餐饮培训总结范文（精选多篇）

推荐第1篇：餐饮服务培训总结

餐饮服务技能培训总结

为进一步增强我景区餐饮从业人员的服务意识，提高餐饮服务管理水平，防止食品污染和有害因素对人体的危害确保我景区饮食安全和餐饮服务质量，我公司认真组织开展了餐饮服务人员培训，现将培训工作总结如下：

一、领导重视，亲自部署

4月23日召开会议研究决定，由负责培训工作，由XXX、XXX、XXX具体负责抓好培训，培训时间为XXX日，培训地点为XXX。

二、培训意义

通过对餐饮服务人员基本技能和餐饮服务食品安全基础知识等内容的培训,提高我景区在餐饮服务上的水平。

三、培训内容

培训内容主要是从托盘的使用、餐巾折花、摆台方法、斟酒、上菜和分菜几个方面内容进行培训，针对餐饮服务人员做事的细节做了详细的讲解。

四、培训结果

提高服务质量，增强竞争能力，培训是提高员工素质的重要手段，接受过严格培训的员工，在提供服务过程中往往能够使宾客更加满意，所谓“宾至如归”其含义不是景区的设施和环境，而重在服务，通过培训，使我公司餐饮服务人员更好的为游客服务。

推荐第2篇：餐饮员工的培训总结

餐饮员工的培训总结

总结是事后对某一阶段的学习或工作情况作加以回顾检查并分析评价的书面材料，它能够使头脑更加清醒，目标更加明确，让我们好好写一份总结吧。那么总结有什么格式呢？以下是小编整理的餐饮员工的培训总结，欢迎大家分享。

餐饮员工的培训总结1

为进一步提高员工熟知酒店知识，全面强化员工酒店行业意识，努力打造学习发展型企业，酒店行政人事部于12月份对全店员工进行了系统培训，现将本次培训工作总结如下：

一、目前完成的工作

1、本次由行政人事部牵头组织，针对酒店所有入职员工进行统一的公共课培训。课程有酒店行业基础知识、礼貌礼仪 、仪容仪表、工作态度等相关方面的规范化培训。此培训旨在加强酒店各部门员工层的交流和沟通，在加强酒店公共课知识的同时，给大家提供一个放松心情，交流思想和增进了解的平台。

2、加强对员工开业前期礼貌礼仪、仪容仪表等内容的宣贯及培训，培养员工的酒店服务意识和主人翁精神，熟知酒店各项规章制度 ，统一培训结束后，将由各部门自行组织具体的岗位技能培训。各部门须将下一个月部门培训计划于本月25日前发至行政人事培训部备案。

3、本次培训结束，对全体员工进行考核试卷测验，并让各部门受训人员代表填写培训评估表，及时有效地了解员工培训真正需求，为下次员工入职和转正考核培训工作有了明确的目标方向。

二、不足与努力的方向

1、我酒店虽为四星级酒店，但员工受教育程度普遍不高。在培训过程中具有一定的艰巨性，须反复宣贯，耐心说服教育，方能取得一定培训效果。在今后的培训工作中要强化培训技能，增加新内容、新亮点及互动环节，增添课程的趣味性。培训将是行政人事部的主抓方向。

2、各部门培训工作需要及时跟进。除培训部酒店公共课培训外，各部门要切实加强本部门员工的`岗位实操技能的培训，只有配合好行政人事部组织开展的培训和开展好本部门培训，才能在岗位服务过程中做得更加完美。培训部会根据各部门上交的培训计划去跟进各部门的培训和开展本部计划内的各种培训。

3、坚持质检和培训工作的有机结合。做到从质检中来到培训中去，通过培训再到质检中的考验。(通过质检巡查和分析各一线部门的宾客意见表来确定)进行专题 培训。使在质检中发现的问题通过培训来教育员工。使员工随时注意服务细节，保证酒店的服务质量，不仅要做到敬业，还要做到专业。

4、加强培训现场管理。这次由行政人事部组织的培训分两批进行，由于人多，场地不大，加上没有话筒音响设备，后座的部分员工听不清等问题，今后要解决场地、设备带来的一系列问题，切实地让更多员工学习更多知识内容。

5、培训意识有待提高。本次培训是以酒店行政人事部发文到各部门的通知，但是目前有些部门对本部门员工培训监督力度不够，致使员工工作散漫，到场培训不及时或借故不来培训，所以各部门要强化培训意识，配合协助好行政人事部开展的工作，树立良好的职业道德意识。今后将建立培训监督机制，以提高员工对培训的重视程度，积极性与参与性。

餐饮员工的培训总结2

1、对新招聘 到酒店的新员工进行统一的礼节、礼貌、仪容、仪表、站姿、走姿、坐姿的规范化培训。

2、宣贯员工手册 ，培养员工的酒店服务意识和主人翁精神，统一培训结束后，分到各部门，又按各部门具体分工进行下列在岗培训：

①前台销售部：主要培训如何做好客史档案、vip档案，熟悉牢记元阳本地区旅游风景概况，景点介绍。总服务台的操作程序：接听电话程序、接待程序、退房程序、问询服务、英语培训，使员工能用普通话及简单英语口语 接受宾客问询等。

②客房部：主要培训进房敲门程序、清扫客房卫生程序、查房程序、开夜床服务程序、vip个性化服务程序等等。

③保安部：主要培训军训、队列、步法、停车手势、升旗仪式、“五防”知识、安全技能、应急事故处理预案等等。

④工程部：主要通过跟随厂家安装技术人员，全程熟知酒店各部门设施、设备的安装使用和简单修复，重大疑难问题则通知厂家技术人员到酒店或送回厂家修复。做好日常水、电、厨具、电梯等相关工程设备的维护保养和巡检，并积极响应县、州安监部门组织的各类专业对口培训，坚持持证上岗。

⑤餐饮部、娱乐部：主要培训预订、开酒水单、托盘、摆台、折餐巾花等基础培训。

通过加强对全酒店各部门的业务技能专业对口的培训教育和从业人员的在岗培训，使其能更好地服务于广大宾客。

一年以来，在培训工作中常遇到的存在问题和困难是：

1、因酒店地处边疆少数民族地区，员工受教育程度普遍偏低，培训中须反复宣贯，耐心说服教育，严谨执行操作规程，方能取得一定培训效果。

2、员工思想不稳定，学成后频繁跳槽，见异思迁，频繁辞职到其他城市或其他酒店重新打工，较难制止。

3、酒店多数员工的英语口语会话能力还待进一步加强提高。

总之，在酒店从业人员的培训教育中，无论存在多少困难、缺点和问题，我们在今后的培训工作中一定注意克服和解决。酒店人事培训部将在总经办的督导下统筹规划，除了继续坚持的日常培训工作外，重点对所有从业人员进行在岗培训，以加强文化知识、专业知识、职业道德及英语口语的培训，有效地树立“宾客至上，理让客人”的服务理念。大酒店将以“服务无止劲宾客放第一”为服务宗旨，“想宾客所想、急宾客所需”为服务理念，团结协作、开拓进取，以“塑一流形象，建一流酒店”为奋斗目标。确保星级酒店标准的承诺，严谨规范地提升酒店卫生质量和服务质量，为元阳旅游事业添砖加瓦，创造辉煌，略尽酒店全体员工的绵薄之力。

推荐第3篇：餐饮总结

1月份工作总结

不知不觉1月份已经结束了，在这个月里面我来上班的时间只有几天，在这几天里我学会了很多东西，虽然这些东西很繁杂很琐碎，但是我每天都要求自己严格办好每一件事情。现在对日常工作方面总结如下：

1． 严格按照财务的制度，认真做好每天的工作。每天早上上班都要及时收回昨天的营业额现金，准时给老总和各个经理发短信，告知他们餐厅每天的营业额。因为是刚来上班几天，对很多工作都不是很熟悉，所以严格要求自己做好每笔款项的凭证，尽自己最大的能力在12点之前把现金流量表发给公司和李总。

2． 做好现金和银行的日记账，要做到与账相符合，做完了还要认真检查一次，确保没有错误。

3． 凡是要付款的单据都必须有二人小组的签名才能付款，不能存在借款的现象。

4． 保管好办公室和库房的钥匙及贵重物品。

5． 每天都要给配送中心发蔬菜单，每周三和周六要给配送中心报货，每次报货都要看看库存还有多少，哪些是每天都要用到的，哪些是少用的，自己要区分好，那样报货才不会有错。还要问问酒水、小商品和后堂师傅还需要什么。对干货和肉货做好进仓单和出仓单。

6． 每天都要对库房进行整理和打扫卫生，保持库房的整

洁。月末的时候要在后堂师傅的帮助下完成每月的盘点，盘点时要盘点清楚。

在工作中遇到问题要虚心请教会计，还要冷静处理事情。最后希望自己在工作中能更加细心，积极响应领导的指示，把工作做好。

推荐第4篇：餐饮总结

洋县白石镇卫生院

餐饮服务单位专项整治工作总结

为认真贯彻《中华人民共和国食品安全法》（以下简称《食品安全法》）及其《餐饮服务许可管理办法》，根据洋县卫生局洋卫发【2011】108号《洋县卫生局集中开展餐饮服务食品专项整治工作实施方案》之规定，我院根据实际，坚持统筹规划、科学安排、突出重点、综合治理的原则，进一步增强了学校食堂及其街道颤音单位食品从业人员安全意识，完善食品安全管理制度，明确食品安全管理责任，规范加工制作行为，防控食物中毒事件发生，使各餐饮单位思想意识、责任意识得到明显提高。现将专项整治工作总结如下：

二、整治范围

镇属中心小学校、托幼机构及街道饮食店食堂餐饮服务单位5家，从业人员6人。其中小学1家，托幼机构2家，街道餐饮店2家。

三、整治的内容

（一）严查学校食堂是否建立食品安全责任制。各学校须建立健全食品安全管理责任制，将食堂食品安全工作作为学校日常管理重要内容，要认真落实“校长”责任制，学校法人代表是食品安全的第一责任人，有义务落实各项食品安

全措施，改善学校食品安全硬件设施，建立完善的食品安全管理制度，排除食物中毒隐患，确保师生身体健康与安全，要求学校与从业人员层层签订《食堂卫生责任书》和《食品安全责任书》。严把食品安全准入关，切实加强监督检查。

（二）严查是否具有餐饮服务许可证。在自查自纠阶段结束后，认真核查学校及街道餐饮单位食堂餐饮服务许可证是否过期，是否存在超范围、超能力经营问题，是否存在不具备条件后未及时注销许可证等问题，对因许可条件发生变化，未及时办理变更、延续、补发或注销手续的，责令其及时办理；对未经许可从事餐饮经营的，严格依法进行查处。

（三）严查是否落实各项食品安全管理制度。

一是严查是否建立健全食品安全专（兼）职管理员制度。要求各学校要按照《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》的要求，设专（兼）职食品安全管理员，明确其职能和责任。学校必须向食品药品监督管理局上报至少一名专（兼）职管理人员名单，填写好《食品安全管理人员工作简历》（附件1）。管理人员必须具备高中以上文凭，且必须有一名食品安全管理人员是学校在职教师。

二是严查是否建立从业人员健康体检和培训档案。认真核查是否建立从业人员健康体检和培训档案，从业人员是否

持有效健康合格证明和经过食品安全知识培训教育的合格证书。

三是严查环境卫生是否整洁。认真核查学校食堂及街道餐饮单位环境是否定期清洁和保持良好；是否具有消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及孳生条件的防护措施；是否具有足够的通风和排烟装置。

四是严查是否落实索证索票和进货台账制度。认真核查餐饮单位采购食品及原料、食品添加剂及食品相关产品是否验收，是否具有进货台账，库存食品是否在保质期内，原料贮存是否符合管理要求。重点督查食品及原料、食品添加剂及食品相关产品是否存在国家禁止使用或来源不明的情况，严查食用油脂、散装食品、一次性餐盒和筷子的进货渠道和索证索票情况。

五是严查清洗消毒是否到位。重点核查学校及街道食堂是否配备有效消毒设施；消毒池是否与其他水池混用，消毒人员是否掌握基本知识；餐饮具消毒是否符合相关要求。六是严查是否执行加工管理和留样制度。认真核查原料清洗是否彻底，粗加工是否达到要求，是否生熟分开，是否存在交叉污染；豆制品等是否烧熟煮透，是否存在违规制售冷荤凉菜；是否按规定留样，是否配备留样设备，留样设备能否正常使用。

七是严查是否违法使用食品添加剂行为。认真核查食品添加剂采购和使用管理制度落实情况，食品添加剂是否达到专店采购、专柜存放、专人负责、专用工具、专用台账要求。

八是严查是否制定好食品安全事故应急预案。要求学校要经常进行自查，采取措施排除隐患，积极开展宣传教育和应急处置预案培训，制定食物中毒应急处置预案，提高防控食物中毒事故的能力和水平，一旦发生事故，要迅速控制事态，及时报告镇卫生院、及上级卫生行政部门、食品药品监管部门和教育行政部门，并积极做好相关处置工作。学校有关责任人因不履行或不正确履行职责，导致学校发生食物中毒事故的，依法追究其行政责任，构成犯罪的，移交司法机关处理。

（四）、几点感想及今后目标

通过本次餐饮单位专项整治工作的开展，普片存在经营责任单位（人）卫生意识及餐饮安全法规意识淡薄，严重缺乏食品生产加工制作流程的卫生管理，对食品原料、添加剂、餐具消毒的管理一塌糊涂，急需加以提高，以确保消费者人身生命安全！

洋县白石镇卫生院

2011年9月25日

推荐第5篇：餐饮服务食品安全监督培训总结

云南省餐饮服务食品安全监督骨干培训总结

通过此次培训后，我感到收获很大，并更清楚的认识到餐饮服务食品安全监管的严峻形势和监管工作所面临的困难，同时对做好餐饮服务食品安全有了更深的了解和一些个人的体会。

应尽快建立完善快捷的产品质量追溯系统。对高风险的食品种类，应该建立相关的产品追溯方法，一旦某种产品出现问题，可及时准确的追溯到源头，也可快速准确的查到问题产品的去向，及时召回，降低经济损失。我们应尽快建立产品质量追溯系统，指导食品生产企业应用，最好统一食品企业的编码体系，从目前情况看，大部分食品企业已申请了在流通领域应用的厂商识别代码，实现可追溯的编码最好建立在该代码基础上，可充分应用条码技术来实现，方便企业操作。

进一步健全完善的法律体系，明确具体的管理责任。健全完善的法律体系是做好食品安全工作的基础。为食品的生产、检验、添加剂的使用、有害物质的限量以及政府部门的监管，都提供了完善的法律依据。甚至细化到具体的肉制品、奶品等都有相关的法律法规，从而形成良好的法律基础。从国家农业部到各州（市），各级政府部门人员虽然数量不多，但由于相关法律赋予的职责明确且规定具体，从管理人员岗位到驻厂监管人员岗位，工作人员有条不紊的行使职责。特别是在食品企业监管过程中的一些具体做法值得我们借鉴，实施量化赋分，以确定之后的监管程度。既减少了风险，又可以提高监管效率。

运用信息化手段建立科学合理的风险预警系统。完善的风险预警机制网络可及时发布相关的信息，将问题食品控制在最小的范围之内。避免出现大的食品质量风险。我认为食品监管牵头部门应加大投入，尽快建立科学合理的风险预警系统，将大大提高各监管部门监管工作的有效性，以保障餐饮服务食品安全。

采取有效措施，切实加强餐饮服务行业员工培训。培训员工是企业主的责任餐饮服务行业，其员工每年至少要接受一次培训，并在证书上注明所培训的内容。我们可以在今后食品生产企业的监管过程中，督促餐饮服务企业加强对员工的培训。通过培训，可及时了解相关的法律要求和员工的具体做法，以保证食品的生产过程按要求实现，从而保证食品安全。

餐饮服务食品安全问题，已经成为全世界共同关注的问题。为了防止食品污染，保障消费者的健康权益，许多国家都加强对现代食品的监督管理，同时也可以借鉴各省各州市在这一块做得比较好的地方。我们将以各州市做得较好的经验与我们的实际情况相结合，进一步提高对餐饮服务行业食品安全的监管水平，切实保障餐饮服务行业各类食品的安全可靠。

推荐第6篇：餐饮培训心得体会

每一份工作都有自己的工作方式，培训能让我们更加的了解工作的方式和技巧。接下来小编搜集了餐饮培训心得体会，欢迎查看，希望帮助到大家。篇一：餐饮培训心得体会

在餐饮培训学习当中，我更加了解，也看到了服务区为了做到上档次的服务工作，花费了很大的精力和财力。从员工的着装到礼仪，从管理制度到卫生打扫，都进行了详细的讲解，特别是对后厨的安全卫生，每个工种，每道程序都作了详细的规定。

通过这一段细致有步骤的学习，我深深体会到招待服务工作的重要性。它不仅代表了服务区的精神面貌，也体现了服务区对外接待的真诚。所以，我们作为这样一个集体的成员，更应该去热爱它，为这个集体多做点贡献。这具体应该表现为：有责任感，有上进心，对自己所做的工作努力专研，一丝不苟的完成好。

如果我们每个人都能遵守员工守则，认认真真的完成我们自己的本职工作，注意节约，避免浪费，团结一心。我们的餐厅不仅服务工作会做的很好，而且我们的效益也会不断提高。

当踏上集团职业经理人精英训练营的那刻起，我便告诫自己，人生的这场旅行，不仅要收获抵达巅峰的喜悦，同时更要铭记沿途的风景，用心去体验，去成长。

前两天的课程，让我们对目前餐饮市场前景，公司规划以及心态，情绪管理，正能量，目标，信念……有了深刻领悟。每天晚上疲劳的睡在床上时，才感觉真真切切地过了一天，人生最重要的不仅是努力，还有方向。压力不是有人比你努力，即使看不到未来，即使看不到希望，也依然相信自己的人生错不了。第二天叫醒我的不是闹钟，其实，是梦想！

每次的行动或是集合，都是通过哨声，哨声是命令，是指挥，是完全服从的指令，它让我们时刻保持警觉，保持敏锐，保持清醒的头脑！还记得体能训练的第一个科目，它教会了我们，不求与人相比，但求超越自己，要笑就笑出成长的性格。跳大绳科目，考验着我们团队中的决策，指挥，标准，流程意识以及责任，用心的程度，虽第一次挑战失败，但一花凋零荒芜不了整个春天，一次挫折也荒废不了整个人生。我们争取机会，齐心协力，全力以赴，最终挑战成功。团队协作，专注当下，方可成功。极限军姿，更考验我们的坚持。当你感受到全身痛苦难受时，我们要对自己说的是三个字“太好了，那正是我们蜕变的时刻。第五天的100里拉练，不达目标，绝不回来的士气，鼓舞着我们这群有梦想的海外海人！

之后的技能知识课更是让我们受益匪浅。工作中还有更多知识需要我们孜孜不倦地学习，管理与领导的路上，更需我们用心去探索，去领悟。用心去感悟生命赋予我们的每分每秒！

为期七天的培训虽结束了，但我们更明白踏上工作的路才刚刚开始，我们有信心，将自己的生命写满精彩。

转眼间，我进入酒店培训已经一个星期了，在这一周里，公司领导，同事对我十分关心，同事给予了我莫大的帮助，在这里我表示由衷地表示感谢！虽然培训才经历了短短的一个星期，接下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度非常完善，也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天熊总监给我们讲了很多，做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，同事熊总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。

虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题：“你为企业的发展做好准备了吗？”也许有人会说我只是一名普通的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情？在这里我要说：“你错了！”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。

也许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。商汤盘铭有曰：“苟日新，日日新，又日新。”就是体现一个“变”的精神，而怎样才能变？就是学习。

所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能，每天都让自己有变化，让我们为酒店的发展壮大而不懈努力吧！

以前我都是一个很胆小的男孩孩，自从进了XX餐饮领班后，我变得大胆多了。从而这次的第二阶段的培训，使我感受很深。变得更加自信与勇敢。

工作上的培训多少跟校园时代中的学习不太一样，更多注重的是实际操作的掌握，分析能力和沟通技巧的运用。

理论知识学习是最为基础的工作，它需要我们认真的记忆和总结。而十一以后的上线操作，却让我感到了自身的欠缺。在进入工作之前就已经想到，将来遇到的困难可能会比想象的多，曾告诉自己无论怎样都要坚持下来，当时的信心还是非常坚定的。

最近常感到人的心境还是容易被影响的，但是每当我意志薄弱时候，我都会想起培训第一天老师讲的那句话：“是成是败，看坚持！”很喜欢这几个字，近来也常常不经意的想起，还是依然的告诉自己不管如何我都会坚持下来！

当每个人选择做一件事情之前，我们无法预知将来是否会一直持续的走下去，但既然决定去做了，那就不要轻易的去放弃！每一段路途中的挫折和困难都是存在着的，不可能总是躲避，只有直视面对！

那天老师讲沟通技巧课的时候，第一条规则就是：“在接听电话的时候不要受周围声音，外界状况的干扰，甚至客户心情的影响！”现在想来也是非常受用于生活的，而且我也是很庆幸我所在的这个班级，大家经常在一起交流，互相学习，互相帮助。老师也都很耐心，所以可能花的时间多一些，但只要努力，就不会留遗憾！

想起了苏轼的《定**》：“回首向来萧瑟处，归去，也无风雨也无晴”。

任何的事情只有你去挑战了去尝试了你才能体会的到它真正的含义，时光紧紧流失，转眼之间培训的日子从炎暑走到了初秋，这段紧张而忙碌的生活丰富了我的人生经历，也让我学到了很多！

推荐第7篇：餐饮培训手册

入 职 须 知

所有员工必需了解并熟记银柜城市主题茶餐厅的基本情况：

1，本餐厅的经营模式是独资方式，公司名称是：珠海市银柜城市主题茶餐厅。于2008年3月25日试营业，3月28日正式营业。

2，本餐厅的地址：珠海市香洲区新一佳旁。如有客人问怎么走，可以告诉？？？。 3，本餐厅的订餐电话：3816582 3816583 4，本餐厅一楼总面积：平方米，大厅正常摆台 张，餐位 位。 本餐厅二楼总面积：室内平方， 本餐厅总餐位 80 位。

5，所有新入职员工要有三证：身份证、暂住证和健康证。入职时交工衣押金200元或身份证。 6，所有新入职员工经过三天试工如合格则办理入职手续，三个月内不得申请离职，否则扣除半月工资。

7，所有新入职员工必须无条件服从公司的培训计划。

第一节：服务员职责

当服务员就职本餐厅开始工作后，必须严格履行岗位职责，做好各项工作，认真学习业务知识。

1、积极主动参与培训，以增强自身服务技能和综合能力。按照公司培训的服务程序和标准去服务，熟悉本餐厅的各种菜式和菜价。

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5、积极、主动、热情地为客人提供服务，尽可能做到让客人满意甚至感动。做好营业前所有准备工作，收市的卫生工作，负责餐厅所有器具的替换及补充。 营业前了解和熟悉当日的急销、新菜推介和客人订位情况。

服从分配到不同岗位及轮班工作，节假日或生意好的情况下需加班，过后再由公司视生意情况补钟。

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工作时制服穿戴整洁，工牌左胸上方佩戴端正，开瓶器、圆珠笔、飞单纸必须随身带。 遵守一切规章制度，服从上司工作安排，对工作不拖拉，不推诿，先服从后上诉。 宾客进入餐厅主动微笑迎接，本区域没客人情况下主动帮其他服务员开位、上茶、入单。

9、注意客人一举一动，做好台面服务，生意高峰时忙而不乱，多方应酬，取得谅解，随时检查桌面底单食品入单情况及上菜情况。

10、快捷地做好撤台、收碗等的工作，为翻台做好准备工作。

11、买单时做到帐号、台号、收款相符，钱银当面点清，不发生串客、走单等事故，否则当事人负责。

12、礼貌接听电话，准确填写宾客订位资料（姓名、时间、人数、电话）。

13、分类收放家私,及时补充。

14、时刻使用十大礼貌用语。（祥见十大礼貌用语卡片）

第二节 规章制度

一、基本要求：

1、履行岗位职责，忠于职守，克己奉公。

2、依时上下班，工作时间不得擅离职守或早退。

3、上班时间不得打私人电话，做与工作无关的事。

4、不准讲粗话，讥讽客人或同事，不得有对客人不礼貌或不理睬的行为。

5、工作态度上要请字开头，谢字不离口，接电话先说您好，湖南人，做到宾客至上，热情有礼。

6、常露微笑，给客人以亲切轻松的感觉。

7、提供高效服务，急客人所急，为客人排扰解难。

8、每个员工都要尽职尽责，做好各部门之间、员工之间的配合协作，同心协力将工作做好。

9、忠诚老实是每个员工都必具备的品德，有事必报，有错必改。

10、持仪容仪表整洁，女员工不得披头散发，头发不宜过长，宜保持淡妆；男员工头发不得盖过耳部，不留胡须，勤修剪头发指甲。

11、从领导的工作安排，调动，依时完成任务，不得无故拖延拒绝，有事应从速向直属领导请示或投诉。

12、员工右违反餐厅的规定或犯有过失，或不适合餐厅工作，将视情节轻重给予必要处理。

13、员工辞职要提前30天书面申请，经批准方可办理手续，若未批准擅自离职，将扣除当月工资。

二、工作态度

1、礼貌：礼貌是餐厅员工最起码的准则，无论对客人或同事都以礼相待，使用敬语，在对客人服务时要做到：迎客有问候，说话有称呼，离别客人要有致谢，工作出现差错和失误有致歉，遇到客人要有招呼。

2、微笑：先微笑后讲话，微笑服务是餐厅对员工的基本要求，微笑要自然得估，发自内心，使客人感到宾至如归，轻松愉快。

3、效率：做任何事都讲求效率，执行力强，说到做到，对工作不推诿，不拖拉，接待客人要善始善终，交待工作要清楚。

4、责任：对工作要有责任心，对客人对餐厅高度负责的精神。树立工作是为自己做的心态。

5、诚实：诚实正直，不徇私情，不贪别人的钱财和物品，不得私自收藏客人的小费。

6、细致：工作仔细认真，一丝不苟，兢兢业业。

7、气质：行走要轻松，稳健，快捷，抬头挺胸，两眼平视。

三、服从意识，

1、各级员工必须有强烈的服从意识，每一位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和监督，按时完成本职任务。

2、不得顶撞上司，不得无故拖延，拒绝或终止上司安排的工作，遇疑难或不满，可按正常程序向上给领导投诉，部门是一个大的集团，有规有矩，有指挥不能任由每个员工任意发挥。

四、合作精神

餐厅对客有服务，依赖多个部门或岗位共同合作，部门的工作都为一个共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，所以员工必须有大团体的互助合作意识。

五、服务准则

1、敬业爱岗，积极进取，不断提高业务水平能力，拉高服务质量。

2、不准与客人争辩，不准用粗言重语对待客人与同事，一定要做到礼貌热情，不得怠慢客人。在就餐场所不得大声喧哗争吵。

3、在服务工作岗位，与客人和同事交谈都要使用敬语。

4、不得利用职权给亲人以特殊优惠。

5、宾客至上，使客人对我们的服务无可挑剔，是本餐厅全体员的的共同准则，

六、服务员工作形象的要求：

1、服务员的工衣每天要清干净，整齐穿在身上。发型要织成辫，不准留流海，整个头部面要给人以干净利索大方的印象，不可有松散的头发垂至脸旁。不够长的用夹子夹好。

2、服务员的表情要自然亲切，面对客人时一定要有笑容，不可太严肃。

3、服务员的手指甲一定要经常修剪清洗，保持干净，不可留长指甲。

4、服务员不管是对客人还是对员工，都要客气尊敬，不可有脏语。

4、服务员在工作场所的站姿坐姿一定要端正挺拔，不可弯腰驼背，无精打采。

七、服务意识：

1、我们出售的商品是什么？是服务。有形的（如硬件设施，空间环境，美味佳肴）无形的（如时间和员的软性服务）。

2、我们服务的对象是谁？是客人。客人为我们提供钱财，薪水和利润，是我们的衣食父母。客人是生意的源泉，失去他们等于失去工作，失去生存的空间，我们要站在中立的立场维护客人的利益，也等于维护自己的利益。

第三节：中餐服务程序

一、摆位要求：

1，骨碟离桌边的距离2指宽，茶杯倒扣在骨碟正中心；位碗在骨碟的正上方，距骨碟边半指宽（0.5CM）；匙更放在位碗左边，筷子在骨碟右边，距骨碟边1CM。

2，烟灰盅距转盘6CM（4指宽），10人台4个成四方形；8人台3个成三角形，6人台2个成线形，6人以下1个在桌面正中心；有转盘时放正中心，无转盘时放在台面中心。

3，有台布的情况下：2人位压1条中线；4人位压2条中线；6人位压1条中线；8人位不压线；10人位压主位线；16人位不压线；

4，总要求：位与位之间的距离要匀称；与对面位对称；筷子与对面筷子经台形成一条线。 5，铺台布要求：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中心，舒展平整，四边下垂直距均匀，台布四角对准桌边；台布贴着桌面，平推过去，不要飞得太高，分清正反，检查台布是否干净，有无破损，符合台面大小。

二、托盘：

分轻托和重托，餐厅以轻托为主。

轻托的要领： 1，洗净托盘；2，装盘：高物、重物在里面，矮物轻物在外面，先用的物品放上面和前面，后用的物品放后面和下面；3，托送，手臂自然弯成90度，掌心向上，五指分开，用手指或掌托住盘底（掌心与托盘底不接触）平托于胸前，切忌以指按住盘边。四只手指托住盘底不符合要求且显得轻率和不礼貌；4，行走时，注意周围的人要头正肩平，注视前方脚步轻快，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸随着走路的节奏自然摆动。

三、斟酒注意事项

1，不管是什么酒水饮料，都不可斟得十成满。开有气体的酒和饮品时，开口绝不能对着客人； 2，控制好酒水流出瓶口的速度，满瓶酒和半瓶酒水出口速度不同，瓶内酒越少，速度就越快，掌握好瓶的斜度，以免酒水冲出杯外；

3，宴会备有葡萄酒和白酒，一般先斟葡萄酒。

4，啤酒泡泡较多，速度要慢，一般是八分酒，二分泡，当客人要求啤酒汽水同斟一杯时，则先加汽水，再倒啤酒。

5，酒杯中剩1/3杯时，应加酒；

6，客人祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，在适当位置站好； 7，当客人离位祝酒时，服务员应托酒跟随及时为客人斟酒。 8，一般啤酒4/5杯即可，红酒1/3杯，白酒9分满，洋酒1/5杯。

9，站在客人身后右侧，侧身，用右手握酒瓶中下端，商标向客人；瓶口与杯沿保持一定距离，一般以一CM为宜，切忌瓶口搁在杯沿上或高位注洒，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，然后左手用巾布抹一下瓶口。切忌站在一个位置为两位客人斟酒，按主宾先斟（若主宾带夫人，则先夫人，然后向左开始作次斟。

四，餐前例会（不超过十五分钟）

1，准时集会，由中层点名，未到者算迟到。

2，由中层检查各位仪容仪表，指甲是否修剪干净，检查“四宝”。 3，总结上餐工作中发生的各种问题并予以解决。

5 4，中层解释当天估清、急销及新菜推介。

5，中层解答疑难和不明确的问题，并和员工互相交换意见。 6，分布客人订餐情况，分配好员工当天工作。 五，餐前准备：

1，补充家私柜，整理好区域台面地面、桌椅门窗、碗筷的卫生。 2，根据客人订位就餐情况，按要求摆台摆位。

3，家私、小吃、牙签、茶叶、开水、茶壶烟盅等服务用品的准备。 4，洒吧台冰箱备足酒水及饮料。

5，中层要检查餐厅的卫生和水电等设备是否正常，坏的立即开维修单。 6，所有准备工作必须在餐前完成（上午11：30前，下午5：30前）整理仪

容仪表站在自己岗位上等待客人。

六、迎宾服务：

1，热情主动充满笑容上前与客人打招呼（早上好，中午好）欢迎光临，熟悉的客人要带姓称呼，以示亲切。

2，询问客人是否有预定。

A：有预定的，请问贵姓，或工作单位预订的？有重姓预订一定要对电话号码，以便正确无误将客人领到位。

B：没预定的，询问客人位数，带到相应大小的桌，如客人不满意，及时更换。

七、开位服务

1，服务员主动协助为客人拉椅，让客人入座，上茶，开套落筷，提醒老人、小孩妇尽量不好要坐在上菜位，多余的位撤走。 2，提醒客人保管自己随身物品。

八、点菜服务（站在客人左侧）

1，询问客人是否可以点菜。

2，主动为客人介绍本餐厅招牌菜，特别推介。

3，点菜时一定要建义客人点人头菜（例：你们五位，五个菜已差不多了，到时不够再加好吧）。

6 4，点菜时要注意辣与不辣、荤素、器皿、价格、份量、等搭配。 5，及时主动向客人讲解菜的制作要点及主配料、味道、特点。 6，留意一桌菜是否有类似的菜相撞，如有及时提醒客人并建议换菜。 7，点完菜向客人复述一遍，以防有错漏，并问客人是否可以上菜？ 8，服务员协助点菜员及时入单。 9，向客人推荐酒水和饮品。

10，所点菜式必须准确无误，否则承担相应的责任。

九、上菜

1，底单摆放位置在上菜位置。

2，整个上菜操作全部用托盘运作。没有100%的把握不可直接上菜到桌面，要退回传菜部，弄清楚再上。

3，每上一道菜要画单，服务员应向客人问好并报菜名。

4，及时撤走空盘，不可菜盘叠菜盘，上完第一道菜，主动问客人要不要上米饭。 5，轻起轻放，不可发出声音。小吃纸巾酒水及加菜一定要入单。 6，对与以往正常出品有明显差异的菜，要及时问清楚，以免出错。

7，上菜时切不可以从椅上或客人头上越过，应与客人打招呼，再以客人侧空间上菜。 8，因故退回不要的菜一律退回至厨房，不可停留在传菜口。 9，传菜员上错菜自行承担相应的责任。 10，上菜注意事项

A上菜时必须注意避开老人小孩的位置，以免发生意外。

B上菜时注意摆放形状，对称平衡（干锅对称，高矮、荤素的搭配）

C鱼头向客人，面条倒在鱼咀部位，整条鱼，鱼头向左，鱼尾向右，鱼腩向客人，顺时针转向客人。

D有盖的菜，必须在客人面前揭盖并报菜名，以保香味。

E第一道菜不上青菜和主食。如厨房已做好，上时一定要与客人解释，取得同意后再上。 F传、上菜过程中所发生所有问题由当事人承担相应责任。

十、餐中服务

1，服务员必须在客人的台边巡视，注意观察，及时给客人提供服务。 2，在征求客人同意的情况下及时撤走空盘空杯，及时换骨碟烟盅。

3，在客人点菜后10分钟要注意及时上第一道菜，点菜后45分钟要检查全部菜上齐。 4，在客人点的菜全部出齐后要主动征询客人意见，是否合口味，（并写在意见本上）。 5，客人用餐完毕，主动征求意见，请问是否打包，可否撤走空盘。 6，尽快撤去台面不需要的餐具，留下茶水茶壶，烟灰。

7，区域服务员及时检查米饭小吃是否入单，客人点的菜是否上齐，有否错漏，并及时补救。 8，所有退、取消的菜一定要在底单上划掉并签名。 十

一、买单：

1，了解客人叫结帐的两种手势。

2，将台面底单核对台号及有无错漏，到收银台等侯买单。

3，面带微笑，将帐单当客人面打开，示意金额，并轻声说出多少钱。 4，接收客人付款应当面点清并报数，同时留意钱的真假。

5，买单时尽可能不要让客人要发票，如客人提出拿发票，则笑着征求客人意见：不要发票好不好，给你打个折。如果客人先要求打个折，则可笑着建议如果不要发票发就收***，打折的标准约5%。

6，将余款退回客人一定要笑着说“谢谢”。

十

二、欢送客人

1，为客人拉椅，提醒客人携带好自已的物品。

2，热情充满笑容送客：谢谢，请慢走，有空就过来坐坐。 十

三、收尾工作

1、立即检查现场，发现客人遗留物品，立即交还客人或交给收即台。

2、先关相应的空调、大灯，再收台。

3、按公司要求分类收拾杯子碗筷，轻拿轻放 ，抹干净桌椅，清理好现场，摆位，迎接下轮客人。

4、如果是晚市，则可不摆位。

5、区域服务员收市应检查工作台及环境卫生，清场，关空调电灯等。

6、楼面所有台面地板都要清扫干净，关好门窗，中层检查收市合格后方可下班。十

四、处理投诉原则：

1，态度要端正（严肃认真负责）：无论被投诉的事是否是实，都要表现出极度关心，更不可增添顾客的误会，永远都是心平气和的了解投诉。

2、接受事实：让顾客感到“十分尊重顾客的意见”，即使客人言过其实，也不可轻意反驭和否定。用心听完—立即道歉，赔不是，登记客人意见并表示：请放心，我们一定会给你一个满意的答复。

3、表示歉意和遗憾：真的很抱歉，我们也不希望出现这种情况，请你相信我们一定会改进，并给你一个满意的答复。如果造成损失，则很意地说：我们非常抱歉，我们会全额赔偿给你造成的损失，请放心。

4、迅速解决问题：听取并记录客人的投诉，并迅速开动脑筋，想出解决办法，并且要让顾客了解，解决的具体内容和处理方式，这样才会减轻不满情绪。

5、向顾客表示谢意：处理完后，迅速至谢。

6、欢迎顾客投诉，并要向投诉的顾客致以真诚的谢意。

7、检查补偿措施：对顾客应有的尊重，回复电话询问客人的满意程度，时时关心顾客，提高满意度。

8、顾客期待解决投诉的满意程度，取决于餐厅对投诉的重视程度。

十四、客人投诉处理案例：

1、客人投诉菜太慢：服务员应立即面带笑容对客人说：不好意思，我马上帮您催一下。并同时将底单交到传菜部部长手中，并告之催什么菜。回头一定笑着告诉客人：你好，已经帮你催了，马上就好了。如果客人很急的菜，一定要传菜部部长进厨房负责确认马上炒出来，回头对客人说：你们的菜全部都了好，马上就出来了，不好意思。

2、客人投诉出品的味道（太咸、太淡、不够辣等），服务员立马很真诚地笑对客人说：对不起，我马上要师父帮您加工一下好吗。

3、客人投诉出品的质量（有杂质、有头发、有菜虫等），服务员立马很真诚地笑对客人说：对不起，我马上为给换一个菜好吗，同时撤走有问题的菜。如果客人不同意换，则对客人说：不好意思，那我马上为您取消这个菜吧。所有退菜一定要登记清楚原因，并登记责任人。

4、客人投诉服务员态度问题：作为中层领导，一接到投诉，第一时间同客人道歉，并用心聆听客人的投诉，并认同。之后一定再一次同客人说：真的很对不起，我们一定会对该员工进行处分的，请您不要再生气了好吗。事后，对该服务员扣1-3分。

5、任何服务员要投诉中层管理员，请客观对经理讲明事件前因后果。绝对不允许同其他服务员或其他中层管理员乱讲。

6、客人投诉服务员工作过程中不小心碰到客人的酒水，弄脏客人衣服甚至烫到客人，服务员必须连续地同客人道歉：对不起，真的很对不起，并同时拿纸巾给客人。如果客人还生气，不罢休，请找部长或经理出面处理。事后，该服务员要承担由此造成的所有损失和后果（除了赔偿经济损失，还要扣分）。

第四节 楼面具体工作流程

9：00-11：00：餐前准备工作 1，点到开会安排工作；

2，卫生、餐具、纸巾、签、开水、茶叶等物品有无备齐； 3，跟进洗手间卫生及过道卫生。 10：00——10：30早餐就餐时间 10：30-10：45开会时间

10：45-11：20餐前检查（设施设备、桌椅餐具、卫生、蚊子等） 11：30-2：00餐中服务

1，站在服务区，面向来客，做好迎接客人的准备。 2，客人入座后按标准做好餐中服务；

3，客人走时做好送客工作，并检查台面有无客人物品。 4，收台搞卫生摆台，做好迎接下位客人的准备。

10 14：00各班次做好交班工作，

14：00-16：00清扫地面卫生及清洁台面卫生 16：20-16：30开会点到总结安排工作 16：00 -16：30中餐就餐时间； 16：３0-17：３0餐前准备工作。 1，点到开会安排工作；

2，卫生、餐具、纸巾、签、开水、茶叶等物品有无备齐； 3，跟进洗手间卫生及过道卫生。 ２０：30-21：00晚餐就餐时间 21：00-收市做好交接班工作 1，备好餐具，做好隔天准备工作；

2，检查物品是否齐全，如不够及时通知当班部长；

3，打扫地面卫生；检查好包房餐厅通道是否完好，如需维修写入交班本。 4，检查水电风扇空调排气等开关，门窗是否关好。 5，杀虫，通知值班保安后离开。

楼面服务礼貌用语

您好，欢迎光临；

请问您几位，请问有预定吗？ 请稍等，我帮您查看一下预定本。 这边请，请小心台阶； 请问您喜欢喝点什么

您好，这是我们的菜谱，请慢看

11 请用茶

请问现在可以点菜吗？

这是您点的酒水，请问现在可以打开吗？ 您好，打扰一下，帮您上个菜 您好，打扰一下，帮您换个骨碟； 不好意思，麻烦您重复一下好吗？ 对不起，我马上去帮您催一下菜，

不好意思，你们的菜很快就出来了，让您久等了， 谢谢

您的菜上齐了，请慢用。

谢谢，请慢走，有空就过来坐坐吧。 请您把台收干净，

请帮我上一下菜；请帮我„谢谢，不客气

不好意思，由于我的工作没安排好，需要你配合一下，非常感谢， 对不起，是我错了，下次一定不会这样了，请领导放心。 请问你是不是不舒服，要不要好休息一下？

我知道你已经很辛苦，可是现在客人太多，请你配合一下，补（加）1小时钟好吗， 你销等一下，我同店（部长）商量一下，再给你答复好吗。 你很棒，这一周来你进步很大，

我没有做好的地方请大家多提醒勤劳的蜜蜂有糖吃

请你相信我，你一定可以的

注：以上礼貌用语请每会必练，直至每个员工在工作中能做到脱口而出。

推荐第8篇：餐饮培训发言稿

培训发言稿

各位同事：

大家好！

我很荣幸，能成为咱们**餐饮大家庭中的一员，从我来咱们**餐饮至今，我深切地感受到来自每一位管理人员、我们每一位员工，给予我的温暖。再次感谢！

我有一个坚定的信念与目标，我与*总和*总，一定竭尽全力带领我们的全体员工，把我们**餐饮打造成为具有中高档管理水准的一家连锁餐饮服务企业，使之成为国内服务行业中一张靓丽名片，让我们的餐饮成为**餐饮的黄埔军校，我们每一位员工以后会因为在**餐饮工作而感到自豪，或许，有人会认为我们这个目标是好高骛远，在此，我可以很有信心地告诉大家，只要我们坚持、努力，这个目标一定会实现，而且不会太遥远。

我们做餐饮的，大家都知道从来不拿硬件作为优势与同行做对比，为什么呢？因为硬件，永是用钱就能做成的，这样的优势是暂时的，因为中国的有钱人太多了，我们需要做的是——打造我们的核心优势！那么核心优势是什么呢？就是管理与服务！因为这些，是不能用钱买到的，就像有人说，用钱能够买来档次，但是是不能买来冠军一样。

我们现在有很多优势，

1、首先，我认为，我们的员工超过80%是积极向上的，是愿意看到**餐饮兴旺的。大家工作累点、苦点，愿不愿意？OK，答案是肯定的！咱们最怕的是没事可做，呵呵，因为没事可做说明餐厅不景气。所以，这一点很好，说明我们有强大的群众基础。

2、我们以后会引进香港、澳门的餐饮管理模式，这些模式最核心的特点就是强调成本控制，强调管理，强调服务，强调平等。工作中，大家都是平等的，我们之间仅仅是分工上的不同，没有谁比谁更加高贵，我也做过基层，从最基本开始做起的，我没有任何背景，我的从业经历一直印证着一个真理——付出总有回报，工作认真了，结果肯定不一样。（提高员工积极性）

3、我们强调平等，也强调服从，只有好的执行力，才能提高我们的工作效率，美国的西点军校，是全世界为之钦佩的军事学校，学校有一条军规——绝对的服从，就是这条规定，铸就了，这所学校的辉煌。我们餐饮也需要这样的高服从，请大家相信自己的上司，遇到指示只要不是犯罪，不是杀人放火，我们就得先把工作做了再说，餐饮常说的先服从，后上诉即是这个道理。（服从）

接下来，不是说一句口号或者一个愿望就行，需要我们每一位员工，努力工作、节约费用、把咱们**餐饮当成自己的家，同舟共济，患难与共，时时刻刻为咱们店着想。那么之一就是要节约能源成本！什么是能源成本？就是水、电、气，我们每个月需要缴纳巨额的费用，我们必须从个人做起，从小事做起，我宁愿把节约下来的钱，给我们员工买一块香皂，员工餐多加一个菜，工资多加一点，也不愿把这些钱交到供电、自来水、天然气公司去，因为这些公司都太有钱了。人家收了我们的钱还不给我们好脸色看。（把店当成自己的家）

大家可能都有一个很感兴趣的问题：那就是怎样才能升职加薪，得到领导的赏识？

我告诉大家，其实我的秘诀很简单，就是一直保持一个热情积极的态度！无论做任何事，都要投入全部的热情，把所有的事情当成自己的事业来做。坚持这种态度，自然而然你就会成功。没有一个老板不喜欢对事业百分百投入的下属，成为金子，在哪都会发光。（工作要有激情）

我们清楚的知道，我们要想在餐饮行业中生存下来，就要居安思危，增强竞争和忧患意识，不断在创新中求发展，从市场上找突破口，

面对客人和同事，我们要做到“把不公平当做磨练，把困难当做锻炼”，“把困难留给自己，把轻松留给别人”。餐饮工作需要良好的环境、良好的工作氛围。这个良好的环境和氛围，是靠我们大家共同努力形成的。良好的环境和氛围，不是靠一团和气、互相掩护、互相包庇。任何人，在没有监督、没有压力的环境里，都会变成丧失上进心，更有甚者会公私不分、神经麻木、利欲熏心。

同事之间需要良好的关系，更需要认识到我们的关系来自于工作，我们之间的争执也好、分歧也好、提醒也好、批评也好，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上，没有任何针对个人的东西。（处理好同事间的关系）

曾经我的老师告诉我：“如果一个人做的不好，我不去告诉他，就是害了他，为什么呢？因为你不说，他根本不知道自己不好。”所以，如果我们都不去指出对方工作中的缺点、错误，就是害了这个人。最终受害的还有我们自己。（上下级间的关系）

我相信我们任何一个有职业道德的人对工作过的地方都是只有希望看见这里兴旺，不会愿意看见这里变差的！我们餐饮业卖的产品只有一个：服务。服务好了，就产生卖方强势，服务不好，就变成卖方疲软。什么叫卖方强势？就是你不吆喝，顾客也会来，而且我们生意爆满。那么公司发展了，员工就受益乐，否则就是卖方疲软，这种情况谁也不愿意看到公司萧条，因为没工资，没奖励，白忙乎什么叫卖方疲软？就是你花钱请人家来白吃，人家还是看在面子上勉强来一次，不会来第二次的。（服务）

大家每天如果只想到咱们餐饮发给我多少钱，我就做多少钱的事。那是一件多么可怕的事，无论是于公还是于私。我们在座的每一个人，都是**餐饮日常运转中不可缺少的一个人。“岗位不分高低贵贱。”反过来看，我们更要珍惜自己的工作，我们能在这个岗位工作，就意味着其他人不能在这个岗位上工作，餐饮的编制是固定的，员工的需求再多也是有限的。所以我们要知道：“不要当你失去的时候才知道应该珍惜。”（待遇与心态）

大家好好想想，在每天的工作中：

 自己是不是在适合的时间（即八小时或以上工作时间）、出现在适合的地方（即工作岗位/工作范围）、做了适合的事情（即现在做的是不是自己应该做的？/岗位职责）。如果是，那么你的工作已经基本合格了。

 还有，我们每天来上班，有没有一点责任心？没有，那我们这一天就是滥竽充数!  有没有一点工作激情和热情？没有，那我们这一天就是行尸走肉。

 如果你每天来上班就是打瞌睡、睡觉、玩游戏、偷懒，那你活在这里还有什么意义？浪费自己的人生不要紧，浪费了咱们餐厅发给你的工资也好说，然而重要的是其他人还在这里工作，这个事情会影响到其他人上班的质量，影响到其他认真工作的员工的工作情绪，我们会被腐化，和你一样没有责任心、上进心。

没有了上进心，还能有什么发展？ 只要你肯付出，每一个人都会看见，你也终究会有回报。 我始终认为：“上岗就是上战场，上战场就要力争打胜仗，这个胜仗就是让客人满意，让客人满意才能让咱们餐厅有生意，餐厅有生意才能让每一个从业人员满意。”做到这一点，要靠我们在座的每一位。“个人的力量是渺小的，团队的力量是无限的”。企业的兴衰荣辱关系到我们每一个人！

“一群羊走向哪里，领头的羊最重要。”希望我们各店负责人，以身作则，积极配合，带领自己的团队为咱们餐饮的兴旺承担起应尽的责任和义务。

我们要把被动工作变成主动工作，把每天等着按时下班，变成我主动加班五分钟，再为咱们餐饮做点事。

“逆水行舟、不进则退。”如果没有与时俱进的发展眼光，没有持之以恒的奋斗精神，没有“始终不变、以客为尊”的服务信念，我们就会被市场淘汰、被客人淘汰。

加油同事们，伙伴们！我们一起努力，谢谢！

可怕的是：我们损失的远远不只是这些。那些慕名而来的食客会在经历这次消费后跟他那些有钱的朋友们说：请客呀，千万别去国奥姜仔鸭，那里要什么没什么。上次把我的脸都给丢尽了。——时间一长，完了。有钱人都不来了，钱不多的人偶尔来一次，没钱的人不敢进，生意要死不断气，整个酒店会慢慢进入恶性循环。再想拔就难了，当然方法还是有的：再大把大把的投钱罗。钱总能改变一切。所以，要南提高人均消费水平，就要做好以下几点了：

1、搞好服务——有钱人总是出来享受的，总要被人尊敬着；

2、搞好出品——有钱人吃得多，看得多，是真是假，是好是坏一眼便知；

3、搞好环境——有钱人总是要讲排场的；

4、搞好卫生——有钱人总是挑剔的；

5、增加高档货源——有钱人总是要最好的。

三好一关键 第一好：卫生要好：又分三个方面：

1、人的卫生：服务员着装干净，厨师着装干净。

2、卫生体现在环境。盘子、桌子、椅子、整个布局给人一种干净 整齐。

3、菜更关键，做菜的过程干不干净。第二好：服务好。服务好体现在态度上。顾客进门，打招呼，服务人员的肢体语言动作，让顾客满意。我到这来，吃饭我看你脸色，还让你训我几句，那你肯定也不来的。 第三好：质量要好。菜要好吃。什么菜像什么样。色香味俱全。 一关键：咱们是做生意的，最终目的就是为了赚钱。那么我们就要注意我们要节约成本。就像过日子，你能赚，但你浪费太多，最后也存不下钱，一样道理的。所以我们要在整个流程上节约成本。

推荐第9篇：餐饮培训计划

篇1：餐饮部培训计划 培训计划〈目录〉

培训经理： 曹秋生 受训对象：餐饮部全体员工 培训的目的：

培训的内容：

培训的重点：

提高员工的基本素质、对待客人的心态、团队精神、精神面貌、实效性、积极性、服从性、技能水平、对服务的认识、规范服务

1、培训前的准备及要求、培训全程计划加以对酒店的机构认识及 基本知识，员工的制度

2、服务员的基本素质和基本要要求，服务员对自己岗位的认知

3、服务人员礼节礼貌的内容及应用〈重点按内容分课程〉

4、服务技能的培训《主要是以托盘、摆台、物品的摆放对菜品菜系做法价格、酒水的认识，楼面部接待过程》点菜的程序

5、主动服务及被动服务的认识与区别 服务意识与服务质量标准

6、对客人的意识，认识客人就是上帝的概念

7、对客服务流程

8、如何处理工作中的出现各种事情

9、如何成为一名出优秀的服务员，职业道德与个人修养酒店员工的职业道德与礼节礼貌的修养

10、服务员综合工作的考核

4、５、６、９〈培训每章时都要回顾上章、巩固当 章、思考下章〉

２、３、胜利是一种信念

全力加速俯冲飞起演于别人眼里的秀色天际 意志的较量 灵魂的快感留下一条胜利的尾影 让人去崇尚仰息

嘴巴甜一点说话轻一点做事多一点效率高一点

人生誓言

做大需要爱心 做急需要心静 做久需要改变 做快需要勤奋 成长需要检讨 成熟需要锻炼 成功需要学习

成功十二点

脑筋活一点 脾气小一点 理由少一点 学试精一点 微笑多一点 胆量大一点 行动快一点 成功稳一点

培训的目的：

提高员工对培训的看法及重视 提高员工的团结性、服从性 培训的内容：

培训的准备及要求：除体能培训外都要带好笔记本和笔 在培训过程中不可以聊天、不可以接打电话

发、言需要举手、培训〈讲解〉时不可以随便插说打断讲话，要注意听讲、及时作好笔录、在培训中，扣、奖分将加到最后考核的分数中

备注：要养成“相见问安、委事道请、偏劳道谢”的习惯

讲解这次培训的计划〈以目录为主〉 对酒店的基本认识 对酒店基本规章的了解 培训总结： 除回顾当章的培训内容、思考第二章的培训内容

备注：每天的出勤由当天参加的管理人员抓 章

任何受训人员都要做好培训时的规

培训目的：

提高员工的基本素质及认识到工作职责

前言：

作为一个服务人员，提供服务是本身的天职，服务的同时是无形商品最好成绩的包装。服务本身就有它相应的价值，因此服务不仅是在推销商品，同时，也在创造价值

服务不仅是满足顾客的需要，最重要的是培养自己和别人的相处方 法，使自己成为受人尊敬、喜爱的〈淑女〉

作为一个服务人员，他的服务仪态相当的重要，一言一行，一举一动

甚至一个眼神都会对酒店＜公司、ktv等>的形象，声誉产生了影响。通过培养员工整个的服务仪态，使他服务人员以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。

餐饮服务人员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相,行走自然优美，端庆稳重，落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。

培训的内容：

〈以资料为主〉 回顾前一章的内容

服务人员的基本素质和基本要求 服务人员对自己岗位的认识

带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

主讲服务的意识〈服务意识的主要内容〉

培训总结：

总结当章的内容，简讲加思考服务礼节礼貌 培训目的：

提高员工服务意识及礼节礼貌的应用

前言：

培训内容：

培训总结： 重点：

基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 服务人员要做到：吸引客人 固定客人 开发客人 服务礼节 礼貌用语

１、什么是礼节 什么是礼貌

２、要求： 相见问安、委事道请、偏劳道谢 ３、服务员的要求

1、为绅士淑女服务的绅士淑女

2、好的服务员是一名心理医生

3、好的服务员是一名优秀的促销员 ４、服务的标准

微笑 礼貌真诚热情 和善自然 ５、常用的服务语

６、服务的常用礼貌用语 ７、肢体语言〈加以体能的基本仪态及动作与语言的结合从而提高大 家的团队精神与精神面貌〉 ８、不敬的眼神 ９、打招呼注意的事项

１０、礼节的种类及行礼的场合 １１、对待客人的心态 １２、服务中主动及被动的种类及区别

这章是培训中的重点，要加以“问题“巩固这章的知识

加以体能的实际应用，更好发挥礼节礼貌的实际效果，让大家更好地巩固这章内容篇2：餐饮培训计划表 餐饮部培训计划表

篇3：餐饮培训计划 餐饮培训计划 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，，爱好等，以提高员工之间的认识。第二课：了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务 意识 服务理念.第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序

第五课:餐饮五字决 如何留回头客 前厅与后台协调 员工配合 第六课：规范礼貌用语及操作程序。 第七课：楼面部接待过程(详细讲解) 第八课：对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。

第九课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握 的服务。

第十课：预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台 第十一课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课：如何成为一名出色的服务员。 第十三课：厅房服务的详细程序。 第十四课; 餐厅疑难问题解答.第十五课; 安全及消防知识.一，提供以人为本的培训内容

餐厅是为顾客服务的，顾客除了一般的吃饭需求之外，还会因人而有不同的特别需求，他们对餐厅员工的满意度评价也有不同标准。顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度。它要求员工在工作之中，应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性，做出相应处理。因此，在员工培训内容中，也应该包括两方面基本内容，即标准化服务和个性化服务。 a个性化服务

1.在培训中，为员工设计出多个场合的处理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通过对场景的剖析，制定处理方案，即采取个性化的服务。例如，餐厅遭遇顾客投诉，应做到有礼、有节。首先打消顾客的心中的怒气。我 想，无论是谁在用餐时，吃到何种异物，心里感觉一定都是不快的。（当然，也存在极个别人无理取闹的，这种人应该是少了又少的，但不否认没有）。怎样做到，从站在顾客角度去审视问题。遇到火气特大的顾客，又该如何处置，怎样做到，无论对方如何生气，如何怒气冲天，而你仍然是以笑相迎。如果真能这样，无论多“刺头”的顾客，都会满意而归的，都能让冰山融化„„所有这些，不会是简简单单的几句话就能总结的，她必须在实践中不断总结、提高，必须针对餐饮业的普遍性到本公司餐厅的个性相结合。再有，菜的烹饪、何时放何调味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均应形成规范。 2.个性化还强调的一点是，员工的个人魅力的培养。培训的时候，应该通过测试了解每一个员工的个性特点，突出一个人的服务个性。比如一个人的服务态度很好、另一个人的交际能力很强、或者是一个人的协调能力很强。通过个性的突出来服务不同的顾客。

3.通过对员工的培训，有针对性的，根据个人的魅力、特点进行培训后的分工，充分发挥每个人的所长，依据个人的特性，将安排到最合适的位置。b标准化服务

标准化包括两个层次，一个是服务人员的服务程序的标准，另一个是技术人员工

作的标准化。每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的，每说的一句话也都是培训教给的，先介绍什么菜品，后介绍什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，这就是培训标准化的结果。在培训前都对这些东西做了量化，培训时员工要一一实践。餐饮业的技术人员则主要是指厨房里工作的员工，为了标准化，培训内容要全部定量，比如某一菜在锅里的时间，某佐料在某一菜品里的量都有标准，让员工按标准操作。这样，通过严格的标准化工作培训，餐厅工作中的每道作业工序，从管理人员、厨师、服务生到pa；从进菜品质、净菜、菜肴烹饪、计费、服务用语、肢体语言等等，都可以做到工作有章可循，奖惩有据可依。 二，培育以人为本,以客为先的服务意识

在一个高规格的餐厅里，顾客除了能够享受到美味的食品，还应该同时享受到

人性化的服务。因此，餐厅员工的培训工作首先应该从转变员工观念入手，使其牢固树立以人为本，客人就是上帝的观念。

这种观念的建立，不可能依靠强制和训诫，而首先要依靠人际沟通。在培训师和 员工之间，在员工和客人之间，在员工和管理层之间，都应该建立起沟通的桥梁，将心比心，造就宽容共进的气氛。对于各方出现的意见，要设置合理顺畅的反映渠道。餐厅员工对于餐厅工作肯于反映意见和提出建议，才能促进餐厅工作的开展。所以，在培训过程中，应该有意加强员工在人际沟通方面的积极性。其次，培训中也应对餐厅员工的职能岗位进行明确界定和划分。要强调员工工作的服务性质，坚决反对员工工作中出现怠慢顾客的行为和傲慢浮躁的态度。其三，对于不能认同餐厅工作服务性质的员工，要依靠能上能下的机制解决，员工觉得自己能力不止于端盘洗碗，就可以依靠本领去做大厨或者进入餐厅管理层。只有这样，才能人尽其才，不至于虚耗资源。

三、管理层培训(也就是经理及领班 ) 餐饮行业的员工培训大部分仅立足于对服务人员的技能培训，更重要的是要把

整个员工的培训进行整合，除了普通员工服务技能的培训，还要搞基层和中高层管理者的培训。管理者的职位应该设置固定和不固定两种，前者由公司高层直接指定，后者则由员工公平竞争而定。这样才能加强管理者和餐厅工作的实际联系。在培训中，不同的职位要制定不同的管理发展手册，针对两类管理者的不同特点在培训内容上各有侧重。在培训流程上，首先，管理者要自修管理发展手册内容并完成规定活动。然后，要在管理层加强沟通和交流，鼓励创造一个互相学习分享的环境。最后，管理者在培训完成后要在工作中实际应用所学，培训组还要组织专门人员跟踪检查和协助。

总之，我们的培训是有计划，不是盲目进行的，我们将有一个方案，明确培训

要达成一个怎样的目的。培训结束需考试，不合格人员淘汰。依据个人的培训考试成绩与薪资挂勾，分出服务等级，同时做到赏罚分明，将会提高我们员工的积极性。我们的培训工作不是简简单单的上上课而已，而应该是通过培训来提高员工的素质、修养及岗位意识。这一切，都需要餐厅的主管积极配合以及方方面面的努力，我们将通过科学的培训来实现。

四、培训才成绩考评

培训完成后集中考试，分理论和实际操作。考试成绩可作为员工薪酬制定的一个 依据。实作考试可组织评定小组进行。培训成果的评估有三种方式。 第一是理论的考评，给员工一个实际的案例，叫他做一个分析，并且拿出最好的解决方 案。

第二是实际的操作，比如基层员工的服务技术水平等都可以现场表演，把参加培训前的 情况和培训后的情况用录相的方式作对比。对于督导培训的效果，就可以现场安排场景，让员工来操作。通过培训，理论与实践相结合，实际操作尤为重要，在培训结束时达标，后再上岗作业，现在都讲究持证上岗，（我们的培训后考核将是最好的持证上岗）。

第三是对培训员工做两到三个月的追踪调查。要调查培训员工在培训工作之后的情况， 对于无法利用培训知识处理实际事务的员工，酌情给予帮扶或指定重新参加培训，（我们今后将会在中午休息时对需要帮扶的员工进行继续培训，并考核合格后为 止）。作为我们餐厅在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为

了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光 临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“** 先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓

告上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3.服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先 生/小姐，您好，欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小 姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项：

a。善于观察分清谁是主人。

b。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 c。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有 客人找你时，便于我们查阅。”

d。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶， 如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的 方式见第二条。) 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一 杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方 向进行，然后上芥酱，小食

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。 (脱筷子套要在客人右边进行) 7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么 啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必

须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖 章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。 9.斟酒要求。 a.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

b.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主 人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟 头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。 注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗

均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动 征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道 菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩 下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。 撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在 客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的 菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收 撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一 下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一 杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次 茶。

推荐第10篇：餐饮培训、管理

一、餐饮管理、服务人员的责任。

热情周到的服务，保证出品的质量。

环境的舒适和食品的卫生对酒店负责凭自己的实力为酒店创造利润。

二、餐饮人员的要求

1.作为服务人员只有上班时间没有下班时间。

2.顾客是我们的上帝，我们要以真诚的心对待每一位顾客。

3.在岗位上我们要做到眼观六路，耳听八方，在工作中做到有呼必应，有问必答。

4.我们在企业做到尽善尽美的服务。

（微笑打招呼是优质服务的开始）

三、应对顾客的要求

1.客人绝对是对的。

2.如果发现客人有错，那一定是我看错了。

3.如果我没有看错，那一定是因为我的错，才让客人犯错。

4.如果是客人的错若客人不认错，那一定是我错了。

5.如果客人不错我还是坚持他有错，那就是我的错。

6.总之客人绝对不会错，这句话也不会错。

服务员的培训内容

职业要求与礼仪规范

一餐饮服务员的职业道德

职业道德是一种与特定职业相适应的职业行为规范主要有以下几点：

1满腔热情乐于助人的服务精神是 服务员高尚道德情操的具体表现也是职业道德的基本要求主要体现在“主动”“热情”“耐心”“周到”地为宾客服务，便宾客高兴而来，满意而归。

2.文明礼貌 不卑不亢的职业风尚。

3.诚信无期真实会道的经营作风。

4.廉洁奉公、谦虚自律的优良品质。

5.团结协作顾全大局的高尚风格。

二餐厅服务员的岗位职责

1.迎宾员的岗位职责

迎宾员又叫迎领员是餐厅的“门面”

其主要工作是迎接宾客入门安排就做松别客人其岗位的职责。

1） 开餐时迎宾员应着装整洁按时守候于餐厅进口处迎接宾客，便用礼貌用语，合理迎

宾入厅。

2） 原则接受宾客的订餐（包括电话预定和当面预定）接受客人预定时间 请宾客的：

“姓名、单位、联系电话、订餐人数、就餐时间和其它要求”做好记录负责落实。

3） 掌握客人用餐位置及客容量掌握当天宴席预定客人用餐和餐桌安排及翻台情况。

4） 耐心解答宾客的询问，接受宾客的建议投诉，收集宾客对本餐厅的意见并及时记录

报告上级。

5） 宾客离开餐厅时微笑送客，感谢宾客光临，协助宾客拉门，按电梯、叫出租等。

6） 原则替宾客存放衣帽雨伞等物品。

7） 协助做好餐前准备和餐厅结束工作搞好区域环境卫生。

2.值台员的岗位职责

1） 负责备齐备足餐具和用具确保其洁净和完好，搞好餐前餐厅环境卫生。

2） 按照服务程序迎宾客坐，协助客人点菜向客人介绍特色和招牌菜，回答客人的问题

或转答客人的要求开出单据并通知厨房。

3） 熟悉菜肴、酒水知识，了解供餐菜单和货源情况掌握菜肴服务方法，主动做好介绍、

推销菜点和酒水的工作。

4） 了解当日宴会预订，留意客人用餐情况及时提供优质服务。

5） 负责收台工作，分类送洗脏餐具和棉质品并及时补充工作台各类物品

6） 协助客人结账，负责翻台后的摆放

7） 搞好区域卫生做好设施保养和安全检查工作

3.传菜员的岗位职责

1） 餐前准备好配料和传菜用具并主动配合厨房师傅做好出菜前的准备工作

2） 负责将定菜单上所有菜肴从厨房准确无误的送到餐厅服务员手中

3） 动作迅速规范传递饭菜及时到位，沟通餐厅与厨房之间有管信息

4） 协助餐厅前台服务员撤换餐具整理酒水瓶帮助厨房师傅清理存放干净的餐具、用

具。

5） 负责小毛巾的洗涤、消毒工作

6） 负责保养各种传菜餐具掌握特色菜使用器皿的配用方法。

7） 负责保管订餐菜单、以备检查。

餐厅服务礼仪规范

1仪表仪容规范

1） 容貌，体态：端正、大方适度美观体态匀称。

2） 头发、面部：头发梳理整齐，保持清洁，不仿效流行发饰。女士发布披肩，额不过眉，

男士刮净胡须等。

3） 服饰鞋袜：服饰按规定秀装，佩戴服务标志，服装平整。鞋以黑色皮鞋为主，保持整洁

光亮，男士应着深色裤子，女士穿裙装时应着无损肉色裤连袜。

4） 口腔及手部卫生：上岗前禁止葱蒜，韭菜等带有强烈异味的食物，指甲要经常修剪，保

持洁净，不涂指甲油，工作时不佩戴首饰。

2举止规范

1） 站姿：基本要求是、身体端正挺胸收腹面带微笑，微收下颚，双臂自然下垂或双手交叉

相握与腹前。站立时双腿相靠直立。（女服务员呈“V”字型张开距离约20~25cm或双脚呈“丁”字型。男服务员应双脚分开与肩同宽，身体保持正直）。

2） 走姿基本要求：行走时身体重心略向前倾抬头挺胸，眼睛平视面带微笑。肩部自然前后

摆动，摆幅约在35cm步幅量或以40cm为准，女士约30cm为准，服务区内不可跑步行

走，遇到客人要让行并向客人点头致意。

3） 操作姿态：在宾客面前操作时不准吃东西，抽烟，挖鼻孔，掏耳朵，挠痒，禁止脱鞋伸

懒腰，哼小调及高声应答。

3礼貌规范

1） 服务态度要求：诚恳、热情和蔼耐心

2） 微笑服务：自然，坦诚，发自内心不可故作笑颜假意奉承。

3） 敬语服务的要求：（为顾客有五声：迎客声、应答声、致谢声、致歉声、送别声） （经常使用“十一”字，即：您、您好、对不起、谢谢您、再见）

（与客人谈话要杜绝使用“四语”即：藐视语、烦躁语、否定语、顶撞语）

4礼貌用语（进入餐厅）您好！中午好！晚上好！

欢迎光临

请问有预定吗?

请问您一起几位？请跟我来。

当客人走到餐桌时;你好，欢迎光临

请坐

请用餐巾（小毛巾）

请用茶

这是本店的菜谱请参阅

请问现在可以点菜吗？

好的，请稍等

对不起打扰一下。。。

请问来点什么酒水、饮料？

您的菜上齐了，请慢用。

请问需要来点什么主食？

这是本店赠送的水果请慢用

这是您的账单请过目

这是你的找零请收好

请带好你的随身物品

谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。

岗位职责

1具体工作：1）服从领班管理做好餐前准备工作。

2）严格执行工作程序及卫生要求，提高服务质量。

3）按主动热情耐心礼貌周道的要求不断完善服务质量。

4）分工不分家，团结协作，又快又好的完成接待任务。

5）妥善安排客人就做，注意客人用餐情况及时更换餐具及烟灰缸，主动给客人点烟及时清理桌面，更换干净的骨碟。

6）上班精神集中，不准聚众聊天，不准干私活，看电视报纸。

7）四勤：手、脚、眼、口。对客人主动耐心热情周到及时为客人主动服务。

8）上班控制情绪，保持良好的心态。

9）贯彻餐饮部的理念，严格按服务程序进行服务。

10）熟悉菜单、酒水积极向客人推销。

11）积极参加培训和训练，不断提高服务技巧，技能质量。

12）做好餐厅餐具、布草的统计计划。

13）保持餐厅及包厢餐区的卫生，爱护餐厅的设施设备，餐前，餐后应检查负责区域的完好状况，及时报修和维修。

14）当客人离席时不要忘了提醒客人，发现客人遗留财物应及时通知客人或上交领班

15）完成区域工作之后检查并立刻关好水、电、空调等，要有安全、节能意识。

16）并遵守执行酒店各项规章制度。

酒店语言：语言表达方式、语言表达技巧。

一、语言表达方式：A体态语言：体态语言是一个人通过自己的仪态表现行为举止在人前显示出的外在素质和涵养，它是一种无声的语言，它告诉人们你所具备的气质和风度。

1） 精神：指员工在接待服务过程中所表现的一种健康和朝气。

2） 含蓄：就是藏而不发地运用体态语言表现，自我，自信而不骄傲，敬人而不自

卑，激洒而不轻浮，给人一种涵养深，素质高，懂礼貌高雅脱俗的印象。

3） 亲切。

B表达语言：指的是语言表达的形式和语言表达的要求；语态、语言、语调、语气、语速、语句。

二、语言表达技巧：指的是在接待服务工作运用语言的作用和影响力而表现的意识，这种意思传导的不是伤害客人的，有损客人的，故使客人感到尴尬的语言，而不是使客人乐意接受的有良好影响和效果的语言。

第11篇：餐饮培训心得

餐饮培训心得

在餐饮培训学习当中，我更加了解，也看到了服务区为了做到上档次的服务工作，花费了很大的精力和财力。从员工的着装到礼仪，从管理制度到卫生打扫，都进行了详细的讲解，特别是对后厨的安全卫生，每个工种，每道程序都作

了详细的规定。

通过这一段细致有步骤的学习，我深深体会到招待服务工作的重要性。它不仅代表了服务区的精神面貌，也体现了服务区对外接待的真诚。所以，我们作为这样一个集体的成员，更应该去热爱它，为这个集体多做点贡献。这具体应该表现为：有责任感，有上进心，对自己所做的工作努力专研，一丝不苟的完成好。

如果我们每个人都能遵守员工守则，认认真真的完成我们自己的本职工作，注意节约，避免浪费，团结一心。我们的餐厅不仅服务工作会做的很好，而且我们的效益也会不断提高。

通过培训， 我明白了一个道理，要想成为一名优秀的服务人员，首先要做到：从我做起，从小事做起!

第12篇：餐饮开业培训

餐饮开业培训

1 培训总进程 员工岗前培训一般为30天左右，以使受训者较好的完成各项培训课程，达到上岗要求；主要培训内容 员工岗前主要培训内容如下：

1、公司和酒楼的基本情况介绍；

2、前厅服务人员的面部表情、形体姿态和动作；

3、前厅服务人员的基本礼仪和礼貌用语；

4、如何了解本酒楼顾客的消费心理和消费档次，适时得体的推荐本酒楼特色菜品和酒水；

5、前厅服务人员应对部分不合理要求的基本方法；

6、本酒楼将要推出和已推出的特色菜品介绍；

7、前厅女性服务人员化职业性淡妆的技巧。培训总目标 受训服务员在了解和融入本公司的企业理念和工作环境的基础上，以做一名合格的服务人员的基本素质要求着手，使参训的每一位服务人员在礼仪礼貌、顾客心理分析、应对顾客技巧、推荐特色菜品和酒水等方面取得较大的进步。员工培训计划第一天培训内容：服务人员的思想素质教育，企业理念和经营方向及《饭店铭》的理解和运用。培训方法：以课堂讲授为主要方法，铺以提问、议论等相结合的方法进行。从理论知识的角度对受训者进行讲授，注意语言的通俗性，不可太枯燥。同时，回答受训服务员就相关内容提出的问题。这一部分内容的讲授者最好是公司或酒楼的管理层人员。培训目的：消除服务员的自卑心理，培养其爱岗敬业的精神，树立员工的主人翁责任感，培养其对企业的自豪感和自信心。第二天培训内容：前厅服务人员的标准站姿和面部表情。培训要求：（1） 标准站姿要求：挺胸、抬头、收腹，目光柔和亲切，两眼平视前方，双腿并拢站直，两脚成60度夹角，两手自然垂于小腹前，虎口相握，右手掌贴于左手掌背上。（2） 面部表情：1）总体要求：微笑。2）具体要点：放松面部肌肉，闭嘴，不露齿，嘴角自然两边伸展一点，作舒展、自豪状。培训方法：所有受训服务人员分成两组，相对站立，互相学习，互相纠正，并推选出1至3名动作姿势标准者做示范。培训目的：改善前厅服务人员站姿和面部表情不规范的问题。其他要求：（1） 注意培训时姿态和表情的保持；（2） 发现问题，由培训者及时纠正；（3） 注意培训阶段的监督检查；（4） 第二天上午培训内容同上。另外，加入相互问候的礼貌用语。第三天培训重点：女性服务人员化装方法和技巧。培训内容：（1） 一般职业性淡妆的基本化法和程序；（2） 服务人员化妆品选择及皮肤护理；（3） 服务人员根据脸型及面部特征化装的一些基本技巧；（4） 职业性快速化淡妆；（5） 实际操作。培训方法：以理论授课和实际示范作相结合的方法进行，注重服务员自己动手能力的培养。同时，解答服务人员提出的有关问题。培训目的：使每一位服务人员，特别使女性服务员初步掌握皮肤护理的基本常识和化职业性淡妆的基本技巧和方法。其他要求：（1） 培训人员由酒楼总经理助理负责安排；（2） 注意培养服务人员自己动手的能力；（3） 如果有不太明白的地方，可直接向负责培训的专业美容师请教。第四天、第五天培训内容：前厅服务人员目光巡视和托盘姿态培训。培训要求：（1） 前厅服务员的目光巡台培训1） 以标准站姿站立，假想服务区已有顾客就餐，面部表情微笑，眼光稍向下（以能够清楚看见台面为准）；头向左右各作15度角移动。目光亲切自然并随头部移动，一旦发现顾客有服务要求，即上前服务；每15秒至20秒为一个巡视过程。2） 目光巡台时，应依次注意：顾客的眼神、手势、神态；顾客的茶具、餐具和其他用品。（2） 前厅传菜员的托盘培训1） 站姿与表情同（1）要求。2） 托盘时，左大臂与身体平行，左小臂与身体垂直，掌心向上，托住托盘底部中心，使托盘盘面保持水平。培训方法：前厅服务员与传菜员，由领班负责分组练习，并及时纠正错误姿势。培训目的：使每一位服务员养成正确的目光巡台习惯，使传菜员保持正确的托盘姿势。第六天培训内容：前厅服务人员迎送顾客礼仪培训。培训要求：（1） 在迎候顾客时，以标准站姿和微笑面向顾客，当顾客距离5米-7米左右时，以目光迎候顾客；当顾客距离3米左右时，应鞠躬15度，并微点头致意，随后向顾客问候：“您好！欢迎光临！”（2） 欢送顾客时，姿势表情同（1），当明确顾客已www.daodoc.com 一嗨汽车租赁 一嗨租车优惠编码

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买单及准备离店时，距顾客2米-3米，鞠躬15度，并点头致意，随后向顾客告别：“请慢走，欢迎下次光临！”培训方法：将前厅服务人员分成两排，相对而立，注意迎宾形体动作和礼貌用语，反复练习多次。培训目的：使每一位前厅服务人员养成正确规范的迎送顾客礼仪习惯。其他要求：（1） 努力克服服务员害羞心理；（2） 注意纠正动作与礼貌用语使用不恰当之处；（3） 注意服务人员在实际工作中的运用。

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第13篇：餐饮开业培训

餐饮开业培训

来源：餐饮管理发布时间：2011年05月20日点击数： 579 【字体：小 大】【收藏】

培训总进程 员工岗前培训一般为30天左右，以使受训者较好的完成各项培训课程，达到上岗要求；

主要培训内容 员工岗前主要培训内容如下：

1、公司和酒楼的基本情况介绍；

2、前厅服务人员的面部表情、形体姿态和动作；

3、前厅服务人员的基本礼仪和礼貌用语；

4、如何了解本酒楼顾客的消费心理和消费档次，适时得体的推荐本酒楼特色菜品和酒水；

5、前厅服务人员应对部分不合理要求的基本方法；

6、本酒楼将要推出和已推出的特色菜品介绍；

7、前厅女性服务人员化职业性淡妆的技巧。

培训总目标 受训服务员在了解和融入本公司的企业理念和工作环境的基础上，以做一名合格的服务人员的基本素质要求着手，使参训的每一位服务人员在礼仪礼貌、顾客心理分析、应对顾客技巧、推荐特色菜品和酒水等方面取得较大的进步。 员工培训计划 第一天

培训内容：服务人员的思想素质教育，企业理念和经营方向及《饭店铭》的理解和运用。

培训方法：以课堂讲授为主要方法，铺以提问、议论等相结合的方法进行。从理论知识的角度对受训者进行讲授，注意语言的通俗性，不可太枯燥。同时，回答受训服务员就相关内容提出的问题。这一部分内容的讲授者最好是公司或酒楼的管理层人员。

培训目的：消除服务员的自卑心理，培养其爱岗敬业的精神，树立员工的主人翁责任感，培养其对企业的自豪感和自信心。 第二天

培训内容：前厅服务人员的标准站姿和面部表情。 培训要求：

（1） 标准站姿要求：挺胸、抬头、收腹，目光柔和亲切，两眼平视前方，双腿并拢站直，两脚成60度夹角，两手自然垂于小腹前，虎口相握，右手掌贴于左手掌背上。

（2） 面部表情：1）总体要求：微笑。2）具体要点：放松面部肌肉，闭嘴，不露齿，嘴角自然两边伸展一点，作舒展、自豪状。 培训方法：所有受训服务人员分成两组，相对站立，互相学习，互相纠正，并推选出1至3名动作姿势标准者做示范。

培训目的：改善前厅服务人员站姿和面部表情不规范的问题。 其他要求：

（1） 注意培训时姿态和表情的保持； （2） 发现问题，由培训者及时纠正； （3） 注意培训阶段的监督检查；

（4） 第二天上午培训内容同上。另外，加入相互问候的礼貌用语。 第三天 培训重点：女性服务人员化装方法和技巧。 培训内容：

（1） 一般职业性淡妆的基本化法和程序； （2） 服务人员化妆品选择及皮肤护理；

（3） 服务人员根据脸型及面部特征化装的一些基本技巧； （4） 职业性快速化淡妆； （5） 实际操作。

培训方法：以理论授课和实际示范作相结合的方法进行，注重服务员自己动手能力的培养。同时，解答服务人员提出的有关问题。 培训目的：使每一位服务人员，特别使女性服务员初步掌握皮肤护理的基本常识和化职业性淡妆的基本技巧和方法。 其他要求：

（1） 培训人员由酒楼总经理助理负责安排； （2） 注意培养服务人员自己动手的能力；

（3） 如果有不太明白的地方，可直接向负责培训的专业美容师请教。 第四天、第五天

培训内容：前厅服务人员目光巡视和托盘姿态培训。 培训要求：

（1） 前厅服务员的目光巡台培训

1） 以标准站姿站立，假想服务区已有顾客就餐，面部表情微笑，眼光稍向下（以能够清楚看见台面为准）；头向左右各作15度角移动。目光亲切自然并随头部移动，一旦发现顾客有服务要求，即上前服务；每15秒至20秒为一个巡视过程。

2） 目光巡台时，应依次注意：顾客的眼神、手势、神态；顾客的茶具、餐具和其他用品。 （2） 前厅传菜员的托盘培训 1） 站姿与表情同（1）要求。

2） 托盘时，左大臂与身体平行，左小臂与身体垂直，掌心向上，托住托盘底部中心，使托盘盘面保持水平。

培训方法：前厅服务员与传菜员，由领班负责分组练习，并及时纠正错误姿势。

培训目的：使每一位服务员养成正确的目光巡台习惯，使传菜员保持正确的托盘姿势。 第六天

培训内容：前厅服务人员迎送顾客礼仪培训。 培训要求：

（1） 在迎候顾客时，以标准站姿和微笑面向顾客，当顾客距离5米-7米左右时，以目光迎候顾客；当顾客距离3米左右时，应鞠躬15度，并微点头致意，随后向顾客问候：“您好！欢迎光临！”

（2） 欢送顾客时，姿势表情同（1），当明确顾客已买单及准备离店时，距顾客2米-3米，鞠躬15度，并点头致意，随后向顾客告别：“请慢走，欢迎下次光临！” 培训方法：

将前厅服务人员分成两排，相对而立，注意迎宾形体动作和礼貌用语，反复练习多次。

培训目的：使每一位前厅服务人员养成正确规范的迎送顾客礼仪习惯。 其他要求：

（1） 努力克服服务员害羞心理；

（2） 注意纠正动作与礼貌用语使用不恰当之处； （3） 注意服务人员在实际工作中的运用。

第七天

培训内容：前厅服务人员的标准走姿及相遇致意礼仪培训。 培训要求：

（1） 标准走姿：挺胸、抬头、收腹、目光平视，亲切自然，面带微笑，两臂自然摆动，并在与身体前后20度夹角内，步距在40厘米-50厘米之间，步频在每分钟120步-130步之内，行进在宽约20厘米-25厘米的直线区域内。

（2） 在行走路线上，如遇店内一般工作人员，应在行走不间断的情况下，在相遇1.5米左右时，向对方微侧身，微笑点头致意，从对方左侧通过。

（3） 在行走路线上，如遇顾客或店内部门经理以上领导，距对方3米-5米时向对方行注目礼，在距离2米左右时，向自己右侧迈一小步停顿，侧身60度，并向对方点头致意，问候“您好”或“**，您好！”待对方过去后，方可继续前行。 培训方法：

（1） 以上三项内容每日培训一项； （2） 模拟相遇情景进行培训；

（3） 发现不规范动作及时纠正（包括在实际工作中）。 培训目的：培养服务人员相遇同事、顾客或领导的礼仪用语。 第八天

培训内容：前厅服务人员的基本礼貌用语和服务忌语。 培训要求： （1） 礼貌用语

1） 迎送顾客用语：您好，早上（中午、下午、晚上）好，欢迎光临，请进，请坐，这边请，请走这边，请喝茶，请问，请稍等，请慢走，欢迎下次光临。

2） 服务间用语：请品尝；请慢用；请问可以点菜了吗（还有什么要求、吩咐，需要什么帮助，需要些什么，可以上主食——米饭了吗，可以上菜了吗）；对不起，耽误你了，马上就好（打扰一下）；谢谢；您过奖了，不客气；请稍等片刻；实在不好意思；我马上给您问一下。 3） 收银及买单用语：这是找给您的零钱，请收好；欢迎下次光临；请问吃好了吗；请多提宝贵意见；这是您的就餐帐单，请过目；这是您的发票，请收好。 （2） 服务忌语

1） 我不晓得（应改为：对不起，我再问一下。）

2） 这不管我的事（应改为：对不起，我问一下，好吗。） 第九天、第十天

培训内容：了解顾客消费心理和档次，适时得体的推销菜品和酒水。 培训要求：

（1） 如何了解顾客的消费心理和消费档次： 1） 根据顾客衣着、谈吐、学识判断消费档次； 2） 根据顾客消费习惯判断顾客消费心理； 3） 根据顾客年龄、性别判断消费心理和档次； 4） 根据顾客情绪变化判断顾客消费心理和档次； 5） 根据顾客数量判断顾客消费心理和档次； 6） 根据顾客好奇心理判断消费心理和档次； 7） 根据顾客要求判断消费心理和档次；

8） 根据顾客表现出的其他方面判断（如被请人的档次等）。 （2） 推荐菜品和酒水的基本技巧和方法 1） 酒楼特色菜推荐法； 2） 季节变化推荐法； 3） 就餐时间推荐法； 4） 顾客档次推荐法； 5） 顾客口味推荐法；

6） 顺水推舟推荐法（又称关联性推荐法）； 7） 搭配推荐法。

（3） 分析判断顾客一般消费心理总的原则

1） 常客户：根据顾客习惯、口味等因素，在保留其原喜欢的菜品和酒水基础上，根据其档次和口味等推荐新近推出的菜品、酒水。 2） 外地顾客：根据顾客消费心理和档次，推荐具有代表性的菜品。 3） 外国顾客：根据国籍的不同、文化背景的不同而形成的消费习惯、口味，推荐不同的菜品和酒水。 推荐时，注意菜品和酒水的搭配。

培训方法：以讲解为主，举出实例，深入浅出的把这些技巧和方法贯穿到服务员的日常工作中去；同时，注意把握多种技巧和方法的综合使用；并使服务员要注意避免强迫推荐方法和不适当推荐方法。 第十一天

培训重点：前厅服务人员对待顾客不合理要求的技巧。 培训内容：

（1） 对待不合理要求的态度：不慌不忙，有节制、礼貌、不卑不亢、有理有节。

（2） 对待不合理要求的技巧和方法： 1）平心静气法； 2） 转移目标法； 3） 拖延法； 4） 诙谐法；

5） 以其之矛攻其之盾法； 培训方法：

结合实例进行讲解，特别注意：

（1） 服务员自身职业道德、素质以及文化修养的培养； （2） 着重进行分析，然后再决定采取的办法； （3） 注意各种技巧和方法的综合使用； （4） 联系实际，特别是顾客要求打折的实例；

（5） 告戒服务人员要尽量避免矛盾的产生，并控制在最底限度内。 第十二天 培训内容：

（1） 已出及将要出的菜品名称、类型、特色、原料、风味； （2） 这些菜品的营养价值和保健功能； （3） 这些菜品在品尝时的讲究； （4） 这些菜品的历史背景、文化内涵。 第十三天

培训内容：口布折花。

培训目的：熟悉折口布的九种基本手法及十种口布花的折法。 第十四天、第十五天

培训内容：摆台的基本要求和操作练习（携带各种器具的正确手法） 培训目的：熟悉摆台的基本方法和实际操作练习。 第十六天

培训内容：怎样处理顾客的投诉。

培训目的：了解分析顾客消费心理及培训服务员处理顾客投诉的技巧。 第十七天

培训对象：领班、迎宾员、服务员、传菜员 培训目的：学习了解各岗位的每日工作日程安排， 第十八天

培训内容：零餐服务程序及宴会服务程序。

培训目的：掌握零餐服务程序、宴会服务程序的作业流程。 第十九天 考核：

书面（闭卷）考试。 考核内容：

（1） 前厅服务员的站姿、走姿的基本要求。 （2） 行走间遇顾客及本店人员的礼仪姿态。 （3） 基本服务礼貌用语和服务忌语。

（4） 顾客消费的心理及档次分析判断的方法。 （5） 向顾客推销菜品和酒水的技巧、方法。 （6） 对待顾客不合理要求的基本方法。 （7） 已推出与将推出菜品的基本常识。 （8） 酒楼餐饮文化基本知识。 考核目的：检验培训效果。 第二十天至三十天

培训内容：考核合格后的服务员进入实习培训期。新进员工在现任的工作岗位中，把培训中所学到的知识与技能转化到实际工作中来，不断的把培训成果与实际工作进行磨合。

培训要求：教员必须对实习员工的工作进行跟踪观察，及时发现工作中的问题并予以指正，并且，要对实习学员的工作情况进行评估测试。 培训目的：树立受训员工良好的工作作风，掌握工作技巧，提高工作效率。

第14篇：餐饮培训计划

餐饮 培训资料

餐饮服务与管理知识 （概述）

礼节礼貌 （仪表、礼仪礼节、服务用语、咨客接听电话、迎宾引领礼仪） 点菜技能基本常识、点菜技巧及注意事项 中餐摆台

餐饮服务工作流程详解 中式餐厅午晚餐服务规程 餐饮六大技能操作 推销艺术 酒水服务知识 常见投诉处理方法 服务员应变能力 上菜服务常见问题 消防安全常识

培训后完善工作：

制定企业宗旨及团队工作理念、工作口号 制定各个岗位工作职责及工作流程 早晚例会制度

厨师的菜品讲解培训 定期卫生扫除检查工作 针对员工奖罚制度

各类节日的宣传活动策划 常备应急预案

餐饮服务与管理知识

1、服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。餐饮服务可理解为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。

2、服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。

3、服务程序：所谓服务程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。

4、服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。

5、宴会和筵席的常见形式:⑴ 宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。

⑵ 筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。

6、宴会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行的，是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。

7、中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。

8、西餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。

9、筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。

10、高级筵席：是用山珍海味或土特产为原料，经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼唇席、海参席等。

11、普通筵席：是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经济实惠，不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。

12、斋席：又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料，仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。

13、餐饮发展呈现的特点：⑴ 服务对象当地化； ⑵ 经营范围向着系列化、多功能化发展；⑶ 经营向着特色化发展雅致悠闲的环境；⑷ 未来餐饮企业运转和管理中的科技含量越来越高；⑸ 经营方式趋于联营； ⑹ 服务的作用面越来越大；⑺ 餐饮产品的生命周期越来越短； ⑻ 对经营场地的重新认识。

14、为什么说餐饮业须具有特色经营？

餐饮业的竞争手段，已逐步从价格、服务项目竞争阶段过渡到形成特色、创立品牌的阶段。餐饮企业只有形成自己的独特风格，才能在竞争中立于不败之地。

15、餐饮管理的目标：从大的方面来说，就是通过餐饮经营使得客人满意、投资者满意、员工满意。在具体经营过程中，餐饮管理目标又可细分为：⑴ 合适的地点； ⑵ 合适的产品；⑶ 合适的服务； ⑷ 合适的价格；⑸ 好的促销； ⑹ 好的评价；⑺ 好的经营管理。

16、餐饮管理的任务：⑴ 确保洁净、优雅的就餐环境；⑵ 广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例；⑶ 保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种；⑷ 加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理；⑸ 做好成本控制工作，加强部门物资、财产的管理；⑹ 严格餐厅服务管理，提高服务质量；⑺ 合理组织人力，提高工作效率。

17、服务质量的定义：按国际化标准组织（ISO）的定义，是指产品或服务所具有的、能满足明确或隐含的需求能力的特征和特性的总和。

18、服务质量的构成：⑴ 服务态度； ⑵ 礼节礼貌；⑶ 安全感； ⑷ 稳定感；⑸ 环境气氛； ⑹ 服务效率；⑺ 适时适量； ⑻ 方便周到

19、服务质量管理的内容：标准化、程序化、制度化

20、提高服务质量的主要措施:以客人为核心设计服务质量标准，实施全面质量管理。

21、全面质量管理：就是把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成市场调查、产品设计、服务推广的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。

全面管理有别于传统管理的两个观念：一是侧重预防为主，防患于未然，从事后把关转变为事先预防；二是在酒店内部树立“如果你不直接为客人服务，那么你就应该为客人服务的人服务”的观念，即强调工作的下一个环节就是你的服务对象，你必须让其满意。

全面管理有四个特点：⑴ 全方位的管理； ⑵ 全过程管理；⑶ 全员参与的管理； ⑷ 方法多种多样的管理。

22、服务质量控制应具备三个基本条件：⑴ 建立服务规程； ⑵ 收集质量信息； ⑶ 重视员工的培训。

仪态仪表礼貌礼节礼仪培训

培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”

仪表：是指一个人的外表，包括衣着、容貌、个人卫生等，是人的精神面貌的外在表现。

1、宗旨：大方、整洁、干净、得体。

2、具体要求：(1)、制服：上班要穿工作制服，制服整齐干净，纽扣要齐全扣好，领结、领带要整齐佩带;工牌按指定位置正确佩戴。

(2)、袜：女员工着裙装应穿肉色连裤袜，不得有绽丝破裂;男员工着黑色袜。 (3)、鞋：保持干净光亮，黑色鞋子，皮鞋不得钉铁鞋掌走路不作响声为好。

(4)、头发：无头皮屑，不染红、黄等异色头发。男员工不留长发，以前不盖眼、侧不不盖耳、后不盖领为准。女员工不披头散发，整齐梳理，不梳怪异发型，上班时间应带头花。

(5)、仪容：女员工淡妆打扮，避免使用味浓的香水等化妆品，用完餐后要及时补妆，不能素面朝天在岗位上;男员工每天刮干净胡须，鼻毛不外露。

(6)、指甲：保持整洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

(7)、饰物：除手表(表链不能太夸张)和结婚戒指外，不得佩戴其它饰物(如手链、耳环等) 二 仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。

具体要求如下：站姿、标准蹲姿、标准手势（实践操作）

1、站姿：站姿的标准：

1．正确的站姿应该正直，头颈身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂用手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。

2．其下颌应微上，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。

3．女子的站姿有两种：一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚并拢即双脚关拢直立脚，或是把重心入在一脚上，另一只脚过前，脚斜立而略弯曲，女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给一种“静”的优美感。

4．男子的站姿：男子站立时，双脚可并拢，也可分开，又同地双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后，或身前半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开得大，站立时若空着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双后放前，放后均可以。

2、走姿 :态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意：⑴、尽量靠右行，不走中间。⑵、与宾客相遇时，要点头示礼敬意。⑶、与宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。⑷、与宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。⑸、引导客人时，让客人在自己的右侧。⑹、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。⑺、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

3、坐姿：入座时轻而稳，不要赶步，以免给人“抢座”感;只坐满椅子的2/3，头端正，面带微笑，双目平视，双肩平正，挺胸、立腰，双手自然放腿上，掌心向下，双膝并拢、斜侧或斜交叉(男士略分开双腿)，忌翘二郎腿或上下踮肢晃腿。

4、手势：在做介绍、引路、指示方向时，上身向前稍倾，手臂伸直，五指要自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标的方向，并兼顾对方看到的目标，以示敬重。陪同引导

1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及时关照提醒。

4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。 搀扶帮助

在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。 与客人对面相遇

1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“欢迎光临”

2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务

二、礼节、礼仪、礼貌常识

1、礼节： 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。

2、礼貌： 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。

礼貌服务主要标准：⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。 讲究礼貌的意义：

讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。

三、什么是服务：

它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。

1．服务员的工作态度：①责任心

②守时

③效率勤勉

④友善

⑤服从

⑥礼貌

⑦微笑 2．服务员职责：

作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。 3.服务员的素质标准：

①思想素质的要求。②业务素质的要求。

思想素质的要求

А：热爱本职工作，敬业乐业。 Б：培养良好的组织纪律修养。С：树立高尚的职业道德观。

4.业务员素质的要求：А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。С：扩大知识面。

酒店服务礼貌用语：PS;在任何情况下讲到客人都要主动热情的微笑打招呼：先生\女士，您好！

⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 "三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。 "三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 "四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 "文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 "四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、一 声 问 候：(用于顾客刚进门时,要面带微笑热情主动迎接顾客) 1“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您! 2 请问你们几位?请这里坐。” 3“请跟我来”/“请这边走”

二 声 征 询(用与了解顾客的真正意图,或者应该清楚明白我们能为为顾客做什么?) 1先生(小姐)，您看坐这里可以吗?”

2“请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗?”/“这是菜单，请您选择”

3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有,鲜榨果汁,特调饮品” 4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?”

5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出„„(我们的特色菜有牛排,批萨„„)” 6“请问，先生还需要点什么?/ 7“请问先生现在可以上菜了吗?” 8“请问，可以撤掉这个盘子吗?”

9 先生,请问“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”

10“先生打扰一下,我是这店的经理,请问你对着次用餐还满意吗?” “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 11 先生你好,是我们的披萨/面/饮料那里做得不够好吗? 12 如果您不介意，我可以„„„? 13 对不起，打扰您一下，请问„„? 您看，这样„„可以吗? 14 请问您喜欢吃„„还是„„?

三声 感 谢(用与顾客帮助,赞美,夸奖我们时) 1“感谢您的意见(建议)，我们一定改正、2 “谢谢您的理解(包容)”、3“谢谢您的提醒”、4“谢谢您的鼓励，我们还会努力”、5 “您过奖了”,能为你服务是我的荣幸”、6 “很高兴为你服务””很乐意为你效劳”、7 “不客气，这是我们应该做的”

四声 道 歉(在自己不慎出错，失言或考虑不周时，应态度诚恳的致歉，不应欺瞒躲闪。) 1“对不起，打扰一下”、2“对不起，让您久等了，这是你点的ХХ菜”.、3“真是很抱歉, 给你添麻烦了。、4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似。、5“对不起，是我们把你的菜上错了”。、6“实在对不起，让我们重新为您做一份好吗?”、7“对不起，请稍等，马上就好!”、8“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗”、9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?”

五声 应 答(当客人表示需要我们服务帮助时。) 1“你好，请稍等。”、2“好的，我马上就去” “我明白了,我马上安排”、3“好的，我会通知厨房/吧台，按您的要求去做。”、4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”、5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 6“没关系，这是我应该做的。”

六声 送 别(告别语是与人分别离开时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情。) 1“谢谢光临，;欢迎下次光临。”、2 “感谢你的光临,请慢走.”、3“请慢走”/“请走好”再见”、4 “祝您旅途愉快”、“一路平安”、5 “祝你玩的开心” “晚上开车小心点”

七声 祝 福

1“祝您用餐愉快。”、2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”、3“祝您周末愉快。”“祝您心情愉快。”、4 “祝你马到成功/心想事成/步步高升/平步青云”、5 “祝你生意兴隆/财源滚滚/开门红”、6 “祝您早日康复/祝你身体健康/合作愉快”、7 “祝你家庭和睦/工作顺利/万事顺利/一切如意”

（题外话）

观察站姿了解你心情

●站立时习惯把双手插入裤袋的人：城府较深，不轻易向人表露内心的情绪。性格偏于保守、内向。凡事步步为营，警觉性极高，不肯轻信别人。、●站立时常把双手置于臀部的人：自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。他们最大的缺点是主观，性格表现固执、顽固。●站立时喜欢把双手叠放于胸前的人：这种人性格坚强，不屈不挠，不轻易向困境压力低头。但是由于过分重视个人利益，与人交往经常摆出一副自我保护的防范姿态，拒人于千里之外，令人难以接近。●站立时将双手握置于背后的人：性格特点是奉公守法，尊重权威，极富责任感，不过有时情绪不稳定，往往令人莫测高深，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。●站立时习惯把一只手插入裤袋，而另一只手放在身旁的人：性格复杂多变，有时会极易与人相处，推心置腹。有时则冷若冰霜，对人处处提防，为自己筑起一道防护网。●站立时两手双握置于胸前的人：其性格表现为成竹在胸，对自己的所作所为充满成功感，虽然不至于睥睨一切，但却踌躇满志，信心十足。●站立时双脚合并，双手垂置身旁的人：性格特点诚实可靠，循规蹈矩而且生性坚毅，不会向任何困难屈服低头。●站立时不能静立，不断改变站立姿态的人：性格急躁，暴烈，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。在生活方面喜欢接受新的挑战，是一个典型的行动主义者。 PS:微笑服务

微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合，讲究严肃与庄重，所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。即使是爱笑的女士们也要特别保持克制，应当避免不论听到什么事情，都习惯地“咯咯咯”地笑个不停；而作为男士，即使是生*为人豪爽，经常开怀大笑，笑声“惊天动地” ，如果是在公众场合，也是不合时宜的做法。使用微笑服务的经营法则，应当明白以下几点： １．微笑服务的作用

微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。 ２．微笑要发自内心

笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。 ３．微笑服务应当始终如一

微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样。要让服务人员懂得：笑要自然，因为顾客是“上帝” ；笑要甜美，因为客人是“财富” ；笑要亲切，因为客人是嘉宾。因此，职业素质要求我们能做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务。

服务员的主要职责是：

作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供各项服务的快速度，高质量为标准。 服务员的素质要求：

1）必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是酒店服务人员应具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成自己的任务。

2）能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮助他人，为完成分配的任务而共同努力，还必须适应各项规范。 3）具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会。

4）有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的各项产品及有关项目，了解酒店特色和服务方面知识。

5）熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力，对从事酒店服务人员来讲是十分重要的，也是酒店人员必备的素质。

服务语言标准化及艺术化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。 2.程序上的要求

（1） 宾客来店有欢迎声。（2）宾客离店有道别声。（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（5）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。（7）客人呼唤时有回应声。 在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。

服务语言分类及其运用 1.称谓语

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。

这类语言的处理，有下列要求；（1） 恰如其分。（2） 清楚、亲切。（3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4） 灵活变通。

例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。 2.问候语

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！ 这类语言的处理，有下列要求：

（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。

（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。

（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。

（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？„„”这样的话题就可以深入下去了。 3.征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？ 征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。

服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！

笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。

所以这类语言使用时要注意以下几点：

（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”

（2）用协商的吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

咨客接听电话礼仪：预订服务

1、电话预订

⑴ 电话铃响三声内接听电话，超过三声应向客人致歉，用热情礼貌的语言问候客人。

⑵ 仔细倾听客人讲话，详细询问客人单位及姓名、预订的人数、日期和就餐时间、餐位要求、联系电话等，并准确记录。

⑶ 适时向客人推销介绍本店餐食及酒水。

⑷ 向客人复述已记录下的预订内容，以获客人确认。

⑸ 能较好的运用中文为客人提供预订服务，语言柔和，表达流畅。 ⑹ 订餐结束后应礼貌道别，待客人挂断电话后再挂断电话。

2、直接预订

⑴ 客人前来直接预订时，应礼貌问候，并请客人入座。 ⑵ 为客人提供适当的茶水服务。

⑶ 询问客人姓名，以尊称询问客人要求预订的日期、时间、人数及联系电话等，进行详细记录。

⑷ 主动适当的向客人推销（也可推销主打美食或者受欢迎的酒水），必要时可展示菜单或引领客人参观餐厅。 ⑸ 把记录的内容向客人复述，以获客人确认。

⑹ 预订结束时应向客人表示感谢和欢迎，并礼貌道别。

（一）接电话时你为什么很重要？

1、你代表着这个店面形象。

2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。

3、你可以为公司找到一位潜在的客人。

（二）接听电话的注意事项：

1、电话在铃响三声之内拿起。

2、电话旁要有纸和笔。

3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。

4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）

5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。

6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。

7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：A、问候B、报出店名C、介绍自己D、提供帮助

8、不能将客人的信息告诉外人。

9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）

（三）处理电话的十个步骤：

1、在铃响三声之内接听电话；

2、寒暄问候；

3、报出饭店名称；

4、为客人提供帮助；

5、了解对方想做的事；

6、做记录；

7、提供服务；

8、确认细节；

9、结束电话；

10、落实。

（四）记录电话订桌的要点：

1、书写规范；

2、记录完整；电话打来的时间、日期来电者姓名、订桌的详细信息 来电者姓氏及 电话号码；

3、注意留言订桌的准确，应当重复一次电话的内容。

打出电话的十个步骤：

1、准备；

2、问候，报出姓名；

3、报出要找的人之姓名；

4、确认你要找的人之身份；

5、列出打电话的原因；

6、听清楚对方的回答；

7、做好记录；

8、确认细节；

9、感谢对方，挂机；

10、落实。

挂断电话时应注意：

1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。

2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。

3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。

迎宾服务

宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。

（一）迎宾员在餐厅门口处（距离门口1米左右），时刻恭候宾客的到来。如果天气允许，应在餐厅门外迎宾，当客人乘坐汽车正好停在门口处，应主动为客人开车门欢迎客人进店。当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15°的鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“晚上好，欢迎光临xxx”。并打手势说：“里边请”。

注明：11：00之前称为早上好11：00-13：00称为中午好13：00-16：00，16点后为下午好交接班后称为晚上好

（二）对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。

（三）及时询问：“请问先生一共几位，坐包厢还是坐卡台，或坐这边还是坐二楼呢”？

（四）如果一楼只有一个迎宾位的应该说：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：“先生，楼上请”。

（五）遇下雨天，如客人需要我们应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。

（六）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的应说：“先生，帮您放这边可以吗？”并要随时注意寄存物品。

（七）迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说：“先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”？

（八）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢？能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”。或“马上通知我们店长过来”。

（九）如有应聘的则应该主动招呼并说“请这边坐，等下我们主管过来面试”，同时准备好纸和笔，让对方先写个人简历，并报备主管。

（十）对其它人员如：定桌、工作人员的朋友，或来联系业务的应说“您好，请问先生有什么事吗？”尽量能问清其公司名或对方姓氏，并尽快通知相关人员。

（十一）碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警惕，做好防盗等工作。

（十二）随时注意大门的卫生，保持门面的干净。

（十三）迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则。

（十四）客人离开时应及时拉开门，作15°鞠躬，礼貌称呼“请慢走，欢迎下次光临”。

（十五）迎宾要求眼观六路、耳听八方，如附近区域有台位情况，而区域人员不在时。应及时、主动上前为顾客提供服务，同时兼顾迎宾口是否有新客到来。

迎宾引领

1、领位走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。

2、领位员在引领宾客时应走在宾客左前方1-1.5米处，并不时回头示意宾客，遇有楼梯或拐弯、不平之处要提醒宾客注意。引领时应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴以手势，手势要求规范适度。在给客人指引大致方向时应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。同时眼睛要引导宾客向目标望去，切忌用一个手指头指引。

3、引领入座的位置讲究：

对年老体弱的宾客用餐其座位尽可能的安排在行走路线较短，出入比较方便，并且较为安静的位置。 当贵宾光临时要把他们安排在本餐厅最好的位置/包房。

如果宾客是夫妇或情侣要引领至餐厅内环境优雅，安静处就座。 如果是商务客人，应将其引领至较为安静的位置。

当餐厅空位较多时，迎宾员可让客人自行挑选他愿意坐的位置。

一般宾客用餐时喜欢坐在靠窗户能观赏风景的座位，如果有的宾客想坐，但已有人占用时，领位员应及时予以解释，致歉，并将客人引领到另外较为满意的座位。

如餐厅内就餐客人较多，迎宾员只能将客人领到靠近厨房出入口等不受欢迎的座位时，要对客人讲几句表示歉意的话。

如果来餐厅就餐的客人服饰华丽打扮别致或是相貌奇特时领位员要一视同仁，以礼相待，不要目盯久视。 如果是年轻人聚会的最好是将其安排在餐厅靠近边角的地方/包房，以免影响其他的客人就餐。

到达宾客的桌子时，迎宾员要询问客人：您坐这里可以吗？并主动请宾客入座。其具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待宾客入座的同时，顺势将椅子推向前方。推椅子的动作要自然、适度，注意与客人默契合作，使客人坐好坐稳，如有多位客人就餐应首先照顾年长者或女宾入座，如有客人宽衣时应为客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。

点菜技能基本常识、点菜技巧及注意事项

点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,部长需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。

当前我国餐厅点菜服务中存在重视不够、知识不足、细节不周、配合不力四大问题，不仅影响了服务质量，更影响了上座率、人均消费额和营业利润，已经成为一些餐厅发展的瓶颈。笔者建议，可以从思想重视、知识奠基、细化标准、有机配合四个方面予以改进。

首先，酒店经营者要高度重视点菜服务，加强点菜培训，让每一位服务员学会点菜，都能给顾客提供优质的点菜服务。优质的点菜服务是餐厅服务创新、提高客人满意度的重要环节，也是餐厅服务员做好营销工作、提高效益的一个关键点。改变只有领班、主任等少数人掌握点菜技巧的局面。

其次，服务员要学习掌握多方面的食品、营养、养生知识。除掌握基本的食物的识别、营养成分、产地，以及酒水类知识外，还要掌握如绿色食品、生态食品、健美食品、营养食品等新知识新理念，掌握酒水与菜品的搭配、食疗等知识。

第三，优质点菜服务的标准和原则。

一个为主：菜品膳食结构以植物性原料为主。

两个理念：以绿色、健康消费理念为指导，不浪费食物，引导合理消费。

三个目的：要起到不让客人多花钱、丢面子、闹肚子三个目的。

四个兼顾：力争色、香、味与营养相兼顾。

五个注意：点菜服务过程中，首先，要注意语言的礼貌、准确。如询问客人的忌口与喜好、招待目的、主客与主宾的识别等；对客人质询的解释要合理、简洁；贵重原料和总菜单都要经过客人的确认。总菜单的确认要区分情况而有所区别：豪华类菜单要高声朗诵出来，以便所有客人能听到，普通类则拿给做东者或点菜人审阅即可。其次，要注意客人落座到点菜前的服务，包括招呼、引位、落座、茶水、香巾、递菜牌等，目的在于营造良好的氛围、安抚客人。菜牌印刷要精美、摆放位置要合理，要正面正向递送给主点菜人。第三，要注意点菜后的服务，特别是点菜时就要考虑到第一道菜的上桌时间，最好是点完菜5分钟内能上桌，避免客人焦躁、催问，影响就餐效果。所以整个菜单不能全是加工量很大、出品时间很长的菜肴。第四，要注意处理好新产品、特色菜和高价菜的推销与客人需求的关系，不能不注意客人的感受而自顾自地推销或强推。最后，要注意菜量与食量的匹配、满足特殊客人（如婴儿、穆斯林、外宾、老人、残疾人等）的需求。

六个搭配：努力做到荤素搭配、主副食搭配、颜色搭配、口味搭配、餐具器皿搭配、冷热搭配合理。

第四，后厨与楼面服务的有机配合。后厨人员，特别是行政总厨要经常给楼面服务员介绍新菜的特性（点）、价格、原料、制作时间、食用注意事项等

一、基本程序

点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。

二、基本要求

从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点: 1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜) 2.客人的表情与心理。（特别开始点菜时，细心观察）

要掌握："一看二听三问"的技巧。

（1）"看"，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。（2）"听"，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。 （3）"问"，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。

3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.)

4.语言与表情。(礼仪\谈吐\笑容)

具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运 用，能使顾客满意的语言。

5.知识与技能。

(1) 对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。 （2） 根据观察来判断宾客的要求。 （3） 掌握业务知识与技能。

三、服务方法

在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜服务的方法归纳为: 1.程序点菜法。(熟记菜名,快、准报出各种菜的名称) 2.推荐点菜法。（酒店特色菜、急推菜）

3.推销点菜法。

按顾客的消费动机来推销。

（1）便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。 这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短。

（2） 调剂口味，来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。 在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。

（3） 宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内。

（4） 聚餐，如同事、朋友等聚在一起。 他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，

有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热。

4.心理点菜法。

按顾客的特性来推销。

（1）炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如"打肿脸充胖子"，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。

（2） 茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。

（3）习惯型，这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。

在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼（最好是加姓）并可试问，某某先生还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前没有用过的。

点菜注意事项：

1．根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。

2．客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。

3．客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。

4．客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。

5．海鲜写明做法、斤两，并且问询是否需要确认。

6．台号、桌数写清楚，名字也一并写上。

7．分单部门单据分清楚。

8．点完菜以后应向客人复述一遍。

9．鱼的做法应写明。

10．急推菜肴的推销（最大限度减少酒店的损失）。

11．用餐过程中征询客人意见。

12．上错菜、上不去菜的处理方法：

13．退菜的处理方法，退海鲜的处理方法：

14．菜肴的搭配方法：

15．各种海鲜的食法：

16．多出来的菜肴或做错的菜肴，应相互通知，尽量设法推出去。

17．注意酒水的推销。

酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需酒水，并根据情况适当介绍。

18。绝对禁止恶意推销

中餐摆台

1.目的：为宾客提供整洁、美观的餐台，确保宾客就餐满意，特制定本规范。2.适用范围：适用于本酒店所属餐厅服务员餐台摆放工作。

3.职责：3.1餐厅经理负责本规范的实施工作。3.2餐厅领班负责本规范的检查与督导工作。3.3 餐厅服务员负责本规范具体操作工作。 4.标准与实施步骤；

4.1 标准：4.1.1 摆台使用的餐具必须符合卫生要求，光洁、涩干、无破损。4.1.2 餐厅服务员需严格按照摆台规范操作，无漏摆或错摆。 4.2 实施步骤：

中餐早餐摆台方法：骨碟摆在座位正中距桌边1 cm处。汤碗摆在骨碟的正前方间距3cm，瓷勺摆放在汤碗内，勺柄向左。筷架摆在骨碟的右侧，筷子摆在筷架上，筷子底部距桌边1 cm，筷子套店徽向上。茶碟摆在筷子右侧，茶杯扣放在茶碟上，杯柄向右与茶碟平行。牙签盅、调味品摆在台布中线的附近。烟灰缸摆在主人席位的右侧，每隔两位客人摆放一个，架烟孔分别朝向客人。 中餐便餐摆台方法：

服务员将需要的餐具整齐摆放在托盘内，左手托托盘，右手摆放餐具。拿餐具时注意手法卫生，骨碟拿边沿，汤匙拿匙把，水杯拿1/3以下，禁止拿杯口。

骨碟的摆放：骨碟摆放在座位正前方，离桌边1cm，按顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等。 口布的摆放：将折好的口布摆在骨碟上，观赏面朝向客人。

汤碗、汤匙的摆放：汤碗摆放在骨碟正上方3cm处，汤匙放在汤碗内，匙把向正左方。 筷子、筷架的摆放：骨碟右侧摆放筷架，筷子摆放在筷架上，筷尖离筷架5cm，筷底离桌边1cm，筷身距骨碟1.5cm，筷套店标朝向客人。（如圆桌，筷尖指向桌子圆心）

牙签的摆放：包装牙签竖放在筷子右侧1cm处，牙签底边与筷子底边相距3cm，店标正面字体朝向筷子。

茶杯、茶碟的摆放：茶碟摆在牙签右侧2cm处，茶碟与桌边相距1.5cm，茶杯扣放在茶碟上，杯把向右与茶碟平行。 杯具的摆放：水杯摆放在正上方相距3cm处。

花瓶的摆放：花瓶摆放在餐台正中或边角处，具体位置根据餐厅情况而定。 调味品的摆放：调味品摆放在花瓶之前依左椒右盐的顺序。

烟灰缸的摆放：烟灰缸摆放在调味品之前，（如圆台，烟灰缸摆放在主人与主宾位之间，顺时针方向每两位客人摆放一个，烟灰缸的上端与水杯平行）。 中餐宴会摆台方法：

确定席位：

首先确定主人位，根据餐厅具体环境而定，如面朝餐厅正中位置或餐厅里最突出 醒目的位置和重要装饰面的面前正中位置都可。.主人位确定后要安排主宾（第一宾客）位，主宾位置安排在主人位右侧的首席位置上。 副主人的位置安排在主人位对面，以便主人和副主人能招待好整个餐桌两头的客人。

副主宾（第二宾客）位有两种安排方法，一是安排在主人位左侧首席位置，二是安排在副主人位右侧的首席位置。两种方法均可，要视宴请客人要求而定。其他的座次按顺序安排。

宴会餐具的选择视宴会的需求而定，高档宴会需摆银器餐具和水晶刻花的玻璃杯类，以体现宴会档次的规格。 餐、酒用具的摆放：

骨碟的摆放：将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内，左手托托盘，右手摆放，从正主人位开始顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等，叠距桌边1cm。正、副主人位的骨碟应摆放在台布鼓缝线的中心位置。 口布的摆放：将折好的口布摆在骨碟上，观赏面朝向客人。

酒具的摆放：葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距骨碟3 cm；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯摆在葡萄酒杯左侧，三套杯的中心应横向成为一条直线，杯口与杯口距离1.5 cm，酒具的花纹要对正客人。摆放时应将酒杯扣放于托盘内。

筷架、筷子的摆放：筷架应放在骨碟右侧，筷子摆在筷架上，筷尖距筷架5 cm，筷底距桌边1 cm，筷身距骨碟18.5 cm，筷子左侧摆银质长柄勺于筷架上。

牙签的摆放：包装牙签摆在长柄勺右侧，牙签底边与长柄勺底边间距3cm，店标正面朝上。 公用勺、公用筷的摆放：应放置在正、副主人席位的正前方，距葡萄酒杯底托2 cm，并排摆在筷架上，公用勺放在靠桌心一侧，公用筷放在靠桌边一侧，筷子尾端和勺把一律向右。10人以下摆放两套公用餐具，12人以上应摆四套，其中另外两套摆在台布的十字线两端，应呈十字形。

烟灰缸的摆放：从正主人席位右侧开始，每隔两个座位摆放一个，烟灰缸前端应在水杯的外切线上，架烟孔要朝向两侧的客人。

火柴的摆放：火柴应摆在靠桌心一侧的烟灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌边一侧。

餐椅的摆放：从第一主人位开始按顺时针方向依次摆放，餐椅椅边沿刚好靠近下垂台布为准，餐椅之间距离均等。 菜单、台号的摆放：一般10人以下摆放两张菜单，摆放于正、副主人位的左侧。平放时菜单底部距桌边1 cm，立放时菜单开口处分别朝向正、副主人，12人以上应摆放四张菜单，并呈“十”字形摆放。大型宴会应摆放台号，台号一般摆放在每张餐台的下首，台号朝向宴会厅的入口处，使客人一进餐厅便能看到。

中餐宴会摆台效果要求：台布各种餐具、用具摆放整齐一致，布局合理、美观，间距均等，摆放位置准确，花纹图案对正，台面用具洁净、无破损。 西餐宴会摆台方法： 确定席位

如是圆桌，席位与中餐宴会席位相同。

如是长台，餐台一侧居中位置为主人位，另一侧居中位置为女主人或副主人位，主人右侧为主宾，左侧为第三主宾，副主人右侧为第二主宾，左侧为第四主宾，其余宾客交错类推。西餐宴会宾主座次安排见图FM—F&B—31-5.2.5.2根据菜单要求准备餐具，餐具齐全、配套分明、整齐统一，美观实用。

西餐餐具摆放按照餐盘正中，左叉右刀，刀尖朝上，刀刃朝盘，先外后里的顺序摆放。 餐、酒具的摆放：

装饰盘的摆放：可用托盘端托，也可用左手垫好口布，口布垫在餐盘盘底，把装饰盘托起，从主人位开始，按顺时针方向用右手将餐盘摆放于餐位正前方，盘内的店徽图案要端正，盘与盘之间距离相等，盘边距桌边2cm上。 口布的摆放：将餐巾折花放于装饰盘内，将观赏面朝向客人。

面包盘、黄油碟的摆放：装示盘左侧10 cm处摆面包盘，面包盘与装示盘的中心轴取齐，黄油盘摆放在面包盘右上方，相距3cm处。 餐具的摆放；

a.装饰盘左侧按从左至右的顺序依次摆放沙拉叉、鱼叉、主餐叉，各相距0.5cm ，手柄距桌边1cm，叉尖朝上。鱼叉上方可突出其他餐具1cm。

b.装饰盘的右侧按从左到右的顺序依次摆放主餐刀、鱼刀，刀刃向左，刀柄距桌边1cm。鱼刀上方可突出其他餐具1cm。

c.鱼刀右侧0.5cm处摆放汤匙，勺面向上，汤匙右侧0.5cm处摆放沙拉刀，刀刃向左。

d.甜食叉、甜食勺平行摆放在装饰盘的正前方1cm处，叉在下，叉柄向左，勺在上，勺柄朝右，甜食叉、甜食勺手柄相距1cm。

e.黄油刀摆放面包盘上右1/3处，黄油刀中心与面包盘的中心线吻合。

酒具的摆放：水杯摆放在主餐刀正前方3cm处，杯底中心在主餐刀的中心线上，杯底距主餐刀尖2 cm，红葡萄酒杯摆在水杯的右下方，杯底中心与水杯杯底中心的连线与餐台边成45°角，杯壁间距0.5 cm，白葡萄酒杯摆在红葡萄酒杯的右下放，其他标准同上。摆酒具时要拿酒具的杯托或杯底部。 蜡烛台和椒、盐瓶的摆放：

a.西餐宴会如是长台一般摆两个蜡烛台，蜡烛台摆在台布的鼓缝线上、餐台两端适当的位置上，调味品（左椒右盐）、牙签筒，按四人一套的标准摆放在餐台鼓缝线位置上，并等距离摆放数个花瓶，鲜花不要高过客人眼睛位置。 b.如是圆台，台心位置摆放蜡烛台，椒、盐瓶摆在台布鼓缝线上按左椒右盐的要求对称摆放，瓶壁相距0.5 cm，瓶底与蜡烛台台底相距2 cm。

烟灰缸、火柴的摆放：从主人位和主宾位之间摆放烟灰缸，顺时针方向每两位客人之间摆放一个，烟灰缸的上端与酒具平行。火柴平架在烟灰缸上端，店标向上。 西餐早餐摆台的方法：

座位正前方距桌边2cm处摆放垫纸，垫纸上正中摆放折好的餐巾纸，店标朝向客人。 餐巾纸的左侧摆放主餐叉，叉尖朝上。餐巾纸右侧摆放主餐刀，刀刃朝向餐巾纸方向。 主餐刀的右侧0.5cm处摆放汤匙。

主餐叉的左侧摆放面包盘，距主餐叉4cm，面包刀摆放在面包盘上右侧1/3处。 汤匙右侧摆放咖啡杯、咖啡碟及咖啡勺，杯把、勺把均朝右平行摆放与咖啡碟成45度角。

烟灰缸摆放在餐位正前方，烟灰缸右侧摆放奶缸，调味品依左椒右盐的要求平行摆放在烟灰缸的前方。 西餐便餐的摆台方法：

座位正前方距桌边2cm处摆放垫纸或垫布，餐盘摆在垫纸或垫布上方，盘内摆放折好的餐巾。

餐盘的左侧摆放主餐叉，叉尖朝上，餐盘的右侧摆放主餐刀，刀刃朝盘，刀柄距餐盘1.5cm，主餐刀的右侧摆放汤匙。叉底、餐盘边沿、刀底、匙底在一直线上并相距0.5cm。

餐盘正前方1.5cm处横放甜食叉和甜食勺，叉在下叉把朝左摆放，勺在上勺把 朝右摆放。 餐盘左侧4cm处摆放面包盘，盘上靠右侧1/3处摆放面包刀。 主餐刀正上方3cm处摆放水杯。

烟灰缸和调味品摆放在甜食叉和甜食勺的正前方。

餐饮服务工作流程详解

工作准备时

1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。

2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。

4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。

5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 客人落座中

6.服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。

7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。

8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时

9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。

10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。

11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。

12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。

13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。 服务客人时

14.如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。

15.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。 16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。 17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。 18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。

19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。

20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。

21.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。

22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。

23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。 24.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。 25.为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。

26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上汤勺，不要等客人要求时才想起。

27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。

28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。

29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。

30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。

31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。

32.客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。

33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。

35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。

36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。

38.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。

39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。

40.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。 41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。 客人买单时

42.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。

43.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。

44.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。

45.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。

46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。

47.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。 48.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。 49.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。 50.服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。 客人离开后

51.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。

52.客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。

53.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。

54.客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。 55.使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。

56.是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。

57.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。

58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。

59.没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。

60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。

62.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。

63.客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。

64.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以这一责任最该肩负。

65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。 66.任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。

67.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。

68.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容„„当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。

69 .进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。

70.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。

餐饮服务流程五字诀

客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑 微笑要自然 面目表情真 走路要稳健 引客在前行 落座先拉椅 动作似娉婷 遇客对话时 双注客表情 待客坐定后 随及递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套 热茶奉上后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得清 酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明 主动加艺术 精品要先行 定菜要重复 价格要讲明 下单要清楚 桌号位数明 酒水要明确 开瓶手要轻 斟倒从右起 商标要展明 冷菜要先上 热菜随后行

中式餐厅午晚餐服务规程

餐前准备

应做好下列工作：⑴ 搞好环境卫生及岗位卫生工作。

⑵ 准备好营业所需物品。a、准备好餐酒具；b、准备好服务用品；c、准备好佐餐的调料和配料； ⑶ 按要求摆台。

⑷ 了解当天供应和估清的品种、价格、数量等。 ⑸ 掌握客源情况。

⑹ 做好餐前的各项检查工作。 ⑺ 参加餐前例会，准时上岗。 菜肴服务

1、传菜服务

传菜员是餐厅与厨房的纽带，其主要工作是将厨房制作好的菜肴准确的传送至相应的工作区域，供值台服务员上菜。 传菜工作应注意：

⑴ 查对厨房所制作的菜肴是否与点菜单相符，，并核对桌号，防止传送错误。

⑵ 取菜时，应检查菜肴质量，做到“五不取”，即：数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，调、配料不全不取，器皿不洁、破损或不符合规格不取。

⑶ 传菜时，应做到传送平稳，汤汁不洒，传菜及时，不拖不压。

⑷ 菜肴传送至餐厅后，应及时招呼值台员前来为客人上菜，如果值台员正忙于为其他客人服务，则将菜肴放在工作台上，但应通知值台员，不要放下后悄然离去，影响服务质量。 ⑸ 传菜时，应密切注意周围情况，并按指定路线行走，防止碰撞。

⑹ 及时将餐厅各桌客人进餐情况反馈给厨房，以便掌握好出菜时机，保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。

PS:传菜到哪个包房或者哪个服务员负责的餐桌时，记得先称呼出：您好，XXX包房\卡台，飨宴到！

2、上菜服务

⑴ 上菜顺序为：冷菜 开胃羹 热(荤)菜 热(素)菜 煲汤 主食点心 水果。冷菜一般应在点菜后十五分钟内上桌，以免客人久候而影响服务质量。

⑵ 值台员看见传菜员托送菜肴至自己工作区域内，应快步上前迎接，并检查菜肴与客人所点是否一致。

⑶ 上菜时应说“对不起”，以提醒客人防止碰撞而发生意外，菜盘应从客人中间的空隙处平稳上桌，切不可从客人肩上、头顶越过。

⑷ 菜肴上桌后应报菜名，必要时（如客人询问或是本餐厅的特色菜）因介绍菜肴。

⑸ 如果菜肴有调料、配料，应先上调、配料，再上菜肴。凡有头型之类的菜肴应注意头的朝向。

⑹ 若桌面上菜盘较多而使下一道菜无法放下时，值台员应征求客人意见后将剩余菜肴换成小盘或分派给客人。 ⑺ 如遇羹汤、面条类菜肴时，值台员应主动为客人分派。

⑻ 所有菜点上齐后应礼貌告诉主人“您的菜上齐了。”若桌面剩菜不多，应征询客人是否需要添加，如某道菜迟迟未上，应及时向厨房查询。 餐中服务（巡台服务）

1、酒水服务

⑴ 当客人杯中酒水不足1/3时，值台员应随时主动为客人斟倒酒水。 ⑵ 当客人所点酒水已斟倒完毕时，应主动征询客人是否需要添加酒水。

2、撤换餐碟

⑴ 客人用餐过程中，值台员应不断巡视自己的服务区域，如果发现客人餐碟中的骨刺残渣超过1/3时应及时更换。 ⑵ 撤换餐碟时，值台员应左手托托盘，将干净的餐碟整齐的叠放在一起，从客人右侧撤下脏碟，换上干净餐碟。 ⑶ 应右撤右上，并注意脏碟中的骨刺残渣不要掉在地上或污染托盘中的干净餐碟。

⑷ 撤换餐碟前应征询客人意见“对不起，请问可以给您换一下餐碟吗？”待客人许可后再撤换。

3、撤换烟灰缸

⑴ 当桌面烟灰缸中有三个以上烟蒂时，应为客人及时撤换烟灰缸。 ⑵ 撤换烟灰缸时，值台员应左手托盘，将干净的烟灰缸整齐的叠放在托盘内，行走至需撤换烟灰缸的餐桌，轻声说“对不起”，以提醒客人。

⑶ 用右手将干净的烟灰缸覆盖在脏烟灰缸上，一起移入托盘，再将干净烟灰缸放回餐桌原处。

4、撤空盘

⑴ 值台员应随时将桌面空的盘碟撤至工作台上，并调整桌面盘碟位置。

⑵ 当客人吃得差不多时，应询问客人是否需要添加菜肴，如否，则询问客人需要用什么主食。

5、征询意见

⑴ 客人就餐结束后，值台员或餐厅领班应征询客人对餐厅服务的意见。

⑵ 如属餐厅服务方面的意见或建议，查清原因后及时处理或在今后工作中改进。 ⑶ 如属菜点方面的意见或建议，则及时反馈至厨房或向上级汇报。

同时，值台员应经常巡视本服务区域的卫生情况，如发现地面、餐桌、工作台上有杂物，应随时清理，确保卫生。

6、上菜与撤换餐具

1、上菜走菜的常用步伐有几种，一般应怎样运用

上菜走菜常用步法有5种：常布、快步、碎步、垫步、窍步。

运用方法最好是：一般菜肴走常布，火候菜肴走疾步，汤汁菜肴走碎步，菜道桌前走垫步，遇到障碍走窍步。

2、上菜的整个过程一般有哪几道工序

上菜的整个过程，一般可分为：端托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。

3、服务员上菜应注意哪些细节 上菜时应注意七个问题：

⑴ 上菜应选在陪同人员和次要宾客之间较为合适； ⑵ 上菜的盘底、盘边一定要保持干净； ⑶ 新上菜品应放在第一主宾面前；

⑷ 在上下道菜时，应把第一道菜移到副主人处，残菜视情况撤下； ⑸ 要保持桌面整洁、美观；

⑹ 上火候菜和风味菜动作要迅速，并向客人介绍； ⑺ 注意做到“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。

4、在哪些情况下应撤换餐具

遇到下列情况之一，应及时撤换餐具：

⑴ 用过一种酒，又用另一种酒时，酒具应及时更换； ⑵ 凡装过鱼腥味的餐具，再上其它类型菜时需更换； ⑶ 凡吃甜菜、甜汤之前需更换餐具；

⑷ 风味特殊、调料特别的菜肴，要更换餐具； ⑸ 芡汁各异、味道有别的菜肴，要更换餐具； ⑹ 弄脏了的餐具需及时更换；

⑺ 骨盘内骨刺残渣满三分之一时要及时更换。

5、筵席服务应做到哪“四平”和“八稳”

“四平”即：桌椅放得平，餐具摆得平，上菜端得平，撤盘拿得平。

“八稳”即：说话要稳，动作要稳，走路要稳，上菜要稳，撤盘要稳，斟酒要稳，摆台要稳，收尾要稳。 结帐服务

1、获取帐单 当客人示意结帐时，值台员应迅速去帐台取帐单，同时复核帐单款项是否准确，有无漏记客人用餐过程中添加的项目，确保无漏单或多结的现象。

2、收款找零 值台员应及时将帐单放入收银夹中，从客人右侧递至主人面前，客人付款后，将帐单及现金一起送到帐台，然后将零钱与收据一起交给客人，并向客人道谢。

3、签单挂帐 如客人表示签单或挂帐，值台员在为客人递上帐单的同时，应为客人递上笔，提示客人写清应写明的一些内容，如挂帐人姓名、联系电话等，并及时送帐台核对。

4、信用卡结帐 当客人要求使用信用卡结帐时，值台员应了解客人的信用卡种类是否为本店所接受，如是则礼貌提请客人出示相关身份证件送至帐台，刷卡后，值台员将信用卡表格递给客人签名，再将顾客联与客人身份证件连同信用卡交还给宾客。 送客服务

1、当客人就餐完毕起身离座时，值台员应拉椅送客。

2、值台员应礼貌提醒客人不要遗忘物品如客人提出要求把没有吃完的食物打包带走，值台员应及时提供打包服务。

3、客人离开餐厅时，值台员应将其送出服务区域，并向客人表示感谢，欢迎客人再次光临。收台服务

1、检查桌面有无客人遗留物品，如有应迅速追还客人，如已无法追及，则送交大堂副理处并登记。

2、按餐酒具种类收台，收台顺序一般为先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不锈钢餐具，最后收瓷器类餐具及筷子。收台时应分类摆放，坚持使用托盘，并注意安全和卫生。

3、按要求重新摆台，码齐座椅，等候迎接下一批客人的到来或继续为其他客人服务。营业结束工作

1、收拾餐桌 撤走所有用过的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的卫生。

2、送洗餐酒用具 将撤下来的餐酒用品分类送至洗碗间，进行清洗、消毒，并做好保洁工作。

3、整理备餐间 搞好备餐间的卫生，补充各种消耗用品，将脏的餐巾、台布等分类清点后送洗，并办理好相关手续。

4、结算当餐收入 收银员应及时结算当餐营业收入，并填制相应报表，按财务规定渠道上交帐款。

5、回收意见卡 如发放有客人意见卡，则应及时回收，上交餐厅领班。

6、注意事项：⑴ 只有待所有就餐客人离开餐厅后，才能进行大范围的餐厅整理工作。如尚有客人在用餐，不得以关灯、吸尘、拖地等行为来干扰客人。⑵ 餐厅营业结束工作需餐厅内各部门通力合作方能在短时间内顺利完成。 ⑶ 餐厅营业结束工作做好后应使餐厅恢复至开餐前的状况，待值班领导检查合格后才能关灯关门。

餐饮六大操作技能

六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘

（1）托盘的类别及用途。托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。

（2）整理装盘。根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

(3）托姿；托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。

（4）要领。①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。

2.斟倒酒水

（1）宾主位置的划分。服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。

（2）斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒 ，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。

（3）要领。①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台

（1）铺台布。服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。

（2）台形。一般定位是使用上星期边定位。四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：十字对中，两两相同。 （3）早餐用具摆放。

餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）； 茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 汤碗：摆在骨碟之正上方； 汤匙：放在汤碗内，梗把在左；

筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。 （4）午、晚餐摆台。

骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；

茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；

味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；

饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；

筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间； 牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。 （5）其他物品摆放。

转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。

烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。

鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。

（6）要领。①操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；②注意四个直线：

餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。 4.餐巾折花

（1）餐巾折花的作用。①突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。②美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。③卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。

折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。 （2）餐巾折花的基本技法。叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种； （3）常用碟花五款。 （4）常用杯花十款。

（5）一般主位常用的有：①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。

（6）注意事项：①餐巾要求洁净挺括，无损。②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。③刚用壶之餐巾勿再次投入使用。④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。 5.上菜

（1）上菜位置、顺序：

从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。

（2）要求：①上菜报菜名，有佐料先上佐料；②遵循“右上右撒”原则；③高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人；④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水。 6.分菜

（1）分菜用具：

分菜*（服务*）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。 （2）分菜方法：

①桌上分计式：服务员手持服务*、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。

②二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。

③旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。

（３）顺序：①先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。②先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。

（４）注意事项：①在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。

②头、尾不给宾客。*、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。

推销艺术

一、推销

常见的推销形式有：人员推销、电话推销、广告推销、宣传推销、特殊推销等。

推销术除前章点菜技巧篇所述以外，还须注意“主随客便”，对不同的客人应作不同的推销。如：

1、向公司宴请的客人推销档次较高的菜肴

2、向重要人物推荐品位最佳的项目

3、对家宴的推销要注意老人和小孩的选择

4、对情侣的推销注意女士的选择

5、对工薪阶层推销应注意保存他们的面子

二、推销语言技巧

1、使用选择句：例“您喜欢海鲜还是燕鲍翅？”

2、语言加法：即罗列菜肴的各种优点。例“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养素，还对有些病症有辅助疗效。”

3、语言减法：即说明假如现在不吃这道菜会怎样。例“这道菜我们只有这几天有，而且只有我们店才有，您不妨尝一尝。”

4、一卷芭蕉法：即先顺着客人的意思，然后再转折阐述。例“这道菜确实比较名贵，但其原料在市场上价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味也别具特色，您不妨尝一尝。”

5、语言除法：即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例“这道菜虽然要30元，但6位平均下来不过5元钱，您只花5元钱就能品尝到正宗的„„”

6、借他人之口法：例“客人们都反映我们这里的×××做的很好，您愿意来一份吗？”

7、亲近法：例“您时这里的常客，今晚我介绍一道好菜给您。”

8、赞语法：例“×××是我们这里的招牌拿手菜，您不妨尝尝。”

三、如何掌握推销技能

（一）、推销心理

心理：指的是人的心理活动，心理现象及其规律。通过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的。 服务心理：指的是如何根据宾客的心理活动规律进行服务，使服务与被服务之间的矛盾消除，达到和谐统一的要求。

（二）、做好推销要掌握“看、听、问”的技巧

一看：即看宾客的神态和表情、判断宾客的消费需求与习惯。

二听：即听顾客的口音，从而判断他是从何地来，便于确定口味特点等。 三问：即主动询问顾客的要求、爱好和饮食禁忌等。

（三）、宾客的消费心理和推销工作

1、按宾客的消费动机来推销

⑴ 便饭：经济实惠或快吃早走，品种不要太多，要求快，可介绍物廉价美、汤菜类 ⑵ 调剂口味：大多为慕名而来，可介绍风味特色、名菜名点 ⑶ 宴请：品种要求丰富，注意菜肴的精美

⑷ 聚餐：要求热闹，饮酒较多，注重推介酒水，菜肴避免浪费

2、按宾客的特性来推销

⑴ 炫耀性：可介绍一些特色，数量要少而精 ⑵ 茫然性：可介绍一些风味菜肴 ⑶习惯性：给予对口的介绍

3、按宾客的年龄和身份来推销 ⑴ 不同年龄段对菜肴的需求

老龄顾客：要求菜肴嫩、烂、酥、松，容易消化，忌推内脏、含蛋白质较高的食品 青年顾客：要求菜肴香、脆、爽，品种丰富多样

少年儿童：要求新鲜、少骨无刺、造型美观、带甜味的菜肴 ⑵ 不同身份宾客

工薪阶层：价廉、量大、实惠

知识分子、干部：质细、清淡、少而精

华侨：家乡风味

⑶ 特殊的饮食要求

不同民族：如回族、满族对菜肴的要求

不同宗教：如伊斯兰教徒、佛教徒对菜肴的要求

不同国籍：如日本、法国等国家对菜肴的要求

四、推销技巧

1、形象解剖术：

就是把食品的形象特点，用生动的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到购买的目的。例“稻草鸭是新杭州名菜，也是我们的招牌菜，这种鸭做法精致，吃起来外面的皮又酥又香，里面的肉嫩且味道鲜美，与其它鸭相比，别具一格，不妨可以尝试一下。

2、辩解技术：

指对宾客的异议怎样去消除它，可采用先肯定后否定的辩解法。比如说客人说这个菜价格太高，你不要马上辩解这道菜价格并不高，这样会把客人的疑问说回去，会使客人不高兴，而应说“是的，这道菜价格是比较高一点，不过这道菜的材料特别好，别处不容易吃到，看起来是高了一点，其实不算高，不妨可以试一下。”让客人听了有理，消除疑火。

3、加码技术：

主要对价格的争论上，筹码不是菜点本身，而是菜点给客人带来的益处。例“这道菜不但味道好，而且营养丰富，久吃还有医疗作用，可以延年益寿等等。”

4、提供两种可能性：

向宾客介绍菜点时，可以向宾客提供一种高档的价格高的，一种价格实惠中档的供客人选择；另外，还可以根据客人的需求，捉摸他的心理，以投合客人的心意。

5、利用第三者意见：

就是借鉴社会上有地位的知名人士对菜点的评价，来说明菜点的品质和价格的公道。

6、代客下决心：

这是在快成交时，客人多少还有点犹豫不决时，所采用的一种方法。比如客人来预定宴席，每桌1000元，觉得有点贵，但基本上还是满意的，这时就跟客人说，“就这样定了，我一定关照厨师把你的菜做得好一点，宴会布置得优雅一点，保证你满意，我给您去开收据。”

7、利用客人之间的矛盾：

比如有两个客人一起用餐，其中一位想要，一位不想要，点菜人员应利用想要的那位宾客的意见，赞赏他的观点，使那位不想要的宾客改变自己的意见。

酒水服务

操作细则：握瓶方法

1、商标朝外面向宾客，用右手的拇指、中指、无名指和小指捏住酒瓶的下半部；

2、瓶身紧贴掌心，食指伸置瓶身上，以控制酒水流量。工作巾的拿法

1、左手伸开、五指互靠，将对叠好10cm左右的工作巾（口布）置于拇指与食指间的虎口处夹住；

2、工作巾（口布）两端下垂对齐；

3、操作时掌心向外，背于身后。示瓶的方法

1、整瓶酒：（1）拿着未开启的酒水走至主人（点酒宾客）的右侧，距离大约30cm；（2）右手大拇指与其它四指成“V”字形托住瓶颈，商标朝向宾客，请客人确认。

2、盒装酒：（1）拿着未开封的酒走至主人（点酒宾客）的右侧，距离大约30cm；（2）将左手五指并拢伸直托住盒底，右手食指轻靠盒顶，拇指与中指、无名指、小指握住盒上部两侧；（3）商标朝向宾客请其确认。 斟酒的要求

1、斟酒时，站在客人的右侧，面向为其服务的客人，右脚迈入两椅之间与左脚成“丁”字形，身体可略前倾，将右臂伸出，进行斟酒服务；

2、斟酒时，做到：先宾后主、先女后男、先老后幼；

3、斟酒时，商标朝向宾客，瓶口不与杯口相接触；

4、起瓶时，旋转手腕并同时收回酒瓶，将其在工作巾上擦拭；

5、斟倒时，掌握酒出瓶口的速度，做到不滴不洒；

6、当宾客喝混合饮料时，先斟汽水，后斟啤酒；

7、斟酒时，按顺时针方向依次进行；

8、注意不要左右开弓，推“象”过河的服务；

9、注意操作时，身体不要靠着客人或桌边；

10、客人需自己斟酒时，酒瓶放置在点酒客人的右手前方，酒杯朝向客人。斟酒量

1、饮料、啤酒斟倒八分满；

2、家酿酒、白酒斟倒八分满；

3、白葡萄酒斟倒七分满；

4、红葡萄酒斟倒三分满；

5、白兰地等外国酒斟倒二分满；

6、香槟酒斟倒七分满。加冰块服务

1、用小冰桶盛装冰块，走至需用冰块宾客的右侧，右脚迈入二椅之间，将冰块从客人的杯口沿着杯壁让冰块滑入；

2、加冰块时，注意水不要滴在宾客的身上；

3、必须使用冰夹夹冰块，不得隔锅将冰块放入客人杯中；

4、不能将冰夹深入酒杯中或将冰块扔入杯中。

酒的开启

1、红酒：（1）酒连同酒篮一起按标准从右手向主人展示，待主人确认后在酒车上开启；

（2）使用酒刀将瓶口突出部分以上的铝封用三刀割开去除，用口布将瓶颈擦拭干净，此过程严禁转动或摇动酒瓶； （3）交酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒塞平行于桌面向外拉启，用力不宜过猛，以防止酒塞断裂；

（4）在酒塞将拔完之际，停止拔出，用右手食指和拇指握住瓶塞底部，上下轻晃两下，将其拔出，以免使酒液喷出；

（5）用白瓷碟上放好的干净口布的一角处轻擦瓶口内侧，将残留的木塞清除； （6）将退下的瓶塞放于另一个干净的白瓷碟内，放到点酒客人的右手正前方，以便判别酒的存贮情况（瓶塞不撤），（此步骤适用于高档红酒，可按客需操作）； （7）此时让酒度与空气充分接触，合酒味趋于纯合（大约30分钟或1小时），使其酒温与室温相近。（党温下存放的酒可省略此步骤）

2、白葡萄酒与玫瑰红酒：

（1）确认达到饮用温度约为8—12摄氏度的酒水（在冰桶内15分钟左右）从桶内抽出，擦拭水迹，用口布包住，商标向外正对客人，双手托起，从客人右侧示酒，确定是否可以开启；

（2）待确认可以开启后，将酒水放入中桶骨，用同红酒的开瓶方式将酒启开，白葡萄酒、玫瑰红酒的瓶塞在一般情况下不用向主人展示。

3、白酒：先剥去外层包装纸，站在主人右边，左手握住瓶身，右手握住瓶盖，同时向相反方向用力。

红酒的服务

斟酒服务：

1、确认可以斟酒时，服务员用右手拿住酒篮，按主宾、主人的右侧方按顺时针方向服务；

2、酒的商标须始终朝向客人；

3、酒需倾倒酒杯的1/3处（按客要求）；

4、每斟完一杯酒时，需将酒瓶的瓶口按顺时针方向轻轻动一下，避免瓶口的酒液滴落在台面上，并用左手口布擦拭瓶口；

5、斟完后，将酒篮连同酒瓶一起轻轻放在酒车上（瓶口不允许对着客人）；

6、服务过程中动作要轻缓，避免瓶中的沉淀物浮起来，影响酒的质量，酒瓶中的酒只剩下一杯酒量时，需及时征求主人的意见，是否准备另外一瓶，并尽量不把酒瓶中的最后一口酒倒给客人，以免沉淀倒入杯中。

酒水知识

酒水服务是餐饮中最重要的内容之一。美酒佳酿不仅能使菜品增色，还有助于顾客间沟通感情、活跃气氛、增进友谊，创造美好的就餐氛围。对于餐厅而言，酒水成本低、利润高、操作方式简单，成为众多中餐经营者的营销重点，以此来提高餐厅的营业收入，增强企业的竞争力。

酒水历史

酒的历史和中国文化一样源远流长。据说，我国古代有“猿猴造酒”的说法。猿猴将吃剩的果实堆积起来，由附在果皮上的酵母菌等微生物发酵，而将果汁“造成”了酒浆。随着社会的不断进步，到了夏朝时期，我国劳动人民便掌握了用谷物酿酒的方法。 酒的特点

白酒 白酒是以谷物和其他含有丰富淀粉的农副产品为原料，以酒曲为糖化发酵剂，经充分发酵、蒸馏而成的高酒精度酒。其酒精含量一般在35度-65度之间，无色透明、香味醇正，是现代餐饮企业用得最多的一种酒。

川啤酒 是用麦芽经糖化后入酒巴花，由酵母菌发酵制成的一种低酒精度饮料，其酒精的的含量为7度-12度，并含有少量的糖和丰富的蛋白质，营养价值很高。啤酒现代餐饮企业中销售最最高。尤其是夏天，啤酒成为餐饮企业的重要收入不源。

黄酒 黄酒是我国最古老的传统洒，其酒精度在12度-18度之间。它是以谷物为原料，经过特殊的发酵制作成的低度酒，色泽黄亮。

果酒 果酒是以各种含糖分较高的水果为主要原料醇制而成的一种酒水。主要有葡萄酒、广柑酒、青梅酒、苹果酒等品种。目前，饮用果酒已成为消费的时尚。果酒通常在15度左右，具有提神、养身的作用。

白酒香型

浓香型 浓香型白酒酒香浓郁、绵柔甘洌、回味悠长，饮后留香，其代表为泸洲特曲和宜宾五粮液。

酱香型 其特点是酱香突出、香而不艳、郁而不猛、回味悠长。酱香型白酒倒入杯中放置过夜，香气不失。这类白酒以贵州茅台酒为代表。

米香型 其风味米香突出，香气清淡，饮用后略有爽心的口味。这类酒巴的代表有广东澄海狮泉五液。

清香型 其风味清香正、醇甜柔和、余味爽净，此类酒以杏花村汾酒为其代表。

复香型 与前四种酒的香型不同，具有自己独特的风格。或兼有以上四种香型的风格，以贵州董酒为代表。

名酒介绍

茅台酒 产与贵州省仁怀县茅台镇，因产地而名。茅台酒在中国已有300我年的历史，采用当地山区所特产的糯性高梁和含有丰富矿物质的赤水河上游河水为主要原料精制而成的。属于酱香型的白酒。茅台酒酱香突出，饮用后回味无穷，在1915年巴拿马国际博览会上，茅台酒被评为世界第二名酒，被誉为我国的国酒。

五粮液 五粮液产与四川南部宜宾市。以高梁、糯米、大米、玉米、小麦等粮食为原料，经陈年老窖发酵而成。酒质香纯甜净、喷香扑鼻，饮用后回味地无穷。

泸州老窖 泸州老窖在我国已有400多年的历史，18世纪就闻名于世。它以当地特产糯高梁为原料，以龙岩井水和沱江水为原料，并经陈年老窖发酵而成。具有浓香、醇和、味甜、回味长的特点。

剑南春 剑南春在康熙年间就已闻名于世。其酒以芳香浓郁、醇和回甜、清洌净爽、佘香悠长而深受广大群众喜爱，属于浓香型白酒，产于四川省绵竹县。

全兴大曲 全兴大曲以四川优质的高梁为主要原料，与上乘小麦精制而成。口感舒适、醇和协调、入喉净爽。该酒属于浓香型白酒，酒精度通常为38度和52度两种。

青岛啤酒 青岛啤酒以粒大、饱满的大麦为原料，以纯自然的崂山泉水为酿酒用水，并选用香气浓厚的酒花，经低温发酵后长期贮存而成。具有清透明、泡沫洁白、清香可口的特点，同时还具有开胃健，帮助消化的功能。

烟台葡萄酒 此酒采用玫瑰香葡萄为主要原料，以玛红、赤露珠等于20种葡萄为辅料，发酵酿制而成。该酒清澈透明、色泽暗红、酸甜可口，芳香扑鼻而深受消费者青睐。

其他品牌名酒 我国地域辽阔、物产丰富，在全国各地还有一些知名品牌的酒，如山西“汾酒”、陕西“西风酒”、安徽的“古井贡酒”、江苏的“洋河大曲”、贵州的“董酒”、河南民权的“民权白葡萄酒”等。 PS：要求记住酒名，种类，产地，度数，香型

常见投诉处理方法

一、处理投诉的基本原则：

酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店的投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理投诉时提高服务质量的必要保证。

二、处理投诉时应遵守下列三条基本原则：

1、真心诚意地帮客人解决问题；

2、决不与客人争辩；

3、不损害酒店的利益。

三、客人投诉的类型：

1、对设备的投诉；

2、对服务态度的投诉；

3、对服务质量的投诉；

4、对异常事件的投诉。

四、处理投诉的程序： 1、认真听取意见； 2、保持冷静；

3、表示同情；4、给予关心；

5、不转移目标；

6、记录要点；

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；

8、把解决问题所需要的时间告诉客人。五．处理投诉的技巧 一）、投诉应注意的问题

1、不要让客人在公开场所发泄，应找一个安静的地方，如办工室

2、既要诚恳表示歉意，又要争取客人谅解，但客人在火头上切记摆道理、下结论、装傻乞怜、转嫁责任、与其争论；

3、要有充分的心里准备，耐心倾听客人诉说，精神专主，看着客人面带微笑，并对客人的诉说表示同情和理解；

4、说话要语气亲切、语调温和，确认问题，记录要点，能采取补救措施的要立即行动；

5、涉及赔偿问题时要态度诚恳，友好协商；二）、补救服务

1、必须尽最大努力去满足客人的需求；

2、对那些觉得吃了亏的客人，要让他们在物质上、精神上、更要在心理上得到补偿；这也就意味着要求我们的服务人员有良好的个人修养和素质 素质；餐厅服务员应具备什么样的素质

用8句话32个字来概括即：身体健康、体貌端正、品德良好、年富力强、热爱本职、良好涵养、思维敏捷、知识面广。

题外话 公共关系

1、什么是公关关系

公共关系就是社会组织预测趋势，发现问题，有计划地、积极而持久地运用各种传播沟通手段、改善与公共的关系，加强组织与公众之间的相互理解、相互信赖、相互支持，以促进组织利益和公众利益实现的一种管理活动或职能。

2、公关人员应具备什么样的性格

公关人员应具备：宽宏豁达、热情开朗、兴趣广泛、情绪稳定、意志坚定的性格。

3、公关人员应具备的良好品德是什么

公关人员应具备：组织能力、适应能力、表达能力、宣传能力。

4、公关人员应遵守哪些职业道德准则

公正、廉洁、求实、信用、守法，是公关人员应遵守的职业道德准则。

5、交际的原则是什么 ⑴ 入境问俗，入乡随俗； ⑵ 以诚取信； ⑶ 投人所好；

⑷ 己所不欲，勿施于人； ⑸ 宽以待人； ⑹ 幽默。

服务员应变能力

一、客人要服务员喝酒时，怎么办？

（1） 应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意；

（2） 若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝； （3） 同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。

二、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

（1） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答；

（2） 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

（3） 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

三、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？ （1） 细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作； （2） 尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥； （3） 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；

（4） 要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；

（5） 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等； （6） 及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。

四、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？

（1） 知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向部长级以上的领导汇报； （2）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。”、“现在好些了吗？请好好休息一下，如有尽管吩咐，祝您早日康复。” （3） 对该客人在服务上给予特殊的照顾。

五、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？

（1） 客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；

（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；

（3） 说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。

六、当自己在听工作电话时，而又有客人来到面前时，怎么办？

（1） 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意； （2） 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪； （3） 放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”

（4） 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

七、工作时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

（1） 在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎，特别对客人放的东西一般都不动，有必要移动时也先打招呼，小心轻拿轻放；

（2） 如万一不小心损坏客人的物品时，应如立即赔礼道歉；

（3） 如实向上级反映，并主动向客人道承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；

（4） 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

八、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？

（1） 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；

（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反省自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；

（3） 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

九、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

（1） 在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；

（2） 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法； （3） 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

（4） 凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

十、客人对账单有异议时，怎么办？

（1） 结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；

（2） 我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；

（3） 有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，让客人明白所支出的费用是合理的；

（4） 若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应该表示歉意，并到结账处查核更正。 十

一、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？

（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，**先生，因我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。” （2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“先生您没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。

十二、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？

（1） 由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼或小费给服务员，以表心意； （2） 服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；

（3） 如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交吧台统计。

十三、客人向你纠缠时，怎么办？

（1） 当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦，不礼貌的言行冲撞客人；

（2） 要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；

（3）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如清理服务区域等，以摆脱纠缠。

十四、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？

（1） 出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清不礼貌的行为是属于什么性质的；

（2）如果是客人向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；

（3） 如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付； （4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向上级领导汇报，由领导出面，解决处理。 十

五、当捡到客人物品时怎么办？

（1） 无论是捡到客人的任何物品，如能正确判断，应立即归还，如判断不明确时，应交当值领导，由领导来处理； （2）如客人已离开餐厅，无法归还客人时，一般的物品打包放在吧台，并进行详细的登记，如贵得的物品必须交经理或助理处登记，由领导处理进行保管。

十六、当找补的现金归还管人时，客人已离开餐厅无法归还时怎么办？

1、有可能是客人遗忘要找补的现金，而不能作为服务员的小费；

2、及时交到吧台，作好记录如时间、台号、客人的特征等，由领导进行处理。十

七、客人发脾气骂你时，怎么办？

（1） 服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；

（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂，包括即使是客人的误会，也绝对不能与客人争吵或谩骂； （3） 如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 十

八、遇到刁难的客人时，怎么办？

（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作特别的挑剔；

（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前；

（3） 通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作； （4） 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。 十

九、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？

（1） 当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地察看，看看是设备有问题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解；

（2） 若设备是正常的，应向客人解释，同时介绍如何使用；

（3） 若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通过维修人员进行修理。 二

十、客人对我们提出批评意见时，怎么办？

（1）客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；

（2） 如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；

（3）如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，餐厅的每一位员工都代表着整个企业，我们切不可事不关己高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。

上菜服务常见问题

1、加菜的处理方法：

在前厅方面：(1)在点菜的情况下，菜不够吃、人数增加的情况下需加菜，如果是老客户，服务员要根据《客户档案》中的记录，适时推荐客人平时最喜欢的菜品或我们酒店最近上的新品种，以示对客人的重视程度。 (2)在吃标准的情况下，吃标准人数增加需加菜，服务员根据《标准菜谱》和客人的需求增加即可。 (3)如果客人加的菜是打包的，应征询客人何时取，并征询是否有特殊要求。

(4)在下加菜单时，应注明“加快上”，在有特殊要求的情况下，要将特殊要求写上，以免出现失误，造成客人不满。 (5)下加菜单时，服务员要在第一时间内交到划菜口，划菜员接到加菜单据后，看到是加菜单要尽快分单，交给头墩。 (6)头墩接到加菜单据后，要合理安排配菜人员先行处理，

2、退菜的处理：

在前厅方面：(1)点菜员失误点错的菜品，找到点菜员速与其核实，核实过程中以客人意见为主，经确认属点菜员点错菜后，应立即下单换菜，点错的菜由点菜员负责，菜做好后由主管亲自上桌。

(2)由传菜员、服务员失误上错的菜品。服务员通过对单发现菜单无此菜时，应将菜品第一时间内退到划菜口，并通知划菜员，若服务员未对单将菜品上桌，由服务员负责。

(3)不符合客人特殊要求、加工要求的菜品。如上桌的菜品不符合客人的特殊要求，应及时征询客人意见，将菜品重做或重新加工。如需重新加工应送到划菜口，并下单写明加工要求，划菜员和值台员要做好菜品把关。

(4)质量出现问题的菜品。马上向客人道歉。征询客人意见将菜品送至后厨，经厨师长鉴别后，第一时间内将我们的处理意见转达给客人，由主管亲自将菜品上桌。

(5)叫起的菜上桌。第一时间内将菜品返到划菜处，通知后厨停菜。查找责任人承担菜品损失。 (6)菜品规格与所点规格或与展台样品不符。应将菜品打回厨房，查找原因，为客人上符合规格的菜品并落实责任人。

3、减菜的要求：

在前厅方面；(1)人数减少的情况下需减菜。标准人数减少，需将菜品相应的减少。有海鲜类的要下海鲜单并备注人数减少。

(2)点菜叫起的客人要求减菜，要直接根据客人意思减掉菜品。

(3)上菜的过程中要求减菜，应先询问后厨此菜是否制做，如制做要通知客人此菜已制做，如吃不完可打包，没制做则可减。

4、换菜的要求： 在前厅方面：

(1)标准菜单内沽清的菜，需要给客人更换菜品。应由后厨在第一时间内通知划菜员并由划菜员及时通知值台员，征询客人意见更换。

(2)客人在就餐过程中需要换菜，应及时打电话询问后厨此菜是否已经做好，如果已制做，应告诉客人此菜已经制做，如果还未制做，即可以换菜。

(3)客人在看标准菜单时有不喜欢的菜品，要求调换菜品时，要厨师长意见。

5、菜品沽清了怎么办？ 在前厅方面：

(1)厨房应每日餐前将当餐沽清的菜品及时通知前厅，前厅在班前会上传达。

(2)客人所点的菜是沽清的菜品，应立即告诉客人此菜沽清并向客人推荐口味相似的菜品。

(3)餐中沽清的菜，向客人致歉并解释此菜因原料出现质量问题。为了确保质量不能给您上此菜并推荐口味相似的菜品。但必须注意一桌菜不能同时有2个以上的菜品沽清。

6、对客人特殊要求的处理？ 在前厅方面：

(1)点菜员或服务员在点完菜后或看完标准菜单时，要征询客人是否有忌口或其他特殊要求。所有的菜品都有特殊要求，应在菜单上非常醒目的标明，并要求划菜员在分单时提醒后厨。 (2)单个的菜有特殊要求，应在此菜前面加个“着重号”，划菜员在分单时要提醒后厨并配上不同颜色或形状的夹子。菜品出来后要求前厅划菜员和值台员严格把关。

7、关于叫起菜的具体要求？ 在前厅方面：

(1)点菜员在点完菜后应征询客人是否可以上菜，如不能上菜应在菜单上标明“叫起”的字样。

(2)要求划菜员在分单时一定要提醒后厨此单“叫起”。叫起的菜在配菜时应提前准备。以防止在走菜时沽清。 在厨房方面：

(1)划菜员传递菜单到各岗位后，应告诉一下，这桌菜叫起，以防后厨人员在忙的情况下忽视或看错。

(2)配菜人员在接到菜单后，应先申视一遍菜单，看是否有接近沽清的菜，若有应先备留下一份，以防卖完没有了，导致客人的不满。

(3)看一下是否有特殊要求的，比如“银鱼地三鲜”，客人不要辣椒那就必须提前给加工一下等。

(4)在走菜后，不管在多忙的情况下都需先给原本叫起的客人上几道头菜，因为在菜单叫起的情况下客人就已经等了一段时间了，如果在走菜后，不能及时上几道菜，客人肯定会着急，而导致不满意，但也不可以一下在很短的时间里就把菜上齐了，这样也不好，好像在催人快吃快走似的。

8、上菜快怎么办？ 在前厅方面：

(1)由划菜员控制菜速应按要求每桌菜在45分钟左右上齐，掌握每5分钟上一道菜。

(2)由值台服务员控制菜速，发现菜过快应及时下停菜单停菜，菜过慢，应及时下催菜单催菜。

(3)划菜员接到催菜单后，在第一时间内送到厨师长处，由厨师长进行处理，并做到跟踪，最终解决实际问题。

9、当一个问题出现时，你是在追究责任还是解决问题？

首先遵循“顾客第一的原则”，先解决问题，然后调查、核实问题，查找问题根源，最后做出防范措施。

消防安全知识

1、>实施的时间为1998年9月1日

2、消防工作目的：防患于未燃。

3、消防工作方针：预防为主，防消结合。

4、消防工作原则：专门机关与群众相结合。

5、消防工作目标：消灭火灾，控制火警，确保安全。

6、消防工作中每个公民应承担法定的义务：

维护消防安全，保护消防设施，预防火灾事故，并对违反消防法规、影响消防安全的行为予以制止并举报。

7、燃烧三要素： a、可燃物； b、助燃物； c、着火源。

8、灭火四方法： a、窒息法； b、抑制法； c、冷却法； d、隔离法。

9、常见灭火器的种类：

1211灭火器、干粉灭火器、酸碱灭火器、CO2灭火器、泡沫灭火器、卤代烷灭火器„

10、灭火器的使用方法？

先拔掉保险丝，再拔掉按柄的插销，将灭火器喷口对准燃烧物体，按下灭火器的把柄即可。

11、消防安全工作中的四懂四会

四懂：A、懂得工作过程中不安全因素和火灾隐患； B、懂得火灾预防措施； C、懂得扑救初起火灾； D、懂得组织人员疏散。 四会：A、会报警；

B、会使用各种消防器材； C、会扑救初起火灾； D、会使用逃生方法。

12、出现火灾要做到三不放过： ⑴ 事故原因不放过；

⑵ 事故责任者与群众未受到教育不放过； ⑶ 没有消防措施不放过。

13、隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山。

14、报火警119的注意点? 注意判断火情，报上级领导，在火势变大的情况下得到上级领导的批准应马上报火警119，报警时应讲清楚失火单位、地址、火灾性质以及火灾范围等。

15、酒店常见火灾隐患有哪些： ⑴ 乱丢烟蒂和未熄灭的火柴梗； ⑵ 厨房用火不慎，油锅起火；

⑶ 维修管道设备时，违章操作纵火；

⑷ 电器使用不当，电路断路、接触不良或电流超载； ⑸ 娱乐场所的蜡烛头未熄灭； ⑹ 卫生间的纸篓。

16、初起火灾的扑救方案： ⑴ 报警；

⑵ 指挥人员疏散，用最近的灭火器材灭火； ⑶ 做好防爆工作； ⑷ 做好救护工作； ⑸ 做好警惕工作； ⑹ 事故处理。

17、当你所在酒店的部门出现了火情应该怎么办？

首先应做到判断火情，积极自救，防止火势蔓延扩散，并立即通知上级领导；如果火势变大在接到广播通知疏散后，按酒店火灾处理预案带领客人用湿毛巾捂住鼻子，从消防通道撤离，无客人的员工或其他工作人员可在现场疏散指挥小组的指挥下，疏散到安全地点。

员工忠诚度培训

前

言

在职场，有人认为能力是第一位。实际上，仅仅有能力是远远不够的。只有忠诚，才能决定你在组织中真正地位的关键因素。比尔.盖茨说过：“这个社会不缺乏有能力，有智慧的人，缺乏的是既有能力又够忠诚的人。相对而言，员工的忠诚对于企业来说更重要，因为智慧和能力不代表一个人的品质。对于企业，忠诚比智慧和能力更有价值。”

目

录

员工职业化的本质-----忠诚

忠诚在职场中的重要性

企业喜欢什么样的员工

如何做到忠诚第一章

员工职业化的本质----忠诚

一、忠诚的定义 从字义上讲：

忠：古人云，尽心为忠。

诚：诚者，信也。开心见诚，就是真实不欺。

所谓忠诚：意为尽心竭力，赤诚无私，是职业人遵循的一种职业标准，是指对组织，对个人真实无欺，遵守承诺和契约的品德和行为。

企业员工的忠诚度是指员工对企业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。

不忠诚的员工会讨厌工作，或是为了生计而工作。

二、忠诚的实质

1、忠诚是一种信仰

忠诚是一种信仰，是一个人在生命中最重要的行为准则之一。

信仰是无私、无畏、无怨、无悔的，信仰是付出一切而不考虑回报的。

职业忠诚是最重要的信仰，包括忠诚于同事，忠诚于老板，忠诚于团队，忠诚于组织，忠诚于组织的文化，还要忠诚于自己。

2、忠诚一定有回报

忠诚一定有回报，即使没有物质的回报，也一定有非物质的回报 忠诚一定有回报，即使今天得不到回报，将来也一定得到回报

忠诚一定有回报，即使现在这个岗位得不到回报，在将来的岗位也一定得到回报 忠诚一定有回报，要求我们把目光放长远些；

忠诚一定有回报，前提是要求我们一如既往的忠诚，忠诚一阵子就放弃忠诚的人，永远得不到回报。

3、忠诚是一种美德

忠诚是衡量一个人是否具有良好职业道德的前提和基础，忠诚的人总是得到别人崇高的敬意和爱戴。 一个丧失忠诚的人，不仅丧失了机会，丧失了做人的尊严，更丧失了立足之本。

4、忠诚是一种义务

忠诚是与生俱来的义务，是发自内心的情感，他是不谈条件，更不讲回报。忠诚能让工作变得更有意义，赋予你工作的激情。忠诚的人感觉是在享受工作，相反不忠诚的人感觉工作是苦役。

5、忠诚是一个人的立足之本

古人云：“人无忠言，不可立于世”。拥有忠诚的人，不论何时何地都会受到人们的赞美；拥有忠诚的人，其人格会得到升华。如果不慎丢失了它，那么将会可能一文不值。忠诚不仅是立足之本，事实上也是任何一个组织战斗力的保证。

一个人无论什么原因，失去了忠诚，就失去了人们对你的最根本的信任。

三、忠诚的对象

忠诚于你交往的每一个人，忠诚于你的事业，忠诚于你的组织，忠诚于你自己，并用忠诚去感染你身边所有的人，形成忠诚的人和忠诚的团队。

要为企业作出更大的贡献，让自己得到更大的发展空间就离不开团队，而要团队发挥更大力量的精神就是-----忠诚。 一个公司的成功，离不开所有成员的努力，而团队的力量来源于忠诚。只有忠诚于你的公司，才可以增强公司的凝聚力，统一员工的思想和认识，使公司在竞争中立于不败之地。同时，团队需要每一个人付出，需要每一个人把公司的利益摆在首位，并且为了公司的发展贡献自己每一份力量。

四、忠诚的原因 员工为什么要对企业忠诚？八大理由：

1、我们是企业的员工，给予企业忠诚，我们才能得到企业的回报。

2、当企业发展了，我们的个人价值才能实现最大化，才能得到更多的回报。

3、忠诚是造就我们职业声誉和个人品牌最重要的因素。

4、企业给我们一个发展的机会，一个施展才华的舞台，我们应当知道感恩，加倍的努力工作。

5、只有忠诚于企业，努力地为企业工作，我们的才华才不会浪费，不会贬值，不会退化。

6、只有忠诚的员工才能找到归属感，企业是我们工作的归属。

7、忠诚的人感觉工作是享受，不忠诚的人感觉工作是苦役。

8、没有人喜欢不忠诚的人，没有一个企业欢迎不忠诚的员工。

五、忠诚胜于能力

1、忠诚比能力重要

忠诚比才能重要10倍甚至100倍。许多公司老板宁愿聘用一个能力一般，但是忠诚度高、可以信赖的员工，也不愿聘用一个才能超群，但忠诚度低下的员工。

松下幸之助认为，一个员工的能力只要有60分就够了，更重要的是要看他对工作是热情，是否足够忠诚。一个缺少忠诚的人，即使能力再强，工作在他手里往往做不好；不忠诚的人，能力越强，对于企业越危险。

2、忠诚决定个人品牌

个人品牌的基石是忠诚。没有知识的忠诚是软弱的，无益的；没有忠诚的知识是危险，可怕的。

忠于职守，守信，敬业凝聚个人品牌，不仅有益于公司，最大的受益者是员工自己。一种职业的责任感和对事业的高度忠诚一旦养成，会让你成为一个值得信赖的人、可以委以重任的人。这种人永远会被老板重用，永远不会失业。 忠诚的个人品牌是个人在工作中显示出独特的价值，他的效用非常强大，一旦形成，很难受到挑战和竞争。当代社会是品牌的年代，塑造“个人品牌”是一个成功的基础。 “个人品牌”举例：三国时期关羽

六、忠诚要落实在行动上

1、忠诚是执行的最大动力

忠诚是执行任务的最大动力，这个理念在企业，以及任何组织都适用。

忠诚的员工知道在执行中创造条件，在执行中积累资源；相反缺乏忠诚的员工，只会等、靠、要、任务完不成。 有了对企业的忠诚，才会有着对任务一流的执行力。他们会尽最大的努力把任务完成，时刻都在考虑怎样才能完美的完成任务。

2、忠诚必须落实在行动上

行动是检验员工是否对企业忠诚的最好方式，公司老板也靠这一点来考验员工的忠诚。 真心真意，实实在在在为企业工作，这是最能体现忠诚的工作方式。

想要让自己的忠诚经受住考验，你就应该努力培养自己，时刻提醒自己，不要只说不做，要将忠诚体现到实践中去。 坚守职业的良心。

2、忠诚必须落实在行动上

坚守职业不仅是在老板面前，更是靠一种自觉性，这是忠诚的体现，是企业所需要的品质。 一个人无论成就多大事业，人品永远是第一位，而忠诚又是衡量人品好坏的重要标志。

忠诚是职场中最值得重视的美德，因为每个公司的发展与壮大都要靠员工的忠诚来维系。如果有的员工对公司不忠诚，那么公司就会破产，员工就会失业。 第二章

忠诚在职场中的重要性

一、员工忠诚对企业发展的影响

员工对企业忠诚的价值体现在对企业发展的影响上。

公式: 智力资本=能力*忠诚度

想要获得智力资本最大化，光靠高能力知识的员工是无法实现的，还有一个重要条件是高能力知识的员工对企业的忠诚。

二、员工低忠诚度对企业的危害

1、企业核心竞争力受到威胁，企业的形象也会遭到一定程度的影响。更严重的是，如果离职员工缺乏职业道德，将企业的商业机密出卖给竞争对手，那么企业会遭到巨大的经济损失。

2、工作效率低。有些员工忠诚度低下，很大程度上会导致企业生产率和服务质量降低，造成企业的生产成本上升或客户满意度降低，从而导致客户的流失和企业利润的下降。

3、员工流失率高。由于员工的离职，企业就会蒙受重新招聘新员工、培训新员工所需费用的损失。第三章

企业喜欢什么样的员工

对于人才的要求，都有以下共同点： 道德品质\ 敬业精神 \文化认同\ 团队意识\ 应变能力

\创新思想第四章

如何做到忠诚

一、忠于自己的组织

员工的忠诚应该要忠于自己的组织，如果他对事业忠诚，他就会把该做的事做好。

1、维护组织的利益

“维护企业的利益”从小的方面讲，要求员工尽职尽责，热爱本职工作，对客户负责，有强烈的责任感，能承担本职工作的任何责任，不做有损企业利益和有损企业形象的事情。 不被利益所动心。 必须一切从大局出发。

要热爱自己的工作，不留余力的为企业增效益。

当企业面临暂时的困难时，员工要想办法帮助企业共渡难关。

2、维护组织的荣誉

员工是企业的代言人，在任何时候都不能做有损企业形象的事情，这是每个员工最基本的准则。

3、保守组织的秘密

保守组织的秘密是身为员工的基本行为准则，是事业的需要。

作为员工不能保守秘密，将不会受到信任，也不被重用，也会受他人的排挤。

二、忠于自己的职业

1、树立忠诚意识

员工忠于自己的组织，忠于自己的职业，就是忠诚于自己。因为忠诚是职场人获得晋升的首要条件，是成功的基础。所以，从短期看，忠诚好像是为了老板，从长期看，是为了自己。

2、发扬敬业精神

敬业的员工，会把公司的工作，当作自己的事情来做，即使遇到任何困难，也能以高度负责的态度，为工作付出全部的努力。当敬业精神“种植”在一个人的脑海里，他做事情就会积极主动，并能从中寻找人生的乐趣。

二、忠于自己的职业

3、热爱本职工作

俗话说“干一行，爱一行”，一个人能否走出职场困境，让自己的工作和事业走上正途，关键就在于能不能培养自己“热爱本职工作”的信念。如果不能，那么，他就是在蹉跎岁月，浪费光阴。

4、培养职业习惯

随着经济发速的发展，对于职场人而言，工作的机会的确增加了不少。但是，不要认为机会加多，我们就可以漫不经心的工作。相反，你应该培养自己的忠诚敬业的精神，让它变成一种良好习惯，这样做可以为你奠定坚实的基础，帮助你实现事业上的成功。

结束语：

忠诚是一种职业生存的方式。如果你选择了为一个组织工作，就应该称赞他，感激他，支持他的立场。

在职场中，无论你是以什么身份出现，对于组织的忠诚应该是一样的。正如俗话说“如果你是忠诚的，那么你是成功的”！对于组织的忠诚，就是你通向成功的通行证。

第15篇：餐饮培训心得体会

餐饮培训心得体会（精选4篇）

当我们对人生或者事物有了新的思考时，就很有必要写一篇心得体会，它可以帮助我们了解自己的这段时间的学习、工作生活状态。那么心得体会怎么写才能感染读者呢？下面是小编精心整理的餐饮培训心得体会（精选4篇），欢迎阅读与收藏。

餐饮培训心得体会1

我于8月9日至8月14日有幸参加了为期一周的全国餐饮业厨政管理黄埔第一期培训管理，作为一名资力尚浅的厨房基层管理人员，我非常感谢饭店和餐饮部给我这次外出学习的机会，因此，在整个过程，我当成一种工作使命，如饥似渴的吸收专业知识和管理理念，通过培训让我对自己的工作有了一个全新的认识，能站到更高的角度去看待工作的价值，此次培训汇集了来自全国各地的餐饮管理人员，共176人，分为22个班，采用了军事化封闭式管理，生活作息时间完全按照军人的标准来要求我们，让我深刻体会了一切行动听指挥，服从命令的严明纪律，尤其是内务整理中的叠军被让我费尽全力和时间，不过也因此得到全班第一的成绩，并在课前大会上得到了表扬，让全体学员听到了河北世纪大饭店这响亮的名字，接下来的时间里我们分别学习了“厨德教育”“营养配餐”“有效沟通技巧”，“领导力与执行力”“厨政管理成本控制与菜品创新”“五常知识管理”等板块内容，现分别总结如下：

一、厨德教育。

我认为作一个优秀德厨房管理者，首先具备德是厨德，大家都要怀着一颗感恩的心去工作，再就是以身作则，严己待人，不以权压人，不以钱压人，自己的背影最是员工学习德榜样，与同行交流要大方大度，只有真心付出，才能得到真诚回报；名菜名店的实例说明了厨师行业向东西合壁，南北交融方向发展，这是一个大趋势，八大菜系将谱慢慢的淡化逐步交融成为了一个范围具有中国特色的菜系。

二、礼仪。

吴春凤老师给我们讲了礼仪的重要性，不只是服务人员我们厨师也要具备良好的行为规范和礼仪礼节，人无礼无以立，事无礼无以成，国无礼无以宁，礼仪将成为厨师必修课程之一，我们要内强素质、技术、外强、形象礼仪，这样才能成为21世纪合格的优秀厨师。

三、营养搭配。

营养搭配的课程让我知道了如何合理搭配膳食，以前餐饮讲究吃饱吃好，吃阔气，现在讲究吃学问、吃营养，我们要作到膳食的合理搭配，作到五谷为养、五畜为益、五菜为充、五果为助，维持人体的三大平衡，了解食物相生相克的原理，注意食物的量化标准，把人类健康饮食放在第一位就会作出具有营养价值的菜品，营养学是一门非常深厚的课题，我们只是学到了一些皮毛，一些最基本的知识，我们还要多学习，常常实践力能作出含金量较高的菜品。

四、有效沟通技巧和领导力与执行力。

罗旭平博士利用两天的时间对《有效沟通技巧》和《领导力与执行力》给我们作了全面的剖析和全面讲解，人生活就要沟通，语言是沟通的手段，表情是沟通的基础，沟通是情感和思想的交流，我们沟通的目的就是相互学习、互相交流、展示自我的过程，沟通就说话，闭着嘴永远不能创造任何价值。沟通一定要讲究语言艺术和面部表情，对待员工不要以挑剔完美来要求，而是要以包容的完美来要求他们，给员工一个自由发展的空间和良好和谐的工作环境，员工会回报

以真诚，尽心负责，快乐的心情投入到工作中去，不管和谁交往沟通一定要语言恰如其分尊敬他人，要知道送别人一束玫瑰，你留下的将是我手中的芳香。

领导力就是领导者的影响力+统驭力，作为一个有卓越领导力的管理者，应具备胸怀坦荡，重视他人感受，开阔的国际视野和战地，指挥家的能力，并且还要具有幽默感，求知的欲望和自觉学习的行为，再就是打造自己的核心团队，以他们为中心向外扩张，逐步打造整个团队凝聚力，只有大家一起团结奋进，企业才会有发展，对企业而言，员工就是我们最大的财富，我们要以“顾客至上、员工为本”为原则，逐级服务、层层负责，多关心爱戴我们的员工，及时给予他们表扬并在员工有困难时及时给予帮助，不是把工作压给他们，而是引导大家和大家一起工作，解决困难，完成任务。

如果想成为一个高执行力的基层管理者，必须要做到七件事：1、了解企业，了解员工；2、面对现实；3、设定目标及其优先顺序；4、跟踪目标，解决问题；5、论功行赏，奖优罚劣；6、让员工成长；7、了解自我。还要作到团队协作，步调一致，上司一定是对的，上司永远是对的，我们要做服从，一定服从，绝对服从。这样执行才会有力度，工作效率才会加快，才能高质量的完成任务。

五、厨政管理，成本控制与菜品创新。

1、现代厨房管理：管理就是管好自己理顺别人，把复杂的问题变的简单明了。

作好厨政管理首先要强调健康卫生，任何一个酒店只要体现卫是前提，风味是手段，营养是目的，保证顾客的健康饮食，在市场上就会占据一席之地。

2、建立透明式厨房：以前厨房加工间脏，乱差的情况，已不、再存在，取代它的是干净宽敞、明亮、井井有条透明式厨房，这将成为世界餐饮的流行趋势。

3、建立厨房加工中心：集中加工原料，统一生产规格，制定质量标准，充分整合原料，利用机械设备，减少差异，研究粗粮废料，整理开发新品，对厨房各种资料，科学有效的全面控制合管理，以达到人尽其才，物尽其用，全力保证菜品的质量，合理有效地控制合降低成本，最大限度地提高营业收入，完成企业的利润预算。

4、厨房生产与标准化管理：我们要制定标准化的食谱与世界餐饮业接轨，保证产品质量的标准化，制作菜品标准规范化，确定主、配料及数量，选定盛器，落实盘饰，用料及式样，按标准食谱培训员工，统一生产出品标准。

5、现代餐饮成本控制和菜品创新。

（1）成本控制要做到开源节流，从原料进货开始，采购原料要寻价，三人（采购、验收、厨师长），精心收集市场信息，及时了解菜价，精心选择供货商，好中选优，精心建立监督与制约机制，作到决策透明，加强沟通，使原料保质保量的进入到厨房。

（2）从我做起，控制生产成本，制定并完善各生产标准，明确各部责任，建立完善监督与控制机制，努力提高员工能力和素质，加强员工控制成本意识，建议有效的成本考核和奖惩制度，优化菜单

结构，提高各种原材料的综合利用率，就会有效的控制好成本，为企业创造更多的效益。

菜品创新要多走，多看、多问、多尝，提炼升华乡土菜肴，古代宴菜的挖掘与整理，再加上菜点合一，中西技艺的结合，制作新风格，开发具有地方、民族特色菜品、宴席、常沟通、勤交流，了解市场意识，读懂市场变化，突破传统的束缚，建立良好的营销意识，实行拿来主义，走出去，请进来，博采众家之长合自己当地的口味加以改变，创新，就成为具有自己特色的名菜品。

六、五常卓越管理。

在最后一天课程里由五常创始人印友海先生为我们讲解何为五常法，五常法在工作中应当如何运用，能为企业解决的实际问题。

五常即：常组织、常整顿、常清理、常规范、常自律，推行五常法能有效的控制成本，建立环保体系合完成节省能源，能有效提高全员工作效率，提升全员素质及提升企业品质及市场竞争力。

餐饮培训心得体会2

一年之际在于春，宾馆的发展也象春天的花草，到处充满活力。在淡季的情况下，宾馆领导发起了“加强学习培训，转变工作作风，促进宾馆发展”的活动，各部门都紧锣密鼓的展开工作。我们餐饮部也不甘落后，我们餐饮部内部在宾馆的大纲下，又制作了适合我们餐饮时间更详细的培训计划，分阶段培训，分阶段考试，即时考察我们学习的效果。

从X月X号开始，到今天已经近一个月的时间，我们分别培训了员工手册、中国饭店行业礼仪规范、餐饮部服务员/领班/主管岗位职责和工作内容、饭店细微化服务通用部分、管理人员的十个必须做到、等。在学习之前，我们就在夏经理开的会议中，了解此次活动的宗旨和目的。深刻理解活动的目的就是学以致用，把所学的东西运用到现实工作之中。我们基层管理人员和员工一起，共同学习，共同讨论，共同进步。通过学习我总结了以下几点体会：

一、员工手册的学习

我们更细化学习各项宾馆规章制度，了解宾馆的发展方向，从仪容仪表到宾馆的劳动纪律，让我们有了新的认识，为我们以后的工作敲响警钟。知道什么是我们该做的，什么不该做。每天我们都集中学习，学习的同时也教我们去尊重我们自己的工作，现在工作不好找，我们要珍惜眼前的一切，用我们优质规范化的服务和遵章守纪的工作态度去把握自己。在工作岗位上实现自己的人生价值。

二、饭店行业礼仪规范

饭店行业礼仪规范是为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会特别制订的。我们在前一段时期粗略的学习了一遍，并没有透彻的学习，这次学习，我们时间充裕，和员工一起逐条审过。礼仪规范学习后，我们恍然大悟，原来在平时的工作中，我们有很多地方做的都不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我们有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语太少、面部无表情等常见问题我们好象都没有多加注意。从基本的礼仪规范学习中，我们员工知道了什么才是一个合格服务员的标准，即使在现实生活中也可以用到。与此同时，我们还对前厅、客房、康乐和其他礼仪规范也进行了学习，让我们了解了更多的酒店服务知识。最重要的是和我们最直接的餐饮服务礼仪，对我们的服务细节更加有了明确的阐述。

三、对岗位职责和工作内容的学习

让我们重温本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围，工作流程。掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。一句句看似简单的词汇，却包含着许多实际活动。一天的工作时序是那么的清楚，哪个时间段做什么，都规定的明明了了。在实际工作中，理解透这些我们工作起来就轻松多了。也让我们基层管理人员更明确每天的工作环节，知道哪儿是重点，去督促什么地方。

四、细微化服务标准

最近我们又学习了细微化服务标准的餐饮服务和服务通用标准部分，在员工手则和饭店行业礼仪规范的奠定下，对我们服务的细节加以补充。从客人进入餐厅，到客人离开餐厅，一个个服务环节阐述的环环相扣。零点服务、自助餐服务、酒吧服务、宴会服务、酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。即使有些知识有些现在用不到，但是我们增加知识，拓宽视野，都是一件很好的事情。

五、学习管理人员的十个必须做到

我们基层管理又学习了《管理人员的十个必须做到》，作为基层管理人员，最重要的就是带领员工标准的完成一个个接待任务。基层管理需求的就是执行力，把一条条的指定灌输到员工的思想。通过学习，给我们基层管理人员打气，为下一步的工作执行情况明确了方向。带领员工把所学的东西运用到实际工作中，做好一个榜样、督导的角色。在工作中、生活上处处关心员工，使员工感到我们宾馆这个家外之家的温暖。

餐饮培训心得体会3

20XX年12月1日起我在餐饮部的学习，于总监和罗经理为我制定了详细的实习计划。

一、熟悉餐厅环境。

天缘酒店有四个独具特色的餐厅，一楼有天山缘中餐厅（有阿勒泰、阿克苏、塔城、克拉玛依、库车、乌鲁木齐、且末、哈密、吐鲁番、和田、伊宁、喀什、库尔勒13个包厢及散台）、西域缘清餐厅（有伊犁州、博州、克州、昌吉州、巴州5个包厢及散台）、良缘西餐厅。二楼设有大型天缘宴会厅、友缘多功能厅、天缘包厢（天之缘VIP包厢1个、西域风情特色包厢1个、贵宾包厢6个）及各种类型的会议室4个（会议一可容纳24人，会议二可容纳30人，会议三可容纳24人，会议五可容纳16人）。地下一层还设有味缘食街、粥缘粥吧等特色餐饮。

二、餐厅技能训练。

在餐饮部培训的3个月里我主要掌握了中餐宴会摆台、餐饮服务的六大技能(托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜)、西餐摆台、送餐、机组用餐接待、宴会预定、宴会台型设计等。

三、熟悉菜品和酒水。

了解中西饮食文化;熟悉各餐厅菜谱;海鲜的烹饪方法;酒水、茶水及香烟价格；标准单的制定；菜品推销的'技巧等。

四、了解管事部工作流程：

洗碗机的使用；灶台和烟道的清洗方法；各种清洁剂的用途；库房管理流程等。

五、心得看法：

1、热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。

2、积极参与各种职位培训：培训学习是进步与发展的源泉。

3、要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些也不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

5、要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

6、要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功。

7、责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

8、平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

9、团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

10、每天进步一点点：每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。

六、总结：

餐饮部3个月的培训很快就结束了，总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；更重要的是，在3个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。最后，感谢酒店能提供这样的实习机会。

餐饮培训心得体会4

一、引言

随着学校生活结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在xx宾馆，餐饮部进行了为期六个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验。

二、实习时间和实习单位

xx宾馆座落于山东龙口xx工业园旅游景区，是一座集住宿、餐饮、旅游、会议及娱乐、休闲为一体的三星级旅游涉外宾馆，它的地理位置优越，环境舒适，现代化设施设备完美，以优质、高效的服务赢得中外宾客的赞誉。xx宾馆拥有大、中、小会议室15处，会议设施先进，具备多种同声传播、多媒体投影系统，会议服务周到细致，是商务洽谈、新闻发布、学术交流、签约仪式、举办展览、举行会议的理想场所。

三、实习岗位与内容

3.1实习岗位

餐饮部

3.2实习内容

1、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括：

2、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

3、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

4、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

5、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

6、酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。

7、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

8、参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

9、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；

四、实习主要收获和体会

4.1实习收获

通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。

4.1.1服务技能的提高

在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务，由于烟台是一个旅游城市，龙口更是每年夏天游客会聚的地方，因此酒店特地培训了xx景区的一些基本旅游知识，和xx附近的旅游景点的路线等，以便为客人提供更加周到优秀的服务，当然，这在以后的服务中也验证了这次培训的正确性与重要性，客人不止一次的向我们了解xx的风俗人情旅游景点等，而我们周到的服务也不止一次的获得了客人的好评。

随着生活方式的更新和社会交往的活跃，我国吃西餐的人越来越多。在组织的涉外活动中，为适合国外客人的饮食习惯，有时要用西餐来招待客人。西餐厅一般比较宽敞，环境幽雅，吃西餐又便于交谈，因此，在公共关系宴请中，是一种比较受欢迎又方便可取的招待形式。西餐源远流长，又十分注重礼仪，讲究规矩，所以，了解一些西餐方面的知识是十分重要的。今年暑假，我在西安尊品牛排西餐厅有实践了一个月时间，获得了经验，更增长了见识，使我对西餐有了更深的了解。

第16篇：餐饮培训心得体会

餐饮部培训心得 2011年12月1日起我在餐饮部的学习，于总监和罗经理为我制定了详细的实习计划。

二、餐厅技能训练。在餐饮部培训的3个月里我主要掌握了中餐宴会摆台、餐饮服务的六大技能(托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜)、西餐摆台、送餐、机组用餐接待、宴会预定、宴会台型设计等

三、熟悉菜品和酒水。了解中西饮食文化;熟悉各餐厅菜谱;海鲜的烹饪方法;酒水、茶水及香烟价格；标准单的制定；菜品推销的技巧等。

四、了解管事部工作流程：洗碗机的使用；灶台和烟道的清洗方

法；各种清洁剂的用途；库房管理流程等。

五、心得看法：

1、热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。

2、积极参与各种职位培训：培训学习是进步与发展的源泉。

3、要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些也不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

5、要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

6、要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

7、责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

8、平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

9、团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员

工和企业都更成功。

10、每天进步一点点：每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。

六、总结：餐饮部3个月的培训很快就结束了，总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；更重要的是，在3个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。最后，感谢酒店能提供这样的实习机会。

二〇一二年四月十四日日篇二：餐饮培训心得

餐饮培训心得

在餐饮培训学习当中，我更加了解，也看到了服务区为了做到上档次的服务工作，花费了很大的精力和财力。从员工的着装到礼仪，从管理制度到卫生打扫，都进行了详细的讲解，特别是对后厨的安全卫生，每个工种，每道程序都作 了详细的规定。

通过这一段细致有步骤的学习，我深深体会到招待服务工作的重要性。它不仅代表了服务区的精神面貌，也体现了服务区对外接待的真诚。所以，我们作为这样一个集体的成员，更应该去热爱它，为这个集体多做点贡献。这具体应该表现为：有责任感，有上进心，对自己所做的工作努力专研，一丝不苟的完成好。

如果我们每个人都能遵守员工守则，认认真真的完成我们自己的本职工作，注意节约，避免浪费，团结一心。我们的餐厅不仅服务工作会做的很好，而且我们的效益也会不断提高。

通过培训， 我明白了一个道理，要想成为一名优秀的服务人员，首先要做到：从我做起，从小事做起!篇三：餐饮从业人员培训工作总结 xx县食品药品监督管理局

2011年餐饮业从业人员培训工作总结

为进一步增强我县餐饮从业人员的食品安全意识，提高餐饮服务食品安全管理水平，防止食品污染和有害因素对人体的危害确保我县人民群众的饮食安全，我局认真组织开展了餐饮从业人员培训，现将培训工作总结如下：

一、领导重视，亲自部署 9月23日召开会议研究决定，由局领导xxx同志总体负责餐饮从业人员的培训工作，由xxx、xxx、xxx具体负责抓好培训，培训时间为xxx日，培训地点为xxx。

二、培训意义

通过对餐饮服务从业人员食品安全法律法规和餐饮服务食品安全基础知识等内容的培训,增强企业是食品安全第一责任人的意识，提高食品安全自我管理水平，强化从业人员的食品安全守法意识、诚信意识、自律意识，预防食品安全事故的发生。

三、相关培训

1、食品安全法律法规，包括《食品安全法》及其实施条例和《餐饮服务食品安全监督管理办法》、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全操作规范》等。

2、餐饮服务食品安全的业务知识，包括食品标准；食品污染及其预防控制措施；食物中毒和其他食源性疾病的预防方法；重大活动餐饮服务食品安全保障技能；厨房、环境、设备以及食品采购、储存、加工、烹制过程的卫生要求；餐饮从业人员的个人卫生要求等。

3、餐饮服务食品安全各项制度，包括餐饮服务采购索证索票进货查验和台账记录制度，餐饮场所卫生管理制度，餐饮具清洗消毒制度，突发事件应急预案等11项制度。

此次培训共计培训餐饮从业人员 人，考试合格 人，通过率100%，通过培训进一步达到了宣传《食品安全法》等法律法规的目地，加强了餐饮经营企业的法制观念，提高了餐饮业从业人员的法制观念和守法意识，进一步防止了食品安全事故的发生。篇四：酒店餐饮服务实习报告及酒店实习心得体会

酒店餐饮服务实习报告及酒店实习心得体会

一、实习岗位与内容

1、餐前准备：每天开工前都要确保头发、着装的整洁，并保持个人卫生；在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐，相关设备是否正常使用，保持一整天的营业正常。

2、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时，以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼。

3、呈递菜单并点单：热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客人做建议性销售，并适当复单，以防下错单，然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务，并提醒顾客保管好随身物品；最后将客人所点的菜品别开在点菜单上，每份一式二联，一联拿至电脑下单，一联用以上菜、结账及留底备查。

4、餐间服务： 随时留意顾客用餐情况和台面情况，如加水、换骨碟、加菜等；留意顾客所点菜式是否上齐，并为顾客提供帮助。

5、出餐服务：根据电脑单核对菜品，并检查菜品的品质，做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜名，报菜名后整齐地摆放在散架或台面上，当所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！” 出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类，最后是主食。

6、结帐：核对账单金额，并向顾客报出消费金额“多谢您的消费是xx元”，收取相应金额，与顾客确认大钞后四位数字，及时找回剩余金额，如顾客需要发票，提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取。

7、送客：客人起身要离开时，应提醒客人留意随身携带的物品，并主动欢送顾客“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”，然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。

8、餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生，然后安全、迅速的收拾干净台面，并摆好餐位，迎接下批客人。

9、上岗责任：应严格遵守清洁的要求，随手清洁，彻底清洁所有设备和表面，如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人员，当身着制服出现在大堂时，应保持微笑，做到提高品质的服务，给顾客留下深刻的印象。

二、实习收获与体会

工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢；当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道；当我以诚挚和亲切的态度主动送客时，客人露出满意的微笑......我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。

（一）实习收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客，更明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高

经过了几个月的餐饮店工作，使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，餐饮业更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还

要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法。

（二）实习体会

1、餐饮服务业是社会文明的窗口 随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看，餐饮业的档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的餐饮店，越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。

2、服务质量是酒店管理的核心

餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。

3、酒店文化是酒店经营的灵魂

酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

短短几个月的时间眨眼间过去，很快就结束了我的工作历程，回首竟有些留恋，经理的教诲指导，主管温和的微笑，那些和我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。这为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了这次工作。经历此次工作，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。

一、引言

随着学校生活结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在xx宾馆，餐饮部进行了为期六个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验。

二、实习时间和实习单位 2.1实习时间

2011年04月08日-2011年10月08日 2.2 xx宾馆

xx宾馆座落于山东龙口xx工业园旅游景区，是一座集住宿、餐饮、旅游、会议及娱乐、休闲为一体的三星级旅游涉外宾馆，它的地理位置优越，环境舒适，现代化设施设备完美，以优质、高效的服务赢得中外宾客的赞誉。xx宾馆拥有大、中、小会议室15处，会议设施先进，具备多种同声传播、多媒体投影系统，会议服务周到细致，是商务洽谈、新闻发布、学术交流、签约仪式、举办展览、举行会议的理想场所。

三、实习岗位与内容 3.1实习岗位

餐饮部

3.2实习内容

1、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括：

2、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

3、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

4、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

5、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

6、酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。

7、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

8、参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

9、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；

四、实习主要收获和体会 4.1实习收获

通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。

4.1.1服务技能的提高

在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务，由于烟台是一个旅游城市，龙口更是每年夏天游客会聚的地方，因此酒店特地培训了xx景区的一些基本旅游知识，和xx附近的旅游景点的路线等，以便为客人提供更加周到优秀的服务，当然，这在以后的服务中也验证了这次培训的正确性与重要性，客人不止一次的向我们了解xx的风俗人情旅游景点等，而我们周到的服务也不止一次的获得了客人的好评。

随着生活方式的更新和社会交往的活跃，我国吃西餐的人越来越多。在组织的涉外活动中，为适合国外客人的饮食习惯，有时要用西餐来招待客人。西餐厅一般比较宽敞，环境幽雅，吃西餐又便于交谈，因此，在公共关系宴请中，是一种比较受欢迎又方便可取的招待形式。西餐源远流长，又十分注重礼仪，讲究规矩，所以，了解一些西餐方面的知识是十分重要的。今年暑假，我在西安尊品牛排西餐厅有实践了一个月时间，获得了经验，更增长了见识，使我对西餐有了更深的了解。

第一部分：感言篇

在尊品的一个多月的实习已划上了圆满的句号.在这里，第一次接触社会的实践生活，体验到生活的艰辛和不易，总体来说还是有不少的收获和所得。从一个对西餐行业无知的少年变成一个既具有西餐知识，又懂得西方礼仪和社会交往的青年。实习的收获是不能用语言一一所能描述的，总的来说有酸有甜、有苦有乐,苦的是让人记住那些几十种西餐食品的特点与制作方法，还得分清它们的消费对象。还有那些中国人不太懂得的西方礼仪培训工作；快乐的是和同事领导的和睦相处以及老板的风趣幽默；快乐的是顾客对自己付出服务的肯定与赞赏；乐的是自己既充实又有滋有味的实习生活过程.其实实习的日子不是很长,当初的我们不知道牛排还要吃七八成熟？不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么东西,以及自己不怎么熟练的在西餐厅铺台布.摆刀叉,给客人介绍菜单的种种场景就像昨天才发生一样,是那么的叫人印象深刻. 在这里，自己对西餐方面有了比较深刻的认识，品味西餐文化，建议大家到正宗的西餐厅看一看，一般都法国浪漫派风格布置的西餐厅比较好，装璜华丽典雅，乐池内小乐队演奏着古典的名曲，服务员是身着燕尾服的小伙子。研究西餐的学者们，经过长期的探讨和归纳认为吃西餐最讲究6个“m”。 第一个是“menu”(菜单) ，第二个是“music”(音乐) ， 第三个是“mood”(气氛)， 第四个是“meeting”(会面)，第五个是“manner”(礼俗)，第六个是“meal”(食品)， 这些都是西餐行业内必须具有而且重视的地方，好的西餐老板会特别重视这几个方面的投资与开发研究。西餐礼仪也是特别重要的方面，好的西餐厅店，会对所有的员工进行西方礼仪的培训，会对服务人员进行定期的考核和认定。 在尊品实习最刻骨铭心的是尊品员工竭尽全力为客人提供温馨细微,物有所值的服务.还有就是典雅淳美的美国西部音乐,韵味悠长的咖啡,以及闻名遐迩的菲力牛排。都说服务是餐厅的形象之本,是西餐厅的竞争之道,那么汤克的服务魅力有表现在哪呢?那就是一张诚挚动心的笑脸,一声声悦耳动听的话语,一次次全身心投入的服务而凝结出一个个回味无穷的优质服务。在那里实习的一个多月期间学到的东西可不少,感触也颇多,若要为客人提供优质的服务,就是要充分读懂客人的心,充分理解客人的需求,甚至是超越客人的期望,在日常工作岗位上为客人提供富有人性化的和艺术化的服务,高层次的满足客人的需求,让客人愉悦地有频频光顾的欲望.有人说服务是个即时的工作，过去了就不会再来，所以要在当下满足客人的多方面要求，把服务的质量提高。

在西餐厅实习的这一个多月，在工作岗位上勤勤恳恳付出的不光有汗水，还有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己变的成熟了，少了一份脆弱，多了份坚强，忘了如何去依靠，想的是如何去学习让自己独立自强。没有了父亲和母亲的关怀，没有了老师和同学的指点，自己的一切事物都得要自己亲自去解决，增强了自己的自信心，从这次实习中我深深的体会到没有自己办不成的事，只有自己不去做，认认真真的学习，勤勤恳恳的做事，这就是生活，是真正的生活！！！

第二部分:实践篇 下面我就在尊品的实习过程及体会作一小结： 第一次暑期独自一人在异地生活，而且还要找份工作作为实践的内容，这一切对于我来说既新鲜又刺激。假期一开始便在整个古城西安兜转，却发现没有一样是大学生能干的。后来买了份招聘类的报纸，应聘的时候发现有点类似传销，立马就走人了。不经意间路过了尊品牛排餐厅，也就是我后来认真工作的地方，门口有个招聘启事，其中“兼职”两字深深吸引了我。进去以后，更是被其美观整洁而又幽雅的环境所打动。当时想即使让我在那里当清洁工也愿意，于是留了份个人资料，开开心心的走了。 7月19日下午培训，正是没回家的同学们发传单的好日子，干一天据说是40元钱，我毅然放弃了名额选择了尊品。和我一同入尊品牛排的新员工还有另外两个，一个叫陈水，一个叫李容榕。培训我们的是店领班董岚，她讲了尊品牛排餐厅的历史发展，文化氛围，未来的追求以及餐厅的管理原则，员工守则，奖惩及福利等等，使我对尊品更为向往。员工守则概括为六个字：“美真准，优高快”，即美观整洁的环境，真诚友善的接待，准确无误的供餐，优良维护的设施，高质稳定的产品，快捷迅速的服务。尊品的管理原则与一般的酒店大同小异：以客为尊，相互信任，认同鼓励┄┄岚姐还讲了产品及卫生知识，讲到“台塑小牛排”，“顶级菲力”，“特质牛排套餐”，“意大利肉酱面”等等，都是店里的招牌菜，我恨不能马上尝遍所有的菜，在这样的餐厅吃饭确实是种享受。

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一 综述 2008年的6月30日我们踏上了去北京中国职工之家实习的旅程， 经过16个小时的疲惫颠簸，7月1日到达目的地。经过三天简单培训，我被分配到了餐饮部做服务员的工作。 1， 工作的任务： 服务员一般情况下的工作任务是每天早上10点——10点半打扫卫生，11点——21点做服务员和同事一起负责帮客人点菜，端菜，倒酒水，撤换脏餐等服务。客人走后要撤台，整理桌面，保持厅里卫生，擦餐具，铺台等等。期间，我们这些实习生就接到去c楼开荒的任务，开了一个多月荒（注：c楼30多层）。开荒的工作大致上打扫卫生、抚尘、擦地、清洁墙面等等。 2， 这次来京实习的目的和任务： 以提高我们学习的质量和素质，理论知识与实践相结合，完成4个月做服务员的工作，以助我们顺利拿到毕业证。

二 实习过程与感想 这次实习体会最大的就是现实是残酷的，通过这次实习我长大了很多，感受到了社会工作的辛苦！ 本以为分到餐饮部就是做服务员，没有想到也当起了开荒人员，后来想想我去实习的目的应该就是学会吃苦吧，跟书上知识虽说没有多大关系，但是学到了更多书上以外的东西。现在我就说说在中国职工之家我实习过程的体会和收获。 8月初，我被分配到c楼去开荒，在这之前我真的不知道有“开荒”这个次词，就更不知道什么叫开荒了。开荒之后终于体会到什么就叫“吃得苦中苦”。去c楼的第一天我们“全方位武装”，穿着工作服，戴上口罩和手套，就这样c楼的漂浮的灰尘还有浓重的油漆味还是可以把我们窒息。楼里面一塌糊涂，水泥堆、钢筋、废弃的地板砖、木块，多余的建筑材料??应有尽有，你能想到那里面是什么样的情景吗？很多人由于在这样恶劣的环境中工作皮肤过敏，长了许多小痘痘。下班走出大楼，已是“白发苍苍”，灰尘落满了头发上。 我们开荒一个月的工作任务是：把地上的水泥灰尘扫去，然后撕掉窗户、家具，玻璃上的保护膜，铲掉墙面大理石和地面大理石的标签和水泥块，擦家具，吸地毯，摆放座椅，清点瓷器，清洗玻璃杯??一个月以后的工作成果就是，c楼里里外外像个五星级的酒店了，有时候和同学们开玩笑说我们也是c楼的“开国元老”。

开荒的前半个月由于工作环境恶劣，工作量大，酒店让我们两班倒，上午班和下午班，当时觉得这样还行，至少有半天休息，可以缓过劲来。可没有过多久，c楼里面的大块废弃务给我们扫清除了就实行8小时制，说实话由于半天工作制然后改为8小时制，我们这些实习生有些愤愤不平，不得不让人遐想我们到底是来酒店实习做服务员的还是来当保洁工的？实习之前酒店人事部的部长就和我们说c楼奥运会时期就开业，我们去c楼是做服务员，接待奥运会，没有想到奥运会期间我们干起了苦力活，这种被人欺骗的感觉像被人拐卖了似的。 开荒几天后，很多同学受不了了，各个都在抱怨，当然，我也不例外，向家长、老师、朋友诉苦，那个时候我估计已经和怨妇没有多大差别了，对酒店恨之入骨，很多同学都“预谋”回去，我也在其中，后来由于学校施加压力和父亲的威证严词下，最终是坚持下来。我们这些初来咋到的人都是雷声大雨点小，很多时候只局限于说说上，回去又怕到时候毕业毕业证扣着，最后仅有一个同学坚持回去了。 7月份和9月中旬到10月低，我的工作是服务员。很多人肯定瞧不起这个职务，认为这个行业没有什么技术活，端菜倒茶的个个都可以干好，其实不是。服务员干的事很琐碎，不仅要耐心，而且要细心，和顾客打交道一定要开心微笑。 我们服务员什么都能干！摆台、折口布、、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得知道每道菜的名字、特点，酒水的名字、度数，服务客人，还要管理好自己所分配的餐具，对自己所管辖的区域保持干净还要擦洗玻璃杯，早上还得打扫卫生等等。我们的工作量很大，不篇五：餐饮服务从业人员培训工作总结

餐饮服务从业人员 食品安全培训工作总结

青铜峡镇中心卫生院 2011年餐饮服务从业人员 食品安全培训工作总结 为了学习贯彻《食品安全法》和餐饮服务等法律法规，提高餐饮服务从业人员食品安全法律、法规和规范操作水平，结合我镇实际，于2011年6月15日对我辖区广武餐饮服务从业人员进行了培训。通过对餐饮服务从业人员食品安全法律法规和餐饮服务食品安全基础知识等内容的培训,增强企业是食品安全第一责任人的意识，提高食品安全自我管理水平，强化从业人员的食品安全守法意识、诚信意识、自律意识，提高其操作技能，预防食品安全事故的发生。现就培训具体情况总结如下：

计划培训的内容：

1、食品安全法律法规，包括《食品安全法》及其实施条例和《餐饮服务食品安全监督管理办法》、《餐饮服务许可管理办法》等。

2、餐饮服务食品安全的业务知识，包括食品标准；食品污染及其预防控制措施；食物中毒和其他食源性疾病的预防方法；重大活动餐饮服务食品安全保障技能；厨房、环境、设备以及食品采购、储存、加工、烹制过程的卫生要求；餐饮从业人员的个人卫生要求等。 实际工作中共发放宣传画40余张，通过培训考试共获得有效试卷6份，使广武辖区的餐饮从业人员基本掌握了培训知识，达到了培训预期的目的。 存在的问题：

1、由于地域的限制，这次培训未能将所有的餐饮从业人员集中到一起培训，人数不全。

2、准备不足，培训内容只涉及餐饮从业人员，内容不全面。改正措施:

1、以后的培训内容要全面的涉及到公共卫生场所从业人员、学习卫生工作人员、家庭宴席厨师及村卫生室工作人员个个方面的内容。

2、不能解决地域问题的情况下，尽量采取多次培训的方式，分批次对个个方面的工作人员进行培训，尽可能做到全面的培训范围。

3、下半年计划将对社会问题比较突出、人民群众反应强烈的问题，针对性的、有目的性的对特定的从业人员进行培训。

4、培训从业人员的同时加强对人民群众食品安全知识的宣传教育工作。

第17篇：餐饮培训心得体会

篇一：餐饮部培训心得 餐饮部培训心得

2011年12月1日起我在餐饮部的学习，于总监和罗经理为我制定了详细的实习计划。

一、熟悉餐厅环境。天缘酒店有四个独具特色的餐厅，一楼有天山缘中餐厅（有阿勒泰、阿克苏、塔城、克拉玛依、库车、乌鲁木齐、且末、哈密、吐鲁番、和田、伊宁、喀什、库尔勒13个包厢及散台）、西域缘清餐厅（有伊犁州、博州、克州、昌吉州、巴州5个包厢及散台）、良缘西餐厅。二楼设有大型天缘宴会厅、友缘多功能厅、天缘包厢（天之缘vip包厢1个、西域风情特色包厢1个、贵宾包厢6个）及各种类型的会议室4个（会议一可容纳24人，会议二可容纳30人，会议三可容纳24人，会议五可容纳16人）。地下一层还设有味缘食街、粥缘粥吧等特色餐饮

二、餐厅技能训练。在餐饮部培训的3个月里我主要掌握了中餐宴会摆台、餐饮服务的六大技能(托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜)、西餐摆台、送餐、机组用餐接待、宴会预定、宴会台型设计等

三、熟悉菜品和酒水。了解中西饮食文化;熟悉各餐厅菜谱;海鲜的烹饪方法;酒水、茶水及香烟价格；标准单的制定；菜品推销的技巧等。

四、了解管事部工作流程：洗碗机的使用；灶台和烟道的清洗方法；各种清洁剂的用途；库房管理流程等。

五、心得看法：

1、热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。

2、积极参与各种职位培训：培训学习是进步与发展的源泉。

3、要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些也不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

5、要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

6、要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

7、责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

8、平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

9、团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

10、每天进步一点点：每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。

六、总结：餐饮部3个月的培训很快就结束了，总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；更重要的是，在3个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。最后，感谢酒店能提供这样的实习机会。

二〇一二年四月十四日日篇二：餐饮培训心得 餐饮培训心得

在餐饮培训学习当中，我更加了解，也看到了服务区为了做到上档次的服务工作，花费了很大的精力和财力。从员工的着装到礼仪，从管理制度到卫生打扫，都进行了详细的讲解，特别是对后厨的安全卫生，每个工种，每道程序都作了详细的规定。

通过这一段细致有步骤的学习，我深深体会到招待服务工作的重要性。它不仅代表了服务区的精神面貌，也体现了服务区对外接待的真诚。所以，我们作为这样一个集体的成员，更应该去热爱它，为这个集体多做点贡献。这具体应该表现为：有责任感，有上进心，对自己所做的工作努力专研，一丝不苟的完成好。

如果我们每个人都能遵守员工守则，认认真真的完成我们自己的本职工作，注意节约，避免浪费，团结一心。我们的餐厅不仅服务工作会做的很好，而且我们的效益也会不断提高。 通过培训， 我明白了一个道理，要想成为一名优秀的服务人员，首先要做到：从我做起，从小事做起!篇三：酒店餐饮服务实习报告及酒店实习心得体会 酒店餐饮服务实习报告及酒店实习心得体会

一、实习岗位与内容

2、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时，以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼。

3、呈递菜单并点单：热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客人做建议性销售，并适当复单，以防下错单，然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务，并提醒顾客保管好随身物品；最后将客人所点的菜品别开在点菜单上，每份一式二联，一联拿至电脑下单，一联用以上菜、结账及留底备查。

4、餐间服务： 随时留意顾客用餐情况和台面情况，如加水、换骨碟、加菜等；留意顾客所点菜式是否上齐，并为顾客提供帮助。

5、出餐服务：根据电脑单核对菜品，并检查菜品的品质，做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜名，报菜名后整齐地摆放在散架或台面上，当所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！” 出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类，最后是主食。

6、结帐：核对账单金额，并向顾客报出消费金额“多谢您的消费是xx元”，收取相应金额，与顾客确认大钞后四位数字，及时找回剩余金额，如顾客需要发票，提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取。

7、送客：客人起身要离开时，应提醒客人留意随身携带的物品，并主动欢送顾客“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”，然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。

8、餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生，然后安全、迅速的收拾干净台面，并摆好餐位，迎接下批客人。

9、上岗责任：应严格遵守清洁的要求，随手清洁，彻底清洁所有设备和表面，如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人员，当身着制服出现在大堂时，应保持微笑，做到提高品质的服务，给顾客留下深刻的印象。

二、实习收获与体会

工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢；当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道；当我以诚挚和亲切的态度主动送客时，客人露出满意的微笑......我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。

（一）实习收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客，更明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高

经过了几个月的餐饮店工作，使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，餐饮业更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法。

（二）实习体会

1、餐饮服务业是社会文明的窗口

随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看，餐饮业的档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的餐饮店，越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。

2、服务质量是酒店管理的核心

餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。

3、酒店文化是酒店经营的灵魂

酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

短短几个月的时间眨眼间过去，很快就结束了我的工作历程，回首竟有些留恋，经理的教诲指导，主管温和的微笑，那些和我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。这为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了这次工作。经历此次工作，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。

一、引言

随着学校生活结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在xx宾馆，餐饮部进行了为期六个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验。

二、实习时间和实习单位 2.1实习时间

2011年04月08日-2011年10月08日2.2 xx宾馆

xx宾馆座落于山东龙口xx工业园旅游景区，是一座集住宿、餐饮、旅游、会议及娱乐、休闲为一体的三星级旅游涉外宾馆，它的地理位置优越，环境舒适，现代化设施设备完美，以优质、高效的服务赢得中外宾客的赞誉。xx宾馆拥有大、中、小会议室15处，会议设施先进，具备多种同声传播、多媒体投影系统，会议服务周到细致，是商务洽谈、新闻发布、学术交流、签约仪式、举办展览、举行会议的理想场所。

三、实习岗位与内容 3.1实习岗位 餐饮部

3.2实习内容

1、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括：

2、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

3、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

4、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

5、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

6、酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。

7、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

8、参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

9、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；

四、实习主要收获和体会 4.1实习收获

通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。

4.1.1服务技能的提高

在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务，由于烟台是一个旅游城市，龙口更是每年夏天游客会聚的地方，因此酒店特地培训了xx景区的一些基本旅游知识，和xx附近的旅游景点的路线等，以便为客人提供更加周到优秀的服务，当然，这在以后的服务中也验证了这次培训的正确性与重要性，客人不止一次的向我们了解xx的风俗人情旅游景点等，而我们周到的服务也不止一次的获得了客人的好评。

随着生活方式的更新和社会交往的活跃，我国吃西餐的人越来越多。在组织的涉外活动中，为适合国外客人的饮食习惯，有时要用西餐来招待客人。西餐厅一般比较宽敞，环境幽雅，吃西餐又便于交谈，因此，在公共关系宴请中，是一种比较受欢迎又方便可取的招待形式。西餐源远流长，又十分注重礼仪，讲究规矩，所以，了解一些西餐方面的知识是十分重要的。今年暑假，我在西安尊品牛排西餐厅有实践了一个月时间，获得了经验，更增长了见识，使我对西餐有了更深的了解。 第一部分：感言篇在尊品的一个多月的实习已划上了圆满的句号.在这里，第一次接触社会的实践生活，体验到生活的艰辛和不易，总体来说还是有不少的收获和所得。从一个对西餐行业无知的少年变成一个既具有西餐知识，又懂得西方礼仪和社会交往的青年。实习的收获是不能用语言一一所能描述的，总的来说有酸有甜、有苦有乐,苦的是让人记住那些几十种西餐食品的特点与制作方法，还得分清它们的消费对象。还有那些中国人不太懂得的西方礼仪培训工作；快乐的是和同事领导的和睦相处以及老板的风趣幽默；快乐的是顾客对自己付出服务的肯定与赞赏；乐的是自己既充实又有滋有味的实习生活过程.其实实习的日子不是很长,当初的我们不知道牛排还要吃七八成熟？不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么东西,以及自己不怎么熟练的在西餐厅铺台布.摆刀叉,给客人介绍菜单的种种场景就像昨天才发生一样,是那么的叫人印象深刻.在这里，自己对西餐方面有了比较深刻的认识，品味西餐文化，建议大家到正宗的西餐厅看一看，一般都法国浪漫派风格布置的西餐厅比较好，装璜华丽典雅，乐池内小乐队演奏着古典的名曲，服务员是身着燕尾服的小伙子。研究西餐的学者们，经过长期的探讨和归纳认为吃西餐最讲究6个“m”。 第一个是“menu”(菜单) ，第二个是“music”(音乐) ， 第三个是“mood”(气氛)， 第四个是“meeting”(会面)，第五个是“manner”(礼俗)，第六个是“meal”(食品)， 这些都是西餐行业内必须具有而且重视的地方，好的西餐老板会特别重视这几个方面的投资与开发研究。西餐礼仪也是特别重要的方面，好的西餐厅店，会对所有的员工进行西方礼仪的培训，会对服务人员进行定期的考核和认定。

在尊品实习最刻骨铭心的是尊品员工竭尽全力为客人提供温馨细微,物有所值的服务.还有就是典雅淳美的美国西部音乐,韵味悠长的咖啡,以及闻名遐迩的菲力牛排。都说服务是餐厅的形象之本,是西餐厅的竞争之道,那么汤克的服务魅力有表现在哪呢?那就是一张诚挚动心的笑脸,一声声悦耳动听的话语,一次次全身心投入的服务而凝结出一个个回味无穷的优质服务。在那里实习的一个多月期间学到的东西可不少,感触也颇多,若要为客人提供优质的服务,就是要充分读懂客人的心,充分理解客人的需求,甚至是超越客人的期望,在日常工作岗位上为客人提供富有人性化的和艺术化的服务,高层次的满足客人的需求,让客人愉悦地有频频光顾的欲望.有人说服务是个即时的工作，过去了就不会再来，所以要在当下满足客人的多方面要求，把服务的质量提高。

在西餐厅实习的这一个多月，在工作岗位上勤勤恳恳付出的不光有汗水，还有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己变的成熟了，少了一份脆弱，多了份坚强，忘了如何去依靠，想的是如何去学习让自己独立自强。没有了父亲和母亲的关怀，没有了老师和同学的指点，自己的一切事物都得要自己亲自去解决，增强了自己的自信心，从这次实习中我深深的体会到没有自己办不成的事，只有自己不去做，认认真真的学习，勤勤恳恳的做事，这就是生活，是真正的生活！！！

第二部分:实践篇 下面我就在尊品的实习过程及体会作一小结：

第一次暑期独自一人在异地生活，而且还要找份工作作为实践的内容，这一切对于我来说既新鲜又刺激。假期一开始便在整个古城西安兜转，却发现没有一样是大学生能干的。后来买了份招聘类的报纸，应聘的时候发现有点类似传销，立马就走人了。不经意间路过了尊品牛排餐厅，也就是我后来认真工作的地方，门口有个招聘启事，其中“兼职”两字深深吸引了我。进去以后，更是被其美观整洁而又幽雅的环境所打动。当时想即使让我在那里当清洁工也愿意，于是留了份个人资料，开开心心的走了。

7月19日下午培训，正是没回家的同学们发传单的好日子，干一天据说是40元钱，我毅然放弃了名额选择了尊品。和我一同入尊品牛排的新员工还有另外两个，一个叫陈水，一个叫李容榕。培训我们的是店领班董岚，她讲了尊品牛排餐厅的历史发展，文化氛围，未来的追求以及餐厅的管理原则，员工守则，奖惩及福利等等，使我对尊品更为向往。员工守则概括为六个字：“美真准，优高快”，即美观整洁的环境，真诚友善的接待，准确无误的供餐，优良维护的设施，高质稳定的产品，快捷迅速的服务。尊品的管理原则与一般的酒店大同小异：以客为尊，相互信任，认同鼓励┄┄岚姐还讲了产品及卫生知识，讲到“台塑小牛排”，“顶级菲力”，“特质牛排套餐”，“意大利肉酱面”等等，都是店里的招牌菜，我恨不能马上尝遍所有的菜，在这样的餐厅吃饭确实是种享受。

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一 综述 2008年的6月30日我们踏上了去北京中国职工之家实习的旅程，

经过16个小时的疲惫颠簸，7月1日到达目的地。经过三天简单培训，我被分配到了餐饮部做服务员的工作。

1， 工作的任务： 服务员一般情况下的工作任务是每天早上10点——10点半打扫卫生，11点——21点做服务员和同事一起负责帮客人点菜，端菜，倒酒水，撤换脏餐等服务。客人走后要撤台，整理桌面，保持厅里卫生，擦餐具，铺台等等。期间，我们这些实习生就接到去c楼开荒的任务，开了一个多月荒（注：c楼30多层）。开荒的工作大致上打扫卫生、抚尘、擦地、清洁墙面等等。 2， 这次来京实习的目的和任务： 以提高我们学习的质量和素质，理论知识与实践相结合，完成4个月做服务员的工作，以助我们顺利拿到毕业证。

二 实习过程与感想 这次实习体会最大的就是现实是残酷的，通过这次实习我长大了很多，感受到了社会工作的辛苦！ 本以为分到餐饮部就是做服务员，没有想到也当起了开荒人员，后来想想我去实习的目的应该就是学会吃苦吧，跟书上知识虽说没有多大关系，但是学到了更多书上以外的东西。现在我就说说在中国职工之家我实习过程的体会和收获。

8月初，我被分配到c楼去开荒，在这之前我真的不知道有“开荒”这个次词，就更不知道什么叫开荒了。开荒之后终于体会到什么就叫“吃得苦中苦”。去c楼的第一天我们“全方位武装”，穿着工作服，戴上口罩和手套，就这样c楼的漂浮的灰尘还有浓重的油漆味还是可以把我们窒息。楼里面一塌糊涂，水泥堆、钢筋、废弃的地板砖、木块，多余的建筑材料??应有尽有，你能想到那里面是什么样的情景吗？很多人由于在这样恶劣的环境中工作皮肤过敏，长了许多小痘痘。下班走出大楼，已是“白发苍苍”，灰尘落满了头发上。 我们开荒一个月的工作任务是：把地上的水泥灰尘扫去，然后撕掉窗户、家具，玻璃上的保护膜，铲掉墙面大理石和地面大理石的标签和水泥块，擦家具，吸地毯，摆放座椅，清点瓷器，清洗玻璃杯??一个月以后的工作成果就是，c楼里里外外像个五星级的酒店了，有时候和同学们开玩笑说我们也是c楼的“开国元老”。

开荒的前半个月由于工作环境恶劣，工作量大，酒店让我们两班倒，上午班和下午班，当时觉得这样还行，至少有半天休息，可以缓过劲来。可没有过多久，c楼里面的大块废弃务给我们扫清除了就实行8小时制，说实话由于半天工作制然后改为8小时制，我们这些实习生有些愤愤不平，不得不让人遐想我们到底是来酒店实习做服务员的还是来当保洁工的？实习之前酒店人事部的部长就和我们说c楼奥运会时期就开业，我们去c楼是做服务员，接待奥运会，没有想到奥运会期间我们干起了苦力活，这种被人欺骗的感觉像被人拐卖了似的。 开荒几天后，很多同学受不了了，各个都在抱怨，当然，我也不例外，向家长、老师、朋友诉苦，那个时候我估计已经和怨妇没有多大差别了，对酒店恨之入骨，很多同学都“预谋”回去，我也在其中，后来由于学校施加压力和父亲的威证严词下，最终是坚持下来。我们这些初来咋到的人都是雷声大雨点小，很多时候只局限于说说上，回去又怕到时候毕业毕业证扣着，最后仅有一个同学坚持回去了。

7月份和9月中旬到10月低，我的工作是服务员。很多人肯定瞧不起这个职务，认为这个行业没有什么技术活，端菜倒茶的个个都可以干好，其实不是。服务员干的事很琐碎，不仅要耐心，而且要细心，和顾客打交道一定要开心微笑。 我们服务员什么都能干！摆台、折口布、、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得知道每道菜的名字、特点，酒水的名字、度数，服务客人，还要管理好自己所分配的餐具，对自己所管辖的区域保持干净还要擦洗玻璃杯，早上还得打扫卫生等等。我们的工作量很大，不

第18篇：餐饮雪季总结

雪季工作总结

雪季前我们成功的召开了雪季动员会，大家踊跃发言，信心满满的迎接了雪季工作。

时间过得飞快，3个月的雪季工作结束了，骊马轩顺利完成了园区下发的营业指标，营业指标的完成说起来很轻松，其实质是全体员工辛勤努力的结果，更是我们团队精神的体现。

每天员工的工作量不仅超饱和，且时间超长，该

休息的时候不能休息，该休点的时候不能休点，每天早上从9点一直到晚上10点，11点，甚至12点，也由于岗位补充不足我们的员工身兼数职在工作，如；我们没有保洁整个保洁工作就落在了员工身上，我们的主管除了每天的正常检查，跟台，点菜，撤餐外，还得收拾卫生间，在团队多时卫生间出奇的脏，主管们不怕脏不怕累，无怨无悔的干着，卫生间从未因没有保洁而变得脏、乱、差，相反更加干净整洁，备品也从未断过档。

厅面所有的员工除了正常完成自己的工作外，还互相帮忙，不分彼此，从无怨言，也从未因分工不明确而感到心里不平衡。他们的礼节礼貌，文明用语，精神状态让每一位来店的客人都很满意，无重大投诉。 我们 的员工很辛苦但也很满足，因为大家付出了同时

也收获了，如老板老总看到了大家的辛苦也加倍的慰问了大家，过年几天食堂伙食改善，三十聚餐表演节目供大家娱乐，晚上老板给大家拜年，发压岁钱，又如年底发奖金每个人都感到惊讶与满足。这让大家感受到了铭湖人情化管理，也是大家在其他地方所感受不到的。

在雪季非常忙的时候为了能够及时为客人提供服务，而且还不影响服务的前提下，尤其是在节假日，我们在服务环节和程序上采取了简易化和提前化。如在翻台率非常高的时候免上口布，在餐前客人未到时提前把简易台摆好方便客人来时就坐等，在餐中服务有很多细节做得不到位，如不能及时更换烟缸、骨碟等。

在园区提倡的亲情服务100天，优秀案例做的远不如其他部门，这是我们需要努力学习的弱项，

在每一天的顺利接待中前厅与后厨的配合比较愉快，有时会有菜品沽清给点菜人员带来麻烦，但在忙时是可以理解的，有时菜品出现异物造成客人投诉退菜，后厨师傅也欣然接受了处罚，其实这也是难免的，在未来的日子里相信我们会合作的更愉快，

在接下来的淡季里，我们要整顿服务正规化、标准化、个性化、亲情化、细节化，行为规范正规化，

做好新员工的培训工作，做好节能工作，我们的薪资待遇即将调整这对于老员工来讲很有吸引力，所以要做好老员工的思想工作让他们留下来发展，尤其是实习生们要让优秀的留下来助长团队的力量，希望在下一个雪季到来之前，盘点队伍时在位的都是老员工，员工是企业的财富与希望

相信有了这样的员工队伍未来园区一定会发展的更好，一定能完成我们的战略目标！

第19篇：餐饮实习总结

实习总结--xxxx

一、引言

大学生活中期，为了让我们多一些实践性的服务经验，适应越来越严峻的就业形势，学校安排了我们2011级学生外出实习，是我们能够熟练掌握更多的理论知识以及一些实践行动。因此，分配我去了舜耕山庄餐饮部开始了为期半年的实习生活，实习过程中，收获很多。比如一些为人处事是的原则，课堂上学不到的服务技巧和与客交流能力。心理素质变强是实习的必然结果。因此，这次实习不管是从知识、技能、还是社会阅历方面都得到了很好的锻炼，为今后的生活和工作打下了坚实的基础。

二、实习时间和实习单位

1、实习时间

2013年1月17日--2013年7月11日

2、实习单位

Xxxx

Xxxx始建于1985年，占地200余亩。坐落在济南风景秀丽的千佛山西南麓，是一座集民族风格、地方特色、历史文脉、时代气息于一体的四星级宾馆，是泉城十大景观之一。

三、实习岗位和内容

1、实习岗位：餐饮部

2、实习内容

熟悉山庄及山庄所处环境的基本情况。包括：

（1）、山庄公共设施、营业场所的分布及其功能；

（2）、山庄所能提供的主要服务项目，特色服务及各服务项目的分布；

（3）、山庄各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式

（4）、山庄所处地理位置，山庄所在地区交通、旅游、文化娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径；

（5）、山庄的组织结构，各部门的相关职能，机构及相关高层管理人员的管理情况；

（6）、山庄的管理目标、服务总宗旨及其相关文化；

（7）、参加山庄的岗位培训，熟悉自己的工作职能，了解本岗位的重要性及其在山庄中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量标准、服务态度及其应当承担的责任、职责范围；

（8）、熟记菜品、酒水、面食、饮料种类、价格；

四、实习收获

1、酒店就像是一个大染缸，什么样的员工、客人都有。每个人都有自己的个性和思想。要想和同事搞好关系，轻松应对各类客人，就需要许多技巧。在交往中如果我们不能够去改变什么东西，那么我们就要用各类方法适应它。

2、熟悉酒桌上各种规矩，轻松应对客人的各类刁难、要求。

3、做好卫生工作，彻底清理死角。工作态度转变，端正态度。

4、落落大方的开场白、特色菜、分鱼不怯场。见客问候超级大声不害羞，

五、存在不足

1、增加工装清洗次数，尤其是夏季。

2、固定菜品价格。偶尔加个小菜，问厨房价格，一天一个价。

3、巡台次数过多。巡台做的记录没有真正的做到个性化应用。

六、总结

半年的实习，让我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并对酒店行业有了自己的见解和认识。

实习过程中，学会了很多东西：餐饮的服务程序和技巧、处理人际关系、与客交流等。半年的时间，我深刻的体会到了酒店行业的艰辛和基层服务人员的不易，更看到了酒店发展前景，明白了自己以后学习的方向和侧重点。

实习真正的将理论和实践相结合。

第20篇：餐饮管理总结

菜单制定程序：1.拟定菜单结构：2.根据生产能力，确定品种数量；3.针对客情市场和消费层次，确定口味和原料，组成菜肴品种；4.确定具体菜肴的主、配料用量，落实盛具，规定小、中、大不同规格；5.核算成本，确定售价：6.调整完善菜单结构；7.规定菜点质量标准，筹备原料，交厨房推出；8.编排菜单格式版面，交予排印。

餐厅服务质量控制方法：1.预先控制：在事故没有发生之前，掌握各种与服务质量相关的因素，努力完善餐前的各项准备工作，合理安排人力、物力，以达到最佳的服务效果。

2.现场控制：是指在对客服务的过程中，根据服务规范和宾客需要及时调配人力资源、完善服务、妥当处理紧急事件等。3.反馈控制：是指及时搜集各种信息，通过科学、客观的分析，找出出现质量问题的原因，采取措施，防止类似问题再次发生 固定成本：是指在一定的业务范围内，其总量不随产量或销售量的增减而相应变动的成本，也就是说，即使产量为零时也必须支出的费用。如餐厅大修理费、企业管理费等等。 变动成本：是指总量随产量或销售量的变化而按比例增减的成本 可控成本：是指在短期内管理人员能够改变或控制数额的成本，变动成本

不可控成本: 管理人员在短期内无法改变的成本

西餐厅常用服务方式：美式服务：又称盘式服务，主要适用于低档次的西餐零点和宴会用餐。服务流程为：[服务员接受宾客菜点后，将点菜单送至厨房厨师备餐、分餐，服务员从客人左侧将菜放置餐桌上，饮料从右上，用过的餐盘从右侧撤下。服务快捷、个性化服务低、不利于烘托餐厅就餐气氛]俄式服务：适用于大型、隆重的西餐宴会、讲究礼貌礼节，起源于沙皇宫廷 服务流程：[菜肴在厨房加工；厨师按一道菜配一个银质大浅盘的原则，由服务员端至餐厅，服务员按顺时针方向从宾客右侧将空餐盘一次摆放；有服务员右手托盘，从客人左侧派菜；派菜时按逆时针方向为宾客服务]法式服务：法式服务也称李兹服务，只要用于豪华饭店高档的西餐零点用餐，也用银质餐具，一桌客人至少配备两个服务人员。服务程序：[一般有一主一辅两名服务员；为主的服务员负责接收菜点，桌面服务，结账等工作；为辅的服务员传递单据、物品、摆台、撤台等工作；使用大量银质餐具，菜肴大多要在宾客面前辅助边桌和手推烹制车上进行最后烹调；半成品用银质大盘从厨房端到餐厅；从宾客右侧服务]

标准成本是指在正常和高效率经营情况下，餐饮生产和服务应占有的成本指标。

餐厅服务环节与程序：任务分配、开餐准备、熟悉菜单、餐前例会

中餐摆台程序：1.铺桌布、放转盘、配齐餐椅2.摆放餐具【骨碟，（一般撤三次左右）；调味碟、汤碗；筷架、筷子、牙签；三杯：（葡萄酒杯、白酒杯、水杯）（中餐是杯花，起装饰作用）；公用餐具】

西餐宴会摆台：1.铺台布2.摆餐盘3.摆刀叉4.摆甜品叉勺5.摆面包盘、黄油刀6.摆酒杯

7.叠放盘花8.摆放用具9.摆放花瓶

内部营销方式：A、菜单推销菜单不仅是餐厅生产的目录，同时也是餐饮实体重要的营销工具。起到促销作用。B餐厅推销

1、根据不同对象、不同宾客适时推销

2、及时向宾客提出合理意见

3、结合菜点加强酒水的推销

4、现场演示吸引宾

5、适时向宾客推荐饭店的其他服务项目C特殊活动推销推销时机：节假日推销、清淡时段推销、季节性推销D．赠品推销、赠品类别：商业赠品（对象为企业大客户）个人礼品（重要宾客）广告性赠品、奖励性赠品E、展示推销：1.原料展示推销2.成品陈列推销3.餐车推销4.现场烹调推销 实际成本是餐饮经营过程中实际消耗的成本，标准成本和实际成本之间的差额称为成本差异，实际成本小于标准成本的差额为顺差，反之为逆差。

销售控制指标：

1、平均销费额=总销售额/总就餐人数

2、座位周转率

3、每座位销售额=总销售额/座位数

4、每位服务员销售量

5、时段销售量

座位周转率=某段时间的就餐人数/（座位数×餐数×天数）

每位服务员销售量：每位服务员的销售量可以用销售额来表示，每位服务员的客人平均消费额是用服务员在某段时间中产生的总销售额除以他服务的客人数而得。

一段时间的销售额指标=餐厅座位数×预计平均每餐座位周转率×平均每位客人消费额指标×每天餐数×天数

食品日成本核算：食品日成本净额=直接原料采购额（取自验收日报表）＋ 库房发料总

额（汇总领料单数据）＋ 转食品的饮料成本额（汇总调拨单数据）－转饮料的食品成本额（汇总调拨单数据）－员工用餐成本额－招待用餐成本额－其他杂项扣除额 食品月成本核算：月净额成本=月初库房库存额+月初厨房库存额+本月库房采购额+本月直拨采购额-月末库房库存额-月末厨房库存额+成本调整额-各项扣除额饮料成本核算：零杯和混合销售的饮料：折合整瓶数=（每杯容量×销售杯数）/（每瓶容量－每瓶允许流失量）每瓶允许流失量一般规定为1盎司。

零杯销售潜在销售额=【（每瓶容量-每瓶允许流失量）/每杯容量】×实际消耗瓶数×每杯标准售价

营业收入差异率=（潜在销售额-实际营业收入）/潜在销售额×100%

产生差异的主要原因：

1、餐厅的库存饮料酒水丢失或被私用，使消耗的酒水量增加而引起潜在销售额提高；

2、饮料酒水在调制和服务过程中由于粗心而打破酒瓶或斟酒时流失过多，使消耗量增加；

3、在酒水配置过程中，未严格按标准配方的份额配置；

4、销售控制不严，售出的饮料酒水没有记载。

厨房管理的主要任务：1.提供优质餐饮产品、开创独特的饮食风格 2.建立合理的组织机构、调动烹调师的积极性 3.加强厨房生产的成本控制、做到标准化生产 4.设立高效的生产运转系统5.建立岗位责任制，制定基本的规章制度 6.提高厨房内工作人员的素质

餐饮人员推销的优势：直接接触宾客，留下较好印象；加深宾客对餐饮产品和服务的了解；有机会纠正宾客对餐厅的偏见，改善其印象；可从宾客那里得到明确的许诺和预订。主要工作内容：收集信息、计划准备、上门推销、介绍餐厅。商定交易、跟踪推销电话推销、广告推销、报纸、电视、户外广告、交通广告！其他促销方法、免费品尝、有奖销售、折扣赠送、宣传册、赠券优惠、邮寄推广

餐饮成本控制方法：

1、采购成本控制: 分析采购成本差额，查明价格差和数量差的具体原因;

2、库房成本控制: 在月底库房盘点时掌握库存余额，重点控制价格高、存量大的原材料或饮料，采取尽快出库使用、调拨处理等方法 ;

3、生产成本控制: 以厨房为基础，控制原材料的消耗，可制作标准成本卡;

4、劳动力成本控制A.设计操作标准B.合理使用固定劳力与可变劳力C.控制工时

5、水电燃料费用消耗控制: 以月度为基础,分析预算标准费用和实际费用差额，进而降低费用消耗。

创新的基本原则：

1、突出特色

2、坚持绿色、环保、健康

3、全员创新的原则

4、满足宾客需求的原则

5、提升餐饮的文化内涵

餐饮经营的创新：

1、反其道而行，抓早餐与夜宵的供应

2、勇于尝试，探索新型的经营方

3、经营环境上创新

4、经营地点上创新

5、经营模式创新

餐饮管理的创新：

1、生产管理创新

2、人事管理创新

3、服务管理创新

4、管理方法创新餐饮产品创新的原则

1、突出特色的原则

2、坚持科学、营养、安全的原则

3、满足宾客需要的原则

4、引领饮食新时尚的原则

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