餐饮服务培训计划
三轻、四勤、五声、五心吗？ 三轻：说话轻、走路轻、操作轻 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五声：欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声 五心：耐心、贴心、细心、关心、热心
1） 三轻：走路轻，说话轻，操作轻。
2）三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。 3）四勤：
a,眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往，举止，行动准确判断客人的要求，并及时给予满足。
b,嘴勤：做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到。
c,手勤，腿勤：做到经常在本人负责的范围内走走看看，及时端，擦，收，送。
4）五声：顾客进店有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声，照顾不周有歉声，顾客离店有送声。
5）五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要关心，一般顾客要热心，不好意思开口的顾客要细心。
6）五个一样：陌生与熟悉的客人一样，本地与外地的客人一样，领导检查与不检查一个样，消费少的客人与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样。
7）五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童后成人，先长辈后晚辈。
8）六服务：主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务。
9）十个“一点”：脑筋活一点，微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点
一、托盘
二、分轻托、重托两种 . 轻托（胸前托）操作方法：
1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等
3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前
4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作
行走步分五种
a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。
b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力
e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。
5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法：
重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。
（4） 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（5） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。
服务人员的礼貌礼节礼仪 及操作规范和职业道德
一． 员工的仪容仪表仪态要求即礼仪(言.行.坐.指.站.表情等) 1.站立时必须抬头挺胸收腹,目视前方,男手后握于腰间,女手放于腹前,左手搭在右手上,脚成10—1
5度V字形;
2.走路时男走平行,女走一线,保持上身挺直,面带微笑; 3.坐时必须上身挺直,双脚平置,不可翘二郎腿,坐椅子的三分之二,双手放于膝盖上,面带微笑; 4.指引客人进,必须五指并拢,掌心朝上,手臂平置,手指前方,眼随手指方向,并微鞠躬,并跟上服务用
语;
5.服装保清洁无污渍.破洞等,保持统一; 6.员工化淡妆,男员工头发前看不遮眼,侧看不遮耳,后看不过领,女员工头发前不遮眼,长发要盘起来,
短发要梳理清楚,不能用花色发夹;
7.不留长指甲,不能涂指甲油; 8.勤洗澡.勤更衣,保持工作服干净无异味;(男女生穿黑色鞋子,女生袜子为肉角,男生为黑色.) 9.和客人交谈时,发间要准确,要注视客人,视线于眼鼻三角区,不能东张西望和上下浏览,并始终保持
微笑; 10.与客人交谈时,不可询问客人私人问题如收入.年龄等,也不能谈论自己的私人问题.11.不能向客人投诉自己酒楼的不满,更不能在公众场合和公司领导或客人争吵,或是在背后做鬼脸,
谩骂客人; 12.不能在公众场所化妆.整理头发.咀嚼口香糖,不能在宾客面前有掏耳.挖鼻.剪指甲等等不文雅的动
作; 13.不能在公众场所大声喧哗.谈笑.用手指指人和在客人面前打哈欠或偷听客人的谈话.偷看客人的
信件; 14.站台时不能背靠墙,奇形怪状的玩弄身上的饰物或锁匙等;
15.不能向客人索要小费或在客人面前等候小费;
二.礼节礼貌的概述和服务用语
1.礼节:是对日常生活中,特别是交际场合,为相互表示慰问.问候.尊重.致意及必要时给予帮助照料的惯用形式,是礼貌在语言行为仪态等方面的具体规定.2.礼貌:是文明的要求,主要指人在与他人交往中应有的表示友好和尊重的行为,包括仪表仪容仪态和
语言动作等.注:在就餐过程中,宾客往往是通过服务员的仪表.语言.行为.态度和礼貌礼节来评价服务的优劣,若要
达到宾至如归的境界,就必须遵循规则.
3.餐饮常用服务礼貌用语 (1) 问候语 您好.早上好.中午好等 (2) 欢迎语 欢迎光临.欢迎您的到来等 (3) 应答语 好的.是的.请稍等片刻等 (4) 答谢语 谢谢您的帮助.谢谢您的关照等等 (5) 征询语 请问这道菜可以换小碟吗?等等
(6) 道歉语 对不起,让您久等了;对不起,打扰了等等
(7) 称谓语 **先生.**小姐.**总.等等
(8) 婉拒语 实在不好意思,我今晚有约了,您留个电话,我改天打电话给您好吗;等等
(9) 告别语 先生小姐请慢走,欢迎下次光临.等等 (10) 祝贺语 如 “生日快乐,新婚快乐”等等 (11) 提醒语 如 “请带好随身携带的贵重物品”等 (12) 十字礼貌用语 “您好,请,谢谢,对不起,再见”
4.服务中的一笑二不三轻四勤五声六无
一笑:微笑
二不:不得罪客人,不怠慢客人 三轻:走路轻,说话轻,操作轻
四勤:眼勤,手勤,口勤,脚勤;即勤巡视,勤换碟,勤 询问,勤巡台 五声:客到有迎声,客帮有谢声,客问有答声,客走有送声,招待不周有歉声 六声:无空杯,无脏碟,无脏烟缸,无空盘,无空牙签筒.汁酱碟,无脏毛巾
三． 职业道德和个人卫生要求
A.职业道德规范
1.推销任何物品都要明码标价告诉客人,不能强行推销
2.出售任何食品都要给足份量,不可短斤少两
3.服务不能因已之利而损害客人的利益,如将客人酒水倒掉或将客人没吃完的菜肴撤掉等
4.对职业不负责任,任意的单方面毁约等 5.通过不正当手段谋取利益等损人利已的行为 6.不能利用职务之便询私枉法,支损害他人或公司利益
B.个人卫生要求
1.每天都要洗澡,勤洗头.刷牙,勤换洗衣服,勤剪指甲
2.男孩要勤理发,勤刮胡须
3.每天上班都要保持口气清新,不吃有异味的东西
4.所有裤,鞋都不得有污渍.破洞 四，餐饮服务的基本操作技能技巧
1，铺台布.摆台.托盘 铺台布:分为推拉式和撒网式 (1) 推拉式:服务员站在主人或副主人位上将转盘拉到身前,转盘边超出桌面10---15公分左右,将台布平放在转盘上,双手分别抓住台布左右边正面朝上将台布撕开,然后以10厘米的距离,双手向前抓折到尽头后再双手合拢,身子向前微倾,用力向对面推出,在推出同时,双臂自然张开,(推出时同张开双臂)最后以桌面重
心为中心将台布拉平,台布离地面的距离均等即可.(2) 撒网式:站的们置与推拉式相同,(席间服务时应背向客人)将台布撕开抖散,双手抓住左右边正面朝上向对面用力抛出,借助空气将台布摊平,然后根据情况进行整理,距离均等即可.
1.摆台:分为传统式各港式两种 传统式摆台的方法和步骤: (1) 先将所需餐具理盘.装盘
(2) 先定们,左手用手托盘托住骨碟和毛巾碟,从主人或副主人们上开始按人数定位.(3) 骨碟落位的距离均等,其边缘与桌边为1厘米左右(即一手指宽的距离).落位一定要准.快,毛巾碟放
于骨碟左侧1厘米处.(4) 再放味碟于骨碟前右边,味碟的右边和骨碟的右边是在一条直线上,其高骨碟的距离为1厘米.(5) 汤碗放于骨碟前左边,它的右边与骨碟的左边在一直线上,并和味碟距离也是1厘米.并且它们的重
心在一条线上,汤匙放于汤碗中间.(6) 筷架在味碟右边的1厘米,处,与汤碗味碟在一直线上
(7) 筷子套正面朝上,筷子尾与桌面距离为1厘米
(8) 茶碟,茶杯,放于筷子右边1厘米处,茶碟边与桌边距离为2厘米.(9) 三套杯的摆放于红酒杯的左边,白酒杯放于红酒杯右边,它们的间距为1厘米,并且它们的脚都在一
直线上.
五，港式摆台的方法和步骤: (1) 先将所需餐具分类装盘 (2) 定们方式与传统式一样 (3) 骨碟与毛巾碟的摆放与传统式一样 (4) 先将味碟放于骨碟的垂直线的正前方一百米处, (5) 汤碗在味碟左方一厘米处,筷架在味碟的右下方,筷架的左边与骨碟右边在一垂直线上.
(6) 其它的筷子.茶碟.茶杯.三套杯的摆放和传统式一样.(7) 烟缸一般根椐人数定,10人台放三个,间距为四.三.三制,必须是在主人与主宾之间放起.注:4人台,6人台,8人台,10人台,16人台等定们区别和烟缸的摆放区别:
(1).4人台:即对分桌面,烟缸也是对分摆放的.(2)6人台:2个碟直压主分线,4个碟对座到分线等距均匀,烟缸放斜对面2个.(3)8人台:同4人台均为对分桌面,烟缸按3.3.2制,摆放必须从主人与主宾间起 (4)10人台:同6人台烟缸为4 .3.3 .制,从主人与主宾起,
(5)12.16人台同4人.8人台摆放均为对分.
(三).托盘
1.托盘的标准手与方法:分重托和轻托
(1).上身挺直,左上臂与身体平行,与身体之间距离为一厘米,肘关节与上臂垂直90度.(2).手腕要平五指张开,指尖微上翘,掌心可容一个鹌鹑蛋大的空间, (3)托盘的重心和掌心垂直手掌形成7个支点,将托盘托位,即五个手指和面重托: 运用重托托物时须借助于肩部的力量,小臂与身体平行,左手五指自然分开,大拇指向左肩;重心掌握好后,用右手协助将盘托起,左肘向上弯曲,将盘托于左肩上方,肩平.左掌后压,身体保持正直..平衡,所托物较重时,可将托盘下压与肩相接,物品较轻时,可托于肩上方.
2.托盘的具体步骤:
(1).理盘:先将托盘擦干净放于稳固的地方
(2).装盘:根据工作所需,分别将不同的餐用具归功类由里重外轻,里高外矮的原理装盘.(3)托盘:上身微向倾,双膝弯下,到手和桌面同一水平线上,将左手伸向托盘底用右手从桌面托拉到左手
上,并且要将托盘拉到最平衡的状态.(4)走盘:将托盘托起,身体直立,将托盘托于胸前,行下次时,要保持托盘平稳,保证不撒,不摇,不翻,如遇到让道时要保护好托盘,一般是埋于胸前,或是将右手拥住托盘,侧身于一墙,待客人走后再恢复原状.(5)卸盘:将托送的东西卸下时,先撤重的.先用的物品,贵重的和易碎的物品,再卸其它物品.
走盘又分为侧步,跟步,跨步,碎步等.
让道 侧步或跟步 托重盘 侧步或跟步 托汤多易撒品,用碎步 六， 斟酒.分菜.剔鱼骨
(一) 斟酒
1.斟酒分为桌斟和捧斟两种
(1) 桌斟:指酒杯在桌面上,服务员直接侧身于客人右边倒,常用于散客和宴会.(2) 捧斟:指的是把酒杯拿在左手上给客人斟倒,一般用于巡回酒会和宾客相互敬酒.
2.斟酒的手法
(1)一般酒水用右手掌握紧瓶中下部,食指压在于瓶颈处,商标朝客人,收瓶时瓶口微上翘,转45度.(2)等酒应先备好公杯和扎壶,常借助这些用具然后再倒入杯中.(3)葡萄酒,可直接斟倒常借助公杯斟倒,上好年份酒还需用口布包好用专用酒栏斟倒,以防酒水滴下
3.各种酒水应斟倒的量 啤酒:斟倒八分满为宜(一口杯) 白酒:斟倒白酒杯的三分之二杯 红葡萄酒:其倒红酒杯的三分之二杯 白葡萄酒:斟倒葡萄酒杯的四分之三杯
白兰地酒:斟倒白兰地杯的五分之一到六分之一之间(即一盎司,斟完之后将酒杯倒置,酒水刚好在杯口,
不会溢出.威士忌:斟倒威士忌酒杯的五分之一杯.威士忌酒杯是直筒的,五厘米高左右
七， 分菜.派菜.分菜分为桌面分菜和旁桌分菜
1.分菜的用具:刀,餐叉,不锈钢长把汤匙(分更),筷子,公勺和相应的骨碟.汤碗.2.分更分叉的操作手法:分更分叉握于右手中,把分更夹于中指.小指和无名指之间,中指.小指在外,无名指在内.用力挤压分更把,然后母指和食指捏住分叉把,反复练习应用自如后,夹东西很方便.
3.分菜的步骤和应注意的事项
A先将分菜需用的具具备好,将菜端给客人看之后再端下来.B根据菜的摆放缩样夹于骨碟中,并集资浇上汤汁,分一碟上碟,量要一样多; C分完菜时必须留八分之一的量,以供后面需再吃时给客人用,更能体现菜的量足.D如分鱼类需将头尾另外装碟,并询问客人好头好尾哪位享用.E分菜时要集中精力,动作快.准,不能说话,因为说话会有口水溅出.
F分高档菜时要注意优劣搭配,量要一样
分菜分汤必须遵循先女后男,先宾后主,先老后少,先小孩后大人的原则去做.
4.派菜的方式方法:工具为公勺.分更和西餐夹
(1) 派菜就是左手托住菜右手依次直接将菜分到客人碟碗中
(2) 派菜常用于即位的菜和汤汁芡少的菜,或是用于大型宴会和西餐等,为抢更多时间而惯用的分菜
方法.(3) 派菜的方法是左手托住大盘的菜,右手持分更或分勺为客人派菜,它们的量也是一样的,
5.分汤.用具为公勺 (1).准备好相应的汤碗和分勺等, (2)先将汤端上桌,如桌面很拥挤,询问客人是否可以撤到工作台上分,如果桌面很松,可直接在桌面上
分, (3)先从主宾开始侧身立于客人右边,右肢前左脚后,左手反于后腰,右手持分勺为客人分汤,注意汤不宜
太满,八分为宜,不能撒出.(4)如果是旁桌分汤,应先控制好量,宁可先少分些,也不能让后面不够,分一碗并报汤名.6.什么叫旁桌分菜,旁桌分菜即是在工作台上分菜,常用于大份量和汁多芡多的菜.7.什么叫桌面分菜:即直接在餐桌上为客人分菜,常用于汤类和一些即位的菜肴.
8.分菜的的一些技巧: (1)分汁多芡多的菜,应用左手拿一个骨碟,转接你所要分的菜肴.(2)分汤时应将汤匙先放在汤碗中,再分汤,这样能突出主题,让客人看得到所吃的食品,于增加食欲.
9.撤盘的注意事项 (1)保持餐桌清洁
(2)左手托盘,右手撤盘,动作要轻.稳,不可在宾客面前刮盘.(3)空手撤盘时,站在宾客的左边,右手撤盘,手指不能伸入盘内.
(4)撤盘时要小心,不能将汤汁溅到地上与宾客身上,
(5)撤盘不能超过客人肩部以上部位
(6)上菜与撤菜不能交叉进行 (7)撤盘时为准备上下一道菜做准备
(三)剔鱼骨 1.工具为刀和叉 2.剔鱼骨的具体步骤如下: (1)先将蒸鱼上桌示菜报菜名,鱼肚朝自己,转到主人与主宾之间报菜名,后询问客人是否需要剔鱼骨分
菜
(2)客人需要剔鱼骨,报完菜名后,撤下到工作台上左头右尾
(3)左手叉右手刀,将叉叉住鱼头,用刀在鱼头腮边轻轻切一刀,再从头脊骨处(刀中朝右)一刀轻捅到肋
骨处,用餐刀压住鱼骨顺势向鱼尾割下,将刀抽出, (4)再将刀从头脊骨下面捅到肋骨处,这时要上挑起鱼骨,顺势向割下(力度要合适)将刀抽出将尾部用刀
切断; (5)刀回到头脊处将其切断,然后用叉卡住脊肋骨,用刀轻轻协助将鱼骨挑出放于骨碟上; (6)将鱼肉拼回鱼状,再用叉背面压住鱼肉,用刀横纵切成小切,再修复原形,将葱丝,酱油浇上即可上桌.(7)如需分鱼,便根据人数切段,用就更夹于骨碟上,量要均等,浇上葱丝,分好一道上一道; (8)以上操作时间不能超过五分钟,动作一定要快.准,否则鱼便会冷掉不好吃.
八.餐饮服务的基本服务要求 1摆台必须标准.美观.快捷 2托盘必须稳健持久,美观和常用
3斟酒技术过关,必须按标准操作美观,快捷,没有泡沫溢出,没有碰杯的声音和习惯
4勤换烟缸.毛巾.骨碟保持桌面清洁
5上每一道菜都要报菜名,报菜名时要退后一步,再报以免唾沫溅入客人桌面上,并提醒客人趁热吃,以
免冷掉走味
6每操作一件事都必须用服务用语提示客人你在为其服务.以免不必要的麻烦7巡台时要将垃圾夹派
上用场,不能容纳任何小粒留在桌面上.
8转盘上不能有空盘,小份理的菜应将它换上小碟再上.9汤凉了不必问客人是否要加热,必须为客人着想.10．客人巡回敬酒时。服务员应开好所需的酒跟客人后面为客人斟酒，
11，客人入席时必须为客人拉椅，上茶，上毛巾
12，客人离席时必须为客人拉椅并提示客人带好随身物品 13．有义务为客人指引方向，并将客人带到目的地
14．个人形象要高雅，端庄。大方。美观，按标准站立，餐前餐后准备工作要到位，并高效。
15，上鱼时应将鱼先上桌，如发现没有地方放，应先将其他盘菜换小盘后在上桌
九．二高档菜肴的服务操作技能，[鱼翅。鲍鱼。燕窝等。]
A．鱼翅的服务操作„‟[红烧大小鲍翅] 1． 客人通知上菜时要先通知先上高档菜，先通知鱼翅档先上
2．先将红醋。银牙，香菜叶上桌。
3． 待鱼翅端到工作柜上时，先将空调排气关掉，准备好打火机，并告诉客人原因且道歉，
4． 上一份翅报一次名，声音要适当大些，并及时点上火，
5． 上到第六份时应看下第一份鱼翅是否煮开了。千万不要煮太久，其一会变咸，其二易焦。如果开了，帮客人关火提醒客人趁热吃，如果客人需要，帮客人加香菜，银芽，醋。 6． 以此类推操作，待到客人最后一份翅热了。等客人吃差不多时，再开空调和排气，
7． 将客人吃完的空餐具撤掉，还原餐具，。
B．[红烧原只鲍的操作]
1．看单后有原只鲍，要备好相应的刀叉和装用花碟，
2如果有先上鱼翅，要通知后堂鲍鱼等通知上
3等客人鱼翅快吃完，通知可以上干鲍
4撤掉鱼翅餐具后将左叉右刀跟上，叉尖朝下，刀口朝里。
5．将空调关掉，夏天要迅速的将干鲍上桌，即位，如果冬天需加热上，空调不要关，排气关掉，将大盘鲍鱼上桌报菜名，征得客人同意，撤掉加热， 6，每二到三粒，放入鲍汁中加热一分钟左右，只热其表，因为是刚上锅的，先用分更留一勺倒到古蝶上和温，在将干鲍夹于鲍汁上迅速留些鲍汁淋于干鲍上，夹上点缀品，如此循环操作，必须动作快，好
一道上一道，
7醒客人是否需要白米饭拌鲍汁吃及时的收掉刀叉，将餐具还原，并开好空调，排气。
十，特色菜的加工方式： 1，[丽港七星肚]的加工方式
丽港七星肚系永泰特色菜。在新鲜的猪肚内装入七粒永泰土鸡蛋，精致而成，含有滋补原气，等功
效，
上这道菜之前，首先准备好个干净的盘子，戴上手套，在用剪刀要将完整的七星肚剖开，剪成1*
3、
5CM左右的规格放入煲中2次加热后上到桌面。
2，[堂煎牛仔骨] 的加工方式
将煎锅烧烫注入少量油，放入四至五片的牛仔骨，边煎边翻，以防煎焦，煎至七分熟后注入白兰地并迅速移动煎锅，使得溅出的酒燃烧，让高温后的酒香融入牛仔骨中，再将牛仔骨移入事先备好的蝶中，同时把适量的洋葱、西兰花、用高温炒香装入蝶中，即位刀叉上桌。
3， [堂灼东星斑或老虎斑] 的加工方式
这道菜的技巧在于汆东星斑的火侯，一般只将三到五片切好的东星斑鱼肉，在配汤烧开的情况下汆十五秒加上配料菜，汆入浓汤即位上桌并提醒客人趁热吃。
十一．酒水服务技能
[酒水的开启]
1．啤酒开启之前不能震动或摇动，
2．红酒开启，先将易冒拉出，将酒装对准橡木塞旋进去，在用借力器塞拉出式旋出，用备好的口布
将瓶口擦拭干净在斟倒，
3．白酒的开启，如五粮液等弹珠式的倒前要先摇一摇后在倒，炉洲老窖，尹力特等是旋珠式的。旋
转瓶盖时会弹出一个小口径，摇一摇便能倒出。
4．洋酒的开启，先将瓶盖的固定物去掉，在将塞子拔出，用口布擦拭后在斟倒，
5．开启香宾。盖塞，用右手将铁丝拧开去调，操作时尽量让香宾倾斜一点最后用左手握住瓶颈用右
手大拇指顶出瓶塞即可
斟酒的注意事项
1斟酒前应向宾客示酒，示酒的方法是，服务人员站在客人的右后侧。左手拖瓶底，右手扶瓶身，商
标朝客人，让客人辨认，
2．斟酒时，瓶口不可拱在酒杯口上，以相距2厘米为宜，防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但也不要
将瓶拿得过高，过高则酒水溅出杯外，
3服务员在斟完一杯酒，抬起瓶口时，应顺势转动酒瓶的四分之一圈。使最后一滴酒随瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上，这样，便可避免酒水滴在台布或宾客身上， 4斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化，以适当的倾斜度控制酒液流出速度，因为瓶内酒量越少，流
速越快，酒流速过快容易冲出杯外。
5，凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应以一块餐巾包住瓶身，以免瓶外水滴弄脏台布后宾客的衣服，
凡使用酒篮的酒，瓶颈下应衬垫一块餐巾或纸
6，由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损，如有破损要立即另新杯，迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒
7，在进行交叉服务时，要随时观察宾客酒水的饮用情况，当宾客酒水喝三分之一时应及时续添 8，在斟软饮料时，要根据宴会所备品种放入托盘，请宾客选择，待宾客选定后在斟倒。 8．在宴会进行中，一般宾主都要讲话[祝酒词，答谢词等]讲话结束时，双方都要举杯祝酒，因此，在讲话开始前，要将其酒水斟齐。以免祝酒时杯中无酒，
9．客主讲话时，服务人员要停止一切操作，，端正静站在适当位置[一般站在边台俩侧]不可抓耳桡
腮或交头接耳
10．讲话结束，负责主桌的服务人员要将讲话者的酒水送上供祝酒之用，有时，讲话者要下讲台向各桌宾客敬酒，这时要有服务人员拖着酒瓶跟在讲话者的身后，为其及时添酒水，
11．斟酒时不可左右开工
12．开有气体的饮料时，要厕身开，以免溅到客人身上
十二．酒水的勾兑和参饮
1．白兰地的掺饮，。通常只掺些冰块，属高档酒其他东西会破坏了口感。
2．威士忌的掺饮，可掺冰块、苏打水、绿茶等，比例一般是一比三，一比四，一比三就是一杯酒二
杯水，以此类推，
3，红酒一 般只是冰块加柠檬等，不能掺带糖份的饮品，
4．黄酒，加热、加话梅，姜丝等，也可冰镇
十三．大型宴会台型摆放技能
宴会主要是突出主桌，让主桌能看到所有桌面，常见的有
1．扇型，[根据场地来定]
2．梅花型，主桌在中间为重心，四周围五桌左右， 3．主字型，即主桌突出为占，以下分三纵相交叉摆放，
4．U型台，适用于会议
5．T型台，适用于会议，还有回型台也是用于会议，
十四、服务用语的使用
正确的使用服务用语能给客人亲切感，语气要柔和，语调要适当，加于你择词好和你天使般的笑，会让很多客人折服，怎样使用，以我之见，供大家参考， 1．首先突破怕跟陌生人说话的心理，大胆，对自己要树立信心和健康的人生观，对语言要认真去学，
适时的模仿他人的演说，以助自己交流
2． 对于餐饮十大服务用语要切记 3．服务用语的使用例举，。
[1]每天见到和自己正面走来的先生小姐打招呼，如„‟先生早上好、中午好等，来锻炼自己
[2]。生活中，每天早午晚见到人、同事，都使用问候语，养成习惯
[3]在工作中
A，见到客人进餐厅应使用欢迎、称谓问候语，在询问，如先生晚上好，请问您订的包厢是哪一间呢，
B．客人东张西望时，我们应迎上去，问道，先生你好，请问有什么需要我帮忙的吗， C．应答语用俩种，一是直接应答，如客人问，，；；小姐你们营业到几点/我们应客气的回答，先生你好，我们晚上11点打烊。二是指引应答语，如客人问怎么走时，我们应口语手式进行，指引客人时，
需要时还要带客人到位，
D．打扰客人时用致歉语，如先生对不起，打扰了，请问、、、、、好吗。对不起，请稍让一下好吗，不能用生硬的语气说，稍让一下等词。用餐时打断客人交谈，提示客人趁热吃菜，如、、对不起打扰了，
我建议您趁热尝菜好吗。冷了味道会差一些。
E．服务中客人随便帮你做了一件事，或一个帮助的动作，都要向客人道谢，
F．客人要离开餐厅时，要有送客语加提示语，如。先生小姐请带好随身携带的物品，在送可客到门
口或电梯口时，请慢走，欢迎下次光临
4．服务用语的使用要有生命力，不能机械化，处理好客我关系，服务用语是起催化作用，正确无误的使用会让客人对你产生亲切感和信任，机械化的服务如果没沟通交流，是很沉闷的用餐环境。怎样创造好的用餐环境，有很多在于服务员的素质方面，因为你对菜肴的解说和提示会让客人增加食欲，我认为沟
通这软环境比装修硬环境更重要。
5．遇客人找厨房或找其他内部人员怎么解释，对不起，因为上班时间都很忙，因此不见客，如您有
什么事情，留下您的电话号码我帮您传达，
6．客人要求手机充电。先道歉，因是公共场合来往客人比较多，不安全，请您谅解 7．客人要求寄存红酒，首先要告诉客人红酒打开后五天之内没喝会坏掉，建议你打包回家， 8．自带酒水，要告诉客人我们有收酒水服务费，更和况酒楼是经营酒和菜的，而且像您这种品种的酒我们酒楼也有，如果您自带加上我们的酒水服务费，在我们这边买不是更便宜，请您谅解一下， 9．客人结帐要求签单，要了解是什么客人，有签单协议的客人才能给予签单，如确定是常客，反馈
给区域主管处理
10．突然停电怎么办，对不起，这种情况是很少的，刚才可能是临时跳闸了。过几分钟就有电了，请放心{对员工方面，要求每个员工这时一定要坚守在自己的岗位上，不能吵闹惊慌} 11，客人要求寄存物品，因是公共场合，物品没有专人看守，。如果是很贵重的物品请随身带好，
很抱歉， 12．虾的黑头太多，因现在市场的虾销售量大野生肯定很少，饲养的多，由于吃饲料的原因多数虾
的头是黑的，请谅解
13，米饭供应不上怎么办，先向客人解释米饭刚卖完，征求客人的意见，换其他的主食，如客人执意要米饭，要告诉客人如现煮要二十分钟左右，的时间
14．客人在用餐时灯泡突然坏爆掉，应马上道歉，询问客人是否有受伤，并给予安慰，告诉客人吧这是以外，平常没有发生过。让你受惊吓了，检查菜是否有杂物，应马上拿掉，[如有空位置，应给个人吧
换一个包间，并反馈给主管] 15，雨下太大，客人身上湿透了怎么办，客人一进酒楼，应马上上前关心。马上拿毛巾给客人擦干，如有其他要求，在我们努力范围之内尽量满足客人，
16， 投诉没有赠送小碟，其他酒楼有赠送怎么解释，，我们小菜是大碟装的，品种齐全，价位实惠，其他酒楼送只是一个促销手段，你应该会明白羊毛出在羊身上这个道理，
17，客人没买单就走怎么办，一般客人是没有恶意，有时因为客人忘记买单，这时应迅上前提醒客人是否忘记买单，或说您送客人在买单也没关系，语气要婉转
18．客人等菜时间太久，要求取消怎么办，尽量说服客人，如无法说服，应及时到厨房看一下菜是否有下锅，能取消就取消，但海鲜不可以，只能尽快做并告知主管，
19，发现客人喝光洗手盅的茶应该怎么办，在上洗手盅之前要告诉客人是用来洗手用的，如客人喝了，要装做没看到，不能当着其他客人的面纠正他的错误，这样会让他很尴尬，
20．客人擅自拿走餐厅的东西应怎么办，餐厅接待用的金器、器 皿 由于款式新颖，别致，出于好奇，客人想拿走做纪念，往往有些客人擅自拿走，当发现这种情况时，马上向主管汇报，又主动礼貌耐心
的解释 。
员工仪容仪表要求 1．男员工
（1） 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；
（2） 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
（3） 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；
（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服...
文明举止
1、精神饱满，
2、不
3、倚不
4、靠。
5、面向客人微笑，
6、敬语对客。
7、站姿端正，
8、对客服
9、务表示出诚恳态度。
10、站立端正，
11、随时为客人服
12、务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不
13、急跑；遇到上级、同
14、事热情打招呼。
15、自然站立，
16、说话有礼貌，
17、对客微笑，
18、使用敬语，
19、回答客人问题或与上级交谈，20、声音适中，
21、诚恳自然。
22...
仪容仪表、礼仪礼节实例问答
（一） 形体规范
1、男员工站立时，怎么办？
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
（2）自然交叉背后；
（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；
（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。
2、女员工站立时，怎么办？
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢...
服务员规章制度
1、准时上下班，不得迟到，早退和旷工，如有违反，按集团相关规定处理。
2、请假提前三天告之领导，请假条一天前送到，必须由本人或亲属送达，病假当天须寄交病假条，医院证明，必须由本人送达，如有特殊情况，可亲属代送。
3、上班时必须按规定着装，戴工号牌，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表除外），不留长指甲，女员工要统一盘花，化淡妆，穿肉色丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子。
4、站位...
一、餐具破损不传，
二、不见菜单不传(传菜部有一份客人点菜单，严格按照菜单上菜，防止上错或内部人员私自加菜），
三、菜品有异物不传，
四、菜品分量不足不传，
五、配菜不对不传(根据菜品名称，传菜部人员应该熟知每道菜的主料、副料），
六、菜品有异味不传，
七、菜品色泽不好不传，
八、菜品没有夹子不传（每道菜品盘边有用夹子夹着从厨房打印的小单，上面有客...
某餐厅的服务精神是十个“一点”，这也对员工的要求。其实，在任何一家酒店或餐饮店，服务如果能真正做到这十个“一点”，我们相信客人都会感到满意。
微笑露一点：微笑是所有服务业的国际通行证，微笑体现基本的服务态度，当然客人需要的是员工发自内心的微笑。善于微笑的员工对于任何一家饭店来说无疑都是宝贵的财富。
度量大一点：一个人或一个企业的心胸如何，从度量得以反映。现代社会是一个浮躁的社会，要构建和谐社会，就需要更多的度量大的人和企业。
行动快一点：行动快不快，体现了一个企业的执行力。在服务过程中，客人对服务人员的行动往往有比较高的期待，能否做到位，对客人的满意度有很大的影响。
脾气小一点：在服务实践中，我们可以发现，很多矛盾和问题都是由于一方或双方的脾气大引起的。脾气小一点或谦让一点，对做好服务无疑是非常重要的。
脑筋活一点：这主要体现在服务的灵活性方面。在服务过程中，确实有很多意外情况或应急事件，是服务人员难以预料的，这时脑筋活不活就很重要了。
理由少一点：遇到问题急于解释，在服务中是常见的现象。其实，任何问题都可以找到理由，但对于服务来说，找理由、追究责任并不能让客人感到满意，我们所需要做的就是马上想办法解决问题。
效率高一点：在现代社会，时间对客人来说是非常宝贵的资源。因此，服务的效率非常重要。现在很多饭店企业对各个服务程序都提出了量化的时间标准，无疑这是保证服务效率的根本。
嘴巴甜一点：人人都喜欢听好听的话，任何客人都不例外，因此，对于服务人员来说，嘴巴甜不甜也是能客人感到满意的重要因素。当然，服务语言的艺术性也是需要下大功夫训练的。
做事勤一点：饭店服务中，常常会对服务人员会提出“五勤”的要求，眼勤（多看，多观察，以便及时处理有关情况）、口勤（多问、征求意见）、耳勤（多听，从客人的语言中找问题）、手勤（多做）、腿勤（多走，在行动中发现问题）。
说话温柔点：这一点和嘴巴甜一点的要求是一致的。说话温柔是服务亲和力的体现，只有有亲和力的服务才能真正赢得客人的称赞。
一、茶楼培训——茶楼员工培训细节
目的：提高员工的实战能力与对各项服务技能的熟练掌握，对各种细节的理解与执行能力； 9．3 时间： 精神面貌、礼貌用语；
仪容仪表、站姿、走姿、蹲姿、动态服务站姿、鞠躬、手势（服务手势、指路手势）；迎客礼貌用语及要求；
9．4 茶品的冲泡知识（水温要求、投茶法、及茶艺基本常识）、托盘、换烟缸、续水、整理台面动作培训；
9．5 大厅与包间的操作操作流程、行为规范、包间服务注意事项（机麻开关、垃圾桶放置、排气扇开关、机顶盒开关、机麻一般故障处理）；
9．6 包间物品摆放、操作台内外物品摆放及物品备用、服务的规则与态度； 9．10——9。16 服务程序、服务中所使用的服务用语培训 9．10 迎客（包间、大厅）
培训要点：注意迎客的站姿、鞠躬、礼貌用语、及在工作时遇到客人对客人致以问候的要求； 9．11 安座、点茶
培训要点1：注意安座时的动作要求、服务用语、客人需求、及进入不同区域的处理办法； 培训要点2：点茶时茶谱的使用、推销语言、服务礼节（站姿、语言）、用语（各环节所使用的服务用语）；
9．12 开单、发茶；结帐服务程序；
培训要点：开单的注意事项及要求、上、发茶对水及服务用语的要求；服务站姿、离开时的动作、礼节要求；结帐注意事项； 9．13 巡台服务
培训要点：区域内的静态服务要求、（遇客人的问候、遇客人叫到时的服务、为客人提供向导服务）、动态服务（换烟缸、续水、整理台面、环境卫生）；对客人适时提出的问题、突发事件的处理办法；
讲解三轻、四勤、五声；、9．14 送客
培训要点：送客时的细节要求（提醒的位置、检查）、礼貌用语（什么位置、送到什么位置）； 9．17——9。23 建立共同的工作标准、理念、目标 9．17 岗位职责学习
9．18 服务规范、标准化管理条例学习9．19 员工守则学习
二、茶艺馆培训课程
序号模板名称 课程内容 时间 挑选课程 授课老师 备注 一项 第一天
入职培训企业文化 职业道德 各岗位职责培训 规范制度培训 仪容仪表规范 微笑训练 第二天 站姿训练 行姿训练 托盘训练 常用礼貌用语 第三天 服务礼仪 电话接听礼仪 握手礼仪 鞠躬礼仪 蹲姿要求 递接物品、名片要求 介绍礼仪 服务流程培训 第四天 接待标准培训 优质服务细节 吧台制作培训 卫生标准 安全培训 综合演练
