推荐第1篇：商场前台工作总结
工作总结
时光飞逝，岁月流转，刚刚来到新玛特工作是两年前的事却仿佛就在昨天。所以印证了大多数人的一种观点，就是当你在忙碌的时候，总是感觉时间过得很快。
是的，来到新玛特工作的每一天，甚至每一个小时，我都感到浑身充满力量，这种力量来源于对职业的热爱，对工作的责任心。
身为一名服务台咨询人员，我的工作看似简单其实也比较琐碎，接听电话，办理会员卡，回答顾客问题，收发邮件，处理突发事件等等。在过去的一年里，我认真工作，一丝不苟，并且竭尽所能处理所有工作中遇到的问题，以我个人最大的努力最高的热情最好地完成我分内的工作。
我的工作宗旨就是方便顾客，解决最实际的问题。工作的一年中，遇到很多大事小事分内分外事我都在尽可能用最好的方法处理。例如常常有顾客希望把包裹寄存在服务台，也有顾客因为商品质量问题来投诉，还有顾客因为卡上积分的事情来向我讨个说法等等。在处理这些事情的时候我的原则就是尽可能做到顾客满意，又不会给商场造成损失，就算要麻烦自己，也要不厌其烦，始终保持微笑着积极的态度。
工作中我也遇见过很棘手的事，例如2012年1月14日，一名顾客突然从2楼意外坠落，立刻引起围观。站在服务台里的我因为亲眼目睹顾客坠落的一瞬间可怕的画面而心惊肉跳，但是我立刻平静了自己的心情，整理好思绪，第一时间拨通了120，随即打电话通知了商场的其他管理人员和保安，我这样做首先是要确保顾客的生命安全，其次是确保商场管理 人员最快了解事情真相对其进行处理，维护围观的顾客对商场管理制度的信任感。
在新的一年里，我的工作计划就是在过去的一年工作经验的积累上，始终保持我积极乐观热情努力的工作态度，把我的工作做到更加细致全面，日常琐事要做得尽善尽美，突发状况要不慌不乱。我将与我的同事一起，团结工作，耐心服务，一同为新玛特打造最优质的服务而贡献自己的力量。
推荐第2篇：商场前台个人工作总结
总结是做好各项工作的重要环节。通过它，可以全面地，系统地了解以往的工作情况，可以正确认识以往工作中的优缺点;可以明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效益。下面是小编整理的关于商场前台个人工作总结范文，希望能够帮到大家。
商场前台个人工作总结范文(一)
在公司领导及各部室支持下，商场物业客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我在商场主要做了以下几点：
一、管理精细化
商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在商场管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使商场管理工作，达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
商场工作中我坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则，狠抓商场和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。
坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与三个中心建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔，较好的完成了各项商场指标。
三、服务规范化
商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。
比如客户随时随地上门办理业务，我都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。
流火的x月，屡屡攀升的气温，象征着我在公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我还要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们事业蒸蒸日上，公司大而富强。
商场前台个人工作总结范文(二)
初入这个前台团队，各位领导和同事给予我很多的帮助和指导，让我尽快在最短的时间内熟悉工作内容，自己的职责所在，点点滴滴都让我在工作中进步，受益匪浅。虽然前台工作不是很复杂，但是也需要我们认真负责的去对待。现就进入公司以来的工作情况向领导作简要汇报：
一、前台日常工作流程
早班：9：30上班，换好工作服，妆容得体。打开前台办公室灯及前台灯，开电脑打开系统，登陆自己工号。交班本签到，查看交班事宜，若前天有未完成事宜，需继续跟进。9：45播放商场广播曲目1，提醒各商家做好准备工作。
10：00播放商场曲目2，提醒相关人员迎接顾客。
10：00-10：10一号主入口迎宾，标准站姿，面带微笑，有顾客进商场要跟顾客打招呼“您好，欢迎光临x购物中心!”10：30-11：00电话联系当天金卡及以上生日会员，给顾客送上生日问候，并提醒顾客一周内带上本人身份证件和购物中心会员卡到前台领取生日礼物。
11：30-15：30负责前台电话接听和转达，重要事项认真记录并转达给相关人员(例如：顾客投诉，商家意见等)，做到不遗漏，不延误。
快速有效给顾客办理会员卡，消费积分，兑换礼品，礼品包装。打印，复印，传真，咨询，租借雨伞，充电宝，童车等相关事宜.
二、负责前台工作台面及桌椅摆放，保持干净整洁
15：30-16：00认真记录早班当值事宜，与晚班人员做好工作交接方可下班。
晚班：15：30之前换好工作服，妆容得体。交班本签到，与早班交接工作事宜。
16：00-21：40负责前台电话接听和转达，重要事项认真记录并转达给相关人员(例如：顾客投诉，商家意见等)，做到不遗漏，不延误。
快速有效给顾客办理会员卡，消费积分，兑换礼品，礼品包装。打印，复印，传真，咨询，租借雨伞，充电宝，童车等相关事宜.
负责前台工作台面及桌椅摆放，保持干净整洁.
21：45播放商场广播曲目3，提醒顾客营业时间将至，感谢顾客的光临。
21：50-22：00认真记录晚班当值事宜。
新的一个月对我们来说意味着机遇与挑战。针对这个月在工作中存在的不足，在新的一个月的工作中，我还需做好以下几个方面的工作：
1.做好前台内务工作。注意前台及前台办公室的保洁，清洁。注意打印机，电脑等办公设备的保养。认真记录，清点前台礼品库存。努力做好自己的本职工作。
2.处理好日常工作管理，协助领导不断完善各项规章管理制度，使公司趋于规范化的管理。
3.加强业务知识学习，深入了解公司企业文化及产品设施，以便能更好的协助领导及同事的工作。
作为一名前台客服工作人员，需掌握的业务知识还有很多，在以后的工作中，我会努力像身边的同事学习，进一步提高自己的理论水平和业务能力。最后感谢领导能够给我这个工作的机会，使我有机会和大家共同提高，共同进步。感谢每一位同事对我在这段时间里工作的热情指导与帮助。虽然我还有很多工作上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤能补拙，只要我们彼此多份理解，多份沟通，加上自己的不懈努力，相信公司的明天会更好!
商场前台个人工作总结范文(三)
我于x年x月加入商场前台，开始了我新的工作和学习过程，到2019年止，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：
本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。
1、服务台的工作
服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在20年工作计划中详述。
2、学习商场工作内容阶段
月初公司安排我去考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于x月x日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于x月x日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。
20年x月x日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进更好的发展。
3、初步介入商场工作阶段
在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。
我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。
4、自我工作开展阶段
x月日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。
服务整顿方案要求各部门于月日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于11月25日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有20%--30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。
商场前台个人工作总结范文(四)
即将过去的20年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来!过去的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了不少的进步。
前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。
一、努力提高服务质量
认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的指引给予电话转接同时做好保密工作。客户参观时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。在合适的环境下向客户宣传公司文化，巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。
二、注意前台的卫生和形象
按时提醒卫生人员打扫，清洁。对自己责任范围内的茶水间将会保持室内的洁清和饮水机的消毒工作，每月最少消毒一次。按时更换打印机的硒鼓和维护前台的办公用品。
三、做好文具采购工作
学习一些采购技巧。了解所采购文具的市场价格，对现有的供应商将和他们进一步的沟通，希望将原采购的价格再降低点。并且多找些优质的文具供应商。从中挑选物美价廉，服务周到的供应商。为公司节约每一分钱。保持有两家以上的固定的供应商。
四、做好仓库管理
按时盘点仓库，做好物品归类。严格接照公司制度，做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的完好情况，对缺少或损坏的物品及时上报相关部门。
五、以大局为重，不计较个人得失
不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!
商场前台个人工作总结范文(五)
在这一年的时间里我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，当然也存在许多不足的地方需要改进，现将20年的工作作以下总结。
一、前台日常工作
1.前台接待
接待人员是展现公司形象的第一人，从20年x月入职至今，我严格按照公司要求，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，对于上门推销的业务人员，礼貌相迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档，以便于以后工作的不时之需，近一年多年来，共计接待用户达1600人次左右。
2.电话接听转接、传真复印及信件分发
认真接听任何来电，准确率达到98%;能够委婉并合理对待骚扰电话，提高工作效率;发传真时注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给了相关人员。
3.临时事件处理
饮用水桶水发现不够时会及时叫人家送水。前台所需物品不够时，会及时申请购买如：纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没有墨时，会电话通知加墨业务人员加墨。办公电话费用快用完时，提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了如：空调开关，卫生间灯，会及时打电话给物业，让物业师傅查看原因，需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装;交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决，电话线路有问题求助电信局解决等。总之，遇到问题都会及时想办法解决。
二、综合事务工作
1.房间、机票车票及生日蛋糕预订
项目?a href=\'http://www.xuexila.com/yangsheng/kesou/\' target=\'_blank\'>咳嗽背霾钚枰┏灯被蚧笔蔽一峒笆绷灯蔽瘢⒊中僦敝脸灯彼偷焦荆悦夥延跋斓匠霾钊嗽毙谐?到目前为止累计订票70张左右。对于来出差需要订房间的领导或同事，订好房间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息;还有就是员工生日蛋糕预订，预订前一天会我与员工确认时间，生日当天告诉x在OA上发生日祝福，20年累计订生日蛋糕17个。
2.文档归整及办事处资产登记
从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来;办事处新购买的书籍会让x盖章，再进行编号，以便于资产管理，现办事处书籍累计已有37本;其它的办公设备(如笔记本、光驱、插座等)也都有详细登记，员工借用时也都依公司规定签名登记。
3.考勤统计
每月25号之前从考勤机中导出考勤明细，不清楚的地方发邮件与大家核对，再进行统计汇总，都能够按时发给x。
4.组织员工活动
每周三下午5点组织员工去活动，通过活动提高大家团队意识，并很好的锻炼了身体，近段天气较冷，愿意出去的活动人数也在减少，期间组织过一次乒乓球比赛，但效果是不是特别理想，这也是一方面以后需要改进的地方。
三、其它工作
在完成本职工作的同时，也协助配合完成其它部门的工作。如协助软件项目部人员装订项目文档;协助营销部x，与他一起给客户送礼品，制作标书等。在这个过程中自己同时也获得了一些新的知识。
四、工作中的不足
1.采购办公用品时没有能够很好地计划，想得不够全面，只看到眼前缺的，这点需要自己以后多用心，多操心。
2.考勤统计过程中存在过失误，虽然当时已改正过来，没有造成大的影响，但是这也提醒了我细心的重要性，考勤做出来后，一定要仔细检查一遍，确认准确后再发出去，还有一些同类型的信件也是一样，发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你就是个粗心大意的人，虽然这种错误只是偶尔，但也一定要尽量避免。
3.临近冬天组织室外活动的效果很不好，中间也与商量一起在室内活动，给大家提供象棋、跳棋等适合室内玩的活动，并组织实施过，但是这样还是达不到户外运动的效果，对于触决这种情况的办法也还在考虑之中。
五、20年工作计划
1.提高自身的主动性及沟通能力，多用心，细心，各方面周全考虑，以便更好地完成工作。
2.加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话;或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题。
在过去的将近一年中，我特别要感谢对我的帮助，她热心耐心教我许多，也对我很信任，我为有这样的同事而感到荣幸，也为在这样一个优待员工的公司而骄傲，辞20迎20，现在已是新的一年，在这一年里我要脚踏实地，认真地完成自己的工作，为公司发展尽一份自己的绵薄之力!
推荐第3篇：商场经理助理培训总结
培训总结
学习是一个过程，人生也是一个不断学习的过程，在学习中我们不断提升自己，不断强化自己，让自己更好适应这个社会，更好应对我们的工作、生活。
为期一周的助理培训让我学到了很多也成长了不少，课堂的理论学习不同于学校的书本知识，而是各店各商场资深前辈的实践经验汇总，对我们提高业务知识有莫大的帮助，而室外拓展训练锻炼的是我们个人的素质能力和团队的协作能力，这次培训让我对工作队生活产生了很多思索。
现今很热门的问题就是对于90后员工应该如何管理，如今的90后给我们一个固有的形象，叛逆、敏感、脆弱、个性张扬等，以往我们都只看到了90后这些我们所不能接受的问题就给他们扣上了“坏孩子”的标签，培训期间的辩论赛中我们对90后的特点进行了一次透彻的剖析和讨论，其实在我们所看到的问题背后还是有很多我们所缺乏甚至是现在企业所缺少的亮点。正因为90个性张扬，使得他们思想更加具有开放性和创造性，他们往往会带给你意想不到的惊喜，如果能对他们加以适当的引导，可以将他们创造力发挥到我们的工作中去，必将为我们的企业带来很多伟大的革新。90后出生这个年代也正是各种网络信息和计算机技术飞速发展的时代，这也使得他们拥有更加丰富广阔的信息和知识，对于计算机的应用更加娴熟，他们能将这些信息与技术更好的应用到工作中去，更好的应对这个电子信息化时代。而对于90后员工的管理，我们要侧重于情感管理，跟他们做
朋友走进他们的内心世界，了解他们的心声，帮助他们确立自己定位，引导他们的动作行为，让他们主动的做好自己本职工作。总而言之，对90后的管理首先要摆正我们的心态，扬其长而避其短，激发他们的积极性和主动性，热情的投入工作。
作为一个优秀的管理者，必不可少的沟通是管理的关键，这包括了与员工和领导的上传下达，与其他部门及供应商的工作协商，以及处理客诉时与顾客之间的交涉，很多问题都需要我们以良好的沟通解决，如果沟通不当不但解决不了问题，反而制造更多不必要的麻烦。在工作中我有过这方面的实践，企业针对员工的管理有很多细则，对于不同违规情况也有不同的惩罚制度，以往员工犯错只是开罚单交到员工手里，告诉他哪里错了就完事了，这样导致员工情绪不满，不明白自己为什么错了，甚至有些员工觉得伤了他的自尊，对我们有逆反心理，怀恨在心。结果可想而知，员工还会有下次再犯的情况，我们与员工越来越疏远，我们的管理工作越来越难以执行。在合理运用沟通之后，情况得以好转，不久前一名员工因销售忙碌未能及时完成柜组安排的任务，与我的同事发生争执，最后发展到口角，这个结果正是因为缺乏沟通，管理者未能仔细聆听员工解释，才导致矛盾的发生。在这之后我去跟员工谈话，我首先仔细听了听员工的想法，发现此事其中所存在的误会，并站在他的角度分析确实是那位同事过于着急，没有认真听他解释，然后换位分析他动粗口也是不对的，员工与管理者之间要相互尊重，应该相互配合各自的工作，这样才能达到“双赢”的目标。最后，总算是说服了员工与我的同事相互道歉，和平化解了
这次纠纷。正是良好的沟通可以化解误会、解决问题，可以保证我们的管理工作的顺利进行。
不仅仅是我们工作中的沟通，培训课程里面还有很多内容都需要运用到工作实践中去，正如我们现在工作所缺乏的，品牌VIP顾客的管理，优秀店长培训及其表率和领导作用以及系统内兄弟门店的相互沟通，这些都需要在以后工作下功夫改进，做好了这些基础的工作才能保证业绩蒸蒸日上。
作为一名管理人要顺应企业的发展、跟上企业飞速发展的步伐。我要将尽自己所能把所学到的知识用于实际工作中，保证在政治上、思想上、组织纪律上、工作责任上始终保持先进性，用一份做人的真诚和爱心、一份责任完成好商场交给的每一项工作。
吴亦非-商城店
2012年9月19日
推荐第4篇：前台培训
前台接待岗位职责
（一） 公司前台岗位职责
前台是一个公司的门面，可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，特在此将前台的工作内容规定如下，每个前台都必须严格要求自己。
一、客户接待与服务
1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。(填写《来访登记簿》)
2、客户入座后，主动给客户倒水并说：请喝水。待客户离开后，及时的把水杯及垃圾清理干净，把公司资料放回原处。
3、如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不让其进入到办公区域。如果媒体及厂家来访经理，应先通报，得到允许后，将其引领至经理室。
4、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。
5、每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。负责把当日报纸放在报架上，将旧报纸放指定地点。
6、负责复印机、打印机出的再生纸收集在一起，放在指定位置，以备它用。
7、管理饮水，登记、发放水票。
8、公司电脑、打印机、传真机等文印设备，发现故障，及时通知维修人员或供
货商修复，确保设备正常使用。
9、负责公司前台的卫生清理及桌面摆放，并保持整洁干净。
10、公司员工外出，前台负责安排填写《员工外出登记表》。
11、完成领导交办的其他的工作，做好其他部门的协助工作。
二、招聘服务工作
1.为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《求职登记表》，并及时将应聘资料上传到总部。通过审核后，前台通知应聘者来面试，面试通过者，通知到公司报道。
2.人员录用后，将人员的入职资料进行整理，交到总部。
三、职责规定
1.对得知公司出现重大异常情况后未及时向程总反应，造成重大损失负责。2.对机密文件和文书档案管理不严，发生丢失泄密等，承担责任
推荐第5篇：商场前台客服个人工作总结
客服的工作是需要要有一个好的态度去处理问题，同时对于客服沟通的技巧也是有一定的要求的，下面小编给大家带来的是商场前台客服个人工作总结范文，欢迎大家阅读参考!
商场前台客服个人工作总结范文1
在商场担任客服期间，我认真的完成了领导布置的任务，积极的回答客户的问题，现在就这一年来的工作做下个人的一个总结。
一、工作方面
在商场做客服的工作，和消费者打交道的机会是比较多的，这一年来，我认真接待每一个客户，他们的咨询我也认真的回答，对于领导吩咐的工作，我也是积极的去完成，作为客服，我知道做好服务是非常重要的，在工作的时候，我都是面带微笑，无论是接听电话，或者客户的询问，都礼貌的去回答，有时候有些客户描述的不是很清晰，我也是帮忙给他们确定他们需要的是什么，积极的为他们解决问题。同时有些客户有时候也会脾气不好，或者是有一些售后的问题，可能是商家的问题，但是却找到我们客服这里来，我也是尽量委婉的表达，希望他们去找商家处理，但同时我也会尽量的帮助他们，在这个岗位上，我知道礼貌和善的去处理问题，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我们有一个好的态度去处理问题的，同时对于我们客服沟通的技巧也是有一定的要求的，这一年来的商场客服工作，我没有被投诉过，同时在一些经常来商场的客户眼里，我是一名优秀的客服，很多时候还会找我闲谈，当然当我有事情的时候，他们也是会让我先做事情。
二、学习方面
在做客服期间，处理好工作上面的问题，同时我也是积极的学习，对于商场内的各个商家，尽可能的了解，但同时商家有些退出，也有新进来的，我都是尽可能的去了解他们，知道他们的产品，认识他们的工作人员，通过这种学习，我对客户过来的咨询问题也是能更好的回答了，而不是找一份商场的平面图给到客户就打发了，同时在工作之余，我也是会对我们商场去进行了解，一些新的变化，也是积极的适应，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客户的问题。
客服的工作可能有些人看起来觉得很简单，但是其实真的在我们商场做客服，我发觉我要学的方面是有很多的，这一年来，我学了很多，同时也发现自己也有些不足，需要我在今后去改进，去认真完善，让自己能在工作的岗位上做得更好，让自己能有更大的进步。也期待着来年有新的任务，新的机会等待着我。当然我自身的能力也是要去不断的提高。
商场前台客服个人工作总结范文2
从自己开始进入到商场工作就开始慢慢地融入客服的工作，更是每天都尽力地做好我应该要做的事情，对于商场客服的工作更是有了相当深刻的了解。就如今的一年试用期时光而言，我也是对我所进行的工作情况进行了一个工作总结。
一、工作完成情况
作为商场客服我每天都在自己的岗位上坚守着，不断去做好自己应该要做好的事情。在这段工作期间每天做得最多的一件事情就是为各位有疑难的顾客进行问题的解答，但是在这一方面总是会有一些让我摸不着头脑的事情出现，所幸每次都有同事的出面才得以解决。当然对于这份工作的其他方面我都还是有做到较好，每天都是准时出现在工作的地点，更是将每一项任务都完成好，将工作台面都收拾得相当整洁，更是时刻保持着应该有的笑容，将自己的最为精神的一面展现出来，为顾客提供、最暖心的服务。
二、工作方面的问题
在开展工作的这些日子中，还是没有办法完全的解答好顾客的问题，更是对整个商场还存在一些不熟悉的情况。对于一些顾客的投诉上更是完全不知道应该要怎样去引导顾客撤销，并且让顾客感到满意。从这些各个方面看来，我应该要去努力的地方还有很多，并且我更是要在平时多花些时间来对自己的工作进行分析检讨，这样才更加知道自己的问题，才能做到更好的学习。
三、下阶段的努力
这段试用期工作，更是让我知道了自己所存在的各项缺陷，并且更是明确自己应该要努力奋进的地方。为了使我可以在这份工作上坚定的做下去，我更是给自己制定一个目标，希望能够在工作中逐步去达到这份工作需要的能力，更是成为一名相当优秀的我。我会尽力让自己更多地去熟悉商场的规章制度等，这样才能够在顾客询问之时不会因为不知而慌张。对于与顾客的交流这方面学问实在太大，平时应该多多观察同事的交流过程，并且向其学习，并且还需要多多交流，这样才能够在实践加上努力的合成之下让自己变得更加的优秀。
在自己日后进行的工作中还会收获到越来越多的东西，并且只要我继续在这个岗位上去磨砺自己，自然就能够将工作内容都完成好，更是让领导能看到我的成长，并且让我可以获得转正的资格。现在我的内心是相当的激动，并且我十分想通过自己的努力，让自己可以在接下来的工作中让自己变得更加的优秀，我更是十分的期待那一天。
前台客服个人工作总结范文3
时光飞逝，不知不觉已经过去一年，在这过去的一年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现对这一年的工作做一个总结。
一、前台接待方面
前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。
在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。
二、档案管理方面
档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。
三、各项费用的收缴工作
鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。
四、工作计划
1、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。
2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严谨有序。
3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。
这一年来，通过努力学习和不断积累，不管是思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了前台工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过这一年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。
前台客服个人工作总结范文4
转瞬间2019年在我们忙碌的工作中已经过往。回首2019年物业公司客服部可说是进一步发展的一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时也得到了其他各部分的大力协助经过全体客服职员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在2019年初步完善的各项规章制度的基础上2019年的重点是深化落实为此客服部根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际积极开展客服职员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的这样就做到了理论与实际的结合使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工争取在最短的时间内将题目解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、XX区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成XX区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务-----XX区首次进户抄水表收费工作。
六、XX区底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在X月份完成了X、X号的收楼工作;同时又完成了部分XX区回迁楼收楼工作。
八、组织开展募捐活动
在得知XX的消息后物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员积极献计献策终极圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。
总之在2019年的工作基础上，2020年我们满怀信心与希看在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作积极探索勇于进取我们一定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。
推荐第6篇：商场前台客服年终工作总结
总结是培养与提升工作能力的有效途径，可以丰富专业知识，提升技能水平，提升发现问题解决问题的各项能力。以下是小编给大家带来的几篇商场前台客服年终工作总结范文，供大家参考借鉴。
商场前台客服年终工作总结范文1
在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了XX年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：
一、管理精细化
商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在商场管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使商场管理工作，达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则，狠抓商场和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与三个中心建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔，较好的完成了各项商场指标。
三、服务规范化
商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。
流火的XX月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。
商场前台客服年终工作总结范文2
XX年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在XX年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。
在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
7、积极配合公司完成各项工作
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结XX年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在XX年我会努力提升我?a href=\'http://www.xuexila.com/yangsheng/kesou/\' target=\'_blank\'>咳嗽彼刂剩嵘ぷ餍剩诶贾萋氏忍岢⑹凳?ldquo;特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。
商场前台客服年终工作总结范文3
从自己开始进入到商场工作就开始慢慢地融入客服的工作，更是每天都尽力地做好我应该要做的事情，对于商场客服的工作更是有了相当深刻的了解。就如今的一年试用期时光而言，我也是对我所进行的工作情况进行了一个工作总结。
一、工作完成情况
作为商场客服我每天都在自己的岗位上坚守着，不断去做好自己应该要做好的事情。在这段工作期间每天做得最多的一件事情就是为各位有疑难的顾客进行问题的解答，但是在这一方面总是会有一些让我摸不着头脑的事情出现，所幸每次都有同事的出面才得以解决。当然对于这份工作的其他方面我都还是有做到较好，每天都是准时出现在工作的地点，更是将每一项任务都完成好，将工作台面都收拾得相当整洁，更是时刻保持着应该有的笑容，将自己的最为精神的一面展现出来，为顾客提供最好、最暖心的服务。
二、工作方面的问题
在开展工作的这些日子中，还是没有办法完全的解答好顾客的问题，更是对整个商场还存在一些不熟悉的情况。对于一些顾客的投诉上更是完全不知道应该要怎样去引导顾客撤销，并且让顾客感到满意。从这些各个方面看来，我应该要去努力的地方还有很多，并且我更是要在平时多花些时间来对自己的工作进行分析检讨，这样才更加知道自己的问题，才能做到更好的学习。
三、下阶段的努力
这段试用期工作，更是让我知道了自己所存在的各项缺陷，并且更是明确自己应该要努力奋进的地方。为了使我可以在这份工作上坚定的做下去，我更是给自己制定一个目标，希望能够在工作中逐步去达到这份工作需要的能力，更是成为一名相当优秀的我。我会尽力让自己更多地去熟悉商场的规章制度等，这样才能够在顾客询问之时不会因为不知而慌张。对于与顾客的交流这方面学问实在太大，平时应该多多观察同事的交流过程，并且向其学习，并且还需要多多交流，这样才能够在实践加上努力的合成之下让自己变得更加的优秀。
在自己日后进行的工作中还会收获到越来越多的东西，并且只要我继续在这个岗位上去磨砺自己，自然就能够将工作内容都完成好，更是让领导能看到我的成长，并且让我可以获得转正的资格。现在我的内心是相当的激动，并且我十分想通过自己的努力，让自己可以在接下来的工作中让自己变得更加的优秀，我更是十分的期待那一天。
商场前台客服年终工作总结范文4
20xx年的时间终于还是成为了过去，当自己在xx月的时候进入公司的那一刻，我就知道这不会是平静的一年。在这一年中，我在客服台跟着同事学习了很多，也锻炼了很多。当自己也适应了基本的工作之后，继而有发现了很多自己过去的缺点。随着自己越来越熟练，工作中的不足也越来越明显。
现在，一年的时间过去，我们即将迎来新一年的工作，我也在这里好好的对过去一年好好的总结一下，让自己在重新总结好这些不足的同时，也能看看自己还有什么地方是还要继续学习的!我对这一年的工作总结如下：
一、个人的成长
首先在自己基本的工作上，我们作为前台的员工，负责在商场为顾客们提供服务。当顾客们遇上麻烦的时候，第一时间就能通过我们来练习商场的各部门。在一年的工作过中，以询问和寻物为主。所以在上岗不久，我就认识到对商场的路线和分布有个详细的认识是多么的重要。为了填补自己的缺陷，我在空闲的时间，逛遍了整个商场，并牢牢的将各柜台的位置记住。
在学习的期间，我多次将商场从上逛到下，深刻的记住了所有的柜台位置，当顾客询问柜台或是商品信息的时候，我总是能将最详细的位置信息及时的告知给顾客，让顾客们都能开心顺利的购物。
同时前台也是顾客们存放物品的地方，我们在顾客进入商场的时候也负责顾客的行李看惯工作。在这个工作中，其实没有什么技巧，但是为了在储物柜中尽快的找出顾客的物品，我还是花了一番功夫去熟悉和锻炼。现在的我，能够更加及时的为顾客存取物品，做到效率与准确同在。
二、工作情况和问题
前台的工作其实很枯燥，我们要时刻保持最好的微笑为顾客服务，但是多数的情况下顾客的问题却有很多的重复。这样导致我们需要很高的耐心。
在一年的工作中，我也遇上过不少的麻烦，比如在给顾客取托管物品的时候，居然找不到物品!这着实是给我吓了一跳，也导致自己在工作中越找越慌，还耽误了顾客的时间。直到xxx帮我找，才发现是自己看错了号牌信息。看来自己还是要更加的提高自己的专注力才行。
三、总结
这一年的工作虽然在不断的学习和错误中度过，但是我也得到了很好的成长。大家在工作中也都很关照我，相信通过自己的努力，我在下一年里能更加优秀的完成自己的工作!给商场和顾客们都带来优秀的服务!
商场前台客服年终工作总结范文5
2019年加入贵公司，任行政助理工作，之前有过一点相关工作的经验，但来到贵公司后我虚心向人请教和学习，一切都从零学起，从零做起，使自己从零中慢慢成长和完善，使自己的行为标准、思想觉悟和工作能力尽快的向公司要求的目标靠拢，希望自己能早日加入设计行业的大集体。
一年的时间很快过去了，在这一年里，我在公司领导及同事们的关心与帮助下完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，这次的工作总结主要有以下几项：
一、思想政治表现、品德素质修养及职业道德
能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过网络、报纸、杂志、书籍积极学习政治理论;遵纪守法，认真学习法律知识;爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。
二、专业知识、工作能力和具体工作
我是x月份来到公司工作，担任公司行政助理工作，主要是做好行政工作。我认为行政工作比较琐碎，每天都面临着大量的、琐碎的、不起眼的事务，而这些事务又是必不可少的。为了搞好工作，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在短时间内熟悉了本职的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展和完成本职工作。概括来说，行政管理在企业中主要有管理、协调、服务三大功能;其中管理是主干，协调是核心，服务是根本。总而言之，行政管理的实质就是服务。
在这一年中，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极的完成了以下本职工作：公司的两次变更手续公司员工联系单、固定资产、办公明细等电子文档的的更新各类杂志、报纸订阅时间的统计及后续工作工作区域的卫生管理及执行做好办公用品的管理工作：做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满足员工工作的需要办公耗材及办公用品的采购、维护与维修工作认真地做好公司领导及行政经理交办的其它工作为了公司工作的顺利进行与客户之间的工作协调，及时将客户需求反馈给公司领导及设计师。及时将设计任务分配给各个设计师。除了做好本职工作，我还积极配合其他同事做好工作。
三、工作态度和勤奋敬业方面
热爱自己的本职工作，正确认真的对待每一项工作，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，有效利用工作时间，坚守岗位，保证工作能按时完成。
四、工作质量、成绩、效益和贡献
在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的作用，保质保量的完成工作，工作效率相对较高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为公司及部门工作做出了应有的贡献。
总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但还有其他工作也存在很多的不足。这都有待于在今后的工作中加以改进。在未来的日子里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，希望能为公司的发展做出更大更多的贡献。
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酒店前台部门培训总结
1． 接听外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问候客人，再细听清楚对方的要求后，以最快、最准来转接，请勿接错，尤其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免打扰客人休息，造成投诉。若要接的客人不在，应问对方是否需要留言，留言时要写清留言内容，留给哪位，时间及联络方式等，通话结束时应说“谢谢 您”，待对方挂断后才收线；
2． 接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接” ，“请等等，”“我帮你查查，”决不能说“不在”，“我 很忙”，“听不到，”“什么”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业性的语句也不能用，说话的速度也不要太快或太慢，太快对方会觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心；
3． 熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国家内大城市的区号；
4．熟悉和了解各主要及地区收费情况；
5．了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料；
6．每个接线台应准备有笔、纸、分机表和留言表等，有关电话资料应在特的位置，以方便大家随时使用；
7．熟记本地的所有紧急事故联络电话号码，如“医院、消防队、公安局”等.
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前台工作总结
目录
1.前台工作重要性的认识
2.努力提升服务质量
3.加强礼仪知识学习
4.加强与公司各部门的沟通和友好相处
5.努力打造良好的前台环境
6.对上一季度的工作评估和改进
7.下一步的工作计划
8.结语
转眼间，时间稍纵即逝；感谢×××公司，让我从中工作中感到快乐和温暖，也让我成长了许多„„，也很庆信能在×××公司工作，在工作的这段期间，也使自己从各方面得到了提升，我一直坚定只要用真心去工作，一切都会好起来的！
前台是一个公司整个形象的总称，有时候会取到决定性的作用，是不易忽视的；包括电话的转接，重要资料的传达，都取决于前台的工作效率；设施的摆放，也直接影响会员对公司的批判；最主要的是“微笑”，让会员都能感受到你的诚意，从而使你的工作更加的顺畅；与会员的沟通，直接影响着前台物品的销售，这一点也不容忽视；所谓前台，你的一言一行，就直接影响着公司，时刻要警惕自己，什么话该说，什么话不该说。前台的工作对于我个人而言，有些细节上的问题，做得不是很到位，我希望以后再工作上能够更加强一些，更努
力一些。
在会员办理会员卡时，我们应该统一我们的言语，做到服务上的统一，在这里我就提到了“服务”两个字，说到容易，做好有一定的难度，如何让会员感到你的服务很贴心，很到位？这边我又会提到一个“度”的问题，服务太过于繁杂了，只是让会员感到反感；我们第一点的是要学会去观察、引导、对待；尽量用最经短的语句去打动会员，感染他们。一个优秀的服务人员，必须具备良好的素质和洞察能力和应变能力；随时准备，让你的顾客和你成为朋友。
在服务的过程中，我们也会注意一些礼仪方面的知识，其中包括一些手势，走姿等，第一自身形象的提高，妆容虽然很重要，如果你不是很自信，在好的妆容，对于你来说，只是浪费。一定要“自信”，相信自己可以做得更好！其次就是公共关系学的加强与改善。怎样与人沟通的更加顺畅？那就是你个人值得去思索的问题。
在工作中有时候去经常遇到争执，我个人觉得友谊第一，工作第二，这样我们才能更友好的去相处，去合作。有时候，一定认清自己的岗位职责，不干涉于工作岗位无关的事情，尽量做好自己分内的事情，跟你的上级领导打成一片，支持她的工作，一起努力，争取为公司谋得更好的盈利。还好一点就是尽量不要把个人情绪带进工作中，任何时候要调整一个良好的工作状态，让身边的人也受益。
关于上一季度前台的物品销售，真的是超过了我的想象之外，也证明了前台外围货物的发展潜力，我们尽能地去挖掘它，争取创造更好的业绩。在这其中，新会员的购买欲，占大多数，老会员的购买欲
的比例比较少，这是一个比较大的漏洞，如何提身老会员的购买欲呢？接下来我们应该在这个方面多做一些努力；其次就是物品的摆放，新货品的订购与选购，也直接影响着会员的购买欲。在货物的价格方面，我们的层次一定要打开，让每个阶层的会员都可以任意的选购，不会大多觉得价格昂贵，而放弃购买欲。最后就是价格的标识，尽量做到新颖一点，吸引会员的眼球。要引起会员的购买欲望，首先要吸引她，刺激它的眼球，让它去面对面的接触它。销售技巧的提高也直接影响着会员的购买欲，我们要努力提升自己的销售技巧。争取取得更好的业绩。
从小事做起，从点滴做起；记住每个会员的习惯，有利于更融洽的相处和沟通。良好的记忆力，也有利于工作的顺畅。如果我们每天记一点，每天学习一点，每天开心一点，我们的工作效率也会每天提高一点点，点滴的进步，就是对我们自己最大的回报，让我们×××公司，超越每天的跨度，一切皆有可能！相信自己，你可以创造奇迹！
姓名：紫雨
日期： 2011年4月6日
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客户中心前台管理制度
为配合公司各项工作的进行，规范客服中心的工作行为，特制定此制度。
一、日常工作
1、前台工作时间：每天8：50--17：30，在此期间应保证服务台有人值守。
2、每天上班到岗后负责开启背景音乐；下班10分钟后关闭背景音乐。
3、妥善保管各类钥匙，重要物品锁入柜子。
4、保持前台工作区域清洁并随时整理。
5、按要求填写《日常工作登记表》并妥善保存，每周一更换。
6、认真履行前台职能并发挥信息枢纽作用，负责邮件收递分类，及时发放。
7、保持服务质量标准，为客户服务过程中须微笑热情，展现公司客户服务形象。
8、下班后关闭前台所有电器，物品入柜并上锁，确认无安全隐患后离开。
二、仪容仪表
1、上班时间穿着公司统一发放的工作服，工作服保持整洁得体。
2、上班前应检查自己仪容仪表，女士化淡妆，长发束起，保持头发清洁。不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。
3、上班前不吃异味食品，保持口腔清洁、口气清新。
4、保持手部干净。指甲不得超过手指两毫米，指甲内不得残留污物，只允许涂浅色指甲油。
三、工作纪律
1、热情大方、活泼自然、有问有答、办事灵活、效率高。
2、保证前台有人值守，需暂时离岗前须有人代岗后方可离开。
3、站立时要端正，上身要笔直，腰部挺立，目光平视，面带微笑。
4、客户接近前台或公司主管以上管理人员经过前台，应起立，热情、主动致意。
5、严禁在工作场所做与工作无关的事，禁止吃零食、聊天、大声喧哗。
6、接待中严禁粗言恶语或使用歧视、侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客户。
7、发生有疑难问题或突发事件，要尽快协调处理，并按程序向上级或相关部门通报。
四、常用礼貌用语
1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见。
2、道歉语：对不起、打扰了、请原谅。
3、征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您。。。好吗？
五、工作行为规范与细节
A、电话接听
1、听到铃响，至少在第三声铃内接听；
2、接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：您好，这里是**国际前台。
3、对方讲述时仔细聆听并记录重点，对不清楚或重要事情应该复述一遍确认，需要回复的应问清楚对方联系电话。
4、自己无法处理的电话，应马上把电话转给能处理的人。
5、通话结束时应说“谢谢”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。
6、每月更新一次电话联系一览表，及时掌握最新电话号码。主管级以上电话不得外泄。
B、其它工作电话
1、与本公司关联的业务转告相关部门相关人员联系。
2、无关联业务直接回答：先生/小姐，我公司暂时没有这方面的需求，请您联系其它公司吧，谢谢。
请遵循：
诚实，是我们必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
客户中心
推荐第10篇：ktv前台培训
ktv前台培训
前台培训
1、前台接待：人的大脑
2、电脑主控：人的心脏
3、外场服务：人的四肢
一、前台接待工作要求： ①规范 ②亲切 ③自然
规范：工作服务表现为肢体语言，应对语言，所表现的方式不是为所欲为，以我为主。每一个动作、词汇全部根据客人的感觉。由公司统一规定，做到每一个服务人员在每一个客人面前所表现之后的感觉是一样的。
亲切：在做到规范服务的前提下，依据规范服务的标准，拉近服务人员与客人之间的距离，给客人一种不是服务与被服务的感觉，而是一种朋友与亲人之间友谊的接触，需要通过脸部的表情来表达。
自然：所有工作服务表现为客人感觉之后若会导致客人思想行为不自然，此种工作服务表现则是错误的。服务人员服务表现力的原则为首先自身的肢体语言及应对语言应大方得体，其次以自然的服务去面对每一位客人，给客人舒适的感觉。
二、前台的重要性：
前台是整个工作系统的第一环节，所有前来消费的客人是否会有一个开心的消费心态，前台的工作服务所做出的表现力尤为关键，所有客人消费的心态会直接影响消费的欲望，对于客人来到××KTV，面对第一服务环节所留下的第一印象，需要所有工作人员共同的努力。
三、前台工作职责分类
1、主接的工作职责： （1） 安排包厢 a、根据预约情况
b、根据预约客人未到的情况 c、根据现场客人情况 d、根据楼面电脑情况
e、根据特殊定房的情况
f、高峰时段分散待客，空闲时段集中待客 g、随时了解增加的预约登记与核对 （2） 掌握楼面情况 a、已接待的包厢 b、未接待的包厢 c、已结账的包厢 d、正清洁的包厢 e、已预约的包厢
（3） 现场客人的应对与安抚（等位客人）
a、原则：让所有暂时没有包厢的客人耐心的等候于等候区
b、方法：①建议您在欢唱前请拔打本店的预约电话（双手递上店卡） ②现在正有包厢买单请您稍等
③本公司有×间包厢，随时都有可能有包厢买单 ④您可以趁现在等候的时间，到超市购买您需要的食品 ⑤现在等候客人很多，请您先排一下等位 （4） 表格的统计：
每天每班次每时段待客批数的统计（时间、包厢人数、包厢号，各类打折卡、各类赠券）。 （5） 大堂副接的掌控 （6） 大堂情况的掌控
第11篇：健身房前台培训
客户服务
第一章 培训性质
针对前台人员所制定的上岗前培训
第二章 培训目的
使前台人员掌握基本上岗知识，提高服务意识，工作行为规范化。
第三章 工作目标
为我们的会员提供优质的服务是我们的工作目标
第四章 员工行为规范
一、仪容仪表
（一）良好的仪表的重要性:
1、第一印象：服务行业中良好的仪容仪表是建立良好的第一印象的基础。对会员而言，如果第一眼看到的是一个衣冠不整、举止粗鲁的前台人员，怎能产生好的印象与心情去享受服务，更不要说满意了。
2、礼貌与修养的标志之一：良好的仪容仪表是礼貌与修养的最基本的标志。这是对客人（会员）最基本的尊重，这也是礼貌与修养的直接体现，所以非常重要。
3、体现企业（会所）的形象：每一位员工代表的不光是其本人的形象，还代表着所属企业的整体形象。员工与企业的关系是一损俱损，一荣俱荣的。每位员工都应该背负维护企业声誉与形象的责任，从基本做起，就是要保持良好的仪容仪表。
4、增强自信心，提高工作情绪：试想一个不整洁的外表，势必没有良好的自我感觉与情绪，做起来就会缺乏信心与干劲，而干净整洁的外表、优雅的举止，会让旁人欣赏，令自己信心十足，充满活力，有助于工作积极起来。
（二）如何拥有良好的仪容仪表：
1、着装：员工上班时必须穿星河健身会所统一发的工装。不可佩带太过于夸张的饰物。
2、化装：女员工上岗时忌浓妆艳抹，不允许使用颜色怪异的口红。如：深紫色、银白色、深棕色等。
3、头饰：头发应保持干净，男员工头发不宜过长，不留怪异的发型，不允许扎小辫。女员工上岗时要将长发梳理整齐，头饰要典雅。
二、行为规范
（一）站姿：
（二）表情与音调：
面带微笑，自然而亲切。说话声调适中，语气热情而不失稳重，保持适当音量，态度不卑不亢。
（三）在公共区域内的举止：
员工在公共区域内行走或使用卫生间等公共设施时，应该以礼让客人为原则。
1星河客服 2
客户服务
（四）应避免的举止：
在服务台内，不应做挖耳、挖鼻、化装、梳头、吃口香糖、毫无顾忌的打喷嚏等不雅的动作。
三、礼节礼貌
（一）礼节礼貌的重要性：
1、服务行业的基本要求，使顾客感到被尊重。
2、有助于建立良好的第一印象，提高服务质量。
3、有助于与客人进行沟通，帮助解决问题。
4、社会交际中，礼节礼貌是基础，有助于建立良好的工作关系与环境。
四、工作中如何运用礼节礼貌：（可先展开讨论） （一
）服务用语：工作中要用礼貌服务用语。问候语要统一。服务中“您、请、谢谢、不客气、再见”等用语要不离口。
（二）问候语（六声八句）：
客人来时有欢迎声，尊重客人有称呼声
体贴客人有问候声，客人表扬有致谢声
不足之处有道歉声，客人离开有道别声
迎接客人时说“你好”，客人提出要求时说“明白了”
不能立即办到时说“请您稍等一下”
让客人等候时间较长时说“让您久等了”
打扰客人时说“实在抱歉”，客人表扬时说“谢谢您”
客人离开是说“再见”
（三）服务忌语：
＊嘿！
＊喂，找谁？
＊老头儿！
＊打错啦！
＊不知道！
＊问别人去！
＊你有完没完！
＊管不着！
＊越忙越添乱，真烦人！
＊有意见找经理去！
＊我解决不了，你愿意找谁找谁去！
＊没看见我正忙着呢，着什么急啊！
五、接听电话：
（一）电话在铃响三声内接听。接电话的标准用语为“您好，* * 星河”。
2星河客服 3
客户服务
（二）通话时，应认真倾听来电内容，接听电话中途若需要与他人交谈，应先对话筒讲“对不起，请您稍等一下”，然后，用另一只手捂住话筒。与他人交谈完毕后，再回到电话上，应讲“对不起，让您久等了”。必要时做好记录，并向对方复述一遍。通话完毕后，需等对方先挂断电话，任何时候都不要用力掷听筒。
（三）上班时不得打私人电话，家人若有急事来电，应从速简洁的结束通话。
（四）若有客人借用前台电话，应礼貌地向客人讲明内部电话不外借。
六、回答问询：
（一）若有客人向服务台走近，应立即主动向客人问好，表示已注意他（她）的来临，并愿意提供帮助和服务。
（二）不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。
（三）客人讲“谢谢”时，应回答“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。
（四）若对客人提出的问题或事情无法处理或解答时，应立即通知相关负责人员前来解决。
七、服务意识：
（一）服务口号：以人为本，超越所期，与众不同，高效周到。
（二）根据星河健身的服务口号，员工应培养如下的星河健身的服务意识： SSS（Special Service Standards）:有特色的服务标准。 标准：
Ⅰ.高效准确的服务（Efficient＆Effective Service）
高效准确的服务建立在丰富的专业知识，良好的工作能力的基础上。是服务最基本的要求，员工应首先全面掌握本工作的知识与职责，不断学习，探索。
Ⅱ.提供超越客人需求与期望的服务（Beyond Customers Expectation）
这是高标准服务的重要体现，建立在提供高效标准的服务的基础上。客人会感到有超值的享受。例如：一位外国会员向前台服务人员询问咱们会所有没有跆拳道，服务人员不仅热情的回答说“有”，还为客人提供了一些关于跆拳道的介绍材料，并写下上课时间，以免客人因为语言障碍错过课程等一些麻烦。客人不但得到他想要得到的基本要求，还享受到了他想不到但是很需要的其他服务，客人怎能不满意呢。超出客人的期望，想在客人之前，着才是真正的高水平的服务。
Ⅲ.服务标准不仅要向客人微笑，还应使客人向我们微笑。
服务人员在接待每一位客人时应该以此为目标。 Ⅳ.友善礼貌，方便周到
星河健身的服务宗旨是服务项目齐全、方便、周到、有自己的特色。这就需要员工饱含主人翁的精神，不断集思广益地挖掘新的方便客人的服务项目。让客人感到星河健身的服务是只有客人想不到的，没有我们做不到的。在为客人服务的时候，员工应本着客人满意，两认同（同行、社会）的原则。
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客户服务
关于其他公司的服务意识，可参考以下一个例子：
「例一」 香格里拉的服务意识是：热情好客的亚洲情
＊ 热情好客：所谓的热情好客是指为我们的顾客提供最好的欢迎致意及
接待服务，它包括从欢迎、问候、服务直到欢送客人。
＊
永远记住客人是我们真正的老板：客人是被欢迎到我们的公司来并享
受我们所提供的热情周到的服务的，我们的宗旨便是向客人提供最好的欢迎、服务和关心，使他们能够满足甚至超过他们自身的期望。
＊
为什么讲客人是我们真正的老板：我们必须牢记客人是我们真正的老板，没有他们便意味着没有利益，没有利益便意味着我们将失去工作。
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第12篇：前台文员培训
深圳市麦龙广告有限公司
行政部前台文员工作职责
前台，是公司对外形象的窗口，为树立良好的公司形象，行政部结合公司员工手册制定此前台文员岗位职责，前台工作者，须严格参照执行。
一、前台礼仪
1、前台文员上班时间要注意仪容仪表，须坐姿端正、精神饱满、待人热情、礼貌、大方；着装得体、整洁。
2、访客到访，须主动向来访者致意，询问访客是否需要帮助及来访事因，并逐一做好登记工作（如：被访人姓名、部门、来访者进入、离开时间等）。（贵宾除外）
3、礼貌拒绝推销人员，严禁进入办公区域。
4、公司同事入司，亦须礼貌致意。
5、严禁上班时间在前台岗位饮食，网购，剪指甲等。
二、电话接听
1、接听电话，应语音清晰，甜美，使用标准用语。
2、应保持前台电话的流畅，不得私自占用或外借前台话线拨打私人电话。
三、文件、报刊的收发
1、收到信件应及时登记并派发，杜绝任何理由的积压信件。
2、前台文员需监督外寄快件姓名签署是否清晰，有责任提醒需外寄快件者填写姓名。
3、严禁签收已离职同事之任何信件。
四、其它事项
1、前台岗位应随时有人当值，不得擅自离岗，如需要离开岗位，需报之相关领导，方可离开。
2、前台应保持干净，整洁。前台文员应留意前台范围内的卫生状况，及时清扫整理。
3、前台文员有责任维护公司前台的对外形象，须及时礼貌请离前台闲散人
员。与别部门同事在前台岗位交流工作时，应尽量简短，严禁在前台岗位与人闲聊。
4、前台文员须对公司电器，电灯，桌椅，柜子进行维护。
5、熟练掌握公司内办公设备的使用和简单维护，如传真机。
6、每日来访登记需建立电子版本，并存放于行政部文件夹中，供相关同事使用。
7、前台岗位的特殊性，要求前台文员绝对不能有迟到早退等违反员工手册的行为。
8、保持前台区域的照明开通。熟知公司内各区域的照明开关。
9、负责公司的文件处理工作，打印、复印、传真的收发。
10、监督公司员工的考勤打卡情况，及时处理没打卡现象。
11、每月统计公司员工的考勤情况，并交行政主管核发工资，考勤资料存档。
12、负责公司安全，每天下班前认真检查各个门窗，水机电源是否关闭，电灯是否关闭。
13、及时补充公司饮用水。
14、负责江总每天中午和晚上的订餐。
15、负责公司机票的订购。
16、听从上级工作安排，及时完成任务并汇报。
深圳市麦龙广告有限公司
行政部
2011年3月3日
第13篇：前台客服培训
培训要求及流程
第一天：了解卡种及票价要求以及相关礼仪礼节
卡种：次卡（50/100）60开头，必须带卡，可多人同时使用，可享受羽毛球（折扣付费）、游泳馆（含汗蒸）、健身房及瑜伽（带小票）服务。
月卡、季卡、亲子季卡80开头，只限拍照本人使用，可享受羽毛球（折扣付费）、游泳馆（含汗蒸）服务。其中，小朋友慎用汗蒸房！
半年卡、年卡、亲子年卡、两年卡、VIP三年卡（有VIP专柜，仅可10元携带一人）及其以上卡种80开头（VIP 10开头）只限拍照本人使用，可享受羽毛球（折扣付费）、游泳馆（含汗蒸）、健身房及瑜伽服务。其中，亲子年卡内小朋友慎用汗蒸房及健身房！
储值卡60开头，必须带卡，可多人同时使用，可享受羽毛球馆、游泳馆（含汗蒸）、健身房及瑜伽（带小票）服务。
培训班或私教20开头，12节课起始，一节一小时。仅限学习游泳拍照本人使用。
票价：单人一次40元，双人一次70元，亲子（一大一1.5M以下小）一次60元，家庭（两大一1.5M以下小）一次90元，VIP携带（须VIIP本人同意，一天仅一次机会）一次10元。
羽毛球馆周一至周五16:00前30元毎小时毎场地，16:00后40元每小时毎场地；周
六、日全天40元每小时毎场地。礼仪要求： 一．仪容仪表
统一要求：穿戴统一工装，佩带工牌，面带微笑。不得穿短裤、七分裤。不佩带夸张饰物、手表。 女员工要求：淡妆，束发。
男员工要求：头发整洁，不留怪发型。
站姿：腰背挺直，站姿自然，面带微笑，不倚物或双手交叉于胸前。 二．行为规范
1、服务用语规范、语音语调适中、话语清晰流畅。
2、不窃窃私语，聚众扎堆。
3、严禁空岗、串岗，嬉戏打闹，做与工作无关的事。
4、不得在工作区域内接打私人电话或收发短信。
5、不得在工作区内与亲友或熟人长谈。
6、主动问好（顾客、同事、领导）
7、各类敬语使用：您好，欢迎光临。/谢谢光临，请慢走！/请、您请、请稍等、请原谅、请问您需要帮忙吗？/对不起打扰了
8、不得坐着接待来客
9、不得玩手机
第二天：电子票务及新会员办理
电子票务:1.输卡号（会员卡号内—回车）或贴卡、散客点对应票价、VIP携带（输卡号-选择对应票价）—刷手牌—确定售票—选择付款方式—确定结账
2.更换手牌：点击换牌号-刷旧手牌-刷新手牌-确定 3.退手牌：查询补票-贴手牌 4.状态图：查看男女更衣柜使用情况
5.查看当日营业状况：账务单据--查询-当日、已结-确定 新会员办理：常用信息（姓名、性别、身份证号码、电话、出生日期、会籍种类、备注信息）-销售信息（销售员）-确定-拍照（培训班及私教基本信息录入完成-培训管理-课程报名-选择价格-新增-报名性质-新报名-卡号-回车-选择对应的付款方式-确定结账）-发卡—确定-收工本费（选择对应的付款方式）-设定期限（月卡至年卡等-选择对应卡种-确定）或会员充值（储值卡--选择对应卡种-确定）或会员充次（次卡-选择对应卡种-确定）--选择对应收款方式-确定结账
第三天：回顾前两天所学操作以及学习部分系统下能完成那些操作
1.根据会员提供信息快速查询会员资料：系统管理-会员速查-输卡号、姓名、电话-回车 2.健身房前台操作：营业总台-来场健身-输卡号-核对照片及有效期-核对无误单击准入/核对有误婉拒 3.羽毛球馆前台操作：营业总台-来场打球-选择场地-单击右键现开场（储值卡-贴卡/游泳卡-输卡号）选择时间-确定-选择对应的扣款方式-确定结账 4.收转卡费：营业总台-其他收入-单击编码-选择对应的费用种类-价格-确定结账-选择对应的付款方式-确定
第四天：回顾前三天所学操作以及学习部分系统下能完成那些操作并熟练掌握所有操作
1.查询有效卡种备注信息：会员管理-储值卡/次卡管理-查询-输卡号-确定 2.补发卡：会员管理-储值卡/次卡管理-查询-输卡号-放卡于读卡器-发卡-确定发卡 3.学员扣课：培训管理-学员上课管理-输卡号并回车-选择教练及上课节数-确定扣课 4.查看当班人员收款详情：报表中心-日程管理报表-收银员交班报表-选择收银人员-回车-打印交班报表 5.查看会员消费情况：报表中心-会员消费报表-会员消费情况统计报表-选择消费时间段及会员卡号-回车
第五天：学习水循环系统并巩固之前所学
24小时水循环：水综合下泻至水箱-两次过滤（毛发、砂缸）-加温、消毒—注入泳池
第六、七天：巩固前五天所学，加强熟练度，准备考核。
第14篇：前台礼仪培训
前台接待礼仪培训
一、规范自己的职业形象
1、职场仪态礼仪
①站姿
女士要体现出柔和、轻盈，丁字步站立。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。背对着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 ②坐姿
入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；
手自然放在双膝上，双膝并拢；
双目平视，面带笑容；
坐时不要把椅子坐满（应坐满椅子的三分之二左右），但不可坐在边沿上；
不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；
在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；
A、两手摆法：
有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，双手相交或轻握放于腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，两手呈八字形放于腿上；
B、两脚摆法：
脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧；
C、两腿摆法：
凳高适中时，两腿相靠，两膝不松开为好，凳高时，一腿略搁于一脚上，脚尖向下。
2、体态语
①目光
与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。
三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！
时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。 ②手势运用
通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
3、定位你的职业形象
相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。 职业女性着装四讲究 1）整洁平整：服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。
2）色彩技巧：不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。
3）配套齐全：除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。
饰物点缀：巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。 4）严格禁止的着装：牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）
4、如何化职业妆
前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。
首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。 打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。
定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。
画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。
眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。
眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。
睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。
腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。
口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。
按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。
二、接待礼仪
1、日常接待工作
①迎接礼仪
应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪
接待客人要注意以下几点。
（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人增、换饮料。
（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
在楼梯的引导方法：引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
（四）诚心诚意的奉茶：我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
2、不速之客的接待
有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。
三、电话礼仪
1、电话接听技巧 ①目的
通过电话，给来电者留下这样一个印象：大乘电子是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。 ②左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
③电话铃声响过三声之内接起电话，如果超过三声才接要先道歉“对不起，让您久等了” ④注意声音和表情
你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。” ⑤保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 ⑥复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 ⑦最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 ⑧让客户先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
2、电话转接流程
当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： ①使用以下语句：“您好，大乘电子。”
②对知道对方具体姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”然后立即转接过去，如果要求转接领导电话，对方又知道领导姓名，要礼貌的询问对方的单位、姓名；如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出了，暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”
⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是大乘电子”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是33232152”。
⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”
四、岗位基本常识
1、离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找好代办人，并交待清楚接听电话的方法等；严禁因私串岗、空岗；
2、严禁忙的时候不接电话或者接了就挂掉，严禁在岗吃东西；
3、严禁闲谈，趴伏、依靠在座位上；
4、严禁对来访者视而不见、严禁对来访者生硬拒绝、更不能对来访者的长相、衣着、谈吐背后议论、偷笑。
第15篇：行政前台培训
行政前台培训
一、前台岗位说明
第一、前台工作的认知
前台员工是公司的先锋部队，也是客户了解我们的最初窗口，所以前台员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的举止、言行代表了企业的形象及声誉，是企业形象的直观写照。
第二、前台的仪容：
1.前台接待人员上班时应着淡妆上岗，以体现出女性的健康、自信、清爽、干净。2.穿着统一工装（职业装），制服要完整清洁及称身，不得穿脏或者有皱折的衣服上岗。 3.头发要梳洗整齐，长发要捆绑好，只宜佩戴轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或者脸部。
二、基本礼貌
1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3.工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。4.不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。
5.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。” 8.如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
9.前台员工的工作效率要快且准。
10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
11.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
12.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
13.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。
14、接电话应先说礼貌用语，“您好，**公司”，接待来访人员，应说“请进，您好，您找那位老师”。
15、若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
16、前台接待员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥协办人，并交代清楚接听电话的方法。
17、严守工作时间：前台接待员应该遵守作息时间。一般情况下，提前五分钟到岗。
18、和别人交谈时，表情自然，平和，表达得体，仔细听对方讲话。切忌：不要打断别人的话、不随意补充别人的话、不要质疑别人的话。
三、日常工作
1.电话接听技巧
①目的
通过电话，给来电者留下这样一个印象：一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表了公司的形象。 ②左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿听筒，但是再与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。再写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户但来不适。为了消除这种不良现象，应该提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的了。 ③电话铃声响过三声之内接起电话
④注意声音和表情
说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼或者喃喃细语，而应该用正常的声音-----并且尽量用热情和友好的语气。 ⑤复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率提高。例如：应该对时间、地点、联系电话、联系人姓名等方面的信息进行核查校对，尽可能的避免错误。
2、电话转接流程：
当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：
① 用以下语句： “您好，**公司”
②不同的来电者可能会要求转接到某个人，要牢记分机号码，任何找管理者或者领导的电话必须首先转到相关助理那里，或者先问清楚来电方单位，姓名，主要事宜，这样可以保证管理者或者领导不被无关紧要的电话打扰。 ③如果来电者要求转某个职位的人，如：“我想找一下你们人方面的负责人？”应该回答：“请稍等，马上为您转接”。
如果转接的分级占线或者无人接听，你必须回答：“您好，XX先生/小姐电话占线（不再工位上），请您稍后再拨”。 如果是应聘人员找人事专员，转接后确占线或者无人接听时，应及时留下应聘者姓名，电话，并且表示稍后我们人事专员会给您打回去。
④如果来电者拨错号码，你必须说：“对不起，您打错了，我们这边是**公司，我们的号码是********”。 ⑤如果一次通话占用了较长时间又有其他电话打进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一下，让我接听一下另一个电话么？”得到对方同意后，接起另一个电话，留下对方姓名电话，表示稍后会给对方打回去后，继续通话。
3、来访人员的接待
①人员来访，应用礼貌用语“您好，请问能为您做点什么”，或者“您好，您找哪位老师”。 ②如果来访的是家长或者学生，前台员工应先做好来访登记，然后将家长、学生带入接待室或者咨询室，请专业的咨询师到洽谈室接待，并倒水给来访家长、学生。
③如果来访的是客户，前台员工应先问清是那个公司的客户，找哪位老师，先让到公司沙发稍等一下，马上联系相关工作人员，确定有约来访之后，将来访者带到接待室，并倒水给来访者。 ④如果来访的是应聘人员，应先让来访者坐在沙发上稍等一下，找到相关人事招聘老师，将应聘者接待接待室填写相关应聘登记表。
⑤如果来访的人员要求找分公司总经理，总监，应先让来访者坐沙发上稍等一下，确定和分公司总经理或者总监有约的话，请进经理办公室或者总监办，并倒水给来访人员。
4、办公用品的申购、领取、保管
①、前台按照各部门所需填写《办公用品申购表》，每月月初负责的行政专员自行申购采买。 ②、办公用品送到后，填写《物品入库单》，总监签字，总部行政专员审核签字后，中间粉色联给财务报销使用。凭各部门申请物品单将办公用品分发到各部门，在《物品出库领用单》填写领用明细，领用人签字，总监签字确认。
③、行政前台是办公用品管理人员，领取办公用品要填写《办公用品领取单》。每月底将整月出库单数据汇总成电子版保存在电脑里。
④、每月月底盘点库存，汇总领取情况，填写《办公用品盘点表》、《办公用品出库单》，统计人员和总监签字，月底上交总部行政存档，并作为下月办公用品预算依据。 办公用品采买流程
办公用品采买流程总部行政专员统计常用品、明确规格填写报销审批，向财务请款向供应商付款，并做好记录汇总报价、并予以公示公布办公用品最终指导价格审核并备案组织盘点及账目核查需求部门考查总部报价，并就所了解的价格进行比对提交采买申请（含供应商信息）联络供应商、确定送货时间盘点入库，报总部行政专员备案，并将发票及明细交总部行政专员分发出库，并报总部行政专员备案供应商送货、交付、开票.5、周排班表和周报
.周排班表和周报每周五下班之前将下一周的周排班表和本周的周报以附件的形式发到总部行政前台的邮箱里，由总部前台做汇总。
.周排班表发送以后不可再做更改，如遇紧急事宜需请假或者倒班，需提前24小时告知总部行政前台，如发现未能提前告知前台，并且自行调整休班或者倒班的情况，该行政前台在绩效考核中将扣除相应分数。
.周报表作为考核本周工作的评分标准，因行政前台工作琐碎事宜较多，故周报以简洁的语言、清楚的表达为标准，每天必定会做的琐碎事宜不要体现在周报里，例如：接听电话、接待家长、复印、打印等，将本周重要且紧急以及重要不紧急的相关事宜清楚的写进周报中，并且将完成情况做汇报及跟踪。
.为了更好的提供服务，未处理或延时处理的相关事件应及时跟总部前台沟通，总部所有行政人员将尽快尽力解决。
四、日常工作
6、办公设备报修
.行政专员以邮件的形式将电子版设备保修单统一发到总部行政前台的企业邮箱中
.总部前台将当日报修邮件汇总至《周报修汇报表》中，并且安排IT维修专员和非IT维修专员进行维修。
.维修顺序按照各行政专员上报时间为准，IT/非IT对接人回应时间为1-2天。
.总部前台以周为单位汇总本周维修情况，及时更新维修记录的解决时间和未解决原因。 .如遇特殊原因未能在回应时间维修好相关设备，应向上一级说明原因，确定好时间节点。
7、办公设备借用
①、因工作需要借用投影仪、音箱、照相机等办公设备，提前2天通知。如有借用时间发生冲突，部门之间自行协调后再申请。 ②、填写《办公设备借用登记单》，借用时间、归还时间具体到小时，借用人、归还人不得由他人代签。凭单领取，登记单由陶立老师存档保管。 ③、严格遵守借用时间、按时归还。超过使用时间或有特殊情况不能按时归还，需重新申请，如使用时间与其他申请部门有冲突，自行协调后再申请。
④、办公设备借出后，借用人为保管人，负责设备的保管、使用、日常维护，应按照规定进行操作，不得对设备进行拆改、外借。一经发现，严肃处理。造成损坏的应承担相应赔偿责任。
⑤、设备使用过程中发生故障或损坏，应第一时间与总部行政部门联系，并由专业人员进行维修，不得擅自拆除任何设备组件。否则，后果由当事人自行承担。故障原因以维修人员鉴定为准。
⑥、无故逾期不归还借用设备的，应立即归还。如归还设备完好无损，视违规情况，对该部门实行办公设备借用限制。如归还设备损坏，除承担相应赔偿外，取消该部门的办公设备借用资格。
8、印章、资质证件使用管理规定
.印章使用规定 ①、使用印章前填写《公章、资质证件使用申请单》，写明申请使用事项，北京总部批文要出示纸质版，交行政部存档。
②、印章原则上不准带出公司，如确因工作需要，填写《印章、资质证件使用申请单》，据实填写使用事由，公司部门由部门经理签字，由总监签字，行政部经理签字确认后，分公司总经理批准，方可带出公司。自借出之时起，借用人为公章保管责任人，负责公章的使用及保管，并及时归还。
③、印章借出时间内发生的不合法、不合手续的用印情况，均由借出人承担法律责任，部门主管或总监承担相应的连带责任，本公司无任何责任。
④、印章损毁、散失、被盗时，管理者或借用人应迅速向公司递交说明原因的报告书，由相关负责人依据规定程序处理。
⑤、行政部人员对印章有监视、监督权；对于不合理的用印要求有拒绝权。 .资质证件使用规定
①、填写《公章、资质证件使用申请单》，写明申请使用事项，批文需出示纸质版，交行政部存档。
②、营业执照或组织机构代码证的副本复印件使用需盖限办事项用章，注明办理事由后方可使用。限办事项用章及公章均为红色，该证件副本复印无效
③、如特殊原因需使用营业执照或组织机构代码证原件的，需提交相关证明，填写《公章、资质证件使用申请单》，由部门经理或总监签字，行政经理签字，公司总经理批准后方可带出公司。自借用之时起，借用人为该证件保管责任人，负责证件的使用及保管，并及时归还。 ④、除《公章、资质证件使用申请单》中注明的使用事项之外，该证件发生的一切事项本公司均不予承认。由借用人承担法律责任，部门主管或总监承担相应的连带责任，本公司不承担任何责任。
⑤、资质证件发生损毁、散失、被盗时，管理者或借用人应迅速向公司递交说明原因的报告书，由相关负责人依据规定程序处理。
⑥行政部人员对资质证件有监视、监督权；对于不合理的使用要求有拒绝权。
9、报销
.报销时间为每个月5号之后的周
二、周
三、周四。
.填写好EAS系统的费用支出单或者借款单，待上级领导审批。
.对于超支和不合理的支出费用，不予批准。有特殊情况的请给予说明。
10、车辆借用
.因工作需要使用车辆，需提前1天通知。如借用时间发生冲突，自行协调后再提出申请。 .填写《车辆申请单》，按时归还。车辆借用人员和驾驶员为车辆的共同保管人，承担车辆的使用、保管及维护工作。
.严格遵守《中华人民共和国交通法》及有关的法律法规。
.不得使用公司车辆办理任何与工作无关和私人事宜。 .车辆使用过程中发生的损坏、丢失及事故问题，经有关部门调查取证后确定责任进行处理。本公司可自行处理的，调查分析后由有关人员承担相应的赔偿责任，部门经理或总监承担连带责任，并视具体情况限制该部门借用车辆。
五、固定资产的盘点
一、固定资产一般应同时具备两个条件：
.单项价值在1000元以上，使用年限一年以上
.单项价值500至1000元为实物资产，列入固定资产范围
二、职责划分： .1.行政部门负责固定资产的实物形态管理。主要内容包括固定资产申请管理，建立固定资产台账，收集、整理、保管固定资产技术资料和有关证件
.2.财务部门负责固定资产的资金形态管理。主要内容包括监督、检查固定资产使用情况，建立固定资产总账、明细账和使用单位财产帐，做到账账相符。 .3.使用部门负责本部门的固定资产实物形态管理。主要内容包括建立本部门的固定资产使用卡片，落实本部门固定资产管理责任人，做到卡物相符，保证本部门固定资产的真实性、完整性。
.4.总负责人：行政部专员，各部门主管、主任为部门负责人，库房等一些无人管辖区域的固定资产由总监负责。
.三、固定资产购置申请管理：
.1.需要添置固定资产各部门，以签呈的形式上报，经权责领导批准后，由行政部依照要求进行相应的采购作业、验收和入库工作。
.2.各部门需要购置固定资产；需填制《固定资产购置申请表》，报行政部审批，总经理审批，行政专员填写《合同审批表》传真总部法务、财务、总裁审批。不报视为不需要购置。 .3.审批后的《合同审批表》一式两份，一份行政专员存档，另一份财务部门按照审批结果拨付款项。
.4.IT/非IT设备申请购置后，应填写《采购验收领用单》作为录入固定资产凭证，并一式两份，一份交给财务，一份留在行政部保存。
.四、固定资产编号：
.行政部按照固定资产分类代码进行编号，并将编号标签贴在固定资产实物上。 .公司固定资产分为以下五类： .电子设备 .运输设备 .办公家具 .计算机软件
.其他
.对已调出、售出、报废的固定资产，在销账后，为避免今后出现编号重复引起 管理混乱，其编号不再重复使用。
.五、固定资产的领取、使用、保管：
.1.固定资产领取人的确定
.固定资产的领取人必须是该资产的保管人，若该资产是共用，则必须明确保管人，由保管人领取。
.2.保管人持出库单领取资产，出库单要有上级领导、部门主管签字方可生效。 .3.资产领出后，使用者及保管人应严格按照资产的操作说明使用和保管。
.六、资产的调拨、报修管理：
.1.固定资产挑拨管理：固定资产的变动，具体实施要依据《固定资产调拨单》；资产调出部门负责人应先在调拨单上确认，没有调出和调入部门负责人核准的调拨单，固定资产不能调拨。
.2.调拨单一式四份，调出部门，调入部门，行政部，财务部各一份。
.3.资产调拨时，固定资产标签应随调拨的固定资产，由调出部门转入调入部门。 .4.资产设备损坏时，应及时由负责人（部门经理）以邮件形式向行政负责人报修。
.七、固定资产盘点：
.1.固定资产盘点每季度一次，行政部门，财务部门，要对帐，卡，物进行核对。
.2.盘点后行政部门，财务部门，应根据实际清查结果和公司对《固定资产盘点表》的审批处理意见进行帐卡变更，处理后的帐、卡、物要保证一致。
.八、固定资产的停用、报废、出售管理：
.（一）固定资产停用
.1.使用部门要做好停用前的准备工作，并以签呈的形式上报行政部负责人。 .2.停用后由总部行政部专员或总监做善后处理。（放置库房或者拉回总部） .
（二）固定资产报废：
.1.固定资产使用年限到期或者在使用中出现无法修复的情况，可以申请报废。
.2.申请报废需要填写《固定资产报废单》，报废单中需写明报废原因、如何处置报废的固定资产及预计收入后，统一交给行政专员，依权责核对权限，呈总经理批准。 .3.被批准后，申请报废固定资产的部门，将报废单复印件交给财务部。
.4.根据被批准的《固定资产报废单》，行政部实施对报废固定资产的处置工作，并记录结果。 .5.处置工作完成后，行政部负责人将报废固定资产的收入交给财务部。 .6.固定资产报废的一切表格，文件有行政部专员统一存档
.九、固定资产的档案资料管理：
.1.行政部固定资产管理人员要对固定资产资料妥善保管，防止损坏，入档资料要求纸张整洁、内容完整、字迹清楚，不得用铅笔、圆珠笔填写入党资料。
.2.原档案不齐全的要积极采取措施补齐，档案资料不许个人保存，属公司保密资料未经主管领导批准，不得随意借阅，丢失档案资料者要追究其责任。
第16篇：前台培训心得体会
篇一：前台接待及心得体会
两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：
一、角色认识这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度同样向外界传达的是整个商场的„„
1、沟通能力提高
作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高
通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高
作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。
(二)实习体会
1、自身不足与缺点
通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。
2、就业前景
据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。 (三)实习想法和建议
1、想法
本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近一个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上取得了一定的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于家族生意，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。
2、建议
对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以你们答应了以后都在这里工作才你们进来的的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。
(三)实习内容
1、前台接待处职能介绍
(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间; (2)掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态; (3)制定客房营业日报等表格; (4)协调对客服务工作。
2、大堂接待处工作流程
(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间;；篇二：前台岗位培训总结
公司前台工作总结
一、在实践中学习，努力适应工作。这是我进入公司之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了老板和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。(都说前台是公司对外形象的窗口，短短的二个多月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要
任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地履行了自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务。现将二个多月来的学习、工作情况总结如下：
一、在实践中学习，努力适应工作。这是我进入公司之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了老板和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。(都说前台是公司对外形象的窗口，短短的二个多月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。)
二、学习公司企业文化，提升自我。加入到中孚这个集体，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的内涵,我想也是激励每个人前进的动力，我也以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通|方|案范|文库=整理%^，争取把工作做好，做一个合格，称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。
三、拓展自己的知识面，不断完善自己。二个多月的工作也让我产生了危机意识，工作中难免会碰到一些坎坷，所以单靠我现在掌握的知识和对公司的了解是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的知识，减少工作中的空白和失误。初入职场，难免出现一些小差小错;但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。
这段工作历程让我学到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速发展，我深感骄傲，在今后的工作中，我会努力提高自我修养和内涵，弥补工作中的不足，在新的学习中不断的总结经验，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量! 时间总是转瞬即逝，在前台工作的两个多月，我的收获和感触都很多，任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地履行自己的工作职责，完成各项工作任务。
一、日常工作内容：
1、转接电话，准确的转接来访者电话，委婉对待骚扰电话，提高工作效率；
2、来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记；
3、通讯录更新，鉴于公司人员调动较大，以及新增人员较多，通讯录不能及时更改，影响各部门之间以及客户与公司之间沟通。所以要做好跟进工作，及时更新通讯录，而且在以后工作中经常和各部门沟通联系，便于及时得到正确信息；
4、考勤记录，为新来员工登记录入指纹，做好考勤补充记录；
5、记录每天的值日情况，并做好前台以及贵宾室的清洁；
6、每天9：30——10：00开启led大屏，并检查其使用，若出现故障，立刻联系相关人员维修；
7、做好总经理、董事长办公室的清洁；
8、领取每天的报纸及邮件，并将信件及时转交给相关人员；
9、公司文件的分发，及时将文件分发给各部门，将公司的各项政策措施快速传达下去；
10、会务工作，会议前通知人员准时到会，并准备茶水；会议时要及时添加茶水；会议结束后做好会议室的清洁；
11、每天登记温度，按规定开启空调并做好记录；
12、下班时检查前台灯光、贵宾室以及库房门锁，确定空调、电脑的电源关闭。
二、存在的问题：
做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。
三、对自己的建议：
1、作为总办员工，除了脚踏实地、认认真真做事外，还应该注意与各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备能及时准确地回答来访者的问题，准确地转接来电者的电话。
2、按规定做事的前提下还应该注意方式方法，态度坚定、讲话委婉，努力提高自己的服务质量。
3、做事要考虑周全、细心。有时因为一些小问题铸成大错，所以凡是都要先想到后果；
4、工作进度及工作过程中遇到的问题因不能及时处理的应向上级反馈。
5、加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够，在业余时间还必须学习相关的专业知识，了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识。
以上这些正是我在工作中缺少的。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。所以在今后的日子里我一定会更加努力的工作！篇三：前台行政实习工作的心得体会
前台行政实习工作的心得体会
一、实习目的
通过社会实践生活的锤炼，在充实自我生活的同时巩固了专业知识，并在培养自我工作能力时锻炼了实际操作技能，在实践中查漏补缺，积累了一定的社会经验，提高自我分析和解决问题的能力，提升自我的综合素质，实现学以致用的目的。
二、实践单位及岗位介绍
（一）实践单位：武汉广丰恒信商贸有限公司
（二）岗位介绍：行政前台
该职位主要工作内容有接听、转接电话；接待来访人员；负责总经理办公室的清洁卫生；做好会议纪要、负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送；负责传真件的收发工作；做好公司宣传专栏的组稿等。
三、实践内容及过程
作为一名商务英语专业毕业生，在临近毕业之际来到了这家公司完成毕业实习实践活动，作为文职方向的工作，负责文员的例行工作，认真做好来电接听、访客接待以及订饭、订水的工作；每月的考勤工作；协助招聘工作；管理好办公室内务工作。在完成上述工作内容的同时，还需完成公司临时安排的工作。例如组织每个月的团队活动，加强同事之间交流，以活跃公司的气氛。并且严格按照公司的要求，热情接待每一位来访客户，并明确指引其到相关的办公司；对于推销人员，以礼相待，对于其所留下的实用名片和宣传名册进行整理归档；此外还负责了电话接听转接工作、复印传真和分发信件；并及时处理临时事件。总之，在实习过程中，在遇到问题的时候，我总是会及时想办法进行解决，实在解决不了的问题，会向同事寻求帮助，在得到解决办法后将事情处理好。
四、实践总结及体会
毕业实习时每个大学生必须拥有的一段经历，其能够让我们通过实践活动这个媒介了解社会，学习到课堂上无法学到的内容，在掌握实践能力时拓展视野，增长见识，为以后的发展奠定坚实的基础。在刚进入公司的时候，因工作内容并不熟悉，公司也没有给予太多的压力，再加上感受到不同于学校生活的另一种生活感受，新奇高过了工作中所遇到的难题，因而开始的工作较为轻松，并未感觉到很累。但是随着工作内容的逐渐熟悉，就习惯了该项工作，跟同事之间也相互熟悉起来，在上班之余与同事、领导的接触中，慢慢地学习到一些办公知识。在刚熟悉工作岗位时，才发现书本上的知识在实践中的作用并不明显，面对实际的工作内容，还有很多的不明白。因而我在上班休息时间里，常会浏览一些有关销售和电话营销方面的知识，还有一些有关交流技巧上的小知识，以丰富我的工作内容，顺便能够提升我自身的能力，以便能尽力做好我的本职工作，此外，在休息时间里，我常与同事之间进行交谈，从他们那里获取工作上遇到问题时及时应对的方法，便于我能将工作做得更好。上班期间内，早上九点上班，下午五点半下班，每天面对的事情大同小异，这在一定程度上磨练了我的耐心，并且随着实习时间的推移，我逐渐感受到了几点。
（一）自身不足与缺点
通过这次实习，我重新看到了自身的不足之处和缺点，在语言能力上，虽然能够流利地与客户或者访客进行交流，但是在沟通技巧上有所欠缺。对于国外的某些客户，因在校所学的商务英语并不能满足实际生活中的交流，因而造成我的英语口语能力并不十分好，常与客户之间会出现沟通上的障碍，需要花费较长时间才能了解客户的需求，这对流程的工作流程来说具有一定的不利作用，为其他同事也带来了较多的不便，幸亏同事并不介意我的生疏，而是在上班之余向我教授怎样处理这样的问题，让我在下次遇到同样的事情时能够从容应对。此外，我在工作上粗心大意、不能虚心接受同事批评、情绪化明显等缺点也日益暴露，幸好后来的工作生活中，我及时进行反思，在反思过后，改正我的缺点，让我变得更好适应社会上的生活和上班生活。上班生活中的充实和丰富，让我感受到很多在学校中感受不到的新体验。
（二）真诚待人
常话说：生活像面镜子，你笑他就笑。在生活中与人打交道也是如此，而且更加重要的是行政前台这份工作，考验的就是接人待物的能力与技巧，在这个职位上，以真诚待人，将能充分发挥真诚的作用。在第一天去公司上班时，公司里的同事并不认识我，而用疑惑的目光看着我，我微笑着与他们打招呼，缓解了相对沉默的局面，大家都很友善的与我微笑欢迎，之后在上班过程中，我常与他们微笑着说声“早”“明天见”，这是我真诚的问候。在生活中，很多细微的东西被我们所忽略，轻轻的问候并不起眼，但是却能融洽同事之间的氛围，并表达出对他人的尊重。
（三）沟通很重要
在短暂的实习时间里，要想学到尽可能多的东西，这就需要常与领导和同事进行良好的沟通，在增加彼此了解的时候，能够将在校所学知识应用与实践之中。刚进公司，刚踏入社会，很多事情并不如我们想象，所认为的事情并不会真的如你所想一般实现，而且公司看中这个人的实力与工作能力，在刚进公司时，领导并不了解你的工作能力和学习能力，也不清楚你会些什么，想了解什么样的知识，此时与领导、同事之间建立良好的沟通将能解决这些问题。较好的沟通能力是将来走上社会不可或缺的能力。
（四）激情和耐心要并重
一个人若具有激情，那么在面对任何问题时都能及时想办法进行解决，而不是等待问题的消散和自行解决；而耐心则是做好任何事情必备工具，但你对工作有着较好的耐心时，那么这份工作所反馈给你的也是最好的。在现今变幻莫测的社会里，只要具有着激情和耐心，就能够在上班生活中发现和创造，积极学习新的知识，在理论知识与实践锻炼中提升专业水平和综合素质。而做好一份工作的前提，需对该项工作岗位细心负责，坚持基本的专业素养。
（五）学会抓住主动权
在可以进行选择的时候，应及时将主动权抓住而掌握在自己手中，通过主动地自我表现，积极融进公司这一小团体中，让公司的同事能在较短时间内认识自己，并能完成一定的交流活动。在上班时候，我常会主动进行卫生的打扫，主动地帮助同事做些力所能及的事情，并且常积极寻求恰当的时间进行问题的请教，对每个同事都平等的看待和交流，在潜移默化中影响同事与我之间能够像朋友一样的相处与交谈，交流生活琐事、所学内容以及对未来的想象等，通过这些促进我和同事之间的关系。我和同事关系上的融洽，促使在实习期间，同事愿意更多的指导我完成我的本职工作，让我在交流中掌握与人交往的技巧、学习所未涉及的知识领域。
（六）加强自身技能和素养
走出学校、初入职场，能力和阅历都相对欠缺，在实习期间，我在发现我工作中存在的不足之处时抓紧时间进行学习，培养自己各项能力，提升行政前台这份岗位的职业素养和能力。相信通过这些知识的学习，我能提高自身技能与素养，让我在未来的生活中更好的适应这个社会的发展。在实习期间，我感受到每个同事和领导都是集着各种优点的老师，有着值得我学习的地方，让我明白工作技能不只是自己从书本上学习或做出来的，还需及时、恰当地汲取别人身上的精华，才能在实践生活中不断地完善自我。
五、对实践单位改进的意见和建议
本次实习为我认识社会提供了一个较好的平台，让我能够及时地了解社会，为真正踏入社会做准备。想要获得成功就必须比其他人更加努力，这次的实习面对着从未遇到过的问题，如人际关系、心理状态不佳等问题。在实习期间，我感受到到这间公司的工作氛围较为沉闷，只有少数事件发生时才会出现气氛较为活跃的场面；而且同事间的交流并不全面，很多的同事只熟悉面孔，并不知道姓名，在路上遇见的时候，可能就会出现尴尬局面。
针对这些问题，我认为公司可以在工作之余可以通过一些小活动，例如常见的聚餐或者唱歌等方法，促进同事之间的交流；在有新员工加入时还可点名老员工进行欢迎致辞，进而能够通过新、老员工这样的互动缓和公司气氛，在公司中营造一种轻松、愉快的工作环境。
第17篇：前台部培训总结及计划表
前台部2013年培训总结
2013年部门依据年度整体培训计划，在培训工作方面做了大量的工作，承前启后，温故而知新，现将前台部2013年培训工作归纳总结如下：
一、取得的成绩
1、员工激励与团队建设
确保每季度一次的员工集体公共课培训，第一季度为高品质服务意识培训；第二季度为“创先争优”员工服务意识培训；第三季度为按星级评定标准落实员工服务技能；第四季度为团队建设与激励培训。培训形式多种多样，通过实操、讨论、辩论的方式使员工参与其中，让员工对业务有一次全面的巩固，同时积累员工对可应变能力。
2、基层管理人员培训
因部分领班、主管为新上任，根据其具体情况，进行针对性的管理技能培训，以使其更好更快的适应管理工作岗位。
3、员工专业技能及服务提升培训
1）服务提升培训
以酒店制定的创高品质服务年的思想为基础，以学习海景的优质服务为目标，培训员工在对客服务中不断了解不同客人的需求并为客人提供满足客人需求的各类个性化服务，同时将客人的资料记录存档，以便更好的服务客人。
2）各分部在专业知识及技能方面的培训做得比较到位，前台面客分部每月4课时，后台分部每月2-3课时，培训内容包括：酒店公共知识、各分部岗位技能实操、员工“一带一”岗位实操等，确保各岗位员工达到四星级酒店对客服务标准，对客提供统一规范的服务。
二、问题与不足
1、由于部门员工流动性较大，员工心态不稳定，使得“一带一”培训师资力量缺乏，往往刚转正的员工就需要带新员工，培训质量不达标，新员工上手缓慢。
2、因前台接待与前台收银合并，两分部知识融合需要一定时间，各项培训未达到预期效果，各项工作仍需磨合。
针对2013年培训工作中存在的问题与不足，特制订2014年部门整体培训计划提高部门培训工作力度与效率。（附后）
前台部
2014年度培训计划
一、2014年部门培训目标
1、员工岗位技能合格率达100%，所有员工均能达到四星级星级访查规范标准要求。
2、2014年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，进一步提高员工的业务水平及对客服务意识等方面。
3、实现部分骨干员工一专多能，防止人员缺编情况下部门工作被动。
4、促使基层管理人员管理及培训水平、能力提升一个新台阶。
二、2014年培训计划项目
1月份培训计划：
1、本月培训内容：团队建设、团队激励、员工心态培训，假币识别培训
2、本月培训形式：集体授课、讨论、游戏多种形式
3、本月培训考核：工作状况
4、培训项目及内容设置：
2月份培训计划：
1、
本月培训内容：管理方法、技能技巧培训，仪容仪表、微笑服务培训
2、本月培训形式：集体授课、讨论等形式
3、培训项目及内容设置：
3月份培训计划：
1、本月培训内容：各岗位职责及规范程序
2、本月培训形式：各分部根据分部工作特色拟定，可授课、实操、考核相结合
4月份培训计划：
1、本月培训内容：对客服务应变方法
2、本月培训形式：案例分析、课堂讲授
1、本月培训内容：微笑服务培训
2、本月培训形式：实操训练
1、本月培训内容：员工职业道德培训
2、本月培训形式：案例分析、课堂讲授
1、本月培训内容：各分部标准操作程序
2、本月培训形式：授课
8月份培训计划：
1、本月培训内容：个性化服务程序及技巧培训
2、本月培训形式：授课及案例分析
1、本月培训内容：星级访查规范标准
2、本月培训形式：授课
1、本月培训内容：岗位英语培训
2、本月培训形式：授课
1、本月培训内容：团队入住的标准程序及各分部操作程序
2、本月培训形式：课堂授课、案例分析
3、培训项目及内容设置：
1、本月培训内容：对客服务标准程序及要求
2、本月培训形式：案例分析，实操
第18篇：商场中层干部培训
【培训讲师】：程子展
【培训时间】：1天
【培训背景】：
为什么企业中基层管理团队的执行力还有待提升？
为什么企业的中基层管理团队很难胜任相应的管理职责？
为什么企业的技术或业务骨干很难快速成为优秀的管理者？
为什么企业中基层管理团队未能真正起到承上启下的作用？
为什么有些中基层管理人员有心无力，很难把部门带到理想状态？
为什么上、下级管理人员之间和平行部门之间在协调上存在问题？
在企业快速发展的同时，每一个企业都会遇到中层干部断层的问题。为了解决这一问题，企业一般都会采取内部提拔的方法，就是把内部各个部门的业务骨干提拔到中层干部的岗位上。但是新提拔的中层领导，真正能够成为合格的中层干部的人数往往不到20％，60％的人是勉强赶着鸭子上架，20％的人不但没有给团队增加新的活力，甚至将团队高得乌烟瘴气，团队绩效大大降低。
【课程特色】：
实战见长，结合中国的国情、企情、市情、人情创建、设计的课程内容，以体验、互动、问答式的最新教学方式授课，以效果为导向，学、练、辅、辩、评、导紧密结合。帮助中层管理人员快速、有效地提升自己的含金量，使自己管理的团队绩效得以快速提升，创造更大价值。
程子展老师推出《中层管理培训》以来，屡被华为、中孚、移动以及银行系统重复采购，已经成为这些优秀企业的重点培训项目，在这些企业中，学员亲切地称
【授课特点】：
大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使中层管理者在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。
【培训收益】：
掌握中层经理管理技能之“天龙八部”：
1、问题发现
2、目标管理
3、执行落实
4、授权管理
5、管理沟通
6、人才培育
7、激励艺术
8、团队建设
【培训目标】：
1、掌握部门绩效管理的方法；
2、与上下级单位的沟通和公关；
3、清楚认知中层管理者的角色定位；
4、培养、加强中层干部的执行能力；
5、上下沟通、上传下达、信息沟通的基本素质；
6、掌握与上司、同级及下属沟通的方法与技巧；
7、掌握中层干部应具备的综合素质及领导艺术的修炼。
第19篇：商场收银员培训
一、收银员的基本要求
（一）仪容仪表
1、穿装以素雅为主。顾客第一印象是员工的着装，收银员上班期间一律穿着制服并佩戴员工证，以方便顾客监督。制服要保持整洁，员工证要戴在左胸前。天冷时若需穿毛衣的，员工证应佩戴在毛衣上。穿单一的自然颜色丝袜，穿短袜时宜选择与鞋相配的颜色。
2、女员工要化淡妆，发型适宜。
①化淡妆可使营业员养成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉效果，容易产生好的印象。
②工作期间不要戴耳环、项链、戒指等饰品（结婚戒指除外）。
③发型应选择清爽、朴素、自然。前额的刘海用发夹夹住，不要遮住眼睛。过肩的头发要扎起，使用的发夹，橡皮筋要用单一的黑色、深蓝色或棕色。
（二）微笑与言行
1、“微笑”可以陶冶情操，净化心灵。员工的微笑可产生经济效益，可以获得顾客的信任，刺激顾客的购买欲。
2、员工的言行举止代表着公司的形象，因此员工的个人行为要对公司负责，在接待客人的时候，应该注意以下几个方面：
① 以开朗，亲切，诚恳，自然的态度来接待客人；
② 不要使用粗鲁的言辞；
③ 谦虚，谨慎，尊重他人人格。
3、对待同事也要注意文明礼貌，语言准确规范，语气柔和健康，语音大小适中。例如：“您好！” “早晨！” “请！” “谢谢！” “对不起！” “辛苦了！”等等。
（三）正确的站姿
收银员的工作以站立式姿态为主，所以一定要保持端正（右手叠在左手上放于腹前，背部挺直，双脚交叉呈45度角立正）。在迎接顾客时，身体应与收银机呈45度角站立。
（四）接待顾客的原则及技巧
1、一视同仁原则： 不能因顾客是认识的朋友或同事就友善对待，或因顾客的衣着来区分服务态度。
2、一人一客原则： 不要同时接待2名以上的顾客，但在接待期间遇到其它顾客咨询时，应礼貌地说：“请您稍等片刻” 并报以微笑。
3、先到优先原则： 接待顾客应以先后顺序接待，如自已不能判断时应问：“请问哪一位顾客先到？”，先接待先到的顾客，并对后到的顾客说：“请您稍等”，作为收银员应时刻指引顾客正确排队的方向。
4、有求必应原则： 对顾客的要求应友好回答，不可与顾客发生冲突（如派发胶袋问题），并时刻站在顾客的立场考虑问题。
二、业务技能
1、收款的“三要素”（缺一不可）
①准确性。收银员应确保每个动作的准确性。结算出现差错，会令顾客对收银员素质产生疑虑，导致公司信誉受到损害；输入商品资料的失误，会令营业部对销售情况作出错误的判定，与供应商的结算产生困难。
②迅速性。收银员应动作迅速而熟练地进行收款工作。当顾客前来付款时，收银员应放下手头工作，礼貌地打声招呼，然后迅速地收款。当收银员交接班时，动作更应迅速，确保在一分钟内把交接工作完成。
③轻快的对答。收银员应该使用礼貌用语，以开朗轻快的态度接待顾客，让顾客感到在这里购物身心愉快。注意语气和语调 。
2、收款的礼貌用语
①招呼声：迎客时，面向顾客，微笑看着对方说：“欢迎光临！”或“早晨！”。 ②唱收唱找声：输入商品资料，说出价格让顾客知道商品价格，这样做能避免因顾客看错金额而产生纠纷。然后，右手指向收银机的显示屏，告诉顾客：“多谢多少钱”，收到付款后，和顾客核实一下金额：“收你多少钱”；换算后将零钞与电脑小票双手递给顾客并眼看顾客：“找你多少钱，谢谢您的惠顾！”。
③交接班同样需要使用礼貌用语，“先生/小姐，交接班时间请稍等一分钟”，然后将POP牌摆放在柜台前。
3、商品包装（超市、百货）
① 超市商品无论商品的数量多少，过机时一定要做到“篮过篮”过机优先原则，“大件商品优先、坚硬商品优先、重商品优先”。比较重的商品最好用双手拿；生鲜和熟食商品分开摆放；没有包装的内衣，毛巾先用胶袋装好再摆放进购物篮。并按照商品的种类、多少配给胶袋，并礼貌指引顾客到打包台自行打包。派发胶袋原则为避免浪费胶袋，对易碎、较重商品可多派一个；对顾客惠顾后的要求可多派一个。对于没有惠顾客人的要求，应礼貌地婉拒：“对不起，先生∕小姐，我们不能免费派发胶袋。”除胶袋外公司还提供包装纸和纸皮箱，以方便顾客装瓷器、多数量或大件商品。
② 百货商品
由收银员负责商品打包工作，收款后收银员将商品整齐放进胶袋，并把电脑小票附在胶袋挽手下方，用钉书机钉好双手拿着胶袋递给顾客，要说声“多谢”。
③注意事项
包装前，应注意检查商品是否有破损或脏污，如有应更换，以证明对顾客负责。包装的标准一定是商品体积占胶袋容量三分之二，以便顾客携带方便、舒适。包装时要迅速、稳妥，对商品轻拿轻放。
4、送货服务及退换货手续
①公司送货服务由商管部与营业部的同事共同处理，其中送货单的货款结算与收银员有关。送货单的付款方式分全额付款、订金预付两种形式：
全额付款：凡顾客购满500元（除超市的生鲜，新鲜食品外）的商品而要求送货的，一律按正常的交款形式付款，由营业员填写送货单据后，收银员在送货单上收款记录栏上签名确认。
订金预付：每天10:00至18:00时订金由出纳员点收，在18:00时后由收银员点收，由营业员填写送货单后收银员在送货单上订金金额一栏上签名确认，并用对应的送货单财务联捆包订金金额，与当天营业额一起放入金袋，在收店后存放入金库。收银员收到订金后，必须将送货单号码及订金金额记在流程报表上，并要求当天营业部负责人签名确认，订金金额不需要输入电脑。
余额收取：商管部同事持送货单，订金收据及需收取的余额到收款台入数，收银员根据送货单的营业额输入银机，输入订金收据金额及收取余额，完成收款工作后，将打印出的电脑单据交由商管同事处理。同时，将订金金额填写一份交
收单并且输入电脑打印出交收单据，最后将订金收据、手写交收单、电脑交收单一起交给出纳处；如18:00后收到订金余额，收银员做法一样，只是把交出纳的单据放入金袋内就可以。
②退换货手续
商场以顾客为重，所以为顾客提供全面优质的退、换货服务。服务台是公司办理商品退换货手续的柜台，该处的收银员负责退换货款项的结算工作。退、换货的主要原则：
商品没有质量问题，原则上不予退款，作更换货处理 ，而更换商品的价格必须与原商品价格相等或之上。商品有质量问题，可以退款处理，原则上退换货一定要持有电脑单。如顾客遗失电脑单，则由公司有关部门确认商品是否本商场购买的。所有退换货单由服务台负责人填写《退款单》后，交由收银员处理结算。如顾客用信用卡购物而当天要求退款的，由服务台人员填写《退款单》，收银员须知会主管，在原购买商品的银机办理退货手续，如非当天卡数办理退货时，可作现金处理。
5、顾客意见和询问的处理
①常见的争议及处理方法
a价格有误
当一件商品出现两个卖价时，收银员应以低价收款，并向管理人员汇报，以便通知营业部负责人，及时改正价格牌。
假币
当收到顾客持假币付款，收银员更应礼貌对待顾客，提出更换过另一张钱币，如顾客有异议，收银员应进一步与顾客解释及分析真假钞的特征，如顾客还有异议，收银员可以指引顾客到银行辩别钞票真假。当顾客投诉收银员找赎假币时，如顾客当时并未离开收款台，收银员应马上道歉并更换过另一张钞票给顾客，同时将假钞交到主管处处理。如顾客离开过收款台，事后再投诉，就交由收银主管处理。
b假卡
外币信用卡假卡情况较严重，所以收银员收卡时特别注意卡的真假，如发现假卡应礼貌地拒收，如一时未能辩别真假应立即知会主管打授权并报上假卡代码，由收银主管处理。
c找赎金额不符
当收银员完成收款工作后，顾客对收款金额或找赎金额有异议时，收银员应在不离开顾客视线范围内知会收银主管进行清机工作。
d收款秩序
收银员在收款过程中一定要按照顾客排队先后顺序收款，如遇顾客插队应礼貌地指引顾客正确排队位置，不要因为遇到打尖顾客讲话大声或粗暴就先收款，这样做会遇到其它顾客的投诉。
e行骗行为
当收银员在收款期间遇到行骗时，应马上通知当值主管或安全服务部员工处理，并应把主要人物特征、事件经过详细说明。
②争议的主要原因
商品原因；心理原因，如个人利益受损，未能得到满意；角色不同原因，如买方与卖方的交往；工作原因，如客流量大会出现顾此失彼的现象；结算错误；商品没有售后服务；广告虚假；违反职业道德“走后门”；服务态度严劣等。
③处理争议的步骤
a倾听顾客异议；
b 证实你理解顾客的异议（重复讲一遍）；
c不要争论；
d答复异议；
e努力成交。
④常用的解决方式
文饰方法：若顾客出言不逊，损害员工的人格，以“顾客永远是对的”的行为准则来说服自已。
替代方法：发生冲突时，由另一位员工替换冲突员工，并通过正当方式来满足顾客要求。
表同方式：由另一位员工站到顾客立场，认同顾客意见，要求，来解除冲突。 ⑤为避免冲突，除收款工作外收银员应提高自身素质，要做到“卖什么、学什么、懂什么”，因商品日新月异，消费者要求的服务质量也越来越高，所以收银员应学会以下几点：
a.具备一定的商品知识，如商品的名称、功能、使用方法等。
b.掌握熟悉商品知识的途径，如通过了解商品、向有经验的营业员学习、留意顾客的意见、通过报刊或杂志了解，以及结合自己的生活经验等。
c.巩固基础理论。为适应时代的发展，提高自已的业务水平，多学习与工作有关或有利于自身素质提高的知识。
d.学习外语知识。利用业余时间，多学习一些外语，特别常用的接待用语。
第20篇：商场收银员培训
商场收银员培训
课程介绍
课程描述商场收银员岗位是商业一线服务的第二大主体，同样代表商场的服务形象。一个商业企业的收银服务必须达到准确、快速、细致入微，这样才能与柜台的营业员销售服务形成良好的服务链条。专业的商场收银员培训将从专业知识、职业技能、服务技巧、工作规范等方面快速打造优秀的收银员队伍，帮助商业企业塑造完善、完美的服务形象。
课程对象 适用于商场、超市收银员的培训。
课程目标 解决收银员工作中应知应会知识的学习和技能掌握问题。
课程大纲
一、商务礼仪
二、服务基本技能
三、收银工作流程
四、职业道德规范
五、POS机基本操作及维护
六、键盘指法
七、对帐及长短处理
八、点、验钞技巧
