第一部分：医院简介
（略）
第二部分：工作汇报
公立医院评价工作是我院今年工作的重点，全院上下高度重视。根据《**省2012年公立医院评价方案》的要求，加强组织领导，狠抓责任落实。通过不断改善服务流程、服务环境，持续改善服务质量，积极推行便民惠民措施，工作取得明显成效。现汇报如下：
一、领导高度重视，精心部署落实
我院领导高度重视公立医院评价工作，班子成员统一思想认识，把它作为今年医院的重点工作来抓，切实加强组织领导，积极宣传发动，明确工作分工，强化责任落实。制定并下发了《**医院2012年公立医院评价工作实施方案》，成立医院评价工作领导小组，下设办公室。及时召开专题会议认真学习相关内容，并对内容进行逐条分解，明确分工到责任科室和责任人，同时，对工作进展进行督查，对存在不足的整改情况进行持续跟踪，直至得到落实。
二、不断改善医院服务流程
1、改善门诊服务流程。结合医院门诊布局，医院实行分层分科候诊，同时在门诊一~三楼设置建卡收费处，方便民众建卡缴费，同时门诊诊疗采取“先诊疗，后付费”，制定流程并在医院明显位置进行公开公示。门诊科室与医技科室之间建立完善的工作协调机制，在日常工作中相互沟通配合，协调解决碰到的问题，不断提高服务质量和服务水平。医技检查科室努力为民众提供及时便利的检查，及时出具检查结果。同时安装了自动排号叫号系统，门诊一楼大厅安装了三台检验报告自助取单机，明显改善了服务秩序，减少了民众等候时间。
2、改善急诊服务流程。急诊科执行首诊医师负责制，对于急危重患者严格实行绿色通道制度，制定完善的绿色通道流程，医院为急诊科预办了“绿色通道诊疗卡”，针对急危重患者及“三无”患者使用，做到“三先三后”， 优先为其提供各项诊疗服务，努力做好高效、便捷，确实保障患者生命安全。
3、改善住院服务流程。医院不断优化患者入院、出院流程，实现了“一站式”服务，对出入院流程通过医院服务指南、宣传栏、电子显示屏等方式进行宣传告知。医院在住院一楼大厅安排专职导诊人员和志愿者为老年人、残疾人、无陪护和行动不便患者提供护送、建卡挂号、取药、取检查单及搬运物品等服务，努力提高医院服务水平，提高患者满意率。
4、实行社保卡就诊“一卡通”服务。门诊就诊采用“先诊疗、后结算”方式，由诊疗过程结束后统一结算，医院制定了相关工作流程，并在门诊明显位置进行公示，方便患者就诊。
三、持续改善医院服务环境
1、努力改善医院服务环境。医院不断努力改善服务环境，今年3月份实现了医院新区顺利搬迁，使医院服务环境有了一个质的飞跃。积极对老院区进行升级改造，病房环境焕然一新并已投入使用。不管是新区建设，还是在老院区改造工作中，高度重视服务环境的优化，在科室布局、功能划分、无障碍道等方面下了很大功夫，为民众提供一个环境优美、整洁舒适、布局合理、通行无阻的就医环境。
2、努力构建有序的诊疗秩序。良好的诊疗秩序，能够为民众提供舒适和方便的服务，同时也是医院管理水平的体现。医院在门诊一楼大厅设立服务中心，安排5名专职工作人员提供咨询、便民物品提供等服务，安排两名高年资内科医师在服务中心坐诊，为民众提供开具和咨询检查报告单和慢性病患者开药等服务；医院在门诊和病房楼设置医院整体平面图、放置每个楼层的科室分布图和黏贴地标，方便民众寻找相关科室。同时，制作《服务指南》，内容实用全面，涵盖医院简介、科室分布、医师坐诊安排、就诊须知、出入院流程及医/农保报销须知等，为民众带来很大方便。
3、不断完善医院服务标识。完善的标识，能为就诊民众提供明显的便利，医院根据科室布局，不断完善服务标识和地标。医院各类工作人员，包括实习生、进修生、研究生佩戴胸牌，易于识别。
4、不断完善门、急诊和住院服务设施。在门、急诊和病房提供存取款机、电话、饮水、轮椅、平车和健康教育服务。各层门诊诊室实行分层分片取号候诊就诊，各层安装门诊排号叫号系统，保障了良好的就诊秩序。
病房提供卫生间、热水器、电视、配餐室等服务，保洁人员提供定期保洁。同时，病区设置洽谈室，方便医患病情沟通；病区配备屏风或安装布帘，有效地保护患者隐私。
5、积极开展创建“平安医院”活动和医院安全生产标准化建设。成立了创建“平安医院”工作领导小组，建立医疗纠纷防范和处置机制，与**派出所警务点、**派出所开展协作联系，建立联防机制。在院内安装闭路监控探头，监视范围涵盖各楼层、各重点部位和人员流动密集处，切实提高了防控能力。每年邀请***区消防大队官兵来院进行消防知识讲座并进行消防灭火演练。医院安装喷淋系统、自动报警系统等消防设备，及时消防火灾隐患。做好对贵重医疗设备和危险性较大特种设备的维修、管理；落实对放射科、检验科、供氧中心、高压氧舱、配电室、药库、药房、仓库、酒精库等要害部门的安全管理。强化落实医用放射性物质、剧毒试剂等危险物品的安全管理制度。院领导按照行政查房制度，定期深入各科室检查安全工作。保卫科、医务部、总务科、设备科等相关部门定期进行全院范围的拉网式安全生产大检查，在节前、节后、重大活动坚持开展综治安全大检查，把安全隐患消除在萌芽状态。同时，认真参与和做好安全生产标准化建设工作，确保医院实现安全生产。2011年我院被市委、市政府授予“2011年度**市一类平安医院”。
6、认真贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》。医院不断完善投诉管理制度，制定和落实“首诉负责制”制度，通过服务指南、宣传栏等方式公布投诉负责科室及联系电话。医院设置监察室专门负责受理来自患者、卫生行政部门等转办的投诉案件。认真处理投诉案件，今年1至10月份共接到各类投诉32件，处理并回复32件，做到件件有落实有回复。
7、健全医疗服务信息公开公示制度。全面推行院务公开，紧密结合 “三好一满意”、“三改二推一评议”等活动，将院务公开工作纳入党风廉政建设反腐败工作和纠风工作责任追究范围，实行任务分工和立项分解，将考评结果作为评先评先、医德医风评价、干部考核、晋升的重要参考依据。医院将医疗质量、医疗服务、门诊医生简介、专家专科介绍、药品医用耗材价格、高值耗材价格和收费标准均在医院醒目位置予以公示，让患者明
明白白消费。门诊、病房设立价格和费用查询处，实行一日清单制，患者可随时了解自己住院费用及用药情况。院务公开工作取得显著成效，受到了社会的肯定和职工的好评。医院被省卫生厅授予“全省卫生系统院务公开工作示范单位”。
四、不断提高医院服务质量
1、不断充实人力资源，保证服务质量。2011年实际开放床位1100张，今年我院开放床位1400床，现有卫技人员1568人。目前我院开放床位与卫生技术人员比为1:1.12 ，开放床位与护士比1:0.6，开放床位与病房注册护士比为1:0.4，相关指标均符合卫生行政部门制定的标准。
2、努力完善门诊信息管理平台。门诊部、计算机信息中心等部门对门诊医生出诊安排、医师简介等信息通过宣传栏、各层导诊服务台、医院网站、医院预约服务平台等方式进行公示并及时更新。对医师坐诊，制定完善管理制度，规范医师坐诊行为，方便民众就医就诊。同时，安排专职导诊人员和志愿者为老年人、残疾人、无陪护和行动不便患者提供护送、建卡挂号、取药、取检查单及搬运物品等服务，为老年人、残疾人等特殊人群提供优先诊疗服务。
3、认真推广优质护理工作。医院大力开展优质护理服务工作，不断充实优质病房护士配置，公开优质护理服务内容；优质病房积极探索落实护士责任包干制、做实基础护理、改革传统排班模式、简化护理文书书写，为出入院病人提供“一站式”服务，建立出院病人电话回访等措施积极开展各类护理延伸服务，全面为病人提供优质无缝隙服务。同时，医院设立了《优质护理服务专项奖励基金》，奖励在开展优质护理服务活动中护理质量好、护理服务综合满意度高及具有创新的先进科室。医院共有35个病区，开展优质护理服务的病区有27个，覆盖率为77.14%，至今年年底在全院各病区及门急诊全面开展优质护理服务的目标。
4、积极推进临床路径管理工作。按照卫生部《临床路径管理指导原则（试行）》等有关文件的要求，今年重新修订和下发《**医院临床路径管理工作实施方案（修订）》，明确相关部门职责分工和奖惩措施。对临床路径执行完整的病例，每份给予100元奖励；在规定时间内没有及时上报
医务部各种表单的，给予科室200元罚款；符合进入径标准但未进入临床路径的病例，每份给予200元罚款；个案管理员每月补贴300元；除50个临床路径外，每新增一个临床路径病种，给予科室奖励2000元。同时进一步规范临床路径实施工作，召开临床科室科主任、个案管理员会议，认真学习临床路径实施相关文件精神，要求掌握实施临床路径要求，临床入径标准和修订医嘱等表单，严格每月、每季度开展病例统计、分析和上报工作。临床路径管理工作已全面实行电子信息化管理。据统计，现开展临床路径有18个专业50个病种，11月份新增4个病种，共计54个病种。今年前三季度，入径病例1409例，符合入径总人数2125例，入径率66.3%，完成病例1092例，完成率为77.5%，变异病例184例，退出病例317例，无死亡病例。
5、继续推进抗菌药物临床应用专项整治活动。我院高度重视抗菌药物临床合理应用工作。6月8日召开了抗菌药物临床应用专项整治活动动员大会，制定了《**医院抗菌药物临床应用专项整治工作方案》、《**医院抗菌药物临床应用分级管理目录》等制度，成立了以院长为组长的领导小组，院长与各临床科室负责人签订责任状，将责任落实到人，与评优评先、医师定期考核、绩效考核等挂钩。设立各科室抗菌药物质控员，负责各科室的抗菌药物质量控制工作，每月定期报告各科室抗菌药药物应用情况。不断加强临床医师对抗菌药物合理用药的培训。结合医院临床用药情况，医院遴选出44种抗菌药物品种；每月组织对医院25%的医师开具的处方、医嘱进行点评；重点抽查感染性疾病科、外科、呼吸内科、重症医学科等，重点抽查Ⅰ类手术切口和介入诊疗病例。检查情况通过医院内网、院周会、《医院药讯》等方式通报，对不合理使用突出的科室和个人进行诫勉谈话，严肃处理屡教不改的科室和个人。通过采取一系列措施，医院抗菌药物临床应用专项整治工作取得明显成效。
五、积极推行预约诊疗服务
为方便民众就医，我院不断完善预约诊疗服务，我院建立和完善《**医院预约诊疗管理办法》等制度，提供现场预约、电话预约、网络预约、诊间预约、自助预约等多种预约方式；预约诊疗范围包括首次门诊预约挂
号、复诊预约、健康咨询等；通过门诊病历、医院服务指南、宣传栏、医院网站等方式积极对预约诊疗服务宣传，扩大民众知晓度和提高预约就诊率。今年1—10月份，门诊预约诊疗人次共计281788人次，预约率为24.31%，复诊预约率为82.67%，其中，口腔科复诊预约率为90.91%、产前检查复诊预约率为92.67%。
六、积极推行节假日门诊。
为方便患者就医，我院对门诊进行合理化安排，实行双休日及“五一”、“国庆”等节假日正常开诊，并结合医院实际和本地患者就诊特点，药房、收费处、检验科、医学影像科等辅助科室提早和延时上班，方便了群众就医。
七、认真开展社会评议医院活动。
医院以提高医院服务质量为出发，积极开展“三改两推一评议”活动。临床科室每月召开工休座谈会，每月开展住院患者电话回访工作，11月15日召开行风监督员座谈会，邀请医院行风监督员及服务对象代表一同参加，听取他们对医疗质量和医疗服务方面的建议和意见，借此提高医院的服务，加强医患之间的交流。每月开展问卷调查，接受群众评议，今年以来，院纪委共组织10批次到科室，督查有关劳动纪律执行、医院服务质量以及安全卫生等情况。截至今年10月份共发放住院病人问卷790份，病人及家属满意度为95%。此外，医院于7月16日—8月15日，开展“三好一满意”及“三改两推一评议”建议征集月活动，活动采取奖励性的，鼓励全院职工提出对开展相关活动的建议和意见。活动期间共收到建议和意见共计21件，发放奖金8000元。针对所提建议，医院及时进行收集整理，制成《“三好一满意”及“三改两推一评议”建议协办单》转相关科室协办，有效推动了活动的开展。
八、认真推进卫生惠民工程项目。
根据《**省卫生惠民工程项目实施方案》、《**市卫生惠民工程实施方案的通知》等文件精神，认真做好我院老院区改造工程项目，目前改造床位已完工并投入使用，进一步改善了我院医疗服务环境，提高了我院服务能力，有效缓解了看病难问题。
自开展公立医院评价工作以来，我院的服务流程、服务环境、服务质量等方面有了明显的提高，但也还存在着不足和问题，恳请各位领导专家对我院公立医院评价工作提出宝贵意见和建议，以促进我们在今后的工作中做得更好。谢谢！
