旅游与航空服务学院毕业论文
浅析酒店管理中的“以人为本”
摘要：酒店管理，作为一个正在蓬勃发展中的劳动密集型服务行业，在社会各领域中占据着重要地位。而人在酒店管理中，也起着不可估量的巨大作用。然而，在我们的现代酒店管理中，常常会因为各种因素而忽视了人的作用，忽略了酒店员工和顾客其他许多方面的需求。本文旨在针对酒店管理中所存在的问题，从“以人为本”这一方面入手，试图对酒店管理强化“以人为本”的策略进行深入的探讨。
关键词：酒店管理，以人为本，人性化，服务意识
随着社会生产力的不断提高，酒店管理理论也在不断地发展更新。在现今，人们普遍强调“科学管理”模式，采用严格的酒店管理制度和标准化的作业来调动人的积极性，促进酒店业的发展。然而，社会的发展和科学的进步，使得人在经营活动中的地位和作用发生了巨大改变，人在酒店经营管理中越来越重要。面对日益激烈的酒店业市场竞争，如何做到人性化管理是酒店提高效益、保证经营业绩的关健。酒店管理是一项服务性行业，所提供的是对人的服务，因此如何有效地提高酒店员工的服务水平和服务意识，调动员工的工作积极性，提高顾客满意度和信赖度，是酒店极为关注的问题。为此，酒店业在管理中要切实增强“以人为本”的管理理念，真正做到“以人为本”的服务，从而使得员工全身心地投入到工作中去，促进酒店的发展壮大。
一、“以人为本”的内涵和意义
“以人为本”，顾名思义就是要以人为一切的“根本”，服务于人；同时，要将人作为第一要素和第一生产力，促进人的发展。
酒店管理是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，因此，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，不仅对酒店的管理要从员工的需求方面来考虑，同时也应考虑如何满足客人的人性化要
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求。酒店管理的“以人为本”应该是建立在人性化的基础上的。以科学管理为依托，以服务于人为宗旨，对酒店员工实行科学的人性化管理，对客人贯彻满意称心的人性化服务。
众所周知，酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务，其服务的对象是有情感的顾客。因此，员工服务的态度优劣、服务质量的好坏直接关系到顾客需求满足与否，进而关系到酒店的经营业绩。现代酒店的发展趋势表现在对各类水平和服务质量的要求越来越高，而服务质量则是酒店管理水平的标志。因此，要想真正调动酒店员工的积极性，保证酒店服务的质量，促进酒店业的可持续发展，“以人为本”战略观就是必须的了。
特别是在当今市场经济条件下，随着社会经济文化的发展，酒店业的竞争愈演愈烈，酒店管理战略措施和服务人员的心理素质、职业道德和服务意识等直接关系到酒店经营的最终成败。“以人为本”则是在这种大环境的契机下应运而生的，也是有着蓬勃发展生机的酒店管理战略机制。
二、酒店管理中“以人为本”的缺失
现代酒店管理较之过去，无论是在战略机制还是在管理观念上，都有了很大的提高。然而，从酒店管理的长远角度来看，还是存在许多瑕疵和弊端。而这，主要涉及到“以人为本”观念和思想的缺失。
（一）在员工方面
在酒店管理中，对待员工的管理机制还不是那么完善，特别是一些中小型酒店企业，往往忽视了员工的核心地位和关键作用，也没有真正做到对待员工的“以人为本”。下面以具体方面进行陈述：
1、薪酬制度的不合理。现代很多酒店过分强调多劳多得而忽视质与量的协调，过分强调员工的劳动而忽视员工的自身权益，使得许多员工只顾量而不顾质，服务态度恶劣，从而影响了酒店的声誉和业绩。有一个普遍存在的现象，就是酒店普遍给新员工或者实习生的薪酬过低，导致许多人才流失，员工抱怨不止。
2、用人机制的不合理。很多酒店在员工招聘时过于注重其年龄
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及婚姻状况，有的甚至带有性别歧视。如在很多酒店，对于员工的性别也有着严格的要求，有的酒店甚至只要女性员工，导致很多男性员工或者有才能的员工的流失去。
3、对员工信任度丧失。信任是最好的管理。然而，国内一些酒店对员工缺乏信任，缺乏有效的沟通，对员工持有戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾员工的个人感受，使员工与酒店矛盾加剧，处在紧张状态。在这样一个受到压抑的环境中，酒店员工不可能在工作中发挥积极性，也不可能为顾客提供优质的人性化服务。
4、员工培训机制的缺乏。酒店员工被招进以后，倘若缺乏必要的酒店项目培训，员工会缺失部分服务技能，服务只停留在技术性服务阶段，没有达到功能性如意识、观念的服务阶段，不能更好地满足顾客的服务需求。这样使得员工的工作成效大打折扣，工作热情也会受挫，丧失工作的积极性和主动性。
（二）在顾客方面
在顾客方面，其实是不言而喻的。任何一种性质的服务，都是以顾客为中心的，倘若不能满足顾客的需求，使其满意，那么这样的服务就是失败的。
酒店管理更是如此。
因此，酒店的一切服务都应该是以“顾客”为本的，“顾客就是上帝”就是最好的证明。
三、酒店管理中践行“以人为本”的有效措施和途径
1、构建合理的薪酬制度。薪酬问题对酒店员工来说可谓是最关心的问题，只有让员工对薪酬满意，才会有工作的积极性和主动性，创造更多的工作业绩，提供更优质的服务，提高酒店的声誉。对此，提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对业绩优异的员工给予特殊奖励是一项十分有效的手段和方法。而这，也同样是酒店管理中贯彻“以人为本”的最佳体现。
2、完善合理的用人机制。就先前所提出的用人机制缺失这一问题来说，如何完善用人机制，做到“以人为本”，是十分重要的。对
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此，酒店经营者可以不断对用人机制进行完善和构建，坚决抵制用人歧视和不公平现象，男女平等，德才兼备者优先；同时，管理者还可以实施员工考核制度，对员工每隔一段时间进行必要的思想觉悟和服务技能的考核，优胜劣汰，为酒店注入新鲜血液和活力，促进酒店的有序发展。
3、加强管理者和员工之间的沟通交流，融洽关系。管理者要更多地考虑到员工的个人感情因素，不断努力改善员工的工作环境和生活环境，使员工能轻松愉快地工作、生活。比如，减少每个员工的工作时间，采取轮流值班制；在酒店中增设休息室，使员工能在工作之余得以短暂的放松，保持充沛的精力；改善员工食堂伙食，使员工享受到满意的服务和舒适的环境，感受到主人公意识；扶持特别贫困的员工，帮助其解决生活困难，让员工能全身心投入到酒店工作中去；定期开展管理者与员工之间的交流活动，适当听取员工的意见和建议；开展一些员工的技能和服务意识的培训课程，促进其全面发展；等等。
4、增加激励性措施和手段。在酒店这样的大型企业里，要培养员工团结协作的精神，对员工加以刺激和激励，从而促进其更好地服务于酒店。比如对员工的工作生活质量的改善，对员工工作业绩的奖励，这些都有利于员工满意度的提高，也有利于整个酒店企业的发展。管理者要多采取激励性措施，而非打击性手段。如果管理者只看到员工人性中的消极方面，一味强调监督、控制和防范，就会失去对员工的尊重和员工对酒店的信任。相反，倘若管理者更多地注重员工人性中的积极方面，予以激励和鼓动，必然会助长其工作的积极性和工作热情。
5、加强酒店自身的文化建设。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、行为规范和礼仪习惯等组成的有机整体。用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。加强酒店文化建设，从而实现人性化管理，主要通过加强精神文化建设和制度文化建设来实现。精神文化这种理念在酒店的成
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长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在二者共同作用下，使员工产生集体意识和自律意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感。
6、进一步完善“以人为本”的顾客服务意识。任何一个企业或者酒店的发展，都是以顾客的满意度为基础和前提的。只有顾客真正满意了，这个企业或者酒店才会有更进一步的发展，否则就会夭折。因此，酒店的一切服务，无论是酒店的硬件设施，还是员工的软性服务，都要不惜一切地满足顾客的合理需求，从而或缺更多的信任感和支持度。而这，也是“以人为本”的最大的意义所在。
总之，任何一个企业中，人都起着主要而能动的作用，在酒店经营中也是如此。无论是酒店员工还是顾客，他们就如同血液一般，是使企业保持健康持续发展的关键。面对日益激烈的酒店业竞争，现代酒店管理必须贯彻实施“以人为本”这一重大战略措施，重视人性化的服务意识，实行“以人为本”的管理机制。这是一个酒店在竞争中生存立足的有效途径，也是其长远发展的必要手段。
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