆梦号”专列上，由京快三组的团员们组成服务队，以饱满的热情和优质的服务，组织寒门学子开展列车游园、有奖竞答等活动，圆满完成圆梦号的开行任务。
二、紧紧围绕安全生产工作中心，积极开展保安全系列活动。
1．深化青年文明号创建，结合我段乘务安全工作,加强青年文明号日常的监督和管理，进一步完善和深化青年文明号的基础管理。
2、深入开展青工安全思想教育。今年是铁路安全年，段团委5月至12月，组织开展安全意识和安全警示教育活动。各团支部组织青年班组通过各种形式学习宣传贯彻铁道部、局和段上下发的各种安全文件，以提高青工的安全责任意识。各团支部特别召开胶济铁路“4.28”事故分析会,每一名青工都谈了对“4.28”事故的心得体会,对自己在实际乘务工作中存在的安全隐患进行深层次的分析和挖掘，对存在的安全问题进行消号整改，引导青年树立安全意识，不断提高青工依法履行安全职责的自觉性。
3、组织全段青工开展保安全签名活动。“五四”青年月期间，段团委组织南宁片部分休班班组在人民公园烈士纪念碑前开展“迎奥运、保安全”为主题的保安全集体签名、安
3 全知识抢答等系列活动，桂林片的北京二车队党总支书记黎妍主持召开保安全座谈会，各休班的团支部书记带领部分团员青年参加，与会者畅所欲言，交流了自己在实际工作中如何保安全的心得体会。通过这一系列活动有效增强青工的安全意识，确保了我段青工安全形势稳定。
4、关键时刻充分发挥青年团员的生力军和突击队作用。2008年1月份，我国遭遇百年罕见的冰冻灾害，大量旅客长时期滞留在列车上，全段团员青年充分发挥生力军和突击队的作用，在列车长的带领下，想方设法到附近村民家中、小站为旅客购买食品，冒着寒风和冰冻到水井打水，保证旅客正常用水，并以极大的耐心和优质的服务及时安抚了情绪激动的旅客，取得了我段抗击冰冻灾害战役的胜利。
在5月12日四川汶川发生8.0级大地震后，我段全体团员青年踊跃捐款捐物，短短几天就上交了近8千元的爱心款。得知我段即将开行四川救字列车运送受伤亲人的消息，纷纷踊跃报名参加，充分发挥不怕死、不怕苦、不怕累的精神，临时组成抗震救灾青年服务队和青年突击队，在我局抗震救灾临时党支部的带领下，克服了各种客观困难，尽心尽力为灾区亲人服务，得到了随行医护人员和全国抗震救灾指挥领导的一致好评。
三、以改革创新精神推进团的建设
在当前铁路改革不断深化、安全标准越来越高、各项工
4 作十分紧张的情况下，我们必须始终坚持党建带团建，把握现实突出问题，积极推进团建，积极推进团的建设理论创新、制度创新和工作创新，切实加强和改进团的自身建设。
1、依托深化路局“八字”工作思路和“双自”精神的载体，引导团员青年在平凡的岗位上建功立业，深入开展“达标创优”活动，进一步规范“五四红旗团委”和“五四红旗团支部”的创建工作，开展红旗团支部评比活动。今年“五四”期间，段团委共评出优秀共青团员46名，优秀团干部21名，红旗团支部5个。上海二队列车长赵伟同志还获得了“全路五四奖章”。同时段团委还获得了“全路五四红旗团委”称号，。
2、加强团支部的日常活动组织，把活动放在基层，针对我段乘务工作特点，围绕我段团员青年特色，努力创造良好的外部环境。2008年由于我段乘务工作十分繁重，段团委利用“五四”青年月开展了各式各样的活动，为更好地迎接奥运，确保奥运期间乘务工作的安全，段团委在两列进京列车的团员青年中迅速掀起了迎接奥运强身健体，展示风采的活动，利用休班时间到郊外进行文体活动和奥运知识抢答、安全知识问答比赛，既调动了团员青年迎奥运保安全的积极性，又充实了团员青年的精神生活。
南宁客运段团委
2008年12月9日
5
南宁客运段2009年工作计划
2009年南宁客运段团委的总体工作思路：以“三个代表”重要思想和十七届二中三中全会精神为指导，全面开展学习实践科学发展观活动，深入学习贯彻团十六大精神，紧紧围绕路局中心工作，创新思想政治教育，有效服务青年，促进青年岗位成才，加强组织建设工作，团结带领全段团员青年充分发挥生力军作用，提高服务质量，确保青工安全工作平稳有序开展。
一、深入开展学习实践科学发展观活动
积极响应路局和上级领导的要求，根据局党委的统一部署，深入开展学习实践科学发展观活动，抓好我段团员青年的学习培训工作，灵活运用团委中心组学习会、专题培训班，举办科学发展观研讨会、组织团员青年个人自学等多种学习方式，深入学习，提高认识，迅速在全段掀起开展深入学习科学发展观活动的新高潮，为全面深入推进和谐企业建设，实现路局又好又快发展作贡献。
二、以庆祝建国60周年为契机，进一步加强我段青年职工的思想政治教育
1、积极开展《英雄中国》主题读书活动
2009年是中华人民共和国建国60周年，段关工委在全段团员青年中积极开展《英雄中国》主题有奖征文读书活动，购买二千多元的书籍，通过学习《英雄中国》等爱国主义书
6 籍。鼓励我段青工爱国、爱岗、敬业，积极投身和谐铁路发展事业，为建设和谐铁路添砖加瓦。
2、以北京一队为重点，开展爱国主义教育系列活动 宣传发动：5月4日T6次列车在南宁至柳州区间、5月5日T5次列车在北京西至石家庄区间，在列车上组织团员青年们进行“广西爱国主义教育基地宣传”活动，通过向旅客派发宣传画册的方式，宣传广西的“百色起义纪念馆”、“柳宗元纪念馆”、“金田起义旧址”等爱国主义教育基地的情况，向旅客传递爱国主义热情，营造良好的爱国主义氛围。活动共向旅客发放宣传册子640份，取得良好的效果。
爱国动员：5月5日至5月10日，各班组按照段关工委的要求，进行爱国主义教育活动动员会，组织职工对爱国主义教育活动文件、方案的学习，并对开展情况进行具体部署，做到人人熟知，动员率达到了100%。同时，通过“列车学习生活园地”、班组必读等宣传阵地，大力加强宣传，起到了良好的效果，营造了全员参与爱国主义教育的良好氛围。
增强意识：各班组分别组织乘务员学唱一首爱国主义歌曲，坚持在趟学习及班组组织活动时进行演唱，每当这些时候，《团结就是力量》、《没有共产党就没有新中国》等振奋人心的歌声就会响亮起来，通过唱歌活动增强职工的爱国主义意识。
服务创优：各班组坚持每趟开展“文明车厢评比”活动，
7 通过一趟车的服务、卫生、安全、工作标准等各方面对车厢进行评比。在开展“文明车厢评比”活动的基础上，各班组每月综合评比情况，评选出两名“服务明星”进行表彰，在各班组形成你追我赶的良好氛围，提高列车服务质量。
三、结合我段情况，积极开展我段增收节支活动。2009年随着全局运输总支出预算支出减少，我局将面临巨大的增收节支压力，我段也将面临更大的增收节支压力，完成我段各项经营管理目标的难度非常大，对此，关工委联合段团委号召我段团员青年要充分认识当前经营管理的严峻形势，进一步统一思想认识，明确自身职责，服从服务大局，坚决克服与己无关、无所作为的错误认识。开展“我为南客增收节支晒点子”有奖征文筹备活动，迅速掀起增收节支氛围，团员青年们积极踊跃参与，共收到可实践性意见260余条，为我段增收节支工作出谋划策。
四、积极开展创新创效活动。
团组织中的创新创效活动，极大地激发了青年创先创效的热情，是广大团员青年充分展示个人才能，是鼓励和引导青年在铁路和谐发展中建功立业的有效途径。段团委根据实际乘务工作需要拟开展以列车服务、车补餐饮、班组管理、青工文体特长等项目的创新创效活动，通过服务创新提高服 8 务质量；通过管理创新营造良好的工作环境和人际氛围；通过营销创新拓宽客运市场，提高经济效益。
推荐第7篇：铁路客运段春整工作总结
客运段春整工作总结
（2012年）
按照铁路局今年春整工作总体要求，结合各次列车经过冬运、春运的繁忙运输，列车卫生基础、设备设施急需全面恢复和的整治现状，我段自3月15日开始，经过一个多月的春整工作，段对各次列车春整工作进行了验收，并根据结果进行排序分档，同时上周路局也对我段部分列车春整质量进行了验收。
一、段春整验收结果
今年段验收采取按列车等级分为三组，其中第一组为空调列车，第二组为直通绿皮车、管内快速列车及管内长途绿皮车，第三组为管内短途列车。对每趟列车的保洁车间的整备质量和车队乘务管理分别验收、分别评定。对评为一类列车的整备和乘务班组，分别给予人均300元奖励；评为二类列车的整备和乘务班组，分别给予人均200元奖励；评为三类列车的整备和乘务班组，分别给予人均100元奖励.
二、今年春整的特点
今年春整最突出的特点是从春整开始直到段验收，没有象往年一样，组织乘务班组双班入库协助整备班组工作，而是严格按照日常分工，日常由整备班组负责的区域春整期间仍由整备班组负责，乘务班组只负责日常由乘务班组负责的
1 区域；打破了库乘分离以来，每逢春整乘务员都要协助整备班组作业、增加乘务员劳动强度和劳动时间的惯例。只有在路局验收前，才组织乘务员入库协助整备作业。
第二个特点是车队干部作用突出，职工春整意识强。如齐杭车队春整中，车队干部对班组“挂职”带班，承担车厢具体保洁任务，讲解整备重点部位，演示保洁方法；满京车总支书记XXX克服队长病假、车队只有一名正职的困难，将春整与各项工作合理摆布，身先士卒，带领车队干部和职工对春整各项工作逐一推进、落实；再如古韩碧车队，不仅日常抓好春整推进，书记、队长在得到路局验收交路后，当天半夜3点多从XXX上车赶到XXX，到库内组织6257次列车乘务员进行作业；满绥车队因4192次列车在牡丹江地区检修，列车内部保洁日常由保洁公司承担，春整期间，队长连续一周时间驻在牡丹江，对门头三环及车内卫生进行突击、整治；齐满车队担当的K7058次列车由于在海地区检修、整备，路局春整验收前，车队干部带领5个班组乘务员赶赴海拉尔，协助整备班组进行卫生突击整备；齐大车队在路局验收前，也组织全体休班乘务员入加协助整备。三地保洁车间在春整期间，也打破常规，组织休班班组入库作业，增加力量，提高质量。齐保洁车间不仅正职在验收期间不回家，连续在现场工作，而且副职也都按照分工全部工作在现场抓推进、抓落实，这个车间春整工作质量也是三地最好的。在车间车队
2 干部带领下，乘务员和保洁职工春整积极性也比较高，很多职工舍小家保大家、克服困难保春整等感人事迹层出不穷.第三个特点是整治效果明显。由于干部职工发扬吃苦耐劳、用汗水换质量精神，今年车内卫生质量也较往年标准要高，效果要好。如齐京车队在迎接局验收前，组织乘务员不仅对验收车体卫生进行整治，而且对不验收的车体也全部进行整治，并始终坚持高标准、高质量；杭州车队担当的13
44、T5002次列车天棚、厕所、洗面间、门头等部位卫生标准非常高，段验收前，车队组织了两次验收，分解车厢检查部位、单项综合排序，对不合格的一律推倒重来；海保洁车间在段春整验收期间，对验收组提出的问题整改迅速，基本第一天检查出的问题，第二天验收的列车中，重点整治的效果的明显；齐大车队在迎接局验收春整过程中，组织乘务员入库作业后，卫生质量变化较大。
三、存在的问题
一是个别车队春整意识不强。如列车出库卫生仍然处于日常管理状态；卫生标准都没有达到要求。充分暴露出车间车队在驾驭能力上、大局意识上、履职承责上、工作标准上的问题。同时在春整推进过程中，部分车队存在“等”、车间存在“靠”的思想，“等”验收前突击应付验收、“靠”车队协助提高质量，这些车间车队干部思想上的问题，严重制约了全段春整工作进度，也造成了个别列车春整工作质量不
3 高。
二是基础管理还需加强。通过段春整验收，暴露出车队、车间在日常卫生、备品管理上还有一些欠帐，春整前突击整治现象在个别列车还比较突出。最突出的是日常部分列车卫生标准不高，这也是段在迎接路局春整验收前，不得不要求车队组织乘务员入库进行突击整治。
四、下步要求
一是要抓好问题的整改。各车队车队要结合路局和段春整验收期间暴露出的问题，反思问题产生的原因，从工作方法、思想认识、质量标准上再努力、再提高，将存在的问题逐一整改到位。
二是做好春整治成果的巩固、提高。经过一个多月的整治，各次列车基础卫生、备品管理、表簿资料都有了很大程度的提高，各车队、车间一定要加强日常管理，避免验收结束放任自流的思想，要加强日常工作标准、质量标准的落实，不仅要保证质量不滑坡，而且要保证质量不断提高。
推荐第8篇：某年铁路客运段车队春运工作总结
XX年铁路客运段车队春运工作总结
各位同仁，先生们，女士们，您们好。
春运自1月23日开始，3月2日止。为期40天圆满结束了。车队正式工?名，临时工?名，假期临时工?名，党员?名，团员?名。全队职工在段主管部门的正确领导下，在公司领导的带领下，充分发挥各职能的带头作用，开拓进取，扎实工作，精心组织，注重安全，提高服务，实现了旅客安全、及时、有序、优质的服务目
标。在特大雪灾面前，实现了构建“平安春运”、“和谐春运”的目标。受雪灾影响一趟列车没能赶回正点的情况下，超额完成了各项任务，输送旅客?名，票款收入达到?元创历史之最。
“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，车队也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。
春运前的准备工作，给我们在工作中垫好基石，春运是一项千头万绪的工作，如果不经过科学谋划、充分准备，仓促上阵只会导致一败涂地。为此我们在春运开始之前，及早动手，在加强领导、落实制度、思想动员等方面做了周密细致的准备工作，为开展好春运工作打下了良好的基础。加强领导，成立了以车队长为组长，书记和付队长为付组长的春运领导小组，开好春运前的组织会，收集了所有干部和员工手机电话，要求24小时开机，随时做好战前准备，随时听从组织召唤。LocaLHoSt在时间紧任务重特殊环境下，对新老工进行了取暖锅炉培训，同时，对假期临时工进行安全和实际操作教育培训。同时，加强出乘前的业务学习，要求熟练掌握业务技能。
落实制度，春运期间的各项规章制度，最后出台了一套包含安全管理、服务管理、运输管理、劳动纪律、卫生管理、财务管理的春运管理方案，改变了以往春运那种无规可依、管理不到位,到处打败仗的局面。进行宣传发动，把春运要求和措施讲给职工，引导干部职工把思想和精力集中到春运工作中来，从转变干部职工思想观念，强化服务意识入手，开展了“效益从何而来”的大讨论，通过摆事实、讲道理、算细账、讲效益，使广大职工充分认识到春运工作的重要意义。落实假期学生工的岗前赔训，面对时间紧任务重，接班就得到位单独顶岗作业的困难，采用接班前多演练，班中一老带一新的穿插战术。给老工人工作加大负荷，由于宣传到位没一个老工人叫苦叫累，而且尽职尽责。在春运大面积晚点的情况下，安排了站台交接班，提前做好交班准备，实现了交接班零阻碍，没有因交接班拖沿列车的周转时间，顺利完成赶点任务。
由于雪灾造成运行点无序，这对新老工都是一个严峻的考验，车队包保干部下到班组耐心讲解应急方法，员工熟练掌握了区间运行点的技巧，就是开车记点，然后对照区间点掌握到站时间。对于临时停车扣除停车时分适当加3分钟。这样列车乘务员准确掌握了到站报点时间，缩短旅客下车等待时间，做到了“服务零缺陷”。为了及时赶点交班采用站台交接，提前做好充分准备，站台交接无差错，实现车队制订的“交接零阻碍”。为减少雪灾的危害做出了贡献。
提高服务质量，改变了春运期间客流量大、服务工作难的传统观念，把春运作为展示行业风貌、提高竞争力的机遇。做到“全面服务，重点照顾”。对重点旅客做
到“三知三有”(知座席、知困难、知到站，有登记、有服务、有交接)。切实做到对旅客“三要、四心、五主动”。克服重重困难，保证旅客饮用水供应，满足旅客需求。由于雪灾给旅客长时间在不良环境下等车带来烦躁，要求列车乘务员，不论何原因，都不能和旅客发生争执，做到“情感零障碍，路风零投诉”。其中，一个旅客的鞋子被组号车厢的女列车员扫地时，不小
心扫到座席下结果被那个女旅客抓过来就打，这时，我们的列车员及时跑开了。当乘警找到事主后，她说“谁让我们的车站让她们等了两，三天没上了车的了”。在这样的特殊的环境下，我们只好忍受着来自各方的屈辱。避免发生不良后果。后来车厢里的其他旅客看了后，都为我们这种大无谓的牺牲精神而感动。
春运期间，领导身先士卒，吃苦在前。广大职工日夜奋战，随喊随到。我们有的列车员春运40天，有很多是差不多一个月没登家门的。全心工作，吃了很多苦，受了很多的委屈，有的同志有时被一些旅客无故骂的“狗血喷头”，有的旅客说：“又没拿几个钱，逞能得很验票如此认真，脑壳是不是有毛病。”我们的列车值班员也毫不
动怒，总是面带微笑，耐心解释，他说：“别人骂一下无所谓，只要补到票了，我就心甘了”，正是这样的坚持原则的工作精神，车队营收虽在雪灾之年，仍创新高。雪灾期间我们配备了防滑草鞋，整个10多天雪灾无发生一起由于地滑伤人事件，配备了应急手电，以备防车辆无灯的情况下救急。尽管人多素质低，环境卫生难保持，在过度疲惫的情况下，还是克服重重困难把卫生死角彻底搞出来了，使终到卫生达标，保证折返的旅客在一个健康的环境下愉快旅途。做到了“服务零缺陷，安全零差错”。真正体现了人在困难面前高度的主人翁精神。
今年春运是全队干部职工上下齐心。为确保各项运输组织工作有条不紊地进行，实现春运“确保安全、满足重点、平稳有序、良好服务”的工作目标，合理组织，强化服务意识，做到服务质量达标。整个春运期间秩序井然，未发生安全问题和路风问题，并实现了“待客零距离”、“情感零障碍”、“服务零缺陷”、“路风零投诉”、“三品零疏漏”、“安全零差错”等“六个零”的人性化服务的春运工作目标 乘务员个人年度工作总结
时间如流水，转瞬即逝，已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。
在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报：
一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。
二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高.根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：
1、负责对旅客的服务。
2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。
3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。
又是一个充满激情的一年，在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应用到实际的乘务工作中去.“他山之石，可以攻玉。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。
推荐第9篇：铁路客运段安全演讲稿
首先，落实细节成在对规章的一丝不苟。王建辉给我们做了很好的榜样。他将规章不折不扣的执行，在日日重复、简单琐碎的小事中落实安全细节。从出乘学习到上车值乘，从宣传安全到整理行李架，每一个细微的动作都展示着规章，真正让规范成为了习惯。正是他对安全的高度警惕、对规章的严格落实、对细节的一丝不苟成就了建辉精神，确保了旅客人身和财产安全。 其次，落实细节重在对事故的防患未然。暑运期间，我经历的一件安全悬事至今历历在目。我所值乘的K7714次列车途径保定，是高站台，站停4分钟，旅客乘降不放置渡板。一次，我帮助一名旅客将大件行李搬上车后，猛然间发现压脚被行李箱撞歪，只有两三毫米压着翻板。而此时，身后一名四五岁的男孩儿已经将一只脚迈到了翻板上，我赶忙抱起他，迅速将压脚扶正。大家试想：在当时的情况下，一旦压脚松开，翻板自动弹起，后果不堪设想，幼小的孩子很容易被挤伤。如果不是立刻联想到压脚松开的后果，或许我的反应也不会那么迅速。经过这件事情，我想在工作中，看到一个细节，我们就应该联想到可能存在的安全隐患，将事故消灭在萌芽状态。因此，防患未然是落实安全细节永不变的基石。 最后，落实细节贵在对标准的持之以恒。安全来自长期警惕，事故源于瞬间麻痹。以往的教训一再证明，事故都是由于工作人员疏忽大意，不严格执行作业标准造成的。待检牌虽小，但不坚持使用，车门就可能漏锁;警示带虽小，但不坚持悬挂，旅客就可能坠落;烟头虽小，但不坚持清理，火灾就可能发生。我们在工作中，时时处处都严格落实作业标准，一千遍、一万遍毫不松懈，安全才会有保障。 各位评委，我认为只有将细节做到位，把隐患消灭掉，才能确保安全。只有在安全中，生命才能精彩纷呈，企业才能长足发展，国家才能繁荣昌盛。平凡的列车员保卫着旅客的人身安全，守护着他们家庭的幸福，使命崇高而伟大。就让我们手牵手，肩并肩，以王建辉为榜样，将安全责任内化于心，将细节管理外化于行，以自己的实际行动保障铁路事业的安全与发展!
推荐第10篇：铁路客运段安全演讲稿
铁路客运段安全演讲稿
铁路客运段安全演讲稿
安全源于细节，细节贵在落实
王怡之
天津港，渤海之滨最为璀璨的明珠，在经历了8·12惊魂一夜后，让整个中国乃至世界陷入了震惊：上百条人命瞬间灰飞烟灭，巨额的财富顷刻化为乌有，令人扼腕叹息。我，作为一名铁路人，痛定思痛：我们如何有效避免事故发生，保障旅客安全呢？对于这个问题，中外学者都曾给过精彩回答：汉朝刘向指出：”患生于所忽，祸起于细微”.德国人帕布斯·海恩认为每一起严重事故的背后都必然有29次轻微事故和300起未遂先兆及1000个事故隐患。由此可见，事故的发生根源于安全细节。如果安全
是树，那么细节就是根。根深，才能叶茂，安全之树才能永葆青春。常言道：”知易行难。”如何落实好细节呢？我们可以从三个方面入手：
首先，落实细节成在对规章的一丝不苟。王建辉给我们做了很好的榜样。他将规章不折不扣的执行，在日日重复、简单琐碎的小事中落实安全细节。从出乘学习到上车值乘，从宣传安全到整理行李架，每一个细微的动作都展示着规章，真正让规范成为了习惯。正是他对安全的高度警惕、对规章的严格落实、对细节的一丝不苟成就了建辉精神，确保了旅客人身和财产安全。
其次，落实细节重在对事故的防患未然。暑运期间，我经历的一件安全悬事至今历历在目。我所值乘的K7714次列车途径保定，是高站台，站停4分钟，旅客乘降不放置渡板。一次，我帮助一名旅客将大件行李搬上车后，猛然间发现压脚被行李箱撞歪，只有两三毫米压着翻板。而此时，身后一名四五岁的男
孩儿已经将一只脚迈到了翻板上，我赶忙抱起他，迅速将压脚扶正。大家试想：在当时的情况下，一旦压脚松开，翻板自动弹起，后果不堪设想，幼小的孩子很容易被挤伤。如果不是立刻联想到压脚松开的后果，或许我的反应也不会那么迅速。经过这件事情，我想在工作中，看到一个细节，我们就应该联想到可能存在的安全隐患，将事故消灭在萌芽状态。因此，防患未然是落实安全细节永不变的基石。
最后，落实细节贵在对标准的持之以恒。安全来自长期警惕，事故源于瞬间麻痹。以往的教训一再证明，事故都是由于工作人员疏忽大意，不严格执行作业标准造成的。待检牌虽小，但不坚持使用，车门就可能漏锁；警示带虽小，但不坚持悬挂，旅客就可能坠落；烟头虽小，但不坚持清理，火灾就可能发生。我们在工作中，时时处处都严格落实作业标准，一千遍、一万遍毫不松懈，安全才会有保障。
各位评委，我认为只有将细节做到位，把隐患消灭掉，才能确保安全。只有在安全中，生命才能精彩纷呈，企业才能长足发展，国家才能繁荣昌盛。平凡的列车员保卫着旅客的人身安全，守护着他们家庭的幸福，使命崇高而伟大。就让我们手牵手，肩并肩，以王建辉为榜样，将安全责任内化于心，将细节管理外化于行，以自己的实际行动保障铁路事业的安全与发展！
城际车队 秦快二组 王怡之
第11篇：包头客运段工作总结及客运工作设想
包头客运段2008年工作总结及2009年客运
工作设想
（一）二00八年工作总结
2008年，包头客运段在全局工作会议精神指引下，不断加快整章建制步伐，持续推进科学管理、严格管理、文化管理进程，组织干部职工深入开展了抓基础、落标准、强管理、树形象等一系列活动，全段整体工作呈现逐步提高局面。
总结一年来的工作，我们感觉到主要具有以下特点：
1.适应形势要求，全段呈现强劲发展态势。在全路、全局跨越式发展的大背景下，我们主动融入，快速跟进，不断加快发展步伐。一是从思想上牢固树立了“争先、创优、发展、扩大”的竞争意识。一年中，通过举办各类干部培训班、专题知识讲座、形势任务报告会等途径，培养大家树立起珍惜发展机遇、加快发展步伐的紧迫感和责任感。二是担当列车对数和覆盖区域有了进一步扩大。在铁路局大力支持下，我段于2008年12月21日开行了包头--杭州的T284次列车，结束了建局50年没有特快列车的历史。将K274次列车延伸至满洲里，于2009年元月11日，新开行东胜--北京的K574次列车，列车对数从22.5对扩大至23对。三是后勤保障能力得到全面加强。在铁路局领导的关心下，经过业务处室和我段的努力，库内伙食团即将投入使用，职工包头库内看车就餐、洗澡问题得到解决；地毯清洗机、烘干房建成并已投入使用，彻底解决了过去冬季地毯无法清洗、阴雨天地毯晾晒不透霉味较大的问题；分别在呼和、包头地区选择场地，筹建了过度性的旅服地勤加工基地，为餐饮一体化改革和提升餐饮经营水平奠定了基础；路局投资1300万元为各次列车更换了卧具备品，投资近900万元为11趟“三进列车”乘务员制作了“岗位工作服”。 2.紧贴客运实际，管理机制得到了全面创新。过去一年，收获最大的是在机制建设方面取得了突破和创新。一是“133+1”考核机制发挥了重要作用。建立了“133+1”考核机制并于6月1日全面运行，平均每月自查问题5092条，平均每月自查路风问题794条，干部发现问题、解决问题的能力得到了全面加强，现场管理处于可控状态。二是理顺了管理链条，畅通了指挥渠道。5月28日，成立段总调度室以来，各类信息的收集反馈、现场指挥能力得到了全面加强，《生产信息日报表》已成为段领导掌握现场情况的直接途径，每日对关键区段干部添乘情况的抽查，有力的促进了添乘制度的落实。三是改革交班会议制度，提高了会议研究问题、解决问题的质量，并调整了班子成员分工，增加了分管路风工作班子成员数量。四是后备列车长、候补后备列车长机制的启动，为列车长队伍、骨干队伍注入了新鲜血液。6月中旬通过全段后备列车、候补后备列车长公开选拔竞聘，185名同志获得后备、候补后备列车长资格，已有22名同志担任代理列车长，8名同志担任实习列车长，4名同志担任列车值班员。五是将旅服车间财务划归段财务收入科，迈出了餐饮改革第一步，实现了过程控制。
3、标本兼治，路风工作呈现良好发展态势。一是以K258次列车“大换血”为突破口，加大了对路风重点车的整治力度。公布了各次列车的关键区段、关键部位，安排车队干部在关键区段添乘，对关键部位进行检查，在北京及其他地区设立了办事处，安排人员对过往列车进行检查。二是在全段范围深入开展了“严防、严查、严处路风问题”，公布了路风举报电话，出台了《路风问题调查处理程序及责任追究办法》《路风问题举报奖励办法》等。对旅客投诉、各级工作组检查发现的问题，一一进行核实，严肃查处，全年，因路风问题受到处罚的共计57人，其中车队干部13人，正副列车长17人，其他人员27人；受到开除路籍留路察看1年处分的2人，受到记大过处分的3人，受到记过处分的25人，受到警告处分的23人，受到其他处分的4人。三是治理效果显著，路风问题呈明显下降趋势。“大换血”后，彻底解决了K258次路风“老大难”问题，沿线车站及沿途旅客对新开列车评价较高；过去一些路风重点列车经受住了部、局、段的突击检查；全段路风治理成果在全路路风办主任工作会议上受到表扬。 4.发扬团队精神，各项急、难、险、重任务高质量完成.2008年，我们经历了抗击南方低温雨雪冰冻灾害，“5.12”四川汶川特大地震灾害，北京奥运会、残奥会重点任务，承担棉农专列、军、专、特运任务等方面的考验。圆满完成了“迎奥运、保安全”工作，在列车上开展迎奥运与旅客联欢互动活动，受到局领导的称赞。截止到目前，我段共担当了旅游车15趟，担当临客10个车次98趟，担当棉农专列2列6趟，担当摘枸杞民工专列2列2趟，担当援广专列4列，抗震救灾热备车2列，担当重点专列任务2趟，担当专运任务24趟，担当军运任务78辆、86趟，扩编加挂25辆。涌现出了铁道部“优秀党员”包广车队原总支书记桑志强等先进典型。
5.抓好服务典型选塑，全面推进文化管理。以健康向上的文化氛围激发职工爱岗敬业的热情和积极性是全段着力抓好的一项重点工作。一是建立了能体现包头客运段特点的视觉、听觉等企业文化体系。制作了段徽、提炼出了“一切只为旅客满意”的服务理念和“服务创造价值、发展缔造幸福”的企业精神、企业定位及企业愿景、诚信理念、经营理念、管理理念、环境理念，确立了“1233服务法则”（研究一门学问：旅客旅客心理学；掌握两门技能：能导游、能为旅客演唱草原歌曲；学习三种语言：蒙语、英语、哑语；关注旅客三觉：视觉、听觉、感觉）。二是加大了时事信息传递速度，扩大了宣教职能。在段内创办了《时事直通车》，向职工宣传全局、全段当前形势、任务；创办了《草原风》旅行杂志，面向旅客全面介绍我局发展概况和我段自然情况；创办了《客运快报》，在第一时间把全段重点工作、具体要求传递到班组。三是及时选塑典型，在职工中形成了比学赶超的浓厚氛围。在一线班组中选出了17名优秀列车长、17名优秀列车员，并将先进事迹利用《时事直通车》进行了刊发。在当前全段开展的“全面提高服务质量百日攻坚活动”中，设立了段级“首席服务明星”“红旗车队”“红旗班组”。四是对首趟草原文化主题列车进行了精心打造，利用T284次特快列车开行的有利时机，我们认真理解全国人大副委员长乌云其木格同志的题词“新草原列车”的内在含义，对列车进行了文化定位，从卧具到车厢布置都营造出了新草原、新变化的浓厚气息，制作了专题广播节目和体现草原变化、我局我段变化的草原歌曲。 6.全力以赴，各项经营指标圆满完成。一是把安全工作摆在了重于一切、高于一切的位置，坚持了“安全第一”不动摇的方针，严格落实了安全问题看板管理制度和3个“2+1”考核的有关规定，加大了对现场作业的过程控制和日常检查，段长带头落实暗访检查制度，加大了对折返及外局运行区段的夜间检查力度。特别是在“4.28”胶济线特大旅客列车事故发生后，全段上下开展了“翻箱倒柜式”的剖析反思，进一步打牢了安全生产基础。截止到12月19日，我段实现无一般D类及以上交通事故安全生产1005天。二是服务质量有了明显提升。减少了保洁公司数量，将一些不负责任的保洁公司及时清退，重新签定了协议，制定了《保洁作业考核管理办法》，在K90次、K264次列车上试行了库乘分离，减轻了乘务员劳动强度。三是深入开展了出库质量大整治活动和普通车整治活动。确立了11项重点整治内容，在库内设立了出库质量检查大队，指定专人对列车标识、揭示揭挂进行统一清除，统一粘贴。三是运输收入提前超额完成。铁路局下达我段堵漏保收任务指标计划为8610万元，截止到12月18日，实际完成10933.7万元，超额完成计划的27%。受“席位复用”政策影响，列车补卧收入十分有限，各班组为了良好完成任务，把主要精力放在了硬席车查堵和提高卧铺利用率方面。
6.全面启动品牌列车打造活动。按照品牌列车打造实施规划。一是顺利实现了K258/7次“大换血”，为T284/1次打造草原文化主题列车奠定了基础。在5月8日，整建制完成了256名职工的“大换血”，并加强了新职工培训教育，加大了对外宣传报道力度。二是对K89次、K264次、1484次在细节上进行了完善。对乘务员接待礼仪、服务行为进行了重点培训，投入资金更新更换了地毯、窗帘、被罩等卧具备品。三是成立专运车队，选拔了专运乘务员，建立了专运会议制度和定期学习制度，更新了专运列车服务设施。四是分批次组织职能科室、车队、车间干部外出考察学习，开拓了视野。 在总结成绩的同时，我们更感到还存在许多不足：
一是现场不落实标准、有标准不去执行和把习惯当作标准的问题依然存在。
二是干部作风有待于加强。躲事、怕事、不负责任等方面需加大整改力度。
三是管理的盲区、死角仍然存在。外局折返、夜间等区段管理薄弱。 四是路风隐患仍未根除，路风不稳定因素依然存在。
（二）2009年客运工作设想 企业定位：
铁路的形象、流动的呼铁局、流动的内蒙古。 工作思路：
内树正气，外树形象，管理与国际客运接轨，发展向全国先进看齐。发扬我局“万吨精神”，多开新车，早开动车、上档次、创品牌、展形象、增效益，形成客货并举，两轮驱动，快速发展的新局面。 客运工作设想： 采取九项措施：
1.多开新车，开高等车.一是2009年新包神线建成后，我们将向铁路局提交开行呼和浩特至重庆、柳州新型空调列车的可行性报告，打通自治区与西南地区大通道。二是积极做好开行包头、呼和浩特至北京的直达特快列车，开行乌海西至北京快速列车，开行包头、呼和浩特至北京的朝发夕归动车组，开行呼和浩特至包头至鄂尔多斯呼、包、鄂经济三角区及包头至呼和浩特至集宁南动车组的前期准备工作,围绕开行上述列车进行市场调研,形成专题报告。三是在包头--沈阳北1712次改为空调列车后，争取调整运行线路，延伸至大连站。对K264次列车运行时刻进行调整，提高运行速度，将到达北京时间提前至08：00之前。
2、加快“品牌”列车建设。一是增加红旗列车对数。在现有的K264次、1482次、K90次“红旗列车”基础上，必保每年有一趟列车跨入“红旗列车”行列。包头至杭州的T284次列车在2009年进入“红旗列车”行列。二是东胜至北京K574次列车在2009年要加强基础建设，对照“红旗列车”标准开展工作，用1年时间打牢基础，必保2010年能够跨入“红旗列车”行列。三是打造样板“绿皮”列车。在呼和浩特—成都1717次、包头—西安1674次、呼和浩特—兰州2635次、临河—北京1116次、包头—哈尔滨1816次列车中，每年打造一列样板“绿皮车”，2009年，重点打造1717次列车，加大硬件设施投入，对人员进行调整重组，加强日常标准化作业开展，为其他“绿皮车”当好典范。四是打造管内精品车。2009年打造呼和浩特—锡林浩特“草原伊盛号”精品管内车，通过文化包装，使该趟列车成为继T284次之后的另一趟草原文化主题列车。同时，今后呼和浩特至包头至鄂尔多斯，呼、包、鄂经济三角区及包头至呼和浩特至集宁南所开行动车组，将同样打造精品车。
3.加大硬件投入，满足旅客需求。一是按照铁路局要求制定《旅客列车布制备品更新、洗涤、管理办法》，建立长效机制，加强布制备品的使用、洗涤管理，制定相关的管理制度，自2009年开始，依据铁道部《布制备品使用年限、换洗时间》的规定，统一招标，定期更换，实现良性循环。二是依据铁路局要求制定《乘务员岗位工作服补充、洗涤管理办法》，在2009年上半年完成乘务员岗位工作服洗涤场地建设，实行统一洗涤，达到仪容整洁，改善乘务员精神面貌。三是提高服务备品、服务设施的档次和质量，在保证适用的前提下，达到美观大方，能体现段容段貌和文化韵味。四是2009年重点对红旗列车、空调列车进行文化打造，对车内揭示揭挂、温馨提示、乘务员服务承诺等细节方面进行完善，来突出“文化列车”品位。
4、加强基地建设，突出“地面保列车、后勤保一线”的思想。一是进一步加强保洁作业管理。认真总结K264次、K90次保洁工作“交钥匙”工程实施以来的经验，针对存在不足，采取措施加以提高，2009年，组织各次列车与保洁公司签订协议，扩大保洁工作范围，力争在年底全段列车实现“交钥匙”工程，彻底实现地乘分离。二是通过建立临时过渡性食品加工基地，使列车不再进行油炸食品和蔬菜加工，减轻餐饮人员劳动强度，逐步实现餐车“一体化”管理。在2009年年底真正建成呼、包两地的现代化食品加工基地和蔬菜加工基地及冷藏基地。实现地面加工“四化”：流程化、机械化、卫生化、信息化；车上实现“三统一”：统一质量、统一销售、统一价格。三是利用现有场地对洗涤基地进行改扩建，争取在2009年6月建成集分拣、洗涤、烘干、存放及请领为一体的现代化洗涤车间。四是进一步完善段职教培训基地。建设一支教师队伍。建立一个有教室、有培训的现代化基地。要增加对职工、劳务派遣工的岗前培训。要注重礼仪培训、服务质量标准、自身素质等科目的培训。
5、全面加强乘务员队伍整体建设。一是严格按照《规范劳动用工方案》，做好人员清理安置工作，从内部挖潜，消除无特殊原因不走车的现象。二是继续扩大社招工比例，逐步更换路风重点车次（如1712次、1674次、1717次）人员，对不适合从事客运工作、路风方面不放心的人员坚决进行调整和清理。三是建立科学合理的劳务派遣工用工机制，完善考核机制，建立健全劳务派遣工档案，把日常考核、工作表现等全部纳入到个人档案，通过科学评价工作业绩、岗位绩效，实施优胜劣汰动态考核，对工作表现差、出勤率低、违章违纪及不胜任乘务岗位等人员，采取尾数淘汰的方式优化劳务派遣工队伍结构。完善劳务派遣工竞争机制。根据劳务派遣工的工作表现、出勤、车队鉴定、全年考核、民主测评等形式，建立劳务派遣工考核、选拔、晋升机制，制定《劳务派遣工晋升管理使用办法》，对工作表现突出、具有代表性的劳务派遣工可以参加年底各项评先；对工作经验、业务技能精湛的劳务派遣工可以与正式职工一起参加列车长及班组骨干的竞聘。逐步健全劳务派遣工的权益保障。劳务派遣工参加绩效考核、2+1考核、“三乘一体”考核，增加堵漏保收奖励，在福利待遇、劳动保护等方面与正式职工享受同等待遇。逐步完善劳务派遣工用工和补充机制。借鉴南昌局“三进”列车（进京、进沪、进穗）、品牌列车、城际列车全部使用劳务派遣工的先进经验，通过三至五年的时间逐步将包头客运段“三进”列车、品牌列车、城际列车比照T284次、K574次列车引入劳务派遣工用工机制，塑造品牌列车形象，提升客运服务质量，为客运职工队伍增添活力。四是建立以列车长、后备（候补后备）列车长为骨干的人才队伍，将列车值班员、安全检查员、广播员、餐车长及厨师等少数工种按照要求进行考试，备足备齐。五是建立一支高素质的专运队伍。择优选拔一批素质高、业务水平强的优秀乘务员担当专特运任务，并定期进行培训。按照每年一次进行人员更新。六是保持充足的预备率，对于车队缺员数量较少的，由段通过劳动力市场以劳务派遣的形式随时进行招聘，随时补员。
6、加强信息化建设。一是对票据信息系统进行完善，加强对列车补票程序的审核监督，堵塞列车补票交款等环节中的漏洞。二是与铁科研等科研部门共同研制开发，力争2009年建成人力资源系统、乘务管理系统、餐车经营系统。2009年进一步完善我段调度室的调度指挥信息系统。同时，为2010年库房建设到位后建立备品定位管理系统、洗涤卧具管理系统做好前期准备。
7、深化生产力布局调整和机构改革。一是车队搬迁进库。2009年计划将所有车队、供应科备品库、派班室、收入监察统计室、保卫部门等分别搬到呼和、包头客车库内，加强车队对班组的检查指导。二是机关办公楼搬迁。2009年计划将包头客运段机关办公楼设回呼和浩特或包头（倾向迁至原呼和段旧址，更名为呼和客运段）。因为呼和东站建成后，有两大客运站的呼和浩特将成为全局旅客发送量最大的地区，专特运任务全局第一，同时，呼和浩特是内蒙古的政治中心、铁路局所在地，地处我局铁路网中心，有利于协调工作及检查过往各次列车。三是合理设置车队。2009年本着有利于现场控制原则，采用将相同方向的车次整合在一个车队的方法，合理整合设置车队。四是增加段收入监察统计室编制。建议铁路局尽快为我段提供收入监察统计室的定编，进一步提高列车堵漏保收的查堵分析水平。我段现收入监察统计室为原收入室、票据室的整合（为临时机构），没有正式定编。但在日常工作中发挥着重要作用。五是力争2009年在呼、包段机关办公楼一楼设立服务职工，面向职工，方便职工的“综合办公大厅”，实行“一条龙”式服务。将需要签字、报销、社保、医保、房贷等职工关心和日常需要咨询办理解答的部门集中在一起，不再让职工东奔西跑。
8、加强机制建设，深入推进科学管理。一是对“133+1”管理机制进行完善，总结实施以来的经验，根据工作需要扩大考核范围，调整考核分值及考核指标。二是进一步完善路风长效机制建设。通过建立有效的管理机制来控制路风问题的发生，减少旅客不良反映的投诉。争取用（2009—2010年）两年时间，消灭我段路风不放心的车次。2009年路风问题要逐渐下降，到2010年底基本实现无路风问题。三是建立监督评价体系，接受社会监督提高服务质量。要聘请社会监督员，发放聘书，形成网络，定期对我段的各次列车服务质量进行监督、广泛征求意见、不断改建服务，努力提升服务质量。四是建立定期对领导干部派出学习制度。要经常不断地派出领导和车队干部及班组骨干到外局、甚至国外学习先进经验，缩短差距。要对客运管理人员每年进行一次业务技能、管理能力等方面的培训、考试，采取集中培训等各种方式，聘请礼仪、营销等方面的专家授课，引导、启发、开拓眼界，更新思想。
9、全面深化餐饮改革，确保“一体化”目标如期实现。餐饮一体化改革将是2009年的一项主要工作。在车间财务划归段财务后，分阶段推进“一体化”进程。一是将餐车里、外台人员及日常经营全部纳入到列车长管理范围之内，明确列车长对餐车管理的责任和应享有的权利，车队干部对本车次餐车负有连带责任。二是条件成熟后，将T284次、K574次列车作为餐饮改革试点，借鉴航空配餐经验，组织开展快餐销售。三是在地勤基地建成后，改革餐饮经营模式，把工作重心从经营完成任务转变到为旅客更好的提供服务上来。四是组织餐饮人员包括旅服车间干部，考察学习知名酒店、动车组等，提升经营管理水平。
包头客运段 二00八年十二月二十五日
第12篇：成都铁路局贵阳客运段春运感悟
成都铁路局贵阳客运段春运感悟
我叫李杰，是成都铁路局贵阳客运段的一名客运新手。刚过立春，也是我实习之后的第一个春运，当我穿上制服，踏上这趟成都铁路局贵阳客运段一组直乘的150次列车，突然觉得肩上就多了一份责任感，我必须以严谨的态度来对待工作，只有如此，才能担起保护旅客，把每一位乘坐列车的旅客平安送到家的责任。光荣，就像一种使命一样，让我这个刚入路的乘务员便有机会接触春运，服务旅客，对我而言，这不仅仅是一次全新的体验，心灵的震撼，更是我入路的第一课，一堂生动的课，一堂足已铭记一生的课。在车上，我有了很多的第一次，第一次开关车门，第一次打扫厕所，第一次立岗服务，第一次为旅客掺茶送水等等。当回头想想那些时时酩绕在脑海中的场景时，我们也许会陷入沉思，也许会付之一笑，但无论怎么样，我们的故事总是那么值得深藏。
春运，对于铁路来说，是最最辛苦的，它比平时的小假期的人口足足要多好几倍，而铁路局为了能让旅客安全回家，做出了更多的牺牲。近几年铁路飞速发展，各方面的变化日新月异，铁路运输对当今社会的进步和发展有着不可取代的作用。尤其是在春运中，更能体现出为了春运而奉献的每一位铁路职工个，正因为他们的坚守，那颗热情服务的心，才能使列车一路安全行驶，是旅客安全到家。
刚来这组单独顶岗时，对什么都懵懵懂懂，邻近两车厢的乘务员们，都在积极帮我，卧具的码放，清铺，到站前相互提醒等等，两位车长也会经常下来询问有没有什么不懂的地方，有什么问题，大家相互帮助，让人心里暖暖的。春运工作确实不如我们想象的那么轻松，在旅客高峰期时，有时会工作的腰酸背痛，累的一句话也不想说，只想睡觉，一人二节车厢，一个人解决132个乘客大大小小的问题，吃饭也只能赶着吃，然后继续工作，但也就是这段艰辛的工作，让我明白了，在铁路上工作，并不像我想象的那么轻松，而是需要我们吃苦的，也让我明白了一个集体，团结合作的重要性。
有时候当我们拖着疲惫工作时，甚至会遭到旅客的莫名之火，但作为乘务员，我们只能忍着，并且有时还要回之以微笑。我做为一个独生子女，在家里都是被家人宠着，哪里受过这些委屈？但就是春运，让我们接触到了这个社会，接触到了各式各样的人，品尝到了工作的艰辛，懂得了服务行业的无奈，我承认通过春运，我的脾气变好了，忍耐能力强了，业务能力提高了，我觉得这是我此次春运中最值得欣慰的事。
当然这趟旅程，有苦有甜，当你打扫车厢时，旅客们都会善意的抬脚，当每位旅客因为你的服务而露出笑脸说着“辛苦了”时，突然感觉温暖而幸福，当他们到站，拎着行李走出你的车厢门对你挥手告别时，你会觉得你的付出很值得。
起立、微笑、回答，虽然是不断地重复，可是能帮助到旅客，听到他们真诚地道声“谢谢！”，心里还是很快乐！希望大家都能安全、方便、温馨地回家过年，过一个愉快幸福的春节。
一次春运，一个机会，一种经历，一份感悟，这种体验虽不常有，但已终身难忘，我将这入铁路以来的第一次春运所教会我的坚强，欢乐和汗水一并收藏，并在以后不时翻出来看看，因为这将是我一生的财富。
第13篇：威海客运段班组建设管理办法
威海客运段班组建设管理办法
为促进我段职工标准化作业，强化安全管理，创新列车管理机制，发挥班组管理的职能，增强列车现场作业自控能力，确保我段运输安全、生产、路风有序可控，特制定《威海客运段班组建设管理办法》。
总体目标：夯实基础，进一步规范班组管理，提高班组的“自控”“互控”“他控”能力。提高职工综合素质，建立健全标准化管理制度，减少职工“三违”，杜绝安全和路风事件发生，有组织、有计划地推进班组建设工作，形成班组团体效应。
一、班组建设的组织、管理职责
班组建设以“逐级负责、齐抓共管、整体考核”为原则，按照“规范管理、强基达标”的总体思路，形成由段决策规划、车队负责实施、班组具体落实的班组建设管理体系。为了健全班组管理长效和激励机制，建立标准体系，成立客运段班组建设领导小组。
组长：段长
副组长：书记 副段长
组员：安全教育室主任、乘务室副主任、办公室主任、备品室主任
班组建设领导小组负责制定、完善班组建设工作的各项管理制度，指示、检查、考核各班组落实情况，及验收、评比、先进经验的总结推广等工作。
办公室负责管理班组建设的日常工作。
二、班组建设基本内容
班组建设就是运用科学管理的方法，不断提高班组作业效率和工作质量，增强班组整体素质，培育班组团队精神的一项综合性基础管理工作。主要内容：
1、安全管理。严格执行规章规程和标准化作业，完善、细化班组安全生产应急预案，针对
本班组的关键岗位、关键人和薄弱环节，制定安全跟踪制度；抓好安全自控、互控、联控，推行“排查—整改—落实—验收—考核”五位一体的安全闭合模式，实现班组安全、管理有序进行，确保安全生产。
2、基础管理。结合实际，建立健全班组建设各项管理制度，优化作业程序，制定本班组建
设工作目标、工作计划，做好各项制度及标准的落实、细化，提高班组现场作业自控能力，确保上级各项规定得以正确贯彻执行。
3、台账管理。执行部、局规定的台账设置标准，规范班组基础台账，做好班组各种台帐填
写、修订、保管等工作。
4、业务培训。落实段《职工培训学习计划》，积极开展业务学习、岗位练兵、以师带徒、
互教互学等活动，定期组织班组对相关应急预案进行学习、实做演练，使职工对应急预案知岗位、知责任、知做法，提高职工非正常情况下的应急处理能力。
5、班组会议制度。定期召开班组会，协调好“三乘”关系，对工作中存在的问题和难点、
发生的事故及苗头、路风及其他问题，及时组织讨论分析，征求处理意见，制定整改措施，排除隐患。
6、班组思想政治工作。定期召开班组生活会，关心职工生活，了解职工思想动态，发挥党、
团员的模范带头作用，树立职工讲大局比奉献、讲责任比作风、讲敬业比实绩的风气，培养职工积极进取、爱岗敬业、争先创优精神，增强班组凝聚力，构筑和谐文明班组。
7、备品管理。严格执行《客运段备品管理制度》开展爱护备品、减少损耗活动，低耗高效
地完成生产任务。
8、服务质量。执行《旅客列车服务质量标准》和乘务作业标准，服务质量全面优化，做好
重点旅客服务，不断提高客运服务水平。
三、班组建设工作的等级、考评、奖惩
1、班组建设领导小组按照“高标准、严管理、建机制、强基础”的主导思想，以安全、质
量为重点，根据安全生产、服务质量、基础管理、职工业务学习、职工队伍建设、综合管理等方面对班组进行日常检查、定期考评、综合打分，评定为三个等级：可控班组、自控型班组、标准化班组。
可控班组：是指安全生产基本稳定，管理制度健全，职工素质和工作质量达标，劳动组织合理，职工队伍稳定，能完成工作任务的合格班组。可控班组是段班组建设达标的基本要求。 自控型班组：是指安全生产有序，管理制度完善，劳动组织科学合理，安全自控机制健全，职工素质较高，职工队伍和谐稳定，按时完成工作任务的先进班组。自控型班组是段班组建设达标的主要目标。
标准化班组：是指安全生产持续稳定，管理制度完善，劳动组织精干高效，安全自控机制完善，职工素质和标准化作业程度高，职工队伍和谐团结，突出完成工作任务的优秀班组。标准化班组是段班组建设达标的最高要求。
2、段班组建设达标考核按“逐级达标、动态管理、达标奖惩”的原则进行。
逐级达标：可控班组考核按季度进行，被评为可控班组后连续三个月保持该等级的，可参加自控型班组评定，被评为自控型班组后连续六个月保持该等级的，可参加标准化班组评定。 动态管理：班组建设领导小组对达标实行动态管理。及时掌握班组情况，对取得等级的班组，一旦发生与等级不符或“一票否决”、闯“红线”等问题，应降级或取消等级。
班组达标奖惩：班组达标后，给与列车长相应等级的班组管理奖；年度仍达不到可控班组的，应给与列车长适当惩处，限期整改达标，并由乘务室副主任进行跟踪帮扶，必要时调整列车长。
四、实施步骤
2011年班组建设工作分四个阶段组织实施。
第一个阶段：2011年1月—4月为转变思想、制定计划、完善体制、宣传发动阶段：
1、各班组要细化班组建设目标，制定2011年度班组达标建设计划。
2、充分利用出乘会、返乘会、班会，向职工讲明搞好班组建设的必要性和重要性，了解班
组建设的具体要求和总体目标，统一思想，提高认识，形成关心、关注班组建设的良好氛围。
3、认真执行2011年培训工作计划，以标准化作业内容、岗位资格业务知识为学习重点，
形成以制度促规范、以制度强管理、以制度保班组的管理思维。
第二个阶段：2011年5月—8月为自检自评阶段：
1、各班组按照段制定的各项标准，对本班组建设工作进行一次全面细致的对标检查。认真
查找班组存在的问题，并对问题进行归纳分类，列车长对班组自检自评情况进行总结分析，找出问题原因，提出整改意见和建议，使发现的基础管理、职工素质、服务质量问题基本得以解决。
2、对自查中发现的问题进行跟踪整改，明确责任，实行问题销号，巩固取得的成绩。第三个阶段：2011年9月—10月各车队交叉互检
各车队、各班组、安全路风办公室派人组成互检小组，收集、整理、反馈、交流各班组建设情况的信息，理顺思路，取长补短，借鉴班组先进的管理经验，促进各班组之间更为广泛的学习和交流，加快班组创建步伐，达到各自提升班组建设工作的目的。
第四个阶段：2011年11月—12月段总结检查验收阶段
段班组建设领导小组对各班组进行全面达标检查，评选表现出色的班组，树立典型，总结经验和特色，推广先进，鞭策后进。要对原有规章制度进行规范完善，进一步完善以车长为核心的班组生产、管理等职能，为客运段班组建设工作平稳发展打下良好的基础。
第14篇：客运段上课用教案1
一、列车设备
1、车厢部位
靠乘务室一端为起始位，另一端为终止位，如一位通过台，二位通过台；靠乘务员室一侧为单号，另一侧为双号，如一位边门、三位边门，二位边门、四位边门等。旅客乘坐间称“客室”，中间走廊称“过道”；左右侧边门间的过道称“通过台”；车辆与车辆相连接的地方称“连接处”；乘务间、洗脸间、厕所间简称“三间”
2、紧急制动阀
（1）什么是紧急制动阀，位置在哪里？ 紧急制动阀是列车运行中需要紧急停车而使用的一种安全装置；紧急制动阀设置在车厢一位端（乘务室）外的板壁上，阀把手施有铅封。
（2）紧急制动阀的作用：
紧急制动阀是供运转车长和乘务人员遇到紧急情况时，使列车立即停车使用。压力表是供运转车长和乘务人员随时观察列车管空气压力之用；因此，每趟客车内均需安装压力表和紧急制动阀，并施铅封，保持良好技术状态。
（3）使用时机：车辆燃轴或重要部位损坏；列车发生火灾；有人从列车上坠落或线路内有人死伤；能判明司机不顾停车信号，列车继续运行；列车无任何信号指示，进入不应进入的地段或车站；其他危及行车和人身安全必须紧急停车时。 （4）使用方法：
使用紧急制动阀时，不必先行破封，立即将阀手把向全开（向下）位置拉动，直到全开为止，不得停顿和关闭。遇紧急制动阀是弹簧手把时，在列车完全停车以前，不得松手。在长大下坡道上，必须先看压力表，如压力表指针已由定压下降100KPa 时，不得再行使用紧急抽动阀（遇折角塞门关闭时除外）
3、人力制动机
设置于车厢一位端的车门通过台一侧。 （1）遇到哪些情况应使用人力制动机？
当列车自动制动机失去作用时或列车分离、车底溜逸等非正常情况下，应使用人力机制动。
（2）人力制动机的正确使用方法是什么？
列车工作人员应在运转车长（无运转车长的列车由车辆乘务员）的统一指挥下进行使用，保证就地制动。使用时应根据机车鸣笛信号统一行动。机车连续鸣笛“ 三短声” 时，拉出手把，向顺时针方向拧紧为止，保证就地制动；连续鸣笛“ 二短声” 时，向逆时针方向回转恢复至原位置，缓解人力制动机。 注意不要回转过度，反向拧紧。
4、灭火器
（1）灭火器的配置 旅客列车每节车厢（双层客车每层）应配置2kg的ABC干粉灭火器和2L水型灭火器各2具，在客车车厢
一、二端各安装两具。
（2）灭火器的正确使用方法是什么？
灭火器的使用方法：取下灭火器，拔掉保险销，左手托住灭火器底部，右手握着灭火器压把，站在起火点的上风，距离火源2 －5 米，对准火源根部，按压把喷射灭火，直至扑灭为止。
（3）对旅客列车配置的灭火器如何进行日常检查？
如何判断灭火器是否有效：
一是看灭火器的检修期限是否到期。
二是看灭火器的压力表。看灭火器压力指示器的指针是否在绿色区域内，绿色表明灭火器内部工作压力正常；黄色表明压力过高但可以使用；红色表明压力过低，不能使用，必须更换。
三看铅封、插销、喷嘴是否完好。
5、乘务员对消防器材、紧急制动阀、人力制动机应做到两知一会？
知位置、知性能、会使用
6、轴温报警器
（1） 设置于车厢乘务室内。在旅客列车运行中自动检测客车轴温的装置，是预防燃轴，确保旅客列车运行安全的重要设备。 （2）轴温报警器的常识： 集中式轴温报警器定点报警温度为90℃±2℃，跟踪报警温度为外温+40℃±4℃。轴温报警器即报警；
（3）报警处理：该车厢乘务员立即采用传递方式通知检车乘务员和列车长。并对报警的轮轴位置进行监控。监控方式为：打开报警轮轴位置的附近车窗，监控车轮处有无异常情况，如有异常声响或烟火冒出燃轴迹象，应立即使用“紧急制动阀”停车。
7、漏电报警器
设置于车厢乘务室内。当该车厢的电器设备出现故障或车体配线绝缘不良，存在漏电现象时，会发出瞬间报警信号。
8、安全锤（空调列车配备）
每一车厢在乘务室内安装1 把；硬座车厢内安装4 把，卧铺车厢过道安装2 把；餐车餐厅内安装4 把；双层座车下层车厢内安装4 把；双层卧车下层大走廊安装2 把。
9、二炉一灶一电
两炉是烧开水的开水炉和取暖用的锅炉。一灶就是厨房的灶台。一电是指车厢内的电器设备。这些都是客车重点防火部位。
10、车厢隐蔽处
包括：循环水泵箱、车厢顶棚盖、观察孔、煤箱、清洁柜、暖气管、取暖器和垃圾箱周围及座位下等部位。
二、劳动安全
（一）、客运职工安全红线
1、实施现场作业监控时，干部未按部局规定上岗或未履行上岗监控职责。
2、当班期间打牌、饮酒、赌博、擅自脱岗。
3、错发、漏发、漏传、错传调度命令危及行车安全。
4、责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。
5、旅客列车运行中漏锁车门。
6、燃煤锅炉、茶炉缺水焚烧。
7、客运工作人员在客车车厢、乘务室、行包仓库等禁烟场所吸烟。
8、列车工作人员在列车运行中向车外抛扔废弃物。
9、客运工作人员违章钻车、扒车。
10、用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部。
11、从业人员无防护上道作业、行走或不按照规定路径行走
（二）乘务人员人身安全
1、乘务员着装有什么安全规定
乘务中不穿塑料底鞋、高跟鞋、木板鞋和带有铁钉的鞋。
2、冬季作业在穿戴上要注意哪些安全
防寒衣要扣紧纽扣，紧衬利落，不穿塑料底鞋、高跟鞋、木板鞋和带有铁钉的鞋，戴防寒帽要有孔，手套要五指分开。
3、客运人员在接班前应做到哪些？
乘务员在出乘前，必须充分休息，保持精力充沛。严禁在出乘前和工作中饮酒。
4、列车乘务员顺线路走时应注意哪些？
顺线行走时应走路肩，不走轨心、轨面和轨枕头，并随时警觉前后列车；禁止在运行中的机车车辆前抢越线路。
5、横越有机车车辆停留的线路时应注意什么？
在通过有机车车辆停留的线路时，应在该机车车辆较远处通过，并随时注意机车车辆的动态。
6、列车乘务员上下车时应注意哪些安全？
乘务员上下车时，要紧握扶手，不飞乘飞降。
7、列车在运行中严禁哪些不安全行为？
列车在运行途中严禁打开车门乘凉、探身瞭望及清扫垃圾。
8、开关电器设备严禁什么？
严禁摸黑开关电器，防止触电。
（三）乘务人员作业安全
1、旅客列车车门管理的具体要求是什么？ 做到“停开、动关、锁，出站台四门检查瞭望”；
遇有临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车； 遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；
列车停站锁闭卧车端门； 餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理； 与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；
列车前、后部车厢门及餐车后厨房边门有防护栏。
列车进站提前到岗，组织重点旅客在车门等候，停稳开门，组织乘降，先下后上，验票上车，扶老携幼，严禁旅客背面上车下车，防止旅客摔、碰、挤伤。
2、列车到站开车门时应注意哪些安全
列车到站开车门，打开翻板，卡簧入槽，抓紧扶手，防止被下车旅客挤下摔伤。
3、列车乘务员在开关车门或通过端门时应注意哪些安全事项？
列车乘务员开关车门上，通过端门时，要做到“ 扶、转、看、关” （手扶门把、拉开车门、转身或通过端门、看门四边、确认后关门）；
并向旅客宣传手不扶门边、门缝；脚不站风挡、渡板连接处；手、头、脚不要伸出窗外，防止挤伤、砸伤、碰伤。
4、整理行李架有哪些安全要求
调整行李架上的行李，做到平稳、牢固、整齐，铁器、锐器、玻璃制品、杆状物品、较重物品应放在座位和铺位下面，以免列车运行晃动时掉下砸伤旅客。
5、列车运行中取送开水时要注意些什么
送水的壶要有防烫防溢措施，壶有套，嘴有帽，保温桶加锁，防止烫伤。倒开水时要做到站稳、接杯、不倒满，暖水瓶应有防倒架。
6、防止旅客列车向窗外抛物有何要求
（1）加强“严禁向车窗外抛扔垃圾”的宣传，列车广播员要编写宣传专题，列入广播趟班计划，列车每到一站开车后向进行宣传。 （2）各车列车员要经常清扫卫生，在车厢内及时对旅客进行宣传和介绍向车外抛扔垃圾的危害性，动员旅客主动把废弃的玻璃瓶、罐交列车员集中处理。
（3）列车工作人员要熟知与动车组、待避的时间、区段，以提前做好向旅客进行“严禁向窗外抛物”的宣传。
（4）空调列车在可开启的窗户上方应有标志；
（5）非空调列车要将车窗抬起高度限制在15CM以下，在保证车辆通风的情况下，尽量减少抛物安全隐患
7、车厢内的玻璃瓶、饮料罐如何进行处理
要做到跟踪管理、列车在售出瓶装酒和罐装饮料时要认真登记，列车工作人员均为责任人，有权和有责任做好车内玻璃瓶、罐的收捡工作
，及时将玻璃瓶、罐进行收集、清理，按垃圾投放的规定进行处理。
8、旅客列车垃圾处理的规定
运行中严禁向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站摆放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。
9、旅客列车上检查危险品的“六字法”是什么？
宣：宣传危险品上车的危害；
看：巡视查看旅客携带的可疑物品；
问：询问旅客是否携带危险品；
闻：嗅闻车内是否有易燃物品气味；
摸：摸查旅客可疑携带品；
查：协助警察开包公开检查旅客携带的可疑物品。
10、列车上发现危险品时应怎样处置？
对查获和旅客主动交出的危险品要做好记录，由值乘的公安人员妥善保管，列车乘务员予以协助，鞭炮、发令纸、火炮、摔炮、拉炮等应立即用水浸湿。
对不易辩明的危险品，严禁在车上进行试验。
列车停车时，由乘警向车站公安部门移交。
11、夜间停车或乘降所、小站遇雨、雪、雾天停车站乘务员应注意什么？
（1）列车员在停车的乘降所，确认旅客上下完毕后，应从机车次位第一辆客车起依次呼喊“ 一号好了”、“ 二号好了” 至最后一辆为止，防止漏乘。
（2）运转车长除根据列车员的呼喊确认旅客上下完毕后，并应确认其他发车条件均已具备，方可通知司机发车。
12、高站台乘降组织应注意哪些安全事项 （1）列车于高站台停车作业时，列车员要摆放踏板；列车始发和终到站为高站台时，还要悬挂安全警示带；
（2）列车员应于车体内侧立岗。要坚持门岗制度，认真组织旅客有序乘降的同时，要不间断地使用“请注意脚下”、“请慢下”、“请走稳”等提示语言提醒旅客，对老幼病残孕（特别是特殊重点旅客）和携带行李较多的旅客，做好扶助工作；遇有较多旅客上下车时，坚持组织旅客排队上车；
（3）列车员应随时检查、测试车门翻板压杆及压铁是否作用良好，如有作用不良的情况，要立即向列车长汇报，及时请检车员修复，在修复之前，不得使用此车门。
（4）加强列车广播宣传。广播员必须将高站台旅客乘降安全纳入趟广播计划，在到达高站台站前播放；夜间，各车厢乘务员要负责做好宣传，提醒旅客注意安全乘降。
（5）旅客乘降过程中，乘务员应随时注意踏板、车门翻板压杆及压铁有无异常，防止旅客伤害事故发生。
（6）乘务员于高站台作业时，必须高度集中按章作业，注意自身安全。活动顺号牌和车体外部的安全警示标志固定悬挂，如有脱落，严禁跳下台阶拾取，防止意外发生。
13、动车组运行区段安全管理有哪些内容？
在动车组运行区段的各次旅客列车，列车长要组织各车厢乘务员在库内、始发站、折返站对列车方向牌、外顺号牌、餐车和列车两端的安全防护栏等外部悬挂物进行检查，确保安牢锁死。对不能牢固固定的外部悬挂物，要将期卸下并妥善放置，严防客车外皮可移动设备坠落造成人员伤亡。要严格进行“ 严禁向窗外抛扔废弃物” 的宣传和管理，列车广播要将严禁向车外抛扔垃圾的宣传纳入广播计划（进入动车组运行区段时，要加大广播频率，做到站站广播宣传），各车厢列车员要加强口头宣传。
非空调车内通风的情况下，尽量减少抛物安全隐患。各车厢乘务员和售货员要及时收回空酒瓶和其他废弃物，坚决杜绝客运乘务人员并及时劝阻旅客向窗外抛扔废弃物的行为，售货员在出售酒类及其他商品时同时要做好安全宣传。
旅客列车在动车组运行区段发生车门故障和车窗破损时，乘务人员要加强自身安全防范，站稳扶牢，禁止靠近故障车门、车窗，通知列车长和检车人员及时到位进行修复或临时封闭，并在故障处设置警示标志。
14、客流增大时旅客乘降组织有哪些注意事项？
客流较大时，列车要根据实际情况适时组织双开车门作业，中间站预留车必须双开车门并加强乘降组织，列车对中间站预留车必须锁闭，保证预留兑现。列车到站前，提前广播和口头向旅客预告，将老幼病残孕等重点旅客组织到车门附近，列车停稳后及时开门，组织重点旅客先行下车。
列车到站不得以任何理由不开车门，遇严重超员时，站、车要积极配合，及时组织旅客乘降和关好车门，保证列车的正常运行秩序。站、车在接到车辆乘务员因列车超员超重引起钩差超限或弹簧压死等危及行车安全的通报时，应立即启动相应的应急预案，密切配合，采取有效措施，及时疏散旅客。
三、乘务组组成、特点
（一）乘务组的组成及分工
1、旅客列车乘务组由客运人员、公安乘警和车辆乘务员组成。
2、客运乘务人员包括列车长、列车值班员、列车行李员、广播员、列车员及餐茶供应人员。
3、公安乘务员包括乘警长和乘警。
4、车辆乘务人员包括检车长、检车员、车电员。
5、他们分别由客运段（列车段）、车辆段、公安处领导，在一趟旅客列车上共同担当乘务工作。乘务中应在列车长领导下充分发挥“三乘一体”的作用，分工负责，共同搞好乘务工作。
（二）乘务组的乘务形式
1、包乘制是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况不同可分为包车底制和包车次制。
2、轮乘制是指在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑的组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组
（三）旅客列车乘务班组特点
1、集中性——高度集中性。
2、独立性——很大的独立性。
3、社会性——广泛社会性。
4、灵活性——一定的灵活性。
四、列车开、到前后的安全工作
1、乘务员出乘前必须充分休息，严禁在出乘前和工作时饮酒。
2、出乘前列车长应向车站客运室联系，了解重点照顾的旅客，并在出乘会上通知并指定专人负责安排照顾。
3、旅客上车前必须对车门、车梯、车厢连结处进行检查，发现有影响行车和人身安全的地方，及时通知有关部门解决。
4、列车乘务员要加强车门管理，认真执行“停开、动关、出站加锁、四门检查瞭望”制度，遇临时停车，应看守车门。
5、始发站旅客进站时列车长应在入口处、列车员在车门口观察，注意重点需要照顾的旅客，组织旅客上下车。
6、列车接近站台时，要先试开侧门，待车停稳后再打开，组织旅客先下后上，防止拥挤和混乱。
7、对重点旅客应在到站前先安排到车门，列车停稳后及时下车。
五、列车运行中的安全工作
1、及时通报站名，防止旅客坐过站或下错车。
2、宣传安全常识，劝阻旅客不要站在车辆连接处，不要手扶门框、风挡，不要将头、手伸出窗外，不要向车外抛物。
3、列车通过大桥、隧道时，应动员旅客关闭车窗并巡视车厢。
4、加强禁带危险品的宣传，铁路公安人员和客运人员要密切配合，共同做好检查危险品工作。
5、整理好行李架防止压断或行李坠落砸伤旅客；取送开水或倒开水时，应有相应安全措施，防止烫伤旅客等。
6、电气化区段严禁登车顶作业。
7、列车乘务组人员会使用紧急制动阀和手制动机，会使用各种类型的灭火剂。
六、列车作业过程：
（一）始发站作业
1、开门立岗
（1）车底调入站台，擦刷靠站台一侧车门扶手、区间牌。
（2）各车厢按照统一时间和广播通知，打开车门，抹扶手，悬挂活动顺号牌（高站台摆放安全渡板、安全警示带），面向旅客放行方向立岗，迎接旅客。
2、组织旅客上车
（1）立岗列车员做好车门验票，查堵危险品，帮助重点旅客上车。
（2）车内列车员引导旅客对号入座，安排重点旅客到座，帮助摆放行李物品，整理行李架。
3、车门管理
（1）铃响站线，铃止上车（高站台作业应收取安全警示带和安全渡板后上车），放下脚踏板，取下活动顺号牌，双脚脚尖对准脚踏板线站立，车动锁门，面向站台致注目礼。 （2）列车出站台，四门检查瞭望，开厕所。
4、安排整理 （1）安排重点旅客（帮无座重点旅客安排座位）、帮助摆放行李、物品。
（2）带垫布整理行李架、毛巾绳、衣帽钩。
5、卫生清扫
扫拖地板、通过台、连接处，擦抹洗脸间。
6、始发通告
听到列车广播通知时，进行始发通告。
7、送水登记
（1）向旅客全面送水一次。 （2）访问旅客，做去向登记。
8、安全宣传检查
（1）向旅客进行旅行安全常识宣传。
（2）做好严禁携带危险品乘车及无烟车厢宣传工作。
（3）查堵危险品
（二）途中作业
1、运行中作业
（1）运行中五项基本作业：拖（拖地面）、送（送开水）、宣（宣传旅行安全常识）、抹（抹三间四壁、茶几）、访（访问重点旅客）。 （2）运行中车厢管理做到眼勤（勤观察）、嘴勤（勤宣传）、腿勤（勤巡视）、手勤（勤检查），发现问题及时按章妥善处理。
（3）遇通过较大隧道、桥梁时应关闭车窗，锁闭厕所，加强巡视。
（4）与动车会车区段，锁闭车窗，加强安全宣传和车内巡视。及时回收废弃物。 （5）随时掌握车内旅客情况，做到心中有数。接受旅客询问，落实首问首诉制度。 （6）协助列车长按照实名制的要求，查验车票和身份证件。按列车长要求核对挂失补车票席位使用情况。
2、到站前作业 （1）到站前六项基本作业：整（整理三线）、扫（清理果皮盘、清扫地面）、报（通报站名和停站时间）、带（把重点旅客带到车门口）、锁（厕所冲刷后锁闭）、核（核对水位）。 （2）清理垃圾箱（桶），垃圾装袋扎口，到站按规定交站处理。
（3）预留车厢进行预留座位宣传，提前到岗。
3、停站时作业 （1）停车时五项基本作业：开（车停开门）、抹（抹扶手）、宣（门岗安全宣传及查堵“危险品”）、看（看票上车）、扶（扶老携幼）。 （2）垃圾袋扎口，包装完好，按规定交站，放在站台指定地点。
（3）高站台必须使用安全渡板及安全警示带。
（4）铃响站线，铃止上车，放下脚踏板，车动锁门，面向站台行注目礼。
4、开车后作业
（1）开车后六项基本作业：锁（车动关锁车门）、开（开厕所）、检（自检互检车门）、安（安排重点旅客座位和行李）、整（整理行李架、衣帽钩）、核（核对水位）。
（2）宣传旅行常识，通告下站站名及到开时刻，宣传卫生保洁、不向窗外乱扔废弃物和不准在车厢内吸烟，解答询问。 （3）为重点旅客做相应的服务。
（三）终点站作业
1、到站前作业
（1）休班列车员按规定时间起床，与当班列车员共同进行卫生清扫，做好到站前的各项准备工作。
（2）到站前5—7分钟冲洗锁闭厕所。
（3）提前组织重点旅客到车门口等候下车。
2、终到告别
列车终到前，向旅客做到终到告别通告。
3、组织旅客下车
（1）进站提前到岗，面向站台致注目礼，停稳开门，（高站台使用安全渡板和安全警示带），挂活动顺号牌，帮助重点旅客下车。 （2）垃圾袋按规定交站处理。
4、终到检查
终到当班列车员检查车厢。检查旅客遗失物品，发现遗失物品交列车长处理。
5、整理备品
（1）整理资料台账。
（2）清理车厢备品，及时报告列车长备品丢失、损坏情况。
6、终到交接
（1）与保洁人员办理卧具、备品交接手续。 （2）报告车辆设备故障等问题时，及时报告列车长。
七、宿营车管理
1、宿营车管理要体现“营房化”，突出“静、齐、轻、净”。“静”：即宿营车内不得大声喧哗、吵闹，随时保持安静；“齐”：即乘务包、毛巾、洗漱工具、卧具等服务设施备品定位摆放，乘务员的内衣内裤不准晾挂于过道上，达到整齐规范；“轻”：即乘务人员上下班出入宿营车，走路轻、谈话轻、洗漱轻、开关门轻；“净”：即宿营车要经常保持内外干净，使乘务员有一个清洁卫生的生活环境。
2、列车乘务员必须按规定的休息时间到宿营车，并按照指定的铺位休息（有事离开，必须向本小班的列车长请假）。严禁在宿营车饮酒、打牌及干与乘务无关的事；严禁躺在铺上吸烟。
3、宿营车列车员要随时将窗帘关闭，放下档布，注意调剂车内空气（白天乘务员交接班离开宿营车时，要及时打开窗户）。列车到达上水站，列车员应主动与车站上水工联系，及时补水，保证乘务员洗漱、饮用。
4、宿营车剩余铺位，尽量做到不安排带小孩旅客，以免影响乘务员休息（原则是先安排出售其他车厢，最后再出售宿营车）。
八、列车发生紧急情况处理
1、列车发生或在、爆炸应急处置预案
列车发生火灾、爆炸应急处理时，要立即采取“应急处置四十字”方案：立即停车；疏散旅客；迅速扑救；切断火源；设置防护；报告救援；抢救伤员；保护现场；协助查访；认真取证。
2、查获“危险品”的应急处置预案
1） 在车门口查获的危险品，列车工作人员要坚决把旅客携带品堵在车下，并以传递方式通知列车长和乘警前来处理。 2） 对在运行途中发现的鞭炮、拉炮、摔炮、发令纸类危险品应收缴并采取水浸等措施加以处理。
3） 对查获的危险品判明不了性质的，严禁在车上进行试验。
4） 对列车上查获的旅客携带容器破碎，易燃液体溢出时，乘务员应立即动员旅客熄灭一切火种，及时打开车窗通风，并将溢出的易燃液体清除干净，剩余的妥善处理。
5） 对查获的有毒、放射性、易腐蚀的物品，应隐藏放置，做到堆码整齐、稳固，与食品及活动物的间距不少于0.5米 ，与感光器材和人的间距应保持不少于1米的距离。
6） 列车对查获的危险物品应予没收，数量较大或所携带物品属严禁携带的危险物品或违禁物品的，应将物品、旅客交由铁路公安部门处理。
7） 列车上查出的危险物品，由值班的公安人员妥善保管并移交最近前方停车站公安派出所处理，车站不设公安派出所的，由列车长编制客运记录，移交车站处理。
3、旅客列车发生初期火情的应急处置预案
列车初期火情一般指初起烟火局限在相当于硬座车、卧铺车二分之一空范围内，使用灭火器等手段能及时扑灭或有效控制不致蔓延的火情。
1) 乘务员要沉着冷静，加强宣传，稳定旅客，迅速向两侧邻座邻车厢疏散旅客，防止旅客擅自开窗开门跳车。
2) 视火情立即使用灭火机或水进行扑救，来不及取灭火机时，就地取材实施灭火，同时通知临近各车厢列车员迅速向起火车厢传递灭火机。
3) 即时通过邻车乘务员通知列车长、乘警、检车员赶赴现场。
4) 列车长及时将有关的情况向所属段调度（派班）室报告。
5) 熟知火及燃烧的性质，做到防患于未然： 6) 掌握消防灭火的技能： 7) 消防安全“三懂三会”：
懂得本岗位火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法；会报警，会使用灭火器，会扑救初起火灾。
4、列车超员时旅客乘降安全的应急处置方案
1) 全列临时设置二至三个安全瞭望哨，分别设在列车前、中、后部或前、后部适当车厢。
2) 安全瞭望哨列车员主要职责是：列车停靠站后启动时，瞭望前、后车厢门岗是否乘降完毕并无安全隐患，如发现有危及旅客人身伤害的危险（如乘降未完毕和车外有人抓、扒边门等）情形时，要立即使用紧急制动阀停车。
3) 停车排出隐患后，列车长要立即组织并要求站方开车。同时做好首报和相关事宜的记载以及旁证的搜集。
5、旅客突发精神异常
1）持有车票、有护送人的精神病患者乘车时，车站要事先与列车长联系。无护送人陪同的精神病患者严禁乘车。
2）列车上发现有人护送的精神病患者，乘务员要向护送人介绍乘车途中的安全注意事项，积极配合护送人做好患者的安全运送工作。
3）对无人护送的精神异常患者，列车长要派专人看护。 4）站车交接时，按相关规定办理。
6、旅客突发急病
1）旅客在列车上发生急病时，当班列车员立即向列车长报告，列车长要在第一时间内赶赴现场，并利用列车广播寻找医生。
2）在紧急救护过程中，列车工作人员要将其他
旅客疏散到其他席位，维护好车内秩序。 3）需站车交接时，及时与车站联系，通报旅客发病情况，请求救护车到场。
7、旅客突发治安事件
1）车厢乘务员要采取积极果断措施，努力控制事态发展，并立即向列车长、乘警长报告。
2）列车长、乘警长接到报告后，立即赶往现场，采取紧急处理措施，维护好车内秩序，防止事态扩大，并做好调查取证工作。
3）在治安事件中受到伤害的旅客，站车工作人员应积极采取措施抢救。
七、路风
（一）路风问题是指什么？
铁路路风问题是指铁路运输单位及与运输有关的多经集经企业和做从业人员凭职权或工作便利条件营私谋利，或违背职业道德、服务质量低劣。给旅客货主造成经济损失或精神、身体伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为，属于路风问题。
（二）路风问题分为哪几类？
以车谋私、以票谋私、乱收费乱加价、勒卡索要、粗暴待客、违规经营、违规贩运。
（三）路风问题等级
1、重大路风事件
2、严重路风事件
3、一般路风事件
4、路风不良反映
（四）以票谋私
指凭借职务或工作之便，利用车票谋取私私利的行为。
1、利用工作之便或职务，内外勾结倒卖车票；
2、列车工作人员为旅客代办车票收取好处费，或收钱不补票，收长途钱补短途票，侵吞票款，为旅行团体代办车票提供方便，获取好处或不正当利益；
3、私带无票人员、行包和货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员；
4、内外勾结霸座卖座、接送无票人员进出站上下车、装运超过票记重量、件数的行包货物从中谋取私利。
（五）粗暴待客
1、对旅客货主评议污秽，行为粗鲁；
2、有意设置障碍，刁难旅客货主；
3、殴打旅客货主或限制旅客货主人身自由；
4、严重侵害旅客货主人身权利造成违法犯罪的行为。
（六）构成下列路风问题之一的，定为重大路风事件 1、以车谋私金额（含实物折算价值，下同）5000 元以上，以票谋私金额3000 元以上。
2、乱收费、乱加价金额（从行为发生之日起累计计算，下同），客运在10 万元以上；货运在50 万元以上。
3、私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额在3000 元以上。
4、殴打旅客货主造成重伤、死亡，或侵害旅客货主人身权利情节特别严重 。
5、敲诈勒索旅客货主情节特别严重；
6、贩运物品一次价值在1 万元以上，或情节特别严重；
7、其他造成特别恶劣影响，使路风路誉遭受严重损害的行为。
（七）、构成下列路风问题之一的，定为严重路风事件
1、以车谋私金额2000 元以上不足5000 元，以票谋私金额1500 元以上不足3000 元。 2、乱收费、乱加价。金额：客运在5 万元以上不足10 万元；货远在20 万元以上不足50 万元。
3、私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额在1500 元以上不足3000 元。
4、殴打旅客货主造成轻伤 ，或侵害旅客货主人身权利情节严重 。
5、敲诈勒索旅客货主情节严重；
6、贩运物品一次价值在5000 元以上不足1 万元，或情节严重；
7、其他造成恶劣影响，使路风路誉遭受很大 损害的行为。
（八）、构成下列路风问题之一的，定为一般路风事件
1、以车谋私金额1000 元以上不足2000 元，以票谋私金额500 元以上不足1500 元。
2、乱收费、乱加价。金额：客运在3 万元以上不足5 万元；货远在5 万元以上不足20 万元。
3、私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额在500 元以上不足1500 元。
4、殴打旅客货主造成轻微伤 ，或侵害旅客货主人身权利情节严重。
5、敲诈勒索旅客货主情节轻微；
6、贩运物品一次价值在3000 元以上不足5000 元，或情节严重；
7、违规经营造成很坏影响；
8、其他造成很坏 影响，使路风路誉遭受较大 损害的行为。
八、客运职工路风红线“ 十不准”
1、不准私带无票人员、安排越席乘车及其他不符合乘车条件的人员；
2、不准为旅客代办车票、收钱不补票或长票短补、收取好处费；
3、不准辱骂、殴打、刁难旅客或粗暴待客； 4、不准霸座卖座、倒卖火车票或着制服到售票窗口购票；
5、不准利用列车私带货物，违规贩运；
6、不准利用列车茶座违规收费、变相卖座；
7、不准利用工作便利接送无票人员或不符合乘车条件的人员出入车站和车库。
8、不准私上商品、餐料，乱收费、乱涨价，虚假宣传商品性能等违规经营行为；
9、不准在宿营车违规占用卧铺，私自占用软卧包房；
10、不准在乘务中饮酒、赌博。
第15篇：客运段主任竞聘述职报告
客运段主任竞聘述职报告 （竞聘人：×××） 各位领导，同志们： 我竟聘的岗位是**客运段主任。 我是 1982 年 10 月入路，
1985 年
7 月入党，在×××市实验中学毕业。
一．工作主要经历 我是 1979 年 11 月参军， 1981 年 11 月退伍来到**列车段工作，担当过运转车长、列车员、业务员； 1991 年任列车长， 2003 年 4 月份被任命为××××车间主任， 2007 年被任命为××××车间主任。 二． 竟聘理由 一是，我是有较多的工作经历、较丰富的工作经验和较强的工作能力的。我从部队转业到铁路这个大企业工作以来，主要都是从事行车工作，二十几年的行车工作使我积累了很多的运输知识和丰富的工作经验，给我平时工作奠定坚实的基础，在思想上具备了坚定的意志。工作上深爱我的岗位，来到后勤保洁整备车间以后，我能全身心地投入到工作中去，深入岗位，深入群众从中摸索、研究、工作中每个环节、疑难问题。××××车间，尤其是三段整合以来，担负着车内外整备保洁的任务，我面对的新形式和新的大量的工作任务，对整备重视程度提到前所未有的水平。
第16篇：客运段高原体检专题总结
某客运段高原作业职业健康检查结果分析
王成进
【摘要】
目的：了解某客运段进藏列车乘务员的职业健康状况，对结果进行分析并提出具体改进措施。
方法：用EXCEL和SPSS对该客运段2014年度进藏列车乘务员健康监护资料结果进行统计和分析。
结果：394名受检者中，职检异常总人数为132人，总检出率33.5%；其中肺功能异常31人，心电图异常80人，血压异常32人，职业血常规异常43人。依据性别不同，分别比较职检结果的差异，男性227人，其中异常65人；女性167人，其中异常67人；按性别分组x²值为5.697，p值为0.017（＜0.05）差异有统计学意义 ；按年龄分组x²值为3.863，p值为0.145（＞0.05）差异无统计学意义 ； 按工种分组x²值为2.066，p值为0.840（＞0.05）差异无统计学意义。 结论：（1）高原列车乘务员职业健康状况不容乐观。（2）高原职业健康状况存在男女性别差异，男性状况好于女性。
【关键词】 高原作业；列车乘务员；职业健康监护；分析
职业健康监护(occupational health surveillance)是职业病防治工作的重要组成部分，是以预防为目的，根据劳动者的职业接触史，通过系统地定期或不定期的医学健康检查和健康相关资料的收集，连续地监测劳动者的健康状况，分析劳动者健康变化与所接触的职业危害因素的关系，并及时地将健康检查和资料分析结果报告给用人单位和劳动者本人，以便及时采取干预措施，保护劳动者健康 。
职业健康检查是职业健康监护的重要内容，其目的在于早期发现职业病、职业健康损害和职业禁忌证；监视职业病及职业健康损害的发生、发展规律及分布情况；识别新的职业危害和高危人群；进行目标干预,包括改善作业环境条件，改革生产工艺，采取更为适当的个人防护，对职业病患者及疑似职业病和有职业禁忌人员的处理与安置；评价预防和干预措施的效果等。
2006年7月1日，青藏铁路全线开通并试运营。改善了西藏的交通状况，尤其是川藏和青藏公路运输艰难的状态将被改变。促进西藏的经济发展，维护祖国的统一，增强国防力量。但是随着进藏列车的开通，高原地区的低氧、低气压，对列车乘务员的职业健康造成了一定的影响。为此，现对2014年某客运段进藏列车乘务员职业健康检查结果进行整理和分析，报告如下。
1、对象和方法 1.1调查对象
某客运段进藏列车乘务员394人，其中男性227人，女性167人。工种构成情况为：列车长21人，列车员311人，广播员10人，餐车长4人，炊事员31人，服务员17人。
1.2 调查方法 1.2.1 职业健康检查
由重庆铁路疾控所按照GBZ 188—2007《职业健康监护技术规范》对该客运段职业病危害作业人员开展职业健康检查。具体检查内容包括职业史、内外科常规检查（重点检查血压、心脏和呼吸系统）血常规（包括红细胞压积）、尿常规、心电图、血清ALT、肺功能、胸部X摄片检查。目标疾病：中枢神经系统器质性疾病、器质性心脏病、高血压、慢性阻塞性肺病、慢性间质性肺病、伴肺功能损害的疾病、贫血、红细胞增多症。高原脑水肿、高原肺水肿、高原红细胞增多症、高原心脏病。
1.2.2资料录入及分析方法
用Excel 2007将职业健康检查结果录入，用SPSS统计软件进行数据分析。
2、结果 2.1基本情况
394名受检乘务员中，男性227人，平均年龄为24.50岁，占57.6%；女性167人，平均年龄23.85岁，占42.4%。见表1。
表1 某客运段2014年进藏列车乘务员基本情况
性别 男
女
接害人数 227 88
平均年龄(岁）
24.50 23.85
构成比（%）
57.60 42.40
2.2职检结果
394名受检者中，职检异常总人数为132人，总检出率33.5%；其中肺功能异常31人，心电图异常80人，血压异常32人，职业血常规异常43人。（注：一个职检异常的人，可能有多个职检项目异常）见表2。
表2
某客运段2014年进藏列车乘务员职检异常情况
项目 肺功能 心电图 血压 职检血常规
接害人数 394 394 394 394
检出人数 35 81 32 43
检出率（%）
8.90 20.60 8.10 10.90 2.3不同性别职检结果分析
394名受检者中，依据性别不同，分别比较职检结果的差异，男性227人，其中异常65人；女性167人，其中异常67人；按性别分组x²值为5.697，p值为0.017（＜0.05）差异有统计学意义，见表3。
表
3 不同性别职检结果差异比较
性别 男
女
x²值 p值
人数 227
167
5.697 0.017 异常人数 65 67
检出率（%）
28.60 40.10
2.4不同年龄职检结果分析
394名受检者中，依据年龄不同，分别比较职检结果的差异，20岁以下64人，其中异常28人；20到30岁281人，其中异常87人；30岁以上49人，其中异常17人。按年龄分组x²值为3.863，p值为0.145（＞0.05）差异无统计学意义。见表4。
表
4 不同年龄职检结果差异比较
年龄 20岁以下 20到30岁 30岁以上
x²值 p值
人数 64
281 49
3.863 0.145 异常人数 28 87 17
检出率（%）
43.75 30.96 34.69 2.5不同工种职检结果分析
394名受检者中，依据工种不同，分别比较职检结果的差异，列车长21人，其中异常5人；列车员311人，其中异常106人；广播员10人，其中异常4人；餐车长4人，其中异常1人；炊事员31人，其中异常9人；服务员17人，其中异常7人。按工种分组x²值为2.066，p值为0.840（＞0.05）差异无统计学意义。见表5
表5
不同工种职检结果差异比较
工种 列车长
列车员 广播员 餐车长 炊事员 服务员 x²值 p值
人数 21
311 10 4 31 17
异常人数 5 106 4 1 9 7 2.066 0.840
检出率（%）
23.80 34.08 40.00 25.00 29.03 41.17
3、讨论
人们生活在海平面上的标准大气压是760mm汞柱，空气中的氧含量是20．95％，随着地势的增高，空气越稀薄，气压就越低，人体所需要的氧气压力也随之降低，肺泡内的气体，动脉血液和组织内氧气的分压也相应降低。但是人体所需要的氧气含量仍然不变，为使血液中维持人体所需的含氧量，必须增加红血球的含量，但人体自动增加红血球的含量需要几天的时间，因此，在刚进入高原时，会因为高度突然增高，人体来不及适应，而产生体内氧气供应不足的现象。初上高原的人在海拔3 000 m以下高度时，多数不的会出现缺氧症状。少数人是因体质较差或是易感人群，可出现缺氧症状；在海拔3 000 m以上高度时，就会发生轻度缺氧症状；在海拔4 000-5 000 m的高度时，会出现明显的缺氧症状。突然严重缺氧，
则呼吸深度和频率同时增加，并可出现呼吸节律的改变、肺水肿，少数人可出现昏厥等。由于缺氧，心跳加速，心脏收缩力加强，体内的血液重新分配，致使皮肤及某些内脏血管收缩，导致血液减少。人体血流动力学发生了较大变化，外周阻力明显增高，心脏收缩做功加强，而每搏量和射血分数增加不明显。这是由于缺氧使心肌ATP酶活性下降，ATP产生减少和心肌能量补充不足，使心脏做功能力降低造成的。轻度缺氧对人脑皮质的损害是轻微的中度缺氧时，中枢神经的部分功能会受到影响；重度缺氧则会使大脑皮质受到严重损害，引起头痛、头晕，以至昏睡、意识丧失，直至危及生命。还可累及消化系统、泌尿系统。
随着青藏铁路的开通，以及西藏经济、旅游的发展，进藏列车开行也越来越密集，高原作业的列车乘务员，随之逐年增多。虽然进藏列车，通过加压、加氧等措施，降低高原病的发生。但本次调查结果表明，进藏列车乘务员394人，职检异常人数达132人，总检出率高达33.5%；不容乐观。这可能跟进藏前习服时间不够，体力消耗大，精神压力大，环境条件差等因素有关。
394名受检者中，依据性别不同，分别比较职检结果的差异，男性227人，其中异常65人；女性167人，其中异常67人；按性别分组x²值为5.697，p值为0.017（＜0.05）差异有统计学意义。表明男性高原乘务员在高原作业的职业危害检出率低于女性。这可能和男、女性的先天生理因素决定，男性的血红蛋白和红细胞含量明显高于女性，血液的携氧能力自然强于女性；另外，男性比女性更爱运动，心肺功能和代偿能力强于女性。因此男性更容易适应低气压、低氧环境。
为了防止高原病的发生，首先应当给列车加压、加氧，并且使加压、加氧后车厢内的氧分压达到适宜人体生理需求的水平。并且上岗前，强制习服3个月以上。上高原的列车乘务员应有合理的工作制度，如上半年高原列车，轮换半年普通列车，从而高原的列车乘务员心肺功能得到有效的缓解。定期参加高原作业职业健康检查，一旦发现职检异常，及时调离岗位。开展宣传教育，提高高原列车乘务员的自我健康保护意识和能力，通过讲课，播放影视录像，发放宣传资料进行宣传教育，让他们了解高原环境的特点，以及自身的生理特点。消除恐惧意识，树立高原环境的信心。同时也该在高原列车配备急性高原病的应急药品和器械。
第17篇：铁路客运段车队安全工作报告
铁路客运段车队2018年安全工作报告
尊敬的各位领导、同志们：
大家好！ 今年以来，XXX车队在段的正确领导和各职能部门的指导帮助下，XXX车队按照段安全工作的总体部署和要求，牢固树立“安全是生命线”、“安全是政治责任”、“生命至上，安全第一”的理念，深化“强基达标、提质增效”工作主题，以春、暑运和“两会”运输安全为重点，突出源头治理，着力改革创新，狠抓责任落实，扎实推进人防、物防、技防“三位一体”安全保障体系建设，强化质量安全基础，消灭了安全生产中具有倾向性、关键性的问题和隐患，确保了旅客运输安全持续稳定。
一、完善安全管理制度，夯实安全管理基础。一是以春、暑运、“两会”和防洪期间运输安全为重点，突出客车和旅客安全，加强客运组织和现场安全控制，加强安全风险评判，结合车队线多、折返站多的特点，对车队安全管理制度进行完善和修改，共制定安全管理制度XX个，将客运段的管理理念和企业文化融入到车队管理制度中，确保车队安全工作平稳推进。二是定期开展安全知识培训及安全警示教育，强化全员安全责任意识、法治意识和使命担当，为“交通强国、铁路先行”提供坚实的安全责任保障。今年以来共开展安全培训XX场次、安全警示教育XX场次，有效提高全员安全意识，
— 1 — 为车队安全工作奠定牢固的基础。
二、推进安全生产标准化建设，提高安全工作质量。一是结合《XXX客运段安全风险过程控制管理办法》的文件精神，建立健全标准化管理，推进作业岗位“立标、学标、达标、落标”，推动车队安全质量发展。二是车队干部按时按量完成量化指标，对班组作业进行检查和指导，做到发现问题及时处理。三是落实分析会制度，对B牌以上问题均召开分析会对问题进行分析，制定措施落实整整改。四是建立安全问题库，对上级检查和车队自查的问题进行分类疏理，制定措施落实整改,不断积累安全工作经验，提高安全管理水平。截止11月25日，车队被集团发A牌X个，B牌X个；段发严重失职X个，A牌X个、B牌X个、C牌X个；车队自查A牌X个，B牌X个，C牌X个。
三、落实安全预警制度，强化安全问题防范。一是落实《XXX客运段关于实施安全预警制度的通知》文件精神，强化安全风险分析研判，提升安全风险管控能力，对安全管理薄弱的班组，以及突出的安全问题和隐患，及时进行安全预警。二是开展日预警: 车队每天由值班干部负责通过钉钉办公软件下发“日安全预警”至各班组列车长，并由值班干部在值班日志台账简要注明发布的预警内容。三是抓好月预警：车队接到段下发的《安全预警通知书》后，由行政正职亲自组织召开专题分析会，按照预警通知的要求，举
— 2 — 一反三，从安全管理、规章制度、现场作业、设备质量、干部作风等方面，认真分析查找安全风险管控上存在的突出问题，研究制订车队《安全预警通知书》并抓好落实。截止至11月份，车队共制定下发安全预警XX期。
四、强化安全生产关键控制，推进安全质量达标。一是强化旅客乘降组织。客流高峰期做好旅客乘降组织工作，加强车内旅客的疏导，及时将连接处的旅客往车内疏导，防止通过道、边门口堵塞。二是强化列车服务设备设施整治，及时排查整治火灾隐患，强化列车“两炉一电”的管理，严格落实旅客列车吸烟安全宣传及用电安全管理。三是按照段的工作部署，及时按要求开展各类安全专项活动，进一步提高安全工作管理。今年共开展安全专项活动XX个，每个活动车队均结合车队实际研究制定了活动方案和细化措施，建立了专项活动问题库，并在活动结束时进行了认真的总结，有效提高了车队的安全管理水平。例如通过开展劳动安全专项整治活动，有效提高了全员的劳动安全意识，保证了乘务员的作业人身安全；通过开展“119”消防安全月活动，提高了全员的消防安全意识，加强了旅客列车消防安全管理，保证了列车防火安全；通过开展安全月活动和安全大检查活动，提高了全员的安全意识，夯实了车队安全工作基础。
五、落实客伤分析制度，杜绝责任旅客伤害。一是组织乘务员尤其是班组骨干认真落实客伤业务知
— 3 — 识，明确客伤责任划分，提高业务能力，遇发生旅客意外伤害时妥善处理，确保旅客生命财产安全；二是加强列车广播及乘务员的口头安全宣传，时刻提醒旅客注意和防范，减少意外的发生。三是定期结合段下发《安全专刊》中的客伤问题，组织各班组骨干进行学习、讨论，有效提高班组对客伤的防控能力。截止11月，车队共发生客伤XXX件，其中疾病XX件，摔伤XX件，烫伤XX件，均为旅客自身责任或第三者责任。
六、开展应急预案演练，提高应急处置能力。一是完善车队安全应急预案，结合车队运输现场实际，制定了《XXX车队安全应急预案》；二是根据不同时段的运输特点，制定车队年度应急预案演练计划，确保预案演练的实用性。三是每月制定应急演练方案，组织各班组进行演练并做好总结。截止11月，车队共组织开展各类应急预案演练XX场次，有效提高了乘务员的应急处理能力，保证了旅客运输安全。
尽管今年我在安全方面作出了不懈努力，取得了一点成绩。但是，也清醒地认识到，在安全管理和现场作业中还存在许多不足和隐患。在下一步工作中, 我将认真贯彻落实客运段安全相关工作的重要指示精神, 借鉴、学习兄弟车队的安全工作先进经验和做法，严格管理,狠抓落实,努力确保旅客运输安全“长治久安”。
— 4 —
我的述职报告完毕，谢谢大家！
2018年11月30日
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第18篇：铁路客运段新年联欢会主持词
2108年新年联欢会主持词
开场音乐 主持人开场白：
男：尊敬的各位领导、各位来宾 女：亲爱的各位同事们
合：大家，上午好！
男：满天的雪花， 是飞舞的音符， 以思念谱成乐章， 用祝福奏出所盼， 带给你， 欢欣快乐的一年! 让我们一起静静地等待：未来、希望和光明就要敲响春天的钟......女：台历翻去最后一页，2017年已经成为历史。回首时光年轮上又一度春秋寒暑，我们不禁感慨万千。让我们尽情的欢唱，尽情的高歌。 男：2018年新年联欢晚会
合：现在开始！
男：当我们满怀喜悦的告别2017年
女：我们把青春融入祖国大地，洒下一片情 男：让我们的爱凝聚在这里，让我们的理想在这里放飞。
女：让我们的情感在这里抒发。
合：祝我们的祖国更美好，愿我们的沈客在广大领导和职工们的辛勤努力下，明天更美好。
男：第一个为我们呈现精彩节目的是来自客运十二队的王铁军，一首《精忠报国》献给大家，大家掌声欢迎。 女：安全永远是说不完的话题，我们作为铁路客运人，旅客的安全永远是放在首位的，下面请欣赏客运二队王景强、丁玲为我们带来的小品《居安思危》
男：蓝天当纸，海水为墨，写不完我们心中的颂歌 ，下面请欣赏客运八队倪宇璇为我们带来的歌曲《林中鸟》 男：游戏《心有灵犀》
女：我们怀者激动的心情终于盼来了第一轮抽奖活动时间，首先，抽取的是今晚三等奖，共*名。我们掌声有请****上台，为我们抽取今天的三等奖，抽奖佳宾每人抽取*张。 有请！ （开始抽奖\\颁奖） 男：群峰放声，大江展喉，唱不尽我们永恒的赞歌 ，愿我们的心灵化作一个赞美的音符，下面节目请欣赏客运十二队冯智慧带来的京歌《六六初度》
女：古诗有云：不识庐山真面目，只缘身在此山中。在沈客工作这么久，一直没有发现我们段的职工原来这么有才华，歌唱的这么好，真是佩服啊。所以说，以后在工作中要善于观察，多挖掘同事的优点长处，当你发现你周围的同事个个都是身怀绝技，个个都是精英的时候，你就一定会觉得能跟这样的一群人一起工作原来真是一件多么令人自豪、多么开心的事情。 下面请大家继续欣赏，客运八队郭少泉带来的歌曲《》。
男：歌声是心灵的碰撞，灵魂的呼唤，美妙的歌声是天籁之音,请欣赏客运二队辛欣带来的歌曲《红颜旧》 女：游戏《开火车》
男：我们怀者激动的心情终于盼来了第二轮抽奖活动时间，下面抽取的是今晚二等奖，共*名。我们掌声有请****上台，为我们抽取今天的二等奖，抽奖佳宾每人抽取*张。 有请！（开 始抽奖\\颁奖）
男：有句话说：协调产生美、配合出力量。步调一致是胜利的保障。下面请欣赏客运二队李晓亮带来的歌曲《都选C》。
女：人常说：“女人如花”，那会唱歌的女人，就是如花的百灵鸟，下面请欣赏客运十二队法慧媛带来的歌曲《sugar》 男：是一代又一代的铁路人不懈的努力，才打造了我们今天的铁路强国，我们幸运，因为我们生长在这个古老而又永远年轻的国度，因为我们是新时代的铁路人，下面请欣赏客运八队高儒带来的歌曲《不再犹豫》 男：游戏《萝卜蹲》
女：我们怀者激动的心情终于盼来了第三轮抽奖活动时间，下面抽取的是今晚一等奖，共*名。我们掌声有请****上台，为我们抽取今天的一等奖，抽奖佳宾每人抽取*张。 有请！（开 始抽奖\\颁奖）
男：有你，有我这世界会变得更美丽 。有你，有我沈客会变更辉煌。下面请欣赏客运八队冯川带来的歌曲《患难见真情》
女：吸烟有害健康，吸烟更对我们的行车安全带来危害，下面请欣赏客运二队付洪泽、吴天宇带来的小品《禁烟》。 男：俗话说的好“每逢佳节倍思亲”，我们客运人，就是您回家路上的护航人，下面请欣赏客运八队陈石岩带来的歌曲《回家的路》
女：下面是最激动人心的时刻，因为即将进行的是今天最重的奖项。
男：是啊，前几次没有中奖的伙伴们不要气馁，也许这一次的幸运者就是你。
女：下面将要抽取的奖项分别是：抽出特等奖、幸运观众奖（两个）
男：让我们掌声有请****（领导）上台，为我们抽取今晚的特等奖、幸运观众奖，抽奖佳宾每人抽取*张。
女：有请！
（开始抽奖\\颁奖）
男：最后让我们欣赏本次晚会最后一个节目，由客运十二队董福宁带来的歌曲《等待》
女：2017年已经离我们悄然而去，2018年的步履依然如流水匆匆。 男：新的一年，让我们在段及段党委的正确领导下，团结奋进、锐意进取、再创佳绩。
女：最后，让我们共同祝愿我们沈客2018年取得更加辉煌的成就，
男：祝愿我们沈客2018年拥有更为璀璨的明天。
合：再次感谢各位领导和各位嘉宾的光临，谢谢大家！祝大家新年快乐！合家安康！ 2018年新春联欢会到此结束。
第19篇：成都客运段旅客列车服务质量思考
成都客运段旅客列车服务质量思考
陈昌兵
成都铁路局成都客运段
2l世纪是质量世纪。在2l世纪的经济大战中，质量将成为占领市场的最有力的武器，成为经济发展的强大驱动力。在这种形势下，任何企业的生存和发展都取决于自身竞争力的强弱，而这种竞争力的焦点也已经由原来的数量、价格转变为质量。要想提高自身产品和服务的市场占有率，求得企业自身的生存和发展，就必须使自己的产品或服务质量达到和保持比其他竞争对手更为先进的水平。铁路旅客运输业作为国民经济中重要的服务行业，要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量的扩充，更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量尤其是服务质量的提高，这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存与发展的战略性问题，更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观，旅客运输市场竞争又日益激烈的情况下，进一步提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径.本文以成都铁路局成都客运段为研究对象，对其旅客列车服务质量现状及存在问题加以分析，从成都客运段企业内部的人员和分析旅客满意度两方面着手，规范管理，规范生产，强调以服务带动经营，提高成都客运段市场竞争力。
一、管理方面存在问题
1.服务质量不高。首先是服务意识不到位，服务远离需求，质量远离市场。2012年的春运期间我添乘K1272次列车，班组票款和餐车进款都相对较低，经分析，根本原因是贵阳客运段同时间、同线路开行了一趟内江至杭州的临客。由于该次临客是绿皮车，车票价格比K1272次便宜一半， 加之K1272次服务标准不高，旅客多花了钱但得不到相应等价的服务，这就造成了相同线路上K1272次列车旅客上座率不高，而临客车同期超员100%的现象。深入分析，归根结底是服务方式简单粗放与旅客日益增强的维权意识不相适应。旅客如今不但要“走得了”，而且要“走得好”，他们需要得到等值服务，得到充分尊重。可反观我们内部，不少职工中仍存在冷漠、生硬，习惯于管旅客的现象。还有就是职业技能的单一与旅客需求的多样化不相适应。现在旅客不仅要求常规化服务，而且要求个性化服务。然而，一些职工缺乏服务的意识和本领，存在不讲服务、不会服务的问题。客观上造成了服务质量不高，旅客选择相对票价便宜的列车满足基本的出行要求。
2.干部作风不实。个别车队干部添乘两挑两避（挑放心班组、放心区段添乘；避问题多班组，避上级检查多的线路、车次）车队基础管理工作弱化，存在车队“机关化”现象，落实上级精神上下一般粗。部分车队干部独立思考、创造性工作的能力差，如在安排“三标”创建和开展活动中泛泛而谈，照本宣科，只有“规定动作”，缺少“自选动作”，只有共性的部署，缺少个性的安排。
3.班组管理松弛。就春运期间各级检查及我段暗访情况来看，少数一线职工存在漠视“两纪”，标准化作业规定落实不到位，普通话服务坚持不好，值乘期间玩手机、打瞌睡、串岗等现象，触犯安全、路风“红线”规定的问题时有发生。
二、人员素质还有待提高
近年来，我段增加了很多劳务输入人员，他们有的刚从学校毕业，有的从军队转业，有的从外单位调入，大多数人员未经过专业的客运业务培训，思想业务素质较低；同时，许多新聘的列车长业务及管理水平离岗位标准还有一定差距。乘务员思想业务素质不高，将直接影响服务质量，必须立即着手提高列车乘务员的综合素质，以全面提升列车服务质量。就人员素质方面，主要体现在：
1.服务意识淡薄。一些乘务员的服务意识没有随着社会的进步而提升。主要表现：一是服务主动性不强。很多乘务员在乘务工作中完成规定的卫生清扫作业后，就坐在乘务室中，不是主动去询问并解决重点旅客的需求，而是等旅客提出要求后才去帮助；二是工作对象错误。很多乘务员认为，自己的工作就是保持卫生清洁，在列车长或领导检查时达标就行，完全没有认识到让旅客满意才是工作的重点；三是态度冷淡，语言生硬。部分乘务员还存在“管理旅客”的思想，缺乏以人为本的服务意识，对旅客的问询态度冷淡，不能从旅客的角度出发去分析和解决问题，而是用各种各样“不准”去约束旅客，用一次又一次的“不知道”去敷衍旅客。正因为乘务员在认识上的不足，才导致服务质量的下降，最终造成旅客满意度较低。
2.业务素质不高。2012年新提拔列车长100名左右，这些列车长存在一系列问题：一是客运理论知识不熟悉。部分列车长尤其是新任列车长，由于客运理论知识生疏，导致日常业务处理错误不断。如发生旅客越站时不知如何编写客运记录，春运时临客列车使用代用票补票时错误接二连三，列车严重超员时不拍发超员电报等。二是管理水平较低。很多新提的列车长“老好人”思想严重，对职工违章违纪的问题不敢抓、不敢管，在职工中威信不高。三是应急处臵能力不强。以往在乘务中发生的问题，有很多是因为列车长的处臵不当而造成，如旅客发生急病时，未能按规定及时采取有效措施，致使旅客错过最佳救治时机；在旅客产生不满情绪时，未能及时做好解释安抚工作，致使旅客投诉或向媒体曝光，造成了负面社会影响。同时，列车员的业务水平同样需要提高。在日常抽考业务中，部分列车员回答很不熟练，有的甚至连简单的安全常识都不会回答，2012年安全评估检查中，K9470次个别列车员甚至不知道《列车员防火责任制》有几条。业务常识的不熟练反映在乘务工作中，就成为很多的作业问题，如列车到站未停稳打开车门，边门漏锁或夜间不通报到站致使旅客越站等问题时有发生。
3.职教培训针对性不强。职工队伍参差不齐，年龄跨度较大，职工素质呈现出“四进”列车强、管内列车弱，其他列车居中的不均衡状态，我们现有的培训针对性也不强。职工培训尚不能做到结合担当列车特点，根据职工具体情况因材施教，培训针对性需加强。
三、针对问题的对策措施
1.提升乘务员服务意识。提升乘务员的服务意识，必须通过组织相关活动，让乘务员从思想上认识到自身存在的不足，从而产生自我提升的动力。一是转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意，就怕领导不认可”的错误观念，把赢得旅客满意作为衡量工作质量的标尺。真正发挥“意见薄”的作用，开展旅客满意度调查，即是在乘务中分区段向旅客发放满意度调查问卷，让旅客对自己所乘坐车厢乘务员的服务，进行评价并提出改进意见。将上级检查评价乘务员服务质量转为让直接享受服务的旅客去评价的方式，让乘务员感受到旅客对服务工作的高要求，发现自身工作与旅客要求的差距，从而主动改变滞后的服务意识。二是应将旅客满意度与职工的效益联系起来，对于旅客满意度较高的职工，适当提高月度奖励；相反，对于满意度较低，服务意识薄弱的职工，应降低其月度奖励。根据各车队实际情况，在班组广泛开展“我向旅客寻需求”活动，让乘务员当班时下车厢询问旅客特别是重点旅客需求及对服务的意见后，由列车长在工作交接班时在餐车组织各车厢列车员开碰头会，根据旅客的需求，提出个性化、特殊性服务标准。通过将服务由被动转为主动的创新服务方式，使乘务员做到对旅客都用心去服务，努力达到服务预期目标。三是开展学习高端服务活动，我段即将开行Z124次成都至上海直达列车，可组织相关工作人员学习参观他局的动车组、直达列车乘务工作，向兄弟单位乘务员学习服务技能和经验，向航空服务学习，让他们体验航空乘务员“以人为本”的和谐服务方式，从而改变过去那种“管理旅客”的思想，代之以亲情和善的服务意识，要让乘务员认识到，服务不能仅停留在当前的形势，而应适当地把眼光放远，多看看未来发展的趋势。
2.提高列车长业务素质。列车长作为一个班组的管理人员，自身必须要有过硬的业务素质，有在职工中树立威信的资本，才能起到良好的带头作用。提高列车长素质应从3个方面着手：一是提高选拔条件，列车长的选拔任用必须以“文化素质高、政治素质好、管理水平高、技术业务精、身体素质好”为标准，通过竞争上岗、民主推荐等方式，选出职工认可的优秀人才担任列车长。对于符合列车长任用条件的班组骨干，可纳入后备人才库，作为今后选拔列车长的优先人选。二是组织系统培训，每年组织1～2次车班长脱产培训，除对列车长进行安全、业务常识和乘务标准知识进行补强外，还应增加班组管理、公共关系、心理学、美学、服务礼仪等方面的培训内容，以拓宽列车长的知识面，提高管理班组和现场处理问题的能力。三是加强日常考核，建立和规范列车长考核制度，定期对列车长进行全面考核，并将考核结果与列车长的奖金和岗位进行挂钩，实行优胜劣汰，提高列车长队伍的整体素质。
2013年是全面贯彻落实党的十八大精神的开局之年，是实施“十二五”规划承前启后的关键一年，是为全面建成小康社会奠定坚实基础的重要一年。而越来越发达的通信，越来越多的旅客出行都对我们的服务质量工作提出的全新的要求，只有充分调动干部职工工作积极性，做到上令下行、上下一心，最大限度提高列车服务质量，我们责无旁贷。以已打造出的“成灌”品牌和即将开行的直达列车为契机，抓住机遇，向旅客传达“不断追求旅客满意度”的服务理念，铁路旅客列车将再重回客运主流，成为包括时尚人群旅游、出差、上班出行的主要交通工具。对交通环境带来无穷后患的私车大发展和总是充满傲慢与偏见的价格昂贵的民航业来说，公众也有了更多选择和博弈的空间。
第20篇：铁路客运段实习总结（优秀）
客运实习总结
转眼间，在大连客运段的实习就结束了。在两个月的跟岗实习中，我对书本学到的知识也有了不一样的理解。客运规章条文让我在解答旅客问询时得心应手，我暗自庆幸上课时的努力派上了用场，慢慢适应这从学生到工作人员的角色转变，这段珍贵的经历，使我受益匪浅，具体总结如下：
一、岗前培训，充满好奇。
刚到大连客运段，单位的领导们对我们的到来表示了欢迎，并针对即将上车实习的我们展开了为期一天的岗前培训。期间，学习了客运段里的规章制度和安全纪要，并接受了安全考试。随后，到大连动车所对CRH
5、CRH380B车体进行实地参观学习，并由一名经验丰富的车队长负责，对两种车体的内部设备的基本情况、如何使用，进行介绍和指导，并组织我们自己动手实践，经过培训，我终于有机会体验高铁列车员的工作，也有机会真正实践书本上的理论知识。
二、出乘实践，让我喜忧参半。
我被分到动车队沪一组，负责大连到上海虹桥再由上海虹桥到大连北站的G12
52、1251次列车的乘务工作。第一次值乘，6：00起床，整理仪容仪表，带好物品，7：20准时参加出乘会学习文件和最新标准，做好出乘前的各项准备工作。去车站的路上，我心里一直七上八下，忐忑不安，担心自己能否胜任这份工作。到了车上，才知道理论培训在实践面前有点‘浮云’，一进入实战，克制不住的紧张，作业动作别扭，连笑容也有点僵硬。我师父在一旁提醒：“放松，想想培训时怎么教的，就按标准来就好。”8：20，我跟在师父后面在车门口立岗，迎接旅客上车，旅客们一个接一个的上车‘您好，3号车厢请往前走’，‘到达锦州站的时间是10点52分’……随着列车的启动，我开始了途中的各项作业，巡视车厢，整理行李架，卫生清扫，10个小时30分钟后，于19；09分正点到达上海虹桥站，待全体旅客下车完毕，我开始进行最后的到站清扫作业，结束全天的工作，尽管疲惫，内心却倍感充实。
有规律的作业程序在每次出乘时按部就班的进行，虽有不同，但也觉着慢慢上手了。有时想，乘务工作不外乎验票、打扫卫生而已，其实则不然，一件小事让我体会到，想做好乘务工作其实并不容易。
一次出乘，列车运行至天津站开车后，在打扫7号车厢卫生时，一位坐在靠窗的旅客喊住我，并十分气愤的说：“你们这座位怎么回事？都湿透了！我花这么多钱坐车，你们就让我坐这？我要投诉！”我马上放下手里正在做的清扫工作，走近发现那位旅客的座位确实湿了一部分，我马上跟他道歉，但由于从天津开车之后车里已是满员，没有合适的座位给他调换，马上跟旅客说明会马上处理请他稍等，之后我赶紧找到师傅，跟她说明情况后，师傅马上带着备品里的塑料袋，跟我一起到那位旅客的位置跟旅客诚恳道歉，并说明列车满员无法调座位的现状，并询问是否可以在座位上铺上塑料袋以应急。那位旅客的情绪缓和了下来，并表示可以体谅，解决了就好。之后师傅对我说；‘像这样类似的情况我们每次出乘都会遇到，用真诚的微笑和恰当的语言表达，会让旅客感受到我们服务的态度和诚意，这样他们也就会更愿意配合我们的工作，我们也就更好解决问题’。由此可见，乘务无小事，只有在实战中锻炼，才能正真成长。
三、重在过程，收获满满。
两个月的实习是我人生中弥足珍贵的经历，实习期间，车长、师傅和同组的姐姐们给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了大连客运段这个集体的豁达和真诚。在他们的悉心关怀和指导下，我通过自身的不懈努力，取得了长足的进步，但依旧还有有很多不足。
1.清晰了客运工作是什么。乘务工作不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅行中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到企业文化精神，让所有旅客体验到“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的 铁路服务宗旨，让旅客能有一个称心、舒心的旅途环境。
2.学会转变角色，尽心尽力履行职责。从学生到高铁列车员，一开始我没能适应角色的转变，不能发现问题，从而也谈不上解决问题，认为没有多少事情可以做，完全找不到方向。在一次出乘结束之后，因为坐班车的位置靠后，下车慢了，没赶上跟同组的姐姐们一起退乘，发现他们已经结束退乘往外走了，也没多想，以为结束了就直接回宿舍了，在第二天的车组学习时，被车长批评了，说我没退乘就走了，没有组织纪律性。我一开始很惊讶，但我迅速冷静下来，从自身出发寻找原因，马上进行了反思，及时和师傅交流，认识到自己团队意识不足，迅速的转变自己，一方面抓紧时间学习相关资料，熟悉自己的工作职责，另一方面我虚心向车长、师傅请教，使自己对高铁乘务岗位工作的情况有比较全面的认知和了解。把握工作的重点和难点，本着认真负责的态度去对待师傅交给我的每项工作，做好每件事，协助同组的姐姐做好其他工作，慢慢的就找到了自己的角色，明白了自己该干什么。渐渐我意识到，从学生到工作人员的转变，不仅仅是角色的变化，更是思想观念的转变。有了这份意识，在2个月的实习工作中，我经常得到车长的好评和师傅的赞许。
3.学习岗位技能并得以在实战中运用。 根据岗位职责和要求，我逐步理解到乘务员的主要工作任务是：一是负责对旅客的服务。二是满足旅客在旅途中的各种合理的要求。三是严把安全关，确保旅客的人身及财产安全。在我当乘期间正刚上9月4日至5日在杭州举办的“G20峰会”，铁路部门对进入浙江地区人员和随行物品的安检把关更是严上加严。大连客运段按照相关部署要求，组织各车队学习并落实了火灾防范、消防宣传培训、灭火救援准备、思想政治等工作。这也使我认识到，一个称职的乘务员不仅要有丰富的铁路运输知识及良好的语言表达能力、沟通技巧，还应该要有紧跟事实，及时了解关于铁路方面的最新动态的意识，同时做好同乘务组之间的相互协作。随着我工作经验的不断积累，在用自己的专业知识指导实践工作的同时，不忘在工作之余及时总结、鞭策自己，相信在以后的工作中能更高效的完成旅客运输任务。
4.应变能力有一定提升。乘务工作有规律，却不单一，每天我们都面对形形色色的旅客，随时可能面临突发的各种应急状况，这就需要我们掌握丰富的业务知识，同时又要具备妥善处理各种问题的应急处置能力。在实习期中，我充分运用专业知识解答旅客问询，使旅客更加明了旅行情况，能够及时正确处理反馈各种突发状况，得到了广大旅客和车长的认可。不同的旅客，有着不同的心理和需求，如何理解旅客的心理，满足旅客的需求，是做好服务工作、创一流服务水平的关键。比如旅客一进站台，都争先恐后跑向自己的车厢，其心理无非是想赶在列车关门前上车，并把行李放到最合适的位置上。而这就产生了一些旅客着急跑错车厢，重联车体跑错车组而导致无法到达车票所指车厢的情况。针对这种情形，就要做到站好门岗，组织旅客排队上车的同时及时宣传车厢号以免上错车厢。像这样的情况还有很多，这就要做到在服务工作中勤观察、勤流动、勤分析、勤询问，及时掌握旅客动态，摸清旅客心理、多做工作，为旅客排忧解难。
真正在列车服务的工作岗位上工作，我才切实了解到高铁客运服务工作的现状，作为铁路客运一线的工作者，其中的艰辛、复杂、处理问题的坚决、果断，并不是掌握了部分专业知识就能够做好的，2个月来，我虽然努力完成工作，但距离岗位要求还有不小差距，比如理论水平、工作能力上还有待进一步提高等等，在今后的学习生活中，我会不断锻炼、提高自己，感谢学校和沈阳铁路局给予的实习机会，感谢客运段领导的批评教导，使我的思想境界、知识水平与工作能力等方面都有了大幅度的提升。希望有机会能在将来为铁路发展尽自己的微薄之力！
