全心全意全程为您服务
目
录
一、前言
二、青岛恩德物业管理有限公司简介
（一）公司基本情况介绍
（二）创优项目概况
三、项目特色服务
四、“创优”工作的实施
五、项目物业管理档案目录
六、结束语
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前
言
创建优秀物业管理项目对物业管理行业的发展具有极其重要的意义。物业管理创优工作是与品牌物业相互交流和学习的重要渠道，也是自身检测的重要方式。所以，在物业管理行业竞争日益激烈的今天，要时刻树立忧患意识的同时，更重要的是想方设法推进自身管理上的专业化程度和专业化水平，逐步建立自身在物业管理中的优势或强势。
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公 司 简 介
（一）公司基本情况介绍
青岛恩德物业管理有限公司是由山东恩马实业集团有限公司控股的专业从事物业管理的企业。公司创建于2003年10月，公司具有物业管理的三级资质，历经十年的发展，恩德物业这个充满激情与活力的团队始终以创新的精神努力打造闪光的物业品牌。
公司凭借恩马实业集团雄厚的实力作依托，在短时间内，已逐渐成长为青岛市具有一定实力的物业管理企业之一。公司上下齐心，摒弃传统的管理模式和管理理念，不断学习和总结先进的管理经验，以“恩泽千家，泽益万户”为企业宗旨，以“全心全意全程为您服务”为服务理念，对自身严格要求，通过提供高要求、高标准、全方位的物业管理服务，实行标准化、规范化、专业化的管理运作体系，创造适合物业管理行业发展的自主经营、自负盈亏、自我发展和自我约束的现代企业制度，力求在市场和同行中逐步树立起恩德物业的优秀管理品牌与企业形象。
公司非常注重标准化管理，实施了ISO9001质量管理体系。建立一套科学高效的管理机制，依靠现代化的管理手段，内强管理、外树形象，不断提高服务质量，为业主提供优质服务，使业主的物业保值、增值。
目前现有员工60余人，本科10人，专科20人，全国注册物业管理师3人，全国物业企业经理上岗证20人，中级职称6人，特殊工种持证上岗14人。是一支服务意识强、业务素质高、具有开拓创
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新精神的员工队伍。为企业的腾飞奠定了坚实的基础。
为了适应物业行业的发展潮流，公司将一如既往的以“全心全意全程为您服务”为服务理念，以开拓创新赢得市场，精心打造“恩德物业”品牌，力争为山东省物业服务行业发展做出更大贡献。 管理项目：
恩马花园
恩马山庄
恩马双城汇
恩马文景园
企业宗旨：
恩泽千家，德益万户 企业价值观：
诚信兴业、责任为先、注重细节、至诚服务
企业服务理念：
全心全意全程为您服务 企业经营理念：
以服务塑品牌，靠品牌赢市场
企业愿景：
成为山东省知名物业服务企业
（二）“创优”项目概况
恩马•文景园项目是由恩马集团下属企业青岛海洋物业发展有限公司开发建设。恩马•文景园位于崂山区银川东路18号，南临青岛
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啤酒城，近眺石老人2.5公里秀丽黄金海岸线，东依自然蜿蜒的崂山余脉，西侧毗邻浮山森林公园，面山朝海。是崂山CBD为数不多的纯板式高层人文社区。
恩马•文景园总占地面积1.8万平米，总建筑面积10万余平米，由5栋高层组成，共计约734户，面积区间在94-160平米不等，2009年9月开盘，2011年7月交付。绿化率高达40%。
恩马•文景园完全实现人车分流，绿化率高达40%，景观设计风格为新中式，采用一带二轴十二节点的设计原则，整个景观由水景中心带，两个入口轴线，十二个景观组团构成，小区三季有花、四季常绿，空气清新，绿色天然氧吧。让家园建在公园中，打造公园式住宅小区。
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恩马•文景园楼体外观采用公建化设计，外形典雅庄重，与西方国际化接轨，楼座均设有精装大堂，更提升了居住档次，既为客人来访提供了等待空间，又是老人小孩休憩的场所。
恩马〃文景园优雅的居住环境、和谐的人文环境使小区物业持续升值。目前，小区入住率达到98.6%，收费率达到95%，业主满意率达到99.34%，小区智能化设备齐全，实行全封闭式物业管理。
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2012年8月30日，恩马〃文景园小区荣获“青岛市示范居民楼院”称号，是全市本年度第一批荣获此殊荣的小区之一；得到《青岛早报》报道。
2012年恩马〃文景园通过青岛市物业办组织的专家评审，获得“青岛市优秀物业管理住宅小区”称号。
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项 目 特 色 服 务
（一）全心全意全程为您服务
恩德物业努力打造阳光团队，以为业户提供高品质服务为中心，以信息透明和让业户满意为基本点，主动为业户提供超值的物业服务。全程打造管家式服务，从人性化，个性化角度出发，为广大业户提供优质的物业服务。对于业户入住、装修以及家居生活中的各项需求，提供及时帮助，使业主足不出户即可享受各种服务。
（二）“5341”物业快速服务反应体系
“5分钟”接到业主电话后或现场要求时5分钟内反应到位。 “30分钟”一般问题30分钟内解决。
“4小时”30分钟无法解决的，应向业主口头解释并于4小时内最终解决。
“1日”需协调外部单位解决的，应于一日内，向客户做出书面答复。
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（三）“12345”服务规范
“1证件”服务人员上门服务时必须佩戴工牌，并向业主出示。 “2公开”公开出示“统一收费标准单”公开一票到底的服务收费单，服务完毕后请业主签署意见。
“3到位”服务后清理现场到位，使用、操作、演示到位，向业主讲解到位。
“4不准”不准喝业主的水，不准抽业主的烟，不准吃业主的饭，不准要业主的礼品。
“5个1”出示1张名片，穿上1副鞋套，配备1块垫布，自带1块抹布，提供1站式的服务。
（四）亲情化便民服务
自恩德物业管理有限公司接管恩马〃文景园项目以来，服务中心组织开展多种亲情化便民服务。如：客服中心无偿为业主提供代收代存快件服务，小区门岗帮业主代收报纸，工程维修人员根据业主需求，无偿提供家庭线路、马桶、热水器检修，为业主无偿代管钥匙、进行车位租赁；为业主准备便民车、打气筒、医药箱、雨伞等便民服务设施。
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“创优”工作的实施
创“省优”工作的主要步骤
（一）确立工作目标
2013年将恩马〃文景园小区创建成“山东省物业管理优秀住宅小区”。
（二）成立创优工作小组及工作安排
3.工作职责
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（1） 领导小组职责
组长职责：孙厚基
1）负责创优工作的全面指导工作
2）负责创优工作的宣传动员工作
组员职责：刘云雷
1）负责创优工作的监督检查工作
2）负责创优工作内部检查的组织实施和后期整改指导工作
组员职责：纪晓燕
1）负责支持配合项目创优中需要地产公司协调各项工作
2）负责创优工作的员工培训工作
3）负责与上级部门协调沟通工作
组员职责：曹明海
1）负责创优工作中公共区域设施设备存在问题的整改
2）负责所有硬件设施、设备不符合创优要求项整改工作 （2） 执行小组工作职责
组长职责：杨浩光
1）负责和政府物业主管部门对接，严格按照创优标准提升各项工作，及时汇报给相关领导；
2）负责创优方案、计划编制、组织实施； 3）负责创优资料整理工作规范化指导工作。 4）负责创优汇报资料的汇总和制作工作。 5）负责项目创优有关资料的初审。
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执行组组员职责： 客服组：王贞梅、陈振杰
1）负责客户档案管理工作。确保档案齐全，完整、易于检索。
2）负责客服部所有工作记录的整理工作，确保按照公司标准进行操作。
3）负责所有承接查验中所有资料的整理管理工作。确保档案齐全，完整。
4）部分文案工作。
客服组：王贝贝
1）负责财务有关收费制度、管理费用收缴、有偿服务各项创优需要报表的制作工作。
2）负责创优需要的物品、标示标牌的外联设计制作工作。
3）创优需要的文案整理工作。
工程组：官军、张海
1）负责项目上所有机电设备、设施的整改工作，确保达到创优标准。
2）负责按照工程作业标准进行操作，确保按照标准填写各种有关表格。
安全环境组：郑海伦
1）负责公共秩序维护工作，争取治安事件发生率为0。
2）负责安全环境部所有工作记录的归档整理工作。确保按照作业标准进行操作。
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3）负责绿化及保洁工作，达到4星级级绿化养护标准，达到四星级保洁标准。
4）负责培训安全环境部所有员工具备创优要求标准。
（三）创优宣传和贯彻 1.内部宣传、贯彻
在2013年初召开物业公司全体职员培训动员大会，引导大家充分认识申报创“山东省物业管理优秀住宅小区”的重要性和必要性，明确创优的目标、计划和管理责任等。从而强化员工的事业心，工作的责任感，不断提高员工的工作自觉性和积极性。
在2013年3 月组织学习有关物业管理方面的法规、政策及创山东省优秀住宅小区的标准，进一步增强政策观念，提高服务水平。
各部门根据方案的实施要求，按照《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》对照山东省优秀住宅小区的各项标准进行检查，根据职责具体安排分工实施。
2．外部宣传和贯彻
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为得到广大业主对创优工作的支持与参与，保证创优工作实施，在小区内进行宣贯，利用小区内的宣传栏、海报、宣传画、滚动屏等宣传工具向广大业主宣传创优工作、动员全体业主共同参与到创优活动中。
（四）以业主开放日活动促进创优工作实施
按照青岛市物业办的统一部署，恩德物业于2013年5月31日在恩马〃文景园小区组织开展“尊重业主，理解物业”业主开放日活动。青岛市物业办、崂山区物业办、惠都社区居委会等相关领导，崂山区多家物业公司领导及恩马文景园业主代表共计60余人参加了本次活动。本次活动也得到了青岛日报、青岛新闻网和崂山电视台等多家媒体的全程报道。
活动当天相关领导及业主代表参观了物业服务中心的各个部门
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及相关的设施设备。参观的过程中，工作人员详细向业主介绍了客服维修服务操作流程、监控应急预案，消防预警方案、配电、生活用水及供热设施的管理及专业维护人员的操作规范。
通过对小区设施、设备深入全面的参观了解，使业主对恩马文景园物业客户服务流程、小区的绿化景观及小区先进的配套设备有了更进一步的了解，并对以上物业的管理工作表示肯定并提出表扬。
通过此次活动拉近了业主与物业之间的关系，加深了物业与业主
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之前的相互理解，业主对物业的工作也有了进一步的支持，业主在开放日前后也发生了很多变化。如：
1） 业主的缴费积极性提高。
2） 业主和物业之间的信任度及满意度增加。
3） 开展业主开放日活动后，小区业主和物业的关系比原来更加融洽。
4） 开展活动日活动后，对秩序维护封闭小区管理的措施更加理解。
通过“尊重业主、了解物业”业主开放日活动，也进一步推进了创优工作的开展。
（五）创优自检、整改、复检达标
1.2013年3月1日至6月31日，执行小组按照责任分工开展创优工作，按照《山东省物业管理优秀住宅小区检查标准》进行自查并整改。完善软件和整改硬件构成了创优达标工作的主题，这两项工作贯
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穿于文景园项目创优达标的整个过程，在不同的阶段侧重点不同。前期准备阶段以软件为主，后期整改和巩固阶段以硬件为主。实施时间节点如下：
①2013年3月1日至2013年6月31日，完善小区档案，主要包括基础档案管理、公共设施设备管理、房屋管理维修登记、保安消防车辆管理、环境卫生管理、绿化管理、精神文明建设及管理效益等。
②2013年4月1日至2013年6月15日主抓安全护卫管理，通过专业培训，提高整个秩序维护部整体的护卫素质和为业主服务的意识，确保秩序维护人员尽职尽责，胜任本职工作，杜绝小区内出现重大安全责任事故，维护居民生命财产安全。同时，要做好消防巡视检查工作，定期进行消防设施检查，完善消防设施，消除障碍物，加强对小区设施的保护，对向坏人坏事做斗争的护卫人员及时进行表彰或物质奖励。
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③抓好车辆管理，鉴于小区实行人车分流管理，小区地上禁止乱停车，所有来往车辆必须停放在停车场或停车位，不得乱停乱放自行车、摩托车统一停放。
④抓好环境卫生管理，督促保洁人员要按公司规定及时进行清扫，确保小区内外绿地的清洁卫生，确保达标。
⑤加强公共设施设备的维护保养工作，加强工程部的工作力度，由项目服务中心监管，对小区所有的公共设施设备按要求进行巡检，对于检查出的问题及时修复。共用设施设备管理中，设施设备运行使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。电梯按规定运行，严格遵守国家关于特种设备的使用要求，按时检验注册备案。
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2.2013年6月30日公司创优领导小组对项目及各部门创优工作按计划逐项进行验收，对于不符合事项提出整改意见，责任部门按计划时间完成，如出现拖延计划现象将进行内部处罚。评审完毕后，恩马〃文景园服务中心要制定长效管理制度，巩固成果，使管理与服务水平再创新高，为永久保持和提升山东省物业管理优秀住宅小区奠定坚实的基础。
3.2013年7月22日为了更好的提升工作质量，尽快达到省优标准，评优专家组及业主代表对恩马文景园小区进行了预评审，专家组和业主代表对项目的整体服务及公共设施设备是满意的，同时也提出了中肯的建议，预评之后项目根据专家组的建议又重新进行了整改。
为了达到省优标准，公司管理层还带领员工到已经获得省优的项目或者服务有特色的项目学习、观摩和交流，尽快缩短差距，提高
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服务水平。
（六）阶段性成果
1、建立起业户维修投诉回访机制，对于业主提出的问题及时记录、解决并回访；
2、路面整治取得满意的成效，获得业主好评；
3、公共区域休闲娱乐设施，重新粉刷保养，为业主提供了更好的休闲娱乐场所；
4、完善了各项档案管理，使档案完整齐全；
5、完善了风机房、消防泵房、配电室等机房的各种标识、管理制度的上墙工作，使我们的设备管理更加标准化；
6、共用设施设备管理中，设施设备运行使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保
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养规范。电梯按规定运行，严格遵守国家关于特种设备的使用要求，按时检验注册备案。
7、通过小区绿化、景观的维修整改，使小区环境进一步得到提升，让业主感觉到物业实实在在的服务，得到广大业主的好评。
8、自创优工作以来，凭着扎实的管理服务工作，在物业服务中赢得了业主的信赖，获得了业主的好评。获得城市信报、青岛日报等多家媒体的报道。
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五、项目物业管理档案目录
1.基础管理（盒号1.1—1.2）
1.1按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用………….1.1.1青岛市崂山区建设工程竣工验收备案证…………………… 1.1.2主体结构工程质量验收备案报告………………………… 1.1.3青岛市崂山区建设工程竣工验收备案证 1.1.4建设工程竣工规划验收许可证 1.2已办理接管验收手续 1.2.1网点电气
1.2.
21、2号楼住宅电气图纸 1.2.
33、4号楼住宅电气图纸
1.2.45号楼住宅电气图纸、地下电气图纸 1.2.5智能化综合图纸 1.2.6消防报警图纸 1.2.7地下给排水图纸 1.2.8地下室给排水 1.2.9
1、2号楼住宅给排水 1.2.103号楼住宅给排水 1.2.1
14、5号楼住宅给排水 1.2.121-3号楼住宅供暖 1.2.134-5号楼住宅供暖 1.2.14网点结构图纸
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1.2.15地下室结构图纸
1.2.16
1、
4、5号楼住宅结构图纸 1.2.171-2号楼住宅建筑图纸 1.2.182号楼住宅建筑图纸 1.2.193号楼住宅建筑图纸 1.2.204-5号楼建筑图纸 1.2.21网点平面图 1.2.22地下车位平面图 1.2.23绿化图纸 1.2.24通风排烟图纸
1.基础管理（盒号1.3—1.10） 1.3物业管理企业实施统一专业化管理
1.3.1 物业服务企业资质证书……………………………… 1.3.2物业公司营业执照副本 1.3.3物业公司税务登记证副本 1.3.4物业公司资质证书 1.3.5机构代码证 1.4前期物业服务合同
1.4.1前期物业服务合同（恩马〃文景园） 1.4.2物业用房公证书
1.5在房屋销售合同签订时购房人与管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确1.5.1物业管理资料交接书
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1.6建立维修基金
1.7房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善
1.7.1青岛市商品房住宅使用手册（恩马〃文景园） 1.8业主委员会规定程序成立，并按章程履行职责
1.9业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确 1.10青岛市物业管理优秀住宅小区达标申报表 1.基础管理(盒号1.11) 1.11物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法 1.11.1员工行为规范 1.11.1环境部工作手册 1.11.1客服部工作手册 1.11.1工程部工作手册 1.11.1秩序维护部工作手册 1.基础管理（盒号1.11.2） 1.11.2物业培训资料
1.基础管理（盒号1.12—1.15）
1.12物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨 1.12.2管理人员资格证书 1.12.3技术人员资格证书
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1.13.1消防监控室管理(见现场) 1.14.2按规定收取物业管理费用，物业日收费明细 1.14.3财务管理
1.14.4交税记录（存公司财务） 1.14.5半年费用收支公开报表 1.15.1升降机验收交接清单 1.15.2自动报警系统交接清单 1.15.3潜水泵设备交接清单 1.15.4公共部位设备交接清单 1.15.5公共区域照明交接清单 1.15.6消防水工程交接清单 1.15.7文景园电表交接清单 1.15.8绿化资料交接清单 1.基础资料（盒号1.16—1.17）
1.16建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册 1.16.1业主基础资料 1.17.1业主投诉/维修记录表 1.基础资料（盒号1.18—1.19）
1.18.1恩马〃文景园项目业主满意率调查表 1.19.1投诉/维修问题记录表
2.房屋管理与维修养护（盒号2.1---2.7） 2.1符合创优相关标准（见现场）
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2.2青岛市城市建设规划管理办法（房屋外观符合创优相关标准） 2.3楼宇巡查管理作业规程（房屋外观符合创优相关标准） 2.4青岛市城市建设规划管理办法（房屋外面符合创优相关标准） 2.5.1青岛市城市建设管理办法 2.5.2《业主手册》中装饰装修管理规定 2.6房间空气调节安装质量检验规范 2.7.1装修申请单 2.7.2装修情况一览表 2.7.3违规装修整改通知单 2.7.4装修巡查记录表
3.共用设施设备管理（盒号3.2.1） 3.2.1恩马〃文景园设备台帐 3.共用设施设备管理（盒号3.2.2） 3.2.2配电室/泵房值班记录 3.共用设施设备管理（盒号3.2.3） 3.2.3综合巡视检查表
3.共用设施设备管理（盒号3.2.4） 3.2.4风机巡视检查记录表
3.共用设施设备管理（盒号3.2.5—3.2.7） 3.2.5来访人员登记表 3.2.6消防泵房定期维修作业书 3.2.7消防设备年保养记录
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3.共用设施设备管理（盒号3.2.8） 3.2.8消防泵房/喷淋泵房巡视记录表 3.共用设施设备管理（盒号3.2.9） 3.2.9排污水泵日巡视检查表
3.共用设施设备管理（盒号3.3—3.7） 3.3.1巡查记录表 3.4.1综合巡查表 3.5.1综合巡查表
3.6.1设施设备定期维保作业书 3.6.2供水设备巡视记录 3.7.1配电室值班日志
3.共用设施设备管理（盒号3.8—3.9） 3.8.1电梯日巡视检查表 3.8.2电梯检修工作报告书 3.9供暖
4.保安消防/车辆管理（盒号4.1.1---4.1.2） 4.1.1人员出入管理规程 4.1.2人员进出登记
4.保安消防/车辆管理（盒号4.1.3） 4.1.3秩序维护部交接班记录表 4.保安消防/车辆管理（盒号4.1.4） 4.1.4车辆/物品登记表
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4.保安消防/车辆管理（盒号4.2.1---4.2.3） 4.2.1秩序维护部工作手册 4.2.2秩序维护部夜班督查表 4.2.3巡查登记表
4.保安消防/车辆管理（盒号4.3.1---4.4.2） 4.3.1突发事件应急处理程序 4.3.2限速/禁鸣/禁止攀登护拦标识 4.4.1消防监控中心值班管理制度 4.4.2监控中心交接班记录表
4.保安消防/车辆管理（盒号4.4.3---4.6） 4.4.3外来人员进出登记表 4.4.4住宅小区消防应急预案 4.4.5消防安全规定 4.5.1停车场管理规定 4.5.2来访车辆登记表
4.6中华人民共和国交通安全法实施细则 5.环境卫生管理（盒号5.1---5.3.2） 5.1.1环保人员分配、设施配置统计表 5.2.1保洁区域责任制考核标准 5.3.1保洁日工作记录表 5.3.2消杀工作记录表
5.环境卫生管理（盒号5.4.---5.9）
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5.4.1城市房屋白蚁防治管理规定 5.5.1保洁日工作记录表 5.6.1保洁日工作记录表 5.7业主公约
5.8.1青岛市养犬管理办法 5.9.1青岛市区域环境噪声标准 5.9.2青岛市大气污染防治条例 6.绿化管理（盒号6.1---6.3） 6.1.1绿化委托外部公司养护合同 6.2.1业主公约 6.3.1保洁日工作记录表
7.精神文明建设（盒号7.1---7.2） 7.1.1业主公约 7.1.2小区文化活动 7.1.2老年人体检中心
7.1.2第四届“惠都杯”居民文化节通知
7.1.2关于开展第五届“惠都杯”居民娱乐文化节通知 7.1.2关于加金岭社区服务中心QQ号的通知 7.2.1精神文明公约 7.2.2八荣八耻
8.管理效益（盒号8.1---8.3） 8.1物业管理费收费报表
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8.2.1提供便民有偿服务 8.2.2维修派工确认单 8.3.1财务管理规定
8.3.2文景园客服中心资产台帐
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结
束
语
今后我们还将认真贯彻主管部门的精神，认真贯彻行业标准，严格按照物业服务合同，继续强化企业内部管理，加强行业自律，认真提高服务品质，请各位领导和评优专家考评我们。
通过创优的实施，切实提高了我们物业管理服务的规范化和物业服务水平，保持了物业服务工作规范的常态化，促进了恩德物业品牌的建设。同时，我们深刻认识到创优达标工作只有开始，没有结束。因为创优达标只是恩马.文景园物业服务中心获取荣誉称号、促进管理水平提高的一种方式。我们的目标是以创优工作为契机，不断的总结创优工作经验，将创优活动常态化，长效保持良好的服务水平并不断提高，秉承“全心全意全程为您服务”的服务理念，争创山东省知名物业服务企业。
谢谢各位莅临现场指导
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