商场管理工作总结（精选多篇）

推荐第1篇：商场楼层管理工作总结

商场楼层管理工作总结

、抓好营销促销,缩短市场磨合，商场楼层管理工作总结。新开商场从开业到商品适销到消费者认可有一个过程，为尽量缩短这个磨合期，购物中心在营销促销上做文章。在去年底购物中心成功开业以后，各部门乘势而上，抓住元旦、春节两大节日，推出一系列强有力的促销活动，聚集人气，扩大影响，促进销售，实现经营开门红。节日旺季过后，购物中心及时调整思路，把工作的重点从旺季保供应转移到淡季促销售上来。坚持“有节借节，无节造节”，特别是做好“无节造节”的文章。针对商场客流晚上好于白天、双休日好于工作日、节日好于平时的特点，积极争取厂方支持，整合各类营销资源，统一策划营销方案，统分结合地把握好营销活动推出的时间、形式、规模和力度，放大营销资源的促销功能。同时，根据顾客把逛商尝购物作为一种休闲方式的特点，增加促销活动的娱乐性、参与性，努力使商业促销活动具有更多的文化含量。像黄金珠宝部的“助学助残助困镶嵌珠宝、翡翠慈善义卖”活动，妇女儿部“六一”期间推出的一系列喜闻乐见的娱乐赛事，不仅吸引了大批消费者的积极参与，而且取得了良好的社会效益和经济效益。另外，充分利用一楼中庭、五楼特卖场开展内衣秀、时装秀、健身舞等造势活动和文胸内衣、羊毛衫、箱包皮具、名牌服装、运动服饰等换季、断码商品的大特卖。一年来，购物中心推出大小促销活动不少于次，做到了周周有活动，日日有优惠。购物中心开业一周年期间，公司统一策划推出“六店同庆”促销活动，规模大、范围广、促销资源丰富、优惠力度空前，形成销售***。12月16日到18日三天，商品销售多万元，创历史新高。

2、抓商品结构调整，适应市场消费需求。一年来，购物中心始终把商品结构调整，组织适销对路商品，提高商场坪效作为一项重要工作来抓落实。节日旺季过后，各部门主动对前期工作进行了分析总结，对商品的销售业绩进行排队工作帮手网整理，更多范文请上工作帮手网www.daodoc.com，按照优胜劣汰的原则，抓好商品结构的调整。一年来，购物中心各部门淘汰品牌只，引进到位品牌只。如女装部4月份引进韩国休闲品牌“衣恋”，一上柜就受到年轻消费者的青睐，最高日销售超过万元，五月份就成为女装品牌的销量冠军。

3、支持连锁店经营，扩大品牌影响力。牢固树立一盘棋思想，自觉把支持连锁店抓好经营管理作为自己工作的一部份。业务相关部门的经理能经常到连锁店进行市场调查，听取部门意见，在经营管理上给予必要的指导和支持。一是想方设法落实促销员的工资待遇，理顺用工关系，稳定员工队伍;二是加强与供应商的沟通，争取更多的促销资源。在购物中心开展促销活动时，尽可能在连锁店同步推出活动，扩大品牌影响，推动连锁店的销售。三是结合连锁店所在区域市场的实际，做好品牌的引进和推广工作，及时调整经营商品的结构，使之适应当地市场的消费需求。四是理顺内部渠道，及时做好商品的备货和配送，确保连锁店经营的需要。

4、层层分解经营指标，调动各方积极性。根据公司下达的年度计划，各部门结合实际认真分析有利因素和薄弱环节，仔细进行测算，根据品牌和季节特性，将销售指标按月、按季层层落实到柜组、品牌，明确目标，落实措施，激发员工的工作积极性和主动性，做到千斤担子共同分担。不少部门在与厂方签订合同时，针对商品特性，采用了保底销售的办法，以保证企业收益。

5、签订责任书，落实责任制。为确保企业消防、社会治安综合治理和商品质量安全，从制度管理入手，购物中心经理室与各部门、各部门与柜组层层签订了安全责任书、商品质量责任书，明确责任人和责任范围，做到一级抓一级，一级对一级负责。此外，还与技术监督部门签订咨询服务协议，委托权威部门对我们经营商品的质量进行不定期的检测，为员工和消费者提供商品质量方面的咨询服务。

6、加强资金管理，节约费用支出，工作总结《商场楼层管理工作总结》。坚决贯彻执行公司资金管理制度，特别是在货款支付上强化了计划性，加大了调控力度，做到合理调配和使用好资金。厉行节约，职能部门加强对电话、传真、复印以及营业用具、文具用品、广告宣传用品等的管理，及时将费用核算到部门。保安部合理安排班次，减少中国论文联盟www.daodoc.com整理了员工的加班加点和费用支出。空调、维修班组加强现场巡查，控制空调温度，调整整理电气线路，灯光、空调尽可能实行分区控制，千方百计节能降耗，减少费用支出。

7、推进商品准入制，完善合同管理。购物中心坚持做到引进商品由管理小组定期审批，在同意引进并签订厂商合同后，商品才能上柜销售。严格履行商品准入制，上柜商品必须取得合法、有效证件。根据去年实行厂商合同管理的实践，今年对合同条款作了适当的修改，并要求各部门切实把合同签订工作落到实处。一年来，讨论商品引进次多个品牌。各部门签订商品购销合同份。整理建立了客户档案。

8、进行商品零库存管理试点，探索新的管理方法。为适应经销模式的变化，节约管理成本，购物中心在公司指导下积极探索商品管理新方法，在学习他人经验的基础上，结合购物中心的实际，制订了商品零库存管理办法，并在鞋帽部率先进行了商品零库存管理的试点，在取得一些经验后，扩大到精品服装部进行试点，为逐步推广进行了有益的探索。

9、抓好业务培训，提高员工素质。一是抓好新工的上岗培训。企管部承担公司新招员工的培训组织工作，全年培训新工期，多人，做到了不培训不上岗。二是抓好在岗员工的星级培训。星级培训的基础知识采用员工自学、例会抽查的方式进行，商品知识集中在

5、6月份培训，职业资格和操作技能在

7、8月份培训考试。在业务知识培训中，不少部门请来厂方的培训师和专业人士讲课，起点比较高，员工听后反映较好。三是邀请省技术监督局的专家分别在5月28日和6月17日为服装、食品线上的员工进行了服装标识标注、执行标准，食品安全知识的专题培训。在培训考核的基础上，结合员工平时表现和业绩，经部门推荐、公司星级考评小组审定，购物中心有人被评为2008年度星级员工。

10、加强企业精神文明建设，努力提高服务水平。一是针对商场新开业，新员工大批增加的情况，为保证服务质量，在

5、6二个月开展了以文明用语、礼貌服务为主题的“文明礼貌服务月”活动，对员工强化进行服务规范教育，从营业员的站姿站规、文明用语抓起，树立良好的服务形象，提高服务质量，努力扭转因新工迅速增加而导致服务规范不到位的现象。二是积极参与各项创建活动。今年，从市里到公司各项创建活动比较多。为树立“窗口”形象，发挥服务业在创建活动中的示范带动作用，购物中心在公司统一组织下，建立了“青年志愿者”队伍，评选了“文明礼仪使者”，教育和组织广大员工积极投身到公司创建全国文明单位、市“创建国家环保模范城市”等一系列的创建活动当中，通过在店内创造优美购物环境，开展优质服务，在店外组织志愿者到社区整治环境卫生、到街上维护交通秩序等，宣传和弘扬社会主义新风尚，展示员工的新风貌，接受并通过了上级有关创建考评小组对购物中心的多次现场抽查和考核，为各项创建活动作出了贡献。三是弘扬传统，助人为乐。一年来，广大员工发扬拾金不昧精神，主动上交顾客的遗失物品多件;中心员工捐款0多元;黄金珠宝部通过慈善义卖，向市慈善总会捐赠元;购物中心向贫困地区捐献衣服多件。

11、抓好消防和安全保卫工作，保障企业无事故。把抓好消防和安全保卫工作，放到与抓业务工作同等重要的位置上来抓落实。思想上重视，安全工作由总经理亲自抓，逢会必讲，常抓不懈。组织上健全，除建立专职保安队伍外，明确各级负责人对所在部门的安全负责。措施上落实，在重要部位安装了巡更器，确保巡查到位，选派保安到辖区派出所跟班学习反扒，通过人防与技防相结合，提高安全防范能力。坚持消防安全巡查，发现问题及时解决，消除安全隐患。对于发生的商品安全事故，吸取教训，举一反三，及时采取防范措施。一年来，没有发生大的消防、安全事故。

2008年在全体干部员工的共同努力下，购物中心的经营管理工作取得了一定的成绩，但对照公司要求和企业发展需要还有很大的距离，特别是在营销创新、机制创新方面需要进行不断的努力和开拓。我们要在公司董事会的领导下，认真总结经验，学习先进方法，提高管理水平，争创更好业绩，为明年迈上新台阶做出更大贡献。

推荐第2篇：商场管理

商场管理

商场管理项目主要划分为以下部分:组织开业；租务管理；市场推广；公共关系；物业管理，商场管理费(包括商场的清洁、绿化、保安、日常管理、工程保养、消防等物业管理费未包含公共用分摊水、电费及空调费)。

1.商场管理项目

商场管理项目主要划分为以下部分: (1)组织开业

--制定商场销售及招商计划

--组织招商工作

--组织部分销售工作

--制定商场开业时间以及商场开业时商铺所占百分比

--组织开业

(2)租务管理

--不断筛选客户,调整商场的客户成分

--商铺的交收

--租务管理

--召开租户会议

--组织商会

--催收租金和管理费

(3)市场推广

--组织展销会

--组织促销会

--组织商场活动

--商场推广宣传(如杂志,画报,宣传单等) (4)公共关系

--处理好政府各级管理机构的关系,包括:供水、供电、市政、园林、卫生、街道等。

--与公安、www.daodoc.com消防保持良好的紧密联系。

--与传媒保持良好关系和联系,包括电台、报刊、电视台等。

--与政府各级管理机关保持良好关系,获得各级政府的支持。

(5)物业管理

--保持商场的清洁,绿化,达到高标准的质量水平。

--负责商场的秩序,安全和消防,做好\"四防\"工作。

--负责商场的营业管理,执行商场管理规定,保持商场的高标准形象。

--聘请法律顾问,打击假冒伪劣商品,加强商场商品的诚信度,提高商场的美誉度。

--保养维护商场的设备设施,确保商场的硬件运作正常。

--提供商场的咨询和服务工作,解决和处理商户的困难和投诉。

2.商场管理流程(略) 3.服务收费及标准

(1)商场的服务收费和内容,包括但不限于以下: --商场管理费(包括商场的清洁、绿化、保安、日常管理、工程保养、消防等物业管理费未包含公共用分摊水、电费及空调费)。

--*商场市场推广费(包括组织商场市场推广的广告宣传费,促销活动费等)。

--装修管理费(包括经营者,租户对商场内部装修的图纸审批,装修过程的监控与管理,以及工程验收等行政管理费用)。

--装修押金(一定数量的金额,用以保证商场经营者,租户在商铺内的装修工程不影响和破块公共设施,公共环境等)。

--*装修垃圾清理费 (用以支付装修期间的装修垃圾和淤泥清理费用)。

--商场租金(按照商场租赁合同,向租户收取的每月商场租金)。 --租赁佣金(代售代租的中介佣金)。

(2) 服务收费标准

--商场管理费:

已定:堤下铺2元/平方米/月;自建铺5元/平方米/月(按建筑面积计算,未包含公共分摊在内) --商场市场推广费: --装修管理费: --装修押金: 按每单元------元收取,装修工程验收合格后无息退还。

--装修垃圾清理费: --商场租金: 按发展商租赁合同计收。

商场管理项目主要划分为以下部分:组织开业；租务管理；市场推广；公共关系；物业管理，商场管理费(包括商场的清洁、绿化、保安、日常管理、工程保养、消防等物业管理费未包含公共用分摊水、电费及空调费)。

--租赁佣金: 按行业惯例收取,具体视实际情况定。

4.公司对员工工作的考核和检定

为了保证服务质量和确保商场的服务标准,公司应定期对员工工作进行考核和检定。根据过往的经验,员工考核和检定可定位半年一次,员工考核内容包括但不限于以下: (1)个人素质方面: --工作态度

--仪容仪表

--工作纪律

--礼貌服务 --合作精神

--出勤率

(2)个人工作绩效: --工作评估

--工作经验

--工作理论

--工作实操

--奖罚记录

(3)企业文化方面: --公司的概况

--公司架构

--员工手册

--公司质量方针和管理目标

公司应贯彻ISO9000的质量体系,并定期按ISO9000标准对公司各部门工作进行检定。

5.员工培训计划

不断地进行员工培训,才能有一支高素质的员工队伍。

员工培训计划包括但不限于以下方面: (1)个人素质的提高

--个人仪容仪表

--礼貌礼节

--服务意识

--合作精神,团队意识

(2)工作技能的提高

--工作岗位的应知应会 --处理投诉的技巧

--意外和紧急情况的处理程序

--专业知识的培训

(4)人际关系的认识

(5)质量管理体系(ISO9000)的认识

(6)人力资源的发展

推荐第3篇：商场管理

强化质量管理 树立商场形象

一、建立质量管理体系，健全质量管理制度

为寻求企业的生存和发展，商场把建立商品质量管理体系，健全质量管理制度当作重要工作来抓产，成立了由经理任组长，业务、物价、财务负责人和各商品部经理为成员的商品质量管理领导小组，下设办公室，在企业内部形成了上下一条线，纵横一个面的监督管理体系。为确保商品质量管理监督工作的有章可循，我们依照《中华人民共和国质量法》和有关法规，建立和健全了商品质量的管理制度20余个，使商品质量管理进入了制度化、规范化的管理轨道。

二、狠抓岗位培训，不断提高员工质量意识

在商业经营的实践中，清醒的认识到，员工质量意识的强弱是确保商品质量稳定的重要因素。经常这样告诫员工，做生意不但要考虑盈利，更重要的是以诚为本。为使广大员工能做到经商有道，讲商德、讲信誉、守信用；时常对职工进行业务技术培训。由于商场业务的不断发展，新人不断增加，每进一批新人，就首先对他们进行岗前培训，不但组织他们学习政治，学职业道德，还教他们如何准确地识别假冒伪劣商品；每进一批新的商品，商场就教全体经营人员学会新商品真货假货的识别方法，每到商业经营的淡季，就分期分批组织员工学习《产品质量法》、《消费者权益保障法》、《经济合同法》等法律、法规，用法律规范员工的经营行为，通过学习和培训，增强了员工们的质量意识，从而使他们自觉遵守商业道德，为企业在激烈的市场竞争中获得新的发展奠定了良好的思想基础。

三、严把进货入库关口，确保销售商品质量

人民商场是以经营副食、酒类、饮料为主的商场，经营的品种有20多类，1000多个品种，为防止假冒伪劣产品进入商场，

①严把销售商品定位关。商场把企业新经营的商品定位在名、优、新、特上，把目光盯在中央电视台的上榜品牌上，把合作伙伴的厂家盯在大型的知名企业上，如酒类：主要销售产品质量可靠的古井、双沟、宝丰和像仰韶酒，联营厂、杂牌酒不要现款代销商场也坚决不进；方便面只进南街村产的“北京面”、“南德面”，天津产的“康师傅”、上海产的“统一面”；火腿肠只进漯河产的“双汇”系列；奶粉只进石家庄产的“三鹿奶粉”和黑龙江产的“雀巢奶粉”；饼干只进长沙产的“旺旺”，广州产的“嘉士利”和“台湾徐福记”；饮料只进正规厂家生产的“承德露露”，娃哈哈集团生产的“非常可乐”，无锡产的“均瑶牛奶”；化妆品只进广州生产的“宝洁”系列，北京生产的“大宝”系列和上海生产的“联合利华”系列。销售这些商品，大家都知道价格，利润非常薄，可我们靠质量求信誉，靠销量求效益，薄利多销，赢得顾客，照样能在市场上立于不败之地。

②严把进货渠道。在进货上坚持逐样查看“食品卫生许可证”、“质量检验报告单”、“卫生检验报告单”，对三证不全的产品坚决不进，快到保持期的不进。否则，追究采购员的责任。商场坚持大宗商品都由自己派人派车直接到知名企业拉货，小

宗商品从大型的正规的批发企业进货，对于那些非正规厂家和批发企业的产品，虽送货上门给高回扣、高利润我们一律不进，每年都婉言谢绝上门推销的客商不计其数。

③严把商品入库、出库质量关。对三证不全、假冒伪劣、超过保持期或质量低劣的产品坚决不验收入库。在仓库保管中出现质量问题和超过保持期的产品不能出库。否则追究仓库保管员的责任。2006年8月份，保管员发现采购员运回来的孝感麻糖虽在保持期内，但却不焦不酥，就拒绝了该批货物的入库。在检验从广州进回来的揭西饼干时发现碎块过多，就把这批饼干拒之门外，后来与供应商协商调换产品。

④严把销售关。商品在运输、存放、销售的过程中，塑料袋包装的产品，有可能出现破裂漏气，产品受潮霉变现象，纸袋包装的产品可能出现破损污染的情况，对于这些产品，营业员必须经常检查，一旦发现塑料袋破裂漏气，产品受潮或被污染的必须立刻清出柜台，若造成顾客因产品质量退货或投诉就追究营业员的责任。

四、主动接受社会监督，维护消费者的权益

商场经营的商品大多是供人们吃的、喝的，这些产品的质量如何，不但关系到商场的信誉，更与人民群众的生命息息相关，为维护好消费者的合法权益，商场主动接受社会监督。一是对社会公开服务承诺；商场所售商品若出现假冒伪劣或过期变质，保证购一退一赔一，因此而造成的经济损失由商场承担。并把退赔办法张贴于店内，同时设立质量投诉电话（0396-8922412），公开接受社会各界和广大消费者的监督。二是建立商品换调制度。凡在人民商场或##量贩购买的商品，食用不对品味，只要不影响再销售，包装完好，可以调换，如买后发现是过期变质，伪劣假冒，视其情况有一退二，如在保持内发现破损漏气，商场保证随时给予调换。三是对退出将超过保持期的商品在未超过保持期前降价销售，降价幅度在50%以下，并告知消费者随即食用，不得存放，不退不换。四是凡是超过保质期的商品，商场就报废、销毁，概不销售。几年来，每年报废销毁的商品都在5000元左右。由于做到上述几点，换来了广大消费者对商场所经营商品的质量信任，创立了人民商场和##量贩的良好信誉，赢得了社会各界的高度评价。

几年来，商场通过狠抓商品质量，促进了企业发展。商场的规模不断扩大，人员不断增加，营业额逐年上升，对国家的贡献也逐年增多。企业员工从6人增加到60多人，其中安排行业青年30多人，下岗职工近20名，年营业额达400多万元，年上交税费30多万元。

实践证明，坚持质量为本的原则，靠质量树信誉，不但促进了企业的发展，也使企业获得了许多荣誉，人民商场先后被县委、县政府授予“先进企业”；工商部门授予“重合同、守信誉”企业；质量技术监督部门授予“质量计量信得过”企业；省食品卫生部门授予“执行食品卫生法先进企业”；消费者协会授予“无伪劣假冒商品企业”、“诚信单位”；被地区金融部门认定为“AA企业”；市委宣传部、市 文明

委指定为“百城万店无假冒参赛单位”。人民商场能够在市场经济的竞争中保持发展向上的趋势，是狠抓商品质量的结果！同时商场接受社会监督，以便取得更好的成绩，回报社会，回报正阳人民。

推荐第4篇：商场管理

百货商场现场管理制度与营运经理的职责

2008-9-23 14:48:51 分享至:

关键字：百货 现场管理

第一章 总则

第一条：现场管理工作关系到公司的销售业绩和企业形象，为适应现代企业的发展要求，使本公司在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，从规范现场管理工作，规范现场管理人员行为的角度出发，制定本条例。

第二条：制定本条例的原则：

1、商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。现场工作人员之间应积极协调配合作，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度内履行自己的权利和义务，务必做到现场有人管理，现场责任有人承担。

2、本条例之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为为内容，以现场内部管理为主体，以现场和各职能部室之间互相配合和监督为补充。

第三条：公司所有工作人员必须遵守本条例之相关规定。

第四条：现场管理人员为现场工作的第一责任人，必须坚守岗位。

第五条：现场管理为走动式管理与定台管理相结合。

第六条：现场管理人员应熟知公司的各项规章制度，作为开展工作的依据。

第七条：本条例由总则、商场经理工作职责、商场助理工作职责、商场人事管理条例、商场环境管理条例、票流管理条例、商品管理条例、商场安全管理条例、商场装修管理条例、班前会、工作流程、附则十二章组成。

第二章 商场经理工作职责

第八条：在总经理的领导下，全面负责商场的日常管理及各项考核工作。

第九条：贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖秩序。

第十条：完成公司下达的各项经济指标。

第十一条：负责商场内部人员调配、业绩考核等工作。

第十二条：负责实习管理人员实习期间评定工作。

第十三条：组织实施商场员工的培训工作。

第十四条：配合公司各职能部门做好商场考核工作。

第十五条：完成商场区域调整、品牌更换工作。

第十六条：与供货商保持联系，及时落实商品换季及补货工作。

第十七条：协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动。

第十八条：落实公司的大型公关和促销活动，并及时准确将活动内容传达到每一位现场员工。

第十九条：向公司反馈相关营销活动效果。

第二十条：组织安排商场的市调工作。

第二十一条：不断增强员工的安全意识，做好内部安全保卫消防工作。

第二十二条：协调商场内部各个岗位之间的工作关系。

第二十三条：拟定商场内部各项管理制度，并负责监督、考核与实施。

第二十四条：协调好与各职能部室及其它商场的日常工作关系。

第二十五条：定期收集整理员工提出的合理化建议并落实。

第二十六条：组织员工班前班后会，，每月至少组织并参加一次员工座谈会。

第二十七条：亲自向员工传达公司重大事件、重大活动的须知及内容。

第二十八条：及时发现现场存在的问题，并加以解决。

第二十九条：及时、妥善处理现场发生的较重大的突发事件。

第三十条： 及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。

第三十一条：完成公司交办的其它工作。

第三章 商场助理工作职责

第三十二条：在商场经理的直接领导下，具体负责现场的日常管理及考核工作。

第三十三条：不折不扣地贯彻、落实公司的各项规章制度。

第三十四条：维护现场正常的售卖秩序，配合各职能部室开展工作。

第三十五条：负责本商场员工日常行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。

第三十六条：负责本商场各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放的督导检查工作。

第三十七条：负责本商场员工的考勤、外出、就餐等管理工作。

第三十八条：负责本商场员工行为规范及基本业务知识的培训。

第三十九条：负责商场晨、午会的召开及员工进场、退场的组织工作。

第四十条： 协助商场经理解决处理员工与厂商的劳资纠纷问题。

第四十一条：负责对供应商在现场的行为进行管理与监督。

第四十二条：负责本商场商品的进、销、存的监督与管理工作。

第四十三条：负责本商场各品牌商品质量、商品标识及商品价格的管理工作。

第四十四条：负责本商场《销售日报表》、《销售月盘点表》、《打折（变价）申请表》等票据的审核与签批工作。

第四十五条：负责本商场各品牌促销手续的上报及促销用品、宣传用品的领用工作。

第四十六条：负责公司各阶段促销活动在本商场的组织落实工作。

第四十七条：负责现场发生的一般性投诉事件及突发性事件的处理。

第四十八条：负责本商场日常用品的领用。

第四十九条：负责本商场员工用品、杂物杂品的存放及试衣间的管理。

第五十条： 组织并落实本商场的消防安全及保卫工作。

第五十一条：负责本商场货品的安全监督工作。

第五十二条：负责本商场其它安全工作

第五十三条：负责监督收银员对收银机的管理工作，并督促其做好每日的卫生清洁；除收银员正常工作外，任何人不得随意操作，收银机发生故障应立即通知有关部门。

第五十四条：负责监督收银员对顾客提示牌的保管工作，发现损坏应及时更换或修理。第五十五条：负责提醒并监督收银员认真清点和妥善保管所受理的现金和票据，并按规定鉴别真伪。

第五十六条：负责对收银员私自押款的行为进行监督。

第五十七条：完成领导交办的其它工作。

第四章 商场人事管理条例

第五十八条：须严格审核上岗导购员（收银员）的上岗手续，杜绝无证上岗现象。

第五十九条：培训考核新上岗导购员（收银员）应知应会。

第六十条： 对新上岗导购员（收银员）的日常工作进行监督考核，对其转正做出评定。

第六十一条：随时检查促销员促销时间，督促促销到期的促销员办理离岗或延期手续。

第六十二条：积极协调解决导购员与厂商之间发生的劳资纠纷。

第六十三条：对违纪员工开展思想工作，相互沟通到位。

第六十四条：导购员（收银员）如需顶（换、还）班时，顶（换、还）班人员提前写出书面申请，申请内容包括：顶（换、还）班原因、顶（换、还）班时间、申请人和顶（换、还）班人签名，现场管理人员签名批准。

第六十五条：员工有事需请假时，必须提前写出书面申请，先由厂方管理人员签字，再由现场管理人员签字批准。因各种原因不能按时销假的，需提前办理续假手续，否则视为旷工。

第五章 商场环境管理条例

第六十六条：现场管理人员要时刻注意维护商场的良好形象。

第六十七条：督促保洁员做好公共区域的地面、墙面、柱面、镜面、扶梯、垃圾桶、装饰物等的清洁维护工作。

第六十八条：督促导购员做好柜组内地面、墙面、柜面、镜面、货架、L架、花车、模特、票台、小库房、试衣间等的清洁维护工作。

第六十九条：督促保洁员和导购员做好所辖区域内消防箱、消防栓、消防镜面、灭火器、报警器等物品的清洁维护工作。

第七十条： 监督本商场各品牌的形象，随时检查各品牌的装饰摆放物是否规范，各类设施是否齐全、有损害，发现有影响商场形象的现象立即督促其整改。

第七十一条：做好本商场展台、橱窗、广告牌、指示牌、水牌、易拉宝等的清洁维护工作，发现有损坏情况，立即报相关部门进行必要的更换或修理。

第七十二条：按照营销部的统一规划和规定保持商场形象的整体统一，不得随意发布POP、张贴宣传画、摆放L架，或进行其它广告宣传活动。

第七十三条：各商场如有花车促销，所需宣传架和POP数量及摆放位置应提前请示营销部。

第七十四条：向公司提出有关商场形象的合理化建议。

第六章 票流管理条例

第七十五条：贯彻执行公司有关财务、网络方面的规章制度，熟知公司的票流程序及规定。

第七十六条：自觉接受公司有关人员的检查指导，紧密配合商场财务人员的工作。

第七十七条：检查零销小票的规范填写

第七十八条：检查《非自营商品进店登记表》的规范填写。

第七十九条：按规定及时传递商品打折变价单，并监督、检查《打折（变价）申请表》的规范填写。

第八十条： 检查《销售日报表》的规范填写。

第八十一条：安排每月商场的盘点工作，在规定时间内将盘点表上交公司财务。

第八十二条：做好本商场商品退换货的审批工作。

第八十三条：严格执行谁制单谁署名制度，严禁代签，冒签，严禁使用他人工号。

第七章 商品管理条例

第八十四条：监督供应商进退场商品运送。

第八十五条：按规定审批商品进退场手续。

第八十六条：督促导购员积极掌握商品知识。

第八十七条：监督并努力杜绝场外交易现象、体外循环现象，严禁私压顾客货款，严禁代客交款。

第八十八条：检查本商场所销售商品的质量、包装、吊牌、内外标、厂名厂址等是否符合有关规定，及时撤换不符合商检要求的商品

第八十九条：对商品陈列不整齐、破损或不按规定陈列的现象督促其及时整改。

第九十条： 配合业务部门对过季商品要及时督促厂商撤换。

第九十一条：严禁商品未经商检入场。

第九十二条：随时对本商场商品价签进行检查，对填写不规范、摆放不到位的情况立即督促其整改。

第九十三条：认真检查商品编码，制止未编码商品的销售，假冒编码的商品要及时清除，并对供应商予以处理。

第九十四条：商品一货一码，不能混用商品编码，严禁新商品使用旧码和旧商品补货重新申报新码，不准出现重码。

第九十五条：商品在销售中严禁串码销售，不允许空退蓝进。

第九十六条：随时检查各品牌库房商品及杂物的摆放，发现问题及时整改。

第九十七条：监督有关黄铂金、珠宝等贵重商品的出入库工作。

第八章 消防安全管理条例

第九十八条：现场管理人员为现场消防安全责任人。

第九十九条：每日检查本商场各品牌和公共区域的消防安全状况和员工消防安全知识的掌握情况。

第一百条： 保障本商场消防安全设施配备齐全，如发现消防安全设施有损坏应及时报告有关部门。

第一百零一条：随时检查员工通道、消防通道的畅通，对于在通道内堆放杂物或挤占通道的现象要及时给予制止。

第一百零二条：利用晨午会时间对员工进行有关消防安全知识和公司有关消防安全制度的培训。

第一百零三条：时刻保持警惕，发现可疑人员及时通知保安部。

第一百零四条：提高防范意识，做好处理突发事件的准备。

第一百零五条：做好员工上下班进出场管理工作。

第一百零六条：积极配合保安人员做好清场工作和交接班工作。

第九章 现场装修管理条例

第一百零七条：对现场装修进行严密监控，注意施工安全。

第一百零八条：严格审核装修手续，对手续不全的有权制止其施工。

第一百零九条：对装修人员的衣着、言行进行有效管理，保证售卖现场的工作秩序和公司良好形象。

第一百一十条：装修现场如发出噪音、产生灰尘，影响到现场正常的售卖秩序时，有权予以制止，并责令停工。

第一百一十一条：对装修现场施工所需的汽油、烯料等易燃品、临时接出的电线必须有效监控，以确保现场及人员的安全。

第一百一十二条：禁止供应商在营业时间进料，督促供应商在非营业时间及时清运施工余料和废料。

第十章 班前会

第一百一十三条：班前会由现场管理人员主持，但重大、特殊事项必须由现场经理主持。

第一百一十四条：检查导购员出勤与仪容仪表。

第一百一十五条：对上一工作日工作进行总结，对本工作日工作进行安排。

第一百一十六条：传达公司下发文件。

第一百一十七条；对本商场好人好事 表扬，对违纪现象给予批评。

第一百一十八条：对导购员进行常规培训。

第十一章 工作流程

第一百一十九条：8∶00（7∶30）保安人员开启更衣室门，员工可进入更衣室。

第一百二十条： 8∶45（8∶15）保安人员关更衣室门，同时开各商场南通道门，员工可进入商场等候（活动范围仅限于南通道门口附近，严禁进入售卖区域）。

1、自检仪容、仪表。

2、列队。

第一百二十一条：8∶50 （8∶20）广播室播放15秒钟入场提示音乐，现场管理人员带队至早会位置，保安人员锁南通道门。

第一百二十二条：8∶50—9∶00（8∶20—8∶30）由助理级以上管理人员主持召开晨会。

第一百二十三条：9∶00—9∶30（8∶30—9∶00）

1、检查商品、清点货物、补足缺货、保障销售，并做好早会内容记录。

2、卫生清扫工作。

3、如发现异常，立即报现场管理人员。

4、开门营业前5分钟开柜组照明。

第一百二十四条：9∶30—9∶35（9∶00—9∶05）迎宾，要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通过区域的顾客道迎言。

第一百二十五条：9∶35—10∶30（9∶05—10∶00）完成本区域的商品卫生维护、本柜组前一天的销售日报、填写各种单据的制作申请，并交于现场管理人员处。

第一百二十六条：10∶30—15∶00（10∶00—15∶00）导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡场，办理有关单据、表格的传递和物品领用工作，并对仪容仪表、工作纪律、服务规范、区域卫生进行检查，对现场存在 的问题及时向有关部门反映并督促其及时解决。

第一百二十七条：11∶30---14∶00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。

第一百二十八条：14∶45—15∶00当班助理主持下午班员工班前会。

第一百二十九条：15∶00—15∶15上、下午班交接，早班人员离岗，下午班人员开始工作。

第一百三十条： 15∶15—21∶00（21∶30）导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡场，加大检查力度。

第一百三十一条：17∶30—20∶00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。

第一百三十二条：21∶00—21∶05（21∶30—21∶35）送宾，要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通过区域的顾客道送语。

第一百三十三条：21∶05—21∶15（21∶35—21∶45）进行地面卫生清洁工作。

第一百三十四条：送宾结束后，班后会，对当天工作进行总结。

第一百三十五条：组织员工退场。

（一）品牌进场管理规定

1、品牌登记

1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。

3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。

2、进场审批

1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。

2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。

3、签订合同

1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。

2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。

3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。

4、厂商进场

1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。

（二）商户场内管理规范

1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。

2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。

3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。

4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。

5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。

6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。

7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。

8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及

相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。

9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。

10、举报规定：凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人给予罚款金额40％的奖励。

（三）品牌进场装修管理规定

1、审批管理程序

1）品牌进场或移位必须填报区域《装修方案审批表》，备有平面图（标出商场原有设施位置）、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线及PVC管的合格证。由运营经理签字，而后保安部、工程部审批，工程部审批时，必须由工程部主管工程师进行审批，审批通过后，工程部方可审批合格。公司总经理审核、签字，保安部报消防部门审核。

2）办理动火、动电手续，交保安部安排并签署安全责任书（附）。 3）商场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。

4）商场、工程部和保安部监护人员共同验收，最后接火营运。

2、商场品牌装潢十五大禁令：

1）严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款1000元。

2）严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，并处以罚款1000元。 3）严禁在防火卷闸下安放货架和物品（严禁私自移动封堵防火卷闸手盒）。一经发现，立即整改，罚款500～1000元。

4）严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，立即整改，并罚款500-1000元。 5）严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现立即整改，并罚款200～500元。

6）严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，立即整改，根据损坏情况进行处罚，最低200元。

7）严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物。一经发现立即整改，处以罚款500～1000元。

8）严禁私自移动监视器。一经发现，立即整改，处以罚款500～1000元。 9）严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，立即整改，处以罚款500～1000元。

10）严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改，罚款200～500元。

11）严禁施工前不使用公司统一工程布进行遮挡。一经发现立即整改，罚款500元。

12）严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，罚款200元。 13）严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改，罚款200～500元。

14）严禁私自张贴广告和POP。一经发现，立即整改，罚款100～200元。 15）严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为A级不燃材料，B1级难燃材料，如不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不予验收接电。

3、电气安装工程规范化管理规定

1）严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定，立即停止作业，并处以罚款500元。

2）未办申请手续、未有图纸或未经相关部门审查批准不得动工，而且手续图纸要留存动工楼层，并到工程部备案。否则立即停工并处以罚款1000～2000元。 3）公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器元件和工具。一经发现，予以劝退开除处理。

4）照明支线导线型号截面为BVR—2.5且必须穿φ20阻燃PVC管，局部用金属蛇皮管，严禁用BBV型护套线或绞线。

5）开关箱电源线必须用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。

6）用电量大于500W或灯数超过5个者必须加装PZ型开关箱，不足500W可使用墙壁开关。

7）牛眼灯和轨道射灯，单只最大容量为50W、12V，严禁用220V射灯和碘钨灯。除珠宝及化妆品柜台，其他区域一律禁止使用牛眼射灯。

8）灯箱必须加装散热孔，并要求结构合理，更换灯具方便。柜箱放置位置应避开商场原有开关箱和消防设备，空调开关等。

9）胶布必须用高压绝缘胶布，导线连接应用焊接或压接（或在密封盒中连接），无条件时可以用麻接，但对2.5—4平方毫米的导线，其麻接长度不得小于1厘米。

10）荧光灯具统一用电子镇流器，灯具选用节能型（且最好用“菲利浦、索恩、阳光”灯具厂产品），耗电量大、发热量大、光色光效不好的劣质灯具严禁使用。 11）为节约用电，迎宾音乐开始，商户区域照明开启；清场音乐开始，区域确认无顾客时照明关闭。

12）镇流器、灯管应加隔热保护，导线应穿阻燃PVC管或金属波纹管。货柜内日光灯采用镇流器内置一体型日光灯。如为分列式日光灯，二次线穿管有困难时，应远离灯管，用线卡整齐固定。

13）库房、试衣间应与商场相通，采用带罩筒灯、日光灯，禁止用白炽灯。

4、施工现场安全管理规定

1）进入现场的施工人员，须向保安部交身份证复印件方可进场。 2）夜间施工时，施工楼层必须派值班人员。

3）施工单位进场的各类工具及施工用料，需经其项目经理认可方能进场。 4）区域装修所用木龙骨、木工板必须刷防火涂料，确保防火安全。

5）油漆工艺施工前，应对周边环境进行检查并在保安部认可安全的情况下，方能进行。

6）区域装修如需使用汽油、稀料等易燃品时，必须通知商场保安部，工人下班后交给保安部监控人员妥善保管，且集中定点存放。一经发现，立即没收处理，并处罚款500-1000元。

7）进场搬运铁制材料或成品，需倍加注意，不得损伤已完成的装修面，否则视情节扣除一定数量装修保证金。

8）施工人员离场，必须对对现场进行清除，保安部要对其所携物品例行检查，以防现场材料或物品丢失，装修用料出场，需楼层值班管理人员签字认可方能出场。

9）施工单位要高度重视安全，切实抓好安全管理工作，严格遵守规程。 10）施工单位应配有安全员，确实做到防火、防触电、防人身伤亡等事故的发生。并签订安全责任书，交保安部统一管理。

11）各施工单位现场施工人员，必须听从公司统一的指挥，不经允许不得动用明火，不得乱接临时线路，私接电炉及其它电热设备。违者要从严惩处。 12）厂家上货、调换商品、撤出货柜必须经楼层业务经理或公司领导批示，向执勤保安出具手续方可出入，严禁在地面上拖拉商品、货柜，如人工搬运，必须走员工通道。

5、装修验收暂行规定

1）各部门应把公司利益放在首位，发扬团队协作精神，密切配合。

2）各楼层管理人员在品牌区域装修期间，必须强化监管工作，消除工程技术、消防安全隐患，保证装修质量和工期（附装修协议书）。

3）各楼层管理人员在品牌区域装修完毕后，在品牌确定开业前24小时会同相关部门，对装修质量进行验收，并填写《装修验收会签表》一式两联，留存一联至送招商部备案一联。

4）各部门验收负责人必须依据商场相关规定，严格验收，杜绝不符合商场要求的品牌区域开业。

5）在验收中发现问题，各楼层管理人员应积极与商户协调，要求其配合整改，以保证品牌开业时间。

6）各部门验收负责人验收合格后，在《装修验收会签表》中分别签字认可。其中，一联楼层管理人员留存，一联招商部备案。各部门验收合格后，由工程部指定人员接火运营，严禁商户私自接电。

7）验收中，相关人员缺乏责任心，工作不仔细，导致损害商场形象和利益等事情发生的，商场将追究相关人员责任。

8）装修过程中应严格照图施工，如有与图纸不符的变更应及时填写变更申请，由相关部门审核后方可施工。如未履行相关变更手续，有关验收部门有权不予验收。

9）电量申报不得超过审批电量的20%，如确需增加，应有商场总经理批准，并由工程部根据现场情况核准后方可增加。

6、费用收取：

为充分利用有效资源，并确保各项安全，根据商场规定，对以下费用进行收取。 1）电话占频费：每部电话每月收取占频费20元整。 2）电话安装材料费：每安装一部电话收取材料费50元整。 3）装修垃圾费：厂家每进行一次装修收取装修垃圾费100元整。

4）柜内照明费：公共照明由商场统一负担，商户自加用电部分，按实际用电量由商户自行负担，收费标准按国家统一规定的电费标准执行。 5）对于涉及装修内容的其他收费。

（四）专柜人员管理

1、上岗

1）各新进品牌厂商、商户在正式营业前一天须办理完毕导购员的聘用及上岗手续。

2）导购员可以由商户自带或从人事部储备导购员中挑选。

3）用工人数：低于20㎡（含20㎡）的专柜必须保证最低用工人数为2人，20㎡以上的专柜用工人数必须为：3人\\5人\\7人\\9人,其中一人为店长。

4）用工标准:高中以上学历，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年龄18～30岁，五官端正，谈吐流畅，普通话流利并不得佩带显形眼镜。 5）上岗手续（要求商户及导购员必须同时在场）：

（1）导购员交验三证（学历证、身份证、户口本）的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。如为外地户口，需提供担保（商户或亲属）。

（2）经人事部经办人面试合格后填写《万顺达职位申请表》。导购员持登记表至所在楼层，楼层主管签字后，返回。

（3）商户工作人员持《商户用工费用表》至财务部交费。厂商（商户）需按聘用人数交纳管理保证金500元/人（品牌撤场后退还），工装费300元／人，培训费300元，工牌费10元。办理促销牌时需交纳500元促销保证金，促销结束退回工牌，可退促销期费用（促销费用收取按以下标准执行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌费10元。

（4）导购员持《上岗通知单》两联，至所在楼层，楼层主管或助理签字接收后，导购员返回一联至人事部并领取导购员实习工牌。

（5）实习导购员参加每周

一、周四安排的应知应会部分培训及考核，每月月底安排服务意识内容培训及考核。

（6）实习导购员在一月内与厂方签订《商户用工确认书》并到卫生防疫部门办理健康证。

（7）如考试合格，并在规定时间内交回《商户用工确认书》与健康证，即可换正式导购员工牌。

2、调动 1）调动条件

（1）同一代理商所做的品牌，员工可以调动。 （2）品牌跨楼层调整，员工可以调动。

（3）专柜员工可以调动，特卖员工不可以调动。 2）调动办理

填写《员工调动表》，人事部经理签批同意后至相关部门签批，原商户、现商户、人事部各一份。

3、辞职 1）辞职手续

（1）员工提前15天至人事部领取辞职申请表并填写。

（2）15天后，经商户、楼层经理、助理签字同意后，至相关部门办理手续。 （3）辞职员工将辞职表、工牌、导购员管理手册一并交回人事部备案、存档。

2）未交回工号牌者，处罚１０元；未交回《专柜导购员管理手册》者，处罚５０元。

4、工装

1）工装穿着规定

（1）导购员上岗须着万顺达百货统一应季工装，工装费用由商户负担，商户可以通过书面约定的形式由导购员自行负担，但如导购员为商户工作时间超过半年以上，应由商户承担工装费用。

（2）如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经人事部审批备案后方可着装上岗。

2）品牌统一形象装审批程序：

（1）商户到人事部领取《厂方形象服审批表》一式两联。 （2）填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。 （3）楼层经理审批通过后，报人事部审批。

注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象专柜配套设计的服装，如导购员穿着服装不符（无论是否同一代理商），一经发现罚款500元/例。 3）工装更换管理规定

（1）导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。 （2）工装使用期限超过１年必须更换。 （3）工装费用按以上工装领用办法处理。

5、劳资纠纷的仲裁规定

为了维护厂商或代理商（以下简称甲方）及其所聘导购员（以下简称乙方）的正当权益，特制定如下规定：

1）管理保证金（500元/人）由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式的保证金，必须给乙方开据有效收据（加盖甲方公章）、严禁打白条。乙方辞职时，若无经济问题或违约（书面）行为，甲方必须在15天内将保证金全额退还乙方。 2）岗前培训费（300元/人）由甲方先行交付商场，乙方为甲方服务已满双方约定的最低工作期限而辞职、或人员调整等甲方的原因辞退乙方及未到约定期限甲

方撤场时，岗前培训费由甲方承担；乙方为甲方服务未满双方约定的最低工作期限，或因违纪等原因被甲方或管理人员辞退时，岗前培训费由乙方承担。 3）在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。

4）工装费（300元/套）、工牌费（10元/人）及由商场、楼层组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。

5）乙方工资、提成由甲方于双方约定日期定时发放；如甲方撤场，则必须于撤场之日起15日之内结清乙方工资。

6）乙方办理辞职手续时，辞职申请表“商户”一栏必须由甲方亲自签批。楼层主管或助理在确认核实后方可在“楼层主管”一栏签字，人事部则认定其账物及各类手续已移交清楚。如发生纠纷，人事部以甲方和楼层主管、助理签字为准予以责任认定，并追究其责任。

7）如甲方无故克扣、拖欠乙方服装保证金、工资、提成，经人事部查证后，甲方必须在人事部对其下达催办通知后指定的有效之日内结清全部款项，否则，商场将从其货款或质保金中扣除代发并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款。 8）甲乙双方于《商户用工确认书》签字、盖章后，人事部则认定其相约条款有效，纠纷裁定以商户用工确认书为准，如不在上述范围内导致纠纷发生，人事部不予支持。

（四）货品进出管理

1、上货管理

1）商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许上货。 2）商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。 3）商户商品的安全在营业时间由当班导购员负责。

2、出货管理

凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。 1）填写《物品出门单》。 2）由所在楼层管理人员签字。 3）由指定出口出场。

4）出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。

（五）结算管理

1、结算流程说明

1）商场规定每月26日为结帐日，按合同约定商场与各商户结算上月27日至本月26日的货款。

2）各商户在每月26日——28日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到对帐单之日起5日内与财务对清账目。如到时无法对清，本月账款移至下月结算。 3）本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐，商户必须认真严格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。 4）双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。

2、降扣申请程序

1）商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，由招商助理与厂商就折扣分担比例及费用负担达成协议。 2）由招商经理进行复审。 3）由商场总经理进行审批。

4）财务部按照批示执行，给予其开通促销大码。

3、结算的一般原则

1）销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。 2）属商场的代表性品牌优先照顾。

3）能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。 4）新入驻品牌予以优先照顾。 5）有培养前途的品牌优先照顾。

（六）品牌退场管理规定

1、退场审批

1）厂商申请退场品牌

（1）厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由楼层管理人员签署楼层意见（调整或清退），报招商部。

（2）招商部根据相关依据进行评议并批复。

（3）招商主管填写《品牌退场审批表》报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人审核签字。 （4）总经理签批意见。

（5）商户跟据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》办理该品牌的全部商品退场。 2）公司决定清退的品牌

（1）招商部根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报，招商部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。 （2）楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。

（3）商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。

2、注意事项

1）商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。 2）商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。 3）财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。

4）退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层主管签字认可方可带出。

5）对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。

6）《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准

推荐第5篇：商场运营管理

商场运营管理

目 录

第一部分

项目日常运营管理整体思路

一、以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 1.高素质的经营管理团队策略 2.项目整体营运推广策略

3.对外关系的协调 4.竞争对手应对策略 5.合理的经营成本策略 6.商贸信用系统的打造

项目整体开业运营广告宣传策略

1、针对人群目标

项目在开业运营前后，其针对目标宣传对象是全市各地的采购进货者，（批发商和家装零售）。

2、媒体选择

其采用的媒体有别于一般的地产宣传，根据各阶段的不同，可选取不同搭配组合，主要媒体如下：

 区域性影响力较大的电视台  房地产建材行业刊物杂志  交通要道户外广告

 省内外主要交通枢纽户外和室内广告（火车站、汽车站、飞机场）

 国内主流交通工具流动广告（火车、长途车、公交车、出租车、飞机等）全方位覆盖。

3、广告宣传形式：

通过相关的广告宣传推广活动，促进市场的繁荣兴旺，塑造市场自身的知名度和美誉度。

1) 偏重于市场自身的品牌形象方面的广告宣传推广活动。将市场铸造成强势品牌，成为家装批发市场中有强劲影响力的遵义人自己的建材市场，成为区域行业内响亮的旗帜，通过区域的行业影响力保持和扩大的客源，提高自身的经营兴旺繁荣。

2) 偏重于经营户相关产品广告宣传推广活动。通过扶持商户的发展，达到自身发展的根本目的。

（三） 开业运营活动策略

开业运营前后，除了广告宣传外，举行大规模、影响力广泛的的各种活动也是快速传播本项目的知名度的最好方式之一。具体采取的活动方式在运营推广实施时再作详细计划。

四、对外关系的协调

1、对于一个刚开始的新市场来说，降低经营户在经营中费用过高的负担，提高商户在市场的投资经营中获利的信心，此点尤为重要。

对媒体机构的协调

项目的整体开业运营前后，少不了要借助媒体机构进行宣传，因为本项目是专业市场，其采购消费者除了市内本地客源外，还有来自各镇乡村的客源，故除了和本地媒体保持一定的联系外，也要和周边的市、县、发展重镇具有一定影响力的媒体合作，在周边各省、市范围内更好地推广本项目，吸引更多的的采购者（或经营者）前来项目经营批发以及采购。

五、竞争对手应对策略

在经营管理过程中，尤其是商场开业前后，对于相关的竞争对手要进行高度的关注，收集他们的资料和观察其发展动向，根据他们具体情况有针对性地制定相对的应对措施，保持自身的市场优势，巩固自己的市场地位，使自己在专业市场群中立于不败之地。

六、危机公关策略一个新的专业市场，开业前一段时间，来收铺的客户可能因为收费问题、面积偏差问题、一些承诺未能及时兑现等产生很多不满情绪。另外，开业后要经历一个市场不稳定的时期，要面临其他市场的竞争、顾客群来源不足、开业率偏低等等问题；对于场内经营的商户来说，由于市场环境的复杂性，在今后的生意经营中会产生相当多的不利因素及危机情况。

针对种种情形，市场经营管理人员要有敏锐的触觉，清醒的头脑，及时发现存在的危机问题，马上上报上级领导，并本着负责及顾全大局的精神，和相关部门协调，争取在最短时间内采取紧急措施将负面影响降低到最小的程度，否则本项目的正常开业及营业就很可能受到严重影响。

七、商贸信用系统的打造

对诚信经营，生意良好的良质经营户，不但在宣传推广上多加扶持，而且到期还视情况给予其表彰及奖励，鼓励其继续用心经营，影响及带动其他经营户；而对于在租期内信誉不足，消极怠工，缺乏商业道德和公众道德，给本市场形象带来诸多负面影响的经营户，除了在租期内要注意督促批评整改外， 必要时要清理其出场。

由于项目有一部分商铺物业为发展商所有，对于这部分商铺的租赁经营者，在其租期中要进行监督观察，在租期期满时还视其表现确定是否给予其续租的权利。

第二部分 商场日常营运管理工作

项目开业后，就正式开始运营管理，日常运营管理的目的，就是为经营户、采购者提供安全、舒适、高效的经商和购物环境和优质的后勤配套服务。要制定一系列商场内部的各种管理制度，切实贯彻实施具体的服务公约条款，让市场的日常经营管理做到有章可循，有章可依，增加经营户的信心。

一、商场日常运营管理内容和管理制度

（一） 日常运营管理的内容

这里所说的日常运营管理主要包括以下几方面：  商场的经营环境秩序管理  经营户的日常租赁管理  商场物业管理工作的开展  后勤与配套服务等

1、商场环境秩序管理工作内容

商场环境秩序管理工作由商场管理部负责，必要时可要求相关部门配合，主要包括以下内容：

1) 商场公共环境巡查 2) 商场硬件设施巡查

3) 经营户营业铺位环境检视等

2、经营户的日常管理工作内容

商场环境秩序管理工作由商场管理部负责，主要包括以下内容： 1) 经营户、投资者的资料明细统计整理 2) 经营户的租赁事务管理 3) 经营户日常营业监督管理 4) 有关商场措施政策的通知等

（二） 建立日常运营管理制度

项目开业后，必须要建立系统完善的日常运营管理制度，以规范商场的经营秩序、经营户的日常管理、相关管理人员的岗位责任等，使整个商场的日常管理运作系统化、专业化、人性化。关于经营管理的各种规章制度，具体内容见所提供第三部分《商场经营管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。

（三） 日常运营管理的执行者

项目的日常运营管理主要由经营管理中心的商场管理部负责，其他部门属协助配合部门。

二、服务系统的开展（重点）

在此，要首先改变过往的销售观念，应站在经营户、投资者、消费者多方的立场考虑问题，把经营户看作是市场的合作者，消费者是项目经营持续发展的动力，树立以经营户、消费者为本的经营理念。

所以，在日常经营管理工作中，要为经营户解决各种后顾之忧，主动去牵头开展一系列有助于销售增量订单增值及招商引商工作，广泛吸引消费者前来订购，为这些商家提供多方面的生意机会；其次是起到带头人的作用，引导市场的经营户拓展经营发展思路，向把生意做强做大的更高的目标迈进；在细部方面，做好各种感情服务，和经营户建立起良好的感情基础，来为日常管理工作服务等等。总之，一切围绕着为商家服务而做。

1.商场客户服务 主要是现场服务，如接受消费者、经营户小业主的投诉建议，协调经营户之间的纠纷，协调经营户之间的关系等。

2.配套功能服务

配套服务机构一般不必自己设置，由市场经营部进行招商，引进相关的服务机构或公司即可。

① 市场咨询服务：

设置市场咨询服务人员，引导客户进入到需要的区域，提供咨询服务，留意市场内日常出现的问题，市场咨询人员隶属于商场管理部。

② 物流运输服务

引进专业的物流运输公司，为各经营户和采购的商家提供方便快捷的发货运输服务。

③ 场内搬运服务

为了避免商场外面的三无人员进场为商户搬运货物产生种种纠纷和不安全的因素，商场本身要设置商场内的搬运人员，搬运服务以收费服务为主，搬运人员隶属于商场管理部。

④ 银行金融服务

通过招商引进银行等金融服务机构，为市场内的经营户、采购商等提供便利的存取款，交易转帐等金融服务，使客户不必携带大额现金，而只携带银行卡就可以进行洽谈交易。

⑤ 网络服务

安装市场整体网络服务器，为经营户提供成本低廉的网络服务。 ⑥ 餐饮休闲服务

设有配套餐厅、茶社、会所，可接受电话预订及送餐服务，为场内经营的客户及购物的顾客提供餐饮招待休闲服务，配套餐厅、茶社、会所通过招商引进即可。

⑦ 售货服务

在各个楼层设有自动售货机，为市场内人员提供饮料、食品、香烟等日用品便利服务。

⑩ 商务服务

设有翻译、邮寄、打字、复印、传真、电讯等多项服务。其中翻译服务免费，翻译服务人员隶属于客户服务部，其余服务引进商务公司即可。

3.感情服务

通过与业主的交流沟通，可以了解市场存在问题，及时改善管理办法，体现管理的以人性为本的理念，让经营户对市场有较强的归宿感，避免经营户的流失，为市场的繁荣共同努力。

① 举办联谊活动，增加感情交流：

召开经营户座谈，在过年过节或重要日子一起进行联欢会等活动，除了可以增加市场经营管理公司和经营户的感情沟通外，也会获得许多有益于市场发展的建议。如2003年1月8日是广州白马服装市场厦开业十周年庆典的大喜日子，白马公司为了答谢广大业户对白马服装市场多年来的支持，邀请了部分业户代表在白马大厦中庭广场举办了“庆祝白马大厦开业十周年业户联欢晚会”，该晚会气氛热烈，各业主畅所欲言，效果极为理想。

② 在经营户等喜庆日子进行祝福或馈赠，与经营户加深感情。 以公司名义在经营户生日或喜庆的日子进行友好的祝福或馈赠礼品，与经营户建立良好的感情关系，不失为使经营户增加对本市场的归宿感的好方法之一。

4.主导经营协助服务

为广大经营户提供生意经营方面的协助服务，扶持经营户不断成长。此项服务由市场经营部制订计划，客户服务部配合开展。

① 对于相关品牌予以扶持进行宣传推广

建材专业市场要着眼于市场的长远发展，从后台走出来，领导专业市场里的品牌参与市场的竞争。比如说商场带领各品牌经营户参加行业内各种大型展会活动，通过扶持场内的代表性品牌商户，引导他们成为行业的翘楚，同时也促进了本专业市场的发展。

可以甄选本商场内一些代表性的建材品牌，在平面媒体如宣传单张、行业报纸上，免费附带作推介宣传。

1.根据顾客的不同需求（高、中、低消费）组织商户针对性的举办一些联动活动；

有目的有保障的做好联盟活动；

①小区梳理，主要体现在交房、所处地段价格定位和消费群体，包括小区的销售、装修、入住情况的调研。

②房开和物管公司对接资源共享以达到合作共赢得目标，正真为业主提供一站式省心省力的便捷服务模式。

1.活动方案确立及落地执行

一、活动目的：

1.整合资源，重新对品牌进行消费定位。

2.提升品牌影响力，提高品牌知名度，在原有基础上继续加强品牌宣传效率。3.强占市场份额，在现有消费空间基础上，在同一领域中不断提升市场占有量。 4.为企业创造价值提升企业的利润点。 5.提升商户的经营信心。

二、成本预算

1.活动启动的成本预算及控制。

三、活动方案 ②活动主题（一个合适的噱头或者理由消费者消费的理由）例如工厂直供季等等。 ③活动时间（确定活动—爆破） ④活动地点设立 ⑤参与活动的品牌

⑥活动优惠政策制定（送，返，奖）

⑦活动造势所需物料制作（奖品，DM传单，KT板等等） ⑧人员组织架构（项目负责人，执行人）

四、落地执行

①广告传媒直接决定活动的成败，通常做促销活动的手段有；户外、电视、网络、单页、报纸、短信、小区推广扫楼、卖优惠卡游车等宣传方式覆盖，那么如何确保活动的宣传能够直接宣传到目标消费群体这才是关键这要求组织对目标楼盘进行分析，例如说商品房单位集资房宣传的手段就有区别。对于商品房主要以小区广告，电话营销进行铺天盖地轰炸式的宣传，对于单位集资房则要找到意见领袖充分借力（单位集资房可以找到工会主席宣传，邮寄活动单页和报纸宣传为主导）广告宣传出去跟踪和监督非常的关键，广告有没有及时，保质的投放到位一定要落实到具体的时间和监督人跟进（促销活动时间本来就有限如果广告没有按约定时间投放而延时投放直接影响到蓄水的成败也就是活动的成败） ②活动蓄水是促销活动成败的关键，蓄水主要体现在蓄水期和蓄水量，一般的促销活动蓄水在20-30天左右，时间太短宣传效果达不到，时间太长客户比较容易流失，所谓的蓄水量也就是客户的蓄水量，获取客户的信息主要通过渠道有小区物业（而此时的销售员必须将小区的信息进行电话筛选一遍）同行，装饰公司安排专人定时上门抄取信息跟进。广告宣传蓄集客信息，老客户回访介绍，主动告诉老客户有活动优惠让其推荐新客户（适当的设定礼品感谢即可）活动中的小活动（小区专场团购，网络团购和酒店团购等等）

③员工士气是促销活动的成败灵魂，过硬的团队也是活动的成败关键点，对于活动要有团队整体目标任务和个人的指标任务。任务分解下来之后根据不同的达成标准给于不同的等级奖励（团队和个人奖励）可以设定单天的销售最高奖和个人最高达成奖，对推荐客户成交单个奖和累计达成多少个激励奖项。对销售情况每周开会总结、分享、激励。活动前的动员大会更是不能短缺，活动前动员会的成败将直接影响到店员的士气和对活动的理解。 ④为体现运营团队的重要性和公司实力，组织责任人需要组织分布人员以建材城名义展开活动，特别注意小区档次梳理有条，根据地理位置和房价以及业主入住比例和装修需求进行分析并采取相应活动措施。

小区客户资源和广告资源和物管房开部门做好相应的对接工作从而达成资源共享合作共赢的正真目的。

通过组织商家做优惠代金券和房开公司协调进行实名制制度，客户到品牌商家消费的时候品牌商家的负责人要电话九鼎运营中心进行资料核实确认客户身份信息，然后才能按照优惠价格成交。

⑤把商家分类针对不同的楼盘做不同的营销动作（高端楼盘可以组织高端的品牌做营销动作）对于没有交房的客户做装修咨询和建材优惠卡。

② 设立信息中心——行业信息共享，协助经营户扩大经营规模

除了通过商会让各商户有了一个自由的信息共享平台外，还必须建立专业的商贸交易网络平台。与大型（例如齐家网类）的专业网络平台合作，建立专业电子商务平台，使经营户可以通过网站第一时间了解到全市乃至全省或者全国商业最新的前沿动态信息，同时也可以将自己的相关信息在网上进行公布，与全国各地的相关人员和机构进行沟通、交流；也可以直接在网上进行交易，则大量降低交易成本，足不出户就可做遍天下生意。

③ 成立商会组织，为广大经营户提供再培训，辅导再学习的机会。

本专业市场专门成立商会组织，该组织属于非赢利性质的民间组织，由业主和经营商户志愿加入组建形成。商会组织既协调商户之间的关系，也协调商户与经营管理公司关系。通过商会组织，商会会员将可以实现经营互助、信息交流及成功经验分享。定期邀请行业专家讲课或组织行业内的或生意做得优秀的经营户一起来交流，提供广大经营户一个关于如何经营、寻求发展的信息交流平台。

--------吴中伟 2017.3.30

推荐第6篇：商场营业员管理

商场营业员管理

一：规范纪律

(一) 营业前准备

1、按规定时间上班打卡，立即进入工作岗位；

2、营业正式开始前15分钟做有召开晨会，记录晨会内容并执行；

3、清点货品数量，核对货架标签，准确无误；

4、打扫各专柜地面，货架，商品卫生；

(二) 仪容仪表规范

1、衣着整齐，讲究卫生；

2、发型庄重，讲究文明；

3、服务周到，热情接待；

（三）店内纪律

1、不准在店内吃东西，看报纸；

2、不准嬉戏打闹，窜柜聊天；

3、不得擅自离岗；

4、不得与顾客起冲突；

5、不得私自收取现金；

6、未经许可不得外出办事；

7、不准无故旷工、迟到；

（四）营业后清理工作

1、接待好最后一位顾客，热情服务；

2、清点货品，小票，做好一天的账目；

3、整理好货架，打扫好卫生；

4、检查店内安全工作；

5、打卡下班；

(五) 考勤制度

1、所有员工指纹打卡，不得无故旷工、迟到、早退；

2、管理层做好员工考勤记录；

3、请假需提前通知商场，找好带班员工，不得空柜，并做好交接工作。

二：营业员管理技巧

1、控制流失率

任何商场都会面临营业员流失的问题，从业人员的工作性质、加之对年龄的一些限制，是营业员流失的客砚现实，但是营业员流失率过高会对销售产生很大影响。作为一个商场管理者，要从根本上提高营业员的素质并改善其工作心态，为其传达商场的企业文化，使其对商场产生信心和信任，真正让其感觉自己是企业的一员，从而保证营业员的稳定性。

2、因人定岗

商场的经营性调整不可避免，这时人员也会适当变动，调整时要稳定营业员的心态，推荐到新的专柜，避免营业员有后顾之忧，在安置的同时进行有效的人员组合，使一个专柜在管理上、销售上进行人员合理配备，注意在保证销售的同时便于日后工作的管理，这也是一个不断调整的过程。

3、实行人性化管理

商场对营业员制定的服务规范是必须遵守的，原则问题上坚持严肃、严格，这样才能使整个队伍有序规范，如日常的考勤、各项报表的提交、现场劳动纪律等，一定要遵照员工管理制度执行，对该处罚的不可手软；但另一方面，营业员也是常人，要对其思想动态加以关注，营业员情绪的好坏直接影响到销售热情，对生活中有困难的营业员要加以帮助和关心，体现管理人性化。

4、适当地运用激励

营业员每天站的时间在六个小时以上，工作做得好，也会让其产生成就感，没有哪个人希望自己是落后的，如果一个卖场管理人员只会用处罚手段，那无疑是监工，适当的激励会让人从心底里接受并做的更好。比如早会上，批评时可以只说现象，不提人名，犯错误者一定知道说的是自己而有所触动，而表扬的时候，最好点名，这样的效果会很好。

5、划区管理、充分授权

作为一个楼层的卖场管理人员来讲，要管的营业员有几十人或上百人，划

区管理会提高工作效率，做法是可按一个楼层不同的品类进行划区：皮鞋区、箱包区等。一个区选出一个义务区长，由该区域的优秀店员担任，她主要负责早会之外的一些临时事务的传达、报表的收集、活动的组织工作，义务区长的担任是在本人及厂家自愿的情况下选出的，还要不对她的本职工作造成影响，要具备一定的领导能力。这样有些工作是楼层管理人员授权区长、区长带领店员，形成了一种细化管理，同时也为商场储备可提拔的管理人员。

7、发挥晨会的作用

进行楼层管理，每天的早晚会非常重要，管理实际是管一些琐碎的事、重复的事，但要避免早会变成千篇1律的说教式，使营业员麻木且腻烦。总结前一天的问题，安排新一天的工作，这是早会的一个基本内容，但早会还要起到培训的作用，这个培训除了管理人员来做之外，可以充分调动营业员的参与，如可以事先或临时安排销售模拟演练、可以进行2分钟品牌介绍等，让营业员成为早会的主角，在互动中实现培训目的。

晨会注意事项：

1、晨会时间要因事而宜，不可过短或过长；

2、楼层主管人员早会前要有充分准备，从而让营业员感觉到你的重视；

3、注意队列管理，主管要先到场，在站队时培养纪律性时间性，养成良好习惯；

4、安排演讲或模拟演练，要事先沟通；

晨会的最终目的是提升服务水平，提升销售，可适当以销售为主题，公布销售排名前后，以便激励；

8、坚持不懈地培训

单单晨会培训是不够的，除参加商场统一组织的定期培训之外，楼层管理者还要组织有针对性的培训，坚持每周进行一次，培训时间不要太长，一个小时以下，安排不同的培训主题，日积月累的培训会对营业员的素质有所提高。

9、划定销售任务，激发销售热情

在进行以上的所有管理活动中，最核心的目标是——销售。卖场管理的方式可以因人、因地治宜，灵活运用，但对营业员的销售业绩考核不能有任何放松，毕竟这是她的职责所在，对其制定合理销售任务，月、日加以细分，完成的好坏

是评定是否优秀的标准，站得再规范、笑得再甜美、纪律遵守得再好，不创造销售是没有意义的。“没有压力就没有动力”从销售任务上刺激销售热情。

10、组织集体活动，增进团队精神

适当的阶段，商场或楼层可以组织集体活动，商场的运动会、节日联欢、文艺汇演等的参与，都可以激发这个年轻团队的热情，为缓解其工作压力。

11、评选优秀员工

有些激励是不能单单放在口头上的，如前面讲到的义务区长，为楼层做了大量的工作，甚至会不惜花费自己的休息时间，年终联欢时，可以以自己楼层为单位买点小礼物，在大家的掌声中感谢对大家所做的服务，商场也要评选优秀员工，树立典型，使其他人有可学习的榜样。

推荐第7篇：商场管理（材料）

商场运营管理

商场日常运营管理模式

目 录 第一部分

项目日常运营管理整体思路

一、以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路

二、不同业户的协调管理政策

三、高素质的经营管理团队策略

四、项目整体营运推广策略

五、对外关系的协调

六、竞争对手应对策略

七、危机公关策略

八、合理的经营成本策略

九、商贸信用系统的打造 第二部分 项目日常营运管理工作

一、商场日常运营管理内容和管理制度

二、服务系统的开展 第一部分 项目日常运营管理思路 商场要建立一套完善合理的市场经营运作机制，以是否符合市场的发展为前提，明确市场的经营管理以提供市场经营户满意的服务为基本原则，以是否符合市场今后长远利益为准则。

一、以物业经营为主导，物业管理配合的整体运营开展思路

在经营管理公司的运作功能上已经包含商场运营管理和物业管理两部分内容，在实际开展工作时，是以物业经营的工作为主导，物业管理配合的角色整体。

二、不同业户的协调管理政策 鉴于本项目大部分的商业面积进行销售，故在开业运营后，经营管理公司管理的对象除了经营户外，还要对众多的中小业主进行协调管理，不然，项目开业运营将遭遇诸多经营管理问题，以下就分别阐述针对经营户和投资者的管理政策思路。

（一）商场经营管理公司需要协调的商场内部关系 在这里，经营管理公司需要协调的商场业户关系如下图 经营管理公司 租赁发展商自租赁小业主购铺自营中小业租赁投转租其他租赁

有商铺的经营商铺的经营的经营户主（投资资者者的铺位的经 户户者）营户

经营管理公司面对的商场业户关系共有6种，在实行各种政策措施时，必须要进行根据不同情况作的协调管理，不然，在运营管理过程中会出现很多问题。以下就每种关系作阐述。 各种关系的协调管理原则

1、对此类经营户的管理协调相对容易，因为其租赁的商铺是发展商的物业，对其进行严格监管，促使其按照营业要求正常开门营业，在实施扶持措施时能够做到比较统一。2) 针对租赁小业主商铺的经营户——监督为主，必要时和业主协调 这类经营户进场时必须要签署相关的遵守经营管理规定协议，小业主也要签署管理规定协议，在日常管理时以监督为主，促使其遵守经营管理规定，必要时要和小业主协调，一起解决问题。 3) 购铺自营的经营户——动之以情，晓之以理，采取情理政策 此类经营户的监管相对比较困难，因为商铺产权是本人的，虽然签署了经营管理规定协议，但如果其不遵守营业管理，也不容易采取处罚措施。对这类经营户，最好采取“动之以情，晓之以理”的管理方法，因为一般他们本质上都希望商场做旺，以情理能够打动他们，而不宜采取严厉的处分措施，避免产生矛盾。

4) 中小投资者——签署委托管理协议，租赁经营户出现问题要知会，平时不必监管 投资者必须服从商场整体的租赁管理，才能为项目营造良好的经营管理局面，才能使其拥有的商铺实现良好的商业价值。 不过，中小投资者在收铺就应该要签署委托管理协议，委托经营管理公司管理其铺位和经营者，所以一般不用专门对中小投资者进行监管，仅仅在租赁其铺位经营的商户出现问题时要知会他们，进行协调处理。 对业主的管理主要包括： 签署委托管理协议 业主要和经营管理公司签署租赁管理协议，有关租赁的行为在整体上要接受经营管理公司的统一管理

成立业主委员会 成立业主委员会，统一协调小业主的利益，共同探讨项目整体经营做旺之道，让各中小业主也参与项目的经营管理，出谋划策，为项目的后续运营作出贡献。 5) 租赁投资者——进行筛选，避免其进入 这类投资者属于租赁了发展商的自有商铺或者小业主商铺再转租的人士，一般不会很多，原则上，在招商时，就要采取一定的措施，作一定的筛选，避免此类投资者的进入，因为这类投资者往往不能使商铺按照规定的日期统一开业，影响了商场整体的经营秩序。但如果

是租赁了中小业主的商铺再转租的，经营管理管理公司就比较难控制，只能和业主协调，督促其正常开业营业。 6) 转租其他租赁者铺位的经营户——严格执行经营管理规定，统一管理 这部门经营户不会很多，其进场同样要签署经营管理协议，按照第一类经营户的方式进行监管。

2、

成立经营管理顾问委员会 针对所有的经营户成立经营管理顾问委员会，吸引代表性经营户加入，为商场的运营管理出谋划策和提供经营管理的协助服务，此点在日常运营管理中有详述。

（一）优惠措施的扶持 优惠扶持措施即“放水养鱼原则”，如在开业后一段时间或特殊时期在租金或管理费上采取非常优惠的政策（如免租或减租），这对于稳定经营户、促进招商，使开业后整体经营稳步发展，在整体经营状况上达到理想状态时逐步恢复正常租金。 采取优惠扶持措施对于一个新的专业市场的运营管理很重要，但由于本市场前期采取销售方式获取收益，导致产权分散，小业主众多，有租赁发展商铺位的，也有购铺自营的经营户和租赁小业主铺位的经营户，具体实施方案需要和这些小业主作深度协调，再根据实际情况而制订。

二、高素质的经营管理团队策略

高素质管理团队的建设是市场经营管理服务水平能够得到有效保证的基本前提。

1、对经营管理团队进行专业培训，提升团队的专业素质

2、引入职业经理人或专家经营型人才，组建管理团队，提升市场的经营管理水平。

3、完善聘任制度，发挥各管理人员所长

4、明确市场所有管理人员的岗位职责，做到分工明确，职责明晰，保证市场出现的事情有人管，出问题有人负责。

三、项目整体营运推广策略

（一） 商业经营市场定位 对项目自身进行准确的市场定位，以批发展示中高档服饰产品为主的专业市场，塑造行业龙头地位的形象。在这一点上，要注意“批发”和“零售”的市场形象主题区分，决不能把服装专业市场中存在的少部分零售现象当作是主题而在宣传推广中公开表现，这是基于以下几个方面因素的考虑：

1、服装批发市场中或多或少都有零售现象，但这是有一定市场需求情况行业自发存在的，但零售量占总交易额总量很小。据市场调查，实际上很多商家都不希望设置零售，因为零售会影响商场批发经营气氛，商家的产品规格会出现断码或样品不足的等情况，故没有必要把少量的零售现象加入自己的市场定位主题，公开宣传自己既批发又零售。

2、零售情况出现较多的时候基本上是在转季或年底春节前，这个时候经营户需要清货清仓，才有较多零售交易。

3、零售产生的销售额远不足以维持经营户的支出。

4、如果本市场对外引导不清晰，让人感觉市场经营定位模糊不清，场内真的出现太多零售的情形，那就倾向“卖场”性质，有可能导致： 因为零售气氛浓厚，和下级批发商及零售商有所抵触，他们可能会减少来本市场进货 经营者本身不一定希望本市场有零售卖场的倾向，如果出现此情况，其对本市场的经营管理产生怀疑 综上所述，在门面或公开宣传推广时不必强调“零售”的性质，所以，在今后的经营管理的各个方面以此为核心原则都采取与其相匹配的表达方式，自始至众突出项目自身的“批发交易”的市场定位形象。

（二） 项目整体开业运营广告宣传策略

1、针对人群目标 项目在开业运营前后，其针对目标宣传对象是全国各地的采购进货者，重点是华中地区的采购批发商。

2、媒体选择

其采用的媒体有别于一般的地产宣传，根据各阶段的不同，可选取不同搭配组合，主要媒体如下： 区域性影响力较大的电视台 服装行业刊物杂志 交通要道户外广告 省内外主要交通枢纽户外和室内广告（火车站、汽车站、飞机场） 国内主流交通工具流动广告（火车、长途车、飞机等）

3、广告宣传形式： 通过相关的广告宣传推广活动，促进市场的繁荣兴旺，塑造市场自身的知名度和美誉度。 1)

偏重于市场自身的品牌形象方面的广告宣传推广活动。将市场铸造成强势品牌，成为批发市场中有强劲影响力的批发市场，成为区域行业内响亮的旗帜，通过区域的行业影响力保持和扩大的客源，提高自身的经营兴旺繁荣。 2)

偏重于经营户相关产品广告宣传推广活动。通过扶持经营户的发展，达到自身发展的根本目的。

（三） 开业运营活动策略

开业运营前后，除了广告宣传外，举行大规模、影响力广泛的的各种活动也是快速传播本项目的知名度的最好方式之一。具体采取的活动方式在运营推广实施时再作详细计划。

四、对外关系的协调

（一）对工商、税务等政府职能部门的协调，获取最大政策优惠

1、

对于一个刚开始的新市场来说，以汉正街第一大道整体名义争取工商、税务费用方面的国家政府的优惠政策，降低经营户在经营中费用过高的负担，提高起在市场的投资经营中获利的信心，此点尤为重要。

2、现场设置“办证绿色通道”，将工商、税务、城管、派出所等职能部门聚集设置在商场里同一个地方办公，简化办事办证程序。

3、政府主管的职能部门的相关优惠待遇等，如给予纠纷、打假等方面的便利或扶持政策（关于这部分优惠待遇，在市场运营中可不断充实完善，尽可能为经营户解决在生意经营过程的后顾之忧）。

（二）对公检法和环境、环保等政府机关单位部门的协调 商业项目在开业运营推广过程中，有可能会牵涉到一些治安、环境方面的问题，需要政府相关部门审批，故在开业运营过程中和相关部门保持良好关系，便于各项工作的开展。

（三）对金融部门的协调

本项目在销售过程中，本身就要借助银行的按揭协助，在整体开业运营过程中，一些工作也难免牵涉金融银行系统，故保持和银行金融系统的良好关系，对项目后续工作有利。

（四）对媒体机构的协调 项目的整体开业运营前后，少不了要借助媒体机构进行宣传，因为本项目是专业市场，其采购消费者除了本地客源外，更多的来自于外地外省，故除了和本地媒体保持一定的联系外，也要和外地乃至全国有影响力的媒体合作，在全国范围内更好地推广本项目，吸引更多的的采购者（或经营者）前来项目批发采购。

五、竞争对手应对策略 在经营管理过程中，尤其是商场开业前后，对于相关的竞争对手要进行高度的关注，收集他们的资料和观察其发展动向，根据他们具体情况有针对性地制定相对的应对措施，保持自身的市场优势，巩固自己的市场地位，使自己在专业市场群中立于不败之地。

六、危机公关策略 一个新的专业市场，开业前一段时间，来收铺的客户可能因为收费问题、面积偏差问题、一些承诺未能及时兑现等产生很多不满情绪。另外，开业后要经历一个市场不稳定的时期，要面临其他市场的竞争、顾客群来源不足、开业率偏低等等问题；对于场内经营的商户来说，由于市场环境的复杂性，在今后的生意经营中会产生相当多的不利因素及危机情况。

针对种种情形，市场经营管理人员要有敏锐的触觉，清醒的头脑，及时发现存在的危机问题，马上上报上级领导，并本着负责及顾全大局的精神，和相关部门协调，不要互相推委责任，争取在最短时间内采取紧急措施将负面影响降低到最小的程度，否则本项目的正常开业及营业就很可能受到严重影响。

七、合理的经营成本策略 鉴于项目前期开发赢利模式以销售为主，关于特定时期的租金和管理费优惠、经营条件的优惠等措施，根据实际情况，一般来说，可按照以下方式参考： 开业后自有产权部分商铺承租户实施减免租金的措施

开业后整体商户享受一段时间减免管理费的措施 在特殊时期或行业淡季时实施整体商家作减免管理费等优惠措施 新入场经营户的优惠待遇等

八、商贸信用系统的打造 对诚信经营，生意良好的良质经营户，不但在宣传推广上多加扶持，而且到期还视情况给予其表彰及奖励，鼓励其继续用心经营，影响及带动其他经营户；而对于在租期内信誉不足，消极怠工，缺乏商业道德和公众道德，给本市场形象带来诸多负面影响的经营户，除了在租期内要注意督促批评整改外， 必要时要清理其出场。

由于项目有一部分商铺物业为发展商所有，对于这部分商铺的租赁经营者，在其租期中要进行监督观察，在租期期满时还视其表现确定是否给予其续租的权利。 第二部分 商场日常营运管理工作

项目开业后，就正式开始运营管理，日常运营管理的目的，就是为经营户、采购者提供安全、舒适、高效的经商和购物环境和优质的后勤配套服务，有力地配合汉正街第一大道的整体推广。要制定一系列商场内部的各种管理制度，切实贯彻实施具体的服务公约条款，让市场的日常经营管理做到有章可循，有章可依，增加经营户的信心。

一、商场日常运营管理内容和管理制度

（一） 日常运营管理的内容 这里所说的日常运营管理主要包括以下几方面：

商场的经营环境秩序管理 经营户的日常租赁管理 商场物业管理工作的开展 后勤与配套服务等

日常运营管理偏重于商场硬件和环境及经营户现场管理方面的内容，不包括经营管理公司自身的内部管理，经营管理公司的内部管理制度需要行政人事部来完成。

1、

商场环境秩序管理工作内容 商场环境秩序管理工作由商场管理部负责，必要时可要求相关部门配合，主要包括以下内容： 1) 商场公共环境巡查 2) 商场硬件设施巡查 3) 经营户营业铺位环境检视等

2、

经营户的日常管理工作内容 商场环境秩序管理工作由商场管理部负责，主要包括以下内容： 1) 经营户、投资者的资料明细统计整理 2) 经营户的租赁事务管理 3) 经营户日常营业监督管理 4) 督促经营户依时交纳租金和管理费、推广费、水电费等费用 5) 有关商场措施政策的通知等

3、

商场日常物业管理的内容 项目开业运营后，其日常物业管理工作由商场管理部各部门负责，主要包括工程部、保安部、环境保洁部三个职能部门的工作内容，其内容在经营管理公司架构和功能中已经详细说明，在此不再赘述，具体开展工作的流程在第三部分《商场经营管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。

4、后勤与配套服务 这部分工作内容主要是为经营户提供后勤和配套服务的系统，具体内容在第二大点有详细阐述。

（二） 建立日常运营管理制度 项目开业后，必须要建立系统完善的日常运营管理制度，以规范商场的经营秩序、经营户的日常管理、相关管理人员的岗位责任等，使整个商场的日常管理运作系统化、专业化、人性化。关于经营管理的各种规章制度，具体内容见所提供第三部分《商场经营管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。

（三） 日常运营管理的执行者 项目的日常运营管理主要由经营管理中心的商场管理部负责，行，其他部门属协助配合部门。

二、服务系统的开展 在此，要首先改变过往的销售观念，应站在经营户、投资者、消费者多方的立场考虑问题，把经营户看作是市场的合作者，消费者是项目经营持续发展的动力，树立以经营户、消费者为本的经营理念。 所以，在日常经营管理工作中，要为经营户解决各种后顾之忧，主动去牵头开展一系列招商引商工作，广泛吸引消费者前来采购，为这些商家提供多方面的生意机会；其次是起到带头人的作用，引导市场的经营户拓展经营发展思路，向把生意做强做大的更高的目标迈进；在细部方面，做好各种感情服务，和经营户建立起良好的感情基础，来为日常管理工作服务等等。总之，一切围绕着为商家服务而做。 1.商场客户服务 主要是现场服务，如接受消费者、经营户小业主的投诉建议，协调经营户之间的纠纷，协调小业主和经营户之间的关系等。 2.配套功能服务 配套服务机构一般不必自己设置，由市场经营部进行招商，引进相关的服务机构或公司即可。 ① 市场咨询服务：

设置市场咨询服务人员，引导客户进入到需要的区域，提供咨询服务，留意市场内日常出现的问题，市场咨询人员隶属于商场管理部。 ② 物流运输服务 引进专业的物流运输公司，为各经营户和采购的商家提供方便快捷的发货运输服务。 ③ 场内搬运服务 为了避免商场外面的三无人员进场为商户搬运货物产生种种纠纷和不安全的因素，商场本身要设置商场内的搬运人员，搬运服务以收费服务为主，搬运人员隶属于商场管理部。 ④ 银行金融服务 通过招商引进银行等金融服务机构，为市场内的经营户、采购商等提供便利的存取款，交易转帐等金融服务，使客户不必携带大额现金，而只携带银行卡就可以进行洽谈交易。 ⑤ 网络服务 安装市场整体网络服务器，为经营户提供成本低廉的网络服务。 ⑥ 餐饮休闲服务

设有配套餐厅、茶社、会所，可接受电话预订及送餐服务，为场内经营的客户及购物的顾客提供餐饮招待休闲服务，配套餐厅、茶社、会所通过招商引进即可。 ⑦

商务洽谈间（视届时实际情况设置） 根据需要，在商场合适位置设置特定的招待式商务洽谈间，满足经营户与重要客户洽谈的需要。 ⑧

售货服务 在各个楼层设有自动售货机，为市场内人员提供饮料、食品、香烟等日用品便利服务。 ⑨ 票务服务 提供航空、火车、汽车的二十四小时订票服务，引进商务公司即可。 ⑩

商务服务 设有翻译、邮寄、打字、复印、传真、电讯等多项服务。其中翻译服务免费，翻译服务人员隶属于客户服务部，其余服务引进商务公司即可。 3.感情服务

通过与业主的交流沟通，可以了解市场存在问题，及时改善管理办法，体现管理的以人性为本的理念，让经营户对市场有较强的归宿感，避免经营户的流失，为市场的繁荣共同努力。 ①

举办联谊活动，增加感情交流： 召开经营户座谈，在过年过节或重要日子一起进行联欢会等活动，除了可以增加市场经营管理公司和经营户的感情沟通外，也会获得许多有益于市场发展的建议。如2003年1月8日是广州白马服装市场厦开业十周年庆典的大喜日子，白马公司为了答谢广大业户对白马服装市场多年来的支持，邀请了部分业户代表在白马大厦中庭广场举办了“庆祝白马大厦开业十周年业户联欢晚会”，该晚会气氛热烈，各业主畅所欲言，效果极为理想。 ②

在经营户等喜庆日子进行祝福或馈赠，与经营户加深感情。 以公司名义在经营户生日或喜庆的日子进行友好的祝福或馈赠礼品，与经营户建立良好的感情关系，不失为使经营户增加对本市场的归宿感的好方法之一。 4.经营协助服务 为广大经营户提供生意经营方面的协助服务，扶持经营户不断成长。此项服务由市场经营部制订计划，客户服务部配合开展。 ①

对于相关品牌予以扶持进行宣传推广

服装专业市场要着眼于市场的长远发展，从后台走出来，领导专业市场里的品牌服饰企业参与市场的竞争。如广州白马服装市场带领部分服饰品牌经营户参加行业内各种大型展会及服饰展览，组团考察未来的投资地区等，通过扶持场内的代表性品牌商户，引导他们成为行业的翘楚，同时也促进了本专业市场的发展。 可以甄选本商场内一些代表性的服饰品牌，在平面媒体如宣传单张、行业报纸上，免费附带作推介宣传。 ②

设立信息中心——行业信息共享，协助经营户扩大经营规模 除了通过商会让各商户有了一个自由的信息共享平台外，还必须建立专业的商贸交易网站。与大型的专业宽带网络集团合作，建立专业电子商务平台，聘请专业人员对系统进行定期更新、维护，每间商铺都将接通宽带，经营户将可以通过该网站第一时间了解到全国乃至全世界商业最新的前沿动态信息，同时也可以将自己的相关信息在网上进行公布，与全国各地、世界各地的相关人员和机构进行沟通、交流；也可以直接在网上进行交易，则大量降低交易成本，足不出户就可做遍天下生意。 ③

成立商会组织，为广大经营户提供再培训，再学习的机会 本专业市场专门成立商会组织，该组织属于非赢利性质的民间组织，由业主和经营商户志愿加入组建形成。商会组织既协调商户之间的关系，也协调商户与经营管理公司关系。通过商会组织，商会会员

将可以实现经营互助、信息交流及成功经验分享。定期邀请行业专家讲课或组织行业内的或生意做得优秀的经营户一起来交流，提供广大经营户一个关于如何经营、寻求发展的信息交流平台。 ④

成立项目经营管理顾问委员会 经营管理中心的企划推广部牵头成立经营管理顾问委员会，成立经营管理顾问委员会主要功能为两个方面。一方面是本商场的经营户为商场运营推广出谋划策；另一方面为商户整合行政上所有的相关资源，让相关机构和部门为汉正街第一大道内的全体商户提供专项的相关服务。

推荐第8篇：商场管理公约

商场管理公约

甲方 ： 乙方 ：

第一章 总则

第一条：本公约参照《中华人民共和国民法通则》以及其他法律、法规制定。

第二条：本公约制定的目的在于通过本公约的实施，对商场实施专业化、系统化、全面化的统一管理，并明确各商铺业主和经营户等各有关方面在经营管理、促销、售后服务以及场地使用、维修等方面的权利和义务，以确保各有关方面的权益。

第三条：商铺业主和经营业户基于共同发展、共同成长、共同繁荣、实现双赢的同一目的，订立本公约。 第四条：商铺业主和经营业户一致认为：

（一）平等互利、互助互约是处理全体商铺业主和经营业户之间关系的准则。

（二）创造一个舒适、安全、清洁、繁荣、有序的广场环境，是全体商铺和经营业户的共同愿望。

第二章 商场的管理

第五条：为保证商铺经营的整体性、统一性和规范性，商场的管理部

形象的目的，乙方必须按照商场的统一要求进行店面装修。

2、商铺门面招牌必须按照商场统一的形象设计标准制作。

3、商铺的内外装修、高度、尺寸、材质和工艺必须符合商场的装修要求和标准。

4、乙方可提出申请委托商场进行店面的设计、装修，并支付相关费用。

5、乙方若自行对商铺进行设计、施工的，则需要提前十日填写《装修施工申请单》、并递交商铺装修平面图、效果图、配电图、立面图和装修材料说明，经审核同意后在管理部门的监督和指导下进行施工。对不符合要求的，管理人员有权要求其进行整改或予以处罚。

（三）营业人员管理

1、展区需要统一着装的，营业员必须穿着统一制服和佩戴工牌后方可上岗。

2、营业人员在销售过程中必须规范自己的言行，使用礼貌用语，行为得体，有礼有节，介绍商品应实事求是，不得诋毁同行，不得欺瞒、嘲讽顾客。

（四）统一物价、质量、计量管理

1、为维护商场和全体商铺业主或经营业户的声誉和信誉，乙方必须严格遵守国家和商场有关物价、质量、计量管理方面的各项规定。

2、乙方必须对所经营的商品质量负责，不得经营任何假冒伪劣和质

次价高、质价不符的商品，必须使用国家标准的计量器具，不得缺斤少两，欺骗消费者。

3、乙方经营的商品应具有完整的产品标识、厂名、厂址、品名、规格、等级、成分、含量，并提供商品质量检验报告，进口商品应具有中文标识及海关完税证明和进口商品检验证明。

4、乙方必须使用由商场统一印制的物价标签和物价标牌，做到价格形象统

一、明码标价。

5、乙方所经营的商品价格不得高于齐齐哈尔市境内其他同类商场的商品售价，同时必须接受管理者对其商品价格的监督和检查。

6、乙方的商品价格不得违背国家的有关价格管理政策，在经营中不得虚假打折欺骗消费者。

7、乙方经营的商品价格应参考市场同类商品的最低价格，灵活定价，并做到明码标价，明折明扣。

8、乙方所经营的商品必须实行“商品质量先行负责制”，商品质量必须符合《中华人民共和国产品质量法》等国家法律、法规的要求，并严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》。不得以次充好，经营假冒伪劣商品，不得损害消费者的利益。如果出现商品质量问题，乙方必须无条件给予退换，若因商品质量问题给消费者和嘉泰广场造成损失的，乙方应负全部责任，其所产生的费用由乙方承担。

（五）统一营业时间

1、为维护商场整体形象，不使其他商铺业主或经营业户的经营受到

影响，乙方必须遵守商场统一规定的营业时间。

2、乙方不得迟开门、早关门、中途停止营业或无人在岗。

3、乙方产权需转让、转租、或转项时，必须向商场提出书面申请，在未得到商场批准之前，不得擅自停止营业和不按统一营业时间营业。

（六）统一售后服务及投诉接待

1、为维护消费者合法权益及商场全体商铺业主或经营业户的信誉和形象，乙方必须遵守商场有关售后服务的管理规定。

2、商场设有专门的售后服务中心，负责处理消费者在购物后的退、换、维修等售后服务，乙方必须协助和配合商场做好售后服务工作。

3、乙方必须遵守国家、地方对不同种类商品的退、换、和“新三包”管理规定，也要遵守与消费者签订的《销售合同》约定。有义务接受顾客对商品退、换、维修、及时配送、安装等方面的合理要求。因乙方所销售的商品存在质量问题或配送、安装不及时，给消费者造成损失的，由乙方全部负责并承担由此造成的一切后果。必要时，甲方可以采取先行赔付的方式进行处理。

4、售后服务部门接到消费者投诉后有权对乙方和营业人员进行调查、核实和处理，乙方及其营业人员必须主动配合商场管理部门的工作，接受并执行处理意见。

5、乙方及其营业人员均有权利、责任和义务对损害消费者权益的行为进行批评和举报，经管理部门核实后，对于举报者，将予以表彰和

全。

（九）统一卖场管理

1、商铺业主或经营业户的营业人员进场后由商场统一管理，必须遵守国家的法律、法规和商场各项规章制度。

2、商场管理部门统一实施对所有商铺业主或经营业户的现场管理，规范卖场内商铺业主或经营户的行为，使商铺业主或经营业户的营业人员有良好的服务和公共形象，并对商铺业主或经营业户的营业人员经行监督和处罚。

3、乙方有责任和义务遵守商场的各项管理制度，并自觉维护经营管理的规范性。乙方及其营业人员有义务监督和举报各类违规、违纪行为，同时管理部门有责任和义务对举报人予以保护，并对其行为予以表彰和奖励。

（十）统一营业员服饰形象

1、营业人员在销售过程中须统一着装、统一佩戴工牌。

2、营业人员如需体现品牌形象而着品牌专用服装的，必须向管理部门提出书面申请，经批准后方可执行。

3、营业人员的工服、工牌由管理部门统一订做，并按成本价向乙方收取。

第三章

管理者的责任

第八条：商场为管理者，其主要的责任是保证商场正常、有序的经营。

第九条：管理者的责任

（一）协调商场外部的各种社会关系，为乙方创造一个良好的经营环境。

（二）维护商场内的治安秩序，制止寻衅滋事、打架斗殴，盗窃财物等不法行为，保护乙方人身、财产安全和商场的正常经营秩序。

（三）维护、维修商场内的公用设备、设施，保证水、电、空调、采暖、电梯、防盗、广播等公用设施良好的运行，及时排除故障，避免影响乙方的正常经营活动。

（四）做好商场内公共区域的保洁工作，给商场内商铺业主或经营业户、消费者创造一个舒适、清洁的购物环境。

（五）准确执行商场的作息时间，保证乙方的有效经营时间。

（六）调解商铺业主和经营业户之间因经营利益关系发生的纠纷。

（七）制定商场管理制度，规范商铺业主或经营业户的行为，对关心和维护商铺业主或经营业户利益的好人好事予以表彰，对妨碍和损害商铺业主或经营业户利益的人予以批评和处罚。

（八）全面履行与乙方签订的合同中所规定的义务，按合同规定承担相关责任。

（九）履行管理职责，全心全意为商铺业主或经营业户服务。

第四章

乙方的义务

第十条：乙方的义务

（一）认真执行国家的有关政策、法规，自觉遵守工商、税务、物价、公安、消防、技术监督和卫生防疫等部门的规定，依法经营。

（二）关心商铺业主或经营业户的共同利益，不损害其他商铺业主或

经营业户的利益，支持管理部门的管理工作，接受管理部门的统一管理，听从管理部门的统一指挥。

（三）严格遵守商场营业时间，不晚开门、不早闭店、不空铺。

（四）认真执行《反不正当竞争法》，公平竞争，不搞经济垄断，不欺行霸市。

（五）为树立良好的商业形象，要持照经营、语言文明、礼貌待客，并做到在商场内不酗酒、不打闹、不赌博、不吸烟、不随地吐痰、不聚堆闲聊、不乱扔杂物、不说污言秽语。

（六）严格遵守安全管理制度，不私接电源，不将易燃易爆物品带入商场。

（七）爱护公共设施，不损害和私自拆改商场内的公共设施，否则按价赔偿。

（八）全面履行与商场签订的合同中所规定的义务，按时缴纳各项费用，不履行合同义务者，按合同规定承担相应的责任。

（九）不得改变、破坏、堵塞公共设施，不得在公共区域的设施上设置或留下任何物品及垃圾，不得将公共设施改做商业和私人用途。

（十）不得在公共范围对公共设施做出任何破坏。

（十一）不得将宠物带入商场内。

（十二）不能威胁、辱骂或殴打广场的管理人员，商铺业主或经营业户对管理人员不满时，应向管理部门提出，由管理部门采取适当的措施。

（十三）不得在商场内、外或商铺内、外私自安装广告牌，张贴、散发宣传品。

（十四）未经管理部门许可，商铺业主或经营业户不得擅自改变其经营铺位的建筑结构。

第五章

处理邻里关系的准则

第十一条：由于商铺业主或经营业户集中在统一经营环境中，相互间不可避免地存在着利害关系。为避免利害冲突，相邻各方在处理防火、保安、环境卫生、供热、用水、用电、音响噪声、公共设施及公用面积的使用等相邻关系时，应本着平等互利、互助互约、有利经商、方便大家的准则，友好协商解决，不得以邻为壑，相互妨碍，对解决不了的纠纷，报请商场解决。

第六章

投诉及投诉处理

第十二条：商场成立专门的售后服务部门，接待商铺业主或经营业户对涉及商场经营方面的各项投诉。

第十三条：售后服务部门对商铺业主或经营业户的投诉本着公正、公平、实事求是的原则进行调查，在事实基础上，依据商场的各项管理制度、管理规定和国家有关法律、法规对商铺业主、或经营业户的各项投诉进行合理处理。

第十四条：商铺业主或经营业户对商场的各项建议可以直接向投诉机构反映，售后服务部门有责任向商场反映，并将商场的答复意见及时反馈给投诉者。

第十五条：商铺业主或经营业户对售后服务部门的处理意见不满，可向其主管部门再投诉。

第七章 使商铺业主或经营业户受到经济损

公约的履行第十六条: 如遇到不可抗拒因素，

推荐第9篇：年终总结商场管理

个人工作总结

转瞬间，已近年关。回顾这9个多月的工作历程，在领导和同事的指导与帮助下，我从一名刚接触商场管理的门外汉成长为一名基本熟悉各项业务的管理员。在这段时间里，我认真的履行岗位职责，努力的做好本职工作，现已基本熟悉业务流程，但自身仍存在着众多不足，在此将这9个月的工作做一个总结与汇报。

一、工作总结

1、日常管理，不仅要保“量”，更要保“质”

每天的巡场除了保证次数外，更要对巡场中发现的问题及时记录并处理，从店面的卫生、亮照到展员的工服、纪律，我们要时刻按照商场规定严格执行，对于不符合规定的要及时更改，不能立即更改的通知负责人限期整改，以期真正做到“眼之所及，心旷神怡”。当然，日常管理也不仅限于店面管理，我们更要走进店面，深入了解店面的经营情况，及时与商户负责人沟通，把握商户的思想动态，以做到“为我所用”。由于近期展员更换频繁，新老展员交接不畅，也给我们的日常管理带来了一定的不便，如工服领花不齐，对商场规定不了解以及开单不熟练等问题时有发生，我们在日常巡场及周例会上都会强调，并邀请财务部专门开展过单据填写类的培训，目前已有较大改观。

2、招商清费要“稳、准、狠”

鉴于各种原因，负一楼空租摊位较多，招商有一定的压力。但是我们在领导的支持和帮助下，招商工作中一直坚持“看准把稳”，平时多渠道的搜集各品牌信息，看准那些有意向的商户，我们时刻跟踪，变有意向为有想法，直到最终确定进驻。由于老合同即将期满，新合同签订在即，这对我们是一个挑战，更是一个机会，我们要利用好这个契机，最大程度的解决空租问题。清费方面，对于经营确实有压力的，我们要稳住他，促销活动时给予一定的支持，平时经常与商户沟通，为其经营提出一些建议，让其了解到我们的负责，从而解决费用问题。对于那些恶意欠费的商户我们要够狠，限期结清，否则采取一些发函、断电、封门甚至状告的措施威慑他，并在合同期结束时视情况而定是否续约，以期为在场商户的稳定经营提供保障。

二、工作计划

通过这9个多月的工作，我已基本熟悉业务流程，并通过主动与各部门同事的互相沟通，如今已融入了居然之家这个团队。但金无足赤人无完人，我仍有很多不足之处需要在今后的工作中积极改正。为此，我会在今后的工作中更加严格的要求自己认真履行自己的职责，努力做好自己的本职工作。在新的一年，我要扬长避短，积极改进：

1、要提高自身业务水平，认真学习建材业务知识，多方面了解行业动态。经常与商户负责人沟通，把握商户的心理动态。多走访同业态其他市场，深入了解各品牌实际经营状况。

2、要提高执行力，及时完成领导下达的各项任务并实时沟通、反馈。遇到自己能力无法解决的要及时向上汇报，并学习领导的处理方法与技巧，结合自身实际，消化吸收变为自己的知识。

3、要有针对性的向老员工及主管学习一些业务技能，如一些ERP系统的管理操作，与商户深入沟通的技巧，客诉处理技巧等。

4、要积极与各部门同事协调、沟通，相互学习、相互帮助，进一步提高协作工作的办事效率。

新年新气象，希望在新的一年里通过自己与同事的共同努力，能够为居然带来一片新的繁荣景象，同时也希望自己的职业生涯能够获得一次新的发展。

推荐第10篇：商场现场管理

第七章日常管理

第一节开闭店管理

营业时1司

（-）营业期间是指从卖场开门到关门的时间，这是从对外发布的时

间而言，一般情况下，晚上关门并不意味着营业的结束，因为，虽然闭店

时间已经到了，但卖场内的交易并没有完结。从闭店到整体清场，大约会

延后半个小时。

（二）一般卖场，全年营业时间会按照夏秋季和冬春季，规定两个营

业时间。前一个时间长些，后一个时间短些。少数卖场，全年会执行一个

营业时间。有些卖场，在春节等法定节假日，除闭店外，还会适当缩短营

业时间。

（三）营业时间涉及卖场主办方和经销商两个方面。所以，确定营业

时间卖场方要和经销商协商，至少要听取多数经销商意见。从国内消费电

子卖场看，上午开门大部分是9时，晚上闭店早的17时，晚的到21时。生

产资料类卖场闭店时1司，往往早于消费电子卖场。

二、进场时lh]

（-）销售人员一般要早于卖场开门时间半小时入场，并按照卖场方

或者经销商店主的要求，进行签到。

1二）卖场管理方人员，要在销售人员进场之前到达现场指定位置。

1.控制卖场大门的保安人员，要做好身份识别，严防非销售人员特别

是不良人员混人现场

2.市场管理人员，要根据分工在卖场相应的楼面和位置，维持人场秩

序，防止发生丢失、损害财物等事故。

三、营业前准备

（-）检查各家店面销售人员是否准时到岗，是否都准时签到，工

服、胸卡是否整齐佩戴

（二）检査店面环境是否干净整洁，公共设施是否正常运转

（三）店内商品陈列是否整齐码放符合规范要求

（四）开门前1化分钟，开始商户晨会，内容如下

1.通报前一天卖场经营情况，包括是否有违规情况，违规处理情况结

果，提示商户对卖场秩序的遵守

2.通报卖场通知及要求。

四、开店巡场

（-）巡场时间开店前后半小时，如900开业，则巡场时间为

830-930.

（二）检查内容

1.检査商户员工签到情况

2.检查卖场各种设备（含店铺照明、设备设施等）是否正常运转

3.检查店内堆货情况

4.检査店内品牌、品类是否超范围经营

5.检査产品陈列是否整齐、美观、丰满

6.检査经营道具是否符合标准，检查店内广告张贴是否规范 7.检査办公用品摆放是否整齐，符合要求

第二售管理目。i龚比一

罾芸卫

8.检查店内卫生情况，督促店内人员进行开店保洁

9.检查是否按时开店

10.对各种违规行为进行处理

11.提醒商户穿工服、佩戴胸卡，补价签，做到一货一签。

五、闭店巡场

（-）巡场时间闭店前半个小时

1二）检査内容

1.检査店内卫生情况

2.检查店内货物堆放是否符合标准

3.检査店内各种设备是否存在安全隐患

4.提醒商户关闭设备、收存商品、关闭电闸等工作，保证资产与物丝

环境安全

5.商户店面清洁、整理完毕，商户员工到指定位置签退、离店。

六、假日安排

（-）时间安排国家法定节假日，卖场要不要停业休息，停业）

天，由卖场和经销商协商确定

（二）假期前W安全检查工作，提醒商户安全防范到位，避免因

假期客流大而对经营秩序产生影响

（三）组织员工学习《突发却

；件处理规则》，做好假日前的准备

作

（四）安排好假日的排班工作，保证充足的管理人员为消费者及商）

提供服务。

七W柜台区域内外环境整洁，包装箱、泡沫板、其他杂物等，

意堆放、丢弃在经营现场。

五、商品资质

1一）商品资质要求

1.经营的产品必须符合质量标准，包括国家标准、行业标准、企业标 准等

2.产品属于国家强制认证标准者，必须达到认证标准。

3.不得经营走私产品、侵权产品、不符合质量或者管理要求的产品。4.不得经营盗版软件产品，不得下载、安装侵权软件产品。

（二）商品包装合格证明

1.有产品质量检验合格证明

2.有中文标明的产品名称、生产厂名和厂址

3.根据产品的特色和使用要求、需要标明产品规格、等级所含主要成 分的名称、含量

4.限期使用的产品，标明生产日期，安全使用期或失效期

5.使用不当容易造成产品本身损坏，或可能危及人身、财产安全的产 品、应有警示说明。

（三）音僚制品

1.经销的音a制品必须已取得音徐制品发行许可证

2.不得销售非音僚制品出版单位所出版、复印的音制品

3.不得销售有煽动民族分裂、不利于民族团结内容的音维制品。

第三节经营形象

一、陶忙使用

（-）根据店面面积、经营产品类别，卖场和经销商协商确定日常

豸。否.!勇西E彭

。力..否.!勇西匕

店员人数。人店经营人员，要到卖场管理部门办理手续。身份证、学历证

明等资料，要向卖场方进行报备。店员离开本卖场时，办理相应的离店手

续

（二）为便于识别卖场经营人员身份，商户销售人员均需佩戴卖场统

一胸忙，作为日常经营的身份证明。

（三）胸卡信息必须和佩戴人相符，并且胸忙完好无破损，挂绳颜色

与所在楼层要求颜色相符，佩戴在工服左胸前放忙处。

（四）无卖场统一胸卡的销售人员，被视为违规经营人员或者导购人

员，市场部将依据相关规章制度对该类人员和涉及的专柜进行严格管理。

二、工服穿着

（-）为规范工服穿着行为，提升卖场整体形象，营造良好经营氛 围，商户经营人员在营业时间均需穿着统一工服

（二）商户统一工服可选择卖场统一工服，或者在卖场备案的厂商、

经销商公司主服工服上衣可选西服、衬衣、马夹、茄克、运动衫、TM 等

（三）工服内衬服装需与工服风格统一，颜色协调（各卖场可根据实

际情况自行设定）

（四）二服要经常洗涤并保持平整，不能有皱褶，领口袖口不能有污

垢、汗渍，裤口、袖口不能有破损和毛边，服装尺寸要合体，不能过大或

过小

（五）穿工服时不能佩戴夸张饰物

（六）工服在不穿时须折叠整齐并存放在隐蔽处，严禁乱放。

三、销111凭ilf

（-）商户凭本人胸卡（或其他有效证明）到客户服务部商务中心有

偿或免费领取《× ×电子城销售凭证》（以下称。销售凭证。）

匕匡

商户每次领取的销售凭证，均由客户服务部商务人员在《商户

销售凭证记录表》中登记备案

作）商户在卖场内经营，必须为消费者开具销售凭证

（四）商户须按销售凭证上所列项目详细填写，笔迹清晰端正，盖质

保章并注明联系电话

（五）双方如有单独或特殊约定，或所售商品有特殊的。三包。要求

的，应在销售凭证上列出（可列在背面）

（六）消费者凭销售凭证的。消费者留存联。换取正式发票

（七）销售凭证仅供本柜台/专营店使用，不得转借

（八）应妥善保管销售凭证，如有遗失及时到市场管理部备案

（九）对于不给消费者开具卖场统一销售凭证的商户，应按《商户违

规管理规定》相关规定严肃处理

（+）因销售凭证填写不规范、不完整、不明确等原因引起消费纠纷

的，应由客户承担相应责任。

四、价签管理

（-）商户在日常经营过程中，专柜所陈列产品应明码标价，且一物

一签（商品价签须经发改委认可）。

（二）商品价签必须填写完整规范、包括注明商品名称、具体规格

和出售单位监督电话则统一写为卖场客服电话×× × ×并标注商品价

签更换日期，价格如有变更以标注时间为准。

（三）商品价签摆放位置必须规范，并且与所标注商品位置相对应。

（四）商品价签须保持干净整洁、字迹清晰，发生破旧或损毁须及时

更换。

（五）商品价签及时随价格变动而调整，不摆放过期商品价签。如因

过期商品价签导致消费者纠纷，责任由商家承担。

（六）违反商品价签管理规定的，按《商户违规管理规定》相关规定

不二售管理葛

望力弓多四三一箠甲乃匕

召里甘薯o一

57

严肃处理。

五、张贴纸张广告

（一）商家未经批准，不得在公用区域或不允许私自张贴广告的位置

张贴纸张广告。

（二）商家需要在卖场统一规划的广告位上张贴广告，须向卖场管理

部门提出书面申请，经卖场批准后方可张贴广告。张贴广告不得超过批准

的天数，到期要撤下广告，并使张贴处恢复原状。

（三）商家自用空间所张贴的任何纸张广告、一般应该使用卖场统一

印制的广告宣传纸，厂家或代理商统一印制的直传画除外

（四）文字广告务必使用印刷体（即打印机打印），字体不限，或

POP美工手写体（各卖场可根据实际情况而定）

（五）广告内容不得违背《中华人民共和国广告法》、《中华人民共

和同反不正当竞争法》等法律法规。

（六）所张贴的纸张广告应整齐、干净，对不符合要求者。可以责令

其纠正或者更换。

六、发放宜传单

（一）商户促销人员发放童传单等资料时，需办理资料发放证I

（二）商户仅可在资料发放证上标注的许可时间与区域内发放传单

（三）商户发放传单时应自觉接受，市场管理人员检查，主动出示证

件

（四）商户仅可发放资料发放证上所戴资料

（五）资料发放证不得转借、涂改或伪造。

第四节日常巡视

一、遍场时间

卖场丈行定点、定岗无间飚査、每一个小时至少巡场一次

二、粒査内容

（一）检查公共区域及店内卫生情况

（二）检查工服、胸卡、价签是否符合规定

（三）检查商户是否按要求参加统一收银$

（四）检查公共设施是否正常工作

（五）检查经营品牌、品类是否符合规定

（六）检查商品陈列是否符合规定

（七）检查物品摆放是否符合规定

（八）检查销售人员行为是否违规

（九）对各种违规行为进行处理

（+）异常动态关注。

三、检查标准

（一）店内不允许在二装审批外增加任何其他商品陈列道具

（二）商品只允许码放在柜台内，禁止在0.9米高岛柜或1.4米高柜上

马放任何商品或物品（包括但不限于名片、电话和笔记本等）

（三）店内背柜及岛柜中商品陈列要整齐、美观、码放有序，商品货

匮充足不露白板，经营区域内地面不允许大面积堆放货物及其他与经营无

自的物品

（四）主营品牌及产品展示面需要达到60%以上，辅助品牌及产品展

F.面不得超过40%

（五）禁止在立柱、埔蟹、灯箱及柜台的任何位置张贴广告

（六）需保持店铺内及门前公共风城清洁，保持柜台干净、整洁，以

地面无杂物，柜台无灰尘为标准

（七）柜台及桌椅不得超出经营线损放，公共通道内不允许堆放任自

物品。不允许摆放座椅

（八）签约面积在40平方米以下店面只允许有一套办公桌椅（一张

桌子，两把座椅），签约面积在40平方米及以上店面只允许有两套办公桌

椅，办公桌上面只允I椒放办公用品，办公桌椅四周不允许堆放货物及任

何其他物品

（九）不允许在经营时间内在经营区域内摆放饮料瓶，水杯使用后箔

及时收纳入储物柜内且不外露，不允许店内任意摆放

（十）检查店内销售人员数量是否符合店面规定（根据店面签约面积

调整店面人员数量，每IW方米签约面积可以配置一个店员，不足10平方

米的签约面积可以进行四舍五入计算店员人数，市场管理部有权根据经材

需要适肖渊整店面人员数量）

（十一）营业时间店面经营人员须穿着统一工服（厂商工服或卖场筑

一T.服）.佩戴卖场统一胸卡。工服需保持干净、整洁，符合市场管理部

T.服穿着规定I

（十二）店内迎接消费并，禁止店外拉客，禁止店外尾随消费者，督

业时间禁止扎堆聊天，禁止在店内进食，禁止带小孩到卖场

（十三）商户在每天早上850必须到店，845-900为店面保清

时间，900后正式迎客，不允许在店内开展与经营无关的其他事情（包括

大面积保洁）

（十四）卖场网店前半小时商户做好店内清清和货品整理工作，不光

许川任何遮挡物（布帘或衣物）厦量俄而、货物或办公用品，店面整洁，

地面无杂物I

抖

（十五）卖场内仅可于脱定上货时间（1730-1830）使用推车，其

他时同一障禁止使用推车

（十六）轻舞时国内汽车不允许在店内地就、商户须根堪市场管用邮

泉定将推车存量在指定位置。

崔曝政府有关部门法律、法规，幢护市场耕的要求等，对卖场进行

分级、分类管理。对路户违规理象，MT违约金处罚和四分等处理剂》，

一、六坛管理

（-）商户应自觉履行与卖场统一签订的《管理服务协议书》、宪治

安、消防安全协议书》，认真执行卖场有关经营管理规定

1二）如出现下列违规行为，市场管理部将视情节轻重、实施提置、

记录、告诫、处理、停业整顿、解除合同六级管理制度。

1.提震——柜台及专营店出现违规现象。市场管理员要求违规肖事人

予以改正。则构成一次崔晨。

2.记录——对提震后尚未改正者。市场管理员将对违规柜台戏专营店

进行记录备案。

3.告诫——如违规柜台或专营店当事人无视管理员的提醒及记录备

案。对其违规行为仍未改正秆、市场管理员将对其进行告诫。

4.扣除押金——对告诫过后，仍霞复违规内容者，市场管理部将挠

其态度及情节轻取对违规钜台做出扣除押金的决定。发出《扣除押金通知

书》，井扣除相应的管理职分。违规客户需在三日内补足押金款项。

5.停业整顿——对扣除押金后。继续违烧的钜合成专营店。市场管理

邮特对其进行停业整锁。发tl\\《停业整帽通知书》，井根据情节轻重确定

停业链锁期限。

6.解除合同——违规柜台或铮译店经过提醒、记录、告诫、扣除押

金、停业整顿后仍不接受市场管理部管理的，市场管理部对其发出（辆

合同通知书》，卖场将解除与该客户的租赁合同

（1）客户因自身原因经工商市场管理部门和技术监督部门査处朝

闻媒体曝光，严重影响卖场声誉者、对违反卖场《管理服务协议书）月老

度匿劣、情节严重者可直接进入停业整顿或解除合同阶段

（2）对于进入停业整顿及解除合同阶段的客户将同时在卖场内编号

通报批评

（3）客户如有违规行为市场管理部门将做出相关处理

（4）累计处理满12分的客户，直接进入停业整顿阶段

（5）如市场管理员处理不当，有态度蛮横等现象。可投诉至市场营

理部门。

二、丘类违境

1一）对客户经冒形象的管理

1.未穿工作服

2.未佩戴》卡

3.在经营区城内就餐¥

4.未使用卖场境一广告纸

5.未使用卖场境一朝售凭证

6.未使用卖场境一价签。

（二）对客户经管系质的管理

1.禁止在卖场内吸烟（包括喜P吸烟未及时制止》I 2.禁止圈定丢弃废弃物

3.禁止随地吐痰。

（三）对喜户目目经常行为的管理

I,膏《膏量过大

2.柜台内码放与经管无关的物品吕

I

3.货架顶部码放物品!

4、码放商品超高

5.活动柜台未及时复位

6.私拉电源线、天线、电话线

7.擅自安装电器设备、改装电话线

8、擅自改装柜台

9.擅自改装设施

10.未办理营业执照、超范围经营。

1四）对公共区域的管理

1.用扶梯运送货物

2.超出经营区域销售商品

3.擅R在公共区域发放宣传品

4.占用公用通道 5.擅自占用公共区域（摆放灯箱、张贴广告等）

6.擅自占用消防通道

（五）对客户恶劣经营行为的管理

1.弄虚作假，转借、涂改、伪造有效证件及凭证

2、冒用他人胸卡I

3.不服从管理人员管理，且态度恶劣

4.在卖场内打架斗殴，影响经营秩序

5.消费者投诉，责任在经营方且态度恶劣

6.经营假冒伪劣商品I

7.转租柜台及专营店（购买专营店除外）

8.恶性欠款，扰乱经营秩序

9.以不正当手段竞争，排挤其他经营名

二管理标准

违规内容回国除押金金额一露露园

逐级管理

警告

对下表所列问题，商户/经营人员如有违规行为，管理人员可进行警告，并酌情

开具扣除押金通知书；商户如有不服从管理的行为，将严肃处理。

直接扣除押金

,芗人员未按管理标准正确佩戴统一胸卡、每人1o二彐

]匡放与经营无关的物品（不可放置私人使用···彐L 播放音频视频，违反卖场管理要求（声音分贝要

310-100 元 151 求，播放要求）

柜台或者专柜内摆放商户自行制作的广告牌、提

4示牌等；未使用甲方统一广告纸，未统一由美工10～100元1分

书写或打印

5码放商品超高（高于1.4米）、货架顶部码放物品10～100元1分

6随地吐痰、倒水、随意丢弃废弃物（门前三包）10～100元1分

彐巨卖店、柜台外侧及灯箱未经许可随意粘贴宣传品10～100元1分

厂未亮照经营，营业执照未置于统一位置或营业执100～200元1分

8」照未及时变更

商户经营人员未办理发放资格证擅自在经营场所200元1分

卖场部通知培训及会议，参会人员迟到或缺席100元1分

商品未明码标价，未按照管理标准使用价签，价

11签摆放与所对应商品不符，或价签填写不完整、10元1分

不规范

12在经营区域内吃东西、存放异味变质食品每人100元2分

在不允许使用推车时间使用推车或未使用胶质轮

一运货车运货（直接在地板上推拉货物包装箱）200元2万

町用扶梯运送货物（含车辆及放置扶梯上的任何物品）

园哦时营业，迟到或者早退

未按政府职能部门要求提供商标注册证明、授权

书/代理证书或台帐、3C认证等相关文件且被政

17超出经营时间，在经营区滞留被物业部门投诉的

18擅自占用公共区域、公用通道（未经允许置货、

摆放灯箱、张贴广告等情况）

19商户无正当理由空柜

20未经批准擅自停业的

21冒充消费者身份参加× ×组织的促销活动

擅自使用未经管理部批准的陈列道具或办公桌椅

22的（包括未按卖场统二规范装修及摆放）

盗用、借用或冒用他人胸卡，或胸卡信息与佩戴

23人、专柜信息不符

24遇消费者投诉，未及时到场解决问题（15分钟内）

25在卖场内吸烟（包括消费者吸烟未及时制止）

26消费者投诉，商家受理人员不配合处理、无故拖延

擅自占用消防通道，遮挡消防、监控设施擅自

27动用消防设施

彐画自安装未经物业管理部门批准的设备

29破坏卖场内公共及广告设施（按成本价赔偿）

30质保章与合同签署公司名称不符

弄虚作假，转借、涂改、伪造胸卡、会员卡或其

31他有效凭证

商家在经营区域内长时间容留非经营相关人员（包

32括小孩、亲友等）影响卖场形象或干扰其他商家

正常经营

100元续表

2分

10元2分

1000元2分

50元2分

100元2分

100元2分

2000元2分

500元2分

1000元2分

500元2分

200元2分

1000元3分

500元3分

500元3分

1000元3分

2000元3分 2000元3分

500元3分

100元3分

直接停业整顿

33超经营范围经营商品（合同签署时未申报的经营

项目或品牌、品类调整未批复的商品）100～1000元12分

..........,..............; l; ; ;;..

斟双打朝甲，撂散置六可甲燃）匕～\" 高声叫卖喊客拉客，超出专柜经营区域经

35

\'经营线\"为准）

36在卖场内打架斗殴，影响经营秩序

37为消费者开具假发票

38不服从管理人员管理、且态度恶劣

39商家违规处理未按指定时间补足押金

2000元

500-2000 元 12

40l消费者投诉商家，每月超过3起（含3起）

消费者投诉商家°虚假宣传。（包括产品性能、

产品配置、产品型号等产品情况的虚假宣传），

42 j卜用或容留黑导购从事经营活动

43 L，丁违反统一收银协议（私自成交）

44恶意套现的

45商家未规范经营，导致政府职能部门介入处理

商家因与消费者间购物纠纷、言语冲突密

一致消费者拨打110报警

直接解除合T 47无照经营

48转拼租店面（业主店除外）

49销售国家明令禁止销售的商品

50经营假冒伪劣商品

51恶性欠款，扰乱经营秩序

52当众诋毁卖场形象或做出有损卖场形象的言行

54给卖场造成负面影响《包括但不限于媒体曝光，

行政部门检查）

炭以《消费者投诉管理协议书》曳m规定

54l《·统一收银·服务管理办法》

到《卖场秩序管理特别补充协议》

10000元址

5000元世

50-1000 元 Q 500-1000 元 U 2000元址

2000 元 12 5000 元 12 2倍货款12

不低于1000元12 l-10000i5 LI2 12·

12 12 12 12

参见具体条款1 参见具·，，，，

参见具体条款1 匡

伦一

注[违规管理规定]由卖场管理部行使管理职责。

1，凡违反以上规定的将进入扣分阶段，最高分数线为12分，凡累计12分的商家

将进入停业整顿进行培训。

2，凡一次处理12分的将直接进入停业整顿或解除合同阶段。

3.12分有效期为一年，超过有效期或商户违反相关管理规定被处理后，自动清

零

4，凡上述规定未能涉及的内容，一律按照国家有关政策、法规以及卖场管理部的

有关规定执行，解释权归属卖场管理部。

说明处罚金额和扣减分数，根据各家卖场实际情况和所在地区管理水平确定。

以上表格中，给出的是参考标准。

第六节突发事件

为更好地保证卖场经营秩序的正常有序及客户的人身与财物安全，降

低突发事件的危害性，针对卖场突发事件采取应急处理措施，适用于卖场

营业期间内发生的能造成市场秩序混乱，损害人身财产安全的突然事件的

管理。

（四）其他类

因

二、秩序类突发事件处理措施

（-）消费者间一般性争吵

，楼层管理人员随时关注现场动态，发生异常要立即上前询1司原

2.根据当时实际情况，灵活处理，合理劝解消费者尽量将双方带岗

卖场调解，不影响现场经营环境。

（二）消费者间动手事件

1.楼层管理人员协同安全保卫人员及时出面制止冲突事件恶化I

2.注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，把冲突双方劝开，在

此过程中，不评论，不偏袒

3.疏散围观消费者

4.把冲突双方带到管理部办公室，了解冲突起因，事情经过

5.尽量留双方到W牛解决完成，当有一方受伤时，绝不W一方离开。

（三）商户与消费者间一般性争吵

1.管理员应立即上前，无论哪一方有错，本着\"消费者永远是对的。

服务原则、向消费者致以歉意，然后询问原因

2.倾听消费者诉说，分析判断

3.向商户了解情况

4.合理劝解消费者，必要时请消费者与商户到管理部办公室解决。

（四）商户与消费者间动手事件

1.商户其他员工应立即将冲突双方拉开，安抚消费者，不拉偏架，个

火上浇油，使事态恶化

2.第一时间通知管理人员处理

3.管理人员及时赶至现场，由管理人员根据当时情况做出灵活挝

理

4.疏散围观人群；将冲突双方带到管理部办公室解决问题

5.如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否麒

医

6.详细了解情况，根据起因，分清责任，对违规商户严肃处理。

（五）商户与商户间纠纷或打架冲突

1.制止双方现场冲突疏散围观人群

2.了解大致情况，如短时可解决，进行现场简单调解

3.如问题严重，不便现场处理，需将双方当事人带离现场，通知双

负责人至管理部办公室处理问题

4.了解事情经过，分清主次责任，根据《商户违规处理规定》对双方

给予相应处理

Jr

三、设施类突发事件处理措施

（-）停电

1.了解停电区域，确定停电部位

2.报市场管理部门值班人员报修

3.通知保安，协同维持现场秩序。

（二）扶梯故障

1.突停

（1）直接向电梯维护人员报修

（2）通知保安维持现场秩序做好解释、指引工作

（3）向维修工了解突停原因，确定维修时间

（4）如需长期维修，通知市场管理部门做相关安排

2.吹响

（1）直接向电梯维护人员报修

（2）向维修人员了解故障原因

（3）如需停梯维修，通知保安维持现场秩序做好解释、指引工

作

（4）如需长期维修，通知市场管理部门做相关安排。

（三）设施脱落

·若发生人物损伤，按高空坠物流程处理

2.若无人物损伤，按以下流程处理

I）报市场管理部门热线，描述现场情形

69

e

鬯里月

（2）保管脱落物品。等候进一步指示

（3）技市场管理部「]领导指示。办理物品移交手续。

网、消防类突发事件处理措施

（一）跑水

1.发现跑水。及时通知相关人员处理跑水事故

（I）告知物业管理人员

（2）保洁做现场应急处理关阀门、积水处理、现场清洁

（3）工程部维修跑水设施

（4）帮助商户抢险，撤离货品出过水区

15）拍照留证。

2_将情况及时通报上级领导根据领导指示安排下一步工作。

3.做突发事件情况报告。

4.与商户洽谈店面维护及损失处理办法。

5.走处理办法审批。

6.给予商户问题解决。

（二）失火

1.确定起火地点与物品，并注意安抚现场人员。

2.分析火情，给予及时处理

（1）如火情不太严重，能就地给予灭火处理，则根据具体情况及时

采取灭火措施

（2）如火情较严重，无法进行灭火，必须疏散人员。则组织人员素

急疏散。

3.通知剂防中控室启动应急处理流程、进行专业处理。

4.报上级领导I根据领导指示安排下一步工作。

5.如需人员编散，做好相关铁序维护汇作。

6.做突发事件情况报告、

7，后续报损与人员安抚等工作。

1三）垃圾箱冒烟

1.观察冒烟物体，初步判断火情

2.通知中控室处理

3.报市场管理部门。

（四）空气中有异味（如糊味）

1.确定异味发生区域及发生物体

2.报中控室与市场管理部门，注意描述异味状况

3.安抚现场客户，等候进一步指示

4.按指示采取相关措施。

（五）漏气漏电等

1.先了解情况

2.通知消防中控室进行专业处理

3.报上级领导；按领导指示安排下一步工作

4.如需人员疏散，做好相关秩序维护工作

5.做突发事件情况报告

6.后续报损与人员安抚等工作。

（六）发现不明物体

1.保护现场，制止围观，禁止擅动，小范围内人员疏散

2.了解不明物品放置地点，观察其形状，大小及声音

3.及时通知消防中控室进行专业处理

4.报上级领导，按领导指示安排下一步工作I

5，协同安保人员维持现场秩序，进行人员安抚，按指示采取相应措

施

6，馓突发事件锎况I口长

五、其他类突发事件处理措施

（-）物品丢失

1.消费者当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人

（1）最近的管理员应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征

（2）根据消费者的描述，带消费者到出人口找保安员协助消费者

在出口处拦截可疑之人

13）管理部根据当时情况做出相应处理如拦截到可疑人，由消费

者指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案。

2.消费者不知何时丢失财物

（1）管理员可安抚、询问。物品放在何处，有无留意到周围有可疑

之入

（2）带失窃消费者到服务台登记

（3）服务台用广播告知消费者和员工，帮助该消费者寻找失物

（4）如有员工在市场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务

台，不得单独翻看

（5）如有必要根据消费者要求协助其到派出所报案

（6）消费者索要赔偿，市场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任和

疑问及时联系市场上一级管理人员。

3.目击小偷偷窃消费者财物

（1）第一时间告诉受害者，以挽回损失

（2）协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周

员工和消费者的帮助和支持

（3）处理的同时，通知保安部/管理部上一级领导

（4）抓住小前后一定要留住消费者作为证人，否则我们会很被动

如果消费者不愿作证，我们将不必采取行动

（5）证据充分，由安保部门把小偷送往公安机关。

（二）广播找人

安抚客户情绪

2.记录走散人员姓名及体貌特征

3.记录联系人姓名及电话

4.约定会面地点

5.向领导请示，安排人员广播

6.广播登记。

（三）高空坠物

1.保护现场维持现场原状与正常秩序，确认人员受伤与物品损伤情

况，确认肇事者

2.汇报请示联系市场管理部门与安保部负责人，如属物业设施损

坏，需通知客服部门值班人员，报告现场情况，请示下一步工作

3.救助伤员请示市场管理部门领导，护送伤者去医院治疗，如伤势

严重，联系急救（120或999）

4.善后处理根据肇事者身份，由相关部门负责。

（四）突发伤病

1.了解情况判断责任，并判断是否需要急救与就医

（I）伤病人员不需急救，不需就医，则陪同至通风处休息需要就

医，则陪同就医，并联系病人家属

（2）伤病人员需要急救，则拨打急救电话，并联系伤病人员家属

场陪护，等候急救车安排人员陪同急救

2.根据卖场具有的致伤或诱病责任，适当承担治疗费用与其他赔偿。

附表

市场管理现场巡视记录表

市场管理现，

卖场统一销。

告诫通知书

售凭证票样

国国国国叫.、、豸匕国

（四）撰写信息收集报告，要有一定结论，要能提出卖场规划建议。

四、信息收集途径

（-）走访卖场[商业

（二）拜访客户

（三）媒体新闻

（四）专项调研。

五、工作程序

（-）招商经理关注市场发展动向，及时发现问题

（二）部门经理确定当月信息收集主题及方向

（三）信息收集主要方向确定后，安排及组织人员进行信息收集

（四）招商经理对信息进行分类、整理、剔除虚假、无用资料

（五）招商经理撰写信息收集报告，针对问题提出改进建议，上报综

合管理部

（六）招商经理对反馈内容进行分析，结合品类做出工作改进计划

（七）招商经理总结经验，改进信息收集工作。

第九节巡检问题处理

为了提升部门工作质量，针对公司巡检的结果，对于招商部主责的问

题项的整改，适用此处理办法。

巡检问题类型及要求

1-）广告方面

1.广告形象统一，内容符合要求

2.广告画面及设施美观完整无破损

第二篇4霸

壁力弓丞匕

一驾卫的日一

3.过期广告画面及时清除

4.空白广告位要有海龙宣传及招商信息。

1二）店面装修方面

1.装修方案经过审批，与签约品牌形象一致 2.装修形式符合区域限制要求

3.装修效果符合审批过的方案

4.装修无破损。

（三）活动方面

1.活动现场整洁卫生

2.活动后物料及时归库

3.过期活动宣传及时清除。

（四）其他方面

1.商户不能欠费经营

2.经营产品符合区域定位。

二、催改办法

（-）划分职责，限期整改

1.认真对待巡检报告，确定问题点整改责任人

2.根据问题内容，限定整改期限

3.因故不能及时改进的，也要有改进的安排与完成时间，

（二）整改到位，改后复检

1.整改结果，应符合相关规范要求

2.从严要求整改，关注整改细节，务求整改到位

3.在规定期限之内，进行复检、保证整改符合要求

4.整改完成出具整改报告、上报巡检组。

（三）重点问题，重点关注

（四）自检自查，做好预防

第九章运行管理

运行管理，主要指卖场运行中涉及主办方人员和部门的管理职责和规

范等。不涉及一般企业管理中的思想管理、劳动管理、团队建设、企业文 化方面的内容。

组织、实施市场管理部的日常管理工作负责组织现场巡视、管理

督导楼层经理开展工作组织高效的管理团队做好上下级之同的协调与

沟通工作。

（-）市场管理制度制定切合实际的各项管理规定，约束、规范商

户经营行为，监督商户经营，维护市场环境，处理卖场内突发事件

（二）市场巡检管理制定市场每日、每周、每月巡检制度，对楼层

管理工作进行指导与检查对下属不能完成的工作事项进行处理，对问题

及时跟踪解决情况。

（三）部门下属员工的管理工作管理本部门员工，建立高效团结的

工作团队，指导员工提高整体员工素质。

（四）工作规范标准建立清晰、有效、实用的管理工作标准手册

\'e

}管理上出现的问题及时研究和改进。

（五）人员考核机制制定管理部基层员工考核标准。

（六）市场安全工作全面负责市场经营秩序，随时处理紧急事故与

突发事件发生治安问题及时与相关部门联系，妥善解决问题与相关部

门保持密切沟通，做好内外协调工作对不能解决的问题要及时上报上级

领导，并督导下属做好现场维持工作。

（七）组织门店会议针对每周工作，定期组织会议，落实并督促完

成门店任务。

（八）内外部协调工作负责本部门内外的协调工作，配合相关部

门、相关公司开展工作对市场管理部反馈的信息进行有效处理，及时、

妥善解决问题负责接待政府相关部门的来访与检査。

（九）总结及分析负责节假日卖场管理工作分析总结。

二、楼层经理

在市场管理部经理的领导下，督导楼层管理员工作实施电子市场的

现场巡视、管理，维护卖场良好的经营秩序组织高效的管理团队跚

上下级之间的协调与沟通工作。

（-）市场管理按照市场的各项管理规定，带领并督导本楼层管理

员，约束、规范商户经营行为、监督商户经营，维护市场秩序，处理突发

事件，维护交易双方合法权益遇不能解决问题，及时上报管理部经理处

理。

（二）市场巡视管理按照市场巡视管理规定。定期进行现场巡视。

对本楼层管理员的管理工作进行指导与检査对本楼层管理员不能解决的

问题进行处理，若需上报管理部经理及时反映问题。

（三）市场安全仁作协助管理部经理负责市场经营秩序，带领并督

导本楼层管理员处理紧急事故与突发事件发生治安问题及时与相关部门

联系，做好协调工作。妥善解决问题对不能解决的问题要及时上报管理

第11篇：加强商场管理

三、务必认真抓好消防安全四个能力建设工作

（一）具体工作要求

各商场市场务必按照《重庆市商场市场消防安全“四个能力”建设标准》，建立和健全本单位的消防管理组织机构，确定消防安全责任人和消防安全管理人及专兼职消防管理人员，明确各级各岗位消防安全责任，建立消防安全制度和档案，在此基础上实现“四个能力、四个做到”。

一是提高检查消除火灾隐患能力，切实做到“消防安全自查、火灾隐患自除”。防火巡查极为重要，如果险情没有及时处臵，就会使小火酿成大灾。必须建立和加强防火巡查检查队伍，落实单位防火巡查和逐级防火检查制度；委托专业消防设施维保单位对消防设施定期进行检查和全面检测；对巡查、检查发现的火灾隐患立即予以消除，不能立即消除的，制订整改方案，确定整改措施及负责整改的部门、人员，落实整改资金，限期消除。要花钱买平安，不要花钱买教训。

二是提高组织扑救初起火灾能力，切实做到“火情发现早、小火灭得了”。依法建立专职消防队、志愿消防队；结合实际，制订灭火和应急疏散预案并定期组织消防演练，确保发生火灾时，起火部位现场员工和志愿消防队能够按照预案有效处臵；消防控制室值班操作人员持消防行业特有工种职业资格证书上岗，掌握火警应急处臵程序和消防设施操作方法。 三是提高组织人员疏散逃生能力，切实做到“能火场逃生自救、会引导人员疏散”。商场市场的职工能够普遍掌握火场逃生知识技能，熟悉逃生路线和方法；商场市场要明确每个疏散通道、安全出口的疏散引导员，确保发生火灾时，能够立即组织引导在场人员正确疏散。（在2000年12月25日洛阳东都商厦火灾死亡309人以前，2000年3月29日河南焦作天堂录像厅火灾死亡74人，疏散通道被堵是主要原因。）

四是提高消防宣传教育培训能力，切实做到“消防提示标志化、消防常识普及化”。商场市场要在与消防安全有关的醒目位臵设臵消防安全标志，提示场所或物质火灾爆炸危险性、安全出口和疏散通道位臵及逃生路线、消防设施器材位臵及使用方法；落实消防教育培训制度，员工普遍达到“懂消防常识、懂消防设施器材使用方法、懂逃生技能，会查改火灾隐患、会扑救初起火灾、会组织人员疏散”的基本要求。

（二）具体工作步骤

一是召开动员会，明确工作目标和要求，提出工作措施。今天组织召开全区商场市场消防安全“四个能力”建设工作动员部署会，就是推动这项工作的正式开始。各单位负责人回去后，也要立即制订工作方案，明确工作措施，迅速召开动员会，把此项工作部署下去。 二是在2010年9月前采取多种形式进行宣传培训。主要是宣传落实商场市场消防安全主体责任的重要意义、消防安全“四个能力”建设的内容标准，督促和引导各商场市场积极主动开展“四个能力”建设。据统计，60%以上的火灾事故是因为有章不循、有令不行、有禁不止、违章操作、冒险蛮干等人为因素造成的，充分暴露出一些单位的从业人员、负责人法律意识、安全意识差，安全素质低。今天，区消防支队的同志将为大家进行授课，下一步，还将召集各商场市场的安全管理人员进行集中培训。

三是从2010年9月至2012年10月开展建设提高活动。按照“典型引路、样板推动”的方法，引导各商场市场积极争创示范单位，每年在全区的商场市场中打造1-2个消防安全“四个能力”建设示范单位，并适时召开现场会，总结推广经验。希望各商场市场积极行动起来，争创示范单位。建议区消防支队考虑在一些商场市场组织消防实战演练、逃生演习，以检验工作成果如何。

四是每年11月进行达标验收。区商委、区消防支队等有关部门将联合对全区的商场市场消防安全“四个能力”建设情况进行考核验收，并报请区防火委员会对建设达标单位颁发合格证书。全区面积较大的商场市场，在今年内必须全部达标。

（三）具体工作措施 一是加强组织领导，落实工作责任。区商委成立商场市场消防安全“四个能力”建设工作小组，由主任成应傲任组长，副主任王学群、周荣灿任副组长，日常工作由特商科牵头。各商场市场、相关单位也要成立相应的组织机构，加强领导，明确岗位消防安全责任，落实责任人并逐级签订责任书。

二是加强检查指导，实施跟踪督促。区商委、区消防支队和相关部门将采取抽查等方式加强指导，并对检查中发现的问题进行跟踪督促。各商场市场要加强本单位消防管理制度建设，定期开展员工消防安全培训教育，认真检查岗位责任和工作措施的落实情况、消防安全隐患的排查整治情况，加大检查考核奖惩力度，确保此项工作的顺利推进。

三是及时总结经验，建立长效机制。各商场市场在工作中形成的好经验、好作法要及时报送区商委、区消防支队和相关部门。区商委、区消防支队和相关部门将及时对各商场市场的好经验好做法进行总结，培育典型，树立样板，并适时召开现场会，通过观摩评比交流经验，实现共同提高。

四是强化考核验收，确保整体达标。区商委、区消防支队和相关部门将加强考核，将商场市场消防安全“四个能力”建设情况作为全区商贸企业评优评先和奖励的重要依据；在商贸发展资金和优惠政策上，将向在消防安全“四个能力”建设工作上态度积极、措施有力、成效显著的商场市场进行倾斜。通过引导、鼓励和支持各商场市场加强消防安全“四个能力”建设，形成长效机制，确保整体达标。

我就讲这些，请大家务必高度重视消防安全“四个能力”建设工作，会后要及时传达学习文件精神，按照要求，立即行动起来，认真抓好贯彻落实，把本企业消防安全“四个能力”建设工作抓紧抓好，抓出成效，使本企业在“安全发展”的阳光大道上走得更稳、走得更好！谢谢大家！

一、务必清醒认识商场市场火灾的危险性危害性

商场市场，是公众消费的主要场所，为繁荣当地经济、扩大内需，促进消费方面起到了积极作用，但是商场市场一般建筑跨度大、面积大、空间广、商品多、可燃物多、人员多，一旦发生火灾事故，火势发展速度就会非常快，猛烈燃烧所产生浓烟和高温，使消防人员进入火场抢救和疏散人员、扑救火灾都相当困难。所以，一旦商场市场发生火灾，就会造成严重的人员伤亡和巨大的经济损失，成为重特大恶性火灾事故。

（一）商场市场火灾危险性（体现在四个方面）

一是人员多、疏散困难。如在营业中发生火灾，就会引起混乱，疏散困难，由于人们惊慌失措、争先逃生、相互拥挤而造成重大人员伤亡。例如，1993年2月14日下午13点唐山林西百货大楼发生火灾，造成81人死亡、54人受伤，其中在

二、三楼的楼梯拐角处就发现50余具尸体。（其他原因，例如沙区家乐福超市促销引发踩踏事故）。地下商场比较拥挤，人员密度高于地上商场，缺乏自然采光和通风条件，如发生火灾更容易造成重大伤亡。

二是商品多、可燃物多。商场市场内的商品绝大多数都是可燃物品，如服装、鞋帽、纺织品、箱包等；还有指甲油、摩丝、发胶等属于易燃易爆危险物品，大多数陈列在货架和柜台上；一旦发生火灾，就会迅速蔓延，猛烈燃烧。严重的还可能造成建筑物坍塌。例如2003年湖南衡阳的“11.3”火灾事故，在灭火过程中八层高的商住楼突然坍塌，造成20名消防官兵牺牲。

三是面积大、火势蔓延快。商场市场面积都比较大，而且一般内部有中庭、敞开楼梯间等开口部位，一旦失火，火苗和烟气就会顺着这些开口部位蔓延，导致大面积、立体性燃烧。1996年4月2日凌晨沈阳商业城大火就是从底层开始燃烧，通过中庭迅速蔓延到顶层，使整个六层大楼被焚毁，经济损失高达5500多万元。

四是用电设备多、火灾隐患多。众多的荧光灯、射灯、彩灯，家电柜台的电器，超市食品加工部的蒸笼、炒锅等设备，服装加工、钟表、照相机等修理部使用的电熨斗、电烙铁等器具，品种数量多，线路复杂，每天营业时间长，使用不慎，极易引起火灾。

（二）商场市场火灾危害性（群死群伤，损失巨大）

第12篇：商场管理规章制度

管理学家亨利·艾伯斯说过，上级领导的职责就是要把下级的行为纳入一个轨道，以便有利于实现组织目标。那么怎样规范下级的行为呢？在许多人看来，最简便的办法就是仿效军队，实行严格的军事化管理。

然而严格管

理未必是科学管理，一提管理就说要“严格”的人也未必是真懂管理，事实上，在“严”字当头思想的指导下，企业管理的成绩也是有好有坏，先说说做得比较成功的两个案例。

案例

一、

长虹集团是军工企业出身，历来有严格管理的传统。倪润峰一直认为，公司的管理制度最好不要给员工犯错误的机会。

以上下班制度为例，早晨只要广播声一停，公司的大门立即关闭，迟到者会被守候在门口的纪律检查人员记入考勤簿，下午下班的广播音未响，任何人不得提前离岗，否则以早退处理。凡是连续3次迟到、早退或旷工者，公司予以辞退。

为了便于器材的管理，公司规定员工一律不得携带提包进出公司，若遇特殊情况，也必须交门卫检查后方可出入。

长虹企业文化的一个重要特点是实行“早课”制度，据说这一做法来自于日本松下公司。全体员工每天早晨上班必须提前10分钟到岗，然后由各部门经理人员或班组长组织员工列队站立，齐声朗诵公司的规定用语，比如长虹精神、长虹厂风、长虹宗旨、长虹目标等等。在这之后，由部门经理负责布置当天的工作，并对上一天的任务完成情况做出总结。

案例二

银行家陈光甫先生创办的上海商业储蓄银行素以纪律严明、执法甚严著称。行员只要犯了行规，就会遭到处分。

比如行里规定早上9点上班，而行员必须于8点3刻前到行，8点3刻后到者，以旷工半天计，9点以后到者，以旷工一天计，但仍应照常上班，不得借口不上班。又如，严禁“得罪”顾客，有与顾客吵架者，不问是非曲直一律开除。

上海银行有一套严格的检查制度。检查员是总行检查处的办事人员，他是持有“尚方宝剑”的“钦差大臣”，被派往各地检查总行各项规章制度的执行情况。检查时间不定，每年一次或两次，也可能几年不检查。

检查完全采取突击方式，事先分行经理也不知道。检查不是听取汇报，而是采用听、看、问、查的方法。如对于存款，要逐笔核对帐单，对存折则柜面核对。对贷款，除了对账以外，还要分户走访。检查的内容共有一百多项，主要包括经营方面的问题，贷款的可靠性，与同业合作情况，服务态度等。甚至行员签到制度执行情况，金库、账库钥匙是否按制度由两人分管，拆阅信件和电报是否由专人负责等，也要一一检查。对于检查结果，由总行来信逐项指出并限期纠正。

至于中层干部若有作风不正或贪污舞弊等情况，检查员也通过与普通行员的接触，调查了解，予以揭发，否则就是检查员的失职。遇到这类情况，总行对被检举者的处理，一般是训斥、调离或开除。而对一般行员则更严厉，如有贪污零用款项30元者，被查出后立即开除，检查员仅需向总行检查处和人事处报告备案即可。

总的看来，严格的检查制度对于上海银行维护纪律起到了很好的作用。

但同样是严格管理，也有做得不好的，例如郑州的亚细亚。

案例三

亚细亚对商场进行军事化管理，为企业制定了一系列钢钉铁铆般的规章制度。全体员工都要接受军训，统一春夏秋冬服装，并按技术等级在肩章上显示星阶标志，全商场职工按连排班进行编组。在经营理念上，他们提出“上帝是永远正确的”，要求员工进行微笑服务，注重仪表仪容、礼貌礼节，要做到打不还手、骂不还口，王遂舟要求亚细亚员工要抛弃个人的个性，培养出亚细亚的个性，员工对商场要绝对服从。这种做法的缺点：只尊重顾客不尊重员工，不惜以牺牲员工人格和尊严为代价去取悦顾客，过分强调“顾客就是上帝”结果造成对顾客的一种伪善姿态，服务员因此感到尊严受损和心情压抑。

例如亚细亚的宣传材料说：女营业员被顾客指着鼻子大骂，两眼含泪，但仍然微笑以待，旁边顾客看不下去，问她为何不还嘴，回答是“不敢拿自己的饭碗开玩笑”。员工并非天生就具备对侮辱和刻薄待遇具有超级承受力，更非天生就没有自尊和人格，当公开抗拒可能招致灾难时，他们只能以曲折、隐晦的方式来表达自己的不满。员工自我压抑程度越深，一旦反弹，力度就越大。

善待顾客的前提是善待员工，只有满意的员工才能有满意的工作，也才有满意的顾客。

从道理上讲，管理人员只有严格遵守组织中规定的纪律和办事程序才能达到绩效管理的目的。因为管理体制是一种严密的、合理的、形同机器那样的社会化组织，它具有熟练的专业劳动、明确的职权划分、严格的规章制度，以及金字塔式的等级服从关系等特征，从而使其成为一种系统的管理技术体系。一句话，只有制度才可靠。

但也不应忘记，“在管理方面没有什么死板和绝对的东西，这里全都是尺度问题”（法约尔语）。组织的目的本来是动员、激发人的能力，而不是强制性的驱动，更何况任何制度都有它的局限性，这也是制度的部分内涵。

如此说来，严格是相对的，严要严得符合管理需要，因此在制定规章制度的时候，一定要掌握好“度”，而不是越详尽越好，也不是越严越好。

第13篇：商场管理总则

第一章 总则

第一条：本《手册》根据《中华人民共和国劳动法》和内蒙古自治区有关劳动政策、法则，

结合 本广场的实际情况而制订。

第二条：本《手册》制订的目的是为了规范员工的劳动行为，激发员工的主动性、积极性和

创造性，维护正常的工作秩序，提高劳动生产率和工作效率，促进晒广场的经营发展。

第三条：员工应遵纪守法，关心企业，热爱本职工作，讲究职业道德，不断加强自身学习，

钻究业务，增长文化知识和提高业务技能，团结协作，完成各项任务。

第四条：忠于职守，维护公司的利益，维护大统的市场信誉，为大统开拓市场竭尽全力

第五条：以人为本，尊重人，理解人，塑造人，建设一支气蓬勃，富有战斗力，创造性和开

拓精神的大统员工队伍。

第二章 企业宗旨和企业理念

一、企业宗旨

做一流的专业体育用品广场

二、企业理念

运动、健康、休闲、时尚

三、服务宗旨

专业的品质、专业的服务

第三章 用工管理

一、应聘手续及要求

第一条：所有应聘者均应填写应聘表格，并提供个人简历，身份证复印件，学历及专业技术水平等有关证明资历资料，并附两张免冠近照。

第二条;填写担保书，担保人需本市常驻人口，具有固定单位，家庭住址、固定资金收入方可。

第三条：被录者应与商场签订劳动合同

第四条：员工的地址、电话号码、婚姻状况、接受教育程度和其它个人资料。

第五条：年齡在18―――30岁，高中以上文化水平，具有店面形象创新的能力。

第六条：具有专业售货技巧，熟悉本职工作，性格开朗精力旺盛。

第七条：五官端正，身体素质好，外观气质佳。

二、试用期

第八条：被录用者均须经过15于的试用期。

第九条：试用期间商场将对员工的工作态度、工作能力 及业绩等进行考核，考核合格将回转为正式员工，对考核不符合录用条件者，将解除合同（没有工资）

第十条：试用期（若转为正式员工）也计算入员工的连续工龄（计算试用期工资）

三、调职

第十一条：因工作需要，商场有权在必要时候调动员工工作。、、

四、

第十二条：对新员工统一进行岗前培训（包括公司制度，业务技巧）

第十三条：适应性培训，使在岗员工不断适应工作要求而进行培训。

第十四条：进阶培训，商场根据工作需要和员工的业绩及潜能安排进阶培训，成绩合格者方可调派到更高层次的岗位。

第十五：提倡和鼓励员工自学文化，专业知识，对达到一定学历和技能者，商场将录用到更高层次的岗位。

四、辞职，辞退

第十六条：公司工作人员的辞职、辞退均须提前半月向公司人事部递交书面《辞职、辞退申请书》经部门主管签字，提交人事部。方可办理手续。

第十七条：递交书面申请后，自新员工岗独立工作后，方可准予离职。

第十八条：离职人员必须办理交接手续，经公司核查确认无亏欠公款，丢失商品等相关违纪行为者，方可正式离岗。

第四章 考勤制度

一、工作时间

第一条：试用期营业员早8：00――12：00，下午：2：30――7：30

第二条：办公室人员，部门经理、主任早8：00―――12：00，下午：2：30――7：30

第三条：营业员早8：00―――13：30下午：13;30---19:30

二、签到：

第四条：员工上下班必须亲自到指定地点签到点名。

第五条：不得代同事签到或委托同事签到，一经发现罚款30元

第六条：员工如因病事假出差外出等原因未能签到，应向部门负责人报告并登记，以备核查。

第七条：迟到，早退时间等均按《员工奖惩条例》处理。

第五章员工行为规范及岗位

第14篇：商场仓库管理

商场仓库管理

一、商品入库管理制度

1、当商品从厂家运抵至仓库时，收货人员必须严格认真检查商品外包装是否完好，若出现破损等情况。收货人必须拒绝收货，并及时上报仓库管理；若因收货人员未及时对商品进行检查，出现的破损，数量不对等所造成的经济损失由该收货人承担。

2、确定商品外包装完好后，收货人必须依照相关单据：随货同行联，对进货商品品名、等级、数量、规格、金额、单价进行核实，核实正确后方可入库保管；若单据与商品实物不相符，应及时上报仓库管理；若进货商品未经核对入库，造成的货、单不相符，由该收货人承担因此造成的损失。

3、入库商品明细必须由收货人和仓管员核对签字认可，做到帐、货相符。商品验收无误后，仓管员依据验收单及时记账，详细记录商品的名称、数量、规格、入库时间、单证号码、验收情况、存货单位等，做到帐货相符。若不按照该制度执行验收造成的经济损失由仓管员承担。

二、商品出库管理制度

1、卖场列出的上柜、调拨、退货清单，必须认真、准确、无遗漏地标注商品品牌、数量、金额、单价清单明细等原因。

2、仓管员开具出库单时，必须对退货原因及库存进行认真核实后，方能开具。

3、卖场接到退货、调拨通知后，在对出库商品进行实物明细点验时，必须认真清点核对准确、无误，方可签字认可出库，否则造成的经济损失，由当事人承担。

4、出库要分清实物负责人和承运者的责任，在商品出库时双方应认真清点核对出库商品的品名、数量、规格等以及外包装完好情况，办清交接手续。若出库后发生货损等情况责任由承运者承担。

5、商品出库后实物负责人在当日根据正式出库凭证销账并清点货品结余数，做到账货相符。

第15篇：商场导购员管理

驻场导购员管理办法

一、目的：为了规范合作商派驻在进行产品销售的人员在展厅管理，明确导购员职责，特制定此办法。

二、适用范围：所有合作商派驻在驻场导购，统称导购员。合作商临时安排的导购人员也需遵从本管理办法。

三、导购员入场：

1、合作商需派一名人员进驻门店进行产品销售，需向主管部门提交书面申请，经主管部门面试后，填写导购员入职手续，方可生效；

2、

主管部门将导购员的《入场申请书》、《个人简历》、身份证复印件两张（留1张相片做工牌）订好交给行政，行政将导购员个人资料录入电脑里的《驻场导购员电子档案》后，由存档保存；

3、所有商家驻场导购第一天上班需要做以下培训：

一、店面形象如何管理。

二、规章制度培训。

三、工地的流程及主材配送的流程培训。

四、导购员考勤：

1、导购员的上班时间由统一安排，并报行政部备档；

2、导购员的上班时间夏季时间：8:30--12:00,2:00---6:00。冬季时间：9:00---12:00,1:00---5:30；

3、商家有特殊情况需变动导购员的上班时间必须提供书面申请，由主管部门审批统一安排，做好备案；

4、导购员上下班实行指纹打卡制，上下班不打卡、漏打卡，将进行现金处罚；每次罚款50元。

5、导购员需按时上下班，出现迟到、早退（半小时以内）将进行罚款处理；迟到早退每次罚款10元。超过半小时的视为旷工。

6、导购员旷工一天，商家按照本公司旷工处理，连续旷工三天，当自行离场；

7、导购员的考勤由统一管理，每月初所有导购员上月考勤情况由主管部门经理签字发放到每个商家。

8、导购员每月休假4天，即每周休假一天，假期由统一安排，若导购员需变动休息日必须经主管部门经理审批同意方可；

9、导购员需回其公司开会，必须提供其公司的书面证明，并提前一天向主管部门申请，经同意后方可，否则将视为早退或旷工；

10、导购员因特殊情况需请假，必须提前一天向主管部门经理提供书面申请，若因情况紧急无法提供书面申请的需电话与主管部门经理进行沟通请假，否则将按旷工处理；

11、主管部门对导购员的假单进行归档管理，每月初进行一次清理。

五、导购员仪容仪表：

1、导购员上班必须穿戴整洁、戴工牌，导购员的工牌应自行保管好，不得随意丢放；

2、导购员的工牌如因人为保管不善，造成丢失、损坏、弄污，需更换应上交工本费5元；

3、女导购员上班需化淡妆，涂口红，画眼影，长发必须扎好，头发不可染太夸张的颜色；

4、导购员的着装应整洁大方，不可拖鞋、超短裤、无袖衫上班；

5、导购员保持清洁面貌，应勤洗发，勤洗澡；

6、导购员上班时间不可带太夸张的饰品，注意个人形象。

六、导购员样品管理：

1、所有样品必须张贴好标价签，型号价格要清晰，不得遗漏；

2、样品进入卖场必须经进行检查入数；

3、样品需定期更换，保持产品的新颖，给客户良好的选购空间；

4、赠品进入卖场后，导购员应自行存放好在自己展厅，导购员是赠品及样品管理的直接责任人。

七、导购员工作内容：

1、对所属商家商品进行销售，并附带好赠品的赠送，做好一名推销员，遵守有关职业道德及公司有关制度、规定；

2、负责所属商家样品及赠品的库存、陈列的管理及存放，展厅的整洁卫生并定期打扫，每日对每个商家卫生检查，发现当日卫生不合格商家给予20元处罚；

3、导购员应负责好展厅样品不被损坏，发现顾客有损坏产品或私自拆产品包装应给予劝阻；

4、严格按店面标价要求，做好产品在展厅的标价工作，避免出现错价，若因工作跟进不到位造成错价，而引起顾客投诉的将由导购员承担责任，不可对店面定价提出争异；

5、了解所属商家产品的市场价格信息，保证每个商家在的产品价格是市场最低价，若有产品价格投诉及纠纷商家全部负责；

6、负责所属商家产品促销活动的执行、跟进，但未经主管部门同意的商家的促销活动不可在展厅操作，（商家活动不能和活动同时享受的应提前书面通知主管部门）导购员未经主管部门经理批准，不可私自在展厅张贴所促销商品的价格、赠品赠送及促销活动的单页；

7、跟踪所属商家产品的补货及调货工作，严格按补货及调货要求进行补货、调货，避免出现漏补、少补或多补情况出现，销售前应了解顾客所选商品的库存情况；

8、听从的安排，积极配合主管部门各项工作开展，如帮助搬货、参加组织的团队活动及会议。

八、导购员跟客要求：

1、导购员不可以到其他展厅与顾客介绍；

2、顾客在进入展厅前，导购员应先与顾客打招呼，再进行跟客；

3、顾客看那哪一个品牌的产品，相对应品牌导购员就进行介绍；

4、若顾客已经表明找什么品牌的产品，就应由相应品牌导购员进行跟客，若该品牌的导购员不在，哪个导购员先回答顾客，就由谁跟客；

5、严禁同一品类商家进行抢单翘单，发现第一次，给予商家警告，第二次封单一个月；

6、导购员向顾客介绍商品应有耐心，语气适中，不可夸大商品用途及抵毁其他品牌商品。

九、导购员工作纪律：

导购员间接上级为主管部门经理，在主管部门中主管部门主管负责对所属导购员的各项工作、纪律的安排、监督及汇报。

1、言谈：

（1） 导购员上班时间应保持良好的精神面貌，看到顾客、同事做到三米微笑打招呼，不讲脏话，做到礼貌用语不离口，接待顾客需有礼貌；

（2） 导购员上班前不可吃异味太浓的食品及饮酒，应保持清新口气；

（3） 下班时间已到不可催促顾客，应用心接待完顾客方可下班；

（4） 上班时间导购员不可三两人聚众聊天、哼歌或大声喧哗；

（5） 上班时间导购员不可接打私人电话，接打业务电话必须有礼貌，不可有影响他人的言行；

（6） 材料专员请求导购员查找商品价格、帮顾客做相应报价等，导购员应以最快速度去处理解决，若对于材料专员的请求置之不理的将进行处罚；

（7） 导购员应熟悉的制度、规定，不可随意给顾客作出违反公司制度、规定的承诺，若因此引起顾客投诉，将由导购员承担责任；

（8） 导购员之间有矛盾，应自行找主管部门主管进行沟通处理，避免在展厅出现争吵，情况严重者将作清场处理；

（9） 导购员应遵循先服从，后解释的原则，不可顶撞上司，有事应主动与上司进行沟通解决；

（10） 导购员无论任何情况不可与顾客发生争吵，违反者将进行处罚及清场处理；

（11） 导购员发现员工或顾客有违反公司制度规定的行为应主动向主管部门主管进行举报，知情不报者，将严肃处理；

（12） 导购员不可向他人透露的商业信息，违反者将进行处罚及清场处理；

（13） 导购员不可在展厅传报谣言，拉帮结派，搞不团结，违反者将进行处罚及清场处理。

2、举止：

（1） 导购员上班时间需保持站姿端正，不可靠墙、堆头，做不雅动作；

（2） 导购员上班时间应留在各自所促销的商品排面前，并靠边站好，不可站在通道中间，保持通道畅通，不可私自离岗，出门前应做好交接；

（3） 导购员给顾客买单，不可直接收款，应主动交予财务，若发现商家私自收款将给予处罚或清场；

（4） 导购员上班时间不可接待亲朋好友，不可与业务员在卖场长时间聊天；

（5） 导购员上班使用的物品应整理整齐，不可随意放在展厅，借用的东西应及时归还，做到好借好还；

（6） 导购员因个人工作不小心损坏展厅样品或赠品，应按进价进行买单； （7） 导购员上班时间看到地面有纸屑应自觉捡到垃圾桶，发现地面有水应自觉拿拖把拖干净，确保区域地面清洁干净；

（8） 导购员用餐必须遵守员工用餐要求，用餐时间在用餐区用餐，并保持用餐区清洁卫生，剩饭剩菜应倒在垃圾桶；

（9） 导购员不可在工作时间在用餐区闲坐、说笑；

（10） 导购员应自律自爱，不可使用产品或赠品。

（11） 任何情况下，导购员不可与同事、顾客发现冲突，发现一次将进行清场处理；

（12） 导购员应遵守店面导购员销售职业准则（是否有），对违反而发生导购员之间矛盾的，将进行处罚或清场处理。

十、导购员奖惩：

1、对导购员的管理本着公开、公平，有功必奖，有过必惩的原则；

2、导购员的奖励形式有通报表场及奖金分两种，导购员的处罚形式有通报批评、罚款及清场三种；

3、导购员的奖罚金最高金额为50元，最低金额为5元，对于给展厅造成的损失另按赔偿办法处理；

4、导购员的处罚及奖励权限，由主管部门主管或主管部门专员申请，主管部门经理审批；

5、导购员违反同一规定，情节均在罚款金额50元的，第二次将进行清场处理；

6、导购员的奖励及处罚条款按《驻场导购员管理办法》里的内容由主管部门经理根据责任给予确定，或参照《员工奖励条例》进行；

7、导购员的处罚全部以现金的形式上交，奖励也是由从处罚中以现金发放给导购员，每月店面对导购员奖惩的费用使用明细进行公示，接受所有导购员监督；

8、导购员的奖惩款项由主管部门进行专项管理，奖惩资金专款专用，最高存放金额不可超过1000元，材料专员代办收、支，每月收支明细报行政部监督。

十一、本办法由负责解释。

十二、本办法经总经办审核，店面公示三天后施行。

第16篇：商场管理规定

关于酒店外租商场的管理通知

各商场：

随着“全国打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动”的全面展开，高星级酒店外租商场成为重点检查对象，为进一步规范我店外租商场或店面的合法经营，各承租商应做到如下要求：

一、必须严格遵守《商业服务业场地出租管理暂行规定》等国家法律法规，服从各行政单位管理部门的管理，自觉遵守我酒店的各项规章制度，维护我酒店利益及声誉。

二、必须诚信经营，明码标价，现货交易不得超范围经营，所有货源必须通过正当渠道进货，保证商品质量和合法性，不得出售任何套牌、A货、高档仿品等假冒伪劣商品；否则出现任何法律责任，均由承租商全部承担，同时我店有权收回租赁场地，并没收租赁保证金。

三、各商场要自行办理营业执照，因特殊情况不方便办理的商场，请业主向酒店以书面的形式写承诺书，保证不卖假冒伪劣商品及欺骗消费者行为。

四、各商场的工作人员要严格遵守酒店的规章制度，举止言行、礼貌待客要规范，严格遵守上班时间，严禁人员脱离岗位（打包就餐注意形象，不得随意拿打包盒进出前后大堂），如违反以上制度酒店将进行50—200的罚款。

以上工作各商场应高度重视，认真落实到位，同时酒店将组织人员不定期检查，发现违章违法经营的，应立即警告整改。

晋江市荣誉国际酒店

二〇一一年八月二十一日

承诺书

晋江荣誉国际酒店：

随着“全国打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动”的全面展开，高星级酒店外租商场成为重点检查对象，因此我店承诺做到以下几点：

一、严格遵守《商业服务业场地出租管理暂行规定》等国家法律法规，服从各行政单位管理部门的管理，自觉遵守酒店的各项规章制度，维护酒店利益及声誉。

二、诚信经营，明码标价，现货交易不得超范围经营，所有货源通过正当渠道进货，保证商品质量和合法性，不出售任何套牌、A货、高档仿品等假冒伪劣商品；否则出现任何法律责任，均由本商场全部承担，同时酒店有权收回租赁场地，并没收租赁保证金。

三、本商场自行办理营业执照，保证不卖假冒伪劣商品及欺骗消费者行为。

四、本商场的工作人员会严格遵守酒店的规章制度，举止言行、礼貌待客要规范，严格遵守上班时间，严禁人员脱离岗位（打包就餐注意形象，不得随意拿打包盒进出前后大堂，一律走员工通道），如违反以上制度酒店可进行50—200的罚款。

以上是本商场的承诺，请酒店监督检查。

商场名称：

承 诺 人：

联系电话：

时间：

第17篇：商场管理规定

商场管理规定

（一）

一、商户权利和义务

（一）权利

1、依法享有使用其租凭的商铺的各项法定权利。

2、在不破坏、不影响物业建筑结构及外貌，以及不影响、不损坏公用设备和设施的前提下，

并经管理公司确认，可对其名下铺位进行装修。

3、依法合理使用物业的公共场所的权利。

4、有权就物业的有关事项向管理公司咨询。

5、有权对管理公司的工作提出建设性意见和批评。

（二）义务

1、必须按照合同约定经营范围进行经营。为划分经营区域，管理公司对物业经营区域划分

为：一楼为陶瓷、板材专区，二楼为卫浴、五金解析商场管理规定

（一）

一、商户权利和义务、橱柜、橱电、门窗专区，三楼为灯饰、

窗帘布艺、地板衣柜、天花油漆、楼梯玻璃专区。商户必须严格履行该义务，以免扰乱

物业整体规划及功能分布。

2、商户不得随意转让商铺，转让铺位必须遵守铺位转让管理规定。

3、按规定缴交经营管理服务费及其它费用。

4、自觉维护公共场所的整洁、美观及公共设施的完整。

5、商户如需进行室内装修时，必须遵守商场装修管理规定。

6、商户负责保管、维护所拥有铺位的设备、设施、天花、地面，如有损坏及时维修。

7、商户须遵守管理公司开歇业管理规定，不得早开、早收或迟开、迟收、甚至无故不开业。

8、本物业范围内，不得有下列行为：

① 擅自改变公共设备、设施的结构、外观、用途、功能等。

② 私自占用或损坏通道、道路、停车场、楼梯等共用部分设施。

③ 以任何理由拒绝使用中央空调和拒付空调费。

④ 对内外进行违章凿、拆、搭、建。

⑤ 擅自损坏、拆除、改造供电、通讯、排污、消防等而下之共用设施。

⑥ 不按规定堆放物品、丢弃垃圾。

⑦ 存放易燃、易爆、有毒、有放射等危险物品。

⑧ 违章占用公共场地、损坏公用设施。

⑨ 影响市容观瞻或××城形象的乱搭、乱贴、乱挂、乱放设立广告宣传品等。

⑩ 利用商铺进行超出经营范围外的商业行为。

⑾ 法律、法规及政策规定禁止的菘他行为。

⑿ 商铺内使用明火及大功率电器。

（三）违章责任

1、违反本公约义务条款中各项规定，管理公司有权处理，并要求商户限期整改。逾期不整

改的，管理公司有权采取强制性措施，包括警告、扣罚、停电和停业整顿。对 公

共利益造成损失的，管理公司有权要求责任人承担责任和赔偿。

2、商户不按规定缴交经营管理服务费用及其他费解析商场管理规定

（一）

一、商户权利和义务用，按《租赁合同》的约定办理。

二、管理公司权利和责任

1、一般事项

① 管理公司享有各项管理权力，同时履行本公约中其应遵守及履行的责任及义务。

② 管理公司将被视为全部业主之代理人，而非个别代理，代表全体业主的利益开展各服务 与管理。（包括对外宣传推广）

2、管理公司的权利及责任

① 从全体商户的利益出发，管理者有权对 进行有效的管理和维护，并为此负责包括

以下但不限于各项：

A、检查、视察权，必要时包括所有租赁范围的内部。

B、每一个商户应严格按照装修管理规定，进行本铺位的装修。管理者有权在装修期间进入

商铺进行检查、指导。

C、制定商户守则及其人必要的规章制度，共同遵守。 D、处理各项投诉协调各商户的纠纷。

E、按规定收取各项管理服务费用和代收水、电费及公共设施使用费。 F、负责保安工作，维护 正常秩序。

G、消除及拆去任何防碍环境美观的违章搭建，摆放之货物及杂物占用公共地方及公共服务

设施的变更及损害，并向负责人征收因此发生的费用。 H、其他需管理公司处理的事项。

② 管理公共地方及公共设施。 A、保养维护化共地方和公共设施。

B、保持环境清洁、卫生和环境的美化。

C、确保供水、供电、中央空调、通讯、电梯、消防的正常动作及设备的良好性能。 D、做好环境管理。以车辆停放、保管、货物装卸的良好秩序。

E、统一安排公共地方的宣伟广告申请及制作。解析商场管理规定

（一）

一、商户权利和义务

3、管理者在下列情况下所造成的服务中断，无须对商户及使用者负责。

解析商场管理规定(二)

1、自觉遵守中中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规范》，做守法商人；若有违法

违规行为，当事人承担相关的法律及经济责任，管理方不承担连带责任。

2、各商户之间要和睦相处、互相关心、互相尊重，自觉维护公共秩序。

3、爱护消防、照明及各种公用设施和设备。

4、爱护 内提供的绿化和植物，不睢采摘和损坏。

5、注意公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑和烟头等杂物，不随地吐痰和大小便，不往门窗

外丢物和倒水。

6、公共场地不准私自占有，堆放杂物。

7、严禁将垃圾、饭盒和茶渣等倒入厕所及渠道内，确保各种渠道畅通。

8、不准在场区内搞迷信活动，严禁赌博、销售违禁品。

三、商场经营和办公秩序管理规定

1、商户必须遵守 开歇业管理规定，在营业时间统一进行经营活动。

2、未经批准，晚上19：00后未离开商铺者，经劝谕无效，由商场保安实行全封闭管理。

3、未经批准，在非营业时间严禁出入商铺解析商场管理规定(二) ，触犯法律者，由公安机关依法追究刑事责任。

4、商铺营业员一律佩戴 胸卡，否则管理人员有权不予进入商场进行经营活动，胸卡遗

失者须及时向管理公司报告及时申请补发。

5、商户在 内不得大声开音响、喧哗、吵闹、追逐，经劝告不听者，保安人员将会采取适当的方式进行制止。

6、商户在本商铺范围以外的公共地方摆放物品妨碍通行，经劝告不听者，管理公司会将物品

搬到临时仓库，物主须付搬运和仓储费用。

7、严禁携带猫狗、家禽进入 。

8、货物进出电梯时，需遵守《电梯使用管理规定》。

9、未经批准，不准在万饰内张贴派发宣传单；

10、商户须向商场管理部上交从业人申请表，更换从业人员须及时报告，

11、商户应按有关工商税务的规定，按时向管理公司上交有关资料，否则责任自负。

12、商户应守法经营，不得强买强卖，不得人为制造抢购假象蒙骗顾客，不得出售假冒伪劣

产品，违者将会工商管理部门进行处罚，情节严重者停业整顿。

13、商户不准在铺位内设置“货物出门，恕不退换”等违反《消费者权益保护法》的文字或

张贴不文明宣传品，违者将会被处罚。

14、文明经商，礼貌待客。不准污辱、谩骂、殴打、刁难顾客，违者将会被工商、公安部门，

情节严重者停业整顿。

15、凡进出商场范围内的一切车辆必须听从保安及 管理人员的指挥，并按指定场所停

放、保管，严格遵守《车辆管理规定》。

16、清场后，不要在铺位、写字间内存放及保管现金、金银手饰、有价证券等贵重物品，违

者如有丢失，自负一切责任。

17、在 打架斗殴、无理到闹、管理公司将报公安机关处理（，肇事者将会被公安部门处罚）。解析商场管理规定(二)

四、商场开歇业管理规定

一、开歇业时间

平日：9：00 ~ 19：00 节假日：9：00 ~ 19：30 具体开歇业执行时间以通知为准。

二、管理规定

1、在营商户必须在规定时间内准时开门营业和停止营业。

2、开业前10分钟，商户必须有人员到场，将铺位内主或付光源打开、铺位清洁好，作好营业（客人迎接）准备。

3、营业过程中，商户人员必须遵守商场各项服务准则和产品质量标准，熟悉本经营品牌产品性能，做到对待客人热情周到、满意服务，提升商场和商铺形象。

4、商场内禁止商户带宠物等禁止物品进入商场内影响商场经营。

5、歇业后，各商铺必须将铺位内水电或门窗关闭，避免造成灾害。楼层管理人员应作好歇业前铺位安全检查工作，确保楼面、铺位安全。

6、商户如因特殊事由需延长歇业，必须提前半个小时通知商管部楼层主管人员，超延时间不得超过半小时。

7、歇业后，商户人员不得在铺位内留、寄宿。

8、每月最后2天为商户盘店日，商场歇业时间顺延1小时。

9、新进商户装修必须遵守商场装修管理规定的时间进行，不得在营业期间进行。如因时间问题必须在营业期间进行的，必须以不影响商户为原则，不得在节假日进行。

三、奖惩

解析商场管理规定

（三）

五、商场营业人员服务准则

一、营业员服务规范 1 具有良好的职业道德。 2 具备一定的文化素质。 3 具备较好的业务技术素质。 4 明确尽责的途径和要求。

二、营业员仪容仪表规范 1 仪容端庄

2 装扮得体

3 举止文雅

4 谈吐得体

三、营业员服务要素 1 物美价廉的感觉。 2 优雅的礼貌。

3 令人感觉愉快、清洁的环境。解析商场管理规定

（三） 4 让顾客得到满足，方便。 5 提供售前及售后服务。 6 商品具有吸引力。 7 提供完整的选择。 8 站在顾客的角度看问题。 9 全心处理个别顾客的问题。 10 显示自我尊荣，受到重视。 11 前后一致的待客态度。

12 有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。

四、营业员守则

1 要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。

2 坚守岗位，遵守工作纪律，遵守商场的各项规章制度。

3 不旷工、不迟到不早退、工作岗位上不聊天、不擅自离开工作岗位。 4 不在柜台内吸烟，吃东西，干私活、看书看报。 5 不在柜台内聊天打闹、不干私活。 6 不与顾客顶嘴吵架。 7 不因结账、上货不理睬顾客。 8 不坐着接待顾客。

9 保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。 10 具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。

六、商场顾客服务准则

解析商场管理规定

（三）

一、顾客服务的十一项基本观念

1 让顾客满意。 2 帮助顾客解决 — 个问题。

3 顾客购买的动机：于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。

4 顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉，一种是为他解决实际问题。 5 可靠的关怀 ” 贴心的照顾 ”

6 所有的营业员都代表商场的形象。

7 顾客是否愿意下次光临，不依赖于他而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。 8 一个企业成功的重要因素是员工、顾客。 9 帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。 10 顾客心中所期望的被满足方式。 11 诚挚的友谊。

二、顾客服务规则

1 凡事要以顾客的角度去思考，不符合要求的服务，当然也不会满足其需要。 2 顾客想要的与 “ 认为顾客想要的 3 永远不要与顾客为敌。 4 提供他喜爱的商品。 5 保持工作区域清洁。

6 营业员笑脸相迎，热诚地打招呼。 7 永远不能让顾客感觉受到冷落。

8 营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

9 营业员从顾客进门的第一步起，不论他态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。

三、顾客抱怨的处理原则 1 处理顾客抱怨的步骤

① 集中精力，耐心而仔细地倾听。

② 重复顾客的意思，使其知道我已经完全理解他意思。

③ 将顾客的意思重新组合整理。

④ 通过询问的方式向顾客解释。

⑤ 留住顾客：赔偿，口头道歉。 ⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。 2 处理顾客抱怨时的 10 项注意事项

① 克制自己的情绪

② 要有自己代表公司的感觉。

③ 以顾客为出发点。

④ 以第三者的角度保持冷静。

⑤ 倾听。

⑥ 迅速、第一。

⑦ 诚意。

⑧ 就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。

⑨ 必须恢复顾客的依赖感。

⑩ 绝对不要以顾客为敌。 3 如何正确驾驭自己的情绪

① 换位思考法。

② 以柔克刚法。

③ 自我疏导法。

④ 降低期望法

⑤ 目标制约法。

⑥ 责己恕人法。

四、接待顾客规范

1 营业员等待顾客的举止规范

① 站立位置。营业员要站立在既能照顾自己负责的区域，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。 ② 站立姿势。站立的姿势要自然端正、两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。

③ 态度。营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。 2 营业员接触顾客的行为规范 1 选准最佳时机

① 当顾客长时间凝视某一种商品的时候。

② 当顾客细摸细看的时候。

③ 当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。

④ 当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。

⑤ 当顾客好像在寻找什么商品的时候。

⑥ 当顾客和营业员的目光相遇的时候。 2 说好第一句话

要求是用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情

理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。 3 营业员拿递商品的动作规范

① 适时主动。

② 准确敏捷。

③ 礼貌得体。

4 营业员介绍商品的规范

① 针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。

② 侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

③ 对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。

④ 对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。

⑤ 介绍滞销商品时，一定要实事求是既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。

3 特殊情况下的待客规范 1 急于购买商品的顾客

① 面带笑容，点头示意。 ② 记清面容，以免接待时忘记。

③ 做好必要的解释。营业员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。

④ 快速结算，快速成交。 2 对于性格暴躁，出言不逊的顾客

商场管理规定

（四）

一、含义

“先行赔付”是指消费者在商场消费。因经营商户所售商品质量问题，使消费者受到损失，经过确定需要赔付，而经营商户拖延、拒绝时，由商场先向消费者进行赔付的售后服务体系。

“先行赔付”主要是指本商场商户所售商品出现质量问题时按相关规定经商管部协调、裁定，商户应无条件为用户修复或更换，而商户拖延、拒绝解决时，才由商场惊醒赔付。

二、“先行赔付”基金的设立

“先行赔付”基金100万人民币。资金来源：

1、商户按合同规定交纳的质量保证金

2、家居自筹资金

三、先行赔付的条件

先行赔付必须同时满足下列条件：

1、消费者在本商场购买的商品，并能提供加盖所售商户的销售清单等有效凭证。

2、商户在承诺期内不执行本商户的售后服务条款（如商户没有按国家相关法律法规规定的“三包”条款及 家居商品退换货及保修规定执行）。

3、经相关质检部门对产品的检测鉴定，确认商户提供商品存在质量问题。

4、因产品质量等问题，相关规定经相关部门投诉部门调解、裁定商户应对消费者进行赔付，而商户拖延、拒绝或已撤场联系不上的。

四、赔付范围

1、要求先行赔付的消费者应先与商转：商场管理规定

（四） 户协商，提出自己的主张要求，对经营商户处理不满意，

到 家居商管部投诉，同时对质量问题就地主张负责举证。

2、在接到消费者投诉后，派专人进行质量鉴定，以分清质量责任，对商场无法 鉴定且商户与消费者双方在经过协商达不到共识时，应到指定的质检部门按相关产品的

标准进行检测（相关费用承担按国家有关规定执行）。

2、当确定质量问题由商户承担时，先由 家居就具体的赔付形式（修复、更换、现金

赔付）额度、时间等进行协调。

① 接受调解并达成一致，由商户直接向消费者赔付。

② 当消费者接受调解，商户不接受调解。 家居发出“投诉处理决定通知书”通知商户限期无条件执行。商户在限期内不执行，切未主动向相关投诉调解部门提出异议并申请调解、裁定的，由 家居先行向消费者赔付。

③ 当事商户接受调解，而消费者不接受调解。消费者可向工商12315或消费者协会进行投诉， 家居按工商或消协的裁定执行。

3、当确定质量问题由商户承担时，而商户已经撤场无法联系上时，由 家居直接与消费者协商。

① 当双方意见达成一致时，由 家居向消费者赔付。

② 当不接受协商意见，消费者有权向工商123515和惠州市消协进行投诉， 家居按工商或消协的裁定执行。

4、“先行赔付”范围是以因商户所售商品的质量问题等而导致的直接损失。

五、非“先行赔付”范围

1、因消费者使用，维护，保管不当造成损坏的。

2、非经营户负责运输送货或拆装而在该环节早成损坏的。

3、无有效购物凭证的。

4、购物时，商户明确告之消费者商品存在着瑕疵而作特价处理。

5、超出“三包”期的。

八、招商管理规定

一、品牌规划

1、以引进国际一线品牌和国内

一、二线品牌为主。

2、主通道两侧经营国际、国内一线品牌，不允许经营非一线品牌。

二、产品线规划

1、一楼

瓷墙面砖、板材

2、二楼

卫浴、五金、橱柜、橱电、门窗

3、三楼

灯饰、窗帘布艺、地板楼梯、天花油漆、墙纸

三、合同期限

1、一般商户的合同期限为两年。

2、一线大品牌商户且实用面积超过1000㎡的合同期限可另议。

四、免租期

1、总原则：2个月免租、4个月半租

① 国际品牌：实用面积在120 ㎡以上的专卖店可享受2个月免租、6个月半租优惠。

② 国际品牌：实用面积在100 ㎡以上的主力店可享受2个月免租、5个月半租优惠。

③ 国内一线品牌：实用面积在120 ㎡以上的主力店可享受2个月免租、5个月半租优惠。

④ 国内一线品牌：实用面积在150 ㎡以上形象店可享受2个月免租、6个月半租优惠。

⑤ 国内一线品牌：实用面积在200 ㎡以上主力店可享受2个月免租、8个月半租优惠。

2、合同金收取：

① 履约保证金：2月租金+2月管理费+1000元水电费押金

② 预收款：1月租金+1月管理费+1000元装修押金

③ 1000元水电费押金在合同期满后以无计息方式退回

五、租金递增

1、一般商户将遵循行业内通行规则，从第二年开始递增5%—8%。

2、引进的大品牌商户并合同期较长的，实行阶梯环比递增方式，每次以前一阶段的租金价格为基数递增10%。第一阶段为三年（含免租期），到期日开始递增，以后每两年递增一次，每次递增10%

六、介绍商户奖励

1、老商户介绍新客户成功奖励500元管理费。

2、新商户介绍新客户成功奖励300元管理费。

九、商户装修管理规定

一、装修申请

申请进场的商户，首先到商管部领取《商铺装修申请表》，填妥后交于商管部。

二、申报装修方案及更改工程项目

商铺在装修前，必须按本装修规定及要求详细填写装修单元平面图、剖面图、电力分布图及配电简图（不超过线路承载的负荷）、装修材料等相关技术资料（二楼以上还需提供物体重量参数），并提供装修负责人及施工人员名单报管理处审批。对公共设施电线、开关箱、消防栓、消防喷淋严禁更改。申报装修图内容要求如下：

1、单元平面图清楚显示

① 铺面总体布置

② 新建室内隔墙

③ 地面更改设计资料，尤其是升高式钻地面

2、天花平面图清楚显示

① 夹层的设置

② 天花吊顶设置

3、电力分布图及简图清楚显示

① 配电简图并附详细技术资料

② 总耗电量之计算

③ 电话安装位置

4、装修效果图

三、交缴装修服务费及押金

1、商户应在装修开始前缴付装修押金（装修押金每铺人民币2000元），装修期间综合服务费3元/平方米。装修服务费包含以下各项工作之开支：

① 施工现场监察及管理、竣工验收；

② 装修垃圾及废料统一清运（垃圾及废料由商户集中到商场指定地点）；

③ 保安及公共清洁。

2、商户交缴装修押金后，应妥善保管好收款收据。装修完成之日起15日内经商场审核，验查合格后，押金扣除相应费用后不计利息退还给商户。具体费用包括向甲方购买的统一的服装费，销售单据费，灭火器，标价签，POP等费用。

四、方案审批

商铺装修遵循以下要求：

1、本商场为封闭式经营场所，为保持商场良好形象，各商铺门头广告位的高度均为 cm，宽度为 cm内置灯光广告位，按商场统一规定的标准制作。

2、本商场内两端为通透式商铺，必须两端安装玻璃，保持商铺的通透性，其他商铺必须用钢化玻璃装饰门面，以保持商场的档次。

3、公共通道任何地方不得安装灯箱等其他广告牌。

4、

二、三楼商铺地面均与公用通道地面在同一平面，一楼原地面高于通道的铺位，其高出标准以走廊地面为准。

5、商铺装修方案经初审，并由商管部复审后，持商管部签字的《装修许可证》方可进场施工。未经商管部书面同意前，任何商铺不得从事任何室内改动和装修 ，一切未经商管部书面批准之装修工程，商管部有权停止其施工，所有损失由该商户负责。

五、装修时间

1、商场开业前，装修时间为全天24小时。

2、商场开业后，装修时间为下午19：00至次日07：00，特殊情况需加班的，必须提前书面向商管部申请。

六、装修物料进、出场规定

为确保商铺施工商户物料进场后的安全管理以及装修场内秩序良好，特规定如下：

1、装修期间，所有商铺及施工人员进出必须佩带商管部所发的《临时出入证》，否则不得进入。

2、商户在搬运材料时，必须严格遵循商管部安排的指定路线及程序，载货车辆在装卸货物后，营业时间中不能停在落货区。商户在搬运货物时，如对商场设施和装修造成损坏，须负责赔偿修补损坏之费用。

3、所有装修物品，包括沙子、水泥等，必须用袋子装好后，运至自己装修铺内，不得卸于商场外边和路边。

4、施工商户物料运入商场后，若未能及时搬入自己铺内，须派人员看管好物料，并在当天晚上七点前将物料搬入装修铺内。施工商户如不按照上述规定堆放物料和搞好卫生，所发生任何问题，后果一律由施工商户负责。

5、所有装修材料及工具运出商场，必须填写《物品放行条》，否则不予放行。

七、进场装修

1、商铺凭商管部审批后的《商铺装修申请表》复印件进场装修。

2、保安部留存《商铺装修申请表》复印件，并根据施工人员数量发放进场《临时出入证》，并要求记录商户现场装修人员姓名及身份证号码。

3、商铺进场装修，应首先安装电路系统， 电源设备，电器材料必须符合消防安全规范的要求；所有电线必须套管，电线不准露在外面，电线与开关负荷必须匹配，电器安装必须由持有电工操作证的专业人员进行施工。

4、商铺间隔墙必须用石膏板或其它防火板，小量造型如确需木质材料，必须涂防火漆，并经商管部批准，地毯必须用阻燃质料。

5、未经许可，禁止将易燃、易爆、易带腐蚀性、有毒等物品带入现场，装修工程所需有机

溶剂、油漆等只允许带进当天的装修用量。

6、不得从公共区域处私自接驳电线，工程施工如需增加用电负荷，必须到商管部申请临时

用电。

7、装修期间应加强消防安全措施，不得明火烧香或拜佛或使用燃气具。每铺必须配灭火器 1－2个。

8、装修期间，商户不得对商场公共设施及消防系统等设备做出修改或接驳，废料不得扔进

下水管道。

9、装修时严禁更改和击打结构墙体、梁、柱等部位。商场二楼以上商铺隔墙及装饰需在地

面加固时，必须在商管部指定的位置上打眼、加固。

10、参加施工的所有人员必须服从商场管理人员的统一管理，在施工过程中，管理人员发现

工程施工有问题，施工人员必须停止施工。更改施工方案后，经商管部书面批准方能施

工，以保证工程符合商场管理规范要求。

11、各商铺不得擅自动用其它商铺的设备、工具和材料。

12、未经许可，不得在场内外随意制作和张贴广告。

13、装修时对可能产生强烈噪音和气味以及对其它商铺可能产生干扰的施工，必须经商管部

同意后方可进行。

八、商铺装修用电安装要求

1、临时施工用电，必须有临时用电配电箱，并安装漏电保护开关、过流保护开关，电流不能超过20A，临时电源线必须使用橡胶套电线。

2、所使用的电动式工具外壳必须有可靠接地线。

3、临时电源线不能有驳口外露。

4、电动工具的电源线必须使用三相插头。

5、现场的临时线必须整齐、有条理，并挂起，不能随地乱拖。

6、大型的电动工具或电焊机，转动部分必须有防护罩。

7、施工进场严禁使用花线作为电源线。

8、各商铺安装用的电线不能小于2.5毫米的国标电线，严禁使用胶子线。火线、零线和安

全接地线必须区分明显。

9、所有的通电电线必须套阻燃的电线管、弯头和各种分管头，电线严禁露出阻燃管外。管内严禁有接线头，电线接头只允许在接线盒内连接。

10、每个商铺内有一个配电盒，此盒不能随意移动和拆除，特别情况需要移动的经商管部批准后才能行事。

11、电线安装必须规范，固定符合消防电线安装要求。商场管理规定

（五）

十、商户退场管理规定

一、退场类别

1、厂商申请退场品牌

① 厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由楼层管理人员签署楼层意见（调整或清退），报商管部。

② 商管部根据相关依据进行评议并批复。

③ 商管部主管填写《品牌退场审批表》报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人审核签字。

④ 总经理签批意见。

⑤ 商户跟据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》办理该品牌的全部商品退场。

2、公司决定清退的品牌

① 商管部根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报告，商管部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。

② 楼层主管根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。

③ 商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。

二、注意事项

1、商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。

2、商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。

3、财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。

4、退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层主管签字认可方可带出。

5、对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。

6、《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。

十

一、消费者退换货管理规定

一、退换货原则

1、购买本商场商户产品，凡不在下列“不可退货原则”之列的，均可凭“销售单”在30天

内到所购物品商户退换货。

2、退换货产品，必须凭专用“销售单”，否则商户可以不予退换货。

3、退换货产品，陶瓷单项数量不超出该项总额的5%；夹板单项数量不超出该项总额的2%。超出的部分按5折计算。

二、不可退货原则

1、没有带“销售单”的。

2、有破损、缺口的。

3、有泡、浸过水的。

4、有沾水泥、沙浆的。

5、已刷过油漆的。

6、已裁、截、锯过的。

7、有污渍、肮脏的。

8、使用过的。

9、极小、极少的。（抛光砖除外）

10、拆过包装的。（抛光砖除外）

11、整箱非原包装的。（抛光砖除外）

12、非本公司经销的。

13、特殊加工、订货、订做的。

14、超出规定时间30天的。

15、外墙砖、广场砖及瓦类产品。

三、违反处罚规定

当事商户若出现退换货情形而商户不予退换货的，商管部经调查符合情形的，可以“先行赔付”并公告，然后再由商户赔偿，情节严重的，并每次罚款100~200元。

十二、商场进出货物管理规定

一、进出货原则

1、商户进出货物只能使用货梯，不能使用观光电梯及手扶电梯。

2、进出货必须遵照公司统一时间：中午12：00~2：00、下午17：~18：30，其他时间一律不准进出货物。

3、使用电梯进出货时，严格按照电梯使用管理规定，不得超载、超长使用。

二、进货管理

1、商户必须按照合同约定进货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许进入商场。

2、商户必须保证所进货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。

三、出货管理

凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。

1、填写《物品出门单》。

2、由所在楼层管理人员签字。

3、由指定出口出场。

4、出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。

十三、商户结算管理规定

一、结算规定

1、商场规定每月26日为结帐日，按合同约定商场与各商户结算上月27日至本月26日的货款。

2、各商户在每月26日~28日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到对帐单之日起5日内与财务对清账目。如到时无法对清，本月账款移至下月结算。

3、本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐，商户必须认真严格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。

4、双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。

二、结算的一般原则

1、销售、商户产出排名靠前的品牌，优先结算。

2、属商场的代表性品牌优先照顾。

3、能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。

4、新入驻品牌予以优先照顾。

5、有培养前途的品牌优先照顾。 十

四、商场现场促销管理办法

1、根据商场管理方案条款，凡遇店内重大节日及商户要求筹做的促销活动，统一由商管部安排，由策划推广部统一制作形象POP；商户自行制作的促销、打折挂牌均须统一尺寸标准。

2、商户需在商场内自行制灯箱、条幅、商品展示柜、电子显示屏以及各类宣传招贴的，均

须向商管部提出书面申请并将所作广告证明材料填表上报，审查备案。

3、商场应对所设计、制作、安装的灯箱、条幅、展示柜电视显示屏及各类宣传招贴进行安 全性能的验收。

4、广告内容须健康，不得出现有损商场形象的广告。

5、商户各项宣传、促销活动、广告制作的分摊费用，在公司管理费用中广告费用中提分。

6、促销活动不得违背《零售商促销管理办法》规定的相关内容。

十五、团购管理办法

一、职责

1、客服部：负责大宗团购新客户的组织开发，老客户维护跟踪。

2、商管部：负责接待店内团购客户，并组织落实团购商品的出货跟进工作。

二、团购洽谈

1、了解团购购货需求。

2、提供商场团购优惠方案。

① 按团购需求内容洽谈。

② 团购返点可根据购货需求及购货商户实力进行分类洽谈。 A 将现金兑换成消费券（消费券可视同现金任意使用）。 B 直接折让（成批购货）。

C 节假日的特别馈赠（团购后的优惠政策）。

D 团购会员制（制定卡别的折让额、固定折扣金额）。

2、与洽谈商户确定团购方案、鉴定与团购商户的购买协议。

三、协调团购商户与商场的方案差异

1、优惠返点额的增加。

2、团购累积返点。

3、为团购商户特别制定的优惠附加方案。转：商场管理规定

（五）

四、团购推广

通过制定团购商户的购货优惠方案的具体内容，推出以下团购推广方案。

1、根据团购商户的经济实力及工作性质进行分类推广。

2、业务人员登门推广。

① 节假日的交易（成交）推广。

② 日常的宣传性推广。

③ 报纸及DM推广方案。

④ 按月、季、年邮寄本商场的集团购买优惠方案。

3、间接推广

① 通过亲友的间接宣传进行推广。

② 通过相关部门与外界商户的业务往来过程中进行宣传。

五、团购返点处理

1、将现金兑换成消费券

① 消费券可视同现金任意使用。

② 可参加商场各类促销活动。

③ 可享受积分返利。

2、直接折让

3、节假日的特别馈赠 ① 购物送礼品。

② 根据集团购买金额赠会员卡。

六、团购会员卡制

在规定购物金额基础上，固定卡别折让额。

七、优惠返点的附加方案

1、团购累积到一定金额可增加返点额。

2、根据团购商户的购货内容可特别馈赠。

3、团购交易后的团购商户个人优惠。

八、集团购买建档

1、由团购人增写“团购档案卡”。

2、将“团购档案卡”分类编号。

3、按编号将“团购档案卡”内容录入到公司团购档案中，进行存档。

九、团购操作管理规定

1、不得进行虚假团购业务。

2、对团购优惠方案的制定要细致完善。

3、不得有损害商场利益及形象行为。

4、在团购购物中不得徇私舞敝。

5、不得宣传虚假的团购方案。

6、业务人员要遵守岗位职责规范。

7、业务人员登门推广时，不可强制宣传，影响公司形象。

8、录入人员录入资料要详细、具体、准确。

9、在分类推广时不可有偏见思想。

10、要认真做好团购的售后服务。

十六、优秀商户评比管理办法

一、评选机构

评选优秀商户的组织机构由商管部组织，评选小组人员由商场管理人员、商户代表组成。

二、评选时间

每月25日至30日评出本月的优秀商户。

每季的最后一个月的25日至30日评出本季的优秀商户。

每年的最后一个月的25日至30日评出本年的优秀商户。

三、评选形式

评选小组根据日检、抽检、综合考评等各项指标以开会评议的办法进行评定。

四、评选原则

公平、公开、公正。

五、评选标准

1、未违犯各项公约的任一条款，未获任何扣分。

2、积极主动配合甲方管理。

3、按时缴纳租金、管理费、水电费。

4、经营业绩良好。

5、质量及售后服务。

6、守法经营。

7、文明卫生。

8、自我形象良好。

9、获得顾客表扬。

10、踊跃参加商场组织的各项活动。

十七、商户奖惩管理办法

一、处罚

1、未经甲方同意，擅自增加经营范围外的商品 扣10分 ；

2、欠付甲方租金或管理费，除滞纳金外，5日内 扣5分；

3、欠付甲方租金或管理费，除滞纳金外，5-10日 扣10分；

4、与客户发生纠纷，引至现场混乱，视情节 扣5-30分；

5、价格欺诈，遭到顾客投诉 扣10分；

6、恶意价格竞争，遭到其他商户投诉 扣15分；

7、不配合甲方整体促销活动，视情节 扣5-50分；

8、诋毁其他商户或商品 扣30分；

9、不按规定纳税，导致税务局要求甲方协助 扣20分；

10、未经甲方同意，擅自将商品陈列到商铺以外 扣5－10分；

11、私自转租或变相转租场地 扣50-100分；

12、使用禁用的大功率电器 扣10分；

13、在公共场所擅自张贴广告 扣30-50分；

14、在铺位内存放易燃易爆危险品 扣50分；

15、在铺位内存放黄色淫秽违禁品 扣10分

16、销售人员衣衫不整，蓬头垢面 扣5分

17、销售人员不佩戴工卡 扣3分

18、在商场内睡觉、打牌、下棋、玩游戏、喧哗、打闹 扣10分

19、在铺位内垃圾不放进垃圾桶 扣3分

20、垃圾堆放在公共通道，不送到指定的垃圾存放地 扣10分

21、铺位内肮脏、零乱 扣5分

22、不配合甲方消防管理， 扣100分

23、在商场内明火烧香、烧纸等，视情节 扣5-10分

24、在非规定时间内装修 扣10分

25、售卖假冒伪劣商品 扣5-50分

26、售卖不合格商品 扣5-15分

27、吆喝叫卖 扣5分

28、在铺位内留宿 扣20分

29、与顾客争吵 扣20分 30、辱骂顾客 扣30分

31、殴打顾客 扣50-100分

32、顾客投诉服务不好 扣5-20分

33、不服从商场管理人员合理处罚的，视情节 扣20-30分

34、伪造顾客表扬每次 扣10分

35、擅自将机动、非机动车驶入商场内 扣10-20分

36、未经允许，擅自在商场内派发传单、资料 扣5-10分

二、奖励

1、获得顾客表扬每次 奖励

2、见义勇为视情节 奖励

商场管理规定

（六）

一、公共位置管理

1、未经批准，不准在露天广场、广场入口、场内任何位置（除商铺以内，派发任何宣传品，赠品）。

2、严禁在商铺门口或广场的任何位置呐喊拉客。

3、未经批准，不得把自制广告牌或其他形式之广告物品放置在任何公共位置，包括店铺门口（以门槛直线为界）。

4、未经同意，商铺不得擅自举办任何形式的对外活动，包括邀请名人莅临等。

二、商铺内部管理

1、商铺任何宣传不能有误导消费者、抵毁其他同类商铺的内容，不允许任何恶性竞争之针

对性的宣传。

2、对于商铺内任何图案文字，管理公司保留否决权，如确实设计制作低劣有碍观瞻，商场

商管部有权更改或折除。

3、不准在商铺面对公众的玻璃部分任何位置张贴、悬挂任何物件（严禁使用双面胶、玻璃

胶）。

4、商铺内的海报、吊旗等宣传用品需报商管部备案，严禁在减价或促销期间出现“跳楼价”、

“出血狂减”、“倾销”、“清仓”、“转手贱买”等文字。

5、在商铺内自行播放音乐等声响以不影响邻舍及公共环境为原则。商场内不能使用音响方

式进行广告宣传，特殊情况须报管理公司审批。

三、广告位的管理

1、商户可自行使用各自门中灯箱，不得随意改装破坏。

2、商户不能擅自使用面对公共的玻璃部分做广告，在管理公司同意的前提下，可做宣传自

行生产、主要经销产品的广告或本铺位形象广告

十九、客户投诉处理管理规定

一、处理职责

各部门客户投诉案件的处理职责。

1、商管部

① 客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

② 详查客户投诉投诉要求及客户投诉理由。

③ 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

④ 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。

⑤ 客户投诉质量的检验确认。

⑥ 迅速传达处理结果。

2、客服部

① 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

② 客户投诉内容的审核、调查、提报。

③ 客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

④ 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

⑤ 客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。

二、客户投诉处理流程

1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。

2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任，确定处理决定告知客户。

3、上门维修或退回处理。

4、客户投诉的改善。

5、客户服务跟踪、记录。

三、客户投诉案件处理期限

1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。

2、根据具体情况确定处理期限。

四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

1、客户投诉人责任人处分

客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部门处罚并公布。

2、客户投诉奖金扣罚

责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计商户查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

五、处理时效逾期的反应

客服部于客户投诉案件过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理，对于已结案的案件，应查核处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送商管部追查逾期原因。

二

十、商户问题处理管理规定

一、处理职责

各部门商户问题的处理职责。

1、商管部

① 商户问题的调查、提报与责任人员的拟定。

② 详查商户问题投诉要求及理由。

③ 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

④ 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。

⑤ 客户投诉质量的检验确认。

⑥ 迅速传达处理结果。

2、客服部

① 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

② 客户投诉内容的审核、调查、提报。

③ 客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

④ 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

⑤ 客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。

3、物业部

二、客户投诉处理流程

1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。

2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任，确定处理决定告知客户。

3、上门维修或退回处理。

4、客户投诉的改善。

5、客户服务跟踪、记录。

三、客户投诉案件处理期限

1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。

2、根据具体情况确定处理期限。

四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

1、客户投诉人责任人处分

客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部门处罚并公布。

2、客户投诉奖金扣罚

责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计商户查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

五、处理时效逾期的反应

客服部于客户投诉案件过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理，对于已结案的案件，应查核处理时效，对于处

二十一、商场外来人员参观管理规

一、参观类别

1、定时参观：先以公文或电话预先约定参观时间。

2、团体参观：行业团体约定参观者。

3、贵宾参观：政府首长、社会名流以及国内外各大企业负责人经公司允准参观。

4、普通参观：一般客户或业务有关人员参观者。

5、临时参观：因业务需要临时决定来厂参观者。

二、申请与许可

1、凡欲入商场参观者，由承办部门事先和家居公司商管部取得联系，并填写“参观公司申请书” 正式提出申请，经审批后方可进行。

2、商管部根据审批后的参观申请书配置“参观者胸卡”，并知会物业部保安人员。

3、商管部根据参观人员及人数确定参观时间、内容、范围与路线，并安排专人负责参观接待，联系用车及讲解等事宜。

三、接待方式

1、团体参观：凡参观人数能在会客室容纳者，均以茶水招待，否则一律免于招待，至于陪同人员由管理部协调有关商户决定。

2、贵宾参观：按公司通知以水果、冷饮、烟茶或其他方式招待，并由公司总经理级人员陪同。

3、普通参观：以饮用水招待，由杀商管部或有关部门派员陪同。

4、临时参观：同普通参观。

四、参观规则

1、贵宾参观及团体参观：由公司核准并于参观前三日将参观通知单填送商管部，以凭办理接待，如事出至急先以电话通知后补通知单。

2、普通参观：由各部经理核准，并于参观前一日将参观通知单填送商管部，以利接待，但参观涉及两个商户以上者，应比照团体参观办理。

3、临时参观：由各部经(副)理核定，并于参观前一小时以电话通知商管部办理接待，如参观涉及两个商户以上者，应商请管理部协调办理之。

五、有关规定

1、未经核准的参观人员，一律拒绝参观，擅自率领参观人员参观者，得按泄露商业机密论。

2、参观人员必须佩带“参观者胸卡”，人员众多时可以免除佩带参观胸卡。

3、接待人员应提醒参观人员注意人身安全，并提醒参观者妥善保管好自己随身携带的物品。

4、参观人员除特准者外，一律婉拒拍照，并由陪同参观人员委婉说明。

二十二、商场出入治安管理规定

1、各商户入场经营，必须填写《商户情况登记表》，到商管部申请办理员工出入证。

2、的保安工作由管理公司物业部负责，管理公司人员有权对违反相应管理规定的行为进行检查、纠正。

3、商户应经常教育属下员工注意遵守使用和下班时随手关闭电器开关及门窗灯等规定，并承担相应事故的责任和处罚；

4、按有关规定，各商户不得在商铺或写字楼存大量现金并将重要文件、资料妥善保管好。

5、内严禁进行一切违反治安管理费打例子和触犯法律的活动。

6、各商户均不准使用三无人员。

7、城每天营业结束后，商户属下员工应尽快离开，配合保安人员的清场工作。如有特殊原因确需加班，应向管理公司提出申请，并填写“非营业时间加班申请表”。

二十

三、收银管理制度

一、收银员操作规范 收银操作包括收取现金（只收取人民币、港币，其它币种不收）、公司认可的代金券（如购物卡、抵用券等）及银行卡刷卡消费。用支票及其它支付手段须报经公司财务部批准

1、营业前准备

① 将自带钱物另行保管，不得带私款上岗。

② 岗位检查：到岗后，先打开POS电源开关，然后打开收银机开关等，分别检查UPS电源、收银员清点确认，检查收银用物品是否齐备，如有缺少，应及时向值班经理汇报。

2、营业中

① 核对：收银员在每次交易前，要核对每件交易商品上的条码、品名规格、价格是否与收款机所显示的一样；如有不同，则通知当班责任人处理。

② 交易：每笔交易必须唱收唱付。收银员应清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，并将打印出的电脑小票和找零连同商品一起交给顾客，提醒顾客核对。

③ 退、换货：如有退货或付款后的换货，则须经当班责任人同意，参照“顾客退换货管理制度”处理。

④ 打折：商品打折参照——“会员管理”处理。

⑤ 验钞：遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行检验，如验钞机检验不准确的或破残不能使用的钞票，应向顾客提出更换。如因收银员工作疏忽收到伪钞、残钞，由收银员承担。

⑥ 开发票：据顾客要求，按照财务管理要求正确填写发票。发票开好后，将顾客联双手交给顾客。如发票用完，及时交给店经理，由店经理到公司财务部更换。

⑦ 保管：妥善保管和销售收银区商品，保持收区清洁。除钱箱、保险柜外，其它地方不得放置钱钞。

3、特殊情况

① 暂时离岗：收银员不在岗时，可由值班经理代收或将收银机退回到“请输入密码”状态。

② 收银机异常：出现异常时，应立即报告值班经理，并及时和公司电脑室取得联系。收银机异常过程中的销售，应记入手工账，待收银机恢复正常后再补入电脑。

③ 签单：如公司认可的人员签单取药，由签单人员在电脑小票上签名，算作正常销售。当班结束后，将电脑小票附在缴款单后上交财务，签单人员名单须经公司确定。

④ 行政检查：如政府管理部门例行抽检，应请检查部门出示证明、开具清单，不计入销售，手工账报公司。

4、查询

营业中不得查询当班营业额，如遇特殊情况必须查询，由值班经理负责查询。财务结算中心到店检查时，应配合检查。

5、交接班

① 交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞；收银员按规定填好缴款单。

② 交接班：将零钞备用金和收银用物品以及收银区商品交下一班。当班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，交接完毕方能离岗。如有异议，应当面提出，则一切责任由下一班收银员负责。

6、营业结束

① 现金存放：值班经理和收银员核对好当班营业额后，早班下班后一小时内（5点之前）由值班经理和收银员一起将营业款存入公司指定银行帐户。如遇星期

六、日或银行早下班，则先存入本店保险柜，二十四小时之内存入银行。晚班收银员下班时，应将营业款交值班经理存入本店保险柜，第二天存入银行。

② 关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银机、UPS电源、并拨下UPS插头。

二、专柜收银操作管理制度

店中店/专柜的收银分为独立收银和委托收银两种形式，独立收银操作与独立店相同，委托收银按如下规范操作。

1、当顾客决定购买时，专柜当班员工根据顾客需求仔细填写所在门店指定的收银票据（一式三联或二联），将填写好的票据交顾客到所在店指定的收银处交款。

2、顾客交款后，将收银处盖有现金收讫章的两联单据交柜组员工，柜员核对后，将包装好的商品及收银凭据（顾客联）交给客。“自留联”妥善保管，分班汇总装订。

3、正式含税发票由对方收银员开具。

4、每班必须根据收银票据的内容填入专柜销售统计表中，每周营业结束后，由专柜柜长作本周销售数据统计、整理，确认与本周营业额无误后，于每周一将上周的统计表送到公司财务部审核。

5、专柜必须保存好“进销存”的原始单据，严防丢失。

三、收银五大用语

1、您好。

2、抱歉，让您久等了。

3、请问先生/小姐/阿姨有无会员卡？

4、总共***元，多谢收您***元，找您***元，您的小票，请核对一下并保存好。

5、谢谢您，请慢走。

四、收银员注意事项

1、良好的服务态度：

① 切记收银“五大用语”，并且应灵活运用。

② 面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。

③ 一边登打，一边朗读价格，让客人能够听得清楚。

④ 在等待客人时，应面对卖场门面，身体不要依附收银台。

⑤ 在客人未前来结账时，应整理收银台以保持周围整转：商场管理规定

（六）洁干净。

⑥ 不可随意离开收银台，若需要离开时，须请示值班经理，并委托其收银。

2、正确的登打：

① 熟知收银机每个键的操作功能，并要灵活运用（例：退货键、更正键等等）。

② 正确扫描条型码或输入商品编码，以便登录正确的资料。

③ 正确输入会员信息，以免导致会员消费不能正确累计。

④ 了解商品尤其是物价商品的价格。

⑤ 注意价格变更的商品，以便登录正确的资料。

3、速度要快：以最快速度完成每一笔交易，缩短顾客等待的时间。

4、其他要求

① 当发现条码无法扫描时，立即记录下来

第18篇：商场管理守则

××商城管理守则

前 言 尊敬的租户：

为把××城建成一个兴旺、安全、文明、整洁、环境优美的专业市场，本公司将高标准、高素质地做好××城的各项服务及管理工作。本公司特编制《管理守则》。供各租户执行。敬请各住租户务必仔细阅读《管理守则》内容，明确双方的权利、责任与义务。并向本公司签订承诺书,共同遵守执行。 衷心希望在我们对您的服务中能得到您的鼎力支持和通力合作，并对我们的管理工作予以客观评价，以进一步提高××城的服务质量和管理水平，如有不足之处，恳请各位租户提出定贵的意见。

××城管理有限公司

2004 年 月

目 录

1- 0服务指南„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.3 2- 0定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.3 3- 0管理公约„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.4 4- 0道德行为公约„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.6 5- 0××城经营和办公秩序的管理规定„„„„„„„„„„„„„„„.7 6- 0消防管理规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.8 7- 0安全使用管理规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.9 8- 0电梯使用管理规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 9- 0环境卫生管理规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 10- 0装修管理规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 11- 0宣传广告管理规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 12- 0××城出入治安管理规定„„„„„„„„„„„„„„„„„.13 13- 0租户承诺书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.15

1- 0服务指南

本公司除履行各租户与本公司签订的《租赁合同》中各项职责外，并得供如下服务：

1、日常咨询服务

1）受理各业主各项咨询； 2）场活动安排咨询。

2、公共服务

1）提供全天候24小时的保安服务及闭路电视监控服务； 2）每天清洁和定期清洁服务（指公共住置）；

3）公共场所（照明）供电设备、空调、电梯及其维修服务； 4）消防设备的维修、保养服务； 5）供水服务（公共洗手间、茶水间）； 6）广告宣传推广服务。

3、有偿服务

1）商务中心代办打印、复印、传真、邮送服务； 2）维修门锁、清洁地面和玻璃、设备维修、制作招牌。

4、协同窗口

联系工商部门派专人于××城办公。 2- 0定义

公约中除文意另有所指需另作解释外，下列用语所指意义如下：

1、共地方——指在物业范围内，由发展商根据物业的规划设计所指定的公共地方，其中包括各出入口、行人道、通道、大堂、绿化区、车道、电梯、走火通道、走廊、公共卫生间、发电机房、泵房、中央空调设备机房、配电房、消防控制中心、电梯机房及为该物业业主、使用人及访客而设立共用的其它地方或范围等，但不包括任何业主拥有独立的使用权的地方及发展商保留的地方。

2、共设施——指为物业的公众利益而在物业所属范围内装设的各种设备、器械、装置、种植物，包括给排水系统、中央空调系统、通讯系统、消防系统、电子监察保安系统、供电系统、污水处理系统、下水道、渠道、管道、槽沟、电缆、绿化区之装置及种植物、告示板及其它机械、卫生设备。以上所列之各类设备，不论设置在公共地方或

保留地方内，均属公共设施之一部分，但只供个别业主或租户使用的设施则不包括在内。

1、租用某个商铺的承租人。3- 0管理公约

为加强××城的物业管理，维护全体租户的合法权益，保障物业的字全与公共场所的合理使用，维护公共秩序，创造优良的经营环境，特制订本公约：

1、权利和义务权利

（一）权利

1）依法享有使用其租赁的商铺的各项法定权利；

2） 不破坏、不损坏、不影响物业建筑结构及外貌，以及不影响、不损坏公用设备和设施的前提下，并经管理公司确认生，可对其名下单元进行装修； 3） 合法合理使用物业的公共场所的权利； 4） 有权就物业的有关事项向管理公司咨询； 5） 有权对管理公司的工作提出建性意见和批评

（二）义务

1） 必须探取合同约定经营范围内进行经营，为划分经营区域，管理公司对物业经营区域划分为：一楼为笔记本××、品牌专卖，负一楼、二楼为兼容机及网络、外设、三楼为配件世界、耗材，租户必须严格履行该义务，以免扰乱物业整体规划及功能分布。

2） 在负一楼、一楼、二楼经营××耗材、软件、书籍商家，限期整改其经营内容，以符合本商场之规划，不听规劝者，视为违约处理。

3） 租户转让商铺时必须遵守、履行下列规定：

① 向管理公司提出转让书面报告，并填写转让登记表，交有关合同影印件一份给管理公司备案； ② 受让的新租户必须符合本商场的规划，并与管理公司签署《租赁合同》、《； 管理手则》

4） 按规定缴交经营管理服务费及其它费用。

5） 自觉维护公共场所的整洁、美观及公共设施的完整。

6） 租户如需进行室内装修时，必须遵守管理公司的10-0装修管理规定。

7） 租户负责保管、维护所拥有单元的设备、设施、天花、地面，如有损坏及时报知管理公司海派人员维修。

2 8） 租户须管管理公司规定的营业时间营业，不得早开、早收或迟开、迟收、甚至无故不开业，如有特殊情况可向管理公司申请。

9） 本物业范围内，不得有下列行为：

（1） 擅自改变公共设备、设施的结构、外观、用途、功能等； （2） 私自占用或损坏通道、道路、停车场、楼梯等共用部分设施； （3） 以任何理由拒绝使用中央空调和拒付空调费。 （4） 对内外进行违章凿、拆、搭、建；

（5） 擅自损坏、拆除、改造供电、通讯、排污、消防等而下之共用设施 （6） 不按规定堆放物品、丢弃垃圾；

（7） 存放易燃、易爆、有毒、有放射等危险物品。 （8） 违章占用公共场地、损坏公用设施；

（9） 影响市容观瞻或××城形象的乱搭、乱贴、乱挂、乱放设立广告宣传品等； （10） 利用商铺进行超出经营范围外的商业行为； （11） 法律、法规及政策规定禁止的不法行为； （12） 商铺内使用明火及大功率电器。

2、违章责任

1） 违反本公约义务条款中各项规定，管理公司有权处理，并要求租户限期整改。逾期不整改的，管理公司有权采取强制性措施，包括警告、扣罚、停电和停业整顿。以××城公共利益造成损失的，管理公司有权要求责任人承担责任和赔偿。

2） 租户不按规定 缴交经营管理服务费用及其他费用，按〈租赁合同〉约定收取滞纳金。

3、管理公司的权利和责任 1） 一般事项：

① 管理公司享有各项管理权力。同时履行本公约中其应遵守及履行的责任及义务。

② 管理公司将被视为全部业主之代理人，而且非个别代理，代表全体业主的利益而开展各服务与管理。（包括对外宣传推广）

2） 管理公司的权利及责任

① 从全体租户的利益出发，管理者有权对××城进和有效的管理和维护，并为此负责包括以下各项（但不限于）：

A． 检查、视察权，必要时包括所有租赁范围的内部。

B． 每一个租户应严格按照装修管理规定，进行本单元的装修。管理者有权在装修期间进入商铺进行检查、指导；

C． 制定租户守则及其人必要的规章制度，共同遵守 D． 处理各项投诉协调各租户的纠纷；

E． 按规定 收取各项管理服务费用和代收水、电费及公共设施使用费； F． 负责保安工作，维护××城的正常秩序；

G． 消除及拆去任何防碍环境美观的违章搭建，摆放之货物及杂物占用公共地方及公共服务设施的变更及损害，并向负责人征收因此发生的费用； H． 其他需管理公司处理的事项。 ② 管理公共地方及公共设施。 A． 保养维护化共地方和公共设施； B． 保持环境清洁、卫生和环境的美化；

C． 确保供水、供电、中央空调、通讯、电梯、消防的正常动作及设备的良好性能； D． 做好环境管理。以车辆停放、保管、货物装卸的良好秩序； E． 统一安排公共地方的宣伟广告申请及制作。

3 3） 管理者在下列情况下所造成的服务中断，无须对租户及使用者负责。 A． 因各项设备、设施、装置必要之保养或消防测试、用电安全检查等原因； B． 火灾、水灾等不可抗拒的自然灾害所造成的损失； C． 加外界（市电、市自来水）所造成的停水、停电；

D． 管理公司无法控制的，使其无法履行管理和维护职责的其他原因 4- 0道德行为公约

为把××城建设成为兴旺、安全、文明、高尚、舒适的专业市场，特制定制道德行为公约，望所有租户共同维护和遵守。

1、自觉遵守中中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规范》，做守法商人；若有违法违规行为，当事人承担相关的法律及经济责任，管理方不承担连带责任；

2、各租户之间要和睦相处、互相关心、互相尊重，自觉维护公共秩序；

3、爱护消防、照明及各种公用设施和设备；

4、爱护××城内提供的绿化和植物，不睢采摘和损坏；

5、注意公共卫生，不乱子丢垃圾、果皮、纸屑和烟头等杂物，不承受地吐痰和大小便，不往门窗外丢物和倒水；

6、公共场地不准私自占有，堆放杂物；

7、严禁将垃圾、饭盒和茶渣等倒入厕所及渠道内，确保各种渠道畅通；

8、不准在场区内搞迷信活动，严禁赌博、销售违禁品。5- 0××城经营和办公秩序的管理规定

为维护全体租户的财产及经营活动的正常进行，特制定本规定。

1、××城每天的营业时间统一经营活动的正常进和行，特制定本规定。

2、未经批准，晚上19：00后未离开商铺者，经劝谕无效，由商场保安实行全封闭管理；

3、未经批准，在非营业时间严禁出入商铺，触犯法律者，由公安机关依法追究弄事责任，

4、租户不准自行推迟营业时间或提前结束营业时间，即不准“迟开门，早关门”；

5、商铺营业员一律佩戴××城胸卡，否则管理人员有权不予进入商场进行经营活动，胸卡遗失者须及时向管理公司报告及时申请补发；

6、租户在××城内不得大声开产音响、喧哗、吵闹、追逐，经劝告不听者，保安人员将会采取适当的方式进行制止；

7、租户在本商铺范围以外的公共地方摆放物品妨碍通行，经劝告不听者，管理公司会将物品搬到临时仓库，物主须付搬运和仓储费用；

8、来禁携带猫狗、家禽进入××城；

9、机动车辆送货停车需时收费泊车费，具体情况按停车管理规定执行；

10、货物进出电梯时，需遵守本册9-0之规定，即“电梯使用管理规定”；

11、未经批准，不准在××城内张贴派发宣传单；

12、租户须向商场管理部上交从业人派发申请表，更换从业人员须及时报告，

13、租户应按有关工商税务的规定，按时向管理公司上交有关资料，否则责任自负；

14、租户应守法经营，不得强买强卖，不得人为制造抢购假象蒙骗顾客，不得出住假冒伪劣产品，违者将会工商管理部门进行处罚，情节严重者停业整顿，

15、不准在铺位内设置“货物出门，恕不退换”等违反《消费者权益保护法》的文字或缉张贴不文明宣传品，违者将会被处罚；

16、文明经商，礼貌待客。不准污辱、谩骂、殴打、刁难顾客，违者将会被工商、公安部门，情节严重者停业整顿；

17、凡进出大厦范围内的一切车辆必须听从大厦保安及××城管理人员的指挥，并按指定场停放、保管；

18、严禁把车辆停放在大厦闲用的消防通道、楼梯口、通道拐角或车场进出口等，违者将会被拖至指定停 4 放点，违章车辆使用人须缴付拖车费用，并承担车辆被拖而损坏的责任；

19、在物业范围内，所有车辆必须按所设交通标志指示行驶，不得逆行，造成事故者，负全部责任；20、清场后，不要在铺位、写字间内存放及保管现金、金银手饰、有价证券等贵重物品，违者如有丢失，自负一切责任；

21、在××城打架斗殴、无理到闹、管理公司会报公安机关得理，肇事者将会被公安部门处罚。6- 0消防管理规定

为了加强消防工作，保护公共财产和广大租户生命财产安全，根据《中华人民共和国消防法》和市有关消防条例，特制订本规定：

1、消防工作贯彻“预防为主，消防结合”的方针，管理公司指定防火责任人和义务消防员。其职责如下： 1） 认真贯彻执行消防法规和政府有关消防工作指示，开展防火宣传，普及防火知识； 2） 组织逐级防火责任制，落实有关防火措施； 3） 纠正违章、整改火险隐患，监护动火作业；

4） 管理消防器材设备，做到定期检查，确保各种消防器材和装置处于良好状态，保持防火通道畅通。 5） 接到火警后，在向消防机关准确报警的同时，组织制定紧急状下的疏散工作，迅速启动消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。

2、实行租户防火责任制。各自助户的负责人为当然的防火责任人，应做好自所属范围的防火安全工作（消防安全责任书另行签订）

3、严禁在消防通道上堆放杂物，保持消防区及楼梯通道和出口畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵。

4、不准损坏消防器材，妥善维护楼样、走道和出口安全。

5、严禁租户携带和储放易燃、易爆物品；××城内不准燃烧香火，严禁摆放易燃易爆物品。

6、严禁超负荷使用电器，遵守安全用电管理规定。

7、××城各商铺须备干粉灭火器二个、防毒面具二个,并放置于易于取用的固定位置。

8、租户进行室内装修时，如需增设照明电器，在保证符合安全规定下，，必须先经管理公司批准。严禁乱拉、乱接电线，必须用不燃或难燃装修材料。

9、需要进行烧焊等动火作业时，应向管理公司提出书面申请，经秕准后由专人监护，方可作业。

10、发生火警，应迅速通知管理公司及拨火警电话119，关闭所有电器开关，迅速撤离现场。禁止使用电梯，工作人员应有序地从楼梯疏散人群，切勿惊慌拥挤。

11、有下列情形之一的，如造成他人损失的，须负全部赔偿责任，造成重大经济损失者，上报公安消防机关处理。

1） 占用或封堵消防者、楼梯、走道或疏散出口的； 2） 封闭或损坏消防标志、消防设备和设施； 3） 乱拉、乱接，电器线路的；

4） 擅自挪用灭火工具、器材或消防备用水源的。

12、各租户必须服从消防机关和管理公司有关放火方面的管理。

如刁难辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督人员工作时，依法追究刑事责任；

7- 0安全用电管理规定

1、××城管理范围内的供电系统，有管理公司实施管理。

2、各商场均设独立的电度表，管理公司人员每月定期到户抄表。

3、商铺内开关箱的漏电开关、空气开关、电度表以及开关箱内的接线，租户不能私自更换及改动；如须要更换或改动，必须报管理公司审核，经批准后有管理公司电工施工，费用由租户负责。

4、、30平方米以下商铺用电负荷限1千瓦；租户如需要增加用电负荷额度，先向商场管理部提出书面申 5 请，在供电设施可允许的情况下，经批准后方可增容。

5、商铺内的照明如需改动，须报管理公司审核，经批准后方可改动。

6、各商铺不得超负荷用电。

7、各商铺使用的电器，其安全性能必须符合国家标准及有关安全规定，使用时须严格遵守安全使用指示。严禁将电线直接插入电源插座用电。

8、租户在下班时或长时间离开商铺时，必须关闭商铺内的电源开关。

9、商铺内天花板以上和××城其它公共地方的电线、管理等设施和设备，严禁租租户接驳、拆卸和改动。

10、租户如违反上诉规定而造成他人损失，须负全部责任，赔偿所有损失（包括直接损失和间接损失）。8- 0用管理规定

是梯是××城的重要设施之一,正确的维护和合理使用是在家的责任.因此必须严格执行经下规定：

1、客梯、手扶梯货梯严格执行分流用，禁止用客梯和手扶梯运载货物，商场专设货梯，严禁超载运行，须合理使用装卸货梯的功能，违章者对所造成影响或事故负全责。

2、使用电梯时应文明操作，严禁用钥匙等硬物管按动或拍打显示按钮及随意按动警铃。

3、货物进出货梯的轿箱，须注意不能碰撞电梯门及轿箱内壁，如对电梯造成损坏，违者须负全部修复费用。

4、不得超载动作，当超载讯号响时，站在门口的乘客应自觉退出，不得使用任何形式强制关门，违者对造成事故负全责。

5、尊老爱幼，礼貌乘梯。严禁小孩在手扶梯上跳动和玩耍，避免发生意外，小孩乘坐电梯须有监护人看管，如监护人没有看管可看管不力，导致人员伤害及设备损坏，责任由其监护人承担。

6、严禁在电梯内吸烟、吐痰、弃物和掀动损坏梯内装饰物，造成污染、损坏，须赔偿清洁、维修的费用。

7、当电梯在运行中，突然发生意外，禁止拍打按钮，轿箱及强行撬门等违章行动。

8、乘客看到停运标志是，禁止开启或移动标志牌，否则对造成损失负全责。

9、使用电梯须服从管理人员的管理，如使用者违反有关规定，在不服从商场管理员纠正的情况下，商场管理员有权禁止违章人使用电梯；如违章人造成电梯停止运作，违章人除须负上述责任外，还须赔偿其他业主和租户因没有电梯使用而造成的损失。 9- 0-环境卫生管理规定

为了保障××城的环境卫生，使租户有干净整洁的营业环境，特规定如下：

1、公共场所不得随地吐痰，不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便，违者须缴纳清洁卫生费用100元。

2、实行垃圾袋装化，租户应该把垃圾袋，按规定的时间放在商铺门前或管理公司设置的垃圾桶内。

3、严禁将垃圾、布屑、胶袋和废纸等杂物。投入洗手间和下水道。如此导致堵塞和损坏，租户应承担所有维修费用。

4、公共地方不准乱涂乱画、乱贴广告、乱派宣传单，违者负责恢复原状或负担所有费用。如属小孩所为，应由家长负责。

5、爱护绿化，不准损坏和移动××城内设置的植物。违者应偿损失。

6、租户在装修过程中要保持公共环境清洁，不得把装修垃圾及弃物弃于公共场所，违者对清洁卫生带来的影响负责，并须缴交清洁费用100元

7、体积较大的垃圾，应搬放到物业外的垃圾堆放点，不得投放到物业内的垃圾筒，违者须缴交清洁费用100元

8、不准将纸屑、烟头、饭盒、果皮、饮料瓶等杂物扔进花池、花盆内，违者除责成清理杂物外，并缴交清洁费用100元。10- 0装修管理规定

为确保××城内部结构不破坏，同时对装修施工队申报进行有序管理，特规定如下：

1、任何在场内进行装修的施工队，需向商场管理公司提供室内装修企业营业执照及各特种上岗证复印件；

2、商铺装修，须将装修资料报管理公司审核，批准后发《装修施工许可证》；进入××城装修的施工队必须凭管理公司签发的《装修施工许可证》进场，施工人员应自觉遵守各种管理制度，及接受管理人员的监督。各施工队须加强内部管理，不得使用三无人员；

3、装修时间：9：00-18：00，清场后不准任何人员滞留或留宿如须延长施工工期必须向公司申报，否则管理公司有权责令停工，扣留或没收工具；

4、施工愉在取得进入××城装修资格后需办理以下续： 1） 缴纳装修押金每间商铺5000元（验收合格后无息退还） 2） 办理旗许可证，每本交纳工本费10元；

3） 办理人员出入证，每位施工人员需交一张免冠彩照，办理一个出入工本费10元；

5、施工人员只能在《装修施工许可证》指定的现场作业，不得乱占场地；在营业时间内，施工人员不得进行有噪音、有刺激性气味等干扰其他商铺营业的装修，须在管理公司批准的时间内方可进行。

6、施工过程中要注意环境清洁，装修垃圾自行负责清运。楼梯、过道、天台、道路及其它公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方；不得损坏公共设备、设施、需保持地面完整和整洁。

7、施工队应绝对按照《××市装修管理规定》、《××城装修管理规定》和《××城消防管理规定》执行。

8、工程结束后，由租户自行验收，租户验收合格后，再通知管理公司查验。

9、对有以下行期的处理：

1） 租户装修、动工前未办理申报审批手续，除补办申报手续外，并应缴滞纳费5000元； 2） 实际装修内容与装修申报内容不符的，除责成返工并应缴违约金1000-5000元； 3） 未经管理公司批准而拆改商铺结构，除恢复原状外，并应缴纳违约金500-2000元；

4） 租户装修不能擅自拆改和破坏原户墙、柱梁等，严禁改变天花高度，冷气出风口的位置，违者除恢复原状外，并应缴韦约金5000-50000元，

5） 私自增加电气线路负荷，改变走向或擅自改动线路的，根据料际情况赔偿，对此所造成事故损失负全责；

6） 施工中违反安全用电、用水规定，一经以现罚款200元；

7） 严禁封闲、占用公共走廊、消防通道、电梯间，违者须负责修复，并缴纳违约金1000元； 8） 乱堆放装修材料、装修垃圾的，应及时清理，不听劝告者，应缴交清洁费200-500元； 9） 动火作业未办理手续，施工人员无《烧焊证》的，商场管理部门有权禁止施工； 10） 严禁使用易燃材料、有毒及刺激性气雾材料，违者对造成危害负全责； 11） 严禁动用和移动消防设备设施；

12） 装修人员在施工期间，须遵守法纪，严禁有违法犯罪行为发生，对违法者上交公安机关处理。 13） 装修守毕后要作好清场及周围清洁卫生及办理通场手续。 11-0广告宣传管理规定

为树立××城整体形象，保障和尊重各租户共同利益，制定××城广告宣传管理规定，同各租户共同遵行。

1、公共位置的管理

1） 未经批准，不准在露天广场、广场入口、场内任何位置（除商铺门槛及商铺以内，派发任何宣传品，赠品）；

2） 严禁在商铺门口或广场的任何位置呐喊拉客；

3） 未经批准，不得把自制广告牌或其他形式之广告物品放置在任何公共位置，包括店铺门口（以门槛直线为界）；

4） 未经同意，商铺不得擅自举办任何形式的对外活动，包括邀请名人莅临等。

2、商铺内部管理

1） 商铺任何宣传不能误导消费者，抵其他同类商铺的内容，不允许任何恶性竞争之针对性的宣传； 2） 对于商铺内任何图案文字，管理公司保留否决权，如确实设计制作低劣有碍观瞻，商场管理部有权更 7 改或折除。

3） 不准在商铺面对公众的玻璃部分任何位置张贴、悬挂任何物件（严禁使用双面胶、玻璃胶）； 4） 商铺内的海报、吊旗等宣传用品需报商场管理部备案，严禁在减价或促销期间出现“跳楼价”、“出血狂减”、“倾销”、“清仓”、“转手贱买？”等文字；

5） 声响管理：在商铺内自行播放音乐等声响以不影响邻舍及公共环境为原则。××城内不能使用音响方式进行广告宣传，特殊情况须报管理公司审批。

3、广告位的管理

1） 租户可自行使用各自门中灯箱，不得随意改装破坏；

2） 租户不能擅自使用面对公共的玻璃部分做广告，在管理公司同意的前提下，可做宣传自行生产、主要经销产品的广告或本铺位形象广告。 12-0知河××城出入治安管理规定

1、各租户入场经营，必须填写《租户情况登记表》。到商场管理部申请办理员工出入证。

2、××城的保安工作由管理公司负责，管理公司人员有权对违反××城相应管理规定的行为进行栓查、纠正。

3、租户应经常教育属下员工注意遵守使用和下班时随手关闭电器开关及门窗灯等规定，并承担相应事故的责任和处罚；

4、按有关规定，各租户不得在商铺或写字楼存大量现金并将重要文件、资料妥善保管好。

5、××城内严禁进行一切违反治安管理费打例子和触犯法律的活动。

6、各租户均不准使用三无人员。

7、××城每天营业结束后，租户属下员工应尽快离开，配合保安人员的清工作。如有特殊原因确需加班，应向管理公司提出申请，并填写“非营业时间加班申请表”。

※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※

承诺书

致：市××城有限公司

本人（公司）声明：完全明白及同意、履行、遵守××城《管理守则》所阐明的全部条款及规定。

××城 铺位/柜台

租户：

签章：

日期： 年 月 日

※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※

第19篇：商场运营管理

××控股集团商业管理制度

（试行）

营运管理制度篇

南通×××营运部

2009-6-12

前 言

打造一支专业、高素质的营运管理团队，是商业地产已开业项目持续化正常经营的重要保证。商业地产营运管理工作是一项繁琐和综合性很强的工作，它要求营运管理人员具备很强的应变能力和管理协调能力，以适应对各种突发事件处理和对商场经营过程中整体的把控能力。因此，营运管理制度的建立势在必行。

营运工作管理手册为加强规范经营过程中的营运管理及监督，规范商家经营和促进商业项目运营的良性循环，树立公司的集体形象及营运管理人员的专业形象而制订。

该手册详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，营运管理环节中出现的问题及解决办法，营运管理制度及流程等，新进营运管理人员应该详尽了解各章章程，以便营运管理工作的顺利开展。 该手册适用于营运部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及营运工作管理之标准，所有营运管理人员应严格遵守并执行。 营运管理人员应同心协力，为营造一个和谐、平等、友好的工作环境努力，为提高自身素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。 最后，希望我们能在该营运管理手册的引导下逐渐成长，成为一名优秀的营运管理人员！

一、营运部岗位职责

部门本职：负责中南世纪城CBD项目的商铺运营管理工作

主要职能：根据公司制定的经营业态及招商进度针对已签订租赁合同的业主商铺和公司自有商铺进行后续运营管理。

1.拟定营运管理文件及经营商户相关的营运指导准则。

2.对项目周边已有商业项目的业态品牌调整情况及新开商业项目业态品牌分布情况进行调研和分析。

3.对项目周边商业的促销活动信息的收集，及时对本商业项目的促销活动进行调整。

4.及时反馈市场最新动态及竞争对手营运情况。

5.根据公司业态方针和营运管理标准推进商铺的门头及装修形象的标准化、规范化工作。

6.推进已签订租赁合同的商铺在确定时间节点内进场装修。

7.根据商业版块制定的经营业态和商户形象标准对已签订租赁合同的商户提供装修标准并对商户提供的门头及内场装修图纸（效果图等）进行审核。8.定期与招商部协商分析商铺招商情况，并提出合理的商户调整建议和底商形象活动建议。

9.负责商户的日常管理工作，与商户保持良好的联系和沟通，协调好公司与商户的关系。

10.随时了解经营信息和业主、经营户的经营动态，做好已租赁商铺的经营业主建档工作。

11.与相关部门密切合作，做好经营商户进场、装修、调整、退场工作。12.对营运管理过程中可能出现的困难和突发事件做出相应的预案，并对营运过程中出现的问题提供建议处理办法。

13.10：负责组织部门内员工的培训、考核工作。努力做好人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高。打造一支学习型的有战斗力营运团队。 14.完成上级领导交派的其他工作任务。

二、营运部各岗位上岗要求、职责及规范

（一）、营运部总监

1、营运部总监的上岗要求

1）大专以上文化程度，从事商业营运工作5年以上，对购物中心有专业化、市场化的理解，对不同规模的各种业态的行业特点、物业需求、技术要求、发展战略等方面有全方位的认识，同时具备转化为优秀营运管理的专业把握和沟通素质。

2）具有良好的职业道德和敬业精神； 3）具有较强的领导、组织、协调能力。 4）具有独立进行业务开展和交涉的能力。

5）能利用各种渠道收集、研究各类商业信息的能力，并建立和不断完善营运管理体系。

6）具有独立规划业务工作的能力，能及时分析市场动态，在经济活动中发现和处理问题。

7）能深刻领会公司的经营理念，服务理念，并能落实到实际工作中。

2、营运部总监的岗位职责

负责业务营运部整体工作的把握和部署。

负责制订各阶段营运管理计划，布置和安排本部各项工作有计划开展。 负责开展本部门员工业务的培训，指导和帮助本部门员工的工作，不断强化和提高员工的素质。

负责组织考核和考评本部门员工，调动员工工作积极性，增强本部门员工的凝聚力。

负责制定、分解营运管理指标，并监督检查完成情况。

负责组织市场调查，预测市场发展趋势，并针对市场的变化和竞争的需要提 出应对策略。

负责指导本部门员工对营运管理协议的管理、建档、查询工作。 组织安排相关营运人员参观学习同行业优秀商业的营运现场管理。 负责为公司重大经营决策提供信息、方案和建设。 负责协调本部门同其它部门之间的工作。

做好营运人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员。 负责完成公司总经理交办的其他工作任务。

营运部总监的岗位规范

1） 根据公司下达的计划指标，结合公司实际情况和市场发展趋势，制定本部门年度的总体工作计划和周、月、季度工作计划。

2） 每周召开一次部门员工工作总结、报告会、检查督促工作进度掌握员工的思想状况。会议要准时召开；会议要有详细、完整记录，会后要下发会议纪要。

3） 对本部门员工进行合理分工，使其各尽其能，责权分明，并形成合力。 4） 有效指导下属开展各项工作，保证各项工作顺利、高效完成。 5） 掌握宏观和微观经济走向，正确制定工作目标和方向。 6） 日常检查：

每天检查各部营运管理工作进度情况，随时进行监督、指导。 分周、月、季检查各种报表，及时发现问题，解决问题。

7） 恪守职业道德，保守公司机密。

（二）、营运部经理

1、营运经理的上岗要求

大专以上文化程度，从事商业工作3年以上； 具有良好的职业道德和敬业精神。 具有较强的组织、领导、协调能力。

具有丰富的商业管理经验，熟悉商业地产的运作程序及特点。

具有较强的业务管理能力，能撰写市场调研的专题报告、组织各种大型促销活动。 具备良好的身体素质和心理素质。

2、营运经理的岗位职责

根据公司制定的整体工作计划，制定本组营运计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月营运管理工作；

负责本部门所管理的商业或经营业态进行调查分析，收集信息资料，向上级递交分析调查报告。

负责按月编制本部门营运管理计划、进行品牌结构分析、定期和招商部沟通不断完善商家组合。

写每周营运工作报告，包括营运管理日常工作、营运目标、营运顾问、个人评估、营运人员评估营运管理中有待解决问题、营运经营销售目标达成因素等； 保持与营运总监之间的联络和传达工作；

负责本部门所划分商户的门头、装修形象的管理工作

协助营运人员对商户的营运管理，及时跟踪营运人员的商户管理工作； 处理属下组员在营运过程中的突发事件及客户投诉； 负责安排、监督属下组员的每天工作内容； 收集并整理属下组员的营运数据上交营运总监。 负责向总监汇报即时的现场营运情况；

负责编排营运组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改； 负责完成营运总监安排的其它工作

3、营运部经理的岗职规范

及时巡查下属的工作，服务质量，并进行监督和指导，保持所属员工工作的高质、高效。 常关心和帮助下属，以提高所属人员工作的积极性和主动性。 积极配合实施部门各项活动，认真组织人员执行各项计划或方案。 经常组织培训和再培训工作，不断提高所属人员的工作技能和综合素质。 日常检查：

每天检查所属员工工作情况，随时进行监督、指导。 分周、月、季检查各种报表，及时发现问题，解决问题。 恪守职业道德，保守公司机密。

（三）、营运部副经理 1．营运副经理的上岗要求

1）大专以上文化程度，从事相关商业运营工作1年以上；

2）具有良好的职业道德和敬业精神，敢于承担工作压力和责任，工作效率高。

3）有较强的市场意识和服务意识，具有较强的组织、领导、协调能力。 4）工作耐心细致，善于学习和自我提高。

5）具有较强的业务管理能力，具有团队管理经验。 6）能撰写市场调研的专题报告、组织各种大型促销活动。 7）具备良好的身体素质和心理素质。 2.营运副经理的岗位职责 2.岗位职能

1）协助营运部经理进行日常管理、营运管理及协调管理工作；带领本部门营运管理员完成公司下达的招商任务。

2）协助部门经理做好与其他部门的沟通工作, 协调相关工作实施及做好工作配合；

3）及时掌握本组营运人员的商户情况、营运情况以及准确的市场信息 4）制定本部门营运计划和部门总体任务的分解方案，并上报完成情况及未完成原因

5）组织本部门营运人员进行专业培训, 提高营运人员专业水平6）及时处理营运人员遇到的疑难问题

7）配合营运经理做好本部门营运人员的日常工作分配 8）协助营运人员处理客户异议及促成营运目标达成 9）协助营运经理组织对营运人员的培训工作

10）协助解决客户提出的设计变更要求，及时反馈客户意见 11）协助本部门经理召开营运人员日常工作例会 12）与营运经理一起安排本部门招商人员值班 13）记录本部门营运人员考勤及安排组员调休 14） 及时汇报营运进展情况和营运过程中疑难问题 15）督促本部门营运人员收集客户资料，约见有效客户和部门经理洽谈，按照公司制度要求对部门人员进行考核 16）及时将有关资料提交部门汇总 17）严格执行公司各项管理制度。 18）完成部门经理交办的其他工作 3.营运部副经理的岗职规范

1）及时巡查下属的工作，服务质量，并进行监督和指导，保持所属员工工作的高质、高效。

2）常关心和帮助下属，以提高所属人员工作的积极性和主动性。 3）积极配合实施部门各项活动，认真组织人员执行各项计划或方案。 4）经常组织培训和再培训工作，不断提高所属人员的工作技能和综合素质。 5）日常检查：

每天检查所属员工工作情况，随时进行监督、指导。 分周、月、季检查各种报表，及时发现问题，解决问题。

6）恪守职业道德，保守公司机密。 7）完成部门经理交办的其他工作

（四）、营运管理员

1.营运管理员的上岗要求

1) 大专以上文化程度，从事商业工作1年以上； 2) 具备良好的职业道德、敬业精神、较强的服务意识。 3) 具备良好的身体素质和心理素质。 4) 较强的表达、沟通和协调能力。 5) 良好的礼仪风范。 2.营运管理员的岗位职责

1) 严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责； 2) 按公司营运流程及工作制度要求进行日常营运工作；

3) 积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息； 4) 掌握市场动态，积极适时、有效地服务商户，拓宽营运管理渠道，不断收集目标商户信息，建立详实的商户档案； 5) 向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法；

6) 负责接待每天的到访商户；负责接听每天商户咨询的来电； 7) 负责登记每天的商户资料；

8) 负责已办理租赁合同的商户进场营运事宜；负责向主管汇报每天商户户的情况；

9) 负责跟进进场装修、门头装修出新等营运工作；

10) 定期进行商铺现场巡视工作，对不符合公司业态方针和营运标准的及时指出并协助商户整改，按时提供商户拜访情况报告； 11) 按时完成上级交办的其他工作。 3.营运管理员的岗职规范

1) 根据部门下达的各项营运工作计划，指定个人的营运计划即：

按时做好商户巡视报告 按时做好商户相关表格并建档

2) 严格按照部门分解的经营指标，进行营运管理考核。 3) 认真学习国家法律、法规，各项经济活动要遵纪守法。 4) 贯彻“忠诚服务”的经营理念，并将其落实到实际工作中。

第20篇：商场管理规章制度

商场管理制度

一、商场服务承诺

1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。

2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。

3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。

4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。

5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。

6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。

7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。

二、商场交易须知

1、遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，服从管理。

2、本着“顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客。

3、本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。

4、自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动。

5、认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作。

6、自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。

三、评选“文明商铺”条件

1、经营者符合法定经营资格，依法领取《营业执照》或《经营许可证》，亮证经营，经营 人员、范围与证照相符，悬挂证照规范。

2、经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。明码标价率 100。

3、经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维护和遵守商场各项规章制度，爱护 商场各项设施，在商场内起模范带头作用，没有违法经营行为。主动协助商场管理人员 维护商场秩序。

4、经营者能遵守商场道德，公平交易，礼貌服务，守法经营，无价格欺诈和哄抬物价，不 强买强卖，不欺行霸市。

5、经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。

6、经营者热情接待消费者，该评选年度没有客商投诉发生及该年度没有受到商场内部的书 面警告处分或者累计 200 元以上的罚款处罚。

四、商场管理条例 为树立商场的品牌形象，建立良好的经营秩序，保护各商户及广大消费者的正当权益，特制定本管理条例，望广大商户严格遵照执行。

1、依法经营、文明经商的规定

⑴、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。

⑵、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。⑶、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除合同。

⑷、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其合同。

⑸、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。

⑹、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止合同，没收

履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。

⑺、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除合同。

⑻、为了保护广大厂商的共同利益，对于相同或相近的商品，商户之间应互相协商，定出共同遵守的底价。如果商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本商场作为公证人为商户公正。一旦出现互相竞价的现象，本商场有权采取相应措施予以干预。

⑼、商场内各商户必须自觉维护广大消费者的正当利益，确保销售商品的品质优良。如确属商品质量不良而出现顾客退货的情况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而辱骂、殴打顾客，如有发生，本商场除责令当事人赔偿道歉、赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，给予当事人警告、罚款、停业整顿、直至解除合同等处分。

⑽、商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷，避免造成不必要的损失。

⑾、商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不成，应告知商场管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。

⑿、为营造良好的经营秩序，商场禁止吵闹、嬉戏、及其它与经营无关的活动，如打牌、下棋等等。违者，商场将视情节轻重，给予警告、没收相关物品、罚款、停业整顿等处分。

⒀、商场将定期或不定期举办“文明商铺”的评比活动。

2、商场安全管理规定

⑴、商场的正常营业时间为 10:0019:00，在保证营业时间为 9 小时的前提下，商场有权根据实际情况对具体营业时间进行相应的调整。商户须按商场规定的营业时间， 统一开门，统一关门。

⑵、非营业时间，因特殊情况，有商户需进入商场的，必须详细登记其姓名、铺位号、原因、时间，并由管理人员陪同进场。

⑶、对于情场后仍需留在商场内加班的人员，须提前向商场管理部提出申请，管理部将予以登记，并派发“临时出入证”。值岗人员凭“临时出入证”予以放行。

⑷、正常营业时间内，商户售出的货物超过三箱（件）的须开具“出货放行单” 。商户应事先填写“出货放行单”，货物出门前，须由当值管理员凭单逐一核查，经核查无误后放行。

⑸、非营业时间，因特殊情况，商户需要进出货的，须在商场下班前两个小时向商场管理部提出申请，否则，商场有权拒绝放行和提供相关服务。非营业时间出货的，无论出货多少均须开具“出货放行单”，值岗管理员凭单前往商户铺位确认后再予放行。

⑹、经管理员凭单核查后发现有误的货物，需重办手续，确认无误后才予以放行。⑺、商场内不准停放任何车辆。需停放机动车和自行车的商户，需自行配好车锁，在商场规定的位置存放，不收取费用。如有丢失、损坏，车主自负其责。

⑻、各商户应妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、摆设过程中对货物造成损坏，其损失由商户自行负担。

⑼、在营业时间内，商户个人的财物由商户自行负责、妥善保管。在非营业时间若商铺发现有被破坏或被盗迹象，应及时向商场管理人员及商场有关部门报告， 商场将尽快协助处理。如需报警的，应及时报告当地公安部门，并保护好现场。

⑽、各商户进出商场必须配合商场管理人员的工作，自觉接受管理人员的例行检查，管理人员必须认真执行上述规定，如有违反将追究其责任。

3、消防安全管理规定

⑴、商铺的防火责任人为商户。各商户必须遵守国家、省、市关于安全防火的各项规定，须与商场签订并严格履行《防火责任书》，保证经营场所的消防安全。

⑵、严禁在商铺内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁禁止乱放纸盒、塑料、泡沫等易燃物品。

⑶、各商铺严禁使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具，如有违反，将予以没收，并视情节轻重予以处罚。

⑷、严禁将易燃易爆危险物品带入商场。

⑸、商铺内不得加建阁楼，严禁留人住宿，各商户严禁擅自搭建临时建筑，违者将视情节轻重给予相应处罚。

⑹、各通道严禁堆放货物、纸箱、等，保证商场各通道畅通无阻。

⑺、商场为禁烟区，经营人员不得抽烟，并且有责任劝阻自己的客户不要吸烟，如有违反，本商场将对经营者予以相应的处罚。

⑻、各商户及从业人员必须爱护商场内的消防设施，如烟感器、花洒头、灭火器等，必须掌握消防知识及防护措施，学会正确使用消防器械，杜绝火灾隐患。

⑼、商铺内必须按有关规定配备有效的灭火器具（ABC 干粉灭火器） 。

⑽、各商户必须遵守各项消防安全规定，如有违反，商场有权要求商户限期整改，并视情节轻重予以警告、停业整顿、解除合同等处分。

4、卫生管理规定

⑴、商场公共区域的清洁卫生由清洁公司负责，商铺内的清洁卫生工作由商户自行负责。本商场管理人员有责任监督管理。

⑵、各商户有义务保持其铺位内和铺位附近公共区域的卫生整洁， 遵守商场的卫生管理规定，服从商场管理人员的监督管理，配合清洁人员共同搞好商场卫生，做到不乱吐痰、乱扔杂物等，自觉把垃圾放到指定地点，以便统一清扫。

⑶、各商户必须负责本商场及前面区域的卫生，保持整洁干净。须在每天关铺前清扫卫生，并把垃圾放在指定地点，以便统一清扫。严禁在正常营业时间内把铺位垃圾堆放在通道内或其他公共场地上。

⑷、商户因进货或装修形成的包装物等垃圾应及时自行清理，若需清洁部门帮忙的，由双方自行协商解决。

⑸、各商户有责任提醒自己的客户在商场内不乱吐乱扔，遵守商场的卫生规定。⑹、对于违反卫生规定的行为，商场管理人员、商场清洁人员有权制止、指正。⑺、商户若发现卫生不合要求，应及时向本商场反映，有权要求清洁部门改正。⑻、各商户应自觉遵守卫生管理的有关规定，如有违反，商场管理人员有权采取责令清洁、书面警告、罚款等措施进行处罚，情节严重的，商场将解除合同。

5、装修管理规定

1． 需要装的商户必须先向商场管理部提出书面申请并提交相关装修方案，经批准后方可动 工。未经批准擅自装修的，商场管理人员有权制止，并视情节轻重予以处罚。

2． 装修所需要材料及电器设备必须符合国家安全标准，施工人员必须持有相关上岗证书， 方可进行施工操作。

3． 装修期间商户须采取各种防范措施，如防污染、防火、防噪音等措施，保证不影响商场 和其他商铺的正常营业，必须及时自行清理因装修引起的垃圾，不得损坏商场或其他商 铺的有关设施。违者，除赔偿所有经济损失外，并承担相应的法律责任。 4． 装修完毕，必须经商场管理部、工程部检查验收合格后方可使用。

5． 在装修工程开始前，商户应缴纳装修保证金，待装修验查合格后，保证金不计利息退还 给商户。

6． 违反有关装修管理规定的，商场有权视情节轻重给予相应的罚款。

6、广告招牌、商品标识的管理规定

1．需要张贴宣传广告、商品标识、悬挂招牌的商户，必须事先向商场管理部提出书面申请，经批准后方可动工，并在规定的时间内按照商场要求完成，相关费用由商户自行承担。未经批准自行张贴宣传广告、商品标识或悬挂招牌的，商场有权制止并根据情况予以警告、拆除没收相关物品等处罚，由此所产生的费用和损失均由商户自行承担。

2．为维护商场形象，未经商场书面许可，不得在商场外墙及玻璃上张贴任何宣传广告、商品标识以及堆放箱、柜、椅、台、商品等杂物，如有违反，商场有权制止并根据情况予以相应处罚。

3．为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴任何有损商场和其他商户利益，影响商场正常经营的标识，如铺位转让等。

4．为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴商品促销广告标识。如需进行促销活动的，必须提前向商场管理部提出书面申请，经批准后方可张贴，张贴不得影响商场的整体美观。如有违反，商场有权给予警告、清除、罚款等处罚。

5．为维护商场的整体形象，商场有权对需要制作灯箱广告（商铺招牌）的商户进行统一规划指导，商户需在规定时间内按照商场要求制作安装，相关费用由商户自行承担。如有违反，商场有权根据情况予以相应处罚。

6．商户在商场内外张贴、悬挂的招牌、广告和标识，其制作内容和形式必须符合有关法律法规规定及商场管理规定。如有违反，商场有权进行监督整改，由此产生的费用和责任均由商户自行承担。 7．商品摆放及通道、公共区域的管理规定

1．各商户要将货品摆放整齐，不得妨碍商场的消防安全，不得堵塞公共通道及电梯出口，不得乱堆乱放，以免影响商场的整体美观及购物环境。如有违反，商场有权提出警告，要求限期整改，有权清理、没收、封存违章摆放商品，由此所引致的一切损失和费用由商户自行承担。屡劝不改者，商场将给予罚解除合同等处分。

2．商户不得私自占用公共场地。如 情况，需临时利用其铺位周边场地的，需事先向商场管理部提出书面申请（需注明使用面积、时间），经批准后，商场将根据情况收取一定的费用。擅自占用公共场地的，商场有权开具“公共场地占用罚款通知书”，按占用面积及天数处以租近三倍的处罚。

3．正大门、大厅严禁批量装卸货物，商户在其他出入口进出货时应保持通道的畅通、不得在通道内整理货物。如有特殊情况需要从正大门装卸货时，如大宗大件物品，必须事先向商场管理部提出申请，原则上只能安排在非营业时间进行。 4．商场通道严禁摆放纸箱、杂物、桌椅，严禁在消防通道摆放任何物品。

8．营业员的管理规定1 商场的销售人员，必须是有深圳特区合法居留的有效证件。非深圳市常住户口人员，应按深圳是暂住人员的有关规定及时办理合法居留的有关手续， 必须严格执行 《深圳市外来人员计划生育管理条例》的有关规定。2 各商铺必须委派负责人，由负责人负责配合商场的各项管理工作，商场销售人员必须由签约人填写《销售人员委托书》，方能入驻商场进行销售工作。3 为了维护商场经营秩序，确保商业信誉，提高服务质量，商场内各从业人员应注意保持其良好形象。营业时间，如商场要求统一着装（服装有商场统一订做，各商户根据商铺的大小购置 2-6 套工作服，相关费用由商户统一缴纳）。不准在商场内穿背心、短裤、拖鞋。对衣冠不整，行为不雅者，商场管理人员有权对其劝说、指正、罚款，直至停止其营业。4 导致商户被停业整顿的营业员，一律取消其在本商场的从业资格，其他商户不得聘用。

9．商户经营品牌更换的有关规定1 商户如有新品上市，需要更换品牌名称，须到商场管理部，领取并填写《商户品牌更换申请表》 。2 在商场原则范围内部允许私自更换经营人和经营品牌，如有特殊情况应向商场管理部门申请批准后，办理相关手续。如商户私自更

换经营人和经营品牌，一经发现，商场有权随时单方面解除合同并收回该铺位，合同押金不退回。

10．重大事故预防及应急措施为保护商场经营人员和顾客生命、财产安全，有效地制止事故的发生，特制定如下措施：

1． 商场管理人员、经营人员及顾客都应严格遵守商场的各项管理规定，增强安全消防意识， 防患于未然。 2． 按规定配置消防器材、设施，定期进行建厂，保持消防设施齐全、正常。

3． 电器不用时应及时关掉电源或拔掉插头；发现电源线破皮、接口脱线或电源板破裂等情 况，应立即通知工程部检修。

4． 紧急情况或突发事故时，应及时报告有关部门，并在现场积极组织抢救。经营人员和顾 客要沉着冷静，不要微观，听从商场管理人员的指挥和疏导，从最近的出口离开商场。

五．商场管理奖惩条例为维护商场的品牌形象，扩大商场的影响力，保障商户的合法经营利益，减少和杜绝不良经营行为，以及为建立安全、整洁、文明的购物场所，根据市政府有关规定和市工商局的指示精神，结合本商场实际情况，特制定商场管理奖惩条例，望广大商户遵照执行。

1． 凡有下列情形之一者，予以口头劝说警告、罚款人民币 50200 元、停业整顿直至解除 合同等处罚。

（1）、不按工商税务部门办理《营业执照》《税务登记》等国家相关营业手续。

（2）、擅自更改经营品种，不符合合同约定及商场要求的，经提醒警告、仍不纠正者，商场有权单方解除合同。

（3）、违反消防规定，破坏消防设施者。除商场处罚外，情节严重者，移交司法部门处理，并赔偿一切损失。

（4）、销售假冒伪劣产品，损害消费者利益，被消费者投诉至相关部门，严重破坏商场形象者。除商场处罚外，还应赔偿消费者的损失。

（5）、在商场没打架斗殴，聚众闹事，或从事与经营活动无关的其他违法行为。除商场处罚外，情节严重者，移交公安部门处理。

（6）、未经允许，私自装修商铺活在商铺内加装其他设施者。

（7）、在销售商品过程中，服务态度差，辱骂顾客或使用不文明用语，使顾客自尊心受到伤害，被顾客投诉者。

（8）、违反商场有关规定，不服从商场管理，甚至侮辱、打骂工作人员及围观起哄、扩大事态者。

（9）、采用强卖、欺行霸市、恶性压价等不正当手段，严重扰乱商场经营秩序，引起顾客或周边商户共愤的。

（10）、所售商品有质量问题，被顾客投诉，且态度恶劣，拒不听从工作人员调解的。

（11）、未经批准，连续 3 天或三个月累积 9 天不开门营业的，商场有权解除合同。 （12）、凡在商场内张贴有损商场和其他商户利益的标识，影响商场正常经营的。

2．凡有下列情形之一者，给予书面警告、罚款的处理。

（1）。在商场规定营业时间内，营业人员未按照规定着装，穿背心、短裤、拖鞋的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币 20 元。

（2）。在商场内大声喧哗，追客叫卖，制造噪音，影响他人营业的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币 20 元。

（3）。在商场内乱扔垃圾，妨碍公共清洁卫生的，经劝说不改正者，除予以书面警告，责令其打扫卫生外，每次罚款人民币 20 元。

（4）。未经允许或未按照要求张贴广告、商品标识或悬挂招牌的，经劝说不改正者，除

给予书面警告外，每次罚款人民币 20 元。

（5）、在商场内吸烟，打牌，劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币 50 元。

（6）、在商场内占道经营，越线摆卖，堆放杂物，堵塞通道的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币 50 元。私自占用公共场地的，将按商场管理规定进行处罚。

（7）、在商场内使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具的，在商场内留宿，违反消防规定的，经劝说不改正者，除给予书面警告，没收相关物品外，每次罚款人民币 100 元。注：凡被处以罚款、停业整顿的商户，本公司将记录在案，被处以罚款年度累计达三次者或被处以停业整顿者，将取消其续签合同的资格，被处以罚款年度累计达五次者或被处以停业整顿年度累计三次者，商场将解除合同商户收到商场的“罚款通知书”时，须在下一个月度缴纳费用时一并缴纳。每年罚款所得额，商场将向商户公布，这些款项用于下一年度的宣传推广活动经费。

3、凡有下列情形之一者，予以通报表扬；

1、经常关心商场的发展，积极提出合理化建议，且被公司采纳并产生较好的效果的。

2、自觉维护商场形象，积极协助商场管理人员维护商场正常秩序，制止不良的经营行为的。

3、见义勇为，敢于同打架斗殴、偷盗等不法行为作斗争，或主动向商场管理部揭发不法行 为的。

4、乐于助人，拾金不昧，做好人好事，收到顾客表扬，或为商场带来良好影响的。

5、热情对待顾客的投诉，并认真处理有关问题，使顾客得到满意答复的。

六、商户手册的解释与修订

1、本商场要求商户都能自觉遵守各项管理规定，共同维护本商场及广大商户、顾客的利益。

2、各商户如对商场的管理及发展有什么意见、要求及建议的，欢迎向商场管理部提出。凡 属合理要求、意见、建议，商场都将及时改正和采纳。

3、《商户手册》在执行过程中，商场有权限根据情况修订和变更有关内容并通知商户及员 工。

4、商场营运过程中，新定制和补充的相关规章制度作为本手册的补充。

5、本公司保留修订权和最终的解释权。

《商场管理工作总结.doc》

将本文的Word文档下载到电脑，方便编辑。

推荐度：

点击下载文档